第一篇：提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的途徑
提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的途徑
目 錄
摘要.....................................................................................................................................2 引
言.....................................................................................................................................2 1 鐵路旅客服務(wù)概述.................................................................................................................3
1.1 何為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)？...........................................................................................3 1.2 旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容...........................................................................................3
1.2.1 車站服務(wù)工作....................................................................................................3 1.2.2 列車服務(wù)工作....................................................................................................3 1.3 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意義...........................................................................3
1.3.1 鐵路對(duì)社會(huì)的作用............................................................................................3 1.3.2 提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義........................................................................4 1.4 我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀..................................................................................4
1.4.1 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制.........................................................4 1.4.2 客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距................................................................................4 從微觀角度分析如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量.....................................................................6
2.1 如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量......................................................................................6
2.1.1 什么是優(yōu)質(zhì)的鐵路旅客服務(wù)............................................................................6 2.1.2 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量具體分析.............................................................6 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量...................................................................10
3.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題及解決方案............................................................10
3.1.1 我國與國外鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的比較...........................................................10 3.1.2 既有線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中存在的結(jié)構(gòu)問題...............................................11 3.1.3 集成解決方案...................................................................................................12
結(jié)
論...................................................................................................................................14 致
謝...................................................................................................................................15 參 考 文 獻(xiàn).............................................................................................................................16
摘 要
近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢(shì)日益嚴(yán)峻。提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。
本論文分兩部分闡述了怎么提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，第一部分從微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)的硬件服務(wù)產(chǎn)品設(shè)施；第二部分從宏觀的角度分析了鐵路營(yíng)銷觀念和軟件設(shè)施以及各種情況的對(duì)應(yīng)方案比如：如何更好地實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)專線旅客運(yùn)輸服務(wù)價(jià)值以及國內(nèi)外旅客服務(wù)、票務(wù)和營(yíng)銷與決策支持等IT業(yè)務(wù)支持系統(tǒng)的比較研究，分析中國鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題，從系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、支持平臺(tái)系統(tǒng)研發(fā)等方面探討我國鐵路客運(yùn)專線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)集成解決方案。
.關(guān)鍵詞：提高；鐵路運(yùn)輸；客運(yùn)；服務(wù)質(zhì)量
引 言
隨著科技不斷發(fā)展，人們的生活水平不斷提高，出行運(yùn)輸方式也有了更多選擇，進(jìn)而各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越大，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形勢(shì)日益嚴(yán)峻。
之所以出現(xiàn)這種局面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的擴(kuò)展，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對(duì)旅客有很強(qiáng)的吸引力；從主觀上看，鐵路旅客運(yùn)輸還存在許多現(xiàn)狀不相適應(yīng)的地方，總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不夠高，廣大旅客還不夠滿意。作為服務(wù)行業(yè)的旅客運(yùn)輸，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量十分重要。它不僅關(guān)乎鐵路的企業(yè)形象，更直接影響著鐵路增運(yùn)增收工作的成效乃至跨越式發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施，具有極其重要的社會(huì)意義和經(jīng)濟(jì)意義。鐵路旅客服務(wù)概述
鐵路旅客運(yùn)輸行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，服務(wù)對(duì)其的重要性不言而喻。以下來了解一下旅客服務(wù)的基本概述。
1.1 何為鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)？
鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)是指為滿足旅客和行李包裹托運(yùn)人。收貨人的需要，凡從事鐵路旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)及與鐵路企業(yè)簽訂合同，在站車內(nèi)從事經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的單位和個(gè)人與旅客、貨主接觸的活動(dòng)和其內(nèi)部經(jīng)營(yíng)活動(dòng)所產(chǎn)生的結(jié)果。
服務(wù)的是指是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的乘載工具和良好的環(huán)境，使旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：買票便捷；旅行時(shí)間少；安全、正點(diǎn)率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價(jià)合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車整點(diǎn)到發(fā)；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理履行手續(xù)便捷；收費(fèi)規(guī)范、對(duì)團(tuán)體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增售票點(diǎn)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票，逐步開設(shè)電話訂票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級(jí)，在一些大城市間開行“動(dòng)車組列車”、“一站直達(dá)列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。
1.2 旅客服務(wù)工作的具體內(nèi)容
旅客服務(wù)工作氛圍車站和列車服務(wù)工作，應(yīng)最大限度滿足旅客咋愛旅行中物質(zhì)和文化生活等方面的需要，要樹立全心全意為人民服務(wù)的思想，堅(jiān)持“全面服務(wù)、重點(diǎn)照顧”的原則，文明禮貌地為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
1.2.1 車站服務(wù)工作
車站服務(wù)工作包括問訊處、候車室服務(wù)工作、旅客乘降及廣播宣傳工作、小件寄存、車站沒掛及衛(wèi)生工作等。解決問詢、候車、行包等一系列問題。
1.2.2 列車服務(wù)工作
列車服務(wù)工作包括車廂服務(wù)工作、列車廣播和餐車供應(yīng)工作。
1.3 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的意義
1.3.1 鐵路對(duì)社會(huì)的作用
在科技發(fā)達(dá)，交通工具多樣化的今天，人們的日常出行方式選擇也多了起來，久而久之空氣污染等問題隨之而來，鐵路逐漸成為綠色、環(huán)保的出行方式的首選。作為大眾化的交通工具，鐵路在運(yùn)輸體系中居于骨干地位。其運(yùn)能大、能耗低、占地少、效率高、污染小、成本低、節(jié)能環(huán)保、安全性高、能源替代性好等相對(duì)優(yōu)勢(shì)，被譽(yù)為“綠色交通工具”。
1.3.2 提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的意義
隨著人民生活水平和消費(fèi)能力的持續(xù)提高，未來旅客的出行結(jié)構(gòu)必將會(huì)發(fā)生明顯變化，消費(fèi)性旅行需求的增長(zhǎng)速度將會(huì)加快，旅客的多元化和個(gè)性化需求將會(huì)逐漸增加，旅客對(duì)鐵路客運(yùn)的方便、快捷、舒適、安全等要求也會(huì)增強(qiáng)。
鐵路作為我國旅客重要的交通工具，有“鐵老大”的稱呼。但是除了鐵路，公路、航空等交通方式正在高速發(fā)展，近年來，隨著旅客運(yùn)輸市場(chǎng)的不斷發(fā)育成熟，各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈。旅客運(yùn)輸是鐵路運(yùn)輸?shù)闹攸c(diǎn)，作為大眾化的交通工具，鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上發(fā)揮重要作用，鐵路運(yùn)輸企業(yè)必須不斷提升客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務(wù)滿足旅客的各種需求，提高旅客滿意度，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。所以提高旅客服務(wù)質(zhì)量刻不容緩。
安全、舒適、方便和快捷是旅客運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量?jī)?nèi)涵和價(jià)值體現(xiàn)。服務(wù)價(jià)值決定旅客滿意度，旅客滿意是鐵路協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展的重要條件。滿意度看不見，摸不著，盡在感受，但客運(yùn)部門可以通過滲透于旅行全過程，全新價(jià)值的服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，因此鐵路客運(yùn)部門可以從當(dāng)前的以運(yùn)營(yíng)管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐月每头?wù)為中心，通過創(chuàng)新服務(wù)流程來提高旅客的滿意度。研究表明，三個(gè)因素對(duì)服務(wù)價(jià)值起重要影響:服務(wù)設(shè)計(jì)，一線員工，運(yùn)營(yíng)模式。服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量是設(shè)計(jì)出來的，產(chǎn)品質(zhì)量的保證是由滿意、生產(chǎn)率高的一線客運(yùn)服務(wù)人員創(chuàng)造的，員工的滿意和高效來自管理層的支持和政策。
1.4 我國鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀
鐵路在中國一向有“鐵老大”的稱呼。所以人們覺得只要在鐵路工作就有了“鐵飯碗”，導(dǎo)致工作處于低谷狀態(tài)，客運(yùn)人員業(yè)務(wù)素質(zhì)不高，精神狀態(tài)不佳，服務(wù)態(tài)度不好，售票沒客流，行包沒貨源，服務(wù)沒表揚(yáng)。整個(gè)客運(yùn)工作很被動(dòng)。尤其是公路與鐵路開展了競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)從各個(gè)方面都陷入了“疲軟”狀態(tài)。
1.4.1 客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制
(1)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)。
由于鐵路運(yùn)輸服務(wù) 產(chǎn)品不同于有型產(chǎn)品，客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià)取決于旅客的感知。由于旅客對(duì)于運(yùn)輸質(zhì)量的感知是通過技術(shù)質(zhì)量和智能質(zhì)量?jī)煞矫孢M(jìn)行，技術(shù)質(zhì)量可以通過一定的指標(biāo)進(jìn)行測(cè)定和評(píng)價(jià)但是智能指標(biāo)則難以被旅客進(jìn)行定量化的評(píng)價(jià)，它更多地取決于旅客的主觀感受。并且，由于每個(gè)旅客的認(rèn)知水平、旅行預(yù)期等因素存在差異，對(duì)于所接受到的鐵路客運(yùn)服務(wù)，不同旅客的感受是有差別的。所以，準(zhǔn)確地衡量運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量是比較困難的。
(2)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以有效控制。
鐵路運(yùn)輸直接或間接參與旅客運(yùn)輸?shù)牟块T、人員、環(huán)節(jié)非常多，任何一個(gè)部門都不能獨(dú)立完成一個(gè)完整的旅客運(yùn)輸過程。而且，旅客運(yùn)輸時(shí)在一個(gè)開放的空間環(huán)境下進(jìn)行。因此，決定或影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的因素包括多方面，既有人為因素和管理水平的影響，又有各種環(huán)境因素的影響。
1.4.2 客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距
(1)服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。
長(zhǎng)期以來，受主客觀因素的制約，鐵路客運(yùn)服務(wù)人員的思想觀念落后，服務(wù)意識(shí)較低。思想上仍停留在生產(chǎn)觀念階段，以自我為中心，不注重滿足旅客的各種需要，不注重提高服務(wù)質(zhì)量，觀念上是“管理”旅客而不是服務(wù)旅客。
(2)服務(wù)質(zhì)量不高。
從總體上看，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量在不斷提升，但是與其他運(yùn)輸方式和旅客需求相比，在各個(gè)具體的質(zhì)量指標(biāo)上還存在或多或少的問題，一些長(zhǎng)期存在的問題還沒有從根本上改變。如安全基礎(chǔ)不容樂觀，還存在諸多隱患；售票點(diǎn)太少、售票信息不通暢、旅客購票不夠方便，在運(yùn)輸旺季，買票難的情況存在；部分車站周邊環(huán)境不好，衛(wèi)生和治安狀況差；客運(yùn)服務(wù)人員的服務(wù)不標(biāo)準(zhǔn)、不規(guī)范，服務(wù)措施不夠細(xì)致，距離文明服務(wù)還有差距；客運(yùn)服務(wù)的環(huán)節(jié)太多、手續(xù)繁瑣。
(3)營(yíng)銷管理不足。
目前，鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷工作在整體工作中相對(duì)滯后，缺乏有效地營(yíng)銷管理，制約了鐵路客運(yùn)服務(wù)工作。突出表現(xiàn)在：各級(jí)管理者和職工對(duì)營(yíng)銷工作重視不夠；總體上缺乏現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念；缺乏強(qiáng)有力的營(yíng)銷管理機(jī)構(gòu)和高素質(zhì)的營(yíng)銷管理人才從事鐵路客運(yùn)營(yíng)銷的研究與實(shí)踐；對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)行為和心理和研究還不夠；缺乏營(yíng)銷戰(zhàn)略。
現(xiàn)在各種旅客運(yùn)輸方式之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，鐵路旅客運(yùn)輸面臨的形式日益嚴(yán)峻。之所以形成這種局面，一方面，從客觀上看，其他旅客運(yùn)輸方式迅速發(fā)展，運(yùn)輸能力有了很大的提高，服務(wù)質(zhì)量也越來越高，對(duì)旅客有很強(qiáng)的吸引力；另一方面，從主觀上看，鐵路旅客運(yùn)輸還存在與市場(chǎng)不相適應(yīng)的地方，總體競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力不強(qiáng)，特別是運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量還不高，廣大旅客還不夠滿意。由此可見，鐵路旅客運(yùn)輸要實(shí)現(xiàn)自我發(fā)展和完善，必須盡快適應(yīng)市場(chǎng)，走向市場(chǎng)，滿足市場(chǎng)需求。鐵路旅客運(yùn)輸作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)質(zhì)量是其生存和發(fā)展的根本，要切實(shí)搞好鐵路運(yùn)輸服務(wù)，就必須大力提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量。2 從微觀角度分析如何提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量
