第一篇：裝飾公司電銷問答

您好！我是上海歐雅設(shè)計公司，我姓姚。想問下你高臺路的房子，近期要考慮裝修、設(shè)計，是嗎？

客戶回答分五類：

一、己經(jīng)裝修好的：

先生（小姐）打擾您了，不好意思，請問一下您這個小區(qū)有朋友或親戚一起買房的沒有，設(shè)計是我們設(shè)計總監(jiān)親自負(fù)責(zé)的您幫忙介紹一下，介紹成功的話我們感謝您，沒成功我也感謝您，您朋友的電話或郵件給我一個好嗎？謝謝您。

二、已在裝修了：

請問您的房子現(xiàn)在已經(jīng)在設(shè)計當(dāng)中還是在施工當(dāng)中。

設(shè)計當(dāng)中：xxx先生（小姐），您看這樣可不可以：“我去公司申請下，看下我們的總監(jiān)親自免費先為你設(shè)計方案，你兩家做個比較，裝修和買東西一樣，總要貨比三家

比設(shè)計效果

《很簡單不知道到，你有沒有在看那個電視的設(shè)計比賽，同樣一個

空間設(shè)計出來的效果不一樣的，比如50平方能從視覺上看是70

平方的房子，而且也適合你的設(shè)計理想化的效果。就像我用化妝

品一樣，一開始我并不知道自己的皮膚適合什么樣的產(chǎn)品，我也

不斷在嘗試，化妝品在臉上的我也很謹(jǐn)慎的，房子呢是自己住的呢那肯定是要適合自己的風(fēng)格的，要是投資的話肯定是呈現(xiàn)在客

戶面前最好的就是視覺上》

比施工質(zhì)量

《我不是在詆毀別人公司啊，大家都是同行也沒有必要的。有的公司裝修后不到半年，起皮了，等各種現(xiàn)象。我們公司在3年內(nèi)

如果有質(zhì)量問題我們免費施工，我只是說如果，基本上我們的施

工質(zhì)量你放心》

比價格是否合理

《就像我買化妝品一樣，用的自然堂。用的是牌子，網(wǎng)上也有賣的價格比專柜還低很多呢，那我為什么不去網(wǎng)上買啊，因為那

使用在我臉上的，臉弄壞了就不好了，為了有質(zhì)量保證我是寧

愿多花錢買專柜的。所以裝修房子也是的，要選家知名的牌子，而且具備著深厚的資質(zhì)。50萬可以裝修兩房，你出60萬裝修就

不一樣了，這都是為自己做投資，無論自己住也舒服，投資的話客戶也很看中，你可以賣個好價格》

比材料品牌，比服務(wù)

《我們設(shè)計師為你量身設(shè)計的房子，我們用的木板是知名牌子舉

例說下，很簡單你花4萬用的是沒有牌子的地板，為什么不去

用5萬買個有牌子的知名地板呢，這樣對你老說只是多話1萬

元，但是這1萬元給你帶來多少好處你有沒有算過呢，這樣吧

先生，我一時呢也沒有辦法跟你說多詳細，要是你這周一有時

間，來我們公司面談，我申請下我們的設(shè)計總監(jiān)讓她親自免費

為你設(shè)計一個合適你的方案，具體的我們見面談，我姓姚，市場部的，來的時候提前給我電話，或者我空的時候周一個你

去個電話我們的設(shè)計師都是國家注冊設(shè)計師，非常優(yōu)秀，非常

負(fù)責(zé)任，不僅僅設(shè)計圖紙畫的好，而且施工經(jīng)驗也很豐富，可

以做到讓自己的設(shè)計和施工完美的結(jié)合讓您全程享受裝修樂

趣。，你覺得我們的設(shè)計好，價格滿意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事情?。∧呛冒桑茨侵芤坏街芪逵锌?，還是雙休日有空，您來我們公司或者我們到您新房現(xiàn)場測量一下，這樣您也可以參觀我們標(biāo)準(zhǔn)化施工現(xiàn)場，相信我們會是您理想的選擇。

三、正在考慮當(dāng)中：

您房子設(shè)計有沒有做啊？

設(shè)計在做：我建議您裝修之前先分二步驟：

1）先將平面，立面報價格，材料明細這一塊做好算出來。

2）然后再考慮施工這一方面，這樣做有個比較，裝修是可以又省心又省力的。我們近期活動還比較豐富，比較精彩，我把相關(guān)內(nèi)容先傳真一份給您看看。一方面呢，您對公司有個了解，另一方面呢，也對這次活動有個了解，請將您的郵箱或QQ號報給我。

四、沒考慮好：

xxx先生（小姐）我問一下，有些人家把房子出租，這樣設(shè)計效果第一視覺很重要的，我之前也跟你說過，50平方房子從視覺看像70平方的話，這樣你也可以賣歌好價格，一萬元發(fā)的值了，您家確定自己住是吧！

五、如顧客問號碼是怎么知道的是我們經(jīng)理給我的，我們非常愿意為您提供家裝上的服務(wù)，如果說您新房近期要裝修的話，那么也好進行多家比較后做選擇。

★聊天之中可以談到設(shè)計師：我們的設(shè)計師都是國家注冊設(shè)計師，非常優(yōu)秀，非常負(fù)責(zé)任，不僅僅設(shè)計圖紙畫的好，而且施工經(jīng)驗也很豐富，可以做到讓自己的設(shè)計和施工完美的結(jié)合讓您全程享受裝修樂趣。

四．溝通中價值塑造

（一）設(shè)計優(yōu)勢：

設(shè)計是家裝中非常關(guān)鍵的第一步，從平面構(gòu)思、風(fēng)格定位、整體效果表現(xiàn)到后期跟單服務(wù)，材料運用，每一步都很重要。我們公司在設(shè)計方面是行業(yè)領(lǐng)先的，我們從設(shè)計流程的控制到整體效果的把握，嚴(yán)格按照純設(shè)計的設(shè)計流程進行的。每個設(shè)計師每月限量設(shè)計，全程跟單，保證每一個工程的效果，確保精品品質(zhì)。

（二）設(shè)計流程：

1．我們需要給您的房子現(xiàn)場測量，設(shè)計師對空間感受與思考，現(xiàn)場針對性的交流確定功能位置。

2．平面設(shè)計構(gòu)思也很重要，平面設(shè)計構(gòu)思需要整體構(gòu)思、確定功能、風(fēng)格定位、風(fēng)水布局處理、個性化空間設(shè)計。

3．構(gòu)思完成需要出完整的平面方案，附設(shè)計整體思路說明，確定后期設(shè)計思路是否符合您的要求。

4．我們與您需要不斷的交流，設(shè)計方案修正直到到滿意為止。設(shè)計其實是量身定制適合您才是最好的方案

5．平面滿意后立面構(gòu)思確定整體效果，我們將設(shè)計出整套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工截剖面圖、用材說明、效果圖等詳細圖紙，圖紙完整施工才會輕松，效果超前感受。

6．圖紙設(shè)計我們采用設(shè)計與審核分開的雙向?qū)徍酥贫?，團隊構(gòu)思確保每個客戶的設(shè)計效果（設(shè)計總監(jiān)，工程部經(jīng)理共同審核）。

7．圖紙完成后再次與您交流，讓您明確設(shè)計效果，不滿的地方修正到滿意為止。這樣才能保證后期施工效果和設(shè)計效果一致，以免返工造成不必要的損失。

8．預(yù)算跟據(jù)圖紙計算造價，確保預(yù)算造價和施工決算準(zhǔn)確率保持在95%以上。

9．預(yù)算圖紙確認(rèn)后和您簽定施工合同，明確施工進度和保障施工。設(shè)計收費一般分為兩步走：

第一步出平面方案，收取5元/平方誠意金。平面設(shè)計需要三天時間左右，平面方案如果不能讓您滿意我們承諾退還80%方案定金（全額退還誠意金），您沒有任何風(fēng)險。

第二步出立面方案，平面滿意后我們?yōu)槟O(shè)計全套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工截剖面圖、用材說明、效果圖等詳細圖紙，圖紙完整施工才會輕松，效果超前感受。立面收取方案定金10元／平方，純設(shè)計50元/平方。

（三）施工優(yōu)勢：

施工品質(zhì)控制也是我們公司的強項。我們公司采用ISO9000施工管理模式，雙向監(jiān)理，11個驗收環(huán)節(jié)，全程控制品質(zhì)。我們是家裝行業(yè)唯一推出100分滿意評分保障系統(tǒng)，按評分結(jié)果扣除品質(zhì)保證金，確保施工品質(zhì)。

1、選材：我們公司在選材方面采用定點、定品牌配送。主材可以代購杜絕回扣，您也可以自行購買，由公司統(tǒng)一管理的先進模式，保證材料環(huán)保健康，輕松裝修。

2、效果控制的優(yōu)勢：我們公司采用1＋2的效果控制模式，設(shè)計與施工嚴(yán)格配合，經(jīng)理室定期檢查，按圖施工，嚴(yán)格控制整體效果與風(fēng)格。

確保設(shè)計與現(xiàn)場相符合，以效果為中心的設(shè)計施工模式。1＋2是設(shè)計驗收與施工管理模式統(tǒng)一。

（四）服務(wù)優(yōu)勢：

我們公司在服務(wù)方面采用售前專人顧問式一對一貴賓咨詢服務(wù)，在施工中定期巡檢，拍照存檔。定期回訪結(jié)合客戶投訴會全程跟蹤，多層檢驗。11個驗收環(huán)節(jié)，200多個驗收項目，設(shè)計師全程跟單模式，施工后三年品質(zhì)保證，水電五年保證。

