第一篇：麥當(dāng)勞員工快樂,顧客滿意

麥當(dāng)勞員工快樂，顧客滿意

? 麥當(dāng)勞進(jìn)駐臺灣15年了，代表麥當(dāng)勞的「m」字招牌，在臺灣全省樹立了295個。這個

「m」字招牌，經(jīng)常是年輕人約會碰面的地點﹔也是很多父母繳了許多「學(xué)費」，讓小孩認(rèn)識的第一個英文字母﹔而對小孩來說，麥當(dāng)勞則是有吃、好玩，很想天天都去報到的「兒童樂園」。

許多家庭的次生活系統(tǒng)全球知名的速食餐飲領(lǐng)導(dǎo)品牌—麥當(dāng)勞，在臺灣經(jīng)過15年的本土化經(jīng)營，店內(nèi)整潔的環(huán)境快速的服務(wù)、多樣的點餐、附加的娛樂設(shè)施，滿足了臺灣不同年齡層的顧客。在潛移默化中，麥當(dāng)勞已然成為許多家庭的次生活系統(tǒng)，當(dāng)你想簡單約會﹔當(dāng)你家的廚房不開伙﹔當(dāng)你的小孩需要玩樂，麥當(dāng)勞可能就是作下一個轉(zhuǎn)戰(zhàn)進(jìn)駐的地方。

能夠滿足並融入現(xiàn)代人的生活運作，並且天天吸引新、舊顧客絡(luò)繹上門，臺灣麥當(dāng)勞成功經(jīng)營的祕訣是什麼？臺灣麥當(dāng)勞執(zhí)行副總裁田淑賢表示，「大多數(shù)來麥當(dāng)勞的客人，每次平均消費是一百多元，消費過程短而簡單，通常顧客的要求並不多，不外希望點餐正確、服務(wù)親切、食物熱且新鮮、店內(nèi)整潔舒適。不過，我們提供給客人的卻不限於此，15年來，我們堅持不變地追求內(nèi)外部顧客的TCS（Total Customer Satisfaction），以追求百分之百的顧客滿意，作為麥當(dāng)勞經(jīng)營的核心。」

麥當(dāng)勞的經(jīng)營理念全球相同，都是以主動追求百分之百顧客滿意及QSC＆V（品質(zhì)、服務(wù)、衛(wèi)生與價值），作為麥當(dāng)勞對顧客的承諾。麥當(dāng)勞之所以主動提出超出顧客期望的服務(wù)承諾與品質(zhì)，是因為麥當(dāng)勞認(rèn)為，在這個以顧客滿意為導(dǎo)向的時代，追求卓越的服務(wù)品質(zhì)，是麥當(dāng)勞與競爭對手樹立差異化經(jīng)營的起點，同時也是麥當(dāng)勞永遠(yuǎn)贏得顧客的途徑。

採行CAME原則

在田淑賢的管理經(jīng)驗裡，追求百分之百的顧客滿意及服務(wù)品質(zhì)，是沒有捷徑的，不是編列了廣宣預(yù)算，拍幾支廣告片、想幾個動人的口號，就能奏效，她強(qiáng)調(diào)﹕「顧客滿意的服務(wù)品質(zhì)，必須長期投資與經(jīng)營，必須一點一滴將顧客的需求及期望，轉(zhuǎn)化到服務(wù)的內(nèi)涵與特色之中?！龟P(guān)於臺灣麥當(dāng)勞服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)營，田淑賢指出，「我們是採行GAME（Get Fact→Analysis→Make Plan→Evaluate）的原則，先了解顧客對速食服務(wù)的需求及期望是什麼，再根據(jù)事實做分析，並擬定計畫與策略，最後則評估計畫及策略的可行性、效益?！?/p>

