第一篇：設(shè)備故障管理辦法

附件一：

神華包神鐵路有限責(zé)任公司 行車設(shè)備故障管理辦法

為加強(qiáng)行車設(shè)備故障管理，依據(jù)鐵道部《鐵路交通事故調(diào)查處理規(guī)則》和《鐵路行車設(shè)備故障調(diào)查處理辦法》，結(jié)合公司具體實(shí)際，制定本辦法。

一、職責(zé)分工

(一)設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)單位是行車設(shè)備故障處理和調(diào)查分析的主體，發(fā)生設(shè)備故障時(shí)，必須迅速組織搶修恢復(fù)，查明原因，確定責(zé)任，提出內(nèi)部考核處理意見，及時(shí)采取有效措施，避免同類故障重復(fù)發(fā)生。

(二)公司運(yùn)輸生產(chǎn)部、工程技術(shù)部、科技信息部等業(yè)務(wù)部門是行車設(shè)備故障日常管理主體，按照分管專業(yè)，負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備故障處理、調(diào)查分析和設(shè)備故障情況下的行車應(yīng)急組織進(jìn)行核實(shí)審定和指導(dǎo)考核，必要時(shí)，應(yīng)牽頭組織調(diào)查處理。

(三)公司安全質(zhì)量部是行車設(shè)備故障管理的監(jiān)督檢查主體，應(yīng)準(zhǔn)確掌握設(shè)備故障信息及調(diào)查處理情況，督促各業(yè)務(wù)部門和設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)單位加強(qiáng)設(shè)備故障的原因分析、定性定責(zé)、責(zé)任追究和整改落實(shí)工作。

二、故障報(bào)告

(一)設(shè)備故障發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員或其他發(fā)現(xiàn)人員應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告（或通過(guò)鄰近車站值班員轉(zhuǎn)報(bào)）列車調(diào)度員、設(shè)備管理單位值班人員或各段值班調(diào)度。配屬我公司的機(jī)車、客車在外局（外公司）由于自身原因發(fā)生設(shè)備故障時(shí)，列車長(zhǎng)、機(jī)車乘務(wù)員、車輛乘

務(wù)員、添乘人員除報(bào)告鄰近車站值班員外，要利用一切通信手段，立即向公司列車調(diào)度員和本單位領(lǐng)導(dǎo)或值班調(diào)度報(bào)告。

(二)列車調(diào)度員接到設(shè)備故障報(bào)告后，應(yīng)迅速查清故障情況和影響范圍，及時(shí)通知公司主管業(yè)務(wù)部門、安全質(zhì)量部負(fù)責(zé)人或具體專業(yè)人員，并立即填寫安全信息反饋表。(三)現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員和設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)單位人員必須如實(shí)向列車調(diào)度員匯報(bào)情況，列車調(diào)度員必須如實(shí)填寫安全信息反饋表，不得遲報(bào)、謊報(bào)和瞞報(bào)。

(四)外局（外公司）、專用線、工程單位的機(jī)車或自輪運(yùn)轉(zhuǎn)特種設(shè)備（不含我公司租用的機(jī)車）在我公司管內(nèi)發(fā)生設(shè)備故障時(shí)，由列車調(diào)度員電話通知外局（外公司）列車調(diào)度員，必要時(shí)可將安全信息反饋表電傳至相關(guān)單位；設(shè)備故障升級(jí)為事故時(shí)，由公司安全質(zhì)量部及時(shí)通知相關(guān)單位共同調(diào)查分析、認(rèn)定責(zé)任。

三、應(yīng)急處置

(一)行車設(shè)備故障后，必須堅(jiān)持“先通后查”的原則，全力開展搶修工作，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)修復(fù)設(shè)備（搶通線路），盡快恢復(fù)通車和運(yùn)輸秩序，將對(duì)行車的影響降到最低。

(二)設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)單位接到設(shè)備故障通知后，有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)技術(shù)人員根據(jù)故障情況，立即召集搶修人員、物資，迅速出動(dòng)，準(zhǔn)確處臵，快速開通（修復(fù)）。

(三)公司業(yè)務(wù)部門接到故障通知后，要密切跟蹤故障處理情況，及時(shí)提供技術(shù)支持。根據(jù)故障影響范

圍和復(fù)雜程度，必要時(shí)，應(yīng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，指導(dǎo)、協(xié)助故障處理和調(diào)查分析工作。

(四)發(fā)生行車設(shè)備故障后，調(diào)度指揮中心應(yīng)積極組織救援、調(diào)整運(yùn)輸計(jì)劃、采取列車合并、保留、改變列車徑路或接車線路等組織措施，大力壓縮故障延時(shí)和耽擱列車時(shí)間，有效減輕設(shè)備故障對(duì)行車的影響。

四、設(shè)備故障分類

發(fā)生耽誤列車、危及行車安全或影響列車正常運(yùn)行的下列情形之

一、但未構(gòu)成鐵路交通事故的，為行車設(shè)備故障。

(一)機(jī)車故障。(二)車輛故障。(三)動(dòng)車組故障。

(四)自輪運(yùn)轉(zhuǎn)特種設(shè)備故障。(五)線路、橋隧設(shè)備故障。(六)信號(hào)設(shè)備故障。(七)通信設(shè)備故障。(八)供電設(shè)備故障。(九)供水設(shè)備故障。(十)信息系統(tǒng)設(shè)備故障。(十一)列尾裝臵故障。(十二)監(jiān)測(cè)、監(jiān)控設(shè)備故障。(十三)線路安全防護(hù)設(shè)備設(shè)施破損。(十四)水害、塌方、落石、倒樹。(十五)其他設(shè)備故障。

五、責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)

(一)設(shè)備故障分為責(zé)任故障和非責(zé)任故障，設(shè)備故障應(yīng)件件定責(zé)。設(shè)備故障責(zé)任劃分為全部責(zé)任、主要責(zé)任、次要責(zé)任和同等責(zé)任。

(二)各單位制定或自行發(fā)布的文電，違反規(guī)章制度、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致設(shè)備故障，列發(fā)文電部門（單位）主要責(zé)任，同時(shí)追究會(huì)簽部門（單位）責(zé)任。

(三)設(shè)備質(zhì)量不良造成設(shè)備故障，屬設(shè)計(jì)、制造、采購(gòu)、檢修、驗(yàn)收等單位責(zé)任的，定相關(guān)單位責(zé)任。未按規(guī)定采用行政許可、強(qiáng)制認(rèn)證、定點(diǎn)廠生產(chǎn)的產(chǎn)品，或采購(gòu)不合格、不達(dá)標(biāo)的產(chǎn)品，造成設(shè)備故障時(shí)，定采購(gòu)、采用單位責(zé)任。

