第一篇：家具銷售培訓(xùn)資料

未來最有前景的一線員工—導(dǎo)購，月收入將達(dá)到10000以上，個人能力越強，收入越高，如果你是店員，你做到了以下這些，加上業(yè)績，你的業(yè)績將會成倍數(shù)增長！

一、銷售前的準(zhǔn)備工作

1、熟悉自己店內(nèi)的貨品，能清醒的知道哪件產(chǎn)品適合什么樣的顧客，做到每件產(chǎn)品都能記在心里。

2、掌握顧客心理，這一點是最難的，通過顧客進(jìn)店時的穿著和進(jìn)店后的瀏覽，判斷出顧客想要什么樣的產(chǎn)品。

3、專業(yè)度的撐握；做到專業(yè)的建議和搭配，讓顧客選到不僅自己滿意，包括周圍朋友都要滿意的產(chǎn)品。

4、增加自己的知識面，多掌握與自己工作有關(guān)或與顧客群相對有關(guān)的知識，和顧客聊天的時候能找到共同話題。

5、顧客檔案，留下顧客的資料，便于為顧客更好的服務(wù)。

二、了解客戶的條件

在推廣自己的產(chǎn)品時，潛在的用戶往往會出現(xiàn)各種心理變化，如果推銷人員不仔細(xì)揣摩用戶的心理，不拿出“看家功夫”，就很難摸透對方的真正意圖。

如何對不同的用戶進(jìn)行產(chǎn)品推廣，看其屬于哪種類型的人，就可以對不同類型的用戶采取不同的措施，做到“有的放矢”，從而能起到事半功倍的效果。

1、自命不凡型：

這類型人無論對什么產(chǎn)品，總表現(xiàn)出一副很懂的樣子，總用一種不以為然的神情對待，這類型人一般經(jīng)濟(jì)條件優(yōu)越，以知識分子居多?！瘛駥Σ撸哼@類人喜歡聽恭維的話，你得多多贊美他（她），迎合其自尊心，千萬別嘲笑或批評他（她）。

2、脾氣暴躁，唱反調(diào)型：

脾氣暴燥，懷疑一切，耐心特別差，喜歡教訓(xùn)人，常常旁無道理地發(fā)脾氣，有時喜歡跟你“唱反調(diào)”。

●●對策：面帶微笑，博其好感，先承認(rèn)對方有道理，并多傾聽，不要受對方的“威脅”而再“拍馬屁”，宜以不卑不亢的言語去感動他（她），博其好感。當(dāng)對方在你面前自覺有優(yōu)越感，又了解了產(chǎn)品的好處時，通常會購買。

3、猶豫不決型：

有購買的意思，態(tài)度有時熱情，有時冷淡，情緒多變，很難預(yù)料?！瘛駥Σ撸菏紫纫〉脤Ψ降男刨?，這類型的人在冷靜思考時，腦中會出現(xiàn)“否定的意念”，宜采用誘導(dǎo)的方法。

4、小心謹(jǐn)慎型：

這種類型的人有經(jīng)濟(jì)實力，在現(xiàn)場有時保持沉默觀察，有時有問不完的問題，說話語氣或動作都較為緩慢小心，一般在現(xiàn)場呆的時間比較長。

●●對策：要迎合他（她）的速度，說話盡量慢下來，才能使他（她）感到可信，并且在解說產(chǎn)品的功能時，最好用專家的話或真實的事實，并同時強調(diào)產(chǎn)品的安全性和優(yōu)越性。

5、貪小便宜型：

希望你給他（她）多多的優(yōu)惠，才想購買，喜歡討價還價?！瘛駥Σ撸憾嗾劗a(chǎn)品的獨到之處，給他（她）贈產(chǎn)品或開免費檢查單，突出售后服務(wù)，讓他（她）覺得接受這種產(chǎn)品是合算的。以女性多見。

6、來去匆匆型：

檢查時匆匆而過，總說他（她）時間有限，這類型人其實最關(guān)心質(zhì)量與價格。

●●對策：稱贊他（她）是一個活的很充實的人，并直接說出產(chǎn)品的好處，要抓重點，不必拐彎抹角，只要他（她）信任你，這種類型人做事通常很爽快。

7、經(jīng)濟(jì)不足型：

這種類型的人想購買，但沒有多余的錢，找一大堆理由，就是不想買。

●●對策：只要能夠確讓他（她）對產(chǎn)品感興趣或想治療，又拿不出現(xiàn)錢，要想法刺激他（她）的購買欲望，和同其他人做比較，使其產(chǎn)生不平衡的心理，也可以讓他（她）分批購買。

三、產(chǎn)品相關(guān)知識（流行的特點）1.新穎性

這是流行最為顯著的特點。流行的產(chǎn)生基于消費者尋求變化的心理和追求“新”的表達(dá)。人們希望對傳統(tǒng)的突破，期待對新生的肯定。這一點在產(chǎn)品上主要表現(xiàn)為款式、材質(zhì)''色彩的三個變化上。因此，企業(yè)要把握住人們的“善變”心理，以迎合消費“求異”需要。

2.短時性

“產(chǎn)品”一定不會長期流行；一種款式如果為眾人接受，便否定了原有的“新穎性”特點，這樣，人們便會開始新的“獵奇”。如果流行的款式被大多數(shù)人放棄的話，那么該款式時裝便進(jìn)入了衰退期。

3.普及性

一種款式只有為大多數(shù)目標(biāo)顧客接受了，才能形成真正的流行。追隨、模仿是流行的兩個行為特點。只有少數(shù)人采用，無論如何是掀不起流行趨勢的。4.周期性

一般來說，一種款式從流行到消失，過去若干年后還會以新的面目出現(xiàn)。這樣，流行就呈現(xiàn)出周期特點。

四、向顧客推銷自己

在銷售活動中，人和產(chǎn)品同等重要。據(jù)美國紐約銷售聯(lián)誼會的統(tǒng)計，71％的人之所以從你那里購買，是因為他們喜歡你、信任你。所以導(dǎo)購員要贏得顧客的信任和好感?！駥?dǎo)購員需要做到以下幾點：

1．微笑

微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。

2．贊美顧客

一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。

3．注重禮儀

禮儀是對顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。

4.注重形象 導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。

5．傾聽顧客說話

缺乏經(jīng)驗的導(dǎo)購員常犯的一個毛病就是，一接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。

五、向顧客推銷利益

導(dǎo)購員常犯的錯誤是特征推銷——他們向顧客介紹產(chǎn)品的材料、質(zhì)量、特性等等，而恰恰沒有告訴顧客，這些特征能帶來什么利益和好處。導(dǎo)購員一定要記住：我們賣的不是產(chǎn)品，而是產(chǎn)品帶給顧客的利益——產(chǎn)品能夠滿足顧客什么樣的需要，為顧客帶來什么好處。

導(dǎo)購員可分為三個層次：低級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品特點，中級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品優(yōu)點，高級的導(dǎo)購員講產(chǎn)品利益點。

●導(dǎo)購員如何向顧客推銷利益？

1．利益分類：

（1）產(chǎn)品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。

（2）企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實力、信譽、服務(wù)等帶給顧客的利益。

（3）差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是產(chǎn)品的獨特賣點。

2．強調(diào)推銷要點

一個產(chǎn)品所包含的利益是多方面的，導(dǎo)購員在介紹利益時不能面面俱到，而應(yīng)抓住顧客最感興趣、最關(guān)心之處重點介紹。推銷的一個基本原則是，“與其對一個產(chǎn)品的全部特點進(jìn)行冗長的討論，不如把介紹的目標(biāo)集中到顧客最關(guān)心的問題上”。

推銷要點，就是把產(chǎn)品的用法，以及在設(shè)計、性能、質(zhì)量、價格中最能激發(fā)顧客購買欲望的部分，用簡短的話直截了當(dāng)?shù)乇磉_(dá)出來。

導(dǎo)購員推銷的產(chǎn)品盡管形形色色，但推銷的要點不外乎以下幾個方面：適合性、兼容性、耐久性、安全性、舒適性、簡便性、流行性、效用性、美觀性、經(jīng)濟(jì)性。

3．FABE推銷法：將產(chǎn)品特征轉(zhuǎn)化為顧客利益。F代表特征；

A代表由這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點； B代表這一優(yōu)點能帶給顧客的利益

E代表證據(jù)（技術(shù)報告、顧客來信、報刊文章、照片、示范等）。

FABE法簡單地說，就是導(dǎo)購員在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。

六、銷售者的銷售方式

1、推薦時要有信心，向顧客推薦服裝時，營業(yè)員本身要有信心，才能讓顧客對服裝有信任感。

2、適合于顧客的推薦。對顧客提示商品和進(jìn)行說明時，應(yīng)根據(jù)顧客的實際客觀條件，推薦適合的

3、配合手勢向顧客推薦。

4、配合商品的特征。每類產(chǎn)品有不同的特征，如功能、設(shè)計、品質(zhì)等方面的特征，向顧客推薦時，要著重強調(diào)產(chǎn)品的不同特征。

