第一篇：1前臺(tái)收銀操作流程

前臺(tái)收銀操作流程

1、提前20分鐘到崗，清點(diǎn)好抽屜的現(xiàn)金，認(rèn)真仔細(xì)閱讀交接班本，清楚上一班交接下來的事件和新接收文件通知。

2、做好上班前的準(zhǔn)備工作（所需用品是否齊全,設(shè)施設(shè)備是否可以正常運(yùn)行,零錢是否充足）。

3、用自己的口令進(jìn)入系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)時(shí)間。

4、要備好足夠的零錢，不足時(shí)及時(shí)通知收銀領(lǐng)班到出納處兌換。

5、開房程序：收銀員應(yīng)主動(dòng)詢問接待入住房號(hào)、房?jī)r(jià)、天數(shù)，收取相應(yīng)押金，接待入住好后，收銀要將押金錄入到相應(yīng)房間內(nèi)（進(jìn)入相應(yīng)房間按貸方入賬，現(xiàn)金做押金的選預(yù)收訂金輸入押金的金額，在注釋欄上備注押金單號(hào)。

催押金程序：早班在退房時(shí)間前一小時(shí)左右打出當(dāng)日限額報(bào)表，統(tǒng)計(jì)押金不足或需辦理續(xù)住手續(xù)的房間，在中午13：00左右打電話去房間詢問客要退房還是續(xù)住，如果客要續(xù)住押金不足時(shí)要請(qǐng)客到總臺(tái)補(bǔ)交續(xù)住押金，如果客要退房時(shí)需提醒客人我們這里的正常退房時(shí)間是最多延遲到下午14：00之前及超時(shí)房租收取規(guī)定（延遲到下午18：00之前退加收半天房租，18：00之后要加收全天房租），如果當(dāng)班在16：00時(shí)還沒有催到押金的房間需匯報(bào)到大堂副理處，由大堂副理協(xié)助處理。如果有些房間打電話無人接聽的，收銀就要通知客房去房間查看房態(tài)，收銀根據(jù)房務(wù)中心文員報(bào)下的情況做好相應(yīng)的處理，不能自己馬上解決的事情，要匯報(bào)到大堂副理處，由大堂副理協(xié)助處理。

6、代買單操作程序：

A、入住代交押金，需接待開出入住單，注明是部分費(fèi)用還是全部費(fèi)用。

B、轉(zhuǎn)房賬必須要轉(zhuǎn)入房客人同意并在賬單上簽名。

7、接收各部門轉(zhuǎn)來單據(jù)程序：

A、接收接待轉(zhuǎn)來入住單、團(tuán)隊(duì)入住資料、免費(fèi)/折扣房申請(qǐng)核對(duì)客人姓名、房租、入住離店日期、押金，檢查電腦是否按相關(guān)單據(jù)、文件、政策執(zhí)行，并放在相應(yīng)的房間賬夾內(nèi)或團(tuán)隊(duì)賬夾內(nèi)。

B、換房單，檢查電腦是不是已轉(zhuǎn)房，房?jī)r(jià)是否按相關(guān)政策作修改。

C、簽收酒水單、轉(zhuǎn)房客賬單需打開電腦核對(duì)是否入賬，核對(duì)客人簽名，無誤后按規(guī)定簽收。

D、雜項(xiàng)單、商務(wù)中心單等資料核對(duì)簽名無誤后，入進(jìn)相應(yīng)賬房中。

E、各房間的消費(fèi)單據(jù)整齊放在相應(yīng)的房間賬夾內(nèi)或團(tuán)隊(duì)賬夾內(nèi)，不可缺單、漏單。

如果是買現(xiàn)金的消費(fèi)單據(jù)要蓋上現(xiàn)金收訖，并錄到雜項(xiàng)假房里待本班下班時(shí)做臨時(shí)結(jié)賬，將所有的收現(xiàn)金的消費(fèi)單據(jù)夾到賬單上上交財(cái)務(wù)；如果客有開房間要掛客賬的，收到單據(jù)首先要確認(rèn)這間房間是否可以掛客賬，押金是否充足，無誤后直接錄入相應(yīng)的房間內(nèi)，把消費(fèi)單據(jù)入到相應(yīng)的賬單夾內(nèi)，待退房時(shí)一起結(jié)賬。

8、剛?cè)胱r(shí)已結(jié)一天房費(fèi)操作程序：當(dāng)客人入住時(shí)，先結(jié)房費(fèi)（現(xiàn)金、刷卡），要收取這客人現(xiàn)金（不可多收也不可少收），進(jìn)入相應(yīng)房間后，從貸方入賬錄入金額入賬，并在備注欄注明是已結(jié)一天房費(fèi)，在打印賬單，讓客人簽字后把客戶聯(lián)放到相應(yīng)的賬單夾內(nèi)，另兩聯(lián)直接上交財(cái)務(wù)。（在沒有權(quán)限人員擔(dān)保或不是掛賬簽單人的情況下，要收取一定的押金）

9、退房但未結(jié)賬便已離店（自動(dòng)退房）的顧客，對(duì)其消費(fèi)可作如下處理：

A、如果客是用現(xiàn)金做押金的，可以先把房間退出來，把余款登記在余款登記本上，余款交接到下班時(shí)投到財(cái)務(wù)?？蛻袈?lián)不能遺失，等下次客人拿押金單回來退余款時(shí)，收銀開出現(xiàn)金支出單，請(qǐng)客人簽名，客戶聯(lián)和余款一起交由客人，收銀憑現(xiàn)金支出單到財(cái)務(wù)領(lǐng)錢或抵相應(yīng)的營業(yè)款。