為了掌握顧客對服務(wù)品質(zhì)的要求與期望，臺灣麥當(dāng)勞一年以新臺幣一千多萬元的經(jīng)費，委託外部顧問公司，每週針對麥當(dāng)勞的顧客及非顧客進(jìn)行意見調(diào)查，以廣泛了解臺灣消費者對速食業(yè)的需求，並分析麥當(dāng)勞與消費者期望的差距，甚至還可長期觀察、分析麥當(dāng)勞各年的同期表現(xiàn)。田淑賢還說﹕「我們每季還會針對各店員工及店內(nèi)顧客進(jìn)行意見調(diào)查，並與外部顧問公司的調(diào)查相互比較、參考，據(jù)以擬定、調(diào)整我們服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)營方向及策略?！?/p>

臺灣麥當(dāng)勞相信，經(jīng)由內(nèi)外部顧客的意見調(diào)查，較能正碓、具體地掌握服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)營策

略，而且可確保絕對不是散彈打鳥，無謂地浪費企業(yè)資源及人力。田淑賢更進(jìn)一步說﹕「經(jīng)由調(diào)查我們更能在知已知彼的透明狀態(tài)下，隨時檢視我們品質(zhì)經(jīng)營的成效，同時根據(jù)市場競爭狀態(tài)，調(diào)整我們的速度與腳步。」

強(qiáng)調(diào)三合一的訓(xùn)練

經(jīng)由內(nèi)外部顧客的意見調(diào)查與分析，掌握服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)營羅盤之後，接著就要設(shè)法讓第一線的服務(wù)人員，能夠?qū)Ⅺ湲?dāng)勞的服務(wù)承諾與品質(zhì)精準(zhǔn)地傳遞給顧客。對於服務(wù)人員的訓(xùn)練與發(fā)展，麥當(dāng)勞有非常完整的訓(xùn)練系統(tǒng)與方法。田淑賢表示，「雖然我們可以精細(xì)分析出顧客的喜好，例如，通常顧客喜歡的漢堡，牛肉片必須在煎20秒鐘之後，翻面拍打。然而，除了服務(wù)的知識、技能之外，服務(wù)的態(tài)度及行為更關(guān)乎服務(wù)品質(zhì)的良窳，所以，我們會根據(jù)應(yīng)徵工作者對服務(wù)的價值觀、EQ，去精挑細(xì)選合乎麥當(dāng)勞服務(wù)品質(zhì)經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)的人員?！?/p>

找到了適當(dāng)?shù)姆?wù)人員之後，麥當(dāng)勞會給予服務(wù)人員「上課、教材、執(zhí)行」三合一的訓(xùn)練。田淑賢說﹕「我們非常強(qiáng)調(diào)三合一的訓(xùn)練，絕對不會上課與教材說的是一回事，工作執(zhí)行的是另一回事，而讓服務(wù)人員對服務(wù)品質(zhì)的追求，產(chǎn)生觀念的混淆，或在執(zhí)行上存有打折心態(tài)。而在實際工作執(zhí)行過程中，我們也非常強(qiáng)調(diào)管理者與資深同仁的經(jīng)驗傳承、以身作則，因為，唯有如此才能確保品質(zhì)的追求不縮水、不打折?！?/p>

臺灣麥當(dāng)勞每年投資上千萬的龐大費用，進(jìn)行內(nèi)部員工的訓(xùn)練發(fā)展，並不斷與員工溝通服務(wù)的觀念與價值，評估、分析員工的服務(wù)品質(zhì)，目的就是希望為每次來麥當(dāng)勞消費的顧客，都帶來深刻、不同的麥當(dāng)勞經(jīng)驗。

滿意的顧客來自愉快的員工

田淑賢進(jìn)一步解釋﹕「投資龐大的經(jīng)費，尚不足以保證員工的教育訓(xùn)練能夠成功。要贏得顧客的滿意，必須要先擁有工作愉快、自在的員工，因此，我們更進(jìn)一步地思索，如何讓員工在輕鬆、無壓力的情況下，有效地學(xué)習(xí)工作的知識、技能。為此，我們特地將美國麥當(dāng)勞的教材予以本土化，同時，先施行顧客滿意的觀念性訓(xùn)練，在隨著工作時間的累積進(jìn)行進(jìn)階性的訓(xùn)練，並以工作輪調(diào)來引發(fā)員工的學(xué)習(xí)興趣，而達(dá)成完整的工作訓(xùn)練與發(fā)展。」

