第一篇：商務酒店前廳和客房管理試題

商務酒店前廳和客房管理試題

一,單項選擇題(在每小題的四個備選答案中,選出一個正確答案,并將正確答案的序號填在題干的括號內(nèi).每小題1分,共10分)1.()一般位于飯店前臺的中央,是飯店的一個形象所在.A.接待處

B.大堂副理處 C.電梯

D.行李處

2.訂房核對工作一般分三次進行,其中最后一次為().A.一月前

B.一周前 C.三天前

D.一天前

3.客人一進入飯店,第一印象是大廳的().A.色調(diào)氣氛

B.綠化裝飾 C.公用設(shè)施

D.服務人員

4.在行李引房服務中,行李員介紹房內(nèi)設(shè)備的原則是().A.詳細介紹

B.簡要介紹 C.不用介紹

D.根據(jù)客人需要情況

5.一日三餐全包的計價方法是().A.歐式計價

B.美式計價 C.歐陸式計價

D.修正美式計價

6.赫伯特公式是以()作為定價的出發(fā)點.A.飯店建造成本

B.盈虧平衡點

C.目標投資回收率

D.客房面積

7.最容易引起客人投訴的原因是().A.設(shè)施設(shè)備損壞

B.飯店制度不合理 C.餐肴口味不佳

D.服務態(tài)度不好

8.大廳休息處要隨時清理,保證煙缸內(nèi)不能積()以上的煙頭.A.一個

B.兩個 C.三個

D.四個

9.按國際慣例,由于飯店方面原因造成的衣物缺損,賠償金額一般以洗滌費用的()為限.A.5倍

B.10倍 C.15倍

D.20倍

10.客房用品的使用應遵循()的原則.A.先進先出

B.先進后出 C.后進先出

D.沒有一定要求

二,多項選擇題(在每小題的五個備選答案中,選出二至五個正確的答案,并將正確答案的序號分別填在題干的括號內(nèi),多選,少選,錯選均不得分.每小題2分,共20分)1.中小型飯店的前廳部一般采用()三級管理層次.A.總經(jīng)理

B.經(jīng)理 C.主管

D.領(lǐng)班 E.服務員

2.處理進店郵件的基本要求是().A.仔細

B.準確 C.快捷

D.守密 E.登記

3.客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括().A.清潔衛(wèi)生質(zhì)量

B.物品擺放 C.設(shè)備狀況

D.整體效果 E.服務員操作

4.客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)中顯示的客房狀態(tài)有().A.空房

B.住房 C.走房

D.待修房 E.標準房

5.客房的價格特點是().A.價值補償?shù)膮^(qū)間性 B.價值的不可儲存性

C.客房商品價值集生存,享受和發(fā)展因素于一體 D.客房商品價格的季節(jié)波動性

E.客房經(jīng)營費用中不變費用較低,可變費用較高 6.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點是().A.工作區(qū)域客流量大,對飯店聲譽影響大 B.公共區(qū)域范圍廣泛 C.項目繁雜瑣碎

D.專業(yè)性不強,但比較辛苦

E.是客房部工作的重要組成部分 7.商務旅游型客人的需求有().A.對設(shè)施設(shè)備要求高

B.要求通訊設(shè)施齊全 C.在飯店逗留時間長

D.喜歡比較安靜的小房間 E.對服務效率講究 8.屬于裝飾性布件的有().A.枕套

B.臺布 C.餐巾

D.窗簾 E.椅套

9.三星級酒店一般要配備四套客房布件,分別是().A.一套在客房

B.一套在樓層布件房 C.一套在洗衣房

D.一套在庫房 E.一套在采購部

10.對員工評估的內(nèi)容有().A.工作考勤

B.工作態(tài)度 C.工作質(zhì)量

D.工作合作 E.工作知識

三,填空題(每空1分,共10分)1.前廳部的首要任務是______.2.預訂資料的存放有兩種方式:一是按______順序排列;二是按______順序排列.3.飯店金鑰匙的標志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙,它代表飯店Concierge的兩種職能:一把金鑰匙用于開啟______的大門;另一把金鑰匙用于開啟______的大門.4.客房衛(wèi)生間的“三缸”指的是______,______和______.5.優(yōu)質(zhì)服務應是______服務和______服務的結(jié)合.四,名詞解釋(每小題3分,共12分)1.前廳部

2.客房銷售效率 3.送餐服務 4.分級歸口管理

五,簡答題(每小題7分,共28分)1.前廳部作為飯店“神經(jīng)中樞”的主要表現(xiàn).2.飯店前臺客房狀況報告包括哪些資料

3.客房發(fā)生火災的應急處理 4.客房部應如何保養(yǎng)布件

六,論述題(每小題10分,共20分)1.客房預訂的程序.2.西式鋪床的程序.

