第一篇：【畢業(yè)論文】酒店個性化服務(wù)

畢業(yè)設(shè)計（論文）

題目： 酒店個性化服務(wù)存在的問題及對策分析 ——以廣州喜來登酒店為例

酒店個性化服務(wù)存在的問題及對策分析

——以廣州喜來登酒店為例

摘要

飯店業(yè)是旅游業(yè)的三大支柱之一。在今天這個“賓客至上”的營銷時代，飯店經(jīng)營的關(guān)鍵不在于地段如何優(yōu)越，店面裝潢如何豪華，而在于熱忱周到的、讓賓客滿意的接待服務(wù)。在20世紀(jì)80年代初，酒店顧客的需求開始呈現(xiàn)出個性化發(fā)展趨勢，因此個性化服務(wù)成為當(dāng)前酒店提升競爭力的重要舉措之一。酒店的個性化服務(wù)作為一種超越酒店常規(guī)服務(wù)的服務(wù)，不僅在酒店業(yè)中日益占據(jù)重要的地位，也逐漸成為酒店在激烈的市場競爭中最具有優(yōu)勢的武器之一。本文以廣州喜來登酒店為例，對酒店個性化服務(wù)存在的問題進(jìn)行分析，探討酒店業(yè)解決個性化服務(wù)問題的對策。

關(guān)鍵詞：個性化服務(wù)；廣州喜來登；對策

ANALYSING OF HOTEL PERSONAL SERVICE EXIST ISSUE AND COUTERPLAN ——MEIZHOU HUAMEIDA HOTEL EXAMPLE

ABSTRACT

Retaurant is one of the three biggest tourism backbones.In nowadays such a “customer first ” decade, restaurant managing key dosen’t depond on how superior the place is,how luxury the shop decrating is,but the satifaction reception service.In the early 80s of the 20th century,hotel customers’ requirement developing emerged that trend towards individuation，so Personal Service is one important method to improve hotel competitive power.Hotel’s Personal Service as a service that surpass the normal hotel service not only occupy an important position of the hotel day by day but also become the most advanced weapon during the marketing competing.This thesis take MeiZhou RAMADA Hotel for example,analysing some exist problem for hotel Personal Service,discuss some methods to solve these exist problems.Key Words: Personal Service;MeiZhou RAMADA;method

目 錄 緒論...............................................................1 1.1 選題依據(jù).......................................................1 1.2 文獻(xiàn)綜述.......................................................1 1.3 研究的內(nèi)容和方法...............................................3 2 酒店個性化服務(wù)的基本理論...........................................4 2.1 酒店個性化服務(wù)的概念...........................................4 2.2 酒店個性化服務(wù)的內(nèi)容...........................................4 2.3 酒店提供個性化服務(wù)的必要性.....................................6 3 廣州喜來登酒店概況.................................................8 3.1 廣州喜來登酒店簡介及部門結(jié)構(gòu)...................................8 3.2 廣州喜來登酒店個性化服務(wù)的現(xiàn)狀.................................9 4 廣州喜來登酒店個性化服務(wù)存在的問題................................10 4.1 酒店服務(wù)管理人員的素質(zhì)參差不齊................................10 4.2 酒店服務(wù)人員的流動性大，導(dǎo)致員工素質(zhì)不高......................10 4.3 缺乏創(chuàng)新和服務(wù)意識............................................10 4.4 對顧客需求認(rèn)知不夠............................................10 4.5 酒店部門間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性較差..................................11 4.6 信息管理技術(shù)不高..............................................11 4.7 酒店的個性化服務(wù)硬件設(shè)施不夠完善..............................11 4.8 太過于個性化的服務(wù)會造成適得其反的效果........................12 5 廣州喜來登酒店個性化服務(wù)問題的解決對策............................13 5.1 進(jìn)一步提高酒店員工的綜合素質(zhì)..................................13 5.2 建立健全的用人機(jī)制與激勵機(jī)制，吸引、留住人才..................13 5.3 強(qiáng)化酒店員工的整體服務(wù)意識、提供創(chuàng)新的個性化服務(wù)..............14 5.4 注重賓客需求和感知價值........................................15 5.5 確保酒店各部門的協(xié)調(diào)合作......................................15

酒店個性化服務(wù)存在的問題及對策分析——以梅州華美達(dá)酒店為例

5.6 提高酒店信息管理技術(shù)..........................................16 5.7 完善酒店硬件服務(wù)設(shè)施..........................................16 5.8 酒店可以有選擇性地提供個性化服務(wù)..............................17 6 結(jié)論..............................................................17 參考文獻(xiàn).............................................................18 致謝.................................................................20

酒店個性化服務(wù)存在的問題及對策分析——以梅州華美達(dá)酒店為例 緒論

1.1 選題依據(jù)

中國的酒店業(yè)是國內(nèi)最早向外資開放的行業(yè)之一，早在1982年就出現(xiàn)了

酒店個性化服務(wù)存在的問題及對策分析——以梅州華美達(dá)酒店為例

足顧客不同層次的需求，讓客人具有滿足感。只有滿足客人的不同需求，這樣才能實(shí)現(xiàn)酒店個性化服務(wù)，提高酒店的競爭力。隨著人們生活水平的日益提高，飽消費(fèi)比例越來越少，追求娛樂休閑趨勢越來越明顯。人們樂意為娛樂體驗(yàn)花錢。據(jù)美國《時代》雜志報道，目前美國人有三分之一的時間，三分之二的收入，三分之一的土地面積用于休閑娛樂。2015年左右，發(fā)達(dá)國家將進(jìn)入休閑娛樂時代。隨著經(jīng)濟(jì)時代的到來，酒店應(yīng)該把握機(jī)會利用體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)手段，創(chuàng)新酒店的個性化服務(wù)，提高酒店的服務(wù)價值。

在國內(nèi)，有關(guān)酒店個性化服務(wù)存在的問題及解決對策分析已有專家進(jìn)行研究。祝偉紅在《淺談酒店的個性化服務(wù)》中認(rèn)為個性化服務(wù)是新時代酒店業(yè)競爭優(yōu)勢的核心武器。各類酒店都應(yīng)該對顧客的需求更加敏感，更加靈活多變，更加擅長創(chuàng)新，為顧客提供更加廣泛的選擇，去滿足其高度個性化的需要。酒店個性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動力[2]。黃愛時在《談酒店個性化服務(wù)》中談到了對個性化服務(wù)的看法，她認(rèn)為要：（1）剖析賓客心理，實(shí)施有效個性化服務(wù)。（2）了解外賓習(xí)俗，做好個性化服務(wù)。（3）學(xué)會“換位思考”，做好個性服務(wù)。（4）沉默服務(wù)恰到好處，充分展示個性服務(wù)。（5）個性化服務(wù)制度化[3]。許建在《淺談體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時代的酒店個性化服務(wù)》中認(rèn)為個性化服務(wù)具有不可替代性，互動性，情感性，高滿足性等特點(diǎn)。但是酒店的個性化服務(wù)還存在著一些明顯的不足之處，例如：缺乏體驗(yàn)主題，顧客參與度降低，缺乏服務(wù)情感，對顧客需求認(rèn)知不夠[4]。李莉在《談酒店個性化服務(wù)》中認(rèn)為要實(shí)施個性化服務(wù)，必須解決3個主要問題：（1）在觀念上要樹立一種不斷創(chuàng)新的意識。（2）在具體行動上，要借助現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)手段和酒店內(nèi)員工的全員參與。（3）從個性化服務(wù)的對象而言，酒店不僅要注意對外部客人提供最優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)，更不能忽視首先要對內(nèi)部客人即酒店員工提供個性化的服務(wù)與管理。她認(rèn)為個性化服務(wù)有利于酒店創(chuàng)新營銷理念，有利于酒店增強(qiáng)競爭力。而且她還將酒店個性化服務(wù)分為以下幾種類型：特殊服務(wù)，針對服務(wù)，經(jīng)濟(jì)心理化，全面服務(wù)[5]。茅曉玲在《個性化服務(wù)在酒店業(yè)服務(wù)管理中的應(yīng)用》中提出了個性化服務(wù)在餐飲服務(wù)中的應(yīng)用，包括提供個性化餐位，提供個性化菜單，提供扣人心弦的情感服務(wù)等[6]。

筆者綜合考察了在酒店業(yè)內(nèi)個性化服務(wù)存在的問題上形成的觀點(diǎn)和研究成

酒店個性化服務(wù)存在的問題及對策分析——以梅州華美達(dá)酒店為例

果，可以發(fā)現(xiàn)酒店業(yè)個性化服務(wù)問題的研究已有一些進(jìn)展，取得了一定的成果。但關(guān)于針對具體企業(yè)中的個性化服務(wù)出現(xiàn)的問題及對策研究尚很缺乏，已有研究成果或多或少都存在一定的局限性，尤其是較少從實(shí)踐操作的角度來論述這一問題，理論與實(shí)踐的結(jié)合程度不高。

綜上所述，體現(xiàn)出了酒店個性化服務(wù)的重要性。但是由于個性化服務(wù)這個概念還沒有很廣泛地推廣，還沒有進(jìn)行很好的規(guī)范，理論與實(shí)踐的程度不高，存在著局限性和一些問題需要我們?nèi)パ芯亢徒鉀Q。所以筆者就這個課題展開研究，對酒店個性化服務(wù)的內(nèi)涵，存在的問題及解決對策進(jìn)行研究分析。

1.3 研究的內(nèi)容和方法

1.3.1 基本內(nèi)容 本課題內(nèi)容包括四部分：

酒店個性化服務(wù)存在的問題及對策分析——以梅州華美達(dá)酒店為例 酒店個性化服務(wù)的基本理論

2.1 酒店個性化服務(wù)的概念

個性化服務(wù)，是指為顧客提供具有個人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，由此贏得他們的忠誠。個性化服務(wù)起源與海外發(fā)達(dá)國家，之所以提出主要一個服務(wù)新概念，主要是因?yàn)槲鞣斤埖陿I(yè)在近百年發(fā)展過程中發(fā)現(xiàn)為賓客服務(wù)時，僅有標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)不能使每個賓客完全滿意。最主要的原因是賓客的需求實(shí)在是不斷變化且變幻莫測的，既有共性的部分，又有個性化的部分。標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)只能滿足大多數(shù)賓客的基本需求，對于每個賓客更深層次的特定的個別需求則難以滿足，并且這些需求都是即時的、復(fù)雜多樣的。于是，在這種環(huán)境背景下，飯店經(jīng)營者開始意識到，服務(wù)員在做好規(guī)范服務(wù)的同時還應(yīng)站在賓客的角度因賓客之需而隨機(jī)應(yīng)變，為賓客提供個性化服務(wù)，從而更好地滿足不同賓客的個性需求[7]。因此，個性化服務(wù)由此產(chǎn)生。酒店個性化服務(wù)通常是指酒店員工以強(qiáng)烈的服務(wù)意識去主動接近和了解客人，設(shè)身處地揣度客人的心理，從而有針對性地提供服務(wù)。然而，個性化服務(wù)注重的是以人為本，賓客至上的原則。在酒店本身的能力范圍內(nèi)，服務(wù)人員做力所能及的工作，提供滿意的服務(wù)，希望光臨酒店的人都有賓至如歸的感覺。

綜上所述，酒店個性化服務(wù)，就是服務(wù)人員根據(jù)每個賓客的個性化需求提供相應(yīng)的有針對性的服務(wù)，使其在接受服務(wù)時滿足生理與心理的需求，同時產(chǎn)生特別舒適的精神心理效應(yīng)。

2.2 酒店個性化服務(wù)的內(nèi)容

要能提供個性化服務(wù)，服務(wù)員就應(yīng)該多加觀察，多研究賓客心理，主動、真誠地與賓客交流，以便了解賓客的特定需求，及時提供個性化服務(wù)。因此，個性化服務(wù)的內(nèi)容廣泛、瑣碎，歸納起來，大體可分為以下幾個方面：

（1）持續(xù)性的服務(wù)。不論是天數(shù)，還是以賓客入住的次數(shù)來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的。即客人上次或前一

酒店個性化服務(wù)存在的問題及對策分析——以梅州華美達(dá)酒店為例

天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡或幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號都應(yīng)該以前一次賓客入住時最滿意的服務(wù)為基準(zhǔn)，這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務(wù)員在服務(wù)時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務(wù)進(jìn)行記錄，制定出詳細(xì)的客戶檔案。這也是實(shí)施個性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)。

（2）超前意識的服務(wù)。“想客人之所想，急客人之所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點(diǎn)，但在做個性化服務(wù)時，服務(wù)人員應(yīng)加入一些超前意識以使服務(wù)更加完美。例如：在賓客有客到訪時，這時值班的服務(wù)員應(yīng)主動加入茶具供客人使用，同時還應(yīng)征求客人意見，是否需要其它服務(wù)，如為他們訂餐廳等服務(wù)。又比如：賓客在詢問到某景點(diǎn)應(yīng)該怎么走時，服務(wù)人員除了告訴賓客具體路線外，還可以介紹一下沿途的一些景點(diǎn)、景區(qū)和返回飯店的最佳路線，如果客人是外國人，還可以為客人準(zhǔn)備一些中英文雙語的短句和鉛筆、紙張供賓客沿途問路時使用。

（3）意外服務(wù)。旅游過程中有時可能會發(fā)生難以預(yù)料的意外，賓客急需解決有關(guān)問題。遇到這種情況，服務(wù)員“雪中送炭”式的個性化服務(wù)會讓賓客倍感親切和溫暖。如賓客住店期間生病，服務(wù)員噓寒問暖、陪伴診療；賓客臨時急需重要物品，服務(wù)員放棄休息幫助購買。在賓客最需要關(guān)心和幫助時，服務(wù)員急賓客之所急，想賓客之所想，賓客會對飯店留下難忘而良好的印象。

