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      XX別墅物業(yè)管理方案
      
        
       時間：2019-05-15 00:38:20下載本文作者：會員上傳
      
      
      
      
      
簡介：寫寫幫文庫小編為你整理了多篇相關(guān)的《XX別墅物業(yè)管理方案》，但愿對你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫還可以找到更多《XX別墅物業(yè)管理方案》。

      
	
      

      第一篇：XX別墅物業(yè)管理方案
      

      XX別墅物業(yè)管理方案
      第一部分 項目概況
      一、地理位置及占地面積：
      二、區(qū)內(nèi)環(huán)境：
      三、房屋特點：
      四、配套設(shè)施：
      五、交通條件：
      六、物業(yè)管理：
      第二部分 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)
      項目 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
      一、工程服務(wù)園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù) 1.小修：
      1、完成日常小修任務(wù)指標(biāo)。
      2、房屋小修、急修、及時率100%。接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場。零修及時24小時、完成，急修不過夜。
      3、小修合格率達(dá)100%。
      4、水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。
      2.中修：保持房屋完好率100%。房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象。
      3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%。分項檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)。按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象。4.住戶滿意率達(dá)到98%以上。
      二、設(shè)備設(shè)施管理 園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理
      1.公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100% 2.設(shè)備設(shè)施維護良好，運轉(zhuǎn)正常，安全無事故隱患達(dá)100% 3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%。4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞，可隨時啟用。
      5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷。完好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能。
      6.排水管、溝完好率99%。排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月。
      7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護保養(yǎng)、清潔，每月一次。
      8.公共文化娛樂、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定 期維護，每月檢查一次
      9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏。
      三、裝修管理 監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進行裝修 1.審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%。
      2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動部位等手續(xù)是否合 理并符合要求。
      3.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無改變用途及不可更 改項目進行裝修施工監(jiān)督率100%。4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接。5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工。
      6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符。
      7.檢查裝修場所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。
      四、保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng) 1.24小時衛(wèi)生保潔制。
      2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率 100%。
      3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6% 4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次。5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次。
      6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標(biāo)語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上。7.所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%以上。8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。
      五、綠化管理 園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護和管理
      1、綠化完好率100%。植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi) 綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地。綠地覆 蓋率超過40%。
      2、有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有 一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境。
      3、花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn) 象。
      4、樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下。
      5、樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象。
      6、綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。
      六、保安服務(wù) 維持園區(qū)公共秩序及住戶安全
      1、園區(qū)實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區(qū)治安有權(quán)對園區(qū)內(nèi)可疑人員進行查問。
      2、巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上 報相關(guān)部門。
      3、被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1‰以下，年度無重大刑 事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生。
      4、遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，第一時間采取防范措 施。危險處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施。
      5、保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢。
      6、違章發(fā)生率1‰以下，處理及回訪率100%。
      七、消防管理 園區(qū)的日常消防管理
      1、園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%。系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓。
      2、火災(zāi)發(fā)生率1‰以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%。
      3、制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它 用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。
      八、車輛交通管理 園區(qū)內(nèi)提供車輛管理
      1、提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進出車 輛及車輛憑證。
      2、車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記。
      3、車輛無鳴笛叫人，違章率低于1‰以下。
      4、人車進出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。
      九、檔案資料管理 建立園區(qū)公共檔案資料
      1、建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物 業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實。
      2、房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗收檔案，驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙、、公共設(shè)施設(shè)計安裝圖紙資料，帳實相符。
      3、有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向 規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明 書和環(huán)境預(yù)評價書。
      4、有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū) 情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表。
      5、有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查 記錄，設(shè)備設(shè)施運行記錄。
      6、公共維修基金的提存和使用記錄。
      十、代收代繳服務(wù) 代收、繳費服務(wù)
      1、熟悉收繳公共設(shè)施費。衛(wèi)生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費 的收費標(biāo)準(zhǔn)、計算方法。
      2、熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準(zhǔn)確準(zhǔn)確率100%、并提 供憑證。
      3、管理費收繳率98%以上。按規(guī)定收取，不擅自提高收費。
      十一、服務(wù)規(guī)范用語 與客戶進行日常業(yè)務(wù)交往時使用禮貌用語
      1、好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當(dāng)心，打擾了，請留 步，您走好，再見
      2、節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂
      3、小姐，先生，女士，夫人
      4、讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您我 再給您想想辦法
      5、請問您有什么事請問您找誰有什么需要我?guī)兔Κ痴埬怯?，歡迎光臨本園區(qū)
      6、很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多 提寶貴意見
      7、請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停 車，請交停車費，謝謝光臨 第三部分 管理方式 駐場管理
      第四部分 管理原則 服務(wù)宗旨 業(yè)主和住戶至上 服務(wù)第一 依法管理 企業(yè)服務(wù)精神
      熱誠 奉獻(xiàn) 求實 創(chuàng)新 職業(yè)道德
      熱愛工作 忠于職守 廉潔奉公 遵守紀(jì)律 艱苦奮斗 勤儉節(jié)約 鉆研業(yè)務(wù) 科學(xué)管理 文明禮貌 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
      第五部分 管理目標(biāo)
      以人為本，為業(yè)主/住戶服務(wù)，通過對別墅園區(qū)的管理，對業(yè)主/住戶的服務(wù)，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)保值增值，以維護業(yè)主/住戶的整體利益為出發(fā)點，為業(yè)主/住戶帶來最大限度的利益。
      以業(yè)主/住戶為中心，為業(yè)主/住戶提供完善的服務(wù)，創(chuàng)造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環(huán)境。
      管理處對別墅園區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)范化管理，使我們的管理融入業(yè)主/住戶的居住生活之中，用優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，為業(yè)主/住戶營造一個高品質(zhì)的生活空間。通過我們的管理服務(wù)，樹立物業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌形象。通過營造高品質(zhì)的生活空間，樹立別墅園區(qū)的良好社會形象。通過別墅園區(qū)的良好形象使開發(fā)商獲得更大的經(jīng)濟效益和社會效益。通過我們的努力使管理處成為業(yè)主/住戶的朋友和別墅園區(qū)的長期管理者，使管理處在競爭中得到發(fā)展。第六部分 總目標(biāo)和分項指標(biāo) 總體目標(biāo)：
      我們將盡力確保別墅園區(qū)物業(yè)管理按本方案標(biāo)準(zhǔn)實施及達(dá)到良好效果。通過我們的物業(yè)管理服務(wù)，樹立物業(yè)管理的品牌形象，確保開發(fā)商今年在別墅園區(qū)項目上銷售/出租任務(wù)的完成。
      年10月開展ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，并在一年內(nèi)獲得ISO9001質(zhì)量體系認(rèn)證證書。
      爭創(chuàng)“優(yōu)秀物業(yè)管理示范園區(qū)”。分項指標(biāo)：
      第七部分 實現(xiàn)目標(biāo)的保證措施 管理體制和人員配備 ▲管理機構(gòu)設(shè)置
      根據(jù)《管理原則》、《管理方式》及別墅園區(qū)的具體情況，管理處全面負(fù)責(zé)日常管理運作，統(tǒng)管整個園區(qū)的內(nèi)外事務(wù)。管理處按管理內(nèi)容設(shè)置機構(gòu)，保證管理區(qū)域安全、設(shè)備正常運轉(zhuǎn)、業(yè)主/住戶正常居住?！藛T配備
      按ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和別墅園區(qū)管理內(nèi)容，科學(xué)、合理地設(shè)置機構(gòu)和人員，本著“精干、高效、節(jié)約”的原則確定人員編制?！芾硖幝氊?zé)
      貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。執(zhí)行公司統(tǒng)一的財務(wù)管理規(guī)定。執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。
      負(fù)責(zé)管理處的全面管理工作，并根據(jù)公司的整體計劃，制訂管理處的工作目標(biāo)、工作計劃并組織實施。
      制定管理方案報公司批準(zhǔn)并組織實施。
      根據(jù)公司批準(zhǔn)的年度財務(wù)計劃，合理、有效的控制成本，收取物業(yè)管理費、供暖費等各種費用，提高各種費用的收繳率，并積極開展項目內(nèi)的多種經(jīng)營，為公司經(jīng)濟發(fā)展，尋找新的經(jīng)濟增長點。
      負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項目管理處各種文檔的收發(fā)、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產(chǎn)的采買。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項目工程設(shè)備、設(shè)施的日常檢查、維修、保養(yǎng)工作。
      負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項目內(nèi)裝修管理工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項目內(nèi)保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。
      根據(jù)權(quán)限和內(nèi)容負(fù)責(zé)處理和配合業(yè)主、開發(fā)商對管理處工作或人員的有關(guān)投訴。自覺接受業(yè)主和開發(fā)商的監(jiān)督，并協(xié)調(diào)好與業(yè)主和開發(fā)商的關(guān)系。負(fù)責(zé)與各項目所在地政府及有關(guān)部門建立良好的協(xié)作關(guān)系。
      配合協(xié)調(diào)與項目部、銷售公司等公司內(nèi)相關(guān)部門的關(guān)系，配合供暖、收視等專業(yè)部門的工作，配合相關(guān)的外包公司的工作，為專業(yè)公司及外包公司提供必要的條件?！胱?/p>
      入住流程具體說明：
      1、驗房
      2、填寫返修單
      3、返修
      4、驗收
      5、領(lǐng)取資料、簽協(xié)議
      發(fā)給業(yè)主簽訂并填寫的文件資料
      簽訂《物業(yè)管理合同》、《供暖協(xié)議書》，業(yè)主、管理處各保留一份。
      業(yè)主領(lǐng)取《房屋使用、管理、維修公約》并簽訂《承諾書》，三方各保留一份。
      6、領(lǐng)取《住戶手冊》、《裝修手冊》、《工程質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《建筑工程保修卡》。
      業(yè)主填寫《業(yè)主基本情況登記表》、《緊急情況聯(lián)絡(luò)登記表》。
      7、收取費用
      在簽訂協(xié)議后，向業(yè)主收取物業(yè)管理費、供暖費等，如辦理裝修再向裝修公司收取裝修管理費，垃圾清運費、保證金等。
      8、鎖匙發(fā)放
      驗房合格并簽署法律文件后，辦理鑰匙交接手續(xù)。填寫《鑰匙交接單》。業(yè)主/住戶、管理處簽章。
      ▲裝修
      一、房屋裝修程序
      業(yè)主辦理入住手續(xù)后，可以依照以下程序進行裝修工作。裝修流程如下圖： 裝修流程具體說明：
      1、業(yè)主/住戶需要裝修時，應(yīng)提前到公司物業(yè)部提出申請，領(lǐng)取《住宅園區(qū)裝修管理規(guī)定》和《別墅園區(qū)裝修手冊》，并如實填寫《業(yè)主住戶、裝修施工申請表》，辦理裝修申報手續(xù)。
      2、業(yè)主/住戶將《裝修方案》、設(shè)計圖紙以及裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照副本、復(fù)印件、《資質(zhì)證書》復(fù)印件等有效證件交到物業(yè)部，由工程部審批方案。合格后，簽協(xié)議。
      3、若裝修項目不符合規(guī)定，須變更裝修內(nèi)容，交工程部再審，直至通過。
      4、《裝修方案》審批合格后，管理處、業(yè)主/住戶、裝修施工單位三方共同簽定《房屋裝修協(xié)議書》。
      5、協(xié)議簽定后，業(yè)主/住戶和裝修施工單位需交納裝修押金、裝修管理費及垃圾清運費。
      6、裝修單位執(zhí)《交費單據(jù)》、施工人員身份證、免冠近照二張到管理處物業(yè)部填寫《裝修施工人員登記表》，領(lǐng)取出入證及《施工許可證》。
      7、進場裝修
      為確保裝修期間一切正常，管理處根據(jù)建設(shè)部、市、區(qū)有關(guān)文件，指定了《別墅園區(qū)裝修手冊》，對施工時間、施工人員、施工期間的安全、消防、施工用電，清潔衛(wèi)生等做出規(guī)定，所有施工人員必須遵守。
      在裝修期間如需變更轉(zhuǎn)內(nèi)容，需到物業(yè)部備案，辦理復(fù)審，得到許可后，方可按變更后的內(nèi)容進行整修。
      8、管理處在裝修期間要監(jiān)督裝修過程，不定期對其進行檢查，并將檢查情況做好記錄。
      管理處各職能部門根據(jù)各自職責(zé)，監(jiān)督裝修單位有無違反裝修協(xié)議及裝修規(guī)定的行為發(fā)生。若施工中有違反協(xié)議內(nèi)容的，通知施工單位及時進行整改后，方可繼續(xù)施工，如拒不服從，則由物業(yè)部簽發(fā)《違章處理單》，立即停工，另做處理。
      9、管理處保安保潔部在裝修期間負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督裝修垃圾和生活垃圾的清運工作。
      二、裝修期間治安的管理
      1施工人員進入園區(qū)，都應(yīng)辦理出入證。出入園區(qū)時，保安負(fù)責(zé)查驗，無證者不準(zhǔn)進入園區(qū)。出入證僅供本人使用不得轉(zhuǎn)借。持證人要自覺接受和配合保安查驗。出入證到期或有遺失，須及時到發(fā)證部門辦理延期或補辦手續(xù)。2裝修期間為加強對施工人員的管理，進行以下主要工作： 保持各施工別墅公共區(qū)域的公共衛(wèi)生及公共秩序。
      監(jiān)督施工人員在運進、運出裝修材料等物品時，是否有遺灑等情況出現(xiàn)，如發(fā)現(xiàn)，要及時制止。
      防止施工人員破壞公共區(qū)域的設(shè)備及設(shè)施。不準(zhǔn)施工人員將施工材料堆放在公共區(qū)域內(nèi)。
      檢查消防設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)違反消防規(guī)定的人或行為立即制止并上報。防止施工人員在施工區(qū)域內(nèi)打架斗毆。
      3裝修公司在進入施工現(xiàn)場裝修前，應(yīng)與管理處簽訂《施工防火安全協(xié)議書》，如需動用明火應(yīng)先到工程部辦理《動火證》，特種作業(yè)人員需持證上崗作業(yè)。
      4、所有裝修人員在施工期間必須遵守《裝修手冊》及保安保潔部制定的《特別通告》，保安員在日常巡視當(dāng)中，將對施工人員進行管理，并有權(quán)對違反《裝修手冊》及《特別通告》行為的人員進行制止，情節(jié)嚴(yán)重者將通知物業(yè)部對其進行處罰，直至停止施工。
      三、裝修期間裝修垃圾的清運
      裝修期間，施工單位須將裝修垃圾裝袋放在戶門以內(nèi)，裝修垃圾不得散放。生活垃圾不得與裝修垃圾混放。如違反規(guī)定，物業(yè)人員有權(quán)制止并令其清理，拒不服從者，管理處有權(quán)令其停工，清場。
      裝修垃圾由施工單位日產(chǎn)日清，如遇特殊情況，及時與物業(yè)部取得聯(lián)系，另行安排人員清運。保潔人員在清運垃圾時要保證密封，不遺灑，不丟落，將垃圾運至指定地點。上門收取垃圾的原因：
      保證園區(qū)室外環(huán)境衛(wèi)生處于良好的保潔狀態(tài)。保證別墅園區(qū)的設(shè)施設(shè)備不受損壞?！敌蕖⒈Ｐ?/p>
      返修是指業(yè)主/住戶房屋自用部分仍在保修期內(nèi)的維修.維修工作由施工單位負(fù)責(zé)。
      返修流程具體說明：
      業(yè)主/住戶在保修期內(nèi)向物業(yè)部提出返修申請。
      物業(yè)部通知工程技術(shù)人員到現(xiàn)場核實情況，確認(rèn)是否是質(zhì)量問題。
      情況屬實由物業(yè)部填寫《返修單》單中應(yīng)寫明預(yù)約時間、聯(lián)系電話、維修項目等、，轉(zhuǎn)交給施工單位。
      施工單位根據(jù)《返修單》內(nèi)容，在約定時間內(nèi)派人員進行維修，如在約定時間內(nèi)不能安排，由施工單位自行與業(yè)主/住戶另行商定時間。維修完畢，由工程部進行初驗，初驗合格后，通知業(yè)主/住戶確認(rèn)。物業(yè)部對業(yè)主/住戶的報修項目進行回訪。保修期滿前一個月，物業(yè)部公告業(yè)主/住戶。
      保修到期后，由開發(fā)商、管理處及施工單位共同進行驗收，對曾經(jīng)提出返修要求的項目，根據(jù)實際情況重點查驗。▲維修
      維修是指業(yè)主/住戶房屋自用部分已過保修期的維修.費用由業(yè)主/住戶負(fù)擔(dān)。維修流程圖： 維修流程具體說明：
      物業(yè)部接到業(yè)主/住戶報修電話或書面申請，核實該戶是否欠交費用如欠交催繳、后填寫《維修工單》，《維修工單》中應(yīng)寫明報修預(yù)約時間、聯(lián)系電話、維修項目及費用(包括材料費及人工費)。物業(yè)部將《工單》轉(zhuǎn)工程部值班人員，由工程部委派人及時進行維修。工程部值班人員根據(jù)《維修工單》內(nèi)容，在約定時間內(nèi)派維修人員進行維修，維修工作完成在維修單上填寫完成時間，如住戶原因，在約定時間內(nèi)不能進行維修，應(yīng)及時通知物業(yè)部，另行約定維修時間。
      業(yè)主/住戶驗收合格，簽字確認(rèn)工程質(zhì)量及費用。維修人員將《維修工單》轉(zhuǎn)物業(yè)部存檔。
      物業(yè)部定期對業(yè)主/住戶進行回訪。維修費由物業(yè)部計入當(dāng)月應(yīng)收，定時收費。▲投訴的處理
      管理處各部門日常管理運作
      原則：全面推行國際、國內(nèi)質(zhì)量認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證的ISO9001質(zhì)量管理體系，園區(qū)內(nèi)日常機電運行、房管事務(wù)、治安消防、車輛、清潔綠化、園區(qū)文化、設(shè)施維修保養(yǎng)等統(tǒng)一規(guī)范管理，注重每一個管理服務(wù)人員的培訓(xùn)、考評、進行日檢、周檢、月檢、年終評審工作。管理處管理規(guī)章制度分為公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大類，總體實施原則為： 建立專項工作領(lǐng)導(dǎo)小組。設(shè)立總值班制度。
      執(zhí)行物業(yè)管理公司的各項管理制度?！?管理制度目錄： 公眾制度
      別墅園區(qū)物業(yè)管理公約 別墅園區(qū)物業(yè)管理住戶手冊 別墅園區(qū)精神文明建設(shè)公約 別墅園區(qū)別墅使用與維護管理規(guī)定 房屋二次裝修管理規(guī)定 交通車輛、停車場管理規(guī)定 別墅園區(qū)治安管理規(guī)定 別墅園區(qū)消防管理規(guī)定 別墅園區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 別墅園區(qū)園林綠化管理規(guī)定 別墅園區(qū)環(huán)境保護管理規(guī)定 別墅園區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定 別墅園區(qū)安全用水、用電管理規(guī)定 別墅園區(qū)娛樂場所管理規(guī)定 別墅園區(qū)暫住人口管理規(guī)定 別墅園區(qū)房屋出租管理規(guī)定 別墅園區(qū)路燈管理辦法 別墅園區(qū)配電室管理制度 別墅園區(qū)水泵管理制度 內(nèi)部崗位職責(zé) 管理處經(jīng)理崗位職責(zé) 物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé) 客服中心主管崗位職責(zé) 客服中心職員崗位職責(zé) 行政主管崗位職責(zé) 行政職員崗位職責(zé) 財務(wù)主管崗位職責(zé) 出納員崗位職責(zé) 收費員崗位職責(zé) 保安保潔部經(jīng)理崗位職責(zé) 保安主管崗位職責(zé) 保安員固定崗崗位職責(zé) 保安員巡邏崗崗位職責(zé) 車輛管理員崗位職責(zé) 中控值班員崗位職責(zé) 保安保潔部保安主管崗位職責(zé) 保安保潔部保潔主管崗位職責(zé) 保潔員崗位職責(zé) 綠化工崗位職責(zé) 工程部經(jīng)理崗位職責(zé) 電氣主管崗位職責(zé) 電工崗位職責(zé) 維修主管崗位職責(zé) 維修工崗位職責(zé) 水暖工崗位職責(zé) 內(nèi)部管理運作制度 員工手冊 員工行為語言規(guī)范 員工職業(yè)道德規(guī)范 員工培訓(xùn)管理制度 員工培訓(xùn)大綱 檔案資料管理制度 財務(wù)管理制度 管理處值班制度 回訪制度 投訴處理制度 園區(qū)文化工作制度 公共鑰匙管理規(guī)定 庫房管理制度
      公用設(shè)施及設(shè)備維護、保養(yǎng)管理規(guī)定 有償服務(wù)收費制度 防火管理制度
      防火安全“三級”檢查制度 消防應(yīng)急方案 房屋維修管理規(guī)定 維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 安全服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn) 工作流程
      管理處整體運作流程 業(yè)主投訴處理流程 園區(qū)文化活動實施流程 業(yè)主入住流程 二次裝修管理流程 檔案建立與管理流程
      服務(wù)質(zhì)量評價及不合格服務(wù)控制流程 物料使用控制流程 設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護工作流程 固定資產(chǎn)購置控制流程 服務(wù)分包控制流程 業(yè)主室內(nèi)維修工作流程 治安事件處理工作流程 環(huán)境管理工作流程 消防應(yīng)急處理流程 員工培訓(xùn)工作流程 工作質(zhì)量考核制度 員工服務(wù)質(zhì)量考核辦法 員工獎懲條例 部門月考核表 員工月考核表
      第二篇：別墅物業(yè)管理方案
      別墅物業(yè)管理方案
      服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
      （一）工程服務(wù)小區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù) 1.小修：1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；2）服務(wù)中心能及的房屋小修、急修、及時率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜；3）小修合格率達(dá)100%；4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過15天（土建維修遇雨天需順延）。2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象；
      4.住戶滿意率達(dá)到98%以上；
      （二）設(shè)備設(shè)施管理小區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理1.公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100%2.設(shè)備設(shè)施維護良好，運轉(zhuǎn)正常，安全無事故隱患達(dá)100%3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%；4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞，可隨時啟用；5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；