服務(wù)人員就是傳遞服務(wù)品質(zhì)的靈魂，雖然麥當(dāng)勞投入龐大的教育訓(xùn)練經(jīng)費與時間，但是，麥當(dāng)勞大多數(shù)的服務(wù)人員都是部分工時的人員，工作的流動性及排班的跳動性都頗高，到底麥當(dāng)勞是如何維持整體的服務(wù)品質(zhì)及人力水準(zhǔn)的？田淑賢表示﹕「各地麥當(dāng)勞的店經(jīng)理，每星期都會透過店內(nèi)的電腦系統(tǒng)，針對服務(wù)流程的各工作站、員工的給班率、員工的教育訓(xùn)練等，進(jìn)行人力及教育訓(xùn)練的分析，便能輕易掌握店內(nèi)的人力配置與訓(xùn)練，而且通常我們都會提前兩個月，預(yù)估未來兩個月的人力需求。」

根據(jù)麥當(dāng)勞委託的外部顧問公司的調(diào)查與評比，去年麥當(dāng)勞追求顧客滿意的成績是74分，今年則進(jìn)步到76分。田淑賢欣慰地說﹕「我們委託外部顧問公司針對麥當(dāng)勞的顧客及非顧客，根據(jù)服務(wù)的品質(zhì)、微笑、正確性、速度、便利性、價格及價值感，進(jìn)行調(diào)查與評比，結(jié)果顯示我們每年的成績都在進(jìn)步之中，若不考慮難以衡量的價值感這項變數(shù)，我們的成績早就超越80分以上了，但是，我們堅持要加入價值感的評比。因為，品質(zhì)的經(jīng)營就是要追求顧客對你提供服務(wù)之後的整體評價?！箤斗?wù)品質(zhì)的追求，是臺灣麥當(dāng)勞15年來不變的堅持，而且也逐年繳出日有進(jìn)境的品質(zhì)成績單。

臺灣麥當(dāng)勞長期能兌現(xiàn)這種服務(wù)的承諾與品質(zhì)，到底是如何做到的呢？期間最大的困難與挑戰(zhàn)又是什麼？從基層逐步晉升到高階經(jīng)理人的田淑賢，對臺灣麥當(dāng)勞追求服務(wù)品質(zhì)有很充分的感受，她說﹕「15年來，我們追求服務(wù)品質(zhì)的口號雖有不同，但我們對麥當(dāng)勞服務(wù)的定義及品質(zhì)，卻始終如一。雖然有時行銷、利潤不免會使管理者偏離品質(zhì)的觀念與追求，但我們常以「Getbackto thebasic﹞的原則，提醒大家回歸品質(zhì)的道路?！?/p>

以優(yōu)良品質(zhì)贏得高品牌評價

歷經(jīng)多年的考驗，臺灣麥當(dāng)勞在品質(zhì)的馬拉松賽裡始終未缺席，而且越跑越帶勁，田淑賢認(rèn)為主要歸功於下列關(guān)鍵因素﹕

1.重視員工的訓(xùn)練發(fā)展﹕透過訓(xùn)練發(fā)展，員工學(xué)習(xí)了服務(wù)的知識與技能，並無形中為麥當(dāng)勞員工打通了服務(wù)意識與品質(zhì)的任督二脈。

2.強(qiáng)化溝通﹕溝通可以彌補(bǔ)訓(xùn)練的不足，讓服務(wù)人員確實了解品質(zhì)的要求與標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)而建立正確的服務(wù)行為與態(tài)度。所以，麥當(dāng)勞的員工每個月都有一天「溝通日」，可與店經(jīng)理溝通工作的觀念與問題。此外，每半年店經(jīng)理也要評核員工的工作績效與表現(xiàn)。

