第一篇：某酒店管家部管理制度

某酒店管家部管理制度

樓

層

（一）客房質(zhì)量控制制度：

1、建立檢查制度：

⑴、服務(wù)員自查：服務(wù)員在整理客房完畢并交上級(jí)檢查之前，應(yīng)對(duì)客房設(shè)備的完整、環(huán)境的潔凈、物品的布置等進(jìn)行檢查；

⑵、領(lǐng)班查房：早班領(lǐng)班要對(duì)每間客房都進(jìn)行檢查并保證質(zhì)量合格。鑒于領(lǐng)班的工作量較重，要求其對(duì)各客房、空房及貴賓房進(jìn)行普查，而對(duì)住客房實(shí)施抽查。領(lǐng)班是繼服務(wù)員自查之后第一道關(guān)，也是最后產(chǎn)道關(guān)，責(zé)任重大，因此領(lǐng)班要有高度的責(zé)任心；

⑶、主管抽查：主管除保證每天抽查客房數(shù)十間以上外，必須仔細(xì)檢查所有的貴賓房和抽查住客房。主管通過(guò)查房。為管理工作的改進(jìn)和調(diào)整、實(shí)施員工培訓(xùn)和計(jì)劃人事調(diào)動(dòng)等提供有價(jià)值的信息；

⑷、經(jīng)理查房：客房部經(jīng)理通過(guò)查房可加強(qiáng)與基層員工的聯(lián)系，并更多地了解客人意見(jiàn)，為改善管理和服務(wù)提供依據(jù)?？头坎拷?jīng)理每年應(yīng)定期對(duì)客房家具設(shè)備狀況進(jìn)行檢查；

2、檢查客房的標(biāo)準(zhǔn)：

⑴、檢查房時(shí)應(yīng)有規(guī)律地繞客房一周，從天花板檢查到地面每一個(gè)角落，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)當(dāng)記錄在案，及時(shí)解決，防止耽擱和疏漏；

⑵、日常檢查標(biāo)準(zhǔn)：

A：房間：

a.房門(mén)：門(mén)鎖完好，安全指示圖等完好齊全，請(qǐng)勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鍵、防盜眼、把手等完好正反面無(wú)污跡；

b.墻面和天花板：斑跡、無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)油漆脫落和墻紙起翹等；

c.護(hù)墻板、地腳線(xiàn)：清潔完好；

d.地毯：干凈、無(wú)斑跡、煙痕、紙屑等；

e.床：床罩干凈，鋪法正確，床下無(wú)垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)；

f.硬家具：干凈明亮，無(wú)劃傷痕跡，位置正確； g.軟家具：無(wú)塵無(wú)跡無(wú)雜物；

h.抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無(wú)損；

e.電話(huà)機(jī)：功能正常，無(wú)塵無(wú)跡，指示牌清晰完好，話(huà)筒無(wú)異味；

f.鏡子與書(shū)柜：框架無(wú)塵，鏡面明亮，位置端正；

g.燈具：燈泡清潔，功能正常，煙罩清潔，使用正常；

h.垃圾桶：清潔、狀態(tài)完好；

i.電視：使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在中央一臺(tái)，音量調(diào)到偏低，畫(huà)面與音響效果較好；

j.壁柜：衣架的數(shù)量、品種正確且干凈無(wú)污，門(mén)、柜底、柜壁和格架清潔完好；

k.窗戶(hù)：清潔明亮，窗臺(tái)與窗柜干凈，開(kāi)啟靈活；

l.窗簾：干凈、完好，使用自如；

m.空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，運(yùn)作正常，溫控符合要求；

n.酒吧：清潔無(wú)異味，物品齊全；

o.客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放符合規(guī)格；

B：衛(wèi)生間：

a.門(mén)：前后兩面干凈，狀態(tài)完好；

b.墻面：清潔，無(wú)污跡；

c.天花板：無(wú)塵無(wú)跡，完好無(wú)損；

d.地面：清潔無(wú)塵，無(wú)毛發(fā)，接縫處完好；

e.浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、沐浴器、排水閥和水管開(kāi)關(guān)等清潔完好，接縫干凈無(wú)斑跡，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如；

f.臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好；

g.座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無(wú)損壞，沖水流暢；

h.抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無(wú)異味；

i.客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好。

(二)客房部安全管理制度：

1、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除消防隱患；認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全；

2、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部管理人員；

3、不與客人的小孩玩耍，發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電，要加以勸阻，避免意外事故發(fā)生；

4、不得將親友或無(wú)關(guān)人員帶入工作場(chǎng)所，不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人；

5、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知當(dāng)值經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)酌情處理，同時(shí)加設(shè)標(biāo)志，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，警告蓁人員勿進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)；

6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措，應(yīng)尋求附近的同事援助，及時(shí)通知電話(huà)總機(jī)、消防中心，清楚地說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火熱情況及本人姓名、工號(hào)，并報(bào)告總經(jīng)理及有關(guān)人員；

7、在安全的情況下，利用就近的滅火器材試行控制火勢(shì)，如火勢(shì)不受控制而蔓延，必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，切勿搭乘電梯；

8、服從總經(jīng)理或經(jīng)理的指揮，全力保護(hù)酒店財(cái)產(chǎn)及客人生命安全，保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)

9、未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料，酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無(wú)關(guān)人員，如有查詢(xún)，可請(qǐng)查詢(xún)者到總經(jīng)理室或有關(guān)部門(mén)查詢(xún)；

10、堅(jiān)守工作崗位，不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。

（三）開(kāi)夜床操作管理制度：

1、認(rèn)沒(méi)有掛“請(qǐng)勿打擾”標(biāo)志牌或房門(mén)反鎖的情況下，輕輕敲門(mén)，并報(bào)稱(chēng)客房服務(wù)員，緩緩把門(mén)打開(kāi)；

2、應(yīng)征詢(xún)可否進(jìn)來(lái)整理清潔房間，如客人拒絕服務(wù)員應(yīng)服務(wù)員工作記錄表上注明；

3、檢查燈具、開(kāi)關(guān)，確定使用正常，將空調(diào)開(kāi)到指定刻度上，整理客房?jī)?nèi)器具物品；

4、輕輕拉上窗簾，若客人在場(chǎng)時(shí)，應(yīng)征詢(xún)客人的意見(jiàn)后方可操作；

5、執(zhí)行開(kāi)夜床服務(wù)員程序，將棉被從床頭拉下并按要求折好，在床頭柜上面放上早餐牌和晚安卡；

6、清潔煙缸和桌面，給水壺加注熱水，放當(dāng)天報(bào)紙于服務(wù)指南旁邊；

7、理衛(wèi)生間，主要是擦洗臉盆、沖座廁、浴缸、換洗杯子；

8、更換用過(guò)去的毛巾，確保毛巾整潔，如遇客人要求加床要補(bǔ)充客用品；

9、檢視一遍衛(wèi)生間房間，除床頭燈外，將燈都熄滅并關(guān)上房門(mén)；

10、開(kāi)夜床時(shí)，如一人住單間，則開(kāi)有電話(huà)的床頭柜一側(cè)，一人住雙人間，則一般開(kāi)臨近衛(wèi)生間靠床頭柜一側(cè)，如二人住大床間，則兩邊都開(kāi)，二人住雙床間，則各自開(kāi)靠床頭柜的一側(cè)。