2.1 如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量
2.1.1 什么是優(yōu)質(zhì)的鐵路旅客服務(wù)
旅客運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)質(zhì)是保證旅客在旅行過程中，以旅客需求為中心，提供安全舒適的承載工具和良好的環(huán)境，是旅客得到便捷的服務(wù)。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：買票便捷；旅行時(shí)間少；安全、正點(diǎn)率高；乘坐環(huán)境舒適；服務(wù)周到、態(tài)度好；票價(jià)合理。因此要求鐵路客運(yùn)供給方防止一切旅客傷亡責(zé)任事故，列車正點(diǎn)刀法；車廂內(nèi)有現(xiàn)代化設(shè)備；并配備高素質(zhì)的列車服務(wù)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；辦理旅行手續(xù)辯解；收費(fèi)規(guī)范、對(duì)團(tuán)體客票給予優(yōu)惠；為方便旅客售票，增設(shè)售票點(diǎn)實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)售票，逐步開設(shè)電話訂票、網(wǎng)上訂票業(yè)務(wù)；優(yōu)化列車開行方案，提倡列車高密度、多等級(jí)，在一些大城市間開行“動(dòng)車組列車”、“一站直達(dá)列車”、“夕發(fā)朝至”等精品列車；全面提高旅客列車的旅行速度等。
2.1.2 提高鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量具體分析
優(yōu)質(zhì)的旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量，需要的是面向旅客、一切為旅客著想的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)策略，它要求盡可能地讓顧客滿意，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，并獲得最佳的經(jīng)濟(jì)效益。要做到這一點(diǎn)，一方面，需要在對(duì)準(zhǔn)確的職場(chǎng)調(diào)研情況進(jìn)行分析研究的基礎(chǔ)上，建立起一整套包括產(chǎn)品形象、運(yùn)價(jià)、站、車服務(wù)等等在內(nèi)的運(yùn)輸服務(wù)體系；另一方面，在具體的經(jīng)營(yíng)管理過程中，要用全面質(zhì)量文化觀念指導(dǎo)自己的市場(chǎng)策略，并充分調(diào)動(dòng)管理者和普通員工的積極性，盡可能保證把這種經(jīng)營(yíng)文化付諸日常基礎(chǔ)性的運(yùn)輸服務(wù)工作之中。此外，還要注意隨時(shí)對(duì)運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)其中存在的質(zhì)量問題進(jìn)行及時(shí)改進(jìn)，盡可能完善和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。概言之，必須做好旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)、旅客運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施和管理、旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)等幾個(gè)方面的具體工作。
(1)鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)設(shè)計(jì)
客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的重點(diǎn)在于改進(jìn)完善原有的客運(yùn)產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容、開發(fā)新的客運(yùn)產(chǎn)品及其相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的目標(biāo)就是要盡可能達(dá)到完全意義上的顧客滿意度，盡可能擴(kuò)大鐵路旅客運(yùn)輸占有的市場(chǎng)份額。
鐵路客運(yùn)服務(wù)設(shè)計(jì)的內(nèi)容非常廣泛，具體來說，主要應(yīng)該包括如下幾個(gè)方面的內(nèi)容。
① 路客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)。
要做好運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，就應(yīng)當(dāng)根據(jù)旅客不同方面的運(yùn)輸需求和市場(chǎng)的變化，及時(shí)改進(jìn)和完善原有的旅客運(yùn)輸產(chǎn)品、開發(fā)新的旅客運(yùn)輸產(chǎn)品，不斷優(yōu)化旅客列車的編組形式和客車開行方案，最大限度地滿足各層次旅客乘車的需求。根據(jù)旅客的務(wù)實(shí)、求廉和追求舒適等不同心理，搞好產(chǎn)品組合，合理調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，處理好快與慢、優(yōu)與普、長(zhǎng)與短的關(guān)系，推出不同層次的運(yùn)輸產(chǎn)品，形成有機(jī)結(jié)合的運(yùn)輸產(chǎn)品系列；根據(jù)旅客需求方便快捷的心理，推出形式多樣的運(yùn)輸產(chǎn)品，比如夕發(fā)朝至列車、朝發(fā)夕至列車、城際、市郊列車等等；根據(jù)旅客的特殊需求可以適時(shí)開行特殊需求的列車，比如旅游列車、假日列車、民工專列、球迷專列等等。
②運(yùn)價(jià)體系的制定。
制定的運(yùn)價(jià)體系應(yīng)盡可能地適合鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)的需求，并盡量做到簡(jiǎn)潔明了，價(jià)格應(yīng)該只因旅行時(shí)間和列車等級(jí)的不同而變化，徹底改變?cè)羞\(yùn)價(jià)體系復(fù)雜繁瑣不方便旅客使用的缺陷。同時(shí)在運(yùn)價(jià)的實(shí)際操作上也應(yīng)該采取較為靈活的手段，盡可能地吸引旅客選擇鐵路客運(yùn)服務(wù)，比如像西班牙AVE公司就規(guī)定，如果旅客購買往返票的話，票價(jià)會(huì)有20%的優(yōu)惠，而且如果返程票是當(dāng)日的，優(yōu)惠可以達(dá)到25%。
③運(yùn)輸服務(wù)形象的確立
應(yīng)該采取切實(shí)有效的措施從根本上改變旅客對(duì)原有鐵路所持有的在總體上是很少正點(diǎn)而且服務(wù)質(zhì)量很差的不良印象。適當(dāng)開展一系列只在強(qiáng)化諸如可靠、安全、正點(diǎn)、快速、頻繁、高效等等運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量特征在人們心中印象的公眾活動(dòng)。這其中，最為重要的是一方面需要建立方便快捷、形式多樣的客票預(yù)售系統(tǒng)，讓旅客可以方便地通過各種辯解的渠道購買到自己需要的客票；另一方面，應(yīng)該切實(shí)在旅客運(yùn)輸服務(wù)的組織實(shí)施過程中做到“按圖行車”，進(jìn)一步加強(qiáng)調(diào)度指揮、施工管理、站車作業(yè)等工作，從根本上杜絕我國鐵路目前普遍存在的列車晚點(diǎn)現(xiàn)象。西班牙AVE曾經(jīng)于1994年提出一項(xiàng)承諾：如果AVE列車晚點(diǎn)時(shí)間超過5分鐘，就要將全部票款退還給旅客。其提出這項(xiàng)承諾的目的就是為了向旅客表明AVE的運(yùn)輸系統(tǒng)在與其他運(yùn)輸方式相比之下具有更好的可靠性；同時(shí)，進(jìn)一步通過向旅客承諾晚點(diǎn)情況下退還旅客全部票款的措施，來贏得旅客對(duì)AVE高效可靠地運(yùn)輸形象的認(rèn)可。AVE的這項(xiàng)產(chǎn)品策略盡管風(fēng)險(xiǎn)很大，但是根據(jù)AVE進(jìn)行的評(píng)估結(jié)果表明，冒這樣的風(fēng)險(xiǎn)是值得的。從1994年9月到1997年11月間，AVE 開行的所有44200列車中僅有109列車，也就是說大概是有0.25%的列車出現(xiàn)了晚點(diǎn)情況，因?yàn)橥睃c(diǎn)而退賠的旅客票款總額為75萬歐元，而他們的贏得卻達(dá)到了3億3939萬歐元，退賠率僅為0.22%。AVE運(yùn)輸服務(wù)的這樣一項(xiàng)非常重要的保證，盡管付出了一定的代價(jià)，但卻鞏固了他們自身運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量，保證了顧客的滿意，換來了公眾心目中良好的形象。
服務(wù)人員在運(yùn)輸服務(wù)的成功中扮演一個(gè)重要角色：高素質(zhì)的服務(wù)人員是必不可少的。旅客在列車上，在旅行前的準(zhǔn)備中都會(huì)接觸到服務(wù)人員。必須確保旅客在這些接觸中遇見的都是稱職的、樂于助人的、友好的服務(wù)人員。在銷售中介機(jī)構(gòu)如旅行代理處同樣應(yīng)該有這樣的要求。
④車上服務(wù)的設(shè)計(jì)。
這里包括硬件服務(wù)和軟件服務(wù)兩個(gè)方面的內(nèi)容。硬件服務(wù)方面主要是指對(duì)車輛的內(nèi)部設(shè)計(jì)制造的要求。車輛內(nèi)部的設(shè)計(jì)應(yīng)該盡可能地采用各種現(xiàn)代化的技術(shù)和生產(chǎn)手段讓乘客盡可能感到舒適、平穩(wěn)和滿意。在這個(gè)方面許多高速鐵路發(fā)達(dá)的國家有很多很好的成功典范，比如ICE列車的車輛內(nèi)部寬敞，為旅客提供了相當(dāng)高水平的舒適度。每個(gè)座位上都有音響設(shè)備，能提供音樂盒廣播節(jié)目，有幾個(gè)座位上還裝設(shè)了電視，在旅客中很受歡迎。而在西班牙的高速列車AVE上，每個(gè)乘客都能通過裝在天花板上終端機(jī)看電視節(jié)目。車上的軟件服務(wù)方面則主要是指旅客上車后在列車上可以享受到的飲食等方方面面的服務(wù)。良好文明禮貌的服務(wù)態(tài)度，周到全面的服務(wù)內(nèi)容是運(yùn)輸服務(wù)的一個(gè)非常重要的方面，也是旅客考核鐵路運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)非常重要的方面。這其中很重要的一個(gè)方面就是旅客上車后的飲食服務(wù)，如果在可能的條件下，高檔次的列車服務(wù)應(yīng)該事先送餐到座，在服務(wù)方式和手段上可以適當(dāng)借鑒航空運(yùn)輸服務(wù)的方式。西班牙AVE的列車服務(wù)模式就跟航空運(yùn)輸模式非常相似，針對(duì)頭等廂和公務(wù)廂分別有不同標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)內(nèi)容和模式，這些服務(wù)內(nèi)容的費(fèi)用都包含在旅客的票價(jià)范圍之內(nèi)，體現(xiàn)了與以往鐵路列車餐車服務(wù)不同的特點(diǎn)，這種新的服務(wù)方式得到了西班牙公眾的一致認(rèn)可，使得AVE贏得了旅客普遍的高度評(píng)價(jià)。
⑤車站服務(wù)的設(shè)計(jì)。
這是旅客要求較高的領(lǐng)域，因?yàn)槁每涂偸窍ＭM(jìn)站上車和下車出站盡可能簡(jiǎn)單方便，可以很容易找到該走的通道，開車前的時(shí)間能夠在一個(gè)愉快的環(huán)境中度過。這就需要鐵路運(yùn)輸部門在組織車站建設(shè)設(shè)計(jì)和布局的過程中，盡可能地本著使旅客舒適便捷的宗旨，最大程度地滿足不同層次不同需求的旅客的車站服務(wù)需求，同時(shí)還應(yīng)該注意加強(qiáng)車站服務(wù)內(nèi)容和方式的多樣化和現(xiàn)代化。
⑥列車品牌策略。
列車品牌策略在實(shí)施運(yùn)輸服務(wù)構(gòu)成中的作用非同一般，采用固定合適的列車品牌，可以使相應(yīng)品牌列車提供的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品在所有鐵路運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品范圍內(nèi)與其它列車明顯區(qū)分開來，產(chǎn)品的重要信息也可以通過品牌名稱來傳播。列車品牌名稱的適用跟各個(gè)車輛的具體特征密切聯(lián)系，這樣也最適宜為列車所屬的運(yùn)輸服務(wù)做廣告。例如在法國，每個(gè)人都知道什么是TGV，它是SNCF高速鐵路運(yùn)輸市場(chǎng)中最好的產(chǎn)品?，F(xiàn)在，TGV已成為法國所有高速運(yùn)輸?shù)耐ㄓ眯g(shù)語。其他還有諸如日本的新干線系列，德國的ICE等等都已經(jīng)是家喻戶曉的高速鐵路列車品牌。
⑦其他特殊的客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容。
需要切實(shí)為老弱病殘?jiān)械扔兄鞣N不同特殊需求的弱勢(shì)群體提供特殊的便利服務(wù)，比如AVE的運(yùn)輸方式就充分考慮到了滿足殘疾人的需要，車站內(nèi)一些建筑性障礙被拆除，所有的設(shè)施都以為殘疾人提供方便的上車通道為目的，在列車上還為他們提供了更加舒適的設(shè)施，服務(wù)員工也都進(jìn)行了專門的培訓(xùn)以便去滿足他們的需要。
(2)鐵路旅客服務(wù)的實(shí)施和管理
這里提到的客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理，實(shí)際上是指提供旅客運(yùn)輸服務(wù)的過程控制，達(dá)到實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)與規(guī)范的要求。這也實(shí)際上是實(shí)現(xiàn)客運(yùn)位移產(chǎn)品質(zhì)量特性的重點(diǎn)。在旅客隨著運(yùn)輸工具位移的過程中，客運(yùn)服務(wù)工作就是面對(duì)人的工作，與旅客的需求質(zhì)量直接相聯(lián)系，并有很大的影響。因此，鐵路運(yùn)輸業(yè)的職工，不論是身處旅客運(yùn)輸生產(chǎn)的第一線的業(yè)務(wù)人員、操作人員、服務(wù)人員，還是機(jī)關(guān)科室、輔助部門的全體人員的工作都會(huì)對(duì)旅客的需求發(fā)生直接和間接地影響。因此，鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)該采用全面質(zhì)量管理的辦法，讓全員參與質(zhì)量管理，充分樹立“質(zhì)量第一”、“時(shí)刻面向旅客、為旅客服務(wù)”以及“下道工序是消費(fèi)者”的觀念、切實(shí)保證客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的高質(zhì)量。
服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)和教育是實(shí)施和管理旅客運(yùn)輸服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。服務(wù)質(zhì)量的培訓(xùn)和教育主要應(yīng)該包括兩個(gè)方面的內(nèi)容，一個(gè)是思想教育和服務(wù)質(zhì)量宣傳教育，二是全面質(zhì)量管理知識(shí)和技術(shù)業(yè)務(wù)教育。要切實(shí)克服和改變從前“鐵老大”、“鐵路只此一家”、“皇帝的女兒不愁嫁”等等不正確的思想理念，真正讓旅客運(yùn)輸服務(wù)職工意識(shí)到提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的緊迫感。從而自覺地提高自己的素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量。不僅如此，還應(yīng)該讓鐵路職工掌握和運(yùn)用全面質(zhì)量管理的理論、思想、觀點(diǎn)、方法和工具，分析和解決生產(chǎn)、工作過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，用科學(xué)的管理方法取代傳統(tǒng)的管理方法，對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面可控制。以預(yù)防為主，開拓進(jìn)取，從而達(dá)到穩(wěn)定和提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的目的。這兩個(gè)方面不可偏廢，只有把這兩個(gè)方面同時(shí)抓好，才能把企業(yè)所有人員的積極性和創(chuàng)造性都調(diào)動(dòng)起來，關(guān)心客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理，自覺參與客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理。
客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理過程應(yīng)該大體上包括三個(gè)階段，分別是客運(yùn)服務(wù)實(shí)施前階段、實(shí)施過程階段和實(shí)施后階段。這三個(gè)過程是緊密聯(lián)系彼此相關(guān)的三道“工序”，就高質(zhì)量的客運(yùn)服務(wù)而言，應(yīng)該全面兼顧這三個(gè)方面的客運(yùn)服務(wù)，所有的客運(yùn)職工都應(yīng)該本著尊重旅客、愛護(hù)旅客、處處為旅客著想、滿足旅客的需求的服務(wù)原則，盡可能地讓旅客滿意。同時(shí)，由于鐵路運(yùn)輸是一架“聯(lián)動(dòng)機(jī)”，一列旅客列車的運(yùn)輸過程需要站、車、機(jī)務(wù)各部門各工種的協(xié)調(diào)配合，聯(lián)合勞動(dòng)。旅客從進(jìn)站、購票、車、旅途運(yùn)行、到目的地后下車、驗(yàn)票出站，要經(jīng)過很多工序和作業(yè)，這些作業(yè)或工序有的是一次進(jìn)行，有的是平行進(jìn)行，無論屬于哪種形式，各個(gè)班組之間在完成運(yùn)輸服務(wù)的過程中都應(yīng)該堅(jiān)持“下道工序是消費(fèi)者”的觀念，前面的班（組），應(yīng)當(dāng)把后面的班（組）看作是自己的服務(wù)對(duì)象。前面的班（組）在交班時(shí)，應(yīng)為后面的班（組）打好基礎(chǔ)，盡量滿足后面班（組）的要求，共同協(xié)作，把運(yùn)輸工作的全過程優(yōu)質(zhì)高效地完成。
建立健全客運(yùn)服務(wù)營(yíng)銷組織體系和激勵(lì)機(jī)制對(duì)客運(yùn)服務(wù)的實(shí)施和管理的輔助和激勵(lì)作用也是至關(guān)重要的，應(yīng)該全面構(gòu)建面向市場(chǎng)、反應(yīng)靈敏、高效運(yùn)轉(zhuǎn)、指揮有力的營(yíng)銷機(jī)構(gòu)。明確責(zé)任，完善機(jī)制，大力開展市場(chǎng)調(diào)查和營(yíng)銷策劃、新產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)、營(yíng)銷宣傳與組織等方面的工作，形成上下協(xié)調(diào)、高效運(yùn)轉(zhuǎn)的營(yíng)銷體系。同時(shí)要大力推行競(jìng)爭(zhēng)上崗、業(yè)績(jī)考核、功效掛鉤制度，增強(qiáng)干部職工的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，激發(fā)他們的主觀能動(dòng)性，自覺參加培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平，促進(jìn)職工隊(duì)伍整體素質(zhì)的提高。
(3)鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查和改進(jìn)
客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督應(yīng)該包括內(nèi)部監(jiān)督檢查和外部監(jiān)督檢查兩方面。內(nèi)部監(jiān)督檢查側(cè)重于客運(yùn)企業(yè)自身內(nèi)部的自我檢查、考核并找出存在的問題。旅客運(yùn)輸服務(wù)部門應(yīng)該按照旅客的需要，對(duì)運(yùn)輸質(zhì)量指標(biāo)進(jìn)行全面的修訂和完善，將影響安全、服務(wù)、產(chǎn)品、設(shè)備等方面的質(zhì)量要素進(jìn)行分解，提出具體的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和要求，依據(jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)督檢查制度，加強(qiáng)客運(yùn)質(zhì)量日常動(dòng)態(tài)與靜態(tài)的監(jiān)督檢查，及時(shí)整改發(fā)現(xiàn)的問題，對(duì)質(zhì)量要素有效控制。在質(zhì)量考核方面，應(yīng)該制定嚴(yán)格的客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量考核辦法，充分運(yùn)用法律、行政、經(jīng)濟(jì)等各種手段，加強(qiáng)對(duì)質(zhì)量的考核，對(duì)發(fā)生質(zhì)量問題，影響鐵路聲譽(yù)，造成經(jīng)濟(jì)損失的，要公開曝光，并追究有關(guān)人員的責(zé)任，視情節(jié)輕重給予行政處分、經(jīng)濟(jì)賠償直至刑事處罰。外部監(jiān)督檢查則主要側(cè)重于針對(duì)客運(yùn)服務(wù)的結(jié)果而言，認(rèn)真聽取旅客對(duì)客運(yùn)產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，在有條件有可能的情況下，申請(qǐng)相關(guān)的質(zhì)量體系認(rèn)證，由質(zhì)量體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)定期考核和督促改進(jìn)客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量。
