第一篇：從三鹿奶粉事件看危機公關(guān)處理

從三鹿奶粉事件看危機公關(guān)處理

2008-09-16 18:57:38| 分類：個人觀點 |字號訂閱 危機公關(guān) 危機公關(guān)，指的是由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或者品牌帶來的危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象等，就是危機公關(guān)。

什么是危機公關(guān)？

由于企業(yè)的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或者是外界特殊事件的影響，而給企業(yè)或品牌帶來危機，企業(yè)針對危機所采取的一系列自救行動，包括消除影響、恢復(fù)形象，就是危機公關(guān)。危機公關(guān)屬于危機管理系統(tǒng)的危機處理部分。

另外定義：又稱危機管理.它是組織在自身運作中對發(fā)生的具有重大破壞性影響,造成組織形象受到損傷的意外事件進行全面處理,并使其轉(zhuǎn)危為安的一整套工作過程.特點：

意外性:危機爆發(fā)的具體時間、實際規(guī)模、具體態(tài)勢和影響深度，是始料未及的。

聚焦性: 進入信息時代后，危機的信息傳播比危機本身發(fā)展要快得多。媒體對危機來說，就象大火借了東風(fēng)一樣。

破壞性：由于危機常具有“出其不意，攻其不備”的特點，不論什么性質(zhì)和規(guī)模的危機，都必然不同程度地給企業(yè)造成破壞，造成混亂和恐慌，而且由于決策的時間以及信息有限，往往會導(dǎo)致決策失誤，從而帶來無可估量的損失。

緊迫性：對企業(yè)來說,危機一旦爆發(fā),其破壞性的能量就會被迅速釋放,并呈快速蔓延之勢,如果不能及時控制，危機會急劇惡化，使企業(yè)遭受更大損失。

如果將企業(yè)比作一個人，那么，企業(yè)的危機就是圍在脖子上的圍巾：有的企業(yè)被這個圍巾勒傷、甚至勒死，但是也有企業(yè)將它作為服飾的點綴或者用來取暖。公關(guān)的最高境界無疑是：行云流水、任意所至。但是如此的揮灑自如背后是公關(guān)的基本功：溝通。

上述觀點取自 http://zhidao.baidu.com/question/48147166.html，下面我們來看看三鹿奶粉事件中，三鹿奶粉廠的處理：

新華社消息，三鹿集團股份有限公司副總裁張振嶺，9月15日下午在河北省政府召開的新聞發(fā)布會上宣讀了致社會各界人士和廣大消費者的一封公開信，向因食用三鹿嬰幼兒配方奶粉導(dǎo)致的患兒及家屬道歉。

信件全文如下：

“三鹿牌嬰幼兒配方奶粉”重大安全事故，給眾多患兒及家屬造成嚴(yán)重傷害，我們非常痛心！三鹿集團向你們表示最誠摯的道歉！

9月15日上午9時，我公司從河北省公安廳的新聞發(fā)布會上獲悉，涉嫌向我公司原奶中添加三聚氰胺的案件已經(jīng)取得重大進展，19名嫌疑人已經(jīng)被刑事拘留，其中兩人被依法逮捕。我公司真誠感謝公安部門夜以繼日、不辭辛苦地快速偵破案件。

我公司鄭重聲明，對于8月6日以前生產(chǎn)的產(chǎn)品，我們?nèi)渴栈?，?月6日以后生產(chǎn)的產(chǎn)品，如果消費者有異議、不放心，我們也將收回。同時，我們將不惜代價積極做好患病嬰幼兒的救治工作。最后，再次向廣大消費者和患病嬰幼兒及家屬真誠道歉！

這份遲到的道歉信在字面上就暴露出很多問題，首先這件事情已經(jīng)發(fā)生了有幾天了，三鹿奶粉廠根本沒有直接告訴公眾自己這段時間做了什么補救措施，反而感謝公安干警告訴他們自己產(chǎn)品出了問題，事情有進展了，這只能說明自己沒有拿出一個積極的態(tài)度去面對這場危機。其次，根本沒有覺得自己有管理等方面的錯誤，只是輕描淡寫的將自己抽身于外，好像看客般的討論別人將有毒物質(zhì)放進了自家產(chǎn)品中，希望別人幫自己洗清責(zé)任，這有犯了一個輕浮不負(fù)責(zé)任的錯誤。這會讓公眾對于三鹿奶粉廠產(chǎn)生一種心理貶低。這對于企業(yè)來說是致命的。最后對于召回產(chǎn)品這個基本原則問題，根本沒有拿出一個真誠的態(tài)度，把一件原本應(yīng)該做的事情變成一種姿態(tài)性表態(tài)，這是這份道歉信最大的敗筆。道理很簡單，消費者是買的三鹿產(chǎn)品，所有契約關(guān)系都應(yīng)該在三鹿與消費者之間。至于是否真有第三方將三聚氰胺添加到自己的原材料當(dāng)中，那也是自身管理不善造成的。因此，企業(yè)應(yīng)該有一個基本的承認(rèn)錯誤的態(tài)度，只有這樣才能挽回自己在消費者心中的不良影響。我覺得這種只顧眼前能夠過關(guān)，不管企業(yè)將來的出發(fā)點是可悲的。有錯誤、摔倒了都不要緊，關(guān)鍵要有個正確的態(tài)度，有一個真誠的心態(tài)，積極去面對，并準(zhǔn)確的告訴大眾，企業(yè)有足夠的勇氣、態(tài)度、方法來解決問題，并能夠及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。希望公眾能夠給予寬容和理解，幫助企業(yè)走出困境。

同時，我覺得我們對于這件事情的整個危機處理存在很大問題，最擔(dān)心的事情就是這場三鹿危機可能會導(dǎo)致我國整個奶制品及其相關(guān)行業(yè)都處于危機當(dāng)中，從而徹底的造成大眾不信賴，這對于整個行業(yè)來說是有滅頂之災(zāi)的。這一點從最近的新聞報道中已經(jīng)初顯端倪，這需要引起國家相關(guān)部門的重視，千萬不要被人利用來摧毀我國的國產(chǎn)品牌的大眾信賴度。如果是這樣，那對于國內(nèi)百姓和國家形象、國家利益都是危害巨大的。

第二篇：從三鹿奶粉事件看企業(yè)的危機公關(guān)與危機管理

從三鹿奶粉事件看企業(yè)的危機公關(guān)與危機管理

（一）“三鹿事件”回顧

2008年3月初：南京率先出現(xiàn)腎結(jié)石病例，疑為食“三鹿”奶粉所致。

2008年3月中旬：三鹿集團接到消費者投訴。自稱送檢未發(fā)現(xiàn)問題。

2008年6月30日：國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站接到問題奶粉投訴。

2008年7月16日：甘肅省衛(wèi)生廳接到了多起病患報告，三鹿就在此時開始“動作”，自稱送檢產(chǎn)品合格。

2008年9月9日：甘肅省《蘭州晨報》披露14名嬰兒同患腎結(jié)石，甘肅省質(zhì)監(jiān)局獲知此事后，當(dāng)即展開調(diào)查。并對“三鹿”奶粉進行抽樣檢驗，結(jié)果為：發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品的鉀、鈣磷比、脂肪等指標(biāo)不符合國家標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，而且感染三聚氰胺的可能性較大。

2008年9月10日：甘肅省質(zhì)監(jiān)局向河北省質(zhì)監(jiān)局提出請求協(xié)助調(diào)查，重點調(diào)查該乳粉配方的合法性、原材料來源及品質(zhì)等情況。

2008年9月11日：凌晨3時，7名患兒的家長聯(lián)名寫下申請書上書甘肅衛(wèi)生廳要求徹查病因。10時，三鹿集團通過人民網(wǎng)回應(yīng)稱嚴(yán)格按國家標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)，13時三鹿集團合作公司董事長周浩義，19時三鹿集團傳媒部部長崔彥鋒強調(diào)三鹿奶粉沒有問題。21時30分，三鹿集團發(fā)布聲明稱2008年8月6日前出廠的部分批次三鹿嬰幼兒奶粉受到三聚氰胺的污染，市場上大約有700噸，并決定全部召回8月6日以前生產(chǎn)的批次。

2008年9月12日：14時，三鹿集團稱在8月1號已經(jīng)查出是不法奶農(nóng)向鮮牛奶中摻入三聚氰胺造成嬰兒患腎結(jié)石，不法奶農(nóng)才是真兇。

2008年9月15日：全國醫(yī)療機構(gòu)共接診、篩查食用三鹿嬰幼兒奶粉的嬰幼兒近萬名，臨床診斷患兒1253名（2名已死亡）。三鹿集團向患兒及其家屬道歉。

2008年9月16日：國家質(zhì)檢總局通報全國嬰幼兒奶粉三聚氰胺含量抽檢結(jié)果，三鹿、伊利、蒙牛、雅士利等22個廠家的產(chǎn)品中檢出。

2008年9月17日：國家質(zhì)檢總局發(fā)布公告停止所有食品類生產(chǎn)企業(yè)獲得的國家免檢產(chǎn)品資格，伊利、蒙牛等紛紛公告致歉消費者。

（二）“三鹿”的危機公關(guān)的三大失策

四年前，阜陽奶粉事件爆發(fā)三鹿集團艱難地打了一場危機公關(guān)戰(zhàn)，但還是受到牽連并蒙受了數(shù)千萬元人民幣的金錢損失和難以估量的信譽損失。此次，來勢洶洶的 “嬰兒腎結(jié)石奶粉” 事件更直指三鹿。這起事故不僅是一次生產(chǎn)危機，還是一次公關(guān)危機，事件爆發(fā)初期最緊急的是如何迅捷地解決公關(guān)危機。目前看來，三鹿的危機公關(guān)不甚高明，它做出了種種失策的舉動。

失策一：對外發(fā)言人混亂不堪

企業(yè)在處理危機公關(guān)時，最基本和最重要的原則就是保持對外聲音的統(tǒng)一，包括由指定的新聞發(fā)言人傳遞統(tǒng)一的立場、態(tài)度和觀點。