（五）價格優(yōu)勢：

我們采用全程顧問式服務(wù)與小區(qū)定點服務(wù)模式，省去了廣告及展會很大的開支，采用設(shè)計機構(gòu)定點配送模式，降低了經(jīng)營成本。我們每一套工地相同的質(zhì)量和工藝，價格低于同行8%左右。在我們公司施工的客戶管理費減半，設(shè)計服務(wù)費減半，造價越高饋送五金或開關(guān)面板越多。

選擇家裝公司主要看公司設(shè)計效果、材料品質(zhì)、服務(wù)保障、合理的價格，如果這幾個方面都能做到，你的選擇才是正確的。最好的辦法是：

（1）要公司 的管理資料

（2）和相關(guān)的管理與設(shè)計人員交流

（3）看在建工地施工質(zhì)量。如果都好就是最適合自己的，而不是一定要看規(guī)模大的公司，因為規(guī)模較大的公司一般都是承包制的，收費都普遍偏高，如果施工班子沒有配合好風(fēng)險會很大。

第二篇：裝飾公司電銷話術(shù)

裝飾公司電銷話術(shù)

一、電話銷售時間：

三不打：清晨不打、夜里不打、吃飯不打

三必打 ：上班1小時后、中午下班前、下午下班前

老客戶可以在晚上9：00前進行電話回訪，新客戶下班后就不要打電話，否則就被視為電話騷擾。剛上班時會比較忙，不適宜打電話，1小時后工作都安排差不多了，所以可以打；下班前一般人都會較躁動，時間也比較難挨，所以打電話正好可以排遣寂寞。

二、電話營銷準(zhǔn)備

由于客戶資源是有限的，打錯一個電話，就會喪失一個客戶，所以，在給客戶打電話前，要做好充分的準(zhǔn)備工作：

1、要對電話內(nèi)容進行錘煉，沒有充分能吸引客戶的內(nèi)容就不要著急打電話。

2、要對電話內(nèi)容熟記于心，不要在與客戶溝通中出現(xiàn)任何難以回答或回答不出的問題

3、要調(diào)整好自己的心態(tài)、表情，做好電話記錄的各項準(zhǔn)備，以最好的姿態(tài)開始電話營銷。

三、電話營銷禁忌

1、不要用免提

2、不要躺著或姿勢不雅去接打電話

3、不要邊吃東西邊接打電話

4、不要讓電話響很長時間才接電話（電話響兩聲就要

5、不要談具體的業(yè)務(wù)（電話只用來預(yù)約）

6、不要不守電話信用（一定要按時打電話）

7、不要問“你是**小區(qū)的業(yè)主嗎”“你有房子在**小區(qū)嗎”

8、不要問“你家房子裝修了嗎？”

9、不要問“你覺得怎么樣”

10、不要說“白白”（要說再見）

四、案例說明

yida：您好，我是億大裝飾公司的客戶顧問，我姓*，請問您***小區(qū)的房子最近有裝修的打算嗎？

客戶：

1、不裝修。（客戶也許會說“我現(xiàn)在很忙”，然后就直接把電話掛了，那么你就調(diào)節(jié)一下心情，繼續(xù)撥打下一個客戶的電話吧?？蛻粢苍S會說，”我在開會”之類，那么你就要說，“對不起打擾了，再見！”）

2、當(dāng)客戶說目前不裝修/沒有裝修計劃的時候，你就要問： yida：請問您打算什么時候裝修呢？

3、客戶：不知道，目前沒有打算。（這種時候，就需要分辨客戶是因為什么不裝修，因為這個房子是做投資的還是自住的。也有的客戶說，有計劃，但是沒有錢裝修。那么你可以邀請客戶先到公司了解了解，然后等有裝修打算了再開始進行也可以。然后你就需要保持后續(xù)接觸。）

yida：那么請問您今年會裝修么？

4、客 戶：還沒有這個打算呢，目前都沒有計劃的

Yida：（如果客戶前面的態(tài)度較好，語氣和緩）呵呵，您可以過來我們公司看看，了解一下。對您以后裝修是有幫助的。（可以向其介紹在哪些小區(qū)做過）

5、客戶：還沒有這個打算呢，目前都沒有計劃的

Yida：（如果客戶語氣很生硬，很不耐煩。那么你也識相點，別在這個時候打擾他）對不起，打擾您了，祝您生活愉快，再見！

6、客 戶：大概要到下半年/過兩個月裝修

Yida：那么我到時候再和您聯(lián)系一下。歡迎您有空的時候，到我們公司來看看，了解一下我們。我們公司在明光路與鳳城九路十字往北150米。

客 戶：好的，我會去（你們公司）的 yida：打擾您了，祝您天天快樂，再見！

7、客 戶：目前還不確定呢，有需要的時候再聯(lián)系你們吧

yida：歡迎您有空的時候，到我們公司來看看，了解一下我們。參考一下我們公司做的樣板房。打擾您了，祝您天天快樂，再見！

8、我們公司目前在**小區(qū)做的工地不少，現(xiàn)在正在做的有幾套。您看您什么時候有時間，可以到我們公司來看看？我們公司的設(shè)計、施工、管理各方面都很到位的，您可以先到我們公司了解一些情況。客 戶：最近不太空?。ㄐ枰b修的客戶）

yida：那么您大概什么時候得空呢？

客 戶：大概要周末才得空的（需要裝修的客戶）

yida：那么我周五下午的時候跟您聯(lián)系一下，確認(rèn)一下時間好吧?？?戶：好的。（確認(rèn)什么時候見面的）

yida：那么打擾您了，祝您天天快樂。再見!yida：那么您大概什么時候得空呢？

客 戶：我最近都比較忙，不太確定什么時候有時間的。

yida：要不，您晚上下班之后有空么，或者您會在哪個時間有空的話，我們先過去您那邊談?wù)?，您覺得怎么樣？

客 戶：還是等我有空的時候再說吧。

yida：好吧，那么我過兩天再跟您聯(lián)系一下，好么？

yida：要不，您晚上下班之后有空么，或者您會在哪個時間有空的話，我們先過去您那邊談?wù)?，您覺得怎么樣？

客 戶：我明天下午有2個小時的空。

yida：那么我明天下午過來跟您談?wù)劙伞４蟾畔挛鐜c呢，在什么地方呢？

關(guān)于裝修價格：

裝修上用的面積都是套內(nèi)施工面積，不是建筑面積，所以在客戶跟你說房子多少平方的時候，要問清楚是建筑面積還是套內(nèi)施工面積。一

般來說，中檔現(xiàn)代風(fēng)格的，客廳墻地磚，臥室鋪實木地板的，人工費是按項目來計算的，不是按房間的面積計算的。問：我這個房子做下來大概要多少錢？

答1：“每套房子使用的材料、做的東西、使用的工藝都不同，這個具體還是要根據(jù)您的設(shè)計方案、用材用料來確定的?！?/p>

答2：“比如同樣一套3房的，如果是現(xiàn)代風(fēng)格的，跟中式風(fēng)格，歐式風(fēng)格的費用都不一樣的。一般來說，還是要先把設(shè)計方案定下來，才能知道這套房子大概要花多少錢裝修的?！?/p>

問：我就是現(xiàn)代風(fēng)格，中檔材料的，那么根據(jù)你們以前做過的房子大概多少錢？

答：那么請問您房子的面積是多少呢？

一般客戶會告訴你一個大概的面積，比如120平方.那么你要問清楚這個是建筑面積還是套內(nèi)面積。如果是建筑面積的話，要問清楚客戶這棟樓是帶電梯的高層、小高層還是不帶電梯的多層。因為有沒有電梯的樓房得房率不一樣。帶電梯的得房率一般在80-85%左右，不帶電梯的得房率在85-90%。所以如果是帶電梯的，可以按照80%的建筑面積來推算套內(nèi)面積；如果是不帶電梯的多層，那么得房率就按照85%來計算。

當(dāng)根據(jù)得房率計算出套內(nèi)施工面積之后，比如套內(nèi)面積在100平方，可以跟客戶說，我們有全包和半包形式。

當(dāng)客戶知道一個大概的價位之后，你可以根據(jù)公司裝飾的那個施工工地匯總表來告訴客戶，目前在哪個小區(qū)做的一個跟他差不多面積的房子，半包價格是多少？

電話營銷訓(xùn)練

一個好的電話營銷員，都是經(jīng)過很多的訓(xùn)練以后才能形成的。所以，我們要加強自己的電話訓(xùn)練：

一、是對自己電話基本功的訓(xùn)練，要通過平時的積累，訓(xùn)練自己良好的音質(zhì)，合適的音量，適當(dāng)?shù)恼Z氣和語速，以及自己良好的表情與心態(tài)

二、是多參加電話營銷模擬訓(xùn)練，通過與朋友同事之間的電話實戰(zhàn)演練，使自己電話的基本功達到最佳

三、就是克服恐懼心理，多打電話，通過長期真正的電話營銷實踐，積累自己的電話營銷技巧。

第三篇：電銷常用業(yè)務(wù)問答

1 閉上你的嘴巴，千萬不要打斷客戶的話

想象一下，當(dāng)你正在興高采烈地發(fā)表你的觀點的時候，你的聽眾卻忽然打斷你，告訴你他已經(jīng)知道你要講的觀點是什么，這是一件多么讓人掃興的事情呀!

