第一篇：論證券經紀業(yè)務面臨八大問題

浮動傭金制的實施,正在對證券經紀業(yè)務構成巨大沖擊。經營環(huán)境變了,經紀業(yè)務經營方式也必須作調整。現在各家券商甚至各個營業(yè)部都在尋找經紀業(yè)務新的生存之道,但是又難以理出頭緒來。近期通過對一些營業(yè)部的調研,我們發(fā)現,無論各家券商調整的思路有何差異,面臨的核心問題都差不多。必須要理清這些核心問題的解決思路,通盤考慮,才能拿出經紀業(yè)務改革的整體方案來

1選擇發(fā)展什么類型的證券經紀業(yè)務?

國外證券經紀業(yè)務的類型化十分明顯。一是交易方式上的差別,是網上交易還是現場交易。二是服務質量上的差異,是只提供交易手段,還是附加高質量的咨詢服務；三是經紀業(yè)務種類上的差異,是提供單一的證券經紀服務,還是提供綜合理財業(yè)務。每一類券商(投資銀行)重點發(fā)展一類到兩類經紀業(yè)務,占據優(yōu)勢,形成特色和品牌,不可能在所有類型上都占盡優(yōu)勢。

近年來,國內券商甚至每家營業(yè)部都在努力尋求差異化服務,也采取了各種手段和方法,但最終結果的差異不大,效果不明顯。一些營業(yè)部為追求硬件上的差異進行了過大的投資,反而套了進去。核心原因是在固定傭金制下,差異化服務沒有和差別化傭金結合起來,這樣無論對券商還是對客戶,驅動性都不強。

目前的證券經紀業(yè)務,大致可分為三大類:第一類是大券商提供的,將現場交易和非現場交易結合起來,同時附加咨詢服務；第二類是網絡經紀商(新型券商)提供的以網絡交易為核心的非現場交易經紀業(yè)務；第三類是中小券商或落后地區(qū)營業(yè)部提供的以現場交易為核心的低附加值經紀業(yè)務。這三類跟西方相比都有很大差異。如國內大券商都想跟美林靠攏,在經紀業(yè)務中以優(yōu)質咨詢取得優(yōu)勢。但是美林提供的是綜合理財咨詢和服務,國內券商只能提供證券投資咨詢服務,兩者的附加值有很大區(qū)別。綜合理財業(yè)務的開展要與金融混業(yè)化結合在一起,目前國內做不到。國外的網絡經紀商主要提供互聯網式經紀交易服務；國內互聯網交易比重低,電話委托等其他通信手段實現的交易比重大。國內網絡經紀商也不想發(fā)展成單純的互聯網交易商,而想發(fā)展成集各種非現場交易手段于一身的服務中心。部分中小券商、落后地區(qū)或中小城市營業(yè)部,既沒有能力提供高質量的咨詢服務,也沒有技術條件擴展非現場交易,適合當地市場狀況的方式仍然是傳統(tǒng)的低附加值現場交易。這三類證券經紀業(yè)務,在特定市場環(huán)境下都有生存和發(fā)展的空間,短期內很難說孰優(yōu)孰劣。

目前對券商來說,一要準確定位,二要采取行動?，F在不在于你標榜如何定位,而在于你為這種定位實際做了什么。你怎樣把自己跟別人區(qū)別開來。大券商都聲稱要提供高質量、高附加值的咨詢服務,有的聲稱要提供綜合理財服務,要推行經紀人戰(zhàn)略。但是在如何提供高質量的咨詢服務,如何改革對營業(yè)部的咨詢服務模式,如何將經紀人制度和研究咨詢平臺結合起來等方面并沒有實質性舉措。目前還很難看出大券商與中小券商有什么本質區(qū)別。網絡經紀商在如何以非現場交易替代現場交易的同時又不降低服務質量,如何將各種通信手段有機配合起來,如何提供有效的非現場交易咨詢服務等方面,也沒有邁出實質性的步伐。很多網絡經紀商仍然停留在對大好形勢和美好前程的展望上。中小券商和落后地區(qū)營業(yè)部,在如何充分利用區(qū)域壟斷優(yōu)勢,如何提供地方性特色化服務,如何利用采購的咨詢產品對客戶提供服務,如何在以現場交易為主、中小散戶為主的市場環(huán)境下有效控制成本等方面,也沒有實質性舉措。

準確定位是為了取得某方面的競爭優(yōu)勢:或成本優(yōu)勢、或技術優(yōu)勢、或咨詢優(yōu)勢。什么優(yōu)勢都沒有,那就只能被淘汰。

2如何形成以客戶資源開發(fā)和管理為核心的業(yè)務流程?

實施浮動傭金制后,營業(yè)部有一點變化很明顯,大家都認識到爭奪和占有客戶資源最重要。爭奪的目標不再是中小散戶,而是大客戶特別是機構客戶。有的營業(yè)部適應不了這種變革,不但增量客戶來不了,存量客戶也被挖走。這意味著營業(yè)部的核心職能變了,由經紀業(yè)務的經營場所,轉變?yōu)榭蛻糍Y源開發(fā)、服務和管理中心。過去營業(yè)部的崗位設置和人員安排都是按照經紀業(yè)務的流水線來確定的,柜臺、財務和電腦是核心崗位,現在要轉變?yōu)榭蛻糸_發(fā)和管理中心,就必須要進行業(yè)務流程再造。

業(yè)務流程改造的首要環(huán)節(jié)是員工思想觀念的改造,要在員工中樹立以客戶為中心的工作理念。以客戶為中心,這類口號并不新鮮,但是要真正轉變?yōu)閱T工的工作理念,時時刻刻體現在各項具體業(yè)務中,就并不那么容易了。長期以來,營業(yè)部員工都是以經紀業(yè)務鏈條中的某項業(yè)務為中心,業(yè)務流程和崗位劃分得相當細。一個員工只要做好崗位業(yè)務就符合要求了。對員工來說,以客戶為中心就是做好本職工作。至于本職工作以外的客戶資源開發(fā)和維護,那就與己無干了。客戶資源的開發(fā)和管理是一項彈性極大的工作,很難標準化,員工必須時時刻刻盯住客戶、關注客戶、主動了解需求并及時調整工作。目前之所以普遍采取經紀人來承擔這項工作,就在于這項工作有很大的彈性。以客戶為中心,還要牽涉到以什么樣的客戶為中心。客戶的種類多種多樣,必須要根據客戶對經營的貢獻度,以及客戶類型提供差別性服務。服務資源也是有限的,必須要優(yōu)化配置。

以客戶為中心,還要關注以客戶的什么方面為中心。營業(yè)部的客戶是從事證券投資活動的客戶,客戶的最終目的是資產保值和增值。這是客戶的核心需求。一切服務必須以客戶資產的保值增值為核心。一些營業(yè)部將大量資金用在硬件設備上,有的過多關注對客戶的生活服務。這雖然也是以客戶為中心,但是服務的重點抓偏了。

要進行營業(yè)部業(yè)務流程再造必須要理清新業(yè)務流程的核心環(huán)節(jié)。營業(yè)部新的業(yè)務流程起碼要包括四個層面的工作:第一層面是最前端的市場營銷和客戶開發(fā)工作,核心職能是引來增量客戶。這是直接面對市場、爭奪客戶資源的工作,是營業(yè)部能否取勝的關鍵；第二層面是對客戶資源的維護和管理工作,核心任務是對存量客戶的服務,這是業(yè)務流程中的核心環(huán)節(jié)；第三層面是客戶資源管理系統(tǒng)和咨詢信息平臺的維護工作。系統(tǒng)的總體維護需要依靠總公司和有關職能部門,但是營業(yè)部要做好銜接工作。這個層面工作的核心職能是為經紀人提供優(yōu)質高效的工作平臺；第四層面是經紀代理業(yè)務的具體操作環(huán)節(jié)。這是傳統(tǒng)層面的工作,要盡量壓縮。四個層面的工作流程要相互銜接,形成一個完整的客戶資源開發(fā)和管理業(yè)務流程。

為適應業(yè)務流程再造,營業(yè)部要進行人員的重新配置。這點難度最大。按照新的業(yè)務流程,營業(yè)部原有人員要進行重新配置,大量從事具體業(yè)務的員工要轉變成客戶開發(fā)和服務人員。這種轉變對很多員工來說是脫胎換骨式的。部分員工難以適應這種轉變,將最終被淘汰。

業(yè)務流程再造是營業(yè)部職能轉變的關鍵。沒有業(yè)務流程的再造,一切其他改革的制度構架就不存在。業(yè)務流程再造一定要和人員觀念更新以及崗位職能調整結合在一起,否則一切流程再造都只能流于形式。

3如何合理使用定價策略?