（四）客房部主管崗位職責(zé)：

1、接受客房部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)，配合并監(jiān)督客房銷(xiāo)售控制工作，保障客房最高的出租率和經(jīng)濟(jì)收入；

2、監(jiān)督、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)客房部的日常工作，為住客提供規(guī)范化、程序化、制度化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；

3、負(fù)責(zé)制定客房部的年度財(cái)務(wù)預(yù)算，包括清潔用具、日常消耗品、用品等；

4、定期核算各種物品的消耗量，嚴(yán)格控制日常用品的損耗，減少浪費(fèi)；

5、巡視各樓層及公共區(qū)域，檢查員工的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)，并進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和設(shè)備的完好；

6、組織、主持每周領(lǐng)班例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，布置工作，解決工作中遇到的難題；

7、查各領(lǐng)班的工作效率，糾正偏差，加強(qiáng)部門(mén)之間的工作關(guān)系，建立工作的完整檔案體系；

8、經(jīng)常與前廳主管保持聯(lián)系，了解賓客對(duì)客房部的各項(xiàng)意見(jiàn)；

9、積極了解酒店客房用品的新產(chǎn)品及管理經(jīng)驗(yàn)，擇優(yōu)選購(gòu)酒店日常消耗用品；

10、督導(dǎo)各級(jí)領(lǐng)班人員，對(duì)所屬主管人員的工作態(tài)度、工作表現(xiàn)進(jìn)行公正的評(píng)估，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣；

11、與工程部門(mén)聯(lián)絡(luò)對(duì)客房的各項(xiàng)維修及保養(yǎng)提出意見(jiàn)，制定客房定期維修方案和能源節(jié)約方案；

12、檢查消防器具，做好防火、防盜等安全工作；

（五）樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)所轄員工的工作安排與調(diào)配，督導(dǎo)客房服務(wù)員及清潔雜工的工作；

2、巡視管轄區(qū)，檢查清潔衛(wèi)生及對(duì)客房服務(wù)的質(zhì)量；

3、檢查房間的維修保養(yǎng)事宜，安排客房的大清潔計(jì)劃；

4、檢查各類(lèi)物品的儲(chǔ)存及消耗量；

5、隨時(shí)留意客人動(dòng)態(tài)，處理一般性的住客投訴，有重大事故時(shí)須向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告；

6、掌握并報(bào)告所轄客房的狀況；

7、對(duì)屬下員工工作提出具體意見(jiàn)；

8、親自招待貴賓，以表示酒店對(duì)貴賓的禮遇；

9、管理人員本班全體員工積極工作，不斷攻關(guān)，創(chuàng)出新成果；

11、填寫(xiě)領(lǐng)班工作日志，完成部門(mén)經(jīng)理安排的其他工作

（六）早班領(lǐng)班崗位職責(zé)：

1、督導(dǎo)管轄區(qū)域該班次早班、樓層雜役的工作，對(duì)客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)；

2、檢查管轄區(qū)域所有房間，對(duì)本管區(qū)衛(wèi)生、服務(wù)質(zhì)量和完成效率負(fù)責(zé)；

3、查看房間的維修保養(yǎng)事宜，嚴(yán)格控制維修房、壞房的數(shù)量；

4、了解掌握客情，核準(zhǔn)房間狀態(tài)；

5、負(fù)責(zé)報(bào)告住客遺失和報(bào)失等事項(xiàng)；

6、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)工作規(guī)程，對(duì)違反“工作規(guī)程”的員工作出處理，并向上匯報(bào)，負(fù)責(zé)評(píng)核本部門(mén)員工浮動(dòng)工資；

7、對(duì)屬下員工進(jìn)行不定期的業(yè)務(wù)、操作培訓(xùn)，不斷提高員工的素質(zhì)、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和操作技能；

8、負(fù)責(zé)本部門(mén)三個(gè)班范圍內(nèi)員工的政治思想工作，掌握好員工的思想動(dòng)態(tài)，及時(shí)幫助員工解決困難，建立良好的人際關(guān)系和工作氣氛；

9、管轄區(qū)域衛(wèi)生工作的安排負(fù)完全責(zé)任；

10、處理客人投訴并向部門(mén)經(jīng)理、大堂經(jīng)理和主管匯報(bào)；

11、定期征詢(xún)長(zhǎng)住客的意見(jiàn)，處理好長(zhǎng)住客與服務(wù)員的關(guān)系；

12、作好本管轄區(qū)域范圍內(nèi)的防火、防盜和安全工作，以及協(xié)查通緝犯的工作；

13、解決本管轄區(qū)域因工作關(guān)系產(chǎn)生的各種糾紛和內(nèi)部投訴，如遇重大問(wèn)題必須部門(mén)主管及經(jīng)理報(bào)告；

14、積極向部門(mén)經(jīng)理提出可行性建議；

15、寫(xiě)工作報(bào)告并參加部門(mén)例會(huì)；

16、努力完成管理人員交辦的其他工作任務(wù)。

（七）白班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用單；

2、服從領(lǐng)班的安排，清掃客房，填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告中的各項(xiàng)內(nèi)容；

3、按照消毒程序，對(duì)客人使用的用具進(jìn)行及時(shí)、有效的消毒；

4、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，放置在本樓層服務(wù)間內(nèi)，并通知送餐部收回；

5、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施和物品完好，如有損壞立即向領(lǐng)班報(bào)告；

6、檢查房間內(nèi)小酒吧飲品的消耗情況，準(zhǔn)確清點(diǎn)、開(kāi)帳并及時(shí)補(bǔ)充，如發(fā)現(xiàn)客人有遺留物，應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班；

7、住店客人的患病情況及特殊情況，如遇緊急事件，可越級(jí)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)；

8、客人離店后，及時(shí)查看房間設(shè)備物品是否齊全和有無(wú)損壞，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向領(lǐng)班和前臺(tái)報(bào)告；

9、保持工作間、工作車(chē)及各類(lèi)用品的整齊、清潔，正確使用各種清潔設(shè)備用用具；

10、對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)備、設(shè)施應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確地報(bào)修，并陪同工程維修人員進(jìn)房維修，檢查修復(fù)質(zhì)量；

11、協(xié)助洗衣房定期清點(diǎn)布草，收發(fā)、核對(duì)客人送洗衣物

12、及時(shí)給住店客人補(bǔ)充客用品；

13、垃圾袋裝滿(mǎn)后，貼上樓層號(hào)，然后送至樓層貨梯廳；

14、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理客人已離開(kāi)的房間，經(jīng)領(lǐng)班檢查后報(bào)服務(wù)中心。

