第一篇：危機(jī)處理手冊

漢舍.小雅營運手冊——危機(jī)處理手冊

危機(jī)處理手冊

目錄

一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨???????????????P2

二、顧客在餐廳中失竊或治安事件?????????????P5

三、顧客受傷（食物或意外）???????????????P9

四、媒體采訪??????????????????????P12

五、餐廳服務(wù)??????????????????????P15

六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件?????????????P18

七、火災(zāi)/水災(zāi)??????????????????????P19

八、停水/停電??????????????????????P20

九、政府部門（衛(wèi)生、計量、物價、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢查????P21

十、其它公眾關(guān)心的問題參考回答?????????????P24

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一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨

1、顧客對食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對？

應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾?！罢媸菍Σ黄?，給您帶來不好的用餐經(jīng) 驗，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看我?guī)湍鷵Q一個好嗎？”

（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉?！保▋H限問題產(chǎn)品）

不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”

“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！”

“異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西??！”

2、如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎么辦？

應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈送與食品等值的餐券。仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報備你的主管或公司相關(guān)部門。不應(yīng)該：“對不起，我的權(quán)限只能到此為止?！?/p>

（不要給顧客不同權(quán)限會有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。）

3、如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦？

應(yīng)該：如果顧客因食品問題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時為其聯(lián)絡(luò)親友或在請示主管后為其墊付醫(yī)藥費。

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不應(yīng)該：不聞不問，不表示關(guān)心。沒有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任。

4、對于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，如何處理？

應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可減少媒體渲染的機(jī)會。但如收回有困難則不應(yīng)勉強，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達(dá)成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品。）不應(yīng)該：收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉。

5、如果顧客堅持寫事件的書面說明，怎么辦？

我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。

應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系。今天，我們對這件事情已經(jīng)有了一個良好的共識，作為一個有著良好信譽的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進(jìn)行溝通，我們對顧客非常信任，正是因為相互信任才是解決問題的前提?！保ㄈ绻櫩蛨猿忠獙?，你需要請示你的主管或相關(guān)部門，并且內(nèi)容一定要簡要、客觀，例如顧客投訴稱??等。）不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。

6、如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應(yīng)對？ 應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過我們

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之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會牽扯您的精力和時間。希望我們保持聯(lián)系。”

如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備主管和公司相關(guān)部門。不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？”

7、如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？ 應(yīng)該：“您好，請問您是哪個政府部門？”

“非常感謝您對本店的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作。” 不應(yīng)該：“對，有這回事，事情是這樣的??”

（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

（無論任何時候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場，并且是給相關(guān)部門的第一解釋。）

8、如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對？ A、立即報備主管及公司相關(guān)部門。

B、在公司相關(guān)部門指導(dǎo)下接受詢問或進(jìn)行筆錄，不要簡單地回答是與非，表達(dá)力求詳盡。

C、不可以未經(jīng)主管允許，便提供書面情況說明。

9、如果顧客要求精神賠償，如何答復(fù)？

應(yīng)該：“我想，給您帶來的不便我們確實感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對此事很有解決的誠意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對這件事的 漢舍.小雅營運手冊——危機(jī)處理手冊

遺憾和解決問題的真誠心愿。我們還是站在更現(xiàn)實的角度看待和解決這個問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內(nèi)法律對精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)。”

10、針對發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作？ A、妥善保存問題產(chǎn)品，以便于廚房追查原因，進(jìn)行整改。B、事件處理如果超出了你的權(quán)限范圍，請立即報備主管及公司相關(guān)部門。

C、我們不主張出具書面說明，即使是顧客意見聯(lián)系單也一定謹(jǐn)慎。D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠的態(tài)度。當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時，感同身受非常重要。

E、任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機(jī)會點，事后追蹤原因，進(jìn)行餐廳整改。

二、顧客在餐廳中失竊或治安事件

11、顧客投訴在餐廳失竊，如何應(yīng)對處理？

A、立即了解情況，表示高度關(guān)切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場。B、主動協(xié)助顧客打110報警，或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶? 配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。

C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時留下筆錄。D、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。E、填寫特殊事件報告單，報備主管及公司相關(guān)部門。

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12、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明，如何處理？ 我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。

應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系。作為一個有著良好信譽的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進(jìn)行溝通，并且提供給您最大的幫助?！?/p>

“我們會積極配合公安部門進(jìn)行調(diào)查，既然公安部門已對此案件進(jìn)行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明?！?/p>

不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。

13、顧客提出要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？

A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認(rèn)為是沒有依據(jù)的，對餐廳也不公平?！?/p>

B、個人財產(chǎn)在公共場所，由個人負(fù)責(zé)妥善保管。餐廳并不承擔(dān)任何保管的責(zé)任。在公共場所失竊，責(zé)任歸屬為行竊人，餐廳作為經(jīng)營者，既無主觀上的過錯，也無客觀上的侵權(quán)行為，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

C、對于顧客的人身、財產(chǎn)安全，我們一直盡力做的更好，比如在餐廳明顯處張貼注意事項，提醒顧客保管好自己的財物，在顧客遭竊后為其報警及提供力所能及的幫助等，我們也無法控制失竊

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事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生，除了在餐廳中提醒消費者注意，我們將會盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲。

D、必要時可請公安人員出面說明責(zé)任歸屬，或提議共同請消費者協(xié)會參與評斷及見證。

E、如顧客仍堅持要求賠償，則立即報備主管及公司相關(guān)部門處理。

14、如果顧客無錢返家或打電話，可否協(xié)助？

如果顧客無錢返家或打電話，應(yīng)在請示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友。

15、如果顧客投訴到消協(xié)或媒體，如何正確應(yīng)對？

應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系。”

如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備主管和公司相關(guān)部門。如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，應(yīng)該：“您好，請問您是哪個政府部門？”

“非常感謝您對我們的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！?不應(yīng)該：“對，有這回事，事情是這樣的??”

（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

16、如果在餐廳發(fā)生搶劫事件，你該怎么辦？

A、立即撥打110報警，或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶⒈３质鹿尸F(xiàn)場。B、視情況需要，由餐廳保安或員工提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助；同時應(yīng)注意

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采取適當(dāng)?shù)淖晕冶Ｗo(hù)措施。

C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時留下筆錄。D、配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。

E、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。F、填寫特殊事件報告單，報備主管及公司相關(guān)部門。

17、如果顧客失竊后要求你關(guān)閉餐廳大門捉拿竊賊，你如何正確處理？

應(yīng)該說明：“我們會立即報警（或已經(jīng)報警）尋求警方的支援，我們也會盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在封閉大門勢必會影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒有這個權(quán)利。所以，不能關(guān)閉大門?！?/p>

18、對于失竊事件，你應(yīng)該做好哪些善后工作？

A、提醒管理組和大廳員工，加強巡視，注意可疑人員，提醒顧客注意保管財物。

B、增加提醒次數(shù)，提醒顧客。

C、營運高峰期維護(hù)好前臺排隊秩序，消除隱患。

19、如果顧客之間因為座位或其它原因發(fā)生糾紛，如何應(yīng)對？

A、盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當(dāng)幫助解決。B、如果雙方糾紛較嚴(yán)重或發(fā)生打架，應(yīng)立即撥打110報警。C、必要時陪同前往派出所配合調(diào)查，作筆錄。

D、爭求見證人（顧客、員工），留下聯(lián)系方式，必要時做筆錄。E、如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投訴餐廳放走對方或要求餐廳承擔(dān)責(zé)任，可明確向顧客說明：“作為

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經(jīng)營者，餐廳沒有扣押任何一方當(dāng)事人的權(quán)利，也沒有調(diào)解顧客之間糾紛的權(quán)利，這樣的權(quán)利只有公安部門才有，我們已經(jīng)幫您報警，我們可以協(xié)助您到公安部門解決糾紛?！?F、填寫特殊事件報告單，報備主管及公司相關(guān)部門。20、如果顧客要求員工看管包裹或財物，如何應(yīng)對？

A、委婉告知顧客，在公共場所，個人財物應(yīng)當(dāng)自理。

B、員工為顧客看管包裹或財物，物品一旦丟失，容易引發(fā)爭端。

三、顧客受傷（食物或意外）

（一）、若當(dāng)場發(fā)生在餐廳：

21、有顧客或員工向你報備有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等），你該如何處理？

應(yīng)該：立即了解情況，表示歉意，表示高度關(guān)切和有所行動。視情況需要，立即主動提出協(xié)助送醫(yī)檢查。必要時，為顧客聯(lián)絡(luò)親友。

立即報備你的主管和公司相關(guān)部門，取得指導(dǎo)。

如果能確認(rèn)顧客受傷是餐廳的責(zé)任，應(yīng)考慮為顧客墊付治療費用。應(yīng)在事發(fā)后的第二天與顧客聯(lián)系問候病情，或到家中進(jìn)行探望。不要爭論是非過錯，但可對此事件發(fā)生表示歉意和遺憾。

不應(yīng)該：“我可以協(xié)助您去醫(yī)院檢查，但受傷是因為您不慎造成 的，與餐廳沒有責(zé)任?！保词鼓隳軌虼_認(rèn)受傷是因為顧客不慎造成，也不能與顧客劃分責(zé)任，應(yīng)當(dāng)在第一時間內(nèi)給顧客提供最

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好的協(xié)助。）

事發(fā)后沒有進(jìn)行積極追蹤。

22、如果你能確認(rèn)顧客受傷很輕微，如何處理？

了解相關(guān)情況，表示歉意，并詢問顧客是否需要協(xié)助送醫(yī)檢查，或是否需要別的幫助。

留下顧客的聯(lián)系方式，并在第二天問候顧客。

23、如果顧客受傷嚴(yán)重（出現(xiàn)流血燙傷或其他癥狀），如何正確處理？ 立即了解情況，并主動協(xié)助送醫(yī)治療，必要時撥打120急救電話。為傷者聯(lián)絡(luò)親友，必要時，為顧客墊付醫(yī)療費。立即報備主管和公司相關(guān)部門，取得指導(dǎo)。詢問顧客是否有相關(guān)財物，提醒顧客作好保管。

24、發(fā)生此事，你所能為顧客提供的協(xié)助有哪些？ 協(xié)助就醫(yī)。并為其聯(lián)絡(luò)親友。提醒受傷顧客保管好自己的隨身財物。留下顧客的聯(lián)系方式，積極追蹤并問候顧客。

25、處理此事的同時，你還應(yīng)該做好哪些工作？ A、立即檢查造成傷害的原因，進(jìn)行整改。

B、對事件經(jīng)過做完整、及時的記錄。并爭求見證人（顧客、員工或其他在場人員），應(yīng)盡可能留下證人名字、聯(lián)系地址和電話，必要時請其出具書面證詞。

C、立即報備店長、營運經(jīng)理及此類事件指定負(fù)責(zé)人，并完成詳細(xì) 的危機(jī)事件報告單。

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D、如果因為食品引起腹瀉，則應(yīng)立即報備廚師長并檢查同批次產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題。

26、如果顧客自行去醫(yī)院就診，你應(yīng)做哪些工作？ 告訴顧客如果需要協(xié)助請隨時聯(lián)系。

留下顧客的聯(lián)系方式，以便于第二天進(jìn)行追蹤和問候。報備主管和公司相關(guān)部門，填寫特殊事件報告單。

27、如果顧客提出賠償要求，如何答復(fù)？

視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請立即報備主管及公司相關(guān)部門進(jìn)行處理。

（二）、若發(fā)生在就餐后已離開餐廳

28、如果顧客是在用完餐且已離開餐廳后，投訴在餐廳受傷，你該如 何應(yīng)對？

A、細(xì)心聆聽顧客敘述事件過程，并做好記錄，必要時委婉地請顧 客提供在餐廳的用餐證明。

B、安撫顧客，留下顧客的聯(lián)系方式和地址，對事件調(diào)查清楚后及時給予回饋。

C、詢問餐廳見證員工或顧客（如果能找到的話），了解事情經(jīng)過。D、確認(rèn)事件后，立即報備主管及公司相關(guān)部門。E、查明事件起因，進(jìn)行整改。

29、如果顧客投訴用餐后腹瀉或有其它不適，如何應(yīng)對？ 委婉地請顧客出示在餐廳用餐的證明。

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了解當(dāng)天顧客投訴情況，看是否有類似案例發(fā)生。立即報備主管及廚師長，檢查同批次產(chǎn)品有無問題。30、顧客投訴若與食品有關(guān)，你該做好哪些工作？ 檢查同批次產(chǎn)品有無問題。

