第一篇：客服部工作手冊

百安物業(yè)企業(yè)標準

大連百安物業(yè)管理有限公司

客服部工作手冊

二O一二年二月

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百安物業(yè)企業(yè)標準

一、客服服務標準

1.范圍

1.1 本標準規(guī)定了業(yè)戶服務的基本要求、收樓服務、業(yè)戶接待、權籍資料管理、收費管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢評議管理。1.2 本標準適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服務，悅泰街里商業(yè)項目的業(yè)戶服務參照執(zhí)行。2.引用文件

中物協(xié)[2004]1號《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》（試行）

3.基本要求

3.1 實行周一至周日8:00～17:00的業(yè)戶服務制度。

3.2 業(yè)戶服務人員應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴胸牌，儀表儀容整潔端莊。

3.3 在服務過程中熱情、周到，文明用語，主動詢問并及時為業(yè)戶提供服務。

3.4 及時認真做好工作日志、賬冊等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準確。4.收樓服務

4.1 提示業(yè)戶在收樓前明白辦理收樓手續(xù)時應帶的文件資料及準備工作，以免辦理手續(xù)時徒勞往返。

4.2 為業(yè)戶辦理收樓手續(xù)時，應程序順暢、手續(xù)完善、票據(jù)正規(guī)。4.3 即時完成收樓手續(xù)。

4.4 受理代辦服務手續(xù)齊全、收費合理、守時守約、保證質量。5.業(yè)戶接待

5.1 公開辦事制度、公開辦事紀律、公開收費項目和標準(按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行)。

5.2 根據(jù)業(yè)戶的需求，及時提供延伸服務。5.3 業(yè)戶接待的形式。

5.3.1 設立接待“窗口”，受理業(yè)戶的報修、咨詢等業(yè)務。

5.3.2 專線電話全天24小時開通受理報修，8:00—17：00 受理業(yè)務接待。5.3.3 走訪業(yè)戶，征求與收集業(yè)戶對管理與服務等方面的意見、建議。5.3.4 受理業(yè)戶的信訪、書面意見、建議。

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5.4 公司服務質量投訴電話：39811521，72小時內(nèi)給予回復。5.5 實行維修服務回訪制度，回訪率達到100％。6.權籍資料管理

6.1 收樓開始，應著手權籍資料的收集工作。

6.2 權籍資料的收集、整理、歸檔，應做到條理清晰、完整齊全，便于查閱。

6.3 管理和使用好權籍資料，動態(tài)反映業(yè)戶權籍狀況，為業(yè)戶需 求提供服務。7.收費管理

7.1 收費項目合理、合法、公開。

7.2 每項收費都應開具正規(guī)的發(fā)票或收據(jù)，應做到：字跡清晰、數(shù) 據(jù)準確。

7.3 收費項目：物業(yè)管理費、電梯運行費、采暖費等(有償服務在提 供服務后，請業(yè)戶確認簽字后結算)。

7.4 準確、及時做好實收賬冊，統(tǒng)計應收費用、實收費用以及欠收 費用，做好收費報表。8.二次裝修管理

8.1 審核業(yè)戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。

8.2 與業(yè)戶簽訂《裝修管理協(xié)議》，與施工單位簽訂《安全責任書》。8.3 裝修申報備案后，簽發(fā)《施工許可證》。8.4 辦理《施工人員出入證》。9.檔案管理

9.1 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。9.2 業(yè)戶檔案內(nèi)容 9.2.1 《業(yè)主臨時規(guī)約》； 9.2.2 《裝修管理協(xié)議》； 9.2.3 《收樓手續(xù)書》； 9.2.4 《代辦服務委托書》； 9.2.5 《保管鑰匙委托書》； 9.2.6 《房屋驗收表》； 9.2.7 《鑰匙簽收表》；

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9.2.8 《業(yè)戶信息表》； 9.2.9 《收樓資料簽收表》； 9.2.10《施工人員登記表》； 9.2.11《安全責任書》；

9.2.12 裝修施工單位資質證書(復印件)；

9.2.13 身份證明(身份證、暫住證、護照、臨時戶口等復印件);9.2.14 權籍資料(購房合同、產(chǎn)權證、房款支付證明)； 9.2.15 投訴、回訪記錄； 9.2.16 各類服務記錄。

9.3 業(yè)戶檔案管理按公司檔案管理規(guī)范執(zhí)行。10.業(yè)戶征詢評議管理

10.1 每半年向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶服務滿意率調(diào)查評議表》，征詢業(yè)戶意見和要求，并及時改進。

10.2 及時做好《業(yè)戶服務滿意率調(diào)查評議表》的統(tǒng)計與分析。10.3 落實業(yè)戶提出的不滿意項的整改措施。

10.4 對提出建議、意見和業(yè)戶實行回訪，反饋信息，溝通協(xié)調(diào)。

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二、客服作業(yè)標準

1.范圍

1.1 本標準規(guī)定了業(yè)戶服務的基本要求、收樓服務、業(yè)戶接待、權籍資料管理、收費管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢評議管理作業(yè)規(guī)程。

1.2 本標準適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服 務，悅泰街里商業(yè)項目的業(yè)戶服務參照執(zhí)行。2.引用文件

中物協(xié)[2004]1號《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》（試行）

3.業(yè)戶服務基本要求 3.1 規(guī)范用語

在服務過程中應使用規(guī)范用語：“先生/小姐，您好！我能為您做些什么？”“請參考閱讀這些資料?！薄罢埳院?，讓我做好登記?！钡?。4.收樓服務

4.1 收樓前的資料準備工作

服務中心應在業(yè)戶收樓前準備好以下資料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《業(yè)主臨時規(guī)約》(示范文本)； 《業(yè)戶手冊》(示范文本)； 《裝修管理協(xié)議》(示范文本)；

《收樓手續(xù)書》(此件由開發(fā)商在業(yè)戶付清應付款、辦完

售房手續(xù)后，在“房產(chǎn)收款”及“合同”欄內(nèi)簽名蓋章后交業(yè)戶，請業(yè)戶在辦理人伙手續(xù)時交服務中心)；

4.1.5 《代辦服務委托書》（視實際需要提供）； 4.1.6

《委托服務登記表》（視實際需要提供）； 4.1.7 《保管鑰匙委托書》（視實際需要提供）； 4.1.8 《房屋驗收表》(示范文本)； 4.1.9 《鑰匙簽收表》(示范文本)； 4.1.10 《業(yè)戶信息表》；

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4.1.11 《收樓資料簽收表》； 4.1.12 《住宅質量保證書》； 4.1.13 《住宅使用說明書》； 4.1.14 《收樓文件》（示范文本）。4.2 4.2.1 業(yè)。4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加強保安和服務人員的力量，保證收樓工作正常開展。與開發(fā)公司聯(lián)系、溝通，做好物業(yè)及資料驗收。

將《收樓文件》在收樓前交開發(fā)公司，請開發(fā)公司在發(fā)放《收 請開發(fā)公司將《收樓通知書》發(fā)放名單抄送服務中心，以便服 收樓前的管理準備工作

