第一篇：質(zhì)量管理學(xué)復(fù)習(xí)資料

質(zhì)量管理學(xué)復(fù)習(xí)資料

1、質(zhì)量的定義？典型質(zhì)量大師對質(zhì)量的定義？質(zhì)量概念的四個特征？

質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度產(chǎn)品“好”的程度——休哈特產(chǎn)品適用性——朱蘭“社會損失”——田口玄一

廣義性（包括產(chǎn)品、過程、體系的質(zhì)量）； 時效性（因顧客需求隨時間變化）；相對性（以需求作為評判標(biāo)準(zhǔn)，因“人”而異)；經(jīng)濟性（“物有所值”、“物美價廉”）

2、質(zhì)量檢驗的四大功能？

鑒別功能；“把關(guān)”功能；預(yù)防功能；報告功能

3、統(tǒng)計過程控制的理論依據(jù)？

產(chǎn)品質(zhì)量的統(tǒng)計觀點。

4、質(zhì)量環(huán)：從識別需要到評定這些需要是否得到滿足的各個階段中，影響質(zhì)量的相互作用活動的概念模式。

質(zhì)量策劃：質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)，并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源，以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。

質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。

質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。

質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。

全面質(zhì)量管理（TQM）：一個組織以全面質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

5、質(zhì)量手冊：規(guī)定組織質(zhì)量管理體系的文件稱為質(zhì)量手冊。組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，質(zhì)量手冊包括：a)質(zhì)量管理體系的范圍，包括任何刪減的細節(jié)與合理性；b)為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫籧)質(zhì)量管理體系過程的相互作用的表述

質(zhì)量管理體系審核：是通過檢查獲得組織質(zhì)量管理體系運行中的信息和客觀證據(jù)來評價其對質(zhì)量管理體系要求的符合性和滿足組織質(zhì)量目標(biāo)和要求的有效性，以便識別改進機會。

管理評審：是“為了確保質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性和效率，已達到規(guī)定的目標(biāo)所進行的活動，”是由最高管理者就質(zhì)量方針和目標(biāo)，對質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性所進行的正式評價。

6、質(zhì)量管理體系的四大核心標(biāo)準(zhǔn)名稱：ISO9000:2005 質(zhì)量管理體系—基礎(chǔ)和術(shù)語；ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系—要求；ISO9004 質(zhì)量管理體系—業(yè)績改進指南；ISO19011 質(zhì)量與環(huán)境審核指南。

認(rèn)證證書有效期：3年

認(rèn)證：是指第三方認(rèn)證機構(gòu)依據(jù)程序?qū)Ξa(chǎn)品、過程或體系符合規(guī)定的要求給予書面保證（認(rèn)證證書）。

認(rèn)可：是指權(quán)威機構(gòu)依據(jù)程序?qū)δ骋粓F體或個人具有從事特定任務(wù)的能力給予正式確認(rèn)。

7、PDCA循環(huán)的過程及步驟？

過程：

第一階段是策劃：包括制定方針、目標(biāo)、計劃書、管理項目等。第二階段是實施，即時地去干，去落實具體對策。第三階段是檢查，對策實施后，把握對策的效果。

第四階段是處理，即總結(jié)成功的經(jīng)驗，形成標(biāo)準(zhǔn)，以后就按標(biāo)準(zhǔn)進行。對于沒有解決的問題轉(zhuǎn)入下一輪PDCA循環(huán)解決，為制定下輪改進計劃提供資料。

步驟：

明確問題；把握現(xiàn)狀；分析問題原因；擬定對策并實施；效果的確認(rèn)；防止再發(fā)生和標(biāo)準(zhǔn)化；總結(jié)

8、質(zhì)量管理的八項原則

以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、互利的供方關(guān)系

質(zhì)量管理的八項原則可以統(tǒng)一、概括地描述為：一個組織的最高管理者應(yīng)充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用”，采用“過程方法”和“管理的系統(tǒng)方法”，建立和運行一個“以顧客為關(guān)注焦點”、“全員參與”的質(zhì)量管理體系，注重以數(shù)據(jù)分析等“基于事實的決策方法”，使體系得以“持續(xù)改進”。在滿足顧客要求的前提下，使供方受益，并建立起“與供方互利的關(guān)系”，以期在供方、組織和顧客這條供應(yīng)鏈上的良性運行，實現(xiàn)多贏的其同愿望。

9、質(zhì)量功能展開（QFD）：形式上以大量的系統(tǒng)展開表和矩陣圖為特征，集合價值工程或價值分析FMEA的思路，對在生產(chǎn)中可能出現(xiàn)的問題盡量提前予以揭示，以期達到多元設(shè)計、多元改善和多元保證的目的。

質(zhì)量功能展開包括綜合的質(zhì)量展開和狹義的質(zhì)量功能展開，而綜合的質(zhì)量展開又包括質(zhì)量展開、技術(shù)展開、可靠性展開和成本展開。

10、直方圖的各種分析的可能原因？新老七種工具？

鐘型分布：標(biāo)準(zhǔn)直方圖具有“中間高，兩邊低，左右對稱”的特征。因此，根據(jù)產(chǎn)品質(zhì)量特性值的頻數(shù)分布所畫出來的直方圖呈鐘型時，就可初步判斷為生產(chǎn)過程是穩(wěn)定的，或工序加工能力是充足的。

雙峰型分布：混料；抽樣方案不合理：抽樣時將兩個不同的生產(chǎn)線或兩個班組或兩種材料或兩種工藝的樣本放在一起；抽樣間隔期太長，而工藝又不穩(wěn)定；供應(yīng)商來料進行了分揀。

高原（平頂）型分布：工序參數(shù)調(diào)整誤差大，且頻繁調(diào)整；工序波動大；機器（或刀具、夾具）出現(xiàn)嚴(yán)重磨損，影響了精度；特殊的工藝過程。

鋸齒型（梳狀）分布 ：測量方法或讀數(shù)存在問題，誤差太大；數(shù)據(jù)分組過多。偏峰型分布： 控制了公差下（上）限；（操作員個人習(xí)慣或心理作用）左（右）側(cè)某些數(shù)據(jù)被遺棄（或從樣本中故意拋棄）逐漸地工序分布右偏（如由于刀具、夾具等的磨損）工藝過程的特殊性（單側(cè)公差）

陡壁型分布：工序能力不足；進行全數(shù)檢驗，剔除了不合格品等。

孤島型分布： 材料發(fā)生變化；一段時間內(nèi)設(shè)備發(fā)生故障；短時間內(nèi)由不熟練的工人替班等。

11、控制圖的選用條件？兩類錯誤的理解？控制圖的控制限公式及橫縱坐標(biāo)的內(nèi)涵？子組大小？

分析用控制圖：主要是對生產(chǎn)過程控制之初，對過程穩(wěn)定與否（過程參數(shù)）未知的情況下，收集幾組數(shù)據(jù)繪制的，主要目的在于判斷過程穩(wěn)定與否，過程是否存在異常。

控制用控制圖：當(dāng)過程穩(wěn)定且過程能滿足技術(shù)要求（技術(shù)穩(wěn)態(tài)）時，將分析用控制圖的控制界限作為控制標(biāo)準(zhǔn)，將分析用控制圖轉(zhuǎn)化為管理用控制圖，延長控制界限，對過程進行日常監(jiān)控，以便及時預(yù)警。

第一類錯誤:虛發(fā)警報.把工序正常判為異常生產(chǎn)者風(fēng)險

第二類錯誤:漏發(fā)警報把異常判為正常消費者風(fēng)險

垂直軸—代表質(zhì)量特性值或其樣本統(tǒng)計量；

水平軸—代表按時間順序抽取的樣本號；

中心線即為各樣本均值的平均

上下控制限：上下控制限到中心線的距離為

通常子組大小為4或5，頻率初期高而穩(wěn)態(tài)低；

13、過程能力：是指處于穩(wěn)定狀態(tài)下的過程的實際加工能力。

過程能力指數(shù)：是指過程能力滿足技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的程度。

14、檢驗批：為實施抽樣檢驗而匯集起來的一定數(shù)量的單位產(chǎn)品,也稱交檢批。單位產(chǎn)品：為實施抽樣檢驗而劃分的單位體或單位量。

過程平均：在規(guī)定的時段或生產(chǎn)量內(nèi)平均的過程水平。

接收質(zhì)量限（AQL）：當(dāng)一個連續(xù)系列批被提交驗收抽樣時，可允許的最差過程平均質(zhì)量水平。

IL的含義：權(quán)衡檢驗成本與所需保護程度的得失，明確批量N與樣本量n之間關(guān)系的一種標(biāo)志。

15、OC曲線與抽樣方案一一對應(yīng)，反映了產(chǎn)品質(zhì)量水平與被接收可能性大小的關(guān)系。

17、如何組成檢驗批？（書上233頁）檢驗水平確定的考慮。AQL確定的考慮。檢驗批的形式有“穩(wěn)定的”和“流動的”兩種。前者是將整批產(chǎn)品存放在一起同時提交檢驗，而后者的各個單位產(chǎn)品是一個一個地從檢驗點通過的。構(gòu)成檢驗批的所有產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)是同一生產(chǎn)條件下生產(chǎn)的單位產(chǎn)品。一般地，當(dāng)產(chǎn)品質(zhì)量較穩(wěn)定時，宜組成較大的批，以節(jié)約檢驗費用。

檢驗水平確定的考慮： 產(chǎn)品的復(fù)雜程度與價格；破壞性性檢驗；宜選低檢驗水平或特殊檢驗水平；生產(chǎn)的穩(wěn)定性；保證用戶的利益，宜選高檢驗水平；批與批之間的的質(zhì)量差異性；批內(nèi)質(zhì)量波動幅度大小。

AQL確定的考慮：根據(jù)生產(chǎn)方過程平均確定；按不合格類別確定；(AAQL

根據(jù)檢驗項目數(shù)確定；(一般檢驗項目多，AQL值將大一些)雙方共同確定；按用戶要求的質(zhì)量來確定。

19、分辨力：是指測量系統(tǒng)識別并反映被測量最微小變化的能力，又稱最小可讀單位、最小刻度極限。

偏倚：指測量結(jié)果的觀測平均值與基準(zhǔn)值的差值。

線性：指測量系統(tǒng)在不同測量范圍（或量程）時測量誤差呈線性變化。它反映了在操作范圍內(nèi)多個獨立的偏倚誤差在量具工作量程內(nèi)的相關(guān)性。

穩(wěn)定性：反映了隨時間變化的偏倚值，亦稱漂移。穩(wěn)定的測量過程在位置方面應(yīng)該處于統(tǒng)計受控狀態(tài)。

重復(fù)性：在確定的測量條件下，來源于連續(xù)（短期內(nèi)）多次測量中的普通原因隨

3?機變差。通常被稱為設(shè)備變差。

再現(xiàn)性：測量過程中由于正常條件改變所產(chǎn)生的測量均值的變差，條件可以是環(huán)境、評價人（操作者）或方法等。屬于系統(tǒng)間變差。

GRR：一個測量系統(tǒng)的重復(fù)性和再現(xiàn)性的聯(lián)合誤差估計值。即GRR變差等于系統(tǒng)內(nèi)和系統(tǒng)間變差之和。

20、分辨力的評判方法：① 對于計量型測量數(shù)據(jù)，常直接用測量結(jié)果的最小間距作為其分辨力，用10：1通則作為判定標(biāo)準(zhǔn)。② 經(jīng)統(tǒng)計分析后由測量系統(tǒng)所得出的兩個標(biāo)準(zhǔn)差而確定的區(qū)別分類數(shù)，來評判。③ 通過繪制測量數(shù)據(jù)的極差

控制圖進行評判。

21、MSA分析時對各種變差的要求

一般測量系統(tǒng)的分辨力應(yīng)滿足10：1的通用規(guī)則，即分辨力應(yīng)能分辨出過程總波動（6倍的過程標(biāo)準(zhǔn)差）的1/10以上，或容差（USL-LSL）的1/10，但通常用前者.22、6a管理的核心理念：高質(zhì)量、低成本。

首次產(chǎn)出率（First Time Yield, FTY）,一次提交合格率。指過程首次輸出達到顧客要求或規(guī)定要求的比率。

流通產(chǎn)出率（Rolled Throughput Yield, RTY），動態(tài)生產(chǎn)能力。指構(gòu)成大過程的各個子過程首次產(chǎn)出率的乘積.DMAIC方法是由定義D（Define）、測量M（Measure）、分析A（Analyze）、改進I（Improve）和控制C（Control）等五個步驟構(gòu)成的過程改進方法，也被稱為過程改進五步法。

23、質(zhì)量成本有四個部分構(gòu)成，包括：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本。

RTY?FTY1?FTY2???FTYn

第二篇：質(zhì)量管理學(xué)復(fù)習(xí)資料

一、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義及質(zhì)量在現(xiàn)代社會和經(jīng)濟發(fā)展中的地位。答：意義：①質(zhì)量是消費者權(quán)益的保障；②質(zhì)量是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)產(chǎn)品，質(zhì)量決定企業(yè)效益、社會效益③質(zhì)量是社會經(jīng)濟發(fā)展的重要戰(zhàn)略因素，反映綜合能力。地位：①質(zhì)量第一是國家的根本方針，構(gòu)成社會財富的物質(zhì)內(nèi)容，質(zhì)量和安全性的費用額占國民生產(chǎn)值得比重越來越高②質(zhì)量是樹立國家形象，質(zhì)量同整個國家生產(chǎn)水平相關(guān)聯(lián)③質(zhì)量是產(chǎn)品打入國際市場的前提條件；④質(zhì)量是企業(yè)的生命，質(zhì)量是企業(yè)成敗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是企業(yè)的主要戰(zhàn)略⑤質(zhì)量是人民生活的保障。

二、簡述質(zhì)量管理的發(fā)展歷史及發(fā)展階段的特點。答：質(zhì)量管理的發(fā)展大致經(jīng)歷了四個歷史階段：傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段；檢驗質(zhì)量管理階段；統(tǒng)計質(zhì)量管理階段；全面質(zhì)量管理階段；其各個發(fā)展階段的特點：傳統(tǒng)質(zhì)量管理階段：人為感官簡單檢驗和簡單小儀器檢驗，質(zhì)量管理萌芽階段。檢驗質(zhì)量管理階段特點：設(shè)備檢驗，嚴(yán)格把關(guān)，全數(shù)檢驗，缺少預(yù)防，難以補救，經(jīng)濟不合理；統(tǒng)計質(zhì)量管理階段特點：質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，事前預(yù)防，有效控制產(chǎn)品質(zhì)量和工程質(zhì)量，但推廣范圍小。全面質(zhì)量管理階段：重視組織管理，質(zhì)量管理國際化。

三、分析質(zhì)量檢驗的利弊并說明現(xiàn)代社會質(zhì)量管理的特點。答：①質(zhì)量檢驗的優(yōu)點：是從產(chǎn)品中挑出廢品，保證出廠產(chǎn)品質(zhì)量，又是一道重要的生產(chǎn)工序，通過檢驗，反饋質(zhì)量信息，從而預(yù)防今后出現(xiàn)同類產(chǎn)品。②質(zhì)量檢驗的缺點：一是出現(xiàn)質(zhì)量問題容易扯皮，推諉，缺乏系統(tǒng)優(yōu)化的觀念；二是它屬于事后檢驗，無法在生產(chǎn)過程中完全起到預(yù)防、控制的作用；三是他要求對成品進行百分百的檢驗，這樣做在經(jīng)濟上不合理，有時在技術(shù)上也不合理。③現(xiàn)代社會質(zhì)量管理的特點：概括講為“四全三性”。即全企業(yè)，全過程，全員工，全面方法的管理，質(zhì)量管理具有預(yù)防性，服務(wù)性和科學(xué)性。

