第一篇：顧客服務與滿意度評價管理辦法

顧客服務與滿意度評價管理辦法

1總則

1.1 為履行公司“用精品成就顧客，以誠信鑄造品牌”的經營理念，提供令顧客滿意的優(yōu)質服務，增強顧客的信任度，提高企業(yè)形象，穩(wěn)定現有市場并不斷開拓新的市場，制定本辦法。

1.2 本辦法是依據GB/T19001-2008標準、《工程建設施工企業(yè)質量管理規(guī)范》（GB/T 50430-2007）等，結合公司實際而制定的。服務范圍

1）服務理念： 用精品成就顧客。2)服務原則：

以誠信為本，承諾我們的社會責任； 以質量為本，提供客戶滿意的服務。3)服務意識：

珍惜顧客，為顧客負責，他們數量有限，我們靠爭取才擁有； 感謝顧客，為顧客負責，我們對手很多，而顧客選擇了我們。4)服務追求：

為超越競爭對手，為超越顧客期望，我們將不懈努力！5)服務形象： 統一著裝

佩證上崗 禮貌熱情

專業(yè)高效 管理職責 3.1 項目經理

1)負責與顧客的聯系勾通，了解顧客要求，并向項目有關部門傳達落實。

2)以在建工程為依托，尋求新的顧客并了解其要求和期望，向公司經營開發(fā)部傳遞。

3)主持顧客對項目投訴的調查和處理。3.2 項目合約部

1)為項目部顧客服務管理主管部門，負責制定并保持項目顧客服務管理辦法。

2)及時了解顧客信息，調查顧客的滿意度，接收顧客的投訴，組織調查與處理并跟蹤驗證。在建工程服務管理

4.1 履行總承包合同

在建項目應認真履行總承包合同，建造精品優(yōu)質工程，讓業(yè)主滿意。

4.1.1 公司根據工程合同要求及施工需要，組建符合業(yè)主要求的項目經理部。

4.1.2 項目經理部在施工準備階段，應組織相關人員學習總承包合同要求及技術規(guī)范，盡力幫助地方政府完成房屋拆遷工作，在業(yè)主規(guī)定的時限內完成法律工商手續(xù)辦理，辦工區(qū)臨建，場地清理，設備、材料及人員進場工作，并建立與業(yè)主暢通的溝通渠道。

4.1.3 項目經理部根據總承包合同規(guī)定的工期和質量要求等，完成施工組織方案，并嚴格按該方案進行施工，確保合同目標的實現。4.1.4 項目經理部在施工過程中，定期向業(yè)主提供施工進度、安全生產、工程質量、現場文明施工、工程變更情況，定期征詢業(yè)主對工程的意見，并接受業(yè)主的現場檢查。

4.1.5 項目經理部應建立在建工程檔案數據庫，有利于項目竣工后為業(yè)主的服務更有針對性。在工程的施工階段積累以下各種資料： 1)工程施工的總體進度；

2)施工隱蔽部位的照片（如基樁、承臺、軟基處理等）； 3)特殊做法、特殊部位的施工方案； 4)主要分部分項工程的質量依據； 5)工程使用的主要材料和設備說明； 6)施工驗收記錄。

4.2 在建項目顧客信息的收集、傳遞與處理 4.2.1 顧客信息收集的主要渠道： 1)工地例會； 2)各種檢查和通報； 3)階段工作總結及表彰會； 4)現場交流會； 5)技術交底； 6)施工過程接觸了解； 7)工地簡報和顧客來文來電。4.2.2顧客信息的傳遞 1)屬文件、簡報一類的顧客信息由項目經理辦公室按照項目領導批示及時傳遞給主管領導和合約部。

2)屬業(yè)務對口部門日常工作接觸了解到的口頭或電話信息和接收到的書面信息，尤其是不滿意方面的信息，應及時傳遞給主管領導和合約部。

3)合約部應對各部門傳遞的顧客信息進行登記，填寫“顧客滿意信息登記表”、“顧客不滿意信息及處理登記表”，保存書面文件和電話記錄。

4)顧客的表彰獎勵和處罰、投訴，項目合約部必須按月在每月底前將此類文件資料上報公司經營開發(fā)部。4.2.3 顧客信息的處理

1)對顧客期望的信息，由責任部門制定改進措施并實施。2)對顧客不滿意信息的處理：

(1)對顧客的一般性不滿意問題，由責任部門按要求進行處理，并跟蹤了解顧客對處理后的意見。

(2)對顧客的一般性投訴，項目部一般在3日內做出處理意見，及時報顧客確認；對顧客的重大投訴，項目經理部必須及時書面報告公司工程管理部，并在7日內做出處理意見經公司主管領導同意后報顧客確認。

