第一篇：青島市高校物業(yè)服務(wù)規(guī)范（本站推薦）

DB 青島市

服

務(wù)

業(yè)

標

準

規(guī)

范

DB 3702/ FW GTFG 004—2013 青島市高校物業(yè)服務(wù)規(guī)范

2014-11-03發(fā)布 2015-01-01實施

青島市國土資源和房屋管理局 青島市發(fā)展和改革委員會 發(fā)布 青島市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

目

次

前言................................................................................II 1 范圍..............................................................................1 2 規(guī)范性引用文件....................................................................1 3 基本要求..........................................................................1 4 服務(wù)質(zhì)量分級......................................................................2 5 一級..............................................................................2 6 二級..............................................................................8 7 監(jiān)督與投訴.......................................................................15 參考文獻............................................................................17

I

前言

本標準由青島市國土資源和房屋管理局提出并歸口。

本標準起草單位：青島市國土資源和房屋管理局、青島市物業(yè)管理辦公室、青島市技術(shù)監(jiān)督科技信息所、青島市技術(shù)標準科學研究所。

本標準主要起草人：王咸寧、于守賢、崔靜、劉毅、楊紹剛、王麗、薛雅南、李海鵬、王增連、陳進舉、李振華、劉先鋒、陳岳紅

II

青島市高校物業(yè)服務(wù)規(guī)范 范圍

本標準規(guī)定了高校物業(yè)服務(wù)的基本要求、服務(wù)質(zhì)量分級、一級服務(wù)質(zhì)量要求、二級服務(wù)質(zhì)量要求、監(jiān)督與投訴。

本標準適用于青島市內(nèi)的高等學校物業(yè)服務(wù)。業(yè)主自主管理型物業(yè)參照執(zhí)行。

注：在物業(yè)服務(wù)實踐中，應根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定執(zhí)行，不局限于本標準列舉的內(nèi)容。規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準 GB 17051 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范

GA 587-2005 建筑消防設(shè)施的維護管理 GA 654-2006 人員密集場所消防安全管理 3 基本要求 3.1 服務(wù)機構(gòu)

3.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應具有符合《物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的資質(zhì)。

3.1.2 設(shè)置相應的服務(wù)場所。在辦公樓、教學樓、學生公寓等重要場所內(nèi)設(shè)立值班室。根據(jù)合同服務(wù)內(nèi)容設(shè)置健全的管理服務(wù)架構(gòu)及配備相應專業(yè)的主管人員，學校應設(shè)立相應的物業(yè)管理監(jiān)管委員會，以便及時協(xié)調(diào)、對接。

3.1.3 各類值班室布置規(guī)范、張貼“服務(wù)指南”，資料本、登記本齊全，配備滿足服務(wù)需要的設(shè)備設(shè)施。

3.1.4 設(shè)置服務(wù)窗口或公開服務(wù)電話，應提供咨詢、繳費、報修、受理投訴等服務(wù)。3.1.5 采用信息化手段進行管理。3.2 人員

3.2.1 具有良好的職業(yè)道德，身體健康。

3.2.2 管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員應按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)從業(yè)人員資格證書或崗位證書。3.2.3 進駐物業(yè)服務(wù)點之后，針對實際情況物業(yè)服務(wù)企業(yè)應對所有上崗人員進行崗前培訓，合格后上崗。

3.2.4 統(tǒng)一著裝，佩戴明顯標志，儀容儀表整潔，服務(wù)主動熱情，窗口服務(wù)人員宜使用普通話。3.2.5 辦公樓、教學樓、學生公寓值班室等區(qū)域內(nèi)服務(wù)人員應熟悉并掌握職責管轄范圍內(nèi)人員、物品情況，如實做好登記。

3.3 規(guī)章制度

3.3.1 制定完善的物業(yè)管理服務(wù)實施方案和創(chuàng)優(yōu)計劃。

3.3.2 建立健全各項管理制度，各崗位工作標準，并制定具體的落實措施和考核辦法。3.3.3 制定完善內(nèi)部管理制度。3.4 財務(wù)管理要求 3.4.1 3.4.2 3.4.3 3.4.4 物業(yè)服務(wù)費和其它費用收支應符合《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》等相關(guān)法規(guī)要求。合同約定收費項目，應按合同要求執(zhí)行。

為業(yè)主提供的延伸服務(wù)應按雙方合同約定收費并單獨結(jié)算。

實行酬金制物業(yè)收費方式的物業(yè)服務(wù)企業(yè)每一年至少公開物業(yè)服務(wù)費用收支情況一次。

3.5 檔案

3.5.1 房屋及其公用設(shè)備設(shè)施檔案資料齊全、分類成冊、管理完善、查閱方便。3.5.2 建立健全學生信息系統(tǒng)及教職工入住信息登記，包括文本信息及微機信息存檔。要求方便查閱、信息完整，及時更新。

3.5.3 技術(shù)檔案，如物業(yè)竣工驗收檔案、物業(yè)權(quán)屬資料、物業(yè)承接查驗資料等。

3.5.4 日常管理檔案，如物業(yè)使用人資料、物業(yè)租賃檔案、裝修管理資料、應急事件處理檔案、安全管理檔案以及各部門運行檔案等。3.6 標識管理

3.6.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應根據(jù)實際情況做好校區(qū)內(nèi)自然標識和設(shè)施設(shè)備標識的維護，缺失的標識應及時與學校溝通完善。對學校內(nèi)外的標識進行統(tǒng)一登記建冊，定期檢查，定期清潔。

3.6.2 校區(qū)自然標識主要包括：樓層標識、區(qū)域標識、景觀標識、功能標識、平面引導和消防安全疏散標識。

3.6.3 設(shè)施設(shè)備標識主要包括：電梯標識、消防設(shè)施標識；安全監(jiān)控系統(tǒng)、車場管理系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等公共設(shè)施設(shè)備標識。3.7 應急服務(wù)

3.7.1 應建立突發(fā)事件應急處理機制，控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的社會危害。

3.7.2 對學?；蛭飿I(yè)使用人進行應急預案培訓，強化宣傳，定期組織預案演練，并進行評價和改進。3.7.3 維持學校安全和正常的經(jīng)營秩序，有效應對突發(fā)事件；突發(fā)事件通常包含：突發(fā)傳染病、食物中毒、人員踩踏事故、盜竊、斗毆、水浸、高處墜落、燃氣泄漏、停電、停水、觸電、火災、爆炸、機動車輛傷害、設(shè)備設(shè)施故障、機械傷害、自然災害異常情況等。4 服務(wù)質(zhì)量分級

依據(jù)高校物業(yè)服務(wù)需求的不同，將物業(yè)服務(wù)質(zhì)量分為一級、二級共二個等級。等級越高，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、收費標準越高。5 一級

5.1 動力運行及設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修服務(wù)

5.1.1 基礎(chǔ)管理

5.1.1.1 房屋使用須知、裝飾裝修管理規(guī)定等各項規(guī)章制度完善。

5.1.1.2 校區(qū)物業(yè)管理有健全的各項管理制度、各崗位工作標準、工作職責，并制定具體的落實措施和考核辦法。

5.1.1.3 應建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話、接受學校師生員工對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋并及時處理，有回訪制度和記錄。

5.1.1.4 應建立并落實便民維修服務(wù)承諾制。小修不超3小時，中修不超24小時，一般維修不超3天，零修急修及時率 100％，返修率不高于1％，并有回訪記錄。

5.1.1.5 保修期內(nèi)由施工企業(yè)或設(shè)備廠家維護維修的設(shè)施設(shè)備，應及時準確地做出記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)單位進行處理，并把處理結(jié)果及存在的問題，定期上報有關(guān)單位和學校物業(yè)主管部門備案。5.1.2 房屋管理與養(yǎng)護

5.1.2.1 房屋外觀完好、整潔，外墻是建材貼面、涂料的，無脫落；是玻璃幕墻的，無破損。5.1.2.2 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔，統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。

5.1.2.3 樓宇內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o明顯破損；墻體整潔，無亂張貼；共用部位門窗、燈具、開關(guān)等功能良好；衛(wèi)生間、水房等管理完好，無跑冒滴漏現(xiàn)象。

5.1.2.4 教室、學生公寓、共用樓梯、天臺、通道、卸貨平臺等公共部位無堆放各種材料、廢料、雜物及違章占用等。樓頂隔熱層無破損。

5.1.2.5 房屋裝飾裝修應符合規(guī)定，不得發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線的現(xiàn)象。5.1.3 共用設(shè)施設(shè)備管理

5.1.3.1 應制定設(shè)備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維護保養(yǎng)計劃，并落實、運行記錄管理、維修檔案等管理制度。

5.1.3.2 設(shè)備及機房環(huán)境應符合設(shè)備要求，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，機房環(huán)境； 5.1.3.3 應配備設(shè)備運行所需各種專業(yè)技術(shù)人員。嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。

5.1.3.4 應做好各類在崗人員的技術(shù)培訓工作，并應有切實可行的培訓計劃且予以落實。5.1.3.5 設(shè)備良好，應運行正常，一年內(nèi)無重大管理責任事故。5.1.4 供配電和應急供電系統(tǒng)

5.1.4.1 從業(yè)人員應嚴格執(zhí)行《電業(yè)安全操作規(guī)程》，并熟練掌握觸電緊急救護方法。5.1.4.2 主配電室應有專人值守，定時檢查設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄。

5.1.4.3 具備無人值守條件的配電室應定期檢查，用電高峰時期應適當增加巡視次數(shù)，其他低壓配電室定期巡查。

5.1.4.4 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好。

5.1.4.5 應做好易觸電區(qū)域安全防范工作，如電開水爐、公共洗衣機、電教設(shè)備等設(shè)備所處區(qū)域。5.1.4.6 應制定突發(fā)停電應急預案和水災、臺風、地震等災害的供電應急預防方案。5.1.4.7 應定期檢查維護應急供電系統(tǒng)，應急電源可隨時起用，確保正常工作狀態(tài)。5.1.5 電梯系統(tǒng)

5.1.5.1 電梯準用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同應完備，各種相關(guān)資料齊全。

5.1.5.2 電梯按規(guī)定時間運行，安全設(shè)施齊全，通風、照明及附屬設(shè)施完好，轎廂、并道、機房保持整潔。

5.1.5.3 電梯應由專業(yè)隊伍定期維修保養(yǎng)。維修、操作人員應持證上崗。5.1.5.4 電梯出現(xiàn)故障后，維修人員應在規(guī)定的時間,到達現(xiàn)場維修處理。5.1.5.5 電梯運行出現(xiàn)險情后，應有排除險情的應急處理措施。5.1.6 空調(diào)系統(tǒng) 5.1.6.1 5.1.6.2 5.1.6.3 5.1.6.4 中央空調(diào)系統(tǒng)運行正常，水塔運行正常且噪音不超標，無嚴重滴漏水現(xiàn)象。中央空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運行故障后，維修人員應在規(guī)定的時間到達現(xiàn)場維修。中央空調(diào)應由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)。

應制定中央空調(diào)發(fā)生故障的應急處理方案。

5.1.7 鍋爐供暖供氣系統(tǒng)

5.1.7.1 鍋爐設(shè)備、供暖設(shè)備、燃氣設(shè)備完好，運行正常。5.1.7.2 管道、閥門無跑冒滴漏現(xiàn)象及事故隱患。

5.1.7.3 在每個交換站所供區(qū)域應建立不少于5個觀察點（或每萬平方米不少于一個監(jiān)測點），每天統(tǒng)計，室內(nèi)溫度達標率應在97%以上。

5.1.7.4 供暖期間鍋爐房、交換站應做到24小時值守。

5.1.7.5 保證供暖鍋爐房、每年應對供暖鍋爐、熱交換器、水泵、電機、閥門、控制設(shè)備、供熱管網(wǎng)進行檢修，重要設(shè)備應建立檢修檔案。

5.1.7.6 應做好市政集中供暖及自行供暖系統(tǒng)的維護工作。5.1.8 給排水系統(tǒng)

5.1.8.1 設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏現(xiàn)象。5.1.8.2 二次供水應滿足以下要求：

——按規(guī)定對二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進行清潔、消毒；

——二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證件齊全； ——高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施； ——水池、水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染。5.1.8.3 高層供水設(shè)備定期保養(yǎng)，確保水質(zhì)無污染并符合規(guī)定的要求，生活飲用水水質(zhì)應符合GB 5749的要求，涉及生活飲用水設(shè)施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質(zhì)檢測的要求參照GB 17051執(zhí)行。

5.1.8.4 限水、停水按規(guī)定時間通知各使用單位。

5.1.8.5 排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生，室外化糞池等定期清理。

5.1.8.6 應制定事故應急處理方案。遇有事故，確保無大面積跑水、泛水，長時間停水現(xiàn)象。5.1.9 太陽能沐浴、浴室、開水房系統(tǒng)

5.1.9.1 合格證等相關(guān)驗收資料齊全，太陽能真空管應定期清理灰塵，水箱定期清理水垢。

5.1.9.2 經(jīng)常進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)并協(xié)助維修廠家處理真空管漏氣發(fā)白、水箱漏水、支架開焊、進出水管開裂、沐浴器、閥門等跑冒滴漏的現(xiàn)象。

5.1.9.3 浴室、開水房設(shè)備應定期維護、保養(yǎng)、除垢。

5.1.9.4 浴室安裝計量裝置，同時確保洗浴用水溫度穩(wěn)定；開水房設(shè)置計量、計費裝置，無滴漏現(xiàn)象并保有記錄。

5.1.10 避雷裝置

5.1.10.1 公寓樓、教學樓、機房等重要部位防靜電地板的接地可靠，對各樓層的鋼窗、鋼結(jié)構(gòu)進行外觀檢查。

5.1.10.2 定期對變、配電室的設(shè)備的接地帶進行檢查。定期對以上重要部位的配電柜及設(shè)備接地進行檢查。

5.1.10.3 保證所有機電設(shè)備、管道、構(gòu)架等金屬物接地良好；所有避雷設(shè)施完好，接地電阻應不大于4Ω，弱電設(shè)備接地電阻應不大于1Ω。避雷系統(tǒng)每年應由取得資質(zhì)的專業(yè)校驗機構(gòu)進行檢測。5.1.11 消防設(shè)施 5.1.11.1 5.1.11.2 5.1.11.3 5.1.11.4 測。5.1.11.5 5.1.11.6 疏散通道、安全出口、消防車道應保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，嚴禁占用防火間距。室內(nèi)消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應設(shè)置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全好用。室外消火栓、水泵接合器應完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象。

滅火器保險及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內(nèi)，應定期維修、檢消防水池等消防儲水設(shè)施水量達到規(guī)定水位，冬季應有防凍措施。自動消防設(shè)施運行正常。發(fā)生火災時，設(shè)施應能及時聯(lián)動，啟停均在消防控制室有信號反饋。

5.1.12 共用設(shè)施管理

5.1.12.1 共用配套設(shè)施完好，不得隨意改變用途。

5.1.12.2 教室、樓道、道路、大廳等公共照明完好率均應達到95%以上。5.2 公共秩序維護 5.2.1 出入管理 5.2.1.1 5.2.1.2 5.2.1.3 5.2.1.4 5.2.1.5 應設(shè)立門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度。

各出入口應24小時值班，主出入口雙人值勤，設(shè)立崗，值班記錄規(guī)范、詳實。學生公寓實行外來人員登記制度。

按照合同約定對人員和車輛出入進行管理，實行出入證制度，建立外來車輛出入登記制度。對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，做好記錄。

5.2.2 車輛管理

5.2.2.1 應加強車輛管理，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停放機動車的行為進行勸阻、糾正。

5.2.2.2 禁止出租車、摩托車和三輪車進入校園。5.2.2.3 應設(shè)定非機動車停放區(qū)，引導師生有序停放。5.2.2.4 對非機動車帶人和酒后騎車行為應及時規(guī)勸。5.2.3 巡查

5.2.3.1 制定詳細的巡查方案，明確巡查工作職責，規(guī)范巡查工作流程，制定巡查路線，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應及時制止。

5.2.3.2 發(fā)現(xiàn)異常氣味、聲響，應立即查明并報告。

5.2.3.3 實行電子巡查管理，每定時巡查1次，對辦公樓、實驗樓、電教樓、停車場（機動車和非機動車停放區(qū)域）等重點部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實。

5.2.3.4 巡查應使用專用設(shè)備，在監(jiān)控中心建立巡查記錄。如無巡查設(shè)備，宜保持兩人一組進行巡查。5.2.3.5 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。發(fā)生治安案件，及時報告學校公安處或保衛(wèi)處。

5.2.3.6 檢查夜間不關(guān)燈、電扇、空調(diào)的教室和其他部位，做到及時開啟、關(guān)閉，做好有關(guān)記錄。5.2.4 監(jiān)控 5.2.4.1 5.2.4.2 5.2.4.3 5.2.4.4 5.2.4.5 監(jiān)控系統(tǒng)相應的設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)正常。

監(jiān)控資料至少保持30天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。確保治安電話暢通，接聽及時。

按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)。設(shè)備出現(xiàn)故障，應及時修復，出現(xiàn)緊急情況應及時向相關(guān)部門報告。

5.3 :消防安全管理 5.3.1 基本原則

5.3.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應與校方協(xié)議約定各自消防管理職責，按職責劃分做好消防安全管理工作。5.3.1.2 應制定消防安全管理制度，確定消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材、消防設(shè)施。5.3.1.3 按規(guī)定進行防火巡查、防火檢查。對學生宿舍應每日進行防火巡查，且不應少于兩次；學生宿舍嚴禁使用明火照明、取暖，嚴禁使用大功率電器；每月至少進行一次防火檢查；巡查、檢查時應填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字。

5.3.1.4 應制定符合本單位特點的滅火疏散預案，每年組織師生至少舉行一次消防演習。

5.3.1.5 開展多種形式的消防安全宣傳和培訓。每學期對新生進行消防教育宣傳。組織師生、工作人員至少進行一次集中消防培訓，教育有關(guān)人員掌握檢查消除火災隱患的能力、組織撲救初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力、消防宣傳教育培訓的能力。5.3.1.6 可組織學生參觀當?shù)叵勒?、消防博物館。5.3.1.7 消防控制室應實行24小時值班制，每班不少于兩人，自動消防系統(tǒng)操作人員應取得國家認可職業(yè)資格證書、持證上崗。

5.3.1.8 由物業(yè)企業(yè)承擔自動消防設(shè)施管理責任的，物業(yè)企業(yè)應委托具備相應資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機構(gòu)對消防設(shè)施進行維保，每年至少進行一次全面聯(lián)動檢測，每月進行一次專項檢查，檢測、檢查應有記錄。

5.3.2 服務(wù)保障

5.3.2.1 執(zhí)行《中華人民共和國消防法》、《山東省消防條例》、GA 654-2006及GA 587-2005等相關(guān)法規(guī)、標準。

