第一篇：專賣店導(dǎo)購的重要性與職責

怎么樣讓導(dǎo)購成為你的品牌代言人

導(dǎo)購從書面解釋為“引導(dǎo)采購”，也就是引導(dǎo)消費。這是導(dǎo)購員最基本的職責。導(dǎo)購還是企業(yè)品牌的代言人、市場調(diào)研員、品牌維護員等等。

對于導(dǎo)購員自己來說必須熟悉，比如說品牌理念、產(chǎn)品知識、服務(wù)、信息、禮儀與銷售技巧、管理等等方面。

導(dǎo)購員的工作紀律、崗位職責與接待顧客的注意事項

一、導(dǎo)購員的工作紀律

1、導(dǎo)購員在工作過程中，必須穿工裝、佩帶胸牌；

2、做到不遲到，不早退，做好班前準備、班后交接工作；

3、在工作時間不準將個人物品帶入崗位，必須存放在指定的地點；

4、在工作時，要保持口腔衛(wèi)生，不準喝酒和吃帶異味的食物；營業(yè)中不準吸煙、吃零食；需補妝時，要到試衣間或衛(wèi)生間補妝。

5、要講究儀表儀容，不準留怪發(fā)，不準穿奇裝異服上崗，必須講究個人衛(wèi)生，時刻保持整齊，清潔、美觀；

6、不準在店內(nèi)聊天、說笑、打鬧、也不準在店內(nèi)與親朋好友長時間的交談；

7、不能坐著接待顧客，不準擅自脫離崗位，更不允許崗位無人；

8、在接待顧客時，不準與顧客發(fā)生頂撞、爭吵，如與顧客發(fā)生誤會或遇到個別刁難營業(yè)員的顧客，可報告經(jīng)理解決；

9、在營業(yè)結(jié)束時，不準存放限額以外的現(xiàn)金，不準挪用貨款；對顧客遺忘的物品要及時上繳，以便及時尋找失主，不能自己存放或私自使用。

二：導(dǎo)購員的崗位職責

1、以整潔的儀表，熱情細致的服務(wù)來進行銷售工作，虛心學(xué)習專業(yè)知識，努力提高自己的銷售水平。

2、清潔環(huán)境，打掃賣場、貨倉、櫥窗以及門窗的衛(wèi)生，以整潔優(yōu)美的購物環(huán)境來恭迎顧客光臨。

3、檢查掛通和層板，對缺貨位置要及時補貨，對于未能補齊的貨物應(yīng)馬上調(diào)整展示位置。

4、整理貨品，把貨品分類，并根據(jù)貨品的種類、特點來進行相應(yīng)的展示和恰當?shù)年惲小?/p>

5、及時更換POP，及時懸掛吊旗以及隨時更換海報，新款上市要張貼好宣傳圖片和價碼。

6、掛通及貨架上的貨品應(yīng)備齊所有的顏色、尺碼和產(chǎn)品介紹，褲夾和褲撐應(yīng)同一方向排列整齊，把帶有“尚萊雅”標志的一面對著顧客。

7、層板上若有疊裝，同一層板上的疊裝要經(jīng)常整理，并保持同一高度，掛裝不僅要經(jīng)常整理，而且要經(jīng)常更換和熨燙，未熨燙的褲子不準懸掛和上柜。

8、認真做好交接班工作，交接時不僅要點清貨品，而且要向?qū)Π嘟唤影鄷?nèi)容，傳達公司精神和通知，同時按規(guī)定統(tǒng)計進、銷、存數(shù)據(jù)，填送報表，做到填送及時，數(shù)字準確，月底與倉管一起做好盤存工作。