實行浮動傭金制,意味著經紀業(yè)務的價格放開。只要放開了價格,定價就必然成為重要的競爭手段。打不打價格戰(zhàn)都只是相對的。長期以來,營業(yè)部習慣于固定傭金制度,現在被授予定價權,反倒不知道該怎樣使用了。在定價策略的制定上總體要遵循以下原則

第一,要根據營銷目標,采取不同的定價策略。吸納增量客戶和維護存量客戶所運用的定價策略應有所區(qū)別。

第二,要根據營業(yè)部所處的市場環(huán)境實行不同的定價策略。市場環(huán)境主要包括兩方面因素:一是區(qū)域經濟和文化特征所決定的投資者素質和行為特征；二是區(qū)域內市場競爭的狀況。不同市場環(huán)境下,營業(yè)部交易量、收入和成本總額、收入結構、成本結構、客戶結構差別很大,必須針對區(qū)域市場競爭格局和投資者對價格的敏感度實行差別定價。例如,一些中小城鎮(zhèn)就那么一兩家營業(yè)部,或獨家壟斷,或寡頭壟斷,價格競爭不那么激烈,定價就可以適度高一些。

第三,要對附加服務的質量實行差別定價。浮動傭金制實施以后,咨詢業(yè)務和經紀業(yè)務分離將成為一種必然趨勢,單純的經紀代理業(yè)務收費和咨詢服務業(yè)務的收費要區(qū)別開來。從發(fā)展趨勢看,經紀業(yè)務的傭金收入將逐步轉化各種費用收入。傭金收入受市場交投活躍程度影響太大,收入極不穩(wěn)定。美國證券公司都強調經紀業(yè)務以費用收入為主,包括股票投資咨詢費用、綜合理財費用等。我們也要開始將傭金和費用分開,不要打包在一起,要讓客戶養(yǎng)成享受服務必須要付費的習慣。

第四,要根據交易額度和交易量實行差別定價。大宗交易和小額交易,機構和散戶應該區(qū)別開來。還可以實行交易量積分制,對達到一定交易量的客戶給予對應的傭金優(yōu)惠。

4如何選擇合適的經紀人制度?

營業(yè)部為什么要實行經紀人制度?因為經紀人制度是適應客戶資源最大化經營目標的一種有效制度安排。營業(yè)部的職能要轉變?yōu)榭蛻糍Y源服務和管理中心,就必須要實行經紀人制度。各家券商對經紀人模式都進行了探索和嘗試,但是落到實處的東西并不多。一些營業(yè)部對經紀人制度的效果表示懷疑,總覺得現在這種方式還能維持,用不著進行傷筋動骨式的改革。當然目前的核心問題在于全面實行經紀人制度,必然要進行大范圍的人事調整,很大一部分現職人員要轉變成不吃皇糧的經紀人。營業(yè)部現有的員工在營業(yè)部的發(fā)展和建設上立有功勞,在業(yè)務上并無差錯。人員大范圍調整,在工作和感情上總難過得去。

經紀人隊伍的建設,應該在營業(yè)部現職人員分流和改造的基礎上,再吸納部分優(yōu)質人才來解決。關鍵是要做好現職人員的調整工作,并根據調整后的隊伍情況有針對性地補充新人。老員工的利益要考慮,能改造的盡量改造。當然肯定會有部分員工在素質、能力和觀念上難以適應轉變,被淘汰。這也是市場競爭的必然結果。

分配制度是經紀人制度的核心。經紀人所從事的是一項彈性極大的工作,靠日常的考核難以解決問題,必須要在分配制度上下工夫,做到激勵機制最大化。一些公司在經紀人制度上作了很好的設計,但是在分配制度上改革不徹底。這只能使這種制度有形無神,難以發(fā)揮作用。分配上突破難原因有二:一是大部分經紀人由原營業(yè)部員工轉化而來,怕擔風險,總希望固定收入部分大一些,彈性收入部分小一些。二是部分券商擔心客戶資源和經紀人收入掛鉤太密切,經紀人收入差距太大,部分經紀人收入會太高。經紀人制度的效應就是要使一部分經紀人能通過其發(fā)掘客戶資源的非凡才能而富裕起來,這才能形成示范效應,提高經紀人在公司中的地位,體現這個職業(yè)的魅力。

對什么樣的人可以從事經紀人工作,目前不宜帶有色眼鏡去看問題。很多營業(yè)部大量充實應屆大學生和研究生,這種思路未必正確。經紀人所從事的是客戶關系的管理工作,重在開發(fā)、掌握和維持客戶資源。不管你過去從事什么工作,只要在這方面有能力,又具有起碼的咨詢服務能力,就可以從事這項業(yè)務。經紀人的學歷層次未必越高越好。誰擁有客戶資源,誰就能當經紀人。這雖然有片面之處,但在經紀人發(fā)展初期,這種理念還是值得提倡的。

證券經紀人是一個新興行當,跟國內已經有了一定發(fā)展歷程的保險和房產經紀人差別還很大。因此,對證券經紀人進行培訓十分重要。目前券商雖然也重視對經紀人的培訓,但是在培訓思路上有問題,把培訓定位為證券分析師的要求,并把培訓中心放在如何提高經紀人的證券分析能力上。經紀人當然應該具備基本的證券分析能力,但是其核心職責是如何利用現有的咨詢產品進行客戶營銷和服務。經紀人的培訓重點應該在兩個方面:一是如何進行市場營銷、客戶資源開發(fā)和管理工作；二是如何利用研究部門提供的咨詢平臺,結合自己客戶的需求和偏好,為客戶提供一對一的顧問式咨詢服務,將咨詢平臺上共性化的咨詢產品,轉化為對客戶的個性化服務。

5如何建設客戶關系管理系統(tǒng)?

建設客戶關系管理系統(tǒng),是營業(yè)部職能轉型的需要,也是推行經紀人戰(zhàn)略的需要。營業(yè)部客戶關系管理系統(tǒng)是按照客戶資源開發(fā)和管理的業(yè)務流程來構造的技術支持系統(tǒng)。目前大券商都熱衷于開發(fā)客戶關系管理系統(tǒng),但是對于應該開發(fā)一個什么樣的系統(tǒng),分歧很大。

首先,這個系統(tǒng)應該能滿足經紀人層次的需求,作為一個經紀人的工作平臺,具有客戶資源基礎管理的職能。經紀人通過客戶關系管理系統(tǒng)能夠實現對客戶的各項信息資料進行查詢和檢索的功能,建立起客戶與經紀人交流的直通道。經紀人在了解客戶需求、行為特征、偏好等的基礎上,利用這個系統(tǒng)可以對客戶提供個性化的咨詢服務。

其次,這個系統(tǒng)應該能滿足營業(yè)部經營管理層次的需求。營業(yè)部可以根據客戶的資料和交易數據,按照資產、交易和對傭金的貢獻率等指標進行合理分類,并對客戶的交易行為進行跟蹤分析,幫助營業(yè)部找到核心客戶,調整營銷策略。通過這個系統(tǒng),營業(yè)部還能對經營成本和收益進行預算管理,并可設置多樣化的傭金收取標準,自動完成計算各種情況下的傭金收入。

再次,能在這個系統(tǒng)中嵌入咨詢平臺。經紀人制度的實施必須要咨詢平臺作為后臺支撐。既然建立了客戶關系管理系統(tǒng),就應該將咨詢平臺嵌入進去。經紀人利用客戶關系管理系統(tǒng)追蹤客戶需求,分辨客戶的行為特征,再根據咨詢平臺提供的咨詢信息為客戶提供有針對性的服務,對客戶如何使用咨詢產品進行必要的指導。

另外,客戶關系管理系統(tǒng)也應該成為對經紀人工作的監(jiān)管和管理平臺。經紀人的工作業(yè)績體現在所提供咨詢服務的實際效果和客戶資源開發(fā)上,可以通過這個平臺及時反映出經紀人的工作績效,并加以監(jiān)督、提醒和指導。

必須明確的是,客戶關系管理系統(tǒng)不僅僅是一個軟件系統(tǒng),而且是一個管理系統(tǒng),一套管理理念。軟件系統(tǒng)只是其技術載體,其核心是營業(yè)部在理念上的轉變和業(yè)務流程的再造。沒有理念的轉變,光開發(fā)一個系統(tǒng)沒有用。

6如何對營業(yè)部提供咨詢服務?

