第一篇：綜合體的物業(yè)管理

四、城市綜合體的物業(yè)管理規(guī)劃

城市綜合體物業(yè)管理規(guī)劃需要結(jié)合城市綜合體和城市本身的發(fā)展特點(diǎn)，在分析城市建設(shè)和綜合體的各項(xiàng)職能對(duì)物業(yè)管理產(chǎn)生的具體要求和影響之后，根據(jù)結(jié)論設(shè)定物業(yè)管理的范圍、內(nèi)容以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?？傮w來(lái)說(shuō)，就是突出服務(wù)職能，通過(guò)優(yōu)勢(shì)資源的配置與支撐，最大發(fā)揮其效能，從而取得可觀的經(jīng)濟(jì)收入。由此我們可以看出，物業(yè)管理規(guī)劃的核心是突出服務(wù)職能，將對(duì)城市綜合體的輔助職能發(fā)揮到最大，根據(jù)城市綜合體不同的職能模塊，分別明確服務(wù)職能的內(nèi)容和重點(diǎn)，如：酒店、寫(xiě)字樓、住宅、購(gòu)物等，因?yàn)槠涿鎸?duì)的客戶不同，所需要的物業(yè)服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量也不相同。具體來(lái)說(shuō)從如下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行規(guī)劃：

1.物業(yè)內(nèi)涵不斷延伸。由于城市綜合體的符合型功能，所以相應(yīng)的物業(yè)配套服務(wù)也不僅局限于傳統(tǒng)的對(duì)于建筑物的養(yǎng)護(hù)和維修，而是保證綜合體內(nèi)各項(xiàng)職能正常、有效地發(fā)揮作用。因此也就決定了物業(yè)管理方式要突破傳功的建筑養(yǎng)護(hù)職能，更多的是集中在各項(xiàng)職能的后勤保證方面，如：電力系統(tǒng)供應(yīng)、WiFi設(shè)置與流量管理、動(dòng)態(tài)管理：區(qū)分人流、車流與貨流，避免水平動(dòng)線形成回路，加強(qiáng)垂直動(dòng)線的可見(jiàn)度等等。

2.交通管理。城市綜合體的一大特點(diǎn)便是交通系統(tǒng)復(fù)雜。尤其對(duì)于超大空間尺度的來(lái)說(shuō)，平面、垂直、地下交通貫穿整個(gè)綜合體的運(yùn)行。不僅要通過(guò)標(biāo)志物、信號(hào)燈、人工疏導(dǎo)、電子導(dǎo)航等手段進(jìn)行交通引導(dǎo)，還要根據(jù)流動(dòng)載體的功能和屬性進(jìn)行區(qū)域劃分和管理。做到快慢分管、動(dòng)靜分管、封閉和開(kāi)放分管，最重要的是需要將這多方面有機(jī)的結(jié)合，良好的銜接，避免由于銜接不暢造成的交通擁堵和事故。

3.區(qū)域環(huán)境管理?，F(xiàn)代化的物業(yè)，需要將城市綜合體內(nèi)的區(qū)域進(jìn)行劃分，通過(guò)建筑物、植載、鋪裝、照明等手段將內(nèi)部環(huán)境分割成、商業(yè)、生活等環(huán)境，并進(jìn)行維護(hù)。營(yíng)造不同的環(huán)境氛圍，讓用戶在其中感受到適宜的景觀帶來(lái)的環(huán)境享受。

4.科技含量不斷加大。現(xiàn)代城市綜合體的物業(yè)管理也是科技實(shí)力的展現(xiàn)，通過(guò)運(yùn)用多種系統(tǒng)軟件進(jìn)行現(xiàn)代化的管理，如：停車位信息告知、立體車庫(kù)存取、綜合體安全防范監(jiān)護(hù)、應(yīng)急措施響應(yīng)系統(tǒng)(火災(zāi)、防盜、緊急救護(hù)系統(tǒng)等)和社區(qū)警務(wù)系統(tǒng)聯(lián)通相應(yīng)等。這也就要求不僅物業(yè)管理要投入大量的資金來(lái)開(kāi)發(fā)和維護(hù)日常軟件的運(yùn)行，同時(shí)還需要招募文化素養(yǎng)較高的管理人員進(jìn)行操作與維護(hù)。

5.溝通效果要求較高。物業(yè)管理除了對(duì)先進(jìn)的系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行操作之外，還要求和消費(fèi)者、商家用戶不斷地進(jìn)行溝通。對(duì)于國(guó)際化發(fā)展的中國(guó)，越來(lái)越多的外國(guó)友人會(huì)來(lái)到城市綜合體進(jìn)行生活、商務(wù)活動(dòng)，這也就增加了和不同語(yǔ)言、民族習(xí)慣的人士交流溝通的機(jī)會(huì)同時(shí)也帶來(lái)的管理的難度。因此具備一定的社交能力和外語(yǔ)能力的物業(yè)管理人員是必須的要求，這對(duì)物業(yè)管理人員素質(zhì)提出了較高要求。

6.盈利模式管理。城市綜合體的主要功能之一是通過(guò)整合資源，來(lái)帶動(dòng)城市消費(fèi)。這也

就定義成了利潤(rùn)中心。而與之配套的物業(yè)服務(wù)也必須是盈利的，而非單純成本投入。這也就要求物業(yè)管理過(guò)程中，需要把管理和服務(wù)的內(nèi)容模塊化。按照提供的服務(wù)和內(nèi)容進(jìn)行劃分，區(qū)別對(duì)待不同的服務(wù)內(nèi)容。對(duì)于基本職能的服務(wù)，如：垃圾清除、衛(wèi)生清潔、建筑物維護(hù)等，可以明確服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，制定較為低廉的收費(fèi)價(jià)格；對(duì)于有助于商家的經(jīng)營(yíng)和消費(fèi)者感受的服務(wù)，需要增加其附加價(jià)值，并以此來(lái)獲取高額的利潤(rùn)回報(bào)。例如：在美國(guó)紐約的曼哈頓廣場(chǎng)，其入住的LAANADUO物業(yè)管理公司推出了一項(xiàng)當(dāng)天送達(dá)服務(wù)，就是在紐約曼哈頓城區(qū)之內(nèi)，無(wú)論是訂餐還是信件、包裹發(fā)送，都保證在最短時(shí)間內(nèi)送達(dá)。物業(yè)公司在接受了客戶的要求之后，將標(biāo)的物(餐飲、包裹)通過(guò)專用的派送隊(duì)伍在城區(qū)內(nèi)派送，并且通過(guò)管理系統(tǒng)告知相關(guān)的服務(wù)部門(mén)，如交通、電梯管理、客戶疏導(dǎo)等部門(mén)共同協(xié)作。在街道穿行時(shí)延長(zhǎng)綠色信號(hào)燈的時(shí)間，樓宇內(nèi)部控制電梯的運(yùn)行時(shí)間，必要時(shí)開(kāi)設(shè)專用電梯和緊急通道確保送達(dá)時(shí)間。此項(xiàng)業(yè)務(wù)一出，收到了很好的效果，營(yíng)業(yè)額占到了物業(yè)管理總收入的3%.五、城市綜合體物業(yè)管理難點(diǎn)及解決措施

城市綜合體的休閑、購(gòu)物中心是最為重要的一部分，這部分做得好不僅可以創(chuàng)造巨大的商機(jī)和價(jià)值，同時(shí)也會(huì)提升消費(fèi)者對(duì)商業(yè)、住宅等相關(guān)職能的認(rèn)可度，因此物業(yè)管理的重點(diǎn)和難點(diǎn)也在于此。

由于購(gòu)物中心的獨(dú)特的職能，對(duì)物業(yè)管理也提出了較高的要求。

1.管理空間范圍較大。購(gòu)物中心一般為城市綜合體的中心，不論是大型賣(mài)場(chǎng)還是開(kāi)放式經(jīng)營(yíng)區(qū)域，其空間范圍比較廣闊。這無(wú)疑增加了物業(yè)管理的難度，需要投入的較多的資源，人力和物力。因此，需要現(xiàn)代化的科技手段的運(yùn)用來(lái)進(jìn)行彌補(bǔ)。如美國(guó)BOSCH開(kāi)發(fā)的商業(yè)交通管理系統(tǒng)，可根據(jù)不同的時(shí)段和地段調(diào)整交通信號(hào)燈、人行通道的開(kāi)館時(shí)間間隔，一次來(lái)達(dá)到控制人流、車流避免堵塞；同時(shí)會(huì)將人流的壓力和路況數(shù)據(jù)上傳至城市交通數(shù)據(jù)中心，由后臺(tái)操作增加或減少區(qū)域內(nèi)的公共交通工具的數(shù)量和間隔并控制私家車輛的通行。

2.服務(wù)內(nèi)容多樣，城市綜合體中的購(gòu)物中心一般具有綜合性的職能，及餐飲、娛樂(lè)、購(gòu)物、休閑于一體。這些職能往往形成了對(duì)其他商業(yè)模塊的互補(bǔ)。例如：很多白領(lǐng)愿意在咖啡館中寫(xiě)項(xiàng)目建議書(shū)、洽談生意等。所以，物業(yè)服務(wù)內(nèi)容就要具有多樣性，如：對(duì)區(qū)域內(nèi)空氣質(zhì)量管理、噪音管理等。這就要求物業(yè)管理從多方面入手，物業(yè)人員具有商業(yè)、生活等多方面的管理能力和相關(guān)知識(shí)。

3.提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化水平。購(gòu)物中心的客流量很大，流動(dòng)人口較多。需要物業(yè)管理服務(wù)的頻次也會(huì)很高。人員多數(shù)是在重復(fù)做著相同的工作。因此，將高頻次的物業(yè)服務(wù)進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化，不但可以節(jié)省人力和物力，同時(shí)也可以提高服務(wù)質(zhì)量和效率。例如：合理規(guī)劃清掃區(qū)域、和路線，定期更換照明設(shè)施等。

未來(lái)的10年越來(lái)越多的城市綜合體得到建設(shè)，其功能不斷延伸，其服務(wù)職能日漸凸顯，這也就對(duì)物業(yè)管理不斷提出了新的要求，不但要隨著綜合體的職能而增加，同時(shí)也要滿足一個(gè)城市發(fā)展的戰(zhàn)略需要。根據(jù)發(fā)展規(guī)劃，不斷增加服務(wù)涉及的內(nèi)容和范疇，提升質(zhì)量。同樣作為城市的名片展示給外界

第二篇：綜合體物業(yè)管理(第一稿)

第二章 商業(yè)綜合體物業(yè)管理權(quán)獲得

物業(yè)管理權(quán)（前期物業(yè)管理）獲取一般是由建設(shè)單位通過(guò)招投標(biāo)方式，物業(yè)企業(yè)投標(biāo)獲得。根據(jù)現(xiàn)有商業(yè)綜合體項(xiàng)目建設(shè)單位投資狀態(tài)劃分為銷售型商業(yè)物業(yè)、持有型商業(yè)物業(yè)、混合型（部分持有部分銷售）商業(yè)物業(yè)，加之商業(yè)運(yùn)營(yíng)單位在物業(yè)交付后與物業(yè)企業(yè)共同在一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目?jī)?nèi)運(yùn)營(yíng)，涉及到部分設(shè)施設(shè)備及配套場(chǎng)地的共管共用，服務(wù)與責(zé)任交叉，物業(yè)管理權(quán)的獲取與商務(wù)、技術(shù)投標(biāo)策略制定已多樣性。本章主要介紹現(xiàn)各種商業(yè)綜合體物業(yè)招投標(biāo)方式及物業(yè)管理權(quán)獲取過(guò)程中應(yīng)關(guān)注的重點(diǎn)及所涉及的各板塊事項(xiàng)。

一、物業(yè)管理招標(biāo)信息獲取

隨著物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展，壯大出一批優(yōu)秀的市場(chǎng)化物業(yè)企業(yè)，加之部分以往是管理自主開(kāi)發(fā)企業(yè)項(xiàng)目的物業(yè)企業(yè)市場(chǎng)化加劇了行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，建立有效的市場(chǎng)信息獲取渠道成為了物業(yè)企業(yè)發(fā)展壯大的第一步：

1、已有管理服務(wù)項(xiàng)目客戶細(xì)分：從已有管理服務(wù)項(xiàng)目客戶群體出發(fā)，細(xì)分客戶，將建設(shè)單位及與建設(shè)單位有業(yè)務(wù)、事務(wù)往來(lái)機(jī)構(gòu)進(jìn)行梳理，作為可發(fā)展、合作渠道維護(hù)。

2、梳理當(dāng)?shù)亟ㄔO(shè)企業(yè)：對(duì)當(dāng)?shù)亻_(kāi)發(fā)企業(yè)進(jìn)行整理，羅列出未有自我品牌物業(yè)企業(yè)的建設(shè)單位及未來(lái)開(kāi)發(fā)計(jì)劃，主動(dòng)出擊、上門(mén)拜訪，尋找合作機(jī)會(huì)。

3、建立合作伙伴（合伙人）渠道：將營(yíng)銷代理機(jī)構(gòu)、建筑設(shè)計(jì)公司等于建設(shè)單位有較為重要合作關(guān)系的社會(huì)組織納入市場(chǎng)拓展渠道建設(shè)當(dāng)中，建立合作伙伴關(guān)系，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、共圖發(fā)展。

4、公共資源物業(yè)管理權(quán)信息：物業(yè)企業(yè)進(jìn)入新的區(qū)域市場(chǎng)或在三、四線物業(yè)行業(yè)待發(fā)展區(qū)域市場(chǎng)可采取先獲得市政、公共外包物業(yè)服務(wù)權(quán)方式以推廣品牌。在當(dāng)?shù)毓操Y源外包中心建立名錄，獲得信息端口選擇符合自身情況的目標(biāo)信息。

二、物業(yè)項(xiàng)目投標(biāo)前評(píng)估

獲知物業(yè)項(xiàng)目招投標(biāo)信息后評(píng)估工作非常關(guān)鍵。主要涉及到該項(xiàng)目招標(biāo)條件與前期投入是否符合自身企業(yè)情況。該項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)、配套設(shè)施種類與數(shù)量、后期商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式、能源供應(yīng)方式等都需在投標(biāo)投標(biāo)前摸排清楚，制定投標(biāo)書(shū)時(shí)一并考慮。

1、規(guī)劃設(shè)計(jì)：主要涉及項(xiàng)目體量與業(yè)態(tài)分布、周邊交通與項(xiàng)目結(jié)合、項(xiàng)目區(qū)劃內(nèi)公配建設(shè)施情況，涉及分期開(kāi)發(fā)的了解其開(kāi)發(fā)周期、交付區(qū)域與施工區(qū)域周界設(shè)定、能源供應(yīng)（臨時(shí)、正式）；

2、配套設(shè)施種類與數(shù)量：對(duì)項(xiàng)目所涉及的配套設(shè)施、設(shè)備種類、數(shù)量整理出數(shù)據(jù)，除根據(jù)其屬性、材質(zhì)、維修維保要求、數(shù)量預(yù)算出維護(hù)成本外，應(yīng)當(dāng)對(duì)重要設(shè)備（電梯、弱電系統(tǒng)、消防系統(tǒng)）專屬性強(qiáng)的單獨(dú)了解當(dāng)?shù)鼐S護(hù)成本情況，供應(yīng)商或維保單位配件儲(chǔ)備、維修維護(hù)價(jià)格等市場(chǎng)信息，為成本核算工程板塊準(zhǔn)確計(jì)算做好鋪墊，并可在獲取物業(yè)管理權(quán)后參與建設(shè)單位設(shè)備實(shí)際采購(gòu)選型環(huán)節(jié)提出說(shuō)服力建議，為后期管理降低難度。

3、后期商業(yè)運(yùn)營(yíng)模式：針對(duì)項(xiàng)目交付后期集中商業(yè)管理運(yùn)營(yíng)與物業(yè)企業(yè)的共存，判定后期商業(yè)內(nèi)服務(wù)供應(yīng)單位的確定及與物業(yè)管理企業(yè)管理界面劃分、共用設(shè)施設(shè)備的劃分界定、費(fèi)用分?jǐn)?、公共區(qū)域雙方的責(zé)權(quán)問(wèn)題需要在前期投標(biāo)前于建設(shè)單位處了解清楚。如此時(shí)建設(shè)單位還未涉及此類工作，可主動(dòng)提出建議。1）、集中獨(dú)立商業(yè)部分（商場(chǎng)）由物業(yè)企業(yè)一并負(fù)責(zé)：此類情況一般為建設(shè)單位持有商業(yè)部分物業(yè)，自主建立招商運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)。本著便于溝通、統(tǒng)一管理目的將商業(yè)內(nèi)服務(wù)一并委托給物業(yè)企業(yè)負(fù)責(zé)。因該部分服務(wù)費(fèi)用由開(kāi)發(fā)企業(yè)自身承擔(dān)，物業(yè)企業(yè)利潤(rùn)點(diǎn)較低，商業(yè)體內(nèi)人流量大，設(shè)施設(shè)備使用頻繁經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)較大。建議物業(yè)企業(yè)就該部分單獨(dú)與建設(shè)單位簽訂酬金服務(wù)合同，按照人工費(fèi)用進(jìn)行計(jì)算、提取一定比例傭金。能耗、維修、公區(qū)責(zé)任險(xiǎn)等其它開(kāi)支由建設(shè)單位或商業(yè)運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)承擔(dān)。

2）、集中獨(dú)立商業(yè)部分（商場(chǎng)）由運(yùn)營(yíng)單位負(fù)責(zé)：此類情況一般為建設(shè)單位出售或承包給運(yùn)營(yíng)單位，本著成本控制或其它原因?qū)?nèi)部物業(yè)服務(wù)另行組織、聘請(qǐng)服務(wù)隊(duì)伍提供服務(wù)。因?qū)儆谝粋€(gè)建筑區(qū)劃內(nèi)，公共場(chǎng)地、通道、地下隱蔽工程（排水排污）、能源供應(yīng)、消防設(shè)備、配電設(shè)備等不可劃分性，其使用所產(chǎn)生的維修維保費(fèi)用分?jǐn)偂⒔?jīng)營(yíng)收入分配等應(yīng)于事前所有約定。具體費(fèi)用分?jǐn)?、收益分配可根?jù)所使用的頻次、負(fù)荷大小、區(qū)域進(jìn)行考慮。