客運(yùn)服務(wù)監(jiān)督檢查的重點(diǎn)，不應(yīng)只是檢查操作作業(yè)過程是否按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)章制度進(jìn)行，更重要的是要在出現(xiàn)問題或異常情況時(shí)，用結(jié)果檢查原因，并及時(shí)找到問題的癥結(jié)，加以控制和消除。針對(duì)內(nèi)外部監(jiān)督檢查得到的結(jié)果，應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取相應(yīng)措施鞏固工作質(zhì)量或改進(jìn)工作方式方法。如果計(jì)劃、執(zhí)行都有效果，就把成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并補(bǔ)充進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度中，用以指導(dǎo)以后的工作。如果找到客運(yùn)產(chǎn)品質(zhì)量存在的問題，就應(yīng)該采取措施，加以糾正，切實(shí)進(jìn)行質(zhì)量的改進(jìn)與提高。3 從宏觀角度分析如何提高鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量
3.1 鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)存在的問題及解決方案 3.1.1 我國與國外鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的比較
(1)旅客服務(wù)系統(tǒng)
旅客服務(wù)系統(tǒng)以車站部屬為重點(diǎn)，一是為旅客提供動(dòng)態(tài)列車到發(fā)，位置指示和侯乘車引導(dǎo)等信息，二是為車站服務(wù)人員提供統(tǒng)一信息發(fā)布和應(yīng)急指揮平臺(tái)，國內(nèi)外旅客服務(wù)系統(tǒng)不同如表1
表1 國內(nèi)外車站旅客服務(wù)系統(tǒng)比較
國外高速鐵路以日本、法國、德國為代表，系統(tǒng)設(shè)計(jì)充分考慮旅客在進(jìn)站、候車、上車和下車等各環(huán)節(jié)的心理和信息需求，重視現(xiàn)實(shí)、廣播信息的一致性、連續(xù)性和可讀性，保證旅客在需要的時(shí)候獲取合適的信息。日本告訴鐵路重視導(dǎo)向設(shè)施的設(shè)計(jì)及其標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一，實(shí)現(xiàn)導(dǎo)向功能與周圍環(huán)境的融合。設(shè)立客運(yùn)服務(wù)信息中心為運(yùn)營(yíng)人與提供有效地信息整合和發(fā)布手段。系統(tǒng)與行車調(diào)度系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)交換自動(dòng)獲取列車運(yùn)行圖的基本信息，通過自動(dòng)控制位于車站各區(qū)域的顯示屏、管波等終端給旅客提供相關(guān)信息等。
國內(nèi)既有車站不同程度地建設(shè)了顯示、播報(bào)、查詢、寄存等子系統(tǒng)，但由于種種原因，信息不規(guī)范，連續(xù)性和可讀性普遍較差，在信息整合、系統(tǒng)集成方面考慮得較少，各種服務(wù)設(shè)施處于分立狀態(tài)，沒有實(shí)現(xiàn)信息的集成整合應(yīng)用。
(2)票務(wù)系統(tǒng)
除服務(wù)理念、運(yùn)營(yíng)流程和技術(shù)進(jìn)步外，鐵路網(wǎng)絡(luò)列車運(yùn)行圖、運(yùn)輸方案、定價(jià)、旅行行為等有著較大影響。國內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)主要服務(wù)差異見表2
表2 國內(nèi)外鐵路票務(wù)系統(tǒng)服務(wù)差異
國外票務(wù)系統(tǒng)經(jīng)過多年的升級(jí)完善，已經(jīng)是一個(gè)集出行查詢、售訂票、其他服務(wù)于一體的綜合信息系統(tǒng)，提供多種客票形式和多渠道的售票方式。德國的票務(wù)系統(tǒng)可提供訂購中歐、西歐大部分國家的車票，并派生出電子客票預(yù)定、電子列車時(shí)刻表和運(yùn)輸服務(wù)問詢應(yīng)答及全路客運(yùn)票房收入結(jié)算等系統(tǒng)，同時(shí)提供一票通聯(lián)運(yùn)服務(wù)，與民航實(shí)現(xiàn)一票制，旅客秩序中途直接換乘，行李只需在始發(fā)站辦理。受當(dāng)時(shí)歷史條件的制約，國內(nèi)票務(wù)系統(tǒng)無法再全路范疇內(nèi)統(tǒng)一調(diào)配運(yùn)力資源，并集成電子商務(wù)和移動(dòng)技術(shù)。
(3)營(yíng)銷與決策支持系統(tǒng)
我國鐵路旅客運(yùn)輸長(zhǎng)期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，營(yíng)銷主要圍繞運(yùn)能不足的主要矛盾，系統(tǒng)開發(fā)了與列車開行方案有關(guān)，具備一定統(tǒng)計(jì)分析功能的模塊，但僅限于此。隨著客運(yùn)專線的建設(shè)，四年后鐵路運(yùn)能將極大豐富。國外客運(yùn)營(yíng)銷系統(tǒng)主要有四個(gè)方面的特征：一是客戶關(guān)系管理，正價(jià)旅客的參與以獲取詳細(xì)的旅客數(shù)據(jù)為市場(chǎng)策劃服務(wù)；通過設(shè)計(jì)獎(jiǎng)勵(lì)活動(dòng)，如多重積分、提前預(yù)定、常旅客優(yōu)惠等提高旅客的忠誠度；二是定價(jià)、收益管理，設(shè)計(jì)以消費(fèi)者為中心的動(dòng)態(tài)定價(jià)收益管理模式以應(yīng)對(duì)運(yùn)輸客流峰谷；三是開行方案設(shè)計(jì)，根據(jù)客流量靈活調(diào)整運(yùn)輸方案最優(yōu)化的資源運(yùn)用；四是旅客需求和滿意度調(diào)查。
3.1.2 既有線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)中存在的結(jié)構(gòu)問題
既有線客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)在業(yè)務(wù)。IT結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)之間存在三個(gè)方面的問題：一是服務(wù)設(shè)計(jì)長(zhǎng)期以來沒有得到足夠的重視，缺乏相應(yīng)的只是體系和規(guī)范，缺乏前瞻性。隨著收入的增長(zhǎng)和技術(shù)的進(jìn)步，人們對(duì)出行提出了新的要求，為了滿足不斷增長(zhǎng)的旅客服務(wù)新需求，就不得不重新設(shè)計(jì)流程，但老舊的IT系統(tǒng)適應(yīng)業(yè)務(wù)變化的能力差；二是新世紀(jì)的業(yè)務(wù)流程通常需要增加新的應(yīng)用，但新應(yīng)用與已有應(yīng)用集成困難或難以維護(hù)和管理；三是業(yè)務(wù)的任何變化都需要修改系統(tǒng)，不斷地變化需要不斷地修改，開發(fā)、維護(hù)和管理成本高。由于后兩個(gè)方面的困難，反過來限制了新業(yè)務(wù)流程的應(yīng)用，IT系統(tǒng)越來越不能滿足新的服務(wù)需求。隨著近年來對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量期望的不斷增長(zhǎng)，IT系統(tǒng)適應(yīng)新業(yè)務(wù)的壓力越來越大，這要求鐵路客運(yùn)服務(wù)部門在客運(yùn)專線建設(shè)中重新思考新的IT戰(zhàn)略，而不是在既有線老舊落后的系統(tǒng)基礎(chǔ)上零敲碎打地添加功能。3.1.3 集成解決方案
(1)集成系統(tǒng)結(jié)構(gòu)
票務(wù)系統(tǒng)采用集中式結(jié)構(gòu)，鐵道部中心擔(dān)負(fù)全路客運(yùn)專線客票核心任務(wù)，車站設(shè)置自動(dòng)售檢票設(shè)備；與路內(nèi)外其他系統(tǒng)集成，提供包含基于移動(dòng)和電子商務(wù)等技術(shù)的多渠道分銷和查詢等服務(wù)。旅客服務(wù)系統(tǒng)采用兩級(jí)結(jié)構(gòu)，分別不熟在區(qū)域中心和車站，以車站為重點(diǎn)，鐵道部設(shè)置集成管理平臺(tái)，為全路提供相關(guān)信息和服務(wù)支持。營(yíng)銷與決策支持系統(tǒng)有鐵道部和區(qū)域中心兩級(jí)構(gòu)成，數(shù)據(jù)處理中心設(shè)置在鐵道部。設(shè)置呼叫中心和互聯(lián)網(wǎng)站位各系統(tǒng)與旅客提供溝通平臺(tái)；設(shè)置客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)各系統(tǒng)間以及客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)與外部系統(tǒng)的信息交換和應(yīng)用服務(wù)，各系統(tǒng)即相對(duì)獨(dú)立又統(tǒng)一設(shè)計(jì)，整體集成。設(shè)置異地災(zāi)備中心，實(shí)現(xiàn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的備份和故障恢復(fù)。
(2)服務(wù)產(chǎn)品及設(shè)施
以旅客服務(wù)需求為基本出發(fā)點(diǎn)，通過價(jià)值創(chuàng)新，設(shè)計(jì)更多的服務(wù)產(chǎn)品，如從目前車站或代理店售票的基礎(chǔ)上增加集成移動(dòng)和電子商務(wù)的渠道訂購票。服務(wù)設(shè)施是服務(wù)產(chǎn)品的載體，通過調(diào)查分析、理論研究、實(shí)驗(yàn)研究、專家咨詢和檢驗(yàn)評(píng)估等環(huán)節(jié)，了解服務(wù)需求特性，如引導(dǎo)信息的易讀、連續(xù)等，建立起一整套幫助更好地優(yōu)化服務(wù)及服務(wù)設(shè)施的設(shè)計(jì)理論、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，功過對(duì)旅客最看重的特性優(yōu)化設(shè)計(jì)，提高客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量。
(3)客運(yùn)運(yùn)營(yíng)流程
將服務(wù)產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)及其提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)流程，通過業(yè)務(wù)流程的集成和優(yōu)化，通過旅客參與、一線員工、IT技術(shù)和服務(wù)設(shè)施的融合，通過管理層為上述融合提供支持，為保障服務(wù)產(chǎn)品的安全、高效和高質(zhì)，使客戶滿意而建立起一整套客運(yùn)組織方案、管理章程、客運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)行流程、安全和操作規(guī)范。
(4)IT支撐系統(tǒng)平臺(tái)
鐵路客運(yùn)部門推出的更多更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品要求原先相對(duì)獨(dú)立的不同業(yè)務(wù)單元之間實(shí)現(xiàn)更加緊密地集成。因此IT支撐系統(tǒng)必須能夠適應(yīng)不斷創(chuàng)新、更加綜合的服務(wù)產(chǎn)品以及不斷變化的運(yùn)營(yíng)流程的要求。IT支撐系統(tǒng)包括體系結(jié)構(gòu)和支撐全路的系統(tǒng)產(chǎn)品。
IT體系結(jié)構(gòu)由一系列的集數(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則構(gòu)成，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則聯(lián)合體叫做體系結(jié)構(gòu)。體系結(jié)構(gòu)決定是否能夠?qū)崿F(xiàn)不同業(yè)務(wù)、新業(yè)務(wù)與既有業(yè)務(wù)之間的集成以及適應(yīng)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，從而決定鐵路部門最終是否能夠滿足用戶的需求。體系結(jié)構(gòu)創(chuàng)新就是充分考慮信息系統(tǒng)在集成、運(yùn)營(yíng)和維護(hù)中存在的矛盾和共性問題，提出一個(gè)具有良好系統(tǒng)秩序，易于集成擴(kuò)展，適應(yīng)不斷變化、綜合的業(yè)務(wù)需求，資源節(jié)約，可以隨著單個(gè)產(chǎn)品關(guān)鍵技術(shù)一起發(fā)展，相對(duì)穩(wěn)定的IT系統(tǒng)集成實(shí)現(xiàn)模型。IT體系結(jié)構(gòu)不僅是旅客服務(wù)系統(tǒng)能否提供滿足客戶需求的服務(wù)產(chǎn)品及其適應(yīng)變化的關(guān)鍵，而且是IT支撐系統(tǒng)總體規(guī)劃及分步實(shí)施的基礎(chǔ)。客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)應(yīng)該是一個(gè)充分考慮旅客服務(wù)、票務(wù)、營(yíng)銷與輔助決策三大應(yīng)用以及電子商務(wù)門戶、客戶關(guān)系管理、通信網(wǎng)絡(luò)（含移動(dòng)聯(lián)通）和安全保障等綜合集成的開放技術(shù)結(jié)構(gòu)。
客運(yùn)服務(wù)產(chǎn)品的提供以及客運(yùn)服務(wù)流程的集成，都必須建立在IT基礎(chǔ)設(shè)施之上，通過開發(fā)最大限度發(fā)揮體系結(jié)構(gòu)能力的平臺(tái)系統(tǒng)和關(guān)鍵產(chǎn)品，才能夠最好地提供客戶服務(wù)產(chǎn)品，適應(yīng)客運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)流程的不斷變化，并降低運(yùn)營(yíng)成本，從而符合鐵路運(yùn)營(yíng)商的最大利益。IT支撐系統(tǒng)平臺(tái)包括既相對(duì)獨(dú)立又密切關(guān)聯(lián)的旅客服務(wù)系統(tǒng)、票務(wù)系統(tǒng)和市場(chǎng)營(yíng)銷及輔助決策系統(tǒng)。
(5)需求導(dǎo)向的系統(tǒng)集成
客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)和建設(shè)必然隨著旅客需求的變化而發(fā)展。任何一項(xiàng)服務(wù)的提供需要鐵路多個(gè)部門，多個(gè)不同專業(yè)之間的密切配合，因此需要重新審視并改造原有的流程，有效集成客運(yùn)服務(wù)相關(guān)資源和設(shè)施，并通過IT基礎(chǔ)設(shè)施的建設(shè)，為客運(yùn)服務(wù)人員實(shí)現(xiàn)客運(yùn)服務(wù)業(yè)務(wù)的可視化、可控化和自動(dòng)化、客運(yùn)服務(wù)的多樣化，綜合性和實(shí)時(shí)性決定IT支撐系統(tǒng)不僅需要適用眾多差異性很大，處于不同領(lǐng)域的技術(shù)（單一產(chǎn)品），而且必須促使不同技術(shù)之間的密切協(xié)同工作，才能充分發(fā)揮各個(gè)關(guān)鍵技術(shù)的應(yīng)有作用，滿足系統(tǒng)的整體功能和性能要求。由于系統(tǒng)的復(fù)雜性，這些關(guān)鍵技術(shù)均由不同的供應(yīng)商轉(zhuǎn)移，而且這些單列的集數(shù)不足以滿足行業(yè)特定應(yīng)用的需求，因此客運(yùn)服務(wù)IT集成的關(guān)鍵就在于服務(wù)創(chuàng)新，運(yùn)營(yíng)流程創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，挑選、提煉、整合關(guān)鍵技術(shù)，設(shè)計(jì)一個(gè)開放、有序、不同技術(shù)協(xié)調(diào)發(fā)揮作用的IT支撐系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，提高研發(fā)的生產(chǎn)率和速度以及獲得優(yōu)秀的產(chǎn)品，從而全面滿足鐵路客運(yùn)專線客運(yùn)服務(wù)的要求。
(6)管理IT體系結(jié)構(gòu)
構(gòu)造開放的體系結(jié)構(gòu)。對(duì)于結(jié)構(gòu)的每一個(gè)層次，都有公布標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和協(xié)議，允許來自許多不同供應(yīng)商的硬件和軟件無縫地組合在這個(gè)結(jié)構(gòu)中。技術(shù)結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范的制定考慮了系統(tǒng)的連續(xù)性，保證新產(chǎn)品能與老系統(tǒng)兼容，從而降低新產(chǎn)品的開發(fā)費(fèi)用。規(guī)范明確定義所有接口標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)模塊組件，從而實(shí)現(xiàn)設(shè)備的互聯(lián)互通。公開標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，開放市場(chǎng)，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)，降低成本，從而獲得最佳產(chǎn)品和最佳價(jià)格。
為了確保客運(yùn)專線全面協(xié)調(diào)可持續(xù)的發(fā)展，客運(yùn)專線的建設(shè)和運(yùn)營(yíng)部門有必要控制IT 集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，因?yàn)槌丝刂艻T集成系統(tǒng)體系結(jié)構(gòu)，其他因素如規(guī)模大小、有利的政策、優(yōu)秀的軟件設(shè)計(jì)都不足以保證適應(yīng)業(yè)務(wù)變化、支持復(fù)雜集成和降低運(yùn)營(yíng)維護(hù)成本的目標(biāo)。無論是通過IT產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的自動(dòng)化，還是IT產(chǎn)品對(duì)業(yè)務(wù)流程提供，都需要IT基礎(chǔ)設(shè)施作為載體。平臺(tái)系統(tǒng)的開發(fā)還是對(duì)其他點(diǎn)產(chǎn)品的集成，都應(yīng)該嚴(yán)格遵循一致的IT體系結(jié)構(gòu)。
總之，通過自主創(chuàng)新掌握關(guān)鍵技術(shù)，提升產(chǎn)業(yè)水平，應(yīng)當(dāng)成為我國鐵路技術(shù)進(jìn)步的基本立足點(diǎn)，客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)應(yīng)以客運(yùn)專線建設(shè)為契機(jī)，建立自己的創(chuàng)新隊(duì)伍和自主研發(fā)的平臺(tái)，消化吸收國外先進(jìn)服務(wù)理念，服務(wù)模式和集成技術(shù)，結(jié)合國情和鐵路路情，結(jié)合當(dāng)今技術(shù)最新發(fā)展進(jìn)行創(chuàng)新實(shí)踐。
結(jié) 論
鐵路運(yùn)輸是一個(gè)服務(wù)型行業(yè)，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)?？瓦\(yùn)是鐵路運(yùn)輸業(yè)的重要組成部分，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量不僅影響客運(yùn)企業(yè)的發(fā)展，而且直接影響旅客的生活質(zhì)量、生活情緒。鐵路客運(yùn)服務(wù)的目的是最大限度地滿足旅客的旅行需要。與我們的生活息息相關(guān)。如今鐵路服務(wù)質(zhì)量存在許多問題，致使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力下降，本文從宏觀方面和微觀方面分析了鐵路旅客服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀以及改進(jìn)措施。相信只要找出問題對(duì)癥下藥，鐵路的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力一定會(huì)有所突破與提高。
致 謝
首先要衷心感謝的是我可敬可親的指導(dǎo)老師！你對(duì)我學(xué)習(xí)的悉心指導(dǎo)和諄諄教誨令我終身受益。在您的指導(dǎo)下，我在各方面的能力都得到了相應(yīng)的提高。您的睿智、對(duì)知識(shí)孜孜不倦的追求、對(duì)教育科學(xué)研究的熱愛、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)態(tài)度讓我學(xué)到了如何做事，您在生活中的幽默、寬容、豁達(dá)教會(huì)了我如何做人。千言萬語在此刻化為了一句：“謝謝您！”。感謝所有教育過我的老師！你們傳授給我的專業(yè)知識(shí)是我不斷成長(zhǎng)的源泉，也是完成本論文的基礎(chǔ)。
感謝所有生活過的同門，特別要感謝的是和我一起參與論文的各位同門，因?yàn)樵谡撐牡膶懽髦形业玫搅烁魑坏膸椭椭С帧?/p>
最后，我要向百忙之中抽時(shí)間對(duì)本文進(jìn)行審閱，評(píng)議的各位老師表示感謝。
參 考 文 獻(xiàn)
[1] 陳璞，滑蓉.日本鐵路客運(yùn)組織與營(yíng)銷[J].鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì)，2008,30（12），8-11.[2] 孟偉東，王延斌，倪小明等.鐵路客運(yùn)售票智能化服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn).[J].計(jì)算機(jī)工程與應(yīng)用，2008,44（13），214-216.[3] 傅迪，呂曉軍，王靜等.鐵路客運(yùn)車站旅客服務(wù)系統(tǒng)研究.[J].鐵路計(jì)算機(jī)應(yīng)用，2008,17（11），12-15.[4] 王敏，王福田，劉仍奎，給予客戶服務(wù)中心的鐵路客運(yùn)營(yíng)銷系統(tǒng)[J].北京交通大學(xué)學(xué)報(bào)：自然科學(xué)版，2004,28（6），90-94.[5] 鞠家星，馬鈞培，地區(qū)客票中心系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與關(guān)鍵技術(shù)的實(shí)現(xiàn)[J].中國鐵道科學(xué)，1998,19（1），71-83.[6] 彭進(jìn).鐵路客運(yùn)組織.北京：中國鐵道出版社，2007 [7] 中華人民共和國鐵道部.鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).北京：中國鐵道出版社，2002.
