第一篇：消費維權(quán)工作制度

開縣工商局建立六項制度提升消費維權(quán)工作效能

今年來，為提升消費維權(quán)工作效能，營造誠實守信、安全放心的消費環(huán)境，開縣工商局建立了六項制度，進一步加強基層消費維權(quán)工作，著力塑造“12315”品牌形象，取得了明顯成效。截至目前，該局共辦理消費者申訴舉報627件，為消費者挽回經(jīng)濟損失115萬多元，回訪滿意率達到100%。

一是政企“雙向聯(lián)系”制度。制作消委會（工商所）和轄區(qū)重點企業(yè)“消費維權(quán)工作雙向聯(lián)系卡”，消委會（工商所）的聯(lián)系卡上主要收集轄區(qū)企業(yè)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員的姓名、電話等相關(guān)信息，企業(yè)的聯(lián)系卡上主要載明工商所片區(qū)管理人員的有關(guān)信息和轄區(qū)工商所監(jiān)督電話，在日常工作中做到雙向互動、信息互通，在發(fā)生消費糾紛時做到政企聯(lián)動、攜手維權(quán)，提高了消費維權(quán)工作的效率，更加快捷地維護消費者的合法權(quán)益，提高了“12315”的影響力和公信力。

二是消委會與企業(yè)維權(quán)直通直聯(lián)制度。該局聯(lián)合縣消委會根據(jù)重慶市《投訴和解機制建設(shè)規(guī)范》的有關(guān)規(guī)定，通過自愿申請、社會公示、組織評定的程序，將某某通信開縣分公司等16家企業(yè)認定為“投訴和解直通直聯(lián)單位”，消費者的投訴可以直接與直通直聯(lián)企業(yè)協(xié)商和解，達不成和解的，再由工商部門或消委會組織調(diào)解，有效降低了消委調(diào)解和部門處理消費者申訴的壓力。

三是消費投訴及維權(quán)信息定期通報制度。組織重點企業(yè)、聯(lián)系企業(yè)和投訴較多的企業(yè)，每季度召開一次消費投訴及維權(quán)信息通報會，分析消費者投訴的熱點，查找企業(yè)在提供商品或服務中存在的不足和問題，明確改進的措施和要求，引導企業(yè)正確受理并處理好投訴，以此增強企業(yè)規(guī)范經(jīng)營的意識，降低消費者投訴的發(fā)生率和企業(yè)應對維權(quán)的成本，得到了企業(yè)的踴躍參與和一致好評。

四是企業(yè)維權(quán)工作人員集中培訓制度。為提高企業(yè)維權(quán)工作人員處理消費者投訴的能力和水平，該局應企業(yè)所請，在今年集中開展了2次集中培訓活動，參加企業(yè)91戶次，參加人員167人次。在培訓期間，該局通過法條講解、案例評析等方法，向參訓學員講授了消費者權(quán)益保護相關(guān)的法律法規(guī)和處理投訴的方法、技巧等知識，提高了企業(yè)處理消費者投訴的能力，及時化解了部分消費矛盾糾紛。

五是工商所消費維權(quán)快速反應制度。該局把群眾的呼聲作為第一信號，把消費者的需要作為第一目標，把“12315”申訴舉報網(wǎng)絡(luò)建設(shè)作為第一抓手，建立投訴舉報快速反應制度，要求一般性投訴在半小時內(nèi)到達現(xiàn)場，了解案情，保存證據(jù)，掌控局面，并由網(wǎng)絡(luò)監(jiān)管人員在兩日內(nèi)處理完畢；重大投訴由工商所或機關(guān)科室組織力量在五個工作日內(nèi)處理結(jié)束，做到了即時受理、快速反應、限時作業(yè)，確保件件有結(jié)果、事事有回饋。

六是維權(quán)案件回訪評價制度。采取電話回訪、實地回訪的方式，對已經(jīng)辦結(jié)的消費者投訴案件進行回訪，聽取消費者對維權(quán)工作的意見和建議，誠懇接受消費者對部門工作的評價，不斷改進和加強消費維權(quán)工作。同時，該局還將回訪時消費者的評價情況納入了對工商所“12315執(zhí)法質(zhì)量”工作的考核內(nèi)容，增強了基層開展消費維權(quán)工作的責任感和緊迫感，提高了消費維權(quán)工作的整體效能。