（4）心理服務(wù)。個性化服務(wù)是人性化的服務(wù)，強(qiáng)調(diào)用心為客人服務(wù)，要求充分理解客人的心態(tài)，細(xì)心觀察客人的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務(wù)，注意服務(wù)過程中的情感交流，使客人感到服務(wù)人員的每一個微笑，每一次問候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的人文關(guān)懷[8]。凡能滿足賓客的心理需求（特別時賓客有這樣的需求但并未事先提出）的任何個性化服務(wù)都可能給賓客帶來極大的驚喜。這要求飯店服務(wù)員要有強(qiáng)烈的服務(wù)意識，主動揣摩賓客的心理活動，以提供相應(yīng)服務(wù)，尤其要能做到服務(wù)于賓客開口之前。服務(wù)員還應(yīng)該在最短時間內(nèi)減少與賓客的陌生感。作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)員要盡快熟悉客人的個人資料、生活習(xí)慣。這樣才能拉近與賓客的距離，為他們創(chuàng)造一個真正的“家外之家”。

（5）靈活的服務(wù)。個性化服務(wù)要求服務(wù)人員不僅要掌握各項(xiàng)服務(wù)技能，而

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且要善于根據(jù)不同客人的需求靈活進(jìn)行服務(wù)。個性化服務(wù)是一種高品質(zhì)的服務(wù)，對員工服務(wù)的技巧性、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力等有較高的要求。這要求酒店員工設(shè)身處地地揣摩客人心理，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，針對性地提供個性服務(wù)[9]。這是服務(wù)員經(jīng)常會碰到的最普遍的個性化服務(wù)。簡單地說，就是不管飯店是否有相應(yīng)的規(guī)范，只要賓客提出要求，且合情合理的，飯店就應(yīng)盡最大可能去滿足他們。比如，服務(wù)員應(yīng)按一定順序打掃房間，但有賓客提出立即為其先整理房間以接待來訪賓客，服務(wù)員就應(yīng)提前進(jìn)行。

（6）滿足癖好的服務(wù)。這是最具體、最有針對性的服務(wù)。賓客的需求各有不同，有些賓客的有些需求還非常獨(dú)特。比如某賓客，特別注重清潔衛(wèi)生，要求房間布置全是白顏色的，且服務(wù)員打掃房間還必須帶著手套當(dāng)著她的面完成。該飯店按照賓客要求組織專人服務(wù)，賓客非常滿意。這需要服務(wù)員細(xì)心觀察，做好記錄、建立規(guī)范化檔案存儲起來，更好的主動滿足這類賓客的需求。

（7）規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上的個性化服務(wù)。規(guī)范化服務(wù)和個性化服務(wù)是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個性化服務(wù)必須以規(guī)范化服務(wù)為前提和依托，后者源于前者，同時高于前者。丟掉規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個性化服務(wù)，無疑是舍本逐末、緣木求魚。飯店要追求個性化服務(wù)，必須首先做到規(guī)范化服務(wù)，只有在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上提供個性化服務(wù)，才能起到錦上添花的作用。

2.3 酒店提供個性化服務(wù)的必要性

（1）個性化服務(wù)有利于酒店創(chuàng)新營銷理念

個性化服務(wù)體現(xiàn)了“一對一營銷”的現(xiàn)代營銷理念，為酒店客人提供個性化服務(wù)，做好體驗(yàn)營銷是鞏固細(xì)分客源市場的重要手段。

個性化服務(wù)是以滿足顧客個性化需求為目的的活動，要求一切從顧客的需求出發(fā)，對每一位顧客開展差異性服務(wù)，這正是“以顧客需求為中心，為顧客創(chuàng)造價值”的現(xiàn)代營銷理念的體現(xiàn)[10]。

（2）個性化服務(wù)有利于酒店增強(qiáng)競爭力

在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)繁榮的時代，建筑、功能、價格、品質(zhì)等方面相似的酒店很多，顧客有很多的選擇空間。要在競爭激烈的眾多酒店中脫穎而出，就必須有與競爭對手不同的競爭策略，體現(xiàn)在服務(wù)特色方面就是個性化服務(wù)。它能把酒店與對手

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區(qū)別開來，給顧客留下比較深刻的印象。

（3）標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)已不能適應(yīng)酒店業(yè)日益激烈的競爭

一方面，寫字樓、度假村、公寓的誕生，接待中心、培訓(xùn)中心的轉(zhuǎn)項(xiàng)，新酒店的建設(shè)等使酒店業(yè)供給增長較快；另一方面，酒店業(yè)需求不足，同時酒店業(yè)進(jìn)入壁壘低退出壁壘高的特點(diǎn)更加劇了這種競爭，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)主要能保證服務(wù)與產(chǎn)品的基本質(zhì)量穩(wěn)定，增強(qiáng)規(guī)模效應(yīng)，在競爭激烈的情況下，標(biāo)準(zhǔn)化的作用不甚明顯，并不能適應(yīng)目前的條件。

（4）酒店是顧客的家外之家

所謂家，是指人可以根據(jù)自己的習(xí)慣而放松的場所，作為家外之家的酒店應(yīng)該令顧客感到溫馨、安全與舒適，提供個性化服務(wù)正可以使顧客充分感受到這一點(diǎn)，同時，旅游的需求已由同質(zhì)化向個性化轉(zhuǎn)化，一對一的個性化服務(wù)必然越來越重要。

（5）消費(fèi)心理的轉(zhuǎn)變使個性化服務(wù)成為一種必然趨勢

消費(fèi)時代可以分為三個時代：理性消費(fèi)時代、感覺消費(fèi)時代、情感消費(fèi)時代。理性消費(fèi)時代，消費(fèi)者注重產(chǎn)品質(zhì)量和價格，著眼于物美價廉，“好”與“壞”成為顧客的購買標(biāo)準(zhǔn)，酒店側(cè)重于質(zhì)量管理。感覺消費(fèi)時代，消費(fèi)者重視品牌和形象，“喜歡”與“不喜歡”成為顧客的購買標(biāo)準(zhǔn)，酒店開始注意形象戰(zhàn)略的應(yīng)用。情感消費(fèi)時代，消費(fèi)者越來越重視心靈的充實(shí)，“滿意”與“不滿意”成為顧客的主要購買標(biāo)準(zhǔn)，酒店則更注重情感戰(zhàn)略的發(fā)揮。對消費(fèi)者而言，好壞的判斷一部分來源于標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，另一部分來源于個性化服務(wù)；而喜歡與否、滿意與否則更大程度上取決于顧客的心理感受，取決于個人偏好的滿足程度，因此個性化服務(wù)的作用極大，盡管目前我國這三個消費(fèi)時代的特征并存，但情感消費(fèi)時代則是一個發(fā)展方向，因此，酒店中的個性化服務(wù)也成為一個必然趨勢。

酒店個性化服務(wù)存在的問題及對策分析——以梅州華美達(dá)酒店為例 廣州喜來登酒店概況

3.1 廣州喜來登酒店簡介及部門結(jié)構(gòu)

廣州喜來登酒店是廣州首家國際連鎖品牌飯店，由國際著名的酒店集團(tuán)——溫德姆國際酒店管理集團(tuán)（世界500強(qiáng)企業(yè)）與高智酒店管理公司共同合作成立。酒店秉承了溫德姆服務(wù)的精髓，將服務(wù)放在了

酒店個性化服務(wù)存在的問題及對策分析——以梅州華美達(dá)酒店為例

招待會等；提供各類會議服務(wù)；嚴(yán)格控制餐飲成本，不斷提高經(jīng)濟(jì)效益。

（5）保安部：是酒店和客人人身、財產(chǎn)安全的主管部門，負(fù)責(zé)全酒店的安 全保衛(wèi)和消防安全工作。

（6）工程部：主要根據(jù)酒店對客服務(wù)要求和設(shè)備運(yùn)行規(guī)范，經(jīng)濟(jì)合理地安排、調(diào)度各系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行，為賓客提供舒適、優(yōu)雅、安全的環(huán)境。

（7）財務(wù)部：主要負(fù)責(zé)酒店營業(yè)成本和費(fèi)用的控制與管理，酒店各類采購物資的驗(yàn)收及付款，酒店財務(wù)核算，編制財務(wù)報表，酒店日常運(yùn)轉(zhuǎn)資金的管理，向客人提供結(jié)賬收銀服務(wù)，審核酒店當(dāng)天的營業(yè)情況，并編制成營業(yè)日報表供總經(jīng)理室參考。

（8）銷售部：主要負(fù)責(zé)銷售酒店客房、宴會和會議產(chǎn)品，并與各主要客戶保持和發(fā)展良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，與社會各界保持良好的溝通，做好酒店重要客人的接待工作。樹立酒店良好的市場形象，不斷擴(kuò)大酒店知名度，逐步提高市場占有率。

（9）采購部：主要職能包括負(fù)責(zé)酒店物資、食品等的供應(yīng)；負(fù)責(zé)酒店總倉庫的管理；及時了解市場行情，保持與各供應(yīng)商的聯(lián)系。

3.2 廣州喜來登酒店個性化服務(wù)的現(xiàn)狀

廣州喜來登酒店所提供的服務(wù)是全方位多樣化的，包括：宴會服務(wù)（中西餐服務(wù)，會議服務(wù)），送餐服務(wù)，洗衣服務(wù)，叫醒服務(wù)，禮賓司服務(wù)，水療服務(wù)，前臺貴重物品保險柜服務(wù)，提供泊車位服務(wù)等等。對于喜來登酒店內(nèi)部員工，他們都有著不同的文化水平和教育水平，對于個性化服務(wù)有著不同的理解和實(shí)行，而酒店也沒有系統(tǒng)地給各位員工進(jìn)行這方面的培訓(xùn)。對于喜來登酒店的硬件來說，內(nèi)部的基本硬件都能滿足客人的要求，但就個性化服務(wù)來說是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。酒店對于這些硬件沒有一個很好標(biāo)準(zhǔn)，只能根據(jù)不同的客人需要提供不同的硬件，所以這就需要酒店具有前瞻性，酒店內(nèi)部將需要一些怎樣的新硬件，這些都決定著酒店個性化服務(wù)的好壞。

酒店正處于發(fā)展階段，在服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)水平方面也取得了一定的成效，但是個性化服務(wù)開發(fā)的廣度和深度還不夠，尚有較大的發(fā)展空間。

酒店個性化服務(wù)存在的問題及對策分析——以梅州華美達(dá)酒店為例 廣州喜來登酒店個性化服務(wù)存在的問題

4.1 酒店服務(wù)管理人員的素質(zhì)參差不齊

目前，廣州喜來登酒店正處于發(fā)展階段，員工整體素質(zhì)參差不齊，且入行門檻較低，專業(yè)人才體系無法建立，降低了員工的綜合素質(zhì)水平。此外，酒店缺乏對員工的持久培訓(xùn)，雖然對員工進(jìn)行入職培訓(xùn)、崗位技能培訓(xùn)，但合格上崗后就一勞永逸，沒有隨著外部環(huán)境的變化和顧客需求的變化再進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，導(dǎo)致服務(wù)人員的素質(zhì)得不到提高。

4.2 酒店服務(wù)人員的流動性大，導(dǎo)致員工素質(zhì)不高

由于廣州喜來登酒店薪資較低，缺乏有效地激勵機(jī)制，而且酒店服務(wù)人員的工作強(qiáng)度大，使很多人才身心疲憊，影響身體健康，很多員工因?yàn)榻】狄蛩夭坏貌晦D(zhuǎn)行。種種原因，使酒店難以吸引高素質(zhì)的管理人才，高素質(zhì)員工的流失情況也較為嚴(yán)重，員工的整體素質(zhì)也難以提高。

4.3 缺乏創(chuàng)新和服務(wù)意識

在廣州喜來登酒店實(shí)習(xí)期間，據(jù)了解，大多數(shù)服務(wù)員在提供服務(wù)時只是停留在“任務(wù)服務(wù)”階段，缺乏創(chuàng)新意識和服務(wù)意識。員工認(rèn)為上級要求其對某顧客的飲食習(xí)慣或特殊癖好給予個性化的特別關(guān)照，那就定時、定點(diǎn)、定量的照做就行了，除此之外，就不是其職責(zé)范圍了。服務(wù)員抱著這種心態(tài)去提供個性化服務(wù)，他們的表情、言談、舉止是不能給以客人親人般的溫暖的，這將影響顧客的體驗(yàn)質(zhì)量和效果。

4.4 對顧客需求認(rèn)知不夠

臺灣五星級酒店的教父，亞都酒店的總經(jīng)理嚴(yán)長壽先生說：服務(wù)的精髓在于了解顧客的最愛。但是廣州喜來登酒店的員工對認(rèn)知顧客的需求還不夠全面。服

酒店個性化服務(wù)存在的問題及對策分析——以梅州華美達(dá)酒店為例

務(wù)員在為客人提供服務(wù)時局限于自己設(shè)定的框框，按自己的思維模式，以習(xí)慣性的眼光看顧客。欠缺溝通能力，對顧客的信息掌握不夠，而且不會對顧客的信息進(jìn)行反饋，造成顧客提出的信息和需求不能得到及時的傳遞和滿足。

4.5 酒店部門間服務(wù)管理協(xié)調(diào)性較差

目前，在廣州喜來登酒店各部門之間還無法形成有效合作，管理人員缺乏全局意識和責(zé)任感，各部門之間在服務(wù)過程中出現(xiàn)責(zé)任事故相互推脫的現(xiàn)象比較明顯，嚴(yán)重降低了酒店的服務(wù)質(zhì)量。同時，在廣州喜來登酒店管理中，部門管理者更注重的是本部門的業(yè)績，常忽視與其他部門的合作，也容易形成服務(wù)質(zhì)量管理障礙，導(dǎo)致賓客抱怨，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。

