第一篇：汽修廠顧客抱怨受理制度

汽修廠顧客抱怨受理制度(汽修廠客戶投訴處理制度)

顧客對(duì)本廠的服務(wù)質(zhì)量、汽車維修質(zhì)量、工時(shí)材料費(fèi)用的結(jié)算等有意見(jiàn)或異議時(shí),可用電話或書面形式向廠方經(jīng)理或副經(jīng)理投訴。（投訴電話:）

2.廠方接到顧客的投訴后應(yīng)即由負(fù)責(zé)生產(chǎn)的廠長(zhǎng)或副廠長(zhǎng)召集投訴處理小組成員進(jìn)行調(diào)查處理,一般情況下在24小時(shí)內(nèi)給顧客以答復(fù),并向顧客詳細(xì)說(shuō)明答復(fù)的理由。

3.顧客如對(duì)廠方的答復(fù)不滿意或不同意,可繼續(xù)向市運(yùn)管處投訴。（投訴電話****）

第二篇：顧客抱怨概述

顧客抱怨概述

顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿和責(zé)難叫做顧客抱怨。顧客的抱怨行為是有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的不滿意而引起的，所以抱怨行為是不滿意的具體的行為反應(yīng)。顧客對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的抱怨即意味著經(jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)沒(méi)達(dá)到他的期望、沒(méi)滿足他的需求。另一方面，也表示顧客仍舊對(duì)經(jīng)營(yíng)者具有期待，希望能改善服務(wù)水平。其目的就是為了挽回經(jīng)濟(jì)上的損失，恢復(fù)自我形象。顧客抱怨可分為私人行為和公開(kāi)行為。私人行為包括回避重新購(gòu)買或再不購(gòu)買該品牌、不再光顧該商店、說(shuō)該品牌或該商店的壞話等；公開(kāi)的行為包括向商店或制造企業(yè)、政府有關(guān)機(jī)構(gòu)投訴、要求賠償。

處理顧客抱怨對(duì)企業(yè)的意義

1、提高企業(yè)美譽(yù)度

顧客抱怨發(fā)生后，尤其是公開(kāi)的抱怨行為，企業(yè)的知名度會(huì)大大提高，企業(yè)的社會(huì)影響的廣度、深度也不同程度地?cái)U(kuò)展。但不同的處理方式，直接影響著企業(yè)的形象和美譽(yù)度的發(fā)展趨勢(shì)。在積極的引導(dǎo)下，企業(yè)美譽(yù)度往往會(huì)經(jīng)過(guò)一段時(shí)間下降后發(fā)而能迅速提高，有的甚至直線上升，而消極的態(tài)度，聽(tīng)之任之，予以隱瞞，與公眾不合作，企業(yè)形象美譽(yù)度會(huì)隨知名度的擴(kuò)大而迅速下降。

2、提高顧客忠誠(chéng)度

有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的顧客，若問(wèn)題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來(lái)沒(méi)遇到問(wèn)題的顧客要來(lái)得高。因此，顧客的抱怨并不可怕，可怕的是不能有效地化解抱怨，最終導(dǎo)致顧客的離去。反而，若沒(méi)有顧客的抱怨，倒是有些不對(duì)勁。哈佛大學(xué)的李維特教授曾說(shuō)過(guò)這樣一段話：“與顧客之間的關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào)就是顧客不抱怨了?！?/p>

從顧客抱怨處理的結(jié)果來(lái)看，顧客抱怨可能給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的利益是顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)者就抱怨處理的結(jié)果感到滿意從而繼續(xù)購(gòu)買經(jīng)營(yíng)者的產(chǎn)品或服務(wù)而給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的利益，即因顧客忠誠(chéng)的提高而獲得的利益。

3、顧客抱怨是企業(yè)的“治病良藥”

企業(yè)成功需要顧客的抱怨。顧客抱怨表面上讓企業(yè)員工不好受，實(shí)際上給企業(yè)的經(jīng)營(yíng)敲響警鐘，在工作的什么地方存在隱患，解除隱患便能贏得更多的顧客。同時(shí)保留著忠誠(chéng)的顧客，他們有著“不打不成交”經(jīng)歷，他們不僅是顧客，還是企業(yè)的親密朋友，善意的監(jiān)視、批評(píng)、表?yè)P(yáng)，表現(xiàn)出他們特別的關(guān)注和關(guān)心企業(yè)的變化。如此來(lái)看，顧客對(duì)不滿來(lái)抱怨不是極好的事嗎？對(duì)企業(yè)應(yīng)是求之不得的好事。

如果企業(yè)換一個(gè)角度來(lái)思考，實(shí)實(shí)在在地把顧客抱怨當(dāng)作是一份禮物，那么企業(yè)就能充分利用顧客的抱怨所傳達(dá)的信息，把企業(yè)的事業(yè)做大。對(duì)企業(yè)來(lái)講，顧客的不滿唾手可得，但作為來(lái)自顧客及市場(chǎng)方面的資訊源，顧客的不滿并沒(méi)有得到充分利用。其實(shí)顧客的不滿是企業(yè)改善服務(wù)的基礎(chǔ)。企業(yè)成功必須真誠(chéng)地歡迎那些提出不滿的顧客，并使顧客樂(lè)意將寶貴的意見(jiàn)和建議送上門來(lái)。

實(shí)施歡迎顧客抱怨的方針

（一）、以顧客為中心制定有利于抱怨的政策

1、專為顧客而設(shè)的服務(wù)窗口開(kāi)放的時(shí)間卻并不方便顧客。很多顧客服務(wù)部門午餐時(shí)間都要關(guān)門休息，但對(duì)忙碌緊張的上班族來(lái)說(shuō)，午餐時(shí)間是他們方便退貨的時(shí)間。

2、退貨程序要求顧客必須保存原始包裝才能退。很多顧客家里都沒(méi)有充足的空間來(lái)堆放多余的箱子，就算有地方，他們也不想在家里放一大堆沒(méi)用的廢物。

3、保證程序要求顧客保留原始收據(jù)，否則保證書不能生效。

4、對(duì)最初所購(gòu)產(chǎn)品不滿意的顧客不能享受售后的差價(jià)優(yōu)惠。

5、購(gòu)買家用產(chǎn)品的顧客浪費(fèi)了很多時(shí)間在家里等候送貨員或等修理人員。企業(yè)通知他們：“技術(shù)人員會(huì)在下午一點(diǎn)到五點(diǎn)之間到你那里?”而今天的很多小家庭，在企業(yè)正常上班時(shí)間，夫婦倆人也都在上班，家里沒(méi)人，這種處理方式對(duì)他們十分不便。

6、盡管顧客對(duì)某些煩人的程序怨聲載道，當(dāng)企業(yè)依然如故。

由此可見(jiàn)以企業(yè)為中心的政策，無(wú)疑為顧客流失和顧客抱怨提供了滋生的土壤。因此，企業(yè)制定為顧客服務(wù)政策時(shí)，首先考慮到顧客是否愿意并且便于接受，如果顧客不希望的事，要求變動(dòng)或自愿選擇時(shí)，有便利權(quán)？對(duì)所提供的服務(wù)不滿意時(shí)，鼓勵(lì)抱怨嗎？企業(yè)應(yīng)充分考慮顧客的利益，征求顧客的意見(jiàn)，制定出顧客樂(lè)于配合的管理政策。

（二）、企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)，統(tǒng)一執(zhí)行對(duì)顧客的政策

很多顧客都有這樣的經(jīng)歷：最初向顧客提供服務(wù)的明明是某一個(gè)部門，最后卻像踢皮球似地被推到另一部門去了。這種情況往往發(fā)生在汽車經(jīng)銷商的維修部、醫(yī)院以及幫顧客運(yùn)籌資金以便進(jìn)行大宗采購(gòu)的公司。這些企業(yè)最初向顧客提供的服務(wù)可能個(gè)人針對(duì)性很強(qiáng)，但是一旦到了另一個(gè)部門，就很快變得不明確了，服務(wù)質(zhì)量自然大打折扣。

三）、授權(quán)一線員工

現(xiàn)在許多管理者存在一種偏見(jiàn)，即一線員工的品質(zhì)素質(zhì)較差，在他們眼里一線工人不可靠，一線員工只能按規(guī)范的方程式和程序?yàn)轭櫩头?wù)，這種不信任導(dǎo)致管理者不敢向一線員工授權(quán)。

授權(quán)意味著一線員工不用去重復(fù)老一套的接待詞，而可以根據(jù)情景和顧客的不同靈活地為顧客提供得體服務(wù)；授權(quán)以意味著一線員工可以立即處理顧客的投訴或抱怨，而不會(huì)因?yàn)樘幚沓绦驈?fù)雜導(dǎo)致矛盾激化；授權(quán)還可以充分發(fā)揮員工的創(chuàng)造性、積極性和主動(dòng)性，提高顧客服務(wù)質(zhì)量。因此管理者應(yīng)適當(dāng)?shù)氖跈?quán)一線員工，充分發(fā)揮他們的潛能去為顧客服務(wù)。

(四)、表彰和獎(jiǎng)勵(lì)受理顧客抱怨最佳的員工

有些企業(yè)的獎(jiǎng)勵(lì)制度與受理抱怨之間有矛盾。例如，某家企業(yè)為爭(zhēng)奪市場(chǎng)而拼命宣傳所提供的服務(wù)百分百令顧客滿意，但其銷售部門卻背道而馳。業(yè)務(wù)人員為了拉一筆生意場(chǎng)向顧客夸下?？诓⒊兄Z，但企業(yè)對(duì)此很少過(guò)問(wèn)。業(yè)務(wù)人員一心只想把顧客的錢掙到手，顧客有了問(wèn)題，企業(yè)不問(wèn)不管，顧客服務(wù)人員只好自負(fù)。