再舉個例子來說，現(xiàn)在剛剛推出了一部新的電影，你正準(zhǔn)備去看，旁邊的人告訴你“結(jié)局是那個男主人公??”，不知道你聽了有什么樣的反應(yīng)?

可是現(xiàn)實就是如此，很多時候客戶剛剛講完了一句話，電話銷售人員已經(jīng)知道了客戶接下來要講的大概意思是什么，畢竟你是所銷售產(chǎn)品方面的專家，你曾經(jīng)遇到過多次類似的問題和情況，于是你立即想要表現(xiàn)你的聰明與偉大，將客戶要講的話講了出來，并且沾沾自喜，好像自己很厲害一樣。

真正體現(xiàn)電話銷售人員聰明與偉大的地方在于客戶是否愿意支持你的錢包日益豐滿而不是日漸消瘦。即使你再明白客戶接下來要講的具體意思是什么，也請你閉上嘴巴，洗耳恭聽!

還有的時候，客戶會提出一些不利于電話銷售人員的言論，而電話銷售人員十分不愿意接收這些信息，于是立即針鋒相對，沒有一顆包容與開放的胸懷，意圖證明客戶的觀點是錯誤的，將銷售看成是一場有輸贏的戰(zhàn)斗而不是雙方一起達到共贏的結(jié)果，只選擇自己有興趣、喜歡的內(nèi)容去聽，卻忘記了客戶要的并不是你要聽進去所有的內(nèi)容，客戶要的只是你認(rèn)真傾聽的態(tài)度。

最糟糕的是，有許多的電話銷售人員已經(jīng)養(yǎng)成了愛說話的習(xí)慣，尤其是那些有一些經(jīng)驗的老手。很多時候培養(yǎng)新手比培養(yǎng)老手更加容易，就是因為這些老手多年以來養(yǎng)成的壞習(xí)慣，扼殺了他們繼續(xù)輝煌的銷售前景。

閉上你的嘴巴!千萬不要打斷客戶的說話!這是極其嚴(yán)重的失禮行為!

2認(rèn)可對方，對客戶的話表示回應(yīng)

在鳳凰衛(wèi)視的一檔王牌節(jié)目《魯豫有約》之中，主持人陳魯豫在聽嘉賓講話的時候，總是喜歡用手托著下巴，然后用她的大眼睛“深情”地望著嘉賓，等到嘉賓講完一段話之后，陳魯豫總是會問：“那然后呢?”這四個字具有非同一般的魔力，它不僅僅表明了陳魯豫對于嘉賓的話很感興趣，認(rèn)真在聽，而且還想要繼續(xù)聽下去，因為對方講得實在是太好、太精彩了。難怪嘉賓們在接受記者采訪的時候都說陳魯豫實在是一個很招人喜歡的人。

如果我們不對客戶的話表示適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)與認(rèn)可，那么和讓客戶對著一塊木頭講話又有何區(qū)別。一位好的聽眾，不應(yīng)當(dāng)僅僅是被動地接收，更應(yīng)當(dāng)是主動去推動對話的繼續(xù)，就像陳魯豫所做的那樣。

比如客戶講完一段話之后，電話銷售人員可以這樣表示：“我明白了!”

“那然后呢?”

“接下來是怎么樣發(fā)展的?”

“您稍等，我拿筆記一下！”

“我之前怎么沒有想到呢?!”

“您剛才的意思是不是這樣??”

“為什么你會有這種想法呢?”電話銷售人員對于客戶所講的話回應(yīng)越積極，客戶就講得越多;客戶講得越多，自己就越開心;而客戶越是開心，就越是喜歡電話線另外一端那個可愛的人，于是電話銷售人員就越容易和客戶建立信任和諧的人際關(guān)系。

3要善于傾聽，聽出言外之意和客戶總體的思路

有的時候，客戶會在講話之中無意透露一些特殊的關(guān)鍵信息，電話銷售人員要有自己的敏感度，聽出這些信息背后的含義，并加以跟蹤確認(rèn)(正是因為客戶是無意的，所以聽出來的信息更具有非凡的價值)。

比如客戶講，“這個項目現(xiàn)在仍然由我負(fù)責(zé)”，那么這里面就有一個很重要的詞匯——“現(xiàn)在”，客戶為什么會這樣講呢?電話銷售人員要趁熱打鐵，馬上追問“明白明白，順便問一下，您剛才提到的‘現(xiàn)在’具體是什么意思?”，客戶可能回答“下個月，我調(diào)到北京分公司去了，到時候由王經(jīng)理繼續(xù)跟進這個項目”，這樣的話，電話銷售人員就獲得了關(guān)鍵的信息，對接下來的項目進程做到心中有數(shù)。

在客戶回答的時候，因為思考的速度總是比講話的速度要快許多，電話銷售人員還要學(xué)會總結(jié)，客戶所講的話一定有著他的原因和出發(fā)點，總結(jié)出來的意思才是我們應(yīng)該關(guān)注的內(nèi)容。

客戶的講話可以沒有什么思路，可以東講一點，西講一點，但是電話銷售人員可不能沒有思路，你要將客戶所講的不同觀點串起來，總結(jié)成一套系統(tǒng)的思路，然后反饋給客戶。比如，“王經(jīng)理，我可不可以這樣理解您的意思，剛才您提到的幾個問題都是和售后服務(wù)有關(guān)系的，是不是您特別關(guān)心這方面的內(nèi)容?”，客戶然后說“的確如此，以前我們曾經(jīng)遇到??所以比較關(guān)注售后服務(wù)的保障性?！苯又娫掍N售人員再表達同情之心“原來是這樣，如果我是您，也會有同樣的感受，不過順便問一下，剛才您所指的售后服務(wù)的保障性具體是什么意思?”這樣的話，就可以真正了解客戶關(guān)心的點到底在哪里了。

4做一個好的聽眾的關(guān)鍵是做一個好的提問者

前面我們講了如何去做一個好的聽眾，通過傾聽建立雙方之間良好的關(guān)系，但是既然要做聽眾，前提就是客戶講話給你聽，那么為什么客戶會主動講話給你聽呢?

做一個好的聽眾的關(guān)鍵是做一個好的提問者，當(dāng)你提出好的問題的時候，客戶自然會回答你。當(dāng)客戶開始回答你的時候，你就可以很認(rèn)真地聽、很用心地聽。當(dāng)你開始很認(rèn)真、很用心地聽客戶講話時，客戶就會很快喜歡上你。

二、適當(dāng)?shù)馁澝?/p>

有的時候，在電話溝通中幾句看起來不起眼的贊美，卻有著意想不到的效果。

中華民族是一個含蓄的民族，講究中庸之道。我們很多人都沒有贊美別人的習(xí)慣，以至于現(xiàn)在一談到贊美這個詞匯，就好像有著負(fù)面的含義，某種時候甚至被認(rèn)為是奉承的手段。不過奇怪的是，雖然我們不習(xí)慣給被人戴高帽子，也不喜歡那些給別人戴高帽子的人，但是如果真的有人給我們高帽子戴的時候，卻又是受用得很。

當(dāng)你贊美他時，他嘴上會說“哪里哪里，只是運氣好而已”，心中卻是很開心，這就是人的本性。

我們不習(xí)慣贊美并不代表客戶不習(xí)慣聽贊美;客戶不習(xí)慣聽贊美并不代表客戶不愿意聽贊美。

當(dāng)然，贊美也是需要技巧的，我們稱之為贊美的藝術(shù)，其關(guān)鍵的核心就是找出客戶身上確實有的一些優(yōu)點和長處，然后重復(fù)給客戶聽。或者可以這樣講，適當(dāng)?shù)馁澝溃举|(zhì)就是一種認(rèn)可、一種迎合。

為了回饋你對于他的認(rèn)可，客戶也會自然而然地投桃報李，反過來稱贊你，就像小時候玩的丟皮球游戲那樣，一來二去，迅速建立良好的關(guān)系。

在電話之中，可以贊美客戶的地方有很多，比如，客戶的聲音“您的聲音真有磁性”、“沒有想到您的普通話這么好，就像主持人一樣”、“聽到你的聲音，就好想看到你的人呀”、“我要是有您這樣的聲音，業(yè)績早就出類拔萃了”等。

也可以贊美客戶的想法，比如，“原來關(guān)鍵的地方在這里，我怎么沒有想到呢”、“您講得太有道理了”、“不愧是有多年經(jīng)驗的老專家”、“聽君一席話，勝讀十年書”等。

贊美客戶的性格也是很好的方法，對于視覺型的人可以說“東北人就是東北人，做事就是爽快”、“有魄力!領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)導(dǎo)”;對于聽覺型的客戶可以說“您分析問題真有條理”、“這么清晰的思路!佩服”;對于感覺型的客戶，則可以這樣講“您確實是一位非常細心的人”、“只有像您這樣慎重，才能夠做出正確的判斷”。

贊美客戶的公司也是不錯的，比如，“您這樣的大公司，我仰慕已久了”、“不愧是行業(yè)的翹楚”、“一直想要和貴公司聯(lián)系，想不到今天這個機會居然就來了”等。

