第一篇：顧問服務內(nèi)容和考核目標

戴德梁行顧問服務內(nèi)容及考核目標

一、配合銷售物業(yè)

越來越多的客戶在買樓之前更關心交付使用后他們所面對的物業(yè)管理問題，他們更需要知道除了建筑物的硬件外，日后所面對的服務軟件會是什么水平問題，用送物業(yè)管理費或低價管理費去促進銷售的做法，已逐漸被客戶質(zhì)疑日后物業(yè)管理的質(zhì)素；物業(yè)交付使用后管理費之收入、構成和使用以及物業(yè)管理公司將提供哪些具體的服務內(nèi)容已經(jīng)成為銷售過程中之常規(guī)問題。在項目銷售階段梁行將提供以下服務：

1.設計與該物業(yè)銷售配合之管理模式

于該物業(yè)銷售期間，乙方將針對該物業(yè)基本情況而設計適合其日后運作之物業(yè)管理方案，以便于甲方銷售宣傳及解答購房者對該物業(yè)日后管理之疑問。

銷售市場隨時間的變化會不斷地產(chǎn)生新的要求，亦要求甲方依市場需要對物業(yè)的使用功能進行適當之調(diào)整及變動；乙方將配合甲方之調(diào)整而調(diào)整管理方案；以配合日后管理之順利進行。如在銷售現(xiàn)場設置物業(yè)管理助理，讓買家提前感到項目物業(yè)管理的優(yōu)質(zhì)服務，使他們對項目充滿信心。乙方將對這方面向甲方提供意見。

2.協(xié)助培訓銷售人員，使彼等能夠掌握有關該物業(yè)管理方面的知識，以便銷售人員在促銷時答復認購人的查詢

專門針對銷售期間客戶關心該物業(yè)管理問題制定培訓項目，于該物業(yè)銷售期間，協(xié)助對銷售人員進行有關該物業(yè)管理事務培訓，以增進銷售人員對該物業(yè)管理方面的認識，便于在銷售過程中能解答買家對該物業(yè)管理方面的疑問，增強買家的信心，促進該物業(yè)的銷售，同時亦便于日后物業(yè)交接及該物業(yè)管理之順利進行。

3.從物業(yè)管理的角度，協(xié)助完善該物業(yè)整體之專業(yè)形象

物業(yè)管理已經(jīng)成為完善物業(yè)的一個重要組成部分，日益受市民的關注：物業(yè)管理的質(zhì)素，物業(yè)管理費之厘定、物業(yè)管理費之構成以及物業(yè)管理公司日后的服務水平等等問題。乙方協(xié)助完善該物業(yè)整體之專業(yè)形象。

對該物業(yè)設計構思完美的物業(yè)整體形象，從專業(yè)開發(fā)到專業(yè)銷售租賃及交付使用后的專業(yè)物業(yè)管理，整體的專業(yè)配合有利于充分體現(xiàn)項目的形象及以客為先，一切從客戶使用的角度去設計之用心，更能體現(xiàn)甲方讓客戶放心之專業(yè)經(jīng)營理念，從而贏取目前競爭激烈之物業(yè)銷售市場。

4.營銷中心會所管理顧問服務

營銷中心會所形象在前期銷售過程中是十分重要的，乙方將在保安、清潔、綠化、節(jié)日布置等方面提供顧問服務。

二、評估物業(yè)公司管理現(xiàn)狀

（一）評估物業(yè)公司人力資源管理

1.評估物業(yè)公司組織架構及人員編制

2.評估客戶服務人員、工程管理人員、秩序維護人員、環(huán)境管理人員的安排及配置 3.評估員工培訓體系及執(zhí)行情況 4.評估員工績效考核體系及執(zhí)行情況

（二）評估物業(yè)公司財務管理

1.評估物業(yè)管理費預算 2.評估物業(yè)管理費收支情況 3.評估物業(yè)管理經(jīng)營情況

（三）評估物業(yè)管理實施情況

1.評估管理體系的建立及執(zhí)行情況

2.評估客戶服務、工程管理、安全管理、環(huán)境管理情況 3.評估物業(yè)保險事項 4.評估處理用戶投訴之程序 5.評估客戶聯(lián)系及管理報告之安排 6.管理運作進程

三、前期機電工程顧問（該物業(yè)交付使用前）

1、評估項目規(guī)劃設計及設施設備

? 從管理角度提出對建筑物設計圖紙的意見，如停車場出入口的位置，建議一切對日后物業(yè)管理有正面及直接影響的意見。

? 從日后管理的角度，分析物業(yè)建造的選料及安裝方法等，減少遺漏工程，改善設備使用效果，減輕后期管理之壓力。

? 站在使用者的角度對有關工程設備之選擇提供意見。

? 定期與項目工程部聯(lián)絡并召開會議，對可能影響日后執(zhí)行管理工作的事項，提供建議。

2、評估項目建筑設計

在前期，乙方專業(yè)人員將站在今后管理和使用的角度評估項目的建筑設計，并提出相應的改善意見。

3、建筑材料設備的適用性之專業(yè)意見

建筑材料的選擇，對物業(yè)日后的管理工作，有著深遠的影響，適當?shù)呐涮?，對日后維修保養(yǎng)，帶來方便及合符經(jīng)濟效益，故此，在前期設計及施工階段應予以重點考慮。