5、把話題集中在商品上。向顧客推薦時，要想方設(shè)法把話題引到產(chǎn)品上，同時注意觀察顧客對產(chǎn)品的反映，以便適時地促成銷售。

6、準(zhǔn)確地說出各類產(chǎn)品的優(yōu)點。對顧客進(jìn)行產(chǎn)品的說明與推薦時，要比較各類產(chǎn)品的不同，準(zhǔn)確地說出各類產(chǎn)品的優(yōu)點。

7、從4W上著手。從適用時間When、適用場合Where、適用對象Who、適用目的Why方面做好購買參謀，有利于銷售成功。

8、重點要簡短。對顧客說明特性時，要做到語言簡練清楚，內(nèi)容易懂。服裝商品最重要的特點要首先說出，如有時間再逐層展開。

9、具體的表現(xiàn)。要根據(jù)顧客的情況，隨機應(yīng)變，不可千篇一律，只說：“這產(chǎn)品好”，“這件產(chǎn)品你最適合”等過于簡單和籠統(tǒng)的推銷語言。依銷售對象不同而改變說話方式。對不同的顧客要介紹不同的內(nèi)容，做到因人而宜。

10、營業(yè)員把握流行的動態(tài)、了解時尚的先鋒，要向顧客說明產(chǎn)品符合流行的趨勢。

七、向顧客推銷產(chǎn)品

導(dǎo)購員向顧客推銷產(chǎn)品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹產(chǎn)品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。

（一）產(chǎn)品介紹的方法 1.語言介紹。

（1）講故事。

通過故事來介紹商品，是說服顧客的最好方法之一,一個精彩的故事能給顧客留下深刻的印象。故事可以是產(chǎn)品研發(fā)的細(xì)節(jié)、生產(chǎn)過程對產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注的一件事，也可以是產(chǎn)品帶給顧客的滿意度。

（2）引用例證。

用事實證實一個道理比用道理去論述一件事情更能吸引人，生動的例證更易說服顧客?？梢秊樽C據(jù)的有榮譽證書、質(zhì)量認(rèn)證證書、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、專家評論、廣告宣傳情況、報刊報道、顧客來信等。

（3）用數(shù)字說話。

應(yīng)具體地計算出產(chǎn)品帶給顧客的利益是多大、有多少。

（4）比喻。

用顧客熟悉的東西與你銷售的產(chǎn)品進(jìn)行類比，來說明產(chǎn)品的優(yōu)點。

（5）富蘭克林說服法。

即把顧客購買產(chǎn)品后所能得到的好處和不購買產(chǎn)品的不利之處一一列出，用列舉事實的方法增強說服力。

（6）形象描繪產(chǎn)品利益。

要把產(chǎn)品帶來給顧客的利益，通過有聲有色的描述，使顧客在腦海中想象自己享用產(chǎn)品的情景。

（7）ABCD介紹法。

A（Authority，權(quán)威性），利用權(quán)威機構(gòu)對企業(yè)和產(chǎn)品的評價； B（Better，更好的質(zhì)量），展示更好的質(zhì)量；

C（Convenience，便利性），使消費者認(rèn)識到購買、使用和服務(wù)的便利性；

D（Difference，差異性），大力宣傳自身的特色優(yōu)勢。

2．演示示范

導(dǎo)購員只用語言的方法介紹產(chǎn)品，面臨兩個問題：一是產(chǎn)品的許多特點無法用語言介紹清楚；二是顧客對導(dǎo)購員的介紹半信半疑。這時，導(dǎo)購員進(jìn)行演示示范和使用推銷工具就很重要。

所謂示范，就是通過某種方式將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點、特色展示出來，使顧客對產(chǎn)品有一個直觀了解和切身感受。導(dǎo)購員可以結(jié)合產(chǎn)品情況，通過刺激顧客的觸覺、聽覺、視覺、嗅覺、味覺來進(jìn)行示范。一個設(shè)計巧妙的示范方法，能夠創(chuàng)造出銷售奇跡。

導(dǎo)購員要經(jīng)常檢查：演示道具是否清潔、爽心悅目？有沒有一些有特色的演示方法？一些好的演示方法落實了嗎，是不是仍停留在想法上？是否熟練演示的方法？

3．銷售工具

銷售工具是指各種有助于介紹產(chǎn)品的資料、用具、器具，如顧客來信、圖片、像冊、產(chǎn)品宣傳資料、說明書、POP、數(shù)據(jù)統(tǒng)計資料、市場調(diào)查報告、專家內(nèi)行證詞、權(quán)威機構(gòu)評價、生產(chǎn)許可證、獲獎證書、經(jīng)營部門的專營證書、鑒定書、報紙剪貼等。導(dǎo)購員可以根據(jù)自己的情況來設(shè)計和制作銷售工具。一個準(zhǔn)備好了銷售工具的導(dǎo)購員，一定能對顧客提出的各種問題給予滿意的回答，顧客也會因此而信任并放心購買。

方太公司的促銷員用臺歷或產(chǎn)品手冊上的效果圖展示，體現(xiàn)出產(chǎn)品與櫥柜完美的結(jié)合，讓顧客產(chǎn)生購買欲望；以打擊虛假廣告為背景，利用產(chǎn)品和宣傳單頁上標(biāo)注的二星級標(biāo)志，說明公司產(chǎn)品是真正的二星級產(chǎn)品。在介紹產(chǎn)品時，促銷員都手持宣傳單頁，邊介紹邊指明所介紹內(nèi)容在宣傳單頁上的位置，最后很鄭重地把宣傳單頁作為禮物送給顧客。這樣促銷員在講解時有理有據(jù)，有條不紊，可以讓顧客很清晰地知道公司產(chǎn)品的幾大優(yōu)點。

（二）消除顧客的異議

異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。

1．事前認(rèn)真準(zhǔn)備。

企業(yè)要對導(dǎo)購員所遇到的顧客異議進(jìn)行收集整理，制定統(tǒng)一的應(yīng)對答案；導(dǎo)購員要熟練掌握，在遇到顧客拒絕時可以按標(biāo)準(zhǔn)答案回答。

2．“對，但是”處理法。

如果顧客的意見是錯誤的，導(dǎo)購員要首先承認(rèn)顧客的意見是有道理的，在給顧客留面子后，再提出與顧客不同的意見。這種方法是間接地否定顧客的意見，有利于保持良好的推銷氣氛，導(dǎo)購員的意見也容易為顧客接受。

3．同意和補償處理法。

如果顧客意見是正確的，導(dǎo)購員首先要承認(rèn)顧客意見，肯定產(chǎn)品的缺點，然后利用產(chǎn)品的優(yōu)點來補償和抵消這些缺點。

4．利用處理法。

將顧客的異議變成顧客購買的理由，如一位暖風(fēng)機導(dǎo)購員面對顧客提出的“產(chǎn)品太小，使用效果不好”的問題，可以回答：“小巧玲瓏是我們產(chǎn)品的一大優(yōu)點，非常適合您孩子做作業(yè)時取暖用”。5．詢問處理法。

用對顧客的異議進(jìn)行反問或質(zhì)問1的方法答復(fù)顧客異議。如顧客說：“你的東西很好，不過我現(xiàn)在買現(xiàn)在買的真正原因，有助于說服顧客。

添加：

硬件條件：聲音要甜美，一般限女性；

2、善于學(xué)習(xí)與總結(jié)；

3、能快速引起客戶對話題的興趣，并快速挖掘出客戶的核心需求；

4、最重要的是勤奮；

5、具有抗壓能力，能快速調(diào)整自己的狀態(tài)；

6、自信、堅持！再堅持！最后就是勝利！

銷售六步曲： :迎賓：店面的狀態(tài)準(zhǔn)備 2 :建立良好的溝通，建立信任感 3 :迅速展示產(chǎn)品賣點 4：煽情：四化 5：異議處理 6：壓單、逼單

第二篇：家具培訓(xùn)資料

1、如何應(yīng)對顧客說：隨便看看

錯誤應(yīng)對：

1、沒關(guān)系，您隨便看看吧。

2、好的，那您隨便看吧。

3、那好，您先看看，需要幫助的話，叫我。

以上應(yīng)對都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，并且關(guān)鍵是一旦我們這樣去應(yīng)對顧客，要想再次主動地接近顧客并深度溝通就非常困難了，從而減少了顧客購買的可能性；

