第一篇：醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)藥店實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)

醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)藥店實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)

很榮幸我們09醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)管理的全體學(xué)生于2010年來(lái)到亳州市蓋福祥醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司來(lái)實(shí)習(xí)，有幸的成為了該公司的實(shí)習(xí)生，回顧這二個(gè)星期的實(shí)習(xí)，我們?cè)诘觊L(zhǎng)和中藥的老師傅支持和幫助下，嚴(yán)格要求自己，按照店長(zhǎng)的要求，較好的完成了，自己的本職工作，在此對(duì)店長(zhǎng) 和各位中藥老師傅們表示衷心的感謝，感謝蓋福祥醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司給了我們一個(gè)展示的機(jī)會(huì)。通過(guò)這段時(shí)間的工作和學(xué)習(xí)，明白了理論和實(shí)踐相結(jié)合的重要性。同時(shí)了解了連鎖藥店的大概部門(mén)，有采購(gòu)部，防損部，營(yíng)運(yùn)部，行政部，財(cái)務(wù)部，信息服務(wù)部，人事部。而營(yíng)運(yùn)部其下又分為各個(gè)連鎖分店，而分店主要由店長(zhǎng)，營(yíng)業(yè)員和收銀員，理貨員組成?，F(xiàn)將二個(gè)星期的實(shí)習(xí)報(bào)告總結(jié)如下：

一：實(shí)習(xí)的時(shí)間和人數(shù)的安排

首先在不打亂正常的營(yíng)運(yùn)工作的情況下，總部把我們?nèi)w三十六位學(xué)生分在了十三個(gè)店里學(xué)習(xí)和工作，實(shí)習(xí)時(shí)間從2010.11.24至201012.07。同時(shí)在時(shí)間上使用的是二班倒的工作制度，這樣既保持了時(shí)間的合理分配，也使我們能夠慢慢適應(yīng)工作的環(huán)境，同時(shí)也讓我們更好的有時(shí)間和精力去學(xué)習(xí)，去討論。

二：實(shí)習(xí)階段的認(rèn)識(shí)和學(xué)習(xí)

在剛剛開(kāi)始工作的幾天里。盡快的適應(yīng)了這里的工作環(huán)境，慢慢的融入了這個(gè)集體里，在店長(zhǎng)的關(guān)懷下，真的學(xué)習(xí)了店里的各個(gè)工作制度要求和任務(wù)，明白了每位工作員的任務(wù)和責(zé)任以及他們的工作流程，不斷提高了自己的專業(yè)知識(shí)和水平，以豐富了自己的經(jīng)驗(yàn)。在此期間主要學(xué)習(xí)了首先是認(rèn)識(shí)藥，了解藥的分類(lèi)，用途和拿藥。雖然藥品的種類(lèi)很多，但是藥品的擺放時(shí)按類(lèi)別來(lái)的，先是注射液，膠囊，片劑，滴丸等的分類(lèi)，再再次基礎(chǔ)上分別按抗生素，心血管，呼吸系統(tǒng)，消化系統(tǒng)，外用，非處方藥，計(jì)生，醫(yī)藥器材，其他分類(lèi)。當(dāng)然取藥拿藥是最簡(jiǎn)單也是最重要的一門(mén)技術(shù)了。在拿藥的時(shí)候，對(duì)不同的年齡，性別和不同程度的人，藥的拿取是不同的，特別是小孩和孕婦的用藥要特別小心，謹(jǐn)慎。其次在拿藥取藥的時(shí)候，藥用禮貌的的態(tài)度去接受患者的咨詢，了解患者的身體狀況，同時(shí)向患者詳細(xì)講解藥品的性質(zhì)，功能，用途和用法及注意事項(xiàng)，同時(shí)也要尊重患者的主觀意見(jiàn)。不同得藥陳列的位置，環(huán)境不一樣。但是有些藥品是不同的。比如有些藥品適合在一定的溫度下，才能保鮮，這類(lèi)藥品就必須放在溫度和濕度調(diào)好的冰箱里。還有易揮發(fā)的藥品不能和其他藥品放在一起。最重要的是毛利率高的，利潤(rùn)高的藥品須放在貨架的黃金位置。最后還必須每天給藥品保持清潔。使我們鍛煉了耐性，認(rèn)識(shí)到了做任何工作都要認(rèn)真，負(fù)責(zé)，細(xì)心，處理好每一次的營(yíng)業(yè)，了解在藥店中每一個(gè)職業(yè)與藥店之間聯(lián)系的重要性。

三：加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高專業(yè)知識(shí)水平和認(rèn)識(shí)

通過(guò)這二個(gè)星期的學(xué)習(xí)，不僅學(xué)到了很多書(shū)本上沒(méi)有的知識(shí)，而且還豐富我們的閱歷和積累經(jīng)驗(yàn)。但是還是使我們認(rèn)識(shí)到自己的學(xué)識(shí)，能力和閱歷還很欠缺，所以在工作中不能掉以傾心，要更加投入，不斷的努力學(xué)習(xí)，書(shū)本上的知識(shí)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，而且理論和實(shí)踐的相結(jié)合才能更好的讓我們了解知識(shí)，更好的把知識(shí)帶到現(xiàn)實(shí)中，服務(wù)大眾。而且我們?cè)趯?shí)習(xí)過(guò)程中，也是上班的一員，要遵循藥店的各項(xiàng)制度規(guī)章，不能向在學(xué)校里一樣。在店里做事情要有所顧慮，你能隨心所欲，重要的是秉持一種學(xué)習(xí)，認(rèn)真的態(tài)度。同時(shí)工作不僅需要熟練的專業(yè)知識(shí)和技巧，還要高尚的職業(yè)素質(zhì)和道德。最后明白了連鎖藥房和醫(yī)院的藥房不同，醫(yī)院的藥房的藥師只需要藥師處方發(fā)藥，而我們連鎖藥房的顧客大多是對(duì)藥品認(rèn)識(shí)較少的非專業(yè)人士，所以在拿藥和取藥的時(shí)候，要小心，慎重，對(duì)每一位顧客負(fù)責(zé)。

四：存在的問(wèn)題

由于我們每個(gè)人的崗位和工作職責(zé)不一樣，所以在實(shí)習(xí)期間會(huì)存在一些問(wèn)題。首先營(yíng)業(yè)員是與人說(shuō)話和處事的，工作主要是接待顧客，在接待顧客要語(yǔ)氣平和，有禮貌。遇到不懂的地方，不能馬虎大意，有時(shí)候一些顧客買(mǎi)藥時(shí)說(shuō)的是非普通話帶點(diǎn)口音，一定要注意力集中，不能漏聽(tīng)和防止聽(tīng)錯(cuò)。其次是理貨員，要分別不同藥物的藥理作用和藥性。很好的掌握藥物的分類(lèi)，遇見(jiàn)過(guò)期，損壞的藥品要統(tǒng)一記下，上報(bào)有關(guān)負(fù)責(zé)人。而且注意通道的衛(wèi)生，臟的話要及時(shí)打掃，保持藥店清潔的環(huán)境。同時(shí)每個(gè)人都必須集中注意力，小心偷盜，注意刻意的人。

五：建議

通過(guò)這二個(gè)星期的實(shí)習(xí)和工作，使我們大致的了解了蓋福祥醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)有限公司的一些規(guī)章制度和體制。并且在實(shí)踐中掌握了一些相關(guān)知識(shí)，是我們更好的記住和運(yùn)用理論知識(shí)。但是我們需要提出幾點(diǎn)建議：

一：在一些較大的醫(yī)藥賣(mài)場(chǎng)配置保安，防止藥品被偷盜現(xiàn)象。

二：在發(fā)現(xiàn)藥品損壞時(shí)，要及時(shí)換掉及補(bǔ)充。

三：要時(shí)時(shí)刻刻保持藥品的清潔和衛(wèi)生

四：領(lǐng)導(dǎo)要與店員之間常溝通，了解店員的想法

第二篇：連鎖藥店經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析

我國(guó)連鎖藥店經(jīng)營(yíng)管理現(xiàn)狀分析以及

框架構(gòu)建思路

摘要：加入WTO 之后，中國(guó)逐步放開(kāi)了醫(yī)藥流通領(lǐng)域，中國(guó)巨大的市場(chǎng)必將吸引大量外資涌入，中國(guó)國(guó)內(nèi)的醫(yī)藥流通企業(yè)也必將面臨巨大的挑戰(zhàn)，連鎖藥店在現(xiàn)今中國(guó)藥品零售行業(yè)中是一個(gè)最重要的組成形式,也必然成為醫(yī)藥流通的主要方式。本文綜合學(xué)術(shù)界的研究成果，分析了我國(guó)連鎖藥店的現(xiàn)狀及存在的問(wèn)題，提出了我國(guó)連鎖藥店發(fā)展的框架構(gòu)建思路。

關(guān)鍵詞：連鎖藥店；經(jīng)營(yíng)管理；現(xiàn)狀分析；框架構(gòu)建；

Abstract：After gaining membership of the WTO, China has gradually lifted the control over Pharmaceutical circulation field, and the huge potential market in China will certainly attract large influx of foreign capital.The medicine circulation enterprises in China will also be faced with huge challenges.Chain drug store, as one of the most important components of Chinese drug retail industry nowadays, will also certainly be the main way of pharmaceutical circulation.The text summarized the academia's research achievement，analyzed our national chain drug store's current situation and existing problems，and proposes framework of the development of chain drugstore.Key words： chain drugstore；operating management；status analysis；framework

根據(jù)中國(guó)加入 WTO 協(xié)議的有關(guān)條款，中國(guó)將逐步放開(kāi)醫(yī)藥流通領(lǐng)域外資的進(jìn)入，這對(duì)中國(guó)醫(yī)藥流通企業(yè)而言將會(huì)是巨大的挑戰(zhàn)，為了應(yīng)對(duì)外資進(jìn)入的沖擊，我國(guó)醫(yī)藥流通企業(yè)都在探索合適的經(jīng)營(yíng)模式。在這種情況下，以組織結(jié)構(gòu)扁平化、流通速度快、節(jié)約成本的連鎖經(jīng)營(yíng)就成了眾多醫(yī)藥企業(yè)的選擇。連鎖藥店是現(xiàn)今中國(guó)藥品零售業(yè)的一個(gè)最重要的組成形式。連鎖藥店帶給人們的不僅是對(duì)高品質(zhì)生活的享受，同時(shí)它也改變了人們的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣，以及人們對(duì)傳統(tǒng)藥店的認(rèn)知。[1]1.連鎖經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì) 1.1連鎖經(jīng)營(yíng)的制度優(yōu)勢(shì)

