第一篇：高檔小區(qū)物業(yè)管理方案

高檔小區(qū)物業(yè)管理方案【參考】

一、管理服務思路

現(xiàn)代人經(jīng)過努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。

我們考慮到在“XXXX”小區(qū)的業(yè)主使用者都是經(jīng)濟富裕的企業(yè)家、企業(yè)高級管理人士和行政公務人士。業(yè)主組成整體素質(zhì)高，對物業(yè)管理服務工作的要求也高，一般層次上的物業(yè)管理服務工作很難讓業(yè)主滿意。

“XXXX”小區(qū)圍合式建筑，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車分流的整體規(guī)劃，營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。

為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求，我們將在為“XXXX”小區(qū)的物業(yè)管理服務過程中體現(xiàn)“業(yè)主利益第一位，服務內(nèi)容全面化，保證物業(yè)管理服務質(zhì)量”。以達到我們物業(yè)管理的目標：“通過自己的有效服務，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環(huán)境”。

二、物業(yè)管理改進工作

為顯現(xiàn)出物業(yè)管理的四大功能：“管理功能、維護功能、服務功能、經(jīng)紀功能”。我們將對（吉瑞）物業(yè)管理公司在“XXXX”小區(qū)的物業(yè)管理服務過程中突出體現(xiàn)：

1、管理酬金定額收取，徹底照顧業(yè)主利益。

物業(yè)管理公司將采用管理酬金標準與小區(qū)物業(yè)管理支出脫鉤，以定額形式收取，以國家統(tǒng)計部門物價指數(shù)調(diào)整的原則。從根本上為業(yè)主利益考慮，以增強業(yè)主與物業(yè)管理公司的相互信任，全力為小區(qū)業(yè)主、使用者服務。

2、制定業(yè)主、使用者個性化酒店家居服務套餐式物業(yè)管理服務。業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個人的消費能力、消費層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們將應不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗，為“XXXX”小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個性化的物業(yè)管理服務，滿足各種層面的需求，同時也是提升物業(yè)價值之亮點。

3、引入住區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)概念，提升物業(yè)公司的形象。社區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)（DIS）既是社區(qū)的“美容術(shù)”，更是社區(qū)的“健身法”，已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成社區(qū)發(fā)展的要素之一，同時，具有對社區(qū)形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。

4、提供物業(yè)租賃服務，滿足業(yè)主需求經(jīng)過我們的調(diào)研，“GM花園”的使用者多為租戶，租金是業(yè)主利益的體現(xiàn)，為滿足業(yè)主的利益，小區(qū)物業(yè)管理機構(gòu)將應用S物業(yè)管理公司的專業(yè)技術(shù)和社會影響，開展物業(yè)租賃推廣服務項目。

5、創(chuàng)造靜態(tài)管理服務，提升管理層次。

為適應“GM花園”國際化人士居住的要求，對小區(qū)內(nèi)全面建立標識導視系統(tǒng)（VI），所有文字性標識統(tǒng)一制作中英文對照雙語牌，以靜態(tài)形式表達管理服務，有效解決管理溝通，減少管理人力成本，體現(xiàn)“GM花園”做為國際化人居環(huán)境，提升小區(qū)層次。

6、開通渠道，保障有效溝通。

“GM花園”物業(yè)管理處及S物業(yè)管理公司將運用業(yè)戶信箱、熱線電話、E-MIAL、英特網(wǎng)等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業(yè)主、使用者保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務滿足需求和達到質(zhì)量。

7、實行物業(yè)管理報告制度，提倡工作透明化

“GM花園”小區(qū)物業(yè)管理處將實行“管理報告”制度，每季度將財政收支、公共水、電使用、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強相互溝通。

8、實施“溫馨家園計劃”，增加居民歸屬感。

充分利用“GM花園”的高級會所，將部分內(nèi)容以成本價向居民開放，吸引居民更多的參加會所活動，讓小區(qū)居民在節(jié)假日工余時間休閑娛樂、放松身心。并舉辦網(wǎng)球寒、書畫展、音樂會等各種各樣的社區(qū)活動，加強業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。增加居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)價值。

9、倡導“鄰居守望”，加強居民自治意識。

在發(fā)達國家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助“守望”，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干“鄰居守望”廣告牌。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識。我們將在“GM花園”借鑒這種富有實效的措施。

10、加強各方溝通，保障專業(yè)服務。

S物業(yè)管理公司就“GM花園”物業(yè)管理服務聘請了深圳某物業(yè)管理公司做專業(yè)顧問，以保障我們對“GM花園”物業(yè)管理服務的質(zhì)量。同時，我們也將與各相關(guān)部門保持信息溝通，以掌握最新的管理服務技術(shù)和政策，以便服務工作到位；特別承諾：

S物業(yè)管理公司承諾一年內(nèi)將GM花園創(chuàng)建成J市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)、兩年內(nèi)達到省和全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)標準，以國家權(quán)威機構(gòu)的認可來檢驗本公司的服務水準，同時提升GM花園的社會知名度。如未達到服務標準，S物業(yè)管理公司將GM花園小區(qū)的管理酬金的30%作為罰金與每年管理人酬金中扣除。

1公共場所設(shè)施保潔率98％安排、實踐保潔的公共場所、設(shè)施／公共場所、設(shè)施總計×100%1.保潔員崗位明確，責任質(zhì)量要求細致嚴格；

2.每日保潔、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間;3.管理人員隨時引導使用人注意愛護環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成GM花園重要特色之一。

2清潔保潔率99％100%以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1．保潔員責任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴格，有考核、有獎罰；2．保潔員上門收集垃圾，以主動服務提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生；3．保潔監(jiān)督機制健全。3綠化完好率95％98％完好綠地／總綠化面積×100％1．綠化制度、工作計劃行之有效且有執(zhí)行力度；2．治安管理員負責環(huán)境保護、日常監(jiān)督工作，靜態(tài)措施提示住戶愛護環(huán)境；3．主管人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題；4．發(fā)動住戶熱愛綠地，主動保護綠地，提合理建議，并參與管理。

4火災發(fā)生率1‰(年)0.5‰(年)發(fā)生火災戶數(shù)／住宅區(qū)總戶數(shù)×100%1．多種途徑宣傳消防安全；2．培訓一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災隱患；3．管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等；

4． 分區(qū)分責任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。

5小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（除住戶家庭內(nèi)部原因造成外）實行二十四小時保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設(shè)立二十四小時報警中心，落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域，并在小區(qū)重點部位，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅處線報警裝置，以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。

6管理人員專業(yè)崗位合格率90％100%培訓格人員／培訓員總計×100%1．管理（值班服務）人員英語對話水平。2．人員培訓自學與培訓相結(jié)合，制度、計劃落實； 3．培訓考核制度與獎罰相結(jié)合，強化培訓結(jié)果。

7房屋完好率98%100%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)／總建筑面積×100％1.建立經(jīng)常性檢查制度；2.每半年進行一次全面分項檢修；3.嚴格裝修管理和日常管理，無人為損壞事件。8房屋零修急修及時率98％100%及時維修次數(shù)／應計報維修次數(shù)×100％1．人力配備充足；2．崗位培訓、服務意識培訓到位；3．技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平；4．強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。9道路完好率及使用率95％100%完好道路總面積／規(guī)劃道路總面積×100％1．嚴格公共設(shè)施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導；2．向住戶宣傳有關(guān)法規(guī),培養(yǎng)熱愛家園意識,合理使用道路；3．及時整改修補損壞路面；

10化糞池、雨、污水井、完好率95％100%完好化糞池、雨、污水井數(shù)量／化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100％1．每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理；2．化糞池每半年清理一次；3．雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

11排 水管、明暗溝完好率95％100%完好排水管、明暗溝長度／排水管、明暗溝總長度×100％1．每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計施工方案，疏通處理；2．每半年進行一次全面檢修。

12照明燈及疏散燈完好率95％99％完好照明燈疏散燈數(shù)量／照明燈、疏散燈總數(shù)量×100％1．每日記錄檢查情況及時更換檢修；2．每月全面檢查檢修一次；3．保潔員保持照明潔凈。

13停車場、單車棚完好率95％99%完好的設(shè)備設(shè)施／停車場設(shè)施設(shè)備總計×100%1.依規(guī)劃使用停車場地;2.停車場設(shè)施設(shè)備正常運行,技術(shù)人員檢修,確保安全有效;3.停車場疏導有序，無占用消防信道,無阻礙交通。14公共文體休息設(shè)施、園林小品雕塑完好率95％99％完好公共文體、休息設(shè)施／公共文體、休息設(shè)施總計×100%1．有詳細管理養(yǎng)護計劃；2．保潔員每日保潔3．社區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水平的文化氛圍，住戶自覺愛護；4．開放期間均有管理人員提示住戶愛惜設(shè)施，合理使用；5．部分設(shè)施實行有償服務，以彌補管養(yǎng)經(jīng)費不足，及時修繕。15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%完好的消防設(shè)備／小區(qū)管理處負責的消防設(shè)備總數(shù)×100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護，實行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用。

16大型及重要機電設(shè)備完好率99％完好的大型及重要機電設(shè)備／大型及重要機電設(shè)備總計×100%1．建立嚴格的設(shè)備管理及日常運行操作規(guī)程；2．重要設(shè)備責任到人；3．認真進行日運行記錄和檢查；4．每月進行一次二保；5．每半年進行一次大保；6．加強技術(shù)人員專業(yè)技能培訓，減少安全隱患。

17維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修合格工程項次／維修工程項次×100％1．建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度；2．擁有一批有較高技術(shù)水準的維修隊伍。

18住戶有效投訴率2‰(年)1‰年以下有效投訴／投訴總計×100%1．做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū)；2．提高員工素質(zhì)，強化服務意識；3．發(fā)生問題，及時處理，為住戶排憂解難；4．做好解釋工作，與回訪制度落實。處理率95%100%處理的有效投訴／有效投訴×100% 19維修服務回訪率95％98％維修回訪次數(shù)／維修服務次數(shù)×100%1．建立健全回訪制度；2．做好維修、回訪記錄；3．加強維修隊伍服務意識。

20房屋外觀統(tǒng)一整潔率100%統(tǒng)一整潔房屋外觀面積／房屋外觀總面積×100%1．嚴格住戶裝修審批手續(xù)，杜絕違章裝修于事前；2．加強裝修巡查制度，每天巡查一次，詢問工程進度有否增加施工項目，及時整改；3．竣工驗收細致有重點，確保外觀統(tǒng)一整潔，不損害房屋安全；4．屋村事務助理加強巡視，發(fā)現(xiàn)房屋損壞、不潔，立即處理； 21違章發(fā)生率1‰0.5‰違章項目／發(fā)生項目總計×100%1．建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)并加大處理力度；2．強化宣傳教育意識，把有關(guān)管理制度貫徹到每個人的行動中，依法管理。違章處理率95%100%處理違章項目／違章目總計×100% 22管理費收繳率98％以上99％以上管理費實際收繳額／管理費應計收繳額×100％1．100％辦理各種費用銀行托收；2．及時提示住戶欠款；3．屋村事務助理及時上門提示按時交納管理費

23居民對物業(yè)管理滿意率95％99％(對管理滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù))／參加業(yè)主評議戶數(shù)×100%1．科學的住宅管理手段與溫馨服務相結(jié)合，編識無漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；2．加強重點業(yè)主的走訪，重點解決問題；3．以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得業(yè)主的支持。隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小(比例為1∶1)，管理人員；人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人。

第二篇：高檔小區(qū)物業(yè)管理合同

甲方(委托方)：_________(業(yè)主管理委員會)

乙方(受托方)：_________(物業(yè)管理公司)

為加強_________(物業(yè)名稱)的物業(yè)管理，保障房屋和公用設(shè)施的正常使用，為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、整潔、安全、方便、舒適、文明的居住環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國民法典》、建設(shè)部第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》等國家、地方有關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策，在平等、自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，就甲方委托乙方對_________(物業(yè)名稱)實行專業(yè)化、一體化的物業(yè)管理訂立本合同。

第一條 物業(yè)管理內(nèi)容

1.物業(yè)基本情況

(1)物業(yè)類型：_________。

(2)座落位置：_________市_________區(qū)_________路(街道)_________號。

(3)四至：東_________，南_________，西_________，北_________。

(4)占地面積：_________平方米。

(5)建筑面積：_________平方米。

2.委托管理事項

(1)房屋建筑本體共用部位(樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯問、走廊通道、門廳、設(shè)備機房、)的維修、養(yǎng)護和管理。

