第一篇：肯德基員工手冊

肯德基員工手冊

前言

為樹立整體的公司形象，執(zhí)行規(guī)范而統(tǒng)一的公司規(guī)章制度，我們編制了這本服務(wù)組的<員工手冊>。每一位員工在開始工作之前應(yīng)認(rèn)真閱讀并理解本手冊，并在工作中遵守本手冊的有關(guān)條例。

本手冊適用范圍為所有餐廳服務(wù)組人員。本手冊是除公司與員工所簽署的合同/協(xié)議外，對公司規(guī)章制度的進(jìn)一步補(bǔ)充，其內(nèi)容可因需要而進(jìn)行修改和補(bǔ)充。本公司保留對于本手冊的解釋權(quán)。

本手冊內(nèi)容包括不予公開的保密資訊，為公司專用，嚴(yán)格限用于內(nèi)部傳閱。公司的任何雇員不準(zhǔn)向未獲授權(quán)的人士泄露本手冊內(nèi)的任何資訊，并且應(yīng)采用合理的手段保持該等資訊的保密性和安全性。

如果你對于員工手冊有不清楚的地方，或想了解更詳細(xì)的規(guī)定，歡迎向你的管理組或者餐廳經(jīng)理咨詢。服務(wù)組主要工作內(nèi)容

服務(wù)組在餐廳里的工作包括：

依工作站標(biāo)準(zhǔn)程序準(zhǔn)備高品質(zhì)的產(chǎn)品?

親切自然地歡迎顧客，并提供他們所想要得到的服務(wù)?

執(zhí)行一切必須的清潔維護(hù)工作?

通過訓(xùn)練有素的你來執(zhí)行這些工作，我們才能達(dá)到101%顧客滿意的目標(biāo)!

服務(wù)員協(xié)議

公司會為你簽訂為期3-6個月的用工協(xié)議，協(xié)議期滿，如雙方均有意愿可續(xù)簽協(xié)議。如你覺得無法適應(yīng)你的工作或你的表現(xiàn)未達(dá)到我們的要求，雙方均可提前15天書面提出終止協(xié)議，并按規(guī)定辦理離職手續(xù)。現(xiàn)金政策

收銀時可能會發(fā)生現(xiàn)金盈虧，我們理解到人們偶然發(fā)生差錯難以避免，但無論怎樣，這都是個嚴(yán)重的問題。在上柜臺前我們會教你怎樣處理現(xiàn)金。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金嚴(yán)重盈虧，我們會提醒你注意并要求你重新學(xué)習(xí)怎樣使用收銀機(jī);如果問題再次發(fā)生，視情節(jié)輕重，你可能會被調(diào)離此職位或受到紀(jì)律處分。收銀員在收銀過程中發(fā)生的現(xiàn)金盈虧，如果在千分之二內(nèi)，由公司吸收;如果超過千分之二，不論盈虧，由收銀員按應(yīng)收金額與實(shí)際收銀金額的差額全額賠償。

請假

請假最遲需于上班前12小時以電話形式通知值班經(jīng)理。如遇早班開店，則需于前一晚或盡早通知管理組。請假應(yīng)辦理相應(yīng)手續(xù)并由餐廳經(jīng)理核準(zhǔn)。

病假/事假

服務(wù)員請假期間公司不支付薪資。

薪資

你的薪資是根據(jù)你的表現(xiàn)和職級而定的。公司會依據(jù)當(dāng)?shù)貏趧?wù)情況定出符合本公司狀況的薪資架構(gòu)。發(fā)薪日期

你的薪資是每月固定發(fā)放，直接轉(zhuǎn)入你的銀行活期帳戶。

訓(xùn)練

訓(xùn)練是每一個人、每一天在進(jìn)行的工作!

你在公司所受的訓(xùn)練都是在職訓(xùn)練。在工作現(xiàn)場，透過有計(jì)劃的訓(xùn)練安排，你的訓(xùn)練員會利用訓(xùn)練教材幫助你學(xué)習(xí)工作站并熟悉餐廳的情況，只要有問題請隨時向訓(xùn)練員或管理組提出。

工作站輪調(diào)

通過訓(xùn)練學(xué)習(xí)成長，你將可能有工作輪調(diào)的機(jī)會，以能夠最大限度地為顧客服務(wù)。

在營運(yùn)最忙碌時，你通常會被派到你最熟悉的工作崗位，以便顧客能得到最好的服務(wù)。

個人儀容、儀表

我們是屬于食品服務(wù)行業(yè)，整潔地儀容對顧客極為重要，因此在上班時你必須梳戴整齊，展現(xiàn)專業(yè)地服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項(xiàng)：

1.工作時，必須穿戴整潔地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。

2.女性可化淡妝，男性不可蓄胡須。

3.根據(jù)衛(wèi)生要求，在生產(chǎn)區(qū)工作時間不可戴任何首飾及手表。

4.女性頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理整齊，不得遮面;男性前發(fā)不過耳，后發(fā)不可越領(lǐng)。

5.手指甲應(yīng)修剪整齊并不可涂抹指甲油。

6.在工作開始前，休息后回到工作區(qū)域或任何手可能變臟的時候，必須洗手消毒。

7.如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權(quán)要求你暫不上班，待健康情形完全恢復(fù)再開始工作。