10、提前結(jié)賬處理程序（已有產(chǎn)生的消費(fèi)要先結(jié)，房間不退）：

在電腦上作提前結(jié)賬處理，進(jìn)入相應(yīng)的房間，點(diǎn)選項(xiàng)在按過濾務(wù)件找出相應(yīng)的要先結(jié)的項(xiàng)目選中（一定要鉤起來才可以），無誤后點(diǎn)OK就會(huì)出現(xiàn)要結(jié)的所有都會(huì)顯示藍(lán)色，在按臨時(shí)結(jié)賬，選擇正確的付款方式，入賬后打印出賬單讓讓客人簽名后，客房聯(lián)給客人，另兩聯(lián)和結(jié)的消費(fèi)單據(jù)訂在一起交到財(cái)務(wù)。

11、退房程序：

A、客人到前臺(tái)辦理離店手續(xù)，主動(dòng)問好，收房卡，確認(rèn)客人房號(hào)、姓名，并請(qǐng)客人稍等。

B、第一時(shí)間通報(bào)房務(wù)部查房，并在電腦上發(fā)出退房通知，在退房登記本上做好記錄，總機(jī)關(guān)外線，取出客人入住單和所有消費(fèi)單，打開電腦相應(yīng)房號(hào)，快速核對(duì)一遍（查是否有關(guān)聯(lián)房或承租房）。

C、待客房房務(wù)中心通知OK后，向客人報(bào)總消費(fèi)金額，詢問客人是用何種方式付款，需確保是酒店受理的方式范圍內(nèi)，如客人是用現(xiàn)金作押金的，則要收回房卡顧客聯(lián)對(duì)照收銀聯(lián)無誤后進(jìn)選項(xiàng)按貸方入賬在做訂金退數(shù)處理，退掉客人所交的押金（如客人交押金300元，那退房時(shí)就要扣除房費(fèi)和客房消費(fèi)，剩余訂金如數(shù)退還給客人），入賬后在離店結(jié)賬選擇正確的付款方式（現(xiàn)金、刷卡），入賬（在入賬之前一定要檢查一遍金額是否正確），打印賬單請(qǐng)客人在賬單上確認(rèn)簽名，客戶聯(lián)給客人，另兩聯(lián)和所有本房的單據(jù)訂在一起交到財(cái)務(wù)。

D、如果客要用信用卡結(jié)賬的，先辯認(rèn)是否是本店所受理的卡種，是否過期，確定無誤后應(yīng)按信用卡操作規(guī)定及時(shí)將之處理；

E、認(rèn)清掛賬客戶的簽名字跡是否跟簽名式樣一致，如簽名兩次仍然只是相似，應(yīng)征詢大堂副理可否在賬單上簽名保證是該掛賬戶，如簽名擔(dān)保才可受理，否則要立即請(qǐng)本部門經(jīng)理前來處理。

F、已經(jīng)退房但要求費(fèi)用留待其它房結(jié)賬的情況，則先要問清它房是否愿意付此款，經(jīng)證實(shí)同意后應(yīng)及時(shí)將該房消費(fèi)金額轉(zhuǎn)入它房消費(fèi)內(nèi)，待房務(wù)查房員報(bào)OK后進(jìn)入該房間點(diǎn)轉(zhuǎn)賬輸入要轉(zhuǎn)到的那個(gè)房間的房號(hào)，按回車鍵接著點(diǎn)選擇點(diǎn)明細(xì)轉(zhuǎn)賬在按OK，成功轉(zhuǎn)賬后，做離店結(jié)賬操作，金額為“0”不需要打印賬單。（最好請(qǐng)接待開出承租單請(qǐng)待它房付款的房客簽名確認(rèn)）

G、結(jié)賬，打印賬單，交由客人簽名確認(rèn)，歡迎客人下次光臨。

12、浴場(chǎng)消費(fèi)結(jié)算

A、當(dāng)客人離總臺(tái)2米時(shí)，提醒客人，您好拿手牌這邊結(jié)帳。

B、提醒客人看下電腦上的消費(fèi)明細(xì)，客人確認(rèn)無誤后進(jìn)行結(jié)帳。

C、客人結(jié)完帳以后出具取鞋單，提醒客人到浴場(chǎng)換鞋。

12、作廢賬單的處理（凡是不符合客人實(shí)際消費(fèi)金額或模糊不清的賬單）

A、發(fā)現(xiàn)作廢賬單就及時(shí)取消，不可以更改，應(yīng)重新開出有效賬單給客人

B、在作廢賬單上寫明作廢原因，并請(qǐng)大堂副理在賬單上簽字證明

C、在作廢賬單上寫上有效賬單號(hào)，以備查驗(yàn)，并把作廢賬單訂在有效賬單的后面，在作廢單上蓋上作廢章

13、掛賬程序：如果有掛賬協(xié)議公司效簽單人電話通知掛他的賬時(shí)，收銀要再次打電話給有效簽單人確 認(rèn)，無誤后請(qǐng)大堂副理簽字證明，方可掛賬。

