第一篇：4月份PDCA試題

4月份PDCA試題

1、關(guān)于高利率險種的退保，以下表述不正確的是（C）

A、保單累計已繳納保費高于正常退?，F(xiàn)金價值時，可按保單累計已繳納保費退保，通融退保差額部分不扣費用

B、正常退?，F(xiàn)金價值超過保單累計已繳納保費時，按照高利率險種退保金上限進(jìn)行。

C、高利率險種是指產(chǎn)品定價利率在6%以上（不含6%）的險種。

D、實際發(fā)生的退保金額小于總公司規(guī)定的該險種通融退保上限的，則將差額部分追加分公司可用費用。

2、根據(jù)條款及保險的法律法規(guī)，不可能作為死亡退保的申請主體的為（D）

A、投保人B、被保險人的法定繼承人C、受益人D、被保險人

3、除(A)的個險業(yè)務(wù)，客戶提供繳費憑證或轉(zhuǎn)賬方式繳費的，業(yè)務(wù)系統(tǒng)中能打印出繳費記錄的，可視同提供發(fā)票。

A、猶豫期退保B、生存退保C、死亡退保D、減保

4、審批流程為“中支審批人→中支查驗人→中支審批人→總公司初審→總公司復(fù)審→中支審批人”的業(yè)務(wù)是？（B）

A、關(guān)注二類B、關(guān)注一類C、關(guān)注三類D、通融復(fù)效

5、保單遺失情況下申請猶豫期退保的申請主體是？（A）

A、投保人B、被保險人C、受益人D、代辦人

6、委托代辦退保業(yè)務(wù)，可提供____原繳費帳戶或?qū)嵜茙暨M(jìn)行轉(zhuǎn)賬。（B）

A、被保險人B、投保人C、代辦人D、受益人

7、以下哪個險種附加險撤保后，不打印領(lǐng)款通知書，已收取的附加險合同的風(fēng)險保障費用（包括新保和結(jié)算日所扣的風(fēng)險保障費）無息退還至主險合同保單賬戶，主險合同保單賬戶價值按退還的金額等額增加。（C）

A、歲歲登高B、鴻鑫人生C、華彩人生BD、鴻利年年

8、華彩人生B的風(fēng)險保額是指？（A）

A、結(jié)算日24時的保險金額減去保單賬戶價值后的數(shù)值

B、保單賬戶價值的105%和基本保險金額兩者的較大者

C、保單賬戶價值D、等于保險金額

9、“金豐利”和“華彩人生”保單是否可申請猶豫期內(nèi)帳戶提取或退保？（C）

A、不可申請帳戶提取B、不可申請猶豫期內(nèi)退保

C、申請帳戶提取后不能再申請猶豫期撤單D、猶豫期退保均不扣手續(xù)費

10、鴻鑫人生保單在生存金已經(jīng)部分領(lǐng)取過的情況下進(jìn)行猶豫期退保，以下正確的有？（D）

A、只需扣除10元工本費，生存金可不予扣除；B、只需要將系統(tǒng)已產(chǎn)生的生存金賬戶里的余額扣除；

C、應(yīng)將已產(chǎn)生的生存金全部扣除，不管客戶有沒有領(lǐng)?。籇、扣除客戶領(lǐng)取過的生存金金額，即可；

11、減保的申請主體是？（D）

A、代辦人B、受益人C、被保險人D、投保人

12、若保單遺失，須在保單掛失補發(fā)（）天后辦理；掛失補發(fā)保單的退保（在辦理補發(fā)后3年內(nèi)要求退保的）需（）親自辦理，不得代辦；（B）

A、10，被保險人B、7，投保人C、7，被保險人D、10，投保人

13、關(guān)于減保，下列說法錯誤的是？(A)

A、失效保單的減保可不申請復(fù)效；B、變更后的保險金額不得低于該險種的最低承保金額；

C、壽險主險減保視同部分退保處理，不得退保的保單也不辦理減保；

D、短期附加險一般為一年期的短期業(yè)務(wù)，不辦理減保；

14、歲歲登高險種附加險是否可以單獨退保？(C)

A、不可以單獨退保B、不可以單獨退保，但可以單獨減保；C、可以單獨退保D、可以單獨減保；

15、鴻鑫人生險種生存金對減退保的影響，下列說法錯誤的有？(A)

A、減保時對生存金賬戶也應(yīng)該銷戶；B、主險鴻鑫人生不可單獨減保，需和附加鴻鑫人生一起同比

例減保。

C、附加鴻鑫人生申請過理賠后，投保人申請主險減、退保時要經(jīng)被保險人簽字同意。

D、附加鴻鑫人生可以單獨全部退保，其它附加險可以單獨減保。

16、鴻鑫人生險種投保人申請退保時，生存金賬戶余額應(yīng)支付給？(B)