9、掛通上的貨物應(yīng)扣上紐扣、拉上拉鏈，吊牌掛在褲后或放在褲袋內(nèi)，當顧客試衣時應(yīng)幫顧客解開紐扣，拉開拉鏈。

10、注意每一款的銷售情況，并及時上報經(jīng)理，以便經(jīng)理能根據(jù)實際情況進行調(diào)配貨。同時根據(jù)經(jīng)營情況，經(jīng)常分析商品庫存結(jié)構(gòu)，適時推出進貨計劃，保準經(jīng)營的花色、品種、規(guī)格齊全，供應(yīng)數(shù)量充足，對過時款、滯銷款、殘缺款應(yīng)適時提出處理意見。

11、工作積極主動、服務(wù)熱情，做好銷售的每一個細節(jié)，要百挑不厭，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立起公司的良好聲譽。三：導(dǎo)購員在接待顧客時的注意事項

1、留意顧客的購物信號，比如說當顧客反復(fù)觸摸某一款時；當顧客抬頭時；當顧客突然停下腳步時；當顧客的眼睛在搜尋時；當顧客與導(dǎo)購員的眼光相碰時；當顧客在比較貨品時；當顧客與其朋友品評交談時；當顧客長時間凝視某一貨品，若有所思時。

2、當顧客試衣時我們要注意：拿出顧客要試的衣物，幫顧客核對尺碼；如果是襯衣要幫顧客解開紐扣；把顧客領(lǐng)到試衣間，并提醒顧客帶好隨身財物；告知顧客自己的名字，以便顧客需要幫忙時招呼自己；鼓勵顧客走出試衣間，以使展開評述；在顧客走出試衣間前，應(yīng)及時與顧客的同伴溝通，以促進銷售；需要注意的是當顧客走出試衣后，不要立即對顧客贊美，應(yīng)幫助顧客整理衣物后，再適當進行贊美和評述，不要讓顧客產(chǎn)生虛假的感覺；當顧客所試的褲碼不合適時，應(yīng)實事求是，迅速給顧客找出一條最適合的尺碼，沒有適合顧客的尺碼時，應(yīng)推薦別的款式或與其試的款式相近的款式；在顧客請求推薦時，應(yīng)根據(jù)顧客體型和喜好，盡量做到一步到位，當給顧客連續(xù)推薦三款或以上時，仍未達到顧客滿意，顧客將對導(dǎo)購和品牌失去信心；在做試衣評述時，應(yīng)結(jié)合顧客同伴的意見和建議，去迎合顧客及其同伴；顧客不滿意時，應(yīng)鼓勵顧客試別的款式；在顧客試衣時，建議顧客搭配什么樣的上衣和鞋子，效果是最佳的；當試衣間里有別的顧客正在用時，應(yīng)請顧客稍等一下或趁機再向顧客介紹別的款式。

3、當顧客決定購買時，我們應(yīng)該仔細幫顧客疊好衣物，然后放在手提袋里，并送給顧客印有店面地址和聯(lián)系方式的信譽卡；幫顧客包裝衣物時，給顧客講清楚原價和折扣價，以及正進行的促銷或優(yōu)惠活動，并把顧客領(lǐng)到收銀臺；在顧客提貨時，給顧客講明打理和保養(yǎng)方法，包括熨燙、洗滌、保存等正確方法；并告訴顧客我們免費和優(yōu)質(zhì)的售后服；把顧客送到門口，并誠懇感謝顧客光臨，希望她能再次惠顧。

4、當?shù)陜?nèi)沒有存貨時，我們應(yīng)該準確核查倉庫內(nèi)是否有存貨，如果沒有應(yīng)如實告訴顧客，切忌拿別的尺碼有意欺騙顧客；確認沒存貨時，請顧客稍等，打電話從總公司調(diào)貨；請顧客留下聯(lián)系方式，有貨時應(yīng)積極、及時地通知顧客；推薦能替代或相近的一款給顧客試；征得顧客同意時，可試大一碼或小一碼的衣物。