（八）中班樓層服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、及時(shí)清理賓客的房間及衛(wèi)生間，做好送開(kāi)水、開(kāi)夜床工作，清掃所轄樓層的公共區(qū)域、工作間和走廊地毯等；

2、規(guī)定領(lǐng)取樓層萬(wàn)能鑰匙，準(zhǔn)確填寫(xiě)鑰匙領(lǐng)用單，完成白班交接的未完成的工作，認(rèn)真填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告的各項(xiàng)內(nèi)容；

3、確保房間內(nèi)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備和物品的完好無(wú)損，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向領(lǐng)班和服務(wù)中心報(bào)告，并陪同工程維修人員進(jìn)房間維修；

4、留意住店客人的特殊行為和患病情況；

5、及時(shí)清理客房?jī)?nèi)的餐具，并通知送餐部，協(xié)助洗衣房分送客衣；

6、嚴(yán)格按照消毒程序，對(duì)客人使用過(guò)的用具進(jìn)行消毒；

7、客人離店后及時(shí)查房，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和客人遺留物，立即報(bào)告領(lǐng)班，并將客人遺留物交服務(wù)中心登記；

8、及時(shí)核準(zhǔn)房態(tài)，迅速清理空房，經(jīng)領(lǐng)班核準(zhǔn)，報(bào)告服務(wù)中心；

9、及時(shí)補(bǔ)充客用品，并合理使用、保管設(shè)備和清潔用具；

10、檢查房?jī)?nèi)冰箱的酒水，填寫(xiě)樓層酒水飲用記錄和酒水單，補(bǔ)充缺少的酒水。

（九）房務(wù)中心服務(wù)員崗位職責(zé)：

1、準(zhǔn)確無(wú)誤地接聽(tīng)電話(huà)，并詳細(xì)記錄；

2、保持與其他部門(mén)的密切聯(lián)系，傳送有關(guān)表格和報(bào)告，嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙的領(lǐng)用制度；

3、對(duì)外借物品進(jìn)行登記，并及時(shí)收回；

4、統(tǒng)計(jì)客房酒吧的消耗量，填寫(xiě)酒水補(bǔ)充報(bào)告單，并負(fù)責(zé)保存，接規(guī)定時(shí)間到前臺(tái)收銀處取反饋單，送交酒水消耗統(tǒng)計(jì)表；

5、管理各種設(shè)備和用具，并編寫(xiě)建檔，定期清點(diǎn)；

6、握房態(tài)，并將住處準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入電腦，并與前臺(tái)保持密切聯(lián)系，遇有特殊事項(xiàng)，及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告；

7、及時(shí)通知樓層領(lǐng)班即將抵店或離店的貴賓、旅行團(tuán)的房號(hào)；

8、每日做好24小時(shí)維修統(tǒng)計(jì)工作，及時(shí)整理和填寫(xiě)維修房情況和客房加床的顯示記錄；

9、負(fù)責(zé)樓導(dǎo)服務(wù)員考勤記錄和病、事假條的保存，準(zhǔn)確無(wú)誤地做好各班次的交接記錄，并向領(lǐng)班轉(zhuǎn)達(dá)匯報(bào)交接記錄內(nèi)容；

10、每日早班服務(wù)員負(fù)責(zé)向白班樓層領(lǐng)班提供樓層客房出租情況；

11、保管住店客人“請(qǐng)勿打擾”房的洗衣，適時(shí)將已洗衣物送交客人，未能送交的洗衣，應(yīng)做好交接記錄；

12、將前廳部的換房通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)具體工作，并將貴賓通知單轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，落實(shí)各項(xiàng)接待工作；

13、認(rèn)真登記遺留物品，并妥善分類(lèi)保管；

14、結(jié)帳房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知當(dāng)班服務(wù)員，并將17：00后結(jié)帳房號(hào)通知中班主管和領(lǐng)班，以便及時(shí)安排清掃；

15、負(fù)責(zé)樓層服務(wù)員房態(tài)發(fā)放和回收，負(fù)責(zé)有關(guān)樓層急修項(xiàng)目，與工程部聯(lián)系，送交“客房維修單”；

16、及時(shí)向領(lǐng)班樓層主管匯報(bào)客人投訴，并做好記錄；

17、負(fù)責(zé)服務(wù)員中心的衛(wèi)生和安全，填寫(xiě)服務(wù)員工作報(bào)告表、樓層酒水控制表；

認(rèn)真完成好上級(jí)指派的其他工作。

（十）早班清潔員崗位職責(zé)：

1、簽到后接受工作安排；

2、領(lǐng)取房間通用鑰匙，補(bǔ)充布草車(chē)的器具用品，做好準(zhǔn)備工作；

3、對(duì)房間、衛(wèi)生間進(jìn)行全面清掃與管理；

4、清潔完畢一間客房要求填寫(xiě)“工作日?qǐng)?bào)表”；

5、離店客人房間的餐具等應(yīng)撤出收好放在門(mén)口一邊；

6、房間設(shè)備若有損壞，地毯、墻面若有污跡應(yīng)報(bào)告早班領(lǐng)班，并在“工作日?qǐng)?bào)表“上詳細(xì)注明；

7、臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)與檢查，但必須將正在清理的房間清理完畢；

8、接受領(lǐng)班、經(jīng)理對(duì)工作程序及質(zhì)量的檢查、指導(dǎo)，對(duì)不符合要求的工作必須重做；

9、定期對(duì)房間進(jìn)行滅鼠與殺蟲(chóng)；

10、房間布草用具處理：

a)

將房間換出的床單、器皿、枕套送洗；

b)

將房間換出的茶杯、水杯、壺送到工作間洗凈；

c)

處理好房間清出的垃圾、廢器；

11、清潔、整理工作用車(chē)，洗抹布、布草袋也要定期清洗；

12、交回通用鑰匙給領(lǐng)班；

13、總結(jié)當(dāng)日工作，填寫(xiě)工作日志，并向領(lǐng)班匯報(bào)。

（十一）總統(tǒng)套房客人接待程序

1、接待程序

（1）

入住前

接到VIP客人入住通知，必須先填寫(xiě)《VIP接待通知單》，經(jīng)總經(jīng)理審批后分送各個(gè)部門(mén)，使各個(gè)部門(mén)提前做好接待準(zhǔn)備；

（2）

入住時(shí)

在VIP客人入住時(shí)，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定安排人員迎接，并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間，請(qǐng)客人簽名；

（3）

居住期間

在VIP居住期間，各部門(mén)應(yīng)按照通知的要求，安排專(zhuān)人服務(wù)；

（4）

離店時(shí)

VIP離店時(shí)，應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定，安排各部門(mén)負(fù)責(zé)人在大廳處送離；（5）