3.強(qiáng)調(diào)以身作則、貫行一致的領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)御﹕在麥當(dāng)勞服務(wù)品質(zhì)的經(jīng)營理念中，如果管理階層及店經(jīng)理，希望員工正確傳遞麥當(dāng)勞的服務(wù)品質(zhì)，縮小執(zhí)行服務(wù)的品質(zhì)落差，管理

階層及店經(jīng)理就必須以身作則、言行一致，因為，對於服務(wù)品質(zhì)的追求絕對是上行下

效的。

在臺灣麥當(dāng)勞的店裡，消費者以一百多元的代價消費了可樂、薯條、漢堡，雖然覺得很方便、很便宜，但絕對想像不到麥當(dāng)勞為了提供這樣的服務(wù)品質(zhì)與水準(zhǔn)，每年要花上千萬元進(jìn)行顧客意見的調(diào)查與分析，還要再花上千萬元訓(xùn)練服務(wù)人員，支付這樣的代價追求服務(wù)品質(zhì)，麥當(dāng)勞到底是小題大作、還是最後贏家？田淑賢由衷地說﹕「顧客要求品質(zhì)是永無止境的成長，一旦走上品質(zhì)經(jīng)營之路，我們就必須不斷追求超越顧客期望的服務(wù)品質(zhì)，而卓越的服務(wù)品質(zhì)，更可將麥當(dāng)勞的品牌經(jīng)營推向成功的巔峰?！?/p>

據(jù)美國品牌評價公司的評價，麥當(dāng)勞的全球總裁在沒有任何抵押的情況下，僅憑「麥當(dāng)勞」這個品牌就可以借貸到30億美金。麥當(dāng)勞全力以赴地追求服務(wù)品質(zhì)，到底是小題大作、還是最後贏家，答案已在品牌的評價中揭曉了。

第二篇：案例顧客滿意調(diào)查

案例趙本山春晚門

虎年春晚的小品《捐助》，小品里植入三個廣告，短短幾分鐘，收入1200萬廣告費！作為趙本山傳媒合作伙伴的搜狐，在小品中提及12次之多，這讓大多數(shù)網(wǎng)友失望至極。記者在鳳凰網(wǎng)發(fā)起的央視春晚“最爛節(jié)目”評選活動中看到，趙本山的《捐助》，獲得了11萬多票，以占總票53%的比例，成為“春晚最爛節(jié)目”第一名。趙本山徹底走下春晚神壇，結(jié)束“趙本山時代”。

思考：

1、GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中適用于這個案例某項條款？（88）

2、顧客滿意度測量方法有哪些？

第三篇：顧客滿意案例分析

顧客滿意案例分析

目前，為滿足標(biāo)準(zhǔn)要求，很多貫徹標(biāo)準(zhǔn)的組織都開展了對顧客滿意（度）的測量工作。組織一般都設(shè)計了《顧客滿意程度調(diào)查表》用以收集和調(diào)查顧客滿意信息，并規(guī)定了相應(yīng)的計算滿意程度的方法，很多組織也把“顧客滿意度”作為一項重要的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行測量和控制。但是，在實際運作中，較多組織的顧客滿意測量工作并沒有起到應(yīng)有的作用，存在形式化的傾向，造成調(diào)查的滿意度不能反映組織質(zhì)量管理體系真實的業(yè)績情況；由于組織不能掌握顧客滿意與否的真實狀況，從而也使組織難以找出改進(jìn)的方向。

事實上，一個有效的顧客滿意度調(diào)查是一件系統(tǒng)、科學(xué)、細(xì)致的工作。組織需要對其顧客進(jìn)行分類、分析；確定合理的調(diào)查方法、抽樣方法和抽樣數(shù)量；確定其調(diào)查的內(nèi)容，區(qū)分哪些是影響顧客滿意程度的重要方面；合理設(shè)計調(diào)查問卷中的問題及數(shù)量；對顧客的滿意程度應(yīng)采取量表等方式進(jìn)行量化；對不同調(diào)查項目依其重要程度賦予不同的權(quán)重；對調(diào)查的最終滿意度進(jìn)行分析以找出改進(jìn)的方向等。但就目前的情況看來，組織在此項工作中尚存在較多的問題，可歸結(jié)為10個方面：

