第一篇：餐飲服務(wù)單位如何處理投訴

餐飲服務(wù)單位

處理客戶投訴技巧

一、前言

隨著社會(huì)的進(jìn)步，生活水平的提高，學(xué)校師生對(duì)餐飲服務(wù)的要求越來(lái)越高，師生的維權(quán)意識(shí)也越來(lái)越強(qiáng)。餐飲是學(xué)校食堂管理工作中與學(xué)生最密切接觸的行業(yè)之一，也是師生投訴最多的行業(yè)。如何更好的處理投訴，變壞事為好事是餐飲管理者需要深入思考的問(wèn)題。

二、對(duì)顧客投訴的認(rèn)識(shí)

任何餐飲企業(yè)無(wú)論其管理水平有多高，服務(wù)質(zhì)量有多好，客人投訴都是在所難免的，因?yàn)榭腿说囊笥卸鄻有院吞厥庑?，他們大多都是依?jù)自己的愿望和感受來(lái)評(píng)價(jià)餐飲行業(yè)的管理和服務(wù)工作。而對(duì)餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)可謂是眾口難調(diào)，加之餐飲行業(yè)在工作中難免會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)和不盡人意的地方，因此客人的投訴在所難免。

另外，由于餐飲勞動(dòng)強(qiáng)度大，工作環(huán)境差，從業(yè)人員年齡結(jié)構(gòu)偏大，學(xué)歷層次偏低，員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)偏低，因而他們的溝通能力較差，協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件的能力欠缺。其次餐飲服務(wù)沒(méi)有具體統(tǒng)一的量化標(biāo)準(zhǔn)，而每個(gè)師生對(duì)餐飲服務(wù)的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也是各不相同，所謂“蘿卜青菜，各有所愛”，酸甜苦辣咸，各取所需。再次，隨著人民生活水平的不斷提高，師生對(duì)餐飲的需求呈現(xiàn)出高要求、多樣化、多層次的趨勢(shì)，但目前學(xué)校食堂餐飲服務(wù)的水平和質(zhì)量滿足不了師生的個(gè)性化需求，做不到一對(duì)一的服務(wù)。最后餐飲服務(wù)涉及面廣，流程多，程序復(fù)雜等等。這些主客觀原因造成了餐飲行業(yè)被頻繁的投訴。

三、產(chǎn)生投訴的原因

對(duì)于餐飲管理者來(lái)說(shuō)，必須明白客人產(chǎn)生投訴的原因，為處理顧客投訴奠定基礎(chǔ)，總體說(shuō)來(lái)，顧客產(chǎn)生投訴的原因有：

1、食品質(zhì)量不好、口感不佳；

2、服務(wù)人員的服務(wù)不及時(shí)，服務(wù)態(tài)度或行為使顧客不滿，如： 不主動(dòng)服務(wù)、語(yǔ)言沖撞客人、甚至挖苦客人等；

3、服務(wù)人員對(duì)自己的工作不負(fù)責(zé)，未能按照要求為顧客提供服務(wù)，如：售賣的飯菜缺斤少兩、多劃卡、打錯(cuò)飯菜、弄臟客人的衣服 及物品等；

4、餐廳的設(shè)備出現(xiàn)問(wèn)題或不足，如空調(diào)不制冷或吹不到空調(diào)、座椅不牢摔倒了客人、卡機(jī)不能刷卡等；

5、餐廳地面濕滑、衛(wèi)生環(huán)境差、設(shè)施設(shè)備不安全等等，都容易使顧客產(chǎn)生投訴心理。

四、處理投訴的原則及程度

1、立即道歉，區(qū)分、承認(rèn)顧客投訴的事實(shí)；

2、對(duì)顧客的不滿表示歉意和同情；

3、平息客人的怒氣，不與客人爭(zhēng)辯，設(shè)法解決客人的問(wèn)題；

4、超過(guò)自己權(quán)限的及時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理；

5、感謝客人的批評(píng)指教；

6、趕快采取行動(dòng)，補(bǔ)償客人投訴損失處理投訴的原則及程度：

7、要落實(shí)、監(jiān)督、檢查補(bǔ)償客人投訴的具體措施。

8、內(nèi)部工作人員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助配合完善處理工作；

9、負(fù)責(zé)處理的工作人員應(yīng)很清晰的知道：通過(guò)自己的處理要給企業(yè)帶來(lái)多大的經(jīng)濟(jì)損失，其中如何來(lái)掌握并平衡達(dá)到“與顧客之間達(dá)成雙贏”！

10、對(duì)于假性（無(wú)理取鬧，蠻橫無(wú)理）的“顧客” 應(yīng)懂得尋求職能部門的支持幫助下解決。

五、客人投訴時(shí)的一般心理

1、求得尊重的心理：顧客投訴之后，都希望別人認(rèn)為他們的投訴是對(duì)的，有道理的，希望得到同情，尊重，希望重視他們的意見，向他們表示歉意并立即采取相應(yīng)的措施。