打掃室內(nèi)外衛(wèi)生，清潔道路、綠地，讓業(yè)戶接收一個整潔的物

樓通知書》時一并發(fā)放給業(yè)戶。務中心提前做好相應準備。4.3 收樓作業(yè)程序

4.3.1 業(yè)戶在開發(fā)公司辦完售房手續(xù)后，到服務中心辦理收樓手續(xù)。4.3.2 服務中心接待人員受理收樓手續(xù)時，請業(yè)戶提交出示下列資料：

a)開發(fā)公司發(fā)給購房人的《收樓通知書》；

b)業(yè)主身份證原件（單位購房法人身份證、法人代表證明書、營業(yè)執(zhí)照 復印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書）；

c)購房（或租賃）合同/房產(chǎn)證復印件； d)業(yè)主一寸照片一張。

4.3.3 審核上述資料無誤后，向業(yè)戶簡要介紹公司及服務中心情況及收費標準。如果業(yè)主證件不齊全，向售樓處電話查詢清楚后，再辦理。

4.3.4 與業(yè)戶簽訂《業(yè)主臨時規(guī)約》、《 *** 項目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》，雙方各執(zhí)一份。管理員發(fā)給業(yè)戶填寫的資料，要向業(yè)戶仔細講解；需返回服務中心保存的資料，要指導業(yè)主正確填寫，并對業(yè)主有疑問的要認真解釋。4.3.5 向業(yè)戶遞交下列資料：

a)《業(yè)戶手冊》；

b)《 *** 項目房屋裝飾裝修管理協(xié)議》 c)《住宅質量保證書》 d)《住宅使用說明書》

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4.3.6 按照公司規(guī)定向業(yè)戶收取預交物業(yè)管理費、建筑垃圾委托排運費等費用，并開具正規(guī)票據(jù)。

根據(jù)大連市物價局批文和有關物業(yè)收費標準為依據(jù)，業(yè)戶如有不同看法，應向業(yè)戶出示相關文件并加以解釋。管理員指引業(yè)戶到財務繳納費用，同時應提醒業(yè)戶把發(fā)票收好。

4.3.7 請業(yè)戶填寫《業(yè)主信息表》。

4.3.8 如業(yè)戶有委托保管鑰匙的需求，請業(yè)戶填寫《保管鑰匙委托書》，服務中心應同時填寫《保管鑰匙承諾書》交業(yè)戶，復印件留底，存業(yè)戶檔案。

4.3.9 由工程管理人員陪同業(yè)戶驗房：

a)按《房屋驗收表》的項目請業(yè)戶逐項驗收； b)陪同業(yè)戶抄錄水、電表的底數(shù)；

c)請業(yè)戶在《房屋驗收交接登記表》上簽字；

d)向業(yè)戶交鑰匙，請業(yè)戶將鑰匙逐把試用，確認無誤后在《房 屋驗收表》上簽字。

e)為方便收尾工程維修，在業(yè)主同意的前提下，給業(yè)主開《鑰匙保 管收條》，由管理處暫留1把鑰匙，等入住時憑《收條》返還業(yè)主。

4.3.12 如業(yè)戶驗房時發(fā)現(xiàn)質量問題，經(jīng)確認后，由服務中心填寫《房屋質量整改通知書》交開發(fā)公司，整改合格后約請業(yè)戶再次驗房。4.4 收樓工作要求

4.4.1 收樓接待工作應做到耐心、細心、百問不厭。

4.4.2 收樓各項資料齊全，記錄規(guī)范完整，按戶建立業(yè)戶檔案。4.4.3 收樓各項收費正確，做到日結月清、賬表相符。4.4.4 特約服務手續(xù)齊全，收費合理、守時守約、保證質量。4.4.5 內(nèi)部手冊登記及時，即時完成注記。4.4.6 收樓資料按戶匯總并歸檔。4.5 鑰匙管理 4.5.1 鑰匙分類

4.5.1.1 業(yè)主（入戶門）鑰匙

4.5.1.2 公共（單元門、設備、設施）鑰匙 4.5.1.3 辦公管理用鑰匙

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4.5.2 鑰匙交接

4.5.2.1 接管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門、其它設備、設 施鑰匙，需經(jīng)過驗收并填寫《鑰匙交接登記表》后，方可簽收交接。4.5.2.2 交管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門及其它設備、設施鑰匙，需填寫相應《收樓書》、《倉庫/車庫交接登記表》等。4.5.3 鑰匙標識、存放

將鑰匙分類按戶、層、幢分別用鑰匙扣、線繩、鑰匙板等拴在一起，貼上標簽，注明號碼、名稱或用途。例：180幢1單元1層1號編號應為180#1-1-1。4.5.4 鑰匙發(fā)放

4.5.4.1 業(yè)戶領取鑰匙，在確認身份、辦理相關手續(xù)、交納相關費用后，由業(yè) 戶簽領鑰匙。

4.5.4.2 施工單位、廠家、維修人員來借鑰匙，問清事由后，填寫《鑰匙借用 登記表》，鑰匙要有服務中心專人跟蹤.4.5.4.3 以業(yè)戶名義來借鑰匙的裝修人員、維修、安裝人員來借鑰匙，必須先 與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，方可填寫《鑰匙借用登記表》并留下聯(lián)系電話，由服務中心專人開門。

4.5.4.4 業(yè)戶外出或因其它情況留下鑰匙，必須經(jīng)主管領導同意后，方可留下，做以記錄，并妥善保管，如需使用，須報主管領導批準，方可使用。4.5.4.5 公司內(nèi)部人員借鑰匙（售樓處、工程部、其它部門等），須填寫《鑰匙借用登記表》或寫借條。

4.5.4.6 辦公用鑰匙（檔案柜、鑰匙柜、辦公室），應妥善保管，不可亂擺、亂放，如遇休息或其它情況，應及時把鑰匙轉交給部門負責人保管，以備急用。4.5.4.7 若鑰匙有丟失或損壞，應及時上報主管領導，取備用鑰匙補配或賠償。5.業(yè)戶接待 5.1 來訪接待

5.1.1 服務人員應主動招呼、熱情接待來訪業(yè)戶。5.1.2 業(yè)戶來訪時，應立即起立，面帶微笑請業(yè)戶入座。5.1.3 禮貌詢問業(yè)戶的姓名、住處。

5.1.4 仔細、耐心聽取業(yè)戶來訪事由，作好來訪記錄，能處理的項目立即落實解決，不能處理的項目當天向部門負責人匯報，由部門負責人決定處理方法，并交相關人員完成。處理結束后，在接待記錄表上填寫處理情況。

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5.2 來電接待

5.2.1 應保證熱線電話暢通。

5.2.2 在電話鈴響三次前，應立即接聽電話。

5.2.3 接聽電話時，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當。

5.2.4 接聽電話時，應先問候對方“您好”；其次告知對方本公司名稱“百安物業(yè)”，同時做好記錄準備。5.2.5 做好來電接待記錄。

5.2.6 如業(yè)戶來電要找的服務人員不在，接聽人員應做好轉告記錄，并及時告知該服務人員。5.3 維修(服務)接待

5.3.1 對業(yè)戶的維修(服務)要求，應及時在《維修(服務)登記表》上做好記錄，認真填寫《報修單》(參見《維修服務基礎服務標準》)，并用對講機通知維修(服務)人員攜單在約定時間上門維修(服務)。

5.3.2 維修(服務)人員上門后，應與業(yè)戶共同確認維修(服務)內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定的收費標準向業(yè)戶報價，在征得業(yè)戶認可后開始工作。維修(服務)完畢后，由維修(服務)人員根據(jù)事先約定的收費標準在《維修(服務)委托單》上填寫金額，請業(yè)戶簽字確認，并收取相應費用。

