第一篇：2017年品質(zhì)提升計劃方案

2017年品質(zhì)提升計劃方案

為進一步提高我司產(chǎn)品的質(zhì)量降低不良和退貨率，提高產(chǎn)品在市場的競爭力，結(jié)合我司實際狀況，并制定推行后續(xù)質(zhì)量提升計劃方案。

品質(zhì)提升計劃方案內(nèi)容

一、產(chǎn)品制作流程標準化（短期內(nèi)1~3個月）：

1.提升QC人員對各個客戶標準的認識，例如：質(zhì)量意識測試題； 2.提升車間人員質(zhì)量意識、領班調(diào)機技術、補充崗缺人員；

3.對產(chǎn)品制作流程標準化：包括原材料來料檢驗規(guī)范、制程檢驗規(guī)范、成品檢驗規(guī)范、出貨檢驗規(guī)范；

4.規(guī)范新產(chǎn)品開發(fā)流程：如新產(chǎn)品試模檢驗要求，嚴格按照客戶產(chǎn)品尺寸測量，并制作關鍵尺寸CPK數(shù)據(jù)測量分析；

二、品質(zhì)做到提前預防糾正（全年）

1.針對經(jīng)常發(fā)生的不良問題提出長期改善對策組成各部門小組活動整改，如產(chǎn)品夾口、偏心、吹不起等；

2.針對頻繁出現(xiàn)問題的模具進行整改，形成部門小組（工程、模具、生產(chǎn)、品質(zhì)）長期改善； 3.針對新提出的技術方案進行長期跟蹤，制訂活動時間周期，確認方案落實和執(zhí)行時間：如自動剪水口方案；夾口改善方案；偏位改善方案；黑點、白點、粘膠點改善方案，逢周一確認上次會議提出的問題的落實情況；

4.生產(chǎn)部對新進人員進行先培訓后上崗，確保上崗人員均為合格操作員，防止因操作不熟練造成不良；

三、生產(chǎn)合格率提升計劃（全年）

1.根據(jù)目前我司實際情況，要求所有員工熟悉每個客戶的產(chǎn)品標準，質(zhì)量嚴格程度按客戶分類：A類要求最高（結(jié)構+外觀）：如兆馳、歐朗；B類要求高（針對外觀）：如海利； C類客戶要求低（結(jié)構+外觀）：如廣恒、泰城、精信佳等。

2.生產(chǎn)線操作員指定崗位、生產(chǎn)數(shù)量按人員定量，對更換型號生產(chǎn)時，其它型號嚴格區(qū)分隔離；

3.生產(chǎn)線檢驗人員換模上機生產(chǎn)前必須要嚴格按照首件檢驗標準合格后方可生產(chǎn)：重點對偏位、合模線、吹起等問題確認；若未按要求確認強行生產(chǎn)立即反饋質(zhì)量主管協(xié)調(diào)生產(chǎn)； 4.加強原材料供應商資質(zhì)審核，必須要求提供材質(zhì)證明和出貨檢驗報告方能收貨，避免材料使用問題導致客戶投訴索取賠償； 5.QC嚴格按AQL抽樣標準，確保出貨品質(zhì)；

四、異常處理及時驗證（全年）

1.客戶投訴的問題及時通過QQ交流平臺傳達到我司所有員工，由品質(zhì)部提出書面改善方案，生產(chǎn)、工程、模具部組織會議確認改善方案填寫報告，判定責任部門，要求提出整改時間和完成時間；每月統(tǒng)計客訴情況并在下月首次股東會議公布實際情況，也同時驗證公司內(nèi)部的改善措施是否有效；（負責人：品質(zhì)主管）

五、重視客戶滿意度調(diào)查

1.調(diào)查全年出貨量前十大客戶對我司全年工作滿意度，年底統(tǒng)計反饋意見并會議上提出改善方案和落實時間；（負責人：跟單文員、品質(zhì)主管）

2.在有限的前提下，適當拜訪出貨量前十大客戶，建立友好合作關系，了解客戶需求；

六、品質(zhì)信息下達溝通（根據(jù)生產(chǎn)情況，這點非常重要）

1、利用早會、交接班宣導品質(zhì)狀況；

2、制作生產(chǎn)品質(zhì)看板、便于各人員了解品質(zhì)的現(xiàn)狀及品質(zhì)存在的不良問題點；

3、利用早會或?qū)＠龝⒔拥降目蛻敉对V不良現(xiàn)象告知相關人員，防止同種客訴重復發(fā)生；

七、對品質(zhì)人員進行績效考核（2017年試行方案）

1.根據(jù)2016年質(zhì)量情況，若2017年質(zhì)量異常扣款和退貨數(shù)相對2016年同比下降50%，經(jīng)管理層商討可對QC進行年終獎勵；

八、細化QC工作

1.進料檢驗

1.1來料后必須根據(jù)倉庫提供的報告核實材料信息，確認無誤提交品質(zhì)主管復核； 1.2按照《進料檢驗標準》抽取2公斤對比封樣品是否一致； 1.3材料合格后貼合格標簽；

2.過程檢驗

2.1根據(jù)訂單信息核對料號，確保材料使用無誤；

2.2生產(chǎn)前確保首件內(nèi)容與實際產(chǎn)品生產(chǎn)情況一致，包括尺寸、結(jié)構、外觀、包裝等 2.3當發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品尺寸有誤差不在范圍內(nèi)，及時向品質(zhì)主管提出，并核實是否允收； 2.4當發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品介于接受與不接受范圍，及時向品質(zhì)主管提出并簽該批次樣品，依照樣品生產(chǎn)；

2.5當生產(chǎn)產(chǎn)品返工箱數(shù)連續(xù)超過3箱，或連續(xù)2小時線上不良率超過20%，及時給領班開《停機維修通知單》，并跟蹤改善情況；若領班繼續(xù)生產(chǎn)，最終產(chǎn)品收貨與否必須由品質(zhì)主管確認；

2.6必須嚴格按照過程檢驗標準對機臺每一小時巡檢一次，每日對關鍵尺寸測量兩次； 巡檢要求實配燈杯是否有出現(xiàn)間隙大于0.3mm，其他外觀檢驗項目嚴格按照《外觀檢驗作業(yè)指導書》執(zhí)行；