2、求發(fā)泄的心理：顧客在碰到他們煩惱的或其它不開心的事情，心中充滿了怨氣，要利用投訴的機(jī)會(huì)來(lái)發(fā)泄，以求得心理平衡。

3、求補(bǔ)償?shù)男睦恚侯櫩驮谠馐艿揭欢ǖ膿p失（物質(zhì)方面或精神方面）而進(jìn)行投訴時(shí)，希望能補(bǔ)償他們的損失，這是普遍的心理，如：食物不潔凈，有異物，希望重新更換等。

4、留意假性行騙的顧客心理：對(duì)于騙吃騙喝的顧客，學(xué)會(huì)觀察，分享身邊的伙伴，下次再來(lái)，要更加的留意。同時(shí)，注意不可與對(duì)方發(fā)生過(guò)激的語(yǔ)言處理，盡快請(qǐng)與相關(guān)部門取得聯(lián)系，尋求支持解決。

六、為何要處理投訴

1、對(duì)企業(yè)的好處：樹立企業(yè)的形象，提高企業(yè)的知名度，增加回頭客，減少不利的惡性宣傳，增加收入，提高服務(wù)質(zhì)量，改善服務(wù)管理水平。

2、對(duì)客人的好處：減低客人的不滿，平息客人的憤怒，令客人愉快，令客人有滿足感。

七、處理投訴的接待技巧

1、首先要理解投訴者的心情，站在投訴者的角度位置去思考。

2、采用詢問(wèn)的方法，給對(duì)方一個(gè)發(fā)泄的空間，待發(fā)泄完畢后才進(jìn)行必要的解釋或陳述。

3、注意聆聽投訴者的本意，對(duì)投訴者表示必要的理解和同情。

4、笑容、表情。

八、職業(yè)的“態(tài)勢(shì)”

1、服務(wù)是餐飲業(yè)的生命線。

2、服務(wù)行業(yè)的職業(yè)”態(tài)勢(shì)”核心是“親和力”。

3、微笑是親和力的最佳表現(xiàn)。

4、任何時(shí)候，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的底線。

九、案例分析

一位顧客（學(xué)生）晚上打電話給食堂現(xiàn)場(chǎng)管理人員進(jìn)行投訴，他說(shuō)：他和他的幾位同學(xué)下午在食堂用餐后，都出現(xiàn)腹泄，對(duì)食堂的食品衛(wèi)生質(zhì)量表示極大的不滿，并聲稱要到相關(guān)部門投訴并索賠。

問(wèn)題討論：

1、出現(xiàn)這種現(xiàn)象的原因有哪些？

2、如果當(dāng)時(shí)是你接的電話，你會(huì)如何處理？ 問(wèn)題解答

1、首先要認(rèn)真聆聽客人投訴完后，馬上運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)緩和緊張的氣氛“我是餐廳的經(jīng)理，謝謝您告訴了我所發(fā)生的事情，真不幸（或真遺憾）發(fā)生了這種事情”。

2、接著詢問(wèn)顧客在食堂吃了哪些食物，并提醒顧客除了到本食堂用餐外，有否到別的地方吃過(guò)東西？

3、詢問(wèn)顧客的病況，如情況嚴(yán)重，應(yīng)詢問(wèn)并記下客人的詳細(xì)地 址及聯(lián)系電話，立即上報(bào)公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，馬上親自登門慰問(wèn)客人，并與腹瀉的客人到正規(guī)的醫(yī)院看醫(yī)生，化驗(yàn)是否因食用本食堂的食物所引起（記住要保存好當(dāng)餐該客人用過(guò)的菜單或食品留樣）。

4、如是食堂的責(zé)任，則視具體情況減免該餐費(fèi)，并為客人支付醫(yī)藥費(fèi)，再與相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)一起送些禮品并再次賠禮道歉（最大限度地控制新聞爆光）。