第二篇：12315消費維權(quán)服務站工作制度

12315消費維權(quán)服務站（點）工作制度

（1）積極宣傳《消費者權(quán)益保護法》等國家保護消費者權(quán)益的相關(guān)法律法規(guī)。

（2）建立完善消費投訴處理制度；按照聯(lián)系點規(guī)范要求，達到“五有”標準：有專門的辦公地點、有專職的聯(lián)絡(luò)員、有統(tǒng)一的牌匾、有規(guī)范的工作制度、有完整的受理記錄。配備的協(xié)調(diào)員必須具備高中以上文化程度，政治思想好，工作責任心強，具備一定的法律法規(guī)知識和溝通協(xié)調(diào)能力。協(xié)調(diào)員更換，應及時向所轄中心或區(qū)局投訴臺備案。

（3）受理本商場（超市、企業(yè)、旅游景點等）消費者投訴，認真做好記錄，并通過專線電話或網(wǎng)絡(luò)郵箱適時接受指揮中心或區(qū)工商局投訴臺轉(zhuǎn)辦的消費者投訴。

（4）認真聽取消費者的意見和建議，積極與消費者達成和解協(xié)議，并在規(guī)定時限內(nèi)

向中心或區(qū)局投訴臺反饋處理結(jié)果。

（5）無法達成和解協(xié)議的消費者投訴，告知消費者向轄區(qū)12315機構(gòu)反映，并將相關(guān)材料及時提交給轄區(qū)12315機構(gòu)處理。

（6）定期對本單位投訴處理情況進行總結(jié)。建立投訴動態(tài)分析制度，準確上報投訴統(tǒng)計季報表，每個季度向中心或區(qū)局投訴臺反饋本單位投訴熱點以及整改措施。對群體性或重大消費投訴應及時向中心或區(qū)局投訴臺報告。

（7）企業(yè)聯(lián)系點應自覺遵守各項法律法規(guī)政策，文明經(jīng)商，守法經(jīng)營，發(fā)現(xiàn)制售假冒偽劣商品、不正當競爭、商標侵權(quán)等經(jīng)濟違法行為及時向轄區(qū)12315機構(gòu)舉報。

第三篇：12315消費維權(quán)服務站工作制度

12315消費維權(quán)服務站工作制度

第一條

為維護消費者的合法權(quán)益，規(guī)范12315消費維權(quán)服務站日常工作，根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》有關(guān)法律法規(guī)，制定本工作制度。

第二條

消費維權(quán)服務站的工作制度主要包括受理和處理消費者投訴，信息報送和分析，內(nèi)部管理和責任三項制度。

第三條

受理消費者投訴是指消費維權(quán)服務站依法受理本站所在商場（超市、市場、企業(yè)或者景區(qū)，以下簡稱被投訴人）與消費者之間發(fā)生的消費爭議。

處理消費者投訴應當以雙方自愿、平等為基礎(chǔ)，合法、合理、及時地和解糾紛。

第四條

處理投訴的依據(jù)包括：

（一）法律、法規(guī)、規(guī)章；

（二）國家標準、行業(yè)標準、地方標準和企業(yè)標準；

（三）雙方簽訂的書面合同或協(xié)議；

（四）被投訴人對外公開的有關(guān)承諾；

（五）行業(yè)自律公約；

（六）民商事活動慣例。

第五條

消費者投訴應當提供下列信息：

（一）消費者本人的姓名、聯(lián)系電話等；

（二）損害事實發(fā)生的時間、地點、過程；

（三）與投訴有關(guān)的證據(jù)，證明購買、使用商品或接受服務與受損害存在因果關(guān)系，法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。消費維權(quán)服務站不留存爭議消費者提供的原始證據(jù)（原件、實物等）；

（四）明確、具體的訴求。第六條

對已受理的投訴，消費維權(quán)服務站要及時處理，填寫《“消費維權(quán)服務站”消費投訴登記表》，認真研究，充分聽取消費者陳述，嚴格驗明相關(guān)證據(jù)，對爭議問題進行核實，準確定性。

第七條

在解決爭議過程中，消費維權(quán)服務站經(jīng)與消費者協(xié)商一致，可共同就投訴事項涉及的商品和服務質(zhì)量問題，委托有法定資質(zhì)的檢測、鑒定機構(gòu)檢測、鑒定。所需費用由雙方書面約定墊付，責任方承擔。如雙方均有責任的，按責任大小分擔費用。

