第一篇：萬科物業(yè)提升安管服務(wù)品質(zhì)方法

萬科物業(yè)提升安管服務(wù)品質(zhì)方法

1、各班組工作互控監(jiān)督制度

問題描述

安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部各班組配合不夠默契，有可能存在交接脫節(jié)現(xiàn)象嚴(yán)重。

解決措施

采取班組間互控，班長(zhǎng)組織落實(shí)，過程采取夜間查崗、情景模擬、突發(fā)事件處理等，頻次設(shè)置1次/周，確?；タ刭|(zhì)量平衡性；

檢查班組依據(jù)《安全業(yè)務(wù)檢查考核標(biāo)準(zhǔn)》提交問題點(diǎn)及整改建議，并設(shè)定時(shí)效，由被檢查班組于期限內(nèi)提交整改措施，安全負(fù)責(zé)人驗(yàn)證、通報(bào)，檢查情況納入月度考核；

以此為據(jù)，評(píng)選月度《月度安全管理先進(jìn)班》懸掛流動(dòng)紅旗；季度排名，對(duì)排名前一名和后一名的班長(zhǎng)考核加/扣分；以此做為公司級(jí)“安全管理先進(jìn)班長(zhǎng)”考評(píng)依據(jù)，調(diào)動(dòng)積極性。

成效

強(qiáng)化內(nèi)部安全管理。

2、出入口增加拾音器，規(guī)范BI禮儀

問題描述

安全出入口人流量大，現(xiàn)場(chǎng)工作雖然有監(jiān)控鏡頭，但無法攝取現(xiàn)場(chǎng)崗位操作時(shí)聲音文件，而且現(xiàn)場(chǎng)人員容易有意識(shí)的躲避監(jiān)控鏡頭，不利于事后追溯取證。

解決措施

在現(xiàn)場(chǎng)崗?fù)ぴ黾邮耙羝?，連接到監(jiān)控設(shè)備上，實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)錄音攝影。成效

加強(qiáng)安全管理。

3、固定車位加裝防盜車位鎖

問題描述

固定車位經(jīng)常被占用現(xiàn)象，不能體現(xiàn)專位專用,造成業(yè)主不滿，安全員工作壓力大。

解決措施

業(yè)主固定車位沒有安裝車位鎖，車輛離開后車位空在那里，其它車輛隨時(shí)有可能進(jìn)入車位，安全員不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)車位被占用，加裝防盜車位鎖即可。

成效

杜絕車位被占用，方便管理。

4、發(fā)布各類安全防范溫馨提示

問題描述

因社會(huì)治安形勢(shì)和小區(qū)外圍環(huán)境特征，小區(qū)安全管理的難度及風(fēng)險(xiǎn)越來越大。而由于安全隊(duì)伍的職業(yè)特點(diǎn)影響，安全員的流動(dòng)率較大，導(dǎo)致安全現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)技能提升較慢，特別是大社區(qū)日常事務(wù)較多，安全防范難度更大，特別是我們新項(xiàng)目新樓盤日常加班較多，對(duì)安全員的日常業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)力度不夠；由于業(yè)務(wù)技能不熟，各班組對(duì)信息的處理存在差異；安全員新人較多，崗位人員更換頻繁，現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)存在不一致現(xiàn)象，影響服務(wù)品質(zhì)。

解決措施

編制《監(jiān)控中心向現(xiàn)場(chǎng)崗位發(fā)布各類安全防范溫馨提示》,每天24小時(shí)，針對(duì)不同時(shí)段工作的重點(diǎn),中心定時(shí)向現(xiàn)場(chǎng)崗位發(fā)布現(xiàn)場(chǎng)安全防范提示，提醒崗位加強(qiáng)防范并監(jiān)督崗位的落實(shí)情況，形成有效互動(dòng)，保證現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)。成效

提升安全管理效率。

5、夜間實(shí)施“安全搜尋棒”

問題描述

夜間安全隱患較大，采光井、墻壁拐角、草叢等地帶人易躲藏；夜間值班安全員不易發(fā)現(xiàn)問題，班長(zhǎng)監(jiān)控相對(duì)較薄弱；安全巡邏崗長(zhǎng)期從事一個(gè)崗位，按照固定的巡邏路線巡邏，時(shí)間久后易麻痹，夜間值班容易乏困，特別是下半夜人易疲憊，工作質(zhì)量難以保證。

解決措施

每個(gè)巡邏崗制作一個(gè)“安全搜尋棒”，夜間由值班主辦或班長(zhǎng)將“安全搜尋棒”放于巡邏崗一個(gè)不易發(fā)覺的位置，要求巡邏崗當(dāng)班期間找到并上交。此舉大大提高了巡邏崗的工作積極性，巡邏崗感覺有了壓力，崗位相互間也有了相互評(píng)比的思想，提高了夜間發(fā)現(xiàn)問題的能力，消除了安全隱患，保證了夜間工作質(zhì)量。

成效

提高工作效率。

6、停車場(chǎng)崗?fù)ぴO(shè)“廢棄發(fā)票收集箱”

問題描述

小區(qū)內(nèi)停車場(chǎng)出入崗?fù)ぴ谑杖≠M(fèi)用時(shí)，個(gè)別車主交費(fèi)不要發(fā)票，而車輛管理員又沒有及時(shí)將車輛收費(fèi)發(fā)票當(dāng)車主的面銷毀或上交，容易誘使車場(chǎng)管理員犯經(jīng)濟(jì)上的錯(cuò)誤或引發(fā)出更嚴(yán)重問題；其他車主看見個(gè)別車主不要發(fā)票而車場(chǎng)管理員又沒有當(dāng)眾撕毀發(fā)票，容易產(chǎn)生不公平的心理和認(rèn)為萬科物業(yè)公司管理不規(guī)范；長(zhǎng)時(shí)間的惡性循環(huán)，會(huì)導(dǎo)致安全部其他崗位員工出現(xiàn)不平衡的心態(tài)。

解決措施

制作一個(gè)意見箱大小、能上鎖的不銹鋼盒子，箱名為“廢棄發(fā)票收集箱”；安放位置在停車場(chǎng)刷卡器側(cè)面，監(jiān)控器能看到的位置；車輛管理員將車主不要的發(fā)票當(dāng)著車主面及時(shí)投入“廢棄發(fā)票收集箱”中；財(cái)務(wù)管理員每周一次或定期開箱一次；可以有效的控制車場(chǎng)崗位有可能出現(xiàn)的經(jīng)濟(jì)問題；消除客戶對(duì)公司規(guī)范管理的疑惑，以提高客戶的滿意度。

成效

實(shí)用。

7、停車場(chǎng)入口加裝車位電子顯示屏 問題描述

小區(qū)車位使用緊張，給車輛停放造成困難，而相關(guān)業(yè)主或來訪車輛對(duì)車位實(shí)際使用情況不了解：

1、當(dāng)車位已滿被崗位拒絕入場(chǎng)時(shí)，會(huì)給對(duì)方引起誤解或不接受，導(dǎo)致對(duì)方對(duì)現(xiàn)場(chǎng)崗位發(fā)火或其他過激行為。

2、即使有剩余車位，進(jìn)場(chǎng)的車輛也會(huì)往來車場(chǎng)尋找。

解決措施

在車場(chǎng)入口處安裝一臺(tái)車位電子顯示屏，與刷卡系統(tǒng)保持聯(lián)動(dòng)，及時(shí)顯示車位使用情況。當(dāng)車位已滿時(shí)，顯示屏上會(huì)顯示“車位已滿”，有利于入口崗對(duì)車輛的控制。成效

避免業(yè)主或來訪車輛的投訴，同時(shí)也體現(xiàn)物業(yè)服務(wù)的“智能化”，但需要成本，我們新項(xiàng)目目前的車位不緊張，暫時(shí)可以不考慮安裝。