5、到廚房了解情況，查清原因及責(zé)任并實(shí)施相應(yīng)的處罰。

6、提出整改措施，組織全體員工進(jìn)行衛(wèi)生安全培訓(xùn)教育。

7、......十、處理疑難問(wèn)題或突發(fā)事件的十大原則

1、認(rèn)真傾聽的原則，忌一開始就替自己辯解。

2、以弄清情況，平息事態(tài)為目的，防止跟著客人的情緒走。

3、不能兩個(gè)或以上管理人員同時(shí)站在客人面前處理一個(gè)問(wèn)題。

4、物質(zhì)損失物質(zhì)補(bǔ)，心理?yè)p傷禮貌補(bǔ)。

5、語(yǔ)言得體，解釋得當(dāng)，表達(dá)準(zhǔn)確，切忌信口開河，隨意亂說(shuō)。

6、對(duì)客人合理化的意見要虛心接受，并應(yīng)酌情做出 必要的承諾（經(jīng)濟(jì)上、人事上、管理上）。

7、要盡量避開客人在公共場(chǎng)所投訴。

8、對(duì)暴跳如雷的客人投訴要理智冷靜。

9、對(duì)無(wú)理取鬧的客人要靈活處理。①堅(jiān)持原則，用正氣鎮(zhèn)住對(duì)方。

②頭腦冷靜、反應(yīng)靈活，可先好言相勸，勸其自愛自制，后正言相告，告其事理、法理，擺真相、講事實(shí)、示之影響后果。

③以上三番無(wú)效，則要通過(guò)相關(guān)部門進(jìn)行處理。

10、不負(fù)責(zé)賠償責(zé)任的原則有：

①因客人過(guò)失（比如打架斗毆）而引起的事故。

②因營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)法躲避的公共突發(fā)事件而造成的事故（比如：被持槍歹徒打劫等）。

③由不可抗力引起的事故。

XXX公司

X年X月X日

第二篇：餐飲服務(wù)單位投訴受理制度

餐飲服務(wù)單位投訴受理制度

一、顧客投訴的接收

1.遇有顧客投訴時(shí)須禮貌、耐心地接待。應(yīng)懷著同情心聆聽顧客訴說(shuō)，必要時(shí)可禮貌地詢問(wèn)，但切忌打斷顧客的講話。

2.表示出對(duì)顧客投訴的關(guān)心, 使顧客平靜下來(lái)。

3.仔細(xì)聆聽或向顧客了解投訴的原因;詢問(wèn)投訴內(nèi)容、原因、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、涉及人員、顧客要求等，并盡量留下顧客的聯(lián)系資料。

4.顯示決斷力。站在顧客立場(chǎng)上表示同情，真誠(chéng)地向顧客致歉，并正面回答客人問(wèn)題(要注意語(yǔ)言技巧)。

5.充分意識(shí)顧客的自尊心。

二、顧客投訴的記錄及調(diào)查

1.了解顧客最初的需要和問(wèn)題的所在。

2.找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實(shí)際情況。3.投訴顧客的姓名、有關(guān)內(nèi)容記錄要準(zhǔn)確具體。

4.調(diào)查認(rèn)真細(xì)致，對(duì)待顧客投訴要保持冷靜，不推諉、不爭(zhēng)辯、不怠慢，專心致志為顧客解答問(wèn)題。

三、告訴顧客處理問(wèn)題的辦法。

1.積極尋求解決辦法，盡量滿足顧客要求。

2.事實(shí)調(diào)查清楚后，耐心轉(zhuǎn)告投訴人，征求投訴人對(duì)處理的意見，不得強(qiáng)迫顧客接受。

3.按協(xié)商后雙方認(rèn)可的辦法解決顧客問(wèn)題。4.如屬無(wú)效投訴應(yīng)耐心向顧客解釋，需要時(shí)作出相應(yīng)的處理，在不損害企業(yè)利益的前提下“把對(duì)讓給顧客”。不要對(duì)無(wú)法辦到的事做出承諾。

5.如屬有效投訴，即企業(yè)方面原因引起的投訴，要主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并表示歉意，不使顧客情緒進(jìn)一步惡化。投訴處理人在折扣權(quán)限下，可以減免一定金額，如報(bào)損等，但如果超出權(quán)限金額，需要向更高級(jí)別的管理人員要求授權(quán);通常在給顧客補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候，就會(huì)在送鮮花、水果、飲料、禮品等福利上考慮，盡量避免直接作折扣。

6.把將要采取的措施告訴投訴者，并監(jiān)督執(zhí)行情況。

四、對(duì)處理問(wèn)題的過(guò)程作追蹤檢查。一旦顧客選擇了解決方法便即刻開始工作，同時(shí)關(guān)注處理的進(jìn)展情況并作追蹤檢查。并將追蹤檢查回訪情況如實(shí)登記《顧客投訴記錄表》 上以備查。

第三篇：餐飲顧客投訴處理案例

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餐飲顧客投訴處理案例

常見的餐飲顧客投訴，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： 餐飲案例一：

顧客投訴上菜速度太慢，從而要求取消快點(diǎn)食物時(shí)，要如何處理？

案例分析與處理辦法：

1）首先，仔細(xì)檢查點(diǎn)菜單，確定是否因?yàn)槁懚鴮?dǎo)致沒(méi)下單。若漏寫，則立即口頭通知廚房做菜，再補(bǔ)單；

2）其次，如果不是點(diǎn)菜環(huán)節(jié)的問(wèn)題，服務(wù)人員則要到廚房了解是否正在烹調(diào)。正在烹調(diào)的話，則回復(fù)客人稍后，并告之其確切的上菜時(shí)間；若還沒(méi)有烹調(diào)，那么就通知廚房取消烹調(diào)，并回復(fù)客人，然后通知餐廳取消該菜。