用別人的話來贊美客戶也是經(jīng)常用到的方法，比如，“早就聽市場部的楊經(jīng)理提過，您是一位愛護下屬的好領(lǐng)導(dǎo)”、“之前在報紙上看到您的專題報告，想不到今天能夠有機會和您交流”等。

只要電話銷售人員認(rèn)真尋找，就一定可以找到客戶身上許多值得贊美的地方，然后你用真誠的心把它講出來，只要恰到好處，就能讓客戶很快喜歡你。

這個世界從來不缺少美，缺少的只是我們發(fā)現(xiàn)美的眼睛而已。

二、適當(dāng)?shù)馁澝?/p>

有的時候，在電話溝通中幾句看起來不起眼的贊美，卻有著意想不到的效果。

中華民族是一個含蓄的民族，講究中庸之道。我們很多人都沒有贊美別人的習(xí)慣，以至于現(xiàn)在一談到贊美這個詞匯，就好像有著負(fù)面的含義，某種時候甚至被認(rèn)為是奉承的手段。不過奇怪的是，雖然我們不習(xí)慣給被人戴高帽子，也不喜歡那些給別人戴高帽子的人，但是如果真的有人給我們高帽子戴的時候，卻又是受用得很。

當(dāng)你贊美他時，他嘴上會說“哪里哪里，只是運氣好而已”，心中卻是很開心，這就是人的本性。

我們不習(xí)慣贊美并不代表客戶不習(xí)慣聽贊美;客戶不習(xí)慣聽贊美并不代表客戶不愿意聽贊美。

當(dāng)然，贊美也是需要技巧的，我們稱之為贊美的藝術(shù)，其關(guān)鍵的核心就是找出客戶身上確實有的一些優(yōu)點和長處，然后重復(fù)給客戶聽?；蛘呖梢赃@樣講，適當(dāng)?shù)馁澝溃举|(zhì)就是一種認(rèn)可、一種迎合。

為了回饋你對于他的認(rèn)可，客戶也會自然而然地投桃報李，反過來稱贊你，就像小時候玩的丟皮球游戲那樣，一來二去，迅速建立良好的關(guān)系。

在電話之中，可以贊美客戶的地方有很多，比如，客戶的聲音“您的聲音真有磁性”、“沒有想到您的普通話這么好，就像主持人一樣”、“聽到你的聲音，就好想看到你的人呀”、“我要是有您這樣的聲音，業(yè)績早就出類拔萃了”等。

也可以贊美客戶的想法，比如，“原來關(guān)鍵的地方在這里，我怎么沒有想到呢”、“您講得太有道理了”、“不愧是有多年經(jīng)驗的老專家”、“聽君一席話，勝讀十年書”等。

贊美客戶的性格也是很好的方法，對于視覺型的人可以說“東北人就是東北人，做事就是爽快”、“有魄力!領(lǐng)導(dǎo)就是領(lǐng)導(dǎo)”;對于聽覺型的客戶可以說“您分析問題真有條理”、“這么清晰的思路!佩服”;對于感覺型的客戶，則可以這樣講“您確實是一位非常細心的人”、“只有像您這樣慎重，才能夠做出正確的判斷”。

贊美客戶的公司也是不錯的，比如，“您這樣的大公司，我仰慕已久了”、“不愧是行業(yè)的翹楚”、“一直想要和貴公司聯(lián)系，想不到今天這個機會居然就來了”等。

用別人的話來贊美客戶也是經(jīng)常用到的方法，比如，“早就聽市場部的楊經(jīng)理提過，您是一位愛護下屬的好領(lǐng)導(dǎo)”、“之前在報紙上看到您的專題報告，想不到今天能夠有機會和您交流”等。

只要電話銷售人員認(rèn)真尋找，就一定可以找到客戶身上許多值得贊美的地方，然后你用真誠的心把它講出來，只要恰到好處，就能讓客戶很快喜歡你。

這個世界從來不缺少美，缺少的只是我們發(fā)現(xiàn)美的眼睛而已。

三、注重電話禮儀

中國一直被視為禮儀之邦，常講“禮多人不怪”，下面介紹一些需要重視的電話溝通的禮儀。

1)在打電話的時候聽筒要盡量貼緊耳朵，將音量調(diào)整合適，對方的話語要清晰入耳，同時在話筒和嘴角之間保持一個拳頭的距離，如果話筒離嘴角太近，你換氣的時候氣流就會打到話筒上面，對方會聽到撲哧撲哧的雜音，離得太遠，對方可能聽得不是很清楚，一個拳頭左右的距離應(yīng)當(dāng)正好。

2)在打電話給客戶的時候，要先潤潤嗓子，并且充滿熱情，就好像在電話另外一端是你一年時間沒有見面的女朋友那樣，你是多么渴望聽到她的聲音。

3)在打電話給客戶的時候一定要問“現(xiàn)在接電話方便嗎?”這樣顯得很有禮貌，是對客戶的尊重，更可以獲得客戶的承諾，如果對方表示“不方便”，那么電話銷售人員要詢問“那么什么時候打過來比較方便呢?您看是今天下午還是明天上午比較好呢?”。

4)無論是接聽還是撥打電話，都要一只手拿筆，一只手拿話筒(有好的無線麥更好)，隨時記錄比較關(guān)鍵的信息(有條件用專門的電話銷售管理軟件記錄更好)。

5)桌面上必須要有常用的物品，包括計算器(按鍵要夠大，計算時才不會出錯)、公司電話名冊(可以釘在桌上)、記事本(自己記錄用)、即時貼(記錄一些不需長久保存的信息，如給同事留言)、鏡子(檢查微笑、自我安慰)、傳真件、橡皮擦、涂改液、普通筆、鉛筆等。

6)桌面上面除了保持清潔之外，還要注意擺放規(guī)范，而且一直保持(包括抽屜和公文包)，什么東西放在什么地方，隨手就可以找到。

7)學(xué)會使用你的電話機的各種功能，比如，很多呼叫中心的電話都是原裝進口的，都價格不菲，而且全部是英文，功能繁多，一定了解到詳細的操作方法。

8)準(zhǔn)備好茶水和潤喉糖，“兵馬未動、糧草先行”，后勤工作必不可少。

9)如果客戶是打長途過來或者用手機打過來，要詢問客戶“我給您回?fù)苓^去，好嗎?”，盡量幫助客戶節(jié)省電話費用，即使客戶不需要，因為你有這個心，客戶也會因此對你產(chǎn)生好感。

10)如果電話中的聲音效果不是很好，要咨詢客戶的意見“李經(jīng)理，您聽得清楚嗎?”，如果實在是信號不好，要表示“您稍等，我換一個號碼給您撥過去”。

11)電話中盡量使用尊稱，如“您”、“韓老師”、“張教授”、“李經(jīng)理”、“趙總”等，具體原則就是稱呼對方最高位置的那個職位或者角色。

12)一般情況下都要使用禮貌用語，如“不好意思”、“麻煩您了”、“真是太感謝您了”、“現(xiàn)在方便嗎”。

13)結(jié)束電話時，如果是回答客戶的咨詢，要問“還有什么不清楚的嗎?”，再講“謝謝您的來電，我們一定會盡快處理!”。

14)掛斷電話時，要等客戶掛機以后，才可以掛掉電話，并且輕拿輕放，不可以弄出大的聲響。

15)重要的信息要和客戶重復(fù)確認(rèn)，比如人名、電話號碼、賬號等，要告訴客戶“您稍等，我拿筆記一下”，等到客戶說完之后，要講“我跟您確認(rèn)一下，剛才您所說的手機號碼是***，對嗎?”。

16)如果是幫助客戶轉(zhuǎn)接電話，要先確認(rèn)客戶的姓名與公司，如果轉(zhuǎn)接的人不在，要代為向客戶道歉“不好意思，羅經(jīng)理可能出去了”，然后說“您有什么事情可以先告訴我，等羅經(jīng)理一回來，我馬上幫您轉(zhuǎn)告他，或者我讓他回您電話，好嗎?”。

17)打電話時要注意聲音的熱情度、語氣、語調(diào)等。

18)如果打電話給客戶的時間會比較長，最好事先預(yù)約，讓客戶在時間上有充分的準(zhǔn)備，否則會產(chǎn)生麻煩。

19)如果和客戶有約定，那么到了約定的時間，無論事情辦沒辦好，都準(zhǔn)時回電話，爽約是非常嚴(yán)重的失禮行為。

20)到了臨近節(jié)假日的時候，如端午節(jié)、中秋節(jié)、春節(jié)等，要問候客戶及其家人節(jié)日快樂，如果知道客戶的生日，那么無論如何要祝福他生日快樂，最好能夠有小禮物郵寄給他，最好拿個筆記本記住客戶的重要日子，如客戶本人生日、小孩姓名等。

21)盡量不要在電話中讓客戶等待，那是讓客戶很煩惱的事情，實在沒有辦法的情況下，也要向客戶道歉“不好意思，您稍等一下”，并且在電話中播放音樂給客戶聽，回到線上再講“您久等了!”。