(3)在施工過程中，公司受理的顧客一般性投訴，由經營開發(fā)部組織提出意見、在2日內批轉項目部，由項目經理部采取具體處理意見組織實施，并及時通知顧客；公司受理的重大投訴，由公司主管領導組織調查分析，由公司總經理主持，討論確定處理方案，經總經理批準后，由項目部實施。必要時，公司應組成由公司領導為組長的工作組，進駐項目部，直到顧客滿意。

3)若顧客的服務要求或投訴超出合同規(guī)定或設計范圍，應與顧客協商解決。

4)出現以下情況之一，必須由責任部門分析原因并采取糾正措施，并將處理結果和采取糾正措施的情況書面報告顧客：(1)月度目標/階段性目標未能按期實現；(2)某一方面或某一作業(yè)點被責令暫時停工整頓；(3)工地例會、其他會議上或口頭、電話中的批評；(4)檢查時的批評和檢查通報中提出的問題；(5)“顧客滿意度調查”達不到85分。竣工工程服務管理

5.1 工程回訪由公司工程管理部編制回訪計劃，需要項目部實施時，項目部應接要求進行回訪，并將回訪情況及時報告公司工程管理部。5.2 工程保修期限嚴格接照合同約定執(zhí)行，工程保修項目內容及范圍根據施工合同內的承包范圍以及公司對業(yè)主的承諾執(zhí)行。

5.3 因各分包施工造成的質量缺陷，由分包單位負責返修并承擔經濟責任。顧客滿意度測評

6.1 顧客滿意度測評因素及分數 6.1.1在建工程

1、前期招標情況（20分）：招投標組織及報價的情況（5分），公司承諾的執(zhí)行情況（5分），合同履約情況（5分），合同變更執(zhí)行情況（5分）；

2、現場管理（30分）：生產技術管理（5分），質量管理（5分），安全管理（5分），文明施工（5分），工期控制（5分），工程供方管理（5分）；

3、實物質量（30分）

4、現場服務（20分）：與顧客各專業(yè)人員配合情況（5分），是否配合顧客接受顧客監(jiān)督（5分），顧客提出問題整改的及時性（5分），顧客及代表的各項要求落實的及時性（5分）。

6.1.2竣工工程：

1、交付組織工作（20分）：內業(yè)完備情況（10分），移交是否及時（10分）；

2、回訪保修工作（40分）：回訪的及時性（10分），回訪工作質量（10分），存在問題處理是否及時（10分），人員服務態(tài)度（10分）；

3、實物質量（30分）。

6.2 顧客滿意度級度和標準分值

借鑒國內外有關理論及經驗，將顧客對測評因素的評價結果表示為：滿意、基本滿意、一般、不滿意四個等級，并根據《質量/環(huán)境/職業(yè)健康安全管理手冊》中調查表的分值進行打分。6.3 調查方法