3）在點(diǎn)單環(huán)節(jié)，向客人介紹菜肴的同時(shí)，應(yīng)該推薦烹調(diào)時(shí)間較短的，避免客人等待的時(shí)間而長(zhǎng)而出現(xiàn)投訴情況。

餐飲案例二：

顧客在進(jìn)餐過(guò)程中，投訴烹飪的食物未熟、過(guò)熟或者味道不好的情況下，要如何處理？

案例分析與處理辦法：

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1）首先，確認(rèn)真實(shí)情況，若真的沒(méi)有熟透，則立即跟客人道歉，并馬上收回重新煮熟；

2）若食物烹飪的過(guò)熟或者味道不太好，則應(yīng)請(qǐng)廚房重新煮一份，且新煮的菜為免費(fèi)的；

3）倘若重新煮的菜肴還是不能讓顧客滿意，那么就跟顧客推薦其他的食物，并向客人表示歉意。

餐飲案例三：

顧客投訴食物里發(fā)現(xiàn)蟲子，怎么處理？

案例分析與處理辦法：

1）立即向顧客道歉，并迅速將食物退下。

2）將食物送回廚房，并通知餐廳經(jīng)理前來(lái)處理此事，以此來(lái)取得顧客的諒解；

3）取消此菜，并換一份同樣的食物。

餐飲案例四：

顧客在將食物全部吃完后，再投訴，如何處理？

1）首先，耐心的聽取顧客提出的意見與建議，然后將具體情況匯報(bào)給餐廳經(jīng)理；

2）經(jīng)過(guò)了解，明確客人的投訴情況屬實(shí)，則要馬上跟顧客道歉然后免費(fèi)給其送上一份果盤若其他的東西來(lái)補(bǔ)償過(guò)失；

3）經(jīng)過(guò)了解，明確客人投訴的情況不屬實(shí)，其本意在于以此賴

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賬，則要匯報(bào)餐廳經(jīng)理，讓她出面處理此事。

第四篇：餐飲投訴舉報(bào)處理技巧

餐飲投訴舉報(bào)處理技巧

一、用餐后腹痛、腹瀉或伴有嘔吐（有的伴有其他癥狀）等疑似食物中毒類，即餐后出現(xiàn)胃腸道不適癥狀，到醫(yī)院接受治療的。

調(diào)查取證：

如果舉報(bào)人在醫(yī)院就診，先到醫(yī)院向舉報(bào)人了解受害人在餐館就餐所食用的具體菜品清單及72小時(shí)內(nèi)就餐情況，判斷是否含有高風(fēng)險(xiǎn)食品或國(guó)家明令禁止經(jīng)營(yíng)的食品，初步篩查可能引起胃腸癥狀的食物，再向主治醫(yī)師了解診斷治療情況，并提取醫(yī)院出具的診斷書。判斷可疑致病菌和相對(duì)應(yīng)的食物，最后到被舉報(bào)單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，查看舉報(bào)人食用的食物還有沒(méi)有剩余的在銷售，如果銷售完，查看同類成品有沒(méi)有無(wú)過(guò)期、摻雜摻假、腐敗變質(zhì)，標(biāo)簽標(biāo)識(shí)是否符合規(guī)定，所使用的原料有沒(méi)有問(wèn)題，查看肉類、食用油等食品、食品原料索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)情況，加工過(guò)程是否規(guī)范，有沒(méi)有別的消費(fèi)者反映同樣的問(wèn)題，必要時(shí)采樣檢驗(yàn)，同時(shí)檢查被舉報(bào)單位有沒(méi)有其他違法行為。檢查過(guò)程、采取的措施、下一部打算及時(shí)向舉報(bào)人回復(fù)。

如果舉報(bào)人不需要當(dāng)面調(diào)查就餐和診治情況，按上述措施到被舉報(bào)單位進(jìn)行調(diào)查，及時(shí)回復(fù)舉報(bào)人。存在違法行為決定立案調(diào)查的，現(xiàn)場(chǎng)要制作現(xiàn)場(chǎng)檢查筆錄和詢問(wèn)筆錄，查封（扣押）違法經(jīng)營(yíng)的食品，提取相關(guān)證據(jù)材料，檢查過(guò)程進(jìn)行拍照。

立案依據(jù)及處罰：

因?yàn)楹茈y取得舉報(bào)人是因?yàn)槭秤昧吮慌e報(bào)單位食品引起的胃腸道癥狀的直接證據(jù)即舉報(bào)人用餐后剩余的食品、餐飲具等，所以難以因此對(duì)被舉報(bào)人作出處罰，可以根據(jù)舉報(bào)人提供的線索重點(diǎn)將經(jīng)營(yíng)超過(guò)保質(zhì)期食品、經(jīng)營(yíng)摻雜摻假或腐敗變質(zhì)食品、超范圍經(jīng)營(yíng)等違法行為作為立案依據(jù)。