在流通領(lǐng)域，連鎖經(jīng)營(yíng)將分散理財(cái)?shù)牧闶劬W(wǎng)點(diǎn)組織起來(lái)，形成具有足夠規(guī)模的企業(yè)?？茖W(xué)的制度安排，有利于降低交易費(fèi)用，能使連鎖企業(yè)與上游企業(yè)及下游顧客形成長(zhǎng)期的信任合作關(guān)系，有利于連鎖企業(yè)獲得良好的發(fā)展。

1.2連鎖經(jīng)營(yíng)的效益優(yōu)勢(shì)

連鎖經(jīng)營(yíng)之所以能取得良好的經(jīng)濟(jì)效益，最根本的原因在于把現(xiàn)代化工業(yè)大生產(chǎn)的原理應(yīng)用于零售業(yè)，實(shí)現(xiàn)了商業(yè)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化和統(tǒng)一化。這也構(gòu)成了連鎖經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生規(guī)模效益的重要基礎(chǔ)。一方面，先進(jìn)的營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)可以在眾多的店鋪大規(guī)模推廣，從而獲得技術(shù)共享效益；另一方面，投資的成本和風(fēng)險(xiǎn)又可以在眾多的店鋪得到均攤，從而可以降低商品的成本。除此之外，連鎖經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)多、輻射范圍廣、市場(chǎng)占有率高，能夠迅速大規(guī)模地集中資金，實(shí)現(xiàn)投資的靈活轉(zhuǎn)移，取得市場(chǎng)機(jī)會(huì)效益等，這些都是連鎖經(jīng)營(yíng)取得良好經(jīng)濟(jì)效益的重要原因。

1.3連鎖經(jīng)營(yíng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

連鎖經(jīng)營(yíng)解決了大批量銷(xiāo)售與消費(fèi)者分散需求之間的矛盾，是零褒組織的重大變革，被稱為零售業(yè)的第三次革命。連鎖經(jīng)營(yíng)通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化、簡(jiǎn)單化、專業(yè)化原則提高經(jīng)營(yíng)效率，實(shí)現(xiàn)規(guī)模效益，有著其他零售組織形式無(wú)法比擬的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

隨著藥店經(jīng)營(yíng)能力的不斷增強(qiáng)，開(kāi)展連鎖經(jīng)營(yíng)是必然趨勢(shì)，連鎖藥店已成為當(dāng)今藥品零售業(yè)發(fā)展的主流。問(wèn)題。[2] 但是，縱觀我國(guó)醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)，既有許多優(yōu)勢(shì)條件，也存在許多2我國(guó)醫(yī)藥連鎖業(yè)現(xiàn)狀

自1995年連鎖藥店在我國(guó)出現(xiàn)，包括國(guó)家政策在內(nèi)的多方面有利條件，為連鎖藥店提供了很好的發(fā)展環(huán)境。特別是2000年以來(lái)，我國(guó)連鎖藥店通過(guò)兼并、控股、加盟等方式，發(fā)展迅速。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2001 年我國(guó)排名前50位連鎖藥店的門(mén)店數(shù)約為6600個(gè)，2002年上升到8500個(gè)，2003年近11000個(gè)，2004年激增至17000余個(gè)，截止2005年8月已增至23500多個(gè)，年均增幅達(dá)23.57％。

[3]

從我國(guó)藥品銷(xiāo)售渠道構(gòu)成來(lái)看，目前主要由兩部分構(gòu)成：一是醫(yī)院藥房，二是藥店。但隨著我國(guó)醫(yī)療制度的全面改革與《處方藥和非處方藥分類(lèi)管理辦法》的實(shí)施，百姓用藥消費(fèi)將出現(xiàn)新的趨勢(shì)。[4]

從近幾年醫(yī)藥零售業(yè)的發(fā)展來(lái)看，醫(yī)藥零售連鎖業(yè)異軍突起已打破傳統(tǒng)藥店面積狹小、雜亂無(wú)序、品種不全、價(jià)格混亂的局面。

[4]

從發(fā)展階段看，我國(guó)藥品零售業(yè)經(jīng)歷了初創(chuàng)期、快速成長(zhǎng)期、跨區(qū)域連鎖發(fā)展期、集中度提高期，以后將進(jìn)入全國(guó)性連鎖藥店發(fā)展期。

[6]

從多元的業(yè)態(tài)上來(lái)看，不管是便利店的“ 李代桃僵”，還是藥妝店的“星火燎原”，都說(shuō)明行業(yè)在進(jìn)行著大膽的嘗試和創(chuàng)新，便利店曾是藥店最初的業(yè)態(tài)模式，它可以因?yàn)榘l(fā)展的需要暫時(shí)舍棄，也可以因?yàn)榘l(fā)展的需要重新拾起。對(duì)于才剛剛起步的藥品零售行業(yè)而言，沒(méi)有最先進(jìn)的模式，只有最適合的模式。而藥妝店時(shí)代的提前到來(lái)，可能不會(huì)使二線三線城市的藥店受益，但行業(yè)的發(fā)展雛形卻因之而更加明朗。

[5]

從“越整越靚”的門(mén)店改造上看，行業(yè)已經(jīng)把客戶的“體驗(yàn)式”消費(fèi)放在了經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中前所未有的高度，用很直接的方式告訴你不僅可以在這里買(mǎi)到生理需要的藥品，而且還可以獲得心理的最佳體驗(yàn)。

從“整合營(yíng)銷(xiāo)”的角度看，行業(yè)正在進(jìn)行著由 “被動(dòng)”向“主動(dòng)”的轉(zhuǎn)變。

[5] [5]

從“注重培訓(xùn)”的角度看，行業(yè)已將人才質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)精神作為一張“有助于在硝煙彌散的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝”的王牌來(lái)打。

[5]

目前，藥品零售企業(yè)的發(fā)展方向分為兩類(lèi)：一是主張專業(yè)化經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向，二是主張多元化經(jīng)營(yíng)發(fā)展方向。現(xiàn)如今很多企業(yè)正在分別嘗試運(yùn)用這兩種經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，以求得在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

[7] 存在問(wèn)題分析

由于過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)連鎖藥店的盈利模式也快速發(fā)生著變化轉(zhuǎn)移，難以形成自己的核心贏利模式和核心競(jìng)爭(zhēng)力。就拿目前大家都在實(shí)施的高毛利主推來(lái)說(shuō)吧，一窩蜂實(shí)施的結(jié)果是，有些連鎖藥店還沒(méi)有摸索出主推高毛利產(chǎn)品的規(guī)律，就已經(jīng)被消費(fèi)者唾棄，被供應(yīng)商詬病，被新醫(yī)改沖擊，從而不得不面臨轉(zhuǎn)型。此外，我國(guó)連鎖藥店的經(jīng)營(yíng)管理還存在以下問(wèn)題： 3.1 地區(qū)封鎖制約藥品零售連鎖企業(yè)的跨地域發(fā)展地區(qū)封鎖一直是制約我國(guó)藥品零售連鎖跨區(qū)域發(fā)展的問(wèn)題之一，盡管?chē)?guó)家已取消對(duì)跨省市開(kāi)辦連鎖藥店的限制，且國(guó)家為了大力鼓勵(lì)藥品零售企業(yè)跨省、跨區(qū)連鎖經(jīng)營(yíng)出臺(tái)了一系列政策，但在實(shí)施過(guò)程中，連鎖藥店在跨地區(qū)開(kāi)設(shè)分店時(shí)還是會(huì)碰到地方有關(guān)部門(mén)的干擾，各地依然重點(diǎn)扶持本地企業(yè)而限制外地企業(yè)，特別在不發(fā)達(dá)、不開(kāi)放地區(qū)問(wèn)題尤為突出。沿海、發(fā)達(dá)地區(qū)優(yōu)秀的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)向內(nèi)陸輸入先進(jìn)的連鎖經(jīng)營(yíng)理念、改進(jìn)連鎖經(jīng)營(yíng)管理質(zhì)量的計(jì)劃也嚴(yán)重受阻，地區(qū)間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力也相差懸殊，地方保護(hù)主義也激化藥品零售行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)不公平的矛盾，這些都不利于我國(guó)藥店連鎖經(jīng)營(yíng)整體實(shí)力的增強(qiáng)。

[8-9]

3.2 企業(yè)規(guī)模相對(duì)較小?；A(chǔ)建設(shè)尚需完善我國(guó)醫(yī)藥連鎖企業(yè)目前的規(guī)模相對(duì)較小，銷(xiāo)售額和門(mén)店數(shù)量均不算大，一些基礎(chǔ)性設(shè)施尚不完善，其中最薄弱的就是物流配送系統(tǒng)。統(tǒng)一采購(gòu)和物流配送是連鎖業(yè)的核心，強(qiáng)大的物流配送系統(tǒng)是支撐連鎖藥店的基礎(chǔ)，也是零售連鎖藥店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要體現(xiàn)。因此，加快發(fā)展現(xiàn)代化的物流配送中心是實(shí)現(xiàn)藥品跨地區(qū)連鎖經(jīng)營(yíng)、參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的保證。

[8]

3.3規(guī)范化程度不高，管理水平落后。目前，絕大部分醫(yī)藥連鎖企業(yè)仍然為實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化經(jīng)營(yíng)，未能實(shí)現(xiàn)管理上的集權(quán)化和一致性。企業(yè)只注重規(guī)模的擴(kuò)張和數(shù)量的增加，許多連鎖店只是掛上了總部的牌子，其原來(lái)的單體店經(jīng)營(yíng)模式改進(jìn)很少甚至照搬，根本沒(méi)有達(dá)到連鎖店在進(jìn)貨、廣告、物流、形象設(shè)計(jì)等方面的獨(dú)特要求和內(nèi)在規(guī)律的統(tǒng)一，而且內(nèi)部管理分工不明確、協(xié)調(diào)缺乏科學(xué)性，導(dǎo)致管理成本上升，不能發(fā)揮連鎖經(jīng)營(yíng)的規(guī)?；瘍?yōu)勢(shì)和價(jià)格優(yōu)勢(shì)。

