公司前臺客服的工作計(jì)劃

公司前臺客服的工作計(jì)劃1

根據(jù)年度工作情況，結(jié)合公司發(fā)展?fàn)顩r和今后發(fā)展趨勢；現(xiàn)制定出客服部年度工作計(jì)劃，內(nèi)容如下：

一、發(fā)票方面

針對公司發(fā)票量不足與顧客急需開票之間的矛盾，制定不同解決方案，包括語言方案和物質(zhì)方案。

二、會員方面

1、繼續(xù)鼓勵顧客辦理會員卡，增加會員人數(shù)。

2、確定會員卡積分兌換禮品具體方案。

三、客訴方面

1、根據(jù)年度顧客投訴及建議，制定完善解決客訴方案，不斷提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)技巧。

2、開展顧客滿意度調(diào)查。通過電話回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改。

3、制定安撫棘手投訴顧客方案，包括向公司申請制作小禮品，報銷顧客打的費(fèi)用或油費(fèi)。

四、接待方面

1、個人接待。做好客顧客接待和問題反饋的協(xié)調(diào)處理。

2、團(tuán)體參觀接待。相關(guān)人員深入了解公司企業(yè)文化及中心相關(guān)信息，各區(qū)域產(chǎn)品信息，業(yè)務(wù)流程（收銀流程/線上線下銷售流程/退換貨要求及流程）等。

五、員工培訓(xùn)方面

為不斷提高客服人員素質(zhì)，制定客服人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容主要針對儀容儀表、客服禮儀、客服語言技巧、客訴處理、團(tuán)隊(duì)凝聚力建立等方面。

公司前臺客服的工作計(jì)劃2

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。

服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。

2、開展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活；

以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等）

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。

加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國芳百盛信譽(yù)。

前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。

堅(jiān)決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進(jìn)措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識（毛織，保暖為主）、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的'，

公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。

全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會在日常的工作中，對一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理工作中，發(fā)現(xiàn)問題及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。在9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠創(chuàng)造卓越。

公司前臺客服的工作計(jì)劃3

開業(yè)前：

1、換好工作裝，整理儀容儀表，互相檢查

2、打掃衛(wèi)生，檢查客服組設(shè)施設(shè)備是否正常

3、填寫實(shí)際上班人員班表，查看前日同事記錄的工作完成情況及注意事項(xiàng)

4、參加主管召開晨會（按主管要求輪流領(lǐng)頭召開晨會），①總結(jié)前一天工作，所得收獲及反省（接待、投訴及會員方面），與大家分享工作中做得好的和不夠好的地方?？偨Y(jié)好的方法，以備接下來使用。②布置今天主要工作，確立工作目標(biāo)，明確分工，以及注意事項(xiàng)

開業(yè)中：

1、若存留前日工作，必須首先完成，最好在客流高峰前完成

2、按照晨會的分工執(zhí)行，團(tuán)體接待及個人接待，會員卡辦理，電話接聽，迎賓都分派到組員身上，以分配到的人為主，其他人協(xié)助來完成一天工作

3、遇突發(fā)狀況，先以個人能力先行解決，不能解決的尋求同組人員幫助，最后尋求其他相關(guān)人員幫助

4、中午輪流出去吃飯，必須留人在賣場，以處理這期間可能發(fā)生事務(wù)

5、換班時，交班人將工作進(jìn)展告知接班人，已做的剩下的尚未處理的，以及上午工作中出現(xiàn)的問題，一一告知接班人，提醒其下午需要及時處理和重點(diǎn)處理的事情

下班前：

1、晚上下班前，上報本日會員卡辦理情況

2、檢查今日工作是否均已完成，沒有完成的最好完成之后再走，實(shí)在不能完成的記錄下來提醒明日早班同事盡量在明日開業(yè)前或人流高峰前完成

3、參加晚會，打掃衛(wèi)生，離開

客服一周工作計(jì)劃：經(jīng)過兩周的實(shí)戰(zhàn)，結(jié)合客服工作具體內(nèi)容，做出一周的工作安排如下：

（一）業(yè)務(wù)板塊：

①認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各種體系流程和業(yè)務(wù)流程（如銷售、收銀、線上購物、退換貨），以便隨時應(yīng)付客戶現(xiàn)場提出以及電話咨詢的各種問題，逐步深入到投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去。

②每周對顧客咨詢問題匯總、分類上報，以便上級以此作為依據(jù)對商品、服務(wù)等進(jìn)行調(diào)整。

③每周五部門會議進(jìn)行工作總結(jié)，并對客服區(qū)域進(jìn)行大掃除。

（二）服務(wù)板塊：

①在實(shí)戰(zhàn)中不斷提升服務(wù)意識及服務(wù)技巧，小組成員每周總結(jié)好的服務(wù)技巧，并分享給同事。

②時刻牢記誠信為本，不輕易承諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好。

③不忽視細(xì)節(jié)問題，禮儀、著裝、語言適宜，并關(guān)注顧客購物心理及滿意度，接受顧客建議，不斷改進(jìn)。

（三）自我職業(yè)素養(yǎng)提升板塊：

①在實(shí)際工作中提升交際能力，以及處理問題、解決問題的能力。

②增強(qiáng)服務(wù)意識、完善服務(wù)理念，增強(qiáng)責(zé)任感以及團(tuán)隊(duì)意識。

公司前臺客服的工作計(jì)劃4

開業(yè)前：

1、換好工作裝，整理儀容儀表，互相檢查

2、打掃衛(wèi)生，檢查客服組設(shè)施設(shè)備是否正常

3、填寫實(shí)際上班人員班表，查看前日同事記錄的工作完成情況及注意事項(xiàng)

