第一篇：地稅局ISO9000質量管理體系運行情況的匯報

自2003年12月通過ISO9000質量管理認證以來，我局按照持續(xù)改進的原則，文秘部落確定2004年的質量目標，組織開展內審工作，并對體系運行以來發(fā)現(xiàn)的問題進行修正和改進?，F(xiàn)將2004年ISO9000質量管理體系運行情況匯報如下：

一、2004年質量目標完成情況一年來，我們按照“依法治稅、以德治隊、科學管理、優(yōu)質服務”的質量方針和省局《關于2004年度ISO9000質量目標的通知》（浙地稅函〔2004〕154號）文件要求，堅持以組織收入為中心，堅定不移地推進依法治稅，強化稅務稽查，全面加強和規(guī)范收入管理，保證了財政收入的穩(wěn)定增長。2004年全縣地稅部門共組織各項收入12756萬元，同口徑比上年增長7.6%，其中稅收收入6356萬元，同口徑比上年增長12.7%；社會保險基金5497萬元，比上年增長3%。各項質量目標完成情況如下：1．稅務登記率：97.16%；2．納稅申報率：企業(yè)98.98%，個體94.02%；3．入庫率：94%；4．滯納金加收率：99.72%；5．處罰率：51.01%；6．養(yǎng)老金征集率：100%；7．醫(yī)療保險金征集率：99%；8．納稅人服務不滿意率：95.4％；9．服務承諾兌現(xiàn)率：100%；10．稅務行政復議撤銷（變更）案件數：無；11．行政訴訟敗訴案件數：無；12．處罰實施率：97.35%；13．檢查面：11.25%；14．結案率：100；15．復查率：11%；16．案件公告率：100%；17．執(zhí)法過錯：無；18．干部學歷程序：45周歲以下干部大專以上學歷占89.71%；19．廉政建設（大要案發(fā)生數）：無大要案發(fā)生。

二、質量管理工作基本情況

（一）制訂和調整質量目標一是制訂和調整全局的質量目標。按照省局浙地稅函〔2004〕154號文件和2004年我局地稅工作目標和要求，質量目標在上年的基礎上進行了調整，具體是：稅務登記率從85％提到90％以上，稅務檢查面由5％降至3％以上，稅務檢查結案率和案件公告率，分別由90％提到95％和20％提到70％以上。二是適當調整部門質量目標。根據符合工作實際，可操作性強和方便測量考核的指導思想，結合有關部門的工作要求，對部分部門的質量目標進行了調整。本次調整共增加11項，減少7項，具體是：辦公室去掉了后勤保障及時答復，增加了年度檔案歸集率；信息中心去掉了計算機完好率，增加了數據修改公布率和計算機及設施故障修復率；計財科去掉了涉稅報表及時率，增加了欠稅公告率和稅收票證作廢率；稅政管理科去掉了稅收政策貫徹率和涉稅文書審批準確率，增加了社?；鹫骷屎退枚惸杲K匯算和結算率；征管科去掉了質量目標考核及時率和涉稅文書審批準確率，增加了稅務登記、納稅申報、稅收入庫和滯納金加收率。

（二）認真開展內審工作第一，抓好學習培訓。為促進組織管理水平的提高，確保內審工作順利、有效的開展，我們組織了三個層次的學習培訓：一是組織全體人員學習質量管理體系文件，使全體稅務干部充分認識和掌握ISO9000質量管理體系的基本概念、相關知識，進一步提高對ISO9000質量管理體系的認識。二是組織內審人員學習質量管理體系質量手冊、程序文件和作業(yè)指導書，交流探討內部審核方法和技巧，提高內審人員審核業(yè)務的能力和水平。三是選派4位業(yè)務骨干，到中質協(xié)質量保證中心進行培訓，加強對GB/T19001-2000idtISO9001:2000標準的理解。通過理論學習、案例講解、審核考試，在審核的技巧和方法上，有了較大提高。第二，抓好內部審核。制定《內部審核計劃》，明確審核目的、范圍和準則，召開內審首次會議，部署內審有關工作。5月17—19日組織開展內部審核，由18位內審員組成的審核組，分三個小組對我局13個部門開展了內審。通過內審，反映出各部門對導入ISO9000質量管理體系普遍比較重視，樹立了各項業(yè)務工作的開展嚴格按照有關程序文件和作業(yè)指導書的規(guī)定執(zhí)行的意識。通過交談、查閱文件和相關記錄、跟蹤業(yè)務流程和現(xiàn)場觀察等方法，審核出63項不符合項，沒有嚴重不合格項。從這些不符合項的情況來分析可以看出我局目前體系運行存在的主要問題在：17.5.1“稅收征管活動的控制”計有47項，占不符合項的74％；28.2.3“過程的監(jiān)視和測量”16項，占不符合項的26％。產生上述這些問題的主要原因是在體系運行過程中，各部門崗位人員對體系文件的學習不夠，理解不深，致使在體系運行中特別是在征管業(yè)務開展過程中執(zhí)行文件有偏差，同時對質量記錄重視不夠，有些工作做了，但沒有按文件要求做好相關的記錄。第三，抓好審核跟蹤。在內審的末次會議上，針對發(fā)現(xiàn)的問題，認真討論研究整改措施，并要求各部門認真做好整改，舉一反三，防止同類問題再發(fā)生。并要求各部門繼續(xù)認真學習體系文件，加強領導，及時抓好糾正落實工作，切實使質量管理體系的運行符合要求和正常有效，全面提升征管質量和征管水平。內審工作結束后，對內審中發(fā)現(xiàn)的問題，以函的形式及時發(fā)出，對實施糾正督查做出了具體的安排落實。