14、酒店賬處理程序：（酒店招待）

a)酒店指定權(quán)限人簽名記入公司帳；

b)特殊情況下，本酒店指定權(quán)限人口頭通知執(zhí)行的，帳單需有大堂副理或樓面經(jīng)理簽名證明，并注明招待單位，事后由財(cái)務(wù)交由指定權(quán)限人簽名。

c)消費(fèi)額超過批準(zhǔn)宴請(qǐng)金額，超額部分掛經(jīng)手人私人帳并轉(zhuǎn)應(yīng)收催收。

15、應(yīng)收賬款的操作程序：

如果客人有過來結(jié)掛賬款時(shí)，要問清客人是哪筆賬，確認(rèn)無誤后打電話通知財(cái)務(wù)把此筆掛賬單拿到總臺(tái)經(jīng)客人結(jié)賬，交由客人告訴客人一共是多少，收取相應(yīng)款項(xiàng)后，要在待結(jié)賬登記本上寫上已結(jié)、結(jié)賬日期和受理收銀員。整理好后，拿出現(xiàn)金袋子在上面寫明是幾時(shí)哪位的應(yīng)收款，待鑒定人清點(diǎn)后，封口后投入投款保險(xiǎn)箱，并在投款登記本上做好登記。

總臺(tái)衛(wèi)生及工作交接

I、早上8：00右整理工作臺(tái)面，總臺(tái)地面清掃和拖地，垃圾桶清理，填寫交接班記錄，整理當(dāng)天營業(yè)報(bào)表和錢款，交由財(cái)務(wù)，關(guān)閉系統(tǒng)下班。

第二篇：前臺(tái)收銀操作流程

一、廳面收銀工作程序

餐廳收銀工作是記錄餐飲營業(yè)收入的第一步，也是財(cái)務(wù)管理的重要環(huán)節(jié)之一。它要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，并運(yùn)用于工作中，真正地起到監(jiān)督、把關(guān)的職能作用，為下一步的財(cái)務(wù)核算奠定良好的基礎(chǔ)。其工作內(nèi)容主要包括：

（一）班前準(zhǔn)備工作：

1、前臺(tái)收銀員依照排班表的班次于上崗前需簽到，由前臺(tái)主管監(jiān)督執(zhí)行。

2、、上班提前十五分鐘到崗，做好區(qū)域衛(wèi)生清潔工作。

3、主管主持召開班前例會(huì)，檢查儀容儀表。

4、收銀員清點(diǎn)備用金，無誤后在登記簿上簽收，班次之間必須辦理備用金交接手續(xù)，并在餐廳收銀員備用金交接登記簿上簽字。

5、查閱上班已使用到的帳單及收據(jù)號(hào)，檢查尚未使用的帳單及收據(jù)是否順號(hào)，如有缺號(hào)、短聯(lián)應(yīng)立即退回。

6、檢查電腦系統(tǒng)的日期、時(shí)間是否正確，如有日期不對(duì)或時(shí)間不準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)班進(jìn)行調(diào)整，并檢查傳真機(jī)色帶、發(fā)票及需用工具是否足夠、。

7、檢查POS機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、打印機(jī)是否可正常運(yùn)作。

8、查閱交接記事本，了解上班遺留問題，以便及時(shí)處理。

（二）結(jié)帳工作流程

1、餐廳結(jié)帳單一式三聯(lián)：白聯(lián)為收銀存根、綠聯(lián)為廚房、紅聯(lián)為財(cái)務(wù)。

2、客人要求結(jié)帳時(shí)，收銀員根據(jù)廳面人員報(bào)結(jié)的臺(tái)號(hào)打印出暫結(jié)單，廳面人員應(yīng)先將帳單核對(duì)后簽上姓名，然后憑帳單與客人結(jié)帳。如果廳面人員沒簽名，收銀員應(yīng)提醒其簽名。

3、客人結(jié)帳現(xiàn)付的，收銀員根據(jù)客人結(jié)帳方式在暫結(jié)單上，重新打印結(jié)算方式后，將白聯(lián)結(jié)帳單交回客人，紅聯(lián)結(jié)帳單則留存。

4、客人結(jié)帳是掛帳的，收銀員辦理掛帳手續(xù)后，二聯(lián)帳單都交收銀員處。

5、客人結(jié)帳是信用卡的，則由廳面人員將客人信用卡交收銀員進(jìn)行POS機(jī)操作，信用卡紙上必須有持卡人簽名。白聯(lián)結(jié)帳單及信用卡客戶聯(lián)交客人，紅聯(lián)結(jié)帳單及信用卡銀行聯(lián)、商戶聯(lián)則交回收銀員

7、結(jié)帳時(shí)客人出示優(yōu)惠卡或者廳面管理人員給予客人重新打折，收銀員應(yīng)將優(yōu)惠卡（或者管理人員簽名）和三聯(lián)帳單按程序辦理。

8、作廢或修改帳單時(shí)應(yīng)由相關(guān)人員說明作廢或調(diào)整原因，并簽上姓名，再由廳面經(jīng)理級(jí)以上人員證實(shí)后，將修改單和作廢單（三聯(lián)）交收銀員送財(cái)務(wù)部核數(shù)員審核。

7、由于種種原因，客人需要滯后結(jié)帳的，須先請(qǐng)廳面經(jīng)理級(jí)以上人員認(rèn)可擔(dān)保，然后將其轉(zhuǎn)入財(cái)務(wù)部應(yīng)收帳款。

8、收銀員在營業(yè)結(jié)束，后應(yīng)計(jì)算出當(dāng)日營業(yè)收入，做賬務(wù)報(bào)表及現(xiàn)金繳款單上交財(cái)務(wù)。