3.4 多元化經(jīng)營(yíng)定位的困惑和失誤目前，一部分連鎖藥店把多元化經(jīng)營(yíng)單純定位為一種模式，似乎認(rèn)為形成了這種模式就能取得多元化經(jīng)營(yíng)的效果。其實(shí)不然，我們首先要明確定位多元化經(jīng)營(yíng)在連鎖藥店經(jīng)營(yíng)中的地位，才可能得到所希望的結(jié)果。試想，大家一窩蜂地追逐“多元化經(jīng)營(yíng)”，定位上千篇一律，藥店里除藥品外的商品選擇和組合與一般超市無(wú)異，但又不具備大型超市那樣的采購(gòu)能力和價(jià)格優(yōu)勢(shì)，更沒(méi)有超市的人氣，效益不明顯是必然的。經(jīng)營(yíng)定位錯(cuò)誤與紊亂正成為阻礙我國(guó)連鎖藥店發(fā)展的關(guān)鍵問(wèn)題之一。

[10]

3.5 藥店從業(yè)人員藥學(xué)知識(shí)水平低 藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量差事實(shí)上，專業(yè)化是藥店的看家本領(lǐng)，是多元化的基礎(chǔ)。專業(yè)化方面的最根本難題是缺少一批醫(yī)藥類(lèi)高素質(zhì)人才隊(duì)伍，特別是藥師隊(duì)伍。[11] 目前全國(guó)零售藥店普遍存在藥品促銷(xiāo)員及藥店?duì)I業(yè)員不具備相關(guān)藥學(xué)專業(yè)背景，藥學(xué)知識(shí)欠缺，不能合理指導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)藥、用藥，患者因此誤購(gòu)、誤服藥品的事件時(shí)有發(fā)生。[ 此外，執(zhí)業(yè)藥師在藥店也形同虛設(shè)，為患者用藥埋下安全隱患。12]

[13]

目前，我國(guó)零售藥店的藥學(xué)服務(wù)工作還處于初級(jí)階段，整體水平相對(duì)較低，服務(wù)范圍狹窄，缺乏深度和廣度，一定程度上影響了公眾用藥的安全和效果，提高。[13]

[14]

藥店的藥學(xué)服務(wù)水平和意識(shí)都有待于進(jìn)一步

3.6 競(jìng)爭(zhēng)手段粗劣為了更快速地?fù)屨际袌?chǎng)，不少藥店打出平價(jià)銷(xiāo)售的旗號(hào)。很多藥店都比著降價(jià)，一夜之間，平價(jià)風(fēng)暴席卷全國(guó)，但沒(méi)過(guò)多久，各地紛紛傳來(lái)平價(jià)藥店關(guān)門(mén)的消息。低層次的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，使很多的藥店到了舉步艱難的地步。

[15]

4.我國(guó)醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)的框架構(gòu)建思路：

4.1連鎖經(jīng)營(yíng)的模式選擇要適當(dāng)。目前，國(guó)際流行的連鎖經(jīng)營(yíng)模式主要有三種：正規(guī)連鎖、自由連鎖和特許連鎖。

針對(duì)我國(guó)目前醫(yī)藥連鎖企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，并面臨國(guó)際知名企業(yè)沖擊的情況，筆者認(rèn)為我國(guó)目前的醫(yī)藥流通企業(yè)應(yīng)采用正規(guī)連鎖和特許經(jīng)營(yíng)相結(jié)合的方式，先取得進(jìn)入市場(chǎng)的通行證，然后通過(guò)優(yōu)化整合，逐步探索適合本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)模式。同時(shí)應(yīng)針對(duì)企業(yè)的具體情況具體分析。

（1）總部為制藥企業(yè)的醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)。此類(lèi)企業(yè)由于要將本企業(yè)產(chǎn)品放于主要經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品位置，而且要通過(guò)連鎖來(lái)提高企業(yè)的知名度和品牌價(jià)值，應(yīng)該主要采取正規(guī)連鎖，如為了盡快占領(lǐng)銷(xiāo)售終端，也可以考慮加盟店，待時(shí)機(jī)成熟進(jìn)行收購(gòu)轉(zhuǎn)化為直營(yíng)店。

（2）總部為老字號(hào)、名牌醫(yī)藥流通企業(yè)。這類(lèi)企業(yè)大多是區(qū)域性的連鎖組織，隨著區(qū)域限制的取消而逐步走向全國(guó)化，有著豐富的醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)的管理經(jīng)驗(yàn)，且在醫(yī)藥流通中有品牌效應(yīng)，應(yīng)該采取特許連鎖方式，同時(shí)也要注意加盟店的質(zhì)量，防止假連鎖和不規(guī)范連鎖。

（3）總部為原醫(yī)藥批發(fā)企業(yè)。這類(lèi)企業(yè)的優(yōu)勢(shì)主要在于暢通的進(jìn)銷(xiāo)渠道，在傳統(tǒng)體制下控制了大量的銷(xiāo)售終端，醫(yī)藥批發(fā)企業(yè)可以帶頭搞自由連鎖方式。各企業(yè)相對(duì)松散的聯(lián)系在一起，利用總部的物流配送來(lái)降低成本。

4.2建立信息化管理系統(tǒng)是醫(yī)藥連鎖企業(yè)發(fā)展壯大的有效途徑。醫(yī)藥流通企業(yè)正處于重組的關(guān)鍵時(shí)期，大型藥品流通企業(yè)將在兼并、聯(lián)合中擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模，同時(shí)也為企業(yè)的信息化管理提出了新的課題。在如今電子信息技術(shù)突飛猛進(jìn)的時(shí)代，只有充分利用電子計(jì)算機(jī)進(jìn)行信息化管理，才能真正提高管理效率、降低管理成本，將擴(kuò)張的規(guī)模效應(yīng)發(fā)揮到最大。通過(guò)條形碼和收款系統(tǒng)收集信息，跟蹤藥品銷(xiāo)售的動(dòng)態(tài)，從而提高物流配送的效率。

4.3整合現(xiàn)有的醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，提高其競(jìng)爭(zhēng)力，為迎接外資的挑戰(zhàn)做好充分的準(zhǔn)備。連鎖經(jīng)營(yíng)的最終目的是取得規(guī)模效益，只有達(dá)到一定的規(guī)模、一定的分店數(shù)量才能充分發(fā)揮連鎖總部的物流配送優(yōu)勢(shì)，最大限度的降低成本。中國(guó)目前有 200多家醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)，規(guī)模都比較小，面對(duì)即將來(lái)臨的外資沖擊，迅速改變我國(guó)企業(yè)數(shù)量多、規(guī)模小的現(xiàn)狀，運(yùn)用整合甚至是醫(yī)藥聯(lián)盟的方式提高競(jìng)爭(zhēng)力是當(dāng)務(wù)之急。

4.4盡快出臺(tái)相應(yīng)的法律法規(guī)，取消地域限制，為醫(yī)藥連鎖企業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造良好的制度環(huán)境。國(guó)家應(yīng)當(dāng)借鑒國(guó)外的經(jīng)驗(yàn)盡快出臺(tái)針對(duì)醫(yī)藥連鎖企業(yè)的法律法規(guī)，使醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)在我國(guó)有法可依、有據(jù)可查。國(guó)家藥品監(jiān)督局應(yīng)該加大放開(kāi)的力度，特別是取消地區(qū)所有制和部門(mén)所有制的限制，清除地方保護(hù)主義，為醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)的地區(qū)、跨省經(jīng)營(yíng)擴(kuò)張掃除障礙，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)審批的管理，使醫(yī)藥連鎖企業(yè)的擴(kuò)張符合市場(chǎng)規(guī)律的要求。

4.5實(shí)現(xiàn)保持統(tǒng)一和有效激勵(lì)的充分結(jié)合。保持店面、廣告、物流等方面的統(tǒng)一，是連鎖經(jīng)營(yíng)的重要表現(xiàn)形式，提高效率、降低成本才是連鎖經(jīng)營(yíng)的價(jià)值所在。在總部和分部之間建立一套有效的激勵(lì)機(jī)制能夠激發(fā)員工的工作積極性。不能只注重統(tǒng)一而忽視了對(duì)分部的管理，否則不能達(dá)到整體的有機(jī)結(jié)合。

4.6降低藥品價(jià)格，實(shí)現(xiàn)薄利多銷(xiāo)，讓利于消費(fèi)者。隨著國(guó)家對(duì)藥品管理的逐步放開(kāi)，特別是 OTC非處方藥的放開(kāi)，醫(yī)藥連鎖形式減少中間環(huán)節(jié)，同時(shí)資本大量流入使競(jìng)爭(zhēng)趨于激烈，藥品的價(jià)格下降已經(jīng)是必然趨勢(shì)。面對(duì)這種趨勢(shì)，醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)該盡快降低藥品價(jià)格，讓利于消費(fèi)者。只有將最終顧客作為上帝的企業(yè)才是真正有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)。

4.7連鎖分店的設(shè)置應(yīng)該以便民為原則。醫(yī)藥是與人民群眾生活息息相關(guān)的商品，它的銷(xiāo)售也應(yīng)該滿足人民群眾的方便、快捷的需要。醫(yī)藥連鎖企業(yè)藥店店址應(yīng)盡量選擇在居民區(qū)、商業(yè)區(qū)中，使人們方便購(gòu)買(mǎi)。在這方面醫(yī)藥連鎖企業(yè)可以借鑒日常商品連鎖店和超市的網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置，而且可以考慮與它們平行設(shè)置。