而三鹿集團卻是如此反應(yīng)的事件爆發(fā)后的9月1 日，三鹿集團的相關(guān)負(fù)責(zé)人輕描淡寫地否認(rèn)三鹿有致嬰兒患病的18元價位奶粉。隨后的9月9日，由于息兒病例增多，均指向患兒曾食用的三鹿配方奶粉，三鹿集團的合作公司——中國西部天地商貿(mào)有限責(zé)任公司的董事長對外發(fā)言，拍胸脯表示三鹿奶粉沒有任何問題。9月10日，三鹿奶粉在南京地區(qū)的代理商卻出面聲稱，患病嬰兒不能確定是食用三鹿奶粉致病。等到9月11日，三鹿集團傳媒部相關(guān)人員也向媒體發(fā)表聲明：三鹿集團奶粉沒問題。但是在衛(wèi)生部的直接干預(yù)下，當(dāng)天晚些時候又不得不承認(rèn)相關(guān)奶粉受到了化工原料三聚氰胺的污染，并發(fā)布產(chǎn)品召回聲明。而最應(yīng)該在危機公關(guān)中出面的三鹿高層卻沒有在媒體面前出現(xiàn)。

在這一過程中，三鹿集團給外界的印象是，口徑混亂，發(fā)言人身份級別不夠。顯然該企業(yè)沒有及時成立一個統(tǒng)一組織去處理這次危機。他們輕視了這次危機，沒有意識到事件嚴(yán)重性，以致各說各辭，給大眾一種沒誠意的印象。事件發(fā)生后的前幾天，是危機公關(guān)的關(guān)鍵幾天，在這樣嚴(yán)重的危機事件面前，應(yīng)該有一個總裁級別的企業(yè)高層出面對大眾傳遞聲音。但是直到9月11日，三鹿集團都沒有總裁級別的人物出現(xiàn)在媒體面前。

失策二：危機預(yù)警系統(tǒng)啟動遲緩

事實上，從今年三月起，就陸陸續(xù)續(xù)有消費者投訴三鹿集團的奶粉存在問題，這些投訴其實是危機前的征兆。

人們不禁疑惑，既然在多個月前三鹿集團就已接到消費者投訴，為何要等到全國各地多名嬰幼兒查出腎結(jié)石才啟動危機公關(guān)程序? 為何之前送檢的產(chǎn)品沒有發(fā)現(xiàn)任何問題，但是在事件大規(guī)模爆發(fā)后的兩天內(nèi)卻自檢出2008年8月6日前出廠的700 噸三鹿嬰幼兒奶粉受到三聚氮胺的污染?

這家經(jīng)歷阜陽奶粉事件的企業(yè)還是缺乏危機的敏感性，對危機存在僥幸心理，沒有防微杜漸的危機意識。危機一旦爆發(fā)，火星燎原，此時的危機殺傷力早已超過危機初期的數(shù)十倍，處理起來也非常棘手。如果在數(shù)月前，三鹿集團就開始危機預(yù)警，就不會落到今天如此被動的慌亂境地。三鹿集團顯然錯過了處理危機的最好時機。

然而，難道三鹿集團真的沒有意識到危機嗎? 似乎又不盡然。就在三鹿集團否認(rèn)有致嬰兒患病的18元價位奶粉的第二天，即9月2日，中央電視臺 《 每周質(zhì)量報告》 播出了 “中國制造”特別節(jié)目首集《1100道檢測關(guān)的背后》對三鹿嬰幼兒奶粉的生產(chǎn)過程進行了詳盡記錄，以展示三鹿集團的產(chǎn)品質(zhì)量和過程管理。僅僅過了8天，腎結(jié)石奶粉事件就大面積爆發(fā)，不得不說之前的電視臺節(jié)目有消除消費者對三鹿奶粉擔(dān)憂之嫌。到了9月12日，網(wǎng)絡(luò)流傳一個三鹿集團在8月11日就嬰兒腎結(jié)石奶粉事件做的危機公關(guān)方案。其中提到三鹿集團要與著名的搜索引擎“百度”簽訂300萬元人民幣的廣告投放方案，換取 “百度”在搜索結(jié)果中屏蔽三鹿的負(fù)面新聞。

這一切舉動隱隱地暗示著三鹿集團對產(chǎn)品問題是知情的，只是沒有在危機之前從質(zhì)量問題著手解決，而走一條通過媒體塑造和維持美譽度的路徑。但是，沒有質(zhì)量做保證的美譽度在危機爆發(fā)時就成為笑談，更加激起公眾對當(dāng)事企業(yè)的反感。

失策三：經(jīng)不起推敲的遲到聲明

危機爆發(fā)的第12天，9月1 2 日上午，三鹿集團向媒體提供一份資料稱，三鹿集團在今年

三月已經(jīng)接到投訴，但是沒有檢出任何質(zhì)量問題。而6月中旬后，病例增多并且有患兒住院治療。該集團通過對產(chǎn)品大量深入檢測排查，在8月1日，得出結(jié)論:是不法奶農(nóng)向鮮牛奶中摻入三聚氰胺造成嬰兒患腎結(jié)石，不法奶農(nóng)才是這次事件的真兇。集團即日起正式召回2 0 0曠閉月6日前出廠的700噸三鹿嬰幼兒奶粉，配合警方抓捕不法奶農(nóng)。三鹿集團還聲稱此次自己也是受害者，因為產(chǎn)品召回?fù)p失了6億元，此次事件的賠償應(yīng)由不法奶農(nóng)賠償。人們又不禁疑惑，既然三鹿集團承認(rèn)早已知情為何遲遲不告知公眾和召回問題產(chǎn)品? 三鹿應(yīng)該在危機發(fā)生的第一天立刻準(zhǔn)備一份外部聲明，誠實地解釋整個事件，而不是在紙包不住火的時候發(fā)布一份漏洞百出的聲明，看起來弄巧成拙，很難取信于公眾。

三鹿集團此份聲明無疑想將危機的矛頭轉(zhuǎn)向奶農(nóng)轉(zhuǎn)移公眾的視線，以推卸責(zé)任和全身而退。然而，這種轉(zhuǎn)移視線的公關(guān)手段并不高明。對于分散的奶農(nóng)來說，要進行700噸奶粉原料造假無疑是很有難度的，何況在賣奶給三鹿集團時，奶農(nóng)并不清楚那些奶液將用于哪種配方的奶粉，而恰怡是三鹿集團18元的低端嬰幼兒奶粉出了問題，其他高價位產(chǎn)品暫時沒有檢出含三聚氮胺。另外，已有化工行業(yè)的相關(guān)人士指出，三聚氮胺微溶于水，直接添加在奶液中無疑會發(fā)生大量沉淀，難以通過收奶的第一關(guān)(如果是通過了，只能說明該企業(yè)的檢驗流程出了問題)如果奶粉含該成分，最有可能是生產(chǎn)環(huán)節(jié)出了問題。

三鹿集團作為一家大企業(yè)，卻沒有大企業(yè)的氣度和風(fēng)范，出了事故不主動承擔(dān)責(zé)任，反而犯了危機公關(guān)的大忌，將事故責(zé)任和賠償責(zé)任推到處于弱勢地位的奶農(nóng)身上，這一舉動于危機的解決無益，更加大失民心。

作為一家苦心經(jīng)營60多年的民族企業(yè)來說，三鹿集團面臨了有史以來最大的危機。但是并不理想的公關(guān)手段會導(dǎo)致更嚴(yán)重的后果，不但沒有修補好受損的信譽，還會讓公眾對企業(yè)和產(chǎn)品的印象惡化。再完美的危機公關(guān)只是暫時的救火，火災(zāi)過后的一片瘡疾需要更大代價和更多時間去重建。企業(yè)需要的是用產(chǎn)品質(zhì)量去防火，杜絕起火的任何苗頭，而不是坐等火勢蔓延才慌亂撲火。

在2002年7月，國外雅培奶粉的部分培樂嬰兒配方奶粉和培樂較大嬰幼兒配方奶粉受到污染。而那次污染事件是雅培制藥有限公司自己發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)線漏機油污染了部分奶粉，然后主動通知世界各地制造商、零售商，詳盡地列出回收罐裝奶粉的編號，并通知警告已經(jīng)買此奶粉的消費者注意。那次危機處理得非常好，因為企業(yè)發(fā)現(xiàn)得快，而且及時回收，并且回收得很徹底，之后也沒有嬰兒因為吃了該奶粉而出現(xiàn)健康問題。同樣是危機，國外同行的做法，是不是值得三鹿集團仔細(xì)思考呢?

（三）如何進行危機管理

危機管理是企業(yè)為應(yīng)對各種危機情境所進行的規(guī)劃決策、動態(tài)調(diào)整、化解處理及員工培訓(xùn)等活動過程，其目的在于消除或降低危機所帶來的威脅和損失。

美國危機管理大師羅伯特·希斯（Robert·Heath）在《危機管理》一書中率先提出危機管理4R模式，即縮減力（Reduction）、預(yù)備力（Readiness）、反應(yīng)力（Response）、恢復(fù)力（Recovery）四個階段組成。

1）、縮減力（Reduction）

危機縮減管理是危機管理的核心內(nèi)容。因為降低風(fēng)險，避免浪費時間，改善不合理的資源管理，可以大大縮減危機的發(fā)生及沖擊力。

它包括企業(yè)對內(nèi)部管理和外部環(huán)境進行風(fēng)險評估，一旦發(fā)現(xiàn)某一方面存在風(fēng)險，就采取有效的方法對其進行有效的評估、監(jiān)控，預(yù)防危機發(fā)生。同時也要求努力提高領(lǐng)導(dǎo)和員工的素質(zhì)，使企業(yè)中的每個成員都具有強烈的危機管理的意識，必須構(gòu)建起完善的危機應(yīng)對預(yù)防機制，才能夠確保在危機來臨之際應(yīng)對有度，將危機的影響降到最小。

2）、預(yù)備力（Readiness）

預(yù)警和監(jiān)視系統(tǒng)在危機管理中是一個整體。它們監(jiān)視一個特定的環(huán)境，從而對每個細(xì)節(jié)的不良變化都會有所反應(yīng)，并發(fā)出信號給其他系統(tǒng)或者負(fù)責(zé)人。