立即報備主管及廚師長，以便于及時追蹤廠商。

31、如果顧客提出賠償或承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，如何答復(fù)？

視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請立即報備主管及公司進(jìn)行處理。

四、媒體采訪

（一）媒體電話詢問

32、如何正確應(yīng)對媒體的電話采訪？

A、立即將電話交給當(dāng)時餐廳最資深的管理組接聽。

B、禮貌對答，了解采訪者的身份（電視/電臺/報紙名稱及部門）及采訪目的，并取得對方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時間。C、報備主管及公司相關(guān)部門，以便及時回復(fù)。應(yīng)該：“您好，請問您是哪個報社/電視臺/電臺的？”

“非常感謝您對永谷園的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！?/p>

不應(yīng)該：“對，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

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33、接到電話采訪后，應(yīng)及時做好哪些工作？ A、留下對方的身份及聯(lián)系方式。B、了解采訪目的。

C、報備主管及公司相關(guān)部門，及時給予媒體回復(fù)。

（二）媒體在餐廳采訪

34、若媒體到餐廳進(jìn)行采訪（不管是因為顧客投訴還是日常的采訪活 動）如何正確接待？

A、禮貌接待，提供飲料、食品。

B、禮貌地征詢媒體的聯(lián)系資料（媒體名稱、欄目、記者姓名）及采訪目的，并對媒體給予本店的關(guān)注表示感謝。C、記錄媒體聯(lián)系資料。

D、立即報備主管及公司相關(guān)部門，取得指導(dǎo)。E、必要時由公司相關(guān)部門到餐廳解決。

35、如何正確了解媒體的采訪意圖并及時答復(fù)？

A、首先要正確了解媒體的采訪是正面的，還是負(fù)面的，如果媒體是因為顧客投訴而來的，更應(yīng)該引起你的注意。

B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。你尤其要注意的，是不是記者正在對某件事進(jìn)行暗訪和錄音。

C、不該多說的話，請一定不要多說一句。

36、如果媒體需要在餐廳拍照或攝像，應(yīng)注意哪些問題？

A、委婉地告訴記者因為資產(chǎn)及商業(yè)保護(hù)的需要，餐廳的廚房區(qū)、漢舍.小雅營運手冊——危機(jī)處理手冊

前臺收銀機(jī)、菜單、員工工作區(qū)休息區(qū)，等屬于不能拍攝的范圍，建議記者在此范圍之外拍攝。

B、餐廳外招、顧客就餐區(qū)等均屬于可以拍攝的范圍。C、如果記者要拍攝就餐顧客，必須首先征得顧客的同意。D、確保記者的拍攝是用于正面的報道。

37、如果媒體需要采訪員工，應(yīng)注意哪些問題？

A、委婉地向顧客解釋，我們非常重視媒體的關(guān)注和采訪，全公司只有總經(jīng)理才有權(quán)接受采訪和對外發(fā)言，因此，員工在未經(jīng)授權(quán)的情況下不能接受采訪。

B、了解記者意圖后，建議是否通過提供相關(guān)資料的方式給予配合。

38、如果媒體采訪是負(fù)面的，且不透露身份和媒體名稱，如何應(yīng)對？ A、如果媒體是因為顧客投訴而來的，更應(yīng)該引起你的注意。B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。

C、作為商家，我們希望能夠確認(rèn)記者的身份和聯(lián)系方式，以便于我們能夠保持溝通。

D、給記者一個準(zhǔn)確的回復(fù)時間，并在承諾的時間內(nèi)給予回復(fù)。

五、餐廳服務(wù)

39、如果顧客在用餐后提出找零疑問（找零不夠），如何接待？ A、如果顧客是在找零時提出疑問，前臺收銀員可以及時糾正或進(jìn) 行確認(rèn)。

B、如果是在找零后提出疑問，應(yīng)對收銀機(jī)進(jìn)行清機(jī)，確認(rèn)無誤后

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給予顧客回復(fù)。如果顧客堅持員工少找錢，可明確向顧客說明： “我們對收銀員機(jī)已進(jìn)行清機(jī)并且確認(rèn)沒有超出的錢款，員工 在收銀時也提醒您確認(rèn)找零這一項工作，但現(xiàn)在您認(rèn)為找零不 對缺乏足夠的依據(jù)?！?/p>

C、如果顧客仍然堅持的話，找零疑問的額度又不大，可以在請示 主管后贈送其等值餐券以示關(guān)愛，歡迎再次到餐廳用餐。40、如果顧客在用餐后投訴稱找零中有假幣，如何接待？

A、如果顧客是在找零時提出有假幣，在值班經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)后可為其更換。

B、如果顧客離開餐廳后提出投訴，應(yīng)向顧客解釋：“員工找零時會提醒您對找零的錢款進(jìn)行確認(rèn)，并且餐廳所使用的零錢都是由銀行提供。您已經(jīng)離開前臺，現(xiàn)在堅持找零中有假幣，缺乏足夠的依據(jù)?！?/p>

C、如果顧客仍然堅持而額度又不大，可以在請示主管后贈送其等值餐券以示關(guān)愛，歡迎再次到餐廳用餐。

41、如果顧客對前臺服務(wù)員的促銷服務(wù)產(chǎn)生反感和抱怨，如何取得顧客的理解？

A、對于新產(chǎn)品或正在促銷期的產(chǎn)品進(jìn)行促銷時，應(yīng)堅持一次促銷 的原則，不要反復(fù)或?qū)Χ喾N產(chǎn)品依次向顧客建議促銷，以免引起顧客的反感。

B、如果引起顧客的抱怨，向顧客表示真誠的歉意并告訴顧客，漢舍.小雅營運手冊——危機(jī)處理手冊

我們促銷的目的，只是讓顧客盡快品嘗到餐廳的新產(chǎn)品或在銷售服務(wù)中給予顧客最大的優(yōu)惠。

42、如果顧客在點餐完畢后要求改餐，你該怎么辦？

先告訴顧客我們會去廚房詢問，看產(chǎn)品是否已經(jīng)在做，如果已經(jīng)在制作，及時反饋給顧客“您的產(chǎn)品已經(jīng)在制作中，過XX分鐘后就可以完成了，已經(jīng)無法為您更改”，如果是還沒有制作的產(chǎn)品，及時反饋給顧客，“您的產(chǎn)品還沒有制作，可以更換，請問您想更換什么？”

43、如果顧客投訴上餐錯誤，如何處理？

向顧客表示歉意，先為顧客更換產(chǎn)品，及時通知值班經(jīng)理調(diào)查，到底是落錯單或是廚房制作錯誤。

44、如果顧客在餐廳快打烊前到餐廳點餐，而恰恰你又沒有所點的產(chǎn)品，應(yīng)取得顧客的理解并達(dá)到顧客滿意，表示歉意，可建議顧客購買其他產(chǎn)品。

45、如果打烊時間已到，而顧客執(zhí)意要點餐，如何取得顧客的理解？ 委婉地向顧客作好解釋：“真對不起，餐廳打烊時間已到，并且不再制作和售賣產(chǎn)品，不能為您提供服務(wù)，向您表示歉意?？梢缘脑?，改天一定為您提供更好的服務(wù)?！?/p>

如果顧客蠻不講理，影響餐廳打烊，建議報警尋求幫助。

46、如果顧客因為某一事件的抱怨或其他原因引起的顧客與餐廳員工之間發(fā)生沖突或糾紛，應(yīng)該如何及時、正確地處理？

顧客是上帝，無論顧客多么的無理、蠻橫，我們都要通過正當(dāng)?shù)?/p>

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渠道進(jìn)行解決，或者報警，或者訴諸法律，但決不能與顧客斤斤計較，發(fā)生沖突。

47、如果員工收拾餐盤或做桌面清潔時不慎將飲料灑到顧客身上或衣物上，如何處理？

A、當(dāng)事員工和值班店長應(yīng)立即向顧客致歉，并為其提供餐巾紙擦 拭，進(jìn)行簡單處理。

B、詢問顧客的要求，如果顧客提出需要洗滌，請示主管后為其承擔(dān)合理的洗滌費用。

C、必要的話，為其聯(lián)系親友，以提供更換衣物。

D、如果顧客提出賠償?shù)绕渌?，立即報備主管及公司相關(guān)部門。填寫特殊事件報告單。

E、不要建議顧客脫下衣服或由餐廳暫時為其提供制服，餐廳為其洗滌，這樣往往會引起顧客的反感。

48、如果顧客衣物因為餐廳設(shè)施問題受損（掛破、劃痕），如何處理？ A、立即表示關(guān)注，并致歉。

B、詢問顧客的要求，并報備主管及公司相關(guān)部門。C、必要的話，給予顧客合理的補償。D、填寫事件報告單。

49、如果顧客對員工服務(wù)提出抱怨，并要求開除員工，如何處理？ A、了解情況，當(dāng)事員工當(dāng)面致歉，值班店長應(yīng)代表餐廳向其表示歉意。

B、委婉告知顧客，對于員工，餐廳會有相應(yīng)的教育和處理方式。

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C、我們希望通過加強培訓(xùn)，讓員工改善自己的工作和服務(wù)質(zhì)量，以期為消費者提供更好的服務(wù)。

六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件

50、如果餐廳接到恐嚇或勒索電話，如何應(yīng)對？

A、任何人接到電話，應(yīng)禮貌的請對方稍待，立刻請當(dāng)時最資深 的管理組接聽。

B、接電話的人員保持冷靜，盡可能拖延通話時間，了解對方意圖。接聽時，語氣要平和，不要打斷對方，更不要激怒對方。C、如果可能的話，記住打電話人說話的特征或其他特點，并留意電話中的背景聲音，以便于向公安部門提供盡可能多的線索。D、可能的話，留下多方的聯(lián)絡(luò)方式。E、不要嘗試與對方談判或進(jìn)行處理。

F、立即報備主管及公司相關(guān)部門，由公司出面解決。G、接受公司指示，必要時直接向公安局報案。

51、如何做好此事的善后工作？

A、不要在餐廳內(nèi)對員工或顧客宣揚此事，以免造成不良影響。B、餐廳打烊或員工下班后，提醒注意安全。

52、如果餐廳遇有炸彈威脅或被告知可能放置了炸彈等恐怖事件，如何應(yīng)對？

A、立即疏散顧客及員工，同時立即報備主管及公司相關(guān)部門，并 撥打110報警。

B、撤離時關(guān)閉相關(guān)設(shè)備和電源。

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C、由公安部門出面解決危機(jī)。在警方調(diào)查過程中，提供必要的資訊、配合。在警方搜查餐廳過程中，要有保護(hù)自我的安全意識。D、如有顧客或員工受傷，請示主管后送醫(yī)治療。E、事后填寫詳細(xì)的事件報告單。

F、如媒體介入，不要接受媒體的采訪，并立即報備公司相關(guān)部門。

53、如果有歹徒對餐廳持械搶劫，如何應(yīng)對？ A、立即撥打110電話報警，尋求警方支援。B、報備主管及公司相關(guān)部門。

C、必要時疏散顧客和員工，保持冷靜，盡量控制局面。D、保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助警方調(diào)查，盡可能提供劫匪特征。

七、火災(zāi)/水災(zāi)

54、如果餐廳發(fā)生火災(zāi)/水災(zāi)，如何正確及時處理？

A、立即疏散顧客及員工，同時立即撥打119報警，協(xié)助滅災(zāi)。B、立即報備主管及公司相關(guān)部門。C、事后填寫詳細(xì)的特殊事件報告單。D、追查起因，報備相關(guān)部門。

55、如有設(shè)備損壞，如何處理？

A、如有設(shè)備損壞，請詳細(xì)列出損壞的設(shè)備數(shù)目及記錄損壞的程度。B、可能的話，追查設(shè)備損壞的原因。C、報備維修部，進(jìn)行維修。

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56、如有員工或顧客受傷，如何正確處理？

如有員工或顧客受傷，應(yīng)表示高度關(guān)切，并按照以上顧客受傷和員工工傷的原則進(jìn)行處理。

57、對于此種事件，如何做好善后工作？

追查事件起因，進(jìn)行整改，避免類似事件的發(fā)生。

邀請消防局工作人員對員工進(jìn)行防火/防水意識的宣導(dǎo)，了解消防器具的使用方法。

58、如何在平時的工作中做好此類事件的預(yù)防工作？

日常加強對員工進(jìn)行防火/防水意識的宣導(dǎo)，消防器具使用的培訓(xùn)。定期檢查消防器具進(jìn)行年檢、更換。

日常保持消防通道暢通，以備出現(xiàn)災(zāi)情時急用。

對電器、電線及變電箱指派專人進(jìn)行管理和日常加強巡視。

八、停水/停電

59、如遇停水/停電事件，如何向顧客做好解釋工作？ A、及時向顧客致歉（海報形式），致歉并說明原因。B、立即通知公司主管及公司相關(guān)部門，取得指導(dǎo)。60、除此之外，餐廳還應(yīng)做好哪些基本工作？

