第一篇：電話(huà)銷(xiāo)售技巧溝通

電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)成為了現(xiàn)代比較流行的銷(xiāo)售方式，拿起電話(huà)每個(gè)人都會(huì)，但是如何通過(guò)電話(huà)與對(duì)方良好的溝通，并達(dá)成銷(xiāo)售意向，可并不是一件簡(jiǎn)單的事情了，因此，對(duì)于大部分的電話(huà)銷(xiāo)售的公司來(lái)說(shuō)，如何提高電話(huà)銷(xiāo)售溝通技巧，就成了現(xiàn)下電話(huà)銷(xiāo)售的一項(xiàng)難關(guān)。

溝通是人與人之間聯(lián)系的紐帶，面對(duì)面的溝通，除了話(huà)語(yǔ)的作用，更有面部表情，肢體語(yǔ)言等來(lái)加強(qiáng)溝通的效果，但是電話(huà)溝通，只能通過(guò)聲音，語(yǔ)言來(lái)詮釋溝通的目的，因此，難度就要大的多。那么，我們一起來(lái)看一下電話(huà)銷(xiāo)售溝通技巧吧。

電話(huà)銷(xiāo)售溝通技巧，目的是銷(xiāo)售，由于電話(huà)銷(xiāo)售的特殊性質(zhì)，所能用到的工具就是聲音及語(yǔ)言?xún)刹糠帧?/p>

我們先來(lái)看一下電話(huà)銷(xiāo)售溝通技巧之聲音

1、熱情。

一定要注意自己講話(huà)是否有熱情。想一下，跟客戶(hù)在電話(huà)里交流時(shí)，如果你板著臉不笑，講起話(huà)來(lái)相應(yīng)地也很難有熱情，所以這種熱情程度跟你的身體語(yǔ)言有很大的關(guān)系。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來(lái)影響對(duì)方，你的面部表情就一定要豐富起來(lái)，要微笑。

2.語(yǔ)速

在增強(qiáng)聲音的感染力方面還有一個(gè)很重要的因素就是講話(huà)的語(yǔ)速。如果語(yǔ)速太快，對(duì)方可能還沒(méi)有聽(tīng)明白你在說(shuō)什么，你說(shuō)的話(huà)卻已經(jīng)結(jié)束了，這勢(shì)必會(huì)影響你說(shuō)話(huà)的效果。當(dāng)然也不能太慢，你講話(huà)太慢，假如對(duì)方是性子急的人就肯定受不了。所以打電話(huà)時(shí)的講話(huà)語(yǔ)速要正常，就像面對(duì)面地交流時(shí)一樣。

3.音量

你講話(huà)的音量很重要，聲音既不能太小也不能太大，這是因?yàn)椋孩俅螂娫?huà)時(shí)說(shuō)話(huà)的聲音太小了容易使對(duì)方聽(tīng)不清或聽(tīng)不明白，甚至?xí)蚵?tīng)不太清話(huà)音而誤解了你的本意；②打電話(huà)時(shí)說(shuō)話(huà)的聲音太大了，首先會(huì)過(guò)分地刺激人腦中的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)，時(shí)間長(zhǎng)了就會(huì)降低再聽(tīng)微小聲音時(shí)的靈敏度。其次，太大的聲音對(duì)于人腦的聽(tīng)覺(jué)神經(jīng)來(lái)說(shuō)也是一種特殊的噪音，它會(huì)嚴(yán)重地?cái)_亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。此外，你自己不太注意時(shí)音量會(huì)變小一些，小聲的說(shuō)話(huà)會(huì)給客戶(hù)一種不是很自信的感覺(jué)。但是聲音太大的話(huà)又顯得對(duì)客戶(hù)不太禮貌。所以應(yīng)盡量要保持音量正常。如果你自己把握不好可以請(qǐng)自己的同事幫忙，先打個(gè)電話(huà)給同事，讓他幫你聽(tīng)聽(tīng)，你的聲音大小是否合適，然后進(jìn)行調(diào)整。

4.發(fā)音的清晰度

清晰的發(fā)音可以很好地充分表達(dá)自己的專(zhuān)業(yè)性。清晰跟語(yǔ)速有一定的關(guān)系，如果語(yǔ)速較慢相對(duì)就會(huì)清晰一些。這里需要強(qiáng)調(diào)的是，寧可語(yǔ)速慢一些，講話(huà)時(shí)多費(fèi)一些時(shí)間，也要保持聲音的清晰。

5.善于運(yùn)用停頓

在講話(huà)的過(guò)程中一定要善于運(yùn)用停頓。例如在你講了一分鐘時(shí)，你就應(yīng)稍微停頓一下，不要一直不停地說(shuō)下去，直到談話(huà)結(jié)束。因?yàn)槟阒v了很長(zhǎng)時(shí)間，但是你不知道客戶(hù)是否在聽(tīng)，也不知道客戶(hù)聽(tīng)了你說(shuō)的話(huà)后究竟有什么樣的反應(yīng)。適當(dāng)?shù)耐ｎD一下就可以更有效地吸引客戶(hù)的注意力。客戶(hù)示意你繼續(xù)說(shuō)，就能反映出他是在認(rèn)真地聽(tīng)你說(shuō)話(huà)。停頓還有另一個(gè)好處，就是客戶(hù)可能有問(wèn)題要問(wèn)你，你停頓下來(lái)，他才能借你停頓的機(jī)會(huì)向你提出問(wèn)題。

第二個(gè)就是電話(huà)銷(xiāo)售溝通技巧的語(yǔ)言方面了。

一、開(kāi)場(chǎng)白的技巧

1、要引起客戶(hù)的注意的興趣；

2、敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

3、不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維； 面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄；

4、在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛；

5、簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

二、介紹公司或產(chǎn)品的技巧

1、面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好；

2、接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn)；

3、要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；

4、轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。

三、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧

1、應(yīng)用客觀(guān)的人的影響力和社會(huì)壓力；

2、用他的觀(guān)點(diǎn)；

3、在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物；

4、用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力；

電話(huà)銷(xiāo)售溝通技巧涉及的內(nèi)容方方面面，并不是幾句話(huà)就可以說(shuō)全的，在這里也只是為大家準(zhǔn)備一些比較淺顯的道理，要想取得成功，與自己的努力是分不開(kāi)的，還要不斷的從實(shí)踐中分析總結(jié)，找出適合自己的溝通技巧才是最成功的。電話(huà)行銷(xiāo)的必備信念

一般銷(xiāo)售員對(duì)電話(huà)行銷(xiāo)的誤解是：電話(huà)是為了預(yù)期客戶(hù)面對(duì)面會(huì)談的代理者的觀(guān)念。然而在頂尖的推銷(xiāo)員眼中，電話(huà)線(xiàn)那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對(duì)面的表現(xiàn)相比較的。下面是一些非常有效的電話(huà)行銷(xiāo)信念。擁有這些信念，你的電話(huà)行銷(xiāo)一定會(huì)成功。

1)我一定要和任何跟我通電話(huà)、我確認(rèn)要見(jiàn)面的、有趣的人會(huì)面；2)我所接聽(tīng)到的每一個(gè)電話(huà)都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；3)我所撥出的每一通電話(huà)，都可能為客戶(hù)；4)我的每一通電話(huà)不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶(hù)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。有機(jī)會(huì)你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識(shí)中。

[主題二]：

二、電話(huà)行銷(xiāo)突破接待人員的八個(gè)策略

我們的銷(xiāo)售人員在電話(huà)行銷(xiāo)中遭受到接待人員阻攔而得到的挫折太大了。接待人員總是擋在我們和決策者進(jìn)行實(shí)質(zhì)接觸的大門(mén)之外。在這里提供你一些訣竅，讓你利用人性和心理學(xué)，增加突破的機(jī)會(huì)，獲得見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。你還可以選擇你個(gè)人風(fēng)格的方法，或者根據(jù)對(duì)方的反映隨機(jī)應(yīng)變。

1)克服你的內(nèi)心障礙；不妨了解你為什么對(duì)于沒(méi)法突破接電話(huà)的人，會(huì)覺(jué)得心理很惶恐：是否因?yàn)檫^(guò)去的經(jīng)驗(yàn)造成的心理障礙；必須突破這種心理障礙； 是否從小就被教導(dǎo)：“跟陌生人通電話(huà)要客氣。否覺(jué)得買(mǎi)方公司是你的衣食父母，你不敢輕易冒犯。你是否站在接電話(huà)的人的角度思考，想象他將如何拒絕你。如果你這樣想，就變成了兩個(gè)人在拒絕你?！?/p>

2)注意你的語(yǔ)氣--好象是打給好朋友；--“早安，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？”不要說(shuō)：“我是XX”要說(shuō)出公司的名稱(chēng)。不要說(shuō)“我是XX的XX人”，如果接電話(huà)的人說(shuō)出他自己的名字，就說(shuō)：“嗨，李小姐，請(qǐng)問(wèn)張先生在嗎？

3)將接待人員變成你的朋友；--你以平常的開(kāi)場(chǎng)白說(shuō)：”早安！我是XX，我想跟張先生談?wù)?，?qǐng)問(wèn)您尊姓大名？“ 接電話(huà)的人說(shuō)：”我是他的秘書(shū)，李小姐。“ 你說(shuō)：”假如你是我，而你必須跟張先生談?wù)?，你要怎么辦呢？

4)避免直接回答對(duì)方的盤(pán)問(wèn)；--接電話(huà)的人通常會(huì)盤(pán)問(wèn)你三個(gè)問(wèn)題：你是誰(shuí)？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答這些問(wèn)題，他們就不知道該怎么辦。你或許該這樣回答： 我很想告訴你，但是這件事情很重要，我必須直接跟他說(shuō)。我也不確定。你覺(jué)得這會(huì)講很久嗎？我是打長(zhǎng)途電話(huà)呢！喂喂，你那邊在下雨嗎？

5)使出怪招，迂回前進(jìn)；讓接電話(huà)的人措手不及，不要讓自己聽(tīng)起來(lái)就象推銷(xiāo)員，要使出些怪招讓對(duì)方失去戒心。--例如： 對(duì)方：“這是某某公司，您好！” 你：“嗨！張先生在嗎？” 對(duì)方：“請(qǐng)問(wèn)你是哪家公司？” 你：“我也不知道，所以我才打電話(huà)找她。” 對(duì)方：“你要推銷(xiāo)什么？” 你很迷惑地說(shuō)：“我實(shí)在搞不懂?！?對(duì)方提高聲音再問(wèn)一次：“你要推銷(xiāo)什么嗎？” 你還是很迷惑地說(shuō)：“有沒(méi)有可能是李勇要賣(mài)東西給我？”

6)擺高姿態(tài)，強(qiáng)渡難關(guān)。--“你跟陌生人講電話(huà)都是這樣的嗎？你老板交代你要這樣嗎？” “你幫我轉(zhuǎn)電話(huà)之前，還想知道關(guān)于我個(gè)人什么事？” “你為什么不讓我跟你的老板說(shuō)話(huà)？” “你不轉(zhuǎn)這通電話(huà),公司將會(huì)因此而失去賺錢(qián)的機(jī)會(huì)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？” “既然你不愿意接電話(huà)，能不能告訴我你的名字？如果貴公司還有人打電話(huà)來(lái)詢(xún)問(wèn)，我就可以告訴他，我曾經(jīng)跟誰(shuí)談過(guò)了?！?/p>

7)別把你的名字跟電話(huà)號(hào)碼留給接電話(huà)的人。如果買(mǎi)方不在或是沒(méi)空，再找機(jī)會(huì)試試。--“如果你是我，你會(huì)再打電話(huà)來(lái)嗎？”“我想我再打電話(huà)過(guò)來(lái)，什么時(shí)間比較恰當(dāng)？”

8)對(duì)于語(yǔ)音信箱；--如果是語(yǔ)音信箱，通常不必留下任何訊息。不過(guò)要仔細(xì)聽(tīng)他的聲音，想象以后如何溝通比較好。如果在語(yǔ)音信箱留話(huà)，務(wù)必令人印象深刻。你可以這么說(shuō)： “有三個(gè)理由你一定要打電話(huà)給我。” “將這通留言消去，并不能消去你的問(wèn)題。” “將這通留言消去，你可能付出很高的代價(jià)，你愿意冒這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)嗎？” 你還可以，先留下你的名字和電話(huà)號(hào)碼，然后在重要事項(xiàng)講一半時(shí)切斷電話(huà)，好象是電話(huà)線(xiàn)突然中斷一樣。

[主題三]：有效的電話(huà)約訪(fǎng)

1)電話(huà)約訪(fǎng)的要領(lǐng)——電話(huà)約訪(fǎng)的重要性：提高工作效率、節(jié)省時(shí)間、電話(huà)約訪(fǎng)的物件（陌生人、朋友、朋友介紹）、名單種類(lèi)（公會(huì) 親友 活動(dòng) 雜志 社團(tuán) 協(xié)會(huì) 鄰居 同學(xué)錄 名片交換 月刊 電話(huà)本 以前同事 報(bào)紙 推薦名單 熟識(shí)）；

2)電話(huà)約訪(fǎng)的原則：“熱”、“贊”、“精”、“穩(wěn)”——（熱情，贊美，精簡(jiǎn)，穩(wěn)重，喜悅，肯定）約訪(fǎng)不代表說(shuō)明，僅是約見(jiàn)面時(shí)間，地點(diǎn)即可；——（簡(jiǎn)短有力、不要超過(guò)3分鐘）約訪(fǎng)（內(nèi)容）7%、腔調(diào)、語(yǔ)氣、情感38%、肢體動(dòng)作55% 用電話(huà)腳本：好處—工作時(shí)可100%投入，不會(huì)離題；

3)電話(huà)約訪(fǎng)前的暖身運(yùn)動(dòng)——做生理暖身運(yùn)動(dòng) 自我確認(rèn)詞句—馬上行動(dòng)、我愛(ài)我自己；心理預(yù)演 —上次成功的感覺(jué)；注意表情 —注意臉部表情及肢體動(dòng)作，想著上一次成功的感覺(jué)；不被干擾 —請(qǐng)別人代接電話(huà) 打電話(huà)工具 —鏡子、名單（100）、腳本、筆、白紙、行程表、訪(fǎng)談?dòng)涗洠?/p>

4)重點(diǎn)要領(lǐng)－－簡(jiǎn)短有力、創(chuàng)意性、吸引力開(kāi)場(chǎng)白 ；熱、贊、精、穩(wěn)—熱情、真誠(chéng)、興奮、信心、專(zhuān)業(yè)、輕松；三分鐘原則 —不要在電話(huà)談?dòng)?xùn)練，記錄談話(huà)內(nèi)容；三不談 —產(chǎn)品、自己、公司；三要談 —提升獲利率、相關(guān)行業(yè)、家庭親密度 引起對(duì)方好奇 —興趣、幽默一笑；名中腳本之要領(lǐng) —完全陌生、緣故、推薦名單，熟識(shí)?等腳本；確定時(shí)間、地點(diǎn) —見(jiàn)面時(shí)間、地點(diǎn)、再次敲定確認(rèn)；高潮結(jié)束 —給對(duì)方的期待 例：見(jiàn)了面，相信你一定會(huì)非常高興的！約訪(fǎng)中的贊美 —這時(shí)贊美，但求真心真誠(chéng)自然 約到人后，歡呼一下，保持心情，繼續(xù)邀約、記錄重點(diǎn) —客戶(hù)資料、約定時(shí)間及地點(diǎn)、約接電話(huà)的人也可以 一口氣打五十通電話(huà)、何訪(fǎng)約來(lái)公司洽談

5)忌諱--不可用不真實(shí)語(yǔ)欺騙顧客、言詞不可夸張膨脹或過(guò)度贊美、絕不批評(píng)同行。信念的力量告訴你。你不會(huì)得到你所要的，你只會(huì)得到你所相信的

[主題四]：有效的電話(huà)約訪(fǎng)腳本

電話(huà)接聽(tīng)要領(lǐng)：XX你好，敝姓○～很高興為您服務(wù)～ 哦！是的，他在，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？〇先生，請(qǐng)您稍等一下?！?如詢(xún)問(wèn)事項(xiàng)：〇先生（小姐）請(qǐng)問(wèn)您貴姓？哦！〇先生（小姐）請(qǐng)您稍等一下，我?guī)湍D(zhuǎn)給△△為您服務(wù)，請(qǐng)稍等。先生（小姐）很抱歉，他不在位子上，可能4點(diǎn)會(huì)回來(lái)。哦！〇先生（小姐）您要不要留個(gè)電話(huà)，或者我可以協(xié)助您嗎？好的，麻煩您再打電話(huà)過(guò)來(lái)，祝福您。請(qǐng)?jiān)斕顏?lái)電者姓名、受電者姓名，重要留言及留言日期及時(shí)間。簡(jiǎn)單的話(huà)直接代為回答。

1)管理階層：老板、主管篇－－管理階層：老板、主管篇 中華培訓(xùn)網(wǎng)：您好，請(qǐng)接△△△，麻煩您謝謝！老板：請(qǐng)問(wèn)有什么事嗎？ 中華培訓(xùn)網(wǎng)：我有重要的事請(qǐng)教他，我姓▽?zhuān)闊┠耍x謝 老板：請(qǐng)稍待 中華培訓(xùn)網(wǎng)：您好，我這里是中華培訓(xùn)網(wǎng)，我姓▽?zhuān)沁@樣的，我們是專(zhuān)業(yè)在提升業(yè)績(jī)和工作績(jī)效的訓(xùn)練機(jī)構(gòu)，希望和您約個(gè)時(shí)間約20分鐘，分享其他客戶(hù)使用我們的服務(wù)后的有效成果，您明天或后天，哪天比較有空？（若有同行第三者證言則更佳）。

2)企業(yè)開(kāi)發(fā)篇－－喂，請(qǐng)問(wèn)您是△先生（小姐）嗎？ 您好，我是中華培訓(xùn)網(wǎng)的，我姓▽?zhuān)覀児臼窃诖硖嵘@利率的最新KNOWHOW管理決策研習(xí)系統(tǒng)的機(jī)構(gòu)，我們提供一套，改進(jìn)銷(xiāo)售方案的訓(xùn)練課程，不少公司像甲骨文、ABB公司都在采用，使他們的業(yè)績(jī)有大幅度的提升。（若有其他同行第三者有力證言更佳）您有興趣了解這個(gè)使您業(yè)績(jī)可能提高20%--30%的方法？ 很好，我想，我們可以找個(gè)時(shí)間碰個(gè)面，當(dāng)面研究研究，我大概要20 分鐘就夠了 我想 或（時(shí)間）哪一個(gè)時(shí)間，您覺(jué)得比較方便？ 很好，那我將在（時(shí)間），到貴公司拜訪(fǎng)您。請(qǐng)問(wèn)您的地址是在：，是 樓嗎？ 很好，我們就約定（時(shí)間）在（地址）見(jiàn)，很高興與您交談，謝謝，再見(jiàn)。3)秘書(shū)篇——穿針引線(xiàn)、通過(guò)秘書(shū)、不是會(huì)談、邀約決策者－－請(qǐng)找△△△，麻煩您謝謝

? 麻煩您謝謝 ? 先生（小姐）您貴姓，從您的聲音感覺(jué)您是一位很熱心的人！? 我是中華培訓(xùn)網(wǎng)的△，麻煩您，謝謝 ?我姓△，麻煩您謝謝，我是中華培訓(xùn)網(wǎng)的，我有很重要的事要跟△△△談，能不能幫我一個(gè)忙，麻煩您謝謝！

第二篇：電話(huà)銷(xiāo)售溝通技巧

電話(huà)銷(xiāo)售技巧和電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)

電話(huà)行銷(xiāo)的步驟

成功的電話(huà)行銷(xiāo)一般有以下幾個(gè)步驟：

第一、問(wèn)候客戶(hù)，做自我介紹。

接通電話(huà)后，首先要向客戶(hù)問(wèn)好，如：“上午（下午）好”、“您好，是××先生嗎？”等問(wèn)候語(yǔ)，然后做自我介紹：“××先生，我是×××的業(yè)務(wù)代表小張，今天想借這個(gè)機(jī)會(huì)和您交換一下您對(duì)微信公眾號(hào)的的看法，能否打擾您５分鐘做個(gè)電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)？”講話(huà)語(yǔ)氣應(yīng)熱情而彬彬有禮，這樣才能得到對(duì)方有禮貌的正面回答。

第二、寒暄贊美并說(shuō)明意圖。

如：“本人最近有機(jī)會(huì)為您的好友張先生服務(wù)，為他的微信公眾號(hào)作了合理的規(guī)劃。在服務(wù)過(guò)程中，他說(shuō)您年輕有為、事業(yè)有成，而且對(duì)人也非常熱情。我們公司最近正在做一份市場(chǎng)調(diào)查問(wèn)卷，我現(xiàn)在能不能利用５分鐘的時(shí)間跟您談?wù)劊俊?/p>

第三、面談邀約。

電話(huà)行銷(xiāo)不能急于推銷(xiāo)，應(yīng)以了解對(duì)方狀況為主，你要“介紹”產(chǎn)品，見(jiàn)面是最佳途徑。只有與客戶(hù)面對(duì)面談，才能充分了解對(duì)方，也才能充分展示自己的綜合優(yōu)勢(shì)。要求面談時(shí)，別忘了主動(dòng)提出一個(gè)時(shí)間和地點(diǎn)，不然對(duì)方很難做出決定。如：“還是見(jiàn)面談

第四、拒絕處理。

當(dāng)準(zhǔn)客戶(hù)拒絕電話(huà)約訪(fǎng)時(shí)，我們銷(xiāo)售人員應(yīng)以禮貌話(huà)語(yǔ)回答。常見(jiàn)有以下幾種拒絕處理話(huà)術(shù)：

（１）“不行，那時(shí)我會(huì)不在?！?/p>

應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：不好意思，也許我選了一個(gè)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間，我希望找一個(gè)您較方便的時(shí)間來(lái)拜訪(fǎng)您，請(qǐng)問(wèn)您（明天）有空，還是（后天）有空？

（２）“我對(duì)網(wǎng)絡(luò)沒(méi)有興趣。”

應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：因?yàn)槟鷮?duì)互聯(lián)網(wǎng)的意義不了解，所以您不感興趣，請(qǐng)您給我一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)讓您產(chǎn)生興趣，這也是要拜訪(fǎng)您的原因，您（明天）還是（后天）在單位。

（３）“我很忙，沒(méi)有時(shí)間?！?/p>

應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：我知道您公務(wù)繁忙，所以我事先打電話(huà)來(lái)征詢(xún)您的意見(jiàn)，以免貿(mào)然拜訪(fǎng)，妨礙您的工作，那么，約（明天）或（后天）是不是會(huì)好一點(diǎn)。

（４）“你把資料寄過(guò)來(lái)，讓我先看看再說(shuō)?！?/p>

應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：那也行，不過(guò)呢，您這么忙，看這些互聯(lián)網(wǎng)資料會(huì)占用您太多的時(shí)間，不如我來(lái)幫您一起研究考慮。您看是（明天）或（后天）比較合適。

（５）“我門(mén)公司規(guī)模小，現(xiàn)在還不具備建網(wǎng)站的能力?！?/p>

應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：先生，您太客氣了。今天，我打電話(huà)來(lái)，并不一定要您買(mǎi)網(wǎng)站給你；而是大家互相認(rèn)識(shí)一下，做個(gè)朋友，將來(lái)您認(rèn)為需要網(wǎng)站時(shí)，再買(mǎi)也是一樣的。如果（明天）或（后天）方便的話(huà)，我當(dāng)面向您介紹一下，多了解一點(diǎn)互聯(lián)網(wǎng)知識(shí)也不錯(cuò)啊。

（６）“我有個(gè)朋友也在網(wǎng)絡(luò)公司?！?/p>

應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：您的朋友在網(wǎng)絡(luò)公司，那您一定對(duì)互聯(lián)網(wǎng)有所了解了。但做網(wǎng)站不一定要向朋友買(mǎi)，而要看這個(gè)業(yè)務(wù)員夠不夠?qū)I(yè)，可不可以為您設(shè)計(jì)出最好的互聯(lián)網(wǎng)計(jì)劃，給我一個(gè)機(jī)會(huì)試試行嗎？如果您不滿(mǎn)意，可以大大方方地拒絕我，而不必礙于情面。請(qǐng)問(wèn)您（明天）有時(shí)間，還是（后天）有時(shí)間？

電話(huà)銷(xiāo)售技巧開(kāi)場(chǎng)白

開(kāi)場(chǎng)白或者問(wèn)候是電話(huà)銷(xiāo)售人員與客戶(hù)通話(huà)時(shí)在前30秒鐘要說(shuō)的話(huà)，也就是要說(shuō)的第一句話(huà)。這可以說(shuō)是客戶(hù)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員的第一印象。雖然我們經(jīng)常說(shuō)不要以第一印象來(lái)評(píng)判一個(gè)人，但我們的客戶(hù)卻經(jīng)常用第一印象來(lái)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員進(jìn)行評(píng)價(jià)！如果說(shuō)對(duì)于大型的銷(xiāo)售項(xiàng)目，第一印象相對(duì)而言并不太重要的話(huà)，那么在電話(huà)銷(xiāo)售中，第一印象是決定這個(gè)電話(huà)能否進(jìn)行下去的一個(gè)關(guān)鍵因素。

在這個(gè)階段，如果是銷(xiāo)售人員主動(dòng)打電話(huà)給客戶(hù)的，那他/她的開(kāi)場(chǎng)白就很重要；如果是客戶(hù)主動(dòng)打電話(huà)給銷(xiāo)售人員，那他/她的問(wèn)候語(yǔ)就顯得很重要了。

開(kāi)場(chǎng)白的5個(gè)要素開(kāi)場(chǎng)白一般來(lái)講將包括以下5個(gè)部分：

例如：“您好！我是天地銷(xiāo)售培訓(xùn)公司的陳志良，您的一個(gè)朋友王志艾(停頓)介紹我給您打這個(gè)電話(huà)的(假如有人介紹的話(huà))。我不知道您以前有沒(méi)有接觸過(guò)天地公司。天地銷(xiāo)售培訓(xùn)公司是國(guó)內(nèi)惟一專(zhuān)注于銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)公司。我打電話(huà)給您，主要是考慮到您作為銷(xiāo)售公司的負(fù)責(zé)人，肯定也很關(guān)注那些可以使銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)提高的方法。所以，我想與您通過(guò)電話(huà)簡(jiǎn)單交流一下(停頓)。您現(xiàn)在打電話(huà)方便嗎？我想請(qǐng)教您幾個(gè)問(wèn)題(停頓或問(wèn)句)，您現(xiàn)在的銷(xiāo)售培訓(xùn)是如何進(jìn)行的呢？”

就上面這句話(huà)，你能分辨出哪些是和開(kāi)場(chǎng)白的5個(gè)因素對(duì)應(yīng)的嗎？

優(yōu)秀的開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)到的三個(gè)效果

一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白最好達(dá)到三個(gè)效果：

吸引客戶(hù)注意力

建立融洽關(guān)系

與自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品建立起關(guān)聯(lián)

在培訓(xùn)中，經(jīng)常有學(xué)員問(wèn)到的一個(gè)問(wèn)題就是：如何避免客戶(hù)一接起電話(huà)就掛掉？那么，這個(gè)問(wèn)題我也想請(qǐng)教你：如何才能最大了限度地避免呢？這種情況的出現(xiàn)與客戶(hù)有關(guān)系，當(dāng)然，也與電話(huà)銷(xiāo)售人員有關(guān)系，我們從電話(huà)銷(xiāo)售人員這里找原因，分析他們的開(kāi)場(chǎng)白，發(fā)現(xiàn)，開(kāi)場(chǎng)白基本上沒(méi)有做到吸引客戶(hù)的注意力和建立融洽關(guān)系。所以，要最大化避免這種情況發(fā)生，一定要注意開(kāi)場(chǎng)白是否吸引了客戶(hù)的注意力以及是否建立了融洽關(guān)系。

吸引客戶(hù)的注意力

開(kāi)場(chǎng)白要達(dá)到的主要目標(biāo)之一就是吸引對(duì)方的注意，引起他的興趣，以便于他樂(lè)于與你在電話(huà)中繼續(xù)交流，而在開(kāi)場(chǎng)白中陳述價(jià)值是其中的一個(gè)吸引客戶(hù)注意力的常用方法。所謂價(jià)值，就是你要讓客戶(hù)明白你在某些方面是可以幫助他的。研究發(fā)現(xiàn)，再?zèng)]有比價(jià)值更能吸引客戶(hù)的注意的了。陳述價(jià)值并不是一件容易的事情，你不僅要對(duì)你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品或服務(wù)的普遍價(jià)值有研究，還要研究對(duì)你這個(gè)客戶(hù)而言，對(duì)他的價(jià)值在哪里，因?yàn)橥划a(chǎn)品和服務(wù)對(duì)不同的人，價(jià)值體現(xiàn)是不同的。

對(duì)于針對(duì)最終用戶(hù)的電話(huà)銷(xiāo)售行為，如電信行業(yè)為、金融行業(yè)等，我們發(fā)現(xiàn)在電話(huà)中一開(kāi)始用各種優(yōu)惠是可以吸引客戶(hù)注意力的常用方法，例如：“最近有一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)…”、“免費(fèi)獲得…”、“您只需要7元錢(qián)就可以得到過(guò)去需要22元才能獲得的服務(wù)…”等等。有一次，我在辦公室接到一家電信運(yùn)營(yíng)商的銷(xiāo)售代表打來(lái)的電話(huà)：“您好！張先生，我是**公司的***，我知道您的長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)比較高，如果我們能將您的長(zhǎng)途話(huà)費(fèi)降低一半的話(huà)，不知您有沒(méi)有興趣了解下？”我當(dāng)時(shí)就說(shuō)：“有啊，你有什么辦法？”這個(gè)銷(xiāo)售代表一下子就吸引了我的注意力，她說(shuō)：“我們公司IP電話(huà)卡在促銷(xiāo)，你買(mǎi)500元的IP電話(huà)卡，我們送您400元，基本上節(jié)省了一半。您看，如果您覺(jué)得對(duì)您有幫助，我什么時(shí)候安排人給您送過(guò)去？”（她還有很強(qiáng)的促成意識(shí)）后來(lái)，我也有拒絕，但她還是做成了生意，這單生意的成功，至少有一半功勞來(lái)自于她成功的開(kāi)場(chǎng)白，她的開(kāi)場(chǎng)白就用了“利益法”，重點(diǎn)在強(qiáng)調(diào)對(duì)客戶(hù)的好處。

另外，吸引對(duì)方注意力的辦法還有：

陳述企業(yè)的與眾不同之處，如“最大”、“惟一”等；

談及剛服務(wù)過(guò)他的同行業(yè)公司，如“最近我們剛剛為×××提供過(guò)銷(xiāo)售培訓(xùn)服務(wù)，他們對(duì)服務(wù)很滿(mǎn)意，所以，我覺(jué)得可能對(duì)您也有幫助”；

談他所熟悉的話(huà)題，如“最近我在報(bào)紙上看到一篇您寫(xiě)的文章”；

贊美他，如“我聽(tīng)您同事講您在××領(lǐng)域很有研究，所以，也想同您交流一下”；

引起他對(duì)某些事情的共鳴，如“很多人都認(rèn)為電話(huà)銷(xiāo)售是一種有效的銷(xiāo)售方式，不知您如何看(假如知道他也認(rèn)同這一點(diǎn)的話(huà))”；

有時(shí)候電話(huà)銷(xiāo)售人員的聲音就可以吸引對(duì)方。

你所想到的其他可以吸引客戶(hù)注意力的辦法是什么？

建立融洽關(guān)系

在溝通技巧中，我們會(huì)重點(diǎn)談建立融洽關(guān)系，在這個(gè)環(huán)節(jié)中，我們先簡(jiǎn)單談?wù)?。在電?huà)中，我們一張口，就要與客戶(hù)建立融洽關(guān)系，那么，什么會(huì)幫助我們與客戶(hù)建立融洽關(guān)系？至少有兩個(gè)：聲音感染力和禮貌用語(yǔ)。關(guān)于禮貌用語(yǔ)，在這個(gè)環(huán)節(jié)常用的就是：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在打電話(huà)方便嗎？”不過(guò)，在實(shí)際工作中，有些電話(huà)銷(xiāo)售人員問(wèn)我這樣一個(gè)問(wèn)題：“張老師，原來(lái)我不問(wèn)客戶(hù)打電話(huà)是否方便的時(shí)候，談話(huà)還能繼續(xù)下去，但后來(lái)一問(wèn)到這句話(huà)，基本上很多客戶(hù)都會(huì)講不方便，要讓我再維時(shí)間。是不是這句話(huà)可以不問(wèn)？”。我后來(lái)聽(tīng)了他們的電話(huà)錄音，我又發(fā)現(xiàn)一個(gè)現(xiàn)象：就是有些電話(huà)銷(xiāo)售人員一問(wèn)對(duì)方是否方便，對(duì)方就會(huì)講不方便，而有些電話(huà)銷(xiāo)售人員問(wèn)到這個(gè)問(wèn)題時(shí)，基本上100%的客戶(hù)都會(huì)講：可以。他們有什么不同，我發(fā)現(xiàn)最大的不同在于聲音感染力，前者的聲音感染力基本沒(méi)有后者那強(qiáng)，所以，關(guān)鍵不在于我們是否要問(wèn)：“您現(xiàn)在是否方便？”，而在于電話(huà)銷(xiāo)售人員本身。當(dāng)時(shí)，我給他們的建議就是第一種電話(huà)銷(xiāo)售人員盡可能提高自己的聲音感染力。同時(shí)，禮貌用語(yǔ)可以換成：“不好意思現(xiàn)在打電話(huà)給您?！?，而不是“您現(xiàn)在打電話(huà)方便嗎？”，后來(lái)情況就發(fā)生了很大的變化。