安全

對公司來說，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時候當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有不安全情況的，都應(yīng)當(dāng)立即向你的管理組匯報。

公司紀(jì)律/行政處分/員工申訴

公司紀(jì)律

我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權(quán)。相互的尊重是維持一個充滿善意和愉悅氣氛之工作環(huán)境的基礎(chǔ)，我們都有責(zé)任來維持。

餐廳員工不得以暗示、言語、行為或利用職權(quán)，對其他員工有不當(dāng)?shù)耐樏{迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據(jù)公司紀(jì)律嚴(yán)肅處理。你有責(zé)任遵守紀(jì)律并依規(guī)定行事。

對于公司紀(jì)律之規(guī)定與執(zhí)行，你若有任何意見或問題，可以直接向餐廳管理人員反應(yīng)。

行政處分

公司有權(quán)對下列違紀(jì)行為作相應(yīng)的行政處分，且每次均要有書面記錄記入個人人事檔案資料中。對于服務(wù)員作出的任何一次行政處分，須經(jīng)過餐廳經(jīng)理同意并認(rèn)可。

1.輕度違紀(jì)：指不涉及誠實(shí)問題，不對公司構(gòu)成威脅，以及不對他人安全造成傷害;

2.較重違紀(jì)：指對公司運(yùn)作構(gòu)成威脅，對員工及他人安全造成傷害;

3.嚴(yán)重違紀(jì)：指嚴(yán)重威脅公司的安全及運(yùn)作，或出現(xiàn)不能容忍的行為。

違紀(jì)處分的類型：

輕度違紀(jì)：

口頭警告―――員工犯輕度違紀(jì)，應(yīng)由餐廳管理組對其執(zhí)行口頭警告。

較重違紀(jì)：

書面警告―――員工犯較重違紀(jì)，或收到一次口頭警告之后再犯輕度違紀(jì)的，應(yīng)由餐廳經(jīng)理簽發(fā)書面警告。

嚴(yán)重違紀(jì)：

解除勞動合同―――員工犯嚴(yán)重過失，或收到書面警告后再犯較重過失，征求工會意見并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由餐廳經(jīng)理執(zhí)行與其解除勞動合同/協(xié)議事宜。

一年內(nèi)，2次口頭警告視作1次書面警告，2次書面警告視作解除合同/協(xié)議處理。

輕度違紀(jì)：(典型案例)

1.無故遲到或早退

2.工作態(tài)度不認(rèn)真，如在工作時間內(nèi)大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食、聽收音機(jī)及看與工作無關(guān)的書籍報紙雜志或干擾其他員工工作

3.未穿戴標(biāo)準(zhǔn)制服上班，不注意個人衛(wèi)生和儀容儀表

4.在工作時間內(nèi)未經(jīng)允許私自會客或接打私人電話

5.未經(jīng)管理人員許可，不在上班工作時段進(jìn)入工作區(qū)域

6.不遵守公司操作標(biāo)準(zhǔn)

7.故意搬弄是非，造成同仁之間不團(tuán)結(jié)

8.未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自掉換班表

較重違紀(jì)：(典型案例)

1.對同仁或顧客舉止粗野、言語無禮

2.未經(jīng)主管批準(zhǔn)擅離工作崗位處理個人事務(wù)

3.無正當(dāng)理由，拒絕合理的工作安排

4.工作故意拖拉，直接影響餐廳營運(yùn)、生產(chǎn)及產(chǎn)品品質(zhì)

5.對同事中有嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象而知情不報

6.輕心疏忽而導(dǎo)致他人或公司財務(wù)受損

7.使用供顧客專用的餐廳物料

8.經(jīng)過口頭警告仍然無改善者

第二篇：肯德基員工手冊

一．公司簡介

百勝餐飲集團(tuán)是全球餐廳網(wǎng)絡(luò)最大的餐飲集團(tuán)，在全球110多個國家和地區(qū)擁有超過35,000家連鎖餐廳和100萬多名員工。其旗下包括肯德基、必勝客等?？系禄?987年在北京前門開出中國第一家餐廳之后，已在中國的450多個城市開設(shè)了超過2100多家連鎖餐廳，遍及中國大陸除西藏以外的所有省、自治區(qū)和直轄市。到目前為止，肯德基已是中國規(guī)模最大、發(fā)展最快的快餐連鎖企業(yè)。

二．員工手冊

前言

為樹立整體的公司形象，執(zhí)行規(guī)范而統(tǒng)一的公司規(guī)章制度，我們編制了這本服務(wù)組的<員工手冊>。

每一位員工在開始工作之前應(yīng)認(rèn)真閱讀并理解本手冊，并在工作中遵守本手冊的有關(guān)條例。

本手冊適用范圍為所有餐廳服務(wù)組人員。本手冊是除公司與員工所簽署的合同/協(xié)議外，對公司規(guī)章制度的進(jìn)一步補(bǔ)充，其內(nèi)容可因需要而進(jìn)行修改和補(bǔ)充。本公司保留對于本手冊的解釋權(quán)。

本手冊內(nèi)容包括不予公開的保密資訊，為公司專用，嚴(yán)格限用于內(nèi)部傳閱。公司的任何雇員不準(zhǔn)向未獲授權(quán)的人士泄露本手冊內(nèi)的任何資訊，并且應(yīng)采用合理的手段保持該等資訊的保密性和安全性。

如果你對于員工手冊有不清楚的地方，或想了解更詳細(xì)的規(guī)定，歡迎向你的管理組或者餐廳經(jīng)理咨詢。

服務(wù)組主要工作內(nèi)容

服務(wù)組在餐廳里的工作包括：

依工作站標(biāo)準(zhǔn)程序準(zhǔn)備高品質(zhì)的產(chǎn)品?