（三）做好持續(xù)改進工作按照“pDCA”循環(huán)的要求，通過內審、內部檢查等系統(tǒng)方法，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并認真進行分析、預防和糾正，隨時將問題解決在萌芽狀態(tài)，從而使關口前移，更高更好地實現(xiàn)預期目標。一方面到有關部門征求意見，另一方面組織有關人員進行討論研究，集中時間人員力量，對體系運行中發(fā)現(xiàn)的有關問題進行整理討論，對質量管理體系文件進行了修改：一是質量手冊。質量職能分配表，增加了7.1產品實現(xiàn)的策劃：稅政科、法規(guī)科、計財科、信息中心的職能；7.4采購：信息中心職能；7.5.1稅收征管活動控制：稅政管理科、政策法規(guī)科、計劃財務科職能；7.5.5產品防護：征收管理科、計劃財務科職能；8.3不合格品控制：紀檢監(jiān)察室職能；8.4數據分析：計劃財務科職能。二是程序文件。對8個業(yè)務職能科室的管理工作控制程序文件合并為一個業(yè)務職能科室管理工作控制程序文件。三是作業(yè)指導書。去

第二篇：地稅局ISO9000質量管理體系運行情況的匯報

自2003年12月通過ISO9000質量管理認證以來，我局按照持續(xù)改進的原則，確定2004年的質量目標，組織開展內審工作，并對體系運行以來發(fā)現(xiàn)的問題進行修正和改進?，F(xiàn)將2004年ISO9000質量管理體系運行情況匯報如下：

一、2004年質量目標完成情況一年來，我們按照“依法治稅、以德治隊、科學管理、優(yōu)質服務”的質量方針和省局《關于2004ISO9000質量目標的通知》（浙地稅函〔2004〕154號）文件要求，堅持以組織收入為中心，堅定不移地推進依法治稅，強化稅務稽查，全面加強和規(guī)范收入管理，保證了財政收入的穩(wěn)定增長。2004年全縣地稅部門共組織各項收入12756萬元，同口徑比上年增長7.6%，其中稅收收入6356萬元，同口徑比上年增長12.7%；社會保險基金5497萬元，比上年增長3%。各項質量目標完成情況如下：1．稅務登記率： 97.16%；2．納稅申報率：企業(yè)98.98%，個體94.02%；3．入庫率： 94%；4．滯納金加收率： 99.72%；5．處罰率： 51.01%；6．養(yǎng)老金征集率： 100%；7．醫(yī)療保險金征集率： 99%；8．納稅人服務不滿意率： 95.4％；9．服務承諾兌現(xiàn)率： 100%；10．稅務行政復議撤銷（變更）案件數：無；11．行政訴訟敗訴案件數：無；12．處罰實施率： 97.35%； 13．檢查面： 11.25%；14．結案率： 100；15．復查率： 11%；16．案件公告率： 100%；17．執(zhí)法過錯：無；18．干部學歷程序：45周歲以下干部大專以上學歷占89.71%；19．廉政建設（大要案發(fā)生數）：無大要案發(fā)生。

二、質量管理工作基本情況

（一）制訂和調整質量目標一是制訂和調整全局的質量目標。按照省局浙地稅函〔2004〕154號文件和2004年我局地稅工作目標和要求，質量目標在上年的基礎上進行了調整，具體是：稅務登記率從85％提到90％以上，稅務檢查面由5％降至3％以上，稅務檢查結案率和案件公告率，分別由90％提到95％和20％提到70％以上。二是適當調整部門質量目標。根據符合工作實際，可操作性強和方便測量考核的指導思想，結合有關部門的工作要求，對部分部門的質量目標進行了調整。本次調整共增加11項，減少7項，具體是：辦公室去掉了后勤保障及時答復，增加了檔案歸集率；信息中心去掉了計算機完好率，增加了數據修改公布率和計算機及設施故障修復率；計財科去掉了涉稅報表及時率，增加了欠稅公告率和稅收票證作廢率；稅政管理科去掉了稅收政策貫徹率和涉稅文書審批準確率，增加了社?；鹫骷屎退枚惸杲K匯算和結算率；征管科去掉了質量目標考核及時率和涉稅文書審批準確率，增加了稅務登記、納稅申報、稅收入庫和滯納金加收率。