5.3.2.2 制定消防安全管理制度，建立消防安全責任制，確定消防安全責任人、消防安全管理。明確專人維護、管理消防器材，保持其完好。

5.3.2.3 疏散通道、疏散樓梯、安全出口、消防車道保持暢通，不得堵塞、占用、鎖閉、分隔。5.3.2.4 應定期對消防設(shè)備設(shè)施進行防火巡查，每月進行一次全面防火檢查，保證設(shè)施、設(shè)備完好有效。配合學校監(jiān)督集體宿舍嚴禁使用蠟燭、電爐等明火，應配合學校定期進行夜間巡查。防火巡查、防火檢查應做記錄，如有異常情況，應及時予以調(diào)換或報修；配電室、鍋爐房、水泵房、風機房、電梯機房等消防安全重點部位應設(shè)置明顯的防火標識，食堂廚房煙道應至少每季度清洗一次。

5.3.2.5 委托專業(yè)消防維保公司對消防系統(tǒng)進行維修保養(yǎng)，每年對系統(tǒng)進行一次全面檢測，每月進行一次專項檢查，物業(yè)公司對其維保工作進行監(jiān)督并保存相關(guān)記錄。

5.3.2.6 物業(yè)服務(wù)組織應建立義務(wù)消防員制度，人數(shù)不低于本單位從業(yè)人員的30%，制定符合本單位特點的滅火疏散預案，每年至少舉行一次消防演習。

5.3.2.7 應經(jīng)常性開展消防宣傳教育，每半年至少舉行一次消防培訓和舉辦新生入學消防培訓，教育有關(guān)人員掌握消防知識和“撲救初期火災、組織逃生疏散、檢查消除火災隱患、消防宣傳教育”四個能力；消防檢查巡查人員、自動消防設(shè)施操作人員應接受消防職業(yè)技能培訓。

5.3.2.8 物業(yè)服務(wù)組織應建立消防檔案，統(tǒng)一保管、備查，其他要求按有關(guān)消防法律法規(guī)實施。5.3.3 火災應急處置

5.3.3.1 消防控制室接收到報警信號，應派巡查人員前往現(xiàn)場查看，確認是否為火情，如工作人員發(fā)現(xiàn)火情，應立即通知消防控制室，并撥打“119”電話報警。

5.3.3.2 確認火情后，巡查人員應將信息反饋給消防控制室，并組織本樓層人員進行疏散，滅火行動組開始滅火。

5.3.3.3 消防控制室接到火情反饋信息后，應立即啟動事故廣播，發(fā)出火警處置指令，并告知師生不要驚慌，在物業(yè)巡查人員的引導下迅速安全疏散、撤離；立即啟動正壓送風、排煙系統(tǒng)和消防水泵等設(shè)施，確保人員安全疏散和有效撲救初起火災；同時撥打“119”電話報警。

5.3.3.4 其他工作人員接到火警指令后，迅速按照職責分工行動；滅火行動組的人員立即跑向火災現(xiàn)場實施增援滅火；疏散引導組引導各樓層人員緊急疏散；通訊聯(lián)絡(luò)組繼續(xù)撥打“119”電話報警，并到主要路口迎接消防車。

5.3.3.5 與醫(yī)療、交通、市政、電力、公安部門配合，做好傷員救助、現(xiàn)場保衛(wèi)、交通疏導等工作。5.4 樓宇管理

5.4.1 根據(jù)合同規(guī)定，做好辦公樓、教學樓等開門、清樓和鎖門等工作。5.4.2 應協(xié)助學校維護教學、生活秩序，對不符合相關(guān)規(guī)定的行為及時制止。5.4.3 應協(xié)助學校做好教室的租賃、借用和調(diào)換，并記錄備案。5.4.4 應實行物品出入登記制度，維護正常的辦公科研教學秩序。5.4.5 禁止推銷等無關(guān)人員進入教學樓、辦公樓以及學生公寓等區(qū)域。5.4.6 定期查看樓房內(nèi)用電、用水情況，查驗消防設(shè)施，排除安全隱患。5.4.7 對損壞公物和違反有關(guān)規(guī)定的行為進行勸阻、制止。

5.4.8 負責樓房內(nèi)裝修的管理，對在樓房內(nèi)進行裝修的單位簽訂管理協(xié)議書并進行安全檢查。5.4.9 嚴格執(zhí)行學校宿舍和教室有關(guān)管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題及時制止并向有關(guān)部門反映。5.4.10 建立宿舍和教室內(nèi)家俱、電器、設(shè)施檔案，并在每學期結(jié)束進行清查。5.5 體育場館管理

5.5.1 根據(jù)國家《消防法》的相關(guān)規(guī)定安排專業(yè)人員負責消防安全的日常值班和消防安全設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。

5.5.2 館內(nèi)、外座椅、木地板，教學、訓練、比賽設(shè)施應有專人進行保養(yǎng)、保護、維修。5.5.3 應定期對建筑實體、網(wǎng)架結(jié)構(gòu)及相關(guān)配套設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。5.5.4 館內(nèi)外專項維修的申報工作。

5.5.5 館內(nèi)配電室應定期的巡檢、保養(yǎng)、維護，確保供配電的正常運行。5.5.6 館內(nèi)外應進行日常衛(wèi)生保潔及綠化養(yǎng)護。

5.5.7 體育場館內(nèi)的設(shè)施設(shè)備,安排有相應專業(yè)的維護人員進行管理、維修、保養(yǎng)工作。

5.5.8 按照學校制定的體育館使用規(guī)定以及收費制度，配合體育場館管理中心做好體育館的租賃、租借、使用、收費等管理工作。

5.6 環(huán)境衛(wèi)生管理

5.6.1 清潔衛(wèi)生各責任范圍應明確到人，實行標準化保潔，清潔員著裝統(tǒng)一、形象良好。5.6.2 電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物、污漬、灰塵，電梯槽內(nèi)無雜物堆積。5.6.3 大堂、走廊、樓梯干凈明亮，無紙屑、果皮和明顯垃圾。

5.6.4 辦公室、會議室、教室、文化室、值班室、設(shè)備房每日清潔，無灰塵及其他雜物，物品及桌椅擺放整齊。

5.6.5 洗手間無明顯積水、鏡面玻璃無污漬、亂涂畫。作業(yè)時，應做提醒標識。5.6.6 標識牌、公共設(shè)施目視無明顯灰塵，無亂貼、亂涂畫和亂懸掛現(xiàn)象。5.6.7 道路無紙屑、無積水，無垃圾堆積物，無雜草延伸。應定期清掃主干道。5.6.8 架空層、樓層下無蜘蛛網(wǎng)、無積塵。

5.6.9 雨水井、污水井和沉沙池排水通暢、無外溢，沉沙池內(nèi)無紙屑、煙頭，蓋板無污垢、無破損。排洪溝、渠定期清除淤泥，無垃圾，無堵塞。

5.6.10 定期進行消毒、消殺、滅蠅、滅蚊、滅鼠，保持無疾病傳染和無四害，并做好記錄。每次作業(yè)時不影響正常工作、學習、生活。

5.6.11 垃圾桶隨時清潔，外觀無污漬、灰塵，周圍無散落垃圾，內(nèi)無異味散發(fā)，做到日產(chǎn)日清。5.6.12 衛(wèi)生清潔用具儲物間排放整齊、經(jīng)常消毒處理，地面無積水。5.7 綠化管理

5.7.1 綠地無改變使用用途和破壞踐踏、占用現(xiàn)象，不經(jīng)學校物業(yè)主管部門同意，不得擅自移植花木，改變整體布局。

5.7.2 應建立綠化工作記錄。

5.7.3 綠化工應熟悉學校整體綠化布局，熟悉花草樹木的品種及特征，具有良好的植物修剪、施肥、抗旱等養(yǎng)護技能。

5.7.4 綠地無紙屑、煙頭、明顯石塊等雜物。

5.7.5 綠化完好率應達90%；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無折損現(xiàn)象，無斑禿，路牙、井口、散水坡邊整齊、目視平整，雜草應隨時清除。草坪修剪高度應控制在8～12cm，保持室內(nèi)外盆載、鮮花的新鮮美麗，根據(jù)不同季節(jié)及時進行更換，不得出現(xiàn)盆內(nèi)有土無花木或壞死等現(xiàn)象。

5.7.6 喬木應無枯枝死杈，不阻礙車輛行人通行，主側(cè)枝分布均勻。灌木應成型優(yōu)美，整齊劃一。5.7.7 病蟲害防治。應掌握病蟲害發(fā)病規(guī)律，隨時觀察病蟲害侵蝕現(xiàn)象，及時噴灑藥物，防止蔓延。5.7.8 應及時清理死苗、死樹，并補植回原來的苗和樹。

5.7.9 土不染花葉、土不壓苗心、水不沖倒草，定期澆水，地面不應長時間積水，植被無旱死現(xiàn)象。確保噴淋系統(tǒng)的使用，出現(xiàn)損壞應及時維修。

5.7.10 節(jié)日校門口的花卉擺放，應造型美觀、花色艷麗，喜慶氣氛濃厚。6 二級

6.1 動力運行及設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修服務(wù)

6.1.1 基礎(chǔ)管理

6.1.1.1 房屋使用須知、裝飾裝修管理規(guī)定等各項規(guī)章制度完善。

6.1.1.2 校區(qū)物業(yè)管理有健全的各項管理制度、各崗位工作標準、工作職責，并制定具體的落實措施和考核辦法。

6.1.1.3 物業(yè)管理企業(yè)應用計算機、智能化設(shè)備等現(xiàn)代化管理手段，提高管理效率。

6.1.1.4 應建立24小時值班制度，設(shè)立服務(wù)電話、接受學校師生員工對物業(yè)管理服務(wù)報修、求助、建議、問詢、質(zhì)疑、投訴等各類信息的收集和反饋并及時處理，有回訪制度和記錄。

6.1.1.5 應建立并落實便民維修服務(wù)承諾制。小修不超3小時，中修不超24小時，大修24小時不間斷維修，一般維修不超3天，零修急修及時率 100％，返修率不高于1％，并有回訪記錄。

6.1.1.6 保修期內(nèi)由施工企業(yè)或設(shè)備廠家維護維修的設(shè)施設(shè)備，應及時準確地做出記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時聯(lián)系相關(guān)單位進行處理，并把處理結(jié)果及存在的問題，定期上報有關(guān)單位和學校物業(yè)主管部門備案。6.1.2 房屋管理與養(yǎng)護

6.1.2.1 房屋外觀完好、整潔，外墻是建材貼面的、無脫落；是玻璃幕墻的，無破損；是涂料的，無脫落、無污漬；

6.1.2.2 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔，統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。

6.1.2.3 樓宇內(nèi)樓梯、走道、扶手、天花板、吊頂?shù)葻o破損；墻體整潔，無亂張貼；共用部位門窗、燈具、開關(guān)等功能良好；衛(wèi)生間、水房等管理完好，無跑冒滴漏現(xiàn)象。

6.1.2.4 教室、學生公寓、共用樓梯、天臺、通道、卸貨平臺等公共部位無堆放各種材料、廢料、雜物及違章占用等。樓頂隔熱層無破損。

6.1.2.5 機器設(shè)備單位面積重量不超過樓板承重限度。無危及建筑結(jié)構(gòu)的安全隱患。6.1.2.6 房屋裝飾裝修應符合規(guī)定，不得發(fā)生危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改管線的現(xiàn)象。6.1.3 共用設(shè)施設(shè)備管理

6.1.3.1 應制定設(shè)備安全運行、崗位責任制、定期巡回檢查、維護保養(yǎng)計劃，并落實、運行記錄管理、維修檔案等管理制度。

6.1.3.2 設(shè)備及機房環(huán)境，無雜物、灰塵，無鼠、蟲害發(fā)生，機房環(huán)境應符合設(shè)備要求； 6.1.3.3 應配備設(shè)備運行所需各種專業(yè)技術(shù)人員。嚴格執(zhí)行操作規(guī)程。

6.1.3.4 應做好各類在崗人員的技術(shù)培訓工作，并應有切實可行的培訓計劃且予以落實。

6.1.3.5 各種數(shù)據(jù)報表及時、準確，無滯后現(xiàn)象并及時從數(shù)據(jù)報表中發(fā)現(xiàn)存在的問題，提出解決方案。6.1.3.6 設(shè)備良好，運行正常，一年內(nèi)無重大管理責任事故。6.1.4 供配電和應急供電系統(tǒng)

6.1.4.1 從業(yè)人員應嚴格執(zhí)行《電業(yè)安全操作規(guī)程》，并熟練掌握觸電緊急救護方法。6.1.4.2 主配電室應有專人值守，定時檢查設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄。

6.1.4.3 具備無人值守條件的配電室應定期檢查，用電高峰時期應適當增加巡視次數(shù)，其他低壓配電室定期巡查。

6.1.4.4 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好。

6.1.4.5 保證正常供電，停電應有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時間通知住用戶。

6.1.4.6 應做好易觸電區(qū)域安全防范工作，如電開水爐、公共洗衣機、電教設(shè)備等設(shè)備所處區(qū)域。6.1.4.7 應制定突發(fā)停電應急預案和水災、臺風、地震等災害的供電應急預防方案。6.1.4.8 應定期檢查維護應急供電系統(tǒng)，應急電源可隨時起用，確保正常工作狀態(tài)。6.1.5 電梯系統(tǒng)

6.1.5.1 電梯準用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同應完備，各種相關(guān)資料齊全。

6.1.5.2 電梯按規(guī)定時間運行，安全設(shè)施齊全，通風、照明及附屬設(shè)施完好，轎廂、井道、機房保持整潔。

6.1.5.3 電梯應由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)。維修、操作人員持證上崗。貨運電梯由專人管理操作，嚴禁超載，客梯嚴禁載貨。

6.1.5.4 電梯出現(xiàn)故障后，維修人員應在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場維修處理。6.1.5.5 電梯運行出現(xiàn)險情后，應有排除險情的應急處理措施。6.1.6 空調(diào)系統(tǒng) 6.1.6.1 6.1.6.2 6.1.6.3 6.1.6.4 中央空調(diào)系統(tǒng)運行正常，水塔運行正常且噪音不超標，無嚴重滴漏水現(xiàn)象。中央空調(diào)系統(tǒng)出現(xiàn)運行故障后，維修人員應在半小時內(nèi)到達現(xiàn)場維修。中央空調(diào)應由專業(yè)隊伍維修保養(yǎng)。維修、操作人員應持證上崗。應制定中央空調(diào)發(fā)生故障的應急處理方案。

6.1.7 鍋爐供暖供氣系統(tǒng)

6.1.7.1 鍋爐設(shè)備、供暖設(shè)備、燃氣設(shè)備完好，運行正常。冬季供暖居室內(nèi)溫度不得低于16℃、高于20℃。

6.1.7.2 管道、閥門無跑冒滴漏現(xiàn)象及事故隱患。

6.1.7.3 在每個交換站所供區(qū)域應建立不少于5個觀察點（或每萬平方米不少于一個監(jiān)測點），每天統(tǒng)計，室內(nèi)溫度達標率應在97%以上。

6.1.7.4 供暖期間鍋爐房、交換站應做到24小時值守。供暖管網(wǎng)應每兩天檢查一次并保有記錄，減少管網(wǎng)跑水，日補水率每萬平方米應少于1噸。

6.1.7.5 保證供暖鍋爐房、每年應對供暖鍋爐、熱交換器、水泵、電機、閥門、控制設(shè)備、供熱管網(wǎng)進行檢修，重要設(shè)備應建立檢修檔案。

6.1.7.6 應做好市政集中供暖及自行供暖系統(tǒng)的維護工作。6.1.8 給排水系統(tǒng)

6.1.8.1 建立校區(qū)供水、用水管理制度，積極協(xié)助學校和各使用單位安排合理的用水和節(jié)水計劃。6.1.8.2 設(shè)備、閥門、管道工作正常，無跑冒滴漏現(xiàn)象。6.1.8.3 二次供水應滿足以下要求：

——按規(guī)定對二次供水蓄水池設(shè)施設(shè)備進行清潔、消毒；

——二供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全； ——高壓水泵、水池、水箱有嚴格的管理措施； ——水池、水箱清潔衛(wèi)生，無二次污染； 6.1.8.4 高層供水設(shè)備定期保養(yǎng)，確保水質(zhì)無污染并符合規(guī)定的要求，生活飲用水水質(zhì)應符合GB 5749的要求，涉及生活飲用水設(shè)施的日常使用管理、清洗消毒人員的健康檢查、水質(zhì)檢測的要求參照GB 17051執(zhí)行。

6.1.8.5 限水、停水按規(guī)定時間通知各使用單位。

6.1.8.6 排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水，浸泡發(fā)生，室外化糞池等定期清理。

6.1.8.7 應制定事故應急處理方案。遇有事故，維修人員應在15分鐘內(nèi)進行搶修，無大面積跑水、泛水，長時間停水現(xiàn)象。

6.1.9 太陽能沐浴、浴室、開水房系統(tǒng)

6.1.9.1 合格證等相關(guān)驗收資料齊全，太陽能真空管應定期清理灰塵，水箱定期清理水垢。

6.1.9.2 經(jīng)常進行巡檢，及時發(fā)現(xiàn)處理真空管漏氣發(fā)白、水箱漏水、支架開焊、進出水管開裂、沐浴器、閥門等跑冒滴漏的現(xiàn)象。

6.1.9.3 浴室、開水房設(shè)備應定期維護、保養(yǎng)、除垢。

6.1.9.4 浴室安裝計量裝置，同時確保洗浴用水溫度穩(wěn)定。開水房設(shè)置計量、計費裝置，無滴漏現(xiàn)象并保有記錄。6.1.10 避雷裝置

6.1.10.1 公寓樓、教學樓、機房等重要部位防靜電地板的接地可靠，對各樓層的鋼窗、鋼結(jié)構(gòu)進行外觀檢查。

6.1.10.2 每月一次對變、配電室的設(shè)備的接地帶進行檢查；每季度對以上重要部位的配電柜及設(shè)備接地進行檢查。

6.1.10.3 保證所有機電設(shè)備、管道、構(gòu)架等金屬物接地良好；所有避雷設(shè)施完好，接地電阻應不大于4Ω，弱電設(shè)備接地電阻應不大于1Ω。避雷系統(tǒng)每年應由取得資質(zhì)的專業(yè)校驗機構(gòu)進行檢測。6.1.11 消防設(shè)施 6.1.11.1 6.1.11.2 6.1.11.3 6.1.11.4 測。6.1.11.5 6.1.11.6 疏散通道、安全出口、消防車道應保持暢通，無堵塞、占用、鎖閉現(xiàn)象，嚴禁占用防火間距。室內(nèi)消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應設(shè)置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全好用。室外消火栓、水泵接合器應完好，無損壞、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象。