第二篇：飯店前廳與客房管理試題（范文）

浙江省2004年4月高等教育自學考試飯店前廳與客房管理試題

來源：福建招生考試網(wǎng) 10-08-07 05:12 [喔喔招生考試網(wǎng)：自考試題]

浙江省2004年4月高等教育自學考試飯店前廳與客房管理試題 課程代碼：00202

一、單項選擇題(在每小題的四個備選答案中，選出一個正確答案，并將正確答案的序號填在題干的括號內(nèi)。每小題1分，共10分)1.()一般位于飯店前臺的中央，是飯店的一個形象所在。A.接待處 B.大堂副理處 C.電梯 D.行李處

2.訂房核對工作一般分三次進行，其中最后一次為()。A.一月前 B.一周前 C.三天前 D.一天前

3.客人一進入飯店，第一印象是大廳的()。A.色調(diào)氣氛 B.綠化裝飾 C.公用設(shè)施 D.服務人員

4.在行李引房服務中，行李員介紹房內(nèi)設(shè)備的原則是()。A.詳細介紹 B.簡要介紹 C.不用介紹

D.根據(jù)客人需要情況

5.一日三餐全包的計價方法是()。A.歐式計價 B.美式計價 C.歐陸式計價 D.修正美式計價 6.赫伯特公式是以()作為定價的出發(fā)點。A.飯店建造成本 B.盈虧平衡點 C.目標投資回收率 D.客房面積

7.最容易引起客人投訴的原因是()。A.設(shè)施設(shè)備損壞 B.飯店制度不合理 C.餐肴口味不佳 D.服務態(tài)度不好

8.大廳休息處要隨時清理，保證煙缸內(nèi)不能積()以上的煙頭。A.一個 B.兩個 C.三個 D.四個

9.按國際慣例，由于飯店方面原因造成的衣物缺損，賠償金額一般以洗滌費用的()為限。A.5倍 B.10倍 C.15倍 D.20倍

10.客房用品的使用應遵循()的原則。A.先進先出 B.先進后出 C.后進先出 D.沒有一定要求

二、多項選擇題(在每小題的五個備選答案中，選出二至五個正確的答案，并將正確答案的序號分別填在題干的括號內(nèi)，多選、少選、錯選均不得分。每小題2分，共20分)1.中小型飯店的前廳部一般采用()三級管理層次。A.總經(jīng)理 B.經(jīng)理 C.主管 D.領(lǐng)班 E.服務員 2.處理進店郵件的基本要求是()。A.仔細 B.準確 C.快捷 D.守密 E.登記

3.客房質(zhì)量檢查的內(nèi)容一般包括()。A.清潔衛(wèi)生質(zhì)量 B.物品擺放 C.設(shè)備狀況 D.整體效果 E.服務員操作

4.客房現(xiàn)狀顯示系統(tǒng)中顯示的客房狀態(tài)有()。A.空房 B.住房 C.走房 D.待修房 E.標準房

5.客房的價格特點是()。A.價值補償?shù)膮^(qū)間性 B.價值的不可儲存性

C.客房商品價值集生存、享受和發(fā)展因素于一體 D.客房商品價格的季節(jié)波動性

E.客房經(jīng)營費用中不變費用較低，可變費用較高

6.公共區(qū)域清潔衛(wèi)生的特點是()。A.工作區(qū)域客流量大，對飯店聲譽影響大 B.公共區(qū)域范圍廣泛 C.項目繁雜瑣碎

D.專業(yè)性不強，但比較辛苦 E.是客房部工作的重要組成部分

7.商務旅游型客人的需求有()。A.對設(shè)施設(shè)備要求高 B.要求通訊設(shè)施齊全 C.在飯店逗留時間長 D.喜歡比較安靜的小房間 E.對服務效率講究 8.屬于裝飾性布件的有()。A.枕套B.臺布 C.餐巾 D.窗簾 E.椅套

9.三星級酒店一般要配備四套客房布件，分別是()。A.一套在客房 B.一套在樓層布件房 C.一套在洗衣房 D.一套在庫房 E.一套在采購部

10.對員工評估的內(nèi)容有()。A.工作考勤 B.工作態(tài)度 C.工作質(zhì)量 D.工作合作 E.工作知識

三、填空題(每空1分，共10分)1.前廳部的首要任務是______。

2.預訂資料的存放有兩種方式：一是按______順序排列；二是按______順序排列。3.飯店金鑰匙的標志是兩把金光閃閃的交叉金鑰匙，它代表飯店Concierge的兩種職能：一把金鑰匙用于開啟______的大門；另一把金鑰匙用于開啟______的大門。4.客房衛(wèi)生間的“三缸”指的是______、______和______。5.優(yōu)質(zhì)服務應是______服務和______服務的結(jié)合。

四、名詞解釋(每小題3分，共12分)1.前廳部 2.客房銷售效率 3.送餐服務 4.分級歸口管理

五、簡答題(每小題7分，共28分)1.前廳部作為飯店“神經(jīng)中樞”的主要表現(xiàn)。2.飯店前臺客房狀況報告包括哪些資料? 3.客房發(fā)生火災的應急處理。4.客房部應如何保養(yǎng)布件?

六、論述題(每小題10分，共20分)1.客房預訂的程序。2.西式鋪床的程序。

第三篇：酒店(飯店)前廳與客房管理試題

飯店前廳與客房管理試題

一、單項選擇題(本大題共10小題，每小題1分，共10分)

在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選或未選均無分。

1．高檔豪華飯店的大堂面積不少于客房數(shù)×()

A．0.2平方米

B．0.6平方米

C．0.4平方米

D．0.8平方米

2．一般的有關(guān)團體訂房的合同規(guī)定，旅行社要求取消訂房起碼在原定團隊抵達前_______天通知飯店，否則按合同收取損失費。()

A．10

B．30

C．

3D．20

3．裝行李車時，注意要把_______行李放在下面。()

A．大的和重的B．輕的和小的C．大的和輕的D．重的和小的4．度假型飯店多采用_______的計價方法。()

A．歐式計價

B．美式計價

C．歐陸式計價

D．修正美式計價

5．通常飯店50%－60%的營業(yè)收入來自()

A．客房房費收入

B．餐飲收入

C．娛樂收入

D．購物收入

6．飯店免費提供客房要嚴格控制，通常只有_______才有權(quán)批準。()