4、參加主管召開晨會（按主管要求輪流領(lǐng)頭召開晨會），①總結(jié)前一天工作，所得收獲及反省（接待、投訴及會員方面），與大家分享工作中做得好的和不夠好的地方。總結(jié)好的方法，以備接下來使用。②布置今天主要工作，確立工作目標(biāo)，明確分工，以及注意事項(xiàng)

開業(yè)中：

1、若存留前日工作，必須首先完成，最好在客流高峰前完成

2、按照晨會的分工執(zhí)行，團(tuán)體接待及個人接待，會員卡辦理，電話接聽，迎賓都分派到組員身上，以分配到的人為主，其他人協(xié)助來完成一天工作

3、遇突發(fā)狀況，先以個人能力先行解決，不能解決的尋求同組人員幫助，最后尋求其他相關(guān)人員幫助

4、中午輪流出去吃飯，必須留人在賣場，以處理這期間可能發(fā)生事務(wù)

5、換班時，交班人將工作進(jìn)展告知接班人，已做的剩下的尚未處理的，以及上午工作中出現(xiàn)的問題，一一告知接班人，提醒其下午需要及時處理和重點(diǎn)處理的事情

下班前：

1、晚上下班前，上報本日會員卡辦理情況

2、檢查今日工作是否均已完成，沒有完成的最好完成之后再走，實(shí)在不能完成的記錄下來提醒明日早班同事盡量在明日開業(yè)前或人流高峰前完成

3、參加晚會，打掃衛(wèi)生，離開

客服一周工作計(jì)劃： 經(jīng)過兩周的實(shí)戰(zhàn)，結(jié)合WFC客服工作具體內(nèi)容，做出一周的工作安排如下：

（一） 業(yè)務(wù)板塊：①認(rèn)真學(xué)習(xí)公司各種體系流程和業(yè)務(wù)流程（如銷售、收銀、

線上購物、退換貨），以便隨時應(yīng)付客戶現(xiàn)場提出以及電話咨詢的各種問題，逐步深入到投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去 ②每周對顧客咨詢問題匯總、分類上報，以便上級以此作為依據(jù)對商品、服務(wù)等進(jìn)行調(diào)整 ③每周五部門會議進(jìn)行工作總結(jié)，并對客服區(qū)域進(jìn)行大掃除

（二） 服務(wù)板塊：①在實(shí)戰(zhàn)中不斷提升服務(wù)意識及服務(wù)技巧，小組成員每周總

結(jié)好的服務(wù)技巧，并分享給同事 ②時刻牢記誠信為本，不輕易承諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好 ③不忽視細(xì)節(jié)問題，禮儀、著裝、語言適宜，并關(guān)注顧客購物心理及滿意度，接受顧客建議，不斷改進(jìn)

（三） 自我職業(yè)素養(yǎng)提升板塊：①在實(shí)際工作中提升交際能力，以及處理問題、

解決問題的能力 ②增強(qiáng)服務(wù)意識、完善服務(wù)理念，增強(qiáng)責(zé)任感以及團(tuán)隊(duì)意識

公司前臺客服工作計(jì)劃

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當(dāng)同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計(jì)劃，堅(jiān)決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進(jìn)

理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學(xué)習(xí)是任務(wù)，是責(zé)任，更是境界。一年來我勤奮學(xué)習(xí)，努力理論，強(qiáng)化思維能力，注重用理論，用實(shí)踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年

來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學(xué)思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗(yàn)主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計(jì)劃理論學(xué)習(xí)。不把理論學(xué)習(xí)視為“軟指標(biāo)”和額外負(fù)擔(dān)，自覺參加每季度的黨課學(xué)習(xí)；是按的學(xué)習(xí)計(jì)劃，個人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠學(xué)，工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會發(fā)揚(yáng)我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力、選好、選對作好活動的代理

4、強(qiáng)化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點(diǎn)考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著**經(jīng)營部各項(xiàng)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

加強(qiáng)了客戶回訪維系工作，對重點(diǎn)客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實(shí)際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強(qiáng)了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項(xiàng)新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進(jìn)我們的服務(wù)工作。在平時的

工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)挽留。

2、對準(zhǔn)離用戶進(jìn)行及時的電話回訪，根據(jù)實(shí)際情況對用戶進(jìn)行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進(jìn)行二次銷售，降低離率；

1、普通用戶維：1）定期對用戶電話回訪或短信拜訪；2）節(jié)日祝福；

2、高端用戶、重點(diǎn)用戶的維護(hù)通過平時的積累將高端用戶、重點(diǎn)用戶作為維護(hù)的重點(diǎn)1）做到每月電話回訪或短信拜訪一次，回訪要有內(nèi)容，有落實(shí)，最大可能的方便用戶。2）話費(fèi)監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進(jìn)行繳費(fèi)提醒。3）生日祝福、節(jié)日祝福。4）挖掘高端用戶消費(fèi)潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。5）親情服務(wù)。6）定期的上門走訪。

四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點(diǎn)用戶電話告知。