有些企業(yè)急功近利，只顧短期利益，是顧客抱怨無(wú)法得到妥善地解決。企業(yè)甚至對(duì)這種行為進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)。例如，某位經(jīng)理只要能迅速降低該部門的產(chǎn)品進(jìn)貨率，在短期內(nèi)提高利潤(rùn)，就能獲得獎(jiǎng)金。路易斯﹒葛斯特勒出任美國(guó)聯(lián)通公司總裁時(shí)，曾經(jīng)對(duì)這一問(wèn)題發(fā)表看法：“這是大多數(shù)公司的內(nèi)部不合理造成的，顧客服務(wù)人員既辛苦又要承擔(dān)費(fèi)用上的風(fēng)險(xiǎn)，卻沒(méi)有得到一點(diǎn)好處。他們的優(yōu)秀表現(xiàn)只體現(xiàn)在市場(chǎng)營(yíng)銷尤其是對(duì)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)上，但他們本人始終得不到公司的會(huì)報(bào)。

因此，公司要建立相應(yīng)的表彰機(jī)制和員工自主機(jī)制，鼓勵(lì)員工積極處理顧客抱怨，并對(duì)優(yōu)秀的員工給以獎(jiǎng)勵(lì)。使員工能夠積極有效的處理顧客抱怨，為建立高效的顧客抱怨體系打下基礎(chǔ)。

（五）、及時(shí)準(zhǔn)確向管理高層傳達(dá)顧客的抱怨

通常一線員工能最先接觸到顧客。如果企業(yè)不鼓勵(lì)員工將來(lái)自顧客的信息傳達(dá)給經(jīng)理，那么大部分的顧客抱怨在一線就石沉大海沒(méi)有音訊；如果一線員工和經(jīng)理人之間未能坦誠(chéng)地交換意見(jiàn)，那么提高服務(wù)質(zhì)量純粹是一句空話。

企業(yè)的高層主管一方面要盡可能的與顧客進(jìn)行面對(duì)面的交流，親身體會(huì)一下顧客的憤怒，另一方面要建立監(jiān)督機(jī)制，對(duì)顧客抱怨從一線員工傳達(dá)到管理層的過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，看看究竟有多少顧客抱怨傳達(dá)到了企業(yè)高層，這些傳達(dá)到的抱怨是否準(zhǔn)確？

如果經(jīng)理人打算花更多的時(shí)間直接了解一線員工的情況，不妨深入員工基層走走看看。美國(guó)著名的沃爾瑪超市的前總裁山姆·沃爾頓說(shuō)：“我們最好的點(diǎn)子往往來(lái)源于送貨員和庫(kù)存員?！焙苡锌赡苓@些員工的靈感都是受顧客的抱怨而啟發(fā)的。沃爾頓說(shuō)，員工不能僅靠耍耍嘴皮子就對(duì)顧客說(shuō)，他們對(duì)顧客有多重視，關(guān)鍵是要落實(shí)到行動(dòng)中去。面對(duì)抱怨連天的顧客，經(jīng)理人不妨?xí)r時(shí)提醒自己“以身作則”

目前，為加快一線員工與高層主管的溝通速度，許多企業(yè)將企業(yè)內(nèi)部組織扁平化，減少周折加快流通。企業(yè)內(nèi)部結(jié)構(gòu)的精簡(jiǎn)意味著不必花好幾天，甚至好幾周的時(shí)間將所出的問(wèn)題層層上報(bào)。當(dāng)今我們面臨的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)是市場(chǎng)流通不斷加快，促使我們不得不加快恢復(fù)顧客抱怨的速度。

應(yīng)對(duì)顧客抱怨

光有良好的政策方針并不能轉(zhuǎn)變顧客的不滿，積極并準(zhǔn)確的行動(dòng)才是關(guān)鍵。

企業(yè)必須培養(yǎng)高業(yè)務(wù)素質(zhì)和高道德素質(zhì)的員工，使顧客由不滿到滿意再到驚喜。

1、以良好的態(tài)度應(yīng)對(duì)顧客的抱怨

處理顧客抱怨首先要有良好的態(tài)度，保持良好的態(tài)度是處理顧客抱怨的前提，然而要保持良好的態(tài)度，說(shuō)起來(lái)容易做起來(lái)難，它要求企業(yè)員工不但要有堅(jiān)強(qiáng)的意志還要有犧牲自我的精神去迎合對(duì)方，只有這樣，才能更好的平息顧客的抱怨

2、了解顧客抱怨的背后希望

應(yīng)對(duì)顧客抱怨，首先要做的是了解顧客抱怨背后的希望是什么，這樣有助于按照顧客的希望處理，這是解決顧客抱怨的根本。表面上看，顧客項(xiàng)保險(xiǎn)代理人抱怨說(shuō)，她們打電話要求保險(xiǎn)公司處理一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題等了好幾天都沒(méi)回應(yīng)。但深入地看，顧客是在警告代理人，保單到期后，他們會(huì)去找另一家保險(xiǎn)公司續(xù)保。令人遺憾的是許多公司只聽(tīng)到了表面的抱怨，結(jié)果因?qū)︻櫩偷牟粷M處理不當(dāng)，白白流失了大量的顧客

3、行動(dòng)化解顧客的抱怨情緒

顧客抱怨的目的主要是讓員工用實(shí)際行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題，而絕非口頭上的承諾，如果顧客知道你會(huì)有所行動(dòng)自然放，當(dāng)然光嘴上說(shuō)絕對(duì)不行，接下來(lái)你得拿出行動(dòng)來(lái)。在行動(dòng)時(shí)，動(dòng)作一定要快，這樣一來(lái)可以讓顧客感覺(jué)到尊重，二來(lái)表示經(jīng)營(yíng)者解決問(wèn)題的誠(chéng)意，三來(lái)可以防止顧客的負(fù)面宣傳對(duì)公司造成重大損失。

顧客抱怨是因?yàn)榻?jīng)營(yíng)者提供的產(chǎn)品或服務(wù)未能滿足顧客的需求，顧客總認(rèn)為他們受到了利益的損失。因此，顧客抱怨之后，往往會(huì)希望得到補(bǔ)償。即使公司給了他們一點(diǎn)補(bǔ)償，他們也往往會(huì)認(rèn)為這是他們應(yīng)當(dāng)?shù)玫降?，他們因而也不?huì)感激公司。這時(shí)如果顧客得到的補(bǔ)償超出了他們的期望值，顧客的忠誠(chéng)度往往會(huì)有大幅度提高，而且他們也會(huì)到處傳頌這件事，公司的美譽(yù)度也會(huì)隨之上升。所以，公司處理顧客抱怨要遵守兩點(diǎn)：（1）補(bǔ)償多一點(diǎn)（2）層次高一點(diǎn)。

顧客抱怨處理：

1.我們?nèi)绻麤](méi)有達(dá)到顧客對(duì)美、真、準(zhǔn)、優(yōu)、高、快的期望，他們將會(huì)成為不滿意的顧客，并且不再光臨我們的餐廳，顧客抱怨讓我們有機(jī)會(huì)去改善問(wèn)題，重新贏得顧客。所以處理顧客抱怨時(shí)，時(shí)效性以及專業(yè)性非常重要

2.顧客抱怨通常采用的方式

——面對(duì)面

——電話

——書面

——第三者交涉

抱怨的性質(zhì)決定了我們所需要采取的處理方式，我們將顧客抱怨分為一下兩種類別說(shuō)明

第一類顧客抱怨：

1.有些顧客抱怨，是餐廳內(nèi)任何一位員工可以立即處理的。要使問(wèn)題得到解決必須按幾個(gè)步驟進(jìn)行處理。

無(wú)論是處理面對(duì)面的、電話方式的、還是書面形式的抱怨，這些步驟的運(yùn)用都是相同的。

2.第一類抱怨，包括了以下幾種：

——餐點(diǎn)不正確

——包裝不正確

——產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題

——服務(wù)態(tài)度冷淡或是服務(wù)速度緩慢

——餐桌不干凈

第一類抱怨的處理步驟：

專注傾聽(tīng)：

1.仔細(xì)傾聽(tīng)讓顧客感受到我們是真誠(chéng)的了解以及處理問(wèn)題

2.目光注視顧客，標(biāo)示尊重

3.確認(rèn)完全了解顧客的問(wèn)題

4.了解事實(shí)

5.用肢體語(yǔ)言表達(dá)我們對(duì)問(wèn)題的關(guān)心

6.千萬(wàn)不要?jiǎng)优?，將?wèn)題轉(zhuǎn)化成私人沖突

7.表現(xiàn)出感同身受，并有意愿解決問(wèn)題

8.判斷抱怨屬于何種性質(zhì)

表示關(guān)心：

1.無(wú)論誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，一定要表示我們對(duì)此問(wèn)題的關(guān)心

2.表示真誠(chéng)的態(tài)度

3.表達(dá)如：“我很遺憾發(fā)生這種事情。”之類的話語(yǔ)

4.建議合理的解決方式，征求顧客的意見(jiàn)

5.在可能的情況下，為顧客更換產(chǎn)品，或更正錯(cuò)誤的餐點(diǎn)，或退款給顧客

采取行動(dòng)：

1.使顧客滿意——立即解決問(wèn)題

2.如果員工不能解決問(wèn)題的話，應(yīng)請(qǐng)值班經(jīng)理處理

感謝顧客：

1.感謝顧客提出抱怨，使我們有機(jī)會(huì)解決問(wèn)題

2.再次表達(dá)我們對(duì)事件的關(guān)心

3.將顧客的抱怨以及我們采取的解決方式通知值班經(jīng)理

第二類顧客抱怨：

性質(zhì)較為嚴(yán)重的抱怨，必須要由值班經(jīng)理、餐廳經(jīng)理或相當(dāng)于公司主管級(jí)別的人來(lái)處理，才能使問(wèn)題得以解決。