? 提供機電安裝及能源分配的有關專業(yè)管理意見。

? 提供功能布局的有關專業(yè)管理意見，減少日后管理期間操作成本及使物業(yè)經(jīng)濟效益增加。

? 建議成本保護方案，減少因施工對材料可能造成的損害。

? 協(xié)助丙方工程人員提前熟悉物業(yè)中的各種設備和路線，保證樓宇的安全啟用，正常運行。

4、物業(yè)智能化管理功能之建議

隨著當今家居生活的發(fā)展及資訊科技的日新月異，智能化的管理已經(jīng)成為發(fā)展項目的必備項目。乙方將本著甲方投資成本和國際及國內(nèi)市場需求的考慮上，作出建議，例如對一卡通系統(tǒng)、停車管理系統(tǒng)等方面提出專業(yè)意見。

5、優(yōu)化設計方案 向甲方、丙方提供最新的房地產(chǎn)市場資訊；會審設計圖紙，根據(jù)工程現(xiàn)狀，對環(huán)境不足、管網(wǎng)配置等提供優(yōu)化建議；對智能化設計方案、新工藝的采用等提供專家意見。共選關鍵設備材料、推廣采用新裝備、新材料；推廣最佳的系統(tǒng)設備配置；參與關鍵設備的選型和招投標工作。

6、跟進質(zhì)量管理

參與隱蔽工程驗收；跟檢有關規(guī)程標書，審核設備系統(tǒng)的竣工驗收大綱方案；定期巡視工程現(xiàn)場，對發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量隱患提出整改建議；參加質(zhì)量事故分析會，面對現(xiàn)實共商補救措施。提供后配套工作的建議。

7、幫助建立科學的設施設備運行記錄

協(xié)助丙方建立科學的設施設備運行記錄。

8、評估項目綠化景觀及環(huán)衛(wèi)規(guī)劃設計方案

從物業(yè)管理的角度對項目的綠化設計、景觀設計及環(huán)衛(wèi)規(guī)劃設計方案提供建議。

9、協(xié)助該物業(yè)的竣工驗收與接管驗收工作 在該物業(yè)的竣工驗收階段，乙方將提供相關建議及派專業(yè)人員協(xié)助驗收工作的進行，協(xié)助建立遺漏工程記錄檔案，使物業(yè)接管工作順利進行。

四、前期物業(yè)管理顧問

1、協(xié)助組建該物業(yè)客服中心及制定發(fā)展策略

乙方將協(xié)助丙方建立該物業(yè)客服中心的架構，招聘相關人員，建立工作流程、制度等，并根據(jù)丙方的實際情況及市場情況，制定長期及短期的發(fā)展策略。

2、制定該物業(yè)管理服務方案及內(nèi)容

乙方將根據(jù)該物業(yè)的規(guī)模、定位、業(yè)主消費習慣、管理費標準等制定切實可行的物業(yè)管理服務方案及服務內(nèi)容，并制定相關的執(zhí)行方案。

3、訂定管理規(guī)約

? 物業(yè)之管理規(guī)約將作為公約條款之一部份，乙方依據(jù)國外之專業(yè)管理規(guī)范配合國內(nèi)之特定環(huán)境，訂定一套符合「航天首府」項目所設定之管理規(guī)章。

? 除附設于公約條款之管理規(guī)約外，乙方將會制定「航天首府」項目業(yè)戶手冊及裝修流程和規(guī)約予各業(yè)戶，令業(yè)戶于使用及搬進物業(yè)前對管理運作能充份了解，加強對物業(yè)之信心。

4、配套設施的安排及管理

按照物業(yè)銷售對象為目標，為該物業(yè)建議有關之配套設施如會所等，亦并于在規(guī)劃中予以考慮，以便合理布置及日后管理安排。同時，乙方亦將就該物業(yè)內(nèi)配電房、垃圾房、智能化安防系統(tǒng)等的設置提供建議。

5、協(xié)助建立完善的員工培訓體系并執(zhí)行培訓工作

乙方認為物業(yè)管理是一項由人力作主導之服務行業(yè)，所以于物業(yè)管理擔當?shù)谝痪€之管理人員，必須接受專業(yè)之特定訓練，而是項訓練除灌輸現(xiàn)代化物業(yè)管理知識外，亦應包括其他項目如領導才能或公共關系等課程。培訓計劃將為理論與實務并行，并配合適當之演習，俾能熟習及實際體會突發(fā)事故之應變措施及程序。乙方將按實際情況，分期安排員工投入適當?shù)膷徫?，以配合工作及有效運用資源。

就物業(yè)管理員工之培訓，乙方設有健全之訓練項目，建議「航天首府」項目管理員之課程包括下列各項（各項課程不少于兩個課時）： 1）營銷配合板塊

? 營銷中心物業(yè)服務人員崗位職責 ? 營銷中心物業(yè)服務人員崗位實操 ? 營銷中心物業(yè)服務人員服務禮儀 ? 營銷及物業(yè)服務人員答客問

? DTZ戴德梁行公司簡介及顧問內(nèi)容介紹 ? 物業(yè)管理基礎知識培訓 ? 投訴處理技巧 ? 有效溝通

2）物業(yè)運作板塊

? 物業(yè)管理基礎知識培訓 ? 《物業(yè)管理條例》簡介與解析 ? 《物權法》簡介與解析 ? 物業(yè)人員服務禮儀 ? 有效溝通 ? 成功團隊

? 物業(yè)管理之工程前期介入 ? 工程基礎知識培訓 ? 工程質(zhì)量保修規(guī)定解析 ? 客戶管理 ? 安全管理 ? 環(huán)境管理 ? 交樓入伙 ? 裝修管理

? 物業(yè)管理檔案的建立與管理 ? 客戶投訴處理技巧 ? 優(yōu)質(zhì)物業(yè)管理服務之體現(xiàn) ? 突發(fā)事件處理預案及處理程序