A、投保人B、生存金受益人C、死亡受益人D、祝壽金受益人

17、金豐利、金豐利（B）兩全保險萬能型在第二個保單年度退保手續(xù)費分別是？(C)

A、均為保單賬戶價值5%B、保單賬戶價值6%、保單賬戶價值5%

C、保單賬戶價值5%、保單賬戶價值4%D、保單賬戶價值4%、保單賬戶價值3%

18、“如意安康”與“附加如意安康重疾”保險減保后主、附險份數(shù)需要符合（D）的搭配

比例。

A、2:1B、1:2C、1:3D、1:119、關(guān)于終止保項，下列說法錯誤的是？(C)

A、終止保項時該保項有未清償款項（包括保費墊繳、質(zhì)押貸款等），則需清償后方能終止保項或在終止

保項時如數(shù)扣還。

B、失效保單不可操作終止保項；C、有應(yīng)付未付的，應(yīng)先辦理給付后再辦理終止保項手續(xù)。

20、關(guān)于通融退保審批權(quán)限，下列說法錯誤的是？(A)

A、分公司承擔(dān)通融差額，且通融退保金在分公司審批權(quán)限范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)（退保金50萬以內(nèi)），該

任務(wù)上送分公司審批后，回傳至中支公司。（A）

B、通融差額小于0，但通融退保金超過中支公司處理權(quán)限的業(yè)務(wù)（傳統(tǒng)險退保金5萬以上-30萬，賬戶型和銀郵險種退保金10萬以上-30萬），該任務(wù)上送分公司審批后，回傳至中支公司。

C、分公司承擔(dān)通融差額，但通融退保金超過分公司審批權(quán)限的業(yè)務(wù)（退保金30萬以上），該任務(wù)

經(jīng)分公司上報至總公司審批后，再回傳分公司確認(rèn)，中支公司歸檔。

D、總公司承擔(dān)通融差額的業(yè)務(wù)或總、分公司共同承擔(dān)通融差額的業(yè)務(wù)，該任務(wù)經(jīng)分公司上報至總

公司審批后，再回傳分公司確認(rèn)，中支公司歸檔。

21、在人身保險合同中，投保人、被保險人、受益人故意制造保險事故且投保人已交納2年以

上保險費的：_______。(D)