不是任何一個(gè)餐廳人員都適合去處理這些抱怨的。我們因該按照一定的步驟去進(jìn)行，以確保顧客抱怨得到有效的處理。

不論是處理面對(duì)面的，電話方式的，還是書面形式的抱怨，這些步驟的運(yùn)用都是相同的第二類抱怨包括：

——食品中毒或食品安全所引起的疾病

——食品污染

——食品中發(fā)現(xiàn)異物

——突發(fā)事件、傷害或受傷

——任何在第一類中員工或經(jīng)理人員在處理胡，未能使顧客滿意的抱怨顧客要求公司管理部門出面解決的抱怨

第二類抱怨的處理步驟：

1.目光注視顧客，表示尊重

2.耐心聽(tīng)顧客抱怨后，請(qǐng)顧客稍后，告訴他們你立即去找值班經(jīng)理來(lái)處理

3.如顧客對(duì)你非常生氣，你絕對(duì)不要與顧客頂撞，應(yīng)該有禮貌，并且請(qǐng)值班經(jīng)理前來(lái)服務(wù)顧客

4.立即報(bào)告值班經(jīng)理，并簡(jiǎn)單的敘述經(jīng)過(guò)，帶值班經(jīng)理到顧客面前，然后回到你的工作崗位，你的經(jīng)理會(huì)處理此事

注意：絕對(duì)不能讓顧客不高興的離開(kāi)我們的餐廳

第三篇：汽修廠制度

汽修廠規(guī)章制度

廠長(zhǎng)工作職責(zé)

1、認(rèn)真制定落實(shí)本廠的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、發(fā)展規(guī)劃。定時(shí)向主管部門的匯報(bào)各項(xiàng)工作進(jìn)展。

2、了解掌握地方、行業(yè)有關(guān)汽車維修的各項(xiàng)政策、法令及經(jīng)濟(jì)環(huán)境動(dòng)態(tài)，適時(shí)提出本廠的發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)市場(chǎng)、廣告宣傳、特殊服務(wù)等方針、計(jì)劃。

3、密切配合總公司策劃和實(shí)施企業(yè)形象設(shè)計(jì)。

4、不斷強(qiáng)化修理廠內(nèi)部管理機(jī)制，制定實(shí)施有效措施、制度，充分調(diào)動(dòng)全廠員工的工作積極性，全面完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指示。采取切實(shí)措施，提高企業(yè)管理水平，逐步推進(jìn)企業(yè)進(jìn)步和現(xiàn)代化的管理。

5、全面負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立實(shí)施、完善和持續(xù)運(yùn)行。督促、檢查全廠質(zhì)量體系文件的有效實(shí)施，推進(jìn)質(zhì)量體系建設(shè)負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審重視顧客的意見(jiàn)和投訴處理，使質(zhì)量體系不斷改進(jìn)和完善，確保實(shí)現(xiàn)本廠的質(zhì)量目標(biāo)。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決廠內(nèi)重大技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題，了解檢查各類投訴的解決和落實(shí)情況，做到每日一次檢查，每周一次小結(jié)，及時(shí)簽署意見(jiàn)。

7、嚴(yán)格控制、合理配備各類人員，努力提高企業(yè)人員素質(zhì)，組織好職工的技術(shù)培訓(xùn)，搞好職工生活福利和安全工作。

8、每年至少對(duì)市場(chǎng)和顧客的需要，維修行業(yè)的有關(guān)法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行一次正式評(píng)定。

技術(shù)總監(jiān)工作職責(zé)

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻理解汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及行業(yè)的有關(guān)汽車維修技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

2、協(xié)調(diào)質(zhì)量管理各項(xiàng)程序的貫徹執(zhí)行。

3、負(fù)責(zé)維修車輛的“修前檢驗(yàn)”工作，配合業(yè)務(wù)接待員對(duì)保修車輛的故障進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，為確保維修作業(yè)項(xiàng)目（包括二級(jí)維護(hù)附加作業(yè)項(xiàng)目）提出意見(jiàn)。

4、根據(jù)行業(yè)有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝過(guò)程，處理好生產(chǎn)上出現(xiàn)的重大技術(shù)問(wèn)題，負(fù)責(zé)對(duì)全廠員工進(jìn)行技術(shù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

5、負(fù)責(zé)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行汽車維修竣工出廠質(zhì)量檢驗(yàn)工作，出具檢驗(yàn)報(bào)告、簽發(fā)合格證或不合格車輛的返修單，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督車輛維修質(zhì)量不合格的控制工作。

6、負(fù)責(zé)組織人員對(duì)維修質(zhì)量事故進(jìn)行檢查鑒定，并寫出具體檢定報(bào)告。

7、了解用戶關(guān)于維修質(zhì)量的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)和提高維修質(zhì)量。

8、負(fù)責(zé)對(duì)車間各班組的維修質(zhì)量進(jìn)行考核，認(rèn)真填寫“車輛維修質(zhì)量月報(bào)表”，并定期進(jìn)行質(zhì)量抽查。抽查的內(nèi)容為。

10、認(rèn)真完成上級(jí)交給的其他技術(shù)質(zhì)量工作。

11、秉公辦事，堅(jiān)持原則，對(duì)本企業(yè)汽車維修質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。

業(yè)務(wù)接待文明條例

1、接待大廳所有人員上班時(shí)應(yīng)儀表得體，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、接待人員要以自身良好的素質(zhì)，微笑的服務(wù)接待每一位客戶，處處替客戶著想，讓客戶由“賓至如歸”的感覺(jué)；駕駛員休息區(qū)應(yīng)常保持清爽、干凈，服務(wù)人員態(tài)度熱情，禮貌待客。

3、工作時(shí)間嚴(yán)禁閑談聊天、干私活。

4、保持大廳清潔、衛(wèi)生，給客戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美舒適的環(huán)境。

5、柜臺(tái)內(nèi)非工作人員不得隨便入內(nèi)，保持柜臺(tái)內(nèi)外整潔，各種臺(tái)帳擺放整齊。

6、客戶進(jìn)門，接待人員應(yīng)主動(dòng)迎客，使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)打招呼。接修車輛，需做認(rèn)真的環(huán)車檢查，提醒客戶損壞的部件和貴重物品保存。

7、車輛不能按時(shí)完工的，必須及時(shí)打電話通知客戶，向客戶解釋清楚。

8、對(duì)修理車輛發(fā)生物品丟失，確因本廠原因的，由本廠原價(jià)賠償，廠追究責(zé)任人，由責(zé)任人賠償。

9、建立客戶檔案，做好對(duì)客戶車輛及時(shí)保養(yǎng)的提醒工作，與客戶保持密切的聯(lián)系。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作條例

1、接待客戶應(yīng)做到熱情、周到、方便、及時(shí)，急客戶所急，想客戶所想，堅(jiān)決杜絕與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，違者一次罰款50美金。

2、收費(fèi)公正合理，公開(kāi)維修價(jià)格，公開(kāi)監(jiān)督電話，自覺(jué)接受客戶監(jiān)督，把價(jià)格管理工作全面納入行業(yè)管理軌道。

3、嚴(yán)格履行修車合同，保證修理質(zhì)量、按時(shí)交車，對(duì)特殊原因需延期的車輛，應(yīng)主動(dòng)事先與客戶聯(lián)系，得到客戶的理解；對(duì)屬于自身責(zé)任的延期車輛，主動(dòng)按違約規(guī)定內(nèi)容向客戶索賠道歉，必要時(shí)按合同規(guī)定承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，把維修經(jīng)營(yíng)活動(dòng)納入法制化軌道。

4、認(rèn)真做好車輛修前檢驗(yàn)，把車輛的故障隱患及時(shí)報(bào)知用戶，提出修理建議，添好修理車輛的交接清單。

5、修好的車輛必須比進(jìn)來(lái)時(shí)干凈。

6、回答客戶提出的問(wèn)題，必須實(shí)事求是，解釋問(wèn)題要按科學(xué)原理，不得想當(dāng)然，隨意搪塞，讓客戶理解，讓客戶滿意。

7、認(rèn)真落實(shí)修理車輛的自檢、過(guò)程檢驗(yàn)、完工檢驗(yàn)和交車前的檢驗(yàn)，確保客戶對(duì)車輛修理質(zhì)量的滿意。

8、嚴(yán)格保養(yǎng)大修作業(yè)范圍，沒(méi)有按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行作業(yè)修理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須及時(shí)補(bǔ)修，并扣該項(xiàng)定額工時(shí)，欺騙檢驗(yàn)和客戶的一次罰款100美金。

9、返工項(xiàng)目，必須有承修人立即進(jìn)行，否則不安排新項(xiàng)目，不承擔(dān)返工，由其他人完成的，返工工時(shí)從責(zé)任人扣除。

10、因維修質(zhì)量造成車輛拋錨需急救，罰責(zé)任人100美金，若有重大交通事故隱患罰款300美金。

11、杜絕修私人車，杜絕修人情車。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)停職檢查。

文明生產(chǎn)規(guī)定

1、生產(chǎn)車間（場(chǎng)所）嚴(yán)禁吸煙，吸煙至休息室。

2、生產(chǎn)車間（場(chǎng)所）地面清潔無(wú)油污，墻面無(wú)油漬、無(wú)明顯劃痕，按班組劃地承包，班組做不到每人一次罰款20美金。

3、廢油及時(shí)處理，嚴(yán)禁倒入下水道。廢油桶（壺）每日及時(shí)清除，不得留滯生產(chǎn)車間（場(chǎng)所）。一次違規(guī)罰款20美金。

4、保持機(jī)、手工具清潔，手工具置于車內(nèi)，保持工具車清潔無(wú)油污，工具按層擺放有序，工具車內(nèi)不得放置與修車無(wú)關(guān)的物品，下班后整理清潔工具車，并按規(guī)定擺放整齊。機(jī)工具使用后及時(shí)放于規(guī)

定區(qū)域。一次違規(guī)罰款10美金。

5、嚴(yán)格執(zhí)行“三不落地四清潔”，油污不得落地，不慎落地及時(shí)處理不留痕跡，工件擺放整齊歸位，不給人以雜亂感。

6、統(tǒng)一著裝，保持清潔。使用文明語(yǔ)言，不與用戶爭(zhēng)執(zhí)。不得向用戶索煙，不接受用戶宴請(qǐng)，不接受消費(fèi)，一經(jīng)查實(shí)，作待崗處理