4.8提高醫(yī)藥銷(xiāo)售人員的醫(yī)學(xué)知識(shí)水平和職業(yè)道德。傳統(tǒng)觀念認(rèn)為，藥店只是銷(xiāo)售藥品的場(chǎng)所。但是，隨著 OTC 藥品的普及，老百姓已經(jīng)將藥店當(dāng)作了小醫(yī)院，常常會(huì)提出一些與藥品療效有關(guān)的問(wèn)題。醫(yī)藥連鎖企業(yè)必須重視，提高銷(xiāo)售人員的醫(yī)學(xué)知識(shí)水平和職業(yè)道德。醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)在中國(guó)出現(xiàn)不過(guò)短短的幾年時(shí)間，但是已經(jīng)呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)。筆者相信，只要充分利用發(fā)展機(jī)會(huì)，遵循科學(xué)的醫(yī)藥連鎖經(jīng)營(yíng)框架構(gòu)建思路，在中國(guó)醫(yī)藥流通行業(yè)全面對(duì)外開(kāi)放之后，中國(guó)的連鎖經(jīng)營(yíng)企業(yè)還是可以在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得一席之地的。

4.9 充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)（IT）一般情況下，經(jīng)濟(jì)規(guī)模越大，管理成本越高，尤其是跨省連鎖藥店更是如此。在此我們可以借鑒美國(guó)的IT 管理模式。美國(guó)連鎖藥店充分運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)（IT），實(shí)現(xiàn)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化管理，包括電子數(shù)據(jù)管理、衛(wèi)星通訊、配送盤(pán)貨控制，銷(xiāo)售分析，以及員工的績(jī)效考核等。這些經(jīng)驗(yàn)都非常值得我國(guó)醫(yī)藥零售企業(yè)借鑒參考。結(jié) 語(yǔ)

企業(yè)走上規(guī)?；⑵放苹牡缆?，是行業(yè)發(fā)展的必然方向。醫(yī)藥零售業(yè)也不例外。規(guī)模經(jīng)營(yíng)才能有規(guī)模效益，才能改變零售藥店長(zhǎng)期以來(lái)規(guī)模小、效益差的現(xiàn)狀；做大才能做強(qiáng)，放大目標(biāo)，放遠(yuǎn)目光，才能成為具有國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的品牌企業(yè)。對(duì)于中國(guó)連鎖藥店來(lái)說(shuō)，道路還很漫長(zhǎng)。[16] 參考文獻(xiàn)

[1] 郭瑩，張宗杰.我國(guó)連鎖藥店的盈利狀況分析[ J ].中國(guó)醫(yī)藥技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理，2008，2(10)：25-30.[2] 吳向.連鎖藥店現(xiàn)狀和信息化建設(shè)思考[ J ].健康大視野，2007(8)：56-59.[3] 王波，魏端，朱昌蕙.我國(guó)連鎖藥店差異化經(jīng)營(yíng)探索[ J ].中國(guó)藥房，2006，17(8)：639-640.[4] 葉堂林，陳偉國(guó).經(jīng)濟(jì)全球化背景下我國(guó)連鎖藥店的發(fā)展趨勢(shì)探討[ J ].中國(guó)藥房，2006,17(12)：958-960.[5] 王獻(xiàn)波.連鎖藥店基本狀況調(diào)查報(bào)告[ J ].中國(guó)藥店，2008，(7)：10.[6] 劉桂春.2007年中國(guó)醫(yī)藥零售業(yè)現(xiàn)狀分析及未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)[ J ].中國(guó)現(xiàn)代中藥，2008，10(9)：39-41.[7] 賀梅，劉燕，易珊，等.藥品零售企業(yè)的多元化經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析 [ J ].中國(guó)醫(yī)藥指南，2010(4)：148-150.[8] 郭冬梅.零售連鎖藥店在我國(guó)發(fā)展?jié)摿薮骩 J ].中國(guó)藥業(yè)，2005，14(6)：2.[9]上官江洪.藥店連鎖經(jīng)營(yíng)趨勢(shì)及對(duì)門(mén)診藥房改革的影響[ J ].中國(guó)商貿(mào)，2009(15)：230-231.[10] 馮國(guó)忠，張有朋.連鎖藥店要審慎進(jìn)行多元化經(jīng)營(yíng)[ J ].中國(guó)藥房，2006，17(13)：1037-1039.[11] 郭海英，李宏偉.更加多元 更加專業(yè)[ J ].中國(guó)藥店，2009(7)：96-97.[12] 勒婷，高軍.藥店?duì)I業(yè)人員藥學(xué)水平低、在藥店設(shè)立藥品促銷(xiāo)員為百姓用藥埋下安全隱患[ J ].首都醫(yī)藥，2006，13(13)： 8-11.[13] 鐘煥樺.我國(guó)連鎖藥店經(jīng)營(yíng)策略探討[ J ].廣州大學(xué)學(xué)報(bào)：社會(huì)科學(xué)版，2005，4(8)：56-58.[14] 趙娟.廣泛開(kāi)展藥學(xué)服務(wù)勢(shì)在必行[ J ].中華綜合醫(yī)學(xué)雜志，2005，6(8)：722-723 [15] 康俊，牛海鵬.藥店管理手冊(cè)[ M ].北京：中國(guó)經(jīng)濟(jì)出版社，2008：7.[16] 何丹.導(dǎo)向新思維：做強(qiáng)勢(shì)品牌——打造中國(guó)連鎖藥店的零售航母[ J ].中國(guó)藥店，2007(9)：58-60.

第三篇：醫(yī)藥連鎖門(mén)店藥店管理制度

零售藥店連鎖門(mén)店管理制度

目錄

一、日常管理考核制度

二、賣(mài)場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度

三、門(mén)店商品陳列管理制度

四、意外事件的防范與處理

五、總結(jié)語(yǔ)

一、日常管理考核制度

（一）、店容店貌（5S管理----整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)）

1、門(mén)口、外坪每日清掃，招牌外墻每月清洗。

2、自選架、處方柜、落地門(mén)窗、玻璃柜、櫥窗、樓道、盛物器具、稱量工具、收銀機(jī)、電腦、操作臺(tái)面、空調(diào)、飲水機(jī)、滅火器、冰箱、企劃吊牌、24小時(shí)燈箱等均保持整齊干凈，無(wú)明顯灰塵、水跡、蛛網(wǎng)，垃圾桶隨滿隨倒；無(wú)刺激性或難聞氣味。

3、清潔衛(wèi)生工具定位擺放，不擺在店堂明顯位置。雨天備好防滑明顯標(biāo)識(shí)，擺放腳塌墊，上班時(shí)間燈光明亮，如有電器運(yùn)作不良在當(dāng)日檢修或更換。

4、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)無(wú)私人物品或用品。

5、員工不能在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)用餐、吃東西、或未經(jīng)允許外出。

6、健康稱、飲水機(jī)等設(shè)備應(yīng)定置擺放

7、店內(nèi)廣告懸掛物應(yīng)整齊、干凈。

（二）、員工儀容儀表

1、服飾：上班時(shí)間著工裝，工作服干凈整齊無(wú)皺折，紐扣扣嚴(yán)無(wú)脫落，衣袖、褲腳不得翻卷、挽起，上班時(shí)間不得在場(chǎng)內(nèi)或未經(jīng)允許接聽(tīng)手機(jī)。

2、儀表：個(gè)人衛(wèi)生良好，男員工頭發(fā)整齊干凈，不留長(zhǎng)發(fā)、蓄長(zhǎng)須，不染彩色頭發(fā)，女員工化淡妝，長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起，不留長(zhǎng)指甲，不涂有色指甲油。不佩帶首鈽，不染彩色頭發(fā)。

3、站姿：挺胸收腹，目光平視顧客，面帶微笑。

4、精神狀態(tài)：精神飽滿，身姿挺拔，不依靠或趴在貨架，柜臺(tái)，或手插口袋、撐腰、抱胸，不在賣(mài)場(chǎng)挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在貨架和柜上。

5、工作時(shí)間不做與工作無(wú)關(guān)之事。

（三）、商品陳列衛(wèi)生

1、按規(guī)定分類(lèi)擺放，商品陳列整齊、豐滿、干凈、不得空位置。

2、標(biāo)簽價(jià)碼對(duì)應(yīng)，價(jià)格一致。商品標(biāo)碼破舊應(yīng)及時(shí)更換，商品擺放一律頂靠前排，名稱正面朝外，橫豎統(tǒng)一，每種商品間隙適中，易于取放，打碼時(shí)不可蓋住商品名、商標(biāo)、規(guī)格，及功能主治等，打碼面朝外，并放在統(tǒng)一位置。

3商品按推前補(bǔ)位，先進(jìn)先出的原則進(jìn)行補(bǔ)充與銷(xiāo)售。商品標(biāo)簽上和碼上的價(jià)格必須和電腦、海報(bào)、商品對(duì)應(yīng)，一物一價(jià)，POP破損應(yīng)及時(shí)更換。

5、倉(cāng)庫(kù)商品分類(lèi)存放，商品標(biāo)簽正確完整。中藥倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨由柜臺(tái)專職發(fā)藥人進(jìn)行裝斗復(fù)核記錄，并及時(shí)上柜。不得堆放在臺(tái)面上。

6、中藥柜臺(tái)確保藥品無(wú)空盤(pán)現(xiàn)象，新品及時(shí)上柜。玻璃柜臺(tái)衛(wèi)生陳列責(zé)任到人，計(jì)量器具劃定放置固定的區(qū)域（柜臺(tái)調(diào)劑區(qū)域內(nèi)）

7、商品于貨架、堆頭、花車(chē)的陳列，統(tǒng)一由值班店長(zhǎng)調(diào)整。

（四）、防損管理

1、賣(mài)場(chǎng)巡視要認(rèn)真、仔細(xì)。要認(rèn)真做好防內(nèi)、外盜工作，嚴(yán)禁員工帶包進(jìn)入賣(mài)場(chǎng)。要認(rèn)真做好驗(yàn)票工作。

2、維持前坪車(chē)輛的停放秩序，保證通道的暢通。妥善處理不良顧客，避免在賣(mài)場(chǎng)引起形象不良影響。

3、賣(mài)場(chǎng)內(nèi)無(wú)員工吸煙，遇顧客吸煙應(yīng)禮貌的拒絕。

4、當(dāng)天營(yíng)業(yè)結(jié)束后，由值班店長(zhǎng)負(fù)責(zé)對(duì)賣(mài)場(chǎng)進(jìn)行徹底的檢查，閉好門(mén)窗，上好鎖，處理好廢棄包裝物等易燃物品，檢查并切斷賣(mài)場(chǎng)電燈、風(fēng)扇等可關(guān)閉電源。