2.7嚴格按照正常抽樣標準AQL=2.5進行抽樣檢查，發(fā)現(xiàn)不合格，馬上貼紅色返工標簽進行標識隔離，不合格品轉(zhuǎn)移到返工區(qū)；

2.8每日對工作臺面進行5s整理，保證有良好的工作環(huán)境和工作狀態(tài)；

3.出貨檢驗

3.1根據(jù)客戶需要，按照《出貨檢驗流程》每批訂單填寫出貨檢驗報告，每批抽取2箱貨進行檢查；

3.2立達信、四川虹銳需提交UL材質(zhì)證書；

3.3根據(jù)客戶要求核對包裝信息是否一致，如環(huán)保標簽、客戶指定標簽等

3.退貨處理

1.協(xié)助倉庫確認退貨產(chǎn)品信息，并確認產(chǎn)品處理方式，退貨單由品質(zhì)主管復核；

九、補充建議

1.ISO9001:2008 版本將于2018年9月停止使用，到時要更換ISO9001:2015版本，須于2017年請培訓機構協(xié)助我部，順利完成換版工作；

2.體系框架基本完善，后續(xù)逐步搭建各個部門的職責，做到責任分明，發(fā)揮體系的有效性，具體如下： 采購部

1.完善供應商管理評審工作，特別是原材料廠商評估工作，按照《采購控制程序》 2.供應商的質(zhì)量監(jiān)控，按照《采購控制程序》 3.完善合格供應商名錄，按照《采購控制程序》 行政部（暫由財務兼顧）

1.完善新員工入職辦理手續(xù)，加強新員工培訓并做培訓記錄； 銷售部

1.完善客戶滿意度調(diào)查跟蹤工作，并提供《客戶客戶滿意度調(diào)查表》； 2.完善原材料不良退貨跟蹤工作；

3.完善收集客戶資料并登記在《外來文件清單》中；

4.完善特殊訂單管理評審工作，具體按照《與顧客有關過程控制程序》執(zhí)行； 5.完善材料變更工作，具體按照《4M變更流程》； 工程部/模具部

1.完善新產(chǎn)品開發(fā)流程程序文件；

2.完善模具一覽表和零件BOM表，以便后續(xù)上系統(tǒng)； 3.加強外發(fā)加工零部件的關鍵尺寸監(jiān)控； 4.持續(xù)完善模具維護保養(yǎng)工作； 生產(chǎn)部

1.完善機臺維護保養(yǎng)工作； 2.水口刀維護保養(yǎng)工作；

3.嚴格按照《配料作業(yè)指導書》來執(zhí)行，不能自行變更配比、換料，必須向業(yè)務部請示，并由品質(zhì)部提出書面申請才能變更；

4.嚴格按照《產(chǎn)品包裝仕樣書》、生產(chǎn)單上得包裝備注來執(zhí)行，不能自行變更包裝，必須請示業(yè)務部，由品質(zhì)部提出書面申請； 5.加強員工產(chǎn)品質(zhì)量意識；

6.對新產(chǎn)品試模環(huán)節(jié)要詳細反饋問題，與工程商討改善對策，并跟蹤到底；

第二篇：品質(zhì)提升計劃

品質(zhì)提升計劃

質(zhì)量是企業(yè)的生命，是企業(yè)在激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟的基石，一個企業(yè)沒有過硬的品質(zhì)，沒有良好的品質(zhì)控制體系，沒有發(fā)動全員參與質(zhì)量控制，是無法達到一流的品質(zhì)。三維網(wǎng)技術論壇& }3 P$ X5 |4 R* |0 [: C

質(zhì)量是生產(chǎn)出來的，而不是檢驗出來的，只有做好生產(chǎn)過程中的質(zhì)量控制，才能生產(chǎn)出符合要求的產(chǎn)品。www.004km.cn;n$ c& c7 W/ g

目前，公司的產(chǎn)品質(zhì)量在某些方面還不盡如人意，不管是客戶反饋，還是內(nèi)部質(zhì)量稽核，都發(fā)現(xiàn)存在著一些問題，有些問題完全是我們可以避免的，而為什么現(xiàn)實和預期的會有出落呢？三維,cad,機械,技術,汽車,catia,pro/e,ug,inventor,solidedge,solidworks,caxa,時空,鎮(zhèn)江;r& m3 ' T: y& ^!_5 I

究其原因，我認為有以下幾點：

1、品質(zhì)檢驗記錄利用價值未能體現(xiàn)

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質(zhì)量記錄形成書面載體的好處是，便于追溯、便于分析原因、便于持續(xù)改進、便于查找責任人。

可目前，我們公司現(xiàn)場雖然有各種的記錄，但是記錄在追溯性方面和真實性方面并不是做的非常好，還有未能有效的從這些數(shù)據(jù)中去分析有價值的信息，沒有將數(shù)據(jù)進行過濾和匯總，對于后期指導生產(chǎn)未能發(fā)揮應有的作用

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為此，除了完善記錄外，在形成數(shù)據(jù)記錄時，必須確保數(shù)據(jù)來源真實、可靠、正確、有效；然后針對這些數(shù)據(jù)要進行深入分析，從中吸取一些經(jīng)驗和教訓，責令相關部門進行改善。三維|cad|機械|汽車|技術|catia|pro/e|ug|inventor|solidedge|solidworks|caxa$ h8 k1 ?;f$ ?3 U0 x2、員工質(zhì)量意識有待提高

產(chǎn)品質(zhì)量是靠生產(chǎn)出來的，而不是靠檢驗出來的，目前公司各車間、各工序不良率仍有不穩(wěn)定上升現(xiàn)象，究其原因：除零部件原因外，絕大部分是由于員工未自檢造成的。有些員工未確認產(chǎn)品（零部件）合格與否就進行作業(yè)，生產(chǎn)完工后也不對自己加工的產(chǎn)品進行質(zhì)量確認。www.004km.cn# d4 k5 p [2 v& F3 U