(2)房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備(共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、中水系統(tǒng)等)的維修、養(yǎng)護、管理和運行服務。

(3)本物業(yè)規(guī)劃內(nèi)附屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施(道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房棚、停車場)的維修、養(yǎng)護和管理。

(4)本物業(yè)規(guī)劃內(nèi)的附屬配套服務設(shè)施(網(wǎng)球場、游泳池、商業(yè)網(wǎng)點)的維修、養(yǎng)護和管理。

(5)公共環(huán)境(包括公共場地、房屋建筑物共用部位)的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運。

(6)交通、車輛行駛及停泊。

(7)配合和協(xié)助當?shù)毓矙C關(guān)進行安全監(jiān)控和巡視等保安工作(但不含人身、財產(chǎn)保險保管責任)。

(8)社區(qū)文化娛樂活動。

(9)物業(yè)及物業(yè)管理檔案、資料(material)；

(10)法規(guī)和政策規(guī)定及授權(quán)由物業(yè)管理公司管理的其它事項。

第二條 委托物業(yè)管理形式

承包經(jīng)營，自負盈虧。

第三條 物業(yè)管理服務費用和住宅公共維修基金

1.本物業(yè)的管理服務費按下列第_________項執(zhí)行：

(1)按政府規(guī)定的標準向業(yè)主(住用戶)收取，即每月每平方米建筑面積_________元；

(2)按雙方協(xié)商的標準向業(yè)主(住用戶)收取，即每月每平方米建筑面積_________元；

(3)由甲方按統(tǒng)一標準直接支付給乙方，即每年(月)每平方米建筑面積_________元。

2.管理服務費標準的調(diào)整按下列第_________項執(zhí)行：

(1)按政府規(guī)定的標準調(diào)整；

(2)按每年_________%的幅度上調(diào)；

(3)按每年_________%的幅度下調(diào)；

(4)按每年當?shù)卣嫉奈飪r漲跌幅度調(diào)整；

(5)按雙方議定的標準調(diào)整_________。

3.住宅共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金

(1)共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金的歸集、使用和管理按政府有關(guān)文件執(zhí)行。

(2)共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金不敷使用時，經(jīng)房地產(chǎn)行政主管部門或物業(yè)管理委員會研究決定，按建筑面積比例向產(chǎn)權(quán)人續(xù)籌或由產(chǎn)權(quán)人按實分攤。

(3)產(chǎn)權(quán)人在出售、轉(zhuǎn)讓或饋贈其單元或因其他原因房屋產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)移時，所繳交的共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修基金不予退還，隨房屋所有權(quán)同時過戶。

4.乙方在接管本物業(yè)中發(fā)生的前期管理費用_________元，按下列第_________項執(zhí)行：

(1)由甲方在本合同生效之日起_________日內(nèi)向乙方支付；

(2)由乙方承擔；

(3)在_________費用中支付。

5.因甲方責任而造成的物業(yè)空置并產(chǎn)生的管理費用，按下列第_________項執(zhí)行：

(1)由甲方承擔全部空置物業(yè)的管理成本費用，即每平方米建筑面積每月_________元；

(2)由甲方承擔上述管理成本費用的_________%。

第四條 其他有償服務費用

1.車位及其使用管理服務費用：

(1)機動車：_________；

(2)非機動車：_________；

2.有線電視：_________；

3._________。

第五條 代收代繳收費服務

受有關(guān)部門或單位的委托，乙方可提供水費、電費、燃(煤)氣費、熱費、房租等代收代繳收費服務(代收代繳費用不屬于物業(yè)管理服務費用)，收費標準執(zhí)行政府規(guī)定。

第六條 物業(yè)管理期限

委托管理期限為_________年，自_________年_________月_________日起到_________年_________月_________日止。

第七條 雙方權(quán)利、義務

1.甲方權(quán)利義務：

(1)根據(jù)本合同規(guī)定甲方將住宅區(qū)委托乙方實行物業(yè)管理；

(2)監(jiān)督乙方對公用設(shè)施專用基金的合理使用，并按公用設(shè)施專用基金管理辦法撥付給乙方。

(3)按市政府規(guī)定的比例提供商業(yè)用房(總建設(shè)面積的_________%)_________平方米給乙方，按月租金_________元租用，并負責辦理使用手續(xù)；

(4)給乙方提供管理用房_________平方米(其中辦公用房_________平方米，員工宿舍_________平方米)，按月租金_________元租用；

(5)負責向乙方提供本住宅區(qū)工程建設(shè)竣工資料(material)一套并在乙方管理期滿時予以收回；

(6)不得干涉乙方依法或依本合同規(guī)定內(nèi)容所進行的管理和經(jīng)營活動；

(7)對乙方的管理實施監(jiān)督檢查，就物業(yè)管理的有關(guān)問題向乙方提出意見和建議。每半年一次考核評定，如因乙方完不成第六條規(guī)定的目標和指標或管理不善造成重大經(jīng)濟損失，有權(quán)終止合同；

(8)負責確定本住宅區(qū)管理服務費收費標準；

(9)委托乙方對違反物業(yè)管理法規(guī)和規(guī)章制度以及業(yè)主公約的行為進行處理：包括予以罰款、責令停工、責令賠償經(jīng)濟損失，以停水、停電等措施對無故不繳有關(guān)費用或拒不改正違章行業(yè)責任人進行催交、催改；

(10)協(xié)助乙方做好宣傳教育、文化活動，協(xié)調(diào)乙方與行政管理部門、業(yè)主間的關(guān)系；

(11)政策規(guī)定由甲方承擔的其他責任。

2.乙方權(quán)利義務：

(1)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合實際情況，制訂本住宅區(qū)物業(yè)管理的各項規(guī)章制度；

(2)遵守各項管理法規(guī)和合同規(guī)定的責任要求，根據(jù)甲方授權(quán)，對本住宅區(qū)物業(yè)實施綜合管理，確保實現(xiàn)管理目標、經(jīng)濟指標，并承擔相應責任，自覺接受甲方檢查監(jiān)督；

(3)根據(jù)住宅區(qū)內(nèi)大、中修的需要制訂維修方案，報甲方審議通過后，從公用設(shè)施專用基金中領(lǐng)取所需的維修經(jīng)費；

(4)接受甲方對經(jīng)營管理過程中財務帳目的監(jiān)督并報告工作，每月向甲方和住宅區(qū)管理部門報送一次財務報表，每三個月向全體業(yè)主張榜公布一次管理費收支帳目；

(5)對住宅區(qū)的公用設(shè)施不得擅自占用和改變其使用功能，乙方如在住宅區(qū)內(nèi)改擴建完善配套項目，須報甲方和有關(guān)部門批準后方可實施；

(6)乙方須本著高效、精干的原則在本住宅區(qū)設(shè)置管理機構(gòu)和人員；

(7)建立本住宅區(qū)物業(yè)管理檔案并負責及時記載有關(guān)變更情況；

(8)負責測算住宅區(qū)管理服務費收費標準并向甲方提供測算標準與依據(jù)，嚴格按照甲方審議通過的收費標準收取，不得擅自加價；

(9)有權(quán)依照甲方委托和業(yè)主公約的規(guī)定對物業(yè)主公約和物業(yè)管理規(guī)章制度進行處理；

(10)在管理期滿時向甲方移交全部專用房屋及有關(guān)財產(chǎn)、全部物業(yè)管理檔案及有關(guān)資料(material)；

(11)開展卓有成效的社區(qū)文化活動和便民服務工作；

(12)有權(quán)選聘專營公司承擔住宅區(qū)物業(yè)管理的專項業(yè)務并支付費用，但不得將住宅區(qū)物業(yè)管理的整體責任及利益轉(zhuǎn)讓給其他人或單位。

第八條 物業(yè)管理目標和經(jīng)濟指標

1.各項管理指標執(zhí)行物業(yè)行政主管部門規(guī)定的各項標準，要求住宅區(qū)在乙方接管后_________年內(nèi)達到_________標準。

2.確保年完成各項收費指標_________元，合理支出_________元，乙方可提成所收取管理費的_________%作為經(jīng)營收入。

第九條 風險抵押

1.乙方在合同簽訂之日起三日內(nèi)向甲方一次性支付人民幣_________元，作為風險抵押金。

2.乙方完成合同規(guī)定的管理目標和經(jīng)濟指標，甲方在合同期滿后三日內(nèi)退還全部抵押金及銀行活期存款利息。

3.如由于甲方過錯致使本合同不能履行，由甲方雙倍返還抵押金并賠償乙方經(jīng)濟損失。

4.如由于乙方過錯致使本合同不能履行，乙方無權(quán)要求返還抵押金，并應賠償甲方經(jīng)濟損失。

第十條 獎罰措施

1.在各項管理目標、經(jīng)濟指標全面完成的前提下，管理費如有節(jié)余，甲方按節(jié)余額_________%獎勵乙方。

2.如該住宅區(qū)被評為全國、省、市文明住宅小區(qū)，甲方分別獎勵乙方人民幣_________元(全國)、_________元(省)、_________元(市);獲得上級部門單項獎或有關(guān)榮譽的獎金另訂；如在乙方管理期間，由乙方獲得的文明小區(qū)稱號被上級部門取消，則乙方應全部返還上述獎金及銀行活期存款利息。

3.如果甲方不完成應負的合同責任，由此而影響乙方的承包管理目標和經(jīng)濟指標，或給乙方造成直接經(jīng)濟損失，甲方應當給予補償或承擔相應責任。

4.如果乙方?jīng)]有完成合同責任或管理目標和經(jīng)濟指標，甲方應當責成乙方限期改正，情節(jié)嚴重的處以人民幣_________元至_________元的罰款，直至終止合同，經(jīng)濟損失由乙方承擔。

5.由乙方管理不善或重大失誤，造成住戶經(jīng)濟損失或生活嚴重不便的，應當賠償甲方或業(yè)主及使用人的經(jīng)濟損失。

第十一條 合同更改、補充與終止

1.經(jīng)雙方協(xié)商一致，可對本合同條款進行修訂更改或補充，補充協(xié)議與本合同具有同等效力。

2.合同規(guī)定的管理期滿，本合同自然終止，各方如欲續(xù)訂合同，須于期滿前的_________個月向?qū)Ψ教岢鰰嬉庖姟?/p>

3.合同終止后，乙方可參加甲方的管理招標并在同等條件下優(yōu)先承包管理。

第十二條 聲明及保證

甲方：

1.甲方為一家依法設(shè)立并合法存續(xù)的企業(yè)，有權(quán)簽署并有能力履行本合同。

2.甲方簽署和履行本合同所需的一切手續(xù)_________均已辦妥并合法有效。

3.在簽署本合同時，任何法院、仲裁機構(gòu)、行政機關(guān)或監(jiān)管機構(gòu)均未作出任何足以對甲方履行本合同產(chǎn)生重大不利影響的判決、裁定、裁決或具體行政行為。

4.甲方為簽署本合同所需的內(nèi)部授權(quán)程序均已完成，本合同的簽署人是甲方的法定代表人或授權(quán)代表人。本合同生效后即對合同雙方具有法律約束力。

乙方：

1.乙方為一家依法設(shè)立并合法存續(xù)的企業(yè)，有權(quán)簽署并有能力履行本合同。

2.乙方簽署和履行本合同所需的一切手續(xù)_________均已辦妥并合法有效。

3.在簽署本合同時，任何法院、仲裁機構(gòu)、行政機關(guān)或監(jiān)管機構(gòu)均未作出任何足以對乙方履行本合同產(chǎn)生重大不利影響的判決、裁定、裁決或具體行政行為。

4.乙方為簽署本合同所需的內(nèi)部授權(quán)程序均已完成，本合同的簽署人是乙方的法定代表人或授權(quán)代表人。本合同生效后即對合同雙方具有法律約束力。

第十三條 保密

雙方保證對從另一方取得且無法自公開渠道獲得的商業(yè)秘密(技術(shù)信息、經(jīng)營信息及其他商業(yè)秘密)予以保密。未經(jīng)該商業(yè)秘密的原提供方同意，一方不得向任何第三方泄露該商業(yè)秘密的全部或部分內(nèi)容。但法律、法規(guī)另有規(guī)定或雙方另有約定的除外。保密期限為_________年。

