第一篇：管理案例分析復習資料整理[精選]

管理案例分析期末復習

一、判斷正誤（請根據你的判斷，正確的在答題紙上劃“√”，錯誤的劃“×”。每小題2分，共10分）1.按編寫方式，案例可分為自編、翻譯、縮刪和改編等類型。(√)2.案例教學法，是由美國西北大學在20世紀20年代借鑒法學“判例法”開創(chuàng)的。(×)3.案例教學具有啟發(fā)式的教學特點，就是指改變學生和老師的地位，由學生成為學習主 角，老師進行輔助指導。(√)4.案例內容的表述涉及很多方面，第一個就是寫好案例的開頭和結尾，即指案例的開頭必須要和結尾相呼應。(×)5.案例寫作原則中的仿真原則是指案例作者根據企業(yè)實際自己杜撰案例中的人物和內容，設計案例作者關心的問題。(×)6.案例寫作原則中的前瞻原則是指案例作者根據企業(yè)實際發(fā)生的事件，推斷未來可能產生的后果，啟發(fā)人們思考。(×)7.被迫決策型案例是指在內、外部環(huán)境條件約束和時間限制下，對某些棘手的問題進行分析，確定決策方案的案例類型。（√）

8.被迫決策型案例要求學生在內、外部環(huán)境條件約束和時間限制下，對某些棘手的問題進行分析，確定決策方案。(√)9.從管理案例是一個故事這個角度來判斷，好的管理案例應該達到如下要求：一是進入“角色”；二是進入“現場”；三是面臨“問題”。(√)10.對于案例的結構安排通常可以遵循兩種順序:一是時間順序，二是內容順序。(×)11.管理案例不同于習題，因為案例不需要像習題那樣帶入解題公式或使用計算方法。(√）12.管理案例的核心有三點，即案例的真實性、可讀性和案例中的人物與故事情節(jié)。（×）13.管理案例教學的主要特征之一，就是沒有唯一或固定的答案。(√)14.管理案例就是圍繞著一定的管理問題而對某一真實的管理情景所作的文字描述。不包括聲像等其他媒介采編撰寫方式。(×)15.管理案例一個基本要求是：案例中應包含一個或數個管理問題，啟發(fā)學生思考。(√)16.好的管理案例應該達到如下要求：一是進入“角色”；二是進入“現場”；三是面臨“問題”。（√）17.教學型案例的主要特征之一，就是沒有唯一正確的答案。（√）

18.教學型管理案例的核心案例的真實性、案例的問題點和案例中的人物與故事情節(jié)。(×）19.擬定案例撰寫提綱，主要是安排案例撰寫的時間。(×)20.在案例分析過程五個步驟中，第一步是確認問題，在此基礎上才是分析形勢、提出方案.(×)

二、簡答題（每題5分，共20分）

1.案例分析需注意的要點與問題包括哪些方面? 答：案例分析需注意的要點主要有：(1)重視課前案例的閱讀與思考(2)積極參與小組學習(3)置身課堂討論，提高表述水平(4)注意記錄學習心得。學生在進行管理案例分析時，通常會遇到以下問題:(1)案例材料中深層次信息發(fā)掘不夠(2)不能圍繞案例的中心線索，切人主題(3)分析結論缺少客觀依據。

2.案例分析中的分析形勢環(huán)節(jié)包括哪幾個層面的工作? 答：首先是收集信息，把所有主要信息都篩選出來，盡量做到完整詳細，這是案例分析或者管理決策的基礎。其次是梳理信息，就是對掌握的信息進行綜合分類，去粗取精，使信息變得條理化。再次是評價信息，就是辨別信息的真?zhèn)?、準誤和輕重，通過信息價值的評價，去掉不真實、不準確和不重要的信息，并對缺少的必要信息進行補充。最后，根據信息提供的情況，了解決策主體所處的環(huán)境，并做下一步思考的準備。

3.案例使用說明包括哪些內容? 答：案例撰寫說明應該包括以下幾個部分：(1)教學目的與用途(2)啟發(fā)性思考題(3)分析思路(4)理論依據(5)背景信息(6)關鍵要點(7)建議課堂計劃(8)參考文獻及其他教學支持。

4.案例撰寫的基本原則是什么? 答：案例撰寫的基本原則主要有：(1)仿真原則(2)中立原則(3)矛盾原則(4)前瞻原則

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5.管理案例分析的基本原則是什么?（簡述管理案例分析的基本原則。）答：管理案例分析的基本原則主要包括以下四個方面:(1)理論和實際相結合(2)創(chuàng)新性(3)歸納與分析(4)可操作性 6.簡述案例分析方法中的“討論法”。答：討論法是指學生在教師的指導下，為解決某個問題而進行探討，進而相互啟發(fā)、相互學習以獲取知識的一種教學互動方法。其優(yōu)點在于能更好地發(fā)揮學生的主動性、積極性，有利于培養(yǎng)學生獨立思維能力、口頭表達能力，促進學生靈活地運用知識。

7.簡述案例分析過程的五個基本環(huán)節(jié)。答：(1)分析形勢

分析形勢是指對當前處境的了解和掌握。(2)確認問題

就是以一定的分析框架，找到決策主體需要解決的問題。(3)提出方案

找到問題所在，明確了問題的癥結，下一步的工作就是“對癥下藥”，制定解決問題的方案。(4)預測結果 預測結果是一個邏輯推理的過程。(5)作出決策 這是解決問題的最后一個環(huán)節(jié)。根據決策目標和現實條件，對各種備選方案進行利弊權衡，進行正反兩方面的比較，從中選擇較優(yōu)的方案，拍板決定。

8.簡述案例學習中的“角色扮演法”？（什么是案例學習中的“角色扮演法”？）答：角色扮演法最初是被用來測評和培訓管理者技能的一種方法，該方法既是要求被試者扮演一個特定的管理者角色來觀察被試者的多種表現，了解其心理素質和潛在能力的一種測評方法，也是通過情景模擬，要求其扮演指定行為角色，并對其行為表現進行評價和反饋，以此來幫助其發(fā)展和提高行為技能最有效的一種培訓方法。

9.簡述案例撰寫時搜集相關案例資料采取的三種常用方法？（案例撰寫時需要收集相關資料，主要采取哪三種方法？）答：案例撰寫時收集相關資料主要有三種方法：(1)文獻法。文獻是指用文字、圖形、符號、聲頻、視頻等技術手段記錄人類知識的一種載體。文獻可作為案例資料收集的一個重要來源。(2)訪談法。訪談法常被用作是收集初級資料常用的方法之一，這種方法在于通過被訪問者的溝通交流來弄清案例的細節(jié)資料，或弄清一些有爭議、差異性較大的問題。(3)問卷調查法。問卷調查法是根據一定的調查目的，以嚴格設計的問卷為工具，向研究對象收集研究資料和數據的一種調查方法。10.討論法在案例教學中的特點主要表現為哪幾個方面? 答：討論法在案例教學中的特點主要表現為以下四個方面:(1)啟發(fā)誘導。(2)鼓勵和激勵。(3)目的性。(4)層次性。

11.學生在學習案例時，要重視課前案例的閱讀與思考，主要應做到哪四個方面？（學生在學習案例時，要重視課前案例的閱讀與思考，主要須注意哪幾個方面？）答：學生在學習案例時，要重視課前案例的閱讀與思考，主要應做到以下四個方面：(1)確定案例分析的基本角度。(2)關鍵問題的確定。(3)找出隱含的重要問題。真正把握案例的實質和要點。(4)明確分析的系統(tǒng)與主次。

12.在撰寫案例時，需要篩選、加工案例素材資料，主要包括哪幾個方面?（簡述篩選、加工案例素材資料時需要考慮的三個方面。）答：在撰寫案例時，需從下面三個方面來考慮對素材資料進行篩選加工問題:(1)本案例所要體現的管理主題及有關的關鍵問題是什么?(2)案例中的當事人(主要是決策者)必須掌握的情況有哪些?(3)案例分析者需要哪些必要的信息。

三、案例分析題（每題35分，共70分）

1、黃工程師為什么要走？

問題：(1)請分析黃工程師離職的原因。答：黃工程師離職的主要原因是其待遇與廠領導的重視程度嚴重不符。領導是表面重視，但實際上是使用，而且是不付成本的使用。這與管理激勵理論不符，員工需要精神激勵，更需要物質激勵。

(2)如果你是黃廠長，將采取什么激勵措施來留住黃工程師？答：廠領導留住黃工程師的做法可以有很多形式，但必須談如何使其有實際管理權限和與職位匹配的待遇。

2、比特麗公司的分權管理

問題：(1)你認為公司新的董事長的做法比他的前任更好嗎，為什么？答：新董事長的做法不是很有效，主要原因是需要分析原有問題成因。產品線較多，分公司管理失控，不一定轉賣就更好。缺少核心支柱產業(yè)，那樣公司規(guī)模會大幅度降低。核心需要激發(fā)分公司經理和主要業(yè)務人員積極性。獎金過少缺少有效激勵，還是和業(yè)績緊密聯系，而且重獎。

(2)德姆的增加參謀人員的舉措能起到效果嗎？你認為直線與參謀人員之間的關系本質是什么？答：公司要

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增加參謀人員．前提是確保直線人員的權利和能力，參謀人員需要明確職責否則會帶來更多的管理矛盾。

3、李開復“跳槽”

問題:(1)請分析微軟能否留住李開復?答：回答微軟公司能留住李開復或者不能留住都可以，但關鍵要寫出留住與留不住的理由，這非常重要。

(2)公司應該怎樣做才能進一步激發(fā)以李開復為代表的知識型員工的積極性?答：回答這一問題一方面要結合相關激勵理論，另一方面要寫出知識型員工的特點，高學歷、創(chuàng)造性、自我認知等，強調給員工自主性和創(chuàng)造性空間。

4、兩個完全不同風格的領導者

問題:(1)張總經理與唐副總經理各自采用的領導方式是什么?各自的優(yōu)劣勢體現在哪些方面? 答：)這一問題說明了集權和民主式領導理論。兩種領導風格在現實中都存在。

(2)結合領導方式理論分析為什么他們都能在工作中取得好成績?答：領導風格有效主要取決于領導者個人魅力、被領導者的基本素質、組織特性及職權體系狀況.5、格蘭仕的競爭戰(zhàn)略

問題:(1)格蘭仕在微波爐產業(yè)中采取的是哪一種競爭戰(zhàn)略?這種戰(zhàn)略具有何種優(yōu)勢? 答：格蘭仕采用的是成本領先戰(zhàn)略，這種戰(zhàn)略模式優(yōu)點是降低替代品的威脅；形成進入障礙；具有討價還價的能力和保持領先的競爭地位等。

(2)隨著市場的不斷規(guī)范，格蘭仕的戰(zhàn)略發(fā)展還需要做哪些調整?答：但格蘭仕不能永久使用這一戰(zhàn)略，特別是當競爭對手也有這種優(yōu)勢時，就需要改變戰(zhàn)略發(fā)展模式，如多元化發(fā)展、實行差異化和密集市場戰(zhàn)略。實際上近年來格蘭仕已經向多元化戰(zhàn)略演變。

6、美泰玩具公司

問題:(1)公司為什么要不斷改變做生意的方式呢?這樣做的根本目的是什么呢? 答：美泰采用的不斷變化的交易方式，就是在競爭中爭取主動。市場競爭有個規(guī)則是 “人無我有、人有我好、人好我巧，人巧我轉“。

(2)公司要真正做到有效改變，需要有哪些資源和支持?答：公司要實現這一戰(zhàn)略變化需要資源主要是銷售渠道成熟、產品創(chuàng)新性強和高素質公司員工。（領導支持、配置資源供給、供應商配合等）。

7、比特麗公司的分權管理 問題：（1）你認為公司新的董事長的做法比他的前任更好嗎，為什么?答：新董事長的做法不是很有效，主要原因是需要分析原有問題成因。產品線較多，分公司管理失控，不一定轉賣就更好。缺少核心支柱產業(yè)，那樣公司規(guī)模會大幅度降低。核心需要激發(fā)分公司經理和主要業(yè)務人員的積極性。獎金過少缺少有效激勵，還是和業(yè)績緊密聯系，而且重獎。

（2）德姆的增加參謀人員的舉措能起到效果嗎?你認為直線與參謀人員之間的關系本質是什么?答：公司要增加參謀人員，前提是確保直線人員的權利和能力，參謀人員需要明確職責，否則會帶來更多的管理矛盾。

8、為什么員工失去了工作樂趣

問題:(1)為什么管理流程”科學化"后，員工反而失去了工作樂趣? 答：管理流程科學化要包括兩個方面，一是生產流程管理的科學和嚴謹，由于專業(yè)化極強，確實會帶來員工作業(yè)環(huán)節(jié)聯系緊密，工作單調等問題，因此，管理流程科學化的另一方面還要有對于員工作為不同個體的人文關懷，以及能夠激發(fā)其創(chuàng)造性和積極性的制度和措施。

(2)請分析如何激勵員工產生新的工作樂趣? 答：答題者提出的解決方案可以多樣，只要能夠自圓其說就可以。

第二篇：管理案例分析期末復習資料

《管理案例分析》期末復習資料

注：此課程主要參考小藍本，請同學們對小藍本多做復習

一、案例選擇題

（一）忙碌的王廠長

王廠長是光明食品公司江南分廠的廠長。早晨7點，當王廠長驅車上班時，他的心情特別好，因為最近的生產率報告表明，由于他的精心經營，他管轄的江南分廠超過了公司其他兩個分廠，成為公司人均勞動生產率最高的分廠。昨天，王廠長在與其上司的通話中得知，他的半年績效獎金比去年整整翻了兩倍！王廠長決定今天要把手頭的許多工作清理一下，像往常一樣，他總是盡量做到當日事當日畢。除了下午3點30分有一個會議外，今天的其他時間都是空著的，因此，他可以解決許多重要的問題。他打算仔細審閱最近的審計報告并簽署他的意見，并仔細檢查工廠TQM計劃的進展情況。他還打算計劃下一的資本設備預算，離申報截止日期只有10 天時間了，他一直抽不出時間來做這件事。王廠長還有許多重要的事項記在他的“待辦”日程表上：他要與副廠長討論幾個員工的投訴；寫一份10分鐘的演講稿，準備在后天應邀的商務會議上致辭；審查他的助手草擬的貫徹食品行業(yè)安全健康的情況報告。

王廠長到達工廠的時間是7點15分，還在走廊上，就被會計小趙給攔住了。王廠長的第一個反應是：她這么早在這里干什么?小趙告訴他負責工資表制作的小張昨天沒有將工資表交上來，昨天晚上她等到9點，也沒有拿到工資表，今天實在沒辦法按時向總部上報這個月的工資表了。王廠長作了記錄，打算與工廠的總會計師交換一下意見，并將情況報告他的上司——公司副總裁。王廠長總是隨時向上司報告任何問題，他從不想讓自己的上司對發(fā)生的事情感到突然。

最后，王廠長來到辦公室里，打開計算機，查看了有關信息，他發(fā)現只有一項需要立即處理。他的助手已經草擬了下一工廠全部管理者和專業(yè)人員的假期時間表，它必須經王廠長審閱和批準。處理這件事只需10分鐘，但實際上占用了他20分鐘的時間。

接下來要辦的事是資本設備預算。王廠長在他的電腦工作表程序上，開始計算工廠需要什么設備以及每項的成本是多少。這項工作剛進行了1/3，王廠長便接到工廠副廠長打來的電話。電話中說在夜班期間，三臺主要的輸送機有一臺壞了，維修工要修好它得花費5萬元，這些錢沒有列入支出預算，而要更換這個系統(tǒng)大約要花費12萬元，王廠長知道，他已經用完了本的資本預算。于是他在10點安排了一個會議，與工廠副廠長和總會計師研究這個問題。