親切自然地歡迎顧?客，并提供他們所想要得到的服務(wù)

執(zhí)行一切必須的清潔維護(hù)工作?

通過訓(xùn)練有素的你來執(zhí)行這些工作，我們才能達(dá)到101％顧客滿意的目標(biāo)！服務(wù)員協(xié)議

公司會為你簽訂為期3-6個月的用工協(xié)議，協(xié)議期滿，如雙方均有意愿可續(xù)簽協(xié)議。如你覺得無法適應(yīng)你的工作或你的表現(xiàn)未達(dá)到我們的要求，雙方均可提前15天書面提出終止協(xié)議，并按規(guī)定辦理離職手續(xù)。

現(xiàn)金政策

收銀時可能會發(fā)生現(xiàn)金盈虧，我們理解到人們偶然發(fā)生差錯難以避免，但無論怎樣，這都是個嚴(yán)重的問題。在上柜臺前我們會教你怎樣處理現(xiàn)金。如發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金嚴(yán)重盈虧，我們會提醒你注意并要求你重新學(xué)習(xí)怎樣使用收銀機(jī)；如果問題再次發(fā)生，視情節(jié)輕重，你可能會被調(diào)離此職位或受到紀(jì)律處分。收銀員在收銀過程中發(fā)生的現(xiàn)金盈虧，如果在千分之二內(nèi)，由公司吸收；如果超過千分之二，不論盈虧，由收銀員按應(yīng)收金額與實(shí)際收銀金額的差額全額賠償。

請假

請假最遲需于上班前12小時以電話形式通知值班經(jīng)理。如遇早班開店，則需于前一晚或盡早通知管理組。請假應(yīng)辦理相應(yīng)手續(xù)并由餐廳經(jīng)理核準(zhǔn)。病假/事假

服務(wù)員請假期間公司不支付薪資。

薪資

你的薪資是根據(jù)你的表現(xiàn)和職級而定的。公司會依據(jù)當(dāng)?shù)貏趧?wù)情況定出符合本公司狀況的薪資架構(gòu)。

發(fā)薪日期

你的薪資是每月固定發(fā)放，直接轉(zhuǎn)入你的銀行活期帳戶。

訓(xùn)練

訓(xùn)練是每一個人、每一天在進(jìn)行的工作！

你在公司所受的訓(xùn)練都是在職訓(xùn)練。在工作現(xiàn)場，透過有計(jì)劃的訓(xùn)練安排，你的訓(xùn)練員會利用訓(xùn)練教材幫助你學(xué)習(xí)工作站并熟悉餐廳的情況，只要有問題請隨時向訓(xùn)練員或管理組提出。

工作站輪調(diào)

通過訓(xùn)練學(xué)習(xí)成長，你將可能有工作輪調(diào)的機(jī)會，以能夠最大限度地為顧客服務(wù)。

在營運(yùn)最忙碌時，你通常會被派到你最熟悉的工作崗位，以便顧客能得到最好的服務(wù)。

個人儀容、儀表

我們是屬于食品服務(wù)行業(yè)，整潔地儀容對顧客極為重要，因此在上班時你必須梳戴整齊，展現(xiàn)專業(yè)地服裝儀容，我們要求你特別注意如下事項(xiàng)：

1.工作時，必須穿戴整潔地深色防滑皮鞋，必須穿襪子。

2.女性可化淡妝，男性不可蓄胡須。

3.根據(jù)衛(wèi)生要求，在生產(chǎn)區(qū)工作時間不可戴任何首飾及手表。

4.女性頭發(fā)應(yīng)當(dāng)梳理整齊，不得遮面；男性前發(fā)不過耳，后發(fā)不可越領(lǐng)。

5.手指甲應(yīng)修剪整齊并不可涂抹指甲油。

6.在工作開始前，休息后回到工作區(qū)域或任何手可能變臟的時候，必須洗手消毒。

7.如果你患的疾病有傳染性，如重感冒或傳染性眼炎，餐廳管理組有權(quán)要求你暫不上班，待健康情形完全恢復(fù)再開始工作。

安全

對公司來說，員工、顧客及餐廳的安全是十分重要的，任何時候當(dāng)你發(fā)現(xiàn)有不安全情況的，都應(yīng)當(dāng)立即向你的管理組匯報。

公司紀(jì)律/行政處分/員工申訴

公司紀(jì)律

我們尊重每一位同仁的自尊和隱私權(quán)。相互的尊重是維持一個充滿善意和愉悅氣氛之工作環(huán)境的基礎(chǔ)，我們都有責(zé)任來維持。

餐廳員工不得以暗示、言語、行為或利用職權(quán)，對其他員工有不當(dāng)?shù)耐樏{迫或侵害騷擾。若有此行為，我們將依據(jù)公司紀(jì)律嚴(yán)肅處理。你有責(zé)任遵守紀(jì)律并依規(guī)定行事。