不管如何，在開(kāi)場(chǎng)白盡可能確認(rèn)對(duì)方時(shí)間可行性或者對(duì)打電話(huà)干擾對(duì)方而表示歉意，如：“不好意思，這個(gè)時(shí)候打電話(huà)給您?！?，以便于一開(kāi)始，就與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系，有利于電話(huà)進(jìn)行下去。

與所銷(xiāo)售的產(chǎn)品聯(lián)系起來(lái)

這特別適合純粹的以銷(xiāo)售為目的的開(kāi)場(chǎng)白，目的是讓客戶(hù)知道我們就是為了銷(xiāo)售某種產(chǎn)品，避免大家浪費(fèi)時(shí)間。相信有不少的電話(huà)銷(xiāo)售人中在電話(huà)中都與客戶(hù)談了很長(zhǎng)時(shí)間了，客戶(hù)突然問(wèn)：“你打電話(huà)給我到底想做什么？”如果你也遇到過(guò)類(lèi)似的情況，建議還是開(kāi)門(mén)見(jiàn)山吧，大家時(shí)間都寶貴，不要怕被拒絕，因?yàn)檫@個(gè)客戶(hù)拒絕了你，還有下一個(gè)客戶(hù)，對(duì)吧？

典型開(kāi)場(chǎng)白舉例

B2B，企業(yè)對(duì)企業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售：

“您好！陳經(jīng)理，我是**公司的***，不好意思現(xiàn)在打電話(huà)給您。是這樣，聽(tīng)**提到您是整個(gè)公司IT系統(tǒng)的負(fù)責(zé)人，在IT方面十分有經(jīng)驗(yàn)了。而我們公司最近剛好有一個(gè)針對(duì)象您這樣公司的促銷(xiāo)活動(dòng)，十分優(yōu)惠，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)很是劃算，所以，想著如何您最近剛好有電腦要采購(gòu)的話(huà)，可能會(huì)對(duì)您有所幫助。不知是否合適我簡(jiǎn)單向您介紹下？”

分析：在這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白中，電話(huà)銷(xiāo)售人員通過(guò)贊美、詢(xún)問(wèn)時(shí)間是否合適與客戶(hù)建立了融洽關(guān)系，同時(shí)，運(yùn)用其他第三方介紹、優(yōu)惠活動(dòng)吸引了客戶(hù)注意力；還有就是直接講明是銷(xiāo)售電腦的，與產(chǎn)品建立關(guān)系。整體來(lái)講，是一個(gè)不錯(cuò)的開(kāi)場(chǎng)白。這個(gè)開(kāi)場(chǎng)白目的很明確：尋找近期有采購(gòu)計(jì)劃的客戶(hù)。有些電話(huà)銷(xiāo)售人員擔(dān)心這樣太直接，尤其是那些以關(guān)系為導(dǎo)向的電話(huà)銷(xiāo)售人員，如果是這樣的話(huà)，開(kāi)場(chǎng)白也可以換成：

“您好！陳經(jīng)理，我是**公司的***，不好意思現(xiàn)在打電話(huà)給您。是這樣，您公司的**提到您公司一直都有在用**公司的電腦，所以，我首先感謝您一直以來(lái)對(duì)**公司的支持，我打電話(huà)給您，主要是想聽(tīng)聽(tīng)您對(duì)我們的建議，看我們以后在哪些方面再做些改進(jìn)，以更好地為您服務(wù)（停頓）。您覺(jué)得**公司的服務(wù)怎么樣？”

B2C，企業(yè)對(duì)最終消費(fèi)者的電話(huà)銷(xiāo)售：

“陳先生，您好！不好意思這時(shí)候打電話(huà)給您。前幾天我同您的一個(gè)朋友聊天的時(shí)候，他提到我們最近推出的ADSL優(yōu)惠可能會(huì)適合您，建議我同您聯(lián)系下，我答應(yīng)一定要同您打個(gè)電話(huà)（停頓）。不知可否占用您兩分鐘時(shí)間向您做個(gè)簡(jiǎn)單的介紹？”

“陳先生，您好！我是…，今天打電話(huà)給您是向您表示感謝的，因?yàn)檫^(guò)去一段時(shí)間以來(lái)，您每月的話(huà)費(fèi)都超過(guò)了150元，謝謝您對(duì)電信的支持！為了向您表示感謝，我有責(zé)任將電信公司最新的針對(duì)您這樣的重要客戶(hù)的優(yōu)惠方案告訴給您…”

“您好！陳先生，我是中國(guó)移動(dòng)外呼組的，不好意思現(xiàn)在打電話(huà)給您，您現(xiàn)在方便嗎？謝謝您，是這樣，最近我們推出了一系列的優(yōu)惠活動(dòng)，我看過(guò)您的話(huà)費(fèi)，覺(jué)得其中有些會(huì)適合您，所以，想簡(jiǎn)單同您介紹下，看是否可以幫您降低話(huà)費(fèi)（停頓）?！?/p>

注：這里需要說(shuō)明的一個(gè)問(wèn)題是，根據(jù)不同的目的、不同的目標(biāo)客戶(hù)，開(kāi)場(chǎng)白有很大的差異，我們這里所探討的僅供各位參考，并不一定適合自己所處的行業(yè)。建議各位根據(jù)自己的行業(yè)、根據(jù)自己的電話(huà)目的和目標(biāo)，設(shè)計(jì)出適合自己風(fēng)格和特點(diǎn)的開(kāi)場(chǎng)白.

第三篇：會(huì)計(jì)電話(huà)銷(xiāo)售溝通技巧

會(huì)計(jì)電話(huà)銷(xiāo)售溝通技巧

業(yè)務(wù)員，接通電話(huà)先自我介紹，您好，老板，我是精財(cái)匯智會(huì)計(jì)服務(wù)有限公司業(yè)務(wù)人員XXX，我單位是工商局指定的代理注冊(cè)和代理記賬公司。

客戶(hù)：你好。

業(yè)務(wù)員：您好，看到咱們公司剛注冊(cè)完工商手續(xù)，稅務(wù)方面和銀行手續(xù)咱們公司目前注冊(cè)完成了嗎？后期打算用兼職會(huì)計(jì)嗎？

客戶(hù)：可以考慮下。有這想法，看看找個(gè)合適的，業(yè)務(wù)員：您好，老板，我們單位真對(duì)新設(shè)立的企業(yè)代理記賬都有一定的免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目，和我們簽訂會(huì)計(jì)合同，我們幫您免費(fèi)辦理（刻章，組織機(jī)構(gòu)代碼、稅務(wù)、銀行證書(shū)的辦理手續(xù)工作，后續(xù)的稅務(wù)報(bào)到、申請(qǐng)稅控、管理社保賬戶(hù)）咱們只需承擔(dān)各項(xiàng)成本費(fèi)即可。

客戶(hù)：你們公司會(huì)計(jì)專(zhuān)業(yè)嗎？

業(yè)務(wù)員：您好，我們公司有十年以上的代理記賬經(jīng)驗(yàn)，有專(zhuān)業(yè)的會(huì)計(jì)人員和資深的管理團(tuán)隊(duì)。老板可以來(lái)我單位考察下，這樣你也可以放心把公司交給我們單位管理，客戶(hù)：你們公司大嗎，有多少人？后期記賬會(huì)有專(zhuān)人管理我的公司嗎?

業(yè)務(wù)員：您好，我們公司在這個(gè)行業(yè)里應(yīng)該可以說(shuō)算大的了，我們有獨(dú)立的財(cái)務(wù)公司目前客戶(hù)已有近5000戶(hù)記賬公司，有實(shí)力雄厚工商注冊(cè)部門(mén)幫企業(yè)提供驗(yàn)資，過(guò)橋資金，銀行資金周轉(zhuǎn)及工商注冊(cè)手續(xù)、資質(zhì)審批，我們有專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)，每個(gè)環(huán)節(jié)都有專(zhuān)業(yè)的人員幫您打理公司后續(xù)工作。

客戶(hù)：兼職記賬怎么收費(fèi)？

業(yè)務(wù)員：您好，記賬收費(fèi)都是根據(jù)公司業(yè)務(wù)量收費(fèi)，我們單位初定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是小規(guī)模300元，一般納稅人800元，

第四篇：電話(huà)溝通技巧

電話(huà)溝通的技巧：

作為一個(gè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員，在和客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)有效的把握溝通的技巧是相當(dāng)重要的。以下提出幾點(diǎn)值得注意和學(xué)習(xí)的地方：

1、2、明確每一通電話(huà)的目的和目標(biāo)：清楚的知道是為了什么進(jìn)行這通電話(huà)，要通過(guò)這通電話(huà)得到你想要什么的內(nèi)容。為達(dá)到目標(biāo)準(zhǔn)備好所要提出的問(wèn)題：把和客戶(hù)交流的內(nèi)容提前做好準(zhǔn)備，并

知道要提什么問(wèn)題，才能達(dá)到你想要的目的。初期建議用筆記錄和準(zhǔn)備好相關(guān)的信息。

準(zhǔn)備好客戶(hù)可能提出的問(wèn)題：和每個(gè)客戶(hù)的溝通，必然都會(huì)接受客戶(hù)的咨詢(xún)。在電話(huà)前，預(yù)想好客戶(hù)可能提出什么，要進(jìn)行什么樣的回答。避免無(wú)法回答客戶(hù)提問(wèn)的情況。

設(shè)想可能遇到的情況：當(dāng)出現(xiàn)你所要找的負(fù)責(zé)人不在時(shí)，忙碌時(shí)，前臺(tái)不與轉(zhuǎn)接相關(guān)部門(mén)時(shí)，應(yīng)如何應(yīng)對(duì)，并在不利的情況，盡可能的拿到你想要的更多信息。比如：負(fù)責(zé)人不在時(shí)，你可以咨詢(xún)大概什么時(shí)候能回公司，忙碌時(shí)，可以詢(xún)問(wèn)什么時(shí)候再聯(lián)系會(huì)比較方便等問(wèn)題。避免一通電話(huà)的無(wú)功而返。把握客戶(hù)的需求：對(duì)一個(gè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)談判，很重要的就是要清楚知道客戶(hù)想要的是什么，有針對(duì)性的進(jìn)行電話(huà)溝通才能增加客戶(hù)和你繼續(xù)交談的興趣。融洽關(guān)系的建立：一個(gè)客戶(hù)的穩(wěn)定和最終談成，都離不開(kāi)融洽關(guān)系的支持。關(guān)系的建立，有利和客戶(hù)產(chǎn)品良性的感情，促成業(yè)務(wù)的達(dá)成。

專(zhuān)業(yè)性的體現(xiàn)：作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的廣告人，一定要對(duì)本公司產(chǎn)品，以至行業(yè)都有一定的了解。讓知道你夠?qū)I(yè)，你的公司夠?qū)I(yè)。有利于信任度的產(chǎn)生。談判過(guò)程中，所須資料的準(zhǔn)備：不同的客戶(hù)可能需要不同的資料去輔助你的談判，相關(guān)資料的提前準(zhǔn)備是相當(dāng)重要的。

電話(huà)禮儀的正確使用：中國(guó)有著禮儀之幫的稱(chēng)謂，“禮多人不怪”也是傳統(tǒng)的思想。因此在談判過(guò)程中，正確的使用禮儀是對(duì)談判的繼續(xù)，甚至最終達(dá)成都是相當(dāng)有幫助的。

問(wèn)題的無(wú)法回答等現(xiàn)象。3、4、5、6、7、8、9、10、別讓客戶(hù)等待：這個(gè)等待包括很多，比如談判過(guò)程切忌出現(xiàn)冷場(chǎng)，支吾不清，作為一個(gè)出色的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員，一段精彩的開(kāi)場(chǎng)白同樣是相當(dāng)重要的。以下就提出機(jī)關(guān)餓開(kāi)場(chǎng)白中重要的因素：

1、自我介紹：簡(jiǎn)練而詳細(xì)的自我介紹能增加客戶(hù)對(duì)自身的影象。

2、介紹此次電話(huà)的目的：說(shuō)明你的來(lái)意，讓人家知道你是想做什么。

3、確認(rèn)電話(huà)的可行性：不要一通電話(huà)就盲目的介紹業(yè)務(wù)，首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方此時(shí)是否有閑暇時(shí)間。如對(duì)方此刻較忙，應(yīng)主動(dòng)咨詢(xún)何時(shí)在聯(lián)系會(huì)比較方便。

4、以問(wèn)題來(lái)結(jié)束開(kāi)場(chǎng)白：比如了解對(duì)方是否對(duì)這方面的溝通或業(yè)務(wù)有興趣之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)，切忌此時(shí)提出的問(wèn)題低級(jí)問(wèn)題。類(lèi)似：請(qǐng)問(wèn)您公司是經(jīng)營(yíng)什么產(chǎn)品？等等。

第五篇：電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)與溝通技巧匯總[定稿]

電話(huà)銷(xiāo)售話(huà)術(shù)與溝通技巧匯總

（作者：肖偉亞）

一、如何提高電話(huà)銷(xiāo)售溝通技巧？

二、5絕招讓客戶(hù)喜歡和你溝通

三、電話(huà)銷(xiāo)售的最新技巧

四、電話(huà)銷(xiāo)售的7大技巧

五、如何讓開(kāi)場(chǎng)白有吸引力 六、一開(kāi)口就拒絕了你怎么辦呢？

七、有效撥打電話(huà)的24策略

八、電話(huà)銷(xiāo)售技巧，新手如何突破？

九、電話(huà)銷(xiāo)售員必須經(jīng)歷的幾種心理狀態(tài)

十、電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備大盤(pán)點(diǎn)

十一、電話(huà)銷(xiāo)售技巧新手入門(mén)

十二、電話(huà)銷(xiāo)售如何突破接待人員關(guān)

十三、陌生市場(chǎng)的開(kāi)拓幾段經(jīng)典對(duì)話(huà)

十四、電話(huà)銷(xiāo)售 如何找到?jīng)Q策人

十五、各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)技巧

十六、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)匯總

十七、幾句經(jīng)典總結(jié)

十八、營(yíng)銷(xiāo)工作不是每個(gè)人都可以做的，性格素質(zhì)有哪些？

十九、不適合做銷(xiāo)售的幾類(lèi)人：

二十、銷(xiāo)售話(huà)術(shù)培訓(xùn)手冊(cè)（略）二

十一、銷(xiāo)售話(huà)術(shù)自我審核表（略）

一、如何提高電話(huà)銷(xiāo)售溝通技巧？

電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)員新手，主要就是打電話(huà)去一些企業(yè)，向他們推銷(xiāo)培訓(xùn)。但接電話(huà)的人，我都不能確定他是否培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，當(dāng)我介紹自己的時(shí)候，說(shuō)要找人事部的培訓(xùn)負(fù)責(zé)人，對(duì)方直接會(huì)說(shuō)有什么跟我說(shuō)。找到負(fù)責(zé)人后怎么溝通?如何提高電話(huà)溝通技巧?(1)適可而止

──撥通客戶(hù)電話(huà)后，如果沒(méi)有人接聽(tīng)，要及時(shí)放電下電話(huà)，或許你的客戶(hù)正在接聽(tīng)另外一個(gè)電話(huà)，或者客戶(hù)現(xiàn)在不方便接聽(tīng)，如果你的電話(huà)鈴聲固執(zhí)地響個(gè)不停，會(huì)增加客戶(hù)的反感。

──與客戶(hù)第一次聯(lián)絡(luò)不要太過(guò)親密和隨意，時(shí)間不要太長(zhǎng)，一般只是問(wèn)候一下，告訴對(duì)方你是誰(shuí)就足夠了。

一定不要在第一次的電話(huà)里讓客戶(hù)感覺(jué)到你在推銷(xiāo)。甚至除了自我介紹之外，不要談及關(guān)于銀行的任何事情。

──如果你想約對(duì)方見(jiàn)面，最好在第二次的電話(huà)里再提?？梢韵榷Y貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方什么時(shí)間有空，如果方便的話(huà)，是否可以約下午茶(或其他清淡的項(xiàng)目)。

電話(huà)聯(lián)絡(luò)是第一次與客戶(hù)溝通的最好辦法，既可以有聲，使客戶(hù)感到客戶(hù)經(jīng)理實(shí)實(shí)在在的存在，又可以避免客戶(hù)拒絕溝通產(chǎn)生的尷尬。(2)表述清晰

──在電話(huà)里，自我介紹或表述一定要簡(jiǎn)短清晰，突出主要問(wèn)題。讓對(duì)方在最短的時(shí)間，很輕松地理解你的話(huà)。有效的客戶(hù)大都日理萬(wàn)機(jī)，惜時(shí)如金，他對(duì)外部的事物是有選擇的，而且這種選擇常常通過(guò)他們的直覺(jué)在極短的時(shí)間判斷出來(lái)。如果你拖泥帶水，表述不清，會(huì)給對(duì)方造成思維不條理的感覺(jué)，他們就會(huì)從心理上產(chǎn)生排斥心理，會(huì)給進(jìn)一步的溝通帶來(lái)障礙。

──在拿起電話(huà)撥號(hào)前，養(yǎng)成簡(jiǎn)單整理一下思維的習(xí)慣，說(shuō)什么，怎樣說(shuō)，要做到心中有數(shù)。(3)心態(tài)從容

在與客戶(hù)第一次通話(huà)時(shí)，要有充分的心理準(zhǔn)備,要從與客戶(hù)交朋友的角度出發(fā)，保持心態(tài)平和，既考慮到對(duì)方可能作出積極的反應(yīng)，也要考慮到對(duì)方可能出現(xiàn)的冷淡。這種良好的心態(tài)會(huì)在你的語(yǔ)言、語(yǔ)調(diào)中表露出來(lái)，雖未謀面，對(duì)方也會(huì)感到你的自信和坦然，從而留下好的印象。

二、5絕招讓客戶(hù)喜歡和你溝通

1、打電話(huà)給客戶(hù)之前，首先要了解這個(gè)客戶(hù)的公司規(guī)模，客戶(hù)現(xiàn)在缺的是什么？有什么？困難在哪里？需求之處又在哪里？溝通的思路清楚否？

2、了解自己的產(chǎn)品，俗話(huà)說(shuō)得好，買(mǎi)產(chǎn)品首先得買(mǎi)自己，把自己都推銷(xiāo)出去了，沒(méi)有什么樣的產(chǎn)品是買(mǎi)不出去的，還有就是要記住，只要是項(xiàng)目，就沒(méi)有做不成的；只要是產(chǎn)品就沒(méi)有買(mǎi)不出去的。堅(jiān)信這點(diǎn)，你肯定能做好業(yè)務(wù)

3、了解客戶(hù)的性格是很重要的，當(dāng)電話(huà)聲響了的時(shí)候，我們要特別的留意，且一定要聽(tīng)清楚嘍。這時(shí)是決定客戶(hù)性格的最關(guān)鍵時(shí)刻。知道了客戶(hù)的性格可以決定你是否可以跟客戶(hù)聊下去的可能性，并且第一次電話(huà)就可以把產(chǎn)品很清楚的介紹到客戶(hù)，最起碼可以讓客戶(hù)記住你是干嘛的，這樣以來(lái)你下次的進(jìn)攻率就容易多了。

4、問(wèn)候語(yǔ)一定要有，無(wú)論您什么時(shí)候打電話(huà)給到客戶(hù)，問(wèn)候語(yǔ)是決對(duì)不能少的。這表示到你是一個(gè)合格的業(yè)務(wù)員。

5、語(yǔ)氣，親切，親和的語(yǔ)氣可以讓客戶(hù)聽(tīng)起來(lái)非常的舒服，而且越聽(tīng)越想聽(tīng)，越來(lái)越想跟你溝通，我們做業(yè)務(wù)的在跟客戶(hù)打電話(huà)的時(shí)候，要讓客戶(hù)感受到他是在跟我們聊天，而且是非常享受的聊天，偶爾開(kāi)下玩笑這樣可以增添一下說(shuō)話(huà)的氣份。有了氣份就有場(chǎng)合，就可以大聊特聊，想說(shuō)什么就直接跟他（她）說(shuō)吧，這會(huì)他（她）已經(jīng)完全跟著你的感覺(jué)走了。

三、電話(huà)銷(xiāo)售的最新技巧

1、摸索電話(huà)銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)

很多人都很畏懼銷(xiāo)售工作，認(rèn)為銷(xiāo)售工作是深不可測(cè)的，就算是銷(xiāo)售人員本身也會(huì)遇到讓自己頭疼的事情，想自己如何做好銷(xiāo)售，其實(shí)真正的創(chuàng)業(yè)家十之八九是從銷(xiāo)售人員開(kāi)始的，如果你有創(chuàng)業(yè)的雄心，那么你也做好你自己的銷(xiāo)售工作吧。在各種營(yíng)銷(xiāo)手段譬如：電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、陌生拜訪(fǎng)、預(yù)約上門(mén)、電子郵件、廣告投放、朋友轉(zhuǎn)介紹等等的銷(xiāo)售方式縱橫的今天，雖然銷(xiāo)售方式各有千秋，但電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)慢慢的變成一種主流，因?yàn)榕c其他銷(xiāo)售方式相比，它更為企業(yè)節(jié)省資源；至少不會(huì)浪費(fèi)時(shí)間、經(jīng)歷、金錢(qián)在路上。而我自己也是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的從業(yè)人員之一。

2、充滿(mǎn)自信，做好準(zhǔn)備

在打電話(huà)之前充分準(zhǔn)備好足夠的電話(huà)，當(dāng)你給他人打電話(huà)時(shí)，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的有充分了解，有一套打電話(huà)的模式，不同問(wèn)題應(yīng)該怎么回答；那么，當(dāng)你撥打的電話(huà)鈴響起之時(shí)，你應(yīng)該盡快集中自己的精神，暫時(shí)放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰的處理電話(huà)帶來(lái)的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過(guò)程應(yīng)該迅即完成，如果對(duì)面接了電話(huà)等了老半天，你都沒(méi)有反應(yīng)，對(duì)方會(huì)掛斷電話(huà)，或沒(méi)有興趣聽(tīng)你講下面的內(nèi)容了，你便會(huì)失去得到信息或生意的機(jī)會(huì)。

3、轉(zhuǎn)入整題

在講電話(huà)過(guò)程中，不要“哼哼哈哈”地拖延時(shí)間，做完自己我介紹之后，立即迅速進(jìn)入正題，加速商務(wù)談話(huà)的進(jìn)展。因?yàn)闀r(shí)間很寶貴，別人可能沒(méi)是聽(tīng)你亂扯。根據(jù)自己多在服務(wù)公司的產(chǎn)品，了解對(duì)方企業(yè)的情況，發(fā)現(xiàn)需求；要站在對(duì)方的角度去思考和看待問(wèn)題，你是為別人的問(wèn)題提供解決方案來(lái)的，而不是為挖人家錢(qián)來(lái)的；所以，學(xué)會(huì)問(wèn)很重要。

4、隨時(shí)記錄

打電話(huà)時(shí)，左手拿話(huà)筒，在右手邊放有紙和鉛筆，隨時(shí)記下你所聽(tīng)到的信息（當(dāng)然，如果你是左手寫(xiě)字的話(huà)，可以反過(guò)來(lái)）。如故你沒(méi)做好準(zhǔn)備，而不得不請(qǐng)求對(duì)方重復(fù)時(shí)，這樣會(huì)使對(duì)方感到你心不在焉、沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)他說(shuō)話(huà)；并且，你一天要打那么多電話(huà)，你是沒(méi)有辦法記住每個(gè)客戶(hù)說(shuō)過(guò)的話(huà)，人的記憶力總是有限的，所以，才會(huì)有句老話(huà)叫：好記性不如爛筆頭。做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話(huà)跟進(jìn)情況。

5、自報(bào)家門(mén)

找到你所要找的人之后（有時(shí)你知道是他負(fù)責(zé)著件事，但不一定知道他叫什么名字），對(duì)方一拿起電話(huà)，你就應(yīng)禮貌問(wèn)好之后，清晰說(shuō)出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)名稱(chēng)，再是告訴對(duì)方，你是來(lái)做什么的，你能為他提供怎樣的服務(wù)；同樣，一旦對(duì)方說(shuō)出其姓名，你可以在談話(huà)中不時(shí)的稱(chēng)呼對(duì)方的姓名。

6、不要轉(zhuǎn)給別人

自己打的電話(huà)盡量自己處理，只有在萬(wàn)不的已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時(shí)，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略颍?qǐng)請(qǐng)求對(duì)方原諒，在你做出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定對(duì)方愿意你將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人。

7、重視客人及客人時(shí)間

如果你在打電話(huà)時(shí)，如果對(duì)方問(wèn)一些你無(wú)法回答不得不終止電話(huà)而查閱一些資料時(shí)，應(yīng)當(dāng)動(dòng)作迅速。你還可以與禮貌砂的先跟對(duì)方說(shuō)：“您是稍等一會(huì)？還是過(guò)一會(huì)兒我再給您打過(guò)去？”讓對(duì)方等候時(shí)，你可以按下等候健。如果你的電話(huà)沒(méi)有有等候健，就把話(huà)筒輕輕地放在桌上。如果查閱資料的時(shí)間超過(guò)你所預(yù)料的時(shí)間，你可以每隔一會(huì)兒拿起電話(huà)向?qū)Ψ秸f(shuō)明白你的進(jìn)展。如，你可以說(shuō)：XX先生（小姐），我已經(jīng)快替您找完了，請(qǐng)您稍等一會(huì)。當(dāng)你查找完畢，重新拿起電話(huà)時(shí)，可以說(shuō)：“對(duì)不起讓您久等了?！币砸饘?duì)方的注意。

8、跟蹤電話(huà)促成交易

但你為對(duì)方介紹產(chǎn)品后，對(duì)方可能會(huì)說(shuō)考慮一下或跟上級(jí)商量一下，你應(yīng)該說(shuō)過(guò)兩天再給您電話(huà)。打電話(huà)跟進(jìn)時(shí)，問(wèn)他考慮得怎么樣？主要考慮那些方面的問(wèn)題？最后促成交易。你是為他提供服務(wù)，不是求著他給錢(qián)你的，所以，做業(yè)務(wù)的時(shí)候要不卑亢。

四、電話(huà)銷(xiāo)售的7大技巧

1、重要的第一聲

當(dāng)我們打電話(huà)給某單位，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話(huà)中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，這里是XX公司”。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話(huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表單位形象”的意識(shí)。

2、要有喜悅的心情

打電話(huà)時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話(huà)中，也要抱著“對(duì)方看著我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)

3、端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音

打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。因此打電話(huà)時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。打電話(huà)過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)”得出來(lái)。如果你打電話(huà)的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿(mǎn)活力。

4、迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部電話(huà)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，接聽(tīng)電話(huà)，以長(zhǎng)途電話(huà)為優(yōu)先，最好在三聲之內(nèi)接聽(tīng)。電話(huà)鈴聲響一聲大約3秒種，若長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接電話(huà)，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便電話(huà)離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到電話(huà)鈴聲后，附近沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。

5、認(rèn)真清楚的記錄

隨時(shí)牢記5W2H技巧，所謂5W2H是指①When何時(shí)②Who何人③Where何地④What何事⑤Why為什么⑥HOW如何進(jìn)行⑦HowMany進(jìn)行的怎么樣。在工作中這些資料都是十分重要的。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性。電話(huà)記錄既要簡(jiǎn)潔又要完備，有賴(lài)于5WIH技巧。

6、有效電話(huà)溝通

我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而且贏(yíng)得對(duì)方的好感。對(duì)對(duì)方提出的問(wèn)題應(yīng)耐心傾聽(tīng)；表示意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過(guò)提問(wèn)來(lái)探究對(duì)方的需求與問(wèn)題。注重傾聽(tīng)與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話(huà)溝通的關(guān)鍵。接到責(zé)難或批評(píng)性的電話(huà)時(shí)，應(yīng)委婉解說(shuō)，并向其表示歉意或謝意，不可與發(fā)話(huà)人爭(zhēng)辯。電話(huà)交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交待清楚，以增加對(duì)方認(rèn)同，不可敷衍了事。

7、掛電話(huà)前的禮貌 要結(jié)束電話(huà)交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打電話(huà)的一方提出，然后彼此客氣地道別，應(yīng)有明確的結(jié)束語(yǔ)，說(shuō)一聲“謝謝”“再見(jiàn)”，再輕輕掛上電話(huà)，不可只管自己講完就掛斷電話(huà)。

五、如何讓開(kāi)場(chǎng)白有吸引力

如何讓開(kāi)場(chǎng)白有吸引力 作為演講者，不管你準(zhǔn)備了多少演講內(nèi)容，最初的30秒都是最重要的。不要小看這短短的開(kāi)場(chǎng)白，它將決定此后你所說(shuō)的每一句話(huà)的命運(yùn)。聽(tīng)眾將根據(jù)你給他們留下的第一印象來(lái)決定是否耐心聆聽(tīng)你的演講。因此只有獨(dú)具匠心的開(kāi)場(chǎng)白，以其新穎、奇趣、敏慧之美，才能給聽(tīng)眾留下深刻印象，才能立即hold住場(chǎng)上氣氛，在瞬間集中聽(tīng)眾注意力，從而為接下來(lái)順利演講搭梯架橋。開(kāi)場(chǎng)白的重要性 開(kāi)場(chǎng)白，顧名思義，開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)的不好就等于白開(kāi)場(chǎng)，人與人見(jiàn)面講究第一印象，俗話(huà)說(shuō)：“好的開(kāi)始是成功的一半?！本褪钦f(shuō)開(kāi)場(chǎng)白非常重要。許多名人也給出過(guò)很好的忠告。俄國(guó)大文學(xué)家高爾基說(shuō)：“最難的是開(kāi)場(chǎng)白，就是第一句話(huà)，如同在音樂(lè)上一樣，全曲的音調(diào)，都是它給予的。平常卻又得花好長(zhǎng)時(shí)間去尋找?！备郀柣倪@段話(huà)包含兩層意思：第一，演講的第一句話(huà)至關(guān)重要，它的作用如同音樂(lè)的“定調(diào)”，規(guī)定著“全曲”的基本面貌和基本風(fēng)格。第二，適當(dāng)?shù)牡谝痪湓?huà)不是那么容易找到的，它是長(zhǎng)期積累和斟酌鉆研的結(jié)果。對(duì)于演講者而言，有決定意義的是要獲得聽(tīng)眾的信任，引起他們的注意。開(kāi)場(chǎng)白就是溝通演講者和聽(tīng)眾之間的第一座橋梁。開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)達(dá)到三大目的：一是拉近距離，二是建立信任，三是引起興趣，為下面的演講做好準(zhǔn)備。六、一開(kāi)口就拒絕了你怎么辦呢？

(10:26:07)田淑紅說(shuō)：通常有幾種情況，第一個(gè)一開(kāi)口就說(shuō)我在開(kāi)會(huì)，第二種情況說(shuō)對(duì)不起，我不需要，那第一種情況的話(huà)，那我們要擺正正確的心態(tài)，比如說(shuō)客戶(hù)真的在開(kāi)會(huì)，本來(lái)我們約了時(shí)間，我真的不是拒絕你，我們商友在等了，那我在路上，我確實(shí)不能通話(huà)，我們銷(xiāo)售人員每天面臨大量的拒絕，不要覺(jué)得有這樣的心態(tài)，(10:26:18)田淑紅說(shuō)：那不方便的時(shí)候約定下一次通話(huà)的時(shí)間，就像我們剛才說(shuō)的9：58的時(shí)候打哪個(gè)電話(huà)通話(huà)就好了，那這樣的話(huà)我們約下一次的時(shí)間下一次得時(shí)候開(kāi)場(chǎng)白會(huì)變，第二次通話(huà)的時(shí)候就是老朋友了，我是剛才打電話(huà)的誰(shuí)誰(shuí)誰(shuí)，那就像老朋友一樣的了，這樣好很多。

(10:26:41)田淑紅說(shuō)：第二種方面開(kāi)場(chǎng)白就是我不需要，那我們?nèi)ハ?，第一種可能性我的開(kāi)場(chǎng)白一定還有空間。一個(gè)人拒絕你那他肯定是聽(tīng)了不舒服、不高興，不然的話(huà)他會(huì)說(shuō)我考慮考慮、我們?cè)偕塘俊⒃僬f(shuō)、改天再議，你一定要想到開(kāi)場(chǎng)白還有空間，沒(méi)有擊中客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)，你要回到主題把產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)告訴他們，善于溝通的人說(shuō)你看還沒(méi)有說(shuō)我的產(chǎn)品你就拒絕我，他跟我聊了之后覺(jué)得產(chǎn)品很適合他，你舉一些例子打消他拒絕的心態(tài)。

(10:29:15)田淑紅說(shuō)：你滿(mǎn)足他拒絕的心情，然后拉過(guò)來(lái)，很多人聊過(guò)之后覺(jué)得很有幫助，及時(shí)拋另外一個(gè)優(yōu)點(diǎn)出來(lái)，你的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)肯定不是一個(gè)，至少會(huì)有三個(gè)，你事先準(zhǔn)備好，你第二個(gè)優(yōu)勢(shì)說(shuō)出來(lái)，也許會(huì)擊中他。你要找到他的消費(fèi)點(diǎn)才能買(mǎi)到你的產(chǎn)品，你找不到他的消費(fèi)點(diǎn)就不會(huì)付費(fèi)。