      （三）裝修管理監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進行裝修1.審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%；2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求；3.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監(jiān)督率100%；4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接；5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符；7.檢查裝修場所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。
      （四）保潔服務(wù)園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng)
      1.24小時衛(wèi)生保潔制；2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%；3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6%4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次；5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標(biāo)語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上；7.所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%以上；8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。
      （五）綠化管理小區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護和管理1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%；2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象；4）樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下；5）樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象；6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。
      （六）保安服務(wù)維持園區(qū)公共秩序及住戶安全1）園區(qū)實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區(qū)治安有權(quán)對園區(qū)內(nèi)可疑人員進行查問；2）巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關(guān)部門；3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1‰以下，無重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，第一時間采取防范措施；危險處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢；6）違章
      發(fā)生率1‰以下，處理及回訪率100%。
      （七）消防管理小區(qū)的日常消防管理1）小區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；2）火災(zāi)發(fā)生率1‰以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%；3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。
      （八）車輛交通管理園區(qū)內(nèi)提供車輛管理1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進出車輛及車輛憑證；2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記；3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1‰以下；4）人車進出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。
      （九）檔案資料管理建立園區(qū)公共檔案資料1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日志整潔真實；2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計安裝圖紙資料，帳實相符；
      3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明書和環(huán)境預(yù)評價書；4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表；5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運行記錄；
      6）專項維修資金的提存和使用記錄。
      （十）代收代繳服務(wù)代收、繳費服務(wù)
      1）熟悉收繳公共設(shè)施費。衛(wèi)生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標(biāo)準(zhǔn)、計算方法；
      2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證；3）管理費收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費。
      （十一）服務(wù)規(guī)范用語與客戶進行日常業(yè)務(wù)交往時使用禮貌用語1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當(dāng)心，打擾了，請留步，您走好，再見2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂3）小姐，先生，女士，夫人4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法5）請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔?？請您登記，歡迎光臨本園區(qū)6）很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，謝謝光臨第三部分管理方式駐場管理第四部分管理原則服務(wù)宗旨業(yè)主和住戶至上服務(wù)第一 依法管理企業(yè)服務(wù)精神熱誠奉獻(xiàn)求實創(chuàng)新職業(yè)道德熱愛工作忠于職守廉潔奉公遵守紀(jì)律艱苦奮斗勤儉節(jié)約
      鉆研業(yè)務(wù)科學(xué)管理文明禮貌優(yōu)質(zhì)服務(wù)第五部分管理目標(biāo)以人為本，為業(yè)主/住戶服務(wù)，通過對別墅園區(qū)的管理，對業(yè)主/住戶的服務(wù)，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)保值增值，以維護業(yè)主/住戶的整體利益為出發(fā)點，為業(yè)主/住戶帶來最大限度的利益。以業(yè)主/住戶為中心，為業(yè)主/住戶提供完善的服務(wù)，創(chuàng)造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環(huán)境。管理處對別墅園區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)范化管理，使我們的管理融入業(yè)主/住戶的居住生活之中，用優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，為業(yè)主/住戶營造一個高品質(zhì)的生活空間。?通過我們的管理服務(wù)，樹立物業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌形象；通過營造高品質(zhì)的生活空間，樹立別墅園區(qū)的良好社會形象；通過別墅園區(qū)的良好形象使開發(fā)商獲得更大的經(jīng)濟效益和社會效益；通過我們的努力使管理處成為業(yè)主/住戶的朋友和別墅園區(qū)的長期管理者，使管理處在競爭中得到發(fā)展。第六部分總目標(biāo)和分項指標(biāo)總體目標(biāo)：我們將盡力確保別墅園區(qū)物業(yè)管理按本方案標(biāo)準(zhǔn)實施及達(dá)到良好效果。通過我們的物業(yè)管理服務(wù)，樹立物
      業(yè)管理的品牌形象，確保開發(fā)商今年在別墅園區(qū)項目上銷售/出租任務(wù)的完成。?2002年10月開展ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，并在一年內(nèi)獲得ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證證書。?爭創(chuàng)“優(yōu)秀物業(yè)管理示范園區(qū)”。?分項指標(biāo)：第七部分實現(xiàn)目標(biāo)的保證措施管理體制和人員配備1 管理機構(gòu)設(shè)置根據(jù)《管理原則》、《管理方式》及別墅園區(qū)的具體情況，管理處全面負(fù)責(zé)日常管理運作，統(tǒng)管整個園區(qū)的內(nèi)外事務(wù)。管理處按管理內(nèi)容設(shè)置機構(gòu)，保證管理區(qū)域安全、設(shè)備正常運轉(zhuǎn)、業(yè)主/住戶正常居住。2 人員配備按ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和別墅園區(qū)管理內(nèi)容，科學(xué)、合理地設(shè)置機構(gòu)和人員，本著“精干、高效、節(jié)約”的原則確定人員編制。3 管理處職責(zé)貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。執(zhí)行公司統(tǒng)一的財務(wù)管理規(guī)定。執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。負(fù)責(zé)管理處的全面管理工作，并根據(jù)公司的整體計劃，制訂管理處的工作目標(biāo)、工作計劃并組織實施。制定管理方案報公司批準(zhǔn)并組織實施。根據(jù)公司批準(zhǔn)的財務(wù)計劃，合理、有效的控制成本，收取物業(yè)管理費、供暖費等各種費用，提高各種費用的收繳率，并積極開展項目內(nèi)的多種經(jīng)營，為公司經(jīng)濟發(fā)展，尋找新的經(jīng)濟增長點。
      負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項目管理處各種文檔的收發(fā)、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產(chǎn)的采買。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項目工程設(shè)備、設(shè)施的日常檢查、維修、保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項目內(nèi)裝修管理工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項目內(nèi)保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。根據(jù)權(quán)限和內(nèi)容負(fù)責(zé)處理和配合業(yè)主、開發(fā)商對管理處工作或人員的有關(guān)投訴。自覺接受業(yè)主和開發(fā)商的監(jiān)督，并協(xié)調(diào)好與業(yè)
      主和開發(fā)商的關(guān)系。負(fù)責(zé)與各項目所在地政府及有關(guān)部門建立良好的協(xié)作關(guān)系。配合協(xié)調(diào)與項目部、銷售公司等公司內(nèi)相關(guān)部門的關(guān)系，配合供暖、收視等專業(yè)部門的工作，配合相關(guān)的外包公司的工作，為專業(yè)公司及外包公司提供必要的條件。4 入住入住流程具體說明：
      1、驗房
      2、填寫返修單
      3、返修
      4、驗收
      5、領(lǐng)取資料、簽協(xié)議發(fā)給業(yè)主簽訂并填寫的文件資料簽訂《物業(yè)管理合同》、《供暖協(xié)議書》，業(yè)主、管理處各保留一份。業(yè)主領(lǐng)取《房屋使用、管理、維修公約》并簽訂《承諾書》，三方各保留一份。
      6、領(lǐng)取《住戶手冊》、《裝修手冊》、《工程質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《建筑工程保修卡》。業(yè)主填寫《業(yè)主基本情況登記表》、《緊急情況聯(lián)絡(luò)登記表》。
      7、收取費用在簽訂協(xié)議后，向業(yè)主收取物業(yè)管理費、供暖費等，如辦理裝修再向裝修公司收取裝修管理費，垃圾清運費、保證金等。
      8、鎖
      匙發(fā)放驗房合格并簽署法律文件后，辦理鑰匙交接手續(xù)。填寫《鑰匙交接單》。業(yè)主/住戶、管理處簽章。別墅物業(yè)管理方案
      9、裝修
      一、房屋裝修程序業(yè)主辦理入住手續(xù)后，可以依照以下程序進行裝修工作。裝修流程如下圖：裝修流程具體說明：（1）業(yè)主/住戶需要裝修時，應(yīng)提前到公司物業(yè)部提出申請，領(lǐng)取《住宅園區(qū)裝修管理規(guī)定》和《別墅園區(qū)裝修手冊》，并如實填寫《業(yè)主（住戶）裝修施工申請表》，辦理裝修申報手續(xù)。（2）業(yè)主/住戶將《裝修方案》、設(shè)計圖紙以及裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件、《資質(zhì)證書》復(fù)印件等有效證件交到物業(yè)部，由工程部審批方案。合格后，簽協(xié)議。（3）若裝修項目不符合規(guī)定，須變更裝修內(nèi)容，交工程部再審，直至通過。（4）《裝修方案》審批合格后，管理處、業(yè)主/住戶、裝修施工單位三方共同簽定《房屋裝修協(xié)議書》。（5）協(xié)議簽定后，業(yè)主/住戶和裝修施工單位需交納裝修押金、裝修管理費及垃圾清運費。
      第三篇：某別墅小區(qū)物業(yè)管理方案
      某別墅小區(qū)物業(yè)管理方案－－－１ 2010-05-13 19:42 第一部分 項目概況
      一、地理位置及占地面積：
      二、區(qū)內(nèi)環(huán)境：
      三、房屋特點：
      四、配套設(shè)施：
      五、交通條件：
      六、物業(yè)管理：
      第二部分 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)項目 服務(wù)內(nèi)容 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
      （一）工程服務(wù) 園區(qū)內(nèi)房屋小、中、大維修服務(wù) 1.小修：
      1）完成日常小修任務(wù)指標(biāo)；
      2）房屋小修、急修、及時率100%；接到維修單10分鐘趕到現(xiàn)場；零修及時（24小時）完成，急修不過夜； 3）小修合格率達(dá)100%；
      4）水電維修不超過24小時，土建維修不超過3天。
      2.中修：保持房屋完好率100%；房屋外觀：保持完好，無破壞立面，整潔，無涂污處，無違反規(guī)定私搭亂建現(xiàn)象；
      3.維修工程質(zhì)量合格率達(dá)100%；分項檢查、結(jié)合部位，嚴(yán)格把關(guān)；按照工序一步到位，杜絕二次返工現(xiàn)象； 4.住戶滿意率達(dá)到98%以上；
      （二）設(shè)備設(shè)施管理 園區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施管理
      1.公用設(shè)備、設(shè)施圖紙、資料檔案完善齊全，完整率100% 2.設(shè)備設(shè)施維護良好，運轉(zhuǎn)正常，安全無事故隱患達(dá)100% 3.設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、檢修制度完備率達(dá)99%； 4.消防系統(tǒng)設(shè)備完好無損壞，可隨時啟用；
      5.道路暢通，路面平坦，無積水，無塌陷；完好使用率99%以上，無隨意占道，無改變使用功能；
      6.排水管、溝完好率99%；排水通暢，無堵、冒現(xiàn)象，定期疏通，無積水、塌陷、殘缺，定期檢查一次/月；
      7.路燈、庭院燈燈具完好率100%，無損壞，定期維護保養(yǎng)、清潔，每月一次。8.公共文化娛樂、休閑設(shè)施完好率100%，確保設(shè)施的使用功能，定期維護，每月檢查一次；
      9.供水、供電運行正常，無亂搭接，無泄漏；
      （三）裝修管理 監(jiān)督業(yè)主和住戶遵照有關(guān)規(guī)定進行裝修 1.審查裝修單位相關(guān)資質(zhì)、證件合格率達(dá)到100%；
      2.檢查業(yè)主辦理裝修相關(guān)證件、表格、裝修改動部位等手續(xù)是否合理并符合要求；
      3.監(jiān)督裝修單位無危及房屋結(jié)構(gòu)與他人安全、無改變用途及不可更改項目進行裝修施工監(jiān)督率100%；
      4.建筑垃圾無亂堆亂放，無亂搭接； 5.裝修時間固定，不影響他人，不超時施工；
      6.每日三次做到巡視裝修現(xiàn)場，監(jiān)督檢查裝修人員是否持證上崗，人證相符； 7.檢查裝修場所是否有火災(zāi)隱患，有否違章用電、用火現(xiàn)象。
      （四）保潔服務(wù) 園區(qū)道路環(huán)境的日常清潔保養(yǎng) 1.24小時衛(wèi)生保潔制；
      2.園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱，垃圾中轉(zhuǎn)站等設(shè)備，合格率100%； 3.園區(qū)內(nèi)清潔衛(wèi)生、空氣清新，環(huán)境無污染，保潔率99.6% 4.垃圾日產(chǎn)日清，公共垃圾每天清理一次； 5.垃圾箱每日清潔一次，每周清洗二次；
      6.地面部分無垃圾雜物、無泥砂、無積水，自行車棚整潔無雜物、無蜘蛛網(wǎng)，無亂張貼標(biāo)語、小廣告，無亂堆亂放，清潔率99%以上； 7.所有公共場所無雜物、無垃圾，保潔率99%以上； 8.園區(qū)內(nèi)少蚊、少蠅、少蟲，鼠密度1%以下。
      （五）綠化管理 園區(qū)內(nèi)花草樹木綠地日常養(yǎng)護和管理
      1）綠化完好率100%；植物配置基本合理，喬灌花草齊全，園區(qū)內(nèi)綠化布置優(yōu)美，花草樹木與建筑協(xié)調(diào)一致，基本無裸露土地；綠地覆蓋率超過40%；
      2）有多種樹種，有一定數(shù)量的耐蔭灌木，耐蔭宿根花卉、草坪，有一定的立體綠化，襯托美化環(huán)境；
      3）花草樹木生長正常，修剪及時，無明顯枯枝死杈，及病蟲侵害現(xiàn)象； 4）樹木缺株率在4%以下，花草缺株率在5%以下； 5）樹木無釘拴捆綁現(xiàn)象；
      6）綠地整潔，無雜物，無堆物堆料、搭棚、侵占現(xiàn)象。
      （六）保安服務(wù) 維持園區(qū)公共秩序及住戶安全
      1）園區(qū)實行封閉管理，24小時巡邏值班制度，與派出所配合，維護園區(qū)治安有權(quán)對園區(qū)內(nèi)可疑人員進行查問； 2）巡視時發(fā)生火警事故或隱患及治安、交通等事故，及時處理并上報相關(guān)部門； 3）被盜、刑事、火災(zāi)、治安案件年發(fā)生率1‰以下，無重大刑事案件、重大火災(zāi)和交通事故發(fā)生；
      4）遇突發(fā)案件，保安人員2分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，第一時間采取防范措施；危險處設(shè)有明顯標(biāo)記和防范措施；
      5）保安人員著裝有明顯標(biāo)志和工作規(guī)范，按巡檢路線認(rèn)真巡檢； 6）違章發(fā)生率1‰以下，處理及回訪率100%。
      （七）消防管理 園區(qū)的日常消防管理
      1）園區(qū)消防設(shè)施完好率100%，消防供水率100%；系統(tǒng)設(shè)施完好，定期定人檢查維護，對消防供水系統(tǒng)定期試水試壓；
      2）火災(zāi)發(fā)生率1‰以下，有防范措施，定期進行安全教育、培訓(xùn)，保證工作人員掌握基本消防技能，合格率達(dá)到100%；
      3）制定防火責(zé)任制并嚴(yán)格執(zhí)行，消防設(shè)施有明顯標(biāo)記，不得挪做它用，放置合理，定期巡視檢查，使之合格有效。
      （八）車輛交通管理 園區(qū)內(nèi)提供車輛管理
      1）提供車輛停車泊位、車輛發(fā)牌、登記率100%，認(rèn)真檢查進出車輛及車輛憑證；
      2）車輛按規(guī)定路線及速度行駛，有明顯交通提示標(biāo)記； 3）車輛無鳴笛叫人，違章率低于1‰以下； 4）人車進出有序，車證相符，繳費率98%以上，無被盜。
      （九）檔案資料管理 建立園區(qū)公共檔案資料
      1）建立計算機資料庫，檔案齊全，檔案建立與完好率100%，有物業(yè)管理費用的收繳和使用記錄，工作日記整潔真實；
      2）房屋有總平面圖、地下管網(wǎng)圖規(guī)劃批準(zhǔn)文件、竣工接管驗收檔案，（驗收證明、竣工驗收單、土建、水暖、電氣人防、設(shè)備竣工圖紙）、公共設(shè)施設(shè)計安裝圖紙資料，帳實相符；
      3）有1/10001比例尺的現(xiàn)狀圖、規(guī)劃總平面圖、道路規(guī)劃圖、豎向規(guī)劃圖、市政設(shè)施管網(wǎng)規(guī)劃圖、綠地規(guī)劃圖以及園區(qū)的詳細(xì)規(guī)劃說明書和環(huán)境預(yù)評價書； 4）有分戶管理記錄，房屋數(shù)量、種類、用途分類統(tǒng)計表，居住園區(qū)情況表、房屋安全普查統(tǒng)計表；
      5）有歷年房屋完損等級評定記錄，房屋及設(shè)備大、中、小修和檢查記錄，設(shè)備設(shè)施運行記錄；
      6）公共維修基金的提存和使用記錄。
      （十）代收代繳服務(wù) 代收、繳費服務(wù)
      1）熟悉收繳公共設(shè)施費。衛(wèi)生清潔費、殺蟲費、管理費、水電氣費的收費標(biāo)準(zhǔn)、計算方法；
      2）熟悉抄看水電氣表，正確讀表，計量準(zhǔn)確（準(zhǔn)確率100%）并提供憑證； 3）管理費收繳率98%以上；按規(guī)定收取，不擅自提高收費。
      （十一）服務(wù)規(guī)范用語 與客戶進行日常業(yè)務(wù)交往時使用禮貌用語
      1）好，謝謝，對不起，請原諒，歡迎光臨，請當(dāng)心，打擾了，請留步，您走好，再見
      2）節(jié)日快樂，祝賀您工作愉快，祝您好運，新年好，圣誕快樂 3）小姐，先生，女士，夫人
      4）讓您久等了，給您添麻煩了，希望您滿意，有什么可以幫您？我再給您想想辦法 5）請問您有什么事？請問您找誰？有什么需要我?guī)兔?？請您登記，歡迎光臨本園區(qū)
      6）很樂意為您服務(wù)，這是我應(yīng)該做的，請隨時與我們聯(lián)系，請您多提寶貴意見 7）請您登記，請您出示停車卡，請您鎖好車門，請您按指定位置停車，請交停車費，謝謝光臨 第三部分 管理方式 駐場管理
      第四部分 管理原則
      服務(wù)宗旨 業(yè)主和住戶至上 服務(wù)第一 依法管理 企業(yè)服務(wù)精神 熱誠 奉獻(xiàn) 求實 創(chuàng)新 職業(yè)道德
      熱愛工作 忠于職守 廉潔奉公 遵守紀(jì)律 艱苦奮斗 勤儉節(jié)約 鉆研業(yè)務(wù) 科學(xué)管理 文明禮貌 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 第五部分 管理目標(biāo)
      ? 以人為本，為業(yè)主/住戶服務(wù)，通過對別墅園區(qū)的管理，對業(yè)主/住戶的服務(wù)，保持和提高物業(yè)的完好程度，使物業(yè)保值增值，以維護業(yè)主/住戶的整體利益為出發(fā)點，為業(yè)主/住戶帶來最大限度的利益。
      ? 以業(yè)主/住戶為中心，為業(yè)主/住戶提供完善的服務(wù)，創(chuàng)造安全、舒適、溫暖、快捷、方便、清潔的生活環(huán)境。
      ? 管理處對別墅園區(qū)實施專業(yè)化、規(guī)范化管理，使我們的管理融入業(yè)主/住戶的居住生活之中，用優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù)，為業(yè)主/住戶營造一個高品質(zhì)的生活空間。? 通過我們的管理服務(wù)，樹立物業(yè)的優(yōu)質(zhì)品牌形象；通過營造高品質(zhì)的生活空間，樹立別墅園區(qū)的良好社會形象；通過別墅園區(qū)的良好形象使開發(fā)商獲得更大的經(jīng)濟效益和社會效益；通過我們的努力使管理處成為業(yè)主/住戶的朋友和別墅園區(qū)的長期管理者，使管理處在競爭中得到發(fā)展。第六部分 總目標(biāo)和分項指標(biāo) 總體目標(biāo)：
      我們將盡力確保別墅園區(qū)物業(yè)管理按本方案標(biāo)準(zhǔn)實施及達(dá)到良好效果。
      ? 通過我們的物業(yè)管理服務(wù)，樹立物業(yè)管理的品牌形象，確保開發(fā)商今年在別墅園區(qū)項目上銷售/出租任務(wù)的完成。
      ? 2002年10月開展ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證，并在一年內(nèi)獲得ISO9002質(zhì)量體系認(rèn)證證書。
      ? 爭創(chuàng)“優(yōu)秀物業(yè)管理示范園區(qū)”。分項指標(biāo)：
      第七部分 實現(xiàn)目標(biāo)的保證措施 管理體制和人員配備 ▲管理機構(gòu)設(shè)置
      根據(jù)《管理原則》、《管理方式》及別墅園區(qū)的具體情況，管理處全面負(fù)責(zé)日常管理運作，統(tǒng)管整個園區(qū)的內(nèi)外事務(wù)。管理處按管理內(nèi)容設(shè)置機構(gòu)，保證管理區(qū)域安全、設(shè)備正常運轉(zhuǎn)、業(yè)主/住戶正常居住?！藛T配備
      按ISO9002質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和別墅園區(qū)管理內(nèi)容，科學(xué)、合理地設(shè)置機構(gòu)和人員，本著“精干、高效、節(jié)約”的原則確定人員編制?！芾硖幝氊?zé)
      ? 貫徹執(zhí)行物業(yè)管理公司的工作方針、決策、計劃和各項指令。
      執(zhí)行公司統(tǒng)一的財務(wù)管理規(guī)定。?
      執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。?
      ? 負(fù)責(zé)管理處的全面管理工作，并根據(jù)公司的整體計劃，制訂管理處的工作目標(biāo)、工作計劃并組織實施。
      制定管理方案報公司批準(zhǔn)并組織實施。?
      ? 根據(jù)公司批準(zhǔn)的財務(wù)計劃，合理、有效的控制成本，收取物業(yè)管理費、供暖費等各種費用，提高各種費用的收繳率，并積極開展項目內(nèi)的多種經(jīng)營，為公司經(jīng)濟發(fā)展，尋找新的經(jīng)濟增長點。
      ? 負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項目管理處各種文檔的收發(fā)、傳遞、存檔及信息管理、反饋等工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項目管理處辦公用品、工程所需維修材料及固定資產(chǎn)的采買。? 負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項目工程設(shè)備、設(shè)施的日常檢查、維修、保養(yǎng)工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項目內(nèi)裝修管理工作。負(fù)責(zé)別墅園區(qū)項目內(nèi)保安、保潔、綠化、車輛管理等工作。
      ? 根據(jù)權(quán)限和內(nèi)容負(fù)責(zé)處理和配合業(yè)主、開發(fā)商對管理處工作或人員的有關(guān)投訴。
      自覺接受業(yè)主和開發(fā)商的監(jiān)督，并協(xié)調(diào)好與業(yè)主和開發(fā)商的關(guān)系。? ? 負(fù)責(zé)與各項目所在地政府及有關(guān)部門建立良好的協(xié)作關(guān)系。
      ? 配合協(xié)調(diào)與項目部、銷售公司等公司內(nèi)相關(guān)部門的關(guān)系，配合供暖、收視等專業(yè)部門的工作，配合相關(guān)的外包公司的工作，為專業(yè)公司及外包公司提供必要的條件?！胱?/p>
      入住流程具體說明：
      1、驗房
      2、填寫返修單
      3、返修
      4、驗收
      5、領(lǐng)取資料、簽協(xié)議
      ? 發(fā)給業(yè)主簽訂并填寫的文件資料
      簽訂《物業(yè)管理合同》、《供暖協(xié)議書》，業(yè)主、管理處各保留一份。? ? 業(yè)主領(lǐng)取《房屋使用、管理、維修公約》并簽訂《承諾書》，三方各保留一份。
      6、領(lǐng)取《住戶手冊》、《裝修手冊》、《工程質(zhì)量保證書》、《住宅使用說明書》、《建筑工程保修卡》。? 業(yè)主填寫《業(yè)主基本情況登記表》、《緊急情況聯(lián)絡(luò)登記表》。
      7、收取費用
      在簽訂協(xié)議后，向業(yè)主收取物業(yè)管理費、供暖費等，如辦理裝修再向裝修公司收取裝修管理費，垃圾清運費、保證金等。
      8、鎖匙發(fā)放
      ? 驗房合格并簽署法律文件后，辦理鑰匙交接手續(xù)。
      填寫《鑰匙交接單》。?
      業(yè)主/住戶、管理處簽章。?
      ▲裝修
      一、房屋裝修程序
      業(yè)主辦理入住手續(xù)后，可以依照以下程序進行裝修工作。裝修流程如下圖： 裝修流程具體說明：
      （1）業(yè)主/住戶需要裝修時，應(yīng)提前到公司物業(yè)部提出申請，領(lǐng)取《住宅園區(qū)裝修管理規(guī)定》和《別墅園區(qū)裝修手冊》，并如實填寫《業(yè)主（住戶）裝修施工申請表》，辦理裝修申報手續(xù)。
      （2）業(yè)主/住戶將《裝修方案》、設(shè)計圖紙以及裝修施工單位的營業(yè)執(zhí)照（副本）復(fù)印件、《資質(zhì)證書》復(fù)印件等有效證件交到物業(yè)部，由工程部審批方案。合格后，簽協(xié)議。
      （3）若裝修項目不符合規(guī)定，須變更裝修內(nèi)容，交工程部再審，直至通過。（4）《裝修方案》審批合格后，管理處、業(yè)主/住戶、裝修施工單位三方共同簽定《房屋裝修協(xié)議書》。
      （5）協(xié)議簽定后，業(yè)主/住戶和裝修施工單位需交納裝修押金、裝修管理費及垃圾清運費。（6）裝修單位執(zhí)《交費單據(jù)》、施工人員身份證、免冠近照二張到管理處物業(yè)部填寫《裝修施工人員登記表》，領(lǐng)取出入證及《施工許可證》。（7）進場裝修
      為確保裝修期間一切正常，管理處根據(jù)建設(shè)部、市、區(qū)有關(guān)文件，指定了《別墅園區(qū)裝修手冊》，對施工時間、施工人員、施工期間的安全、消防、施工用電，清潔衛(wèi)生等做出規(guī)定，所有施工人員必須遵守。在裝修期間如需變更轉(zhuǎn)內(nèi)容，需到物業(yè)部備案，辦理復(fù)審，得到許可后，方可按變更后的內(nèi)容進行整修。
      （8）管理處在裝修期間要監(jiān)督裝修過程，不定期對其進行檢查，并將檢查情況做好記錄。
      管理處各職能部門根據(jù)各自職責(zé)，監(jiān)督裝修單位有無違反裝修協(xié)議及裝修規(guī)定的行為發(fā)生。若施工中有違反協(xié)議內(nèi)容的，通知施工單位及時進行整改后，方可繼續(xù)施工，如拒不服從，則由物業(yè)部簽發(fā)《違章處理單》，立即停工，另做處理。（9）管理處保安保潔部在裝修期間負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督裝修垃圾和生活垃圾的清運工作。
      二、裝修期間治安的管理
      1．施工人員進入園區(qū)，都應(yīng)辦理出入證。出入園區(qū)時，保安負(fù)責(zé)查驗，無證者不準(zhǔn)進入園區(qū)。出入證僅供本人使用不得轉(zhuǎn)借；持證人要自覺接受和配合保安查驗；出入證到期或有遺失，須及時到發(fā)證部門辦理延期或補辦手續(xù)。2．裝修期間為加強對施工人員的管理，進行以下主要工作： ? 保持各施工別墅公共區(qū)域的公共衛(wèi)生及公共秩序。
      監(jiān)督施工人員在運進、運出裝修材料等物品時，是否有遺灑等情況出現(xiàn)，如發(fā)現(xiàn)，要及時制止。?
      ? 防止施工人員破壞公共區(qū)域的設(shè)備及設(shè)施。
      不準(zhǔn)施工人員將施工材料堆放在公共區(qū)域內(nèi)。?
