第一篇：患者電話回訪制度

患者電話回訪制度

一、總則

為進一步加強我院行風建設，提高服務水平，構建和諧的醫(yī)患關系，結合我院實際情況，特制定病人回訪制度。

二、回訪人員、形式

1、所有患者均由專員進行回訪、管理。

2、回訪人員可以采取電話、信函、上門探望等形式。

3、產后康復可兼產科出院產婦隨訪。

三、回訪前工作

1、了解病人姓名、年齡、地址、聯(lián)系電話

2、住院床號、住院天數

3、主管醫(yī)師、診斷疾病

4、回訪前了解相關疾病的保健、康復鍛煉、生活起居、用藥自導等。

四、回訪內容

1、了解患者康復情況；

2、聽取患者及家屬的意見和建議；

3、提供健康常識，指導病人康復鍛煉、生活起居、飲食規(guī)律、用藥指導、自我保健；

4、征求病人對醫(yī)療服務的意見、建議和需求；

5、督促病人定期復診；

五、回訪時間

1、住院病人回訪必須在病人出院后一周內完成。

2、手術病人、轉診病人中有疑難病例或未確診的必須在一周內回訪。

3、每天回訪時間，上午8：00—11：00

下午14：00-17：00

六、回訪管理

1、各病區(qū)建立對病人回訪登記的專用簿，指定專人為本科室回訪病人網絡員，負責做好醫(yī)務人員回訪病人統(tǒng)計工作。

2、登記專用簿格式：回訪日期、姓名、性別、年齡、地址、電話、患病名稱、出院日期、病人意見和建議、改進措施等(具體表格由辦公室統(tǒng)一制定、發(fā)放)。

七、回訪病人網絡員職責：

1、出院病人進行電話隨訪，隨訪率每月達到80%以上。

2、回訪網絡員負責將回訪結果認真進行整理、記錄，并填寫在回訪病人專用簿。

3、每月總結一次、每年度整理匯總一次回訪資料，列出本月、本年度回訪的病人總數、回訪率，病人意見建議和需求有哪些等，及時上報院辦公室，以便采取相應措施。

八、回訪率考核標準

住院病人回訪率達到80％以上，門診手術病人回訪率達到50％以上。

九、回訪病人注意事項：

1、回訪病人時語言親切，態(tài)度誠懇，有耐心和愛心。

2、幫助病人了解看病的流程，得知病人要回院復查時，要告知專科門診診治以及醫(yī)生的坐診時間，使病人少跑冤枉路。

3、幫助病人時不應隨便承諾，有尋求幫助的病人，能做到的，應盡力去幫助，如做不到的服務，要向病人解釋清楚，得到病人的理解，做到誠信服務。

十、其它要求

1、對病情較重、行動不便及無法用電話聯(lián)系的可上門探望；對需上門回訪者，統(tǒng)一上報企劃部，企劃部匯總后統(tǒng)一安排上門回訪。

2、各科室要及時登記病人的患病情況、診斷及聯(lián)系電話和聯(lián)系人，要求住院病人均有登記。

3、認真登記好回訪記錄，辦公室隨時組織人員抽查。

第二篇：出院患者電話回訪制度

出院患者電話回訪制度

為了更好的延伸和拓展患者出院后的康復護理和繼續(xù)治療，使患者能得到更科學、更專業(yè)的技術指導與幫助，特制定出院患者電話回訪制度：

1.各臨床科室應建立出院患者電話回訪登記本，登記項目包括：出院日期、床號、姓名、性別、年齡、住院號、診斷、聯(lián)系電話、回訪時間、回訪內容、訪問人等。

2.出院、轉院后患者為隨訪對象，責任護士為電話回訪責任人。

3.應在患者出院或轉院后72小時內進行電話回訪。

4.回訪前應全面了解患者出院時的病情、治療等情況，以便更好的為患者進行康復指導。

5.回訪內容：了解患者目前服藥、康復、生活情況以及住院期間對醫(yī)療護理服務的意見和建議，并根據了解情況提供相應的健康指導。

6.回訪時應熱情、禮貌；對患者提出的問題應耐心聽取，慎重答復；對于治療性的原則問題，不清楚時不得隨意敷衍；對當時不能解決或電話解釋不清楚的問題應另行答復（如預約專家、來院復查等）；對患者提出的建議、意見或投訴等應及時報告護士長；回訪中嚴禁與患者發(fā)生爭執(zhí)。