(10:29:29)田淑紅說(shuō)：所以接下來(lái)再試圖談第一個(gè)優(yōu)勢(shì)看能不能找到他消費(fèi)的弱點(diǎn)，比如說(shuō)小靈通我們拋出來(lái)第二個(gè)優(yōu)勢(shì)，第一個(gè)進(jìn)來(lái)的門(mén)檻很低，第二個(gè)一定會(huì)想得到我固定電話(huà)和通話(huà)費(fèi)是一樣的，那可以拿著它隨時(shí)隨地走，那對(duì)老人講孩子找到你很安心，你不在家的時(shí)候，你家人在家，他可以隨時(shí)找到你，這樣打動(dòng)他，我會(huì)問(wèn)他你覺(jué)得怎么樣呢，他說(shuō)好像挺方便，還好，這樣說(shuō)來(lái)還可以，想一想會(huì)沉默，他說(shuō)我接下來(lái)到那里去買(mǎi)呢，這時(shí)候你覺(jué)得你的銷(xiāo)售在往前進(jìn)了一步，(10:29:35)田淑紅說(shuō)：當(dāng)我們說(shuō)了一個(gè)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)之后，我們來(lái)看是不是命中這個(gè)客戶(hù)的需求了，我們?cè)趺粗肋@個(gè)客戶(hù)是否命中需求了，一定不是說(shuō)第三個(gè)優(yōu)勢(shì)，這樣肯定會(huì)煩，一直講優(yōu)勢(shì)的話(huà)他會(huì)說(shuō)再見(jiàn)，一定掛斷，我們說(shuō)一個(gè)優(yōu)點(diǎn)之后問(wèn)一下客戶(hù)的感受，是不是很好，是不是很方便你，給他一個(gè)說(shuō)話(huà)的機(jī)會(huì)，通過(guò)他的說(shuō)話(huà)你就判斷出他購(gòu)買(mǎi)的傾向性，比如說(shuō)他會(huì)說(shuō)我哪里去買(mǎi)了，那是往前走還是往后走呢？ 他說(shuō)聽(tīng)說(shuō)小靈通信號(hào)不是很好，那是往前走還是往后走？

(10:29:42)主持人說(shuō)：往后。

(10:29:51)田淑紅說(shuō)：往前走了，他關(guān)注你了，比如說(shuō)太陽(yáng)能電池板、商務(wù)禮品，腦子里都沒(méi)有概念，我根本不關(guān)注它是什么，但是這時(shí)候我開(kāi)始關(guān)注什么是商務(wù)禮品、什么是太陽(yáng)能電池板，那我們開(kāi)始聊天了，我開(kāi)始走近到你想要聊的話(huà)題里面去了，所以我在往前走，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)兩個(gè)人就開(kāi)始聊起來(lái)了，當(dāng)聊起來(lái)的時(shí)候已經(jīng)過(guò)了開(kāi)場(chǎng)白的階段了。

(10:29:58)主持人說(shuō)：當(dāng)聊的時(shí)候就過(guò)了開(kāi)場(chǎng)白的階段。

(10:31:22)田淑紅說(shuō)：客戶(hù)已經(jīng)想要了解我們的產(chǎn)品了，我們開(kāi)場(chǎng)白的目的是要吸引他想要買(mǎi)的產(chǎn)品，當(dāng)他有想要買(mǎi)我們產(chǎn)品的時(shí)候就是開(kāi)場(chǎng)白結(jié)束了，是到后面的過(guò)程了。

七、有效撥打電話(huà)的24策略

1)不僅要結(jié)合自己的情況，也要考慮對(duì)方的立場(chǎng)。

2)必須工作外打電話(huà)時(shí)，應(yīng)事先向?qū)Ψ酱蚵曊泻簟?/p>

3)打電話(huà)到別人家中時(shí)，要試著等，直到電話(huà)鈴聲響過(guò)10次

4)要先說(shuō)明主旨。

5)如果要商談的事情很多，需先告知對(duì)方。

6)先將談話(huà)內(nèi)容擬成備忘錄。

7)必用的資料檔案，需先準(zhǔn)備妥當(dāng)。

8)把重點(diǎn)反復(fù)重述幾遍。

9)不僅談吐要自然流利，還要注意說(shuō)話(huà)的內(nèi)容順序。

10)視情況請(qǐng)對(duì)方重述一遍無(wú)妨。

11)對(duì)方若不了解自己說(shuō)話(huà)的內(nèi)容時(shí)，不妨換個(gè)說(shuō)法加以說(shuō)明。

12)在電話(huà)中傳達(dá)日期時(shí)間時(shí)，應(yīng)再三確定，避免聽(tīng)錯(cuò)。

13)碰到直撥或內(nèi)線(xiàn)電話(huà)時(shí)，最好多記一下其鄰座的電話(huà)號(hào)碼。

14)請(qǐng)對(duì)方來(lái)電聯(lián)絡(luò)時(shí)，不忘叮囑若自己不在時(shí)可先找誰(shuí)。

15)即使是熟客戶(hù)，仍應(yīng)完整地報(bào)出自己公司的名稱(chēng)。

16)對(duì)方公司的名稱(chēng)不好念時(shí)，要先查好正確念法再打。

17)若和對(duì)方約好電話(huà)聯(lián)絡(luò)的時(shí)間，切記留下備忘錄。

18)有事打電話(huà)對(duì)方碰巧不在時(shí)，應(yīng)自己再主動(dòng)聯(lián)絡(luò)。

19)通話(huà)時(shí)若對(duì)方不小心切斷電話(huà)，應(yīng)主動(dòng)回?fù)堋?/p>

20)如自己要另找時(shí)間去電聯(lián)絡(luò)時(shí)，需先征求對(duì)方的同意。

21)無(wú)論電話(huà)多么緊急都需體貼地替對(duì)方設(shè)想。

22)即使是不好應(yīng)付的電話(huà)，也要準(zhǔn)時(shí)打去。

23)有重要事情商談時(shí)，最好事先和對(duì)方約好時(shí)間。

24)切莫一掛電話(huà)就批評(píng)對(duì)方。

八、電話(huà)銷(xiāo)售技巧，新手如何突破？

電話(huà)是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國(guó)3億電話(huà)用戶(hù)的時(shí)代，電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)越來(lái)越顯現(xiàn)出起重要性來(lái)。

電話(huà)溝通究竟要如何才能做的更好呢？

在電話(huà)銷(xiāo)售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話(huà)銷(xiāo)售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程。

1、準(zhǔn)備..心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內(nèi)容。另外和電話(huà)另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話(huà)，提前演練到最佳。

在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

2、時(shí)機(jī)...打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。

如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助”。

3、接通電話(huà)...撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如：“您好，我?**公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了...由于電話(huà)具有收費(fèi)，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)的現(xiàn)象存在。

掛斷前的禮貌...打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)?！傲硗?，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對(duì)顧客的尊重。

掛斷后...掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。

4、接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)....有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話(huà)也業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。

A、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報(bào)家門(mén)如：”您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部“或”您好我是很高興為您服務(wù)“絕對(duì)禁止抓起話(huà)就問(wèn)”喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？“這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。

B、記錄電話(huà)內(nèi)容

在電話(huà)機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結(jié)束后，接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

C、重點(diǎn)重復(fù)

當(dāng)顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。

D、讓顧客等候的處理方法

如果通話(huà)過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：”對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下“之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向?qū)Ψ奖硎緦?duì)不起讓您久等了?！比绻寣?duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。

E、電話(huà)對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法

如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。

F、電話(huà)找人時(shí)的處理方法

苦遇找人的電話(huà)，應(yīng)迅速把電話(huà)轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話(huà)。

無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

前幾天與一個(gè)朋友聊天，于是提起來(lái)做電話(huà)銷(xiāo)售所要經(jīng)歷的幾個(gè)過(guò)程，再這里記下我個(gè)人的總結(jié)，希望對(duì)從事這份工作的朋友有用。

九、電話(huà)銷(xiāo)售員必須經(jīng)歷的幾種心理狀態(tài)

1、心理恐懼期

對(duì)于一個(gè)從來(lái)沒(méi)有接觸過(guò)電話(huà)銷(xiāo)售的人，大部分最開(kāi)始都會(huì)有這個(gè)階段，也許有些人想象不出有什么可怕的。也許任何人讓你打一兩個(gè)陌生電話(huà)沒(méi)問(wèn)題，但如何要讓你每天都打100多個(gè)陌生電話(huà)。那么你試想一下。這個(gè)階段初步的表現(xiàn)是，不敢拿起電話(huà)、經(jīng)常拿著電話(huà)發(fā)呆而不撥號(hào)碼、期盼對(duì)方無(wú)人接電話(huà)、對(duì)著電話(huà)本發(fā)呆等等一系列的表現(xiàn)。心理想的大概有：這個(gè)行業(yè)怎么這么難做，客戶(hù)怎么都不要這個(gè)產(chǎn)品，開(kāi)始懷疑產(chǎn)品和市場(chǎng)，或者我要考慮考慮再打電話(huà)，先了解一下公司的信息也許會(huì)好一點(diǎn)，我一定要想一個(gè)非常好的開(kāi)場(chǎng)白或者說(shuō)辭讓對(duì)方絕對(duì)不會(huì)拒絕我。等等還有一些，主要是這幾種表現(xiàn)。

對(duì)于這個(gè)時(shí)期的銷(xiāo)售員必須要清楚一個(gè)法則80/20法則，又叫平均法原則。或者理解一句話(huà)：“最好的永遠(yuǎn)是下一個(gè)”。這決不是自我心理安慰，而是眾多營(yíng)銷(xiāo)人員總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)。只有這樣不斷的暗示自己才有可能進(jìn)入第二階段。

2、電話(huà)應(yīng)變能力提高期

大部分人第一階段的度過(guò)都是在經(jīng)理施加壓力同時(shí)自身不斷暗示的結(jié)果。電話(huà)恐懼的問(wèn)題解決了就到了電話(huà)應(yīng)變能力提高的階段了，很多人都稱(chēng)之為“電話(huà)銷(xiāo)售技巧”，但我還是稱(chēng)之為應(yīng)變能力。（“技巧”總有一種想辦法騙人的感覺(jué)）這個(gè)階段的表現(xiàn)大致為，經(jīng)常會(huì)被客戶(hù)的問(wèn)題問(wèn)倒，拿著電話(huà)筒實(shí)時(shí)問(wèn)同事或經(jīng)理問(wèn)題，因?yàn)檎f(shuō)“不知道”而給客戶(hù)感覺(jué)很差等等。這個(gè)時(shí)候應(yīng)該是考驗(yàn)銷(xiāo)售員的學(xué)習(xí)能力了，學(xué)習(xí)的方法有很多種，這里著重提一點(diǎn)就是一定學(xué)會(huì)多問(wèn)問(wèn)題，可能會(huì)遭到老同事的嘲笑，但是必須學(xué)會(huì)厚臉皮。記注一句話(huà)?！拔沂切氯宋遗抡l(shuí)”。同時(shí)依然強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)就是保持電話(huà)量，只有多打電話(huà)才能碰到更多的問(wèn)題，才能知道如何去解決。學(xué)習(xí)的最好方法就是在實(shí)踐中學(xué)習(xí)。

3、面談能力提高期

有些人打電話(huà)很厲害，但是一到跟客戶(hù)面談的時(shí)候就不知道說(shuō)什么了，主要表現(xiàn)就是：成為一個(gè)快遞員，到客戶(hù)那送完資料就走人，或者是電話(huà)里確定好業(yè)務(wù)去送合同和發(fā)票。到客戶(hù)那么成了一個(gè)解答員，客戶(hù)問(wèn)什么問(wèn)題就回答什么，然后就什么也不說(shuō)了。等等。解決辦法一句話(huà)，“多見(jiàn)客戶(hù)，多總結(jié)”。有那么一句話(huà)，“失敗是成功之母”，成功他爸就是總結(jié)。所以總結(jié)很重要。同時(shí)又提到上部分提到的，“多問(wèn)”，見(jiàn)客戶(hù)回來(lái)有自己不明白的問(wèn)題立刻問(wèn)老員工，或者自己感覺(jué)不是很好的立刻找老員工溝通學(xué)習(xí)。

4、成交技巧期

前面的諸多工作就是為了最后的成交，而這個(gè)成交是確實(shí)需要技巧的，以前接觸過(guò)些銷(xiāo)售員，前面都做的很好，跟客戶(hù)的感覺(jué)也很好，但是過(guò)一段發(fā)現(xiàn)客戶(hù)找別人做業(yè)務(wù)了。為什么，就是因?yàn)檫@個(gè)銷(xiāo)售員覺(jué)得跟客戶(hù)關(guān)系好了不好意思提出簽單，反而讓同行的業(yè)務(wù)員抓了空子。這種是最可惜不過(guò)的。所以這里只提一點(diǎn)，一定要敢于提出簽單。

5、客戶(hù)維護(hù)期

對(duì)于做基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的業(yè)務(wù)，客戶(hù)的需要是非常多的，重復(fù)性消費(fèi)可能性很高，所以一定要做好客戶(hù)售后的服務(wù)工作。同時(shí)提醒一點(diǎn)：注意要求客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹。

這只是一個(gè)基礎(chǔ)的框架，希望能給所有從事網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售工作的朋友以幫助

十、電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備大盤(pán)點(diǎn)

電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在打電話(huà)中與客戶(hù)溝通的結(jié)果，與電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作有很大的關(guān)系。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作包括以下幾方面：

1.明確給客戶(hù)打電話(huà)的目的

一定要清楚自己打電話(huà)給客戶(hù)的目的。你的目的是想成功的銷(xiāo)售產(chǎn)品還是想與客戶(hù)建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系？一定要明確。這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話(huà)的目的。

2.明確打電話(huà)的目標(biāo)

目標(biāo)是什么呢？目標(biāo)是電話(huà)結(jié)束以后的效果。目的和目標(biāo)是有關(guān)聯(lián)的，一定要清楚打電話(huà)的目的和目標(biāo)，這是兩個(gè)重要的方面。

3.為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題

為了達(dá)到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話(huà)之前必須要明確。電話(huà)銷(xiāo)售開(kāi)始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶(hù)的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶(hù)的信息和需求的。所以電話(huà)銷(xiāo)售中提問(wèn)的技巧非常重要，應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話(huà)前就寫(xiě)在紙上。

4.設(shè)想客戶(hù)可能會(huì)提到的問(wèn)題并做好準(zhǔn)備

你打電話(huà)過(guò)去時(shí)，客戶(hù)也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶(hù)向你提問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶(hù)很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話(huà)給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以你要明確客戶(hù)可能提問(wèn)一些什么問(wèn)題，而且應(yīng)該事先就知道怎么去回答。

5.設(shè)想電話(huà)中可能出現(xiàn)的事情并做好準(zhǔn)備

100個(gè)電話(huà)中通常可能只有80個(gè)電話(huà)是打通的，80個(gè)電話(huà)中又往往可能只有50個(gè)電話(huà)能找到相關(guān)的人，每次打電話(huà)都可能有不同的情況出現(xiàn)，作為電話(huà)銷(xiāo)售人員一定要清楚在電話(huà)銷(xiāo)售中隨時(shí)可能出現(xiàn)什么情況，對(duì)于不同的情況準(zhǔn)備相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。

6.所需資料的準(zhǔn)備

上文已經(jīng)提到，如果給客戶(hù)的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的時(shí)間。你要注意，千萬(wàn)不能讓客戶(hù)在電話(huà)那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出。而且手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。

把客戶(hù)可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶(hù)問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答。還有一個(gè)所需資料就是相關(guān)人員的聯(lián)系電話(huà)表，尤其是同事的聯(lián)系電話(huà)很重要，如果客戶(hù)問(wèn)的問(wèn)題你不是很清楚，你可以請(qǐng)同事中的技術(shù)人員幫忙給客戶(hù)解答，形成三方通話(huà)。

【自檢】

對(duì)照上文所講的電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備工作事項(xiàng)，請(qǐng)你回答下列問(wèn)題。

●客戶(hù)最常問(wèn)的問(wèn)題是：

（1）_________________________________________________（2）_________________________________________________（3）_________________________________________________．．．．．．●同事的聯(lián)系電話(huà)你知道嗎？知道□ 不知道□●你的常用資料在旁邊嗎？在□ 不在□

7.態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備

態(tài)度一定要積極。電話(huà)銷(xiāo)售人員每天打的電話(huà)量相當(dāng)大，而且每天遭受的拒絕也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在這種疲倦的影響下，可能在打電話(huà)時(shí)，態(tài)度上就會(huì)情不自禁地不是很積極、熱情。

有的電話(huà)銷(xiāo)售代表，每次碰到重要客戶(hù)要打電話(huà)時(shí)就會(huì)身不由己地特別緊張，擔(dān)心客戶(hù)已經(jīng)選擇了其它的公司，不再跟自己合作了。然而實(shí)際情況往往并不是他想像的那樣，結(jié)果反而是自己的緊張可能造成負(fù)面影響。所以態(tài)度是否積極是非常重要的。

態(tài)度準(zhǔn)備上還有一點(diǎn)很重要，就是一定要努力地培養(yǎng)自己養(yǎng)成與客戶(hù)通電話(huà)時(shí)常常恰到好處地適時(shí)發(fā)出友善的微笑聲。這一點(diǎn)在下文講述溝通中聲音感染力時(shí)再進(jìn)行詳細(xì)介紹。

【自檢】

請(qǐng)做以下選擇題：

（1）在準(zhǔn)備電話(huà)銷(xiāo)售之前，最難的工作是（）

a．了解銷(xiāo)售區(qū)域 b．分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手

c．開(kāi)發(fā)準(zhǔn)客戶(hù) d．找到關(guān)鍵人物

（2）下列哪一項(xiàng)不是成功產(chǎn)品說(shuō)明的特征（）

a．能毫無(wú)遺漏的說(shuō)出你對(duì)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題及改善現(xiàn)狀的效果

b．讓客戶(hù)相信你能做到自己所說(shuō)的 c．讓客戶(hù)產(chǎn)生想買(mǎi)的欲望

d．讓客戶(hù)感受到你的熱忱，并愿意站在客戶(hù)的立場(chǎng)，幫助客戶(hù)解決問(wèn)題

開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素準(zhǔn)備工作已經(jīng)做好之后，接下來(lái)要做的就是打電話(huà)給你的客戶(hù)。打電話(huà)給客戶(hù)有一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題：怎樣才能通過(guò)前臺(tái)？很多企業(yè)都會(huì)有前臺(tái)、秘書(shū)等，只有先通過(guò)他們才能聯(lián)系到目標(biāo)客戶(hù)。假如你的目標(biāo)客戶(hù)定位準(zhǔn)確，你的準(zhǔn)備工作做的很充分，這不應(yīng)是你的障礙。

如果找到了相關(guān)的負(fù)責(zé)人，你就需要有一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白。開(kāi)場(chǎng)白中有五個(gè)因素是很關(guān)鍵的：

1.自我介紹

自我介紹非常重要。例如，當(dāng)電話(huà)接通后你說(shuō)：“您好，我是銷(xiāo)售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的某某某?！币欢ㄒ陂_(kāi)場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問(wèn)候和自我介紹，這是開(kāi)場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素：自我介紹。

2.相關(guān)的人或物的說(shuō)明

如果有相關(guān)的人或物，要對(duì)相關(guān)的人或物做一個(gè)簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)明，這等于建立一座與客戶(hù)溝通的橋梁。如果開(kāi)門(mén)見(jiàn)山地直接進(jìn)入話(huà)題，顯得很唐突，也不利于建立起融洽的關(guān)系。所以最好有一個(gè)相關(guān)人或物的說(shuō)明。

3.介紹打電話(huà)的目的

接下來(lái)要介紹打電話(huà)的目的。介紹打電話(huà)的目的時(shí)有一點(diǎn)很重要，就是突出對(duì)客戶(hù)的好處。在開(kāi)場(chǎng)白中要讓客戶(hù)真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里。

【舉例】

“前幾天，我跟陳總一塊兒探討過(guò)關(guān)于電話(huà)銷(xiāo)售人員提高業(yè)績(jī)的問(wèn)題，他提到您在電話(huà)銷(xiāo)售方面也是非常專(zhuān)業(yè)的，他建議我一定要同您聯(lián)系一下，所以我今天打電話(huà)給您，主要是考慮到您作為電話(huà)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)的負(fù)責(zé)人，肯定對(duì)提高電話(huà)銷(xiāo)售人員業(yè)績(jī)方面是非常感興趣的?！?/p>

從這段對(duì)話(huà)中你可以看到，這段對(duì)話(huà)中吸引對(duì)方的方法有兩個(gè)：

①“您在電話(huà)銷(xiāo)售方面也是非常專(zhuān)業(yè)的”，這是在贊美對(duì)方，對(duì)方聽(tīng)了以后肯定很容易接受你；

②“打電話(huà)給您，主要是考慮到您對(duì)提高您的電話(huà)銷(xiāo)售人員的業(yè)績(jī)是非常感興趣的?！睂?duì)這一點(diǎn)，90%以上的人都會(huì)感興趣，所以他立刻就意識(shí)到你對(duì)他的價(jià)值在哪里，所以他自然也會(huì)樂(lè)于跟你交流。

4.確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性

你可能要花5~10分鐘的時(shí)間來(lái)跟客戶(hù)進(jìn)行交流，這時(shí)你要很有禮貌地詢(xún)問(wèn)對(duì)方現(xiàn)在打電話(huà)是否方便。當(dāng)然這句話(huà)未必對(duì)每個(gè)人都適用，你也不必對(duì)每個(gè)人都講。如果你覺(jué)得這個(gè)電話(huà)可能要占用客戶(hù)較多的時(shí)間，同時(shí)你覺(jué)得對(duì)方可能是一個(gè)時(shí)間觀(guān)念非常強(qiáng)的人，在這種情況下你應(yīng)很有禮貌而又熱情地征詢(xún)對(duì)方的意見(jiàn)。

5.轉(zhuǎn)向探詢(xún)需求

假如你是為了建立關(guān)系和挖掘他的需求，一定要用提問(wèn)問(wèn)題來(lái)作為打電話(huà)的結(jié)束，找到對(duì)方感興趣的話(huà)題，客戶(hù)就會(huì)樂(lè)于談他自己的想法，開(kāi)場(chǎng)白就會(huì)非常容易而順利地進(jìn)行下去。同時(shí)還應(yīng)注意，打電話(huà)給客戶(hù)時(shí)一定要對(duì)客戶(hù)的各個(gè)方面有一個(gè)較為完整的了解。

【小結(jié)】

這一講主要講述了電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備和開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素。

電話(huà)銷(xiāo)售前的準(zhǔn)備包括：明確打電話(huà)的目的和目標(biāo)、為了達(dá)到目標(biāo)所必須提問(wèn)的問(wèn)題、設(shè)想客戶(hù)可能會(huì)提到的問(wèn)題并事先做好準(zhǔn)備、設(shè)想打電話(huà)中隨時(shí)有可能出現(xiàn)的事情并事先就做好準(zhǔn)備、所需各種資料的準(zhǔn)備、態(tài)度上也要做好準(zhǔn)備；

開(kāi)場(chǎng)白中的關(guān)鍵因素包括：自我介紹、相關(guān)的人或物的說(shuō)明、介紹打電話(huà)的目的、確認(rèn)對(duì)方時(shí)間的可行性和轉(zhuǎn)向探詢(xún)需求。

【總結(jié)】

電話(huà)銷(xiāo)售作為一種有效的銷(xiāo)售模式正在被企業(yè)所認(rèn)可，但大部分企業(yè)在實(shí)施電話(huà)銷(xiāo)售的過(guò)程中，由于對(duì)這種銷(xiāo)售模式缺乏深刻的研究，導(dǎo)致效果并不理想。造成這種情況的主要原因有兩個(gè)方面：一是企業(yè)沒(méi)有將電話(huà)銷(xiāo)售真正作為一種銷(xiāo)售渠道來(lái)對(duì)待，另一個(gè)原因是電話(huà)銷(xiāo)售人員缺乏銷(xiāo)售和溝通技能。

本章將幫助企業(yè)全面了解電話(huà)銷(xiāo)售這種有效的、可以帶來(lái)更多利潤(rùn)的銷(xiāo)售模式，同時(shí)，也將幫助企業(yè)中的電話(huà)銷(xiāo)售人員提高銷(xiāo)售技能和溝通技巧，從而提高整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

十一、電話(huà)銷(xiāo)售技巧新手入門(mén)

電話(huà)是目前最方便的一種溝通方式，具有省時(shí)，省力，快速溝通的優(yōu)點(diǎn)，在目前全國(guó)3億電話(huà)用戶(hù)的時(shí)代，電話(huà)銷(xiāo)售已經(jīng)越來(lái)越顯現(xiàn)出起重要性來(lái)。

電話(huà)溝通究竟要如何才能做的更好呢？ 在電話(huà)銷(xiāo)售的前期必須要做好以下幾個(gè)方面的準(zhǔn)備，否則你的電話(huà)銷(xiāo)售工作就是一個(gè)失敗的過(guò)程。

1、準(zhǔn)備..心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內(nèi)容。另外和電話(huà)另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話(huà)，提前演練到最佳。

在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：

A注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。

B言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。

2、時(shí)機(jī)...打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧？如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助。

3、接通電話(huà)...撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如：您好，我?**公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了...由于電話(huà)具有收費(fèi)，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)的現(xiàn)象存在。掛斷前的禮貌...打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)。另外，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對(duì)顧客的尊重。掛斷后...掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。

4、接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)....有時(shí)一些顧客圖省力，方便，用電話(huà)也業(yè)務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。

A、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報(bào)家門(mén)如：您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部或您好我是很高興為您服務(wù)絕對(duì)禁止抓起話(huà)就問(wèn)喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。

B、記錄電話(huà)內(nèi)容 在電話(huà)機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結(jié)束后，接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。

C、重點(diǎn)重復(fù) 當(dāng)顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。

D、讓顧客等候的處理方法 如果通話(huà)過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福簩?duì)不起讓您久等了。如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。

E、電話(huà)對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法 如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊：喂喂大聲點(diǎn)；要大聲的是對(duì)方，不是你。

F、電話(huà)找人時(shí)的處理方法 苦遇找人的電話(huà)，應(yīng)迅速把電話(huà)轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話(huà)。無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

十二、電話(huà)銷(xiāo)售如何突破接待人員關(guān)

電話(huà)銷(xiāo)售人員遭遇接待人員阻攔，在電話(huà)銷(xiāo)售中是最常見(jiàn)的問(wèn)題。那么怎樣突破呢? 1.心理關(guān)

首先突破心理關(guān)，就是心理障礙，舉一個(gè)簡(jiǎn)單例子：假如今天門(mén)口來(lái)了一個(gè)老太太，心臟病發(fā)作，而你就是唯一的醫(yī)生,，你正好有救治的藥品，你會(huì)自己跑過(guò)去給她服用嗎？當(dāng)然是會(huì)的，為什么呢？就是你認(rèn)為你的行為動(dòng)機(jī)，很正確，是為別人考慮的，而且對(duì)別人很重要。所以奴婢做的理直氣壯，做的落落大方。2.技巧關(guān)

打了幾十次找不到要找的人，這就是遇到電話(huà)障礙了。然而接待電話(huà)的人員，是不會(huì)輕易掛短對(duì)她們公司重要的電話(huà)，她們過(guò)濾的都是認(rèn)為不很重要的電話(huà)?；蛘吒杏X(jué)無(wú)關(guān)緊要的電話(huà)，這就給了我們電話(huà)銷(xiāo)售人員很大的發(fā)揮空間。

以下是幾個(gè)典型技巧：

A 直接稱(chēng)呼老總的名字

在做準(zhǔn)備工作的時(shí)候就找到老總的名字。若對(duì)方問(wèn)我們是誰(shuí)，就是說(shuō)是老總的朋友或者客戶(hù)，這樣的機(jī)會(huì)比較大些。

銷(xiāo)售：您好，老李在嗎？

接待：您好，您找那位？

銷(xiāo)售： 這不是李峰的座機(jī)嗎？

接待：對(duì)不起。這是我們工作的總機(jī)，您要找我們公司的李總嗎？

銷(xiāo)售：是的。剛才電話(huà)掉線(xiàn)了，可能他手機(jī)沒(méi)有電了。

接待：好的。稍等。（轉(zhuǎn)接電話(huà)中）

B：迂回前進(jìn) 不要讓自己聽(tīng)起來(lái)是銷(xiāo)售人員 要使用一些初期不意的怪招，讓對(duì)方失去戒心。如：

銷(xiāo)售：你好，轉(zhuǎn)總經(jīng)理。

接待：你有什么事情？

銷(xiāo)售：有

接待：你是哪個(gè)單位的？

銷(xiāo)售：我是麗芳。

接待：好的，請(qǐng)稍等。

C： 給接待一個(gè)理由 找一個(gè)恰當(dāng)?shù)纳矸荩瑢?shí)際就是給接待人員一個(gè)理由。但千萬(wàn)不要惦記銷(xiāo)售產(chǎn)品。所有的合作事項(xiàng)就是必須找個(gè)相關(guān)合作人負(fù)責(zé)人才能談，而接待人員就是讓你順利通過(guò)的卡子。

如：

銷(xiāo)售：你好：是 大天公司嗎？

接待：是的，您是那里啊？

銷(xiāo)售：我是外地**過(guò)***公司的翻譯，看到你們公司網(wǎng)站的信息，想和你們公司的老總通個(gè)電話(huà)，你們老總電話(huà)多少，手機(jī) 多少啊，他在嗎？

接待：我們老總叫，手機(jī)是**********。

銷(xiāo)售：好的，我會(huì)跟他聯(lián)系的，拜拜！

接待：拜拜！

總之，辦法比困難多。

我們是營(yíng)銷(xiāo)人。我們有著頑強(qiáng)的智慧來(lái)做我們的工作！

十三、陌生市場(chǎng)的開(kāi)拓幾段經(jīng)典對(duì)話(huà)

在正式電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)啟動(dòng)前，我們必須對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售人員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)化、系統(tǒng)化培訓(xùn)。

第一，讓訓(xùn)練有素的電話(huà)銷(xiāo)售人員。在電話(huà)銷(xiāo)售過(guò)程中具備有較強(qiáng)的溝通能力，通過(guò)語(yǔ)言的魅力，從而達(dá)到理想的溝通效果。要想有一個(gè)高品質(zhì)的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)，企業(yè)必須對(duì)業(yè)務(wù)員進(jìn)行專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售技能訓(xùn)練。專(zhuān)業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員具備自我形象的設(shè)計(jì)和自我推銷(xiāo)的能力。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)方式是通過(guò)電話(huà)來(lái)達(dá)到與客戶(hù)交流的目的。盡管客戶(hù)看不到我們，但我們應(yīng)注意自己的形象，這是對(duì)客戶(hù)最起碼的尊重，也是良好的職業(yè)水準(zhǔn)的體現(xiàn)。如果你處在一種懶散的狀態(tài)中，你的聲音就會(huì)傳遞給客戶(hù)怠慢和非專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)。在日常的電話(huà)銷(xiāo)售工作中，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員時(shí)刻都應(yīng)以專(zhuān)業(yè)的姿態(tài)出現(xiàn)。

第二、嫻熟的電話(huà)銷(xiāo)售技巧。

1．電話(huà)腳本的設(shè)計(jì)

（1）設(shè)計(jì)獨(dú)特且有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白是電話(huà)銷(xiāo)售不被拒絕，讓客戶(hù)繼續(xù)聽(tīng)下去的重要部分。

（2）三十秒原理（客戶(hù)愿意聽(tīng)你說(shuō)話(huà)的理由）。

（3）以問(wèn)題對(duì)問(wèn)題吸引客戶(hù)的注意力，這個(gè)問(wèn)題應(yīng)是具有影響力且客戶(hù)關(guān)注的。

（4）塑造產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶(hù)產(chǎn)生強(qiáng)烈需求的理由。

塑造產(chǎn)品的價(jià)值是電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，客戶(hù)為什么要聽(tīng)你講的關(guān)鍵（一是產(chǎn)品的介紹、價(jià)格，作用、功能、細(xì)節(jié)等，二是強(qiáng)調(diào)果約的重要性，并塑造約訪(fǎng)的價(jià)值最大化）。

案例分析：

在一次全國(guó)性的公眾演說(shuō)研習(xí)會(huì)結(jié)束前舉行了一次演講比賽。賽后有10人獲獎(jiǎng)。主講老師把自己的領(lǐng)帶取下來(lái)，對(duì)大家說(shuō)：“我今天要獎(jiǎng)給冠軍一份特別的禮物，這份禮物的價(jià)值非同尋常。你們可別小看這條領(lǐng)帶，普通的領(lǐng)帶都是用油紙袋或者紙盒包裝，好的領(lǐng)帶是木盒包裝。我這條領(lǐng)帶的特別之處在玩 裝領(lǐng)帶盒的面料和領(lǐng)帶的面料一模一樣。你們?cè)倏搭I(lǐng)帶的背面，一般的領(lǐng)帶背后都是布料的標(biāo)簽，我這領(lǐng)帶的背后是純金屬的商標(biāo)，而且鍍了金，上面刻著設(shè)計(jì)者的名字以及領(lǐng)帶的品牌名。這條領(lǐng)帶是意大利著名領(lǐng)帶公司設(shè)計(jì)的，只做了4條，就把版給毀掉了。設(shè)計(jì)師是那家設(shè)計(jì)公司最好的設(shè)計(jì)師。這條領(lǐng)帶價(jià)值800美金?！敝髦v老師接著說(shuō)：“各位，重點(diǎn)不是這4條領(lǐng)帶面料值多少錢(qián)，制作工藝值多少錢(qián)，設(shè)計(jì)值多少錢(qián)，重點(diǎn)是全球絕牌的這4條領(lǐng)帶。前兩天有兩條被英國(guó)皇室的兩位小王子買(mǎi)走了，他們兄弟一人一條。另外兩條中的一條被美國(guó)前總統(tǒng)克林頓先生買(mǎi)去帶了。余下的一條被美國(guó)最著名的比佛利山莊旁的世界最好的男裝店搶先得手，因?yàn)槲艺谜J(rèn)識(shí)那位老板，所以才能買(mǎi)到。你們現(xiàn)在想想看，這條領(lǐng)帶值不值800美金？”大家說(shuō)：“值！”緊跟著就有人開(kāi)支票來(lái)購(gòu)買(mǎi)這條領(lǐng)帶。所以，通過(guò)這個(gè)案例，可見(jiàn)，產(chǎn)品之所以賣(mài)不出去，是因?yàn)槟阒惶缀玫漠a(chǎn)品的說(shuō)明方法，對(duì)產(chǎn)品的解釋有問(wèn)題，對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的塑造方法有問(wèn)題。所以必須要運(yùn)用一套話(huà)術(shù)，來(lái)塑造產(chǎn)品的價(jià)值，這一點(diǎn)非常非常重要。運(yùn)用不同凡響的語(yǔ)言，所塑造產(chǎn)品的價(jià)值，其銷(xiāo)售結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)產(chǎn)品本身的價(jià)值。