A、保險人無權(quán)解除合同；B、保險人有權(quán)解除合同，但應(yīng)在扣除手續(xù)費后退還保險費；

C、保險人有權(quán)解除合同，但應(yīng)向其他受益人退還保險費；

D、保險人有權(quán)解除合同，但應(yīng)向其他受益人退還保險單的現(xiàn)金價值；

22、下列哪些項目，可在退保時一并結(jié)算，不需要單獨操作？AB

A、質(zhì)押貸款B、保費墊繳C、現(xiàn)金領(lǐng)取方式的紅利D、祝壽金

23、以下說法正確的是？ABCD

A、團(tuán)險業(yè)務(wù)，因發(fā)票單位入賬，能提供繳費發(fā)票復(fù)印件或投保單位出具的繳費證明，可視同提供

發(fā)票。

B、受理退保申請時，詢問投保人退保原因，并要求其在變更申請書上注明。

C、委托代辦業(yè)務(wù)，在代辦人錄入界面，必須錄入 “證件類型”、“證件號碼”、“國籍”等項；

D、涉及有資金收支的退保業(yè)務(wù)，必須由委托人在《授權(quán)委托書》注明轉(zhuǎn)帳帳戶，實行轉(zhuǎn)帳處理。

24、以下屬于關(guān)注一類的業(yè)務(wù)是？BCD

A、大額撤、退?；蚪o付業(yè)務(wù)（傳統(tǒng)險5萬以上，賬戶型和銀郵險種10萬以上）。

B、大額撤、退?；蚪o付業(yè)務(wù)（傳統(tǒng)險5萬以上，賬戶型和銀郵險種10萬以上），且委托代辦的撤、退?；蚪o付業(yè)務(wù)；

C、大額撤、退?；蚪o付業(yè)務(wù)（傳統(tǒng)險5萬以上，賬戶型和銀郵險種10萬以上），且掛失后一年內(nèi)的退保業(yè)務(wù)；

D、大額撤、退?；蚪o付業(yè)務(wù)（傳統(tǒng)險5萬以上，賬戶型和銀郵險種10萬以上），且變更投保人后

或辦理移入后一年內(nèi)的退保業(yè)務(wù)；

25、猶豫期退保應(yīng)備文件包括以下哪些？ABCD

A、保單正本B、人壽保險變更申請書C、首期繳費憑證D、投保人有效身份證明

26、對于系統(tǒng)中有簽收回執(zhí)信息的保單做猶豫期退保的情況，下列說法正確的是？BCD

A、目前FF系統(tǒng)內(nèi)保單簽收回執(zhí)已錄入，猶豫期計算從保單簽發(fā)日期次日零時開始計算。

B、對回執(zhí)簽收信息錄入日在保單核保生效日后30天以后的保單,按無效回執(zhí)信息處理。

C、目前FF系統(tǒng)內(nèi)保單簽收回執(zhí)已錄入，猶豫期計算從簽收日期次日零時開始計算。

D、對回執(zhí)簽收信息錄入日(不允許投保人回執(zhí)簽收日晚于簽收信息錄入日在保單核保生效日后30

天內(nèi)的保單,猶豫期以回執(zhí)簽收日起10內(nèi),保單可以按猶豫期退保處理。

27、關(guān)于短險產(chǎn)品猶豫期退保，下列說法正確的是？ACD

A、單獨銷售的短險產(chǎn)品不設(shè)猶豫期。B、捆綁銷售的短期險撤保時，退還全部保險費的方式處理。

C、主附險均為短險不設(shè)猶豫期產(chǎn)品不設(shè)猶豫期。

D、捆綁銷售的短期險撤保時，按照扣除每個保單10元后退還保險費的方式處理。

28、猶豫期內(nèi)退保不扣手續(xù)費的險種有？ABD

A、金誠利（B）B、金豐利C、金誠利D、金豐利（B）

29、“金豐利”和“華彩人生”保單對于猶豫期內(nèi)賬戶提取或貸款的說法，下列正確的有？AB

A、在猶豫期內(nèi)申請帳戶提取的，辦理業(yè)務(wù)操作的綜合柜員應(yīng)明確告知投保人：申請帳戶提取后不

能再申請猶豫期撤單。

B、在保單猶豫期內(nèi)客戶申請貸款的，除貸款必備資料外，增加客戶放棄猶豫期退保權(quán)利的聲明書。

C、猶豫期內(nèi)申請賬戶提取后，可繼續(xù)申請撤保。

D、猶豫期內(nèi)申請貸款后，可繼續(xù)申請撤保。

30、鴻鑫人生保單猶豫期內(nèi)退保，下列說法正確的有？CD

A、如果已經(jīng)領(lǐng)取過生存金，直接操作退保，不需要扣除已經(jīng)領(lǐng)取過的生存金；

B、被保險人已領(lǐng)取生存金，直接在投保人退保時扣除領(lǐng)取的生存金，不需要投保人做任何聲明；

C、如果生存受益人與投保人并非同一人，先退還再進(jìn)行猶豫期撤保。

D、系統(tǒng)支持投保人直接辦理猶豫期撤保，在猶豫期退保金額中扣減掉已領(lǐng)取的生存金。同時要求

投保人在猶豫期撤保時聲明：“現(xiàn)受益人將已領(lǐng)取的保險金委托我退還，同意采取在退保金中扣除的方式退還，特此聲明”。

31、關(guān)于生存退保、減保說法正確的有？BCD

A、投保人于簽收保險單之日起10日（猶豫期結(jié)束）后要求解除合同，保險公司于收齊所需資料后，對合同生效未滿2年的，向投保人退還現(xiàn)金價值。

B、投保人于簽收保險單之日起10日（猶豫期結(jié)束）后要求解除合同，保險公司于收齊所需資料后，對合同生效未滿2年的，扣除手續(xù)費后向投保人退還保險費。