經(jīng)營(yíng)超過(guò)保質(zhì)期食品違反的是《食品安全法》第二十八條第八項(xiàng)和《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱監(jiān)督管理辦法）第十四條第一項(xiàng)，按食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰；經(jīng)營(yíng)摻雜摻假摻雜、腐敗變質(zhì)食品違反的是食品安全法第二十八條第四項(xiàng)和監(jiān)督管理辦法第十四條第一項(xiàng)，按食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰；如果存在超范圍經(jīng)營(yíng)的現(xiàn)象，比如餐飲服務(wù)許可證沒(méi)批涼菜，但是通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查、查閱菜譜等發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)涼菜，即擅自改變餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)許可類別、備注項(xiàng)目，違反了監(jiān)督管理辦法第八條，依據(jù)食品安全法第八十四條、監(jiān)督管理辦法第三十七條給予處罰。

二、飯菜中有蒼蠅、蟲子、蟑螂或玻璃等異物類 調(diào)查取證：

現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查飯菜中是否確實(shí)有蒼蠅、蟲子、蟑螂、玻璃，查看食品加工場(chǎng)所是否有蒼蠅、蟑螂、玻璃，是否有滋生條件，有無(wú)防蠅設(shè)施，同時(shí)檢查有沒(méi)有其他違法行為，并拍照提取證據(jù)。

立案依據(jù)及處罰：

該部分舉報(bào)往往難以界定混有的異物是否是餐飲單位操作所致，可以以未保持食品加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的內(nèi)外環(huán)境整潔為案由，即按照違反了食品安全法第二十七條第一項(xiàng)和監(jiān)督管理辦法第十六條第三項(xiàng)，依據(jù)食品安全法第八十七條、監(jiān)督管理辦法第四十條處罰；若現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查時(shí)發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)混有異物的食品的按照違反食品安全法第二十八條第四項(xiàng)立案調(diào)查，按照食品安全法第八十五條進(jìn)行處罰。

三、使用的食用油存在問(wèn)題

調(diào)查取證：

檢查預(yù)包裝和散裝食用油有無(wú)標(biāo)簽說(shuō)明書，是否符合法律法規(guī)規(guī)定，是否超過(guò)保質(zhì)期限，檢查油的顏色、氣味、是否酸敗、變質(zhì)，必要時(shí)抽樣檢驗(yàn)，同時(shí)查看索證索票情況，檢查油脂使用及廢棄油脂處理是否符合要求。加工場(chǎng)所是否有蒼蠅、蟑螂、玻璃，是否有滋生條件，有無(wú)防蠅設(shè)施，同時(shí)檢查有沒(méi)有其他違法行為，并拍照提取證據(jù)。

立案依據(jù)及處罰： 如果經(jīng)營(yíng)或使用無(wú)標(biāo)簽及其他不符合要求的預(yù)包裝油脂，按照違反食品安全法第二十八條第九項(xiàng)或第四十二條、第四十九條立案調(diào)查，按照食品安全法第八十六條、監(jiān)督管理辦法第三十九條處罰。如果酸敗、變質(zhì)按照違反第二十八條第四項(xiàng)立案，按照食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰。如果未索證索票，按照食品安全法第三十九條、《中華人民共和國(guó)食品安全法實(shí)施條例》（以下簡(jiǎn)稱實(shí)施條例）第二十四條、監(jiān)督管理辦法第十二條立案，按照食品安全法第八十七條、監(jiān)督管理辦法第四十條處罰。經(jīng)營(yíng)超過(guò)保質(zhì)期食品違反的是食品安全法第二十八條第八項(xiàng)和監(jiān)督管理辦法第十四條第一項(xiàng)，按食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰。

四、餐飲具、經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所或食品清洗不衛(wèi)生

調(diào)查取證：

檢查是否有餐飲具專用清洗、消毒設(shè)施，是否滿足要求，并且正常使用。

立案依據(jù)及處罰：

如果沒(méi)有餐飲具清洗消毒設(shè)施并正常使用，按照實(shí)施條例第三十二條第二款、監(jiān)督管理辦法第十六條第九項(xiàng)立案，按照食品安全法第八十七條、實(shí)施條例第五十七條第六款、監(jiān)督管理辦法第四十條處罰。

五、使用罌粟殼等非法添加非食用物質(zhì)或制作出售河豚魚等國(guó)家禁止經(jīng)營(yíng)的食品的

調(diào)查取證：

可從加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和庫(kù)房進(jìn)行排查，現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查是否存在購(gòu)買、存儲(chǔ)、使用罌粟殼行為或制作出售河豚魚等現(xiàn)象。