對于公司紀(jì)律之規(guī)定與執(zhí)行，你若有任何意見或問題，可以直接向餐廳管理人員反應(yīng)。

行政處分

公司有權(quán)對下列違紀(jì)行為作相應(yīng)的行政處分，且每次均要有書面記錄記入個人人事檔案資料中。對于服務(wù)員作出的任何一次行政處分，須經(jīng)過餐廳經(jīng)理同意并認(rèn)可。

1.輕度違紀(jì)：指不涉及誠實(shí)問題，不對公司構(gòu)成威脅，以及不對他人安全造成傷害；

2.較重違紀(jì)：指對公司運(yùn)作構(gòu)成威脅，對員工及他人安全造成傷害；

3.嚴(yán)重違紀(jì)：指嚴(yán)重威脅公司的安全及運(yùn)作，或出現(xiàn)不能容忍的行為。

違紀(jì)處分的類型：

輕度違紀(jì)：

口頭警告―――員工犯輕度違紀(jì)，應(yīng)由餐廳管理組對其執(zhí)行口頭警告。較重違紀(jì)：

書面警告―――員工犯較重違紀(jì)，或收到一次口頭警告之后再犯輕度違紀(jì)的，應(yīng)由餐廳經(jīng)理簽發(fā)書面警告。

嚴(yán)重違紀(jì)：

解除勞動合同―――員工犯嚴(yán)重過失，或收到書面警告后再犯較重過失，征求工會意見并經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)后由餐廳經(jīng)理執(zhí)行與其解除勞動合同/協(xié)議事宜。

一年內(nèi)，2次口頭警告視作1次書面警告，2次書面警告視作解除合同/協(xié)議處理。輕度違紀(jì)：（典型案例）

1.無故遲到或早退

2.工作態(tài)度不認(rèn)真，如在工作時間內(nèi)大聲喧嘩、抽煙、喝酒、吃零食、聽收音機(jī)及看與工作無關(guān)的書籍報紙雜志或干擾其他員工工作

3.未穿戴標(biāo)準(zhǔn)制服上班，不注意個人衛(wèi)生和儀容儀表

4.在工作時間內(nèi)未經(jīng)允許私自會客或接打私人電話

5.未經(jīng)管理人員許可，不在上班工作時段進(jìn)入工作區(qū)域

6.不遵守公司操作標(biāo)準(zhǔn)

7.故意搬弄是非，造成同仁之間不團(tuán)結(jié)

8.未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自掉換班表

較重違紀(jì)：（典型案例）

1.對同仁或顧客舉止粗野、言語無禮

2.未經(jīng)主管批準(zhǔn)擅離工作崗位處理個人事務(wù)

3.無正當(dāng)理由，拒絕合理的工作安排

4.工作故意拖拉，直接影響餐廳營運(yùn)、生產(chǎn)及產(chǎn)品品質(zhì)

5.對同事中有嚴(yán)重違紀(jì)現(xiàn)象而知情不報

6.輕心疏忽而導(dǎo)致他人或公司財務(wù)受損

7.使用供顧客專用的餐廳物料

8.經(jīng)過口頭警告仍然無改善者

第三篇：KFC肯德基連鎖店員工培訓(xùn)手冊

KFC肯德基連鎖店員工培訓(xùn)手冊

手冊目錄

一、服務(wù)箴言

二、你是訓(xùn)練員

三、訓(xùn)練員應(yīng)具備的條件與工作責(zé)任

四、訓(xùn)練步驟檢查表

五、如何協(xié)助工作伙伴

六、訓(xùn)練指導(dǎo)

服務(wù)箴言

DOUNTO OTHERS WHAT YOU WANT OTHERS TO DO UNTO YOU！

你希望別人對待你的，你就去這樣對待別人！

你的態(tài)度影響別人，它反過來又會影響你，所以你必須推動一個有利的方向，以得到積極正面的成果。

柜臺服務(wù) 收銀學(xué)習(xí)

準(zhǔn)備工作

1、準(zhǔn)備所需教材：收銀機(jī)鍵面圖、產(chǎn)品價目表、各式贈券，折扣券及促銷

2、確定訓(xùn)練時所使用的柜臺與收銀機(jī)

3、介紹柜臺服務(wù)的重要性

4、與被訓(xùn)練者共同討論收銀的練習(xí)及復(fù)習(xí)收銀的程序

5、讓被訓(xùn)練者感到自在，并覺得是團(tuán)隊(duì)的一份子

說明、示范

說明：

個人儀容

*干凈的頭巾，不歪戴

*襯衫，外套，裙子（或褲子）平整清潔，*完整，清楚的名牌

*深色或黑色的皮鞋

*不可留長指甲

*每位員工在顧客眼中，都代表公司

*言行舉止應(yīng)表現(xiàn)出愉快，有禮，殷勤及敏捷

陳列柜（包裝臺）

*因?yàn)殛惲泄袷穷櫩涂吹淖钋宄牡胤?，所以更要注意，保持高水?zhǔn)的整齊與清潔。一切掉落在地上的產(chǎn)品（或包裝物品）均需丟棄（歸為退貨類）

（一）歡迎顧客

*當(dāng)顧客來到陳列柜前時，我們應(yīng)微笑地招呼顧客，如：您好！歡迎光臨XX店（與服務(wù)員討論不同的問候方式）

（二）點(diǎn)購

*詢問點(diǎn)購內(nèi)容，“請問您需要什么？”