實施浮動傭金制以后,各家券商都強調要加強對營業(yè)部的咨詢服務,也都采取了一系列措施。在競爭策略上,大券商都在打咨詢牌,以高質量的咨詢服務作為吸引客戶的重要手段,但是都沒能打出像樣的牌。對營業(yè)部提供咨詢服務,這項工作國內券商和投資咨詢機構早就在做,但實際效果并不理想,沒有形成一套有效的服務模式。問題的關鍵點可能在以下幾方面:

第一,證券公司研究機構原有的咨詢產品,主要是針對機構客戶設計的基本面研究產品,與客戶操作需求脫節(jié),層次太高。一些研究機構也有對營業(yè)部的咨詢服務部門,提供的是市場盤面分析產品,與基本面產品脫節(jié),層次又太低。

第二,隨著營業(yè)部核心職能的轉變和普遍推行經紀人制度,對營業(yè)部的咨詢服務方式要作新的探索。過去是研究機構直接面對客戶做咨詢,現在要轉化為首先為經紀人提供一個咨詢平臺(隨著業(yè)務的深化,這個咨詢平臺可以逐步轉化為針對客戶的新產品設計平臺),再由經紀人利用咨詢平臺對客戶做咨詢。

第三,對營業(yè)部的咨詢服務要分層次進行。目前起碼要分成對經紀人、一般客戶和機構客戶三個層次。要根據三個層次服務對象的不同特點,設計不同的咨詢產品和服務方式。

第四,要解決對營業(yè)部提供咨詢服務的傳輸渠道問題。目前大致有以下幾種形式:一是網絡傳播。這是當前發(fā)展最快的一種咨詢方式。網絡傳播速度快,容量大,能將咨詢產品、分析系統(tǒng)和數據服務結合起來。隨著網絡技術的進一步完善,還能逐步實現雙向互動式咨詢；并能將網上交易和網上咨詢結合起來,這是證券咨詢發(fā)展的主要趨勢。二是電話咨詢。電話咨詢形式簡單,成本低,傳輸速度快,能夠實現互動交流,在電話委托交易方式所占比重較大的市場環(huán)境下很有發(fā)展前景。三是內部電視咨詢。電視咨詢覆蓋面廣,形式活潑多樣,能將圖、文、聲和咨詢人員的表情結合起來,是一種符合現代人接受習慣的咨詢方式。在對中小投資者進行面上咨詢時,是一種有效方式。四是嵌入行情顯示系統(tǒng),如嵌入錢龍和分析家系統(tǒng)等。這種方式便于客戶在盯盤時隨時獲得咨詢信息。各種傳輸渠道都有特定優(yōu)勢,必須根據咨詢產品的特點和服務對象有機搭配。

第五,要提高經紀人利用咨詢產品對客戶服務的能力?，F在各家券商的研究部門都為營業(yè)部設計了一些咨詢產品,但是真正發(fā)揮效用的部分不多。核心原因是經紀人缺乏消化咨詢產品并轉化為對客戶服務的能力。一些經紀人把能得到的咨詢產品一股腦傳給客戶,造成了咨詢資源的浪費和污染。經紀人必須要做好兩個層面的工作,一是充分了解自己的客戶在投資策略上的需求；二是十分了解自己可以掌握的咨詢產品。在兩個“了解”的基礎上,根據客戶需求有針對性地篩選咨詢產品,并經常對客戶加以提示。這樣共性化的咨詢產品,通過經紀人的轉化,就變成了對客戶的個性化服務。如果最后一個環(huán)節(jié)沒有解決好,對營業(yè)部提供咨詢的產品再多也難以發(fā)揮實效。

7如何有效降低營業(yè)部的經營成本? 成本競爭和價格競爭是對應的。價格競爭的結果是傭金的普遍下調,成本必然要降下來。過去,不成熟市場的高換手率和固定傭金制,支撐了營業(yè)部進行過度投資,經紀業(yè)務運行成本太高?，F在營業(yè)部一方面要爭奪客戶資源,提高市場占有率；另一方面要降低成本。誰能有效控制成本,誰就能獲得生存和發(fā)展的機會。

在降低成本上有下面幾點值得關注:第一,要將降低成本跟業(yè)務流程的再造結合起來,不能只是簡單地補補漏洞,減少幾項支出就了事。成本控制和業(yè)務運作模式是緊密結合在一起的。降低成本的關鍵是提高支出的效用性。第二,控制人力資源成本不能采取簡單的裁人或減薪的方法,關鍵是通過實施經紀人制度,將大部分二線人員變成一線人員；同時進行分配制度的改革,讓大部分員工收入跟客戶資源的開發(fā)結合起來,通過分配制度來激發(fā)員工的工作積極性。第三,要適度清理過去為客戶提供的不切實際的、與證券投資沒有實質意義的生活性服務。第四,要將在過去價格戰(zhàn)中對客戶提供的各種實物性補貼,轉變?yōu)槊餮a,體現在傭金定價中。第五,營業(yè)部固定成本特別是場地費,一時間難以降下來,要通過科學測算散戶大廳、中戶室和大戶室等各類場地支出對利潤的貢獻度,并根據測算結果,對場地功能進行調整。

8如何將現場和非現場交易的優(yōu)勢結合起來?

傭金自由化為網絡經紀商帶來了發(fā)展契機,大券商也在加速推進非現場交易的發(fā)展。

互聯網交易盡管具有很多優(yōu)勢,但是目前最得到券商重視的是包含互聯網交易在內的非現場交易,而不是單純的互聯網交易。非現場交易是利用各種現代通信手段實現證券交易方式的復合交易方式,包括互聯網、電話、手機炒股、營業(yè)部遠程終端等形式,其中電話委托所占比重最大。非現場交易發(fā)展的核心思路是,替代營業(yè)部的現場交易而又不降低服務標準。一些券商已經在這方面作了有益的探索。

目前非現場交易對有形網點的依賴性仍然很大?；ヂ摼W交易基本可以脫離營業(yè)部,但由于受到我國互聯網本身發(fā)展的限制,普及率還很低。電話委托、遠程服務站這類非現場交易方式,對有形網點的依賴程度仍然很高。盡管一些券商也在設法解決跨區(qū)域電話委托中長途電話費用過高的問題,但是目前并沒有很好的解決辦法。在開戶方式上,完全依靠互聯網實現自動開戶還難以做到。很多網絡經紀商是通過與銀行合作的方式,由銀行代客戶開設帳戶。

根據從事證券經紀業(yè)務的交易方式來劃分,目前的券商基本可以分成三類:一類是以現場交易為主的中小券商；一類是以非現場交易為主的網絡經紀商(或稱新型券商)；一類是強調現場和非現場同步發(fā)展的大券商。從發(fā)展趨勢看,強調現場交易和非現場交易同步發(fā)展,實現現場交易和非現場交易功能互補的經紀業(yè)務仍然是經紀業(yè)務的主流方式。美國多年的競爭過程及結果表明,采用實體加網絡形式的交易商,無論在市場占有、資產總額和交易量上,都較單純的網上券商占有優(yōu)勢,當然也超過純粹的實體交易商。其中,發(fā)展網上交易較成功的美國嘉信理財也是同時以店面、電話、WEB向投資者提供服務的。