案例一：突破“秘書(shū)”關(guān)的技巧

（秘書(shū)的含義：除董事長(zhǎng)以外的所有接聽(tīng)電話(huà)的人）

甲：“上午好，請(qǐng)問(wèn)這是XX商務(wù)所嗎？”

乙：“是的，請(qǐng)問(wèn)先生需要得到哪方面的幫助與支持呢？”

甲 ：“請(qǐng)這位小姐幫我找XX教練，好嗎？”

乙：“請(qǐng)問(wèn)你有什么事呢？”

甲：“這件事情很重要，需要和XX先生直接電話(huà)溝通，希望得到你的幫助，好嗎？”

乙：“請(qǐng)稍等?！?/p>

甲 ：“謝謝你的電話(huà)幫助?！?/p>

案例二：

索取準(zhǔn)保手記號(hào)碼的表達(dá)方式

乙：“十分抱歉，XX教練被邀請(qǐng)到企業(yè)去演講了?！?/p>

甲 ：“那太好了，祝愿XX教練每場(chǎng)演講圓滿(mǎn)成功?！?/p>

乙：“你有什么事情嗎？（你有什么需要得到幫助和支持嗎？）”

甲：“這件事很重要，需要與XX教練直接溝通。請(qǐng)問(wèn)小組能告訴我XX教練的手機(jī)號(hào)碼，好嗎？”

十四、電話(huà)銷(xiāo)售 如何找到?jīng)Q策人

電話(huà)銷(xiāo)售，你會(huì)面臨的一個(gè)難題會(huì)是如何找到?jīng)Q策者—拿主意的人。

知道誰(shuí)是最后能決定購(gòu)買(mǎi)的人是非常重要的。你當(dāng)然不希望在打了若干個(gè)電話(huà)，作了多次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購(gòu)買(mǎi)前，還有一個(gè)你從未通過(guò)話(huà)的人必須被說(shuō)服。你本該首先與那個(gè)人通話(huà)。如果你成功的說(shuō)服了一個(gè)本不該拿主意的人同意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，這只會(huì)增加你的銷(xiāo)售成本, 同時(shí)給你或你的同事帶來(lái)不便。當(dāng)真正的決策者入場(chǎng)后，很可能你的產(chǎn)品被退回, 訂單被取消。

找到拿主意的人可能是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。你也許需要和多個(gè)人打交道，他們可能是在一個(gè)垂直的層面上，也可能是在一個(gè)水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡(jiǎn)單的問(wèn)：王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會(huì)有其他人參與決策？如果你覺(jué)得決策流程很復(fù)雜，或者若是你很難將決策流程看清楚，回顧一下以下幾點(diǎn)，并將他們應(yīng)用到你當(dāng)前的情況：

1．雖然在不同的行業(yè)中采購(gòu)流程和關(guān)鍵拿主意的人會(huì)有不同，但在同一行業(yè)中流程會(huì)是相同或相近的。參考你在同行業(yè)中其他公司的經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)你。和其他有類(lèi)似經(jīng)驗(yàn)的電話(huà)銷(xiāo)售代表談?wù)剷?huì)對(duì)你有所幫助。

2．盡可能在縱向的層面上從高層開(kāi)始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實(shí)際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。

3． 你公司的文檔可能會(huì)對(duì)你有益。特別是當(dāng)你的目標(biāo)客戶(hù)是一個(gè)從前的客戶(hù)或你想已存在的客戶(hù)增加購(gòu)買(mǎi)，那從前的接觸記錄與合同會(huì)給你提供相關(guān)的信息。雖然客戶(hù)公司的人可能換了, 但相對(duì)應(yīng)的位子可能還是決策的位子。

4． 客戶(hù)的頭銜或其公司的宣傳冊(cè), 網(wǎng)站介紹等會(huì)很好地提示他在一家公司中的地位。如果你是銷(xiāo)售給家庭客戶(hù)，同樣，你最后的策略是直接問(wèn)：李太太，這件事是您決定，還是家里還會(huì)有其他人一起決定？當(dāng)然，只有你覺(jué)得絕對(duì)有必要時(shí)才問(wèn)這樣的問(wèn)題。你自然不會(huì)希望你的問(wèn)題提醒了李太太：對(duì)了, 我還是和我先生商量一下再說(shuō)。無(wú)論你是賣(mài)什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會(huì)過(guò)這一關(guān), 你會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。

十五、各類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)形態(tài)技巧 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)溝通技巧

（一）2009-07-05 15:54

1、掌握客戶(hù)的心理

2、聲音技巧

A、恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)速，最好與客戶(hù)的語(yǔ)速相一致； B、有感情； C、熱誠(chéng)的態(tài)度。

2、開(kāi)場(chǎng)白的技巧

a)要引起客戶(hù)的注意的興趣；

b)敢于介紹自己的公司，表明自己的身份；

c)不要總是問(wèn)客戶(hù)是否有興趣，要幫助客戶(hù)決定，引導(dǎo)客戶(hù)的思維； d)面對(duì)客戶(hù)的拒絕不要立刻退縮，放棄；

e)在電話(huà)里說(shuō)話(huà)的聲音要比平時(shí)大些，營(yíng)造出很好的通話(huà)氣氛； f)簡(jiǎn)單明了，不要引起顧客的反感。

3、介紹公司或產(chǎn)品的技巧 a)面對(duì)“碰壁”的心態(tài)要好； b)接受、贊美、認(rèn)同客戶(hù)的意見(jiàn)； c)要學(xué)會(huì)回避問(wèn)題；

d)轉(zhuǎn)客戶(hù)的反對(duì)問(wèn)題為我們的賣(mài)點(diǎn)。

4、激發(fā)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)欲望的技巧

a)應(yīng)用客觀(guān)的人的影響力和社會(huì)壓力； b)借用他的觀(guān)點(diǎn)；

c)在乎客戶(hù)的每一句話(huà)，在乎他在乎的人、事、物； d)引用媒體及社會(huì)輿論對(duì)公司的影響力； 5：準(zhǔn)備..心理準(zhǔn)備，在你撥打每一通電話(huà)之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這通電話(huà)很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一通電話(huà)有一個(gè)認(rèn)真.負(fù)責(zé).和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

內(nèi)容準(zhǔn)備，在撥打電話(huà)之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對(duì)方接電話(huà)后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話(huà)內(nèi)容。另外和電話(huà)另一端的對(duì)方溝通時(shí)要表達(dá)意思的每一句話(huà)該如何說(shuō)，都應(yīng)該有所準(zhǔn)備必要的話(huà)，提前演練到最佳。

在電話(huà)溝通時(shí)，注意兩點(diǎn)：1 注意語(yǔ)氣變化，態(tài)度真誠(chéng)。2 言語(yǔ)要富有條理性，不可語(yǔ)無(wú)倫次前后反復(fù)，讓對(duì)方產(chǎn)生反感或羅嗦。6： 時(shí)機(jī)...打電話(huà)時(shí)一定要掌握一定的時(shí)機(jī)，要避免在吃飯的時(shí)間里與顧客聯(lián)系，如果把電話(huà)打過(guò)去了，也要禮貌的征詢(xún)顧客是否有時(shí)間或方便接聽(tīng)。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個(gè)時(shí)候達(dá)打電話(huà)給你，沒(méi)有打攪你吧？”如果對(duì)方有約會(huì)恰巧要外出，或剛好有客人在的時(shí)候，應(yīng)該很有禮貌的與其說(shuō)清再次通話(huà)的時(shí)間，然后再掛上電話(huà)。

如果老板或要找之人不在的話(huà)，需向接電話(huà)人索要聯(lián)系方法“請(qǐng)問(wèn)***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話(huà)/來(lái)公司時(shí)只留了這個(gè)電話(huà)，謝謝你的幫助”。7： 接通電

撥打業(yè)務(wù)電話(huà)，在電話(huà)接通后，業(yè)務(wù)人員要先問(wèn)好，并自報(bào)家門(mén)，確認(rèn)對(duì)方的身份后，再談?wù)?。例如：“您好，我?**公司，請(qǐng)問(wèn)**老板/經(jīng)理在嗎？**老板/經(jīng)理，您好，我是***公司的***，關(guān)于.......講話(huà)時(shí)要簡(jiǎn)潔明了...由于電話(huà)具有收費(fèi)，容易占線(xiàn)等特性，因此，無(wú)論是打出電話(huà)或是接聽(tīng)電話(huà)，交談都要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，簡(jiǎn)而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說(shuō)與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的話(huà)題，杜絕電話(huà)長(zhǎng)時(shí)間占線(xiàn)的現(xiàn)象存在。掛斷前的禮貌...打完電話(huà)之后，業(yè)務(wù)人員一定要記住想顧客致謝，”感謝您用這么長(zhǎng)時(shí)間聽(tīng)我介紹，希望能給你帶來(lái)滿(mǎn)意，謝謝，再見(jiàn)?！绷硗?，一定要顧客先掛斷電話(huà)，業(yè)務(wù)人員才能輕輕掛下電話(huà)。以示對(duì)顧客的尊重。掛斷后...掛斷顧客的電話(huà)后，有許多的業(yè)務(wù)人員會(huì)立即從嘴里跳出幾個(gè)對(duì)顧客不雅的詞匯，來(lái)放松自己的壓力，其實(shí)，這是最要不得的一個(gè)壞習(xí)慣。作為一個(gè)專(zhuān)業(yè)的電話(huà)銷(xiāo)售人員來(lái)講，這是絕對(duì)不允許的。8： 接聽(tīng)電話(huà)的藝術(shù)....有時(shí)一亓顧客圖省力，方便，用電話(huà)也丒務(wù)部門(mén)直接聯(lián)系，有的定貨，有的是了解公司或產(chǎn)品，或者是電話(huà)投訴，電話(huà)接聽(tīng)者在接聽(tīng)時(shí)一定要注意，絕對(duì)不能一問(wèn)三不知，或敷衍了事推委顧客，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來(lái)對(duì)待每一位打過(guò)電話(huà)的顧客。

A、電話(huà)接通后，接電話(huà)者要自報(bào)家門(mén)如：“您好這里是全程管理公司業(yè)務(wù)部”或“您好我是很高興為您服務(wù)”絕對(duì)禁止抓起話(huà)就問(wèn)“喂，喂你找誰(shuí)呀；你是誰(shuí)呀？”這樣不僅浪費(fèi)時(shí)間還很不禮貌，讓公司的形象在顧客心中大打折扣接聽(tīng)電話(huà)前一般要讓電話(huà)響一到二個(gè)長(zhǎng)音，切忌不可讓電話(huà)一直響而緩慢的接聽(tīng)。B、記錄電話(huà)內(nèi)容

在電話(huà)機(jī)旁最好擺放一些紙和筆這樣可以一邊聽(tīng)電話(huà)一邊隨手將重點(diǎn)記錄下來(lái)，電話(huà)結(jié)束后，接聽(tīng)電話(huà)應(yīng)該對(duì)記錄下來(lái)的重點(diǎn)妥善處理或上報(bào)認(rèn)真對(duì)待。C、重點(diǎn)重復(fù)

當(dāng)顧客打來(lái)電話(huà)訂貨時(shí)，他一定會(huì)說(shuō)產(chǎn)品名稱(chēng)或編號(hào)、什么么時(shí)間要或取。這時(shí)不僅要記錄下來(lái)，還應(yīng)該得利向?qū)Ψ綇?fù)述一遍，以確定無(wú)誤。D、讓顧客等候的處理方法

如果通話(huà)過(guò)程中，需要對(duì)方等待，接聽(tīng)者必須說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下”之后要說(shuō)出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽(tīng)電話(huà)時(shí)必須向?qū)Ψ降狼福骸皩?duì)不起讓您久等了。”如果讓對(duì)方等待時(shí)間較長(zhǎng)接聽(tīng)人應(yīng)告示知理由，并請(qǐng)他先掛掉電話(huà)待處理完后再撥電話(huà)過(guò)去。E、電話(huà)對(duì)方聲音小時(shí)的處理方法 如果對(duì)方語(yǔ)音太小，接聽(tīng)者可直接說(shuō)：“對(duì)不起請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”我聽(tīng)不太清楚您講話(huà)。絕不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對(duì)方，不是你。電話(huà)找人時(shí)的處理方法

苦遇找人的電話(huà)，應(yīng)迅速把電話(huà)轉(zhuǎn)給被找者，如果被找者不在應(yīng)對(duì)對(duì)方說(shuō)：“對(duì)不起現(xiàn)在出去了，我是XX，如果方便的話(huà)，可不可以讓我?guī)湍戕D(zhuǎn)達(dá)呢？”也可以請(qǐng)對(duì)方留下電話(huà)號(hào)碼，等被找人回來(lái)，立即通知他給對(duì)方回電話(huà)。

無(wú)論是撥打電話(huà)，還是接聽(tīng)電話(huà)，都可以反映出一個(gè)人或公司的形象。電話(huà)是公司對(duì)外交流的一個(gè)窗口。一個(gè)好的撥打電、接聽(tīng)電話(huà)過(guò)程，傳遞給對(duì)方的是一個(gè)好的印象，反之亦然，因此在電話(huà)方面無(wú)論是撥打或接聽(tīng)，都應(yīng)該特別注意你的言詞與語(yǔ)氣，一個(gè)電話(huà)可能可以改變你目前境況甚至是一個(gè)人的一生。

9、幾個(gè)營(yíng)銷(xiāo)小訣竅 訣竅, 營(yíng)銷(xiāo)

第一信己 作為營(yíng)銷(xiāo)人員，你首先要有自信心。對(duì)自己的能力、技巧要充分地相信，否則你難以成為一名合格、優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)高手。其次，要充分相信自己的公司。對(duì)公司的社會(huì)形象、品牌、擁有的資源要充滿(mǎn)信心。最后要相信公司的產(chǎn)品。對(duì)公司產(chǎn)品的特性、功效、優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)等等方方面面要了解。只有你對(duì)自己所推銷(xiāo)的產(chǎn)品充滿(mǎn)了信心，你才能胸有成竹地向自己的客戶(hù)介紹，你也才能接到一個(gè)又一個(gè)的訂單。

第二尋找客戶(hù)真正的需求 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求是我們最大的追求。我們?cè)鯓硬拍軐ふ业娇蛻?hù)的真正需求？首先，要清楚你的產(chǎn)品所面對(duì)的客戶(hù)群、客戶(hù)對(duì)象。然后問(wèn)一問(wèn)自己，客戶(hù)為什么要使用你的產(chǎn)品？要知道，各行各業(yè)都充滿(mǎn)了競(jìng)爭(zhēng)，有競(jìng)爭(zhēng)的產(chǎn)品比比皆是，客戶(hù)始終用你公司的產(chǎn)品，最重要的不是選擇你的價(jià)格，而是在于你滿(mǎn)足了他的某種需求。從飼料行業(yè)來(lái)看，養(yǎng)殖場(chǎng)場(chǎng)長(zhǎng)追求的是全面的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，包括引種、疾病的防疫防治、畜禽出欄的銷(xiāo)售、原料價(jià)格、穩(wěn)定產(chǎn)品質(zhì)量等等；小型的飼料加工廠(chǎng)需求的是原料信息、飼料生產(chǎn)和品控技術(shù)、配方技術(shù)、人員培訓(xùn)，以及大型預(yù)混料廠(chǎng)家技術(shù)的長(zhǎng)期依賴(lài)等；而對(duì)于一、二級(jí)經(jīng)銷(xiāo)商，他們需要市場(chǎng)的拓展與管理，市場(chǎng)的服務(wù)、企業(yè)文化和公司發(fā)展目標(biāo)的滲透以及穩(wěn)定的優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)的產(chǎn)品。尋找到客戶(hù)真正的需求，是業(yè)務(wù)開(kāi)展延續(xù)的根基，即講求“寧愿一人來(lái)萬(wàn)次，不愿萬(wàn)人來(lái)一次”。4 t(K/ |+ G' o: O4 _3 g)S 第三做好服務(wù)，當(dāng)好顧問(wèn) 服務(wù)不是我們所談的單純的售后服務(wù)。它包括售前、售中、售后三方面的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。售前服務(wù)主要著眼于產(chǎn)品的介紹、客商關(guān)系的建立等，售中服務(wù)在于幫助建立起關(guān)系的客戶(hù)拓展業(yè)務(wù)、擴(kuò)大業(yè)務(wù)，使雙方建立“雙贏(yíng)”平臺(tái)，這是一個(gè)發(fā)現(xiàn)、分析問(wèn)題的過(guò)程。售后服務(wù)在于解決問(wèn)題。怎樣做好服務(wù)，當(dāng)好顧問(wèn)？一是具備一定的知識(shí)，包括社會(huì)知識(shí)、業(yè)務(wù)知識(shí)、營(yíng)銷(xiāo)策略知識(shí)。二要具有一定的技能。如溝通交際技巧、咨詢(xún)技巧、解決問(wèn)題的技巧、談判的技巧。三要具備顧客意識(shí)。四要能擔(dān)任顧問(wèn)的角色。第四堅(jiān)持“客戶(hù)是上帝，但我不是孫子”，即打破商場(chǎng)中的“人情網(wǎng)” 滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，并不是一味地答應(yīng)客戶(hù)的要求，作無(wú)原則的讓步?？蛻?hù)是我們的上帝，但我們也要學(xué)會(huì)說(shuō)“不”，拒絕不合理要求和做法?？蜕剃P(guān)系是建立在互惠互利的“雙贏(yíng)”平臺(tái)上的關(guān)系，不是個(gè)人的私人友誼。很多經(jīng)銷(xiāo)商往往與營(yíng)銷(xiāo)人員建立很深的私人友誼，拉動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)人員，給予他更優(yōu)惠的政策，甚至與營(yíng)銷(xiāo)人員聯(lián)合攻擊廠(chǎng)家?？蛻?hù)固然重要，但廠(chǎng)家才是你的生命線(xiàn)，作為營(yíng)銷(xiāo)人員要有職業(yè)道德；公正和誠(chéng)實(shí)，因?yàn)檫^(guò)度的退化有一天會(huì)讓你無(wú)路可走。最后，要記住，必須兌現(xiàn)你所給出的全部承諾。作為經(jīng)紀(jì)人如何才能煉就身輕如燕的真功夫，成就金牌證券經(jīng)紀(jì)人夢(mèng)想呢？下面我們就來(lái)談一談成為金牌證券經(jīng)紀(jì)人的修煉方法。1 立場(chǎng)修煉：

中國(guó)證券市場(chǎng)已進(jìn)入穩(wěn)步發(fā)展期，經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)作為證券公司主要收入來(lái)源，證券營(yíng)銷(xiāo)自然成為各家券商爭(zhēng)相發(fā)展的綠地。

曾經(jīng)有一個(gè)觀(guān)點(diǎn)：新一代的年輕人不管所學(xué)的是什么專(zhuān)業(yè)，做上幾年?duì)I銷(xiāo)對(duì)他們整個(gè)職業(yè)生涯都將是受益無(wú)窮。所以，證券經(jīng)紀(jì)人既然進(jìn)入了證券經(jīng)紀(jì)行當(dāng)，就應(yīng)該堅(jiān)定一個(gè)信念走下去，因?yàn)樵谫u(mài)產(chǎn)品的同時(shí)我們更是在向社會(huì)推銷(xiāo)自己。2 意志修煉：

立場(chǎng)堅(jiān)定是經(jīng)紀(jì)人成功的前提，一個(gè)成功的經(jīng)紀(jì)人還需要超強(qiáng)的意志力。

經(jīng)紀(jì)人成長(zhǎng)要面臨的4大挑戰(zhàn)：

A、寂寞：某證券公司一位銀行駐點(diǎn)經(jīng)紀(jì)人寫(xiě)過(guò)這樣一段打油詩(shī)：“出門(mén)一把椅，進(jìn)門(mén)一張卓，人看著我，我看著人?！逼渖鷦?dòng)地表述了經(jīng)紀(jì)人的寂寞生活。

B、惰性：人之初、性本“懶”。每個(gè)人都會(huì)有惰性，由于經(jīng)紀(jì)人的工作性質(zhì)天高皇帝遠(yuǎn)，所以人的惰性就更容易占領(lǐng)艱苦奮斗的“思想高地”。

C、拒絕：在多數(shù)情況下，人們?nèi)匀话呀?jīng)紀(jì)人稱(chēng)作為上門(mén)“擾民”的“推銷(xiāo)員”，經(jīng)紀(jì)人在工作中遭到客戶(hù)的拒絕甚至是人格上的污辱是家常便飯。

D、業(yè)績(jī)壓力：自從被叫做經(jīng)紀(jì)人起那個(gè)叫業(yè)績(jī)的“幽靈”就時(shí)刻伴隨著我們，我們想拋棄它，但它卻成了我們靈魂的一部分，如果哪一天它真的不存在了，那么叫做經(jīng)紀(jì)人的軀殼也就失去了存在的意義。

面對(duì)以上4大挑戰(zhàn)唯一解決的辦法就是修煉出超常的意志力。也許有人會(huì)說(shuō)：說(shuō)得輕巧，做起來(lái)難啊，事實(shí)確實(shí)如此，但這往往也成就了很多人。我的一位朋友用了4年時(shí)間從一位普通經(jīng)紀(jì)人成長(zhǎng)為國(guó)內(nèi)某證券公司營(yíng)業(yè)部的副總，在他成長(zhǎng)日記的扉頁(yè)中有這樣一段話(huà)，當(dāng)面對(duì)寂寞時(shí)我告訴自己：高處不勝寒；當(dāng)想偷懶時(shí)我告訴自己：今天工作不努力，明天努力找工作；當(dāng)遭遇客戶(hù)拒絕時(shí)我告訴自己：努力不一定會(huì)成功但放棄一定會(huì)失??；當(dāng)面對(duì)業(yè)績(jī)壓力時(shí)我告訴自己：適當(dāng)?shù)膲毫Γ角斑M(jìn)的動(dòng)力。

3、技能修煉： A、溝通技巧修煉：

一個(gè)新經(jīng)紀(jì)人跟著老大哥去拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)對(duì)老大哥的溝通技巧佩服得五體投地，客戶(hù)提出要降低傭金、要專(zhuān)業(yè)服務(wù)、要理財(cái)師投資策略等等，可是經(jīng)過(guò)老大哥一番無(wú)可辯駁的論述后，客戶(hù)不但不再狂砍傭金，反而大擺酒席要請(qǐng)老大哥常來(lái)指點(diǎn)一二，酒席間新經(jīng)紀(jì)人更是猛吞口水：原來(lái)這就是傳說(shuō)中的“業(yè)績(jī)高手”，神人也。

其實(shí)每一個(gè)業(yè)績(jī)高手都是從普通經(jīng)紀(jì)人做起的，之所以后來(lái)成為高手主要是時(shí)間積累和經(jīng)驗(yàn)總結(jié)的結(jié)果。人們常提到一個(gè)好的經(jīng)紀(jì)人要有好的“悟性”，“悟性”是什么？實(shí)際上“悟性”就是不斷地總結(jié)和通過(guò)總結(jié)舉一反三。在拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí)，如果我們經(jīng)常去記錄客戶(hù)提出的問(wèn)題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多問(wèn)題都是十分相似的，甚至是重復(fù)的，所以要提升自己的溝通技巧其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是將客戶(hù)提出的所有問(wèn)題總結(jié)歸納并針對(duì)每個(gè)問(wèn)題研究一套適合自己的應(yīng)答話(huà)術(shù)，這樣做很快你會(huì)發(fā)現(xiàn)原來(lái)自己就是現(xiàn)實(shí)中的業(yè)績(jī)高手。B、“個(gè)人品牌”修煉：

現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)組合理論強(qiáng)調(diào)“4P”，實(shí)際上我認(rèn)為在銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)中還應(yīng)該有一“P”，我們稱(chēng)之為營(yíng)銷(xiāo)第五“P”，即“PEOPLE”。

在銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)中經(jīng)紀(jì)人的做人很重要，一個(gè)經(jīng)紀(jì)人在向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品之前首先要推銷(xiāo)自己，客戶(hù)認(rèn)可了你才可能會(huì)認(rèn)可你的產(chǎn)品，所以要想成為一個(gè)成功的經(jīng)紀(jì)人，打造自己的“個(gè)人品牌”非常重要。

關(guān)于經(jīng)紀(jì)人如何修煉“個(gè)人品牌”，在證券經(jīng)紀(jì)行業(yè)對(duì)于客戶(hù)而言你的“個(gè)人品牌”就是你的“面子”，有多大“面子”就能對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生多大的影響力。這個(gè)“面子”是什么，它又是如何得來(lái)的呢？

在客戶(hù)面前贏(yíng)得“面子”你要做好以下幾方面：

1、敬業(yè)：烈日、炎寒中你是否依然在拜訪(fǎng)客戶(hù)；

2、責(zé)任心：面對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴，你是否第一時(shí)間給予回應(yīng)；

3、專(zhuān)業(yè)：客戶(hù)的需要是否因?yàn)槟愕姆?wù)更加高效，是否因?yàn)槟愕耐顿Y建議讓客戶(hù)更賺錢(qián)。C、管理能力修煉：

不想當(dāng)將軍的士兵不是一個(gè)好士兵，喜歡軍事的朋友都知道戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期最容易出將軍，原因很簡(jiǎn)單，一場(chǎng)戰(zhàn)斗下來(lái)會(huì)死去很多人，各崗位的空缺很多，只要你有能力馬上就可以填補(bǔ)相應(yīng)空缺。做經(jīng)紀(jì)人也是這樣，人員流動(dòng)率非常高，今天你還是一個(gè)新經(jīng)紀(jì)人，明天可能就有某個(gè)經(jīng)紀(jì)人團(tuán)隊(duì)等你帶，但是你能不能勝任這個(gè)崗位呢？機(jī)會(huì)總是給有準(zhǔn)備的人，所以一個(gè)“新兵”要想成為“將軍”，學(xué)習(xí)并提升管理能力是必須修煉的。

從今天開(kāi)始給自己設(shè)立目標(biāo)，打造自己的小團(tuán)隊(duì)，提升自己的管理能力。

4、陌生電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧 陌生電話(huà)銷(xiāo)售五部曲

A、打招呼、自我介紹；B、業(yè)務(wù)介紹，激發(fā)客戶(hù)的興趣；C、詢(xún)問(wèn)式了解客戶(hù)的需求、信息；D、約訪(fǎng)，強(qiáng)調(diào)面談將會(huì)帶給客戶(hù)更多好處；E、嘗試性成交、后續(xù)電話(huà)追蹤。

在電話(huà)拜訪(fǎng)的過(guò)程中如果沒(méi)有辦法讓客戶(hù)在20~30秒內(nèi)感到有興趣，客戶(hù)可能隨時(shí)終止通話(huà)，因?yàn)樗麄儾幌矚g浪費(fèi)時(shí)間去聽(tīng)一些和自己無(wú)關(guān)的事情，除非這個(gè)電話(huà)讓他們產(chǎn)生某種好處。（問(wèn)題：我們?nèi)绾巫尶蛻?hù)在20-30秒鐘內(nèi)對(duì)我們要說(shuō)的事情感興趣？）

電話(huà)銷(xiāo)售開(kāi)場(chǎng)白主要的三個(gè)步驟：①鄭重其是地介紹自己和所在的公司，給對(duì)方留下較深的好印象；②采用一種激發(fā)客戶(hù)興趣或好奇的方式，直接告訴客戶(hù)通過(guò)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品可以得到多少有用的實(shí)際益處，讓客戶(hù)意識(shí)到可以獲得很多的實(shí)際幫助；③為了給客戶(hù)提供盡可能多的實(shí)際益處，銷(xiāo)售人員需要認(rèn)真地詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)要達(dá)到的目的

主要目的：

1、約見(jiàn)客戶(hù)，約定下次拜訪(fǎng)時(shí)間（就某些確定問(wèn)題溝通）

2、促進(jìn)成交，確認(rèn)客戶(hù)何時(shí)作最后決定 次要目的：

1、了解客戶(hù)需求，確認(rèn)目標(biāo)客戶(hù)

2、讓客戶(hù)了解公司的服務(wù)和產(chǎn)品

3、與客戶(hù)保持長(zhǎng)期聯(lián)系，建立良好關(guān)系（信任關(guān)系）

4、宣傳公司形象和產(chǎn)品

5、挖掘客戶(hù)信息、篩選潛在客戶(hù)群，建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù) 打電話(huà)前的準(zhǔn)備：

1、積極良好的心態(tài)是做好電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)和前提；

2、明確電話(huà)的目的和目標(biāo)；

3、制定針對(duì)客戶(hù)疑問(wèn)或拒絕的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)以及針對(duì)公司服務(wù)、產(chǎn)品、優(yōu)勢(shì)的營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)腳本和范本；

4、結(jié)合證券公司的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品或服務(wù)，找出能夠在電話(huà)中吸引客戶(hù)的主推項(xiàng)目或“賣(mài)點(diǎn)”！

5、準(zhǔn)備好話(huà)術(shù)中介紹的產(chǎn)品或服務(wù)等內(nèi)容的相關(guān)資料

6、準(zhǔn)備好紙筆，做好電話(huà)拜訪(fǎng)的活動(dòng)量記錄（包括電話(huà)拜訪(fǎng)數(shù)量、客戶(hù)信息等）；

7、準(zhǔn)備對(duì)股票市場(chǎng)走勢(shì)的總體分析和預(yù)測(cè)以及個(gè)股的推薦；

8、安排最合適的電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)間表，取得更好的營(yíng)銷(xiāo)效果；

9、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)客戶(hù)定位，獲得更多更有效的客戶(hù)信息； 第一次通話(huà)

此次通話(huà)的目的是了解客戶(hù)的基本情況：包括家庭情況（性格特征、個(gè)人喜好、工作情況等等）、股票投資情況（投資風(fēng)格、投資需求等等）；對(duì)大勢(shì)以及客戶(hù)持倉(cāng)個(gè)股進(jìn)行簡(jiǎn)單的分析；主要是讓客戶(hù)加深對(duì)你的印象。方法：用觀(guān)察、詢(xún)問(wèn)的方式去了解客戶(hù)的興趣所在。問(wèn)問(wèn)題是最好的方法，無(wú)論是客戶(hù)的個(gè)人情況還是投資情況，你所需要的就是大致知道客戶(hù)的需求（收益需求、硬件服務(wù)需求、軟件服務(wù)需求）是什么，你可以讓客戶(hù)了解其所需的服務(wù)項(xiàng)目我們能夠?yàn)槠涮峁部奢p描淡寫(xiě)?？傊?，第一次通話(huà)是為第二次溝通，以及以后的面談做鋪墊。第二次通話(huà)

此次通話(huà)的目的是預(yù)約客戶(hù)進(jìn)行面談或根據(jù)前次通話(huà)情況進(jìn)行進(jìn)一步溝通。

1、預(yù)約客戶(hù)：找出需要面談的理由，約見(jiàn)客戶(hù)；提出預(yù)約時(shí)間供客戶(hù)選擇，占據(jù)主動(dòng)性，減少拒絕。

方法：盡量把話(huà)說(shuō)的絕對(duì)，讓客戶(hù)沒(méi)有拒絕的想法，換句話(huà)說(shuō)就是，把客戶(hù)逼到無(wú)路可退的地步。另外，使用些技巧，讓客戶(hù)感覺(jué)你來(lái)面談一定會(huì)有收獲的，不是普通的會(huì)面。

2、針對(duì)前次通話(huà)，這時(shí)你需要用你的語(yǔ)言、誠(chéng)意去滿(mǎn)足其的需求；服務(wù)內(nèi)容的講解貫穿于談?wù)摴善钡娜^(guò)程。讓客戶(hù)感覺(jué)其必須需要這項(xiàng)服務(wù)，沒(méi)有這項(xiàng)服務(wù)就會(huì)使其投資風(fēng)險(xiǎn)加大。避免大量的談?wù)摴善眱?nèi)容，要引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)出自己的需求，這樣，你就可以根據(jù)自己的判斷來(lái)確認(rèn)這次是否要促成其成交；

方法：要膽大心細(xì)、要敢于提出成交的想法，如果這次沒(méi)有這個(gè)勇氣，那在以后的交談中你將更沒(méi)有機(jī)會(huì)和勇氣提出，會(huì)造成除了股票已無(wú)話(huà)可談的尷尬境地。

根據(jù)溝通過(guò)程中的具體情況來(lái)判斷，參照下列客戶(hù)的分類(lèi)情況，找出內(nèi)在需求?！安恢滥F(xiàn)在的證券公司為您提供什么樣的服務(wù)，您現(xiàn)在是在那家證券公司”，（一方面可大致了解其居住位置，另一方面，也清楚其所在證券公司具體的服務(wù)，包括軟、硬件設(shè)施。找出其欠缺的方面，直擊弱點(diǎn)。）客戶(hù)大致的分類(lèi)：

1、平時(shí)工作忙，無(wú)暇打理的客戶(hù)；

2、對(duì)股票知之甚少、無(wú)專(zhuān)業(yè)性、盲目操作、虧損連連的客戶(hù)；

3、所在證券公司服務(wù)不佳的客戶(hù)，包括：額外支出、態(tài)度惡劣、硬件設(shè)施差（交易不順暢、環(huán)境不佳等）。

4、有著心理需求的客戶(hù)。針對(duì)自我感覺(jué)良好的客戶(hù)，采取“夸獎(jiǎng)”的方式，聽(tīng)其傾訴，滿(mǎn)足其心理需求。

5、喜歡自我鉆研的客戶(hù)。采取和其探討的方式進(jìn)行溝通，一方面，肯定其操作方式，尊重其個(gè)人分析；另一方面表明自己的觀(guān)點(diǎn)，要注意：自己的觀(guān)點(diǎn)一定要符合邏輯推理，不可有盲目性；因?yàn)榇祟?lèi)性質(zhì)客戶(hù)對(duì)于股票有一定的深度，其較容易捕捉你的深淺度。

6、有著超前意識(shí)的客戶(hù)。較容易溝通，主攻方向：經(jīng)紀(jì)人的發(fā)展趨勢(shì)。

7、漿糊客戶(hù)。沒(méi)有主見(jiàn)，依靠性強(qiáng)，推票?？蛻?hù)異議處理

1、客戶(hù)不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。（這種客戶(hù)要及早放棄，以免浪費(fèi)時(shí)間）

2、銷(xiāo)售員銷(xiāo)售技巧不好，對(duì)自身產(chǎn)品掌握不好，無(wú)法有效回答客戶(hù)所提的問(wèn)題。（放下電話(huà)趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時(shí)可以告知客戶(hù)，這個(gè)問(wèn)題我不是很確定，因?yàn)樾枰獩Q策，請(qǐng)我們的市場(chǎng)部主管回答一下您的問(wèn)題，請(qǐng)您稍等）

3、銷(xiāo)售員說(shuō)的太完美，讓人生疑。（不要滿(mǎn)篇都是贊美，世界上沒(méi)有完美的東西）

4、價(jià)格太高的問(wèn)題。（告知客戶(hù)我們的價(jià)格是界內(nèi)最低的，或者告知客戶(hù)我們的如何超值）

5、不希望太快做決定。（確定決定時(shí)間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定）

6、不想在電話(huà)上浪費(fèi)時(shí)間，尤其是當(dāng)客戶(hù)正忙的時(shí)候。（約下次溝通時(shí)間）

7、銷(xiāo)售員提供的資料不夠充分。（詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還需要那些必要資料）

8、害怕被騙。（通過(guò)權(quán)威機(jī)構(gòu)以及請(qǐng)他自己求證等方式，告知他們求證的方式）客戶(hù)一般的拒絕理由：

1、某某證券公司離我家近，方便，沒(méi)必要換。

2、分析師也沒(méi)什么，你能保證我賺錢(qián)嗎？

3、我不相信任何人，就相信我自己

4、對(duì)**證券公司不了解

5、我有朋友在證券公司指導(dǎo)我操作股票還可以，不想動(dòng)

6、工作太忙，沒(méi)時(shí)間

7、我被深套很久了，不想止損

8、股市風(fēng)險(xiǎn)太大，不想再做股票了，心灰意冷

9、讓我考慮考慮再說(shuō)

10、我給朋友操作，沒(méi)法動(dòng)

11、現(xiàn)在行情不好，等行情好的時(shí)候再說(shuō)吧。

12、我在這邊證券公司傭金低，如果你有更底的，我在過(guò)去。

13、尋找借口

非股民拒絕理由：

1、不了解股市

2、怕風(fēng)險(xiǎn)

3、不想炒股 探詢(xún)客戶(hù)需求的問(wèn)題：

1、您在哪家營(yíng)業(yè)部做股票？

2、目前持有哪些股票？什么價(jià)位買(mǎi)進(jìn)的？

3、股票操作怎樣？贏(yíng)利如何？

4、您對(duì)大盤(pán)后市走向怎么看？（以上為股民）

5、您炒股的資金來(lái)源

7、您是否做遠(yuǎn)程交易，需要什么服務(wù)？（以上為即將炒股者）客戶(hù)關(guān)心的問(wèn)題：

1、你們有什么服務(wù)？

2、我來(lái)你們那享受什么待遇？場(chǎng)地/傭金優(yōu)惠?