第二篇：提高鐵路服務(wù)質(zhì)量的途徑
提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的途徑
摘 要:
從旅客旅行需求出發(fā)，分析了鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵，提出了當(dāng)前提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。
關(guān)鍵詞:服務(wù)質(zhì)量客運(yùn)市場(chǎng)
隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和完替，運(yùn)輸大市場(chǎng)的竟?fàn)幐窬终谥饾u形成。在運(yùn)輸市場(chǎng)不斷發(fā)展，客運(yùn)量不斷增長(zhǎng)的情況下.市場(chǎng)占有份額的升降，實(shí)質(zhì)上是各種運(yùn)輸方式間發(fā)展機(jī)遇的轉(zhuǎn)移，對(duì)此，鐵路首先要確定一種符合市場(chǎng)規(guī)律的客運(yùn)營(yíng)銷策略。而營(yíng)銷策略是建立在研究市場(chǎng)需求和旅客需求的基礎(chǔ)上的，只有為社會(huì)和旅客提供更加適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展及需求的運(yùn)輸服務(wù)產(chǎn)品，才能在市場(chǎng)中占有一席之地。今天，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，就是產(chǎn)品質(zhì)t競(jìng)爭(zhēng)，客運(yùn)竟?fàn)帤w根結(jié)底就是客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量上的競(jìng)爭(zhēng)。全面提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)t是保持鐵路持續(xù)發(fā)展的生命力，應(yīng)作為鐵路旅客運(yùn)輸?shù)氖滓繕?biāo)，離開這一目標(biāo)去追求其它目標(biāo)的優(yōu)化，很難獲得良好的商業(yè)運(yùn)營(yíng)效果，更有可能使鐵路客運(yùn)在運(yùn)輸市場(chǎng)上失去應(yīng)有的競(jìng)爭(zhēng)力和吸引力。因此，提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)盤是鐵路開展客運(yùn)營(yíng)銷關(guān)鍵。下面筆者就對(duì)鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵及提高途徑分別進(jìn)行分析和討論。
1.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵
從旅客旅行需求出發(fā)，鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)t內(nèi)涵，應(yīng)指旅客最為關(guān)注的安全性、便捷性、快速性、準(zhǔn)時(shí)性、舒適性、經(jīng)濟(jì)性六個(gè)方面的內(nèi)容。
1.1安全性
安全是影響旅客選擇交通工具的重要墓本條件.旅客旅行，最根本的需要是安全。旅客在選擇交通工具時(shí)，都會(huì)首先根據(jù)以往的旅行經(jīng)驗(yàn)以及來自交通安全方面的信息，作為判斷可選文通工具的一個(gè)荃本條件。保證旅客旅行安全，提高旅客乘車安全率，是鐵路客運(yùn)企業(yè)的基本資任，始終都應(yīng)列入鐵路客運(yùn)工作日常目標(biāo)，常抓不懈。
1.2便捷性
鐵路旅客旅行便捷性，是指旅客旅行過程各環(huán)節(jié)上的便捷性，主要包括開行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間、售票、行包托運(yùn)及提取等方面的便利程度。
(1)列車開行間隔(頻率)及到發(fā)時(shí)間
在牽引類型、編組條件及線路狀況不變的情況下，增加列車開行頻率，為旅客出行時(shí)間上增加了選擇的機(jī)會(huì)，不僅方便了旅客，而且編短了旅客在站平均候車時(shí)間。列車開行頻率及到發(fā)時(shí)間要求的便利程度只是對(duì)同通道上其它交通工具相對(duì)而言的.列車開行頻率及到發(fā)時(shí)間是否有吸引旅客的竟?fàn)幜?則需要對(duì)比民航和高速公路的發(fā)車頻率及到發(fā)時(shí)間才能確定。
(2)售票服務(wù)
售票服務(wù)是鐵路客運(yùn)組織的第一道工序.是鐵路客運(yùn)產(chǎn)品整體概念的內(nèi)涵，包括售票方式、售票業(yè)務(wù)種類、售票點(diǎn)分布等內(nèi)容.售票服務(wù)方便程度
是當(dāng)前影響旅客旅行選擇交通工具的重要因素，決定著能否吸引客流和提高市場(chǎng)占有率。
(3)旅行文化服務(wù)
旅行文化服務(wù)包括旅客旅行過程中的餐飲服務(wù)、站車廣播、通訊聯(lián)絡(luò)等內(nèi)容。
(4)行包托運(yùn)及提取服務(wù)
行包托運(yùn)及提取服務(wù)包括行包托運(yùn)及提取手續(xù)時(shí)間長(zhǎng)短，是否開辦 “門到門”運(yùn)輸業(yè)務(wù)等。
1.3快速性
速度是交通運(yùn)輸技術(shù)進(jìn)步的標(biāo)志.隨著人們的經(jīng)濟(jì)生活水平提高，人們的時(shí)間觀念將發(fā)生變化.時(shí)間就是金錢。每名旅客旅行，都有一個(gè)共性心理需求即迅速到達(dá)目的地，快速已成為人們選擇交通工具的重要條件。提高列車速度，不僅可以節(jié)省旅客旅行時(shí)間，而且能提高鐵路運(yùn)物能力。
1.4舒適性
旅客旅行舒適度主要指旅客列車人均座臥面積、旅行時(shí)間、站車旅行環(huán)境、客車運(yùn)行平穩(wěn)度和客運(yùn)職工服務(wù)等對(duì)旅客的影響程度。
(1)旅客列車人均座臥面積
所謂旅行舒適度好壞，應(yīng)保證旅客旅行上車有座位。如上車 “一人一座”的最起碼要求也不能滿足，那么，也就沒有舒適而言。在客車定員不變情況下，隨著旅客列車人均占有面積增大，旅客旅行舒適度也相應(yīng)增大。要滿足旅客在車廂內(nèi)較為寬松的活動(dòng)空間的要求，就意味著對(duì)客車車輛設(shè)計(jì)提出新要求。
(2)旅行時(shí)間
當(dāng)旅行時(shí)間超過一定的限度時(shí)，旅客就會(huì)產(chǎn)生身心疲憊和厭煩之感，而且隨著時(shí)間的延長(zhǎng)，難受程度逐漸加重。即使車內(nèi)設(shè)備比較先進(jìn)和舒適，舒適度也會(huì)不斷降低。人們?cè)诮煌üぞ呱系男菹?，只是一種弛強(qiáng)性的休息，并不能完全消除旅行的疲勞感。
旅客旅行受旅行環(huán)境、車輛振動(dòng)、噪音等因素影響，同時(shí)旅行時(shí)間也是旅客心理時(shí)間，即旅客一旦進(jìn)入旅行角色，旅行時(shí)間長(zhǎng)，旅客將在心理上產(chǎn)生諸如厭煩、心理疲倦等不良反映，造成旅客旅行機(jī)體疲勞和心理疲勞。旅客旅行與其它工種相比較，同樣可以引入勞動(dòng)強(qiáng)度概念，根據(jù)人機(jī)工程學(xué)有關(guān)研究成果，旅客旅行也是一種較輕的勞動(dòng)，即旅客旅行勞動(dòng)強(qiáng)度RMR-<2.因此一般說來.當(dāng)旅客旅行時(shí)間超過6小時(shí)后便會(huì)有疲勞感。
旅客隨著旅行時(shí)間延長(zhǎng)，旅行疲勞度不斷增加，對(duì)旅行舒適度要求會(huì)越來越高.因此，縮短旅客旅行時(shí)間，提高旅客旅行舒適度，是改善鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì) 量的主要內(nèi)容。
(3)站車旅行環(huán)境
站車旅行環(huán)境是影響旅行舒適度的重要因素，它包括旅行微氣候、照明、色彩、噪音、空氣成分等環(huán)境條件。這些環(huán)境條件不同，旅客旅行舒適度也
不同。
(4)客車運(yùn)行平穩(wěn)度
客車運(yùn)行平穩(wěn)度是指客車運(yùn)行振動(dòng)及通過曲線時(shí)，對(duì)旅客舒適程度的影響，用以衡量客車運(yùn)行質(zhì)量，也稱客車乘坐舒適度。
(5)客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量
客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量直接影響到旅客旅行舒適程度，主要體現(xiàn)在誠心待客、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、熱情服務(wù)上。它主要取決于客運(yùn)職工服務(wù)水平和客運(yùn)管理制度的完善。
15準(zhǔn)時(shí)性
隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展，人們出行對(duì)時(shí)間性要求很強(qiáng)，列車正點(diǎn)運(yùn)行是保證鐵路客運(yùn)企業(yè)信譽(yù)的重要因素;列車速度再快，如不能正點(diǎn)運(yùn)行，同樣起不到應(yīng)有的效果。
1石 經(jīng)濟(jì)性
所謂經(jīng)濟(jì)性是指客票價(jià)格及服務(wù)費(fèi)用要經(jīng)濟(jì)合理，客運(yùn)產(chǎn)品要投入交通市場(chǎng)，都是通過市場(chǎng)價(jià)格來實(shí)現(xiàn)的?？瓦\(yùn)運(yùn)價(jià)水平與人們經(jīng)濟(jì)生活水平直接有關(guān)，票價(jià)制定是否合理、是否具有竟?fàn)幜?duì)客流影響是顯而易見的。
2.當(dāng)前提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量途徑
2.1以旅客旅行需求為中心。開行多種形式的品牌列車。提高旅客列車的舒適度。開行品牌列車，提高鐵路客運(yùn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是鐵路目前提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的切入點(diǎn)。品牌列車多樣化是以滿足不同旅行目的和職業(yè)的旅客而設(shè)計(jì)的。如夕發(fā)朝至列車、假日旅游列車、快速列車等.對(duì)于品牌列車，應(yīng)全程對(duì)號(hào)，不允許超員，保證旅客旅行基本舒適度。
2.2加快旅客列車提速，建設(shè)快速客運(yùn)通道，發(fā)展高速鐵路，提高列車運(yùn)行正點(diǎn)率是鐵路提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的主要途徑。鐵路客運(yùn)營(yíng)銷的戰(zhàn)略目標(biāo)應(yīng)是:牢固占領(lǐng)500-1500KM的中長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)。進(jìn)一步開發(fā)吸引1500KM
以上的長(zhǎng)途客運(yùn)市場(chǎng)，大力爭(zhēng)取客流旺盛、500KM 以下的短途客運(yùn)市場(chǎng)。為實(shí)現(xiàn)該戰(zhàn)略目標(biāo)，就應(yīng)從縮短旅客旅行時(shí)間、提高旅客旅行舒適度出發(fā)，把中長(zhǎng)途旅客列車旅行時(shí)間控制在6小時(shí)左右，可在旅客開始產(chǎn)生疲勞感時(shí)便結(jié)束旅行。這就意味著要控制中長(zhǎng)途旅客列車旅行時(shí)間在6小時(shí)左右能夠到達(dá)目的地，就應(yīng)提高列車運(yùn)行速度即發(fā)展高速鐵路和建設(shè)快速客運(yùn)通道。尤其對(duì)公鐵竟?fàn)幇亮业亩掏就ǖ?，鐵路更應(yīng)注盆改普短途列車的旅行條件，縮短旅行時(shí)間，增加開行頻率，以增強(qiáng)短途客運(yùn)市場(chǎng)竟?fàn)幜Α?/p>
2.3優(yōu)化售票手段，開展多種形式的也票業(yè)務(wù)，實(shí)施告票代理制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)f的提高。售票服務(wù)質(zhì)I是鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)f的重要內(nèi)容.加
快建設(shè)全路計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)售票，實(shí)施售票代理制，增加銷售網(wǎng)點(diǎn)，開展異地售票、流動(dòng)售票、自動(dòng)售票、網(wǎng)上訂票、擴(kuò)大電話訂票等方式，既可減少旅客購票行程.方便旅客購票，又可避免購票旅客在車站的高度集中。減輕車站壓力，有利于保持車站的良好秩序。
2.4提高旅客列車乘坐舒適度，改善旅行環(huán)境，是提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)A的物質(zhì)基礎(chǔ)。提高旅客列車乘坐舒適度，一方面要對(duì)既有的客車進(jìn)行改造，增加車廂活動(dòng)空間，車廂座席、臥鋪、臥具、衛(wèi)生設(shè)施及車廂微氣候環(huán)境等盡可能向世界水平靠攏:另一方面要引進(jìn)和開發(fā)設(shè)計(jì)新型車輛，車廂設(shè)施達(dá)到國際先進(jìn)水平。改善旅行環(huán)境，就要求有良好的衛(wèi)生環(huán)境，站車千凈整潔。有良好的文化環(huán)境等。
2.5實(shí)施站車服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)語言、動(dòng)作規(guī)范化.提高鐵路客運(yùn)職工服務(wù)質(zhì)量，塑造客運(yùn)企業(yè)形象，以增強(qiáng)客運(yùn)市場(chǎng)吸引力?？瓦\(yùn)服務(wù)水平不僅取決于客運(yùn)職工紊質(zhì) 包〔括教育程度、業(yè)務(wù)能力)，而且取決于客運(yùn)職工精神面貌。因此，在客運(yùn)服務(wù)中，應(yīng)講究?jī)x表和語言藝術(shù)，講究?jī)x表，一方面。對(duì)列車員、客運(yùn)員等站車服務(wù)人員的身材、身長(zhǎng)、容貌自然情況有相應(yīng)的要求，堅(jiān)持一定儀表上崗標(biāo)準(zhǔn);另一方面，客運(yùn)職工衣著整潔、大方、自然。為了提高服務(wù)質(zhì)量，客運(yùn)職工必須學(xué)會(huì)服務(wù)語言藝術(shù)，做到語言禮貌、表達(dá)恰當(dāng)、語調(diào)柔和.根據(jù)旅客旅行心理需求，提供崗位優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使旅客對(duì)旅行產(chǎn)生親切感、溫馨感、舒適感。
2.6建立靈活的客運(yùn)價(jià)格機(jī)制，有利于鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的提高。鐵路客運(yùn)票價(jià)制定是否合理，相對(duì)于其他運(yùn)輸方式相比是否具有竟?fàn)幜?，要杜絕各種價(jià)外亂收費(fèi)，實(shí)行季節(jié)性浮動(dòng)運(yùn)價(jià)。
參考文獻(xiàn)
.當(dāng)前鐵路旅客旅行舒適度影響因素探析.中國鐵路，1998(8)..高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)t指標(biāo)體系及相關(guān)問題的研究，“九五”國家科技攻關(guān)項(xiàng)目總體報(bào)告，19970
第三篇：把握旅客心理提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量
把握旅客心理，提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量
姓名：賀維維
學(xué)號(hào)：2011316
2班級(jí)：交1102-2
把握旅客心理，提高運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量
摘要：鐵路列車服務(wù)質(zhì)量是鐵路客運(yùn)服務(wù)的重要環(huán)節(jié)，重視旅客心理需求，是提高鐵路列車服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。合理運(yùn)用心理學(xué)知識(shí)，妥善處理旅客的心理需求，從而達(dá)到提高鐵路列車服務(wù)質(zhì)量的目的。
引言
一個(gè)人持有鐵路的有效乘車憑證及同行的免費(fèi)乘車兒童，從他進(jìn)入旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)開始，到他離開旅客運(yùn)輸服務(wù)系統(tǒng)為止，即從其購買車票、進(jìn)入車站乘車到下車驗(yàn)票出站，在這段時(shí)間內(nèi)，他成為一位旅客。為了能夠全方面把握旅客的心理需求，鐵路旅客服務(wù)人員至少要從三個(gè)時(shí)間段考慮。即旅行前、旅行中和旅行后。旅行前
根據(jù)自己的親身經(jīng)驗(yàn)以及查閱相關(guān)的調(diào)查報(bào)告，可以很清楚地得知，旅客旅行前最擔(dān)心的問題就是買票問題。這種憂慮在春運(yùn)期間表現(xiàn)的尤為明顯。即使開發(fā)了12306網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)，這種情況也沒有得到很大的改觀，反而誘發(fā)了諸多新的問題。
隨著12306網(wǎng)絡(luò)訂票系統(tǒng)的開發(fā)，一系列搶票軟件也應(yīng)運(yùn)而生。很多時(shí)候，在系統(tǒng)開放的瞬間，一整列車的所有票額全被搶光。這種情況的發(fā)生可能是由于不少投機(jī)倒把份子的存在。而一大群無法通過網(wǎng)絡(luò)購票的旅客成了此種狀況下的主要的受害者。對(duì)于這部分旅客而言，肯定特別希望鐵路車站或有關(guān)代售點(diǎn)能夠留有一定的余票。由此引發(fā)出一種新的思考，車票在車站、代售點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)、電話同時(shí)出售是否是一種最合理的選擇。鐵路車站在開車前的一定時(shí)間段里是否可以考慮扣留一定數(shù)目的車票，為那些無法通過網(wǎng)絡(luò)手段購票的旅客提供一種更人性化的服務(wù)。
當(dāng)票不再是問題的時(shí)候，旅客最關(guān)心的無非是購票的方便性與舒適性。電話、網(wǎng)絡(luò)訂票的產(chǎn)生也是為了解決這一問題。就目前的鐵路客運(yùn)來說，只有車站和代售點(diǎn)購票需要考慮購票時(shí)出現(xiàn)插隊(duì)現(xiàn)象的問題。
第四篇：《鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》
附件1：
動(dòng)車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍
本規(guī)范對(duì)中國鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的動(dòng)車組列車旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。2術(shù)語和定義
2.1動(dòng)車組列車：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。
2.2重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。3安全秩序
3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。
3.2出、入動(dòng)車所前，由車輛、客運(yùn)人員對(duì)上部服務(wù)設(shè)施狀態(tài)進(jìn)行檢查，辦理一次性交接；運(yùn)行途中，發(fā)現(xiàn)上部服務(wù)設(shè)施故障時(shí)，客運(yùn)乘務(wù)人員立即向列車長(zhǎng)報(bào)告，并通知隨車機(jī)械師共同確認(rèn)、處理。
3.3各車廂滅火器、緊急制動(dòng)閥（手柄或按鈕）、煙霧報(bào)警器、應(yīng)急照明燈、防火隔斷門、緊急門鎖、緊急破窗錘、氣密窗、廁所緊急呼叫按鈕及車門防護(hù)網(wǎng)（帶）、應(yīng)急梯、緊急用渡板、應(yīng)急燈（手電筒）、擴(kuò)音器等安全設(shè)施設(shè)備配臵齊全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會(huì)使用。
3.4安全使用電源，正確使用電器設(shè)備。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動(dòng)，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負(fù)載。配電室（箱）、電氣控制柜鎖閉，無堆放物品。不用水沖刷車內(nèi)地板、連接處和車內(nèi)電器設(shè)備。
3.5餐車配臵的微波爐、電烤箱、咖啡機(jī)等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，規(guī)范使用，使用中不離開操作區(qū)域，用后及時(shí)斷電、清潔。3.6執(zhí)行車門管理制度。
3.6.1列車到站停穩(wěn)后，司機(jī)或隨車機(jī)械師開啟車門，并監(jiān)控車門開啟狀態(tài)。
開車前，列車長(zhǎng)（重聯(lián)時(shí)為運(yùn)行方向前組列車長(zhǎng)）確認(rèn)站方開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降、高鐵快件和餐車物品裝卸完畢后，通知司機(jī)或隨車機(jī)械師關(guān)閉車門。
3.6.2 CRH5型動(dòng)車組列車?？康驼九_(tái)時(shí)，到站前乘務(wù)人員提前鎖閉輔助板指示鎖并打開翻板，開車后及時(shí)將翻板及輔助板指示鎖復(fù)位。
3.6.3餐車上貨門僅供餐車售貨人員補(bǔ)充商品、餐料時(shí)使用，無旅客乘降。
3.6.4列車運(yùn)行中，車門、氣密窗鎖閉狀態(tài)良好。定期巡視,保持通道暢通。發(fā)現(xiàn)車門未鎖閉或鎖閉狀態(tài)不良時(shí)，指派專人看守，并及時(shí)通知隨車機(jī)械師處理。
3.7安全標(biāo)志設(shè)臵齊全、規(guī)范，符合標(biāo)準(zhǔn)。采用廣播、視頻、圖形標(biāo)志、服務(wù)指南等方式，宣傳安全常識(shí)和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定。
3.8運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。
3.9全列各處所禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。3.10行李架、大件行李存放處物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李放在大件行李存放處，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面或大件行李存放處。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。使用小桌板不超過承重范圍。3.11發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。
3.12發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。
3.13發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。3.14乘務(wù)人員進(jìn)出車站和動(dòng)車所（客技站）時(shí)走指定通道，通過線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。
3.15乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施
4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合動(dòng)車組出所質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.1乘務(wù)員室、監(jiān)控室、多功能室、洗臉間、廁所、電氣控制柜、備品柜、儲(chǔ)藏柜、清潔柜、衣帽柜、大件行李存放處、軟臥會(huì)客室等不挪作他用或改變用途。多功能室用于照顧重點(diǎn)旅客。
4.1.2車輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無銹蝕。
4.1.3廣播、空調(diào)、電茶爐、飲水機(jī)、照明燈具、電子顯示屏、電視機(jī)、車載視頻監(jiān)控終端、控制面板、電源插座、車門、端門、兒童票標(biāo)高線、地板、車窗、翻板、站臺(tái)補(bǔ)償器、窗簾、座椅、腳蹬、小桌板、靠背網(wǎng)兜、茶桌、座席號(hào)牌、衣帽鉤、行李架、垃圾箱、洗手盆、水龍頭、梳妝臺(tái)、面鏡、便器、洗手液盒、一次性坐便墊盒、衛(wèi)生紙盒、擦手紙盒、嬰兒護(hù)理臺(tái)、鏡框、洗臉間門簾、干手器，商務(wù)座車小吧臺(tái)、呼喚應(yīng)答器、閱讀燈，軟臥車鋪位號(hào)牌、包房號(hào)牌、臥鋪欄桿、扶手、呼叫按鈕、沙發(fā)、報(bào)刊欄，餐車側(cè)門、餐桌、吧臺(tái)、冰箱、展示柜、微波爐、電烤箱、售貨車等服務(wù)設(shè)備設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，外觀整潔，故障、破損及時(shí)修復(fù)。
