第一篇：超市商品銷售退換貨流程

超市商品銷售退換貨流程

1、退款流程

A、退貨過程

（1）如顧客請求退貨，退款需提供電腦小票或發(fā)票，商品必須保持原包裝。

（2）以下商品不得退貨、退款：錄音帶、CD、書籍、內(nèi)衣、電池、化妝品、煙酒。

B、退款程序

無發(fā)票或電腦小票的，破損商品的退貨必須經(jīng)部門主管允許方可進行。單件商品價值在500元以下的由服務(wù)中心值班員驗貨后直接辦理退貨；商品價值在500元以上的需有關(guān)部門經(jīng)理簽字后方可辦理退貨。

員工：

（1）填寫“銷售退回證明”，單品價值在500元以上的，請主管簽字，一式兩聯(lián)。

（2）把退貨的價格輸入退款收銀機。

（3）將退款收據(jù)和顧客所提供的發(fā)票附在“銷售退回證明”上。

（4）對于生鮮物品的退貨需部門主管在退款收據(jù)上注明“可以重售”或“不可以重售”備查。

（5）顧客簽好“銷售退回證明”后，將退款交給顧客。

（6）負責(zé)退貨的人員要嚴格把握商品的質(zhì)量，以防不法人員換取商場的商品。

（7）第一聯(lián)的“銷售退回證明”分部門放好，以備保安檢查之用。

（8）將第二聯(lián)存檔。

第二篇：退換貨流程

一)售后服務(wù)方式

豐購網(wǎng)打造完美售后平臺，讓購物更快樂、無后顧之憂。我們的口號是無所不在、無微不至。我們承諾有問必答、有求必應(yīng)、及時解決、決不拖沓。用100%的努力換來您的滿意。您在網(wǎng)購后，如遇到問題可通過以下三種方式解決：

1、致電商家：在您購買商品后，您可以將使用產(chǎn)品過程中遇到的問題直接致電商家，這樣會將問題更直接反映給商家，而商家會及時給您最直接的回復(fù)，解決您棘手的問題。

2、通過致豐購網(wǎng)售后部門：您可與售后服務(wù)人員在線咨詢或直接致電售后服務(wù)部門，包括投訴商家產(chǎn)品、提出在購買商品時遇到的問題等，我們以專門的售后人員及時解決您提出的問題。相信通過我們的良好溝通，一定會給您帶來無憂的購物體驗。

3、參看常見問題解答：為了避免買家在購物過程中浪費時間，提高購物效率和服務(wù)質(zhì)量，豐購網(wǎng)設(shè)立了“常見問題”模塊，可極大節(jié)省您的購物時間，真正體驗到網(wǎng)上購物的便捷和快樂。

(二)退換貨服務(wù)

一、退換須知

1、在您收到商品三日內(nèi)，如果商品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會根據(jù)商家的規(guī)定給予退貨，逾期不予退貨。

2、在您收到商品七日內(nèi)，如果產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題，我們會根據(jù)商家的規(guī)定給予換貨，逾期不予換貨。

3、如果您的產(chǎn)品是由于非正規(guī)操作、安裝及使用方法不正確等人為因素造成損壞，我們將為您提供有償?shù)木S修服務(wù)。

4、豐購網(wǎng)保證商家出貨的產(chǎn)品完好無缺。為了保證您的利益，請您在收到貨物時當(dāng)場驗貨，如果發(fā)現(xiàn)貨物在運輸途中破損，您有權(quán)向郵局或快遞尋求索賠。

二、退換原則

在豐購網(wǎng)購買的產(chǎn)品如符合以下條件，我們才將提供退換貨服務(wù)：

1、商品存在非人為質(zhì)量問題。

2、商品無質(zhì)量問題，但是與商家提供的商品信息不相符。

其他特殊情況，各商家會對退換貨給予具體說明，我們會按照規(guī)定給予相應(yīng)處理。

以下情況不予以退換貨：

1、任何非全球商業(yè)網(wǎng)出售的商品。

2、任何已打開包裝或撕開包裝箱者不予退貨，但有質(zhì)量問題除外。

3、任何因非正常使用及運輸導(dǎo)致出現(xiàn)質(zhì)量問題的商品。

4、沒有收到您要退換的商品。

特殊說明：

1、電子類產(chǎn)品：規(guī)定期限內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問題，須與廠家的售后部門/檢測中心聯(lián)系，如檢測報告確認屬質(zhì)量問題，請與售后聯(lián)系辦理退換事宜，否則不予退換。如商品自身攜帶的訂單號不符，或缺少隨商品附帶的保修卡、配件等，不予退貨。商品已打開塑封包裝不予退貨，但有質(zhì)量問題除外。