對憑借生活常識即可判斷的責任不應提請檢測、鑒定。法律法規(guī)另有規(guī)定的除外。

第八條

消費者對檢測、鑒定機構(gòu)做出的結(jié)論有異議申請再次檢測、鑒定的，消費維權(quán)服務站應與消費者再行協(xié)商。協(xié)商不成的，消費維權(quán)服務站應告知消費者通過其他合法途徑解決。

第九條

消費維權(quán)服務站參加協(xié)商人員一般為二人以上，情節(jié)簡單的也可一人，協(xié)商過程應作記錄。雙方人員應在協(xié)商記錄上簽字或蓋章。

第十條

參加和解的消費者應為本人。如因特殊情況不能親自到場，須委托代理人。被委托人必須向消費維權(quán)服務站提供有效的委托書和身份證明。

第十一條

通過協(xié)商達成協(xié)議的，由消費維權(quán)服務站工作人員填寫投訴和解協(xié)議書。由于爭議雙方分歧過大，無法達成一致意見，和解不成的，由消費維權(quán)服務站工作人員記錄在案，同時告知消費者解決爭議的其他途徑。

投訴和解協(xié)議書在雙方簽字或蓋章后，一式兩份，交爭議雙方留存。第十二條

消費維權(quán)服務站在與消費者協(xié)商和解過程中，出現(xiàn)以下情況，應當終止和解，并將有關(guān)情況記錄在案。

（一）消費者主動撤回投訴的；

（二）消費者已向消費者協(xié)會投訴的；

（三）消費者已向有關(guān)行政部門申訴的；

（四）消費者已向人民法院提起訴訟的；

（五）其他應當終止和解的情況。第十三條

消費維權(quán)服務站受理投訴后，應當在20日內(nèi)終結(jié)和解。和解不成的，應當終止和解。

第十四條

消費維權(quán)服務站處理投訴完畢后，應當將《“消費維權(quán)服務站”消費投訴登記表》中的簡要信息按照時間順序記錄到《“消費維權(quán)服務站”受理和處理消費者投訴登記簿》。受理和處理投訴的相關(guān)材料應按期按商品或者服務分類編號，裝訂歸檔，專人保管，檔案保管時間不低于2年。

第十五條

消費維權(quán)服務站應當按照經(jīng)營者的不同類型在《“消費維權(quán)服務站”受理和處理消費者投訴情況匯總表》中相應欄目填寫數(shù)據(jù)，并按季度向所在地工商所報送統(tǒng)計數(shù)據(jù)及分析報告材料（包括投訴處理情況、意見建議和投訴相對集中的問題等），對重大、熱點投訴案件要及時統(tǒng)計報送。

第十六條

消費維權(quán)服務站應當根據(jù)消費者咨詢和投訴情況，結(jié)合本站實際，建立商品或者服務質(zhì)量承諾、不合格商品退市、消費維權(quán)工作質(zhì)量考核等內(nèi)部管理和責任制度。

第十七條

消費維權(quán)服務站應當采取聯(lián)網(wǎng)直通、三方通話等多種方式，加強與工商部門的日常聯(lián)系和實時溝通，接受工商部門對本站處理消費糾紛的指導，切實提高消費糾紛和解效率。

第十八條

消費維權(quán)服務站應當積極參加工商部門組織的法律法規(guī)宣傳培訓，組織本站工作人員學習消費者權(quán)益保護法律法規(guī)和解決消費糾紛的知識，不斷提高解決消費糾紛的能力。

第十九條

本制度中有關(guān)文書式樣，由重慶市工商行政管理局統(tǒng)一制定。各消費維權(quán)服務站可以直接采用，也可以結(jié)合本站實際制定含有文書式樣全部內(nèi)容的工作文書。

第二十條

本工作制度自下發(fā)之日起施行。

第四篇：消費維權(quán)工作方案

興縣工商局加強服務領(lǐng)域消費維權(quán)監(jiān)管工作方案

為全面貫徹落實市局《關(guān)于加強服務領(lǐng)域消費維權(quán)工作的實施意見》，依法保護有關(guān)服務領(lǐng)域消費者合法權(quán)益，維護有關(guān)服務領(lǐng)域市場秩序，為服務業(yè)發(fā)展營造良好消費環(huán)境，我局決定在全縣范圍內(nèi)開展實施加強服務領(lǐng)域消費維權(quán)工作專題行動。特制定本方案。