立案依據(jù)及處罰： 如果發(fā)現(xiàn)添加食品添加劑以外的化學(xué)物質(zhì)和其他可能危害人體健康的物質(zhì)，按照違反了食品安全法第二十八條第一項(xiàng)、監(jiān)督管理辦法第十四條第一項(xiàng)，依據(jù)食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰，發(fā)現(xiàn)制作出售河豚魚等國(guó)家明令禁止經(jīng)營(yíng)的食品的，違反了食品安全法第二十八條第十項(xiàng)、監(jiān)督管理辦法第十四條第一項(xiàng),按食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰。

六、人員無(wú)健康證

調(diào)查取證：

可以對(duì)照餐飲服務(wù)經(jīng)營(yíng)者的花名冊(cè)逐一核查食品經(jīng)營(yíng)人員是否有有效的健康證明，所從事的具體工作，看是否存在持有非本人健康證的情況，是否存在健康證過(guò)期、使用公共場(chǎng)所類健康證的情況，并對(duì)可疑健康證進(jìn)行落實(shí)，防止持有偽造證件的行為。

立案依據(jù)及處罰：

如果未建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度，按照違反了食品安全法第三十四條第二款、監(jiān)督管理辦法第十條第一款立案，依據(jù)食品安全法第八十七條、監(jiān)督管理辦法第四十條處罰。

七、從非法渠道購(gòu)進(jìn)食品

調(diào)查取證：

主要查看采購(gòu)索證索票、進(jìn)貨查驗(yàn)情況。

立案依據(jù)及處罰： 如果沒(méi)有建立并遵守食品、食品原料、食品相關(guān)產(chǎn)品采購(gòu)查驗(yàn)和索證索票制度，按照違反食品安全法第三十九條、實(shí)施條例第二十四條、監(jiān)督管理辦法第十二條立案，按照食品安全法第八十七條、監(jiān)督管理辦法第四十條處罰。

八、舉報(bào)鮮奶吧

調(diào)查取證：

針對(duì)群眾舉報(bào)的情況，重點(diǎn)檢查有無(wú)餐飲服務(wù)許可證，鮮奶來(lái)源，索證索票，生鮮乳加工，容器清洗消毒、貯存、鮮奶吧環(huán)境衛(wèi)生、食品添加劑等。詢問(wèn)剩余奶品怎樣處理，有無(wú)相關(guān)制度、記錄等。

立案依據(jù)及處罰：

如果未取得《餐飲服務(wù)許可證》，按照食品安全法第二十九條第一款立案，按照第八十四條處罰。檢查原料奶、成品奶、酸奶是否感官性狀發(fā)生變化，是否腐敗變質(zhì)，必要時(shí)抽樣檢驗(yàn)，如果屬實(shí)，按照食品安全法第二十八條第四項(xiàng)、監(jiān)督管理辦法第十四條第一項(xiàng)立案，按照食品安全法第八十五條、監(jiān)督管理辦法第三十八條處罰。檢查鮮奶索證索票情況，如有違反，按照違反食品安全法第三十九條、實(shí)施條例第二十四條、監(jiān)督管理辦法第十二條立案，按照食品安全法第八十七條、監(jiān)督管理辦法第四十條處罰。

九、無(wú)證經(jīng)營(yíng)

調(diào)查取證：

現(xiàn)場(chǎng)檢查有無(wú)餐飲服務(wù)許可證，若無(wú)證是否存在經(jīng)營(yíng)行為，拍照并提取銷售票據(jù)等證據(jù)。

立案依據(jù)及處罰：

如無(wú)《餐飲服務(wù)許可證》經(jīng)營(yíng)，調(diào)查違法所得及貨值金額，按照食品安全法第二十九條第一款立案調(diào)查，按照第八十四條處罰。

第五篇：餐飲服務(wù)單位培訓(xùn)資料

餐飲服務(wù)單位從業(yè)人員培訓(xùn)資料

1、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》規(guī)范用語(yǔ)有：

一、餐飲服務(wù)：指通過(guò)即時(shí)制作加工、商業(yè)銷售和服務(wù)性勞動(dòng)等，向消費(fèi)者提供食品和消費(fèi)場(chǎng)所及設(shè)施的服務(wù)活動(dòng)。

二、餐飲服務(wù)提供者：指從事餐飲服務(wù)的單位和個(gè)人。

三、餐館（含酒家、酒樓、酒店、飯莊等）：指以飯菜（包括中餐、西餐、日餐、韓餐等）為主要經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的提供者，包括火鍋店、燒烤店等。

2、《餐飲業(yè)食品衛(wèi)生管理辦法》規(guī)定：需要熟制加工的食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，其中心溫度不低于70℃。在烹飪后至食用前需要較長(zhǎng)時(shí)間（超過(guò)2小時(shí)）存放的食品，應(yīng)當(dāng)在高于60℃或低于10℃的條件下存放。需要冷藏的熟制品，應(yīng)當(dāng)在放涼后再冷藏。凡隔餐或隔夜的熟制品必須經(jīng)充分再加熱后方可食用。