3）、能源供應(yīng)方式：主要分別清楚能源供應(yīng)的性質(zhì)與區(qū)域。從以往經(jīng)驗(yàn)有過(guò)物業(yè)企業(yè)收取綜合體公寓部分業(yè)主生活用水標(biāo)準(zhǔn)水費(fèi)，實(shí)際該供水管網(wǎng)與商業(yè)部分共用一表，即商業(yè)水表。致使物業(yè)企業(yè)損失巨大。另對(duì)于總分表部分業(yè)態(tài)需了解清楚分表后端部分有無(wú)子分表，總分表級(jí)數(shù)越多，損耗越大。

根據(jù)以上信息加之企業(yè)自身情況符合招標(biāo)條件要求，具備投標(biāo)資格，則應(yīng)根據(jù)招標(biāo)文件要求及時(shí)做投標(biāo)響應(yīng)，投遞企業(yè)報(bào)名信息及投標(biāo)負(fù)責(zé)人委托書(shū)。成立投標(biāo)工作小組，負(fù)責(zé)標(biāo)書(shū)制作。投標(biāo)書(shū)制作及投標(biāo)

投標(biāo)書(shū)在內(nèi)容上必須嚴(yán)格根據(jù)招標(biāo)單位發(fā)出的《編制標(biāo)書(shū)的項(xiàng)目和要求》來(lái)編制。由于招標(biāo)物業(yè)的具體情況不同，招標(biāo)單位的要求不同，因此投標(biāo)書(shū)內(nèi)的項(xiàng)目和要求也各不相同。通常物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)項(xiàng)目主要有以下11項(xiàng)： 管理方式

投標(biāo)單位主要是依據(jù)招標(biāo)的物業(yè)現(xiàn)狀以及自身的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)和優(yōu)勢(shì)，選擇最適合的招標(biāo)物業(yè)的管理方式。物業(yè)社區(qū)微信： 比如選擇獨(dú)資管理方式，還是股份制的管理方式，仰或是有限責(zé)任公司的管理形式等等，對(duì)目標(biāo)物業(yè)的管理與現(xiàn)在的物業(yè)管理企業(yè)正在管理的物業(yè)之間采取形式的聯(lián)系等等。

二、管理組織架構(gòu)

所謂管理組織架構(gòu)就是介紹目標(biāo)物業(yè)的組織機(jī)構(gòu)，目前國(guó)內(nèi)的管理方法有兩種：（1）垂直領(lǐng)導(dǎo)方式（直線式管理模式）。優(yōu)點(diǎn)是政令暢通，管理到位，管理層直接對(duì)成本，對(duì)管理質(zhì)量負(fù)責(zé)。缺點(diǎn)是人力資源分散，橫向協(xié)調(diào)配合困難。（2）矩陣式領(lǐng)導(dǎo)方式。這種方式的優(yōu)點(diǎn)是充分利用人力資源，調(diào)動(dòng)個(gè)方面的積極性，可采用現(xiàn)代化管理手段進(jìn)行管理。缺點(diǎn)是管理結(jié)構(gòu)穩(wěn)定性較差，人員經(jīng)常變動(dòng)，容易形成多頭領(lǐng)導(dǎo)。這種方法適用于多品種而且形成規(guī)模的物業(yè)管理。

3、機(jī)構(gòu)的設(shè)置

就商業(yè)綜合體項(xiàng)目業(yè)務(wù)范圍及服務(wù)內(nèi)容分析，需滿足日?；A(chǔ)服務(wù)的同時(shí)在組織架構(gòu)設(shè)置上還需體現(xiàn)商業(yè)氛圍打造、經(jīng)營(yíng)商家關(guān)系維護(hù)、品牌宣傳等涉及保障商業(yè)后期運(yùn)營(yíng)效果的配置及滿足內(nèi)部管理的需求。一般對(duì)商業(yè)綜合體項(xiàng)目采取項(xiàng)目公司的組織架構(gòu)設(shè)立方式：

項(xiàng)目總經(jīng)理辦公室：經(jīng)營(yíng)計(jì)劃目標(biāo)制定、分解、督辦、外聯(lián)事務(wù)，作為項(xiàng)目公司的中樞大腦； 職能板塊：行政管理、人力資源、財(cái)務(wù)、品質(zhì)管理、經(jīng)營(yíng)品牌管理 業(yè)務(wù)板塊：客戶服務(wù)、工程維修維保、秩序安防管理、環(huán)境維護(hù)。

除了機(jī)構(gòu)明確以外，對(duì)參加管理服務(wù)人員的素質(zhì)構(gòu)成要進(jìn)行策劃、培訓(xùn)。比如目標(biāo)物業(yè)管理的負(fù)責(zé)人、部門(mén)經(jīng)理，他們的文化層次，年齡結(jié)構(gòu)，工作經(jīng)驗(yàn)，都應(yīng)明確規(guī)定下來(lái)。然后對(duì)從事目標(biāo)物業(yè)管理服務(wù)的人員結(jié)構(gòu)也要明確，對(duì)他們的文化素質(zhì)，工作能力，基本條件都要提出要求，甚至要制定好接受目標(biāo)物也管理以后的人才培訓(xùn)計(jì)劃。

三、管理費(fèi)用的收支預(yù)算方案

經(jīng)費(fèi)是物業(yè)管理運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ)和保證，所以對(duì)目標(biāo)物業(yè)必須要進(jìn)行經(jīng)營(yíng)測(cè)算。測(cè)算應(yīng)本著“實(shí)事求是”的原則，“根據(jù)物業(yè)功能、分層次收費(fèi)”進(jìn)行。

1、收入測(cè)算

物業(yè)管理費(fèi)用主要來(lái)源于物業(yè)管理服務(wù)收取的各類費(fèi)用。因此，該收的費(fèi)用都要收齊，不能漏收。通常收費(fèi)的項(xiàng)目有：

（1）目標(biāo)物業(yè)的管理費(fèi)用。有政府物價(jià)部門(mén)核準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行測(cè)算，沒(méi)有參照當(dāng)?shù)赝愋屯瑱n次物業(yè)及該項(xiàng)目前期評(píng)估情況測(cè)算。

（2）場(chǎng)地及多種經(jīng)營(yíng)費(fèi)用的測(cè)算（注意在該項(xiàng)中說(shuō)明可將因公共場(chǎng)地所產(chǎn)生的經(jīng)營(yíng)收益作為補(bǔ)充物業(yè)服務(wù)費(fèi)用）（4）其他方面的服務(wù)收入。

2、支出預(yù)算

圍繞著目標(biāo)物業(yè)開(kāi)展管理服務(wù)所支出的成本核算。通常有：（1）人員工資、福利、津貼、獎(jiǎng)金，以及其他各類保險(xiǎn)支出。

（2）各類服務(wù)成本的開(kāi)支。例如，能源有水，電，氣，汽油等的消耗；各種設(shè)備的添置；各類服務(wù)所需要的的消耗品。

（3）物業(yè)管理企業(yè)正常的辦公管理服務(wù)所需要的各項(xiàng)開(kāi)支。（4）其他有關(guān)各項(xiàng)的開(kāi)支等。

通常根據(jù)招標(biāo)文件的要求只進(jìn)行1年的預(yù)算，但實(shí)際情況商業(yè)綜合體項(xiàng)目基本2到3年才能夠逐步成型，物業(yè)企業(yè)收入才能夠?qū)崿F(xiàn)穩(wěn)定均衡，前期費(fèi)用測(cè)算需做考量。

四、管理操作

這部分要求細(xì)化，他體現(xiàn)出物業(yè)管理企業(yè)的管理水平、管理質(zhì)量，以及規(guī)范化的管理的標(biāo)準(zhǔn)，從這些制度中可以看出物業(yè)管理企業(yè)的實(shí)力、能力，所以各物業(yè)管理企業(yè)都對(duì)此很重視。其通常分為兩大類：

1、根據(jù)目標(biāo)的物業(yè)情況，認(rèn)真制定相應(yīng)的規(guī)章制度。通常物業(yè)管理規(guī)章制度分為：

1、）公眾管理制度，主要包括： ① 業(yè)主公約；

② 精神文明建設(shè)公約； ③ 樓宇使用及維護(hù)管理規(guī)定； ④ 裝修管理規(guī)定； ⑤ 治安管理規(guī)定； ⑥ 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定； ⑦ 消防管理規(guī)定； ⑧ 交通車輛管理規(guī)定； ⑨ 環(huán)境保護(hù)管理規(guī)定。

2、）崗位責(zé)任制度，主要包括類型： ① 管理類崗位職責(zé)； ② 操作類崗位職責(zé)；

3、）內(nèi)部管理運(yùn)作制度，主要包括： ① 員工行為規(guī)范； ② 培訓(xùn)制度； ③ 考核制度； ④ 獎(jiǎng)懲制度； ⑤ 回訪制度；

⑥ 來(lái)訪，投訴處理制度等。

五、管理目標(biāo)，經(jīng)營(yíng)管理宗旨、方針

投標(biāo)書(shū)中應(yīng)表明投標(biāo)單位對(duì)目標(biāo)物業(yè)的管理目標(biāo)、管理方針、管理宗旨，便于業(yè)主委員會(huì)成立的招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組及評(píng)委們更加清楚理解物業(yè)管理的理念、宗旨。例如某物業(yè)管理企業(yè)投標(biāo)某商住樓時(shí)，提出管理目標(biāo)：樹(shù)立“服務(wù)至上，客戶第一”的管理思想，達(dá)到一流管理、一流形象、一流效益，一促進(jìn)后期的樓宇銷售；提出管理經(jīng)營(yíng)方針：保本經(jīng)營(yíng)、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧、開(kāi)展一業(yè)為主，多種經(jīng)營(yíng)，求得自身的生存與發(fā)展。

六、便民服務(wù)措施

物業(yè)管理是有償?shù)姆?wù)活動(dòng)，這是其性質(zhì)所決定的；然而開(kāi)展物業(yè)管理并不是一味只追求經(jīng)濟(jì)效益，而是要正確處理好社會(huì)效益，環(huán)境效益與經(jīng)濟(jì)效益三者的關(guān)系，使之有機(jī)的統(tǒng)一。一些物業(yè)管理企業(yè)，在開(kāi)展物業(yè)管理有償服務(wù)的同時(shí)，還向業(yè)主公開(kāi)承諾無(wú)償便民服務(wù)項(xiàng)目若干項(xiàng)，深受業(yè)主的歡迎和好評(píng)。

七、品牌推廣

品牌推廣是商業(yè)綜合體項(xiàng)目后期經(jīng)營(yíng)云因的關(guān)鍵，直接關(guān)系到其所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。通過(guò)多渠道、多空間的信息傳遞，活動(dòng)推廣的方式，將項(xiàng)目的知名度及美譽(yù)度做好宣傳推廣，做出有特色的商業(yè)綜合體口碑。

例如：重慶萬(wàn)象城（休閑購(gòu)物體驗(yàn)）、成都錦江萬(wàn)達(dá)（生活購(gòu)物）、成都海洋中心（家庭親子）。

八、管理指標(biāo)的承諾

國(guó)家為了規(guī)范和指導(dǎo)物業(yè)管理，對(duì)一些管理服務(wù)也相應(yīng)的作出了一些基本要求。作為投標(biāo)的物業(yè)管理企業(yè)，針對(duì)目標(biāo)物業(yè)，對(duì)照國(guó)家有關(guān)規(guī)定，向招標(biāo)單位作出相應(yīng)的承諾。通常有以下主要內(nèi)容的承諾： ⑴ 房屋及配套設(shè)施的完好率； ⑵ 房屋零修，急修及時(shí)率； ⑶ 維修質(zhì)量合格率； ⑷ 清潔保潔率；（5）道路車輛完好率；（6）小區(qū)治安案件發(fā)生率；（7）業(yè)主綜合服務(wù)滿意率；（8）綠化完好率；（9）重復(fù)維修率；（10）住戶有效投訴率等。

九、檔案資料的建立和管理

為了使物業(yè)管理規(guī)范化、程序化，為了對(duì)物業(yè)管理狀況進(jìn)行連續(xù)化記錄，并保留資料，需要建立檔案資料管理。物業(yè)社區(qū)微信： 投標(biāo)的物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)對(duì)建立檔案管理制度提出相應(yīng)的設(shè)想：是否建立單獨(dú)的檔案室，還是放在辦公室合署辦公；派幾位同志負(fù)責(zé)檔案管理；管理的程序圖；采用什么樣的管理制度，是否實(shí)行現(xiàn)代化、系統(tǒng)化、科學(xué)化、規(guī)范化的電子計(jì)算機(jī)管理檔案等等。

十、提高物業(yè)管理水平的新設(shè)想

物業(yè)管理企業(yè)在對(duì)目標(biāo)物業(yè)進(jìn)行投標(biāo)時(shí)，也需要表明本企業(yè)對(duì)未來(lái)的物業(yè)管理上水平、創(chuàng)一流、達(dá)國(guó)優(yōu)提出一些設(shè)想，使人們感到實(shí)實(shí)在在，同時(shí)又大膽創(chuàng)新。例如，某物業(yè)管理企業(yè)對(duì)目標(biāo)物業(yè)經(jīng)過(guò)調(diào)查之后，對(duì)未來(lái)目標(biāo)明確提出，接管后一年達(dá)到市優(yōu)，一定通過(guò)ISO9001：2008貫標(biāo)，使物業(yè)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。另在物業(yè)服務(wù)中采用機(jī)械化、科技化的操作手段與管理方式，提高物業(yè)服務(wù)效率與準(zhǔn)確度，實(shí)現(xiàn)節(jié)能降耗、效率提升的目的，增加客戶體眼感。

十一、物業(yè)管理企業(yè)愿意接受的有關(guān)獎(jiǎng)罰

作為投標(biāo)的物業(yè)管理企業(yè)，在系統(tǒng)地闡述了本企業(yè)對(duì)目標(biāo)物業(yè)管理的各項(xiàng)設(shè)想，措施之后，需要在最后進(jìn)行高度的概括和承諾。即招標(biāo)單位承諾自己有能力，有決心管理好目標(biāo)物業(yè)，并表示管理好了怎么辦，管理不好愿意承擔(dān)什么處罰。例如，某物業(yè)管理企業(yè)在對(duì)待獎(jiǎng)懲最后表態(tài)：有信心、有能力管理好該項(xiàng)目，管理好了以后并不是為了追求更多的獎(jiǎng)金，而是追求更多的合作機(jī)會(huì)；如果管不好，接受與招標(biāo)單位所約定的考核方式，接受經(jīng)濟(jì)處罰。物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)編寫(xiě)注意事項(xiàng)

(一)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)的基本要素物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)作為評(píng)標(biāo)的基本依據(jù)，必須具備統(tǒng)一的編寫(xiě)基礎(chǔ)，以便于評(píng)標(biāo)工作的順利進(jìn)行。因此，投標(biāo)公司必須對(duì)投標(biāo)書(shū)的基本要素有所了解。1．計(jì)量單位

計(jì)量單位是投標(biāo)書(shū)中必不可少的衡量標(biāo)準(zhǔn)之一。因此，統(tǒng)一計(jì)量單位是避免在定標(biāo)和履約中出現(xiàn)混亂的有力手段。投標(biāo)書(shū)中必須使用國(guó)家統(tǒng)一規(guī)定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)量單位，不允許混合使用不同的度量制。

2．貨幣國(guó)內(nèi)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)規(guī)定使用的貨幣應(yīng)為“人民幣”，而國(guó)際投標(biāo)中所使用貨幣則應(yīng)按招標(biāo)文件的規(guī)定執(zhí)行。

3．標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范編制投標(biāo)書(shū)應(yīng)使用國(guó)家統(tǒng)一頒布的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，如果某些業(yè)主由于特定需要要求提供特殊服務(wù)，也應(yīng)按照國(guó)家正式批準(zhǔn)的統(tǒng)一的服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，嚴(yán)格準(zhǔn)確地行事。若采用國(guó)外的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范，應(yīng)將所使用的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范譯成中文，并在投標(biāo)書(shū)中說(shuō)明。4．表述方式

投標(biāo)書(shū)的文字與圖紙是投標(biāo)者借以表達(dá)其意圖的語(yǔ)言，它必須要能準(zhǔn)確表達(dá)投標(biāo)公司的投標(biāo)方案，因此，簡(jiǎn)潔、明確、文法通暢、條理清楚是投標(biāo)書(shū)文字必須滿足的基本要求 編制投標(biāo)書(shū)時(shí)，切忌拐彎抹角、廢話連篇、用詞模棱兩可應(yīng)盡量做到言簡(jiǎn)意賅，措辭準(zhǔn)確達(dá)意，最大限度地減少招標(biāo)單位的誤解和可能出現(xiàn)的爭(zhēng)議。圖紙、表格較之于文字在表達(dá)上更為直接，簡(jiǎn)單明了，但這同樣要求其編寫(xiě)做到前后一致、風(fēng)格統(tǒng)一、符合招標(biāo)文件的要求。最好能以索引查閱方式將圖紙表格裝訂成冊(cè)，并和標(biāo)書(shū)中的文字表述保持一致。5．理論技巧

投標(biāo)書(shū)的編寫(xiě)不僅應(yīng)做到投標(biāo)目標(biāo)明確、方案可行，編寫(xiě)人員還應(yīng)熟練掌握與投標(biāo)書(shū)內(nèi)容相關(guān)的法律、技術(shù)和財(cái)務(wù)知識(shí)，并以服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，綜合運(yùn)用心理學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)等方面的理論和技巧。6．資料真實(shí)性