4.6 信息管理技術(shù)不高

信息管理技術(shù)是個性化服務(wù)的另一個基礎(chǔ)。滿足顧客的個性化需要，首先要求酒店了解顧客的個性化需要。酒店應(yīng)該存儲顧客的個人喜好信息，尤其是核心顧客的重要信息。但是，廣州喜來登酒店的信息管理系統(tǒng)還不夠完善，導(dǎo)致不能及時向重要的顧客提供相應(yīng)的信息和服務(wù)，酒店只能機(jī)械被動地提供服務(wù)。

4.7 酒店的個性化服務(wù)硬件設(shè)施不夠完善

酒店單單有服務(wù)意識，可是服務(wù)硬件設(shè)施卻跟不上去也是很難為賓客提供個性化服務(wù)的，而且還會價低星級酒店的檔次。在廣州喜來登酒店工作期間，有些顧客提出了酒店的一些設(shè)備設(shè)施問題，這些問題也是值得酒店去注意去完善的。

首先，酒店樓層房間的設(shè)計不是很合理。酒店的四樓至九樓是客房，可是四樓還混合了幾間特色餐飲廂房，是比較臨近客房的。所以有時房間里面會有油煙味，空氣不是很好。

其次，酒店周圍的環(huán)境比較雜亂，環(huán)境衛(wèi)生比較差，而且酒店非?？拷r(nóng)貿(mào)市場，所以早上嘈雜聲會吵醒顧客，令人比較不舒服。

再次，酒店的客房的裝修和設(shè)計不夠完善。

酒店個性化服務(wù)存在的問題及對策分析——以梅州華美達(dá)酒店為例

酒店的裝修就會發(fā)現(xiàn)比較粗糙。而且?guī)脑O(shè)計是把洗澡的地方和洗簌的地方分開，洗澡的時候沒地方放干衣服。這些問題看似不大，但是卻會影響顧客對于整個酒店的印象和顧客的“回頭率”。

4.8 太過于個性化的服務(wù)會造成適得其反的效果

酒店追求個性化服務(wù)固然重要，但是太過于個性化的服務(wù)反而會造成適得其反的效果。在廣州喜來登酒店，有些管理者在某些方面會比較過于追求個性化服務(wù)，這樣反而造成了很多問題。

首先，過于分散的個性化服務(wù)增加了酒店的服務(wù)成本和管理的復(fù)雜程度，對消費(fèi)者來說則可能為過于復(fù)雜的選擇而不知所措，甚至產(chǎn)生反感情緒。例如，酒店有位顧客去廁所喜歡要用維達(dá)牌的紙巾，但是酒店紙巾的供應(yīng)商是其他牌子的，而且質(zhì)量和維達(dá)的差不多。如果酒店因?yàn)樵擃櫩拖矚g用維達(dá)而把整個酒店廁所的紙巾都換成維達(dá)的就會造成資源的浪費(fèi)和增加了運(yùn)營成本。而且每個顧客都有不同的喜好，酒店也不可能為每個顧客提供各種品牌的紙巾。

其次，個性化服務(wù)受個人信息保護(hù)的制約，酒店不可能要求顧客提供非常全面的個人資料，否則會引起抵觸情緒，結(jié)果只能適得其反。

再次，顧客對個性化服務(wù)的需求是有限的，因此，并不是什么樣的個性化服務(wù)都有價值。個性化服務(wù)不應(yīng)強(qiáng)調(diào)形式，服務(wù)的內(nèi)容才是最重要的。

最后，個性化服務(wù)加大了工作的復(fù)雜性。個性化服務(wù)把每一位顧客視作一個單獨(dú)的細(xì)分市場，因此對酒店來說，龐大的顧客群體往往使服務(wù)人員力不從心，顧此失彼的現(xiàn)象難免存在。酒店若要兼顧所有的顧客，必然會使工作變得非常復(fù)雜。

廣州喜來登酒店個性化服務(wù)問題的解決對策

5.1 進(jìn)一步提高酒店員工的綜合素質(zhì)

酒店在人才招聘的時候應(yīng)該根據(jù)經(jīng)營發(fā)展的需要和酒店的實(shí)際情況，進(jìn)行高素質(zhì)人才的選拔和崗位的分配和調(diào)度，制定較為完善的、科學(xué)的、合理的用人機(jī)制，在對高素質(zhì)人才選拔時，不僅要注重學(xué)歷，還應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注應(yīng)聘人員的技術(shù)培訓(xùn)、資格證書、專業(yè)知識和價值取向，嚴(yán)把員工入門的質(zhì)量關(guān)，才能保證酒店服務(wù)質(zhì)量。而對于已經(jīng)招聘的綜合素質(zhì)較低的員工，全面提高綜合素質(zhì)是關(guān)鍵，還應(yīng)加強(qiáng)酒店員工的業(yè)務(wù)技巧、外語溝通能力，一集信息化系統(tǒng)管理知識培訓(xùn)，而對于員工的培訓(xùn)還應(yīng)該是伴隨員工職業(yè)生涯的聯(lián)系活動，才能更有效、持久地確保酒店的服務(wù)質(zhì)量管理水平。

5.2 建立健全的用人機(jī)制與激勵機(jī)制，吸引、留住人才

酒店要留住人才，必須制定人才吸引策略。首先，完善工資保障制度，全面保障和提高人才的基本工資和社會醫(yī)療保障，增強(qiáng)人才對企業(yè)的歸宿感和責(zé)任感，從而減輕人才的生存壓力。因?yàn)?，?dāng)一個人做出了成績并取得了報酬以后，他不僅關(guān)心自己所得報酬的絕對量，而且關(guān)心自己所得報酬的相對量。即他要進(jìn)行種種比較來確定自己所獲報酬是否合理，比較的結(jié)果將直接影響今后工作的積極性。其次，提高人才競爭力。人力資源管理活動的主要活動之一是人員的培訓(xùn)與人才的選拔，這也是酒店發(fā)展的關(guān)鍵。酒店人才的特點(diǎn)要求既專又博，一專多能。因此，管理人員應(yīng)重視人才的競爭力和人力資源投資，為人才個人能力的培養(yǎng)創(chuàng)造條件。教育培訓(xùn)可以使人的才能潛力得到進(jìn)一步開發(fā)，綜合素質(zhì)提高，對現(xiàn)實(shí)組織目標(biāo)能發(fā)揮更大的作用。而提高人才的競爭力，培訓(xùn)是最佳的方式，也是最好的福利待遇，是最有效的競爭手段。經(jīng)過培訓(xùn)，員工才能看到自己職業(yè)發(fā)展的前景，才能感受到企業(yè)對人才的重視。

5.3 強(qiáng)化酒店員工的整體服務(wù)意識、提供創(chuàng)新的個性化服務(wù)

服務(wù)質(zhì)量管理是酒店日常管理的重心，全體員工都應(yīng)具有高水平的服務(wù)質(zhì)量意識，這將直接影響酒店經(jīng)營活動[11]。酒店員工應(yīng)該樹立積極地質(zhì)量觀念，在思想上把質(zhì)量管理作為酒店的生命基石，加強(qiáng)服務(wù)意識的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使服務(wù)意識存在于每個員工的思想認(rèn)識中，向顧客提供滿意的服務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。同時，酒店員工在行動上也要認(rèn)識到服務(wù)管理質(zhì)量工作的重要性，強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理在酒店實(shí)踐中的應(yīng)用，將服務(wù)意識的培養(yǎng)與具體的崗位實(shí)踐結(jié)合起來。另外，酒店的管理者還應(yīng)堅持換位思考，提高服務(wù)意識還要站在員工的角度來分析問題，才能更加有效地強(qiáng)化酒店的整體服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量管理水平。因?yàn)橘e客對酒店的滿意與否除了對主題酒店整體印象外，很大程度上還是取決于員工的服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)人員是服務(wù)的提供者，沒有滿意的員工，就沒有滿意的服務(wù)。美國羅森帕斯旅游管理公司總裁羅森帕斯向“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)觀念挑戰(zhàn)，認(rèn)為“員工

們做禮拜。酒店還可以提供無障礙房間給殘疾賓客，讓賓客感受到酒店對他們的尊重。例如，有些賓客腿腳不便需要坐輪椅，那酒店房門的把手和廁所的洗手盆可以裝地低一點(diǎn)方便賓客使用。

5.4 注重賓客需求和感知價值

各類酒店都應(yīng)該對顧客的需求更加敏感，更加靈活多變，更加擅長創(chuàng)新，為顧客提供更加廣泛的選擇，去滿足其高度個性化的需要[12]。試驗(yàn)證明，當(dāng)人呆在漂亮的房間里面就顯得比在簡陋的房間里更富有生氣、更活潑、更健康；一個善良、真誠、美好的人比其他人更能體會到存在于外界中的真善美。當(dāng)人們在外界發(fā)現(xiàn)了最高價值時，就可能同時在自己的內(nèi)心中產(chǎn)生或加強(qiáng)這種價值?？傊^好的人和處于較好環(huán)境的人更容易產(chǎn)生高峰體驗(yàn)[13]。關(guān)注賓客需求和感知價值是酒店服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)鍵，面對賓客日益變化的消費(fèi)觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化才能在酒店服務(wù)質(zhì)量管理中有的放矢，打造出更符合賓客需求的高質(zhì)量服務(wù)項(xiàng)目，如在客房中增加網(wǎng)絡(luò)設(shè)備可以提高顧客對信息需求的便捷性。同時，酒店在滿足賓客多層次的需求的基礎(chǔ)上，還應(yīng)注重顧客感知價值，即賓客在入住酒店之前對自己即將享受的服務(wù)都會有一定的期望，在接受服務(wù)后，賓客會把服務(wù)的實(shí)際情況和預(yù)想情況進(jìn)行比較，只有當(dāng)感知的服務(wù)達(dá)到或超過期望的服務(wù)時，也才能意味著酒店提供了高質(zhì)量的服務(wù)。

5.5 確保酒店各部門的協(xié)調(diào)合作

酒店各部門的協(xié)調(diào)和統(tǒng)一發(fā)展是提升服務(wù)質(zhì)量管理水平的重要因素，各部門之間應(yīng)該注重合作與溝通，包括上下級之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通，以形成默契的配合。同時，酒店業(yè)屬于勞動密集型行業(yè)，一些部門的勞動重負(fù)量較大，容易導(dǎo)致員工過度疲勞或是遲鈍傾向，可以實(shí)行部門間的崗位輪換制進(jìn)行有效調(diào)節(jié)，以加強(qiáng)與其他部門的協(xié)作。另外，還可以通過企業(yè)文化的培養(yǎng)，各部門員工形成共同的價值取向，使員工之間，部門之間形成一個合作團(tuán)結(jié)的整體，共同提升 服務(wù)意愿，進(jìn)一步提高酒店服務(wù)質(zhì)量的效率和質(zhì)量水平。

5.6 提高酒店信息管理技術(shù)

喜來登酒店應(yīng)該建立賓客信息資料庫，這是對賓客信息的儲存，是酒店提供個性化服務(wù)的依據(jù)，喜來登酒店要主動分析這些資料數(shù)據(jù)，才不會只是機(jī)械被動地提供個性化服務(wù)。酒店在提供個性化服務(wù)時需要建立詳盡而又細(xì)微的賓客需求檔案，包括賓客的基本情況、教育背景、家庭情況、人際關(guān)系、事業(yè)狀況、個人生活、服務(wù)評價等各方面的信息，并利用數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行開發(fā)處理。這樣酒店能有效地利用和開發(fā)賓客資料的潛在信息，以節(jié)省服務(wù)成本，增加利潤。

5.7 完善酒店硬件服務(wù)設(shè)施

喜來登酒店應(yīng)該按照客人的需求來完善酒店的服務(wù)設(shè)施，這樣才能有針對性地、可以“對號入座”地為顧客提供個性化服務(wù)。

首先，酒店如果有條件的話，可以把四樓的客房改造成特色餐飲廂房。根據(jù)了解和觀察，酒店每天前來用餐的客人很多，而且經(jīng)常有訂不到廂房的情況出現(xiàn)。如果酒店把四樓的客房改造成餐飲廂房，這樣可以增加酒店的餐飲收入，也避免了客人入住四樓客房而引起的不滿和投訴。當(dāng)然，另一方面，要改造客房是一個大工程，需要時間和資金，也會造成很多不便。如果酒店暫時不改造客房的話，可以采用一下策略來避免賓客的不滿：（1）淡季時不開放四樓的客房。（2）旺季時如果客滿了，必須開放四樓的客房的話，可以采取特價房的形式出售。但是首先要和賓客說明特價房的情況，讓賓客理解。

其次，酒店周圍的環(huán)境酒店是不能改變的。酒店不能讓市場拆遷，也不能讓市場安靜下來。在外部環(huán)境不能改變的情況下，酒店只能改變酒店內(nèi)部的環(huán)境，給顧客一個安靜舒適的環(huán)境，讓顧客進(jìn)來酒店可以忘卻外面的喧囂和雜亂。酒店客房的門窗玻璃應(yīng)該改用有隔音效果的材料，減少外面市場的噪音污染，讓顧客有個良好的睡眠質(zhì)量。而且在酒店客房里面，我們可以放一些美觀可愛的小盆栽在窗臺，這樣，客人走到窗邊想望窗外的景色時，他們的眼球就會被這些植物吸引，而不會留意到窗外雜亂的環(huán)境了。