7、工作場(chǎng)所一天一小掃，每臺(tái)車輛作業(yè)完畢后，及時(shí)清理場(chǎng)所，一周一大掃，確保場(chǎng)所、機(jī)具整齊清潔。

8、工具柜臺(tái)上方禁止擺放物品，工作衣、工作鞋帽應(yīng)置于休息室，并確保休息室清潔整齊。

9、嚴(yán)禁油手、污手試車，保持在修車內(nèi)清潔，嚴(yán)禁在車內(nèi)休息閑聊、聽(tīng)收錄機(jī)，違者一次罰款20美金。

10、保持總成修理間干凈整潔，所有物品整齊地?cái)[放在貨架上，地面、墻壁不得有油污。

11、安全文明小組每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)違規(guī)吸煙者處以50美金/次罰款，并責(zé)令當(dāng)場(chǎng)糾正違規(guī)行為。

12、中午嚴(yán)禁喝酒，發(fā)現(xiàn)一次處以50美金/次罰款。

13、自覺(jué)維護(hù)公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生，每周負(fù)責(zé)工房衛(wèi)生的班組，應(yīng)將門窗及電力設(shè)施關(guān)好后方可離去。違規(guī)一次罰款50美金。

14、及時(shí)洗滌工作服，不及時(shí)洗工作服，工作服看上去較臟的，發(fā)現(xiàn)一次罰款5美金。

15、廠長(zhǎng)為各生產(chǎn)班組文明生產(chǎn)監(jiān)督人。

安全管理規(guī)定

1、各部門負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)班組長(zhǎng)為所在部門安全第一責(zé)任人。

2、全廠職工必須牢記“生產(chǎn)必須安全”“安全是最大效益”的思想，時(shí)刻繃緊安全生產(chǎn)弦，杜絕三違行為，不安全堅(jiān)決不生產(chǎn)。

3、機(jī)修工嚴(yán)格執(zhí)行安全技術(shù)操作規(guī)程及維修工藝規(guī)范，并做好工作業(yè)人詳細(xì)記錄。特殊工種必須持證上崗。

4、對(duì)移動(dòng)電器、氧乙炔氣、起吊設(shè)備、擱車凳使用之前，必須例行檢查，切不可粗心大意，懷僥幸思想，否則一時(shí)疏忽，終身遺憾。

5、加強(qiáng)工業(yè)汽油的領(lǐng)用制度，使用易燃易爆物品時(shí)要環(huán)視周圍情況，嚴(yán)禁明后靠近，必要時(shí)設(shè)置明顯標(biāo)志，安全使用。

6、休息室、工具柜嚴(yán)禁存放配件、汽油，每發(fā)現(xiàn)一次處罰20美金。

7、必須使用擱車凳擱車，擱車時(shí)，支撐部位準(zhǔn)確可靠，在使用兩柱舉升器時(shí)，離地20cm時(shí)，檢查是否穩(wěn)定，確保安全可靠。

8、遇有重載車輛報(bào)修時(shí)，婉言謝絕或卸載后修理，切不可蠻干惹事。

9、工作過(guò)程中，相互不許打玩、嘻鬧，嚴(yán)防傷害自己或被他人傷害。

10、有證人員不亂開(kāi)車，私自動(dòng)用客戶車輛一次罰款100美金，開(kāi)私車一次罰款100美金，發(fā)生事故責(zé)任自負(fù)，無(wú)證人員嚴(yán)禁開(kāi)車。

12、材料銷售部門、財(cái)務(wù)部門，要做好防盜工作，閑雜人員不得進(jìn)入財(cái)務(wù)室、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。

勞動(dòng)紀(jì)律的規(guī)定

1、按時(shí)上、下班，不得遲到、早退，違者處罰如下：遲到、早退一次罰款5美金，月累計(jì)三次以上

者（含三次）加倍罰款。

2、有事必須請(qǐng)假，半天以上（含半天）需經(jīng)廠領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則按曠工處理，并按公司有關(guān)規(guī)定處罰。

3、無(wú)故曠班者，累計(jì)超過(guò)三天，示為自動(dòng)離職，同時(shí)扣除崗位工資等與其有關(guān)費(fèi)用。交公司處理。

4、上班時(shí)，不得無(wú)故離崗，有事必須和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，否則按早退處理。

5、工作期間，不得聚集聊天，不得做與維修無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。

材料領(lǐng)用規(guī)定

1、材料領(lǐng)用必須憑所修車輛的工單，按車號(hào)、修理項(xiàng)目對(duì)號(hào)入座。領(lǐng)料沒(méi)用必須及時(shí)退庫(kù)，超過(guò)一天者，按材料得出庫(kù)價(jià)罰款（大修車在出廠前）。

2、對(duì)多領(lǐng)、冒領(lǐng)者，按領(lǐng)取該件的出庫(kù)價(jià)10倍罰款。

3、保管人員沒(méi)見(jiàn)到工單、車號(hào)而隨意將材料發(fā)出，一經(jīng)查出將處以三倍罰款。

4、對(duì)輔料領(lǐng)用要嚴(yán)格控制，對(duì)應(yīng)工單控制發(fā)出數(shù)量，多存庫(kù)，少存班，防止浪費(fèi)、流失。

5、對(duì)急用料附件供應(yīng)商的臨時(shí)采購(gòu)，必須做到先入庫(kù)、后出庫(kù)，對(duì)于附近供應(yīng)商送的配件，必須見(jiàn)到料單再收配件，違者按該料的出庫(kù)價(jià)處罰所有操作者。

6、對(duì)外單位來(lái)借、調(diào)材料配件，一律按出庫(kù)價(jià)開(kāi)單結(jié)算，私人必須現(xiàn)金支付。

7、橫向件的發(fā)放應(yīng)嚴(yán)格按廠的規(guī)定執(zhí)行，否則每次按該件的出庫(kù)價(jià)罰款。

8、對(duì)客戶結(jié)算，若為人為因素造成差錯(cuò)的，將對(duì)負(fù)責(zé)人處以每次20元的罰款。

9、對(duì)客戶所需的非常用件，需將客戶的單位、車號(hào)、聯(lián)絡(luò)電話等記錄在冊(cè)，以備到料后通知客戶，避免造成材料的積壓。

設(shè)備管理規(guī)定

1、全廠設(shè)備、機(jī)具落實(shí)到具體責(zé)任人，由專人負(fù)責(zé)清潔、保養(yǎng)。四輪定位儀、紅盒子電腦解碼器、電噴嘴超聲波清晰儀等精密設(shè)備由專人負(fù)責(zé)操作。設(shè)備不保持清潔，罰責(zé)任人10美金，漏保一次罰20美金。

2、購(gòu)置新設(shè)備，要堅(jiān)持技術(shù)領(lǐng)先、經(jīng)濟(jì)實(shí)用的原則，同時(shí)了解和購(gòu)置市場(chǎng)上的汽修新機(jī)具，提高我廠裝備水平。

3、設(shè)備使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)向廠領(lǐng)導(dǎo)反映，以便聯(lián)系廠家修理。發(fā)現(xiàn)故障不匯報(bào)，讓設(shè)備帶病操作，擴(kuò)大設(shè)備損壞的，根據(jù)情況對(duì)責(zé)任人罰款50-100美金。

4、舉升器、小吊車、壓力機(jī)等設(shè)備不得超負(fù)荷使用，凡超負(fù)荷，損壞設(shè)備的，按處設(shè)備事故處理規(guī)定進(jìn)行處罰。

5、空壓機(jī)在廠內(nèi)不需要供應(yīng)壓縮空氣時(shí)，必須停機(jī)，在工作中確保不缺冷卻水，潤(rùn)滑油及時(shí)添加和更換，冬季及時(shí)排放冷卻水。

6、廠設(shè)備管理崗，搞好設(shè)備安全生產(chǎn)工作，定期組織設(shè)備的檢驗(yàn)，負(fù)責(zé)壓力表、安全閥的按時(shí)送檢工作。

7、廠設(shè)備管理崗，做好設(shè)備檔案、資料、臺(tái)帳的管理工作，負(fù)責(zé)檢查每臺(tái)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)記錄情況，填報(bào)處技術(shù)管理科要求的各式報(bào)表。

第四篇：汽修廠制度[模版]

汽修廠規(guī)章制度

廠長(zhǎng)工作職責(zé)

1、認(rèn)真制定落實(shí)本廠的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、發(fā)展規(guī)劃。定時(shí)向主管部門的匯報(bào)各項(xiàng)工作進(jìn)展。

2、了解掌握地方、行業(yè)有關(guān)汽車維修的各項(xiàng)政策、法令及經(jīng)濟(jì)環(huán)境動(dòng)態(tài)，適時(shí)提出本廠的發(fā)展規(guī)劃、服務(wù)市場(chǎng)、廣告宣傳、特殊服務(wù)等方針、計(jì)劃。

3、密切配合總公司策劃和實(shí)施企業(yè)形象設(shè)計(jì)。

4、不斷強(qiáng)化修理廠內(nèi)部管理機(jī)制，制定實(shí)施有效措施、制度，充分調(diào)動(dòng)全廠員工的工作積極性，全面完成各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指示。采取切實(shí)措施，提高企業(yè)管理水平，逐步推進(jìn)企業(yè)進(jìn)步和現(xiàn)代化的管理。

5、全面負(fù)責(zé)質(zhì)量體系的建立實(shí)施、完善和持續(xù)運(yùn)行。督促、檢查全廠質(zhì)量體系文件的有效實(shí)施，推進(jìn)質(zhì)量體系建設(shè)負(fù)責(zé)主持管理評(píng)審重視顧客的意見(jiàn)和投訴處理，使質(zhì)量體系不斷改進(jìn)和完善，確保實(shí)現(xiàn)本廠的質(zhì)量目標(biāo)。

6、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決廠內(nèi)重大技術(shù)質(zhì)量問(wèn)題，了解檢查各類投訴的解決和落實(shí)情況，做到每日一次檢查，每周一次小結(jié)，及時(shí)簽署意見(jiàn)。