投標(biāo)文件應(yīng)對(duì)招標(biāo)文件的要求做出實(shí)質(zhì)響應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)符合招標(biāo)文件的所有條款、條件和規(guī)定，且無(wú)重大偏離與保留。投標(biāo)人應(yīng)按招標(biāo)文件的要求提供投標(biāo)文件，并保證所提供全部資料的真實(shí)性，以使其投標(biāo)文件對(duì)應(yīng)招標(biāo)文件的要求。否則，其投標(biāo)將被拒絕。

(二)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)編寫(xiě)中應(yīng)注意的問(wèn)題

1．確保填寫(xiě)無(wú)遺漏，無(wú)窄缺。投標(biāo)文件中的每一空白都需填寫(xiě)，如有空缺，則被認(rèn)為放棄意見(jiàn)；重要數(shù)據(jù)未填寫(xiě)，可能被作為廢標(biāo)處理。因此投標(biāo)公司在填寫(xiě)時(shí)務(wù)必小心謹(jǐn)慎。

2．不得任意修改填寫(xiě)內(nèi)容。投標(biāo)方所遞交的全部文件均應(yīng)由投標(biāo)方法人代表或委托代理人簽字；若填寫(xiě)中有錯(cuò)誤而不得不修改，則應(yīng)由投標(biāo)方負(fù)責(zé)人在修改處簽字。

3．填寫(xiě)方式規(guī)范。投標(biāo)書(shū)最好用打字方式填寫(xiě)，或者用墨水筆工整填寫(xiě):除投標(biāo)方對(duì)錯(cuò)處作必要修改外，投標(biāo)文件中不允許出現(xiàn)加行、涂抹或改寫(xiě)痕跡。4．不得改變標(biāo)書(shū)格式。若投標(biāo)公司認(rèn)為原有標(biāo)書(shū)格式不能表達(dá)投標(biāo)意圖，可另附補(bǔ)充說(shuō)明，但不得任意修改原標(biāo)書(shū)格式。

5．計(jì)算數(shù)字必須準(zhǔn)確無(wú)誤。投標(biāo)公司必須對(duì)單價(jià)、合計(jì)數(shù)、分步合計(jì)、總標(biāo)價(jià)及其大寫(xiě)數(shù)字進(jìn)行仔細(xì)核對(duì)。

6．報(bào)價(jià)合理。投標(biāo)人應(yīng)對(duì)招標(biāo)項(xiàng)目提出合理的報(bào)價(jià)。高于市場(chǎng)的報(bào)價(jià)難以被接受，低于成價(jià)將被作為廢標(biāo)，或者即使中標(biāo)也無(wú)利可圖。因唱標(biāo)一般只唱正本投標(biāo)文件中的“開(kāi)標(biāo)一覽表”，所以投標(biāo)人應(yīng)嚴(yán)格按照招標(biāo)文件的要求填寫(xiě)“開(kāi)標(biāo)一覽表”、“投標(biāo)價(jià)格表”等。

7．包裝整潔美觀。投標(biāo)文件應(yīng)保證字跡清楚、文本整潔，紙張統(tǒng)一，裝幀美觀大方。

8．報(bào)價(jià)方式規(guī)范。凡是以電報(bào)、電話、傳真等形式進(jìn)行的投標(biāo)，招標(biāo)方概不接受

9．對(duì)招標(biāo)書(shū)響應(yīng)若有偏離，應(yīng)做出說(shuō)明，并附偏離度表。

10．嚴(yán)守秘密，公平競(jìng)爭(zhēng)。投標(biāo)人應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)定，不得行賄、徇私舞弊：不得泄漏自己的標(biāo)價(jià)或串通其他投標(biāo)人哄抬標(biāo)價(jià)；不得隱瞞事實(shí)真相；不得做出損害他人利益的行為。否則，該投標(biāo)人將被取消投標(biāo)或承包資格，甚至受到經(jīng)濟(jì)和法律的制裁

若中標(biāo)后，應(yīng)及時(shí)與招標(biāo)單位簽訂物業(yè)服務(wù)合同，按照法規(guī)及當(dāng)時(shí)主管部門(mén)要求及時(shí)備案，并作為銷售合同附件在客戶簽訂商品房買(mǎi)賣(mài)合同時(shí)一并交予。

商業(yè)綜合體前期介入（銷售案場(chǎng)管理）

本節(jié)主要介紹商業(yè)綜合體前期銷售案場(chǎng)管理物業(yè)企業(yè)所涉及的工作事項(xiàng)。做好銷案場(chǎng)管理是物業(yè)企業(yè)對(duì)項(xiàng)目管理實(shí)際介入的第一步，是物業(yè)企業(yè)在建設(shè)單位及客戶面前展示的第一階段亮相。對(duì)企業(yè)形象樹(shù)立、客戶關(guān)系維護(hù)有較為重要作用。案場(chǎng)管理方案制作 案場(chǎng)管理方案一般為中標(biāo)后與建設(shè)單位雙方所訂立的針對(duì)銷售中心及相關(guān)展示區(qū)域所提供物業(yè)服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、人員配置、費(fèi)用的綜合體現(xiàn)。除滿足基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)需求外還應(yīng)體現(xiàn)出物業(yè)企業(yè)在銷售階段如何配合營(yíng)銷，主動(dòng)出擊推廣幫助開(kāi)發(fā)建設(shè)單位提升銷售業(yè)績(jī)與品牌推廣的目的。案場(chǎng)管理方案應(yīng)包含以下幾個(gè)方面：

銷售案場(chǎng)及周邊情況介紹：著中介紹銷售案場(chǎng)功能區(qū)分部、動(dòng)線及周邊道路交通情況，為下一步介紹管理崗位設(shè)置及標(biāo)準(zhǔn)打下基礎(chǔ)；

服務(wù)流線與崗位設(shè)置：以圖文并茂的形式介紹服務(wù)流線設(shè)計(jì)。固定崗位及流動(dòng)崗位的設(shè)置情況，同時(shí)表述清楚該崗位設(shè)施的作用與服務(wù)效果。

人員標(biāo)準(zhǔn)：管理崗位及操作崗位服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)，尤其是形象崗位及在崗位職責(zé)與功能上有與客戶語(yǔ)言溝通的（門(mén)童、服務(wù)員、樣板間介紹員）

服務(wù)內(nèi)容：根據(jù)具體崗位設(shè)置及現(xiàn)場(chǎng)功能區(qū)分部盡可能詳細(xì)的介紹清楚擬開(kāi)展的對(duì)客服務(wù)內(nèi)容，例如吧臺(tái)服務(wù)員崗提供的茶水接待服務(wù)可分列清楚茶水接待服務(wù)的品種（現(xiàn)制咖啡、果盤(pán)制作、手工冰淇淋），樣板間接待員（樣板間戶型介紹、后期物業(yè)服務(wù)介紹、商業(yè)環(huán)境講解、綠色建筑設(shè)計(jì)介紹）等能夠在與客戶接觸時(shí)為增強(qiáng)客戶體驗(yàn)感及項(xiàng)目銷售起到推動(dòng)作用的具體工作。

人員調(diào)班：將各崗位工作時(shí)間與人員休息、調(diào)班時(shí)間做好時(shí)間安排，以表格形式體現(xiàn)（不要小看此環(huán)節(jié)，因案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員較少，自由度較少，崗個(gè)崗位的性質(zhì)從跌性小，在排班上經(jīng)不住邏輯推敲的情況時(shí)有發(fā)生）開(kāi)辦物資：此處開(kāi)辦物資分為2個(gè)部分，、涉及對(duì)客服務(wù)的開(kāi)辦物資：根據(jù)擬定的服務(wù)內(nèi)容梳理對(duì)客服務(wù)的物資需求，并做好樣品選擇建議。例如茶杯：普通玻璃茶杯、中空隔熱玻璃茶杯、會(huì)議杯等，描述清楚使用的場(chǎng)地及環(huán)境；、物業(yè)工作開(kāi)展工具物資：冰箱、對(duì)講機(jī)、電瓶車、咖啡機(jī)、物業(yè)使用的辦公用品及月耗材預(yù)估。

開(kāi)辦物資的梳理要做好充分、全面，不要有遺漏，同時(shí)在體現(xiàn)方式上建議以圖文并茂的方式，對(duì)每一類、一種物資的使用做好描述，體現(xiàn)出物盡其用。同時(shí)物資價(jià)格預(yù)算合理。費(fèi)用 費(fèi)用分為幾個(gè)方面介紹：

1、人工費(fèi)：基本工資、保險(xiǎn)、福利

2、日常、后勤費(fèi)用：辦公耗材、交通費(fèi)、住宿費(fèi)

3、折舊費(fèi)：由物業(yè)提供的固資產(chǎn)、器具及服裝折舊費(fèi)（服裝盡量讓建設(shè)單位提供）

4、管理酬金：該費(fèi)用一般為10%

5、利潤(rùn)：因?yàn)榍捌阡N售案場(chǎng)服務(wù)，服務(wù)時(shí)間一般短則1年，長(zhǎng)則2年，建議利潤(rùn)率控制在5%即可

6、稅費(fèi)

7、其它費(fèi)用：加班費(fèi)、臨時(shí)人員調(diào)配費(fèi)、外出推廣配合等其它超出案場(chǎng)服務(wù)管理范圍和日常時(shí)間所產(chǎn)生的費(fèi)用應(yīng)有收費(fèi)原則及標(biāo)準(zhǔn)體現(xiàn)。

建議開(kāi)發(fā)建設(shè)單位購(gòu)買(mǎi)銷售中心及展示區(qū)的公共意外責(zé)任險(xiǎn)，以避免風(fēng)險(xiǎn)。其它約定

可約定由物業(yè)人員代客產(chǎn)生銷售的提成約定、物業(yè)組織的銷售推廣活動(dòng)所產(chǎn)生的費(fèi)用等。案場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)與工作開(kāi)展

案場(chǎng)進(jìn)場(chǎng)后隨時(shí)而來(lái)的就是工作的開(kāi)展，銷售案場(chǎng)與后期物業(yè)不同，一進(jìn)場(chǎng)隨之而來(lái)的是建設(shè)單位的開(kāi)盤(pán)活動(dòng)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及亮相效果需達(dá)到最佳狀態(tài)。所以，一般銷售案場(chǎng)服務(wù)人員及涉及的物資、后勤保障準(zhǔn)備工作因提前到位，開(kāi)展服務(wù)演練及人員培訓(xùn)、工器具試用工作，出現(xiàn)不合適的情況及時(shí)調(diào)整，并有后備方案。進(jìn)場(chǎng)前準(zhǔn)備：主要涉及人員、服裝、工具、崗位熟悉、后勤保障；

進(jìn)場(chǎng)中：與建設(shè)單位代表的接洽，對(duì)銷售中心及展示區(qū)環(huán)境、物品、配套設(shè)施做好熟悉與統(tǒng)計(jì)，建立物資臺(tái)賬。同時(shí)開(kāi)展服務(wù)演練，邀請(qǐng)銷售代表扮演客戶提出意見(jiàn)。根據(jù)項(xiàng)目情況編輯應(yīng)知應(yīng)會(huì)手冊(cè)，做到全員知曉。督促物業(yè)所使用的工器具物資及后勤保障到位。主動(dòng)了解營(yíng)銷推廣及開(kāi)盤(pán)活動(dòng)策劃，安排活動(dòng)中物業(yè)所涉及工作的分工，需公司支援的積極協(xié)調(diào)、并做好支援人員調(diào)配的接洽事宜。進(jìn)場(chǎng)后：日常工作的開(kāi)展做好工作計(jì)劃，具體的工作計(jì)劃應(yīng)涉及到每個(gè)崗位及每個(gè)人員，并傳達(dá)知曉。在初期進(jìn)場(chǎng)開(kāi)展日常工作中強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化固定，有計(jì)劃的進(jìn)行對(duì)標(biāo)服務(wù)檢查、改進(jìn)工作。圈層活動(dòng)組織

首先需正視對(duì)圈層活動(dòng)的理解。并非所謂組織一場(chǎng)所謂的群體活動(dòng)、簡(jiǎn)單派發(fā)項(xiàng)目營(yíng)銷手冊(cè)與宣傳資料，安排吃、喝項(xiàng)目后就完成圈層活動(dòng)。

圈層活動(dòng)是將符合該項(xiàng)目購(gòu)買(mǎi)或投資條件、有投資期望的客戶通過(guò)組織平臺(tái)邀約在一起，該類人群自身有購(gòu)買(mǎi)或投資欲望、需求，經(jīng)濟(jì)上相對(duì)與項(xiàng)目定位匹配。在圈層活動(dòng)組織中需要有專業(yè)的平臺(tái)組織提供有質(zhì)量的客戶。例如與知名大學(xué)MBA管理培訓(xùn)班組織機(jī)構(gòu)合作，能獲得較為多的高端人士的客戶資源，并在活動(dòng)組織實(shí)施前就將活動(dòng)策劃方案及實(shí)施步驟、項(xiàng)目情況及介紹告知客戶，確保到場(chǎng)的是有醫(yī)院、有能力的準(zhǔn)客戶，確?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)力量的集中。

對(duì)物業(yè)管理企業(yè)牽頭組織圈層活動(dòng)是一大考驗(yàn)，也是綜合性物業(yè)公司能力的體現(xiàn)。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，挖掘、調(diào)動(dòng)有效客戶價(jià)值的企業(yè)才能有所發(fā)展。

第十三章 綜合體物業(yè)管理企業(yè)的退出

本章主要介紹當(dāng)對(duì)商業(yè)綜合體項(xiàng)目物業(yè)管理權(quán)遺失的時(shí)候，物業(yè)企業(yè)面臨退場(chǎng)所涉及的工作范圍、程序及風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。

根據(jù)適應(yīng)與全國(guó)的物業(yè)管理?xiàng)l例及合同法，物業(yè)管理企業(yè)對(duì)商業(yè)綜合體物業(yè)管理權(quán)遺失的前提有以下幾種：

1、因項(xiàng)目為單一或少數(shù)產(chǎn)權(quán)人，合同到期，甲方不準(zhǔn)備再續(xù)簽；

2、經(jīng)過(guò)業(yè)主委員會(huì)組織召開(kāi)業(yè)主大會(huì)投票選舉了新的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；

3、因物業(yè)企業(yè)未按照合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)約定開(kāi)展工作，根據(jù)合同考核標(biāo)準(zhǔn)及條款應(yīng)當(dāng)撤出所管理項(xiàng)目；

4、合同期內(nèi)因物業(yè)企業(yè)自身經(jīng)營(yíng)原因向甲方或產(chǎn)權(quán)人提出撤出意愿的。

第一節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)退出的準(zhǔn)備工作及移交內(nèi)容

經(jīng)過(guò)合法條件、方式確定物業(yè)管理企業(yè)需退出該物業(yè)項(xiàng)目，切勿以消極心態(tài)對(duì)待，退出環(huán)節(jié)涉及的法規(guī)的合規(guī)性、移交資料、設(shè)施設(shè)備、工器具、場(chǎng)地的規(guī)范程度甚至高于前期進(jìn)場(chǎng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)。不但是對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的交接，同時(shí)是檢驗(yàn)物業(yè)管理企業(yè)在合同時(shí)是否規(guī)范履行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容與程度，同時(shí)是妥善做好現(xiàn)場(chǎng)人員安排避免出現(xiàn)局面混亂，消極影響對(duì)物業(yè)管理企業(yè)至關(guān)重要。

1、時(shí)間準(zhǔn)備：根據(jù)條例，在依法確定物業(yè)服務(wù)企業(yè)退出后30天內(nèi)需辦理交接。此時(shí)應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系甲方單位尤其邀約新的物業(yè)企業(yè)召開(kāi)移交工作會(huì)議，成立移交共同做小組，小組組長(zhǎng)由甲方代表、確定移交工作計(jì)劃，滿足30天內(nèi)辦理完交接手續(xù)的需求。如甲方為單一業(yè)主，可根據(jù)商業(yè)綜合體項(xiàng)目的實(shí)際體量、設(shè)施設(shè)備的實(shí)際情況協(xié)商具體時(shí)限。作為退出企業(yè)，在移交組織中及各移交單項(xiàng)交接工作中承擔(dān)配合、陪驗(yàn)角色，不承擔(dān)組織與驗(yàn)收責(zé)任角色。明確新進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)所接受、簽署的接收確認(rèn)書(shū)為甲方所認(rèn)可、授權(quán)的。

2、人員準(zhǔn)備：人員準(zhǔn)備上除牽頭人員外，各個(gè)方面的人員應(yīng)挑選熟悉項(xiàng)目及版塊歷史情況，專業(yè)較強(qiáng)的骨干人員參與移交驗(yàn)收。并正式移交工作開(kāi)展前，制定移交策略，灌輸移交隊(duì)伍全員，明確作為退出單位在移交過(guò)程中的責(zé)、權(quán)、利。

3、資料準(zhǔn)備：主要分為4個(gè)方面。1）、前期介入、承接查驗(yàn)、綜合驗(yàn)收資料。這類資料一般為建設(shè)單位移交，資料準(zhǔn)備的同時(shí)將前期資料接收清單附上，根據(jù)建設(shè)單位移交清單上內(nèi)容逐項(xiàng)清點(diǎn)移交。2）、客戶資料：該部分資料不復(fù)雜，但涉及客戶隱私，移交時(shí)應(yīng)有甲方代表在場(chǎng)。3）、工作記錄文件：該部分文件為本單位在服務(wù)合同履約期間的工作記錄，體現(xiàn)了服務(wù)履約的合規(guī)性與標(biāo)準(zhǔn)的符合程度。移交前應(yīng)當(dāng)仔細(xì)檢查，做好準(zhǔn)備。4）、對(duì)外聯(lián)絡(luò)資料：對(duì)外聯(lián)絡(luò)資料雖是以物業(yè)管理企業(yè)名義對(duì)外發(fā)函、發(fā)文聯(lián)絡(luò)，但事因是因?yàn)樵擁?xiàng)目物業(yè)本身的關(guān)系，該部分信息資料應(yīng)屬于移交范圍。