*大部分顧客對我們的產(chǎn)品并不是十分熟悉，所以在接受顧客點(diǎn)購時必

須表現(xiàn)出真正的關(guān)心與耐心

*仔細(xì)聆聽顧客的需要，并重復(fù)顧客所需要的產(chǎn)品

*建議性銷售：

1、可針對新產(chǎn)品，促銷品，顧客漏點(diǎn)的產(chǎn)品，較大包裝的，產(chǎn)品。

2、建議銷售要明確，如：“您要不要來2個泡芙”，“您要不要來3個蛋撻”。

3、建議銷售只進(jìn)行一次，以免顧客反感

4、對小孩子不要建議性銷售

5、當(dāng)顧客說“就這樣！”便不要再建議了，并告知顧客總金額，請其稍候，如：“您買的是?總共?元，您稍候，我這就拿給您”

6、如果顧客所帶費(fèi)用不足或因其它原因需要更換產(chǎn)品，仍應(yīng)表示殷勤與樂意協(xié)助的態(tài)度

7、介紹辨別折扣券、免費(fèi)贈券及其它促銷折扣的方式

（三）點(diǎn)購結(jié)束

*檢查顧客點(diǎn)購產(chǎn)品

*將顧客所給的金額復(fù)誦一遍，如“收您?元”

*收款后將顧客的錢大聲讀出，“找您?元”

*點(diǎn)清找錢，先將零錢放到顧客的手上再給大票面，切勿以“扔”給顧客

1、找錢時在抽屜抽取，以大額鈔先拿，呈交顧客時先付零錢，再付較大額鈔

2、盡量將較干凈的鈔票找給顧客

3、如果是小孩子來購買，找零錢時應(yīng)放慢速度與清楚的點(diǎn)給他看。（并提供一個小袋裝好）

（四）包裝

*將顧客點(diǎn)購的產(chǎn)品放置在顧客面前，讓顧客能看見產(chǎn)品，并說“小姐或先生，這是您要的XX（產(chǎn)品），請看一下，如沒什么問題的話就幫您扎起來”

*如顧客購買的是蛋糕，別忘了說“這是我們送您的刀、叉、盤，如您過生日的話，我們還可以送數(shù)子蠟燭，您需要嗎？”“您需要的是幾號數(shù)字？”

*當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時，我們應(yīng)微笑告別并希望再次光臨，“謝謝，歡迎再次光臨” 讓顧客賓至如歸的方法

*多關(guān)心顧客的需求

*創(chuàng)建香提式的服務(wù)

*將每位顧客都當(dāng)成自己家中的貴客來對待

處理顧客抱怨

*不論顧客的態(tài)度如何，香提員工不許與顧客爭執(zhí)和動手腳

*保持微笑，與禮貌的態(tài)度

*由店長或資深員工出面處理

運(yùn)用收銀機(jī)鍵面圖，介紹收銀機(jī)使用方式

門店有關(guān)收銀機(jī)的政策規(guī)定

*現(xiàn)金短溢的規(guī)定

*工作前的清潔洗手

*實(shí)際收銀機(jī)操作方式練習(xí)

*打出收據(jù)方式

*各類折扣券、贈券的處理方式

*模擬演練

*歡迎顧客

*點(diǎn)購

*點(diǎn)購結(jié)束

*包裝

練習(xí)指導(dǎo)

讓被訓(xùn)練者自己親手做，在一旁指導(dǎo)

*贊賞鼓勵其良好表現(xiàn)

*發(fā)現(xiàn)錯誤，立即修正，必要時再次示范特定程序

*提出問題以強(qiáng)調(diào)操作重點(diǎn)

*讓對方持續(xù)練習(xí)，逐步減少指導(dǎo)，但仍需隨時觀察

*隨時提示親切自然的服務(wù)

追蹤考核

*確定被訓(xùn)練者練習(xí)的進(jìn)度安排

*在對方練習(xí)過程中，要常常追蹤，等被訓(xùn)練者熟練后，再減少追蹤頻率

*檢查是否有遺漏或不正常的動作

*如有必要則再一次指導(dǎo)練習(xí)

*發(fā)問問題，以判斷被訓(xùn)練者對工作站的程序及標(biāo)準(zhǔn)的了解程度（不可只回答對或不對）如：請?jiān)V說建議點(diǎn)購應(yīng)注意的事情

*操作過程確認(rèn)沒問題后，請?jiān)谟?xùn)練進(jìn)度表上簽名

*對于學(xué)習(xí)者的進(jìn)度及成功給予正面的評估。*持續(xù)地堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)程序