7、嚴(yán)格控制、合理配備各類人員，努力提高企業(yè)人員素質(zhì)，組織好職工的技術(shù)培訓(xùn)，搞好職工生活福利和安全工作。

8、每年至少對(duì)市場(chǎng)和顧客的需要，維修行業(yè)的有關(guān)法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)等質(zhì)量體系的現(xiàn)狀和適應(yīng)性進(jìn)行一次正式評(píng)定。

技術(shù)總監(jiān)工作職責(zé)

1、認(rèn)真學(xué)習(xí)、深刻理解汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家及行業(yè)的有關(guān)汽車維修技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。

2、協(xié)調(diào)質(zhì)量管理各項(xiàng)程序的貫徹執(zhí)行。

3、負(fù)責(zé)維修車輛的“修前檢驗(yàn)”工作，配合業(yè)務(wù)接待員對(duì)保修車輛的故障進(jìn)行準(zhǔn)確判斷，為確保維修作業(yè)項(xiàng)目（包括二級(jí)維護(hù)附加作業(yè)項(xiàng)目）提出意見(jiàn)。

4、根據(jù)行業(yè)有關(guān)汽車維修技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝過(guò)程，處理好生產(chǎn)上出現(xiàn)的重大技術(shù)問(wèn)題，負(fù)責(zé)對(duì)全廠員工進(jìn)行技術(shù)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。

5、負(fù)責(zé)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行汽車維修竣工出廠質(zhì)量檢驗(yàn)工作，出具檢驗(yàn)報(bào)告、簽發(fā)合格證或不合格車輛的返修單，嚴(yán)格把好質(zhì)量關(guān)。負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、檢查、監(jiān)督車輛維修質(zhì)量不合格的控制工作。

6、負(fù)責(zé)組織人員對(duì)維修質(zhì)量事故進(jìn)行檢查鑒定，并寫出具體檢定報(bào)告。

7、了解用戶關(guān)于維修質(zhì)量的意見(jiàn)，不斷改進(jìn)和提高維修質(zhì)量。

8、負(fù)責(zé)對(duì)車間各班組的維修質(zhì)量進(jìn)行考核，認(rèn)真填寫“車輛維修質(zhì)量月報(bào)表”，并定期進(jìn)行質(zhì)量抽查。抽查的內(nèi)容為。

10、認(rèn)真完成上級(jí)交給的其他技術(shù)質(zhì)量工作。

11、秉公辦事，堅(jiān)持原則，對(duì)本企業(yè)汽車維修質(zhì)量全面負(fù)責(zé)。

業(yè)務(wù)接待文明條例

1、接待大廳所有人員上班時(shí)應(yīng)儀表得體，統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

2、接待人員要以自身良好的素質(zhì)，微笑的服務(wù)接待每一位客戶，處處替客戶著想，讓客戶由“賓至如歸”的感覺(jué)；駕駛員休息區(qū)應(yīng)常保持清爽、干凈，服務(wù)人員態(tài)度熱情，禮貌待客。

3、工作時(shí)間嚴(yán)禁閑談聊天、干私活。

4、保持大廳清潔、衛(wèi)生，給客戶創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美舒適的環(huán)境。

5、柜臺(tái)內(nèi)非工作人員不得隨便入內(nèi)，保持柜臺(tái)內(nèi)外整潔，各種臺(tái)帳擺放整齊。

6、客戶進(jìn)門，接待人員應(yīng)主動(dòng)迎客，使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)打招呼。接修車輛，需做認(rèn)真的環(huán)車檢查，提醒客戶損壞的部件和貴重物品保存。

7、車輛不能按時(shí)完工的，必須及時(shí)打電話通知客戶，向客戶解釋清楚。

8、對(duì)修理車輛發(fā)生物品丟失，確因本廠原因的，由本廠原價(jià)賠償，廠追究責(zé)任人，由責(zé)任人賠償。

9、建立客戶檔案，做好對(duì)客戶車輛及時(shí)保養(yǎng)的提醒工作，與客戶保持密切的聯(lián)系。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作條例

1、接待客戶應(yīng)做到熱情、周到、方便、及時(shí)，急客戶所急，想客戶所想，堅(jiān)決杜絕與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，違者一次罰款50美金。

2、收費(fèi)公正合理，公開(kāi)維修價(jià)格，公開(kāi)監(jiān)督電話，自覺(jué)接受客戶監(jiān)督，把價(jià)格管理工作全面納入行業(yè)管理軌道。

3、嚴(yán)格履行修車合同，保證修理質(zhì)量、按時(shí)交車，對(duì)特殊原因需延期的車輛，應(yīng)主動(dòng)事先與客戶聯(lián)系，得到客戶的理解；對(duì)屬于自身責(zé)任的延期車輛，主動(dòng)按違約規(guī)定內(nèi)容向客戶索賠道歉，必要時(shí)按合同規(guī)定承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，把維修經(jīng)營(yíng)活動(dòng)納入法制化軌道。

4、認(rèn)真做好車輛修前檢驗(yàn)，把車輛的故障隱患及時(shí)報(bào)知用戶，提出修理建議，添好修理車輛的交接清單。

5、修好的車輛必須比進(jìn)來(lái)時(shí)干凈。

6、回答客戶提出的問(wèn)題，必須實(shí)事求是，解釋問(wèn)題要按科學(xué)原理，不得想當(dāng)然，隨意搪塞，讓客戶理解，讓客戶滿意。

7、認(rèn)真落實(shí)修理車輛的自檢、過(guò)程檢驗(yàn)、完工檢驗(yàn)和交車前的檢驗(yàn)，確?？蛻魧?duì)車輛修理質(zhì)量的滿意。

8、嚴(yán)格保養(yǎng)大修作業(yè)范圍，沒(méi)有按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行作業(yè)修理，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，必須及時(shí)補(bǔ)修，并扣該項(xiàng)定額工時(shí)，欺騙檢驗(yàn)和客戶的一次罰款100美金。

9、返工項(xiàng)目，必須有承修人立即進(jìn)行，否則不安排新項(xiàng)目，不承擔(dān)返工，由其他人完成的，返工工時(shí)從責(zé)任人扣除。

10、因維修質(zhì)量造成車輛拋錨需急救，罰責(zé)任人100美金，若有重大交通事故隱患罰款300美金。

11、杜絕修私人車，杜絕修人情車。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)停職檢查。

文明生產(chǎn)規(guī)定

1、生產(chǎn)車間（場(chǎng)所）嚴(yán)禁吸煙，吸煙至休息室。

2、生產(chǎn)車間（場(chǎng)所）地面清潔無(wú)油污，墻面無(wú)油漬、無(wú)明顯劃痕，按班組劃地承包，班組做不到每人一次罰款20美金。

3、廢油及時(shí)處理，嚴(yán)禁倒入下水道。廢油桶（壺）每日及時(shí)清除，不得留滯生產(chǎn)車間（場(chǎng)所）。一次違規(guī)罰款20美金。

4、保持機(jī)、手工具清潔，手工具置于車內(nèi)，保持工具車清潔無(wú)油污，工具按層擺放有序，工具車內(nèi)不得放置與修車無(wú)關(guān)的物品，下班后整理清潔工具車，并按規(guī)定擺放整齊。機(jī)工具使用后及時(shí)放于規(guī)

定區(qū)域。一次違規(guī)罰款10美金。

5、嚴(yán)格執(zhí)行“三不落地四清潔”，油污不得落地，不慎落地及時(shí)處理不留痕跡，工件擺放整齊歸位，不給人以雜亂感。

6、統(tǒng)一著裝，保持清潔。使用文明語(yǔ)言，不與用戶爭(zhēng)執(zhí)。不得向用戶索煙，不接受用戶宴請(qǐng)，不接受消費(fèi)，一經(jīng)查實(shí)，作待崗處理

7、工作場(chǎng)所一天一小掃，每臺(tái)車輛作業(yè)完畢后，及時(shí)清理場(chǎng)所，一周一大掃，確保場(chǎng)所、機(jī)具整齊清潔。

8、工具柜臺(tái)上方禁止擺放物品，工作衣、工作鞋帽應(yīng)置于休息室，并確保休息室清潔整齊。

9、嚴(yán)禁油手、污手試車，保持在修車內(nèi)清潔，嚴(yán)禁在車內(nèi)休息閑聊、聽(tīng)收錄機(jī)，違者一次罰款20美金。

10、保持總成修理間干凈整潔，所有物品整齊地?cái)[放在貨架上，地面、墻壁不得有油污。

11、安全文明小組每周檢查一次，發(fā)現(xiàn)違規(guī)吸煙者處以50美金/次罰款，并責(zé)令當(dāng)場(chǎng)糾正違規(guī)行為。

12、中午嚴(yán)禁喝酒，發(fā)現(xiàn)一次處以50美金/次罰款。

13、自覺(jué)維護(hù)公共場(chǎng)所的清潔衛(wèi)生，每周負(fù)責(zé)工房衛(wèi)生的班組，應(yīng)將門窗及電力設(shè)施關(guān)好后方可離去。違規(guī)一次罰款50美金。

14、及時(shí)洗滌工作服，不及時(shí)洗工作服，工作服看上去較臟的，發(fā)現(xiàn)一次罰款5美金。

15、廠長(zhǎng)為各生產(chǎn)班組文明生產(chǎn)監(jiān)督人。

安全管理規(guī)定

1、各部門負(fù)責(zé)人、生產(chǎn)班組長(zhǎng)為所在部門安全第一責(zé)任人。

2、全廠職工必須牢記“生產(chǎn)必須安全”“安全是最大效益”的思想，時(shí)刻繃緊安全生產(chǎn)弦，杜絕三違行為，不安全堅(jiān)決不生產(chǎn)。

3、機(jī)修工嚴(yán)格執(zhí)行安全技術(shù)操作規(guī)程及維修工藝規(guī)范，并做好工作業(yè)人詳細(xì)記錄。特殊工種必須持證上崗。