4、開(kāi)辦物資：根據(jù)前期進(jìn)場(chǎng)有建設(shè)單位所提供的開(kāi)辦物資進(jìn)行移交，到達(dá)折舊年限及報(bào)廢的提供資料信息。

5、財(cái)務(wù)移交：著重對(duì)雙方能耗扎斷日期、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)收物業(yè)費(fèi)、其它歸屬于物業(yè)企業(yè)暫未收回的款項(xiàng)進(jìn)行梳理，整理出真是、可信的臺(tái)帳。在移交中必須與甲方代表及后續(xù)進(jìn)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)明確欠款的收費(fèi)方式及時(shí)間。涉及動(dòng)用了公共專項(xiàng)維修資金及公共區(qū)域收益分配的，需移交法規(guī)進(jìn)行移交說(shuō)明，并附上必要的手續(xù)。

6、場(chǎng)地與設(shè)施設(shè)備移交：按照承接查驗(yàn)范圍與標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。需進(jìn)行功能測(cè)試的進(jìn)行測(cè)試，移交過(guò)程中著重對(duì)現(xiàn)場(chǎng)、運(yùn)行效果進(jìn)行記錄。

7、移交記錄文件準(zhǔn)備：移交記錄文件除完善的表格、表單外，應(yīng)有單項(xiàng)的移交標(biāo)準(zhǔn)附上，按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行移交。標(biāo)準(zhǔn)需符合法規(guī)及專業(yè)規(guī)范要求、滿足物業(yè)服務(wù)合同標(biāo)準(zhǔn)要求。

第二節(jié) 物業(yè)管理退出的程序

1、成立移交工作小組：由甲方代表或業(yè)主委員會(huì)牽頭成立，需街辦、社區(qū)參與的建議甲方代表或業(yè)主委員會(huì)邀請(qǐng)參與。會(huì)議上需說(shuō)明，如具體移交事務(wù)工作中甲方代表不在場(chǎng)的情況下，新進(jìn)物業(yè)管理企業(yè)所簽署的移交文件可代表甲方意見(jiàn)，否則可拒絕移交工作的進(jìn)一步開(kāi)展，所造成的法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)及經(jīng)濟(jì)損失由甲方承擔(dān)（有公區(qū)收益部分的可明確該情況所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失在公區(qū)收益中扣除）。

2、制定移交工作計(jì)劃：移交工作計(jì)劃應(yīng)涉及項(xiàng)目所涉及物業(yè)服務(wù)的全方內(nèi)容及前期承接查驗(yàn)資料、客戶資料、場(chǎng)地與設(shè)施設(shè)備、物業(yè)用房、專項(xiàng)維修資金、屬于甲方或全體業(yè)主的公區(qū)收益等屬于甲方或全體業(yè)主范圍的資料、事項(xiàng)。時(shí)間應(yīng)符合法規(guī)所要求的時(shí)間限制。計(jì)劃中對(duì)如上移交板塊進(jìn)行劃分，分別組織單項(xiàng)移交工作小組，也可按照時(shí)間推移逐步移交。

3、財(cái)務(wù)與費(fèi)用：根據(jù)酬金制與包干制的屬性分別制定財(cái)務(wù)與費(fèi)用移交計(jì)劃。酬金制：著重整理清楚物業(yè)收入與支出、欠費(fèi)情況、管理酬金計(jì)提等重要收支，自身所應(yīng)獲得的管理酬金與其它收益及分層做好費(fèi)用結(jié)算、劃撥鋪排，歷史欠費(fèi)及后續(xù)經(jīng)營(yíng)收入整理好臺(tái)帳、經(jīng)營(yíng)合同移交甲方代表（該項(xiàng)工作不能夠直接移交新進(jìn)物業(yè)公司）；

包干制：著重于2部分，一則物業(yè)公司服務(wù)合同期內(nèi)未收回應(yīng)收賬款、欠費(fèi)的整理及與甲方代表或業(yè)主委員會(huì)約定收回方式及時(shí)間（業(yè)主欠費(fèi)業(yè)主委員會(huì)有責(zé)任以義務(wù)督促其繳納）。為維護(hù)物業(yè)企業(yè)的權(quán)益及退場(chǎng)后欠費(fèi)收回的便利性，可以與甲方代表或業(yè)主委員會(huì)協(xié)商，以公共區(qū)域經(jīng)營(yíng)收入抵扣物業(yè)欠費(fèi)，將物業(yè)欠費(fèi)追訴權(quán)轉(zhuǎn)移給代表業(yè)主大會(huì)的業(yè)主委員會(huì)或轉(zhuǎn)移給新進(jìn)物業(yè)企業(yè)（具體措施與商務(wù)條件可協(xié)商）。

4、備案與撤出：完成移交后及時(shí)張貼告示并根據(jù)法規(guī)辦理移交備案手續(xù)，整理自身企業(yè)財(cái)產(chǎn)、工器具、人員做撤出安排。具體撤出現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作銜接需在甲方代表或業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)下，將崗位移交到新進(jìn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)手上，避免因新老物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)工作交接出現(xiàn)真空，給項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)及業(yè)主帶來(lái)麻煩及出現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。第三節(jié) 物業(yè)管理企業(yè)撤出的難點(diǎn)與注意事項(xiàng)

本節(jié)主要講述從物業(yè)管理企業(yè)角度出發(fā)的難點(diǎn)與注意事項(xiàng)，以點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的方式進(jìn)行問(wèn)題分析與解決方法介紹，筆者個(gè)人觀點(diǎn)，僅供參考！

1、品牌的影響：一般對(duì)物業(yè)企業(yè)退出理解為該物業(yè)企業(yè)在該管理管理與經(jīng)營(yíng)的失敗，尤其是通過(guò)業(yè)主大會(huì)投票選舉后確定退出的。本著偉大的中國(guó)傳統(tǒng)“好事不出門(mén)、壞事傳千里”的“優(yōu)良”作風(fēng)，對(duì)企業(yè)品牌的影響甚大，會(huì)對(duì)企業(yè)的其它業(yè)務(wù)與再發(fā)展造成障礙。對(duì)于該情況的處理技巧，物業(yè)企業(yè)應(yīng)當(dāng)正視，積極的應(yīng)對(duì)，不可躲避。通過(guò)一些策劃與手段將格調(diào)提高，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)原則是自由、雙方自愿的，物業(yè)企業(yè)的品牌成長(zhǎng)需要業(yè)務(wù)的支撐外更需要良好的投資回報(bào)率、有品質(zhì)的物業(yè)項(xiàng)目做支撐。當(dāng)物業(yè)企業(yè)發(fā)展到一定階段是，業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)范圍不能夠眉毛鼻子一把抓，需要對(duì)業(yè)務(wù)種類及投資經(jīng)營(yíng)不佳的項(xiàng)目，不符合企業(yè)再發(fā)展的業(yè)務(wù)進(jìn)行清理與良性退出。

2、人員的安置：現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的安置需要做出策劃與安排。調(diào)配、調(diào)崗、解聘、勞動(dòng)合同的轉(zhuǎn)移需針對(duì)每個(gè)部門(mén)與員工做出安排。首先與母公司聯(lián)系，對(duì)公司其它業(yè)務(wù)人員需求進(jìn)行梳理，從項(xiàng)目現(xiàn)有人員中找到合適且匹配、有意愿繼續(xù)在公司發(fā)展的人員做出崗位調(diào)配及調(diào)崗準(zhǔn)備；二則對(duì)本身崗位工作不滿，且達(dá)不到繼續(xù)聘用標(biāo)準(zhǔn)的通過(guò)溝通達(dá)成勞動(dòng)合同解除；最后因自身原因希望繼續(xù)留在該項(xiàng)目工作，且公司實(shí)際情況不能妥善安置的可與新進(jìn)物業(yè)企業(yè)溝通，轉(zhuǎn)移勞動(dòng)用工關(guān)系。在該事項(xiàng)中，還應(yīng)避免發(fā)生勞動(dòng)合同糾紛，造成追賠情況。

3、應(yīng)收賬款（欠費(fèi)）的處理：應(yīng)收賬款通俗的講就是物業(yè)企業(yè)合同期內(nèi)應(yīng)當(dāng)收取的費(fèi)用及酬金、收益分配。該比分用的理論收繳對(duì)象較多（業(yè)主、經(jīng)營(yíng)合作單位、墊付的屬于維修基金支出費(fèi)用、因他人責(zé)任墊付的其它費(fèi)用），對(duì)欠費(fèi)應(yīng)當(dāng)分角色、性質(zhì)、費(fèi)項(xiàng)分門(mén)別類的整理清楚、注明費(fèi)用發(fā)生時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)，附上收費(fèi)依據(jù)可要求甲方代表或業(yè)主委員會(huì)協(xié)助追討該筆費(fèi)用。此時(shí)要利用滯納金的作用與法律責(zé)任有力度的將費(fèi)用收回。在態(tài)勢(shì)嚴(yán)峻的情況下，企業(yè)做出自我分析，也可與新進(jìn)物業(yè)公司協(xié)商，將欠費(fèi)打包以適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)條件轉(zhuǎn)移到新進(jìn)物業(yè)企業(yè)處，盡快的回收現(xiàn)金，與退出項(xiàng)目撇清經(jīng)濟(jì)關(guān)系。

4、移交風(fēng)險(xiǎn)（服務(wù)合同履約）的規(guī)避：在移交中，對(duì)設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地的移交為新進(jìn)物業(yè)企業(yè)驗(yàn)收的重點(diǎn)，且從前期承接查驗(yàn)物業(yè)企業(yè)處于弱勢(shì)角色的角度出發(fā)，或多或少本身有不完善之處。前期物業(yè)期間，大多數(shù)設(shè)施設(shè)備及場(chǎng)地的質(zhì)保期已過(guò)，維保責(zé)任在物業(yè)管理企業(yè)身上，此時(shí)的驗(yàn)收更深的程度是驗(yàn)收物業(yè)企業(yè)對(duì)前期物業(yè)服務(wù)合同期間責(zé)任的履約程度與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的審查。若在此環(huán)節(jié)不能夠妥善處理、移交，甚至?xí)斐蓸I(yè)主委員會(huì)作為全體業(yè)主代表向物業(yè)企業(yè)索賠的風(fēng)險(xiǎn)。

1）、設(shè)施設(shè)備、場(chǎng)地臺(tái)帳：除日常養(yǎng)護(hù)、維修臺(tái)帳外，根據(jù)法規(guī)可以歸類到維修資金及因使用人造成損壞的部分需加以明確，附上依據(jù)；

2）、前期承接查驗(yàn)：前期承接查驗(yàn)中一直存在的問(wèn)題及驗(yàn)收表格、記錄，往來(lái)函件、郵件等依據(jù)需列出作為對(duì)“不合格”事項(xiàng)的說(shuō)服依據(jù)；

3）、履約工作：對(duì)自身前期物業(yè)服務(wù)合同履行階段的履約工作需做回顧。工作計(jì)劃、維修維保記錄、維修配件更換記錄等工作履行記錄文件對(duì)標(biāo)、對(duì)合同進(jìn)行檢查，做到與合同標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)要求符合狀態(tài)；

4）、移交工作中的定位與角色：物業(yè)管理活動(dòng)不單是物業(yè)企業(yè)一方，業(yè)主方也是活動(dòng)的重要參與角色。物業(yè)管理經(jīng)濟(jì)活動(dòng)是雙方在平等基礎(chǔ)上訂立的，物業(yè)公司在退出移交工作中且不可將自身角色定位錯(cuò)誤，應(yīng)不卑不亢、更不自暴自棄，按照法規(guī)、經(jīng)濟(jì)合同的角色正視移交工作。且不可因角色定位錯(cuò)誤，心態(tài)不正造成影響品牌及經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任的風(fēng)險(xiǎn)。

第三篇：城市綜合體物業(yè)管理及其管理方案

城市綜合體物業(yè)管理及其管理方案

鑒于綜合體物業(yè)類型管理要求高，物業(yè)設(shè)施含量高，日常運(yùn)營(yíng)管理要求高，因此，我們需要考慮采用基于知識(shí)的綜合體物業(yè)管理體系。

一、城市綜合體物業(yè)管理特點(diǎn)

1、綜合體物業(yè)管理的任務(wù)

綜合體的物業(yè)類型復(fù)雜，一般包括五星級(jí)酒店、購(gòu)物中、寫(xiě)字樓、公寓。

綜合體物業(yè)包含大量智能化設(shè)備，例如，樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)，智能化中央空調(diào)系統(tǒng)，技術(shù)含量高，需要較高的專業(yè)水平維護(hù)。由于城市綜合體通常是收益性物業(yè)，因此，城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)并不僅僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理所包含的“對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理”，而且更重要的任務(wù)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)中長(zhǎng)期凈收益最大化，并保持和提高物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值以及未來(lái)發(fā)展?jié)摿Α?/p>

綜合體物業(yè)管理在衛(wèi)生和綠化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以統(tǒng)一管理并負(fù)責(zé)工程維護(hù)費(fèi)用單獨(dú)核算。根據(jù)物業(yè)管理規(guī)定，需要考慮根據(jù)物業(yè)不同性質(zhì)收費(fèi)不同，其中五星級(jí)酒店和購(gòu)物中心的收費(fèi)要略高一些。

2.商業(yè)綜合體物業(yè)基本的管理職能為： ——辦公室（含前臺(tái)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù)）

——客服中心（客戶服務(wù)、投訴處理、維修報(bào)修、商務(wù)服務(wù)、房屋租賃等）；

——工程管理（供水、供電、供氣、空調(diào)、電梯、消防、通訊等設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、維修、管理；公共部位裝潢維修維護(hù)等）；

——公共秩序管理（含中控室、安護(hù)、重大活動(dòng)配合、停車場(chǎng)管理等）； ——環(huán)境衛(wèi)生管理（含消殺、綠化和團(tuán)膳）。

基本機(jī)構(gòu)配置為辦公室、物業(yè)部、管理部?？梢愿鶕?jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。3.物業(yè)管理收費(fèi)特點(diǎn)

由于綜合體物業(yè)管理復(fù)雜要求高,收費(fèi)要高于普通物業(yè) 城市綜合體物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

二、城市綜合體物業(yè)管理公司的組織架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)

城市綜合體物業(yè)管理組織架構(gòu)

工程部：電梯維護(hù)工程師、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)工程師、空調(diào)工程師、電器技工（負(fù)責(zé)強(qiáng)電、消防設(shè)備維護(hù)等）。

由于綜合體物業(yè)設(shè)施多，物業(yè)管理人員素質(zhì)要求高，需要注重知識(shí)共享和培訓(xùn)。

三、綜合體前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案 綜合體前期物業(yè)管理服務(wù)包括在項(xiàng)目規(guī)劃、建設(shè)與驗(yàn)收交付階段的前期介入，開(kāi)盤(pán)區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)的接管驗(yàn)收、入伙與裝修管理策劃及房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題的處理流程等。根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)各階段的工作重點(diǎn)的不同，物業(yè)管理公司將委派相對(duì)應(yīng)的人員參與前期物業(yè)管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮開(kāi)發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢(shì)與恒久的品質(zhì)。項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

參與人員

前期介入小組：物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、工程主管、財(cái)務(wù)部經(jīng)理 主要工作內(nèi)容

1、從物業(yè)管理角度對(duì)項(xiàng)目的整體布局提出建議，如在綜合體項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)物業(yè)管理用房的位置、臨時(shí)停車場(chǎng)的設(shè)置等提出建議。

綜合體前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案：參與項(xiàng)目的規(guī)劃，如在本項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)綜合體出入口設(shè)計(jì)、人車分流、地下車庫(kù)預(yù)留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設(shè)置殘疾人通道等的建議。

成都萬(wàn)象城市綜合體購(gòu)物中心下沉廣場(chǎng)和主要入口 3.全程參與公共設(shè)施設(shè)備的配套設(shè)計(jì)、方案制定與設(shè)備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護(hù)經(jīng)濟(jì)性等方面對(duì)公共設(shè)施設(shè)備的配套提出建議，參與設(shè)備采購(gòu)、安裝及維保合同的洽談工作。通過(guò)上述工作，管理公司與設(shè)備供應(yīng)商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業(yè)主及開(kāi)發(fā)商的利益均得到有效的保護(hù)。4.參與廣場(chǎng)綠化與空中花園景觀系統(tǒng)設(shè)計(jì)的論證，前期介入小組重點(diǎn)從后期維護(hù)的角度對(duì)綠化植物樹(shù)種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等方面提出建議。5.參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關(guān)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理用房的面積提出要求。

6.參與寫(xiě)字樓和公寓戶型討論會(huì)，前期介入小組將管理公司已托管小區(qū)中業(yè)主對(duì)戶型設(shè)計(jì)的意見(jiàn)、裝修中的常見(jiàn)改動(dòng)等情況反饋給開(kāi)發(fā)商，以便開(kāi)發(fā)商選擇最優(yōu)化的戶型設(shè)計(jì)方案。7.參與綜合體建筑外立面的討論，從管理維護(hù)和安全管理的角度提出有關(guān)建議。8.物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查及目標(biāo)客戶群分析，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后續(xù)服務(wù)，必須切實(shí)掌握目標(biāo)客戶群的需求，制定出有針對(duì)性的管理服務(wù)措施。

施工圖設(shè)計(jì)階段的物業(yè)服務(wù)介入

.參與人員

前期介入小組，以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。

二.在管理的角度主要關(guān)注以下內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況提出合理化建議 1.土建

1）對(duì)屋面、有防水要求的衛(wèi)生間（廚房）等防水材料的選擇 2）門(mén)、窗的材質(zhì)

3）屋面及管道井檢修口的位置及尺寸 4）地區(qū)氣候差異對(duì)房屋質(zhì)量的特殊要求

5）空調(diào)外掛機(jī)預(yù)留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集 6）煙道、排氣道的位置,餐飲業(yè)態(tài)建議集中區(qū)域布置 7）廣場(chǎng)、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性 2.配套