A、追查事件的起因，必要時報備餐廳維修部進(jìn)行維修。B、如果停水停電屬政府行為，提前獲得通知后應(yīng)做好相關(guān)準(zhǔn)備。C、確認(rèn)停水停電造成的餐廳財產(chǎn)損失（包括營業(yè)額）。D、填寫特殊事件報告單，報備公司主管及財務(wù)部。

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61、如有設(shè)備損壞，如何及時處理？

A、如有設(shè)備損壞，請詳細(xì)列出損壞的設(shè)備數(shù)目及記錄損壞的程度。B、可能的話，追查設(shè)備損壞的原因。C、報備相關(guān)部門，進(jìn)行維修。62、對于此類事件，如何做好善后工作？

A、如果停水/電的原因是由于餐廳內(nèi)部引起的話，應(yīng)追查事件起因，進(jìn)行整改，避免類似事件的再次發(fā)生。B、檢查相關(guān)設(shè)備和電源是否受到損害。

C、與供電、供水部門加強日常工作的聯(lián)系和溝通，以便提前獲得相關(guān)信息作好相應(yīng)準(zhǔn)備。

九、政府部門（衛(wèi)生、計量、物價、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢查 63、如遇以上政府部門進(jìn)行檢查，如何正確接待？ A、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度。

B、確認(rèn)身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持 聯(lián)絡(luò)，請檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位。C、立即通知店長、營運經(jīng)理及相關(guān)公司部門。

D、避免讓對方做過久的等候，可提供簡單餐飲以爭取時間，待相關(guān)負(fù)責(zé)人到場，但盡量不要阻攔對方執(zhí)行公務(wù)。E、在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對方所有立刻改善的要求。F、如有媒體記者隨行，應(yīng)委婉拒絕回答其提出的問題，并勸阻其進(jìn)入廚房區(qū)。

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64、如果衛(wèi)生防疫部門到餐廳進(jìn)行例行抽樣檢查，如何正確接待？ A、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度，提供飲料或食品。B、確認(rèn)身份，可以委婉告之為確保消費者健康安全，請檢查人員 出示身份證明、姓名、電話、單位。C、立即通知主管及公司相關(guān)部門。D、得到以上確認(rèn)后，給予積極配合。

65、如果衛(wèi)生防疫部門到餐廳抽檢是因顧客投訴而起，如何正確接待？ A、禮貌接待并取得政府檢查人員身份。B、了解顧客投訴的原因，取得顧客的聯(lián)系方式。C、立即報備主管及公司相關(guān)部門。

D、在政府部門的監(jiān)督和指導(dǎo)下與顧客溝通并力爭達(dá)成諒解。66、若城管部門或市容委對櫥窗粘貼提出疑問，如何應(yīng)對？ “關(guān)于櫥窗廣告，公司對發(fā)布的內(nèi)容和形式都有嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，力求符合市容的相關(guān)規(guī)定并為顧客營造一個優(yōu)美的用餐環(huán)境，同時及時的讓顧客了解到餐廳目前正在促銷的產(chǎn)品和方式，為顧客盡可能地提供最為優(yōu)惠的就餐條件?！?/p>

67、若環(huán)保部門對餐廳空調(diào)噪音、排煙異味提出檢測或整改要求。

對于空調(diào)噪音和排煙異味，一般只有在臨近餐廳的居民進(jìn)行投訴 后，環(huán)保部門才會提出檢測或整改要求，接到類似事件，請立即 報備主管及公司相關(guān)部門。

68、若排水所對餐廳排污提出要求，如何應(yīng)對？

一般說來，排水所會對餐廳污水排放收取一定的費用，具體內(nèi)容

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請報備主管及公司相關(guān)部門。

69、若消防部門對餐廳進(jìn)行消防檢查，發(fā)現(xiàn)餐廳消防隱患或?qū)Σ蛷d消防設(shè)施提出要求，如何應(yīng)對？

禮貌接待，并表示公司對餐廳消防工作非常重視。如果消防部門 發(fā)現(xiàn)消防隱患或?qū)ο涝O(shè)施提出整改要求，請在權(quán)限范圍內(nèi)立即 進(jìn)行改善。

立即報備主管及公司相關(guān)部門。

70、若街道辦需要餐廳對其某項工作進(jìn)行配合，如何應(yīng)對？ 我們應(yīng)該在力所能及的范圍內(nèi)進(jìn)行積極的配合。但需要有相關(guān)文件依據(jù)，并且不產(chǎn)生成本和費用。

71、若派出所對餐廳治安、保險柜現(xiàn)金存放或要求餐廳安裝電子報警設(shè)備，如何應(yīng)對？

如果轄區(qū)派出所對餐廳治安提出疑問，應(yīng)積極配合公安部門的要求進(jìn)行積極改善。

對于保險柜現(xiàn)金存放，派出所提出整改要求并下達(dá)整改通知單的，應(yīng)立即報備主管、財務(wù)部和公司相關(guān)部門，以及時作好溝通協(xié)調(diào)。如果當(dāng)?shù)嘏沙鏊蟛蛷d必須安裝電子報警設(shè)備，請報備主管及公司相關(guān)部門。

72、如以上相關(guān)部門，要求餐廳對整改通知書、詢問通知書等進(jìn)行回答或簽字，如何應(yīng)對？

如果政府部門向餐廳下達(dá)了整改通知書或詢問通知書，請立即報

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備主管及公司相關(guān)部門，由專人出面解決。但要作好解釋和溝通工作，以免產(chǎn)生誤會。

十、其它公眾關(guān)心的問題參考回答

73、如果顧客投訴食品價格過高，如何應(yīng)對？

餐廳產(chǎn)品的價格，是根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律而制定的，符合國家和地方的物價管理規(guī)定，售價是合理的。

消費者有權(quán)對其認(rèn)為不合理的價格向有關(guān)價格管理部門或消費者協(xié)會投訴，但無權(quán)直接以此為理由，要求退貨、賠償或降價。

第二篇：危機(jī)處理手冊

危機(jī)處理手冊 目錄

一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨

二、顧客在餐廳中失竊或治安事件

三、顧客受傷（食物或意外）

四、媒體采訪

五、餐廳服務(wù)

六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件

七、火災(zāi)/水災(zāi)

八、停水/停電

九、政府部門（衛(wèi)生、計量、物價、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢查

十、其它公眾關(guān)心的問題參考回答

一、食品衛(wèi)生（或異物）抱怨

1、顧客對食品衛(wèi)生（或發(fā)現(xiàn)異物）提出抱怨，你如何正確應(yīng)對？

應(yīng)該：首先要保持禮貌和關(guān)心的態(tài)度，感同身受地對于發(fā)生這樣的事情表示抱歉與遺憾?！罢媸菍Σ黄?，給您帶來不好的用餐經(jīng)驗，我也非常理解您現(xiàn)在的心情和感受，您看，我?guī)湍鷵Q一個好嗎？”（如果顧客不想再吃）“要不，我?guī)湍堰@種產(chǎn)品給您退掉?！保▋H限問題產(chǎn)品）不應(yīng)該：“這是什么東西，您在哪兒吃到的？”

“沒關(guān)系，我可以保證，這種東西對您的身體絕對沒有害處！” “異物是從哪兒來的呢，餐廳并沒有這種東西??！”

2、如果顧客對你提出的方式不滿意，你該怎么辦？

應(yīng)該：如顧客不滿意，可在更換產(chǎn)品或退產(chǎn)品款的基礎(chǔ)上，再贈送與食品等值的餐券。仍不滿意，可禮貌誠懇地征求顧客的意見，并立即報備你的主管或公司相關(guān)部門。不應(yīng)該：“對不起，我的權(quán)限只能到此為止。”（不要給顧客不同權(quán)限會有不同解決結(jié)果的感覺，而應(yīng)該委婉地告訴顧客無論是你還是你的主管，解決這類事情都有一致的原則和標(biāo)準(zhǔn)。）

3、如果顧客需要就醫(yī)治療，怎么辦？

應(yīng)該：如果顧客因食品問題身體不適，應(yīng)派專人或協(xié)助送醫(yī)院檢查，必要時為其聯(lián)絡(luò)親友或在請示主管后為其墊付醫(yī)藥費。

不應(yīng)該：不聞不問，不表示關(guān)心，或沒有了解具體情況，就立即承擔(dān)責(zé)任。

4、對于出現(xiàn)問題的產(chǎn)品，如何處理？

應(yīng)該：在可能的情況下收回有疑問的產(chǎn)品，并妥善保存，以便公司追查原因，進(jìn)行整改，也可減少媒體渲染的機(jī)會。但如收回有困難則不應(yīng)勉強，以免顧客誤解。（需要注意的是，如果事件已經(jīng)解決，雙方達(dá)成諒解，則應(yīng)由餐廳收回問題產(chǎn)品。）不應(yīng)該：收回問題產(chǎn)品后就隨手扔掉。

5、如果顧客堅持寫事件的書面說明，怎么辦？

我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系。今天，我們對這件事情已經(jīng)有了一個良好的共識，作為一個有著良好信譽的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進(jìn)行溝通，我們對顧客非常信任，正是因為相互信任才是解決問題的前提。”（如果顧客堅持要寫，你需要請示你的主管或相關(guān)部門，并且內(nèi)容一定要簡要、客觀，例如顧客投訴稱??等。）

不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。

6、如果顧客稱要投訴到消協(xié)、衛(wèi)生防疫或媒體等部門，如何應(yīng)對？ 應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)（衛(wèi)生防疫、媒體）咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。但我認(rèn)為如果事情經(jīng)過我們之間的良好溝通取得解決，豈不更好，也不會牽扯您的精力和時間。希望我們保持聯(lián)系?！?/p>

如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備主管和危機(jī)小組。不應(yīng)該：“您想去就去吧，我也攔不住您。那不是您的權(quán)利嗎？”

7、如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，怎么辦？ 應(yīng)該：“您好，請問您是哪個政府部門？”

“非常感謝您對的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！?不應(yīng)該：“對，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）（無論任何時候都應(yīng)記住，你所發(fā)表的言論都代表了公司的態(tài)度和立場，并且是給相關(guān)部門的第一解釋。）

8、如果衛(wèi)生防疫部門要求提供書面情況或進(jìn)行筆錄調(diào)查，如何應(yīng)對？ A、立即報備主管及危機(jī)小組。

B、在品管部指導(dǎo)下接受詢問或進(jìn)行筆錄，不要簡單地回答是與非，表達(dá)力求詳盡。C、不可以未經(jīng)主管允許，便提供書面情況說明。

9、如果顧客要求精神賠償，如何答復(fù)？ 應(yīng)該：“我想，給您帶來的不便我們確實感到遺憾和抱歉，在此我代表餐廳再次向您表示歉意。我也了解您對此事很有解決的誠意，從餐廳來說，自始至終的做法也充分體現(xiàn)了我們對這件事的遺憾和解決問題的真誠心愿。我們還是站在更現(xiàn)實的角度看待和解決這個問題，更有利于事情的解決。我想您也了解目前國內(nèi)法律對精神賠償有著相當(dāng)嚴(yán)格的限定。所以，我還是建議您考慮一下我提出的方案。有必要的話，您可以先回去，我們保持聯(lián)絡(luò)?！?/p>

10、針對發(fā)生的這種投訴，你該做好那些善后工作？

A、妥善保存問題產(chǎn)品，以便于品管部追查原因，進(jìn)行整改。

B、事件處理如果超出你的權(quán)限范圍，請立即報備主管及公司相關(guān)部門。C、我們不主張出具書面的說明，即使是顧客意見聯(lián)系單也一定要謹(jǐn)慎。

D、任何情況下與顧客溝通，都要保持良好、耐心和真誠的態(tài)度。當(dāng)顧客出現(xiàn)抱怨時，感同身受非常重要。E、任何投訴都是你的餐廳進(jìn)行改善的機(jī)會點，事后追蹤原因，進(jìn)行餐廳整改。

二、顧客在餐廳中失竊或治安事件

11、顧客投訴在餐廳失竊，如何應(yīng)對處理？

A、立即了解情況，表示高度關(guān)切和同情之意，并保持事故現(xiàn)場。

B、主動協(xié)助顧客打110報警，或陪同顧客到當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶?，并配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。

