第一篇：湘菜加盟：餐廳管理人員如何與客人交流

湘菜加盟：餐廳管理人員如何與客人交流

一、真誠

有的中基層管理人員有這樣的自卑，認(rèn)為自己的“官”不夠大，級(jí)別不夠高，與客人打交道時(shí)沒有底氣，更害怕客人提出什么“超范圍”的要求，自己沒有權(quán)利予以滿足，所以在和客人打交道時(shí)唯唯諾諾，甚至逃避。這是大可不必的，其實(shí)客人對你的要求很簡單——真誠。只要你是真心為對方服務(wù)、為他考慮，客人自然能感覺到，時(shí)間久了，還能結(jié)下深厚的友誼。即便是你給不了他較大的折扣，走不了多大的后門，他們也能諒解。

二、來者皆是客，人走茶不涼

服務(wù)行業(yè)非常忌諱“不記臉”，管理人員更是如此！不要把客人當(dāng)做是一組組數(shù)字，他們是有血有肉、活生生的人。這是我的職業(yè)啟蒙老師向我傳授的重要的一條。記得原來有個(gè)培訓(xùn)案例，說的是有一個(gè)客人到一家酒店總臺(tái)登記入住，接待他的是一位小伙子，看見他到來就熱情地招呼“先生您好”。接待員小伙子熱情且業(yè)務(wù)純熟，客人很滿意。第二次這位客人入住，恰巧還是這位小伙子接待的，小伙子同樣熱情地招呼：“先生您好”，這位客人稍顯不快，但看到小伙子態(tài)度熱情也沒說什么。第三次客人入住時(shí)還是這位小伙子接待的，當(dāng)這位接待員說出“先生您好”的時(shí)候，客人終于發(fā)火了，罵道：“難道你們酒店的服務(wù)員就不是人嗎？三番五次地登記我的身份證，卻記不住我的姓名，每回都是‘先生’、‘先生’的，你們真是一群冷血......”。

人都是有感情的，俗話說“一回生兩回熟”?？腿说谝淮蝸?，專門采用“標(biāo)準(zhǔn)”的稱呼，第二次在餐廳遇見，即便你還不知道他姓甚名誰，但是要像熟人一樣道一句：“您好，今天想吃點(diǎn)什么?。俊比绻揽腿诵帐裁吹脑捑瓦@樣打招呼：“*先生，您過來啦！”那么，客人一般都會(huì)因?yàn)槟阌涀×怂睦锱笱蟮?，一而再、再而三地接觸，彼此間的感情肯定會(huì)越來越深，這對工作來說當(dāng)然是有好處的。如果要是像上面那個(gè)例子里的接待員一樣，客人無疑會(huì)覺得來得多和來得少一樣對待，那還反復(fù)來這里做什么呢？有的客人會(huì)覺得既然你把我當(dāng)做“過客”，那么我在很多要求上也不必客氣，無形中增加了服務(wù)難度。

三、為客人營造安全感

管理人員在與客人打交道時(shí)，要懂得什么樣的客人喜歡讓別人知道他經(jīng)常到這里來消費(fèi)，什么樣的客人則要你裝作他是第一次來這里。這一次客人陪的是上級(jí)，你則要把關(guān)注的對象轉(zhuǎn)移到上級(jí)身上，而不可與他有過多的交談；下一回，和他一塊來的是其同學(xué)，你則要多贊嘆他的業(yè)績和闊氣，以贏得別人對他的羨慕；陪他同來的是公職同事，你則要給他表現(xiàn)廉潔節(jié)省的機(jī)會(huì)，等等。一定要根據(jù)客人的宴請對象和陪客的不同，進(jìn)行不同的表現(xiàn)，切不可流露出他不愿對方得知的信息。

四、注意交往的分寸 無論是什么樣的客人，尊重都是必須的，即便彼此間再熟悉也不能例外。在客人心里總是保留了一份做上帝的“特權(quán)”和虛榮心，如果忽視這一點(diǎn)，客人多半是不會(huì)接受的。

五、爽快

作為服務(wù)人員，在特定的情況下，模棱兩可一下尚可，但管理人員一定要爽快，能辦到的事情干脆利索地去完成，辦不到的要委婉又清楚地告知客人，拖延只會(huì)使事情更糟，直至使客人失去耐心。

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第二篇：《餐廳服務(wù)員與客人的非語言交流》講解

表情是人的思想感情的自然外露,一個(gè)人的喜、怒、哀、樂都可以通過表情流露出來。在服務(wù)接待中，服務(wù)員必需正確把握和運(yùn)用好自己的表情。

一、微笑。提高客人與服務(wù)員交往的滿意程度，是餐廳服務(wù)員工作中重要的事情。在與客人交往過程中，微笑不需要任何成本，但卻利潤豐厚。微笑向客人傳達(dá)了一個(gè)重要的信息，即我們歡迎、關(guān)心你們，我們對你們很友善。當(dāng)我們面帶微笑面對客人時(shí)，客人會(huì)心情愉快，會(huì)對餐廳的友善氣氛感到滿意，他們還會(huì)對服務(wù)員回報(bào)以微笑。當(dāng)客我雙方均感覺一種和諧、友好的氣氛時(shí)，將更有利于以后的服務(wù)中交往的進(jìn)行。

1、微笑的作用：保持微笑的表情是服務(wù)工作的需要。微笑是人際交往中的潤滑劑，是打動(dòng)客人心弦的最美好的語言。在餐飲服務(wù)中，保持親切甜美的微笑，能充分表現(xiàn)出服務(wù)員真誠好客的內(nèi)心感情，是贏得客人好感的重要法寶。因此，微笑是服務(wù)態(tài)度中最基本的標(biāo)準(zhǔn)是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要內(nèi)容之一，對提高餐廳的聲譽(yù)和獲得最佳經(jīng)濟(jì)效益及社會(huì)效益，起著十分重要的作用。微笑是提高個(gè)人修養(yǎng)的需要。俗話說：“一個(gè)小丑進(jìn)城，勝過一打醫(yī)生”。保持愉快的心境，展現(xiàn)甜美的笑容，有利于身心健康，常保持微笑是心理健康的標(biāo)志。同時(shí)，微笑也是自信的像征，一個(gè)人只有充分尊重自己看到自身存在的價(jià)值，才會(huì)注重保持自身形象，才能做到笑口常開，笑臉迎人。另外，微笑還能充分展現(xiàn)每個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，一個(gè)有知識(shí)、懂禮貌的人必然十分尊重別人，而最直接的表達(dá)方式，就毫不吝嗇地把微笑當(dāng)作禮物，奉獻(xiàn)給別人。