預(yù)備管理主要是進行危機的防范工作，企業(yè)可挑選各方面的專家，組成危機管理團隊，制定危機管理計劃，進行日常的危機管理工作。同時，為了能清楚地了解危機爆發(fā)前的征兆，企業(yè)需要一套完整而有效的危機預(yù)警系統(tǒng)。通過訓(xùn)練和演習(xí)，可使每個員工都掌握一定的危機處理方法，使企業(yè)在面對危機時可以從容應(yīng)對。

3）、反應(yīng)力（Response）

這是企業(yè)應(yīng)對危機時的管理策略，一般可以分為四個步驟：確認(rèn)危機，隔離危機，處理危機，總結(jié)危機。即強調(diào)在危機已經(jīng)來臨的時候，企業(yè)應(yīng)該做出什么樣的反應(yīng)以策略性地解決危機？如危機的溝通、媒體管理、決策的制定、與利益相關(guān)者進行溝通等，都屬于危機反應(yīng)管理的范疇。

在反應(yīng)力這個層面，企業(yè)首先要解決的是企業(yè)如何能夠獲得更多的時間以應(yīng)對危機；其次是如何能夠更多地獲得全面真實的信息以便了解危機波及的程度，為危機的順暢解決提供依據(jù)；最后是在危機來臨之后，企業(yè)如何降低損失，以最小的損失將危機消除。

4）、恢復(fù)力（Recovery）

恢復(fù)力一是指在危機發(fā)生并得到控制后著手后續(xù)形象恢復(fù)和提升；二是指在危機管理結(jié)束后的總結(jié)階段，為今后的危機管理提供經(jīng)驗和支持，避免重蹈歷史覆轍。

危機一旦被控制，迅速挽回危機所造成的損失就上升為危機管理的首要工作了，在進行恢復(fù)工作前，企業(yè)先要對危機產(chǎn)生的影響和后果進行分析，然后制定出針對性地恢復(fù)計劃，使企業(yè)能盡快擺脫危機的陰影，恢復(fù)以往的運營狀態(tài)。同時，企業(yè)要抓住危機帶來的機遇，進行必要的探索，找到能使企業(yè)反彈得比危機前更好的方法。

三鹿是一個品牌危機管理失敗的例子，通過對其失敗的分析總結(jié)，對于加強企業(yè)的品牌危機管理我們可以從如下幾方面著手：

1.強化品牌危機意識

當(dāng)今社會，市場競爭和市場環(huán)境瞬息萬變，如果一個企業(yè)沒有危機意識，那么可以說這個企業(yè)本身就具有了危機。三鹿集團很明顯缺乏危機意識，作為乳品生產(chǎn)企業(yè)，食品的質(zhì)量安全理所當(dāng)然應(yīng)該擺在首位，更何況是嬰幼兒奶粉，三鹿集團淡薄的危機意識和社會責(zé)任感導(dǎo)致了毒奶粉事件的爆發(fā)，引發(fā)了嚴(yán)重的后果。只有把危機意識強化在每一個員工的腦海中，才能及時扼殺危機，避免發(fā)生。

2.建立健全危機防御系統(tǒng)

企業(yè)應(yīng)該從以下四方面建立品牌危機預(yù)防系統(tǒng):

第一，成立專門的品牌危機管理小組。小組成員應(yīng)該由有決策權(quán)的管理人員和專業(yè)人員組成。其作用是在危機發(fā)生時，能用專業(yè)知識迅速決策，制定危機解決方案,避免事態(tài)進一步擴大、惡化。

第二，建立品牌危預(yù)警防系統(tǒng)。它是指企業(yè)為了預(yù)先感知危機的出現(xiàn)，而建立的一套感應(yīng)體系，通過危機的相關(guān)參數(shù)判別危機是否已經(jīng)發(fā)生。

第三，建立品牌自我檢測系統(tǒng)。在品牌管理上，要定期檢查、分析和修正，找出品牌管理的缺陷，從根本上避免危機的發(fā)生。

3.在品牌危機中的危機處理階段，危機一旦爆發(fā)，便會迅速破壞品牌形象,如何及時、果斷地作出科學(xué)高效的決策，開展有效的危機公關(guān)活動,是企業(yè)渡過危機的關(guān)鍵。在品牌危機中開展公關(guān)的原則：其一，在危機事件中,將公眾利益擺在首位；其二,危機事件發(fā)生后，企業(yè)應(yīng)及時對媒體和公眾公布事實真相，主動承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任，用真誠的態(tài)度去求得公眾的諒解和信任，化解矛盾，消除對立，盡快恢復(fù)聲譽；其三，在處理危機事件時,企業(yè)除了要主動承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任外，還要主動與政府部門、新聞媒體合作，掌握對外報道的主動權(quán),以企業(yè)為第一消息發(fā)布源，把輿論引導(dǎo)到有利于企業(yè)的方向；其四，要善于通過政府或一些權(quán)威機構(gòu)對外發(fā)布信息，利用這些權(quán)威機構(gòu)在公眾心目中的良好形象，借助它們的聲音傳播企業(yè)處理危機的措施,以贏得公眾的信任，使公眾恢復(fù)對企業(yè)的信心。

4.在品牌危機后的形象恢復(fù)階段，一要及時地進行評估和總結(jié)，危機所造成的巨大損失會給企業(yè)帶來重要的教訓(xùn)，所以，不可忽視對企業(yè)危機管理進行認(rèn)真而系統(tǒng)的評估與總結(jié)。二要重塑品牌形象，危機后重塑、強化品牌形象至關(guān)重要，它關(guān)系到消費者、投資者、合作伙伴及社會相關(guān)公眾對企業(yè)的信心是否能恢復(fù)，品牌能否持久地生存下去并發(fā)展壯大。

（四）結(jié)論

任何企業(yè)在發(fā)展過程中都不可能一帆風(fēng)順，危機總是在不斷產(chǎn)生；而且，類似的危機總是在不同的企業(yè)反復(fù)出現(xiàn)。

因此,企業(yè)在充滿危機的環(huán)境中必須不斷提高識別和處理危機的能力。在危機處理過程中，危機公關(guān)的重要性和專業(yè)性必須被企業(yè)所認(rèn)知，危機公關(guān)的關(guān)鍵要素須被企業(yè)所掌握，這樣才能確保企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中左右逢源，在激烈的市場競爭中立于不敗之地。企業(yè)在面對危機時應(yīng)該堅持企業(yè)形象高于經(jīng)濟利益的思想，只有這樣才能贏得顧客，從而贏得市場。

第三篇：從三鹿奶粉事件看法律

從三鹿奶粉事件看法律

摘要：三鹿奶粉事件或者叫三聚氰胺事件，“三鹿奶粉事件”震驚了全國，也震驚了世界?！叭鼓谭凼录庇绊憪毫?，后果嚴(yán)重。問題奶粉已導(dǎo)致幾十萬嬰幼兒患病，甚至有的已死亡，無數(shù)家庭為劣質(zhì)奶粉對嬰幼兒身體的戕害感到憂心忡忡。問題奶粉不僅傷害了眾多無辜的嬰幼兒，傷害了社會，也傷害了三鹿集團公司等奶制品企業(yè)本身，傷害了整個中國奶制品行業(yè)，而最終更是傷害到中國的整個食品、農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)鏈。三鹿奶粉制品是嬰兒泌尿系統(tǒng)結(jié)石致病原因，三鹿公司將承擔(dān)巨大法律責(zé)任。

關(guān)鍵詞：三氯奶粉嬰幼兒奶制品腎結(jié)石法律責(zé)任

1.三鹿事件的原因

1.1.小農(nóng)散養(yǎng)的奶源供應(yīng)方式與現(xiàn)代化企業(yè)規(guī)模生產(chǎn)嚴(yán)重不適應(yīng)。各地奶企為

爭奪奶源無序競爭，地方政府對乳制品產(chǎn)業(yè)缺乏科學(xué)統(tǒng)籌和有效規(guī)范，導(dǎo)致一些個體經(jīng)營者以次充好、弄虛作假，企業(yè)忽視質(zhì)量、盲目搶購。

1.2.少數(shù)奶站經(jīng)營者利欲熏心、違法犯罪。為追求利潤，明目張膽地制造銷售

和向原料奶中添加三聚氰胺。

1.3.三鹿集團見利忘義、故意隱瞞真相。事件發(fā)生初期，故意向政府提供不實

信息；在明知所產(chǎn)奶粉中含有三聚氰胺后，不但不禁止問題產(chǎn)品出廠，而且繼續(xù)生產(chǎn)和銷售，造成事件擴大和蔓延。

1.4.食品安全監(jiān)督管理存在漏洞。原料奶收購環(huán)節(jié)失控；免檢產(chǎn)品和名牌產(chǎn)品

生產(chǎn)企業(yè)的招牌為三鹿集團脫離監(jiān)管撐起保護傘；日常監(jiān)管不到位，習(xí)慣于搞運動式的突擊大檢查，難以解決問題。

1.5.社會監(jiān)督軟弱無力。一些人對不法分子在原料奶中添加有害物質(zhì)知情不舉、聽之任之。

1.6.政府處置不力、報告不及時。今年8月初接到三鹿集團關(guān)于嬰幼兒奶粉被

污染的請示后，未做深入調(diào)查，輕信企業(yè)匯報，未認(rèn)識到是一起重大食品安全事故，也沒有及時上報，錯失問題處理的最佳時機，未能有效制止事態(tài)進一步擴大和蔓延。

2.三鹿事件的造成的傷害

三鹿奶粉事件的危害性已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了對嬰兒健康的威脅，它已涉及到人們對整個食品行業(yè)安全性的擔(dān)憂，甚至?xí)鹈癖妼φ男湃挝C，應(yīng)該得到高層的高度重視。食品的質(zhì)量安全事故危害遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于其它產(chǎn)品安全事故，所以要給予特別重視。