      ? 檢查消防設(shè)備的完好，發(fā)現(xiàn)違反消防規(guī)定的人或行為立即制止并上報。? 防止施工人員在施工區(qū)域內(nèi)打架斗毆。
      3．裝修公司在進入施工現(xiàn)場裝修前，應(yīng)與管理處簽訂《施工防火安全協(xié)議書》，如需動用明火應(yīng)先到工程部辦理《動火證》，特種作業(yè)人員需持證上崗作業(yè)。
      4、所有裝修人員在施工期間必須遵守《裝修手冊》及保安保潔部制定的《特別通告》，保安員在日常巡視當(dāng)中，將對施工人員進行管理，并有權(quán)對違反《裝修手冊》及《特別通告》行為的人員進行制止，情節(jié)嚴(yán)重者將通知物業(yè)部對其進行處罰，直至停止施工。
      三、裝修期間裝修垃圾的清運
      裝修期間，施工單位須將裝修垃圾裝袋放在戶門以內(nèi)，裝修垃圾不得散放；生活垃圾不得與裝修垃圾混放；如違反規(guī)定，物業(yè)人員有權(quán)制止并令其清理，拒不服從者，管理處有權(quán)令其停工，清場。
      裝修垃圾由施工單位日產(chǎn)日清，如遇特殊情況，及時與物業(yè)部取得聯(lián)系，另行安排人員清運。保潔人員在清運垃圾時要保證密封，不遺灑，不丟落，將垃圾運至指定地點。
      上門收取垃圾的原因：
      ? 保證園區(qū)室外環(huán)境衛(wèi)生處于良好的保潔狀態(tài)。? 保證別墅園區(qū)的設(shè)施設(shè)備不受損壞?！敌?、保修 返修是指業(yè)主/住戶房屋自用部分仍在保修期內(nèi)的維修.維修工作由施工單位負(fù)責(zé)。
      返修流程具體說明：
      ? 業(yè)主/住戶在保修期內(nèi)向物業(yè)部提出返修申請。
      物業(yè)部通知工程技術(shù)人員到現(xiàn)場核實情況，確認(rèn)是否是質(zhì)量問題。?
      ? 情況屬實由物業(yè)部填寫《返修單》（單中應(yīng)寫明預(yù)約時間、聯(lián)系電話、維修項目等），轉(zhuǎn)交給施工單位。
      ? 施工單位根據(jù)《返修單》內(nèi)容，在約定時間內(nèi)派人員進行維修，如在約定時間內(nèi)不能安排，由施工單位自行與業(yè)主/住戶另行商定時間。
      ? 維修完畢，由工程部進行初驗，初驗合格后，通知業(yè)主/住戶確認(rèn)。
      物業(yè)部對業(yè)主/住戶的報修項目進行回訪。? ? 保修期滿前一個月，物業(yè)部公告業(yè)主/住戶。
      ? 保修到期后，由開發(fā)商、管理處及施工單位共同進行驗收，對曾經(jīng)提出返修要求的項目，根據(jù)實際情況重點查驗?！S修
      維修是指業(yè)主/住戶房屋自用部分已過保修期的維修.費用由業(yè)主/住戶負(fù)擔(dān)。維修流程圖：
      維修流程具體說明：
      ? 物業(yè)部接到業(yè)主/住戶報修電話或書面申請，核實該戶是否欠交費用（如欠交催繳）后填寫《維修工單》，《維修工單》中應(yīng)寫明報修預(yù)約時間、聯(lián)系電話、維修項目及費用(包括材料費及人工費)。
      ? 物業(yè)部將《工單》轉(zhuǎn)工程部值班人員，由工程部委派人及時進行維修。
      ? 工程部值班人員根據(jù)《維修工單》內(nèi)容，在約定時間內(nèi)派維修人員進行維修，維修工作完成在維修單上填寫完成時間，如住戶原因，在約定時間內(nèi)不能進行維修，應(yīng)及時通知物業(yè)部，另行約定維修時間。
      ? 業(yè)主/住戶驗收合格，簽字確認(rèn)工程質(zhì)量及費用。維修人員將《維修工單》轉(zhuǎn)物業(yè)部存檔。
      物業(yè)部定期對業(yè)主/住戶進行回訪。?
      ? 維修費由物業(yè)部計入當(dāng)月應(yīng)收，定時收費?！对V的處理
      管理處各部門日常管理運作
      原則：全面推行國際、國內(nèi)質(zhì)量認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證的ISO9002質(zhì)量管理體系，園區(qū)內(nèi)日常機電運行、房管事務(wù)、治安消防、車輛、清潔綠化、園區(qū)文化、設(shè)施維修保養(yǎng)等統(tǒng)一規(guī)范管理，注重每一個管理服務(wù)人員的培訓(xùn)、考評、進行日檢、周檢、月檢、年終評審工作。管理處管理規(guī)章制度分為公眾制度和內(nèi)部管理制度兩大類，總體實施原則為：
      ? 建立專項工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
      設(shè)立總值班制度。?
      執(zhí)行物業(yè)管理公司的各項管理制度。? ▲ 管理制度目錄： 公眾制度
      ? 別墅園區(qū)物業(yè)管理公約
      別墅園區(qū)物業(yè)管理住戶手冊?
      別墅園區(qū)精神文明建設(shè)公約?  別墅園區(qū)別墅使用與維護管理規(guī)定? ? 房屋二次裝修管理規(guī)定
      交通車輛、停車場管理規(guī)定?
      別墅園區(qū)治安管理規(guī)定?
      別墅園區(qū)消防管理規(guī)定? ? 別墅園區(qū)清潔衛(wèi)生管理規(guī)定
      別墅園區(qū)園林綠化管理規(guī)定?
      別墅園區(qū)環(huán)境保護管理規(guī)定?
      別墅園區(qū)飼養(yǎng)寵物管理規(guī)定?
      ? 別墅園區(qū)安全用水、用電管理規(guī)定
      別墅園區(qū)娛樂場所管理規(guī)定?
      別墅園區(qū)暫住人口管理規(guī)定?
      別墅園區(qū)房屋出租管理規(guī)定? ? 別墅園區(qū)路燈管理辦法
      別墅園區(qū)配電室管理制度?
      別墅園區(qū)水泵管理制度? 內(nèi)部崗位職責(zé)
      管理處經(jīng)理崗位職責(zé)? ? 物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé)
      客服中心主管崗位職責(zé)?
      客服中心職員崗位職責(zé)?
      行政主管崗位職責(zé)?
      行政職員崗位職責(zé)? ? 財務(wù)主管崗位職責(zé)
      出納員崗位職責(zé)?
      收費員崗位職責(zé)?
      保安保潔部經(jīng)理崗位職責(zé)?
      保安主管崗位職責(zé)? ? 保安員固定崗崗位職責(zé)
      保安員巡邏崗崗位職責(zé)?
      車輛管理員崗位職責(zé)?
      中控值班員崗位職責(zé)?
      保安保潔部保安主管崗位職責(zé)? ? 保安保潔部保潔主管崗位職責(zé)
      保潔員崗位職責(zé)?
      綠化工崗位職責(zé)?
      工程部經(jīng)理崗位職責(zé)?
      電氣主管崗位職責(zé)? ? 電工崗位職責(zé)
      維修主管崗位職責(zé)?
      維修工崗位職責(zé)?
      水暖工崗位職責(zé)? 內(nèi)部管理運作制度
      員工手冊? ? 員工行為語言規(guī)范
      員工職業(yè)道德規(guī)范?
      員工培訓(xùn)管理制度?
      員工培訓(xùn)大綱?
      檔案資料管理制度?
      財務(wù)管理制度? ? 管理處值班制度
      回訪制度?
      投訴處理制度?
      園區(qū)文化工作制度?
      公共鑰匙管理規(guī)定?
      庫房管理制度?
      ? 公用設(shè)施及設(shè)備維護、保養(yǎng)管理規(guī)定
      有償服務(wù)收費制度?
      防火管理制度?
      防火安全“三級”檢查制度?
      消防應(yīng)急方案? ? 房屋維修管理規(guī)定
      維修服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)?
      安全服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)?
      保潔服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)? 工作流程
      管理處整體運作流程? ? 業(yè)主投訴處理流程
      園區(qū)文化活動實施流程?
      業(yè)主入住流程?
      二次裝修管理流程?
      檔案建立與管理流程?
      ? 服務(wù)質(zhì)量評價及不合格服務(wù)控制流程
      物料使用控制流程?
      設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護工作流程?
      固定資產(chǎn)購置控制流程? ? 服務(wù)分包控制流程
      業(yè)主室內(nèi)維修工作流程?
      治安事件處理工作流程?
      環(huán)境管理工作流程?
      消防應(yīng)急處理流程? ? 員工培訓(xùn)工作流程 工作質(zhì)量考核制度
      員工服務(wù)質(zhì)量考核辦法?
      員工獎懲條例?
      部門月考核表? ? 員工月考核表 ▲內(nèi)部管理
      一、培訓(xùn)
      員工是第一線的工作人員，直接為業(yè)主/住戶服務(wù)，工作質(zhì)量的好壞，水平高低直接影響到服務(wù)質(zhì)量、公司聲譽和形象。因此，對員工的培訓(xùn)十分重要。? 入職培訓(xùn)：由物業(yè)管理公司人力部負(fù)責(zé)對新入職員工進行崗前培訓(xùn)。
      崗位培訓(xùn)：各部門根據(jù)實際需要及具體工作要求，分別對員工分專業(yè)再培訓(xùn)。? ? 知識即應(yīng)知。根據(jù)不同工種和崗位，應(yīng)該掌握專業(yè)知識、崗位規(guī)范、工作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)。此外，還應(yīng)該對別墅園區(qū)概況，及與服務(wù)有關(guān)的各種知識有一定的了解，以隨時滿足業(yè)主/住戶的需要。? 能力即應(yīng)會。不僅要熟練本崗位的技能技巧，要有應(yīng)變能力,以滿足不同業(yè)主/住戶的要求。? 態(tài)度。指儀容儀表及待人接物的態(tài)度。不同崗位有不同的要求，儀容儀表要規(guī)范得體、干凈大方、笑容可掬、態(tài)度誠懇、禮貌自然、講究高效率，要求服務(wù)始終處于最佳狀態(tài)。為業(yè)主/住戶營造一個清新舒適、環(huán)境優(yōu)美、整潔自在的生活空間。
      培訓(xùn)的組織方式
      1、培訓(xùn)職責(zé)：
      物業(yè)公司人力資源部負(fù)責(zé)全公司員工日常培訓(xùn)計劃、、協(xié)調(diào)、組織、考核等工作。
      2、培訓(xùn)實施流程：
      我們對員工的培訓(xùn)分為“入職培訓(xùn) —— 崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn) —— 日常管理培訓(xùn)”
      3、培訓(xùn)時間：
      4、培訓(xùn)方法： 培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo)
      1、新員工公共培訓(xùn)科目（由人力資源部安排）序號 公共科目名稱及具體內(nèi)容 課時 由人力資源統(tǒng)一進行軍訓(xùn)（包括軍事訓(xùn)練和體能訓(xùn)練）3天 2 禮儀知識：
      1、常用禮儀知識；
      2、形體訓(xùn)練；
      3、行為語言規(guī)范 6課時 3 服務(wù)意識：
      1、職業(yè)道德教育；
      2、如何處理投訴；
      3、溝通技巧 3課時 4 企業(yè)文化：
      1、企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹；
      2、企業(yè)理念；
      3、《員工手冊》；
      4、勞動及人事方面的管理規(guī)章制度 3課時 5 園區(qū)基本情況介紹及二次裝修管理要點 4課時 6 行業(yè)法規(guī)：
      建設(shè)部及物業(yè)管理方面的法規(guī)條理 4課時 7 物業(yè)管理基礎(chǔ)知識 2課時 8 安全知識及消防知識 2課時 質(zhì)量管理及ISO9002質(zhì)量保證體系知識 2課時 10 實習(xí)5天
      2、保安員及車管員培訓(xùn)科目
      序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo)
      1、單兵隊列訓(xùn)練和體能訓(xùn)練 每周一至五 每天一小時 培養(yǎng)組織紀(jì)律性 練就扎實基本功 2 擒拿格斗基本功、捕俘拳和防衛(wèi)術(shù) 每周六、日 熟練掌握擒敵及防衛(wèi)技能 3 內(nèi)務(wù)管理 每周評比檢查一次 保持宿舍干凈整潔 例會（政治思想及職業(yè)道德教育、工作講評及分析）每周一次 提高思想自覺性，總結(jié)自身存在不足 《保安服務(wù)工作手冊》 每月培訓(xùn)考核 熟悉保安崗位職責(zé) 操作規(guī)程工作標(biāo)準(zhǔn) 保安服務(wù)的規(guī)章制度和相關(guān)法規(guī)政策 每月培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法律廠常識，提高理論水平《消防管理工作手冊》 每月培訓(xùn)考核 了解消防基本知識、基本程序職責(zé) 8 突發(fā)事件的應(yīng)急處理緊急集合演練 每季度一次 提高突發(fā)事件的處理能力 9 消防實戰(zhàn)演習(xí)和傷員救護知識 每半年一次 提高消防實戰(zhàn)能力
      3、保潔員培訓(xùn)科目
      序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 1 例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次 提高思想覺悟、總結(jié)自身存在不足 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 《清潔服務(wù)工作手冊》 每月培訓(xùn)考核 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn) 4 清潔設(shè)備操作和保養(yǎng) 每季培訓(xùn)考核 提高工作技能、保持工作效率 5 清潔方面的管理規(guī)定 每季培訓(xùn)考核 提高理論水平6 四害消殺和防治 每季度一次 熟練掌握消殺程序 7 消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次 提高消防實戰(zhàn)能力
      4、園藝工培訓(xùn)科目
      序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次 提高思想覺悟 總結(jié)自身存在不足 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 《園藝服務(wù)工作手冊》 每月培訓(xùn)考核 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn) 4 園藝機械、設(shè)備操作和保養(yǎng) 每季培訓(xùn)考核 提高工作技能、保持工作效率 5 園藝潔方面的管理規(guī)定 每季培訓(xùn)考核 提高理論水平6 北方植物生長常識
      綠化管理規(guī)劃要求 每季度一次 熟練掌握園林知識 7 消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次 提高消防實戰(zhàn)能力
      5、維修技工培訓(xùn)科目
      序號 培 訓(xùn) 內(nèi) 容 培訓(xùn)頻率 培訓(xùn)目標(biāo) 例會（政治思想及職業(yè)道德教育，工作講評及分析）每周一次 提高思想覺悟 總結(jié)自身存在不足 內(nèi)務(wù)管理 每月一次檢查 保持宿舍干凈整潔 3 《維修服務(wù)工作手冊》 《設(shè)備管理工作手冊》
      《消防管理工作手冊》 每月培訓(xùn)考核 熟悉崗位職責(zé)、操作規(guī)程和工作標(biāo)準(zhǔn) 4 房屋修繕標(biāo)準(zhǔn) 每季培訓(xùn)考核 熟悉相關(guān)法規(guī)、提高理論水平5 園區(qū)內(nèi)水、電、消防管道的走向及設(shè)備設(shè)施特點 每季培訓(xùn)考核 熟悉園區(qū)狀況 提高工作效率 6 土建、機電、暖通等相關(guān)專業(yè)的基礎(chǔ)管理知識 每季培訓(xùn)考核 提高綜合能力發(fā)素質(zhì) 設(shè)備及機具的操作演練和保養(yǎng) 每半年一次 培訓(xùn)考核 檢驗實際操作能力 尋找差距 消防實戰(zhàn)演習(xí)每半年一次 提高消防實戰(zhàn)能力
      二、物業(yè)部日常管理運作 物業(yè)部主要工作： ? 人事、行政管理：
      負(fù)責(zé)制定人員定崗定編及培訓(xùn)計劃，各種會議紀(jì)要的編寫，員工福利待遇、工資、考勤，各種文件的收發(fā)及傳閱，員工檔案的管理? ? 負(fù)責(zé)本管理處各項規(guī)章制度的建立健全工作
      負(fù)責(zé)本管理處制度執(zhí)行的監(jiān)督檢查工作?
      負(fù)責(zé)辦公物品采購工作? ? 負(fù)責(zé)庫房的日常管理，對出入庫的物品進行驗收和登記。
      負(fù)責(zé)員工宿舍、就餐、班車等后勤服務(wù)的管理工作。? ? 負(fù)責(zé)內(nèi)部各種信息的傳遞、追辦工作。
      客服中心?
      接待業(yè)主提出的服務(wù)要求?
      接待業(yè)主投訴、報修? ? 代收、代轉(zhuǎn)物品（貴重物品除外）
      報刊、信件收?發(fā)
      電話回訪、上門走訪（定期、不定期）?
      解答業(yè)主提出的問題? ? 傳遞物業(yè)管理服務(wù)信息 ? 特約服務(wù)分為自營部分（保潔，工程維修），與合作部分。合作部分與家政公司商議提供服務(wù)項目給業(yè)主，費用按項目標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主/住戶收取。特約服務(wù)流程圖： 特約服務(wù)項目明細(xì)：
      1、自營部分：工程維修服務(wù)包括：為業(yè)主換燈泡、水龍頭、修馬桶等業(yè)主居室內(nèi)設(shè)備設(shè)施的有償維修服務(wù)，及裝修前的審圖、裝修后的隱蔽工程驗收、裝修過程中的質(zhì)量控制檢查等。
      2、合作部分：保潔服務(wù)包括：地面清洗、木地板打蠟、大理石清洗打蠟、拋光、翻新、大理石防滲、大理石墻面清洗、上光、地毯清洗、玻璃清洗、廚房、衛(wèi)生間清潔、清洗轎車、殺蟲滅害、房間開荒、清潔及日常清潔等項服務(wù)。為業(yè)主聯(lián)系家政公司，提供代訂牛奶、代訂報刊、代請保姆、代訂禮品、代訂鮮花、代請搬家公司、代訂出租汽車、代請家教、送水服務(wù)、代請婚慶服務(wù)、代請攝像、照相服務(wù)、代請清洗油煙機、代請小時工等工作。? 檔案管理：建立客戶檔案 △ 預(yù)售契約復(fù)印件 △ 物業(yè)管理合同 △ 供暖協(xié)議
      △ 業(yè)主基本情況登記表 △ 緊急情況聯(lián)絡(luò)表 △ 公約承諾書
      △ 業(yè)主及家人身份證復(fù)印件及照片 ? 財務(wù)收費管理：每月1～2日向業(yè)主發(fā)送《繳費通知單》，；20日向未按期繳費業(yè)主發(fā)送《催繳通知單》如仍不能履行義務(wù)的向業(yè)主發(fā)函。建立費用統(tǒng)收臺帳，及時登記費用收繳情況
      ?