王廠長又回到他的工作表程序上，這時工廠運輸主任突然闖入他的辦公室，他在鐵路貨車調度計劃方面遇到了困難，經過20分鐘的討論，兩個人找到了解決辦法。王廠長把這件事記下來，要找公司的運輸部長談一次，好好向他反映一下工廠的鐵路貨運問題，什么時候公司的鐵路合同到期及重新招標？

看來打斷王廠長今天日程的事情還沒有完，他又接到公司總部負責法律事務的職員打來的電話，他們需要數據來為公司的一樁訴訟辯護，因為原江南分廠的一位員工由于債務問題向法院起訴公司。王廠長把電話轉接給人力資源部。這時，王廠長的秘書又送來一大疊信件要他簽署。突然，王廠長發(fā)現10點到了，總會計師和副廠長已經在他辦公室外面等侯。3個人一起審查了輸送機的問題并草擬了幾個選擇方案，準備將它們提交到下午舉行的例行會議上討論?，F在是11點5分，王廠長剛回到他的資本預算編制程序上，就又接到公司人力資源部部長打來的電話，對方花了半小時向他說明公司對即將與工商所舉行的談判策略，并征求他特別是與江南分廠有關問題的意見。掛上電話后，王廠長下樓去人力資源部部長辦公室，他們就這次談判的策略交換了意見。王廠長的秘書提醒他與地區(qū)另一家公司的領導約定共進午餐的時間已經過了，王廠長趕緊開車前往約定地點，好在不過遲到了10分鐘。下午1點45分，陳廠長返回他的辦公室，工廠工長已經在那里等著他。兩個人仔細檢查了工廠布置的調整方案以及周邊環(huán)境的綠化等工作要求。會議的時間持續(xù)得較長，因為中間被三個電話打斷。到3點35分時，王廠長和工廠副廠長穿過大廳來到會議廳。例行會議通常只需要1個小時，不過討論工人工資和利益分配以及輸送系統(tǒng)問題的時間拖得很長。這次會議持續(xù)了3個多小時，當王廠長回到他的辦公室時，他已經精疲力竭了。12個小時以前，他還焦急地盼望著一個富有成效的工作日，現在一天過去了，王廠長不明白：“我完成了哪件事?”當然，他知道他干完了一些事，但是本來有更多的事他想要完成的。是不是今天有點特殊?王廠長承認不是的，每天開始時他都有著良好的打算，而回家時卻不免感到有些沮喪。他整日就像置身于瑣事的洪流中，中間被經常不斷地打斷。他是不是沒有做好每天的計劃?他說不準。他有意使每天的日程不要排得過緊，以使他能夠與人們交流，使得人們需要他時，他能抽得出時間來。但是，他不明白是不是所有管理者的工作都經常被打斷和忙于救火，他能有時間用于計劃和防止意外事件發(fā)生嗎? 案例問題：

1.王廠長在該分廠屬于（C）。

A.基層管理人員B.中層管理人員C.高層管理人員D.專業(yè)管理人員 2.王廠長應該履行的主要職責是（BC）。

B.負責制定組織的大政方針，溝通組織與外界的交往聯系等 C.抓部下解決不了或無力解決的重大問題，部門間的協(xié)調等

3.根據卡特茲的三大技能，在本案例中，對于王廠長來說，（A）更重要。

A.概念技能比技術技能B.技術技能比概念技能C.技術技能比人際技能D.人際技能比概念技能

4.根據明茨伯格的管理者角色理論，王廠長打算計劃下一的資本設備預算時所扮演的管理者角色是（D）。A.掛名首腦B.談判者C.領導者D.資源分配者

5.王廠長疲于奔命，忙碌了一天，效果卻不盡人意，對其工作最恰當的評價是（B）。A.重效率、輕效果B.輕效率、重效果C.重效率、重效果D.輕效率、輕效果

6.對于案例中王廠長總是隨時向上司報告任何問題的做法，你認為最合理的評價是（D）。A.充分體現了下級對上級高度負責的態(tài)度B.公司在組織運行中較好地貫徹了統(tǒng)一指揮原則 C.體現了總公司與分廠間的有效溝通D.沒有很好地把握權責一致的原則

（二）惠普公司的組織文化

惠普公司是世界上最大的電腦公司之一。早在1997年，其計算機產品的營業(yè)收入就占其總收入的80％以上，僅次于IBM?；萜展疽彩侨蛑碾娮訙y試測量儀器公司，它擁有29000種各類電子產品。惠普的工廠和銷售部門分布于美國28座城市，以及歐洲、加拿大、拉丁美洲和亞太地區(qū)。到底是什么支持著惠普公司有今天的成就呢？

公司創(chuàng)始人休利特相信，員工們都渴望把工作干得出色、干得有創(chuàng)造性，只要為他們提供適當的環(huán)境，他們就能做到這點。體貼和尊重每個人，承認個人的功績是公司的一大傳統(tǒng)。多年前，公司就不實行上下班記時制了，最近又推行了一項靈活的工作時間方案。為每位員工提供了一種能夠按個人生活習慣來調整時間的機會。公司還實施了獨具特色的“實驗儀器完全開放政策”，這項政策不僅允許工程技術人員自由使用實驗設備，而且還鼓勵他們把設備帶回家里去自行使用。這項政策實施后，大大激發(fā)了技術人員的研發(fā)熱情，為公司的科學研究和產品創(chuàng)新奠定了良好的基礎，蓄積了強大的實力。

正是公司尊重員工的文化大大激勵了員工工作的動力，這才是公司長盛不衰的秘訣。案例問題：

7．根據本案例，休利特認為員工是（C）。A.經濟人B.社會人C.自我實現人D.復雜人 8.惠普公司的組織文化體現了該公司的管理特色為（C）。A.系統(tǒng)管理B.能級管理C.人本管理D.目標管理

9.惠普公司推行的靈活工作時間方案，體現了（B）思想。A.系統(tǒng)管理B.權變管理C.行為科學D.管理科學

10.按照馬斯洛的需要層次理論，惠普公司非常注重員工的（C）。A.安全需求B.生理需求C.尊重需求D.自我實現需求

11.按照斯金納的強化理論，惠普公司對員工的激勵主要采用了（A）。A.正強化B.負強化C.懲罰D.自然消退

二、案例分析題（共計45分，9題，每題5分）

（一）誰擁有權力

王華明近來感到十分沮喪。一年半前，他獲得某名牌大學工商管理碩士學位后，在畢業(yè)生人才交流會上，憑著他滿腹經倫和出眾的口才，他力挫群芳，榮幸地成為某大公司的高級管理職員。由于其卓越的管理才華，一年后，他又被公司委以重任，出任該公司下屬的一家面臨困境的企業(yè)的廠長。當時，公司總經理及董事會希望王華明能重新整頓企業(yè)，使其扭虧為盈，并保證王華明擁有完成這些工作所需的權力。考慮到王華明年輕，且肩負重任，公司還為他配備了一名高級顧問嚴高工（原廠主管生產的副廠長），為其出謀劃策。

然而，在擔任廠長半年后，王華明開始懷疑自己能否控制住局勢。他向辦公室高主任抱怨道：“在我執(zhí)行廠管理改革方案時，我要各部門制定明確的工作職責、目標和工作程序，而嚴高工卻認為，管理固然重要，但眼下第一位的還是抓生產、開拓市場。更糟糕的是他原來手下的主管人員居然也持有類似的想法，結果這些經集體討論的管理措施執(zhí)行受阻。倒是那些生產方面的事情推行起來十分順利。有時我感到在廠里發(fā)布的一些命令，就像石頭扔進了水里，我只看見了波紋，隨后，過不了多久，所有的事情又回到了發(fā)布命令以前的狀態(tài)，什么都沒改變?！?問題：

1．王華明和嚴高工的權力各來源于何處？

2．嚴高工在實際工作中行使的是什么權力？你認為，嚴高工作為顧問應該行使什么樣的職權？

3．這家下屬企業(yè)在管理中存在什么問題？如果你是公司總經理助理，請就案例中該企業(yè)存在的問題向總經理提出你的建議以改善現狀？

答：1.王華明和嚴高工的權力各來源于直線職位和參謀職位。

2.嚴高工在實際工作中行使的是職能職權。作為顧問嚴高工應該行使參謀職權。

3.這家下屬企業(yè)在管理中存在的主要問題是：直線人員與參謀人員的關系未處理好。相應建議：明確參謀人員的參謀職權和參謀作用，并理順和直線間的關系；明確直線人員的直線職權并落實到位，對直線人員來說要用足自己的直線職權。處理好三種職權關系：

直線人員、參謀人員和職能人員的相互關系，本質上是一種職權關系。

在管理工作中，應處理好三者的關系：參謀職權無限擴大，容易削弱直線人員的職權和威信；職能職權無限擴大，則容易導致多頭領導，導致管理混亂、效率低下。（1）注意發(fā)揮參謀職權的作用

從直線與參謀的關系來看，直線人員掌握的是命令和指揮的職權，而參謀人員擁有的則是協(xié)助和顧問的職權。參謀的職責是建議而不是指揮，他只是為直線主管提供信息，出謀劃策，配合直線人員工作的。由此可知，二者之間的關系是“參謀建議、直線命令”的關系。因此，發(fā)揮參謀作用時，應注意：參謀應獨立的提出建議；直線人員不為參謀所左右。

（2）適當限制職能職權的使用

限制使用范圍，即限于解決如何做、何時做等方面的問題，再擴大就會取消直線人員的工作；限制使用級別，即下一級職能職權不應越過上一級直線職權。

（二）歐陽健的領導風格

藍天技術開發(fā)公司由于在一開始就瞄準成長的國際市場，在國內率先開發(fā)出某高技術含量的產品，其銷售額得到了超常規(guī)的增長，公司的發(fā)展速度十分驚人。然而，在競爭對手如林的今天，該公司和許多高科技公司一樣，也面臨著來自國內外大公司的激烈競爭。當公司經濟上出現了困境時，公司董事會聘請了一位新的常務經理歐陽健負責公司的全面工作。而原先的那個自由派風格的董事長仍然留任。歐陽健來自一家辦事古板的老牌企業(yè)，他照章辦事，十分古板，與藍天技術開發(fā)公司的風格相去甚遠。公司管理人員對他的態(tài)度是：看看這家伙能呆多久！看來，一場潛在的“危機”遲早會爆發(fā)。

第一次“危機”發(fā)生在常務經理歐陽健首次召開的高層管理會議上。會議定于上午9點開始，可有一個人姍姍來遲，直到9點半才進來。歐陽健厲聲道：“我再重申一次，本公司所有的日常例會要準時開始，誰做不到，我就請他走人。從現在開始一切事情由我負責。你們應該忘掉老一套，從今以后，就是我和你們一起干了。”到下午4點，竟然有兩名高層主管提出辭職。

然而，此后藍天公司發(fā)生了一系列重大變化。由于公司各部門沒有明確的工作職責、目標和工作程序，歐陽健首先頒布了幾項指令性規(guī)定，使已有的工作有章可循。他還三番五次地告誡公司副經理徐鋼，公司一切重大事務向下傳達之前必須先由他審批，他抱怨下面的研究、設計、生產和銷售等部門之間互相扯皮，踢皮球，結果使藍天公司一直沒能形成統(tǒng)一的戰(zhàn)略。

歐陽健在詳細審查了公司人員工資制度后，決定將全體高層主管的工資削減10％，這引起公司一些高層主管向他辭職。研究部主任這樣認為：“我不喜歡這里的一切，但我不想馬上走，因為這里的工作對我來說太有挑戰(zhàn)性了?！鄙a部經理也是個不滿歐陽健做法的人，可他的一番話頗令人驚訝：“我不能說我很喜歡歐陽健，不過至少他給我那個部門設立的目標我能夠達到。當我們圓滿完成任務時，歐陽健是第一個感謝我們干得棒的人?！?/p>

采購部經理牢騷滿腹。他說：“歐陽健要我把原料成本削減20％，他一方面拿著一根胡蘿卜來引誘我，說假如我能做到的話就給我油水豐厚的獎勵。另一方面則威脅說如果我做不到，他將另請高就。但干這個活簡直就不可能，歐陽健這種‘大棒加胡蘿卜’的做法是沒有市場的。從現在起，我另謀出路?！钡珰W陽健對被人稱為“愛哭的孩子”銷售部胡經理的態(tài)度則讓人刮目相看。以前，銷售部胡經理每天都到歐陽健的辦公室去抱怨和指責其他部門。歐陽健對付他很有一套，讓他在門外靜等半小時，見了他對其抱怨也充耳不聞，而是一針見血地談公司在銷售上存在的問題。過不了多久，大家驚奇地發(fā)現胡經理開始更多地跑基層而不是歐陽健的辦公室了。

隨著時間的流逝，藍天公司在歐陽健的領導下恢復了元氣。歐陽健也漸漸地放松控制，開始讓設計和研究部門更放手地去干事。然而，對生產和采購部門，他仍然勒緊韁繩。藍天公司內再也聽不到關于歐陽健去留的流言蜚語了。大家這樣評價他：歐陽健不是那種對這里情況很了解的人，但他對各項業(yè)務的決策無懈可擊，而且確實使我們走出了低谷，公司也開始走向輝煌。

問題：

4．歐陽健進入藍天公司時采取了何種領導方式？這種領導方式與留任的董事長的領導方式有何不同？他對研究部門和生產部門各自采取了何種領導方式？當藍天公司各方面的工作走向正軌后，為適應新的形勢，歐陽健的領導方式將作何改變？為什么？ 5．藍天公司一些高層管理人員因為工資被削減而提出辭職。按照雙因素理論，工資屬于保健因素還是激勵因素？研究部主任的話反映他當前的需要屬于哪一種？

6．生產部經理愿意留下跟著歐陽健干，而采購部經理卻想離職，對其原因請用期望理論進行分析。

7．有人認為，對下屬人員采取敬而遠之的態(tài)度對一個經理來說是最好的行為方式，所謂的“親密無間”會松懈紀律。你如何看待這種觀點？你認為歐陽健屬于這種領導嗎？

8．試用強化理論說明歐陽健對銷售部經理采取了何種激勵方式？為什么？ 9．你認為藍天技術開發(fā)公司最終沒有出現“青春期綜合癥”的主要原因是什么？

答：

1、歐陽健進人藍天公司時采取了專制式的領導方式，而留任的董事長的領導方式屬于放任式的。兩者的不同在于：前者指領導者個人決定一切，布置下屬執(zhí)行。這種領導者要求下屬絕對服從，并認為決策是領導者個人的事情；后者指領導者撒手不管，下屬愿意怎樣做就怎樣做，完全自由。這種領導者的職責僅僅是為下屬提供信息，并與外部聯系，以利于下屬工作。歐陽健對研究部門和生產部門各自采取了關系型和任務型的領導方式。當藍天公司各方面的工作走向正軌后，為適應新的形勢，歐陽健的領導方式變?yōu)橐躁P系型為主，在某些場合也不放棄使用任務型的領導方式。根據菲德勒的領導權變理論，領導者究竟應該采取什么樣的領導方式，取決于領導者的特征、被領導者的特征和領導環(huán)境等因素。領導環(huán)境又取決于：職位權力、任務結構、上下級關系這三大因素。菲德勒通過研究分析得出這樣的結論，即當領導環(huán)境較好或差時，應采用任務型的領導方式，而當領導環(huán)境中等時，應采用關系型的領導方式。因此，歐陽健在不同的領導環(huán)境下所采取的上述領導方式是有其理論根據的。2.藍天公司一些高層管理人員因為工資被削減而提出辭職。按照雙因素理論，工資屬于保健因素。根據需求層次論，研究部主任的話反映他當前的需要屬于自我實現需要。

