第一篇：總服務臺日常工作規(guī)范

總服務臺日常工作規(guī)范

一、400電話

1、保證接通率；離席轉(zhuǎn)手機，及時轉(zhuǎn)回。

2、工單需嚴謹錄入，有溝通不了情況及時反饋余經(jīng)理。

3、工作時間檢查400電話登錄情況，如有掉線及時報備。

二、廣播

1、每日廣播需按點準時播放，注意音量。

2、每日廣場廣播巡查不得少于兩次，做好記錄工作。

3、商鋪促銷廣播受理后，按照規(guī)定時間按時播報，播報告知商鋪已播報，留存廣播申請單，做好記錄工作。

三、銷售

1、每日銷售日報完成后，核實日期，金額確認無誤方可導入系統(tǒng)，如遇異常，及時報備領導。

2、上午11點前將銷售日報表發(fā)給余經(jīng)理、黃經(jīng)理。

3、日報發(fā)送給領導前，認真核對公式是否正確，數(shù)據(jù)是否完整，核對后才可以發(fā)送。

四、商戶服務

1、商戶服務平臺及時受理，避免亮燈；

2、關注審批進程，如下一審批人未及時處理，需電話提醒。

3、員工出入證件辦理，必須收取身份證復印件留存，做好記錄工作。

4、外界物品一律嚴格登記，按時清點數(shù)量，避免遺失。

五、巡場

1、每日11:00、16:00安排巡場工作，主要檢查廣場廣播音量，店鋪經(jīng)營狀態(tài)，400投訴公示牌是否污損。

2、做好記錄工作，并按月歸檔。

六、其他

1、客流量不大的情況下，總服務臺內(nèi)只留一人值班，做好巡場記錄工作。

2、總臺附近區(qū)域如出現(xiàn)衛(wèi)生問題，及時通知物管部處理，不得不管不顧。

3、及時關注總臺周圍活動展架擺放，各店鋪存在問題，發(fā)現(xiàn)后及時處理。

4、總臺衛(wèi)生問題：早班人員上班前需清理桌面，晚班人員在下班前需倒垃圾桶，保持倉庫整潔。

2015.8.31

第二篇：百貨商店總服務臺規(guī)范

百貨商店總服務臺規(guī)范

1.總則

1.1為了提高百貨商店服務流程的規(guī)范化、標準化，提升行業(yè)的整體服務能級，依據(jù)《百貨商店服務規(guī)范》要求，制定本規(guī)范。1.2本規(guī)范是本市百貨商店總服務臺的設置、功能、服務項目、人員要求、售后服務工作流程的行業(yè)標準。2.總服務臺的設置及功能 2.1 總服務臺的設置

2.1.1商店營業(yè)面積在6000平方米以上的，都應設置總服務臺，并同時設低位裝置。

2.1.2商店總服務臺應本著方便顧客的原則，在醒目位置設置。商店沒有在一樓設置總服務臺的，商場樓層營業(yè)面積大于2000平方米的，應設立樓層導購臺，以方便引導顧客。

2.1.3商店的咨詢便民服務和處理投訴售后服務二大功能，可以在總服務臺合并設置，也可以在不同部門分別設置。2.2 服務項目

2.2.1商店應常設服務項目有：咨詢導購、廣播尋人、雨具出借、童車出借、失物招領、醫(yī)藥箱、針線包等，并備有相關服務用品。2.2.2總服務臺應公示商店的服務承諾、設立的服務項目以及收費服務項目的收費價格。

2.2.3 總服務臺應公布所在區(qū)域的消費者協(xié)會投訴電話、商店服務監(jiān)督電話，設立意見簿或意見箱。2.3 售后服務

2.3.1總服務臺設置處理顧客投訴和售后服務功能的，適用以下規(guī)定。

2.3.1.1 總服務臺是負責處理顧客的投訴和商品的退換工作場所。

2.3.1.2 總服務臺工作人員在授權(quán)范圍內(nèi)接待處理顧客的投訴和商品的退換。

2.3.2總服務臺不具備處理顧客投訴和售后服務功能的，適用以下規(guī)定。

2.3.2.1總服務臺工作人員有義務告知顧客處理投訴和售后服務的工作部門。3.總服務臺工作人員 3.1儀容儀表

3.1.1應著裝統(tǒng)一、規(guī)范，服裝熨燙平整，佩戴工號牌。3.1.2女性工作人員應淡妝上崗。

3.1.3精神飽滿、微笑接待有親和力，熱情待客、有問必答、用語規(guī)范。

3.1.4遵守商店崗位紀律和儀容儀表有關規(guī)定。3.2職業(yè)素質(zhì)