4.1.4車廂通過臺(tái)外端門框旁設(shè)兒童票標(biāo)高線。兒童票標(biāo)高線寬10毫米、長(zhǎng)100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框約100毫米。
4.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致，位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。
4.3車廂外部的電子顯示屏顯示列車運(yùn)行區(qū)間、車次、車廂順號(hào)等信息，車內(nèi)電子顯示屏顯示列車運(yùn)行區(qū)間、車次、車廂順號(hào)、停站、運(yùn)行速度、溫度、中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）、安全提示等信息，顯示及時(shí)、準(zhǔn)確。5服務(wù)備品
5.1服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。
5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。5.2.1軟臥車（含高級(jí)軟臥車）
——包房?jī)?nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶、積水盤、面巾紙盒及服務(wù)指南、免費(fèi)讀物。
——備有托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟臥代座車
——包房?jī)?nèi)有臥鋪套、靠背套、不銹鋼果皮盤?！块T框上原鋪位號(hào)牌處有座席號(hào)牌?！獋溆袩崴亢鸵淮涡杂操|(zhì)塑料水杯。5.2.3商務(wù)座車
——提供小毛巾，就餐時(shí)提供餐巾紙、牙簽。
——有耳塞、靠墊、鞋套、一次性拖鞋、清潔袋和專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目單、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物。——備有防寒毯、耳機(jī)、眼罩、托盤、熱水瓶和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.4特、一、二等座車
——有清潔袋、免費(fèi)讀物和服務(wù)指南，放臵在座椅靠背袋內(nèi)或其他指定位臵?！凶翁?、頭枕片；特、一等座車座椅有頭枕?！姴锠t配有紙杯架的，有一次性紙杯。
——乘務(wù)組備有熱水瓶、耳塞和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.5餐車
——有座椅套。
——有售貨車、托盤、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯?！獋溆胁徒砑?、牙簽。
5.2.6洗臉間有洗手液、擦手紙（或干手器）。
5.2.7廁所內(nèi)有芳香盒和水溶性好的衛(wèi)生紙、擦手紙，坐便器有一次性坐便墊圈，小便池內(nèi)放臵芳香球。
5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭枕片干燥、清潔、平整，無污漬、無破損，已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不 落地、無污染。
5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。
5.5布制備品定位存放在儲(chǔ)物（藏）柜內(nèi)。無儲(chǔ)物（藏）柜或儲(chǔ)物（藏）柜容量不足的，軟臥車定位放臵在3、7、11號(hào)臥鋪下。
5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開定位存放在清潔柜內(nèi)；無清潔柜的定位隱蔽存放。商務(wù)座、特等座、一等座車廂不存放清潔工具。清掃工具、清潔劑材質(zhì)符合規(guī)定。5.7清潔袋質(zhì)地、規(guī)格符合規(guī)定，具有防水、承重性能。
5.8每標(biāo)準(zhǔn)編組車底配備2輛垃圾小推車，垃圾小推車、垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。5.9列車配有票剪、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端和GSM-R通訊設(shè)備；乘務(wù)人員配臵手持電臺(tái)。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。6整備
6.1出庫標(biāo)準(zhǔn)
6.1.1車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。
6.1.1.1外車皮、站臺(tái)補(bǔ)償器內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐、靠背袋網(wǎng)兜內(nèi)等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢無雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。
6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。
6.1.1.5廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物。污物箱內(nèi)污物排盡。
6.1.2深度保潔結(jié)合檢修計(jì)劃安排在白天作業(yè)，范圍包括車廂天花板、板壁、遮陽板（窗簾）、燈罩、連接處、車梯、商務(wù)座椅表面、座椅（鋪位）縫隙、座椅扶手及旋轉(zhuǎn)器卡槽、小桌板腳踏板、暖氣罩縫隙、洗手液盒、車廂邊角，以及電茶爐、飲水機(jī)內(nèi)部。6.1.3布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng) 一。6.1.3.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。6.1.3.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物、商務(wù)座專項(xiàng)服務(wù)等備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。服務(wù)指南中含有旅行須知、乘車安全須知、本車型的設(shè)備設(shè)施介紹、主要?？空竟恍畔?、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要及本趟列車銷售的商品價(jià)目表、菜單。
6.1.3.3垃圾小推車等保潔工具及售貨車等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.1.4可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運(yùn)行方向。
6.1.5定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。6.2途中標(biāo)準(zhǔn)
6.2.1使用垃圾小推車和專用工具適時(shí)保潔，保持整潔衛(wèi)生。旅客下車后及時(shí)恢復(fù)車容。6.2.1.1各處所地面墩掃及時(shí)，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無水漬。6.2.1.2洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤清理、擦抹及時(shí)，無污漬，無殘?jiān)瑹o堵塞，無積水；垃圾車、垃圾箱（桶）、清潔袋、靠背袋網(wǎng)兜、果皮盤清理及時(shí)，無殘?jiān)?；廁所暢通無污物，無異味，按規(guī)定吸污。
6.2.1.3餐車餐桌、吧臺(tái)、工作臺(tái)、微波爐及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。
6.2.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。
6.2.3垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。
6.3終到標(biāo)準(zhǔn)
終到站時(shí)車內(nèi)無垃圾、污水、糞便、異味。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點(diǎn)投放。6.4到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)
6.4.1站臺(tái)側(cè)車外皮、門框、車窗干凈，無污物、無積塵。
6.4.2車內(nèi)地面清潔，行李架、大件行李存放處、扶手及座椅（鋪位）、窗臺(tái)上和靠背網(wǎng)兜內(nèi)干凈整潔；垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。6.4.3熱水瓶、果皮盤內(nèi)外潔凈，垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。
6.4.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，商品、餐、飲品和備品等分類定位放臵。6.4.5洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。電茶爐瀝水盤潔凈。6.4.6布制品、消耗品和保潔工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。
6.4.6.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕片、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。6.4.6.2清潔袋、洗手液、衛(wèi)生紙、擦手紙、一次性坐便墊圈、服務(wù)指南、免費(fèi)讀物、商務(wù)座專項(xiàng)服務(wù)等備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。
6.4.6.3保潔工具、售貨車等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.4.7可旋轉(zhuǎn)式座椅轉(zhuǎn)向列車運(yùn)行方向。7文明服務(wù)
7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。
7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。
7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。
7.1.3女性淡妝上崗，唇線與口紅的顏色一致；眉毛修剪整齊，眉筆和眼線為黑色或深棕色；眼影的顏色與制服一致；使用清香、淡雅型香水。工作中保持妝容美觀，端莊大方。補(bǔ)妝及時(shí)，在洗手間或乘務(wù)間進(jìn)行。不濃妝艷抹。7.1.4換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。
7.1.5佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人
員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長(zhǎng)外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。
7.1.6餐車加熱、供應(yīng)餐食時(shí)，服務(wù)人員戴口罩、手套；女性穿圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。
7.2.1使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等服務(wù)用語。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。
7.2.2旅客問訊時(shí)，面向旅客站立（工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。
7.2.4立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。
7.2.5列車進(jìn)出站時(shí)，在車門口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開始，開出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。
7.2.6清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。清潔廁所時(shí)，作業(yè)人員戴保潔專用手套。
7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕。進(jìn)包房先敲門，離開時(shí)應(yīng)倒退出包房。
7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.2.9 客運(yùn)乘務(wù)人員進(jìn)出車廂時(shí)，面向旅客鞠躬致謝。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。
7.3.1通風(fēng)系統(tǒng)作用良好，車內(nèi)空氣清新，質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。始發(fā)前對(duì)車廂進(jìn)行預(yù)冷、預(yù)熱，車內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。
7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行（22:00—7:00）時(shí)，座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。7.3.3廣播視頻
7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。過港列車可增加粵語播音。直通列車可增加英語播報(bào)客運(yùn)作業(yè)信息。7.3.3.2廣播語音清晰，音量適宜，用語準(zhǔn)確，不干擾旅客正常休息。自動(dòng)廣播系統(tǒng)播報(bào)正確。
7.3.3.3視頻系統(tǒng)性能良好，使用正常，始發(fā)前開啟系統(tǒng)播放節(jié)目，播放內(nèi)容符合規(guī)定并定期更新。
7.3.3.4廣播、視頻內(nèi)容以方便旅行生活為主，介紹宣傳安全常識(shí)和車輛設(shè)備設(shè)施的使用方法，提示旅客遵守安全乘車規(guī)定，播報(bào)前方停站、到站信息等內(nèi)容，適當(dāng)插播文藝娛樂、文明禮儀、沿線風(fēng)光、民俗風(fēng)情、餐食供應(yīng)、廣告等節(jié)目。7.4用水供應(yīng)。
7.4.1飲用水保證供應(yīng)，途中上水站按規(guī)定上水。使用飲水機(jī)的備有足量桶裝水。
7.4.2列車始發(fā)后為旅客送開水，途中有補(bǔ)水服務(wù)；售貨車配熱水瓶，利用售貨時(shí)為有需求的旅客提供補(bǔ)水服務(wù)。
7.5運(yùn)行途中，廁所吸污時(shí)或未供電時(shí)鎖閉廁所，其他時(shí)間不鎖廁所。廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。
7.6公共區(qū)域的電源插座保證符合標(biāo)示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。
7.7通過圖形符號(hào)、電子顯示、廣播、視頻、服務(wù)指南等方式宣傳旅客運(yùn)輸服務(wù)信息及客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要，引導(dǎo)旅客自助服務(wù)。
7.8臥具終點(diǎn)站收取，貼身臥具一客一換。到站前提醒臥車旅客做好下車準(zhǔn)備，不干擾其他旅客。夜間運(yùn)行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，并定時(shí)巡視車廂。始發(fā)后和夜間客運(yùn)乘務(wù)人員對(duì)臥車核對(duì)鋪位。列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位臵公開發(fā)售，公布手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。7.9發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時(shí)編制客運(yùn)記錄交站處理。無法判明旅客下車站時(shí)交列車終到站處理。
7.10根據(jù)旅客乘坐列車等級(jí)和席別提供相應(yīng)服務(wù)。
7.10.1商務(wù)座車配有專職人員，主動(dòng)介紹專項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目，提供飲品、餐食、小食品、小毛巾、耳塞等服務(wù)。
——飲品有茶水、飲料，品種不少于6種，茶水全程供應(yīng)。
——逢供餐時(shí)間的，免費(fèi)供應(yīng)餐食。供餐時(shí)間為：早餐8:00以前，正餐11:30～13:00、17:30～19:00。
——正餐以冷鏈為主，配用速溶湯，分量適中，可另行配備面點(diǎn)、菜品、佐餐料包等。品種不少于3種，配有清真餐食，定期調(diào)整。
——選用非油炸類點(diǎn)心、蜜餞類、堅(jiān)果類等無殼、無核、無皮、無骨的休閑小食品，品種不少于6種，獨(dú)立小包裝。
7.10.2 “G”字頭跨局動(dòng)車組特、一等座車提供飲品、小食品等服務(wù)，全程提供送水服務(wù)。7.11全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。
7.11.1無需求無干擾。通過廣播、電子顯示屏等方式宣傳服務(wù)設(shè)備的使用方法，方便旅客自助服務(wù)。
7.11.1.1有需求有服務(wù)。在各車廂電子顯示屏公布中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）。實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處臵，有問必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。7.11.2重點(diǎn)關(guān)注，優(yōu)先照顧，保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。
7.11.2.1按規(guī)范設(shè)臵無障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。
7.11.2.2對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接）；為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車交接。7.11.3尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。8應(yīng)急處臵
8.1火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚
點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，有結(jié)果，有考核。8.2配備照明燈、擴(kuò)音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨(dú)存放。
8.3遇火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、啟用熱備車底等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。
8.3.1列車晚點(diǎn)15分鐘以上時(shí)，列車長(zhǎng)根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報(bào)，向旅客公告列車晚點(diǎn)信息，說明晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)時(shí)間。廣播每次間隔不超過30分鐘，可利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。
8.3.2遇列車空調(diào)故障時(shí)，有條件的，將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂；需開啟車門通風(fēng)的，在車門安裝防護(hù)網(wǎng)，有專人防護(hù)。在停車站，開啟站臺(tái)一側(cè)車門；在途中，開啟運(yùn)行方向左側(cè)車門。運(yùn)行途中勸阻旅客不在連接處停留，臨時(shí)停車嚴(yán)禁旅客下車。在站停車須組織旅客下車時(shí)，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價(jià)差額時(shí)的站車交接。
8.3.3熱備車底的乘務(wù)人員、隨車備品和服務(wù)用品同步配臵到位。遇啟用熱備車底時(shí)，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報(bào)的席位調(diào)整計(jì)劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。
8.3.4遇變更徑路時(shí)，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。8.3.5車門故障無法自動(dòng)開啟時(shí)，手動(dòng)開啟車門，并通知隨車機(jī)械師處理；無法關(guān)閉時(shí)，由專人看守并通知隨車機(jī)械師處理。使用車門緊急解鎖拉手后，及時(shí)復(fù)位。
8.3.6發(fā)生煙火報(bào)警時(shí)，隨車機(jī)械師、列車長(zhǎng)和乘警根據(jù)司機(jī)通知立即到報(bào)警車廂查實(shí)確認(rèn)，查看指定車廂的客室、衛(wèi)生間，隨車機(jī)械師重點(diǎn)查看電氣設(shè)備。若發(fā)生客室或設(shè)備火情，列車長(zhǎng)或隨車機(jī)械師立即通知司機(jī)按規(guī)定實(shí)施制動(dòng)停車，并啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行處理；若確認(rèn)因吸煙等非火情導(dǎo)致煙火報(bào)警時(shí)，由隨車機(jī)械師做好恢復(fù)處理，乘警依法調(diào)查，并向旅客通告。
8.3.7發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時(shí)，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接，客運(yùn)乘務(wù)員不下車參與處理。必要時(shí)可請(qǐng)求在前方所在地有醫(yī)療條件的車 站臨時(shí)停車處理。9列車經(jīng)營(yíng) 9.1餐飲經(jīng)營(yíng)
9.1.1餐飲經(jīng)營(yíng)符合有關(guān)審批、安全規(guī)定，證照齊全有效。食品經(jīng)營(yíng)單位的食品安全管理制度健全。
9.1.2餐車銷售的飲食品符合國家有關(guān)規(guī)定。銷售的商品質(zhì)價(jià)相符，明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，價(jià)簽有“CRH”標(biāo)志，提供發(fā)票。餐車、車廂明顯位臵、售貨車、服務(wù)指南內(nèi)有商品價(jià)目表和菜單，無變相賣座和只收費(fèi)不服務(wù)。
9.1.3餐車整潔美觀，展示柜布臵藝術(shù)，與就餐環(huán)境相協(xié)調(diào)；廚房保持清潔，各種用具定位擺放。商品、售貨車等不堵通道，不占用旅客使用空間。售貨車內(nèi)外清潔，定位放臵，有制動(dòng)裝臵和防撞膠條。
9.1.4商品柜、冰箱、吧臺(tái)、櫥柜不隨意放臵私人物品（乘務(wù)員隨乘攜帶的餐食等定位存放）。餐食、商品在餐車儲(chǔ)藏柜、冰箱內(nèi)定位放臵，不占用旅客使用空間。
9.1.5餐車配臵的微波爐、電烤箱、咖啡機(jī)等廚房電器符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格和額定功率，保持潔凈。9.1.6經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。餐車實(shí)行不間斷營(yíng)業(yè)，并提供訂、送餐服務(wù)。銷售人員不在車內(nèi)高聲叫賣，頻繁穿梭，銷售過程中主動(dòng)避讓旅客。夜間運(yùn)行時(shí)，不得進(jìn)入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當(dāng)延長(zhǎng)或提前銷售時(shí)間，但不得超過1小時(shí)。
9.1.7供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品，2元預(yù)包裝飲用水和15元盒飯不斷供。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。盒飯以冷鏈為主，熱鏈為輔，常溫鏈僅做應(yīng)急備用，有清真餐食。