1）室內(nèi)管道、計(jì)量器具、智能化設(shè)施布置的合理性，及2）給業(yè)主造成的影響 3）各種設(shè)備產(chǎn)生的噪音對(duì)業(yè)主的影響

4）各種設(shè)備總控制開(kāi)關(guān)是否設(shè)在公共區(qū)域內(nèi) 5）各種設(shè)備設(shè)施的能源消耗

6）室外管線、管道井布局的合理性，及給業(yè)主造成的影響 7）智能化設(shè)施的可靠性、適用性與經(jīng)濟(jì)性

施工階段

（一）參與人員

前期介入小組，由管理處經(jīng)理牽頭，適時(shí)安排工程維修人員參與。

（二）主要關(guān)注以下內(nèi)容，對(duì)影響后期管理的項(xiàng)目提出合理化建議 1.地產(chǎn)公司招標(biāo)工作介入

1）供方門(mén)、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評(píng)價(jià)

2）公共設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定 2.施工介入

1）房屋質(zhì)量控制

2）隱蔽工程檢查驗(yàn)收記錄 3）設(shè)計(jì)變更記錄的收集

4）設(shè)施、設(shè)備的安裝調(diào)試及操作培訓(xùn) 5）成品保護(hù)

6）綜合體和小區(qū)體育設(shè)施、兒童游樂(lè)設(shè)施質(zhì)量

三.綜合體購(gòu)物中心部分物業(yè)管理方案 購(gòu)物中心是城市綜合體最重要的部分之一，其技術(shù)系統(tǒng)和服務(wù)功能也是綜合體各個(gè)部分中最為復(fù)雜的。一方面，需要針對(duì)顧客心理和行為需要及特征，在購(gòu)物空間布局布置、環(huán)境營(yíng)造、交通、導(dǎo)購(gòu)等各種服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行和管理上必須采取有效措施，例如，邀請(qǐng)專門(mén)導(dǎo)示系統(tǒng)公司設(shè)置好導(dǎo)示標(biāo)志和臨時(shí)標(biāo)志；另一方面，針對(duì)商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運(yùn)輸、裝卸等服務(wù)設(shè)施運(yùn)行和管理以及營(yíng)銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。購(gòu)物中心物業(yè)管理任務(wù)一般包括 1.購(gòu)物中心的前期介入 2.購(gòu)物中心的裝修管理

3.保安和錄像監(jiān)控系統(tǒng) 確保對(duì)購(gòu)物顧客的無(wú)打擾服務(wù) 4.購(gòu)物中心的清潔 5.機(jī)電設(shè)施維護(hù)

6.電腦系統(tǒng)結(jié)算整個(gè)購(gòu)物中心物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用

對(duì)于購(gòu)物中心在前期介入方面，要重點(diǎn)開(kāi)展中央空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能以及綜合體物業(yè)管理成本預(yù)算

城市綜合體物業(yè)管理預(yù)算

四.購(gòu)物中心的裝修管理

1、購(gòu)物中心裝修管理的流程與重點(diǎn)----以深圳華潤(rùn)萬(wàn)象城為例

安全第一,防火是裝修管理的重點(diǎn)。方便商戶裝修,將商戶裝修手冊(cè)等及時(shí)發(fā)放到商戶手中。

城市綜合體物業(yè)裝修管理流程

2、購(gòu)物中心內(nèi)主力百貨商場(chǎng)“二次裝修”的要求和標(biāo)準(zhǔn)概述

百貨商場(chǎng)的裝修按內(nèi)容和階段不同可分為“一次裝修”和“二次裝修”?！耙淮窝b修”是指為其經(jīng)營(yíng)的各種業(yè)態(tài)提供基本的物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)條件、硬件環(huán)境。包括為滿足業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)的需要對(duì)基建工程的必要修整和裝修，包括天棚、地面、柱體、墻面、樓梯、通道等；為經(jīng)營(yíng)需要提供的必要基礎(chǔ)設(shè)施，包括水、電、空調(diào)、消防、安防、廣播、通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)工程、照明、電梯等；為滿足商場(chǎng)營(yíng)銷需要而進(jìn)行的設(shè)施、促銷設(shè)施等。

“二次裝修”是指以“一次裝修”為基礎(chǔ)，為展示品牌和商品形象，按照商場(chǎng)要求的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行的二次裝飾裝修。主要包括貨架、柜臺(tái)、壁柜、形象、陳列、燈光、色彩等?！岸窝b修”主要是由各品牌商家自己進(jìn)行，因此制定好“二次裝修”的要求和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)整體裝修的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，達(dá)到二次裝修的目的和效果具有重要意義。

組織好商場(chǎng)的“二次裝修”工作要遵循以下原則：

一、彰顯個(gè)性與整體協(xié)調(diào)統(tǒng)一的原則?！岸窝b修”既要體現(xiàn)商家品牌、商品的特性與獨(dú)特的形象，又要與商場(chǎng)的整體定位、樓層、賣(mài)區(qū)的定位協(xié)調(diào)一致。

二、統(tǒng)一安排，獨(dú)立執(zhí)行的原則。“二次裝修”要依商場(chǎng)的統(tǒng)一開(kāi)業(yè)、調(diào)整計(jì)劃統(tǒng)一安排，同時(shí)每個(gè)品牌又要獨(dú)立設(shè)計(jì)、制作完成各自的裝修。

三、效率與質(zhì)量統(tǒng)一的原則?！岸窝b修”既要保證時(shí)間和工期的要求，又要保證裝修質(zhì)量，做到不忽視每一個(gè)細(xì)節(jié)，不浪費(fèi)點(diǎn)滴時(shí)間。

四、安全第一，規(guī)范施工的原則。“二次裝修”施工過(guò)程中各品牌商家的裝修要按要求規(guī)范施工，把安全放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行消防、用電、安全制度按操作流程規(guī)范施工。

五、打造精品與厲行節(jié)約的原則。各品牌在“二次裝修”中要注重設(shè)計(jì)精心制作，打造品牌形象，同時(shí)又要杜絕在材料使用和制作工程上的浪費(fèi)現(xiàn)象。

“二次裝修”工作要遵循和符合以下具體要求：

一、商場(chǎng)形象管理的要求。各品牌專柜是置身于商場(chǎng)整體之中的一員，因此各品牌專柜的裝修風(fēng)格、色彩、陳列等要符合商場(chǎng)的整體形象定位要求，其形象色彩其要與所在樓層、賣(mài)區(qū)及周邊相鄰品牌柜組協(xié)調(diào)一致。

二、商場(chǎng)裝修工作計(jì)劃和進(jìn)度要求。各品牌、柜組“二次裝修”要按照商場(chǎng)的“裝修”整體工作計(jì)劃和進(jìn)度按時(shí)完成裝修任務(wù)，以保證開(kāi)業(yè)或調(diào)整計(jì)劃的如期完成。

三、要遵循商場(chǎng)“二次裝修”的施工管理要求。商場(chǎng)的“二次裝修”同時(shí)有許多品牌柜組進(jìn)行施工和安裝，所以保持和維護(hù)良好的秩序、保證施工安全、財(cái)產(chǎn)和人生安全十分重要，因此各品牌柜組必須按照商場(chǎng)的“二次裝修”施工管理要求組織施工。

四、遵守和執(zhí)行商場(chǎng)的“二次裝修管理”工作流程。為完成好“二次裝修”工作商場(chǎng)制定了完善的商裝工作流程包括裝修方案審核、形象設(shè)計(jì)審核、圖紙審核、材料審核、施工隊(duì)伍審核以及施工管理、驗(yàn)收等工作流程，各品牌柜組要按照商場(chǎng)的“二次裝修”工作流程與商場(chǎng)相關(guān)部門(mén)配合接受相關(guān)的管理和指導(dǎo)。

五、遵守和執(zhí)行相關(guān)的安全、消防等標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，保證施工和制作質(zhì)量。各品牌柜組的“二次裝修”還要遵照?qǐng)?zhí)行有關(guān)部門(mén)關(guān)于安全、消防、等管理規(guī)定和技術(shù)要求、材料、工藝要求等，使得裝修結(jié)束后能夠通過(guò)驗(yàn)收安全使用。

百貨商場(chǎng)“二次裝修”的標(biāo)準(zhǔn)，因商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)定位，具體的市場(chǎng)環(huán)境和物業(yè)條件會(huì)有所差別。各商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)定位、市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)文化、物業(yè)特點(diǎn)制定好“二次裝修”的標(biāo)準(zhǔn)，4 用以規(guī)范和指導(dǎo)各品牌柜組的“二次裝修”?！岸窝b修”的標(biāo)準(zhǔn)大體分為以下幾部分內(nèi)容：

一、色彩使用標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)企業(yè)VI的要求以及商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)定位、業(yè)態(tài)形式、商品賣(mài)區(qū)特點(diǎn)等制定“二次裝修”的色彩使用標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。在標(biāo)準(zhǔn)中明確列出應(yīng)當(dāng)使用的色彩和禁止使用色彩。

二、品牌形象設(shè)計(jì)和展示柜、貨架設(shè)計(jì)制作標(biāo)準(zhǔn)。明確規(guī)定出品牌形象墻的高度、貨架、展示柜、試衣間的高度、規(guī)格尺寸要求和制作標(biāo)準(zhǔn)。

三、柜位設(shè)計(jì)、動(dòng)線規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)列出柜位的朝向，貨架的擺放和朝向，及通道、動(dòng)線和顧客的基本流向。

四、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)。指出商品陳列的要求、原則和陳列方式。

五、裝修材料使用標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)定位和當(dāng)?shù)氐难b修材料市場(chǎng)情況，規(guī)定應(yīng)當(dāng)使用的裝修材料和禁止使用的裝修材料。

六、電力和燈光照明標(biāo)準(zhǔn)。限定可以使用的電力容量、應(yīng)達(dá)到的燈光效果、可以使用和禁止使用的照明燈具。

七、消防和安保標(biāo)準(zhǔn)，列明在商裝設(shè)計(jì)和施工中應(yīng)執(zhí)行的消防和安保標(biāo)準(zhǔn)。

做好“二次裝修”工作，要注意解決好以下問(wèn)題

1、做好“二次裝修”的計(jì)劃和組織工作。

2、設(shè)計(jì)和做好“二次裝修”的工作流程。

3、為品牌和柜組提供準(zhǔn)確的柜位圖紙、詳盡的賣(mài)場(chǎng)規(guī)劃、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)定位信息和明確的裝修指導(dǎo)建議。

4、做好品牌裝修方案、形象、圖紙的審核指導(dǎo)工作。

5、及時(shí)的與品牌商家溝通，互通想法。

6、做好施工中的跟蹤工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

7、加強(qiáng)管理和服務(wù)，做好品牌上的參謀。

“二次裝修”工作是商場(chǎng)開(kāi)業(yè)籌備和調(diào)整時(shí)的重要工作之一，因此必須明確“二次裝修”的要求，制定好“二次裝修”的標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，做好管理和服務(wù)，把“二次裝修”工作做好。

二次裝修中商戶應(yīng)該向購(gòu)物中心物業(yè)管理公司提交的資料:

1、租戶提交的施工圖紙應(yīng)至少包括下列內(nèi)容： 效果圖平面布置圖 天花布置圖

立面圖、剖面圖（包括店面、櫥窗、燈箱和招牌）地面鋪裝圖

空調(diào)施工圖（包括設(shè)計(jì)說(shuō)明、水管圖、風(fēng)管圖）

電氣圖（包括結(jié)線系統(tǒng)圖、照明線路圖、插座線路圖）弱電系統(tǒng)施工圖（含網(wǎng)絡(luò)、電話、CCTV、音響等）

給、排水（污）施工圖（租區(qū)內(nèi)如有衛(wèi)生間、茶水間、洗手盆等設(shè)計(jì)）

套有專業(yè)消防公司設(shè)計(jì)圖框的消防系統(tǒng)施工圖（包括消防噴淋布置圖、消防報(bào)警布置圖、消防排煙布置圖）

2、餐飲類租戶另須增加以下圖紙 廚房排油煙施工圖 給、排水（污）施工圖

燃?xì)夤艿兰皥?bào)警裝置布置圖（政府指定專業(yè)施工單位出具）

北京朝陽(yáng)大悅城餐飲商戶

3.名品購(gòu)物中心與百貨裝飾設(shè)計(jì)管理規(guī)定

1．1 品牌商指定的裝飾設(shè)計(jì)公司應(yīng)提供經(jīng)國(guó)家主管部委認(rèn)可的有效資質(zhì)證書(shū)及營(yíng)業(yè)執(zhí)照、裝飾業(yè)績(jī)等。

1．2 通過(guò)商場(chǎng)審核的公司應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供A4 及以上幅面的裝飾現(xiàn)場(chǎng)平面圖、立面圖、效 果圖、施工圖、天花燈位圖、電氣圖，圖紙應(yīng)詳盡標(biāo)注材質(zhì)品牌型號(hào)、尺寸，電氣圖應(yīng)詳細(xì)標(biāo)注單燈功率、分項(xiàng)功率、總功率。圖紙通過(guò)審批后，辦理施工手續(xù)。1．3 出圖周期應(yīng)嚴(yán)格遵守我方規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行設(shè)計(jì)。1．4 柜體高度未作特殊要求的應(yīng)遵守以下原則： 服裝類、鞋類低柜高度 1350mm以下。

珠寶、飾品、化妝品類低柜高度 950mm，炮臺(tái)展柜高 1350mm以下。1．5 高柜長(zhǎng)度嚴(yán)格按照“T”字墻的限位制作。

1．6 模特地臺(tái)高 150mm,深 800mm櫥窗玻璃高度應(yīng)到頂，鑲嵌不銹鋼、烤漆木飾面、烤漆鋁合金邊框，2F以上商鋪不能制作模特底臺(tái)及櫥窗玻璃。

1．7 柜體面層應(yīng)選用烤漆或高檔防火板（機(jī)器無(wú)縫折邊）、嚴(yán)禁選用波音軟片及大芯板外刮膩?zhàn)用鎸印?/p>

1．8 柜體必須加裝易擦洗踢腳板。1．9 消防栓請(qǐng)按國(guó)家最新消防要求采用不燃材質(zhì)進(jìn)行裝飾處理。容易燃燒的材料和電焊作業(yè)區(qū)必須分隔3米以上。

1.10 1F商鋪化妝品區(qū)吊楣尺寸為 250mm厚 400mm高，2F3F門(mén)楣尺寸詳見(jiàn)商場(chǎng)規(guī)劃圖。商鋪入口不小于 2米，2F、3F門(mén)楣統(tǒng)一為嵌入式門(mén)楣。門(mén)楣材質(zhì)請(qǐng)選用烤漆玻璃、金屬、石材等不易變形、開(kāi)裂材質(zhì)。

1.11 地面鋪裝材料必須與通道地面保持一平，與通道地面銜接處用 5mm寬不銹鋼條收口

1.12 地面找平層不得直接使用水泥砂漿，應(yīng)使用水泥壓力板或塑料基膜進(jìn)行間隔，再進(jìn)行地面鋪設(shè)。

1.13 試衣間設(shè)計(jì)嚴(yán)格按照商場(chǎng)要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，通頂設(shè)計(jì)請(qǐng)考慮空調(diào)消防問(wèn)題。1.14 裝飾材料應(yīng)使用符合消防要求的綠色環(huán)保產(chǎn)品；玻璃均應(yīng)為夾膠、鋼化等安全玻璃。1.15 圍擋應(yīng)嚴(yán)格按照商場(chǎng)要求進(jìn)行制作，圍擋畫(huà)面請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)精美、簡(jiǎn)單，以品牌LOGO底紋為準(zhǔn)。

1.16 天花石膏板請(qǐng)選用12mm國(guó)優(yōu)防水石膏板。

五.城市綜合體物業(yè)管理必須十分重視服務(wù)功能的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用 1.首先，管理者必須充分有效地開(kāi)發(fā)和運(yùn)用城市綜合體各個(gè)部分的服務(wù)功能。城市綜合體各個(gè)部分都有自身服務(wù)功能的體現(xiàn)方式。例如，對(duì)于商務(wù)辦公樓，必須注重打造商務(wù)平臺(tái)。在提供基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的前提下，必須充分挖掘客戶的商務(wù)需求，提供全面的商務(wù)服務(wù)。與此同時(shí)，根據(jù)商務(wù)辦公的專門(mén)特性，在燈光、色彩、小品、導(dǎo)示系統(tǒng)等環(huán)境元素的營(yíng)造上形成品位，創(chuàng)造良好的商務(wù)空間和商務(wù)環(huán)境。

購(gòu)物中心的服務(wù)措施購(gòu)物中心是城市綜合體最重要的部分，其技術(shù)系統(tǒng)和服務(wù)功能也是綜合體各個(gè)部分中最為復(fù)雜的。一方面，需要針對(duì)顧客心理和行為需要及特征，在購(gòu)物空間布局 布置、環(huán)境氛圍營(yíng)造、內(nèi)部動(dòng)線與外部交通呼應(yīng)、導(dǎo)購(gòu)與導(dǎo)示系統(tǒng)等各種服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行和管理上必須采取有效措施；

另一方面，針對(duì)商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運(yùn)輸、裝卸等服務(wù)設(shè)施運(yùn)行和管理以及營(yíng)銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。一般建議在商家的背面設(shè)置貨運(yùn)通道,運(yùn)貨部分與人流通道不沖突。

2.其次，整個(gè)綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系必須達(dá)到高度和諧和共生的狀態(tài)。

城市綜合體是一個(gè)完整的有機(jī)系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，每個(gè)部分的服務(wù)功能要求是不同的，例如，在公寓、寫(xiě)字樓和酒店，就需要安靜、舒緩的環(huán)境，而購(gòu)物中心則需要熱烈的商業(yè)氣氛，但綜合體各部分的服務(wù)功能又是相互依存的。

例如，在商圈內(nèi)的綜合體項(xiàng)目,以購(gòu)物中心作為中心,購(gòu)物中心與人們的日常生活最為密切，滿足人們購(gòu)物、娛樂(lè)和休閑，能夠充分滿足各類階層的消費(fèi)需求，是綜合體中的核心部分；