3、你們有哪些知名分析師？

4、你們能幫我賺錢(qián)嗎？

5、你們營(yíng)業(yè)部的位置

電話(huà)行銷(xiāo)的必備信念

在你撥打每一個(gè)電話(huà)之前，都必須有這樣一種認(rèn)識(shí)，那就是你所撥打的這個(gè)電話(huà)很可能就是你這一生的轉(zhuǎn)折點(diǎn)或者是你的現(xiàn)狀的轉(zhuǎn)折點(diǎn)。有了這種想法之后你才可能對(duì)待你所撥打的每一個(gè)電話(huà)有一個(gè)認(rèn)真、負(fù)責(zé)和堅(jiān)持的態(tài)度，才使你的心態(tài)有一種必定成功的積極動(dòng)力。

1、我一定要和任何跟我通電話(huà)、我確認(rèn)見(jiàn)面的、有趣的人會(huì)面；

2、我所接聽(tīng)到的每一個(gè)電話(huà)都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；

3、我所拔出的每一個(gè)電話(huà)都可能為客戶(hù)；

4、我的每一個(gè)電話(huà)不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶(hù)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。

一般銷(xiāo)售員對(duì)電話(huà)行銷(xiāo)的誤解是：電話(huà)是為了預(yù)期客戶(hù)面對(duì)面會(huì)談的代理者的觀(guān)念。然而在頂尖的推銷(xiāo)員眼中，電話(huà)線(xiàn)那頭生疏的聲音，是不能與有效的面對(duì)面的表現(xiàn)相比較的。

下面是一些非常有效的電話(huà)行銷(xiāo)信念。擁有這些信念，你的電話(huà)行銷(xiāo)一定會(huì)成功。一、一定要和任何跟我通電話(huà)、我確認(rèn)要見(jiàn)面的、有趣的人會(huì)面；

二、我所接聽(tīng)到的每一個(gè)電話(huà)都可能是一次寶貴的交易機(jī)會(huì)；

三、我所撥出的每一通電話(huà)，都可能為客戶(hù)帶去巨大的幫助。我從事的是一種崇高的幫助人的行業(yè)。我的客戶(hù)可能正焦頭爛額，而我提供的咨詢(xún)恰恰是我的客戶(hù)所需要的；

四、我的每一通電話(huà)不是要獲得交流，而是為了獲得與客戶(hù)見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。

有機(jī)會(huì)你就默念它們，牢記它們，重復(fù)的次數(shù)越多，越能深入到你的潛意識(shí)中。概括：

客戶(hù)銷(xiāo)售沒(méi)有定則，需要不同的銷(xiāo)售方式及隨機(jī)應(yīng)變的處事方針在結(jié)合自己的特點(diǎn)來(lái)應(yīng)對(duì)不同的客戶(hù)。一項(xiàng)銷(xiāo)售計(jì)劃成功與否直接取決于你在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中的表現(xiàn)精神。行銷(xiāo)技巧四字決

中國(guó)俗話(huà)常說(shuō)：“見(jiàn)面就是有緣；見(jiàn)面三分情”。因此，業(yè)務(wù)員如何拓展與潛在顧客見(jiàn)面的機(jī)會(huì)，也就是如何建立廣大的人際關(guān)系網(wǎng)，是緣分的開(kāi)創(chuàng)；而如何去鞏固這種人際關(guān)系網(wǎng)，便是緣份的運(yùn)用與掌握。業(yè)務(wù)員與潛在顧客有了見(jiàn)面的緣份之后，就應(yīng)掌握“望、聞、問(wèn)、切”這四字訣了。“望、聞、問(wèn)、切”四字訣的運(yùn)用核心，應(yīng)以建立顧客的基金投資觀(guān)念與需求為主。一旦顧客有了購(gòu)買(mǎi)基金的觀(guān)念與需求之后，基金營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)員的行銷(xiāo)工作幾乎已成功了一半。

大部分基金產(chǎn)品的銷(xiāo)售，都必須靠業(yè)務(wù)員與顧客作面對(duì)面的接觸。尤其是一些設(shè)計(jì)較復(fù)雜的產(chǎn)品，更需要業(yè)務(wù)員作進(jìn)一步的解說(shuō)。因此，業(yè)務(wù)員要能成功地完成基金銷(xiāo)售，就必須要能掌握人與人之間接觸與溝通所應(yīng)注意的技巧?！巴⒙劇?wèn)、切”之道，便是其中業(yè)務(wù)員應(yīng)掌握的技巧精髓。

1、望者，觀(guān)氣色也

其實(shí)業(yè)務(wù)員要觀(guān)察的不只是顧客的氣色，顧客的所有肢體語(yǔ)言，都應(yīng)該是觀(guān)察的內(nèi)容。

譬如，當(dāng)你與顧客在交談中，發(fā)現(xiàn)顧客的眼眶突然紅了（也許是觸及傷心事），此時(shí)也許可以稍微轉(zhuǎn)移話(huà)題。當(dāng)顧客與你對(duì)答時(shí)兩手交叉置于胸前，也許表示他對(duì)你帶有防御之心或者過(guò)于緊張，此時(shí)如何取得其信賴(lài)或抒解交談氣氛便是重點(diǎn)。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)顧客在回答問(wèn)題時(shí)，眼神不定或者是嘴唇頗不自然地張合，也許表示顧客有意隱瞞事實(shí)，此時(shí)你可以藉由其它問(wèn)題或稍后再回到同一個(gè)問(wèn)題上，來(lái)確定答案的真實(shí)性。業(yè)務(wù)員懂得「觀(guān)色」，自然容易塑造出更融洽的交談氣氛。

2、聞?wù)?，?tīng)聲音也

業(yè)務(wù)員要聽(tīng)的不只是顧客聲音的抑揚(yáng)頓挫、或談話(huà)內(nèi)容，還要聽(tīng)出顧客的弦外之音，這便是“察言”的功夫了。“察言”是一門(mén)頗重要的學(xué)問(wèn)，但是卻被大多數(shù)業(yè)務(wù)員所忽略。根據(jù)一項(xiàng)針對(duì)成功業(yè)務(wù)員的調(diào)查顯示，其銷(xiāo)售過(guò)程中，自己發(fā)表意見(jiàn)或解說(shuō)的時(shí)間只占所有銷(xiāo)售過(guò)程的10-20％，其它80-90％的時(shí)間都在聽(tīng)。會(huì)聽(tīng)的業(yè)務(wù)員可以聽(tīng)得下顧客的牢騷、聽(tīng)得懂顧客一家大小的喜怒哀樂(lè)，自然也能聽(tīng)得出顧客的需求。

在這個(gè)愈來(lái)愈功利、人情愈來(lái)愈淡薄的商業(yè)社會(huì)中，有不少人都需要有一個(gè)可以?xún)A吐或發(fā)泄情緒的對(duì)象，可是卻往往不知道到那里去找。業(yè)務(wù)員一旦可以掌握這樣的機(jī)會(huì)，在努力當(dāng)個(gè)忠實(shí)的聽(tīng)眾時(shí)，聽(tīng)得讓顧客找回自己的價(jià)值感，那么彼此之間的友誼與信賴(lài)感便可因此而建立。這可說(shuō)是業(yè)務(wù)員最珍貴的資產(chǎn)，因?yàn)檫@樣的顧客不但會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)基金，而且也樂(lè)于幫忙介紹其它顧客。

“耐心”是察言的基本要件，要能察言、要會(huì)聽(tīng)，業(yè)務(wù)員首先就要有“耐心”。但是如何才能培養(yǎng)“耐心”、進(jìn)而“善聽(tīng)”呢？作者認(rèn)為業(yè)務(wù)員培養(yǎng)耐心時(shí)，可以抱持佛家所說(shuō)的慚愧心應(yīng)有的“你對(duì)我錯(cuò)、你大我小、你樂(lè)我苦、你有我無(wú)”之胸懷。能有如此心態(tài)，業(yè)務(wù)員在日常生活中，便可培養(yǎng)耐心。業(yè)務(wù)員有耐心，通常就比較容易做好情緒控制；情緒控制好壞則是業(yè)績(jī)消長(zhǎng)與顧客是否信任的關(guān)鍵因素。

3、問(wèn)者，問(wèn)病情也

“問(wèn)”與“聽(tīng)”應(yīng)是相輔相成的。業(yè)務(wù)員在聽(tīng)不真切時(shí)，便要問(wèn)了。問(wèn)也是引發(fā)潛在顧客基金需求的重要工具。只是一般業(yè)務(wù)員在問(wèn)的過(guò)程中，常常犯了“代答”的毛病。當(dāng)業(yè)務(wù)員提出一個(gè)問(wèn)題后（譬如，基金購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)），潛在顧客可能還在思考，但是缺乏耐心的業(yè)務(wù)可能直接提供答案（譬如，是不是想保障家庭啦、儲(chǔ)蓄啦、節(jié)稅啦等等），這便是提供答案或代答。這樣的發(fā)問(wèn)與代答方式，不但容易漏失掉潛在顧客真正的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)、而因此提供不合宜的基金，而且還可能讓潛在顧客心生壓迫感。這樣的方式也可能造成潛在顧客不想回答，形成整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都是業(yè)務(wù)員一個(gè)人自問(wèn)自答、自唱獨(dú)腳戲。這樣的溝通方式，不但業(yè)務(wù)員難以了解顧客真正的需求，而且容易讓潛在顧客產(chǎn)生反感。

為了避免這種錯(cuò)誤，業(yè)務(wù)員可以掌握以下幾個(gè)原則：

（一）多問(wèn)問(wèn)答題，少問(wèn)是非題與選擇題

問(wèn)答題可以讓顧客有充份的發(fā)揮空間、暢所欲言，在顧客的談話(huà)過(guò)程中，業(yè)務(wù)員可以找出其可能需求，并藉此了解顧客的背景狀況。

（二）以微笑或點(diǎn)頭方式，鼓勵(lì)潛在顧客回答或繼續(xù)發(fā)表意見(jiàn)。

大多數(shù)人在談話(huà)、或發(fā)表意見(jiàn)時(shí)，都希望聽(tīng)眾能專(zhuān)心、或聽(tīng)得有趣。因此，業(yè)務(wù)員的微笑或點(diǎn)頭示意，不但可以鼓勵(lì)潛在顧客繼續(xù)發(fā)表其感想或看法，而且他（她）們也會(huì)因此對(duì)業(yè)務(wù)員產(chǎn)生好感。

（三）容許交談中出現(xiàn)片刻沉默

中國(guó)人在談話(huà)時(shí)，最怕沉默的氣氛。其實(shí)片刻沉默自有其好處。這沉默時(shí)刻，可以讓潛在顧客有足夠的時(shí)間去思考其需求、分析其經(jīng)濟(jì)能力或家庭狀況。業(yè)務(wù)員也可以趁此機(jī)會(huì)思索可以進(jìn)一步了解顧客的方法、適合顧客的基金、或進(jìn)行察言觀(guān)色的動(dòng)作。

4、切者，提出合適的基金投資建議也 在望、聞、問(wèn)之后，中醫(yī)之所以需要再把脈，就是要補(bǔ)足病人描述病情時(shí)不夠詳盡，以便能完全掌握病因。同樣地，業(yè)務(wù)員在問(wèn)完潛在顧客的問(wèn)題之后，也不見(jiàn)得能完全在言語(yǔ)之中了解其購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)與需求。況且有不少消費(fèi)者對(duì)自己有那些購(gòu)買(mǎi)需求也是一知半解。畢竟，有不少消費(fèi)者對(duì)于這種將基金納入理財(cái)規(guī)劃的做法，并不是很有概念。因此，業(yè)務(wù)員有必要運(yùn)用其專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)「判斷」?jié)撛陬櫩偷男枨螅⒓右哉f(shuō)明。最重要的就是要提出基金投資建議。

第一招，我們第一次拜訪(fǎng)客戶(hù)，業(yè)務(wù)員在和客戶(hù)做產(chǎn)品技術(shù)交流的時(shí)候，不能一次性全部介紹完（適當(dāng)留住幾個(gè)品種不介紹），介紹完產(chǎn)品技術(shù)后，產(chǎn)品資料書(shū)也不要一次性發(fā)完，每次只給他一到兩個(gè)品種的資料本，你可以對(duì)客戶(hù)說(shuō)，今天去的客戶(hù)比較多，發(fā)完了，要不這樣，下次我再給你送過(guò)來(lái)，為第下次的拜訪(fǎng)留個(gè)空間和余地。

第二招，以送資料為名，進(jìn)行再次拜訪(fǎng)（針對(duì)不同的業(yè)務(wù)員，有的業(yè)務(wù)員也可以告訴客戶(hù)公司最近新開(kāi)發(fā)了一個(gè)品種，把資料帶過(guò)來(lái)和你一起交流下）。

第三招，以剛剛跑XX公司或XX部門(mén)為名，路過(guò)，來(lái)看看你，找個(gè)時(shí)機(jī)，可以和客戶(hù)隨便聊聊。

第四招，家庭拜訪(fǎng)，當(dāng)多次拜訪(fǎng)后，找不到合適的理由拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候，我們可以在客戶(hù)下班后，跟蹤并打聽(tīng)到他的家庭住址，選個(gè)周未或恰當(dāng)時(shí)機(jī)，在他住宅院里，以自己看朋友或親友為由，正好碰到他，此時(shí)感覺(jué)必然與在工廠(chǎng)不一樣，感情一升華，打探清楚他家的具體樓層，以便下次提著禮物登門(mén)拜訪(fǎng)，并和他的家人成為朋友（特別是他的父母）。

第五招，帶著同事或者技術(shù)工程師，以為別的客戶(hù)做售后服務(wù)為名，路過(guò)他們公司，順便上來(lái)看有沒(méi)有為他們效勞的地方，請(qǐng)他盡管開(kāi)口，讓客戶(hù)為你的服務(wù)感動(dòng)。

第六招，多次拜訪(fǎng)，和客戶(hù)混個(gè)臉熟后，自然而然，對(duì)客戶(hù)及家人的生日，打探的一清二楚，如遇到客戶(hù)或家人有個(gè)什么傷風(fēng)感冒的，要及時(shí)電話(huà)問(wèn)候，或者提著水果上門(mén)問(wèn)候，有打聽(tīng)到客戶(hù)家人有結(jié)婚或喪事，自然離不開(kāi)送禮喝酒.第七招，春節(jié)，中秋節(jié)，元旦節(jié)，用賀卡給客戶(hù)以寫(xiě)信的方式發(fā)出祝福和問(wèn)候（千萬(wàn)不能用公司電腦打上去的毫無(wú)意義的祝福問(wèn)候賀卡）。

第八招，周未選個(gè)好天氣，陪客戶(hù)帶三兩個(gè)朋友或同事，租車(chē)或自己開(kāi)車(chē)到郊外釣魚(yú)，自釣自吃，當(dāng)然，離走時(shí)，自然少不了給客戶(hù)帶上三到四條又長(zhǎng)又新鮮的大魚(yú)。觀(guān)念定律：不要放過(guò)每一個(gè)新奇的念頭

生活中，我們每天都在感受，新奇的想法和念頭常常閃現(xiàn)，但絕大多數(shù)人只是把它當(dāng)成一個(gè)念頭而已，想想就過(guò)去了；卻不知這些念頭中潛藏著巨大的商機(jī)

財(cái)富的成功獲取者與窮困一生者之間，就差那么一點(diǎn)點(diǎn)———他把新奇的念頭緊緊抓住了，而別人把它輕易放過(guò)去了。

商業(yè)奇才，身價(jià)達(dá)數(shù)億英鎊的超級(jí)女富婆安妮塔.羅蒂克做化妝品生意之前，是個(gè)喜歡冒險(xiǎn)的嬉皮士，她嘗試過(guò)許多種職業(yè)，做過(guò)不少生意，但都失敗了。一天，她在與男友談天時(shí)，突然產(chǎn)生了一個(gè)神奇的念頭，于是，她按照那個(gè)念頭去做了。這個(gè)念頭是：為什么我不能像賣(mài)雜貨和蔬菜那樣，用重量或容量的計(jì)算方式來(lái)賣(mài)化妝品?為什么我不能賣(mài)一小瓶面霜或乳液??將化妝品的大部分成本都花在精美的包裝上，以此來(lái)吸引消費(fèi)者? 她開(kāi)始按照這個(gè)想法運(yùn)作。然而，就在安妮塔費(fèi)盡心機(jī)，用貸款得來(lái)的錢(qián)將小店開(kāi)張的一切準(zhǔn)備就緒時(shí)，一位律師受兩家殯儀館的委托控告安妮塔，她要么不開(kāi)業(yè)，要么改掉店名，原因是她的“美容小店”這種花哨的店名，勢(shì)必影響殯儀館莊嚴(yán)的氣氛而破壞業(yè)主的生意。

百般無(wú)奈之中，她又有了新念頭。她打了個(gè)匿名電話(huà)給布利頓的《觀(guān)察晚報(bào)》，聲稱(chēng)她知道一個(gè)吸引讀者的新聞：黑手黨經(jīng)營(yíng)的殯儀館正在恐嚇一個(gè)手無(wú)縛雞之力的可憐女人———安妮塔.羅蒂克，這個(gè)女人只不過(guò)想在丈夫外出探險(xiǎn)時(shí)開(kāi)一家美容小店維持生計(jì)而已。

《觀(guān)察晚報(bào)》在顯著位置報(bào)道了這個(gè)新聞，不少仗義正直的人們來(lái)美容小店安慰安妮塔。這使安妮塔解決了問(wèn)題，而且她的美容小店尚未開(kāi)張就已名聲大振。安妮塔嘗到了不花錢(qián)做廣告的絕美滋味。在她日后的經(jīng)營(yíng)中，直至她的美容小店成為大型跨國(guó)企業(yè)，她都沒(méi)有在廣告宣傳上花一分錢(qián)。

當(dāng)一個(gè)好的念頭被成功利用后，大腦的興奮點(diǎn)受到刺激，創(chuàng)意細(xì)胞被激活，新奇的想法會(huì)連續(xù)出現(xiàn)，而且越來(lái)越絕妙。

行動(dòng)定律：絕不猶豫不決

俗話(huà)說(shuō)：“機(jī)不可失，時(shí)不再來(lái)?！碑?dāng)你畏首畏尾不敢邁動(dòng)哪怕是極小的一步時(shí)，滾滾的財(cái)源正在從你的腳下悄悄地溜走。

美國(guó)鋼鐵大王安德魯.卡耐基現(xiàn)在早已是成功商業(yè)精英的典范，他的事被眾多成功學(xué)大師引為例證。他認(rèn)為：機(jī)遇往往有這樣的特點(diǎn)，它是意外突然地來(lái)臨，又會(huì)像電光石火一樣稍縱即逝。這個(gè)特征要求人們?cè)谫Y料、信息、證據(jù)不是很充足，而又來(lái)不及做更多搜集、分析的情況下，做出決斷。否則，有機(jī)不遇，悔恨莫及。安德魯.卡耐基開(kāi)始做交易時(shí)，也有過(guò)猶豫。然而，隨著經(jīng)驗(yàn)的增長(zhǎng)，他變得越來(lái)越果斷，事業(yè)也因之越做越大。對(duì)鐵路不計(jì)血本的大投入，就是其果斷行事取得成功的極好例證。

美國(guó)南北戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束后，聯(lián)邦政府與議會(huì)首先核準(zhǔn)聯(lián)合太平洋鐵路公司，再以它所建造的鐵路為中心路線(xiàn)，核準(zhǔn)另外三條橫貫大陸的鐵路路線(xiàn)。與此同時(shí)，各級(jí)政府部門(mén)還提出了數(shù)十條鐵路工程計(jì)劃。這一切都說(shuō)明，美洲大陸的鐵路革命和鋼鐵時(shí)代來(lái)臨。

卡耐基圍繞怎樣壟斷橫貫鐵路的鐵軌和鐵橋的問(wèn)題，做出了大膽的決斷。

他在歐洲旅行的途中。買(mǎi)下了兩項(xiàng)專(zhuān)利。他在倫敦鋼鐵研究所得知，道茲兄弟發(fā)明了把鋼分布在銑鐵表面的方法，卡耐基買(mǎi)下了這項(xiàng)鋼鐵制造的專(zhuān)利。當(dāng)時(shí)的鐵軌制造方法是，先鑄造成銑鐵，再制成眼下這種鐵軌，含有相當(dāng)多的碳，缺乏彈性，極其容易產(chǎn)生裂紋。而在倫敦鋼鐵研究所發(fā)明的這種鋼，采用一種特殊方法，在爐中以低溫還原礦石時(shí)，除去了碳和其他雜質(zhì)，這樣就可以增加約1/3的純度，大大地延長(zhǎng)了鐵軌的使用年限?？突姓J(rèn)，此項(xiàng)專(zhuān)利給他帶來(lái)了約5000鎊黃金的利潤(rùn)。

猶豫不決最多的產(chǎn)生于初始階段。許多人就是因?yàn)槲茨苓~出第一步而喪失大好時(shí)機(jī)的。當(dāng)?shù)谝徊竭~出以后，第二步、第三步的決斷就好做多了?？突蟮堕煾匦袆?dòng)，經(jīng)過(guò)若干年的努力成了一位名副其實(shí)的億萬(wàn)富翁。信譽(yù)定律：信譽(yù)才是無(wú)價(jià)之寶

做生意最重信譽(yù)，聲譽(yù)好就能攬住生意，牌子硬客戶(hù)會(huì)主動(dòng)上門(mén)。包玉剛對(duì)此深信不疑。他常說(shuō)：“簽訂合同是一種必不可少的慣例手續(xù)，紙上的合同可以撕毀，但簽訂在心上的合同撕不毀，人與人之間的友誼建立在相互信任上?！彼冀K守信用，從不開(kāi)空頭支票。凡他口頭答應(yīng)的事，比那些捧著合同去撞騙的人還要可靠千萬(wàn)倍。良好的經(jīng)營(yíng)信譽(yù)，奠定了他事業(yè)上成功的基礎(chǔ)。

商人都是追求利潤(rùn)的，當(dāng)一邊是豐厚的利潤(rùn)，一邊是看不著摸不見(jiàn)的信用時(shí)，抉擇是痛苦的。只有那些站得高看得遠(yuǎn)的人才能不被利誘。

包玉剛以恪守信用為做人準(zhǔn)則，因而對(duì)那些背信棄義、不守信用的人，嫉惡如仇，就是頂著香爐跑到他面前哀求，他也決不寬容。包氏在租船給美國(guó)ESSO石油公司之前，也就是他剛剛出道之時(shí)，手中才7艘貨船。他把一條貨船租給一個(gè)港商，期限6個(gè)月，未和他簽訂長(zhǎng)期合同。因包氏對(duì)此人不甚了解，只聽(tīng)說(shuō)此人搞買(mǎi)空賣(mài)空，無(wú)經(jīng)濟(jì)實(shí)力，無(wú)固定地點(diǎn)，是皮包公司。包氏之所以租船給這個(gè)人，實(shí)是看在一個(gè)朋友面上，又是短期，臨時(shí)性的租借，而那港商在他和他的朋友面前起誓賭咒，決不逾期。

然而，租約到期之日，正值蘇伊士運(yùn)河關(guān)閉引起運(yùn)費(fèi)飛漲黃金時(shí)期，那個(gè)港商挖空心思，尋找種種理由，遲遲不把到期的貨船退回，想繼續(xù)租用包氏的低租金貨船，并主動(dòng)把租金提高一倍，同時(shí)預(yù)付1/3的租費(fèi)。

包玉剛堅(jiān)決維護(hù)信用，不被高租金所動(dòng)搖。那個(gè)港商把一疊鈔票放在他的面前，請(qǐng)他點(diǎn)鈔，他卻看也不看，那個(gè)港商灰溜溜地走了。包玉剛立即把船租給另一家信譽(yù)較好的航運(yùn)公司，仍舊執(zhí)行他的低租金長(zhǎng)合同方針，不貪圖眼前的短合同高租金。

不久，埃以戰(zhàn)爭(zhēng)結(jié)束了，關(guān)閉的蘇伊士運(yùn)河重新開(kāi)放，運(yùn)費(fèi)暴跌，那個(gè)冒險(xiǎn)投機(jī)家宣告破產(chǎn)，而那些租船給他們的船東亦蒙受了很大損失，有的也跟著他破產(chǎn)了。在此期問(wèn)，惟獨(dú)包玉剛既沒(méi)有受到運(yùn)河重新外放而引起的營(yíng)業(yè)波動(dòng)，又沒(méi)有遭到因租戶(hù)破產(chǎn)所帶來(lái)的損失。贏(yíng)利定律：給予即是獲得

在商界，企業(yè)對(duì)外宣傳時(shí)總會(huì)打出這樣的招牌：“用戶(hù)即是上帝”，“顧客是我們的衣食父母”。為什么要這樣說(shuō)呢?因?yàn)橛脩?hù)是你賺錢(qián)的對(duì)象，只有把他們侍候好了，他們才能心甘情愿地掏錢(qián)讓你賺。也就是說(shuō)，你先要給予他們良好的服務(wù)，優(yōu)質(zhì)對(duì)路的產(chǎn)品，才能夠獲得豐厚的利潤(rùn)。

作為一名商人，樂(lè)善好施有時(shí)要比精打細(xì)算獲利更多。日本名古屋有一家制酪公司，這里的社長(zhǎng)日比孝吉先生十分樂(lè)善好施，無(wú)論是什么都免費(fèi)或超低價(jià)供給，無(wú)味大蒜就是一例。

這種無(wú)味大蒜是由一個(gè)擁有此項(xiàng)開(kāi)發(fā)技術(shù)的人推銷(xiāo)到日比先生這兒的，日比先生自己試過(guò)后感覺(jué)很好，于是就買(mǎi)下了這項(xiàng)技術(shù)。一次，一個(gè)朋友來(lái)要點(diǎn)兒過(guò)年用的咖啡，“那么，這個(gè)也給你，一起用著試試看。”日比先生順手將無(wú)味大蒜也給了這位朋友一些。朋友們反應(yīng)很好，日比先生靈機(jī)一動(dòng)，何不讓更多的人都知道無(wú)味大蒜的妙處?于是，他以此為開(kāi)端，開(kāi)始廣泛地發(fā)放。至現(xiàn)在為止，這種無(wú)味大蒜已經(jīng)派發(fā)給了全國(guó)3萬(wàn)余人。大家越吃越上癮，不好意思再白要，就打電話(huà)過(guò)來(lái)，要花錢(qián)購(gòu)買(mǎi)。日比先生就是不允。照常白送，近的派車(chē)送，遠(yuǎn)的就郵寄過(guò)去。這件事說(shuō)起來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)可是非同小可，大蒜本身的成本加上運(yùn)費(fèi)、郵資，他每年至少要花費(fèi)25億日元。

然而，另一筆賬就是另一種算法了，自從派發(fā)這種無(wú)味大蒜以后，公司的營(yíng)業(yè)額迅猛增長(zhǎng)，第二年收入就超過(guò)700個(gè)億。

“給予便是獲得”并非只是宗教中的一種境界，還是商戰(zhàn)中一招極有效的戰(zhàn)術(shù)。發(fā)展定律：為自己營(yíng)造一個(gè)良好的環(huán)境

美國(guó)石油大亨洛克菲勒就曾說(shuō)過(guò)：“好的創(chuàng)富環(huán)境是無(wú)價(jià)之寶，我愿意犧牲太陽(yáng)底下的任何東西去爭(zhēng)取它。” 皮爾.卡丹就是一個(gè)善于為自己營(yíng)造良好環(huán)境的高手。與上層人物打交道，使他獲得了許多別人得不到的產(chǎn)業(yè)機(jī)會(huì)，這也是他的生意越做越大的真諦所在。他曾十分巧妙地利用前蘇共總書(shū)記戈?duì)柊蛦谭蛸煞蛉嗽L(fǎng)問(wèn)法國(guó)的難得機(jī)會(huì)，邀請(qǐng)總書(shū)記夫人參觀(guān)他的收藏品展覽會(huì)，并贈(zèng)她一件漂亮的黑色外套，于是皮爾.卡丹就成了戈?duì)柊蛦谭蚝头蛉嗽诜▏?guó)舉行官方宴會(huì)的三位私人賓客之一。

這一次機(jī)會(huì)，使得皮爾.卡丹與戈?duì)柊蛦谭蛴辛艘?jiàn)面與交談的時(shí)間，為他日后打入蘇聯(lián)市場(chǎng)鋪平了道路。不久，他與蘇聯(lián)達(dá)成協(xié)議：在蘇聯(lián)創(chuàng)辦服裝工廠(chǎng)，開(kāi)設(shè)一家面積6000平米的展覽廳。

“卡丹帝國(guó)”不僅建立起來(lái)，而且規(guī)模越來(lái)越大，服裝服飾、表、眼鏡、化妝品??他不僅投資自己的產(chǎn)業(yè)，還投資房地產(chǎn)，他想讓2億8000萬(wàn)蘇聯(lián)人穿上他設(shè)計(jì)的衣服，他的目標(biāo)是把高質(zhì)量與簡(jiǎn)樸融為一體。世界四大服裝中心：巴黎、米蘭、紐約、東京，還有第三世界國(guó)家都受皮爾.卡丹的影響，都少不了他的服裝店。

客戶(hù)挽留手冊(cè)

（一）寄語(yǔ)：

客戶(hù)挽留工作會(huì)遇到很多的困難和委屈，首先要作好思想準(zhǔn)備、調(diào)節(jié)好心態(tài)，不然這項(xiàng)工作將很難持續(xù)做好。我們應(yīng)該明白：留住一名客戶(hù)比開(kāi)發(fā)一名客戶(hù)成本要低十倍；我們更應(yīng)該明白：流失一名客戶(hù)，減少一份收入、增加一份成本。