5.3.3 維修(服務)人員將業(yè)戶簽認的《報修單》及相關費用交客服人員，客服人員應將維修(服務)完成情況在《維修(服務)登記表》上完成相應欄目的注記，并將收取的費用登記入賬。

5.3.4 屬于質保期內(nèi)維修項目，應及時在《維修(服務)登記表》上做好記錄，并通知所屬施工單位進行維修，施工單位到場后應填寫相應維修記錄，并請業(yè)戶簽字確認，服務人員應在維修后予以回訪。5.4 走訪與回訪

5.4.1 根據(jù)工作需要，適時走訪業(yè)戶。

5.4.2 與業(yè)戶面談時，應耐心聽取業(yè)戶的意見，細致解答業(yè)戶提出的問題，并做好記錄。

5.4.3 對業(yè)戶的投訴及時處理并回訪，做好記錄。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應做好解釋工作，及時研究解決方案；必要時上報公司，共同確定解決辦法。

5.4.4 日常維修48小時內(nèi)回訪，急修項目維修后24小時內(nèi)回訪。

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5.4.5 房屋滲漏水項目維修后，第一個雨天后回訪。5.5 訴求受理

5.5.1 對業(yè)戶書面建議，做好登記并及時回復。

5.5.2 對業(yè)戶書面投訴，做好登記和調(diào)查；對于應由服務中心解決的問題，應及時處理并做好回訪工作；對于不屬于服務中心解決的問題，則向業(yè)主做好解釋工作。

5.5.3 對公司轉發(fā)的投訴，應將處理結果以書面形式向公司匯報。5.5.4 對上級領導批示的重大投訴，應即時匯報及跟蹤。6.資料管理

6.1 客服人員要掌握管理區(qū)域內(nèi)入住業(yè)戶的權屬情況，負責業(yè)戶資料的收集，并將業(yè)戶相關的資料記錄在《業(yè)戶登記表》中。6.2 客服部負責編制《業(yè)戶登記表》，并輸入電腦。

6.3《業(yè)戶登記表》內(nèi)容包括業(yè)戶自然情況、聯(lián)絡方式、房屋類型、建筑面積、附屬設施、車位等情況。7.收費管理

7.1 服務中心應按照委托管理合同的內(nèi)容向業(yè)戶收取物業(yè)管理費、電梯運行費、能源費、有償服務費等；向開發(fā)公司收取空房管理費；收費標準應報物價管理部門批準。

7.2 物業(yè)收費項目、標準應上墻公布。

7.4 管理員收費應遵照公司制定的財務管理辦法。

7.5 對逾期不交納費用的業(yè)戶，服務中心經(jīng)理應及時組織力量催繳，并做好《物業(yè)費催繳記錄》。

7.6 對無故逾期不交納費用的業(yè)戶，服務中心應依據(jù)《業(yè)主臨時規(guī)約》或法律有關規(guī)定處理。8.裝修管理（公寓二次裝修）8.1 文件準備

服務中心在受理裝修申報時，應準備好以下文件： 8.1.1 《裝修申報表》； 8.1.2 《施工人員登記表》； 8.1.3 《施工人員出入證》； 8.1.4 《施工許可證》；

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8.1.5 《動用明火許可證》； 8.1.6 《安全責任書》。8.2 管理程序 8.2.1 申報管理

8.2.1.1 業(yè)戶向服務中心提出裝修申報，領取《裝修申報表》。

8.2.1.2 業(yè)戶填寫《裝修申報表》后，提供裝修方案或圖紙，交服務中心審核、備案。對不合規(guī)定的，應要求業(yè)戶另行提供裝修方案。8.2.2 進場管理

8.2.2.1 裝修施工隊負責人應將填寫好的《施工人員登記表》、二張施工人員照片、身份證復印件及施工單位資質證書復印件交到服務中心，服務中心審核后為施工隊辦理《施工人員出入證》，施工隊負責人應繳納出入證工本費，并在《施工人員登記表》相關欄目做好注記，《施工人員出入證》反面應粘貼身份證復印件。

8.2.2.2 服務中心向施工隊填發(fā)《施工許可證》，加蓋審核專用章，并貼在其入戶門上，以便檢查?！妒┕ぴS可證》應粘貼于裝修單元門的外側，以利監(jiān)督管理，如超過施工期限，應補辦延期手續(xù)，并重新發(fā)放新的《施工許可證》。

8.2.2.3 與裝修施工單位簽訂《安全責任書》。

8.2.2.4 如條件允許，應予指定裝修出入路線、裝卸貨物地點、垃圾堆放點等事項，并交待小區(qū)施工注意事項。8.2.3 現(xiàn)場管理

8.2.3.1 保安巡崗每日對所有的裝修現(xiàn)場進行檢查，查驗施工人員的《施工人員出入證》；巡視跟蹤施工隊的裝修過程是否按已批準的《裝修申請表》的意見進行，督促施工隊配備有效的滅火器，文明施工，保持環(huán)境整潔，在規(guī)定的地點和時間施工及裝卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾應及時清理、裝袋送到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒人下水道；夜間保持施工區(qū)安靜，不影響鄰居休息；對發(fā)現(xiàn)問題隨時記錄，并負責督促有關人員/單位糾正。

8.2.3.2 保安部負責對運出小區(qū)的裝修材料、工具、半成品進行檢查，施工人員應持由業(yè)主簽名、服務中心批準的《出入放行條》方可辦理物品出入。8.2.3.3 對于違章改建、消防隱患、治安隱患、損壞公物、干擾他人等行為，10

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由檢查人員視其情況，開出《違約處罰通知書》一式二聯(lián)，至其責任人糾正后方可允許繼續(xù)施工。違章施工的處理包括： a)口頭警告 b)限期整改 c)清理現(xiàn)場 d)停水、電

e)拒絕施工人員進入小區(qū) f)禁止轉移施工用具、設備 g)恢復原狀 h)賠償損失

i)對堅持違章拆改的，報告市城建綜合執(zhí)法部門處理

8.2.3.4 業(yè)戶服務人員應每周內(nèi)對所有裝修施工現(xiàn)場進行一次巡查，按《裝修管理辦法》抽查施工情況，發(fā)現(xiàn)問題記錄在《工作記錄表》上，并負責督促有關人員/單位糾正。

8.2.3.5 嚴格控制動用明火的操作，如確需動用明火操作，應由動火者填寫《動火作業(yè)申請表》，保安主管審核、服務中心經(jīng)理同意簽發(fā)有效的《動用明火許可證》，過時作廢。動火作業(yè)前后，保安員要對動火地點進行查驗，以消除消防隱患。

8.2.3.6裝修施工如需要延長裝修時間或留宿，應到保安部辦理相關手續(xù)，登記備案以便查驗。

8.2.3.7 及時阻止裝修施工隊進行有強烈聲響和污染性氣味的操作。8.2.3.8 裝修竣工后，保安員對現(xiàn)場進行清場，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。8.2.4 記錄管理