3.三鹿事件涉及的法律問題

3.1.三鹿公司的法律問題

《中華人民共和國食品衛(wèi)生法》第六條規(guī)定，“食品應(yīng)當(dāng)無毒、無害、符合應(yīng)當(dāng)有的營養(yǎng)要求，具有相應(yīng)的色、香、味等感官性狀。”

第七條規(guī)定，“專供嬰幼兒的主、輔食品，必須符合國務(wù)院衛(wèi)生行政部門制定的營養(yǎng)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。

（四）設(shè)備布局和工藝流程應(yīng)當(dāng)合理。防止待加工食品與直接人口食品、原料與成品交叉污染，食品不得接觸有毒物、不潔物；”

第九條規(guī)定，“ 禁止生產(chǎn)經(jīng)營下列食品：

（二）含有毒、有害物質(zhì)或者被有毒、有害物質(zhì)污染、可能對人體健康有害的；

（八）用非食品原料加工的，加入非食品用化學(xué)物質(zhì)的或者將非食品當(dāng)作食品的；”

三鹿公司部分批次嬰幼兒奶粉受三聚氰胺污染，很可能是生產(chǎn)工藝流程上不符合衛(wèi)生部制定的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，使奶粉受到有毒物質(zhì)污染。三聚氰胺其分子中含有大量氮元素，添加在食品中，可以提高檢測時食品中蛋白質(zhì)檢測數(shù)值。三聚氰胺作為一種化工原料，根本就不能加入食品的，如果加入就嚴(yán)重違反了食品衛(wèi)生法，應(yīng)當(dāng)受到衛(wèi)生行政管理部門的嚴(yán)厲行政處罰。

《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十六條規(guī)定，“生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負(fù)責(zé)。產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)符合下列要求：

（一）不存在危及人身、財產(chǎn)安全的不合理的危險，有保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)當(dāng)符合該標(biāo)準(zhǔn)；”

第四十九條規(guī)定，“生產(chǎn)、銷售不符合保障人體健康和人身、財產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品的，責(zé)令停止生產(chǎn)、銷售，沒收違法生產(chǎn)、銷售的產(chǎn)品，并處違法生產(chǎn)、銷售產(chǎn)品（包括已售出和未售出的產(chǎn)品，下同）貨值金額等值以上三倍以下的罰款；有違法所得的，并處沒收違法所得；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任?！?/p>

三鹿公司的奶粉產(chǎn)品顯然不符合保障人體健康的國家行業(yè)標(biāo)，存在嚴(yán)重危及人身健康的不合理的危險。根據(jù)法律規(guī)定，三鹿公司應(yīng)受到質(zhì)量監(jiān)督行政管理部門的行政處罰。

《中華人民共和國刑法》第一百四十三條規(guī)定，“生產(chǎn)、銷售不符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的食品，足以造成嚴(yán)重食物中毒事故或者其他嚴(yán)重食源性疾患的，處三年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金；對人體健康造成嚴(yán)重危害的，處三年以上七年以下有期徒刑，并處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金；后果特別嚴(yán)重的，處七年以上有期徒刑或者無期徒刑，并處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金或者沒收財產(chǎn)?！?/p>

第一百四十四條規(guī)定，“在生產(chǎn)、銷售的食品中摻入有毒、有害的非食品原料的，或者銷售明知摻有有毒、有害的非食品原料的食品的，處五年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金；造成嚴(yán)重食物中毒事故或者其他嚴(yán)重食源性疾患，對人體健康造成嚴(yán)重危害的，處五年以上十年以下有期徒刑，并處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金；致人死亡或者對人體健康造成特別嚴(yán)重危害的，處十年以上有期徒刑、無期徒刑或者死刑，并處銷售金額百分之五十以上二倍以下罰金或者沒收財產(chǎn)。”

第一百五十條規(guī)定，“單位犯本節(jié)第一百四十條至第一百四十八條規(guī)定之罪的，對單位判處罰金，并對其直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員，依照各該條的規(guī)定處罰?！?/p>

根據(jù)三鹿公司的聲明，受三聚氰胺污染三鹿嬰幼兒奶粉在市場上大約有700噸。根據(jù)相關(guān)媒體報道，甘肅省嬰兒患泌尿系統(tǒng)結(jié)石病例為59例，其中死亡1例，江蘇、陜西、湖北等地醫(yī)療機構(gòu)也陸續(xù)收治了多例嬰兒泌尿系統(tǒng)結(jié)石患者?？梢哉f，涉案奶粉的數(shù)量是驚人的，影響的范圍是全國性的，造成的后果是非常嚴(yán)重的。如果調(diào)查證明三鹿公司故意在奶粉中添加有毒的三聚氰胺，則根據(jù)刑法的規(guī)定，三鹿公司的直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他相關(guān)責(zé)任人員應(yīng)承擔(dān)刑事責(zé)任，最高可被判處死刑，而三鹿公司也將被處以巨額罰金。

3.2.受害者的司法救濟途徑

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十一條規(guī)定，“消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！钡谌鍡l規(guī)定，“消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。”

第四十一條規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人人身傷害的，應(yīng)當(dāng)支付醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用，造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用?！钡谒氖l規(guī)定，“經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者或者其他受害人死亡的，應(yīng)當(dāng)支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。”

《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十三條規(guī)定，“因產(chǎn)品存在缺陷造成人身、他人財產(chǎn)損害的，受害人可以向產(chǎn)品的生產(chǎn)者要求賠償，也可以向產(chǎn)品的銷售者要求賠償。屬于產(chǎn)品的生產(chǎn)者的責(zé)任，產(chǎn)品的銷售者賠償?shù)?，產(chǎn)品的銷售者有權(quán)向產(chǎn)品的生產(chǎn)者追償?！?/p>

第四十四條規(guī)定，“因產(chǎn)品存在缺陷造成受害人人身傷害的，侵害人應(yīng)當(dāng)賠償醫(yī)療費、治療期間的護理費、因誤工減少的收入等費用；造成殘疾的，還應(yīng)當(dāng)支付殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金以及由其扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用；造成受害人死亡的，并應(yīng)當(dāng)支付喪葬費、死亡賠償金以及由死者生前扶養(yǎng)的人所必需的生活費等費用。”

三鹿奶粉制品導(dǎo)致大量嬰兒患泌尿系統(tǒng)結(jié)石病，嚴(yán)重地?fù)p害了嬰兒的身體健康，根據(jù)上述法律規(guī)定，受害者有權(quán)獲得經(jīng)濟賠償。受害者及家屬可以獲得賠償項目包括醫(yī)療費、護理費、誤工費；造成殘疾的，還包括生活補助費、殘疾賠償金；造成死亡的，包括喪葬費、死亡賠償金；若造成精神損害的，還可根據(jù)《最高人民法院關(guān)于確定民事侵權(quán)精神損害賠償責(zé)任若干問題的解釋》的規(guī)定要求精神撫慰金。受害者既可以選擇三鹿公司為侵權(quán)賠償人，也可以選擇向涉案的三鹿奶粉銷售商為侵權(quán)賠償人，具體要考慮訴訟成本、訴訟便利性、賠償能力等實際情況來選擇索賠對象。

3.3.相關(guān)國家監(jiān)管機構(gòu)工作人員的責(zé)任

《中華人民共和國刑法》第三百九十七條規(guī)定，“國家機關(guān)工作人員濫用職權(quán)或者玩忽職守，致使公共財產(chǎn)、國家和人民利益遭受重大損失的，處三年以下有期徒刑或者拘役；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處三年以上七年以下有期徒刑。本法另有規(guī)定的，依照規(guī)定。國家機關(guān)工作人員徇私舞弊，犯前款罪的，處五年以下有期徒刑或者拘役；情節(jié)特別嚴(yán)重的，處五年以上十年以下有期徒刑。本法另有規(guī)定的，依照規(guī)定。”

如果查實，在三鹿奶粉事件中有國家工作人員（包括但不限于衛(wèi)生、質(zhì)檢、工商、食品藥品監(jiān)管等部門）沒有盡到監(jiān)管職責(zé)或者故意隱瞞事故不上報，導(dǎo)致受害區(qū)域擴大，受害人大量增加，造成嚴(yán)重后果，就將構(gòu)成瀆職犯罪，根據(jù)上述法律規(guī)定可追究相關(guān)工作人員的刑事責(zé)任。

參考文獻(xiàn)：《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》

第四篇：從三鹿奶粉事件看組織的公關(guān)工作

從三鹿奶粉事件看組織公關(guān)工作

寧波市北侖職業(yè)高級中學(xué) 董幼紅

摘要：2005年，是危機事件頻發(fā)的一年，“礦難”、“蘇丹紅”、“甲醛啤酒”、“松花江水污染”、“天價醫(yī)藥費”等等，成為留存在中國公眾心目中“危機”的代名詞；無論是營利性社會組織、非營利性社會組織、還是政府部門，在這一年相繼遭遇各類危機，很多事件成為媒體集中報道和公眾普遍關(guān)注的社會焦點或熱點。在經(jīng)過其自身的努力和一系列公關(guān)活動后,這些組織基本都已擺脫了危機所帶來的影響。而剛剛經(jīng)歷三聚氰胺事件的三鹿集團卻并不這么幸運，其中緣由不得不讓我們深思。主題詞：危機事件

三鹿集團

公關(guān)工作

廣為人知在奶粉中添加三聚氰胺事件已經(jīng)告一段落，但其帶給國人的影響卻是深刻的。三鹿集團作為這起事件的始發(fā)者，真正站在了產(chǎn)品質(zhì)量危機的風(fēng)口浪尖上。到目前為止，其旗下的幾家工廠或兼并或倒閉或更名。每個組織在其發(fā)展過程中，不可避免地會出現(xiàn)危機事件，而三鹿為何在出現(xiàn)危機時就帶來這種結(jié)局？依筆者看來，三鹿集團所開展的公關(guān)工作可以從以下三個方面來透析：