一是不了解自己的顧客，調(diào)查時未充分考慮不同顧客群的情況。二是未能充分考慮組織所提供產(chǎn)品/服務(wù)的特點，使調(diào)查缺乏針對性。

三是未能充分考慮組織活動的全過程，使最終調(diào)查結(jié)果不全面。四是對調(diào)查項目未進(jìn)行必要的細(xì)分，難以了解顧客滿意與否的原因所在，不利于改進(jìn)。

五是在采取抽樣調(diào)查時，未能確定合理的抽樣方法和抽樣數(shù)量，獲取的信息缺乏代表性。

六是采取的調(diào)查方式不合理，不能保證有效的回收問卷數(shù)量，也不易收集到真實的信息。

七是對滿意程度未能采取合理的量化方法，使測量結(jié)果存在較大的誤差。

八是計算滿意程度時，未根據(jù)不同調(diào)查項目的重要程度確定其適宜的權(quán)重，使調(diào)查結(jié)果不準(zhǔn)確。

九是對滿意度調(diào)查結(jié)果缺少分析，不能找出改進(jìn)的方向。

十是未能根據(jù)分析結(jié)果對某些需要改進(jìn)的方面進(jìn)行必要的專項調(diào)查，或采取其他措施實施改進(jìn)。

案例1：

某港口公司 ◆事實現(xiàn)狀：公司顧客包括代理、貨主、船東等，在進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查時，采用了統(tǒng)一的調(diào)查方式。◆導(dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險：收集信息的針對性不強(qiáng)，不利于改進(jìn)。

案例評議：

在上述案例中，作為港口公司，其面臨的顧客群是有差異的，并且不同的顧客其關(guān)注的方面也是不同的。代理方更多關(guān)注的是單票的辦理速度、及時性和準(zhǔn)確性，貨主則更多地關(guān)注貨物的完好情況，而船東對裝卸的速度和及時性較為關(guān)心。在進(jìn)行滿意度調(diào)查時，應(yīng)考慮不同顧客的要求分別調(diào)查他們的滿意程度，這樣才能獲得更為真實的信息，并有利于下一步的改進(jìn)工作。上述案例中，公司采取統(tǒng)一的調(diào)查方式顯然是不合適的，收集到的信息沒有較強(qiáng)的針對性，也就難以確定在下一步的工作中如何去針對不同的顧客群提高其滿意程度。

案例2：

某稅務(wù)局 ◆事實現(xiàn)狀：納稅人滿意程度調(diào)查表未按調(diào)查對象和調(diào)查的區(qū)域分類。例如，稽查局的調(diào)查表內(nèi)容與征管局調(diào)查表都對“地稅部門計算機(jī)應(yīng)用水平、地稅辦稅服務(wù)大廳的環(huán)境和設(shè)施”等內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查。如對被稽查對象及個體戶的調(diào)查方式，是由分管的稅務(wù)人員上門發(fā)放調(diào)查表?！魧?dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險：事倍功半，數(shù)據(jù)可信度會打折扣。

案例評議：

在上述案例中，有兩個需要注意的問題。一是進(jìn)行滿意度調(diào)查應(yīng)結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務(wù)特點來進(jìn)行。案例中提到的稽查局和征管局其業(yè)務(wù)內(nèi)容是不同的，相應(yīng)的服務(wù)特性、顧客群的要求也是不同的，因而在設(shè)計調(diào)查表時，應(yīng)考慮結(jié)合自身的產(chǎn)品或服務(wù)特點來進(jìn)行，這樣才能使調(diào)查有的放矢，以得到真實的顧客滿意信息。二是調(diào)查方式。一般來說進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，可采用上門發(fā)放問卷、電話訪問、郵寄問卷、通過互聯(lián)網(wǎng)等方式，但具體采用何種方式應(yīng)視具體情況而定。

