第一篇：電影城員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

太平洋電影城員工禮儀培訓(xùn)提綱 第一部分

服務(wù)禮儀的接待準(zhǔn)備

●教學(xué)課時(shí)：一學(xué)時(shí)

●教學(xué)目的：1掌握服務(wù)人員文明禮貌形象的基本要求 ●教學(xué)重點(diǎn)：1.旅游服務(wù)人員儀容儀表的要求 ●教學(xué)內(nèi)容：1接待準(zhǔn)備

●教學(xué)導(dǎo)入：我國(guó)偉大的思想家教育家孔子曾說(shuō)：“非禮勿視、非禮勿聞、非禮勿動(dòng)、非禮勿聽(tīng)，”禮在我們的生活中無(wú)處不在，他是表示對(duì)人的尊敬，所謂：“禮者敬人也。” ●課程講解：

第一部分接待準(zhǔn)備

一．儀容儀表的概念：

二．儀表儀容的重要性

1.良好儀容儀表是服務(wù)人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)

2.服務(wù)人員人員儀表儀容在一定程度上反應(yīng)了企業(yè)的管理水平。3.良好的儀容儀表是尊重賓客的需要

賓客在住店的過(guò)程中，追求一種比日常生活更高標(biāo)準(zhǔn)的享受，即視，聽(tīng)，嗅等感官的美。有關(guān)專(zhuān)家分析，在給人印象中各種刺激所占的百分比。視覺(jué)印象75%，談吐印象16%，味覺(jué)大約占3%，3%。嗅覺(jué)大約占3%，觸覺(jué)印象大約占3%。端莊大方的儀容儀表不僅帶給賓客視覺(jué)上美的享受，同時(shí)使他的地位身份得到承認(rèn)。求尊的心理會(huì)得到滿足。

三．儀表儀容的要求

（一）服飾 1．著裝的基本原則

俗語(yǔ)說(shuō)“三分人樣，七分衣裝”注意服飾不僅體現(xiàn)了自己的精神面貌，同時(shí)也是對(duì)客人的尊重。服裝的種類(lèi)千差萬(wàn)別，因場(chǎng)合不同，季節(jié)不同，個(gè)人愛(ài)好而在穿著上有所差異。什么樣的環(huán)境穿什么樣的衣服。

（1）配色的原則：（2）著裝的TPO原則： 2.著裝的類(lèi)別與要求:（1）制服：

① ② 衣褲無(wú)污垢，油漬，異味，領(lǐng)口和袖口要保持干凈 衣褲不起皺，穿前燙平，穿后掛好。（皮鞋要擦亮，布鞋要刷干凈 ③ ④ 皮鞋要擦亮 襪子要整潔

⑤

按規(guī)定配戴好裝飾物

工牌的戴法：

工牌要注意4點(diǎn)：

1、規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，員工佩戴工牌一致尺寸為10*6，長(zhǎng)10cm寬6cm。

2、內(nèi)容應(yīng)當(dāng)為標(biāo)準(zhǔn)，一般包括部分，職務(wù)姓名。

3、佩戴到位，常規(guī)有三，a別在左側(cè)胸前掛在自己胸前;b掛在自己胸前；c先掛在本人頸上，然后將它夾在左側(cè)衣兜里，是一種雙保險(xiǎn)的做法。4完整無(wú)缺，不要破損，污染，折斷，掉角，掉字或涂改。（2）西裝：

1.“三色一體”的原則： 2.講究規(guī)格：

3.穿好襯衫： 4.用好衣袋： 5.系好紐扣：）

6．系好領(lǐng)帶，領(lǐng)夾：領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后大箭頭重到皮帶扣處為最標(biāo)準(zhǔn)，西裝系紐扣時(shí)，領(lǐng)夾系在襯衫第二粒和第三粒之間為宜，西裝敞開(kāi)時(shí)，領(lǐng)夾系在第四粒與第五粒紐帶之間。

（二）儀容衛(wèi)生

1.理發(fā)：男員工，鬢發(fā)不能蓋住耳朵，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)。（不是藝術(shù)家）

女員工不要梳披肩發(fā)，但仍保持頭發(fā)秀美。把頭發(fā)梳理成呈現(xiàn)東方女性神韻的“發(fā)鬢”.2.面部： 3.口腔干凈。4.雙手：

5.化妝 6.公共衛(wèi)生：

第二部分 服務(wù)人員文明舉止（實(shí)踐）

●教學(xué)課時(shí)：一學(xué)時(shí)

●教學(xué)目的：1.接待服務(wù)中的站姿、坐姿、走姿。●教學(xué)重點(diǎn)：1.員工站姿、坐姿、走姿的實(shí)踐 ●教學(xué)內(nèi)容：服務(wù)人員的文明舉止

●教學(xué)導(dǎo)入：錯(cuò)誤的儀態(tài)會(huì)影響我們?cè)诠ぷ髦械男蜗?●課程講解：

一．規(guī)范的站姿 二．優(yōu)雅的坐姿 1．兩手?jǐn)[放

（1）有扶手時(shí)：雙手輕搭或一搭一放；

（2）無(wú)扶手時(shí)：兩后相交，輕握，呈八字形置于腿上

2、兩腿擺放：（1）兩腿相靠或稍分，但不能超過(guò)肩寬；（凳高適中）（2）兩腿并擾，自然傾斜于一方；（凳面低）（3）一腿略擱于另一腿上，腳尖向下。

3、兩腳擺放：“S”型坐姿，腳戀或坐姿。在進(jìn)行坐姿的講述中，讓學(xué)生邊學(xué)邊做。

三．正確的步姿：“行如風(fēng)”是步姿的基本要求，步姿要從容穩(wěn)健，“內(nèi)八字”和“外八字”是員工步姿的大忌。讓幾個(gè)學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐，并對(duì)其糾正。

三、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)

四、優(yōu)美的動(dòng)作 1.標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿分為：（1）高低式：（2）交叉式：

2、引領(lǐng)客人時(shí)，要側(cè)臉對(duì)著客人，手指并擾向客人引導(dǎo)正確的方向。

3、進(jìn)出轎車(chē)時(shí)，要注意身體部位的進(jìn)出順序，（腿先出，然后頭再出。）為客人開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，左手開(kāi)門(mén)，左手擋車(chē)頂，手心向下。（疼在心里笑在臉上）

4、為客人拉車(chē)門(mén)時(shí)，注意轎車(chē)座位的先后順序。

5、客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，員工要向客人行禮。

第三部分服務(wù)人員禮貌服務(wù)的基本要求

●教學(xué)課時(shí)：一學(xué)時(shí)

●教學(xué)目的：1掌握服務(wù)人員微笑服務(wù)和目光的運(yùn)用。

2掌握優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的禮貌要求?！窠虒W(xué)重點(diǎn)：1.旅游服務(wù)人員微笑服務(wù)的方法。

2旅游服務(wù)人員優(yōu)美的動(dòng)作?！窠虒W(xué)內(nèi)容：禮貌服務(wù)