3.生產部經理愿意留下跟著歐陽健干，而采購部經理卻想離職，以期望理論來分析，激勵力＝效價×期望值，生產部經理認為其完成目標任務的期望值為1，而采購部經理認為其完成原料成本削減任務的期望值幾乎為0，可見，采購部經理和生產部經理對取得滿意的工作績效的期望值很不一樣，相應的所受激勵的程度就大不相同。4.持這種觀點的人通常會采用任務型的領導方式，所謂的“親密無間”會松懈紀律的提法實際上是將“員工導向型”和“工作導向型”對立起來了，“親密無間”與紀律松懈并無直接的因果關系。歐陽健在藍天公司走上正軌后，所采取的以關系型為主，同時在某些場合也不放棄使用任務型的領導方式就是最好的例證。另外，領導的權變理論揭示，同樣一種領導行為方式在某種環(huán)境下是最好的，但在另一環(huán)境下則可能效果不佳。故并不存在所謂“放之四海而皆準”的最好的領導行為方式。如在同一時期，歐陽健對生產部門采取的是任務型的領導方式，而對研究部門采取的卻是關系型的領導方式。當藍天公司各方面的工作走向正軌后，為適應新的形勢，歐陽健的領導方式又變?yōu)橐躁P系型為主，在某些場合也不放棄使用任務型的領導方式?？梢姎W陽健的領導方式是復合型的。5.歐陽健對銷售部胡經理采取了自然消退的激勵方式。從強化理論可知，所謂強化是指不斷通過改變環(huán)境的刺激因素來達到增強、減弱或消除某種行為的過程。自然消退作為四種強化類型中的一種，是指撤消對原來可接受行為的強化，使這種行為逐步降低頻率，以至最后消失。針對銷售部胡經理的行為特征，歐陽健遵循強化手段應用原則，運用自然消退的激勵方式是恰到好處的。

6.綜合上述分析，藍天技術開發(fā)公司最終沒有出現“青春期綜合癥”的主要原因在于，歐陽健領導有方，激勵有力，管理卓有成效。

（一）賈廠長的領導行為

賈炳燦同志是1984年調任上海液壓件三廠廠長的。他原是上海高壓油泵廠廠長，治廠有方，使該廠連獲“行業(yè)排頭兵”與“優(yōu)秀企業(yè)”稱號，已是頗有名望的管理干部了。這次是他主動向局里請求，調到這問題較多的液壓件三廠來的。局里對他能迅速改變這廠的落后面貌寄予厚望。賈廠長到任不久，就發(fā)現原有廠紀廠規(guī)中確有不少不盡合理之處，需要改革。但他覺得先要找到一個能引起動的突破口，并能改得公平合理，令人信服。

他終于選中了一條。原來廠里規(guī)定，本廠干部和職工，凡上班遲到者一律扣當月獎金1元。他覺得這規(guī)定貌似公平，其實不然。因為干部們發(fā)現自己可能來不及了，便先去局里或公司兜一圈再來廣，有個堂而皇之的因公晚來借口免于受罰，工人則無借口…………….............................................請你在認真讀完該案例后，對下列問題做出選擇：

1．賈廠長在制定新的規(guī)章制度時，剛開始由于沒有很好地調查研究，不了解象小郭那樣的工人為了能洗澡而早退的原因，就做出了早退罰款的決定。這一決定說明賈廠長只想用經濟杠桿來管理，有用哪一種人性觀來實施管理的傾向？（A）

A．經濟人假設理論B.社會人假設理論C．自我實現人假設理論D.復雜人假設理論

2．如果賈廠長認定要用經濟杠桿來管理員工，你認為他應該怎樣對待剛剛公布的關于遲到早退的懲罰規(guī)定，才能既保住領導威信又使員工心服口服？（D）

A．退一步，重新公布遲到早退都不懲罰的規(guī)定B.恢復原來遲到懲罰早退不罰的規(guī)定 C.執(zhí)意堅持遲到不罰早退懲罰的規(guī)定，以維護領導威信 D.徹底改造女澡堂，以掃清新規(guī)定執(zhí)行的障礙

3．請運用利克特的領導行為理論來判斷賈廠長的領導方式腐于哪種類型？（B）A.壓榨和權威式B.開明和權威式C.協(xié)商式D.集體參與式 4.利克特的領導行為理論被稱為（C）

A.連續(xù)流理論B.管理方格圖C.管理系統(tǒng)理論D.四分圖理論

5．案例中賈廠長制定政策時仍套用他以前在上海高壓油泵廠的經驗來解決上海液壓件三廠的新問題，這樣做出的決定屬于哪種個體決策因素？（B）

A.原型啟發(fā)B.克服心理定勢C.克服功能固著D.發(fā)散思維

（二）組織中的工作崗位職業(yè)應該明確

一個機床操作工把大量的機油灑在他機床周圍的地面上。車間主任叫操作工把酒掉的機油清掃干凈，操作工拒絕執(zhí)行，理由是工作說明書里并沒有包括清掃的條文。車間主任顧不上去查工作說明書上的原文，就找來一名服務工做清掃。但服務工同樣拒絕，他的理由是工作說明書里也沒有包括這一類工作。車間主任威脅說要把他解雇，因為這種服務工作是分配到車間來做雜務的臨時工。服務工勉強同意，但是干完之后立即向公司投訴。

有關人員看了投訴后，審閱了三類人員的工作說明書：機床操作工、服務工和勤雜工。機床操作工的工作說明書規(guī)定：操作工有責任保持機床的清潔，使之處于可操作狀態(tài)，但并未提及清掃地面。服務工的工作說明書規(guī)定：服務工有責任以各種方式協(xié)助操作工，如領取原材料和工具，隨叫隨到，即時服務，但也沒有明確寫明包括清掃工作。勤雜工的工作說明書中確實包含了各種形式的清掃，但是他的工作時間是從正常工人下班后開始。

請你在認其讀完該案例后，對下列問題做出選擇： 6．你認為出現這一分歧的根本原因是：（C）A．該車間的員工素質不好B.車間主任缺乏人格魅力

C.工作說明書不夠明確、具體和全面D.勤雜工僅在正常工人下班后才上崗 7.對于服務工的投訴，你認為該如何解決？（D）

A.辭退服務工B.駁回服務工的投訴C.對服務工要適當進行批評D.對服務工要進行表揚 8.認為該公司在管理上不需任何改進之處的是（C）A.要根據實際情況來進行工作分析和評價，并制定工作說明書 B.把操作工、服務工和勤雜工的崗位職責進一步明確

C.要求員工必須無條件地服從領導D.該公司要注意培育和發(fā)揮團隊精神 9.工作分析中常用的分析方法是（C）

A.關鍵事件技術B.職能工作分析C.問題分析D.流程圖

10.作為一名職工，我們可以將自己描述為：主動性的詞語是（D）A.從不B.較少C.較多D.總是

二、案例分析題

（一）中日合資潔麗日用化工公司

十幾年前，潔麗公司與日本麗斯公司進行技術合作，向國內引進該公司麗斯品牌的化妝品，雙方各投資40%，另有20%由建廠當地鄉(xiāng)鎮(zhèn)的個體戶出資建成。日本麗斯品牌在日本不出名，由于中國當時開放不久，日用化工品和化妝品缺乏，大家也不在乎名牌。十幾年來，合資生產的麗斯牌，在江南一帶頗具知名度，有數百個專柜遍布城鄉(xiāng)各地的小百貨商店，并有幾百位化妝師(銷售與推廣)和美容店。近兩三年由于人們消費水平提高，以及不少歐美品牌進入中國市場，麗斯牌在人們心目中地位下降，銷路萎縮，此時那幾個20%份額的小股東希望出讓股份撤資。假使你是潔麗公司的負責人，你有哪些應對策略和方案？

根據上面的案例，請回答下面的問題：

1．請你列出三種可能的方案；2．請你分析比較這三種方案的利與弊； 3．現在請你作為管理顧問，幫助潔麗公司的負責人做出合適的方案選擇。答:有三種可能方案（1）品牌重新定位。

（2）收購散戶小股東的股份，使?jié)嶜惞究毓沙^50%，然后找一流的廠商技術合作或代理一流產品。（3）尋找機會脫售持股。

2．案例的分析。方案1：

利：可利用原來已經建立的銷售渠道、服務人員及與經銷商的良好關系、化妝品本身的價值、較難衡量的較高附加值，重新定位鎖定目標市場。

弊：因為市場變化快，進口關稅逐漸降低，會使整個企業(yè)轉型有較高的風險。方案2：

利：可利用原來的銷售渠道與服務人員，除可重新定位外，還可以與其他知名品牌廠商合作，進入其他市場；控股權擴大，經營方式擴大，經營方式較有彈性。

弊：投資金額較大；日方態(tài)度不易掌握。方案3：

利：避免激烈競爭，可將資金轉做他用。弊：原有的渠道和人員、隊伍全部放棄相對可惜。3．建議

采用方案2，接受小股東的退股建議。

本題的關鍵的是：第一，要想放棄原有的市場或產品，而進入全新的陌生領域。第二，只想創(chuàng)造新產品，放棄原有產品改善的可能，可能使事業(yè)受到更大的損傷。但是產品的創(chuàng)新或多角度化使用，也有可能為公司創(chuàng)造更好的將來，成敗的關鍵在于信息的搜集是否齊全、利弊評估是否確實。

第三篇：管理學案例分析復習資料

1、蘇北某市是江蘇最貧困的市之一。該市只有極個別的具有高技術含量的企業(yè)，科創(chuàng)公司就是其中之一。它原是一家國有企業(yè)，主要生產變壓器。但經營不佳，虧損嚴重。為了加快經濟發(fā)展，市政府決定以比較低的價格將科創(chuàng)公司讓民營企業(yè)家向科買斷產權，組建股份有限公司。買斷的條件是在原有的四百多個工人中，保留一百多人。向科是一位十分精明能干且具有比較優(yōu)良素質的企業(yè)家，受過高等教育，在特區(qū)搞過經營。接受后，他進行兩項改革：一是提高科技開發(fā)的投入比重；二是提高銷售成本比例。前者由1%提高5%，后者由3%提高到12%。兩項措施都比較有力地推動了企業(yè)的經營。不過，這些高比例的銷售費用中相當一部分被產品推銷人員用來作為回扣或向有關人員送禮打開市場。向科認為，現在該企業(yè)的產品雖然在同行業(yè)中市場占有率不算最高，但前景很樂觀。另外，在改制后的第二年，他解雇了原企業(yè)留下的部分工人。估計不需要多長時間，保留的一百多個工人中相當多的工人都要被解雇。

向科認為，他已陷入經濟與道德、企業(yè)自身發(fā)展與履行社會責任的困境中。首先，作為本地的窗口企業(yè)，它的發(fā)展必將推動地域經濟的發(fā)展，然而，提高銷售成本會滋長企業(yè)經營中的一些不道德現象，形成不正當的競爭。其次，低價買斷產權時，承諾接受一百多名工人，實踐證明，相當一部分難以達到他的管理要求。于是，要么花大量經費培訓這些工人，要么解雇他們。這樣做，一方面不能履行改制時的承諾，另一方面會導致新的社會問題。為了本企業(yè)的發(fā)展，向科選擇了后者。

問題：

（1）你認為，在這種困境中，經營者應當如何抉擇？

（2）能否存在兩全其美的措施？如果不行，選擇解決問題的側重點應在哪里？

2、作為一個全球知名的通訊業(yè)巨頭，摩托羅拉自20世紀60年代開始拓展海外市場起，從一個小企業(yè)發(fā)展到今天擁有近14萬名職工，資產達數百億美元的世界知名大企業(yè)，并且在世界500強也占有一席之位。也許大家忘不了摩托羅拉尋呼機的廣告語：“摩托羅拉尋呼機，隨時隨地傳信息?！蹦ν辛_拉認為，它不僅是溝通世界的橋梁，更是進行內部員工溝通的典范。

摩托羅拉認為，良好的溝通是增加公司凝聚力，促進員工交流的的最佳途徑。

摩托羅拉的管理者注意到不同職位的人需要不同的溝通方式。即：上司預期下級向他報告，同級希望和同級分享，下級需要上級的指示。為了加強這些溝通，摩托羅拉制訂了幾項制度：

1．員工協(xié)調例會和意見箱。在每月召開的員工協(xié)調會議中，管理人員和員工聚集一堂，商討彼此關心的問題。在公司的總部、各分部、各基層都組織協(xié)調會議。公司內共有幾百個這樣的組織。如果溝通過程中，有些問題不能在基層協(xié)調會上得到解決，則會逐級反映上去，直到有圓滿答。一般基層員工協(xié)調會議先于高層協(xié)調會議召開。與此同時，員工有任何意見都可以投入信箱。

２．主管匯報會。它類似于公司管理層的述職報告會，所不同的是述職報告面對公司董事會，主管匯報會面對全部員工。主管匯報會每年舉辦一次，公司管理層經過一年的工作，把經營的成果和當前的問題整理成報告，對廣大員工作個交代。報告涉及公司發(fā)展狀況、經營業(yè)績、財務報表分析、員工福利改善、面臨挑戰(zhàn)、公司管理。

３．員工大會。摩托羅拉的員工大會每年一次，它是平等階層之間的溝通。例如部門經理與部門經理之間，科員與科員之間，大多是不同部門間地位相當的員工。員工大會時

間大約３小時，由總公司委派代表主持會議，各部門均參加，先由主席作報告，然后開始討論，員工大會不同于員工協(xié)調會。

此外，摩托羅拉公司辦有各種各樣的內部媒體，它們也成為員工反映問題、各抒已見的渠道，這些內部媒體包括：《移動之聲》雜志、“移動之聲”電視臺和《大家庭》報。還包括布告欄、每日信息等渠道，為公司內部員工之間的溝通服務。

問題：分析摩托羅拉公司的正式溝通方式。

3、某民營玩具生產企業(yè)的產品主要銷往國際市場，伴隨著我國對外開放政策的實施，其市場不斷擴大，銷售額和出口額以年均20%的速度增長，企業(yè)的生產經營規(guī)模也在不斷擴大，員工由最初不足200人增加到目前近2000人。與生產經營規(guī)模不斷發(fā)展不同的是，該企業(yè)的組織結構沒有做任何調整，仍然沿用最初建立時的類似直線型的組織結構，李廠長是絕對的領導，對企業(yè)的生產、銷售、財務和人事等各項工作全面負責，且在許多具體問題上親力親為。但是，最近一段時間，企業(yè)遇到了一些事情，讓李廠長應接不暇。首先，玩具生產是按合同定單執(zhí)行，生產指令由廠長向各部門、各車間下達，遇到定單緊急的情況，往往是廠長帶頭，全體員工加班加點趕任務。這種趕任務、趕工期的現象，難免會出差錯，個別情況下，玩具質量不達標，產品被客戶返回，嚴重的甚至賠款。第二，伴隨著企業(yè)規(guī)模的擴大和業(yè)務量的增加，企業(yè)急需招聘專業(yè)的管理人員和技術人員，并且需要對新系統(tǒng)進行培訓，而以往的人員招聘、培訓方式也需要做相應的調整。第三，企業(yè)的后勤管理沒有專門的機構及人員，傳統(tǒng)的做法是廠長臨時派人去做，現在事情多了，頭緒多了，傳統(tǒng)做法落后了。凡此種種，以前運行良好的組織機構、管理方法等都失去了作用。面對現狀，李廠長時常有力不從心的感覺，他也在不斷思考應該如何解決現有的問題，以便能更好地適應企業(yè)不斷發(fā)展的需要。

問題：

(1)該企業(yè)目前采用的是何種組織結構?這種組織結構有何特點?