四、質(zhì)量和質(zhì)量管理的基本概念。答：產(chǎn)品：某一活動和過程的結(jié)果質(zhì)量的定義：反應(yīng)實體固有特性滿足要求的程度。符合性：認(rèn)為質(zhì)量知識符合標(biāo)準(zhǔn)的要求，符合標(biāo)準(zhǔn)要求的就是”好”。其不足之處是只以檢驗為向?qū)?，缺少市場需求意向。適用性：以適合顧客需求程度作為衡量的依據(jù)，認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量是產(chǎn)品在使用時成功滿足顧客需要的程度。它從使用角度定義質(zhì)量，檢驗產(chǎn)品之外并控制過程。質(zhì)量要求：指對產(chǎn)品需要的表述或?qū)⑿枰D(zhuǎn)化為一組針對實體特性的定量或定性的規(guī)定要求，以使其實現(xiàn)并進行考核。規(guī)范：闡明要求的文件。質(zhì)量方針：指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)：是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。質(zhì)量管理：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。質(zhì)量策劃：指開發(fā)產(chǎn)品（貨物和服務(wù)）的一個結(jié)構(gòu)化的過程，目的在于確保最終結(jié)果滿足顧客需要質(zhì)量控制：質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量保證：質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到信任。包括外部質(zhì)量保證和內(nèi)部質(zhì)量保證。質(zhì)量改進：質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系稱質(zhì)量管理體系。包括硬件和軟件兩部分。過程：將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組彼此相關(guān)的資源和活動。審核：為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。質(zhì)量認(rèn)證/合格評定：依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的技術(shù)要求，經(jīng)認(rèn)證機構(gòu)確認(rèn)并通過頒發(fā)認(rèn)證證書和認(rèn)證標(biāo)志證明某一產(chǎn)品符合相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)技術(shù)要求的活動。

五、產(chǎn)品的四個類別及特點。答：產(chǎn)品主要分為硬件產(chǎn)品、軟件產(chǎn)品、服務(wù)產(chǎn)品、流程材料產(chǎn)品四個類型。硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性、外觀質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性：無形性、可存儲性、同步性、異質(zhì)性軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可維護性、可移植性流程材料質(zhì)量特性:物理性能、化學(xué)性能、力學(xué)性能、外觀。

六、以朱蘭螺旋或質(zhì)量環(huán)說明產(chǎn)品質(zhì)量形成運動規(guī)律，你從中可以得到什么啟示。答：產(chǎn)品質(zhì)量是經(jīng)過生產(chǎn)的全過程產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的，按照這個過程可以把產(chǎn)品質(zhì)量分為，市場調(diào)研質(zhì)量、設(shè)計質(zhì)量、制造質(zhì)量、使用質(zhì)量。從“朱蘭質(zhì)量螺旋”，可以看到產(chǎn)品質(zhì)量形成過程包括13個環(huán)節(jié)(質(zhì)量職能)：市場研究、產(chǎn)品計劃、設(shè)計、制定產(chǎn)品規(guī)格、制定工藝、采購、儀器儀表配置、生產(chǎn)、工序控制、檢驗、測試、銷售、售后服務(wù)。他們之間相互聯(lián)系相互循環(huán)。啟示：①產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程是一個不斷上升，不斷提高的過程。②要完成產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程，就必須要對產(chǎn)品質(zhì)量進行全過程的管理。③質(zhì)量管理是一個社會系統(tǒng)工程，涉及整個社會生產(chǎn)部門。④質(zhì)量管理以人為主體的管理，人的因素在產(chǎn)品質(zhì)量形成過程中起著十分重要的作用。

七、試述質(zhì)量的波動性及質(zhì)量的規(guī)律性。答：①在生產(chǎn)過程中，即使“4M1E”即人（操作者）、機（機器設(shè)備）、料（輔材料）、法（作業(yè)方法）、環(huán)（環(huán)境）等條件相同，生產(chǎn)出來的一批產(chǎn)品的質(zhì)量特性數(shù)值也并不完全相同，總是存在差異，這就是產(chǎn)品質(zhì)量的波動性或變異性。因此，產(chǎn)品質(zhì)量波動性具有普遍性和永恒性。②當(dāng)生產(chǎn)過程處于統(tǒng)計控制狀態(tài)時，生產(chǎn)出來的產(chǎn)品質(zhì)量特性數(shù)據(jù)，其波動服從一定的分布規(guī)律（統(tǒng)計分布），這就是產(chǎn)品質(zhì)量的規(guī)律性。

八、簡述現(xiàn)代質(zhì)量管理的原則。答：①以顧客為關(guān)注焦點；②領(lǐng)導(dǎo)作用；③全員參與；④過程方法；⑤管理的系統(tǒng)方法；⑥持續(xù)改進；⑦基于事實的決策方法；⑧與供方互利的關(guān)系。

九、何為PDCA循環(huán)？其工作階段和工作步驟是什么？PDCA循環(huán)具有哪些特征？答：PDCA循環(huán)又叫“戴明循環(huán)”，它反映了質(zhì)量管理活動應(yīng)遵循的科學(xué)程序,即質(zhì)量管理活動要按照計劃、執(zhí)行、檢查和處理的順序進行，形成從制定計劃，經(jīng)過組織實施、效果檢查和總結(jié)提高的管理過程。P（Plan）表示計劃；D（Do）表示執(zhí)行；C（Check）表示檢查；A（Action）表示處理?？煞譃樗膫€階段八個步驟：（1）計劃階段：①分析現(xiàn)狀；②找出問題的原因；③分析產(chǎn)生問題的原因；④找出其中的主要原因；⑤擬訂措施計劃（2）實施階段：⑥執(zhí)行技術(shù)組織措施計劃（3）檢查階段：⑦把執(zhí)行結(jié)果與預(yù)定目標(biāo)對比（4）總結(jié)、再優(yōu)化階段：⑧鞏固成績，進行標(biāo)準(zhǔn)化特征：（1）大環(huán)套小環(huán)，互相促進。（2）、階梯式上升。（3）科學(xué)管理方法的綜合應(yīng)用，推動PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于總結(jié)（A）階段。

十、何為ISO？其性質(zhì)、作用？誰是代表中國參加ISO的國家結(jié)構(gòu)？答：定義：ISO是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織的英文簡稱,是由各國標(biāo)準(zhǔn)化團體組成的世界性的聯(lián)合會。性質(zhì)：是世界上最大的非政府性標(biāo)準(zhǔn)化專門機構(gòu)。作用：制定國際標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào)世界范圍內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)化工作，組織各成員國和技術(shù)委員會進行情報交流，以及與其他國際性組織合作，共同研究有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)化的工作。代表中國參加ISO的國家機構(gòu)是中國國家技術(shù)監(jiān)督局。

十一、iso9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的原因。試述貫徹ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的意義和作用。答：原因：①科學(xué)技術(shù)和生產(chǎn)力水平提高是ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生的可觀環(huán)境；②質(zhì)量保證活動的成功經(jīng)驗為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生奠定了基礎(chǔ)；③質(zhì)量管理的發(fā)展為ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生提供了理論基礎(chǔ)；④國際貿(mào)易的發(fā)展是產(chǎn)生ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)實要求。意義和作用：①有利于提高產(chǎn)品質(zhì)量，保護消費者的利益；②有利于提高規(guī)范管理，提高管理效率；③有利于持續(xù)改進工作，滿足客戶需求；④有利于增強國際貿(mào)易，消除技術(shù)壁壘。

十二、ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的基本構(gòu)成及其作用（說出三個標(biāo)準(zhǔn)）？簡述ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的特點。答：基本構(gòu)成①ISO 9000: 2005《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語》；②ISO 9001: 2008《質(zhì)量管理體系要求》；③ISO 9004: 2000《質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南》；④ISO 9011: 2002《質(zhì)量和環(huán)境審核指南》。作用：①提高質(zhì)量管理水平；②提高組織聲譽，提高組織競爭力；③擴大銷售獲得更大利潤；④有利于開拓國際市場；⑤持續(xù)改進，不斷增強顧客滿意。特點：①適用于提供所有產(chǎn)品類別、不同規(guī)模和各種類型的組織，并可根據(jù)組織及其產(chǎn)品的特點對不適應(yīng)的質(zhì)量管理體系要求進行刪減；②采用“以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式”，強調(diào)質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程過程的一個系統(tǒng)，特別關(guān)注過程之間的聯(lián)系和相互作用；③強調(diào)質(zhì)量管理體系只是組織管理體系的一部分，標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容充分考慮了與其他標(biāo)準(zhǔn)體系的相容性。

十三、.ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求的主要（四大板塊）構(gòu)成？其各自的作用

十四、何謂過程？簡述質(zhì)量管理體系與過程的關(guān)系。答：過程：指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組資源和活動。過程的四個要素：輸入、輸出、活動、資源。體系和過程的關(guān)系：質(zhì)量管理體系是通過一系列過程來實施的，質(zhì)量管理體系由管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量分析與改進四大過程組成，并確定過程的順序和相互作用，并對各個過程之間的聯(lián)系以及過程的組合和相互作用進行持續(xù)的控制。

十五、ISO9000標(biāo)準(zhǔn)強調(diào)質(zhì)量管理體系的文件化，試述文件的作用。質(zhì)量管理體系文件的構(gòu)成及相互關(guān)系。答：文件的作用有：①滿足顧客要求和質(zhì)量改進；②提供適宜的培訓(xùn)；③重復(fù)性和可追溯性；④提供客觀證據(jù)；⑤評價質(zhì)量管理體系的有效性和持續(xù)適應(yīng)性。文件的構(gòu)成有：①質(zhì)量手冊；②質(zhì)量計劃；③規(guī)范；④指南；⑤程序；⑥記錄。相互關(guān)系：它們都是文件的組成部分，都是信息及其承載媒體，相互關(guān)聯(lián)，相互作用。

十六、質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)與企業(yè)的核心競爭力的形成。答：質(zhì)量方針是指由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。質(zhì)量目標(biāo)是指組織在質(zhì)量方面所追求的目的。企業(yè)核心競爭力的形成：企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對這個企業(yè)的核心競爭力有很大的影響，很多企業(yè)都將“質(zhì)量是企業(yè)的生命”，“以質(zhì)量求生存”等等作為企業(yè)的質(zhì)量方針，可見質(zhì)量對一個企業(yè)的重要性，但是不同企業(yè)又在質(zhì)量的不同表現(xiàn)方面制定自己企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)，例如有的企業(yè)以服務(wù)質(zhì)量為自己的質(zhì)量目標(biāo)，有的則以產(chǎn)品本身的質(zhì)量作為質(zhì)量目標(biāo)，不同企業(yè)尋找著質(zhì)量的差異化，從而使企業(yè)在某一方面表現(xiàn)突出，從而形成自己的核心競爭力。

十七、ISO9001標(biāo)準(zhǔn)在人力資源有何要求？答：①總則：基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗，從事影響產(chǎn)品要求符合性工作人員應(yīng)是能夠勝任的。②能力、培訓(xùn)和意識：組織應(yīng)，a.確定從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員所必要的能力；b.提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求；c.評價所采取措施的有效性；d.確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻；e.保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。

十八、設(shè)計和開發(fā)工作上為何注重預(yù)警機制的形成，其構(gòu)成？采購中為什么強調(diào)供方的評價與選擇。答：采購中強調(diào)供方的評價與選擇：

1、采購產(chǎn)品包括硬件、軟件和服務(wù)，即外購產(chǎn)品和外包服務(wù)項目等。

2、組織應(yīng)確保采購的產(chǎn)品符合規(guī)定的采購要求，要對供方和采購產(chǎn)品進行控制。

3、組織應(yīng)根據(jù)供方按組織的要求提供產(chǎn)品的能力，評價和選擇供方。

4、組織應(yīng)制定選擇、評價和重新評價的準(zhǔn)則。對供方實施有計劃、有程序的持續(xù)動態(tài)

5、對供方的評價結(jié)果及必要的措施應(yīng)形成記錄和保持。

十九、開展質(zhì)量經(jīng)濟分析的目的和意義;質(zhì)量成本及其構(gòu)成；質(zhì)量成本曲線及其分析。

開展質(zhì)量經(jīng)濟分析的目的：通過對產(chǎn)品質(zhì)量與投入、產(chǎn)出之間關(guān)系的分析，探求最適宜的質(zhì)量水平，使企業(yè)、社會的經(jīng)濟效益達到最佳值。意義：

1、促進企業(yè)貼近市場與顧客，挖掘和發(fā)揮內(nèi)部的積極因素與作用。

2、有利于企業(yè)保持質(zhì)量與效益、質(zhì)量與經(jīng)濟的相對平衡、穩(wěn)定和發(fā)展。

3、有利于企業(yè)資源的整合與利用。質(zhì)量成本的定義：將產(chǎn)品質(zhì)量保持在規(guī)定的質(zhì)量水平上所需的有關(guān)費用。質(zhì)量成本的構(gòu)成包括運行質(zhì)量成本和外部質(zhì)量保證成本，而運行成本又主要包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部故障成本和外部故障成本。質(zhì)量成本曲線分析：對特性曲線的分析。表示QC和產(chǎn)品合格質(zhì)量水平關(guān)系的曲線圖稱為 QC特性曲線 C1：表示預(yù)防成本+鑒定成本與合格品率的關(guān)系； C2：表示內(nèi)部損失成本+外部損失成本與合格品率的關(guān)系；C3：表示C1，C2兩曲線的合成，M點為最佳QC。Ⅰ區(qū)是故障成本最大的區(qū)域，它是影響達到最佳質(zhì)量成本的主導(dǎo)因素，稱為質(zhì)量改進區(qū)。Ⅱ區(qū)表示在一定組織技術(shù)條件下，質(zhì)量管理的重點在于維持或控制現(xiàn)有的質(zhì)量水平，保持質(zhì)量成本最低，成為質(zhì)量控制區(qū)。Ⅲ表示鑒定成本比重最大，是影響質(zhì)量總成本達到最佳的主要因素，被稱為質(zhì)量過剩區(qū)。

二十、審核的概念、特點、類型、審核準(zhǔn)則、審核范圍與頻次、一般步驟。審核的概念：確定質(zhì)量活動和有關(guān)結(jié)果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預(yù)定的目標(biāo)而進行的有系統(tǒng)的獨立的檢查。特點：①規(guī)范化②系統(tǒng)性③獨立性④風(fēng)險性。類型：質(zhì)量體系審核（內(nèi)部質(zhì)量體系審核和外部質(zhì)量體系審核）、過程質(zhì)量審核、產(chǎn)品質(zhì)量審核和服務(wù)質(zhì)量審核。審核準(zhǔn)則：第一方準(zhǔn)則包含ISO9001標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量管理體系文件、質(zhì)量計劃、合同、國家/行業(yè)/有關(guān)法律法規(guī)、企業(yè)選定的其他要求。第二方和第三方包括除企業(yè)選擇的要求外的第一方所有準(zhǔn)則。審核的范圍和頻次：第一方：全部要求，所有部門、場所，所有活動；審核應(yīng)定期進行，通常每年2次第二方：按需方的需要的范圍進行；合同前及合同中第三方；雙方約定的產(chǎn)品涉及到的場所，質(zhì)量活動，審核時間由雙方約定，并按規(guī)定進行監(jiān)督審核。審核的一般步驟：

1、組織提出認(rèn)證申請，提交申請書

2、認(rèn)證機構(gòu)評審決定是否受理

3、簽訂認(rèn)證合同

4、文件審查

5、審核準(zhǔn)備，成立審核組，制定審核計劃，準(zhǔn)備工作文件，編制審查表

6、實施審核

7、編寫審核報告

8、糾正措施的跟蹤

9、推薦注冊

10、認(rèn)證機構(gòu)技術(shù)委員會審定

11、注冊、公告、頒發(fā)證書

12、監(jiān)督審核

13、復(fù)評審核的目的：(1)確定受審核方管理體系或其一部分與審核準(zhǔn)則的符合程度。(2)評價管理體系確保滿足法律法規(guī)和合同要求的能力。(3)評價管理體系實現(xiàn)特定目標(biāo)的有效性。(4)識別管理體系潛在的改進方面。