●課程導(dǎo)入：微笑可以使人們的關(guān)系化干戈為玉帛；微笑可以使我們的社會(huì)變得更美好；微笑是拉近我們與客人之間的潤(rùn)滑劑，那么作為旅游服務(wù)人員我們?cè)鯌?yīng)給客人進(jìn)行微笑服務(wù)？ ●課程講解

一． 微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是情感服務(wù)。微笑是屬于表情的重要部分。常言道：“出門(mén)看氣色，進(jìn)門(mén)看臉色。”現(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)出一個(gè)公式：感情表達(dá)=言語(yǔ)（7%）+聲音（38%）+表情（55%）?？梢?jiàn)，表情在人際思想的溝通與交流中，占有明顯的重要位置。親切、真誠(chéng)、自然、專(zhuān)注、有神的表情，留給人們的印象是美好而深刻的。他是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。

1.微笑的意義：“舉手不打笑臉人”，“一笑消怨仇”，“笑一笑十年少，愁一愁白了頭”。

（1）微笑是旅游企業(yè)員工自身的需要；（2）微笑是客人感情的需要；（3）微笑是旅游企業(yè)效益的需要。2.微笑的要求：

微笑要真誠(chéng)，甜美自然。給人一種親切，和藹，禮貌，熱情的感覺(jué)。“微笑要適中，敬語(yǔ)要適當(dāng)”，笑要發(fā)自內(nèi)心，但有些飯店員工也面帶微笑，口有敬語(yǔ)，但實(shí)際收效卻不大。原因之一就是飯店要求他這樣做的。應(yīng)下功夫先讓員工懂得笑要自然，因?yàn)榭腿耸巧系?，笑要甜美，因?yàn)榭腿耸秦?cái)神，笑還要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e的道理?？陕冻隽w牙齒。3.微笑的方法

（1）來(lái)自員工敬業(yè)，樂(lè)業(yè)的思想與感情

（2）加強(qiáng)心理素質(zhì)鍛煉，努力增強(qiáng)自控力，克服不良情緒外露，保持心境喜悅（3）加強(qiáng)必要而嚴(yán)格的訓(xùn)練

（4）微笑服務(wù)的實(shí)現(xiàn)還得有一個(gè)內(nèi)外部環(huán)境 二． 目光的運(yùn)用（1）作用：（2）要求

第一、注視方式：直視，仰視，環(huán)視，忌諱：避視，掃視，盯視

第二、注視部位：是侄三角區(qū)（溫和），而不是正三角區(qū)（上級(jí)對(duì)下級(jí)命令批評(píng)）注視時(shí)間：）

三． 敬語(yǔ)服務(wù)

1、敬語(yǔ)服務(wù)意義：

（1）使用敬語(yǔ)，關(guān)系到祖國(guó)的聲譽(yù)。

（2）規(guī)范的禮貌用語(yǔ)直接反映旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。（3）使用敬語(yǔ)服務(wù)是員工人格的體現(xiàn)。

2、敬語(yǔ)服務(wù)的要求

要談吐文雅，講究語(yǔ)言藝術(shù)，注意自己的語(yǔ)音。語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速控制，回答問(wèn)題準(zhǔn)確簡(jiǎn)明，使用好問(wèn)候語(yǔ)和稱(chēng)呼。

3、常用的禮貌用語(yǔ)（書(shū)上語(yǔ)言記?。?）稱(chēng)呼語(yǔ)（2）常用五聲十字（3）問(wèn)候語(yǔ)（4）應(yīng)答語(yǔ)

第四部分章服務(wù)人員其它服務(wù)禮儀的基本要求

●教學(xué)課時(shí)：一學(xué)時(shí)

●教學(xué)目的：1.掌握服務(wù)中操作禮節(jié)、談話禮節(jié)、電話通訊禮節(jié)以及握手禮節(jié)。

●教學(xué)內(nèi)容：操作禮節(jié)、談話禮節(jié)、握手禮節(jié)、電話通訊禮節(jié)的要求?！?課程講解：

一、操作禮節(jié)（1）工作時(shí)不得吸煙

（3）說(shuō)話輕，走路輕、操作輕、接待服務(wù)時(shí)，與客人說(shuō)話，以客人能聽(tīng)到為宜，切忌高聲喊叫，走路時(shí)需要防止皮鞋跟發(fā)出噪音。操作時(shí)，所有器皿與物品，要輕拿輕放；有事進(jìn)入客人房間，必須輕敲門(mén)三下，離開(kāi)時(shí)輕輕把門(mén)關(guān)上。

（4）尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國(guó)家，民族的風(fēng)俗習(xí)慣??（lady first）

（5）引領(lǐng)客人，應(yīng)在左前方相距兩三步處，隨客輕松前進(jìn)，近轉(zhuǎn)彎式臺(tái)階處要回頭向客人示意。

（7）有事進(jìn)入客人房間式辦公室時(shí)，用手指輕敲三下（或按門(mén)鈴），如無(wú)聲間回答，隔幾秒鐘，再敲三下，征得客人同意后才能慢慢推門(mén)而入??（house keefing）

（8）接待客人時(shí)，不主動(dòng)先伸手和客人握手。

二、談話禮節(jié)

忌談：（1）客人的收入、年齡，婚姻等個(gè)人穩(wěn)私問(wèn)題。

（2）客人的宗教信仰。（伊斯蘭教為什么不讓人們用左手遞食品等）

（1）國(guó)家首腦的私人生活。（2）政治事件。

宜談：（1）天氣、健康、食品、旅游景點(diǎn)，時(shí)尚衣服。

（2）音樂(lè)明星，體育明星等。敬。三．電話禮節(jié)

（一）基本要求

（1）通話要正確、迅速、簡(jiǎn)潔，謙恭。（2）通話聲音清晰，聲音柔和親切。

（二）具體要求

四．握手禮節(jié)（學(xué)生實(shí)踐，通過(guò)學(xué)生與學(xué)生，學(xué)生與教師間的握手動(dòng)作體會(huì)）

（一）標(biāo)準(zhǔn)握手的禮節(jié)要求

1、握手方式

2、握手順序

3、握手力度

4、握手時(shí)間

（二）其它幾種握手含義：“控制式”、“乞討式”、“手套式”、“死魚(yú)式”

第二篇：電影城員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

海州國(guó)際影城員工禮儀培訓(xùn)

我國(guó)偉大的思想家教育家孔子曾說(shuō)：“非禮勿視、非禮勿聞、非禮勿動(dòng)、非禮勿聽(tīng)，”禮在我們的生活中無(wú)處不在，他是表示對(duì)人的尊敬，所謂：“禮者敬人也。” ●課程講解：

第一部分接待準(zhǔn)備

一．儀容儀表的概念：

儀容，通常是指人的外觀、外貌。其中的重點(diǎn)，則是指人的容貌。在人際交往中，每個(gè)人的儀容都會(huì)引起交往對(duì)象的特別關(guān)注。并將影響到對(duì)方對(duì)自己的整體評(píng)價(jià)。在個(gè)人的儀表問(wèn)題之中，儀容是重點(diǎn)之中的重點(diǎn).二．儀表儀容的重要性

1.良好儀容儀表是服務(wù)人員的一項(xiàng)基本素質(zhì)