一方違反上述保密義務的，應承擔相應的違約責任并賠償由此造成的損失。

第十四條 不可抗力

本合同所稱不可抗力是指不能預見，不能克服、不能避免并對一方當事人造成重大影響的客觀事件，包括但不限于自然災害如洪水、地震、火災和風暴等以及社會事件如戰(zhàn)爭、**、政府行為等。

如因不可抗力事件的發(fā)生導致合同無法履行時，遇不可抗力的一方應立即將事故情況書面告知另一方，并應在_________天內(nèi)，提供事故詳情及合同不能履行或者需要延期履行的書面資料(material)，雙方認可后協(xié)商終止合同或暫時延遲合同的履行。

第十五條 通知

根據(jù)本合同需要發(fā)出的全部通知以及雙方的文件往來及與本合同有關(guān)的通知和要求等，必須用書面形式，可采用_________(書信、傳真、電報、當面送交等)方式傳遞。以上方式無法送達的，方可采取公告送達的方式。

各方通訊地址如下：_________。

一方變更通知或通訊地址，應自變更之日起_________日內(nèi)，以書面形式通知對方；否則，由未通知方承擔由此而引起的相應責任。

第十六條 爭議的處理

1.本合同受_________國法律管轄并按其進行解釋。

2.本合同在履行過程中發(fā)生的爭議，由雙方當事人協(xié)商解決，也可由有關(guān)部門調(diào)解；協(xié)商或調(diào)解不成的，按下列第_________種方式解決：

(1)提交_________仲裁委員會仲裁；

(2)依法向人民法院起訴。

第十七條 解釋

本合同的理解與解釋應依據(jù)合同目的和文本原義進行，本合同的標題僅是為了閱讀方便而設(shè)，不應影響本合同的解釋。

第十八條 補充與附件

本合同未盡事宜，依照有關(guān)法律、法規(guī)執(zhí)行，法律、法規(guī)未作規(guī)定的，甲乙雙方可以達成書面補充協(xié)議。本合同的附件和補充協(xié)議均為本合同不可分割的組成部分，與本合同具有同等的法律效力。

第十九條 合同效力

本合同自雙方或雙方法定代表人或其授權(quán)代表人簽字并加蓋公章之日起生效。有效期為_________年，自_________年_________月 _________日至_________年_________月_________日。本合同正本一式_________份，雙方各執(zhí) _________份，具有同等法律效力；合同副本_________份，送_________留存一份。

甲方(蓋章)：_________ 乙方(蓋章)：_________

代表(簽字)：_________ 代表(簽字)：_________

_________年____月____日 _________年____月____日

簽訂地點：_________ 簽訂地點：_________

第三篇：高檔小區(qū)物業(yè)管理方案

馬少野項目物業(yè)管理方案

一、管理服務的整體設(shè)想與策劃

針對馬少野項目物業(yè)管理可以概括為：“一種模式、三大重點、一個整體、三個措施”。1.一種模式：

1）根據(jù)本項目房屋建筑特與購買人群特性（綜合素質(zhì)較高、生活私密性強，個性服務需求突出等）全方面綜合考慮，最終將項目管理模式定位為：貼心管家式服務

２）貼心管家式服務管理模式的5大重點： a)一對一專人服務

b)家居生活的全方位“助理” c)深入到微小細節(jié)的服務方式 d)高素質(zhì)+職能多面手

e)打造便捷、舒適的貴族生活 2.三大重點：

重點一：管家式服務項目的多樣化

馬少野項目所承諾提供的物業(yè)服務（管家式服務）不能與單純一對一的管家服務相提并論。從成本、人力資源、業(yè)主認可程度，給物業(yè)公司承諾的管家式服務定位于和限制在具有管家特色、融入管家服務方式內(nèi)容的物業(yè)管理服務。重點二：酒店式禮儀帶來尊貴的享受

從物業(yè)服務管理角度看，要把管家特征容入到管家式服務中去，其首要的是在基本服務（如保安、前臺接待、“管家”、保潔、維修）中體現(xiàn)管家服務的特點，應達到管家應具備的基本素質(zhì)――禮儀。

重點三：營造一種“便捷、和諧、優(yōu)越”的社區(qū)人文環(huán)境。

作為物業(yè)管理的管家“式”服務，要把貼心容入到公眾服務當中去，就能得到很大程度上業(yè)主的認可。從最小的細節(jié)做起，使業(yè)主在小區(qū)還是戶內(nèi)都能感受到生活是如此的簡單。3.一個整體：

一個整體，多個獨體，宏觀把控管理：個體互相協(xié)作，優(yōu)勢互補，形成小規(guī)模管理優(yōu)勢。宏觀管理把控，各小規(guī)模管理優(yōu)勢完成整體管理完善。4.三個措施：

措施一：24小時不間斷全方位、一站式“管家”服務。

與一般項目不同，從物業(yè)接管期起，既要求專屬“管家”與業(yè)主建立良好的溝通，介紹物業(yè)的服務項目，使業(yè)主在入住前既感到“管家”的作用，體會到和揚獨特超前的“管家”服務。

利用辦理入住的良好時機，充分體現(xiàn)和揚物業(yè)特有的便捷、細致，通過準時、高效的辦理入住流程；“管家”詳盡、專業(yè)的介紹；簡潔、精致的入住材料（含《“管家”服務卡》，對管家情況、范圍進行介紹）；及為辦理入住業(yè)主各項細致工作，將為居住馬少野項目業(yè)主留下完美的第一印象。

設(shè)立臨時“管家”，24小時不間斷電話，所有服務人員隨叫隨到。

所有“管家”必須能準確、清晰回答業(yè)主的各類問題，所有工作都講求時效性（各類投訴回復不超過24小時，生活咨詢回復不超過12小時），在業(yè)主心中樹立重承諾、講信譽的規(guī)范形象，使業(yè)主產(chǎn)生信賴感。措施二：高素質(zhì)+職能多面手=強有力的業(yè)仆隊伍。a)利用高素質(zhì)的個體，展現(xiàn)高標準的人文環(huán)境。b)職能多面手，形成優(yōu)勢互補，利用有限的人力資源，100%完成管家下派的任務。

措施三：完善服務信息協(xié)調(diào)網(wǎng)，提供全方位服務項目支撐。a)通過各種途徑，聯(lián)絡(luò)各服務公司提供有效的服務項目支撐。

b)協(xié)調(diào)各服務公司，提供快速高效便捷的服務質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求。c)尋求廣泛有效便捷的信息來源，為業(yè)主提供全方位信息服務。d)全方位儲備人力服務資源，第一時間滿足業(yè)主人力需求。

二、管家式服務內(nèi)部管理模式設(shè)想

把馬少野項目分為兩種管理形式，由物業(yè)經(jīng)理宏觀把控。兩種管理形式，把整個小區(qū)的管理分為兩個區(qū)域，第一區(qū)域為別墅、花園洋房的管家式服務管理，第二區(qū)域為小區(qū)的高層住宅的普通管家式服務管理。第三區(qū)域為小區(qū)的整體公共服務。第一、二區(qū)域：

由管家進行服務管理，并配有一定數(shù)量的業(yè)仆（保安、保潔、維修、個性化服務人員、外務總管、司機等），由管家負責管理調(diào)度。由于管家在管理協(xié)調(diào)所居的特殊職位和其身肩各種職能的重要性，對管家要求的素質(zhì)和生活常識，知識的廣泛性和對物業(yè)服務觀念的深刻認知度要相對管理員甚至項目經(jīng)理有質(zhì)的飛躍。同時管家在為業(yè)主服務能做到想業(yè)主所想，先業(yè)主所想，急劇貼心的服務觀念。

業(yè)仆由管家直接管理調(diào)度，鑒于每個服務區(qū)域基礎(chǔ)服務工作量具有伸縮性，和成本的考慮，為了使人力資源職能互補，便于管家調(diào)度，和及時滿足業(yè)主的需

求，我們將把專職的服務人員變更為可承擔多種服務項目的“高素質(zhì)＋職能多面手”人才。例如一人身肩維修保安、保潔家政等這樣可以避免人力的浪費和人力不足等狀況的發(fā)生。第三區(qū)域：

馬少野項目雖分為三個區(qū)域，但物業(yè)工作的開展需以一個整體規(guī)劃為導向。小區(qū)整體的安全防范，消防，工程維修和辦公性的工作，由物業(yè)中心統(tǒng)一安排管理，為各個區(qū)的管家式服務打下一個堅實的基礎(chǔ)，為管家式服務提供一個良好的發(fā)展環(huán)境和支撐。

物業(yè)中心直接負責小區(qū)保安保潔綠化，檔案管理，前臺接待，信息協(xié)調(diào)的管理。

三、物業(yè)管理方案的實施 馬少野物業(yè)處籌備

（一）、馬少野人員素質(zhì)及要求：

物業(yè)項目經(jīng)理：1人，?？埔陨蠈W歷，年齡40歲以下，有3-5年以上高檔別墅區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗，有親和力及應變能力，有良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力，有敬業(yè)和創(chuàng)新精神。

管家：人數(shù)待定，專科以上學歷，年齡24――30歲熟知物業(yè)管理并有酒店管理服務經(jīng)驗，具有一定生活經(jīng)驗，善于溝通，協(xié)調(diào)能力強。具有強烈的服務意識，和吃苦耐勞甘做業(yè)仆的思想。

財務人員：人數(shù)待定，?？埔陨蠈W歷，年齡35歲以下，有物業(yè)或房地產(chǎn)行業(yè)會計操作經(jīng)驗，有會計師職稱。

保安主管：1人，中專以上學歷，年齡35歲以下，二年以上高端物業(yè)工作經(jīng)驗，退伍軍人優(yōu)先，能吃苦耐勞，善于溝通，具有良好的團隊協(xié)作精神。

公共保安員： 人數(shù)待定，男性，年齡30歲以下，退伍軍人優(yōu)先，具備游泳技能，身體健康，有較強的工作責任心，能吃苦耐勞，善于溝通，具有良好的團隊協(xié)作精神。

維修員（水、電、智能化）：人數(shù)待定，具有強弱電、水暖、土建、園林綠化、電梯、智能化等方面的專業(yè)技能，有上崗證書，專業(yè)技術(shù)掌握握熟練，有豐富的實際操作經(jīng)驗，溝通能力強，工作認真、踏實。

公共保潔員：人數(shù)待定，男女不限，年齡50歲以下，身體健康，工作責任心強，能吃苦耐撈，有敬業(yè)精神。

保潔員：人數(shù)待定，女，年齡45歲以下，有一年以上家政服務，保姆工作經(jīng)驗，身體健康，工作責任心強，能吃苦耐撈，有敬業(yè)精神。

公眾服務員：2人，中專以上學歷，30歲以下，一年以上物業(yè)管理員工作經(jīng)驗，熟悉各種家電使用，電腦軟硬件操作熟練，熟悉花卉、觀賞魚、康樂活動等方面的知識。

前臺接待：2人，大專以上學歷，30歲以下，一年以上物業(yè)管理、星級酒店或高端會所前臺接待經(jīng)驗，熟悉物業(yè)管理，熟練使用電腦及上網(wǎng)查詢能力，溝通能力強，工作細致?？诔霰姡辛己玫男蜗蠛蜌赓|(zhì)。

司機： 1人，中專以上學歷，5年以上駕齡，熟悉本市各區(qū)及周邊地圖道路，具備規(guī)范的行車意識，善于溝通，有承擔其他工作的能力。

（二）上崗人員技能培訓：

1.管家：酒店管理服務培訓； 禮儀培訓； 管家服務思想教育；維修培訓； 電器使用培訓； 電腦軟硬件維護培訓物業(yè)管理知識培訓； 醫(yī)療知識培訓； 消防知識培訓；康樂活動培訓； 寵物知識培訓

2.公眾服務員：酒店管理服務培訓； 禮儀培訓； 管家服務思想教育； 維修培訓；電器使用維護培訓； 電腦軟硬件維護培訓；醫(yī)療知識培訓； 消防知識培訓；康樂活動培訓； 寵物知識培訓