22)客戶如果是來投訴的，要誠懇地先聽完客戶的講話，而不是先找理由。學(xué)會傾聽之道，等客戶的心情平復(fù)再陳述自己的觀點。

23)告知客戶某個具體時間的時候，一定記得順便告知星期幾，方便客戶的記憶，比如“這次研討會安排在本月30日，即本月的最后一個星期天?！?/p>

24)無論如何，你的聲音都不要影響到周圍人的正常工作，不要太大聲地打電話，如果由于不可抗拒的信號不好等原因，也要將手做一個半圓弧形狀，擋在話筒前，盡量減低對別人的影響。

25)根據(jù)電話的可能預(yù)期價值控制每個電話的時間，不要聊過多沒有價值的東西，無論是對于客戶還是公司都是有益的，當(dāng)然，在自己主動掛斷電話的時候，要禮貌、找個“好聽”的理由掛掉。

26)注意打電話的時間，知道什么時間打給客戶是比較方便的，千萬不要在對方可能最忙的時間打擾對方。

27)不要太啰唆，婆婆媽媽的說話方式會讓人很受不了，懷疑你的能力，語言說話力求簡潔，用最少的語言文字講出真正的哲理。

28)永遠不要和客戶發(fā)生爭論，你可以贏得爭論，但是會輸?shù)暨@場銷售，客戶永遠是正確的。

29)禮貌的關(guān)鍵在于面子，即給客戶面子。傷了對方的面子，你就不需要再和對方談下去了，給客戶臉上貼金，給足客戶面子，是大有裨益的。

30)最后一點，無論在什么情況下，我們都有選擇心態(tài)的自由，好的心態(tài)不一定可以提升銷售業(yè)績，但是壞的心態(tài)絕對不會產(chǎn)生任何的銷售業(yè)績。

第四節(jié)智——專業(yè)的素質(zhì)

在前面的三節(jié)中，討論了一些和客戶建立信任和諧溝通氛圍的方法，都是要求電話銷售人員主動去做一些事情接近客戶，比如配合客戶性格模式、尊重贊美客戶等。

當(dāng)我們用這些方法時，會發(fā)現(xiàn)客戶因為我們的付出而比較喜歡我們，愿意和我們繼續(xù)交往下去，但是客戶喜歡我們并不代表著尊重我們，這完全是兩碼事。

所謂建立信任和諧的溝通氛圍是應(yīng)該站在平等公正的立場上，不僅僅我們要從內(nèi)心里尊重客戶，也要求客戶從內(nèi)心里面真正尊重、而不是簡單地因為我們的付出而喜歡我們而已，那樣的話，電話銷售人員就會產(chǎn)生低人一等的感覺。

而要做到這一點，讓客戶真正尊重電話銷售人員，就要求我們能夠表現(xiàn)出極其專業(yè)的素質(zhì)，讓客戶從內(nèi)心敬佩你這個人，知道你是一位值得交往的專業(yè)人士，畢竟，大家都喜歡和專業(yè)人士做朋友。

這就好比我們?nèi)メt(yī)院看病，掛號也要掛個專家號一樣，專家的名氣越響，客戶越是喜歡。

一般來說，電話銷售人員做到以下幾點，就可以在客戶的內(nèi)心深處贏得客戶的尊重，認(rèn)可你的專業(yè)程度。

一、成為自己公司產(chǎn)品的專家

很難想象，一個不熟悉、不充分了解自己所銷售產(chǎn)品的電話銷售人員能夠取得什么樣的銷售業(yè)績，不過在現(xiàn)實中，這樣的電話銷售人員還不在少數(shù)。

因為我是從事培訓(xùn)工作的，所以經(jīng)常會接到許多培訓(xùn)公司銷售顧問推廣課程的電話，從原則上來講我是極其典型的3A級有效潛在客戶，只要這個課程真的對我有用，加上我的時間又不沖突，是沒有太大的問題的。但是我對課程的真實品質(zhì)非常關(guān)心，要是參加了又沒有什么效果那可是“勞民傷財”。因此，為了化解我心中的疑問，我通常會問“這次課程核心內(nèi)容是什么?”銷售顧問可能回答“是關(guān)于教練技術(shù)的?！比缓笪矣掷^續(xù)追問“那教練技術(shù)的關(guān)鍵點又是在什么地方?”這個時候銷售顧問可能唯唯諾諾，答不出一個所以然來，我心想可能這個銷售顧問沒有參加過這個課程，也可能太年輕，領(lǐng)悟還沒有那么高也是情有可原的，于是接著問“主講的××老師有過成功的管理經(jīng)驗嗎?”銷售顧問十分肯定地回答“有。”接著我又追問“既然有，那么主講老師是在哪一家公司做過高層管理?管理多大的團隊?在他的帶領(lǐng)之下取得了什么樣優(yōu)良的表現(xiàn)?曾經(jīng)輔導(dǎo)過哪些企業(yè)?輔導(dǎo)完之后有什么變化?主講老師開通了自己的網(wǎng)站和博客嗎?有什么樣獨到的關(guān)于教練技術(shù)的見解和觀點?”等核心問題，這個時候如果銷售顧問還不能夠充分回答我的問題，就會失去這單潛在的銷售機會。

對于自己所銷售的產(chǎn)品要做到了如指掌，客戶問起相關(guān)聯(lián)的問題時，都可以信手拈來，給客戶滿意的答復(fù)，這里面包括你所銷售產(chǎn)品的生產(chǎn)地點、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、組成成分、成分比例、使用記錄、客戶評價、效果理論原因、認(rèn)證以及含義、外觀、顏色、種類、包裝尺寸、實際尺寸、運輸條件、使用方法、使用條件、堆碼極限、說明書內(nèi)容、所含附件、服務(wù)條款、是否安裝、詳細價格、可能折扣、優(yōu)惠期限、結(jié)算方式、賬號、電話號碼、地址、乘車路線、郵政編碼、聯(lián)系人、傳真、網(wǎng)站、郵箱、公司歷史、成立時間、公司證明等內(nèi)容。

二、要了解競爭對手的產(chǎn)品

當(dāng)客戶有需求時，當(dāng)然不會僅考察一家公司的產(chǎn)品，正所謂“貨比三家”。當(dāng)客戶問到競爭對手的時候，電話銷售人員一問三不知，被客戶牽著鼻子走，只說競爭對手的產(chǎn)品不好，又說不出所以然來，反而讓客戶輕視。

其實電話銷售人員只要細心留意，就會發(fā)現(xiàn)市場上的競爭對手看似很多，其實總結(jié)出來也會有一些共性的地方，真正有很大威脅的其實就那么幾家而已，既然我們是從事電話銷售的，我們就可以熟練地以電話去了解競爭對手的產(chǎn)品和非常具體的信息，比如你以客戶的身份去打電話給競爭對手，就可以輕輕松松地了解到自己想要的全部信息。

盡量不要在電話中直接攻擊競爭對手的產(chǎn)品，這體現(xiàn)了自己沒有道德也沒有能力，正確的做法是在了解競爭對手的基礎(chǔ)上，用自己的長處與對方的短處相比，有如田忌賽馬那樣，而且講得頭頭是道，同時將自己的長處作為客戶選擇的重要性標(biāo)準(zhǔn)，這才是一位優(yōu)秀電話銷售人員的做法。(不過這中間涉及建立客戶優(yōu)先順序的問題，可以參考第五章內(nèi)容。)

三、要了解行業(yè)的發(fā)展趨勢

了解行業(yè)的發(fā)展趨勢證明了你的眼光好，客戶購買產(chǎn)品是為了現(xiàn)在，但更是為了美好的將來，如果你能夠清楚行業(yè)的趨勢和未來走向，自然能夠做到侃侃而談，而且你說的話也非常具有說服力。

更重要的是，這表現(xiàn)了你的專家形象，要知道人們本身就對專家具有一種天生的崇拜心理。那些做牙膏廣告的廠家總是由一位穿著白大褂的人(穿白大褂看起來像醫(yī)生，這樣就顯得很專業(yè))介紹牙膏的特點，就是專家作用的最好證明。

有閑暇時間的時候，多看一些和本行業(yè)有關(guān)的專業(yè)性書籍，或者登錄一些名家的博客，參加同行業(yè)研討會學(xué)習(xí)，都是拓寬自己眼界的好方法。

四、思路有條理和有獨到的見解

客戶通常會根據(jù)電話銷售人員說話時候的條理性和思路來判斷電話銷售人員的專業(yè)素質(zhì)，一個沒有思路的電話銷售人員東講一點、西講一點，完全抓不住重點的問題，會讓客戶感到和你溝通是很辛苦的事情，講了半天也不清楚重心到底在哪里。

要使自己的講話具有條理性，電話銷售人員可以使用最原始、也是最有效的辦法，給自己的電話溝通寫一套詳細的腳本，這是一件相當(dāng)重要的事情，在腳本上面要詳細寫好你和客戶所講的第一句話到最后一句話，以及客戶所有可能提出的問題以及處理方法，把它放在你的辦公桌最顯眼的位置，每次打電話的時候就對著腳本進行談話。

不要以為那些成功的電話銷售人員有多么了不起，其實他們中的大部分人只是花費了很大的心血寫了一套精彩的腳本而已，每次打電話的時候可以對著腳本講同樣一番話，只是根據(jù)客戶的不同類型調(diào)整一下說話的速度、語言文字等。腳本要下苦功整理出來才有效，千萬不要看就那么薄薄的幾張紙，當(dāng)客戶問到問題一時，可以翻到第五頁回答，當(dāng)客戶問到問題二時，可以翻到第七頁去應(yīng)對。雖然現(xiàn)在我早已不再需要腳本了，但是那本凝聚了我的心血和汗水的手寫腳本筆記，卻仍然放在我家里書桌最顯眼的位置，讓我深深回味那段青澀快樂的日子。