培訓方式：課堂講授、現(xiàn)場指導、參觀交流等。

培訓考核： 1）戴德梁行對受訓人員考核方式：

? 書面知識考核 ? 崗位操作考核

2）甲方對戴德梁行培訓成效考核方式： ? 依照合同約定之培訓主題及課時完成培訓 ? 培訓整體滿意度不低于80%

上述培訓計劃，乙方建議該物業(yè)項目營運前為駐場物業(yè)之管理員工提供訓練課程，務求使各職務人員能于正式投入管理工作前，對專業(yè)管理模式及工作執(zhí)行獲得有系統(tǒng)及深入之認識及訓練機會。

6、財務預算及建議管理費標準，并提供成本控制建議

現(xiàn)今專業(yè)化物業(yè)管理，除極需要專業(yè)管理人員及先進之管理系統(tǒng)設備外，整個物業(yè)之財務管理，尤為重要。精確的事前財務預算及分析能充分保障物業(yè)投資者權益，相對而言，亦能確保及增加不動產(chǎn)資本價值。物業(yè)管理預算應要把握各項物業(yè)支出及定期收入，訂定出一套完整而合理的預算案，并積極按市政府規(guī)定收取管理維修基金，以確保該項物業(yè)投資能達致極限。

乙方被委托后，將會針對物業(yè)日常運作支出，做出評估，制定首年管理費預算案，并依據(jù)預算案，建議管理費金額。

同時，乙方將提供全面的管理成本控制方案供甲方及丙方參考。

7．建議會所功能設置及經(jīng)營模式

乙方將根據(jù)會所的面積、結構以及消費者的消費習慣、市場情況等建議會所的功能設置及平面布局、裝修方案等，同時對會所的經(jīng)營模式、管理架構等提供專業(yè)意見。

8、停車場管理建議

根據(jù)現(xiàn)存的停車場規(guī)劃做出管理顧問意見，內(nèi)容包括訂定停車場整體經(jīng)營策略，如營運的安排及收費標準等；就選定的停車場設備做出管理者角度的分析及建議，包括人力安排及維修保養(yǎng)服務等。

9、移交單元予租用戶之程序

管理服務工作內(nèi)容包括檢查用戶之有效文件，并由客服中心主管級員工與用戶作移交程序，提示應知事項，如單位內(nèi)各項設施、裝修需知、運送對象安排等。單位內(nèi)工程瑕疵亦需要用戶于一定時間內(nèi)知會管理公司作適當修葺。

10、裝修工程及物料運送控制之程序

為確保用戶之裝修工程及材料運送能配合物業(yè)整體營運情況，要求各用戶之指定裝修承包商于施工前提供有關資料及費用，以免妨礙物業(yè)之正常操作，確保業(yè)主及用戶之權益。

11、物業(yè)交付期間之保安控制

此期間之保安顧問工作，將包括該物業(yè)內(nèi)全部公共地方、機械及機電室及物業(yè)外圍范圍等之保安評估。物業(yè)管理員須嚴格執(zhí)行由上級指示之各項保安措施，以確保物業(yè)于此期間之安全運作。

12、物業(yè)交付期間之遷入控制

為防止物業(yè)樓板承重超過建筑法規(guī)，客服中心應知會各用戶有關資料，而亦同時要求用戶提供搬遷特別對象或器材之明細，以便審核其有否違規(guī)。另搬遷期之安排及運送方法等，客服中心將須訂定適當程序及運作模式以配合用戶之遷入搬運安排。

13、物業(yè)交付期間之安全控制

乙方特別強調(diào)安全第一，無論管理人員，裝修承包商及用戶，必須遵守管理公司訂定之安全規(guī)約，以防發(fā)生意外。如單位內(nèi)樓板禁止切割或挖掘；用戶單位內(nèi)設施之更改，易燃物體之管理及處置等，客服中心將有特定之規(guī)條監(jiān)管，以策安全。

14、協(xié)助建立ISO9000國際質(zhì)量管理體系

乙方提供一套ISO9000國際質(zhì)量保證體系文件予甲方、丙方參考使用，并協(xié)助丙方進行有關ISO9000國際質(zhì)量保證體系的認證工作。

15、物業(yè)管理人力資源 配合物業(yè)所需，協(xié)助聘請及培訓合適人員負責日常管理、安保及維修等工作，以確保高品質(zhì)服務；制定員工編制表、當值時間、員工手冊及各項運作報告等；于物業(yè)正式營運前調(diào)派機電及管理人員進駐以熟悉各項設施運作依據(jù)，配合日后管理服務。

五、顧問服務考核目標

1、確保在武昌首府建立ISO9001：2008質(zhì)量管理體系，通過過程監(jiān)控等手段有效控制小區(qū)管理的每個環(huán)節(jié)，達到降低物業(yè)管理成本，提高管理效率的目的。

2、全面推行英式管家管理，使武昌首府各項管理服務內(nèi)容達到湖北省優(yōu)秀住宅小區(qū)標準，獲得較高的業(yè)主滿意率和社會美譽度，有效營造武昌首府良好的生活氛圍。

3、確保武昌首府管理服務人員的培訓合格率達到95%以上，滿足ISO9001：2008質(zhì)量管理體系對人力資源的要求。

4、通過為武昌首府整體CI系統(tǒng)設計提出各項合理化建議，使武昌首府產(chǎn)生優(yōu)良的社會效益和品牌效益。

第二篇：物業(yè)顧問服務內(nèi)容

物業(yè)顧問服務內(nèi)容

物業(yè)公司從專業(yè)管家角度，根據(jù)開發(fā)商、業(yè)主委員會或物業(yè)管理企業(yè)等對物業(yè)實施管的要求提供全程或專項的物業(yè)顧問服務：