[quote]在CBD內(nèi),寫(xiě)字樓是綜合體的核心部分。寫(xiě)字樓需要公寓和酒店作為周圍重要的配套，其自身則是城市綜合體的主要功能，操縱著大部分資金流和物流方向，決定著綜合體的地位和功能。[/quote]

六.綜合體五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案

五星級(jí)酒店的物業(yè)管理納入酒店管理的一個(gè)組成部分，具體包括清潔衛(wèi)生、保安和設(shè)施維護(hù)?？照{(diào)等設(shè)備維護(hù)可以統(tǒng)一由綜合體物業(yè)公司下屬的工程與設(shè)備部維護(hù),電梯設(shè)備檢修等聯(lián)絡(luò)專業(yè)電梯公司負(fù)責(zé)檢修。

五星級(jí)酒店可以設(shè)立專門(mén)的物業(yè)管理處，負(fù)責(zé)平時(shí)日常工作。五星酒店物業(yè)管理也可以交給酒店管理公司配套的物業(yè)管理公司.例如,花園酒店由珠江物業(yè)酒店公司管理.目前市場(chǎng)有大型專業(yè)化酒店物業(yè)管理公司,例如,廣州花園酒店由廣州珠江物業(yè)酒店管理有限公司管理, 經(jīng)過(guò)20年的努力，珠江管理已發(fā)展成具有酒店管理、物業(yè)管理、房地產(chǎn)代理、物業(yè)清潔保養(yǎng)、管理人才培訓(xùn)、工程機(jī)電維修、飲食娛樂(lè)等多元經(jīng)營(yíng)的公司,其組織架構(gòu)如下:

廣州珠江酒店物業(yè)管理有限公司城市綜合組織管理架構(gòu)

五星酒店物業(yè)管理措施

五星酒店要求中央空調(diào)和電梯設(shè)備完好率較高,因此,必須有專業(yè)空調(diào)和電梯維修工程師駐扎現(xiàn)場(chǎng),對(duì)設(shè)備即將到期檢修,提前做好預(yù)案,保證設(shè)備的較高完好率,此外,對(duì)設(shè)備的使用壽命需要在交接中明確,正確按照中央空調(diào)的規(guī)程操作,合理使用,避免出現(xiàn)犧牲設(shè)備壽命,造成較大損失。

一般采取如下措施: 1.業(yè)主和酒店管理委托合同中明確設(shè)備使用壽命。

2.業(yè)主或者酒店管理公司和物業(yè)管理公司明確設(shè)備使用壽命,做好設(shè)備檔案移交和設(shè)備檢查工作。

七.寫(xiě)字樓和公寓物業(yè)管理方案

寫(xiě)字樓服務(wù)重點(diǎn)保證可靠性，供電和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可靠性納入重點(diǎn)工作。樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)管理和維護(hù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和知識(shí)化服務(wù)，降低物業(yè)管理成本。遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)，與機(jī)電設(shè)備供應(yīng)商專家保持良好的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，及時(shí)得到遠(yuǎn)程視頻指導(dǎo)。

寫(xiě)字樓的出租管理是整個(gè)物業(yè)管理的重點(diǎn),要根據(jù)物業(yè)的檔次和定位,選擇最適合的租戶群體,以高檔5A寫(xiě)字樓為例,100米以上需要以大企業(yè)總部作為主要租賃對(duì)象,一般整個(gè)樓層租賃。100米一下樓層可以分散租賃,但是50米以上每層盡量安排兩家租戶。

深圳京基100城市綜合體的超高層寫(xiě)字樓

寫(xiě)字樓租戶布局原則寫(xiě)字樓出租管理需要充分考慮行業(yè)特征,5A,4A級(jí)別寫(xiě)字樓物業(yè),如果以金融保險(xiǎn)為主,金融類服務(wù)公司可以放在較高樓層,保險(xiǎn)類公司盡量安排在較低樓層,原則是訪客最多的租賃單位放在較低樓層。

華潤(rùn)大廈是深圳高端寫(xiě)字樓的典范，國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)5A甲級(jí)寫(xiě)字樓，共29層，辦公面積約4.2萬(wàn)平方米，以金融機(jī)構(gòu)及國(guó) 內(nèi)外大型企業(yè)為主要目標(biāo)客戶.超高層寫(xiě)字樓的消防管理是重點(diǎn)之一,由于超高層火災(zāi)害難以救援,必須將火險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)。

沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)鑫國(guó)際大廈坐落于沈陽(yáng)最繁華的青年大街黃金地段上，A、B、C三座超高層塔樓呈“品”字形排列，底部以裙樓共享大廳連接，設(shè)有五星級(jí)酒店、5A級(jí)寫(xiě)字樓和高級(jí)公寓等，A座主要為豪華五星級(jí)酒店和部分寫(xiě)字樓，頂尖高度為219米，B座主要為公寓，精裝修，高度為152米。該項(xiàng)目總投資近30億元人民幣。

超高層的監(jiān)控系統(tǒng)需要考慮監(jiān)控內(nèi)部的同時(shí),還要能夠監(jiān)控外立面,消防系統(tǒng)要能夠?qū)ν鈮ζ鸹鹩袦缁鸫胧?。超高層的電梯管理也是難點(diǎn),容易引起客戶投訴,因此,需要培訓(xùn)專業(yè)電梯工程師或者是電梯維護(hù)公司派出工程師和維修技工駐扎。

失火后的沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)鑫國(guó)際大廈

酒店式公寓服務(wù)可以參考五星酒店物業(yè)管理服務(wù),酒店式服務(wù)引進(jìn)公寓中，提供洗衣服和送餐服務(wù).酒店式公寓盡量租賃給知識(shí)分子群體,便于管理,建立有效的管理秩序。

300米高度電梯分區(qū)方案

八.停車場(chǎng)管理

停車場(chǎng)管理是物業(yè)管理的重要組成部分。以長(zhǎng)春國(guó)際金融中心為例，酒店和公寓停車位專用，寫(xiě)字樓和購(gòu)物中心建議部分停車位通用，具體為購(gòu)物中心設(shè)置100個(gè)停車位，可以混合使用寫(xiě)字樓200個(gè)停車位。大型綜合體可能有多種停車方式,包括空中停車和立體停車。以青島 JUSCO 為例是地面停車和空中停車結(jié)合。

九、現(xiàn)代綜合體的應(yīng)急守則和突發(fā)事件管理----以深圳萬(wàn)象城為例 作為都市綜合體，在安全管理上的復(fù)雜性，決定了華潤(rùn)中心突發(fā)事件管理的復(fù)雜性，總結(jié)歷 年的管理經(jīng)驗(yàn)，較易發(fā)生的突發(fā)事件類型有： 消防安全事件 公共安全事件 治安事件 自然災(zāi)害事件 施工作業(yè)傷害事件 詳見(jiàn)案例分析

第四篇：綜合體前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案

綜合體前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案

綜合體前期物業(yè)管理服務(wù)包括在項(xiàng)目規(guī)劃、建設(shè)與驗(yàn)收交付階段的前期介入，開(kāi)盤(pán)區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)的接管驗(yàn)收、入伙與裝修管理策劃及房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題的處理流程等。根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)各階段的工作重點(diǎn)的不同，物業(yè)管理公司將委派相對(duì)應(yīng)的人員參與前期物業(yè)管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮開(kāi)發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢(shì)與恒久的品質(zhì)。項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段 參與人員

前期介入小組：物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、工程主管、財(cái)務(wù)部經(jīng)理 主要工作內(nèi)容

1、從物業(yè)管理角度對(duì)項(xiàng)目的整體布局提出建議，如在綜合體項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)物業(yè)管理用房的位置、臨時(shí)停車場(chǎng)的設(shè)置等提出建議。

2、綜合體前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案：參與項(xiàng)目的規(guī)劃，如在本項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)綜合體出入口設(shè)計(jì)、人車分流、地下車庫(kù)預(yù)留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設(shè)置殘疾人通道等的建議。

3、全程參與公共設(shè)施設(shè)備的配套設(shè)計(jì)、方案制定與設(shè)備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護(hù)經(jīng)濟(jì)性等方面對(duì)公共設(shè)施設(shè)備的配套提出建議，參與設(shè)備采購(gòu)、安裝及維保合同的洽談工作。通過(guò)上述工作，管理公司與設(shè)備供應(yīng)商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業(yè)主及開(kāi)發(fā)商的利益均得到有效的保護(hù)。4.參與廣場(chǎng)綠化與空中花園景觀系統(tǒng)設(shè)計(jì)的論證，前期介入小組重點(diǎn)從后期維護(hù)的角度對(duì)綠化植物樹(shù)種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等方面提出建議。

5.參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關(guān)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理用房的面積提出要求。

6.參與寫(xiě)字樓和公寓戶型討論會(huì)，前期介入小組將管理公司已托管小區(qū)中業(yè)主對(duì)戶型設(shè)計(jì)的意見(jiàn)、裝修中的常見(jiàn)改動(dòng)等情況反饋給開(kāi)發(fā)商，以便開(kāi)發(fā)商選擇最優(yōu)化的戶型設(shè)計(jì)方案。

7.參與綜合體建筑外立面的討論，從管理維護(hù)和安全管理的角度提出有關(guān)建議。

8.物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查及目標(biāo)客戶群分析，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后續(xù)服務(wù)，必須切實(shí)掌握目標(biāo)客戶群的需求，制定出有針對(duì)性的管理服務(wù)措施。

施工圖設(shè)計(jì)階段的物業(yè)服務(wù)介入.參與人員

前期介入小組，以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。

二.在管理的角度主要關(guān)注以下內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況提出合理化建議 1.土建

1）對(duì)屋面、有防水要求的衛(wèi)生間（廚房）等防水材料的選擇 2）門(mén)、窗的材質(zhì)

3）屋面及管道井檢修口的位置及尺寸 4）地區(qū)氣候差異對(duì)房屋質(zhì)量的特殊要求

5）空調(diào)外掛機(jī)預(yù)留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集

6）煙道、排氣道的位置,餐飲業(yè)態(tài)建議集中區(qū)域布置

7）廣場(chǎng)、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性

2.配套

1）室內(nèi)管道、計(jì)量器具、智能化設(shè)施布置的合理性，及2）給業(yè)主造成的影響

3）各種設(shè)備產(chǎn)生的噪音對(duì)業(yè)主的影響

4）各種設(shè)備總控制開(kāi)關(guān)是否設(shè)在公共區(qū)域內(nèi)

5）各種設(shè)備設(shè)施的能源消耗

6）室外管線、管道井布局的合理性，及給業(yè)主造成的影響

7）智能化設(shè)施的可靠性、適用性與經(jīng)濟(jì)性

施工階段

（一）參與人員

前期介入小組，由管理處經(jīng)理牽頭，適時(shí)安排工程維修人員參與。

（二）主要關(guān)注以下內(nèi)容，對(duì)影響后期管理的項(xiàng)目提出合理化建議 1.地產(chǎn)公司招標(biāo)工作介入

1）供方門(mén)、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評(píng)價(jià)

2）公共設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定

2.施工介入 1）房屋質(zhì)量控制 2）隱蔽工程檢查驗(yàn)收記錄

3）設(shè)計(jì)變更記錄的收集

4）設(shè)施、設(shè)備的安裝調(diào)試及操作培訓(xùn)

5）成品保護(hù)

6）綜合體和小區(qū)體育設(shè)施、兒童游樂(lè)設(shè)施質(zhì)量涵蓋弱電-安防-監(jiān)控-消防-物業(yè)-通信-布線-樓宇自控的【智能樓宇管理師】證書(shū)可在全國(guó)鑒定考試網(wǎng)查詢 全國(guó)通用 無(wú)需年檢 ★外來(lái)工作者可直接申請(qǐng)當(dāng)?shù)氐娜瞬乓M(jìn)；

★評(píng)定職稱（中級(jí)職稱），升職加薪（工程師待遇），漲退休金，享受政府補(bǔ)貼

★輔助申請(qǐng)相關(guān)資質(zhì)，用于招投標(biāo)（增強(qiáng)企業(yè)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)力）

第五篇：城市商業(yè)綜合體物業(yè)管理特點(diǎn)及其運(yùn)作方案

綜合體的物業(yè)類型復(fù)雜，一般包括五星級(jí)酒店、購(gòu)物中心、寫(xiě)字樓、公寓。

綜合體物業(yè)包含大量智能化設(shè)備，例如，樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)，智能化中央空調(diào)系統(tǒng)，技術(shù)含量高，需要較高的專業(yè)水平維護(hù)。

鑒于綜合體物業(yè)類型管理要求高，物業(yè)設(shè)施含量高，日常運(yùn)營(yíng)管理要求高，因此，我們需要考慮采用基于知識(shí)的綜合體物業(yè)管理體系。

一、綜合體物業(yè)管理特點(diǎn)

1.綜合體物業(yè)管理的任務(wù)

由于城市綜合體通常是收益性物業(yè)，因此，城市綜合體物業(yè)管理的任務(wù)并不僅僅是傳統(tǒng)物業(yè)管理所包含的“對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理”，而且更重要的任務(wù)是實(shí)現(xiàn)物業(yè)中長(zhǎng)期凈收益最大化，并保持和提高物業(yè)的市場(chǎng)價(jià)值以及未來(lái)發(fā)展?jié)摿Α?/p>

綜合體物業(yè)管理在衛(wèi)生和綠化方面可以分片管理，在智能化工程方面可以統(tǒng)一管理并負(fù)責(zé)工程維護(hù)費(fèi)用單獨(dú)核算。

根據(jù)物業(yè)管理規(guī)定，需要考慮根據(jù)物業(yè)不同性質(zhì)收費(fèi)不同，其中五星級(jí)酒店和購(gòu)物中心的收費(fèi)要略高一些。

2.商業(yè)綜合體物業(yè)基本的管理職能為：

——辦公室(含前臺(tái)、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、倉(cāng)庫(kù));

——客服中心(客戶服務(wù)、投訴處理、維修報(bào)修、商務(wù)服務(wù)、房屋租賃等);

——工程管理(供水、供電、供氣、空調(diào)、電梯、消防、通訊等設(shè)備的運(yùn)行、維護(hù)、維修、管理;公共部位裝潢維修維護(hù)等);

——公共秩序管理(含中控室、安護(hù)、重大活動(dòng)配合、停車場(chǎng)管理等);

——環(huán)境衛(wèi)生管理(含消殺、綠化和團(tuán)膳)。

基本機(jī)構(gòu)配置為辦公室、物業(yè)部、管理部?？梢愿鶕?jù)具體情況進(jìn)行調(diào)整。

3.物業(yè)管理收費(fèi)特點(diǎn)

由于綜合體物業(yè)管理復(fù)雜要求高,收費(fèi)要高于普通物業(yè)。

二、綜合體物業(yè)管理公司的組織架構(gòu)和團(tuán)隊(duì)建設(shè)

工程部：電梯維護(hù)工程師、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備維護(hù)工程師、空調(diào)工程師、電器技工(負(fù)責(zé)強(qiáng)電、消防設(shè)備維護(hù)等)。

由于綜合體物業(yè)設(shè)施多，物業(yè)管理人員素質(zhì)要求高，需要注重知識(shí)共享和培訓(xùn)。

為了管理商業(yè)設(shè)施的便利性，一般購(gòu)物中心物業(yè)管理處由商業(yè)管理公司垂直管理。

三、綜合體前期物業(yè)管理服務(wù)介入方案

綜合體前期物業(yè)管理服務(wù)包括在項(xiàng)目規(guī)劃、建設(shè)與驗(yàn)收交付階段的前期介入，開(kāi)盤(pán)區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)，物業(yè)的接管驗(yàn)收、入伙與裝修管理策劃及房屋質(zhì)量遺留問(wèn)題的處理流程等。根據(jù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)各階段的工作重點(diǎn)的不同，物業(yè)管理公司將委派相對(duì)應(yīng)的人員參與前期物業(yè)管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮開(kāi)發(fā)商自有物業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，確保產(chǎn)品更具人性化優(yōu)勢(shì)與恒久的品質(zhì)。

項(xiàng)目規(guī)劃設(shè)計(jì)階段

(一)參與人員

前期介入小組：物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)副總經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理、工程主管、財(cái)務(wù)部經(jīng)理可以聘請(qǐng)專家參與，增加專業(yè)力量。

(二)主要工作內(nèi)容

1.從物業(yè)管理角度對(duì)項(xiàng)目的整體布局提出建議，如在綜合體項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)物業(yè)管理用房的位置、臨時(shí)停車場(chǎng)的設(shè)置等提出建議。

2.參與項(xiàng)目的規(guī)劃，如在本項(xiàng)目中，前期介入小組對(duì)綜合體出入口設(shè)計(jì)、人車分流、地下車庫(kù)預(yù)留各單元入口、小區(qū)景觀區(qū)道路設(shè)置殘疾人通道等的建議。

成都萬(wàn)象城市綜合體購(gòu)物中心下沉廣場(chǎng)和主要入口

3.全程參與公共設(shè)施設(shè)備的配套設(shè)計(jì)、方案制定與設(shè)備選型工作，前期介入小組從管理需要、使用便利、維護(hù)經(jīng)濟(jì)性等方面對(duì)公共設(shè)施設(shè)備的配套提出建議，參與設(shè)備采購(gòu)、安裝及維保合同的洽談工作。通過(guò)上述工作，管理公司與設(shè)備供應(yīng)商建立了良好的溝通渠道，維保合同的簽訂使得管理公司、業(yè)主及開(kāi)發(fā)商的利益均得到有效的保護(hù)。

4.參與廣場(chǎng)綠化與空中花園景觀系統(tǒng)設(shè)計(jì)的論證，前期介入小組重點(diǎn)從后期維護(hù)的角度對(duì)綠化植物樹(shù)種、景觀的選擇、噴灌系統(tǒng)的布局、保養(yǎng)期的維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)等方面提出建議。