(四)既有線施工中因建設(shè)、設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工、設(shè)備管理等原因造成的設(shè)備故障，定相關(guān)單位責(zé)任。

(五)涉及兩個(gè)及以上單位，或在結(jié)合部發(fā)生的設(shè)備故障，不能判定主要原因時(shí)，定相關(guān)單位同等責(zé)任。

(六)設(shè)備故障發(fā)生單位隱瞞或查不清原因的，定該單位責(zé)任；協(xié)同隱瞞的單位追究同等責(zé)任。

(七)作業(yè)人員違章違紀(jì)或養(yǎng)護(hù)維修質(zhì)量不良等，造成監(jiān)測(cè)、檢測(cè)設(shè)備系統(tǒng)故障或漏檢、漏傳信息，定相關(guān)單位責(zé)任。

(八)租（借）用其他單位的設(shè)備發(fā)生故障，定租（借）用單位責(zé)任；有合同約定的，按合同辦理。

(九)因自然災(zāi)害等不可抗力導(dǎo)致的設(shè)備故障，列非責(zé)任；經(jīng)公安部門查明，確系破壞原因造成的設(shè)備故障，列非責(zé)任；應(yīng)采取防范措施而未采取，致使人為破壞造成的設(shè)備故障，定相關(guān)單位責(zé)任。

(十)對(duì)故障定責(zé)意見不一致時(shí)，由公司分管該專業(yè)領(lǐng)導(dǎo)裁決或組織重新調(diào)查。

六、調(diào)查分析和責(zé)任認(rèn)定

設(shè)備故障的調(diào)查處理應(yīng)以事實(shí)為依據(jù)，以規(guī)章規(guī)程、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、維修標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)繩，認(rèn)真調(diào)查分析，查明原因，定性定責(zé)，追究責(zé)任，制定對(duì)策、落實(shí)整改。根據(jù)設(shè)備故障性質(zhì)、涉及單位和影響范圍，由下列單位負(fù)責(zé)調(diào)查處理。

(一)設(shè)備故障只涉及一個(gè)單位時(shí)，由該設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)單位段長(zhǎng)（分管副段長(zhǎng)）組織調(diào)查，并將調(diào)查處理報(bào)告于故障發(fā)生之時(shí)起24小時(shí)內(nèi)上報(bào)公司主管業(yè)務(wù)部門，業(yè)務(wù)部門審定后，于故障發(fā)生之時(shí)起48小時(shí)內(nèi)，上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)并抄送公司安全質(zhì)量部。

(二)設(shè)備故障涉及兩個(gè)極其以上單位或涉及工程等外部單位時(shí)，由公司主管業(yè)務(wù)部門牽頭組織調(diào)查，并將調(diào)查處理報(bào)告于故障發(fā)生之時(shí)起48小時(shí)內(nèi)上報(bào)公司分管領(lǐng)導(dǎo)并抄送公司安全質(zhì)量部。

(三)屬于人為破壞造成的設(shè)備故障，由公安分處負(fù)責(zé)查處。

(四)設(shè)備故障升級(jí)為鐵路交通事故時(shí)，由公司安全質(zhì)量部按照《鐵路交通事故調(diào)查處理規(guī)則》有關(guān)規(guī)定負(fù)責(zé)調(diào)查處理。

(五)設(shè)備故障發(fā)生后，現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)人員應(yīng)抓緊修復(fù)設(shè)備，查找故障原因，保存好原始記錄、數(shù)據(jù)；調(diào)查組到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)主動(dòng)匯報(bào)設(shè)備故障真實(shí)情況，如實(shí)提供相關(guān)技術(shù)資料、物證及記錄。

(六)調(diào)查組應(yīng)做好以下工作：

1.檢查，檢測(cè)故障設(shè)備，查閱有關(guān)作業(yè)記錄、臺(tái)帳資料、管理制度等，提取監(jiān)控、監(jiān)測(cè)記錄，查明原因。

2.組織召開分析會(huì)，確定責(zé)任，制訂防范措施，提出對(duì)責(zé)任單位的考核處理意見。

(七)調(diào)查處理報(bào)告應(yīng)包括下列內(nèi)容： 1.故障概況及影響范圍、時(shí)間。2.設(shè)備修復(fù)情況。3.原因分析。4.責(zé)任認(rèn)定。5.教訓(xùn)及措施。6.內(nèi)部考核處理意見。

(八)公司分管領(lǐng)導(dǎo)和安全質(zhì)量部對(duì)設(shè)備故障調(diào)查處理報(bào)告和整改落實(shí)工作進(jìn)行檢查審核，對(duì)故障原因調(diào)查不清、定責(zé)不準(zhǔn)確的，應(yīng)退回重新調(diào)查分析或予以糾正。

七、考核處罰

公司對(duì)列為責(zé)任設(shè)備故障（包括全部責(zé)任、主要責(zé)任和同等責(zé)任）、超出《各專業(yè)設(shè)備故障處理時(shí)限》和應(yīng)急作業(yè)組織不利的單位進(jìn)行考核。各業(yè)務(wù)部門和設(shè)備管理單位要建立設(shè)備故障管理考核實(shí)施細(xì)則，并納入公司“五型企業(yè)”和“五型班組”考核體系，嚴(yán)肅追究有關(guān)單位和作業(yè)人員、質(zhì)檢驗(yàn)收人員、專業(yè)技術(shù)人員和管理人員的直接責(zé)任和連帶責(zé)任。

(一)設(shè)備故障分類和責(zé)任判定標(biāo)準(zhǔn)為第四、五項(xiàng)。(二)設(shè)備故障處理時(shí)限見附件。

(三)在設(shè)備故障情況下，對(duì)調(diào)度指揮中心和車站 的有關(guān)要求。

1.故障發(fā)生后，車站應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，及時(shí)向列車調(diào)度員提出調(diào)整作業(yè)方式的意見，請(qǐng)求相應(yīng)的調(diào)度命令。

2.列車調(diào)度員應(yīng)迅速判明現(xiàn)場(chǎng)情況，準(zhǔn)確下達(dá)調(diào)度命令和口頭指示，密切關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)執(zhí)行和故障處理情況。