對著腳本打電話，只要講起話來不像背書，符合正常打電話的情境，顯得自然，電話銷售人員的說話就會極具條理性，客戶就會認(rèn)為你是一位有思路的專業(yè)人士。

順便說一點，在腳本的設(shè)計之中，你可以加入一些獨到、新穎、經(jīng)典的觀念。有時候在電話中加幾句經(jīng)典的言論，會讓客戶產(chǎn)生這個人“太有才了”的感覺，譬如在推廣課程的時候，我會給客戶講“用力做只是合格，用心做才是優(yōu)秀”、“大家有共同的利益，才有真誠的合作”，又或者“失敗的團隊沒有贏家，而成功的團隊沒有輸家”等，迅速贏得了客戶的尊重。

本節(jié)討論的是如何讓客戶認(rèn)為你是專業(yè)人士，從而贏得客戶的尊重，但是這里有一個前提，就是以謙虛的心態(tài)在應(yīng)該表現(xiàn)專業(yè)的地方去表現(xiàn)，讓客戶認(rèn)可你的實力，而不是夸夸其談;如果在需要做學(xué)生的地方你仍然要做專家，那就會適得其反 第五節(jié)信——做個誠信的人

一個人是否具有誠信在我們的道德規(guī)范里占據(jù)了相當(dāng)重要的地位，很多事情我們都可以打折，唯獨誠信是不可以打折的。在客戶的心目中，只要有一次失去了誠信，你永遠也恢復(fù)不了最初的那種純潔的狀態(tài)，而客戶永遠也不會和一個沒有誠信的電話銷售人員打交道。

誠信的表現(xiàn)只有兩種方式，一是為人，二是處事。

一、為人誠實

以誠待人，就是針對為人來說的，對于電話銷售人員所銷售的產(chǎn)品，可以使用自信贊美的語言去介紹它的特性，客戶是可以有一定程度的理解的，但是千萬不要過度，太言過其實就不是很好了。

在一些比較關(guān)鍵的地方，電話銷售人員要從客觀公正的角度出發(fā)，不可過分渲染，比如客戶問“你們的售后服務(wù)怎么樣?”電話銷售人員可以自信地回答“這點您完全可以放心!”但是當(dāng)客戶繼續(xù)問“那么具體的保修期有多長呢?”這個時候電話銷售人員就不可以隨意承諾“三年全免費保修!”而是要用順耳、客觀的語言告知客戶“我們提供終身保修服務(wù)，其中一年全免費保修，三年主要部件免費保修，終身上門服務(wù)，三年后上門僅僅收取基本的零件費用，免收維修費和服務(wù)費!”

像很多客戶會問我的合作伙伴“不知道李老師的課程品質(zhì)與其他老師相比到底怎么樣?”對于這樣的問題，我一直要求合作伙伴以公正態(tài)度處理，絕對不可以為了訂單做出不道德的事情出來，要站在客觀公正的立場分析客戶的問題點究竟出在哪里，我們是否可以真正幫助客戶解決這些問題點，確保每一次的課程都是對客戶具有實用價值的，甚至鼓勵客戶去了解競爭伙伴的解決方案。但是我們發(fā)現(xiàn)越是這樣做，客戶越是喜歡我們。

二、做事守信

在電話銷售過程中，電話銷售人員切記一定要說到做到，言出必行，答應(yīng)了客戶做的事情就一定要想辦法做到，如果你答應(yīng)客戶今天下午兩點鐘回復(fù)，就不要拖到兩點零一分，一個不守信用的人，根本不可能贏得他人尊重。

所以，在承諾客戶的時候，電話銷售人員要心中有數(shù)，什么事情可以答應(yīng)，可以答應(yīng)到什么程度，要找到一個合適的平衡點，超出這個范圍千萬不可過度承諾。

用最注重客戶信用的銀行業(yè)做法來做一個說明，比如信用卡，在最初發(fā)卡的時候，發(fā)卡行就會給你一個信用額度，這個額度不是很大，然后你透支了一次，并準(zhǔn)時還款，這次信用就記錄在銀行的系統(tǒng)中，只要你能不斷地透支消費，并且又能夠不斷地準(zhǔn)時還款，你在系統(tǒng)中的信用等級就會越高，銀行給你的信用額度也就越大。

同樣的道理，我們在客戶的心目之中的信用等級也是一樣，最開始的時候都是從零信用開始，然后你要在不斷的溝通之中建立信用，尤其是對于比較大金額的交易，可以先答應(yīng)客戶一些小的事情，做到后，再答應(yīng)大一點的事情，慢慢地客戶就會很信任你了。

甚至有的時候，我們也可以有意地制造一些事情來建立信用，比如有的時候客戶問一些很麻煩的問題，一時之間又給不了答案，我就會和客戶講“今天之內(nèi)給您回復(fù)!”到了晚上十點鐘再打電話給客戶，這個時候客戶已經(jīng)可能睡了，迷迷糊糊地躺在床上，可以和他說“真是不好意思，這么晚了還打電話給您!不過，既然我答應(yīng)了今天之內(nèi)給您回復(fù)，那么我想即使您怪我，我也一定要打這個電話!”，雖然客戶這個時候有些煩惱，但是一想到這么晚了還有一個人記得白天答應(yīng)他的事情，而且準(zhǔn)時回電，足以贏得客戶的尊重和好感。第六節(jié)“仁義禮智信”與中國人的道德價值觀

前面闡述的如何在電話中和客戶建立信任和諧的溝通氛圍是很重要的，它是電話銷售人員真正開始產(chǎn)品推銷的前提條件所在，就像是蓋房子之前所打的地基那樣，地基打得牢不牢，在很大程度上決定了你所搭建的這座夢想之屋的高度。

我國的傳統(tǒng)文化是基于儒家的思想，至今傳承已經(jīng)有兩千多年的歷史，它已經(jīng)深深融入每個中國人的身體和血液之中，而儒家思想之中的一個核心就是五常，即仁義禮智信?；蛘呖梢赃@樣說，仁義禮智信是一種中國人的道德價值觀，也就是在人際交往的時候，我們會有意無意地用這個標(biāo)準(zhǔn)衡量對方是否是一個值得交往的人，由此決定我們是否應(yīng)該喜歡對方。

那么，仁義禮智信是如何潛移默化地發(fā)揮作用的呢?

一、“仁”的分析

仁的觀念，主要指的是要抱著一顆仁愛的心幫助客戶，或許有的朋友會想，即便我們幫助客戶先做了這么多的事情，又付出了自己的心血，但是對方卻仍然沒有什么感覺，客戶無動于衷，那么怎么辦?付出的一切不就白費了嗎?

有這種想法很正常，的確如此，我們不能夠排除當(dāng)我們以一顆仁愛的心去面對別人的時候，有的人表現(xiàn)得若無其事、完全無動于衷，這是一種很自然的事情，但是，這樣的人畢竟是少數(shù)，不能因為少數(shù)人的原因放棄服務(wù)大多數(shù)人的機會，而且正是因為少數(shù)這樣的人存在，才會給大多數(shù)人一個警告，少數(shù)人的行為就會成為反面的教材，提醒我們千萬不能夠像那些人一樣，成為那樣的人。

比如，你今天請我吃了一頓飯，雖然你只是一種極為無私的行為，是為了歡迎我剛剛加入公司，并沒有任何別的想法，但是對我來講，意義就完全不同，一方面它表明了你對我的尊重，起碼瞧得起我，讓我比較喜歡你這個人;另外一方面，就是我一定要提醒自己，改天一定回請你吃頓飯，否則的話就欠了你一個人情。

人與人之間互相交往的第一項原則就是互相幫助(仁的書寫方式就是“二人”，即互相幫助)，我們一定要以無私的心去幫助客戶，接著你就會發(fā)現(xiàn)這樣的事實，對方因為你的無私幫助而要在他力所能及的范圍內(nèi)幫助你。

幫助別人是一種值得提倡的美德，但是同時償還這種幫助也是一種美德，更加是一種責(zé)任。

就像常言所講的那樣：“助人為快樂之本”、“滴水之恩，當(dāng)涌泉相報!”

這是一種我們特有的人情觀念，欠了別人的人情就會自然而然地隨時想要還這個人情，否則心里面就有個“疙瘩”一直揮之不去，只要我接受你的幫助，不管是有意還是無意、主動還是被動，都有這種償還的責(zé)任。

之所以我讓很多廣州的電話銷售人員在打電話到外地的時候，開場白一定要提到“我是廣州××公司”，就是這個原因，因為它已經(jīng)在暗示電話銷售人員打的是長途電話，費用是比較高的，對方因為電話銷售人員長途電話費的付出給予回報，不會直接掛掉你的電話。

在建立人際關(guān)系的時候，互相幫助即仁這個基本的人際交往原則有著非凡的力量。首先你要給對方一些看似十分自然的好處，于是你就能夠得到意想不到的回報與好處。只要你明白這個道理，并且清楚你越是站在無私的立場，你越是沒有想過回報，越是不希望對方有負(fù)擔(dān)，對方回報的想法越是強烈，于是雙方有來有往，從而建立了一種良好的關(guān)系。

二、“義禮智信”的分析

從對于“仁”的分析之中，我們可以了解到如果你以“仁”對待客戶，客戶自然就需要以“仁”來對待你，否則客戶就會感覺自己是一個“不仁”的人，他很難承受這種內(nèi)在的譴責(zé)。

那么，一樣的道理，如果以“義”對待客戶，雙方之間通過我們介紹的方法建立了友情，客戶就需要講“義氣”，在他力所能及的范圍之內(nèi)，去幫助自己的朋友，從而做出對電話銷售人員有益的決定;如果我們以“禮”待人，客戶也需要回“禮”，他同樣不能夠做個“無禮”的人??