第四篇：肯德基-員工

肯德基人力資源本土化戰(zhàn)略

人員本土化是肯德基適應(yīng)中國市場需求，迎合中國受眾心理，因地制宜實(shí)行本土化策略的重要內(nèi)容。

截止到2001年末，肯德基已在中國設(shè)立了30家 公司，管理和經(jīng)營全國近130個城市里500多家餐廳。擁有員工30000多名，員工100%本土化，2000年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入40億元。在經(jīng)營管理人員的選拔任用上，肯德基著力推行人才本土化策略，培養(yǎng)、提拔和使用本地人才，充分發(fā)揮其熟悉政策環(huán)境和市場特點(diǎn)的優(yōu)勢。目前已經(jīng)在中國16個市場中任用了8個來自大陸本土的總經(jīng)理。其中直接負(fù)責(zé)餐廳營運(yùn)的高級管理人員如“營運(yùn)經(jīng)理”、“區(qū)經(jīng)理”和“餐廳經(jīng)理”實(shí)現(xiàn)了全部本土化。

在激烈的現(xiàn)代化競爭中，高素質(zhì)的人才是創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的助推器，也是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)和動力。肯德基作為品牌化連鎖經(jīng)營的現(xiàn)代餐飲企業(yè)，并非只是前方店堂服務(wù)和后臺廚房制作的傳統(tǒng)經(jīng)營模式，它不僅需要高素質(zhì)的以知識輸出為主的經(jīng)營管理人員，也需要訓(xùn)練有素、工作勤奮的直接勞力輸出的普通工作人員，而肯德基的人力資源政策正是基于上述兩類員工展開的。通過在人力資源方面執(zhí)行本土化戰(zhàn)略，把員工培訓(xùn)作為自己的一項(xiàng)核心競爭力，肯德基也為自己的經(jīng)營目標(biāo)搭建了能力平臺。

實(shí)行人才本土化的背景分析

西方跨國公司在進(jìn)入中國市場時，由于文化上的差異往往面臨兩種文化沖突：一種是企業(yè)內(nèi)部管理中的文化沖突，另一種是企業(yè)對外經(jīng)營中的文化沖突。中西方企業(yè)內(nèi)部管理存在著較大的差異，所以跨國公司有時會出現(xiàn)內(nèi)部管理上的沖突，它主要表現(xiàn)在管理決策者之間以及外國經(jīng)理和當(dāng)?shù)貑T工之間。在跨國公司內(nèi)部，決策者、管理人員、員工可能是來自不同文化背景的國家的人員，由于不同文化會有不同文化價值取向，他們可能會在諸如經(jīng)營目標(biāo)、市場選擇、管理方式、營銷策略、工作態(tài)度、薪金報酬等許多問題上都難以達(dá)成共識，從而增加了企業(yè)經(jīng)營的難度，這種情況在跨國公司總部和合資企業(yè)中表現(xiàn)得尤為突出。如在中國的有些合資企業(yè)，外方生硬、強(qiáng)制地推行全套的外國管理模式，中方員工就時常抱怨：“外國人的管理方式我們接受不了，我們受不了洋人的氣”?？系禄谶M(jìn)入香港市場時也曾出現(xiàn)過這樣的情況，后來通過做出適應(yīng)性調(diào)整才成功進(jìn)入香港。另一方面，跨國企業(yè)經(jīng)營中面臨的文化沖突主要表現(xiàn)在企業(yè)進(jìn)入海外市場時面對的新顧客不同文化價值觀念的挑戰(zhàn)。因?yàn)樵谛碌奈幕h(huán)境中，消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品的消費(fèi)觀念，是從自身的文化根源出發(fā)來考慮，而不同文化間的差異會導(dǎo)致消費(fèi)觀念的變化。除此之外，歷史、文化上的差異還可能導(dǎo)致海外市場的消費(fèi)者對企業(yè)的認(rèn)知不同于原有顧客?？鐕髽I(yè)若不能了解這些差異，就會對市場反應(yīng)產(chǎn)生困惑，導(dǎo)致海外經(jīng)營的困難。而員工作為企業(yè)文化的載體，企業(yè)對外連接的紐帶，對企業(yè)跨國經(jīng)營的成敗起到十分重要的影響。在這一點(diǎn)上，肯德基中國餐廳在內(nèi)部管理中通過文化的融合，形成了獨(dú)特而強(qiáng)有力的企業(yè)文化，并為員工所接受和認(rèn)同，使員工在不經(jīng)意間影響著顧客，產(chǎn)生了積極的效果。

在美國，快餐店被那些饑餓而繁忙的人們視為“加油站”，或者被低收入群體看作家庭餐館，因而速度和低價是快餐作為“工業(yè)食物”并且迄今仍在美國持續(xù)成功的兩個重要原因。然而，中國消費(fèi)者對以肯德基為代表的西式快餐店的認(rèn)知卻截然不同。在中國，肯德基代表著一種文化、一個現(xiàn)代的餐飲觀念。在中國的年輕人眼中，肯德基有著整潔而格調(diào)明快的店面，輕松活潑或動聽悠揚(yáng)的背景音樂，是朋友間休閑聚會，享受美食的好去處，是釋放心靈和感受自由的地方。對孩子們來說，在這里有好玩的兒童樂園，好吃的薯?xiàng)l，肯德基為家長和孩子在休閑時間提供了聯(lián)結(jié)親情的橋梁。中國消費(fèi)者在肯德基內(nèi)逗留的時間普遍長于美國的顧客，“快餐不快”成為肯德基在中國經(jīng)營的一個重要特征。肯德基還致力于品牌形象本土化。從2003年春節(jié)開始，山德士上校穿上唐裝，在中國170個城市的800余家肯德基店迎接顧客，投中國顧客之所好，在肯德基品牌內(nèi)涵中貫穿了中國傳統(tǒng)的家庭、親情、友愛和默契，在餐廳文化中融入了中國元素。中國消費(fèi)者去肯德基消費(fèi)的不僅僅是食物，更重要的是在消費(fèi)干凈整潔而帶有空調(diào)的空間?？臻g的消費(fèi)是情境的消費(fèi)，空間成為商品的一部分。這些變化與美國本土“以速制量”的運(yùn)營模式基本上是南轅北轍的。