5、當顧客無購買意向時，我們可以問清楚顧客的需求，并真誠聽取顧客的意見或建議及時記錄下來，并反饋公司；問清楚顧客不滿意的原因，盡量做最后挽留和補救；留下顧客詳細資料，包括身高、體態(tài)、喜好等，有符合顧客要求的新款到貨時，應(yīng)主動邀請顧客試穿；同樣衷心感謝顧客的光臨，把顧客送到門口，希望能再次見到她。導(dǎo)購怎么樣去了解到顧客的消費心理 消費者購買商品的心理，就跟消費者的需求一樣，是多種多樣，并且是復(fù)雜的。因為每一個人的興趣、愛好、個性、文化、經(jīng)濟狀況等不相同，在購買心理上也因人而異，所以就要盡量去滿足顧客的消費心理。比如說求實心理；好勝心理；好奇心理；求新心理；求美心理；求名心理；求優(yōu)心理；求廉心理；模仿心理；求速心理；好癖心理；求安心理。

導(dǎo)購員在日常工作中還要做到：

第一，充分理解企業(yè)理念與文化，將自己融入到文化中去，具備品牌歸屬感。

第二，保持良好的心態(tài)。態(tài)度決定一切，保持良好的心態(tài)可以保證高昂的戰(zhàn)斗力。

前面我們講了導(dǎo)購即是營業(yè)員也是市場調(diào)研員，那么要做好以上雙重身份，除銷售技能及熟悉品牌產(chǎn)品之外，還要求我們導(dǎo)購對市場有一定的敏感性，善于把握消費者的心理。

那么導(dǎo)購員怎樣了解顧客的心理，怎么去應(yīng)對?？蛻舻膽?yīng)對技巧是怎樣的呢？下面我們根據(jù)不同客戶性格分為大概十個類型加以講解。

1、沉默型——主動詢問，勾起對方的話題！

2、嘮叨型——把握主動權(quán)，盡量避免客戶的嘮叨。經(jīng)常轉(zhuǎn)移話題到產(chǎn)品本身來

3、和氣型——選擇產(chǎn)品猶豫不決，要有耐心，要肯聽取對方的疑惑，加以說明。

4、驕傲型——給對方戴高帽子。

5、刁酸型——包容他的一切，以靜制動，幽默取代正面的沖突。

6、吹毛求茲型——用冷漠去面對他的挑三揀四，但是要學(xué)會一巴掌給一顆糖。

7、暴躁型——盡量做到語氣平和，多用禮貌用語去溝通。

8、完全拒絕型——如果不能感悟她，就擺出高的姿態(tài)請走她，不能影響其他的周邊消費者。

9、殺價型——殺價證明他對產(chǎn)品有意向，給一點點小的優(yōu)惠或者是送點小禮品。

10、經(jīng)濟困難型——有時候要學(xué)會，放棄也是一種美德！

第二篇：專賣店導(dǎo)購合同書

專賣店導(dǎo)購合同書

甲方：乙方：

經(jīng)雙方友好協(xié)定，本著自愿平等的原則，達成合同條款如下，以資共同遵守。

一、合同期限

合同有效期自年月日至年月日為止。合同期滿即終止執(zhí)行，因本店工作需要，在雙方完全同意的條件下，可續(xù)訂合同。合同期內(nèi)如需終止合同，必須提前15天請示。

二、工作時間

每天正常工作時間為10個小時，特殊情況視情況而定，如需請假需提前一天申請,首先向店長請示,店長向法人代表批示，請假期間不享受工資。

三、勞動報酬

基本工資（店長）：1600-1800元（含考勤獎）；（副店長）：1400-1600元（含考勤獎）；（導(dǎo)購員）：1200-1400元（含考勤獎）。店長、副店長每人交2000元保證金，合同終止后返回乙方。顧客指定店員購物提成翻番。店員按號碼輪流接待顧客（顧客指定除外）。

提成：一萬元業(yè)績一個點，二萬元業(yè)績二個點，以階梯式計算，以此類推（一萬元以下不享受提成，每月超過五萬元業(yè)績另加500元）。當月工資需在下個月中旬發(fā)放。年終獎：合同滿一年者，年終獎為800元；全年業(yè)績最高者年終另給予獎勵1500元。