二十一、工序能力、工序能力指數(shù)、工序能力指數(shù)與不合格率、工序能力等級判定與處置。答：工序能力指處于穩(wěn)定狀態(tài)下的工序的實際加工能力。影響工序能力的因素包括設(shè)備方面，工藝方面，材料方面，操作者方面，環(huán)境方面。工序能力指數(shù)指工序能力滿足產(chǎn)品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的程度。工序能力指數(shù)越大說明工序能力越能滿足技術(shù)要求。工序能力的判定與處置：工序能力指數(shù)：Cp>1.67；工序能力等級為特級，工序能力判定為過剩，處理措施：對于關(guān)鍵或主要項目再次縮小容差范圍，以提高產(chǎn)品質(zhì)量；或放寬波動幅度，降低設(shè)備精度等級，以提高效率，降低成本。工序能力指數(shù)：1.67>Cpk>1.33；工序能力等級為二級，處理措施：工序能力判定為正常當(dāng)不是關(guān)鍵或主要項目時，放寬波動幅度；降低對原材料的要求；簡化質(zhì)量檢驗，采用抽樣檢驗或減少頻次。工序能力指數(shù)：1.33>Cpk>1.00；工序能力等級為二級，工序能力判定為正常，處理措施：必須用控制圖或其他方法對過程進行控制和監(jiān)督，以便及時發(fā)現(xiàn)異常波動：對產(chǎn)品按正常規(guī)定進行檢驗。工序能力指數(shù)：1.00>Cpk>0.67；工序能力等級為三級，工序能力判定為不足，處理措施：分析分散程度大的原因，制定措施加以改進，在不影響新產(chǎn)品質(zhì)量的情況下，放寬容差范圍；加強質(zhì)量檢驗，進行全數(shù)檢驗或增加檢驗頻次。工序能力指數(shù)：Cp<0.67；工序能力等級為四級，工序能力判定為嚴(yán)重不足，處理措施：一般應(yīng)停止繼續(xù)加工，找出原因，改進工藝，提高Cp值，否則全數(shù)檢驗，挑出不合格品。

二十二、檢驗的定義、分類、計數(shù)值和計量值抽樣檢驗，一次、二次、多次和序貫抽樣，不同抽樣方案，百分比抽樣的不合理性。答：檢驗就是通過觀察和判斷，適當(dāng)時結(jié)合測量、實驗所進行的符合性評價。分類：按照生產(chǎn)過程的順序分：①進貨檢驗；②過程檢驗；③最終檢驗。按照檢驗地點分類：①集中檢驗；②現(xiàn)場檢驗；③流動檢驗（巡回檢驗）。按照檢驗方法分類：①理化檢驗；②感官檢驗；③實驗性使用鑒別。按照檢驗產(chǎn)品的數(shù)量分類：①全數(shù)檢驗；②抽樣檢驗；③免檢。按照檢驗的效果分類：①判定性檢驗；②信息性檢驗；③尋因性檢驗。計數(shù)值抽樣檢驗只需要考慮單位產(chǎn)品與否，而計量值抽驗檢查需要測定質(zhì)量特性的具體數(shù)值和計算出分布的特征值。一次抽樣檢驗是指需從校驗批中抽取一個樣本，根據(jù)這一樣本的檢驗結(jié)果就一定可以判定該批產(chǎn)品合格或不合格。二次抽樣檢驗指第一次按規(guī)定樣本大小抽樣進行檢驗后，可能做出合格與不合格的判定，也可能做不出合格與不合格的判定。若不能做出合格與不合格判定時，應(yīng)繼續(xù)抽取第二個樣本進行檢驗，此后應(yīng)根據(jù)累積檢驗結(jié)果做出合格與不合格判定。多次抽樣檢驗是二次抽樣檢驗的擴展，國標(biāo)規(guī)定有五次抽樣檢驗序貫抽樣檢驗是在抽樣時每次只能抽取一個單位產(chǎn)品進行檢驗，之后依次抽取樣本并檢驗，知道能夠做出合格與不合格的判定為止。百分比的抽樣不合理性：（概念：不管交驗批的批量N有多大，規(guī)定一個確定的百分比去抽樣，（如按10%抽樣），如果樣本中的不合格數(shù)d=0，則判批合格予以接受。只要樣本中出現(xiàn)不合格品，就判該批不合格，予以拒收。）

1、百分比抽樣檢驗具有“大批嚴(yán)，小批松”的嚴(yán)重缺點百分比抽樣檢驗的假設(shè)前提不確切

2、百分比抽樣沒有明確的質(zhì)量保證

4、百分比抽樣檢驗的抽樣比例缺乏理論依據(jù)。

二十三、質(zhì)量監(jiān)督的定義、作用、主要方式。答：質(zhì)量監(jiān)督是商品經(jīng)濟發(fā)展到一定階段，隨國家的產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督需要而產(chǎn)生的。它是指政府職能部門依據(jù)國家法律、法規(guī)以及政府批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)對產(chǎn)品質(zhì)量和企業(yè)保證質(zhì)量的條件進行具有執(zhí)法性質(zhì)的政府監(jiān)督活動。質(zhì)量監(jiān)督的作用：

1、質(zhì)量監(jiān)督室政府宏觀經(jīng)濟調(diào)控的重要手段

2、質(zhì)量監(jiān)督室維護市場經(jīng)濟秩序的重要保證

3、質(zhì)量監(jiān)督是保障廣大人民群眾根本利益的重要措施。質(zhì)量監(jiān)督的方式：檢查型質(zhì)量監(jiān)督、執(zhí)法型質(zhì)量監(jiān)督、評價型質(zhì)量監(jiān)督、仲裁型執(zhí)法監(jiān)

督和產(chǎn)品質(zhì)量社會監(jiān)督。

二十四、老7種工具應(yīng)用范圍、計算、作圖。

答：老七種工具分別是檢驗表、分層法、排列圖、因果圖、直方圖、散布圖和控制圖；新七種工具分別是親和圖法、關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、過程決策程序圖法（PDPC）、矩陣圖、矩陣數(shù)據(jù)解析法和箭頭圖法。老七種工具的應(yīng)用范圍：檢驗表是用來系統(tǒng)的收集資料和積累數(shù)據(jù)，確定事實并對數(shù)據(jù)進行粗略整理和分析；分層法是通過分層，把錯綜復(fù)雜的數(shù)據(jù)進行歸類匯總，把同一特性的數(shù)據(jù)歸在一起，便于找出規(guī)律；排列圖是用一組從高到低的排列條形，來表示改進項目從高到低的排列順序；因果圖是用來確定需要解決的問題，確定可能發(fā)生原因的主要類別；直方圖可以發(fā)現(xiàn)雜亂無章的數(shù)據(jù)背后蘊藏的統(tǒng)計規(guī)律性并借此對過程特性的總體分布進行統(tǒng)計判斷；散布圖是研究成對出現(xiàn)的不同變量之間的相互關(guān)系；控制圖主要是是用來研究、發(fā)現(xiàn)問題。新七種工具的應(yīng)用范圍：親和圖是將資料或信息分類歸納以理順關(guān)系；關(guān)聯(lián)圖試圖把現(xiàn)象和問題有關(guān)的各種因素串聯(lián)起來；系統(tǒng)圖是將要實現(xiàn)的目的展開尋找最恰當(dāng)?shù)姆椒ǎ痪仃噲D可以找出種因素之間關(guān)系和相關(guān)程度的大??；矩陣數(shù)據(jù)解析法能夠?qū)Χ鄠€變動且復(fù)雜的因素進行解析；過程決策程序圖法師解決如何做一個完整的計劃的問題；箭頭圖的目標(biāo)則指向事件的進程及計劃管理。

二十五、談?wù)勀銓α鞲瘳敼芾淼恼J(rèn)識，為何會在全球掀起一場六西格瑪管理浪潮？

答：認(rèn)識：六西格瑪是一個衡量業(yè)務(wù)流程能力的指標(biāo)，六西格瑪管理是由美國摩托羅拉公司提出的，旨在改進公司的過程水平至六西格瑪，它有三層含義。一是一種質(zhì)量尺度和追求的目標(biāo)；二是一套科學(xué)的工具和管理方法，運用改善或設(shè)計的過程進行流程的設(shè)計和改善；三是一種經(jīng)營管理策略，六西格瑪管理是在提高顧客滿意度的同時降低經(jīng)營成本和周期的過程革新方法，它是通過提高組織核心過程的運行質(zhì)量，進而提升企業(yè)盈利能力的管理方式，也是在新經(jīng)濟環(huán)境下企業(yè)獲得競爭力和持續(xù)發(fā)展能力的經(jīng)營策略。原因：因為六西格瑪管理推行具有統(tǒng)一的質(zhì)量測量尺度，追求零缺陷的理念，全業(yè)務(wù)流程的變革，理論培訓(xùn)和現(xiàn)場實踐交叉進行，以事實和數(shù)據(jù)位管理依據(jù)，一切建立在數(shù)據(jù)和事實基礎(chǔ)上，無邊界合作打破官僚制，密切了團隊之間的關(guān)系等特點使得推行六西格瑪管理能夠：①提升企業(yè)的管理能力；②節(jié)約企業(yè)的運營成本；③增加顧客價值；④改進服務(wù)水平；⑤形成積極向上的企業(yè)文化。所以在全球范圍內(nèi)掀起了管理浪潮。26.為什么顧客滿意程度的衡量和判斷是質(zhì)量管理體系有效性及確定下一步的改進活動重要依據(jù)之一？運用你所學(xué)的顧客滿意測評理論對我校的“學(xué)評教”工作做出評價意見。答：①質(zhì)量管理體系的目的就是為了幫助組織增進顧客滿意，顧客滿意程度反映質(zhì)量管理體系是否發(fā)揮應(yīng)有的作用；②顧客滿意程度可以讓組織了解自己的優(yōu)勢和不足，為組織的持續(xù)改進指明了方向；③顧客滿意程度可以反映企業(yè)的業(yè)績與顧客的期望之間的差距，從而使企業(yè)有針對性的進行改進；④顧客滿意程度是顧客對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量最真實的反映，通過衡量顧客滿意程度，能為組織確定下一步的持續(xù)改進提供方向和目標(biāo)。評價意見：我校“學(xué)評教”工作應(yīng)用的就是顧客滿意程度理論，通過學(xué)生（顧客）對老師授課等綜合素質(zhì)的評價，來幫助老師自身及學(xué)校相關(guān)管理人員改進工作方法與服務(wù)質(zhì)量，想法是非常好的，也是完全可行的，但是存在一些不足，主要表現(xiàn)在：①搞形式化，學(xué)生和老師都沒有嚴(yán)肅對待，沒有具體改進的措施和方案；②評價內(nèi)容體系不合理，應(yīng)該站在學(xué)生（顧客）的角度去發(fā)問題；③評價體系都是事先學(xué)校教務(wù)處設(shè)置好的題目，沒有學(xué)生自主意見表達的權(quán)利。

第三篇：質(zhì)量管理學(xué)考試復(fù)習(xí)資料

1． 各質(zhì)量管理的階段和特點：

答：質(zhì)量檢驗階段（特點：產(chǎn)品質(zhì)量主要依賴于有實際操作經(jīng)驗的工人感官估計和簡單的度量衡。工人是操作者，又是質(zhì)量檢查者，管理者，沒有專制質(zhì)量檢查員。沒有統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)驗就是標(biāo)準(zhǔn)），統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（特點：使用各種各樣的檢查設(shè)備和儀表。質(zhì)量管理出現(xiàn)了三權(quán)分立的狀態(tài)，專人訂制質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，專人負(fù)責(zé)生產(chǎn)制造，專人按照質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)檢驗產(chǎn)品質(zhì)量），全面質(zhì)量管理階段，后全面質(zhì)量管理階段2．顧客滿意和顧客忠誠的區(qū)別 答：顧客滿意，是指顧客對一件產(chǎn)品滿足其需要的績效與期望進行比較所形成的感覺狀態(tài)。顧客忠誠，指客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的依賴和認(rèn)可、堅持長期購買和使用該企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)所表現(xiàn)出的在思想和情感上的一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)勢的綜合評價。3．管理的職責(zé)和權(quán)限 答：1，確保質(zhì)量管理體系所需要的過程得到建立，實施和保持。2，向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求。3，確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。4，就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部進行聯(lián)絡(luò)。最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對質(zhì)量管理體系的有效性進行溝通。4．

產(chǎn)品實現(xiàn)的過程

答：產(chǎn)品實現(xiàn)包括產(chǎn)品的實現(xiàn)和支持兩個方面，是組織獲得增值的重要過程。組織的最高管理者應(yīng)確保產(chǎn)品的實現(xiàn)和支持過程以及相關(guān)的過程網(wǎng)絡(luò)有效地運行，從而使組織具備滿足相關(guān)方面的能力，最終實現(xiàn)產(chǎn)品的增值目標(biāo)。5．

數(shù)據(jù)分析的目的是什么？會得到

哪些信息？ 答：數(shù)據(jù)分析的目的是把隱沒在一大批看來雜亂無章的數(shù)據(jù)中的信息集中、萃取和提煉出來，以找出所研究對象的內(nèi)在規(guī)律。數(shù)據(jù)分析可幫助人們作出判斷，以便采取適當(dāng)行動。數(shù)據(jù)分析是組織有目的地收集數(shù)據(jù)、分析數(shù)據(jù)，使之成為信息的過程。這一過程是質(zhì)量管理體系的支持過程。在產(chǎn)品的整個壽命周期，包括從市場調(diào)研到售后服務(wù)和最終處置的各個過程都需要適當(dāng)運用數(shù)據(jù)分析過程，以提升有效性。6．測量為了什么，以及依據(jù)

答：目的：為了證實產(chǎn)品的復(fù)合性，確保質(zhì)量管理體系的復(fù)合性和持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性，組織應(yīng)策劃并實施所需的監(jiān)視、測量、分析和改進過程。通過這種策劃活動，希望在組織中建立一個具有自我完善機制的質(zhì)量管理體系。依據(jù)：對顧客滿意程度的監(jiān)視和測量，內(nèi)部測量，財務(wù)測量，自我評價，對過程的監(jiān)視和測量，對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，對相關(guān)方滿意程度的測量和監(jiān)視7．控制圖的判穩(wěn)和判異準(zhǔn)則

答：判穩(wěn)準(zhǔn)則：1，連續(xù)25個點子在控制界限內(nèi)。2，連續(xù)35個點子，僅有一個點子超出控制界限。3，連續(xù)100個點子，僅有2個點子超出控制界限。判異準(zhǔn)則：1，一點超出界限。2，連續(xù)9點落在中心線同一側(cè)。3，連續(xù)6點遞增遞減。4，連續(xù)14點中相相鄰點上下交替。5，連續(xù)3點中有2點落在中心線的同一側(cè)的2σ~3σ范圍之內(nèi)。6，連續(xù)5點中有4個點落在中心線同一側(cè)的1σ以外。7，連續(xù)15點在中心線正負(fù)1σ之間。8，連續(xù)8點在中心兩側(cè)但無一在中心正負(fù)18σ之間。．

QFD基本原理及其如何展開

答：ＱＦＤ的基本原理：注重產(chǎn)品從開始的可行性分析研究到產(chǎn)品的生產(chǎn)都是以市場顧客的需求為驅(qū)動，強調(diào)將市場顧客的需求明確地轉(zhuǎn)變?yōu)楫a(chǎn)品開發(fā)的管理者、設(shè)計者、制造工藝部門以及生產(chǎn)計劃部門等有關(guān)人員均能理解執(zhí)行的各種具體信息，從而來保證企業(yè)最終能生產(chǎn)出符合市場顧客需求的產(chǎn)品。