5.參與物業(yè)管理用房的位置及功能劃分布局討論，依照相關(guān)法律法規(guī)對(duì)物業(yè)管理用房的面積提出要求。

6.參與寫(xiě)字樓和公寓戶型討論會(huì)，前期介入小組將管理公司已托管小區(qū)中業(yè)主對(duì)戶型設(shè)計(jì)的意見(jiàn)、裝修中的常見(jiàn)改動(dòng)等情況反饋給開(kāi)發(fā)商，以便開(kāi)發(fā)商選擇最優(yōu)化的戶型設(shè)計(jì)方案。

7.參與綜合體建筑外立面的討論，從管理維護(hù)和安全管理的角度提出有關(guān)建議。

8.物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)查及目標(biāo)客戶群分析，物業(yè)管理作為房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)的后續(xù)服務(wù)，必須切實(shí)掌握目標(biāo)客戶群的需求，制定出有針對(duì)性的管理服務(wù)措施。

施工圖設(shè)計(jì)階段

(一)參與人員

前期介入小組，以管理公司總經(jīng)理、管理處經(jīng)理為主。

(二)在管理的角度主要關(guān)注以下內(nèi)容，根據(jù)實(shí)際情況提出合理化建議

1.土建

1)對(duì)屋面、有防水要求的衛(wèi)生間(廚房)等防水材料的選擇;

2)門(mén)、窗的材質(zhì);

3)屋面及管道井檢修口的位置及尺寸;

4)地區(qū)氣候差異對(duì)房屋質(zhì)量的特殊要求;

5)空調(diào)外掛機(jī)預(yù)留位的尺寸、冷凝水的統(tǒng)一收集;

6)煙道、排氣道的位置,餐飲業(yè)態(tài)建議集中區(qū)域布置;

7)廣場(chǎng)、道路用飾面磚的互換性及清潔的便利性。

2.配套

1)室內(nèi)管道、計(jì)量器具、智能化設(shè)施布置的合理性，及給業(yè)主造成的影響;

2)各種設(shè)備產(chǎn)生的噪音對(duì)業(yè)主的影響;

3)各種設(shè)備總控制開(kāi)關(guān)是否設(shè)在公共區(qū)域內(nèi);

4)各種設(shè)備設(shè)施的能源消耗;

5)室外管線、管道井布局的合理性，及給業(yè)主造成的影響;

6)智能化設(shè)施的可靠性、適用性與經(jīng)濟(jì)性。

施工階段

(一)參與人員

前期介入小組，由管理處經(jīng)理牽頭，適時(shí)安排工程維修人員參與。

(二)主要關(guān)注以下內(nèi)容，對(duì)影響后期管理的項(xiàng)目提出合理化建議

1.地產(chǎn)公司招標(biāo)工作介入

1)供方門(mén)、窗質(zhì)量及售后服務(wù)評(píng)價(jià);

2)公共設(shè)施設(shè)備質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及后期維修保養(yǎng)成本條款的制定。

2.施工介入

1)房屋質(zhì)量控制;

2)隱蔽工程檢查驗(yàn)收記錄;

3)設(shè)計(jì)變更記錄的收集;

4)設(shè)施、設(shè)備的安裝調(diào)試及操作培訓(xùn);

5)成品保護(hù);

6)綜合體和小區(qū)體育設(shè)施、兒童游樂(lè)設(shè)施質(zhì)量;

三、綜合體購(gòu)物中心部分物業(yè)管理方案

購(gòu)物中心是城市綜合體最重要的部分之一，其技術(shù)系統(tǒng)和服務(wù)功能也是綜合體各個(gè)部分中最為復(fù)雜的。一方面，需要針對(duì)顧客心理和行為需要及特征，在購(gòu)物空間布局布置、環(huán)境營(yíng)造、交通、導(dǎo)購(gòu)等各種服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行和管理上必須采取有效措施，例如，邀請(qǐng)專門(mén)導(dǎo)示系統(tǒng)公司設(shè)置好導(dǎo)示標(biāo)志和臨時(shí)標(biāo)志;另一方面，針對(duì)商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運(yùn)輸、裝卸等服務(wù)設(shè)施運(yùn)行和管理以及營(yíng)銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。

購(gòu)物中心物業(yè)管理任務(wù)一般包括

1.購(gòu)物中心的前期介入

2.購(gòu)物中心的裝修管理

3.保安和錄像監(jiān)控系統(tǒng) 確保對(duì)購(gòu)物顧客的無(wú)打擾服務(wù)

4.購(gòu)物中心的清潔

5.機(jī)電設(shè)施維護(hù)

6.電腦系統(tǒng)結(jié)算整個(gè)購(gòu)物中心物業(yè)管理相關(guān)費(fèi)用

對(duì)于購(gòu)物中心在前期介入方面，要重點(diǎn)開(kāi)展中央空調(diào)系統(tǒng)的節(jié)能以及

綜合體物業(yè)管理成本預(yù)算

四、購(gòu)物中心的裝修管理

1.購(gòu)物中心裝修管理的流程與重點(diǎn)----以深圳華潤(rùn)萬(wàn)象城為例

安全第一,防火是裝修管理的重點(diǎn)。方便商戶裝修,將商戶裝修手冊(cè)等及時(shí)發(fā)放到商戶手中。

2、購(gòu)物中心內(nèi)主力百貨商場(chǎng)“二次裝修”的要求和標(biāo)準(zhǔn)概述

百貨商場(chǎng)的裝修按內(nèi)容和階段不同可分為“一次裝修”和“二次裝修”?！耙淮窝b修”是指為其經(jīng)營(yíng)的各種業(yè)態(tài)提供基本的物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、基礎(chǔ)條件、硬件環(huán)境。包括為滿足業(yè)態(tài)經(jīng)營(yíng)的需要對(duì)基建工程的必要修整和裝修，包括天棚、地面、柱體、墻面、樓梯、通道等;為經(jīng)營(yíng)需要提供的必要基礎(chǔ)設(shè)施，包括水、電、空調(diào)、消防、安防、廣播、通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)工程、照明、電梯等;為滿足商場(chǎng)營(yíng)銷需要而進(jìn)行的設(shè)施、促銷設(shè)施等。

“二次裝修”是指以“一次裝修”為基礎(chǔ)，為展示品牌和商品形象，按照商場(chǎng)要求的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行的二次裝飾裝修。主要包括貨架、柜臺(tái)、壁柜、形象、陳列、燈光、色彩等?！岸窝b修”主要是由各品牌商家自己進(jìn)行，因此制定好“二次裝修”的要求和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于實(shí)現(xiàn)商場(chǎng)整體裝修的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，達(dá)到二次裝修的目的和效果具有重要意義。

“二次裝修”的目的是為了更好的展示品牌和商品形象，形成良好的賣(mài)場(chǎng)氛圍，體現(xiàn)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)定位、經(jīng)營(yíng)特色、企業(yè)文化。所以商場(chǎng)的“二次裝修”一要符合商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)定位要求，二要符合商場(chǎng)的企業(yè)文化要求，三要符合商場(chǎng)的整體形象要求，四要充分展示品牌形象和商品形象。

成都萬(wàn)象城購(gòu)物中心

組織好商場(chǎng)的“二次裝修”工作要遵循以下原則：

一、彰顯個(gè)性與整體協(xié)調(diào)統(tǒng)一的原則?！岸窝b修”既要體現(xiàn)商家品牌、商品的特性與獨(dú)特的形象，又要與商場(chǎng)的整體定位、樓層、賣(mài)區(qū)的定位協(xié)調(diào)一致。

二、統(tǒng)一安排，獨(dú)立執(zhí)行的原則?！岸窝b修”要依商場(chǎng)的統(tǒng)一開(kāi)業(yè)、調(diào)整計(jì)劃統(tǒng)一安排，同時(shí)每個(gè)品牌又要獨(dú)立設(shè)計(jì)、制作完成各自的裝修。

三、效率與質(zhì)量統(tǒng)一的原則?！岸窝b修”既要保證時(shí)間和工期的要求，又要保證裝修質(zhì)量，做到不忽視每一個(gè)細(xì)節(jié)，不浪費(fèi)點(diǎn)滴時(shí)間。

四、安全第一，規(guī)范施工的原則。“二次裝修”施工過(guò)程中各品牌商家的裝修要按要求規(guī)范施工，把安全放在首位，嚴(yán)格執(zhí)行消防、用電、安全制度按操作流程規(guī)范施工。

五、打造精品與厲行節(jié)約的原則。各品牌在“二次裝修”中要注重設(shè)計(jì)精心制作，打造品牌形象，同時(shí)又要杜絕在材料使用和制作工程上的浪費(fèi)現(xiàn)象。

“二次裝修”工作要遵循和符合以下具體要求：

一、商場(chǎng)形象管理的要求。各品牌專柜是置身于商場(chǎng)整體之中的一員，因此各品牌專柜的裝修風(fēng)格、色彩、陳列等要符合商場(chǎng)的整體形象定位要求，其形象色彩其要與所在樓層、賣(mài)區(qū)及周邊相鄰品牌柜組協(xié)調(diào)一致。

二、商場(chǎng)裝修工作計(jì)劃和進(jìn)度要求。各品牌、柜組“二次裝修”要按照商場(chǎng)的“裝修”整體工作計(jì)劃和進(jìn)度按時(shí)完成裝修任務(wù)，以保證開(kāi)業(yè)或調(diào)整計(jì)劃的如期完成。

三、要遵循商場(chǎng)“二次裝修”的施工管理要求。商場(chǎng)的“二次裝修”同時(shí)有許多品牌柜組進(jìn)行施工和安裝，所以保持和維護(hù)良好的秩序、保證施工安全、財(cái)產(chǎn)和人生安全十分重要，因此各品牌柜組必須按照商場(chǎng)的“二次裝修”施工管理要求組織施工。

四、遵守和執(zhí)行商場(chǎng)的“二次裝修管理”工作流程。為完成好“二次裝修”工作商場(chǎng)制定了完善的商裝工作流程包括裝修方案審核、形象設(shè)計(jì)審核、圖紙審核、材料審核、施工隊(duì)伍審核以及施工管理、驗(yàn)收等工作流程，各品牌柜組要按照商場(chǎng)的“二次裝修”工作流程與商場(chǎng)相關(guān)部門(mén)配合接受相關(guān)的管理和指導(dǎo)。

五、遵守和執(zhí)行相關(guān)的安全、消防等標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范，保證施工和制作質(zhì)量。各品牌柜組的“二次裝修”還要遵照?qǐng)?zhí)行有關(guān)部門(mén)關(guān)于安全、消防、等管理規(guī)定和技術(shù)要求、材料、工藝要求等，使得裝修結(jié)束后能夠通過(guò)驗(yàn)收安全使用。

百貨商場(chǎng)“二次裝修”的標(biāo)準(zhǔn)，因商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)定位，具體的市場(chǎng)環(huán)境和物業(yè)條件會(huì)有所差別。各商場(chǎng)應(yīng)根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)定位、市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)文化、物業(yè)特點(diǎn)制定好“二次裝修”的標(biāo)準(zhǔn)，用以規(guī)范和指導(dǎo)各品牌柜組的“二次裝修”。

“二次裝修”的標(biāo)準(zhǔn)大體分為以下幾部分內(nèi)容：

一、色彩使用標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)企業(yè)VI的要求以及商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)定位、業(yè)態(tài)形式、商品賣(mài)區(qū)特點(diǎn)等制定“二次裝修”的色彩使用標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范。在標(biāo)準(zhǔn)中明確列出應(yīng)當(dāng)使用的色彩和禁止使用色彩。

二、品牌形象設(shè)計(jì)和展示柜、貨架設(shè)計(jì)制作標(biāo)準(zhǔn)。明確規(guī)定出品牌形象墻的高度、貨架、展示柜、試衣間的高度、規(guī)格尺寸要求和制作標(biāo)準(zhǔn)。

三、柜位設(shè)計(jì)、動(dòng)線規(guī)劃標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)列出柜位的朝向，貨架的擺放和朝向，及通道、動(dòng)線和顧客的基本流向。

四、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)。指出商品陳列的要求、原則和陳列方式。

五、裝修材料使用標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)定位和當(dāng)?shù)氐难b修材料市場(chǎng)情況，規(guī)定應(yīng)當(dāng)使用的裝修材料和禁止使用的裝修材料。

六、電力和燈光照明標(biāo)準(zhǔn)。限定可以使用的電力容量、應(yīng)達(dá)到的燈光效果、可以使用和禁止使用的照明燈具。

七、消防和安保標(biāo)準(zhǔn)，列明在商裝設(shè)計(jì)和施工中應(yīng)執(zhí)行的消防和安保標(biāo)準(zhǔn)。

做好“二次裝修”工作，要注意解決好以下問(wèn)題：

1、做好“二次裝修”的計(jì)劃和組織工作。

2、設(shè)計(jì)和做好“二次裝修”的工作流程。

3、為品牌和柜組提供準(zhǔn)確的柜位圖紙、詳盡的賣(mài)場(chǎng)規(guī)劃、企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)定位信息和明確的裝修指導(dǎo)建議。

4、做好品牌裝修方案、形象、圖紙的審核指導(dǎo)工作。

5、及時(shí)的與品牌商家溝通，互通想法。

6、做好施工中的跟蹤工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。

7、加強(qiáng)管理和服務(wù)，做好品牌上的參謀。

“二次裝修”工作是商場(chǎng)開(kāi)業(yè)籌備和調(diào)整時(shí)的重要工作之一，因此必須明確“二次裝修”的要求，制定好“二次裝修”的標(biāo)準(zhǔn)和工作流程，做好管理和服務(wù)，把“二次裝修”工作做好。

二次裝修中商戶應(yīng)該向購(gòu)物中心物業(yè)管理公司提交的資料:

1、租戶提交的施工圖紙應(yīng)至少包括下列內(nèi)容：

1)效果圖

2)平面布置圖

3)天花布置圖

4)立面圖、剖面圖(包括店面、櫥窗、燈箱和招牌)

5)地面鋪裝圖

6)空調(diào)施工圖(包括設(shè)計(jì)說(shuō)明、水管圖、風(fēng)管圖)

7)電氣圖(包括結(jié)線系統(tǒng)圖、照明線路圖、插座線路圖)

8)弱電系統(tǒng)施工圖(含網(wǎng)絡(luò)、電話、CCTV、音響等)

9)給、排水(污)施工圖(租區(qū)內(nèi)如有衛(wèi)生間、茶水間、洗手盆等設(shè)計(jì))

10)套有專業(yè)消防公司設(shè)計(jì)圖框的消防系統(tǒng)施工圖(包括消防噴淋布置圖、消防報(bào)警布置圖

消防排煙布置圖)

2、餐飲類租戶另須增加以下圖紙

1)廚房排油煙施工圖

2)給、排水(污)施工圖

3)燃?xì)夤艿兰皥?bào)警裝置布置圖(政府指定專業(yè)施工單位出具)

北京朝陽(yáng)大悅城餐飲商戶

3.名品購(gòu)物中心與百貨裝飾設(shè)計(jì)管理規(guī)定

1.1 品牌商指定的裝飾設(shè)計(jì)公司應(yīng)提供經(jīng)國(guó)家主管部委認(rèn)可的有效資質(zhì)證書(shū)及營(yíng)業(yè)執(zhí)照、裝飾業(yè)績(jī)等。

1.2 通過(guò)商場(chǎng)審核的公司應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供A4 及以上幅面的裝飾現(xiàn)場(chǎng)平面圖、立面圖、效 果圖、施工圖、天花燈位圖、電氣圖，圖紙應(yīng)詳盡標(biāo)注材質(zhì)品牌型號(hào)、尺寸，電氣圖應(yīng)詳細(xì)標(biāo)注單燈功率、分項(xiàng)功率、總功率。圖紙通過(guò)審批后，辦理施工手續(xù)。

1.3 出圖周期應(yīng)嚴(yán)格遵守我方規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行設(shè)計(jì)。

1.4 柜體高度未作特殊要求的應(yīng)遵守以下原則：

a.服裝類、鞋類低柜高度 1350mm以下。

b.珠寶、飾品、化妝品類低柜高度 950mm，炮臺(tái)展柜高 1350mm以下。

1.5 高柜長(zhǎng)度嚴(yán)格按照“T”字墻的限位制作。

1.6 模特地臺(tái)高 150mm,深 800mm櫥窗玻璃高度應(yīng)到頂，鑲嵌不銹鋼、烤漆木飾面、烤漆鋁合金邊框，2F以上商鋪不能制作模特底臺(tái)及櫥窗玻璃。

1.7 柜體面層應(yīng)選用烤漆或高檔防火板(機(jī)器無(wú)縫折邊)、嚴(yán)禁選用波音軟片及大芯板外刮膩?zhàn)用鎸印?/p>

1.8 柜體必須加裝易擦洗踢腳板。

1.9 消防栓請(qǐng)按國(guó)家最新消防要求采用不燃材質(zhì)進(jìn)行裝飾處理。容易燃燒的材料和電焊作業(yè)區(qū)必須分隔3米以上。

1.10 1F商鋪化妝品區(qū)吊楣尺寸為 250mm厚 400mm高，2F3F門(mén)楣尺寸詳見(jiàn)商場(chǎng)規(guī)劃圖。商鋪入口不小于 2米，2F、3F門(mén)楣統(tǒng)一為嵌入式門(mén)楣。門(mén)楣材質(zhì)請(qǐng)選用烤漆玻璃、金屬、石材等不易變形、開(kāi)裂材質(zhì)。

1.11 地面鋪裝材料必須與通道地面保持一平，與通道地面銜接處用 5mm寬不銹鋼條收口。

1.12 地面找平層不得直接使用水泥砂漿，應(yīng)使用水泥壓力板或塑料基膜進(jìn)行間隔，再進(jìn)行地面鋪設(shè)。

1.13 試衣間設(shè)計(jì)嚴(yán)格按照商場(chǎng)要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，通頂設(shè)計(jì)請(qǐng)考慮空調(diào)消防問(wèn)題。