四、勞動紀律

1、自覺遵守本店勞動紀律和條例，準時上下班，不遲到、不早退（遲到一次扣20元，二次以上扣全勤獎）。

2、每月盤點一次，查明情況后由乙方按照丟失貨品批發(fā)價格賠償給甲方：（1）店長按40%賠償，（2）其他人按20%賠償。望互相監(jiān)督。

3、上班以監(jiān)控、本店電話簽到。

簽約雙方已讀并接受上述條款的約定，現(xiàn)自愿簽字確認。

甲方：身份證號：

乙方：身份證號：

時間：年月日

第三篇：專賣店員工、導(dǎo)購崗位職責

專賣店員工、導(dǎo)購崗位職責

員工崗位說明

導(dǎo)購是一線真正的執(zhí)行者，是顧客對于公司品牌的第一印象。

一、導(dǎo)購的職責

1.引導(dǎo)顧客購物及熱情接待顧客

2.努力學(xué)習業(yè)務(wù)知識，提高導(dǎo)購技能

3做好店內(nèi)清潔衛(wèi)生，保持整齊河干凈

4.協(xié)助店長做好商品陳列工作

5.做好每月 每日的盤點作業(yè)

6.對店內(nèi)物品要妥善保管，不得損失和遺失

7.懂得顧客抱怨與投訴的應(yīng)對與匯報

8.認真對待每次列會與培訓(xùn)，不得借故不參加或不重視

9.做好每天的交接班作業(yè)

二、對員工要求

1.素質(zhì)：誠實守信、責任心、團隊合作、執(zhí)行力

2.能力：自信、主動性、親和力、溝通能力、客戶服務(wù)意識、關(guān)系建立與維護、成就導(dǎo)向、耐心、人際理解力

3.技能：消費者心理學(xué)；陳列知識；顧客服務(wù)意識；產(chǎn)品知識；FAB;銷售技能；顧客服務(wù)技能

三、店員權(quán)利與職責

1.權(quán)利：對店長和助堤店的投訴與申辯權(quán)，申請自己負責工作的權(quán)利

2.店員直接責任：銷售、理貨、清潔衛(wèi)生、交接班工作、對顧客的服務(wù)質(zhì)量負責、對店內(nèi)商品負責

四、導(dǎo)購崗位說明

職責一（貨品銷售）

1.每日貨品銷售

2.完成店長或店助分配的業(yè)績指標

3.顧客抱怨與投訴的應(yīng)對與匯報

4.熟悉款號、價格、尺碼、面料成分、洗滌等專業(yè)知識

職責二（店鋪日常維護）

1.與同事保持良好溝通

2.為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

3.確保店鋪商品的安全性

4.保持店鋪衛(wèi)生的清潔度及維護賣場活潑陳列

5.嚴格準照規(guī)章制度

6.月底協(xié)助店長、店助完成盤點庫存數(shù)

職責三（進行團隊管理）

1.具有積極向上、耐心的心態(tài)