建立“一體化管理體系”的步驟

答：準(zhǔn)備階段（最高管理者做出實施管理體系一體化的決策，確立IMS領(lǐng)導(dǎo)和工作組，各專業(yè)管理體系標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，識別和獲得適應(yīng)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)），體系策劃與設(shè)計階段（最高管理者的承諾，建立一體化管理方針，確定目標(biāo)，指標(biāo)和管理方案，管理體系一體化的總體策劃，設(shè)計IMS模式并確定具體的要素標(biāo)準(zhǔn)，確定組織結(jié)構(gòu)、資源、職責(zé)和權(quán)限，IMS文件總體設(shè)計），體系文件宣貫（IMS文件編寫和培訓(xùn)，IMS編寫與評審，IMS文件的建立于發(fā)布）和試運行階段（體系文件宣貫，體系文件運行，體系文件評審、修正），體系實施階段（記錄與信息管理，見識與測量，不符合控制，IMS內(nèi)審）和評審改進階段（糾正與預(yù)防措施，IMS管理評審與改進）六西格瑪管理中的角色及其職能

答：角色：高級管理者（學(xué)習(xí)六西格瑪管理、領(lǐng)導(dǎo)最高管理團隊將六西格瑪項目與組織目標(biāo)聯(lián)系起來，參加合適的六西格瑪項目小組、保持對整個體系的全局把握避免僅僅是局部優(yōu)化、保持一個長期的視野、在合適的情況下，解釋６西格瑪管理、主持對六西格瑪項目的重要環(huán)節(jié)的審查和評價）、最高管理團隊成員（學(xué)習(xí)六西格瑪、在整個組織中開展六西格瑪、管理和區(qū)分六西格瑪項目的優(yōu)先次序、給六西格瑪項目分派倡導(dǎo)者、黑帶和綠帶，在他們的職責(zé)范圍內(nèi)，與高級管理者一起主持六西格瑪項目的審核和評價、改進六西格瑪過程、清楚六西格瑪管理障礙、提供六西格瑪管理所必要的資源）、倡導(dǎo)者（負(fù)責(zé)六西格瑪管理在組織中的部署；構(gòu)建六西格瑪管理基礎(chǔ)，負(fù)責(zé)六西格瑪管理實施中的溝通與協(xié)調(diào)）、黑帶大師（對六西格瑪管理理念和技術(shù)方法具有較深的了解與體驗，并將他們傳遞到組織中來，〃培訓(xùn)黑帶和綠帶，確保他們掌握了適用的工具和方法；為黑帶和綠帶的六西格瑪項目提供指導(dǎo)，〃協(xié)調(diào)和指導(dǎo)跨職能的六西格瑪項目，協(xié)助倡導(dǎo)者和管理層選擇和管理六西格瑪項目）、黑帶（〃領(lǐng)導(dǎo)六西格瑪項目團隊，實施并完成六西格瑪項目； 向團隊成員提供適用的工具與方法的培訓(xùn)； 識別過程改進機會并選擇最有效的工具和技術(shù)實現(xiàn)改進； 向團隊傳達六西格瑪管理理念，建立對六西格瑪管理的共識；向倡導(dǎo)者和管理層報告六西格瑪項目的進展；將通過項目實施獲得的知識傳遞給組織和其他黑帶；為綠帶提供項目指導(dǎo)。）、綠帶和過程的所有人。

DMAIC與PDCA的區(qū)別

答：１。DMAIC擁有眾多工具，且有不少新工具2：DMAIC模式優(yōu)先考慮客戶及評估措施3：DMAIC在改進時既可進行“流程改進”，也可進行流程再設(shè)計 過程方法的階段

答：

一、調(diào)查診斷，調(diào)整資源

二、培訓(xùn)起步，系統(tǒng)策劃

三、編寫文件，發(fā)放運行

四、審核評審，糾偏完善

五、整頓改進，正式審核

六、總結(jié)提高，持續(xù)改進 產(chǎn)品質(zhì)量因素

答：１）企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量意識和職能的發(fā)揮情況 ２）質(zhì)量組織的完善程度 ３）人的實際素質(zhì) ４）質(zhì)量信息系統(tǒng)的完善程度 ５）質(zhì)量體系文件的有效執(zhí)行情況 ６）設(shè)計和規(guī)范質(zhì)量 ７）采購質(zhì)量 ８）過程準(zhǔn)備質(zhì)量 ９）過程控制質(zhì)量

簡單描敘質(zhì)量屋

答：左墻：用戶需求及其重要性。天花板：工程措施。房間：關(guān)系矩陣。地板：工程措施的指標(biāo)及其相對重要度。屋頂：相關(guān)矩陣。右墻：市場競爭能力評估。地下室：技術(shù)競爭能力評估。名詞解釋;

產(chǎn)品：過程的結(jié)果，包括硬件、軟件、服務(wù)和流程性材料

質(zhì)量：反映實體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和

質(zhì)量管理：組織為了使其產(chǎn)品質(zhì)量能滿足不斷更新的顧客質(zhì)量要求而開展的策劃、組織、計劃、實施、檢查、改進等

管理活動的總和。

質(zhì)量策劃；致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)其質(zhì)量目標(biāo)

質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求的活動 質(zhì)量保證；致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任的活動

顧客滿意；顧客對其要求已被滿足的程度的感受

顧客忠誠：顧客在滿意的基礎(chǔ)上，對某品牌或企業(yè)作出長期購買的心理承諾，是顧客一種傾向性意識和行為的結(jié)合 質(zhì)量成本：為了確保和保證滿意的質(zhì)量而發(fā)生的費用以及達到滿意的質(zhì)量所造成的損失

過程能力：在一定時間處于控制狀態(tài)下的實際加工能力

過程能力指數(shù)；表示過程能力滿足過程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求程度的量值

質(zhì)量功能展開；將顧客滿意因素與設(shè)計過程耦合起來的一種有效工具

抽樣檢驗：從一批產(chǎn)品中隨機抽取一部分進行檢驗，通過檢驗這少量產(chǎn)品來對這批產(chǎn)品的質(zhì)量進行評估，并對這批產(chǎn)品作出是否合格、能否接受的結(jié)論 可靠性：產(chǎn)品(包括零件和元器件、整機設(shè)備、系統(tǒng))在規(guī)定的條件下和規(guī)定的時間內(nèi)，完成規(guī)定的能力 失效率：工作到某時刻尚未失效的產(chǎn)品，在該時刻后單位時間內(nèi)發(fā)生失效的概率 六西格瑪管理：管理者堅定、嚴(yán)格的追求在所有過程中減少偏差以實現(xiàn)連續(xù)的和突破性的變革，以此影響組織的上線和下線并提高顧客的滿意度。

或由組織發(fā)起的對制造、服務(wù)和管理過程進行新的創(chuàng)造，由此在減少缺陷和縮短產(chǎn)品周期時間方面得到持續(xù)的大幅度的提高 SDSA模式；幫助員工進行流程標(biāo)準(zhǔn)化的一種方法或者路標(biāo)，包含標(biāo)準(zhǔn)化，實施，研究，改進四個步驟 PDSA模式：員工通過減少顧客需求與過程性能之間的差異來提高或者變革過程的方法或路標(biāo)。包括計劃、實施、研究和改進四個步驟 填空選擇

影響質(zhì)量的因素：環(huán)境、設(shè)備、人、方法、材料。

質(zhì)量管理體系的要素：管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)、測量分析和改進。質(zhì)量管理的階段：質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理。質(zhì)量成本的分類：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本、外部損失成本。

質(zhì)量管理的基本原則：以顧客為關(guān)注焦點、領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與、過程方法、管理的系統(tǒng)方法、持續(xù)改進、基于事實的決策方法、與供方互利的關(guān)系。質(zhì)量管理包含的內(nèi)容：制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進。

七種老工具：分層法、排列圖法、因果圖法、檢查表法、直方圖法、散步圖法、控制圖。

質(zhì)量管理因素：人、機、料、法、環(huán)?？刂茍D的分類：計量值控制圖和計數(shù)值控制圖兩大類。

各國的質(zhì)量獎：美國波多里奇國家質(zhì)量獎、歐洲質(zhì)量獎、日本戴明獎、中國的全國質(zhì)量獎。質(zhì)量成本總額曲線：54頁。質(zhì)量成本核算的步驟：成本科目設(shè)置、成本統(tǒng)計、核算、分析、考核、成本的計劃與控制。質(zhì)量功能展開的過程：質(zhì)量展開、成本展開、技術(shù)展開、可靠性展開。

內(nèi)部審核實施的理由：①確保組織質(zhì)量管理體系符合國際標(biāo)準(zhǔn)的要求②滿足內(nèi)部管理的需要③接受外部質(zhì)量審核前的準(zhǔn)備④持續(xù)改進的需要。相關(guān)人物的貢獻

第四篇：“質(zhì)量管理學(xué)”復(fù)習(xí)資料(論述題)

1、試述質(zhì)量的含義。

根據(jù)國家標(biāo)準(zhǔn)GB／T 6583？84，質(zhì)量被定義為“反映實體滿足明確或隱含需要的能力的特性總和”。

從質(zhì)量定義中可以看出，質(zhì)量就其本質(zhì)來說是一種客觀事物具有某種能力的屬性。由于客觀事物具備了某種能力，才可以滿足人們的需要。需要有兩種情況：在合同情況或法律、標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)規(guī)范規(guī)定的情況下，需要是明確的，一般通過合同予以明確規(guī)定，是需方對產(chǎn)品或服務(wù)提出的明確需要；在其他情況下，“需要”是隱含的，要求供方予以識別和確定。同時應(yīng)當(dāng)明確的是，需要可隨時間而變化。

質(zhì)量的定義中所說的“實體”是指可單獨描述和研究的事物，它可以是活動和過程，可以是產(chǎn)品，也可以是組織、體系、人以及上述各項的任何組合。

2、什么是產(chǎn)品質(zhì)量？產(chǎn)品質(zhì)量特性包括哪些內(nèi)容？

產(chǎn)品質(zhì)量，就是反映產(chǎn)品滿足明確或隱含需要的能力的特性總和。產(chǎn)品質(zhì)量中的“產(chǎn)品”，是指某一活動和過程的結(jié)果，它可以包括服務(wù)、硬件、流程性材料、軟件以及它們的組合也可以是有形的、無形的或者是有形、無形的組合。

產(chǎn)品質(zhì)量特性是指滿足顧客對產(chǎn)品的需要的程度。有形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等；無形產(chǎn)品的質(zhì)量特性一般包括：功能性、經(jīng)濟性、安全性、時間性、舒適性、文明性等。產(chǎn)品質(zhì)量就是上述各個方面質(zhì)量特性綜合反映的結(jié)果。

通常，產(chǎn)品質(zhì)量特性還可分為真正質(zhì)量特性和代用質(zhì)量特性。直接反映顧客對產(chǎn)品期望和要求的質(zhì)量特性稱為真正質(zhì)量特性；企業(yè)為了滿足顧客的期望和要求，相應(yīng)地制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、確定產(chǎn)品參數(shù)來間接反映真正質(zhì)量特性，稱為代用質(zhì)量特性。

3、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義有哪些？

可以從社會、國家、企業(yè)、顧客等方面加以闡述：

（1）從社會和國家的角度闡述：①提高質(zhì)量是人類生產(chǎn)實踐活動的一個基本內(nèi)容和要求。人們要進行生產(chǎn)，首先遇到的問題就是生產(chǎn)什么，生產(chǎn)什么品種、什么質(zhì)量的產(chǎn)品。從來沒有脫離一定品種、質(zhì)量的生產(chǎn)，產(chǎn)量就是指一定質(zhì)量的數(shù)量而言的。②提高產(chǎn)品質(zhì)量是社會主義生產(chǎn)的內(nèi)在要求。社會主義生產(chǎn)的目的是為了滿足全體社會成員日益增長的物質(zhì)和文化生活需要，這種需要有數(shù)量上的，又包括質(zhì)。量上的。隨著科學(xué)技術(shù)的進步，產(chǎn)品的技術(shù)和文化含量將越來越高，產(chǎn)品將越來越復(fù)雜，人們對產(chǎn)品的要求也將越來越高，這些主要體現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上，高質(zhì)量的社會物質(zhì)和文化生活是社會主義社會生產(chǎn)的內(nèi)在要求之所在。③提高產(chǎn)品質(zhì)量有利于增強我國產(chǎn)品的競爭實力和我國的經(jīng)濟實力。隨著經(jīng)濟活動國際化趨勢的增強，國際市場對各國經(jīng)濟發(fā)展的促進作用和重要性明顯提高，不參加國際競爭有可能被排斥在世界經(jīng)濟體系之外，這導(dǎo)致各國市場日益對外開放。我國實行對外開放政策順應(yīng)了世界的潮流，給我國經(jīng)濟的騰飛帶來了機會，也面臨著挑戰(zhàn)。當(dāng)前，世界經(jīng)濟的發(fā)展正經(jīng)歷著由數(shù)量型增長向質(zhì)量型增長的轉(zhuǎn)變，市場競爭已由價格競爭為主轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭為主，質(zhì)量代表了一個國家的科學(xué)技術(shù)水平、管理水平和文化水平。

（2）從企業(yè)的角度闡述：①提高產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生存的前提和發(fā)展的保證。企業(yè)是從事各種經(jīng)濟活動的組織，在社會主義市場經(jīng)濟的條件下，企業(yè)已成為自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束的商品生產(chǎn)者和市場競爭的主體。企業(yè)必須通過銷售自己的產(chǎn)品和服務(wù)的收入，抵償支出，取得盈利或至少盈虧平衡，再生產(chǎn)才能繼續(xù)進行下去，企業(yè)才能得以生存。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)在市場競爭中獲取勝利的關(guān)鍵因素，企業(yè)通過高的產(chǎn)品質(zhì)量這個通行證就可以開發(fā)新的市場，尋求新的機會，為企業(yè)的進一步發(fā)展提供廣闊的前景。②提高產(chǎn)品質(zhì)量的過程也是全面提高企業(yè)管理素質(zhì)的過程。產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動的綜合性成果，是企業(yè)務(wù)方面工業(yè)質(zhì)量的綜合反映。質(zhì)量管理，不僅要管產(chǎn)品質(zhì)量，而且要管工作質(zhì)量，從一定意義上說，就是要通過改進企業(yè)各個部門和每個人的工作質(zhì)量來保證、提高企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量。我國企業(yè)的實踐經(jīng)驗表明，通過開展以質(zhì)量為中心的企業(yè)管理，即全面質(zhì)量管理活動，建立健全質(zhì)量體系，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量才可以得到維持和持續(xù)的改進。由此，也促進了企業(yè)的計劃管理、生產(chǎn)管理、勞動管理、物資管理、設(shè)備管理、財務(wù)管理等各方面專項管理工作的改進，這樣，就能從根本上增強企業(yè)管理的素質(zhì)，提高企業(yè)管理的水平。

（3）從顧客的角度闡述：提高產(chǎn)品質(zhì)量是提高人們生活水平的一條途徑。提高產(chǎn)品質(zhì)量，往往為人們的生活提供了一種無形的相當(dāng)可觀的實際利益。

4、如何在企業(yè)中開展全面質(zhì)量管理和實施系列標(biāo)準(zhǔn)？

全面質(zhì)量管理就是以質(zhì)量為中心，全體職工以及有關(guān)部門積極參與，把專業(yè)技術(shù)、經(jīng)營管理、數(shù)理統(tǒng)計和思想教育結(jié)合起來，建立起產(chǎn)品的研究、設(shè)計、生產(chǎn)、服務(wù)等全過程的質(zhì)量體系，從而有效地利用人力、物力、財力、信息等資源，以最經(jīng)濟的手段生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品，使組織、全體成員及社會均能受益，從而使組織獲得長期成功和發(fā)展。