1、微笑服務(wù)：微笑要適宜，甜美可親的微笑是吸引客人的法寶。但笑也要掌握分寸，不要在不該笑的時(shí)候笑。例如，當(dāng)客人在向你投訴其不滿、訴說其苦惱和不幸時(shí)，服務(wù)人員如仍一味地微笑，就會(huì)使客人感到不快，甚至誤以為你在取笑他。微笑要發(fā)自內(nèi)心。微笑時(shí)，內(nèi)心的真誠特別重要。只有發(fā)自內(nèi)心，才能笑得親切、得體、自然。真誠的微笑來自服務(wù)人員敬業(yè)樂業(yè)的精神，有了這種精神，才會(huì)有真正的微笑——不僅臉上有笑容，甚至連聲音都含有笑意。

2、保持微笑需要自我控制。服務(wù)人員接待客人時(shí)，應(yīng)做到一視同仁地保持甜美的笑容。而在實(shí)際工作當(dāng)中，服務(wù)員心情的好壞，往往會(huì)影響微笑服務(wù)，這就要求服務(wù)員要具有較強(qiáng)的自控能力，遇到挫折和心情不佳時(shí)，都能克制不良情緒，把個(gè)人煩惱置于腦后，振作精神，面帶笑容，全身心地投入到工作中去。微笑的練習(xí)：工作中，應(yīng)注意修飾自己的笑容，體現(xiàn)對客人的尊重。練習(xí)微笑，可分四

步：第一步是念“一”使面頰肌肉向上抬，口里念“一”音；第二步是口眼結(jié)合，微笑時(shí)不光臉部要笑，眼睛也要保持笑容，做到“眼形”“眼神”都微笑；第三步是笑與語言結(jié)合，微笑也可以用聲音表現(xiàn)出來，訓(xùn)練時(shí)，可伴以各種禮貌用語；第四步是微笑與儀表舉止相結(jié)合，訓(xùn)練笑容時(shí)，應(yīng)結(jié)合各種服務(wù)姿態(tài)進(jìn)行。

二、目光。餐廳服務(wù)員眼中的目光與客人接觸的意義十分重大，不可小視。因?yàn)樗硎疚覀兿Ｍc客人溝通，我們注意他們的說話他們很重要。當(dāng)客人與服務(wù)員交談時(shí)，如果服務(wù)員的眼睛不看著客人，客人會(huì)覺得服務(wù)員在匆忙中，服務(wù)員是在敷衍，并不希望真正與自己溝通，客人就會(huì)產(chǎn)生不滿。因此，在與客人的交往中，目光的交流決不可以忽視。目光的作用：俗話說“眼睛是心靈的窗戶”，眼神最能傾訴感情，溝通思想，表達(dá)自己的喜惡情緒。在人際交往中，目光也可以反映一個(gè)人的禮儀修養(yǎng)。目光的運(yùn)用:與人交談時(shí)，目光應(yīng)親切注視對方眼睛。若東張西望，心不在焉或繼續(xù)手上的工作，頭也不抬，都是缺乏誠意和藐視別人的表現(xiàn)，極為失禮。目光注視對方時(shí)，應(yīng)該注意保持和悅的眼神，以表示對客人的尊重和關(guān)注，但一般不要長時(shí)間凝視對方，更不能長時(shí)間盯住對方某個(gè)部位，可以把目光投向?qū)Ψ筋~頭至上身第二粒紐扣以上和兩肩之間的區(qū)域，以免長時(shí)間直視對方，使別人尷尬和難堪。語言的要求 語言在服務(wù)中是非常重要的，它既是與顧客溝通交流的工具，也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象的一種展示，更是形成餐飲氛圍的基本要素。話語親切、規(guī)范、文明是餐廳服務(wù)的基本要求，而富于技巧的話語則往往能為服務(wù)工作增光添彩或化解顧客的不快。但是，在待客服務(wù)中，有的服務(wù)人員不注重自己的說話技巧，用詞不當(dāng)，無意中得罪了顧客，而自己還不知道；有的服務(wù)人員態(tài)度生硬，把顧客的要求當(dāng)作耳邊風(fēng)，不理不睬，更有甚者，粗言穢語……經(jīng)顧客造成惡劣的印象，也給經(jīng)營造成嚴(yán)重的損害。在下列服務(wù)中，要特別注意語言的交流：

1、當(dāng)顧客走進(jìn)餐廳大門時(shí)，服務(wù)人員要親切地向顧客問候。

2、當(dāng)顧客點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)人員要站在顧客的右側(cè)，親切地向其介紹菜品名稱、用料、味型、典故等內(nèi)容。

3、當(dāng)顧客杯中的酒快要飲完時(shí)，親切地詢問是否需要添加。

4、當(dāng)顧客有疑問時(shí)，要用親切的語言向他們講述，直到顧客聽懂為止。

5、當(dāng)顧客有特殊要求時(shí)，在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足，并用親切的語言回答。