      三、工程部日常管理運作設(shè)置說明： ?電氣專業(yè)：負(fù)責(zé)對園區(qū)內(nèi)的變（配）電系統(tǒng)、消防自控系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)及各種水泵、風(fēng)機電機的日常運行管理、計劃檢修及突發(fā)事故處理等工作。?維修專業(yè)：負(fù)責(zé)對園區(qū)內(nèi)的給排水系統(tǒng)、消防噴淋系統(tǒng)、會所機電設(shè)備及其它通用設(shè)施設(shè)備的運行管理、計劃檢修、年終保養(yǎng)、突發(fā)事故處理等工作。?運轉(zhuǎn)值班：負(fù)責(zé)對園區(qū)內(nèi)的變（配）電、中央空調(diào)等系統(tǒng)的值班運行，對公共區(qū)域的設(shè)施設(shè)備進行巡視，保證園區(qū)內(nèi)各類設(shè)備的安全運行，為園區(qū)內(nèi)的重要活動提供保障。人員安排:工程部根據(jù)別墅園區(qū)項目的具體情況編制、安排如下：根據(jù)園區(qū)的實際情況，將工程維修人員分為二個部分，即日常維修和運轉(zhuǎn)值班，日常維修部分包括電氣、水暖二個專業(yè)，主要負(fù)責(zé)日常維修、設(shè)備日常保養(yǎng)等工作；完成業(yè)主/住戶提出的各種維修安裝要求，為業(yè)主/住戶提供有償服務(wù)，解決弱電系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)故障，及強電系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)的日常管理和緊急搶修工作，完成運轉(zhuǎn)班未能解決的遺留問題。另一部分為運轉(zhuǎn)值班維修，每班1人，要求每個員工都具有多種技能。工程部經(jīng)理指導(dǎo)和帶領(lǐng)員工進行工作，在日常工作中給員工進行培訓(xùn)和示范，協(xié)助管理處經(jīng)理做好工程組織管理工作。工程部的主要工作項目工程部在公司工程部的直接領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)對別墅園區(qū)內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備（配電、照明、給排水、通風(fēng)、消防）進行日常維修管理。具體內(nèi)容如下： ? 處理緊急事故和突發(fā)事件。? 負(fù)責(zé)編制執(zhí)行項目設(shè)備的預(yù)防性維修工作計劃。?全面負(fù)責(zé)所管轄項目，按技術(shù)管理指令的規(guī)定，有效地制定維修工作計劃。?做好交接驗收工作，協(xié)商遺留問題的處理方案，配合施工單位返修及未完成項目的施工。?負(fù)責(zé)別墅園區(qū)配電系統(tǒng)所有設(shè)備維護保養(yǎng)工作，嚴(yán)格執(zhí)行供電局、勞動局的有關(guān)規(guī)程、規(guī)定，確保變（配）電系統(tǒng)安全可靠運行。? 制定設(shè)備的中、小修及保養(yǎng)計劃。?定期巡視檢查本專業(yè)系統(tǒng)設(shè)備運行狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時組織人員搶修。? 工程維修物品的采購配合工作。?編制各類設(shè)備的技術(shù)檔案，登記系統(tǒng)設(shè)備的運行狀況、維修記錄，使設(shè)備處于良好的工作狀態(tài)。?負(fù)責(zé)打印各類工程文件，復(fù)印、收發(fā)及檔案的存放。建立整理工程部技術(shù)檔案，按月將各系統(tǒng)設(shè)備的有關(guān)故障情況、維修項目、更換零件及更新內(nèi)容填入設(shè)備技術(shù)檔案。主要工作程序 ?建立重大設(shè)備事故處理程序，統(tǒng)一指揮各部門通力合作，保證參與搶修的各級工作人員，快捷有序的工作。?如園區(qū)內(nèi)發(fā)生重大設(shè)備事故，現(xiàn)場人員要冷靜快速切斷電源、煤氣，并立即通知工程部值班室，并保護好現(xiàn)場。?工程部值班室接到報告后，立即通知有關(guān)專業(yè)主管、技工趕到事故現(xiàn)場，同時通知工程部經(jīng)理、保安保潔部經(jīng)理、管理處總經(jīng)理。?事故現(xiàn)場級別最高的負(fù)責(zé)人統(tǒng)一指揮，工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織工程技術(shù)人員對設(shè)備進行搶修，盡快排除故障，恢復(fù)正常運行。?設(shè)備事故排除后，由工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織事故分析，查明事故發(fā)生原因，并對責(zé)任者提出處理意見，上報管理處總經(jīng)理，審批后執(zhí)行，同時對有關(guān)操作、使用設(shè)備的人員進行現(xiàn)場教育和培訓(xùn)，以防類似事故發(fā)生。?建立職工安全守則，加強遵紀(jì)守法及安全生產(chǎn)教育制度和技術(shù)培訓(xùn)，要求員工嚴(yán)格遵守各項規(guī)章制度。?建立安全生產(chǎn)教育制度，加強技術(shù)培訓(xùn)，各級主管人員加強對所管理下屬的各項培訓(xùn)工作，督導(dǎo)檢查執(zhí)行情況，定期培訓(xùn)考核。?建立設(shè)備管理制度，加強員工責(zé)任心，延長設(shè)備使用壽命。?為保證園區(qū)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備處于最佳狀態(tài)，園區(qū)內(nèi)各相關(guān)設(shè)備必須按系統(tǒng)建立、健全設(shè)備技術(shù)檔案，特別是各系統(tǒng)主機。?各專業(yè)系統(tǒng)，各類設(shè)備的運行檢修，應(yīng)指定專業(yè)人員負(fù)責(zé)，并定期由工程部專業(yè)主管進行檢查。?為保證工程部的技術(shù)素質(zhì)，工程部經(jīng)理、主管應(yīng)定期對下屬進行培訓(xùn)，使管理和維修水平不斷提高，使設(shè)備處于最佳工作狀態(tài)。?工程部的上崗人員均應(yīng)持有關(guān)部門考核、簽發(fā)的上崗安全操作證。?各重要崗位的值班人員嚴(yán)禁擅離職守，認(rèn)真執(zhí)行機房重地閑人免進制度，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，交班時設(shè)備發(fā)生故障，交班人員必須協(xié)同下一班排除故障。?為保證園區(qū)設(shè)備的正常運行，工程部值班室實行24小時值班制度，夜班工程值班代班人員，有權(quán)調(diào)動指揮工程部所有當(dāng)班人員。?園區(qū)內(nèi)如有重要活動，工程部實行經(jīng)理負(fù)責(zé)制，指定專人定時、定點、按時完成前期準(zhǔn)備工作，并在活動中跟進保駕。?工程部的各種機械設(shè)備和小型電動工具，由專人負(fù)責(zé)保管，未經(jīng)工程部經(jīng)理批準(zhǔn)同意，不得私自外借他人或帶出園區(qū)外使用。?特殊原因需全部或局部停水、停電時必須提前請示最高領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，同意后方可進行工作，工程部無權(quán)擅自做主。?建立設(shè)備維修規(guī)范，設(shè)備維修必須責(zé)任到人，各專業(yè)維修技術(shù)工人必須按規(guī)定時間完成本職工作。?工程部運轉(zhuǎn)主管，負(fù)責(zé)園區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的運行管理工作及日常運行工作，負(fù)責(zé)各部門及業(yè)主/住戶設(shè)備日常維修、派工管理工作，各部門設(shè)備報修，必須填寫報修單，運轉(zhuǎn)主管根據(jù)工作性質(zhì)，分派專業(yè)維修人員工作并在《報修單》上注明接單時間。?對影響業(yè)主/住戶需要和園區(qū)觀瞻的設(shè)施設(shè)備維修，執(zhí)行限時搶修制度，維修技工接到搶修或緊急修理任務(wù)，必須按工程部要求，限時修好或更換設(shè)備，必要時由運轉(zhuǎn)主管通知各專業(yè)主管增派力量，進行搶修。?設(shè)備正常維修執(zhí)行各專業(yè)系統(tǒng)包干，責(zé)任到人管理，各專業(yè)，各級維修保養(yǎng)人員必須按規(guī)定的時間和工作內(nèi)容檢查本專業(yè)負(fù)責(zé)的責(zé)任區(qū)域各種設(shè)備運行狀況，發(fā)現(xiàn)故障及時排除，重要故障及時上報主管或工程部經(jīng)理。?設(shè)備運行要嚴(yán)格執(zhí)行值班制度，各重要部門，重要設(shè)備每天運行情況必須按規(guī)定的時間，內(nèi)容填寫好運行記錄，設(shè)備巡視記錄，認(rèn)真執(zhí)行交接班制度。設(shè)備運行記錄不全或故障未及時解決，而引起設(shè)備損壞或造成不良后果的，要追究責(zé)任。?中央空調(diào)及熱力系統(tǒng)，變（配）電室等重要設(shè)備，根據(jù)勞動局的有關(guān)規(guī)定、規(guī)程進行季節(jié)維修，集中人員逐項檢查維修，并通過試運行，測試有關(guān)數(shù)據(jù)，記錄，歸檔。?工程部維修所需要的備品備件，工具實行統(tǒng)一管理，各員工根據(jù)本專業(yè)工作計劃和日常維修用量，每月20日前做出維修材料計劃上報公司工程部審批，經(jīng)核準(zhǔn)后，由公司統(tǒng)一購買，工程部負(fù)責(zé)材料的質(zhì)量、驗收。特殊的和急用材料經(jīng)請示公司工程部可以另行購買。每日消耗的維修材料，由工程部經(jīng)理簽字，到庫房領(lǐng)取，重要備品備件執(zhí)行以舊換新領(lǐng)取。?建立設(shè)備、設(shè)施日常維修派工程序，明確工程部運行維修的派工程序和有關(guān)人員責(zé)任，使維修的項目得以盡快完成，提高工作效率。?工程部設(shè)運轉(zhuǎn)值班室，實行24小時值班，負(fù)責(zé)設(shè)備運行及設(shè)施維修派工，分派維修任務(wù)。?園區(qū)各使用部門發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施損壞需及時報修，填寫工程報修單，部門主管簽字，如業(yè)主報修，需有物業(yè)部簽收的工單送工程值班室。?工程部對業(yè)主戶內(nèi)設(shè)施設(shè)備維修時，如維修項目仍在保修期，由物業(yè)部聯(lián)系施工單位負(fù)責(zé)保修，并填寫返工單，維修工作完成后由保修單位、業(yè)主分別在返工單上簽字；已過保修期的項目，工程部提供有償服務(wù)。?運轉(zhuǎn)主管收到工單后，檢查填寫報修日期、時間、內(nèi)容，分專業(yè)工種在運行登記表上詳細(xì)記錄，并迅速通知維修技工。?維修技工接到維修任務(wù)后迅速前去修理，小修項目及時處理，經(jīng)檢查不能快速完成的項目立即報告工程部，增派力量解決。?若維修工作需延長加時工作，由運轉(zhuǎn)主管通知有關(guān)部門，共同向業(yè)主說明原因，需要延長的時間，征得業(yè)主同意，采取應(yīng)急措施，增加維修力量，減少對業(yè)主的影響。?業(yè)主戶內(nèi)設(shè)施、設(shè)備維修時，需有業(yè)主在場，維修完成后，雙方檢查簽字；若業(yè)主不同意馬上修理時，維修技工應(yīng)查明故障原因，無危險后，征求業(yè)主意見，約定維修時間，不可打擾業(yè)主，如業(yè)主不在家中，需要緊急搶修時需有物業(yè)部、保安保潔部同時在場。?維修工作進行中如因配件或特殊原因造成不能馬上修復(fù)時，應(yīng)及時通知運轉(zhuǎn)主管，并向業(yè)主（或使用部門）說明原因，運轉(zhuǎn)主管做專項登記，并簽字，將工單收入維修欄或擱置欄中，交班時移交下班完成，重要設(shè)備急修和個別不能處理的維修項目報工程部經(jīng)理。?值班室設(shè)派工板，詳列各專業(yè)名稱、待修、未修、擱置、完成的欄目。?建立預(yù)防性維修程序，避免設(shè)備損壞而造成園區(qū)的正常生活；采取預(yù)防性維修，避免設(shè)施、設(shè)備不能正常運行，對業(yè)主造成不便。?對如下設(shè)備應(yīng)做到預(yù)防性維修：消防報警系統(tǒng)、保安監(jiān)控系統(tǒng)、泳池系統(tǒng)、配電系統(tǒng)、水泵等。?建立預(yù)防性維修計劃，各專業(yè)主管每月上旬向工程部經(jīng)理呈報本月計劃檢修計劃，及上月計劃檢修完成情況。?工程部每月組織各專業(yè)主管檢查園區(qū)各設(shè)施設(shè)備的運行，保養(yǎng)狀況，對重要設(shè)備建立計劃檢修卡。?在執(zhí)行計劃檢修過程中，如有礙物業(yè)正常運行時，工程部經(jīng)理或其代表應(yīng)提前通知有關(guān)部門。?當(dāng)一些維修工作需在夜間進行時，工程部經(jīng)理應(yīng)提供足夠的有關(guān)維修事項告之維修工及通知有關(guān)部門。?建立優(yōu)先維修工作程序，督導(dǎo)員工快速反應(yīng)，提高工作效率，優(yōu)先解決影響業(yè)主正常使用的工程問題，妥善安排因特殊情況受影響的其它工作。? 電話申請人需說明設(shè)備故障現(xiàn)象、地點并報出姓名、職務(wù)。?園區(qū)內(nèi)重要設(shè)備發(fā)生故障和影響業(yè)主正常使用的設(shè)施損壞時，各部門工作負(fù)責(zé)人，可直接打電話通知工程部值班室。工程部經(jīng)理、運轉(zhuǎn)主管立即組織力量進行搶修，專業(yè)維修技工接到通知后10分鐘之內(nèi)趕到故障現(xiàn)場，迅速排隊故障，恢復(fù)設(shè)備正常?運行。? 若故障不能迅速排除，需停機檢修，影響正常運行時，匯報總經(jīng)理。?由申請維修部門補填工作單，并雙方簽字認(rèn)可。?設(shè)備故障排除后，由專業(yè)主管寫出書面報告，說明設(shè)備發(fā)生故障原因，提出預(yù)防措施，報工程部經(jīng)理。?如因操作人員違反操作規(guī)程造成的責(zé)任事故，由專業(yè)主管根據(jù)情節(jié)輕重，提出對直接責(zé)任者的處理意見，報工程部經(jīng)理審批后給予處罰。?建立重要活動運行程序，高效快捷的完成各項工作，維護公司形象，執(zhí)行經(jīng)理指示，各有關(guān)部門協(xié)調(diào)落實具體工作，保證重要活動順利進行。? 工程部負(fù)責(zé)重要活動接待的前期設(shè)備設(shè)施的安裝布置和活動期間的設(shè)備保駕工作。?接到經(jīng)理指示，各有關(guān)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)組織實施，現(xiàn)場檢查落實提出具體建議。? 工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)督導(dǎo)檢查工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。? 專業(yè)主管負(fù)責(zé)所需設(shè)備設(shè)施的安裝布置。?運轉(zhuǎn)主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各專業(yè)工作的執(zhí)行。? 特種工種的范圍：? 建立特殊工種管理制度，確保人員生命安全及園區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的安全運行，制定特殊工種的管理制度，加強培訓(xùn)。?活動期間工程部派專人負(fù)責(zé)設(shè)備保駕。? 保管員：易燃、易爆、劇毒等保管員? 受壓容器：指壓力在0.7kg/cm2的壓力容器? 電、氣焊工? 弱電、監(jiān)控系統(tǒng)維修技工?電氣、高低壓運行維修電工 ?如有以下工種做操作人員按特殊工種對待：木工機械操作，易燃、易爆、劇毒品的使用人員。? 從事特殊工種工作，應(yīng)事先由醫(yī)務(wù)部門作體檢。?對從事特殊工種并在要害部門工作者，應(yīng)進行必要的審查，工作責(zé)任心等各方面表現(xiàn)較好的，才能分配到特殊工種。?擔(dān)任特殊工種工作，經(jīng)過專門技術(shù)培訓(xùn)、考核合格并取得本工種操作合格證者方準(zhǔn)許獨立工作，新員工和其他工種調(diào)入到特殊工種的要經(jīng)專業(yè)主管考核鑒定，在試用期間必須在專業(yè)主管指導(dǎo)下工作。?嚴(yán)禁非特殊工種人員從事特殊工種工作，由于個人隨意作業(yè)而發(fā)生事故的由個人負(fù)全責(zé)。?特殊工種人員必須加強技術(shù)學(xué)習(xí)，不斷提高專業(yè)技術(shù)水平和專業(yè)知識，要做到四懂三會。四懂：懂原理、構(gòu)造、性能、用途三會：會使用、保養(yǎng)、排除故障 ?嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制，遵守安全操作規(guī)程，對違反制度規(guī)程的要進行批評教育，直到給予必要的紀(jì)律處分。?加強設(shè)備的檢查和維護，要有定期檢查，保養(yǎng)制度各設(shè)備專責(zé)制度，保證安全裝置齊全、完好、靈敏、有效。協(xié)助物業(yè)部共同編制《裝修手冊》，保證園區(qū)設(shè)施設(shè)備的安全運行，為業(yè)主提供安全、舒適、優(yōu)美的生活環(huán)境。
      第四篇：高端別墅物業(yè)管理方案
      高端別墅物業(yè)管理方案
      目錄
      第一部分 項目概況??????????????????????第2頁
      第二部分 管理及服務(wù)人員配置?????????????????第2頁
      一、指導(dǎo)思想?????????????????????? 第2頁
      二、編制定員?????????????????????? 第2頁
      第三部分 物業(yè)管理綱要????????????????????第4頁
      一、總則???????????????????????? 第4頁
      二、對物業(yè)實施管理和對業(yè)主提供服務(wù)??????????? 第4頁
      三、Butler（Butler）特色服務(wù)?????????????  第9頁
      四、第29頁
      一、前期介入階段???????????????????? 第29頁
      二、正常管理階段???????????????????? 第33頁
      三、各項管理服務(wù)指標(biāo)承諾???????????????? 第47頁
      第五部分 物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)??????????????????第48頁（管理類）??????????????????????? 第48頁（安全類）??????????????????????? 第53頁（環(huán)境類）??????????????????????? 第56頁（設(shè)備類）??????????????????????? 第60頁
      第六部分 物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想?????????????????  第65頁
      第一部分
      項目概況
      一、項目簡介
      東北亞別墅區(qū)位于長春市凈月潭旅游經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，目標(biāo)客戶群是來自于社會經(jīng)濟體系中接近層峰的部分，對生活有高品質(zhì)追求的人群，已習(xí)慣于市場化的服務(wù)對高檔物業(yè)所帶來的高成本。
      1、項目名稱：東北亞別墅區(qū)
      2、項目位置：凈月潭旅游經(jīng)濟開發(fā)區(qū)南環(huán)路與臨河街交匯處
      3、總建筑面積：總建筑面積約29.88萬平方米，分三期開發(fā)，一期建筑面積60551.5平方米（含售樓中心、物業(yè)辦公樓）。
      第二部分
      物業(yè)管理及服務(wù)人員配備
      一、指導(dǎo)思想
      本著提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的原則，在搞好安全管理和客戶服務(wù)的前提下，盡量縮小管理機構(gòu)，精簡人員，提高工作效率。
      二、編制定員
      一期具體機構(gòu)設(shè)置及崗位編制定員圖示如下：   合計：72人（此人數(shù)服務(wù)于一期別墅區(qū)，不包含保潔綠化人員）第三部分 物業(yè)管理綱要
      一、總則
      1、為規(guī)范別墅的物業(yè)管理，提高管理服務(wù)水平，根據(jù)建設(shè)部的有關(guān)規(guī)定，特制定本綱要。
      2、東北亞別墅區(qū)物業(yè)致力于創(chuàng)造高品質(zhì)的居住空間，通過規(guī)范化的管理，運用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進技術(shù)，為別墅業(yè)主提供專業(yè)化的服務(wù)，為業(yè)主提供良好的居住環(huán)境。
      3、東北亞別墅區(qū)物業(yè)的努力方向是“管理無盲點、服務(wù)無挑剔、業(yè)主無怨言”。使東北亞別墅區(qū)物業(yè)成為知名品牌。
      4、質(zhì)量是東北亞別墅區(qū)物業(yè)的生命線，我們的服務(wù)質(zhì)量方針是：科學(xué)管理
      完善服務(wù)
      注重細(xì)節(jié)
      持續(xù)創(chuàng)新。
      二、對物業(yè)實施管理和對業(yè)主提供服務(wù)
      1、對物業(yè)實施有效管理和對業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)管理的主要工作內(nèi)容，其中每項工作的每個環(huán)節(jié)都體現(xiàn)本物業(yè)的專業(yè)化精神。
      2、物業(yè)服務(wù)中心遵循以下原則，制定明確的管理及操作程序文件并嚴(yán)格執(zhí)行。（1）、嚴(yán)格遵守《前期物業(yè)管理委托合同》的有關(guān)條款；（2）、遵循政府的有關(guān)法律法規(guī)；（3）、遵循東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理的總原則；（4）、維護業(yè)主及本公司的正當(dāng)合法權(quán)益；（5）、健全具有可操作性的程序文件； 日常管理
      3、物業(yè)管理的日常工作主要包含以下內(nèi)容：（1）、房屋及建筑的公共部位、設(shè)施設(shè)備的日常維護與養(yǎng)護；（2）、業(yè)主及物業(yè)檔案管理；（3）、清潔、花木租擺；（4）、小區(qū)的安全保衛(wèi)、消防及車輛管理；（5）、業(yè)主裝修管理；（6）、其它物業(yè)管理相關(guān)事項。
      4、房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的維護、管理：（1）、了解小區(qū)內(nèi)房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施可能存在的問題及事故隱患，指定相應(yīng)的完好率、維修及時率標(biāo)準(zhǔn)；（2）、指定房屋及建筑公共部分、公共配套設(shè)施的使用及管理規(guī)定；（3）、指定房屋及公共配套設(shè)施維護人員的管理條例、崗位職責(zé)及作業(yè)指導(dǎo)書；
      5、水、電設(shè)備的管理、維護（1）、了解有關(guān)水、電設(shè)備可能出現(xiàn)的問題或存在的事故隱患，指定水、電設(shè)備的故障率、維修及時率和合格率控制指標(biāo)；（2）、指定水、電設(shè)備的使用和維護管理條例及作業(yè)指導(dǎo)書，以保證其達(dá)到應(yīng)有的性能指標(biāo)；（3）、指定水、電設(shè)備維護人員的管理規(guī)定及崗位職責(zé)。
      6、業(yè)主檔案管理（1）、業(yè)主檔案包括與業(yè)主有關(guān)的各類入住資料、申請表格、維修記錄、合同、協(xié)議、收費記錄等；（2）、建立業(yè)主檔案的管理規(guī)定，明確責(zé)任人的崗位職責(zé)及作業(yè)程序。
      7、清潔（1）、按照高檔住宅項目的運作規(guī)律，建議本項目采取外判保潔公司的形式運營。（2）、提出清潔工作的檢驗及標(biāo)準(zhǔn)；（3）、對室內(nèi)公共區(qū)域、公共設(shè)施的清潔；（4）、對室外公共場所的清潔；（5）、建議外判保潔公司采取招標(biāo)的形式，確定最終的中標(biāo)保潔公司。
      8、綠化（1）、按照高檔住宅項目的運作規(guī)律，建議本項目采取外判綠化公司的形式運營。（2）、確定綠化方案并承擔(dān)綠化方案的實施；（3）、園林設(shè)計講究因地質(zhì)宜、因時制宜，要結(jié)合綠地使用性質(zhì)、面積大小、環(huán)境條件等綜合考慮；（4）、落葉與常綠樹種相結(jié)合，以落葉樹種為主；（5）、選擇返青早，耐低溫，耐踐踏的草種作為綠化草種；（6）、建議外判綠化公司采取招標(biāo)形式，確定最終的中標(biāo)綠化公司。
      9、安全保衛(wèi)（1）、調(diào)查分析小區(qū)可能存在的治安問題，并根據(jù)園區(qū)的建筑平面分布、出入口、別墅，公寓結(jié)構(gòu)，周圍環(huán)境等特點，有針對性的制定《安全管理方案》，合理配置相應(yīng)的安全管理員崗位，實行24小時人防、物防及電子監(jiān)控等智能化安全保障管理；（2）、指定保安員崗位職責(zé)及安全管理工作作業(yè)指導(dǎo)書；（3）、逐步完善園區(qū)物業(yè)的安全技防措施；（4）、本物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立安全控制中心，負(fù)責(zé)園區(qū)緊急事件處理及消防作戰(zhàn)指揮，保證園區(qū)的安全隨時處于受控狀態(tài)。特色：
      1、實施國際化的“階梯式快速支援體系”，由監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強調(diào)多重結(jié)合，即流動崗與固定崗相結(jié)合、全面防范與重點防范相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、白天寬松與晚上緊密相結(jié)合、區(qū)內(nèi)寬松與外圍嚴(yán)查相結(jié)合。
      2、“物防”上采用圍欄、綠化隔離帶等手段既可綠化環(huán)境又可起到實體防護保護線。運用智能化保安設(shè)備如閉路電視、紅外探頭、門禁系統(tǒng)、電子巡更、節(jié)假日、夜間無人的區(qū)域采取報警功能等，結(jié)合監(jiān)控中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保安全防范萬無一失。
      3、及時更新業(yè)主/工作人員信息，創(chuàng)新采用磁卡或感應(yīng)卡印制彩色照片技術(shù)（人像圖文識別技術(shù)），配以各種門禁系統(tǒng)，統(tǒng)一輸入電子資料庫并進行管理，確保業(yè)主/工作人員證件的使用唯一性，當(dāng)使用者持有IC卡，但照片不符時也無法進入，進一步提高安全保障措施。同時以備保安人員對使用者的身份核查之用。
      10、消防（1）、檢查園區(qū)可能存在的消防隱患，堅持“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的消防管理方針，根據(jù)園區(qū)物業(yè)的規(guī)劃方案及國家的消防法規(guī)，全面建立園區(qū)消防控制體系。建立消防人員隊伍，定期巡視消防設(shè)施設(shè)備、器材的完好性，制定消防控制措施及預(yù)案；（2）、制定園區(qū)消防管理條例及消防工作內(nèi)容，明確責(zé)任人；（3）、制定消防設(shè)施、設(shè)備的管理、維護、使用規(guī)定及作業(yè)指導(dǎo)書，確保消防系統(tǒng)符 合國家規(guī)范要求。
      11、車輛管理（1）、車輛管理包括機動車及非機動車的管理；（2）、制定園區(qū)內(nèi)車輛出入、停放和行使的管理規(guī)定、程序；（3）、制定停車場設(shè)施的完好率、維修及時率標(biāo)準(zhǔn)。
      12、業(yè)主裝修管理（1）、制定業(yè)主裝修管理規(guī)定，明確裝修范圍、時間、垃圾處理及裝修人員管理，完善裝修申報、審核手續(xù)；（2）、建立裝修檢查監(jiān)督制度，明確責(zé)任人，以確保房屋結(jié)構(gòu)、園區(qū)消防、安全保衛(wèi)及環(huán)境衛(wèi)生不受影響。階段性工作重點
      13、園區(qū)物業(yè)管理工作劃分成以下三個階段；
      階段一：前期園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)意見征詢及調(diào)研； 階段二：制定《東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理方案》，簽定《前期物業(yè)管理委托合同》； 階段三：《前期物業(yè)管理委托合同》的實施。
      14、前期介入階段物業(yè)公司對園區(qū)的物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務(wù)需求作意見征詢及調(diào)研：（1）、與物業(yè)管理委托方做物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務(wù)需求意見征詢及調(diào)研；（2）、與客戶做物業(yè)現(xiàn)狀及管理服務(wù)需求意見征詢及調(diào)研。
      15、制定《東北亞別墅區(qū)物業(yè)管理方案》，與委托方簽定《前期物業(yè)管理委托合同》，明確責(zé)、權(quán)、利，并開展以下工作：（1）、組建管理機構(gòu)；（2）、確定管理服務(wù)范圍及內(nèi)容，制定管理服務(wù)費的收費標(biāo)準(zhǔn)；（3）、《前期物業(yè)管理委托合同》正式實施，對小區(qū)事實正常的管理服務(wù)。與業(yè)主的日常溝通
      16、與業(yè)主的日常溝通包括以下形式和內(nèi)容（1）、通過電話、傳真、信函、E-Mail、走訪、張貼公布等形式處理與業(yè)主有關(guān)的事務(wù)；（2）、通過登門或約見的形式，定期或不定期拜訪業(yè)主；（3）、開展專題或系列社區(qū)文化活動；（4）、建立財務(wù)公開制度及管理報告制度，接受業(yè)主的監(jiān)督。
      17、物業(yè)服務(wù)中心的高層管理人員高度重視與業(yè)主的日常溝通，保持與業(yè)主的良好關(guān) 系。
      18、如遇業(yè)主違背管理規(guī)定時，物業(yè)服務(wù)中心堅持不采取任何制裁性措施的原則，而 通過正面協(xié)調(diào)直至尋求法律援助等途徑予以解決。處理業(yè)主投訴
      19、物業(yè)服務(wù)中心遵循以下原則，規(guī)范業(yè)主投宿的處理程序：（1）、接到投訴時，首先要假定工作存在問題；（2）、出現(xiàn)投訴，一定要及時向上級通報信息；（3）、面對重大的投訴問題，第一負(fù)責(zé)人要親自處理。
      20、總公司將及時分析、總結(jié)業(yè)主投訴的案例，并列入崗位培訓(xùn)的教材中。營造園區(qū)文化
      21、園區(qū)文化包括園區(qū)文化氛圍和園區(qū)文化活動兩方面。園區(qū)文化活動促進文化氛圍 的形成；園區(qū)文化氛圍又促使園區(qū)文化活動層次的提高和業(yè)主業(yè)余生活內(nèi)容的豐富。
      22、物業(yè)服務(wù)中心把營造園區(qū)文化氛圍的工作列入日常工作日程并加以重視。
      23、園區(qū)文化氛圍主要體現(xiàn)在以下方面：（1）、園區(qū)的整體精神面貌；（2）、業(yè)主的鄰里關(guān)系。
      24、建立園區(qū)精神文明公約，通過設(shè)立專欄或印發(fā)《通訊》等形式廣泛宣傳，物業(yè)服 務(wù)中心員工嚴(yán)格遵守，模范表率。
      25、園區(qū)文化活動有各種類型，包括：各類培訓(xùn)班、節(jié)日慶祝活動以及當(dāng)?shù)卣M織 的各類精神文明活動等。
      在東北亞別墅區(qū)別墅所提供的服務(wù)并不僅是一般的物業(yè)管理服務(wù)，它是堅持高品質(zhì)并力求為精明業(yè)主提供全面性物業(yè)服務(wù)，協(xié)助業(yè)主解決所有與物業(yè)有關(guān)的難題，使業(yè)主高枕無憂的專業(yè)物業(yè)服務(wù)工作。
      三、Butler（Butler）特色服務(wù)： ? 優(yōu)質(zhì)服務(wù)
      業(yè)主至上
      遵循4F服務(wù)準(zhǔn)則（Fast快捷時效、Fine細(xì)膩完美、Feel感情貼心、Fabulous難以置信），以全心全意為業(yè)主提供服務(wù)為原則，以自身品牌和規(guī)范服務(wù)，為全體業(yè)主和用戶用好每一分錢，保持物業(yè)長期穩(wěn)定的保值升值為服務(wù)宗旨。
      為實現(xiàn)上述目標(biāo)，物業(yè)在服務(wù)中將啟用“5341業(yè)主服務(wù)快速反應(yīng)體系”具體內(nèi)容如下： ? 接到業(yè)主電話后5分鐘反應(yīng)到位 ? 一般問題30分鐘內(nèi)解決
      ? 30分鐘無法解決的，應(yīng)向業(yè)主口頭解釋，并于4小時內(nèi)最終解決 ? 需細(xì)條外部單位解決的，應(yīng)于1日內(nèi)向業(yè)主作出書面答復(fù)
      ? 履行力旺物業(yè)公司推出的“1.3.5.N”服務(wù)理念，具體如下： ? 一種模式：力旺弗朗明歌項目將推出“Butler”服務(wù)模式——男Butler服務(wù) ? 三中服務(wù)：精細(xì)化服務(wù)、個性化服務(wù)、預(yù)見性服務(wù)；
      ? 五個過程：熟悉客戶過程、引導(dǎo)客戶過程、體貼客戶過程、感動客戶過程、? 成就客戶過程；
      ? N種做法：N個不同的物業(yè)服務(wù)具體做法，并不斷推陳出新，持續(xù)改進。? Butler服務(wù)模式的真正內(nèi)涵（需增加內(nèi)容）
      ? Butler服務(wù)定位（需增加內(nèi)容）
      ? Butler服務(wù)的意義 ? 體現(xiàn)完美生活 ? 是一種高附加值 ? 增大別墅的亮點 ? 最大程度的促進銷售 ? 別墅品牌發(fā)展的延續(xù)   ? 特色服務(wù)內(nèi)容
      本項目的定位為“手工”，其代表著“專注”。而我們認(rèn)為手工也體現(xiàn)了“限量”“品質(zhì)”，所以弗朗明歌物業(yè)管理服務(wù)工作要從“量”的追求轉(zhuǎn)變?yōu)椤百|(zhì)”的追求。根據(jù)以上設(shè)想我們將推出以下特色服務(wù)，即N種做法： 特色
      一、Butler“生活無時限”特色服務(wù) ? 無時限精品酒店服務(wù) ? 無時限生活超市服務(wù) ? 無時限商務(wù)中心服務(wù) ? 無時限維修服務(wù) ? 無時限餐飲服務(wù) ? 無時限生活咨詢服務(wù)
      特色
      二、Butler “一站式”服務(wù) 通過“超前運做方式”，提前接觸客戶，在業(yè)主入伙、裝修等辦手續(xù)時，業(yè)主只需面對Butler，而不需要煩瑣的手續(xù)辦理，Butler還能提供登門服務(wù)。
      特色
      三、貼心“1V1”服務(wù)，實現(xiàn)移動辦公，隨時接受客戶訴求。
      我們將全方位地實行以人為本的客戶服務(wù)，為客戶專屬的“Butler”配備固定的移動電話號碼，隨時接受客戶的訴求，實現(xiàn)“人變號不變，服務(wù)不間斷”，保證全天候的服務(wù)。特色
      四、成立“二裝管理中心”、提供“貼心工程師”服務(wù)。
      由Butler牽頭，實施“一站式”服務(wù)，針對業(yè)主裝修工作要求質(zhì)量、服務(wù)、效率并重，同時體現(xiàn)其尊榮身份的特點，在裝修管理上將創(chuàng)新設(shè)立“二裝管理中心”、“貼心工程師”服務(wù)，為業(yè)主提供裝修咨詢，甚至監(jiān)理服務(wù)。并通過情理手段、經(jīng)濟手段、法律手段并用，確保園區(qū)內(nèi)裝修無一例違章裝修。
      特色
      五、擴大安全服務(wù)體系范圍
      加強小區(qū)外圍安全防范，增加圍墻周遍安全人員的密度，甚至到區(qū)外的市政路口，配合智能識別系統(tǒng)，實現(xiàn)外緊內(nèi)松，使客戶在無意識中體現(xiàn)安全生活的舒適 特色
      六、“女安全員”服務(wù) 配備一定比率的女性保安員，在為女住戶提供服務(wù)時，能減少相應(yīng)尷尬，也能消除住戶對服務(wù)的抵觸和緊張，容易建立與客戶的良好溝通。特色
      七、引進“園藝師”概念 為住戶提供“園藝師”服務(wù)，它區(qū)別于傳統(tǒng)的綠化服務(wù)，除了完成業(yè)主私家花園的澆水、除草、施肥、滅蟲外，還為住戶提供名私家花園設(shè)計，名貴物種修剪、養(yǎng)栽咨詢、園藝知識講座等專業(yè)綠化服務(wù)。????