再次，酒店廁所要提供設(shè)備供客人洗澡時放干衣服?？梢栽诳拷丛璧牡胤桨惭b掛鉤讓客人掛干凈的衣服，但是要注意避免太靠近花灑，以免弄濕衣服。酒

店還要定期檢查酒店客房。因?yàn)闀r間久了，有些墻面可能會出現(xiàn)石灰脫落，滲水，裂縫等現(xiàn)象，而且之前裝修比較粗糙，所以發(fā)現(xiàn)問題后要進(jìn)行修復(fù)。酒店要用好的材料去粉刷墻壁，保持墻壁持久完整白皙。而且酒店可以根據(jù)季節(jié)的變化，來更改客房的設(shè)計擺設(shè)，讓客人入住有不同的體驗(yàn)，這也是酒店個性化服務(wù)的體現(xiàn)。

5.8 酒店可以有選擇性地提供個性化服務(wù)

酒店可以有選擇性地提供個性化服務(wù)。這樣即可以節(jié)省人力物力，又可以讓顧客滿意，達(dá)到事半功倍的效果。然而，酒店要有選擇性地提供個性化服務(wù)必須確定提供個性化服務(wù)客戶的范圍和提供個性化服務(wù)內(nèi)容的范圍。

首先，確定提供個性化服務(wù)的客戶范圍。酒店應(yīng)根據(jù)所估計的客戶的終身價值和吸引及保持顧客所需成本進(jìn)行成本收益權(quán)衡，確定“金牌”客戶、“銀牌”客戶及一般客戶。個性化服務(wù)初期，酒店首先對能給自己帶來豐厚收益的“金牌”、“銀牌”客戶提供個性化服務(wù)，等條件具備之后，逐漸地擴(kuò)大其服務(wù)范圍。

再次，確定提供個性化服務(wù)內(nèi)容的范圍。酒店應(yīng)該根據(jù)自身的能力來確定提供個性化服務(wù)內(nèi)容的范圍。例如：某位顧客喜歡用維達(dá)的紙巾，酒店可以為他提供，但是不能將酒店所有廁所的紙巾都換成維達(dá)的。而且每位顧客喜歡紙巾的牌子都不同，酒店也不可能提供所有品牌的紙巾，這樣會增加酒店不必要的成本。再如：某顧客的生日，酒店可以送客人一個生日蛋糕和卡片作為驚喜，但是如果要免費(fèi)給客人辦一個生日晚會就未免有點(diǎn)超出酒店的能力范圍了，也超出了保持顧客所需成本的范圍了。

結(jié)論

通過對廣州喜來登酒店的個性化服務(wù)存在問題的研究分析，可以看出該酒店的個性化服務(wù)存在了一些問題急需解決，這是酒店面臨生存與發(fā)展的嚴(yán)峻考驗(yàn)，也是大多數(shù)酒店共同要面對的考驗(yàn)。本文主要以廣州喜來登酒店為例，針對個性化服務(wù)存在的問題進(jìn)行分析，以例帶面，分析了絕大部分酒店個性化服務(wù)共同存在的問題。當(dāng)前導(dǎo)致個性化服務(wù)問題的原因主要是酒店員工的素質(zhì)不高、員工的流動性大、缺乏創(chuàng)新和服務(wù)意識等原因造成的，但最根本的原因是沒有真正意識到個性化服務(wù)的重要性、沒有建立全面的服務(wù)管理系統(tǒng)。本文認(rèn)為酒店應(yīng)當(dāng)從賓客的實(shí)際需要出發(fā)，根據(jù)賓客的不同需求來提供個性化服務(wù)。

在本文的寫作過程中，由于研究手段與條件的局限，對酒店的實(shí)際經(jīng)營管理和服務(wù)質(zhì)量管理等方面的分析還不是特別深入，有待于在今后的學(xué)習(xí)與實(shí)踐中不斷提高與完善。

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致謝

本論文的完成是在我的導(dǎo)師的細(xì)心指導(dǎo)下進(jìn)行的。在每次論文遇到問題時老師不辭辛苦的講解才使得我的論文順利的進(jìn)行。從論文的選題到資料的搜集直至最后論文的修改的整個過程中，花費(fèi)了高老師很多的寶貴時間和精力，在此向?qū)煴硎局孕牡馗兄x！導(dǎo)師嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度，開拓進(jìn)取的精神和高度的責(zé)任心都將使學(xué)生受益終生！

同時感謝所有教育過我的專業(yè)老師，你們傳授的專業(yè)知識是我不斷成長的源泉也是完成本論文的基礎(chǔ)。特別是我的專業(yè)老師招建貞老師和陳有毅老師，他們嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)優(yōu)良的作風(fēng)和敬業(yè)的態(tài)度，為我們樹立了為人師表的典范。

我還要感謝和我同一論文小組的幾位同學(xué)，是你們在我平時的寫作中和我一起探討問題，并指出我論文上的誤區(qū)，使我能及時的發(fā)現(xiàn)問題把論文順利的進(jìn)行下去，沒有你們的幫助我不可能這樣順利地結(jié)稿，在此表示深深的謝意。由于經(jīng)驗(yàn)匱乏，能力有限，論文中難免有許多考慮不周全的地方，希望各位老師多加指教。

第二篇：酒店個性化服務(wù)

酒店服務(wù)之個性化服務(wù)

“一個人可以一無所有，但是不能沒有夢想?！边@句話，我一直記得。是的，正是因?yàn)橛袎粝耄覀儾沤?jīng)歷坎坷依然前行，正是因?yàn)橛袎粝?，我們才歷經(jīng)滄桑信心不改。正是因?yàn)橛袎粝耄覀儾旁趦山偃站频晗嗑?，為了我們這份難得可貴的緣分，讓我們左手敲打一下右手，謝謝！

大家好，我是劉嘉麗，今天我給大家分享的主題是酒店服務(wù)之個性化服務(wù)，那么下面誰能告訴我，你們所理解的酒店服務(wù)是什么呢？

首先，在入職培訓(xùn)的時候可愛的bobo姐給我們講了酒店的六大意識，分別是賓客意識、服務(wù)意識、團(tuán)隊意識、銷售意識、成本意識、安全意識。其中，就著重講了第二點(diǎn)服務(wù)意識，所謂服務(wù)是酒店無形和無價商品，隨時隨地的向客人出售。服務(wù)也可以說為滿足他人的需要而付出的智能和必要的勞動。服務(wù)的英文是service，每個字母的詮釋著服務(wù)，其中，S---smile 微笑

E----excellent 出色、優(yōu)秀（細(xì)微服務(wù)：快而準(zhǔn)、快而好）R----ready 準(zhǔn)備好ready to service 準(zhǔn)備好隨時為客人服務(wù)

V---viewing 看待 visible and valuable 可見的設(shè)施和有價值的服務(wù) I---inviting 邀請，服務(wù)結(jié)束后，邀請客人再次光臨 C---creating 創(chuàng)造，創(chuàng)造服務(wù)客人氣氛 E---eye 眼光。

作為酒店服務(wù)人員，我們是想為客人提供最好的服務(wù)，也就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，所謂優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是在規(guī)范化服務(wù)基礎(chǔ)上更加周到、熱情、細(xì)微的服務(wù)，那么優(yōu)質(zhì)服務(wù)具體體現(xiàn)在以下幾點(diǎn)：

良好的禮貌禮儀、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識、快捷的服務(wù)技能、嫻熟的服務(wù)技巧

建立良好的顧客關(guān)系，優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是等于規(guī)范服務(wù)加超常服務(wù)，其中，規(guī)范化服務(wù)是滿足客人基本的、共同的、必須重復(fù)需要的服務(wù)，構(gòu)成規(guī)范化服務(wù)有六大要素：硬件、行為舉止、效率技能、技能技巧、清美環(huán)境、安全。那么所謂的超常服務(wù)就是今天的重點(diǎn)---個性化服務(wù)。

現(xiàn)實(shí)生活中有很多事情的發(fā)生已經(jīng)預(yù)示著我們進(jìn)入了一個個性化時代，比如手機(jī)，現(xiàn)在幾乎每個成年人的手上都有一部手機(jī)。隨著手機(jī)的發(fā)展和變化，手機(jī)服務(wù)也隨之越來越個性化，個性彩鈴、個性圖片、個性視頻、個性化網(wǎng)絡(luò)精靈等服務(wù)擾亂了人們的視線，也讓人們體驗(yàn)到手機(jī)發(fā)展帶來的各種好處。我們時時都能感受到手機(jī)的科技化給我們的生活帶來的巨大改變，同時人們的生活理念也在發(fā)生著巨大的變化，幾年前認(rèn)為的出格裝扮現(xiàn)在出現(xiàn)在大街上已經(jīng)見怪不怪了?，F(xiàn)在的人們更多的是張揚(yáng)個性，表現(xiàn)自我，追求時尚，這就是時代的個性，社會的變化。整個社會都在經(jīng)歷著個性的變遷，具體到餐飲、酒店行業(yè)也同樣步入了個性化服務(wù)的時代。何為個性化服務(wù)？如何理解個性化服務(wù)呢？如何做到個性化

服務(wù)呢？那么接下來我們共同來解決這一系列的問題。

何為個性化服務(wù)？酒店的個性化服務(wù)是一種超越酒店常規(guī)服務(wù)規(guī)范的服務(wù)，是滿足消費(fèi)者特殊的、少數(shù)的、偶然的個別需求的服務(wù)。個性化服務(wù)就是滿意加驚喜的服務(wù)，只有能注重顧客的感覺，注重客人的個性化，才能創(chuàng)造驚喜。比如初次來到北京的客人可能需要一張地圖，服務(wù)員就應(yīng)該主動給客人提供服務(wù)，關(guān)心地詢問一下客人在北京逗留的計劃，客人肯定想知道外出怎么走最方便，這些生活知識都是服務(wù)員應(yīng)該熟悉了解的，可以把最方便的路線和周圍的一些生活場所告訴客人。當(dāng)客人覺得入住這家酒店能這么方便地獲得想要的信息之后，這時候給客人帶來的感覺就是驚喜了。其體現(xiàn)在六個方面：癖好服務(wù)、靈活服務(wù)、心理服務(wù)、自選服務(wù)、意外服務(wù)以及委托服務(wù)。當(dāng)然做好個性化服務(wù)要有良好的規(guī)范服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)。

還有一句話可以貼切地形容個性化的服務(wù)，叫“特別的愛給特別的你。”相信這句話很容易理解。規(guī)范化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)和提升，先做好規(guī)范化，達(dá)到讓客人感到滿意的要求之后再考慮怎樣針對客人提供有針對性的服務(wù)。提供個性化服務(wù)的要以提供客人的需求為宗旨和必須主動提供服務(wù)為原則，其中包括：（1）有更為主動的服務(wù)。

（2）有更為靈活的服務(wù)。

（3）有超常服務(wù)（即有人超出常規(guī)的方式滿足賓客偶然的個別的特殊需要）。（4）有更具體、更細(xì)微的服務(wù)：賓客到達(dá)飯店消費(fèi)，要求的不僅是各種物質(zhì)產(chǎn)品，更重要的是希望享受到輕松的氛圍，美好的回憶，體貼的服務(wù)。

（5）具有更好的情感投入，員工們只有把自己的感情投入到一招一式，一人一事的服務(wù)中去才能使自己的服務(wù)達(dá)到更高的水準(zhǔn)。

那么，如何理解個性化服務(wù)呢？通常大家所理解的個性化服務(wù)都是所謂的軟件個性化，而現(xiàn)在所講述的個性化服務(wù)不僅僅包括軟件個性化服務(wù)，還包括硬件個性化服務(wù)。

所謂硬件個性化服務(wù)就是通過硬件帶給賓客個性化的、獨(dú)特而又方便的服務(wù)。硬件指的是酒店中設(shè)施配置的個性，比如現(xiàn)在流行的主題餐廳、主題飯店等。

（1）不同特色的主題餐廳和酒店

特色的主題餐廳各式各樣，一眼就能被人看出它與其他餐廳不同的地方。

【案例】

音樂飯店

巴厘島有一家主題酒店叫做硬石搖滾飯店，這家飯店以搖滾音樂作為背景主題，門前有一個二十多米高的大吉他，給人展現(xiàn)的是音樂的個性，是一種藝術(shù)，一種文化，一種特色，一種主題。走進(jìn)去之后客人發(fā)現(xiàn)里面的裝飾都是用音樂名稱雕筑的，能夠濃濃地感受到音樂的氣息。客房里面有特別古老的歌譜，甚至還有一些音樂家的作品介紹。

除此之外，還有黑暗餐廳、醫(yī)院餐廳、海景餐廳、水下餐廳、胖人餐廳（莫斯科有一家胖人餐廳，號稱是世界上唯一的一家以胖人作為主題的餐廳。很多肥胖的人經(jīng)常光顧這里，餐廳里面全部是圍繞著胖的概念來設(shè)計和打造。所以很多肥胖的客人在這里吃著很開心，感覺終于找到自己的家。）以及馬桶餐廳。上面這些主題餐廳都有場景化，有特色、有主題、有個性，通過服務(wù)、環(huán)境場景化和個性化滿足客人的個性需求，突出了主題，體現(xiàn)了差異文化。還有比如音樂主題、文學(xué)主題、舞蹈主題、美術(shù)主題、影視主題、體育主題、廣告主題、集郵主題、戲劇主題、攝影主題、雕刻主題、時裝主題、節(jié)日文化主題、慶賀類主題等。舉例來說體育類的足球餐廳，客人在里面可以踢足球，看世界杯，菜單全部以足球相關(guān)的名詞來命名。