1)顧客滿意度的調查采用回訪或向顧客發(fā)放調查表的形式進行。2)竣工項目由項目經理部在工程回訪時同時進行，調查時間及方式同工程回訪。

3)在建項目由工程管理部或項目經理部向顧客發(fā)放并回收調查表，調查時間為每施工月份或選擇項目不定期發(fā)放。6.4分析與報告

達不到85分的工程項目，應對顧客提出的不滿意意見進行原因分析，必要時聯系顧客多了解，并制定糾正措施，使其最終達到顧客滿意。

第二篇：顧客滿意度評價表

顧客滿意度評價表

尊敬的貴賓：

您好！歡迎光臨峰尚圣宴！

當您來到停車場是否體驗到車場管理員的優(yōu)質服務？

YES()NO（）

當您登上峰尚長廊，禮儀是否及時幫您開啟幸運之門?YES()NO（）

當您進門后禮儀是否及時接過您手中的重物問及您的尊姓？YES()NO（）

當您進門后禮儀是否適時向您介紹店內最新活動？

YES()NO（）

當您進入大堂后，是否感受到服務專員的熱情？

YES()NO（）

當您入座后，服務專員是否及時給您派發(fā)毛巾和水果？YES()NO（）

本臺服務專員是否做自我介紹？有沒有向您介紹店內最新活動？YES()NO（）

本臺服務專員對菜品的介紹和推薦您是否滿意？

VeryGood()Good()Bad()本臺服務專員是否向您介紹健康飲食概念并作特技展示？

VeryGood()Good()Bad()

服務專員是否微笑服務并饋贈送個人禮品?

YES()NO（）

您對本臺服務員整餐服務是否滿意？

VeryGood()Good()Bad()

意 見 卡

非常感謝您的支持與厚愛，請您多提寶貴意見：

您最滿意的是：

您對服務的意見：

您對菜品的意見：

您對環(huán)境的意見：

如果您方便，請您：

姓名：聯系方式：

單位名稱：公司地址：

峰尚圣宴全體員工恭祝您：工作順利！身體健康！天天開心！

第三篇：顧客滿意度調查管理辦法

顧客滿意度調查管理辦法

編制：

審核：

批準：

一、目的

通過顧客對公司是否滿意的調查與分析，促進公司服務的改進，從而讓雙方保持良好的關系，促進業(yè)務發(fā)展。

二、顧客滿意度調查方式、范圍

1、市場客服部需要采取電話回訪、信訪、現場調查等方式對銷售及售后服務滿意度進行調查。

2、自xx年x月開始，市場客服部負責對公司的滿意度進行調查。

3、滿意度調查以電話回訪為主，信訪、現場調查為輔。

4、調查頻次以月計，市場客服部每月需將調查情況向公司經營者及相關部門公布。公司質量目標中要求顧客滿意度>90分，此滿意度分數采用市場客服部調查的滿意度，上海通用調查的滿意度（季度）作為我公司服務改進的參考。

5、滿意度調查范圍是公司全部客戶，主要調查基數是每月新購車客戶及到我公司維修保養(yǎng)的部分客戶。

6、市場客服部每月回訪成功數必須占應回訪數的50%以上有效，滿意度調查成功量須占回訪成功量的60%以上有效；如果回訪達不到以上數據，市場客服部經理需采取處罰、增加工作人員等措施以保證完成此項工作。

三、調查內容規(guī)定：

（一）銷售服務調查內容規(guī)定

1、硬件設施：

A、展廳氣氛； B、車輛資料；

2、服務是否到位：

A、銷售顧問的專業(yè)知識是否讓客戶滿意； B、銷售顧問的服務態(tài)度是否讓客戶滿意； C、銷售顧問是否對客戶進行回訪；

3、車輛介紹（配置、價格）的過程是否讓客戶滿意。

4、交車服務（清潔、四項說明、介紹售后）是否讓客戶感到滿意。

5、車況：向客戶了解車輛的使用情況，及時處理客戶在使用上的問題。

6、對銷售顧問或對公司的總體滿意度。

注：因客戶接聽電話的時間有限，以上項目中2、3、4項為回訪中必須調查項，其它項目在回訪中盡可能涉及。

（一）售后服務調查內容規(guī)定

1、維修（質量）服務是否滿意：調查時必須向客戶了解車輛出廠后使用情況，便于了解客戶對維修保養(yǎng)服務的意見。

2、服務情況：服務情況包括服務態(tài)度、接待過程、維修技術是否讓客戶滿意、修復后是否跟蹤回訪等；其中維修技術分為機電技術和鈑噴技術兩種，如果客戶對維修技術有意見，應在每月統計的顧客滿意度調查報告中體現。