      ? 超前運做方式——先行式營銷
      超前運做方式，是指服務(wù)必須貫穿于東北亞別墅區(qū)（別墅）活動，而非僅停留在最終的物業(yè)管理服務(wù)。
      Butler服務(wù)超前運做方案
      “東北亞別墅區(qū)”的購買客戶均具備財力、地位與高品位的三重特征，因而他們對服務(wù)的挑剔勢必很高，超前啟動Butler（Butler）服務(wù)，能讓客戶從售樓前期接觸開始即能讓其感受到別墅的尊貴生活潛質(zhì)，同時感受到超值的禮遇，有能區(qū)別于周邊項目。
      ? 銷售中心——現(xiàn)場Butler（Butler）的體現(xiàn) ·煥然一新的Butler外表 ·設(shè)立禮賓式看樓向?qū)?·銷售中心統(tǒng)一調(diào)度 ·記錄客戶的出租車牌 ·代叫出租車服務(wù) ·提前開設(shè)個性化服務(wù)項目 ·現(xiàn)場設(shè)立Butler客戶服務(wù)的咨詢 ? Butler（Butler）維系客戶關(guān)系 ·為業(yè)主建立完善的檔案 ·全程工程的跟進服務(wù) ·開通Butler尊貴服務(wù)熱線 ·定期問候業(yè)主 ·入住前的全程跟進
      ? 前期Butler職責(zé)及服務(wù)流程
      1、現(xiàn)場Butler服務(wù)必要性： ·負(fù)責(zé)“東北亞別墅區(qū)”現(xiàn)場展示，為客戶提供Butler服務(wù)，解答 客戶提出的問題： · 對客戶提供相關(guān)服務(wù)，令客戶獲得舒心的滿意；           · 處理客戶提出的問題或投訴，讓客戶體會到butler服務(wù)的無微不至?？蛻艟S系重要性 · 向已購買“東北亞別墅區(qū)”的業(yè)主及時傳遞Butler服務(wù)的各種信息，令客戶隨時了解各種信息及相關(guān)事情； ·負(fù)責(zé)潛在客戶在維系及拓展，推廣優(yōu)質(zhì)的Butler服務(wù)?！へ?fù)責(zé)已購買業(yè)主入住前的全過程服務(wù)跟蹤；
      2、Butler售樓中心現(xiàn)場服務(wù)流程
      3、物業(yè)服務(wù)流程
      ? Butler（butler）特色增值服務(wù)
      四、監(jiān)督機制
      為了確保服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)公司建立嚴(yán)密而科學(xué)的檢查監(jiān)督體系：
      1、目標(biāo)責(zé)任制
      具體的管理項目之管理目標(biāo)實現(xiàn)，與物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理的升遷、去留密切掛鉤，是物 業(yè)公司物業(yè)考評激勵機制的重要特色之一； 同時具體項目由物業(yè)服務(wù)中心總經(jīng)理為核心全面負(fù)責(zé)，提高管理較力。
      2、運行機制
      A：總經(jīng)進負(fù)責(zé)制，項目部經(jīng)理職責(zé)以內(nèi)事情全權(quán)處理，部門之間相互協(xié)商解決。
      B：每月考評，物業(yè)服務(wù)中心各部門進行自我考評，上級給下級打分，總部給項目打分，并進行不定期抽檢。進行總的管理評審，不合格便降職位直至淘汰。C：項目設(shè)立24小時雙熱線，總部質(zhì)量維護中心投訴電話及項目部值班電話：
      ⑴
      報修；
      ⑵
      投訴舉報；
      ⑶
      及時維修、解決；
      ⑷
      24小時內(nèi)回訪通報結(jié)果記錄。
      3、激勵機制—在項目執(zhí)行管理中通過：
      ⑴ 培訓(xùn)：對工作中表現(xiàn)突出，有晉級提職潛力的員工，進行內(nèi)部或外送培訓(xùn)。⑵ 提職：給員工提供發(fā)展空間，有崗位需求，優(yōu)先選拔內(nèi)部員工。
      ⑶ 加薪晉級：每年（季）公司對優(yōu)秀員工、優(yōu)秀管理者、特殊表彰者給予加薪或晉級，以示嘉獎。
      ⑷ 獎金：對當(dāng)月工作考評，按等級發(fā)放浮動獎金。
      （二）員工培訓(xùn)計劃與受訓(xùn)內(nèi)容
      高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，需要商標(biāo)準(zhǔn)制度來保障，高標(biāo)準(zhǔn)制度需要高素質(zhì)人才來貫徹執(zhí)行。通過多年的努力，我公司已建立了一套較好的管理人員培訓(xùn)機制。培訓(xùn)是使員工能否圓滿執(zhí)行制度規(guī)定并達(dá)到目標(biāo)的手段，也將是我公司駐場能否實現(xiàn)承諾的一個重要保證。
      1、培訓(xùn)內(nèi)容：
      物業(yè)公司的全體員工應(yīng)具備以下條件：綜合素質(zhì)高，專業(yè)性強，紀(jì)律性強，綜合素質(zhì)高，職業(yè)道德品質(zhì)優(yōu)秀。在此基礎(chǔ)上進行下列培訓(xùn)：
      2、新員工培訓(xùn)計劃
      3、接管前期員工培訓(xùn)計劃
      4、正常管理期員工培訓(xùn)計劃
      （三）內(nèi)部管理具體內(nèi)容
      1、規(guī)范化的內(nèi)部管理是實現(xiàn)園區(qū)物業(yè)管理和經(jīng)營目標(biāo)的保障。
      2、物業(yè)服務(wù)中心將遵循以下原則，建立各項管理工作的管理程序文件并嚴(yán)格執(zhí)行。（1）遵循政府的有關(guān)法規(guī)；
      （2）執(zhí)行東北亞別墅區(qū)物業(yè)的經(jīng)營管理規(guī)定；（3）遵循公司的人才理念；
      （4）健全具有可操作性的程序文件；
      （5）確立管理過程的記錄體系并具有可追溯性。組織結(jié)構(gòu)及職能、職責(zé)
      3、物業(yè)服務(wù)中心將遵循以下原則建立別墅、公寓、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)機構(gòu)，明確機構(gòu) 的職能、責(zé)任、權(quán)限、隸屬關(guān)系及信息溝通渠道。（1）遵循國家的有關(guān)規(guī)定；（2）在經(jīng)營范圍允許下；
      （3）結(jié)合不同階段的工作重點；
      （4）把質(zhì)量責(zé)任作為各個環(huán)節(jié)的重點；
      （5）遵循職責(zé)分明、線條清晰、信息流暢和高效的原則。
      4、物業(yè)服務(wù)中心將按照以下要求，明確從事管理、服務(wù)、質(zhì)量監(jiān)督人員的職責(zé)、權(quán)限 和相互關(guān)系，明確各項工作的內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)。
      (1)各崗位的人員設(shè)置將遵循簡明、高效的原則；
      （2）保安員在完成小區(qū)治安及車輛管理的同時，還肩負(fù)著對小區(qū)房屋及公共設(shè)施、衛(wèi) 生和消防情況的巡視，同時注意小區(qū)周邊情況；（3）保潔員在對樓宇內(nèi)公共部分和樓外公共空間及配套設(shè)施完成日常清潔的同時，還 肩負(fù)著小區(qū)房屋及公共設(shè)施、治安和消防的巡視；
      （4）維修人員除日常的維修工作外，還肩負(fù)著管理員的責(zé)任。
      5、各級管理人員關(guān)心、了解下屬，均對下屬負(fù)有指導(dǎo)、示范、幫助、培養(yǎng)的職責(zé)。資源管理
      6、資源管理包括人才資源、專業(yè)技能及各種設(shè)備及資產(chǎn)的管理，其核心是人才資源的 管理，包括招聘、培訓(xùn)、考核、調(diào)配、述職、工資、福利、晉級等環(huán)節(jié)。
      7、招聘
      （1）物業(yè)服務(wù)中心規(guī)范招聘程序；
      （2）明確物業(yè)服務(wù)中心的用人標(biāo)準(zhǔn)及招聘人員的基本條件和要求；（3）建立暢通的招聘渠道。
      8、培訓(xùn)
      （1）把培訓(xùn)作為物業(yè)服務(wù)中心的日常管理工作的重要手段，建立覆蓋全員的不同層次、不同階段和不同形式的培訓(xùn)體系及實施方案；（2）及時總結(jié)培訓(xùn)效果；
      （3）在崗培訓(xùn)是培訓(xùn)工作的重點。
      9、考核、（1）建立覆蓋全員德的不同層次、不同崗位和不同指標(biāo)的考核監(jiān)督體系及實施方案，把考核監(jiān)督機制貫穿于物業(yè)管理服務(wù)的日常工作中；（2）及時總結(jié)、完善考核體系；（3）結(jié)果透明化，與業(yè)績掛鉤。
      10、調(diào)配
      建立管理人員條配機制，從全面培養(yǎng)的角度，在保證實際工作的同時，提供良好的 工作環(huán)境和豐富的工作內(nèi)容。
      11、述職
      建立述職制度并納入物業(yè)服務(wù)中心信息管理體系，使其成為各層人員了解情況、溝 通信息和研究問題的重要途徑。
      12、工資、福利
      根據(jù)員工的需求層次建立清晰的工資、福利和晉升等激勵制度，為員工展示切實可行的階段性目標(biāo)。
      13、質(zhì)量體系是實施質(zhì)量管理所需的組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源。質(zhì)量體系管理的重點是動態(tài)控制而不是靜態(tài)管理。質(zhì)量體系管理包括以下幾個方面。1）合同評審
      （1）建立合同評審的管理程序，明確對各種類型的單據(jù)、協(xié)議、合同的規(guī)定、執(zhí)行、跟蹤、修改的規(guī)定；
      （2）合同評審必須在充分理解業(yè)主的需求及正確判斷自身能力的基礎(chǔ)上進行。2）文件資料控制
      （1）建立文件資料控制程序，以控制與經(jīng)營管理標(biāo)準(zhǔn)要求有關(guān)的所有文件和資料；（2）確保對質(zhì)量體系有效運行起重要作用的各個場所都能得到或張貼相應(yīng)文件的有 效版本。3）采購管理
      （1）制定采購的管理程序，明確采購人員的認(rèn)知資格
      （2）建立評審程序，確定符合資格的商品供應(yīng)商和勞務(wù)承包商并定期評審資格。4）質(zhì)量記錄管理
      （1）確定統(tǒng)計技術(shù)方法；
      （2）建立對經(jīng)營、服務(wù)記錄的管理程序，以確保各項工作原始記錄真實、完整，有可追溯性。
      過程控制管理
      14、過程控制是通過對服務(wù)、管理過程和相關(guān)工具設(shè)置必要的檢驗和試驗點，用明確的標(biāo)識進行連續(xù)的檢驗和試驗，并對記錄進行分析。過程控制的重點是質(zhì)量，過程控制管理的幾個要點如下。1）標(biāo)識設(shè)置
      （1）標(biāo)識包括服務(wù)性標(biāo)識和公共設(shè)施標(biāo)識，公共設(shè)施標(biāo)識包括固定性標(biāo)識和臨時性標(biāo)識；（2）標(biāo)識的設(shè)置安全并簡潔明了；（3）臨時性的標(biāo)識及時安置和拆除；（4）標(biāo)識的設(shè)置及拆除列入質(zhì)量記錄。2）檢驗和試驗
      （1）明確檢驗和試驗的方法及相關(guān)的設(shè)備；
      （2）編制檢驗和試驗的管理程序及相關(guān)人員的崗位職責(zé)；（3）各項檢驗和試驗過程均列入質(zhì)量記錄‘ 3）糾正措施
      （1）建立采取糾正措施的管理程序，防止服務(wù)、管理或相關(guān)工具出現(xiàn)不合格、缺陷或 其他不希望的情況發(fā)生。
      （2）采取糾正措施的管理程序包括： A．組織力量對出現(xiàn)的不合格進行調(diào)查； B．分析產(chǎn)生不合格的原因； C．研究可采取的糾正措施；
      D．對糾正措施的事實進行驗證。
      （3）采取糾正措施的整個過程列入質(zhì)量記錄。4）內(nèi)部質(zhì)量審核
      （1）建立內(nèi)部質(zhì)量審核制度，定期評審質(zhì)量體系的適用性和有效性；（2）內(nèi)部質(zhì)量審核的全過程列入質(zhì)量記錄。管理服務(wù)費
      15、物業(yè)管理服務(wù)費用不包括房屋共用部位、公共設(shè)施大中修、更新、改造的費用。
      16、物業(yè)服務(wù)中心對園區(qū)物業(yè)實施管理和對業(yè)主提供服務(wù)的費用來源主要靠管理費收 入，來源包括：
      （1）向業(yè)主收取的管理費；（2）區(qū)內(nèi)的其他合法收入。
      17、管理服務(wù)費的用途：
      （1）房屋公共部位及公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)；（2）綠化管理費或花木租擺費；（3）清潔衛(wèi)生費；（4）保安費；（5）辦公費；
      （6）管理單位固定資產(chǎn)折舊費；（7）法人稅費；
      （8）管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取的福利費；（9）公共水電費、制冷費、供暖費。第四部分
      物業(yè)管理各階段的服務(wù)內(nèi)容
      一、前期介入階段
      1、交付使用前的準(zhǔn)備工作
      1.1工地考察，這項工作應(yīng)是貫穿于交付使用前的整個階段，因為只有充分了解現(xiàn)場，才能發(fā)現(xiàn)問題，從物業(yè)管理的角度，及時提出改善性建議，保證物業(yè)更符合人性化設(shè)計。令日后的管理工作更能事半功倍。
      1.2按照施工圖紙制定設(shè)備設(shè)施資料及合同統(tǒng)計計劃，對項目具體情況作出有效整理。1.3進行物業(yè)管理非測算，確定物業(yè)管理費的收取標(biāo)準(zhǔn)，制定入住的詳細(xì)預(yù)算方案，提交開發(fā)公司審批，并建立完善之財務(wù)制度，有效控制管理手指，這是確保日后物業(yè)管理公司能否正常高效運作的一個關(guān)鍵環(huán)節(jié)。預(yù)算管理是防止經(jīng)營上的隨意性，從而避免大的決策失誤的有效方法。
      1.4計算別墅、公寓、商業(yè)各部分所占制管理份額，使其使用者能公平地負(fù)擔(dān)樓宇 管理的支出。
      1.5確定人員架構(gòu)和人事、財務(wù)制度，籌建管理處各部辦公室，制定各級管理員工
      之崗位職責(zé)和職權(quán)，制定各部門運作程序和標(biāo)準(zhǔn)，并安排招聘所需員工，建立一只優(yōu)良的服務(wù)隊伍。因為只有良好的機制加上訓(xùn)練有素的員工才能保證物業(yè)管理公司的良好運作，保證提供的是高水準(zhǔn)，高品質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。1.6制定開辦費預(yù)算/籌備物品設(shè)備購買。
      1.7開荒工作，這是一項龐大、繁重、專業(yè)、細(xì)致的工作，需要專業(yè)清潔公司來配 合進行此項業(yè)務(wù)。
      1.8制定各類業(yè)主管理文件及印刷。1.9制定移交標(biāo)準(zhǔn)。
      1.10初檢物業(yè)情況/相關(guān)工程返修，協(xié)助及處理物業(yè)各部芬的交收程序，協(xié)調(diào)有關(guān) 單位進行翻修遺漏工程，保障發(fā)展上、租戶的利益。1.11設(shè)備調(diào)試
      1.12編制員工手冊/入住指南/商戶手冊/裝修手冊。
      1.13各種收費標(biāo)準(zhǔn)出臺；主要包括管理費、管理費按金、維修基金、電費按金及業(yè)主單 元有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)。1.14購置物業(yè)保險可以保證發(fā)展商的相關(guān)權(quán)益一旦受到侵害時，能夠得到合理賠償，同 時也可以減低物業(yè)管理處的風(fēng)險，保證物業(yè)管理出更好的運營。
      2、物業(yè)移交、接收、驗收管理方案及內(nèi)容 2.1物業(yè)移交、接收內(nèi)容的準(zhǔn)備工作 ▲成立接管驗收小組 ▲制定好接管驗收計劃 ▲定期對施工現(xiàn)場進行檢查
      ▲提前參與機電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作，做到心中有數(shù) ▲準(zhǔn)備好接管記錄表格
      ▲做好接管驗收后遺留問題的處理方法 ▲前期資料的提供接管 2.2物業(yè)正式接管工作
      ▲待四方驗收合格后開發(fā)商、物業(yè)公司、總保及監(jiān)理公司開始正式進行接管工作 ▲接管工作主要分設(shè)備、鑰匙的實物接管和資料接管
      ▲正式接管前三天請開發(fā)商通知物業(yè)公司進行預(yù)檢，待物業(yè)公司預(yù)檢完成后，再正式進 行三方接管驗收工作
      ▲設(shè)備、鑰匙的實物接管逐層進行，驗收完項目馬上封閉 ▲設(shè)備試運行
      ▲遺漏問題及缺損項目整改 ▲物業(yè)材料的接管驗收 ▲物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料包括：
      項目開發(fā)批準(zhǔn)資料：規(guī)劃許可證；投資許可證；土地使用證；建筑開工許可證；用地 紅線證； 綜合竣工驗收資料：竣工圖（包括總平面圖、建筑、結(jié)構(gòu)、水、暖、電、氣、設(shè)備、附屬工程，各專業(yè)竣工圖及地下管線綜合布置竣工圖）建設(shè)工程竣工驗收證書； 建設(shè)消防驗收合格證；
      公公配套設(shè)施綜合驗收合格證； 供水合同；
      供電協(xié)議書、許可證； 供氣協(xié)議書、許可證； 有線電視合格證； 通訊設(shè)施合格證； 電梯準(zhǔn)用證；
      施工設(shè)計資料：
      地質(zhì)報告書；全套設(shè)計圖紙；圖紙會審紀(jì)錄；設(shè)計變更通知單；工程 預(yù)算決算報告書；重要的施工會議紀(jì)要；隱蔽工程驗收紀(jì)錄；沉降觀 測記錄；其他可能會影響將來管理的原始記錄。
      機電設(shè)備資料：機電設(shè)備出廠合格證；機電設(shè)備使用說明書（要求中文）；機電設(shè)備安 裝、調(diào)試報告；設(shè)備保修卡、保修協(xié)議。2.3要求
      2.3.1移交接收工作結(jié)束后，接受小組應(yīng)立即對接收文件資料登記建檔，建檔應(yīng)包括《物 業(yè)交接協(xié)議書》、《物業(yè)交接備忘錄》、《物業(yè)交接報告》、《工程交接表 格匯總表》、《工程交接備忘錄統(tǒng)計表》、《房屋建筑工程質(zhì)量保證書》 和交接工作中的各種表格。
      2.3.2對移交接收中發(fā)現(xiàn)的遺留問題，工程部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)《物業(yè)交接報告》和《物
      業(yè)交接備忘錄》的內(nèi)容負(fù)責(zé)催辦。對于備忘錄中尚未按期解決的問題，工程部經(jīng) 理應(yīng)及時向開發(fā)商送交《移交接收遺留問題催辦通知單》，并及時跟 進，直至問題最終解救。
      2.4移交接收工作文件、表格目錄 《移交接收工作流程》《物業(yè)交接協(xié)議書》《物業(yè)交接備忘錄》《物業(yè)交接報 告》《工程交接表格匯總表》《工程交接備忘錄統(tǒng)計表》《房屋建筑工程質(zhì)量 保證書》《移交接收遺留問題催辦通知單》《工程圖紙資料目錄》《圖紙資料文件交接清單》《業(yè)戶資料交接清單》《鑰匙交接清單》《設(shè)備交接清單》《備品備件交接清單》《工具儀表交接清單》《設(shè)備保修單位資料清單》《設(shè)備運行試驗紀(jì)錄》《房屋驗收記錄表》《庭院設(shè)施交接表》《公共照明設(shè)施交接表》《變（配）電室設(shè)備交接表》《樓層配電箱交接表》《電梯設(shè)備交接表》《供暖系統(tǒng)交接表》《制冷機組交接表》《空氣處理機（新風(fēng)機）組交接表》《風(fēng)機盤管交接表》《給排水系統(tǒng)交接表》《消防水系統(tǒng)交接表》 《消防自動報警系統(tǒng)交接表》《消防排煙系統(tǒng)交接表》《智能化控制中心交接表》《綜合布線系統(tǒng)交接表》《安防監(jiān)控中心交接表》《通信系統(tǒng) 交接表》《有線電視系統(tǒng)交接表》《網(wǎng)絡(luò)寬帶系統(tǒng)交接表》《市政能源表底數(shù)記錄表》《業(yè)戶能源表底數(shù)記錄表》《天然氣調(diào)壓箱交接表》
      3、制定節(jié)約能源管理計劃
      公司將按項目情況制定節(jié)約能源管理計劃和相應(yīng)實施的制度和表格。如何做好節(jié)能管理工作首先：
      3.1制定有效設(shè)備運行管理制度
      3.1.1各專業(yè)認(rèn)真制定設(shè)備運行制度及設(shè)備運行表格。3.1.2認(rèn)真執(zhí)行設(shè)備運行制度。
      3.1.3認(rèn)真填寫設(shè)備運行表格，做好原始記錄。3.1.4了解設(shè)備正常運行性能、參數(shù)、狀態(tài)。3.2加強能源消耗管理
      3.2.1對主要能耗設(shè)施運行和利分析?！鴮φ彰飨到y(tǒng)的合理性進行分析?！鴮恿υO(shè)施的運行和理性進行分析 ▲對空調(diào)系統(tǒng)運行的合理性進行分析 ▲對生活水泵運行的合理性進行分析 ▲對中水機房運行的合理性進行分析 ▲對電梯運行的合理性進行分析
      3.2.2通過對設(shè)施運行和理性分析，制定節(jié)能措施加以實施 ▲分析出的浪費問題采取管理上的措施 ▲通過改革工藝技術(shù)實現(xiàn)節(jié)能降耗 ▲通過改造設(shè)備實現(xiàn)節(jié)能降耗 ▲建立能源計量網(wǎng)絡(luò)圖 ▲做好設(shè)備維護保養(yǎng)工作
      二、正常管理階段（應(yīng)增加Butler管家日常管理服務(wù)工作內(nèi)容，如：工作內(nèi)容，檔案管理、橫向工作關(guān)系、客戶信息處理流程圖等）
      1、工程維修管理
      A、工程管理的負(fù)責(zé)人每月應(yīng)召開能源費（水、電、氣）控制會議，對每個月的能源進行分析總結(jié)，實行數(shù)據(jù)化管理。當(dāng)能源費出現(xiàn)大幅變動時需及時予以分析原因，做出合理解釋。采取定期與不定期相結(jié)合的方式開展周檢及月檢活動，價錢對巡檢人員及記錄的監(jiān)督管理制度。
      B、加強對員工的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)員工嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，環(huán)保節(jié)能意識，鼓勵員工提出合理化建議，推進和提高工程師的工作質(zhì)量，提高效率。
      1.1總體服務(wù) 根據(jù)所制定只財務(wù)預(yù)算，有效控制手指，并定期把有關(guān)帳目同報發(fā)展上。除按所擬定制管理計劃執(zhí)行日常工作外，并以承租人之角度，檢討婁玉之設(shè)計和設(shè)施，提出有關(guān)之改善意見，以達(dá)至高水平物業(yè)之要求。
      1.2具體服務(wù)范疇
      工程管理是充分發(fā)揮項目使用功能的保障；實驗廠設(shè)備使用壽命，保障設(shè)備安全運行的保證；是為業(yè)主提高經(jīng)濟效益，實現(xiàn)物業(yè)保值增值的重要手段。是物業(yè)管理的基礎(chǔ)管理之一。工程管理主要包括小區(qū)建筑物、高低壓配電系統(tǒng)、發(fā)電機組、空調(diào)供冷/供暖系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、電梯系統(tǒng)、通訊系統(tǒng)、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)和有線電視系統(tǒng)。工程管理要保證這些系統(tǒng)始終處于一種良好的運作狀態(tài)。工程管理的內(nèi)容了分為基礎(chǔ)管理、運行管理、安全管理和維修管理四大部分。
      2、基礎(chǔ)管理
      2.1設(shè)備資料檔案管理 物業(yè)設(shè)備資料包括三類：
      設(shè)備原始資料：如設(shè)備出廠合格證書，操作使用說明，驗收資料，設(shè)備安裝積極構(gòu)圖，設(shè)備的登記表等。設(shè)備維修資料：如報修單，事故紀(jì)錄，中大修工程紀(jì)錄，設(shè)備改造記錄等。設(shè)備管理資 料：如運行記錄，運行月報。
      建立機電設(shè)備臺賬，對工程部所管轄的機電設(shè)備進行統(tǒng)籌管理。良好的資料檔案管理可以為設(shè)備運行、維護、管理等提供資料信息依據(jù)，也是工程管理人員豐富管理經(jīng)驗的重要手段。2.2標(biāo)準(zhǔn)化管理
      物業(yè)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化工作主要包括兩類：
      技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)：如各類設(shè)備的驗收標(biāo)準(zhǔn)，完好標(biāo)準(zhǔn)、維修等級標(biāo)準(zhǔn)等。
      管理標(biāo)準(zhǔn)：如保修程序，信息處理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)、考核及獎懲標(biāo)準(zhǔn)等。設(shè)備的 標(biāo)準(zhǔn)化工作的基本功能有兩個方面。一是為設(shè)備管理職能的實施提供共同行 為準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)；二是為設(shè)備的技術(shù)經(jīng)濟活動提供基本的依據(jù)和手段。