客戶(hù)挽留工作需要靈活變通，但也有一定的方式、方法可以遵循，掌握技巧可以有針對(duì)性的開(kāi)展工作，成功率會(huì)得到提升。我們要堅(jiān)定一個(gè)信念：不管態(tài)度如何的客戶(hù)，只要誠(chéng)懇挽留，就會(huì)留下來(lái)，挽留時(shí)不要畏懼、不要害怕失敗，要全力以赴！

（一）服務(wù)態(tài)度

態(tài)度決定一切。對(duì)待客戶(hù)要禮貌、熱情，有些客戶(hù)態(tài)度可能會(huì)比較惡劣，但我們要耐著性子。與客戶(hù)交流時(shí)的態(tài)度跟普通的柜臺(tái)接待不能一樣，比較生硬的禮貌和微笑不會(huì)有效，要更多的表現(xiàn)出隨意與親和，首先要讓客戶(hù)愿意與我們進(jìn)行交流。服務(wù)要體現(xiàn)出真誠(chéng)，及時(shí)送上一杯水，雙方距離就能拉近一些。要學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，真正了解客戶(hù)撤戶(hù)目的和需求，有針對(duì)性進(jìn)行溝通。

有些客戶(hù)可能與我們公司發(fā)生過(guò)一些不愉快的事，或經(jīng)過(guò)對(duì)方客戶(hù)經(jīng)理教唆，態(tài)度惡劣，不配合也不交流，我們要放低自己的位置，告訴客戶(hù)我們?cè)谧鲞@份工作也不容易，希望能夠配合，能夠理解與尊重，（如果我做的不好，或者說(shuō)如果你轉(zhuǎn)出后，我也是要扣工資的，以博得客戶(hù)的同情心）同時(shí)以此來(lái)緩和氣氛。通過(guò)這種非正常接觸挽留下來(lái)的客戶(hù)往往忠誠(chéng)度比一般的客戶(hù)要高。

（二）常用的宣傳

一、對(duì)公司地位的宣傳

“證券公司的交易系統(tǒng)、后續(xù)服務(wù)、資金、股份安全與您有著實(shí)實(shí)在在關(guān)系，每個(gè)方面都是很重要。證券公司很多，我們普通投資者不能辨別哪家公司更好。證監(jiān)會(huì)跟據(jù)各個(gè)證券公司的綜合情況做了評(píng)級(jí)，國(guó)信證券是首批二家AA級(jí)券商之一，其它則是一A級(jí)或BCD級(jí)了。我們建議客戶(hù)選擇一家等級(jí)高的證券公司，這對(duì)您來(lái)說(shuō)是非常重要的，選擇我們您大可以放心，因?yàn)閲?guó)家監(jiān)管機(jī)構(gòu)已經(jīng)替咱們普通投資者做了評(píng)判。”（同時(shí)我們公司為每個(gè)投資者都交納了風(fēng)險(xiǎn)基金給國(guó)家，這對(duì)您的相關(guān)權(quán)益是有保障的）

二、對(duì)公司業(yè)務(wù)的宣傳

“我們國(guó)信是AA級(jí)全國(guó)性大型綜合類(lèi)創(chuàng)新試點(diǎn)證券公司，經(jīng)營(yíng)最全面的證券業(yè)務(wù)品種，可以做A股、B股、權(quán)證、國(guó)債、企業(yè)債、三板、封閉式基金、開(kāi)放式基金等，所有的交易在一個(gè)操作系統(tǒng)上即可完成。您所有的投資理財(cái)只需要一個(gè)賬戶(hù)就可以，平時(shí)打理、轉(zhuǎn)賬、計(jì)算都非常方便、清楚。即將推出的融資融券業(yè)務(wù)、股指期貨業(yè)務(wù)，我們公司也可以做，這種新業(yè)務(wù)只有少數(shù)符合要求的創(chuàng)新類(lèi)證券公司才能做的，您在我們國(guó)信就可以享受到這些最新的業(yè)務(wù)和服務(wù)，比別人有更多的機(jī)會(huì)獲得財(cái)富?！?/p>

三、對(duì)公司服務(wù)的宣傳

“您在我們國(guó)信可以擁有1對(duì)1的客戶(hù)經(jīng)理服務(wù);我們每天早上和收盤(pán)后都會(huì)有短信發(fā)到您的手機(jī)上，給您提供最及時(shí)的信息，像新股、新基金等，我們也會(huì)有提示發(fā)到您的手機(jī)上;如果您在投資咨詢(xún)方面有特別的需要，我們還可以給您提供金色陽(yáng)光服務(wù)，您可以閱讀到我們國(guó)信研究所的研究報(bào)告，我們的理財(cái)顧問(wèn)會(huì)給您專(zhuān)業(yè)的投資建議。您在我們國(guó)信不僅可以通過(guò)交易軟件、電話(huà)委托進(jìn)行交易，還可以通過(guò)手機(jī)來(lái)炒股，交易方式非常齊全、方便。”

客戶(hù)挽留手冊(cè)

（二）（二）各個(gè)擊破的殺手锏

一、客戶(hù)理由：朋友在證券公司工作，過(guò)去幫忙

1、容易泄漏個(gè)人的資金情況

2、換新的交易系統(tǒng)不方便

3、可以給予特別的傭金優(yōu)惠

4、朋友那邊可以開(kāi)個(gè)深圳去幫忙

“朋友之間雖然感情很好，但資產(chǎn)隱私還是非常重要的，特別是資金方面，你不想財(cái)務(wù)信息被三人知道吧。你的朋友在證券公司，不是說(shuō)他一定會(huì)去查你的情況，但是他查你的資金與股票盈情況確實(shí)有一定的便利性，為了杜絕這種情況的發(fā)生，我們勸您還是不要去您朋友的公司。”

“你朋友才去那個(gè)證券公司吧，現(xiàn)在客戶(hù)經(jīng)理流動(dòng)性都挺大的，您可以等他穩(wěn)定下來(lái)了再考慮，不然這么急匆匆轉(zhuǎn)過(guò)去他又不做了，你自己反而很不方便？像您在我們這兒已經(jīng)交易這么久了，交易系統(tǒng)都非常熟悉了，換一套是很不順手，也很不方便的?！?/p>

“您也是我們的老客戶(hù)了，我們也是非常地重視您，真誠(chéng)的希望您能繼續(xù)在我們這交易。這樣子好了，我們給您申請(qǐng)一下費(fèi)率優(yōu)惠，您就繼續(xù)在我們這邊操作，一樣的方便還更實(shí)惠了?！?/p>

“您朋友那邊我們也幫您想好了，您實(shí)在不好意思拒絕，就拿著您的股東代碼卡去那邊開(kāi)戶(hù)好了，一樣是可以交易的，開(kāi)了戶(hù)也就幫您朋友完成任務(wù)了，只是您在那邊只能做深圳的股票。這樣你既能在我們這交易，又不會(huì)在朋友那邊不好意思，對(duì)你和你朋友都挺好的?！?/p>

二、客戶(hù)理由：要去現(xiàn)場(chǎng)操作

1、建議用其它方式操作

2、現(xiàn)場(chǎng)費(fèi)率高(網(wǎng)上交易優(yōu)惠一半，省錢(qián))

3、可打服務(wù)熱線(xiàn)咨詢(xún)分析師

4、投資思路容易受他人干擾。

“您不去現(xiàn)場(chǎng)也可以委托下單的，像網(wǎng)上交易、電話(huà)委托，我們還有手機(jī)炒股，這些方式都豐常方便的，我演示給您看一下?！?/p>

“您去現(xiàn)場(chǎng)交易的話(huà)，由于證券公司電腦、場(chǎng)地的成本，向您收取的費(fèi)率都是很高的。您用我們的非現(xiàn)場(chǎng)交易方式則是低費(fèi)率的，可以給您省很多的錢(qián)。券商的散戶(hù)廳都是公開(kāi)的，您可以去看行情，我建議您交易還是用我們系統(tǒng)。”

“大廳里的都是普通的散戶(hù)，也不會(huì)有什么消息的，您要是有討論、咨詢(xún)的需要，我建議您還是不要去問(wèn)那些大廳里的股民，我們公司有專(zhuān)業(yè)的分析師，您可以來(lái)找他，他的意見(jiàn)會(huì)更有參考價(jià)值，您只要撥打我們的服務(wù)熱線(xiàn)就行了，每天都有分析師在線(xiàn)免費(fèi)接受咨詢(xún)的。”

“其實(shí)做現(xiàn)場(chǎng)的大部分是職業(yè)股民，經(jīng)濟(jì)來(lái)源都靠炒股票，其實(shí)股票相對(duì)是一個(gè)高風(fēng)險(xiǎn)的投資品種，這些投資者的心態(tài)往往不如其他股民，也容易受到一起炒股者心態(tài)影響，反而提高不了收益，并且國(guó)家不希望股民在現(xiàn)場(chǎng)交易！我們還有專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)和多種交易平臺(tái)，會(huì)更適合您?！?/p>

三、客戶(hù)理由：離家太遠(yuǎn)不方便

1、一般不用來(lái)營(yíng)業(yè)部

2、有問(wèn)題可以打咨詢(xún)電話(huà)，上門(mén)服務(wù)

3、換券商業(yè)務(wù)辦理麻煩

4、換新的交易系統(tǒng)不方便

“您看這么久了您都沒(méi)來(lái)我們營(yíng)業(yè)部，一般情況下您都不需要來(lái)的。如果您遇到問(wèn)題了，可以撥打我們24小時(shí)服務(wù)熱線(xiàn)，我們?cè)陔娫?huà)里就能幫您解決的。有些情況，我們公司還能給您提供上門(mén)服務(wù)，這在其它證券公司都是沒(méi)有的。”

“辦理?yè)Q券商的業(yè)務(wù)也是很麻煩的，您在我們這邊要辦理撤指定、轉(zhuǎn)托管，還要銷(xiāo)三方、銷(xiāo)戶(hù)，而且得到對(duì)方證券公司重新開(kāi)戶(hù)，去銀行重新辦理三方存管業(yè)務(wù)。在這幾天的時(shí)間里您都不能交易了，這些業(yè)務(wù)都是需要交易時(shí)間辦理的，對(duì)您來(lái)說(shuō)真的不方便?！?/p>

“我們的操作軟件您都用得很熟練了，而且金色陽(yáng)光上面有很多功能是我們公司特有的。要是換一套系統(tǒng)，您得重新下載、熟悉，在交易上會(huì)產(chǎn)生不便，我們建議您繼續(xù)用我們的系統(tǒng)操作，這樣才更方便?！?客戶(hù)挽留手冊(cè)

（三）四、客戶(hù)理由：手續(xù)費(fèi)太高，給你們打電話(huà)要求，都說(shuō)不能降，現(xiàn)已在它處談好了，不去不好 1.解釋電話(huà)里不能談?wù)搨蚪饐?wèn)題的情況 2.辦理業(yè)務(wù)麻煩，換交易系統(tǒng)不方便

3.勸說(shuō)對(duì)成本影響不大，資金量增大了可再來(lái)調(diào) 4.給予傭金調(diào)整，不同意時(shí)可比對(duì)方更低來(lái)勸說(shuō) 5.以領(lǐng)導(dǎo)不在為理由幫客戶(hù)來(lái)拒絕對(duì)方客戶(hù)經(jīng)理

“這樣的情況讓我來(lái)向您解釋一下，因?yàn)槭掷m(xù)費(fèi)的調(diào)整是受到證監(jiān)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)監(jiān)管的，我們不能在電話(huà)里和您談?wù)撌掷m(xù)費(fèi)問(wèn)題，所以請(qǐng)求您的諒解。像您現(xiàn)在本人來(lái)我們公司了，您提出了申請(qǐng)，我們可以根據(jù)您的成交情況進(jìn)行調(diào)整。你主要以短線(xiàn)為主還是中長(zhǎng)線(xiàn)為主？我先幫您查詢(xún)一下您的成交情況好嗎？”

“您辦理轉(zhuǎn)戶(hù)還是挺麻煩的，我們這邊要撤指定轉(zhuǎn)托管，您還要去對(duì)方證券公司去重新開(kāi)戶(hù)，到銀行辦理三方關(guān)系。這幾天您都沒(méi)辦法做交易，更主要的是您在我們這交易這么久了，要換一套交易系統(tǒng)，到時(shí)候會(huì)很不順手的?！?/p>

“您投入的資金量現(xiàn)在還不是太大，而且操作也不是很頻繁，像您這種情況，要調(diào)到這么低

實(shí)在比較困難，其實(shí)手續(xù)費(fèi)對(duì)您的成本影響并不大的。辦理轉(zhuǎn)戶(hù)的手續(xù)是很麻煩的，這樣好了，因?yàn)槟裉煲才芰艘惶?，我們給您調(diào)整為**，以后您大量的資金投入進(jìn)來(lái)了，您再來(lái)我們公司協(xié)商好了?！?/p>

“我們也理解，您可能跟別了講好了，會(huì)覺(jué)得不好意思，其實(shí)我們?cè)谧C券公司工作的，都很

了解這種情況的，這是經(jīng)常發(fā)生的事，不會(huì)覺(jué)得什么。對(duì)您來(lái)說(shuō)方便和實(shí)惠是最重要的，雖然證監(jiān)會(huì)要求我們不能把傭金降得很低，但是您本來(lái)就是我們的客戶(hù)，我們非常重視您，像您這種情況我們領(lǐng)導(dǎo)特批，比對(duì)方再低2個(gè)點(diǎn)，一萬(wàn)的成交量就能省2元，長(zhǎng)久以往能給您的成本省下很大的一筆錢(qián)，我們是很誠(chéng)心的希望您能繼續(xù)在我們這交易的?！保ㄔ谡f(shuō)之前要離開(kāi)一會(huì)兒）

“其實(shí)降傭金實(shí)在是一個(gè)下策，真正要降傭金的時(shí)候，一定要覺(jué)得給他申請(qǐng)這個(gè)傭金不容易，建議客戶(hù)要保密，他是享受特殊待遇的。”

五、客戶(hù)理由：金太陽(yáng)的速度慢

1、沒(méi)有使用第三方服務(wù)器，信息更安全

2、能夠支持在線(xiàn)交易、銀證轉(zhuǎn)賬，比較方便

3、不收軟件使用費(fèi)，手續(xù)費(fèi)按網(wǎng)上交易費(fèi)率收，費(fèi)用優(yōu)惠

4、（一般速度慢的機(jī)型都較偏），建議換大眾手機(jī)

5、可以看港股行情

6、跟移動(dòng)的GPRS網(wǎng)絡(luò)有關(guān)，有的時(shí)候打電話(huà)信號(hào)也會(huì)不清楚，做個(gè)類(lèi)比。

7、品牌咨詢(xún)，研究所信息，每天更新。（免費(fèi)，通過(guò)其它渠道是收費(fèi)的）

“您用我們的金太陽(yáng)不僅可以看行情，還可以做交易、轉(zhuǎn)賬，非常方便，但是很多公司只能

看行情，這很不方便。而且我們的軟件是自己開(kāi)發(fā)的，也就是說(shuō)您的交易信息是不會(huì)通過(guò)第三方服務(wù)器傳送，能避免個(gè)人信息泄漏的風(fēng)險(xiǎn)，現(xiàn)在市場(chǎng)上其它的軟件都是要通過(guò)第三方服務(wù)器的，這個(gè)對(duì)您的信息安全構(gòu)成了很大的隱患。我們軟件使用是不收費(fèi)的，這樣你每月都能節(jié)省很多的費(fèi)用?！?/p>

“速度慢可能跟手機(jī)有關(guān)，大部分手機(jī)，我們的金太陽(yáng)速度都是很快的，這款手機(jī)用我們的

金太陽(yáng)不快，裝其它的軟件說(shuō)不定也是不快的。我們建議您使用換一個(gè)大眾品牌的手機(jī)，其它客戶(hù)反映都挺快的?！?/p>

證券營(yíng)銷(xiāo)高手的聆聽(tīng)技巧

（二）學(xué)會(huì)附和對(duì)方

我們經(jīng)?？吹诫娨暲锏囊恍┎稍L(fǎng)節(jié)目。那么我們會(huì)發(fā)現(xiàn)采訪(fǎng)節(jié)目心理咨詢(xún)家看病人時(shí)有一個(gè)最大的區(qū)別，那就是后者會(huì)附和對(duì)方。

一般生活中，我們與各種人之間的談話(huà)，都不會(huì)像心理咨詢(xún)家那樣積極地做出附和。因?yàn)樗麄冊(cè)谂c對(duì)方說(shuō)話(huà)時(shí)，會(huì)考慮接下來(lái)要問(wèn)的問(wèn)題或者說(shuō)的話(huà)，或者受到對(duì)方的提醒，考慮到與自己有關(guān)的一些事。也就是說(shuō)，看上去似乎在聽(tīng)，但實(shí)際上他還是處于一種說(shuō)的狀態(tài)。如果證券經(jīng)紀(jì)人的耳朵和腦子都沒(méi)有處于聽(tīng)的狀態(tài)，那么當(dāng)然無(wú)法做出附和。

電視里播放的一些時(shí)事討論或時(shí)事辯論就是典型的沒(méi)有附和的對(duì)話(huà)。如果證券經(jīng)紀(jì)人經(jīng)常看的話(huà)，就會(huì)知道除了主持人有時(shí)會(huì)附和發(fā)言的人之外，一般不太會(huì)有人附和對(duì)方，就算是持相同觀(guān)點(diǎn)的一方，最多也只不過(guò)點(diǎn)點(diǎn)頭罷了。因?yàn)樗揪蜎](méi)聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)，又怎么去附和對(duì)方呢、在這種場(chǎng)合附和對(duì)方，就意味著證券經(jīng)紀(jì)人要去聽(tīng)客戶(hù)的理論，就無(wú)法發(fā)表自己的主張和理論。因?yàn)楦胶途褪墙邮芎统姓J(rèn)客戶(hù)的標(biāo)志。

但是如果反過(guò)來(lái)想一想的話(huà)，要想告訴客戶(hù)，我們非常認(rèn)真地在聽(tīng)他說(shuō)話(huà)，那么附和是一個(gè)最好的方法。要判斷一個(gè)人，比起語(yǔ)言人們更愿意從這個(gè)人的態(tài)度來(lái)判斷。舉個(gè)例子，我經(jīng)常出去做一些演講。等演講結(jié)束后，經(jīng)常有人會(huì)對(duì)我說(shuō)：“您的演講非常精彩。”可是雖然他這么說(shuō)了，其實(shí)在我演講過(guò)程中他一直在打瞌睡，就從他的態(tài)度上來(lái)看，我是不會(huì)因?yàn)樗脑?huà)而高興的。沒(méi)有認(rèn)真聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，就不可能附和他。

還有如果證券經(jīng)紀(jì)人不能體會(huì)客戶(hù)說(shuō)這話(huà)時(shí)的心情，或者證券經(jīng)紀(jì)人不同意他的說(shuō)法，那么證券經(jīng)紀(jì)人也絕對(duì)不可能附和他。因?yàn)橐粋€(gè)人不可能做到大發(fā)雷霆的同時(shí)臉上卻笑嘻嘻。語(yǔ)言和行為（態(tài)度）可以傳遞相反的信息，但是行為（態(tài)度）和行為（態(tài)度）本身不可能傳遞相反的信息。所以說(shuō)，人們是從態(tài)度上來(lái)判斷一個(gè)人的。

所以，附和就意味著肯定。聽(tīng)的一方通過(guò)“附和”這一行為告訴對(duì)方他同意其說(shuō)法。當(dāng)然證券經(jīng)紀(jì)人不能說(shuō)“不對(duì)，不對(duì)”之類(lèi)的話(huà)，因?yàn)槭紫冗@也不是附和對(duì)方。有些年青的女性在和別人說(shuō)話(huà)時(shí)，會(huì)說(shuō)“胡說(shuō)，胡說(shuō)??”之類(lèi)的口頭禪?？墒且恍┥狭四昙o(jì)的人聽(tīng)了這話(huà)可不會(huì)高興的。因?yàn)檫@種話(huà)會(huì)讓人覺(jué)得證券經(jīng)紀(jì)人不相信他說(shuō)的話(huà)。更有甚者會(huì)對(duì)著這些年青人發(fā)火并告訴他們：“我沒(méi)有說(shuō)謊。”

但是，這些年青人并不是因?yàn)檎娴挠X(jué)得對(duì)方在說(shuō)謊才說(shuō)：“胡說(shuō)，胡說(shuō)”的。因?yàn)橄襁@樣的一些口頭禪表示了否定的意思，一般不是用來(lái)附和的，所以在交流時(shí)會(huì)產(chǎn)生一些誤會(huì)。其實(shí)，年青人之間在說(shuō)話(huà)時(shí)，為了加強(qiáng)語(yǔ)氣，就在“是嗎”之前 加3個(gè)接頭詞，于是聽(tīng)起來(lái)就像在說(shuō)“胡說(shuō)”（日語(yǔ)中的發(fā)音——譯注）。所以，即使是一個(gè)否定意義的詞語(yǔ)，在他們中間仍當(dāng)作肯定意義的詞語(yǔ)來(lái)附和對(duì)方。但是如果證券經(jīng)紀(jì)人說(shuō)“你的臉色怎么這么差啊？”那無(wú)論是年老的還是年青的客戶(hù)都會(huì)反感的，那也沒(méi)人再會(huì)附和了。最多別人只會(huì)說(shuō)一句：“胡說(shuō)”，所以我想大家一定明白了附和最重要的就是要肯定對(duì)方。

為了使談話(huà)順利，愉快地進(jìn)行，學(xué)會(huì)肯定對(duì)方是非常重要的。如果知道自己所說(shuō)的得不到對(duì)方的肯定，那么誰(shuí)也沒(méi)有繼續(xù)說(shuō)下去的心情了。

作為一個(gè)金牌證券經(jīng)紀(jì)人，能夠肯定的接受對(duì)方說(shuō)的話(huà)是非常重要的一個(gè)要素。從專(zhuān)業(yè)的角度來(lái)說(shuō)，就是“容忍”。但是，如果說(shuō)是“容忍”的話(huà)，就帶有一種無(wú)論說(shuō)的一方說(shuō)什么，聽(tīng)的一方都不得不接受的意思。所以這個(gè)說(shuō)法是否恰當(dāng)，我也不太清楚。能夠認(rèn)識(shí)到對(duì)方說(shuō)的只是和他自己有關(guān)的事，就能夠以肯定的態(tài)度來(lái)接受了。因?yàn)橐粋€(gè)人所說(shuō)的話(huà)，和聽(tīng)的人并沒(méi)有任何關(guān)系，只不過(guò)他是這么想的。僅此而已。這一點(diǎn)不用說(shuō)大家也都明白。

比如，我們假設(shè)客戶(hù)A說(shuō)了句：“我喜歡吃果醬面包?！蹦敲醋鳛槁?tīng)的一方，證券經(jīng)紀(jì)人得到的信息就是“這個(gè)人喜歡吃果醬面包?！钡@和證券經(jīng)紀(jì)人自己是否喜歡吃果醬面包根本就沒(méi)有關(guān)系。就算證券經(jīng)紀(jì)人不喜歡吃果醬面包，證券經(jīng)紀(jì)人也可以接受客戶(hù)A喜歡吃果醬面包吧。因?yàn)楦緵](méi)有必要去反對(duì)他。事實(shí)上，他喜歡吃果醬面包也是一件無(wú)可厚非的事。

如果只談?wù)摴u面包，人們還可以接受對(duì)方說(shuō)的話(huà)。但如果提到足球，那些超級(jí)球迷一定會(huì)大大的贊揚(yáng)一番，可是不喜歡的人也會(huì)把它說(shuō)得一無(wú)是處。如果作為聽(tīng)的一方的證券經(jīng)紀(jì)人非常喜歡足球，而客戶(hù)B卻說(shuō)的和證券經(jīng)紀(jì)人的意見(jiàn)相反，那么這時(shí)證券經(jīng)紀(jì)人還能安靜地聽(tīng)下去嗎？或者有的人即使在這種情況下還能保持冷靜的話(huà)，那么當(dāng)證券經(jīng)紀(jì)人聽(tīng)到有人說(shuō)證券經(jīng)紀(jì)人所在壞證券公司話(huà)時(shí)，證券經(jīng)紀(jì)人會(huì)怎么樣呢？人們可以客觀(guān)地看待和接受那些和自己關(guān)系不太大的觀(guān)點(diǎn)，但如果一旦和自己有了聯(lián)系，人們就無(wú)法再保持冷靜了。即使證券經(jīng)紀(jì)人能控制住自己的感情，去迎合客戶(hù)，那么證券經(jīng)紀(jì)人的態(tài)度上也一定會(huì)露出破綻來(lái)。但是，從說(shuō)的一方來(lái)看，他只不過(guò)表達(dá)了自己的看法罷了。就像剛才我們已經(jīng)說(shuō)過(guò)的“喜歡果醬面包”這句話(huà)一樣。

一個(gè)金牌證券經(jīng)紀(jì)人已經(jīng)鍛煉出即使客戶(hù)說(shuō)一些責(zé)難的話(huà)，也能做出肯定的附和，從我的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，在年青的時(shí)候，有的客戶(hù)對(duì)我說(shuō)：“像先生這樣的職業(yè)，是以指點(diǎn)別人來(lái)謀生的?！币苍S是因?yàn)樘昵嗔?，我的腦海里掠過(guò)一絲自負(fù)。想想也許正如他說(shuō)的那樣吧！至少在他看來(lái)是這樣的。于是我就會(huì)附和他說(shuō)：“也許確實(shí)是這樣的?！苯?jīng)過(guò)以上的對(duì)話(huà)，我和這位病人的談話(huà)就變得更加順利了。因?yàn)樗X(jué)得他的想法可以得到我的理解，所以我們之間就可以變得融洽。

能夠明確地區(qū)分自己和客戶(hù)，是作為一個(gè)金牌證券經(jīng)紀(jì)人所必須具有的素質(zhì)。在聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，不要表達(dá)自己的意見(jiàn)，應(yīng)該在聽(tīng)的同時(shí)也要肯定對(duì)方。而且，能證明證券經(jīng)紀(jì)人是否認(rèn)真地聽(tīng)并且肯定客戶(hù)的方法，就是學(xué)會(huì)附和客戶(hù)。如果證券經(jīng)紀(jì)人沒(méi)聽(tīng)客戶(hù)在說(shuō)什么，就不知道怎么去附和客戶(hù)。如果證券經(jīng)紀(jì)人不附和，卻說(shuō)一些“但是”、“不過(guò)”、“可是”之類(lèi)的帶有轉(zhuǎn)折意思的詞語(yǔ)，那樣證券經(jīng)紀(jì)人就失去了做聽(tīng)力高手的資格?；蛘呖梢哉f(shuō)，對(duì)于聽(tīng)的一方來(lái)說(shuō)，有可能會(huì)陷入一種危險(xiǎn)的狀態(tài)。

無(wú)論是什么樣的證券經(jīng)紀(jì)人，只要注意怎么去附和客戶(hù)，就能成為聽(tīng)力高手。在客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，不要一言不發(fā)地聽(tīng)，而必須要適時(shí)地加入一些附和對(duì)方的話(huà)，這樣對(duì)于講話(huà)的一方來(lái)說(shuō)，也會(huì)更容易，更有興趣再說(shuō)下去，歐美人在聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)不僅從語(yǔ)言上附和對(duì)方，還會(huì)加入一些肢體語(yǔ)言。比如點(diǎn)點(diǎn)，攤開(kāi)雙手，或者睜大眼睛表示驚奇等。特別是像意大利人和拉丁人等，他們好像不滿(mǎn)足于附和，還要加入一些幅度很大的肢體動(dòng)作。但是在日本，如果證券經(jīng)紀(jì)人做出大幅度的動(dòng)作，會(huì)使客戶(hù)不知所措的。日本人更喜歡做諸如點(diǎn)頭之類(lèi)的簡(jiǎn)單的動(dòng)作再加上一些簡(jiǎn)單的語(yǔ)言來(lái)附和對(duì)方。

看了以上的內(nèi)容，我想大家已經(jīng)明白，要成為一位金牌證券經(jīng)紀(jì)人，應(yīng)該比一般人更多、更好地運(yùn)用“附和”。所以，不妨也練習(xí)一下怎么使用好“附和”。

像避雷針那樣

保守秘密好的方法是什么呢？還記得有一個(gè)叫“長(zhǎng)著兔子耳朵的國(guó)王”的童話(huà)故事嗎？是不是像故事里面的理發(fā)師那樣在地上挖個(gè)坑，然后對(duì)著坑說(shuō)出想說(shuō)的話(huà)再把它埋起來(lái)呢？這樣的話(huà)，風(fēng)一吹秘密還是會(huì)泄露出來(lái)的。然后就一傳十，十傳百，這就是我們說(shuō)的謠言。或者還有一些人無(wú)論聽(tīng)到什么都可以不動(dòng)聲色，無(wú)論怎么樣都堅(jiān)持為別人保守秘密，你想不想培養(yǎng)自己成為這樣的人呢？一個(gè)人能具備這種品種是非常重要的。但是，這種品格絕非一朝一夕就能養(yǎng)成的，正如“車(chē)子不能一下子停，人不能一下子改變？”這句話(huà)所說(shuō)出的道理一樣。

那么究竟該怎么樣保守別人的隱私呢？也許聽(tīng)過(guò)就忘是一種好方法。這樣的話(huà)，也許說(shuō)的一方會(huì)無(wú)法容忍。但是，請(qǐng)大家想一想。你總是把別人說(shuō)過(guò)的話(huà)記住，甚至連說(shuō)這話(huà)的本人也已經(jīng)忘了，可你卻還記著。這是不是讓人覺(jué)得很別扭呢？

大家一定也有這種經(jīng)驗(yàn)，和自己有關(guān)的一些事總是能記住，而和自己無(wú)關(guān)的一些事很快就會(huì)忘記。那些能被許多人無(wú)法忘記的，也是因?yàn)槟芤鹪S多人的同感。一說(shuō)到潛意識(shí)之類(lèi)的詞語(yǔ)，很多人就會(huì)聯(lián)想到“卑感”。但這只是潛意識(shí)的一部分?！按笕饲榫w”、“孩童情緒”、“悲劇里的英雄情緒”、“學(xué)歷情緒”、“新娘情緒”等，數(shù)不勝數(shù)。各種各樣的感情纏繞在一起，就叫做潛意識(shí)的綜合表現(xiàn)。

在不斷的和不同的客戶(hù)談話(huà)過(guò)程中，要做到一看到這個(gè)人，就可以想起上次和他談到哪里。然后和他談完后，要盡量忘記剛才的談話(huà)內(nèi)容。如果還是非常清楚地記著和前一個(gè)客戶(hù)的談話(huà)，就會(huì)對(duì)和后一個(gè)客戶(hù)的談話(huà)產(chǎn)生影響。如果這樣，和后面的人無(wú)法順利的談話(huà)，那對(duì)方就會(huì)不高興。

看到這個(gè)人，就可以想起上次和他談到哪里，這的確是件不可思議的事。就像一些國(guó)際象棋的棋手是不會(huì)忘記自己下過(guò)的棋譜的。而且就算走了200多步也能記住。當(dāng)然，對(duì)于那些初學(xué)者來(lái)說(shuō)這還是一種很難做到的技藝。因此，同樣的道理，我們記談話(huà)的內(nèi)容其實(shí)也是記談話(huà)的條理和順序。就這樣一直持續(xù)幾個(gè)月，甚至幾年，在結(jié)束了無(wú)數(shù)次的談話(huà)后，也許現(xiàn)在已經(jīng)忘了說(shuō)的是什么。但是雖然在平時(shí)的生活中不會(huì)想起，只要一見(jiàn)到某個(gè)客戶(hù)馬上就能想起。這種記憶的狀態(tài)和自身的某種潛意識(shí)有關(guān)，所以我們把它作為一種審視自我的方法來(lái)認(rèn)真對(duì)待。因?yàn)槿绻且恍┠芤鹑藗儩撘庾R(shí)的同感的話(huà)，人們是不會(huì)忘記的。

證券營(yíng)銷(xiāo)高手應(yīng)該像避雷針一樣。避雷針其實(shí)不是為了避雷，而是為了吸收雷而設(shè)計(jì)發(fā)明的。避雷針被設(shè)計(jì)成連接地面，這樣不會(huì)對(duì)建筑物產(chǎn)生損害。同樣，無(wú)論是牢騷也好，氣話(huà)也好?？傊?，當(dāng)對(duì)方把積蓄的情感向你發(fā)泄的時(shí)候，你要能夠忍耐和接受。但是如果全都積存在你自己心里，你不久也會(huì)承受不了。所以不要讓這些情緒積存在你心里，而是要通過(guò)你，再向外發(fā)散出去。

一個(gè)人積存的苦悶心情是他自己的事情，和證券經(jīng)紀(jì)人并無(wú)關(guān)系。因此，如果證券經(jīng)紀(jì)人把對(duì)方的感情作為自己的事情放在心里，反而會(huì)讓客戶(hù)不知所措。當(dāng)然如果客戶(hù)是對(duì)證券經(jīng)紀(jì)人有意見(jiàn)的話(huà)，就要認(rèn)真對(duì)待了。在我們所說(shuō)的“積蓄的情感”中，恐怕最多的就是牢騷了。發(fā)牢騷的人到底是為什么發(fā)牢騷，發(fā)誰(shuí)的牢騷，這和聽(tīng)的人是完全沒(méi)有關(guān)系的。因?yàn)槿绻吐?tīng)的人有關(guān)系，就不叫牢騷而要叫抗議了。