8、裝修公司的管理舉措

問題描述

小區(qū)經(jīng)常發(fā)生在未到裝修時(shí)間時(shí)，有裝修公司已經(jīng)開始動(dòng)工。特別在雙休日，已入住業(yè)主對(duì)此事非常反感，經(jīng)常以此向服務(wù)中心投訴。但服務(wù)中心往往只能派安全員上門進(jìn)行制止，但畢竟治標(biāo)不治本。

解決措施

在小區(qū)開設(shè)裝修人員休息區(qū)，未到裝修時(shí)間時(shí)，要求裝修人員在休息區(qū)內(nèi)等待。在休息區(qū)內(nèi)安放椅凳，并要求裝修人員按規(guī)定整齊的在小區(qū)外等候。待裝修時(shí)間到點(diǎn)時(shí)，才允許其進(jìn)入小區(qū)進(jìn)行裝修工作。這樣既體現(xiàn)了人性化管理，也解決了業(yè)主對(duì)此事的投訴。成效

規(guī)范裝修人員管理問題。

9、中心安裝定時(shí)提醒鬧鐘

問題描述

按公司體系要求，中心人員晚上22點(diǎn)至次日早上7點(diǎn)，每逢整點(diǎn)和半點(diǎn)需與現(xiàn)場(chǎng)安全崗位呼叫聯(lián)系一次，以提高現(xiàn)場(chǎng)崗位工作狀態(tài)。物業(yè)管理圈。但由于各種原因,經(jīng)常無意忘記此項(xiàng)工作；有時(shí)中心人員忙于其它事務(wù)或有時(shí)忘記而未與崗位聯(lián)系，造成崗位長(zhǎng)時(shí)間無人呼叫后出現(xiàn)打瞌睡現(xiàn)象。這樣安全工作得不到落實(shí)，存在安全隱患。

解決措施

在中心安裝一個(gè)鬧鐘鐘控器，晚上22點(diǎn)至次日早上7點(diǎn)，每逢整點(diǎn)和半點(diǎn)鬧鐘一次，以提醒中心人員定時(shí)呼叫聯(lián)系崗位，同時(shí)也能提高中心人員的工作狀態(tài)。，也解決了業(yè)主對(duì)此事的投訴。

成效

提高工作狀態(tài)。

10、道路分割采用花箱

問題描述

小區(qū)內(nèi)部的路面一般不寬敞，也不是直線，在小區(qū)主出入口車流多的路段熱融膠路面分割線作用有限，拉警戒帶吧，也不美觀，作用不明顯，怎么辦好呢？

解決措施

小區(qū)道路中間的隔離花箱，不但可以分隔車行道路，還兼具美化功能。

成效

美觀、實(shí)用。

11、車場(chǎng)崗服務(wù)位置固定標(biāo)識(shí)

問題描述

車場(chǎng)崗安全工作人員服務(wù)空間有限，具體站立位置不固定不規(guī)范，充滿隨意性，會(huì)影響服務(wù)效率、也會(huì)引起業(yè)主不好的感受。

解決措施

尋找最佳服務(wù)位置，用黃圈固定，避免了安全崗位站位隨意和業(yè)主不好的感受。成效

管理真細(xì)，提升規(guī)范化。

12、出入口安裝訪客登記系統(tǒng) 問題描述

小區(qū)來訪、裝修人員較多，出入口因需填寫來訪登記，通行效率較低。

解決措施

為提升現(xiàn)場(chǎng)崗位快速、安全、便捷的服務(wù)效率，出入口崗位配備了訪客登記系統(tǒng)及來訪登記臺(tái)。成效

提升出入口通行效率和客戶滿意度，目前已在金色、五園、規(guī)劃、國(guó)土、千林山居項(xiàng)目使用。

13、高空作業(yè)提示單

問題描述

部分安裝空調(diào)工人在小區(qū)高空作業(yè)忽視安全隱患，雖然服務(wù)中心一直強(qiáng)調(diào)高空作業(yè)安全及注意事項(xiàng)，但作業(yè)工人為圖作業(yè)方便，存在不規(guī)范作業(yè)的情況，事故發(fā)生后服務(wù)中心無法提供已盡到告知義務(wù)的證據(jù)。

解決措施

在小區(qū)出入口放置高空作業(yè)責(zé)任書，由出入口崗登記工人進(jìn)出時(shí)要求工人在高空作業(yè)責(zé)任書里面簽字確認(rèn)，確保每位進(jìn)出的工人留有書面確認(rèn)書，服務(wù)中心留檔，以確保已盡到告知義務(wù)。

成效

操作方便、有效防范風(fēng)險(xiǎn)。

14、外來人員門崗備案簽到制

問題描述

目前小區(qū)外來工和家政人員較多,有做鐘點(diǎn)工的,有送奶送報(bào)的,還有送餐及送郵件的.雖然都有在服務(wù)中心備案(留照片和身份證復(fù)件),但每天進(jìn)出次數(shù)較多,崗位不好控制.每個(gè)人都要詳細(xì)登記工作量較大。

解決措施

現(xiàn)在實(shí)行外來鐘點(diǎn)工及備案人員門崗簽到制度。

崗位值班人員確認(rèn)不是備案人員,則通知中心聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)登記有效證件后方可進(jìn)入小區(qū),并且關(guān)注其停留時(shí)間。

確認(rèn)是備案人員,崗位值班人員讓其在<<外來鐘點(diǎn)工及備案人員門崗簽到表>>上簽字后即可放行。

出小區(qū)時(shí)填寫離去時(shí)間.不僅留下了備案人員的字跡而且簡(jiǎn)化了值班人員的工作程序。

成效

效防范安全風(fēng)險(xiǎn)。

15、小區(qū)違章車輛溫馨提示

問題描述

小區(qū)經(jīng)常有業(yè)主的車停放在消防通道或者逆向行駛停車,外來車輛進(jìn)入小區(qū)車場(chǎng)時(shí)占用了業(yè)主租的固定車位.還有的車停放時(shí)一輛車占用了兩個(gè)車位等等一系列違章情況時(shí)有發(fā)生。

解決措施

由以往的單張A4溫馨提示改為一式兩聯(lián)A5的紅白色溫馨提示.當(dāng)發(fā)生車輛違章時(shí)由巡邏崗報(bào)到中心,中心及時(shí)填寫溫馨提示,將紅色聯(lián)貼在違章車輛的擋風(fēng)玻璃上,告之其他業(yè)主我們正在處理此輛違章車,中心妥善保留白色聯(lián)作為憑證以供查閱。成效

減少違章。

16、新項(xiàng)目安全團(tuán)隊(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)

問題描述

項(xiàng)目規(guī)模大，部門安全管理骨干人才梯隊(duì)建設(shè)跟不上部門需求。

解決措施

部門內(nèi)部建立安全團(tuán)隊(duì)人才梯隊(duì)建設(shè)方案，安全班進(jìn)行系統(tǒng)性、規(guī)范性培訓(xùn)及引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)安全團(tuán)隊(duì)全員學(xué)習(xí)的良好氛圍，提升員工綜合業(yè)務(wù)管理素質(zhì)，達(dá)到部門現(xiàn)場(chǎng)對(duì)人才的需求及不斷提高客戶滿意度。

成效

強(qiáng)化內(nèi)部安全管理。

17、項(xiàng)目工地分時(shí)段實(shí)行雙崗

問題描述

在工地執(zhí)勤的安全員時(shí)常會(huì)因?yàn)檫@樣或那樣子的原因和工地施工人員發(fā)生矛盾，管理人員也一直苦惱于崗位的安全問題，在安排雙崗后項(xiàng)目又會(huì)增加三人次的費(fèi)用。

解決措施

分時(shí)段在工地出入口設(shè)置雙崗：1.在施工人員上下班高峰期時(shí)06：00—07：30；11：00—12：00；13：00—14：00；17：30—18：30等時(shí)間段安排雙崗進(jìn)行執(zhí)勤；在夜間偏遠(yuǎn)崗位安排雙崗進(jìn)行執(zhí)勤。成效