3.為減少耽擱行車時(shí)間，車站應(yīng)按照《行規(guī)》第85條和《6502電氣集中和微機(jī)聯(lián)鎖操作手冊(cè)》規(guī)定，能在控制臺(tái)上檢查確認(rèn)和操縱鎖閉進(jìn)路的，必須利用設(shè)備準(zhǔn)備進(jìn)路、接發(fā)列車；必須人工手搖道岔準(zhǔn)備進(jìn)路時(shí)，自設(shè)備故障發(fā)生之時(shí)起30分鐘內(nèi)，車站作業(yè)人員和工具必須到位，做好人工準(zhǔn)備進(jìn)路、接發(fā)列車的一切準(zhǔn)備工作。

4.為節(jié)省故障延時(shí)，允許處理故障人員就近趕赴現(xiàn)場(chǎng)，利用電話（無(wú)線通信設(shè)備）通知車站到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間和設(shè)備恢復(fù)（正常）時(shí)間，但必須及時(shí)在《行車設(shè)備檢查登記簿》內(nèi)補(bǔ)記。

5.允許利用列車間隔時(shí)間處理設(shè)備故障，但必須按規(guī)定做好聯(lián)系和防護(hù)工作。

6.因搶修需要必須停用設(shè)備時(shí)，車站應(yīng)速與列車調(diào)度員聯(lián)系，按照調(diào)度指示，合理安排給點(diǎn)時(shí)間。

八、臺(tái)帳管理

(一)各業(yè)務(wù)部門和設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)單位要加強(qiáng)設(shè)備故障基礎(chǔ)資料的管理，對(duì)設(shè)備故障臺(tái)帳資料要認(rèn)真登記、裝訂成冊(cè)、長(zhǎng)期保存。設(shè)備故障資料應(yīng)包括：行車設(shè)備故障登記簿、行車設(shè)備故障分析記錄簿、安

全信息反饋表、行車設(shè)備故障有關(guān)調(diào)查取證材料(含現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查取證材料、圖片、錄像等)、行車設(shè)備故障調(diào)查處理報(bào)告。

(二)安全質(zhì)量部應(yīng)安全信息反饋表、行車設(shè)備故障調(diào)查處理報(bào)告歸檔保存并做好故障統(tǒng)計(jì)。

九、統(tǒng)計(jì)通報(bào)

每月、季、年末3日內(nèi)，各業(yè)務(wù)部門和設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)單位要整理分析、分類匯總本系統(tǒng)行車設(shè)備故障件數(shù)及影響或中斷行車時(shí)間，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，制定有效措施和整改工作計(jì)劃，報(bào)送公司分管領(lǐng)導(dǎo)，抄送安全質(zhì)量部。公司安全質(zhì)量部和有關(guān)單位每月對(duì)設(shè)備故障進(jìn)行一次通報(bào)，典型故障應(yīng)及時(shí)通報(bào)，加強(qiáng)案例學(xué)習(xí)教育，保證本專業(yè)全體人員準(zhǔn)確了解發(fā)生故障的經(jīng)過(guò)和原因，及時(shí)掌握相關(guān)防范措施，防止同類問(wèn)題再次發(fā)生。

本辦法由公司安全質(zhì)量部負(fù)責(zé)解釋，自2009年月日起實(shí)行。前發(fā)有關(guān)文電與本辦法內(nèi)容相抵觸的，以本辦法為準(zhǔn)。

第二篇：設(shè)備故障停機(jī)率考核管理辦法

設(shè)備計(jì)劃外故障停機(jī)考核管理辦法

1.目的

為進(jìn)一步加強(qiáng)設(shè)備故障停機(jī)管理，研究及分析發(fā)生設(shè)備故障原因，督對(duì)維修人員提高維修技能水平，以保障設(shè)備綜合效率的發(fā)揮，滿足公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)需要，特制定本辦法。2.范圍

適用于機(jī)加車間等設(shè)備 3.職責(zé)

安全設(shè)備部負(fù)責(zé)制定設(shè)備計(jì)劃外故障停機(jī)考核管理辦法，對(duì)故障發(fā)生較高的機(jī)臺(tái)認(rèn)真研究出應(yīng)對(duì)措施并提出相應(yīng)整改辦法；機(jī)加工車間負(fù)責(zé)整改辦法實(shí)施，安全設(shè)備部、技術(shù)部協(xié)助。

3.1所有機(jī)加工車間設(shè)備操作工必須認(rèn)真統(tǒng)計(jì)機(jī)臺(tái)的故障時(shí)間，詳細(xì)清楚地填寫在《設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)交接班記錄》中。

3.2發(fā)生故障停機(jī)的設(shè)備，車間必須將維修單等資料留底存查。

3.3安全設(shè)備部設(shè)備管理員每月負(fù)責(zé)匯總所有設(shè)備故障停機(jī)時(shí)間，每月根據(jù)機(jī)加工車間設(shè)備的總的機(jī)臺(tái)數(shù)，總的故障停機(jī)時(shí)間，計(jì)算出車間的設(shè)備計(jì)劃外故障停機(jī)率：

按公式η%= 總的故障時(shí)間（小時(shí)）

總的機(jī)臺(tái)數(shù)×24×（每月）

3.4對(duì)于設(shè)備故障計(jì)劃外停機(jī)率較高的月份，必須由車間主任書面作出整改措施，限期達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

3.5單臺(tái)設(shè)備故障檢修停機(jī)時(shí)間：無(wú)須更換備件的設(shè)備故障檢修停機(jī)時(shí)間不得超過(guò)48小時(shí)；需更換備件的故障停機(jī)時(shí)間不得超過(guò)3個(gè)工作日（按備件到位時(shí)算起）。4.本辦法自下發(fā)之日起執(zhí)行。

安全設(shè)備部 2017年1月

第三篇：故障管理辦法

中國(guó)鐵通江漢分公司用戶故障管理辦法

總

則

第一條 為實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量跨越式提高，徹底扭轉(zhuǎn)改善鐵通服務(wù)品牌和形象，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)和協(xié)同發(fā)展，特制定本辦法。

第二條 客戶服務(wù)人員對(duì)外代表鐵通，要強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量，客戶服務(wù)人員對(duì)內(nèi)代表客戶，要認(rèn)真履行監(jiān)督職能，秉公辦事，不得掩蓋問(wèn)題，切實(shí)維護(hù)客戶利益。

第三條 服務(wù)質(zhì)量考核一律以準(zhǔn)則為依據(jù)，本準(zhǔn)則確定責(zé)任與考核適用范圍、認(rèn)定程序、特征標(biāo)準(zhǔn)，確保責(zé)任與考核準(zhǔn)確性、嚴(yán)肅性。