現在國內大券商都建立了網上交易中心(電子商務部),快速推進網上交易,但是在與營業(yè)部的配合上還存在問題。大部分券商將網上交易跟營業(yè)部交易在業(yè)務上、客戶開發(fā)上、服務上以及在客戶資源管理上分割開來,各行其是,甚至形成了同一家券商的網上交易中心和營業(yè)部相互爭奪客戶資源的現象。

證券公司的客戶資源必須統(tǒng)一管理,網上交易的客戶資源同樣也需要開發(fā)和管理?，F場交易和非現場交易是相對的,從客戶親自到營業(yè)部下委托單,到電話委托,到遠程終端委托,到通過互聯網下單,非現場化程度越來越高,但是對現場的服務需求仍然存在。營業(yè)部既是現場交易客戶的開發(fā)和服務中心,也是非現場交易客戶的開發(fā)和管理中心(CallCenter)。

總之,券商在大力發(fā)展非現場交易的同時,還必須對目前的現場交易所能發(fā)揮的作用有充分的認識。對于大券商而言,既不能固守于原來的營業(yè)部優(yōu)勢,也不能一味追捧非現場交易。只有理順和擺正兩者的關系,才能實現資源使用效率的最大化。

第二篇：證券經紀業(yè)務營銷

證券經紀業(yè)務營銷

證券經紀業(yè)務營銷實務

第一節(jié) 客戶招攬

第二節(jié) 客戶服務

第三節(jié) 證券公司營銷管理

客戶招攬是證券公司通過營銷渠道，采取多種促銷方式，與客戶建立關系并促成交易的過程，是證券經紀業(yè)務營銷的第一個環(huán)節(jié)。

一、確定目標市場

（一）市場細分

市場細分的概念是由美國營銷學家溫德爾.斯密于1956年提出的。

1.市場細分的步驟。

2.市場細分的主要依據。

（1）地理因素

（2）人口因素

（3）心理因素

（4）行為因素

3、有效市場細分的條件：

（1）可度量性。主要指細分的特征可以度量，如購買力、人口等。

（2）有價值。細分市場的規(guī)模要大到足以獲得利潤的程度。

（3）可接近性。在確定細分市場后，就可以有效地接觸市場人群并為之服務。

（4）差異性。細分市場在觀念上要能夠區(qū)別，并且對不同的營銷組合因素和方案應有不同的反應。

（二）確定目標市場

目標市場是指具有共同需求或特征的投資的集合。

1.無差異市場營銷策略。無差異市場營銷策略是指不考慮各細分市場的差異性，僅強調它們的共性，而將它們視為一個統(tǒng)一的整體市場。

2.集中性市場營銷策略。

（1）地區(qū)集中策略

（2）品種集中策略

（3）客戶集中策略

3.差異性市場營銷策略。

差異性市場營銷策略也稱“多重細分市場策略”是指公司根據不同的營銷策略，甚至設計不同的產品來滿足不同目標市場上的不同需求。

二、選擇營銷渠道

（一）證券公司營銷渠道含義

營銷渠道是促使產品或服務順利地被使用或者消費的一整套相互依存的組織，它由各種營銷中介機構組成。也稱“分銷渠道”。

（二）證券公司營銷渠道類型

1.直接營銷渠道。直銷營銷渠道是指產品在供應商和客戶之間的直接流通和銷售，即由證券公司直接產品和服務銷售或提供客戶，如傳統(tǒng)證券公司營業(yè)部的直接銷售、通過直接郵寄宣傳單、證券公司的營銷人員直接銷售等。

2.間接營銷渠道。間接營銷渠道是指產品通過中間商或中介機構來流通。

三、建立客戶關系

（一）尋找潛在客戶

根據客戶與證券經紀業(yè)務營銷人員的關系來劃分，客戶可分為三種主要類型。直接關系型、間接關系型和陌生關系型。

1.緣故法（直接關系型）。就是利用營銷人員個人的生活與工作經歷所建立的人際關系進行客戶開發(fā)。

2.介紹法（間接關系型）。介紹法就是通地現有客戶介紹新客戶的方法。

3.陌生拜訪法（陌生關系型）陌生拜訪是營銷人員通過主動自我介紹與陌生人認識、交流、把陌生人發(fā)展成為潛在的客戶的方法，是營銷人員在開發(fā)客戶中運用最多的一種方法。

（二）客戶溝通

客戶溝通是證券公司營銷人員在招攬客過程中的重要環(huán)節(jié)。

（三）了解客戶及客戶分析

1.了解客戶及客戶分析的目標與意義。

2.了解客戶的基礎內容。

3.客戶分析的主要內客。

根據客戶的風險偏好，結合客戶的資產狀況，可將客戶類型分為保守型人、穩(wěn)健型和積極型。

（1）保守型。此類客戶的首要目標是保護本金不受損失和保持資產流動性。

（2）穩(wěn)健型。此類客戶的投資目的主要是在風險較小的情況下獲得一定的收益。

（3）積極型。此類客戶通常專注于投資的長期增值。并愿意為此承受較大的風險。

四、客戶促成客戶促成是客戶招攬的最后一個環(huán)節(jié)。

客戶服務

一、證券公司經紀業(yè)務客戶服務

（一）服務產品的層次

現代營銷學的產品觀不再單純是某種具體的物品或某項具體的服務，而是內涵和外延統(tǒng)一的整體。

（二）證券公司經紀業(yè)務客戶服務的三個主要層次

1.核心服務。證券公司在開展經紀業(yè)務時，為客戶提供核心服務是證券交易通道，滿足的是客戶完成證券交易的核心需求。

2.有形服務。有形商品以物質形態(tài)存在，可以自我展示，而服務產品以行為方式存在，客戶對于證券公司所提供的有形服務產品可以通過服務工具、設備、員工信息資料等感知到。

3.附加服務。附加服務是證券公司為了核心服務提高競爭力，根據客戶的需求提供的有形或無形服務。對于證券經紀業(yè)務而言，其附加服務主要包括證券投咨詢服務。

（1）證券投資咨詢服務。證券投資咨詢服務是指證券公司依托公司或其他證券公司、證券研究機構的研分析成果，利用公司網絡平臺、電子郵件，手機短信、電話咨詢及投資刊物等方式向客戶提供研究報告及投資咨詢服務。

（2）理財顧問服務。理財顧問服務是指證券公司向客戶提供財務分析與規(guī)劃、投資建議、個人投資產品推介等綜合性理財專來化服務。

二、證券經紀業(yè)務營銷人員客戶服務內容

證券經紀業(yè)務營銷人員是證券公司客戶服務的實施主體一，他們所提供的客戶服務是在所屬證券公司的客戶服務體系下進行的。

1.售前服務。

2.售中服務

3.售后服務

三、證券公司客戶的服務方式

（一）電話服務中心

電話服務中心通常以電腦軟、硬件設備為后援，同進開辟人工坐席和處動語音系統(tǒng)。

（二）郵寄服務

向客戶郵寄交易對帳單、季度對帳單、投資策略報告、理財月刊等定期和不定期材料，使投資者盡快了解其投資變動情況。理性對待市場行情的波動。

（三）自動傳真、電子信箱與手機短信服務

（四）“一對一”專人服務

（五）互聯網的應用

（六）媒體和宣傳手冊的應用

（七）講座、推介會和座談會

四．客戶關系管理與客戶服務

（一）客戶關系的組成發(fā)展和維護客戶關系的過程有很多影響因素

（二）服務質量與客戶關系管理

高水平的客戶服務是獲得競爭優(yōu)勢的一種手段。

1.過程質理。過程質量指在給客戶提供服務的過程中傳遞過程的質量。

2.輸出質量。輸出質量是在服務結束之后的判斷。

3.物理質量。物理質理是指產品或服務的使用或支持功能。

4.相互接觸質量。相互接觸質量是指客戶和服務提供之間的相互接觸。

5.合作質理。合作質理是指客戶對證券公司的整體印象和感受。

（三）客戶投訴管理

1.客戶投訴的目的和原因。一般客戶投訴的目的是希望他們的問題得到重視和解決、損失得到補償或得到更好的服務等。

2.客戶投訴的分類

（1）有效投訴

（2）無效投訴

證券公司營銷管理

一、證券公司營銷業(yè)務管理

證券公司營銷包括目標確立、市場調研、營銷戰(zhàn)略與策略制定、營銷計劃制定以及對營銷活動的控制與評估等。

（一）營銷目標

證券公司在組織營銷活動前需要確定一個明確的營銷目標。

（二）營銷戰(zhàn)略

為了確保證券公司營銷的成功，證券公司必須根據自身的業(yè)務許可范圍、自身資源狀況和面臨經營環(huán)境狀況，系統(tǒng)地制定經營戰(zhàn)略，以達到揚長避短、趨利避害的目的。