一、指導思想

以堅持“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發(fā)展觀，以保障和改善民生為目標，以效能建設(shè)為抓手，全面提高服務領(lǐng)域消費維權(quán)的工作效率、管理效益和社會效果，促進經(jīng)濟穩(wěn)定、持續(xù)發(fā)展，服務領(lǐng)域申訴舉報率明顯降低。

二、工作目標

（一）完善支持服務體系。鼓勵電子商務、云計算、互聯(lián)網(wǎng)、物流、旅游、文化、體育等現(xiàn)代服務業(yè)企業(yè)的發(fā)展，提高現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展水平和比重。加強服務業(yè)經(jīng)營主體監(jiān)督管理，使無照經(jīng)營率控制在5%以下。

（二）強化反不正當競爭和反壟斷執(zhí)法。組織開展對電信、金融、供電、供水、供氣等具有獨占地位經(jīng)營者以及大型賣場等具有優(yōu)

勢地位經(jīng)營者強制交易、強制服務、濫收費用、商業(yè)賄賂等限制競爭行為的專項整治，查處一批典型案件。

（三）加強對服務領(lǐng)域重點廣告內(nèi)容的管理。把醫(yī)療、藥品、保健食品、房地產(chǎn)、醫(yī)療器械、美容、化妝品、電視購物等直接關(guān)系民生的廣告作為整治重點，加強對金融、農(nóng)資、收藏等廣告的監(jiān)管力度，嚴厲查處利用廣告對服務作虛假宣傳，欺騙和誤導消費者等違法行為，使各類媒體廣告違法率下降到10%以下。

（四）推進格式條款備案工作。打擊合同欺詐，規(guī)范服務合同。加強服務領(lǐng)域合同格式條款監(jiān)管和違法案件的查處力度，實現(xiàn)違法案件的查處比2011年有較大幅度的增長。建立網(wǎng)絡(luò)商品交易信用制度體系，促進新型服務產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

（五）深化12315直通車建設(shè)。認真受理和處理消費者有關(guān)服務領(lǐng)域消費糾紛申訴和舉報，確保實現(xiàn)有效申訴舉報處結(jié)率100%，消費者滿意度95%以上。

（六）開展對公用服務領(lǐng)域的消費調(diào)查。特別是對事關(guān)民生的重大消費糾紛案件的深度調(diào)查，及時向有關(guān)部門提出合理的意見、建議和方法，完善相關(guān)制度。

（七）進一步擴大服務領(lǐng)域放心消費的創(chuàng)建范圍和覆蓋面。圍繞與消費者利益密切相關(guān)、群眾投訴多、關(guān)注度高的消費熱點、難點問題，營造良好的服務領(lǐng)域消費環(huán)境。

（八）加強服務領(lǐng)域信用分類監(jiān)管。逐步建立和完善信用激勵制度、信用約束制度、信用懲戒制度，強化有關(guān)服務領(lǐng)域消費維權(quán)信息的內(nèi)聯(lián)應用和部門共享。

三、主要措施

（一）提高思想認識，增強做好有關(guān)服務領(lǐng)域消費維權(quán)工作的責任感和使命感。

（二）依法履行有關(guān)服務領(lǐng)域消費維權(quán)職責，提高依法行政工作水平。

（三）加強組織領(lǐng)導，認真抓好檢查落實。

在認真梳理服務領(lǐng)域監(jiān)管和維權(quán)法律法規(guī)的基礎(chǔ)上，結(jié)合本部門實際，突出工作重點，細化工作任務，層層分解落實，精心組織實施，務求取得成效。

由于服務領(lǐng)域消費維權(quán)工作政策性強，涉及面廣，各部門要維護大局，切實增強協(xié)作意識，建立健全協(xié)調(diào)協(xié)作機制，加強與其他部門的溝通合作，配合相關(guān)行業(yè)主管部門完善服務領(lǐng)域監(jiān)管法律法規(guī)和標準，共同開展監(jiān)管執(zhí)法，規(guī)范服務領(lǐng)域經(jīng)營行為。

各部門要強化有關(guān)服務領(lǐng)域監(jiān)管執(zhí)法信息管理，對重大事

項、重大案件和涉及社會面廣、關(guān)系社會和諧穩(wěn)定的情況，要及時向當?shù)卣蜕霞壒ど绦姓芾頇C關(guān)報告，禁止隨意發(fā)布信

息，防止炒作和影響社會穩(wěn)定，對造成后果的，要追究責任。加強分類指導和督促檢查，有關(guān)科室要按照職責分工，認真抓好指導、檢查、落實，確保各項工作組織領(lǐng)導、工作任務、工作措施、工作責任、人員力量等落實到位。