5、三米服務(wù)、站立服務(wù)、微笑服務(wù)。顧客進(jìn)店主動(dòng)招呼：“您好！”顧客離店歡送：“謝謝/請(qǐng)好走！”用標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì)引導(dǎo)顧客，不得用單一手指引導(dǎo)方向。

6、口齒清楚，音量適中，（對(duì)中老年人或聽(tīng)不懂普通話的顧客，在可能的范圍內(nèi)應(yīng)配合客人的方便。）、遇年老體弱顧客主動(dòng)攙扶，防止顧客滑碰。當(dāng)顧客帶很多物品進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)禮貌的告訴他寄存處的位置。

（五）、接待行為

1、主動(dòng)問(wèn)病售藥，用詢問(wèn)、商量的口吻指導(dǎo)顧客安全使用藥品，員工應(yīng)實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制。

2、為顧客取藥應(yīng)輕拿輕放。顧客較多時(shí)，做到接一顧二招待三。

3、面對(duì)顧客詢問(wèn)，用語(yǔ)專業(yè)規(guī)范，態(tài)度愉悅，不使用服務(wù)忌語(yǔ)（如不知道、不清楚），不怠慢顧客。不要忽略顧客身邊的友好，應(yīng)一視同仁的招呼，對(duì)于不購(gòu)買(mǎi)任何東西的顧客，也應(yīng)保持親切熱情的態(tài)度。

4、面隊(duì)吵鬧的顧客，營(yíng)業(yè)員及時(shí)解釋并道歉，通知當(dāng)天值班店長(zhǎng)，盡可能讓顧客離開(kāi)營(yíng)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行合理解決。

5、當(dāng)顧客所需的物品門(mén)店沒(méi)有時(shí)，應(yīng)在顧客需求本上登記下顧客詳細(xì)資料，在3天內(nèi)給予顧客答復(fù)。

6、當(dāng)顧客對(duì)門(mén)店提出意見(jiàn)時(shí)，虛心聽(tīng)取抱怨，并把意見(jiàn)登記下來(lái)1天內(nèi)及時(shí)反饋到店長(zhǎng)，并回復(fù)顧客。

7、嚴(yán)格按公司規(guī)定作息時(shí)間上下班、調(diào)班、休假。由于私自調(diào)班引起的矛盾，對(duì)調(diào)班當(dāng)事人予以10元/次罰款，對(duì)由此引發(fā)投訴費(fèi)用由該員工全額支付。

8、在接待工作中，顧客較多比較繁忙且在交接時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)熱忱有禮的接待完后才允許交班，不準(zhǔn)丟下顧客不管。

（六）、收銀服務(wù)

1、收銀區(qū)域內(nèi)收銀機(jī)、打印機(jī)、顯示器等要干凈整潔。

2、收銀員找款應(yīng)唱收唱付，銀貨兩訖，交代清楚，站立式收銀，并負(fù)責(zé)提醒顧客攜帶購(gòu)物憑證。

3、收款后把收據(jù)單放在顧客購(gòu)買(mǎi)物品的袋子里，將藥品袋并遞給顧客并致語(yǔ) “這是您的***，請(qǐng)您收好”

4、袋裝時(shí)按外用，內(nèi)服分開(kāi)放置，并向顧客簡(jiǎn)單說(shuō)明。

5、按財(cái)務(wù)部要求每天將營(yíng)業(yè)額繳存財(cái)務(wù)

6、收銀臺(tái)款項(xiàng)不得借支。

7、交易金額正確，短款自補(bǔ)，長(zhǎng)款上交，并做好記錄，說(shuō)明原因，及時(shí)處理。

8、按規(guī)定填開(kāi)發(fā)票（由財(cái)務(wù)部向各門(mén)店發(fā)放一份示范票文本）

9、備好零錢(qián)方便找兌，如遇困難向顧客委婉說(shuō)明。

10、收銀臺(tái)顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。

11、不準(zhǔn)帶自己的優(yōu)盤(pán)在電腦上操作或在電腦上做與工無(wú)關(guān)的事（玩游戲等）

12、時(shí)刻整理顧客不多時(shí)應(yīng)主動(dòng)與進(jìn)店顧客打招呼。

（七）、開(kāi)票服務(wù)

1、根據(jù)顧客的小票據(jù)實(shí)填開(kāi)各欄，電腦小票碼記于發(fā)票存根上。

2、無(wú)虛開(kāi)發(fā)票現(xiàn)象。

3、連號(hào)開(kāi)票，項(xiàng)目齊全，字跡清楚并署名，廢票全部聯(lián)次要完整保存。

4、無(wú)發(fā)票遺失及帶出現(xiàn)象。

（七）、用藥咨詢服務(wù)

1、設(shè)有專門(mén)的顧客查詢服務(wù)登記本。

2、客觀的為顧客做好用藥指導(dǎo)工作，當(dāng)好顧客地參謀，不得夸大顧客病情。

3、為方便顧客，盡可能告訴顧客所需藥品地價(jià)格及作用等。

4、接聽(tīng)電話，接聽(tīng)：“您好！***大藥房”，找人電話應(yīng)；“對(duì)不起！**不在，請(qǐng)問(wèn)您有什么事可以轉(zhuǎn)告嗎？

5、接到查詢電話，盡快通過(guò)系統(tǒng)查詢及進(jìn)答復(fù)，如需核實(shí)后方可回答的問(wèn)題，須請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)系方式，盡快了解情況，三天內(nèi)予以回答。

（八）、投訴處理

1、有專人接待顧客投訴，并設(shè)有“顧客投訴意見(jiàn)薄”，對(duì)顧客投訴的全部?jī)?nèi)容進(jìn)行登記。

2、認(rèn)真分析顧客投訴的原因，并針對(duì)顧客投訴的要求提出公司的處理方案。

3、無(wú)法從表象判斷投訴是否成立的商品須交由公司專門(mén)技術(shù)人員進(jìn)行堅(jiān)定并做處理。

4、對(duì)因工作差錯(cuò)或服務(wù)態(tài)度不妥造成的服務(wù)投訴要責(zé)任到人，并按公司和門(mén)店有關(guān)規(guī)定對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行處罰。

5、將處理結(jié)果通報(bào)顧客并掌握顧客的滿意度，對(duì)比較典型的顧客投訴應(yīng)做好跟蹤調(diào)查。

6、總結(jié)處理結(jié)果，門(mén)店對(duì)每一起顧客投訴和處理過(guò)程都要在“顧客投訴意見(jiàn)薄”進(jìn)行詳細(xì)的登記，并認(rèn)真總結(jié)和反思，不斷改進(jìn)門(mén)店工作，提高服務(wù)質(zhì)量。

（九）、藥品質(zhì)量

1、銷(xiāo)售中遵循“先進(jìn)先出”的原則，保證商品儲(chǔ)存質(zhì)量。

2、如實(shí)介紹商品的功能主治、用法用量、服用禁忌等。

3、生物制品等置于2—10度的溫度保存。

4、柜內(nèi)藥品無(wú)陽(yáng)光直射。

5、設(shè)置有溫濕度計(jì)，做好降溫、保暖、防潮、通風(fēng)工作。

6、無(wú)過(guò)期、潮解、霉變、蟲(chóng)蛀、鼠咬等不合格銷(xiāo)售。

7、中藥嚴(yán)格按審方、計(jì)價(jià)、調(diào)配、復(fù)核與發(fā)藥五個(gè)程序步驟開(kāi)展工作。

8、中藥發(fā)藥時(shí)應(yīng)核對(duì)顧客姓名、取藥憑證號(hào)碼、藥品數(shù)量等，同時(shí)向顧客說(shuō)明需特殊處理藥物或應(yīng)另配的“藥引”以及煎服方法等。

9、調(diào)劑用具如藥匙、量筒、天平、戥稱等應(yīng)定位放置，保持清潔。

10、拆零柜環(huán)境整潔衛(wèi)生，拆零用具消毒后再使用，拆零藥品按拆零要求裝袋，交代發(fā)藥。

11、拆零藥品售出后，已拆開(kāi)的商品要保證原包裝的完整與密封性，按相關(guān)要求存入。

12、藥品拆零記錄，根據(jù)表格中項(xiàng)目填寫(xiě)，內(nèi)容真實(shí)、及時(shí)。字跡清晰，用簽字筆填寫(xiě)，不得隨意涂改，所有牽涉到操作者，復(fù)核者的姓名應(yīng)寫(xiě)全姓名。

（十）、記錄保存

1、有商品養(yǎng)護(hù)記錄，養(yǎng)護(hù)員堅(jiān)持按質(zhì)量檢查制度執(zhí)行，將重點(diǎn)檢查與定期檢查相結(jié)合。

2、嚴(yán)格按時(shí)間要求保存處方：一般藥品處方保存一年，二類(lèi)精神藥品處方保存二年。

3、建立質(zhì)量事故檔案，對(duì)售出藥品發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的事項(xiàng)查核落實(shí)，責(zé)任人寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告上領(lǐng)導(dǎo)。

4、有專門(mén)的顧客投訴登記本，對(duì)顧客的質(zhì)量投訴問(wèn)題及時(shí)妥善處理，重大的質(zhì)量問(wèn)題轉(zhuǎn)交公司質(zhì)管部，并有記錄。

5、妥善保存進(jìn)貨記錄和銷(xiāo)貨憑證，并放在門(mén)店不易被非本店授權(quán)人看見(jiàn)處。

（十一）、督導(dǎo)體系

1、由值班店長(zhǎng)以抽查的形式不定期對(duì)以上內(nèi)容進(jìn)行監(jiān)督，并匯總結(jié)果至店長(zhǎng)審批，對(duì)需整改者發(fā)出整改意見(jiàn)至各課并根據(jù)制度進(jìn)行考評(píng)。

2、店長(zhǎng)、店助按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)所屬員工進(jìn)行考核，首次被查出違規(guī)行為，予以警告并將結(jié)果張貼。如再次抽查中仍違規(guī)，予以10元標(biāo)準(zhǔn)罰款，并處以書(shū)面警告一次。連續(xù)三次違規(guī)，對(duì)當(dāng)事人處以罰款20元/次，處以第二次書(shū)面警告，連續(xù)四次以上，予以辭退。