6、當(dāng)顧客摔壞餐具時(shí)，不要用責(zé)備的語氣斥責(zé)顧客，語言要親切，態(tài)度要友善。要

從細(xì)處為顧客著想，服務(wù)的形式多種多樣，服務(wù)人員需要以高度的工作責(zé)任心，發(fā)揮主人翁的精神，在細(xì)枝末節(jié)上下功夫，才能贏得顧客的好感。俗話說：“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒“做餐飲這一行，更應(yīng)當(dāng)重視語言的作用。服務(wù)員是銷售的第一線，如果語音甜美，話語溫馨，具有親和力，顧客就會(huì)獲得精神上的享受，一項(xiàng)服務(wù)任務(wù)就會(huì)順利完成。反之，語言粗魯或是根本不與顧客交流，肯定會(huì)引起顧客反感，造成顧客用餐的不快。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)人員在服務(wù)過程中，使用準(zhǔn)確，樸實(shí)和自然的語言，就會(huì)使就餐顧客感到心情舒暢。同時(shí)，語言也是一股無形的力量，它會(huì)成為顧客化解矛盾的甘露，也會(huì)成為友誼的起點(diǎn)，建立心與心的橋梁。餐廳服務(wù)員服務(wù)語言要求 禮貌的語言服務(wù)是文明禮貌服務(wù)的重要組成部分。具體要求是：（1）文明禮貌，親切柔和。勤用尊稱敬語，不講粗話臟話。語言親切友好，語氣溫和，使客人感到愉快，但要注意分寸，不宜用命令能工巧匠、訓(xùn)誡式的語句對客人說話而應(yīng)以勸告、建議、請求、協(xié)商等語氣為主。（2）吐字清楚，詞簡意明。要學(xué)會(huì)普通話，為求發(fā)音準(zhǔn)確，用詞要準(zhǔn)確，簡明扼要，一沸點(diǎn)起歧義和誤解，并盡量避免“可能”、差不多“等含糊不清、模棱兩可的詞匯。（3）真誠樸實(shí)，表情自然。說話的內(nèi)容要真實(shí)，態(tài)度要誠懇，少用專業(yè)性術(shù)語，避免公式化語言或書面語言，適當(dāng)表情的配合，增加語言中的感染力。（4）音量適中，速度平緩。餐廳是公共場所，服務(wù)員與客人說話的音量應(yīng)以對方能聽清為限，以避免造成餐廳雜音過大，影響他人進(jìn)餐。說話速度也不能過急，以避免客人聽不清或感到服務(wù)員有不耐煩的情緒。（5）慎擇詞語，巧妙問答。漢語言詞匯十分豐富，在表達(dá)同一意思時(shí)，可以有不同的說法，產(chǎn)生不同的效果。因此應(yīng)盡量選擇禮貌、文雅、善意、客氣的詞語，使客人易于接收。正確使用禮貌服務(wù)用語

1、態(tài)度誠懇，舉止恰當(dāng) 服務(wù)用語要親切動(dòng)人，取決于說話者對客人和對工作的態(tài)度。只有態(tài)度誠懇，舉止恰當(dāng)，表達(dá)的禮貌用語才會(huì)富有感染力。（1）態(tài)度誠懇，以情動(dòng)人。服務(wù)員運(yùn)用服務(wù)語言時(shí)，應(yīng)當(dāng)做到態(tài)度溫和、誠懇，不要態(tài)度傲慢，一副高高在上的樣子。服務(wù)員在工作中，一方面要滿足客人物質(zhì)上的需求；另一方面，要通過言行、態(tài)度，與客人進(jìn)行感情上的交流溝通，做到“言以傳情，情以動(dòng)人”。俗話說，“言為心聲”，要做到語言表達(dá)親切誠懇，服務(wù)員首先要

注意說話時(shí)的神情、態(tài)度。比如，當(dāng)你向賓客表示祝賀或慰問時(shí)，盡管嘴上說得動(dòng)聽，而表情卻冷冰冰的，客人不但不會(huì)欣賞你，反而會(huì)產(chǎn)生不滿和反感。相反，服務(wù)人員的態(tài)度熱情誠懇，語言禮貌真摯，客人就會(huì)覺得興致大增，心情也會(huì)愉快輕松。（2）舉止端莊、恰當(dāng)。行為舉止被稱為“肢體語言”，是語言表達(dá)的另一種形式。行為舉止恰當(dāng)、恭敬，能向客人表達(dá)一種友好尊敬的信息。所以，儀態(tài)舉止與語言是一個(gè)整體。每一位服務(wù)員應(yīng)注意說話時(shí)的儀態(tài)舉止。與賓客說話，應(yīng)保持站立姿勢，面帶親切的微笑，用友好的目光關(guān)注對方，表現(xiàn)出自己思想集中和表情專注。談話過程中，可以通過點(diǎn)頭和簡短的提問及應(yīng)和語，表示對客人談話的注重和興趣，但注意不要隨意打斷對方的話，也不要任意插話辯解。

2、口齒清晰，語音優(yōu)美動(dòng)聽 表達(dá)清晰，有助于溝通、交際；語音動(dòng)聽，有利于提高語言效果。服務(wù)員在對客服務(wù)過程中，應(yīng)努力做到口齒清晰，語音優(yōu)美動(dòng)聽，不僅使客人聽清楚、弄明白，更要使客人愿意聽、喜歡聽，真正實(shí)現(xiàn)服務(wù)語言傳達(dá)信息、交流感情的功能。具體來說應(yīng)做到如下幾個(gè)方面。（1）語音標(biāo)準(zhǔn)。接待賓客時(shí)，語音要標(biāo)準(zhǔn)，嗓音要?jiǎng)勇?，避免念白字，鬧出笑話，影響餐廳形象。在我國，普通話是法定的漢語標(biāo)準(zhǔn)語，服務(wù)員應(yīng)學(xué)會(huì)正確使用普通話。這也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。（2）語調(diào)柔和。語調(diào)是一個(gè)人說話時(shí)的具體腔調(diào)，體現(xiàn)在語音的高低、輕重上。服務(wù)員在說話時(shí)，應(yīng)注意音量適中，以客人聽清楚為準(zhǔn)。切忌大聲喊叫，語驚四座。也要避免音量過小，使聽者感到沉悶不堪，或者聽來費(fèi)力。另外，語調(diào)還應(yīng)婉轉(zhuǎn)動(dòng)聽，抑揚(yáng)頓挫，富有情感。因?yàn)槊骺煊H切的語調(diào)，能使客人感到服務(wù)員大方的氣質(zhì)和友好的感情；而聲音尖銳刺耳，會(huì)使人產(chǎn)生急躁、不耐煩；語調(diào)有氣無力，會(huì)給人一種造作、怠慢的感覺。（3）語速適中。語速是指講話時(shí)語音的快慢。服務(wù)員與客人交談時(shí)，語速要適中，并且在談話中作必要的停頓。適中的語速能創(chuàng)造一種和諧的氣氛和語言環(huán)境；連珠炮式地說話，會(huì)使人感到緊張厭煩；而慢條斯理、語速過緩，又會(huì)令人感到焦慮。這些都是不恰當(dāng)?shù)恼Z速，會(huì)破壞客人的情緒。（4）語氣正確。語氣是指說話時(shí)的口氣，往往會(huì)真實(shí)地流露出說話者的感情。服務(wù)員的語氣應(yīng)表現(xiàn)出熱情、和藹、耐心、親切，避免語氣急躁、生硬、輕慢和不耐煩。例如，“快點(diǎn)，我還要做別的”“亂動(dòng)，小心打爛”“豬扒怎么能吃生的呢”“那上面不是寫著嗎”等，都屬不正確的語言和語氣。