滅火器保險及噴嘴外觀良好，無損壞、無銹蝕，壓力表顯示在正常范圍內(nèi)，應定期維修、檢消防水池等消防儲水設(shè)施水量達到規(guī)定水位，冬季應有防凍措施。自動消防設(shè)施運行正常。發(fā)生火災時，設(shè)施應能及時聯(lián)動，啟停均在消防控制室有信號反饋。

6.1.12 共用設(shè)施管理

6.1.12.1 共用配套設(shè)施完好，不得隨意改變用途。

6.1.12.2 教室照明、樓道照明、課桌椅的完好率在95%以上；

6.1.12.3 道路、照明完好率100%、大廳等公共照明完好率98%以上。6.1.13 能源的使用管理與收費

6.1.13.1 應有完善的節(jié)能降耗措施和計劃，并落實到位。

6.1.13.2 做好校區(qū)內(nèi)各經(jīng)營網(wǎng)點、施工、維修工程等能源使用企業(yè)或單位的計量管理工作，嚴格執(zhí)行校區(qū)的相關(guān)水電審批辦事程序。禁止亂接線和竊水竊電的行為。

6.1.13.3 做好能源費用收繳工作，能源費用收繳率和準確率均應達到100％。6.2 公共秩序維護 6.2.1 出入管理 6.2.1.1 6.2.1.2 6.2.1.3 6.2.1.4 6.2.1.5 6.2.1.6 應設(shè)立門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度。

各出入口應24小時值班，主出入口雙人值勤，設(shè)立崗，值班記錄規(guī)范、詳實。學生公寓實行外來人員登記制度。

按照合同約定對人員和車輛出入進行管理，實行出入證制度，建立外來車輛出入登記制度。對大型物品搬出進行登記。

對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問，做好記錄。

6.2.2 車輛管理

6.2.2.1 應加強車輛管理，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停放機動車的行為進行勸阻、糾正。

6.2.2.2 禁止出租車、摩托車和三輪車進入校園。6.2.2.3 應設(shè)定非機動車停放區(qū)，引導師生有序停放。6.2.2.4 對非機動車帶人和酒后騎車行為就及時制止。6.2.3 巡查

6.2.3.1 制定詳細的巡查方案，明確巡查工作職責，規(guī)范巡查工作流程，制定巡查路線，發(fā)現(xiàn)違法、違章行為應及時制止。

6.2.3.2 發(fā)現(xiàn)異常氣味、聲響，應立即查明并報告。

6.2.3.3 實行電子巡查管理，每小時巡查1次，對辦公樓、實驗樓、電教樓、停車場（機動車和非機動車停放區(qū)域）等重點部位增加巡查頻次，記錄規(guī)范、詳實。

6.2.3.4 巡查應使用專用設(shè)備，在監(jiān)控中心建立巡查記錄。如無巡查設(shè)備，宜保持兩人一組進行巡查。6.2.3.5 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應的應急預案。發(fā)生治安案件，及時報告學校公安處或保衛(wèi)處。

6.2.3.6 檢查夜間不關(guān)燈、電扇、空調(diào)的教室和其他部位，做到及時開啟、關(guān)閉，做好有關(guān)記錄。6.2.4 監(jiān)控 6.2.4.1 6.2.4.2 6.2.4.3 6.2.4.4 6.2.4.5 監(jiān)控系統(tǒng)相應的設(shè)備設(shè)施運轉(zhuǎn)正常。

監(jiān)控資料至少保持30天，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。確保治安電話暢通，接聽及時。

按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)。設(shè)備出現(xiàn)故障，應及時修復，出現(xiàn)緊急情況應及時向相關(guān)部門報告。

6.3 消防安全管理 6.3.1 基本原則

6.3.1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應與校方協(xié)議約定各自消防管理職責，按職責劃分做好消防安全管理工作。6.3.1.2 應制定消防安全管理制度，確定消防安全管理人，明確專人維護、管理消防器材、消防設(shè)施。6.3.1.3 按規(guī)定進行防火巡查、防火檢查。應每日至少進行一次防火巡查，對學生宿舍應每日夜間進行防火巡查，且不應少于兩次；學生宿舍嚴禁使用明火照明、取暖，嚴禁使用大功率電器；每月至少進行一次防火檢查；巡查、檢查時應填寫記錄，由檢查人及其主管人員簽字。

6.3.1.4 應制定符合本單位特點的滅火疏散預案，每年組織師生至少舉行一次消防演習。

6.3.1.5 開展多種形式的消防安全宣傳和培訓。每學期對新生進行消防教育宣傳。組織師生、工作人員至少進行一次集中消防培訓，教育有關(guān)人員掌握檢查消除火災隱患的能力、組織撲救初起火災的能力、組織人員疏散逃生的能力、消防宣傳教育培訓的能力。6.3.1.6 可組織學生參觀當?shù)叵勒?、消防博物館。6.3.1.7 消防控制室應實行24小時值班制，每班不少于兩人，自動消防系統(tǒng)操作人員應取得國家認可職業(yè)資格證書、持證上崗。

6.3.1.8 由物業(yè)企業(yè)承擔自動消防設(shè)施管理責任的，物業(yè)企業(yè)應委托具備相應資質(zhì)的檢測、維修保養(yǎng)機構(gòu)對消防設(shè)施進行維保，每年至少進行一次全面聯(lián)動檢測，每月進行一次專項檢查，檢測、檢查應有記錄。

6.3.2 服務(wù)保障

6.3.2.1 執(zhí)行《中華人民共和國消防法》、《山東省消防條例》、GA 654-2006及GA 587-2005等相關(guān)法規(guī)、標準。

6.3.2.2 制定消防安全管理制度，建立消防安全責任制，確定消防安全責任人、消防安全管理人；明確專人維護、管理消防器材，保持其完好。

6.3.2.3 疏散通道、疏散樓梯、安全出口、消防車道保持暢通，不得堵塞、占用、鎖閉、分隔。6.3.2.4 應每日對消防設(shè)備設(shè)施進行防火巡查，每月進行一次全面防火檢查，保證設(shè)施、設(shè)備完好有效。配合學校監(jiān)督集體宿舍嚴禁使用蠟燭、電爐等明火，應配合學校每日進行夜間巡查，且不少于兩次。防火巡查、防火檢查應做記錄，如有異常情況，應及時予以調(diào)換或報修；配電室、鍋爐房、水泵房、風機房、電梯機房等消防安全重點部位應設(shè)置明顯的防火標識，食堂廚房煙道應至少每季度清洗一次。6.3.2.5 委托專業(yè)消防維保公司對消防系統(tǒng)進行維修保養(yǎng)，每年對系統(tǒng)進行一次全面檢測，每月進行一次專項檢查，物業(yè)公司對其維保工作進行監(jiān)督并保存相關(guān)記錄。

6.3.2.6 物業(yè)服務(wù)組織應建立義務(wù)消防員制度，人數(shù)不低于本單位從業(yè)人員的30%，制定符合本單位特點的滅火疏散預案，每年至少舉行一次消防演習。

6.3.2.7 應經(jīng)常性開展消防宣傳教育，每半年至少舉行一次消防培訓和舉辦新生入學消防培訓，教育有關(guān)人員掌握消防知識和“撲救初期火災、組織逃生疏散、檢查消除火災隱患、消防宣傳教育”四個能力；消防檢查巡查人員、自動消防設(shè)施操作人員應接受消防職業(yè)技能培訓。

6.3.2.8 物業(yè)服務(wù)組織應建立消防檔案，統(tǒng)一保管、備查，其他要求按有關(guān)消防法律法規(guī)實施。6.3.3 火災應急處置

6.3.3.1 消防控制室接收到報警信號，應派巡查人員前往現(xiàn)場查看，確認是否為火情，如工作人員發(fā)現(xiàn)火情，應立即通知消防控制室，并撥打“119”電話報警。

6.3.3.2 確認火情后，巡查人員應將信息反饋給消防控制室，并組織本樓層人員進行疏散，滅火行動組開始滅火。

6.3.3.3 消防控制室接到火情反饋信息后，應立即啟動事故廣播，發(fā)出火警處置指令，并告知師生不要驚慌，在物業(yè)巡查人員的引導下迅速安全疏散、撤離；立即啟動正壓送風、排煙系統(tǒng)和消防水泵等設(shè)施，確保人員安全疏散和有效撲救初起火災；同時撥打“119”電話報警。

6.3.3.4 其他工作人員接到火警指令后，迅速按照職責分工行動；滅火行動組的人員立即跑向火災現(xiàn)場實施增援滅火；疏散引導組引導各樓層人員緊急疏散；通訊聯(lián)絡(luò)組繼續(xù)撥打“119”電話報警，并到主要路口迎接消防車。

6.3.3.5 與醫(yī)療、交通、市政、電力、公安部門配合，做好傷員救助、現(xiàn)場保衛(wèi)、交通疏導等工作。6.4 樓宇管理

6.4.1 根據(jù)合同規(guī)定，做好辦公樓、教學樓等開門、清樓和鎖門等工作。應至少在開課30分鐘以前開啟教室，按時關(guān)門、關(guān)窗、關(guān)電。

6.4.2 應協(xié)助學校維護教學、生活秩序，對不符合相關(guān)規(guī)定的行為及時制止。校區(qū)公寓內(nèi)禁止飼養(yǎng)任何寵物，發(fā)現(xiàn)飼養(yǎng)寵物應立即勸告，并有回查，勸告無效者交由公安處或保衛(wèi)處。6.4.3 應協(xié)助學校做好教室的租賃、借用和調(diào)換，并記錄備案。

6.4.4 應實行物品出入登記制度，維護正常的辦公科研教學秩序。宿舍區(qū)實行24小時值班，外來人員進入宿舍、男士進入女生宿舍、大件物品出宿舍嚴格控制并有記錄。6.4.5 禁止推銷等無關(guān)人員進入教學樓、辦公樓以及學生公寓等區(qū)域。6.4.6 定期查看樓房內(nèi)用電、用水情況，查驗消防設(shè)施，排除安全隱患。

6.4.7 對損壞公物和違反有關(guān)規(guī)定的行為進行勸阻、制止。

6.4.8 負責樓房內(nèi)裝修的管理，對在樓房內(nèi)進行裝修的單位簽訂管理協(xié)議書并進行安全檢查。

6.4.9 嚴格執(zhí)行學校宿舍和教室有關(guān)管理規(guī)定，發(fā)生打架、罵人、高空拋物、亂扔垃圾、集體鬧事、使用大功率電器等行為，及時制止并向有關(guān)部門反映。

6.4.10 掌握當代大學生心理特點，熟悉本宿舍樓學生基本情況，尊重、理解學生，禮貌、熱情、主動、超前為學生服務(wù)，做到服務(wù)育人。

6.4.11 學生入住和離校，做好接待和迎送工作。6.4.12 停車場自行車有序擺放。

6.4.13 協(xié)助宣傳欄、大學生活動室的管理。

6.4.14 每月抄報、統(tǒng)計水電表，做到及時、準確。

6.4.15 教學用品及時配備，熱情、準確、迅速為教師辦理教具借用、退還手續(xù)。6.4.16 確保教師休息室飲用水供應。

6.4.17 建立宿舍和教室內(nèi)家俱、電器、設(shè)施檔案，并在每學期結(jié)束進行清查。6.5 體育場館管理

6.5.1 根據(jù)國家《消防法》的相關(guān)規(guī)定安排專業(yè)人員負責消防安全的日常值班和消防安全設(shè)施設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。

6.5.2 負責館內(nèi)空調(diào)暖通及其自動控制系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備系統(tǒng)的操作、使用及空調(diào)設(shè)備及全館暖通設(shè)施的維護、保養(yǎng)、維修，保證系統(tǒng)的安全運轉(zhuǎn)。

6.5.3 館內(nèi)、外座椅、木地板，教學、訓練、比賽設(shè)施應有專人進行保養(yǎng)、保護、維修。6.5.4 應定期對建筑實體、網(wǎng)架結(jié)構(gòu)及相關(guān)配套設(shè)施進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。6.5.5 館內(nèi)外專項維修的申報工作。

6.5.6 館內(nèi)配電室應定期的巡檢、保養(yǎng)、維護，確保供配電的正常運行。6.5.7 館內(nèi)外應進行日常衛(wèi)生保潔及綠化養(yǎng)護。

6.5.8 體育場館24小時值班，設(shè)立24小時服務(wù)電話。

6.5.9 體育場館內(nèi)的大屏幕、電氣音響設(shè)備、專業(yè)燈光系統(tǒng)安排有相應專業(yè)的維護人員進行管理、維修、保養(yǎng)工作。

6.5.10 按照學校制定的體育館使用規(guī)定以及收費制度，配合體育場館管理中心做好體育館的租賃、租借、使用、收費等管理工作。6.6 環(huán)境衛(wèi)生管理

6.6.1 清潔衛(wèi)生各責任范圍應明確到人，實行標準化保潔，清潔員著裝統(tǒng)一、工作仔細、形象良好。清潔環(huán)衛(wèi)設(shè)備完備。

6.6.2 工作人員進入學習、工作場所，做到動作輕、說話輕、走路輕。

6.6.3 電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物、污漬、灰塵，電梯槽內(nèi)無雜物堆積。

6.6.4 大堂、走廊、樓梯干凈明亮，無紙屑、果皮和明顯垃圾、煙頭，桶內(nèi)垃圾體積不超過三分之二。6.6.5 辦公室、會議室、教室、文化室、值班室、設(shè)備房應每日清潔。室內(nèi)地面及家具、電器、設(shè)備干凈明亮，無灰塵及其他雜物，物品及桌椅擺放整齊。

6.6.6 洗手間無異味、無積水、鏡面玻璃無污漬、手印、亂涂畫。作業(yè)時，應做提醒標識。

6.6.7 標識牌、公共設(shè)施目視無明顯灰塵。平臺、轉(zhuǎn)換層及屋頂無積水、雜物。管線無污跡，雨蓬無垃圾、青苔、積水。墻面、宣傳欄、玻璃、門上無污漬，無亂貼、亂涂畫和亂懸掛現(xiàn)象。

6.6.8 道路無明顯泥沙、污垢、紙屑、樹葉，無積水，無垃圾堆積物，無雜草延伸。應定期清掃主干道。

6.6.9 外墻面目視無明顯污跡。

6.6.10 架空層、樓層下無蜘蛛網(wǎng)、無積塵。

6.6.11 雨水井、污水井和沉沙池排水通暢、無外溢，沉沙池內(nèi)無紙屑、煙頭，蓋板無污垢、無破損。排洪溝、渠定期清除淤泥，無垃圾，無堵塞。

6.6.12 定期進行消毒、消殺、滅蠅、滅蚊、滅鼠，保持無疾病傳染和無四害，并做好記錄。每次作業(yè)時不影響正常工作、學習、生活。

6.6.13 垃圾桶隨時清洗，外觀無污漬、灰塵，內(nèi)無異味散發(fā)。6.6.14 房屋部位和設(shè)施設(shè)備無蟻害。

6.6.15 商業(yè)網(wǎng)點管理有序，符合衛(wèi)生標準；無亂設(shè)攤點、廣告牌和亂貼、亂畫現(xiàn)象。6.6.16 垃圾日產(chǎn)日清。

6.6.17 衛(wèi)生清潔用具儲物間排放整齊、經(jīng)常消毒處理，地面無積水。6.7 綠化管理

6.7.1 綠地無改變使用用途和破壞踐踏、占用現(xiàn)象，不經(jīng)學校物業(yè)主管部門同意，不得擅自移植花木，改變整體布局。

6.7.2 應建立綠化工作記錄，記錄施肥、修建、除蟲記錄，并跟蹤觀察植物長勢。

6.7.3 綠化工應熟悉學校整體綠化布局，熟悉花草樹木的品種及特征，具有良好的植物修剪、施肥、抗旱等養(yǎng)護技能。

6.7.4 綠地無紙屑、煙頭、明顯石塊等雜物。

6.7.5 綠化完好率應達95%；雜草率低于5%；花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無折損現(xiàn)象，無斑禿，路芽、井口、散水坡邊整齊、目視平整，雜草應隨時清除。草坪修剪高度應控制在5～10cm，保持室內(nèi)外盆載，根據(jù)不同季節(jié)及時進行更換，不得出現(xiàn)盆內(nèi)有土無花木或壞死。

6.7.6 喬木應無枯枝死杈，不阻礙車輛行人通行，主側(cè)枝分布均勻。灌木應成型優(yōu)美，整齊劃一，新長枝不超過30cm。做好防臺風措施，臺風過后及時巡查，去掉斷枝，扶正倒樹，清理道路。6.7.7 施肥、播施或噴施不傷花草.空施或溝施后，覆蓋平整，肥料不露出土面。

6.7.8 病蟲害防治。掌握病蟲害發(fā)病規(guī)律；隨時觀察病蟲害侵蝕現(xiàn)象，及時噴灑藥物，防止蔓延。盡量采取生物防治的辦法，以減少對環(huán)境的污染。

6.7.9 補植。應及時清理死苗、死樹，在兩周內(nèi)補植回原來的苗和樹，成活率98%以上。

6.7.10 抗旱。應定期澆水，澆水透土深度樹木為10cm，草地2cm，地面不允許長時間積水，植被無旱死現(xiàn)象。確保噴淋系統(tǒng)的使用，出現(xiàn)損壞及時維修。

6.7.11 節(jié)日校門口的花卉擺放，應造型美觀、花色艷麗，喜慶氣氛濃厚。7 監(jiān)督與投訴 7.1 信息收集

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應以各種方式收集業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價的信息，及時分析這些信息，不斷改進服務(wù)的內(nèi)容和質(zhì)量。業(yè)主及物業(yè)使用人對物業(yè)服務(wù)滿意度信息的收集可以采用以下方式：

——每學期至少兩次向師生進行管理服務(wù)滿意度調(diào)查、意見征詢活動，調(diào)查量不少于被服務(wù)人數(shù)的10%，滿意率達85%以上，對合理建議或意見及時整改； ——直接與校方溝通，向校方發(fā)放調(diào)查問卷； ——來自各種媒體的報道； ——收集各種渠道的投訴。

7.2 投訴處理

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應主動接受校方的監(jiān)督，對外公布監(jiān)督、投訴電話，認真及時地處理意見和建議，并將處理結(jié)果及時通知投訴者。

受理、處置業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴應進行記錄，并分下列情況進行處理：

——物業(yè)服務(wù)企業(yè)直接受理的投訴，應核實情況，在一個工作日內(nèi)回復處理結(jié)果，最長不得超過三個工作日。屬于物業(yè)管理責任的，應向業(yè)主或物業(yè)使用人道歉并及時糾正；屬于無效投訴的應做好解釋工作。物業(yè)服務(wù)機構(gòu)與投訴者無法協(xié)商解決的，應上報主管部門處理；

——業(yè)主或物業(yè)使用人向相關(guān)主管部門的投訴或者上級部門轉(zhuǎn)來的投訴，應查明事實，確認證據(jù)，分清責任后如實反映情況或上報書面材料，協(xié)助上級部門做好相應工作； ——向公安機關(guān)報案的，協(xié)助公安部門處理； ——涉及依法裁決的，應按法律程序處理。