3.維修員：水暖操作培訓； 消防知識培訓； 智能化設(shè)備培訓； 電器使用維護培訓；禮儀培訓； 物業(yè)管理知識培訓；

4.保安員：水暖操作培訓； 消防知識培訓；禮儀培訓； 物業(yè)管理知識培訓；小區(qū)整體環(huán)境、業(yè)主資料、物業(yè)部工作流程培訓；智能化設(shè)備培訓； 電器使用維護培訓；

5.保潔員：禮儀培訓； 物業(yè)管理知識培訓；智能化設(shè)備培訓； 電器使用維護培訓；消防知識培訓； 寵物知識培訓

6.前臺接待：小區(qū)整體環(huán)境、業(yè)主資料、物業(yè)部工作流程培訓；消防培訓； 禮儀培訓； 物業(yè)管理知識培訓；計算機使用維護培訓；

7.司機： 小區(qū)整體環(huán)境、業(yè)主資料、物業(yè)部工作流程培訓；消防培訓； 禮儀培訓； 物業(yè)管理知識培訓；電器使用維護培訓； 醫(yī)療知識培訓；康樂活動培訓； 寵物知識培訓

（三）物資整備 a)管理用房

物業(yè)管理用房（服務中心）應計提200平方米以上；員工用房（員工宿舍、休息室）。

b）工具、設(shè)施的配備（存車庫、備品庫）

四、馬少野項目物業(yè)管理服務項目分類 1.常規(guī)性公共服務

為全體業(yè)主提供的經(jīng)常性服務，是所有轄區(qū)內(nèi)業(yè)主都可以享受到的。它貫穿于物業(yè)管理之中。如：清潔衛(wèi)生服務、治安保衛(wèi)服務、維修居住區(qū)環(huán)境服務等。我們將以專業(yè)、細微、優(yōu)質(zhì)的服務提供給業(yè)主。2.委托性特約服務

我們將以物業(yè)專業(yè)的服務為業(yè)主提供舒適便利的生活環(huán)境。3.經(jīng)營性多種服務

通過向業(yè)主提供高效、多樣的“貼心”服務，形成和諧的社區(qū)環(huán)境，營造一種悠閑、便捷的生活。真正從業(yè)主的日常生活細節(jié)考慮，以點點滴滴的積累和平凡的小事，體現(xiàn)管家式服務的全面性和專業(yè)性。4.常規(guī)性公共服務管理

治安、消防、車輛管理工作是馬少野項目重點管理工作之一。我們采取內(nèi)外互防的管理方式對所轄物業(yè)區(qū)域的治安和消防、車輛工作進行全面的管理。5.安全管理服務

安全管理是為了保障所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)的人員、財物不受損失，為業(yè)主營造一種安全、無干擾的生活環(huán)境。1）.安全管理內(nèi)容

a)負責維護轄區(qū)內(nèi)部治安秩序，預防和查處治安事故。b)維護區(qū)域內(nèi)車輛及來往人員的管理。

c)實行封閉式24小時保安制度，突發(fā)事件第一時間到達現(xiàn)場。2）.治安管理實施措施

a)實施“半軍事化”管理，實施住宿和24小時備班制，建立業(yè)務、績效考核與工資晉升掛鉤，實現(xiàn)10%的淘汰率，保證保安人員的高素質(zhì)和戰(zhàn)斗力。b)落實保安各崗崗位職責、管理制度。

c)明確責任區(qū)域及重點部位，實行分島管理同時定崗與巡查相結(jié)合的轄區(qū)式管理。

d)實行24小時保安巡邏制度，各項記錄完整。

e)利用智能化技術(shù)安全防范的方法與人防有機結(jié)合。

f)根據(jù)各管理階段的情況，制定相應的管理方法及工作重點。g)制定突發(fā)時間處理程序，具備處理能力。

第四篇：高檔住宅小區(qū)物業(yè)管理方案

《XXXX》住宅小區(qū)物業(yè)管理方案

第一章 對現(xiàn)時管理工作的意見及接管后的改善建議 第一節(jié) 調(diào) 研

一、“XXXX”是位于XXXX區(qū)的高尚純住宅小區(qū)，公元XXXX年建成使用，是在國內(nèi)較早采用圍合式格局、人車分流的小型國際化住宅小區(qū)（其中近一半為企業(yè)老板和行政公務人士）。物業(yè)管理系由《吉瑞》物業(yè)管理公司進行。

為使“XXXX”小區(qū)的物業(yè)管理工作水準真正達標、上檔次，充分滿足業(yè)主、使用者的服務需求，《吉瑞》物業(yè)管理公司在開展了多次實地調(diào)研及專業(yè)分析上，針對“XXXX”物業(yè)管理的各個要素，了解其具有的各項特點以及物業(yè)管理工作的難點和重點，確立了的整體構(gòu)想和管理策劃思路。

經(jīng)調(diào)研和分析吉瑞物業(yè)管理公司認為現(xiàn)時“XXXX”之物業(yè)管理工作主要存在：“一個根本矛盾，兩個意識被動，三個服務漏項”。1，利益的根本矛盾：現(xiàn)時物業(yè)管理機構(gòu)在管理酬金收取依據(jù)上采用典型之香港物業(yè)管理有關(guān)依據(jù)，酬金收取標準按管理服務之物業(yè)總支出之比例收取。在國內(nèi)相關(guān)法規(guī)缺乏及業(yè)主維護權(quán)益意識薄弱時，在利益驅(qū)動之下，勢必造成管理開支增大，形成與業(yè)主利益的矛盾。2物業(yè)保值、增值意識被動：物業(yè)的保值和升值是業(yè)主投資的一個主要因素了。GM花園小區(qū)乃94年投入使用，現(xiàn)時在環(huán)境、設(shè)施及物業(yè)形象之面貌顯示物業(yè)管理機構(gòu)處于較被動狀態(tài)，未有體現(xiàn)從專業(yè)物業(yè)管理角度向業(yè)主提供服務之意識。

2物業(yè)管理服務意識被動：現(xiàn)時“GM花園”物業(yè)管理機構(gòu)提供之服務內(nèi)容主要仍為保安、清潔、維修等被動型公共地方工作，與現(xiàn)時不斷提升之業(yè)主、使用者需求不相匹配。

2物業(yè)形象服務缺乏：物業(yè)形象是物業(yè)價值的體現(xiàn)，物業(yè)價值是業(yè)主的利益。

2私人個性服務缺乏：在高尚住宅，物業(yè)使用者的需求在不斷提升，也同時各有不同。物業(yè)管理服務應提供和滿足物業(yè)使用者的不同需要。

2溝通服務缺乏：物業(yè)管理是業(yè)主與物業(yè)管理機構(gòu)委托合同的行為，相互溝通是委托合同進行的重要因素，缺乏溝通將影響服務質(zhì)量。

一、管理服務思路

現(xiàn)代人經(jīng)過努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。

我們考慮到在“XXXX”小區(qū)的業(yè)主使用者都是經(jīng)濟富裕的企業(yè)家、企業(yè)高級管理人士和行政公務人士。業(yè)主組成整體素質(zhì)高，對物業(yè)管理服務工作的要求也高，一般層次上的物業(yè)管理服務工作很難讓業(yè)主滿意。

“XXXX”小區(qū)圍合式建筑，營造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車分流的整體規(guī)劃，營造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求，我們將在為“XXXX”小區(qū)的物業(yè)管理服務過程中體現(xiàn)“業(yè)主利益第一位，服務內(nèi)容全面化，保證物業(yè)管理服務質(zhì)量”。以達到我們物業(yè)管理的目標：“通過自己的有效服務，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環(huán)境”。

二、物業(yè)管理改進工作

為顯現(xiàn)出物業(yè)管理的四大功能：“管理功能、維護功能、服務功能、經(jīng)紀功能”。我們將對（吉瑞）物業(yè)管理公司在“XXXX”小區(qū)的物業(yè)管理服務過程中突出體現(xiàn)：

1、管理酬金定額收取，徹底照顧業(yè)主利益。

物業(yè)管理公司將采用管理酬金標準與小區(qū)物業(yè)管理支出脫鉤，以定額形式收取，以國家統(tǒng)計部門物價指數(shù)調(diào)整的原則。從根本上為業(yè)主利益考慮，以增強業(yè)主與物業(yè)管理公司的相互信任，全力為小區(qū)業(yè)主、使用者服務。

2、制定業(yè)主、使用者個性化酒店家居服務套餐式物業(yè)管理服務。業(yè)主的需求乃依據(jù)業(yè)主個人的消費能力、消費層次等因子的區(qū)別而產(chǎn)生差異，我們將應不同的業(yè)主、使用者的需求，根據(jù)調(diào)研及專業(yè)經(jīng)驗，為“XXXX”小區(qū)的業(yè)主、使用者提供個性化的物業(yè)管理服務，滿足各種層面的需求，同時也是提升物業(yè)價值之亮點。

3、引入住區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)概念，提升物業(yè)公司的形象。社區(qū)形象設(shè)計與建設(shè)（DIS）既是社區(qū)的“美容術(shù)”，更是社區(qū)的“健身法”，已經(jīng)同資源、人才、科教、環(huán)境、信息等一樣，成為構(gòu)成社區(qū)發(fā)展的要素之一，同時，具有對社區(qū)形象的塑造功能和對物業(yè)的增值功能。

4、提供物業(yè)租賃服務，滿足業(yè)主需求

經(jīng)過我們的調(diào)研，“GM花園”的使用者多為租戶，租金是業(yè)主利益的體現(xiàn)，為滿足業(yè)主的利益，小區(qū)物業(yè)管理機構(gòu)將應用S物業(yè)管理公司的專業(yè)技術(shù)和社會影響，開展物業(yè)租賃推廣服務項目。

5、創(chuàng)造靜態(tài)管理服務，提升管理層次。

為適應“GM花園”國際化人士居住的要求，對小區(qū)內(nèi)全面建立標識導視系統(tǒng)（VI），所有文字性標識統(tǒng)一制作中英文對照雙語牌，以靜態(tài)形式表達管理服務，有效解決管理溝通，減少管理人力成本，體現(xiàn)“GM花園”做為國際化人居環(huán)境，提升小區(qū)層次。

6、開通渠道，保障有效溝通。

“GM花園”物業(yè)管理處及S物業(yè)管理公司將運用業(yè)戶信箱、熱線電話、E-MIAL、英特網(wǎng)等多種渠道，開展座談、家訪等多種形式，與業(yè)主、使用者保持溝通，以有效的保障物業(yè)管理服務滿足需求和達到質(zhì)量。

7、實行物業(yè)管理報告制度，提倡工作透明化 “GM花園”小區(qū)物業(yè)管理處將實行“管理報告”制度，每季度將財政收支、公共水、電使用、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強相互溝通。

8、實施“溫馨家園計劃”，增加居民歸屬感。

充分利用“GM花園”的高級會所，將部分內(nèi)容以成本價向居民開放，吸引居民更多的參加會所活動，讓小區(qū)居民在節(jié)假日工余時間休閑娛樂、放松身心。并舉辦網(wǎng)球寒、書畫展、音樂會等各種各樣的社區(qū)活動，加強業(yè)主相互之間、業(yè)主與物業(yè)管理者之間的溝通。增加居民歸屬感，提升小區(qū)物業(yè)價值。

9、倡導“鄰居守望”，加強居民自治意識。

在發(fā)達國家住宅區(qū)，為了提高安全度，特別倡導住戶不但要注意自家的防火、防盜，而且要注意鄰居住戶的安全，特別是在鄰居出門在外的時候，要主動幫助“守望”，并在小區(qū)內(nèi)設(shè)有若干“鄰居守望”廣告牌。這種作法體現(xiàn)了居民安全管理的自治意識。我們將在“GM花園”借鑒這種富有實效的措施。

10、加強各方溝通，保障專業(yè)服務。

S物業(yè)管理公司就“GM花園”物業(yè)管理服務聘請了深圳某物業(yè)管理公司做專業(yè)顧問，以保障我們對“GM花園”物業(yè)管理服務的質(zhì)量。同時，我們也將與各相關(guān)部門保持信息溝通，以掌握最新的管理服務技術(shù)和政策，以便服務工作到位。為了將GM花園建設(shè)成為一流的文明住宅小區(qū)，在依照GM花園小區(qū)物業(yè)管理委員會的《GM花園小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容》有關(guān)招標書，同時參照中華人民共和國建設(shè)部《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考核標準》結(jié)合S公司“以家為本，服務社群、精益求精”的宗旨及“人性化管理”、“規(guī)范化服務”為指導方針對GM花園物業(yè)管理事項進行量化，S物業(yè)管理公司在GM花園進行之物業(yè)管理項目及措施承諾如下： 特別承諾：