3.2.1熟悉顧客投訴和售后服務的相關法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)定、商店規(guī)章制度和相關的商品知識。

3.2.2總服務臺應配置能使用英語和手語的工作人員。3.2.3良好的服務意識及態(tài)度、富有責任心和敬業(yè)精神。3.2.4良好的溝通能力、協(xié)調(diào)能力和面對突發(fā)事件的應變能力。3.2.5掌握了解商店各種營銷活動、商店布局變化和商品所在位置。

4.售后服務的工作流程

4.1此規(guī)定適用于總服務臺具備處理顧客投訴和售后服務功能的。4.2商店應依照《中華人民共和國質(zhì)量法》、《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》及《上海市消費者權(quán)益保護條例》有關法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)定受理顧客對商品質(zhì)量及服務質(zhì)量的投訴。4.3受理顧客的投訴和處理售后服務要逐一做好記錄工作，形成工作臺帳。記錄內(nèi)容應包含：投訴人姓名、接待人姓名、投訴及商品售后服務的主要內(nèi)容、處理結(jié)果等。

4.4總服務臺工作人員受理顧客的投訴和處理售后服務時，要做到耐心傾聽，做好記錄。

4.5售后服務接待人員對顧客的投訴經(jīng)過核實和必要的檢測，在規(guī)定的時間內(nèi)作出處理并答復顧客。

4.6商店實行商品質(zhì)量先行負責制，對商品質(zhì)量有特別承諾的，應按承諾內(nèi)容兌現(xiàn)。

第三篇：總服務臺職責規(guī)范

總服務臺職責規(guī)范

1、在領班領導下，負責當班次的接待服務工作。

2、準時上下班，做好交接班手續(xù)。細心閱讀交接班本，清點文具用品，清點客人的留言和信函，核對房間狀態(tài)，掌握房態(tài)變動，做好班前準備。

3、微笑、禮貌、主動、熱情地問候所有到達的客人，快捷、主動的為客人辦理入住登記和退房服務，發(fā)放或收回客房鑰匙，在可能的情況下促銷客房，使招待所達到最高的開房率和房間收入。

4、辦理入住登記時，負責檢查住宿登記表的內(nèi)容是否與有關證件相符，及時將客人資料輸入電腦。嚴格執(zhí)行財務制度，清楚明確地填寫有關客人的付款方式及其它資料，準確無誤地收付客人的現(xiàn)金、支票、信用卡及結(jié)賬，保持與報表一致。