A．前廳部經(jīng)理

B．客房部經(jīng)理

C．董事長

D．總經(jīng)理

7．貴賓房間要由客房部經(jīng)理或主管嚴格檢查，然后由_______最后檢查認可。()

A．總經(jīng)理

B．大堂副理

C．前廳部經(jīng)理

D．辦公室主任

8．適合于主管以上管理人員的定員法是()

A．比例定員法

B．崗位定員法

C．定額定員法

D．職責范圍定員法

9．根據(jù)客房的一般清掃順序，_______必須在接到清掃通知的第一時間清掃。()

A．VIP房

B．掛有“請清理房間”的客房

C．走客房

D．住客房

10．空房的整理雖然較為簡單，但卻必須_______進行，以保持其良好的狀況。()

A．每周B．每天

C．在客人入住前一小時

D．每兩天

二、多項選擇題(本大題共10小題，每小題2分，共20分)

在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內(nèi)。錯選、多選、少選或未選均無分。

1．大型飯店的前廳部一般采用_______四級管理層次。()

A．總經(jīng)理

B．經(jīng)理

C．主管

D．領(lǐng)班

E．服務員

2．訂房確認書主要包括以下幾個方面的內(nèi)容，它們是()

A．重申客人的訂房要求

B．雙方就付款方式等達成的一致意見

C．聲明飯店取消預訂的規(guī)定

D．對客人選擇本店表示感謝

E．預定員或主管的簽名、日期

3．客人抵店前夕，將具體安排以書面形式通知有關(guān)部門，那么通知單主要有()

A．VIP接待通知單

B．接站單

C．定餐單

D．次日抵店客人名單

E．一周客情預報表

4．留言服務具有一定的時效性，所以留言服務的基本要求是()

A．登記

B．迅速

C．準確

D．細心

E．守秘

5．貴重物品保管服務中，若客人鑰匙丟失，必須有四方在場，方可由相關(guān)部門強行鉆開保險箱。那么這四方是()

A．保安部

B．工程部

C．客人

D．客房部

E．收銀員

6．飯店調(diào)低房價時，要考慮的主要原因有()

A．客房供不應求

B．飯店業(yè)市場供大于求

C．市場物價上漲

D．飯店服務質(zhì)量有明顯提高

E．飯店市場份額日趨減小

7．關(guān)于套間，正確的說法有()

A．總統(tǒng)套間，通常由5間以上的房間構(gòu)成，多者達20間

B．普通套間，一般是連通的兩個房間，又稱雙連客房

C．豪華套間可以是雙套間，也可以是三至五間

D．總統(tǒng)套間只有在五星級飯店里才設(shè)

E．總統(tǒng)套間并非總統(tǒng)才能住，只是標志該飯店已具備了接待總統(tǒng)的條件和檔次

8．客房設(shè)備的選擇標準有()

A．適應性

B．方便性

C．節(jié)能性

D．安全性

E．成套性

9．飯店布件配備定額時需要考慮的因素有()

A．飯店檔次規(guī)格

B．飯店洗滌條件

C．飯店地理位置

D．飯店服務水平

E．飯店布件質(zhì)地

10．關(guān)于評估的作用的說法，正確的有()

A．顯示管理人員的權(quán)威

B．激勵員工更好地工作

C．為員工以后的發(fā)展安排提供了依據(jù)

D．有助于改善員工和管理人員的關(guān)系

E．能夠加強員工與管理者之間的雙向溝

三、填空題(本大題共5小題，每空1分，共10分)

請在每小題的空格中填上正確答案。錯填、不填均無分。

1．客房服務的內(nèi)容可分為_______服務和_______服務兩部分。

2．客房質(zhì)量標準含有兩方面的內(nèi)容，即_______標準和_______標準。

3．員工評估的內(nèi)容有基本素質(zhì)、_______、_______。

4．目前飯店客房狀況顯示系統(tǒng)有兩種，即客房_______顯示系統(tǒng)和客房_______顯示系統(tǒng)。

5．客史檔案內(nèi)容可分為_______客史和_______客史。

四、名詞解釋(本大題共4小題，每小題3分，共12分)

1．標準房價

2．“金鑰匙”服務

3．溝通協(xié)調(diào)

4．個性化服務

五、簡答題(本大題共4小題，每小題7分，共28分)

1．前廳部的工作任務是什么？

2．客房的價格特點有哪些？

3．超訂過度應怎樣采取補救措施？

4．在客房清潔衛(wèi)生管理工作中，如何發(fā)揮客人的監(jiān)督作用？

六、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)

1．如何進行布件的保養(yǎng)和貯存？

2．請論述客房部的功能以及在飯店中的地位。

第四篇：飯店前廳與客房管理

淺析飯店預訂業(yè)務

[摘要] 預訂是飯店一項有力的促銷手段，而且實行預訂在很多方面都有利于飯店的客房銷售管理。本文討論飯店預訂發(fā)展的原因，就目前國內(nèi)預訂業(yè)務存在的問題，研究在新的形勢下, 重新審視預訂工作 , 加強、重視預訂工作 , 廣拓預訂渠道、建立預訂的一套產(chǎn)品價格體系和營銷策略, 最大程度地挖掘預訂業(yè)務已成為當前飯店營銷工作的又一重要內(nèi)容 , 應引起飯店管理層的高度重視。

[關(guān)鍵詞] 飯店預訂飯店營銷

一、飯店預訂概述

1.預訂，客人在未抵達前向飯店預先提出用房的具體要求，稱之為“預訂”。

2.預訂發(fā)展的原因

（1）傭金優(yōu)勢

對于預定酒店業(yè)務，酒店給予訂房中心的傭金基本在10%左右，當然根據(jù)不同訂房中心為酒店提供的間夜數(shù)和雙方的合作關(guān)系會有一定的浮動。但是機票預訂業(yè)務方面，航空公司給予的回扣普遍只有3%，最高也不超過10%，于是預訂酒店自然比預訂機票在傭金上更有優(yōu)勢。