二、賣(mài)場(chǎng)員工獎(jiǎng)罰制度

第一章

總則

1、為了加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高員工的工作效率，規(guī)范員工行為，特制定本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》

2、本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》適用于公司全體員工。店長(zhǎng)有權(quán)依照規(guī)定作出獎(jiǎng)罰決定，并依照具體事實(shí)決定獎(jiǎng)罰的種類(lèi)、等級(jí)及方式。第二章

獎(jiǎng)勵(lì)

第一節(jié)：下列行為之一將予以 嘉獎(jiǎng)（通報(bào)表?yè)P(yáng)，正激勵(lì)10—50元）

1、品行優(yōu)良，精通業(yè)務(wù)，月度技能考核連續(xù)三次前三名者

2、工作認(rèn)真，敬崗愛(ài)業(yè)，被評(píng)為月度服務(wù)明星者

3、單項(xiàng)工作完成突出者，其工作執(zhí)行力度一直被店長(zhǎng)認(rèn)可，按情節(jié)輕重

4、見(jiàn)義勇為，拾金不昧者，按情節(jié)輕重

5、尊老愛(ài)幼有突出具體事跡者

6、員工言行受到媒體表?yè)P(yáng)的

7、服務(wù)態(tài)度好，工作積極熱心，受到顧客書(shū)面表?yè)P(yáng)者

8、當(dāng)場(chǎng)抓獲或檢舉揭發(fā)偷、拿、盜商品或售貨款等違紀(jì)行為者

9、為維護(hù)公司利益和信譽(yù)，而蒙受較大委屈者，按情節(jié)輕重

10、門(mén)店損耗，推銷(xiāo)品種有突出成績(jī)者

11、舉報(bào)賣(mài)場(chǎng)違紀(jì)行為，查證屬實(shí)的，按情節(jié)輕重

第二節(jié)：下列行為之一將予以記功（通報(bào)表?yè)P(yáng)，視情節(jié)輕重正激勵(lì)100—200元）

1、總部技能、知識(shí)勞動(dòng)競(jìng)賽中獲得名次獎(jiǎng)勵(lì)的

2、為維護(hù)公司制度或財(cái)經(jīng)紀(jì)律，抵制歪風(fēng)邪氣、敢于斗爭(zhēng)，事跡突出者

3、對(duì)經(jīng)營(yíng)、管理有重大革新，提出具體方案經(jīng)實(shí)行后成效卓越者

4、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時(shí)采取措施制止重大安全事故、差錯(cuò)事故的

5、檢舉重大違紀(jì)（如：內(nèi)盜）、維護(hù)公司利益有突出貢獻(xiàn)的第三章

處罰

第一節(jié)：凡違反公司其他管理制度及規(guī)定，或有違紀(jì)事實(shí)，但本章沒(méi)有涉及到的，均按照本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》對(duì)等原則執(zhí)行

第二節(jié)：有下列行為之一將予以一級(jí)處罰（負(fù)激勵(lì)10元）

1、上班遲到5分鐘或早退5分鐘以內(nèi)（超過(guò)5分鐘，以10分鐘為基準(zhǔn)翻倍計(jì)算）

2、上班溜崗、串崗、擅自離崗5分鐘以內(nèi)，上班躺臥休息，打瞌睡、怠慢工作

3、早晚講評(píng)時(shí)整隊(duì)不迅速，或會(huì)場(chǎng)紀(jì)律不嚴(yán)肅，有講小話、搞小動(dòng)作、站姿不規(guī)范、列隊(duì)不整齊等違規(guī)行為之一者

4、當(dāng)班營(yíng)業(yè)員（按貨位責(zé)任制）未將拆零后的中包裝及時(shí)歸位，造成商品陳列凌亂的，或衛(wèi)生陳列不符合要求（包括貨架貨品有灰塵，商品沒(méi)有及時(shí)歸位，擺放倒置或遮蓋品名，標(biāo)簽與商品不符等）

5、當(dāng)班時(shí)員工做與工作無(wú)關(guān)的事情，或有看書(shū)報(bào)、手插口袋、撐腰、抱胸、修指甲等行為之一情節(jié)輕微的

6、員工當(dāng)班時(shí)恭迎恭送顧客站立時(shí)未按基本站姿站立，或依靠它物，情節(jié)輕微

7、員工當(dāng)班時(shí)在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)接打手機(jī)者

8、上下班未按規(guī)定搞好衛(wèi)生，不按規(guī)定未經(jīng)負(fù)責(zé)人檢查擅自下班的

9、員工工號(hào)牌佩帶不規(guī)范，著裝不整者（包括員工穿拖鞋或把鞋穿成拖鞋狀）

10、女員工披頭散發(fā)、佩帶顯眼首飾、使用有色指甲油，男員工蓄長(zhǎng)發(fā)、長(zhǎng)須、剃光頭、額發(fā)過(guò)眉等行為之一者

11、營(yíng)業(yè)間衛(wèi)生潔具、茶杯未放在指定地方

12、衛(wèi)生員未及時(shí)清掃，造成地面不干凈時(shí)間超過(guò)半小時(shí)

第三節(jié)：有下列行為之一將予以二級(jí)處罰（通報(bào)批評(píng)，負(fù)激勵(lì)20元）

1、因結(jié)帳、上貨或以各種借口冷淡顧客引起顧客不滿，造成顧客投訴，情節(jié)輕微的

2、營(yíng)業(yè)間未經(jīng)過(guò)組長(zhǎng)級(jí)以上人員同意，跨區(qū)位堆放商品庫(kù)存，或存放私人物品，情節(jié)輕微的

3、在每月盤(pán)點(diǎn)工作中，未經(jīng)監(jiān)盤(pán)人員審核，私自提早簽退者

4、營(yíng)業(yè)時(shí)聚堆聊天、嬉笑打鬧、吃東西、或會(huì)客時(shí)間超過(guò)10分鐘等行為之一者

5、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員未及時(shí)整理貨架，導(dǎo)致倉(cāng)庫(kù)有庫(kù)存而貨架上沒(méi)有陳列，或沒(méi)有按組長(zhǎng)要求及時(shí)補(bǔ)貨，造成商品空缺，顧客等貨現(xiàn)象，經(jīng)查實(shí)的

6、未及時(shí)完成上級(jí)安排的工作，或未及時(shí)回復(fù)者

7、按照貨位責(zé)任制，當(dāng)班營(yíng)業(yè)員出現(xiàn)商品標(biāo)簽及POP有破損未及時(shí)更換、遺失，或未做到價(jià)簽相符、一貨一簽、引起顧客糾紛者

第四節(jié)：有下列行為之一者予以三級(jí)處罰（最后書(shū)面警告，留店查看，負(fù)激勵(lì)50—100元）

1、未經(jīng)組長(zhǎng)級(jí)以上管理人員同意私自調(diào)整貨架位者

2、遲到、早退30分鐘以上者（含30分鐘）

3、未征得直屬上級(jí)批準(zhǔn)，私自調(diào)整上班時(shí)間，或隨便叫人抵班

4、無(wú)特殊原因，又未獲部門(mén)批準(zhǔn)，曠工超過(guò)2天者（含2天）

5、當(dāng)班期間，不服從管理人員安排，諷刺挖苦、頂撞上級(jí)的

6、參與有損公司利益、形象的活動(dòng)，情節(jié)輕微者

7、當(dāng)班時(shí)做與工作無(wú)關(guān)的事情，情節(jié)嚴(yán)重的

8、違反賣(mài)場(chǎng)規(guī)章制度，且態(tài)度惡劣者

第五節(jié)：有下列行為之一將予以四級(jí)處罰（勸退或開(kāi)除）

1、員工出入賣(mài)場(chǎng)時(shí)私自攜帶廠家贈(zèng)品

2、無(wú)故曠工三天以上者（包括三天）

3、因員工服務(wù)態(tài)度、導(dǎo)購(gòu)不合理等原因引起顧客投訴，被媒體曝光造成公司嚴(yán)重經(jīng)濟(jì)損失、形象受損

4、員工下班時(shí)攜帶私人物品，拒絕接受公司授權(quán)人員檢查的

5、未按程序而擅自變動(dòng)商品價(jià)格者

6、在公司內(nèi)拾獲財(cái)物隱瞞不報(bào)私自占有，有事證的

7、員工未按公司財(cái)經(jīng)制度亂開(kāi)發(fā)票、亂蓋章，泄露或偷竊公司機(jī)密者

8、員工推介商品時(shí)介紹不真實(shí)，貶低攻擊其他同類(lèi)品牌商品及其他員工，按情節(jié)輕重，經(jīng)查實(shí)的

9、員工在上班時(shí)間無(wú)論什么原因，在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)發(fā)生爭(zhēng)吵、打架、斗毆

10、各級(jí)管理人員在執(zhí)行本條例時(shí)遇到阻饒、刁難等不服管理行為 第四章

附則 第一節(jié)：處罰的執(zhí)行權(quán)限及審批程序：

1、以上一、二級(jí)處罰由見(jiàn)習(xí)組長(zhǎng)級(jí)以上管理人員根據(jù)員工違紀(jì)情況隨時(shí)予以實(shí)施，三、四級(jí)處罰報(bào)助理級(jí)以上管理人員批準(zhǔn)

2、通報(bào)表?yè)P(yáng)、嘉獎(jiǎng)由店長(zhǎng)審批

3、所有經(jīng)濟(jì)處罰，被處罰人應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)（自開(kāi)出罰款單三天內(nèi)）履行，否則加倍處罰

員工有違法行為且對(duì)公司造成重大損失，將依法移交司法部門(mén)追究法律責(zé)任

第二節(jié)：?jiǎn)T工投訴

1、員工有越級(jí)投訴權(quán)，投訴可采用書(shū)面形式或口頭投訴

2、接待投訴后，在一周內(nèi)由主管店助給予回復(fù)