S物業(yè)管理公司承諾一年內(nèi)將GM花園創(chuàng)建成J市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)、兩年內(nèi)達到省和全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅區(qū)標準，以國家權(quán)威機構(gòu)的認可來檢驗本公司的服務水準，同時提升GM花園的社會知名度。如未達到服務標準，S物業(yè)管理公司將GM花園小區(qū)的管理酬金的30%作為罰金與每年管理人酬金中扣除。

序號指標名稱國標投標指標測算依據(jù)主 要措 施

1公共場所設(shè)施保潔率98％安排、實踐保潔的公共場所、設(shè)施／公共場所、設(shè)施總計×100%1.保潔員崗位明確，責任質(zhì)量要求細致嚴格；2.每日保潔、休息日、休息時間為保潔重點區(qū)間;3.管理人員隨時引導使用人注意愛護環(huán)境衛(wèi)生，逐漸培養(yǎng)良好情操，形成GM花園重要特色之一。

2清潔保潔率99％100%以工作計算，記錄及監(jiān)督抽查合格率及糾正合格記錄為依據(jù)1．保潔員責任區(qū)明確，工作質(zhì)量要求具體、嚴格，有考核、有獎罰；2．保潔員上門收集垃圾，以主動服務提示住戶熱愛環(huán)境衛(wèi)生；3．保潔監(jiān)督機制健全。

3綠化完好率95％98％完好綠地／總綠化面積×100％1．綠化制度、工作計劃行之有效且有執(zhí)行力度；2．治安管理員負責環(huán)境保護、日常監(jiān)督工作，靜態(tài)措施提示住戶愛護環(huán)境；3．主管人員及時發(fā)現(xiàn)綠化問題；4．發(fā)動住戶熱愛綠地，主動保護綠地，提合理建議，并參與管理。

4火災發(fā)生率1‰(年)0.5‰(年)發(fā)生火災戶數(shù)／住宅區(qū)總戶數(shù)×100%1．多種途徑宣傳消防安全；2．培訓一批有較好素質(zhì)和經(jīng)驗的巡查人員，及時發(fā)現(xiàn)火災隱患；3．管理到位，合理使用設(shè)施、設(shè)備等；4． 分區(qū)分責任經(jīng)常性檢查消防安全，提示注意防火。

5小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰以下0以轄區(qū)公安部門記錄為依據(jù)（除住戶家庭內(nèi)部原因造成外）實行二十四小時保安巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，設(shè)立二十四小時報警中心，落實保安崗位職責，明確責任區(qū)域，并在小區(qū)重點部位，調(diào)整閉路監(jiān)控系統(tǒng)及紅處線報警裝置，以確保小區(qū)居民人身財產(chǎn)安全。

6管理人員專業(yè)崗位合格率90％100%培訓格人員／培訓員總計×100%1．管理（值班服務）人員英語對話水平。2．人員培訓自學與培訓相結(jié)合，制度、計劃落實； 3．培訓考核制度與獎罰相結(jié)合，強化培訓結(jié)果。

7房屋完好率98%100%(完好房建筑面積+基本完好房建筑面積)／總建筑面積×100％1.建立經(jīng)常性檢查制度；2.每半年進行一次全面分項檢修；3.嚴格裝修管理和日常管理，無人為損壞事件。

8房屋零修急修及時率98％100%及時維修次數(shù)／應計報維修次數(shù)×100％1．人力配備充足；2．崗位培訓、服務意識培訓到位；3．技術(shù)人員有過硬的技術(shù)水平；4．強化回訪制度、考核制度和獎罰制度。9道路完好率及使用率95％100%完好道路總面積／規(guī)劃道路總面積×100％1．嚴格公共設(shè)施管理養(yǎng)護制度,治安管理員加強巡查和疏導；2．向住戶宣傳有關(guān)法規(guī),培養(yǎng)熱愛家園意識,合理使用道路；3．及時整改修補損壞路面；

10化糞池、雨、污水井、完好率95％100%完好化糞池、雨、污水井數(shù)量／化糞池、雨、污水井總數(shù)量×100％1．每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題，立即疏通處理；2．化糞池每半年清理一次；3．雨水井、污水井每一年全面檢修一次。

11排 水管、明暗溝完好率95％100%完好排水管、明暗溝長度／排水管、明暗溝總長度×100％1．每日記錄檢查情況，發(fā)現(xiàn)問題立即設(shè)計施工方案，疏通處理；2．每半年進行一次全面檢修。

12照明燈及疏散燈完好率95％99％完好照明燈疏散燈數(shù)量／照明燈、疏散燈總數(shù)量×100％1．每日記錄檢查情況及時更換檢修；2．每月全面檢查檢修一次；3．保潔員保持照明潔凈。

13停車場、單車棚完好率95％99%完好的設(shè)備設(shè)施／停車場設(shè)施設(shè)備總計×100%1.依規(guī)劃使用停車場地;2.停車場設(shè)施設(shè)備正常運行,技術(shù)人員檢修,確保安全有效;3.停車場疏導有序，無占用消防信道,無阻礙交通。14公共文體休息設(shè)施、園林小品雕塑完好率95％99％完好公共文體、休息設(shè)施／公共文體、休息設(shè)施總計×100%1．有詳細管理養(yǎng)護計劃；2．保潔員每日保潔3．社區(qū)內(nèi)逐漸培育一種高水平的文化氛圍，住戶自覺愛護；4．開放期間均有管理人員提示住戶愛惜設(shè)施，合理使用；5．部分設(shè)施實行有償服務，以彌補管養(yǎng)經(jīng)費不足，及時修繕。15消防設(shè)施設(shè)備完好率100%100%完好的消防設(shè)備／小區(qū)管理處負責的消防設(shè)備總數(shù)×100%指定機電設(shè)備及公用設(shè)施管理員維護，實行巡查制度，建文件記錄，并由維修主管監(jiān)督執(zhí)行，以確保消防設(shè)施、設(shè)備完好無損、正常使用。

16大型及重要機電設(shè)備完好率99％完好的大型及重要機電設(shè)備／大型及重要機電設(shè)備總計×100%1．建立嚴格的設(shè)備管理及日常運行操作規(guī)程；2．重要設(shè)備責任到人；3．認真進行日運行記錄和檢查；4．每月進行一次二保；5．每半年進行一次大保；6．加強技術(shù)人員專業(yè)技能培訓，減少安全隱患。

17維修工程質(zhì)量合格率100%100%維修合格工程項次／維修工程項次×100％1．建立合理有效的工作質(zhì)量監(jiān)督機制和回訪制度；2．擁有一批有較高技術(shù)水準的維修隊伍。

18住戶有效投訴率2‰(年)1‰年以下有效投訴／投訴總計×100%1．做好各項管理工作，創(chuàng)建優(yōu)美、完善的社區(qū)；2．提高員工素質(zhì)，強化服務意識；3．發(fā)生問題，及時處理，為住戶排憂解難；4．做好解釋工作，與回訪制度落實。

處理率95%100%處理的有效投訴／有效投訴×100% 19維修服務回訪率95％98％維修回訪次數(shù)／維修服務次數(shù)×100%1．建立健全回訪制度；2．做好維修、回訪記錄；3．加強維修隊伍服務意識。

20房屋外觀統(tǒng)一整潔率100%統(tǒng)一整潔房屋外觀面積／房屋外觀總面積×100%1．嚴格住戶裝修審批手續(xù)，杜絕違章裝修于事前；2．加強裝修巡查制度，每天巡查一次，詢問工程進度有否增加施工項目，及時整改；3．竣工驗收細致有重點，確保外觀統(tǒng)一整潔，不損害房屋安全；4．屋村事務助理加強巡視，發(fā)現(xiàn)房屋損壞、不潔，立即處理； 21違章發(fā)生率1‰0.5‰違章項目／發(fā)生項目總計×100%1．建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)并加大處理力度；2．強化宣傳教育意識，把有關(guān)管理制度貫徹到每個人的行動中，依法管理。

違章處理率95%100%處理違章項目／違章目總計×100% 22管理費收繳率98％以上99％以上管理費實際收繳額／管理費應計收繳額×100％1．100％辦理各種費用銀行托收；2．及時提示住戶欠款；3．屋村事務助理及時上門提示按時交納管理費

23居民對物業(yè)管理滿意率95％99％(對管理滿意戶數(shù)＋基本滿意戶數(shù))／參加業(yè)主評議戶數(shù)×100%1．科學的住宅管理手段與溫馨服務相結(jié)合，編識無漏洞的管理網(wǎng)絡(luò)；2．加強重點業(yè)主的走訪，重點解決問題；3．以優(yōu)良的敬業(yè)精神不斷改善工作，贏得業(yè)主的支持。隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向技術(shù)密集型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小(比例為1∶1)，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此，S物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎(chǔ)，確定“重學歷也重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過外語、計算機和智能化考核，學歷上要求達到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進專業(yè)人才。

人才來源上我們以內(nèi)部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。針對GM花園小區(qū)國際化特性，我們要求事務管理人員必須是一專多能，實行一崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”(事務、保安、日常服務)。在管理隊伍建設(shè)上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工的工作積極性，嚴格考核，并實行10%的年淘汰率，確保管理目標得以實現(xiàn)。?

第一節(jié) GM花園管理機構(gòu)：

1、GM花園管理處人員架構(gòu)

注：GM花園管理處人員合計33人

2、管理處機構(gòu)圖說明：

1、組織機構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能。管理處實行公司領(lǐng)導下的管理處經(jīng)理負責制。

2、管理處內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率。管理處設(shè)一名經(jīng)理助理，負責行政部，協(xié)調(diào)各部門工作。物業(yè)經(jīng)理至各部主任屬于管理層，下設(shè)各部為操作層。

3、綜合部負責后勤、人事、財務及社區(qū)文化等事務，物業(yè)部負責小區(qū)治安、交通、消防、環(huán)保、社區(qū)衛(wèi)生和綠化服務及其它物業(yè)管理事務管理，工程部負責設(shè)備維修、養(yǎng)護及便民維修，會所部負責GM花園小區(qū)會所、小區(qū)巴士及提供“酒店式家居服務”等便民服務。

4、人員素質(zhì)上要求一專多能，員工起點要高，擁有專業(yè)的物業(yè)管理知識，會計算機、懂外語，提倡“高門檻進、高門檻出”，所有員工既是自己所在崗位的專家里手，同時又是其它崗位的多面手。

3、內(nèi)部運作系統(tǒng)

管理處在內(nèi)部管理上，采取的是將管理活動和管理手段構(gòu)成一個連續(xù)封閉回路的作法，即注重封閉性，這樣才能形成有效的管理運作，否則，如果管理系統(tǒng)內(nèi)的結(jié)構(gòu)、聯(lián)系松散，沒有一定的控制，那么內(nèi)部管理必定是無效的，這種封閉管理回路如圖所示：

指揮機構(gòu) 策劃機構(gòu) 指令執(zhí)行機構(gòu)(經(jīng)理)(經(jīng)理助理)(各主管、專業(yè)人員)監(jiān)督機構(gòu)(經(jīng)理)

反饋渠道

(管理處內(nèi)部運作示意圖)

在具體運作中，管理處經(jīng)理是日常工作的指揮者，同時又是監(jiān)督檢查者，各項指令下達后，策劃、安排和執(zhí)行機構(gòu)即開始運作，執(zhí)行過程中的信息通過反饋渠道回到指揮機構(gòu)，供經(jīng)理做出校正、判斷、總結(jié)。在整個過程中，經(jīng)理還要從檢查、評比結(jié)果中發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，并加以糾正，做到有布署、有檢查、有總結(jié)，從而保證了管理的有效性。

在上述過程中，最重要就是反饋渠道這一環(huán)節(jié)，這個環(huán)節(jié)包括硬件和軟件兩方面。硬件方面，主要是嚴格按照ISO9001國際質(zhì)量保證體系進行的控制方式，比如，在對住戶方面，我們有《與業(yè)主溝通的程序》，其中規(guī)定管理處每半年至少召開一次顧客懇談會，了解管理服務中存在的問題及業(yè)主之間的需求。每年公司管理技術(shù)部要對業(yè)主進行一次意見調(diào)查，并發(fā)放《業(yè)主意見調(diào)查表》，回收后由公司總經(jīng)理親自拜讀，并給予回復，這樣便于公司在做經(jīng)營管理決策時，隨時了解公司服務現(xiàn)狀及業(yè)主滿意程度。

在對外服務的控制上，我們制定了《不合格服務的識別及處理程序》并填寫不合格報告，同時，依照《糾正和預防措施實施程序》加以改善，還制定了保安員巡查制度，及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。管理處亦建立了對顧客的回訪制度，不定期對顧客回訪，以對照檢查管理服務工作，安裝在小區(qū)內(nèi)的由經(jīng)理直接掌握的“經(jīng)理意見箱”，隨時征集顧客對服務工作的意見，并使信息的真實性和及時性得到保證。

在內(nèi)部管理上，管理處有定期與不定期的各種會議，比如每周一次的主管人員例會；每周五的各班組班務會；每月一次的管理處經(jīng)理會議等等，會議的內(nèi)容就是反映情況、溝通信息、協(xié)調(diào)關(guān)系和解決問題。我們將要求每位員工都是信息收集員，無論是住戶的要求希望，還是區(qū)內(nèi)各類動態(tài)現(xiàn)象的出現(xiàn)；無論是員工情緒的細小變化，還是物業(yè)設(shè)備的異常反應等等，凡是對管理質(zhì)量產(chǎn)生影響的，在自己職權(quán)和能力范圍內(nèi)解決不了的，都將作為信息及時反映給主管或經(jīng)理，以便及時作出處理，并記錄存盤。

第二節(jié) 人員管理

人才是組織機構(gòu)最寶貴的資產(chǎn)。

企業(yè)只有管好人，才能管好事。所以從這層意義上來說，經(jīng)營企業(yè)其實就是做人的工作。而做人的工作，應在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系由以下幾部分組成：?