（2）價格幅度小

因為以散充團方式預訂機票折扣大，但是風險也大，所以大型旅游網(wǎng)站做散充團比較少，而一些中小型的旅游網(wǎng)站和航空代理公司愿意以散充團方式預訂機票，在價格上占了優(yōu)勢。而目前酒店的價格是比較統(tǒng)一的，不同的旅游網(wǎng)站所拿到的折扣價格基本是一樣的。就算是類似像廣交會這樣的情況，酒店給予訂房中心的價格高于普通時候的幾倍，但訂房中心與訂房中心之間的價格差距依然很小。

（3）預訂風險小

盡管不得不承認在早幾年旅游這部分也是很賺錢的一部分，但因為旅游牽涉到的面很廣，也因此會遇到各種各樣的情況。而預訂酒店的操作比較簡單，加上現(xiàn)在各大旅游網(wǎng)站都有信用卡擔保，所以相對旅游，酒店預訂的風險是相當小的。

（4）自助旅行的推崇

現(xiàn)在很多家庭也有了私家車,所以目前大家都推崇自助旅行。此外，自助旅行盡管價格要比跟團游高，但因為不必受到旅行團束縛，所以很多年輕人會更喜歡自由行。而自助旅行一般也需要酒店住宿，因此預訂酒店的需求也越來越多。

（5）會展的頻繁

其實目前各大旅游網(wǎng)站真正針對的都是商務客，而這些商務客基本的目的都是來參加一些會展的。就拿廣交會來說，每年4月和10月的廣交會就是廣州房間最緊張的時候，一些三星級的酒店每間房間也要1000多,而平時這樣的酒店只需要300左右。另外上海也是屬于一年四季都沒有淡季的，因為上?；久吭露加写蟠笮⌒〉臅h召開。所以這些會展也給預訂酒店業(yè)務帶來大量的客源。

3.客房預訂的意義

對客人而言，可以有效地計劃自己的行程，節(jié)約寶貴的時間，免遭飯店客滿的風險。對飯店自身的經(jīng)營管理而言，也具有重要的意義：它拓寬了對客服務在時間、內(nèi)容等方面的范圍，形成了更完整的為客人提供全面服務的概念；它是飯店一項有力的促銷手段，飯店因此能更廣泛、更直接地接觸客人，了解需求吸引客源，使飯店客房達到理想的出租率；有助于飯店更好地預測未來客源情況，以便及時調(diào)整經(jīng)營銷售策略，在當今激烈的競爭中把握主動；有助于飯店在勞動力、物資、資金等諸方面進行有效地計劃安排，有利于提高飯店的管

理水平和服務質(zhì)量。飯店客房預訂無論對客人還是飯店管理者，都具有重要的實際意義，因此國際飯店管理集團都非常重視對客房預訂環(huán)節(jié)的管理，這一點從不斷發(fā)展更新的客房預訂技術(shù)就可以略見一斑。

二、存在的問題

1、對預訂工作重視程度不夠，預訂部缺乏親情。預訂部是飯店銷售的最前沿部門，但由于飯店管理層對預訂部所能產(chǎn)生的效益認識不足，對預訂工作重視程度不夠，故預訂部門多簡單設(shè)置, 接待預訂業(yè)務簡單、生硬。

2、預訂工作內(nèi)容不能滿足市場需要旅游市場日益發(fā)展，自助游成為一種趨勢和時尚，散客預訂數(shù)量不斷增多。尤其隨著飯店客源市場競爭的加劇，預訂已不再是客人為保證住宿而進行的單方面的活動，預訂部也不再是被動接受客人訂房的簡單服務，已日益成為飯店推銷工作的重要內(nèi)容。但是目前，國內(nèi)一些飯店的客房預訂工作重心多集中于團隊、會議和常住商務客人預訂，散客的預訂率較低。另外隨著電子信息技術(shù)的發(fā)展，網(wǎng)絡已成為人們訂房的首選方式，但大多數(shù)飯店的網(wǎng)絡預訂業(yè)務缺乏人性化、便捷化、多樣化和親情化，亟待進一步完善。

3、預訂系統(tǒng)利用率不高以及預訂員的能力問題。飯店通過預訂系統(tǒng)可以很便捷地進行預訂客房走勢、各類客人的預訂比例及入住天數(shù)等數(shù)據(jù)分析，幫助飯店管理層做出經(jīng)營決策。但在實際工作中，大多預訂人員對預訂系統(tǒng)的認知度還不夠，對預訂系統(tǒng)分析綜合功能的使用率并不高。預訂系統(tǒng)的許多功能還沒有被充分認識和使用，有些甚至還在依賴手工操作。加之預訂人員的主動銷售意識不夠，對飯店產(chǎn)品不熟悉，業(yè)務不精通，缺乏對飯店組合產(chǎn)品的推銷能力，在一定程度上影響了預訂業(yè)務的拓展。

4、預訂價格缺乏吸引力與競爭力。一些飯店存在預訂價格不如現(xiàn)場入住價格優(yōu)惠的現(xiàn)象，預訂對客人缺乏吸引力，嚴重阻礙了飯店預訂業(yè)務的發(fā)展。