為此，我認為，首先需要加強、加大對其的培訓力度，每天晨會車間主管和現(xiàn)場檢驗員，將當天所要生產(chǎn)的產(chǎn)品（以往發(fā)生過的質(zhì)量問題，加工時所需要控制點，操作工藝等）在晨會上進行簡單講解，通過每天不斷地對員工進行操作技能、質(zhì)量意識的灌輸，迫使員工掌握自檢方式和方法，提高質(zhì)量意識，確保其生產(chǎn)的產(chǎn)品滿足要求。除利用晨會外，還可以利用周及月質(zhì)量總結(jié)會、現(xiàn)場質(zhì)量會（如發(fā)生質(zhì)量異常，馬上停止生產(chǎn)，組織現(xiàn)場操作工進行現(xiàn)場面對面式的質(zhì)量分析會），督導其提高質(zhì)量意識。

3、品質(zhì)部檢驗員工作能力有待進一步的提高

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質(zhì)量保證有三個階段：第一個階段是以檢查為重點的品質(zhì)保證階段；第二個是以制程管制為重點的品質(zhì)保證階段；第三個是以新產(chǎn)品開發(fā)為重點的品質(zhì)保證階段。

結(jié)合目前我們的實際情況（檢驗員嚴重少員），當務之急是先加強質(zhì)量把關，確保出廠的產(chǎn)品滿足客戶要求。然后加強檢驗員本身的綜合能力（發(fā)現(xiàn)問題能力、問題分析能力、問題解決能力、問題防止再發(fā)糾正預防措施制定能力等）的提高

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為了提高檢驗員綜合能力，首先要確定合格的檢驗員人選，再針對其不同崗位，進行專項崗位培訓，授予其相應的權力，給予其相應的待遇，利用一段的時間，將檢驗員各方面能力進行再次的提高和鞏固，改變檢驗員根深的以前都是這樣的觀念，以保證產(chǎn)品質(zhì)量更好的滿足客戶要求

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4、標準化需要不斷的完善

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目前，我們公司雖然有了很多的操作規(guī)程，但是有些崗位由于某些原因，已經(jīng)有了變動，但是相關的標準并沒有及時得到更改，或者沒有按照既定的標準去執(zhí)行。但是公司一些現(xiàn)實情況的制約，我們暫時無法解決缺標準的現(xiàn)狀。但是，我認為，標準化工作必須去開展，鑒于目前的實際情況，我們可以從簡單的做起。[

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只有形成統(tǒng)一的標準、統(tǒng)一的操作，相關的不良才能得到有效的控制。技術力量有限制，但不代表我們將標準化工作往后推，我們可以結(jié)合實際，從簡單的開始，除了質(zhì)量部門的努力監(jiān)督外，還需要其他部門的大力配合。

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只要有了相關操作標準，在以后生產(chǎn)過程中，生產(chǎn)那種產(chǎn)品，就調(diào)出那種操作標準，這樣可以更有利于員工掌握操作技能，提高產(chǎn)品質(zhì)量

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三

一流企業(yè)做標準，二流企業(yè)抄標準，三流企業(yè)做產(chǎn)品，我們必須擁有自己的標準。

維,cad,機械,技術,汽車,catia,pro/e,ug,inventor,solidedge,solidworks,caxa,時空,鎮(zhèn)江9 B4 h.O-D3 H-^(O$ l5、員工自身素質(zhì)有待提高

目前公司有部分員工和現(xiàn)場管理人員沒有質(zhì)量意識和產(chǎn)品防護意識，對于所生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量漠不關心

只有將質(zhì)量的重要性貫徹到一線操作員工的身上，才能真正把品質(zhì)做好，而要做好這些工作，培訓是必不可少的；人都是具有惰性的，只有不斷地通過品質(zhì)現(xiàn)場會、車間晨會、品質(zhì)專題會等各種方法，不時的加以培訓和灌輸，從思想和觀念上改變員工的意識，將行為規(guī)范化，使之操作習慣化。

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對于管理人員，由于是隸屬于不同的部門，且和質(zhì)檢員是屬于平等互不交叉的平級關系，作為質(zhì)檢員很難使其改變，為此，需要其他管理部門對其進行督導，加大對其思想意識的宣導，迫使其提高自身的質(zhì)量意識

6、品質(zhì)制度還需完善

目前公司雖有許多的制度文件，但是在實際操作過程中，很多文件在使用中存在這樣或那樣的局限性。為此，我認為有必要對現(xiàn)有的制度進行梳理和修訂（包括進料品質(zhì)管制規(guī)定、制程品質(zhì)管制規(guī)定、不合格品控制規(guī)定、最終品質(zhì)管制規(guī)定、首件（樣品）檢驗規(guī)定、檢驗.測量及試驗設備管理規(guī)定、各生產(chǎn)車間質(zhì)量考核制度、質(zhì)量事故責任劃分和處理分擔標準制度等），明確各部門、各生產(chǎn)車間、各管理人員在品質(zhì)方面所要承擔的責任和義務，規(guī)定管理流程，避免上下工序之間存在推委扯皮現(xiàn)象，避免各工序銜接之間出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象，避免內(nèi)部管理無章可尋。

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利用3到5個月時間建立和完善品質(zhì)管理制度，然后逐步將制度貫徹到公司的每個角落，將制度推行到每個部門和生產(chǎn)單位。

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制度建立的關鍵在于執(zhí)行，執(zhí)行力度的大小取決于高層領導的重視和支持程度，取決于各基層配合程度，取決于執(zhí)行層推行的責任，取決于執(zhí)行層的疏導和敢于堅持和溝通協(xié)調(diào)。

7、外協(xié)件質(zhì)量保證能力有待提高

公司目前外協(xié)件質(zhì)量無保證，經(jīng)常發(fā)生質(zhì)量問題需要退貨，但由于生產(chǎn)急需而讓步使用，究其原因，有以下兩個方面

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① 我司未及時將不良缺陷內(nèi)容（和不良樣品）以書面形式傳遞給供方，同時未對供方改進過程和效果進行全程跟蹤，未給供方壓力，造成其無改進動力；② 供方本身制程保證能力有待提高和完善。