離店后

VIP離店后，應(yīng)記錄整個(gè)接待過(guò)程，并輸入客史檔案。

2、客房部接待控制要點(diǎn)

（1）

客房部接到《VIP客人接待通知單》后，客房服務(wù)人員應(yīng)充分了解客情，具體包括貴賓的姓名、國(guó)籍、職業(yè)、職務(wù)、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習(xí)慣、客房種類(lèi)及隨行人員、接待單位、接待標(biāo)準(zhǔn)、離店日期和時(shí)間以及客人的特殊要求。客人到達(dá)時(shí)，服務(wù)人員能稱(chēng)其名、道其職，并按其生活習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)；

（2）

按通知單要求配備好各種物品，并在房間內(nèi)擺放由總經(jīng)理簽名的歡迎信、鮮花等，配備完畢后，由客房部經(jīng)理和大堂副理共同檢查、認(rèn)可；

（3）

當(dāng)貴賓在飯店有關(guān)人員陪同下抵達(dá)樓層時(shí)，由客房主管在樓梯口處迎接，問(wèn)候客人，并陪同進(jìn)房做簡(jiǎn)單介紹，按進(jìn)房客人數(shù)把歡迎茶送上；

（4）

在貴賓居住期間，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員進(jìn)行服務(wù)，采取隨出隨開(kāi)制，配合保安部做好安全工作，要對(duì)客人的一切信息保密，不能告訴無(wú)關(guān)人員；

（5）

前廳部在確認(rèn)貴賓的離店時(shí)間后，應(yīng)至少提前一小時(shí)通知房務(wù)中心，服務(wù)員在得到離店信息后，應(yīng)主動(dòng)征徇客人意見(jiàn)，詢(xún)問(wèn)有無(wú)幫助事宜，并通知行李員為客人提行李。主管和服務(wù)員在樓梯口處送別，并迅速檢查房間有無(wú)遺留物品、有償消費(fèi)、設(shè)施設(shè)備是否完好等。

3、VIP服務(wù)人員素質(zhì)要求

（1）

要求具有豐富的飯店基礎(chǔ)知識(shí)，并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經(jīng)驗(yàn)；

（2）

要求具有較廣泛的個(gè)人興趣和愛(ài)好，并且具有高雅的欣賞水準(zhǔn)；

（3）

要有快速反應(yīng)能力和清晰準(zhǔn)備的判斷力；

（4）

要善于表現(xiàn)和表達(dá)自己的個(gè)性、樂(lè)意與他人交往

PA組

（一）PA部工作標(biāo)準(zhǔn)及程序

1、大堂工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

工作標(biāo)準(zhǔn)：

1）地面保持光亮，無(wú)污漬、痰漬、腳印及劃痕，且無(wú)死角；

2）轉(zhuǎn)門(mén)玻璃無(wú)手印、污漬，保持干凈明亮；

3）電梯內(nèi)無(wú)痰跡、雜物、手印等，保持干凈整潔，不銹鋼光亮；

4）休息處沙發(fā)、茶幾等保持無(wú)灰塵，干凈整潔，煙缸及煙筒內(nèi)無(wú)紙屑等雜物，煙頭不得超過(guò)3個(gè)，煙筒內(nèi)白石子保持干凈；

5）所有裝飾品保持干凈，無(wú)灰塵；

6）天花保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)等雜物；

7）植物保持新鮮、旺盛，花盆及花墊干凈，無(wú)雜物、花葉無(wú)塵土；

8）銅器保持光亮，無(wú)手印、灰塵。

工作程序：

A、早班

1）開(kāi)班前會(huì)，與夜班人員進(jìn)行交接；

2）大堂地面推塵；

3）四部客用電梯清潔；

4）各區(qū)域進(jìn)行細(xì)致抹塵（包括轉(zhuǎn)門(mén)內(nèi)外隔離柱，休息處內(nèi)煙缸、沙發(fā)、茶幾，1—2樓樓梯欄桿、柱子，墻面及所有裝飾品等）；

5）地面再次推塵，并保持各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；

6）由領(lǐng)班安排其它員工進(jìn)行替換，并輪流用餐，在此期間注意地面去污；

7）進(jìn)行本職區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生保持，并每隔半小時(shí)左右進(jìn)行推塵一次；

8）與中班員工進(jìn)行各項(xiàng)交接，并做好記錄；

9）由領(lǐng)班開(kāi)班后會(huì)。

B、中班：

1）與早班員工進(jìn)行交接；

2）地面推塵；

3）電梯清潔擦拭；

4）輪流用餐，并保證各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；

5）對(duì)各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行巡視，保持每隔半小時(shí)左右地面輪回推塵一次；

6）做計(jì)劃衛(wèi)生；

7）輪流用餐，并清倒各煙筒垃圾；

8）巡視保持各區(qū)域衛(wèi)生；

9）同夜班進(jìn)行交接；

10）開(kāi)班后會(huì)。

2、外圍及二、三樓的工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

工作標(biāo)準(zhǔn)：

1）保證外圍地面干凈、無(wú)雜物，垃圾桶內(nèi)垃圾不超過(guò)2/3，并保持垃圾桶表面干凈、無(wú)塵土；

2）草坪內(nèi)保持整潔，無(wú)果皮、紙屑、垃圾袋，以及各種建筑垃圾；

3）煙筒內(nèi)白石子保持干凈，垃圾不超過(guò)2/3；

4）保持地角線(xiàn)及各木質(zhì)板無(wú)灰塵、干凈，地面無(wú)死角，壁燈光亮無(wú)塵埃。

工作程序：

A、早班

1）與夜班員工進(jìn)行交接；

2）正門(mén)口處外圍清掃；

3）

二、三樓所有區(qū)域抹塵、推塵清潔；

4）外圍所有區(qū)域清掃，包括草坪內(nèi)雜物；

5）巡視保持二、三樓區(qū)域衛(wèi)生；

6）替換大堂人員用餐；

7）員工用餐時(shí)間（與大堂人員交接后去吃飯）；

8）保持外圍正門(mén)口處及二、三樓所有區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生質(zhì)量；

9）清倒外圍垃圾桶內(nèi)垃圾并清掃所有外圍區(qū)域衛(wèi)生；

10）巡視各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，并對(duì)不當(dāng)之處進(jìn)行細(xì)致清潔、整改，以備進(jìn)行交接；