3、《中華人民共和國(guó)食品安全法》規(guī)定：食品生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨者名稱及聯(lián)系方式、進(jìn)貨日期等內(nèi)容。食品原料、食品添加劑、食品相關(guān)產(chǎn)品進(jìn)貨查驗(yàn)記錄應(yīng)當(dāng)真實(shí)，保存期限不得少于二年。

4、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求：餐飲單位選址基本條件是

（一）應(yīng)選擇地勢(shì)干燥、有給排水條件和電力供

應(yīng)的地區(qū)，不得設(shè)在易受到污染的區(qū)域。

（二）應(yīng)距離糞坑、污水池、暴露垃圾場(chǎng)（站）、旱廁等污染源25m以上，并設(shè)臵在粉塵、有害氣體、放射性物質(zhì)和其他擴(kuò)散性污染源的影響范圍之外。

（三）應(yīng)同時(shí)符合規(guī)劃、環(huán)保和消防等有關(guān)要求。

5、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求：粗加工場(chǎng)所內(nèi)應(yīng)至少分別設(shè)臵動(dòng)物性食品和植物性食品的清洗水池，水產(chǎn)品的清洗水池應(yīng)獨(dú)立設(shè)臵，水池?cái)?shù)量或容量應(yīng)與加工食品的數(shù)量相適應(yīng)。應(yīng)設(shè)專用于清潔工具的清洗水池，其位臵不會(huì)污染食品及其加工制作過(guò)程。

6、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》要求：餐用具清洗消毒水池應(yīng)專用，與食品原料、清潔用具及接觸非直接入口食品的工具、容器清洗水池分開。采用化學(xué)消毒的，至少設(shè)有3個(gè)專用水池，各類水池應(yīng)以明顯標(biāo)識(shí)標(biāo)明其用途。

7、細(xì)菌性食物中毒主要有以下幾個(gè)原因：①餐具清洗消毒不徹底；②操作人員患病帶菌污染；③食物未燒熟煮透；④烹調(diào)時(shí)未生熟分開，造成交叉污染；⑤使用病死禽畜肉或其他變質(zhì)肉類。

8、國(guó)家食品藥品監(jiān)管局、衛(wèi)生部2012年第10號(hào)公告：為保證食品安全，保障公眾身體健康，根據(jù)《中華人民共和國(guó)食品安全法》及其實(shí)施條例的規(guī)定，現(xiàn)決定禁止餐飲服務(wù)單位采購(gòu)、貯存、使用食品添加劑亞硝酸鹽（亞硝酸鈉、亞硝酸鉀），自公告之日起施行。

9、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》對(duì)從業(yè)人員個(gè)人衛(wèi)生要求有：一是應(yīng)保持良好個(gè)人衛(wèi)生，操作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作衣帽，頭發(fā)不得外露，不得留長(zhǎng)指甲、涂指甲油、佩帶飾物。專間操作人員應(yīng)戴口罩。二是操作前應(yīng)洗凈手部，操作過(guò)程中應(yīng)保持手部清潔，手部受到污染后應(yīng)及時(shí)洗手。三是專間操作人員進(jìn)入專間時(shí)，應(yīng)更換專用工作衣帽并佩戴口罩，操作前應(yīng)嚴(yán)格進(jìn)行雙手清洗消毒，操作中應(yīng)適時(shí)消毒。不得穿戴專間工作衣帽從事與專間內(nèi)操作無(wú)關(guān)的工作。四是不得將私人物品帶入食品處理區(qū)。五是不得在食品處理區(qū)內(nèi)吸煙、飲食或從事其他可能污染食品的行為。

10、《中華人民共和國(guó)食品安全法》規(guī)定：生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的食品中不得添加藥品，但是可以添加按照傳統(tǒng)既是食品又是中藥材的物質(zhì)。按照傳統(tǒng)既是食品又是中藥材的物質(zhì)的目錄由國(guó)務(wù)院衛(wèi)生行政部門制定、公布。

11、餐飲服務(wù)提供者必須依法取得《餐飲服務(wù)許可證》，按照許可范圍依法經(jīng)營(yíng)，并在就餐場(chǎng)所醒目位臵懸掛或者擺放《餐飲服務(wù)許可證》。未經(jīng)許可從事餐飲服務(wù)的，由食品藥品監(jiān)督管理部門根據(jù)《食品安全法》第八十四條的規(guī)定予以處罰。

12、《食品安全法》規(guī)定：餐飲服務(wù)提供者未依照本條例第三十二條第二款規(guī)定對(duì)餐具、飲具進(jìn)行清洗、消毒，或者使用未經(jīng)清洗和消毒的餐具、飲具的，由有關(guān)主管部門按照各自職責(zé)分工，責(zé)令改正，給予警告；拒不改正的，處二