第四條 本辦法適用于江漢鐵通全員全崗位。第五條 本辦法2014年9月1日起執(zhí)行。

第一章 用戶故障處理流程

第六條 用戶故障投訴工單標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行流程

用戶撥打10050（?。┥旮婀收稀头藛T按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)解答用戶提出的問(wèn)題→故障解決→用戶掛機(jī)

└→故障未解決客服人員在遠(yuǎn)程工單上派單→分公司平臺(tái)派→轄區(qū)經(jīng)營(yíng)部→維護(hù)人員22小時(shí)內(nèi)為用戶排除故障→在遠(yuǎn)程工單上回復(fù)故障原因→客服人員(分公司)回訪用戶→客服人員(分公司)在遠(yuǎn)程工單上消記歸檔

第二章 日?？蛻舴?wù)質(zhì)量考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)

第八條 工單、郵件、通知、通告等日常客服信息管理，發(fā)現(xiàn)有下列情況者，按以下標(biāo)準(zhǔn)考核。

1.故障、投訴、建議、咨詢、業(yè)務(wù)電子工單和郵件未及時(shí)回復(fù)，考核20元。

2.郵件非因客觀原因（電纜設(shè)備收回、被盜或協(xié)調(diào)因素等）未盯緊，長(zhǎng)期不回復(fù)（72小時(shí)），考核50元。

3.未執(zhí)行故障回復(fù)“三清”（恢復(fù)時(shí)間清、原因結(jié)果清、發(fā)生延時(shí)需回復(fù)導(dǎo)致延時(shí)原因清），考核20元。

4.未執(zhí)行投訴回復(fù)“三清”（處理解決時(shí)間清、導(dǎo)致投訴原因清、發(fā)生延時(shí)需回復(fù)導(dǎo)致延時(shí)原因清），考核30元。

5.工單、郵件及其他方式的回復(fù)存在虛假，逃避責(zé)任，考核責(zé)任部門負(fù)責(zé)人200元。

6.故障信息（光電纜、設(shè)備中斷）及恢復(fù)信息，調(diào)度部門未通告、未及時(shí)通告（30分鐘內(nèi)）客服平臺(tái)或通告未“三清”；考核50元，由主管網(wǎng)運(yùn)部門根據(jù)責(zé)任兌現(xiàn)至相關(guān)單位。

7.客服平臺(tái)對(duì)大客戶故障、集中大面積故障未及時(shí)通知調(diào)度（20分鐘內(nèi)），考核100元。

8．對(duì)影響用戶使用的網(wǎng)絡(luò)升級(jí)優(yōu)化、纜線箱盒整治未要點(diǎn)，審批手續(xù)不全，或未提前書面申告相關(guān)部門，考核責(zé)任部門200元。

9．客服平臺(tái)該受理用戶呼叫信息而未受理，發(fā)生漏單；延時(shí)故障、用戶投訴、大客戶故障、回訪中發(fā)現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題和投訴，以郵件形式上報(bào)分公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，發(fā)生漏瞞，考核50元。

10．客服平臺(tái)發(fā)錯(cuò)單（責(zé)任部門界定錯(cuò)誤、用戶反映信息錯(cuò)誤、用戶個(gè)人信息錯(cuò)誤），考核50元。

11、客服平臺(tái)受理和錄入時(shí)，未詳細(xì)詢問(wèn)或錄入用戶姓名、地址、聯(lián)系方式、帳號(hào)（號(hào)碼）及其反映的故障、投訴、咨詢?cè)敿?xì)信息，造成缺項(xiàng)，考核20元。

12、錄入工單出現(xiàn)錯(cuò)別字，或直接按有明顯錯(cuò)誤系統(tǒng)資料復(fù)制錄入工單、辦公網(wǎng)而未核對(duì)，考核10元。

13、客服平臺(tái)故障、裝機(jī)、投訴回訪，詢問(wèn)用戶是否完成和完成時(shí)間、是否簽認(rèn)（故障、裝機(jī)）反饋單、是否滿意，對(duì)延時(shí)故障或裝機(jī)，針對(duì)責(zé)任部門表述的客觀原因，還需詢問(wèn)核實(shí)清楚，發(fā)生遺漏考核30元。

14、責(zé)任部門回復(fù)故障、投訴、裝機(jī)恢復(fù)或解決，客服在規(guī)定時(shí)間1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行回訪；回訪時(shí)間為（9:00--12:00 14:30----18:00)，發(fā)生2

延時(shí)，考核20元。

第九條 日常服務(wù)行為管理，發(fā)現(xiàn)有下列情況者，依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)考核，給公司或客戶造成損失的，直接責(zé)任人還要承擔(dān)由此產(chǎn)生的損失。

1、對(duì)客戶來(lái)人、來(lái)電、來(lái)信、來(lái)函咨詢業(yè)務(wù)、申告故障、投訴，未執(zhí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制認(rèn)真受理、相互推諉、未及時(shí)幫助解決或引導(dǎo)呼叫10050平臺(tái)，考核100元。

2、對(duì)用戶的故障、投訴、咨詢工單，責(zé)任部門未在30分鐘內(nèi)與用戶建立聯(lián)系，考核20元。

3、故障、投訴、裝機(jī)確因客觀因素發(fā)生延時(shí)或解決困難，未及時(shí)向相應(yīng)主管部門反映并在辦公網(wǎng)中顯示錄入反映主管部門和反映時(shí)間，考核30元。

4、服務(wù)人員用語(yǔ)不規(guī)范，態(tài)度冷漠，手勢(shì)直指用戶，未雙手接遞物品、側(cè)臉與用戶交談、坐姿歪斜、翹腿等不規(guī)范行為，考核50元。

5、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所臟、亂、差，考核50元。

6、營(yíng)業(yè)員、機(jī)線員不按規(guī)定著裝、佩帶工號(hào)牌、儀容儀表不規(guī)范，考核50元。

7、業(yè)務(wù)介紹宣傳不清、錯(cuò)誤、誤導(dǎo)、欺騙，引起用戶不滿，每起考核50元。

8、辦理業(yè)務(wù)出錯(cuò)、違規(guī)、數(shù)據(jù)錄入錯(cuò)、漏，各種業(yè)務(wù)單傳遞延時(shí)積壓，業(yè)務(wù)申請(qǐng)單用戶未親自簽認(rèn)，考核50元。