策略：心理學(xué)研究表明：顧客剛進(jìn)入一個陌生門店環(huán)境時都會產(chǎn)生一種戒備心理，具體表現(xiàn)為不主動回答導(dǎo)購的問題，更不愿意多說話。因為他們擔(dān)心被導(dǎo)購纏住而難以脫身；清楚顧客進(jìn)店時的心理狀態(tài)后，我們在招呼顧客時，要根據(jù)顧客的心理來設(shè)計自己接待顧客的行為，具體方法為：

1、選擇接近顧客的最佳時機——是在顧客對商品有興趣，并且有問題需要導(dǎo)購提供幫助的瞬間，此時接近顧客成功率最高。

2、招呼顧客九字秘訣——站好位、管好嘴、站好腳。招呼顧客的時候除了正確地選擇最佳的時機之外，關(guān)鍵是要管好自己的嘴巴，切記不要問：“買東西嗎?"等類似的話。另外就是注意要站住自己的腳，我們可以站在指定的迎賓位置，切記不要去迎接或尾隨顧客；

3、積極地引導(dǎo)顧客——一定要引導(dǎo)顧客朝著有得活躍氣氛并促使顧客成交的方向努力。

正確應(yīng)對：

1、沒關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無所謂，您可以先了解一下我們的家具。來，我先給您介紹一下我們的家具??請問，??？？

2、沒關(guān)系，買東西是要多看看！不過小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“&&&&&”系列，這幾天這款家具賣得非常好，您可以先了解一下。來，這邊請’

點評：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語氣來舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠而興奮的語調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并順便以有力的手勢引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解產(chǎn)品，我們就可以深入展開發(fā)問以了解顧客其他需求，使銷售過程得以順利前

第三篇：家具培訓(xùn)資料

培訓(xùn)資料 品牌

為什么要講品牌，首先我們泰州名流國際家居博覽中心，我們這個家居購物商場現(xiàn)在處于招商后期和即將開業(yè)的這么一個階段，我們對品牌是有需求的，品牌的進(jìn)駐有利于名流知名度的擴(kuò)大，商場由品牌構(gòu)成，同時商場自身也是一個品牌，泰州名流國際家居博覽中心是在南通名流家居的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的，分店的成立與開業(yè)，是名流向品牌演變及形成的標(biāo)志，所以我們必須加深對品牌的認(rèn)知。

這也正是我們必須知道什么叫品牌，品牌的含義是什么，品牌是怎樣形成的原因.一個牌子知道的人多了，有一定的知名度，它就具備了品牌的雛形，我們可以稱之為名牌，知名品牌，但這還不算是品牌。那么品牌到底是什么？我講個故事給大家聽，從中你們可以更深入的了解到品牌的真正意義。傳說中的“品牌”出現(xiàn)在遠(yuǎn)古的歐洲，有一個村落，村民以養(yǎng)羊為生，這個村子里出產(chǎn)的羊，毛色純，手感好，肉質(zhì)細(xì)膩，口感非常好，村民以自產(chǎn)的羊為驕傲。漸漸的，這個村落里出產(chǎn)的羊被外界所知并得到認(rèn)可，非常好賣。但很快就出現(xiàn)了一種現(xiàn)象，這種現(xiàn)象在現(xiàn)代社會很常見，其實在遠(yuǎn)古就已經(jīng)有了，那就是仿冒，大家都說自己的羊是產(chǎn)自那個村落的，買家分辨不出來，買回家吃了以后才能辨別真?zhèn)?，面對這種情況怎么辦。關(guān)鍵的時候辦法總是比困難多，一個聰明的村民想到了一個IDE,他把羊肚子上的毛剃掉一小塊，然后把一個有圖案的鐵塊燒紅了烙在羊肚子上以示區(qū)別。從此，地球上第一個品牌也就誕生了，這就是品牌，從原始的角度去看，品牌就是烙印。很多家具廠家也會采用烙印的辦法，把圖案商標(biāo)烙燙在家具的內(nèi)部，以便消費者區(qū)分。品牌是經(jīng)過長時間的發(fā)展，不斷地創(chuàng)新，改良之后形成的，已不再是純粹把商標(biāo)烙在產(chǎn)品上，而是把品牌深深的烙印在消費者的心里，它具有實際的價值，同時也具有無形的價值，延續(xù)至今，品牌是受到法律保護(hù)的。

目前國內(nèi)家具企業(yè)主要分布在廣東東莞，順德，南海，深圳，廣州，北京，天津，浙江，江蘇，四川，東北三省等地區(qū)。廣東的產(chǎn)品有奧瑪尼，金富利，美迪，仁豪，長實，聯(lián)邦，藝峰，紅蘋果，楷模，麗星等，浙江的產(chǎn)品有大千，富得堡，夏威夷，格藝玫瑰等，北京的有標(biāo)致，百強，天壇，愛依瑞斯，天津的有圣斯克，四川的以全友和雙虎最出名。家具品牌按風(fēng)格分以下幾種：

1古典：寶源，寶華，中信，四海，美林等

2新古典：奧創(chuàng)，迪卡，大公館，達(dá)芬奇，長實等 3現(xiàn)代貼紙：紅蘋果，仁豪，皇朝等

4現(xiàn)代貼木皮：健威，迪信，美迪，富運等 5中式實木：華日，光明，華豐，南洋胡氏等 6松木：喜夢寶，童話森林，沃克等 7沙發(fā)：藝峰，左右，奧瑪尼，芝華士等

8軟體床，床墊：CBD，圓方圓，美神，夢甜甜，喜臨門等 9藤木：樂雅軒，翡翠，藝藤居，名藤軒等 家具品牌按種類分以下幾種： 1實木家具

實木家具按成分算，實木成分占70%以上的，我們稱之為實木家具，而這70%實木成分統(tǒng)稱為主料，剩下的30%的成分稱之為輔料，輔料可以是實木也可以是板材，主料和輔料均為實木的，稱之為全實木家具或純實木家具，全實木家具的主料和輔料可以是同一種材質(zhì)，也可以為不同材質(zhì)。澳珀，華日，青島一木，雙葉等都是實木家具。2板木家具

該類產(chǎn)品實木成分占比在70%以下，由板材和實木共同組成的產(chǎn)品，稱之為板木結(jié)合產(chǎn)品。華師傅，健威，楷模，挪亞家等都是板木家具。3紅木家具

產(chǎn)品工藝復(fù)雜，大多有極其細(xì)致的手工雕刻，產(chǎn)品古典，以明清時期家具為主流風(fēng)格，選用花梨木，紫檀，紅檀，酸枝，雞翅木等較為名貴的木材制作，尤其以老撾，柬埔寨產(chǎn)酸枝為正宗原材料，其產(chǎn)品具有一定的收藏價值。名佳，友聯(lián)為家，年年紅，連天紅等為比較出名的紅木品牌。4歐式古典家具

歐式家具包括英式田園，法式等風(fēng)格的產(chǎn)品，以布，皮，板，木等相結(jié)合，造型古典大氣。美嘉華庭，中至信，卡希盟，四?？ǚ疫_(dá),千代等為傳統(tǒng)的歐式家具 5新古典家具

新古典家具和歐式古典家具用料是一樣的，在設(shè)計風(fēng)格上融入現(xiàn)代社會元素和現(xiàn)代家居設(shè)計理念，是一種全新的現(xiàn)代家居種類。奧創(chuàng)，萊克斯曼，金鳳凰，英格瑪?shù)葹樾鹿诺浼揖摺?板式家具

使用寶麗板，臘面板，防火板，三聚氰胺板等材料制作，其中寶麗板，臘面板，防火板，三聚氰胺板可以直接開料加工，然后進(jìn)行組裝，無需噴漆，中纖板，刨花板，則需要貼紙或貼木皮，再做噴漆處理。迪信，美迪，皇朝，城市之窗這些都是板式家具。7鋼木家具：這種家具較少，其主體框架以金屬材質(zhì)為主，輔以人造板或?qū)嵞景宀慕M合而成，貓王，真榮書房，耀邦TT空間系列都是鋼木家具等。

8.軟體家具：軟體家具包含床，床墊，沙發(fā)，其中床和床墊又稱之為睡眠產(chǎn)品。軟體家具主要以皮，布，以及皮布結(jié)合的形式為面料。芝華士，斯蒂羅蘭，奧瑪尼，KBH等。

以上所說的統(tǒng)稱為民用家具，與之不同的還有辦公家具，如中泰，圣奧，美時，京洲等，這些種類都是常見的。

實木家具的材質(zhì)及制作過程有別于其他家居產(chǎn)品，其選材廣泛，制作工藝復(fù)雜，以下著重講解實木家具的一些相關(guān)知識 選用的主要材料，特點：