2.要具有團隊精神，工作互相配合3.努力學(xué)習業(yè)務(wù)知識，提高導(dǎo)購技能

4.能主動并積極調(diào)動賣場氣氛，并起帶頭作用

第四篇：專賣店員工、導(dǎo)購崗位職責

專賣店員工、導(dǎo)購崗位職責

篇一：直營店導(dǎo)購員崗位職責 美 容 顧 問 崗 位 職 責

一、工作職責 遵章守紀 服從管理 業(yè)務(wù)閑熟達成目標

1、遵守直營店的各項規(guī)章制度和貨品管理。

2、必須服從店長及組長的工作安排及調(diào)配。

3、了解所有產(chǎn)品的功效及價格，服務(wù)及銷售技巧嫻熟，4、完成上級下達的銷售任務(wù)。

5、及時反饋顧客意見及個人建議

6、儀表端正，禮貌待客，正確使用文明語言。

7、主動向顧客推薦貨品，百問不厭，百試不煩。

8、及時完成（日、周、月）報表

二、日常工作流程

1、營業(yè)前 ① 檢查自我儀容儀表是否符合直營店要求。② 清潔賣場的衛(wèi)生（櫥窗、貨架、展臺、背柜、倉庫、收銀臺等），按要求整理貨品的陳列，做到豐滿整潔，規(guī)格齊全。③ 檢查價格牌、展示牌、特價標志、宣傳廣告等是否按要求擺放，是否做到美觀整齊，貨價相符。所有褪色，破損或折彎的標簽必須更換。④ 整理倉庫，檢查是否需要補貨等。（注意：補貨半個月一次，沒貨的產(chǎn)品提前一個星期同組長及店長申報，月底不補貨）⑤ 早班的工作人員把當天庫存盤表按小票數(shù)據(jù)來減數(shù)，絕不允許拖到第二天。

2、營業(yè)中 ① 有顧客光臨，按照輪位（標準銷售作業(yè)流程）操作。② 自覺維護店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，經(jīng)常進行清潔，及時整理好顧客弄亂的 貨品。③ 工作中遇到問題，及時向店長反映匯報。④ 淡場時，給會員做電話回訪（每天回訪會員最少５至１０個），并做好回訪記錄。⑤ 交接班時，兩班人員要做好交接盤點工作。⑥ 發(fā)現(xiàn)丟失貨品，要立即報告店長處理。

3、營業(yè)后 ① 晚上下班時間到，若還是有顧客在挑選，要拖延下班時間。① 輪流做好收銀管理。核對好現(xiàn)金、刷卡金額、小票數(shù)量放置收銀抽屜。確認無誤后在收銀本簽字確認，次日由交接人審核。② 做好交接班書面工作。（下班之前上交銷售日報表給小組長）③ 晚班工作人員負責地板清潔、試用臺產(chǎn)品整理及臟水更換。④ 關(guān)閉所有電器設(shè)備，鎖好門窗。⑤ 主動接受店長及組長檢查隨身物品。

三、獎懲制度所有員工享有直營店的規(guī)定的獎勵和處罰制度。如有違反以上規(guī)定者，當場以樂捐處罰。（詳情請見店鋪管理制度）

篇二：導(dǎo)購崗位職責 營業(yè)員的崗位職責 1.為顧客提供服務(wù)。2.幫助顧客做出最佳的選擇。導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購買新干線能使他獲得最大的利益。導(dǎo)購員如何幫助顧客呢？（1）詢問顧客對家具的興趣、愛好；（2）幫助顧客選擇最能滿足他們需要的家具；（3）向顧客介紹我們家具的特點；（4）向顧客說明買到新干線后將會給他帶來的益處；（5）回答顧客對家具提出的疑問；（6）說服顧客下決心購買我們的產(chǎn)品；（7）向顧客推薦別的款式產(chǎn)品；（8）讓顧客相信購買我們家具是一個明智的選擇。

1、宣傳品牌。導(dǎo)購員不僅要向顧客銷售產(chǎn)品，更是銷售產(chǎn)品背后的品牌，要在流利介紹產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，介紹產(chǎn)品的品牌價值，介紹一種品牌承諾，讓顧客不僅買到產(chǎn)品本身，更是買一份放心。為此，導(dǎo)購員要做好以下工作： ①、通過在賣場與消費者的交流，向消費者宣傳新干線產(chǎn)品和企業(yè)形象，提高品牌知名度。②、在賣場派發(fā)新干線品牌的各種宣傳資料和促銷品。

2、產(chǎn)品銷售。利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費者的購買欲望，實現(xiàn)更多的銷售。