參 考 文 獻

[1] GB 50034-2004 建筑照明設(shè)計標準

[2] 中華人民共和國主席令第六十二號《中華人民共和國物權(quán)法》 [3] 中華人民共和國國務(wù)院令 第379號《物業(yè)管理條例》

[4] 中華人民共和國主席令第十五號《中華人民共和國合同法》 [5] 中華人民共和國國務(wù)院令 第549號《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》 [6] 財基字[1998]7號《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》 [7]《中華人民共和國消防條例》 [8]《山東省物業(yè)管理條例》 [9]《山東省消防管理條例》 [10]《青島市物業(yè)管理條例》 [11]《青島市氣象災害防御條例》 [12]《青島市電梯安全監(jiān)督管理辦法》

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第二篇：高等學校物業(yè)服務(wù)規(guī)范

T/CPMI 中 國 物 業(yè) 管 理 協(xié) 會 團 體 標 準

T/CPMI XXX-XXXX

高等學校物業(yè)服務(wù)規(guī)范

Basic Requirements of Property Service in Colleges and

Universities（征求意見稿）

20XX-XX-XX發(fā)布 20XX-XX-XX實施

中國物業(yè)管理協(xié)會 發(fā)布

T/CPMI XXX-XXXX

目 次

前 言........................................................................................................................................................................1 1 范圍......................................................................................................................................................................2 2 規(guī)范性引用文件..................................................................................................................................................2 3 術(shù)語和定義..........................................................................................................................................................2 4 基本要求..............................................................................................................................................................3 5 基礎(chǔ)服務(wù)要求......................................................................................................................................................4 6 專項服務(wù)要求......................................................................................................................................................8 7 特約服務(wù)要求....................................................................................................................................................12 8 應急處置要求....................................................................................................................................................12 9 服務(wù)質(zhì)量評價與改進........................................................................................................................................12

T/CPMI XXX-XXXX

前 言

本標準依據(jù)GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標準由中國物業(yè)管理協(xié)會標準化工作委員會提出并歸口。

本標準起草單位：山東明德物業(yè)管理集團有限公司、山東省標準化研究院、上海生樂物業(yè)管理有限公司……

本標準主要起草人：

T/CPMI XXX-XXXX

高等學校物業(yè)服務(wù)規(guī)范 范圍

本標準規(guī)定了高等學校物業(yè)服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、基礎(chǔ)服務(wù)要求、專項服務(wù)要求、特約服務(wù)要求、應急處置要求、服務(wù)質(zhì)量評價與改進等內(nèi)容。

本標準適用于物業(yè)服務(wù)企業(yè)為高等學校提供的物業(yè)服務(wù)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定或高等學校師生的需求，執(zhí)行本標準中相應部分的要求；合同對服務(wù)要求另有約定的除外。2 規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB 2894 安全標志及其使用導則 GB 5749 生活飲用水衛(wèi)生標準 GB 17051 二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范

GB/T 22185-2008 體育場館公共安全通用要求 GB 25201 建筑消防設(shè)施的維護管理 GA 587-2006 人員密集場所消防安全管理 TSG T5002-2017 電梯維護保養(yǎng)規(guī)則 3 術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用本文件。3.1 高等學校

指按照國家規(guī)定的設(shè)置標準和審批程序批準舉辦，通過普通、成人高等學校招生全國統(tǒng)一考試，招收普通高中畢業(yè)生為主要培養(yǎng)對象，實施高等教育的全日制大學、獨立學院和職業(yè)技術(shù)學院、高等?？茖W校、廣播電視大學、管理干部學院、教育學院等。3.2 高等學校物業(yè)服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)受高等學校委托，依照國家有關(guān)法律法規(guī)與相關(guān)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同的約定，對高等學校內(nèi)已經(jīng)建成并投入使用的房屋建筑及配套設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地進行管理、維修、養(yǎng)護，提供校園環(huán)境清潔、綠化養(yǎng)護、秩序維護等活動，并為高等學校師生在教學、科研、生活等方面提供有償或無償服務(wù)的相關(guān)活動，這些活動通?？煞譃榛A(chǔ)服務(wù)、專項服務(wù)、特約服務(wù)三類。3.3 基礎(chǔ)服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)受高等學校委托，按照物業(yè)服務(wù)合同約定和相關(guān)規(guī)定，提供的學校房屋建筑與設(shè)施設(shè)備維護、安全與秩序維護、清潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護等最基本的公共性管理和服務(wù)，以保證正常的學習、工作、生活秩序和環(huán)境。3.4 專項服務(wù)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)受高等學校的委托，按照物業(yè)服務(wù)合同約定，在提供基礎(chǔ)服務(wù)的基礎(chǔ)上，為滿足學校師生生活保障、教研輔助等需求而提供的學生公寓服務(wù)、體育場館服務(wù)、假期活動服務(wù)、開學迎新服務(wù)、教學服務(wù)、圖書館服務(wù)等專屬服務(wù)。3.5 特約服務(wù)

在物業(yè)服務(wù)合同的范圍之外，物業(yè)服務(wù)企業(yè)受高等學?；驇熒奈校瑸槠鋫€體提供的收發(fā)服務(wù)、家政服務(wù)、訂票、打印等服務(wù)。4 基本要求

4.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應設(shè)置物業(yè)服務(wù)機構(gòu)，不低于以下要求：

——設(shè)置24小時服務(wù)窗口和公開服務(wù)電話，提供接待、咨詢指引、服務(wù)受理、維修登記、服務(wù)提供安排、客戶回訪、投訴處理等服務(wù)；

——可根據(jù)合同約定在辦公樓、教學樓、學生公寓等重要場所內(nèi)設(shè)置服務(wù)臺或值班室，提供接待、咨詢指引、維修登記、投訴處理等服務(wù)；

——公示咨詢、維修、投訴建議等事項的服務(wù)流程和質(zhì)量標準； ——優(yōu)先配備機械化程度高、耗能低的設(shè)施設(shè)備； ——采用信息化手段進行管理和服務(wù)。4.2 物業(yè)服務(wù)機構(gòu)人員應不低于以下要求：

——應具有良好的職業(yè)道德，熟練掌握高等學校物業(yè)服務(wù)知識，經(jīng)培訓合格后上崗；

——管理人員、專業(yè)技術(shù)操作人員應按照國家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書或崗位證書； ——服務(wù)人員應統(tǒng)一著裝，佩戴服務(wù)標志牌，使用普通話及文明禮貌用語，服務(wù)主動熱情。4.3 應對服務(wù)內(nèi)容和投訴處理做出時限承諾，應不低于以下要求，包括但不限于：

——日常維修：工作時間接到報修1h內(nèi)到達維修現(xiàn)場，其余時間2h內(nèi)到達維修現(xiàn)場，水、電 等緊急搶修15min內(nèi)到達維修現(xiàn)場，電梯事故10min內(nèi)到達現(xiàn)場處理； ——投訴處理：接到顧客投訴應在24h內(nèi)完成調(diào)查處理，并將處理結(jié)果反饋顧客。4,4 應根據(jù)實際情況設(shè)置和維護區(qū)域標識、安全警示標識及設(shè)施設(shè)備標識，安全警示標志標識應符合GB 2894要求。5 基礎(chǔ)服務(wù)要求

5.1 房屋建筑與設(shè)施設(shè)備維護要求 5.1.1 房屋建筑管理維護

5.1.1.1 應建立和維護房屋建筑檔案資料，包括竣工資料、技術(shù)資料、驗收報告、維修維護記錄等。5.1.1.2 應制定房屋建筑的大、中修計劃和日常維護保養(yǎng)計劃，經(jīng)學校同意后組織實施。5.1.1.3 根據(jù)房屋建筑使用年限，定期協(xié)助學校對各部位的使用與損毀情況進行評估，并將損毀程度上報學校，對危房建筑建立日巡檢制度。

5.1.1.4 房屋建筑巡查維護工作應不低于以下要求：

——每年1次觀測房屋建筑主體工程如屋架、梁、柱、屋面等主要承重及抗震部位，發(fā)現(xiàn)異常及時上報學校，必要時進行房屋完損檢測評定；

——每季1次檢查墻體、外墻面、頂棚、樓梯、扶手、屋面保溫隔熱層、屋面防水層、樓板、地面磚、連廊等，及時維修，保持完好；

——每周1次檢查房屋建筑公共部位的門窗、天花、地面、內(nèi)墻面、樓梯及扶手、欄桿等，及時維修，保持完好。

5.1.1.5 保持房屋及附屬設(shè)施正常使用功能，延長房屋使用壽命，其狀態(tài)應不低于以下要求：

——房屋外觀完好、整潔，外墻裝飾無脫落、無破損，陽臺、雨罩、梁等結(jié)構(gòu)構(gòu)件無開裂；

——房屋內(nèi)樓梯、地面、扶手、墻面及頂棚無明顯破損，門窗、燈具、開關(guān)等功能良好、無破損，衛(wèi)生間、水房等無跑冒滴漏現(xiàn)象；

——屋頂無積水、無滲漏，排水管道、檢查井定期進行清挖，確保管道暢通。5.1.1.6 實施房屋建筑維修維護，應不影響正常教學活動，宜在假期或休息日進行。5.1.2 設(shè)施設(shè)備管理維護

5.1.1.1 重點設(shè)備（例如變壓器、鍋爐、水泵、冷暖設(shè)備等）應建立維修保養(yǎng)檔案。5.1.2.2 制定設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)計劃和實施方案，經(jīng)學校同意后組織實施。

5.1.2.3 設(shè)置24小時報修電話，配備專業(yè)人員對學校供配電、給排水、供暖系統(tǒng)、空調(diào)、鍋爐、避雷裝置等公共設(shè)施設(shè)備進行維修保養(yǎng)，在用設(shè)備完好率保持100%。

5.1.2.4 及時更新學校電力、供暖、供水、雨污水、通訊等地下管網(wǎng)圖，確保學校正常工作和教學秩序。

5.1.2.5 設(shè)備機房應環(huán)境整潔，溫濕度符合設(shè)備要求；機房內(nèi)配備相應的滅火器材，設(shè)備及管道標識齊全、完好。

5.1.2.6 公共照明系統(tǒng)維護保養(yǎng)應不低于以下要求：

——教學樓、辦公樓、實驗樓、學生公寓樓道及教室內(nèi)的照明每日檢查1次，及時修復損壞的開關(guān)及燈具；

——保持路燈、景觀燈、草坪燈照明完好，完好率達95%以上。5.1.2.7 供配電和應急供電系統(tǒng)維護保養(yǎng)應不低于以下要求：

——每年2次檢修，保持變壓器、開關(guān)柜、線纜等供電設(shè)施設(shè)備完好，供電系統(tǒng)正常運行； ——主配電室宜有專人24小時值守，每日2次巡檢，查抄運行參數(shù)；

——供電設(shè)備、線路等故障應在12小時內(nèi)修復完畢；樓內(nèi)照明設(shè)施、開關(guān)、插座等應在2小時內(nèi)修復完畢；

——定期檢查維護應急供電系統(tǒng)，應急電源可隨時啟用，確保正常工作狀態(tài)； ——配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風照明良好。5.1.2.8 給排水系統(tǒng)維護保養(yǎng)應不低于以下要求：

——每日檢查1次污水泵、提升泵、排水泵、閥門等，保持給排水設(shè)施、管道、閥門等完好； ——高壓水泵每月檢修1次，蓄水池（箱）每年清洗消毒2次、水質(zhì)化驗2次，確保生活飲用水質(zhì)符合GB 5749的要求；

——二次供水衛(wèi)生許可證、水質(zhì)化驗單、操作人員健康合格證齊全；二次供水設(shè)施衛(wèi)生管理應符合GB 17051要求；

——保持排水系統(tǒng)通暢，汛期道路無積水，地下室、車庫、設(shè)備房無積水、浸泡發(fā)生，室外化糞池等定期清理；

——如遇供水單位限水、停水，應按規(guī)定時間通知學校及師生。5.1.2.9 按GB 25201要求維護建筑消防設(shè)施，應不低于以下要求：

——室內(nèi)消火栓箱醒目、無遮擋，箱門應設(shè)置緊急開啟裝置，栓口、水槍、水帶齊全好用； ——室外消火栓、水泵接合器應完好，無破損、埋壓、遮擋、圈占現(xiàn)象； ——滅火器外觀良好，無損壞，壓力表顯示在正常范圍內(nèi)，應定期維修、檢測；

——自動消防設(shè)施運轉(zhuǎn)正常；發(fā)生火災時，設(shè)施應能及時聯(lián)動，啟停均在消防控制室有信號反饋；

——每日1次對學校內(nèi)的設(shè)施設(shè)備日常運行情況進行巡視和檢查，做好相關(guān)記錄。5.1.2.10 供暖系統(tǒng)與鍋爐維護保養(yǎng)應不低于以下要求：

——根據(jù)實際情況做好市政集中供暖季自行供暖系統(tǒng)的維護工作； ——供暖前應完成供暖管網(wǎng)打壓測試工作，停暖后鍋爐應報檢測部門查驗后封存，對管網(wǎng)及各種設(shè)備進行檢修和維護保養(yǎng)；

——每日1次安全自查，供暖期間供暖系統(tǒng)軟化水每日化驗2次；

——供暖期間鍋爐房、交換站應做到24小時值守；供暖管網(wǎng)應每日檢查1次，及時修復系統(tǒng)中的跑冒滴漏；保證室溫18℃以上；

——在每個交換站所供區(qū)域建立不少于5個測溫點，每日監(jiān)測，室內(nèi)溫度達標率在97%以上。5.1.2.11 電梯系統(tǒng)維護保養(yǎng)應不低于以下要求：

——電梯使用標志、電梯維護保養(yǎng)標識、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同等資料應完備； ——電梯按規(guī)定時間運行，通風、照明及附屬設(shè)施完好；

——按TSG T5002-2017要求定期維修保養(yǎng)，維保人員應持證上崗，維護保養(yǎng)項目（內(nèi)容）不少于TSG T5002-2017中規(guī)定的維護保養(yǎng)項目（內(nèi)容）和要求； ——電梯出現(xiàn)故障后，維保人員應在30min內(nèi)到達現(xiàn)場。5.1.2.12 空調(diào)系統(tǒng)維護保養(yǎng)應不低于以下要求：

——使用前應對主機、控制柜、室內(nèi)機等進行檢修維護，對室外機組、風道、過濾網(wǎng)、室內(nèi)機排風口等進行清洗保養(yǎng)；

——中央空調(diào)、多聯(lián)機空調(diào)在運行期間，應對空調(diào)系統(tǒng)每日2次巡檢，查看設(shè)備運行狀態(tài)；每周對冷卻系統(tǒng)、冷凝器等通風散熱系統(tǒng)進行清理，確保高效運行。

5.2 安全與秩序維護要求 5.2.1 出入管理

5.2.1.1 主出入口應設(shè)置門衛(wèi)室，24h值班，宜雙人執(zhí)勤，設(shè)立崗。

5.2.1.2 應在出入口醒目位置公示學校的出入管理規(guī)定及警示、禁止類標志，提醒公眾自覺遵守并接受監(jiān)督。

5.2.1.3 按照合同約定對外來車輛實行出入登記驗證管理，提示和引導機動車輛和非機動車輛在規(guī)定停車區(qū)域有序停放，保持消防通道暢通。

5.2.1.4 按合同約定對人員出入進行管理，對裝修及其他臨時施工人員實行出入證管理。5.2.1.5 對大型物品搬出進行登記。5.2.2 安全巡查

5.2.2.1 應制定詳細的巡查方案，包括巡查路線、巡查項目、巡查流程等。

5.2.2.2 每日定時對校園進行安全巡視，如發(fā)現(xiàn)異常氣味、異常聲響、違規(guī)停車、違反治安管理等事件應立即處置。5.2.2.3 定期協(xié)助學校開展對重點區(qū)域和重點部位的安全檢查，每學期至少開展1次校園物業(yè)管理安全隱患全面排查，發(fā)現(xiàn)問題立即整改。5.2.3 監(jiān)控管理

5.2.3.1 消防、安防監(jiān)控中心應配備專職人員持證上崗，24h值班，每班2人，值班電話保持暢通。5.2.3.2 消防、安防監(jiān)控中心設(shè)施設(shè)備應運轉(zhuǎn)正常，監(jiān)控設(shè)備完好率不低于97%；安防監(jiān)控影像資料、報警記錄應至少留存30日備查。

5.2.3.3 應及時接聽公安、消防及學校保衛(wèi)部門報警聯(lián)動電話。

5.2.3.4 監(jiān)控值班期間，發(fā)生異常情況時，監(jiān)控中心應聯(lián)動處置，若為緊急情況，應立即啟動相關(guān)應急預案。

5.2.4 消防安全管理

5.2.4.1 配合學校按國家、地方消防法律法規(guī)及GA 587要求實施消防安全管理，制定消防安全管理制度，明確消防安全管理責任人及防火安全責任。

5.2.4.2 疏散通道、疏散樓梯、安全出口、消防車道保持暢通，不得堵塞、占用、鎖閉、分隔。5.2.4.3 每日至少進行1次防火巡查，確定巡查的人員、內(nèi)容、區(qū)域和頻次，填寫巡查記錄；對消防安全重點部位應適當增加巡查頻次；學生公寓夜間防火巡查每日不少于2次。5.2.4.4 每月進行1次全面防火檢查，填寫檢查記錄。

5.2.4.5 建立志愿消防隊，配合學校制定滅火疏散預案，每年至少舉行1次消防演習。5.2.4.6 如發(fā)現(xiàn)安全火災隱患，應立即消除，不能立即消除的，應在第一時間報告處理。5.2.4.7 適時開展消防宣傳活動，組織師生每學期至少進行1次集中消防培訓，提升師生消防安全意識和自防自救能力。5.3 清潔服務(wù)

5.3.1 圖書館、會議中心、禮堂、體育館、會議室等對外展示場所應不低于以下要求：

——保持大廳、梯間、過道等公共區(qū)域無亂堆亂放物品，地面清潔干凈無污漬； ——門、窗玻璃潔凈明亮；

——墻面、頂棚無蛛網(wǎng)，無積灰，無亂涂亂劃； ——欄桿、扶手保持潔凈，表面光澤；

——煙感器、燈具、開關(guān)、報警器、消火栓、滅火器等保持表面干凈、無灰塵及污漬； ——公共衛(wèi)生間保持無異味、無積水、無污垢、無衛(wèi)生死角； ——電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物、污漬，電梯槽內(nèi)無雜物堆積。5.3.2 學生公寓、教學樓、實驗樓、教室等內(nèi)部使用場所應不低于以下要求： ——保持大廳、梯間、過道等公共區(qū)域無亂堆亂放物品，地面清潔干凈； ——門、窗玻璃潔凈；