C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時留下筆錄。

D、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。E、填寫事件報告單，報備主管及危機(jī)小組。

13、如果顧客要求出具在餐廳失竊的書面證明，如何處理？

我們并不主張為顧客提供書面的東西，即便是顧客意見聯(lián)系單，其主要目的也應(yīng)當(dāng)是記錄顧客的要求和聯(lián)系方式，而不是事件過程的描述。應(yīng)該：“如果您有任何的意見或要求，您隨時都可以與我們聯(lián)系。作為一個有著良好信譽的企業(yè)，我們之間可以隨時針對此事進(jìn)行溝通，并且提供給您最大的幫助?！?“我們會積極配合公安部門進(jìn)行調(diào)查，既然公安部門已對此案件進(jìn)行了登記，餐廳只能證明您在此用過餐，但無法出具您失竊的證明。”

不應(yīng)該：未經(jīng)主管同意即給顧客書面說明。

14、顧客提出要求餐廳承擔(dān)賠償責(zé)任，如何答復(fù)？

A、“您在餐廳失竊，餐廳感到非常遺憾，我們不愿看到來我們餐廳就餐的顧客發(fā)生不愉快的事，但您要求餐廳賠償您的損失，我們認(rèn)為是沒有依據(jù)的，對餐廳也不公平?！?/p>

B、“個人財產(chǎn)在公共場所，由個人負(fù)責(zé)妥善保管。餐廳并不承擔(dān)任何保管的責(zé)任。在公共場所失竊，責(zé)任歸屬為行竊人，餐廳作為經(jīng)營者，既無主觀上的過錯，也無客觀上的侵權(quán)行為，不應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。”

C、“對于顧客的人身、財產(chǎn)安全，我們一直盡力做的更好，比如在餐廳明顯處張貼注意事項，提醒顧客保管好自己的財物，在顧客遭竊后為其報警及提供力所能及的幫助等，我們也無法控制失竊事件不在餐廳內(nèi)發(fā)生，除了在餐廳中提醒消費者注意，我們將會盡力配合公安部門早日將盜賊抓獲。”

D、必要時可請公安人員出面說明責(zé)任歸屬，或提議共同請消費者協(xié)會參與評斷及見證。

E、如果顧客仍堅持要求賠償，則立即報備主管及危機(jī)小組處理。

15、如果顧客無錢返家或打電話，可否協(xié)助？

如果顧客無錢返家或打電話，應(yīng)在請示主管后盡力資助或幫助，或幫助打電話給其親友。

16、如果顧客投訴到消協(xié)或媒體，如何正確應(yīng)對？ 應(yīng)該：“如果您覺得有必要的話，您也可以到消協(xié)咨詢，這也是您擁有的權(quán)利。希望我們繼續(xù)保持聯(lián)系?！?如果顧客要投訴到以上部門，請立即報備你的主管和公司相關(guān)部門。如果上述部門到餐廳或打電話詢問事件經(jīng)過，應(yīng)該：“您好，請問您是哪個政府部門？”

“非常感謝您對紅荔村的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！?不應(yīng)該：“對，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

17、如果在餐廳發(fā)生搶劫事件，你該怎么辦？

A、立即撥打110報警，或向當(dāng)?shù)嘏沙鏊鶊缶?，并保持事故現(xiàn)場。

B、視情況需要，由餐廳保安或員工提供適當(dāng)?shù)膮f(xié)助；同時應(yīng)注意采取適當(dāng)?shù)淖晕冶Ｗo(hù)措施。

C、爭求見證人（顧客或員工），留下聯(lián)系方式，必要時留下筆錄。

D、配合公安部門調(diào)查，做相關(guān)筆錄。

E、留下顧客的聯(lián)系方式，以便調(diào)查后給予回復(fù)。

F、填寫事件報告單，報備主管及危機(jī)小組。

18、如果顧客失竊后要求你關(guān)閉餐廳大門捉拿竊賊，你如何正確處理？ 應(yīng)該說明：“我們會立即報警（或已經(jīng)報警）尋求警方的支援，我們也會盡量地給您提供幫助，但是現(xiàn)在封閉大門勢必會影響到其他顧客的用餐，侵犯他人的人身自由，餐廳沒有這個權(quán)利。所以，不能關(guān)閉大門?！?/p>

19、如果顧客投訴餐廳保安工作不力導(dǎo)致財物失竊，如何應(yīng)對？ 應(yīng)該說明：“保安人員的職責(zé)的確是維護(hù)餐廳良好的營業(yè)秩序及確保餐廳內(nèi)人身、財產(chǎn)安全，但失竊事件的發(fā)生并不是保安所能夠控制的，即使是公安人員也無法完全做到。更何況保安人員的權(quán)力要遠(yuǎn)遠(yuǎn)小于公安人員。”

20、對于失竊事件，你應(yīng)該做好哪些善后工作？

A、提醒保安、管理組和大廳員工，加強巡視，注意可疑人員，提醒顧客注意保管財物。

B、增加提醒次數(shù)，提醒顧客。

C、營運高峰期維護(hù)好前臺排隊購餐秩序，消除隱患。

21、如果顧客之間因為座位或其它原因發(fā)生糾紛，如何應(yīng)對？

A、盡量給予勸解，并為其尋找座位或提供適當(dāng)幫助解決。

B、如果雙方糾紛較嚴(yán)重或發(fā)生打架，應(yīng)立即撥打110報警。

C、必要時陪同前往派出所配合調(diào)查，作筆錄。

D、爭求見證人（顧客、員工），留下聯(lián)系方式，必要時做筆錄。

E、如果糾紛后一方逃走，另一方受害，則受害方可能繼而投訴餐廳放走對方或要求餐廳承擔(dān)責(zé)任，可明確向顧客說明：“作為經(jīng)營者，餐廳沒有扣押任何一方當(dāng)事人的權(quán)利，也沒有調(diào)解顧客之間糾紛的權(quán)利，這樣的權(quán)利只有公安部門才有，我們已經(jīng)幫您報警，我們可以協(xié)助您到公安部門解決糾紛?！?/p>

F、填寫事件報告單，報備主管及危機(jī)小組。

22、如果顧客要求員工看管包裹或財物，如何應(yīng)對？

A、委婉告知顧客，在公共場所，個人財物應(yīng)當(dāng)自理。

B、餐廳員工為顧客看管包裹或財物，物品一旦丟失，容易引發(fā)爭端。

C、如果顧客所帶物品較多，可以用點餐條為其點餐，但建議顧客自行到前臺付款。

三、顧客受傷（食物或意外）

（一）、若當(dāng)場發(fā)生在餐廳：

23、有顧客或員工向你報備有顧客受傷（包括摔傷、食品致傷、腹瀉等），你該如何處理？ 應(yīng)該：立即了解情況，表示高度關(guān)切和有所行動。

視情況需要，立即主動提出協(xié)助送醫(yī)檢查。必要時，為顧客聯(lián)絡(luò)親友。立即報備你的主管和危機(jī)小組，取得指導(dǎo)。

如果能夠確認(rèn)顧客受傷是餐廳的責(zé)任，應(yīng)考慮為顧客墊付治療費用。

應(yīng)在事發(fā)后的第二天與顧客聯(lián)系問候病情，或到家中進(jìn)行探望。不要爭論是非過錯，但可對此事件發(fā)生表示歉意和遺憾。不應(yīng)該：“我可以協(xié)助您去醫(yī)院檢查，但受傷是因為您不慎造成的，與餐廳沒有責(zé)任?！保词鼓隳軌虼_認(rèn)受傷是因為顧客不慎造成，也不能與顧客劃分責(zé)任，應(yīng)當(dāng)在第一時間內(nèi)給顧客提供最好的協(xié)助。）事發(fā)后沒有進(jìn)行積極追蹤。

24、如果你能確認(rèn)顧客受傷很輕微，如何處理？

了解相關(guān)情況，并詢問顧客是否需要協(xié)助送醫(yī)檢查，或是否需要別的幫助。留下顧客的聯(lián)系方式，并在第二天問候顧客。

25、如果顧客受傷嚴(yán)重（出現(xiàn)流血或其他癥狀），如何正確處理？ 立即了解情況，并主動協(xié)助送醫(yī)治療，必要時撥打120急救電話。為傷者聯(lián)絡(luò)親友，必要時，為顧客墊付醫(yī)療費。立即報備主管和公共事務(wù)部，取得指導(dǎo)。

詢問顧客是否有相關(guān)財物，提醒顧客作好保管。

26、發(fā)生此事，你所能為顧客提供的協(xié)助有哪些？ 協(xié)助就醫(yī)。并為其聯(lián)絡(luò)親友。

提醒受傷顧客保管好自己的隨身財物。

留下顧客的聯(lián)系方式，積極追蹤并問候顧客。

27、處理此事的同時，你還應(yīng)該做好哪些工作？

A、立即檢查造成傷害的原因，進(jìn)行整改。

B、對事件經(jīng)過做完整、及時的記錄。并爭求見證人（顧客、員工或其他在場人員），應(yīng)盡可能留下證人名字、聯(lián)系地址和電話，必要時請其出具書面證詞。

C、立即報備店長、營運督導(dǎo)及此類事件指定負(fù)責(zé)人，并完成詳細(xì)的危機(jī)事件報告單。

D、如果因為食品引起腹瀉，則應(yīng)立即報備品管部并檢查同批次產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題。

28、如果顧客自行去醫(yī)院就診，你應(yīng)做哪些工作？ 告訴顧客如果需要協(xié)助請隨時聯(lián)系。

留下顧客的聯(lián)系方式，以便于第二天進(jìn)行追蹤和問候。報備主管和危機(jī)小組，填寫危機(jī)事件報告單。

29、如果顧客提出賠償要求，如何答復(fù)？

視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請立即報備主管及危機(jī)小組進(jìn)行處理。

（二）、若發(fā)生在就餐后已離開餐廳

30、如果顧客是在用完餐且已離開餐廳后，投訴在餐廳受傷，你該如何應(yīng)對？

A、細(xì)心聆聽顧客敘述事件過程，并做好記錄，必要時委婉地請顧客提供在餐廳的用餐證明。

B、安撫顧客，留下顧客的聯(lián)系方式和地址，對事件調(diào)查清楚后及時給予回饋。

C、詢問餐廳見證員工或顧客（如果能夠找到的話），了解事情經(jīng)過。

D、確認(rèn)事件后，立即報備主管及危機(jī)小組。

E、查明事件起因，進(jìn)行整改。

31、如果顧客投訴用餐后腹瀉或有其它不適，如何應(yīng)對？ 委婉地請顧客出示在餐廳用餐的證明。

了解當(dāng)天顧客投訴情況，看是否有類似案例發(fā)生。立即報備主管及品管部，檢查同批次產(chǎn)品有無問題。

32、顧客投訴若與食品有關(guān)，你該做好哪些工作？ 檢查同批次產(chǎn)品有無問題。

立即報備主管及品管部，以便于及時追蹤廠商。

33、如果顧客提出賠償或承擔(dān)相關(guān)責(zé)任，如何答復(fù)？

視情況需要，如果在你的權(quán)限范圍內(nèi)不能給予顧客滿意的解決，請立即報備主管及公共事務(wù)部進(jìn)行處理。

四、媒體采訪

（一）媒體電話詢問

34、如何正確應(yīng)對媒體的電話采訪？

A、立即將電話交給當(dāng)時餐廳最資深的管理組接聽。

B、禮貌對答，了解采訪者的身份（電視/電臺/報紙名稱及部門）及采訪目的和顧客投訴的內(nèi)容，并取得對方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時間。

C、填寫媒體采訪聯(lián)系單。（附上餐廳對顧客投訴事實的核查）

D、報備主管及危機(jī)小組，以便及時回復(fù)。

35、若媒體的電話采訪，是因為有顧客投訴引起，應(yīng)如何應(yīng)對？

A、立即將電話交給當(dāng)時餐廳最資深的管理組接聽。

B、禮貌對答，了解采訪者的身份（電視/電臺/報紙名稱及部門）及采訪目的，并取得對方的聯(lián)系方法，告知回復(fù)時間。

C、報備主管及危機(jī)小組，以便及時回復(fù)。應(yīng)該：“您好，請問您是哪個報社/電視臺/電臺的？”

“非常感謝您對紅荔村的關(guān)注，我們公司有專人負(fù)責(zé)這件事，您能否留下您的聯(lián)系方式，我會盡快報備我的主管和此事的負(fù)責(zé)人，他會盡快與您取得聯(lián)系，并給您作好相關(guān)的解釋工作?！?不應(yīng)該：“對，有這回事，事情是這樣的??”（不了解對方的背景，并且隨便發(fā)表言論）