（二）認真開展內審工作第一，抓好學習培訓。為促進組織管理水平的提高，確保內審工作順利、有效的開展，我們組織了三個層次的學習培訓：一是組織全體人員學習質量管理體系文件，使全體稅務干部充分認識和掌握ISO9000質量管理體系的基本概念、相關知識，進一步提高對ISO9000質量管理體系的認識。二是組織內審人員學習質量管理體系質量手冊、程序文件和作業(yè)指導書，交流探討內部審核方法和技巧，提高內審人員審核業(yè)務的能力和水平。三是選派4位業(yè)務骨干，到中質協(xié)質量保證中心進行培訓，加強對GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000標準的理解。通過理論學習、案例講解、審核考試，在審核的技巧和方法上，有了較大提高。第二，抓好內部審核。制定《內部審核計劃》，明確審核目的、范圍和準則，召開內審首次會議，部署內審有關工作。5月17—19日組織開展內部審核，由18位內審員組成的審核組，分三個小組對我局13個部門開展了內審。通過內審，反映出各部門對導入ISO9000質量管理體系普遍比較重視，樹立了各項業(yè)務工作的開展嚴格按照有關程序文件和作業(yè)指導書的規(guī)定執(zhí)行的意識。通過交談、查閱文件和相關記錄、跟蹤業(yè)務流程和現(xiàn)場觀察等方法，審核出63項不符合項，沒有嚴重不合格項。從這些不符合項的情況來分析可以看出我局目前體系運行存在的主要問題在：17.5.1“稅收征管活動的控制”計有47項，占不符合項的74％；2 8.2.3“過程的監(jiān)視和測量”16項，占不符合項的26％。產生上述這些問題的主要原因是在體系運行過程中，各部門崗位人員對體系文件的學習不夠，理解不深，致使在體系運行中特別是在征管業(yè)務開展過程中執(zhí)行文件有偏差，同時對質量記錄重視不夠，有些工作做了，但沒有按文件要求做好相關的記錄。第三，抓好審核跟蹤。在內審的末次會議上，針對發(fā)現(xiàn)的問題，認真討論研究整改措施，并要求各部門認真做好整改，舉一反三，防止同類問題再發(fā)生。并要求各部門繼續(xù)認真學習體系文件，加強領導，及時抓好糾正落實工作，切實使質量管理體系的運行符合要求和正常有效，全面提升征管質量和征管水平。內審工作結束后，對內審中發(fā)現(xiàn)的問題，以函的形式及時發(fā)出，對實施糾正督查做出了具體的安排落實。

（三）做好持續(xù)改進工作按照“pDCA”循環(huán)的要求，通過內審、內部檢查等系統(tǒng)方法，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并認真進行分析、預防和糾正，隨時將問題解決在萌芽狀態(tài)，從而使關口前移，更高更好地實現(xiàn)預期目標。一方面到有關部門征求意見，另一方面組織有關人員進行討論研究，集中時間人員力量，對體系運行中發(fā)現(xiàn)的有關問題進行整理討論，對質量管理體系文件進行了修改：一是質量手冊。質量職能分配表，增加了7.1 產品實現(xiàn)的策劃：稅政科、法規(guī)科、計財科、信息中心的職能；7.4采購：信息中心職能；7.5.1稅收征管活動控制：稅政管理科、政策法規(guī)科、計劃財務科職能；7.5.5產品防護：征收管理科、計劃財務科職能；8.3不合格品控制：紀檢監(jiān)察室職能；8.4數據分析：計劃財務科職能。二是程序文件。對8個業(yè)務職能科室的管理工作控制程序文件合并為一個業(yè)務職能科室管理工作控制程序文件。三是作業(yè)指導書。去掉了《計算機信息管理員作業(yè)指導書》。對地稅納稅人類別管理、所得稅征收方式認定、納稅申報受理、催報催繳管理、稅收票證違規(guī)處理、非正常戶處理、發(fā)票發(fā)售管理、具名發(fā)票印制、質量目標管理、公務員考核等作業(yè)指導書作了修改。四是表證單書。涉及程序文件方面的：修改了內部審核報告單。涉及作業(yè)指導書方面有：①去掉以下表證單書：個體超定額和逾期納稅申報專用表，公務員考核結果審核表，考核優(yōu)秀、基本稱職、不稱職人員名冊，各部門考核優(yōu)秀公務員指標控制數、考核民主測評表、地稅納稅人類別管理表、所得稅征收方式認定表。②增加以下表證單書：地方稅收納稅人類別管理所得稅征收方式認定表、干部考核測評表、公務員考核名冊。③修改了以下表證單書：權限設置修改申請表、需后臺處理數據修改審批表。五是對各類涉稅申請事項，均采用文本格式申請書，不再提供書面申請書。六是及時啟用了《審批工作流系統(tǒng)》，解決局內部辦公設備購置維修、網絡故障及軟件安裝、TF2000操作權限設置、需后臺數據修改或查詢需求申請等審批事項，加快內部文書流轉速度，辦事效率得到進一步提高。