第五篇：食品安全消費維權(quán)

食品安全消費維權(quán)

食品安全指食品無毒、無害，符合應當有的營養(yǎng)要求，對人體健康不造成任何急性、亞急性或者慢性危害。根據(jù)世界衛(wèi)生組織的定義，食品安全是“食物中有毒、有害物質(zhì)對人體健康影響的公共衛(wèi)生問題”。食品安全也是一門專門探討在食品加工、存儲、銷售等過程中確保食品衛(wèi)生及食用安全，降低疾病隱患，防范食物中毒的一個跨學科領(lǐng)域。

目前網(wǎng)絡(luò)食品銷售準入門檻低，假冒偽劣、“三無”產(chǎn)品、有瑕疵、質(zhì)價不相符的商品，甚至出現(xiàn)訂購此物而交付彼物的情形。一些賣家甚至自制食品，大多不具備消毒、檢疫等衛(wèi)生檢測手段，經(jīng)營條件難以達到衛(wèi)生、環(huán)保部門的許可。簽于此，專注于安全食品供應與檢測服務業(yè)務，致力構(gòu)建無激素、無有害農(nóng)藥殘留、無重金屬污染等的綠色供應體系，恪守食品界第一等優(yōu)質(zhì)理念，只供應非轉(zhuǎn)基因、一等品質(zhì)食品的食養(yǎng)家應運而出，成為家庭食品安全服務領(lǐng)域的領(lǐng)導品牌。

我國食品安全的現(xiàn)狀：消費者認為食品安全，位居第一。據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當前食品安全存在“四宗罪”，最令消費者感到擔憂，鬧心。

一宗罪：“藥你命”。蔬菜、水果殘留農(nóng)藥超標，部分食品中非法使用、濫用添加劑，危害消費者健康。

二宗罪：“黑心腸”。每年有大量食品從“黑作

坊”“黑工廠”“黑市場”“黑窩點”流向市場，環(huán)境臟亂差，生產(chǎn)不規(guī)范，質(zhì)量不達標。

三宗罪：“假面具”。部分食品生產(chǎn)、銷售者“以

假亂真”“以次充好”，變著花樣對食品弄虛作假，令消費者難辨真?zhèn)?，上當受騙。

四宗罪：“玩概念”。各種貼著高科技標簽的轉(zhuǎn)基

因食品、納米技術(shù)食品、有機食品等大行其道，其中不乏模糊標注、不規(guī)范產(chǎn)品，往往使普通消費者不明就里花錢，稀里糊涂消費。

當前，我國食品行業(yè)競爭十分激烈，與此同時，盡管我們?nèi)藗儗ι钯|(zhì)量的要求逐步提高，但總的來講，對價格的反應還是十分敏感的，因此，食品行業(yè)一方面必須通過深加工以提高產(chǎn)品附加值，另一方面又不得不保持產(chǎn)品的低成本以獲取競爭優(yōu)勢。消費者在購買食品時，雖然也會貨比三家，但比的往往是價格而非質(zhì)量，至于食品安全與否，也只是簡單地通過食品包裝上的保質(zhì)期來判斷。這就使得有些不法廠商在食品生產(chǎn)過程中使用劣質(zhì)原料、降低加工質(zhì)量，以低價吸引消費者，從而出現(xiàn)劣勝優(yōu)汰的市場錯位。

要提升消費者信心，政府就得有實在的舉措。“零容忍”不能停留在口頭上，該懲罰的，罰他個傾家蕩產(chǎn)；該追究的，不能不了了之。違法成本遠遠大于違法收入，才能形

成“高壓線”、帶來威懾力。食品安全關(guān)系到廣大人民群眾的身體健康和生命安全，關(guān)系到經(jīng)濟健康發(fā)展和社會穩(wěn)定，關(guān)系到政府和國家的形象。食品安全已成為衡量人民生活質(zhì)量、社會管理水平和國家法制建設(shè)的一個重要方面。食品安全與人民生命財產(chǎn)息息相關(guān)。民以食為天，食以安為先，我們相信，只要有關(guān)部門嚴格監(jiān)管，市場積極配臵資源，企業(yè)的誠信經(jīng)營，食品安全問題終會解決，讓我們企盼這一天早日到來，我們都可以吃上放心的食品。讓我們消費者滿意，食品安全至關(guān)重要。

鄭寅杰八（6）班