3、用詞文雅，合乎規(guī)范 使用禮貌服務(wù)用語應(yīng)注意選擇文雅恰當(dāng)?shù)脑~語。服務(wù)人員用詞文雅，是服務(wù)崗位的要求之一，有利于實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立自身良好的形象。措辭不雅，不僅難于表達(dá)自己的思想，還會(huì)給對方造成不禮貌的印象，使對客服務(wù)難以進(jìn)行下去。具體來說應(yīng)注意幾個(gè)方面。（1）選擇文雅禮貌用語。表達(dá)同一意思時(shí)，由于選擇詞語的不同，會(huì)給客人以不同的感受。如用“添飯”代替“要飯”，用“幾位”代替“幾個(gè)人”，用“洗手間”代替“廁所”，用“貴姓”代替“你叫什么”等，都屬于禮貌的選擇。顯然前者聽起來文雅，展現(xiàn)出說話者良好的修養(yǎng)；后者聽起來粗俗，容易引起聽者的誤會(huì)。服務(wù)人員在工作中與客人交談時(shí)，服務(wù)用詞用語要力求謙虛、敬人、高雅、脫俗，盡量采用文雅規(guī)范的詞語?，F(xiàn)將一些文雅規(guī)范的詞語擇錄如下： 初次見面說“久仰”，看望別人用“拜訪”； 請人勿送用“留步”，請人指導(dǎo)說“請教”； 請人指點(diǎn)用“賜教”，贊人見解用“高見”； 歸還原物說“奉還”，歡迎購買稱“光顧”； 老人年齡稱“高壽”，賓客到來用“光臨”； 中途先走用“失陪”，等候客人用“恭候”； 求人原諒說“包涵”，麻煩別人說“打擾”； 好久不見說“久違”，托人辦事用“拜托”； 贈(zèng)送禮品用“笑納”，表示感謝用“多謝”；（2）回避不雅之語。服務(wù)員在對客服務(wù)中，應(yīng)有意識(shí)回避粗俗不雅的用語。具體來講，應(yīng)注意做好如下幾個(gè)方面。一是不講粗話。即不講罵人的、帶有惡意的話語。在任何情況下，即使客人無禮在先，都不可與對方對罵，用粗話回?fù)魧Ψ礁菢O為粗俗的行為。二是不講臟話。服務(wù)員的談吐應(yīng)高雅得體，切忌講一些庸俗、低級(jí)、下流的話語，以免有損形象，引起客人不快，甚至產(chǎn)生誤會(huì)。三是不講怪話。服務(wù)員在工作中應(yīng)尊重客人，講究職業(yè)道德，不能將個(gè)人的委屈、不滿，向客人發(fā)泄，講話滿腹牢騷，亂講怪話，或者指桑罵槐，這些都是違背對客服務(wù)宗旨的行為。

4、注重效果，講究語言藝術(shù) 服務(wù)員運(yùn)用服務(wù)用語時(shí)，其實(shí)際效果往往并不取決于自己如何運(yùn)用語言，關(guān)鍵是取決于所運(yùn)用的語言能否為客人接受。因此，在服務(wù)中，應(yīng)講究語言藝術(shù)，注重言談效果。（1）避免機(jī)械地使用禮貌用語。服務(wù)禮貌用語應(yīng)是文雅、規(guī)范的，同時(shí)也應(yīng)該是生動(dòng)豐富的。如果服務(wù)員在言談中用語機(jī)械簡單、重復(fù)單調(diào)，往往會(huì)使客人感到厭煩，達(dá)不到溝通情感的目的。服務(wù)員應(yīng)在崗位規(guī)范的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同的時(shí)間、對象、場合，靈活運(yùn)用恰當(dāng)?shù)皿w的語言，使客

人感覺新鮮和親切，收到良好的服務(wù)效果。（2）語言表達(dá)應(yīng)婉轉(zhuǎn)巧妙。餐廳服務(wù)中每天都要與許多客人打交道，服務(wù)員的任務(wù)是要遵循“賓客至上”的宗旨，使客人成為餐廳的?？汀⒒仡^客。創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益。要圓滿地完成接待任務(wù)，服務(wù)員首先應(yīng)具備良好的思想基礎(chǔ)，就是樹立“客人永遠(yuǎn)是對的”的思想。而實(shí)際上，客人并不永遠(yuǎn)是對的，工作中與客人打交道時(shí)，難免會(huì)產(chǎn)生矛盾，或遇到客人的刁難。這時(shí)，也要堅(jiān)持把：“對”讓給客人。就是說，應(yīng)該在服務(wù)態(tài)度上、語言表達(dá)上禮讓客人，這應(yīng)該成為服務(wù)員的一種思維慣性。這是講究語言表達(dá)巧妙得體的基礎(chǔ)。巧妙得體的語言，不僅可以解決問題，也可以感化客人。正確使用禮貌服務(wù)用語 餐廳是社交場合,賓客在餐廳活動(dòng)時(shí)需要得到物質(zhì)上和精神上的享受。禮貌服務(wù)用語伴隨著主動(dòng)、熱情、耐心、周到的服務(wù)，會(huì)使賓客感感到禮遇和受尊敬，同時(shí)也能顯示員工良好的素質(zhì)，反映出餐廳的檔次與服務(wù)水平。

一、“十字”禮貌用語的運(yùn)用 禮貌，恰當(dāng)?shù)恼Z言是人際交往中的潤滑劑，所以在日常的人際交往中，應(yīng)大力提倡“十字”禮貌用語，即“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”。餐廳服務(wù)人員，更應(yīng)學(xué)會(huì)和經(jīng)常運(yùn)用“十字”禮貌用語，這是禮貌服務(wù)的基本要求。

1、如何說好“您好” “您好”是向別人表示敬意的問候語和招呼語。在餐廳，當(dāng)賓客光臨、接聽電話、為客人提供其他服務(wù)或遇到客人時(shí)，都應(yīng)該主動(dòng)向客人說“您好”或“先生，您好”，然后再說其他服務(wù)用語，例如，“您好好，先生，請問有什么能幫助您呢？”不要顛倒順序，同時(shí)還應(yīng)伴以微笑和點(diǎn)頭。也可根據(jù)不同的時(shí)間說“早上好”“下午好”或“晚上好”，這些詞語同樣可以表達(dá)“您好”之意。恰當(dāng)?shù)厥褂谩澳谩蹦苁箍腿烁械綔嘏H切。