8.2.4.1 服務中心業(yè)戶服務人員負責做好裝修管理的日常記錄，記錄要如實地反映裝修管理實際情況。8.2.4.2 裝修管理記錄內(nèi)容如下：

a)將《整改通知書》的內(nèi)容記入相應業(yè)戶《裝修申報表》欄目內(nèi)； b)隨時做好施工人員的變更登記。8.2.5 檢查管理

8.2.5.1 服務中心經(jīng)理每周至少抽查一次裝修管理情況。

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8.2.5.2 對違章裝修的處理情況，服務中心經(jīng)理應每天到現(xiàn)場復查，直至整改完畢。

8.2.5.3 服務中心經(jīng)理對裝修中損壞房屋承重結構、公共設施及超量用電等違規(guī)行為，應及時發(fā)現(xiàn)并予以阻止，要求施工隊限期修復損壞部位。8.2.5.4 對于檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應通知相關人員整改；屬于多次出現(xiàn)的問題，應分析原因并采取糾正/預防措施。9.檔案管理

9.1 業(yè)戶檔案的管理辦法按公司檔案規(guī)定操作，服務中心內(nèi)勤人員負責業(yè)戶檔案的收集、整理歸檔。

9.2 服務中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作并作好記錄，對發(fā)現(xiàn)問題應要求有關人員整改。

9.3 業(yè)戶檔案以一戶一檔的形式建立，每戶檔案內(nèi)容應包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《業(yè)主臨時規(guī)約》； 《裝修管理辦法》； 《裝修管理協(xié)議》； 《收樓手續(xù)書》； 《代辦服務委托書》； 《保管鑰匙委托書》； 《房屋驗收表》； 《鑰匙簽收表》； 《業(yè)戶信息表》；

9.4.10 《收樓資料簽收表》； 9.4.11 《施工人員登記表》； 9.4.12 《安全責任書》；

9.4.13 裝修施工單位資質證書(復印件)；

9.4.14 身份證明(身份證、暫住證、護照、臨時戶口等，復印件； 9.4.15 《收樓文件》；

9.4.16 權籍資料(購房合同、產(chǎn)權證、房款支付證明)； 9.4.17 各類付費資料(有償服務、代收代付等)； 9.4.18 投訴、回訪記錄； 9.4.19 各類維修、服務記錄；

百安物業(yè)企業(yè)標準

10.業(yè)戶溝通與征詢評議管理 10.1 業(yè)戶溝通

10.1.1 在小區(qū)公共環(huán)境下一般采用口頭方式進行，對已認識的業(yè)戶主動問候、示禮。

10.1.2 非特別需要，一般不要上門打擾業(yè)戶。

10.1.3 對檢查發(fā)現(xiàn)的問題，應立即與業(yè)戶溝通，然后向上級匯報。

10.1.4 節(jié)假日的通知或重大事件，宜采用書面形式進行宣傳或張貼，并在到期后收回。

10.1.5 需要登門拜訪業(yè)戶，應事先電話約定時間，拜訪時要遵守時間，如需更改應與業(yè)戶聯(lián)系，并向業(yè)戶致歉。10.1.6 業(yè)戶報修的溝通

10.1.6.1 客服接待員對服務時間超過1天的服務行為要進行服務跟蹤，每日向已發(fā)出《維修單》的責任人詢問服務情況。

10.1.6.2 服務結束后，客服接待員根據(jù)維修人員交來的《維修單》，向業(yè)戶電話詢問服務情況。

10.1.6.3 如業(yè)戶對維修質量不滿意應予重新派工，并在《維修單》記錄不滿意原因。

10.1.6.4 每月25日-30日對當月《維修單》整理歸卷，對不滿意的服務轉維修主管處理并記錄在《月度業(yè)戶投訴匯總登記表》上，報公司客服品質部。10.1.6.5 對于重大服務行為，在結束后由服務中心主管選擇適合的人員、方式進行回訪，填寫《回訪記錄表》。10.2 業(yè)戶滿意度調(diào)查

10.2.1 服務中心每半年發(fā)放一次《業(yè)戶服務滿意率調(diào)查評議表》，發(fā)放數(shù)量不低于入住業(yè)戶數(shù)20％，抽樣對象盡量避免重復。服務中心應安排專人拜訪業(yè)戶，請業(yè)戶填表并簽名，未簽名視為無效。

10.2.2 對收回的《業(yè)戶服務滿意率調(diào)查評議表》進行統(tǒng)計分析，形成《業(yè)戶意見調(diào)查報告》，提交公司客服品質部。

10.2.3 公司總經(jīng)理召集召開專題會議，提出糾正/預防措施，形成《會議紀要》。并責成專人跟蹤驗證整改情況。

10.3 服務中心應組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關信息，定期張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。

百安物業(yè)企業(yè)標準

10.4 不定期召開業(yè)戶座談會，征詢改進工作的意見，座談會可根據(jù)管理服務上的實際情況，以邀請業(yè)戶代表或業(yè)戶輪流參與的形式進行。

第二篇：客服部工作手冊

客服部員工工作手冊

一、目的: 明確工作內(nèi)容及工作流程是服務工作的保障，而客服代表在流程中要做的，就是不斷去發(fā)掘與收集客戶對產(chǎn)品的評價與建議，在提高客戶滿意度與忠誠度的同時，促成二次交易機會，使產(chǎn)品的銷售延續(xù)不斷。

二、客服規(guī)范操作

SCC順創(chuàng)產(chǎn)品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務，使客戶愿意繼續(xù)購買并積極宣傳我們的產(chǎn)品。

回訪禮貌用言，例如：您好！我是SCC順創(chuàng)的客服專員，工號：***，我姓*。

6、電話時間控制在3分鐘以內(nèi)，最長不超過5分鐘 的；若坐姿端正，身體挺直，所發(fā)出的聲音也會親切悅耳，充滿活力（此句紅字部分刪除）。打電話時雖然，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

最好養(yǎng)成左手拿話筒的習慣，右手空出來后隨時都可將對方所講的話或重要的事項記下來；盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)出你高雅的神韻。通話時，如遇到不禮貌也應該穩(wěn)定情緒，稍安勿躁，以禮相待。（此句紅字部分刪除）通話時聲音要文雅有禮，以懇切之話語表達?？谂c話筒間，應保持適當?shù)木嚯x，濕度控制音量，以免聽不清楚，滋生誤會?；蛞蚵曇舸执螅屓苏`解為盛氣凌人。

4、迅速準確的接聽：

現(xiàn)代工作人員業(yè)務繁忙，桌上往往會有兩三部電話（此句紅字部分刪除），聽到電話鈴聲，應準確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優(yōu)先，最好在三聲內(nèi)接聽，電話鈴聲響一聲大約3秒鐘，若長時間無人接電話，會讓對方等是很不禮貌的，對方在等待時心里會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即使電話離自己很遠，聽到電話鈴聲后，附近沒有其他人，我們應該最快的速度拿起聽筒，這樣子的態(tài)度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室人員都應該養(yǎng)成的，如果電話鈴聲響了五聲才拿起來話筒，應該先向對方道歉，若電話響了很久，接起電話只是“喂”了一聲，對方會十分不滿，會給人留下惡劣的印象。

5、有效電話溝通：

上班時間打來的電話幾乎都是與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌粗率答復“他不在”將電話掛掉。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事，對方查詢本部門其他單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份，了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應該認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽，表示一件時，應讓他適度地暢所欲言，除非不得已，否側不要插嘴，期間可以通過提問來攤就對方的需求與問題，注重傾聽與理解建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，并向其表示道歉或歉意，不可與發(fā)話人爭辯。