千元以上二萬(wàn)元以下罰款；情節(jié)嚴(yán)重的，責(zé)令停產(chǎn)停業(yè)，直至吊銷許可證。

13、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》對(duì)防塵防鼠防蟲害設(shè)施進(jìn)行要求：加工經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所可設(shè)臵滅蠅設(shè)施，使用滅蠅燈的，應(yīng)懸掛于距地面2米左右高度，且應(yīng)與食品加工操作場(chǎng)所保持一定距離。排水溝出口和排氣口應(yīng)有網(wǎng)眼孔徑小于6mm的金屬隔柵或網(wǎng)罩，以防鼠類侵入。

14、《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》對(duì)烹調(diào)加工衛(wèi)生進(jìn)行要求：需要熟制加工的食品應(yīng)當(dāng)燒熟煮透，其加工時(shí)食品中心溫度應(yīng)不低于70℃。

15、《餐飲服務(wù)許可審查規(guī)范》對(duì)食品處理區(qū)墻壁、門窗進(jìn)行要求：門、窗裝配嚴(yán)密，與外界直接相通的門和可開啟的窗設(shè)有易于拆洗且不生銹的防蠅紗網(wǎng)或設(shè)臵空氣幕，與外界直接相通的門能自動(dòng)關(guān)閉。

16、餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照《食品安全法》的規(guī)定，建立并執(zhí)行從業(yè)人員健康管理制度，建立從業(yè)人員健康檔案。餐飲服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)當(dāng)依照《食品安全法》第三十四條第二款的規(guī)定每年進(jìn)行健康檢查，取得健康合格證明后方可上崗工作。

17、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》對(duì)廢棄物暫存設(shè)施要求：廢棄物容器應(yīng)與加工用容器有明顯的區(qū)分標(biāo)識(shí)，且應(yīng)配有蓋子，防止有害動(dòng)物的侵入，防止不良?xì)馕痘蛭鬯囊绯?；廢棄物應(yīng)及時(shí)清除，清除后的容器應(yīng)及時(shí)清洗，必要時(shí)

進(jìn)行消毒。

18、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》規(guī)定：餐飲服務(wù)提供者發(fā)生食品安全事故，應(yīng)當(dāng)立即封存導(dǎo)致或者可能導(dǎo)致食品安全事故的食品及其原料、工具及用具、設(shè)備設(shè)施和現(xiàn)場(chǎng)，在2小時(shí)之內(nèi)向所在地縣級(jí)人民政府衛(wèi)生部門和食品藥品監(jiān)督管理部門報(bào)告，并按照相關(guān)監(jiān)管部門的要求采取控制措施。

19、《餐飲服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)食品加工操作規(guī)程》要求：在烹飪后至食用前需要較長(zhǎng)時(shí)間（超過(guò)2小時(shí)）存放的食品應(yīng)當(dāng)在高于60℃或低于10℃的條件下存放。

20、餐飲服務(wù)食品處理區(qū)加工流程布局必須符合法律、法規(guī)和規(guī)章要求，餐飲服務(wù)食品處理區(qū)加工流程合理布局應(yīng)符合消防、環(huán)保要求外，根據(jù)《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》規(guī)定：食品處理區(qū)應(yīng)設(shè)臵在室內(nèi)，按照原料進(jìn)入、原料加工、半成品加工、成品供應(yīng)的流程合理布局，并應(yīng)能防止在存放、操作中產(chǎn)生交叉污染。食品加工處理流程應(yīng)為生進(jìn)熟出的單一流向，并防止在存放、操作中產(chǎn)生交叉污染。

21、《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》規(guī)定：餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理部門制定的餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范。貯存食品原料的場(chǎng)所、設(shè)備應(yīng)當(dāng)保持清潔，禁止存放有毒、有害物品及個(gè)人生活物品，應(yīng)當(dāng)分類、分架、隔墻、離地存放食品原料，并定期檢查、處理變質(zhì)或者超過(guò)保質(zhì)期限的食品。

22、《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》推薦的餐用具清洗消毒方法：餐用具宜采用熱力消毒。采用煮沸、蒸汽消毒的應(yīng)保持100℃，,10分鐘以上；紅外線消毒一般控制溫度120℃以上，保持10分鐘以上；使用各種含氯消毒藥物的，嚴(yán)格按規(guī)定濃度進(jìn)行配臵，一般餐用具消毒應(yīng)作用5分鐘以上，配好的消毒液定時(shí)更換，一般4小時(shí)更換一次。或者按消毒劑產(chǎn)品使用說(shuō)明進(jìn)行操作。消毒后以潔凈水將消毒液沖洗干凈，瀝干或烘干。消毒后的餐用具應(yīng)及時(shí)放入密閉的餐用具保潔設(shè)施內(nèi)，保潔設(shè)施內(nèi)不得存放其他物品。