（三）營銷組合策略

制定和實施營銷策略是證券公司市場營銷工作中最為重要的環(huán)節(jié)。

1.產品

2.定價

3.渠道

4.促銷

5.人員

6.有形展示

7.過程

四）營銷計劃

一份市場營銷計劃應包括以下內容：

1.當前營銷現狀。

2.內外部環(huán)境分析。

3.營銷目標。

4.營銷策略

5.行動方案和預算

6.營銷控制

（五）營銷控制與評估

營銷管理就是具體組織、執(zhí)行、控制和評估營銷計劃的過程，并通過市場信息的反鐀對營銷計及營銷戰(zhàn)略進行調整，以便公司更有效的參與竟爭.1.營銷活動的控制。

（1）業(yè)務增長額分析

（2）市場份額分析

（3）營銷綱用-業(yè)務增長分析

（4）財務分析

（5）以市場為基礎的評分卡分析

2.營銷評估。營銷活動的內、外部環(huán)境因素是動態(tài)的，經常會發(fā)生營銷計劃無法適應變化的情況，因此，必須定期對營銷活動的進行實際評價。從中發(fā)現問題，及時調整行為或計劃。

二、證券經紀業(yè)營銷人員管理

（一）營銷人員的組織管理

（二）營銷人員行為的監(jiān)督管理

（三）營銷人員培訓管理

1.崗前培訓。

2.組織后續(xù)職業(yè)培訓

（四）證券公司對證券經紀人管理的特別規(guī)定

三、證券公司營銷風險管理

（一）合規(guī)風險

證券公司營銷的合規(guī)風險主要是指證券公司在從事營銷活動時發(fā)生違反法律的行為可以使公司遭受法律制裁導致損失。

（二）營銷人員風險

證券公司營銷人員風險主要是道德風險。

（三）其他風險

1.營銷責任風險

2.營銷管理風險

3.營銷渠道風險

4.產品風險

5.定價風險

6.促銷風險

第三篇：證券經紀業(yè)務主要業(yè)務流程

操作流程圖：

資金賬戶開戶流程營業(yè)部經辦人員對投資者進行風險揭示投資者（代理人）持有效身份證明文件及相關憑證，提出開戶申請營業(yè)部復核人員審核投資者的證件、憑證,并進行投資者身份識別否是否真實有效是二代身份證信息自動讀?。ㄒ淮矸葑C需手工輸入）完成投資者風險評測投資者人像采集錄入其他開戶信息設置密碼掃描投資者重要資料比對中登信息差異是否一致一致復核開戶資料以及柜臺錄入信息打印開戶協(xié)議、客戶開戶申請表交投資者確認在開戶協(xié)議及客戶開戶申請表上加蓋經辦人私章和賬戶管理專用章在開戶協(xié)議和客戶開戶申請表上簽名確認是否合格是在開戶協(xié)議及開戶申請單上加蓋復核人私章否復印投資者開戶證件，將原件和協(xié)議書、開戶申請表客戶聯交還投資者

業(yè)務要點：

1、投資者應持本人（或本機構）有效身份證明文件、證券賬戶卡等相關證件至營業(yè)部申請辦理。如為授權代理人辦理的，營業(yè)部經辦人員還須對授權代理人對應的有權代理項進行核實確認。

2、投資者申請開立資金帳戶，資料無誤的，當日辦妥。不收費。操作流程圖：

資金賬戶銷戶流程投資者（代理人）持有效身份證明文件、證券賬戶卡填寫《綜合業(yè)務受理單》申請營業(yè)部經辦人員營業(yè)部復核人員審核投資者身份證件和證券賬戶卡否是否真實有效是檢查投資者擬銷戶資金賬戶信息狀態(tài)辦理相應的證券賬戶銷戶及資金余額結清、轉出，消除不可銷戶的情況后重新申請辦理否是否可銷戶是復核投資者資料以及柜臺錄入信息通過柜臺系統(tǒng)辦理相應資金賬戶銷戶回單簽字確認打印回單，交投資者簽名確認是在《綜合業(yè)務受理單》和回單上加蓋經辦人私章和賬戶管理專用章復印相關證件后將原件、回單客戶聯交還投資者是否合格否在《綜合業(yè)務受理單》和回單上加蓋復核人員私章業(yè)務要點：

１、投資者應持本人（或本機構）有效身份證明文件、證券賬戶卡等相關證件至營業(yè)部申請辦理。如為授權代理人辦理的，營業(yè)部經辦人員還須對授權代理人對應的有權代理項進行核實確認。

2、投資者申請銷戶的，應當在接受投資者申請并完成其賬戶交易結算（包括但不限于交易、基金代銷、新股申購等業(yè)務）后的兩個交易日內辦理完畢，法律法規(guī)、中國證監(jiān)會及證券交易所、證券登記結算機構另有規(guī)定的除外。

3、投資者有以下情況之一的，不能辦理資金賬戶的銷戶（1）仍有證券庫存、場外開放式基金庫存、資金余額的；（2）上海證券賬戶未撤銷指定交易的；（3）有未到期的債券回購的；

（4）新股申購資金或其它申購資金尚未解凍的；

（5）第三方存管銀行賬戶、外幣銀證轉賬銀行賬戶、場外開放式基金賬戶未銷戶的；（6）處于凍結狀態(tài)或禁止銷戶等限制的；（7）存在其他不能辦理銷戶的事項。

4、撤銷資金帳戶不收費。

5、辦理銷戶前需注意：①基金賬戶是否銷戶②投資者賬戶信息是否完備。③通過柜臺系統(tǒng)銷戶的步驟：銷滬深證券賬戶→銷三方銀行→銷資金賬戶。操作流程圖：

指定交易流程投資者（代理人）持有效身份證件、上海證券賬戶卡提出申請否是否真實有效是營業(yè)部經辦人員審核證件通過柜臺系統(tǒng)申請指定交易《指定交易協(xié)議書》簽名確認打印《指定交易協(xié)議書》查詢指定交易委托回報是是否成功否重新申請將不成功原因告知投資者在《指定交易協(xié)議書》上加蓋經辦人員私章和賬戶管理專用章復印投資者有效身份證件，將原件和《指定交易協(xié)議書》的客戶留存聯一并交還投資者

業(yè)務要點：

1、投資者應持本人（或本機構）有效身份證明文件、證券賬戶卡等相關證件至營業(yè)部申請辦理。如為授權代理人辦理的，營業(yè)部經辦人員還須對授權代理人對應的有權代理項進行核實確認。