9、修障、裝機(jī)、投訴回訪和檢查中，發(fā)現(xiàn)上門服務(wù)人員違反行為規(guī)范（讓用戶搬梯子、自行走線、提供工具、吃拿、用戶電話測(cè)試等）、或服務(wù)態(tài)度不良，引起用戶不滿，考核50元。

10、反饋單填寫不完整、未返回、無(wú)用戶簽字或仿用戶虛假簽認(rèn)意見反饋單，考核20元。

11、發(fā)生與用戶失約行為，考核30元。

12、故障維修、裝移機(jī)發(fā)生責(zé)任延時(shí)，每時(shí)考核8元。

第九條 因服務(wù)質(zhì)量原因發(fā)生不良反映引起的用戶投訴、越級(jí)投訴、媒體暴光、惡性事件依據(jù)以下標(biāo)準(zhǔn)考核。造成公司或客戶損失的，責(zé)任人或部門還要承擔(dān)損失。

1、用戶因服務(wù)態(tài)度和行為投訴至10050平臺(tái)，考核100元。

3、用戶投訴至分公司機(jī)關(guān)，考核100元。

4、用戶投訴至市12315、市省通信管理局等市級(jí)政府部門，考核200元。

5、用戶上門投訴，擾亂營(yíng)業(yè)、辦公秩序，考核300元。

6、用戶對(duì)服務(wù)不滿，越級(jí)投訴到省客服質(zhì)量監(jiān)督臺(tái)、省公司機(jī)關(guān)、省公司調(diào)度，及省公司轉(zhuǎn)辦的服務(wù)投訴事件，每件考核300元。

7、鐵路專網(wǎng)用戶投訴到省公司，每件考核400元。

8、用戶投訴到省通信管理局用戶申訴中心、省消協(xié)、信訪辦等省級(jí)部門的，每件考核500元。

9、用戶投訴到工信部用戶申訴中心、移動(dòng)集團(tuán)、鐵通總部，省通信管理局，第一件考核1000元，直接責(zé)任人待崗或解聘，代理商解除代理關(guān)系、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人給予處分。超出一件，每件考核2000元，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人免職。

10、被市級(jí)媒體暴光，每件考核2000元。直接責(zé)任人待崗或解聘，代理商解除代理關(guān)系、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人給予處分。超出一件，責(zé)任部門負(fù)責(zé)人免職。

11、被省級(jí)媒體暴光、移動(dòng)集團(tuán)、鐵通總部、地市級(jí)政府通報(bào)、處罰，每件考核3000元。直接責(zé)任人待崗或解聘，代理商解除代理關(guān)系、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人免職。

12、發(fā)生與用戶爭(zhēng)吵、索要用戶財(cái)物、亂收費(fèi)、刁難、報(bào)復(fù)、威脅用戶等惡劣行為，考核500元，直接責(zé)任人給予處分。第二次發(fā)生，考核1000元，直接責(zé)任人待崗或解聘，代理商解除代理關(guān)系、責(zé)任部門負(fù)責(zé)人給予處分。

13、大客戶(或集團(tuán)用戶)投訴，考核300元，由此造成大客戶離網(wǎng)的加倍處罰。

14、用戶越級(jí)投訴、惡性事件、媒體暴光沒(méi)有按規(guī)定時(shí)間內(nèi)妥善處理，另加考核200元。如造成用戶二次投訴加倍考核。

第十條 用戶越級(jí)投訴、媒體暴光、惡性事件每月經(jīng)調(diào)查核實(shí)后，除依據(jù)本辦法相應(yīng)條款進(jìn)行考核外，還將追究相關(guān)部門和經(jīng)營(yíng)單元管理責(zé)任。影響較大的，召開專題分析會(huì)，在分公司內(nèi)通報(bào)批評(píng)。

第十一條 分公司書面下達(dá)的服務(wù)質(zhì)量限期整改書，未按要求及時(shí)落實(shí)，考核100元。

第三 章 考核程序和附則

第十二條 第為保證考核準(zhǔn)確性、嚴(yán)肅性，考核資料由客服中心每周收集，由網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)部、市部部按部門職能進(jìn)行責(zé)任分析考核，逐條審議確定，最終報(bào)月考評(píng)會(huì)通過(guò)，月考評(píng)委員會(huì)擁有定責(zé)及考核修正權(quán)。

第十三條 凡因本規(guī)定受到考核的，由分公司市場(chǎng)部和網(wǎng)絡(luò)部提交綜合部執(zhí)行，考核情況每月公布一次。

第十四條 本辦法從2014年9月1日開始執(zhí)行。

附件

一、上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程和要求

主題詞：故障 管理 辦法 通知 抄送：分公司領(lǐng)導(dǎo)、機(jī)關(guān)各部。

中國(guó)鐵通江漢分公司綜合部 2014年8月28日印發(fā)

附件一：

上門服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程和要求

為了提高上門服務(wù)質(zhì)量，保證服務(wù)行為統(tǒng)一化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，提高用戶對(duì)服務(wù)體驗(yàn)的滿意度，特制訂如下標(biāo)準(zhǔn)。

一、上門施工標(biāo)準(zhǔn)化流程和要求

1、在沒(méi)有客觀因素的情況下，確保裝機(jī)在時(shí)限內(nèi)完成。

2、接到施工單后要求受理30分鐘內(nèi)主動(dòng)與用戶聯(lián)系，約定好上門和修復(fù)時(shí)間，并按約定承兌；

3、輕敲用戶大門或按門鈴，用戶開門后，主動(dòng)向用戶表明身份、說(shuō)明來(lái)意并出示證件。

4、經(jīng)用戶允許后，進(jìn)門時(shí)應(yīng)換上干凈的鞋套。與用戶核對(duì)登記資料，向用戶問(wèn)清裝機(jī)位臵。

5、在準(zhǔn)備好的墊布上放臵工具，工作中應(yīng)注意工具輕拿輕放。

6、按照用戶的要求進(jìn)行室內(nèi)布線，當(dāng)用戶要求的裝機(jī)位臵可能影響到寬帶上網(wǎng)質(zhì)量或存在安全隱患時(shí)，應(yīng)善意提醒用戶。室內(nèi)布線要確保安全、牢固、隱蔽、美觀，做到橫平豎直，需穿墻打孔時(shí)應(yīng)采取保護(hù)措施

7、進(jìn)行用戶端預(yù)評(píng)估測(cè)試，指標(biāo)不合格時(shí)應(yīng)盡快查找原因修復(fù)，并向用戶解釋說(shuō)明。