有效控制安全人力成本，防范安全風(fēng)險(xiǎn)。

18、“海浪”式安全檢查模式

問題描述

安全與風(fēng)險(xiǎn)管理部每季度覆蓋公司所有項(xiàng)目安全業(yè)務(wù)檢查一次，時(shí)間跨度大，檢查人員項(xiàng)目逗留時(shí)間短，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)不同班次，不同時(shí)間段的安全隱患，也未能調(diào)動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)安全崗位的警惕性和積極性。

解決措施

開展全天式24小時(shí)、多組人員、多波式、分時(shí)段的“海浪”式安全檢查，深掘現(xiàn)場(chǎng)隱患，防范未然，做好安全管理工作。成效

提升崗位工作警惕性和積極性。

19、禁止噪音裝修提示便利貼

問題描述

周六、日、節(jié)假日非裝修時(shí)間，時(shí)常有裝修工使用電動(dòng)工具裝修發(fā)出噪聲影響業(yè)主休息。

解決措施

做一張小紙條，在上面寫有“周六日嚴(yán)禁打墻、電鋸、電鉆等噪音施工”以及裝修時(shí)間規(guī)定，再加上便民電話，如服務(wù)中心電話、控制中心電話、快餐店電話和裝修搬運(yùn)電話，將小紙條張貼在大門上的一個(gè)很顯眼的位置，很容易引起業(yè)主和裝修工人的注意，能有效制止噪聲裝修。成效

及時(shí)提醒、減少噪音裝修。

萬科物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算指引

1.目的

確定合理的管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為物業(yè)管理的正常經(jīng)營(yíng)提供保障。

2.范圍

適用于集團(tuán)內(nèi)各物業(yè)公司及物業(yè)管理項(xiàng)目的管理費(fèi)測(cè)算。

3.職責(zé)

根據(jù)接管物業(yè)管理小區(qū)的實(shí)際情況，由物業(yè)公司人事部門負(fù)責(zé)所接管物業(yè)管理小區(qū)的組織架構(gòu)及人工成本測(cè)算，品質(zhì)部門負(fù)責(zé)設(shè)備、清潔、綠化成本的測(cè)算。

4.物業(yè)管理費(fèi)測(cè)算公式為：

物業(yè)管理費(fèi)單價(jià)＝所有費(fèi)用的總和÷參加測(cè)算

5.列舉法測(cè)算

5.1人工費(fèi)用的測(cè)算

5.1.1.組織架構(gòu)的確定

5.1.2.人工費(fèi)用的測(cè)算

根據(jù)確定的組織架構(gòu)，遵循相關(guān)法規(guī)要求及公司《薪金福利標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行人工費(fèi)用的測(cè)算。物業(yè)管理圈公眾號(hào)。人工費(fèi)用包括：工資、獎(jiǎng)金及雙薪、工資附加費(fèi)、社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)、補(bǔ)貼及過節(jié)費(fèi)、其它。

5.1.3.工資的測(cè)算（單位：元/月）

根據(jù)確定的組織架構(gòu)，按照公司《薪金福利標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定進(jìn)行人員工資的測(cè)算。

人員工資構(gòu)成表 單位：元

序號(hào) 名稱 工資標(biāo)準(zhǔn) 人數(shù) 工資金額（月）1 經(jīng)理 工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù) 2 經(jīng)理助理 工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù) 3 行政管理人員 工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù) 技術(shù)、維修人員 工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù) 5 保安人員 工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù) 6 保潔人員 工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù) 7 綠化人員 工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù) 8 其他人員 工資標(biāo)準(zhǔn)×人數(shù) 合計(jì)

5.1.4.獎(jiǎng)金及雙薪（單位：元/月）

根據(jù)確定的組織架構(gòu)，按照公司《薪金福利標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)金、雙薪的測(cè)算。

根據(jù)確定的組織架構(gòu)，按照公司《薪金福利標(biāo)準(zhǔn)》的規(guī)定進(jìn)行補(bǔ)貼、過節(jié)費(fèi)、上下班交通補(bǔ)貼測(cè)算。

5.2.行政費(fèi)用的測(cè)算（單位：元/月）

5.2.1.低值易耗品購(gòu)置費(fèi)用。

5.2.2.管理處辦公用水電費(fèi)。

水費(fèi)根據(jù)管理處水費(fèi)的使用情況（包括飲用水）：

使用水費(fèi)金額＝使用量（立方）/月×水費(fèi)收費(fèi)單價(jià) 飲用水金額＝飲用水（桶）/月×桶飲用水單價(jià)

電費(fèi)根據(jù)管理處的照明、空調(diào)、辦公設(shè)備配置的情況：

照明用電費(fèi)用＝辦公照明的功率×按每天實(shí)際使用時(shí)間（折算成的小時(shí)單位）×電費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

辦公電器用電費(fèi)用＝空調(diào)等辦公設(shè)備的功率×按每天實(shí)際使用時(shí)間（折算成的小時(shí)單位）×電費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

5.2.3.辦公設(shè)備維護(hù)費(fèi)用。

主要指復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、空調(diào)等設(shè)備每月的保養(yǎng)費(fèi)。

5.2.4.通訊費(fèi)。

物業(yè)管理所需的通訊費(fèi)用，其中包括：手機(jī)費(fèi)、電話費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)通訊費(fèi)、其他通訊費(fèi)用。

5.2.5.公干車輛費(fèi)。

根據(jù)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的需要，確定每月固定外出辦事的車輛費(fèi)用。

5.2.6.交際應(yīng)酬費(fèi)。

5.2.7.電腦維護(hù)費(fèi)用。

根據(jù)管理處配置的電腦數(shù)量以及管理處業(yè)務(wù)的需要確定電腦維護(hù)費(fèi)，包括電腦的升級(jí)、維護(hù)費(fèi)用、網(wǎng)絡(luò)使用費(fèi)、軟件開發(fā)費(fèi)用的分?jǐn)偟取?/p>

5.2.8.報(bào)刊資料費(fèi)。

因管理需要訂購(gòu)的資料、書籍、報(bào)刊、雜志等費(fèi)用。

5.2.9.咨詢及訴訟費(fèi)。

聘請(qǐng)法律顧問的費(fèi)用分?jǐn)偅瑯I(yè)主拖欠管理費(fèi)向法院提請(qǐng)?jiān)V訟的訴訟費(fèi)。

5.3.財(cái)產(chǎn)費(fèi)用的測(cè)算（單位：元/月）

5.3.1.折舊費(fèi)用

管理處正常管理服務(wù)需要所購(gòu)置的固定資產(chǎn)（單價(jià)在2000元以上，使用年限超過一年），按使用年限進(jìn)行折舊。

固定資產(chǎn)包括：辦公設(shè)備：電腦、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、空調(diào)、電視機(jī)、保險(xiǎn)柜等。

清潔綠化工具：洗地機(jī)、吸塵吸水機(jī)、打臘機(jī)、剪草機(jī)、高壓清洗機(jī)等。

折舊費(fèi)用＝固定資產(chǎn)的原值÷固定的使用年限÷12月

5.3.2.資產(chǎn)的攤銷

管理處前期發(fā)生的開辦費(fèi)按《物業(yè)委托管理合同》的合同期限進(jìn)行分?jǐn)偂?/p>

開辦費(fèi)主要包括：前期購(gòu)置的辦公設(shè)備用品、機(jī)電維修工具、清潔用品、清潔綠化工具，以及辦公場(chǎng)所的裝修費(fèi)等。

分?jǐn)傎M(fèi)用＝開辦費(fèi)發(fā)生的總額÷委托的管理期限÷12月

5.3.3.固定資產(chǎn)的修理費(fèi)