C、投保人于簽收保險單之日起10日（猶豫期結(jié)束）后要求解除合同，保險公司于收齊所需資料后，合同生效滿2年的，向投保人退還保險單現(xiàn)金價值。

D、非賬戶型險種的投保人申請減少保險金額，保險公司退還相應(yīng)比例的保單現(xiàn)金價值。

32、下列哪些險種可操作減保？ABC

A、失效保單B、華彩人生C、歲歲登高D、一年期的短期附加險

33、減保操作后，是否可以申請恢復(fù)原保額？BD

A、可以B、萬能險根據(jù)具體相應(yīng)條款操作C、除萬能險另有規(guī)定外不可以D、歲歲登高險種可以

34、歲歲登高險種減、退保規(guī)則正確的有？AB

A、主險合同生效滿2年且被保險人年滿18周歲的，投保人才可以申請減保。

B、主險合同的基本保險金額部分和累積紅利保險金額部分同比例減少，減保后主險合同的有效保

險金額（包括基本保險金額和年度紅利累積的紅利保險金額）不得低于人民幣10000元。

C、附加險可單獨減保。

D、減保后剩余部分（基本保險金額和年度紅利保險金額）不參加以后年度的分紅。

35、關(guān)于死亡退保的申請主體是？ABD

A、條款規(guī)定退給投保人的（一般在條款的“責(zé)任免除”中體現(xiàn)），由投保人申領(lǐng)；

B、條款中規(guī)定由投保人領(lǐng)取，但投保人故意致被保險人死亡的，依保險法“六十五條”規(guī)定退保

金退還給受益人；

C、條款中規(guī)定由投保人領(lǐng)取，但投保人故意致被保險人死亡的，退保金退還給被保險人法定繼承

人；

D、投保人、受益人參與前述事件的，喪失受益權(quán)；退保金退給其他受益人；無其他受益人，由被

保險人的法定繼承人申領(lǐng)。

36、下列說法正確的有？AD

A、終止保項是指保險公司根據(jù)保單所有人的申請將保單中附加于主險的附加險進(jìn)行終止。

B、終止保項和死亡退保在同一模塊操作；

C、死亡退保就是保險責(zé)任里的死亡責(zé)任；

D、死亡退保是指根據(jù)條款或《保險法》等的規(guī)定，保險人不承擔(dān)給付保險金責(zé)任的被保險人身故

時的退保。

37、通融退保說法錯誤的有？BCD

A、經(jīng)反復(fù)說服無效，客戶仍堅持退保的，應(yīng)嚴(yán)格按正常手續(xù)辦理退保，只能退保金額的現(xiàn)金價值的100%退保。

B、通融退保是指保險人在處理退保業(yè)務(wù)時，保單所有人因種種原因，拒不接受保險人出具的正常

退保金額數(shù)，保險人同意在一定限度內(nèi)提高退保金的做法。通融退保額度一般以所繳總保費的比例表示。

C、一旦客戶提出退保申請，各分支機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)人員和保全人員要充分了解情況，對提出退保的客戶

進(jìn)行耐心的退保勸阻，盡量保全保單。

D、確因條款、保險合同等原因造成客戶堅持非正常退保的，且經(jīng)再三說服仍拒絕接受正常退保金

額的，按通融退保審批流程操作。

38、對于附加險理賠涉及主險解約的情況，以下說法正確的有？ABCD

A、附加險理賠決定為拒賠的，則主險退還保單現(xiàn)金價值（或扣除手續(xù)費后退還保險費）；

B、附加險理賠決定為和解（通融）的，則主險可以按保險費的一定比例退保，差額部分分公司承

擔(dān)業(yè)務(wù)員傭金部分，其余由總公司承擔(dān)。

C、若主險是年金或是以生存為主要責(zé)任的兩全險，主險的生存風(fēng)險和附險的疾病或死亡風(fēng)險是相

互對沖的，主險可以保留。

D、若主險是以死亡為主的壽險或疾病為主的重大疾病保險，出于控制理賠風(fēng)險角度考慮，主險應(yīng)

該解約。

39、高利率險種退保，下列說法正確的有？ACD

A、客戶在辦理高利率保單退保時，實際發(fā)生的退保金額小于總公司規(guī)定的該險種通融退保上限，則將差額部分追加分公司可用費用；

B、尚在續(xù)期繳費期內(nèi)的高利率保單退保時，保單的本年度應(yīng)繳費日晚于退保日的，按對應(yīng)的當(dāng)期

應(yīng)繳保費的6％增加分公司可用費用；

C、保單累計已繳納保費高于正常退保金時，保單累計繳費金額為高利率險種的退保金上限；保單

累計已繳納保費低于正常退保金時，按正常退保金的一定比例作為高利率險種的退保金上限。

D、對按保單正常退保金辦理退保的高利率險種，各級分支機(jī)構(gòu)保全員可直接辦理退保；

40、對于高利率實際退保金計算方法下列說法錯誤的有？BC

A、應(yīng)將高利率退保金扣除退保費用；B、紅利賬戶余額不計在內(nèi)；

C、保單暫記余額不計在內(nèi)；D、應(yīng)扣除未償還的保費自動墊繳本金和利息；

41、保險法中關(guān)于退保說法正確的有？ABC

A、本保險條款規(guī)定的合同解除權(quán)，自保險人知道有解除事由之日起，超過30日不行使而消滅。

B、自保險合同成立之日起超過2年的，保險人不得解除合同；發(fā)生保險事故的，保險人承擔(dān)給付

保險金的責(zé)任。

C、保險公司收到解除合同申請書時起，本合同終止。自收到解除合同申請書之日起30日內(nèi)向您退

還保險單的現(xiàn)金價值。

D、以被保險人死亡為給付保險金條件的合同，自合同成立或者合同效力恢復(fù)之日起二年內(nèi)，被保

險人自殺的，保險人不承擔(dān)給付保險金的責(zé)任，也不退保保單現(xiàn)金價值；

42、目前FF系統(tǒng)內(nèi)保單簽收回執(zhí)已錄入，猶豫期計算從___開始計算。如系統(tǒng)