一、組織缺乏公眾意識

1、忽視產(chǎn)品信譽和企業(yè)信譽。優(yōu)良的產(chǎn)品是搞好顧客關(guān)系的基礎(chǔ)。生產(chǎn)劣質(zhì)產(chǎn)品甚至是對顧客生命造成嚴(yán)重危害的產(chǎn)品，既損害了顧客利益，而且也會給組織帶來一系列的不良后果，其最終損害的還是組織利益和組織信譽。在今年8月1日，三鹿集團已經(jīng)知道奶粉存在一定的問題，也已初步查出是不法奶農(nóng)在鮮牛奶中摻入三聚氰胺，卻還是將這些鮮牛奶作為生產(chǎn)原料。當(dāng)其在這么做的時候，是否考慮過公眾的利益？是否考慮過產(chǎn)品流向市場會直接影響公眾及組織的利益？又是否考慮過組織會為這批產(chǎn)品背上沉重的十字架，舉步維艱？作為組織應(yīng)實事求是地向公眾告知產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題，以誠實的態(tài)度贏得顧客的信任，三鹿集團在內(nèi)部檢測之后并沒有采取緊急的補救召回措施，而是采取了欺瞞的方法，這給日后的危機處理更增加了難度，對重塑組織形象造成了極大的壓力。

2、忽視“公眾必須被告知”的理念。公關(guān)之父艾維·李在著名的《原則宣言》中就指出公眾必須被告知。公眾有權(quán)知道組織所發(fā)生的真實事件。作為組織有義務(wù)、有責(zé)任讓公眾了解事情的真相，通過自身努力去獲得公眾的理解、支持與信任。在整個奶粉事件中，三鹿集團不僅沒有意識到問題的嚴(yán)重性，沒有對公眾實言相告，而是創(chuàng)造了令人嘆為觀止的八大經(jīng)典謊言，妄想推卸責(zé)任。謊言終有被揭穿的一天，揭穿以后，引起了公眾對其更加不滿，連僅剩的最后一點寬容也不見了，甚至將已經(jīng)過去的大頭娃娃奶粉事件也牽扯出來，公眾對其徹底失望，導(dǎo)致知名度不斷上升，美譽度不斷下降，進而形成品牌價值的負(fù)效應(yīng)，直接造成了今日的清盤。

3、忽視協(xié)作者的利益。2006年6月15日，三鹿集團與全球最大的乳品制造商之一新西蘭恒天然集團的合資公司正式運營。2007年，集團實現(xiàn)銷售收入100.16億元，同比增長15.3%。連續(xù)6年入選中國企業(yè)500強。而奶農(nóng)呢？有人曾舉例，一頭奶牛一天至少要吃40多元的料，一天才能擠30公斤奶，一公斤奶也就賣4元多，再加上牛防治病、人工費等開支，農(nóng)民基本已無利潤。一位從事收奶活動的人士告訴記者，三鹿事件的根源在于“奶農(nóng)已經(jīng)被廠家壓榨到無法生存的地步”。三鹿集團是否考慮過其生產(chǎn)原料供應(yīng)者——奶農(nóng)的利益？從某種程度上說，組織與其協(xié)作單位（包括原材料供應(yīng)）是一種顧客關(guān)系，應(yīng)互惠互利，建立穩(wěn)固的合作關(guān)系，保證讓對方有利可圖。試問，三鹿集團若是能將一部分的利潤轉(zhuǎn)移到奶農(nóng)身上，今天又會是怎樣的一種局面？

二、組織的危機觀念淡薄

1、缺乏危機意識。危機意識是公共關(guān)系意識的內(nèi)容之一，有了這種意識，對危機的征兆非常敏感，就能及時發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生的“萌芽”，對有可能導(dǎo)致危機的小問題盡早加以圓滿地解決；能夠在充滿鮮花和掌聲時，聽取不同的意見，想到可能出現(xiàn)的問題。同時對危機的到來有充分的心理準(zhǔn)備，當(dāng)危機到來時從容鎮(zhèn)定，能夠在危機中看到并抓住改善管理、重塑形象的良機。三鹿集團早在3月份時就知道嬰幼兒奶粉有問題，8月1日就知道是“不法奶農(nóng)加三聚氰胺到鮮奶中”。既然知道有問題存在，三鹿集團既不召回產(chǎn)品，也不曾主動說明，仍是抱幻想：這只是個別產(chǎn)品，是小問題，況且企業(yè)還是石家莊的納稅大戶，是全國的知名品牌，即使出了問題企業(yè)也不會有多大影響?？善鋮s不曾意識到，小問題若不及時得以解決，也會釀成重大的危機事件，何況產(chǎn)品質(zhì)量攸關(guān)企業(yè)的生命，而此事件又涉及到顧客的生命財產(chǎn)安全，又豈會是小問題？

2、缺乏危機應(yīng)變準(zhǔn)備。要應(yīng)付危機就必須在事前做好準(zhǔn)備，有了一定的準(zhǔn)備就能防患于未然，最大限度地降低或減少損失和影響。即使組織處在工作順利、取得突出成績的時候，也應(yīng)該做好應(yīng)變準(zhǔn)備：根據(jù)組織的具體情況，成立應(yīng)變機構(gòu)，制定應(yīng)變計劃，開展應(yīng)變演習(xí)。在此事件發(fā)生以前，三鹿集團是河北省、石家莊市重點支持的企業(yè)集團，連續(xù)6年入選中國企業(yè)500強。自1993年起，產(chǎn)銷量連續(xù)15年實現(xiàn)全國第一，在短短幾年內(nèi)，先后與北京、河北、天津等省市的30多家企業(yè)進行控股、合資、合作，在2007年，集團更是實現(xiàn)了銷售收入100.16億元，同比增長15.3%。組織處于不斷向上發(fā)展的空間中，是否還會想到危機存在？更不用說在危機未發(fā)生以前，就成立應(yīng)變小組、制定應(yīng)變計劃了。當(dāng)危機發(fā)生以后，三鹿集團總部只是對購買三鹿產(chǎn)品的消費者進行退貨工作，而未見其對公眾采取更多的公關(guān)工作。

3、缺乏危機事件處理方法。當(dāng)危機事件發(fā)生后，爭取公眾的合作支持是處理危機事件、控制事態(tài)的關(guān)鍵，對于一些重大的危機，單靠組織自身的力量是難以應(yīng)付和處理的，只有取得社會各界多方面的支持和協(xié)助，才能渡過難關(guān)。三鹿奶粉事件被曝光以后，三鹿集團也開展了一系列的公關(guān)活動，例如派了不少槍手到天涯論壇消毒，花300萬給百度進行封鎖消息，先不論這消息的真實性與否，但有一點卻可以明確的，那就是三鹿集團到現(xiàn)在為止還沒看到企業(yè)負(fù)責(zé)人出來道歉。雖說道歉并不能解決什么問題，但至少說明了其對公眾的一種態(tài)度、一種責(zé)任。不管發(fā)生事件的原因是什么，首先要誠懇地表明組織作為事故承受者，給相關(guān)公眾造成了損失或帶來了不利影響，向公眾致歉，這樣有利于穩(wěn)定公眾的情緒，還能盡快地展開重塑形象工作。但三鹿集團所采取的公關(guān)行動卻恰恰違反了公關(guān)危機處理的基本原則，導(dǎo)致其失去了最有利的變壞事為好事的時機。

三、信息管理不當(dāng)。當(dāng)有關(guān)三鹿奶粉致嬰兒患上腎結(jié)石的消息引起了社會各界的廣泛關(guān)注時，在天涯社區(qū)上的一篇貼子又掀起了軒然大波，這篇以三鹿公關(guān)員工的身份發(fā)布的貼子用傳真照片的形式，披露了三鹿公關(guān)公司濤瀾通略給出的二點建議：一是“安撫消費者，1~2年內(nèi)不讓他開口，”二是與百度搜索引擎媒體合作，拿到話語權(quán)，具體方式為投放300萬元的廣告，獲得百度的公關(guān)保護政策，以屏蔽相關(guān)的負(fù)面新聞。盡管經(jīng)過調(diào)查以后，證明這消息并不屬實，但其已經(jīng)在市場、在公眾心目中造成了極差的影響。任何一類危機事件都會引導(dǎo)起公眾的關(guān)注和新聞媒體的報道，甚至?xí)霈F(xiàn)各種猜疑、謠傳或議論，都會對組織形成不利的輿論，這時就需要組織加強信息的監(jiān)控，開放信息傳播的通道，真實的傳播信息，盡可能地消除虛假信息，而不是派槍手消毒。輿論可以贏得公眾的同情和援助，也可以激起公眾的憤怒，公共關(guān)系人員要提醒決策人員看到輿論積極的一面，引導(dǎo)輿論朝對組織有利的方向變化。

較早一些時候，曾看到美國的泰諾公司在遭遇PPA事件時的整個處理方法，由于該組織具有較強的公關(guān)意識，事件發(fā)生后又充分考慮了公眾利益，妥善處理，致使在離開市場7個月后，依舊能夠重返市場，并且產(chǎn)品所占的市場份額完全沒有受該事件的影響。而反觀三鹿奶粉事件，三鹿集團及其濤瀾通略在對整個事件的處理過程中，甚少見到公關(guān)工作，所見到的卻又是錯誤的行為，我想這也就是三鹿集團經(jīng)歷危機后，一蹶不振直至快速消亡的真正原因所在。

參考文獻(xiàn)：

[1]袁維國《公共關(guān)系學(xué)》高等教育出版社

1995年第3次版 [2]孫寶水《公共關(guān)系基礎(chǔ)》高等教育出版社 2003年第5 次版 [3]方憲王干 《公共關(guān)系學(xué)教程》浙江大學(xué)出版社