通過員工傳遞企業(yè)文化

肯德基帶給中國消費(fèi)者的是一種全新的餐飲文化的體驗(yàn)，人們在享受快餐的同時，體驗(yàn)的是肯德基本身所承載的文化和文化氛圍。營造這樣的文化氛圍，使中國消費(fèi)者對西式快餐文化產(chǎn)生對肯德基有利的認(rèn)知，塑造出肯德基積極品牌形象的正是肯德基中國餐廳的員工們。在肯德基餐廳用餐，我們感受到的是員工的高度自覺。無論什么時候，他們都那么專心投入、和藹可親又充滿激情。只要一進(jìn)餐廳，就會有熱情禮貌的侍應(yīng)生笑臉相迎，提供體貼周到的服務(wù)。不難看出，肯德基的企業(yè)文化得到了員工的高度貫徹，并衍生出了獨(dú)特的服務(wù)文化。

肯德基很早就意識到要更好的服務(wù)于中國的消費(fèi)者，就必須采用人員的本土化策略。早在1993年初,肯德基就在上海成立了中國地區(qū)的協(xié)作發(fā)展總部,多年來,進(jìn)行了充分的人才儲備,招募,培訓(xùn)了大量的中國本地人才。事實(shí)證明,人員本土化能夠使當(dāng)?shù)毓と顺浞终J(rèn)可企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動并尊重企業(yè)的制度及文化,這樣企業(yè)才能凝聚起當(dāng)?shù)貑T工的工作積極性和合作態(tài)度。在實(shí)行人員本土化的同時，肯德基通過人員管理的文化兼容實(shí)現(xiàn)了企業(yè)文化對員工的傳遞與創(chuàng)造。人員管理的文化兼容實(shí)際上是在管理過程中以人為本管理原則的一個重要體現(xiàn)。管理要以人為本,就必須尊重員工的文化傳統(tǒng),通過這種尊重,使員工形成對企業(yè)的認(rèn)同感,也使當(dāng)?shù)氐南M(fèi)者認(rèn)同企業(yè)所提供的產(chǎn)品和服務(wù)?？系禄膯T工在服務(wù)中既表現(xiàn)

了美國快餐文化的高效，便捷，激情的一面，又融合了中國式的友愛，默契與和諧的風(fēng)格?？系禄€在企業(yè)內(nèi)部推行自創(chuàng)的家族系統(tǒng)管理。家族系統(tǒng)是一種建立員工對公司的主人翁精神和歸屬感的重要渠道。同時,通過它也可以加強(qiáng)員工對公司的熱情和自豪感。通過對員工的分組,建立以家庭為單位的組織形式。開展各項(xiàng)競賽活動,從而創(chuàng)造有趣活潑的競爭氛圍,提升團(tuán)隊(duì)士氣,帶動員工對于成就公司共同成果的自主性與參與性。為了密切公司內(nèi)部員工關(guān)系，肯德基還舉行不定期的餐廳競賽和員工活動，進(jìn)行內(nèi)部縱向交流。在肯德基，員工出現(xiàn)了問題，不叫錯誤，而被稱為“機(jī)會點(diǎn)”，成為員工一次極好的學(xué)習(xí)機(jī)會?？系禄緝?nèi)部致力于推動的“激勵文化”，即認(rèn)同、賞識表現(xiàn)突出的員工，認(rèn)為每個人都有被欣賞的需求，員工付出的時間、精力，也是一種投資，他們也需要回報，得到認(rèn)同?？系禄ㄟ^種種方式將高效，合作，活力，溫情，人性化等理念融入員工的意識中，通過員工的舉手投足之間將企業(yè)文化傳遞給中國的消費(fèi)者。通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)員工與企業(yè)的雙贏