三、存在的問題及改進措施

（一）存在的問題一是制度意識和質量文化意識有待進一步增強。ISO9000質量管理體系導入實施以來，從時間上來講還是比較短，部分科室和部門還不同程度地存在“凡事找領導”的依賴心理，未完全形成事事按制度和業(yè)務流程辦的意識。部分干部對整個體系的認識、熟悉、熟練運用的程度還有所欠缺。二是質量管理考核、過錯責任追究體系的建設滯后。導入ISO9000質量管理體系明確了各部門和干部的職責和工作責任，但對于如何追究責任、調動廣大干部的主觀能動性，還需要建立一個獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣、能上能下、能進能出的質量管理考核和過錯責任追究等一系列的配套措施，來確保質量管理體系的順利運行。三是與質量管理體系配套的信息化建設有待進一步加強。質量管理體系表證單書多、記錄量大，在一定程度上影響了工作效率。因此，急需按照體系文件中規(guī)范和流程的要求和對應的崗責權限，研發(fā)一個配套管理軟件，減輕記錄工作量，提高工作效率。四是對一些新的稅收政策或管理方式和手段的出臺，還未能及時地在體系文件中進行相應的修改和增補。五是質量管理的基本方法pDCA循環(huán)，在各個部門的應用和運行還不平衡，也尚未形成為一條施壓的鏈條。

（二）改進措施針對上述存在的問題，擬采取以下措施進行改進：一是進一步加強學習培訓，對整個質量管理體系文件進行系統(tǒng)、全面的培訓學習，進一步增強干部制度意識和質量文化意識。二是落實文件增補修改部門的責任，規(guī)定凡當年出臺的有關政策或管理方式及手段，各相關部門在一定的期限內必須拿出切實可行的操作文件。三是建立考核激勵和過錯責任追究機制，調動廣大干部的積極性。四是改進質量管理的內部審核和管理評審方法，充分利用內部各種管理信息平臺，進行有效的溝通，努力營造成一種互相關心、互相學習、互相幫助、互相促進的質量管理氛圍，把稅收質量管理工作推上一個新的臺階。二〇〇五年六月七日

第三篇：質量管理體系運行工作總結

質量管理體系運行工作總結

2015年，在公司領導的指導部署和全體員工的共同努力下,我們嚴格按照質量方針、質量目標以及程序文件執(zhí)行，貫徹ISO9001：2008質量管理體系標準要求，并根據實際運行情況堅持持續(xù)改進，不斷提升和完善本公司的管理體系?，F(xiàn)將一年多體系運行的情況總結如下：

一、體系運行質量目標完成情況

1、產品合格率達到100%，比去年的提升1%，符合計劃目標。

2、準時交貨率達到100%，與去年相同。公司準時交貨率目標為100%； 3、2015年12月，對公司主要客戶（其中老客戶28個，新客戶12個）進行了外部顧客滿意度調查，顧客滿意度為100%，達到了內控目標。

4、顧客投訴率為0，達到計劃目標。

5、本產品退貨率為零，與去年相同。公司退貨率目標為0； 6、2015年新增加的發(fā)貨數量準確率為99%,比公司目標98%提高了1%。

二、公司內、外部審核及過程審核

1．公司于2010年8月開始導入ISO質量管理體系推廣工作，在總經理的直接領導下，建立了《質量手冊》、《程序文件》及制定各種管理和技術文件，并嚴格執(zhí)行體系要求，通過了本例行內部質量管理體系審核，接受了第三方中正威認證公司對我公司的“換證審核”，明了公司的質量管理體系得到了有效的實施與保持。

2．2015年，公司領導通過宣傳公司質量方針、目標與檢查程序文件執(zhí)行情況，反復強調產品質量滿足顧客要求與法律法規(guī)的重要性，倡導以顧客為中心，堅決貫徹“工藝規(guī)范，確保質量；持續(xù)改進，顧客滿意”的質量方針，并將質量目標層層分解，落實到各部門。能明確各崗位人員職責、權限，保證人員、設備、材料等方面的及時供應，確保了生產的連續(xù)，質量滿足規(guī)定要求。