三、對策建議

針對預訂部門存在的上述問題，筆者認為應從以下方面加強我國飯店預訂業(yè)務部門建設(shè)。

第一，飯店管理層應重新認識預訂部對飯店經(jīng)營的重要意義重視預訂工作，采取措施增強預訂的銷售能力，提高預訂部工作人員的素質(zhì)、語言能力、分析預見能力和組合產(chǎn)品的推銷能力。飯店各部門積極配合，主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預訂部，配合預訂部門搞好銷售工作。

第二，提升預訂部的服務功能。隨著社會的發(fā)展，預訂的客人會越來越多，渠道越多，可信度越高，就會有更多的機會使客人了解和選擇企業(yè)的產(chǎn)品和服務。飯店預訂部的工作內(nèi)容、工作重心應適應現(xiàn)代飯店的發(fā)展，提升服務功能。改變以往被動接受訂單, 做銷售部、前廳部的配角角色，將工作重心轉(zhuǎn)移到加強銷售、提升飯店的預訂率上，通過了解、分析、預測客人的變化和需要, 使用先進的手段和方式方法, 滿足和適應現(xiàn)代客人不同層次的預訂需要，如利用和通過互聯(lián)網(wǎng)，及時獲得客人真實、可靠的反饋信息，從而使互聯(lián)網(wǎng)，由“預訂中心”，轉(zhuǎn)向客人“信息中心”，不斷改進和完善相關(guān)措施和辦法，使預訂意義最大化。

第三, 針對外地客源, 境外客源, 飯店應加強與各類中介的合作: 多上各種網(wǎng), 把飯店產(chǎn)品掛到國際網(wǎng)站訂房網(wǎng)和全球分銷系統(tǒng)上;多交中間商, 多在媒體上露面;及時更新網(wǎng)站內(nèi)容 , 網(wǎng)站內(nèi)容應可靠、可信、可親, 并給客人有選擇的余地;要不斷提高飯店在各類資源上的知名度和可信度。社會在發(fā)展 , 時代在前進, 做預訂的客人將會越來越多 , 預訂的途徑也越來越廣。飯店的預訂部門應抓住這一商機 , 積極開發(fā)預訂客源市場 , 廣拓預訂渠道, 加強在線預訂的份額。渠道越多, 可信度越高, 就會有更多的機會讓客人問津他們的產(chǎn)品 , 預訂他們的客房。

第四, 加強對價格手段的研究 , 要在與現(xiàn)行銷售體系配套的基礎(chǔ)上 , 針對各種預訂客源市場 , 建立一套預訂價格體系和營銷策略 , 預訂價必須低于現(xiàn)場入住價。適時搞一些針對預訂的促銷活動來加強預訂的宣傳力度, 擴大預訂的影響力 , 引導客人做預訂 , 吸引客人做預訂。

第五, 提高預訂部工作人員的素質(zhì)和業(yè)務能力。從事預訂業(yè)務的工作人員可能是飯店接待客人的第一個營業(yè)員, 他們應該熟知飯店各方面的情況 , 并且和藹可親, 能給顧客留下良好的形象。同時預訂員的語言能力, 分析預見能力, 組合產(chǎn)品的推銷能力 , 組織網(wǎng)站內(nèi)容和利用預訂系統(tǒng)的能力都應不斷提高。

第六, 飯店各部門應積極、主動將飯店內(nèi)各類資訊尤其是即將或已經(jīng)變化了的各種情況及時通報給預訂部, 配合預訂部門搞好銷售工作。

四、結(jié)論

預訂不僅滿足了客人的需要 , 也給飯店帶來了保障和收益。在信息時代 , 預訂部門將發(fā)揮越來越大的作用。為適應這一發(fā)展 , 使飯店在市場競爭中更具競爭力, 飯店管理層應看清目前預訂業(yè)務中存在的問題, 與時俱進, 圍繞提升預訂率 , 不斷改進和完善相關(guān)措施和辦法, 使預訂意義最大化。

第五篇：酒店前廳與客房管理

酒 店 前 廳 與 客 房 管 理

目 錄

一、調(diào)查前的準備分析工作：

1)．調(diào)查對象 2)．調(diào)查要求 3)．調(diào)查者成員 4)．調(diào)查方法 5)．調(diào)查小組任務分配 6)．調(diào)查小組分析角度

二、調(diào)查過程的實際狀況：

1)．第一小組的調(diào)查過程 2)．第二小組的調(diào)查過程

三、調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)：

1)．常德華天大酒店的簡介

2)．現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題 3)．調(diào)查具體內(nèi)容 4)．調(diào)查內(nèi)容分析

5)．調(diào)查總結(jié)

常德華天大酒店調(diào)查報告

第一部分：調(diào)查前的準備分析工作：

1、調(diào)查對象：常德華天大酒店

2、調(diào)查要求：

①了解華天大酒店的組織機構(gòu)、崗位職責、人員配置三 面的具體情況

②通過了解的信息，對華天大酒店的實際情況進行合理性和不足的分析，并給出適當?shù)慕ㄗh。

3、調(diào)查者成員：

4、調(diào)查方法：

①將10人分成兩組，分時間段（兩周內(nèi)完成實際調(diào)查）對常德華天大酒店進行調(diào)查；

②每個小組都有一個小組組長來進行任務的分配，內(nèi)部商量以及兩小組之間的信息溝通，形成每小組各自側(cè)重調(diào)查的內(nèi)容和視角；

③最后交由xxx進行資料的整合、分析和總結(jié)，xxx負責文檔的結(jié)構(gòu)和文字修飾。

5、調(diào)查小組任務分配：

第一小組任務分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負責調(diào)查華天大酒店的公司組織機構(gòu)和部門組織機構(gòu)，以及公司人員的配置情況。