一、確定標準、嚴格招聘?

GM花園管理處為保障物業(yè)管理服務過程的質(zhì)量，對人員選用標準上確定了以下幾項硬性指標：?

1、知識層次：為了符合GM花園小區(qū)高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求100%的大專以上文化程度以外，部分崗位引進專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，保安崗位必須要求是退伍軍人，以保證隊伍素質(zhì)；維修崗要求全部持證上崗。

2、錄用考核：所有管理層人員，除經(jīng)過正常的筆試、面試、心理測試等錄用考核外，必須通過外語、計算機使用、智能化等知識的考核，成績合格者方可錄用；作業(yè)層人員要通過技能考試。

3、工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理經(jīng)驗外，還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。?

二、量才適用、合理配置?

為最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘他們的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設(shè)計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有經(jīng)驗的管理人員帶領(lǐng)，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用。尤其是在一專多能、何者為專的問題上，更要注意觀察，充分發(fā)揮個人專長。

三、規(guī)范管理，分層實施?

1、組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權(quán)力；建立一套合理公正的獎勵制度。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。(詳細內(nèi)容見附件)

2、分工協(xié)作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。如：引進美國JIT(JUST IN TIME)適時管理模式，對管理層員工實施授權(quán)管理，即在一定的工作范圍內(nèi)讓他們自己管理自己，增強管理人員的責任意識。

3、規(guī)范言行、注重儀表，實施BI形象戰(zhàn)略：BI即企業(yè)的行為規(guī)范，是形象戰(zhàn)略的重要組成部分。我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則、服務手冊(見附件)。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的工作流程、崗位職責、服務質(zhì)量執(zhí)行標準，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務質(zhì)量。?

四、素質(zhì)評價，績效考核?

1、量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責任心的人最有權(quán)”。通過實踐我們總結(jié)出包括考核評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準(詳細內(nèi)容見附件)，并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案?？己瞬蛔哌^場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過量化在“二維”分析圖上反映出來。每個被考核者都會在“二維”圖中找到自己的點，而該點在“二維”圖中的位置，就決定了該被考核人的獎勵。使考核起到獎勵先進、鞭策后進的良好作用，同時也使員工有了壓力感、責任感和緊迫感。

2、末位淘汰，吐故納新：為使GM花園物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在10%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造內(nèi)聚力的“秘密武器”。?

五、激勵驅(qū)動，留住人才?

近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。我們總結(jié)經(jīng)驗教訓，逐漸探索出一條科學合理、行之有效的用人路子。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎(chǔ)上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)文化的建設(shè)，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于S物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們的做法是：?

1、樹立員工也是顧客的管理理念? 不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格的制度管理中，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎(chǔ)上更富有人情味。我們的總經(jīng)理、部門經(jīng)理接待日活動、春節(jié)慰問親屬活動、員工座談等活動充分體現(xiàn)了員工也是顧客的思想。

2、給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才? 我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部顧客――員工，鼓勵每一個人都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。?

3、創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才? 我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。為此，我們堅持員工建議制度，設(shè)置員工建議接待機構(gòu)，在廣大員工中，定期開展調(diào)查活動，認真聽取、分析、處理員工反映的意見和建議。?

4、營造文化氛圍，促進交流溝通? 我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設(shè)，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。如我們開展的談心、家訪等思想工作以及周末假日同度家庭日、給家人獻愛心等活動在實際工作中取得了很好的效果。?

第三節(jié) 激勵系統(tǒng)?

1、激勵系統(tǒng)示意圖：

獎懲機制

培養(yǎng)提升機制 激勵機制

文化活動機制 思想工作機制

2、激勵系統(tǒng)示意圖說明：

1、激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞健Ｗ鹬貍€體權(quán)利，保持團隊希望。服務住戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。

2、思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導員工動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。

3、獎懲機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。

4、培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展的重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。

5、通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信心和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、旅游、生日會、家庭日酬謝家屬等。

6、在以人為本的激勵系統(tǒng)中，將進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主觀能動性，增強主人公意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中已經(jīng)取得了較好的效果。

第四節(jié) 管理處人員培訓系統(tǒng)

企業(yè)的競爭是人才的競爭。而人才的競爭關(guān)鍵在于企業(yè)是否能最大限度地開發(fā)人力資源。要實現(xiàn)人員素質(zhì)的現(xiàn)代化，必須規(guī)范企業(yè)的培訓制度，把培訓作為企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略常抓不懈。我們確定了極具針對性的GM花園小區(qū)物業(yè)管理人員培訓目標，確立了全員培訓計劃。公司劃撥培訓經(jīng)費20萬元，用于購買培訓所需設(shè)備、落實培訓師資力量和培訓場地等。采用計算機、攝像機、智能網(wǎng)絡(luò)等先進的培訓手段，全方位、多層次地傳輸新理論，傳授新技術(shù)。重點開展外語培訓、計算機培訓和物業(yè)管理培訓，提高員工的綜合素質(zhì)。同時，我們確立了“全員培訓、全過程考核”的培訓方針，使培訓真正落到實處。?

一、人員培訓系統(tǒng)說明：

1、為了使培訓更有實效，我們根據(jù)GM花園小區(qū)的特點，確定目標并擬定計劃。在此基礎(chǔ)上擬定培訓的組織形式、課程設(shè)置、培訓方式及時限等。

2、計劃制定后，根據(jù)培訓計劃進行落實，靈活運用合適的訓練形式和方法，使培訓獲得預期的效果。

3、培訓的考核與評估是培訓工作的一個極其重要的環(huán)節(jié)，我們藉此充分了解培訓功效，掌握員工的接受效果。

4、最后根據(jù)評估考核，及時調(diào)整培訓思路，確定今后培訓工作重點。并把理論應用到實踐工作之中，使培訓工作真正落到實處。

5、培訓的組織形式：公司憑借深圳物業(yè)管理進修學院，在學院的調(diào)控監(jiān)督下，GM花園管理處具體落實執(zhí)行。

二、培訓方式：

1、在職進修：主要形式有專題研討、實際案例分析、模擬實踐演練、現(xiàn)場參觀研修、常規(guī)集中授課、講座等。這種培訓以公司出資自培為主。

2、脫產(chǎn)進修：外出參觀學習、短期研修班、外送專職培訓。公司出資，派人參加培訓學習。

3、自我培訓：主要是電大、夜大、函大等形式。辦法是員工先付款，學成后公司補還80%；如拿到學位，公司付100%學費。

注：培訓工作策劃方案見附件 在競爭激烈的房地產(chǎn)市場中，物業(yè)管理服務及優(yōu)質(zhì)物業(yè)形象的維持，是十分重要的物業(yè)租/售后服務項目，這是需要時間及專業(yè)隊伍去處理的。

日常物業(yè)管理是一項涉及面廣、長期連續(xù)的工作過程。按專業(yè)項目可以分為物業(yè)維護、安全管理、環(huán)境管理、物業(yè)檔案建立、管理溝通、專項服務（酒店式家居服務）、社區(qū)文化氛圍營建等諸多項目。本部分將對各項服務內(nèi)容進行闡述（具體工作策劃請見附件）。

第一節(jié) 物業(yè)規(guī)范 常言道：“沒有規(guī)矩，無以成方圓”。S物業(yè)管理公司將嚴格按照ISO9001國際標準及本公司質(zhì)量體系文件要求，對GM花園小區(qū)實施專業(yè)化，規(guī)范化管理。規(guī)范業(yè)主、使用人、社區(qū)行為、企業(yè)管理行為，以智能化管理為契機，共建輕松、安全、怡人的居住環(huán)境，形成全新的現(xiàn)代化生活模式。

在此我們摘錄部分規(guī)章制度。(詳見其他文件)，目錄

一、公共制度：

1、業(yè)主公約

2、住戶手冊及裝修規(guī)范

3、社區(qū)精神文明建設(shè)公約

4、消防管理規(guī)定

5、暫住人員管理規(guī)定

6、出租房屋管理制度

二、管理運作制度：

1.消防工作管理制度

2.配電房及特種作業(yè)人員安全制度 3.配電設(shè)備保養(yǎng)規(guī)定 4.風機管理制度

管理規(guī)章制度分類 5.水泵房管理制度 6.柴油發(fā)電機組管理制度 7.柴油發(fā)電機操作規(guī)程 8.低壓配電房操作規(guī)程 9.電梯管理制度 10.電梯運行管理制度 11.電梯機房管理制度 12.電梯保養(yǎng)管理與維護制度 13.電梯月保養(yǎng)制度

14.給排水管理制度 15.財務公開制度 16.回訪制度

17.員工工作服管理規(guī)定 18.工程臨時用電制度 19.員工工作指引及行為規(guī)范 20.辦公區(qū)管理規(guī)定 21.管理人員培訓制度 22.管理人員獎懲制度

三、崗位職責：

1.管理處經(jīng)理職責 2.物業(yè)經(jīng)理助理職責 3.物業(yè)部工作職責 4.工程部工作職責 5.行政部工作職責 6.物業(yè)主任職責 7.工程主任職責 8.會所主任職責 9.保安助理職責 10.物業(yè)管理員職責 11.財務會計職責 12.出納（收款）職責 13.安全管理員（保安）職責 14.設(shè)施管理技工職責 15.會所服務員職責 16.泳池救生員職責

17.中巴司機職責安全主任職責

四、工作考核標準：

1.管理處物業(yè)經(jīng)理主任考核標準 2.管理處主管級人員考核標準 3.管理人員考核標準 4.管理處保潔員考核標準 5.管理處安全管理員考核標準 6.設(shè)施維護員（技工）考核標準 7.全安管理質(zhì)量標準 8.土建工程維修質(zhì)量標準 9.消防管理質(zhì)量標準 10.綠化管理質(zhì)量標準 11.交通管理質(zhì)量標準 12.保潔管理質(zhì)量標準

13.室內(nèi)電器、照明維修質(zhì)量標準 14.樓宇裝修養(yǎng)護質(zhì)量標準 15.給排水維修質(zhì)量標準

第二節(jié) 檔案建立和管理

檔案資料的管理是物業(yè)管理工作的一個重要組成部分，科學的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為住宅區(qū)樓宇及公用設(shè)施的使用、維修、改建和各項管理工作提供指引和服務。針對”GM花園”的物業(yè)管理形式，做到每一項管理工作有理論、有制度規(guī)范、有工作詳實記錄，對所有檔案資料進行嚴格的、科學的、集中的管理。

1、檔案的建立與分類? 小區(qū)檔案指在建設(shè)及經(jīng)營管理小區(qū)的活動中形成的全部文件和資料的總和。1）小區(qū)管理檔案分類：? A.管委會工作資料；