查詢簽收日期是2009年2月2日，則在__ 2009年2月12日二十四時_前可以辦理猶豫期撤保；未錄入回執(zhí)的猶豫期是從系統(tǒng)簽發(fā)處理日期開始的__40_天內(nèi)。

43、分紅型險種退保紅利與退保金一并退還投保人；如紅利領(lǐng)取方式為__，應(yīng)先操作

紅利領(lǐng)取，再做退保。

44、涉及有資金收支的退保業(yè)務(wù)，必須由委托人在《授權(quán)委托書》注明轉(zhuǎn)帳帳戶，實行___

處理。

45、__系統(tǒng)將根據(jù)可疑交易上報規(guī)則：1304.猶豫期退保時稱大額發(fā)票丟失的，或者同

一投保人短期內(nèi)多次退保遺失發(fā)票總額達(dá)到大額的，對于發(fā)票丟失，且滿足上述條件的保單，列為可疑交易自動上報。

46、關(guān)注二類指本人辦理的大額撤、退保或給付業(yè)務(wù)（傳統(tǒng)險萬以上，賬戶型和銀郵險種萬以上）。

47、猶豫期退保，保險人扣除保險單工本費元后退還已收保險費。保險合同自猶豫期退

保后終止。

48、銀保業(yè)務(wù)的猶豫期退保期限規(guī)定為：無簽收單的，保險人簽發(fā)保單后天內(nèi)或投保人

簽收保單__10__日內(nèi)撤銷合同；

49、投保人于簽收保險單之日起10日（猶豫期結(jié)束）后要求解除合同，保險公司于收齊所需資

料后，對合同生效未滿2年的，扣除手續(xù)費后向投保人退還__保險費__，合同生效滿2年的，向投保人退還保險單__現(xiàn)金價值__。

50、小康之家.華彩人生終身壽險（萬能型）第6個保單年度退保手續(xù)費為

51、保險人在處理退保業(yè)務(wù)時，保單所有人因種種原因，拒不接受保險人出具的正常退保金額

數(shù)，保險人同意在一定限度內(nèi)提高退保金的做法。通融退保額度一般以所繳總保費的比例表示，最高不超過__累計所繳保險費__。

52、通融退保業(yè)務(wù)僅受理__投保人__本人辦理。

53、人壽保險的被保險人或者受益人向保險人請求給付保險金的訴訟時效期間為年，自其

知道或者應(yīng)當(dāng)知道保險事故發(fā)生之日起計算。

54、分紅型險種退保時注意檢查紅利賬戶的記錄是否漏結(jié)、多結(jié)或錯結(jié)，如有漏結(jié)應(yīng)先對該保

單之前的紅利進(jìn)行單筆紅利及利息的派發(fā)。正確

55、因健康、職業(yè)等因素實行加費承保的，退保時，加費部分予以退還。錯誤

56、上送審批系統(tǒng)的業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不允許刪除申請，必須從審批系統(tǒng)中做拒絕受理操作，審

批系統(tǒng)做拒絕受理結(jié)論后，業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的申請自動刪除，恢復(fù)為申請前的狀態(tài)。正確

57、關(guān)注三類是指不屬于大額業(yè)務(wù)，但操作員認(rèn)為應(yīng)關(guān)注的業(yè)務(wù)。正確

58、通融退保不需要總公司承擔(dān)通融差額的，也需要總公司審批。錯誤

59、退保后，綜合柜員審核單證后收回保單，并在保單上加蓋“注銷”章，并注明注銷日期；

正確

60、單獨銷售的短險產(chǎn)品，也可以猶豫期退保。錯誤

61、“金豐利”和“華彩人生”保單猶豫期內(nèi)不可申請貸款。錯誤

62、鴻鑫人生保單在申請猶豫期退保之前未發(fā)生“生存金賬戶”提取,則猶豫期退保在扣除10

元工本費后，應(yīng)另外給付生存金。錯誤

63、鴻鑫人生保單猶豫期退保委托代辦業(yè)務(wù)，請代辦人在聲明書上簽字，同時通過電話方式向

投保人說明。猶豫期退保后生存金賬戶銷戶歸零。正確

64、保單遺失情況下申請減保，可以委托代辦。錯誤

65、華彩人生B款附加險退保，退保金退回到保單賬戶，不打印領(lǐng)款通知書。正確

66、歲歲登高險種主險退保時，附加險可以繼續(xù)有效。錯誤

67、附加鴻鑫人生申請過理賠后，投保人申請主險減、退保時要經(jīng)被保險人簽字同意。正確

68、鴻鑫人生退保時各生存金賬戶、紅利賬戶和重疾關(guān)愛金賬戶不需要做銷戶處理。錯誤

69、申請死亡退保時，應(yīng)備文件中應(yīng)包括被保險人身故證明、戶口注銷證明。正確

70、終止保項操作，如果存在多個保項的情況，需要逐項操作。正確

71、對于自動續(xù)保的附加保項，如果下次續(xù)期保費已經(jīng)繳納但保項未簽發(fā)，可通過懸?guī)まD(zhuǎn)付款

工作臺退費處理。正確

72、我司98、99老來福保險躉繳保費部分保單均存在保額、保費倒掛現(xiàn)象。處理原則：向客戶

說明老來福險種是以保障被保險人“養(yǎng)老”為主的年金類險種，險種設(shè)計主要考慮被保險人退休后領(lǐng)取養(yǎng)老金，故被保險人短期內(nèi)身故，會出現(xiàn)保額、保費倒掛的現(xiàn)象。正確