電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交代清楚，以增加對方認同。

如遇需要查詢數(shù)據(jù)或另行聯(lián)系之查催案件，應先古今可能耗用時間之長短，若查閱或差崔時間較長，最好不讓對方久候，應該改用另外回話之方式，并盡早回話。以電話索取書表時，應即時錄案把握時效，盡快地回復。

6、掛電話前的禮貌：

要結束電話交談時，一般應當由打電話一方提出，然后彼此客氣道別，應有明確的結束語，說一聲“謝謝，再見”，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。

第三篇：客服部物業(yè)服務中心工作手冊

目錄

第一章 服務中心客服部

第一節(jié) 客服部編制及架構第二節(jié) 客服部部門說明

2-4

一、客服部職能簡介

二、客服部工作內(nèi)容概述

2-3

三、客服部日常管理內(nèi)容

3-4 第三節(jié) 客服部崗位職責

5-18

一、物業(yè)經(jīng)理崗位職責

5-6

二、客戶服務主任崗位職責

7-8

三、物業(yè)助理崗位職責

9-10

四、客服部文員崗位職責

11-12 第四節(jié) 客服部規(guī)章制度

13-14

一、客服部考勤管理制度及規(guī)定

15-16

二、客服部值班管理制度及規(guī)定

三、客服部交接班管理制度及規(guī)定

19-46

四、客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定

五、客服部文件管理制度及規(guī)定

六、客服部鑰匙管理制度

七、客服部員工保密制度

八、客服部員工接待管理制度

九、巡樓制度

十、部門安全制度

十一、客服部員工文明服務準則

十二、客服部員工接聽電話工作規(guī)定

十三、客服部會議制度

十四、客服部辦公制度

十五、物業(yè)人員制度

十六、管理處各員工應具備的禮儀及當班時所需注意事項

十七、對講機的使用規(guī)定及對話要求

第五節(jié) 客服部工作流程

一、業(yè)主/商戶辦理遷入程序及流程圖

二、電信業(yè)務申請程序及流程圖

三、發(fā)單及催款程序

四、業(yè)主/商戶投訴處理程序及流程圖

六、業(yè)主/商戶回訪程序及流程圖

七、辦理退租程序

八、業(yè)主/商戶報修處理工作程序及流程圖

九、服務收費管理工作程序及流程圖

十、公共場地使用管理工作程序及流程圖

十一、社區(qū)文化活動管理工作程序及流程圖

十二、突發(fā)事件或異常情況處理工作程序

十三、鑰匙管理工作程序及流程圖

十四、雜志、報刊等收發(fā)工作程序及流程圖

十五、業(yè)主/商戶水牌制作流程圖

十六、物業(yè)助理巡樓工作程序及流程圖

十七、出入證辦理流程圖

十八、裝修管理工作程序及流程圖

十九、本項目業(yè)主/商戶室內(nèi)物品放行流程圖

二十、綠化監(jiān)督工作程序及流程圖

二十一、清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理及流程圖

二十二、電梯困人處理程序

二十三、蟲鼠害防治管理工作程序及流程圖

二十四、物品放行流程圖

二十五、業(yè)主/商戶入駐檔案及裝修資料歸檔程序與流程圖

其他

客服部人員架構圖

第二節(jié)

客服部部門說明

一、客服部職能簡述

客服部—作為各服務中心的樞紐部門，承擔著物業(yè)公司直接對客服務的主要工作，是體現(xiàn)公司的服務檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實現(xiàn)優(yōu)質服務的關鍵性職能部門。

客服部的主要對客服務工作包括：來訪接待、答疑解惑、協(xié)調(diào)服務、提供便利條件、開展經(jīng)營業(yè)務、協(xié)助費用收繳、受理投訴、走訪客戶等；主要的對內(nèi)管理工作有：值班巡查、搜集并反饋信息、管理客戶檔案、保證服務質量、提高客戶滿意率指標。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對客服務工作等。

“對客服務、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是客服部所具備的三個主要功能。為了實現(xiàn)這些功能，公司對客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風貌、品格心態(tài)、技能素質與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務檔次相適應的要求，特別是服務人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠的為客服務意識，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅韌的思想意志品格，富于營造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務需求的感悟力。

客服部以其高質量的管理，給予客服部員工一個充分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機會，客服部全體員工也將以不懈的努力使本項目的服務達到國際化的專業(yè)水平。

二、客服部工作任務（內(nèi)容概述）

1.0 客服部與所有客戶需保持良好的聯(lián)系，通過與客人接觸和定期拜訪收集、整理客戶信息和需求并及時傳達給有關部門作為工作指導和決策依據(jù)。

協(xié)調(diào)各部門辦理業(yè)主/商戶的收樓手續(xù)，分發(fā)業(yè)主/商戶需填寫的資料，并對業(yè)主/商戶資料進行存檔。

協(xié)調(diào)各部門辦理業(yè)主/商戶二次裝修手續(xù)。并對二次裝修工程進行定時巡視及監(jiān)管。

辦理業(yè)主/商戶搬進、入駐手續(xù)，向業(yè)主/商戶詳細介紹本項目提供的服務各項設施的使用及本項目的各項管理規(guī)定。

接受處理客人投訴，記錄客戶提出的要求并填寫《業(yè)主/商戶意見(投訴)服務匯總表》，同時把客戶的意見和要求傳遞給有關部門，并跟進其迅速解決，將處理意見反饋給客戶最終得到客戶滿意。

巡視，檢查各區(qū)域公共場所，提高服務質量。

定期整理本項目入駐客戶檔案并將有關信息傳遞給需要的部門。負責辦理業(yè)主/商戶的網(wǎng)絡辦理。

負責車位的申請登記及統(tǒng)計、管理工作。10.0 負責和協(xié)助管理中心的對外聯(lián)絡工作。

11.0 以電話、信函、拜訪和張貼通知等形式將管理處的各類信息通知客戶并給予解釋。12.0 協(xié)調(diào)各部門辦理商戶退租手續(xù)。

13.0 對本項目的各種物業(yè)管理標識進行管理和安排，及時修補及更換。14.0 對電梯的使用進行妥善的安排。

15.0 為業(yè)主/商戶提供各類適當?shù)谋憷铡?6.0 追收管理費及其他費用。

三、客服部日常管理內(nèi)容 1.0 計劃管理

1.1 根據(jù)本項目的客戶情況和本公司經(jīng)營管理的總體目標，客服部需定期制定出各種配套計劃，使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。

1.2主要計劃有：

1.2.1 編制和控制本部門的各項預算。

1.2.2 根據(jù)本項目業(yè)主/商戶情況制定每月工作計劃。

1.2.3 定期制定培訓計劃并監(jiān)督實施。

1.2.4 制定好本部門物資設備的采購計劃。

2.0 組織管理

根據(jù)本項目的規(guī)模及管理體制，設置、調(diào)整和完善客服部的各種機構和崗位，明確各種崗位的職責和任職要求，并制定各項工作的操作程序、業(yè)務流程以及各項規(guī)章制度。3.0 人員管理

根據(jù)各崗位的任職要求和待遇，聘用合適人員，通過培訓使他們掌握客服部工作的專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識、專業(yè)技術并養(yǎng)成良好職業(yè)習慣。同時，通過有效的獎懲與激勵管理制度，使員工能始終積極、主動地進行工作。