也就是說，“仁義禮智信”強調(diào)的是一種修身的概念，是一種基礎(chǔ)的倫理道德規(guī)范，如果我們在與人交往的過程中，違背了這些基本的準(zhǔn)則，便被視為不仁、不義、不禮、不智、不信之人，無論我們自己還是客戶，都會難以承受這種無形的心理壓力。(如需了解更多，推薦閱讀儒家經(jīng)典《論語》、《大學(xué)》以及中國人民大學(xué)出版社的《影響力》。)

仁義禮智信是一種大家公認(rèn)基于傳統(tǒng)文化的行為準(zhǔn)則，對于我們喜歡或者不喜歡與什么樣的人交往起著決定性的裁判評估作用，如果明白這一點，對于電話銷售人員如何在電話中和客戶建立一種信任和諧的溝通氛圍，應(yīng)該會有一些更加深刻的認(rèn)識。

第四篇：裝飾公司電銷話術(shù)（共）

裝飾公司電銷話術(shù)

一、電話銷售時間：

三不打：清晨不打、夜里不打、吃飯不打

三必打 ：上班1小時后、中午下班前、下午下班前

 老客戶可以在晚上9：00（一般19:30-20.30為最佳）前進行電話回訪，新客戶下班后就不要打電話，否則就被視為電話騷擾。剛上班時會比較忙，不適宜打電話，1小時后工作都安排差不多了（不同樓盤及不同客戶群體加以調(diào)整）所以可以打；下班前一般人都會較躁動，時間也比較難挨，所以打電話正好可以排遣寂寞。

二、電話營銷準(zhǔn)備

由于客戶資源是有限的，打錯一個電話，就會喪失一個客戶，所以，在給客戶打電話前，要做好充分的準(zhǔn)備工作：



1、要對電話內(nèi)容進行錘煉，沒有充分能吸引客戶的內(nèi)容就不要著急打電話。



2、要對電話內(nèi)容熟記于心，不要在與客戶溝通中出現(xiàn)任何難以回答或回答不出的問題 

3、要調(diào)整好自己的心態(tài)、表情，做好電話記錄的各項準(zhǔn)備，以最好的姿態(tài)開始電話營銷。

三、電話營銷禁忌



1、不要用免提



2、不要躺著或姿勢不雅去接打電話



3、不要邊吃東西邊接打電話（這樣對客戶是非常不禮貌的）

4、不要讓電話響很長時間才接電話（電話響兩聲就要

接聽，時間太長就要道歉，（另：作為業(yè)務(wù)員因時常保持24小時開機狀態(tài)，手機不離身）

5、不要談太具體的業(yè)務(wù)（電話只用來預(yù)約）



6、不要不守電話信用（一定要按時打電話）



7、不要問“你是**小區(qū)的業(yè)主嗎”“你有房子在**小區(qū)嗎” 

8、不要問“你家房子裝修了嗎？” 

9、不要問“你覺得怎么樣”



10、不要說“白白”“拜拜”（要說再見）

四、電話營銷原則

家裝電話營銷四步法：1．電話營銷的關(guān)鍵：自信、真誠、專業(yè)

2．電話營銷的成交在于持續(xù)不斷的聯(lián)絡(luò)、引導(dǎo)，要求準(zhǔn)顧客作出想要的結(jié)果。

3．電話行銷在于創(chuàng)造與眾不同的價值和服務(wù)，以好處和利益引導(dǎo)，比如精品房征集、專家知識講座、贈送設(shè)計作品、參觀標(biāo)準(zhǔn)樣板工程活動等。4．電話營銷中價值塑造是溝通的核心。

5．電話營銷中獲得客戶有效郵箱、裝修時間是持續(xù)服務(wù)的關(guān)鍵。

三、第一步：引起客戶的興趣 第二步：吸引客戶的注意力 第三步：進行成功的預(yù)約

第四步：促使客戶做出承諾 常用開頭方法 ? 以促銷導(dǎo)入——直接告訴客戶，最近有什么促銷活動，對客戶有哪些好處 ? 以回訪導(dǎo)入——假定公司曾有人與客戶聯(lián)絡(luò)過，以回訪 的名義與客戶溝通 ? 以調(diào)查導(dǎo)入——以電話調(diào)查的名義，慢慢導(dǎo)入電話營銷 電話營銷的主題，此為以迂為直之法。話術(shù)舉例下列開頭很容易讓客戶拒絕你：

五、案例說明

1、針對活動客戶：

哥/姐，您好！冒昧打擾了，我們公司（本周六）將針對你們小區(qū)舉辦一個（大型家裝優(yōu)惠/戶型設(shè)計品鑒會/征集小區(qū)樣板間等等）活動，本次活動優(yōu)惠力度非常大（優(yōu)惠內(nèi)容），您看您本周六上午還是下午比較方便呢?可以來我們的活動現(xiàn)場具體了解咨詢一下。（打電話不要讓客戶有否認(rèn)身份的機會，假定他就是有房子，就是正在考 慮裝修，在這個時候他最需要的是信息，是各種優(yōu)惠活動的信息，所以 他就不會拒絕你下面的內(nèi)容。）活動當(dāng)天確認(rèn)電話：哥/姐，您好！冒昧打擾了，我是前兩天跟您聯(lián)系的鑫緣精典裝飾公司的**，我們今天在（詳細地址）請問您是來2位還是來1位？我提前幫您預(yù)約好我們的資深設(shè)計師，因為這次人員 比較多，最好來之前將房子的戶型圖帶上。好的，我把地址和時間發(fā)個短信告訴您，歡迎您來參加。謝謝！

2:針對即將要交房的期房客戶：

哥/姐，您好！冒昧打擾了，跟您來電主要是想告訴您一個好消息，我公司最近針對你們小區(qū)推出一項征集小區(qū)樣板間活動，這個活動對您而言有 很多好處，活動是這樣，針對新交房小區(qū)公司前三套裝修業(yè)主公司采用公司金牌施工隊施工，優(yōu)秀設(shè)計師團隊進行全房設(shè)計，在工程造價上進行優(yōu)惠，并且主材上優(yōu)惠力度也是非常大的。。。。）3：針對現(xiàn)房客戶：

業(yè)務(wù)員：哥/姐，您好！冒昧打擾了，您***小區(qū)的房子都交房了嘛，目前我們公司正在對XX小區(qū)，征集示范工程的裝修活動，那么想電話向您咨詢一下，您家的新房近期也要考慮裝修和設(shè)計的是嗎？

1、客戶：不裝修/不考慮（客戶也許會說“我現(xiàn)在很忙”，然后就直接把電話掛了，那么你 ○就調(diào)節(jié)一下心情，繼續(xù)撥打下一個客戶的電話吧?？蛻粢苍S會說，”我在開會”之類，那么你就要說，“對不起打擾了，我之后再跟您來電，再見！”）

2、客戶： 目前不裝修/沒有裝修計劃的時候，○

業(yè)務(wù)員：請問一下，有些人家把房子出租或者轉(zhuǎn)讓，您家今后是打算自己住是吧！請問您打算什么時候考慮裝修這一塊呢？

客戶：目前沒有打算。（這種時候，就需要分辨客戶是因為什么不裝修，因為這個房子是做投資的還是自住的。也有的客戶說，有計劃，但是沒有錢裝修。那么你可以邀請客戶先到公司了解了解，然后等有裝修打算了再開始進行也可以。然后你就需要保持后續(xù)接觸。）

業(yè)務(wù)員：那么請問您今年會裝修么？（如果要裝修就要邀約客戶來公司）3、客戶：還沒有這個打算呢，目前都沒有計劃的○ 業(yè)務(wù)員：（如果客戶前面的態(tài)度較好，語氣和緩）哦，這樣啊！那您也可以先過來我們公司看看，了解一下。對您以后新房的裝修是非常有幫助的。（可以向其介紹在哪些小區(qū)做過）、客戶：還沒有這個打算呢，目前都沒有計劃的 ○ 業(yè)務(wù)員：（如果客戶語氣很生硬，很不耐煩。那么你也識相點，別在這個時候打擾他）對不起，打擾您了，祝您生活愉快，再見！、客戶：大概要到下半年/過兩個月裝修

○ 業(yè)務(wù)員：那么我到時候再和您聯(lián)系一下。歡迎您有空的時候，到我們公司來看看，了解一下。我們公司在營門口路88四威大廈B坐3樓（白芙蓉賓館對面），我的名字叫**，稍后我會把具體的時間及地址發(fā)給您，您注意查收保存一下，來時可以給我打電話我下去接您!客戶：好的，我會去（你們公司）的 業(yè)務(wù)員：打擾您了，祝您及您的家人生活愉快，再見！