9、交班時(shí)，必須在〈發(fā)票登記記錄表〉上登記本班已使用的發(fā)票號(hào)，接班收銀員簽字確收。

第三篇：前臺(tái)收銀操作管理

前臺(tái)收銀操作管理細(xì)則

（一）A類過失：

1、錯(cuò)錄窗口：若有新收費(fèi)項(xiàng)目，則先上報(bào)，問清錄入窗口后再操作。每月錄入窗口錯(cuò)誤3次

以上，予以處罰5元/次。

2、營業(yè)收入交款本及報(bào)表填寫：5元/次，3次以上10元/次。

3、備注：轉(zhuǎn)帳帳單需蓋章注明該筆費(fèi)用已轉(zhuǎn)入前臺(tái)（寫清轉(zhuǎn)入前臺(tái)相關(guān)房間或團(tuán)隊(duì)）或AR

帳（注明AR帳名稱）。已開發(fā)票帳單需加蓋“發(fā)票已開”章，同時(shí)寫明實(shí)際開票金額，如開據(jù)機(jī)打發(fā)票則備注“機(jī)打發(fā)票XXXX號(hào)”。若結(jié)帳時(shí)帳目有特殊處理，也需在帳單上注明，以便財(cái)務(wù)核查。交班報(bào)表要注明日期、班次、收銀員名字等。帳單未注明或報(bào)表未按要求完成按5元/次處罰，3次以上按10元/次處罰，引起嚴(yán)重后果的，視實(shí)際情況處理。B類過失：

1、房?jī)r(jià)錯(cuò)錄：預(yù)訂、入住、夜審人員均負(fù)責(zé)任，照價(jià)賠償。如提前發(fā)現(xiàn)未引起嚴(yán)重后果，則

按實(shí)際情況，對(duì)相關(guān)操作人員予以10元/次處罰。

2、漏錄/錯(cuò)收帳：產(chǎn)生消費(fèi)時(shí)，立即開單入帳。因未開單或開錯(cuò)單導(dǎo)致費(fèi)用漏收，由開單人

員負(fù)責(zé)賠償。若已開單未入帳或錄錯(cuò)帳導(dǎo)致費(fèi)用漏收，由錄帳人員負(fù)責(zé)賠償。結(jié)帳人員未檢查入帳單據(jù)而導(dǎo)致費(fèi)用漏收或錯(cuò)收，則錄帳人員負(fù)60%責(zé)任，結(jié)帳人員負(fù)40%責(zé)任。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)漏錄錯(cuò)錄帳目，未引起嚴(yán)重后果的，將予以20元/次罰款。以上賠付均按客價(jià)賠償。

3、簽單人簽字：入住時(shí)必須留下簽單人字樣，轉(zhuǎn)帳帳單由指定簽單人簽字。若因前臺(tái)未核實(shí)

簽單人，導(dǎo)致簽單人不符而收不到帳，由前臺(tái)當(dāng)班人付全責(zé)。不按規(guī)定操作，未導(dǎo)致帳目漏收，則按10元/次處罰。

4、協(xié)議公司打折：前臺(tái)未按協(xié)議打折，導(dǎo)致客人拒付時(shí)，由當(dāng)班人員付全責(zé)；若客人只付打

折后的金額，則其余金額由當(dāng)班人員負(fù)責(zé)賠償（少打折則按帳單金額補(bǔ)齊差額，多打折則補(bǔ)齊少收的金額）；若能按帳單收到消費(fèi)費(fèi)用，仍按操作失誤處以10元/次處罰。

5、房態(tài)漏錄、錯(cuò)錄：導(dǎo)致漏收房費(fèi)，由錄入人員付全責(zé)；操作失誤，按50元/次處罰。C類過失：

1、帳單及附件：押金收據(jù)未收回或帳單丟失，處罰100元/次，超過4次退回人事部。其他

附件單據(jù)丟失10元/次。

2、發(fā)票、收據(jù)管理：若有票據(jù)遺失、缺少，由該班人員照價(jià)賠償，3次以上退回人事部。

3、扣減費(fèi)用：未經(jīng)上級(jí)同意并簽字認(rèn)可而擅自扣減的費(fèi)用，由操作人員按同等金額賠償，3

次以上則退回人事部。

第四篇：收銀操作流程

收銀流程

A:商品銷售：

一、門店銷售：打開pos銷售，輸入客至?xí)T卡號(hào)

二、掃描商品信息，輸入營業(yè)員編號(hào)。注意：如有贈(zèng)品、耗品請(qǐng)直接跟單

注意：

1、會(huì)員優(yōu)惠活動(dòng)需修改價(jià)格時(shí)注意事項(xiàng)：

結(jié)算方式選擇

1、現(xiàn)金

2、銀行卡

2.1 銀聯(lián)卡支付

2.2支付寶支付：也選擇刷卡，報(bào)賬時(shí)注明。

2.3微信支付，也選擇刷卡，把微商城單號(hào)抄一下，報(bào)賬時(shí)注明

3、客至支付

3.1儲(chǔ)值卡支付

3.2禮品卡支付

3.3禮券支付

3.31電子禮券

3.32紙質(zhì)禮券

3.4其他支付方式

三、B、客至操作

一、會(huì)員業(yè)務(wù)

1、打開新辦會(huì)員界面

2、輸入會(huì)員手機(jī)號(hào)并完善會(huì)員詳細(xì)信息后點(diǎn)擊獲取驗(yàn)證碼，讓顧客報(bào)驗(yàn)證碼完成新會(huì)員注冊(cè)。

3、點(diǎn)擊保存完成新會(huì)員注冊(cè)

二、儲(chǔ)值卡充值

1、金額充值 1-

1、打開充值界面

2、刷充值卡獲取充值卡號(hào)