2、耗材產(chǎn)品（墨盒、硒鼓、打印機、光盤、耳機、電池以及充電設(shè)備）開封，不予退貨，但有質(zhì)量問題除外。

3、小家電類商品：規(guī)定期限內(nèi)，出現(xiàn)質(zhì)量問題，須與廠家的售后部門聯(lián)系，如廠家確認屬于質(zhì)量問題，請顧客與全球商業(yè)網(wǎng)客服中心聯(lián)系辦理退貨事宜。如果缺少隨商品附帶的保修卡、配件等，不予退貨。電池一經(jīng)售出，不予退貨。

4、化妝品及個人護理用品不予退貨，但有質(zhì)量問題除外，我們保證商品的進貨渠道和質(zhì)量。因個人喜好（氣味，色澤、型號，外觀）和個人膚質(zhì)不同要求的退貨將無法受理，您可先到本地商場柜臺試用常用的品牌。

5、母嬰類商品已打開包裝，不予退貨，但有質(zhì)量問題除外。

6、服裝、內(nèi)衣、鞋帽類商品簽收后不予退貨，但有質(zhì)量問題除外。

7、玩具、家居類簽收后不予退貨。

三、退換貨流程

①規(guī)定時間內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)商品有質(zhì)量問題，請您通過電話與售后聯(lián)系，告之退換貨訂單號、商品名稱、退換貨原因等相關(guān)信息。我們通過聯(lián)系商家并根據(jù)相關(guān)規(guī)定，24小時之內(nèi)通知您商品是否有退換的可能性。如不可退換，會給予您合理的解釋。②我們會及時通知您此商品是否可退換。可退換商品須進行故障檢測，在此之前，須通過電話與售后聯(lián)系，對相關(guān)信息予以記錄，否則檢測無效。根據(jù)商品種類，分兩種情況：

(1).如產(chǎn)品說明書附含廠家維修站聯(lián)系方式，你須與此產(chǎn)品特約維修站聯(lián)系來進行檢測，通過提供廠家檢測報告來證明商品故障問題，以確定商品是否可退換。

(2).如產(chǎn)品說明書無廠家維修站聯(lián)系方式，您須將商品郵寄給商家，商家將商品進行返廠檢測，根據(jù)檢測報告來證明商品是否有故障，以此來確定上商品的可退換性。郵寄時應(yīng)注意以下幾點：

i、一般商品：寄回時，請附紙注明您的姓名、收貨地址、訂單號、商品名稱及退換貨原因。

ii、電子產(chǎn)品：郵寄時應(yīng)做到以下幾項內(nèi)容

1）寫明姓名、收貨地址、訂單號、商品名稱、型號及退換原因；

2）將商品隨同其附帶品、保修卡、三包憑證、發(fā)票（有則寄之）、發(fā)貨單一并郵寄；

③通過核實檢測報告等憑證，我們會通知您商品是否可退換。如符合退換標(biāo)準，商家會立即根據(jù)您的要求將新產(chǎn)品寄到您的指定地址；或者根據(jù)您的匯款方式將匯款返退給您。

第三篇：商場商品銷售流程

商場商品銷售流程

商場的日常經(jīng)營中，最重要的就是銷售商品。一切活動都圍繞著銷售做文章，沒有銷售就沒有商場的存活。銷售商品的成功與否主要靠的是服務(wù)員，就商品的銷售做出了如下流程供各位參考：

(一)必備的商品知識:

1.服務(wù)員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品

1）商品的種類、類別、檔次；商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。

2）商品的產(chǎn)地、商標(biāo)、包裝、生產(chǎn)時期；

3）商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修；

4）現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點

2.熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。

3.熟悉和掌握本商場的經(jīng)營布局。

(二)成交過程──五步驟

步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系

1.當(dāng)有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼；

2.向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品

3.分析不同類型的顧客

1)對于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。

2)對于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。

3)對于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。

步驟二:主動促成成交

1.掌握接近顧客的最佳時機

以下情況是接近顧客的時機:

1)顧客不停對商品鑒賞

2)手拿商品考慮時

3)四處張望，找營業(yè)員詢問時

4)顧客在尋找某一商品的時候

5)顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候

6)朋友間就某商品互相談?wù)摃r

2.在不同的情況下按下列要求接待顧客

1)等待顧客時：

(1)堅守固定的位置

(2)保持良好的姿勢

(3)進行商品整理

(4)做小范圍的清潔衛(wèi)生。

2)禁忌：

(1)閑聊

(2)前伏后靠，胡思亂想

(3)串崗離崗

(4)打哈欠，伸懶腰

(5)四周張望

(6)失神地整理貨品或單據(jù)，連顧客來到眼前也不知道。

3)應(yīng)付多位顧客時：

應(yīng)接一顧二招呼三。

3)正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等：

顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼

5)顧客高峰時：

(1)依客人先后順序接待

(2)盡量縮短接待顧客的時間

(3)別忘了向客人說禮貌用語

(4)接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”

6)遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式：

(1)缺貨時，要向顧客深切地道歉

(2)介紹代替的商品

(3)如果有確切的到貨日期，要明確告知

(4)為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話

(5)萬一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。

7)快打烊時：

(1)不可有任何準備打烊的動作

(2)用技巧幫助顧客完成成交

(3)不可急著想下班

(4)不可催促或變相催促顧客。

等內(nèi)容

8)幫助顧客購買：

經(jīng)過介紹商品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時:

(1)讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間輕松

地考慮是否購買。

(2)根據(jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議。

(3)切忌使用欺騙或爭論的方法以求達到目的，應(yīng)細心了解原因作出回應(yīng)。

(4)聆聽顧客的反應(yīng)，找出他的購物動機，然后再作推銷。

(5)寧愿錯過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他

們不喜歡的貨品。

(6)無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對

待，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀。

步驟三:處理顧客異議

遇到顧客對所介紹貨品提出異議時:

1.清楚了解異議原因。

2.以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能給與顧客好感。

3.無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”或類似的言語。

4.用心傾聽顧客的意見。

5.當(dāng)顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同 意。

6.若顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便會…)等評語

7.扼要而全面地回答問題

8.向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。

9.加強對所售商品的認識。

加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備。

步驟四:成交

1.當(dāng)顧客選取商品后，營業(yè)員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。

第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺留存

第二聯(lián)專柜聯(lián)銷售柜組留存

第三聯(lián)顧客聯(lián)購貨憑證(不作報銷)

2.銷售憑證開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。

3.顧客繳完款回柜，營業(yè)員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售憑證及機制小票審驗收銀記錄。

4.核查機制小票日期、累計金額與銷售憑證合計金額是否相符。

5.均無誤后，將銷售憑證顧客聯(lián)連同商品交給顧客，營業(yè)員留下賣場聯(lián)、機制小票，集中存放(日結(jié)日清)。

步驟五:跟進與道別

1.有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。

2.如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續(xù)。

3.與顧客告別。

1)顧客已購物

(1)微笑著雙手把商品交給顧客

(2)提醒顧客帶好隨身物品

(3)請顧客妥善保管好銷售憑證顧客聯(lián)、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用

(4)感謝顧客購買本商場的商品

(5)鼓勵顧客去商場其它部門或向顧客介紹連帶商品

(6)對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。

2)顧客沒有購物

(1)微笑、眼神接觸

(2)鼓勵顧客去商場其它部門

(3)道別，邀請顧客下次再來。

(三)發(fā)票的開具

1、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)后，確認營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票；

2、發(fā)票的開具應(yīng)在商場的客戶服務(wù)中心，其負責(zé)發(fā)票開具的負責(zé)人到財務(wù)領(lǐng)用發(fā)票，非開票人員無權(quán)領(lǐng)用發(fā)票；

3、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具；

4、開具增值稅專用發(fā)票必須在索取方出具稅務(wù)登記證副本復(fù)印件后（本市的還必須持有增值稅發(fā)票索取證），指引顧客到財務(wù)收銀部開具；

5、填寫發(fā)票項目要齊全，內(nèi)容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填寫；

6、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本公司使用；

7、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)（增值稅票還需收回抵扣聯(lián)），并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣；誤填作廢同此辦理；