——墻面、頂棚無蛛網(wǎng)，無明顯積灰，無明顯亂涂亂劃； ——欄桿、扶手保持潔凈，表面光澤；

——煙感器、燈具、開關(guān)、報警器、消火栓、滅火器等保持表面干凈、無明顯灰塵及污漬； ——公共衛(wèi)生間保持無異味、無積水、無明顯污垢、無衛(wèi)生死角；

——電梯轎廂亮潔，地面無積水、雜物和明顯污漬，電梯槽內(nèi)無明顯雜物堆積。5.3.3 校園道路、廣場等室外公共區(qū)域應定時和定期清潔，并不低于以下要求：

——地面保持干凈，無明顯垃圾、雜物、污漬； ——房屋外墻保持干凈；

——宣傳櫥窗、休閑桌椅、標識牌、燈箱、雕塑等保持干凈； ——草地、花壇無雜物，無明顯沉積落葉。

5.3.4 合理設(shè)置垃圾容器擺放位置及數(shù)量，垃圾容器所收集的垃圾類型應標識清楚，垃圾分類收集并及時清理收運，周圍無散落垃圾、無污跡和異味，做到日產(chǎn)日清。

5.3.5 協(xié)助學校及衛(wèi)生防疫部門做好衛(wèi)生防疫消殺工作，每季至少1次對學生公寓、公共衛(wèi)生間、公共浴室、開水房、垃圾堆放點等部位實施消毒消殺并記錄；流行病或蚊蠅高發(fā)時期應增加公共場所消殺頻次或按學校要求進行消殺，預防疾病傳染。

5.3.6 清潔服務(wù)應不影響正常教學、科研、辦公活動及課間休息，實施清潔服務(wù)給公眾帶來不便或安全隱患時，應設(shè)置必要的提示標識。

5.3.7 開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳和健康教育活動，倡導愛護環(huán)境、講究衛(wèi)生的良好風尚。5.3.8 保潔、消毒、消殺時應選擇符合國家規(guī)定的清潔劑和藥劑，確保安全、有效、環(huán)保。5.4 綠化養(yǎng)護

5.4.1 定期修剪，保持外形美觀，花葉正常，無枯枝枯葉。

5.4.2 適時施肥、澆水，保持土壤肥料、濕度適宜，滿足綠化植物生長要求。5.4.3 設(shè)置學生學習休閑的綠化景點，景觀自然，優(yōu)美，富有特色。

5.4.4 對古樹名木的立地環(huán)境、生長情況進行記錄，對需要保護的樹種落實必要的保護措施。5.4.5 定期實施消殺防治病蟲害，應選擇符合國家規(guī)定的藥劑，確保安全、有效、環(huán)保。6 專項服務(wù)要求 6.1 生活保障服務(wù) 6.1.1 學生公寓服務(wù) 6.1.1.1 公寓出入口應安排值班人員24h值班，為學生提供接待、報修、備用鑰匙借用、代存等服務(wù)。

6.1.1.2 對學生公寓進出樓的來訪人員進行驗證登記，禁止無證來訪者及推銷商品者進入公寓，貴重物品、大件物品出入時要核實登記。

6.1.1.3 收集并定期核對住宿人員基本信息，清點寢室人數(shù)，檢查并處理冒名頂替及外來人員留宿現(xiàn)象。

6.1.1.4 建立公寓安全巡查制度，每日進行安全巡查，重點巡查樓宇設(shè)施、學生住宿及消防設(shè)施情況，制止違章用電、焚燒、亂貼亂劃等行為。

6.1.1.5 應根據(jù)學校學生公寓住宿相關(guān)規(guī)定，按照雙方約定，對學生文明安全住宿行為進行宣貫。6.1.1.6 提供便民服務(wù)及愛心服務(wù)，有針對性的對學生提供重點關(guān)懷和幫助。6.1.1.7 宜結(jié)合學校文化特色，開展公益宣傳或公寓文化建設(shè)活動。6.1.2 體育場館/場地服務(wù)

6.1.2.1 按規(guī)定時間開館、閉館，維護公共安全和場館/場地秩序，協(xié)調(diào)場館/場地的分配使用。6.1.2.2 對場館/場地配套設(shè)施實施檢查維修和養(yǎng)護，保持良好運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。6.1.2.3 協(xié)助學校檢查水電、燃氣、消防、安保、供熱、應急設(shè)施和疏散系統(tǒng)、急救系統(tǒng)配置是否合理。

6.1.2.4 協(xié)助學校設(shè)置安全警示標志，針對大型活動確定相關(guān)場館/場地使用安全要求。6.1.2.5 體育場館/場地的安全防護管理、疏散引導及標志管理應符合GB/T 22185-2008要求。6.1.2.6 按物業(yè)服務(wù)合同約定提供體育場館/場地的綜合經(jīng)營服務(wù)，協(xié)助學校對體育場館/場地進行多功能綜合開發(fā)和利用。6.1.3 假期服務(wù)

6.1.3.1 按學校要求確定是否需要封樓管理，封樓前應進行安全檢查，關(guān)閉門窗及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，公示封樓時間及緊急進入的聯(lián)系方式。

6.1.3.2 應建立假期安全巡查制度，重點巡查已封樓宇內(nèi)的設(shè)施設(shè)備及集中留宿的學生公寓。6.1.4 開學迎新服務(wù)

6.1.4.1 應提前完成學生入校前的準備工作，如學生公寓、教學樓、圖書館等區(qū)域的檢修及集中保潔工作。

6.1.4.2 開學期間服務(wù)人員應引導和幫助學生辦理入住手續(xù)，耐心回復學生咨詢；配合學校做好新生生活用品打包、發(fā)放、保管等工作。

6.1.4.3 宜提供飲用水、行李搬運工具及幫助學生搬運行李等愛心服務(wù)。6.1.4.4 應協(xié)助學校對車輛實施疏導及停放管理，做好出口通道、安全用電、應急事故等安全防護工作。

6.1.5 校園活動保障服務(wù)

6.1.5.1 在合同約定的前提下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)學校重大活動如體育賽事、畢業(yè)典禮、迎新典禮等的安排和要求，提供相應的秩序維護、車輛疏導停放、花卉擺放、環(huán)境清潔、設(shè)備安裝調(diào)試、迎賓等保障工作。

6.1.5.2 提前30分鐘協(xié)助學校做好準備工作：

——活動場地干凈整潔；

——檢查并調(diào)試音響、話筒等設(shè)備，確保正常使用； ——橫幅等懸掛整齊，花卉擺放整齊、統(tǒng)一； ——引導人員及車輛有序入場。

6.1.5.3 活動過程中，應根據(jù)學校需要提供迎賓、續(xù)水等服務(wù)，協(xié)助維持現(xiàn)場秩序。6.1.5.4 活動結(jié)束后，應協(xié)助學校疏導人員及車輛有序離場。6.1.5.5 人員撤場后，應協(xié)助學校：

——檢查是否有遺留物品； ——對設(shè)備進行查驗、盤點和歸位；

——打掃活動場地衛(wèi)生，關(guān)閉音響、話筒等設(shè)備，切斷電源。6.2 教研輔助服務(wù) 6.2.1 教學樓服務(wù)

6.2.1.1 按學校規(guī)定時間開門、關(guān)門，關(guān)門前應清查滯留人員，關(guān)閉門窗及相關(guān)設(shè)施設(shè)備，在教室內(nèi)公布值班電話。

6.2.1.2 按學校要求對教室內(nèi)多媒體設(shè)施設(shè)備進行維護保養(yǎng)，每周1次檢查多媒體教室設(shè)備工作情況，每學期至少2次對所有多媒體設(shè)備進行檢查維護，教室內(nèi)重要教學設(shè)備完好率保持100%。6.2.1.3 根據(jù)學校安排如在假日期間需要開放教室，應根據(jù)學生流量大小及時調(diào)整開放教室的數(shù)量。6.2.1.4 應編制有關(guān)教學設(shè)備的操作說明，并張貼在相關(guān)設(shè)備上或設(shè)備附近。

6.2.1.5 應保護教室內(nèi)的課桌椅、講臺、黑板、投影幕布、投影儀、電腦、標識牌等不被擅自搬出、私自拆卸和替換；樓內(nèi)大件物品出入應問明原因，做好登記。6.2.1.6 按照課程表或教室使用通知書，應做到：

——上課前15分鐘打開要使用的多媒體教室及設(shè)備控制柜； ——上課15分鐘后進行巡視，發(fā)現(xiàn)無上課時及時關(guān)閉多媒體設(shè)備；

——上課期間接到報修后應在3分鐘到達故障地點，及時解決問題； ——課后及時檢查并關(guān)閉不再使用的多媒體設(shè)備及控制柜。

6.2.1.7 配合學校進行臨時課程教室以及教學設(shè)備出現(xiàn)突發(fā)情況后教室的臨時調(diào)整等工作。6.2.2 圖書館服務(wù)

6.2.2.1 按規(guī)定時間開館、關(guān)館，閉館前應清查滯留人員，關(guān)閉門窗及相關(guān)設(shè)施設(shè)備。6.2.2.2 圖書館出入口應設(shè)專人值班，對人員和物品實施安全秩序管控，發(fā)現(xiàn)問題立即處理。6.2.2.3 每小時1次對館內(nèi)進行巡查，確保圖書資料、設(shè)施設(shè)備等保持完好，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障應及時報修，重大事項及時上報圖書館。

6.2.2.4 在合同約定的前提下，可根據(jù)圖書館的需求，提供書庫管理工作，應不低于以下要求：

——書架內(nèi)圖書、期刊整齊有序，分布均勻； ——各類圖書、期刊、報紙應當日上架完畢； ——及時倒架并更改標注新架標內(nèi)容；

——隨時順架，發(fā)現(xiàn)錯誤立即糾正，錯架率低于5‰； ——現(xiàn)刊及報紙按圖書館要求下架整理。

6.2.2.5 配合圖書館做好參觀接待、圖書沙龍等活動的服務(wù)保障工作。6.2.3 實驗室服務(wù)

6.2.3.1 應按合同約定協(xié)助配合校方管理有毒有害等實驗廢棄物。

6.2.3.2 應配合學校制定實驗室應急事件處置預案，專業(yè)人員掌握應急處置能力，確保發(fā)生突發(fā)情況時能進行有效處置。6.2.4 會議服務(wù)

6.2.4.1 工作期間會務(wù)人員應面帶微笑，統(tǒng)一著裝、佩戴胸卡，淡妝上崗、無散發(fā)，主動熱情，文明禮貌。

6.2.4.2 會議前應明確會議的性質(zhì)、目的、要求，提前30分鐘做好準備工作：

——會議室干凈整潔；

——檢查并調(diào)試空調(diào)、燈光、音響、話筒、顯示屏、電腦、投影儀等設(shè)備，確保正常使用； ——會議用具應擺放整齊、統(tǒng)一。

6.2.4.3 會議中，服務(wù)人員應在活動進行15分鐘后續(xù)水，隨時觀察會場用水情況，及時續(xù)水。6.2.4.4 會議結(jié)束后，服務(wù)人員應及時打開會議門，微笑站立，恭送與會人員有序離場。6.2.4.5 人員撤場后，服務(wù)人員應：

——檢查是否有遺留物品； ——對設(shè)備進行查驗、盤點和歸位； ——對茶具、毛巾等清洗消毒；

——打掃會場衛(wèi)生，關(guān)閉空調(diào)、燈光、投影儀等設(shè)備，切斷電源，關(guān)閉門窗。6.2.4.6 會議結(jié)束后應主動征詢會議組織單位意見。6.2.5 考試保障服務(wù)

6.2.5.1 在合同約定的前提下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)學校安排提供引導、考場布置等考試保障服務(wù)。6.2.5.2 提前30分鐘協(xié)助學校做好考試準備工作：

——考場干凈整潔；

——檢查并調(diào)試空調(diào)、燈光、鐘表等設(shè)備，確保正常使用； ——按要求布置考場，調(diào)整擺放教室課桌椅； ——配合學校引導學生進入考場。6.2.5.3 考試結(jié)束后：

——檢查是否有遺留物品； ——對課桌椅進行復位；

——打掃考場衛(wèi)生，關(guān)閉空調(diào)、燈光等設(shè)備。7 特約服務(wù)要求

7.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應明確可提供的特約服務(wù)項目、監(jiān)督措施、收費管理等要求。

7.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應就特約服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求及收費等事項與學?；驇熒硇杏喠ｍ梾f(xié)議，并公示服務(wù)收費價格。

7.3 完成家政服務(wù)等服務(wù)項目后應在規(guī)定時間內(nèi)進行回訪，回訪內(nèi)容包括服務(wù)質(zhì)量、及時性、服務(wù)態(tài)度等。8 應急處置要求

8.1 應配合學校建立突發(fā)事件應急處理機制，做好突發(fā)事件的報警、前期處置和善后工作，協(xié)助控制、減輕和消除突發(fā)事件引起的社會危害。

8.2 應配合學校針對突發(fā)事件制定相應的應急預案，突發(fā)事件包括但不限于：火災、爆炸、突發(fā)公共衛(wèi)生事件、人員踩踏事故、盜竊、斗毆、高處墜落、觸電、意外停水、停電、浸水事故、電梯困人、意外傷害事故、恐怖襲擊事件等。

8.3 定期配合學校組織突發(fā)事件應急處置培訓與演練，并對應急預案進行評估和改進。9 服務(wù)質(zhì)量評價與改進

9.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應建立并完善服務(wù)質(zhì)量控制制度，開展日常及周期性的服務(wù)質(zhì)量檢查工作。9.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應每月至少1次征詢高等學校對物業(yè)服務(wù)的意見，自覺接受高等學校的監(jiān)督、檢查。

9.3 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應定期開展物業(yè)管理服務(wù)滿意度測評活動，獲取高等學校師生滿意或不滿意的信息。

9.4 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應根據(jù)服務(wù)質(zhì)量的檢查評價結(jié)果、高等學校的要求等，制定改進的計劃和方案并組織實施，以提高服務(wù)意識、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。

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第三篇：物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語

一、接聽電話時

“您好!”(內(nèi)線)“您好,××管理公司?！?外線)“請問您貴姓?”

“請問有什么可以幫您的嗎?”

當聽不清楚對方說的話時——

“對不起,先生(小姐),您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?”

“先生(小姐),您還有別的事嗎?”

“對不起,先生(小姐),我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當?”

“您能聽清楚嗎?”

當對方要找的人不在時——

“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉(zhuǎn)告他(或她)嗎?”

“謝謝您,再見?！?/p>

二、打出電話時

“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻煩您找××先生(小姐)?！?/p>

當要找的人不在時——

“您能替我轉(zhuǎn)告他(她)嗎?”

“謝謝您,再見?！?/p>

三、用戶電話投訴時

“先生(小組),您好!××管理公司?！?/p>

“請問您是哪家公司?”

“先生(小姐),請問您貴姓?”

“請告訴我詳情,好嗎?”

“對不起,先生(小姐),我立即處理這個問題,大約在 時間(視情況面定)給您答復。請問怎樣與您聯(lián)系?！? “您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。”

“很抱歉,給您添麻煩了?！?/p>

“謝謝您的意見?！?/p>

四、用戶來訪投訴時

“先生(小姐)您好!請問我能幫您什么嗎?”

“先生(小姐),請問您貴姓?”

“您能把詳細的情況告訴我嗎?”

“對不起,給您添麻煩了。”

“如職權(quán)或能力不能解決時——

“對不起,先生(小姐)您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領(lǐng)導反映,盡快給您答復?！?/p>

當投訴不能立即處理時——

“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關(guān)部門處理,大約 時間給您答復,請您放心?！?/p>

“謝謝您的意見。”

五、用戶室內(nèi)工程報修時

“您好,服務(wù)中心。請問您哪里需要維修?”

“您可以留下您的姓名和聯(lián)絡(luò)電話以方便維修嗎?”

“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內(nèi)給您一個回復?！?/p>

六、收管理費時

“先生(小姐),您好!請問您是來交管理費的嗎?請問您的房號?！?/p>

“您本月應交管理費xxx元、電費xxx元、維修費xxx元,共計xxx元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”

“收您xx元,找回xx元。” “這是您的發(fā)票,請保管好?！?/p>

“謝謝您,再見?！?/p>

七、用戶電話咨詢管理費時

“先生(小姐),您好,請問有什么可以幫忙的嗎?”

“請稍等,我?guī)湍橐幌隆！?/p>

“您×月的管理費xxx元、電費xxx元、維修費xxx元,共計xxx元。您打算現(xiàn)在來交款嗎?”

“一會兒見?！?/p>

八、催收管理費時 “先生(小姐),您好!”

“貴公司×月份的管理費還沒有交。我們已于 日發(fā)出了《催款通知》想必您已經(jīng)收到了,現(xiàn)在再提醒您一下,按管理公約,管理費應在當月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天0.1%計收滯納金?！?/p>

“為了避免增加不必要的支出,希望您盡快來交款。”

“請問您什么時候過來交費,如果是匯款沒到賬,可以先把匯款單傳給我們。”

“謝謝您,再見!”

九、用戶室內(nèi)二次裝修驗收時

“您好!我是管理公司工程部的,您申報了室內(nèi)裝修驗收,現(xiàn)在進行驗收,方便嗎?”

“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,發(fā)現(xiàn)貴司的裝修工程基本符合要求,但尚欠××單據(jù)及文件,請您盡快將其交到管理公司?！?/p>

“××先生(小姐),經(jīng)過檢查,貴司裝修工程基本符合要求,我們將在兩天內(nèi)電話通知您來辦理退裝修保證金?！?/p>

“謝謝您,再見!”