3、產(chǎn)品保管。妥善保管產(chǎn)品，做到防鼠、防潮、防火、防盜。

4、產(chǎn)品陳列。做好賣場生動化、產(chǎn)品陳列和POP維護工作，保持產(chǎn)品與助銷品的整潔和標準化陳列。

5、收集信息。導(dǎo)購員要利用直接在賣場和顧客、競品打交道的有利條件，多方面收集并向公司反饋信息。①、收集顧客對產(chǎn)品的期望和建議，及時妥善地處理顧客異議，并及時向主管匯報。②、收集競爭品牌的產(chǎn)品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。③、收集賣場對公司品牌的要求和建議，及時向主管匯報，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。④、了解賣場的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向庫房和經(jīng)理反映。

6、帶動新手導(dǎo)購做好銷售。導(dǎo)購員不僅要自己做好銷售，而且要帶動新同事做好我們家具的銷售。

7、真實完整地填寫銷售清單，登記賣場進銷存帳簿，完成銷售報表及其他報表填寫等，并按時上交主管。

8、其他。完成主管或經(jīng)理交辦的各項臨時任務(wù)及賣場安排的有關(guān)工作。

篇三：導(dǎo)購員崗位職責 導(dǎo) 購 員 崗 位 職 責

一、工作職責

1、遵守專賣店的各項規(guī)章制度和物流管理。

2、必須服從店長的工作安排及調(diào)配。

3、做好每天賣場的清潔工作，整理陳列貨品。

4、了解所有貨品的知識，銷售技巧嫻熟。

5、儀表端正，禮貌待客，正確使用文明語言。

6、主動向顧客推薦貨品，百問不厭，百試不煩。

二、日常工作流程

1、營業(yè)前 ① 檢查自我儀容儀表是否符合專賣店要求。② 清潔賣場的衛(wèi)生，按要求整理貨品的陳列，做到豐滿整潔，規(guī)格齊全。③ 檢查價格牌、展示牌、特價標志、宣傳廣告等是否按要求擺放，是否做到美觀整齊，貨價相符。所有褪色，破損或折彎的標簽必須更換。④ 整理倉庫，檢查是否需要補貨等。

2、營業(yè)中 ① 有顧客光臨，按照（銷售作業(yè)流程）操作。② 自覺維護店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，經(jīng)常進行清潔，及時整理好顧客弄亂的貨品。③ 工作中遇到問題，及時向店長反映匯報。④ 淡場時，在店長的安排下，參加專業(yè)知識學(xué)習與銷售技巧的訓(xùn)練。⑤ 交接班時，兩班人員要做好交接盤點與交接工作。⑥ 發(fā)現(xiàn)丟失貨品，要立即報告店長處理。

3、營業(yè)后 ① 晚上下班時間到，若還是有顧客在挑選，要拖延下班時間。② 做好交接班書面工作。③ 關(guān)閉所有電器設(shè)備，鎖好門窗。④ 主動接受店長檢查隨身物品。

三、管理制度

1、試用制度 初任導(dǎo)購員者，先參加考核期，期間必須 ① 第一天，參加店內(nèi)安排的新員工培訓(xùn)課程，了解所有員工流程。② 第二、三天，熟悉商品的知識，商品的擺設(shè)等服飾方面知識及銷售技巧。③ 以后的一星期內(nèi)，參與銷售工作，無業(yè)績提成。④ 第十天，店長對其進行以上要求的考核，合格者進行正式銷售工作，不合格，繼續(xù)學(xué)習三天。三天后，店長再進行考核，仍不合格者，不予以考慮。

2、獎懲制度 所有員工享有專賣店的規(guī)定的獎勵和處罰制度。

第五篇：專賣店導(dǎo)購銷售技巧

專賣店導(dǎo)購銷售技巧

一、迎賓

只有在顧客踏入你的店堂后才會有生意做，而顧客往往希望在充滿活力、愉快的氣氛中賞心悅目地購物。因此導(dǎo)購員應(yīng)該顯示出對工作很熱情的樣子，動作敏捷、輕快利落，適時地“忙”，不是布置商品就是添置商品。笑容是最佳服務(wù)，只要出于自然，就能感染給顧客，聲音一定要溫柔、自然、有力、清晰并充滿自信。顧客剛走進店里，導(dǎo)購員不要急于上前打招呼，給顧客一個自由空間，避免過度熱情讓顧客反感。