5、負責受理住所客人委托轉(zhuǎn)交物品的業(yè)務，確?？腿嗽诘谝粫r間能收到留言、信函或物品。

6、做好所有團體房、貴賓房、婚宴用房，回頭客房間的安排及入住前的準備工作。準確迅速地做好散客、團隊、會議的入住登記手續(xù)。

7、負責接受賓客的換房業(yè)務，盡可能滿足客人的需求。

8、保持工作崗位的清潔，嚴格執(zhí)行鑰匙管理程序。

9、跟辦上一班次移交的事情，適時補充接待工作必須的表格和文具用品。

10、制作各種經(jīng)營報表，并傳送到有關部門，并負責傳真、復印工作。

11、檢查所有預定的房間客人是否已入住招待所。

12、快速并禮貌的接聽客人的電話，電話鈴響不超過三聲，有禮貌的按客人提出的要求為客人服務，并極力的宣傳和推銷所有招待所的設施和服務。

13、檢查當天營業(yè)收入及每一筆賬目是否正確，準確填寫發(fā)票。

14、嚴格執(zhí)行運作程序，有客人投訴或其它事件發(fā)生時，立即報告上級。

15、認真記錄本班次工作中出現(xiàn)的問題。

16、培訓實習生，使他們達到職業(yè)化水準。

17、警惕大廳特別是接待處的可疑人物，負責本區(qū)域內(nèi)的安全。

18、完成領班布置的其它工作任務。

第四篇：日常工作規(guī)范

日常工作規(guī)范

一、崗位規(guī)范

1、上班

1.1 遵守上班時間。因故遲到和請假的時候,必須事先通知,來不及的時候必須用電話聯(lián)絡。

1.2 規(guī)劃好工作時間，及時跟進設計師服務好客戶，在規(guī)定的時間內(nèi)做好返點及報銷各票據(jù)，安排好一天的行程路線。

1.3準備出發(fā)。

2、辦公用品和文件的保管

2.1 辦公室內(nèi)實施定置管理。

2.2 辦公用品和文件必須妥善保管,使用后馬上歸還到指定場所。

2.3 辦公用品和文件不得帶回家,需要帶走時必須得到許可。

2.4 文件保管不能自己隨意處理,或者遺忘在桌上、書柜中。

2.5 重要的記錄、證據(jù)等文件必須保存到規(guī)定的期限。

3、工作匯報

3.1 當天的工作進展及時匯報給業(yè)務主管。

3.2 當天要對自己的工作作總結(jié)，調(diào)整思路。

3.3 每周寫報告。

3.4 根據(jù)事實發(fā)表自己的意見。

4、工作受挫的時候

4.1 首先報告。

4.2 虛心接受意見和批評。

4.3 認真總結(jié)，相同的失敗不能有第二次。

4.4 不能失去信心。

4.5 不要逃避責任。

二、形象規(guī)范

(一)著裝、儀容和舉止

1、著裝 統(tǒng)一、整潔、得體

1.1 服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無污漬，扣子齊全,不漏扣、錯扣。

1.2 在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號的員工證。

1.4 襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi),袖口扣好,內(nèi)衣不外露。

1.5 著西裝時,打好領帶,扣好領扣。上衣袋少裝東西,褲袋不裝東西,并做到不挽袖口和褲腳。

1.6 鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生,鞋面潔凈,在工作場所不打赤腳,不穿拖鞋，不穿短褲。儀容 自然、大方、端莊

2.1 頭發(fā)梳理整齊,不染彩色頭發(fā),不戴夸張的飾物。

2.2 男職工修飾得當,頭發(fā)長不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領,嘴上不留胡須。

2.3 女職工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符。工作時間

不能當眾化妝。

2.4 顏面和手臂保持清潔,不留長指甲,不染彩色指甲。

2.5 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。3 舉止 文雅、禮貌、精神

3.1 精神飽滿,注意力集中,無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。

3.2 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉。

3.3 坐姿良好。上身自然挺直,兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮。

3.4 不翹二郎腿,不抖動腿,椅子過低時,女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。

3.5 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實在難以控制時,應側(cè)面回避。

3.6 不能在他人面前雙手抱胸,盡量減少不必要的手勢動作。

3.7 站姿端正。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂;雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開。