（2）設(shè)備設(shè)施配置個性

設(shè)備設(shè)施配置個性就是在飯店裝飾及配置上表現(xiàn)服務(wù)個性，飯店內(nèi)部裝飾點(diǎn)綴表現(xiàn)奇特的創(chuàng)意和個性。

【案例】

一家麥當(dāng)勞餐廳有一個有特色的配置，餐廳里的熱水杯又稱為變色杯，剛開始沒倒水的時候沒有色彩，隨著溫度的升高杯子的顏色慢慢變成紅色，而且上面逐漸顯現(xiàn)出一句話“歡迎品嘗”。

【案例】

還有北京的一家餐廳，剛一進(jìn)門就發(fā)現(xiàn)腳下面有四個字：步步高升，頓時會讓客人感覺心情特別舒暢。

酒店的設(shè)施設(shè)備的個性化可以體現(xiàn)在許多方面，下面我列舉的幾個方面和大家分享：

椅子

有的酒店在客人坐的椅子上面做文章，搞創(chuàng)意，比如針對不同的客人打造不同的椅子，男人喜歡坐的椅子和女人喜歡的是不同的，還有專門的兒童椅、老人椅等?；蛘呤侵髻e和主人坐的椅子顏色不一樣，主賓的椅子是深灰色的，主人的椅子顏色淡一些，用這種辦法彰顯主賓的價值和重要性。

燈飾

酒店可以在設(shè)計燈的時候體現(xiàn)個性。比如凈雅大酒店里面的餐廳以海洋作為背景，燈飾的形狀類似海洋動物，給客人以親近海洋大自然的感覺。

菜單

還有很多餐廳創(chuàng)造了個性化的菜單，菜單封面可以做成古代圣旨的形狀，上面的分類可以用曲藝類、民族類等各種文化藝術(shù)形式來代替直白的涼菜類、酒水類、熱菜類等

洗手間

酒店的洗手間也是突出個性化的好地方，有一家酒店的客房洗手間的宣傳畫上面寫著：“同志們，沖?。　弊尶腿擞X得有一點(diǎn)小幽默，心情也會很輕松。還有就是抽水馬桶怎么打開才能給客人帶來驚喜呢？有一家酒店就設(shè)置成當(dāng)馬桶蓋打開的時候出現(xiàn)三片粉紅色的玫瑰花瓣，讓客人突然感覺到浪漫氣息，產(chǎn)生美好的想象。

窗簾

在酒店客房的裝飾和配置上同樣能實(shí)現(xiàn)個性化，比如窗簾上設(shè)計了兩只小蝴蝶，看上去栩栩如生，拍一下才發(fā)現(xiàn)是假的。

拖鞋

飯店的拖鞋有紅、藍(lán)兩種顏色供客人挑選，讓客人找到家的感覺，而不像一般飯店提供的白色拖鞋，毫無感情色彩。拖鞋可以有不同的顏色，洗漱用品也一樣，飯店的牙膏也是一樣的。

毛巾

很多酒店的毛巾都折疊成規(guī)矩的形狀，但是有些個性的折疊方式更能吸引客人。比如折成花的形狀，或者是各種小動物的形狀，這些都會讓客人記憶深刻。

床

酒店的房間布置對于客人來說尤其重要，最重要的是床，其次是洗手間?？头康拇材芊窠o客人提供舒服的睡眠，洗手間的設(shè)計是否讓客人感覺到溫馨，這些都是十分重要的。比如酒店里的家庭房間床上的裝飾就讓客人過目難忘，床上放著特別可愛的三只小豬，仿佛像爸爸媽媽帶著自己的小寶寶一樣，溫馨的感覺表露無遺。還有為新婚愛人準(zhǔn)備的房間，床上用999朵玫瑰鋪墊成“Iloveyou”，浪漫氣息馬上充滿整個房間。

服務(wù)簿

很多酒店的服務(wù)簿里面都是老三套，打開一看就是酒店的介紹、酒店的特色服務(wù)和設(shè)備設(shè)施。再往下看就是賠款一欄，里面詳細(xì)列舉了破壞客房設(shè)施的賠款額度，這讓很多第一次來酒店的客人感覺不舒服。比如北京有家飯店的服務(wù)簿設(shè)計讓客人感覺飯店是站在顧客角度思考的問題，比如上面設(shè)計了飯店周邊的地理位置圖，飯店可以把周圍的超市、特色小吃或者旅游景區(qū)列在上面，給客人提供了很多方便，讓客人一打開就能感受到酒店的人文關(guān)懷的文化。

那么接下來介紹一下軟件個性化服務(wù)，軟件個性化服務(wù)是酒店個性化服務(wù)的重點(diǎn)，也是酒店能否做到個性化服務(wù)的關(guān)鍵之處，也是與在坐的各位息息相關(guān)。具體來講有下列幾種方式：

（1）提供超前意識服務(wù)，指服務(wù)人員在服務(wù)的過程中具有超前意識，凡事都想在客人前面。這就是人們經(jīng)常說的“想客人之所想，急客人之所急?！?/p>

【案例】

酒店超前意識服務(wù)情景

A、服務(wù)情景：夏天/寒冬客人進(jìn)入包間 客人需要：擦去汗水和暖身 服務(wù)行動：主動遞上冷毛巾/熱毛巾 B、服務(wù)情景：下雨或強(qiáng)烈的陽光天氣 客人需要：雨傘或遮陽

服務(wù)行動：主動上前為客人撐傘 C、服務(wù)情景：客人為同伴斟倒茶水 客人需要：可能需要添加茶水

服務(wù)行動：主動上前查看是否需要添加 D、服務(wù)情景：客人提前預(yù)定包間

客人需要：舒適的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)

服務(wù)行動：事先搜集客戶資料信息提供針對性服務(wù)

（2）提供超值服務(wù)，超值服務(wù)主要表現(xiàn)在超值上，是指本應(yīng)由客人自己做的事由服務(wù)員代勞或不在服務(wù)人員工作范圍以內(nèi)的不收服務(wù)費(fèi)的附加服務(wù)。

【案例】

筷子菜單

每個人都應(yīng)該有雙筷子，筷子要適合自己。有的餐廳專門只做了一份筷子菜單，里面包括兒童筷子、老年人筷子、情侶筷子、商務(wù)客人筷子、VIP筷子等。如果客人喜歡還可以在達(dá)到一定的積分之后免費(fèi)得到這雙筷子。這同樣也是一種增值服務(wù)。

【案例】

有一家三星級酒店推出了“睡眠道平安”的服務(wù)，其實(shí)就是給客人提供一份枕頭菜單，由客人自行選擇喜歡的枕頭。除了枕頭給客人帶來驚喜以外，床單也可以。現(xiàn)在就有些酒店開始設(shè)計不同的床單被套讓客人選擇，盡量提供個性化的服務(wù)。

比如還有小孩兒哭鬧影響大人就餐時，服務(wù)人員則要主動為客人帶小孩兒；下雨天服務(wù)員拿著塑料袋站在門口，幫著顧客把雨傘裝進(jìn)塑料袋里，方便顧客，也保護(hù)環(huán)境；為客人提供免費(fèi)身體保健咨詢服務(wù)/常用藥品；對?？团渌兔赓M(fèi)果盤；用餐10次以上的客人準(zhǔn)備專用餐具。

給客人提供超值服務(wù)能夠讓客人有一種意外的驚喜，也是做好個性化服務(wù)的一種方法。

（3）提供超質(zhì)服務(wù)，超質(zhì)服務(wù)是在一定的服務(wù)需要的基礎(chǔ)上增進(jìn)了一種或多種附加質(zhì)。如客人在餐廳宴請，除了提供美味佳肴和周到細(xì)微的服務(wù)外，還借機(jī)給客人講一講菜式搭配的營養(yǎng)價值，或食文化、酒文化等。

（4）服務(wù)人員主動發(fā)現(xiàn)客人的不同需求。員工關(guān)注客人、提供相應(yīng)的個性化服務(wù)的衡量標(biāo)準(zhǔn)就是是否都能夠?qū)淼甑目腿擞幸环N特別的優(yōu)待和照顧。從某種角度來講能不能幫助客人自于員工的服務(wù)意愿和積極性。【案例】 華天大酒店留言卡 尊敬的某先生：

您好！歡迎您來到美麗的星城長沙，桌上的菊花茶是我們特意為您準(zhǔn)備的，希望能緩解您一天的疲勞。出門在外客人家人時刻惦記，別忘了打個電話報個平安，華天是您的“家外之家”，如果有什么服務(wù)需求請致電話“22”，祝您住店愉快！您的服務(wù)員某某

這張卡片體現(xiàn)出來的是關(guān)注客人，能夠想客人之所想，所以酒店的這位客人看了很感動，也回了一張留言卡說：服務(wù)員某某，感謝你們周到的服務(wù)，蕭申也祝你們工作順利，身體健康。

而有一次一家酒店，服務(wù)員留下的卡片上寫著：尊敬的某老師，您辛苦了！奉上當(dāng)當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)供您品嘗。明天的氣溫是零下20℃到10℃，請注意天氣變化，注重身體。祝您早日康復(fù)！晚安！服務(wù)員某某某

正好那天那位有一點(diǎn)感冒，服務(wù)員對客人的觀察是非常細(xì)心和了解的，這樣的卡片就讓客人十分感動，里面飽含了服務(wù)員的真誠服務(wù)的熱情。

這些其實(shí)很簡單：

做好這些服務(wù)只需要：飯店內(nèi)一張服務(wù)員淳樸的問候卡；一封熱情洋溢的歡迎信；一件獨(dú)特的紀(jì)念品等；

只要是讓客人覺得酒店站在他的角度在提供服務(wù)，就會帶來服務(wù)的效果。

那么，在平時工作重可以從哪些方面來提升個性化服務(wù)呢？

第一，我們可以填寫個性化服務(wù)信息表。員工每日填寫個性化服務(wù)信息表，而且要采用可量化的數(shù)字。比如要求每個員工每天最少提供5個客人以上的個性化服務(wù)的信息。這張信息表中最關(guān)鍵的不是客人的姓名和電話，而是客人的個性、愛好和興趣。只要服務(wù)員用心去做，每天接觸的客人何止5個，記下十幾個人的信息都是可以做到的。

第二，每月或周開展服務(wù)總結(jié)會或者故事會，從各部門挑選幾位員工說說發(fā)生在自己身上的服務(wù)案例，供員工學(xué)習(xí)和參考。

第三，提倡“三全”管理。即全員參與；全過程控制；全方位關(guān)注。全員參與就是要讓酒店的所有人員參與到為客人服務(wù)中去，要能讓前廳服務(wù)員甚至到保潔服務(wù)員、保安服務(wù)員等各個流程的服務(wù)人員為客人提供個性化服務(wù)，讓這些人也記住客人的名字和特征。

第四，這種辦法就是關(guān)注“三特”客人：特殊的要求；特殊的情況；特殊的人。很多客人都有特殊的要求，比如外地來重慶出差的人，都喜歡吃重慶火鍋，想帶點(diǎn)火鍋底料回家，這時候如果提出要求，可以為客人準(zhǔn)備好火鍋底料，關(guān)鍵是滿足客人的要求。特殊的情況。每個客人都可能出現(xiàn)一些特殊的情況，比如客人突然感冒了或者酒喝多了。曾經(jīng)就有一位客人在酒店喝多了，一位男服務(wù)生就馬上扶著這位客人進(jìn)了房間，然后又說了一句話：“先生，您先躺一下，我先幫你倒一杯蜂蜜水?！贝蠹叶贾婪涿劭梢孕丫?，這位服務(wù)員很用心地考慮到客人的感受，及時提供了個性化的服務(wù)。特殊的人。所謂特殊的人是他的身份或者身體特殊，比如老年人、殘疾。很多高級酒店針對特殊的人都會提供金鑰匙服務(wù)或者貼身管家服務(wù)。

第五，將個性化服務(wù)制度化，比如建立、完善顧客的顧客檔案，把信息匯總起來，變成酒店培訓(xùn)員工的一個教材或者案例庫，對每天用心觀察顧客、用心為顧客提供個性化服務(wù)的員工進(jìn)行個性化的獎勵，采用各種手段激勵員工，比如可以推出個性化服務(wù)明星、服務(wù)天使等。建立好個性化服務(wù)的培訓(xùn)制度。

最后，給大家分享以下塑造員工良好的個性化服務(wù)習(xí)慣

酒店的服務(wù)理念關(guān)鍵是要讓員工能夠裝在心中，體現(xiàn)在行動當(dāng)中。要培養(yǎng)員工以下的良好習(xí)慣：

習(xí)慣一：員工必須知道酒店的目標(biāo)、價值觀、信條和自己的工作范圍習(xí)慣二：要求使用客人的名字稱呼客人，預(yù)見并滿足客人的需求；習(xí)慣三：把顧客看做工作中最重要的部分，一切為了顧客；習(xí)慣四：養(yǎng)成寫工作日記的習(xí)慣；

習(xí)慣五：主動認(rèn)識顧客，隨時記錄客人的愛好和習(xí)慣；習(xí)慣六：員工都有權(quán)利和責(zé)任幫助客人解決問題；習(xí)慣七：服務(wù)中習(xí)慣問出客人的需求；

習(xí)慣八：員工善于發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題，并提出改進(jìn)建議，使酒店的服務(wù)和質(zhì)量更加完美。

員工和企業(yè)是一個整體，與企業(yè)共同發(fā)展、共同成長，這叫共贏。如果這八個習(xí)慣都能在酒店的員工身上體現(xiàn)出來，員工就形成了一種個性化服務(wù)的習(xí)慣，就能夠?yàn)轭櫩吞峁﹤€性化服務(wù)。