(2)你認為現有的組織結構能否支持企業(yè)的發(fā)展?企業(yè)的組織結構應做哪些調整?

4、ABC公司是一家中等規(guī)模的汽車配件生產集團。最近，對該公司的三個重要部門經理進行了一次有關領導類型的調查。

一、安西爾

安西爾對他本部門的產出感到自豪。他總是強調對生產過程、出產量控制的必要性，堅持下屬人員必須很好地解生產指令以得到迅速、完整、準確的反饋。安西爾遇到小問題時，會放手交給下級去處理，當問題很嚴重時，他則委派幾個有能力的下屬人員去解決問題。通常情況下，他只是大致規(guī)定下屬人員的工作方針、完成怎樣的報告及完成期限。安西爾認為只有這樣才能導致更好的合作，避免重復工作。

安西爾認為對下屬人員采取敬而遠之的態(tài)度對一個經理來說是最好的行為方式，所謂所安西爾說，在管理中的最大問題是下級不愿意接受責任。他講到，他的下屬人員可的“親密無間”會松懈紀律。以有機會做許多事情，但他們并不是很努力地去做。

他表示不能理解以前他的下屬人員如何能與一個毫無能力的前任經理相處，他說，他的上司對他們現在的工作運轉情況非常滿意。

二、鮑勃

鮑勃認為每個員工都有人權，他偏重于管理者有義務和責任去滿足員工需要的學說，他說，他常為他的員工做一些小事，如給員工兩張下月在伽里略城舉行的藝術展覽的入場券。他認為，每張門票才15美元，但對員工和他的妻子來說卻遠遠超過15美元。通過這種方式，也是對員工過去幾個月工作的肯定。

鮑勃說，他每天都要到工廠去一趟，與至少25%的員工交談。鮑勃不愿意為難別人，他認為艾的管理方式過去死板，艾的員工也許并不那么滿意，但除了忍耐別無他法。

鮑勃說，他已經意識到在管理中有不利因素，但大都是由于生產壓力造成的。他的想法是以一個友好、粗線條的管理方式對待員工。他承認盡管在生產率上不如其他單位，但他相信他的雇員有高度的忠誠與士氣，并堅持他們會因他的開明領導而努力工作。

三、查里

查里說他面臨的基本問題是與其他部門的職責分工不清。他認為不論是否屬于他們的任務都安排在他的部門，似乎上級并不清楚這些工作應該誰做。

查里承認他沒有提出異議，他說這樣做會使其他部門的經理產生反感。他們把查里看成是朋友，而查里卻不這樣認為。

查里說過去在不平等的分工會議上，他感到很窘迫，但現在適應了，其他部門的領導也不以為然了。

查里認為紀律就是使每個員工不停地工作，預測各種問題的發(fā)生。他認為作為一個好的管理者，沒有時間像鮑勃那樣握緊每一個員工的手，告訴他們正在從事一項偉大的工作。他相信如果一個經理聲稱為了決定將來的提薪與晉職而對員工的工作進行考核，那么，員工則會更多地考慮他們自己，由此而產生很多問題。

他主張，一旦給一個員工分配了工作，就讓他以自己的方式去做，取消工作檢查。他相信大多數員工知道自己把工作做得怎么樣。

如果說存在問題，那就是他的工作范圍和職責在生產過程中發(fā)生的混淆。查理的確想過，希望公司領導叫他到辦公室聽聽他對某些工作的意見。然而，他并不能保證這樣做不會引起**而使情有所改變。他說他正在考慮這些問題。

問題：

（1）你認為這三個部門經理各采取什么領導方式？試預測這些模式各將產生什么結果？

（2）是否每一種領導方式在特定的環(huán)境下都有效？為什么？

5、在20世紀80年代，李*艾珂卡因拯救瀕臨破產的美國汽車巨頭之一克萊斯勒公司而名聲鵲起。今天，克萊斯勒公司又面臨另外一場挑戰(zhàn)：在過熱的競爭和預測到的世界汽車產業(yè)生產能力過剩的環(huán)境中求生存。為了度過這場危機并再次成功地進行競爭，克萊斯勒不得不先解決以下問題：

首先，世界汽車產業(yè)的生產能力過剩，意味著所有汽車制造商都將竭盡全力保持或增加它們的市場份額。美國的汽車公司要靠增加投資來提高效率，日本的汽車制造商也不斷在美國建廠。歐洲和韓國的廠商也想增加他們在美國的市場份額。艾珂卡承認，需要對某些車型削價，為此，他運用打折扣和其他激勵手段來吸引消費者進入克萊斯勒的汽車陳列室?？墒牵婵ê涂巳R斯勒也認為，價格是唯一得到更多買主的方法。但從長期性來看，這不是最好方法?？巳R斯勒必須解決的第二個問題是改進它所生產汽車的質量和性能。艾珂卡承認，把注意力過分集中在市場營銷和財務方面，而把產品開發(fā)拱手讓給了其他廠家是不好的。還認識到，必須重視向消費者提出的售后服務的高質量。艾珂卡的第三個問題是把美國汽車公司（AMC）和克萊斯勒的動作結合起來。兼并美國汽車公司意味著克萊斯勒要解雇許多員工，這包括藍領工人和白領階層。剩余的員工對這種解雇的態(tài)度從憤怒到

擔心，這給克萊斯勒的管理產生巨大的壓力：難以和勞工方面密切合作、回避騷亂，確保汽車質量和勞動生產率。

為了生存，克萊斯勒承認，公司各級管理人員和設計、營銷、工程和生產方面員工應通力協(xié)作，以團隊形式開發(fā)和制造與消費者的需要相匹配的質量產品。克萊斯勒的未來還要以提高效率為基礎。今天，克萊斯勒一直注重降低成本、提高質量并靠團隊合作的方式提高產品開發(fā)的速度，并發(fā)展與供應商、消費者的更好關系。在其他方面，艾珂卡要求供應商提供降低成本的建議——他已收到上千條這樣的提議。艾珂卡說，降低成本的關鍵是“讓全部1萬名員工都談降低成本。”

艾珂卡現已從克萊斯勒公司總裁的職位退休。有些分析家開始預見克萊斯勒的艱難時光。但一位現任主管卻說，克萊斯勒有一項大優(yōu)勢：它從前有過一次危機，卻度過了危機并生存下來，所以，克萊斯勒能夠向過去學到寶貴的東西。

問題：（1）如何用當代管理學方法解決克萊斯勒面臨的問題？

（2）如何用權變管理的思想解決克萊斯勒面臨的問題？（3）克萊斯勒在今天該怎么做？

6、華生集團是美國最大的銀行企業(yè)，有3300家分支機構。該集團被認為是創(chuàng)新銀行業(yè)務的領導者，而且被認為有一個得力的領導團體。在整個20世紀80年代，這家銀行機構幾乎每年都盈利。盡管華生集團在金融業(yè)擁有強大的實力，而且具有良好的管理力量，但它近來還是受到了世界范圍銀行業(yè)危機的影響——許多銀行紛紛倒閉，其數量創(chuàng)記錄。特別在以下三個領域，一直困饒著華生集團：美國政府債權交易中糟糕的業(yè)績、公司倫敦分部的困境和投資銀行業(yè)拓展勢力的失敗。

華生集團的管理者最近宣布：計劃步其他許多美國公司的后塵，進行經濟規(guī)模收縮。公司最近并沒有財政困難，但公司希望通過積極主動的行為能夠避免未來出現的問題。作為緊縮的一部分，公司決定削減2000個職位。正如所預料的，公司雇員反映十分強烈，并有兩名雇員自殺。壓力增大，導致了工作事故和失誤的顯著增加。

華生集團意識到了伴隨緊縮出現的問題，并采取措施去幫助雇員應付面臨的不確定性，收效還不錯。

問題：

（1）華生集團是怎樣應付環(huán)境的變化的？

（2）華生集團內部出現的這些問題應該怎樣處理？

7、倫迪汽車分銷公司是一家新成立的企業(yè)，下設若干銷售門市部。

公司剛成立時，為具體體現民主管理，制訂了若干的責任制度，運轉尚屬順利。隨著時間的推移，員工中相互推諉的事情時有發(fā)生，但在處理這種事情時，又說不清誰應承擔責任，以致有的事情就不了了之。為了推進民主管理，公司力爭讓下屬參與某些重要決策。他們引進了高級小組制度，從每一個銷售門市部挑選一名非管理者，共挑出五人，公司主管人員每月與他們開一次會，討論各種問題的解決方法和執(zhí)行策略。盡管如此，但人們的積極性并沒有充分的調動起來。

經過兩年的經營，公司的營業(yè)收入有了一定的增長，但企業(yè)的稅前利潤增長不快，第二年比第一年只增長1.8%。這給主管人員帶來很大的苦惱。

問題：（1）公司制定了責任制度，卻又出現責任不清，請分析什么原因？

（2）從人本管理分析，應該如何調動員工的積極性？（3）請你為公司經濟效益增長慢的原因作簡要分析。

8、比特麗公司是美國一家大型聯合公司，總部設在芝加哥，下屬有450個分公司，經營著9000多種產品，其中許多產品，如克拉克捧糖，喬氏中國食品等，都是名牌產品。公司每年的銷售額達90多億美元。

多年來，比特麗公司都采用購買其他公司來發(fā)展自己的積極進取戰(zhàn)略，因而取得了迅速的發(fā)展。公司的傳統(tǒng)做法是：每當購買一家公司或廠家以后，一般都保持其原來的產品，使其成為聯合公司一個新產品的市場；另一方面是對下屬各分公司都采用分權的形式。允許新購買的分公司或工廠保持其原來的生產管理結構，這些都不受聯合公司的限制和約束。由于實行了這種戰(zhàn)略，公司變成由許多沒有統(tǒng)一目標，彼此又沒有什么聯系的分公司組成的聯合公司。

1976年，負責這個發(fā)展戰(zhàn)略的董事長退休以后，德姆就是在這種情況下被任命為董事長。

新董事長德姆的意圖是要使公司朝著他新制定的方向發(fā)展。根據他新制定的戰(zhàn)略，德姆賣掉了下屬56個分公司，但同時又買下了西北飲料工業(yè)公司。

據德姆的說法，公司除了面臨發(fā)展方向方面的問題外，還面臨著另外兩個主要問題：一個是下屬各分公司都面臨著向社會介紹并推銷新產品的問題，為了刺激各分公司的工作，德姆決定采用獎金制，對下屬干得出色的分公司經理每年獎勵1萬美元。但是，對于這些收入遠遠超過1萬元的分公司經理人員來說，1萬元獎金恐怕起不了多大的刺激作用。另一個面臨的更嚴重的問題是，在維持原來的分權制度下，應如何提高對增派參謀人員必要性的認識，應如何發(fā)揮直線與參謀人員的作用問題。德姆決定要給下屬每個部門增派參謀人員，以更好地幫助各個小組開展工作。但是，有些管理人員則認為只增派參謀人員是不夠的，有的人則認為，沒有必要增派參謀人員，可以采用單一聯絡人聯系幾個單位的方法，即集權管理的方法。

公司專門設有一個財務部門，但是這個財務部門根本就無法控制這么多分公司的財務活動，因此造成聯合公司總部甚至無法了解并掌握下屬部門支付支票的情況等等。問題：

（1）比特麗公司可以在分權方面做得更好嗎？

（2）你對德姆的激勵方法有何看法？

（3）參謀人員有何作用？如何協(xié)調直線和參謀人員之間的關系？

9、某建筑公司，經過幾十年的發(fā)展，已經成為當地知名的建筑龍頭企業(yè)?？偨Y企業(yè)成功的經驗，許多管理人員歸結為天時、地利、人和，如國家經濟的持續(xù)發(fā)展、與當地政府、銀行的良好關系，幾十年形成的固定客戶和良好的信譽，良好的員工素質等等。在2008年北京奧運景氣鼓舞下，公司確立了打破地區(qū)界限，成為全國乃至世界知名建筑企業(yè)的遠景和使命。當企業(yè)樹立這樣的遠景和使命并為之努力時，發(fā)現曾經作為優(yōu)勢的“天時、地利、人和”似乎不在。例如，就在前不久，日本一家建筑企業(yè)在與公司談判時，讓公司在兩天內給出一個項目的報價。由于公司沒有既懂建筑專業(yè)又精通日語的人員，沒有能夠及時報價，很遺憾地沒有抓住公司項目。

問題：請分析該公司的內外部環(huán)境，以及應采取的措施。

10、希望集團創(chuàng)始人劉氏兄弟出生在四川省西部的新津縣。老大劉永言、老二劉永行、老

三、劉永美、老四劉永好。１９８２年，四兄弟嘗試著養(yǎng)鵪鶉，開始決心在養(yǎng)殖業(yè)上有所作為。１９８７年，劉永行在雞飼料、鵪鶉飼料的研發(fā)上取得了成功，１９８８年，又

開始研究豬飼料，其技術指標都優(yōu)于市場上其他同類產品，這為劉氏兄弟事業(yè)的發(fā)展打下了基礎。１９８９年，劉永行投入積累的資金，自己安裝設備，自己生產技術，終于建成年產１０萬噸飼料的新津“希望”飼料廠，并在省內外設立了５０多家希望集團分公司。經過多年的奮斗，希望集團在全國已經擁有８０多億的資產、１４０多家企業(yè)，涉足飼料業(yè)、食品加工、房地產、金融、國際貿易、投資等行業(yè)。如何管理眾多的企業(yè)，希望集團的劉氏兄弟以其獨特的用人方式深受業(yè)界同行的推崇。

劉氏兄弟看到了許多從家族企業(yè)發(fā)展而來的民營企業(yè)，很難走出相信自己人、用自己人的怪圈，容易犯下用人唯親的毛病。為克服這一弊端，劉氏兄弟大力招攬外來人才。在吸收外來人才時，他們注重招收有實際經驗，有忠誠度，踏實肯干的人才。劉永行對國有企業(yè)下崗的人員就情有獨鐘。比如國營企業(yè)的廠長、經理、車間主任等，在他看來，他們不僅有實際經驗，而且在得到新的機會時會更加珍惜，而且會有相當的忠誠度，不會隨便跳槽。他的這種想法在實踐中得到了證實，收到了很好的效果。

希望集團在用人上的一個不同尋常的作法是敢于大膽啟用外行作管理干部。１９９２年，重慶分公司急需一位老總。這時有人介紹一位正大公司的老總，卻被劉永行拒絕了。劉永行認為，選用內行人要面對兩個問題：一是雖然挖過來了，可別的企業(yè)也會想法挖走；二是企業(yè)與企業(yè)文化的磨合問題。況且飼料行業(yè)不是高科技行業(yè)，內行沒有多少年人力資本的優(yōu)勢。后來，有人介紹了一位國有單位汽修廠的老總，經過交談，他認為該老總思想品質好，且有相當的基層管理經驗。雖然他從未干過飼料行業(yè)，劉永行還是決定冒險用他。并給他配備懂生產、技術和財務的下屬，讓他放手大膽工作。幾個月后，這位老總不僅成為了內行，而且把國企學到的好經驗充分運用到管理中來，帶領重仗慶分公司取得了很好的業(yè)績。