系列標(biāo)準(zhǔn)是指GB／T19000——IS09000《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證》標(biāo)準(zhǔn)。它是現(xiàn)階段推行的適用管理標(biāo)準(zhǔn)。

在企業(yè)中開展全面質(zhì)量管理和實施系列標(biāo)準(zhǔn)必須有機地結(jié)合起來。具體說有以下四種情況：

（1）已開展全面質(zhì)量管理多年并且行之有效，取得成功經(jīng)驗的企業(yè)。這類企業(yè)過去的成功經(jīng)驗，有實施系列標(biāo)準(zhǔn)的良好基礎(chǔ)和條件。在此基礎(chǔ)上，對照系列標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合企業(yè)的具體情況，發(fā)揮企業(yè)的優(yōu)勢，尋找自己的不足，進一步規(guī)范、完善企業(yè)的質(zhì)量體系并保證其有效運轉(zhuǎn)，促進企業(yè)質(zhì)量管理工作和企業(yè)素質(zhì)的深化和提高。為了提高企業(yè)的信譽和競爭能力，企業(yè)可考慮根據(jù)市場需要，向經(jīng)國家認(rèn)可和授權(quán)的權(quán)威機構(gòu)申請對企業(yè)的質(zhì)量體系認(rèn)證。

（2）過去搞過全面質(zhì)量管理，但只限于搞宣傳教育或應(yīng)用一些數(shù)理統(tǒng)計方法的企業(yè)。對于這樣的企業(yè)來說，實施系列標(biāo)準(zhǔn)正是一個“補課”的好機會。①在系列標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)下，根據(jù)企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)、工藝等具體情況，按照科學(xué)的程序去建立適用的質(zhì)量體系使之貫穿于產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)的全過程；②明確劃分職能，逐級分配，把各項工作落到實處；③進一步加強質(zhì)量教育工作，深刻領(lǐng)會全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的系統(tǒng)性、科學(xué)性原則，使全體職工能夠理解質(zhì)量體系的含義，并提高他們的素質(zhì)和工作技能；④應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計方法要與改進質(zhì)量相結(jié)合，真正發(fā)揮這些方法的作用，取得實效；⑤加強質(zhì)量成績的考評工作，當(dāng)在質(zhì)量活動中取得成績時，要給予肯定和鼓勵，激勵員工取得新的更大的成績。

（3）新建立的企業(yè)或全面質(zhì)量管理與實施系列標(biāo)準(zhǔn)工作尚未起步的企業(yè)。對于這樣的企業(yè)來說，更要強調(diào)開展全面質(zhì)量管理和實施系列標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合。同樣，根據(jù)本企業(yè)的具體情況，在系列標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)下，按照企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程的規(guī)律，把影響這些環(huán)節(jié)的技術(shù)、管理等因素控制起來，建立質(zhì)量體系并明確體系中的具體的質(zhì)量職能和活動。然后，逐級進行質(zhì)量職能的分配，并把各個環(huán)節(jié)的各項工作的“接口”納入質(zhì)量體系的控制范圍之內(nèi)，使得企業(yè)的所有質(zhì)量管理活動協(xié)調(diào)地發(fā)揮作用，獲得一個最佳的整體效應(yīng)。當(dāng)然，工作中必須注意，切忌搞形式、重數(shù)量，否則也就不能提高企業(yè)的管理水平，實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目的。

（4）已通過認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證的企業(yè)。對于這樣的企業(yè)來說，其質(zhì)量體系也比較完善，因此它們的重點總是繼續(xù)深化全面質(zhì)量管理，在原有的基礎(chǔ)上，把企業(yè)的質(zhì)量管理水平提高到一個新的臺階。

5、全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系是什么？

（1）全面質(zhì)量管理和系列標(biāo)準(zhǔn)有共同的理論基礎(chǔ)？？質(zhì)量管理學(xué)。在共同理論的基礎(chǔ)上還有很多共同點，具體表現(xiàn)在：①目標(biāo)一致；②核心都是建立質(zhì)量體系；③都有全面性的要求；④都重視評審工作；⑤都強調(diào)不斷改進；⑥都運用現(xiàn)代統(tǒng)計技術(shù)和管理技術(shù)；⑦都強調(diào)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的作用。

（2）差異。系列標(biāo)準(zhǔn)從本質(zhì)上看是協(xié)商一致的結(jié)果，具有系統(tǒng)性和一致性，并在一定時期內(nèi)保持相對的穩(wěn)定性，是最起碼、最基本的要求；而全面質(zhì)量管理要始終不斷地尋求改進的機會，是更高的要求。二者是靜態(tài)和動態(tài)、基礎(chǔ)和發(fā)展的關(guān)系。正因為有同有異，所以在實踐中，開展全面質(zhì)量管理和實施系列標(biāo)準(zhǔn)并不是相互對立的，而是互相補充、互相促進的。實施系列標(biāo)

準(zhǔn)并不是要把已有的質(zhì)量體系“推倒”，一切從頭開始創(chuàng)建一個新的“體系”，而是根據(jù)系列標(biāo)準(zhǔn)的要求，對現(xiàn)行的質(zhì)量體系進行更新、改造和完善，從而使質(zhì)量管理活動更加有效。

6、試述全面質(zhì)量管理的基本要求。

全面質(zhì)量管理的基本要求可以概括為“三全一多樣”。即全員的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全企業(yè)的質(zhì)量管理、多方法的質(zhì)量管理。

（1）全員的質(zhì)量管理。產(chǎn)品質(zhì)量是全企業(yè)各方面、各部門、各環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映。產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，企業(yè)必須把所有人員的積極性和創(chuàng)造性調(diào)動起來，不斷提高人的素質(zhì)，人人關(guān)心質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理活動，經(jīng)過全體人員的努力，才能生產(chǎn)出顧客滿意的產(chǎn)品。因此，全員的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于教育，終于教育”。

（2）全過程的質(zhì)量管理。包括從市場調(diào)查、產(chǎn)品的設(shè)計開發(fā)、生產(chǎn)、銷售直到服務(wù)的全過程的質(zhì)量管理。把產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程的各個環(huán)節(jié)和有關(guān)因素控制起來，做到預(yù)防為主、預(yù)檢結(jié)合、重在提高。全面質(zhì)量管理應(yīng)體現(xiàn)預(yù)防為主、不斷改進的思想和為顧客服務(wù)的思想?？梢?，全過程的質(zhì)量管理就意味著全面質(zhì)量管理要“始于識別顧客的需要，終于滿足顧客的需要”。

（3）全企業(yè)的質(zhì)量管理?？蓮膬蓚€角度理解：一個是從組織管理的角度看：企業(yè)可以劃分為上層、中層、基層管理，“全企業(yè)的質(zhì)量管理”就是要求各個管理層次都有明確的質(zhì)量管理活動內(nèi)容，當(dāng)然，各層次活動的側(cè)重點不同。另一個是從質(zhì)量職能角度看：產(chǎn)品質(zhì)量職能是分散在全企業(yè)的有關(guān)部門的，由于各有關(guān)部門職責(zé)、作用不同，質(zhì)量管理的內(nèi)容也不一樣，為了把產(chǎn)品質(zhì)量搞上去，企業(yè)必須加強各部門間的組織協(xié)調(diào)，建立全企業(yè)質(zhì)量體系，形成全企業(yè)的質(zhì)量管理?？梢姡髽I(yè)的質(zhì)量管理就是要“以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實，體系完善”。

（4）多方法的質(zhì)量管理。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的要求越來越高，影響產(chǎn)品質(zhì)量的因素也越來越復(fù)雜：既有物的因素，又有人的因素；既有技術(shù)的因素，又有管理的因素；既有企業(yè)內(nèi)部的因素，又有企業(yè)外部的因素。要把這一系列因素控制起來，全面管好，就必須根據(jù)不同的情況，區(qū)別不同的影響因素，廣泛、靈活地運用多種多樣的現(xiàn)代化管理方法來解決質(zhì)量問題，其中要特別注意運用統(tǒng)計方法、運用科學(xué)技術(shù)新成果、遵循PDCA循環(huán)工作程序。

41、怎樣理解質(zhì)量改進的含義？

我國國家標(biāo)準(zhǔn)GB／T6583？94對質(zhì)量改進下的定義是：“為向本組織及其顧客提供更多的實惠，在整個組織內(nèi)所采取的旨在提高活動和過程的效益和效率的各種措施?！笨蓮囊韵滤膫€方面理解其含義。

（1）不斷提高質(zhì)量和使顧客滿意是持續(xù)進行質(zhì)量改進的原動力。當(dāng)今市場的競爭已經(jīng)由價格競爭轉(zhuǎn)向質(zhì)量競爭為主，質(zhì)量已成為企業(yè)之間競爭的一種資格。只有不斷地進行質(zhì)量改進，才能獲得更好的效果和更高的效率，從而既增強了企業(yè)的競爭力和職工的滿意度，又為顧客提供了更高的價值并使顧客滿意，這對顧客、企業(yè)及其職工和整個社會都是有利的。

（2）質(zhì)量改進是通過改進過程來實現(xiàn)的。企業(yè)內(nèi)每一項活動或每一項工作都包含一個或多個過程，每一個過程都可以通過更少的浪費和資源消耗獲得更好的效果和更高的效率。應(yīng)當(dāng)不斷地尋求改進的機會，而不是等待問題出現(xiàn)了才去尋找機會。

（3）質(zhì)量改進包括防守型改進和進攻型改進。防守型改進是通過控制，消除急性故障，維持現(xiàn)有的質(zhì)量狀況；進攻型改進是突破現(xiàn)狀，消除影響企業(yè)素質(zhì)的慢性故障，達到新的水平即質(zhì)量突破。

（4）質(zhì)量改進的措施有預(yù)防措施和糾正措施。通過預(yù)防措施和糾正措施來消除或減少問題產(chǎn)生的原因，從而使問題不再出現(xiàn)或出現(xiàn)的可能性減少，可見預(yù)防措施和糾正措施都是質(zhì)量改進的關(guān)鍵。

42、試述PDCA循環(huán)的具體工作程序。

可以分為八個步驟：

（1）分析現(xiàn)狀，找出存在的問題和主要質(zhì)量問題。對于存在的問題，要盡量用數(shù)據(jù)說話。在分析現(xiàn)狀時，要切忌“沒有問題”、“質(zhì)量很好”等自滿情緒。

（2）診斷分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素。這就要逐個問題、逐個影響因素詳盡可析，切忌主觀、籠統(tǒng)、粗枝大葉。

（3）找出影響質(zhì)量問題的主要因素。影響質(zhì)量問題的因素往往是多方面的，應(yīng)當(dāng)找出主要的直接的因素，從主要影響因素人手，解決質(zhì)量問題。

（4）針對影響質(zhì)量的主要因素，制定措施，提出改進計劃，并預(yù)計其效果。措施和活動計劃應(yīng)該具體、明確，一般要包括5W1H等內(nèi)容。5W1H是指為什么（WHY）要制定這一措施；預(yù)計達到什么目標(biāo)（WHAT）；誰來執(zhí)行（WHO）；在哪里（WHERE）執(zhí)行這一措施；何時（WHEN）開始和完成；如何（HOW）執(zhí)行等。

以上四個步驟是P階段的具體化。

（5）按既定的計劃執(zhí)行措施，即D階段。

（6）根據(jù)改進計劃的要求，檢查、驗證實際執(zhí)行的結(jié)果是否達到了預(yù)期的目標(biāo)，即C階段。

（7）根據(jù)檢查的結(jié)果進行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)都納入有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、制度和規(guī)定中，鞏固已經(jīng)取得的成績，同時防止重蹈覆撤。

（8）提出這一循環(huán)尚未解決的問題，把它們轉(zhuǎn)到下一次循環(huán)。

第（7）、（8）兩步驟是A階段的具體化。

43、試述PDCA循環(huán)的特點。

（1）大環(huán)套小環(huán)，互相促進。PDCA循環(huán)作為企業(yè)開展質(zhì)量改進活動的一般方法，適用于企業(yè)各方面的工作。因為企業(yè)就是一個大的循環(huán)，各部門又都有各自的PDCA循環(huán)，直到落實到具體的每個人上。上一級的PDCA循環(huán)是下一級的PDCA循環(huán)的依據(jù)，下一級的 PDCA循環(huán)是上一級的PDCA循環(huán)的落實和具體化。通過PDCA循環(huán)，把質(zhì)量改進或企業(yè)各項工作有機地聯(lián)系起來，彼此協(xié)作，互相促進。

（2）不斷循環(huán)上升。四個階段周而復(fù)始地轉(zhuǎn)動，每一次轉(zhuǎn)動都有新的內(nèi)容和目標(biāo)，因而也意味著前進了一步，猶如爬樓梯，逐步上升。經(jīng)過一次循環(huán)，就解決了一批問題，質(zhì)量水平就有了新的提高。

（3）推動PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在于總結(jié)（A）階段。通過總結(jié)經(jīng)驗，肯定成績，糾正錯誤，以利再戰(zhàn)，這是PDCA循環(huán)所以能上升、前進的關(guān)鍵。如果只有前三個階段，沒有將成功經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)納入有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，在制度和規(guī)定中不能鞏固成績、吸取教訓(xùn)，也就不能防止類似問題再次發(fā)生。因此，推動PDCA循環(huán)，一定要始終如一，抓住總結(jié)階段。、49、試述我國質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作有哪些不足？

（1）質(zhì)量檢驗工作十分薄弱。表現(xiàn)在檢驗機構(gòu)不鍵全，技術(shù)力量薄弱，檢測手段落后，制度不嚴(yán)格，標(biāo)準(zhǔn)殘缺落后。

（2）統(tǒng)計知識普遍缺乏。表現(xiàn)在企業(yè)的技術(shù)人員與管理人員許多沒有學(xué)過數(shù)理統(tǒng)計知識，缺乏應(yīng)有的統(tǒng)計知識和統(tǒng)計的思考方法，不會用統(tǒng)計方法科學(xué)地控制產(chǎn)品質(zhì)量、開發(fā)產(chǎn)品和優(yōu)選參數(shù)等。

50、從宏觀和微觀的角度考慮，建立和完善質(zhì)量管理體制應(yīng)做好哪些工作？

（1）加強質(zhì)量教育。質(zhì)量教育的任務(wù)是普遍進行質(zhì)量意識的教育；在企業(yè)中普及質(zhì)量管理知識；培訓(xùn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理工作者；培養(yǎng) 21世紀(jì)的質(zhì)量管理專門人才。

（2）加強質(zhì)量立法，建立相應(yīng)制度。質(zhì)量工作必須納入法制軌道，使得質(zhì)量工作有法可依。

（3）強化質(zhì)量監(jiān)督。要按照社會主義市場經(jīng)濟的要求，建立質(zhì)量監(jiān)督體系，有效地對產(chǎn)品質(zhì)量進行經(jīng)常性的監(jiān)督、檢驗，確保消費者的利益不受到損害。

（4）加快技術(shù)進步。技術(shù)和管理常常被比作經(jīng)濟發(fā)展的兩個輪子，開展全面質(zhì)量管理必須與技術(shù)進步緊密結(jié)合起來，才能

加快改進產(chǎn)品質(zhì)量的速度，才能使質(zhì)量管理體制建立在技術(shù)進步的基礎(chǔ)上，這又和我國經(jīng)濟方式由粗放型向集約型轉(zhuǎn)變是相一致的。