9.1.8餐飲品、商品有檢驗(yàn)、簽收制度，采購、包裝、貯存、加工、運(yùn)輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。
9.1.9不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)，以及口香糖、方便面等嚴(yán)重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。超過保質(zhì)期限的食品單獨(dú)存放、回收銷毀。9.1.10一次性餐飲茶具符合國家衛(wèi)生及環(huán)保要求。
9.2廣告經(jīng)營(yíng)規(guī)范。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。10高鐵快件
10.1高鐵快件集裝件按裝載方案指定位臵碼放；碼放在車廂內(nèi)最后一排座椅后的空檔處時(shí)，不影響座椅后傾，高度不超過座椅；需中途換向的列車，不使用最后一排座椅后的空檔處。利用高鐵確認(rèn)列車運(yùn)輸時(shí)，可使用紙箱、集裝袋等集裝容器；集裝件可碼放在大件行李處、通過臺(tái)、車廂過道及座椅間隔處等位臵，但不碼放在座椅上；單節(jié)車廂裝載的集裝件總重量不超過列車允許載重量（二等座車廂標(biāo)記定員乘以80千克）。
10.2列車乘務(wù)人員在運(yùn)行途中巡視、檢查高鐵快件集裝件碼放、外包裝、施封等狀況。發(fā)現(xiàn)高鐵快件集裝件短少或外包裝、施封破損立即報(bào)告列車長(zhǎng)。短少的，列車長(zhǎng)確認(rèn)后，組織查找，上報(bào)運(yùn)行所在局客調(diào)；破損的，會(huì)同乘警或其他列車乘務(wù)人員共同檢查，并拍照留存（含可視的內(nèi)裝高鐵快件）。開具客運(yùn)記錄，并通知到站。
10.3遇列車故障途中需更換車底時(shí)，列車長(zhǎng)報(bào)告高鐵快件裝載情況。在車站換乘更換乘務(wù)組的，救援車乘務(wù)組確認(rèn)集裝件換車情況，并辦理交接。在區(qū)間換乘的，集裝件不換至救援車。故障車乘務(wù)組隨故障車返回的，由故障車乘務(wù)組負(fù)責(zé)途中看管，與動(dòng)車所所在地高鐵車站辦理交接。故障車乘務(wù)組隨救援車?yán)^續(xù)擔(dān)當(dāng)乘務(wù)的，鐵路局安排專人與乘務(wù)組辦理集裝件交接。11人員素質(zhì)
11.1身體健康，五官端正，持有效健康證明。
11.2具備高中（職高、中專）及以上文化程度，保潔人員可適當(dāng)調(diào)整。11.3持有效上崗證，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。
11.4列車長(zhǎng)從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員從事列車乘務(wù)工作滿1年。列車長(zhǎng)、商務(wù)座、軟臥列車員能夠使用簡(jiǎn)單英語。
11.5熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車沿途停站和時(shí)刻，沿線長(zhǎng)大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處臵流程，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事 件能力。12基礎(chǔ)管理
12.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對(duì)性具體整改措施。12.2按規(guī)定配臵業(yè)務(wù)資料，內(nèi)容修改及時(shí)、正確。除攜帶鐵路電報(bào)、客運(yùn)記錄、車內(nèi)補(bǔ)票移交報(bào)告外，車上不攜帶其他紙質(zhì)資料臺(tái)賬。
12.3各工種在列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，有檢查，有考核。
12.4業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整清晰。配備保險(xiǎn)柜，營(yíng)運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，票據(jù)、現(xiàn)金及時(shí)入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。12.5客運(yùn)乘務(wù)人員配備統(tǒng)一乘務(wù)箱（包），集中定位擺放；洗漱用具、茶杯等定位擺放。12.6庫內(nèi)保潔作業(yè)納入動(dòng)車所一體化作業(yè)管理，動(dòng)車所滿足一體化吸污、保潔等整備作業(yè)條件。
12.7備品柜、儲(chǔ)藏柜按車輛設(shè)計(jì)功能使用，備品定位擺放。單獨(dú)配臵的備品柜與車身固定，并與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。
12.8定期開展職業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評(píng)判準(zhǔn)確。附件2：
空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍
本規(guī)范對(duì)中國鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的空調(diào)普速旅客列車旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。
2術(shù)語和定義
2.1普速旅客列車：指運(yùn)送旅客或行包、郵件的非動(dòng)車組列車。
2.2動(dòng)車組列車：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。
2.3重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。3安全秩序
3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。
3.2列車始發(fā)前及途中，客運(yùn)、車輛、公安等人員按照職責(zé)分工分別對(duì)列車上部設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時(shí)采取臨時(shí)處臵措施。列車終到前，已經(jīng)修復(fù)的在“三乘檢查記錄”上標(biāo)記并由“三乘”簽字確認(rèn)后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車長(zhǎng)填寫“客統(tǒng)-36”），交車輛乘務(wù)員。3.3各車廂滅火器、緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會(huì)使用。
3.3.1各車廂緊急制動(dòng)閥有包封，印有“危險(xiǎn)勿動(dòng)”警示標(biāo)志；緊急制動(dòng)閥手柄施封良好，壓力表指示正常。
3.3.2人力制動(dòng)機(jī)施封良好，制動(dòng)、緩解方向指示標(biāo)志清晰，無遮擋。
3.3.3滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標(biāo)牌齊全清晰，施封完好。
3.3.4緊急破窗錘標(biāo)注“消防專用”標(biāo)志，安放牢固，便于取用。
3.3.5餐車廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個(gè)儲(chǔ)藏柜內(nèi)并保持干燥。
3.3.6行李車、郵政車和發(fā)電車配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全。
3.3.7封閉式洗臉間、廁所防護(hù)欄安裝牢固，防護(hù)欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。
3.4正確使用電器設(shè)備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動(dòng)，緊急斷電按鈕護(hù)蓋施封良好，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負(fù)載。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電箱、控制箱內(nèi)及上部不得放臵物品；可燃物品不得貼靠電采暖裝臵。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備及帶有電伴熱塞拉門乘降梯。3.5定期對(duì)餐車爐灶（臺(tái)面）、器具進(jìn)行油垢清理。餐車爐灶臺(tái)面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機(jī)、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。
3.6電氣化廚房設(shè)備在明顯位臵粘貼操作說明和安全操作規(guī)程，使用前確認(rèn)電源控制柜技術(shù)狀態(tài)良好，操作時(shí)按規(guī)定使用電磁爐、電炸爐、電烤箱、微波爐、電冰箱、蒸飯箱等電器設(shè)備，無人操作設(shè)備時(shí)關(guān)閉電源。灶臺(tái)上保持干燥、清潔，不放導(dǎo)磁體。不使用電磁爐油炸食品。不帶電清潔和用水沖刷，不自行拆卸電氣設(shè)備。電氣化餐車電炸鍋內(nèi)油面高于1/4油鍋深度，最高油面高度不超過油位警告標(biāo)志，油溫設(shè)定值嚴(yán)禁超過200℃。
非電氣化餐車按規(guī)定檢查蒸飯鍋爐水位（壓）表、水溫表、驗(yàn)水閥狀況，不漏水，不缺水。煤箱蓋安裝牢固，無松動(dòng)、脫落、變形。爐灰先用水浸滅后再裝袋處臵。終到因故甩下的餐車徹底排凈鍋爐內(nèi)的積水。燃煤爐灶運(yùn)行中油炸食物使用前進(jìn)方向第一個(gè)爐灶，用油量不超過容器的1/3。3.7執(zhí)行車門管理制度。
3.7.1車門管理做到停開、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門檢查瞭望。車站開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門準(zhǔn)備，車動(dòng)關(guān)閉車門；進(jìn)站提前到崗,確認(rèn)站臺(tái)，試開車門（塞拉門除外），停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。試開車門時(shí)開啟車門縫隙不超過10厘米，確認(rèn)車門狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。始發(fā)、終到客流較大時(shí)雙開車門組織乘降，一人值乘多個(gè)車廂時(shí)，由車站負(fù)責(zé)值守增開的車門。
3.7.2列車運(yùn)行中，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門
鎖閉后可用列車通用鑰匙打開。到站前、開車后疏通通道。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車廂端門。
3.7.3列車首節(jié)車輛前部、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門、防護(hù)欄和“禁止通行”標(biāo)志，外端門運(yùn)行中鎖閉。餐車后廚邊門窗戶不是內(nèi)翻可開啟式的，邊門外加裝防護(hù)欄并加鎖固定牢固。列車首尾載客車廂側(cè)門和端門運(yùn)行中鎖閉，在內(nèi)端門設(shè)臵“旅客止步”標(biāo)志。有運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)作業(yè)的，側(cè)門和內(nèi)端門由其負(fù)責(zé)管理，無旅客通行。
3.7.4臨時(shí)停車時(shí)做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車，未經(jīng)列車長(zhǎng)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開啟車門。列車啟動(dòng)后四門檢查瞭望。
3.7.5停站立崗時(shí)，面向旅客放行方向立崗（高站臺(tái)時(shí)不背對(duì)車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗(yàn)票上車，重點(diǎn)幫扶，安全乘降。
3.7.6高站臺(tái)乘降作業(yè)時(shí)，站停時(shí)間超過4分鐘時(shí)，車門口與站臺(tái)間使用安全踏板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當(dāng)心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時(shí)雙開車門組織乘降時(shí)，增開的車門可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。
3.8安全標(biāo)志和揭示揭掛設(shè)臵齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要；車門有“禁止攜帶危險(xiǎn)品”標(biāo)志，塞拉門還有“禁止倚靠”標(biāo)志；客室相應(yīng)位臵有“禁止吸煙”、“請(qǐng)勿向窗外扔?xùn)|西”、“當(dāng)心燙傷”、“當(dāng)心夾手”、“請(qǐng)勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”等安全標(biāo)志。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準(zhǔn)確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。
3.9運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。
3.10車廂內(nèi)禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標(biāo)志和安全注意事項(xiàng)告知揭示，配備煙灰盒。3.11行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。
3.12發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。
3.13發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。
3.14發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。3.15乘務(wù)人員進(jìn)出車站和客技站時(shí)走指定通道，通過線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。
3.16乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施
4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合運(yùn)用客車出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.1列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。
4.1.2車輛外觀整潔，內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無銹蝕。
4.1.3各門、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動(dòng)，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾?xiàng)U、掛鉤齊全，作用良好。門窗玻璃無破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無脫落。車內(nèi)各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。4.1.4暖氣片（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺(tái)、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾?xiàng)U（架）、鏡框、書報(bào)架、溫度計(jì)齊全良好，無松動(dòng)。座席及臥鋪面布無破損。包房號(hào)牌、座（鋪）位號(hào)牌以及各室、柜、箱、開關(guān)等服務(wù)標(biāo)牌齊全清晰。
4.1.5載客車廂通過臺(tái)內(nèi)端門框旁設(shè)兒童票標(biāo)高線。兒童票標(biāo)高線寬10毫米、長(zhǎng)100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框100毫米。
4.1.6電茶爐安裝牢固，爐體無變形、破損，管系各閥無漏水，排水管暢通、無堵塞，過濾器清潔，液位顯示清晰。
4.1.7給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準(zhǔn)確。配有加熱裝臵的，加熱裝臵作用良好，正常啟用。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。
4.1.8廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便器（斗）沖水均勻，無外噴。集便式廁所配有垃圾箱（桶）。
4.1.9燈具、燈罩完整清潔，無松動(dòng)、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無燒損。餐車廚房排氣扇、電動(dòng)水泵及電氣化廚房電器作用良好，配線不外露。
4.1.10車載視頻監(jiān)控終端設(shè)施設(shè)備作用良好，外觀整潔，安裝牢固，故障、破損、及時(shí)修復(fù)。
4.1.11空調(diào)設(shè)備各部配件齊全，作用良好，安裝牢固，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。4.1.12廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。4.1.13餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設(shè)施。4.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。
4.3車廂有列車運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)（牌）等標(biāo)志，文字清晰、準(zhǔn)確，無破損、卷邊、褪色。使用電子顯示屏的作用良好，顯示及時(shí)、準(zhǔn)確。
4.4每節(jié)車廂垃圾箱不少于一個(gè)，與垃圾袋配套使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應(yīng)，與箱體內(nèi)壁間隙不超過1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進(jìn)口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。
4.5單雙管客車混編時(shí)，在全列制動(dòng)機(jī)試驗(yàn)前，集便式廁所鎖閉，開車后啟用；當(dāng)運(yùn)行途中因列車管壓力下降被迫停車時(shí)，按照車輛乘務(wù)員要求，將集便式廁所適當(dāng)鎖閉。5服務(wù)備品
5.1服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。
5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。5.2.1軟臥車（含高級(jí)軟臥車）——使用遮光簾和紗簾。
——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈?！茨橀g有洗手液（皂）、垃圾桶。
——走廊有地毯，邊座有套。包房?jī)?nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、不銹鋼果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤；高級(jí)軟臥車包房?jī)?nèi)還有面巾紙盒。
——乘務(wù)員室備有托盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟座車
——使用遮光簾和紗簾。
——坐便器配有一次性坐便墊圈?！凶住㈩^靠套（頭枕片）、果皮盤。
——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.3硬臥車
——使用遮光簾。
——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。
——有臥鋪套、被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯和邊座套，每格有不銹鋼果皮盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.4硬座車
——使用遮光簾?！泄けP。
——有座席套、頭靠套（片）。
——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.5餐車
——有售貨（飯）車、熱水瓶、一次性硬質(zhì)塑料水杯?！褂谜诠夂熀图喓煛?/p>
——臺(tái)面有臺(tái)布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤、席位牌。
5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無污漬、無破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不 落地、無污染?？墒褂锚?dú)立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。
5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。
5.5布制備品定位存放在備品柜內(nèi)。無備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在4、5、18、19號(hào)臥鋪下，軟臥車定位放臵在3、7、11號(hào)臥鋪下。
5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開定位放臵在清潔柜內(nèi)，無清潔柜的定位隱蔽存放。
5.7載客車廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。
5.8垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車廚房配備專用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。5.9列車配有票剪、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端；列車長(zhǎng)和首尾車廂、列車辦公席等重點(diǎn)崗位客運(yùn)乘務(wù)人員配臵手持電臺(tái)。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。6整備
6.1出庫標(biāo)準(zhǔn)
6.1.1車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。
6.1.1.1車外皮、車梯、翻板內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、座椅（鋪位）、暖氣罩、空調(diào)口、通風(fēng)口、電茶爐等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。
6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。
6.1.1.5廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿?zé)o積垢。集便式廁所污物箱內(nèi)污物排盡。
6.1.2布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。
6.1.2.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。
6.1.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。6.1.2.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.1.2.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。
6.1.3定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。6.2途中標(biāo)準(zhǔn)
6.2.1各處所清掃及時(shí)，保持整潔衛(wèi)生。
6.2.1.1各處所地面墩掃及時(shí)，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無水漬；中途站擦扶手，低站臺(tái)停車時(shí)擦翻板扶手。
6.2.1.2洗臉（手）池、電茶爐瀝水盤、餐車洗碗池清理、擦抹及時(shí)，無污漬，無殘?jiān)?，無堵塞，無積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時(shí)，無殘?jiān)?；廁所暢通無污物，無異味，集便式廁所按規(guī)定吸污。