第二小組任務分配：xxx為小組組長，小組成員有；主要負責調(diào)查前廳部門或者餐飲部、客房部的服務人員、大堂副理在崗位當中的遇到的問題，以及員工對于酒店的滿意程度。

6、調(diào)查小組分析角度：

①第一小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是組織機構(gòu)和人員的配置情況，可以通過調(diào)查了解到華天大酒店的組織機構(gòu)是屬于扁平型結(jié)構(gòu)還是金字塔結(jié)構(gòu)，從而去進一步分析這樣的結(jié)構(gòu)是不是符合酒店管理運行中的實際情況，會不會造成管理者力不從心，又或者會不會導致領(lǐng)導者與下屬之間的信息溝通和管理者對于員工關(guān)心問題，最終找出酒店組織結(jié)構(gòu)和人員配置的合理性和不足，當然這涉及到最重要的就是作為調(diào)查者，該提些什么樣的問題，以怎樣的提問方式會比較適合去得到重要的關(guān)聯(lián)性信息。

②第二小組調(diào)查的主要內(nèi)容主要是從部門下的服務人員在崗位中遇到的問題，從而可以通過調(diào)查了解到服務人員在遇到問題是如何應對的，服務人員有沒有盡到自己本職上的責任，管理人員又是如何對待服務人員處理問題的結(jié)果，是給予及時肯定還是適當?shù)膽土P；其次，服務人員經(jīng)常遇到的問題又會是些什么了，這其中有沒有涉及到酒店的管理過程中，管理不到位，人員分配不合理的情況；最后通過了解員工對于酒店的期望和滿意度分析，了解到華天大酒店的具體經(jīng)營管理中的狀況。

第二部分：調(diào)查過程當中的實際情況

1、第一小組的實際調(diào)查情況：調(diào)查于2013年11月24日進行，最終接受我們提問，并給予我們極大幫助的是常德華天大酒店的人力資源部經(jīng)理（吳輝），調(diào)查的過程很順利，也成功了解到自己想要了解的信息了，這次集體調(diào)查的經(jīng)歷是還不錯的，不過華天大酒店現(xiàn)在遇到的問題之大，是我們之前所沒有預料到的，主要是因為酒店的經(jīng)營收入受到了政府政策的影響，所以此次調(diào)查也可以從更廣泛的角度去進行分析。

2、第二小組的實際調(diào)查情況：于2013年12月4日進行，最后接受調(diào)查以及給予幫助的有前臺接待員、收銀員以及大堂副理，她們都很友好，從中了解到酒店方面并沒有實行對員工非常人性化的舉措，這和我們上專業(yè)課的飯店服務質(zhì)量的要求以及標準有很大的差別，不過在理論和實踐操作之間的確存在了很大的難度，也讓我們進一步的去思考如何將華天大酒店的優(yōu)質(zhì)服務落到實處。

第三部分：調(diào)查的結(jié)果分析與總結(jié)

1、常德華天大酒店的簡介

常德華天大酒店是長沙華天大酒店的第四家連鎖店，是一座按四星級標準設(shè)計建造的現(xiàn)代化涉外酒店，地處常德市最繁華的武陵大道，交通十分便利。酒店風格獨特典，豪華氣集雅住宿餐飲、娛樂如一體，酒店開業(yè)時間2001年1月8日，新近裝修時間2005年12月部分裝修，樓高21層，共有客房總數(shù)238間(套)，標間面積24平米/間。

2、現(xiàn)階段華天大酒店的面臨的問題

受2012年年底中央政治局會議上提出了“八項規(guī)定”,以及隨后的“六項禁令”影響,華天大酒店正面臨巨大的問題。

八項規(guī)定要求中央政治局全體同志注重于勤儉節(jié)約，廉潔從政，而六項禁令中嚴禁用公款搞相互走訪、送禮、宴請等拜年活動;嚴禁濫發(fā)錢物，講排場、比闊氣，搞鋪張浪費;不準借用各種名義組織和參與用公款支付的高消費娛樂、健身活動；不準用公款組織游山玩水、安排私人度假旅游、出國（境）旅游等活動；不準違反規(guī)定使用公車、在節(jié)日期間公車私用;嚴禁超標準接待,領(lǐng)導干部下基層調(diào)研、參加會議、檢查工作等，要嚴格按照中央和省委的有關(guān)要求執(zhí)行等一系列的限制公款消費的政策大大的影響到了餐飲業(yè)的發(fā)展,這也包括常德華天大酒店,使得華天大酒店在人員配置和調(diào)動上面，在2013年有很大的變化，這其中也加大了管理的難度，不僅要安撫員工浮躁不安的心態(tài)，而且要在公款消費政策限制的前提下，努力應對，變換發(fā)展對策，爭取創(chuàng)造更好的發(fā)展前景，畢竟酒店的經(jīng)營利潤額的高低才是說明是否經(jīng)營管理得當?shù)淖詈玫囊粋€指標。

3、調(diào)查內(nèi)容具體

①調(diào)查信息來源：吳輝(華天人力資源部經(jīng)理)②重要信息點：

1)從2013年年初到現(xiàn)在，常德華天大酒店所有人員（包括管理人員），由之前的370裁減到現(xiàn)在的270人。

2)公司不主張裁員，更注重于人員的內(nèi)部提拔，而不是外部招聘。3)注重于服務質(zhì)量檢查，由人事部門的服務質(zhì)量檢查員負責，定期會有質(zhì)檢簡報，對在一個月或者幾周內(nèi)表現(xiàn)好的人給予獎勵（在績效工資的基礎(chǔ)上，獎勵10%），則相反的給予表現(xiàn)不好的，在績效工資的基礎(chǔ)上，減少其10%。