此外，國家和企業(yè)還應(yīng)加強計量、標(biāo)準(zhǔn)化等基礎(chǔ)工作，并積極采用國際先進標(biāo)準(zhǔn)。

52、試述如何加強質(zhì)量教育？

質(zhì)量教育的任務(wù)是普遍進行質(zhì)量意識的教育；在企業(yè)中普及質(zhì)量管理知識；培訓(xùn)現(xiàn)有的質(zhì)量管理工作者；培養(yǎng)21世紀(jì)的質(zhì)量管理專門人才。完成上述任務(wù)必須把質(zhì)量管理教育列入各級的教育計劃，即分別列入各級有關(guān)管理部門、各級質(zhì)量協(xié)會及企業(yè)的教育計劃之中。它既有宏觀管理工作，又有微觀管理工作，例如在大專院校建立質(zhì)量管理專業(yè)，培養(yǎng)質(zhì)量管理專門人才，并在所有工科院校開設(shè)質(zhì)量管理學(xué)課程，以減少對工程技術(shù)人員的在職教育工作量；把質(zhì)量管理知識納入職工的應(yīng)知應(yīng)會的考核內(nèi)容，作為職工晉級的依據(jù)之一；每個企業(yè)都把質(zhì)量管理內(nèi)容列入職工培訓(xùn)計劃，進行分層教育；有計劃、有步驟地在全國建立質(zhì)量管理培訓(xùn)中心，培訓(xùn)質(zhì)量管理專職人員，調(diào)動社會辦學(xué)的積極性，包括各級質(zhì)量管理協(xié)會，舉辦各種類型的研究班、學(xué)習(xí)班、培訓(xùn)班，以及舉辦電視講座、廣播講座，函授教育等多種辦學(xué)形式。

《飯店服務(wù)質(zhì)量管理》論述題參考答案

8、結(jié)合案例論述PDCA管理循環(huán)。

答：（1）PDCA循環(huán)是一種科學(xué)的工作程序，是質(zhì)量管理的基本工作方法。PDCA是英語Plan（計劃）、Do（實施）、Check（檢查）、Action（處理）四個詞首字母的組合。它反映了做工作必須經(jīng)過四個階段。這四個階段循環(huán)不停地進行下去，所以稱為PDCA循環(huán)。

第一階段，計劃。提出一定時期內(nèi)服務(wù)質(zhì)量活動的主要任務(wù)與目標(biāo)，并制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。

第二階段，實施。根據(jù)任務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)，提出完成計劃的各項具體措施并予以落實。

第三階段，檢查。包括自查、互查、抽查與暗查等多種方式。

第四階段，處理。對發(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題予以糾正，對飯店服務(wù)質(zhì)量的改進提出建議。

PDCA方法是一個不斷循環(huán)往復(fù)的動態(tài)過程，每循環(huán)一次，飯店服務(wù)質(zhì)量都應(yīng)該進入一個新的水平。

（2）具體運用

運用PDCA循環(huán)來解決飯店服務(wù)問題，可分成八個程序：

①計劃階段

程序一：對飯店服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀進行分析，運用ABC分析法找出主要的質(zhì)量問題。

程序二：運用因果分析法分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。

程序三：從分析出的原因找到關(guān)鍵的原因。

程序四：制定解決質(zhì)量問題要達到的目標(biāo)和計劃；提出解決質(zhì)量問題的具體措施和方法以及責(zé)任者。

②實施階段

程序五：接已定的目標(biāo)、計劃和措施執(zhí)行。

③檢查階段

程序六：在程序五執(zhí)行以后，再運用ABC分析法對飯店的服務(wù)質(zhì)量情況進行分析，并將分析結(jié)果與程序一所發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題進行對比，以檢查在程序四中提出的提高和改進質(zhì)量的各種措施和方法的效果，同時檢查在完成程序六的過程中是否還存在其他問題。

④處理階段

程序七：對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，以防止同一問題在下次循環(huán)中再出現(xiàn)。對已解決的質(zhì)量問題應(yīng)給予肯定，并使之標(biāo)準(zhǔn)化，即制定或修改服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)，制定或修改檢查和考核標(biāo)準(zhǔn)以及各種相關(guān)的規(guī)程與規(guī)范。對已完成程序五，但未取得成效的質(zhì)量問題，也要總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出防止這類問題再發(fā)生的意見．

程序八：提出程序一所發(fā)現(xiàn)而尚未解決的其他質(zhì)量問題，并將這些問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)中去求得解決，從而與下一循環(huán)步驟銜接起來。

11、討論飯店管理者應(yīng)如何在飯店中實施全面質(zhì)量管理。

答：全面質(zhì)量管理的雛形首先出現(xiàn)于1960年代的日本，它對當(dāng)時日本經(jīng)濟的發(fā)展起到了極大的促進作用。1970年代這種質(zhì)量管理方法引入美國，80年代得到普及。倡導(dǎo)全面質(zhì)量管理觀念的代表人物有戴明、朱蘭、費根堡和克勞士比。戴明提出了質(zhì)量管理“14法”；朱蘭推崇質(zhì)量控制，強調(diào)建立以顧客為導(dǎo)向的組織。費根堡1961年出版的《全面質(zhì)量管理》一書，則比較系統(tǒng)地闡明全面質(zhì)量管理的理論和方法。費根堡強調(diào)，執(zhí)行質(zhì)量只能是公司全體人員的責(zé)任，應(yīng)該使全體人員都具有質(zhì)量的概念和承擔(dān)質(zhì)量的責(zé)任。全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。

飯店全面質(zhì)量管理的特點可歸納為以下四個方面：（1）全方位的管理。針對飯店服務(wù)質(zhì)量全面性的特點，對所有服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容進行管理。（2）全過程的管理。對飯店服務(wù)前的組織準(zhǔn)備、服務(wù)中的對客服務(wù)、服務(wù)后的善后處理全過程的每一個環(huán)節(jié)進行質(zhì)量管理。（3）全員參與的管理。飯店中的每位員工及其工作都與服務(wù)質(zhì)量密切相關(guān)，要求全體員工都參加質(zhì)量管理工作，并把每位員工的工作有機結(jié)合起來。（4）方法多種多樣的管理。飯店服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成豐富，影響因素復(fù)雜，要全面系統(tǒng)地控制這些因素，就必須針對具體情況采取靈活的不同的管理方法。綜上所述，飯店全面質(zhì)量管理是飯店以賓客需求為依據(jù)，以賓客滿意為標(biāo)準(zhǔn)，以全過程管理為核心、以全員參與為保證、以科學(xué)方法為手段，運用全面質(zhì)量管理的思想和觀念推行的服務(wù)質(zhì)量管理，它是達到飯店預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量效果的一種有效的管理方法。

12、論述戴明的14點質(zhì)量方法。

答：戴明14點質(zhì)量方法包括：建立恒久的目標(biāo)、采用新的理念、不依靠檢查取得質(zhì)量、不要根據(jù)價格標(biāo)簽評價企業(yè)、永恒不斷地改進生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)、實行職業(yè)培訓(xùn)、實施有效領(lǐng)導(dǎo)、消除恐懼、消除部門之間的障礙、不空喊口號、消除工作指標(biāo)（定額）、消除障礙使員工不因為工作質(zhì)量而失去自尊、實施有生命力的教育和自我改進計劃、讓公司中的每個人都為完成改革任務(wù)而工作。

13、論述美國波多里奇國家質(zhì)量獎的核心價值和觀念。

答：美國波多里奇國家質(zhì)量獎的核心價值和觀念。（1）有遠見的領(lǐng)導(dǎo)。一個公司的高層領(lǐng)導(dǎo)者需要為公司設(shè)定發(fā)展方向，建立以顧客為中心的觀念和清晰明確的價值取向以及很有希望的前景，平衡好所有利益相關(guān)者的利益。（2）以顧客為中心追求卓越。（3）組織和個人的不斷學(xué)習(xí)。（4）尊重員工和合作伙伴。組織的成功越來越依賴于具有不同背景、知識、技能、創(chuàng)造力和動機的員工和合作伙伴。組織需要尋求建立內(nèi)部和外部伙伴關(guān)系以更好地實現(xiàn)他們的總體目標(biāo)。（5）快速反應(yīng)。要想在當(dāng)今不斷變化和全球競爭的市場環(huán)境里獲得成功，需要具備快速應(yīng)變能力，要求日益縮短引進和改進新產(chǎn)品和服務(wù)的周期。（6）關(guān)注未來。（7）管理創(chuàng)新。創(chuàng)新意味著在產(chǎn)品、服務(wù)、進程、方法、操作等方面創(chuàng)造有意義的變革，為利益相關(guān)者創(chuàng)造新的價值。

（8）通過實際績效進行管理。（9）社會責(zé)任。組織領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該注重社會責(zé)任、道德規(guī)范并且努力實踐成為一個好公民。（10）注重結(jié)果和創(chuàng)造的價值。（11）系統(tǒng)觀點。

第五篇：《管理學(xué)》復(fù)習(xí)資料

一、管理

1、管理的定義：在特定的環(huán)境下，管理者通過實施計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等職能來協(xié)調(diào)他人的活動，以充分利用各種資源，從而實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動過程。涵義（1）管理是一種社會現(xiàn)象。（2）管理是組織行為的重要組成部分。（3）管理的實質(zhì)是協(xié)調(diào)。（4）管理的目的是實現(xiàn)組織目標(biāo)，而組織目標(biāo)又是通過執(zhí)行相互關(guān)聯(lián)的計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等管理職能實現(xiàn)的。（5）管理活動是在一定的環(huán)境下進行的。

2、管理的職能：計劃（設(shè)定目標(biāo)、制定戰(zhàn)略、提出策略與措施），組織（設(shè)計組織結(jié)構(gòu)、界定權(quán)責(zé)關(guān)系、人員配置）領(lǐng)導(dǎo)，（激勵和指導(dǎo)員工、打造企業(yè)文化、解決沖突），控制（監(jiān)控組織活動、尋找偏差及其原因、采取措施糾正偏差）

3、管理者涵義：管理者是指從事管理活動的人，即在組織中對他人的工作進行計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制，以期實現(xiàn)組織目標(biāo)的人。層次：高層管理者、中層管理著、基層管理者。

4、德魯克認(rèn)為管理的核心是：處理好人際關(guān)系。

5、管理者技能：（1）觀念技能：又稱概括分析技能，主要是指管理者縱觀全局的能力以及分析問題、解決問題的抽象概括能力，或者說，管理者把組織看成是一個整體，認(rèn)清左右形勢的重要因素，以及理解這些因素之間相互關(guān)系的能力。（2）人際技能：又稱人際交往技能，指與人共事的能力。就是組織協(xié)作、配合以及創(chuàng)造一種使人感到安全并能自由發(fā)表意見的氛圍的能力。（3）技術(shù)技能：是指管理者從事自己管理范圍內(nèi)的有關(guān)活動時，運用各種方法、過程和程序的知識和熟練程度。

6、早期管理思想：（1）亞當(dāng)·斯密《國富論》：勞動分工理論、“經(jīng)濟人”觀點（2）查爾斯·巴貝奇：工資加利潤分享制度（3）羅伯特·歐文：重視工廠中人的因素。

7、古典管理理論： 1泰羅，“科學(xué)管理之父”：工作定額原理、標(biāo)準(zhǔn)化原理、能力與工作相匹配原理、刺激性的差別計件工資制、計劃職能與執(zhí)行職能相分離原理、職能工長制、例外原理。

2、法約爾，“現(xiàn)代經(jīng)營管理之父”：

一、企業(yè)的經(jīng)營活動與管理的五項職能：（1）任何企業(yè)的經(jīng)營活動都可分為六大類，管理不過是其中的一個組成部分。技術(shù)活動、商業(yè)活動、財務(wù)活動、安全活動、會計活動、管理活動。（2）作為企業(yè)經(jīng)營活動內(nèi)容之一的管理具有五項職能：計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制。

二、管理的十四條原則：勞動分工、權(quán)利與責(zé)任、紀(jì)律、統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、個人利益服從整體利益、報酬、集中、等級原則、秩序、公平、人員的穩(wěn)定、首創(chuàng)精神、團結(jié)精神。

3、馬克斯·韋伯，“組織理論之父”理想的行政組織，即官僚制。

8、行為科學(xué)理論：梅奧的霍桑試驗，人際關(guān)系理論：（1）工人是“社會人”，而不是“經(jīng)濟人”。（2）企業(yè)中除了“正式組織”外，還存在著“非正式組織”。（3）新型有效的領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)通過提高員工的“滿足度”即力爭使員工在友誼方面、尊重方面的需求得到滿足，來激勵“士氣”，最終提高勞動生產(chǎn)率。（4）霍桑效應(yīng)。

9、環(huán)境對管理者的影響：P44

二、計劃

10、計劃：是通過調(diào)查研究、預(yù)測未來，確定組織的目標(biāo)，并規(guī)定出實現(xiàn)目標(biāo)的途徑、方法，從而把既定的目標(biāo)具體轉(zhuǎn)化為全體組織成員在一定時期內(nèi)的行動綱領(lǐng)，它是組織未來行動的藍圖。

11、計劃的特點：首要性、普遍性、前瞻性（根本屬性）、創(chuàng)新性、經(jīng)濟性

12、計劃的作用：（1）指引方向和目標(biāo)：計劃的目的是要促使組織目標(biāo)的實現(xiàn)。（2）發(fā)現(xiàn)機會與威脅（3）經(jīng)濟合理的進行管理（4）提供控制標(biāo)準(zhǔn)：計劃和控制是管理的一對孿生子

13、計劃的分類

14、影響計劃有效性的權(quán)變因素：(一）組織的層次(管理者在組織中的等級層次越高，其計劃角色的戰(zhàn)略性就越強）

（二）組織的生命周期

（三）環(huán)境的不確定程度（組織所處的環(huán)境的不確定性越大，越應(yīng)采取指導(dǎo)性計劃，計劃的期限也應(yīng)越短）

（四）未來許諾的期限：（對未來的許諾影響著計劃的時間框架）

15、計劃過程：估量機會：這是計劃工作的起點、確定目標(biāo)：確定組織未來行動的目標(biāo)、確定前提：計劃工作的前提就是計劃工作的假定條件，也就是執(zhí)行計劃時的預(yù)期環(huán)境、提出可供選擇的方案、評價各種方案、選擇方案、制定派生計劃、預(yù)算——計劃數(shù)字化

16、戰(zhàn)略：為了實現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)，對組織全局的、長遠的重大問題進行的謀劃。

17、戰(zhàn)略管理：第一層次是發(fā)展戰(zhàn)略：公司層從結(jié)構(gòu)和財務(wù)角度對整個經(jīng)營范圍的資源配置、第二層競爭戰(zhàn)略：公司內(nèi)某些戰(zhàn)略經(jīng)營單位的產(chǎn)品開發(fā)或服務(wù)在特定市場層次上的競爭、第三層功能性戰(zhàn)略：企業(yè)經(jīng)營層不同的職能如營銷、融資和制造等如何為其他各級戰(zhàn)略服務(wù)。

18、戰(zhàn)略的類型（1）按企業(yè)偏離戰(zhàn)略起點的程度分類：退卻性、穩(wěn)定性、發(fā)展性（2）按戰(zhàn)略確定的中心不同分類：低成本戰(zhàn)略（核心是使企業(yè)的產(chǎn)品成本比競爭對手低）、差異化戰(zhàn)略、重點戰(zhàn)略。。

19、戰(zhàn)略管理的程序：

（一）戰(zhàn)略制定

1、確定組織當(dāng)前的宗旨、目的和戰(zhàn)略

2、進行環(huán)境分析

3、發(fā)現(xiàn)機會和威脅

4、分析組織的資源

5、識別優(yōu)勢和劣勢

6、重新評價組織的宗旨和目標(biāo)

7、確定企業(yè)的目標(biāo)和總戰(zhàn)略

（二）戰(zhàn)略實施和控制

1、制定實施計劃和方案

2、分配資源

3、組織計劃

4、戰(zhàn)略實施過程的控制

（三）戰(zhàn)略評價

1、適用性

2、可行性

3、可接受性

20、預(yù)測：以過去為基礎(chǔ)，依據(jù)現(xiàn)有的已知條件對某一事物的發(fā)展方向和發(fā)展動態(tài)事先進行科學(xué)的推測和估計。