      2.3 規(guī)章制度
      物業(yè)設(shè)備管理的規(guī)章制度包括三類：
      生產(chǎn)技術(shù)規(guī)程：主要有安全操作規(guī)程，維修保養(yǎng)規(guī)程。
      管理工作制度：主要有運行管理制度，巡視制度，安全管理制度，值班制度。責(zé)任制度：包括崗位責(zé)任制度，記錄與報告制度，安全制度，交接班制度等
      2.4 安全管理
      物業(yè)設(shè)備種類繁多，有些具有一定的危險性，在使用操作和維修過程中，稍有疏忽往往會造成機毀人亡的重大事故。同時，設(shè)備的合理使用和安全操作也是減少維修損失，延長設(shè)備壽命的一個重要環(huán)節(jié)。設(shè)備的安全管理主要有 以下幾個方面工作：
      加強安全知訓(xùn)培訓(xùn)工作?？梢灾贫ā?安全員工安全遵守10 條》 ； 建立設(shè)備安全管理措施，對一些特殊或具有危險性的設(shè)備需設(shè)計和安裝必要的安全保護措施；實行持證上崗制度。如電工證、電梯證、空調(diào)證等
      2.5 維修管理
      A、日常維護保養(yǎng)； B、定期檢查； C、計劃維修。
      設(shè)備的計劃修理以設(shè)備的基礎(chǔ)資料管理為依據(jù)的，同時也要求負(fù)責(zé)工程管理人員有較豐富的經(jīng)驗。、公共設(shè)施設(shè)備自行維修保養(yǎng)和外包的劃分范圍 3.1 外包內(nèi)容：電梯，冷水機組，水質(zhì)處理 3.2 自行維修管理內(nèi)容除上述設(shè)備外有：
      ▲ 空調(diào)：空調(diào)機組、新風(fēng)機、風(fēng)機盤方、空調(diào)水泵、冷卻塔、閥門配件等?！?給排水：冷熱水泵，熱交換機
      ▲ 設(shè)備：建筑紅線以內(nèi)暖通、給排水、強弱電設(shè)備 由市政、電信單位自管的設(shè)備和線路除外，如： A、市政熱力設(shè)備和管線
      B、市區(qū)屬供電局的供電設(shè)備線路 C、市政天然氣管道和設(shè)備 D、給水市政總表為界
      ▲ 開發(fā)商與市政有協(xié)議的遵照協(xié)議執(zhí)行，如： A、以有線電視機房為界
      B、網(wǎng)絡(luò)、電話等根據(jù)前期開發(fā)與電信的協(xié)議。、對于公共設(shè)施設(shè)備選擇外包單位維修保養(yǎng)的實施方案 4.1 冷水機組維保方案
      ▲ 巡檢周期：定期現(xiàn)場檢查周期
      ▲ 定期保養(yǎng)內(nèi)容：年／季／月維保的具體內(nèi)容
      ▲ 零部件供應(yīng)：幾組零部件消耗或損壞后的供應(yīng)及實性
      ▲ 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：為達(dá)到維修要求而設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)
      ▲ 服務(wù)響應(yīng)時間：一般性服務(wù)，定期服務(wù)，緊急服務(wù)的響應(yīng)時間▲ 緊急事件處理：機組發(fā)生緊急情況下，廠商的處理預(yù)案 ▲ 為本項目配備的技術(shù)人員情況
      ▲ 公司總體評定：資格審定，企業(yè)實力和信譽.2 水質(zhì)處理 一般為空調(diào)冷卻水和冷凍機、泳池等。
      ▲ 水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)：國家規(guī)定的水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)或地方標(biāo)準(zhǔn) ▲ 監(jiān)測項目：對哪些指標(biāo)進行化驗
      ▲ 水質(zhì)監(jiān)測方式方法：由誰進行水質(zhì)監(jiān)測，監(jiān)測的方法
      ▲ 水質(zhì)分析：根據(jù)監(jiān)測指標(biāo)分析水質(zhì)情況，制定相應(yīng)措施和預(yù)案▲ 加藥程序：定期或不定期，周期多長，何時添加
      ▲ 監(jiān)測分析周期：對于水質(zhì)進行檢測的時間要求，一個月或兩個月▲ 企業(yè)實際市場品牌和知名度的信息反饋
      ▲ 企業(yè)的技術(shù)力量和測試儀器的完備先進程度 ▲ 公司總體評定：資格審定，企業(yè)實力和信譽 4.3 電梯維保方案
      ▲ 安全資格認(rèn)證：電梯專業(yè)維修保養(yǎng)公司應(yīng)具有當(dāng)?shù)刭|(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局簽發(fā)的有資質(zhì)許可證。
      ▲ 人員資格認(rèn)證：電梯維修、保養(yǎng)人員必須經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)和考核，取得特種設(shè)備作業(yè)人員資格證書后方可上崗?！?巡檢周期：電梯維保公司每15 天對電梯進行檢驗、維修、保養(yǎng)以保證電梯的安全運行?！?故障處理：當(dāng)發(fā)現(xiàn)電梯有異常情況時，必須立即整改，嚴(yán)禁帶故障運行▲ 電梯維保公司制定緊急救援措施
      ▲ 電梯機房制度：電梯維保公司制定電梯機房防火制度 ▲ 維保內(nèi)容和檢查項目
      ▲ 目標(biāo)承諾：安全運行承諾、故障率承諾、維修承諾、保養(yǎng)承諾、響應(yīng)時間承諾 5、公共設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)外包單位的監(jiān)督管理方案 5.1 合同管理：按照合同要求的內(nèi)容進行管理.2 目標(biāo)管理：外包目的實現(xiàn)，定期對目標(biāo)完成情況進行統(tǒng)計和評定.3 過程管理：合同實施過程中外包的工作主動性、配合度以及紀(jì)實性、定期對分包 進行評估.4 溝通管理：良險溝通互補，積極協(xié)調(diào)處理，雙方完美配合 6、大型公共設(shè)施設(shè)備周期性維修保養(yǎng)計劃
      一般物業(yè)，若經(jīng)過幾年不進行翻修，將會顯得殘舊，影響形象，為維持“力旺· 弗朗明歌”高服務(wù)水平，建議物業(yè)最少五年進行一次翻新工程，其中包括墻面翻新，地磚及少量的設(shè)備更新維修工程；而最少每十年必須進行一次性的全物業(yè)大型翻新工程，其中將包括外墻的翻新及物業(yè)內(nèi)部的改善工程的實施，如提升電梯的功能，定期性的檢查物業(yè)建筑，將更可避免物業(yè)因建筑結(jié)構(gòu)而引致的危險。每年的滅蟲滅蟻亦可延長物業(yè)的使用期限。物業(yè)公司公司針對“力旺，弗朗明歌”之設(shè)備配套情況，于日后之管理中，將按照如下規(guī)定實施有關(guān)之保養(yǎng)計劃。.1 設(shè)備保養(yǎng)計劃細(xì)則.1 消防聯(lián)動設(shè)備定期檢測保養(yǎng)規(guī)定 6.2 火警自動報警系統(tǒng)定期檢測保養(yǎng)規(guī)定 6.3 樓宇自控系統(tǒng)、暖氣檢測保養(yǎng)規(guī)定 6.4 電梯定期保養(yǎng)規(guī)定
      特別說明：以上內(nèi)容作為特例提出，物業(yè)公司將為力旺”弗朗明歌項目特別定制設(shè)備 施保養(yǎng)計劃。
      表一：設(shè)備保養(yǎng)計劃細(xì)則                    表二：消防聯(lián)動設(shè)備定期檢測保養(yǎng)規(guī)定：
      表三：火災(zāi)自動報警系統(tǒng)定期定期檢測保養(yǎng)規(guī)定：
      表四：樓宇自控系統(tǒng)定期檢測保養(yǎng)規(guī)定：（如有）表五：電梯定期檢測保養(yǎng)規(guī)定：
      三、各項管理服務(wù)指標(biāo)承諾（應(yīng)符合國家示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)）1.房屋完好率：98% 2.房屋零修、急修及時率：100% 3.維修工程質(zhì)量合格率：100% 4.管理費收繳率：90%以上 5.綠化完好率：99% 6.清潔保潔合格率：99% 7.道路完好及使用率：100% 8.化糞池、雨水井、污水井完好率：100% 9.排水管明暗溝完好率：100% 10.道路完好率（庭院燈、樓道燈）：98% 11.停車場、車庫完好率：100% 12.公共文體設(shè)施、休息設(shè)施及雕塑、小品完好率：99% 13.小區(qū)治安案件發(fā)生率：0.01% 14.消防設(shè)施設(shè)備完好率：100% 15.火災(zāi)發(fā)生率：0 16.違章處理率：100% 17.住戶投訴率：0.1% 18.投訴處理率：100% 19.管理人員培訓(xùn)合格率：98% 20.住戶回訪率：100% 21.業(yè)主對物業(yè)服務(wù)滿意率：95%以上   第五部分
      物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（管理類）
      一、組織規(guī)范 1.組織機構(gòu)健全。
      2.建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、財務(wù)管理、質(zhì)量管理、信息管理、資產(chǎn)管理等各項企業(yè)管理制度，制訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實和考核辦法。3.管理處應(yīng)制訂工作計劃和三年或五年戰(zhàn)略規(guī)劃，制訂一定時期內(nèi)的企業(yè)方針、目標(biāo)，并進行有效的宣傳，使全員熟知。
      二、業(yè)務(wù)規(guī)范
      （一）辦公環(huán)境與禮儀
      1.辦公場所環(huán)境清潔，物品擺放整齊，分類明確，私用物品統(tǒng)一管理，無雜務(wù)堆放。2.辦公桌椅擺放整齊，辦公人員離開辦公位時，應(yīng)將椅子歸位。辦公桌面外側(cè)上角擺放辦公品牌，電話、電腦等用品清潔、整齊。
      3.打印機、復(fù)印機整潔，無散亂紙屑。電器類辦公用品有靜電防范措施。4.辦公區(qū)域禁止進食，公共辦公區(qū)域禁止吸煙。5.工作人員著裝符合規(guī)定要求，禁止服裝混穿。工牌佩戴在左胸處，工作吊牌懸掛于胸前。6.工作人員服裝干凈，無褶皺，破損。頭發(fā)干凈，發(fā)式整齊，男士禁止留長發(fā)。7.工作人員精神狀態(tài)飽滿，坐立行走姿態(tài)端莊、嚴(yán)謹(jǐn)，言談舉止得體。
      （二）（文件資料管理）
      1.明確崗位負(fù)責(zé)文件的管理，所有文件、記錄標(biāo)識清晰，存放整齊，分類合理，方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。
      2.文件資料保持完整，無缺失、破損。
      3.業(yè)主檔案、工程檔案資料齊全、管理完善。
      4.保持文件的現(xiàn)實有效性，作廢文件應(yīng)做適當(dāng)標(biāo)識。
      5.涉及到物業(yè)服務(wù)中心機密的文件應(yīng)確保安全，設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備。
      6.為安全起見，存儲于電腦總的服務(wù)中心內(nèi)部及服務(wù)中心與外部單位間的來往審批文 件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件必須備份。
      7.文件柜內(nèi)文件擺放整齊，所有文件夾應(yīng)該設(shè)置標(biāo)識。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲。8.合同資料應(yīng)保存完整，設(shè)置合同清單，并注明合同有效期限。
      9.接管新建物業(yè)，應(yīng)在物業(yè)正式接管前，與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主檔案、工程檔案、物業(yè)資料等接管驗收資料完善。
      （三）品質(zhì)管理
      1.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立ISO9000質(zhì)量管理和運作模式，定期進行內(nèi)部審核。
      2.通過ISO9000外部審核的管理小區(qū)，累計外部審核中出現(xiàn)的觀察項≦5項，輕微不合格項≦3項，嚴(yán)重不合格項0項。
      （四）CI管理
      1.服務(wù)中心相關(guān)場所、人員、設(shè)備設(shè)施應(yīng)有符合規(guī)定的標(biāo)識。
      （五）采購管理
      1.具有合格供方一覽表，供方選擇的相關(guān)評估手續(xù)完善，每年應(yīng)對供方進行評估。2.物資采購應(yīng)具有相關(guān)申請手續(xù)和物品驗收手續(xù)。
      3.實行采購行為回訪制度，采購物資單價在2000元以上的（含2000元），應(yīng)全部回訪；每次單宗采購物資金額達(dá)1000元以上的（含2000元），應(yīng)全部回訪。
      （六）倉庫管理
      1.倉庫內(nèi)物資擺放整齊，分類標(biāo)識，容易領(lǐng)取，質(zhì)量不確定的物資應(yīng)隔離存放。
      2.倉庫應(yīng)配備溫度計、濕度計、具有防火、防潮、防腐、防盜、防揮發(fā)等保管和安全措施。3.易燃易爆物資存放倉庫應(yīng)具有相應(yīng)的消防、滅火器材和防暴燈具。4.庫存物資進行出倉、領(lǐng)借用手續(xù)完整。
      5.所以庫存物資應(yīng)建立庫存物資臺帳，定期盤點，保證帳物相符。6.報廢物資、待處理物資應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。
      （七）資產(chǎn)管理
      1.建立資產(chǎn)管理臺帳，定期對所有資產(chǎn)全部實物盤點，保證帳帳相符和帳物相符。2.資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、報廢應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。
      （八）安全管理
      1.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立安全管理機構(gòu)，負(fù)責(zé)緊急安全事物的處理，其相關(guān)人員和緊急聯(lián)系電話應(yīng)予以公布。
      （九）裝修管理
      1.裝修應(yīng)辦理相關(guān)的審批手續(xù)。2.裝修人員應(yīng)有統(tǒng)一識別標(biāo)志。
      3.裝修現(xiàn)場應(yīng)關(guān)閉門窗，保持封閉。消防通道禁止堆放物品。裝修現(xiàn)場禁用明火，禁止亂拉電線，特種作業(yè)應(yīng)取得相關(guān)資質(zhì)證明。4.裝修現(xiàn)場應(yīng)配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少應(yīng)配備1具2公斤滅火器，不足50平方米的，按50平方米計算。
      5.裝修期無破壞周邊環(huán)境現(xiàn)象，裝修垃圾應(yīng)在指定時間，搬運的指定地點。
      （十）鑰匙管理
      1.管理項目應(yīng)指定崗位對鑰匙進行管理，鑰匙應(yīng)加以標(biāo)識，分類保管。2.鑰匙的領(lǐng)借用應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。
      （十一）業(yè)主財產(chǎn)管理
      1.對業(yè)主委托管理的鑰匙、房屋、資金、資料、物品等應(yīng)辦理相關(guān)接收和領(lǐng)取手續(xù)，明確責(zé)任，妥善保管。
      （十二）食堂管理
      1.食堂應(yīng)干凈、整潔、做到餐具凈、臺凈、椅凈、墻凈、地凈、燈具凈、玻璃窗凈。2.食堂的設(shè)備、設(shè)施做到無灰塵、無油漬、無臟水、無雜物。3.食堂內(nèi)應(yīng)具有防火消防設(shè)施。
      4.餐、廚具要擺放整齊，工作服，工作鞋等要統(tǒng)一擺放。5.食堂應(yīng)定期進行消殺工作，無蒼蠅、老鼠、蟑螂。6.食品擺放整齊，生熟食品分開擺放。
      7.存儲食品應(yīng)保持新鮮，具有相應(yīng)的防爛、防潮、防腐、防變質(zhì)等措施。8.餐具應(yīng)按規(guī)定消毒后方可使用，消毒后的餐具不能有污跡、水印等。9.食堂工作人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，服裝干凈，無油漬、無破損。10.食堂工作人員應(yīng)具有健康證，每年至少進行一次體驗。11.員工應(yīng)在體檢合格后，方可到食堂就餐。
      三、信息管理
      1.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立內(nèi)部和外部專業(yè)網(wǎng)頁，用以隊內(nèi)管理和地、對外宣傳。有專門崗位負(fù)責(zé)信息的及時登載、更新與維護。2.建立信息管理制度，物業(yè)服務(wù)中心設(shè)立專門崗位負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。3.按要求定時編制并傳遞月報、季報及重要的管理和服務(wù)信息。
      4.重大的質(zhì)量事故，突發(fā)事件、業(yè)主投訴必須在一個工作日內(nèi)通報給相關(guān)部門或人員。5.按照總公司信息管理的相關(guān)要求，及時準(zhǔn)確的向總公司傳遞相關(guān)信息。6.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)加強與同行業(yè)的交流，每年至少組織兩次外部交流活動。7.總公司應(yīng)推進辦公網(wǎng)絡(luò)化管理，總公司和物業(yè)服務(wù)中心項目應(yīng)實行電腦聯(lián)網(wǎng)，職能部門的電腦普及率應(yīng)達(dá)到80%，管理項目必須具有1臺可聯(lián)網(wǎng)電腦。
      8.物業(yè)管理、物業(yè)資產(chǎn)、物業(yè)人事軟件資料應(yīng)及時更新與維護，其內(nèi)容至少應(yīng)2個月更新一次。
      四、人力資源
      1.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)通過大專院校、人才市場、勞務(wù)市場等專門機構(gòu)招聘人員。新聘人員應(yīng)通過筆試、面試或現(xiàn)場操作合格后方可錄用。
      2.管理人員和專業(yè)技術(shù)人員應(yīng)具有相應(yīng)資格，持證上崗。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到100%，管理人員物業(yè)管理證持有率達(dá)到80%。
      3.對所有正式員工，應(yīng)按照國家勞動法的規(guī)定簽定勞動合同，并按照國家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購買相應(yīng)的社會保險。
      4.為員工提供符合勞動法要求的勞動保護，所有員工都應(yīng)接受職業(yè)安全培訓(xùn)。5..各崗位有相應(yīng)的崗位任職標(biāo)準(zhǔn)。
      6.每年針對不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，并落實和實施，保證所有人員沒季度接受培訓(xùn)的時間不少于8小時，并實施考核。
      7.物業(yè)服務(wù)中心每年至少聘請兩次外部專業(yè)機構(gòu)針對相關(guān)人員進行專業(yè)培訓(xùn)。
      8.物業(yè)管理專業(yè)軟件在總公司和管理項目得到推廣和應(yīng)用，相關(guān)人員應(yīng)接受相應(yīng)培訓(xùn)，能熟練使用軟件辦公。
      9.每年至少進行一次員工滿意度調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，整改落實。10.實行全員績效考核。
      11.建立創(chuàng)新機制，鼓勵員工開展各種管理、服務(wù)和技術(shù)創(chuàng)新活動、物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)確保 每有超過3項在內(nèi)布管理，業(yè)主服務(wù)、企業(yè)經(jīng)營上的創(chuàng)新措施得以有效應(yīng)用。
      五、業(yè)主關(guān)系
      1.物業(yè)管理項目應(yīng)與業(yè)主簽訂業(yè)主臨時公約。2.嗚咽管理項目內(nèi)應(yīng)設(shè)立業(yè)主意見箱。
      3.物業(yè)管理項目應(yīng)向業(yè)主提供緊急聯(lián)系電話及日常服務(wù)電話。
      4.建立24小時接聽電話制度，接聽業(yè)主保修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。5.物業(yè)管理項目每半年召開一次業(yè)主懇談會，加強與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽取業(yè)主的建議與意見。
      6.物業(yè)管理項目至少每半年進行一次業(yè)主意見調(diào)查，并對調(diào)查結(jié)果進行分析，對調(diào)查中所反映的問題采取相應(yīng)措施進行改進。
      7.物業(yè)管理項目應(yīng)設(shè)置Butler負(fù)責(zé)業(yè)主服務(wù)。及時反饋和處理業(yè)主投訴，所有投訴應(yīng)在收到信息之日起2個工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟進=反饋處理結(jié)果。
      8.物業(yè)管理項目至少每月一次將具有共性的業(yè)主投訴處理結(jié)果，一適當(dāng)方式向業(yè)主公布。9.物業(yè)管理項目至少半年公布一次物業(yè)管理服務(wù)費收支情況。
      10.物業(yè)管理項目應(yīng)編制季度管理報告，每季度將管理、服務(wù)及財務(wù)信息向業(yè)主公布：季度管理報告應(yīng)全面、真實。
      六、居家、商務(wù)服務(wù)
      1.服務(wù)人員服務(wù)及時、不拖沓，赴約提前到達(dá)時間不超過5分鐘，遲到最遲不應(yīng)超過2分鐘。
      2.服務(wù)過程中服裝要求穿戴整齊，符合總公司CI手冊的規(guī)定，不濃裝艷抹，金銀首飾不外露，利益規(guī)范，面帶微笑。
      3.對顧客的資料，物品、現(xiàn)金應(yīng)有明確收交記錄。4.提供服務(wù)的項目，必須在醒目的地方公布價格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對象說明服務(wù)內(nèi)容能夠及相應(yīng)的價格。
      5.零修、急修及時率100%，返修率不高于1%（隨即抽樣值）。服務(wù)質(zhì)量回訪滿意率不低于95%。
      七、遺留問題
      1.在接管一月內(nèi)，對重大遺留問題有解決的方案。2.接管三月，已解決問題占總遺留問題的50%； 3.接管半年，無較大遺留問題的存在。
      八、經(jīng)營管理
      1.物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)開展與物業(yè)有關(guān)的多種經(jīng)營業(yè)務(wù)，物業(yè)管理項目應(yīng)開展各種生活配套服務(wù)項目及公共配套設(shè)施代理經(jīng)營業(yè)務(wù)等。（安全類）
      一、人員素質(zhì)
      1.保安員崗位人員按照企業(yè)形象策劃手冊統(tǒng)一著裝，各崗位按照工作要求統(tǒng)一形式佩戴警用器械、臂章和鑰匙等工具，符合應(yīng)急要求；私用物品的佩帶不影響統(tǒng)一形象；站立時至少保持跨立姿勢/ 2.保安員應(yīng)熟悉園區(qū)的環(huán)境，熟悉園區(qū)的消防設(shè)施位置，熟悉本崗位工作方法和流程。3.保安元行為用語規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、值勤文明、訓(xùn)練有素、認(rèn)真負(fù)責(zé)。
      4.保安員具有使用消防器材、撲滅初始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、火災(zāi)救援等技能。5.保安員每周至少一次身體素質(zhì)訓(xùn)練，一次業(yè)務(wù)素質(zhì)的培訓(xùn)，應(yīng)達(dá)到以下標(biāo)準(zhǔn)
      二、內(nèi)務(wù)管理
      1.安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊，標(biāo)識清楚，電器設(shè)備電力充足，不影響正常使用。
      2.集中住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無意味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，并具有完善的監(jiān)督制度。