1.14 裝飾材料應(yīng)使用符合消防要求的綠色環(huán)保產(chǎn)品;玻璃均應(yīng)為夾膠、鋼化等安全玻璃。

1.15 圍擋應(yīng)嚴(yán)格按照商場(chǎng)要求進(jìn)行制作，圍擋畫(huà)面請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)精美、簡(jiǎn)單，以品牌LOGO底紋為準(zhǔn)。

1.16 天花石膏板請(qǐng)選用12mm國(guó)優(yōu)防水石膏板。

五、城市綜合體物業(yè)管理必須十分重視服務(wù)功能的開(kāi)發(fā)和運(yùn)用

1.首先，管理者必須充分有效地開(kāi)發(fā)和運(yùn)用城市綜合體各個(gè)部分的服務(wù)功能。城市綜合體各個(gè)部分都有自身服務(wù)功能的體現(xiàn)方式。例如，對(duì)于商務(wù)辦公樓，必須注重打造商務(wù)平臺(tái)。在提供基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)的前提下，必須充分挖掘客戶的商務(wù)需求，提供全面的商務(wù)服務(wù)。與此同時(shí)，根據(jù)商務(wù)辦公的專門(mén)特性，在燈光、色彩、小品、導(dǎo)示系統(tǒng)等環(huán)境元素的營(yíng)造上形成品位，創(chuàng)造良好的商務(wù)空間和商務(wù)環(huán)境。

購(gòu)物中心是城市綜合體最重要的部分，其技術(shù)系統(tǒng)和服務(wù)功能也是綜合體各個(gè)部分中最為復(fù)雜的。一方面，需要針對(duì)顧客心理和行為需要及特征，在購(gòu)物空間布局布置、環(huán)境營(yíng)造、交通、導(dǎo)購(gòu)等各種服務(wù)設(shè)施的運(yùn)行和管理上必須采取有效措施;另一方面，針對(duì)商家需要，在垃圾收集與處理，貨物的運(yùn)輸、裝卸等服務(wù)設(shè)施運(yùn)行和管理以及營(yíng)銷推廣的組織和管理上，也要采取有效措施。物業(yè)管理公司配合商業(yè)經(jīng)營(yíng)公司組織的大型客戶營(yíng)銷活動(dòng)，配合維持秩序，保障顧客安全。

與專業(yè)電子商務(wù)公司可以建立合作關(guān)系，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷客戶，可以協(xié)助小區(qū)居民收貨和收費(fèi)管理。其次，整個(gè)綜合體各個(gè)部分服務(wù)功能的相互關(guān)系必須達(dá)到高度和諧和共生的狀態(tài)。城市綜合體是一個(gè)完整的有機(jī)系統(tǒng)。在這個(gè)系統(tǒng)中，每個(gè)部分的服務(wù)功能要求是不同的，例如，在公寓、寫(xiě)字樓和酒店，就需要安靜、舒緩的環(huán)境，而購(gòu)物中心則需要熱烈的商業(yè)氣氛，但綜合體各部分的服務(wù)功能又是相互依存的。

一般在商圈內(nèi),占地面積較少的綜合體以購(gòu)物中心為主，例如，深圳萬(wàn)象城綜合體就是以購(gòu)物中心和商業(yè)街區(qū)為主，寫(xiě)字樓為輔助。

例如，購(gòu)物中心與人們的日常生活最為密切，能夠形成城市范圍的市場(chǎng)并吸引和支持其他功能，可以提供生活性、愉快性和豐富性的生活，以滿足人們的多樣化選擇，能夠充分滿足各類階層的消費(fèi)需求，是綜合體中的核心部分;

在城市中央商務(wù)區(qū),一般以寫(xiě)字樓為主,寫(xiě)字樓需要公寓和酒店作為周圍重要的配套，其自身則是城市綜合體的主要功能，操縱著大部分資金流和物流方向，決定著綜合體的地位和功能。例如，東京中城就是典型的以寫(xiě)字樓為主的綜合體，購(gòu)物中心面積較小。

東京中城綜合體各設(shè)施面積

· 辦公室：約330,000m2

· 住宅：約111,000m2(約530間)

· 五星級(jí)酒店：約48,000m2(約250間)

· 購(gòu)物中心：約57,000m2

· 其他：23,000m2

· 地下5層、地上54層

3.現(xiàn)代綜合體需要運(yùn)用高科技做好物業(yè)管理

綜合體的大量機(jī)電設(shè)施和智能化設(shè)備需要采取分類管理措施，對(duì)于中央空調(diào)等建議與廠家中間監(jiān)控連接，及早預(yù)警發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和維護(hù)。

電梯設(shè)施是容易損壞的設(shè)備，人為損壞一般占據(jù)50%，需要做好電梯保養(yǎng)教育。

綜合體各類物業(yè)對(duì)網(wǎng)絡(luò)要求較高，需要做好預(yù)案，對(duì)于接觸不良等措施提早考慮。

六、綜合體五星級(jí)酒店物業(yè)管理方案

五星級(jí)酒店的物業(yè)管理納入酒店管理的一個(gè)組成部分，具體包括清潔衛(wèi)生、保安和設(shè)施維護(hù)?？照{(diào)等設(shè)備維護(hù)可以統(tǒng)一由綜合體物業(yè)公司下屬的工程與設(shè)備部維護(hù),電梯設(shè)備檢修等聯(lián)絡(luò)專業(yè)電梯公司負(fù)責(zé)檢修。

目前市場(chǎng)有大型專業(yè)化酒店物業(yè)管理公司,例如,廣州花園酒店由廣州珠江物業(yè)酒店管理有限公司管理, 經(jīng)過(guò)20年的努力，珠江管理已發(fā)展成具有酒店管理、物業(yè)管理、房地產(chǎn)代理、物業(yè)清潔保養(yǎng)、管理人才培訓(xùn)、工程機(jī)電維修、飲食娛樂(lè)等多元經(jīng)營(yíng)的公司,其組織架構(gòu)如下:

五星級(jí)酒店可以設(shè)立專門(mén)的物業(yè)管理處，負(fù)責(zé)平時(shí)日常工作。

五星酒店要求中央空調(diào)和電梯設(shè)備完好率較高,因此,必須有專業(yè)空調(diào)和電梯維修工程師駐扎現(xiàn)場(chǎng),對(duì)設(shè)備即將到期檢修,提前做好預(yù)案,保證設(shè)備的較高完好率,此外,對(duì)設(shè)備的使用壽命需要在交接中明確,正確按照中央空調(diào)的規(guī)程操作,合理使用,避免出現(xiàn)犧牲設(shè)備壽命,造成較大損失。一般采取如下措施:

1.業(yè)主和酒店管理委托合同中明確設(shè)備使用壽命。2.業(yè)主或者酒店管理公司和物業(yè)管理公司明確設(shè)備使用壽命,做好設(shè)備檔案移交和設(shè)備檢查工作。

洲際酒店海南皇冠假日酒店管理糾紛案例：2011年8月30日，三亞華宇發(fā)出解約通知書(shū)，終止了與洲際集團(tuán)的酒店管理合同。

?由于洲際酒店管理集團(tuán)在長(zhǎng)達(dá)六年的管理過(guò)程中，竟無(wú)一年達(dá)到并遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于合同中雙方約定的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，甚至曾為掩蓋業(yè)績(jī)過(guò)差的事實(shí)，篡改向業(yè)主匯報(bào)的數(shù)字，雖然后被查出，但已給業(yè)主造成了不可挽回的損失。

七、寫(xiě)字樓和公寓物業(yè)管理方案

寫(xiě)字樓服務(wù)重點(diǎn)保證可靠性，供電和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)可靠性納入重點(diǎn)工作。樓宇自動(dòng)化系統(tǒng)管理和維護(hù)實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)化和知識(shí)化服務(wù)，降低物業(yè)管理成本。遠(yuǎn)程維護(hù)服務(wù)，與機(jī)電設(shè)備供應(yīng)商專家保持良好的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，及時(shí)得到遠(yuǎn)程視頻指導(dǎo)。

寫(xiě)字樓的出租管理是整個(gè)物業(yè)管理的重點(diǎn),要根據(jù)物業(yè)的檔次和定位,選擇最適合的租戶群體,以高檔5A寫(xiě)字樓為例,100米以上需要以大企業(yè)總部作為主要租賃對(duì)象,一般整個(gè)樓層租賃。100米一下樓層可以分散租賃,但是50米以上每層盡量安排兩家租戶。

深圳京基100綜合體的超高層寫(xiě)字樓與購(gòu)物中心綜合體

寫(xiě)字樓出租管理需要充分考慮行業(yè)特征,4A級(jí)別寫(xiě)字樓物業(yè),如果以金融保險(xiǎn)為主,金融類服務(wù)公司可以放在較高樓層,保險(xiǎn)類公司盡量安排在較低樓層,原則是訪客最多的租賃單位放在較低樓層。

超高層寫(xiě)字樓的消防管理是重點(diǎn)之一,由于超高層火災(zāi)害難以救援,必須將火險(xiǎn)消滅在萌芽狀態(tài)。

2011年2月10日13時(shí)，沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)鑫國(guó)際大廈(以下簡(jiǎn)稱“皇朝萬(wàn)鑫”)B座樓下鐵皮圍欄矗立，幾名工人守在門(mén)口，禁止他人進(jìn)入。路邊停了一輛寫(xiě)著“消防”兩字的白色轎車，兩名消防人員拿著檢測(cè)儀器，站在大廈的大屏幕下方進(jìn)行評(píng)估。

作為沈陽(yáng)地標(biāo)性建筑之一的皇朝萬(wàn)鑫酒店，一夜之間變成了黑色的“空殼”。著火的B座樓棟窗戶基本破碎，外墻已經(jīng)面目全非，顏色黝黑，A座樓棟表面也多處呈現(xiàn)過(guò)火的痕跡。

2月3日零時(shí)13分左右，也就是農(nóng)歷兔年剛到來(lái)十多分鐘，位于沈陽(yáng)市和平區(qū)青年大街390號(hào)的這家五星級(jí)酒店，因燃放煙花爆竹引燃樓外墻表面裝飾材料發(fā)生火災(zāi)，過(guò)火面積約1萬(wàn)平方米。當(dāng)日9時(shí)許，大火被成功撲滅，沒(méi)有造成人員傷亡。

沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)鑫國(guó)際大廈坐落于沈陽(yáng)最繁華的青年大街黃金地段上，A、B、C三座超高層塔樓呈“品”字形排列，底部以裙樓共享大廳連接，設(shè)有五星級(jí)酒店、5A級(jí)寫(xiě)字樓和高級(jí)公寓等，A座主要為豪華五星級(jí)酒店和部分寫(xiě)字樓，頂尖高度為219米，B座主要為公寓，精裝修，高度為152米。該項(xiàng)目總投資近30億元人民幣，2008年年底開(kāi)始對(duì)外招商運(yùn)營(yíng)。

“樓太高，消防隊(duì)員的水槍高度不夠，水和泡沫打不上去。”另一位目擊者稱，由于現(xiàn)場(chǎng)集結(jié)的多數(shù)消防車輛大多使不上勁，盡管有上百臺(tái)消防車集聚在火場(chǎng)附近，但多數(shù)派不上用場(chǎng)，幾臺(tái)云梯車升到最高點(diǎn)，也只能將水打到六七十米高，而B(niǎo)座公寓高達(dá)152米。

這樣一來(lái)，人們只能眼睜睜看著這棟公寓被燒得只剩下框架，火勢(shì)也隨之蔓延到A座主樓。

失火后的沈陽(yáng)皇朝萬(wàn)鑫國(guó)際大廈。中國(guó)青年報(bào)記者 王 晨攝

超高層的監(jiān)控系統(tǒng)需要考慮監(jiān)控內(nèi)部的同時(shí),還要能夠監(jiān)控外立面,消防系統(tǒng)要能夠?qū)ν鈮ζ鸹鹩袦缁鸫胧?/p>

超高層的電梯管理也是難點(diǎn),容易引起客戶投訴,因此,需要培訓(xùn)專業(yè)電梯工程師或者是電梯維護(hù)公司派出工程師和維修技工駐扎。

300米高度電梯分區(qū)方案

酒店式公寓服務(wù)可以參考五星酒店物業(yè)管理服務(wù),酒店式服務(wù)引進(jìn)公寓中，提供洗衣服和送餐服務(wù).酒店式公寓盡量租賃給知識(shí)分子群體,便于管理,建立有效的管理秩序。

八、綜合體停車場(chǎng)管理與降低地下空間運(yùn)營(yíng)成本的方法

充足的停車位和方便的停車場(chǎng)通道是現(xiàn)代購(gòu)物中心以及綜合體競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成部分。停車場(chǎng)管理是物業(yè)管理的重要組成部分,管理重點(diǎn)是防止盜竊,嚴(yán)格按照秩序停放,采用分區(qū)停放管理模式,采用電腦軟件規(guī)范化管理。以長(zhǎng)春國(guó)際金融中心為例,酒店和公寓停車位專用，寫(xiě)字樓和購(gòu)物中心建議部分停車位通用，具體為購(gòu)物中心設(shè)置100個(gè)停車位，可以混合使用寫(xiě)字樓200個(gè)停車位。

大型綜合體可能有多種停車方式,包括空中停車和立體停車。以青島JUSCO 為例是地面停車和空中停車結(jié)合。

大型停車場(chǎng)的地下2層以及更深層需要在設(shè)計(jì)中考慮自然通風(fēng)，例如，下沉廣場(chǎng)通達(dá)到-1以及-2層，-3層需要考慮通風(fēng)井，否則因?yàn)閺?qiáng)制通風(fēng)需要會(huì)增加較多運(yùn)營(yíng)成本。

大型綜合體的地下空間一般在城市中心具有較大商業(yè)價(jià)值，一般通過(guò)地鐵將人流導(dǎo)入到-1層，此外-1層可以設(shè)置適當(dāng)比例的商業(yè)空間和停車場(chǎng)。

法國(guó)巴黎中心區(qū)——列?阿萊地區(qū)(Les Halles)在保持了歷史傳統(tǒng)的同時(shí)，利用地下空間的開(kāi)發(fā)，成功擴(kuò)大了中心區(qū)的容量，實(shí)現(xiàn)了現(xiàn)代化改造。該地區(qū)新規(guī)劃方案的特點(diǎn)是實(shí)行立體化再開(kāi)發(fā)，把地面上單一的的貿(mào)易中心改造成多功能的公共活動(dòng)廣場(chǎng)，在強(qiáng)調(diào)保留傳統(tǒng)建筑藝術(shù)特色的同時(shí)，開(kāi)辟一個(gè)以綠地為主的步行廣場(chǎng)，為城市中心區(qū)增添一處宜人的開(kāi)敞空間。同時(shí)，把交通、商業(yè)、文娛、體育等多種功能都安排在廣場(chǎng)的地下空間中，形成一個(gè)大型的地下城市綜合體。在廣場(chǎng)周圍，新建一些住宅、旅館、商店和一個(gè)會(huì)堂，建筑面積共8.5萬(wàn)平方米。在廣場(chǎng)西側(cè)設(shè)一個(gè)面積約3000平方米、深13.5米的下沉式廣場(chǎng)，周圍環(huán)繞著玻璃走廊，把商場(chǎng)部分的地下空間與地面空間溝通起來(lái)，減輕地下空間的封閉感。列.阿萊地下綜合體共計(jì)4層，有4萬(wàn)平方米的地下商業(yè)和2萬(wàn)平方米的地下步行道，并且設(shè)有3700個(gè)停車位等各種設(shè)施。

九、大型城市綜合體的應(yīng)急管理和突發(fā)事件管理---以深圳華潤(rùn)中心為例

作為大型都市商業(yè)綜合體，在安全管理上的復(fù)雜性，決定了華潤(rùn)中心突發(fā)事件管理的復(fù)雜性，總結(jié)歷年的管理經(jīng)驗(yàn)，較易發(fā)生的突發(fā)事件類型有：

消防安全事件

公共安全事件

治安事件

自然災(zāi)害事件

施工作業(yè)傷害事件

華潤(rùn)萬(wàn)象城的人員管理：

車流量：7000 車位：2500

人流量巨大,中心集中性

高流動(dòng)性

高密度性

對(duì)象復(fù)雜性

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商業(yè)管理的特點(diǎn)：

租戶眾多：商業(yè)店鋪300多個(gè)，辦公租戶近100 個(gè)

功能各異：商業(yè)、餐飲、娛樂(lè)

變更頻繁：進(jìn)場(chǎng)裝修、撤場(chǎng)施工

戶外廣告多：廣告更換頻率高，高處施工多

倉(cāng)庫(kù)緊湊：貨物進(jìn)出量大，倉(cāng)庫(kù)緊湊，擺放

消防責(zé)任重：消防重點(diǎn)租戶多

其他：

時(shí)間不間斷：24小時(shí)，365天

車流量巨大：日均流量達(dá)4600輛，年均車流量150萬(wàn)次

出入口眾多：多達(dá)幾十個(gè)

管理標(biāo)準(zhǔn)高：商業(yè)中心，服務(wù)要求高

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華潤(rùn)中心制定了應(yīng)急工作原則，為應(yīng)急工作提供了核心思想：

以人為本，減少危害

統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分級(jí)管理

條塊結(jié)合，屬地為主

科學(xué)調(diào)控，依法規(guī)范

快速反應(yīng)，協(xié)同應(yīng)對(duì)

預(yù)防為主，平戰(zhàn)結(jié)合

深圳華潤(rùn)中心制定了以提供服務(wù)為基礎(chǔ)核心，嚴(yán)格落實(shí)四步管控措施的突發(fā)事件管理原則：

源頭預(yù)防

過(guò)程監(jiān)控

結(jié)果檢查

問(wèn)題跟進(jìn)

突發(fā)事件管理流線圖

應(yīng)急值守制度：生命線

突發(fā)事件處理：流程線

應(yīng)急管理體系：預(yù)防線

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有應(yīng)急預(yù)案后還要組織相關(guān)演練，在緊急事件發(fā)生時(shí)候能夠有序處理。