3.8 走路步伐有力,步幅適當,節(jié)奏適宜。

三、語言規(guī)范

1、會話，親切、誠懇、謙虛

1.1 語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確言簡。

1.2 提倡講普通話。

1.3 與他人交談，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應

冷漠。

1.4 不要隨意打斷別人的話。

1.5 用謙虛態(tài)度傾聽。

1.6 適時的搭話，確認和領會對方談話內(nèi)容、目的。

1.7 盡量少用生僻的電力專業(yè)術(shù)語，以免影響與他人交流效果。

1.8 重要事件要具體確定。

2、自我介紹

2.1 公司名稱、工作崗位和自己的姓名。

3、文明用語

3.1 嚴禁說臟話、忌語。

3.2 使用“您好”、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好”等文明用語。

4、交換名片

4.1 名片代表客人,用雙手遞接名片。

4.2 看名片時要確定姓名。

4.3 拿名片的手不要放在腰以下。

4.4 不要忘記簡單的寒喧。

4.5 接過名片后確定姓名正確的讀法。

5、商業(yè)秘密

5.1 員工有履行保守公司商業(yè)秘密的義務。

5.2 不與家人及工作無關的人談論公司商業(yè)秘密。

5.3 使用資料、文件，必須愛惜，保證整潔，嚴禁涂改，注意安全和保密。

5.4 不得擅自復印、抄錄、轉(zhuǎn)借公司資料、文件。如確屬工作需要摘錄和復制，凡屬保密級文件，需經(jīng)公司領導批準。

五、會議規(guī)范

1.事先閱讀會議通知。

2.按會議通知要求，在會議開始前5分鐘進場。

3.事先閱讀會議材料或做好準備，針對會議議題匯報工作或發(fā)表自己的意見。

4.開會期間關掉手機，不會客，不從事與會議無關的活動，如剪指甲、交頭接耳等。

5.遵從主持人的指示。

6.必須得到主持人的許可后,方可發(fā)言。

7.發(fā)言簡潔明了，條理清晰。

8.認真聽別人的發(fā)言并記錄。

9.不得隨意打斷他人的發(fā)言。

10.不要隨意辯解，不要發(fā)牢騷。

11.會議完后向上司報告，按要求傳達。

12.保存會議資料。

14.保持會場肅靜。

2.3 如在公共場所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等，隨時撿起放入垃圾桶，保護公司的清潔。

2.4 定期清理辦公場所和個人衛(wèi)生。將本人工作場所所有物品區(qū)分為有必要與沒有必要的，有必要的物品依規(guī)定定置管理，沒有必要的清除掉。

八、人際關系

1.上下關系 尊重上級，不搞個人崇拜，從人格上對待下級，營造相互信賴的工作氣氛。

2.同事關系 不根據(jù)自己的理解對待同事，以溫暖的關心栽培榮辱與共的同事愛，營造“同歡樂，共追求”的氛圍。

3.尊重他人 肯定、贊揚他人的長處和業(yè)績，對他人短處和不足，進行忠告、鼓勵，造成明快和睦的氣氛。

4.相互合作 在意見和主張不一致時，應理解相互的立場，尋找能共同合作的方案。

5.禁止派別 不允許在工作崗位上以地緣、血緣、學員組成派員。

第五篇：日常工作規(guī)范

項目人員現(xiàn)場行為規(guī)范

１、作息時間：所有項目部員工無請假、外勤等手續(xù)，必須到公司報到，接受項目調(diào)度、項目部經(jīng)理分派任務，如因特殊原因到客戶處報到，應在早８：３０分以前到達指定地點；

２、會議規(guī)范：

A.會議時間：定于每天1７：00分到17：30召開，由項目經(jīng)理負責召開，具體時

間可以根據(jù)事情多少適當調(diào)整，但最低不低于１５分鐘。

B.會議內(nèi)容：a 總結(jié)今日工作的情況，分析出現(xiàn)的問題和經(jīng)驗。ｂ安排明天和今晚加班的工作（如果加班）ｃ項目經(jīng)理或指定專人填寫今日項目日志；

C.召開人員：項目小組全體人員，項目部經(jīng)理、項目助理、分管副總、業(yè)務人員不定期

參加；

D.形成文檔：明日工作安排、項目工作日志；

３、節(jié)約原則：

A.項目人員應節(jié)約施工材料，保證沒有小零件、螺絲、扎帶、膠帶亂扔亂放現(xiàn)象；

B.應根據(jù)實際情況做好貨品的供貨計劃，做到既不浪費材料，又不耽誤施工；

C.項目施工中應本著不影響、不違背施工規(guī)范和標準的前提下，盡量節(jié)約材料

D.項目完工后形成《項目節(jié)余材料列表和方法》匯集于《項目總結(jié)》

４、負責人制度 項目小組的唯一負責人為該項目的項目經(jīng)理，項目小組確認后，項目經(jīng)

理擁有對項目小組成員的考勤、工作安排、開除項目小組并建議公司辭退、建議公司獎勵或處罰的權(quán)利；同時擁有負責項目小組安全、施工質(zhì)量、小組內(nèi)培訓等義務；

５、現(xiàn)場紀律： 一切行動聽從項目經(jīng)理安排，做到工作時間不玩游戲、打撲克等工作無

關的工作；

６、７、８、施工人員嚴格按照操作規(guī)范施工，嚴禁野蠻施工； 必須牢記安全施工，并納入每日工作會議中去； 維護公司形象，做到不說臟話、規(guī)范著裝（不穿公司行為規(guī)范不允許的衣服）；工程部

2011年十二月