如果牢騷、不滿(mǎn)一直積在自己的心里不發(fā)泄出來(lái)，就會(huì)變成一種壓力。這不僅對(duì)人們的身心健康不利，還會(huì)破壞人際關(guān)系。如果牢騷和不滿(mǎn)可以向別人發(fā)泄，就可以緩解壓力。而且，如果你的身邊一直有一個(gè)可以聽(tīng)你發(fā)牢騷的人，那么就可防止你有太大的心理壓力?，F(xiàn)在，北海道的有珠山正在火山噴發(fā)，無(wú)論是火山噴發(fā)還是地震，如果經(jīng)常有小規(guī)模的火山噴發(fā)發(fā)生，就不會(huì)造成大規(guī)模的火山噴發(fā)。如果地殼里積聚的能量一直不向外釋放，對(duì)于人類(lèi)來(lái)說(shuō)這是件非?？植赖氖隆Ｍ瑯拥牡览?，人的情緒也是這樣的。當(dāng)有客戶(hù)向你發(fā)牢騷時(shí)，最重要的是要以生動(dòng)的，積極的姿態(tài)去傾聽(tīng)。千萬(wàn)不能說(shuō)“光發(fā)牢騷又解決不了問(wèn)題?！敝?lèi)的話(huà)來(lái)阻止對(duì)方。發(fā)發(fā)牢騷并不會(huì)影響到什么，因此，當(dāng)別人想向你發(fā)牢騷時(shí)，希望你能耐心地傾聽(tīng)。

有一點(diǎn)希望大家注意，就是向別人發(fā)牢騷時(shí)并不是停留在表面上，聽(tīng)過(guò)就算了。當(dāng)然也不要把這些情緒放進(jìn)自己的心里。要做到不帶著自己的主觀(guān)感情去聽(tīng)，而且不要袒護(hù)對(duì)方發(fā)牢騷的對(duì)象。最重要的是能夠設(shè)身處地地站在對(duì)方的立場(chǎng)去聽(tīng)他說(shuō)的話(huà)。

當(dāng)聽(tīng)客戶(hù)發(fā)牢騷時(shí)，要像避雷針那樣。具體的說(shuō)就是主動(dòng)的，積極的去接收客戶(hù)說(shuō)出來(lái)的不滿(mǎn)和牢騷。然后，不是放在自己心里，而是像接地的避雷針那樣再釋放出去。這樣一來(lái)，發(fā)牢騷的人也可以輕松了?？墒侨绻粋€(gè)不會(huì)“聽(tīng)”的人總是帶著主觀(guān)感情去聽(tīng)客戶(hù)發(fā)牢騷，就勢(shì)必會(huì)對(duì)對(duì)方產(chǎn)生反感。那樣一來(lái)，客戶(hù)就無(wú)法向你發(fā)泄自己的不滿(mǎn)了。這和積聚在地殼里，無(wú)法向外釋放的能量一樣是十分危險(xiǎn)的。因?yàn)槿绻f(shuō)的話(huà)，要發(fā)泄的情緒無(wú)法順暢地發(fā)泄出來(lái)，這就好像雷擊會(huì)燒毀房屋一樣，說(shuō)話(huà)人的情緒全被破壞了。這樣一來(lái)，雙方都心里不愉快。

從今天開(kāi)始，努力做一個(gè)生活中的“避雷針”，當(dāng)周?chē)娜诵枰l(fā)泄自己的不滿(mǎn)時(shí)，希望你能成為他們耐心的聽(tīng)眾。如果真的能像避雷針那樣，不僅是你，還有發(fā)牢騷的人都能使自己的身心健康起來(lái)。而且，你會(huì)變得討人喜歡。瞧，盡是一些令人開(kāi)心的事吧！

不要越俎代皰

人們總是想對(duì)別人的事情發(fā)表自己的意見(jiàn)。甚至有人就恨不得代替對(duì)方去處理事情。但事實(shí)上，沒(méi)有人可以代替別人做任何事。不能代替別人上廁所，不能代替別人吃飯，等等?；蛘呔退憧梢蕴鎰e人上廁所，對(duì)于他本人來(lái)說(shuō)也沒(méi)有任何益處和幫助。

這種現(xiàn)象不僅出現(xiàn)在家長(zhǎng)和孩子之間，在某些上司對(duì)待下屬，老師對(duì)待學(xué)生經(jīng)紀(jì)人對(duì)待客戶(hù)的態(tài)度中也有這種傾向。證券經(jīng)紀(jì)人自己越是有不安全感，就越容易干涉客戶(hù)的事。當(dāng)他們成為一個(gè)聽(tīng)者時(shí)，這種情況會(huì)有所控制。與客戶(hù)溝通時(shí)，與其總是對(duì)他們進(jìn)行說(shuō)教，不如聽(tīng)他們說(shuō)說(shuō)會(huì)更加有效果。所以，要教育，引導(dǎo)別人的人，首先要讓自己的心安靜，穩(wěn)定下來(lái)，雖然這是很難做到的事。

但是，當(dāng)一個(gè)人在最煩惱的時(shí)候，他不可能光靠自己一個(gè)人的力量來(lái)解決問(wèn)題。而經(jīng)紀(jì)人此時(shí)能夠幫助他的，就只有安慰了。最好的安慰方法不是先說(shuō)起對(duì)方的煩惱，也不是盲目地提一些建議，而僅僅是傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)的話(huà)就可以了。證券經(jīng)紀(jì)人可以像有經(jīng)驗(yàn)的心理咨詢(xún)家那樣去給客戶(hù)以心靈的慰籍。但是，當(dāng)你的客戶(hù)遇到煩惱時(shí)，就算不是心理咨詢(xún)家，你也會(huì)處理得很好。

當(dāng)你的客戶(hù)一旦有了什么煩惱，他們就想發(fā)牢騷，和別人說(shuō)說(shuō)話(huà)。如果他說(shuō)“你有沒(méi)有空聽(tīng)我說(shuō)說(shuō)話(huà)？”之類(lèi)的話(huà)，就是一種暗示，說(shuō)明他只是剛剛覺(jué)得有壓力，或者像在這種時(shí)候就輪到你出場(chǎng)了，這是一個(gè)促進(jìn)你和客戶(hù)關(guān)系的好機(jī)會(huì)。

也許當(dāng)你的客戶(hù)對(duì)你說(shuō)“聽(tīng)我說(shuō)說(shuō)話(huà)”的時(shí)候，正好是你非常忙的時(shí)候，如果你回答：“我現(xiàn)在很忙，過(guò)一會(huì)兒行嗎？”那么客戶(hù)一定會(huì)失望。有的經(jīng)紀(jì)人雖然前面說(shuō)過(guò)“過(guò)一會(huì)兒行嗎？”但即使工作告一段落了，他們還是不能兌現(xiàn)自己剛剛說(shuō)過(guò)的話(huà)。他們大都覺(jué)得工作完成了終于可以喘一口氣了，把剛才答應(yīng)過(guò)的事忘得一干二凈?；蛘呔退阌浀?，卻沒(méi)有行動(dòng)。

人們總是以自己為中心來(lái)考慮事物?？呻m然這樣，也許又出了一種贖罪的心理，經(jīng)紀(jì)人總是想替客戶(hù)做點(diǎn)什么，于是就總要指點(diǎn)指點(diǎn)。想幫他們做點(diǎn)事，以為這樣對(duì)他們會(huì)很有幫助。但是，有時(shí)候你為他們做的并不是他們最希望你做的。也就是說(shuō)沒(méi)有幫在關(guān)鍵的地方。如果是物質(zhì)上的需求別人是可以提供幫助的。而有時(shí)孩子客戶(hù)并沒(méi)要你提供指導(dǎo)，可你卻要陪他玩，這根本就是無(wú)用功。

所以，想與客戶(hù)說(shuō)說(shuō)話(huà)時(shí)，要契合他們的時(shí)機(jī)。這才是你能為他們做的最有用的事。除此以外的所有事，你都不要，也不能越俎代庖。

有時(shí)候兩個(gè)人說(shuō)著說(shuō)著，說(shuō)的一方會(huì)向聽(tīng)的一方提些問(wèn)題。而這些問(wèn)題基本上就是問(wèn)聽(tīng)的一方對(duì)自己剛才說(shuō)的話(huà)有些什么感想，而且這些問(wèn)題大多數(shù)情況下是和說(shuō)的一方是有關(guān)系的。也就是說(shuō)的一方不會(huì)問(wèn)及聽(tīng)的一方有關(guān)的事是較少的。當(dāng)你成為一個(gè)聽(tīng)者時(shí)，請(qǐng)牢記這一點(diǎn)。

如果你想繼續(xù)聽(tīng)下去，你就必須站在說(shuō)話(huà)方的角度去回答客戶(hù)的問(wèn)題。如果你從自己的角度去回答，就會(huì)導(dǎo)致錯(cuò)誤的理解，產(chǎn)生分歧。如果我們以此為基準(zhǔn)的話(huà)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)，有時(shí)對(duì)方好像是在問(wèn)你，但此時(shí)你并不用回答。例如：

客戶(hù)說(shuō)：“上兩天，我遇到件......事，你說(shuō)說(shuō)看......”

對(duì)于這樣的問(wèn)題，作為經(jīng)紀(jì)人的你一般是沒(méi)必要回答的。雖然客戶(hù)叫你“說(shuō)說(shuō)看”，但這件事你并沒(méi)有親身經(jīng)歷過(guò)，所以無(wú)法做出評(píng)價(jià)。如果要說(shuō)的話(huà)也只不過(guò)是你的一些感想，但如果你所想的不是客戶(hù)所想的，那么談話(huà)的氛圍就被破壞了。所以在這種時(shí)候，客戶(hù)并不是真的要你回答他的問(wèn)話(huà)，而只是想得到你的認(rèn)同。所以為了考慮，你只需稍微停頓一下就可以了。諸如此類(lèi)的問(wèn)題，看起來(lái)是疑問(wèn)句的形式，而其實(shí)你是不用回答，客戶(hù)只是在等待你的反應(yīng)罷了。

經(jīng)紀(jì)人：是嗎，（然后稍微停頓一下）

客戶(hù)：你說(shuō)氣人嗎？

經(jīng)紀(jì)人：氣人，氣人。

客戶(hù)：你說(shuō)怎么辦？（這個(gè)問(wèn)題也沒(méi)必要回答，因?yàn)榭蛻?hù)也不是真的要你說(shuō)怎么辦。）

經(jīng)紀(jì)人：是啊——怎么辦呢？（停頓一下）

聽(tīng)者的職責(zé)就是聽(tīng)。說(shuō)的一方會(huì)一點(diǎn)一點(diǎn)的說(shuō)出自己的想法，發(fā)泄心中的不滿(mǎn)，從而達(dá)到釋放的目的，這才是作為經(jīng)紀(jì)人最大的成功。相信每一個(gè)人都會(huì)為自己能成為這樣的高手而感到自豪的。要讓對(duì)方滿(mǎn)意，并不是替他做點(diǎn)什么就可以的。但是一個(gè)金牌證券經(jīng)紀(jì)人卻可以做到。

但是也要請(qǐng)大家注意了，有時(shí)候會(huì)遇到一些和剛才很相似的情況，但這時(shí)，你是必須要做出回答的。那是客戶(hù)要問(wèn)你一些具體的信息時(shí)。這是對(duì)方想通過(guò)你的回答給談話(huà)注入點(diǎn)活力。

不要說(shuō)關(guān)于自己的事

一個(gè)金牌證券經(jīng)紀(jì)人是不會(huì)和客戶(hù)談話(huà)時(shí)說(shuō)自己的事的。但這并不是因?yàn)閷?duì)客戶(hù)懷有一種戒備心理，所以就算客戶(hù)問(wèn)起也不說(shuō)，而是因?yàn)槿绻f(shuō)了關(guān)于自己的事，就占用了客戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)間，而不占用客戶(hù)說(shuō)話(huà)的時(shí)間，是對(duì)一個(gè)聽(tīng)者來(lái)說(shuō)十分重要的一條原則。而且，從人類(lèi)的感覺(jué)上來(lái)說(shuō)，總是覺(jué)得聽(tīng)別人說(shuō)話(huà)時(shí)間過(guò)得很慢，而自己說(shuō)話(huà)時(shí)時(shí)間又過(guò)得太快，所以一旦輪到自己說(shuō)時(shí)，就會(huì)在不知不覺(jué)中變得滔滔不絕起來(lái)。所以，為了防止經(jīng)紀(jì)人自己說(shuō)的時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，就最好不要說(shuō)關(guān)于自己的事。聽(tīng)的一方和說(shuō)的一方在對(duì)時(shí)間的感覺(jué)上會(huì)產(chǎn)生一種差別，而這種差別就正是聽(tīng)的一方產(chǎn)生厭煩情緒的原因。

在許多情況下，一個(gè)人對(duì)于事物的看法和理解只適用于他自己。一般經(jīng)紀(jì)人認(rèn)為，把自己的經(jīng)驗(yàn)說(shuō)出來(lái)告訴客戶(hù)就等于增加了客戶(hù)的經(jīng)驗(yàn)。當(dāng)然未必可以說(shuō)這種想法完全不正確。但至少不完全像說(shuō)的一方想像的那樣。為什么這么說(shuō)呢？因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)在很多情況下是要靠實(shí)踐才能獲得的。根據(jù)當(dāng)時(shí)的時(shí)機(jī)和情況，才能得到相應(yīng)的經(jīng)驗(yàn)。而同樣的機(jī)會(huì)不會(huì)再出現(xiàn)第二次。就算你覺(jué)得你的經(jīng)驗(yàn)里包含著普遍適用的道理，其實(shí)這些道理只適用于當(dāng)時(shí)的情況。而且對(duì)于證券經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō)，他經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到各種各樣的客戶(hù)對(duì)他講述自己的經(jīng)驗(yàn)。

當(dāng)一個(gè)客戶(hù)向他的經(jīng)紀(jì)人講述自己的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，就算是失敗的經(jīng)驗(yàn)，也會(huì)讓人覺(jué)得這件事進(jìn)展很順利。更何況如果說(shuō)到成功的經(jīng)驗(yàn)時(shí)，客戶(hù)自己也會(huì)覺(jué)得很了不起。能夠聽(tīng)客戶(hù)自以為是講話(huà)的經(jīng)紀(jì)人是在維系人際關(guān)系，而自以為是講話(huà)的經(jīng)紀(jì)人卻在破壞人際關(guān)系。不要讓客戶(hù)覺(jué)得你自以為是，要像和孩子或親人說(shuō)話(huà)那樣懷著愉快的心情，這才是最成功的談話(huà)。有一些話(huà)之所以讓人覺(jué)得有點(diǎn)自以為是，是因?yàn)槁?tīng)的一方或說(shuō)的一方在心理上產(chǎn)生了某種差別感。

當(dāng)一個(gè)客戶(hù)開(kāi)始想要說(shuō)關(guān)于自己的事時(shí)，他的心理（頭腦）狀態(tài)已經(jīng)從聽(tīng)的一方轉(zhuǎn)換成了說(shuō)的一方。如果經(jīng)紀(jì)人本來(lái)就扮演說(shuō)的角色，那就另當(dāng)別論了?？墒菍?duì)于一個(gè)證券經(jīng)紀(jì)人來(lái)說(shuō)，在心理狀態(tài)發(fā)生轉(zhuǎn)換的那一瞬間，就意味著你已經(jīng)放棄了自己的職責(zé)。

在前面已經(jīng)說(shuō)過(guò)很多遍了。比起“聽(tīng)”，人們更喜歡“說(shuō)”，所以，當(dāng)經(jīng)紀(jì)人必須作為一個(gè)聽(tīng)者時(shí)，要時(shí)刻注意這一點(diǎn)，否則一不小心心理狀態(tài)就會(huì)發(fā)生轉(zhuǎn)換。尤其當(dāng)客戶(hù)有問(wèn)題要解決時(shí)，他本來(lái)就猶豫在說(shuō)與不說(shuō)之間，所以這時(shí)候你更應(yīng)該做一個(gè)徹底的聽(tīng)者。當(dāng)你的家人、客戶(hù)或者部下有煩惱時(shí)，如果你沒(méi)有注意自己應(yīng)該扮演什么角色，那么也就失去了這次談話(huà)的意義。因?yàn)槟惚緛?lái)是想聽(tīng)他們傾訴自己煩惱的。所以，不要涉及一些關(guān)于自己的事。

其實(shí)一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的證券經(jīng)紀(jì)人懂得不開(kāi)口，靜靜地去聆聽(tīng)客戶(hù)傾訴自己的煩惱。如果客戶(hù)還是問(wèn)你：“您沒(méi)有要說(shuō)嗎？”這是因?yàn)槟阕鳛橐粋€(gè)聽(tīng)者沒(méi)有給予客戶(hù)足夠的參與。

普通人之間談話(huà)時(shí)，只有當(dāng)對(duì)象是親人或是很親密的朋友時(shí)才能問(wèn)剛才那樣的話(huà)。也就是說(shuō)客戶(hù)其實(shí)并不是真的要你說(shuō)些什么，而是希望你可以和他更親近些。在這種時(shí)候你說(shuō)自己的經(jīng)驗(yàn)沒(méi)有用的。而且無(wú)論是誰(shuí)說(shuō)自己的經(jīng)驗(yàn)都對(duì)客戶(hù)沒(méi)有任何幫助。在這個(gè)時(shí)候，你就必須努力做到和客戶(hù)更親近些。而就像在前面的章節(jié)說(shuō)過(guò)的那樣，這樣的關(guān)系對(duì)于“說(shuō)”的一方來(lái)說(shuō)是十分危險(xiǎn)的。而對(duì)于“聽(tīng)”的一方，和客戶(hù)更親近，更積極的參與客戶(hù)的說(shuō)話(huà)是件十分困難的事。這一點(diǎn)我們?cè)诤竺鏁?huì)詳細(xì)說(shuō)明的。

金牌證券經(jīng)紀(jì)人不在客戶(hù)面前說(shuō)關(guān)于自己的事，另一個(gè)理由是他們不想讓自己說(shuō)的話(huà)直接對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生影響。和一些客戶(hù)談話(huà)時(shí)，如果稍不注意就會(huì)對(duì)客戶(hù)產(chǎn)生影響。這是因?yàn)槿绻C券經(jīng)紀(jì)人本身具有很大的人格魅力，乍一看來(lái)也許他很會(huì)解決客戶(hù)的煩惱，而其實(shí)這只不過(guò)借助了一種精神上的影響力。反過(guò)來(lái)，他們也很容易成為一個(gè)精神上的俘虜。

在進(jìn)行心理咨詢(xún)的時(shí)候，如果證券經(jīng)紀(jì)人疏忽大意，也會(huì)造成危險(xiǎn)的后果。因此，證券經(jīng)紀(jì)人通過(guò)聽(tīng)客戶(hù)的講話(huà)，反過(guò)來(lái)讓客戶(hù)自己了解自己，換言之，就是證券經(jīng)紀(jì)人要成為一面能夠照出客戶(hù)內(nèi)心的鏡子。而決不能傷害他們的心靈，并且對(duì)他們?cè)斐蓚€(gè)人影響。

人們總是會(huì)對(duì)一些可以和自己產(chǎn)生共鳴的人產(chǎn)生好感。這是因?yàn)槊總€(gè)人都想擁有自己的擁護(hù)者。一些具有人格魅力的人更加會(huì)有這種想法。甚至在他們應(yīng)該聽(tīng)別人講話(huà)時(shí)，他們也總是尋找著機(jī)會(huì)把客戶(hù)的話(huà)題引到自己希望的領(lǐng)域。

騙子和某些證券經(jīng)紀(jì)人也總是會(huì)用這種方法。雖然證券經(jīng)紀(jì)人應(yīng)該以“推銷(xiāo)服務(wù)，更要推銷(xiāo)自我”為準(zhǔn)則，但證券經(jīng)紀(jì)人的成功與否首先要由服務(wù)的優(yōu)劣來(lái)決定。因?yàn)闆](méi)有一個(gè)顧客想購(gòu)買(mǎi)不好的服務(wù)。所以如果不先搞清楚被推銷(xiāo)的是什么樣的服務(wù)，就會(huì)隨著證券經(jīng)紀(jì)人的心理暗示，在某種意識(shí)的驅(qū)使下，糊里糊涂的就購(gòu)買(mǎi)下來(lái)了。

而讓客戶(hù)聽(tīng)自己說(shuō)話(huà)也存在著這樣的危險(xiǎn)。而且如果證券經(jīng)紀(jì)人也沒(méi)意識(shí)到這一點(diǎn)的話(huà)，就會(huì)產(chǎn)生一種被歪曲了的，不正常的人際關(guān)系，而在一般情況下，要想成為一個(gè)這樣的聽(tīng)者也是要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練的，所以不會(huì)產(chǎn)生危險(xiǎn)的結(jié)果。但如果證券經(jīng)紀(jì)人是懷著要支配客戶(hù)的意志這一目的的話(huà)，后果就難以預(yù)料了。因?yàn)槊恳患露即嬖谥磧擅?，有利也有弊的?/p>

十六、營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)匯總

促成技巧1：不確定成交法

電話(huà)銷(xiāo)售人員故意說(shuō)出一些沒(méi)有把握的情況，讓客戶(hù)去擔(dān)心，并最終下定合作決心。a、“嗯，請(qǐng)稍等，讓我查一查我們李老師這個(gè)月的課程安排，可能他這個(gè)月的時(shí)間都安排滿(mǎn)了，如果這樣的話(huà)，我們就不得不安排到下個(gè)月了?！?/p>

b、“每年的三、四、五月都是我們?nèi)瞬攀袌?chǎng)的旺季，我不知道昨天還剩下的兩個(gè)攤位是不是已經(jīng)被預(yù)訂完了。您稍等一下，我打個(gè)電話(huà)確認(rèn)一下，稍后我給您電話(huà)?！?c、“您剛才提到的這款電腦型號(hào)，是目前最暢銷(xiāo)的品種，幾乎每三天我們就要進(jìn)一批新貨，我們倉(cāng)庫(kù)里可能沒(méi)有存貨了，我先打個(gè)電話(huà)查詢(xún)一下?！?促成技巧2：典型故事成交法

在促成之前，先講個(gè)故事，在故事結(jié)尾時(shí)，巧妙進(jìn)行促成。日本保險(xiǎn)業(yè)有一個(gè)叫柴田和子的家庭主婦，從1978年第一次登上日本保險(xiǎn)業(yè)“冠軍”后，連續(xù)16年蟬聯(lián)“日本第一”，她之所以能取得如此好的業(yè)績(jī)，與她會(huì)講故事的本領(lǐng)分不開(kāi)。針對(duì)父母在給孩子買(mǎi)保險(xiǎn)時(shí)，總是猶豫不決的情況，她總會(huì)講一個(gè)“輸血”的故事： “有一個(gè)爸爸，有一次架車(chē)到海邊去渡假，回家的時(shí)候，不幸發(fā)生了車(chē)禍。當(dāng)這個(gè)爸爸被送往醫(yī)院進(jìn)行急救時(shí)，卻一時(shí)找不到相同型號(hào)的血液，這時(shí)，爸爸的兒子勇敢地站出來(lái)，將自己的血液輸給了爸爸?！?/p>

“過(guò)了大約一個(gè)小時(shí)，爸爸醒了，兒子卻心事重重。旁邊的人都問(wèn)那個(gè)兒子為什么不開(kāi)心，兒子卻小聲地說(shuō)：’我什么時(shí)候會(huì)死?！瓉?lái)，兒子在輸血前以為一個(gè)人如果將血輸出去，自己就會(huì)死掉，他在作決定前已經(jīng)想好了用自己的生命來(lái)?yè)Q取爸爸的生命?！?/p>

“您看，做兒子的可以為了我們做父母的犧牲自己的生命，難道我們做父母的為了兒子的將來(lái)買(mǎi)一份保險(xiǎn)，您都還要猶豫嗎？”

促成技巧3：對(duì)比成交法

把兩個(gè)不同時(shí)間、不同地點(diǎn)、不同前提條件下的合作方式同時(shí)列舉出來(lái)，進(jìn)行對(duì)比，最后選擇一個(gè)對(duì)對(duì)方更加有利的條件進(jìn)行促成。

“某某經(jīng)理，我們這次公開(kāi)課收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是這樣的；在本月15號(hào)之前，并同時(shí)有超過(guò)5人一起報(bào)名的可以享受8折優(yōu)惠，即每人只需1600元。15號(hào)之后報(bào)名沒(méi)有優(yōu)惠，即每人2000元。今天是13號(hào)，您現(xiàn)在就報(bào)名的話(huà)，還可以享受優(yōu)惠。請(qǐng)問(wèn)貴公司派幾位過(guò)來(lái)，我馬上就給您登記?！?/p>

“這段時(shí)間正值五一勞動(dòng)節(jié)，我們公司推出了一系列優(yōu)惠活動(dòng)，您剛才看中的這幾件上衣，在平時(shí)都得要好幾百元，您看現(xiàn)在只要不到100元，就可以買(mǎi)到了，您看要幾件呢？” 促成技巧4：直接促成法

就是直接要求對(duì)方下訂單、簽協(xié)議話(huà)術(shù)如下：

“王女士，我現(xiàn)在把報(bào)價(jià)單傳真過(guò)去，您只需要在上面簽字后，蓋過(guò)章，傳真給我就可以了?！?“李女士，我們這里有一份合同的樣板，我先發(fā)給您看看，如果沒(méi)有什么問(wèn)題，就簽好字、蓋好章給我，好嗎？” “馬經(jīng)理，為了使您盡快能拿到貨，我今天就幫您下訂單可以嗎？” 促成技巧5：假設(shè)成交法

這種促成技巧用得比較多，就是事先假設(shè)對(duì)方已經(jīng)同意合作，然后直接詢(xún)問(wèn)合作后的相關(guān)細(xì)節(jié)問(wèn)題?！皡窍壬?，您希望我們的工程師什么時(shí)候給您上門(mén)安裝？” “您覺(jué)得什么樣的價(jià)格合理呢？您出個(gè)價(jià)?！?“請(qǐng)問(wèn)您買(mǎi)幾件？”

“童女士，我們把這次公開(kāi)課安排在下個(gè)星期五和星期六兩天，您那里可以派幾個(gè)人過(guò)來(lái)呢？” 促成技巧6：二選一成交法

提供兩種可以選擇的答案給客戶(hù)選擇，但無(wú)論哪種選擇結(jié)果都是同意合作?！昂蜗壬?，關(guān)于預(yù)交話(huà)費(fèi)的事，您是想先預(yù)交半年還是預(yù)交一年呢？” “馬經(jīng)理您好！從培訓(xùn)師時(shí)間安排來(lái)看，培訓(xùn)時(shí)間最好安排在這個(gè)月的12~15號(hào)或下個(gè)月1~3號(hào)，哪個(gè)時(shí)間段對(duì)您比較方便呢？”

“您希望我們的業(yè)務(wù)員在明天上午還是明天下午把貨送過(guò)來(lái)？” 促成技巧7：危機(jī)成交法

通過(guò)講述一個(gè)與顧客密切相關(guān)的事情，并闡明事情的發(fā)生對(duì)客戶(hù)及周?chē)娜嗽斐傻牟涣加绊?，從而讓客?hù)產(chǎn)生危機(jī)感，并最終下定決心簽單。

“張經(jīng)理，據(jù)最近報(bào)道顯示，該小區(qū)上個(gè)月內(nèi)一共發(fā)生了3起盜竊案！為了避免給您的生活帶來(lái)不必要的麻煩，建議您立即安裝防盜門(mén)?！?/p>

“王伯伯，最近常有一些無(wú)聊的人老是往別人家里打騷擾電話(huà)，我們電信公司已經(jīng)采取了一些防范措施，不過(guò)為了避免給您的生活帶來(lái)一些不必要的麻煩，我們建議您馬上開(kāi)通來(lái)電顯示，您看如何？”

“李經(jīng)理，這段時(shí)間正是每年的招聘旺季，我們邊的攤位非常緊張，如果遲些作決定，恐怕會(huì)沒(méi)有合適的位置了，我建議您現(xiàn)在就確定下來(lái)，我這邊好給你安排一個(gè)接近入口的最佳位置。” 促成技巧8：以退為進(jìn)成交法

在與客戶(hù)談判時(shí)，己方先作一小步退讓?zhuān)瑫r(shí)將合作的其他條件作一相應(yīng)的調(diào)整，并立即進(jìn)行促成。“如果我們將新產(chǎn)品按原來(lái)的價(jià)格賣(mài)給您，您是不是打算訂20萬(wàn)元而不是10萬(wàn)元？” “如果貴公司連續(xù)做五期培訓(xùn)的話(huà)，價(jià)格方面我們可以給到九折。

而如果只是做一期的話(huà)，價(jià)格就是我們所提供的報(bào)價(jià)，您看是做一期還是五期呢？” “交貨期能夠推遲一周的話(huà)，我們可以?xún)?yōu)惠300元/噸，您考慮一下，好嗎？” 促成技巧9：替客戶(hù)拿主意成交法

針對(duì)某些猶豫不決的客戶(hù)，電話(huà)銷(xiāo)售員應(yīng)該立即找出客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品最關(guān)注的地方，然后自作主張為客戶(hù)推薦一種能夠滿(mǎn)足其需求的產(chǎn)品。

“林總，如果您是考慮到耐用的話(huà)，我覺(jué)得這款產(chǎn)品對(duì)您是最適合不過(guò)了，因?yàn)檫@款產(chǎn)品是采用航空材料制作而成的，既耐高溫又耐腐蝕，您看今天下午我們就派人送到您府上，可以嗎？”

“舒經(jīng)理，如果您是要保證培訓(xùn)效果的話(huà)，我相信李向陽(yáng)老師是最適合的人選了，因?yàn)槔钕蜿?yáng)老師有過(guò)豐富的一線(xiàn)工作和帶隊(duì)經(jīng)驗(yàn)。您說(shuō)呢？”

“李先生，根據(jù)您剛才提到的情況，我建議您先做一期培訓(xùn)，看看效果，如果您對(duì)這一次比較滿(mǎn)意的話(huà)，再安排另外的培訓(xùn)也不遲，您說(shuō)呢？” 促成技巧10：最后期限成交法

明確告訴客戶(hù)某項(xiàng)活動(dòng)的優(yōu)惠期限還有多久，在優(yōu)惠期內(nèi)客戶(hù)能夠享受的利益是什么；同時(shí)提醒客戶(hù)，優(yōu)惠期結(jié)束后，客戶(hù)如果購(gòu)買(mǎi)同類(lèi)產(chǎn)品的話(huà)將會(huì)受到怎樣的損失。

“纓子女士，這是我們這個(gè)活動(dòng)在這個(gè)月的最后一天了，過(guò)了今天，價(jià)格就會(huì)上漲1/3，如果需要購(gòu)買(mǎi)的話(huà)，必須馬上做決定了?！?/p>

“陸總，這個(gè)月是因?yàn)閼c祝公司成立十周年，所以才可以享受這個(gè)優(yōu)惠的價(jià)格，下個(gè)月開(kāi)始就會(huì)調(diào)到原來(lái)的價(jià)格，如果您現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)就可以節(jié)約50元/盒，您需要購(gòu)買(mǎi)多少呢？”

“張先生，如果你們?cè)?5號(hào)之前報(bào)名的話(huà)可以享受八折優(yōu)惠，今天是十四號(hào)，過(guò)了今明兩天，就不再享有任何折扣了，您看，我先就幫您報(bào)名，可以嗎？” 促成技巧11：手續(xù)簡(jiǎn)單成交法

直接告訴客戶(hù)辦理某項(xiàng)業(yè)務(wù)的程序非常簡(jiǎn)單，然后讓客戶(hù)盡快做決定。

“羅總，辦理這種卡非常的方便，您只需要告訴我您的地址和郵編，我直接給您郵寄過(guò)去就可以了?！?/p>

“汪先生，辦理這個(gè)來(lái)電顯示業(yè)務(wù)非常簡(jiǎn)單，我們只需要在電話(huà)中確認(rèn)一些資料，馬上就幫您開(kāi)通服務(wù)，您不必親自到營(yíng)業(yè)廳去辦理，請(qǐng)問(wèn)您的身份證號(hào)碼是多少？”

“報(bào)名程序很簡(jiǎn)單，您只需在我們的網(wǎng)站上下載報(bào)名表，填相關(guān)內(nèi)容好，直接發(fā)郵件給我們就可以了?！?促成技巧12：展望未來(lái)成交法

先假設(shè)客戶(hù)已經(jīng)簽定相關(guān)協(xié)議，接著展望客戶(hù)得到產(chǎn)品后的好處。

“白云女士，如果這套房子現(xiàn)在就訂下來(lái)，馬上交定金的話(huà)，兩周以后，就可以享受這里的美好風(fēng)光了，您還猶豫什么呢？”

“胡先生，現(xiàn)在就辦理寬帶接入業(yè)務(wù)，您明天就可以享受到快速網(wǎng)絡(luò)沖浪的感覺(jué)，再也不用擔(dān)心時(shí)常死機(jī)，文件丟失的情況了，您看今天下午我們就派工程師去為您安裝，行嗎？

“王總，如果您馬上引進(jìn)我們的課程的話(huà)，貴公司的電話(huà)銷(xiāo)售人員在參加完培訓(xùn)后，其電話(huà)溝通水平會(huì)上升一個(gè)臺(tái)階，公司業(yè)績(jī)也會(huì)穩(wěn)步上升，您看我們現(xiàn)在就把這事確定下來(lái)，怎么樣？” 促成技巧13：少量試用成交法

任何一個(gè)人在第一次接觸一樣新鮮東西時(shí)，都會(huì)有很多擔(dān)心，此時(shí)可以建議對(duì)方先少量試用，使用后如果覺(jué)得效果不錯(cuò)的話(huà)，再進(jìn)行第二次合作。

“方經(jīng)理，我們是第一次接觸，彼此不是很了解，我有一個(gè)建議，您第一次可以少買(mǎi)一點(diǎn)，如果您在使用后覺(jué)得效果不錯(cuò)，再多買(mǎi)一點(diǎn)，您看如何呢？”

“按照貴公司業(yè)務(wù)部門(mén)的規(guī)模，需要5期才能培訓(xùn)完，不過(guò)我建議您先做一期比較好，如果覺(jué)得我們的培訓(xùn)的確能夠幫得上您，您好再增加也不晚。您看呢？”