3．資源管理：1）公司為滿足顧客需求，合理組織生產，拓寬市場，不斷引進人才、購買設備，確保各種資源滿足生產需要。2）綜合部嚴格執(zhí)行《人力資源控制程序》進一步加強員工培訓及委外培訓，確保特殊工種員工持證上崗，以便其能力能勝任所承擔的工作并招聘有經驗的生產技術人員。3）公司的設備、設施管理基本能按《基礎設施和工作環(huán)境控制程序》執(zhí)行，存在的主要問題是：a.部分設備操作人員對設備認知不夠，造成設備維修、保養(yǎng)不夠及時、到位；b.操作人員沒有認真執(zhí)行《設備日點檢表》記錄，造成設備小故障不能及時發(fā)現(xiàn)，影響設備使用性能。4）生產員工能按《生產車間管理制度》執(zhí)行，主要是生產工具使用后不能及時歸位，存在到處找工具，影響生產效率。4．公司制定了《與顧客有關的過程控制程序》，以確保公司有能力滿足合同規(guī)定的要求。以后應加強對合同評審重要性的認識，確保在接收維修件前對工程項目的工期、價格、施工要求等進行評審，以便決定公司是否有能力滿足規(guī)定的要求，工程項目一旦承接，就應認真履行合同。

5．采購員根據采購申請，嚴格在合格供方中采購，并取得相關的材質證明。堅持進廠前驗收，不合格原材料、外協(xié)件堅決不進廠、入庫。只有把好質量關，才能使質量有所保證。

6．在生產過程中，嚴格要求按照生產工藝和技術圖紙進行加工生產，做到“工藝規(guī)范，確保質量”。對重點過程及重點工藝執(zhí)行檢查，做到自檢、互檢、專檢的“三級檢驗”原則，確保每項產品合格，方能流轉下一工序。當發(fā)現(xiàn)質量隱患或不合格品，及時消除或返工，堅決不合格的產品不出廠。

三、體系運行所取得的成效和收獲

1．增強了質量意識。全體員工通過學習，提高了把好質量關的重要性的意識，能自覺貫徹執(zhí)行質量方針，并能嚴以律已，努力完成公司及部門的質量目標。

2．增強了顧客意識。通過學習，全體員工能深刻理解“以顧客為中心”、“以顧客為關注焦點”的涵義，在產品質量意識方面有了較大幅度地轉變提高。

3．質量管理體系運行以來，公司的商務文件，行政文件，體系文件和技術文件都進行了有效管理，均按照文件控制程序的要求執(zhí)行。各部門都建立了文件清單，質量紀錄清單等，方便了日常的管理工作。

4.質量體系經過一年多的運行，強化了公司的管理機制，增強了市場的競爭能力，提高了柴油機配件翻新加工的過程管理水平和服務水平，增強了客戶滿意度，樹立了較好的企業(yè)形象，為公司的進一步發(fā)展奠定了一定的基礎。

5．生產質量有顯著提高。通過年底的質量目標檢查，各部門基本實現(xiàn)了本部門的質量目標，且各部門依照質量體系文件的要求嚴把生產質量關,使加工產品對外交驗一次合格率達到100%、顧客滿意率達到100%、顧客投訴處理率100%，并且各生產，質檢部等部門實現(xiàn)了0投訴。

四、持續(xù)改進建議及下年工作重點

1．為了鞏固已取得的成效，并實現(xiàn)持續(xù)改進。通過顧客回訪，發(fā)放調查表，電話調查，受理顧客投訴等方法，了解生產質量和服務的滿意度，對企業(yè)的整體印象。2．在生產過程中應進一步加強對翻新產品質量的不合格、不合格材料的控制，該返工的堅決返工，該報廢的堅決報廢。公司制定了糾正預防措施控制程序，以消除不合格的原因和潛在不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生與發(fā)生。以后對于生產和服務質量中的不合格、體系中的不合格，各有關部門、責任人一定要認真分析，做到舉一反三，制定切實有效的糾正、預防措施并認真實施，以便持續(xù)改進質量體系的有效性。3．希望公司領導和部門經理對部門員工加大ISO9001的重視程度和參與程度。加強培訓和學習，深入了解各項控制程序要求。公司整體ISO質量管理工作有待進一步加強，以便落到實處。

4．質量管理體系與日常工作的融和需要進一步加強，質量管理體系的要求就是公司和部門對日常工作的規(guī)范要求，而不是額外的負擔。健全部門相關制度，加強部門員工的工作規(guī)范。

管理者代表：張瑜

2016年01月18日

第四篇：質量管理體系運行總結

質量管理體系運行總結

尊敬的總經理、C老師、各位同事：

大家好！在這里我代表××商業(yè)有限公司，向大家匯報本公司在2005年上半推行ISO9001：2000質量管理體系運行效果情況如下：

一、××公司的質量管理體系自2004年初建立以來，在公司的指導下，在××全體員工的共同努力下，通過上半年的運行，總體情況是：

各項與質量有關的活動基本符合本公司的質量管理體系文件的要求，公司所經營的拳頭產品能持續(xù)滿足顧客的要求，質量管理體系基本已步入正常運行的軌道。

為檢查××公司質量管理體系的運行情況，由華利總公司副總經理、管理者代表陳寶玉牽頭下、以總公司行政部為內審組長、××各部門內審員為成員的內審組，對本公司2005年上半質量管理體系的運作情況作了兩天的內部審核，審核組指出了各部門存在的問題，并對本公司今后的工作提出了具體的要求和建議，對進一步完善本公司的質量管理體系將起到很大的推動作用。