6、客戶：：目前還不確定呢，有需要的時候再聯(lián)系你們吧

○ 業(yè)務(wù)員：好的，哥/姐我的名字呢叫***歡迎您有空的時候，到我們公司來看看，我們公司家裝部目前已有近2000平米各種風(fēng)格的樣板間、施工工藝墻、材料展示廳等等。我們的公司在營門口路88四威大廈B坐3樓（白芙蓉賓館對面）我的名字叫**，稍后我會把具體的時間及地址發(fā)給您，您注意查收保存一下，來時可以給我打電話我下去接您!打擾您了，祝您生活愉快，再見！

4、客戶：在裝修了 ○業(yè)務(wù)員：您現(xiàn)在在設(shè)計當(dāng)中還是在施工當(dāng)中？ 客戶：xxx先生（小姐），您看這樣可不可以：“我們也愿意幫您做一個方案，也好讓您做個比較。裝修和買東西一樣，總要貨比三家，比設(shè)計，比施工，比價格，比材料，比服務(wù)，你覺得我們的設(shè)計好，價格滿意，再做個選擇，畢竟裝修不是件小事情?。∧呛冒?，您看您是周一到周五有空，還是雙休日有空，您來我們公司或者我們到您新房現(xiàn)場測量一下。

8、我們公司目前在**小區(qū)做的工地不少，現(xiàn)在正在做的有幾套。您看您什么時候有時間，可以到我們公司來看看？我們公司的設(shè)計、施工、管理各方面都很到位的，您可以先到我們公司具體了解一下。

客戶：最近不太空?。ㄐ枰b修的客戶）業(yè)務(wù)員：那么您大概什么時間比較有空呢？

客戶：大概要周末才得空的（需要裝修的客戶）

業(yè)務(wù)員：：那么我周五下午的時候跟您聯(lián)系一下，確認(rèn)一下時間好吧。

客戶：好的。（確認(rèn)什么時候見面的）

客戶：那么打擾您了，祝您生活愉快，再見!

業(yè)務(wù)員：那么您大概什么時候得空呢？

客戶：我最近都比較忙，不太確定什么時候有時間的。

業(yè)務(wù)員：那您晚上下班之后有空么，或者您會在哪個時間段比較有空呢？我們先過去您那邊談?wù)劊X得怎么樣？

客戶：還是等我有空的時候再說吧。

客戶：好吧，那么我過兩天再跟您聯(lián)系一下，好么？

業(yè)務(wù)員：要不，您晚上下班之后有空么，或者您會在哪個時間有空的話，我們先過去您那邊談?wù)?，您覺得怎么樣？

客戶：我明天下午有2個小時的空。

客戶：那么我明天下午過來跟您談?wù)劙?。大概下午幾點呢，在什么地方呢？ 關(guān)于裝修價格：

裝修上用的面積都是套內(nèi)施工面積，不是建筑面積，所以在客戶跟你說房子多少平方的時候，要問清楚是建筑面積還是套內(nèi)施工面積。一般來說，中檔現(xiàn)代風(fēng)格的，客廳墻地磚，臥室鋪實木地板的，人工費是按項目來計算的，不是按房間的面積計算的。

問：我這個房子做下來大概要多少錢？

答1：“每套房子使用的材料、做的東西、使用的工藝都不同，這個具體還是要根據(jù)您的設(shè)計方案、用材用料來確定的。”

答2：“比如同樣一套3房的，如果是現(xiàn)代風(fēng)格的，跟中式風(fēng)格，歐式風(fēng)格的費用都不一樣的。一般來說，還是要先把設(shè)計方案定下來，才能知道這套房子大概要花多少錢裝修的?！?/p>

問：我就是現(xiàn)代風(fēng)格，中檔材料的，那么根據(jù)你們以前做過的房子大概多少錢？ 答：那么請問您房子的面積是多少呢？

當(dāng)根據(jù)得房率計算出套內(nèi)施工面積之后，比如套內(nèi)面積在100平方，可以跟客戶說，我們3種裝修模式。1。。2。。3。。

當(dāng)客戶知道一個大概的價位之后，你可以根據(jù)公司裝飾的那個施工工地匯總表來告訴客戶，目前在哪個小區(qū)做的一個跟他差不多面積的房子，半包價格是多少？

電話營銷訓(xùn)練

一個好的電話營銷員，都是經(jīng)過很多的訓(xùn)練以后才能形成的。所以，我們要加強自己的電話訓(xùn)練： 

一、是對自己電話基本功的訓(xùn)練，要通過平時的積累，訓(xùn)練自己良好的音質(zhì)，合適的音量，適當(dāng)?shù)恼Z氣和語速，以及自己良好的表情與心態(tài)



二、是多參加電話營銷模擬訓(xùn)練，通過與朋友同事之間的電話實戰(zhàn)演練，使自己電話的基本功達到最佳



三、就是克服恐懼心理，多打電話，通過長期真正的電話營銷實踐，積累自己的電話營銷技巧。

建立夢想與目標(biāo)（有目標(biāo)才有動力）

夢想是我們工作的動力，是我們的希望，有夢想工作就會輕松快樂。目標(biāo)衡量我們的成果，明確目標(biāo)就是為了實現(xiàn)夢想。夢想是目的，目標(biāo)是方向 良好的心態(tài)與信念。

1、積極樂觀的心態(tài)；

2、喜悅的心態(tài)；

3、包容的心態(tài)；

4、抗拒絕的心態(tài)；

5、老板的心態(tài)；

6、虛心學(xué)習(xí)的心態(tài)；

7、堅持不懈的心態(tài)；

8、不達目的的不罷休的心態(tài)（強烈的企圖心）。

第五篇：裝飾公司問答201007（精選）

我是蕪湖的一位大專生，想自己開一家裝飾公司，想問一下，現(xiàn)在大學(xué)生貸款有什么政策，該怎樣去貸？ 可申請小額擔(dān)保貸款

為引導(dǎo)和鼓勵高校畢業(yè)生面向基層就業(yè)，自愿到欠發(fā)達地區(qū)及縣級以下的基層創(chuàng)業(yè)的高校畢業(yè)生，從事個體經(jīng)營、自主創(chuàng)業(yè)或合伙經(jīng)營與組織起來就業(yè)的，其自籌資金不足時，可向當(dāng)?shù)亟?jīng)辦銀行申請小額擔(dān)保貸款。對從事微利項目的，貸款利息由財政承擔(dān)50%，展期不貼息。小額擔(dān)保貸款期限一般不超過2年，若確需延長的，由借款人提出展期。小額擔(dān)保、貸款的利率按人民銀行公布的同檔次貸款基準(zhǔn)利率執(zhí)行，不得向上浮動，具體還款方式和結(jié)息方式由借貸雙方商定。

以上信息來自數(shù)銀在線貸款超市，具體你可以去咨詢一下。

請問，在一個內(nèi)地城市開一家裝飾公司主要承接哪些業(yè)務(wù)？開業(yè)后具體運作流程怎樣？謝謝！

家裝和工裝是有區(qū)別的，家裝不需要有資質(zhì)，大型工裝則需要資質(zhì)。開業(yè)后家裝主要分為：市場部、設(shè)計部、工程部、前臺、行政、客服等部門，也可以簡化，流程根據(jù)公司管理資源配備不同而有不同的管理流程，工裝主要是靠關(guān)系，資質(zhì)是可以買到的，或交管理費用別人的！

我計劃要開一家裝飾公司，請問相關(guān)的資質(zhì)證書怎樣取得？

強烈建議先掛靠一家有裝修資質(zhì)的公司接活，穩(wěn)定了再自己辦，非常麻煩的，裝飾公司好注冊但是相應(yīng)資質(zhì)非常難辦 還要年審

能辦下3級就不錯了

與人合開裝飾公司要注意些什么？權(quán)利義務(wù)及利益如何分配！簽個協(xié)議嗎？

可以簽協(xié)議，注意出資比例、表決權(quán)比例、收入分配比例的設(shè)置，您的問題過于寬泛不好回答，建議細化。

比如，你們的出資是怎么協(xié)商的？初步設(shè)想怎樣？

如果您對需要注意的問題已經(jīng)清晰只是需要固化下來以便以后發(fā)生糾紛時有證明力的話，簽協(xié)議是個好方法，還要注意簽訂協(xié)議后按照協(xié)議履行，如有變化要簽補充協(xié)議，以防發(fā)生糾紛后，對方說你實際默認(rèn)變更了合同。

請從事裝飾管理的前輩們指教

我是裝飾設(shè)計專業(yè)應(yīng)屆畢業(yè)生,親人也有足夠的經(jīng)濟能力和人際關(guān)系幫我開裝飾公司(在廣州),但是我現(xiàn)在除了懂點設(shè)計毫無經(jīng)驗更不懂管理,像我這種情況現(xiàn)在就開公司現(xiàn)實嗎,如果不現(xiàn)實我現(xiàn)在該做些什么,怎樣才具備做裝飾企業(yè)管理者的條件?請朋友們給我一些建議,更期望從事裝飾管理的前輩們多多指教!

經(jīng)驗是重要的但是有很多的成功者是自己在創(chuàng)業(yè)的路上打拼出來的他們剛開始也沒有經(jīng)驗的我想說的就是，你可以沒有經(jīng)驗，但是先不賠，根據(jù)自己的狀況具體分析

推薦一本《沒有任何借口》第二本是《贏》