前期購(gòu)置的固定資產(chǎn)，按固定資產(chǎn)折舊的15%計(jì)提修理費(fèi)。

5.3.4.員工宿舍租金（地產(chǎn)提供宿舍，此項(xiàng)費(fèi)用不計(jì)）。

5.3.5.（財(cái)產(chǎn)）保險(xiǎn)費(fèi)（公共設(shè)施、設(shè)備購(gòu)買的保險(xiǎn)）。

保險(xiǎn)費(fèi)＝（須投保的公共設(shè)施、設(shè)備）總金額×保險(xiǎn)費(fèi)率÷保險(xiǎn)受惠物業(yè)的總面積

購(gòu)買保險(xiǎn)是業(yè)主及物業(yè)管理公司規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的一種管理手段，所以必須計(jì)提，必須投保。業(yè)主如有異議，必須經(jīng)業(yè)主大會(huì)決定并形成法律文件，否則物業(yè)公司會(huì)因未盡管理責(zé)任而喪失物業(yè)管理資格。

5.4.物料消耗的測(cè)算（單位：元/月）

5.4.1.服裝費(fèi)的測(cè)算（單位：元/月）。

按照服裝的制作成本和使用年限進(jìn)行分?jǐn)?。服裝費(fèi)用構(gòu)成表 單位：元

序號(hào) 名稱 服裝成本 人數(shù) 服裝費(fèi)用（月）1 經(jīng)理 服裝成本×人數(shù)÷使用月份 行政管理人員 服裝成本×人數(shù)÷使用月份 3 技術(shù)、維修人員 服裝成本×人數(shù)÷使用月份 4 保安管理人員 服裝成本×人數(shù)÷使用月份 5 保潔

5.4.2.保潔物料消耗。

根據(jù)物業(yè)管理所需配置的保潔材料（可參考下表的測(cè)算方法），按照實(shí)際使用年限進(jìn)行攤銷。

保潔材料分?jǐn)偯骷?xì)表 單位：元

名稱 用途 單位 單價(jià) 月均消耗數(shù)量 月均消耗金額 備注

玻璃刮刀 清潔玻璃 把 25.00 3 75.00 所有材料可根據(jù)所管小區(qū)的需要，按照實(shí)際配置情況及使用年限進(jìn)行測(cè)算。

5.4.3.環(huán)境、綠化物料消耗。

根據(jù)物業(yè)管理的綠化面積及綠化品種，按養(yǎng)護(hù)的需要測(cè)算材料的消耗，包括樓道綠化盆栽放置及裙樓綠化、施肥、殺蟲、植物藥劑、小區(qū)消殺等。

5.4.4.物業(yè)維修物料消耗。

根據(jù)小區(qū)配置的設(shè)施、設(shè)備的清單，按照設(shè)備的每天實(shí)際運(yùn)行情況進(jìn)行維修物料消耗的測(cè)算（可參考下表的測(cè)算方法）。

物業(yè)維修物料分?jǐn)偙?單位：元

序號(hào) 項(xiàng)目 測(cè)算依據(jù) 費(fèi)用構(gòu)成 備注

1.公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù) 護(hù)欄、圍墻、溝渠、池井蓋、路面、路樁、路燈桿、減速坡、倒車桿、倒車鏡、車場(chǎng)地面標(biāo)識(shí)、各種外露管道的養(yǎng)護(hù)，標(biāo)識(shí)牌、指示牌的制作更換 公共場(chǎng)所路面養(yǎng)護(hù)油漆、各種標(biāo)識(shí)等制作更換費(fèi)用。車場(chǎng)設(shè)施養(yǎng)護(hù)材料。所有材料可根據(jù)所管小區(qū)的需要，按照實(shí)際配置情況及使用年限進(jìn)行測(cè)算.供配電系統(tǒng) 變壓器

發(fā)電機(jī) 變壓器、高壓設(shè)備維修保養(yǎng)材料。發(fā)電機(jī)運(yùn)行保養(yǎng)材料費(fèi)、油費(fèi)

3.照明系統(tǒng) 樓道、走廊、電梯廳、大堂、會(huì)所、路燈等 按每年更換次數(shù)核算日光燈、節(jié)能燈、燈座、感應(yīng)開關(guān)材料費(fèi)

4.消防系統(tǒng) 防排煙通風(fēng)設(shè)施、煙感、溫感探頭，消防聯(lián)動(dòng)柜、消防泵、噴淋泵、噴淋頭，室內(nèi)外消火栓箱、消火栓 按每年損壞比例核算煙感、溫感采購(gòu)費(fèi)，消防泵、噴淋泵、噴淋頭、消火栓箱材料費(fèi)

5.給排水系統(tǒng) 生活供水變頻泵

潛水泵 變頻泵、潛水泵維修材料費(fèi)，管道閥門維修材料費(fèi)

6.防盜，監(jiān)控系統(tǒng) 消防信號(hào)柜、消防聯(lián)動(dòng)柜、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線周界防越系統(tǒng)的維修養(yǎng)護(hù)。每年維修材料費(fèi)

7.水景娛樂設(shè)施 維護(hù)材料費(fèi)

8.空調(diào)及采暖

5.5.小區(qū)公共費(fèi)用的測(cè)算（單位：元/月）

5.5.1.公共電費(fèi)

根據(jù)小區(qū)設(shè)施、設(shè)備的清單，按照設(shè)備的功率、每天實(shí)際工作時(shí)間進(jìn)行公共電費(fèi)的測(cè)算。

5.5.1.1.電梯系統(tǒng)電費(fèi)

電梯電費(fèi)＝電梯數(shù)量×電梯功率×30天×電梯每天的使用時(shí)間（折算成小時(shí)數(shù)）×電費(fèi)單價(jià)（元/度）

電梯通風(fēng)、照明、降溫電費(fèi)＝電梯通風(fēng)、照明、降溫等設(shè)備的數(shù)量×功率×30天×每天的使用時(shí)間（折算成小時(shí)數(shù)）×電費(fèi)單價(jià)（元/度）

5.5.1.2.公共照明系統(tǒng)電費(fèi)

室內(nèi)照明、室外路燈、大堂、樓道、走廊、消防樓道、停車庫、小區(qū)公共景觀等所有照明系統(tǒng)的電費(fèi)：

公共照明系統(tǒng)電費(fèi)＝照明器具的功率×30天×相應(yīng)照明電器的每天的使用時(shí)間（折算成小時(shí)數(shù)）的總和×電費(fèi)單價(jià)（元/度）

5.5.1.3.供配電系統(tǒng)電費(fèi)。

變壓器的電費(fèi)：各地供電收費(fèi)政策可能會(huì)有差異，依各地供電部門的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)，或：

變壓器的電費(fèi)＝（變壓器基本電費(fèi)（總?cè)萘坎煌?，基本電費(fèi)有所差別）+超出基本電量的實(shí)際使用電量）×電費(fèi)單價(jià)；

變壓器的電費(fèi)＝變壓器功率×電費(fèi)單價(jià)×24小時(shí)×30天

5.5.1.4.消防系統(tǒng)電費(fèi)。

消防水泵（按每季度檢修2.5小時(shí)計(jì)算）＝消防水泵的數(shù)量×消防水泵的功率×電費(fèi)單價(jià)×2.5小時(shí)÷3月

送、排煙風(fēng)機(jī)（元/月）（按每季度檢修2.5小時(shí)計(jì)算）＝送、排煙風(fēng)機(jī)數(shù)量×送、排煙風(fēng)機(jī)功率×電費(fèi)單價(jià)×2.5小時(shí)÷3月

中央控制室電費(fèi)＝中央控制室所有電器的功率×30天×每天實(shí)際工作時(shí)間×電費(fèi)單價(jià)

5.5.1.5.給排水系統(tǒng)電費(fèi)。

供水變頻泵、潛水泵使用的電費(fèi)＝泵的功率×數(shù)量×30天×每天實(shí)際工作時(shí)間×電費(fèi)單價(jià)

5.5.1.6.泳池系統(tǒng)電費(fèi)。(收費(fèi)泳池不計(jì)此項(xiàng))

泳池系統(tǒng)電費(fèi)＝循環(huán)系統(tǒng)的功率×30天×每天實(shí)際工作時(shí)間×電費(fèi)單價(jià)