4、對(duì)移動(dòng)電器、氧乙炔氣、起吊設(shè)備、擱車凳使用之前，必須例行檢查，切不可粗心大意，懷僥幸思想，否則一時(shí)疏忽，終身遺憾。

5、加強(qiáng)工業(yè)汽油的領(lǐng)用制度，使用易燃易爆物品時(shí)要環(huán)視周圍情況，嚴(yán)禁明后靠近，必要時(shí)設(shè)置明顯標(biāo)志，安全使用。

6、休息室、工具柜嚴(yán)禁存放配件、汽油，每發(fā)現(xiàn)一次處罰20美金。

7、必須使用擱車凳擱車，擱車時(shí)，支撐部位準(zhǔn)確可靠，在使用兩柱舉升器時(shí)，離地20cm時(shí)，檢查是否穩(wěn)定，確保安全可靠。

8、遇有重載車輛報(bào)修時(shí)，婉言謝絕或卸載后修理，切不可蠻干惹事。

9、工作過(guò)程中，相互不許打玩、嘻鬧，嚴(yán)防傷害自己或被他人傷害。

10、有證人員不亂開(kāi)車，私自動(dòng)用客戶車輛一次罰款100美金，開(kāi)私車一次罰款100美金，發(fā)生事故責(zé)任自負(fù)，無(wú)證人員嚴(yán)禁開(kāi)車。

12、材料銷售部門、財(cái)務(wù)部門，要做好防盜工作，閑雜人員不得進(jìn)入財(cái)務(wù)室、倉(cāng)庫(kù)內(nèi)。

勞動(dòng)紀(jì)律的規(guī)定

1、按時(shí)上、下班，不得遲到、早退，違者處罰如下：遲到、早退一次罰款5美金，月累計(jì)三次以上

者（含三次）加倍罰款。

2、有事必須請(qǐng)假，半天以上（含半天）需經(jīng)廠領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，否則按曠工處理，并按公司有關(guān)規(guī)定處罰。

3、無(wú)故曠班者，累計(jì)超過(guò)三天，示為自動(dòng)離職，同時(shí)扣除崗位工資等與其有關(guān)費(fèi)用。交公司處理。

4、上班時(shí)，不得無(wú)故離崗，有事必須和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，否則按早退處理。

5、工作期間，不得聚集聊天，不得做與維修無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。

材料領(lǐng)用規(guī)定

1、材料領(lǐng)用必須憑所修車輛的工單，按車號(hào)、修理項(xiàng)目對(duì)號(hào)入座。領(lǐng)料沒(méi)用必須及時(shí)退庫(kù)，超過(guò)一天者，按材料得出庫(kù)價(jià)罰款（大修車在出廠前）。

2、對(duì)多領(lǐng)、冒領(lǐng)者，按領(lǐng)取該件的出庫(kù)價(jià)10倍罰款。

3、保管人員沒(méi)見(jiàn)到工單、車號(hào)而隨意將材料發(fā)出，一經(jīng)查出將處以三倍罰款。

4、對(duì)輔料領(lǐng)用要嚴(yán)格控制，對(duì)應(yīng)工單控制發(fā)出數(shù)量，多存庫(kù)，少存班，防止浪費(fèi)、流失。

5、對(duì)急用料附件供應(yīng)商的臨時(shí)采購(gòu)，必須做到先入庫(kù)、后出庫(kù)，對(duì)于附近供應(yīng)商送的配件，必須見(jiàn)到料單再收配件，違者按該料的出庫(kù)價(jià)處罰所有操作者。

6、對(duì)外單位來(lái)借、調(diào)材料配件，一律按出庫(kù)價(jià)開(kāi)單結(jié)算，私人必須現(xiàn)金支付。

7、橫向件的發(fā)放應(yīng)嚴(yán)格按廠的規(guī)定執(zhí)行，否則每次按該件的出庫(kù)價(jià)罰款。

8、對(duì)客戶結(jié)算，若為人為因素造成差錯(cuò)的，將對(duì)負(fù)責(zé)人處以每次20元的罰款。

9、對(duì)客戶所需的非常用件，需將客戶的單位、車號(hào)、聯(lián)絡(luò)電話等記錄在冊(cè)，以備到料后通知客戶，避免造成材料的積壓。

設(shè)備管理規(guī)定

1、全廠設(shè)備、機(jī)具落實(shí)到具體責(zé)任人，由專人負(fù)責(zé)清潔、保養(yǎng)。四輪定位儀、紅盒子電腦解碼器、電噴嘴超聲波清晰儀等精密設(shè)備由專人負(fù)責(zé)操作。設(shè)備不保持清潔，罰責(zé)任人10美金，漏保一次罰20美金。

2、購(gòu)置新設(shè)備，要堅(jiān)持技術(shù)領(lǐng)先、經(jīng)濟(jì)實(shí)用的原則，同時(shí)了解和購(gòu)置市場(chǎng)上的汽修新機(jī)具，提高我廠裝備水平。

3、設(shè)備使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)向廠領(lǐng)導(dǎo)反映，以便聯(lián)系廠家修理。發(fā)現(xiàn)故障不匯報(bào)，讓設(shè)備帶病操作，擴(kuò)大設(shè)備損壞的，根據(jù)情況對(duì)責(zé)任人罰款50-100美金。

4、舉升器、小吊車、壓力機(jī)等設(shè)備不得超負(fù)荷使用，凡超負(fù)荷，損壞設(shè)備的，按處設(shè)備事故處理規(guī)定進(jìn)行處罰。

5、空壓機(jī)在廠內(nèi)不需要供應(yīng)壓縮空氣時(shí)，必須停機(jī)，在工作中確保不缺冷卻水，潤(rùn)滑油及時(shí)添加和更換，冬季及時(shí)排放冷卻水。

6、廠設(shè)備管理崗，搞好設(shè)備安全生產(chǎn)工作，定期組織設(shè)備的檢驗(yàn)，負(fù)責(zé)壓力表、安全閥的按時(shí)送檢工作。

7、廠設(shè)備管理崗，做好設(shè)備檔案、資料、臺(tái)帳的管理工作，負(fù)責(zé)檢查每臺(tái)設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)記錄情況，填報(bào)處技術(shù)管理科要求的各式報(bào)表。

汽車修理廠工人工資分配方法，如何計(jì)算

2011-04-04 20:26:27| 分類： 創(chuàng)業(yè)必讀 | 標(biāo)簽： |字號(hào)大中小 訂閱

維修行業(yè)工資改革的基本條件

汽車市場(chǎng)的迅猛發(fā)展急需大量的汽車維修技術(shù)人員，但是維修服務(wù)業(yè)普遍存在的“師傅帶徒弟”的傳統(tǒng)模式顯然滿足不了形式的發(fā)展需要。這一傳統(tǒng)模式的弊端表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一是，由于維修人員的內(nèi)部分配權(quán)基本上完全控制在主修（組長(zhǎng)）手上，每個(gè)操作組都象是說(shuō)了算的“個(gè)體戶小老板”。內(nèi)部分配不可能做到按企業(yè)的發(fā)展

需要來(lái)進(jìn)行收入分配。

二是，不利于后備技術(shù)人員的成長(zhǎng)。俗話說(shuō)：教會(huì)徒弟餓死師傅。在目前的企業(yè)運(yùn)行中沒(méi)有明確的制度來(lái)規(guī)范師傅帶徒弟的行為，師傅可以教徒弟技術(shù)，也可以不教。教好徒弟的師傅得不到表彰，不教徒弟的師傅得不到懲罰。三是，不利于優(yōu)秀人才留在維修行業(yè)里發(fā)展。特別是近幾年新興的維修專業(yè)畢業(yè)的本科生、大專生，在傳統(tǒng)模式下難以結(jié)合其大學(xué)理論學(xué)習(xí)的優(yōu)勢(shì)，通過(guò)實(shí)踐活動(dòng)來(lái)發(fā)揮作用，致使很多專業(yè)人員改行去做別的工作。

用什么方式去替代或改變傳統(tǒng)模式，是很多業(yè)內(nèi)人士非常關(guān)心的問(wèn)題。我們?cè)趯?shí)踐中總結(jié)的“5.0系數(shù)工資分配法”，能夠逐漸消除這些弊端?！?.0系數(shù)工資分配法”的目的：不僅要保證維修技術(shù)隊(duì)伍在當(dāng)前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中能處于優(yōu)勢(shì)地位，更要確保維修隊(duì)伍后繼有人、人丁興旺，確保在未來(lái)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永 遠(yuǎn)處于優(yōu)勢(shì)地位。同時(shí)要逐步廢除“師傅帶徒弟”的傳統(tǒng)模式，探索企業(yè)有組織、有程序、有期限、有規(guī)劃的培育后備技術(shù)人員的新模式。

“5.0系數(shù)工資分配法”的主要內(nèi)容如下：

一、進(jìn)一步明確工資分配的調(diào)節(jié)功能。

把工資收入分配作為主要調(diào)節(jié)手段之一來(lái)調(diào)動(dòng)業(yè)務(wù)骨干人員（主修）和初級(jí)人員（學(xué)員學(xué)徒）的積極性。這種分配必須要有利于促進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展，不僅有利 于當(dāng)前的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的有效開(kāi)展，還要有利于企業(yè)未來(lái)的持續(xù)性生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的開(kāi)展。因此工資收入分配的調(diào)節(jié)方式既要有利于企業(yè)“賺今天的錢”，也要有利于 企業(yè)“賺明天的錢”。

二、企業(yè)對(duì)每一位車間的維修人員確定一個(gè)從0.1至5.0的技術(shù)系數(shù)。目前維修企業(yè)的維修作業(yè)是按組進(jìn)行的，一個(gè)主修（一般也是組長(zhǎng)）帶幾名副修、徒工進(jìn)行作業(yè)操作。為了設(shè)計(jì)出更多的上升空間（提升級(jí)別），可以把維修人員崗位級(jí)別分為五大類即：