21、預(yù)測的特點：不確定性、科學(xué)性、近似性、局限性

22、預(yù)測的類別：（1）預(yù)測的內(nèi)容：社會預(yù)測、經(jīng)濟預(yù)測、技術(shù)預(yù)測、科學(xué)預(yù)測（2）時間：長期預(yù)測、中、短期預(yù)測。（3）性質(zhì)：定性預(yù)測：根據(jù)以往的經(jīng)驗和現(xiàn)有的資料對現(xiàn)象作主觀的判斷和估計。定量預(yù)測：以預(yù)測對象過去和現(xiàn)在已有的數(shù)據(jù)資料為基礎(chǔ)，通過對歷史資料的分析，找出事物從過去到現(xiàn)在變化的規(guī)律和發(fā)展趨勢，以及變量之間的內(nèi)在聯(lián)系，并假設(shè)這種變化規(guī)律、變動趨勢或變量間的聯(lián)系將延續(xù)到未來，進而建立數(shù)學(xué)模進行預(yù)測。

23、預(yù)測的方法：

（一）定性預(yù)測1頭腦風(fēng)暴法：以會議的形式，讓預(yù)測人員在一種非常融洽和和輕松的氣氛下無拘無束、自由奔放地思考問題。原則：不相互批評；自由鳴放；鼓勵參加會議者爭先發(fā)言，并提供發(fā)言的權(quán)利和機會；發(fā)言要精煉，不需要詳細論證。2專家會議法：優(yōu)點通過面對面地討論，可以相互啟發(fā)、相會補充、但參與的人數(shù)有限，有時也會受到權(quán)威人士的意見的影響。3德爾菲法（專家意見法）：做法、注意的問題P81特點：匿名性、反饋性、統(tǒng)計性。

（二）1簡單平均（算術(shù)平均法）2加權(quán)平均法3移動平均法4指數(shù)平滑法5回歸分析法（各方法的公式及方法P81-83,)

24、預(yù)測的步驟：確定預(yù)測的目標(biāo)和計劃；調(diào)查、收集和整理資料；確定預(yù)測方法；估計預(yù)測誤差、評定預(yù)測結(jié)果；將預(yù)測結(jié)果交付決策

25、預(yù)算：是一種將資源分配給特定活動的數(shù)字性計劃，是以貨幣和數(shù)量表示的關(guān)于完成組織目標(biāo)和計劃的所需資金的來源和用途的書面說明。

26、預(yù)算的特點：預(yù)算是數(shù)字化的計劃；預(yù)算通常由預(yù)算委員會負(fù)責(zé)編制 ；預(yù)算是有時間限制的；預(yù)算執(zhí)行情況通常由財務(wù)部門負(fù)責(zé)收集反饋。

27、目標(biāo)：是組織宗旨的具體化，是組織在未來一段時間內(nèi)預(yù)期要實現(xiàn)的目的，它是組織及其成員的行動指南。

28、目標(biāo)的內(nèi)容：組織的目的，是組織最基本的目標(biāo)；組織的任務(wù)，是組織目的的明確化和具體化，它從戰(zhàn)略的角度概括地確定實現(xiàn)組織目的的活動領(lǐng)域、內(nèi)容和對象；具體的目標(biāo)項目和指標(biāo)，是組織目的和任務(wù)的進一步具體化、明確化、定量化；目的的時限。

29、目標(biāo)的特點：差異性、多元性、層次性、時間性

30、目標(biāo)的類別：（1）目標(biāo)的重要性：總目標(biāo)、戰(zhàn)略目標(biāo)、行動目標(biāo)。（2）優(yōu)先次序：主要目標(biāo)、次要目標(biāo)。（3）時間跨度：長期目標(biāo)、中期目標(biāo)、短期目標(biāo)。（4）性質(zhì)：數(shù)量目標(biāo)、質(zhì)量目標(biāo)。（5）組織層次：總體目標(biāo)、局部目標(biāo)、崗位目標(biāo)

31、目標(biāo)確定的原則：以滿足社會或市場需求為前提；與外部環(huán)境、內(nèi)部條件相適應(yīng)；保證組織的經(jīng)濟效益；確定先進合理的目標(biāo)值；形成協(xié)調(diào)一致的目標(biāo)體系。

32、目標(biāo)的作用：為管理工作指明方向；為組織決策提供依據(jù)，對組織成員具有激勵作用；維持組織穩(wěn)定的依據(jù)。（目標(biāo)與員工心理，有可能考案例，看看）

33、目標(biāo)管理的涵義：強調(diào)通過目標(biāo)來進行管理，目標(biāo)管理應(yīng)置于管理的中心地位，成為經(jīng)營管理事件中的一項強有力的中心原則?；舅枷肟梢愿爬椋?強調(diào)以目標(biāo)為中心的管理：強調(diào)明確的目標(biāo)是有效管理的首要前提；2強調(diào)以目標(biāo)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)的系統(tǒng)管理；3強調(diào)以人為中心的主動式管理。

34、目標(biāo)管理的優(yōu)缺點（可能出簡答）優(yōu)點：1有利于充分調(diào)動廣大管理人員和員工的積極性；2有利于促進組織中上下級之間的溝通和交流；3有利于各級管理者對下級進行管理；4有利于激勵員工不斷進取。缺點：1缺乏組織最高管理者的支持；2總目標(biāo)與分目標(biāo)有時不容易協(xié)調(diào)；3對員工創(chuàng)造性的影響；4過分靈活與不靈活的偏向

35、決策：為了實現(xiàn)某一目的而制定行動方案并從若干個方案中選擇一個滿意方案的分析判斷過程。（1）決策要有明確的目標(biāo)；（2）決策要有若干可行的備選方案；（3）決策中的備選方案應(yīng)該是可行的（技術(shù)上可行、經(jīng)濟上可行、社會上可行）；（4）決策要進行方案的分析比較；（5）決策的結(jié)果是選擇一個滿意方案；（6）決策是一個分析判斷過程。

36、決策的類別：作用范圍：戰(zhàn)略決策、管理決策、業(yè)務(wù)決策。決策問題的不同性質(zhì)或決策的重復(fù)程度：程序化決策（規(guī)范性決策、重復(fù)性決策），指常規(guī)的、對經(jīng)常重復(fù)發(fā)生的問題的決策；非程序化決策，一次性決策。問題所處的條件：確定型決策、風(fēng)險型決策、不確定型決策。（其他分類了解）

37、決策的重要作用：決策是管理的核心；決策貫穿于管理的全過程；決策正確與否關(guān)系者組織的存亡。決策的過程：西蒙的觀點：情報活動（探查環(huán)境、找出決策的理由，尋找決策的條件）；設(shè)計活動（制定和分析各個可供選擇的行動方案）；抉擇活動（從諸多備選方案中選擇一個特定的行動方案）；審查活動（實施決策后對以前的選擇進行審查評價）。羅賓斯：（1）識別問題：問題就是現(xiàn)實與期望之間存在的差異（組織運行與計劃目標(biāo)發(fā)生了偏差；組織環(huán)境的變化；組織內(nèi)部的變化；組織管理工作受到了批評）（2）確定決策標(biāo)準(zhǔn)：管理者必須確定什么因素與決策相關(guān)。（3）給每個標(biāo)準(zhǔn)

分配權(quán)重（4）擬定方案：至少有兩個可行方案；明確列出個方案的限制因素，方案要有創(chuàng)造力。（5）分析方案：考慮環(huán)境的變化，預(yù)測每個方案的效果；確定決策方案的評價標(biāo)準(zhǔn)。（6）選擇方案：采用合理的評價方法（經(jīng)驗判斷法、數(shù)學(xué)分析法、試驗法）；制定備用方案。（7）實施方案：做好宣傳教育工作；健全組織機構(gòu)；建立信息反饋系統(tǒng)。（8）評價決策效果。

38、決策方法P120-125定性：征詢法、哥頓法又稱提喻法、方案前提分析法、頭腦風(fēng)暴法、德爾菲法、專家會議法。定量（1）確定型決策：直觀法、損益平衡點法、量本利分析法；（2）風(fēng)險型決策：決策樹分析法；（3）不確定型決策：小中取大法、大中取大法、最小后悔值法。

39、決策的有效性：決策實施后產(chǎn)生的客觀效果，它取決于決策本身的客觀質(zhì)量和執(zhí)行決策的人對決策的認(rèn)可程度，即ED=Q*A(要提高決策的有效性，必須提高決策的質(zhì)量和決策的認(rèn)可水平。

40、理性決策：在一定的約束條件下管理者所做的決策是一致的、價值最大的選擇。

41、理性假設(shè)：（1）問題是清晰明確的；（2）要實現(xiàn)單一而明確的目標(biāo)；（3）所有方案和結(jié)果是已知的；（4）偏好是清楚的；（5）偏好是一貫而穩(wěn)定的；（6）不存在時間和成本的約束；（7）最終的選擇將使經(jīng)濟報償最大化。

42、理性假設(shè)的局限性：個人信息處理能力是有限的；決策制定者趨向于將解決方法和問題混合在一起；感性偏見可以歪曲問題本質(zhì)；選擇信息只求容易獲得而忽視質(zhì)量；不講究決策的時間或成本；不同利益組成的群體往往很難形成單一目標(biāo)；為了求穩(wěn)怕亂而缺乏創(chuàng)新。

43、有限理性與完全理性的差異：P129

44、群體決策優(yōu)勢：（1）提供更完整的信息；產(chǎn)生更多的方案；提高對決策方案的認(rèn)可程度；缺陷：消耗時間；少數(shù)人統(tǒng)治；群體思維；責(zé)任不清。

三、組織

45、組織結(jié)構(gòu)的涵義：組織結(jié)構(gòu)是正式確定的使工作得以分解、組合和協(xié)調(diào)的框架體系。它表現(xiàn)為對組織內(nèi)部進行的職能分工，即橫向的部門聯(lián)系和縱向的層次體系。組織結(jié)構(gòu)通?？梢杂脠D表示，即組織結(jié)構(gòu)圖。它以直觀的的方式，表明了組織中的各種職位及其排列順序，展示了組織的職權(quán)結(jié)構(gòu)及個體的任務(wù)，反映了組織內(nèi)部員工的分工協(xié)作關(guān)系。可見，組織結(jié)構(gòu)是系統(tǒng)得以運轉(zhuǎn)、組織目標(biāo)得以實現(xiàn)的體制基礎(chǔ)。

通過對任務(wù)的不同分解、組合及協(xié)調(diào)，組織呈現(xiàn)不同的結(jié)構(gòu)形態(tài)。

46、組織結(jié)構(gòu)的特點：復(fù)雜性、正規(guī)化和集權(quán)化。復(fù)雜性是指組織的分化程度；正規(guī)化是指組織依靠規(guī)則和程序引導(dǎo)員工行為的程度；集權(quán)化是指組織決策制定權(quán)利的集中程度。

47、組織結(jié)構(gòu)的基本類型：根據(jù)復(fù)雜性、正規(guī)化和集權(quán)化程度的不同可分為機械是式組織和有機式組織；根據(jù)縱向?qū)哟卧O(shè)置多寡的不同，可分為高聳型組織和扁平型組織。P14048、組織結(jié)構(gòu)的影響因素：戰(zhàn)略因素（制約組織結(jié)構(gòu)的重要前提）、規(guī)模因素（組織規(guī)模對組織結(jié)構(gòu)具有顯著影響）、技術(shù)因素（組織的技術(shù)類型與組織結(jié)構(gòu)具有一定的相關(guān)性）、環(huán)境因素（外部環(huán)境是影響組織結(jié)構(gòu)的一個重要外部力量）。組織結(jié)構(gòu)的具體形式P145：直線制組織結(jié)構(gòu)、職能制組織結(jié)構(gòu)、直線職能制組織結(jié)構(gòu)、事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)、矩陣制組織結(jié)構(gòu)。其中前三個是機械式組織，后兩個為有機式組織。

49、組織結(jié)構(gòu)的發(fā)展：具體來說，組織結(jié)構(gòu)主要呈現(xiàn)以下幾種發(fā)展趨勢：團隊結(jié)構(gòu)組織、網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)組織、無邊界組織。

50、組織設(shè)計的六項原則：勞動分工原則、部門化原則、指揮鏈原則、管理幅度原則、集權(quán)與分權(quán)原則、正規(guī)化原則。

51、組織設(shè)計的主要內(nèi)容：職務(wù)設(shè)計、部門設(shè)計、管理層次與管理幅度的設(shè)計、組織決策系統(tǒng)的設(shè)計、組織執(zhí)行系統(tǒng)的設(shè)計、橫向聯(lián)系和控制系統(tǒng)的設(shè)計、組織的行為規(guī)范設(shè)計、組織變革與發(fā)展的規(guī)劃設(shè)計。

52、員工招聘及其作用：概念：員工招聘是指把有能力的申請者吸引到組織空缺職位上的過程。實質(zhì)上是一種組織與應(yīng)聘者個人之見雙向選擇的動態(tài)工程，目的是實現(xiàn)人員與職位的匹配。作用：1,形成組織人力資源的關(guān)鍵2構(gòu)筑組織競爭優(yōu)勢的源泉3決定組織經(jīng)營業(yè)績的前提。

職工招聘的方式可分為內(nèi)部招聘和外部招聘。外部招聘：優(yōu)勢：1為組織注入新鮮血液2緩和組織內(nèi)部矛盾3吸引大量潛在的符合組織要求的申請者。弊端：1對內(nèi)部人員造成打擊2可能出現(xiàn)選拔失誤3外部應(yīng)聘者需要較長調(diào)整適應(yīng)組織工作。內(nèi)部招聘：優(yōu)勢：1有利于調(diào)動員工的工作積極性2有利于選聘工作的正確性3有利于被聘者迅速開展工作4有利于降低招聘成本。弊端：1可能造成“近親繁殖”現(xiàn)象2可能引發(fā)內(nèi)部矛盾3可能出現(xiàn)招聘質(zhì)量不高的情況。

53、員工招聘的程序：一，發(fā)布招聘信息；二，對應(yīng)聘者進行初選；三，對初選合格者進行知識與能力的考核，包括1智力與知識測試2績效模擬測試；四，對考核合格者進行面談；五，選定錄用；六，評價和反饋招聘結(jié)果。

54、人員的錄用：1背景調(diào)查2健康調(diào)查3簽訂試用協(xié)議4注冊報到。

55、組織變革及其作用：涵義：所謂組織變革，是指組織為適應(yīng)內(nèi)外部環(huán)境及條件的變化，對組織的目標(biāo)、結(jié)構(gòu)及組成要素等適時而有效地地進行的各種調(diào)整和修正。作用：1提高組織適應(yīng)環(huán)境的能力2提高組織的工作績效。

56、組織變革的動因：組織外部環(huán)境的變化：1科技因素2法律因素3經(jīng)濟因素4政治因素5顧客因素6競爭因素；組織內(nèi)部條件的變化：1目標(biāo)因素2規(guī)模因素3技術(shù)因素4管理因素。兩種不同的變革觀：1“風(fēng)平浪靜”觀2“急流險灘”觀。

57、變革的推動力量：在通常情況下，在組織變革的工程中，組織的管理者往往作為催化劑起作用，并承擔(dān)了變革過程的管理責(zé)任，他們是推動組織變革的主要力量。

組織變革的阻力：是指反對、阻撓甚至對抗變革的制約力。

產(chǎn)生變革阻力的原因：變革的阻力集中反映在三個層面上：個體層面、群體層面和組織層面。個體層面：1心理的影響2利益的影響；群體層面：1組織結(jié)構(gòu)變動的影響2人際關(guān)系調(diào)整的影響；組織層面：1組織運行的慣性2固有的組織文化。