2.服務(wù)人員人員儀表儀容在一定程度上反應(yīng)了企業(yè)的管理水平。3.良好的儀容儀表是尊重賓客的需要

賓客在住店的過(guò)程中，追求一種比日常生活更高標(biāo)準(zhǔn)的享受，即視，聽(tīng)，嗅等感官的美。有關(guān)專(zhuān)家分析，在給人印象中各種刺激所占的百分比。視覺(jué)印象75%，談吐印象16%，味覺(jué)大約占3%，3%。嗅覺(jué)大約占3%，觸覺(jué)印象大約占3%。端莊大方的儀容儀表不僅帶給賓客視覺(jué)上美的享受，同時(shí)使他的地位身份得到承認(rèn)。求尊的心理會(huì)得到滿足。

三．儀表儀容的要求

（一）服飾 1．著裝的基本原則 俗語(yǔ)說(shuō)“三分人樣，七分衣裝”注意服飾不僅體現(xiàn)了自己的精神面貌，同時(shí)也是對(duì)客人的尊重。服裝的種類(lèi)千差萬(wàn)別，因場(chǎng)合不同，季節(jié)不同，個(gè)人愛(ài)好而在穿著上有所差異。什么樣的環(huán)境穿什么樣的衣服。

（1）配色的原則：（2）著裝的TPO原則： 2.著裝的類(lèi)別與要求:（1）制服：

① ② 衣褲無(wú)污垢，油漬，異味，領(lǐng)口和袖口要保持干凈 衣褲不起皺，穿前燙平，穿后掛好。（皮鞋要擦亮，布鞋要刷干凈 ③ ④ 皮鞋要擦亮 襪子要整潔

⑤

按規(guī)定配戴好裝飾物

工牌的戴法：

工牌要注意4點(diǎn)：

1、規(guī)格應(yīng)當(dāng)統(tǒng)一，員工佩戴工牌一致尺寸為10*6，長(zhǎng)10cm寬6cm。

2、內(nèi)容應(yīng)當(dāng)為標(biāo)準(zhǔn)，一般包括部分，職務(wù)姓名。

3、佩戴到位，常規(guī)有三，a別在左側(cè)胸前掛在自己胸前;b掛在自己胸前；c先掛在本人頸上，然后將它夾在左側(cè)衣兜里，是一種雙保險(xiǎn)的做法。4完整無(wú)缺，不要破損，污染，折斷，掉角，掉字或涂改。（2）西裝： 1.“三色一體”的原則： 2.講究規(guī)格：

3.穿好襯衫： 4.用好衣袋： 5.系好紐扣：）

6．系好領(lǐng)帶，領(lǐng)夾：領(lǐng)帶的長(zhǎng)度以系好后大箭頭重到皮帶扣處為最標(biāo)準(zhǔn)，西裝系紐扣時(shí)，領(lǐng)夾系在襯衫第二粒和第三粒之間為宜，西裝敞開(kāi)時(shí)，領(lǐng)夾系在第四粒與第五粒紐帶之間。

（二）儀容衛(wèi)生

1.理發(fā)：男員工，鬢發(fā)不能蓋住耳朵，頭發(fā)不能觸及后衣領(lǐng)，不燙發(fā)。

女員工要盤(pán)發(fā)，不要梳披肩發(fā)，但仍保持頭發(fā)秀美。把頭發(fā)梳理成呈現(xiàn)東方女性神韻的“發(fā)鬢”.2.面部： 3.口腔干凈。4.雙手：

5.化妝 6.公共衛(wèi)生：

第二部分 服務(wù)人員文明舉止（實(shí)踐）

●教學(xué)課時(shí)：一學(xué)時(shí)

●教學(xué)目的：1.接待服務(wù)中的站姿、坐姿、走姿。●教學(xué)重點(diǎn)：1.員工站姿、坐姿、走姿的實(shí)踐 ●教學(xué)內(nèi)容：服務(wù)人員的文明舉止

●教學(xué)導(dǎo)入：錯(cuò)誤的儀態(tài)會(huì)影響我們?cè)诠ぷ髦械男蜗?●課程講解：

一．規(guī)范的站姿 二．優(yōu)雅的坐姿 1．兩手?jǐn)[放

（1）有扶手時(shí)：雙手輕搭或一搭一放；

（2）無(wú)扶手時(shí)：兩后相交，輕握，呈八字形置于腿上

2、兩腿擺放：（1）兩腿相靠或稍分，但不能超過(guò)肩寬；（凳高適中）（2）兩腿并擾，自然傾斜于一方；（凳面低）（3）一腿略擱于另一腿上，腳尖向下。

3、兩腳擺放：“S”型坐姿，腳戀或坐姿。在進(jìn)行坐姿的講述中，讓學(xué)生邊學(xué)邊做。

三．正確的步姿：“行如風(fēng)”是步姿的基本要求，步姿要從容穩(wěn)健，“內(nèi)八字”和“外八字”是員工步姿的大忌。

讓幾個(gè)學(xué)生進(jìn)行實(shí)踐，并對(duì)其糾正。

三、恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)

四、優(yōu)美的動(dòng)作 1.標(biāo)準(zhǔn)的蹲姿分為：（1）高低式：（2）交叉式：

2、引領(lǐng)客人時(shí)，要側(cè)臉對(duì)著客人，手指并擾向客人引導(dǎo)正確的方向。

3、進(jìn)出轎車(chē)時(shí)，要注意身體部位的進(jìn)出順序，（腿先出，然后頭再出。）為客人開(kāi)車(chē)門(mén)時(shí)，左手開(kāi)門(mén)，左手擋車(chē)頂，手心向下。（疼在心里笑在臉上）

4、為客人拉車(chē)門(mén)時(shí)，注意轎車(chē)座位的先后順序。

5、客人從對(duì)面走來(lái)時(shí)，員工要向客人行禮。

第三部分服務(wù)人員禮貌服務(wù)的基本要求

●教學(xué)課時(shí)：一學(xué)時(shí)

●教學(xué)目的：1掌握服務(wù)人員微笑服務(wù)和目光的運(yùn)用。

2掌握優(yōu)良服務(wù)態(tài)度的禮貌要求?！窠虒W(xué)重點(diǎn)：1.旅游服務(wù)人員微笑服務(wù)的方法。

2旅游服務(wù)人員優(yōu)美的動(dòng)作。●教學(xué)內(nèi)容：禮貌服務(wù)

●課程導(dǎo)入：微笑可以使人們的關(guān)系化干戈為玉帛；微笑可以使我們的社會(huì)變得更美好；微笑是拉近我們與客人之間的潤(rùn)滑劑，那么作為旅游服務(wù)人員我們?cè)鯌?yīng)給客人進(jìn)行微笑服務(wù)？ ●課程講解

一． 微笑服務(wù)