5.5.2.公共水費(fèi)（單位：元/月）

5.5.2.1.綠化水費(fèi)

根據(jù)小區(qū)綠化面積確定（如根據(jù)體系要求：每月平均澆水15天，每次澆水滲透土壤3公分）：

綠化水費(fèi)＝綠化面積×0.03×50%×15天×水費(fèi)單價(jià)（含排污費(fèi)、加壓費(fèi)）

5.5.2.2.清潔用水

根據(jù)清潔面積測(cè)算：

清潔用水＝估算每天用水量×30天×水費(fèi)單價(jià)（含排污費(fèi)、加壓費(fèi)）

5.5.2.3.泳池用水（收費(fèi)泳池不計(jì)此項(xiàng)）

根據(jù)泳池容積測(cè)算泳池水費(fèi)：

泳池用水＝泳池容量×3次（每年換水3次）÷12月×水費(fèi)單價(jià)（含排污費(fèi)、加壓費(fèi)）

5.5.2.4.小區(qū)景觀用水

根據(jù)小區(qū)景觀的數(shù)量測(cè)算：

小區(qū)景觀用水＝小區(qū)景觀每天耗用水量×30天×水費(fèi)單價(jià)（含排污費(fèi)、加壓費(fèi)）

5.5.3.電梯運(yùn)行費(fèi)

電梯保養(yǎng)費(fèi)：每部電梯每月保養(yǎng)費(fèi)單價(jià)的總和

如果每部保養(yǎng)費(fèi)單價(jià)相同，則電梯保養(yǎng)費(fèi)＝電梯保養(yǎng)費(fèi)單價(jià)×電梯數(shù)量 電梯年檢費(fèi)：

電梯每月年檢費(fèi)＝每部電梯年檢費(fèi)用的總合（或電梯年檢單價(jià)相同時(shí)為單價(jià)×電梯數(shù)量）÷12月

5.5.4.公共設(shè)施養(yǎng)護(hù)費(fèi)

根據(jù)小區(qū)配置的設(shè)施、設(shè)備的清單，按照設(shè)施、設(shè)備的使用壽命及保養(yǎng)周期進(jìn)行維修費(fèi)用測(cè)算（可參考下表的測(cè)算方法）。

物業(yè)維修物料分?jǐn)偙?單位：元

序號(hào) 項(xiàng)目 測(cè)算依據(jù) 費(fèi)用構(gòu)成 備注

1.公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù) 護(hù)欄、圍墻、溝渠、池井蓋、路面、路樁、路燈桿、減速坡、倒車桿、倒車鏡、車場(chǎng)地面標(biāo)識(shí)、各種外露管道的養(yǎng)護(hù)，標(biāo)識(shí)牌、指示牌的制作更換 公共場(chǎng)所路面養(yǎng)護(hù)油漆、各種標(biāo)識(shí)等制作更換費(fèi)用。車場(chǎng)設(shè)施養(yǎng)護(hù)材料。所有材料可根據(jù)所管小區(qū)的需要，按照實(shí)際配置情況及使用年限進(jìn)行測(cè)算

2.供配電系統(tǒng) 變壓器

發(fā)電機(jī) 變壓器、高壓設(shè)備維修保養(yǎng)材料。發(fā)電機(jī)運(yùn)行保養(yǎng)材料費(fèi)、油費(fèi)

3.照明系統(tǒng) 樓道、走廊、電梯廳、大堂、會(huì)所、路燈等 按每年更換次數(shù)核算日光燈、節(jié)能燈、燈座、感應(yīng)開關(guān)材料費(fèi)

4.消防系統(tǒng) 防排煙通風(fēng)設(shè)施、煙感、溫感探頭，消防聯(lián)動(dòng)柜、消防泵、噴淋泵、噴淋頭，室內(nèi)外消火栓箱、消火栓 按每年損壞比例核算煙感、溫感采購(gòu)費(fèi)，消防泵、噴淋泵、噴淋頭、消火栓箱材料費(fèi)

5.給排水系統(tǒng) 生活供水變頻泵

潛水泵 變頻泵、潛水泵維修材料費(fèi)，管道閥門維修材料費(fèi)

6.防盜，監(jiān)控系統(tǒng) 消防信號(hào)柜、消防聯(lián)動(dòng)柜、閉路監(jiān)控系統(tǒng)、紅外線周界防越系統(tǒng)的維修養(yǎng)護(hù)。每年維修材料費(fèi)

7.水景娛樂設(shè)施 維護(hù)材料費(fèi)

8.空調(diào)及采暖

5.5.5.社區(qū)文化費(fèi)用

根據(jù)小區(qū)的本年度社區(qū)文化計(jì)劃確定所需的費(fèi)用。

5.5.6.垃圾清運(yùn)費(fèi)

根據(jù)小區(qū)每天垃圾量確定：

垃圾清運(yùn)費(fèi)＝垃圾量（桶）×收費(fèi)單價(jià)

5.6.其它

5.6.1.稅金的測(cè)算（單位：元/月）

按最新增值稅計(jì)算

5.6.2.管理酬金的測(cè)算（單位：元/月）

按照當(dāng)?shù)卣?guī)定的比例計(jì)提管理酬金。

管理酬金＝以上包括稅金在內(nèi)的所有費(fèi)用×酬金提取比例

5.6.3.不可預(yù)見費(fèi)用

該項(xiàng)費(fèi)用按總支出的3%（參考值）計(jì)提

不可預(yù)見費(fèi)用＝（4.9.1項(xiàng)、4.9.2項(xiàng)、4.9.3項(xiàng)、4.9.4項(xiàng)、4.9.5項(xiàng)合計(jì)金額）×3%

5.7.計(jì)算各類物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

根據(jù)測(cè)算出的總成本，按各類分?jǐn)偣芾砻娣e，填寫管理費(fèi)構(gòu)成明細(xì)表，計(jì)算出各類物業(yè)管理費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

6.按成本比例經(jīng)驗(yàn)值分別計(jì)算各項(xiàng)目所分?jǐn)傎M(fèi)用。

萬科物業(yè)管理成本構(gòu)成比例經(jīng)驗(yàn)值

項(xiàng)目 人工費(fèi)用 行政費(fèi)用 財(cái)產(chǎn)費(fèi)用 物料消耗 小區(qū)公共費(fèi)用

比例 40% 5% 5% 10% 25% 15%

第二篇：物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

安全方面

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；

3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控；

5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動(dòng)，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；

8、對(duì)小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。

公共設(shè)施維護(hù)

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性

1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

2、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；

3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；

5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶；

環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

1、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

3、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；

4、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；

7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

綠化養(yǎng)護(hù)

重點(diǎn)提升客戶觀感

1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；

2、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；

3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；

5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；

6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

交通秩序

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)搿⒁龑?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；

2、針對(duì)陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；

3、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

4、對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕；

5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；

6、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率

1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；

2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；

3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；

4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；

5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；

7、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；

9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；

10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

客戶服務(wù)

新業(yè)主，留下美好的第一印象.1、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。

5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；

6、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；

7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻?，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶；

9、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

10、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問題建檔管理，實(shí)行首問責(zé)任制直至問題的解決；

11、與返修辦定期召開例會(huì)，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；

12、通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃；

13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加；

14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；

15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過社區(qū)文化活動(dòng)開展，與其建立良好關(guān)系；

16、對(duì)雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問題；

18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；

21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；

22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時(shí)。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；

23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度；

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法；

25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；

26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；

27、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

28、每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

物業(yè)增值服務(wù)

重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。

2、針對(duì)不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動(dòng)。

3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會(huì)。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動(dòng)。