4.0 物資設備管理

制定好客服部物資的管理計劃。與采購、倉庫、工程等部門充分配合與合作，做好客服部物資設備的采購、領用、保養(yǎng)、更新等各項工作，以減少資金的耗費與占用。質量管理

培訓員工樹立質量意識，實行全面質量管理。通過對客服部各項工作質量標準的制定、實施、檢查、改進，使之成為一個循環(huán)往復的過程，不斷保持和提高客服部的服務質量。預算管理

按照責任會計制度的要求，編制和控制客服部的各項預算。同時，在審批部門要求采購的物資時，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。協(xié)調(diào)管理

協(xié)調(diào)好客服部與本項目內(nèi)外各部門的關系。如保安、工程、財務、人事、保潔、采購部的關系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、二次裝修施工單位等的關系，以取得它們對客戶服務工作與管理工作的支持和合作。

第三節(jié) 客服部崗位職責

物業(yè)經(jīng)理崗位職責

報告上級：物業(yè)公司總/副總經(jīng)理 督導下級：客服部主任/副主任 聯(lián)系部門：物業(yè)公司內(nèi)各部門

職務編號：

對應職級：

崗位職責：物業(yè)經(jīng)理在物業(yè)公司總/副總經(jīng)理的領導下，協(xié)助處理好日常的各項服務、管理工作。協(xié)調(diào)招商部、銷售部做好客戶服務。工作標準：

1、認真貫徹公司的工作指示，負責服務中心各項管理工作的具體實施。

2、統(tǒng)籌和監(jiān)督客服部日常工作，定期召開工作會議，總結工作完成情況，向上級領導匯報服務中心工作情況。

3、依據(jù)《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《業(yè)主（臨時）公約》中的規(guī)定，確保客戶及管理公司的利益得到保障。

4、確保客戶提出的各項建議、意見及投訴迅速得到解決，并傳達至各相關部門。

5、定期將本項目內(nèi)的設備使用及收樓、裝修、入駐進度等情況匯報公司總/副總經(jīng)理。

6、隨時掌握各合作方每月向公司交納管理費及其他各項費用情況，協(xié)助財務部進行管理費及其他有償費用的收繳工作。

7、督導所屬部門員工的工作，負責員工的政治思想和專業(yè)服務理念，培養(yǎng)本部門員工樹立“服務至上”的思想觀念，不斷提高服務質量。

8、合理安排并督導所屬部門員工的日常工作并及時掌握員工的任務執(zhí)行情況，以便及時調(diào)整各項工作部署。

9、組織實施員工的崗位培訓工作，指導和鼓勵員工，使其保持高度的工作積極性，使各項服務達到優(yōu)質水平，不斷完善客服部各崗位的工作程序及方法，提高安全意識，保證各崗位正常運作。

10、本部門的工作計劃及各項費用預算。

11、了解、掌握業(yè)主/商戶的二次裝修情況，并進行監(jiān)管。

12、監(jiān)督檢查本項目的清潔、綠化工作，協(xié)助審核費用。

13、協(xié)調(diào)本部門與各相關部門間的關系，加強橫向溝通，創(chuàng)造良好的工作氛圍，確保本項目的各項工作正常運作。

14、定期走訪客戶，征得客戶意見，迅速反饋客戶對本項目設施、設備維護方面的合理建議及要求，并做好協(xié)調(diào)跟進，完善各項工作。

15、了解各項服務的完成情況。

16、制定和修改部門各崗位責任制，提出各崗位的聘任和解聘的建議。

17、負責與政府有關部門聯(lián)系，熟悉掌握并執(zhí)行國家、廣東省及江門市關于物業(yè)管理的政策法規(guī)，作好協(xié)調(diào)工作，使管理能夠順利進行。

18、熟悉業(yè)主/商戶資料，與業(yè)主/商戶保持良好合作關系。

19、組織、完善部門的晨會和例會，并及時解決會上提出的相關問題。

20、定期總結客服部的各方面工作情況，制定全年及定期工作計劃，并在工作中確保實施。

21、完成領導交派的其他工作。

第四篇：工作手冊（定稿）

足球裁判技術——裁判員在賽前、賽中、賽后的工作

現(xiàn)代足球運動的特點，是比賽速度加快且對抗激烈。臨場裁判員既要執(zhí)行規(guī)則，又要控制比賽，引導比賽的順利進行。在執(zhí)法中要善于審時度勢，依據(jù)規(guī)則，行駛職權，符合實際，有法必依，相互配合，各司其職，嚴格賽紀，合情合理。要做到這一切，完全取決于裁判員的賽前準備工作。

因此，重視和做好裁判員賽前各項準備工作，是保證完成每一場執(zhí)法任務的重要基礎。

一、裁判員（助理裁判員）的賽前準備

（一）體能上的準備

現(xiàn)代足球運動的發(fā)展對裁判員體力上的要求極高。據(jù)統(tǒng)計，一場比賽裁判員的跑動距離在7000~9000米。除具備良好的耐力基礎外，還應具備良好的速度耐力，若沒有平時經(jīng)常性的身體訓練，或達不到鍛煉的基本要求，就無法勝任其工作，有時甚至是很危險的。因此，裁判員保持經(jīng)常的鍛煉和培養(yǎng)良好的生活習慣，是適應足球裁判員工作的身體保證。同時，還應注意以下幾點：

（1）裁判員還要學習、工作等，時間比較緊，對身體精神的要求比較高。裁判員應自我診斷、自我安排，制定合理的體能訓練計劃和內(nèi)容。

（2）養(yǎng)成良好的生活習慣，遵守正常的作息制度，提高自我約束力，做到不抽煙、不酗酒。

（3）參與學校組織的的裁判員培訓課程，因人而異，增加或減少已安排的訓練內(nèi)容，調(diào)整運動負荷，完成訓練計劃。

（二）業(yè)務上的準備

1、理論方面

主要學習國際足聯(lián)頒布的《足球競賽規(guī)則》。幾年來，足球規(guī)則進行了多方面的修改，制定的新條款更趨于合理，內(nèi)容更加簡潔明了。它是每一位裁判員必須努力鉆研、刻苦學習、保證執(zhí)法工作順利進行的理論基礎。

在賽前，裁判員要非常重視再次學習規(guī)則，研討新規(guī)則的精實質裨，總結以往的執(zhí)法經(jīng)驗和教訓，進一步加深理解規(guī)則。同時，參閱國內(nèi)外的有關資料和收集重大賽事的情報，不斷充實，不斷完善。

2、實踐方面

對每一位裁判員來講，有了理論上的準備，那么參與實踐活動就有了信心保證。我們強調(diào)理論與實踐的有機結合，但裁判員往往會忽視這一點。有時理論方面準備不錯，但實踐機會甚少，已學的內(nèi)容無法付之于行動。少了實踐的機會，能力和信心的培養(yǎng)就無法實現(xiàn)。有時實踐機會很多，但在理論上鉆研不夠，遇到問題，不會分析、判斷和總結。