微笑服務(wù)是情感服務(wù)。微笑是屬于表情的重要部分。常言道：“出門(mén)看氣色，進(jìn)門(mén)看臉色?！爆F(xiàn)代心理學(xué)家也總結(jié)出一個(gè)公式：感情表達(dá)=言語(yǔ)（7%）+聲音（38%）+表情（55%）?？梢?jiàn)，表情在人際思想的溝通與交流中，占有明顯的重要位置。親切、真誠(chéng)、自然、專(zhuān)注、有神的表情，留給人們的印象是美好而深刻的。他是優(yōu)雅風(fēng)度的重要組成部分。

1.微笑的意義：“舉手不打笑臉人”，“一笑消怨仇”，“笑一笑十年少，愁一愁白了頭”。

（1）微笑是旅游企業(yè)員工自身的需要；（2）微笑是客人感情的需要；（3）微笑是旅游企業(yè)效益的需要。2.微笑的要求：

微笑要真誠(chéng)，甜美自然。給人一種親切，和藹，禮貌，熱情的感覺(jué)。“微笑要適中，敬語(yǔ)要適當(dāng)”，笑要發(fā)自內(nèi)心，但有些飯店員工也面帶微笑，口有敬語(yǔ)，但實(shí)際收效卻不大。原因之一就是飯店要求他這樣做的。應(yīng)下功夫先讓員工懂得笑要自然，因?yàn)榭腿耸巧系郏σ鹈?，因?yàn)榭腿耸秦?cái)神，笑還要親切，因?yàn)榭腿耸羌钨e的道理?？陕冻隽w牙齒。3.微笑的方法

（1）來(lái)自員工敬業(yè)，樂(lè)業(yè)的思想與感情

（2）加強(qiáng)心理素質(zhì)鍛煉，努力增強(qiáng)自控力，克服不良情緒外露，保持心境喜悅（3）加強(qiáng)必要而嚴(yán)格的訓(xùn)練（4）微笑服務(wù)的實(shí)現(xiàn)還得有一個(gè)內(nèi)外部環(huán)境 二． 目光的運(yùn)用（1）作用：（2）要求

第一、注視方式：直視，仰視，環(huán)視，忌諱：避視，掃視，盯視

第二、注視部位：是侄三角區(qū)（溫和），而不是正三角區(qū)（上級(jí)對(duì)下級(jí)命令批評(píng)）注視時(shí)間：）

三． 敬語(yǔ)服務(wù)

1、敬語(yǔ)服務(wù)意義：

（1）使用敬語(yǔ)，關(guān)系到祖國(guó)的聲譽(yù)。

（2）規(guī)范的禮貌用語(yǔ)直接反映旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。（3）使用敬語(yǔ)服務(wù)是員工人格的體現(xiàn)。

2、敬語(yǔ)服務(wù)的要求

要談吐文雅，講究語(yǔ)言藝術(shù)，注意自己的語(yǔ)音。語(yǔ)調(diào)，語(yǔ)速控制，回答問(wèn)題準(zhǔn)確簡(jiǎn)明，使用好問(wèn)候語(yǔ)和稱(chēng)呼。

3、常用的禮貌用語(yǔ)（書(shū)上語(yǔ)言記?。?）稱(chēng)呼語(yǔ)（2）常用五聲十字（3）問(wèn)候語(yǔ)（4）應(yīng)答語(yǔ)

第四部分章服務(wù)人員其它服務(wù)禮儀的基本要求

●教學(xué)課時(shí)：一學(xué)時(shí)

●教學(xué)目的：1.掌握服務(wù)中操作禮節(jié)、談話禮節(jié)、電話通訊禮節(jié)以及握手禮節(jié)。

●教學(xué)內(nèi)容：操作禮節(jié)、談話禮節(jié)、握手禮節(jié)、電話通訊禮節(jié)的要求?！?課程講解：

一、操作禮節(jié)（1）工作時(shí)不得吸煙

（3）說(shuō)話輕，走路輕、操作輕、接待服務(wù)時(shí)，與客人說(shuō)話，以客人能聽(tīng)到為宜，切忌高聲喊叫，走路時(shí)需要防止皮鞋跟發(fā)出噪音。操作時(shí)，所有器皿與物品，要輕拿輕放；有事進(jìn)入客人房間，必須輕敲門(mén)三下，離開(kāi)時(shí)輕輕把門(mén)關(guān)上。

（4）尊重老人，尊重婦女，尊重殘疾人，尊重不同國(guó)家，民族的風(fēng)俗習(xí)慣??（lady first）

（5）引領(lǐng)客人，應(yīng)在左前方相距兩三步處，隨客輕松前進(jìn)，近轉(zhuǎn)彎式臺(tái)階處要回頭向客人示意。

（7）有事進(jìn)入客人房間式辦公室時(shí)，用手指輕敲三下（或按門(mén)鈴），如無(wú)聲間回答，隔幾秒鐘，再敲三下，征得客人同意后才能慢慢推門(mén)而入??（house keefing）

（8）接待客人時(shí)，不主動(dòng)先伸手和客人握手。

二、談話禮節(jié) 忌談：（1）客人的收入、年齡，婚姻等個(gè)人穩(wěn)私問(wèn)題。

（2）客人的宗教信仰。（伊斯蘭教為什么不讓人們用左手遞食品等）

（1）國(guó)家首腦的私人生活。（2）政治事件。

宜談：（1）天氣、健康、食品、旅游景點(diǎn)，時(shí)尚衣服。

（2）音樂(lè)明星，體育明星等。敬。三．電話禮節(jié)

（一）基本要求

（1）通話要正確、迅速、簡(jiǎn)潔，謙恭。（2）通話聲音清晰，聲音柔和親切。

（二）具體要求

四．握手禮節(jié)（學(xué)生實(shí)踐，通過(guò)學(xué)生與學(xué)生，學(xué)生與教師間的握手動(dòng)作體會(huì)）

（一）標(biāo)準(zhǔn)握手的禮節(jié)要求

1、握手方式

2、握手順序

3、握手力度

4、握手時(shí)間

（二）其它幾種握手含義：“控制式”、“乞討式”、“手套式”、“死魚(yú)式”

企業(yè)的成功來(lái)源于個(gè)人的成功 有“禮”走遍天下

第三篇：培訓(xùn)：?jiǎn)T工禮儀

員工禮儀

營(yíng)業(yè)員的服務(wù)禮儀及服務(wù)技巧

1．運(yùn)用微笑服務(wù)

微笑（露出8顆牙齒地笑容稱(chēng)為微笑）在人的生活中十分重要，是店員的看家本領(lǐng)。店員的微笑必須是發(fā)自內(nèi)心的，不能皮笑肉不笑。2．講究語(yǔ)言藝術(shù)

一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員講出的話，必須具有以下八個(gè)特點(diǎn)： ①語(yǔ)言有邏輯性，層次清楚，表達(dá)明白； ②語(yǔ)言突出重點(diǎn)和要點(diǎn)，不需無(wú)謂的鋪墊； ③不講多余的話，不羅嗦； ④不夸大其辭，不吹牛謊騙； ⑤不污辱、挖苦、諷刺顧客； ⑥不與顧客發(fā)生爭(zhēng)論；

⑦“到什么山唱什么歌，見(jiàn)什么人說(shuō)什么話”語(yǔ)言應(yīng)因人而異； ⑧不使用粗陋的語(yǔ)言，鼓勵(lì)員工用當(dāng)?shù)胤窖院皖櫩徒涣鳎?/p>