6.2.1.3餐車餐桌、吧臺(tái)、廚房地面和工作臺(tái)，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。
6.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。6.2.3垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。
6.3終到標(biāo)準(zhǔn) 終到站時(shí)車內(nèi)無垃圾，無污水，無糞便。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點(diǎn)投放。6.4到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)
6.4.1車廂地面、通過臺(tái)、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風(fēng)口、電茶爐下、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。
6.4.2果皮盤、熱水瓶?jī)?nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。
6.4.3餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。
6.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。電茶爐瀝水盤潔凈。6.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。
6.4.5.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。6.4.5.2洗手液（皂）、衛(wèi)生紙、面巾紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。
6.4.5.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.4.5.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。7文明服務(wù)
7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。
7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。
7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。
7.1.3換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。
7.1.4佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長(zhǎng)外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。7.1.5餐車工作人員作業(yè)時(shí)著工作服，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。
7.2.1使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等服務(wù)用語。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。
7.2.2旅客問訊時(shí)，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。
7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。7.2.4立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。
7.2.5列車進(jìn)出站時(shí)，在車門口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開始，開出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。
7.2.6清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。
7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕。進(jìn)包房先敲門，離開時(shí)，應(yīng)倒退出包房。
7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。
7.3.1車廂內(nèi)空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。發(fā)電車供電的空調(diào)客車須在列車始發(fā)前1小時(shí)，機(jī)車供電的空調(diào)客車須在列車始發(fā)前40分鐘完成機(jī)車連掛和供電，對(duì)車廂進(jìn)行預(yù)冷或預(yù)熱；車內(nèi)溫度保持冬季18℃～20℃，夏季26℃～28℃。
7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行（22:00—7:00）時(shí)，硬臥車關(guān)閉頂燈、開啟地?zé)?，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。列車終到后供電時(shí)間不少于30分鐘；入庫期間以及使用發(fā)電車或具備地面電源供電的折返停留列車供電時(shí)間不少于4小時(shí)，停留不足4小時(shí)的不間斷供電。7.3.3廣播視頻
7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。過港列車可增加粵語播音。直通列車可增加英語播報(bào)客運(yùn)作業(yè)信息。
7.3.3.2廣播語音清晰，音量適宜，用語準(zhǔn)確，內(nèi)容豐富，更新及時(shí)，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。
7.3.3.3廣播及集中控制的視頻播放時(shí)間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時(shí)間只能播報(bào)應(yīng)急廣播。途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)，可適當(dāng)調(diào)整。
7.3.3.4廣播內(nèi)容以方便旅行生活為主。始發(fā)前，播放旅客引導(dǎo)、行李擺放提示、列車情況介紹以及禁止攜帶危險(xiǎn)品、禁止吸煙等內(nèi)容。運(yùn)行中，播放列車設(shè)施設(shè)備、旅客安全須知、旅行常識(shí)、旅行生活知識(shí)、治安法制宣傳、衛(wèi)生健康、餐售經(jīng)營(yíng)等宣傳及前方停站、到站信息預(yù)播報(bào)等內(nèi)容，適當(dāng)插播文藝娛樂、文明禮儀、地方概況、沿線風(fēng)光、民俗風(fēng)情、廣告等節(jié)目。
7.3.3.5列車停站信息預(yù)、播報(bào)及時(shí)。執(zhí)行“一站三報(bào)”，即開車后預(yù)告下一到站站名和時(shí)刻；到站前（不晚于到站前10分鐘）再次通報(bào)；停穩(wěn)后第三次確報(bào)。開車后、到站前硬座車廂乘務(wù)員雙車(邊)通報(bào)。7.4用水供應(yīng)。
7.4.1始發(fā)開車前電茶爐水開，清空熱水瓶存水；開車后及時(shí)為熱水瓶注水，途中為有需求的旅客供水。
7.4.2車廂不間斷供水。上水站到站前、開車后分別核記水位刻度，確認(rèn)上水情況。
7.5列車渡海以及運(yùn)行在市區(qū)、長(zhǎng)大隧道、大橋和站停3分鐘及以上的停車站鎖閉廁所；中途停車站提前5分鐘、終到站提前10分鐘鎖閉廁所。集便式廁所吸污時(shí)或未供電時(shí)鎖閉廁所，其他時(shí)間不鎖廁所。廁所鎖閉時(shí)，為特殊情況急需使用廁所的旅客提供方便。7.6公共區(qū)域的電源插座保證符合標(biāo)示范圍的旅行必需的小型電器正常使用。
7.7在始發(fā)站根據(jù)車站通知、在中途站列車停穩(wěn)后打開車門組織旅客乘降；開車鈴響，面向列車，足踏安全線，鈴止登車，做到行動(dòng)迅速，作業(yè)統(tǒng)一。遇
有高寒、高溫、雨雪天氣或在辦理客運(yùn)業(yè)務(wù)的中間站長(zhǎng)時(shí)間?？繒r(shí)，列車長(zhǎng)與車站確認(rèn)沒有旅客乘降后，可統(tǒng)一組織乘務(wù)員提前上車，保留正對(duì)車站放行通道的車門開放，其余車門暫時(shí)關(guān)閉，乘務(wù)員在車門口立崗。
7.8除一站直達(dá)列車外，臥車及時(shí)為上車旅客更換臥鋪牌，到站前30分鐘為旅客更換車票，及時(shí)提醒旅客做好下車準(zhǔn)備，不干擾其他旅客。臥車貼身臥具一客一換，臥具終點(diǎn)站收取。夜間運(yùn)行，臥車乘務(wù)員在邊凳值崗，定時(shí)巡視車廂。始發(fā)后和進(jìn)入夜間運(yùn)行前，客運(yùn)乘務(wù)人員對(duì)臥車核對(duì)鋪位，對(duì)座車進(jìn)行旅客去向登記。
7.9列車剩余鋪位在列車辦公席或指定位臵公開發(fā)售，公布手續(xù)費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
7.10發(fā)現(xiàn)旅客遺失物品妥善保管，設(shè)法歸還失主，無法歸還時(shí)編制客運(yùn)記錄交站處理。無法判明旅客下車站時(shí)交列車終到站處理。7.11全面服務(wù)，重點(diǎn)照顧。7.11.1全面做好基本服務(wù)。
7.11.1.1各車廂公布中國鐵路客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)電話（區(qū)號(hào)+電話號(hào)碼）。
7.11.1.2實(shí)行首問首訴負(fù)責(zé)制。受理旅客咨詢、求助、投訴，及時(shí)回應(yīng)，熱情處臵，有問必答，回答準(zhǔn)確；對(duì)旅客提出的問題不能解決時(shí)，指引到相應(yīng)崗位，并做好耐心解釋。7.11.2保障重點(diǎn)旅客服務(wù)。
7.11.2.1按規(guī)范設(shè)臵無障礙廁所、座椅、專用座席等設(shè)施設(shè)備，作用良好。
7.11.2.2對(duì)重點(diǎn)旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務(wù)、有交接），優(yōu)先辦理臥鋪、安排座席；為有需求的特殊重點(diǎn)旅客聯(lián)系到站提供擔(dān)架、輪椅等輔助器具，及時(shí)辦理站車交接。
7.11.3尊重民族習(xí)俗和宗教信仰。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可按規(guī)定在圖形標(biāo)志增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言文字，可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。8應(yīng)急處臵
8.1火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、變更車底等非正常情況下的應(yīng)急處臵預(yù)案健全有效，預(yù)案內(nèi)容分工明確，流程清晰。日常組織培訓(xùn)，定期組織演練，培訓(xùn)演練有記錄，有結(jié)果，有考核。
8.2配備照明燈、擴(kuò)音器等應(yīng)急物品，電量充足，性能良好。災(zāi)害多發(fā)季節(jié)增備餐料、易于保質(zhì)的食品、飲用水和應(yīng)急藥品，單獨(dú)存放。
8.3遇火災(zāi)爆炸、重大疫情、食物中毒、空調(diào)失效、設(shè)備故障和列車大面積晚點(diǎn)、停運(yùn)、變更徑路、變更車底等非正常情況時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，掌握車內(nèi)旅客人數(shù)及到站情況，維持車內(nèi)秩序，準(zhǔn)確通報(bào)信息，做好咨詢、解釋、安撫、生活保障等善后工作。
8.3.1列車晚點(diǎn)30分鐘以上時(shí)，列車長(zhǎng)根據(jù)調(diào)度、本段派班室（值班室）或車站的通報(bào)，向旅客公告列車晚點(diǎn)信息，說明晚點(diǎn)原因、晚點(diǎn)時(shí)間。廣播每次間隔不超過30分鐘，有條件的可利用電子顯示屏實(shí)時(shí)顯示。
8.3.2遇列車空調(diào)故障時(shí)，有條件時(shí)將旅客疏散到空調(diào)良好的車廂，必要時(shí)采取開窗通風(fēng)措施。在站停車須組織旅客下車時(shí)，站車共同組織。按規(guī)定做好旅客到站退還票價(jià)差額時(shí)的站車交接。
8.3.3遇車底變更時(shí)，做好宣傳解釋，配合車站共同組織旅客換乘其他列車，或者按照車站通報(bào)的席位調(diào)整計(jì)劃組織旅客調(diào)整席位，按規(guī)定做好站車交接。
8.3.4遇變更徑路時(shí)，做好宣傳解釋，組織不同徑路的旅客下車，按規(guī)定做好站車交接。8.3.5發(fā)生人身傷害或突發(fā)疾病時(shí)，積極采取救助措施，按規(guī)定辦理站車交接。必要時(shí)可請(qǐng)求在前方所在地有醫(yī)療條件的車站臨時(shí)停車處理。9列車經(jīng)營(yíng) 9.1餐車經(jīng)營(yíng)
9.1.1經(jīng)營(yíng)證照齊全有效，經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、收費(fèi)價(jià)格公開，無變相賣座和只收費(fèi)不服務(wù)；提供發(fā)票。
9.1.2儲(chǔ)藏室（柜）、冰箱、吧臺(tái)、櫥柜等處所不隨意放臵私人物品。餐料、商品在餐車儲(chǔ)藏柜、冰箱內(nèi)等處所定位放臵，不占用旅客使用空間。
9.1.3食品加工用具（刀、板、墩、盆、桶等）有生熟標(biāo)記，并按標(biāo)記使用。冰箱按原料、半成品、成品分別存放，并有標(biāo)記、墊布、蓋布。9.1.4廚房有防蠅、防塵、滅鼠措施。
9.1.5有符合要求的洗消設(shè)備和消毒藥品，炊、餐、茶、酒具清潔、消毒合格。9.1.6銷售無包裝直接食用的食品時(shí)有防蠅、防塵措施，加蓋潔凈、消毒合 格的苫布(蓋)，不徒手接觸食品。
9.1.7廚房前門懸掛印有“非工作人員禁止入內(nèi)”字樣的擋簾。除檢查等工作必須外，非餐車工作人員不進(jìn)入餐車廚房。餐車刀具和鍋鏟等可移動(dòng)鐵器定人管理，定位隱蔽存放，使用完畢后及時(shí)歸位。9.2商品經(jīng)營(yíng)。
9.2.1銷售的商品質(zhì)價(jià)相符，明碼標(biāo)價(jià)，一貨一簽，提供發(fā)票。
9.2.2非專職售貨人員不從事商品銷售等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，專職售貨人員不得超過4人（不含餐車）。
9.3經(jīng)營(yíng)行為規(guī)范，文明售貨，不捆綁銷售商品。售貨（飯）人員不在車內(nèi)高聲叫賣、頻繁穿梭，銷售過程中主動(dòng)避讓旅客。夜間運(yùn)行時(shí)，不得進(jìn)入臥車銷售，座車可根據(jù)情況適當(dāng)延長(zhǎng)或提前銷售時(shí)間，但不得超過1小時(shí)。
9.4售貨（飯）車美觀整潔，四周有防撞膠帶（條），制動(dòng)裝臵作用良好，有經(jīng)營(yíng)單位審定的價(jià)目表。列車編組14輛以上時(shí)，售貨（飯）車總數(shù)不超過4輛，不足14輛的不超過3輛。雙層客車可使用規(guī)格統(tǒng)一、潔凈、無害塑料筐（箱）代替售貨車，總數(shù)不超過4個(gè)。一節(jié)車廂內(nèi)經(jīng)營(yíng)的售貨（飯）車不超過1輛，經(jīng)營(yíng)過程中人車不得分離。非經(jīng)營(yíng)期間，售貨（飯）車定位制動(dòng)存放。
9.5供應(yīng)品種多樣，有高、中、低不同價(jià)位的預(yù)包裝飲用水、盒飯等旅行飲食品。尊重外籍旅客和少數(shù)民族的飲食習(xí)慣。
9.6商品柜、儲(chǔ)藏室、蔬菜柜、吧臺(tái)櫥柜（陳列柜）加鎖，不放臵私人物品；商品、餐料定位放臵，不占用通道和旅客使用空間。
9.7餐料、商品有檢驗(yàn)、簽收制度，采購、保管、加工、運(yùn)輸、銷售符合食品衛(wèi)生安全要求。9.8不出售無生產(chǎn)單位、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期和過期、變質(zhì)，以及口香糖等嚴(yán)重影響列車環(huán)境衛(wèi)生的食品。
9.9一次性餐飲茶具符合國家衛(wèi)生及環(huán)保要求。
9.10廣告經(jīng)營(yíng)規(guī)范。廣告發(fā)布的內(nèi)容、形式、位臵等符合有關(guān)規(guī)范，布局合理，安裝牢固，內(nèi)容健康，與列車環(huán)境協(xié)調(diào)，不擠占鐵路圖形標(biāo)志、業(yè)務(wù)揭示、安全宣傳等客運(yùn)服務(wù)內(nèi)容或位臵，不影響安全和服務(wù)功能，不損傷車輛設(shè)備設(shè)施。10行包
10.1行李車辦公室有遮光簾，有站名牌、貨位示意圖和隔離帶（網(wǎng)）和《押 運(yùn)人員須知》；貨倉有 “嚴(yán)禁煙火”安全標(biāo)志，地面有隔水板。
10.2執(zhí)行行包運(yùn)輸方案，裝運(yùn)行包監(jiān)裝監(jiān)卸，車門點(diǎn)數(shù)，使用規(guī)定印章辦理站車交接。10.3行李車貨倉保持干凈，留有安全通道, 保證貨物裝卸和人員正常通行，貨物堆碼平穩(wěn)、牢固、整齊，不堵塞車門，不超載、偏載、超限。貴重品、密件入柜加鎖。10.4及時(shí)、正確填寫臺(tái)賬資料，及時(shí)向前方站做好預(yù)報(bào)。
10.5行李車內(nèi)無違章運(yùn)輸物品，無閑雜人員，貨倉拉門加明鎖。對(duì)押運(yùn)人員查驗(yàn)車票，告知注意事項(xiàng)并進(jìn)行登記。11人員素質(zhì)
11.1身體健康，五官端正，持有效健康證明。
11.2新職人員具備高中（職高、中專）及以上文化程度。軟臥列車員能夠使用簡(jiǎn)單英語。11.3持有效上崗證，經(jīng)過崗前安全、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格。從事餐飲服務(wù)的人員有衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)合格證明。廣播員有一定編寫水平，經(jīng)過廣播業(yè)務(wù)、技術(shù)培訓(xùn)合格。列車乘務(wù)班組有經(jīng)過紅十字救護(hù)知識(shí)培訓(xùn)合格的人員。
11.4列車長(zhǎng)從事列車乘務(wù)工作滿2年。列車值班員、列車行李員、廣播員（含兼職）從事列車乘務(wù)工作滿1年。
11.5熟練使用本崗位相關(guān)設(shè)備設(shè)施，熟知本崗位業(yè)務(wù)知識(shí)和職責(zé)，掌握擔(dān)當(dāng)列車沿途停站和時(shí)刻，沿線長(zhǎng)大隧道、橋梁、渡海等線路概況，以及上水、吸污、垃圾投放等作業(yè)情況。熟悉本崗位相關(guān)應(yīng)急處臵流程，具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件能力。12基礎(chǔ)管理
12.1管理制度健全，有考核，有記載。定期分析安全和服務(wù)質(zhì)量狀況，有針對(duì)性整改措施。12.2按規(guī)定配臵業(yè)務(wù)資料，內(nèi)容修改及時(shí)、正確。
12.3各工種在列車長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下，按崗位責(zé)任各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，落實(shí)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有監(jiān)督，有檢查，有考核。
12.4業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定，票據(jù)、臺(tái)賬、報(bào)表填寫規(guī)范、內(nèi)容準(zhǔn)確、完整清晰。配備保險(xiǎn)柜，營(yíng)運(yùn)進(jìn)款結(jié)算準(zhǔn)確，票據(jù)、現(xiàn)金及時(shí)入柜加鎖，到站按規(guī)定解款。
12.5宿營(yíng)車整齊有序，管理規(guī)范，乘務(wù)員休息鋪位定位管理，有定位圖，客運(yùn)、公安、檢車等乘務(wù)人員每?jī)扇溯喠魇褂靡粋€(gè)鋪位（日勤人員除外），不在乘務(wù)人員休息區(qū)安排旅客。硬臥宿營(yíng)車旅客與乘務(wù)人員休息區(qū)之間有擋簾，印有“旅客止步 請(qǐng)勿喧嘩”標(biāo)志。乘務(wù)人員鋪位每格有擋簾。宿營(yíng)車端門有“保持安靜”標(biāo)志。12.6客運(yùn)乘務(wù)人員配備統(tǒng)一乘務(wù)箱（包），集中在宿營(yíng)車定位擺放；洗漱用具、茶杯、衣帽鞋等定位擺放。
12.7庫內(nèi)保潔作業(yè)納入客技站一體化作業(yè)管理?？图颊居锌瓦\(yùn)備品存放、人員間休和看車值班等場(chǎng)所，向列車提供上下水、照明、用電、上下臥具等作業(yè)條件。12.8定期開展職業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容適應(yīng)崗位要求，評(píng)判準(zhǔn)確。附件3：
非空調(diào)列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范 1適用范圍
本規(guī)范對(duì)中國鐵路總公司所屬鐵路運(yùn)輸企業(yè)的非空調(diào)普速旅客列車旅客運(yùn)輸服務(wù)提出了質(zhì)量要求。2術(shù)語和定義
2.1普速旅客列車：指運(yùn)送旅客或行包、郵件的非動(dòng)車組列車。
2.2動(dòng)車組列車：指由若干帶動(dòng)力和不帶動(dòng)力的車輛以固定編組組成、兩端設(shè)有司機(jī)室的一組列車。
2.3重點(diǎn)旅客：指老、幼、病、殘、孕旅客。特殊重點(diǎn)旅客是指依靠輔助器具才能行動(dòng)等需特殊照顧的重點(diǎn)旅客。3安全秩序
3.1防火防爆、人身安全、食品安全、現(xiàn)金票據(jù)、結(jié)合部等安全管理制度健全有效。
3.2列車始發(fā)前及途中，客運(yùn)、車輛、公安等人員按照職責(zé)分工分別對(duì)列車上部設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題各自填入“三乘檢查記錄”并通知車輛人員處臵，涉及行車、人身安全的及時(shí)采取臨時(shí)處臵措施。列車終到前，已經(jīng)修復(fù)的在“三乘檢查記錄”上標(biāo)記并由“三乘”簽字確認(rèn)后（若丟失或人為造成的客服設(shè)施損壞，列車長(zhǎng)填寫“客統(tǒng)-36”），交車輛乘務(wù)員。3.3各車廂滅火器、緊急制動(dòng)閥、人力制動(dòng)機(jī)、緊急破窗錘、滅火毯、防毒面具、應(yīng)急手電筒、擴(kuò)音器等安全設(shè)備設(shè)施配齊配全，作用良好，定位放臵。乘務(wù)人員知位臵、知性能、會(huì)使用。
3.3.1各車廂緊急制動(dòng)閥有包封，印有“危險(xiǎn)勿動(dòng)”警示標(biāo)志；緊急制動(dòng)閥手柄施封良好，壓力表指示正常。
3.3.2人力制動(dòng)機(jī)施封良好，制動(dòng)、緩解方向指示標(biāo)志清晰，無遮擋。
3.3.3滅火器安放牢固，便于取用，不搭掛物品；檢修不過期，壓力符合規(guī)定，標(biāo)牌齊全清晰，施封完好。
3.3.4緊急破窗錘標(biāo)注“消防專用”標(biāo)志，安放牢固，便于取用。
3.3.5餐車廚房配備2條滅火毯，滅火毯裝袋、定位存放于靠近爐灶第一個(gè)儲(chǔ)藏柜內(nèi)并保持干燥。
3.3.6行李車、郵政車各配備2具有效防煙毒面具，包裝完好，配件齊全，會(huì)使用。
3.3.7封閉式洗臉間、廁所防護(hù)欄安裝牢固，防護(hù)欄欄桿之間及欄桿與窗框之間間隙不大于150毫米。25型客車下拉上開式車窗開啟范圍在100～150毫米。
3.4正確使用電器設(shè)備，安全用電。電器元件安裝牢固，接線及插座無松動(dòng)，緊急斷電按鈕護(hù)蓋施封良好，按鈕開關(guān)、指示燈作用良好；不亂接電源和增加電器設(shè)備，不超過允許負(fù)載。配電室（箱）人離鎖閉，門鎖良好，配電室（箱）、控制柜（箱）內(nèi)及上部不放臵物品。不用水沖刷地板、墻板、電器設(shè)備。3.5定期對(duì)餐車爐灶（臺(tái)面）、器具進(jìn)行油垢清理。餐車爐灶臺(tái)面一餐一清；爐灶墻壁、抽油煙機(jī)、排煙罩和煙道的表面可見部位一趟一清。3.6蒸飯鍋爐、取暖鍋爐和茶爐水位（壓）、水溫符合規(guī)定，驗(yàn)水閥、水循環(huán)狀況良好，不缺水，排煙系統(tǒng)完整、通暢。爐灰先用水浸滅晾涼后再裝袋處臵。采暖期內(nèi)，處于點(diǎn)火狀態(tài)的獨(dú)立采暖鍋爐入庫停留時(shí)派人看火，終到因故甩下的客車徹底熄滅爐火、清理爐灰，排凈水暖管系、溫水箱和爐內(nèi)的積水。停用時(shí)清除雜物，封閉爐室。燃煤爐灶運(yùn)行中油炸食物使用前進(jìn)方向第一個(gè)爐灶，用油量不超過容器的1/3。3.7執(zhí)行車門管理制度。
3.7.1車門管理做到停開、動(dòng)關(guān)、鎖，出站臺(tái)四門檢查瞭望。車站開車鈴聲結(jié)束、旅客乘降完畢后上車放下腳踏板，在車門口值守做好關(guān)門準(zhǔn)備，車動(dòng)關(guān)閉車門；進(jìn)站提前到崗,確認(rèn)站臺(tái)，試開車門，停穩(wěn)開門，卡牢翻板，無旅客從背面車門下車。試開車門時(shí)開啟車門縫隙不超過10厘米，確認(rèn)車門狀態(tài)良好后立即關(guān)閉。始發(fā)、終到客流較大時(shí)雙開車門組織乘降，一人值乘多個(gè)車廂時(shí)，由車站負(fù)責(zé)值守增開的車門。