1、櫸木：有紅櫸木和白櫸木，它的特點是木質(zhì)堅硬，柔韌性好，少有死結(jié)及水線，紋理細(xì)膩清晰、分大山紋、小山紋、有斑點、上色難度小。

2、樺木：多產(chǎn)于四川，特點是木質(zhì)堅硬、密度大、彈性較好、色澤顏色繽紛，較難一致，自然光澤好但在不同的光射下會產(chǎn)生不同的效果和視覺感，紋理較繁雜，由于產(chǎn)地不同，樺木的色差和紋理區(qū)別較大，如陰陽紋。

3、橡膠木：是人工木材、屬人工林、特點是材質(zhì)較硬、密度較大、顏色比較一致、紋理清淅、死結(jié)多。

4、櫻桃木：被譽為“木中槐寶”特點是木質(zhì)堅硬，組織均勻細(xì)膩，紋理清晰、色澤有光澤、一般為淡黃色到淺紅色，富有浪漫氣息，造出的家具高檔、精細(xì)。

5、橡木：與橡膠木是根本不同的，特點是紋理比較鮮明，顏色多元化，予人威嚴(yán)而個性鮮明的感覺。

6、楓木；主要用于家具和裝飾品，特點是材質(zhì)較硬，組織均勻細(xì)膩，顏色呈乳白色或淺棕紅色，天然光澤。

7、胡桃木：被譽為“硬木貴族”特點是顏色輝黃至棕色，帶棕黑斑點，其它特點與櫻桃木相似。

實木家具所使用的涂裝及特點

1、實木家具使用的主要是PU底漆，PV面漆，DE底漆而一些色精、色槳則用來調(diào)制各種顏色。

2、主要材料的特點：

（1）PU涂料包括各種底漆和面漆，是一種A液和B液組份而成的雙組份材料，透明性好，硬度強附著力好，適用范圍廣等特點。

（2）PE涂料：分底漆（下涂）和面漆（上涂）兩種，是雙組合涂料，具有透明性好。填空好，附著力好，流平性好、柔韌性好、適用面廣等特點。

（3）NC涂料；NC涂料分低漆和面漆兩大類，是單組份材料，具有填充性、流平性、透明性好，以及易操作施工等特點，但附著力，硬度較差些。

（4）稀釋劑；家具涂裝使用的稀釋劑有天那水和香焦水，一般是用作配套油漆和清洗，洗滌。

（5）催進(jìn)劑：（蘭水）硬化劑（白水）兩種材料的配制使用是油性材料必不可少的，作用在于促使油漆固化和快干，但不能兩種材料同時直接混合否則易出火險或火災(zāi)事故，它們是PE涂料的重要組成之一。

（6）著色材料：主要有色精、擦色劑、（擦涂、木紋等）作用于紋變顏色填充立體，層次感等外觀效果，有油性和水性之分。

評估家具涂飾的主要指標(biāo)

1、附著力：附著力越強越好。

2、流平性：一般來講平整度越高越好，（特殊的涂裝效果要求例外）。

3、硬度：在不易爆裂的前提下越硬越好（因為過于的硬度容易碎爛和爆裂，硬度不夠又容易碰傷劃出痕跡。）

4、豐滿度：全封閉涂裝要求越豐滿越好，半封閉涂裝同樣有一個豐滿度問題。

5、透明度：亦稱通透性，通透度越高越好（特殊要求的產(chǎn)品例外）。

6、耐黃變：油漆涂裝后易出毛病的現(xiàn)象就是變色、變舊、常規(guī)的現(xiàn)象就是變黃，特別是顏色較淺，要求透明的涂裝更易變黃，耐黃變油漆和不耐黃變油漆差價較大。

7、爆裂：由于木材水份收縮和油漆質(zhì)量等原因，容易引起涂裝末道漆爆裂，這種現(xiàn)象是絕對不允許的。

8、離層：離層是指油漆涂裝時兩次涂漆時的附著力不好，造成油漆之間或油漆與木之間的分離，這是較嚴(yán)重的質(zhì)量問題。

家具涂飾中常見的病態(tài)

起顆粒、流柱、桔皮、針孔、起泡、離層（剝離）、開裂、發(fā)黃、發(fā)白,這種情況都是噴漆上色過程中經(jīng)常出現(xiàn)的問題.實木家具的制作流程

方材定型：

方材定型在純實木家具制作中非常重要，為了改善木材的彎曲性能，增加塑性變形，需在彎曲前進(jìn)行軟化處理，木材經(jīng)水熱處理后，一部分半纖維素易分解溶解成液體狀態(tài)，纖維素?zé)o定形區(qū)分子鏈上游離羥基吸附水分，使纖維素間隙中水膜增厚，分子間距離增大，吸引力減小，便于在外力作用下產(chǎn)生相對滑移。

蒸煮不足則塑化不好，容易在劇烈彎曲程度下產(chǎn)生破壞；蒸煮過度則順紋抗拉、抗壓強度降低。

干燥處理

1、人工干燥：將木材密封在蒸氣干燥室內(nèi)，借蒸氣促進(jìn)水分蒸發(fā)，使木材干燥。（根據(jù)木材的大小、厚薄，如4cm板材烘干時間一般需要一個星期），干燥的程度最高可使木材含水量僅達(dá)3%，但經(jīng)過高溫蒸發(fā)后的木質(zhì)發(fā)脆失去韌性容易受到損壞而不利于雕刻家具。通常原木干燥的程度應(yīng)保持在含水量30%左右。

2、自然干燥：將木材分類放置通風(fēng)處（板材、方才或圓木），擱置成垛，垛底離地60cm左右，中間留有空隙，使空氣流通，帶走水分，木材逐漸干燥。自然干燥一般要經(jīng)過數(shù)年或數(shù)月，才能達(dá)到一定的干燥要求。

打 磨：

家具打磨是要使家具的表面光滑，從粗到細(xì)要經(jīng)過十幾道砂紙的磨工，每道磨工必須將上道留下的痕跡徹底打磨干凈，最終再使用最精細(xì)的砂紙將家具表面打磨的平滑無比，這是純手工工序，是手工家具的重要工序環(huán)節(jié)。十幾道的打磨，準(zhǔn)確地來說是用十幾張不同型號的砂紙對家具進(jìn)行打磨。這十幾張不同型號的砂紙在家具打磨過程城也各有分工，比說120~ 600型號的砂紙是打磨家具基本的外形所用，600~1500型號的砂紙是打磨家具的細(xì)部，1500~2500型號的砂紙則是讓家具更為出神韻，這一步也叫水打磨。凡打磨物件的轉(zhuǎn)角、棱角時要用力適當(dāng)，動作要輕，一定要保持原來的圓形或方形的輪廓。

涂 裝：

產(chǎn)品采用天然生漆謂之上品，由資深老師傅手工涂裝，這是純手工家具、手工雕刻家具的最后一道主要工序。天然生漆又名國漆、生漆、土漆、木漆、大漆、上漆等，是

一種優(yōu)質(zhì)的天然涂料，來自原始森林和自然漆樹科類，是由人工從漆樹割取的天然漆樹液，而天然生漆漆液內(nèi)主要含有高分子漆酚、樹膠質(zhì)及水，它具有防腐蝕、耐強酸、耐強堿、防潮絕緣、耐高溫和耐土抗性等功能，至今沒有一種合成涂料能在堅硬度、耐久性等主要性能方面超過它。天然生漆也有世界公認(rèn)的“涂料之王”美名。

第四篇：家具導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)資料1

家具導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)資料

★家具概念：

廣義的家具是指人類維持正常生活、從事生產(chǎn)實踐和開展社會活動必不可少的一類器具。狹義家具是指在生活、工作或社會實踐中供人們坐、臥或支撐與貯存物品的一類器具與設(shè)備家具不公是一種簡單的功能物質(zhì)產(chǎn)品，而且是一種廣為普及的大眾藝術(shù)，它即要滿足某些特定的用途，又要滿足供人們觀賞，使人在接觸和使用過程中產(chǎn)生某種審美快感和引發(fā)豐富聯(lián)想的精神需求。

★導(dǎo)購員定義：

導(dǎo)購員：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時期內(nèi)（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場購買或在未來形成購買沖動；同時，導(dǎo)購員又通常負(fù)責(zé)所在賣場終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。

★導(dǎo)購員禮儀與素養(yǎng)指引

一、導(dǎo)購員的基本標(biāo)準(zhǔn)指引

1、形象標(biāo)準(zhǔn)：

Ａ、頭發(fā)：要定期修剪，梳理整齊，不散發(fā)。Ｂ、指甲：禁止留長指甲、禁止涂指甲油。Ｃ、化妝：女性應(yīng)該化淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)用濃烈香水。Ｄ、裝飾品：不帶過量飾物，不過于怪異、夸張。