劉永行認為，“優(yōu)秀企業(yè)必須是優(yōu)秀人員的集合體。企業(yè)的不斷發(fā)展過程，實際上就是人才不斷優(yōu)化的過程。要健康發(fā)展，就要建立一套有利于及時發(fā)現、使用、培養(yǎng)人才的企業(yè)管理制度，形成正常淘汰和更新機制。”公司的招聘面向全社會；在干部的用人上，標準是德才兼?zhèn)?、以德為先。注重業(yè)績，還注重干部的長期發(fā)展。他不主張頻繁的換人。主張“多換思想少換人”，在他看來，多換思想少換人，就是要鼓勵優(yōu)秀人才成為同企業(yè)同步發(fā)展的優(yōu)秀“長跑運動員”。這些人才在轉換觀念后，會成為希望集團的中堅力量。

對待有潛力的員工，劉永行說：“我們把他放在甚至他自己想都不敢想的位置上鍛煉，他的能力加強了，承擔的責任重了，得到的報酬自然就會增加?！奔瘓F利用高速增長的職位來提供最大的激勵。在公司里，一個總經理和一個部門經理的工資差別在１倍以上，綜合補貼差別好幾倍。比如希望集團每年都會增長１０個新企業(yè)，就會增加１０個總經理，２０個副總經理，還有幾十個部門經理的職位。這就于所有的在位者來說，都是很大的激勵。在薪酬制度上，集團的一線工人和銷售業(yè)務人員基本上采用計件提成的方法，上不封頂，下不保底，另外還有與整個公司業(yè)績掛鉤的獎金等。

問題：劉氏兄弟的用人藝術主要體現在哪些方面？

第四篇：2014年夏小企業(yè)管理期末復習資料(案例分析)

2014年夏小企業(yè)管理期末復習資料（案例分析）

案例

一、1企業(yè)怎樣才能留住人才？

答：（1）制度留人

制度留人首先要建立科學的人才選拔、任用制度。要運用現代人力資源管理的理論和方法，建立科學規(guī)范的選拔任用制度，形成富有生機與活力、有利于優(yōu)秀人才脫穎而出的選人用人機制。其次要建立科學靈活的用工制度，為企業(yè)人才提供廣闊的發(fā)展空間和鍛煉機會，吸引和留住人才。

建立內部流動制度，讓員工在企業(yè)內找到適合自己的崗位。一個人長期做同樣的事情會感到枯燥無味，并且人的職業(yè)發(fā)展和職業(yè)定位是在工作中逐步形成的。因此建立員工內部流動制度有利于讓員工得到全面鍛煉，并找到適合自己的位置。美國安然公司有許許多多不同的業(yè)務部門，機會是無線的，據統(tǒng)計安然核心業(yè)務部門85%的雇員在公司內擔任過至少兩種職務，公司還有有一個在線簡歷數據庫，由員工定期更新。這樣企業(yè)“足不出戶”就可以從內部招聘到合適的人才。

（2）待遇留人

小企業(yè)應建立以業(yè)績和效益為基礎的分配機制，向關鍵崗位和特殊人才傾斜，真實、客觀地反映人才的價值，保證各類人才得到與他們的勞動和貢獻相適應的報酬，在薪酬制度的內容上，可以結合企業(yè)實際，多樣化操作。比如實行多遠報酬結構的年薪制、風險抵押、人才持股、期股激勵等多種分配形式，做到人才報酬與企業(yè)的資產增值相聯系，與企業(yè)的發(fā)展和企業(yè)的利益相聯系，使人才體會到企業(yè)對其工業(yè)業(yè)績的認可，并在待遇上得到有效的體現。股票期權是被企業(yè)廣為采用的一種吸引和留住人才的長期機制，股票期權是指在一定時間內，以特定價格購買一定數量公司股份的權利。實踐表明進行資產結構調整，給優(yōu)秀技術、管理人才一定的股權，使其利益和未來與企業(yè)緊密相連是一劑良方。對自己所效力的企業(yè)擁有一定的所有權，能夠激起人才對組織的成長的濃厚興趣，并為此付出努力。員工持股具有雙重效果，它既提供一種積累資金的辦法，又能享有稅收遞延的好處，因而讓員工持股是一種有效吸引和留住人才的途徑。據調查發(fā)現，企業(yè)讓員工持有的股份越多，越能激發(fā)員工的工作責任感和工作熱情，員工跳槽率越低。

（3）事業(yè)留人

留住人才需要給人才提供一定的物質條件，但要真正抓住人才的心，還得讓他感到在企業(yè)里有自己的事業(yè)，有成就感。讓他感到自己所在的企業(yè)有發(fā)展前途，自己在企業(yè)里有良好的發(fā)展空間。據《深圳商報》報道，有關研究人員在調查世界1000各最大雇主中的150個首席執(zhí)行官時發(fā)現，優(yōu)秀的員工在回答離開企業(yè)最主要的原因時，51%的人是因為沒有進步的機會，25%的人是缺乏被認可，而只有15%的人是因為金錢。

為了給予人才更寬松的發(fā)展空間按，企業(yè)和組織一方面要為其提供學習機會，如派出參加外部研究會，進行培訓開發(fā)，給其進行充電，以適應成長的需要。在目前這個“不進則退”的快速發(fā)展社會里，員工越來越注重企業(yè)的培訓機會，有的員工因為長期得不到培訓而感到自己日漸落伍，從而選擇一家能提供經常性培訓的哦企業(yè)，因此企業(yè)要想要留住人才，必須建立一套制度化的培訓機制，建立與組織目標和員工職業(yè)發(fā)展目標相適應的培訓機制。

（4）情感留人

要通過情感交流和心里溝通來留住人才，在價值理念上愛護人才，工作上支持人才，生活上關心人才，人格上尊重人才，心里上滿足人才，善于用感情紐帶把各類人才的心連接在一起，讓他們充分感受到組織的溫馨，這樣人才就不會輕易離去。企業(yè)文化是一種凝聚力，用企業(yè)的發(fā)展目標和美好前景來調動員工對本職工作的積極性；要注重企業(yè)精神和價值觀的培育，著重于在職工中樹立和企業(yè)“共存亡”的歸屬觀念和團隊意識，與企業(yè)、同呼吸、同成長、同發(fā)展。

第五篇：電子政務案例分析復習資料整理1

一、選擇題

1．電子政務工程能否正常運行，首要因素是A．安全性 2．電子政務標準管理從內容上分，可分為技術標準及B.政務標準

3．加拿大連續(xù)于2001年、2002年和2003年在全球電子政務成熟度排名為A．第一

4．電子政務的主要倡導者和提出者是 B.美國

5．直接面對廣大用戶進行交流和互動的政府機構是.縣級政府

6．密歇根電子政務建設的領導機構是C.電子密歇根辦公室

7．米若爾縣的電子政務建設目的是真正建立一個民主、民治和D.民生的全民政府

8．Fairfax縣電子政務建設特點是D.服務全方位和數字平等9．無錫市的網上辦公主要是以什么為主？(B)B.行政審批

10．在司法和公共安全電子政務建設中成熟度最高的是澳大利亞

11．e-Participation是指(電子參與

1.電子政務標準管理從過程上分，可分為標準的應用及

23、美國電子政務具有政務公開、網上服務、（A）和內

部辦公電子化等特點。A.資源共享

24、電子政務建設的管理應該從組織再造、發(fā)展規(guī)劃、（B）和政府內部的協(xié)調行動等4個方面進行。B.信息管理團隊

25、電子政務是一項復雜的系統(tǒng)工程，具有復雜性、開放性、（C）和網絡化等特點。C.虛擬性26、2002年的評估報告中，加拿大電子政務獲得全球電子政務（D）的最高分。D.客戶關系管理

27、（B）成為21世紀城市發(fā)展的新主題、新動力。B.城市信息化

28、米若爾縣電子政務的目標是B.更好地服務于公民

29、CRM是指C客戶關系管理

30、知識分為（D）與隱性知識。顯性知識

31、未來的文明是數字文明和社會文明的結合，（C）構成社會主義現代化發(fā)展的上層建筑。C、電子政務

32、（A）構造了電子政務的基礎環(huán)境，是實現電子政務戰(zhàn)略目標的關鍵環(huán)節(jié)，為政府機構提供了實現柔性組織的必要手段。協(xié)同工作

33、技術創(chuàng)新系統(tǒng)的核心部分A、企業(yè)

34、中關村海淀園網上辦公系統(tǒng)由電子政務網上辦公平和共享庫等4大類信息資源庫。

7、英國政府將電子民主的兩個領域細化為下列5個關鍵領域：內涵、透明、安全和隱私、響應和會商。

8、在全球，城市信息化建設可以分為兩種模式：歐洲是城市聯盟模式，亞洲是政府推動模式。

9、電子政務標準從過程上來說，包括標準的指定和標準的應用兩個過程。

10、國家創(chuàng)新體系從總體上可劃分為知識創(chuàng)新系統(tǒng)、技術創(chuàng)新系統(tǒng)、知識傳播系統(tǒng)和知識應用系統(tǒng)。

11、英國的電子參與包括便民參政、民主的廣泛化和民主的深化3個層次。

12、電子政務建設效果評價標準不僅是各國電子政務發(fā)展的評價標準，也是電子政務建設的指南。

13、國家電子政務建設從宏觀的角度應該包括電子政府、電子行政管理和電子事務管理3個部分來進行建設和實施。

14、電子政務是一項復雜的系統(tǒng)工程，具有復雜性、開發(fā)性、虛擬性和網絡化等特點。

15、通常，將電子政務服務分成發(fā)布互動和交易3個層面以反映某項服務所能達到的最高成熟度。

16、埃森哲將電子政務的總體成熟度分為5個級別。C.標準的制訂

2.電子政務建設的管理應該從以下4個方面進行，包括組織再造、發(fā)展規(guī)劃、政府內部的協(xié)調行動和(B 信息管理團隊

4.美國電子政務的特點具有政務公開、網上服務、資源共享以及(B).內部辦公電子化

5.米若爾縣的電子政務建設目的是真正建立一個民主、民生和(A)民治的全民政府

6.中關村海淀園網上辦公系統(tǒng)由電子政務網上辦公平臺和幾個支持系統(tǒng)組成？ B.57.1996年，率先建成了全國第一套同城電子交換與實時清算系統(tǒng)的是(D).南海

8.電子政務是一個三級網絡域構成的龐大的信息系統(tǒng)，三級網絡包括內網、外網及A.專網

9.PKI是指 公共鑰匙基礎設施 10.在郵政電子政務的建設中處于全球領先地位的是(D)美國 11.e-Democracy是指.電子民主 1.在電子政務系統(tǒng)中，最為先進和完善的政府在線系統(tǒng)是(C)稅務系統(tǒng)

2.電子政務建設的管理應該從以下4個方面進行，包括信息管理團隊、發(fā)展規(guī)劃、政府內部的協(xié)調行動和(B)B.組織再造

3.2002年的評估報告中，加拿大電子政務獲得全球電子政務某項的最高評分，其為在線展示

4.1999年，通過校園網絡和圖書館網絡工程，成為全球第一個通過互聯網連接公共圖書館和校園的國家是(C)加拿大

5.中關村數字園區(qū)系統(tǒng)的核心是(B)網上辦公電子政務系統(tǒng) 6.開發(fā)園區(qū)電子政務最主要的服務對象是(C)企業(yè)

7.在數字園區(qū)中服務的基礎是A.電子政務

8.1999年，北京市市長提出了什么概念，要求全面推進北京信息化建設？(A).數字北京

10.在教育電子政務的建設中處于全球領先地位的是B新加坡 11.為公民提供了新的參政議政的方式的是(B)B.電子民主

1、在電子政務系統(tǒng)中，是最為先進和完善的政府在線設施。B.稅務系統(tǒng)

2、在司法和公共安全電子政務建設中處于全球領先地位的是B.澳大利亞

3、e-Participation是指電子參與

4、直接面對廣大用戶進行交流和互動的是下列哪一級政府機構？（C縣級政府

5、（B）和公民權益息息相關，是最能體現政府服務職能的行政領域。公共事業(yè)管理

6、新加坡公民培訓框架中級別最低，也是最為普遍的培訓內容的是D、信息通信基本素質培訓

7、加拿大連續(xù)于2001年、2002年和2003年在全球電子政務成熟度排名A.第一

8、密歇根電子政務建設的領導機構是C.電子密歇根辦公室

9、米若爾縣的電子政務建設目的是真正建立一個民主、（D）和民生的全民政府。D.民治

10、中關村電子政務將逐步由一站式向（A）發(fā)展。一網式

11、Fairfax縣電子政務建設特點是④服務全方位和數字平等

12、PKI是指（D）。D.公共鑰匙基礎設施

13、電子政務的外網是指（①）。①公眾服務層

14、在郵政電子政務的建設中處于全球領先地位的是B.美國15、2000年9月，美國政府開通的（A）網站，標志著世界級的中央政府電子政務服務平臺的誕生。A.第一政府

17、（C）為公民提供了新的參政議政的方式。C.電子民主

18、電子政務的主要目標是使政府的職能從管理主導型向B.服務主導型

19、e-Voting是指D.電子選舉

20、開發(fā)園區(qū)內的主要組成單位是B.企業(yè)

21、（A）美國政府開通的第一政府網站，標志著世界級的中央政府電子政務服務平臺的誕生。A.2000年

22、（B）是電子政務的主要倡導者和提出者。B.美國

臺和（C）個支持系統(tǒng)組成C.535、無錫市的網上辦公主要是以（B）為主。B.行政審批

36、個性化、（A）和市場化是網上辦公的發(fā)展趨勢。A多元化38、1996年，（B）率先建成了全國第一套同城電子交換與實時清算系統(tǒng)。B、東莞

39、政府管理者或員工的經驗、技術、文化、習慣等屬于（B）。B、隱性知識40、在鎮(zhèn)區(qū)信息化建設中，（B）成為了國家首個信息化試點城鎮(zhèn)。B、東莞市石龍鎮(zhèn)

41、在電子政務系統(tǒng)中，（D）是最為先進和完善的政府在線設施。D、稅收系統(tǒng)

48、（A）是指政府服務的完備水平。A、服務成熟深度

49、中關村數字園區(qū)系統(tǒng)的核心是（B）網上辦公電子政務系統(tǒng)

51、根據美國勞動力投資法的要求，職業(yè)中心向美國公民提供了核心服務、延伸服務和（A）3個層次的服務。A、培訓服務

52、（B）是指政府負責提供的服務中已經在網上實現的比例。B、服務成熟廣度

53、人們尚未完全掌握其規(guī)律的那些問題是（C問題。非結構化54、1999年，通過校園網絡和圖書館網絡工程，（C）成為全球第一個通過互聯網連接公共圖書館和校園的國家。C加拿大

55、開發(fā)園區(qū)電子政務最主要的服務對象是（C）C、企業(yè)

56、知識創(chuàng)新系統(tǒng)的核心部分是B、科研機構

60、網上辦公的發(fā)展趨勢是（D）D、個性化、多元化、市場化

二、填空題

1、CRM有洞察力、互動、組織性能、客戶建議和網絡5個子指標。

2、電子政務的建設就是建立一個以顧客為中心、反映和實現公民利益的服務型政府。

3、地方政府的電子政務主要包括省級、市級、縣級和開發(fā)園區(qū)管理機構等的電子政務。

4、電子政務建設的發(fā)展趨勢就是利用現有建設的成果，建立涵蓋政府、社會、公眾的全程商務。

5、個性化、多元化和市場化是網上辦公的發(fā)展趨勢。

6、北京市信息資源建設包括基礎庫、專業(yè)庫、市情庫

17、電子政務建設的管理應該從組織再造、發(fā)展規(guī)劃、信息管理團隊和政府內部的協(xié)調行動等4個方面進行。

18、決策支持系統(tǒng)一般由對話、數據和模型等3個子系統(tǒng)組成。

19、美國電子稅務的建設包括個人電子稅務、企業(yè)電子稅務和稅收中介從業(yè)者。

20、電子事務管理用于處理公眾和政府之間的關系，其主要任務是基于信息通信技術實現政府電子化的民主事務流程、建立開放式的政府工作機制和政府決策制定過程的透明性。

21、中國的信息化正在從信息資源建設階段進入信息資源管理階段。

22、決策支持系統(tǒng)一般由對話、數據和模型等3個子系統(tǒng)組成。

23、電子政務是一個由專網、內網和外網三級網絡域構成的龐大的信息系統(tǒng)。

24、新加坡公民培訓框架包括3個階段，分別是電子生存方式、勞動力培訓和能力發(fā)展。

25、電子政務系統(tǒng)通過政務信息的共享、交流和協(xié)作來實現服務的提供。

26、電子政務標準從內容上來說，可以分為技術標準和政務標準兩部分。

27、電子政務標準管理從過程上來說，包括標準的制定和標準的應用兩個過程。

28、ASPA和UNDPEPA制定的電子政務發(fā)展評價標準涵蓋了電子政務的144個主要因素，分別屬于網上政府成熟度、通信基礎設施成熟度和國民素質成熟度三個方面。