36、接到電話采訪后，應(yīng)及時做好哪些工作？

A、留下對方的身份及聯(lián)系方式。

B、了解采訪目的。

C、報備主管及危機(jī)小組，及時給予媒體回復(fù)。

（二）媒體在餐廳采訪

37、若媒體到餐廳進(jìn)行采訪（不管是因為顧客投訴還是日常的采訪活動）如何正確接待？

A、禮貌接待，提供飲料、食品。

B、禮貌地征詢媒體的聯(lián)系資料（媒體名稱、欄目、記者姓名）及采訪目的，并對媒體給予紅荔村的關(guān)注表示感謝。

C、記錄媒體聯(lián)系資料。

D、立即報備主管及危機(jī)小組，取得指導(dǎo)。

E、必要時由危機(jī)小組到餐廳解決。

38、如何正確了解媒體的采訪意圖并及時答復(fù)？

A、首先要正確了解媒體的采訪是正面的，還是負(fù)面的，如果媒體是因為顧客投訴而來的，更應(yīng)該引起你的注意。

B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。你尤其要注意的，是不是記者正在對某件事進(jìn)行暗訪和錄音。

C、不該多說的話，請一定不要多說一句。

D、給記者一個準(zhǔn)確的回復(fù)時間，并在承諾的時間內(nèi)給予回復(fù)。

39、如果媒體需要在餐廳拍照或攝像，應(yīng)注意哪些問題？

A、委婉地告訴記者因為資產(chǎn)及商業(yè)保護(hù)的需要，餐廳的廚房區(qū)、前臺收銀機(jī)、餐牌板、陳列柜、員工工作區(qū)休息區(qū)，等屬于不能拍攝的范圍，建議記者在此范圍之外拍攝。

B、餐廳外招、顧客就餐區(qū)等均屬于可以拍攝的范圍。

C、如果記者要拍攝就餐顧客，必須首先征得顧客的同意。

D、確保記者的拍攝是用于正面的報道。

40、如果媒體需要采訪員工或顧客，應(yīng)注意哪些問題？

A、委婉地向顧客解釋，我們非常重視媒體的關(guān)注和采訪，全市場只有總經(jīng)理才有權(quán)接受采訪和對外發(fā)言，因此，員工在未經(jīng)授權(quán)的情況下不能接受采訪。

B、如果需要采訪顧客，請媒體首先征得顧客的同意。

C、了解記者的意圖后，建議是否通過提供相關(guān)資料的方式給予配合。

41、如果媒體采訪是負(fù)面的，且不透露身份和媒體名稱，如何應(yīng)對？

A、如果媒體是因為顧客投訴而來的，更應(yīng)該引起你的注意。

B、委婉地向記者表示，如果能正確了解記者此行的真正意圖，更有利于采訪工作的開展。

C、作為商家，我們希望能夠確認(rèn)記者的身份和聯(lián)系方式，以便于我們能夠保持溝通。

D、給記者一個準(zhǔn)確的回復(fù)時間，并在承諾的時間內(nèi)給予回復(fù)。

42、如果有電視或電影的拍攝現(xiàn)場在餐廳附近或在餐廳內(nèi)取景，應(yīng)注意哪些問題？

A、禮貌接待，了解并確認(rèn)劇組的背景和身份。

B、了解劇本內(nèi)容，必要的話備份復(fù)印件。

C、記錄媒體采訪聯(lián)系資料，報備危機(jī)小組審核劇本。

D、在接到危機(jī)小組確認(rèn)后，給予相應(yīng)拍攝的配合。

五、餐廳服務(wù)

43、如果顧客在用餐后提出找零疑問（找零不夠），如何接待？

如果顧客是在購餐時提出疑問，前臺服務(wù)員可以及時糾正或進(jìn)行確認(rèn)。

如果是在購餐并離開前臺或在用餐后提出疑問，應(yīng)對顧客所購餐的收銀機(jī)進(jìn)行清機(jī)，確認(rèn)無誤后給予顧客回復(fù)。如果顧客堅持員工少找錢，可明確向顧客說明：“我們對收銀員工以進(jìn)行清機(jī)并且確認(rèn)沒有超出的錢款，員工在收銀時也提醒您確認(rèn)找零這一項工作，但現(xiàn)在您認(rèn)為找零不對缺乏足夠的依據(jù)?！?/p>

如果顧客仍然堅持的話，找零疑問的額度又不大，可以在請示主管后贈送其等值餐券以示關(guān)愛，歡迎再次到餐廳用餐。

45、如果顧客在用餐后投訴稱找零中有假幣，如何接待？

如果顧客是在購餐時提出找零中有假幣，在值班經(jīng)理進(jìn)行確認(rèn)后可以為其更換。如果顧客離開前臺后提出投訴，應(yīng)向顧客解釋：“員工收銀時會提醒您對找零的錢款進(jìn)行確認(rèn)，并且餐廳所使用的零錢都是由銀行提供。您已經(jīng)離開前臺，現(xiàn)在堅持找零中有假幣，缺乏足夠的依據(jù)?！?/p>

如果顧客仍然堅持而額度又不大，可以在請示主管后贈送其等值餐券以示關(guān)愛，歡迎再次到餐廳用餐。

46、如果顧客對前臺服務(wù)員的促銷服務(wù)產(chǎn)生反感和抱怨，如何取得顧客的理解？

對于新產(chǎn)品或正在促銷期的產(chǎn)品進(jìn)行促銷時，應(yīng)堅持一次促銷的原則，不要反復(fù)或?qū)Χ喾N產(chǎn)品依次向顧客建議促銷，以免引起顧客的反感。

如果引起顧客的抱怨，向顧客表示真誠的歉意并告訴顧客，我們促銷的目的，只是讓顧客盡快品嘗到餐廳的新產(chǎn)品或在銷售服務(wù)中給予顧客最大的優(yōu)惠。

47、如果顧客在配餐完畢后要求改餐，你該怎么辦？

如果顧客在購餐時要求改餐，出于追求顧客最大滿意的原則，應(yīng)盡量滿足顧客的要求。

48、如果顧客要求餐廳開具發(fā)票時發(fā)生疑問，具體該如何解釋？

如果顧客要求開具發(fā)票，請顧客提供抬頭并寫明具體用餐金額、日期。如果顧客提出其他要求，向顧客作好解釋工作。

49、如果顧客投訴配餐錯誤，如何處理？

向顧客表示歉意，在請示主管后可為其更換餐點。50、如果顧客在餐廳快打烊前到餐廳購餐，而恰恰你又沒有所點的產(chǎn)品，如何取得顧客的理解并達(dá)到顧客滿意？

表示歉意，可建議顧客購買其他產(chǎn)品，如顧客堅持需要，現(xiàn)聯(lián)系其他餐廳確定有該產(chǎn)品，委婉告知附近餐廳地址。

51、如果打烊時間已到，而顧客執(zhí)意要購餐，如何取得顧客的理解？ 委婉地向顧客作好解釋：“真對不起，餐廳打烊時間已到，并且不再制作和售賣產(chǎn)品，不能為您提供服務(wù)，向您表示歉意?？梢缘脑?，改天一定為您提供更好的服務(wù)?！?如果顧客蠻不講理，影響餐廳打烊，建議報警尋求幫助。

52、如果顧客因為某一事件的抱怨或其他原因引起的顧客與餐廳員工之間發(fā)生沖突或糾紛，應(yīng)該如何及時、正確地處理？ 顧客是上帝，無論顧客多么的無理、蠻橫，我們都要通過正當(dāng)?shù)那肋M(jìn)行解決，或者報警，或者訴諸法律，但決不能與顧客斤斤計較，發(fā)生沖突。

53、如果員工收拾餐盤或做桌面清潔時不慎將飲料灑到顧客身上或衣物上，如何處理？

A、當(dāng)事員工和值班店長應(yīng)立即向顧客致歉，并為其提供餐巾紙擦拭，進(jìn)行簡單處理。

B、詢問顧客的要求，如果顧客提出需要洗滌，請示主管后為其承擔(dān)合理的洗滌費用。

C、必要的話，為其聯(lián)系親友，以提供更換衣物。

D、如果顧客提出賠償?shù)绕渌?，立即報備主管及危機(jī)小組。填寫事件報告單。

E、不要建議顧客脫下衣服或由餐廳暫時為其提供制服，餐廳為其洗滌，這樣往往會引起顧客的反感。

54、如果顧客的衣物因為餐廳設(shè)施問題受損（掛破、劃痕），如何處理？

A、立即表示關(guān)注，并致歉。

B、詢問顧客的要求，并報備主管及危機(jī)小組。

C、必要的話，給予顧客合理的補償。

D、填寫事件報告單。

57、如果顧客對員工服務(wù)提出抱怨，并要求開除員工，如何處理？

A、了解情況，當(dāng)事員工當(dāng)面致歉，值班店長應(yīng)代表餐廳向其表示歉意。

B、委婉告知顧客，對于員工，餐廳會有相應(yīng)的教育和處理方式。

C、我們希望通過加強培訓(xùn)，讓員工改善自己的工作和服務(wù)質(zhì)量，以期為消費者提供更好的服務(wù)。

六、電話恐嚇/勒索/其他恐怖事件

58、如果餐廳接到恐嚇或勒索電話，如何應(yīng)對？

A、任何人接到電話，應(yīng)禮貌的請對方稍待，立刻請當(dāng)時最資深的管理組接聽。

B、接電話的人員保持冷靜，盡可能拖延通話時間，了解對方意圖。接聽時，語氣要平和，不要打斷對方，更不要激怒對方。

C、如果可能的話，記住打電話人說話的特征或其他特點，并留意電話中的背景聲音，以便于向公安部門提供盡可能多的線索。

D、可能的話，留下多方的聯(lián)絡(luò)方式。

E、不要嘗試與對方談判或進(jìn)行處理。

F、立即報備主管及危機(jī)小組，由公司出面解決。

G、接受公司指示，必要時直接向公安局報案。

59、如何做好此事的善后工作？

A、必要的話，在接聽電話后在公司指導(dǎo)下安裝電話錄音設(shè)備，再接到此類電話時作好錄音。

B、不要在餐廳內(nèi)對員工或顧客宣揚此事，以免造成不良影響。

C、餐廳打烊或員工下班后，提醒注意安全。

60、如果餐廳遇有炸彈威脅或被告知可能放置了炸彈等恐怖事件，如何應(yīng)對？

A、立即疏散顧客及員工，同時立即報備主管及危機(jī)小組，并撥打110報警。

B、撤離時關(guān)閉相關(guān)設(shè)備和電源。

C、由公安部門出面解決危機(jī)。在警方調(diào)查過程中，提供必要的資訊、配合。在警方搜查餐廳過程中，要有保護(hù)自我的安全意識。

D、如有顧客或員工受傷，請示主管后送醫(yī)治療。E、事后填寫詳細(xì)的事件報告單。

F、如有媒體介入，不要接受媒體的采訪，并立即報備危機(jī)小組。

61、如果有歹徒對餐廳持械搶劫，如何應(yīng)對？

A、立即撥打110電話報警，尋求警方支援。

B、報備主管及危機(jī)小組。

C、必要時疏散顧客和員工，保持冷靜，盡量控制局面。

D、保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助警方調(diào)查，盡可能提供劫匪特征。

七、火災(zāi)/水災(zāi)