Ｅ、服裝：按照公司（或各地專賣店）規(guī)定著裝。服裝應(yīng)保持清潔、無污染、無灰塵、扣子要扣好，不要挽袖子、卷褲腳。

Ｆ、鞋子：應(yīng)保持干凈整潔，工作場所不得穿 長統(tǒng)靴或另類鞋、運動鞋、涼鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得低于5cm的細(xì)跟。

2、行為標(biāo)準(zhǔn)：（1）基本的站立姿勢：

a、頭部抬起，面部向前方，雙眼平視，正顎微微內(nèi)吸。b、胸部挺直，不可駝背，雙肩要平，呼吸自然，腰部直立。c、雙肩自然下垂，處于身體兩側(cè)。d、兩腿立下并攏，雙膝雙腳的跟部緊靠。

e、兩腿呈“ｖ”狀分開，兩者之間相距一個拳頭的寬度。f、雙手緊握或疊放于腹前。

（2）坐姿：

ａ、頭要端正，兩肩放平，挺胸收腹，上身向前傾斜，兩腿并攏，兩腳向左或右傾斜45度左右。（3）走姿：

ａ、行走時，腳步應(yīng)輕盈快捷，頭要端正，兩肩平放，挺胸收腹，兩臂自然擺動，幅度在30度左右，兩眼平視前方。

ｂ、遇到顧客和領(lǐng)導(dǎo)時主動微笑，點頭示意，側(cè)身讓行，不得搶道。ｃ、行走時，如手中拿文件或客戶定單應(yīng)放于左胸前。

（4）微笑：

ａ、微笑時，應(yīng)自然、大方、得體。ｂ、兩腮上挑，兩眉舒展，發(fā)出會心的笑。

（5）語言：

ａ、前期使用普通話服務(wù)，根據(jù)顧客的語言適當(dāng)調(diào)整口音。ｂ、語言表達(dá)適當(dāng)?shù)皿w，語氣委婉，語速適中，語調(diào)輕柔。ｃ、態(tài)度自然可親，對待任何顧客不冷言冷語。

ｄ、說話段落分明，口齒伶俐，不可喋喋不休或凌氣逼人。ｅ、不得與顧客爭辯，頂撞或刁難顧客。

ｆ、語言內(nèi)容通俗易懂，突出重點和要點，切忌使用過于專業(yè)的術(shù)語。ｇ、不可夸大其詞，說話留有余地。

ｈ、要有問必答，而且要配合當(dāng)時的銷售氣氛。

ｉ、接聽電話時語言親切，并說：“您好，某某專賣店……” j、不準(zhǔn)大聲喧嘩或高聲闊論。

（6）工作期間嚴(yán)禁以下的行為： ａ、不準(zhǔn)在顧客面前補妝、化妝。ｂ、不準(zhǔn)在顧客面前吃口香糖、零食。

ｃ、不準(zhǔn)在顧客面前扭鼻子、哼小曲、吹口哨、喃喃自語或敲東西玩飾物。ｄ、不準(zhǔn)大聲說話，粗言穢語、聊天、咳嗽、吐痰等。

二、導(dǎo)購員應(yīng)具備素質(zhì)

1、誠實正直的個人形象：

誠實是推銷的最佳策略：你可以愚弄一個人很長時間，你也可以愚弄很多人一段時間，但是你決不能愚弄消費者很長時間。我們不可能通過欺騙顧客來得到長久的利益。*誠實正直使我們的心胸坦蕩；

*誠實正直是獲得別人尊重和信任的必要方法。*誠實正直讓你獲得最大的長期利益。

誠實正直的人，言談舉止自然，顯得心胸坦蕩。讓人喜歡與你接近和交往。

在具體的銷售過程中做到：“三個注意”、“四要”、“四不要”。Ａ、三個注意：

ａ、把握先有事實，后有宣傳的銷售程序，向顧客提供真實的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息。

ｂ、保證材料的詳實，在客戶面前介紹有關(guān)整合，必須交代清楚其中六個要素，通常稱為“5ｗ1ｈ”，即何人、何事、何時、何地、何故和怎么。ｃ、公開事實真相，銷售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過程中報告來自各方的信息。真實的銷售是宣傳的生命所在。

Ｂ、三要： ａ、自己真誠； ｂ、三思而后言； ｃ、用仁慈來調(diào)和事實。

Ｃ、四不要： ａ、不夸大； ｂ、不為別人掩飾； ｃ、不要求別人為你掩飾； ｄ、不說“無害的小謊”。

2、滿懷信心，不斷更新你的“自我形象” Ａ、建立更真實的“自我形象”

心理學(xué)家說：每個人的心目中都有一個“自我形象”，就像每個人在別人的心目中都有一個“形象”一樣。這種“形象”的樹立是建立在對這個人的價值、能力、性格、品質(zhì)等多方面的綜合評價的基礎(chǔ)上的。

形成這種“自我形象”的原因和過程是復(fù)雜的，包括社會的、生活的、生活環(huán)境的、性格的等多方面的因素。然而這種“自我形象”會控制你的一生，因為你一般就會成為你心目中的“那個人”。Ｂ、告訴自己：“我做得到”

堅強的信心是成功的源泉，不論才干大小，不論天資高低，成功都取決于堅定的信心，讓“我做得到！”成為我們的座右銘。告訴自己：“我做得到！” Ｃ、不斷更新你的自我形象

在你每成功完成一項工作后，與自己的“自我形象”一下，看看有什么可以修正的。之后，盡你的最大可能記住這個“自我形象”，告訴自己：我就是這樣的人，我做得到！

3、積極樂觀的人生態(tài)度、專業(yè)的態(tài)度 A、積極樂觀的人生態(tài)度：

a、“當(dāng)太陽下山時，每個靈魂都會再度誕生?！倍俣日Q生就是你把失敗拋諸腦后的機會。

b、積極心態(tài)會給你帶來成功。

c、當(dāng)你在和失敗戰(zhàn)斗時，就是你最需要積極心態(tài)的時候。

d、當(dāng)你處于逆境時，你必須花數(shù)倍的心力，去建立和維持自己的積極心態(tài)。e、當(dāng)你身處困境時，應(yīng)該運用你對自己的信心，以及你明確的目標(biāo)，將積極心態(tài)化為具體行動。

積極心態(tài)會影響你說話的語氣、姿勢和臉部表情，他會修飾你說的每一句話，并且決定的情緒感受，他還會對你的思想產(chǎn)生影響，進(jìn)而把這種思想和情緒傳染給你的客戶。

熱情是推銷之母，熱情意味著關(guān)心、友愛、微笑，這是我們吸引用戶并贏得好感的前提。只有劃著火柴才能點亮蠟燭，熱情會使我們的說服獲得意外的成功；如果缺乏熱情，我們就缺乏吸引顧客的魅力。

B、專業(yè)的態(tài)度：

不論你從事此行的時間有多少，必須以專業(yè)的語言、行為、態(tài)度和標(biāo)準(zhǔn)來要求自己的言和行。表現(xiàn)出專業(yè)的形象給客戶、給自己及同事。喜歡自己所從事的工作及所售賣的產(chǎn)品。了解每個產(chǎn)品的特點、賣點，找到他們的可愛和吸引人的地方，并認(rèn)可這些后再推薦給客戶。

4、保持清潔、有活力的儀容

專賣讓導(dǎo)購員是公司的形象、品牌的形象，導(dǎo)購員得體的儀容、儀表會給客戶留下深刻的印象，在服務(wù)周到的同時，也給顧客帶來了美的享受。因此，導(dǎo)購員儀容、儀表關(guān)系到整個的服務(wù)質(zhì)量。

5、團(tuán)隊精神：

要想成為一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員，團(tuán)隊精神是必不可少的。團(tuán)隊精神具有目標(biāo)導(dǎo)向功能、凝聚功能、激勵功能、控制功能。如果一個團(tuán)隊缺乏團(tuán)隊精神，會產(chǎn)生嚴(yán)重的內(nèi)耗。相反，一個具有團(tuán)隊精神的團(tuán)隊，會喚起團(tuán)隊中每個人的榮譽感和自覺性。會為團(tuán)隊目標(biāo)共同努力。

6、銷售技巧：

導(dǎo)購員的目的就是以高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，讓顧客滿意，實現(xiàn)銷售。要完成這一任務(wù)，需要一定的銷售技巧。接待不同的顧客應(yīng)使用不同的技巧，導(dǎo)購員在日常接待工作中要細(xì)心學(xué)習(xí)，并靈活運用到實際的工作去，總結(jié)一套完整的提高銷售水平的辦法。

創(chuàng)意是推銷的靈魂，推銷不公需要嘴勤、手勤、服務(wù)勤、還需要心勤、腦勤、機敏、智慧、創(chuàng)造性，使推銷工作山窮水盡時，峰回路轉(zhuǎn)，起死回生。