8、調(diào)試完畢后，要與用戶確認(rèn)，并主動(dòng)介紹上網(wǎng)常識(shí)（例如向用戶交待分離器、MODEM、撥號(hào)軟件的作用，介紹鐵通門戶網(wǎng)站、電影網(wǎng)站、游戲網(wǎng)站，并將這些網(wǎng)站加入收藏夾內(nèi)等）。

9、安裝完畢，收拾工具，清掃工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)室內(nèi)物品擺放原樣，并與用戶簽認(rèn)《反饋單》,告知服務(wù)熱線10050。同時(shí)提醒用戶,服務(wù)熱線將會(huì)對(duì)用戶登記電話回訪。

二、上門修障標(biāo)準(zhǔn)化流程和要求

1、在沒(méi)有客觀因素的情況下，確保故障時(shí)限內(nèi)修復(fù)。

2、與用戶的約定一定承兌。接到故障30分鐘內(nèi)主動(dòng)與用戶聯(lián)系，約定好上門和修復(fù)時(shí)間，并按約定承兌；

3、輕敲用戶大門或按門鈴，用戶開門后，主動(dòng)向用戶表明身份、說(shuō)明來(lái)意并出示證件。

4、經(jīng)用戶允許后，進(jìn)門時(shí)應(yīng)換上干凈的鞋套。與用戶核對(duì)故障信息，在測(cè)試或操作用戶終端（電話、電腦）時(shí)，要征求用戶同意。

5、在準(zhǔn)備好的墊布上放臵工具，工作中應(yīng)注意工具輕拿輕放。

6、對(duì)室內(nèi)線路維修時(shí)，要盡可能按照用戶的要求進(jìn)行，當(dāng)用戶要求難以實(shí)現(xiàn)或?qū)崿F(xiàn)可能影響使用質(zhì)量或存在安全隱患時(shí)，應(yīng)善意提醒和解釋6

用戶。更新維修室內(nèi)線時(shí)，要確保安全、牢固、隱蔽、美觀，做到橫平豎直，需穿墻打孔時(shí)應(yīng)采取保護(hù)措施。

7、判斷用戶自身終端問(wèn)題要慎重，確保準(zhǔn)確，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)演示，向用戶耐心解釋，消除用戶疑慮，讓用戶認(rèn)可接受。

8、因客觀因素，故障無(wú)法在時(shí)限內(nèi)或一次上門修復(fù)，向用戶解釋原因，表示歉意，并與用戶再次約定好上門或修復(fù)時(shí)間，并按約定承兌；

9、處理故障過(guò)程中，不向用戶解釋內(nèi)部流程和管理，需其他部門協(xié)調(diào)配合或支持時(shí)，主動(dòng)牽頭或匯報(bào)，負(fù)責(zé)至故障最終的解決。

10、故障修復(fù)完畢，要現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試并與用戶確認(rèn)。主動(dòng)向用戶介紹上網(wǎng)常識(shí)和回答用戶有關(guān)使用咨詢（例如向用戶交待分離器、MODEM、撥號(hào)軟件的作用，向用戶介紹鐵通門戶網(wǎng)站、電影網(wǎng)站、游戲網(wǎng)站，并將這些網(wǎng)站加入到收藏夾內(nèi)等）。

11、測(cè)試確認(rèn)完畢，收拾工具，清掃工作現(xiàn)場(chǎng)，恢復(fù)室內(nèi)物品擺放原樣，并與用戶簽認(rèn)《反饋單》,提醒用戶,服務(wù)熱線將會(huì)對(duì)用戶的申告電話回訪,同時(shí)向用戶表示歉意：“耽誤您使用了，再遇見任何使用問(wèn)題，請(qǐng)您致電服務(wù)熱線10050，再見”。

三、其他要求：

1、不使用用戶電話撥打收費(fèi)電話，不喝用戶飲料，不在用戶家抽煙，不許請(qǐng)用戶幫助傳遞工具或讓用戶提供工具、梯子等物品，不得接受用戶的吃請(qǐng)和禮物，更不得利用工作之便向用戶索要財(cái)物。

2、入室服務(wù)人員必須認(rèn)真貫徹執(zhí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”。

3、保持熱情、友好、合氣，不與用戶產(chǎn)生任何爭(zhēng)執(zhí)，盡可能滿足用戶需求，如無(wú)法滿足，盡心解釋?！澳?、請(qǐng)、對(duì)不起、抱歉、謝謝、再見、不客氣”禮貌用語(yǔ)常掛嘴邊。

第四篇：設(shè)備故障管理

設(shè)備故障管理 范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了設(shè)備故障處理、統(tǒng)計(jì)方法等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于東風(fēng)（十堰）車身部件有限責(zé)任公司設(shè)備的故障處理。設(shè)備故障的含義

故障的定義：凡設(shè)備與能源供應(yīng)、信息通訊網(wǎng)路由于正?；蚍钦p壞而不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)或停止工作，造成停機(jī)在15分鐘以上，其修復(fù)費(fèi)用或造成供能、通訊中斷的時(shí)間低于一般設(shè)備事故標(biāo)準(zhǔn)者，統(tǒng)稱為設(shè)備故障。3 故障停工單管理

3.1 停工指令書的填寫

3.1.1 對(duì)5個(gè)修理復(fù)雜系數(shù)以上的主要生產(chǎn)設(shè)備，凡停工半小時(shí)以上的設(shè)備，必須由設(shè)備使用單位填寫“停工指令書”一式三份，作為停工核算的依據(jù)。

3.1.2 停工指令書內(nèi)容分別由操作者、維修工及統(tǒng)計(jì)人員填寫。填寫要求字跡清楚、內(nèi)容不漏項(xiàng)。

3.1.3 由操作者填寫的項(xiàng)目有：車間、班組、日期、零件號(hào)、設(shè)備編號(hào)、工裝號(hào)（由于工裝影響時(shí)填寫）、被通知者、開始停工時(shí)間、通知時(shí)間、停工狀況。3.1.4 由維修工填寫的項(xiàng)目有：處理開始時(shí)間、處理完畢時(shí)間、停工原因、處理結(jié)果與意見、修理工時(shí)。