58、排除變革阻力的方法：具體方法：1增進內(nèi)部溝通2加強教育培訓(xùn)3發(fā)動全員參與4把握策略與時機。

59、組織變革的途徑：基本方針：1精心設(shè)計2全面發(fā)動3周密組織。程序：1進行組織診斷2設(shè)計組織變革3實施組織變革4評估組織變革。過程：1解凍2變革3再解凍。內(nèi)容：一，結(jié)構(gòu)變革：1局部調(diào)整2重新設(shè)計；二，技術(shù)變革；三，人員變革；四，文化變革。方式：按照變革程度分為質(zhì)變和量變；按照變革進程不同分為突變式和分段發(fā)展式；按照變革的起始點不同分為自上而下式、自下而上式和上下結(jié)合式；按照變革方案的形成過程不同分為強制式、民主式和參與式；按照變革的力量來源分為主動思變式和被動應(yīng)變式

四、領(lǐng)導(dǎo)

60、領(lǐng)導(dǎo)與領(lǐng)導(dǎo)者的涵義：領(lǐng)導(dǎo)是指影響人們?yōu)閷崿F(xiàn)組織和集體目的做貢獻的過程，所謂領(lǐng)導(dǎo)，可以說是一種影響力，這是影響人們心甘情愿和滿懷熱情得地為實現(xiàn)群體的目標(biāo)而努力的藝術(shù)或過程。領(lǐng)導(dǎo)者指的是那些能夠影響他人，同時擁有管理權(quán)力的人。

61、管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別：管理強調(diào)理性及控制，而領(lǐng)導(dǎo)則在乎直覺和感情。管理不同于領(lǐng)導(dǎo)，在管理上看上去更為正規(guī)和科學(xué)化，而且也更為普遍。人們每天在極為相似的手法使用一些看得見的、使用的技術(shù)和工具，按部就班地管理著自己的企業(yè)。而領(lǐng)導(dǎo)則是通過一些不易察覺的方法，去鼓舞和影響著人們朝著某個方向努力。

領(lǐng)導(dǎo)與管理的聯(lián)系：過分強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)或者過分強調(diào)管理都不利于組織的良好發(fā)展，恰當(dāng)?shù)淖龇☉?yīng)當(dāng)是兩者并重。

62、領(lǐng)導(dǎo)的職能：1制定變革規(guī)劃2建立去強有力的協(xié)作關(guān)系網(wǎng)3激勵4控制。

63、領(lǐng)導(dǎo)的要素構(gòu)成：1權(quán)力2理解3鼓舞4管理氣象。

64、領(lǐng)導(dǎo)的原則：1目標(biāo)協(xié)調(diào)一致原則2激勵原則3領(lǐng)導(dǎo)原則4信息溝通的完整性原則5信息溝通的明確性原則6補充使用非正式組織的原則。65、權(quán)力性影響力：權(quán)利性影響力，指的是由組織賦予領(lǐng)導(dǎo)者的能夠使得被領(lǐng)導(dǎo)者服從的影響力，其核心是“權(quán)”。其構(gòu)成的主要成分有：傳統(tǒng)因素、位置因素和資歷因素。

非權(quán)力影響因素：所謂非權(quán)力影響力，是領(lǐng)導(dǎo)者的品德、作風(fēng)、才能等不屬于權(quán)力范圍的影響力，其核心是“威”。其包括四個因素：品格因素、能力因素、知識因素和感情因素。權(quán)力與威信的區(qū)別于統(tǒng)一（P211）

66、從需要到行為的連鎖過程:1需要2動機3行為4激勵

激勵的作用：1吸引人才2開發(fā)人才3留住人才4挑戰(zhàn)人才

67、馬斯洛的需要層次論：基本內(nèi)容：1生理需要2安全需要3社交需要4尊重需要5自我實現(xiàn)的需要；對馬斯洛的需要層次論的評價：巨大貢獻，為我們研究人的行為提供了一個比較科學(xué)的理論框架，成為激勵理論的基礎(chǔ)。缺陷：對需求層次的劃分簡單、機械。

68、赫茲伯格的雙因素理論：雙因素理論是美國心理學(xué)家、行為學(xué)家弗雷德里克·赫茲伯格提出來的，又稱激勵——保健因素理論。主要內(nèi)容：保健因素的滿足對員工產(chǎn)生的效果類似于衛(wèi)生保健對身體健康的關(guān)系包括公司政策、管理措施、監(jiān)督、人際關(guān)系、物質(zhì)工作條件、工資、福利等；激勵因素是能帶來積極態(tài)度、滿足和激勵作用的因素，這是那些能滿足個人自我實現(xiàn)需要的因素包括成就、賞識挑戰(zhàn)性的工作、增加的工作責(zé)任，以及成長和發(fā)展機會。對雙因素理論的評論：批評意見：1赫茲伯格調(diào)查取樣的數(shù)量和對象缺乏代表性2赫茲伯格在調(diào)查時，問卷的方法和題目有缺陷3赫茲伯格認(rèn)為，滿意和生產(chǎn)率的提高有必然的聯(lián)系，而實踐證明，滿意并不等于生產(chǎn)率的提高，這兩者并沒有必然聯(lián)系4赫茲伯格將保健因素和激勵因素截然分開是不妥的。貢獻：1它告訴我們一個事實，采取了某項激勵措施以后并不一定就能帶來滿意，更不等于勞動生產(chǎn)率就能夠提高2滿足各種需要所引起的激勵深度和效果是不一樣的。物質(zhì)需求的滿足是必要的，沒有它會導(dǎo)致不滿，但是即使獲得滿足，它的作用往往是很有限的，不能持久3促使企業(yè)管理人員注意工作內(nèi)容方面因素的重要性，要調(diào)動人的積極性，要調(diào)動人的積極性，不僅要注意物質(zhì)利益和工作條件等外部因素，更重要的是注意工作的安排，量才錄用，各的其所，注重對人進行精神鼓勵，給予表揚和認(rèn)可，注意給人以成長、發(fā)展、晉升的機會。

麥克利蘭的三種需要理論：基本內(nèi)容：1成就需要，即追求卓越，實現(xiàn)目標(biāo)，爭取成功，希望做的更好的需要2權(quán)力需要，即影響和控制他人且不受他人控制的需要3親和需要，即建立友好親

密的人際關(guān)系的需要。評論：首先，在人員的選亞當(dāng)斯的公平理論：內(nèi)容：當(dāng)一個人做出成績并的引導(dǎo)，使其樹立正確的公平觀，一是要認(rèn)識到波特和勞勒的期望激勵理論特點：1努力來自于拔和安置上，通過測量和評價一個人動機體系的取得了報酬以后，他不僅關(guān)心自己所得報酬的絕絕對的公平是不存在的；二是不要盲目攀比；三獎勵的價值，個人認(rèn)為需要付出的努力和受到的特征對于如何分派工作和安排職位有重要意義。對量，而且自己所得報酬的相對量。他要通過種是不要按酬付勞，按酬付勞是在公平問題上造成獎勵概率2工作的實際績效取決于能力的大小、其次，由于具有不同需要的人需要不同的激勵方種比較來確定自己所得是否公平合理，比較的結(jié)惡性循環(huán)的主要殺手。努力程度以及對所需完成任務(wù)理解的深度，具體式，了解員工的需要與動機有利于建立合理的激果將直接影響其后工作的積極性。弗魯姆的期望理論：基礎(chǔ)：人們之所以能夠從事的講，“角色概念”就是一個對自己扮演的角色勵機制。再次，麥克利蘭認(rèn)為動機是可以訓(xùn)練和橫向比較：Op/Ip=Oc/Ic 某項工作并達成組織目標(biāo)，是因為這些工作和組認(rèn)識是否明確，是否將自己的努力指向正確的方激發(fā)的，因此管理者可以有意識地訓(xùn)練和提高員Op代表自己對個人所得報酬的感覺 織目標(biāo)會幫助他們達成自己的目標(biāo)，滿足自己某向，抓住了自己的主要職責(zé)或任務(wù)3獎勵要以績工的成就動機，以提高生產(chǎn)效率。Ip代表自己對他人所得報酬的感覺 方面的需要。計算公式：M=V*E 效為前提，不是先有獎勵后有績效，而是先完成斯金納的強化理論：內(nèi)容：斯金納提出了一種“操Oc代表自己對個人所作投入的感覺 M代表激勵力量，指調(diào)動一個人的積極性，激發(fā)組織任務(wù)才能導(dǎo)致精神的、物質(zhì)的獎勵。4獎勵作條件反射”理論，認(rèn)為人或動物為了達到某種Ic代表自己對他人所做投入的感覺 出人的潛力的強度 措施是否會產(chǎn)生滿意，取決于被激勵者認(rèn)為獲得目的，會采取一定的行為作用于環(huán)境。當(dāng)這種行縱向比較：Op/Ip=Oh/Ih V代表目標(biāo)效價，指達成目標(biāo)后對于滿足個人需的報酬是否公正。

為的后果對他有利時，這種行為就會在以后重復(fù)Op代表自己對個人現(xiàn)在所得報酬的感覺 要之價值的大小 激勵的一般原則：1理解人、尊重人2實效原則出現(xiàn)；不利時，這種行為就會減弱或消失。人們Ip代表自己對個人過去所得報酬的感覺 E代表期望值，指根據(jù)以往經(jīng)驗進行的主觀判斷，3功過分開4以獎為主，以罰為輔5物質(zhì)獎勵與可以用這種正強化或負(fù)強化的辦法來影響行為Oh代表自己對個人現(xiàn)在投入的感覺 即達到目標(biāo)并能導(dǎo)致某種結(jié)果的概率。調(diào)動人們精神獎勵相結(jié)合的原則6實事求是，獎罰合理 的后果，從而修正其行為，這就是強化理論，也Ih代表自己對個人過去投入的感覺 積極性的三個條件：1努力與績效的關(guān)系2績效常用的激勵方法：一精神激勵法：1目標(biāo)激勵2叫做行為修正理論。根據(jù)強化的性質(zhì)和目的分為分析：1它與個人主觀判斷有關(guān)系2它與個人所與獎勵的關(guān)系3獎勵與滿足個人需要的關(guān)系。啟感情激勵3榜樣激勵4行為激勵5考核激勵6尊正強化和負(fù)強化，忽視也是強化的一種。強化理持的公平準(zhǔn)則有關(guān)系3它與績效的評定有關(guān)系4示：1管理者不要泛泛地抓一般的激勵措施，而重激勵7關(guān)懷激勵8危機激勵9表揚激勵10榮論具體應(yīng)用的一些行為原則：1經(jīng)過強化的行為它與評定人有關(guān)系。給我們的啟示：1影響績效應(yīng)當(dāng)抓多數(shù)組織成員認(rèn)為績效最大的激勵措施2譽激勵；二物質(zhì)激勵法：1晉升工資2頒發(fā)獎金趨向于重復(fù)發(fā)生2要依照強化對象的不同的強化的不僅有報酬的絕對值，還有報酬的相對值。2設(shè)置某一激勵目標(biāo)時應(yīng)盡可能加大其效價的綜3其他物質(zhì)獎勵。

措施3小步子前進，分階段設(shè)立目標(biāo)，并對目標(biāo)激勵時應(yīng)力求公平，使等式在客觀上成立，盡管合價值3適當(dāng)擴大不同人實際所得效價的差值，予以明確規(guī)定和表述4及時反饋5正強化比負(fù)強有主觀判斷的誤差，也不知造成嚴(yán)重的不公平以及組織期望行為與非期望行為之間的效價差75、“經(jīng)濟人”假設(shè)：基本

化更有效。感。3在激勵過程中應(yīng)注意對被激勵者公平心里值4適當(dāng)控制期望概率與實際概率。

觀點 P247管理方式 P24876、“社會人”假設(shè)：內(nèi)容 管理方式 P24877、“自我實現(xiàn)人”假設(shè)：內(nèi)容管理方式 P24978、領(lǐng)導(dǎo)權(quán)變理論：（可能出大題，認(rèn)真看）P256-261

五、控制

45、控制：對管理系統(tǒng)中的計劃實施過程進行監(jiān)測，將監(jiān)測的結(jié)果與計劃目標(biāo)相比較，找出偏差，分析其產(chǎn)生原因并予以糾正。管理控制：組織為了幫助管理人員協(xié)調(diào)組織

內(nèi)部各部門，并促進這些相關(guān)部門之間更好地實現(xiàn)相互溝通和合作，在持續(xù)的基礎(chǔ)上，為了達到組織預(yù)期目標(biāo)而運用控制論中的平衡偏差原理，對組織活動過程進行調(diào)節(jié)和監(jiān)

督。

46、一般控制與管理控制共同點：（1）兩者都有一個信息反饋過程；（2）兩種控制的實施都需要一定的前提條件，即控制標(biāo)準(zhǔn)和相應(yīng)的監(jiān)督控制機構(gòu)及人員；（3）兩者同

樣要經(jīng)過包含了三個基本環(huán)節(jié)的過程，即確定標(biāo)準(zhǔn)、衡量成效、糾正偏差；（4）管理中的控制工作與控制論中的控制一樣，也是一個組織的系統(tǒng)，根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)外變化而進行相

應(yīng)的調(diào)整，不斷克服系統(tǒng)的不確定性，使系統(tǒng)保持其穩(wěn)定狀態(tài)。區(qū)別：P27147、有效控制的基本前提：必須有一個科學(xué)合理、切實可行的計劃（控制是以計劃為依據(jù)的，計劃的正確性是控制工作取得成效的基本前提）；必須有專司控制職能的組織機

構(gòu)；必須有暢通的信息反饋系統(tǒng)（信息反饋的速度與準(zhǔn)確性至關(guān)重要，它直接影響到控制指令的正確性和糾正偏差措施的及時性、準(zhǔn)確性。

48、控制的原則：反映計劃的原則；組織適宜性原則；及時控制原則；重點控制原則（必須善于捕捉最具有影響的和起干擾作用最大的、最急需解決又最能取得成效的因素，有重點的進行控制）；控制關(guān)鍵點原則（抓主要矛盾的主要方面）；直接控制原則；例外原則；靈活控制原則；經(jīng)濟性原則。

49、控制過程：限定子系統(tǒng)范圍；識別所要測量的特性；確定控制標(biāo)準(zhǔn)（是對組織中的人力、物力和財力的等所規(guī)定的數(shù)量界限，它是實行控制的準(zhǔn)繩和衡量工作效率的規(guī)

范）；收集相關(guān)信息；衡量實際業(yè)績；診斷與更正。

50、控制層次：作業(yè)與財務(wù)控制；結(jié)構(gòu)控制；戰(zhàn)略性控制。

51、預(yù)算控制方法1預(yù)算作用：（1）預(yù)算作為控制職能的體現(xiàn)，與計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)等其他管理職能互相輔助，共同完成組織目標(biāo)。（2）使每個員工了解自己的工作和職責(zé)，協(xié)調(diào)組織內(nèi)部的活動。（3）影響主管人員的工作態(tài)度和工作作風(fēng)，改進組織的活動。2 預(yù)算的缺點：預(yù)算的編制過于繁雜，編制困難，主管人員缺乏必要的自由；預(yù)算的目

標(biāo)容易取代組織的目標(biāo)，使組織成員以預(yù)算作為執(zhí)行計劃的目標(biāo)；預(yù)算以過去的資料作為依據(jù)，主管人員經(jīng)常要求比實際需要多的預(yù)算，使預(yù)算的作用流于形式；預(yù)算容易導(dǎo)

致效率低下；預(yù)算缺乏靈活性3有效實施預(yù)算控制的途徑：高層領(lǐng)導(dǎo)的全力支持；預(yù)算目標(biāo)與組織目標(biāo)融為一體；長遠目標(biāo)的綜合運用；各種標(biāo)準(zhǔn)的合理制定；信息溝通的充分重視；跟蹤考核的認(rèn)真執(zhí)行；會計制度的密切配合。