62、如果餐廳發(fā)生火災(zāi)/水災(zāi)，如何正確及時處理？

A、立即疏散顧客及員工，同時立即撥打119報警，協(xié)助滅災(zāi)。

B、立即報備主管及危機(jī)小組。

C、事后填寫詳細(xì)的事件報告單。

D、追查起因，報備相關(guān)部門。

63、如有設(shè)備損壞，如何處理？

A、如有設(shè)備損壞，請詳細(xì)列出損壞的設(shè)備數(shù)目及記錄損壞的程度。

B、可能的話，追查設(shè)備損壞的原因。

C、報備餐廳發(fā)展部，進(jìn)行維修。

D、報備公司財務(wù)部，以便辦理保險理賠手續(xù)。

64、如有員工或顧客受傷，如何正確處理？

如有員工或顧客受傷，應(yīng)表示高度關(guān)切，并按照以上顧客受傷和員工工傷的原則進(jìn)行處理。

65、對于此種事件，如何做好善后工作？

追查事件起因，進(jìn)行整改，避免類似事件的發(fā)生。

邀請消防局工作人員對員工進(jìn)行防火/水意識的宣導(dǎo)，了解消防器具的使用方法。

66、如何在平時的工作中做好此類事件的預(yù)防工作？

日常加強對員工進(jìn)行防火/水意識的宣導(dǎo)，消防器具使用的培訓(xùn)。定期檢查消防器具進(jìn)行年檢、更換。

日常保持消防通道暢通，以備出現(xiàn)災(zāi)情時急用。

對電器、電線及變電箱指派專人進(jìn)行管理和日常加強巡視。

八、停水/停電

67、如遇停水/停電事件，如何向顧客做好解釋工作？

A、及時向顧客廣播（或以海報形式），致歉并說明原因。

B、必要時疏散顧客及員工。

C、及時關(guān)閉相關(guān)設(shè)備及電源。

D、立即通知主管及公司相關(guān)部門，取得指導(dǎo)。

68、除此之外，餐廳還應(yīng)做好哪些基本工作？

A、追查事件的起因，必要時報備餐廳發(fā)展部進(jìn)行維修。

B、如果停水停電屬政府行為，提前獲得通知后應(yīng)做好相關(guān)準(zhǔn)備。

C、確認(rèn)停水停電造成的餐廳財產(chǎn)損失（包括營業(yè)額）。

D、填寫事件報告單，報備主管及財務(wù)部。

69、如有設(shè)備損壞，如何及時處理？

A、如有設(shè)備損壞，請詳細(xì)列出損壞的設(shè)備數(shù)目及記錄損壞的程度。

B、可能的話，追查設(shè)備損壞的原因。

C、報備餐廳發(fā)展部，進(jìn)行維修。

D、報備公司財務(wù)部，以便辦理保險理賠手續(xù)。

70、對于此類事件，如何做好善后工作？

A、如果停水/電的原因是由于餐廳內(nèi)部引起的話，應(yīng)追查事件起因，進(jìn)行整改，避免類似事件的再次發(fā)生。

B、檢查相關(guān)設(shè)備和電源是否受到損害。

C、與供電、供水部門加強日常工作的聯(lián)系和溝通，以便提前獲得相關(guān)信息作好相應(yīng)準(zhǔn)備。

九、政府部門（衛(wèi)生、計量、物價、城管、市容委、環(huán)保、排水所、消防、工商、環(huán)衛(wèi)、街道辦、占道辦、派出所等）檢查

71、如遇以上政府部門進(jìn)行檢查，如何正確接待？

A、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度。

B、確認(rèn)身份，可以委婉告之為明確了解檢查范圍，便于以后保持聯(lián)絡(luò)，請檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位。

C、立即通知餐廳經(jīng)理、區(qū)經(jīng)理及相關(guān)公司部門。

D、避免讓對方做過久的等候，可提供簡單餐飲以爭取時間，待相關(guān)負(fù)責(zé)人到場，但盡量不要阻攔對方執(zhí)行公務(wù)。

E、在權(quán)限范圍內(nèi)盡可能配合對方所有立刻改善的要求。

F、如有媒體記者隨行，應(yīng)委婉拒絕回答其提出的問題，并勸阻其進(jìn)入廚房區(qū)。

72、如果衛(wèi)生防疫、計量部門到餐廳進(jìn)行例行抽樣檢查，如何正確接待？

A、保持冷靜、友善、樂于配合的態(tài)度，提供飲料或食品。

B、確認(rèn)身份，可以委婉告之為確保消費者健康安全，請檢查人員出示身份證明、姓名、電話、單位。

C、立即通知主管及危機(jī)小組。

D、得到以上確認(rèn)后，給予積極配合。

73、如果衛(wèi)生防疫、計量部門到餐廳抽檢是因為顧客投訴而起，如何正確接待？

A、禮貌接待并取得政府檢查人員身份。

B、了解顧客投訴的原因，取得顧客的聯(lián)系方式。

C、立即報備主管及危機(jī)小組。

D、在政府部門的監(jiān)督和指導(dǎo)下與顧客溝通并力爭達(dá)成諒解。

74、若物價部門對餐牌板及明碼標(biāo)價格式或內(nèi)容提出要求，如何應(yīng)對？

“正如您所知，作為全世界連鎖企業(yè)，具有全世界統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)營模式和裝修風(fēng)格，且在全國各地均沿襲國際慣例制作餐牌版和標(biāo)價簽，這也是國際上快餐企業(yè)使用的流行方式?！?如有進(jìn)一步的要求，請立即報備主管及公司公共事務(wù)部。

75、若城管部門或市容委對門前車輛秩序、店堂廣告和櫥窗粘貼提出疑問，如何應(yīng)對？

“關(guān)于門前車輛秩序，餐廳會在力所能及的范圍內(nèi)協(xié)助進(jìn)行維持，值班經(jīng)理在外圍巡視時也會加強要求。我們會積極配合市容辦的相關(guān)規(guī)定，并為餐廳經(jīng)營營造一個良好的環(huán)境?！?/p>

“關(guān)于店堂廣告和櫥窗廣告，公司對發(fā)布的內(nèi)容和形式都有嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，力求符合市容的相關(guān)規(guī)定并為顧客營造一個優(yōu)美的用餐環(huán)境，同時及時的讓顧客了解到餐廳目前正在促銷的產(chǎn)品和方式，為顧客盡可能地提供最為優(yōu)惠的購餐條件?！?/p>

76、若環(huán)保部門對餐廳空調(diào)噪音、排煙異味提出檢測或整改要求，或調(diào)查餐廳廢油處理方式，如何應(yīng)對？ 對于空調(diào)噪音和排煙異味，一般只有在臨近餐廳的居民進(jìn)行投訴后，環(huán)保部門才會提出檢測或整改要求，接到類似事件，請立即報備主管及公司餐廳發(fā)展部。

對于餐廳廢油處理問題，公司非常重視廢油的回收處理并委托由當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門指定的合法回收廢油的廠商進(jìn)行廢油回收處理，只用作化工原料，決不用作食用。請立即報備主管及公司公共事務(wù)部。

77、若排水所對餐廳排污提出要求，如何應(yīng)對？

一般說來，排水所會對餐廳污水排放收取一定的費用，具體內(nèi)容請報備主管及餐廳發(fā)展部。

78、若消防部門對餐廳進(jìn)行消防檢查，發(fā)現(xiàn)餐廳消防隱患或?qū)Σ蛷d消防設(shè)施提出要求，如何應(yīng)對？ 禮貌接待，并表示公司對餐廳消防工作非常重視。

如果消防部門發(fā)現(xiàn)消防隱患或?qū)ο涝O(shè)施提出整改要求，請在權(quán)限范圍內(nèi)立即進(jìn)行改善。立即報備主管及餐廳發(fā)展部。

79、若工商部門對營業(yè)執(zhí)照內(nèi)容及懸掛方式、餐盤墊紙或外招提出要求，如何應(yīng)對？

如果工商部門要求查看餐廳營業(yè)執(zhí)照，可以向其提供。對于懸掛方式，可以向其解釋為基于餐廳營運標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行布置，考慮到餐廳的整體狀況。

在餐盤中提供餐盤墊紙的目的是為了更好地向消費者介紹企業(yè)文化、產(chǎn)品內(nèi)容，或通過國內(nèi)食品領(lǐng)域的專家介紹為消費者了解提供借鑒和參考。公司對餐盤墊紙的發(fā)布形式和內(nèi)容有著嚴(yán)格的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，均由中國百勝餐飲集團(tuán)統(tǒng)一印制.對于餐廳外招，作為國際連鎖企業(yè)，擁有統(tǒng)一的標(biāo)識和風(fēng)格，并且相關(guān)商標(biāo)已在國家工商總局進(jìn)行了注冊登記。餐廳外招在餐廳營建時已經(jīng)在當(dāng)?shù)厥腥莩枪艿裙芾聿块T辦理了相關(guān)審批手續(xù)。

80、若環(huán)衛(wèi)對餐廳垃圾處理提出要求，如何應(yīng)對？

公司一貫重視環(huán)保工作，每天所產(chǎn)生的垃圾均委托環(huán)衛(wèi)局直運或委托具有合格資質(zhì)的代運商代為轉(zhuǎn)運，按照國家相關(guān)政策要求進(jìn)行必要的處理。

81、若街道辦需要餐廳對其某項工作進(jìn)行配合，如何應(yīng)對？

街道辦作為餐廳所在地的最基層的政府主管機(jī)構(gòu)，所開展的工作我們應(yīng)該在力所能及的范圍內(nèi)進(jìn)行積極的配合。但需要有相關(guān)文件依據(jù)，并且不產(chǎn)生成本和費用。

82、若占道辦對餐廳臺階或舉辦活動提出要求，如何應(yīng)對？

如果餐廳的延伸部分出現(xiàn)占道現(xiàn)象，一般會在餐廳營建時與占道辦進(jìn)行溝通，并交納一定的占道費用。注意所要相關(guān)的文件。

如果餐廳需要舉辦活動，包括餐廳開業(yè)或促銷活動，倘若需要占用便道或交通道路，應(yīng)提前報備市容城管部門、當(dāng)?shù)亟煌ü芾聿块T進(jìn)行審批。得到批復(fù)后，舉辦活動。

83、若派出所對餐廳治安、保險柜現(xiàn)金存放或要求餐廳安裝電子報警設(shè)備，如何應(yīng)對？

如果轄區(qū)派出所對餐廳治安提出疑問，應(yīng)積極配合公安部門的要求進(jìn)行積極改善。外埠餐廳會通過加強保安工作來加強餐廳治安工作。對于保險柜現(xiàn)金存放，派出所提出整改要求并下達(dá)整改通知單的，應(yīng)立即報備主管、財務(wù)部和公共事務(wù)部，以便及時作好溝通協(xié)調(diào)。

如果當(dāng)?shù)嘏沙鏊蟛蛷d必須安裝電子報警設(shè)備，可向其解釋公司正在對保安和電子報警系統(tǒng)的使用作可行性分析論證，并愿意了解當(dāng)?shù)厥袌鲭娮訄缶到y(tǒng)廠商設(shè)備、價格、服務(wù)等諸多細(xì)節(jié)，如有進(jìn)一步要求請報備主管及公共事務(wù)部。

84、如以上相關(guān)部門，要求餐廳對整改通知書、詢問通知書等進(jìn)行回答或簽字，如何應(yīng)對？

如果政府部門向餐廳下達(dá)了整改通知書或詢問通知書，請立即報備主管及公共事務(wù)部，由專人出面解決。但要作好解釋和溝通工作，以免產(chǎn)生誤會。

十、其它公眾關(guān)心的問題參考回答 85、餐廳為何設(shè)立兒童游樂區(qū)？

從設(shè)立伊始，即致力于充滿親情的溫馨環(huán)境，因此，在提供快餐服務(wù)的同時，在餐廳設(shè)置兒童游樂區(qū)，提供簡單的游樂設(shè)施，旨在為家長與自己的孩子共享歡樂提供場地，本不具有促銷目的。這可以從對入內(nèi)玩耍的兒童既不收取費用，又不以在餐廳就餐為條件就可以看出。

縱觀全世界上萬家肯德基餐廳，兒童游樂區(qū)實行自助性管理是我們一貫的做法，并且采用這種管理方式的不止一家快餐連鎖業(yè)。

86、餐廳游樂區(qū)無專人在場管理，是否符合標(biāo)準(zhǔn)？

因為入游樂區(qū)玩耍不需支付費用，其內(nèi)部相應(yīng)采取自律自助的管理模式，即每一個進(jìn)入游樂區(qū)內(nèi)的孩子及其家長均應(yīng)遵守肯德基制訂的“游樂區(qū)安全使用規(guī)則”，家長在妥善照顧孩子自身安全的同時，應(yīng)督促孩子遵守規(guī)則，以確保其他小朋友的安全。這種管理模式完全達(dá)到了使家長和兒童在肯德基共享歡樂的目的。作為餐廳經(jīng)營者，將保證設(shè)施的安全適用，同時通過告示和廣播等形式，提醒小朋友及其家長遵守游戲規(guī)則，注意安全，來進(jìn)行有效的管理。這是符合中國有關(guān)法律及國際慣例的。

87、游樂區(qū)外的指示牌是否有游戲安全規(guī)則？ 在餐廳里游樂區(qū)外，有指示牌明確說明孩子家長為主要監(jiān)護(hù)人，指示牌明確指出：身高90—120公分標(biāo)準(zhǔn)，可獨立行走的孩子方可進(jìn)入游樂區(qū)，以避免過于高大或矮小的孩子使用造成不便，同時也明確地指出：“當(dāng)兒童入游樂區(qū)使用時，其家長或成人親友務(wù)必進(jìn)入游樂區(qū)，陪同并指導(dǎo)兒童正確使用游樂設(shè)施，以確保安全?！?/p>

在餐廳例行廣播中，明確說明“請家長照顧小朋友自身的安全及遵守游戲規(guī)則”。事實上，游樂區(qū)的很多設(shè)計都是方便家長監(jiān)護(hù)的，家長可以隨時留心子女的情況。