7、影響他人（影響力、語言表達(dá)藝術(shù)）： A、所謂影響力：

就是一個人在與他人的交往中，影響和改變他人的心理和行為的能力。這種影響力人人都有，強度各有不同，而且隨著交往對象的變換、環(huán)境的變化，影響力所起到的作用也發(fā)生變化。

影響力分為權(quán)利影響力和非權(quán)力影響力。

非權(quán)利影響力完全取決于個人的自身的品格、知識、才能、氣質(zhì)和等因素，是通過自身良好的素質(zhì)和言行對人產(chǎn)生的一種精神支配力量，具有自然性、內(nèi)在性和擴(kuò)張性等特點。

在實際工作中，非權(quán)利影響力可以比權(quán)利影響力起更為重要的作用。因為在被影響都接受非權(quán)利影響力時，既不是處于強制的被動狀態(tài)，也沒有任何思想壓力，其影響效果不公表現(xiàn)在觀念形態(tài)支配下的行為服從上，更重要地表現(xiàn)在心理上的信任，進(jìn)而自覺自愿的主動服從。

對于銷售人員而言，對客戶的影響力主要來自非權(quán)利影響力。銷售人員在對客戶施加影響力的過程中，隊了具備相應(yīng)的專業(yè)知識、讓人愉悅的品行及充分運用各種銷售技巧外，語言的運用能力和理解他人的能力是銷售人員應(yīng)具備的重要基本素質(zhì)。B、語言表現(xiàn)力：

說服是推銷之父，推銷的關(guān)鍵是說服，有一名經(jīng)商格言“買賣不成，話不到”，我們要努力去說，使顧客心服、信服，推銷才能成功。a、清晰簡潔：銷售人員運用的語言應(yīng)清晰、簡潔，用簡單樸實的話準(zhǔn)確適度地表現(xiàn)你的思想?？蛻舻臅r間往往是有限的，誰也不可能聽你的長篇大論，簡明扼要地將問題描述清楚，是導(dǎo)購人員語言表達(dá)的基本要求。b、說服力：說服顧客，不公需要較好的語言技巧，更重要的是掌握正確的原則；抓住顧客的切身利益展開說服工作，即“站在別人的角度，說自己的話”。

c、得體的身體語言：（溝通的總體感覺＝7%語言表達(dá)+38%的口頭表達(dá)+55%面部表情）?！懊娌勘砬椤睆膹V義上講，包含了所有的身體語言：目光、表情、手勢等。d、有效的方式：

*切勿在顧客面前，過多地使用一些專業(yè)術(shù)語或技術(shù)性詞語。*利用舉例子說明，將會是你的說話內(nèi)容更加生動，并可使你所傳達(dá)的信息更容易被接受。

C、別過多地對產(chǎn)品本身進(jìn)行技術(shù)性描述，應(yīng)把重點放在這些技術(shù)性能如何，現(xiàn)在產(chǎn)品的功效上。顧客關(guān)心的是產(chǎn)品能給他們帶來什么，而不是怎樣帶來的。（別賣弄自己的專業(yè)知識。）

8、完整的產(chǎn)品知識：主要包括3方面： A、產(chǎn)品本身的特性；

B、在使用該產(chǎn)品前、中、后等相關(guān)問題； C、使用該產(chǎn)品得到的好處。

注意其他業(yè)務(wù)知識的適當(dāng)掌握及其他品牌產(chǎn)品的相關(guān)信息等。

★家具導(dǎo)購員銷售技巧

顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢？因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導(dǎo)購人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務(wù)”。

一、迅速的建立信任：

（1）看起來像這個行業(yè)的專家。（2）注意基本的商業(yè)禮儀。

（3）顧客見證（顧客來信、名單、留言）（4）名人見證（報刊雜志、專業(yè)媒體）（5）權(quán)威見證（榮譽證書）（6）問話（請教）（7）有效聆聽十大技巧： ①態(tài)度誠懇，用心聆聽；

②站/坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到）

③眼神注視對方鼻尖和前額。

④不打斷，不打岔（在顧客說話時盡量不要中途打斷）⑤不要發(fā)出聲音（只點頭、微笑便可）

⑥重新確認(rèn)（在記錄時要讓顧客確認(rèn)他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認(rèn)同，加速簽單）

⑦不明白追問（聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問）⑧不要組織語言（不要在心理去想著如何反問和搶答）

⑨停頓3-5秒（在開始說話時，略停頓3-5秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。）

⑩點頭微笑（在談話過程中，不停地點頭微笑）

（8）贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）①真誠發(fā)自內(nèi)心。

②閃光點（贊美顧客閃光點）③具體（不能大范圍，要具體到一點）④間接（間接贊美效果會更大）⑤第三者（通過贊美小孩、衣服等）⑥及時 經(jīng)典語句：

您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽

您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級對下級）贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。

二、問問題的方法

①現(xiàn)在使用的是什么品牌家具？什么風(fēng)格？ ②對那套家具滿意嗎？買了多長時間？ ③在購買那套家具之前是否對家具做過了解？ ④在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方？ ⑤當(dāng)時購買原那套，在現(xiàn)場嗎？

⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友？

⑦如果我現(xiàn)在介紹感一套既能滿足您碑的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它？

問問題的頂尖話術(shù)舉例： ①您怎么稱呼？您房子買哪里？

②您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結(jié)婚？ ③有到其它的店看過嗎？路上辛苦了，喝杯茶。④有帶圖紙過來嗎？我?guī)湍匆豢础?/p>

⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮。绾螖[放。⑥您是看沙發(fā)還是看床？

⑦您是自己用還是給家里其他人用？ 問問題的步驟：

①問一些簡單容易回答的問題。②問YES的問題。③問二選一的問題。④事先想好答案。⑤能用問的盡量少說。

三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個方面：

①價格（顧客永遠(yuǎn)想以最低的價錢買到最好的產(chǎn)品）②家具的功能

③服務(wù)（售前、中、后、上門測量、擺場）④商品會不會更便宜，功能會不會更好。⑤支持（是否有促銷、是否有活動）⑥保證及保障。

請記?。河肋h(yuǎn)不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。（2）根據(jù)顧客焦點（激勵按鈕）不同，顧客可分為：

家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因為他害怕改變。模仿型：這類人對他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)20——30為主。

成功型：喜歡與眾不同，凡是都追求最好和卓越，以高級白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。

社會認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對社會服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。

生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。說服這類人從我們綠色通道家居質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服。

四、如何回答異議：（肯定認(rèn)同法）先認(rèn)同，再反問，認(rèn)同不是贊同。動作上時刻保持點頭，微笑。處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞” 熱詞：我很了解（理解）…..同時…… 我很感謝（尊重）…..事實上…..我很同意（認(rèn)同）……其實…….冷詞：但是、就是、可是。

第五篇：家具導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)資料

家具導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)資料

家具導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)資料

家具概念（家具導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)資料）

廣義的家具是指人類維持正常生活、從事生產(chǎn)實踐和開展社會活動必不可少的一類器具。狹義家具是指在生活、工作或社會實踐中供人們坐、臥或支撐與貯存物品的一類器具與設(shè)備家具不僅是一種簡單的功能物質(zhì)產(chǎn)品，而且是一種廣為普及的大眾藝術(shù)，它即要滿足某些特定的用途，又要滿足供人們觀賞，使人在接觸和使用過程中產(chǎn)生某種審美快感和引發(fā)豐富聯(lián)想的精神需求。

導(dǎo)購員定義（家具導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)資料）

導(dǎo)購員：通常是一種長期行為，從某種意義上來講，他們是處于某一特殊環(huán)境的業(yè)務(wù)員，是直接面向顧客的終端業(yè)務(wù)員。他們有一定時期內(nèi)（比如一年或兩年）的穩(wěn)定性，在具體的工作中通過現(xiàn)場恰切的舉止和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給顧客留下美好的印象，從而樹立良好的品牌形象和企業(yè)形象，使顧客當(dāng)場購買或在未來形成購買沖動；同時，導(dǎo)購員又通常負(fù)責(zé)所在賣場的終端建設(shè)與維護(hù)，并適當(dāng)協(xié)調(diào)客情關(guān)系。

導(dǎo)購員禮儀及素養(yǎng)指引（家具導(dǎo)購員銷售技巧培訓(xùn)資料）

一、導(dǎo)購員的基本標(biāo)準(zhǔn)指引

1、形象標(biāo)準(zhǔn)：

A、頭發(fā)：要定期修剪，梳理整齊，不散發(fā)。B、指甲：禁止留長指甲、禁止涂指甲油。

C、化妝：女性應(yīng)該化淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不準(zhǔn)用濃烈香水。D、裝飾品：不帶過量飾物，不過于怪異、夸張。