2、如何說“請” 說“請”本身就包括對他人的敬意?！罢垺笨梢詥为?dú)使用，也可與其他詞搭配使用，并伴以恰當(dāng)?shù)氖謩?。如請賓客入座，可邊做手勢邊說“請坐”，也可以在對方明白自己的手勢含義時(shí)，只說一個(gè)“請”字。通常在請求別人做某事時(shí)、表示對他人關(guān)切時(shí)、表示謙讓時(shí)、要求對方不要做某事時(shí)、關(guān)切或安撫他人時(shí)、希望得到別人諒解時(shí)，都要“請”字當(dāng)頭。例如：“請簽名”“路面較滑，請小心”“請您放心，我們一定會(huì)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)”“請?jiān)彙钡取?/p>

3、如何說“謝謝” “謝謝”是禮貌地表示感激的用語。在他人提供幫助配合后、客人消費(fèi)后、客人提出意見后、客人對服務(wù)工作表示贊揚(yáng)和滿意時(shí)，都應(yīng)該面帶微笑，目光注視對方，自然地說“謝謝”注意重音應(yīng)在第一個(gè)字上，吐字清晰，輕快動(dòng)聽。例如：“謝謝您好的幫助”“感謝您好的寶貴意見”“謝謝您好的稱贊”等。致謝應(yīng)發(fā)自內(nèi)心，決不可流露出絲毫的敷衍，也不要介意客人對我們說過“謝謝”后毫無反應(yīng)，因?yàn)閷?shí)際上，客人內(nèi)心里已感受到服務(wù)員致謝的誠意。必要時(shí)，要解釋一睛致謝的原因，不至令對方感到茫然和不解。

4、如何說“對不起” “對不起“是道歉時(shí)的禮貌用語。通常是在自己對別人有愧或有過失行為時(shí)、在堅(jiān)持規(guī)章制度又需禮貌待客時(shí)、需引起他人注意時(shí)、遇他人擋道或不得不打斷別人交談時(shí)、末能滿足客人需求時(shí)使用。例如：“對不起，是我們把菜上錯(cuò)了”。“對不起，打擾您了” “對不起，王小姐，您有電話” “ 對不起，您點(diǎn)的乳鴿已經(jīng)賣完了，是否別換一道菜”。

5、如何說：“再見” “再見”是人們在分別時(shí)說的告別語。說“再見”應(yīng)面帶微笑，目視對方，并借助動(dòng)作進(jìn)一步表達(dá)依依不舍，希望重逢的意愿，如握手、鞠躬、擺手等。說“再見”可根據(jù)實(shí)際需要再說上幾句其他的話，如“再見，希望您再來”；也可以對多次見面或經(jīng)常見面的客人說 下午見”“明天見”等

第三篇：餐廳客人疑難問題及解決方法

餐廳客人疑難問題及解決方法

一、如何處理飲醉酒的客人？

1、餐廳應(yīng)拒絕醉酒客人的無理要求。

2、對醉客一般勸他離開，如不聽勸要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告情況。

3、對那些將要醉酒的客人要停止供應(yīng)含酒的飲品，應(yīng)建議給一些無酒精的飲品（熱茶）。

4、防止醉客鬧事，服務(wù)員一定要冷靜、態(tài)度和藹，要主動(dòng)送熱毛巾，如果嘔吐要及時(shí)清理。

二、顧客與服務(wù)員發(fā)生矛盾，其他服務(wù)員怎么辦？

1、一般情況其他服務(wù)員應(yīng)堅(jiān)守崗位，不能看熱鬧影響工作。

2、不能聚在一起議論誰是誰非。

3、不能上前幫助服務(wù)員和客人爭執(zhí)。

4、服務(wù)員應(yīng)從中勸解，不能再責(zé)罵客人，要主動(dòng)調(diào)換崗位。

5、要主動(dòng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。

三、客人用餐時(shí)丟失物品如何處理？

1、對客人遺失的物品，服務(wù)員拾到要交給管理人員或領(lǐng)導(dǎo)。

2、如有認(rèn)領(lǐng)者認(rèn)真驗(yàn)證物品的特征、數(shù)量、憑證件認(rèn)領(lǐng)。

3、如沒有人領(lǐng)的物品要及時(shí)交領(lǐng)導(dǎo)處理。

四、在餐廳客人與客人發(fā)生爭吵如何處理？

1、服務(wù)員應(yīng)及時(shí)弄清原因。

2、要公正地進(jìn)行勸解不要激化矛盾。

3、有個(gè)別粗言傷害到自己要冷靜、不發(fā)火，用禮貌的語言勸解。

4、對于勸解無效的事情要及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。

五、正確處理退菜問題？

1、要站在顧客的立場，也要維護(hù)酒樓的利益。

2、如原料變質(zhì)或衛(wèi)生不合格的應(yīng)及時(shí)退換。

3、對于烹調(diào)質(zhì)量問題應(yīng)表示歉意并及時(shí)退換。

4、對于無故退菜的要有禮貌，耐心地進(jìn)行解釋講明道理。

5、上述情況都應(yīng)及時(shí)告知當(dāng)值領(lǐng)班以上管理人員，不要馬上拿開。（領(lǐng)班以上人員要熟知一切業(yè)務(wù)知識(shí)）由管理人員向客人解釋及處理，能夠不退不換最好，如果退換的須通知當(dāng)值經(jīng)理簽名處理。