二、標準技術(shù)動作

1.講解：向顧客講解某產(chǎn)品時，應(yīng)將產(chǎn)品的正面完全展示給客人，然后將特點逐一指出并詳細介紹。講解完后將產(chǎn)品放回原處或給客人演示后放回原處，待客人離開后整理商品。注意：講解時不允許用手指對著顧客，所有手勢必須手心向外，以表示尊重顧客。

2.指引：當客人問訊時，應(yīng)面帶微笑，手和眼睛一起指向目標。注意：如果導(dǎo)購員朝向與該方向不同時應(yīng)轉(zhuǎn)身指向目標。

3.姿勢：不要以手指指向顧客或目標，不要背對客人，不要擋住客人的視線，不要與客人的身體接觸。

4.眼睛：親切地向客人行注目禮，注視客人的眼睛或客人指向。

5.轉(zhuǎn)身：以腳掌前部為軸輕盈轉(zhuǎn)動。

6.站立：如果沒有客人，應(yīng)站在不遮擋顧客視線的地方，如果有客人且須講解時應(yīng)站在與客人“親近”的距離。（一般在50－80CM左右）。

三、接待顧客順序

1．招呼：“歡迎光臨”“紫淑”

2．聽：顧客要求

3．講：商品進行介紹及說明

4．請：顧客試躺

5．謝：當顧客決定買下時，要向顧客表示感謝

6．送：當顧客離開時，應(yīng)向顧客說：“歡迎再次光臨”

*接待顧客的基本技巧：

1.以我為中心的顧客：此類顧客對產(chǎn)呂的選擇有很有反把握和原則，輕易不會為別人的勸解而變動。因此，仔細觀察其衣著、舉動，往往他關(guān)注最久的就是他最感興趣的，這時店員應(yīng)該主動讓他躺下來感覺體會。

2.左右不定的顧客：這種顧客選擇時往往有時因為這個或哪個的原因而猶豫不決，店員應(yīng)該主動與基交談，了解原因，站在他的立場為他考慮，提出建議，注意語氣和內(nèi)容應(yīng)該專業(yè)化，而且選擇清晰，不要讓顧客更加猶豫。

3.健談的顧客：對顧客應(yīng)該少說話，多聽取。適時的介紹商品滿足基要求。不要與其意見相爭論。如果業(yè)務(wù)繁忙，可以禮貌地告退，馬上轉(zhuǎn)向?qū)ζ渌腿朔?wù)，同進不要忽略了他。

4.話少的顧客：先仔細觀察、判斷其興趣點，而后主動出擊，專業(yè)地講述產(chǎn)品優(yōu)點等，注意語言簡潔和感人。

5.糾纏不休的顧客：先要仔細聽取其糾纏的理由，而后將其帶離賣場。

6.挑剔的顧客：我們的產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)得起最嚴格的檢查，顧客挑剔時應(yīng)該滿懷信心，同進把更加嚴格的專業(yè)檢查標準告知顧客，讓其了解產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)得起推敲。

四、了解顧客心理

只有掌握顧客的心理，才能更好地為顧客服務(wù)。一般的顧客購買過程經(jīng)過這樣幾個階段：

1.注意：這是購買心理過程的第一階段。和店鋪形象、櫥窗、豐富的貨品、購物氛圍密切聯(lián)系。

2.興趣：對商品的顏色、設(shè)計、價格、產(chǎn)生興趣。

3.聯(lián)想：由商品的外型聯(lián)想自己使用的感覺。

4.欲望：聯(lián)想的延伸就是欲望，值得擁有它。

5.比較：會和周圍的商品或已經(jīng)擁有的商品對比，和見過的其他人的物品相對照，會考慮商品的價格和性價比。

6.信念：通過比較，發(fā)現(xiàn)正是自己所需要的，相信適合自己而決定購買，另一方面出于對導(dǎo)購員的信任和對品牌的信任。

7.行動：就是最后決定購買。

一個完整的銷售過程要讓顧客有滿足感，其一是因為買到了好的商品，其二來自導(dǎo)購員良好的服務(wù)態(tài)度。并為下一次銷售創(chuàng)造機會。自由巧妙詢問出顧客的要求才能滿懷信心的銷售。導(dǎo)購員的作用在于建立和幫助顧客挑選他（她）真正喜歡的商品。通過提問，了解顧客的需求必須做到不傷顧客的感情，在提問的同時還要介紹商品、贊美顧客等等。