88、兒童套餐為何搭配玩具？ 兒童套餐加精美禮品（玩具），是兒童套餐中的一種形式，自推出后深受兒童們的歡迎。因為這種形式很適合兒童的天性，小朋友們可以邊吃邊玩，在快樂輕松的情緒中品嘗美味食品。可愛的玩具不僅帶給孩子們就餐時的歡樂，而且讓孩子們在就餐之后還保持著愉快的心情，有益小朋友的身心健康。

89、為兒童配置的玩具設(shè)計主題是什么？

設(shè)計的玩具安全，主題健康，不含暴力，具有知識性。這些在設(shè)計上具有獨特創(chuàng)意的玩具，不僅受到兒童的喜愛，對家長來說也是有趣生動、物超所值。

宗旨是關(guān)愛社會，關(guān)愛消費者。正是這一宗旨使每一位來就餐的顧客，無論是大人還是小孩，都會有一種賓至如歸的感覺。安排兒童套餐并提供新穎有特色及有教育目的的玩具，正是特別考慮到兒童的特點安排的，目的是更好地為顧客服務(wù)。

90、兒童套餐中配置玩具，家長能否接受？提出疑問如何應(yīng)對？

所有在兒童套餐中配置的玩具都是以成本價售出，目的不是贏利，而是為了營造一種快餐文化氛圍，體現(xiàn)自己的經(jīng)營特色。

兒童套餐中有趣的玩具不僅讓孩子們在餐廳吃得開心還玩得開心，還有學(xué)習(xí)知識的教育作用，寓教于樂，這也是家長們所期望的。

91、快餐店是否有配售、零售促銷品的先例？

在兒童套餐中配置玩具是國外快餐店常用的促銷方式，堪稱是快餐業(yè)的國際慣例。一家國際品牌的快餐連鎖店，配售促銷禮品是公司在全球的一貫做法，主要是為了讓消費者尤其是孩子在輕松開心的氣氛中享用食品，營造一種特有的快餐文化氛圍。

92、兒童套餐配置的玩具可否單售？

不提倡在餐廳內(nèi)單售玩具，因為畢竟不是玩具店，是一家兒童與成年人都喜愛光顧的快餐店。如消費者不想買配有玩具的套餐，可以選擇其他的套餐或單點自己喜愛的食品。

93、為何有時配售偏大型促銷玩具？

配售促銷品是其傳統(tǒng)的營銷做法。促銷品的大小取決于它的實用性及裝飾性的不同考慮。從消費者偏愛既實用又新奇的角度考慮，在考慮到質(zhì)量及成本的前提下，在設(shè)計促銷品時盡可能滿足消費者的愛好。

94、配售促銷品是否違反工商局的規(guī)定？

在由工商行政管理機(jī)構(gòu)簽發(fā)的營業(yè)執(zhí)照上有明確條款：“可銷售相關(guān)促銷禮品”，所以并未違反營銷規(guī)定。

95、餐廳提供英文的收銀單據(jù)是否侵犯了消費者的知情權(quán)？

為管理系統(tǒng)統(tǒng)一，餐廳現(xiàn)采用的是從國外進(jìn)口的具有點餐、配餐和統(tǒng)計功能的收銀機(jī)，打出的標(biāo)準(zhǔn)英文收據(jù)僅供配餐和內(nèi)部統(tǒng)計使用。

根據(jù)消法中“消費者索要購物憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具”的要求，消費者若需要購物憑證，將提供國家統(tǒng)一的專用中文發(fā)票，并可以根據(jù)顧客的要求，將具體用餐明細(xì)寫在發(fā)票上。

如消費者在點餐結(jié)款后，未提出索要發(fā)票的要求，可以理解為顧客當(dāng)時對肯德基提供的產(chǎn)品和服務(wù)不存在不知情的情況，所以也不存在因此而遭受任何損失的問題。

96、餐廳售賣的百事可樂或其他冷飲中為何加入冰塊？

每一杯百事可樂和飲料沖裝由電腦控制，容量一致。可樂加上冰塊，主要是考慮在一定的溫度下飲料中的氣體可以保留較長時間，而且口感較好，適合消費者的口味，這也是全球公司連鎖店的統(tǒng)一的規(guī)范操作。若消費者偏愛不加冰塊的可樂，可向餐廳服務(wù)員說明，餐廳將提供不加冰塊的飲料以滿足其要求。

97、我想開一家肯德基餐廳，應(yīng)該如何加盟？

目前在國內(nèi)推行的是不從零開始的特許經(jīng)營方式，要成為一名加盟者，申請者通常必須符合特許經(jīng)營的資金和營運方面的基本要求，并由肯德基公司審核決定，然后雙方達(dá)成有詳細(xì)條款的特許經(jīng)營合同協(xié)議。（請務(wù)必注意，你的任何言行舉止都代表著的形象。在接受詢問和應(yīng)答時，請注意保持禮節(jié)！）

98、炸雞吃得多是否會出現(xiàn)性早熟？

對此問題，中國農(nóng)業(yè)部有關(guān)部門負(fù)責(zé)人早已明確表示：兒童性早熟與吃雞無關(guān)。我國在飼養(yǎng)肉雞過程中絕對不能使用激素類添加劑及其他可能危害人體健康的藥物。

到目前為止，在中國使用的雞原料100%是在國內(nèi)采購的，主要來自于分布在全國27個城市和地區(qū)的25家雞類供應(yīng)商，這些供應(yīng)商均是國內(nèi)雞類行業(yè)中的佼佼者。在與國內(nèi)的雞肉供應(yīng)商合作的同時，還積極對國內(nèi)相關(guān)的供應(yīng)商進(jìn)行評估和培訓(xùn)。運用全球標(biāo)準(zhǔn)，對供應(yīng)商進(jìn)行專業(yè)評估及星級系統(tǒng)培訓(xùn)測試，保證雞肉產(chǎn)品的質(zhì)量，所以的雞絕對不含激素。

兒科專家認(rèn)為：兒童早熟現(xiàn)象早幾年就已出現(xiàn)，那時炸雞食品還沒有普及，故吃炸雞會出現(xiàn)性早熟的說法是沒有科學(xué)根據(jù)的。

99、食用炸雞食品是否存在健康和營養(yǎng)問題？

主食雞肉食品含有豐富的蛋白質(zhì)，而作為配餐的菜絲沙拉、薯條、土豆泥和粟米棒，又提供給就餐者所需的碳水化合物、纖維素和維生素。讓消費者享受到的是均衡搭配的美味食品和一套完整的用餐選擇。享用任何食品都應(yīng)該保持良好的飲食習(xí)慣，暴食暴飲都是不利于健康的，對于食品也是一樣。我們歡迎喜愛的消費者能來餐廳享受美食和我們的服務(wù)，但不能過分貪食，這是一個基本的道理。

100、如果顧客投訴食品價格過高，如何應(yīng)對？

餐廳產(chǎn)品的價格，是根據(jù)市場經(jīng)濟(jì)的規(guī)律而制定的，符合國家和地方的物價管理規(guī)定，售價是合理的。

消費者有權(quán)對其認(rèn)為不合理的價格向有關(guān)價格管理部門或消費者協(xié)會投訴，但無權(quán)直接以此為理由，要求退貨、賠償或降價。

第三篇：危機(jī)處理協(xié)議

協(xié)

議

書

--------------〔參考范本〕

甲方〔廠家〕：

乙方〔用戶〕：

住址：

：

身份證號碼：

______年____

月____

日在___________發(fā)生可能是乙方在使用______________引起的_________事故。事情發(fā)生后，甲方及時派人到現(xiàn)場處理，并與乙方進(jìn)行友好溝通，現(xiàn)在根據(jù)雙方平等協(xié)商，就此次事件達(dá)成如下民事和解協(xié)議。

一、甲方在此此事故中一次性給予乙方__________________的損失補償〔損失清單附后〕，至此甲方對乙方的所有法律義務(wù)履行完畢。

二、乙方必須交還購貨發(fā)票及乙方在事故中損壞的產(chǎn)品給甲方。

三、本協(xié)議作為雙方對本次糾紛事故的終結(jié)性處理，乙方不得再以任何理由、行為或其他直接或間接形式就該事故向甲方提出包括賠償、補償在內(nèi)的任何要求，并放棄一切法律實體和程序上的權(quán)利。

四、乙方保證不向包括其他經(jīng)銷商、消費者、任何媒體、行政機(jī)構(gòu)在內(nèi)的第三者出具、透露有關(guān)甲方產(chǎn)品質(zhì)量及與此次事故有關(guān)的書面材料和口頭意見。

五、乙方不得有任何詆毀或有損任何一方商譽和形象的言行。

六、乙方違反本協(xié)議內(nèi)容應(yīng)承當(dāng)相應(yīng)的法律責(zé)任，這些責(zé)任包括但不限于違約方給對方造成的一切物質(zhì)和商譽損失，而不管是直接或間接的。

七、本協(xié)議經(jīng)雙方授權(quán)代表簽字后生效。

八、就履行本協(xié)議發(fā)生爭議無法協(xié)商解決的，雙方應(yīng)向甲方所在地人民法院提請裁決。

九、本協(xié)議一式三份，甲方持兩份，乙方持一份。

甲方：

授權(quán)代表簽字：

乙方〔蓋章或手印〕：

_________年_____月_____日

第四篇：危機(jī)處理方案

淺析旅游企業(yè)的危機(jī)管理

學(xué)院：酒店管理學(xué)院

班級：旅游管理2班

姓名：王亞靜

學(xué)號：091125232

摘要

危機(jī)管理已成為企業(yè)經(jīng)營的兩大重點。本文就目前企業(yè)所面對的產(chǎn)品與價格危機(jī)、商譽與人才危機(jī)、財務(wù)危機(jī)及突發(fā)危機(jī)分析的根底上,提出了我國旅游企業(yè)應(yīng)對旅游危機(jī)的對策。

關(guān)鍵詞:?企業(yè)危機(jī);危機(jī)管理對策;旅游企業(yè)

當(dāng)前，因為我國的市場經(jīng)濟(jì)體系還不夠成熟，企業(yè)面臨前所未有的生存壓力和經(jīng)營風(fēng)險,企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)置、運行規(guī)那么制定、管理理念正在經(jīng)受空前的洗禮。在市場競爭日趨劇烈的今天,危機(jī)無時無刻不威脅著我們的企業(yè),就連一些看上去非常強大的企業(yè),如果沒有處理好所遭遇的危機(jī),都可能如多米諾骨牌一樣,使災(zāi)難在與該企業(yè)相關(guān)的各個領(lǐng)域出現(xiàn)連鎖反響,垮得一發(fā)不可收拾。旅游企業(yè)同樣擺脫不了危機(jī)的影響,?近年來國內(nèi)外發(fā)生的一系列突發(fā)危機(jī)事件對中國旅游企業(yè)造成不同程度的負(fù)面影響。然而我國旅游企業(yè)危機(jī)管理開展得非常緩慢,其危機(jī)管理研究與旅游企業(yè)快速開展的狀況不相適應(yīng),無法滿足旅游企業(yè)的長期健康開展,因而,加強旅游企業(yè)危機(jī)管理研究可謂迫在眉睫、任重而道遠(yuǎn)。

1、危機(jī)管理的理論

危機(jī)管理是對那些在事前無法預(yù)料到會在何時發(fā)生，但是假設(shè)發(fā)生又會對企業(yè)的經(jīng)營造成極為嚴(yán)重的損害的各類事件的事前、事中、事后管理。危機(jī)管理作為一種新型管理模式，產(chǎn)生于20世紀(jì)的80年代至90

年代，其依據(jù)就是組織生命周期理論。即任何一個組織或企業(yè)的成長，都要經(jīng)歷創(chuàng)業(yè)階段、聚合階段、標(biāo)準(zhǔn)化階段、成熟階段和再開展或衰退階段。組織在成長的每一個階段中，其組織結(jié)構(gòu)、組織關(guān)系與管理方式都具有鮮明的特點，并且各個階段都會面臨多種危機(jī)與管理問題，這就要求組織管理者采取積極有效的變革措施，以解決面臨的各種危機(jī)，從而維護(hù)與促進(jìn)組織的健康開展。而危機(jī)管理的重點在于預(yù)防危機(jī)，也就是在危機(jī)不可防止地將要發(fā)生時，能夠沉著地應(yīng)對，并將損失降低到最低。所以，開展危機(jī)管理的目標(biāo)，就是化危機(jī)為機(jī)遇，讓企業(yè)沉著不迫地越過陷阱，邁入開展的新階段