3、選擇充值金額（注意：如有營銷方案也一并選擇）

4、點(diǎn)擊支付后按步驟操作

2、項(xiàng)目?jī)?chǔ)值

1、打開項(xiàng)目?jī)?chǔ)值界面（現(xiàn)有項(xiàng)目主要是寶寶游泳館，后期會(huì)上其他類）

2、刷卡獲取會(huì)員信息

3、選擇項(xiàng)目充值的項(xiàng)目

例：

4、點(diǎn)擊支付后按步驟操作

三、禮品卡結(jié)算

1、打開禮品卡結(jié)算界面

2、刷禮品卡獲取卡號(hào)

3、點(diǎn)擊支付完成

四、積分兌換操作

1、在會(huì)員中心里選擇積分兌換項(xiàng)目

2、輸入會(huì)員手機(jī)號(hào)碼獲取會(huì)員信息

3、選擇與積分相對(duì)應(yīng)的商品進(jìn)行兌換

4、點(diǎn)擊兌換完成操作（注：如有加*元可兌換商品的，先選擇兌換商品，然后在POS里刷要另加的錢）

C、微商城操作

一、客戶手機(jī)微商城下單

二、店長手機(jī)接單，打電話提醒客戶盡早過來提貨。（注意接單時(shí)限）

三、客戶來門店提貨，收銀員做入電腦，根據(jù)微商城價(jià)格進(jìn)行修改。

四、微商城貨品結(jié)算，可能有微信紅包支付，剩余有現(xiàn)金結(jié)算和微信支付，微信支付只要點(diǎn)刷卡就行了，報(bào)賬需注明一下。

五、店長手機(jī)確認(rèn)提貨。

D.收銀報(bào)賬格式

現(xiàn)金（銷售現(xiàn)金+客至充值）+刷卡（銷售刷卡+客至充值），客至充值金額。

備注：1.現(xiàn)金報(bào)賬報(bào)的是銀行加款金額，刷卡報(bào)賬報(bào)的是刷卡結(jié)算單上面的金額，客至充值不管是現(xiàn)金還是刷卡報(bào)總數(shù)就行了，因?yàn)榍懊娴慕痤~已經(jīng)包含了。

2.請(qǐng)門店每周二將刷卡單和存款憑證交到財(cái)務(wù)部。

第五篇：前臺(tái)收銀工作流程

前廳收銀工作程序

前廳收銀服務(wù)工作，直接體現(xiàn)飯店服務(wù)水平，因此，要求每一名收銀員熟練地掌握自己的工作內(nèi)容及工作程序，作到結(jié)帳工作忙而不亂，資金收回準(zhǔn)確無誤，及時(shí)與營業(yè)部門溝通，掌握第一手資料，其主要的工作內(nèi)容包括:

（一）班前準(zhǔn)備工作

1、前廳收銀員準(zhǔn)時(shí)到崗簽到，由前廳收銀員領(lǐng)班監(jiān)督執(zhí)行，并編報(bào)考勤表。

2、清點(diǎn)上一班轉(zhuǎn)來的周轉(zhuǎn)金，各種資料齊全后，在登記簿上簽字辦理轉(zhuǎn)交手續(xù)。

3、領(lǐng)用前廳收據(jù)，檢查順序號(hào)，如有缺號(hào)、短頁應(yīng)立即退回；下班時(shí)，未使用的收據(jù)應(yīng)辦理退回或轉(zhuǎn)交手續(xù)。

4、閱讀主管留言記事本，注意主管提出的問題，在該班工作中加以糾正。

（二）原始單據(jù)的使用：

1、預(yù)收住房定金收據(jù)：此單據(jù)連號(hào)三聯(lián)。當(dāng)客人入住付費(fèi)后，開出此單據(jù)，第一聯(lián)留存；第二聯(lián)交給客人；第三聯(lián)同原始訂房單一起，放在客人帳單里。（注：在收取散客客人房金時(shí)，需多收一天房費(fèi)為住房押金。如果需要鑰匙押金、長話押金亦用此單，國內(nèi)長途100元，國際長途 500元）。

2、雜項(xiàng)收費(fèi)單：此單據(jù)共三聯(lián)，用于客人在酒店內(nèi)無原始單據(jù)的消費(fèi)憑證，如預(yù)收小冰箱費(fèi)用等。開出此單據(jù)時(shí)，需要注明收費(fèi)名稱及收取日期，并請(qǐng)客人簽字。第一聯(lián)放在客人賬單里；第二聯(lián)給客人；第三聯(lián)和入賬賬單一起投財(cái)務(wù)審計(jì)。（注：此單據(jù)必須有客人簽字）

3、退賬單：此單據(jù)共三聯(lián)，用于需要給客人減免一些消費(fèi)費(fèi)用，如結(jié)賬時(shí)給人打扣，需要做調(diào)整處理的賬務(wù)，入錯(cuò)客人消費(fèi)賬目，客人消費(fèi)費(fèi)用由酒店款待等。此單據(jù)需要制單人、大堂副理、前廳經(jīng)理簽字，必要時(shí)也需要相關(guān)部門總監(jiān)或總經(jīng)理的簽字審批。

4、發(fā)票：當(dāng)客人結(jié)清有關(guān)費(fèi)用時(shí)，（如需開具發(fā)票，各收銀員直接在電腦上開具電子發(fā)票，需注意的是，發(fā)票抬頭、消費(fèi)項(xiàng)目、消費(fèi)金額一定要如實(shí)填寫）。只允許客人現(xiàn)金或刷卡結(jié)賬時(shí)向客人開具發(fā)票，結(jié)城市掛賬的消費(fèi)或轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)的消費(fèi)需要財(cái)務(wù)部的允許才可開發(fā)票。