一、早期介入顧問

物業(yè)公司專業(yè)顧問團隊通過定期項目訪問或長期現(xiàn)場跟蹤,從物業(yè)使用功能與服務管理的角度出發(fā),對項目建設階段的各個方面提出建設性建議和改進意見,協(xié)助開發(fā)商優(yōu)化建設方案,節(jié)約綜合成本,提升工作效率。服務內(nèi)容涉及規(guī)劃設計方案討論、選料和安裝方法分析、設備選型和招標、維保合同談判、設備安裝調(diào)試、能源分配評估、功能布局建議、竣工驗收協(xié)助等。如：

1.項目設計方面

1)參加甲方認為有必要的設計階段會議，特別是與物業(yè)管理和使用有關的會議。

2)與銷售部門規(guī)劃項目的物業(yè)管理模式，擬定物業(yè)管理框架性方案。

3)從物業(yè)管理和使用的角度，對項目的土建、機電設備、平面設計、功能布局等方面進行審核，特別是地下室的區(qū)域劃分，在規(guī)劃方面提出意見和建議。

4)在建筑設計方面，對機電設備用房結合今后的使用，在空間和布局的合理性上提出建議。

5)對機電各大系統(tǒng)，結合使用者的需求、預期目標對象的需求和項目的定位，對機電各系統(tǒng)功能設計定位上提出意見和建議。

6)分析設計圖紙，提出有關房屋結構布局和功能方面的改善意見和建議，結合不同業(yè)態(tài)在管理、使用、經(jīng)營上的需求，在樓面的活荷載、分隔及相應的設施布局等設計要求上提出意見和建議。

7)對停車場的布局和管理系統(tǒng)的功能要求，協(xié)助甲方從物業(yè)管理的角度提出意見和建議。

8)對項目的交通規(guī)劃、平面和垂直交通設計方面，從物業(yè)管理角度提出意見和建議。

9)通過審視物業(yè)的環(huán)境，對項目的人流、車流、物流等設計方面，從物業(yè)管理角度提出意見和建議。

10)對服務配套功能的設置方面，包括物業(yè)用房、垃圾站、食堂、倉庫等各類物業(yè)和各業(yè)態(tài)的輔助用房，在設計階段從物業(yè)管理角度提出意見和建議。

11)協(xié)助甲方對項目的公共部位及設備設施的各類導向標識和管理標識方案，在各種標識及標牌在布置方面、選材方面提出意見和建議。

12)甲方認為從管理和使用上需乙方提供意見和建議的問題。

2.項目建設/銷售方面

1)定期踏勘現(xiàn)場，熟悉項目的基礎和隱蔽工程。

2)為銷售現(xiàn)場客戶提供必要的物業(yè)管理咨詢服務。

3)對甲方的銷售人員提供必要的物業(yè)管理基本知識培訓。

4)協(xié)助甲方確定物業(yè)服務的基本內(nèi)容。

5)協(xié)助甲方對項目的市場調(diào)查和對運作成本進行測算。

6)協(xié)助甲方根據(jù)運作成本測算擬定物業(yè)管理費的標準及收費辦法。

7)協(xié)助甲方制訂物業(yè)業(yè)主臨時規(guī)約等文件。

8)協(xié)助甲方做好物業(yè)推廣、租售等工作，樹立甲方的品牌形象。

9)協(xié)助甲方制作因推廣、租售所需要的相關文件和資料。

10)協(xié)助甲方對因推廣、租售需要制作的模型及宣傳品，提出意見和建議。

11)甲方認為從管理和使用上需乙方提供意見和建議的問題。

3.項目機電設備選型、采購、安裝、調(diào)試和交接階段

1)參加甲方認為有必要的設備選型工程會議，特別是與物業(yè)管理有關的工程會議。

2)對項目的各大系統(tǒng)（強電、弱電、暖通、給排水、電梯、消防等）等設備的選型招標文件提供意見和建議，對投標文件參與評審提供意見和建議。

3)對項目的六大系統(tǒng)（強電、弱電、暖通、給排水、電梯、消防）等設備選安裝、調(diào)試、驗收、交接等積極參與和介入，并從物業(yè)管理角度提出意見和建議。

4)協(xié)助甲方做好工程（隱蔽工程）的交接和驗收。

5)協(xié)助甲方做好物業(yè)配套設施的交接和驗收。

6)協(xié)助甲方對物業(yè)保修的責任和義務方面提供建議和意見，并擬定三方保修協(xié)議。

7)協(xié)助甲方和建設單位，在產(chǎn)品保護方面提出意見和建議。

8)甲方認為從管理和使用上需乙方提供意見和建議的問題。

4.項目管理、經(jīng)營籌備階段

1)協(xié)助甲方建立與目標客戶群相適應的管理方案，并對運作方案提出建議和意見。

2)協(xié)助甲方對物業(yè)項目管理組織架構、人員配備和人員要求等提出意見和建議。

3)協(xié)助甲方對物業(yè)管理的相關合同、管理規(guī)約、裝修管理規(guī)定、用戶手冊等相關文件提出意見和建議

4)協(xié)助甲方組建項目運作團隊的相關工作，包括人員的推薦、招聘和培訓等；

5)協(xié)助甲方對項目日常運作的項目視覺形象識別系統(tǒng)，即CIS系統(tǒng)的設計提供意見和建議。

6)甲方認為從管理和使用上需乙方提供意見和建議的問題。

二、日常管理顧問

物業(yè)公司專業(yè)顧問團隊指導建立所有日常管理制度、培訓制度、各項工作指引和管理體系。科瑞按顧問服務內(nèi)容方式、顧問服務的深度及廣度提供三種模式的顧問服務，使有意合作的開發(fā)商、業(yè)主委員會或物業(yè)管理企業(yè)等靈活選擇，自主組合全程或階段或局部的符合實際需求的顧問服務選項，達到自由分割選擇綜合的或者單項的顧問服務。如：