3、員工投訴應(yīng)有事實(shí)依據(jù)，不得有過(guò)激行為，也不得因投訴而影響工作。

本《員工獎(jiǎng)罰細(xì)則》的最終解釋權(quán)為門(mén)店店長(zhǎng)室。

收銀的交接

1、交班前：交接班以前，由當(dāng)班責(zé)任人打印日結(jié)金額，責(zé)任人與收銀員核對(duì)錢(qián)鈔；

2、交接班：將零鈔備用金和收銀配套物品以及收銀區(qū)商品交下一班。早班收銀員下班前，應(yīng)將當(dāng)班情況向下一班收銀員進(jìn)行交接，接班收銀員認(rèn)可后，方能離崗。如有異議，應(yīng)當(dāng)面提出，否則一切責(zé)任由下一班收銀員負(fù)責(zé)。營(yíng)業(yè)結(jié)束

l、現(xiàn)金存入：當(dāng)班責(zé)任人和收銀員核對(duì)好當(dāng)班營(yíng)業(yè)額后，早班下班后一小時(shí)內(nèi)(5點(diǎn)之前)由當(dāng)班責(zé)任人和收銀員一起將營(yíng)業(yè)款安全存入藥房指定的銀行賬戶。如遇星期

六、日或銀行早下班，則應(yīng)安全保管在24小時(shí)內(nèi)存入銀行。晚班收銀員下班時(shí)，應(yīng)將營(yíng)業(yè)款安全保管，第二天晚班上班前存入銀行。

2、關(guān)機(jī)：晚班收銀員下班后，應(yīng)逐步關(guān)閉收銀機(jī)、UPS電源、并撥下UPS插頭。

3、鎖好門(mén)窗。

2）員工每人自備干濕抹布各一塊，抹布使用后要清洗干凈 抹布不得放在商品或貨架上，衛(wèi)生工具用后放回指定位置 員工私人茶杯放在指定位置

3）工作場(chǎng)地地面整潔、光亮，無(wú)衛(wèi)生死角 4）辦公桌、椅、地面整潔，辦公室無(wú)衛(wèi)生死角 5）工作記錄、資料、文件等歸類(lèi)放置整齊 6）門(mén)店贈(zèng)品保管在指定位置，并清理分類(lèi)放置

7）門(mén)店所有非賣(mài)品（含必備的衛(wèi)生工具、設(shè)施等）均應(yīng)定置管理

三、門(mén)店商品陳列管理制度

一、目的：讓顧客能清楚地了解商品陳列在什么地方、讓商

向顧客充分地展示自己、推銷(xiāo)自己

二、適用范圍：店長(zhǎng)、店助、質(zhì)量負(fù)責(zé)人、組長(zhǎng)、營(yíng)業(yè)員

三、陳列原則

1、分類(lèi)擺放，分區(qū)管理

1）嚴(yán)格按GSP的要求分類(lèi)擺放

2）藥品與非藥品分區(qū)

3）處方藥與非處方藥分區(qū)

4）內(nèi)服藥與外用藥分開(kāi)

5）一般藥與性能互相影響，易串味品種分開(kāi)

門(mén)店商品陳列管理制度

1、分類(lèi)擺放，分區(qū)管理

6）處方藥按單軌制和雙軌制分區(qū)

7）單軌制處方藥不得開(kāi)架陳列，設(shè)立專柜擺放柜臺(tái)內(nèi)，雙

軌制處方藥閉架陳列 8）按用途和療效分類(lèi)擺放

9）另設(shè)其它用藥、處用易串味藥專柜、拆零藥品專柜，閉

陳列，并保留原包裝標(biāo)簽

10）危險(xiǎn)品不應(yīng)陳列，如因需要必須陳列時(shí)，只能陳列代用

或空包裝

11）中藥飲片裝斗前應(yīng)做質(zhì)量復(fù)核，不得錯(cuò)斗、串斗，防止

藥，斗前應(yīng)寫(xiě)正名正字

12）按貨架陳列位置分區(qū)落實(shí)到人進(jìn)行管理

2、顯則易見(jiàn)

1）上貨時(shí)將商品的正面（即商品的中、英文名稱、廠名等

識(shí)）面向顧客，橫豎統(tǒng)一

2）有價(jià)格標(biāo)簽的商品正面要面向顧客

3）一種商品不得被另一種商品擋住視線，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)所有商品

要讓顧客看得清楚

4）常見(jiàn)病、多發(fā)病用藥盡量擺放在顯眼位置

5）類(lèi)別標(biāo)簽應(yīng)放置準(zhǔn)確，字跡清晰，正名正字，按規(guī)范

填寫(xiě)，無(wú)錯(cuò)價(jià)現(xiàn)象

3、伸手可取

1）根據(jù)貨位空間對(duì)貴重藥品適當(dāng)拆除中包裝 2）藥品擺放應(yīng)整齊、平穩(wěn)，無(wú)倒置現(xiàn)象

3）當(dāng)顧客看中一件商品時(shí)，可以輕松地拿到它而不擔(dān)心不

穩(wěn)或需要依靠任何輔助設(shè)備

4）上層留一拳，左右留兩指

4、貨架放滿

1）貨位陳列不允許空缺，缺貨品種及時(shí)補(bǔ)貨上柜 2）貨架陳列要豐滿有序

3）商品放滿可以給顧客一個(gè)商品豐富的好印象，產(chǎn)生

吸引顧客注意力的效果

4）不允許在貨架上放置任何非賣(mài)品

5、標(biāo)識(shí)明顯

1）藥品分類(lèi)陳列，必須有明顯標(biāo)識(shí)

2）只有正確、醒目的購(gòu)物向?qū)В拍苁诡櫩鸵荒苛巳?/p>

先購(gòu)到他所需要的商品

6、先入先出

1）按藥品批號(hào)先后順序排列，先出廠的排前面

2）補(bǔ)貨的時(shí)候，先把原有的商品取出來(lái)——做好商品衛(wèi)生——先將要補(bǔ)充的商品從后面開(kāi)始陳列——

原有的商品陳列在前面

3）藥品都有一定的效期，如果補(bǔ)貨時(shí)不按先入先出原則，那么陳列在后面的藥品永遠(yuǎn)賣(mài)不出去，這防止過(guò)期、變質(zhì)商品流入顧客手中的最有新效辦法

7、關(guān)聯(lián)陳列

1）關(guān)聯(lián)性商品陳列在通道的兩側(cè)，或同一通道、同一方向、同一側(cè)的不同組貨架上 2）包裝大小相近的藥品相鄰陳列 3）顏色搭配合理的藥品相鄰陳列

8、同類(lèi)商品垂直陳列

1）同類(lèi)商品如果是橫式陳列，顧客在挑選同類(lèi)商品的同時(shí)

感到不便，垂直陳列會(huì)使用類(lèi)商品成一個(gè)直線式的系列，體現(xiàn)一個(gè)豐富感，起到很強(qiáng)的促銷(xiāo)效果

2）同類(lèi)商品垂直陳列使同類(lèi)商品平均享受到貨架上各個(gè)不同段位的銷(xiāo)售利益 3）同品種同規(guī)格但不同廠家的產(chǎn)品相鄰陳列時(shí)要留有間隔

9、梯形陳列

1）每個(gè)品規(guī)按梯形陳列，下面多上面少，加強(qiáng)每堆商品穩(wěn)固性，使品種之間留有空隙 2）在商品與上隔板之間必須留下3~5公分的間隙，讓顧客伸手容易進(jìn)出不致碰倒商品 3）商品陳列不留一點(diǎn)空隙的話，顧客在挑選商品的時(shí)候會(huì)感到不方便

組長(zhǎng)、店長(zhǎng)必須進(jìn)行陳列檢查，檢查要點(diǎn)

*分類(lèi)分區(qū)是否正確；

*價(jià)格標(biāo)簽是否面向顧客；

*商品有無(wú)被遮住，無(wú)法顯而易見(jiàn)；

*商品上有無(wú)灰塵或擱放其他物品；

*有無(wú)價(jià)格標(biāo)簽脫落或者價(jià)格不明顯的商品；

*是否做到了取商品容易，放回也容易；

*貨架陳列商品與貨架標(biāo)示牌是否一致

*是否按先入先出和關(guān)聯(lián)性陳列

*貨架上是否有空閑區(qū)

*同類(lèi)的不同品種商品是否做到了垂直陳列

*商品陳列是否與上隔板保持一定的距離

四、意外事件的防范與處理

一、門(mén)店偷盜

1、易發(fā)生偷竊的場(chǎng)所：

1)死角、看不見(jiàn)的場(chǎng)所；

2)易混雜的場(chǎng)所；

3)照明較暗的場(chǎng)所；

4)通路狹小的場(chǎng)所；

5)商品陳列雜亂的場(chǎng)所。

2、防止偷竊：

1)盡可能快捷地為顧客服務(wù)。顧客將對(duì)快捷地服務(wù)感到滿意。竊賊將會(huì)因?yàn)?/p>

服務(wù)快捷而發(fā)覺(jué)在這里偷盜的時(shí)機(jī)和地點(diǎn)不合適；

2)不要背對(duì)著顧客；

3)攜帶大型背包或手提袋的顧客入內(nèi)，請(qǐng)其存放于收銀臺(tái)；

4)顧客攜帶小型背包或店內(nèi)的包裝袋入內(nèi)購(gòu)物時(shí)，應(yīng)留意其購(gòu)買(mǎi)行為；

5)加強(qiáng)賣(mài)場(chǎng)巡視，尤其要留意死角和多人聚集之處；注意在藥房?jī)?nèi)徘徊或閑

逛的人員，對(duì)有盜竊嫌疑的顧客重點(diǎn)關(guān)注。

6)將貴重的對(duì)竊賊有誘惑力的商品鎖起來(lái)，或?qū)⑵潢惲性谝粋€(gè)或多個(gè)員工可

以看到的地方。

7)不要把商品在柜臺(tái)上堆積的太高，不要遮擋員工的視線；

8)定期對(duì)員工進(jìn)行防盜教育和訓(xùn)練；

9)將電話放在員工在使用電話時(shí)能看到店內(nèi)情況的位置；

10)將在外面的、顧客看過(guò)的但顧客并沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的商品放回柜中；