E、服裝：按照公司（或各地專賣店）規(guī)定著裝。服裝應(yīng)保持清潔、無污染、無灰塵、扣子要扣好，不要挽袖子、卷褲腳。

F、鞋子：應(yīng)保持干凈整潔，工作場所不得穿長統(tǒng)靴或另類鞋、運動鞋、涼鞋、拖鞋等。女性的高跟鞋不得低于5㎝的細(xì)跟。

2、行為標(biāo)準(zhǔn)： A、基本的站立姿勢：

a、頭部抬起，面部向前方，雙眼平視，下顎微微內(nèi)吸。b、胸部挺直，不可駝背，雙肩要平，呼吸自然，腰部直立。c、雙肩自然下垂，處于身體兩側(cè)。d、兩腿立正并攏，雙膝雙腳的跟部緊靠。

e、兩腿呈“V”狀分開，兩者之間相距一個拳頭的寬度。f、雙手緊握或疊放于腹前。

B、坐姿：

a、頭要端正，兩肩放平，挺胸收腹，上身向前傾斜，兩腿并攏，兩腳向左或右傾斜45度左右。C、走姿：

a、行走時，腳步應(yīng)輕盈快捷，頭要端正，兩肩平放，挺胸收腹，兩臂自然擺動，幅度在30度左右，兩眼平視前方。

b、遇到顧客和領(lǐng)導(dǎo)時主動微笑，點頭示意，側(cè)身讓行，不得搶道。c、行走時，如手中拿文件或客戶定單應(yīng)放于左胸前。

D、微笑：

a、微笑時，應(yīng)自然、大方、得體。b、兩腮上挑，兩眉舒展，發(fā)出會心的笑。

E、語言：

a、前期使用普通話服務(wù)，根據(jù)顧客的語言適當(dāng)調(diào)整口音。b、語言表達(dá)適當(dāng)?shù)皿w，語氣委婉，語速適中，語調(diào)輕柔。c、態(tài)度自然可親，對待任何顧客不冷言冷語。

d、說話段落分明，口齒伶俐，不可喋喋不休或凌氣逼人。e、不得與顧客爭辯，頂撞或刁難顧客。

f、語言內(nèi)容通俗易懂，突出重點和要點，切忌使用過于專業(yè)的術(shù)語。g、不可夸大其詞，說話留有余地。

h、要有問必答，而且要配合當(dāng)時的銷售氣氛。

i、接聽電話時語言親切，并說：“您好，歐文萊陶瓷××專賣店??” j、不準(zhǔn)大聲喧嘩或高聲闊論。

F、工作期間嚴(yán)禁以下的行為： a、不準(zhǔn)在顧客面前補妝、化妝。b、不準(zhǔn)在顧客面前吃口香糖、零食。

c、不準(zhǔn)在顧客面前扭鼻子、哼小曲、吹口哨、喃喃自語或敲東西玩飾物。d、不準(zhǔn)大聲說話，粗言穢語、聊天、咳嗽、吐痰等。

二、導(dǎo)購員應(yīng)具備的素質(zhì)

1、誠實正直的個人形象：

誠實是推銷的最佳策略：你可以愚弄一個人很長時間，你也可以愚弄很多人一段時間，但是你決不能愚弄消費者很長時間。我們不可能通過欺騙顧客來得到長久的利益?！ふ\實正直使我們的心胸坦蕩；

·誠實正直是獲得別人尊重和信任的必要方法。·誠實正直讓你獲得最大的長期利益。

誠實正直的人，言談舉止自然，顯得心胸坦蕩。讓人喜歡與你接近和交往。在具體的銷售過程中做到：“三個注意”、“四要”、“四不要”。

A、“三個注意”： a、把握先有事實，后有宣傳的銷售程序，向顧客提供真實的產(chǎn)品和服務(wù)信息，切忌散布假消息。

b、保證材料的詳實，在客戶面前介紹有關(guān)事例，必須交代清楚其中六個要素，通常稱為“5W1H”，即何人、何事、何時、何地、何故和怎么。

c、公開事實真相，銷售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過程中報告來自各方的信息。真實是銷售宣傳的生命所在。

B、“三要”： a、自己真誠； b、三思而后言； c、用仁慈來調(diào)和事實。C、“四不要”： a、不夸大； b、不為別人掩飾； c、不要求別人為你掩飾； d、不說“無害的小謊”。

2、滿懷信心，不斷更新你的“自我形象” A、建立更真實的“自我形象”

心理學(xué)家說：“每個人的心目中都有一個”自我形象”，就像每個人在別人的心目中都有一個“形象”一樣。這種“形象”的樹立是建立在對這個人的價值、能力、性格、品質(zhì)等多方面的綜合評價的基礎(chǔ)上的。

形成這種“自我形象”的原因和過程是復(fù)雜的，包括社會的、生活經(jīng)歷的、生活環(huán)境的、性格的等多方面的因素。然而這種“自我形象”會控制你的一生，因為你一般就會成為你心目中的“那個人”。

B、告訴自己：“我做得到”

堅強的信心是成功的源泉，不論才干大小，不論天資高低，成功都取決于堅定的信心，讓“我做得到！”成為我們的座右銘。告訴自己：“我做得到！” C、不斷更新你的自我形象

在你每成功完成一項工作后，與自己的“自我形象”比較一下，看看有什么可以修正的。之后，盡你的最大可能記住這個“自我形象”，告訴自己：我就是這樣的人，我做得到！

3、積極樂觀的人生態(tài)度、專業(yè)的態(tài)度 A、積極樂觀的人生態(tài)度：

a、“當(dāng)太陽下山時，每個靈魂都會再度誕生?！倍俣日Q生就是你把失敗拋諸腦后的機會。b、積極心態(tài)會給你帶來成功。

c、當(dāng)你在和失敗戰(zhàn)斗時，就是你最需要積極心態(tài)的時候。

d、當(dāng)你處于逆境時，你必須花數(shù)倍的心力，去建立和維持自己的積極心態(tài)。e、當(dāng)你身處困境時，應(yīng)該運用你對自己的信心，以及你明確的目標(biāo)，將積極心態(tài)化為具體行動。

積極心態(tài)會影響你說話的語氣、姿勢和臉部表情，他會修飾你說的每一句話，并且決定的情緒感受，他還會對你的思想產(chǎn)生影響，進(jìn)而把這種思想和情緒傳染給你的客戶。

熱情是推銷之母，熱情意味著關(guān)心、友愛、微笑，這是我們吸引用戶并贏得好感的前提。只有劃著的火柴才能點亮蠟燭，熱情會使我們的說服獲得意外的成功；如果缺乏熱情，我們就缺乏吸引顧客的魅力。

B、專業(yè)的態(tài)度：

不論你從事此行的時間有多少，必須以專業(yè)的語言、行為、態(tài)度和標(biāo)準(zhǔn)來要求自己的言和行。表現(xiàn)出專業(yè)的形象給客戶、給自己及同事。喜歡自己所從事的工作及所售賣的產(chǎn)品。了解每個產(chǎn)品的特點、賣點，找到他們的可愛和吸引人的地方，并認(rèn)可這些后再推薦給客戶。

4、保持清潔、有活力的儀容

專賣店導(dǎo)購員是公司的形象、品牌的形象，導(dǎo)購員得體的儀容、儀表會給客戶留下深刻的印象，在服務(wù)周到的同時，也給顧客帶來了美的享受。因此，導(dǎo)購員儀容、儀表關(guān)系到整個的服務(wù)質(zhì)量。

5、團(tuán)隊精神：

要想成為一個優(yōu)秀的導(dǎo)購員，團(tuán)隊精神是必不可少的。團(tuán)隊精神具有目標(biāo)導(dǎo)向功能、凝聚功能、激勵功能、控制功能。如果一個團(tuán)隊缺乏團(tuán)隊精神。會產(chǎn)生嚴(yán)的內(nèi)耗。相反，一個具有團(tuán)隊精神的團(tuán)隊，會喚起團(tuán)隊中每個人心中的榮譽感和自覺性。會為團(tuán)隊目標(biāo)共同努力。

6、銷售技巧：

導(dǎo)購員的目的就是以高質(zhì)量、高水平的服務(wù)，讓顧客滿意，實現(xiàn)銷售。要完成這一任務(wù)，需要一定的銷售技巧。接待不同的顧客應(yīng)使用不同的技巧，導(dǎo)購員在日常接待工作中要細(xì)心學(xué)習(xí)，并靈活運用到實際的工作中去，總結(jié)一套完整的提高銷售水平的辦法。

創(chuàng)意是推銷的靈魂，推銷不僅需要嘴勤、手勤、服務(wù)勤、還需要心勤、腦勤、機敏、智慧、創(chuàng)造性，使推銷工作山窮水盡時，峰回路轉(zhuǎn)，起死回生。