六、估清處理：

1、出品部將原點(diǎn)菜聯(lián)或書面形式將當(dāng)市沒有或已售完的菜式告知樓面，由地喱員帶給服務(wù)員或當(dāng)值部長。

2、接到估清通知后，由當(dāng)值人員告知客人“先生、小姐，對不起，今市的×××已售完，請另點(diǎn)別的菜，好么？”然后推介同類菜式給客人。

3、通知部長級(jí)以上人員到收銀臺(tái)改單注明取消原因并簽名。

4、如要改菜或加菜，先在食品卡上寫上菜式名稱，后用加菜單寫單入廚，注明入單時(shí)間及經(jīng)手人和份量。

七、關(guān)于菜出錯(cuò)的問題？

（一）上錯(cuò)菜

1、上錯(cuò)菜：

1）上臺(tái)后發(fā)現(xiàn)有錯(cuò)，但客人尚未吃動(dòng)時(shí)：

a、立即向客人道歉，說明這道菜不是他們的，傳菜出了點(diǎn)差錯(cuò)。b、讓客人核對底單及臺(tái)上的菜，讓客人心中無疑慮。c、回收已上臺(tái)的菜，再讓傳菜送去正確的臺(tái)。

d、正常情況下，應(yīng)讓當(dāng)班經(jīng)理簽名取消傳菜在客人底單上已蓋錯(cuò)的印的菜，下次由該傳菜送此菜，不用蓋印。

2）客人吃了這道菜后，百般勸說也不肯買這道菜時(shí)？

a、到收銀臺(tái)寫這張臺(tái)的加菜單，但注明由服務(wù)員自己付錢，客人結(jié)帳時(shí)不應(yīng)收這道菜的錢。

b、把加菜單經(jīng)傳菜送到廚房并告知廚房盡快上此菜。

c、上菜進(jìn)單關(guān)照地喱把菜上到原先的臺(tái)上。

d、如果發(fā)現(xiàn)比較晚，客人有所報(bào)怨，加菜也不夠時(shí)間時(shí)，讓經(jīng)理簽名取消這道菜，注明上菜太慢。

2、怎樣避免上錯(cuò)菜？（1）傳菜工作要打起十二分精神看清楚菜單上寫的是什么？不能有任何好像或者的猜測，每一道菜都必須肯定。

（2）寫菜時(shí)要用圓珠筆書寫，字跡清楚，正規(guī)有力每一張單都能看清。（3）地喱要記熟酒樓布局及臺(tái)號(hào)。（4）注意保護(hù)菜單，不要有損壞。

（5）上菜時(shí)由傳菜，服務(wù)員兩次核對。

（6）寫菜時(shí)，涉及到份量及數(shù)量時(shí)必須大寫。

（二）菜變質(zhì)時(shí)：

先報(bào)經(jīng)理知道，同時(shí)用白頭單寫明情況，讓廚房主管去追究責(zé)任，重新炒過。

（三）菜不熟時(shí)：

飲食服務(wù)過程中，由于各種原因，可能發(fā)生個(gè)別客人反映某種菜有不熟的事，其原因一般有兩種：一是廚房生產(chǎn)過程中火候不足；二是客人不了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，其處理方法是：

1、服務(wù)員要詢問客人，加強(qiáng)和廚房的配合，若菜肴確實(shí)火候不足要向客人表示歉意，然后迅速向廚房反映，由廚房主管決定處理方法。

2、如果是客人不了解某些菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，服務(wù)員要婉轉(zhuǎn)地向客人介紹其特點(diǎn)和吃法，因?yàn)槲鞑筒簧俨穗仁侵v究鮮嫩清脆的，表面看好象不熟。

（四）客人反映帳單不符時(shí)：

發(fā)生這種情況的原因可能是多方面的處理方法主要是同客人耐心核對上菜品種、數(shù)量，例中大牌是否和客人點(diǎn)菜要求相符，重新核對后向客人收款，如果是工作上的失誤，要向客人表示歉意，如果是客人算得不對，要巧妙地掩飾過去，以免使客人難堪。

（五）酒水、汁醬濺到客人身上或餐桌上時(shí)？

1、立即向客人道歉，說“對不起”，表現(xiàn)出極大的誠意，拿干紙巾餐巾立即為客人抹去污漬。

2、接受客人的批評(píng)，甚至客人表現(xiàn)尖酸刻薄都不能駁嘴。

3、如果水漬比較多，客人找經(jīng)理投訴，經(jīng)理亦應(yīng)向客道歉，批評(píng)當(dāng)班服務(wù)員帶客人去洗手間處理或拿出飯莊的備用衣物請客人換上并留下客的住址或聯(lián)系方式將衣物清洗后送還，清洗衣物的費(fèi)用由執(zhí)臺(tái)服務(wù)員自行支付。

4、客人要求賠償時(shí)，經(jīng)理送果盤并表示歉意。

5、客人衣服被毀，服務(wù)員要照價(jià)賠償。

6、情節(jié)嚴(yán)重者服務(wù)員受嚴(yán)厲批評(píng)，甚至即時(shí)解雇。

（六）服務(wù)員打爛杯、碟等物件的處理：

1、打爛酒水、家俬后，應(yīng)先控制場面，讓食客安定，說“沒事、沒事，請大家繼續(xù)用餐”，“對不起，打擾你用餐了，請慢用”之類的話，并向周圍客人致歉。

2、立即清干現(xiàn)場，掃走碎片，拖干凈地面的水漬。

3、周圍服務(wù)員也可幫忙完成清潔工作。但不可過多人員圍觀。

4、如果是酒水，由服務(wù)員酒吧再填單取一份相同的酒水，由服務(wù)員自已付錢。

5、重新拿杯碟或其它家俬為客人上臺(tái)。

6、經(jīng)理、部長不可當(dāng)場批評(píng)服務(wù)員，應(yīng)協(xié)助清理，安慰客人退到后臺(tái)方可按情節(jié)輕重追究責(zé)任。

（七）突然停電時(shí)：

這種情況發(fā)生次數(shù)少，但最容易引起客人混亂，其處理方法是：

1、酒樓配備有一定供電能力的發(fā)電機(jī)，遇到停電，迅速啟動(dòng)發(fā)電機(jī)保證業(yè)務(wù)的繼續(xù)開展。

2、穩(wěn)定客人說明馬上會(huì)發(fā)電不要緊并道歉。

3、通過各種通訊方式在最短的時(shí)間內(nèi)通知到工程部人員，向工程部反映情況，立即派人處理。

4、停電時(shí)，要流意客人的活動(dòng)情況，派專人把守好各各出口，以免個(gè)別客人走單。

（八）處理醉酒的客人；

1、視情況若醉得不厲害的客人，為其添茶水，不再給客人加酒，請客人旁邊的朋友看好醉了的客人。

2、收拾干凈飲醉客人面前容易打爛的家俬、水杯或杯碟，以免打碎家俬后誤傷自己及他人。

3、密切留意客人的動(dòng)靜，必要時(shí)請保安扶客人回家。

4、向經(jīng)理部長匯報(bào)情況并請示處理。

5、不與醉酒的客人有任何爭辯，順著他的意思并送上熱毛巾。

6、主要由醉酒客人的同事、朋友來處理事情。

（九）客人急?。?/p>

1、如果客人在酒樓內(nèi)發(fā)生疾病，服務(wù)員要冷靜，如果是心臟病發(fā)作，千萬不要強(qiáng)行拉動(dòng)客人，要順勢讓客人躺好。