4)組織機構(gòu)上由總經(jīng)理管理八個部門的經(jīng)理，總經(jīng)理會每天開早會，而各經(jīng)理報告每天下層出現(xiàn)的問題和現(xiàn)象，然后一起商量。5)主要集中在發(fā)展餐飲部門，餐飲部人數(shù)有105人，從早餐和西餐廳作為主要的收入來源。

6)西餐廳廚房和美食街廚房同時做早餐，且各分其職；而美食街人數(shù)相對人數(shù)比較少，出現(xiàn)了忙不過來的情況時，西餐廳的廚師即使很空閑，也不會去幫忙。

7)餐飲部的收入受到了政策的影響，有明顯的虧損，但是領(lǐng)導從他考慮的角度，更加注重于經(jīng)營額的收入狀況，每月也有幾萬元的收入進入公司，但這只是表面的營業(yè)額，而不是利潤額。

8)上個月，上面派了專業(yè)的人士對酒店進行了暗訪，但酒店的服務質(zhì)量不過關(guān)；人才儲備方面，酒店本身內(nèi)部缺乏人才，但酒店會對有能力、潛力的人進行培訓和崗位上的鍛煉。

③調(diào)查信息來源：前臺接待員 重要信息點（主要指員工的困難）：

1)熟客因為知道客史檔案中備有個人資料，不愿給個人證件，如身份證等登記入住。

2)對于掛賬的客人，在簽單時會出現(xiàn)偽造或延簽等困難。

3)社會上的人開房時，不愿交付押金，只給房費，需要請示部門經(jīng)理，這種情況經(jīng)常出現(xiàn)。

4)客房入住率不高，每天大約為80到90間，多時達到120間左右，共有客房總數(shù)238間(套)。

④ 調(diào)查信息來源：收銀員

重要信息點（主要是指員工對酒店的期待方面）： 1)工資少，在1300元左右，無補貼。

2)根據(jù)工齡上調(diào)工資，酒店對于員工沒有特別人性化的舉措，員工滿意度不高，而且辭職率比較高。⑤ 調(diào)查信息來源：大堂副理

重要信息點（主要指工作上的職責和困難）：

1)與社會上的人難以進行溝通，必要的時候，由保安人員出面。2)接待外賓時，由大堂副理出面用流利的英語與外賓進行溝通。3)經(jīng)常處理客人糾紛和客房賠償?shù)葐栴}。

4、調(diào)查內(nèi)容分析（合理性、不合理性和建議）

(一)從華天大酒店人力資源部經(jīng)理了解的信息點，可以從以下幾個方面來進行分析：

1)在人員提拔方面，注重內(nèi)部提升，極少外部招聘。

合理性：華天注重于內(nèi)部提拔，這能夠使得酒店內(nèi)部人員有更大提升的可能,而且容易受到重視，同時，員工在自己不斷的努力之下，酒店給予人才儲備，大大的提升了員工在工作中得到價值的自我實現(xiàn)和他人的尊重；使得員工在工作當中更加的有熱情和積極性，酒店的經(jīng)營呈現(xiàn)出高效率的一面，最為重要的是員工能夠在工作當中，更加深入的了解酒店的文化理念、經(jīng)營模式、運行規(guī)律，并運入于實踐之中，彰顯酒店魅力。

不合理性：更多的內(nèi)部提拔，極少的注重于外部招聘的方式，最大的一個缺陷就是企業(yè)缺乏創(chuàng)新性，無論是企業(yè)的經(jīng)營模式、策略，還是員工思想創(chuàng)新上，都受到了一定條件下的約束；另一方面，員工得到提拔，除了員工自身的努力之外，員工與酒店之間是相互作用、相互影響的，如果酒店的培訓力度不夠到位、培訓方法不夠創(chuàng)新的話，員工的素質(zhì)也得不到較大的提升，單單的依靠員工能不斷進取是不夠理想的，關(guān)鍵在于酒店營造一種積極向上的、與時俱進的精神氛圍。

建議：1.酒店在培養(yǎng)人才和發(fā)現(xiàn)人才方面，要加強力度，應該適當?shù)囊M優(yōu)秀的人才和領(lǐng)導人員，提前準備，而不是在酒店出現(xiàn)問題才采取外部招聘的方式；2.酒店應當注重與其他優(yōu)秀酒店的合作，加強聯(lián)系和溝通，讓員工有更多的機會去了解其他酒店的特色和經(jīng)營管理優(yōu)勢，而不是僅僅局限于酒店內(nèi)部的學習；3.酒店應該要重視培訓，培訓的方法和力度要不斷改進，更多的是在員工在培訓的過程當中，與員工多多溝通，發(fā)現(xiàn)她們的潛在能力和適合發(fā)展的部門，有針對性的滿足員工發(fā)展的需要；4.最重要的是酒店的培訓也應該把員工當成客人，對培訓之后的員工進行后期的回訪了解和提供幫助，更好的解決員工在真正實踐過程中的困難，追求培訓全方位和高效率。

2)在人員配置方面，集中發(fā)展餐飲部，有105人，人力資源部管理人員只有6人，前廳部45人，酒店主要的人員集中在下層的服務人員上，管理層人數(shù)少，且餐飲業(yè)服務人員所占比例最大。