29、我國郵政電子政務的建設應該在業(yè)務模式、業(yè)務范圍、服務方式3個方面重新塑造一個新郵政。

30、美國聯邦政府行政事務框架中的業(yè)務流程參考模型包括公民服務設施、服務基礎設施、內部結構和流程三部分。

31、FirstGov在網站的建設和管理方面有許多經驗值得參考，總結起來有3個方面的最佳實踐，分別為最佳網站內容實踐、最佳系統(tǒng)結構實踐和最佳政府聯結戰(zhàn)略實踐。

32、我國郵政電子政務的建設應該在業(yè)務模式、業(yè)務范圍、服務方式3個方面重新塑造一個新郵政，發(fā)揮其信息流、資金流、實物流“三流整合”的獨特優(yōu)勢。

33、在實現電子民主的過程中，需要關注可訪問性、開放性、安全性、可響應性、可交流性5個關鍵領域。

34、我國廣東省佛山市南海區(qū)的電子政務戰(zhàn)略是“廣義的電子政務+廣義的電子商務+學習型社會”。

35、網上成熟度包括以下5種類型：初步形成型、增強型、交互型、事務處理型和綜合服務型。

36、國家創(chuàng)新體系從總體上可劃分為知識創(chuàng)新系統(tǒng)、技術創(chuàng)新系統(tǒng)、知識傳播系統(tǒng)和知識應用系統(tǒng)。

37、英國的電子參與包括三個層次，分別為：便民參政、民主的廣泛化和民主的深化。

38、企業(yè)創(chuàng)新主要來源于與客戶間的接觸、與其他企業(yè)的合作、內部的研發(fā)系統(tǒng)等三大部分。

39、美國聯邦政府行政事務框架包括業(yè)務流程參考模型、性能參考模型、數據和信息參考模型、應用性能參考模型和技術參考模型。

40、行為主體的自身效率、行為主體的相互作用、行為主體的功能整合是決定國家創(chuàng)新系統(tǒng)整體效率的3個關鍵。

41、作為元數據的注冊中心和應用系統(tǒng)的注冊中心，它具有CA認證、數據目錄服務、網絡管理和中介服務4項核心管理和服務功能。

42、國家電子政務應從宏觀的角度來進行建設和實施，包括電子政府、電子行政管理和電子事務處理三部分。

43、電子政務標準管理從內容上來說，可分為技術標準和政務標準兩部分。

44、最大精簡化瀏覽標準是指政府在線瀏覽標準，包括互聯網應用和內部網絡應用兩部分。

45、數字園區(qū)的構成包括三個部分：電子政務、網絡社區(qū)和電子商務。

46、教育電子政務的發(fā)展分為兩個階段：第一階段為教育基礎網絡建設階段，第二階段是服務應用階段。

三、名詞解釋

1、服務成熟廣度p8是指政府負責提供的服務中已經在網上實現的比例。

2、聯邦政府行政事物框架p20聯邦政府行政事物框架以政府業(yè)務為中心，該框架是聯邦政府管理、預算委員會和政府機構管理、分析和控制政府對電子政務信息基礎設施投資的基礎。

3、全程商務P13全程商務是電子商務的擴展，它通過使用諸如無線通信、視頻、音頻等先進的信息通信技術來改造傳統(tǒng)的電子商務模式，使國家、社會和個人的經濟活動領域融為一體。

4、知識p201知識是一種流動性的綜合體，由個人潛在的經驗組成，其中包括結構化的經驗、價值以及經過文字化的信息。

5、網上政府成熟度p7網上政府成熟度用來考核一個國家政府的網絡在線服務能力，按照電子政務建設由初步到高級的不同時期。

6、電子參與p295電子參與是利用信息通信技術來建立更多的電子民主渠道，使公眾在選舉過程中能夠更有效參與民主過程，行使民主權利。

7、國民素質成熟度p8受過良好教育的公民有可能、也更傾向于使用政府的電子服務設施，國民素質成熟度主要考察一個國家的國民具備使用政府電子設施的整體水平。

8、知識管理p202知識管理，簡而言之就是對有關知識及其資源進行收集、處理、使用、評價等管理方法和過程。

9、電子選舉p295電子選舉是利用信息通信技術，依據國家有關法律，向公民提供先進、便利的投票方式。

10、公共鑰匙基礎設施：P175公共鑰匙基礎設施是指利用公共鑰匙理論和技術建立的提供信息安全服務的基礎設施。

11、行政決策：P219行政決策是行政決策者為達到某一特定目標，對若干備選方案進行選擇，以確定行動方案的過程。

12、服務成熟深度p8是指政府服務的完備水平。把政府服務分成“發(fā)布”“互動”和“交易”3個層面以反映某一項服務所能達到的最高成熟度。

14、數據：P201數據是信息科學最基礎的研究對象，它是對（未經組織的）事實、概念或指令的一種特殊表達形式，這種特殊的表達形式可以用人或自動化的裝置對其進行通信、翻譯轉換或加工處理。

15、國家創(chuàng)新體系：P212創(chuàng)造、儲存和轉移知識、技能及新技術產品的相互關系的機構所構成的系統(tǒng)。是一個以國家為基本單位的開放網絡系統(tǒng)。2．G2C 政府—公民，政府與公民之間

4．國家創(chuàng)新體系統(tǒng):創(chuàng)造、儲存和轉移知識、技能及新技術產品的相互關系的機構所構成的系統(tǒng)。是一個以國家為基本單位的開放網絡系統(tǒng)。

5．業(yè)務流程參考模型p20是一個以功能為驅動的邏輯框架，該模型從整個聯邦政府的視角統(tǒng)一地、分層次地來描述業(yè)務流程。

6．電子民主:為公民提供了新的參政議政的方式，是利用新的技術向國家的民主和政治生活注入新的活力，致力于完善而不是取代現行的民主結構。

2.IEE:內部效率和效能，其主要目的是借鑒產業(yè)界的先進經驗（如供應鏈管理，財務管理和知識管理），更好地利用現代化技術減少政府支出，改善聯邦政府機構的行政管理，促使各機構提高工作效率和改進績效，消除工作拖沓現象，提升雇員的滿意度和忠誠度。

4.顯性知識:所謂顯性知識，包括一切以文件、手冊、報告、程序等方式呈現的知識，不論是傳統(tǒng)的書面文件，或電子化后的檔案，一般都稱為顯性知識。

5.最大精簡化瀏覽標準是指政府在線瀏覽標準，包括互聯網應用和內部網絡應用兩部分。

6.便民參政是指簡化公民行使其民主權利的過程，目標是利用信息通信技術使人民能夠更加容易地訪問公共信息，參與政治流程，討論國家事務，監(jiān)督政府和投票選舉。

四、簡答題

1、電子政務中公共事業(yè)管理包含的客觀因素和主觀因素分別有哪些?？陀^因素：成熟有序的市場環(huán)境和以人為本的文化環(huán)境。主觀因素：一是理念和體制的問題，國家需要在政府建立“以人為本，顧客至上”的服務型組織文化。二是分析現有的國民需要，對比現有政府公共事業(yè)服務能力，做出綜合評估，從而為組織的重組、業(yè)務流程的再造提供基礎支持。

2、網上政府的成熟度要想達到綜合服務型階段需要實現哪些關鍵要素。P7①初步形成型。指一個國家初步完成了政府上網工程，僅僅建立一些孤立的官方政府網站，提供靜態(tài)得政府信息內容。②增強型。指一個國家完成了政府及其相關機構網站建設，并能夠提供日益豐富的信息，③交互型。指一個國家建立了基于互聯網的電子政務，其目標是以公眾需求為中心，政府提供的服務和信息是以滿足工種需求為基準，能夠提供統(tǒng)一的政府網站門戶和搜索引擎，公眾能夠在網上訪問大部分政府機構和服務，政府網絡服務設施能夠在多個層次上與公眾進行交互，同時能夠提供安全和隱私保障。④事務處理型。一個國家在互聯網上提供完備的服務設施，公民能夠通過網絡享受政府信息和服務。⑤綜合服務型。能夠以統(tǒng)一得標準向公眾提供在線政府服務，政府能夠按照公眾需求提供跨部門的中和電子服務。

3、加拿大政府在“政府在線工程”建設中取得了哪些階段性的成就。①接近公民的政府：圍繞公民需求的服務組織。個性化信息服務和對企業(yè)的在線“一表式”服務。確保政府網站易訪問性和可實用性。2一個安全的電子政務：安全的在線交易。個人信息和隱私。③電子協(xié)作框架的建立：技術框架。該框架在保證用戶個人信息和利益的基礎上，利用信息技術實現政府業(yè)務流程電子化。信息框架。該框架用來促進電子政務工程中不同系統(tǒng)、程序間的信息交換，以獲得最大的社會效益，保證政府能夠以統(tǒng)一的標準和渠道收集、存儲、管理和共享在政府業(yè)務流程中產生的信息，從而支持更加智能化的政府在線業(yè)務流程。業(yè)務流程框架。④政策和標準：建立一個保障在線交互、多維電子服務的基礎設施。⑤快速響應的政府服務：便利的服務。反應快速的政府。⑥電子政務團隊：建立一支具備專業(yè)知識、能力和技巧的電子政務團隊是加拿大政府服務革新最為重要的任務之一，為此加拿大政府正在實施一項橫跨政府部門和機構的信息技術團隊、信息管理團隊和電子服務實施團隊得人力資源發(fā)展戰(zhàn)略。

4、美國電子政務的特點。①政務公開。國家 各級政府都廣泛利用功能強大的政府網站向社會公開大量政務信息。②網上服務。美國的政府網站，大都在首頁頭版位置設有在線服務欄目，用于為民眾提供各種查詢、申請、繳費、注冊、申請許可等服務。③資源共享。各級政府通過政府網站，向大眾提供政府所擁有的公用資料庫信息資源，從而實現公共信息資源的增值利用。④內部辦公電子化。各級政府處理各種事務都是嚴格按照相應的法律法規(guī)辦事，所以起政府部門沒有層層下發(fā)的帶有強制力的政府文件，機關內部的辦公事務主要依靠電子郵件來傳遞信息。

5、新加坡信息通信培訓框架的3個階段及其5個培訓措施。新加坡公民培訓的措施：根據新加坡國內普通公眾，普通勞工，非信息通信工作者和信息通信工作者的不同需求，改培訓框架包括3個階段，分別是：電子生存方式，勞動力培訓，能力發(fā)展，并相應提供了5個級別的培訓措施。5個級別的培訓措施：信息通信基本素質培訓、信息通信能力培訓、電子商務技能培訓、戰(zhàn)略人力資源轉化戰(zhàn)略、信息通信專家。新加坡電子政務的發(fā)展歷程：國家計算機化規(guī)劃（1980年-1985年）、國家信息技、（1986-1991）、信息技術2000規(guī)劃（1992-1999）、信息通信21世紀規(guī)劃（2000-2006）。

6、簡述評價一個國家的通信基礎設施成熟度的參數。每百人個人電腦擁有量、每百人互聯網用戶數、公民上網比率、每百人電話擁有數、每百人移動電話擁有數、每百人電視擁有量。

7、計算機決策支持系統(tǒng)對政府決策產生的重要影響主要體現在哪些方面。主要體現在:首先，消弱以至取消了決策者與執(zhí)行者之間的嚴格分界。其次，改善行政決策者得有限理性。最后，支持與強化行政決策過程。

8、美國等西方發(fā)達國家在公共事業(yè)發(fā)展上取得成績的原因和給我們的思考。成績：發(fā)達的經濟水平、一個成熟有序的市場環(huán)境、以人為本的文化環(huán)境。思考：我國歷來將人民的權益作為立國之本，由于歷史原因，我國的公共事業(yè)長期由政府部門負責建設，發(fā)展，大部分是處于計劃經濟模式，成就的體制已不能適應社會主義市場經濟發(fā)展的需要在引用新技術改造傳統(tǒng)服務之前，最需要解決的問題是理念和體制的問題，國家需要在政府建立“以人為本，顧客至上”的服務型組織文化，需要完善相應的法律來保障公民權益，從而在整個社會重塑人文道德標準；例外，需要分析現有公民的需要，對比現有公共事業(yè)服務能力，做出綜合評估，從而為組織的重組，業(yè)務流程的再造提供基礎支持，在此基礎上，發(fā)展新業(yè)務，逐步改進國家公共事業(yè)服務質量。

9、政府對外服務電子政務的建設應包含哪幾個行業(yè)。①公共事業(yè)管理。公共事業(yè)管理和公民權益息息相關，是最能體現政府服務只能的行政領域。②稅收。在電子政務系統(tǒng)中，稅務系統(tǒng)是最為先進和完善的政府在線設施，電子政務的建設從稅收行業(yè)著手是個高明之舉，在歷史上稅收機構歷來是采用新技術的前沿，這是因為稅收行業(yè)有著系統(tǒng)業(yè)務規(guī)則和流程。③郵政。作為傳統(tǒng)的國家服務行業(yè)，在不斷出現的新技術、新方式的背景下，郵政行業(yè)在日益全球化的趨勢下，需要進行徹底的改革。④教育。教育是一個國家發(fā)展的基礎，受教育是公民最基本的權利，教育的發(fā)展是提高國家核心競爭力的最為重要的基礎，也是建立學習型社會的依托，因此政府需要以發(fā)展的角度，而不是從功利的角度，建立一個全面的公民受教育環(huán)境。⑤司法與公共安全。司法和公共安全部門既需要保護社會的安全，又需要面向公眾服務，隨著違法活動和恐怖活動的日益高科技化合網絡化，以及公眾隊司法等服務的時效性、便利性的要求。⑥電子民主?，F代政府從管理型政府向服務型政府轉變的過程中，需要利用新興技術和先進的管理思想對政府進行組織再造，在網上營造一個民主環(huán)境，建立基于網絡的多渠道的參與和交互平臺。

10、簡述電子政務網上辦公的目標與內容。網上辦公有目標是實現政務資源開放和信息共享，向顧客得供更具有市場化服務特點的政府服務。網上辦公的內容：一是政府架構的電子政務應用框架，向顧客提供個性化服務，政府提供的在線服務項目可以按照顧客群體進行主題聚集、動態(tài)關聯，既有客戶群的細分，又有通用服務的重用。二是政府向顧客提供多渠道的服務方式。

11、政府內部管理電子政務建設的應用框架包含哪幾個方面。七個方面：網上辦公、協(xié)同工作、安全管理、信息資源管理、標準化管理、知識管理、決策支持。

12、加拿大政府在電子政務安全管理成功之處。①制定了強制性的政策和法規(guī)，明確各職能部門的職責。②政府將安全管理放在首要位置，并大量投入資金。③向公職人員提供完備的在線安全教育與培訓，培養(yǎng)安全意識、提高安全素質。