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為此，除和供方簽訂質(zhì)量保證協(xié)議外，還有必要對供方質(zhì)量保證能力進行驗證，對相關供方進行實地考察，檢查其過程保證能力。同時，針對每次來料檢驗發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問題，在8小時內(nèi)將信息以各種形式（電話、傳真、遞樣等）傳遞給供方，督導供方改進，并在下批次來料時進行驗證。同時擬用

一、兩個月的時間對各供方進行實地考察，共同探討、分析解決存在問題

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8、零部件批量（或小批量）生產(chǎn)后才發(fā)現(xiàn)尺寸不良

公司，目前有個別零部件在正式投產(chǎn)后才發(fā)現(xiàn)尺寸不符合要求，究其原因，就是在新產(chǎn)品（新樣品、修模后首件）等未做好尺寸驗證。

故今后對所有新產(chǎn)品（新模具、新工藝、修模后首件）必須由相關加工單位自行檢驗后送品質(zhì)部，由品質(zhì)部根據(jù)圖紙進行尺寸全面復核，形成書面形式，并提交技術部確認，在驗證過程中存在異常的地方，由技術部確認是修改模具還是變更圖紙，待技術部確認完全符合要求后，品質(zhì)部將驗證單和所送樣品進行封樣，以作為今后生產(chǎn)時發(fā)生異常作為對比樣品和追溯的標準。

9、裝配車間產(chǎn)品質(zhì)量控制

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裝配車間是公司產(chǎn)品質(zhì)量的最終一個環(huán)節(jié)，也是最重要的一個環(huán)節(jié)，其產(chǎn)品質(zhì)量的好壞直接影響到公司整體的發(fā)展，是最最重要的一環(huán)。e2 T& w# C7 I' q% h!a5 `)h

目前裝配車間不良率居高不下，主要來源于兩個方面：一是原材料的原因引起，相信質(zhì)檢部加強對原材料控制可以減少此類原因引起的裝配不良。

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二是操作員工在裝配過程中，未按照規(guī)定的作業(yè)方法進行作業(yè)

為此，只有通過車間晨會、現(xiàn)場質(zhì)量會等方式，不斷對員工的操作技能進行強化，在實際生產(chǎn)過程中，對于員工違反作業(yè)規(guī)定的進行糾正。目前我們只能靠全檢來保證出廠的產(chǎn)品滿足客戶的要求，對于檢驗工全檢后的產(chǎn)品，加強抽查監(jiān)督是比較行之有效的方法之一；另一項就是對檢驗工的技能進行不斷培訓和強化，會同生產(chǎn)部，重新制定針對檢驗工的考核。成品包裝這一塊，在保持現(xiàn)有工作的基礎上，加強對產(chǎn)品外觀、產(chǎn)品防護方面的控制，避免出現(xiàn)混裝、亂裝、漏裝現(xiàn)象

10、客戶投訴的處理和退貨的分析

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一直以來，我們對于客戶投訴的問題的重視程度并不是非常高，對于客戶反饋信息的收集程序也不是很系統(tǒng)。

為此，品質(zhì)部計劃，利用兩個月的時間，對客戶投訴這一塊進行加強處理，一是針對客戶反映的問題，首先對成品庫進行排查，然后對問題現(xiàn)象進行深入的解析，會同技術部門，找出問題真正的原因，制定行之有效的改善對策，并且如實的進行貫徹改進，記錄改進效果進行驗證（所有的客戶投訴所制定的糾正預防措施，所有的改善計劃和方案必須形成書面的，可實現(xiàn)的，并且將改善前和改善后進行比較，相信用真實的數(shù)據(jù)去回復給客戶，對方也能再次接受我們）。

另一方面，對公司重點客戶進行電話訪問，詢問客戶對公司產(chǎn)品質(zhì)量的建議和意見，吸取客戶對公司產(chǎn)品潛在的抱怨和一些要求，并記錄在案，進行分析和消化，提供給技術部分和銷售部門，共同探討如何更好的滿足客戶要求。

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對于每批次客戶的退貨，都進行詳細的分析，記錄退貨缺陷現(xiàn)象，分析產(chǎn)生原因，并將相關信息以書面形式提交技術部和生產(chǎn)部，謀求共同改進。

11、產(chǎn)品質(zhì)量履歷的建立

利用每周一到兩次，每次一小時的時間，會同本部門員工，通過專題會形式將公司所有產(chǎn)品根據(jù)系列和型號，將每個產(chǎn)品的每個零件的質(zhì)量情況進行分析和匯總，記錄以前曾發(fā)生過的質(zhì)量異常、以及解決辦法，形成每個產(chǎn)品的質(zhì)量履歷表，并形成改善方案，落實到相關責任部門，督促進行改善并予以驗證。

12、產(chǎn)品質(zhì)量異常的處理

對于車間出現(xiàn)的質(zhì)量異常，在收到信息1小時內(nèi)介入處理，2小時內(nèi)給予初步緊急對策，8小時內(nèi)給出完善改善對策和糾正預防措施。根據(jù)制定的改善對策，責成相關部門按要求改善，并跟蹤和驗證改善效果。相關糾正預防措施形成書面形式，以作追溯 所有重大的的質(zhì)量事故處理率為100%，責成相關責任人分析存在問題原因，找出解決對策，持續(xù)改善！三維|cad|機械|汽車|技術|catia|pro/e|ug|inventor|solidedge|solidworks|caxa1 }.Q# T7 P6 Z$ {/ ?-_.t' a

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由于各方面的原因，目前我們還不能很好的做好制程品質(zhì)控制，唯有通過檢驗工的全檢和質(zhì)檢員的巡檢才能把好質(zhì)量關；為此，不斷提高我們綜合能力也是當務之急，通過對質(zhì)檢人員方面、素質(zhì)方面的挑選，加強對其品質(zhì)管理知識的培訓，相信對品質(zhì)控制能起到舉足輕重的作用。

品質(zhì)管理是一場長期不懈的工作，不是一朝一夕就可以做好的，需要做好打持久戰(zhàn)的準備，因為質(zhì)量是需要不斷提高的，做好品質(zhì)管理同時需要大家的共同努力