2、投資者申請指定交易業(yè)務，投資者資料無誤的，當日辦妥。不收費。

3、當日（稱為：T日）新開上海證券賬戶需T+1日方可辦理指定交易。操作流程圖：

撤銷指定交易流程投資者（代理人）持有效身份證件、上海證券賬戶卡，填寫《綜合業(yè)務受理單》申請否是否真實有效是檢查不可撤指定情況是是否存在否通過柜臺系統(tǒng)申請撤銷指定交易在《綜合業(yè)務受理單》和回單上加蓋經辦人員私章和賬戶管理專用章復核書面資料以及柜臺系統(tǒng)錄入信息是否合格是否營業(yè)部經辦人員營業(yè)部復核人員審核證件憑證在《綜合業(yè)務受理單》和回單上加蓋復核人員私章通過柜臺系統(tǒng)確認撤銷指定交易申請回單簽名確認打印回單查詢撤銷指定交易委托回報是是否成功否將不成功原因告知投資者復印投資者有效身份證件，將原件和《綜合業(yè)務受理單》、回單的客戶留存聯一并交還投資者

業(yè)務要點：

１、投資者應持本人（或本機構）有效身份證明文件、證券賬戶卡等相關證件至營業(yè)部申請辦理。如為授權代理人辦理的，營業(yè)部經辦人員還須對授權代理人對應的有權代理項進行核實確認。

2、投資者申報撤銷指定交易的，應當在接受投資者申請并完成其賬戶交易結算（包括但不限于交易、基金代銷、新股申購等業(yè)務）后的兩個交易日內辦理完畢，法律法規(guī)、中國證監(jiān)會及證券交易所、證券登記結算機構另有規(guī)定的除外。

3、投資者存在下列情況之一的，不能辦理指定交易的撤銷手續(xù)（1）當天有委托且已成交的；（2）有委托未完成交收的；

（3）債券回購未到期的（含當日到期的）；（4）新股申購或其他申購品種資金未解凍的；（5）小額或不合格另庫的；（6）處于掛失或凍結期間的；

（7）中國證券登記結算公司上海分公司或上級主管部門認為不能撤銷的其他情況。

4、撤銷指定交易不收費。操作流程圖：

轉托管流程投資者（代理人）持有效身份證件、深圳證券賬戶卡，填寫《綜合業(yè)務受理單》申請否是否真實有效是檢查不可轉托管情況是是否存在否復核書面資料以及柜臺系統(tǒng)錄入信息是否合格是否營業(yè)部經辦人員營業(yè)部復核人員審核證件憑證通過柜臺系統(tǒng)申請轉托管在《綜合業(yè)務受理單》和回單上加蓋經辦人員私章和賬戶管理專用章在《綜合業(yè)務受理單》和回單上加蓋復核人員私章通過柜臺系統(tǒng)確認轉托管申請回單簽名確認打印回單查詢轉托管回報是是否成功否將不成功原因告知投資者復印投資者有效身份證件，將原件和《綜合業(yè)務受理單》、回單的客戶留存聯一并交還投資者

業(yè)務要點：

１、投資者應持本人（或本機構）有效身份證明文件、證券賬戶卡等相關證件至營業(yè)部申請辦理。如為授權代理人辦理的，營業(yè)部經辦人員還須對授權代理人對應的有權代理項進行核實確認。

2、投資者申請轉托管的，應當在接受投資者申請并完成其賬戶交易結算（包括但不限于交易、基金代銷、新股申購等業(yè)務）后的兩個交易日內辦理完畢，法律法規(guī)、中國證監(jiān)會及證券交易所、證券登記結算機構另有規(guī)定的除外。

3、投資者存在下列情況之一的，不能辦理證券的轉托管手續(xù)（1）當天有委托且成交的；（2）有委托未完成交收的；

（3）債券回購未到期的（含當日到期的）；（4）新股申購或其他申購品種資金未解凍的；（5）處于掛失和凍結期間的；（6）小額或不合格另庫的；

（7）中國證券登記結算公司深圳分公司或上級主管部門認為不能轉托管的其他情況。

4、營業(yè)部在受理投資者的轉托管業(yè)務應根據深圳證券交易所公布的收費原則收取轉托管費，投資者在辦理轉托管業(yè)務前在資金賬戶中應留存足額的轉托管費。

操作流程圖：

三方存管關系建立流程投資者（代理人）營業(yè)部經辦人員營業(yè)部復核人員持有效身份證件申請證件審核是否真實有效否是通過柜臺系統(tǒng)建立存管關系信息打印三方存管協(xié)議書核對錄入信息否是否正確是三方存管協(xié)議書簽名確認通過柜臺系統(tǒng)確認操作在三方存管協(xié)議書加蓋經辦人私章和賬戶管理專用章復核書面資料和系統(tǒng)信息否是否合格是復印投資者有效身份證件，將原件和三方存管協(xié)議書客戶留存聯交還投資者在三方存管協(xié)議書上加蓋復核人私章

業(yè)務要點：

1、投資者應持本人（或本機構）有效身份證明文件、證券賬戶卡等相關證件至營業(yè)部申請辦理。如為授權代理人辦理的，營業(yè)部經辦人員還須對授權代理人對應的有權代理項進行核實確認。

2、三方存管關系的建立，客戶資料齊全的，當日辦妥，不收費。

3、客戶需持三方存管協(xié)議書的銀行聯、客戶聯至銀行辦理聯通業(yè)務。操作流程圖：

三方存管關系斷開流程投資者（代理人）持有效身份證件申請，填寫《綜合業(yè)務受理單》營業(yè)部經辦人員營業(yè)部復核人員證件審核是否真實有效否是完成存管賬戶資金的轉賬T日辦理結息手續(xù)，發(fā)送“結息同步通知”。賬戶余額審核否是否為空通過柜臺系統(tǒng)辦理存管關系斷開復核書面資料和柜臺系統(tǒng)信息回單簽名確認打印回單是在《綜合業(yè)務受理單》和回單加蓋經辦人私章和賬戶管理專用章是否合格否在《綜合業(yè)務受理單》和回單上加蓋復核人私章復印投資者有效身份證件，將原件和《綜合業(yè)務受理單》及回單的客戶留存聯交還投資者

業(yè)務要點：

1、投資者應持本人（或本機構）有效身份證明文件、證券賬戶卡等相關證件至營業(yè)部申請辦理。如為授權代理人辦理的，營業(yè)部經辦人員還須對授權代理人對應的有權代理項進行核實確認。

2、辦理存管關系斷開時，必須確保該資金賬戶當日沒有交易與資金轉賬業(yè)務的發(fā)生，且資金賬戶內無資金余額及利息積數。投資者T日辦理結息的，須于T+1日后，方可辦理存管關系的取消。