11）與中班進(jìn)行交接；

12）由領(lǐng)班開(kāi)班后會(huì)。

B、中班：

1）開(kāi)班前會(huì)，并與早班做好班前交接工作；

2）巡視并保持好分管的各個(gè)區(qū)域；

3）替大堂人員用餐；

4）徹底清掃外圍各個(gè)區(qū)域衛(wèi)生；

5）巡視二、三樓各區(qū)域衛(wèi)生并做計(jì)劃衛(wèi)生；

6）替大堂員工用餐；

7）員工用餐時(shí)間；

8）與夜班做好交接；

9）開(kāi)班后會(huì)。

3、客用洗手間及會(huì)議中心的清潔工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

工作標(biāo)準(zhǔn)：

1）洗手間內(nèi)地面干凈，無(wú)發(fā)絲、水跡、污漬等，無(wú)雜物；

2）面盆、恭桶、便池等無(wú)水銹、毛發(fā)及各種雜物，保持干凈、光亮；

3）天花無(wú)破洞，邊角無(wú)蛛網(wǎng)、無(wú)灰塵，保持干凈明亮；

4）各種物品配備齊全，各種裝飾品保持干凈，無(wú)灰塵；

5）門(mén)面、隔板等無(wú)痰跡、污漬，保持潔凈；

6）地腳線(xiàn)、窗臺(tái)等保持干凈，無(wú)灰塵；

7）地面保持干凈、光亮、無(wú)污漬、死角。

工作程序：

早班

1）開(kāi)班前會(huì)并與夜班人員進(jìn)行交接；

2）客用洗手間細(xì)致清潔，并跟進(jìn)早餐服務(wù)；

3）會(huì)議室及各通道清潔，并在期間保持大堂洗手間內(nèi)衛(wèi)生；

4）做計(jì)劃衛(wèi)生；

5）輪流用餐，并在此期間保持好各洗手間的衛(wèi)生且將紙巾全部配齊；

6）開(kāi)餐服務(wù)；

7）保持各區(qū)域衛(wèi)生狀況，并做計(jì)劃衛(wèi)生；

8）同中班員工做好交接；

9）由領(lǐng)班開(kāi)班后會(huì)。

中班：

1）開(kāi)班前會(huì)，并同早班進(jìn)行交接；

2）巡視并清潔各區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生；

3）做計(jì)劃衛(wèi)生；

4）輪流用餐，并將各洗手間內(nèi)用品全部配備齊全；

5）跟進(jìn)各區(qū)域衛(wèi)生并為晚餐提供值勤服務(wù)；

6）做計(jì)劃衛(wèi)生；

7）同時(shí)用餐；

8）清倒所屬區(qū)域內(nèi)的垃圾；

9）與夜班進(jìn)行交接；

10）開(kāi)班后會(huì)。

備注：以上各項(xiàng)流程分別是在日常工作當(dāng)中，無(wú)會(huì)議的情況下，如遇會(huì)議，應(yīng)據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)配。

4、夜班工作程序：

1）同中班進(jìn)行各項(xiàng)工作的交接；

2）巡視各區(qū)域；

3）對(duì)大理石地面進(jìn)行拋光保養(yǎng)；

4）所屬各區(qū)域內(nèi)地毯吸塵；

5）做計(jì)劃衛(wèi)生；

6）清潔大堂洗手間，并進(jìn)行紙由配備；

7）大堂推抹塵，并清掃外圍；

8）與早班進(jìn)行全面交接，并由早班領(lǐng)班檢查所做的全部工作，合格后下班。

(二)PA日程工作交接程序:

1、A班與B班的交接：

1）、由A、B班各一人進(jìn)行垃圾房、工作間（衛(wèi)生、使用工具）、機(jī)器設(shè)備的交接。包括：a、衛(wèi)生是否干凈（地面、抹布）；b、使用工具的數(shù)量、好壞（如：小笤帚、托子有無(wú)損壞、缺少，蒼蠅拍、玻璃刮等等所有使用工具）；c、機(jī)器設(shè)備有無(wú)損壞、缺件、是否清潔干凈等有關(guān)機(jī)器方面的問(wèn)題，如有損壞，詳細(xì)說(shuō)明情況，及時(shí)報(bào)維修。

2)、同時(shí)，再由A、B班各一人進(jìn)行所有衛(wèi)生間、公共區(qū)域（大堂、二三樓、會(huì)議室等的交接。包括：衛(wèi)生間、公共區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生是否干凈、設(shè)施設(shè)備有無(wú)損壞、缺少，蒼蠅多少等等，如有損壞及時(shí)報(bào)維修。

3)、同時(shí)，A、B班領(lǐng)班進(jìn)行總交接，包括以上兩條以及交接本上的內(nèi)容交接，如有特殊說(shuō)明的，需特殊交接。

4)、在交接過(guò)程中，其他人員仍然做好日常保潔工作。兩班交接完成后，在B班組同意的情況下，A班組方可下班。

2、B班與C班的交接：

由B班領(lǐng)班與C班進(jìn)行交接。包括垃圾房、工作間、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進(jìn)行交接。同樣，在交接過(guò)程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在C班組同意的情況下，B班組方可下班。

3、C班與A班的交接：

由C班與A班領(lǐng)班進(jìn)行交接。包括垃圾房、工作間、機(jī)器設(shè)備、衛(wèi)生間、公共區(qū)域、交接本等進(jìn)行交接。同樣，在交接過(guò)程中，其他人員做好日常保潔工作。交接完成后，在A班組同意的情況下，C班組方可下班。

洗衣房

(一)洗衣房工作標(biāo)準(zhǔn)及程序：

1、濕洗工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

1）、操作前檢查電源和機(jī)器設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好各種洗滌劑和其它洗滌用品，確保每日正常用量。

2）、洗滌前對(duì)布件及衣物進(jìn)行檢查、分類(lèi)，并按不同質(zhì)地、顏色分開(kāi)，分批洗滌，客衣及客洗布件要分別貼上編碼帶。

3）、檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)有遺留物及時(shí)處理，客人有遺留物品，應(yīng)按失物處理程序處理。

4）、根據(jù)待洗布件的品種、質(zhì)地和數(shù)量配好適量的洗滌劑，有重污的布件或衣物特別處理后，再放入機(jī)器清洗。對(duì)回洗的布件應(yīng)按回洗的程序操作。

5）、將布件或衣物按標(biāo)準(zhǔn)放入洗衣機(jī)中，注入冷水進(jìn)行預(yù)洗。

6）、預(yù)先后注入溫?zé)崴?，加入洗滌劑，根?jù)織物質(zhì)地及污物程度設(shè)定洗滌強(qiáng)度和洗滌時(shí)間，加溫進(jìn)行主洗。白色織物應(yīng)加入氯漂進(jìn)行漂洗；彩色織物應(yīng)加入氧漂進(jìn)行漂洗；操作時(shí)，特別注意勿將氯漂沾在非白色織物上。7）、主洗后排水，注入清水進(jìn)行漂洗，根據(jù)織物使用時(shí)間，制定漂洗次數(shù)。