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三維網(wǎng)技術論壇)i-a: P* L' G* w# [2 首先是需要高層領導的重視和鼎力支持，在相關會議上強調(diào)質(zhì)量的重要性，將品質(zhì)管理工作做為一項工作重心來抓。

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其次需要品質(zhì)管理部門人員的不懈努力，要敢于承擔責任、要冷靜果斷、要敢于面對困難和挑戰(zhàn)、敢于面對不時出現(xiàn)的品質(zhì)異常問題、敢于同現(xiàn)場管理人員就質(zhì)量方面進行指揮和監(jiān)督，對其發(fā)生的不良敢于指出和責令糾正。最后是需要全體員工（包括現(xiàn)場管理人員、其他相關部門）共同努力，嚴格遵照制定的標準操作和檢驗；敢于承擔責任，對自己所生產(chǎn)的產(chǎn)品負最終責任，切實做到“不接受不合格品、不生產(chǎn)不合格品、不轉(zhuǎn)序不合格品”。相信發(fā)動全員參與質(zhì)量管理，才是提高產(chǎn)品質(zhì)量最為行之有效的手段之一，也是最具有現(xiàn)實意義的。

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只要我們堅信“我們可以做的更好”這一理念，相信我們的質(zhì)量也能達到甚至超越客戶要求。

第三篇：品質(zhì)提升方案

淺談高星級酒店抓好質(zhì)量提升的途徑

酒店質(zhì)量提升，就是要全力以赴、全員、全方位的來提升發(fā)展的“質(zhì)”，使其從“量”上不斷去“追尋賓客的需求，追求賓客的贊譽”，從而不斷贏得更多的客人滿意度和忠誠度，最終實現(xiàn)向質(zhì)量提升要效益，向質(zhì)量提升要品牌，向質(zhì)量提升要發(fā)展的結(jié)果。具體地說，質(zhì)量提升主要應包括人員素質(zhì)提升、產(chǎn)品質(zhì)量提升、服務質(zhì)量提升、配合質(zhì)量提升、保障質(zhì)量提升和管理質(zhì)量提升六大途徑，解決好這些問題，高星級酒店才能真正去找到自己的“藍?！?

一．全力抓好“人員素質(zhì)”提升，為酒店的發(fā)展夯實基礎。

酒店的服務對象是“人”，而提供服務的主體也是“人”，一個酒店員工素質(zhì)的高低會直接影響客人對這家酒店的評價。沒有經(jīng)過培訓的不夠?qū)I(yè)的員工其實是酒店最貴的員工，因為他們會不斷去得罪酒店的客人，損失酒店營業(yè)額，所以“質(zhì)量提升”，首先要將人員“提素”工程納入各級管理者的重要日程。

一是要嚴格把好員工入口關。人力資源部招聘人員前必須了解酒店各部人員編制、缺編情況及崗位素質(zhì)要求，要與各大專業(yè)院校建立良好關系，真實了解入職員工背景，在錄入時要針對崗位不同，有側(cè)重的考評應聘人員形象、氣質(zhì)、性格以及專業(yè)能力，把合適的人放在合適的位臵上，在用工上要做到與部門提前溝通，提前預想，提前儲備；

二是用制度來引導員工提升。人力資源部應牽頭形成細致可行的培訓結(jié)果與晉升工資掛鉤考核辦法，并嚴格執(zhí)行?？梢越ⅰ坝⒄Z、技能、訓導師”達到各層級水平的專項津貼制度，用良好的制度來引導人，真正做到學與不學不一樣，學好學壞不一樣，使學以致用，學用結(jié)合，在酒店營造一個樂于學習、善于學習、比學趕超的氛圍；

三是應不斷提高各級管理者專業(yè)能力及培訓水平，要明確各級管理人員必須是培訓者。作為管理者，既要有實踐經(jīng)驗，更應有理論知識，不具備學習能力和培訓能力的管理人員在酒店應逐步淘汰；

四是為愿意學習的員工要搭建平臺。酒店可嘗試與旅游管理學院合作辦學，為員工報銷一定比例學費的方式，鼓勵員工參加技能資格認證學習及學歷學習，同時也可與部分旅游管理學院合作教師到酒店掛職的方式，一方面增強教師的實踐經(jīng)驗，同時也可以讓酒店員工更多的理論及專業(yè)知識，從而使培訓真正成為給員工的最大福利；

五是應該加強與優(yōu)秀酒店的相互走動、交流與合作。采取“走出去、請進來”的方式，通過向管理水平、服務水平高的同行學習取經(jīng)，可以開闊眼界，不斷提高全員的服務水平和管理水平。

二、全力抓好“產(chǎn)品質(zhì)量”提升，努力形成客人口口相傳。

面對激烈的競爭，特別是越來越同質(zhì)化的競爭，一個高星級酒店必須不斷形成自己的獨特亮點，形成招牌和特色，這就必須以產(chǎn)品質(zhì)量提升為抓手，以過硬的產(chǎn)品來贏得市場，要通過客人對酒店高質(zhì)量出品的認可，形成客人對酒店的口口相傳，這才是酒店最大的營銷。

從餐飲方面講，主要應做以下提升：一是對客人所點菜品要進行記錄及跟蹤，在每日客人用餐完畢后，各餐廳廚師長必須到現(xiàn)場觀察菜品的消費情況，對很少動的菜品分析原因，對客人不喜歡的菜、很少點的菜要及時調(diào)整；二是要采用菜品標準配方（菜品名稱、主料、輔料、調(diào)味品名稱及用量、烹制方法、操作注意事項等）固化目前點擊率較高和受歡迎的菜品，確保菜品質(zhì)量穩(wěn)定出品。同時要努

力形成各餐廳的幾道“招牌菜”和“金牌菜”，以獨特的口味和特色形成對客人的吸引力；三是各餐廳后廚必須建立新菜品研發(fā)團隊，定期組織去做的好的酒店進行考察觀摩，結(jié)合實際及客人喜好定期推出自己的新菜品，以“自主研發(fā)為主，借鑒為輔”，要通過原材料、調(diào)味品創(chuàng)新及地方特色菜的移植、嫁接和改良，力爭在菜品研發(fā)和創(chuàng)新方面有所突破，讓客人感覺常變常新；四是要在市場和消費者調(diào)查的基礎上，結(jié)合菜品流行趨勢，定期推出各類美食節(jié)，努力創(chuàng)建餐飲知名品牌，引導消費潮流；