同樣，一個(gè)優(yōu)秀的店員的話語(yǔ)還要體現(xiàn)以下五種技巧： ①避免使用命令式，多用請(qǐng)求式； ②少用否定語(yǔ)，多用肯定語(yǔ)； ③多用先貶后褒的方法； ④言詞生動(dòng)，語(yǔ)句委婉； ⑤要配合適當(dāng)?shù)谋砬楹蛣?dòng)作； 3．注意電話禮貌

有的顧客為了省時(shí)省力，喜歡用電話直接與門(mén)店聯(lián)系，有的是訂貨，有的是了解藥品信息，有的電話是投訴的。員工在電話響起三聲后必須接聽(tīng)電話,超過(guò)四聲要道歉。

一個(gè)優(yōu)秀的員工在接聽(tīng)電話時(shí)，必須注意以下幾點(diǎn)： ①充分做好打電話的準(zhǔn)備； ②說(shuō)話聲音語(yǔ)調(diào)要適度；

③接通電話后要先自報(bào)姓名（如：青藏奇珍××店）； ④確定對(duì)方就是所要找的人，確認(rèn)身份后，再談?wù)拢?⑤通話時(shí)間應(yīng)簡(jiǎn)潔明了； ⑥把對(duì)方的話記在紙上；

⑦重點(diǎn)再重述一遍，掛斷電話前要注意禮節(jié)，別忘了向顧客致謝；

員工禮儀

⑧自己做不了主時(shí)，要請(qǐng)對(duì)方稍候，問(wèn)明白了再做回答；

⑨接到他人電話要迅速轉(zhuǎn)給被找人，他不在時(shí)應(yīng)給通話人解釋?zhuān)⒈M量留言； ⑩對(duì)方語(yǔ)音太小時(shí)要禮貌地直接告知；

(11)需要對(duì)方等待時(shí)，須向?qū)Ψ秸f(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下?！比缬锌赡茏詈谜f(shuō)出讓他等待的理由； 4.熟悉接待技巧

一個(gè)店員每天要接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來(lái)，滿意而去，關(guān)鍵就是要采取靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需求。

一個(gè)優(yōu)秀店員接待不同身份，不同愛(ài)好的顧客的方法： ①首先為每位進(jìn)店消費(fèi)的顧客泡一杯茶；

②接待新上門(mén)的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象； ③接待熟悉的老顧客要突出熱情，要使他有如逢摯友的感覺(jué)；

③④接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓顧客因購(gòu)買(mǎi)商品而誤事； ⑤接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭煩；

⑥接待女性顧客，要注重推薦新的商品，滿足她們求新的心態(tài)； ⑦接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公道和實(shí)在； ⑧接待需要參謀的顧客，要當(dāng)好他們的參謀，不要推委； ⑨接待自由主張的顧客，要讓其自由挑選，不要去打擾他； ⑩理論上一位營(yíng)業(yè)員只需要對(duì)一位顧客提供服務(wù)； 5.眼神

眼睛是心靈的窗戶。不同的眼神有不同程度的電波，不同個(gè)性的人對(duì)對(duì)不同的電波有不同的感應(yīng)力，平常說(shuō)的 “來(lái)電”、“不來(lái)電”，就是指彼此雙方眼神交會(huì)的一剎那，感覺(jué)對(duì)不對(duì)而言。眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動(dòng)向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來(lái)。怎樣讓心靈的窗戶更加明亮而有神，更具親和力。眼神交流應(yīng)注意一下技巧： ① 不能對(duì)關(guān)系不熟或一般人長(zhǎng)時(shí)間凝視，容易被誤認(rèn)為無(wú)禮。

② 與新顧客的談話，眼睛看對(duì)方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時(shí)間是交談時(shí)間的30﹪－60﹪，這叫“社交注視”。③ 若超時(shí)注視會(huì)被誤認(rèn)為失禮。

④ 眼睛注視對(duì)方時(shí)間低于整個(gè)交談時(shí)間的30﹪，也是失禮的注視，表明自卑或掩飾或?qū)θ藢?duì)話不感興趣。

⑤ 眼睛轉(zhuǎn)動(dòng)速度合適，表現(xiàn)聰明、有活力，切忌擠眉弄眼、賊眉鼠眼。⑥ 恰當(dāng)使用親密注視，及注視顧客整個(gè)上身。6.走姿

員工禮儀

走路姿勢(shì)正確給人一種健美的感覺(jué)不僅有利于身體的健康，還有利于給顧客留下良好的印象。

正確走路姿勢(shì)的前提是，肩負(fù)的重量要平衡。走路時(shí)要保持軀體的正直，挺起胸，抬起頭，雙肩自然下垂兩腿擺動(dòng)協(xié)調(diào)，邁步均衡，膝關(guān)節(jié)和腳尖正對(duì)著前方。腳落地時(shí)，腳掌心應(yīng)由前到后均勻的支撐身體的重量

正確的走姿要求如下：

① 速度適中，不要過(guò)快或過(guò)慢，過(guò)快給人輕浮印象，過(guò)慢則顯得沒(méi)有時(shí)間觀念沒(méi)有活力。

② 頭正頸直，兩眼平視前方，面色爽朗。③ 上身挺直，挺胸收腹。

④ 兩臂收緊自然前后擺動(dòng)，前擺稍向里折約35度，后擺向后約15度。⑤ 男性腳步應(yīng)穩(wěn)重。大方、有力。7.手勢(shì)

手勢(shì)可以反映人的修養(yǎng)、性格。所以公司員工要注意手勢(shì)的幅度、次數(shù)、力度等。手勢(shì)使用得當(dāng)可以起到錦上添花的作用。

① 手勢(shì)動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，次數(shù)不宜過(guò)多。多用柔和曲線的手勢(shì)，少用生硬的直線條手勢(shì)，以求拉進(jìn)心理距離。

② 避免不良手勢(shì)：交談時(shí)，不要用手指自己的鼻尖，也不可用手指別人，更忌諱背后對(duì)人指點(diǎn)。

③ 接待顧客時(shí)，避免抓頭發(fā)、玩飾物、掏鼻孔、剔牙齒、抬腕看表、高興時(shí)拉袖子等粗魯?shù)氖謩?shì)動(dòng)作。8.掌握展示技巧

展示藥品能夠使顧客看清藥品的特點(diǎn)，減少顧客的挑選時(shí)間。

店員在商業(yè)展示時(shí)，一定要盡量吸引顧客的感官，要通過(guò)刺激顧客的視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、觸覺(jué)、嗅覺(jué)來(lái)激發(fā)他的購(gòu)買(mǎi)欲望。9.精通說(shuō)服技巧

顧客在購(gòu)買(mǎi)藥品時(shí)其心理并不是一成不變的，只要店員能各處充足的理由讓他對(duì)一種藥品產(chǎn)生信賴，他是會(huì)認(rèn)同店員的勸說(shuō)，并作出購(gòu)買(mǎi)的決定。