提問五原則：

1.不要連續(xù)發(fā)問，顧客會覺得你簡直在做調(diào)查，會感到不愉快的。

2.提問先易后難。

3.想辦法提出一些促使顧客的問題，如：顧客重新看一次的情形來判斷，顧客很需要這件商品，導(dǎo)購員趁機提問：“還滿意嗎？”，如果顧客說：“好”或“不錯”，就說明可能會成功購買的。

4.讓顧客說話，導(dǎo)購員只顧自己講話就難以取得好的效果，所以要想辦法提問，用贊美的語句激起顧客的興趣，活躍氣氛。

5.順應(yīng)顧客的要求介紹商品。

懷疑心理

1.顧客總是以挑剔的眼光來看待產(chǎn)品

2.不偏信提供的信息

3.沒有充分了解產(chǎn)品的價值和附加值

4.產(chǎn)品質(zhì)量未達到要求或規(guī)格不符等表示不滿

使用習慣

1.消費者的生活共性：總體用來搭配服裝，強調(diào)合體，追求性價比，注重質(zhì)地。

2.消費習慣

3.生活習慣

需求心理

1.產(chǎn)品功能性：能有效提升自我形象及層次。

2.利益的需求

3.情感的需求：對品牌的仰慕

五、與顧客溝通技巧

尊重顧客，讓顧客輕松愉快地購物是導(dǎo)購員的本職工作。對顧客使用正確的語言是其出發(fā)點。

接待顧客講話五原則：

1.用肯定而不是用否定語氣，比如有顧客問：“有**商品嗎？”，回答：“沒有”，會使顧客很不高興，馬上離開。而我們換一種方式回答：“有這種類似商品，您不妨試一試”，顧客就不會有被拒絕的感覺了，而很容易產(chǎn)生試試的想法。

2.用委婉的而不是命令的語氣，拒絕時先說：“對不起”，然后再委婉的陳述，比如“不能調(diào)換”，這句話給人很深的拒絕感，我們換成“實在抱歉，公司有規(guī)定您的情況是不能換的，但我可以為您想想辦法，讓我們經(jīng)理跟廠里給您溝通一下看怎么處理，您看如何?”。

3.不下斷言，讓顧客自己決定。比如“您的眼光真好，這款很適合您。“給顧客以滿足感。但換成“這個不錯”，顧客就會感到自己被強迫了。導(dǎo)購員不要輕易給顧客下決定。

4.多贊美顧客和感謝顧客，在銷售時，盡可能用“您的身材真好”等贊美語和說“謝謝”這樣的感謝話。如果能盡量知道顧客姓名，和他（她）們攀談，增加親切感也是十分有效的方法。

5.多檢討自己，顧客永遠是對的。即使和顧客看法不同也要承認上自己不對，并承擔責任。如你可以這樣說“確實是您講的對”，“是我搞錯了”。

另外，盡可能地多刺激顧客的觀感，導(dǎo)購員必須想辦法讓顧客多看、多接觸、多問、多嘗試。換句話就是向顧客的感官發(fā)動快攻，使顧客在不知不覺中對商品產(chǎn)生好感。在介紹商品時，不能只說商品的優(yōu)點，也要提到缺點，這是取得顧客信任的根本。原則上先說缺點后提優(yōu)點。如“質(zhì)地好但價格高”和“價格雖高但質(zhì)地好”給人以品質(zhì)好的印象