合理性：根據(jù)各部門的運作需要，合理安排工作人員，減少人力資源成本。對于這一方面，我更加注重于它本身存在的不足方面加以說明，不過正是由于面臨限制公款消費的政策，酒店才需要加快有利調(diào)整人員，有效配置的步伐。不合理性：管理層人數(shù)少，服務人員所占比例極大，這容易導致管理者力不從心，處理員工在工作中的問題比較多，而且雜亂；另一方面，員工在崗位上的職責上，容易造成相互推讓，偷懶、閑散的狀態(tài)，尤其是在餐飲部，餐飲服務人員的配置是存在明顯問題的，出現(xiàn)美食街的生意火爆，相對西餐廳生意冷清時，可以集中發(fā)展美食街，迎合市場需求，將西餐廳的部分人調(diào)到美食街，合理分工。

建議：酒店轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，縮減餐飲部的經(jīng)營成本，尋求利用酒店資源最大化；減少餐飲部人員的配置，適當增加管理層人員，加大管理層的人性化管理，高效率地幫助員工解決問題，提升員工的能力。

3)在獎懲制度方面，更多的注重于績效工資的獎懲，而不是精神方面的獎勵。

合理性：員工在工作當中的失誤，有質(zhì)量檢查員進行監(jiān)督和處理，能夠及時的讓員工意識到自己的錯誤，更好的避免下次再犯相同的錯誤，而以績效工資作為主要的懲獎便成為其中的方法之一。

不合理性：服務人員績效工資分了三個等級，扣除其中的10%，也就相當于幾十元錢，懲罰的力度不夠，不能讓員工深刻的記住自己在工作中出現(xiàn)的問題(這里并不是指要提倡酒店多懲罰員工，事實上，我更希望酒店以獎勵的方式來激勵員工之間相互學習，相互羨慕與進取)。

建議：酒店更加注重于給予員工獎勵，而且獎勵的方面應該更加側(cè)重于職位提升空間和有利于員工自身發(fā)展方面，給予會議上的表揚；對于表現(xiàn)不好的員工，不要一味的去懲罰員工，管理人員應該和這類員工認真去分析其中的原因，讓員工主動從 中發(fā)現(xiàn)自身的不足，或者酒店管理層做的不到位的地方，以減少員工的抱怨，同時拓寬了一個讓員工感到被理解的渠道。

(二)從華天大酒店前臺接待員、收銀員、大堂副理了解的重要信息點，可以從以下幾個方面進行分析： 1)前臺接待員的主要崗位職責：

受理電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等不同形式的客房預定，將訂房資料錄入電腦并傳達給相關(guān)部門和崗位；及時按工作標準及程序進行預定變更，取消等數(shù)據(jù)處理；檢查、核實當日及次日抵達酒店的預定信息，做好預定準備工作；為客人辦理入住登記手續(xù)，安排房間，盡可能滿足客人的合理需求；負責保管、制作和發(fā)放客房鑰匙卡；按規(guī)定填寫、錄入并統(tǒng)計入住散客及團隊登記單；認真核對上一個班次輸入電腦的客人資料，及時準確的輸入當班的客人資料；協(xié)助前臺收銀員為客人做好結(jié)帳工作。

2)收銀員的主要崗位職責：

負責住店賓客各項費用的結(jié)算工作。輸入并核對住宿費用及餐飲、客房酒吧、電話、康樂、洗衣、理發(fā)、鮮花等費用單據(jù)，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門。

負責住宿預收款的足額收取，及欠款催收工作，并做好催收記錄;負責超信用限額的信用卡的授權(quán)工作;負責編制收銀日報并確保帳單、交款單與收銀員日報一致。按時解交營業(yè)款項，認真做好交接班手續(xù)和情況記錄。

3)大堂副理的主要崗位職責：

代表酒店迎送VIP客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關(guān)事項。

作VIP客人離店記錄,落實貴賓接待的每一個細節(jié)； 處理管家部報房表上與總臺狀態(tài)不同的房間及雙鎖房間； 遇緊急事件時，必須（沒有上司可請示時）做出及時、果斷的措施，視情況需要疏散客 監(jiān)督檢查前廳各崗位的服務工作，發(fā)現(xiàn)問題及時指正并與督導溝通；與保安部人員及工程部人員一同檢查發(fā)出警報之房間、區(qū)域;與財務部人員配合，追收仍在住宿的客人的欠賬；向管理層反映有關(guān)員工表現(xiàn)、客人的意見。負責酒店行政樓層客人的接待；每天堅持在值班記錄本上記錄當天發(fā)生的事件及投訴處理情況，并向前廳匯報。

重要調(diào)查信息點：員工的工資較低，辭退率比較高，員工對酒店的期望值不大，酒店對員工也沒有人性化的關(guān)心，客人的素質(zhì)較低，維持比較穩(wěn)定的秩序?qū)τ诒０埠痛筇酶崩韥碚f，加大了一定的難度。

5.調(diào)查總結(jié)：

由了解華天大酒店的組織機構(gòu)、人員配置、部門工作人員的崗位職責到這一過程，讓我們把調(diào)查的結(jié)果指向于如何去提高酒店的服務質(zhì)量這一中心問題，華天大酒店面臨了較大的人員調(diào)配以及創(chuàng)新的問題，更應該在這種情況下去穩(wěn)定員工的情緒，帶動員工一同面對困難，而不是等待員工在工作當中帶著情緒，然后不滿離開工作崗位；酒店讓員工的期望值不高的原因更主要的在于穩(wěn)定、缺乏活力的環(huán)境下，管理層做到的本職還不夠，作為管理者并不是注重于如何讓員工服服帖帖、中規(guī)中矩的去服務，而是要注重于去理解，關(guān)心他們，溝通和正確合適的獎勵制度會為員工和管理層形成另一個和諧友好的工作氛圍。