2008年版

第五篇：從三鹿奶粉事件看我國食品安全危機管理

我看中國的食品安全問題

摘要：近些年來食品安全問題頻繁發(fā)生其影響力和破壞性也在逐日增加，目前已發(fā)展演化成一種的食品安全危機，可以說已經(jīng)嚴(yán)重威脅到了人們的身體健康和生命安全。因此，對食品安全危機的有效管理成為整個社會一個亟待解決的問題。本文首先分析并闡述食品安全事件爆發(fā)的主要原因：政府監(jiān)督機制不完善、制度失誤、管理過程漏洞百出；食品企業(yè)集團經(jīng)營價值觀扭曲；消費者食品危機意識淡薄；社會監(jiān)督軟弱無力。最后，針對我國目前食品危機管理機制急需變革的客觀現(xiàn)實，對我國構(gòu)建新的食品危機管理機制提出幾點建議：政府完善食品安全法律法規(guī)，強化行政監(jiān)管機制，加大資金投入提高食品安全檢測水平，取消食品行業(yè)的免檢制度，建立適合我國國情的與我國現(xiàn)階段社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展水平相適應(yīng)的食品檢驗制度；企業(yè)樹立正確的經(jīng)營價值觀和職業(yè)道德觀；消費者增強食品危機意識和維權(quán)觀念；強化包括媒體輿論監(jiān)督，競爭對手之間的彼此監(jiān)督，消費者監(jiān)督和民間團體組織監(jiān)督在內(nèi)的社會監(jiān)督；加入食品危機管理的國際合作組織。

關(guān)鍵詞：食品安全；危機；管理

一、食品安全事件產(chǎn)生的主要原因

我國食品安全事件頻發(fā)，人民的生命財產(chǎn)受到了無法估量的損失，透漏出我國食品安全的薄弱，比如三鹿食品安全事件，其造成的危害十分嚴(yán)重，損失無法估量，影響極其惡劣。到目前為止，對食品安全事件的發(fā)生原因有很多的不同看法和獨到見解，作者從總體上把其概括為如下四點。(一)政府監(jiān)督機制不完善、制度失誤、管理過程漏洞百出

食品安全的監(jiān)管在實踐中就是政府相關(guān)部門對食品安全與質(zhì)量進行檢測和執(zhí)法。具體來說，就是需要明確誰來監(jiān)管，依據(jù)何種法律法規(guī)監(jiān)管，依據(jù)什么樣的標(biāo)準(zhǔn)來監(jiān)管，如何監(jiān)管，能不能最終保證食品安全等問題。政府監(jiān)管機制的不完善主要表現(xiàn)在：首先，目前我國食品監(jiān)管制度正處于過渡時期，一方面《食品安全法》的修訂正在進行，另一方面食品安全管理機構(gòu)本身也在經(jīng)歷改革。醞釀已久的新食品安全監(jiān)管體系改革還沒有完成，檢測標(biāo)準(zhǔn)的更新滯后與高難度食品檢測問題的需要。所有這些過去長期積累的監(jiān)管缺陷最終以“食品安全事件”的形式全面爆發(fā)。其次，目前我國食品安全監(jiān)管自身還存在著根深蒂固的問題：質(zhì)量監(jiān)督與衛(wèi)生監(jiān)督兩套功能重疊的機構(gòu)和隊伍，管理上混亂，責(zé)任不清；各個機構(gòu)之間基本上是封閉式管理，缺乏內(nèi)部縱向和外部橫向的交流與溝通；食品安全監(jiān)管

預(yù)警體系失靈，在危機爆發(fā)前期，不能有效預(yù)測危機并將危機消滅在萌芽之中；在危機爆發(fā)后，沒有明確的法律依據(jù)，嚴(yán)厲懲處相關(guān)的企業(yè)和個人。如果各級食品監(jiān)督和質(zhì)量監(jiān)管部門、地方政府認(rèn)真履行職責(zé)，就可以避免很多食品危機事件的發(fā)生。如果這些監(jiān)管部門的問題不能得到解決，我國的食品安全就不可能從根本上得到好轉(zhuǎn)。

食品安全事件如果發(fā)生在資質(zhì)差、不太有名的中小企業(yè)，也許影響并沒有如此之大。在一個市場還不規(guī)范的社會大變革時期，出現(xiàn)一些問題是不能完全避免的，相對而言也是人們比較容易理解的。很多食品安全事件之所以讓人們?nèi)绱说恼痼@，是因為涉及的企業(yè)是名牌企業(yè)，產(chǎn)品是國家免檢產(chǎn)品，這是人們難以接受的。這正是由于政府在制定制度時缺乏科學(xué)的論證而造成的制度失誤。起碼有三點政府是沒有沒有考慮到的：一點是我國處于社會主義初級階段，市場經(jīng)濟中存在一些消極方面，一些企業(yè)和個人為了追求利潤，鉆政策和制度的空子，作出損害國家和人民的事情，免檢制度正是讓這些企業(yè)和個人有空子可鉆。另一點是企業(yè)的質(zhì)量保證只能證明過去和現(xiàn)在，不可能用一個制度確保今后的質(zhì)量，免檢產(chǎn)品及其企業(yè)的確定是從企業(yè)的資質(zhì)、產(chǎn)品的各項質(zhì)量指標(biāo)、以及企業(yè)產(chǎn)品過去的信譽等等方面嚴(yán)格考核而確定的，這一點一般不會存在問題，問題在于，由這種確定推斷出產(chǎn)品和企業(yè)的今后，為其質(zhì)量作保證，在現(xiàn)階段是不科學(xué)的。第三點就是企業(yè)獲得免檢資格的途徑。有誰能夠保證我們的權(quán)力主體是絕對的清正廉潔依法辦事而無任何的腐敗可言？不考慮我國國情，盲目照辦國外發(fā)達(dá)國家的某些制度，就有可能出錯。

食品安全事件的發(fā)生更暴露出我國質(zhì)監(jiān)部門的監(jiān)督管理過程漏洞百出。日常監(jiān)管不到位，習(xí)慣于搞運動式的突擊大檢查；對免檢產(chǎn)品及其企業(yè)放棄監(jiān)管，認(rèn)為這些企業(yè)是免檢產(chǎn)品的信得過企業(yè)，這是認(rèn)識上的偏差。而食品企業(yè)集團正是由于鉆了這個認(rèn)識偏差的漏洞的空子而脫離監(jiān)管、昧著良心為非作歹卻不為

人們及時察覺。

（二）食品企業(yè)集團經(jīng)營價值觀扭曲

食品企業(yè)集團在追逐企業(yè)利潤最的過程中一味追求利潤最大化而故意隱瞞質(zhì)量真相超越了企業(yè)道德底線和法律準(zhǔn)則，以野蠻的逐利行為嚴(yán)重侵害了消費者，以嚴(yán)重的違法行為危害了社會。很多事件發(fā)生初期，食品企業(yè)集團故意向政府提供不真實信息；在明知所產(chǎn)食品安全中含有禁用成分后，不但不禁止問題產(chǎn)品出廠，反而繼續(xù)生產(chǎn)和銷售，造成事態(tài)嚴(yán)重擴大。

目前，我國正處于社會轉(zhuǎn)型的重要時期，市場經(jīng)濟的利益驅(qū)使很多不法商人和企業(yè)唯利是圖。對利益的考量大于對他人生命的尊重，已經(jīng)成為某些企業(yè)發(fā)展的定勢思維。近年來，我國問題食品危機事件頻繁發(fā)生，從蘇丹紅一號、劣質(zhì)食品安全、有毒大米、孔雀石綠到去年的毒豆奶、毒餃子和毒奶粉安全事件，為什么我國的問題食品屢禁不止?這顯然與一些不法商人的商德有關(guān)。一些企業(yè)利欲熏心，甚至不惜犧牲消費者的健康或者生命。至于為什么會如此的惡毒，作者認(rèn)為是由其扭曲的經(jīng)營價值觀所導(dǎo)致的。(三)消費者食品危機意識淡薄

據(jù)報道，早在奶粉企業(yè)問題食品安全曝光前幾個月，浙江省一位王姓婦女發(fā)現(xiàn)女嬰小便困難，就懷疑是因為吃食品安全導(dǎo)致的，但她因交不起當(dāng)?shù)毓ど滩块T上萬元的化驗費，最后食品企業(yè)“賠”了她幾箱奶粉了事。雖然交不起化驗費是客觀困難有政府制度方面的原因，但她能以賠幾箱奶粉的方式來了結(jié)此事確實說明其食品危機意識非常單薄。不難看出由于種種原因，中國消費者食品危機意識特別不強，致使很多本可以避免的食品安全事故頻繁發(fā)生。

（四）社會監(jiān)督軟弱無力

作者認(rèn)為，我國食品行業(yè)民間團體監(jiān)管機制缺位、媒體監(jiān)督力度不夠、競爭對手之間無相互監(jiān)督、等等社會監(jiān)督管理的軟弱無力是造成食品安全事件的一個不容忽視的、非常重要的原因，而民間團體監(jiān)管的缺位應(yīng)該是目前我國食品行業(yè)社會監(jiān)管最亟待解決的問題，因為民間團體監(jiān)督無論從經(jīng)濟成本、人力資源、靈活性、處理問題的速度等各方面都有其獨特優(yōu)勢。事實上一些個人甚至一些身受其害的組織團以一種“只掃自家門前雪，莫管他人瓦上霜”的姿態(tài)體孤身自好，為避免麻煩而對不法分子在原料奶中添加有害物質(zhì)，知情不舉、聽之任之是食品企業(yè)事件沒有得到及時控制而釀成大禍的重要原因。

在一個生產(chǎn)力不發(fā)達(dá)、科學(xué)技術(shù)水平不高、生產(chǎn)方式和生產(chǎn)條件還不足以承擔(dān)快速發(fā)展的發(fā)展中國家里，要求得快速發(fā)展需要付出一定的代價，出現(xiàn)各種各樣的矛盾和問題在所難免，解決這些矛盾和問題的辦法，不是放慢速度，而是堅持發(fā)展，在發(fā)展中求得解決，政府在解決這些矛盾和問題中起領(lǐng)導(dǎo)作用。因此，政府一方面從政府行為包括決策、工作、工作態(tài)度、工作作風(fēng)方面，首先將自身工作做好，另一方面，認(rèn)真貫徹科學(xué)發(fā)展觀，從政策、制度、法制、道德等方面加強執(zhí)政能力，領(lǐng)導(dǎo)和組織全社會共同努力，積極解決矛盾和問題，避免和防止因人為因素而造成的矛盾和問題，特別是樹立安全第一的思想，對人民高度負(fù)責(zé)，決不允許以損害人民生命財產(chǎn)為代價求發(fā)展，對于出現(xiàn)此類問題采取果斷措施，毫不手軟，使那些拿人民生命財產(chǎn)當(dāng)兒戲的企業(yè)和個人得到懲罰，使他們不敢冒天下之大不韙作出傷天害理的事情。但是所有這些只有在政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下借助強有力的不折不扣的執(zhí)行才能產(chǎn)生實質(zhì)性的效果，才能將問題解決在萌芽狀態(tài)，才能防止將小問題拖成大問題。但是，單靠政府的力量是不夠的，政府要做到面面俱到事必躬親也是不現(xiàn)實的，很大程度上政府顯得有心無力。因而由誰來做這些具體的事正是問題的癥結(jié)和關(guān)鍵所在。作者認(rèn)為除了現(xiàn)有的質(zhì)監(jiān)部門等外在監(jiān)管之外社會監(jiān)管不失為一個條件合適的執(zhí)行者，民間監(jiān)管組織也就不失為一股不可藐視的強大力量。