十、引導司機泊車時

“先生(小姐),您好!請泊這個車位?！? “請您往后(或前、左、右)泊少許?！?/p>

“請您關(guān)好門窗,帶走貴重物品?！?/p>

“謝謝您?！?/p>

十一、檢查發(fā)現(xiàn)車輛有問題時

“先生(小姐),您好!您 的車有問題(無車牌或車身損壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請您查看一下。”

“請您在檢查表上簽名證實一下?！?/p>

“謝謝您?！?/p>

十二、糾正違章施工時

“先生,您好!請您拿出出入證讓我登記一下?！?/p>

“請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記?！?/p>

“先生,您好!請您到服務(wù)中盡辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內(nèi)施工,請您辦好證再施工。”

“先生,您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執(zhí)行有關(guān)違約處罰規(guī)定,請您自覺遵守大廈有關(guān)施工安全的管理規(guī)定?！?/p>

“先生,您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機具,以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”

“先生,您好!請您不要亂接電線,以免發(fā)生危險。”

“先生,您好!收工清場時,請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前,請將室內(nèi)的電源總閘拉下,以確保安全?！?/p>

“謝謝您的合作?！?/p>

第四篇：辦公樓物業(yè)服務(wù)規(guī)范

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目錄

環(huán)維篇

環(huán)維部保潔員工作職責????????????????????????1 環(huán)維部保潔員作業(yè)操作規(guī)程??????????????????????2 環(huán)維部工作質(zhì)量檢查標準??????????????????????.15 服務(wù)篇

服務(wù)部服務(wù)員工作職責???????????????????????.19 服務(wù)部服務(wù)員會議操作規(guī)程?????????????????????.20 服務(wù)部工作質(zhì)量檢查標準??????????????????????.23 安防篇

安防部保安員工作職責???????????????????????.24 ? 形象崗、大堂崗崗位職責??????????????????.25 ? 大樓外巡崗位職責?????????????????????.26 ? 內(nèi)勤崗崗位職責??????????????????????.27 ? 安全監(jiān)控員崗位職責????????????????????.27 ? 員工通道保安員崗位職責??????????????????.28 安防部員工工作規(guī)程????????????????????????.48 安防部消防安全工作質(zhì)量檢查標準??????????????????.50 工程篇

工程部工程人員崗位職責??????????????????????.52 ? 強電主任崗位責任制????????????????????.53 ? 弱電主任崗位責任制???????????????????.?54 ? 空調(diào)主任崗位責任制????????????????????.55 ? 給排水主任崗位責任制???????????????????.55 ? 變電所所長崗位責任制???????????????????.57 ? 變電所值班長崗位責任制??????????????????.58 ? 變電所值班員崗位責任制??????????????????.58 工程部工作人員操作規(guī)程??????????????????????.59 ? 維修服務(wù)工作程序?????????????????????.59 ? 維修電工操作規(guī)程?????????????????????.59 ? 空調(diào)工操作規(guī)程??????????????????????.60 ? 給排水系統(tǒng)的養(yǎng)護操作規(guī)程?????????????????.61 工程部工程員工作質(zhì)量檢查標準???????????????????.62

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環(huán)維部保潔員工作職責

1、負責本轄區(qū)內(nèi)公共環(huán)境及辦公區(qū)域的垃圾回放清運工作；

2、負責所屬轄區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備的清潔工作；

3、負責所屬轄區(qū)公共區(qū)域和辦公區(qū)域的消殺工作；

4、負責客戶要求的各種清潔服務(wù)工作；

5、負責轄區(qū)綠化的養(yǎng)護和修整工作；

6、日常工作接受服務(wù)部部長及保潔所所長的督導，直接向保潔領(lǐng)班負責；

7、負責所在崗位的辦公樓宇內(nèi)外保潔、外墻清潔工作等各種清潔工作；

8、遵守公司規(guī)章制度，穿戴整潔，時刻注意儀容儀表，使用文明用語，控制性情，保持良好服務(wù)心態(tài)；

9、按本崗位的要求按時上崗，不得出現(xiàn)脫崗、空崗現(xiàn)象，忠于職守；

10、嚴格執(zhí)行本崗位工作的操作規(guī)程，按具體規(guī)定嚴格執(zhí)行；

11、遇到突發(fā)事件，積極處理，并迅速報告上級；

12、發(fā)現(xiàn)辦公區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)行徑可疑人員，及時匯報至安防部；

13、在工作期間不得為他人做自己職責以外的任何事情；

14、工作期間不得打私人電話，有急事與本部領(lǐng)班聯(lián)系處理；

15、不損壞公物，不浪費日常保潔消耗品，使用、保管好所有設(shè)備、工具；

16、服從領(lǐng)導，接受檢查，完成指定的任務(wù)；

17、完成領(lǐng)導交辦的其它的隨機性工作。

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環(huán)維部保潔員作業(yè)操作規(guī)程

一、日常清潔

（一）大堂清潔

1、清潔內(nèi)容

（1）日常清潔：傾倒煙缸，整理座位、臺面，抹塵、推塵，清潔大堂玻璃門上手印，自動門、電梯按鈕、轎箱內(nèi)外手印污跡，大堂衛(wèi)生間的清潔；（2）定期清潔工作：家具打蠟護理、電梯保養(yǎng)清潔、內(nèi)外地墊清潔、地毯洗滌、大理石地面清洗、打蠟、玻璃清潔等。

2、操作程序

（1）大堂保潔的原則是：以夜間或周六、日定期操作為基礎(chǔ)，白天進行日常保潔；（2）定期對大堂地面進行徹底的清潔、拋光、定期上蠟；操作時，上蠟區(qū)域應有示意牌或圍欄繩，以防旁人滑跤；（3）日常保潔的要求每天對地面進行清潔數(shù)次，大堂內(nèi)的其他部位，如玻璃、柱面、墻面、臺面、椅子、欄桿、沙發(fā)、燈座等，要經(jīng)常清潔，保持光亮、明凈；（4）操作過程中，根據(jù)實際情況，適當避開客人和客人聚集的區(qū)域，待客人離散后再予以補做；客人進出頻繁和容易臟污的區(qū)域，要重點拖擦，并增加拖擦次數(shù)；（5）遇下雨或下雪天，要在大堂進出口處放置傘袋機、踏墊，鋪上防濕地毯，并樹立“小心防滑”的告示牌和增加拖擦次數(shù)，以防客人滑跤及將雨水帶進大樓。

（二）、電梯的清潔和保養(yǎng)

電梯是客人使用頻繁的地方，一般采用每天更換星期地毯的辦法來解決電梯里的清潔問題；對客用電梯一般采用早、中、晚三次進行，特別注意對金屬部位的除漬保養(yǎng)。

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1、清潔內(nèi)容

電梯外門、電梯內(nèi)白鋼、壁板、天棚、控制板、地面、門軌、扶手、裝飾；

2、操作程序

（1）打開控制箱，將電梯停在指定樓層，每次只能停止一部電梯；（2）將“正在工作中”告示牌放在電梯門前；（3）吸凈墻角邊和門軌道內(nèi)的砂塵，抹凈灰塵；

（4）清潔玻璃鏡面，清潔不銹鋼部分、壁板、控制板，達到光潔明亮，無任何印記（用不銹鋼清潔劑）；（5）清潔扶手、裝飾、天棚灰塵；（6）地面清洗干燥；

（7）工作完畢后，取下防護板，把控制按鈕恢復原位，關(guān)上控制箱，恢復電梯正常運行。

（三）玻璃窗、鏡面操作程序

工具：伸縮桿、刮水器、涂水器、清潔劑、美工刀片、毛巾；

1、發(fā)現(xiàn)玻璃沾有污跡時，用美工刀片除污；

2、按比例兌好玻璃水（與水按體積1：20）；

3、將涂水器浸入玻璃水中，插在伸縮桿上；

4、將浸有玻璃水的涂水器按在玻璃上推擦；

5、另一個伸縮桿插上刮水器，從上至下刮去玻璃上的水跡；

6、最后用干毛巾抹去遺留的水印。

（四）衛(wèi)生間清潔

1、工作范圍：鏡面、臺面、洗手盆、墻壁、馬桶、水箱、尿槽、濟南信智和物業(yè)管理有限公司

低架、地面

2、操作規(guī)程（1）鏡面清潔

用噴壺噴上玻璃水，后用干毛巾擦拭干凈，不留任何水跡；（2）洗手盆清潔

先把肥皂涂在洗手盆內(nèi)，用毛刷來回刷洗，直到污跡洗凈為止，用清水沖凈，并把臺面順手擦拭干凈，用金屬除銹劑及不銹鋼水將水龍頭清洗干凈；（3）馬桶清潔

將潔廁靈洗劑倒入水槽中，用廁所刷蘸潔廁靈洗刷馬桶、坐板、蓋、馬桶內(nèi)外，然后用清水沖洗，將潔廁靈沖洗干凈，接著用毛巾把水抹干，再用消毒手巾對坐板進行消毒，最后把地面拖干。（4）坐廁水箱清潔

① 關(guān)閉水龍頭，放走水箱水； ② 將蓋放在安全位置； ③ 少量使用酸性溶劑； ④ 手刷刷干凈； ⑤ 打開閥，清水沖； ⑥ 蓋好蓋。（5）尿槽清潔

將清潔劑潔廁靈倒入水槽中，用廁所刷蘸潔廁靈擦洗尿槽內(nèi)外，用清水沖洗，抹干；如發(fā)現(xiàn)有水銹、水跡，則再使用較高濃度的酸性洗潔精，否則水跡無法清除，此時提醒注意，不可將強酸洗潔精滴到地上以免損壞地面。（6）地面清潔

① 放牌；

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② 1：20兌水（按體積）； ③ 刷； ④ 熱水沖； ⑤ 拖干。（7）不銹鋼手紙架

用干、濕毛巾清潔內(nèi)外塵埃，外用不銹鋼清潔劑擦拭到光亮為止，廁紙在不足時應立即更換，將舊的纏放在新的外面，放在架上。

（8）交班前必須把室內(nèi)清潔一遍，交班干凈，設(shè)備完好，如有問題及時報告。

（五）室內(nèi)清潔

1、工作范圍：天棚、燈飾、四壁、家具、玻璃窗、地面、垃圾清倒；

2、操作程序

（1）根據(jù)事前工作計劃、工作要求，準備好使用工具和清潔劑，比如：吸塵器、毛巾、梯子、小鏟、百潔布、刮玻璃器、萬能洗滌劑等；（2）應遵循先從上向下，從內(nèi)向外的原則，工作之前要整個環(huán)視下房間，如果有衛(wèi)生間，則應先清潔衛(wèi)生間后，再清潔其它部位；（3）架好梯子，用干凈毛巾抹天棚、燈飾上的灰塵；如塵較多，用背式吸塵器吸塵后再抹塵；（4）清潔四壁及家具灰塵，根據(jù)工作要求打木質(zhì)蠟和金屬光亮劑；（5）清潔玻璃窗，先將窗框、溝槽灰塵清潔干凈，涂水器蘸玻璃清潔劑均勻涂在玻璃上，刮水器刮去水分，用干凈毛巾抹凈剩余部分水分；

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（6）最后清潔地面，地板、石質(zhì)地面用塵推推塵，地毯要用吸塵器吸塵，由里到外吸塵后結(jié)束清潔。

3、注意事項

（1）工作小心，一看二干，不得將室內(nèi)家具物品碰撞損壞；（2）不隨意動客人擺放的文件；（3）不準跟人拉關(guān)系；

（4）對客人服務(wù)以外的要求應以回絕，并有禮貌。

（六）室內(nèi)公共區(qū)清潔

范圍：公共走廊、衛(wèi)生間、步行樓梯、電梯間、消防器材 步驟：

1、公共走廊

（1）抹墻壁、門框上灰塵，根據(jù)需要定期打木質(zhì)蠟；（2）清潔消火栓內(nèi)衛(wèi)生，抹去滅火器上灰塵；（3）地毯吸塵；（4）地面濕抹；（5）清潔樓層指南。

2、衛(wèi)生間

（1）清潔劑1：20兌水，抹墻面、地面、隔斷板；（2）潔廁靈清潔大、小便器后，用清水沖凈；

（3）洗手盆、臺面用涂水器、百潔布進行刷洗，用清水沖干凈，抹布抹去水跡；（4）鏡面、玻璃窗用涂水器、玻璃刮進行清潔。

3、步行樓梯、扶手

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（1）笤帚清掃樓梯，至上而下；

（2）濕毛巾從上而下抹扶手，及欄桿上灰塵；（3）拖布擰干，拖樓臺階，經(jīng)常清洗拖布；（4）用毛巾抹凈墻角及欄桿外臺階灰塵。

4、電梯間衛(wèi)生清潔

（1）清潔電梯門、按鈕、抹手印，必要時用白鋼光亮劑擦拭；（2）清理落地煙灰盅及垃圾箱內(nèi)垃圾；（3）理石地面用塵推推塵。

（七）廣場清潔

1、范圍：大門外的樓宇周邊地區(qū)，主要包括停車場，通道、階沿、綠化帶內(nèi)衛(wèi)生、欄桿、樓前飾物

2、程序：（1）日常清掃

① 由專人負責巡回清掃周邊地面的垃圾、碎屑； ② 拾撿綠化帶內(nèi)雜物；

③ 抹去休息桌、凳灰塵及欄桿口灰塵； ④ 濕拖布拖去臺階及地面的臟跡。（2）特殊清潔

① 金屬護欄、裝飾打白鋼光亮劑；

② 地面用高壓水槍清洗；連接水管接高壓水槍；加入清潔劑；如有油脂物質(zhì)需附加熱器。

(八)垃圾的收集與處理

1、垃圾的存放

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各個場所應視情況分別設(shè)置垃圾筒；落地煙灰盅、字紙簍、茶葉筐等臨時存放垃圾的窗口；但需注意：（1）存放容器要按垃圾種類和性質(zhì)配備；（2）存放容器按產(chǎn)生量放置在各個場所；

（3）存放容器要易存放、易清倒、易搬運、易清洗；（4）有些場所的存放容器應加蓋，以防異味散發(fā)；（5）配合做好清運垃圾工作。

2、垃圾收集的操作程序

（1）及時清除樓面上所有的垃圾，收集清運時，用垃圾袋裝好，并選擇適宜的通道和時間，只能使用貨運電梯，不可使用客梯；（2）在清除垃圾時，不能將垃圾散落在樓梯和樓面上；（3）要注意安全，不能將紙盒從上往下扔；

（4）要經(jīng)常沖洗垃圾存放點，保持衛(wèi)生清潔，防止產(chǎn)生異味及飛蟲；（5）配合做好清運垃圾工作。

二、特殊清潔

（一）、家具保養(yǎng)

家具保養(yǎng)有四種類型：一是木質(zhì)家具，二是不銹鋼家具，三是銅質(zhì)家具，四是皮質(zhì)家具。

1、木質(zhì)家具：主要有桌、幾、柜、床頭、墻壁等 操作規(guī)程：

（1）將家具抹去塵，打木質(zhì)家具蠟；

（2）將木質(zhì)家具蠟噴到無絨毛巾上，均勻涂擦家具表面；（3）操作方法最好“S”型，互相重疊以免漏擦；

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（4）打蠟時繞過家具非木質(zhì)部分，如果擦上用毛巾擦凈；（5）如果蠟水打過的過厚，就顯得不均勻，則應用干毛巾反復擦拭均勻。

2、銅質(zhì)家具：主要包括各種家具邊角、扶手、銅器、銅質(zhì)器具（1）操作規(guī)程

① 將要清潔部分用毛巾除塵； ② 倒少許擦銅水在干無絨毛巾上； ③ 均勻?qū)~水涂在銅器上； ④ 用力擦去銅器上的污跡；

⑤ 待銅水干后，用干凈毛巾抹干銅器上的銅水，直到光亮。（2）銅器封漆操作規(guī)程 ① 用擦銅水把銅器擦亮； ② 用干凈毛巾將銅器擦干凈； ③ 將封銅漆按比例稀釋；

④ 用無絨毛巾小心均勻地把封銅漆涂在銅器上； ⑤ 封漆層距互疊2-3毫米，以免漏封，影響質(zhì)量； ⑥ 封銅后銅器要達到光潔度均勻，不留有銅漆痕跡的效果； ⑦ 封閉后銅器宜放在通風的地方風干；

3、不銹鋼家具：主要包括各種扶手、門面、壁板、器具等；（1）操作規(guī)程

① 將白鋼光亮劑噴到所要清潔的部位或直接噴到毛巾上，均勻涂在上面； ② 反復擦拭，直到光亮，特別是扶手、壁板臟跡很強的部分； ③ 如果不銹鋼表面有橫或豎的暗紋，則要順著暗紋的方向擦拭；

4、皮質(zhì)家具：主要包括沙發(fā)、座椅、靠背等；

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（1）操作規(guī)程

① 將要清潔的部位用濕、干毛巾抹去灰塵； ② 將縫隙內(nèi)灰塵雜質(zhì)用吸塵器吸凈； ③ 將皮革清潔劑噴到其表面； ④ 用干無絨毛巾擦拭，直到光亮無塵。

（二）地面的清潔

經(jīng)過裝飾裝修、土建工程之后，瓷磚和理石地面上都留有裝飾過程中留下的各種頑固污跡，清潔過程比較有難度，而且程序復雜 操作規(guī)程如下：

1、荒掃；用笤帚將地面的大塊雜質(zhì)、垃圾清掃干凈；

2、酸性：主要是清潔白灰、石灰一類的頑固污漬；

（1）使用單擦機，換上地刷，1：10（按體積）的酸化劑兌水注入清潔水箱內(nèi)；（2）開啟單擦機擦洗地面，以30米/分速度前進，頑固之處停下細刷；（3）用吸水機將水吸起；（4）拖布抹凈。

3、局部處理：對于酸洗沒有除去的污漬進行清潔處理；

（1）膠狀物質(zhì)、油漆類物質(zhì)可用溶性洗劑，如香蕉水、酒精噴到上面，待其溶解后用刷子刷去；（2）對于頑固性強，面積又很小的地方，可用小鏟刀平行地面，用力鏟除。

4、洗地

（1）用洗地機將清潔劑1：20兌水注入水箱，開啟機器；（2）洗地時，行與行之間相疊10公分，以免漏洗；

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（3）用刮水器刮水后，再用吸水機將水吸起；（4）用干凈濕拖布拖凈，（三）理石地面保養(yǎng)

1、大理石地面的日常保養(yǎng)（1）2）洗地

① 自動洗地機的操作；將清潔劑按1：20（按體積）的比例兌水注入水箱內(nèi)： ② 裝好吸水刮后，啟動電源開關(guān)，放下洗地刷和吸水刮，扳動水制開關(guān)； ③ 啟動吸水機電源，手推操縱桿，以60米/分的速度前進，洗地和吸水同步進行； ④ 洗地機洗地時，行與行之間互疊10公分，以免漏洗； ⑤ 洗地完畢后，要用干毛巾將地面特別是邊角位的水跡抹干凈，以免影響質(zhì)量。

地面打蠟、拋光

① 進行打蠟時，首先要檢查機器上噴壺是否加滿保養(yǎng)清潔蠟；② 將控制桿調(diào)節(jié)到合適的高度；

③ 機體底盤針座接合拋光墊，保持機身底盤與地面平衡； ④ 接通電源，按動機身電源開關(guān)，使底盤轉(zhuǎn)動，當手柄提升時，機身向右移動，當手柄向下時，機身向左移動； ⑤ 當操縱機械從左至右移動時，拉動噴蠟控制桿將蠟水噴出，由底盤拋光墊將蠟水均勻的涂在地面上； ⑥ 打蠟前，用干地推將地面灰塵、砂粒推干凈；打蠟時，落蠟要均勻，上下要互疊10公分，每推100公分距離噴蠟一次； ⑦ 噴蠟完成后，換另一個干凈的拋光墊進行地面拋光；

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⑧ 拋光推進的速度保持在50米/分為宜，來回拋光3—5次，直到光亮為止。