13、國家在進行電子民主的建設中必須具備的三個條件是什么。①社會具備充分的物質條件，能夠增強國家的民主體系，并能夠通過各階層得公民充分參與確保民主的實施。②信息通信技術能夠在公民和國家、參選代表、政治黨派和社會團體間開辟新的溝通渠道。③公民希望能夠使用新技術，通過多樣化的渠道來參與國家政治生活，并且國家有義務盡力為公民營造這個環(huán)境。

14、簡述新加坡電子政務的發(fā)展趨勢。①更好的服務公民是新加坡電子政務建設的核心②根據新加坡政府的規(guī)劃，新加坡政府計劃投資13億新元（約7.41億美元）于2003年7月啟動了3年發(fā)展規(guī)劃，目標是到2006年，將新加坡政府構建成一個網絡政府，向用戶提供易訪問的集成增值電子服務。③新加坡將建立全球發(fā)達的信息通信產業(yè)，并成為全球電子政務建設的領跑者。④電子生活方式將是新加坡社會的主旋律，個人，企業(yè)和政府交互的方式將大部分通過網絡進行，新加坡國名可以而且積極的通過電子政務咨詢服務和虛擬組織對國家的政策和方針提出反饋和建議。⑤在該計劃中包括3個主要組成部分，分別是：滿意的顧客；緊密聯系的公眾和網絡化政府。簡述新加坡電子政務的建設成果。①建立了電子公民網站②開展了在線的綜合服務應用系統(tǒng)③網絡建設取得了成功，新加坡一號寬帶網絡向新加坡公民提供了高度可靠性和可移動性的網絡連接。④全民參與，許多政府部門與民營合作來向公眾提供服務。

15、我國稅務信息化發(fā)展的階段以及國內稅收電子政務建設的注意事項。發(fā)展階段：第一階段是模擬手工操作的稅收電子化階段，該階段涉及稅務應用的操作層次，對稅收業(yè)務的重要環(huán)節(jié)實現手工操作的計算機化；第二階段是步入面向管理的稅收管理信息系統(tǒng)階段，該階段涉及稅務應用的操作和管理層次；第三階段是實現創(chuàng)造稅收價值的全方位稅收服務階段，該階段依托互聯網實現集中式處理，涉及稅務應用的操作，管理和決策層次，并對納稅人進行全面的管理與服務。

16、可以從哪些方面來認識國家創(chuàng)新體系。國家創(chuàng)新體系從整體上可劃分為：知識創(chuàng)新系統(tǒng)、技術創(chuàng)新系統(tǒng)、知識傳播系統(tǒng)和知識應用系統(tǒng)。可以從四個方面來認識國家創(chuàng)新體系：①國家創(chuàng)新系統(tǒng)是一個以國家為基本單位的開放的網絡系統(tǒng)。②國家創(chuàng)新系統(tǒng)既包括若干基本要素，也包括創(chuàng)新政策和創(chuàng)新機制。③國家創(chuàng)新系統(tǒng)基本機構要素包括企業(yè)、科研機構、教育與培訓機構、政府部門、中介機構和基礎設施等。④國際創(chuàng)新系統(tǒng)的功能主要是促進和進行創(chuàng)新活動，以推動經濟發(fā)展和社會進步。

17、簡述美國布朗大學Gartner研究中心研究認為一個成功的縣級電子政務戰(zhàn)略應包括下列哪幾個領域。7個領域：電子管理、電子政務制度、電子政務投資規(guī)劃、電子政務應用框架、縣級政府在線服務、電子政務建設成果的績效考核、電子政務的市場戰(zhàn)略。

18、試分析國內各級政府的信息資源管理的不足之處主要表現在哪些方面。①缺乏信息資源管理法律，法規(guī)，標志和指南，各部門的信息管理不是強制的規(guī)范的。②缺乏強有力的領導機構，各級政府的信息辦公室或領導小組或信息中心不具有權威性和行政領導權力。3政府的重視程度不夠，政府投入的人力，財力和物力不足，信息基礎設施較為薄弱。④在信息化建設過程中，“重硬輕軟”現象較為普遍，即只重視計算機，通信等硬件設施建設，輕視信息等軟件資源的建設。⑤各部門各自建設，缺乏各部門之間的信息基礎設施和信息資源的共享和協(xié)作。⑥政府公務員的信息技術知識準備不足，且缺乏教育和培訓的計劃和機制。

19、電子政務標準管理需要實現的3個目標。一是制定明確、詳細、操作性強、可量化的行政管理工作標準；二是標準研究走產業(yè)化的道路，由政府主導的研究部門和具有行業(yè)背景的公司參與，在人才上、資金上形成良性循環(huán)；三是電子政務標準在公共事業(yè)上的成功應用。20、在郵政機構的電子政務建設中需要關注的關鍵領域。五個關鍵區(qū)域：①供應鏈服務：建立完備的郵政物流配送和管理系統(tǒng)。②消息服務：制定一個完整的目標來增強郵政綜合電子和物流消息服務。③安全和可靠的電子服務：建立一個基于電信和互聯網的安全可靠的郵政電子交易平臺，可以向客戶提供諸如電子票據、電子支付等在線服務。④人性化的客戶服務接口：提供更多的客戶自助交易服務，以減少客戶費用。⑤內部業(yè)務流程的優(yōu)化：利用網絡技術重新設計郵政機構和協(xié)作者、客戶之間的關系和交互模式，使郵政機構真正成為政府服務機構。

21、新加坡電子政務政府服務技術框架（SWTA）的目標是什么。①增強各級政府之間的電子協(xié)作能力。②為電子政務的建設提供一個連貫的系統(tǒng)設計和技術選擇標準。③降低政府異構系統(tǒng)之間集成的復雜度。④最大限度地發(fā)揮政府現有信息資產的價值和潛能。⑤為電子政務建設和實施的制度化提供一個良好的環(huán)境。

22、簡述英國政府細化電子民主的關鍵領域。①內涵。建立一個人人平等的電子政務，確保每個選民都有訪問互聯網的條件是實施電子民主的一個重要基礎。②透明。政府的民主工程越開放透明，那么政府信息的公開所取得的效果就越好。③安全和隱私。向用戶提供一個安全的網絡空間。④響應。且聽群眾的呼聲，響應群眾的要求。⑤會商。廣泛收集群眾的意見。

23、埃森哲提出的成功的電子政務戰(zhàn)略必須具備的10點要求。①電子政務是一個幫助政府迎接挑戰(zhàn)的解決方案。②電子政務的實施能夠造福于民。③電子政務工程的市場運作。④信息系統(tǒng)建設和政府改革的一體化建設戰(zhàn)略。⑤以公眾為中心，中和考慮各方面因素。⑥明確的電子政務協(xié)同工作規(guī)劃。⑦明確的發(fā)展目標和項目進度里程碑。⑧社會力量充分參與。⑨消除政府內部壁壘，統(tǒng)一規(guī)劃建設。⑩建立政府先行管理團隊。

24、簡述聯邦政府行政事物框架。答：聯邦政府行政事務框架以政府業(yè)務為中心，該框架是聯邦政府管理、預算委員會和政府機構管理、分析和控制政府對電子政務信息基礎設施投資的基礎。該框架依靠政府業(yè)務參考模型來實施，具體包括以下模型：業(yè)務流程參考模型、性能參考模型、數據和信息參考模型、應用性能參考模型、在線交互服務，以網絡手段（主要政府門戶網站）為平臺，通過網站實現政府部門向顧客提供服務和交互。第四階段：面向顧客的基于網絡的服務型政府，全面的政府網絡不管服務，全方位多渠道的向顧客提供“一站式”服務。上海市（東莞市）的電子政務發(fā)展處于第三階段，特點：網站的功能比較完整，網上辦公的意思比較強，已經達到一定水平，開始突破純粹信息呈現階段，轉向網絡辦公，但形式單一，缺乏多渠道的服務格局；網絡內容較重視諸如外經濟服務等特色內容：網站國際化程度較高，但互動性較差，缺乏個性服務。

3、簡述東莞市電子政務建設的成果（15個方面）。電子政務服務平臺、政務辦公的自動化，信息化、電子稅務、電子海關、電子國土、電子社保、電子公安、網上招投標、教育衛(wèi)生信息化、農村財務電算化、電子金融、電子郵政、電子社區(qū)、鎮(zhèn)區(qū)信息化建設、網上審批業(yè)務。信息基礎設施超前發(fā)展，企業(yè)上網工程全面推進，市鎮(zhèn)（區(qū)）兩級辦公自動化和村級信息化管理系統(tǒng)應用全面普及，政府各職能部門數據庫建設不斷完善，以建設“學習型社會”為目標，實施全民培訓計劃，形成了學習運用信息網絡技術的良好社會氛圍。②南海信息化建設與世界同步，１９５５年提出了信息化推動現代化發(fā)展的思路，１９９８年提出創(chuàng)建“信息市”的戰(zhàn)略。③制定了發(fā)展戰(zhàn)略與規(guī)劃。南海在實施電子政務過程中重點解決了觀念問題，資金、技術問題，網絡安全性問題，利益協(xié)調問題。

16、試述我國稅務信息化發(fā)展的階段以及國內稅收電子政務建設的注意事項。P264我國稅務信息化發(fā)展的階段可分為三階段：第一階段是模擬手工操作的稅收電子化階段，該階段涉及稅務應用的操作層次，對稅收業(yè)務的重要環(huán)節(jié)實現了手工操作的計算機化；第二階段是步入技術參考模型。

25、簡述加拿大政府在哪5個領域重點建設。①服務職能轉換和多渠道整合。以用戶需求為中心，將這些需求轉化為政府的電子化改革。②電子政務安全框架。建立一個涵蓋所有電子政務服務的安全框架體系③電子政務法規(guī)與標準框架。建立電子座無虛席管理法規(guī)，信息安全法規(guī)和信息標準。④電子政務市場運作框架。鼓勵社會力量參與電子政務的建設，以保證電子政務工程的高質量，建立電子政務的市場開發(fā)與社會監(jiān)督機制⑤電子政務的人力資源建設。建設一支具備必備知識的電子政務管理團隊，在基于信息通信技術（包含政治，經濟，社會因素）的電子政務環(huán)境所發(fā)生的建設和管理需求。

26、簡述加拿大“政府在線工程”的目標。①通過提升政府服務，方便公民參加國家政策法規(guī)的制定，增強政府行為的可測度性和透明醒來強化和公民間的客戶關系。②通過降低企業(yè)和政府間的費用負擔，鼓勵企業(yè)創(chuàng)新，建立一個良好的企業(yè)電子商務關系增③按照用戶需求重組在線服務流程，提高政府工作團隊素質來優(yōu)化公共服務。④通過增強對錢在投資者的聯系，對國外的移民和留學生的服務，對國際用戶的服務來增強加拿大的國際影響力。

27、簡述加拿大信息管理框架（FMI）。①基礎?；A部分對加拿大的政府信息管理做了總的概述，包括信息管理的范圍，前景，目標和原則，以及相關的法律和政策。②標準與指導方針。標準與指導方針為信息管理過程中涉及的各個方面提供了權威性的標準和指導方針，包括與信息相關的，與信息生命周期各階段相關的，以及與法律和政策相關的標準與指導方針。③信息管理指南。信息管理指南是面向特定的信息管理任務的一系列指南，主要包括面向服務提供的信息管理指南，面向工作人員的信息管理指南，以及面向信息管理服務提供商的信息管理指南。

28、簡述電子密歇根辦公室承擔的任務。電子密歇根辦公室承擔的任務有5個方面：政府客戶關系的管理者、電子政務流程的執(zhí)行者、在線電子服務標準制定者、內容和應用的重組者、新的在線應用服務的開發(fā)者。

29、簡述密歇根政府的電子政務的技術框架（七個方面）。平臺，選用IBM Sphere、服務器（集群服務器）、搜索引擎、界面應用、目錄服務、內容管理、商業(yè)智能（BI）。

30、簡述“21世紀人才網“的特色服務（四個方面）。一是門戶網站的信息資源實行全方位服務；二是各類人才交流機構均可在門戶網站建立自己的網頁，網站同時提供設計網頁，開發(fā)軟件業(yè)務；三是為維護入駐該網站并將其信息資源提供給該網站的各類人才交流機構的各自利益，該網站承諾由各人才交流機構提供或自行輸入的人才信息均使用加密信息，并注明信息的來源；四是該網站提供各類信息發(fā)布查詢服務和電子政府上網服務，并保證其公正，權威性。

31、簡述澳大利亞政府精簡網站標準的內容。信息制度、元數據、電子發(fā)布、電子記錄存儲與歸檔、網絡內容可訪問度、安全、保密和數字認證。五：案例題

1、教育電子政務的發(fā)展的階段，澳大利亞

（二）和中國

（一）處于哪個階段。分析我國遇到的問題以及以后建設的注意方面。教育電子政務發(fā)展分為兩階段：第一階段為教育基礎網絡建設階段，通過教育機構內部管理信息化和社會服務網絡化，實現國家的教育法規(guī)，該階段是以國家的戰(zhàn)略性投入為主，屬于公民事業(yè)發(fā)展；第二階段是服務應用階段，為公民的個性化和創(chuàng)新性素質教育提供服務，同時利用成熟的教育網絡，開展產業(yè)化運作，發(fā)展教育產業(yè)。我國教育電子政務建設的思考：我國教育電子政務仍處于第一階段初期，從整體上看，服務體系不完備，信息標準不統(tǒng)一，互聯互通不暢，信息資源分散，共享程度較低：應用水平不高，低水平開發(fā)和重復建設現象嚴重；投入不足，發(fā)展不平衡，還不適應我國教育改革和發(fā)展的要求。因此，我國在今后相當長的一段時間內，教育電子政務的建設應以完善國家教育基礎網絡為主，建立起一個能夠滿足公民教育任務的現代教育體系，還需要重視以下幾個方面：制度和法規(guī)的建設，技術平臺的建設，人力資源的建設。

2、根據IBM電子政務項目的研究，一個國家和地區(qū)電子政務的發(fā)展將經歷哪幾個階段。上海市（東莞市）的電子政務發(fā)展處于什么階段，在這一階段的特點是什么。經歷四個階段，第一階段：信息上網，內容的網絡化，政府信息媒體電子化。第二階段：信息利用，建立政務電子信息資源庫，對電子信息進行分類和歸納，采用互聯網技術提供信息的獲取和傳遞渠道。第三階段：

4、南海在實施過程中重點注意解決了哪些問題。一是觀念問題、二是資金、技術問題、三是網絡安全性問題、四是利益協(xié)調問題。

5、美國布朗大學Gartner研究中心指出一個成功的縣級電子政務戰(zhàn)略是框架、政策和流程的最佳組合，那么其包括哪些領域。電子管理、電子政務制度、電子政務投資規(guī)劃、電子政務的應用框架、縣級政府的在線服務、電子政務建設成果的績效考核、電子政務的市場戰(zhàn)略。

9、簡述南海電子政務取得的建設成果及原因。成果：農村電子政務、全民培訓、條與塊的壁壘、資金管理、監(jiān)督權。原因：制定了戰(zhàn)略和規(guī)劃、在建設過程中，取得了多個第一、全方位的開展了電子政務建設（包括5方面）、電子政務帶來了三個方面的變化。