二、對我國構(gòu)建食品危機管理機制的五點建議

（一）政府完善并強化食品危機管理機制

1、完善食品安全法律法規(guī)

雖然有很多法律法規(guī)涉及食品安全問題，但都是在食品安全事故的層次上來定性和處理的，還沒有上升到公共安全的高度，法律地位較低。我國1995年頒布的《食品衛(wèi)生法》很大程度上已經(jīng)滯后中國的經(jīng)濟發(fā)展。另外法律體系中存在的漏洞和標(biāo)準(zhǔn)缺失，特別是時至今日我國尚未出臺一部食品安全法，這使得從農(nóng)田到餐桌一長串生產(chǎn)鏈中的諸多環(huán)節(jié)還缺乏相應(yīng)法律加以規(guī)范。因而我國需要對現(xiàn)有《食品衛(wèi)生法》進

行梳理、補充和完善，制定完整統(tǒng)一的《食品安全法》。

2、強化行政監(jiān)管機制

食品安全監(jiān)管機制是為了有效預(yù)防、及時控制和消除食品安全危機的危害，保障公眾身體健康與生命安全，維護正常的社會秩序，恢復(fù)公眾對政府的信任。強化監(jiān)督機制要求各級政府部門及社會各方應(yīng)依法建立處理食品安全問題的一整套權(quán)力配置和組織建構(gòu)方面的制度體系。國家標(biāo)準(zhǔn)制定部門要制定食品添加劑科學(xué)營養(yǎng)健康的詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)；檢測機構(gòu)對所有食品產(chǎn)品實行先檢驗后上市的準(zhǔn)入市制度；監(jiān)督部門要運用法律賦予的各種權(quán)力防范食品安全事故的發(fā)生。對于疏于監(jiān)管或怠于履行職責(zé)的部門和負(fù)責(zé)人要承擔(dān)公法責(zé)任。對于明知故犯、以犧牲廣大人民群眾健康生命為代價的生產(chǎn)企業(yè)及負(fù)責(zé)人要依法嚴(yán)加懲處，決不能姑息遷就。只有這樣，才能落實監(jiān)管職能的機制體系，杜絕食品危機的再發(fā)生。

3、加大資金投入，提高食品安全檢測水平

在實行從農(nóng)田到餐桌管理的食品安全管理體系中，食品安全檢測體系起到非常關(guān)鍵的作用。檢測是從食品原料、生產(chǎn)加工過程、運輸以及市場銷售等環(huán)節(jié)的內(nèi)部自我監(jiān)控和外部監(jiān)督檢查的重要手段。由于我國食品安全檢測體系的不完善，檢測水平發(fā)展不均衡，檢測技術(shù)水平不高已經(jīng)成為發(fā)展食品安全保障體系的瓶頸問題。因此，我們當(dāng)務(wù)之急就是要加大對我國食品安全檢測體系的資金投入，快速提高我國食品安全檢測的科技水平。

4、取消食品行業(yè)的免檢制度，建立適合我國國情的與我國現(xiàn)階段社會主義市場經(jīng)濟發(fā)展水平相適應(yīng)的食品檢驗制度

這項制度的目的看起來很簡單，一是鼓勵和扶持優(yōu)秀產(chǎn)品，且避免它們受到重復(fù)檢測的騷擾。二是節(jié)約國家有限的執(zhí)法資源降低檢測成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查的有效性。多年來該制度受到了企業(yè)的熱烈追捧，也為我國的經(jīng)濟建設(shè)，經(jīng)濟增長做出了一定得貢獻(xiàn)。但是通過食品安全事件和本案例中的飼料事件使我們不得不承認(rèn)這項制度的不成熟性。在其所帶來的經(jīng)濟增長中更多的應(yīng)該是數(shù)據(jù)上的放大，而且這項制度的實施要達(dá)到其預(yù)期目的必須具備兩個基本前提，即誠信企業(yè)經(jīng)營者和公正廉潔執(zhí)法者。而現(xiàn)實中這樣的前提只能是一種理想狀態(tài)的假設(shè)。

就在人們對這些免檢名牌產(chǎn)品寄予厚望，視之為安全、放心的代名詞之時，像食品企業(yè)一樣的一批企業(yè)沒有將這份至高無上的榮譽看成一種責(zé)任，沒有把這種莫大的信任看作是促進企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的動力，而是在盲目逐利、快速擴張思想影響下淡化了質(zhì)量安全意識，淡化了社會責(zé)任觀念，甚至于漠視職業(yè)道德；免檢代表的只是國家對企業(yè)生產(chǎn)質(zhì)量管理工作的信任，或者說一種良好的期待，但并不表明企業(yè)會一以貫之地堅守承諾，保持最初的那份努力和認(rèn)真。免檢制度雖說建立在對企業(yè)的充分信任基礎(chǔ)上，但并不意味著企業(yè)就做到了嚴(yán)格自律。換個角度說，在企業(yè)的誠信觀念、責(zé)任意識和自律意識沒有得到充分加強的情況下，實施質(zhì)量免檢制度，不僅不能促進企業(yè)整體質(zhì)量水平的提高，反而會讓這些企業(yè)游離于政府部門的監(jiān)督之外，在免檢標(biāo)志的庇護下做出偏離企業(yè)發(fā)展軌道的事情來。食品企業(yè)事件充分說明作為市場主體的企業(yè)未必必然誠信！

就在企業(yè)對免檢標(biāo)志爭先恐后趨之若鶩之時，能否真正通過公平競爭選拔出質(zhì)量過關(guān)可以讓消費者放心使用的產(chǎn)品的重任便落在了我們的具體制法人員肩上。然而各行各業(yè)的免檢產(chǎn)品出現(xiàn)如此之多如此之嚴(yán)重的質(zhì)量問題。作者認(rèn)為這正好暴露出我們制法人員有濫用手中職權(quán)進行權(quán)錢交易胡亂發(fā)放免檢標(biāo)志而擾亂公平競爭的腐敗行為。政府、人民對我們的官員寄予了百分之百的信任人，而現(xiàn)實中作為執(zhí)法主體和權(quán)力主體的他們也未必必然廉潔。

（二）企業(yè)樹立正確的經(jīng)營價值觀和職業(yè)道德觀

食品安全事件不是企業(yè)一時疏忽而出現(xiàn)的一次偶然質(zhì)量事故，而是企業(yè)為了追逐利潤最大化，利用免檢制度作出損害消費者身心健康的重大責(zé)任事件，特別是對兒童健康傷害很大，性質(zhì)是很惡劣的。追求經(jīng)濟效益，追求利益最大化并沒有錯，賺錢是企業(yè)經(jīng)營之道，如果不賺錢，談何辦企業(yè)，談何企業(yè)發(fā)展，追逐利潤是企業(yè)天經(jīng)地義的事情，問題出在唯利是圖上，出在道德層面上。

企業(yè)要求得贏利，首先發(fā)展是第一位，要不斷提高產(chǎn)量，有了充足的產(chǎn)品，才有錢賺；其次是能賣出去，這得靠質(zhì)量，消費者信不信得過你的產(chǎn)品愿意買你的產(chǎn)品。著名企業(yè)依靠自己產(chǎn)品長期形成的品牌，取得群眾的信賴，因此著名企業(yè)一般是很注重自己的信譽，也付諸與行動上的努力保護自己的這種來之不易的無形資產(chǎn)。確保產(chǎn)品的質(zhì)量，不僅要重視每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)，更重要的是企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)營思想。為了維護企業(yè)的聲譽，應(yīng)注意兩個方面的因素，一個是法制，堅決依法辦企，不作違法的事情，不鉆法律和制度的空子，不打擦邊球；另一個是職業(yè)道德，不唯利是圖，不投機鉆營。在法制方面，著名企業(yè)基本都很注意，因為違法的事情最容易被發(fā)現(xiàn)，如有違法行為要受到法律的追究，在這方面著名企業(yè)一般不會輕易冒險，在道德層面上，有些質(zhì)量問題不易外顯，完全靠自律，有些企業(yè)正是在自律上放松了對自己的要求，存在一種投機和僥幸心理，認(rèn)為出現(xiàn)質(zhì)量問題不大容易被發(fā)現(xiàn)，自以為具有一定保險系數(shù)。但是這些企業(yè)正好忘記了一點，任何產(chǎn)品有問題，總會被發(fā)現(xiàn)的，是會受到譴責(zé)的，甚至還會受到法律的制裁。食品企業(yè)集團鋌而走險把這個歷經(jīng)50年打拼樹立起來的品牌招牌砸的粉碎。痛定思痛，警鐘長鳴！

（三）增強消費者的食品危機意識和維權(quán)觀念

危機意識是對危機產(chǎn)生環(huán)境的一種警覺性，由于人們的慣性思維和盲目的經(jīng)驗主義，往往很難形成對現(xiàn)狀的危機意識，而危機恰恰就在此刻悄無聲息的產(chǎn)生。古希臘有一位哲學(xué)家就曾經(jīng)說過，“人的一半活動是在危機當(dāng)中度過的”，我們的確是常常被無處不在的危機包圍著，因此，樹立危機意識十分必要。但是從現(xiàn)實來看，往往是一件食品危機事件爆發(fā)后只有人們意識到食品安全的重要性，食品安全危機意識才有可能因此而得以形成。維權(quán)觀念是在自身權(quán)益受到侵害時做出反應(yīng)并采取一定行為的必要的思想觀念，而如今的大多消費者都只是典型的“多一事不如少一事”的思想，在維護自身權(quán)益的過程中草草了事，這正讓不法商家的“出現(xiàn)問題花小代價便可息事寧人”的思想奏效，使其更加猖狂的從事不法行為更加肆無忌憚的傷害消費者。