（3）地面高速拋光

① 使用高速拋光機操作，將高速拋光墊安裝在拋光機轉(zhuǎn)盤底部針座上，平放在地面； ② 將控制桿調(diào)節(jié)到合適的高度，接上電源；

③ 按動機身上的電源開關(guān)，轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)動，即可進行拋光； ④ 拋光時，推進速度不要太快，應保持在50米/分的速度； ⑤ 拋光時，上下行距應互疊10公分，以免漏拋。

2、理石地面的周期保養(yǎng)（1）地面起蠟、封蠟

① 起蠟操作規(guī)程

A、起蠟前，將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場出入口或周邊位置； B、以150轉(zhuǎn)/分速度的擦地機連清水箱進行操作，將起蠟水按1：10（按體積）的比例兌水注入水箱中； C、套好針座及洗地百潔墊；

D、擦地機接通電源，按動機身電源開關(guān)，拉動水箱控制桿，將起蠟水均勻擦在地面上； E、控制機械保持在50米/分的速度進行刷地起蠟工作； F、控制機器走向，由左向右來回走動2—3次； G、上下行距要互疊10公分；

H、洗地完成后，用吸水機把起蠟水吸干凈； I、用自動洗地機來回過清水兩次； J、邊角位用長柄手刷擦抹干凈； K、待地面吹干后進行封蠟。

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② 封蠟操作規(guī)程

A、將落蠟拖頭套在蠟拖桿上； B、把拖頭浸透蠟水；

C、把拖頭放在軋水器上軋干少許； D、將蠟水均勻涂地面上（一般封3—5層）；

E、操作時邊與邊之間成90度角一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后，才可以進行抹布的封蠟的操作； F、封蠟結(jié)束一般需過6個小時后才用1000轉(zhuǎn)/分以上的高速拋光機進行拋光，直到光亮為止。

（四）地毯的保養(yǎng)

1、地毯吸塵

若要延長地毯的使用壽命，必須建立一套正確的清潔標準；在保養(yǎng)過程中，吸塵是保養(yǎng)地毯最重要的程序；吸塵工作做的越好，地毯需要清潔的次數(shù)就越少，其使用的壽命就越長；另一方面，有污跡要盡快清除，否則，時間長了便會很難清除；

2、地毯清洗（即地毯干泡清洗）① 用吸塵機對地毯進行吸塵處理；

② 用地毯除漬劑清除地毯上的各類污跡及口香糖； ③ 按比例將地毯水兌水后加入電子打泡箱內(nèi)； ④ 將150轉(zhuǎn)/分的洗地機套上地毯刷，接上電源； ⑤ 打開泡箱開關(guān)，將泡沫均勻地擦在地毯上；

⑥ 控制擦地機的走向，由左至右，保持40米/分的速度為宜； ⑦ 操作機械在地毯上來回洗刷3—4次，上下行距互疊10公分； ⑧ 用毛刷刷洗邊角位，抹干地毯上的泡沫；

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⑨ 用地毯吹干機吹干地毯；

⑩ 工作完畢后，用清水沖洗泡沫箱和地毯刷。

3、地毯抽洗

（1）灰塵一旦進入地毯纖維的深處沉積，必須采用抽洗的方法深層清潔，使地毯恢復原來的光澤，對于水有敏感的地毯，可采用干泡清洗代替抽水的辦法進行；（2）抽洗方法

用大約60℃的熱水或帶有清潔劑的熱水，通過微型噴嘴噴到地毯纖維上，羊毛地毯最高用30℃的熱水，緊接著用吸水扒吸干污水，地毯纖維就從上至下進行了一次沖洗清潔，為了增加抽洗的效果，一般采用增強機械力或延長作用時間的方式；增強機械力因素，是高壓水槍出水的壓力，通常有12帕者仍不能將污垢沖出來，就需要用與機器連為一體的滾刷把粘住的污垢刷出來；延長作用時間是將清潔劑事先噴到地毯上，大約讓其作用十分鐘，然后再沖洗；（3）操作程序

① 用吸塵器或立式吸塵機全面吸塵； ② 除去地毯表面的污漬；

③ 稀釋清潔劑，倒入噴壺中，而抽吸機清水箱注入清水； ④ 用噴壺在地毯上全面噴灑清潔劑，作用15—20分鐘，污漬脫離纖維，即乳化過程結(jié)束； ⑤ 也可直接用抽洗機加清潔劑進行抽洗；

⑥ 用抽洗機抽洗，操作時每行互疊10公分，以免漏洗，最好經(jīng)過兩次以上的抽洗才能達到滿意效果； ⑦ 梳起地毯纖維毛；

⑧ 為了讓地毯盡快投入使用，可用吹風機吹干。

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環(huán)維部工作質(zhì)量檢查標準

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5． 塑料膠條門軌無灰塵、砂土； 6． 電梯門溝槽無污垢、雜物。

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服務(wù)部服務(wù)員工作職責

2、完成會議服務(wù)和專項服務(wù)兩項主要業(yè)務(wù)工作；

1、負責樓內(nèi)所有會前準備、會中服務(wù)、會后清理的系統(tǒng)接待工作。

3、負責所有會議室區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔情況，其中專項服務(wù)要負責相關(guān)領(lǐng)導層的清潔衛(wèi)生情況；

4、專項服務(wù)還要負責領(lǐng)導辦公室開水及毛巾、報刊的分發(fā)工作。

5、所有服務(wù)部工作人員的日常工作接受環(huán)維部部長及服務(wù)所所長的督導，直接向其負責；

6、負責會議室區(qū)域內(nèi)的物品保養(yǎng)、保管工作；

3、遵守公司規(guī)章制度，穿戴整潔，時刻注意儀容儀表，保持良好服務(wù)心態(tài)；

4、按本崗位的要求按時上崗，不得出現(xiàn)脫崗、空崗、串崗等現(xiàn)象，忠于職守；

5、按時參加公司及服務(wù)部內(nèi)部各種服務(wù)知識與技能培訓活動，不斷提高實際的業(yè)務(wù)水平；

6、嚴格執(zhí)行本崗位工作的操作規(guī)程，按照規(guī)程具體內(nèi)容執(zhí)行操作；在服務(wù)中，要及時發(fā)現(xiàn)問題，積極采取措施；

6、遇到突發(fā)事件，積極處理，并迅速報告上級；

7、會議服務(wù)時應使用普通話，并掌握好節(jié)奏，態(tài)度要謙和，掌握好禮貌用語的運用；

8、在工作期間不得做自己職責以外的事；

9、在工作中不得接打私人電話，有急事處理須與本部領(lǐng)班聯(lián)系解決；

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10、在工作中遇到不能處理、難以判斷的事情，應主動匯報至上級，聽從指示，并控制事態(tài)發(fā)展局面；

11、服從領(lǐng)導，接受檢查，完成指定的任務(wù)；

12、完成領(lǐng)導交辦的其它服務(wù)工作。

服務(wù)部服務(wù)員會議操作規(guī)程

一、會前準備工作：

目的：會前準備是工作中的重要環(huán)節(jié)，使會議服務(wù)員做好充分的思想準備和完善的物品準備

（1）了解會議的基本情況，服務(wù)員接到召開會議的通知單后首先掌握： A出席會議的人數(shù)； B會議類型、名稱； C主辦單位； D會議程序安排； E會議的賓主身份 F會議標準； G會議特殊要求。

（2）調(diào)配人員分工負責，會前主管人員要向參加會議服務(wù)的所有人員介紹會議的基本情況，說明服務(wù)中的要求和注意事項，進行明確分工；使服務(wù)員清楚地知道工作的整體安排和自己

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所負責的工作。

（3）服務(wù)員根據(jù)會議類型、性質(zhì)、人數(shù)、結(jié)合會議室的具體情況整體安排會場布局。

（4）配合維修人員檢查照明、音響、視頻、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會議要求增添新的設(shè)備，冬夏季要調(diào)好室溫，注意通風。（5）茶具要求

A茶具選擇花紋、式樣、顏色、型號配套的茶具； B茶具沒有破損現(xiàn)象，必須干凈，每套茶杯下面要有杯墊； C茶杯要按會議人數(shù)配放，每人一套，還要準備適量備用杯及礦泉水。（6）水具要求 A不用不保溫的暖水瓶

B暖水瓶一般3——4名與會人員配備一個；

C如果與會人數(shù)較多或會場服務(wù)不方便，可適當加一些暖水瓶。（7）茶葉

A袋裝茶葉，每個杯子配放一袋，并有適量的備用茶； B散裝茶葉可事先放入杯中，待賓客就坐后直接沖泡開水。（8）簽到桌及文具用品

A按會議要求在會議入口準備好簽到桌、筆、紙或薄； B如會議要求配備信紙、便箋或紅藍鉛筆等，要每人一份整齊地擺放在會議桌上。

（9）水果飲料：根據(jù)會議標準，有時還要備有不同的飲料和水果；

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水果要經(jīng)過挑選，裝盤擺放整齊。

（10）以上各項用品均在會議前30分鐘準備妥當。

二、會議服務(wù)程序：

（1）會議開始前30分鐘，服務(wù)員要各就其位準備迎接會議賓客；（2）迎接本大廈賓客應在會議室的入口處設(shè)迎賓員；

（3）如果與會者不是本大廈的賓客，還應在本大廈大廳門口設(shè)迎賓歡迎，并引路；

（4）賓客到來時，服務(wù)員以精神飽滿、熱情禮貌地站在會議室的入口處迎接客人，配合會務(wù)組的工作，請賓客簽到、發(fā)放資料、引領(lǐng)賓客就坐，然后送上香巾、茶水；

（5）會議進行20分鐘后進行續(xù)水，服務(wù)動作要保持輕、穩(wěn)、按上茶服務(wù)規(guī)范進行；

（6）會議過程中，服務(wù)員要精神集中、注意觀察與會者有無服務(wù)要求；

（7）會議如設(shè)有主席臺，有專人負責主席臺的服務(wù)；在主講人發(fā)言時要隨時添茶續(xù)水，送毛巾等；

（8）會議結(jié)束時，服務(wù)員要及時提醒客人帶好自己的東西；（9）賓客全部離開會場后，服務(wù)員首先要檢查會場有無客人遺忘物品，如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時與會務(wù)組聯(lián)系盡快轉(zhuǎn)交失主；

（10）清理會場不留死角特別留意有無未熄滅的煙頭，避免留下事故隱患；

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（11）清掃衛(wèi)生桌椅歸位，撤下會議所用之物，分類碼放整齊；（12）關(guān)閉電源，關(guān)好門窗，再巡視一遍，確認無誤后撤出鎖門；（13）如客人表示會議期間不用服務(wù)時，服務(wù)員要在會場外門口值班，以備客人需要代辦其他事務(wù)；

（14）會議進行中，如果有電話找人，服務(wù)員應問清被找人的單位、姓名、然后很有禮貌的通知被找客人；如果不認識找的人，應通過會務(wù)組人員去找，絕不可以在會場高喊賓客姓名。

服務(wù)部工作質(zhì)量檢查標準

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2． 窗臺、桌面、柜面、地面無灰塵、無污漬、無水跡，尤其是桌堂內(nèi)，做到無灰塵、無雜物； 3． 各種會議備品擺放有序；

4． 暖瓶、杯具、煙缸、玻璃續(xù)水壺、杯墊、壺墊等物品保持干爽潔凈，不得有破損，并對其進行分類清洗，經(jīng)過消毒后再備用； 5． 茶柜或工作臺保持干凈整潔，不得隨意擺放物品。6． 室內(nèi)各種電器設(shè)備擦拭干凈，無灰塵和污漬； 7． 門面及門把手保持無手印，無水漬、無污漬。8． 會議室桌面定期對其保養(yǎng)，保持自然光澤。

安防部保安員工作職責

1、全體保安員在安防部部長及助理的督導下，全面負責綜合辦公樓的安全保衛(wèi)和消防工作，確保業(yè)主的人身安全及財產(chǎn)安全。保護服務(wù)業(yè)主的合法權(quán)益不受侵害。

2、安防部全體員工通力配合，協(xié)助大樓各部門做好安全和消防管理工作，使安全工作與各部門的崗位職責、程序有機的結(jié)合起來，共同做好樓內(nèi)安保工作。

3、加強對要害部門的安全保衛(wèi)工作，確保正常的工作秩序。

4、對大樓各部門進行日常巡邏和檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及火災隱患及時上報，濟南信智和物業(yè)管理有限公司

6、積極配合公安機關(guān)及相關(guān)執(zhí)法部門調(diào)查處理大樓內(nèi)發(fā)生的各類一般性案件、事故。

7、負責公做好安機關(guān)規(guī)定的有關(guān)事項協(xié)助工作，保護值勤責任區(qū)域內(nèi)刑事，治安案件現(xiàn)場，抓獲值勤區(qū)域內(nèi)違法，犯罪分子。維護案發(fā)現(xiàn)場秩序。

8、了解大樓的結(jié)構(gòu)，熟悉大樓的消防系統(tǒng)，了解各部位情況，熟悉疏散安全方案，普及消防安全知識，熟練掌握各種消防器材的使用方法。

9、做好外來閑散人員（送水人員，推銷人員等）的管理教育工作。

10、工作期間著標準工作裝上崗，文明值勤、禮貌待人，樹立安防員良好的對外形象。

11、統(tǒng)一，整齊，按規(guī)定佩帶，使用保安器械和通訊報警工具。

12、檢查，制止出入責任區(qū)域內(nèi)人員和車輛，防止無關(guān)人員的進入和物品丟失，確保責任區(qū)域的正常工作秩序。

13、向上級領(lǐng)導及時反映工作情況和工作中遇到的困難，對隊伍建設(shè)提出合理化建議。

以下為各具體崗位保安員工作職責：

形象崗、大堂崗崗位職責

對人員及物品進出進行管理，認真盤查可疑人員，防止物品丟失和各類案件的發(fā)生；并且以良好的值勤姿態(tài)和禮節(jié)禮貌迎接本樓業(yè)主及外來辦事人員。

其主要職責是：

1、高度的警覺性和使命感，認真執(zhí)勤，禮貌接待出入人員并且檢

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查外來辦事人員的有效證件或相關(guān)辦事文件，嚴格檢查出入物品及可疑人員。

2、維護正常的出入秩序，阻止無關(guān)人員的進入。（例：推銷、傳銷、商 販、蓄意滋事等人員。）

3、嚴禁外來人員將危險物品和易燃易爆物品帶入大樓。

4、未經(jīng)業(yè)主允許不準任何采訪人員進入。

5、對來訪的客人，檢查團體，領(lǐng)導出入 必須敬禮，對工作人員送問候語。準時正規(guī)地交接崗位；傳達注意事項和上級指示。

6、指引監(jiān)督辦事人員到前臺進行登記，未經(jīng)過登記的人員一律禁止上樓。

大樓外巡崗位職責

本崗是公司外在形象的一個真實體現(xiàn)，所以，要求此崗當班人員除有高度的責任心和使命感之外，還必須要注意自身的外在形象養(yǎng)成。

1、維護大樓周圍的交通秩序。

2、正確引導車輛停放到指定位置。

3、對帶有危險品、易燃易爆品或大件物品進入大樓的人員要求其走員工通道，并通知人員按規(guī)定處理。

4、著裝整齊，精神飽滿，儀態(tài)大方，對待詢問者要熱情、禮貌、周到，嚴禁用粗言惡語對待客人。

5、維護大樓周圍各種設(shè)施不被破壞。

6、對來大樓辦事人員騎的摩托車、自行車等要求放到指定位置。

7、對在大樓外部車場的閑雜人員（如：小商小販發(fā)放傳單的推銷人員）。

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內(nèi)勤崗崗位職責

內(nèi)勤崗工作至關(guān)重要。內(nèi)勤崗人員要機動靈活、及時發(fā)現(xiàn)、果斷處置突發(fā)事件；排除事故隱患。

1、白天要認真檢查每一個安全出口是否暢通無阻，幫助業(yè)主做一些力所能及的好人好事。制止擾亂辦公秩序事件的發(fā)生；夜間要認真嚴格徹底清除逗留人員。認真檢查大樓內(nèi)事故隱患。

2、看護、監(jiān)督、檢查好樓內(nèi)的公共物品和消防設(shè)施，保證不丟失，不被損壞。

3、樹立強烈的防火意識，及時發(fā)現(xiàn)不安全因素。（能發(fā)現(xiàn)不正常氣味、煙霧、聲音、漏電等現(xiàn)象）

4、檢查大樓內(nèi)設(shè)備的運行情況及各種設(shè)施的完好情況，如發(fā)現(xiàn)故障立即報告維修部門進行維修。

5、遇有突發(fā)案件或事故，應保護好現(xiàn)場，并立即向上級匯報。

6、發(fā)現(xiàn)可疑人員要認真禮貌的盤查，排除疑點。

7、做好巡回工作情況的記錄和匯報。

8、在做樓處巡樓時要仔細查看樓體有無噴寫或外墻、設(shè)施損壞。

安全監(jiān)控員崗位職責

監(jiān)控工作是我辦公大樓安全工作的重要環(huán)節(jié)，監(jiān)控人員必須樹立高度的責任心和使命感，必須履行以下職責：

1、熟悉本崗位的工作特點，熟悉系統(tǒng)的運做程序，熟練掌握操作方法；

2、集中精力，監(jiān)守工作崗位；對工作認真負責；不做與工作無關(guān)的事情；

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3、按有關(guān)程序處理發(fā)生的安全問題，最大的發(fā)揮監(jiān)控系統(tǒng)優(yōu)勢，確保大樓的絕對安全；

4、發(fā)現(xiàn)可疑情況或危及客人、大樓安全的情況和行為，及時處理并做好記錄和匯報工作；

5、熟悉大樓消防設(shè)施和器材的分布及使用方法，發(fā)現(xiàn)火警立即報告，找出原因，按規(guī)定處理；

6、愛護大樓及工作崗位上的各種設(shè)施、設(shè)備，保證設(shè)備、設(shè)施完好，發(fā)現(xiàn)問題立即匯報；

7、在工作期間注重自身形象養(yǎng)成，保持工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔；

8、認真交接工作，做好工作記錄和交接記錄。

員工通道保安員崗位職責

1、認真檢驗進出大樓人員的證件（包括員工及施工人員）。并做好登記核實工作。

2、認真檢查進出大樓的物資，員工外出攜帶物品也應有相應部門開具的“物品出門證”；施工人員外出攜帶物品也應有相應部門開具的“物品放行單”，并做好核實登記工作。

3、發(fā)現(xiàn)可疑人員要進行有禮貌地詢問，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時采取相應措施，并向上級匯報。

4、禮貌接待來訪人員，并與有關(guān)部門聯(lián)系。

5、員工上下班時應有禮貌地問候，并要求自覺出示包中物品。

6、及時作好工作情況記錄和匯報。

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安防部員工工作規(guī)程

濟南信智和物業(yè)管理有限公司5、6、7、8、經(jīng)常巡視各崗位隊員值勤情況，檢查督促隊員認真履行職責。定期召開保安工作會，總結(jié)檢討工作情況。認真填寫工作記錄。