73、保單投保人對購買的我司產(chǎn)品定價利率在6%以上（不含6％）的高利率險種申請退保，經(jīng)

相關(guān)分支機(jī)構(gòu)經(jīng)理和分管領(lǐng)導(dǎo)審批同意，在總公司規(guī)定的高利率險種退保金上限以內(nèi)操作的退保。錯誤

74、高利率險種的減保，減保部分仍享受相關(guān)的費用政策。可不按正常退保金減保。錯誤

第二篇：7-9月份分級護(hù)理PDCA

2016年第三季度分級護(hù)理的持續(xù)改進(jìn)

為強化“以病人為中心，以質(zhì)量為中心”的服務(wù)理念，堅持以人為本，突出抓好護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，以創(chuàng)二甲醫(yī)院為核心，以護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)為重點，落實PDCA的質(zhì)量管理方法，特做出護(hù)理質(zhì)量中的優(yōu)質(zhì)護(hù)理的持續(xù)改進(jìn)。

一、現(xiàn)狀分析

2016年7-9月份，分級護(hù)理得分如圖所示：

2016年4-6月份，分級護(hù)理得分如圖所示：

2016年第二季度和第三季度的對比圖如下：

第二季度及第三季度的平均分?jǐn)?shù)值如下：

從圖中可以看出科室分級護(hù)理的質(zhì)量沒有明顯下降，第三季度整改后沒有較大的提升，但相較與第二季度略有改善。

二、主要存在問題

⑴ 患者指甲長。⑵ 患者胡須較長。

三、原因分析

1、護(hù)士長通過組織護(hù)士參加護(hù)士例會上針對7-9月份的分級護(hù)理

進(jìn)行分析，利用頭腦風(fēng)暴法，征集分級護(hù)理存在問題的原因。

2、魚骨圖分析

1、部分護(hù)士責(zé)任心不強。

2、護(hù)士長督查力度不足。

3、患者拒絕修剪指甲及胡須。

一、確定目標(biāo)

設(shè)定目標(biāo)讓改進(jìn)后分級護(hù)理合格率>95%

二、制定計劃

⑴ 分級護(hù)理專項檢查小組不定期進(jìn)行檢查。⑵ 組織科內(nèi)護(hù)理人員認(rèn)真學(xué)習(xí)分級護(hù)理管理知識。⑶ 加強對責(zé)任護(hù)士的督查，提高分級護(hù)理的意識。⑷ 加強新入院病人的宣教，做好溝通。

三、整改措施

⑴ 加強安全意識，嚴(yán)格按分級護(hù)理制度執(zhí)行。⑵ 忙的時候可以進(jìn)行彈性調(diào)班。⑶ 進(jìn)行績效考核，提高警示。

⑷ 對第二季度和第三季度的結(jié)果進(jìn)行分析討論，加強護(hù)士的記憶。

⑸ 羅列1-9月份全院分級護(hù)理質(zhì)量存在的共性問題，對其問題進(jìn)行再一次統(tǒng)一學(xué)習(xí)。

⑹ 護(hù)士長加強監(jiān)督，充分發(fā)揮各質(zhì)控小組職能。

四、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量

⑴ 不定期對分級護(hù)理質(zhì)量進(jìn)行督查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋給相關(guān)人員，同時進(jìn)行績效考核。

⑵ 通過分級護(hù)理制度知識培訓(xùn)和督查力度的加強，科室自檢結(jié)果相對上升。

⑶ 通過有效的溝通，患者能夠接受修剪指甲和胡須，說明有效的溝通方式能夠很好的完成護(hù)理工作。

第三篇：4-6月份優(yōu)質(zhì)護(hù)理PDCA

2016年第二季度優(yōu)質(zhì)護(hù)理的持續(xù)改進(jìn)

為強化“以病人為中心，以質(zhì)量為中心”的服務(wù)理念，堅持以人為本，突出抓好護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，以創(chuàng)二甲醫(yī)院為核心，以護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)為重點，落實PDCA的質(zhì)量管理方法，特做出護(hù)理質(zhì)量中的優(yōu)質(zhì)護(hù)理的持續(xù)改進(jìn)。