7、影響他人（影響力、語言表達(dá)藝術(shù)）： A、所謂影響力：

就是一個人在與他人的交往中，影響和改變他人的心理和行為的能力。這種影響力人人都有，強度各有不同，而且隨著交往對象的變換、環(huán)境的變化，影響力所起到的作用也發(fā)生變化。影響力分為權(quán)利影響力和非權(quán)利影響力。

非權(quán)利影響力完全取決于個人的自身的品格、知識、才能、氣質(zhì)和業(yè)績等因素，是通過自身良好的素質(zhì)和言行對人產(chǎn)生的一種精神支配力量，具有自然性、內(nèi)在性和擴(kuò)張性等特點。在實際工作中，非權(quán)利影響力可以比權(quán)利影響力起更為重要的作用。因為在被影響者接受非權(quán)利影響力時，既不是處于強制的被動狀態(tài)，也沒有任何思想壓力，其影響效果不僅表現(xiàn)在觀念形態(tài)支配下的行為服從上，更重要地表現(xiàn)在心理上的信任，進(jìn)而自覺自愿的主動服從。對于銷售人員而言，對客戶的影響力主要來自非權(quán)利影響力。

銷售人員在對客戶施加影響力的過程中，除了具備相應(yīng)的專業(yè)知識、讓人愉悅的品行及充分運用各種銷售技巧外，語言的運用能力和理解他人的能力是銷售人員應(yīng)具備的重要基本素質(zhì)。

B、語言表現(xiàn)力：

說服是推銷之父，推銷的關(guān)鍵是說服，有一句經(jīng)商格言“買賣不成，話不到”。我們要努力去說，使顧客心服、信服，推銷才能成功。

a、清晰簡潔：銷售人員運用的語言應(yīng)清晰、簡潔，用簡單樸實的話準(zhǔn)確適度地表現(xiàn)你的思想?？蛻舻臅r間往往是有限的，誰也不可能聽你的長篇大論，簡明扼要地將問題描述清楚，是導(dǎo)購人員語言表達(dá)的基本要求。

b、說服力：說服顧客，不僅需要較好的語言技巧，更重要的是掌握正確的原則；抓住顧客的切身利益展開說服工作，即“站在別人的角度，說自己的話”。

c、得體的身體語言：（溝通的總體感覺=7%語言表達(dá)+38%的口頭表達(dá)+55%面部表情）?！懊娌勘砬椤睆膹V義上講，包含了所有的身體語言：目光、表情、手勢等。d、有效的方式：

·切勿在顧客面前，過多地使用一些專業(yè)術(shù)語或技術(shù)性詞語。

·利用舉例了說明，將會是你的說話內(nèi)容更架生動，并可使你所傳達(dá)的信息更容易被接受。

C、別過多地對產(chǎn)品本身進(jìn)行技術(shù)性描述，應(yīng)把重點放在這些技術(shù)性能如何體現(xiàn)在產(chǎn)品的功效上。顧客關(guān)心的是產(chǎn)品能給他們帶來什么，而不是怎樣帶來的。（別賣弄自己的專業(yè)知識。）

8、完整的產(chǎn)品知識：主要包括3方面： A、產(chǎn)品本身的特性；

B、在使用該產(chǎn)品前、中、后等相關(guān)問題； C、使用該產(chǎn)品得到的好處。

注意其他業(yè)務(wù)知識的適當(dāng)掌握及其他品牌產(chǎn)品的相關(guān)信息等。家具導(dǎo)購員銷售技巧

顧客來買家具其實并不是一件快樂的事，他是很痛苦的。為什么呢？因為那么多牌子的家具，那么眼花繚亂。如果不是家里裝修或搬家缺家具的話，我想沒有人愿意來逛家具城。所以導(dǎo)購人員一定先要有這樣的心態(tài)，我是幫助顧客解決痛苦的。銷售的最高境界就是“為人民服務(wù)”

一、迅速的建立信任：

?看起來像這個行業(yè)的專家。?注意基本的商業(yè)禮儀。

?顧客見證（顧客來信、名單、留言）?名人見證（報刊雜志、專業(yè)媒體）?權(quán)威見證（榮譽證書）?問話（請教）?有效聆聽十大技巧：

①態(tài)度誠懇，用心聆聽。

②站∕坐在顧客的左邊記筆記。（在左邊顧客很容易看到你和你寫的，右邊的話不易看到）③眼神注視對方鼻尖和前額。

④不打斷，不打岔（在顧客說話時盡量不要中途打斷）⑤不要發(fā)出聲音（只點頭、微笑便可）

⑥重新確認(rèn)（在記錄時要讓顧客確認(rèn)他所說的，可以增強他的成就感，同時促成他心理認(rèn)同，加速簽單）

⑦不明白追問（聆聽總有不明白、不清楚的地方，及時追問）⑧不要組織語言（不要在心里去想著如何反問和搶答）

⑨停頓３～５秒（在開始說話時，略停頓３～５秒，一來可以使顧客喘口氣，二來為自己整理一下思路。）

⑩點頭微笑（在談話過程中，不停地點頭微笑）

?贊美（是一切溝通的開始，是俘獲人心，建立信任最有效的方法）①真誠發(fā)自內(nèi)心。

②閃光點（贊美顧客閃光點）③具體（不能大范圍，要具體到一點）④間接（間接贊美效果會更大）⑤第三者（通過贊美小孩、衣服等）⑥及時 經(jīng)典語句：

您真有眼光/不簡單/慷慨/大方/有魅力/豪爽

您真的很與眾不同；我很佩服您；我很欣賞您（上級對下級）

贊美中有效的模仿會加強信任，因為人都比較容易對與自己相差不多的人產(chǎn)生信任。

二、問問題的方法

①現(xiàn)在使用的是什么品牌的家具？什么風(fēng)格？ ②對那套家具滿意嗎？買了多長時間？ ③在購買那套家具之前是否對家具做過了解？ ④現(xiàn)在使用的家具有哪些不足，需要加強更改的地方？ ⑤當(dāng)時購買的那套家具，在現(xiàn)場嗎？

⑥如果今天您要重新購買家具，是您自己可以做主，還是要請教一下您的客人或朋友？ ⑦如果我現(xiàn)在介紹一套既能滿足您原先的需求，又能填補原先家具的不足，又在您的預(yù)算范圍之內(nèi)，您想不想擁有它？ 問問題的頂尖話術(shù)舉例：

①您怎么稱呼？您房子買哪里？（如果問貴姓會不好）②您是搬新家還是添補家具，或是家里有人結(jié)婚？ ③有到其它的店看過嗎？路上辛苦了，喝杯茶。④有帶圖紙過來嗎？我?guī)湍匆豢础?/p>

⑤大概的圖形能不能看一下，我?guī)湍纯创笮。绾螖[放。⑥您是看沙發(fā)還是看床。？ ⑦您是自己用還是給家里其他人用？

問問題的步驟：

①問一些簡單容易回答的問題． ②問YES的問題． ③問二選一的問題． ④事先想好答案． ⑤能用問的盡量少說．

三、顧客異議通常表現(xiàn)的六個方面：

①價格（顧客永遠(yuǎn)想以最低的價錢買到最好的產(chǎn)品）②家具的功能

③服務(wù)（售前、中、后、上門測量、擺場）④竟品會不會更便宜，功能會不會更好。⑤支持（是否有促銷、是否有活動）⑥保證及保障。

請記?。河肋h(yuǎn)不能解決所有的問題，只有不斷提升成交的比例。?根據(jù)顧客焦點（激勵按鈕）不同，顧客可分為：

家庭型：思想保守，熱衷于穩(wěn)定生活，大多以主婦為主，老人、少部分中年男人。說服這種顧客不要告訴他產(chǎn)品有很大不同，因為他害怕改變。

模仿型：這類人對他人的肯定和認(rèn)同特別在意，喜歡模仿名人、大人物、大多數(shù)以20——30歲為主。

成功型：喜歡與眾不同，凡事都追求最好和卓越，以高級白領(lǐng)和擁有自己事業(yè)成功的人。社會認(rèn)同型：關(guān)鍵按鈕是人生一定要對社會服務(wù)，有使命感。以政府官員、醫(yī)生、教師及成功人士為主。

生存型：追求實惠和實際，以便宜和省錢為導(dǎo)向。說服這類人從我們綠色通道家具質(zhì)量硬，可以用幾十年，為您省不少。同時也很好來說服

四、如何回答異議：（肯定認(rèn)同法）

先認(rèn)同，再反問，認(rèn)同不是贊同。動作上時刻保持點頭，微笑。處理異議時要用熱詞，忌用“冷詞”

熱詞：我很了解（理解）┈┈同時┈┈

我很感謝（尊重）┈┈事實上┈┈

我很同意（認(rèn)同）┈┈其實┈┈

冷詞：但是、就是、可是。