采取的調(diào)查方式應(yīng)不影響問卷的真實性，同時也要考慮問卷的回收率。在此案例中，對稽查對象和個體戶采取由稅務(wù)人員直接上門發(fā)放問卷的方式，顯然會影響問卷信息的真實性，應(yīng)考慮采取其他適宜的方式。

案例3：

某制造企業(yè) ◆事實現(xiàn)狀：對顧客滿意信息的獲取方法已作了規(guī)定,但對于調(diào)查表發(fā)放的層面、調(diào)查的對象（經(jīng)銷商和終端顧客）未進(jìn)行仔細(xì)策劃，調(diào)查對象側(cè)重于經(jīng)銷商；從終端用戶獲得的信息在最終“顧客滿意度”統(tǒng)計時未加以考慮和利用。對獲取的信息進(jìn)行了統(tǒng)計和分析，但未加以利用并對不足之處實施改進(jìn)。如2004年4月統(tǒng)計中“運損”這一小項得分僅為81％，但該問題并未引起重視?！魧?dǎo)致的結(jié)果和風(fēng)險：所獲取的信息未能利用就失去了開展該項活動的意義，不利于質(zhì)量管理體系的完善和增強(qiáng)顧客的滿意。

案例評議：

一般來說，在對顧客滿意程度進(jìn)行調(diào)查時，組織應(yīng)該首先確定所要調(diào)查的顧客有哪些，尤其是對于顧客群較為復(fù)雜的情況，應(yīng)明確顧客滿意調(diào)查的目的是為獲取到有利于組織業(yè)績改進(jìn)方面的信息。在上述案例中，組織的銷售活動可能面對的不是最終的消費者而是經(jīng)銷商，也就是說，組織的直接顧客可能不是產(chǎn)品的最終使用者。在這種情況下，組織是否可以只調(diào)查其直接顧客而不顧及其最終顧客的感受呢？實際上，ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中對“顧客”的定義已經(jīng)包含了組織的最終顧客。一個全面的完整的顧客滿意調(diào)查也應(yīng)包括其所有的顧客類型。通常，最終使用者的感受會直接影響組織產(chǎn)品在市場中的競爭地位。因此，在進(jìn)行滿意度調(diào)查時，組織應(yīng)對所要調(diào)查的層面、調(diào)查對象進(jìn)行有效的策劃。

上述案例中還提出應(yīng)對獲取的信息進(jìn)行統(tǒng)計和分析，這是十分重要的。組織進(jìn)行滿意度調(diào)查，一個重要的作用就是通過統(tǒng)計和分析，找出薄弱和需要改進(jìn)的方面。組織不僅應(yīng)關(guān)注大的項目的總體表現(xiàn)，還應(yīng)更細(xì)致地研究在各個大的項目中的每一個小項的表現(xiàn)，并對其進(jìn)行比較和分析。在案例中提到的“運損”一項，有著較低的滿意度分值，這恰恰是應(yīng)該引起重視、需要改進(jìn)的方面。

第四篇：顧客滿意調(diào)查總結(jié)報告

顧客滿意調(diào)查總結(jié)報告

本著誠懇的態(tài)度，廣納顧客的意見，最大限度地滿足顧客的要求，同時也是為了發(fā)現(xiàn)本店的不足之處，提高管理水平和服務(wù)水平，提供一個及時防范和糾正的機(jī)會，以達(dá)到不斷完善自我工作的目的。本店于6月18日到6月22日對顧客進(jìn)行了一次顧客滿意度調(diào)查，共發(fā)放調(diào)查表50份，收回50份，平均得分80分。

問卷調(diào)查

1.您現(xiàn)在是大學(xué)幾年級的學(xué)生？

A 大一B 大二C 大三D 大四

2.您的性別?