顯而易見，理論與實踐兩者的有機結合尤為重要。實踐的內(nèi)容包括：

（1）讓裁判員參加學校各級足球比賽（以青春杯系列賽事為主）的裁判員工作。

（2）通過國內(nèi)外的重大賽事的觀摩，組織討論，進行業(yè)務上的探討。

（3）利用現(xiàn)場觀摩或各大比賽錄像，進一步熟悉規(guī)則，收集戰(zhàn)例，統(tǒng)一認識，及時進入角色。

（5）經(jīng)常動手動筆，撰寫執(zhí)法心得和判罰戰(zhàn)例等文章，發(fā)表學習與實踐的體會。

（三）心理狀態(tài)與賽前心理的調(diào)整

賽前裁判員心理狀態(tài)是指在比賽之前對該競賽的認識所產(chǎn)生的情緒體驗，使身體機能某些條件反射發(fā)生的變化。裁判員有了賽前的心理準備，就會以飽滿的信心、良好的自我控制能力和正常的心態(tài)去執(zhí)行比賽任務。反之，情緒緊張、信心不足或盲目樂觀等都會直接影響工作的效果。

任何一場足球比賽，從準備工作伊始，到臨場執(zhí)法，裁判員的心理活動始終處于一種高

度敏感、高度興奮和高度緊張的狀態(tài)。裁判員要學會隨時有效地調(diào)節(jié)心理狀態(tài)，進行積極自我的心理活動，加強自我控制能力和自信心，排除一切消極的心理因素。

那么如何保持良好的心理狀態(tài)和進行賽前的心理調(diào)整呢？

（1）在學習和實踐中，積極鞏固已有的冷靜、沉著、自信、專注、堅定等心理因素，排除和克服焦躁、慌張、遲疑、渙散等消極的心理現(xiàn)象。在不同的環(huán)境中，有效地提高自控能力、適應能力和應急能力。

（2）建立裁判員賽前良好的心理動機。而動機與行為、效果與目的之間又有著復雜的辯證統(tǒng)一關系。如比賽規(guī)模的大小、觀眾的多少、初賽與決賽、認真與敷衍、不求出色但求無過、自滿自負又想一鳴驚人等心理狀態(tài)，決定著一名裁判員能否勝任其執(zhí)法工作。

（4）在賽前心理調(diào)整中，裁判員應對比賽任務有明確的認識，充分相信自己的能力，以飽滿的精神，將注意力集中在臨場狀態(tài)上。這種自我的心理調(diào)整，應不斷地建立和培養(yǎng)，并以自身的責任感和使命感加以鞏固。

（5）裁判員賽前過分激動和盲目自信的心理活動都是執(zhí)法中的大敵。其狀態(tài)特點為：情緒體驗強烈而緊張、行為失控、注意力不集中和寢食不安，對即將開始比賽的復雜性，以及困難程度估計不足，而且在理論、實踐及體力上的準備漫不經(jīng)心，這必將導致裁判工作的失敗。

（6）總結每一場執(zhí)法工作，應始終有一種公平競爭的心態(tài)，排除雜念，積極開動思維，保持清醒的頭腦，面對困難不畏懼。既要敢于肯定自己的長處，又要克服某些短處。

（7）此外，裁判員的心理訓練還包括：有目的地進行足球技戰(zhàn)術理論的專題討論；實踐中的執(zhí)法經(jīng)驗；戰(zhàn)術與心理狀態(tài)的有機結合；在不同比賽環(huán)境下對異常情況的適應能力；在順境或逆境中，加強自我暗示，增強必勝信念，不斷地克服惰性，陶冶情操，使之達到理想境界。

（8）保持良好的心理狀態(tài)，進行必要的賽前心理調(diào)整。其方法手段很多，建議同時合理的使用，這樣才能相輔相成，取得理想的效果。

（四）裁判員裝備的準備

裁判員裝備的準備包括：裁判員所用的裁判服（由校學生會提供）、短褲、足球襪、足球鞋、口哨（備用哨）、筆、記錄本、紅黃牌、手表（備用秒表）、邊旗等。對這些必用品要認真檢查，并試用試穿，保持干凈、整潔和正常使用。

裁判員用后及時將物品歸還給校學生會體育部，以便下次比賽接著借用。

（五）開好賽前準備會

認真開好賽前準備會是裁判員組織領導一場比賽順利進行的重要環(huán)節(jié)。準備會應由裁判員召集兩名助理裁判員和第四官員參加，時間一般在比賽前15分鐘，地點在比賽場地。準備會內(nèi)容應根據(jù)裁判員們的水平和比賽性質等諸多特點而有所不同，一般有如下內(nèi)容：

1、分析比賽形勢 分析參賽隊的情況以及比賽勝負對兩隊名次的影響。了解兩隊過去有無矛盾以及比賽天氣、場地、觀眾和安保等綜合情況。預計該場比賽的激烈程度，可以發(fā)生哪些特殊情況，準備采取什么對策，并提示大家在思想上高度重視，明確該場比賽裁判員工作的重要性。

2、分析兩隊比賽風格 分析兩隊風格、打法和特點，了解兩隊尖子隊員和易肇事隊員及教練員和工作人員的特點，裁判員采用什么方法和對策。

3、明確分工 裁判員應根據(jù)自己的能力和助理裁判員、第四官員的實際水平，以及是否中立者來明確他們各自的職責。在明確分工之前，要自我介紹執(zhí)法特點和習慣，以便在分工時互補。通常的分工與信號應根據(jù)《足球競賽規(guī)則》所要求的去做，還應對在比賽中可能出現(xiàn)的特殊情況，做好明確的分工，定好聯(lián)絡信號。

（六）做好臨場賽前的工作

裁判員應在比賽前對比賽場地進行一次檢查，如果發(fā)現(xiàn)問題則要求主辦單位及時處理。檢查重點是場地的軟硬、干濕、平坦程度；草的長度及場地周圍有無危險物品。還要對球門、球門網(wǎng)、角旗、場地各區(qū)域及教練員指揮區(qū)、攝影線、踢角球限制線的畫線進行檢查；也要對替補員、第四官員、監(jiān)督席位的放置進行檢查，并詢問場地急救醫(yī)護、擔架及撿球員的位置。

最后對比賽用球、助理裁判員示旗進行檢查，同時對裁判員休息室。

1、賽前工作

（1）裁判員一行到達比賽場地裁判員休息后，裁判員四人小組立即對比賽場地、比賽用球、助理裁判員用手旗、換人牌進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即要求體育部解決。

（2）由體育部指派的第四官員收取比賽雙方運動員名單，并由裁判員予以核對。

（3）裁判員召集助理裁判員和第四官員開好比賽準備會并進行分工。

（4）裁判員、助理裁判員做賽前準備活動，第四官員協(xié)助填寫裁判員報告中的運動員名單。

（5）裁判員、助理裁判員、第四官員檢查隊員裝備。

（6）裁判員召集雙方隊員準備進場。

（7）裁判員、助理裁判員、第四官員帶領雙方各11名運動員入場。除了主辦單位規(guī)定的賽前進行開幕式、升國旗等儀式外，通常是向觀眾致敬、運動員照相、召集雙方隊長投幣挑選場地。

（8）裁判員鳴哨開始比賽。

二、裁判員中場休息的工作

裁判員、助理裁判員在中場休息時首先聽取體育部部長和裁判組組長對上半場裁判工作的簡要評價，以及對下半場裁判工作的要求。裁判員稍作休息后，根據(jù)裁判長的意見對下半場比賽中可能發(fā)生或出現(xiàn)的情況，以及將采取什么對策向助理裁判員作簡要的交代，并相互鼓勵，調(diào)整好心態(tài)，增強完成好下半時裁判工作的信心。