8）、反復(fù)用清水漂洗，直至漂清布件或衣物。在最后一遍清洗時(shí)，加入中和劑，并視需要加入漿粉。

9）、將布件或衣物脫水甩干，關(guān)閉洗衣機(jī)。取出布件或衣物。

10）、將洗好的衣物、布件嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合格的給予回洗。

11）、洗干凈的衣物、布件給予烘干，需熨燙的送平燙班組，并做好洗滌記錄。

2、干洗工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

1）、操作前檢查電源和機(jī)器設(shè)備是否處于正常狀態(tài)，準(zhǔn)備好洗滌劑及其它干洗用具。

2）、干洗工對(duì)衣物進(jìn)行檢查分類(lèi)并按不同的質(zhì)地、顏色分開(kāi)，分別洗滌。

3）、檢查衣物口袋，如發(fā)現(xiàn)異物及時(shí)取出處理。如客衣內(nèi)發(fā)現(xiàn)遺留物品，做好登記，按賓客物品程序處理。

4）、根據(jù)所洗衣物的品種、質(zhì)地和數(shù)量，合理配備適當(dāng)?shù)南礈烊軇?/p>

5）、對(duì)衣物有特別污漬的部分（如領(lǐng)口、袖口），用揮發(fā)性洗滌溶劑進(jìn)行局部處理。揮發(fā)性清潔溶劑一般為四氯乙烯。

6）、將衣物放入干洗機(jī)內(nèi)注入四氯乙稀進(jìn)行洗滌，根據(jù)需要可配制皂油。

7）、根據(jù)衣物的污垢程度，設(shè)定不同的洗滌時(shí)間性，進(jìn)行循環(huán)清洗。

8）、排出溶液，將衣物甩干，視情節(jié)是否進(jìn)行二次洗滌。

9）、衣物甩干后，開(kāi)啟熱風(fēng)進(jìn)行烘干處理。

10）、用低速冷風(fēng)，對(duì)衣物進(jìn)行冷卻處理。

11）、關(guān)閉洗衣機(jī)，取出衣物。如需要，刷去衣物表面上的絨毛。

12）、對(duì)洗好的衣物嚴(yán)格按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查，不合格的應(yīng)給予重洗。

13、將洗好的衣物送去熨燙，并做好洗滌記錄。

3、平燙工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

1）、工作人員在操作前應(yīng)檢查設(shè)施、設(shè)備是否處于良好狀態(tài)，保證機(jī)器安全無(wú)誤、無(wú)起鉤現(xiàn)象。

2）、開(kāi)啟平燙機(jī)，打開(kāi)蒸氣進(jìn)行預(yù)熱。根據(jù)不同布件設(shè)定速度及溫度，做好操作前的準(zhǔn)備工作。

3）、將臘布放于平燙機(jī)上進(jìn)行反復(fù)滾壓操作。平燙帶注意打臘、避免發(fā)澀。

4）、將洗滌好的布草進(jìn)行分類(lèi)，操作時(shí)避免將布草掉在地上，以至造成二次污染。

5）、熨燙時(shí)將布件平整放在平燙帶上，使其自然滾入、壓平。操作時(shí)應(yīng)注意安全，避免手指與滾軸接觸。

6）、燙平后的布件應(yīng)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行疊放，同時(shí)檢查洗滌質(zhì)量是否合格、是否有破損，對(duì)不合格的送回返洗，對(duì)破損布草單獨(dú)挑出，交布件室處理。

7）、將燙平、疊好的布件送布件室進(jìn)行交接。

8）、工作結(jié)束應(yīng)洗將蒸氣關(guān)閉，待滾軸準(zhǔn)確后再關(guān)閉機(jī)器，避免燙帶損壞。

9）、工作完畢后，及時(shí)關(guān)閉設(shè)備，切斷電源，并做好檢查、清潔工作。

4、客衣收發(fā)工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

1）、客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)，應(yīng)及時(shí)將客人洗滌衣物報(bào)洗衣房。

2）、客衣收發(fā)員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)上樓層逐層收取客衣，并提醒樓層員工檢查。如有加急，應(yīng)放下手中工作，及時(shí)到樓層收取。

3）、與樓層員工交接所洗客衣。洗衣單應(yīng)由客人填寫(xiě)，如客人未填，應(yīng)替客人填上并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)?？腿颂顚?xiě)洗滌種類(lèi)（干、水洗）有誤的，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客人后，方可更改。如客人不在，應(yīng)確認(rèn)客人是否需洗滌，并請(qǐng)樓層管理員代簽。

4）、收發(fā)員應(yīng)核對(duì)洗衣單上的房號(hào)、姓名、交洗衣物的件數(shù)、洗滌種類(lèi)、時(shí)間是否準(zhǔn)確及注意客人所提出的特殊要求。

5）、檢查客衣有無(wú)破損，特殊污跡及衣物內(nèi)有無(wú)遺留物品。如有遺留物品，應(yīng)及時(shí)交還客人，客人不在時(shí)交于房務(wù)中心處理。如客衣有破損或有無(wú)法除掉的污漬，應(yīng)向客人指出并在洗熨服務(wù)單上注明。

6）、客衣清點(diǎn)無(wú)誤后，請(qǐng)樓層員工在交接單上簽字確認(rèn)并送洗。

7）、客衣收發(fā)員根據(jù)洗滌實(shí)數(shù)，填寫(xiě)價(jià)格，并將洗衣單第一聯(lián)存根；第二聯(lián)交房務(wù)中心入帳；第三聯(lián)待客衣洗完后，一同交于客人。8）、客衣收齊后，進(jìn)行編碼分類(lèi)，交于干、水洗工進(jìn)行清洗，做好有關(guān)特殊事項(xiàng)的交接。

9）、洗滌完畢后，核對(duì)洗衣單及衣物的編碼，準(zhǔn)確無(wú)誤后按規(guī)定時(shí)間送回樓層，檢查洗滌質(zhì)量，如有不合格的應(yīng)及時(shí)回洗，嚴(yán)禁將不合格衣物送回。如屬加急客衣，應(yīng)按客人要求及時(shí)送回。

10）、將洗好的衣物送回樓層，與樓層服務(wù)員進(jìn)行交接，交接無(wú)誤后，請(qǐng)樓層服務(wù)員簽字確認(rèn)。

11）、匯總當(dāng)日洗滌件數(shù)、金額，準(zhǔn)確無(wú)誤的填寫(xiě)“洗衣日?qǐng)?bào)表”并做好存檔工作。

5、工服保管員及縫紉工工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

1）、服從領(lǐng)班工作安排，做好制服的質(zhì)量檢查和貯存保管工作。

2）、認(rèn)真檢查和驗(yàn)收洗凈的制服質(zhì)量，對(duì)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)送回返洗。

3）、負(fù)責(zé)收調(diào)各類(lèi)制服分類(lèi)、清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)完備，準(zhǔn)確無(wú)誤。

4）、負(fù)責(zé)縫補(bǔ)員工工作制服，各類(lèi)布件、客衣等織品。

5）、縫紉工負(fù)責(zé)改制各類(lèi)報(bào)廢的布件，完成臨時(shí)指派其它縫制工作。

6）、遵守酒店及部門(mén)規(guī)章制度，確保工作場(chǎng)所衛(wèi)生、維修、安全保持良好狀態(tài)，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)，使工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