1.機電設施顧問

即公共照明燈具、布線和開關的合理選用和設置，重大設備的選用和購貨合同條款的擬定，電氣設備和供配電系統(tǒng)設計與施工，給排水系統(tǒng)設計與施工，各種門鎖和鑰匙的選用，消防設施的設計與施工，24小時熱水供應系統(tǒng)的設計與施工等。

2.建筑設計顧問

即圍墻和大門的設置，監(jiān)控中心及安保崗亭的設計與施工，單元戶型及實用功能，建筑物外立面的控制，公共環(huán)境裝飾和綠化的布置，各種標志牌的選用，大堂接待臺的布置，物業(yè)管理用房的設計和施工，預留家用空調(diào)穿墻孔和室外機座位置的確定等。

智能系統(tǒng)顧問：即閉路電視防盜監(jiān)控系統(tǒng)，電子巡更系統(tǒng)，車庫管理系統(tǒng)，公用設備監(jiān)控系統(tǒng)，訪客樓宇對講系統(tǒng)，背景音響和應急廣播系統(tǒng)，衛(wèi)星電視接收和有線電視系統(tǒng)，綜合布線系統(tǒng)，寬帶接入和上網(wǎng)方式等。

3.會所設施顧問

即健身俱樂部，多功能廳(配音響控制)，桌球房，乒乓房，棋牌室，閱覽室，咖啡吧，壁球館，兒童游戲室等。

4.常駐式任職顧問

以科瑞物管派專業(yè)資深物業(yè)經(jīng)理人進駐委托項目，擔任顧問項目管理機構的主（首）要負責人或物業(yè)運作部經(jīng)理，將先進的服務理念與管理模式輸出嫁接到顧問項目，并負責小區(qū)日常運作與管理，最終達到顧問服務承諾的指標。

5.常駐不任職顧問

以合作為主導的顧問服務方式，由物業(yè)公司派駐專業(yè)資深物業(yè)經(jīng)理人進駐委托項目，負責對服務項目的物業(yè)管理實務進行現(xiàn)場咨詢、策劃、指導，使開發(fā)商、業(yè)主委員會或物業(yè)管理企業(yè)等的項目物管水平迅速達到行業(yè)一流水準，增強業(yè)主買房信心和安居質(zhì)量。

6.定期專項顧問

根據(jù)顧問界面的合作協(xié)議約定，科瑞將組成專案小姐，定期與開發(fā)商、業(yè)主委員會或物業(yè)管理企業(yè)等就物業(yè)發(fā)展之各階段進行專項顧問，顧問期間專案小組這將提供定期現(xiàn)

第三篇：服務顧問崗位職責與內(nèi)容

崗位職責內(nèi)容：

1、提供客戶咨詢服務

2、建立客戶檔案和分析客戶群

3、按照奇瑞公司流程和標準接待客戶

4、開展提醒、預約、個性化親情服務

5、處理客戶抱怨

6、服務跟蹤

工作標準：

1、整理客戶資料、建立客戶檔案

客戶送車進廠維修養(yǎng)護或來公司咨詢、商洽有關汽車技術服務，在辦完有關手續(xù)或商談完后，業(yè)務部應于即日內(nèi)將客戶有關情況整理制表并建立檔案，客戶有關情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號、車種、維修養(yǎng)護項目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務。

2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求

業(yè)務人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對汽車維修保養(yǎng)及其相關方面的服務的需求，找出“下一次”服務的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、告之本公司優(yōu)惠活動、通知客戶按時進廠維修或免費檢測等等。

3、與客戶進行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務

4、業(yè)務答詢與診斷工作內(nèi)容：在客戶提出維修養(yǎng)護方面訴求時，我方接待人員應細心專注聆聽，然后以專業(yè)人員的態(tài)度通俗的語言

回答客戶的問題。在客戶車輛需作技術診斷才能作維修決定時，應先征得客房同意，然后我方人員開始技術診斷。接待人員對技術問題有疑難時，應立即通知技術部專職技術員迅速到接待車位予以協(xié)助，以盡快完成技術診斷。技術診斷完成后應立即打印或填寫診斷書，應明確車輛故障或問題所在然后把診斷情況和維修建議告訴客戶，同時，把檢測診斷單呈交客戶，讓客戶進一步了解自己的車況。

5、業(yè)務洽談工作內(nèi)容：

(1)與客戶商定或提出維修項目，確定維修內(nèi)容，收費定價、交車時間，確定客戶有無其它要求，將以上內(nèi)容一一填入“進廠維修單”、請客戶過目并決定是否進廠。（2）客戶審閱“進廠維修單”后，同意進廠維修的，應禮貌地請其在客戶簽字欄簽字確認；如不同意或預約進廠維修的，接待人員應主動告訴并引導客戶到收銀處辦理出廠手續(xù)——領“出廠通知單”，如有我方診斷或估價的，還應通知客戶交納診斷費或估價費；辦完手續(xù)后應禮貌送客戶出廠，并致意“請走好，歡迎再來”。

工作要求：與客戶洽談時，要誠懇、自信、為客戶著想，不卑不亢、寬容、靈活、要堅持“顧客總是對的”的觀念。對不在廠維修的客戶，不能表示不滿，要保持一貫的友好態(tài)度。