B.委托管理合同及小區(qū)管理涉及的其它合同文本； C.住戶管理：主要包括住戶資料(住房登記表、住戶證件、等)、住戶特殊要求記錄、住戶投訴與回訪記錄等； D.社區(qū)文化資料；

E.清潔衛(wèi)生管理記錄及資料； F.綠化管理記錄及資料； G.車場(車棚)管理記錄及資料； H.文化娛樂場所（會所）管理資料； I.消防、治安管理記錄及資料。2）工程技術(shù)、設(shè)備管理檔案? A.小區(qū)建設(shè)竣工資料；

B.管理處接管小區(qū)的有關(guān)資料和協(xié)議? C.小區(qū)改造變更資料(含裝修管理資料)； D.房屋及公共設(shè)施維修(維護)資料；

E.設(shè)備資料主要包括設(shè)備技術(shù)資料、設(shè)備運行資料、設(shè)備維修保養(yǎng)記錄及資料； F.科技圖書及資料。3）管理處內(nèi)務管理檔案? A.經(jīng)營財務：主要包括經(jīng)營管理資料、合同管理資料、財務管理資料； B.人事勞資：主要包括人事資料、勞資資料、員工培訓、考核資料；? C.規(guī)章制度及往來文件；? D.管理及運作規(guī)章制度；

E.政府、主管部門頒發(fā)的法律、法規(guī)文件； F.物業(yè)管理有限公司文件； G.其它外來文件；

H.本管理處發(fā)出的通知、公告、報告、信函等公文； I.質(zhì)量管理文件及相應的資料、記錄；? 4）其它文件

2、檔案管理 1）管理思路

A、依照規(guī)定程序收集的各項工作的檔案資料，按科學方法檢索使用，機密文件加密，專人管理。

B、檔案管理除詳細記錄管理過程外，一個重要目的是從中發(fā)現(xiàn)管理不足，改進管理工作，原始資料除收集、整理，編入檔案時初步分析外，應形成各類人員定期、定項目有方向性地進行統(tǒng)計、歸納，反映管理漏洞，提出報告和可行性整改意見，物業(yè)經(jīng)理決策修正工作規(guī)程。2）檔案管理的基本模式

A.采用多種形式的信息貯存方式，有計算機磁盤、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表卷宗等，分別采用相應的保管貯存方法。B.采用科學檢查及多媒體查詢系統(tǒng)，文件目錄條理清晰，方便檔案使用、查詢。C.嚴格內(nèi)部文件資料的保密制度，需保密文件及區(qū)域必須加密，專人負責保管，確保文件的安全。

D.加強檔案的安全管理，配置消防器材和防盜門，檔案柜、鎖符合防盜、防火、防蟲、防鼠、防潮溫的要求。

E.堅持對檔案管理工作檢查指導，一方面檢查檔案管理績效，另一方面從檔案中可側(cè)面了解管理處各項工作的運作情況。管理處各部室每月檢查一次本部門管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時將工作記錄文件歸入檔案；管理處經(jīng)理（或經(jīng)理助理）每季對檔案管理工作進行一次全面的檢查，檢查文件管理是否規(guī)范，有無遺漏，指出工作不足，以便更好地提高檔案管理工作。

第三節(jié) 保潔、綠化

充分展現(xiàn)“GM花園”潔凈、清幽的環(huán)境，體現(xiàn)出凈化、綠化、美化的人文環(huán)境，使“GM花園”真正成為一流的花園式住宅區(qū)，為創(chuàng)建國優(yōu)、省優(yōu)標準打下堅實的基礎(chǔ)。1）管理策劃

A.全員保潔：在“GM花園”管理處，上至主任，下至操作人員，全員樹立保潔意識，人人都是保潔員，人人都是綠化員，保安員不僅僅負責環(huán)境治安和車輛管理，還將承擔起小區(qū)清潔維護、監(jiān)督等工作。B.專業(yè)養(yǎng)護、責任分明，以＂四有＂促進管理。

a)有專業(yè)管理，以一名物業(yè)管理員組成衛(wèi)生綠化項目小組，全面管理。b)有專業(yè)隊伍，保潔隊和綠化隊，層層落實。

c)有明確的獎勵措施，若有扣分因素，相關(guān)責任人扣發(fā)薪金。d)有嚴格遵守的保潔、綠化制度和標準化的作業(yè)方式。2）服務運作（包括但不限于）

樓梯、大堂、電梯：每日清掃2次以上，清除垃圾，保持潔凈； 路面：實行16小時全天候保潔，無雜物，無垃圾，道路潔凈，每周沖洗公共通道2次以上；

生活垃圾：每天上門收集3次，周圍環(huán)境潔凈；

游泳池：每日清洗、洗塵1次以上，每周消殺2次； 喬 木：每周巡查二次，及時修剪枯枝，病蟲枝，名貴樹種懸掛標識牌；

灌 木：每周巡查二次，及時修剪，保持旺盛長勢，注意滅蟲害；

花 卉：每周巡查二次，勤澆灌，保持正常生長；

草、坪：及時修剪，夏季不長于15厘米，春季不長于10厘米。雜草每周巡

查拔除。

隔離綠化帶和環(huán)型綠化帶：每月修剪一次，定期澆水，關(guān)鍵對有特別形狀的綠籬、花球重點養(yǎng)護。

注：消滅衛(wèi)生死角，以＂四定＂抓整潔綠化。

大面積的衛(wèi)生綠化容易管理好，而衛(wèi)生死角少人問津，為此，管理處將定整潔內(nèi)容、定整改時間、定整改責任人和定檢查復查人，徹底達到無＂五亂＂的效果，即無亂張貼；無亂涂寫；無亂排水；無亂堆放；無亂豎廣告牌。3）監(jiān)管措施

衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管，在衛(wèi)生綠化項目小組的組織下，對樓梯、路面、植被等全面質(zhì)量管理，制定各項考核制度和標準，定時抽查與隨機相結(jié)合，每季度進行評比檢查，對未達標的衛(wèi)生死角予以清理。

第四節(jié) 保安措施

為使“GM花園”住戶安居樂業(yè)，S物業(yè)管理公司在對“GM花園”進行現(xiàn)場考查和綜合分析的基礎(chǔ)上，根據(jù)其獨特的地理位置、特點，制訂出相應的治安防范措施，以確保區(qū)域內(nèi)因物業(yè)管理而造成的刑事治安案件責任發(fā)案率為零，火災責任發(fā)生率為零，三車責任丟失率為零.1）運用建立智技防系統(tǒng)? 充分運用“GM花園”現(xiàn)有的技防系統(tǒng)，增強小區(qū)安全防范的廣度和深度，在該系統(tǒng)全天候監(jiān)控下，小區(qū)內(nèi)任何區(qū)域發(fā)生不測都會在第一時間傳達出有關(guān)信息，從而快速采取應急措施。該系統(tǒng)。

2）以技防為主，人防為輔的方式加強治安防范

僅有先進的技術(shù)手段是不夠的，我們一貫強調(diào)人的因素始終是第一位的，這也是我們多年來的成功經(jīng)驗。在人防方面，我們將實施英國的“快速支持體系”并建立以“信息處理指揮中心”為總控制中心，以多種形式崗位為支持的治安網(wǎng)絡(luò)。為了營造祥和寧靜的小區(qū)氣氛，我們在保安人員安排方面還將落實兩項新措施: 第一，便裝安全員督察措施。即除停車場及大門口等地外，其它地點的保安員全都著便裝上崗，配帶隱蔽式無線對講機，隨時與信息處理指揮中心聯(lián)絡(luò)。

第二，嚴密措施。即白天安排巡邏，而在夜晚布置嚴密的崗哨及增大巡邏密度。

3）實行安全保衛(wèi)和治安防范等級制度

安全保衛(wèi)和治安防范等級制度是根據(jù)保衛(wèi)對象的不同、治安環(huán)境的不同及治安現(xiàn)場危急程度的不同等等具體情況而采取相應等級的對策和措施的治安保衛(wèi)制度。我們將在“GM花園”建立三級保安制度如下：

三級保安--夜間防范；發(fā)生三級火災、懸掛三號風球等。

二級保安--發(fā)生二級火災、發(fā)生自然災害；發(fā)生持械斗歐案件；懸掛一號風球。

一級保安--發(fā)生群眾集會示威游行；壞分子團體肇事有破壞行為；發(fā)生重大刑事案件等。

根據(jù)上述不同等級的保安要求，我們制定了相應的保衛(wèi)制度，配置了相應的警力布置，以確保保衛(wèi)對象的安全及消除任何對小區(qū)的危害。4）賠償承諾

凡經(jīng)我公司和上級主管單位鑒定屬于管理不到位、人員失職等管理者自身原因造成住戶損失的。如道路、交通設(shè)施、各類標牌、各類裝置等，因安裝有誤、保養(yǎng)不善、標識不清、管理方法不當?shù)仍蛟斐勺羰軗p等，我們將視情況對住戶遭受的經(jīng)濟損失承擔總額的5%--100%。

第五節(jié) 消防工作管理

消防安全責任重大，這是我們多年對住宅區(qū)、工業(yè)區(qū)管理得出的切身體會。

“全員皆兵，預防為主”是我們開展消防管理工作的方式和原則。全員皆兵是指管理處的每個員工都是義務消防宣傳員、義務消防救護員，他們平時在各自的崗位上從事自己的本職工作，火情發(fā)生時則迅速進入火情狀態(tài)下的對應崗位，履行該崗位職責。預防為主是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容，包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會采取多樣化的宣傳形式。在檢查手段方面，將依照本公司ISO9002程序文件的規(guī)定，包括“消防工作管理規(guī)定”、“義務消防員職責”、“緊急疏散程序”、“滅火救護程序”等等，在各項規(guī)定中我們都制定了細致嚴密的條款。

消防管理的關(guān)鍵工作環(huán)節(jié)有：?(1)宣傳教育? 開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預防為主，防消結(jié)合”工作方針的前提，設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等向住戶宣傳消防知識。(2)加強監(jiān)督? 加強監(jiān)督檢查可防患于未然，我們將依照本公司ISO9000質(zhì)量保證體系的規(guī)定對小區(qū)內(nèi)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進行監(jiān)督檢查，明確規(guī)定裝修工程隊必須配備滅火器材，我們還采用專用儀器，如手提電子煤氣泄漏檢測儀，在小區(qū)內(nèi)定時定點進行檢測，將事故消滅在萌芽狀態(tài)。(3)模擬演習? 我們每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習，訓練義務消防隊員救護能力，提高住戶的消防意識，增強自救能力。

第六節(jié) 物業(yè)維修養(yǎng)護

完善的物業(yè)維修養(yǎng)護，不僅可以充分發(fā)揮物業(yè)的使用功能，而且還可以保值、增值物業(yè)。要使物業(yè)的使用功能得到充分發(fā)揮，就要針對物業(yè)管理的特點，制定出整個物業(yè)系統(tǒng)細致而又嚴密的維修保養(yǎng)計劃和實施方案。因此，建立一套完整精細而又行之有效的維護，將有利于物業(yè)的保值、增值，使住戶的居住環(huán)境更為完善、舒適。

1、物業(yè)維修養(yǎng)護計劃和實施(詳見標書附件)1.消防系統(tǒng)的定期維護、日常維修計劃、方案、標準 2.電梯的定期維護、日常維修計劃、方案、標準 3.中央空調(diào)系統(tǒng)的定期維護、日常維修計劃、方案、標準 4.電力系統(tǒng)維護計劃 5.公共機電設(shè)施維護檢查表 6.照明系統(tǒng)維護計劃 7.給排水系統(tǒng)維護計劃 8.公用設(shè)施維護項目總表 9.房屋本體維護項目總表 10.公共土木設(shè)施維護檢查表 11.公共上、下水道維護檢查表