70、完成當(dāng)日布置其它任務(wù)。

6、布件房工作標(biāo)準(zhǔn)與程序：

1）、服從領(lǐng)班工作安排，做好布件的質(zhì)量檢查和貯存保管工作。

2）、嚴(yán)格執(zhí)行帳物相符的工作職責(zé)，定期檢查核對(duì)數(shù)量。

3）、負(fù)責(zé)收調(diào)各類(lèi)布件，清點(diǎn)和計(jì)數(shù)登記工作，手續(xù)要齊全，準(zhǔn)確無(wú)誤。

4）、負(fù)責(zé)修剪布件洗滌時(shí)脫落線(xiàn)頭，并按標(biāo)準(zhǔn)疊放各類(lèi)布件。

5）、負(fù)責(zé)清查各類(lèi)布件破損及污染，不合格應(yīng)安排回洗。

6）、遵守酒店及部門(mén)的規(guī)章制度，確保工作場(chǎng)所維修、安全、清潔保持良好狀態(tài)，對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域突發(fā)事件要及時(shí)上報(bào)，使工作能夠正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

7）、完成當(dāng)日布置的其它工作。

（四）管家部基層管理制度：

1、每個(gè)員工要熱愛(ài)本職工作，敬業(yè)愛(ài)崗，忠于職守，心往一處想，勁往一處使，把工作做到精益求精；

2、努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，迅速提高自身素質(zhì)，做一流工作，創(chuàng)一流業(yè)績(jī)；

3、按時(shí)上、下班，不遲到、不早退，有事請(qǐng)假，做到出滿(mǎn)勤、干滿(mǎn)點(diǎn)，做到高效率工作；

4、每個(gè)員工穿著要整潔大方，堅(jiān)決按酒店的儀容儀表做好，更好地樹(shù)立酒店的形象；

5、待人接物要有禮貌，遇見(jiàn)客人主動(dòng)打招呼，面帶微笑，說(shuō)話(huà)要和藹可親、講普通話(huà)；

6、工作時(shí)間精力要高度集中，一絲不茍，不隨便聊天或脫離崗位；

7、每個(gè)員工要自覺(jué)遵守酒店制定的各項(xiàng)規(guī)章制度，不走樣、更不能陽(yáng)奉陰違；

8、無(wú)規(guī)矩不成方圓，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，激發(fā)每個(gè)員工積極性；

9、按時(shí)參加酒店舉行的各種會(huì)議，認(rèn)真聽(tīng)，深刻領(lǐng)會(huì)，堅(jiān)決執(zhí)行；

10、做一名合格的高星級(jí)酒店員工。

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第二篇：酒店管家部PA崗位職責(zé)

酒店管家部PA崗位職責(zé) ?

工作概述 JOB SUMMARY:

1.2.直接對(duì)公共區(qū)域領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

在公共區(qū)域領(lǐng)班安排下按照酒店的工作程序認(rèn)真完成管轄范圍的清潔衛(wèi)生工作，確保公共場(chǎng)所的清潔。3.熟悉熟練機(jī)器設(shè)備操作方法。

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工作職責(zé) DUTIES & RESPONSIBILITIES:

1.遵守酒店管理當(dāng)局及部門(mén)所訂的政策和規(guī)章制度。

2.對(duì)上司所安排的工作，如有不滿(mǎn)，先工作，后上訴。絕對(duì)服從上司安排。3.依照所安排分配去做： a)洗地毯、家私。b)搬家私或其它雜物。c)洗抹窗門(mén)、墻、玻璃。d)清理垃圾桶垃圾。

e)吸地毯塵、地板打臘、云石打臘和拋光。f)清潔所有指定的公共地方。

g)如有需要協(xié)助客人解決問(wèn)題，要有禮貌為客人服務(wù)。h)所有工程單或特殊事情都要報(bào)告公衛(wèi)主任。i)清潔入口地方，行人路、電梯、樓梯等。j)酒店外圍要保持清潔。

4.清潔所有服務(wù)區(qū)域，如大堂、餐廳、辦公室、貴賓房、走廊、樓梯、電梯、圍、車(chē)道等，大堂煙灰盅要常清理及常抹玻璃大門(mén)。5.保持所使用的機(jī)械清潔和正常使用。

6.將拾獲的物品交與主任或當(dāng)值房務(wù)助理登記，并問(wèn)他們?nèi)』厥锏怯洷砀瘛?.發(fā)現(xiàn)任何事情（包括工程維修）都要報(bào)告主任或當(dāng)值房務(wù)助理。8.定時(shí)做各項(xiàng)大清潔。

酒店外

第三篇：酒店前廳部、管家部工作總結(jié)

酒店前廳部、管家部工作總結(jié)

Antechamber ministry, chamberlain ministry, 2003 year job reviews 2004 year job to look into report in a flash, 2003 be about to parting, striding one brand-new year to us.Right 2003 bright and beautiful for the hotel, from prepare to construct practice, experienced wind storm rain, it is under the arduous effort of hotel leader, employee, will open wide a gate to the society on September 28 eventually, meet friend of guest of the four seas.One, 2003 year job reviews antechamber ministry: 1, 7, August, the invite applications for a job that basically has stuff and groom the job.2, September, to the end of September, the primary goods and materials that the branch finished to run on antechamber is deployed.3, October portion, since October 12, investment of hotel guest room tries do business, accept book, salute the advent of exposition of small commodities of the 3rd international.In the practice operation of employee, make mistake to its, fallible problem, make groom in the hillock of specific aim, can say, october, to antechamber ministry, it is to have those who challenge a gender in January, but under the effort that reachs a section in hotel leader, the reception of the exposition that finishs satisfactorily the task.4, November, the reception that sums up exposition branch circumstance, undertook major to ministry of guest of center of total stage, business affairs, ceremony groom, especially total stage, during exposition, base of staff professional work is not strong, working error is more, the branch is right this, undertake technical professional work is summed up, decide in November, the business that will have major two months to total stage in December operates flow to groom, its groom schedule is as follows:(see subordinate list one: Antechamber ministry November, will groom in December plan)4, December, the branch takes an exam through theory and real operation, reach working duty, manner according to the professional ability with daily to employee foreman, undertake rating afresh to employee wages pay, the popular feeling of employee was stabilized on certain level, to the branch coagulate the function with provided force to also rise particular;Make piece “ system of sectional rewards and punishment “ , undertake handling to routine error, serious person undertake cash is punished, and every months of bottom is outstanding to the branch employee undertakes selection(2), good is punished so that condemnatory cash rewards employee, solid it is therefore “ those who take at employee, use at employee “.Chamberlain ministry: 1, 7, August, the invite applications for a job that basically has stuff and groom the job;Weave “ the material end guest room shop purchases detailed account “.2, September, undertake open up wasteland works;Follow urge the material end each shop to reach the designated position.3, October portion, it is under the effort of hotel leader and branch, the reception of the exposition that finishs satisfactorily the task.During exposition, employee can be done only from a day 4, 5 rooms can make 12 rooms to a day, from which change, reflective employee people integral quality had rise certainly.4, in November, December, chamberlain ministry from detail proceed with, basically grab clean and wholesome job.Overcome edge construction, edge to do business brought heavy difficulty, make the state has the sanitation of the hotel to change certainly.5, the basis moves actually, edit finish “ post duty and operating sequence “.6, strengthen control of content cost cost, easy bad news is tasted from October 19, 6 yuan / the world falls November 10, 33 yuan / day.(see subordinate list 2: Chamberlain ministry groomed 2003 plan)2, the problem that in going one year, exists: 1, employee abides by sex of hotel regulations system not strong, disobey phenomenon of discipline of inn compasses inn to happen from time to tome.2, employee rank quality is not quite mature still, employee fluctuation is big.Lack staff of skilled a gleam of, the horizon standard of cadre of low level management