一般來(lái)說(shuō)，只要在顧客對(duì)商品提出詢問(wèn)和異議時(shí)，店員必須回答他的異議，并加以解釋和說(shuō)明，這個(gè)過(guò)程，實(shí)質(zhì)上就是說(shuō)服過(guò)程。所以每個(gè)員工都必須熟練掌握店內(nèi)所有商品的品名，單價(jià)，產(chǎn)地，規(guī)格，功效，不良反應(yīng)，禁忌等。

店員必須牢記，只要顧客還在不斷地提出問(wèn)題和異議，他就仍然存在購(gòu)買(mǎi)興趣，就要對(duì)他們進(jìn)行說(shuō)服。

員工禮儀

10.創(chuàng)新包裝技巧

藥品的包裝要牢固、安全。一個(gè)優(yōu)秀的店員在進(jìn)行藥品包裝時(shí)會(huì)注意到以下幾點(diǎn)： ①包裝速度要快,包裝質(zhì)量要好,包出來(lái)的東西要安全、美觀、方便；

②在包裝商品之前，要當(dāng)著顧客的面，檢查商品的質(zhì)量和數(shù)量，看清有沒(méi)有殘損和缺少，以免包錯(cuò)，讓顧客放心；

③在包裝時(shí)注意要保護(hù)藥品，要防止碰壞和串染； ④包裝操作要規(guī)范；

⑤店員在包裝過(guò)程中要遵從四不準(zhǔn)： ａ不準(zhǔn)邊聊天邊包裝；

ｂ不準(zhǔn)出現(xiàn)漏包、松捆或用破損、污穢的包裝紙包裝藥品； ｃ不準(zhǔn)單手把包好的藥品遞給顧客； ｄ不準(zhǔn)把找退的錢(qián)放在商品上遞還顧客； 11．擁有必備的知識(shí)

店員必須學(xué)習(xí)各種醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)知識(shí)和服務(wù)知識(shí)，要做到“賣(mài)什么，就學(xué)什么，就懂什么”，當(dāng)好顧客的參謀和幫手。

一個(gè)優(yōu)秀的店員必須了解以下各方面關(guān)于藥品的知識(shí)： ①商品的名稱(chēng)，生產(chǎn)廠家和產(chǎn)地； ②商品的成分、及藥理作用；

③商品的使用方法、不良反應(yīng)及禁忌癥； ④商品的售后服務(wù)和承諾； 12．搞好退貨服務(wù)

在無(wú)質(zhì)量問(wèn)題的前提下，公司一般不允許退貨。如商品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題必須退換，在退換的服務(wù)中，店員應(yīng)當(dāng)做到以下幾點(diǎn)：

①端正認(rèn)識(shí)，深刻體會(huì)處理好顧客退換業(yè)務(wù)是體現(xiàn)誠(chéng)意的最好途徑。要意識(shí)到顧客的信賴，是千金不換的財(cái)富。

②要以愛(ài)心去對(duì)待顧客，不能怕麻煩，不能推諉，要急顧客之所急，迅速幫顧客處理退換。

③在退換過(guò)程中，要向顧客誠(chéng)心地道歉，并保證不發(fā)生類(lèi)似事情。13.顧客抱怨處理及時(shí)應(yīng)答技巧

任何專(zhuān)賣(mài)店在對(duì)顧客服務(wù)的過(guò)程中，因?yàn)榉N種原因，難免會(huì)發(fā)生顧客不滿意、抱怨、甚至投訴的事件。我們作為商家必須正確對(duì)待顧客抱怨，并且妥善處理顧客的報(bào)怨，才會(huì)贏得顧客的信任，繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)我們的商品和服務(wù)。

（一）抱怨處理原則：

員工禮儀

l、禮貌接待投訴顧客。安撫投訴者的憤怒。

2、在僻靜處，耐心傾聽(tīng)投訴者申訴，并做好記錄。不與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

3、處理事件的速度要快，及時(shí)、合理。

4、合理補(bǔ)償投訴者的損失。

5、不讓事件擴(kuò)大，以免影響公司商譽(yù)。

6、同類(lèi)事件處理原則保持一致，在處理抱怨時(shí)要注意適當(dāng)?shù)乩孟壤?/p>

7、確實(shí)調(diào)查事件原因，并擬訂改善對(duì)策，踏實(shí)執(zhí)行。

8、檢討結(jié)果。注意勿再發(fā)生同類(lèi)抱怨投訴。

（二）抱怨處理技巧：

l、把人與抱怨分開(kāi)，保持冷靜客觀聽(tīng)取抱怨、投訴。

2、不要在立場(chǎng)上爭(zhēng)執(zhí)不休。

3、尋找各有所獲的解決方法。

4、運(yùn)用客觀標(biāo)。

5、善意的讓步。

6、適時(shí)的結(jié)束。

（三）抱怨處理程序：

1、一般抱怨事件的處理：(1)詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨內(nèi)容：

若發(fā)生抱怨時(shí)，一定要靜靜地詳細(xì)傾聽(tīng)顧客的抱怨，以便于處理。切忌在顧客剛開(kāi)始傾述時(shí)，隨時(shí)打斷其說(shuō)話或立即予以反駁，如此將引起顧客的不愉快。

(2)向顧客道歉，并探討其原因，必要時(shí)婉轉(zhuǎn)地向顧客說(shuō)明：

在聽(tīng)完顧客的抱怨之后，應(yīng)向表示歉意，并針對(duì)事情的原因加以探討、判斷。同對(duì)婉轉(zhuǎn)地向顧客說(shuō)明，以取得顧客的了解與諒解。

(3)提出問(wèn)題解決的方法：

在聽(tīng)完抱怨，并向其道歉之后，針對(duì)問(wèn)題的癥結(jié)加以說(shuō)明，接著就是提出合理解決的方法。尤其是在解決之際，為避免顧客更為不滿，造成結(jié)果難以收拾，一定要多考慮顧客的立場(chǎng)而使事情圓滿的處理。

2、激起顧客憤怒時(shí)的處理：(1)其他人代為處理：

由于接待人員在處理時(shí)，可能言語(yǔ)應(yīng)對(duì)的緣故而引起顧客的憤怒，此時(shí)可以由其他的人代為處理，借以緩和顧客的怒氣，并作妥善的調(diào)整。

(2)處理場(chǎng)所的變換：

在處理場(chǎng)所的方面，由于顧客在專(zhuān)賣(mài)店的時(shí)間過(guò)久，可能會(huì)產(chǎn)生疲倦而更為不悅，員工禮儀

而且若在專(zhuān)賣(mài)店上發(fā)生議論事件，也可能會(huì)影響專(zhuān)賣(mài)店的氣氛或其他顧客的購(gòu)物情緒，所以最好請(qǐng)顧客到分部接待室，以利抱怨事件的處理。

(3)處理時(shí)間的配合：

對(duì)于抱怨事件在時(shí)間處理上，并非指在面對(duì)顧客所耗用的時(shí)間，而是進(jìn)一步得悉顧客的姓名、住址，若屬必要由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，以表示公司處理事情的誠(chéng)意，并希望能借此轉(zhuǎn)禍為福，讓顧客對(duì)公司產(chǎn)生好感。