      3.每周至少安排一次內(nèi)部，并保存記錄。
      4.保存足夠處理突發(fā)事件的力量，原則上保安員外出人數(shù)不超過不當(dāng)班保安員總?cè)藬?shù)的50%（不含50%）
      三、綜合安全
      1.安全崗位實行24小時值班及巡邏制度，并有交接班記錄。
      2.根據(jù)社區(qū)狀況實行至少二級監(jiān)控安全保衛(wèi)工作，整個小區(qū)安全防范有一個較封閉或有效的管理體系/ 3.對高空作業(yè)人員行為應(yīng)符合作業(yè)安全需要。
      4.對危機人身安全處應(yīng)有明顯標(biāo)識和具體的防范措施。5.可控事件年發(fā)生數(shù)2件以上。
      四、治安管理
      1.有效控制外來人員，確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員逗留小區(qū)。2.對大型和貴重物資搬運要做到責(zé)任可追溯到用戶本人。
      3.社區(qū)公共區(qū)域無易爆、劇毒、強腐蝕、放射嚴(yán)重危害生命和財產(chǎn)安全的危險品存放。4.對突發(fā)事件如偷盜搶、意外傷害、非法機會、在逃通緝犯等行之有效的處理辦法，對相關(guān)技能應(yīng)能把握。
      5.園區(qū)應(yīng)具有兩套以上的巡邏路線圖，巡邏簽到周期與規(guī)定周期差誤不能超過正個周期時間的20%，特殊原因有祝明的除外。
      6.對非本物業(yè)服務(wù)中心員工的施工人員或供方人員需進行登記、易識別性和其行為舉止的管理。
      五、交通管理
      1.停車場有清晰、有效、規(guī)范的安全，交通標(biāo)識。2.小區(qū)區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁機動車鳴笛，有明確的限速標(biāo)志。3.經(jīng)營性停車場須具有當(dāng)?shù)卣蟮暮戏ㄗC件。
      4.所有機動車實行一車一單據(jù)、=進出有憑據(jù)或車車進出要登記的封閉管理，對紙制憑據(jù)和電子憑據(jù)至少保持1個月的追溯根據(jù)。5.對車輛進出敬禮且動作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范。
      6.對機動車車主都應(yīng)有雙方明確車輛及車輛物品的管理責(zé)任關(guān)系。7.機動車出入口都應(yīng)設(shè)有緩沖和防強闖設(shè)施，并能有效發(fā)揮功能。
      8.機動車場地應(yīng)標(biāo)識明顯的車位線，車位、交通線路、出入口規(guī)劃合理。9.機動車停放整齊有序，指揮車輛動作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。10.夜晚在機動車場值勤的保安員應(yīng)著反光衣。
      11.非機動車管理有序，停放整齊，存取方便，無亂停、亂放、疊放現(xiàn)象。12.車場現(xiàn)金應(yīng)和票據(jù)相吻合，移交清晰。13.惡性交通事故發(fā)生率為0。
      六、消防管理
      1.有效按照消防安全責(zé)任制度落實，定期進行檢查，并有保存總結(jié)資料。2.對小區(qū)業(yè)主每年至少兩次的普及消防知識宣傳。
      3.消防設(shè)備實施完好無損，可隨時啟用，嚴(yán)禁挪為他用。4.消防通道暢通，無阻礙物和不符合消防規(guī)定的門。
      5.火警通報后緊急救援隊成員應(yīng)攜帶相應(yīng)消防器具應(yīng)在5分鐘內(nèi)（參照緊急事件處理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）趕到現(xiàn)場，各崗位能熟練地按照規(guī)定的滅火流程投入滅火工作、。6.滅火器選擇和配置數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)      A ．車庫滅火器配置基準(zhǔn)數(shù)量應(yīng)在配置基準(zhǔn)上增加30 ％。B ．設(shè)有消防栓的場所，可相應(yīng)減少30 % ；設(shè)有滅火系統(tǒng)的場所，可減少50 % ；設(shè)有滅火系統(tǒng)、消防栓的場所，可相應(yīng)減少70 ％。
      C 一個滅火器配置場所內(nèi)的滅火器不應(yīng)少于2 只，每個設(shè)置點的滅火器不宜多于5 只。D ．滅火器設(shè)置明顯便于拿取，并有明顯標(biāo)識。．每個小區(qū)必須備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫(yī)療箱、防煙防毒工具等。．對燃油罐儲備時，要進行隔離管理，區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁煙火，配置足夠滅火器材。9 ．公共火災(zāi)發(fā)生數(shù)為。，火警有效控制率為100 ％。
      七、智能防范 ．監(jiān)視攝像機設(shè)置位置、攝影范圍合理、畫面清晰。重要路口和出入口應(yīng)設(shè)有錄像，錄像至少保持一個月。．消防中心和監(jiān)控中心實行24 小時不間斷值勤，對信號隨時做出反應(yīng)，并做必要記錄。3 ．紅外報警系統(tǒng)等安全防范系統(tǒng)應(yīng)確保全天侯布防的需要，信號接受反應(yīng)靈敏。（環(huán)境類）
      一、人員素質(zhì) ．熟悉園區(qū)的環(huán)境，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能。2 ．按照物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊統(tǒng)一著裝，保持整潔，正確佩戴工牌。3 ．言語文明、作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精、積極上進、保持熱情。
      二、內(nèi)務(wù)管理 ．保潔、綠化工具管理落實到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場地，擺放整齊、保持清潔，存放處及對應(yīng)標(biāo)識不能有礙觀瞻。機械性工具應(yīng)做到連接部位無異常、機油不發(fā)黑且無明顯渾濁現(xiàn)象、動作無異音、操作靈敏，機身清潔。2 ．集體住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。3 ．每周至少安排一次內(nèi)部溝通活動。
      三、綠化管理 ．園區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當(dāng)、層次分明。．花草樹木長勢良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷。3 ．園區(qū)無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內(nèi)累計面積不超過2平方米?？菟劳炀葐棠究芍槐Ａ魳涓傻毮芤娗嗥?，新移植喬木需保留部分樹葉，要達(dá)到景觀效果。．園區(qū)植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物，無積水． ．喬木類樹干正常生長挺直，骨架均勻，樹冠完整。．喬灌木應(yīng)保持美觀的形狀、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現(xiàn)象。7 ．綠地和花壇無雜草（人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。8 ．草坪長勢良好，目視平整，生長季節(jié)濃綠，莖葉高度在4cm 左右，立春前可修剪為Zcm 左右。．主要部位設(shè)置有與植物相符的綠化標(biāo)識牌，并安裝位置妥當(dāng)、醒目，標(biāo)識清晰、完整、干凈。
      四、清潔衛(wèi)生
      （一）公共設(shè)施 ．房屋的公共樓梯、走道、天臺、車庫等公共部位保持清潔，無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。．房屋雨棚、消防樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。3 ．門目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm 無明顯污跡。4 ．玻璃：
      A ．距地面2 米范圍內(nèi)，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm 無明顯污跡。B ．距地面2 米以外玻璃目視無積塵。C ．通風(fēng)窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。5 ．地面：
      A ．需打蠟的地面光亮、顯本色。
      B ．大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。C ．瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。
      D ．膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡；辦公場所蠟地光亮且無明顯蠟印。E ．水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。F ．水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。
      G ．廣場磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。H ．車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。6 ．墻面
      A ．涂料墻面無明顯污跡、腳印。
      B ．大理石貼瓷內(nèi)墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm 無灰跡；外墻面無明顯積塵。C ．水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、呈本色。
      D ．不銹鋼內(nèi)墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm 無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。．天花無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無變形、無損缺、無明顯灰塵。．人體不常接觸到的設(shè)施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。這里的設(shè)施包括滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳欄、標(biāo)識牌等。．噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑不（蚊的幼蟲）不超過1 只／100ml。10 ．空置房無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無雜物、無積塵。．停車場、車庫、“彩織橋”、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。．排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3Cm ；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅嶂螂活動、無堵積、沉淀物不超過管徑1 / 5、井蓋完整，覆蓋緊貼。．垃圾車停放于指定點，車輛干凈，擺放整齊，場地干凈無強異味。14 ．垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶（箱），垃圾不得散裝，無超載、無強異味、無蚊蠅滋生、無污水橫流、無有礙觀瞻，外表無污跡、油跡。15 ．標(biāo)識牌、指示牌無污跡、無積塵。．煙灰盅標(biāo)志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。．洗手間，地面、臺面、鏡面無積水、無水跡、無污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項設(shè)施完好。．門窗、開關(guān)、電腦、打印機、復(fù)印機、燈具、風(fēng)扇、空調(diào)、百葉窗等目視無塵無污。19 ．桌椅、文件柜、電話無塵無污，用白色紙巾擦拭50cm 無污跡，棉麻布材料目視無污跡，拍打無飛塵。．垃圾簍不過滿、無異味。21 ．飲水設(shè)施無污跡、無積水。．會議室、培訓(xùn)室、等及時清掃、歸位。．洗手間洗手液、紙巾、花瓣香料等補充及時。
      （二）環(huán)境消殺 ．定期進行衛(wèi)生消毒滅殺，并有評估記錄。．房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備部分無白蟻害。3 ．夜晚公共照明燈光附近無明顯蚊蟲、白蟻飛舞。4 ．無明顯的鼠洞、鼠糞、鼠路。．投放消殺藥品的場所必須設(shè)置醒目、符合消殺工作要求的警示牌，必要時采取有效 措施防范。
      （三）綜合項目 ．園區(qū)內(nèi)環(huán)衛(wèi)設(shè)施完備，設(shè)有垃圾箱、果皮箱、垃圾中轉(zhuǎn)站等保潔設(shè)施，且設(shè)置合理。2 ．清潔衛(wèi)生實行責(zé)任制，有專職的清潔人員和明確的責(zé)任范圍，實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔，垃圾日產(chǎn)日清，收倒過程不干擾用戶正常工作、生活。．排放油煙、嗓音等符合國家環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、外墻無污染。．公共設(shè)施或場所標(biāo)識應(yīng)按照物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊設(shè)置，標(biāo)識無損壞、無明顯灰塵、無銹跡、字跡清晰、位置妥當(dāng)。5 ．對清潔過程中有安全隱患或造成使用不便活動，應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識或采取有效防范措施。6 ．底商管理有序，符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，整潔干凈；無亂設(shè)攤點、廣告牌、亂貼、亂畫現(xiàn)象。（設(shè)備類）
      一、人員素質(zhì) ．身體健康，經(jīng)醫(yī)生鑒定無妨礙工作的疾病。．具備必要的專業(yè)知識且按其職務(wù)和工作性質(zhì)熟悉國家的有關(guān)規(guī)程，并經(jīng)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T考試合格；取得相應(yīng)工種的操作許可證明。．上班時間內(nèi)，必須穿戴工作服裝，佩戴工牌。
      二、設(shè)備房管理
      （一）基本要求 ．設(shè)備房門上有相應(yīng)設(shè)備房標(biāo)識。．設(shè)備房內(nèi)地面干凈，無無關(guān)物品，物品擺放整齊，無雜物； ．設(shè)備現(xiàn)場的作業(yè)指導(dǎo)書齊備有效，各類設(shè)備維修檢修記錄完整。4 ．配備足夠的滅火器和應(yīng)急燈，通風(fēng)良好。．設(shè)備房內(nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)標(biāo)志。流體要流向標(biāo)識； 重要和操作有危險的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識。．設(shè)備房內(nèi)設(shè)備外觀清潔，油漆無脫落，設(shè)備的轉(zhuǎn)動部位要有防護罩。7 ．設(shè)備完好各類儀表使用正常無損壞，無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，責(zé)任人明確。8 ．所有標(biāo)識安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整。．房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆及與管理無關(guān)的物品，滅火器選擇和配置數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)（2 公升／只）重要和操作有危險的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識。工手冊的要求。
      H ．設(shè)備房中重要設(shè)備上端如有排污管等設(shè)施時，應(yīng)在該設(shè)備上端加設(shè)喇叭口、擋板等設(shè)施，做好防護措施，以保證重要設(shè)備的使用。12 ．重要設(shè)備房內(nèi)應(yīng)配置干濕溫度計，對環(huán)境的溫、濕度進行檢測，設(shè)備房內(nèi)氣溫應(yīng) 保持在40 攝氏度以下，相對濕度應(yīng)保持在80 ％以下。13 ．參觀來訪需進設(shè)備房，指定專人陪同方可進入。．無人值守的設(shè)備房必須加鎖，鑰匙由維修員及控制中心掌握。．設(shè)備表面無積塵、無油污，應(yīng)急照明能在停電事故下至少工作半小時。16 ．設(shè)備房排水通暢。．具有防蟲、防鼠措施。．專用工具安全用品應(yīng)放置在指定位置。
      三、資料管理
      產(chǎn)權(quán)資料：項目批準(zhǔn)文件；用地批準(zhǔn)文件；建筑執(zhí)照；拆遷資料；技術(shù)資料： ．竣工圖包括：總平面、建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備、附屬工程有隱蔽管線的全套圖紙；2 ．地質(zhì)勘察報告； ．工程合同及開、竣工報告； 4 ．工程預(yù)決算； 5 ．圖紙會審記錄； ．工程設(shè)計變更通知及技術(shù)核定單位（包括質(zhì)量事故處理記錄）;7 ．隱蔽工程驗收簽證； 8 ．沉降觀測記錄； 9 ．竣工驗收證明書； ．鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書； H ．新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書； ．水、電、暖、通、衛(wèi)生器具、電梯等設(shè)備的檢驗合格證書； 13 ．砂漿、混凝土試塊試壓報告； ．供水、供暖、管道煤氣的試壓報告；
      四、供配電系統(tǒng) ．供給三級負(fù)荷的配電設(shè)備至少每日須由維修員巡視檢查兩次并記錄。供給二級負(fù)荷的配電設(shè)備至少每日須四次并記錄。供給一級負(fù)荷的配電設(shè)備每兩小時須巡檢并記錄。2 ．動力配電柜互投裝置手動、自動轉(zhuǎn)換靈敏，功能完好，指示正常。配電設(shè)備接地電阻值小于4 歐姆。3 ．變壓器出口線電壓：380V 士5cy0 范圍內(nèi)。
      干式變壓器溫度：110 度繼電保護報警；155 度繼電保護延時跳閘；70 度變壓器自動吹風(fēng)散熱裝置動作。
      油侵式變壓器溫度：105 度繼電保護延時跳閘；90 度繼電保護報警。4 ．補償柜管理(1）功率因數(shù)控制器功能完好。補償接觸器、放電電阻、熔斷器動作靈敏可靠無損壞。(2）補償控制手動、自動切換有效。
      (3）辛卜償電容殼體無膨脹，相間絕緣電阻大于0.5 兆歐。(4）功率因數(shù)：大于0.9 5 ．高低壓配電柜內(nèi)部連接螺栓無松動；無發(fā)熱變色接線；儀表、蜂鳴器、電鈴、按鈕、指示燈完好無損壞無缺項；盤內(nèi)裝置無異常聲響、無焦糊氣味； 標(biāo)識清楚準(zhǔn)確。．高壓繼電保護裝置應(yīng)靈敏可靠，電氣操作工人應(yīng)能識別各種掉牌信號性質(zhì)。．操作直流柜、應(yīng)急直流電源柜，應(yīng)按設(shè)備使用說明書要求作好蓄電池的充放電保養(yǎng)工作，平時浮充電壓一般為：235V 一255v。8 ．蓄電池：
      (1）福鎳中倍率堿性蓄電池浮充使用時，每3 年應(yīng)更換一次電解液。蓄電池不應(yīng)發(fā)生如下現(xiàn)象：
      A ．電解液用量過少，露出部分極板。B ．蓄電池外部短路。C ．池外部電壓不正常。
      D ．電極板膨脹，氣塞孔堵塞。E ．電解液內(nèi)含有機扎雜質(zhì)。F ．爬堿嚴(yán)重。
      (2）酸性蓄電池經(jīng)常保持在浮充狀態(tài)，定期作定充保養(yǎng)。電池端子絕緣良好，表面清潔無電解殘液。電線絕緣完好無銹腐。充電狀態(tài)不允許開蓋。．發(fā)生停電事故后，最多不超過5 分鐘，發(fā)電機必須能夠啟動運行，并至少能連續(xù)運行4 小時。．發(fā)電機設(shè)備：(1）內(nèi)燃機、減速箱、啟動馬達(dá)、發(fā)電機潤滑良好。潤滑油泵管線接頭閥門無泄漏。(2）發(fā)電機、柴油內(nèi)燃機，潤滑油泵、啟動電機，無異常聲音、異常震動。柴油發(fā)動機轉(zhuǎn)速穩(wěn)定。發(fā)電機輸出電壓符合標(biāo)準(zhǔn)要求。
      (3）用柴油油量保持在容器容量的80 ％附近。冷水箱水量保持在容積的80 ％以上。四濾應(yīng)按體系文件要求及時更換。
      (4）配備符合要求的兩套蓄電池，按2 個月周期輪換使用。備有符合要求的切換開關(guān)裝置。
      (5）蓄電池電壓24v。蓄電池具備利用電網(wǎng)充電，設(shè)備本身充電功能。(6）柴油儲備應(yīng)房敷設(shè)足量的消防滅火沙或配備二氧化碳滅火系統(tǒng)。(7）正常情況下，發(fā)電機轉(zhuǎn)換開關(guān)應(yīng)打在自動位置。按體系文件要求每周設(shè)備啟動運行一次。
      (8）發(fā)電機可靠接地，發(fā)電機房應(yīng)有降噪音措施。
      五、給排水設(shè)備設(shè)施 ．生活水箱、水池必須加蓋上鎖，有通氣口和溢流口安裝防蟲網(wǎng)，每半年或按當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)規(guī)定至少清洗一次，保證二次供水達(dá)到國家飲用標(biāo)準(zhǔn)，并附有當(dāng)?shù)厮|(zhì)檢測部門的合格報告。2 ．水泵運行無異響，無異常震動。水泵軸無泄漏。（正常機密封泄漏應(yīng)小于3 滴／分，填料密封泄漏應(yīng)小于10 滴／分。）潤滑油箱內(nèi)不能混入水分，油位在油標(biāo)范圍內(nèi)。3 ．設(shè)備、閥門、管道工作正常、無跑冒滴漏。止回閥動作靈敏可靠，泵不反轉(zhuǎn)。4 ．限水、停水按規(guī)定時間通知用戶。．污水泵運轉(zhuǎn)時無異響和震動，閥門法蘭、止回閥、管線無漏水無嚴(yán)重銹蝕。污水水位控制裝置靈敏可靠，平時手自動轉(zhuǎn)換開關(guān)處在自動控制狀態(tài)?？刂葡溟_關(guān)、指示燈完好。電機運行電流小于額定值。．下水管道、水溝、污水池、地漏無堵塞、無淤積。各種井蓋的面板完好，安裝牢固。
      六、消防設(shè)備設(shè)施系統(tǒng) ．消防控制中心主機、消防聯(lián)動控制柜運行可靠。消防專用工具配備齊全。消防室內(nèi)設(shè)有報警記錄。．消防水泵、噴淋水泵供水系統(tǒng)具備任意時間啟動不堵轉(zhuǎn)跳閘。不泄漏。止回閥動作 靈敏可靠。反向不泄漏。消火栓配置齊備，各配件功能良好。水流開關(guān)、水壓力開關(guān)動作準(zhǔn)確穩(wěn)定。．溫感噴淋頭：無泄漏，外觀完整。（紅色噴淋管溫度70 度，黃色噴淋管噴頭噴淋溫度72 度，綠色噴淋管噴頭噴淋溫度93 度。）消防煙感、溫度傳感器，定期檢驗（香煙燃燒溫度、集煙濃度即可輸出報警）。6 ．消防監(jiān)控中心：
      (1）錄像畫面清晰；畫面切換穩(wěn)定。錄像帶更換時間定時，專人負(fù)責(zé)保管。(2）音頻視頻線路接線牢固，布線規(guī)范，標(biāo)識清楚。
      (3）監(jiān)視攝像鏡頭干凈無灰塵。焦距調(diào)整、云臺各角度動作靈敏。
      (4）監(jiān)控的控制設(shè)備運行狀態(tài)良好，按旋鈕、開關(guān)、插頭、指示燈無缺損。
      七、電梯系統(tǒng) ．電梯準(zhǔn)用證、年檢合格證、維修保養(yǎng)合同完備。非維修保養(yǎng)人員不得擅自進行維修作業(yè)。．電梯運行穩(wěn)定，開關(guān)門靈活，舒適感好，平層準(zhǔn)確，轎廂通風(fēng)，照明良好。．電梯舒適性：進行試運行，用身體感覺確認(rèn)從啟動到平層皆無異常震動、沖擊以及異常聲響。．平層狀態(tài)檢查：合格平層狀態(tài)平層誤差在正負(fù)4ITlln 以內(nèi)。．曳引機制動器檢查：檢查曳引機轉(zhuǎn)動時閘瓦制動帶與制動輪之間是否有相磨擦現(xiàn)象。檢查制動時工作可靠性和是否有不正常的撞擊聲。閘瓦與制動輪間隙0.7 毫米。接觸面積不少于70 ％。制動器線圈溫升應(yīng)不超過相應(yīng)電梯溫度要求范圍。．曳引機電動機要求：軸承溫度應(yīng)不高于80 度。電動機連接應(yīng)保持緊固。電機不應(yīng)有異常聲音。每工作3 0 00 小時更換新的潤滑脂。．曳引機減速器要求：應(yīng)保持減速器內(nèi)潤滑油清潔和潤滑性能。油面高度保持在油標(biāo)規(guī)定的范圍內(nèi)，其中：箱蓋、窺視孔蓋和軸承蓋應(yīng)與箱體連接緊密不應(yīng)漏油。蝸桿軸伸出端橡膠材料機油密封，此處允許產(chǎn)生少量的潤滑性滲油（每滴／3 一5 分鐘）。減速器的機件和軸承的溫度應(yīng)不高于75 度。油溫不高于85 度。減速器運行時避免產(chǎn)生不均勻的噪聲或撞擊聲。緊固螺栓無松動，無銹蝕。．曳引輪：防止鋼絲繩在繩槽內(nèi)落底，鋼絲繩與槽底的間隙大于IITlln。．限速器：限速器動作應(yīng)靈敏可靠，潤滑良好。保持限速器張緊裝置正常工作，斷繩 安全開關(guān)的可靠性。．安全觸板的動作應(yīng)靈敏可靠，其碰撞力不大于5 牛頓。電梯故障停止運行時，在轎箱內(nèi)能用手將門撥開，其撥力應(yīng)在200 一300 牛頓范圍內(nèi)。．轎箱門完全關(guān)閉，安全開關(guān)閉合后電梯方能行駛。轎箱門刀對廳門地砍間隙為5 一8 毫米。轎箱地砍對門廳地砍間隙應(yīng)為25 毫米。門廳鎖嚙合應(yīng)不小于7 毫米。層門外面不允許能用手把門錢開。門扇下端距地砍應(yīng)為5 一8 毫米。門垂直誤差不大于0.5 毫米。12 ．門導(dǎo)軌、電機、軸承、鎖鉤、臂及各滾輪應(yīng)靈活轉(zhuǎn)動潤滑良好。無銹蝕。門廳鎖嚙合應(yīng)不小于7 毫米。．轎頂、機房設(shè)備、井道設(shè)施、底坑無雜物，無油污，無積水。設(shè)備無灰塵。14 ．轎廂導(dǎo)軌導(dǎo)靴。