5、備用金：分為兩類情況，第一類：收銀員收入比備用金多的押金時(shí)，下班時(shí)與當(dāng)班次當(dāng)班結(jié)帳單放在一起，投入保險(xiǎn)柜中；第二類收銀員本班次退款大于收銀，即已動(dòng)用備用金時(shí)，下班時(shí)應(yīng)將本班次當(dāng)班結(jié)帳單與剩余備用金一起轉(zhuǎn)入下一班次，直到可以補(bǔ)夠備用金時(shí)為止。

6、結(jié)帳單：

（1）客人結(jié)帳時(shí)，打印出“明細(xì)賬單”，請(qǐng)客人簽字后與客人帳單放在一起保存。

（2）當(dāng)班次結(jié)束時(shí)，由各收銀員打印出“收銀員帳目明細(xì)表”與本人本班次結(jié)清客人帳單歸放一起，單獨(dú)放置在相應(yīng)的帳單夾里，以供當(dāng)日夜審審核。

7、信用卡、外幣、支票的傳遞：由接班的收銀員核查（金額、號(hào)碼、有效期）后負(fù)責(zé)簽收，同時(shí)傳遞人和接收人共同簽名后認(rèn)可。要特別注意支票和信用卡的有效期（對(duì)于預(yù)收長包房客人的信用卡必須一月一結(jié)帳，不得出現(xiàn)信用卡過期；支票如有簽發(fā)日期則簽發(fā)日起10天內(nèi)有效）。

8、電腦班次更換：本班次結(jié)束前，打印出“今日收銀員帳目明細(xì)表”、“當(dāng)班帳目明細(xì)表”和“當(dāng)班結(jié)帳單”，及時(shí)退出個(gè)人操作號(hào)。

(三)、配合計(jì)算機(jī)操作時(shí)的規(guī)定

接待員每日早班在中午 12:00，中班在18:00，夜班在 23:30之前核準(zhǔn)計(jì)算機(jī)房態(tài)，由當(dāng)班領(lǐng)班抽查。如經(jīng)當(dāng)日夜審審查明，確屬房態(tài)不準(zhǔn)造成計(jì)算機(jī)多加房費(fèi)，責(zé)任歸當(dāng)班接待員。

1、接待員每日夜班須核查當(dāng)日入住客人登記信息（姓名、進(jìn)離店日期、房?jī)r(jià)、簽證有效期、帳務(wù)是否超限），特別對(duì)于長包房客人的簽證加以核查，填寫客人信息表，為次日早班

催促客人，補(bǔ)登新的信息。

2、早班接待員每日十二點(diǎn)半左右打印出當(dāng)日“應(yīng)離未離客人表”，及時(shí)催客人辦續(xù)住手續(xù)。

3、收銀員每日打印兩份當(dāng)班帳單，由每日夜班整理當(dāng)日四班次單班結(jié)帳單及總班結(jié)帳單，并分別放入帳夾內(nèi)。

4、結(jié)帳時(shí)以電腦為準(zhǔn)。如客人或收銀員出現(xiàn)任何疑問時(shí)，需報(bào)告當(dāng)班大堂經(jīng)理在單據(jù)上簽字確認(rèn)并根據(jù)規(guī)定做好相應(yīng)財(cái)務(wù)調(diào)整。

（四）、發(fā)票、兌換水單作廢帳單的管理

1、發(fā)票管理（專門培訓(xùn)發(fā)票管理）

2、兌換水單管理

1）兌換水單由本人領(lǐng)用和保管，用完45套后，要及時(shí)到出納處再領(lǐng)，由出納員根據(jù)收銀員上交報(bào)表和水單負(fù)責(zé)核銷。

2）根據(jù)客人要求兌換的外幣要辯別真假，按金額填寫水單。填寫時(shí)，一式三聯(lián)，寫明外幣金額、幣別，按當(dāng)天匯率折算人民幣的金額，日期及經(jīng)辦人，并請(qǐng)客人簽名，注明外幣編號(hào)，寫明房號(hào)和證件號(hào)碼；水單不得涂改，兌換時(shí)不得不開水單，私自套換外幣者作嚴(yán)厲處理；遺失兌換水單的視同套換外幣處理。

3）作廢的水單必須一式三聯(lián)注明作廢，并由領(lǐng)班以上證實(shí)簽名并上交出納處核銷。

3、作廢帳單管理

1）收銀員當(dāng)班結(jié)束時(shí)，對(duì)于經(jīng)過電腦操作記錄的調(diào)整賬單、作廢單等都應(yīng)投財(cái)務(wù)審計(jì)稽核，作廢單必須由領(lǐng)班以上人員簽名證實(shí)，注明作廢原因。

2）如事后發(fā)現(xiàn)有差錯(cuò)，但又查不到相應(yīng)保存的帳單，其經(jīng)濟(jì)責(zé)任應(yīng)由收銀當(dāng)事人承擔(dān)，同時(shí)還要追究原因。

（五）、現(xiàn)金、信用卡、支票的收受程序

1、現(xiàn)金

1）收現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)注意辨別真假、幣面是否完整無損；外幣應(yīng)確認(rèn)幣別，按當(dāng)天匯率折算，缺角和被涂劃明顯的外幣拒收（馬幣、新加坡幣不能有裂痕，日元、美金不能有缺角）；除人民幣外，其他幣別硬幣不接受；