蠟燭，很普通，光不強(qiáng)，但能給我們帶來光明；小草，很渺小，不高大，但能點(diǎn)綴春天。我們很平凡，但要學(xué)蠟燭，燃燒自己照亮他人，要學(xué)小草，在平凡的土地上譜寫偉大的詩篇。同樣，我們在平凡的崗位上也能放飛夢想創(chuàng)造奇跡。心有多大，舞臺就有多大！

我的演講完畢，謝謝大家的耐心聆聽，希望大家多提寶貴意見，謝謝。

第三篇：酒店個性化服務(wù)淺析

酒店個性化服務(wù)淺析

酒店個性化服務(wù)就是以客人需求為中心，在滿足客人共性需求基礎(chǔ)上，針對客人個性特點(diǎn)和特殊需求，主動積極地為客人提供特殊的服務(wù)，是對客人采取“量體裁衣”定制式的服務(wù)。是指針對顧客不同需求或潛在需求，提供有別于標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，超出顧客想象，具有附加價值的服務(wù)。這種差異性服務(wù)讓客人更有自豪感和滿足感，從而留下深刻印象，并贏得他們對企業(yè)的忠誠。其本質(zhì)是以顧客為中心有針對性地為其提供服務(wù)；其目的是使服務(wù)持續(xù)改進(jìn)，使顧客獲得持續(xù)滿意。單純從供給方考慮，個性化服務(wù)也指服務(wù)企業(yè)提供有自己個性和特色的服務(wù)項(xiàng)目。

個性化服務(wù)離不開服務(wù)細(xì)節(jié)，追求服務(wù)的細(xì)節(jié)能使個性化服務(wù)更為具體。把一些經(jīng)過實(shí)踐推敲成熟的個性化服務(wù)細(xì)節(jié)通過制度確定下來，成為必須的工作程序，這樣就將服務(wù)人員單體的個性化服務(wù)提升為整個飯店的特色經(jīng)營，將偶爾的個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槌Ｒ?guī)化的特色服務(wù)，以贏得更多的客人。而且要建立良好的激勵機(jī)制，鼓勵員工不斷創(chuàng)新，使好的經(jīng)驗(yàn)有效推廣和不斷提高，形成一種良性循環(huán)。

那么酒店擁有個性化的服務(wù)，當(dāng)然離不開“服務(wù)”這一重要的關(guān)鍵詞。服務(wù)的英文詞是“Service”。

S（Sincerely)誠懇：各種服務(wù)都是發(fā)自內(nèi)心的，真誠的和誠懇的，而不是例行公事。

E（efficient)有效率的：工作人員的服務(wù)行為是規(guī)范的，并能搞效率的勝任。

R（ready to serve)準(zhǔn)備服務(wù)：具有良好的服務(wù)意識，超前的，隨時的，即時的提供恰到好處的幫助。

V（visiable vauable)可見有價值的：通過餐飲產(chǎn)品、餐廳環(huán)境、合理的價格和熱情的幫助讓客人感到物有所值。

I（informative individuality)提供信息，個性獨(dú)特：盡力像客人提供超出客人期望值的資料信息和提供個性化服務(wù)。

C（courtous)習(xí)慣，風(fēng)俗：在服務(wù)過程中通過語言表達(dá)、面部表情、行為舉止、儀容服裝、體現(xiàn)服務(wù)人員的有禮有節(jié)，尊重客人的人格，信仰和習(xí)慣。

E（excellent）優(yōu)質(zhì)杰出的。酒店的服務(wù)如果做到以上幾點(diǎn)，那么就代表已經(jīng)向成功邁向一大步了。怎么才能做到個性化呢？從業(yè)酒店前臺已經(jīng)有一段時間了，酒店一直把“賓客至上，服務(wù)第一”作為自己的宗旨，讓客人真正享受到“賓至如歸”的服務(wù)，而無“羈旅之感”。為此酒店要求每一位員工熱情待客、竭誠服務(wù)。

由于個性化服務(wù)的靈活性較大，因此就要求服務(wù)員在個人服務(wù)意識的職業(yè)素養(yǎng)上要有以下的要求：

（一）規(guī)范化的服務(wù)程序是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，它可以反映出飯店的整體服務(wù)水平和特色，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的繼續(xù)和補(bǔ)充。在實(shí)施個性化服務(wù)時，為滿足客人的一些特殊要求，所提供的服務(wù)往往會超出飯店職能部門的界限，通過對各部門的統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供服務(wù)。所以，服務(wù)的執(zhí)行者——服務(wù)員，就必須熟悉和了解飯店各部門的操作規(guī)程，必要時應(yīng)打破部門的局限，為客人提供及時的服務(wù)。

（二）飯店業(yè)是一個知識更新很快的行業(yè)，它所提供的服務(wù)始終以不同客人不同時期不同需要為中心。這就要求服務(wù)人員要快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識。例如，當(dāng)?shù)氐臍夂颉⒙糜蝿討B(tài)、商務(wù)動態(tài)、航班信息等。同時，對于不同時期旅客的需要，各地的民風(fēng)特點(diǎn)等相關(guān)知識，應(yīng)該有所掌握，這樣，在服務(wù)過程中才能做到有的放矢。作為身處異鄉(xiāng)的人，最擔(dān)心的就是來到陌生的地方。所以，在接到客人入住的消息后，服務(wù)要盡快地熟悉客人的個人資料、生活習(xí)慣。這樣，在為客人服務(wù)時靈活運(yùn)用，才能拉近與客人的距離，為他們創(chuàng)造一個真正的“家外之家”。

不論是以天數(shù)，還是以客人入住的次數(shù)來記錄，只要是相同的客人，對他所提供的個性化服務(wù)都應(yīng)該是有持續(xù)性的。即客人上次或前一天所享受的最滿意的服務(wù)是怎樣的，這次為他服務(wù)時還應(yīng)是怎樣，小到一杯咖啡放幾塊方糖，大到入住房間的擺設(shè)、樓層、房號都應(yīng)該以前一次客人入住時最滿意的服務(wù)為基準(zhǔn)，這樣就可以減少客人對酒店的陌生感、吸引更多的回頭客。這就要求服務(wù)員在服務(wù)時，要有敏銳的洞察力，同時，還要對客人的特殊服務(wù)進(jìn)行記錄，制定出詳細(xì)的客戶檔案。這也是實(shí)施個性化服務(wù)的重要環(huán)節(jié)?？傮w而言，在個性化實(shí)施過程中，服務(wù)員應(yīng)時刻保持最佳的精神狀態(tài)，才能了解客人的需求。而且，針對回頭客進(jìn)行持續(xù)性的個性化服務(wù)，是飯店知名度和美譽(yù)度在社會公眾中不斷提高的有力保證。

酒店的個性化服務(wù)是隨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)演變過來的一種新的服務(wù)理念和模式，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

（一）靈活服務(wù)。

在一般性的個性化服務(wù)當(dāng)中，酒店應(yīng)有人情味，盡最大的可能滿足客人提出的要求。例如：三口之家入住酒店，其中母親腿腳不是很靈活，剛進(jìn)酒店的大門口，行李生便主動上前攙扶并通知另外一名行李生馬上去行李房取輪椅，酒店提供輪椅為特殊客人服務(wù)，及時的解決了客人的問題。

(二)針對性服務(wù)。

“想客人所想，急客人所急”，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點(diǎn)，但在個性化服務(wù)時，應(yīng)加入一些超前意識，提供有針對性的服務(wù)。

例如：當(dāng)酒店前臺聚集較多的客人時，可以主動的給客人倒杯水，稍作休息，或說“請您稍等”。酒店應(yīng)該為客人準(zhǔn)備免費(fèi)的地圖，如有客人詢問路線的時候，順便可以拿給客人使用。

（三）意外服務(wù)。

這就是所謂“急事包辦，特事特辦”?？腿嗽谧〉昶陂g“突發(fā)”事件，自身解決有困難時，需要酒店提供幫助，如果這時酒店的服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人會感激不盡。

例如：酒店客人入住房間都會登記客人的有效證件，這天正好是某小姐的生日，細(xì)心的前臺服務(wù)員已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了客人的生日日期，并及時的聯(lián)系餐飲部和客房部的同事，準(zhǔn)備為某小姐慶生。給客人一個意外的驚喜。當(dāng)服務(wù)員敲開某小姐的房間門時，客人以為走錯了，不敢相信眼前的一幕，酒店為某小姐準(zhǔn)備的長壽面和祝賀詞，眼前的這一切讓客人一下回到了家的感覺。連聲說“謝謝”。酒店如果提供給顧客意外的服務(wù)，會使顧客得到意外的驚喜。這樣，顧客得到的現(xiàn)實(shí)的服務(wù)超過他的期望服務(wù)，其滿意程度就會大大提高。

（四）特殊服務(wù)。

個性化服務(wù)不完全是超常服務(wù)，也包括許多常規(guī)服務(wù)，只不過要在常規(guī)服務(wù)中加入客人的個性。

中國大陸和港、澳、臺地區(qū)忌諱“4”字，因?yàn)榛浾Z中的“4”與“死”是同間，普通話的“4”與死“是諧音。因此，在安排這類客人的房號，盡量避開帶“4”的房號。西方國家的人們幾乎都忌諱“13”這個數(shù)字，他們普遍認(rèn)為“13”是個兇險的數(shù)字，應(yīng)當(dāng)在安排房間時避開帶“13”的房號或樓層。

酒店個性化服務(wù)重要性主要體現(xiàn)在：

（一）滿意顧客的個性需求創(chuàng)造自己特有的服務(wù)品牌 顧客的需求是酒店經(jīng)營活動的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，顧客的需求多種多樣，顧客的喜好與要求往往會與酒店的規(guī)定有所不同，在這種情況下，就要求服務(wù)人員適當(dāng)偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序，根據(jù)顧客的詳細(xì)要求，靈活地提供特別服務(wù)。

（二）尋找新的機(jī)會搶占新的市場

哪里有需求，哪里就有機(jī)會，顧客的需求是酒店財富的源泉，顧客的需求不斷發(fā)展變化，酒店經(jīng)營者應(yīng)不斷研究顧客的需求按顧客的需求改進(jìn)和調(diào)整酒店產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造新的贏利機(jī)會也能在激烈的市場中搶占更多的市場份額。

（三）樹立良好的企業(yè)形象在競爭中取勝

急客人之所急，及時、正確地提供特別服務(wù)，往往成為樹立酒店良好形象的契機(jī)，恰到好處的個性化服務(wù)能使顧客真切感受到酒店的關(guān)懷，體會到酒店以顧客利益為重，從而將友好、周到的酒店形象讓顧客記憶深刻。

（四）在行業(yè)中取得競爭優(yōu)勢

酒店應(yīng)為顧客提供競爭對手不易模擬的、顧客認(rèn)為是重要的個性化服務(wù)。通過優(yōu)質(zhì)個性化服務(wù)與顧客建立特別關(guān)系，形成顧客對酒店的忠誠感，并利用良好口碑不斷為酒店招來新客人，以便取得競爭優(yōu)勢。

酒店個性化服務(wù)的多樣性主要體現(xiàn)在：

（一）顧客需求的多樣性決定了個性化服務(wù)的多樣性。

酒店經(jīng)營者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對某個目標(biāo)市場的共性和某些顧客的個性要求，利用自身?xiàng)l件，因勢利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個性化服務(wù)。

例如：我現(xiàn)在工作的酒店的6層是無煙的樓層，專門為不吸煙的客人準(zhǔn)備的，并在客房內(nèi)明顯位置擺放敬告房客及來訪者不要吸煙的告示卡。無煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。另外，酒店房間為客人準(zhǔn)備了牙簽等生活必備品。針對殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。臺北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會的運(yùn)動員，將電梯門、客房門加寬以便于輪椅出入，還對部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。

（二）針對不同顧客的不同需求。

酒店通過建立客情表，對客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個關(guān)鍵時刻。找出服務(wù)過程中的關(guān)鍵時刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會給顧客留下深刻的印象。酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來，打動人的地方往往在細(xì)微之處。

（三）酒店個性化的服務(wù)藝術(shù)是反映在該酒店細(xì)微化的服務(wù)藝術(shù)之中的。

酒店服務(wù)的精義在于細(xì)微，服務(wù)中沒有什么大事，但每一件小事都是影響巨大的。因此，酒店必須設(shè)身處地的為客人著想。例如：客人在酒店的餐廳用餐，細(xì)心的服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人有點(diǎn)小感冒，及時的與主管商量此事，最后由后廚為客人做了一碗姜湯，客人感激不盡。

例如：這是我本人親身的經(jīng)歷，有位客人在前幾天已退房，入住的是酒店的商務(wù)套房，房間當(dāng)然少不了為客人備用電腦，就是這臺電腦起了非常大的作用?？腿巳胱∑陂g，曾用過房間的電腦發(fā)郵件，可能也是客人疏忽了，發(fā)完郵件并沒有及時的檢查是否發(fā)送成功，直到離開酒店幾天后，才知道對方根本沒有收到郵件，客人急著把電話打到前臺。跟我解釋了一下發(fā)生的事情，我說這個可能幫不到您了，從電話的那頭我能感覺到客人的那種心情，正當(dāng)不知所措時，我問了一下客人有沒有可能在房間的電腦上有備份，客人努力回想，肯定的說，有備份。我說，請放心，我現(xiàn)在就去房間幫您去查（套房此時為維修房，因房間的空調(diào)需要修理，幸好不是住客房）。我記下來客人的手機(jī)號，先讓客人掛斷電話，等我查到了，會及時的給客人回電話。就這樣，我去了客人前幾天住過的房間，打開電腦，按照客人說的，我終于找到了。馬上給客人回電話，向其確認(rèn)我查到的郵件是不是正是客人所需的郵件，此時，我也已經(jīng)從電話的那頭感覺到客人的那種喜悅的心情了，并按照客人的要求，重新發(fā)送了一次。就是這一次的幫助，這位客人已經(jīng)成為我們酒店的?？土?。