針對內審組所開出不合格項所分布情況以及內審組的要求，結合××上半年來對目前工作的實際情況，我們將總結經驗，持續(xù)改進，不斷完善質量管理，以推動本公司下一步工作的順利開展做好準備，我們將著重抓好以下幾個方面的工作：

1、要提高認識。

要求認識上的到位，思想上的重視，這是搞好一切工作的基礎，我們深刻認識到，在現(xiàn)今市場競爭如此激烈的情況下，質量管理體系確實能提高我們的管理水平和工作效率，更能提高我們對產品質量的重示，并對我們的工作有促進作用，只要把“被動”變?yōu)椤爸鲃印?，由“要我做”變?yōu)椤拔乙觥?，與日常工作結合起來，質量管理才算真正體現(xiàn)出來。

2、要加強學習。

增進對體系文件的理解和掌握，只要準確理解和掌握文件精髓，才能幫助我們及時改掉傳統(tǒng)思想和不良習慣，才能確保在執(zhí)行文件時少走彎路，少犯錯誤。

3、要牢記體系運行的有效誠諾。

就是“說、寫、做”一致，加強對質量記錄的收集、整理和分析，及時發(fā)現(xiàn)體系運行中存在的問題和薄弱環(huán)節(jié)，采取相應的預防和改進措施。

4、要加大力檢查力度。

確保產品實現(xiàn)過程符合程序文件和作業(yè)文件的規(guī)定。

二、質量體系的實施情況。

××公司上半年在實施“文件與資料管理控制程序”，由行政部對質量體系相關的文件進行管理，按程序的規(guī)定進行文件的發(fā)行、修訂、回收、進行操作，并對相關的質量記錄

進行了的標識、保管、保存期、歸檔和過期處置等工作，根據公司實際情況，保存了ISO9001：2000版標準所要求的各種記錄，還提供了符合質量管理體系要求的有效運作證據。

三、公司組織架構、管理職責和資源管理的實施。

總經理建立了公司的組織架構圖及崗位職責，通過建立并實施“管理職責”、“人力資源管理”、“管理評審”的管理，使各部人員明確職責權限，各司其職，各負其責。

職責明確，各項工作有了明顯的進展，按照質量管理體系要求，明確了領導、各部門和人員一職責，理順了各個過程、環(huán)節(jié)之間的接口，并嚴格按照質量體系文件規(guī)定和要求履行職責，消除了過去各部門之間相互推諉、扯皮現(xiàn)象，解決了管理協(xié)調不暢的問題。

資源管理是識別、滿足顧客需求的物質基礎，我們從產品信息資源入手，加大產品信息資源的接收力度，進一步拓寬市場服務信息資源領域。

在質量體系運行以來，基本能及時地提供（人力資源共享源、信息資源、基礎設施、工作環(huán)境、財務等）各方面的必要資源，來滿足產品實現(xiàn)過程中地需求。

四、服務實現(xiàn)

通過上半年實施體系文件中的“與顧客有關過程”，按照管理體系文件的要求，對顧客的明示、暗示和相并標準進行了較為規(guī)范的操作。

強化服務，我們通過“顧客滿意度調查表”、“顧客、員工投訴建議表”、“員工滿意度調查表”、“電話回訪”、“上門拜訪”等的服務溝通方式，讓管理層直接了解顧客對公司服務的評價。

通過“采購管理”，對采購過程和供應商評估，優(yōu)化供需雙方的溝通合作。

通過“5S管理”，作業(yè)環(huán)境進行了相關地管理操作，嚴格實行商品標識，并保證顧客在清潔、整齊有序的購物環(huán)境得到高質量的服務。

五、測量、分析與改進的實施

通過實施質量管理體系中的測量、分析、改進的過程，發(fā)現(xiàn)存在及潛在的一些不合格因素，并采取適當的糾正與預防措施，持續(xù)改善公司質量體系。

持續(xù)改進

根據質量管理體系的標準，在銷售服務行業(yè)，由于產品體現(xiàn)在各個過程之中，對產品的監(jiān)視、測量、分析和改進體現(xiàn)在對服務的各個過程中，目的是為了持續(xù)提高服務質量。為了持續(xù)保持服務滿意率的質量，我們上半年采取了加強人力資源建設，提高人員素質，營造持續(xù)改進的軟條件。