3、投資者必須當日將資金（包括利息）全部轉到銀行的結算賬戶（儲蓄賬戶），否則將會繼續(xù)產生利息，影響T+1日辦理存管關系斷開的手續(xù)。

4、辦理存管關系斷開業(yè)務不收費。

第四篇：證券經紀業(yè)務的發(fā)展趨勢

證券經紀業(yè)務的發(fā)展趨勢：

1、混合經營趨勢下的金融綜合服務部模式

2、大集中交易下的連鎖化

3、服務特色化，規(guī)模小型化

4、經紀與服務職能分化

5、經紀牌照多元化

6、經紀咨詢服務終端化，研究團隊專業(yè)化

7、經紀人職責專業(yè)化，職業(yè)素質化

證券經紀人承載的責任：

1、對客戶的操作思想、意識、作為的輔導與指導的職能

2、傳統(tǒng)的客戶營銷職能

3、對下屬客戶的管理與溝通職能

4、代理客戶與其他證券載體（券商、上市公司、咨詢、機構。。）的疏通職能

5、關于股市的宣傳與投資者教育職能

證券經紀人應具備的職業(yè)素質

1、過硬的意識與理念，自信心-----這是經紀人職業(yè)文化的核心

2、證券分析師的必備技能----這是經紀人展業(yè)的必要基礎

3、SALES的推出能力----這是經紀人工作成效與成敗的關鍵（產品推廣能力）

4、客戶經理的管理能力----找來客戶，更要留住客戶

5、保險經紀人的溝通能力---這是你協(xié)調與客戶關系協(xié)調與券商關系，協(xié)調與咨詢尚關系，開發(fā)資源利用資源、整合資源的必備要素

6、小學老師般的輔導能力----面對的是世界上個人投資者群體最大，但股市素養(yǎng)整體底下的投資人群體（溝通---理解---接納）

初期經紀人團隊的建設：

具有綜合素質的證券經紀人還很少，以上述要求根據經紀人自身的特長進行互補

形成經紀人小團隊形式展開工作，依據營銷、咨詢、服務管理等職能以各自特長進行工作主次分工

確立券商營業(yè)部投資者、經紀人（團隊）相互獨立，相互合作。相互依靠、相互牽制的關系，在市場整體進行利潤平均化和微利時代后各以所長，各擇所需、相互依賴

按照專有所長的原則，每個經紀人團隊在研究分析，投資者教育技能培訓等方面應精選一個專業(yè)性的研究機構做依靠，做經紀人團隊展開平臺和基礎

經紀人的類型：

根據目前和未來經紀人發(fā)展的趨勢按其所具備的與所要求的職業(yè)素質，以及其職業(yè)形態(tài)按級別遞升的程序，可分為：

A營銷經紀人（可以開發(fā)客戶，不一定能留住客戶，初期的經紀人）

B顧問型經紀人（即可開發(fā)客戶，也可給客戶提供顧問服務）

C管理型經紀人（如巴非特，有組織多方面）

證券經紀人自身保護八大法則：

1、定位于服務，而非定位于顧問

2、與客戶設定相關條件來保護自己

3、與客戶形成決策均衡的機制（風險對沖機制）

4、與客戶形成相互合作的責任流程

5、不做超越自己能力的事

6、不做違反法規(guī)的事

7、不做自身獨贏的事

8、適當截止客戶的貪婪本性

經紀業(yè)務的差別化、個性化與競爭力：

1、選擇發(fā)展什么類型的證券經紀業(yè)務？

-----從我給你什么轉化為你需要什么？

2、如何構造以客戶資源開發(fā)和管理為核心的業(yè)務流程？

-----流程再造不是一項簡單的程序變化

3、怎么合理使用定價策略？

-----從我定什么價，到市場（非你、也非我）為什么價？

4、定制怎樣的經紀人制度？

-----入手難，難入手，早動手早先手

5、建立怎樣的客戶管理系統(tǒng)？

-----不僅是一個軟件系統(tǒng)的變化，而是一個思維觀念的變化。

6、如何對營業(yè)部或經紀人提供研發(fā)及咨詢支持？

-----貴在咨詢服務的特色化

7、怎樣有效降成本與資源優(yōu)化？

-----構建多贏機制和體系

客戶管理與管理：

客戶招攬四要素：

專業(yè)知識+自信+完善的服務+聲譽放大效應

招攬與管理客戶的一些針對性手段：

1、客戶概況分析：根據客戶的基本資料及公司可以獲得的人口統(tǒng)計數據對客戶進行分析，包括客戶的層次、風格、愛好、習慣等

2、客戶忠誠度分析：根據客戶對營業(yè)部的滿意度，“生存”時間，開銷等情況的分析來確定客戶的忠誠度

3、客戶利潤分析：根據客戶的歷史數據來分析不同客戶對營業(yè)部創(chuàng)造的價值。

4、客戶行為分析：根據不同客戶所購買的證券品種區(qū)域的不同進行偏好的劃分

5、客戶趨勢分析：根據不同地區(qū)營業(yè)部的客戶數量類別等情況進行預測，同時確定相應的拓徠客戶的手段等

6、客戶產品分析：主要指營業(yè)部的咨迅水平和創(chuàng)新交易手段等附屬產品的設計、推廣、分析等

7、客戶促銷分析：指市場活動的推廣、管理及分析

客戶特征：80%具有如下特征：

第一、成長與證券投機時代，其資產配置以股票投機為主。

第二、期望收益很高，目標往往盯在年收益50%甚至100%以上。

第三、認為比營業(yè)部的大多數員工有更高的投機技能。

第四、對營業(yè)部的硬件條件要求很高，營業(yè)成本節(jié)節(jié)攀升。

第五、換手率越來越底，為營業(yè)部的貢獻越來越小。

存量客戶的整合：

1、按成本收益區(qū)分----把營業(yè)部的成本按客戶性質進行科學分攤，對于那些不能為營業(yè)部帶來價值的客戶，一定要把他們請回家讓他們進行遠程交易

2、按資金增加潛力分----把客戶的自己帳戶和股票進行分析，預測客戶未來資金增加或減少的數據，比較客戶的資金增加潛力對于那些資金不能增加甚至減少的客戶成本收益評估過程中，適當地提高標準

3、按新產品接受程度分----把客戶接受新產品的意愿進行統(tǒng)計分析，從而得出客戶是否具有接受新產品的意愿不強或很差說明該客戶的潛在價值很底，在成本收益評估過程中也要適當提高標準

整合現有客戶資源，尋求高價值客戶

1、成本低貢獻大（50%）

2、資金增加潛力大（20%）

3、接受新產品意愿高（10%）

4、對周圍客戶有一定的影響力（10%）

5、有良好的個人素質的社會資源（10%）

開發(fā)高價值客戶：

第一、資產在200萬甚至500萬以上的成功人士。

第二、成功的保險業(yè)務代理人。

第三、有連續(xù)贏利能力，過往業(yè)績優(yōu)良的股票投資者。

第四、年收入在10萬以上的高級白領。

客戶的咨詢顧問與輔導

1、思想理念----風格定位----方法技能----市場分析----咨詢服務的輔導秩序

2、輔導理念為先、認識自己、認識市場、認識股性、認識風險、認識陷阱

3、旺市輔導行情，淡市輔導技能，牛勢輔導操作，熊市輔導感情

4、輔導要求：先灌輸----后輔導----再指導，先思維----一次定位----后技能----再顧問

5、學會做客戶的心理醫(yī)生

營銷人員應具備的素質：

1、心存感激

2、照照鏡子、看看形象

3、檢視裝備（資料）

4、展示產品-----營銷最大的失敗因素，是客戶不懂你的產品（營銷失敗因素第一位的）

5、注意聽客戶的心聲

6、勇于認錯

7、創(chuàng)造附加價值

第五篇：證券經紀業(yè)務營銷策劃方案

證券經紀業(yè)務營銷策劃方案

證券經紀業(yè)務跟保險業(yè)務，直銷業(yè)務都是相類似的，均屬于點對點的銷售模式。在這套模式下進行業(yè)務發(fā)展有三大要點：第1如何進行信息擴散，宣傳推廣；第2如何與客戶接觸，讓客戶相信自己；第3如何讓客戶接受我們的產品或服務。證券經紀業(yè)務相比于保險或其他直銷產品而言好做得多。如今在中國有錢且想投資股票的人數不勝數，無論市場好壞，每周都會有人自動送上門來找到券商開戶。如果遇到大牛市行情，那么證券經紀人的收入更是水漲船高。因此如何拉到更多的股民？積累更多的客戶資源？拿到更多的傭金收入？本文將針對于經紀人業(yè)務發(fā)展的三大要點做一個較為全面的證券經紀業(yè)務營銷策劃方案。

（一）網下推廣的渠道：除開找熟人拉關系，發(fā)傳單或銀行駐點外，其實還有一些較為行之有效的方法：

（1）“掃樓掃街”-----比如說我們常見的發(fā)傳單就是在大街上有人隨手遞單子給你，但是路上的行人由于各種原因行色匆忙往往并不會在意，隨手就丟了，這樣的宣傳其實只是浪費錢，效果也不好。而“掃樓掃街”則是親自將名片或宣傳單送到每個開業(yè)經營的店鋪，公司辦公室以及住戶家門口。由于場合不同，環(huán)境不同，此時潛在客戶即使不需要，也會耐下心來看看資料，其效果會比前者好很多。這樣的推廣模式在宣傳規(guī)模上更大，針對性也更強。具體做法：把你所生活的城市劃為分幾大塊，然后制訂一個時間計劃表，每一個區(qū)都跑遍，1對1的發(fā)送名片或宣傳單。這樣的方法勞動量大，但只要真正做到位了，效果絕對好！需要注意的是：各大寫字樓，事業(yè)單位，政府機關，商店店鋪，居民小區(qū)，停車場，大學，醫(yī)院等是需要重點注意的地段。如果不能找到公司負責人或店鋪老板以及住戶本人發(fā)名片，宣傳單則是一定要給到位的。如果人不在，就塞到門口邊以引起注意。