2、幫助病人找出救心丸等急救藥，讓客人先服下（客人的家屬及朋友動(dòng)手為主）。

3、打急救電話，叫救護(hù)車。

4、酒樓不為任何客人提供任何藥品（創(chuàng)口貼除外）。

（十）對殘疾客人的接待方法是：

教育員工擁有同情心，在任何時(shí)候、場合都不許投以譏笑或歧視的眼光，而應(yīng)表示同情。更細(xì)心，更周到的為殘疾客人提供服務(wù)

（十一）當(dāng)客人用完水、果、點(diǎn)心甜品等，要求再送時(shí)服務(wù)員應(yīng)樣解答？

1、如果是老客人或消費(fèi)金額較大時(shí)，應(yīng)跟客人講“您稍等一下，我去找一下經(jīng)理，看是否再送您一份”。

2、如果是生客就小聲的告訴客人如果再加果盤就要收費(fèi)了。

（十二）生意爆滿時(shí)出品太慢，客人催菜時(shí)怎么辦？

1、應(yīng)馬上跟客人講：“對不起，馬上去幫您們的催菜”。

2、催菜后應(yīng)跟客人講“再稍等一下，菜馬上就來”。

（十三）當(dāng)客人問今天給我們打幾折時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣回答？

1、如是老客人經(jīng)理肯定以把折扣簽好，服務(wù)員可以跟客人講“您放心我們經(jīng)理已經(jīng)幫您跟好最優(yōu)恵的折扣了。”

2、如是生客就同客人講：“您稍等一下，我找一下經(jīng)理看看能不能幫您申請一個(gè)折扣。”

3、也可拿一張折扣申請單跟客人講“先生、小姐，您先填一張表，我們幫您向公司申請，下次您過來就可以直接給您打折了”。

（十四）客人在議論我們的菜太貴時(shí)我們應(yīng)該怎么回答？

我們是老字號(hào)企業(yè)，重新裝修后環(huán)境、設(shè)施都非常好，出品色香味具全，等一下讓我們經(jīng)理、主任幫您配一張優(yōu)恵的菜單。

（十五）當(dāng)客人點(diǎn)菜后想取消菜時(shí)應(yīng)該怎么辦？

1、先跟客人講：“您稍等一下，我先看一下這道菜有沒有做?！?/p>

2、如果沒有做就回復(fù)客人，這道菜還沒有做，我已經(jīng)幫您取消。

3、如果做了，就同客人講“這道菜已經(jīng)做了，現(xiàn)在不能取消了”。

（十六）如果客人要把餐廳的餐具帶走時(shí)，你該怎么辦？

1、跟客人有禮貌的講這些餐具不是一次性的。

2、有禮貌的詢問客人是否很喜歡我們的餐具如果喜歡我讓我們經(jīng)理打個(gè)折或按成本價(jià)賣給您。

（十七）當(dāng)客人提出一些你不知道怎么回答的問題你該怎么辦？

1、不要不懂裝懂胡亂猜想。

2、馬上問清再回答客人。

第四篇：湘菜餐廳廚房人員優(yōu)化配置

湘菜餐廳廚房人員優(yōu)化配置

中國吃網(wǎng)餐飲網(wǎng)邀請廚師團(tuán)隊(duì)談?wù)撊绾螌N房人員優(yōu)化配置，對廚房人力進(jìn)行了優(yōu)化配置，提高了廚房生產(chǎn)效率，促使毛利率提升7%，月營業(yè)額增加18萬。

常州湘君府以湘菜為主，湘菜最大的特點(diǎn)是香和辣，考慮到常州本地人多，也加入一些淮揚(yáng)菜以適應(yīng)當(dāng)?shù)厝说目谖缎枨螅司M(fèi)50元左右，是常州眾多湘菜館中深受消費(fèi)者喜愛的湘菜食府。

隨著生意的紅火，湘君府經(jīng)過多方學(xué)習(xí)借鑒，積極探索一種適合自己的提高后廚工作效率的方法。自2009年上半年開始，實(shí)行廚房分組人力管理制度后，廚房員工的積極性得到了很大提高，責(zé)任心加強(qiáng)，工作業(yè)績明顯提高。毛利率由之前的45%，提高到52%，月營業(yè)額由之前的60萬，增加到115萬。

人員配置縱橫有序

湘君府的廚房員工共25人，設(shè)置了湘菜組4個(gè)組和本地菜1個(gè)組，每組包括切配員工1名，打荷員工1名，炒鍋員工1名；蒸鍋組1個(gè)組，包括打荷員工1名，蒸鍋員工1名；涼菜組1個(gè)組，涼菜員工2名；同時(shí)配備廚師長1名，副廚師長1名，荷王1名，水臺(tái)員工1名，洗碗員工2名。

廚房人員設(shè)置縱橫有序。

縱向上，共7個(gè)小組各自獨(dú)立，尤其是炒菜組包括切配、打荷和炒鍋3個(gè)人，形成一定的競爭關(guān)系，每個(gè)小組都有責(zé)任人，比如炒菜組以炒鍋師傅為主。橫向上，各條操作線都有一個(gè)總負(fù)責(zé)人，比如荷臺(tái)這條線由荷王總體負(fù)責(zé)和監(jiān)督。

廚房小組內(nèi)充分協(xié)作，利益捆綁，從進(jìn)貨、初加工到出品全權(quán)負(fù)責(zé)，一旦出現(xiàn)問題由小組成員一起承擔(dān)。各組獨(dú)立定菜，每個(gè)組定點(diǎn)做10道菜，計(jì)算菜品毛利，交由總經(jīng)辦定價(jià)審核并實(shí)施。實(shí)行單獨(dú)核算，完成任務(wù)指標(biāo)，嚴(yán)格控制成本和毛利。各組對報(bào)貨、備貨、領(lǐng)貨、驗(yàn)收、初加工、庫存保鮮、物品保存、切配、烹制、打荷、出品等各環(huán)節(jié)全面負(fù)責(zé)。承擔(dān)由于原料質(zhì)量、保鮮、出品等各環(huán)節(jié)原因造成的損失。