（1）主修：主持作業(yè)組全面工作。是作業(yè)組技術(shù)水平最高的崗位，同時(shí)組織指揮協(xié)調(diào)本作業(yè)組各級(jí)人員的具體工作。主修一般為作業(yè)組組長(zhǎng)，要求具有維修高級(jí)工資格。技術(shù)系數(shù)確定范圍為4.1-5.0。

（2）副修：協(xié)助主修工作，是維修技術(shù)水平次于主修級(jí)別的崗位，具有一定的故障處理能力。要求具有維修中級(jí)工資格，其技術(shù)系數(shù)確定范圍為3.1-4.0。（3）輔修：輔助主修、副修開(kāi)展故障處理工作的崗位。是次于副修級(jí)別的崗位，不具備獨(dú)立處理故障能力。要求具有初級(jí)工資格，其技術(shù)系數(shù)范圍為2.1-3.0。（4）學(xué)員：次于輔修級(jí)別的崗位，該崗位人員具有一定的汽修理論知識(shí)（例如：學(xué)汽修專業(yè)剛畢業(yè)的大中專生），但實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)較少。只能在其他人員指導(dǎo)的狀態(tài)下參與學(xué)習(xí)操作。不要求具有初級(jí)工資格，其技術(shù)系數(shù)確定范圍為

1.1-2.0。

（5）學(xué)徒：次于學(xué)員級(jí)別的崗位，該崗位人員是既沒(méi)有汽車維修理論知識(shí)，也不沒(méi)有工作實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)。其技術(shù)系數(shù)確定范圍為0.1-1.0。

每月各組業(yè)績(jī)匯總統(tǒng)計(jì)后，會(huì)有一個(gè)每組的分配總數(shù)額，如果作業(yè)組每位人員的技術(shù)系數(shù)確定后，就可以根據(jù)技術(shù)系數(shù)進(jìn)行工資收入分配了。技術(shù)系數(shù)應(yīng)用在分配上也可稱為分配系數(shù)。

三、崗位任職資格要組織認(rèn)定，技術(shù)系數(shù)確定也有靈活性。

崗位任職資格的認(rèn)定由企業(yè)“維修崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”來(lái)認(rèn)定。該委員會(huì)成員由售后部經(jīng)理、主任工程師、技術(shù)主管等資深專業(yè)人員組成。每半年組織一次崗位資格認(rèn)證活動(dòng)。員工先提出升級(jí)申請(qǐng)，委員會(huì)集中認(rèn)定。每位人員的崗位資格認(rèn)定后，其崗位分配系數(shù)范圍也就確定了。

主修崗位人員的技術(shù)系數(shù)由維修主管和車間負(fù)責(zé)人，根據(jù)本人技術(shù)及組織能力情況在其系數(shù)范圍內(nèi)確認(rèn)具體技術(shù)系數(shù)。

作業(yè)組內(nèi)其他人員的分配系數(shù)，由主修（組長(zhǎng)）根據(jù)各人的技術(shù)能力及勞動(dòng)態(tài)度，在其崗位技術(shù)系數(shù)范圍內(nèi)確定具體技術(shù)系數(shù)，并報(bào)上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)及車間領(lǐng)導(dǎo)備案后執(zhí)行。便于檢查、監(jiān)督執(zhí)行情況。

對(duì)于作業(yè)組人員的分配系數(shù)，可以隨時(shí)進(jìn)行調(diào)整，但必須說(shuō)明原因，且應(yīng)該先批準(zhǔn)備案，后實(shí)施工資收入分配。對(duì)于員工偶然性工作失誤，可根據(jù)相關(guān)制度以過(guò)失處罰形式罰款，扣出的罰款結(jié)余轉(zhuǎn)下月操作組進(jìn)行再分配。盡量避免頻

繁調(diào)整員工分配系數(shù)。

四、崗位資格晉升制度化，每一個(gè)員工都有發(fā)展的希望。

員工在自認(rèn)為符合條件時(shí)，可書面向“維修崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”申請(qǐng)要求資格晉升認(rèn)定考核。學(xué)徒滿2-3年后可直接申請(qǐng)晉升輔修；學(xué)員滿1年后可申請(qǐng)晉升輔 修；輔修滿一年后可申請(qǐng)晉升副修；副修滿一年后可申請(qǐng)晉升主修?？己苏J(rèn)證結(jié)論以書面形式發(fā)放。資格認(rèn)證委員會(huì)只對(duì)員工的崗位任職技術(shù)水平資

格進(jìn)行認(rèn)證。不 對(duì)其他方面進(jìn)行認(rèn)證。

五、在作業(yè)組的組建制度上采取“雙向”選擇的形式。

車間領(lǐng)導(dǎo)可先進(jìn)行各作業(yè)組的組長(zhǎng)名單提名，公布上墻讓員工自己報(bào)名選擇組長(zhǎng)，員工可同時(shí)選擇幾個(gè)組長(zhǎng)，提名的組長(zhǎng)在報(bào)名的人員中確定成員名單。但是不允許 全部都是學(xué)徒，必須有技術(shù)人員級(jí)別“梯隊(duì)”，同一級(jí)別不能有兩個(gè)。分別要有副修、輔修、學(xué)員和學(xué)徒。這是企業(yè)未來(lái)發(fā)展的需要，避免有的主修過(guò)多使用學(xué)徒（工資低），不顧企業(yè)培養(yǎng)后備人員，只圖個(gè)人眼前利益。沒(méi)有員工愿意加入的組長(zhǎng)取消組長(zhǎng)資格，車間領(lǐng)導(dǎo)另行安排新的組長(zhǎng)組建新的操作組。非常情況下副修崗位員工有資格成為預(yù)定組長(zhǎng)。此項(xiàng)活動(dòng)每年年頭組織開(kāi)展一 次。對(duì)于組織能力較差或技術(shù)欠佳的主修，車間領(lǐng)導(dǎo)撤消其作為組長(zhǎng)的權(quán)利。采取“雙向”選擇的形式，從兩個(gè)方向上促進(jìn)專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍整體水平不斷提高，一是不 斷淘汰落后人員，二是不斷提升先進(jìn)人員。

六、制定政策確保學(xué)員、學(xué)徒的最低收入水平。

作業(yè)組分配總額是隨業(yè)務(wù)量高低而波動(dòng)的，學(xué)員學(xué)徒從系數(shù)上看收入肯定是較低，若遇業(yè)務(wù)量低谷時(shí)學(xué)員學(xué)徒收入難有保證，所以要分別制定學(xué)員學(xué)徒工資收入的底 線標(biāo)準(zhǔn)。若按正常方法系數(shù)分配計(jì)算出現(xiàn)小于此標(biāo)準(zhǔn)數(shù)時(shí)，可先確保學(xué)徒、學(xué)員的最低收入標(biāo)準(zhǔn)后，再進(jìn)行系數(shù)分配。學(xué)員、學(xué)徒表現(xiàn)不好，可根據(jù)有關(guān)制度進(jìn)行處 罰。大中專汽車相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生錄用后，可直接做學(xué)員。

七、其他臨時(shí)認(rèn)證和破格認(rèn)證。

對(duì)于新錄用的員工，可以由車間領(lǐng)導(dǎo)和維修組長(zhǎng)（兩位及以上技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)）對(duì)新員工的技術(shù)等級(jí)進(jìn)行臨時(shí)評(píng)評(píng)估，并出據(jù)評(píng)估認(rèn)定報(bào)告，新員工的工資分配可依據(jù)臨時(shí)評(píng)估認(rèn)定及相關(guān)企業(yè)制度進(jìn)行。正式認(rèn)證待到“維修技術(shù)崗位資格認(rèn)

定委員會(huì)”每半年一次的集中認(rèn)證時(shí)再進(jìn)行。

對(duì)參加生產(chǎn)廠家和省市技術(shù)比賽獲得獎(jiǎng)項(xiàng)的員工，“維修技術(shù)崗位資格認(rèn)定委員會(huì)”技術(shù)認(rèn)證委員會(huì)也可根據(jù)所獲獎(jiǎng)項(xiàng)的內(nèi)容破格進(jìn)行相應(yīng)崗位資格認(rèn)證。這一模式對(duì)企業(yè)建立后備技術(shù)隊(duì)伍有了科學(xué)地、制度地保證，又一定程度保留主修（組長(zhǎng)）在工資收入分配上的權(quán)利，有助于作業(yè)組當(dāng)前日常工作的開(kāi)展。容易使全部維修人員接受，是針對(duì)維修人員在分配方式上的一次突破。時(shí)代在前進(jìn)，科技在進(jìn)步，傳統(tǒng)的汽車維修企業(yè)必將被現(xiàn)代化汽車維修企業(yè)所代替。要么適應(yīng)時(shí)代發(fā)展需要，要么被淘汰出局。對(duì)于我們的汽修企業(yè)，對(duì)于 所有從事汽車維修行業(yè)的技術(shù)人員、管理人員、服務(wù)人員，既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)，對(duì)此我們既要有自豪感，更要有緊迫感，愿我們眾多的維修企業(yè)能擁有美好的未 來(lái)，能擁抱燦爛的明天。

第五篇：顧客抱怨處理辦法

顧客抱怨處理辦法

一、目的：

規(guī)范公司內(nèi)銷顧客投訴反饋處理程序，保證處理流程的暢通；及時(shí)有效響應(yīng)顧客投訴，避免延誤帶來(lái)的更多損失，提高顧客滿意度。

二、范圍：

適用于公司內(nèi)銷顧客投訴反饋的處理工作。

三、職責(zé)：

3.1 業(yè)務(wù)部：負(fù)責(zé)接受顧客投訴并反饋品保部，投訴分析完成后把處理結(jié)果反饋顧客。

3.2 品保部：負(fù)責(zé)組織投訴反饋的處理、驗(yàn)證和關(guān)閉。

3.3 其它部門：在問(wèn)題涉及時(shí)負(fù)責(zé)問(wèn)題的分析、措施的提出及執(zhí)行。

四、處理方式：

4.1 除客戶有要求的解決問(wèn)題的格式，其他均采用8D 模式，按8D 的要求進(jìn)行處理。

4.2 客戶抱怨分級(jí)：客戶抱怨分三種等級(jí)： 4.2.1：嚴(yán)重抱怨：

4.2.1.1 客戶給出改善對(duì)策要求，要求提供改善正式文件； 4.2.1.2 造成顧客停工、停產(chǎn)或給顧客造成嚴(yán)重影響； 4.2.1.3 裝配等功能性的不良； 4.2.1.4 相同產(chǎn)品或問(wèn)題連續(xù)發(fā)生。