3、接車情況：向客戶了解接車時，維修顧問是否有向顧客確認車輛的故障及維修內容，以確保車輛接待的滿意度。

4、交車情況：向客戶了解交車時，維修顧問是否有向顧客說明車輛維修內容及故障解決情況；是否給予顧客保養(yǎng)建議，并對價格及維修項目進行解說。

5、公司環(huán)境衛(wèi)生（主要在售后區(qū)域）：向客戶了解除了主動服務之外，環(huán)境設施給客戶的感受。

6、車輛的交付：向客戶了解統計車輛是否按時交付。

注：因售后回訪的頻次是根據客戶到站的次數來決定，因此有部分客戶到站次數多，接到的回訪電話也較頻繁，回訪時間較短，無法了解完所有的內容；以上內容中1，2，4項是回訪的必須項，其余項目在回訪中盡可能涉及。

四、顧客滿意度調查特殊情況定義：

1）客戶投訴：指客戶向豐田、媒體、政府機構投訴，造成對我公司形象的不良影響的事件。市場客服部或相關部門必須采取相應的應急措施并向總經理報告。此項目在公司質量目標上嚴格控制，每年顧客投訴次數<接車（銷售）臺次1‰/年；其中售后服務部投訴次數<接車臺次1‰/年，銷售部<銷售臺次0.5‰/年。

2）回訪不滿意：指我公司主動與客戶聯系，客戶向工作人員表明對我公司所提供的服務不滿意（包括回訪中客戶評分低于70分）。此類客戶不在公司質量目標的要求上直接體現，由相關部門進行處理。如果因市場客服部或相關部門對此類客戶不重視而導致客戶滿意度繼續(xù)下降甚至轉變?yōu)橥对V，市場客服部經理經評估后向總經理申請對責任部門、人員進行相應處罰。3）客戶抱怨：指客戶對我公司提供的服務存在較大意見，包括向本公司總經理或相關部門主管投訴。此項目不在公司質量目標的要求上直接體現，市場客服部及公司所有員工有責任對客戶反映的情況進行記錄并向相關部門反饋，如果因相關部門或人員對客戶信息不重視導致客戶投訴，市場客服部經理評估后向總經理申請對責任部門、人員進行相應處罰。4）客戶意見：指客戶對我公司提供的服務存在意見，但滿意度仍在80分以上的客戶意見。此項目不在公司質量目標要求上直接體現，市場客服部應在每月《顧客滿意度調查報告》中對客戶意見進行整理統計，相關部門主管包括公司總經理應考慮對客戶意見進行利用。

五、數據統計分析

1、每月底滿意度調查工作完成后，市場客服部需對當月的調查結果進行統計分析，并向相關部門和領導出具《售后客戶滿意度調查分析報告》。

2、《售后客戶滿意度調查分析報告》內容分為數據統計和原因分析兩大項目,其中數據統計中需提供本月調查量統計、滿意度統計對比等；原因分析中需對本月客戶反映良好和不足的項目進行分析。

3、《售后客戶滿意度調查分析報告》需在每月28日前提交到各相關部門（遇長假期間、及公司特殊情況如大型活動除外）。

4、滿意度分數的統計

1）滿意度分數由客戶處獲得，有直接確認和間接確認兩種方式。直接確認指調查中向客戶詢問滿意度分數，百分制的情況下由客戶直接評出分數；間接確認方式指在因種種客戶未評出分數的情況下，將客戶給出的滿意度等級換算成分數，換算公式如下：

非常滿意 100 滿意 95 比較滿意 90 良好 80-90 一般 70-80 及格 60-70 不太滿意 40-59 不滿意 20-40 很不滿意 0-20 建議調查中盡可能采用直接向客戶確認滿意度的方式，此方式最能體現客戶對滿意度的真實體會。

2）每月滿意度平均分數即當月滿意度，平均分數的獲得由當月調查的分數總合除以當月調查基數。如回訪中或采用其它調查方式時，客戶不評出滿意度分數也不評出滿意度等級，此次調查不作為滿意度統計的基數。3）對于不評出滿意度的客戶需進行引導并于滿意度報告中分析具體原因。