一、現(xiàn)狀分析

2016年4-6月份，優(yōu)質(zhì)護(hù)理得分如圖所示：

2016年1-3月份，優(yōu)質(zhì)護(hù)理得分如圖所示：

2016年第一季度和第二季度的對比圖如下：

第一季度及第二季度的平均分?jǐn)?shù)值如下：

從圖中可以看出科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量明顯下降，第一季度整改后沒有明顯的效果。

二、主要存在問題

⑴ 患者不知曉自己的責(zé)任護(hù)士。⑵ 患者不清楚用藥及飲食情況。⑶ 患者指甲長。

⑷ 留置針貼膜破損，未及時更換。⑸ 未及時跟患者進(jìn)行溝通。⑹ 床單位未及時更換。⑺ 實習(xí)生帶教不嚴(yán)謹(jǐn)。⑻ 病房內(nèi)有人吸煙未及時制止。⑼ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理目標(biāo)、內(nèi)涵回答不全。

三、原因分析

1、護(hù)士長通過組織護(hù)士參加護(hù)士例會上針對4-6月份的優(yōu)質(zhì)護(hù)理進(jìn)行分析，利用頭腦風(fēng)暴法，征集優(yōu)質(zhì)護(hù)理存在問題的原因。

2、魚骨圖分析

3、護(hù)理部根據(jù)第一輪二甲督導(dǎo)意見修改了內(nèi)涵，但沒有進(jìn)行筆試，知曉率只有25%。

4、護(hù)理部檢查時仍有不知曉，但科室內(nèi)的天使之星檢查時知曉，說明用心可以達(dá)到目標(biāo)。

5、床單供應(yīng)不足，床單清洗不干凈。

四、確定目標(biāo)

6、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵知曉率100%

7、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施落實達(dá)到100%

8、患者滿意率大于90%

五、制定計劃

⑴ 組織全科進(jìn)行培訓(xùn) ⑵ 組織科室進(jìn)行考核 ⑶ 科室質(zhì)控護(hù)士不定期抽考 ⑷ 護(hù)士長每周總查房，了解病房動態(tài) ⑸ 每月工休會進(jìn)行溝通，讓患者提出問題 ⑹ 科室控?zé)熜〗M不定期進(jìn)行檢查 ⑺ 跟被服中心反映

六、整改措施

⑴ 病房內(nèi)張貼責(zé)任護(hù)士牌，便于患者記住責(zé)任護(hù)士（正在定做）。⑵ 在恰當(dāng)?shù)臅r間和患者進(jìn)行交談，做好新病人及老病人的宣教。⑶ 按要求進(jìn)行責(zé)任制排班。⑷ 加強對專科知識的培訓(xùn)。

⑸ 控?zé)熜〗M不定期檢查，及時制止，并做好宣教工作。⑹ 及時與被服中心或總務(wù)科聯(lián)系。⑺ 科室反復(fù)提問，及時提高知曉率。⑻ 養(yǎng)成良好的習(xí)慣，入院病人指甲及時修剪。

七、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量

⑴ 通過筆試優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)及內(nèi)涵合格率100% ⑵ 質(zhì)控小組每月檢查時力爭知曉率100% ⑶ 醫(yī)院重新定制床單，被服中心加大對床單的清潔消毒工作。

⑷ 采取多種途徑讓病人得到健康宣教，如宣傳欄、健康教育、工休會。

第四篇：7-9月份優(yōu)質(zhì)護(hù)理PDCA

2016年第三季度優(yōu)質(zhì)護(hù)理的持續(xù)改進(jìn)

為強化“以病人為中心，以質(zhì)量為中心”的服務(wù)理念，堅持以人為本，突出抓好護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，以創(chuàng)二甲醫(yī)院為核心，以護(hù)理質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)為重點，落實PDCA的質(zhì)量管理方法，特做出護(hù)理質(zhì)量中的優(yōu)質(zhì)護(hù)理的持續(xù)改進(jìn)。

一、現(xiàn)狀分析

2016年7-9月份，優(yōu)質(zhì)護(hù)理得分如圖所示：

2016年4-6月份，優(yōu)質(zhì)護(hù)理得分如圖所示：

2016年第二季度和第三季度的對比圖如下：

第二季度及第三季度的平均分?jǐn)?shù)值如下：

從圖中可以看出科室優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量明顯下降，第三季度整改后沒有較大的提升，但相較于第二季度略有改善。

二、主要存在問題

⑴ 患者不知曉自己的責(zé)任護(hù)士。⑵ 患者不清楚用藥及飲食情況。⑶ 患者指甲長。

⑷ 患者輸液完畢，輸液卡未及時撤回。⑸ 換藥時未及時填寫更換時間。⑹ 患者遷床后床尾卡未更換責(zé)任護(hù)士。⑺ 護(hù)士對病人十知道沒有足夠的了解。⑻ 床尾卡未寫入院時間或入院時間與實際不符。⑼ 優(yōu)質(zhì)護(hù)理的內(nèi)涵回答不全。