7.回訪者應按要求將回訪內容詳實記錄在回訪登記本內。

８.護士長對患者提出的意見、建議或投訴，應立即組織相關人員進行調查并記錄，書面上報護理部；護士長視處理情況在三個工作日內向患者回復。

9.護士長每周至少隨機抽查回訪情況２次并簽名。對未按制度回訪者，責令糾錯，與本人的績效考核掛鉤。

10．各臨床科室應認真落實出院患者電話回訪制度。護理部每月隨機抽查，抽查結果與科室月綜合考核掛鉤。

第三篇：出院患者電話回訪制度

出院患者電話回訪制度（（2014年1月修訂）

1.患者出院7-15天后由注射室護士進行電話回訪，門診部主任、護士長監(jiān)督檢查，每月匯總后報送護理部。

2.護理部每月監(jiān)督檢查電話回訪制度的落實情況。

3.回訪的內容包括病人的目前情況，服藥、鍛煉、生活等情況及健康指導，定期復查提醒等。

4.回訪人必須持有執(zhí)業(yè)資格證，做到熱情、禮貌、不與患者發(fā)生爭執(zhí)。

5.回訪人代表醫(yī)院，電話用語必須按照語言規(guī)范慎重回答?；卦L前，要先了解病人的基本信息，包括病人的姓名、年齡、性別、轉歸、疾病診斷等。

6.電話接通時，回訪人員應主動向患者告知醫(yī)院的名稱、科室及姓名，詢問患者病情，傾聽主訴，了解現(xiàn)階段病情及護理問題，對家屬及患者進行健康教育。

7.通話結束時，對病人及家屬的配合表示感謝，等對方掛機后再掛電話。

8.對患者提出的意見、建議、投訴等情況，回訪人應及時向護士長匯報。

9.對電話回訪的情況要記錄在案，不能回訪的要注明原因，遇到可疑或特殊病情要及時向門診部主任和護士長匯報。

第四篇：患者回訪制度

患者回訪制度

為進一步加強醫(yī)院行風作風建設，加強醫(yī)患溝通，構建和諧社會，提升醫(yī)療服務質量，更好地了解患者對醫(yī)院各方面工作的意見，在原有病人滿意度調查等措施的基礎上實施出院病人回訪制，具體規(guī)定如下:

1、嚴格執(zhí)行醫(yī)院出院病人回訪制，由專人對出院一周后的病人進行電話回訪。

2、對慢性病、重癥疾病及行動不便的老人，如家屬提出上門回訪請求,診治醫(yī)師必須前往，所有回訪必須詳實填寫回訪記錄，以便回院核查，對弄虛作假者給予全院通報批評。

3、對回訪中了解的問題、患者的建議和需求，回訪者必須口頭或書面形式向醫(yī)院分管領導反映情況，由其向有關部門和科室反饋，責令整改，相關部門對患者反映的情況認真分析，不足之處馬上予以改正，對不作為的科室負責人實行責任究追制。

4、回訪內容: 病區(qū)回訪主要以患者出院后的一些基本情況（如飲食、用藥、作息等）；手術病人傷口恢復情況；特殊用藥注意事項、康復指導等為主，并兼以征求病人對醫(yī)院的意見和建議,住院期間對醫(yī)務人員的服務態(tài)度、技術水平、后勤服務以及有無收受“紅包”及“吃請”等問題。

5、為保證出院病人回訪這項工作有效地開展，醫(yī)院每年撥付專項回訪資金，并配備專人負責回訪。

6、每季度必須開展1次回訪，其中回訪手術病人不得低于50%，其他病人不得低于10%。

開展出院病人回訪，一是有利于加強醫(yī)患關系，讓患者感覺到醫(yī)護人員對其的關愛，在精神上就是一劑良方；二是通過提供健康指導，有利于疾病的康復，特別對慢性病患者，能提高其生活質量，減少重復住院次數，減輕患者經濟負擔；三是有利于醫(yī)護人員對疾病的發(fā)生發(fā)展及預后的認識，提高醫(yī)護人員的專業(yè)水平；四是通過患者提出的合理化建議，有利于改善醫(yī)院的服務質量。

廣寧縣人民醫(yī)院

第五篇：電話回訪制度

華韻裝飾設計有限公司

電話回訪制度

1、接新單的同時工程統(tǒng)計負責填寫電話回訪單。

2、電話回訪員回訪時要有禮貌，要使用公司電回訪規(guī)范用語。

3、每個在施工程至少回訪3次，回訪率達到全部在施工程的100%。

4、每個在施工程回訪時間分別為：工程開工后10日左右、工程中期和工程竣工時；對于未能按時完工的工程應記錄其具體完工時間，以便再次回訪。

5、對于在回訪中發(fā)現(xiàn)以及客戶提出的問題，要詳細記錄，并于當日報告相關部門總監(jiān)，以便及時解決。在質量保修期中，公司電話回訪員定期對客戶做電話抽查回訪，對客戶提出的問題予以及時解決。

6、每周總經理例會材料（在施工程電話回訪情況通報、竣工工程電話回訪情況通報、每周電話回訪情況通報、本周竣工工程一覽表）于每周日上午12時前打印上報。

7、每月最后一個例會前，做出設計師、巡檢、施工隊被投訴比率的統(tǒng)計和報表。

8、竣工工程已辦完保修但沒有“客戶意見反饋表”的，電話回訪員應再做一次回訪，當日將回訪結果報總經辦。

9、公司員工未經批準，不得查閱電話回訪單。