8、需剪貼的發(fā)票，必須保證剪齒金額和填開金額一致，剪貼券貼于存根聯(lián)；

9、開具的發(fā)票必須加蓋公司發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。

第四篇：眼鏡的商品銷售流程

商品銷售流程

我們寶島眼鏡公司賣的不只是商品而已，還包括顧客所需要的“感覺”與“感受”，做生意不只是要賺客人的錢，更重要的是提供給顧客一副滿意的眼鏡。

一、了解顧客：了解顧客的購買動機及消費需求。

1、購買動機：

（1）廉價。

（2）實用（牢固、耐用）。

（3）獨特（新潮、前衛(wèi)的商品）。

（4）求美（裝飾）。

（5）名氣（昂貴、檔次化，品牌化）。

2、消費需求：

（價格接受能力）：高、中、低價位。

二、理想推銷步驟：

詢問——引起注意——引發(fā)興趣——比較——確定購買

1、詢問：

（1）狀況詢問法：狀況詢問的目的是經(jīng)由詢問，了解顧客的事實狀況及可能的心理狀況。

（2）問題詢問法：問題的詢問是你得到顧客狀況發(fā)生后的回答內(nèi)容，為了探求顧客的不滿、不平、焦慮及抱怨的問題，也就是探求顧客潛在需求的詢問。

（3）暗示詢問法：你發(fā)現(xiàn)了顧客可能的潛在需求后，你可用暗示的詢問方式，提出顧客不滿意的解決方法，都稱為暗示詢問法。

例：這副眼鏡戴了多久了？（狀況詢問法）

兩年了。

平常時候是否都有戴？（狀況詢問法）

因為度數(shù)比較高，都需要一直戴著。

現(xiàn)在戴得怎樣？是否有不滿意的地方？（問題詢問法）

比較重，會生銹，在夏天時尤其皮膚會過敏，較麻煩。

我們現(xiàn)在在促銷的一種眼鏡，很輕，且不會生銹，抗菌，更不會因流汗而引起您的皮膚過敏，現(xiàn)在配，價格尤其便宜，您是否有興趣了解一下？（暗示詢問法）

我們這兒還有更好的鏡架，給您試試看好嗎？（暗示詢問法）

以上例子是以詢問的方式引起顧客注意，并引發(fā)興趣。

2、產(chǎn)品、服務(wù)介紹說明

先考慮顧客的利益再推銷，找出顧客利益的實戰(zhàn)手法。

（1）商品給他的整體印象（美觀、高雅、符合個人氣質(zhì)）。

（2）安全放心（質(zhì)量好、技術(shù)優(yōu)越，不會帶來反面效果）。

（3）便利（方便使用、攜帶，可適合任何場合）。

（4）價格（價格合理，可適應(yīng)顧客的購買預(yù)算）。

（5）自尊、自滿（超越別人的優(yōu)越感，虛榮心）。

服務(wù)（售前、售中、售后服務(wù)），尤其是售后服務(wù)（零服務(wù)）

三、鏡架的介紹。

1、鏡架材質(zhì)特性。

2、名牌故事。

3、相關(guān)系列產(chǎn)品。

4、依據(jù)臉型、膚色、職業(yè)、地位、戴上它會產(chǎn)生什么優(yōu)點和好處。（激發(fā)起顧客的虛榮心和購買欲望）

四、鏡片的介紹。

1、鏡片的材質(zhì)特性。

2、品牌介紹。

3、根據(jù)鏡架、度數(shù)等實際情況告知戴上它會有什么好處。（讓顧客感覺我們在為他著想）

五、對顧客商品品質(zhì)價格提出的異議：

顧客永遠是對的，因此，當(dāng)顧客對于商品的品質(zhì)及價格提出不同異議的時候，不可輕易反駁與顧客產(chǎn)生爭辯。說贏顧客并不代表交易成交。因此我們對他的說法應(yīng)先給予贊同，并解釋說，其他顧客也產(chǎn)生過這類想法，而后旁敲側(cè)擊，運用不同角度的解說方法，打消顧客的疑慮。必須注意，解說時口氣必須誠懇，等顧客將問題提完后再一一解答。不要給予顧客被欺騙、嘲諷的感覺。

六、如何“關(guān)門”：

以堅定友善的態(tài)度與贊美的口吻，購買此產(chǎn)品會得到什么優(yōu)點與好處（衣服可以每天換，但眼鏡每天都戴這一支，戴上一支自己喜歡的眼鏡不但心情愉快，同時更代表著一個人的品味與門面）現(xiàn)在大家都非常注重這一方面。雖然貴了些也是值得的，戴上了它，祈盼著能帶給您一切平安，工作順利。