2、我國旅行社面臨的危機(jī)2、1產(chǎn)品及價格危機(jī)

首先，我國旅游企業(yè)普遍面臨的危機(jī)是產(chǎn)品及價格危機(jī)。由于，我國旅游企業(yè)普遍規(guī)模較小,對產(chǎn)品的開發(fā)、營銷與推廣下功夫少、投資不力,往往出現(xiàn)一家開發(fā)大家搭車的現(xiàn)象。因而，產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化程度低、產(chǎn)品重復(fù)利用、壓價競爭嚴(yán)重,造成產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊甚至產(chǎn)品質(zhì)量低劣等,致使旅游產(chǎn)品危機(jī)四伏。而價格危機(jī)一般源于旅游企業(yè)內(nèi)部和外部兩個方面。外部主要是由于政府的調(diào)整,新的競爭對手的出現(xiàn)以及低價策略的應(yīng)用;內(nèi)部那么主要是受本身條件、實力、規(guī)模的限制,使產(chǎn)品價格居高不下，再就是在定價策略上,低估了競爭對手的能力或高估了顧客的接受能力。以上這些因素都會造成價格策略失誤,從而使產(chǎn)品滯銷、市場占有率下降。近年來,由于局部旅游企業(yè)者以低標(biāo)準(zhǔn)、低價格惡意壓價,使整個行業(yè)面臨價格危機(jī)。

2、2信譽與人才危機(jī)

其次，旅游企業(yè)可能面臨的危機(jī)就是信譽與人才危機(jī)方面。由于，現(xiàn)在旅行社行業(yè)并不標(biāo)準(zhǔn)，旅游投訴一路攀升，導(dǎo)致了信譽危機(jī)嚴(yán)重,殃及到整個旅游企業(yè)。而人才危機(jī)是指：掌握核心客源、商業(yè)秘密的人員以及外聯(lián)、營銷方面的骨干突然流失,給旅游企業(yè)者的經(jīng)營活動帶來的困難。

2、3財務(wù)危機(jī)

第三，旅游企業(yè)可能面臨的危機(jī)就是財務(wù)危機(jī)。我國旅游企業(yè)因投資于景點、景區(qū)及賓館、酒店等硬件設(shè)施的資金較多,固定資產(chǎn)等長期資產(chǎn)占總資產(chǎn)的比重較大,因而企業(yè)的短期償債能力就相對較低。有時候企業(yè)流動資金呆滯,甚至?xí)绊戀Y金利用效果。如果公司不會遇到因短期債務(wù)到期不能還本付息的情況,公司保持較高的流動負(fù)債率,可使所有者獲得財務(wù)杠桿利益。但是，有的公司靠舉新債、歸還舊債維持長期資產(chǎn)占用來獲得財務(wù)杠桿利益,長期以往公司遇到償債風(fēng)險是可以預(yù)見的?？梢?我國旅游企業(yè)存在很大的財務(wù)風(fēng)險。

2、4?突發(fā)危機(jī)

第四，旅游企業(yè)面臨了突發(fā)危機(jī)事件時候，由于應(yīng)對措施不到位會對我國旅游企業(yè)造成不同程度的不良影響，例如2003年的“非典〞,給中國旅游企業(yè)造成旅游總收入減少2768億元的巨大損失。

3、我國旅游企業(yè)危機(jī)管理對策3、1?靜態(tài)危機(jī)管理對策

靜態(tài)對策是指在組織沒有發(fā)生變化或保持穩(wěn)定的情況下,采取的一系列應(yīng)對旅游企業(yè)危機(jī)的對策。主要包括:深化危機(jī)教育、增強危機(jī)意識,采用危機(jī)公關(guān)小組,建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng),危機(jī)總結(jié)及合理運用現(xiàn)代信息技術(shù)手段等。3、1、1深化危機(jī)教育、增強危機(jī)意識

在市場經(jīng)濟(jì)中,面對競爭和各種風(fēng)險,企業(yè)發(fā)生危機(jī)是常有的事,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者必須深化對自身及員工的危機(jī)教育,培養(yǎng)員工的危機(jī)意識和臨危應(yīng)變救護(hù)能力。在旅游企業(yè)的危機(jī)教育中，不但應(yīng)注重單純技術(shù)層面上的強化，更要不斷強化危機(jī)處理之前的心理建設(shè)，從而提高旅游從業(yè)人員承受各種危機(jī)、處理各種危機(jī)的能力，從而建立起面對危機(jī)的必勝信念。3、1、2采用危機(jī)公關(guān)小組

危機(jī)管理小組的重要作用還表達(dá)在危機(jī)預(yù)警、員工危機(jī)意識訓(xùn)練上。危機(jī)預(yù)警使企業(yè)能保持生產(chǎn)經(jīng)營的健康心態(tài),認(rèn)認(rèn)真真對待公眾,從而在危機(jī)時刻保持主動,不致手忙腳亂、顧此失彼;危機(jī)訓(xùn)練讓員工充分感受危機(jī)公關(guān)氣氛,認(rèn)識危機(jī)對企業(yè)的強大殺傷力,容易培養(yǎng)起員工的危機(jī)管理意識,形成人人為企業(yè)著想的良好氣氛,維護(hù)企業(yè)形象。3、1、3建立危機(jī)預(yù)警系統(tǒng)

建立起高度靈敏、準(zhǔn)確的信息監(jiān)測系統(tǒng),及時收集相關(guān)信息并加以分析處理,根據(jù)捕捉到的危機(jī)征兆,制定對策,把危機(jī)隱患消滅在萌芽之中。定期或不定期開展企業(yè)自我診斷,分析經(jīng)營狀況,客觀評價企業(yè)形象,找出薄弱環(huán)節(jié),以便采取必要糾錯措施。應(yīng)使預(yù)警系統(tǒng)制度化,把危機(jī)管理納入旅游企業(yè)管理的核心內(nèi)容,建立由企業(yè)主要負(fù)責(zé)人親自領(lǐng)導(dǎo),由企業(yè)公關(guān)部、市場部、企管辦和信息中心組成的危機(jī)預(yù)警組織,定期開展危機(jī)預(yù)測工作,分析危機(jī)信號,制定危機(jī)預(yù)防措施。3、1、4危機(jī)總結(jié)

危機(jī)總結(jié)是旅游企業(yè)危機(jī)管理的最后環(huán)節(jié),不容無視。危機(jī)總結(jié)一般可分為三個步驟:第一,調(diào)查。對危機(jī)發(fā)生的原因和相關(guān)預(yù)防和處理的全部措施進(jìn)行系統(tǒng)調(diào)查。第二,對危機(jī)管理工作進(jìn)行全面評價。包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織工作內(nèi)容、危機(jī)應(yīng)變方案、危機(jī)決策和處理等各方面的評價,要詳盡地列出危機(jī)管理工作中存在的各種問題。第三,對危機(jī)管理中存在的各種問題綜合歸類,分別提出整改措施,并責(zé)成有關(guān)部門逐項落實。3、1、5合理運用現(xiàn)代信息技術(shù)手段

現(xiàn)代信息技術(shù)可謂是日新月異，但是，我國大量的旅游企業(yè)還對各類技術(shù)的應(yīng)用不夠充分。因此，旅游企業(yè)應(yīng)當(dāng)積極嘗試運用網(wǎng)絡(luò)開展網(wǎng)上查詢與預(yù)訂，并積極在企業(yè)內(nèi)部實施網(wǎng)絡(luò)化管理，從而提高對于各類突發(fā)事件的防范能力與反響速度。

3、2動態(tài)危機(jī)管理對策

旅游企業(yè)的動態(tài)對策是指在組織發(fā)生變化或不穩(wěn)定的情況下所采取的危機(jī)應(yīng)對措施。現(xiàn)在企業(yè)大多以建立虛擬組織應(yīng)對危機(jī)。3、2、1虛擬組織的概念

虛擬組織是為了把握市場機(jī)遇,迅速向市場提供產(chǎn)品或效勞,通過信息網(wǎng)絡(luò)將擁有實現(xiàn)機(jī)遇所需資源的假設(shè)干企業(yè)的相應(yīng)資源集成起來形成的網(wǎng)絡(luò)化、分布式動態(tài)組織。3、2、2虛擬組織的運用

目前虛擬組織的運用領(lǐng)域主要有三種:

:第一是企業(yè)和企業(yè)聯(lián)合組成虛擬企業(yè),如美國賓州的靈捷網(wǎng)公司;第二是虛擬組織被運用到政府行政管理方面,如美國總統(tǒng)克林頓的新經(jīng)濟(jì)委員會;第三是技術(shù)社區(qū)方面的,如硅谷的技術(shù)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)。這些成功的案例對指導(dǎo)旅游企業(yè)應(yīng)對危機(jī)很有借鑒意義。

在對旅游企業(yè)危機(jī)的組織管理中,組織向虛擬化方向開展具有必然性和緊迫性。虛擬組織可使組織中的眾多旅游企業(yè)風(fēng)雨同舟、危險共擔(dān),一旦虛擬組織中的某個旅游企業(yè)發(fā)生危機(jī),其他企業(yè)便可“一方有難,八方支援〞,使企業(yè)擺脫危機(jī),走出困境。

4、總結(jié)

鑒于旅游業(yè)屬于綜合性產(chǎn)業(yè)，和外部環(huán)境緊密聯(lián)系，其開展受到了各種外部因素的極大制約。而且由于旅游業(yè)的波動性和脆弱性,使旅游企業(yè)要經(jīng)常面對各種突發(fā)事件,如何更好地對旅游危機(jī)進(jìn)行管理是擺在很多旅游企業(yè)面前的一個難題。不難看出,危機(jī)就等于“危險+時機(jī)〞,危機(jī)總是與機(jī)遇并存,如何發(fā)現(xiàn)、拯救、培育,以便收獲這個潛在的成功時機(jī),便是危機(jī)管理的精髓，如何化危機(jī)為轉(zhuǎn)機(jī),便成為危機(jī)管理的最高境界。

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第五篇：危機(jī)處理方案

危機(jī)處理方案

1、立即成立專門機(jī)構(gòu)，迅速做出反映

首先奶粉投訴發(fā)生后，我們迅速成立專案小組，并以最快的速率采用一切措施將降低有形與無形的損失。最大限度的把握市場的份額，以想用最有效的方法來解決問題

2、深入現(xiàn)場，了解事實

在危機(jī)發(fā)生后，我們小組在組長的帶領(lǐng)下，來到賣場調(diào)查相關(guān)的情況，向舉報人了解具體情況，了解事件的具體情況與人員的安全健康狀況等。并提取市場區(qū)域樣本與公司生產(chǎn)線樣本進(jìn)行碘含量的化驗

3、分析情況，確定對策

當(dāng)我們掌握了危機(jī)事件的第一手資料后，在領(lǐng)導(dǎo)的參與下，深入研究與確定應(yīng)采取的對策、措施，而制定此次奶粉事件的危機(jī)處理方案。對與各方面問題進(jìn)行深度討論，并重中發(fā)現(xiàn)引導(dǎo)機(jī)遇，從而恢復(fù)聲譽、挽回市場

4、聯(lián)絡(luò)媒介，引導(dǎo)輿論

在第二天，各種傳言、猜測發(fā)生，媒體尋求真相。我們委派公關(guān)經(jīng)理主動聯(lián)系媒體，以最快的速度召開新聞發(fā)布會，以“填補信息真空”，掌握輿論的主動權(quán)及時的公布化驗報告，與調(diào)查的實際情況

應(yīng)到輿論樣健康方面發(fā)展

5、組織力量，有效行動

有力量的和有效的行動是危機(jī)處理的中心環(huán)節(jié)之一，在媒介和輿論的幫助下，我們快速的從各方行動調(diào)查、化驗與安撫受害的消費者三方同時進(jìn)行，以速度和其它公眾和權(quán)威機(jī)構(gòu)的幫助下化解危機(jī)。再次尋找機(jī)遇，重塑形象

6、總結(jié)調(diào)查，汲取教訓(xùn)

我們危機(jī)管理小組，在應(yīng)對危機(jī)的處理情況做了全面的調(diào)查，包括對消費者的善后工作。對于此次的“百優(yōu)奶粉系列”碘含量超標(biāo)事件的資料搜查、整理和分析媒介的報道，同時對于此次事件的處理效果和評估作總結(jié)上報董事局，同時再次召開新聞發(fā)布會向消費者公布事件處理的結(jié)果與報告，同時改進(jìn)企業(yè)管理制度，強化薄弱環(huán)節(jié)。做出深刻的自我檢討，避免再次發(fā)生這樣的事件