三、原因分析

1、護(hù)士長通過組織護(hù)士參加護(hù)士例會上針對7-9月份的優(yōu)質(zhì)護(hù)理進(jìn)行分析，利用頭腦風(fēng)暴法，征集優(yōu)質(zhì)護(hù)理存在問題的原因。

2、魚骨圖分析

四、確定目標(biāo)

優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵知曉率100% 優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)措施落實達(dá)到100% 讓科室護(hù)士養(yǎng)成良好的習(xí)慣

五、制定計劃

⑴ 組織科室進(jìn)行考核 ⑵ 科室質(zhì)控護(hù)士不定期抽考 ⑶ 護(hù)士長每周總查房，了解病房動態(tài) ⑷ 每月工休會進(jìn)行溝通，讓患者提出問題 ⑸ 加強晨護(hù)之間醫(yī)患溝通。

六、整改措施

⑴ 病房進(jìn)行責(zé)任護(hù)士牌的張貼。

⑵ 做晨護(hù)的時候加強跟患者之間的交談，了解病人病情并做好宣教。

⑶ 責(zé)任制排班實行加強。⑷ 加強對?？浦R的培訓(xùn)。

⑸ 質(zhì)控小組反復(fù)提問，及時提高知曉率。⑹ 養(yǎng)成良好的習(xí)慣，入院病人指甲及時修剪。

⑺ 在輸液過程中加強宣教，并及時了解病房動態(tài)，盡量達(dá)到紅燈率為零。

七、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量

⑴ 通過筆試優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)目標(biāo)及內(nèi)涵合格率100% ⑵ 質(zhì)控小組每月檢查時力爭知曉率100% ⑶ 責(zé)任制排班實施后，護(hù)士能夠很好的了解病房動態(tài)，紅燈率有所下降，并能完善自己本職的護(hù)理工作。

第五篇：PDCA心得體會

讀《活學(xué)活用PDCA》有感

十二病區(qū)

我們共同學(xué)習(xí)了《活學(xué)活用PDCA》這本書，對PDCA這個管理工具有了更深層次的了解，對如何合理、有效運用這個工具有了進(jìn)一步思維拓展，原來，“問題聚焦--現(xiàn)狀與原因--PDCA循環(huán)”也是運用PDCA這個管理工具的一個模式。

王建安院長在《前言》中，提出一個我們也常在思考的問題：一家好的醫(yī)院，如何才能保持活力和基業(yè)長青？那就是：醫(yī)務(wù)人員有素質(zhì)，醫(yī)院有品質(zhì)，就會創(chuàng)造奇跡。那么，本書《序》用了一個詞語概括了醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)----有始無終：醫(yī)院在質(zhì)量改進(jìn)的道路上只有目標(biāo)，沒有終點。有效運用管理工具“PDCA---周而復(fù)始持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)”就是解決上述問題的方法之一。

我們進(jìn)一步認(rèn)識了PDCA循環(huán)，均認(rèn)為：我們臨床護(hù)理工作和管理流程相互聯(lián)系，如書中舉例護(hù)理發(fā)藥流程的改進(jìn)過程，需要不同或相同崗位上多位護(hù)理人員的努力，護(hù)理管理參與其中主線。PDCA包括以下四個階段，細(xì)分為9個步驟“FOCUS--PDCA”： F：發(fā)現(xiàn)需要改進(jìn)的問題，選定改進(jìn)的主題 O：成立質(zhì)量改進(jìn)小組

C：明確現(xiàn)行流程與規(guī)范；查找最新知識和有用的信息，設(shè)立改進(jìn)目標(biāo)

U：分析現(xiàn)狀與目標(biāo)之間存在差距的原因 S：選擇改進(jìn)流程的方案 Plan-計劃：制定行動計劃和數(shù)據(jù)監(jiān)測計劃 Do-實施：實施階段 Check-檢查：檢查改進(jìn)效果

Ast-處理：標(biāo)準(zhǔn)化處理，鞏固改進(jìn)成果或?qū)ふ疫M(jìn)一步改進(jìn)空間。

我們科現(xiàn)在常用的管理工具是QCC，通過這次的學(xué)習(xí)，我們要在以后的工作中，積極發(fā)現(xiàn)問題，合理有效運用PDCA這個工具，繼續(xù)學(xué)習(xí)，并互相借鑒，推動PDCA實踐，促進(jìn)護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)，做好護(hù)理品質(zhì)管理，使PDCA成為科室質(zhì)量管理組織日常工作的一部分。