六、公司質量方針達成情況如下：

公司質量方針是：

以人為本求發(fā)展，誠信經營樹品牌，××為顧客，持續(xù)改進創(chuàng)效益。

××正努力采取有效措施，整體經營運作均按此方針為指導及方向的，達成情況主要體現(xiàn)如下：

積極創(chuàng)造條件吸引和留住人才，公司深知合理使用人才是未來發(fā)展的要素，所以目前各部門的人員基本是在較合理的人力資源配置情況中運作，并在5月組織了中層以上管理人員赴云南下關茶廠學習，增廣了見聞，開闊了視野，使在職管理人員充分感受到公司對注重人才建設的重視性，體現(xiàn)了“以人為本”的企業(yè)發(fā)展方針。

“誠信”是公司經營的基石，上半公司各部門的人員能準確捕捉顧客的需求，為顧客提供一流的服務，配送及時率高，體現(xiàn)了以顧客為關注焦點，增強顧客滿意的承諾。

七、公司質量目標達成情況如下：

1、顧客滿意率達97%（要求顧客滿意率達98%），未達標。

為了進一步了解市場，確定顧客需求，公司在今年6月份進行了一次顧客滿意度調查，共發(fā)出調查表167份，收回167份，其中滿意的有162份，不滿意的有5份，滿意率為97%，顧客對公司的服務、陳列、衛(wèi)生、商品介紹和商品品質等滿意率較高，顧客分別對網站服務、商品品種和掌握茶知識等不太滿意。

八、質量方針及質量目標的適宜性。

根據本公司的實際情況而制定的本公司質量方針及目標經過一年多的推行及檢查，從達成的狀況觀察，我們的管理水平、工作效率和產品質量都有一定的提高，本公司的質量方針和目標基本上是適合于本公司經營要求的。

九、改進建議。

根據上半年的運行及本的第一次內審，我們認為有些方面有須改進：

（1）顧客滿意率改為96%較為合理。

（2）工作表單須在工作實踐中不斷優(yōu)化，此項工作由行政部統(tǒng)籌，并于9月15日前完成。

（3）由于營銷策劃人員缺乏，行政部須在2005年8月15日前將營銷經理招聘到位。

各部門須切實做好數據采集、統(tǒng)計、分析工作。

以上是公司導入ISO9000版質量管理體系運行效果匯報，有不當之處，敬請批評指正。謝謝！

管理者代表：

二OO五年七月十七日

第五篇：質量管理體系運行工作總結

總經理：

根據本公司《管理評審程序》的有關規(guī)定和關于2007年管理評審的工作安排，對我司質量管理體系的實施、保持以及其業(yè)績和改進的要求作如下匯報：

一、內審和外審結果

1、內審

按內審計劃的安排，公司組成兩個內審小組于07年11月19日—30日分別對有關部門進行了2007質量管理體系內審。通過這次審核可以看到，本公司質量管理體系運行情況良好。各部門都配有兼職質量管理體系管理人員，員工的質量管理意識較強。有關業(yè)務能按公司策劃的要求、過程方法、規(guī)定執(zhí)行。公司QMS越來越被廣大員工自覺執(zhí)行，公司有關業(yè)務的操作依靠體系越益規(guī)范有序。經過審核共查出一般不符合項10項，提出改進意見和建議如下：

（1）部分業(yè)務人員要重視填寫進出口履約過程中的規(guī)定質量記錄。

（2）要加強出運驗貨工作，保持好客檢或廠檢記錄。

（3）部門要進一步指導新進員工的ISO9001日常操作。

各部門要積極舉一反三尋求改進機會，不斷完善公司質量管理體系。

2、外審

07年3月，CQC上海評審中心老師對我司質量體系做了審核，他們認為：公司在實施質量管理體系過程中能貫徹質量方針，并落實公司的質量目標。通過目標分解和努力，公司在不斷攀登新的臺階，公司的質量管理水平在提高，方針、目標和運用和實施是有效的，是能夠貫徹公司領導層的經營意圖的?，F(xiàn)場審核發(fā)現(xiàn)，體系在公司能做到有效實施，希望在8.3不合格品控制的學習和實施，持續(xù)地改進質量管理體系。根據外審意見，公司立即進行了整改，并且加強了日常審核工作。

二、顧客的反饋意見

根據公司SGGIEC-OD05-23《顧客滿意度的監(jiān)視和測量辦法》的規(guī)定，辦公室于2007年11月5日至16日組織業(yè)務部調查測量顧客滿意度，2007年以來公司現(xiàn)有較穩(wěn)定并且可聯(lián)系的顧客83戶，業(yè)務部共發(fā)出《客商意見征詢表》83張。至回收截止日，共收回83張。依據辦法的4.3條規(guī)定，回收表格在50%以上方為有效，針對外商客戶，如其中部分顧客沒有在規(guī)定的時間內回復，視作一般滿意。此次調查共發(fā)出83張《征詢表》，收回83張，故為有效調查和統(tǒng)計。