從客房方面講，主要應做以下提升：一是要切實提高員工做房速度，降低查房不合格率及返工率，提高工作效率，確?？头績?nèi)所有設施設備要始終處于良好狀態(tài)；二是對套房及VIP用房，要提供更多的人性化、個性化服務；三是對客房內(nèi)一次性用品進行調(diào)整，用裝在墻上質(zhì)量更好洗護用品代替原來的小瓶裝沐浴液和洗發(fā)液，既降低成本，又為客人提供更好的服務；四是對房間內(nèi)銷售的商品進行排序，將消費少的商品撤出，更換成更迎合客人喜歡的各類消費品，要做到既方便客人，又能夠大大增加酒店客房的附加收入。

三、全力抓好“服務質(zhì)量”提升，創(chuàng)造更大的顧客滿意度。

顧客的購買過程其實也是一個顧客在消費過程中尋求尊重的過程。高素質(zhì)的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬件設施更能創(chuàng)造顧客滿意，進而創(chuàng)造優(yōu)異的業(yè)績。作為酒店人應當銘記，只有動機真正出于對顧客的信任和尊重，真正真誠地視顧客為朋友，給顧客以“可靠的關懷”和“貼心的幫助”，才能真正贏得顧客，讓顧客體驗到“最親”的感覺。只有優(yōu)秀的服務，才能創(chuàng)造更大的顧客滿意度，才能真正留住客人。在“服務質(zhì)量”提升中，以下幾個方面應該切實加以提高：

一是餐飲部應建立起一支專業(yè)的點菜師和營養(yǎng)師隊伍，要充分了解酒店菜品的特點、價位、營養(yǎng)搭配相關知識，結(jié)合不同的客人要能夠快速做出各種讓客人滿意的搭配組合，讓客人在酒店吃出健康、吃出營養(yǎng)、吃出品味、吃出口碑；

二是前廳部要更好地開展微笑服務、問候服務、快捷服務，要簡化服務流程，固化服務標準，注意收集賓客的意見和反饋，及時錄入客人的喜好及特殊要求，特別是大堂經(jīng)理在對客服務中要更好地貫穿“金鑰匙”用心極致的服務理念，抓好“快速辦理通道”的運用與管理；

三是營銷部應加強營銷人員對酒店應知應會的掌握及營銷技巧培訓，要在更全面了解酒店設施設備及各類政策的前提下做銷售，才可能為客人提供更好的服務。針對會員客戶、大客戶、回頭客要特別加大跟進和關注力度，要加強信息收集，加大對商務市場以及能夠給全酒店餐飲、會議、住房帶來綜合消費的會議市場開發(fā)，營銷營銷，就是要先 “營”后“銷”，而“營”，就是策劃，就是“怎么賣”？同時營銷不是簡單的賣，更是幫助顧客買，只有營銷才能實現(xiàn)飯店商品到貨幣那“驚險的一躍”，因此，酒店必須注重以營銷活動的策劃及方案的實施，來使酒店獲得口碑，從而爭取更大的市場份額；

四是酒店應將總機改為“客服中心”，從而更強化其服務職能。要使總機由普通接線員職能向指揮調(diào)度中心職能轉(zhuǎn)變，要更加了解酒店的整體情況，實行首問負責制，對客人提出的問題要有跟進，有落實，有反饋，及時解決客人問題，減少客人投訴，就會更大提高客人滿意度；

五是酒店各部門都應正確對待和積極應對客戶投訴，要把每一次顧客投訴作為一次提升服務質(zhì)量和加強顧客品牌忠誠度的一次契機。根據(jù)權威機構研究，開發(fā)一

個新顧客的成本是留住一個老顧客的5倍，而流失一個老顧客的損失，只有爭取10個新顧客才能彌補！因此，在顧客選擇企業(yè)的時代，顧客對企業(yè)的態(tài)度極大程度地決定著企業(yè)的興衰成敗。針對不同層次的投訴類型，必須由不同層級的管理者親自處理。要做好投訴記錄工作，形成案例，舉一反三，要做好客戶資料整理，實施“精細化”跟進服務，從而使顧客感覺到“尊貴、優(yōu)越、獨享、貼身、個性化”的服務品牌，就能夠提升對酒店的品牌忠誠度。

四、全力抓好“配合質(zhì)量”提升，樹立全酒店一盤棋思想。

酒店是一臺高效運轉(zhuǎn)的大聯(lián)動機，要想創(chuàng)造和留住每一位客人，必須依靠全酒店各部門的及時溝通和相互配合。在酒店，沒有誰比誰更重要的說法，各部門只有分工不同，但目標一致，就是要在創(chuàng)造顧客最大的滿意度中使酒店健康長效的發(fā)展。這就必須全員都要建立以顧客為中心的觀念，各部門必須樹立起全酒店一盤棋的思想，一切工作和配合都要圍繞營銷這個“龍頭”來展開，要把客人的需求(特別是重點VIP及會員客人的需求)當做全員的努力方向，把“有利于提高對客服務質(zhì)量，有利于提高客人滿意度，有利于提高對客服務效率”當作一切工作的出發(fā)點，處處從方便客人的角度出發(fā)，全面加強各部門溝通、協(xié)調(diào)及配合。對于在酒店舉辦的大型會議，一定要堅持會前開協(xié)調(diào)會，會后開問題分析會，深入解決在酒店配合中存在的主要問題；對酒店不方便客人的相關政策、程序應經(jīng)常進行梳理，用高效的配合，和諧的氛圍，才會讓客人真正感覺到“酒店有家一樣親的氛圍”。