6、業(yè)務洽談中的維修估價

工作內(nèi)容：與客戶確定維修估價時，一般采用“系統(tǒng)估價”即按排除故障所涉及的系統(tǒng)進行維修收費；對一時難以找準故障所涉

及系統(tǒng)的，也可以采用“現(xiàn)象估價”，即按排除故障現(xiàn)象為目標進行維修收費，這種方式風險大，我方人員定價時應考慮風險價值。針對維修內(nèi)容技術會含量不高，或市場有相應行價的、或客戶指定維修的，可以用“項目定價”，即按實際維修工作量收費，這種方式有時并不能保證質(zhì)量，應事先向客戶作必要的說明。維修估價洽談中，應明確維修配件是由我方還是由客方供應，用正廠件還是副廠件；并應向客戶說明：凡客戶自購配件，或堅持要求關鍵部位用副廠件的，我方應表示在技術質(zhì)量不作擔保，并在“進廠維修單”上說明。

7、業(yè)務洽談中的承諾維修質(zhì)量與交車時間

工作內(nèi)容：業(yè)務洽談中，要向客戶明確承諾質(zhì)量保證，應向客戶介紹我公司承諾質(zhì)量保證的具體規(guī)定。要在掌握公司現(xiàn)時生產(chǎn)情況下承諾交車時間，并留有一定的余地。特別要考慮汽車配件供應的情況。

8、辦理交車手續(xù)

工作內(nèi)容：客戶在簽訂維修合同（即維修單）后，接待人員應盡快與客戶辦理交車手續(xù)；接收客戶隨車證件（特別是二保、年審車）并審驗其證件有效性、完整性、完好性，如有差異應當時與客戶說明，并作相應處理，請客戶簽字確認差異。接收送修車時，應對所接車的外觀、內(nèi)飾表層、儀表座椅等作一次視檢，以確認有無異常、如有異常，應在“進廠維修單”上注明；對隨車的工具和物品應清點登記，并請客戶在“隨車物品清單”上簽字（詳

見“隨車物品清單”），同時把工具與物品裝入為該車用戶專門提供的存物箱內(nèi)。接車時，對車鑰匙（總開關鑰匙）要登記、編號并放在統(tǒng)一規(guī)定的車鑰匙柜內(nèi)。對當時油表、里程表標示的數(shù)字登記入表。如即時送車于車間修理的，車交入車間時，車間接車人要辦理接車簽字手續(xù)。

9、禮貌送客戶

工作內(nèi)容：客戶辦完一切送修手續(xù)后，接待員應禮貌告知客戶手續(xù)全部辦完，禮貌暗示可以離去。如客戶離去，接待員應起身致意送客，或送客戶至業(yè)務廳門口，致意：“請走好，恕不遠送”。

10、為送修車辦理進車間手續(xù)

工作內(nèi)容：（1）客戶離去后，迅速清理“進廠維修單”，（這時通過電腦，一些車輛統(tǒng)計報表也同時登記），如屬單組作業(yè)的，直接由業(yè)務部填列承修作業(yè)組；如屬多組作業(yè)的，應將“進廠維修單”交車間主管處理。（2）由業(yè)務接待員通知清洗車輛，然后將送修車送入車間，交車間主管或調(diào)度，并同時交隨車的“進廠維修單”，并請接車人在“進廠維修單”指定欄簽名、并寫明接車時間，時間要精確到十分鐘。

11、追加維修項目處理

工作內(nèi)容：業(yè)務部接到車間關于追加維修項目的信息后，應立即與客戶進行電話聯(lián)系，征求對方對增項維修的意見。同時，應告之客戶由增項引起的工期延期。得到客戶明確答復后，立即轉達到車間。如客戶不同意追加維修項目，業(yè)務接待員即可口頭通知

車間并記錄通知時間和車間受話人；如同意追加，即開具“進廠維修單”填列追加維修項目內(nèi)容，立即交車間主管或調(diào)度，并記錄交單時間。

12、查詢工作進度

工作內(nèi)容：業(yè)務部根據(jù)生產(chǎn)進展定時向車間詢問維修任務完成情況，詢問時間一般定在維修預計工期進行到70%至80%的時候。詢問完工時間、維修有無異常。如有異常應立即采取應急措施，盡可能不拖延工期。

13、通知客戶接車

工作內(nèi)容：作好相應交車準備：車間交出竣工驗收車輛后，業(yè)務人員要對車做最后一次清理；清洗、清理車廂內(nèi)部，查看外觀是否正常，清點隨車工作和物品，并放入車上。結算員應將該車全部單據(jù)匯總核算，此前要通知、收繳車間與配件部有關單據(jù)。

14、對取車客戶的接待

工作內(nèi)容：（1）主動起身迎候取車的客戶，簡要介紹客戶車輛維修情況，指示或引領客戶辦理結算手續(xù)。（2）結算：客戶來到結算臺時，結算員應主動禮貌向客戶打招呼，示意臺前座位落坐，以示尊重；同時迅速拿出結算單呈交客戶；當客戶同意辦理結算手續(xù)時，應迅速辦理，當客戶要求打折或其他要求時，結算員可引領客戶找業(yè)務主管處理。（3）結算完畢，應即刻開具該車的“出廠通知單”，連同該車的維修單，結算單，質(zhì)量保證書，隨車證件和車鑰匙一并交給客戶手中，然后由業(yè)務員引領客戶到車場作

隨車工具與物品的清點和外形視檢，如無異議，則請客戶在“進廠維修單”上簽名。（4）客戶辦完接車手續(xù)，接待員送客戶出廠說送別禮貌用語

15、客戶的咨詢解答與投訴處理

工作內(nèi)容：客戶電話或來業(yè)務廳咨詢有關維修業(yè)務問題，業(yè)務接待人員必須先聽后答，聽要細心，不可隨意打斷客戶；回答要明確、簡明、耐心。答詢中要善于正確引導客戶對維修的認識、引導對我公司實力和服務的認識與信任；并留意記下客戶的工作地址、單位、聯(lián)系電話，以利今后聯(lián)系?？蛻敉对V無論電話或上門，業(yè)務接待員都要熱情禮貌接待；認真傾聽客戶意見，并做好登記、記錄。傾聽完意見后，接待員應立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。