依據《辦法》4.3.1條規(guī)定，調查問題分為8項，每一項的評價分值分別為5、4、3、1、0分。根據我司十四個部門的統(tǒng)計結果，按上述辦法規(guī)定的方法統(tǒng)計，得出我公司的顧客滿意度為94.99%。

根據統(tǒng)計，對上述15個部門的匯總分析可以看出，大部分顧客對條款4，即交易中我方能否盡力為貴方提供便利，評價為比較積極；對條款6，即如貴方提出特殊要求，我方人員相應程度如何，評價為比較積極響應。這兩點意見為我公司各部門服務工作做出了較好的評價。本年內未收到顧客投訴。

三、過程的業(yè)績和商品、服務的符合性

1、資源管理

（1）人力資源部按公司質量文件規(guī)定，按任職條件和工作能力、工作表現(xiàn)認真確定和配置從事影響質量工作的人員，適時提供培訓或采取其他措施以滿足要求。年內組織辦班10期，員工接受各類培訓212人次。07年錄用新員工10人，其中1人配置到中層領導崗位上，培訓有效性為合格率100%。

（2）為了提升公司形象，提供工作效率，公司加強了辦公場所、工作環(huán)境等方面的管理。并且建設了公司局域網系統(tǒng)，應用寬帶技術滿足了與客商快捷聯(lián)系的需求。根據公司領導要求，今年完成了外貿手冊臺帳程序的設計、調試工作，并于上半年正式進行運行。

2、商品和服務的實現(xiàn)過程

公司的自營和代理進出口業(yè)務按我司已定的進、出口貿易流程運行，從顧客要求輸入到商品、服務實現(xiàn)的過程，再由顧客信息反饋和分析測量改進的全過程運行，確保實現(xiàn)商品和服務質量目標；確保工作現(xiàn)場使用有效版本文件；確保提供商品和服務實現(xiàn)所需要的資源，以達到商品和服務按策劃實現(xiàn)。

3、商品、服務要求的確立和評審

業(yè)務部對合同的確立及有些修改合同的確立能與顧客及時溝通，提供符合要求的商品和服務，以滿足顧客要求。此外，公司由專人負責審核合同評審的結果，花大力氣去確認顧客的要求。年內沒有接到顧客對商品質量和服務質量的抱怨和投訴。

4、采購工作

年內，來料、進料加工約占23.48%，原料由顧客提供。今年1月至11月代理出口約占65%，原輔料采購由委托方完成。盡管如此，公司十分重視供方評審這個重要環(huán)節(jié)，做到無規(guī)定資料不審批合格供方，非合格供方不支付采購用款。這樣做既保證了采購物資的質量，也基本避免了無退稅資質的供方開具退稅單據。截止11月，審批合格供方1038家（含復評），臨時采購供方備案12家，貨運合格供方83家。

5、過程控制

（1）按文件要求對商品和服務質量監(jiān)視和測量，自營出口加強交付驗收，由認可檢驗員簽字放行商品。

（2）按業(yè)務操作環(huán)節(jié)先后做好質量控制點的記錄，如每份出口合同都按分工環(huán)節(jié)簽字確認、互相制約，嚴格把關。

（3）代理出口業(yè)務把好評審關，用款關、收匯關，避免公司資金風險。

6、商品和服務的符合性情況

堅持按日對質量目標進行考核，經統(tǒng)計實際運作符合設置的目標。年內按出運合同共編制出口預算單3696批，外送單證20644批，出運貨物2923批次，通過各環(huán)節(jié)控制，促進了過程的符合性。年內對質量目標8項共考核425次，合格425次。

7、加強對代理出口商品質量的監(jiān)視和測量

浦江檢驗檢疫局上年12月份對我司1類企業(yè)驗收工作中希望我司加強對代理供貨方產品質量的保證要求。

為此，公司在“商品、服務監(jiān)視和測量控制程序”文件中作以下修改：

4.9代理出口商品監(jiān)視和測量

4.9.1 代理出口商品有法定檢驗檢疫要求時，委托方應在按有關規(guī)定實施廠檢合格后向我司申請出口報檢。

4.9.2 代理委托方提供的廠檢單（出口服裝檢驗單、出口紡織品檢驗單）由業(yè)務部復印留存歸檔。

4.9.3 單證儲運部核查報檢證單后向所在地檢驗檢疫機構的檢務部門報檢。

今年浦江局再次來我司考核1類企業(yè)，經他們檢查我司在這方面有了明顯的改進。

四、預防和糾正措施的狀況

年內無外部顧客書面投訴。年內收到內部員工投訴1份，X部員工服務態(tài)度不好，已報總經理室。

內審和外審中查出的不符合項都經跟蹤完成了糾正和糾正措施。

五、上次管理評審的跟蹤措施

對新進一線員工、轉崗員工10人全部做到上崗前培訓，從基礎工作抓起，確保公司質量管理體系有效運行。