12)有團(tuán)體客人結(jié)伴入店時(shí)，店員應(yīng)隨時(shí)注意，如有可疑情況，可主動(dòng)上前服務(wù)。

3、偷竊事件的處理方法：

1)在認(rèn)定偷竊之前給予顧客有表示“購(gòu)買(mǎi)”的機(jī)會(huì)，如：對(duì)隱藏商品的顧客

說(shuō)“您要××商品嗎?”若在收銀臺(tái)時(shí)則說(shuō)“您是否忘了付款”等，再一次提醒顧客“購(gòu)買(mǎi)”。

2)如果提醒之后顧客仍無(wú)購(gòu)買(mǎi)的意思，則要以平靜的聲音說(shuō)“對(duì)不起，有些事情想請(qǐng)教您，請(qǐng)給我一點(diǎn)時(shí)間”，將其帶入辦公室，請(qǐng)求當(dāng)班責(zé)任人一同參與，并做適當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

3)在處理偷竊事件時(shí)，不要把顧客當(dāng)作“竊賊”，講話要冷靜、自然，盡可能往顧客“弄錯(cuò)”的角度去引導(dǎo)其“購(gòu)買(mǎi)”，不要以“調(diào)查”的態(tài)度來(lái)對(duì)待顧客，不要讓店內(nèi)的其它顧客有不愉快的感覺(jué)。

4)如果誤會(huì)了顧客，應(yīng)向顧客鄭重地表示道歉，希望能獲得顧客的理解。

5)門(mén)店如發(fā)生商品盜竊破壞，營(yíng)業(yè)員應(yīng)立即通知當(dāng)班責(zé)任人、當(dāng)?shù)嘏沙鏊伴T(mén)店負(fù)責(zé)人。

6)營(yíng)業(yè)外時(shí)間被盜，應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，同時(shí)撥打110報(bào)警并報(bào)告門(mén)店負(fù)責(zé)人。

二、門(mén)店防搶

1、防搶要求：

’

1)防搶主要應(yīng)防現(xiàn)金、貴重商品被搶。

2)店內(nèi)可設(shè)置保險(xiǎn)柜以便保管大額現(xiàn)金。

3)店內(nèi)無(wú)顧客時(shí)，可以整理貨架、排面、補(bǔ)貨或做一些清潔工作。

4)店員應(yīng)隨時(shí)注意可疑狀況，如：

A、2—3人結(jié)伴進(jìn)店，不是觀看商品而是注意店員；

B、未熄火且停在店外很久的汽車(chē)，在門(mén)外逗留觀察門(mén)店內(nèi)部的可疑人物；

C、在店內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留，且佯裝購(gòu)物或閱讀書(shū)刊者。

5)交接班點(diǎn)錢(qián)動(dòng)作要快，盡量避免錢(qián)財(cái)露出。

6)大額的錢(qián)鈔(100元)不要放在錢(qián)箱上面，應(yīng)放在收銀機(jī)夾層。

7)保持店面干凈明亮。

8)與公安機(jī)構(gòu)或保安建立緊密合作關(guān)系。

9)平時(shí)要對(duì)店員進(jìn)行教育與訓(xùn)練。

2、遇搶時(shí)應(yīng)保持冷靜沉著，具體要注意以下五點(diǎn)：

1)不做任意驚叫以及無(wú)謂的抵抗，以確保顧客和店員人身安全為主要原則。

2)雙手動(dòng)作應(yīng)讓歹徒看得清楚，以免歹徒誤解而造成傷害。

3)在不影響人身安全的情況下，盡可能拖延時(shí)間，假裝合作。

4)如有巡警和保安路過(guò)時(shí)，及時(shí)報(bào)警。

5)記住歹徒的特征。

3、遇搶后應(yīng)立即做好以下工作：

1)迅速向公司領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向公安機(jī)關(guān)報(bào)案(撥打110)。

2)保持犯罪現(xiàn)場(chǎng)的完整性，不要碰歹徒曾經(jīng)碰觸過(guò)的地方，以免破壞了可能存在的指紋或其它證據(jù)。

3)立即描述歹徒特征情況。

4)將遇搶過(guò)程寫(xiě)成報(bào)告，并呈送公司及公安機(jī)關(guān)，協(xié)助破案。

三、停電

營(yíng)業(yè)中突然停電，造成店面處于黑暗狀態(tài)的處理：

1、應(yīng)立即打開(kāi)應(yīng)急燈或點(diǎn)燃備用蠟燭。

2、收銀臺(tái)關(guān)機(jī)，防止銷(xiāo)售數(shù)據(jù)丟失，收銀員暫時(shí)記錄手工賬。

3、各區(qū)域負(fù)責(zé)人堅(jiān)守崗位，停止銷(xiāo)售，將正在拿給顧客的商品迅速收回并放回原位，要求顧客保持平靜，防止混亂情況發(fā)生。

4、當(dāng)班責(zé)任人暫時(shí)阻止顧客出入，對(duì)顧客所提物品進(jìn)行檢查后方可離開(kāi)；并立即通知物業(yè)管理部門(mén)或公司門(mén)店管理部組織維修，督促采取措施，盡快供電。

5、恢復(fù)送電后，立即組織清點(diǎn)貨款、物品，如出現(xiàn)短缺，須上報(bào)門(mén)店經(jīng)理和負(fù)責(zé)人，按有關(guān)規(guī)定處理，繼續(xù)開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)。

6、晚班停電，根據(jù)停電情況，由當(dāng)班責(zé)任人報(bào)告門(mén)店負(fù)責(zé)人決定是否停止當(dāng)天營(yíng)業(yè)。

四、火警

1、發(fā)現(xiàn)人應(yīng)速報(bào)當(dāng)班責(zé)任人。

2、組織當(dāng)班人員用滅火器滅火，當(dāng)班責(zé)任人并報(bào)門(mén)店負(fù)責(zé)人；如火勢(shì)嚴(yán)重?fù)艽颉?19”。

3、當(dāng)班人員維持秩序，疏散顧客，并盡力保護(hù)店內(nèi)財(cái)產(chǎn)不受損失。

4、火勢(shì)撲滅后當(dāng)班人員清理場(chǎng)地，處理遺留問(wèn)題。

五、其他意外事件

1、無(wú)理取鬧：帶到辦公室等僻靜處，以免影響正常營(yíng)業(yè)。

2、臺(tái)風(fēng)、水災(zāi)：積極采取防護(hù)措施，將影響或損失減少至最少

七、總結(jié)語(yǔ)： 一、五大共識(shí)

1、服裝整齊

2、精神抖擻

3、熱情大方

4、服務(wù)周到

5、勞動(dòng)神圣 二、六大工作

1、服務(wù)顧客一儀容整齊，親切有禮，保持笑容，照顧周到。

2、管理貨物一陳列整齊，補(bǔ)貨充分，標(biāo)價(jià)準(zhǔn)確，防止呆貨。

3、照顧現(xiàn)金一收銀有序，記錄售貨，找零正確，精算專心。

4、保持清潔一門(mén)面地面，貨品貨架，工作室等，經(jīng)常清理。

5、協(xié)助同事一團(tuán)結(jié)合作，上下相重，相互忍讓，和諧愉快。

6、正直誠(chéng)懇一保持誠(chéng)懇之工作態(tài)度。

三、七大須知

1、上班準(zhǔn)時(shí)，提早準(zhǔn)備。

2、店長(zhǎng)排班，勿自更動(dòng)。

3、意外缺班，電告上司。

4、預(yù)定事假，提前通知。

5、公司通知，經(jīng)常留意。

6、份內(nèi)工作，負(fù)責(zé)落實(shí)。

7、熱誠(chéng)服務(wù)，共存共榮。

第四篇：連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)店長(zhǎng)調(diào)研報(bào)告

2012級(jí)連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè) 店長(zhǎng)調(diào)研報(bào)告

一、封面內(nèi)容

12連鎖專業(yè) 立達(dá)LOGO XX店店長(zhǎng)調(diào)研報(bào)告 組長(zhǎng) 第幾組 姓名+學(xué)號(hào)

二、目錄和序言（有的話有加分）

三、內(nèi)容（4個(gè)）

1.前言（比如為什么選這家店）

2.門(mén)店簡(jiǎn)介

3.調(diào)研內(nèi)容

（1）店長(zhǎng)崗位職責(zé)

（2）店長(zhǎng)工作內(nèi)容

（3）店長(zhǎng)要求

4.調(diào)研感想

五、后記

每人寫(xiě)一段話，擔(dān)任的工作與從中獲得的感受

請(qǐng)于3月4日（周一）前完成PPT可直接發(fā)送至老師的郵箱240004433@qq.com。

第五篇：連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)自薦信

尊敬的HR經(jīng)理：

您好!感謝您在百忙中翻閱我的自薦信，近期獲知貴公司正在招聘人才，我自信通過(guò)我大學(xué)三年的學(xué)習(xí)會(huì)使我能勝任這一職位。

我是XX職業(yè)技術(shù)學(xué)院連鎖經(jīng)營(yíng)管理專業(yè)的好范文，20XX年X月我將順利畢業(yè)。經(jīng)過(guò)三年的學(xué)習(xí)我掌握了扎實(shí)的管理學(xué)知識(shí)并具有較好的科學(xué)文化知識(shí)與道德修養(yǎng)并且在校期間自己閱讀了大量的管理書(shū)籍和經(jīng)濟(jì)類(lèi)文獻(xiàn)，我可以熟練地進(jìn)行office辦公軟件的操作，除此之外，我還具有較高的英語(yǔ)水平。我的專業(yè)基礎(chǔ)扎實(shí)，有良好的理論知識(shí)背景和較強(qiáng)的動(dòng)手實(shí)驗(yàn)?zāi)芰Α?/p>

在大學(xué)期間，我參加過(guò)多次社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，并曾在多家公司做過(guò)兼職工作。正因?yàn)榇?，使我在生產(chǎn)、銷(xiāo)售、管理方面積累了一定的經(jīng)驗(yàn)。自己三年來(lái)的耕耘取得了收獲，我自信自己已具備了爭(zhēng)取就業(yè)機(jī)會(huì)的實(shí)力，而未來(lái)的事業(yè)更要靠自己去探索和拼搏。

隨信附上我的簡(jiǎn)歷。我很希望能加盟貴公司，并為貴公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的一份力量。如有機(jī)會(huì)與您面談，我將十分感謝。謹(jǐn)祝貴公司業(yè)績(jī)蒸蒸日上!

此致

敬禮!

自薦人：xiexiebang