抽查保安器材和通訊工具的使用保養(yǎng)情況。

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（3）火警控制盤及消防廣播設(shè)備情況。（4）高、低消防水箱水位顯示情況。（5）五部電梯正常顯示及運轉(zhuǎn)情況。

（6）十臺顯視器，一臺電腦硬盤錄像及其它監(jiān)控設(shè)備運轉(zhuǎn)是否正常。在崗時應保持室內(nèi)衛(wèi)生，堅守崗位，不得擅自離崗，做與工作無關(guān)之事。

4、上述情況檢查時應作仔細記錄，對上一個班所遺留問題要及時跟進，及時解決，處理不了問題應向消防中心主任及相關(guān)領(lǐng)導及時報告。

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2、班組交接

（1）接班人員提前2分鐘趕到位置進行交接。（2）交接時應互相敬禮并交接本班值勤情況。

（3）對值勤設(shè)施進行檢查交接，對負責區(qū)域物品設(shè)施完好情況進行交接。

（4）發(fā)現(xiàn)“異?！奔皶r匯報帶班員，要求上班做出解釋，對不能做出解釋、劃不清責任時可以不進行崗位交接。（如果不能及時發(fā)現(xiàn)，追究當班負責人的責任）

3、交班前準備

（1）提前30分鐘進行崗位的清潔工作。

（2）對值勤器材進行檢查、有無損壞丟失事項發(fā)生。（3）認真檢查各崗位區(qū)域內(nèi)的工作情況和崗位的記錄。（4）將未完成的事項做一簡要整理，填入值班日記交由下一班繼續(xù)跟進執(zhí)行。（5）認真填寫值班日記。

（6）經(jīng)接班人員確認無誤后進行交班。

4、交班后

（1）集合本班隊員進行一夜工作情況的總結(jié)、對存在的問題及不足進行及時的糾正、表揚好的個人和好的方面。（2）沒有上級的要求不要在公司逗留做工作無關(guān)的事情。（3）下班后統(tǒng)一帶入更衣室換衣服、不可以在公共場合寬衣解帶有損公司和隊伍形象。

（4）遇有工作情況及時做好工作匯報，對發(fā)生的事情做好總結(jié)匯報。

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五、工作要求

1、提高憂患意識和責任關(guān)念做到“大樓是我家，我要保護它；我在一分鐘它就安全六十秒”。

2、做好夜間的防火、防盜、防破壞工作。

3、嚴格管理人員、對出入物品認真檢查核實；對無證人員堅決禁止進入，對不清物品堅決不準帶出樓外。

4、按時換崗、盡職盡責，禁止一切理由的脫崗、睡崗、誤崗不盡職責現(xiàn)象發(fā)生。

5、保證值勤姿態(tài)和自身的值勤形象。

六、具體的崗位職責

1、東門崗崗位職責

（1）在保證個人形象的前提下，做好對出入人員的管理工作。

（2）6：20開始坐崗登記，坐姿端正、做好證件核實登記管理工作。

（3）對夜間出入領(lǐng)導起立敬禮，以表敬意。（4）10：00以前進行正規(guī)化的崗位交接。

（5）注意語言文明、注重個人儀表，對一些人員做好說解工作。

（6）對物品的出入應嚴格禁止，對不可避免的物品出入一定要做好核實登記工作，并必須上報帶班員由其親自處理。

2、大樓巡回崗位職責

（1）巡回人員不要走形式，要見實效發(fā)揮作用。

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（2）認真對夜間加班人員做好統(tǒng)計監(jiān)督工作。

（3）看護、檢查好大樓的設(shè)施（公共、消防兩設(shè)施）是否完好。

（4）有無無關(guān)閑散、可疑人員四處游蕩，有無破壞現(xiàn)象。（5）做好大樓內(nèi)的防火檢查工作，不留死角。（味、煙、聲、電）

（6）發(fā)現(xiàn)設(shè)備運行不正?；蛴新┧F(xiàn)象應及時通知工程人員進行檢查，并做好協(xié)助處理的準備。

3、監(jiān)控員職責

（1）做好鏡頭監(jiān)控記錄，發(fā)現(xiàn)情況及時做好錄像。（2）煉就可以發(fā)現(xiàn)情況的慧眼，能夠?qū)ν话l(fā)事件果斷處置。（3）當發(fā)生火警迅速按規(guī)定程序處置，并在事后做好整理記錄工作。

（4）熟悉設(shè)備運行情況，能夠熟練操作使用。（鏡頭編號、位置、監(jiān)控范圍、死角位置；錄像的錄制和觀閱；鏡頭的總數(shù)量、位置、性能；電梯迫降、消防設(shè)備的使用）

（5）在發(fā)生火情，做好中心樞紐，當好參謀協(xié)助滅火。（6）做好監(jiān)控設(shè)備的維護工作，禁止無關(guān)人員的動用。（7）做好監(jiān)控室的衛(wèi)生保持和打掃工作。（8）做好工作情況的匯報工作。

4、大堂崗職責

（1）巡回一樓保證無關(guān)人員進入、及時清除進入的無關(guān)人員。

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（2）做好一樓的防火和物品檢查工作。（3）協(xié)助東門崗工作。（4）看護好南門外的盆景。

5、帶班員職責

（1）以自身形象、工作標準帶領(lǐng)隊員工作，是本班工作的直接組織者和責任人。

（2）對隊員的值勤情況進行監(jiān)督、檢查、糾正、督促，確保工作的絕對安全。

（3）必須了解公司和部門的各項規(guī)章制度。（4）頻繁檢查隊員的儀容儀表。（5）監(jiān)督隊員的簽到情況。

（6）組織召開分隊的工作會議總結(jié)經(jīng)驗、表揚好的個人、克服不足。

（7）認真做好工作記錄和工作的匯報。

七、具體工作部署

夜間人員總數(shù)按5人布置，分別編號為A、B、C、D、E（A為帶班員B為監(jiān)控員、其他為值勤隊員）。

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3、當值安防人員負責具體的工作交接。

四、程序要點

1、安防部事先安排好崗位的《崗位輪流表》，按輪流表執(zhí)行交接時間。

2、接班前集合

（1）所有接班人員應于接班前10分鐘到達指定地點集合： ① 注意自身形象，不得相互追逐，打鬧； ② 保持站立姿式，不得蹲坐。

（2）整理著裝，當值班隊長按有關(guān)規(guī)定檢查人員著裝情況。

（3）當值帶班員集合隊伍，點名并統(tǒng)計、做好記錄。（4）當值主管和帶班員交待有關(guān)工作注意事項，具體工作內(nèi)容集合過程應在10分鐘內(nèi)完成。

3、接班

（1）所有當值人員提前5分鐘趕到各自崗位進行崗位交接工作。

（2）交接班人員相互敬禮并交代本崗值勤情況。（3）對值勤設(shè)施、物品進行交接。（如：滅火器、對講機、登記等）缺遺立即向帶班員提出，并要求上一班當值人員說明物品去向及做好記錄。

（4）認真查閱上一班值班記錄，如有需要繼續(xù)跟進的工作應記錄以便跟進。

（5）檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，如發(fā)現(xiàn)有異常則要立即上報帶班員。要求上一班當值人員做出解釋，做好記錄。

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（6）交接雙方在確認無誤后在上一班值班記錄本上簽名，并開始按崗值勤。

4、當班值勤中要嚴格履行各崗位職責，帶班員一定要負起責任，同時，安防主管人員也要做好班級工作的不定時檢查工作。

5、交班

（1）各崗位在交班前35分鐘需進行崗位清潔工作：（2）保持崗位的絕對清潔。

（3）滅火器排放整齊，手臺、等設(shè)施完好清潔。（4）認真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)。（5）在接班人員到達崗位時，主動向?qū)Ψ骄炊Y并問好。（6）將未完成的工作如實向接班人員交待清楚。（7）帶領(lǐng)接班人員負責系統(tǒng)的檢查責任區(qū)域內(nèi)的工作情況。

（8）互相簽名后，方可離崗，并及時趕往集合地點。

6、交班后集合

（1）當值帶班員在全部崗位交接清楚后集合隊伍、清點人數(shù)。

（2）帶班員對值班情況進行講評工作。

（3）帶班員講評本班次的整體工作表現(xiàn)，批評或指出不足，提出改正措施或意見。

7、替換吃飯時的崗位交接

（1）中午吃飯要輪流，分兩批進行吃飯；每個人吃飯時間為30分鐘； 濟南信智和物業(yè)管理有限公司

批吃過后繼續(xù)值勤。

（2）具體的交接由帶班員組織執(zhí)行。

8、值班記錄本不得撕頁，記錄不得涂改，記錄本用完后即收回保安部統(tǒng)一保管，保存期一年以上。

9、帶班員在接班后要及時檢查崗位情況，做好記錄工作。

10、每天上午帶班員要匯報值勤工作情況，如有事件發(fā)生要寫好書面材料進行匯報。

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4、搬出的過程注意事項同上。濟南信智和物業(yè)管理有限公司

簽字確認，并進行班次登記移交。

（4）配置在各部門、公共場所、電房、保安崗位的消防器材，由消防中心主管和配置場所的負責人雙方簽字確認，并由配置場所的負責人監(jiān)督其部門員工保管，消防中心定時檢查。

（5）工程部、環(huán)維部或其他部門需借用消防器材時，須經(jīng)部長、經(jīng)理同意，將破舊修復的器材借給對方使用，歸還時應將器材洗凈晾干，由消防主任簽收后人庫保管，消防員填寫《消防器材借用登記表》。

3、使用與維護

（1）戰(zhàn)斗服、頭盔、戰(zhàn)斗靴：

① 戰(zhàn)斗服、戰(zhàn)斗靴和頭盔只能用于訓練和火場撲救； ② 戰(zhàn)斗服應刷洗干凈，晾干后折疊放置于貨架上； ③ 不能將頭盔拽動或墊坐，帽殼破損時申購調(diào)換； ④ 戰(zhàn)斗靴不能用作便靴；

⑤ 應將戰(zhàn)斗服、戰(zhàn)斗靴、頭盔、安全帶按照著裝訓練時準備器材的要領(lǐng)統(tǒng)一放置，便于快速接警出動時使用。

（2）水帶、水槍：

① 水帶（含接口）和水槍應合理配置于轄區(qū)樓層的消防栓（箱）內(nèi)；

② 水帶、水槍只用于火場供水和平時訓練；

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③ 水帶用后應保持清潔、整齊，清洗晾干后卷放在貨架上或消防箱內(nèi)；

④ 水帶接口相互連接時，應靈活、松緊適度，保證其密封性，并連接可靠，加壓時不能自行脫開； ⑤平時訓練用水帶（水槍）時，收卷水帶應小心輕放，防止水帶接口、水槍震動甩打破損；

⑥ 注意防潮、防震、防腐蝕、防霉和腐爛、破損、生銹，水帶、水槍應置于通風干燥的地方。

（3）消防斧及消防腰斧：

① 消防斧和消防腰斧用于火場破折；

② 消防斧應注意保養(yǎng)，防止生銹、潮濕，存放于貨架上； ③ 消防腰斧有變形、裂縫或橡膠柄套損壞時，應停止使用。

（4）消防電話、對講機：

① 消防電話只能用作火警報警，不能用于私人用途。電話應經(jīng)常擦拭，防積塵。防污垢、防線路破損。辦公室電話一般應控制說話時間不超過5分鐘； ② 對講機按（保安警用器械管理標準作業(yè)規(guī)程）相關(guān)要點執(zhí)行；

③ 工衣由消防管理中心班長統(tǒng)一保管和發(fā)放；（5）室外消防栓

① 室外消防栓是連接市政供水的管網(wǎng)系統(tǒng)，應每月逐個

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出水試驗；

② 消除閥塞啟閉桿端部周圍的雜物，將消防專用扳手套于桿頭，檢查是否合適，轉(zhuǎn)動啟閉桿，加注潤滑油； ③ 用油紗頭擦洗出水口螺紋上的銹漬，檢查悶蓋內(nèi)膠墊圈是否完好；

④ 打開消防栓，檢查供水情況，在放凈銹水后再關(guān)閉，并觀察有無漏水現(xiàn)象； ⑤ 外表油漆剝落及時修補；

⑥ 消除消防栓附近的障礙物，3米內(nèi)不準堆放任何物品。

（6）滅火器（“ABC”干粉來火器）：

① 高層和超高層樓均配備有手提式 “ABC”干粉滅火器，電房、機房內(nèi)均配備有推車式 “ABC”干粉滅火器； ② 滅火器應置于通風、干燥、清潔的地點，不受烈日的暴曬，不接觸熱源或劇烈振動。懸掛地點環(huán)境適宜溫度為10℃－55℃；

③ 壓力表指針是否在綠色區(qū)域（如在紅色區(qū)域要檢查原因，發(fā)現(xiàn)重量減輕10％，檢查后要及時灌裝）； ④ 鉛封是否完好（一經(jīng)開放，須按規(guī)定再充裝，并作密封試驗，重新鉛封）

⑤ 噴嘴和噴射管是否堵塞，腐蝕損壞，鋼性連接式噴筒是否繞其軸線回轉(zhuǎn)，并可任意停留，推車式滅火器的 濟南信智和物業(yè)管理有限公司

行車結(jié)構(gòu)是否靈活，有無檢驗標志。⑥ 噴筒是否暢通（如堵塞要及時疏通）

4、器材保管

（1）消防管理中心班長應做好消防器材的統(tǒng)一保管，在其主管的領(lǐng)導下建立消防器材臺賬。（2）保管要求：

① 消防器材必須整齊存放于貨架上，銘牌朝外，標識清楚；

② 必須保持干凈、整潔、無積塵； ③ 存放的器材必須在接警時能及時取用；

④ 所有器材一律不準挪作他用和外借，特殊情況需外借時，須經(jīng)主管經(jīng)理同意；

⑤ 各類器材應分類堆放，標識清楚，嚴格按器材說明書的內(nèi)容放置； ⑥ 存放的環(huán)境溫度適宜；

⑦ 配置在公共區(qū)域的消防器材由各班巡樓保安負責，并在交接班時移交清楚，出現(xiàn)丟失損壞由各班負責。

5、維修保養(yǎng)

（1）消防主任和機動消防員每天巡檢時，發(fā)現(xiàn)破損、漏氣、霉爛、腐蝕的消防器材應立即送到消防管理中心進行登記、維修和日常保養(yǎng)。

（2）安全消防部部長根據(jù)每月消防器材檢查保養(yǎng)情況，濟南信智和物業(yè)管理有限公司

對消防器材進行報廢、充氣和更換。（3）一般維修由消防主任負責指導維修。

（4）需外委維修（或公安消防部門有特殊規(guī)定）的送公安消防局或安裝廠家進行維修。

6、安全消防部部長監(jiān)督填寫各類維修保養(yǎng)記錄，每次巡檢、維修、保養(yǎng)均應有完整的記錄，消防主任認真填寫（消防器材保管記錄表）和（消防器材配置統(tǒng)計表）并將各類表格歸檔保管，保存期3年。

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④ 對報警點附近應仔細巡查一遍是否有異常情況，如（業(yè)主在房間內(nèi)及公共區(qū)域吸煙，燒報廢文件等。）如發(fā)現(xiàn)上述情況，安防部負責人或樓內(nèi)巡回人員應立即制止其行為，如情況嚴重不服從管理者及時上報物管處以免造成嚴重的后果。

（2）火情

如確有火情發(fā)生應立即用通訊工具向消控中心反饋信息，如是小火情況下組織現(xiàn)場人員利用最近滅火器進行撲救，如果大火可將就近的噴灑泡打碎，讓其噴灑并用消火栓內(nèi)水槍進行滅火。

三、報告

如遇大火時應及時運用一切通訊手段報告大樓領(lǐng)導和相關(guān)部門并做好疏散準備。

四、事故處理

誤報：確認火警誤報后應查明現(xiàn)場環(huán)境情況，對施工中所造成煙霧過大，溫度過高或違章施工應立即采取適當措施，責令施工單位立即進行整改。

火情：如確有火情發(fā)生立即按消防系統(tǒng)操作流程執(zhí)行。

五、記錄整理

事后詳細做好記錄，時間、地點、人物、原因、處理結(jié)果必須準確無誤以備檢查之用。濟南信智和物業(yè)管理有限公司

二、接警

當消防中心報到水流報警信號后，消防中心值班人員立即通知安防部當班負責人攜帶對講機迅速達到報警現(xiàn)場確認，并 濟南信智和物業(yè)管理有限公司

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打開電梯門，將被困人員救出。

二、記錄：

事后填寫時間、地點相關(guān)人員及處理結(jié)果。濟南信智和物業(yè)管理有限公司

安全因素，若巡樓人員發(fā)現(xiàn)異常情況應及時上報，

第五篇：《青島市物價局物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》

《青島市物價局物業(yè)服務(wù)收費管理辦法》其中第十四條規(guī)定： 物業(yè)服務(wù)收費按《房地產(chǎn)權(quán)證》載明的房屋建筑面積計算。未辦理《房地產(chǎn)權(quán)證》的，可暫按購房合同所載的建筑面積計算，《房地產(chǎn)權(quán)證》與購房合同所載明的房屋建筑面積有誤差的，物業(yè)服務(wù)收費應當多退少補。

改變設(shè)計用途用于經(jīng)營的房屋、車庫、儲藏室等按相應的經(jīng)營性用房物業(yè)服務(wù)費用標準收取。

不能辦理《房地產(chǎn)權(quán)證》的物業(yè)（包括閣樓、儲藏室等），業(yè)主大會成立前，其物業(yè)服務(wù)費用應當按合同約定執(zhí)行；業(yè)主大會成立后，其物業(yè)服務(wù)費用由業(yè)主大會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商確定。

第十五條業(yè)主或者物業(yè)使用人應當自物業(yè)交付之日起按月交納物業(yè)服務(wù)費用。已納入物業(yè)服務(wù)范圍但物業(yè)尚未交付業(yè)主或者物業(yè)使用人的，物業(yè)服務(wù)費用由開發(fā)建設(shè)單位交納。業(yè)主或物業(yè)使用人無正當理由拖延辦理交付手續(xù)的，物業(yè)服務(wù)費用從建設(shè)單位書面通知業(yè)主或物業(yè)使用人辦理交付手續(xù)之日起按月計收。

物業(yè)服務(wù)合同有約定的，物業(yè)服務(wù)費用可以預收，預收時間不超過三個月。

第十六條業(yè)主大會成立前，房屋交付后空置一年以上的，其空置期間的物業(yè)服務(wù)費用按實際運行費用適當減免，減免的具體費用由業(yè)主或物業(yè)使用人與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商確定。合同另有約定的，從其約定。

業(yè)主大會成立后，房屋空置期間的物業(yè)服務(wù)費用的減免由業(yè)主大會與物業(yè)服務(wù)企業(yè)協(xié)商確定。