2、信用卡

1）收授信用卡時(shí)，應(yīng)先檢查卡的有效期和是否在接受使用范圍內(nèi)的信用卡，查核該卡是否已被列入止付名單內(nèi)（刷錯(cuò)信用卡單、過期、止付期及非接受范圍內(nèi)的信用卡一律拒收）。

2）客人結(jié)算時(shí)，將消費(fèi)金額填入簽購單消費(fèi)欄，請(qǐng)持卡人簽名，認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)，有效期，簽名應(yīng)與信用卡一致。正確無誤后，撕下持卡人存根聯(lián)，隨同帳單交客人。

3）代他人付款，而持卡人沒有入住本酒店或先離店，須請(qǐng)持卡人在簽購單上先簽名，填寫付款確認(rèn)書。收銀員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)卡號(hào)和簽名，按預(yù)住天數(shù)預(yù)計(jì)金額授權(quán)，取得授權(quán)后，在簽購單邊緣注明“已核”字樣簽上經(jīng)辦員姓名，寫上授權(quán)金額和授權(quán)號(hào)碼。

4）信用卡超過限額的，一律要致電銀行信用卡授權(quán)中心或通過EDC取得授權(quán)，如實(shí)際消費(fèi)超過授權(quán)金額應(yīng)再補(bǔ)授權(quán)，一筆消費(fèi)只能用一個(gè)授權(quán)碼，多個(gè)授權(quán)碼應(yīng)分單套購，方可接受使用。

5）簽購金額如超過授權(quán)金額10％以內(nèi)，原授權(quán)碼仍可使用，不須再授權(quán)。

3、支票

1）收銀員當(dāng)班接收客人使用的支票時(shí)，應(yīng)用大寫在支票填上使用的年、月、日（如果當(dāng)日不解繳銀行的可填為次日的日期），填上“××賓館”的收銀人名稱，其他項(xiàng)目均按規(guī)定填入（避免遺失被盜用）。

2）填寫支票一律用黑色鋼筆墨水填寫；（不得用其他顏色水筆或圓珠筆）。

3）小寫金額前一位必須寫上幣號(hào)“￥”，以防涂改；

4）漢字大寫金額數(shù)字；一律用正楷字或行書字書寫，不得任意自造簡(jiǎn)化字；大寫金額數(shù)字到元或角為止，在“元”或“角”字之后應(yīng)寫“整”或“正” 字；大寫金額數(shù)字有分的，分字后面不寫“整”字、大小寫金額不得涂改，印鑒不可重復(fù)，一經(jīng)涂改，該支票即刻作廢；如因收銀員填錯(cuò)支票的，一律由收銀員負(fù)責(zé)催換支票，直至收到款為止。

5）收取支票時(shí)，應(yīng)檢查是否有開戶行帳號(hào)和名稱，印鑒完整清晰，一般印鑒是一個(gè)公章二個(gè)私章以上，如有欠缺，應(yīng)先問交票人是否印鑒相符，并留下聯(lián)系人姓名和聯(lián)系電話；本賓館不接受私人支票，如由賓館經(jīng)理以上人員擔(dān)保接受的支票，該支票出現(xiàn)問題時(shí)，由擔(dān)保人承擔(dān)一切責(zé)任。

（六）、下班前現(xiàn)金及未使用收據(jù)交接程序

前廳收銀員結(jié)帳工作完畢后，將所收的現(xiàn)金，在現(xiàn)金袋上分別填寫，然后將現(xiàn)金裝入袋內(nèi)。要求內(nèi)裝現(xiàn)金與現(xiàn)金袋上記錄金額一致，并在現(xiàn)金收入交接記錄簿上簽字，辦理現(xiàn)金交接手續(xù)，并在接班人的監(jiān)督下將現(xiàn)金袋放入保險(xiǎn)柜中；當(dāng)交班人下班時(shí)，由接班人一一清點(diǎn)現(xiàn)金口袋，核對(duì)現(xiàn)金袋上的金額與現(xiàn)金交收記錄簿金額是否一致，無誤后在轉(zhuǎn)交人姓名欄內(nèi)簽字。A，B，C，D班依次類推，手續(xù)不變，直到第二天總出納清點(diǎn)前為止。

（七）、客房訂金處理程序

賓館對(duì)于已簽合同的長住戶，根據(jù)合同的具體內(nèi)容，預(yù)收半年至一年的房租訂金，作為抵消長住戶房租費(fèi)用。根據(jù)權(quán)責(zé)發(fā)生制的會(huì)計(jì)核算原則，將已收客房訂金分期體現(xiàn)在客房帳上；當(dāng)賓館財(cái)務(wù)部收到一筆訂金時(shí)，前廳收銀也相應(yīng)地做一筆增加，當(dāng)客人入住時(shí)，以月為核算期，按照房租金額將預(yù)付訂金轉(zhuǎn)入在客房帳上，由此房租費(fèi)用與訂金相互抵消，使房租客帳單為零。

（九）、外幣兌換工作程序

1、兌換周轉(zhuǎn)金出入庫程序

根據(jù)賓館與銀行簽訂代兌換外幣業(yè)務(wù)協(xié)議內(nèi)容規(guī)定。銀行地區(qū)分行向賓館提供一定數(shù)量的兌換周轉(zhuǎn)金，由兌換領(lǐng)班專人管理，單設(shè)保險(xiǎn)柜，并建立嚴(yán)格出入庫手續(xù)，確保外幣兌換工作的順利進(jìn)行。外幣兌換周轉(zhuǎn)金通常每天入庫一次，出庫二次。每筆金額出入庫都要做到簽字手續(xù)齊全，準(zhǔn)確無誤。