近年來，個性化一詞在酒店已經(jīng)廣為流傳了，那么有哪些酒店又是真正的做到了呢？但真正理解其中的內(nèi)涵，或者說真正把它付諸實(shí)踐的還不多。總結(jié)以下幾點(diǎn)誤區(qū)：

誤解一：提供個性化服務(wù)就會增加經(jīng)營成本。有些飯店高層管理人員認(rèn)為提供個性化服務(wù)就需要雇用更多的員工，增加更多的開支，而且往往有些得不償失。不能否認(rèn)提供個性化服務(wù)可能會增加一些費(fèi)用，但是這些費(fèi)用更多地表現(xiàn)為情感投資，而這些情感投資會給酒店帶來意想不到的回報。

誤解二：提供個性化服務(wù)就是要設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目。隨著飯店金鑰匙的不斷發(fā)展，有些人認(rèn)為提供個性化服務(wù)就是設(shè)立諸如飯店金鑰匙、私人管家等崗位，或是增加更多可以供客人選擇的服務(wù)項(xiàng)目，甚至建立專門的機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)，組建一批專門隊伍為個人提供個性化服務(wù)。設(shè)立私人管家、飯店金鑰匙的確屬于提供化服務(wù)一種方式，尤其是金鑰匙服務(wù)成為國際上高檔飯店個性化服務(wù)的象征。不過提供個性化服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不只是這些，設(shè)立專門崗位或提供專門服務(wù)項(xiàng)目只是眾多途徑中的一種，飯店不能僅局限于這些方面。飯店個性化服務(wù)是貫穿于飯店經(jīng)營管理方方面面、貫穿于飯店管理與服務(wù)全過程、是在每一位員工身上都應(yīng)該體現(xiàn)的。

誤解三：提供個性化服務(wù)只是高星級飯店所需要的。其實(shí)，無論是什么檔次飯店，都面臨一個共同問題即不斷提高服務(wù)質(zhì)量。提供個性化服務(wù)是飯店服務(wù)質(zhì)量提高到一定程度后的必然要求。低星級飯店雖然受到設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目等方面限制，但服務(wù)質(zhì)量不能因此打折扣。

誤解四：個性化服務(wù)只是針對某些客人而提供的。有這種誤解的人認(rèn)為個性化服務(wù)是專門為某些特殊客人提供的特別服務(wù)，例如有身份、有地位、有名氣、給飯店帶來很大貢獻(xiàn)的客人。這樣做只會導(dǎo)致員工不能一視同仁的為客人提供應(yīng)該有的服務(wù)，這種厚此薄彼的做法會使那些受到不公正待遇的客人心靈受到傷害，大大損害飯店形象。酒店為客人服務(wù)是指為所有到酒店來的客人服務(wù)，而不能考慮其背景、地位、經(jīng)濟(jì)狀況等方面的差異。因此提供個性化服務(wù)不能只是針對某些客人提供，而是要為每位到飯店來的客人提供。所以個性化服務(wù)更能讓客人驚喜快樂，個性化服務(wù)對于飯店、尤其是高星級飯店提高客人回頭率，增強(qiáng)飯店競爭力等有重要意義。酒店個性化服務(wù)已經(jīng)成為酒店業(yè)向縱深發(fā)展的航標(biāo)，成為高星級酒店強(qiáng)化自身品牌形象的強(qiáng)大動力。

個性化服務(wù)對酒店業(yè)來說是一個不可抗拒的發(fā)展趨勢，也是酒店在未來市場競爭中立足的重要法寶之一。為適應(yīng)多元化經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國酒店業(yè)的個性化服務(wù)必須適應(yīng)時代，打出自己的品牌與特色。

北京職工大學(xué) 畢業(yè)論文

專業(yè)：酒店管理 班級：2008級 姓名：王微

論文題目：酒店個性化服務(wù)淺析

第四篇：酒店個性化服務(wù)

淺析酒店個性化服務(wù)

一、概念

個性化服務(wù)在英文里叫做Personal Service，它的基本含義是指為顧客提供具有個人特點(diǎn)的差異性服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有自豪感和滿足感，從而留下深刻的印象，并贏得他們的忠誠而成為回頭客。

目前，飯店業(yè)競爭異常激烈，飯店要想在競爭中處于不敗之地，僅僅提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)是不夠的?？腿说膫€性化需求歸根結(jié)底是一種希望被尊重、受重視的感覺，而不僅僅是對物質(zhì)條件的滿足，所以飯店要在規(guī)范化的基礎(chǔ)上，逐漸開發(fā)和提供個性化服務(wù)。我國服務(wù)發(fā)展經(jīng)過了情緒式服務(wù)、經(jīng)驗(yàn)式服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)幾個階段。無論是什么檔次的飯店，提供個性化服務(wù)是必然趨勢。

二、區(qū)別個性化服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的是靈活性和有的放矢。眾所周知，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)注重操作的規(guī)范和程序，以保證整個服務(wù)過程的行動如流水般地流暢、順利，給人以賞心悅目的感受。個性化服務(wù)則表現(xiàn)在服務(wù)人員在服務(wù)過程中，細(xì)心地觀察客人的言行舉止，掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對性的個性服務(wù)。這就要求我們要站在服務(wù)者的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自覺淡化自我而強(qiáng)化服務(wù)意識，從而毫不遲疑地站在客人的立場進(jìn)行換位思考。這樣面對既有中外之分、南北之別，更有性格差異、稟賦不同的各種各樣的客人，面對不同時間、不同場合發(fā)生的瞬息萬變的情況，方能應(yīng)對自如。

飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化強(qiáng)調(diào)整體的形象和效率，個性化提倡主觀能動性和效益以“人”為經(jīng)營對象的特殊性質(zhì)決定了飯店業(yè)整體形象的重大意義。

實(shí)施個性化服務(wù)的意義在“雙因素論”中，“贏得滿意”因素被稱為服務(wù)的魅力因素，規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化的服務(wù)滿足了賓客的個性化需求就是必要因素，有針對性、具有個性化與情感化的服務(wù)，就是魅力服務(wù)，規(guī)范化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)才是飯店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)品位的提高和升華，有了個性化服務(wù)才能提升酒店的檔次，才能適應(yīng)客人的要求，用滿意和驚喜最大限度的滿足了顧客的需求。

三、為何要做好個性化服務(wù) 首先，現(xiàn)時的趨勢是差異才能取勝，所以要注意服務(wù)的個性差異，都說21世紀(jì)是人性化的社會，也是個性化的社會，為了提高飯店的經(jīng)營效益提高核心競爭力等方面，個性化服務(wù)顯得越來越重要。

其次，旅游者的需求是日新月異、形形色色、參差不齊的，因此，個性化服務(wù)將是新時期旅游飯店服務(wù)的發(fā)展方向和競爭重點(diǎn)。個性化服務(wù)的出現(xiàn)為酒店業(yè)的發(fā)展指明了方向，它是一種更高層次的服務(wù)思想和經(jīng)營理念，將為新世紀(jì)酒店業(yè)競爭優(yōu)勢的確立奠定穩(wěn)固的理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)，對酒店的經(jīng)營和發(fā)展有不可估量的重要作用。

西方的酒店業(yè)界曾對消費(fèi)者作過一個廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)做什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”?？梢?，現(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者更希望出門在外時能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，在為客服務(wù)時要做到“想客人之所想，急客人之所急?！边@是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點(diǎn)。

再者，隨著社會的日新月異飯店的硬件越來越豪華也越來越先進(jìn)，比如迪拜的帆船酒店，卻也使得酒店想憑借硬件優(yōu)勢來凸顯個性化服務(wù)越來越難，即使具備優(yōu)勢也是短暫的，以酒店的開放性，這種優(yōu)勢很快就會被同行趕上乃至超越，只靠硬件來提供個性化服務(wù)，成本控制會受到制約這是毋庸置疑的。因此，各家酒店必須在服務(wù)上挖空心思，爭取塑造出成功的服務(wù)品牌以形成獨(dú)特的核心競爭力，就像在鄭州提起服務(wù)，大家會不約而同地想到花園酒店。如果說標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是酒店的基礎(chǔ)，是酒店生存的基本條件，那么個性化服務(wù)就是錦上添花，是酒店提升核心競爭力的動力。

柯恩思說：“每當(dāng)我們有進(jìn)步時，競爭者同樣也會進(jìn)步，而每當(dāng)我們表現(xiàn)好時，顧客的期望也會跟著提高；所以不管我們有多好，我們都必須要更好?！憋埖甑母偁幨加诨臼褂脙r值，滿足或超越客人的期望使用價值是飯店的經(jīng)營成功之道，在市場經(jīng)濟(jì)條件下，只有延伸使用價值和使用價值差異化，才能取得競爭優(yōu)勢。成功的飯店常以提供潛在使用價值為特征，因此，飯店的個性化服務(wù)造就了飯店產(chǎn)品的延伸價值和潛在價值，增加了飯店在市場中的競爭優(yōu)勢。

酒店是服務(wù)性行業(yè)，也是銷售，既然是銷售，就有競爭，有競爭就會有淘汰，既然大家都不想被淘汰，就要看誰更能讓顧客滿意，舒心，這也就是要有“個性化”的原因。要在體現(xiàn)自己特 色的同時，真正滿足顧客的需求，讓顧客以后再想吃飯的時候第一時間久想到這吃飯，這樣自己生意好，顧客也高興，所以真正的個性化服務(wù)是非常必要的。

最次，個性化服務(wù)造就了高素質(zhì)的員工隊伍從而優(yōu)化了飯店的服務(wù)質(zhì)量。由于個性化服務(wù)需要不斷地創(chuàng)新，因此給飯店的各個部門、各個崗位的員工提出了嚴(yán)峻的挑，要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的個性化，飯店一定在員工的技巧性、藝術(shù)性、應(yīng)變能力、創(chuàng)新能力和服務(wù)意識上下功夫，這樣才能掌握每個客人的特殊性，采取靈活的服務(wù)技巧，提供針對的個性化服務(wù)，可見，個性化服務(wù)給飯店員工提出了更高的素質(zhì)要求，相反，個性化服務(wù)又磨練了員工各方面的綜合能力，久而久之，飯店將造就出一支高素質(zhì)的員工隊伍。

個性化服務(wù)的引入，使飯店產(chǎn)品具有了靈活性和針對性，只要員工盡心盡責(zé)，就能讓每一位顧客都獲得不錯的心理感受，而這種心理感受就意外著優(yōu)質(zhì)的飯店服務(wù)?？梢姡瑐€性化服務(wù)是優(yōu)化飯店服務(wù)的一條重要途徑。

四、個性化服務(wù)的表現(xiàn)形式

（一）一般個性化服務(wù)

只要顧客提出要求，就盡最大可能去滿足客人，這些個性化服務(wù)在技術(shù)上要求不高，只要求員工具備積極主動為客人服務(wù)的意識，做到心誠、眼尖、口靈、腳勤、手快。

（二）突發(fā)服務(wù)

客人并不是原有需求，但在酒店期間發(fā)生了需要解決的問題，需要酒店幫助，如果此時服務(wù)準(zhǔn)確到位，客人將永遠(yuǎn)難忘。如果客人在自己服務(wù)的客房帖一張小便簽，手寫著“尊敬的某某客人，我是本房間的服務(wù)員，如果您有什么需求，可致電***，祝您住店愉快！”這樣做雖然不保證得到好評如潮，但也肯定能打動不少顧客。

五、怎樣才能做到個性化服務(wù)

（一）個性化服務(wù)酒店員工的要求

1、熟悉掌握飯店的規(guī)范化服務(wù)程序，具備不斷學(xué)習(xí)的能力

要想做到在服務(wù)中有的放矢，需要了解當(dāng)?shù)氐臍夂?、民風(fēng)民俗、旅游動態(tài)等，規(guī)范化服務(wù)是個性化服務(wù)的基礎(chǔ)，個性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸和提高，為了滿足客人的一些特殊需求，只有熟知規(guī)范，才能打破飯店各部門的局限，通過統(tǒng)一協(xié)調(diào)來為客人提供周到的服務(wù)。飯店業(yè)是知識更新迅速的 行業(yè)，能快速更新和掌握相關(guān)的業(yè)務(wù)知識就成為服務(wù)的優(yōu)勢。

2、靈活的服務(wù) “想客人所想，急客人所急”是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點(diǎn)。如客人急需一件干睡袍，但如果按常規(guī)到服務(wù)間去取干凈的睡袍需要的時間過長，完全可以從相鄰的未入住的客房中取一件為其更換再及時補(bǔ)充一件干凈的睡袍到未入住的客房即可。

3、在最短的時間內(nèi)減少與客人的陌生感

飯店服務(wù)的宗旨就是能讓顧客感到賓至如歸，如果住店客人在餐廳用餐時，能意外地收到酒店加的一道地道的家鄉(xiāng)菜，其效果可想而知。

4、用心服務(wù)

用心觀察，盡量預(yù)知顧客的個性化需求及潛在需求，并及時滿足顧客的這些需求，以真誠的服務(wù)態(tài)度感動客人。如看到懷抱嬰兒的客人入住酒店，服務(wù)人員就把嬰兒床先于客人要求加到客人房間。

5、員工的服務(wù)意識要強(qiáng)

（二）要達(dá)到服務(wù)個性化的要求，要有很好的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)作為前提和基礎(chǔ)