五、全力抓好“保障質(zhì)量”提升，二線要為一線提供保證。

在酒店經(jīng)營中，經(jīng)營部門離不開二線部門保障作用的支持，要形成經(jīng)營部門為賓客服務，保障部門為經(jīng)營部門服務的意識，經(jīng)營部門就是保障部門的“客人”。從財務工作方面：一是應加強培訓強化各級管理人員財務知識，算帳意識，幫助各部門及時發(fā)現(xiàn)成本異動情況，加強成本管理與控制；二是要在財務允許范圍內(nèi)，盡可能簡化流程，為經(jīng)營部門提供高效快捷服務；三是應不斷提高對現(xiàn)代信息技術的追蹤及運用，變革更多手工統(tǒng)計方式為計算機統(tǒng)計，既提高準確度、運算效率，又節(jié)省人力；四是要著手研究建立酒店內(nèi)部市場結(jié)算制度，使酒店在內(nèi)部形成“客戶”關系，用制度來引導酒店保障部門配合職能的充分發(fā)揮；

從工程方面：一是應加強各類設備設施維護檢查力度，使其始終保持在良好運轉(zhuǎn)狀態(tài)。要對經(jīng)營部門提出的工程問題在第一時間反應，并在規(guī)定時間內(nèi)給以解決，一時不能解決的，必須明確解決時間；二是對各部門使用的設施設備操作流程及維護應定期做專題性培訓，建立健全所有大型設備，能耗設備檔案；三是應積極對酒店大型用電設備進行節(jié)能技改，引入LED等新型節(jié)電光源；四是電腦房除做好計算機系統(tǒng)日常維護外，更應做好酒店信息化軟件的引入、開發(fā)和應用，用最新的科技成果為酒店實施人性化服務提供堅實保證；

從安全方面：一是要加強各項安全應急預案的準備及演練，在應急情況發(fā)生時能隨時啟動；二是對酒店食品衛(wèi)生安全、酒店資金使用安全、賓客人身財產(chǎn)安全、工程設備運行安全、員工勞動安全都應常抓不懈，為酒店的健康發(fā)展營造一個安全的環(huán)境；

從人力資源管理方面：一是應加強人力調(diào)配與儲備工作，最大限度地調(diào)動部門積極性，提高運作效率；二是制定合理的薪酬體系，將崗位技能水平與薪酬掛鉤，為每位員工提供合理的晉升空間，做到發(fā)現(xiàn)人才，留住人才，發(fā)揮人才的價值；三是結(jié)合各部門實際，要研究推出各類激勵管理制度(如計件、計時掛鉤考核辦法)，調(diào)動員工的積極性，真正使干多干少不一樣，干好干壞不一樣。

六、全力抓好“管理質(zhì)量”提升，為跨越式發(fā)展積累后勁。

一是應全面加強經(jīng)營目標預算管理。對收入指標、利潤指標、成本費用指標應以經(jīng)營指標為準，酒店按月下達預算指標，各部門逐級分解，形成“千斤重擔大家挑，人人身上有指標”；同時，各部門緊扣預算管理，要堅持月、季、年召開經(jīng)營分析會，著重就經(jīng)營工作中存在的問題拿出解決方案，限期整改完畢； 二是倡導務實的管理作風和工作作風。要建立上傳下達的真實信息渠道，形成“有令則行，有禁則止”的管理作風，敢于發(fā)現(xiàn)問題，暴露問題，解決問題，將各部門影響對客服務的薄弱環(huán)節(jié)作為整改的重點，加大走動式管理，加大細節(jié)管理的跟進與服務；

三是要實施全方位、全過程質(zhì)量管理。全方位質(zhì)量管理就是對酒店所有的部門都要進行質(zhì)量管理，不是將眼光只停留在前廳、餐飲等窗口部門上；酒店所有員工都要參加質(zhì)量管理，每個部門、每個崗位的員工都要有質(zhì)量管理意識，而不是把質(zhì)量管理看作僅是質(zhì)檢部門的事；全過程質(zhì)量管理是對酒店服務的三個環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進行嚴格的控制管理。事前管理主要是要消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，也就是預防；事中管理主要是當質(zhì)量事故發(fā)生后立即采取糾正措施加以改善；事后管理主要是對服務質(zhì)量進行科學的評價，提出改進意見，促使服務質(zhì)量不斷提高；

四是應加強管理創(chuàng)新能力提升。各級管理人員要能夠?qū)⒐ぷ髦埸c從市場角度、賓客角度去拓展新思路，實踐新方法。不斷尋求產(chǎn)品開發(fā)的創(chuàng)新，服務理念的創(chuàng)新，成本控制的創(chuàng)新，管理水平的創(chuàng)新，不斷自我完善，加強學習與實踐。如班次可以更加科學合理的排定，對客服務流程設計可以進一步優(yōu)化，最重要的是一定要能夠突破“定式思維”，敢于打破“慣例”，將實際工作與酒店的經(jīng)營特點相結(jié)合，在規(guī)范標準的前提下，應該鼓勵各級管理人員大膽去“推陳出新”?！奥冯m遠，行則必至；事雖難，做則必成?！蹦壳埃m然作為高星級酒店處于一個充滿變數(shù)不夠景氣的經(jīng)濟環(huán)境，但是，危機總是與轉(zhuǎn)機并存，困難總是與機遇同在，作為高星級酒店，只要能夠真正去落實“質(zhì)量提升”這個主思路，以質(zhì)量提升這根主線來向市場要效益，要發(fā)展，筆者相信，就一定能夠進一步提升酒店的形象和競爭力，開啟品牌發(fā)展的新篇章!