3.1.5 由分廠統(tǒng)計(jì)員填寫的項(xiàng)目有：責(zé)任單位影響工（臺(tái)）時(shí)、影響件（次）數(shù)。

3.1.6 停工指令書一式三份，一份交生產(chǎn)裝備部核算員，一份交維修工，另一份分廠存底。3.2 停工指令書的收集

3.2.1 操作者和維修工共同簽字后停工指令書由操作者交班組長(zhǎng)保存。生產(chǎn)單位統(tǒng)計(jì)員負(fù)責(zé)每天收集前一天的停工單，一份本單位留存，作為本單位停工臺(tái)時(shí)統(tǒng)計(jì)依據(jù)，另一份交生產(chǎn)裝備部；

3.2.2 生產(chǎn)裝備部核算員必須每月月底整理、分類、匯總“停工指令書”，依據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果填寫“設(shè)備故障停工統(tǒng)計(jì)”。設(shè)備故障處理

4.1 設(shè)備故障發(fā)生后,操作工應(yīng)迅速停止操作，判斷故障部位、故障性質(zhì)，并立即發(fā)出故障信息，填寫“停工指令書”送交負(fù)責(zé)維修區(qū)域的維修人員。

4.2 維修人員接到信息后必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),在認(rèn)真聽取操作人員情況反映后立即檢查和排除設(shè)備故障。對(duì)非本單位負(fù)責(zé)處理的停工單，應(yīng)負(fù)責(zé)向有關(guān)單位發(fā)出信息或轉(zhuǎn)送。4.3 維修人員到現(xiàn)場(chǎng)通過(guò)檢查分析確認(rèn)自己在一小時(shí)內(nèi)排除故障有困難，在搶修的同時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告班長(zhǎng)和分管維修區(qū)域的機(jī)械/電氣技術(shù)員。維修班長(zhǎng)和機(jī)械/電氣技術(shù)員應(yīng)立即到 Q/DFCP 1105-2003 達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，分析故障，制訂修理方案、組織搶修。

4.4 機(jī)械/電氣技術(shù)員在分析故障后，預(yù)計(jì)故障停機(jī)修理超過(guò)2小時(shí)以上，應(yīng)立即通知生產(chǎn)裝備部組織協(xié)調(diào)相關(guān)力量進(jìn)行搶修。

4.5 預(yù)計(jì)故障停機(jī)修理時(shí)間超過(guò)4小時(shí)和突發(fā)性可能影響生產(chǎn)的設(shè)備故障應(yīng)立即通知主管副總經(jīng)理，組織力量搶修。必要時(shí)做出調(diào)整生產(chǎn)的安排。

4.6 設(shè)備維修人員在搶修設(shè)備中，因圖紙、備件等其它因素影響修理時(shí)，應(yīng)及時(shí)向關(guān)職能人員反映，同時(shí)積極做好其它準(zhǔn)備工作，并在停工單上注明其待工時(shí)間。

4.7 各職能人員接到信息后，應(yīng)根據(jù)提出的問(wèn)題立即處理。如果涉及到其它職能人員的工作范圍，應(yīng)按工作程序往下傳遞，直至問(wèn)題解決為止。

4.8 設(shè)備故障排除后，須經(jīng)操作者驗(yàn)收合格方可交付使用。設(shè)備使用單位按機(jī)床能生產(chǎn)合格零件,滿足工藝要求,?達(dá)到完好標(biāo)準(zhǔn)為故障修復(fù)的驗(yàn)收條件來(lái)驗(yàn)收設(shè)備。操作人員要與維修人員共同分析故障原因和故障責(zé)任，填寫停工指令書，雙方簽字后上交。故障統(tǒng)計(jì)

5.1 故障修理停歇時(shí)間統(tǒng)計(jì)。是指設(shè)備從停機(jī)修理開始至修理完畢，檢查驗(yàn)收合格后可開機(jī)生所占用的時(shí)間。

5.2 故障停機(jī)時(shí)間統(tǒng)計(jì)。是指從設(shè)備發(fā)生故障停機(jī)開始至故障被排除后可投入生產(chǎn)為止的停機(jī)時(shí)間，非制度生產(chǎn)時(shí)間造成的故障停歇一般不作停工統(tǒng)計(jì)。5.3 故障頻數(shù)統(tǒng)計(jì)，設(shè)備故障從發(fā)生到排除的全過(guò)程為一個(gè)頻數(shù)。5.4 故障停工臺(tái)時(shí)按故障責(zé)任和故障性質(zhì)進(jìn)行分類統(tǒng)計(jì)。

5.5 設(shè)備單臺(tái)故障統(tǒng)計(jì)。是指單臺(tái)設(shè)備的故障按統(tǒng)計(jì)要求分門別類地進(jìn)行的統(tǒng)計(jì)。為分析故障原因、規(guī)律、部位等提供對(duì)策依據(jù)，從而縮短處理故障時(shí)間，同時(shí)對(duì)重復(fù)性、多發(fā)性故障可采取有效的措施，減少直到控制故障的發(fā)生，亦為設(shè)備修理和點(diǎn)、定檢提供可靠的依據(jù)。同時(shí)也是設(shè)備故障計(jì)算機(jī)管理的重要數(shù)據(jù)。

5.6 故障停機(jī)率。是考核設(shè)備技術(shù)狀態(tài)、故障強(qiáng)度、維修質(zhì)量和效率的一個(gè)指標(biāo)。設(shè)備實(shí)際開動(dòng)臺(tái)時(shí)是指設(shè)備實(shí)際工作時(shí)間，其中包括加班加點(diǎn)臺(tái)時(shí)。

故障停機(jī)臺(tái)時(shí)故障停機(jī)率= 設(shè)備實(shí)際開動(dòng)臺(tái)時(shí)?故障停機(jī)臺(tái)時(shí)

5.7 故障強(qiáng)度：是指設(shè)備一次故障所造成的停工時(shí)間，統(tǒng)計(jì)中采用平均故障強(qiáng)度（每半年統(tǒng)計(jì)一次）。

故障停機(jī)時(shí)間（分或小時(shí)/次）平均故障強(qiáng)度=∑

故障頻次

5.8 設(shè)備利用率= 故障分析

6.1 機(jī)械/電氣技術(shù)員和設(shè)備計(jì)劃員根據(jù)故障停工指令書對(duì)分管區(qū)域的主要生設(shè)備所發(fā)生的設(shè)備故障，特別是重點(diǎn)設(shè)備二小時(shí)以上的故障和重復(fù)性、多發(fā)性的故障進(jìn)行重點(diǎn)分析，提出改進(jìn)措施和針對(duì)性修理計(jì)劃。