      (1）導(dǎo)軌自動潤滑裝置的儲油盒油位，應(yīng)保持最低要求油位以上。
      (2）檢查滑動導(dǎo)靴的襯墊磨損情況，襯墊工作面磨損量小于1 毫米。間隙應(yīng)均勻。(3）導(dǎo)軌工作面要求光滑、無劃痕、無損傷。導(dǎo)軌固定裝置螺栓應(yīng)緊固，無松動，無銹蝕。15 ．緩沖器
      (1）油壓緩沖器用油凝固點應(yīng)在負(fù)10 度以下。油面高度應(yīng)保持在最低油位以上。(2）緩沖器所有螺栓應(yīng)緊固無泄漏，無銹蝕。
      (3）緩沖器一低速壓到全壓縮位置，釋放回復(fù)自由高度位置時間應(yīng)小于90 秒。16 ．安全鉗
      (1）傳動杠桿配合轉(zhuǎn)動處應(yīng)有良好機油潤滑鉗口滾動或滑動部位涂埋基潤滑脂。其動作應(yīng)靈敏可靠。
      (2）安全鉗楔塊與導(dǎo)軌工作面間間隙一般為4 毫米左右。17 ．鋼絲繩
      (1）轎箱和對重側(cè)的鋼絲繩應(yīng)當(dāng)張力均勻。
      (2）鋼絲繩斷絲在各繩股之間均勻分布時，在一個擰距內(nèi)最大斷絲數(shù)不允許超過32 根。(3）斷絲集中在1 或2 個繩股中，在一個擰距內(nèi)最大斷絲數(shù)不允許超過16 根。(4）不允許鋼絲繩表面有較大的磨損或銹蝕。磨損的鋼絲繩直徑不得小于原直徑90 ％。18 ．辛卜償裝置 補償鏈在運行中不允許產(chǎn)生噪音。消音繩應(yīng)完好無折斷，無嚴(yán)重磨損。19 ．電梯電氣部分：
      (1）繼電器接觸器觸點應(yīng)吻合，無積碳和熔焊現(xiàn)象?？刂票P、各種開關(guān)、按鈕、蜂鳴器，電鈴，對講，指示燈、照明不缺損，工作正常，靈活可靠，接線端子壓接牢固，導(dǎo)線編號清楚無誤。
      (2）接地電阻小于4 歐。動力線絕緣電阻大于0.5 兆歐。控制線絕緣電阻大于0.25 兆歐。20 ．盤車、救人設(shè)施置于機房明顯位置。平層標(biāo)志明顯 ．運行出現(xiàn)故障后，救援人員應(yīng)在10 分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理。．如果電梯由分承包方維護保養(yǎng)，電梯的設(shè)備責(zé)任人每季度至少須向本部門負(fù)責(zé)人提交對分承包方維修保養(yǎng)工作的評估報告一次，并存檔。．電梯轎廂內(nèi)各種設(shè)施完好，衛(wèi)生清潔明亮。無手印、污跡、各類標(biāo)識齊全。運行無聲響。．電梯機房：溫度保持在。一40 度，電梯盤車操作作業(yè)指導(dǎo)書清晰、有效。室內(nèi)衛(wèi)生干凈，曳引機無油污、無灰塵。
      八、檢測儀器儀表及安全設(shè)施 ．購買儀器儀表時，必須附有技術(shù)監(jiān)督部門認(rèn)可的廠家生產(chǎn)檢驗合格證；每年至少一次由總公司專門的部門進行檢驗或送專業(yè)機構(gòu)檢驗。．檢驗項目：壓力容器上壓力表、配電設(shè)備的電流表、電壓表、功率因素表、功率表、收費用互感器、電鍍表、安全操作的高壓驗電桿、高壓絕緣手套，絕緣靴。測試使用的搖表、萬用表、氣焊的氧氣乙炔表。防雷設(shè)施，電梯安全檢驗。高壓配電設(shè)備。變壓器。消防設(shè)施等
      九、弱電設(shè)備設(shè)施 ．可視對講系統(tǒng)（如有）：室外機、室內(nèi)機畫面清晰聲音清楚，呼叫、振鈴靈敏可靠。系統(tǒng)電路板安裝接線牢固，布線整齊衛(wèi)生清潔。．禁安全報警系統(tǒng)：系統(tǒng)主機、讀卡器、安全報警傳感器、探測器動作靈敏可靠。線路布置連接牢固。阻車器潤滑傳動良好。設(shè)施衛(wèi)生清潔完整。．電話系統(tǒng)。有線電視：主交接箱、分接線箱、插座端子接線緊固。布線美觀合理。箱體內(nèi)外完整無損壞。
      十、附屬、配套設(shè)施 ．防雷系統(tǒng)：房屋本體的防雷設(shè)施接地電阻值不大于10 歐姆；引下線及屋頂 雷網(wǎng)線無脫焊，大面積生銹現(xiàn)象。．外墻面、建筑小品外觀完好、整潔，是建材貼面的，無脫落；是玻璃幕墻的，清潔明亮、無破損；是涂料的，無脫落、無污漬；無紙張亂貼、亂涂、亂畫和亂懸掛現(xiàn)象。3 ．屋面排水通暢，每年開春解凍后、雨季來臨前、第一次大雨后、入冬結(jié)凍前，均需進行屋面防水情況的檢查并記錄和統(tǒng)計；每年春季開凍后，應(yīng)對屋面進行一次清掃。第六部分 物業(yè)管理服務(wù)設(shè)想
      物業(yè)公司將為東北亞別墅區(qū)項目提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，以業(yè)主為先，力求不斷改進，自我完善。通過實施質(zhì)量管理系統(tǒng)、物業(yè)管理稽查等措施，確保服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)到國際級的150 質(zhì)量管理要求的標(biāo)準(zhǔn)，力求為力旺弗朗明歌創(chuàng)造品牌，并實現(xiàn)以下目標(biāo)： 1、2009年，當(dāng)業(yè)主入住率達(dá)80％后創(chuàng)建長春市優(yōu)秀住宅小區(qū)。、業(yè)主入住率達(dá)85％后，通過ISO9000 質(zhì)量管理體系認(rèn)證、ISO14001 環(huán)境管理體系
      認(rèn)證。、2010年，業(yè)主入住率達(dá)90％后創(chuàng)建吉林省優(yōu)秀住宅小區(qū)。
      第五篇：別墅物業(yè)管理
      別墅物業(yè)管理
      居住類型上物業(yè)分為：一般住宅、公寓、別墅三種。從檔次上別墅屬于最高一層。別墅住宅隨市場經(jīng)濟的發(fā)展日益增長，成為房地產(chǎn)業(yè)的“寵物”，倍受消費者親睞。因此對別墅的管理也成為物業(yè)管理企業(yè)的一個重要課題。
      所謂“別墅”現(xiàn)代漢語所給定義為：在郊區(qū)和風(fēng)景區(qū)建造的供休養(yǎng)用的園林住宅。所謂“管理”在這里的喻義為物業(yè)管理，含保管、照管與料理、約束的并列關(guān)系。雖然書中對別墅的定義與目前市場上銷售的別墅及國外發(fā)達(dá)國家的別墅有諸多不同之處。但即稱“別墅”住宅都有許多相同之特征，那么別墅的物業(yè)管理除了進行一般物業(yè)管理工作所包涵的社區(qū)清潔、保安；一般設(shè)備養(yǎng)護、維修；公共設(shè)施保養(yǎng)、維護等，還要根據(jù)別墅的特性，搞好針對的服務(wù)管理工作，方能取得良好的效果和收益。
      一、別墅環(huán)境的特性
      由于別墅區(qū)選址大都在郊區(qū)、風(fēng)景區(qū)，遠(yuǎn)離城市喧嘩區(qū)域，在開發(fā)建設(shè)與它類型物業(yè)相比，占地多、面積大、個性化強、綠化用地與占地面積的比例不低于1：1，各建筑之間距離大，道路寬闊。那么通常物業(yè)管理中所要求的，綠地?zé)o雜物、雜草，人行道和機動車道無損壞；保持清潔標(biāo)準(zhǔn)，就不適宜了。
      首先園林綠化區(qū)域的設(shè)計，在風(fēng)格上需與別墅的建筑相符，在選擇的品種上，需考慮到南北氣候的差異，否則會造成“碧綠”一會兒，“優(yōu)雅”一時的短時效應(yīng)，一年只有一季二季綠的景象。如果這些“先天不足”一旦形成，那么后期的物業(yè)管理無論如何，也無法達(dá)到良好的效果。
      另外，距離大、道路寬、人口密度小，宜造成了人與人之間情感溝通的不暢。根據(jù)別墅所處的區(qū)域，入住人群的類別，通過“民意測驗”、“客戶調(diào)查”，增加一些實用功能的公共設(shè)施，如開設(shè)露天健身房、兒童樂園、老人活動地、露天燒烤區(qū)、藝術(shù)園藝塑品、信息欄等，以溝通開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)戶之間的情感，提高物業(yè)管理成效。
      還有，象雪天及時有效地清掃道路，雨天道路排積水處理等等，正是這些看似細(xì)微的工作，構(gòu)成了管理的全面，可以體現(xiàn)管理水平的地方。
      二、治安特性與管理
      別墅在規(guī)劃上是統(tǒng)一設(shè)計、施工的幾十棟、上百棟為一組的、相對封閉、上規(guī)模的社區(qū)。從價位上講，擁有者為有經(jīng)濟實力者及有社會地位者等人群。從使用上講，多為人們休假的第二居所；在京辦事處；集團辦公地等。由于人流疏稀、人員密度小、財產(chǎn)價值大、隱患部位多，因此安全治安工作必須放在首位，要達(dá)到通信暢通、反應(yīng)迅速、防范有效，則要在人力和物力上加大投入。建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。以技防和人防相結(jié)合，利用先進的智能化設(shè)施，對社區(qū)周界、出入口、車庫、公共場所、重要部位進行24小時監(jiān)控。保安員利用固定或流動的方式進行詢問、檢查、幫助別墅區(qū)內(nèi)的人員。以使用電動、機動交通工具達(dá)到“快速”，以完備先進的設(shè)備裝置達(dá)到“準(zhǔn)確”，以訓(xùn)練有素的專業(yè)人員達(dá)到“有效”從而防范、控制、處理各類突發(fā)事件。
      但是值得注意的是，過多的盤問、繁瑣的登記、嚴(yán)格的控制，會喪失住宅的舒適和方便感覺，取而代之的是“壁壘森嚴(yán)”的“監(jiān)獄”感。如何恰如其分地做到安全又方便，確實是個難題。我想因為別墅面積大、人員流動小、固定保安崗與流動保安崗利用通信設(shè)備，實現(xiàn)“移動通報制”可以緩解此矛盾。（即隨著來人、車輛的移動線路，不斷的通報方位形成隱形安全網(wǎng)）。有的別墅在對外來人員，車輛管理上實行主、付卡驗證方式，效果也還可以。
      在物業(yè)管理中，保安工作除了具備準(zhǔn)軍事化的素質(zhì)、職能，還應(yīng)該盡可能熟悉一棟別墅的各方面情況，從單純的保衛(wèi)職能到兼有幫助、服務(wù)職能。這屬于服務(wù)軟件上的范疇，不少項目，提出“有困難找保安”的承諾，是一個即好又難的課題。另外別墅區(qū)內(nèi)車輛交通的管理，也涉及到很大的安全因素，因為每戶在不少于一輛車的現(xiàn)實狀況，使之必須“人車分流”，那么標(biāo)識的正確、有效、到位、路線合理流暢是減少不安全因素的條件之一。
      三、別墅的服務(wù)與管理
      服務(wù)與管理從字面上看，前者是聽從命令的，后者是發(fā)出命令的。但在物業(yè)管理中就要將二者溶匯貫通，有機地結(jié)合起來。曾經(jīng)有境外某大型物業(yè)管理公司總裁感嘆：在中國，很多人花幾百上千元吃頓飯沒關(guān)系，就是心疼每月幾十元的物業(yè)管理費。這也從一個側(cè)面反映了國內(nèi)許多業(yè)戶對物業(yè)管理的不理解。在人們較熟悉的香港物業(yè)管理模式中，物業(yè)管理經(jīng)費完全來源于業(yè)主。在中國如何在人們的經(jīng)濟和心理承受力不到的前提下完全實現(xiàn)“以區(qū)養(yǎng)區(qū)”，就要在服務(wù)的種類多樣化，管理形式靈活上大做文章。
      雖然別墅的封閉性、遠(yuǎn)離性帶來生活、日用品服務(wù)的必須性和單一性，但因別墅用戶的活動半徑大，第一居住所等原因，使大件物品及耐用品不會在社區(qū)內(nèi)消費。所以，安排服務(wù)設(shè)施，提供商品種類要認(rèn)真推敲。
      由于別墅建筑的特性及消費人群的特性，使得別墅帶有很強的私密性，各種費用的收繳是管理工作之必行，如上門收取，從服務(wù)角度上講固然可取，但頻頻打擾用戶又是不可取之。這時利用多費統(tǒng)收、智能傳輸?shù)确绞剑梢砸慌e兩得。
      住別墅的一族人群對休閑、健身、娛樂都有一定的需求，應(yīng)運而生的“會所”是一個很好的契機。辦好了，即可以滿足用戶需要，又可以提高收入，達(dá)到“以區(qū)養(yǎng)區(qū)”的目標(biāo)。但是現(xiàn)有項目會所空置、困置大有所在。故而一定要考察和制定會所的項目、周邊情況、經(jīng)營的方式、面積的大小、收費的高低等等一系列可行方案，解決經(jīng)營和安全等問題，方能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。
      另外別墅房屋的鑰匙管理；代出租委托管理；公司用房、會議活動管理等等都是別墅區(qū)別于其它物業(yè)的服務(wù)項目，是值得進一步探索的方面。
      目前國內(nèi)的物業(yè)管理，還處于探索、磨合階段，無論是國外的模式，還是國內(nèi)自產(chǎn)的，無論是借鑒酒店管理經(jīng)驗，還是引進英式管家服務(wù)；都沒有一套以一應(yīng)百的完全管理手冊。別墅的物業(yè)管理同樣如此，依據(jù)自身特點、市場情況及管理需要，堅持創(chuàng)新和穩(wěn)步結(jié)合、服務(wù)與收益結(jié)合，業(yè)戶、開發(fā)商、物管公司三方受益相結(jié)合，推動本項目健康、持續(xù)發(fā)展，使別墅物業(yè)自身保值升值，物業(yè)管理公司產(chǎn)生社會效益，增加知名度和美譽度，創(chuàng)造服務(wù)品牌。
      第一部分 物業(yè)管理服務(wù)理念????????????????????????????（3）
      奮斗目標(biāo)???????????????????????????????????（3）
      企業(yè)精神???????????????????????????????????（3）
      服務(wù)宗旨???????????????????????????????????（3）
      經(jīng)營管理理念?????????????????????????????????（3）
      第二部分 總體構(gòu)想????????????????????????????????（4-8）
      努力目標(biāo)???????????????????????????????????（4）
      保證體系???????????????????????????????????（5）
      服務(wù)承諾???????????????????????????????????（6）
      管理模式???????????????????????????????????（7）
      第三部分 物業(yè)管理工作計劃????????????????????????????（9-11）物業(yè)交付前管理工作計劃????????????????????????????（9）
      物業(yè)交付后管理工作計劃????????????????????????????（10）
      業(yè)主入伙前管理計劃???????????????????????????????（10）
      業(yè)主入伙中管理計劃???????????????????????????????（10）
      業(yè)主入伙后管理計劃???????????????????????????????（11）
      第四部分 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及操作標(biāo)準(zhǔn)???????????????????????（12-46）物業(yè)接管驗收管理服務(wù)?????????????????????????????（12）
      日常物業(yè)管理服務(wù)???????????????????????????????（14）
      物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容結(jié)構(gòu)圖?????????????????????????????（14）
      日常物業(yè)管理服務(wù)基本要求????????????????????????????（15）
      業(yè)戶服務(wù)????????????????????????????????????（16）
      設(shè)備維修及養(yǎng)護?????????????????????????????????（31）
      保安服務(wù)????????????????????????????????????（36）
      綠化服務(wù)????????????????????????????????????（41）
      衛(wèi)生保潔服務(wù)??????????????????????????????????（43）
      小區(qū)應(yīng)急處理服務(wù)????????????????????????????????（44）
      突發(fā)性公共衛(wèi)生事件的處理????????????????????????????（46）
      第五部分 管理架構(gòu)及教育培訓(xùn)計劃?????????????????????????（47-52）管理處架構(gòu)圖?????????????????????????????????（47）
      人員配備???????????????????????????????????（48）
      崗位職責(zé)???????????????????????????????????（49）
      培訓(xùn)計劃???????????????????????????????????（49）
      新員工錄用階段培訓(xùn)計劃?????????????????????????????（50）
      項目前期驗收階段培訓(xùn)計劃????????????????????????????（51）
      正常管理階段培訓(xùn)計劃??????????????????????????????（52）
      第六部分 各項管理制度規(guī)范????????????????????????????（53-55）內(nèi)部日常管理制度???????????????????????????????（53）
      業(yè)主用戶服務(wù)制度???????????????????????????????53）
      房屋設(shè)備管理制度???????????????????????????????（53）
      物業(yè)安全管理制度???????????????????????????????（54）
      物業(yè)環(huán)境管理制度???????????????????????????????（54）
      附件?????????????????????????????????????
      現(xiàn)代別墅的定義
      城市別墅區(qū)的形態(tài)多種多樣，它在當(dāng)今這個越是工作上快節(jié)奏就越向往舒適安逸的商務(wù)時代，城市別墅直接把豪宅、財富巨子、商務(wù)生活連接起來。是財富階層實力與姿態(tài)的象征，好比名片上的頭銜，是一種卓而不凡的商務(wù)禮儀與身份顯現(xiàn)。
      住城市別墅，就是住城市幸福。為商務(wù)精英提供一個物化成就享受財富和安逸娛度有生之年的超級平臺乃是建立一個人人可追照的社會幸福標(biāo)本。再者，城市別墅是財富階層實力的象征，擁有城市別墅，進可取，退可賺，在商戰(zhàn)中無后顧之憂。再再者，“父母在，不遠(yuǎn)游”乃儒商之孝道彰顯，買城市別墅，三代同堂，四代同福，境界矣。
      專家眼中的別墅
      北京吳德洲有這么一說；別墅最主要的特性就是它的投資特性。很多人買別墅，可能最初沒有意識到它的投資特性?？腿速I房子在那個區(qū)域第一認(rèn)可的是位置，接受這個區(qū)域的國際化背景。不管你買的時候有沒有意識到買不動產(chǎn)就是投資，但是最終還是一個投資型的，因為一旦你選擇了這個區(qū)域，就一定接受它這個背景，就一定接受它這個狀況。而且是無法回避的，即使你買了更遠(yuǎn)的別墅，總也有一天你要面對，要處理這個房子，是買，還是賣，還是租。
      戴德梁行董事胡港文講了他們泛城中介的一個例子“2003年有一位業(yè)主買了一套600萬元的別墅，但后來這位業(yè)主的資金周轉(zhuǎn)出現(xiàn)問題，我們向其回購了這套別墅，后來我們以900萬元的價格再次將這套別墅賣給了其他客戶！”成功出售二手別墅而獲得豐厚利潤，主要是得益于一手別墅已經(jīng)日漸稀缺。
      有專家闡述，真正意義上的別墅，它其實是高消費的奢侈品，其價格往高走怎么高都沒有關(guān)系，往低走卻不太正常，有違別墅品質(zhì)的含義。國外實行住宅郊區(qū)化，是因為郊區(qū)的居住成本高，富人一般住在郊區(qū)，而我們的住宅郊區(qū)化剛好相反，是離城市越近價格越高，許多人選擇在郊區(qū)置業(yè)是因為在城里買不起房，才到郊區(qū)置業(yè)，結(jié)果造成交通和生活配套等方面的壓力。再加上目前的郊區(qū)沒有相關(guān)的產(chǎn)業(yè)配套,生活單調(diào)問題較為突出，這些都制約了別墅市場的健康發(fā)展。因此，從某一方面來講，城市別墅成了普通人眼中的奢侈品。
      別墅物管安全為本
      前不久，京城某高檔別墅社區(qū)中發(fā)生的“寶馬撞門”事件令高檔別墅社區(qū)的物業(yè)管理問題被各方廣泛重視，至今，糾紛已經(jīng)得到了妥善的解決，業(yè)內(nèi)人士指出，由于別墅屬于高檔社區(qū)，因此物業(yè)管理的品質(zhì)和水平將直接影響生活的品質(zhì)。不過，不少業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，所謂“高檔別墅社區(qū)的物業(yè)服務(wù)品質(zhì)”的評判應(yīng)當(dāng)首先建立在安全的基礎(chǔ)上，只有社區(qū)的物業(yè)管理充分地保證了社區(qū)居民的安全才能夠繼續(xù)談?wù)撈渌?wù)品質(zhì)的價值。
      能住別墅的人，身價自然都不菲，所以在居住別墅的人看來，安全永遠(yuǎn)是第一位的。記者從碧水莊園方面得到的數(shù)據(jù)是，在碧水莊園的４００多戶業(yè)主當(dāng)中，有將近９５％的人把安全看作是別墅物業(yè)管理最重要，也是首先考慮的因素。所以，在更多的負(fù)責(zé)別墅的物業(yè)管理公司看來，安全是高水平物業(yè)管理的基礎(chǔ)，在安全的基礎(chǔ)上，才能談?wù)摵驮u判其他服務(wù)的水平。
      近兩年來，京城樓市的供應(yīng)量持續(xù)走高，而高檔別墅的供應(yīng)量也有了較大的增長，隨之而來的競爭壓力，以及品質(zhì)的愈發(fā)接近，這令別墅的競爭開始更多地轉(zhuǎn)向了軟件方面的競爭，尤其是物業(yè)管理的水平，作為物管水平基礎(chǔ)的安全防范在樓盤競爭中的權(quán)重也進一步提升。
      據(jù)記者了解，在北京著名的高檔別墅當(dāng)中，無論是亞北的紫玉山莊，還是八達(dá)嶺高速旁的碧水莊園，雖然都以生態(tài)和居住價值在京城樓市獨樹一幟，但卻無一例外地將物業(yè)管理的安全防范擺到了相當(dāng)重要的位置，碧水莊園、紫玉山莊的開發(fā)商都表示，在一年物業(yè)管理費用當(dāng)中，用于安全防范方面的費用支出就通?？梢哉嫉剑玻埃ヒ陨稀?/p>
      碧水莊園有關(guān)人士表示，雖然買家選擇別墅的第一標(biāo)準(zhǔn)仍然是項目的品質(zhì)，但隨著競爭的加劇，產(chǎn)品品質(zhì)的同質(zhì)化已經(jīng)顯露出苗頭，因此，日后的競爭必然會逐步向軟件方面轉(zhuǎn)移——主要是物業(yè)服務(wù)的水平，而作為基礎(chǔ)存在的安保因素?zé)o疑將在競爭中占有更加重要的位置。碧水莊園以其先進的設(shè)施，在園區(qū)內(nèi)形成獨具特色的立體交叉安防系統(tǒng)。園區(qū)實行封閉式管理，２４小時保安巡邏及摩托車機動崗，業(yè)主的可視對講系統(tǒng)與園區(qū)保安監(jiān)控中心聯(lián)網(wǎng)，可實現(xiàn)應(yīng)急報警，莊園周界設(shè)４束紅外線及監(jiān)控防護系統(tǒng)，使整個園區(qū)的防護措施高效、機動、安全、可靠。２００２、２００３年，碧水莊園分別獲得“北京市先進治保會”、“首都物業(yè)管理先進集體”的稱號，良好的社區(qū)安保環(huán)境已經(jīng)成為碧水莊園品牌的一部分。
      紫玉山莊ＣＯＯ江藍(lán)告訴記者，紫玉山莊在京城已經(jīng)運作了１０多個年頭，在這１０多年當(dāng)中，紫玉山莊沒有在安保方面出現(xiàn)任何問題，她表示，紫玉山莊已開發(fā)到第３期，日后還將有４、５期，安保情況的好壞是開發(fā)商品牌的組成部分之一。
      “人力、高科技一起上”。據(jù)記者了解，這是京城多數(shù)高檔別墅社區(qū)在安全防范方面共同采用的手法。人力就是負(fù)責(zé)安保的人力資源，高科技就是紅外線監(jiān)控、以及先進的門禁系統(tǒng)，包括可視對講等等。高檔別墅的開發(fā)商們意圖通過兩方面的手段，為居住在社區(qū)當(dāng)中的業(yè)主營造一個安全的環(huán)境。
       
      
    
      

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