個性化服務(wù)和標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)關(guān)系是相互促進(jìn)、相互轉(zhuǎn)化的關(guān)系。個性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托，前者源于后者，同時高于后者。沒有規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)而去奢談個性服務(wù)，無疑是舍本逐末，緣木求魚。而如果只停留和滿足于規(guī)范服務(wù)，不向個性服務(wù)發(fā)展，飯店（尤其是高級飯店）的管理和質(zhì)量是難于上臺階的。

（三）個性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)服務(wù)的靈活性和針對性

一位客人向酒店提出建議，說他喜歡自然醒，最好在開夜床服務(wù)的時候把窗簾留條縫，那樣第二天早晨就會有光線從窗簾縫里照進(jìn)來，就能自然醒了。如果將客人的這個建議登記進(jìn)他的個人檔案，以方便我們在他下次入住的時候提供個性化服務(wù)，那樣，絕對是一次成功的服務(wù)，但如果酒店因此更改了開夜床的規(guī)范服務(wù)，規(guī)定每次夜床服務(wù)時都把窗簾開條縫，估計用不了多久就會收到很多投訴的。

（四）要盡量彰顯人在服務(wù)中發(fā)揮的重要作用

這樣這項(xiàng)個性化服務(wù)才會顯得有生命力。曾經(jīng)在一次婚宴時因?yàn)榭腿死蠁柌似访址?wù)員就為一桌客人手抄了一份菜單，客人把員工的忙碌看得很清楚，顯然對于此舉很是受用，宴會結(jié)束后她借了紙筆給我寫了封表揚(yáng)信，交給了區(qū)域主管，后來酒店在宴會時會多打印幾份菜單以供客人需要時用，效果卻遠(yuǎn)不及那份 潦草的手寫菜單，畢竟手寫帶來的親切打印機(jī)代替不了。

（五）建立客史檔案

沒有理想的溝通就無法實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)。作為一個企業(yè)，要使自己產(chǎn)品體現(xiàn)顧客個性，必須知道顧客的“個性”。所以必須建立自己的客史檔案，企業(yè)應(yīng)當(dāng)把顧客當(dāng)作一項(xiàng)資產(chǎn)來管理，對企業(yè)的每一位顧客都必須設(shè)定直接的管理者，每個顧客管理者建立自己的客戶檔案。

占有充足的顧客資料是了解顧客需求、為顧客提供個性化服務(wù)的基礎(chǔ)。因此，飯店必須要建立起獨(dú)一無二的客史檔案。飯店要從收集顧客資料著手，全程跟蹤，完整準(zhǔn)確地建立?？蜋n案，所謂全程跟蹤，就指從顧客第一次在酒店接受服務(wù)到服務(wù)結(jié)束到再次光顧的整個過程中顧客所有有關(guān)信息都要記錄在案。其次，要應(yīng)用計算機(jī)進(jìn)行數(shù)據(jù)技術(shù)開發(fā)，建立詳盡而又細(xì)微的顧客需求檔案，最終建立顧客信息庫。如對客人的地址、生日、口味、禁忌、最愛的菜、最喜歡的顏色、宗教信仰等方面的資料進(jìn)行存檔，等到節(jié)日或者顧客生日時給顧客發(fā)一封由總經(jīng)理簽名的賀卡或電子郵件，等到顧客再次光顧時有針對性地為顧客提供個性化服務(wù)等。

在個性化服務(wù)的實(shí)施過程中，飯店要時刻了解客人的需求，針對不同客人提供個性化服務(wù)，這是飯店知名度和美譽(yù)度在公眾中不斷提高的有力保障。

（六）個性化生產(chǎn)

為了滿足顧客的多樣化需求，企業(yè)的生產(chǎn)裝配線必須具有快速調(diào)整的能力。為此，必須實(shí)現(xiàn)適合于個性化生產(chǎn)的模塊化設(shè)計和模塊化制造。企業(yè)要盡量實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的模塊化，它由兩部分組成，一部分是所有產(chǎn)品共有的，另一部分是體現(xiàn)產(chǎn)品定制特征的。這樣，企業(yè)將共同的部分事先組裝起來，一旦顧客提出自己的特定要求，便將這些滿足要求的部件迅速組裝上去，從而可以提高速度和效率。

（七）要挖掘開拓

隨著社會的進(jìn)步和發(fā)展，人們對舒適程度的要求越來越高。他們對飯店服務(wù)不斷提出新的要求。所以，飯店將具有普遍性的個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化后，要積極尋找新的個性化服務(wù)，盡可能地滿足客人千變?nèi)f化的需求。忠實(shí)的回頭客主要是通過個性服務(wù)而非標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)贏得的。飯店服務(wù)是一種特殊的商品，它具有無形性和不穩(wěn)走性，由于受到服務(wù)人員的性格、情緒、服務(wù)能力和意識 等多方面因素的影響，在具體服務(wù)中可能產(chǎn)生以下情況：不同的服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同；同一服務(wù)員在同一項(xiàng)目上為不同客人提供的服務(wù)質(zhì)量不同。為確保飯店服務(wù)質(zhì)量處于優(yōu)質(zhì)恒定狀態(tài)，必須制定一套標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)規(guī)范。但是，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能只停留在標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范上，應(yīng)該體現(xiàn)在更深層次的內(nèi)涵上面，即個性服務(wù)。個性化服務(wù)大大豐富了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵，它是一門富有靈活性、創(chuàng)造性的高超藝術(shù)。靈活性在于不照抄照搬飯店服務(wù)的條條框框，因人而異，因時而變；創(chuàng)造性則在于給客人的服務(wù)超過飯店服務(wù)規(guī)范中的內(nèi)容。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)好比是軀殼，個性化服務(wù)則是靈魂。服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化與個性化之間存在著互相補(bǔ)充、互相促進(jìn)的關(guān)系。所以飯店一方面要嚴(yán)格要求服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，培養(yǎng)他們自覺遵循規(guī)范的良好習(xí)慣；另一方面又要鼓勵與指導(dǎo)他們靈活運(yùn)用規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，使日常操作升華為個性服務(wù)。忠于規(guī)范，又高于規(guī)范，這才構(gòu)成飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。一家飯店如果僅有標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，那無論如何也不可能躋身于世界一流飯店行列的。

（八）樹立內(nèi)部營銷觀念

要想讓員工持續(xù)地對客人實(shí)施個性化服務(wù)，離不開員工對酒店的高滿意度。有了滿意的員工才會有滿意的顧客。-山姆、沃爾頓說過，如果你熱愛工作，你每天就會盡自己所能追求完美，而不久你周圍的每一個人也會從你這里感染這種熱情。而內(nèi)部營銷是針對酒店內(nèi)部員工所進(jìn)行的營銷，是基于“員工是酒店的第一顧客，贏得員工，才能最終贏得顧客”的營銷理念。同時必須培養(yǎng)飯店員工個性化服務(wù)的意識和能力，建立各種有效的激勵機(jī)制，讓員工自覺主動并有時間為客人提供個性化服務(wù)。

（九）培育細(xì)節(jié)文化

個性化服務(wù)提倡的是更為主動更為細(xì)致的服務(wù)。中國有句古話“于細(xì)微處見精神”，飯店業(yè)中講究“于細(xì)微處見個性”，用周到、高效的超值服務(wù)去滿足客人。若能在服務(wù)工作中不放過細(xì)微之處，必將收到良好的效果。天津喜來登飯店住進(jìn)了一位來自澳大利亞的客人，他外出時把一件掉了紐扣的衣服放在房里，當(dāng)他晚上回來時發(fā)現(xiàn)紐扣已被釘好，衣服整齊地擺在那里。原來是值班服務(wù)員整理房間時，發(fā)現(xiàn)客人的襯衣少了一個紐扣，便在沒有任何監(jiān)督和要求下，主動取來了針和線，選了一個相同的紐扣釘上了。這位客人非常感動，他說：“我這個紐扣丟失已久，沒想到，住進(jìn)貴店的第二天，服務(wù)小姐便主動釘上了，你們的服務(wù) 真是無微不至??！”由此也可以看出，服務(wù)人員細(xì)微主動的個性服務(wù)，對于這位客人是多么周到，它可以比其它標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)更使客人感動和銘記在心。如果從眼前的經(jīng)濟(jì)利益來看，個性服務(wù)花費(fèi)的勞務(wù)成本遠(yuǎn)比標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)來得高，但它可以換取飯店良好的社會效果，由此可以獲得飯店的長遠(yuǎn)利益。

海爾CEO張瑞敏說過：“沒有精細(xì)的局部，就沒有波瀾壯闊的全局?！笨鬃右苍f過：“天下難事，必做于易；天下大事，必做于細(xì)。”細(xì)節(jié)就是商機(jī)，細(xì)節(jié)就是飯店個性化服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)。細(xì)節(jié)最富有表現(xiàn)力，最容易形成口碑宣傳和新聞效應(yīng)。因此，飯店要十分注重利用培育細(xì)節(jié)文化來提升自身的競爭力。

西方的酒店業(yè)界曾對消費(fèi)者作過一個廣泛的調(diào)查，當(dāng)他們被問及“希望酒店把自己當(dāng)做什么”時，大約有70%的人選擇了“親人”而非“上帝”。可見，現(xiàn)在大多數(shù)消費(fèi)者更希望出門在外時能體驗(yàn)到親情般的關(guān)懷，而不是冷漠卻又周全的照顧。因此，在為客服務(wù)時要做到“想客人之所想，急客人之所急?！边@是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一個基本點(diǎn)。

（十）向一線人員授權(quán)

必須要為個性化服務(wù)的開展創(chuàng)造良好的環(huán)境，常規(guī)制度約束著員工個性化服務(wù)的操作，一線員工想要在自己的崗位上為顧客創(chuàng)造超越期望的服務(wù)必須有著個性化的制度作支持，否則，開展個性化服務(wù)就像想帶著鐐銬跳舞般為難。

參考文獻(xiàn)：

[1] 馬勇主編 周霄副主編.飯店管理概論[M].北京：清華大學(xué)出版

社 2006.8.[2]海萌輝、郭琰主編.現(xiàn)代飯店管理[M].鄭州：鄭州大學(xué)出版社.2003.4.[3]方偉群主編 客房實(shí)務(wù)與特色服務(wù)手冊[M].北京：中國旅游出版社.2005.8.[5]陳志學(xué) 著 現(xiàn)代飯店培訓(xùn)[M] 北京：中國旅游出版社.2003.7.[6]富泰禮 主編 星級酒店服務(wù)手冊[M] 北京：光明日報出版社.2006.4.[7]周名丁 謝朝剛 編著 飯店對客服務(wù)指南[M] 北京：旅游教育出版社.2005.7.8

第五篇：酒店個性化服務(wù)

個性化服務(wù)提煉

一、個性化服務(wù)

1、為感冒的客人提供感冒藥及姜湯；

2、為醉酒的客人提供蜂蜜水；

3、為嗓子不舒服的客人提供胖大?；蚝韺?；

4、為用餐的小寶寶提供寶寶椅、寶寶餐具等；

5、為懷孕的女士提供靠墊、白開水；

6、為醉酒在休息區(qū)客人提供毛毯、蜂蜜水、垃圾桶；

7、為過生日客人提供長壽面、果盤、裝飾房間；

8、為手機(jī)沒電的客人提供充電器、移動電源；

9、為拉肚子的客人提供醋炒雞蛋；

10、為胃不好的客人提供生花生米；

11、為手受傷的客人提供創(chuàng)可貼；

12、為腳崴了的客人提供云南白藥噴霧；

13、為被蚊子叮咬的客人提供花露水；

14、為戴眼鏡的客人提供眼鏡布；

15、為高血壓的客人提供芹菜汁；

16、為糖尿病的客人提供無糖果盤；

17、為旅行的客人提供地圖；

18、為暈車的客人提供暈車藥、垃圾袋；

19、為衣服粘東西的客人提供衣服磙子； 20、為失眠的客人提供蕎麥枕頭；

二、個性化服務(wù)備用品

食品類：蜂蜜、紅糖、姜茶、冰糖煮梨、花生米、現(xiàn)制姜湯

藥品類：感冒沖劑、喉寶含片、胖大海、創(chuàng)可貼、云南白藥氣霧劑、碘伏、紅花油；

兒童類：嬰兒床、圍嘴、寶寶餐具、玩具、寶寶椅、毛毯、寶寶肚兜、枕頭、床單被罩、枕套 金屬類：剪刀、指甲刀、挖耳勺（可每個房間配一套，如客人帶走30元/套），通訊輔助類：充電器、移動電源、手機(jī)伴侶

儀容用品類：花露水、眼鏡盒、眼鏡布、頭繩、發(fā)卡、絲襪、啫喱水、衣服氈滾；

21、為商務(wù)人士提供貼心叫醒服務(wù)；

22、為上火的客人提供苦瓜汁；

23、為不勝酒力的客人提供假酒服務(wù)；

24、為火鍋客人提供手機(jī)套（塑料薄膜防止湯汁濺到）

25、為喝酒的客人提供代駕服務(wù)；

26、為客人提供代客泊車服務(wù)；

27、為中暑的客人提供綠豆湯、酸梅湯；

28、為眼睛疲勞的客人提供潤潔滴眼露；

29、為外出的客人提供叫車服務(wù)； 30、為參加喜宴的客人提供紅包；

31、為心情不好的客人提供舒緩的輕音樂；

32、為手、腳被燙傷的客人提供紅花油；

33、為頭發(fā)凌亂的客人提供發(fā)卡、頭繩、啫喱水；

34、為吵架的情侶提供玫瑰花（為道歉而用）；

35、為牙疼的客人提供花椒、西瓜霜噴劑；

36、為口氣不清新的客人提供口香糖；

37、為皮鞋臟的客人提供鞋油；

38、為外賓提供英文報紙；

39、為行動不便的客人提供輪椅； 40、為腰不好的客人提供座椅靠背；