肯德基在全球范圍內(nèi)奉行“以人為核心”的人力資本管理機(jī)制。因此，員工是肯德基在世界各地快速發(fā)展的關(guān)鍵。肯德基不斷投入資金、人力進(jìn)行多方面各層次的培訓(xùn)。從餐廳服務(wù)員，餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員，這些培訓(xùn)不僅幫助員工提高工作技能，同時還豐富和完善了員工自身的知識結(jié)構(gòu)和個性發(fā)展。在中國市場上，肯德基為了迅速拓展中國市場，達(dá)成遠(yuǎn)景目標(biāo)，在人力資源方面基于“雙贏思維”的企業(yè)文化，著力實(shí)施本土化戰(zhàn)略，把員工培訓(xùn)作為打造企業(yè)核心競爭力的根本舉措，謀求企業(yè)與員工的共同成長?？系禄衙课粏T工實(shí)現(xiàn)自身人生價值的過程，與公司的遠(yuǎn)景目標(biāo)結(jié)合在一起，凝聚為企業(yè)發(fā)展源源不絕的強(qiáng)大動力。肯德基所屬的百勝餐飲集團(tuán)大中國區(qū)總裁蘇敬軾先生說過，除了各種美味的食品深受消費(fèi)者的喜愛，肯德基的成功更重要的是有一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)。肯德基非常重視人員的培訓(xùn)和發(fā)展。據(jù)統(tǒng)計(jì)，16年來，肯德基累計(jì)培訓(xùn)員工20萬人次、培訓(xùn)資金投入達(dá)24000萬元。

中國肯德基已經(jīng)形成了健全的培訓(xùn)機(jī)制，擁有專業(yè)化的培訓(xùn)部門。中國肯德基的母公司百勝在中國特別建有適用于當(dāng)?shù)夭蛷d管理的專業(yè)訓(xùn)練系統(tǒng)及教育基地，每年為來自全國各地的餐廳管理人員提供上千次的培訓(xùn)課程，并每年不斷開發(fā)新的培訓(xùn)教材。中國百勝餐飲集團(tuán)設(shè)在上海的協(xié)作發(fā)展中心設(shè)有專業(yè)職能部門，分別管理著肯德基等餐廳的選址、營建、企劃、技術(shù)品控、采購、配銷等專業(yè)工作，建立了專門的培訓(xùn)與發(fā)展策略。這些培訓(xùn)一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而有利于公司和員工的共同成長。

肯德基中國餐廳實(shí)行因人制宜的技能培訓(xùn)。針對管理人員，不同的管理職位就會有不同的學(xué)習(xí)課程。高級經(jīng)理還要接受公司的高級知識技能培訓(xùn)，并會被送往其

他國家接受新觀念以開拓思路。除此之外，這些餐廳管理人員還要不定期的觀摩錄相資料，進(jìn)行管理技能考核競賽等。普通員工餐廳員工是肯德基直接面對顧客的窗口，因此從進(jìn)店的第一天，每一位員工都必須嚴(yán)格學(xué)習(xí)工作站基本的操作技能。從不會到能夠勝任每一項(xiàng)操作，肯德基為新進(jìn)員工平均安排了近兩百個工作小時的培訓(xùn)。此外各種餐廳競賽、員工活動也會不定期地舉行，這些活動密切了肯德基的員工關(guān)系，使其餐廳內(nèi)部始終保持一種健康有序的工作氛圍。許多選擇肯德基作為人生中第一份工作的餐廳服務(wù)員認(rèn)為，在肯德基的餐廳，他們學(xué)習(xí)到了一生享用不盡的寶貴經(jīng)驗(yàn)。團(tuán)隊(duì)合作精神、勤勞誠實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)、追求完美的品質(zhì)、注重細(xì)節(jié)的習(xí)慣，這些影響今后會一直伴隨他們。

先進(jìn)的管理依靠合適的人才才能實(shí)現(xiàn)?？系禄袊緫{借對本地人才的著力培養(yǎng)、提拔和使用創(chuàng)造和傳遞了融合中國特色企業(yè)文化，實(shí)現(xiàn)了在中國市場上的發(fā)展，有力的促進(jìn)了其在中國營銷的成功。

第五篇：肯德基《員工手冊》中的經(jīng)營管理理念

肯德基《員工手冊》中的經(jīng)營管理理念

肯德基《員工手冊》中的經(jīng)營管理理念主張;四個追求;：一是追求消費(fèi)者的滿意，提出了追求;美好的食品、美好的環(huán)境和氛圍;，孜孜以求做足一百分的理念。二是追求企業(yè)的成長，他們強(qiáng)調(diào);我們懂得不進(jìn)則退的道理。三是追求個人成長，提出要培養(yǎng);馬拉松;式員工的理念。四是追求事業(yè)伙伴的相互提攜，實(shí)際上也是一種先進(jìn)的合作、和諧、雙贏、多贏的理念。對員工灌輸八個管理理念。對員工灌輸八個管理理念：1.對質(zhì)量一絲不茍。2.重視培訓(xùn)。3.尊重個人，保護(hù)員工的隱私，鼓勵他們積極的參與精神。4.欣賞并塑造完整的人格，鼓勵并欣賞謙虛、誠實(shí)、表里如

一、積極進(jìn)取，善于和他人合作的人。5.提倡團(tuán)隊(duì)精神，重視將功勞、榮譽(yù)和利益讓群體中的每一個分子都能得到分享。6.勇于面對問題，對于可能發(fā)生的以及已經(jīng)發(fā)生的問題不回避，而是勇于面對，把發(fā)掘問題、解決問題當(dāng)成成長的契機(jī)。7.坦誠開朗，主張溝通、合作、反對口是心非、陽奉陰違。8.不斷創(chuàng)新，不斷改進(jìn)，永不固步自封，永遠(yuǎn)追求更好。baidu.hao315.cn 加盟網(wǎng) luy