16、跟蹤服務

工作內(nèi)容：根據(jù)檔案資料，業(yè)務人員定期向客戶進行電話跟蹤服務。跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內(nèi)。跟蹤服務內(nèi)容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養(yǎng)的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養(yǎng)時間，歡迎保持聯(lián)系。

17、預約維修服務

工作內(nèi)容：受理客戶提出預約維修請求，或我公司根據(jù)生產(chǎn)情況

向客戶建議預約維修，經(jīng)客戶同意后，辦理預約手續(xù)。業(yè)務員要根據(jù)客戶與我公司達成意見，填定預約單，并請客戶簽名確認。預約時間要寫明確，需要準備價值較高的配件量，就請示客戶預交定金（按規(guī)定不少于原價的二分之一）。預約決定后，要填寫“預約統(tǒng)計表”；要于當日內(nèi)通知車間主管，以利到時留出工位。預約時間臨近時，應提前半天或一天，通知客戶預約時間，以免遺忘。

18、業(yè)務統(tǒng)計報表填制、報送

工作內(nèi)容：周、月維修車的數(shù)量、類型、維修類別、營業(yè)收入與欠收的登記、統(tǒng)計及月統(tǒng)計分析報告由業(yè)務部完成，并按時提供給財務部、分管經(jīng)理、經(jīng)理，以便經(jīng)營管理層的分析決策。

工作權利和義務：

1、負責按規(guī)范要求及時、熱忱的接送客戶，并實行首問責任制原則。

2、負責按規(guī)范操作流程，準確判斷并詳細記錄：維修車輛的相關信 息、車主的相關信息、維修的相關信息、其它要求有關手續(xù)。

3、對接待客戶負責并耐心解答客戶疑問，保證兌現(xiàn)對客戶的承諾，若有問題及時向上級領導反映，取得支持和幫助。

4、負責及時與客戶溝通，告知車輛維修過程中出現(xiàn)的新的狀況。

5、負責按規(guī)范流程進行索賠相關事務的處理。

6、不斷提高專業(yè)技術水平和服務意識，優(yōu)化改進工作。

7、完成部門負責人交辦的相關工作。

8、每日評估自己的工作，每月總結工作并上交服務經(jīng)理。

第四篇：服務顧問崗位職責及工作內(nèi)容

崗位職責

1、打掃自己辦公區(qū)域及劃分區(qū)域的衛(wèi)生，使其保證衛(wèi)生的干凈整潔以便更高效的工作。

2、跟進事故車維修進度以及配件到貨情況，必要是與維修技師及車間主任做進一步的溝通。

3、按照集團要求做好需要的報表及時的發(fā)送到相關收件人，做到報表的準確性及保密性。

4、在維修工作過程中出現(xiàn)延誤而不能按預定時間交車的，盡早通知客戶，作好客戶的解釋說明工作并和車間協(xié)商采取相應的補救措施。

5、在事故車方面為客戶提供關于事故方面的所有咨詢服務。

6、為客戶提供事故車定損、維修進度跟進、報價、交車及代送理賠手續(xù)的服務。

7、與保險公司進行事故車定損、報價以及維護與定損人員的關系。

8、積極、熱情地接待客戶，當著客戶的面積極配合完成客戶車輛的故障診斷及預檢工作，確定維修項目和維修價格。

9、在維修和保養(yǎng)方面的內(nèi)容，積極向客戶提供參考建議，并提出基本準確的報價。

10、如有追加維修項目，及時通知客戶，和客戶協(xié)商并征得客戶的許可和確認。

11、認真填寫車輛預檢單、維修工單、維護PIWIS質(zhì)量行、按照標準維護維修工位。

12、按照公司規(guī)定對維修服務項目的結算收銀和交車相關手續(xù)的辦理。

13、負責向客戶解釋所有的維修服務內(nèi)容，并提供車輛保養(yǎng)方面的常規(guī)知識和建議。

14、嚴格按照廠家要求的步驟進行客戶接待、維修進度的跟進和車輛交付等。

15、通過電話或者面對顧客處理投訴，簡歷客戶檔案和車輛檔案以及回訪計劃。

16、完成領導交代的其他工作。

工作內(nèi)容1、8:30-9:00打掃自己辦公區(qū)域及劃分區(qū)域衛(wèi)生，保證自己負責的區(qū)域的干凈整潔。

2、9:00-9:30跟進事故車進度，及時督促車間維修時間與預定交車時間無誤差。

3、9:30-10:00填寫事故車進場記錄表以及事故車報表，更新已交事故車的維修金額。4、5、10:00-11:30正常接待維修保養(yǎng)車輛，開單，派工，交車。11:30-12:00與保險公司溝通已定損事故車核價，核對是否有無誤差。6、7、8、12:00-12:30午飯時間

12:30-14:30正常接待維修保養(yǎng)車輛，開單，派工，交車。14:30-15:30整理客戶檔案，查詢維修歷史記錄并按計劃回訪，再次制定下次回訪日期。