4.2.2：一般異常抱怨：一般的外觀性的抱怨。

4.2.3：偶發(fā)性異常抱怨：數(shù)量、包裝、標(biāo)示方面的抱怨。

4.3 收到業(yè)務(wù)部反饋后，品保部應(yīng)于兩個(gè)工作日內(nèi)做出反應(yīng) 4.3.1 若是嚴(yán)重抱怨，則處理時(shí)限為：防堵計(jì)劃須于收到起24小時(shí)內(nèi)處理完畢，整個(gè)異常1周內(nèi)完成。

4.3.2 對(duì)于一般和偶發(fā)性的異常抱怨，處理時(shí)限相同，若同時(shí)發(fā)生時(shí)，則需評(píng)估嚴(yán)重性，依照優(yōu)先級(jí)排序進(jìn)行處理。

4.3.2 如需要業(yè)務(wù)部協(xié)助溝通顧客進(jìn)一步了解情況，也必須在兩個(gè)工作日內(nèi)知會(huì)業(yè)務(wù)部；

4.3.3 當(dāng)業(yè)務(wù)部有最新反饋時(shí)，從最新反饋日期起的七個(gè)工作日內(nèi)須完成分析；

4.3.4 需要進(jìn)行試驗(yàn)或制樣分析情況下，試驗(yàn)及制樣時(shí)間不包括在上述時(shí)間內(nèi)，但需先與業(yè)務(wù)部溝通并反饋顧客；

4.3.5 遇到上述情況，應(yīng)把此過(guò)程一一寫入8D 報(bào)告的“問(wèn)題描述”欄中，以便追溯回顧。

五、處理流程：

5.1 業(yè)務(wù)部收到客戶投訴后，應(yīng)填寫《顧客反饋信息處理單》 5.1.1 投訴反饋內(nèi)容必須完整，至少應(yīng)包括以下內(nèi)容，否則品保部可不接受該投訴

5.1.1.1 填寫投訴表序號(hào)、顧客名稱/代號(hào)、產(chǎn)品的編號(hào)； 5.1.1.2 投訴何種缺陷或問(wèn)題； 5.1.1.3 對(duì)應(yīng)的出貨日期及出貨數(shù)量；

5.1.1.4 不良率有多少（或提供批量及不良數(shù)）； 5.1.1.5 顧客方在什么環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)該問(wèn)題。

5.1.2 必要時(shí)，須包括以下內(nèi)容

5.1.2.1 顧客是否對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行了試驗(yàn)或特殊處理；

5.1.2.2 如果顧客有進(jìn)行試驗(yàn)或特殊處理，須了解客戶的試驗(yàn)條件及處理過(guò)程；

5.1.2.3 顧客的組裝工藝。

5.1.3 如有附件/樣品，須在反饋表上注明

5.1.3.1 “有附件/樣品”字樣；

5.1.3.2 在附件/樣品上標(biāo)識(shí)相應(yīng)的投訴序號(hào)；

5.1.3.3 如分析后需要把樣返還顧客，請(qǐng)注明“需返還顧客”字樣，并注明返還流程。

5.1.4 如樣品需作退貨處理（或本就是退貨處理），具體處理程序參見(jiàn)《顧客退貨處理辦法》。5.2 QE 負(fù)責(zé)組織客戶投訴的處理 5.2.1 收到《顧客投訴反饋表》后，QE 須對(duì)投訴的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn) 5.2.1.1 當(dāng)投訴問(wèn)題不清楚，須向業(yè)務(wù)部了解，有必要時(shí)可直接向顧客了解情況；

5.2.1.2 如沒(méi)有不良品，必要時(shí)可向顧客索要不良品進(jìn)行分析； 5.2.1.3 對(duì)問(wèn)題了解清楚后，進(jìn)行初步的分析并確認(rèn)屬于那方面的問(wèn)題；

5.2.1.4 如投訴非公司之問(wèn)題

5.2.1.4.1 及時(shí)把意見(jiàn)反饋業(yè)務(wù)部；

5.2.1.4.2 業(yè)務(wù)部應(yīng)與顧客溝通，進(jìn)一步了解清楚顧客方的詳細(xì)情況；

5.2.1.4.3 可對(duì)投訴的問(wèn)題提供適當(dāng)?shù)慕鉀Q建議，填寫《顧客反饋信息處理單》經(jīng)品保部經(jīng)批準(zhǔn)；

5.2.1.4.4《顧客反饋信息處理單》經(jīng)品保部經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)送業(yè)務(wù)部反饋顧客，原件品保部存盤，關(guān)閉投訴。

5.2.2 經(jīng)確認(rèn)并初步分析屬我司之存在問(wèn)題后，根據(jù)實(shí)際問(wèn)題需要由品保部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織立問(wèn)題處理小組，小組成員應(yīng)至少包括 5.2.2.1 業(yè)務(wù)部對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)代表 5.2.2.2 品質(zhì)技術(shù)人員

5.2.2.3 相關(guān)問(wèn)題涉及的工程、管理人員、直接負(fù)責(zé)人等。5.2.3 組員的職責(zé)

5.2.3.1 積極配合問(wèn)題解決進(jìn)度，按時(shí)完成改進(jìn)工作；

5.2.3.2 參與臨時(shí)措施的提出、執(zhí)行和監(jiān)督； 5.2.3.3 原因分析及驗(yàn)證；

5.2.3.4 討論并制定長(zhǎng)期的改進(jìn)計(jì)劃或措施，并對(duì)其進(jìn)行驗(yàn)證。5.2.3.5 預(yù)防循環(huán)。

5.2.4 小組須討論并立即采取臨時(shí)措施對(duì)問(wèn)題進(jìn)行處理

5.2.4.1 對(duì)線上品、半成品及成品采取相應(yīng)的緊急處理措施（僅為指引）

5.2.4.1.1 召回產(chǎn)品； 5.2.4.1.2 退倉(cāng)重檢； 5.2.4.1.3 暫停生產(chǎn)； 5.2.4.1.4 封存；

5.2.4.1.5 更改生產(chǎn)條件（工藝流程、檢驗(yàn)指導(dǎo)書）； 5.2.4.1.6 派工程師前往協(xié)助顧客解決問(wèn)題。

5.2.4.2 必要時(shí)可進(jìn)行清場(chǎng)處理，等待問(wèn)題解決或有相關(guān)措施控制后再進(jìn)行生產(chǎn)。

5.2.5 必要時(shí)，根據(jù)《糾正預(yù)防措施控制程序》

提出糾正預(yù)防措施申請(qǐng)，要求相關(guān)問(wèn)題方（公司內(nèi)或供貨商）進(jìn)行整改。

5.2.6 各部門應(yīng)配合小組工作的展開(kāi)

5.2.4.1 須領(lǐng)取在制品、半成品、成品進(jìn)行分析時(shí)，制造、生管、資材應(yīng)予以配合； 5.2.4.2

負(fù)責(zé)問(wèn)題解決的小組成員所在部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)其工作給予支持。5.3 采取臨時(shí)措施有效控制問(wèn)題后，小組應(yīng)進(jìn)行原因分析并探討長(zhǎng)期的改進(jìn)計(jì)劃或措施

5.3.1 可采用的分析方法（僅作為指引）5.3.1.1 不良樣品檢查分析

5.3.1.2 生產(chǎn)記錄追蹤； 5.3.1.3 試驗(yàn)驗(yàn)證； 5.3.1.4 5M1E 因果圖分析； 5.3.1.5 交換試驗(yàn)； 5.3.1.6 頭腦風(fēng)暴 法。

5.3.2 針對(duì)分析的原因，采取相應(yīng)的長(zhǎng)期改進(jìn)措施； 5.3.3 部分驗(yàn)證有效的臨時(shí)措施轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期的改進(jìn)措施。5.4 措施的有效性驗(yàn)證

5.4.1 措施的采取必須能使現(xiàn)存問(wèn)題得到改善；5.4.2 措施的采取不會(huì)導(dǎo)致新問(wèn)題的出現(xiàn)；

5.4.3 措施的采取能確保此類錯(cuò)誤不再發(fā)生。

5.5 所提出的措施得到驗(yàn)證后，整理投訴處理的過(guò)程、分析原因和所采取的措施，完成《8D 問(wèn)題處理報(bào)告》的填寫 5.5.1 由相關(guān)問(wèn)題解決的負(fù)責(zé)人組織填寫； 5.5.2 報(bào)告需提交一份電子文文件、一份紙質(zhì)文件； 5.5.3 報(bào)告文件命名為“投訴序號(hào)-產(chǎn)品編號(hào)”； 5.5.4 報(bào)告須經(jīng)品保部經(jīng)理批準(zhǔn)后才有效；

5.5.5《顧客反饋信息處理單》及分析報(bào)告經(jīng)品保部經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)送業(yè)務(wù)部反饋客戶，原件品保部存檔。

六、關(guān)閉：

6.1 驗(yàn)證有效的臨時(shí)/長(zhǎng)期改進(jìn)措施必須轉(zhuǎn)化為后繼生產(chǎn)的控制措施 6.1.1 有效的工藝流程、檢驗(yàn)指導(dǎo)書； 6.1.2 修改FMEA、CP、流程圖； 6.1.3 完善作業(yè)指導(dǎo)書。6.2 改進(jìn)措施執(zhí)行部門必 須保證執(zhí)行的有效性和長(zhǎng)期性。

6.3 品保部應(yīng)監(jiān)督所采取措施的執(zhí)行情況和效果,推動(dòng)持續(xù)改進(jìn),提

升產(chǎn)品質(zhì)量，提高顧客滿意度。