also remains to rise.Because most employee just was walked out of from the school gate, lack social experience namely, without what cognitive also to the hotel, although pass a few months groom, but to hotel of fast star class, especially hotel of 5 stars class should be achieved after all how doesn’t a wholesome standard have very good actual acknowledge, although know to want bright and clean, fine dirt is not caught, but most to them person will tell, that just is it seems that can think and cannot ideal state.Moreover, though they groom through theory, also had had brief field trip in other public house, but not quite skilled after all, reason is deficient in working method, technology, experience somewhat, working schedule is not quite fast, also cannot bear the workload of high strenth.3, skilled sex is insufficient in employee unit process of cargo bandling, service craftsmenship is defective.With its photograph of hotel of his 5 stars class is compared, put in experiential difference, service standardization still can be dealt with, but the service of flexibility, individuation is lacked relatively, and hotel of 5 stars class needs this kind of service just about.4, between the branch, between post cooperate to return insufficient tacit understanding, lack is communicated.5, the employee English level of a gleam of such as downstage, telephone exchange is not high, remain to groom further.6, enter often live client quantity is little, passenger source market is not stable still.7, project bequeath and maintenance problem still did not get be settlemented thoroughly, create product of partial guest room unqualified.(Subordinate list 3: Maintenance project detailed list)8, basic goods configuration did not reach the designated position, cause guest room product to be not perfected, the room appears drab.The guest reflects the warmth that does not have place of room of 5 stars class to reflect, costly move generally.(subordinate list 4: Chamberlain ministry guest room did not arrive article detailed list)9, establishment of relevant form a complete set is not perfect.Recreation of business affairs floor, professional bar, Ktv, fitness, bazaar did not reach the designated position.The visitor that enters a public house is pursuit eats, live, amusement, buy process of a series, ability content is worth such house price somewhat.10, the communication tool of employee did not reach the designated position, cause rate of make the rounds of the wards slower.

第四篇：酒店管家部洗衣房經(jīng)理崗位職責(zé)

??????酒店管家部洗衣房經(jīng)理崗位職責(zé)??

工作概述 JOB SUMMARY:

1.洗衣房經(jīng)理直接對(duì)行政管家負(fù)責(zé)，其下屬包括全體洗衣房和布草房的工作人員。2.洗衣房經(jīng)理的業(yè)務(wù)范圍涵蓋提高洗衣房的營(yíng)業(yè)利潤(rùn)，負(fù)責(zé)洗衣及布草、制服的管理工作。高質(zhì)高效地完成布草及客衣、員工制服的洗滌工作；全面管理布草及制服分發(fā)使用情況。

3.洗衣房經(jīng)理的主要工作區(qū)域?yàn)橄匆路考安疾莘俊?/p>

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工作職責(zé) DUTIES & RESPONSIBILITIES:

1.努力完成部門(mén)營(yíng)業(yè)指標(biāo)。a)協(xié)助行政管家制定洗衣房的財(cái)務(wù)預(yù)算計(jì)劃，對(duì)酒店制服及布草的設(shè)計(jì)和用料的選擇提出建議； b)c)編制洗衣房用品、用料的使用和購(gòu)置計(jì)劃，控制每月消耗和總產(chǎn)量的平衡； 掌握本部門(mén)營(yíng)業(yè)狀況和市場(chǎng)需求，積極做好促銷(xiāo)工作。

2.合理安排人力、物力，降低成本，減少費(fèi)用。3.保證洗衣房的服務(wù)質(zhì)量。a)編制洗衣房工作規(guī)范和程序，通過(guò)監(jiān)督生產(chǎn)過(guò)程和質(zhì)量檢查，提供高效率的干、濕洗服務(wù)； b)c)監(jiān)督下屬對(duì)布草、制服的分派和控制；

檢查員工制服和布草的清潔，確保清潔制服及布草的供應(yīng)。

4.安排培訓(xùn)工作、落實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容。5.保證部門(mén)運(yùn)作的高效率。a)b)c)d)明確各分部的工作目標(biāo)與要求，并檢查、指導(dǎo)各分部的日常工作； 不斷更新和提高現(xiàn)行的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，并使全體員工都能遵從； 對(duì)分部主管做出培養(yǎng)、鼓勵(lì)和評(píng)價(jià)，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)； 主持部門(mén)的工作例會(huì)，傳達(dá)酒店和管家部有關(guān)指令和信息。

6.負(fù)責(zé)月度和季度的布草檢查和盤(pán)點(diǎn)，落實(shí)制服及布草的報(bào)廢事宜，并保留相應(yīng)記錄。7.了解員工的實(shí)際需要并主持或提供相應(yīng)的培訓(xùn)。8.通盤(pán)考慮部門(mén)內(nèi)部的節(jié)能和環(huán)保問(wèn)題。9.完成行政管家安排的其它工作。

第五篇：酒店管家部公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)

???????酒店管家部公共區(qū)域服務(wù)員崗位職責(zé)??

工作概述 JOB SUMMARY:

1.公共區(qū)域服務(wù)員直接對(duì)公共區(qū)域領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2.公共區(qū)域服務(wù)員在公共區(qū)域領(lǐng)班安排下按照管家部制訂的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作程序認(rèn)真完成管轄范圍的清潔衛(wèi)生工作，確保公共場(chǎng)所的清潔。

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工作職責(zé) DUTIES & RESPONSIBILITIES:

1.遵守勞動(dòng)紀(jì)律和崗位工作的規(guī)章制度。2.服從并認(rèn)真完成上司分配的各項(xiàng)任務(wù)。

3.按操作規(guī)程正確進(jìn)行清潔工作，避免浪費(fèi)或造成物品損壞。4.禮貌待客，隨時(shí)保持酒店的環(huán)境衛(wèi)生清潔。5.愛(ài)護(hù)酒店財(cái)物，正確使用和妥善保管清潔工具。6.發(fā)現(xiàn)酒店設(shè)施遺失或損壞立即報(bào)告主管。7.完成上級(jí)安排的其他工作。