2、兌換前準(zhǔn)備工作程序

1）收銀員每天早上要按時(shí)收聽并錄音中國銀行公布的外匯牌價(jià)，及時(shí)更改當(dāng)天的外匯牌價(jià)表。

2）領(lǐng)用當(dāng)天所使用的兌換水單，檢查是否連號(hào)，是否有短號(hào)現(xiàn)象，并辦理領(lǐng)用手續(xù)。

3）領(lǐng)用并配備大小面值的兌換周轉(zhuǎn)金，辦理出庫手續(xù)。

3、外幣兌換及承付現(xiàn)金程序

1）問候：先生/小姐/女士，您好！請(qǐng)問您換錢嗎？

2）當(dāng)客人兌換時(shí)，首先請(qǐng)客人出示護(hù)照或其他證件，方可填寫水單。

3）經(jīng)辦人接到客人填好的水單時(shí)，應(yīng)注意檢查客人的國籍、姓名、護(hù)照號(hào)碼、房間號(hào)碼、兌換外幣金額等內(nèi)容是否填寫齊全，判斷識(shí)別真假外幣，凡是旅行支票，都要檢查支票及水單簽字與支票背書是否一致。檢查后，由經(jīng)辦人根據(jù)中國銀行賣價(jià)或現(xiàn)鈔價(jià)，核算成外匯人民幣轉(zhuǎn)交復(fù)核員，經(jīng)復(fù)核員再次審核無誤后，即可承付現(xiàn)金交經(jīng)辦人。經(jīng)辦人接現(xiàn)金后，復(fù)核承付現(xiàn)金是否正確，無誤后連同水單一起呈交客人。

4）問候：先生/小姐/女士，請(qǐng)您查收，歡迎您下次再來。

4、外幣兌換營業(yè)日?qǐng)?bào)表的編制程序

當(dāng)一筆兌換業(yè)務(wù)完畢時(shí)，由復(fù)核員將水單號(hào)碼，兌換外幣種類及金額分別填寫在兌換營業(yè)日?qǐng)?bào)上，編表要求是：

1）按照水單順序號(hào)碼一一填寫；

2）外幣現(xiàn)金、支票分別填寫；

3）每筆現(xiàn)金、支票金額分別以現(xiàn)鈔價(jià)或賣價(jià)等于兌換外匯人民幣金額。

5、兌換員下班前，外幣及周轉(zhuǎn)金交接程序：

1）外幣交接程序：兌換營業(yè)日?qǐng)?bào)表編制完畢后，兌換員應(yīng)將外幣日?qǐng)?bào)表包捆好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)封好，并在口袋封口處簽上自己的名字，放在指定保險(xiǎn)箱內(nèi)，待第二天領(lǐng)班查處、清點(diǎn)、匯總。

2）兌換周轉(zhuǎn)金的交接程序：當(dāng)A班下班后將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好轉(zhuǎn)交給B班兌換員，并辦理交接簽字手續(xù)。當(dāng)B班工作結(jié)束時(shí)，將兌換周轉(zhuǎn)金余額清點(diǎn)好裝入現(xiàn)金袋內(nèi)，袋內(nèi)現(xiàn)金應(yīng)與現(xiàn)金袋上記錄及兌換營業(yè)日?qǐng)?bào)表周轉(zhuǎn)金余額一致，與外幣現(xiàn)金袋一同放到指定保險(xiǎn)箱內(nèi)。

（十）、超定額客房掛帳催款程序

按照賓館規(guī)定，對(duì)凡超客房掛帳5000元以上的住店客房，每星期要進(jìn)行兩次催款。催款程序?yàn)椋?/p>

1、打印一份超定額客房掛帳清單。

2、在明細(xì)清單上注明客人離店日期。

3、取消長住戶超定額掛帳，待月結(jié)帳一次發(fā)單催款。

4、對(duì)持信用卡的客人，如費(fèi)用發(fā)生額超出該信用卡最高限額，應(yīng)與信用卡公司聯(lián)系要授權(quán)號(hào)碼，此客人不列為發(fā)單催款之內(nèi)。

5、編制賓客欠款明細(xì)表，轉(zhuǎn)交前廳部經(jīng)理查閱賓客欠款表，前廳經(jīng)理根據(jù)客人的情況，決定實(shí)際發(fā)單催款名單。由收銀主管簽發(fā)催款通知書，如果客人仍不付款，則由財(cái)務(wù)經(jīng)理簽發(fā)催款通知書。

（十一）、客人保險(xiǎn)箱使用程序

首先由客人填寫保險(xiǎn)箱記錄卡，將房間號(hào)碼及姓名填寫在該卡上，經(jīng)前廳收銀員檢查無誤后，將保險(xiǎn)箱鑰匙號(hào)碼填寫在該卡內(nèi)，待客人把錢、物放入保險(xiǎn)箱之后，立即鎖好箱門，將鑰匙交給客人。當(dāng)客人要求打開保險(xiǎn)箱時(shí)，要在登記卡背后欄內(nèi)逐項(xiàng)登記，登記內(nèi)容：開箱時(shí)間、房間號(hào)碼、客人簽字等。客人簽字要與登記卡正面簽字一致，方可取出錢物。當(dāng)客人退還保險(xiǎn)箱鑰匙時(shí)，立即注銷登記卡。