A男B女

3.您是否喜歡喝飲料？

A是B否

4.您一般在什么時候選擇喝飲料？

A運動后B聚餐時C約會時D閑暇時

5.您喜歡喝那種類型的飲料？

A涼茶B果汁C奶茶D茶E碳酸飲料

6.您認(rèn)為該店的服務(wù)態(tài)度如何？

A很好B好C一般D差

7.您認(rèn)為該店飲料的價格是否合理？

A合理B不合理

8.您認(rèn)為該店的飲料口感怎么樣？

A很好喝B還不錯C一般般D不好喝

9.您認(rèn)為該店的環(huán)境如何？

A很好B好C一般D差

10.假如該店有新產(chǎn)品，您會去嘗試嗎？

A會B不會

11.您光臨該店的頻率高嗎？

A常常B偶爾C不怎么去

12.您是喜歡在該店內(nèi)消費還是喜歡打包消費？

A在該店B打包帶走

13.您每個月花在喝飲料上的經(jīng)費占每個月的生活費中的比例大嗎？ A很大B大C一般D小

14.您覺得該店還有什么應(yīng)該改進(jìn)的地方？

A飲料的口感 B價格C環(huán)境D服務(wù)

15..您一般在什么時段喝飲料？

A早上B中午C 下午D 晚上

16.您對該店的衛(wèi)生質(zhì)量感覺如何？

A衛(wèi)生B一般C不衛(wèi)生

17.您一般一次性消費多少錢？

A 五元以下B 五元到十元C十元以上

18.您覺得該店開發(fā)新品種的頻率如何？

A 經(jīng)常開發(fā)B 很少開發(fā)C不開發(fā)

19.您一般去消費是冷飲還是熱飲？

A冷飲B熱飲

20您在該店消費最多的季節(jié)是？

A春季B夏季C秋季D冬季

現(xiàn)場觀察

1、一天大約有400人進(jìn)入本店消費。

2、早上約有30~50人進(jìn)本店消費，主要是吃甜品當(dāng)做早餐。

3、中午時段大約有70~90人進(jìn)本店消費，主要是消費茶類，一般是打包帶走。

4、下午時段約有70~90人進(jìn)入本店消費，主要是消費茶類和果汁類，主要是為了解渴、一般是打包帶走。

5、晚上時段大約有150~200人進(jìn)本店消費，主要是消費果汁、茶類、甜品，一般是在店內(nèi)消費。

問卷調(diào)查結(jié)果：

現(xiàn)根據(jù)收回的調(diào)查表和日常顧客的反映作總結(jié)如下：

一、顧客對本店的衛(wèi)生質(zhì)量調(diào)查顯示，認(rèn)為衛(wèi)生的占55%，認(rèn)為一般的占30%，認(rèn)為不衛(wèi)生的占15%。

二、新品種的推出總體滿意。

三、顧客對本店的價格認(rèn)為合理的占70%，不太合理的占30%。

四、對于本店的服務(wù)滿意度占85%，一般占15%。

五、服務(wù)人員的語氣總體評價滿意。

六、對本店的外賣評價滿意的占91%，一般的占6%。

現(xiàn)場調(diào)查結(jié)果：

一、一天除向消費高潮的時段為：21:00~22:30

二、早上今本店消費得大多數(shù)是甜品，消費人員較少，大約占一天比重的10%。

三、中午消費者一般消費的事涼茶和茶，消費者約占一天比重的20%。

四、下午消費者只要去消費的是果汁，消費者約占約占一天比重的20%

五、晚上只要消費甜品、果汁、茶，消費約占比重為50%。

調(diào)查結(jié)論：

一、本次顧客滿意度調(diào)查集中反映了2010年上半年顧客對于本店的綜合評價，相關(guān)調(diào)查項目均達(dá)到滿意，既是對本店工作的肯定，同時也提出了相關(guān)要求及希望。