3.7.2列車運(yùn)行中，載客車廂連接端門不鎖閉，車門及餐車廚房邊門、走廊邊門、廚房后門鎖閉；行李車、發(fā)電車、郵政車端門鎖閉，但與車廂連接端門鎖閉后可用列車通用鑰匙打開。到站前、開車后疏通通道。列車站停期間，臥車端門按照值乘范圍鎖閉相應(yīng)車廂端門。3.7.3列車首節(jié)車輛前部、尾節(jié)車輛后部設(shè)有外端門、防護(hù)欄和“禁止通行”標(biāo)志，外端門運(yùn)行中鎖閉。餐車后廚邊門窗戶不是內(nèi)翻可開啟式的，邊門外加
裝防護(hù)欄并加鎖固定牢固。列車首尾載客車廂側(cè)門和端門運(yùn)行中鎖閉，在內(nèi)端門設(shè)臵“旅客止步”標(biāo)志。有運(yùn)轉(zhuǎn)車長(zhǎng)作業(yè)的，側(cè)門和內(nèi)端門由其負(fù)責(zé)管理，無旅客通行。
3.7.4臨時(shí)停車時(shí)做好宣傳，加強(qiáng)巡視，確保車門鎖閉，嚴(yán)禁旅客上下車，未經(jīng)列車長(zhǎng)統(tǒng)一組織不準(zhǔn)開啟車門。列車啟動(dòng)后四門檢查瞭望。
3.7.5停站立崗時(shí)，面向旅客放行方向立崗（高站臺(tái)時(shí)不背對(duì)車廂連接處立崗），做好安全宣傳，驗(yàn)票上車，重點(diǎn)幫扶，安全乘降。
3.7.6高站臺(tái)乘降作業(yè)時(shí)，站停時(shí)間超過4分鐘時(shí)，車門口與站臺(tái)間使用安全踏板，組織乘降的車門與相鄰車廂間空擋處設(shè)臵警示帶。安全踏板制作輕巧牢固，安放平穩(wěn)，定位放臵。警示帶印有反光材料制作的“當(dāng)心墜落、注意安全”字樣，設(shè)臵方式、位臵統(tǒng)一。臨時(shí)雙開車門組織乘降時(shí)，增開的車門可不設(shè)臵安全踏板和警示帶。
3.8安全標(biāo)志和揭示揭掛設(shè)臵齊全，有鐵路旅客乘車安全、旅行須知、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)摘要；車門有“禁止攜帶危險(xiǎn)品”標(biāo)志，客室相應(yīng)位臵有“禁止吸煙”、“請(qǐng)勿向窗外扔?xùn)|西”、“當(dāng)心燙傷”、“當(dāng)心夾手”、“請(qǐng)勿觸摸”、“禁止通行”“旅客止步”、“禁止倚靠”等安全標(biāo)志。設(shè)臵位臵合理，內(nèi)容準(zhǔn)確，規(guī)格統(tǒng)一，符合標(biāo)準(zhǔn)。
3.9運(yùn)行中做好安全宣傳和防范，車內(nèi)秩序、環(huán)境良好，無閑雜人員隨車叫賣、揀拾、討要。發(fā)現(xiàn)可能損壞車輛設(shè)施和影響安全、文明的行為及時(shí)制止。
3.10車廂內(nèi)禁止吸煙，加強(qiáng)禁煙宣傳，發(fā)現(xiàn)禁煙區(qū)吸煙行為及時(shí)勸阻，并由公安機(jī)關(guān)依法查處。允許吸煙的處所有“吸煙處”標(biāo)志和安全注意事項(xiàng)告知揭示，配備煙灰盒。
3.11不出售玻璃、陶瓷、金屬等硬質(zhì)包裝（易拉罐除外）商品，有禁止向車外拋物的安全宣傳。發(fā)現(xiàn)旅客自帶硬質(zhì)包裝的食品、飲品，登記旅客的座位號(hào)、到站及硬質(zhì)包裝食品、飲品種類和數(shù)量，及時(shí)回收旅客廢棄的硬質(zhì)包裝物，統(tǒng)一保管，隨垃圾定點(diǎn)投放。
3.12行李架物品擺放平穩(wěn)、牢固、整齊。大件行李妥善放臵，不占用席（鋪）位，不堵塞通道。銳器、易碎品、桿狀物品及重物等放在座（鋪）位下面。衣帽鉤限掛衣帽、服飾等輕質(zhì)物品。
3.13發(fā)現(xiàn)旅客攜帶品可疑及無人認(rèn)領(lǐng)的物品時(shí)，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，對(duì)危險(xiǎn)品做好登記、保管及現(xiàn)場(chǎng)處臵，并交前方停車站（公安部門）處理。
3.14發(fā)現(xiàn)行為、神情異常旅客時(shí)，重點(diǎn)關(guān)注，配備乘警的列車通知乘警到場(chǎng)處理；未配備乘警的列車由列車長(zhǎng)處理，情形嚴(yán)重時(shí)交列車運(yùn)行前方停車站處理。
3.15發(fā)生旅客傷病時(shí)，提供協(xié)助，通過廣播尋求醫(yī)護(hù)人員幫助；情形嚴(yán)重的，報(bào)告客調(diào)。3.16乘務(wù)人員進(jìn)出車站和客技站時(shí)走指定通道，通過線路時(shí)走天橋、人行地道，走平交道時(shí)做到“一停二看三通過”，不橫越線路，不鉆爬車底，不跨越車鉤，不與運(yùn)行中的機(jī)車車輛搶行。進(jìn)出車站時(shí)集體列隊(duì)。
3.17乘務(wù)人員在接班前充分休息，保持精力充沛，不在班前、班中、折返站飲酒。4設(shè)備設(shè)施
4.1車輛設(shè)備設(shè)施齊全，符合運(yùn)用客車出庫質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
4.1.1列車辦公席、乘務(wù)員室、行李員辦公室、廣播室，備品柜、清潔柜、工具室（柜）、洗臉間、廁所及茶爐室、鍋爐室等設(shè)施齊全，作用良好，正常使用，不挪作他用或改變用途。
4.1.2車輛外觀整潔，客車內(nèi)外部油漆無剝落、褪色、流墜；車內(nèi)頂棚不漏水，內(nèi)外墻板及車內(nèi)地板無破損、無塌陷、不鼓泡；渡板及各部位壓條、壓板、螺栓不松動(dòng)、無翹起；腳蹬安裝牢固，無腐蝕破損；手把桿無破損、松動(dòng)。各部位金屬部件無銹蝕。
4.1.3各門、翻板及簧、鎖、門止、碰頭、卡銷配件齊全，不松動(dòng)，作用良好。車窗鎖及窗簾盒滑道、窗簾桿、毛巾?xiàng)U、掛鉤齊全，作用良好。門窗玻璃無破損，密封條完整，不透氣、透塵，不漏水，無脫落。車內(nèi)各車門處有防擠手裝臵，配臵齊全，作用良好。4.1.4暖氣片（罩、管）、座席、臥鋪（及吊帶）、扶手、梯子、行李架、梳妝臺(tái)、面鏡、茶桌、餐桌、抽屜、衣帽鉤、毛巾?xiàng)U（架）、鏡框、書報(bào)架、溫度計(jì)齊全良好，無松動(dòng)。座席及臥鋪面布無破損。包房號(hào)牌、座（鋪）位號(hào)牌以及各室、柜、箱、開關(guān)等服務(wù)標(biāo)牌齊全清晰。
4.1.5載客車廂通過臺(tái)內(nèi)端門框旁設(shè)兒童票標(biāo)高線。兒童標(biāo)票高線寬10毫米、長(zhǎng)100毫米，距地板面分別為1.2米和1.5米，以上緣為限，距內(nèi)端門框100毫米。
4.1.6采暖鍋爐、茶爐、餐車爐灶配件齊全，作用良好，定檢不過期；溫度表、水位表顯示準(zhǔn)確；管系各閥無漏水或結(jié)凍，排水管暢通；煙筒及防火隔熱 裝臵完整。煤箱蓋安裝牢固，無松動(dòng)、脫落、變形。
4.1.7給、排水裝臵配件齊全，作用良好，不漏水。車廂水位表（液位儀）顯示準(zhǔn)確。盥洗設(shè)備齊全，作用良好，安裝牢固，無裂損。
4.1.8廁所便器、衛(wèi)生紙盒、沖水裝臵作用良好，便斗沖水均勻。
4.1.9燈具、燈罩完整清潔，無松動(dòng)、裂損、變形，燈帶、卡子齊全；頂燈光色一致。各電氣開關(guān)、電源插座齊全，作用良好，無燒損。餐車廚房排氣扇作用良好，配線不外露。4.1.10夏季軟臥、宿營(yíng)車安裝單元式空調(diào)，其他車廂有電風(fēng)扇，配件齊全，作用良好，安裝牢固，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
4.1.11廣播系統(tǒng)作用良好，定檢合格，音量控制器作用良好。4.1.12餐車冰箱作用良好，有隔水板。廚房地面有瀝水設(shè)施。
4.2車內(nèi)各種服務(wù)圖形標(biāo)志型號(hào)一致、位臵統(tǒng)一，安裝牢固，齊全醒目，符合規(guī)定。
4.3車廂有列車運(yùn)行區(qū)間牌、內(nèi)外順號(hào)（牌）等標(biāo)志，文字清晰、準(zhǔn)確，無破損、卷邊、褪色。
4.4每節(jié)車廂垃圾箱不少于一個(gè)，與垃圾袋配套使用。內(nèi)嵌式垃圾箱正常啟用，不封閉或挪作他用，內(nèi)膽采用不銹鋼材質(zhì)，與垃圾箱體空間適應(yīng)，與箱體內(nèi)壁間隙不超過1厘米，箱體四壁封閉，垃圾投放進(jìn)口有漏斗。外臵式垃圾箱有蓋，放臵位臵不占用通道或影響其他服務(wù)設(shè)施使用。5服務(wù)備品
5.1服務(wù)備品、材料等符合國家環(huán)保規(guī)定，質(zhì)量符合要求，色調(diào)與車內(nèi)環(huán)境相協(xié)調(diào)。
5.2服務(wù)備品齊全，干凈整潔，定位擺放。布制、易耗備品備用充足，保證使用。布制備品按附錄規(guī)定的時(shí)間使用和換洗，有啟用時(shí)間（年、月）標(biāo)志。5.2.1軟臥車
——使用遮光簾和紗簾。
——廁所配有大盤卷筒衛(wèi)生紙，坐便器配有一次性坐便墊圈。——洗臉間有洗手液（皂）、垃圾桶。
——走廊有地毯，邊座有套。包房?jī)?nèi)有被套、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯、臥鋪套、靠背套、茶幾布、一次性拖鞋、衣架、果皮盤、帶蓋垃圾桶、熱水瓶和積水盤?！藙?wù)員室備有托盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）和一次性硬質(zhì)塑料水杯。5.2.2軟座車
——使用遮光簾和紗簾。
——坐便器配有一次性坐便墊圈。——有座席套、頭靠套（頭枕片）、果皮盤。
——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.3硬臥車
——使用遮光簾。
——坐便器配有一次性坐便墊圈?！斜惶?、被芯、枕套、枕芯、床單、墊毯，每格有果皮盤、熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.4硬座車
——使用遮光簾?！泄けP。
——有保溫桶并加鎖。
——乘務(wù)員室備有熱水瓶（根據(jù)需要增配防倒架）。5.2.5餐車
——有售貨（飯）車、熱水瓶、一次性水杯?！褂谜诠夂熀图喓?。
——臺(tái)面有臺(tái)布，座椅有套。餐、茶、酒具等器皿規(guī)格統(tǒng)一，花色一致，齊全無破損。備有調(diào)味品容器、牙簽盅、餐巾紙和清真炊、餐具、托盤、席位牌。
5.3貼身臥具（被套、床單、枕套）和頭靠套干燥、清潔、平整，無污漬、無破損；已使用與未使用的折疊整齊，分別裝袋保管。臥具袋防水、耐磨，干凈，無破損。貼身臥具與其他布質(zhì)備品分類洗滌；洗滌、存儲(chǔ)、裝運(yùn)及更換不落地、無污染?？墒褂锚?dú)立包裝的貼身臥具供途中、折返更換。
5.4臥車墊毯、被芯、枕芯等非貼身臥具備品干燥、清潔，無污漬、無破損，定期晾曬。被芯、枕芯先加裝包裹套，再使用被套、枕套。包裹套定期清洗，保持干燥整潔。
5.5布制備品定位存放在備品柜內(nèi)。無備品柜或備品柜容量不足的，硬臥車定位放臵在4、5、18、19號(hào)臥鋪下，軟臥車定位放臵在3、7、11號(hào)臥鋪下。
5.6有廁所專用清掃工具，與車內(nèi)清掃工具分開定位放臵在清潔柜內(nèi)，無清潔柜的定位隱蔽存放。
5.7載客車廂配備安全踏板和警示帶，定位存放。
5.8垃圾箱（桶）內(nèi)用垃圾袋，垃圾袋符合國家標(biāo)準(zhǔn)，印有使用單位標(biāo)志，與垃圾箱（桶）規(guī)格匹配，厚度不小于0.025毫米。餐車廚房配備專用垃圾袋，厚度不小于0.04毫米。5.9列車配有票剪、補(bǔ)票機(jī)、站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端；列車長(zhǎng)和首尾車廂、列車辦公席等重點(diǎn)崗客運(yùn)乘務(wù)位人員配臵手持電臺(tái)。設(shè)備電量充足，作用良好。站車客運(yùn)信息無線交互系統(tǒng)手持終端在始發(fā)前登錄，途中及時(shí)更新信息。6整備
6.1出庫標(biāo)準(zhǔn)
6.1.1車廂內(nèi)外各部位整潔，窗明幾凈，四壁無塵，物見本色。
6.1.1.1車外皮、車梯、翻板內(nèi)外、窗門框及玻璃、扶手干凈、無污漬。6.1.1.2天花板（頂棚）、板壁、邊角、地板、連接處、燈罩、風(fēng)扇、座椅（鋪位）、暖氣罩、茶爐間等部位清潔衛(wèi)生，無塵無垢，縫隙無雜物。6.1.1.3熱水瓶、果皮盤、垃圾箱（桶）、洗臉間內(nèi)外潔凈。
6.1.1.4餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。
6.1.1.5廁所無積便、積垢、異味，地面干凈無雜物，便器排污管及內(nèi)邊沿?zé)o積垢。6.1.2布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。
6.1.2.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。
6.1.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。
6.1.2.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.1.2.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。6.1.3定期進(jìn)行“消、殺、滅”，蚊、蠅、蟑螂等病媒昆蟲指數(shù)及鼠密度符合國家規(guī)定。6.2途中標(biāo)準(zhǔn)
6.2.1各處所清掃及時(shí)，保持整潔衛(wèi)生。
6.2.1.1各處所地面墩掃及時(shí)，干燥、干凈；臺(tái)面、桌面、面鏡擦抹及時(shí)，干凈、無水漬；中途站擦扶手，低站臺(tái)停車時(shí)擦翻板扶手。
6.2.1.2洗臉（手）池、餐車洗碗池清理、擦抹及時(shí)，無污漬，無殘?jiān)?，無堵塞，無積水；果皮盤、垃圾箱（桶）清理及時(shí)，無殘?jiān)?；廁所暢通無污物，無異味。
6.2.1.3餐車餐桌、廚房地面和工作臺(tái)，以及各櫥、箱、柜內(nèi)保持潔凈。廚房垃圾使用專用垃圾袋收納，與列車其他垃圾分類管理。
6.2.2洗手液、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等備品補(bǔ)充及時(shí)；臥具污染更換及時(shí)。6.2.3垃圾裝袋、封口、無滲漏，定位放臵，在指定站定點(diǎn)投放；不向車外掃倒垃圾、拋扔雜物。
6.3終到標(biāo)準(zhǔn)
終到站時(shí)車內(nèi)無垃圾，無污水，無糞便。垃圾裝袋、封口、無滲漏，到站定點(diǎn)投放。6.4到站立即折返標(biāo)準(zhǔn)
6.4.1車廂地面、通過臺(tái)、連接處、行李架、扶手及座椅（鋪位）、暖氣罩、邊角等部位干凈整潔，通風(fēng)口、洗臉間下等隱蔽處所無積垢，無雜物。垃圾箱（桶）內(nèi)無垃圾，無異味。6.4.2果皮盤、熱水瓶?jī)?nèi)外潔凈；垃圾箱（桶）、洗臉間四周潔凈。
6.4.3餐車櫥、柜、箱干凈無異味，分類標(biāo)志清晰，餐料、商品、備品和餐、炊具等分類定位放臵。
6.4.4洗臉間、廁所面鏡潔凈，洗臉（手）池、便器無污物、無異味。
6.4.5布制品、消耗品和清掃工具等服務(wù)備品配備齊全，定位放臵，定型統(tǒng)一。
6.4.5.1臥具疊放整齊，擺放統(tǒng)一，床單、頭枕套、座席套、茶幾布等鋪設(shè)平整，干凈整潔。窗簾、紗簾懸掛整齊，定型統(tǒng)一，美觀大方，無脫扣。6.4.5.2洗手液（皂）、衛(wèi)生紙、一次性坐便墊圈、垃圾袋等服務(wù)備品補(bǔ)足配齊，定位放臵。6.4.5.3清掃工具、活動(dòng)順號(hào)、安全踏板、警示帶等備品定位放臵，不影響旅客使用空間。6.4.5.4辦公席、乘務(wù)員室各種資料、備品定位擺放，干凈整齊。7文明服務(wù)
7.1儀容整潔，著裝統(tǒng)一，整齊規(guī)范。
7.1.1頭發(fā)干凈整齊、顏色自然，不理奇異發(fā)型、不剃光頭。男性兩側(cè)鬢角不得超過耳垂底部，后部不長(zhǎng)于襯衣領(lǐng)，不遮蓋眉毛、耳朵，不燙發(fā)，不留胡須；女性發(fā)不過肩，劉海長(zhǎng)不遮眉，短發(fā)不短于兩寸。
7.1.2面部、雙手保持清潔，身體外露部位無紋身。指甲修剪整齊，長(zhǎng)度不超過指尖2毫米，不染彩色指甲。女性淡妝上崗，保持妝容美觀，不濃妝艷抹。
7.1.3換裝統(tǒng)一，衣扣拉鏈整齊。著裙裝時(shí)，絲襪統(tǒng)一，無破損。系領(lǐng)帶時(shí)，襯衣束在裙子或褲子內(nèi)。外露的皮帶為黑色。佩戴的外露飾物款式簡(jiǎn)潔，限手表一只、戒指一枚，女性還可佩戴發(fā)夾、發(fā)箍或頭花及一副直徑不超過3毫米的耳釘。不歪戴帽子，不挽袖子和卷褲腳，不敞胸露懷，不赤足穿鞋，不穿尖頭鞋、拖鞋、露趾鞋，鞋跟高度不超過3.5厘米，跟徑不小于3.5厘米。
7.1.4佩戴職務(wù)標(biāo)志，胸章牌（長(zhǎng)方形職務(wù)標(biāo)志）戴于左胸口袋上方正中，下邊沿距口袋１厘米處（無口袋的戴于相應(yīng)位臵），包含單位、姓名、職務(wù)、工號(hào)等內(nèi)容。菱形臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。按規(guī)定應(yīng)佩戴制帽的工作人員，在執(zhí)行職務(wù)時(shí)戴上制帽，帽徽在制帽折沿上方正中。除列車長(zhǎng)外，其他客運(yùn)乘務(wù)人員在車廂內(nèi)作業(yè)時(shí)可不戴制帽。7.1.5餐車工作人員作業(yè)時(shí)著工作服，戴工作帽（女性帶三角巾）和圍裙。7.2表情自然，態(tài)度和藹，用語文明，舉止得體，莊重大方。
7.2.1使用普通話，表達(dá)準(zhǔn)確，口齒清晰。服務(wù)語言表達(dá)規(guī)范、準(zhǔn)確，使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見”等服務(wù)用語。對(duì)旅客、貨主稱呼恰當(dāng)，統(tǒng)稱為“旅客們”、“各位旅客”、“旅客朋友”，單獨(dú)稱為“先生、女士、小朋友、同志”等。
7.2.2旅客問訊時(shí)，面向旅客站立（列車辦公席工作人員辦理業(yè)務(wù)時(shí)除外），目視旅客，有問必答，回答準(zhǔn)確，解釋耐心。遇有失誤時(shí)，向旅客表示歉意。對(duì)旅客的配合與支持，表示感謝。
7.2.3坐立、行走姿態(tài)端正，步伐適中，輕重適宜。在旅客多的地方，先示意后通行；與旅客走對(duì)面時(shí)，要主動(dòng)側(cè)身面向旅客讓行，不與旅客搶行。列隊(duì)出（退）勤（乘）時(shí)，按規(guī)定線路行走，步伐一致，箱（包）在同一側(cè)。
7.2.4立崗姿勢(shì)規(guī)范，精神飽滿。站立時(shí)，挺胸收腹，兩肩平衡，身體自然
挺直，雙臂自然下垂，手指并攏貼于褲線上，腳跟靠攏，腳尖略向外張呈“V”字形。女性可雙手四指并攏，交叉相握，右手疊放在左手之上，自然垂于腹前；左腳靠在右腳內(nèi)側(cè)，夾角為45°呈“丁”字形。
7.2.5列車進(jìn)出站時(shí)，在車門口立崗，面向站臺(tái)致注目禮，以列車進(jìn)入站臺(tái)開始，開出站臺(tái)為止。辦理交接時(shí)行舉手禮，右手五指并攏平展，向內(nèi)上方舉手至帽沿右側(cè)邊沿，小臂形成45°角。
7.2.6清理衛(wèi)生時(shí)，清掃工具不觸碰旅客及攜帶物品。挪動(dòng)旅客物品時(shí)，征得旅客同意。需要踩踏座席、鋪位時(shí)，帶鞋套或使用墊布。占用洗臉間洗漱時(shí)，禮讓旅客。
7.2.7夜間作業(yè)、行走、交談、開關(guān)門要輕。進(jìn)包房先敲門，離開時(shí)，應(yīng)倒退出包房。
7.2.8不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背，不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現(xiàn)其他不文明、不禮貌的動(dòng)作，不對(duì)旅客評(píng)頭論足，接班前和工作中不食用異味食品。餐車對(duì)旅客供餐時(shí)，不在餐車逗留、閑談、占用座席、陪客人就餐。7.3溫度適宜，環(huán)境舒適。
7.3.1車廂內(nèi)空氣質(zhì)量符合國家標(biāo)準(zhǔn)。運(yùn)行途中，車內(nèi)溫度冬季不低于14℃；夏季超過28℃時(shí)，使用電風(fēng)扇。夏季啟用單元式空調(diào)的車廂，始發(fā)前1小時(shí)對(duì)車廂進(jìn)行預(yù)冷，車內(nèi)溫度保持26℃～28℃。
7.3.2車內(nèi)照明符合規(guī)定。夜間運(yùn)行（22:00—7:00）時(shí)，硬臥車關(guān)閉頂燈、開啟地?zé)?，軟、硬座車關(guān)閉半夜燈；始發(fā)、終到站和客流量大的停站，以及列車途經(jīng)地區(qū)與北京時(shí)間存在時(shí)差時(shí)自行調(diào)整。列車終到后供電時(shí)間不少于30分鐘。7.3.3廣播視頻
7.3.3.1廣播常播內(nèi)容錄音化。使用普通話。經(jīng)停少數(shù)民族自治地區(qū)車站的列車可根據(jù)需要增加當(dāng)?shù)赝ㄓ玫拿褡逭Z言播音。
7.3.3.2廣播語音清晰，音量適宜，用語準(zhǔn)確，內(nèi)容豐富，更新及時(shí)，形式多樣，健康活潑，不干擾旅客正常休息。視頻播放畫面清晰，外放聲音不得影響列車廣播的正常播放，且音量不得高于30分貝。
7.3.3.3廣播及集中控制的視頻播放時(shí)間為7:00～12:30、15:00～21:30。列車在7:00以前或21:30之后始發(fā)或終到的，或者根據(jù)季節(jié)、晝夜變化情況，可以提前或順延30 ～60分鐘，其他時(shí)間只能播報(bào)應(yīng)急廣播。途經(jīng)地區(qū)與北京
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第五篇：淺談提高旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的措施
摘要
本文通過分析鐵路客運(yùn)產(chǎn)品的質(zhì)量特征，指出了目前鐵路客運(yùn)服務(wù)中存在的困難和問題，即客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備存在的缺陷、客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量難以準(zhǔn)確評(píng)價(jià)和有效控制、客運(yùn)服務(wù)管理存在的差距，提出了提高鐵路客運(yùn)服務(wù)的質(zhì)量的主要措施，創(chuàng)新服務(wù)理念、確保設(shè)備質(zhì)量、提高職工素質(zhì)和加強(qiáng)服務(wù)管理。
關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)
服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)理念
目錄
一、鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題………………………………………………….1、客運(yùn)基礎(chǔ)設(shè)施投入不足………………………………………………………
2、服務(wù)理念缺乏整體運(yùn)作………………………………………………………
3、客運(yùn)服務(wù)組織方式滯后………………………………………………………
4、客運(yùn)服務(wù)方式落后…………………………………………………………….5、客人運(yùn)人員素質(zhì)偏低…………………………………………………………
6、領(lǐng)導(dǎo)行為的影響………………………………………………………………
二、提高鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議…………………………………………….1、提高客運(yùn)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施水平………………………………………………….2、樹立以人為本的服務(wù)理念……………………………………………………
3、建立聯(lián)勞協(xié)作機(jī)制……………………………………………………………
4、制訂靈活的服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)………………………………...........................5、加強(qiáng)員工隊(duì)伍建設(shè)……………………………………………………………
6、構(gòu)建特色服務(wù)體系…………………………………………………………….7、加快鐵路運(yùn)輸企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)……………………………………………
8、建立、健全旅客投訴制度…………………………………………................9、創(chuàng)新服務(wù)，塑造道路客運(yùn)品牌……………………………………………….三、結(jié)論………………………………………………………………………………..參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………….一、目前鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量存在的問題
鐵路運(yùn)輸企業(yè)多年來堅(jiān)持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念，經(jīng)過全路干部職工的努力，一些貼近民生的服務(wù)形式得到創(chuàng)新和升華。但是，鐵路運(yùn)輸企業(yè)客運(yùn)服務(wù)體系仍然滯后于旅客日益增長(zhǎng)的需求。1.
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