第三篇：物業(yè)品質(zhì)服務(wù)提升方案

品質(zhì)服務(wù)提升方案

物業(yè)服務(wù)的好與壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也反映了物業(yè)公司的服務(wù)檔次，更關(guān)系到物業(yè)服務(wù)公司的前途和命運(yùn)。天隆物業(yè)公司必須以高度的責(zé)任心為三千海業(yè)主服務(wù)，為業(yè)主提供一個(gè)安全、整潔、舒適、溫馨的環(huán)境，贏得業(yè)主對(duì)天隆物業(yè)的信賴。為使物業(yè)服務(wù)品質(zhì)在原有的基礎(chǔ)上進(jìn)一步提升，有力促進(jìn)房屋銷售，提高業(yè)主的入住率，提升三千海小區(qū)的口碑，并實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的持續(xù)改進(jìn)，特制訂針對(duì)1-5號(hào)樓的品質(zhì)提升措施，具體如下：

一、客服中心：

1、實(shí)行站立式服務(wù)和普通話服務(wù)；

2、代為業(yè)主收信件和包裹，電話通知或送上門；

3、宣傳欄設(shè)專欄代為業(yè)主提供信息發(fā)布服務(wù)（租房等）；

4、無償電話、寬帶、水電費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)代辦代繳服務(wù)；

5、每月組織4次業(yè)主活動(dòng)，在園區(qū)里增加棋牌活動(dòng)場(chǎng)地，組建圖書室，老年舞蹈和音樂團(tuán)隊(duì)等，豐富業(yè)主的日常生活。

6、定期在微信和朋友圈推送三千海的實(shí)景照片和相關(guān)APP、還有北海周邊吃喝玩樂攻略、天氣近況等，吸引業(yè)主回家度假。

7、免費(fèi)提供北海周邊旅游咨詢，代訂景點(diǎn)門票和船票。

8、統(tǒng)計(jì)在住老年人，定期上門探訪，送上關(guān)懷，無償為業(yè)主在醫(yī)院網(wǎng)站上預(yù)約掛號(hào)，預(yù)約就診。

9、每月上門走訪在住業(yè)主，悉心聽取業(yè)主的意見和建議，優(yōu)化物業(yè)服務(wù)，解決業(yè)主日常生活難題。

10、加強(qiáng)日常巡查力度，和對(duì)裝修戶的日常監(jiān)督,保證園區(qū)環(huán)境干凈整潔，發(fā)現(xiàn)工程問題馬上上報(bào)整改。

11、加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身綜合素質(zhì)，優(yōu)秀的員工是提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的保障。

12、是做好業(yè)主的投訴處理，不抱怨業(yè)主，而是把業(yè)主的投訴作為契機(jī)，改進(jìn)和完善物業(yè)服務(wù)。

13、誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾、信守物業(yè)服務(wù)合同。

14、盡快完善業(yè)主卡領(lǐng)取，完善出入管理，提高業(yè)主識(shí)別的效率。

二、安管部：

1、秩序大門崗坐崗改為站崗。

2、巡邏人員在左臂上配印有“巡邏”字樣的袖章，改服裝，配警棍、對(duì)講機(jī)進(jìn)行巡邏。統(tǒng)一專業(yè)的服裝裝備更能體現(xiàn)人員的專業(yè)性及高大上的形象，并且增加巡邏次數(shù)，更能增加業(yè)主的安全感。

3、秩序隊(duì)員進(jìn)行交接班時(shí)，應(yīng)有交接儀式。

4、對(duì)進(jìn)入小區(qū)人員及車輛進(jìn)行嚴(yán)格登記制度。

5、在地面停車場(chǎng)對(duì)車輛停放進(jìn)行指揮和問候服務(wù)。

6、促進(jìn)完善門禁系統(tǒng)管理功能。

7、在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行晨操，讓業(yè)主看到安管員良好的精神面貌。

8、優(yōu)化崗?fù)?，保證崗?fù)じ蓛粽麧?，物品擺放有序。

9、保證消防設(shè)施設(shè)備正常使用，干凈無污染。

10、保證園區(qū)內(nèi)監(jiān)控系統(tǒng)正常使用。

三、工程部：

1、招聘電梯維護(hù)專職人員，或與維保公司約定，電梯“零點(diǎn)后”維修保養(yǎng)無打擾服務(wù)。

2、對(duì)業(yè)主報(bào)修實(shí)行15分鐘上門服務(wù)，每周開展減免有償服務(wù)活動(dòng)日。

3、空置房每周檢查土建、漏水、水電氣、衛(wèi)生狀況。

4、建立設(shè)備檔案卡掛設(shè)備上，定期檢查，備案。

5、工程部負(fù)責(zé)人每周夜查一次人員值班及設(shè)備運(yùn)行情況。

6、開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，上門為業(yè)主服務(wù)注重衛(wèi)生和細(xì)節(jié)，維修結(jié)束后清潔因維修造成的環(huán)境問題。

7、園區(qū)內(nèi)路燈進(jìn)行點(diǎn)檢，保證路燈點(diǎn)亮率達(dá)到95%以上。8、1-5號(hào)樓各樓層公共區(qū)域的電燈全部正常使用，按時(shí)開關(guān)燈。

9、必須保證供水、供電系統(tǒng)及電梯的正常運(yùn)作。

四、環(huán)境部：

1、業(yè)主居住樓層垃圾處理一次為每日兩次；

2、雨天后一小時(shí)內(nèi)進(jìn)行積水清掃；

3、每周一次電梯消毒，地毯更換；

4、定期對(duì)地下室進(jìn)行衛(wèi)生清潔；

5、提供有償家政保潔服務(wù)，對(duì)業(yè)主預(yù)約家政保潔實(shí)行30分鐘內(nèi)上門服務(wù)；

6、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，為業(yè)主提供微笑和貼心服務(wù)。

五、園林部：

1、夏天加勤草坪澆水，水管無滴漏，保證通道干爽無積水；

2、加強(qiáng)草坪護(hù)理，無雜草。

3、加強(qiáng)樹木護(hù)理，無害蟲。

4、增加鮮花種植，增添生活氣氛。

5、每周開展“職業(yè)道德，服務(wù)禮儀”培訓(xùn)，培養(yǎng)員工與人溝通、協(xié)作的能力。

提升物業(yè)管理中的服務(wù)品質(zhì)，必須堅(jiān)持誠(chéng)實(shí)守信、履約踐諾。在為業(yè)主服務(wù)時(shí)，首先要實(shí)事求是、言必行、行必果、辦真事、辦實(shí)事。其次要強(qiáng)化時(shí)間觀念、紀(jì)律觀念、效率觀念、效益觀念，工作做到及時(shí)、準(zhǔn)確、熱情、周到。第三要依法行事，按合同約定辦事，信守物業(yè)管理服務(wù)合同，合法經(jīng)營(yíng)?！澳嫠兄?，不進(jìn)則退”，在當(dāng)今物業(yè)管理行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，帶來更多的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。如何才能在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，物業(yè)服務(wù)公司唯有走提升服務(wù)品質(zhì)、創(chuàng)立服務(wù)品牌之路。品牌是物業(yè)服務(wù)公司綜合管理、經(jīng)營(yíng)服務(wù)、公眾信譽(yù)等多種因素在廣大業(yè)主以至社會(huì)公眾心中的綜合反映。物管處將提升品牌工作，作為工作開展的重中之重，以樹立公司的品牌形象。

第四篇：物業(yè)品質(zhì)管控提升方案

物業(yè)品質(zhì)管控提升方案范文

安全方面

重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受

1、客戶出入較集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；

2、增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問、身份核實(shí)；

3、每周末下午客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；

4、制作宣傳畫，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺刷卡，加強(qiáng)人員管控；

5、定期上門統(tǒng)計(jì)出租戶信息，消除安全隱患；

6、定期開展安全日等活動(dòng)，通過安全宣傳展板或DV播放進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；

7、編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；

8、對(duì)小區(qū)洋房地下車庫梯間加裝攝像頭，保障人員出入受控；

9、片區(qū)管家定期到安全班組開座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。

公共設(shè)施維護(hù)

重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和維修及時(shí)性

1、制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間安管員、公共設(shè)施維護(hù)人員和片區(qū)安全主主管參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性；