第四篇：顧客滿意度測量管理辦法

ZHZ-ZCB-SC-04

顧客滿意度測量管理辦法

顧客滿意度測量管理辦法

1、目的

提高企業(yè)信譽，樹立企業(yè)形象，給顧客提供滿意產品，增強顧客滿意度，使產品質量不斷得到改進。

2、適用范圍

適用于工程總承包部所有承包工程。

3、職責

3．1綜合計劃部為主要管理部門，負責歸納由各項目部提供的顧客意見，并確定責任單位，監(jiān)督實施。

3．2技術質量部負責定期檢查各在施工程，分析產品質量信息，對嚴重的質量問題制定糾正/預防措施。

3．3項目部負責收集顧客意見，同時負責該項目的回訪維修。4．工作程序

4．1顧客檔案的建立

綜合計劃部根據經營部門和項目部提供的信息，建立顧客檔案，詳細記錄其名稱、工期、質量要求、地址、電話、聯系人等，以便與顧客溝通。

4．2顧客意見的收集

4．2．1項目部定期或不定期的向顧客發(fā)出《顧客滿意工程評價調查表》、《顧客滿意住房評價調查表》，調查顧客對工程、質量、服務的滿意程度，收集相關意見和建議并上報綜合計劃部。調查表的回收率爭取達到50%，以便于統計分析。

4．2．2對顧客的投訴，由綜合計劃部進行歸納，依據投訴的不同性質，傳遞到相關部門。

4．3顧客意見的分析、處理

4．3．1技術質量部將質量問題進行匯總整理，分析原因，提出整改措施，責成項目部采取糾正或預防措施，并定期復查，將實施結果反饋給綜合計劃部。

4．3．2綜合計劃部將收集到的《顧客滿意工程評價調查表》、《顧客滿意住房評價調查表》進行整理，及時將有關意見、建議反饋給項目部，并上報集團公司有關部門。

版本號：01

ZHZ-ZCB-SC-04

顧客滿意度測量管理辦法

4．3．3項目部根據技術質量部的糾正/預防措施和反饋的顧客意見、建議，及時組織對產品進行整改，并將處理結果反饋給顧客。

4．4顧客滿意程度測量

綜合計劃部依據通過收集到的《顧客滿意工程評價調查表》、《顧客滿意住房評價調查表》進行信息采集、數據分析，并根據總公司（顧客滿意度的計算方法）進行計算，測定顧客滿意度，將有關數據記錄在顧客檔案中，確定顧客的需求和期望，以便項目部進行整改。

版本號：01

第五篇：餐廳顧客滿意度評價表

餐廳顧客滿意度評價表

尊敬的貴賓：

您好！歡迎光臨青島馬家海鮮！

當您來到停車場是否體驗到停車場管理員的優(yōu)質服務？ YES()NO（）當您登上青島海鮮長廊，禮儀是否及時幫您開啟幸運之門? YES()NO（）

當您進門后禮儀迎賓是否及時接過您手中的重物問及您的尊姓？ YES()NO（）當您進門后禮儀是否適時向您介紹店內最新活動？ YES()NO（）

當您進入大堂后，是否感受到服務人員的熱情問候與微笑恭迎？ YES()NO（）當您入座后，服務人員是否及時給您派發(fā)毛巾斟倒茶水？ YES()NO（）

本臺服務人員是否做自我介紹？有沒有向您介紹店內最新活動？ YES()NO（）本臺服務人員對菜品的介紹和推薦您是否滿意？ Very Good()Good()Bad()本臺服務人員是否向您介紹健康飲食并作專業(yè)特技展示？ Very Good()Good()Bad

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本臺服務人員是否及時斟倒茶水、更換煙灰缸、清理臺面、提供兒童椅Very Good()

Good()Bad()

服務人員是否始終微笑服務并給您帶來好感? YES()NO（）

服務人員在服務中是否主動并及時給予善意溫馨的提醒為客人著想？YES()NO（）當您結賬時服務人員是否主動提供消費清單、收銀員是否雙手接遞周到服務并歡迎您的下次光臨！YES()NO（）您對本臺服務員整餐服務是否滿意？ Very Good()Good()Bad()

當在同等消費情況下，你是否會因為我們周到的服務再次光臨我們酒店YES()NO（）

意 見 卡

非常感謝您的支持與厚愛，請您多提寶貴意見：您最滿意的是：

您對服務的意見：

您對菜品的意見：

您對環(huán)境的意見：

如果您方便，請您填寫以下內容：

姓 名：

聯系方式：

單位名稱：

公司地址：

青島馬家海鮮全體員工恭祝您：工作順利！身體健康！天天開心！