總之，對(duì)于顧客抱怨事件的處理，專(zhuān)賣(mài)店應(yīng)以誠(chéng)意的態(tài)度，迅速的予以著手，以建立顧客對(duì)公司印象的好感，力求轉(zhuǎn)禍為福，并通過(guò)顧客意見(jiàn)的反應(yīng)，以了解公司營(yíng)運(yùn)上的缺失，以此強(qiáng)化公司整體的服務(wù)措施，塑造顧客對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的良好印象。

14．熟練掌握營(yíng)業(yè)員禮貌用語(yǔ)、收銀員五大用語(yǔ)和普通接待用語(yǔ)，了解服務(wù)禁語(yǔ)。

1.營(yíng)業(yè)員禮貌用語(yǔ)：

①先生/小姐：您好，歡迎光臨!②先生/小姐：您好，有什么可以幫助到您？ ③先生/小姐/阿姨/老伯，需要我?guī)兔? ④請(qǐng)您稍等，我馬上過(guò)來(lái)； ⑤抱歉，讓您久等了!⑥謝謝您，再見(jiàn)!

2.收銀員五大用語(yǔ)：

①（先生，女士）您好，歡迎光臨。②請(qǐng)問(wèn)，您有我們的貴賓卡嗎？ ③對(duì)不起，讓您久等了。

④（先生，女士）一共××錢(qián)，收您××錢(qián)，找您××錢(qián)，這是您的購(gòu)物單，請(qǐng)拿好。⑤謝謝光臨，請(qǐng)慢走。

3.導(dǎo)購(gòu)商品的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)：

(1)這種商品現(xiàn)在有會(huì)員積分優(yōu)惠，是很實(shí)惠的。(2)這種商品的特點(diǎn)(優(yōu)點(diǎn))是??

(3)您使用前，請(qǐng)先看一下包裝上的說(shuō)明，按照說(shuō)明的要求使用。(4)使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意??

(5)先生/、小姐這種商品應(yīng)該這樣使用??(6)這種商品包裝雖然舊了點(diǎn)，但質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題。

(7)您要的商品暫時(shí)無(wú)貨，但您可以留下聯(lián)系方式，到貨之后我們立即通知您。

員工禮儀

(8)我建議您幫你的朋友(先生、太太、母親、父親)買(mǎi)這種商品；(9)相比之下，這種更適合您。

15、服務(wù)禁語(yǔ)

l、顧客挑選商品時(shí)，禁止說(shuō)：(1)不要摸商品，以免弄臟了(2)人比較多，請(qǐng)你快點(diǎn)!(3)你怎么挑了這么還不買(mǎi)?

2、顧客退換貨時(shí)，禁止說(shuō)：(1)你才買(mǎi)的，怎么又要換?(2)買(mǎi)的時(shí)候干啥去了?(3)你買(mǎi)的時(shí)候怎么沒(méi)看清楚?(4)這不是我買(mǎi)的，我不知道!(5)肯定是你不會(huì)用造成的，我們的商品絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題(6)這商品不符合退貨條件，不能退。

3、處理抱怨時(shí)的十句“禁語(yǔ)”：(1)這種問(wèn)題連小孩子都懂。(2)一分錢(qián)、一分貨。

(3)不可能，絕不可能有這種事發(fā)生!(4)這種問(wèn)題要問(wèn)廠家，我們只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售。(5)我不太清楚。

(6)我絕對(duì)沒(méi)有說(shuō)過(guò)這樣的話。(7)我不會(huì)。

(8)這是公司規(guī)定，我只是遵照?qǐng)?zhí)行。(9)總是會(huì)有辦法的。(10)改天我再和你聯(lián)系。

第四篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

什么是服務(wù)禮儀

服務(wù)禮儀就是我們?cè)诠ぷ鲘徫簧希ㄟ^(guò)我們語(yǔ)言，動(dòng)作、儀容儀表，行動(dòng)舉止所表現(xiàn)出來(lái)對(duì)顧客的友好尊重。不僅可以樹(shù)立企業(yè)良好的形象，更可能讓顧客喜歡我們的規(guī)范服務(wù)和服務(wù)技巧，讓我們?cè)诤涂蛻艚煌汹A得理解、和信任。

必須以熱情耐心的態(tài)度接待顧客，尤其是遇到顧客比較挑剔或有困難的時(shí)候，一定要注意調(diào)整心態(tài)，耐心的冷靜的不厭其煩的把工作做完。

當(dāng)顧客聽(tīng)不懂地方方言時(shí)，應(yīng)講普通話，并使用禮貌用語(yǔ)，要面帶微笑，熱情有禮，表情要真誠(chéng)自然

嚴(yán)禁使用服務(wù)禁語(yǔ)，要做到四忌五不講

四忌：煩燥語(yǔ)、賭氣語(yǔ)、藐視語(yǔ)、否定語(yǔ)。

五不講：有損顧客人格的話不講，有傷顧客自尊的話不講，埋怨責(zé)怪顧客的話不講，諷刺挖苦顧客的話不講，臟話粗話不講。

收銀員必須具備良好的行為習(xí)慣和職業(yè)道德

不得抱胸、叉腰、手插口袋、在崗吃零食、對(duì)著顧客咳嗽、打噴嚏、亂扔雜物

看見(jiàn)地面垃圾要隨手撿起，零散商品要及時(shí)歸位

面對(duì)顧客提問(wèn)，要有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭，態(tài)度要有好，肢體語(yǔ)言要文明

收銀員應(yīng)畫(huà)淡妝，這樣顯得有精神些

頭發(fā)應(yīng)使用膠圈盤(pán)在頭頂

工作服要干凈整潔

工號(hào)牌正面配戴于胸

收銀員不得留長(zhǎng)指甲，涂指甲油

收銀員必須具備自然，親切的微笑

要主動(dòng)向顧客打招呼，要用真心，誠(chéng)心，用心為每一位顧客提供熱情周到的服務(wù)

我們的服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好

第五篇：服務(wù)禮儀培訓(xùn)

服務(wù)人員禮儀培訓(xùn)

服務(wù)禮儀培訓(xùn)內(nèi)容 第一節(jié)：儀容 男士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊、不染發(fā)、不留長(zhǎng)頭發(fā)，定期修剪，以前不遮額，側(cè)不蓋耳，后不觸領(lǐng)為宜。

二、面容：忌留胡須，養(yǎng)成每天修面剃須的良好習(xí)慣。面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，平視時(shí)鼻毛不能露于鼻孔外；如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不能吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料，不得在工作時(shí)間吸煙。

四、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾。

五、手部：保持手部的清潔，要養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，指甲不得長(zhǎng)于1cm。

六、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)。女士：

一、發(fā)式：頭發(fā)需勤洗，無(wú)頭皮屑，且梳理整齊。長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤(pán)于腦后并用公司統(tǒng)一配發(fā)的發(fā)夾進(jìn)行裝飾，短發(fā)應(yīng)攏于耳后，不得遮面。