2、以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；

3、公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；

4、實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、安管人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；

5、對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過公示欄知會(huì)客戶；

環(huán)境衛(wèi)生

重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位

1、外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；

2、標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；

3、物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定獎(jiǎng)勵(lì)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；

4、每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)；

5、制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境；

6、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；

7、全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；

8、強(qiáng)調(diào)全體職員人過地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

綠化養(yǎng)護(hù)

重點(diǎn)提升客戶觀感

1、可保持客戶集中區(qū)域和重點(diǎn)區(qū)域（如：主出入口、大堂、廣場(chǎng)等區(qū)域）有時(shí)季節(jié)花美化；

2、對(duì)不同特定區(qū)域可選擇葉子顏色不同的植被搭配栽種，也可選擇價(jià)格較便宜的開花植物栽種；

3、開拓思維，外出學(xué)習(xí)，在小區(qū)內(nèi)做一些標(biāo)志性的植物造型；

4、對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；

5、加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲害預(yù)防工作；

6、每年制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

7、為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。

重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理

1、高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，縮短客戶尋找車位的時(shí)間，規(guī)范車輛停放；

2、針對(duì)陽光新邸或大的區(qū)域進(jìn)行人流分離管理，可加開原有消防通道；

3、對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；

4、對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔如路面或廣場(chǎng)〕；

5、增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問題；

6、定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；

7、收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，采購(gòu)簡(jiǎn)易更換汽車輪胎工具并根據(jù)需要協(xié)助助更換汽車輪胎。

家庭維修

重點(diǎn)關(guān)注維修的及時(shí)性、收費(fèi)合理性及返修率

1、制定落實(shí)客戶投訴、家政維修回訪制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，并及時(shí)將回訪情況匯總發(fā)送相關(guān)責(zé)任人；

2、將家政維修服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化，重點(diǎn)為服務(wù)禮儀上，從接單準(zhǔn)備物資，上門與客戶溝通，完工后與客戶溝通，遇到客戶不在時(shí)如何處理等各方面流程標(biāo)準(zhǔn)化；

3、家政維修完成后一個(gè)工作日內(nèi)要求客服人員進(jìn)行回訪，維修效果不理想、客戶有異議的，及時(shí)將信息傳遞給工程辦跟進(jìn)處理；

4、家庭維修回訪情況每月形成報(bào)告，將當(dāng)月發(fā)現(xiàn)的問題匯總分析，以便改善家庭維修服務(wù)；

5、每季度組織家政維修人員經(jīng)驗(yàn)分享會(huì)，分享家政服務(wù)創(chuàng)新辦法、家政維修小竅門等；

6、設(shè)置家政維修實(shí)操基地，強(qiáng)化技術(shù)人員專業(yè)技能提升；

7、研究家政維修量化考核制度，激勵(lì)技術(shù)人員工作主動(dòng)性；

8、家政維修人員根據(jù)社區(qū)客戶家政維修的需求和家政量實(shí)行彈性工作制；

9、定期和監(jiān)控中心、片區(qū)管家/客服相關(guān)人員召開溝通交流會(huì)，發(fā)現(xiàn)并解決流程方面的問題；

10、在維修任務(wù)完成后，主動(dòng)咨詢業(yè)主是否還有其他需求；

11、將社區(qū)周圍家電維修服務(wù)電話制成小卡片，送給客戶；免費(fèi)給客戶提供清洗空調(diào)過濾網(wǎng)，教客戶節(jié)電小竅門等服務(wù)。

客戶服務(wù)

新業(yè)主，留下美好的第一印象.1、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)強(qiáng)化客戶對(duì)物業(yè)感受，如雅居樂物業(yè)小故事、雅居樂物業(yè)DV的宣傳。

2、銷售現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)物業(yè)服務(wù)人員配置專業(yè)素養(yǎng)高的人員，使顧客感受到安心、貼心的服務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)案場(chǎng)服務(wù)人員培訓(xùn)資源的投入。

3、在業(yè)主的入伙現(xiàn)場(chǎng)DV播放物業(yè)人員開荒時(shí)的場(chǎng)面，評(píng)估多家裝修單位，供客戶選擇，以此感動(dòng)客戶。

4、入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為雅居樂業(yè)主，并告知其物業(yè)助理的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。

5、印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問題；

6、片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在出入較集中的路段在各大堂門口可安裝服務(wù)名片，加深印象；

7、將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過電子郵件、短信或傳真的方式發(fā)送給客戶；

8、在節(jié)假日發(fā)短信祝福客戶，舉行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶；

9、保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶；

10、針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問題建檔管理，實(shí)行首問責(zé)任制直至問題的解決；

11、與返修辦定期召開例會(huì)，了解遺留問題的解決進(jìn)展，重大問題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑；

12、通過社區(qū)文化活動(dòng)的開展，了解客戶的興趣愛好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃；

13、根據(jù)客戶愛好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加；

14、加大小區(qū)社團(tuán)建設(shè)，通過開展不同的活動(dòng)與社團(tuán)成員建立良好關(guān)系，每年有計(jì)劃的成立新的社團(tuán)；

15、建立社區(qū)文化人才庫，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過社區(qū)文化活動(dòng)開展，與其建立良好關(guān)系；

16、對(duì)雅居樂滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如果：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可購(gòu)買小禮物或鮮花，上門進(jìn)行恭賀。特殊關(guān)懷：對(duì)有遺留問題的客戶，向地產(chǎn)公司申請(qǐng)，與地產(chǎn)人員共同上門關(guān)懷；

17、每月進(jìn)行‘經(jīng)理接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問題；

18、每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等；

19、印制各種卡片送給客戶，如商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶；

20、創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)；

21、客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源；

22、檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問題處理是否及時(shí)。通過模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程；

23、以問答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過定期考試來提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度；

24、每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問題的解決辦法；

25、定期開展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)；

26、投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成；

27、每月部門例會(huì)中，進(jìn)行投訴總結(jié)分析，做好投訴預(yù)警；

28、每周召開部門例會(huì)時(shí)，將未及時(shí)完成的投訴分析原因，確定解決辦法；

29、嚴(yán)格前臺(tái)及監(jiān)控中心客戶報(bào)事登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進(jìn)、有結(jié)果、有回訪。

物業(yè)增值服務(wù)

重點(diǎn)讓業(yè)戶充分感受我司服務(wù)

1、針對(duì)原有配套設(shè)施的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同區(qū)域，配置相應(yīng)設(shè)施，給于業(yè)戶方便與驚喜。

2、針對(duì)不同客戶的興趣愛好開展，不同的活動(dòng)。

3、建立業(yè)戶生日資料，組織開展業(yè)戶生日晚會(huì)。

4、聯(lián)合地產(chǎn)或集團(tuán)公司有效資源，組織開展相應(yīng)的活動(dòng)。

第五篇：淺談提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法和途徑A

淺談提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的方法和途徑

物業(yè)管理作為服務(wù)性行業(yè)，提供的是非凡的商品——服務(wù)。因此，我們應(yīng)該重視住戶對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿足程度的探討與研究。物業(yè)服務(wù)的好壞，不僅關(guān)系到業(yè)主的切身利益，同時(shí)也會(huì)影響物業(yè)公司的服務(wù)品牌，更關(guān)系到一個(gè)物業(yè)公司的前途與命運(yùn)。只有提高了住戶的服務(wù)滿足度，才能相應(yīng)提高市場(chǎng)占有率，物業(yè)管理企業(yè)才有可能在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。

一、重視基層員工，提升員工對(duì)企業(yè)的歸屬感

我們?yōu)榱艘３衷谖飿I(yè)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，就必須關(guān)注物業(yè)管理過程中的服務(wù)滿足度的問題，盡可能提高服務(wù)傳遞的質(zhì)量。