績效考核提升業(yè)績

與人員配置相適應(yīng)的，是廚房績效考核方法的更新。采用底薪加提成的形式，激發(fā)師傅們的積極性。通過毛利和營業(yè)額兩項(xiàng)指標(biāo)來考核后廚人員，每月考核一次，到月底達(dá)到毛利指標(biāo)的，給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)；完成營業(yè)額指標(biāo)的，給予適當(dāng)?shù)奶岢?。要?jiǎng)?chuàng)新菜品，得到顧客好評(píng)，就要提高后廚師傅們的積極性。以前對炒菜師傅缺乏相應(yīng)的考核和獎(jiǎng)勵(lì)，出不出新菜都對自己的工資沒有影響，這樣師傅們就缺乏創(chuàng)新積極性，很容易導(dǎo)致菜品老化，難以使顧客產(chǎn)生持久的新鮮感和滿度度。

新的廚房管理制度規(guī)定，每位炒鍋師傅每個(gè)月必須出兩道新菜。推出新菜后，由公司主要領(lǐng)導(dǎo)人員一起品嘗，一致通過后拿到前廳推銷，然后反饋意見，如果顧客接受度比較高，就在菜譜中添加新菜。對于點(diǎn)擊率高的新菜，進(jìn)行及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。有位炒鍋師傅推出的鐵板粉絲，反響特別好，顧客點(diǎn)擊率達(dá)到80%，推出10天后，就給予這位師傅200元的獎(jiǎng)勵(lì)。

湘君府績效考核細(xì)則如下：

1、湘菜組、淮揚(yáng)菜組，每組的成本控制上限不得超出65%的綜合毛利，下限不得低于60%的綜合毛利，蒸鍋組的成本控制上限不得超出67%的綜合毛利，下限不得低于63%的綜合毛利。

成本控制在合理范圍以內(nèi)，給予該組成本控制獎(jiǎng)金500元；成本低于規(guī)定綜合毛利的組，將從工資中扣除該組總工資的5%。

2、每組的菜品銷售額指標(biāo)由總經(jīng)辦制定下達(dá)，在完成菜品銷售額指標(biāo)的前提下，所有熱菜按30元以上（含30元）的菜品每道0.8元，30元以下的菜品每道0.5元予以獎(jiǎng)勵(lì)（素菜、面條、炒飯等不計(jì)入菜品獎(jiǎng)勵(lì)）。

3、涼菜組的成本控制上限不得超出67%的綜合毛利，下限不得低于63%的綜合毛利，成本控制在合理范圍以內(nèi)，給予該組成本控制獎(jiǎng)金500元；成本控制低于規(guī)定綜合毛利，將從工資中扣除該組總工資的5%。涼菜組的菜品銷售額指標(biāo)也由總經(jīng)辦制定下達(dá)，在完成菜品銷售額指標(biāo)的前提下，給予每道涼菜0.2元。

4、荷王在湘菜組和淮揚(yáng)菜組完成總菜品銷售額指標(biāo)80%的情況下，就可給予每桌0.2元的獎(jiǎng)勵(lì)。

5、夜宵人員加工菜品的銷售額和成本計(jì)入該組。

6、每組在當(dāng)月必須開發(fā)二道新菜品并通過總經(jīng)辦審核，如果沒有完成將給予200元處罰。（每月15日前完成）

目前，湘君府后廚的人員配備相當(dāng)充足，正打算在此基礎(chǔ)上改進(jìn)思路，比如不以每條線來配備人員，可以2個(gè)師傅配備1個(gè)打荷、1個(gè)切配等。在保證正常運(yùn)營的前提下，探索在現(xiàn)有分組的基礎(chǔ)上進(jìn)一步精簡人員，提高效能。

第五篇：餐廳員工與客人爭吵保證書

餐廳員工與客人爭吵保證書

現(xiàn)如今，我們都不可避免地要接觸到保證書，保證書是保證者提出保證時(shí)使用的專用書信信或文字材料。寫起保證書來就毫無頭緒？以下是小編整理的餐廳員工與客人爭吵保證書，希望對大家有所幫助。

尊敬的單位領(lǐng)導(dǎo)：

對于此次我在工作起見按捺不住自己的情緒，和客人發(fā)生爭吵行為做出深刻的檢討，以反省我跟客人爭吵的不良言行。

事情的經(jīng)過是，XX年4月29日下午由于客人反映端上來的一盤宮保雞丁味道太咸向我反映情況。當(dāng)時(shí)我不知道如何處理，于是考慮向領(lǐng)導(dǎo)反映情況，可是一時(shí)間聯(lián)系不到領(lǐng)導(dǎo)。期間客人有些惱火，說了一些罵人的話，當(dāng)時(shí)我由于已經(jīng)處于失戀狀態(tài)，心情也非常不好?？吹娇腿艘话銦o理，我就氣不打一處來，就跟客人爭吵了起來。

本來宮保雞丁這盤菜就是味道比較重的，客人應(yīng)該不是本地人根本不會(huì)好好吃。當(dāng)然我也深刻知道作為一名餐飲業(yè)員工，應(yīng)該明白無論任何情況都不能夠與客人發(fā)生正面沖突。這次我跟客人爭吵就反映出了我的工作態(tài)度不良的問題，需要我認(rèn)真反省。

總而言之，我已經(jīng)知道錯(cuò)了。我不應(yīng)該脾氣這樣沖，不應(yīng)該跟客人爭吵影響餐廳聲譽(yù)。希望領(lǐng)導(dǎo)能夠原諒我這一次，我愿意承擔(dān)客人這桌酒菜的相關(guān)退單費(fèi)用。

另外通過此事，我也明白了，失戀事小，工作事大，雖然工作好找，女朋友也好找，但是我需要的是認(rèn)真的.工作態(tài)度，我也需要的是，領(lǐng)導(dǎo)的肯定，一直以來我都是以服務(wù)顧客為宗旨，努力提高自己的服務(wù)水準(zhǔn)，這次我錯(cuò)了，在此痛下保證，杜絕以后再犯一樣的錯(cuò)誤。