三、裁判員（助理裁判員）的賽后結束工作

（一）比賽結束后的工作

1、裁判員與助理裁判員、第四官員核對進球隊員姓名、號碼、時間，以及被出示黃牌、紅牌隊員的隊名、姓名、號碼和時間。

2、由裁判組約定時間主持召開賽后裁判工作總結會。

3、按要求填寫《裁判員報告表》，并在規(guī)定的時間內(nèi)交給體育部。

4、如在比賽中出現(xiàn)因故終止比賽、運動員或運動隊有嚴重違紀行為，或其他嚴重事件等情況，裁判員應立即與體育部和裁判組聯(lián)系，詳細說明比賽狀況并采取應對措施。

（二）比賽后的總結

隨著職業(yè)足球運動水平的不斷發(fā)展，臨場裁判員的執(zhí)法水平也應不斷提高，以適應職業(yè)足球比賽的需要。在比賽結束后進行裁判員工作的總結是非常必要的，它可促使裁判員們從實踐中學會和掌握過硬的本領，摸索足球運動的發(fā)展規(guī)律，時刻總結經(jīng)驗和教訓，力爭上一個新臺階。

裁判員賽后總結的內(nèi)容及形式包括：

1、評價自我心理狀態(tài)

（1）來自于場內(nèi)外的運動員、教練員、觀眾、工作人員等的干擾。

（2）青春杯比賽中對于出示紅牌、黃牌的掌握，始終不受任何影響。

（3）執(zhí)法中受挫折后心理活動的變化。

（4）天氣及環(huán)境的影響。

（5）對比賽中場內(nèi)外發(fā)生的突發(fā)事件的處理。

2、評價執(zhí)行規(guī)則、控制引導比賽的能力

（1）堅決貫徹執(zhí)行中國足協(xié)裁委會的統(tǒng)一判罰標準的力度。

（2）能否正確地理解和運用規(guī)則（新規(guī)則）。

（3）學會利用規(guī)則，懂得機械與機智運用規(guī)則的區(qū)別。

（4）應變能力，以不變應萬變，提高駕馭比賽的能力。

（5）全場的判罰尺度與賽場的氣氛。

（6）裁判員、助理裁判員的信心、風度、勇氣、果斷。

（7）裁判員控制、引導比賽的能力及全場跑動范圍與距離。

（8）裁判員的視角與助理裁判員的配合，點、面、線、區(qū)的照顧。

（9）裁判員有利條款的掌握，助理裁判員協(xié)助區(qū)域的判罰。

（10）尖子運動員與肇事運動員的掌握、管理與處罰。

3、評價關鍵球的把握及判罰的準確性

（1）以規(guī)則為依據(jù)，不違反規(guī)則條例，“準”字上下功夫。

（2）進球得分、罰球點球、空中進球得分的配合。

（3）紅牌、黃牌的處罰。以條例為準繩，掌握時機，恰到好處。

（4）判罰球點球的尺度。距離近，角度好，犯規(guī)清，在區(qū)內(nèi)追加處罰。

（5）越位的判罰。裁判員與助理裁判員的配合有無錯、漏判的現(xiàn)象。

（6）識別真假犯規(guī)動作的能力。運動員的受傷、佯裝、欺騙行為。

4、注意事項

（1）實事求是，抓主要方面，明辨是非，利于提高，不避重就輕。

（2）抓主要矛盾，善于解決和處理問題，不因小失大。

（3）積極討論，在體育老師、裁判組組長和老裁判員的指導下，利用戰(zhàn)例，加深理解。

（4）觀摩錄像，學他人之長，補已之短，學會分析。

（5）列出戰(zhàn)例，組成教材，便于總結，不斷提高。

或處罰

第五篇：工作手冊

第一章 市場部職能描述

第一節(jié) 市場部的職能、工作目標與職責

一、市場部的職能

二、市場部的工作目標

三、市場的部工作職責第二節(jié) 市場部各崗位工作職責

一、市場部總監(jiān)

二、市場部經(jīng)理

三、市場部專員

四、策劃部專員

五、后勤部專員

第二章 市場規(guī)劃

第一節(jié) 工作目標與工作事項描述

一、市場規(guī)劃工作目標

二、達成目標的個工作事項

（一）市場規(guī)劃

（二）制訂工作計劃

第二節(jié) 市場規(guī)劃工作細化執(zhí)行

一、市場規(guī)劃工作知識準備

（一）什么是市場規(guī)劃

（二）市場規(guī)劃的主要內(nèi)容

（三）市場需求預測的常用方法

二、市場規(guī)劃工作模板

（一）市場規(guī)劃書模板

（二）市場戰(zhàn)略規(guī)劃書模板

三、市場規(guī)劃常用工具表單

（一）崗位增補申請表

（二）人員增補申請表

（三）人員崗位變動申請表

（四）企業(yè)市場狀況統(tǒng)計表

（五）企業(yè)市場規(guī)劃表

四、市場戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程

（一）市場需求預測的工作流程

（二）市場供給預測的工作流程

（三）市場戰(zhàn)略規(guī)劃工作流程第三節(jié) 制訂市場工作計劃細化執(zhí)行

一、制訂市場工作計劃知識準備

（一）市場工作計劃的內(nèi)容

（二）市場管理費用的構成二、市場部工作計劃模板

（一）市場部工作總結模板

（二）市場部工作計劃模板第三章 組織結構與職位說明書設計第一節(jié) 工作目標與事項描述

一、工作目標

（二）編制《職位說明書》第二節(jié) 組織結構設計工作細化執(zhí)行

一、組織結構設計知識準備

（一）組織結構設計應遵循的原則

（二）組織結構設計應注意的問題

三、組織結構設計工作流程第三節(jié) 職位說明書編寫工作細化執(zhí)行

一、編寫職位說明書工作知識準備

（一）職位的分類與設置

（二）職位說明書的主要內(nèi)容

四、編制職位說明書的工作流程

（一）職位分析工作流程

（二）崗位評價工作流程

（五）培訓意見調(diào)查表

（六）新員工培訓評定表

四、培訓計劃管理流程

（一）培訓計劃制訂流程

（二）培訓實施管理流程第三節(jié) 職業(yè)生涯管理工作事項細化執(zhí)行

一、職業(yè)生涯管理工作知識準備

（一）職業(yè)生涯管理的內(nèi)容

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃的程序

二、職業(yè)生涯管理制度與表單

（一）員工職業(yè)生涯管理制度

（二）職業(yè)生涯規(guī)劃調(diào)查表

（三）職業(yè)生涯規(guī)劃表第四章 績效考核第一節(jié) 工作目標與工作事項描述

一、績效考核工作目標

二、達成目標的個工作事項

（一）制訂績效考核計劃

（二）實施績效考核

（三）績效評估管理

（四）績效改進管理第二節(jié) 工作事項細化執(zhí)行

一、績效管理知識準備

（一）目標管理

（二）度績效考核法

（三）平衡計分卡考核法

（四）關鍵業(yè)績指標考核法

二、市場員工績效管理工作制度模板

（一）市場員工績效考核管理制度模板

（二）營銷人員績效考核方案模板

（三）營銷部經(jīng)理目標管理責任書模板