“在服務(wù)行業(yè)，沒有滿足的員工，就不會(huì)有滿足的客戶”。給住戶提供服務(wù)的員工是企業(yè)與住戶唯一的接觸媒介，假如員工對(duì)企業(yè)有不滿情緒，將會(huì)給企業(yè)帶來無法彌補(bǔ)的損失。因此，我們必須重視那些直接與住戶接觸的一線員工和基層管理人員，因?yàn)檫@些人員才是直接接觸住戶、并為住戶服務(wù)的人。我們可以通過座談會(huì)、企業(yè)文化培訓(xùn)、改善員工工作環(huán)境、公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)和完善的福利等方式，來提高員工的滿足度和忠誠(chéng)度，調(diào)動(dòng)員工的工作積極性，使每個(gè)階層的員工都能感受到自己是團(tuán)隊(duì)中的一分子，提升員工對(duì)企業(yè)的認(rèn)同感，從而在服務(wù)中自覺形成“企業(yè)興亡，匹夫有責(zé)”的責(zé)任感，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)住戶滿足的目標(biāo)。

二、重視對(duì)員工的選拔，加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)及對(duì)員工適當(dāng)?shù)氖跈?quán) 在物業(yè)管理企業(yè)，優(yōu)秀的基層員工和基層管理者應(yīng)該具備處理問題的靈活性、對(duì)住戶的寬容、根據(jù)情景不同而適時(shí)改變行為方式的能力和設(shè)身處地為住戶著想的個(gè)人素養(yǎng)。這些人格品質(zhì)比年齡、教育、知識(shí)、培訓(xùn)和才智更為重要。對(duì)于我們企業(yè)而言，聘用具有較高人際技能和人格品質(zhì)的員工對(duì)于保證高質(zhì)量服務(wù)是很重要的。雖然目前還沒有一種完全可靠的測(cè)評(píng)人的服務(wù)導(dǎo)向的方法，但是大量的面試技術(shù)仍可用于評(píng)估要害崗位的管理人員和位居一線的員工，如抽象提問、情景小品和角色扮演等。一線員工直接與住戶接觸，除非住戶投訴，一般情況下，物業(yè)管理企業(yè)無法有效地予以監(jiān)督。為了保證在缺乏直接監(jiān)控條件下的行為恰當(dāng)，需要對(duì)員工進(jìn)行必要的授權(quán)。同時(shí)，住戶也都希望被企業(yè)員工平等對(duì)待，希望得到與別人一樣的服務(wù)，而必要的授權(quán)和適當(dāng)方式的員工培訓(xùn)正是保證服務(wù)一致性的要害環(huán)節(jié)。

對(duì)員工的培訓(xùn)可以包括企業(yè)文化培訓(xùn)、專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)和聰明培訓(xùn)等內(nèi)容。我們可以通過企業(yè)文化培訓(xùn)，將服務(wù)導(dǎo)向的價(jià)值理念灌輸給員工，改善員工的工作態(tài)度，促進(jìn)員工的團(tuán)結(jié)合作，以提供最高品質(zhì)的服務(wù)。專業(yè)技術(shù)技能培訓(xùn)不管是對(duì)清潔工、維修工、綠化工和協(xié)管員都是相當(dāng)重要的，內(nèi)容包括物業(yè)管理相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)和專業(yè)技能培訓(xùn)。溝通技巧培訓(xùn)可以使員工游刃有余地面對(duì)業(yè)主，從而減少或避免與住戶接觸時(shí)可能發(fā)生的摩擦。聰明培訓(xùn)是員工培訓(xùn)的較高層次，通過具體案例分析、情景學(xué)習(xí)等教育員工如何與住戶互動(dòng)以達(dá)到滿足，比如：如何替住戶分憂、如何與住戶交談、如何對(duì)待住戶投訴等，重視這些問題能有效提高員工處理問題的能力，進(jìn)而激發(fā)員工隊(duì)伍的斗志和員工的創(chuàng)造力。

三、建立ISO質(zhì)量體系文件

我們企業(yè)應(yīng)該建立一套規(guī)范、系統(tǒng)、科學(xué)的服務(wù)程序和管理制度，可以提高服務(wù)質(zhì)量保證能力，增強(qiáng)員工的管理素質(zhì)，更好地適應(yīng)市場(chǎng)和業(yè)主需求，為業(yè)主提供穩(wěn)定且高品質(zhì)的服務(wù)，從而提高物業(yè)管理公司形象，增強(qiáng)業(yè)主對(duì)我們公司的信心。推行ISO9001質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，可以從根本上提高服務(wù)質(zhì)量管理，改變服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定狀況，可使物業(yè)管理由人制轉(zhuǎn)向法制，由被動(dòng)轉(zhuǎn)向自動(dòng)控制，由自發(fā)的、分散的管理轉(zhuǎn)為自覺的、系統(tǒng)的科學(xué)化管理。

四、品質(zhì)檢查抓細(xì)節(jié)，嚴(yán)格按質(zhì)量體系文件執(zhí)行

在各管理處日常的工作中，必須嚴(yán)格按質(zhì)量體系文件的要求執(zhí)行。質(zhì)量體系文件培訓(xùn)階段結(jié)束后，員工重新投入工作崗位，整體的工作效果需要企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)后的結(jié)果進(jìn)行評(píng)測(cè)，評(píng)測(cè)事項(xiàng)由品質(zhì)經(jīng)營(yíng)部進(jìn)行規(guī)范、精細(xì)化的品質(zhì)檢查，品質(zhì)檢查后由品質(zhì)經(jīng)營(yíng)部提出問題項(xiàng)下發(fā)至各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人處，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)任人按照品質(zhì)經(jīng)營(yíng)部的要求在 日內(nèi)提交整改方案，并由各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人按照一月的期限對(duì)存在的問題項(xiàng)進(jìn)行整改。在問題項(xiàng)整改完成之后，各管理處負(fù)責(zé)人必須真實(shí)反饋品質(zhì)提升的效果，生成品質(zhì)提升報(bào)告后，由品質(zhì)經(jīng)營(yíng)部申請(qǐng)組織公司各職能部門負(fù)責(zé)人和各管理處負(fù)責(zé)任人共同參與進(jìn)行對(duì)提升品質(zhì)板塊方面的討論、分析和建議。此階段有個(gè)重要環(huán)節(jié)，就是整改方案的再?gòu)?fù)檢，不復(fù)檢將影響品質(zhì)檢查的嚴(yán)肅性和持續(xù)性。

五、挖掘品質(zhì)提升過程亮點(diǎn)，形成企業(yè)文化 對(duì)于服務(wù)品質(zhì)提升計(jì)劃的落實(shí)中，企業(yè)行政系統(tǒng)要全程跟蹤，挖掘員工在追求卓越品質(zhì)過程中展現(xiàn)的高風(fēng)亮節(jié)或者創(chuàng)新思維等亮點(diǎn)，記錄并且通報(bào)學(xué)習(xí)，形成企業(yè)的獨(dú)特文化，增進(jìn)企業(yè)員工的自豪感和團(tuán)隊(duì)榮譽(yù)感，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。

六、積極開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)與業(yè)主溝通，宣傳服務(wù)品質(zhì)提升成果

服務(wù)品質(zhì)提升的終極目的是讓客戶滿意，客戶是服務(wù)品質(zhì)水平的最終裁判，所以當(dāng)企業(yè)在服務(wù)品質(zhì)提升中除了常規(guī)的服務(wù)滿意度調(diào)查要征詢業(yè)主的意見之外，還要注重開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)與客戶的情感溝通，用近距離的方式融洽地告訴客戶，企業(yè)在提升服務(wù)品質(zhì)上所取得的成效，讓客戶了解，最終讓客戶認(rèn)同。

綜上所述，我們需要以高度的責(zé)任心為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)認(rèn)可企業(yè)的品牌；以精湛的專業(yè)技能為業(yè)主服務(wù)，業(yè)主才會(huì)感受到我們的價(jià)值。業(yè)主在“認(rèn)可”與“感受”的同時(shí)，就逐步強(qiáng)化了對(duì)物業(yè)公司品牌的忠誠(chéng)度和依戀性。