人的心（心賺到了錢一定會賺得更多）。

在推銷時要善于抓住顧客的購買心理（要知道抓住顧客的心就可以賺到更多的錢），根據(jù)顧客的氣質(zhì)、穿著、打扮及隨身飾品，了解顧客的個人品味和風(fēng)格，挑出與其搭配的商品讓顧客選取，并注重展現(xiàn)商品個性化的一面，介紹商品的各項優(yōu)點，著重講述商品的安全性能及使用便利，打消顧客不必要的顧慮。談到較敏感的價格方面，應(yīng)不卑不亢，并表現(xiàn)誠懇。并告知我們的售后服務(wù)項目，讓顧客了解到購買后仍有享受服務(wù)權(quán)利。

在推銷商品時講話語氣盡量誠懇、輕松、和諧、并以幽默的話題展開。在必要時配合適當(dāng)?shù)馁澝篮椭w語言。當(dāng)顧客來單店取件或服務(wù)時，如果在空閑時應(yīng)盡量拖延時間，爭取讓顧客再次消費。

第五篇：眼鏡店商品銷售流程

眼鏡店商品銷售流程

我們掌握了驗光配鏡的技術(shù)，找到了一間滿意的鋪面，經(jīng)過精美的裝修布置，開起了一家眼鏡店，顧客也紛紛前來購物，這時候，如何留住顧客，完成銷售，就成為了非常重要的一項工作，其中，就包含了一系列的相關(guān)流程。

一、準備工作

包括服務(wù)姿態(tài)及員工行為規(guī)范標(biāo)準，柜臺的整潔，鏡架鏡片的擺放、標(biāo)識齊全，銷售工具整齊擺放在伸手可及的地方。

二、歡迎顧客

3-5米，為迎接顧客的最佳距離，這時候要微笑著微微躬身迎接顧客，招呼語一般為“歡迎光臨！”或“您好，請問需要我?guī)兔?？”，?jié)假日時的招呼語要注意時宜“春節(jié)快樂！”、“新年快樂！”等?！蓖瑫r注意語調(diào)不能太高，切記生硬。

三、介紹商品

這是銷售工作的重點，因此也分為幾個點逐一說明。

1、了解顧客的需求并初步判定顧客的消費能力與愿望。

2、將顧客領(lǐng)至相應(yīng)的柜臺并進行推銷。

3、注意商品與顧客需求的“四匹配”原則：包括鏡架的款式、顏色與顧客的臉型相匹配；眼鏡的質(zhì)量與顧客的要求相匹配；眼鏡的價格與顧客的消費能力和愿望相匹配；鏡片的特、屬性與顧客的要求相匹配。

4、有必要的話，向近視或遠視顧客推薦鏡片染色服務(wù)，推薦適當(dāng)鏡片。

5、不對商品做過分的宣傳。

6、不貿(mào)然回答自己不了解的專業(yè)知識。

7、不貿(mào)然答應(yīng)顧客的要求。

8、難度較高的銷售任務(wù)必須尋求值班長與資深同事的幫助。

四、商品確認

這個環(huán)節(jié)最重要的一點就是確認倉庫是否有質(zhì)量合格的顧客所需產(chǎn)品，如果沒有，確認訂貨周期，并將訂貨周期加上3天作為交貨周期允諾顧客。

五、驗配加工及包裝

在倉庫領(lǐng)取商品后就要給顧客進行驗光配鏡，這中間的環(huán)節(jié)不用多說，重點是在給顧客包裝眼鏡的時候，注意用鏡布包好眼鏡后放置在鏡盒內(nèi)，與電腦打印定單一并放入包裝袋中，親手交于顧客手中，不可丟在取鏡臺上，以免被其他人誤取走，發(fā)生不必要爭執(zhí)。

六、開具訂單并收款

眼鏡配好后就需要引導(dǎo)顧客到收銀臺付款，同時開具訂單，開具訂單的時候除了要正確的書寫商品編碼及價格等信息外，還要注意正確的填寫顧客的姓名、電話等聯(lián)系信息以及視力等視光資料，并向顧客解釋清楚填寫目的，以免引起誤會。

七、歡送顧客結(jié)束工作

禮貌用戶“歡迎下次光臨”和“請慢走”。然后將銷售器具整理好放回原處。