第四篇：客服部品質(zhì)提升方案

客服部品質(zhì)提升方案

1、單元大堂增設相關標識標牌、溫馨提示語，園區(qū)增設寵物拾便箱、拖把池，2、加強員工培訓，不斷提高員工的各項綜合素質(zhì)，3、做好業(yè)主投訴接待與處理，定期做好投訴總結(jié)分析，未完成的投訴找出根源，并督促責任人盡快完成，4、客戶服務專業(yè)細分：根據(jù)客戶的生活習慣、性格特征、興趣愛好、服務需求等要素對客戶進行細分，提供優(yōu)質(zhì)服務，5、對滿意度較高的客戶，制定客戶關懷和拜訪，把這些客戶培養(yǎng)為優(yōu)質(zhì)客戶，6、每月有重點有主題的集中進行文明宣傳和引導工作，如杜絕高空拋物宣傳月、文明養(yǎng)寵宣傳月等，7、定期開展客服人員內(nèi)部換崗體驗及外部交流學習，8、嚴格把控前臺客戶報事報修登記工作，做到事事有登記、有處理、有跟進、有結(jié)果、有回訪，9、針對入住后的遺留問題進行整改，對遺留問題建檔管理，了解遺留問題的解決進展程度

10、整頓群租房，杜絕亂搭亂建現(xiàn)象，11、清理公共區(qū)域占用，清理樓層無主裝修保護，12、定期進行巡查和不定期對強弱電、水表井進行排查。對可能存在隱患問題的水電、表及時進行上報處理，對強弱水電表井亂堆放垃圾現(xiàn)象進行杜絕

13、外包單位要針對各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘，培訓作業(yè)流程考核辦法等。

14、標準化外包單位的現(xiàn)場作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓課件；

15、定期評選外包單位優(yōu)秀員工，給予一定的獎勵，提升外包單位人員工作積極性，讓其融入到團隊當中，更好的服務業(yè)主，16、每月與外包單位領班以上管理人員召開工作會議，針對本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點，17、制定客戶觸點區(qū)域、時間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺干凈整潔的居住環(huán)境，18、定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個早上定時出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場清潔人員：每天下班前對樓道進行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時樓道清潔干凈；

19、全員片區(qū)化管理，劃分責任區(qū)域，避免死角存在；

20、強調(diào)全體職員人過地凈，要求門崗負責方圓10米內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾；

21、可保持客戶集中區(qū)域和重點區(qū)域（如：廣場等區(qū)域）有時季節(jié)花美化；

22、開拓思維，外出學習，在小區(qū)內(nèi)做一些標志性的植物造型；

23、對路面左右草坪進行砍邊切邊修飾：針對季節(jié)制定綠化養(yǎng)護計劃，并落實到位；

24、加強專業(yè)技能培訓，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長屬性與養(yǎng)護要求，做好病蟲害預防工作；

25、每年制定喬木修剪計劃，避免喬木過于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；

26、為客戶免費提供綠化養(yǎng)護知識的咨詢，并對有需求的客戶家中枯萎的花草進行施肥養(yǎng)護指導。

第五篇：品質(zhì)提升方案1

天籟城品質(zhì)提升方案

為了落實 “金科-美好你的生活”，提升金科物業(yè)品牌，提高業(yè)主滿意度，結(jié)合天籟城項目實際情況，特擬定本實施方案；

一、目的：

確保2018年品質(zhì)提升有效落實，提高業(yè)主滿意度。

二、范圍：

天籟城小區(qū)、示范區(qū)服務品質(zhì)提升，包括：小區(qū)服務現(xiàn)場、員工服務形象、業(yè)戶滿意度提升、為業(yè)主做好事等。

三、品質(zhì)提升實施方案：

加強服務現(xiàn)場，提高業(yè)戶滿意度

1、按照公司文件，要求片區(qū)管家每周不少于1次園區(qū)品質(zhì)巡檢，每月不少于1次須選擇業(yè)主出行高峰期時段（7:30-9:30 ； 17:00-20:00），包括（主體、設施設備、樓宇周邊衛(wèi)生等），對巡查發(fā)現(xiàn)/業(yè)戶報修的問題及時記錄、報修、跟進、閉合至回訪、客服主管做好抽查，要有抽查記錄；

2、每月月底對業(yè)戶反映的問題進行梳理，對于未完成項針對問題制定整改措施；

3、根據(jù)自己項目情況每周對全區(qū)服務現(xiàn)場進行檢查，對巡查發(fā)現(xiàn)問題舉一反三進行原因分析，并制定整改措施，按月收集存檔； 規(guī)范員工服務行為，優(yōu)化服務形象

1、遇到業(yè)主、同事主動問好、微笑服務，注重細節(jié)；主管每日對員工服務行為進行現(xiàn)場抽查指出不足，舉一反三，做的好的員工進

行表揚，不好的進行指正，違反公司規(guī)定的要進行處罰。

2、要求服務中心自2018年4月1日起，員工的物業(yè)服務形象要有一個整體改觀，各級班長、主管、經(jīng)理加強對基層員工的培訓與帶引；依據(jù)公司相關考核制度、《員工行為規(guī)范》要求，加強對服務中心員工服務形象的監(jiān)督檢查。了解業(yè)主需求，主動征詢業(yè)主意見

1、按照業(yè)主信息制定計劃逐戶進行回訪（每月走訪所管區(qū)域20%-30%，一年全面覆蓋一次），收集業(yè)主反饋的意見/建議，制定整改計劃及時回復業(yè)主。

2、回訪過程中對業(yè)主提出的問題跟進解釋，需協(xié)調(diào)處理的要在24小時內(nèi)進行回復，避免業(yè)主不滿造成不必要的投訴； 提供的便利性服務，讓業(yè)主感受到物業(yè)貼心的服務

1、“我為業(yè)主做些什么”好人好事活動；號召服務中心基層員工開展“我為業(yè)主做好事”活動，公司設立一定的獎勵金額，鼓勵物業(yè)員工主動為業(yè)主服務，提高業(yè)主滿意度；

2、“人過地凈，全員都是保潔員”活動；由項目牽頭每周組織全員對園區(qū)進行衛(wèi)生大掃除，促進各部門間的合作，提高工作效率；

3、為空巢老人免費打掃衛(wèi)生服務；區(qū)域管家要熟知區(qū)域業(yè)主的分類，定期對空巢老人戶提供力所能及的服務，提高業(yè)主滿意度；

按照收費指標，完成收費任務

1、項目按照目標責任書收費指標將費用按月進行分解，讓各區(qū)域樓管員明確每月收費目標值并進行收費排名，激勵員工加大催費力度

爭取完成月終目標。

2、每月30日統(tǒng)計樓管員收費率并進行排名按日?？己诉M行獎罰。（見《天籟城綜合收費率催收激勵考核辦法》）