10、電子政務標準的意義何在？為什么說標準的應用比標準的制定更為重要？P200 電子政務標準的意義：電子政務標準對電子政務起到規(guī)范、引導作用，標準化是支持電子政務重要手段；標準統(tǒng)一實施有助于大規(guī)模電子政務的應用；有助于系統(tǒng)接軌；有助于不同網絡系統(tǒng)間互聯互通；有助于避免重復建設，避免浪費。

11、試分析國內各級政府的信息資源管理的不足之處主要表現在哪些方面？P190 ① 缺乏信息資源管理法律、法規(guī)、標準和指南，各政府部門的信息資源管理不是強制的、規(guī)范的；②缺乏強有力的領導機構，各級政府的信息辦公室或領導小組或信息中心不具有權威性和行政領導權力；③政府的重視度不夠，政府投入的人力、物力和財力不足，信息基礎設施較為薄弱；④在信息化建設過程中，“重硬輕軟”現象較為普遍，即只重視計算機、通信等硬件設施建設，輕視信息等軟件資源的建設；⑤各部門各自建設，缺乏各部門之間的信息基礎和信息資源的共享和協(xié)作；⑥政府公務員的信息技術知識準備不足，且缺乏教育和培訓的計劃和機制。

12、試分析上海市電子政務發(fā)展建設成功的原因。P95-110①早在１９４４年，上海就提出建設“信息港”。１９６６年上海正式部署建設上海信息港，力求用１０年～１５年時間基本實現城市信息化。②上海市電子政務的進程已由１９９９年的“政府上網年”工程推進到今天的第二步，第三步。即越來越注重網絡服務。２００３年上海電子政務的主題是“貼近市民，服務發(fā)展”。③制訂了發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃。④上海市電子政務系統(tǒng)啟動較早，從２０世紀９０年代以來，上海市政府就把電子政務作為信息化的重點。

13、在信息時代，政府決策者、公共管理機構面臨著新的競爭，電子政務的實施正在改變著公民、企業(yè)和政府的交互方式。試論述在這場變革中對于政府而言，需要考慮哪些主要的問題以及其解決方案。P12考慮：①電子政務如何提高政府機構的工作效率。②電子政務和信息技術對于公共管理機構有什么功能性的影響。③政府機構工作和管理人員需要具備什么樣的素質才能夠充分發(fā)揮電子政務的效能。④政府機構工作和管理人員對于電子政務的實施人是如何，接受程度如何。解決方案：組織再造，發(fā)展規(guī)劃，信息管理團隊，政府內部的協(xié)調行動。

14、試論述美國等西方發(fā)達國家在公共事業(yè)發(fā)展上取得成績的原因和給我們的思考。P252-253原因：①發(fā)達的經濟水平。②成熟有序的市場環(huán)境，這個環(huán)境能夠真實的反映出社會的需求，能夠提供保障公平交易的社會制度，并以成熟的管理方、敏捷的市場響應機制進行運作。③以人為本的文化環(huán)境，經過多年的民主化建設，“公民權利至高無上”這一理念已深入人心，成為社會公德和國家法律一個重要組成部分，那么在這一文化環(huán)境中的政府自然秉承這一理念，將與社會和公民最為密切的公共事業(yè)服務作為首要發(fā)展選擇。思考：我國歷來將人民的權益作為立國之本，“為人民服務”正是這一宗旨的體現。現在，新一代領導人提出“立黨為公，執(zhí)政為民”的實施綱領，是對這一問題新的闡釋。但由于歷史的原因，我國的公共事業(yè)長期由政府部門負責建設、發(fā)展，大部分是處于計劃經濟模式，陳舊的體制已不能適應社會主義市場經濟發(fā)展的需要，適應不了人民日益增長的需要，在引入新技術改造傳統(tǒng)服務之前，最需要解決的問題是理念和體制的問題，國家需要在政府建立“以人為本，顧客至上”的服務型組織文化，需要完善相應的法律來保障公民權益，從而在整個社會重塑人文道德標準；另外，需要分析現有的公民需要，對比現有政府公共事業(yè)服務能力，作出綜合評估，從而為組織的重組、業(yè)務流程的再造提供基礎支持，在此基礎上，發(fā)展新業(yè)務，逐步改進國家公共事業(yè)服務質量。

15、試分析中國南海電子政務建設成功的原因。P123-133①南海實施電子政務工程有優(yōu)越的基礎條件。面向管理的稅收管理信息系統(tǒng)階段，該階段涉及稅收應用的操作和管理層次；第三階段是實現創(chuàng)造稅收價值的全方位稅收服務系統(tǒng)階段，該階段依托互聯網實現集中式處理，涉及稅務應用的操作、管理和決策層次，并對納稅人進行全面得管理與服務。

注意事項：我國稅收電子政務解決方案必須加速其一體化服務進程，以提高稅收管理水平，建立一個信息時代的全新國家稅務管理模式。建立能夠映射國內稅收業(yè)務需求和解決方案的電子業(yè)務模型，建立一個能夠支持客戶需求的網絡平臺，架構起納稅人和稅收部門之間的電子交流渠道，采用先進的過程化管理方法和業(yè)務流程管理方法，提高稅務部門的在線訪問能力、可使用性和數據的可靠性，降低交易費用。

南海的電子政務建設的啟示。南海區(qū)電子政務是通過漸進行改革，化解沖突，實現改革的目的。也就是說依然是金字塔結構，但是扁平化監(jiān)督。目前南海的電子政務戰(zhàn)略是“廣義的電子政務+廣義的電子商務+學習型社會”。未來的文明是數字文明和社會文明的結合，電子商務構成社會主義現代化發(fā)展的經濟基礎，而電子政務構成社會主義現代化發(fā)展的上層建筑。即數字重構行政體制、用網絡改革體制。

3、加拿大政府在電子安全管理成功之處是什么？（1）制定了強制性的政策和法規(guī)，明確各職能部門的職責。（2）政府將安全管理放在首要位置，并大量投入資金。（3）向公職人員提供完備的在線安全教育與培訓，培養(yǎng)安全意識、提高安全素質。

9、簡述計算機決策支持系統(tǒng)對政府決策產生的重要影響主要體現在哪些方面？P2193、新加坡電子政務的發(fā)展趨勢是什么？P75主要體現在:首先，消弱以至取消了決策者與執(zhí)行者之間的嚴格分界。其次，改善行政決策者得有限理性。最后，支持與強化行政決策過程。發(fā)展趨勢：1）滿意的顧客。2)緊密聯系的公眾。3）網絡化政府。

12、根據埃森哲公司的分析，郵政機構的電子政務建設應著重關注哪幾個關鍵領域？P273五個關鍵區(qū)域：1）供應鏈服務：建立完備的郵政物流配送和管理系統(tǒng)。2）消息服務：制定一個完整的目標來增強郵政綜合電子和物流消息服務。3）安全和可靠的電子服務：建立一個基于電信和互聯網的安全可靠的郵政電子交易平臺，可以向客戶提供諸如電子票據、電子支付等在線服務。4）人性化的客戶服務接口：提供更多的客戶自助交易服務，以減少客戶費用。5）內部業(yè)務流程的優(yōu)化：利用網絡技術重新設計郵政機構和協(xié)作者、客戶之間的關系和交互模式，使郵政機構真正成為政府服務機構。

13、簡述電子政務中公共事業(yè)管理包含的客觀因素和主觀因素分別有哪些？P5客觀因素：成熟有序的市場環(huán)境和以人為本的文化環(huán)境。主觀因素：一是理念和體制的問題，國家需要在政府建立“以人為本，顧客至上”的服務型組織文化。二是分析現有的國民需要，對比現有政府公共事業(yè)服務能力，做出綜合評估，從而為組織的重組、業(yè)務流程的再造提供基礎支持。

五、應用題（本大題共20分，2、試論述教育電子政務發(fā)展的過程及我國教育電子政務建設的思考。P286 教育電子政務發(fā)展分為兩階段：第一階段為教育基礎網絡建設階段，通過教育機構內部管理信息化和社會服務網絡化，實現國家的教育法規(guī)，該階段是以國家的戰(zhàn)略性投入為主，屬于公民事業(yè)發(fā)展；第二階段是服務應用階段，為公民的個性化和創(chuàng)新性素質教育提供服務，同時利用成熟的教育網絡，開展產業(yè)化運作，發(fā)展教育產業(yè)。我國教育電子政務建設的思考：我國教育電子政務仍處于第一階段初期，從整體上看，服務體系不完備，信息標準不統(tǒng)一，互聯互通不暢，信息資源分散，共享程度較低：應用水平不高，低水平開發(fā)和重復建設現象嚴重；投入不足，發(fā)展不平衡，還不適應我國教育改革和發(fā)展的要求。因此，我國在今后相當長的一段時間內，教育電子政務的建設應以完善國家教育基礎網絡為主，建立起一個能夠滿足公民教育任務的現代教育體系，還需要重視以下幾個方面：制度和法規(guī)的建設，技術平臺的建設，人力資源的建設。

電子政務案例分析

1、電子政務中公共事業(yè)管理包含的客觀因素和主觀因素分別有哪些。

2、網上政府的成熟度要想達到綜合服務型階段需要實現哪些關鍵要素

3、加拿大政府在“政府在線工程”建設中取得了哪些階段性的成就。

4、美國電子政務的特點。

5、新加坡信息通信培訓框架的3個階段及其5個培訓措施。

6、簡述評價一個國家的通信基礎設施成熟度的參數

7、計算機決策支持系統(tǒng)對政府決策產生的重要影響主要體現在哪些方面。

8、美國等西方發(fā)達國家在公共事業(yè)發(fā)展上取得成績的原因和給我們的思考。

9、政府對外服務電子政務的建設應包含哪幾個行業(yè)

10、簡述電子政務網上辦公的目標與內容

信息化理論與實踐

1、企業(yè)內部網

2、供應鏈管理

3、資本的保值增值率

4、資本積累率

5、項目

6、項目管理

7、流程再造

8、管理流程

9、管理軟件

10、價值鏈

11、數據庫管理系統(tǒng)

12、企業(yè)集團

13、財務公司

14、商業(yè)智能（BI）

15、計算機網絡

11、政府內部管理電子政務建設的應用框架包含哪幾個方面

12、加拿大政府在電子政務安全管理成功之處。

13、國家在進行電子民主的建設中必須具備的三個條件是什么

14、簡述新加坡電子政務的發(fā)展趨勢

15、我國稅務信息化發(fā)展的階段以及國內稅收電子政務建設的注意事項

16、可以從哪些方面來認識國家創(chuàng)新體系

17、簡述美國布朗大學Gartner研究中心研究認為一個成功的縣級電子政務戰(zhàn)略應包括下列哪幾個領域

18、試分析國內各級政府的信息資源管理的不足之處主要表現在哪些方面

19、電子政務標準管理需要實現的3個目標

20、在郵政機構的電子政務建設中需要關注的關鍵領域。

21、新加坡電子政務政府服務技術框架（SWTA）的目標是什么

22、簡述英國政府細化電子民主的關鍵領域

23、埃森哲提出的成功的電子政務戰(zhàn)略必須具備的10點要求。

24、簡述聯邦政府行政事物框架

25、簡述加拿大政府在哪5個領域重點建設

26、簡述加拿大“政府在線工程”的目標

27、簡述加拿大信息管理框架（FMI）

28、簡述電子密歇根辦公室承擔的任務。

29、簡述密歇根政府的電子政務的技術框架（七個方面）30、簡述“21世紀人才網“的特色服務（四個方面）

31、簡述澳大利亞政府精簡網站標準的內容

32、教育電子政務的發(fā)展的階段，澳大利亞

（二）和中國

（一）處于哪個階段。分析我國遇到的問題以及以后建設的注意方面

33、根據IBM電子政務項目的研究，一個國家和地區(qū)電子政務的發(fā)展將經歷哪幾個階段。

34、簡述東莞市電子政務建設的成果（15個方面）。

35、南海在實施過程中重點注意解決了哪些問題。

36、美國布朗大學Gartner研究中心指出一個成功的縣級電子政務戰(zhàn)略是框架、政策和流程的最佳組合，那么其包括哪些領域。

37、簡述南海電子政務取得的建設成果及原因。

38、電子政務標準的意義何在？為什么說標準的應用比標準的制定更為重要？

39、試分析國內各級政府的信息資源管理的不足之處主要表現在哪些方面？

40、試分析上海市電子政務發(fā)展建設成功的原因。

41、在信息時代，政府決策者、公共管理機構面臨著新的競爭，電子政務的實施正在改變著公民、企業(yè)和政府的交互方式。試論述在這場變革中對于政府而言，需要考慮哪些主要的問題以及其解決方案

42、試論述美國等西方發(fā)達國家在公共事業(yè)發(fā)展上取得成績的原因和給我們的思考

43、試分析中國南海電子政務建設成功的原因。

44、試述我國稅務信息化發(fā)展的階段以及國內稅收電子政務建設的注意事項。

45、加拿大政府在電子安全管理成功之處是什么？

46、簡述計算機決策支持系統(tǒng)對政府決策產生的重要影響主要體現在哪些方面？

47、根據埃森哲公司的分析，郵政機構的電子政務建設應著重關注哪幾個關鍵領域？

48、簡述電子政務中公共事業(yè)管理包含的客觀因素和主觀因素分別有哪些？

49、試論述教育電子政務發(fā)展的過程及我國教育電子政務建設的思考。

16、財務集中核算與管控

17、內部賬戶

18、財務會計流程

19、會計科目

20、客戶關系管理（CRM）21.什么是企業(yè)集團，簡述企業(yè)集團財務管理的新特征？ 22.簡述結算中心的主要職能？

23.平衡計分卡主要是從那幾個方面構建企業(yè)的績效評價體系?

24.C/S技術架構中C和S分別指什么,簡述該架構的主要優(yōu)點?

25.供應鏈管理的特點體現在那些方面?

26.財務集中核算與管控模式的基礎框架應包含那些內容?

27.什么是客戶關系管理,簡述客戶關系的主要內容? 28.一般可以從哪幾個層面理解商業(yè)智能?

29.B/S技術架構中B是什么,簡述該技術架構的優(yōu)點? 30.什么是流程再造,簡述其主要環(huán)節(jié)?

31.企業(yè)集團財務集中管理的集成IT平臺規(guī)劃可以采用那些策略?

32.什么是供應鏈管理,簡述供應鏈管理的幾種主要模式? 33.簡述流程再造的基本原則?

34.簡述財務集中核算與管控的集團目標: 35.簡述再造會計流程的具體措施: 36.簡述計算機網絡的作用:

37.什么是管理軟件,先進的管理軟件應具備哪些應用特征:

38.簡述構建決策模型的基本步驟:

39.簡要分析企業(yè)集團資金管理面臨的主要問題: 40.簡要分析傳統(tǒng)會計業(yè)務流程的缺陷:

41.隨著企業(yè)集團的發(fā)展壯大,在資金管理方面可能面臨哪些問題?集團的CFO可以考慮采取什么樣的資金管理模式,解決這些問題？P14242、信息化背景下企業(yè)集團財務管理面臨哪些新的挑戰(zhàn)？CFO該如何應對這些挑戰(zhàn)？P9443、企業(yè)集團一般有哪兩種不同類型的管理組織結構，它們在財務核算控制和報告方面有什么不同的需求？P12044、我國企業(yè)在績效管理領域普遍存在那些問題？應采取什么有效的對策？P16745、結合案例資料闡述會計科目在財務的集中核算與管控模式中的重要性，該公司的CFO因如何協(xié)調和解決集團與分公司之間會計科目一致性和特殊性的問題？P12846、結合案例資料分組建企業(yè)集團的目的？并分析集團財務管理的新特征？P8947、結合案例資料闡述平衡計分卡在公司績效管理中的重要性，對公司的管理人員而言，在設計平衡模式時，應該著重考慮哪些方面？P172