二、面容：面部應(yīng)保持清潔，眼角不可留有分泌物，鼻孔清潔，如需戴眼鏡，應(yīng)保持鏡片的清潔。工作時(shí)應(yīng)化淡妝，以淡雅、自然為宜，不得使用色彩夸張的口紅、眼影。

三、口腔：保持口腔清潔，早、午餐不的吃蔥、蒜等又異味的食品，不得飲酒或含又酒精的飲料。

四、體味：應(yīng)勤換內(nèi)外衣物，保持清新、干凈，給人良好的感覺(jué)，可噴灑適量香水但忌使用味道過(guò)于濃烈的香型。

五、耳部：耳廓、耳根后及耳孔應(yīng)每日清洗，不可留有皮屑、灰塵，不得佩戴耳飾；佩戴耳飾應(yīng)以佩戴一副耳釘為宜，不得佩戴過(guò)多或過(guò)夸張的耳飾品。

六、手部：養(yǎng)成勤洗手勤修剪指甲的良好習(xí)慣，定期修剪指甲長(zhǎng)度不得長(zhǎng)于2cm，可涂用透明、無(wú)色指甲油。第二節(jié)：著裝

服裝是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，是人體形態(tài)的外延及內(nèi)涵的表露，它顯示著一個(gè)人的個(gè)性、身份、素養(yǎng)及心理狀態(tài)等多種信息，因此，在服務(wù)中，得體的著裝會(huì)給客戶留下非常深刻的印象，從而可以提升客戶對(duì)移動(dòng)公司企業(yè)形象的認(rèn)知度。第三節(jié)：日常禮儀規(guī)范

一、遞送證件和卡片、名片

1、遞送時(shí)上身略向前傾；

2、眼睛注視客戶手部；

3、以文字正向方向遞交；

4、雙手遞送，輕拿輕放；

5、如需客戶簽名，應(yīng)把筆套打開(kāi)，用左手的拇指、食指和中指輕握筆桿，筆尖朝向自己，遞至客戶的右手中。

二、接物品禮儀

1、在遞送物品時(shí)，以雙手遞物；

2、遞給客戶的物品，要直接交到客戶手中；營(yíng)業(yè)人員在遞物于客戶時(shí)，應(yīng)為客戶留出便于接取物品的地方。

三、上下樓梯禮儀

1、上下樓梯時(shí)要靠右行；

2、腳步輕放，速度均勻；

3、若遇來(lái)人，應(yīng)主動(dòng)靠右側(cè)讓。

四、助臂服務(wù)禮儀

1、下臺(tái)階或過(guò)往光滑地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者，行動(dòng)不便的人和孕婦予以助臂；

2、助臂服務(wù)時(shí)右手一般只是輕扶肘部；

3、以左手扶客戶上臂部。第四節(jié)：崗位行為規(guī)范

一、來(lái)有迎聲

1、當(dāng)有客戶來(lái)到工作崗位范圍之內(nèi)，均需與客戶打招呼，表示對(duì)客戶的迎接。

2、迎候語(yǔ)須分時(shí)段進(jìn)行，如“早上好，先生，請(qǐng)問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？”

3、迎候時(shí)須微笑注視客戶的眼睛，語(yǔ)氣注意要輕柔和緩，表示對(duì)客戶的尊重。

二、尊稱(chēng)姓氏

1、在為客戶提供服務(wù)時(shí)，若想獲知客戶的姓氏，可主動(dòng)詢問(wèn)：請(qǐng)問(wèn)我可以知道您的名字嗎？

2、若獲知到客戶的姓氏，應(yīng)尊稱(chēng)其姓氏。如：陳小姐，張先生，以表示對(duì)客戶的尊重。

3、稱(chēng)呼客戶的姓氏時(shí)，應(yīng)注重眼神與客戶的交流，表示對(duì)客戶的重視。

三、問(wèn)有答聲

1、在服務(wù)的過(guò)程中，對(duì)客戶提出的任何問(wèn)題，都需要及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心地為其解答。

2、解答過(guò)程中不可使用服務(wù)禁語(yǔ)，如；這不是我們的責(zé)任、這是我們公司的規(guī)定等等。

3、回答客戶的問(wèn)題，須與客戶眼神對(duì)視，并注意目光要柔和親切。

四、對(duì)視露笑

1、在與客戶目光對(duì)視時(shí)，應(yīng)面露微笑。

2、微笑時(shí)要講究‘三米六齒’，即在微笑時(shí)以露出6顆上齒為標(biāo)準(zhǔn)，面部肌肉放松嘴角微微上翹，使唇部略呈弧形。

3、微笑時(shí)面部表情要自然親切。

4、微笑時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)做到輕柔和緩。

五、暫離致歉

1、在對(duì)客戶服務(wù)的過(guò)程中，需要暫時(shí)離開(kāi)客戶時(shí)，一定要向客戶說(shuō)明離開(kāi)原因并致歉。

2、暫離臺(tái)席時(shí)，應(yīng)先和客戶確認(rèn)后再起身離開(kāi)。

3、起身時(shí)應(yīng)注意動(dòng)作輕緩，站定后再離去，避免噪音擾人。

六、歸來(lái)致謝

1、回到崗位時(shí)應(yīng)感謝客人的等候，且感謝語(yǔ)盡量使用積極的用詞方式。如：非常感謝您的耐心等候。

2、感謝語(yǔ)盡量避免使用習(xí)慣用語(yǔ)。如：讓您久等了。

3、使用感謝語(yǔ)時(shí)，語(yǔ)氣應(yīng)真誠(chéng)并做到輕柔和緩。

七、唱收唱付

1、在收付現(xiàn)金時(shí)，需說(shuō)出收款金額與找還金額。

2、唱收唱付時(shí)，應(yīng)貫穿禮貌用語(yǔ)。如：收您100元，請(qǐng)稍等，找您50元，請(qǐng)收好。

3、收付現(xiàn)金過(guò)程中，眼神應(yīng)注視客戶的眼部后再注視客戶的手部。

八、雙手接遞

1、在與客戶之間有物品交接時(shí)，一定要用雙手，表示對(duì)客戶的尊重。

2、在接到客戶遞來(lái)的物品時(shí)，應(yīng)向客戶致以謝意。

3、接遞中，應(yīng)做到面露微笑，眼神注視客戶的手部。

九、關(guān)注確認(rèn)

1、當(dāng)回答完客戶的問(wèn)題時(shí)，一定要確認(rèn)客戶是否清楚。如：我的解釋您滿意嗎？

2、當(dāng)辦理完業(yè)務(wù)時(shí)，要確認(rèn)客戶是否有其他需要幫助。如：請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫到您？

3、關(guān)注確認(rèn)時(shí)應(yīng)做到語(yǔ)氣真誠(chéng)、面露微笑、眼神親切自然。

十、走有送聲

1、在客戶離開(kāi)的時(shí)候，一定要向客戶道別。如：請(qǐng)慢走，再見(jiàn)。

2、道別時(shí)，應(yīng)待客戶起身后營(yíng)業(yè)人員再起身，表示對(duì)客戶的尊重。

3、送別客戶時(shí)應(yīng)做到面露微笑、語(yǔ)氣真誠(chéng)自然、目光柔和親切.