二、從資料及數(shù)據(jù)來看，對服務(wù)中體現(xiàn)的問題相對較多，薄弱環(huán)節(jié)為價格以及衛(wèi)生問題，對此我們將在今后的工作中提出相關(guān)改進(jìn)措施，通過改善工作環(huán)境，提高食品衛(wèi)生質(zhì)量，適時開展優(yōu)惠活動等舉措，從而進(jìn)一步滿足顧客的需求。

三、總結(jié)本次顧客滿意度調(diào)查，我們從中得到了許多有價值的信息，為本店進(jìn)行下半年工作起到了指導(dǎo)性作用。因此，對于其他方面仍將持續(xù)改善，爭取顧客更高的肯定，使其得到真正的滿意。

08物流4班黃楚迪 馮詩梅 黃其軍2010年6月23號

第五篇：美容顧客滿意調(diào)查表

美容顧客滿意調(diào)查表

親愛的顧客您好：

為提供給您更美好的服務(wù)環(huán)境與品質(zhì)，請您不吝寫下寶貴意見，以作為本店改進(jìn)參考！

1、您選擇本店消費的原因為何？

□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術(shù) □服務(wù)

2、請勾選本次蒞臨本店的消費項目（可復(fù)選）

□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元氣 □十四經(jīng) □養(yǎng)精固腎

□補(bǔ)肝利膽

□排寒滁濕

□全身SPA □其他

3、對于本次蒞臨本店的消費項目，您認(rèn)為：

----接待人員態(tài)度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進(jìn) □較差----按摩力道

□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒有----技術(shù)滿意度

□極佳 □恰如預(yù)期 □尚可 □不滿意 □差太多----店內(nèi)清潔

□極佳 □良好 □尚可 □待改進(jìn) □極差

4、對于本次蒞臨本店消費的整體感覺，您下次還會考慮再來嗎？ □極滿意，一定會

□尚可，會考慮

□待改進(jìn)，不會

5、對于美容，您最在意的是

□服務(wù) □技術(shù) □價格 □消費環(huán)境

6、對于本店的改進(jìn)與建議（您的回饋與意見是我們進(jìn)步的原動力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯(lián)系電話：___________ 性別：□男 □女

生日：__________

美療師：_________

月

日

竭誠感謝您的光臨與指教??！美容顧客滿意調(diào)查表

親愛的顧客您好：

為提供給您更美好的服務(wù)環(huán)境與品質(zhì)，請您不吝寫下寶貴意見，以作為本店改進(jìn)參考！

1、您選擇本店消費的原因為何？

□品牌知名度 □朋友介紹 □交通便利性 □技術(shù) □服務(wù)

2、請勾選本次蒞臨本店的消費項目（可復(fù)選）

□面部 □眼部 □肩頸 □腹倫 □女珍 □乳舒 □元氣 □十四經(jīng) □養(yǎng)精固腎

□補(bǔ)肝利膽

□排寒滁濕

□全身SPA □其他

3、對于本次蒞臨本店的消費項目，您認(rèn)為：

----接待人員態(tài)度 □極佳 □親切 □尚可 □待改進(jìn) □較差----按摩力道

□極佳 □舒服 □尚可 □需增加 □太重 □太輕----事前溝通

□良好 □清楚 □尚可 □不清楚 □沒有----技術(shù)滿意度

□極佳 □恰如預(yù)期 □尚可 □不滿意 □差太多----店內(nèi)清潔

□極佳 □良好 □尚可 □待改進(jìn) □極差

4、對于本次蒞臨本店消費的整體感覺，您下次還會考慮再來嗎？ □極滿意，一定會

□尚可，會考慮

□待改進(jìn)，不會

5、對于美容，您最在意的是

□服務(wù) □技術(shù) □價格 □消費環(huán)境

6、對于本店的改進(jìn)與建議（您的回饋與意見是我們進(jìn)步的原動力）_______________________________________________________ 顧客姓名：_________ 聯(lián)系電話：___________ 性別：□男 □女

生日：__________

美療師：_________

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竭誠感謝您的光臨與指教?。?/p>