（2）“會議營銷”-----這種方法在保健品市場很常見。其實做證券經紀業(yè)務有時也可以拿來用用。但是這樣的模式耗費比較大，而且比較麻煩，需要租場地，需要搬運一些液晶電視，電腦，麥克風等重型設備。如果可以的話，我建議一個券商內部的幾個客戶經理可以一起搞，平攤費用。效果則是比較不錯的。但是適合于在縣區(qū)開展這塊業(yè)務。因為很多券商都沒在縣里開設網點，而且那里對股票了解的人也比較少，可以通過開展免費講座的形式告訴他們中國股市的發(fā)展?jié)摿Γ顿Y股票巨大回報等，以此吸引他們來開戶炒股。

（3）去別的券商搶客戶-----我知道很多券商對自己內部的經紀人都有規(guī)定“不得在營業(yè)網點處拉親自上門的客戶，一經發(fā)現小則處罰，重則開除”。但是競爭對手那里的就沒這個限制了。至少那里的總經理不認識你。很多自己送上門來的“新人”，只要你衣著打扮正規(guī)得體，口舌伶俐，和藹可親，在低傭金的誘惑和完善的“售后服務”承諾下，一般是不會拒絕的。有時你如果發(fā)現他進場資金量大而且又是新人（錢多又喜歡炒短線，這樣每月傭金才高），你甚至可以自己免費掏90塊錢幫他開戶，這個時候他不跟著你就怪了。即使不去搶那些新開戶的，坐在散戶交易大廳里，跟其他的股民聊聊閑話，套套近乎多認識幾個人，最好是幫他們推薦幾只股票，等他們賺了錢而且關系更進一步時，就亮出你的真正身份，然后拿出“低傭金”（不能太低，看人來）的殺手锏，他不可能不動心。

（4）多認識人-----證券經紀人或者說客戶經理人每天上班除了早會和不定期地向上級主管報告工作內容外，其他時間基本上都是自由安排的。既然有了充裕的時間，就可以出去多接觸人，多認識人。做證券經紀業(yè)務的第1要素就是如何讓客戶相信我們。而我們每個人的人脈都是有限的，所以光靠熟人介紹，托關系這樣做業(yè)務不能長久。但是人和人的關系又是可以慢慢培養(yǎng)的?？蛻艚浝砣擞心敲炊嗟某湓r間，完全可以在外面多結交朋友。比如可以自愿參加社區(qū)免費服務，這樣至少你的鄰里社區(qū)對你更信任，更了解，你也可以找到很多想開戶炒股的人。又比如可以參加某個健身俱樂部，可能你并不喜歡健身，但是這樣能認識更多的人，幫助你進行業(yè)務拓展等等。只要你的圈子里有一個人炒股，他就會帶動所有相關的人。

（二）網上推廣渠道：做網上推廣時需要注意兩點，第1發(fā)帖或發(fā)郵件的量必須大，第2這項工作需要長期堅持下去?？赡芤婚_始效果不太明顯，但是當你的網絡宣傳持續(xù)下去并且范圍覆蓋很廣的時候，效果就出來了。尤其是等到大牛市來臨時，想炒股的人大有人在，這時你就會是最大受益者。具體方法如下：

（1）郵件群發(fā)，論壇發(fā)帖，博客發(fā)帖------你所生活的城市我想沒有哪家企業(yè)不招聘吧！

人才網肯定也不止一個，留了郵箱的也很多。把你的證券經紀業(yè)務推廣文章再加上

一個吸引人的標題（不要太夸張，否則給人以虛假的感覺）發(fā)送給這些企業(yè)。要知

道這些郵箱往往是那些公司老板的郵箱，或是人事部的郵箱。如果吸引到這些客戶

上門，進場資金就不止10萬了。你所生活的城市總會有一些人氣較高的門戶網站

及論壇，就在那上面發(fā)帖寫一些股票推薦的文章后面再加上你的宣傳廣告，這樣就

不會被刪帖而且寫得好的話還會引人注意。另外你還可以開個個人博客，把你所寫的一些股票評論和廣告都放上去，利用博客鏈接在網絡上來進行宣傳，這樣別人只

要點進你的鏈接就可以看到你的文章和廣告，對你的證券經紀業(yè)務發(fā)展很有好處。

以上這些方式都是屬于點對面的宣傳。其實證券經紀業(yè)務更需要的是點對點的宣傳，在這方面我個人的感受是在網上用QQ進行1對1的聊天推廣很不錯。

（2）QQ宣傳----在QQ上搜索出和你在同一個城市里的陌生人，全部加為好友后再慢慢

地進行1對1聊天，先做朋友，再進行推廣。這樣距離更近，更能說服人。即使生

意做不成，認識個人也好。這樣大牛市來的時候，想炒股的人多是的，那么他們第1個想到的就會是你。如果你跟他們的關系更近一步，便讓他們幫你多介紹幾個人。

（三）營銷技巧：其實做證券經紀業(yè)務最關鍵的還不是做好“售前服務”，盡管這也很重要，但更重要的是如何做“售后服務”。而證券經紀業(yè)務中的營銷技巧在這前后兩大服務塊中主要有四點：

（1）提供全面的股票投資服務，幫助客戶賺錢------簡單點說就是：新人開戶教他們最基

本的股票知識和經驗，教他們網上交易軟件的使用和股票交易的基本規(guī)范，免費引

他們入門；幫助所有的客戶分析大盤，什么時候抄底，什么時候逃頂，推薦優(yōu)質潛

力個股；多和客戶交流，分析他們股票投資失敗的原因，幫助他們總結經驗。如果

客戶在你的幫助下，幾乎每次都可以抄到底，逃過頂，時不時地買到黑馬，你的客

戶絕對把你當神供著。這個時候如果你的客戶打電話來找你，你只要說一句“我現

在很忙?。」景才诺拿吭麻_5個戶的任務都還沒完成呢！真的很急人??！”不用

你再解釋了，他立馬就會幫你去拉人，而且是免費的！你只要在公司里坐著，每個

星期都會有客戶自己送上門來。這才是對證券經紀業(yè)務最好的營銷推廣！

（2）多和客戶拉關系-----平日沒事聊聊家常，講講股票，過年過節(jié)多幾個電話問候和拜

訪是必須的。關系近了，就好辦事了，人帶人，能拉出不少客戶資源。尤其是針對

大客戶，有時還必須要送些禮品，請客吃飯。

（3）不要和客戶賭氣-----一些客戶脾氣不好，如果推薦給他們的股票，買后虧了錢，打

電話過來責罵，一定不能頂撞。正所謂外面一層皮，里面一口氣。

（4）傭金和開戶費的安排-----現在很多券商給經紀人在傭金上的自由浮動額度為千分之

一到千分之三，而超過千分之一則需要商量了。但是最低不會超過萬分之五，實際

上萬分之五對券商自己來說都已經是基本保本了，萬分之八也是利潤微薄，而且對

于經紀人自己來講也不合算。所以我建議對于炒股新人，在拉客戶時可以給出千分

之二到千分之一的傭金。而從別的券商那里拉來的客戶，則一律千分之一，不然傭

金不低，別人不會動心。如果客戶進場資金量較大，那么開戶費90塊錢可以自己

出，這樣就更吸引人。

以上是我制定的證券經紀業(yè)務營銷策劃方案，如果你覺得還有什么需要修改的地方，請及時與我聯系。豬八戒網名：拓荒者1982；E-mail: weskerhnhyzc1982@163.com