從上文提到的浙江王姓婦女的做法我們可以看到消費者的食品危機意識非常淡薄甚至沒有。食品質(zhì)量有問題，小孩健康受到了威脅豈止是幾箱奶粉就能補償和解決的問題？再說她是否考慮過補償奶粉的質(zhì)量就一定有保證？？如此之類的問題應(yīng)該更多的發(fā)生在廣大農(nóng)村地區(qū)。長期以來農(nóng)村由于經(jīng)濟欠發(fā)展、交通不暢、信息不靈、農(nóng)民文化水平低、維權(quán)意識不強、識假辨劣的能力較差，日常消費只問價格不問品質(zhì)依然是不少農(nóng)民的消費導(dǎo)向。這使得不法商人順理成章的放心地將黑手伸向農(nóng)村，據(jù)統(tǒng)計食品安全事件受危害相對比較嚴(yán)重的仍然是農(nóng)村地區(qū)。

綜上所述，增強消費者的食品危機意識和維權(quán)觀念也是應(yīng)對和管理食品安全問題一個必不可少的非常重要的方面。我們可以通過宣傳教育，媒體廣告等途徑來切實提高消費者的食品危機意識和消費維權(quán)觀念。

（四）強化社會監(jiān)督

1、加強媒體輿論的監(jiān)督

食品安全事件爆發(fā)后，除了極少數(shù)媒體，絕大多數(shù)媒體都表現(xiàn)得非常謹(jǐn)慎，僅以“某品牌食品安全”、“同一種食品安全”等字樣進行報道?，F(xiàn)代社會，媒體擔(dān)當(dāng)著社會“守夜人”的角色，被公眾寄予厚望。食品危機關(guān)系國計民生，食品危機面前，媒體有不可推卸的社會責(zé)任。

在當(dāng)今網(wǎng)絡(luò)化高速發(fā)展并不斷完善的情景之下，媒體不論從信息獲取速度還是從信息傳遞速度和宣傳廣度上講都有其他途徑所不可企及的得天獨厚的優(yōu)勢。即便是在經(jīng)濟文化比較落后的地區(qū)人們通過電視廣告等獲取信息還是非常方便可行的，因而在食品危機這場無硝煙的戰(zhàn)爭中媒體應(yīng)該積極充分發(fā)揮其獨特優(yōu)勢擔(dān)當(dāng)起責(zé)任。在日常生活中對不法企業(yè)經(jīng)營者施加輿論壓力，同時及時進行信息披露保證消費者的知情權(quán)。當(dāng)然這與政府機關(guān)對媒體的重視和授權(quán)也是分不開的。

2、加強同行業(yè)競爭對手之間的彼此監(jiān)督

首先聲明本文所說的競爭對手之間的彼此監(jiān)督并不是指企業(yè)之間的彼此詆毀誹謗，也不是提倡或支持種種不正當(dāng)競爭。而是利用同行業(yè)的企業(yè)對該種產(chǎn)品的工藝流程和質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)熟知的優(yōu)越性所建立起來的一種行業(yè)“黑名單”制度以便及時準(zhǔn)確發(fā)現(xiàn)問題。如果某個企業(yè)在這個行業(yè)里面有了不發(fā)和失信行為，就要被開除，而以后企業(yè)再想進到這個行業(yè)里會很難。企業(yè)破壞自身的信譽，無疑是自掘墳?zāi)?。這樣做的最大特點是成員之間的自覺的相互監(jiān)督，人人自律，這種“互查”和“自律”由于信息對稱因而更加有效，同時也必然減少監(jiān)管機構(gòu)的監(jiān)管成本。

在這樣的行規(guī)制約之下企業(yè)便會制定相應(yīng)的規(guī)章制度，如因個人失信行為而使集體利益受損，他所在 的單位、部門輕則對其個人處分，重則開除甚至追究法律責(zé)任。這樣就能有效消除企業(yè)制假行為使其做到“人人負(fù)責(zé)”。這樣將會對企業(yè)的信用問題起到一個良好的規(guī)范作用。久而久之，這種規(guī)范的結(jié)果勢必會使人們認(rèn)識到守信用可以為自身帶來的長期利益。市場經(jīng)濟并不是“智力游戲”，看誰比誰更“聰明”，它需要的是信任與合作，任何的欺詐行為只能對誠信社會造成致命的傷害。我們之所以要推崇誠信意識，就在于誠信是一個企業(yè)持續(xù)發(fā)展的源泉，是防范企業(yè)產(chǎn)生危機的武器，誠信意識的缺失，就是企業(yè)危機的來臨。

3、加強消費者監(jiān)督

當(dāng)今社會，侵害消費者權(quán)益問題已經(jīng)成為社會發(fā)展的一個重大法律問題。從目前看，侵害消費者權(quán)益的行為普遍存在,《消費者權(quán)益保護法》對我國消費者各種權(quán)益作了系統(tǒng)規(guī)定，并在章節(jié)中規(guī)定了我國消費者享有的九項基本權(quán)利。而問題的關(guān)鍵在于消費者知法而后是否能用相關(guān)法律法規(guī)來保護自己的權(quán)益。我們呼吁加強對經(jīng)營者維護消費者權(quán)益的法制教育；同時加大打假治劣的懲罰力度，使其非法獲利不足以支付承擔(dān)法律責(zé)任的成本，令違法經(jīng)營者無利可圖；對屢教不改的，導(dǎo)致消費者人身財產(chǎn)受損害的行為及時向社會通告，加大對經(jīng)營者的心理威懾。但經(jīng)營者為了使利潤最大化就出現(xiàn)了假冒偽劣現(xiàn)象嚴(yán)重，產(chǎn)品質(zhì)量令人堪憂，虛假廣告泛濫等現(xiàn)象。這些現(xiàn)象嚴(yán)重侵害了消費者合法權(quán)益。

對于消費者權(quán)益的保護，經(jīng)營者有義務(wù)，國家更有責(zé)任，國家監(jiān)督經(jīng)營者不得從事侵害消費者權(quán)益的行為，并應(yīng)對實施這種行為的經(jīng)營者給予制裁。但消費者自身是不是也應(yīng)該有所為呢？消費者要充分保障自己合法權(quán)益就要加強維權(quán)意識，許多消費者為了避免麻煩就聽之任之，認(rèn)為沒有必要為了幾元錢的小事大動干戈。一些經(jīng)營者抓住消費者這樣的心理，不斷侵犯消費者的合法權(quán)益。在當(dāng)今普遍已從生產(chǎn)者主導(dǎo)轉(zhuǎn)型為消費者主導(dǎo)的經(jīng)濟體系中，消費者發(fā)揮著以其選擇驅(qū)逐劣質(zhì)經(jīng)營者、實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰市場機制的投票作用。消費者社會責(zé)任的倡導(dǎo)和確立也自然不容回避的，并且更應(yīng)切實充分地發(fā)揮其應(yīng)有的作用。我認(rèn)為加強消費者監(jiān)督的關(guān)鍵在于加強消費者的社會責(zé)任，消費者在購買、使用商品和接受商品性服務(wù)時，應(yīng)該承擔(dān)的自覺抵制直接或間接危害社會可持續(xù)消費和生產(chǎn)的商品和行為，以維護社會整體利益和長遠(yuǎn)利益的道義責(zé)任。

食品安全問題的出現(xiàn)政府質(zhì)監(jiān)部門是有不可推卸的責(zé)任，但我們也應(yīng)該充分認(rèn)識到質(zhì)監(jiān)部門人力資源物力資源的有限的實際問題，而作為直接利益主體的消費者應(yīng)該對自己的生命健康和安全負(fù)責(zé)并付出努力爭取有所作為。

4、加強民間團體組織的監(jiān)督

提及民間團體組織監(jiān)督我們很多人都會立刻想到“打假英雄”或者“刁民”王海。然而王海面對諸多的偽劣產(chǎn)品事件自己亦是力不從心。下面通過一則短述說明：“一個赤手空拳的個人要跟組織集團拼斗，力量還是微弱，我想走一條新路?！蓖鹾Ｕf，最初公司只有3個人，一人身兼數(shù)職，現(xiàn)在已在北京、深圳、南寧開了分公司，有將近30名正式工作人員，主要是律師，還聘有一大批兼職調(diào)查員。由于人數(shù)不多，公司沒有設(shè)立董事會，王海這個老板就一直擔(dān)任執(zhí)行董事了，歡迎有志之士加盟壯大我們的組織。而社會對這個組織的定性是：“路見不平，拔刀相助”的大俠，是“商業(yè)運作”的機構(gòu)，因為他們也要生活。所以“職業(yè)打假人”與中國真正的消費者群體距離越拉越大。當(dāng)他們以“刁民”的身份和手段去對付“不良企業(yè)”或“壟斷企業(yè)”時，普通消費者只是一個“等待搭便車”的看客。因此，他們的“主要業(yè)務(wù)”最后只能是為被侵權(quán)的企業(yè)去討回公道了。這與中國消費者對他們扮演的社會角色的某種期望并不兼容。這樣勢單力薄，不被支持他們的職業(yè)打假還能走多遠(yuǎn)？

我認(rèn)為，政府、社會、個人都應(yīng)該充分肯定認(rèn)可并支持這樣的民間打假團體。而消費者更應(yīng)該改變他們的看客角色積極去融入壯大他們的力量。我相信如果我們的社會能多出現(xiàn)幾個像王海一樣的打假英雄和打假組織，那消費領(lǐng)域的偽劣產(chǎn)品便會有很大程度的減少，這樣時食品危機事件的爆發(fā)亦不會如此頻繁。