“雷經(jīng)理，我建議您先開(kāi)通一個(gè)月試試，如果使用一個(gè)月后，您覺(jué)得很滿(mǎn)意，我們?cè)倮m(xù)約也不晚，您覺(jué)得呢？” 促成技巧14：坦誠(chéng)成交法

從客戶(hù)的切身利益出發(fā)，以一種特別坦誠(chéng)的態(tài)度看待自己的產(chǎn)品，如果真的適合客戶(hù)需求，就推薦給他；如果產(chǎn)品并不能滿(mǎn)足客戶(hù)需求，就放棄促成。

“王總，您好！我們已經(jīng)在電話(huà)里溝通了好幾次了，咱們之間也算有了初步認(rèn)識(shí)。從這幾次同您的溝通來(lái)看，我個(gè)人覺(jué)得您完全沒(méi)有必要購(gòu)買(mǎi)如此高端配置的電腦，因?yàn)楹芏喙δ茉谀娜粘９ぷ髦杏玫膸茁屎苌佟Ｎ医ㄗh您不妨買(mǎi)另外一款k88電腦試試，k88從配置和性能來(lái)說(shuō)都非常適合您，您看如何呢？”

“關(guān)于價(jià)格方面，我們的產(chǎn)品的確比同類(lèi)產(chǎn)品貴了一點(diǎn)，但我希望您能再花點(diǎn)時(shí)間多做一些比較，比較一下同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量和服務(wù)，我希望大家做生意是一種長(zhǎng)期的穩(wěn)定的關(guān)系。如果我這次賣(mài)給您的價(jià)格高了，您就不可能再次照顧我的生意，我也不是傻瓜，有生意不做，對(duì)不對(duì)？我剛才給您報(bào)的價(jià)格的確是目前能給到您的最優(yōu)惠價(jià)格，您就別在猶豫啦?！?促成技巧15：3f成交法

3f成交法，即感受（fell）、覺(jué)得（felt）、發(fā)覺(jué)（found）。

先表示理解客戶(hù)的感覺(jué)。然后再例舉一些事例，說(shuō)明其他人剛開(kāi)始也是覺(jué)得如此，但在他們使用產(chǎn)品之后發(fā)覺(jué)非常的值得。

“蘇大姐，我了解您的感受，我們的有一些其他客戶(hù)剛開(kāi)始也覺(jué)得沒(méi)有什么把握，但在他們的員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)之后，發(fā)覺(jué)業(yè)績(jī)居然提高了1/3，您還有什么顧慮嗎？”

“桃姐，我能理解您的感受，剛開(kāi)始目標(biāo)公司的王總也覺(jué)得價(jià)格太高，后來(lái)在他使用我們的服務(wù)之后發(fā)覺(jué)這套產(chǎn)品確非常的有效，簡(jiǎn)直物超所值。您不妨買(mǎi)一套先試試？”

“消化同志，您這樣說(shuō)，我非常理解您的感受，我的很多客戶(hù)剛開(kāi)始時(shí)也覺(jué)得來(lái)我們這邊招聘沒(méi)什么把握。不過(guò)，在他們來(lái)過(guò)我們這里招聘一次之后，他們發(fā)覺(jué)我們這里無(wú)論是服務(wù)，還是場(chǎng)地都非常不錯(cuò)，您不妨這個(gè)星期來(lái)我們這里，感受一下，如何？” 促成技巧16：“最后一個(gè)問(wèn)題”成交法

認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品前的所有疑問(wèn)，最后用一個(gè)問(wèn)題結(jié)尾，并直接進(jìn)行促成。

“牛總，我想知道價(jià)格是不是您關(guān)心的最后一個(gè)問(wèn)題，如果我們就價(jià)格達(dá)成一致的話(huà)，您是不是馬上可以下訂單？”

“肖先生，效果是不是您關(guān)心的最后一個(gè)問(wèn)題，如果我們談妥的話(huà)，您會(huì)決定馬上簽約嗎？”

“英女士，交貨期是不是您關(guān)心的最后一個(gè)問(wèn)題，如果我們能夠保證在約定的時(shí)間內(nèi)完成訂單，我們現(xiàn)在是不是就可以簽訂合同？”

促成技巧17：強(qiáng)化信心成交法

通過(guò)向?qū)Ψ搅信e相關(guān)證明，進(jìn)而強(qiáng)化對(duì)方對(duì)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)信心。相關(guān)證明可以是公司的實(shí)力、信譽(yù)；也可以是其他已經(jīng)購(gòu)買(mǎi)過(guò)產(chǎn)品的消費(fèi)者見(jiàn)證；還可以是某項(xiàng)產(chǎn)品已經(jīng)獲得的相關(guān)資質(zhì)證書(shū)等。

“李總，您好，關(guān)于我們公司在業(yè)內(nèi)的口碑，我相信您應(yīng)該也聽(tīng)說(shuō)過(guò)，上個(gè)月因?yàn)槲覀児矩?cái)務(wù)的關(guān)系，將一款產(chǎn)品的出口報(bào)價(jià)報(bào)低了5美元/雙，后來(lái)我們公司老總還是按原來(lái)報(bào)的價(jià)與外商合作。所以您盡可以放心，就算吃虧，我們公司也會(huì)遵守承諾，這是我們公司一貫堅(jiān)持的文化。關(guān)于我們公司的信譽(yù)問(wèn)題，您應(yīng)該沒(méi)什么好擔(dān)心的，是嗎？要不，我現(xiàn)在就把合同給您傳真過(guò)去，您看后，沒(méi)什么問(wèn)題，咱們就將合作確定下來(lái)，您覺(jué)得如何？”

“王經(jīng)理，您真是一個(gè)很有眼光的人，您看中的這款產(chǎn)品，其技術(shù)含量目前在國(guó)內(nèi)處于絕對(duì)的領(lǐng)先地位，這款產(chǎn)品共有12項(xiàng)國(guó)家專(zhuān)利，并在2005年一共獲得了8項(xiàng)榮譽(yù)證書(shū)。到目前為止，我們公司這款產(chǎn)品的銷(xiāo)售基本上處于供不應(yīng)求的狀況。您打算訂多少貨呢？我們這邊好根據(jù)您的訂單安排生產(chǎn)?！?促成技巧18：絕地反擊成交法 電話(huà)銷(xiāo)售人員在電話(huà)中已經(jīng)想盡各種辦法，對(duì)方還是一口回絕，此時(shí)不妨使用這一招。在最后放棄之前，要求對(duì)方提供幫助，獲得機(jī)會(huì)后，在待機(jī)而動(dòng)。

“羅總，今天非常感謝您的寶貴時(shí)間，從您這里我學(xué)習(xí)到了不少的東西。最后我有一個(gè)小小的忙想請(qǐng)您幫一下可以嗎？最近我公司為了提升對(duì)客戶(hù)的服務(wù)品質(zhì)，要求我們：如果同客戶(hù)合作不成功，就說(shuō)明我們的產(chǎn)品或技術(shù)或我本人一定是存在不好的地方。所以拜托您能不能指點(diǎn)一下，我在什么地方做得不夠好？以便給個(gè)機(jī)會(huì)讓我可以改進(jìn)。”

“劉經(jīng)理，我知道我們的產(chǎn)品非常適合您，可我本人的能力有限，無(wú)法說(shuō)服您，我認(rèn)輸了。不過(guò)，在掛斷電話(huà)之前，我還有最后一個(gè)請(qǐng)求，希望您能幫我最后一個(gè)忙。請(qǐng)您指出我的不足，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎?” 促成技巧19：常用營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

1、到**證券公司進(jìn)行投資可以保證盈利嗎？

證券市場(chǎng)的機(jī)會(huì)要善于捕捉才能贏(yíng)利，憑借**證券人的智慧和良好的服務(wù)，您所得到的機(jī)會(huì)可能更多。

2、我現(xiàn)在還不太了解證券市場(chǎng)，所以目前也不準(zhǔn)備投資

這正是我愿意與您接觸的原因。**證券在過(guò)去的幾年中培養(yǎng)了若干成功的投資人，他們也是從“不了解”起步并逐步實(shí)現(xiàn)自己愿望的。您現(xiàn)在不準(zhǔn)備投資并不說(shuō)明您未來(lái)也不準(zhǔn)備參與。如果您在未來(lái)有投資打算，請(qǐng)您選擇華龍，因?yàn)樗欠浅：玫睦碡?cái)顧問(wèn)。

3、我不想轉(zhuǎn)戶(hù)，太麻煩了

轉(zhuǎn)戶(hù)是您享有的權(quán)利和自由，應(yīng)該不受任何限制。如果您離開(kāi)限制您投資自由的地方，轉(zhuǎn)入**證券，空間不是更大了嗎？

4、我被套牢嚴(yán)重，又不想割肉，即使成為**證券的客戶(hù)也不可能做出交易量

**證券不是注重短期行為的券商。它一直倡導(dǎo)與客戶(hù)同發(fā)展，保護(hù)客戶(hù)的利益，尊重客戶(hù)的抉擇，您現(xiàn)在所面臨的問(wèn)題正是**證券的攻關(guān)重點(diǎn)，相信您會(huì)比其他人能更早解套。

5、**證券可以融資嗎？

相信您一定了解**證券的實(shí)力，作為西北最大的券商，資金是相當(dāng)雄厚的，但是，在經(jīng)營(yíng)上，**證券一直以做陽(yáng)光業(yè)務(wù)著稱(chēng)，我們不愿意讓您因?yàn)槿谫Y而承擔(dān)更大的心理壓力，甚至于蒙受損失。

6、我不了解**證券

**證券是國(guó)內(nèi)的年輕券商，他有良好的經(jīng)營(yíng)理念、宗旨和驕人的業(yè)績(jī)，我剛好帶了一份公司的資料，送給您看一下吧。相信您一定會(huì)對(duì)它有很好的印象。促成技巧20：證券營(yíng)銷(xiāo)精英話(huà)術(shù) 預(yù)留客戶(hù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù)

一、電話(huà)回訪(fǎng)預(yù)留電話(huà)客戶(hù)前的準(zhǔn)備!

（一）初次接觸客戶(hù)后留下的潛在客戶(hù)特征詳細(xì)情況描述，例如客戶(hù)特征、需求、性格等；

（二）注意自己打電話(huà)的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，親和力非常重要；

（三）當(dāng)日回訪(fǎng)客戶(hù)的主題(內(nèi)容)，盡量能寫(xiě)在紙上，有條理有思路，不至于被客戶(hù)牽引著走(最好多使用問(wèn)句，讓客戶(hù)自己去回答一些問(wèn)題)；

（四）在打電話(huà)前保持良好情緒，充滿(mǎn)熱情，讓客戶(hù)感覺(jué)非常舒服；

（五）堅(jiān)持給潛在客戶(hù)轉(zhuǎn)發(fā)短信。第一條短信內(nèi)容應(yīng)包括(當(dāng)天發(fā)): 溫馨提示:您好，我是今天在建設(shè)銀行和您交談的****的客戶(hù)經(jīng)理×××，在接下來(lái)的一段時(shí)間您將會(huì)享受到****的優(yōu)質(zhì)試用服務(wù)。請(qǐng)把我的手機(jī)號(hào)碼存在您的手機(jī)里，以便您有什么問(wèn)題可以及時(shí)聯(lián)系我。祝您投資愉快!接下來(lái)轉(zhuǎn)發(fā)我們****服務(wù)短信。

二、第一次電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù) 第一種方式

打電話(huà)之前轉(zhuǎn)發(fā)幾條****信息)你：××姐您好，我是****的XX啊，呵呵，還記得我嗎？ 客戶(hù)：哦，知道了

你：我給您發(fā)的信息可以收到嗎？ 客戶(hù)：收到了。

你：是吧，那您看了嗎？ 客戶(hù)：沒(méi)有/看了。你：您看我們X號(hào)推薦的X股票，已經(jīng)盈利×％，您沒(méi)有看啊，真遺憾?？蛻?hù)：最近比較忙，沒(méi)時(shí)間看/都不看了，都套著呢，就那樣，扔著吧

你：是嗎？您買(mǎi)的什么股票啊？您給我說(shuō)一下，我讓我們財(cái)富中心的投資經(jīng)理幫您分析一下!客戶(hù)：那個(gè)什么，X股??

你：(打斷他)等等，我記一下，重要的是您把您股票的成本價(jià)告訴我?？蛻?hù)：有XXXXXXXX。你：哦，您是滿(mǎn)倉(cāng)嗎？ 客戶(hù)：是/不是。

你：好吧，等我咨詢(xún)了投資經(jīng)理后再給您聯(lián)系，對(duì)了姐，您是在哪家證券公司開(kāi)的戶(hù)??？ 客戶(hù)：XX公司。

你：哦，XX公司啊，我今天剛從XX公司轉(zhuǎn)了一個(gè)客戶(hù)，跟您情況差不多，也是買(mǎi)了XX股票(說(shuō)這個(gè)客戶(hù)有的股票，如果他是10元買(mǎi)的，現(xiàn)在跌到了5元)他比您的成本還高呢，他是12元買(mǎi)的，轉(zhuǎn)來(lái)后，簽了我們的產(chǎn)品，現(xiàn)在成本已經(jīng)攤低到7元了。

(如果客戶(hù)有意向，進(jìn)入第二次電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容)第二種方式

你： ××小姐/先生，我是前幾天在××銀行跟您聊過(guò)股票的小張，你還記得我嗎？ 客戶(hù)： 哦。

你： 您最近做的怎么樣呀？ 客戶(hù)： 不怎么樣，被套了。

你： 最近行情不是很好，散戶(hù)自己把握股市行情真是挺難的，虧損的風(fēng)險(xiǎn)很大，你可要注意規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)呀，您在哪個(gè)證券公司做呀？ 客戶(hù)： xx證券公司。

你： 您所在的證券公司都給你什么服務(wù)呀？ 客戶(hù)： 沒(méi)有什么特別的服務(wù)。

你： 我們公司有一專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)，對(duì)客戶(hù)提供一對(duì)一的服務(wù)，為每個(gè)客戶(hù)推薦股票，設(shè)立止損價(jià)位，降低客戶(hù)投資風(fēng)險(xiǎn)，幫助客戶(hù)賺錢(qián)。你要不要考慮到我們這里做呀？ 客戶(hù)： 是啊，等我考慮考慮。

你： 沒(méi)關(guān)系，您買(mǎi)的是什么股票呀，什么價(jià)位買(mǎi)進(jìn)的呀？市值是多少，我?guī)湍覀兊姆治鰩熥稍?xún)一下，看看下一步您應(yīng)該怎么操作，以后我們每天給您轉(zhuǎn)發(fā)我們公司推出的短信，讓您也感受一下我們公司的服務(wù)。(如果推薦的股票有大漲的情況下出現(xiàn)，再次給客戶(hù)電話(huà))第三種方式;你： ××哥/姐?？蛻?hù)： 那位？

你： 我是在×銀行見(jiàn)過(guò)面的****的小劉呀?？蛻?hù)： 哦，你好。

你：近期行情不太好，我們公司前幾天就讓給客戶(hù)減倉(cāng)了，您減倉(cāng)了嗎？還有一些股票都在投資經(jīng)理的建議下止損了，我挺擔(dān)心您的股票情況，想跟你聊聊，你在的證券公司沒(méi)給你任何信息嗎？ 客戶(hù)： 哦，沒(méi)有呀。

你： 哦，你在那家開(kāi)的戶(hù)呀？ 客戶(hù)： xx證券公司。

你： 您買(mǎi)的什么股票啊？您給我說(shuō)一下，我讓我們財(cái)富中心的投資經(jīng)理幫您分析一下。客戶(hù)： 那個(gè)什么，X股??

你： 等等我記一下，重要的是您把您股票的成本價(jià)告訴我 客戶(hù)： 有×××××

你： 前幾天我有一個(gè)客戶(hù)也買(mǎi)了你這只股票，她前幾天大概在××價(jià)位就拋了，還了賺了一點(diǎn)點(diǎn)呢。下次我一定把這些信息轉(zhuǎn)發(fā)給您。等我咨詢(xún)好了明天我再跟您聯(lián)系。

(如果客戶(hù)有意向，給客戶(hù)轉(zhuǎn)發(fā)短信，選擇時(shí)機(jī)進(jìn)入第二次電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)容)促成技巧21：陌生拜訪(fǎng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù) 你好，×先生嗎？我是****的，現(xiàn)在我們公司推出了一套新的股票咨詢(xún)服務(wù)，想請(qǐng)你來(lái)免費(fèi)試用一下。這套服務(wù)包括了大勢(shì)研判，個(gè)股推薦，和投資報(bào)告會(huì)，就是利用我們上市公司的研究成果讓你加大收益，控制風(fēng)險(xiǎn)。我姓×，叫××，我會(huì)把我們的產(chǎn)品通過(guò)手機(jī)和電郵發(fā)給你試用一段時(shí)間，你有任何問(wèn)題，隨時(shí)和我溝通。2 你好，×先生嗎？我是****的，我們公司的服務(wù)品牌****太陽(yáng)推出后后效果非常好，也想邀請(qǐng)你免費(fèi)體驗(yàn)一下。這套服務(wù)包括了每日大勢(shì)紀(jì)要，分析師推薦短信，內(nèi)參和投資報(bào)告會(huì)，你關(guān)注過(guò)股市嗎？我們?yōu)槟銣?zhǔn)備了一份禮物，你有空來(lái)我們公司聽(tīng)投資報(bào)告會(huì)時(shí)，我把禮物交給你。那請(qǐng)你注意查收我們的短信和郵件。你好，×先生嗎？我是****的，現(xiàn)在我們公司推出了****太陽(yáng)服務(wù)品牌，想邀請(qǐng)你免費(fèi)試用一下。服務(wù)主要是通過(guò)電子郵件，短信，內(nèi)參等方式和你分享我們研究所的研究成果，如果你方便的話(huà)也可以到我們公司來(lái)參加投資報(bào)告會(huì)，和分析師面對(duì)面交談，我們也會(huì)有禮物當(dāng)面送給你。你好，×先生嗎？我是****的，現(xiàn)在我們公司推出了****太陽(yáng)特色服務(wù)，想邀請(qǐng)一部分人來(lái)免費(fèi)體驗(yàn)一下。如果您感興趣，就可以享受到****研究所在大勢(shì)研判、個(gè)股推薦方面的內(nèi)部消息和研究成果，也可以到我們公司來(lái)參加投資報(bào)告會(huì)，和分析師面對(duì)面交談。為感謝您的參與，我們也會(huì)有禮物當(dāng)面送給您。促成技巧22：銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)話(huà)術(shù) 客戶(hù)走進(jìn)銀行

先生（小姐）您好，我是國(guó)信證券的xx。您辦理什么業(yè)務(wù)？（然后引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，辦理過(guò)程當(dāng)中）先生（小姐）你有作股票、基金方面投資嗎？

我現(xiàn)在還不太了解證券市場(chǎng)，所以目前也不準(zhǔn)備投資 先生（小姐）理財(cái)是很重要的事，年輕的時(shí)候用汗水賺錢(qián)，以后就是用錢(qián)賺錢(qián)，理財(cái)是您一生的事。

這正是我愿意與您接觸的原因。國(guó)信證券在過(guò)去的幾年中培養(yǎng)了若干成功的投資人，他們也是從“不了解”起步并逐步實(shí)現(xiàn)自己愿望的。您現(xiàn)在不準(zhǔn)備投資并不說(shuō)明您未來(lái)也不準(zhǔn)備參與。如果您在未來(lái)有投資打算，請(qǐng)您選擇我們國(guó)信，我們?yōu)槟峁┖玫睦碡?cái)服務(wù)。

我炒股很久了，在中投證券開(kāi)的戶(hù) 先生（小姐）可以嘗試一行我們國(guó)信的服務(wù)的

我不了解國(guó)信證券 國(guó)信證券是國(guó)內(nèi)最優(yōu)秀的券商，他有良好的經(jīng)營(yíng)理念、宗旨和驕人的業(yè)績(jī)，我剛好帶了一份我們國(guó)信的財(cái)富周刊，送給您看一下吧。相信您一定會(huì)對(duì)它有很好的印象。

到國(guó)信證券進(jìn)行投資可以保證盈利嗎？ 證券市場(chǎng)的機(jī)會(huì)要善于捕捉才能贏(yíng)利，憑借我們國(guó)信證券人的智慧和良好的服務(wù)，您所得到的機(jī)會(huì)可能更多，我們不會(huì)讓你拿一把生銹的刀在市場(chǎng)中戰(zhàn)斗。

我不想轉(zhuǎn)戶(hù)，太麻煩了 轉(zhuǎn)戶(hù)是您享有的權(quán)利和自由，應(yīng)該不受任何限制。如果您離開(kāi)限制您投資自由的地方，轉(zhuǎn)入國(guó)信證券，空間不是更大了嗎？

我被套牢嚴(yán)重，又不想割肉，即使成為你們國(guó)信的客戶(hù)也不可能做出交易量 國(guó)信證券不是注重短期行為的券商。它一直倡導(dǎo)與客戶(hù)同發(fā)展，保護(hù)客戶(hù)的利益，尊重客戶(hù)的抉擇，您現(xiàn)在所面臨的問(wèn)題正是國(guó)信證券大瀝營(yíng)業(yè)部的攻關(guān)重點(diǎn)，相信您會(huì)比其他人能更早解套。

你們的傭金有優(yōu)惠嗎？我在中投的傭金是XX，你們能夠更便宜的話(huà)，我會(huì)考慮轉(zhuǎn)戶(hù)的 先生（小姐）我們國(guó)信的優(yōu)勢(shì)是咨詢(xún)服務(wù)這塊，傭金方面，會(huì)根據(jù)客戶(hù)的資金總量及成交的活躍度而調(diào)整，你的情況如何？

咨詢(xún)服務(wù)？不就是發(fā)發(fā)短信，郵件罷了。恩，這些只是我們服務(wù)客戶(hù)的一些手段而已，短信傳達(dá)內(nèi)容少、郵件也會(huì)比較亂不方便可以瀏覽；為此，我們特別一個(gè)“金色陽(yáng)光”的服務(wù)平臺(tái)

哦，什么是“金色陽(yáng)光” 金色陽(yáng)光是通過(guò)國(guó)信鑫網(wǎng)建立的一個(gè)平臺(tái)，國(guó)信的客戶(hù)通過(guò)登陸自己的賬戶(hù)，就可以上這個(gè)平臺(tái)瀏覽公司的研究報(bào)告、階段推薦的牛股等等，包括短信的預(yù)定

對(duì)于資金量達(dá)到10萬(wàn)元以上的客戶(hù)，我們都有相應(yīng)的分析師做定期的咨詢(xún)服務(wù)

都有什么牛股推介呀？ 公司的個(gè)股推進(jìn)分三個(gè)周期，有一周一次的短信牛股、有一月未周期的中線(xiàn)價(jià)值股票。還有就是長(zhǎng)期看好的股票，如XXX，聽(tīng)說(shuō)招商證券的傭金也很便宜的。。招商證券做的只是通道的服務(wù)，增值服務(wù)幾乎是零；投資股票，當(dāng)然是想增值吧，所以我們的“金色陽(yáng)光”是增值服務(wù)。

（客戶(hù)有所觸動(dòng)）如果傭金達(dá)到xx，我會(huì)考慮轉(zhuǎn)戶(hù)的。先生（小姐），您看這樣好不好，我們先按這個(gè)傭金標(biāo)準(zhǔn)做（xx），如果你的資金增加了，交易也比較頻繁，我再幫你申請(qǐng)調(diào)整。能不能現(xiàn)在就調(diào)整到XX價(jià)格??？ 你的資金量估計(jì)有多少??？

大概是50萬(wàn)（或者是30萬(wàn)）吧 這樣，我給您免費(fèi)申請(qǐng)一個(gè)“金錦囊”服務(wù)好么？目前價(jià)值是9800/年，對(duì)百萬(wàn)以上客戶(hù)開(kāi)發(fā)的。（或者是“金智慧”，價(jià)值3800/年）

好吧，您看什么時(shí)候方便，攜股東卡，身份證、銀行卡就可開(kāi)戶(hù)了

十七、幾句經(jīng)典總結(jié)

1、面對(duì)困難，如果你想超越，就會(huì)找到一些方法；如果不想超越，就會(huì)找到一堆借口。

2、積少成多，集腋成裘，螞蟻多了也是肉。

3、只有把產(chǎn)品擺上客戶(hù)的柜臺(tái)上，產(chǎn)品才能成為商品，產(chǎn)量才成為銷(xiāo)量。

4、感動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)不僅要感動(dòng)經(jīng)銷(xiāo)商和消費(fèi)者，更要感動(dòng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和一級(jí)業(yè)務(wù)員。

5、一次成功的推銷(xiāo)不是一個(gè)偶然的故事，它是學(xué)習(xí)、計(jì)劃以及銷(xiāo)售代表的知識(shí)和技巧運(yùn)用的結(jié)果。

6、你會(huì)因過(guò)分熱情而失去某一筆交易，但會(huì)因熱情不夠而失去一百次交易。

7、成交并非銷(xiāo)售工作的結(jié)束，而是下一個(gè)銷(xiāo)售活動(dòng)的開(kāi)始。

8、心生則路生，成長(zhǎng)是一個(gè)春蛹化蝶的故事。

9、成功始于合作，合作始于信任，信任始于理解，理解始于溝通，溝通帶來(lái)成功。

10、學(xué)習(xí)者不一定成功，但成功者一定是擅長(zhǎng)學(xué)習(xí)的人。

11、總結(jié)過(guò)去是對(duì)自己過(guò)去資源的整合與提升，是繼往開(kāi)來(lái)的墊腳石。

12、營(yíng)銷(xiāo)，來(lái)者都是客，進(jìn)門(mén)三分親。

13、營(yíng)銷(xiāo)有三種領(lǐng)導(dǎo)：一是什么都管；二是什么都不管，三是該管就管不該管就不管。

14、要想成為領(lǐng)導(dǎo)，首先要學(xué)會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)。

15、營(yíng)銷(xiāo)，不僅僅營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品，更重要的是營(yíng)銷(xiāo)個(gè)人品牌。

16、營(yíng)銷(xiāo)職場(chǎng)生涯的“七要七不要”

一要為事業(yè)發(fā)展而跳槽，而不要輕易的高收入誘惑而跳槽。

二要為組織奉獻(xiàn)才智和力量，主動(dòng)做一些與自己無(wú)關(guān)的組織工作，不要袖手旁觀(guān)。

三要把自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧與同事們一塊分享，不要把自己的經(jīng)驗(yàn)和智慧藏著掩著。

四要把問(wèn)題和建議積極地善意地提交給上司，并提出自己的解決辦法，而不要喋喋不休地消極抱怨。

五要拿自己該拿的錢(qián)，不明不白的錢(qián)一分也不要。

六要心態(tài)放平穩(wěn)、坐正，不要偏向任何一方，包括自己的公司。

第七銷(xiāo)售員面對(duì)客戶(hù)合理的特殊需求敢于打破常、先斬后奏、不要一味墨守成規(guī)。

17、銷(xiāo)售主管要管好“六件事”：

A管好“銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)建設(shè)，打造一支高效協(xié)作,充滿(mǎn)激情與斗志的專(zhuān)業(yè)化銷(xiāo)售隊(duì)伍” B管好市場(chǎng)規(guī)劃，制訂營(yíng)銷(xiāo)策略并追蹤執(zhí)行情況。

C管好重點(diǎn)問(wèn)題，抓關(guān)鍵，以點(diǎn)帶面，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售管理工作整體推進(jìn)。D管好薄弱環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)整體提升。

E管好重點(diǎn)客戶(hù)，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)量和市場(chǎng)份額的快速、穩(wěn)定增長(zhǎng)。F管好績(jī)效考評(píng)，充分評(píng)價(jià)和激勵(lì)下屬對(duì)銷(xiāo)售所做的貢獻(xiàn)。G我最喜歡的營(yíng)銷(xiāo)“耕地理論”

周寶存的“耕地理論：市場(chǎng)就像一片沃土，產(chǎn)品就是種子，銷(xiāo)售人員就是經(jīng)營(yíng)莊稼的農(nóng)夫。在沃土上想獲得好的收成,首先種子要適應(yīng)當(dāng)?shù)氐臍夂?要適合土壤的特性；其次，要遵循科學(xué)規(guī)律，要做好備耕、深耕、播種、田間管理、催肥收割、顆粒歸倉(cāng)等一系列程序；最后，要想年年獲得好收成，農(nóng)夫要學(xué)會(huì)休養(yǎng)生息，對(duì)土地有必要的保護(hù)措施（保留休耕期），不能涸澤而漁?！?/p>

十八、營(yíng)銷(xiāo)工作不是每個(gè)人都可以做的，性格素質(zhì)有哪些？

1、真誠(chéng)友善

銷(xiāo)售人員在與客戶(hù)溝通時(shí)，熱誠(chéng)表現(xiàn)出來(lái)的興奮與自信能引起客戶(hù)的共鳴，從而相信他說(shuō)的話(huà)，樂(lè)于接受。

2、不卑不亢

銷(xiāo)售代表面對(duì)客戶(hù)要不卑不亢，堅(jiān)信自己的產(chǎn)品和服務(wù)具有獨(dú)特的優(yōu)點(diǎn)，能給客戶(hù)帶來(lái)收益和價(jià)值，客戶(hù)用錢(qián)買(mǎi)產(chǎn)品是等價(jià)交換。有些銷(xiāo)售代表在潛意識(shí)覺(jué)得比客戶(hù)低一等，客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)他的產(chǎn)品是看得起他。這樣的態(tài)度反而引起客戶(hù)的懷疑。

3、意志堅(jiān)定

性格軟弱的人在談判中極易相信客戶(hù)為討價(jià)還價(jià)而發(fā)出的各種抱怨，不但對(duì)這種假抱怨信以為真，而且會(huì)向上級(jí)匯報(bào)。如果銷(xiāo)售部門(mén)中這樣的人太多，銷(xiāo)售經(jīng)理就會(huì)被許多虛假的信息所包圍。

4、漠視挫折

一帆風(fēng)順的訂單很少。對(duì)于銷(xiāo)售人員平說(shuō)，挫折失敗簡(jiǎn)直是家常便飯。優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員遭到挫折后，很快能調(diào)整過(guò)來(lái)。而性格脆弱的銷(xiāo)售人員一旦遭挫折，就容易心恢意冷?！耙怀簧咭В昱戮K”，低落的情緒會(huì)持續(xù)很久，有的甚至從此一蹶不振。

5、渴望成功

渴望成功對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，很在程度上就是對(duì)高薪有著強(qiáng)烈的渴望，知足常樂(lè)的人是不適合做銷(xiāo)售工作的，銷(xiāo)售是一個(gè)壓力很大的職業(yè)，銷(xiāo)售員將不斷地遭受拒絕與失敗，如果沒(méi)有強(qiáng)烈的成功欲望就無(wú)法激發(fā)起突破重重障礙的雄心。

6、爭(zhēng)強(qiáng)好勝

成功的銷(xiāo)售人員還要具有角強(qiáng)好勝的個(gè)性，面對(duì)挫折永不言敗，想盡各種辦法把業(yè)務(wù)做好。這種人也比較喜歡與自己的同事在業(yè)績(jī)、待遇、榮譽(yù)等方面進(jìn)行比較，在各方面總想超過(guò)別人。角強(qiáng)好勝，辯證地說(shuō)，也是一種積極的心理狀態(tài)。

7、明察秋毫

銷(xiāo)售人員需要敏銳的洞察力。不僅要聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音，還要通過(guò)觀(guān)察客戶(hù)的肢體語(yǔ)言，洞察客戶(hù)細(xì)微的心理變化，體會(huì)客戶(hù)套話(huà)后面的本質(zhì)需要，分辯虛假異后面的真實(shí)企圖，抓住簽單成交的最佳時(shí)機(jī)。

8、隨機(jī)應(yīng)變

銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中遇到期千奇百怪的人和事，如拘泥于一般的原則不會(huì)變通，往往導(dǎo)致銷(xiāo)售失敗。

十九、不適合做銷(xiāo)售的幾類(lèi)人：

1、屈原型

憂(yōu)郁寡歡的人，“天下皆濁，惟我獨(dú)清”，“天下皆醉，惟我獨(dú)醒”；以自我為中心，對(duì)外部事物不感興趣；清高孤傲，不喜歡交際；獨(dú)來(lái)獨(dú)往，沒(méi)有團(tuán)隊(duì)意識(shí)；怨天尤人，覺(jué)得別人都有對(duì)不起他。

2、黛玉型

過(guò)分敏感的人。刮風(fēng)下雨，花開(kāi)開(kāi)落，都有會(huì)引起其情緒的變化的；與人的交往中，往往會(huì)拿出全部熱情，但受挫折時(shí)又容易消沉、失望。這種人對(duì)環(huán)境過(guò)分敏感，客戶(hù)的一句話(huà)、一個(gè)小動(dòng)作，對(duì)他的傷害都有會(huì)很大，常把一些得失看得嚴(yán)重，并為此耿耿于懷、煩惱不已。

3、花公子型

這種人可能因?yàn)榧揖齿^為優(yōu)越，生話(huà)沒(méi)有太多的壓力，做任何事情都是憑一事的興趣，有興趣的時(shí)候，活干得非常不錯(cuò)，但碰到一點(diǎn)困難就打“退堂鼓”，工作做得一塌糊涂。舊的還有改正，新的又犯。

4、貴族老爺型

有此種性格的人，自認(rèn)為高出他人一等。從潛意識(shí)上瞧不起別人，也瞧不客戶(hù)。平時(shí)工作體現(xiàn)出的特點(diǎn)就是不耐煩、焦躁易怒、經(jīng)常抱怨、嚴(yán)重還會(huì)情緒失控。對(duì)待客戶(hù)是“行就行，不要就拉倒”！