9、15:30-16:30正常接待維修保養(yǎng)車輛。，開單，派工，交車。

10、16:30-17:30整理檢查當天維修保養(yǎng)車輛的工單，保證維修工單的完整性及準確性，并交由協(xié)調(diào)錄入報表。

11、17:30-18:00準備明天預約車輛的維修工單及資料（報價單，車輛信息表，歷史記錄等）。

12、18:00-----

如有當天未完成工作加班完成。

13、下班前檢查電腦及工作區(qū)域是否有未斷電設備，使其斷電。

14、事故車外拓時間不固定，如果有需要外拓比如救援、維護保險公司關系、維修交警隊關系時需要外拓。

15、陪同客戶去保險公司定損及自己去保險公司定損，去保險公司報價及取定損單時時間不確定。

16、為客戶提供代辦理賠時需要去保險公司時時間不確定。

17、領導隨時安排的工作需要外出時時間不確定。

第五篇：電子商務顧問服務部 服務內(nèi)容介紹

電子商務顧問服務部 服務內(nèi)容介紹

一、內(nèi)部規(guī)范類

1、網(wǎng)絡營銷的策劃、實施與監(jiān)控

（1）、企業(yè)、季度網(wǎng)絡營銷計劃的策劃與制定。

（2）、企業(yè)、季度網(wǎng)絡營銷計劃的實施方案。

（3）、企業(yè)產(chǎn)品在網(wǎng)絡市場中可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的策劃與實施。

（4）、網(wǎng)絡營銷的資本運作方案。

（5）、網(wǎng)絡營銷的資本運作監(jiān)控方案。

（6）、網(wǎng)絡營銷的資本運作中的資本核查方案。

（7）、網(wǎng)絡營銷效果檢驗標準的制定。

（8）、網(wǎng)絡營銷實施過程中效果的監(jiān)控方案。

（9）、網(wǎng)絡營銷預期效果應急方案的制定。

（19）、其他

2、已經(jīng)運行的網(wǎng)絡營銷診斷服務

（1）、現(xiàn)有網(wǎng)絡營銷計劃的診斷。

（2）、網(wǎng)絡營銷運作過程中的成本核算報告。

（3）、網(wǎng)絡營銷運作過程中的效果診斷。

（4）、投入與回報

（5）、其他

3、競爭對手網(wǎng)絡商務活動的分析與監(jiān)控

（1）、競爭對手網(wǎng)站的監(jiān)控與效果分析。

（2）、競爭對手網(wǎng)絡商務活動開展程度的調(diào)查報告。

（3）、其他。

4、專題綜合類

（1）、企業(yè)網(wǎng)絡營銷核心競爭力的策劃與制定。

（2）、企業(yè)產(chǎn)品專題營銷方案的制定與實施。

（3）、主題營銷。

（4）、企業(yè)產(chǎn)品品牌戰(zhàn)略的制定與實施。

（5）、線上與線下的策劃與實施。

（6）、網(wǎng)絡與非網(wǎng)絡資源的整合。

（7）、網(wǎng)絡營銷與市場營銷的調(diào)和。

（8）、其他。

5、其他

二、外部建設類

1、網(wǎng)站優(yōu)化

（1）、網(wǎng)站SEO策略的制定與實施。

（2）、網(wǎng)站SEM策略的制定與實施。

（3）、SEO與SEM之間的調(diào)整與配合。

（4）、SEO與SEM的成本核算與運作。

（4）、競價排名計劃的制定。

（5）、競價排名的成本核算與運作。

（6）、網(wǎng)站優(yōu)化的監(jiān)測與調(diào)整。

（7）、其他。

2、網(wǎng)站建設

（1）、網(wǎng)站VI設計與制作。

（2）、網(wǎng)站LOGO的設計與制作。

（3）、網(wǎng)站風格與布局的設計與制作。

（4）、網(wǎng)站版塊功能的策劃與制作。

（5）、網(wǎng)站與網(wǎng)絡營銷、市場營銷計劃的融合。

（6）、網(wǎng)站整體策劃與網(wǎng)站優(yōu)化方案的配合。

（7）、企業(yè)文化在網(wǎng)站中的體現(xiàn)。

（8）、網(wǎng)站的更新與維護。

（9）、網(wǎng)站的流量、訪問來源與在搜索引擎中重要度的統(tǒng)計與分析。

（10）、在線交流系統(tǒng)的策劃與實施。

（11）、其他。

3、網(wǎng)站合作的策劃與實施

4、第三方資源與網(wǎng)站的結合方案

5、其他

三、人力資源類

1、企業(yè)網(wǎng)絡營銷部門的建立。

2、企業(yè)網(wǎng)絡營銷人員的選定。

3、企業(yè)網(wǎng)絡營銷人員的能力審核。

4、企業(yè)網(wǎng)絡營銷人員的能力分析。

5、企業(yè)網(wǎng)絡營銷人員的工作職責劃分。

6、企業(yè)網(wǎng)絡營銷人員工作效果的審核方法與標準。

7、企業(yè)網(wǎng)絡營銷人員的成本核算。

8、其他。

四、安全防護類

1、域名的知識產(chǎn)權保護。

2、網(wǎng)站的知識產(chǎn)權保護。

3、網(wǎng)絡商務合同的審查與制定。

4、網(wǎng)絡詐騙的識別與防范。

5、網(wǎng)絡證據(jù)保存的方式與方法。

6、企業(yè)商業(yè)秘密與技術秘密的保護。

7、其他。

五、企業(yè)整體能力培訓類

1、企業(yè)整體網(wǎng)絡營銷意識建立的培訓。

2、企業(yè)網(wǎng)絡營銷人員的意識培訓。

3、如何選擇合格的網(wǎng)絡營銷人員？

4、網(wǎng)絡營銷大揭秘。

5、企業(yè)的SEO培訓。

6、網(wǎng)絡營銷方式與方法的培訓。

7、電子商務人員網(wǎng)絡法律意識的培訓。

8、如何知道你沒有在網(wǎng)絡營銷中花冤枉錢？

9、電腦中重要資料有效的隱藏方法與反查看方法。

10、網(wǎng)絡中易侵權方面的預防與識別。

11、其他

六、企業(yè)E化