6.2 分析內(nèi)容是：故障發(fā)生的部位；故障發(fā)生的主要因素（人、機(jī)、料、法、環(huán)）；重復(fù)性、多發(fā)性故障；故障造成的停機(jī)臺(tái)時(shí)和修理臺(tái)時(shí)，對(duì)生產(chǎn)造成的影響程度；故障修理費(fèi)用；

00-設(shè)備實(shí)際開動(dòng)臺(tái)時(shí)制度臺(tái)時(shí)*100%

防止故障再次發(fā)生的改進(jìn)措施。

6.3 生產(chǎn)裝備部每月應(yīng)定期召開設(shè)備使用、維護(hù)單位負(fù)責(zé)人、管理人員、技術(shù)人員和維修人員參加的設(shè)備故障分析會(huì)，在機(jī)械/電氣技術(shù)員和設(shè)備計(jì)劃員分管區(qū)域設(shè)備故障分析的基礎(chǔ)上，對(duì)全公司當(dāng)月設(shè)備管理、重點(diǎn)故障搶修、計(jì)劃?rùn)z修、點(diǎn)、定點(diǎn)、設(shè)備潤(rùn)滑等工作進(jìn)行分析、討論，制定改進(jìn)措施，納入計(jì)劃安排。責(zé)任與考核

7.1 凡不按規(guī)定填寫停工指令書的，出現(xiàn)次考核責(zé)任單位100元；

7.2 停工信息必須按規(guī)定的時(shí)間和路線傳遞與處理，每拖延一次考核責(zé)任者50元，給生產(chǎn)造成影響的加倍考核；

7.3 未按規(guī)定的程序進(jìn)行故障統(tǒng)計(jì)和故障分析的出現(xiàn)一次考核責(zé)任者100元。

第五篇：設(shè)備故障管理制度

設(shè)備故障管理制度 目的

為了規(guī)范煉鋼工序設(shè)備點(diǎn)檢定修的合理運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)設(shè)備故障為零的管理目標(biāo)，特制定本管理細(xì)則。適用范圍 3.1 3.2 4.4.1 4.2 5 5.1 5.1.1 5.1.2 5.2 5.2.1 5.2.2 本制度適用于煉鋼工序設(shè)備故障的管理。

術(shù)語(yǔ)/定義 術(shù)語(yǔ)： 定義：

設(shè)備故障:在生產(chǎn)過(guò)程中，設(shè)備的零件、構(gòu)件損壞，或并未損壞，但設(shè)備動(dòng)作不正常，控制失靈需停機(jī)檢查、調(diào)整，影響主線生產(chǎn)15分鐘以上4小時(shí)以下，但未構(gòu)成設(shè)備事故或單機(jī)、單爐設(shè)備系統(tǒng)停機(jī)4小時(shí)以內(nèi)者。

職責(zé)

煉鋼工序負(fù)責(zé)設(shè)備故障的監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)和匯總。

生產(chǎn)大班組織各類設(shè)備故障的分析，并制定防范措施，監(jiān)督落實(shí)防范措施的執(zhí)行。

管理內(nèi)容及要求 設(shè)備故障的統(tǒng)計(jì)

生產(chǎn)大班負(fù)責(zé)將每班發(fā)生的設(shè)備故障如實(shí)地進(jìn)行填寫統(tǒng)計(jì)，每日早8：00將統(tǒng)計(jì)結(jié)果上報(bào)。

各區(qū)域點(diǎn)檢主管負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)上報(bào)本區(qū)域發(fā)生的故障和發(fā)生的費(fèi)用，按月進(jìn)行分析.設(shè)備故障的分析

區(qū)域點(diǎn)檢主管組織相關(guān)人員參加由各生產(chǎn)大班設(shè)備故障分析會(huì),通知參加的人員必須到場(chǎng)協(xié)助分析,按照設(shè)備故障分析流程對(duì)設(shè)備故障進(jìn)行分析。

由設(shè)備點(diǎn)檢、維護(hù)、定修原因造成的設(shè)備故障，作業(yè)區(qū)組織認(rèn)真進(jìn)行分析，對(duì)重復(fù)性設(shè)備故障由責(zé)任工程師組織進(jìn)行分析。5.2.3 生產(chǎn)大班與點(diǎn)檢維護(hù)對(duì)故障分析過(guò)程中出現(xiàn)分歧時(shí)，通知責(zé)任工程師，由責(zé)任工程師組織分析。

5.3 設(shè)備故障防范措施的制定、檢查和落實(shí)

5.3.1 設(shè)備故障防范措施的內(nèi)容包括對(duì)人、機(jī)、物、法、環(huán)五大方面的管理措施、技術(shù)措施。

5.3.2 設(shè)備故障防范措施必須切合實(shí)際，可實(shí)施性強(qiáng)、實(shí)用性強(qiáng)。5.3.3 5.3.4 5.3.5 5.4 5.4.1 5.4.2 6

6.1 6.2 6.3 7

設(shè)備故障防范措施必須有對(duì)應(yīng)的檢查、落實(shí)人員。

由檢查落實(shí)人員負(fù)責(zé)對(duì)防范措施進(jìn)行檢查落實(shí)，對(duì)制定的措施不落實(shí)，按照考核標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)肅考核。

由責(zé)任工程師對(duì)防范措施進(jìn)行不定期的抽查、落實(shí)、檢查，并對(duì)未完成的項(xiàng)目提出考核意見。

設(shè)備故障分析報(bào)告

內(nèi)容：參加人員、主持人、經(jīng)過(guò)、原因、責(zé)任劃分（要求對(duì)違反的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程及管理辦法有明確說(shuō)明）、事故故障定性、防范措施及落實(shí)人、處理意見、損失更換材料備件明細(xì)和費(fèi)用。

責(zé)任工程師對(duì)當(dāng)月發(fā)生的設(shè)備故障進(jìn)行總評(píng)，并下發(fā)到生產(chǎn)大班，要求生產(chǎn)大班組織學(xué)習(xí)。

考核

生產(chǎn)大班發(fā)生的設(shè)備故障，記錄不詳細(xì)，則追究有關(guān)責(zé)任人員的責(zé)任。

對(duì)各生產(chǎn)作業(yè)班發(fā)生的設(shè)備故障，不組織分析會(huì)，則追究有關(guān)人員的責(zé)任。

對(duì)事故、故障分析不清晰，責(zé)任無(wú)落實(shí)，制定的防范措施不認(rèn)真實(shí)施，則追究相關(guān)人員的責(zé)任。

記錄: 生產(chǎn)大班認(rèn)真做好故障記錄。