2、房屋裝修及日常使用的監(jiān)管

房屋裝修及日常使用的監(jiān)管是入住階段的一項重要工作，為杜絕違章裝修和違章搭建現(xiàn)象，我們將按下列方式進行監(jiān)管。

1）申報：住戶裝修須到管理處辦理手續(xù)，填寫《裝修申請表》和《裝修項

目清單》，填寫《裝修項目清單》可使裝修戶與管理者共同對裝修項目進行全面確認，避免裝修戶超出申報范圍裝修的情況。

2）審查：管理處對申請進行審查，除一般裝修按有關(guān)裝修規(guī)定執(zhí)行，針對“GM花園”的特殊情況，管理處將做如下規(guī)定：? A.不得安裝防盜網(wǎng)和防盜窗花；? B.管理處將對影響房屋外觀的裝修，如空調(diào)安裝、排氣扇安裝等進行統(tǒng)一設(shè)計；? C.房屋天面、陽臺嚴禁拆改和搭建，嚴禁封閉陽臺；? D.與裝修住戶簽訂協(xié)議，規(guī)定其裝修行為若出現(xiàn)第三次違章，管理處將通過法律途徑解決 3）施工管理：

A.施工單位須與管理處簽訂《裝修工程隊治安責任書》和《裝修施工保證書》；施

工隊必須提供資質(zhì)證明、營業(yè)執(zhí)照和施工人員身份證并辦理人員臨時出入證，施工時佩戴在胸前，并在指定區(qū)域內(nèi)活動。

B.裝修發(fā)生違章行為，住戶與裝修隊均為第一責任者，均獨立承擔責任。

C.使用高功率電器時須由管理處另提供電源。D.施工隊必須配備消防器材。

E.施工時間安排在上午8：00-12：00，下午14：00-18：00內(nèi)進行。4)巡視監(jiān)管

管理處設(shè)專人監(jiān)管住戶的裝修行為及日常使用，監(jiān)管員對每個裝修戶每日至少巡視二次；對頂層復式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。在住戶日常使用過程中，物業(yè)管理員每兩天巡視一次。

3、維修基金

物業(yè)維修基金按GM花園市有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，維修基金的審批權(quán)在業(yè)主委員會，使用權(quán)在物業(yè)管理機構(gòu)，保證維修基金的?？顚Ｓ?。

第七節(jié) 社區(qū)文化 社區(qū)文化是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品味的重要手段。隨著時代的進

步、科技的發(fā)展，人們已經(jīng)不滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全以及良好的服務，人們希望生活在一個更體現(xiàn)文化色彩、更關(guān)注個性發(fā)展、更富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中，從而得到高品味人生體驗和精神上的滿足。住宅區(qū)社區(qū)文化正是創(chuàng)造這種環(huán)境、滿足這種心理需求的重要手段?？梢哉f，社區(qū)文化是現(xiàn)代物業(yè)管理不可或缺的重要內(nèi)容。?我們在社區(qū)文化活動的實踐，積累了豐富的經(jīng)驗，同時，也應該從熱熱鬧鬧大家樂這種群眾活動方式中走向新的層次?！耙环矫婧虾踝匀?，一方面合乎理想，這就是美”。注：社區(qū)文化策劃見標書附件

通過社區(qū)文化活動，我們旨在“GM花園”提倡安靜的社區(qū)文化，將住宅區(qū)大家樂形式的文化活動引導向一個更高的層次，在安靜的氣氛中渲染一種現(xiàn)代文明，在安靜的環(huán)境中營造精神樂園。安靜的文化活動體現(xiàn)了對居民的尊重，同時蘊含更為深刻的文化、情感內(nèi)涵。

第八節(jié) 環(huán)境文化

社區(qū)文化應以人為核心，以環(huán)境為重點，體現(xiàn)出無處不在的文化氛圍和對人的尊重和關(guān)懷。人們一進入“GM花園”，馬上能夠感覺到典雅、舒適的環(huán)境和自由、飄逸的氣氛，完善統(tǒng)一的視覺系統(tǒng)，安全有序的交通管理，方便快捷的通訊信息和管理人員身先士卒的文明言行。這些映入人們眼簾優(yōu)美的文化環(huán)境，是“GM花園”社區(qū)文化最重要和最基本的方面。通過環(huán)境管理中的文化滲透，啟發(fā)人們的自律意識，培養(yǎng)人們的文明素質(zhì)，是現(xiàn)代住宅區(qū)社區(qū)文化的重要特征。社區(qū)環(huán)境是社區(qū)的臉面，是社區(qū)文化的物的依托，最直接最明顯地體現(xiàn)社區(qū)文化的精髓。經(jīng)過精心設(shè)計和精心維護的環(huán)境有助于良好的社區(qū)文化的形成，給居民的日常生活提供了舒適的生活氛圍。環(huán)境建設(shè)是文化建設(shè)的起點，她有助于提升居民的文化修養(yǎng)，也直接反映住宅區(qū)的人居環(huán)境。（實施方案見附件：“GM花園”CIS策劃）

第九節(jié) 酒店式套餐服務

都市人生活節(jié)奏急促，時間對上班現(xiàn)代人十分重要，在處理家居生活瑣事問題時，要以最方便及最舒適的方式解決。在物業(yè)管理服務過程中提供便利、高效的酒店式服務是提高住戶生活質(zhì)量的一項重要保障。S物業(yè)管理公司經(jīng)過多年的小區(qū)、公寓物業(yè)管理實踐，形成了一套服務的工作體系。我們將秉持“以住戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務、合理收費”的經(jīng)營方針，充分考慮GM花園小區(qū)的居住人員結(jié)構(gòu)，通過提供舒適的服務項目，將在“GM花園”經(jīng)過調(diào)查，組成套餐，針對不同的住戶提供個性化服務，創(chuàng)造嶄新的居住生活方針。

套餐服務組成：無償服務：17項，有償服務：33項；同時根據(jù)“GM花園”住戶 需求，不斷增加和完善服務項目。

（一）無償服務項目 類別序號服 務 項 目 家政服務01代訂牛奶 02電話留言服務 03送取干洗衣服 04調(diào)試電視節(jié)目 05代辦有線電視開通 06代訂酒店客房 07保安對講檢修服務 08代辦電話開戶 09代辦煤氣開戶 10代辦收訂報刊雜志 11介紹保姆

文化娛樂服務12組織體育鍛煉活動 13代購車船、飛機票 14組織各種展銷活動 15開設(shè)棋類活動 16組織小區(qū)內(nèi)少兒活動 17組織老年人活動

（二）有償服務項目表

類別序號服 務 項 目參 考 價 格

家政服務01清洗排風機20-50元/次 02清洗抽油煙機50-100元/次 03清洗空調(diào)過濾網(wǎng)1元/次

04鐘點家庭服務（日常家務）13元/小時/人 05定點長期服務（1小時/天）300元/月 06定點長期服務（2小時/天）450元/月 07定點長期服務（3小時/天）600元/月 08木地板打蠟2元/平方米 09家庭綠化5-30元/次

裝修服務10拆空調(diào)、熱水器、抽油煙機10-100元/次 11安裝窗簾、拉簾、等10-20元/次 12安裝熱水器60-100元/次 13安裝洗手間潔具50-150元/件 14安裝空調(diào)200-400元/部 15安裝燈具、廚柜等10-30元

16修理、更換門鎖、信箱鎖等10-50元/次 17修理、更換水閥、各類軟管10-30元次 18檢修電路50-200元/次 19檢修家用電器10-300元/次 20通下水道50-200元/次 21修理、更換電表、水表等10-50元/次 22修理、更換開關(guān)、插座等10-50元/次 23洗手盆堵塞、滲水處理10-50元/次 24修理、更換燈泡、燈管10-30元/次 25貼地磚面議 26貼瓷片面議

商務服務27傳真10元/張 28打字0.04元/字 29復印1元/A4 30電話市價

其它31洗車10元/輛 32車打蠟25元/輛 33代租、售房屋面議

第十節(jié) 服務溝通

服務溝通是物業(yè)管理活動過程中一項嚴謹而極富有技巧的工作。迅速、及時的溝通將會贏得住戶的高度信賴，反之將傷及物業(yè)管理機構(gòu)信譽，損害業(yè)主對管理機構(gòu)的信任度。為此我們制定了詳盡的溝通程序。

特別采用物業(yè)管理服務報告制

“GM花園”小區(qū)物業(yè)管理處將每季度將財政收支、公共水、電使用、工程維護、投訴處理、重大活動、工作改進項目等全方位進行公開，供全體業(yè)主、使用者監(jiān)督，征求各方意見和建議，加強相互溝通。附樣本：

物業(yè)管理服務報告 根據(jù)GM花園招標書所提供的資料和我司在實地調(diào)研后掌握的大量一手材料作為依據(jù)，GM花園的主要收入來源為住宅樓管理費、停車場管理費和會所經(jīng)營收入三大類，正常年收入為：3689688元，主要支出費用為人工費、公共設(shè)施維護費等項，年支出為：3610616元。

為提高服務質(zhì)量，并保持經(jīng)費收支平衡，我公司在經(jīng)營期內(nèi)，按低于收入的10%提取固定管理傭金為36萬元/年，即3萬元/月。為了加強物業(yè)管理服務的透明度，我們實現(xiàn)《物業(yè)管理服務工作報告》制，每季度將物業(yè)管理服務工作全方位的向全體業(yè)主、住戶公布。

第五篇：高檔住宅小區(qū)物業(yè)管理方案

高檔住宅小區(qū)物業(yè)管理方案

“×××”小區(qū)，位于“國家4A級旅游度假區(qū)”－－位于－－，與大海近在咫尺。小區(qū)總建筑面積20萬多平方米，由多層低密度住宅、特色點式樓和純版式小高層組成。小區(qū)內(nèi)設(shè)有大型超市、大型酒店以及商辦服務區(qū)等，其中公寓面積×㎡；商鋪面積×㎡；地下停車場×㎡；地上停車場×㎡；車庫×個。房屋配套設(shè)施齊全：暖氣、燃氣、通訊、電視、寬帶系統(tǒng)。小區(qū)設(shè)備設(shè)施先進，設(shè)有電視監(jiān)控，周界防范，電子巡更，樓宇對講系統(tǒng)，背景音樂，遠程抄表系統(tǒng)等，讓您感到方便、舒適、安全。

高檔的小區(qū)應該有高檔的物業(yè)管理服務來體現(xiàn)小區(qū)的價值，從而確保小區(qū)保值、增值?！痢痢痢凉臼蔷哂形飿I(yè)管理二級資質(zhì)的股份制企業(yè)。公司專業(yè)從事住宅小區(qū)、寫字樓、商場等物業(yè)項目的管理工作?，F(xiàn)已管理物業(yè)面積達×多萬㎡。其中涉及智能化寫字樓、綜合商廈、花園別墅、住宅小區(qū)等。我們的企業(yè)精神是“銀灘物業(yè)，勇爭第一”。

我公司將利用我們“天時、地利、人和”的得天獨厚的管理優(yōu)勢，以及公司先進的管理模式，豐富的管理經(jīng)驗，專業(yè)化的管理隊伍，使×××小區(qū)更增魅力，更上檔次。通過全方位的服務，提高小區(qū)的知名度，使×××真正達到增值保值的目的，為業(yè)主營造一個方便、快捷、溫馨、舒適的居住環(huán)境。我公司服務宗旨是以人為本、規(guī)范管理、追求創(chuàng)新、至誠服務。追求目標：以公司經(jīng)營為主導，寓管理于服務之中，為業(yè)戶推出完善的管理服務，為企業(yè)打造物業(yè)品牌。

第二章 物業(yè)管理要點

◆ 運用持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略，確保物業(yè)的保值與增值；

◆ 人性化的管理方針為業(yè)戶鋪架溝通的橋梁，增進了解與信任，以誠信為本提高管理服務的信譽；

◆ 結(jié)合物業(yè)實際情況，導入切合實際的管理理念，以高效率的管理降低成本，全心全意為業(yè)戶服務；

◆ 采用PDCA循環(huán)整改的方法，不斷提高物業(yè)管理水平；

管理處采用的管理體制是：企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。管理思想是：安全第一，不斷滿足業(yè)戶日益增長的對服務的需求，打造物業(yè)管理精品。最終達到經(jīng)濟效益、社會效益、環(huán)境效益的統(tǒng)一。

在實際服務管理中，公司將抓住以下三個重點：

1、完善服務、誠信待人。

物業(yè)管理是以服務為主的行業(yè)，為此我們將在今后的服務工作中，充分體現(xiàn)我們的服務宗旨和追求目標，奉行“以人為本，業(yè)戶至上”的原則和服務周到的服務理念，為業(yè)戶提供全方位、高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務，并將日常服務緊密融合于管理之中，與業(yè)戶建立良好的服務關(guān)系。同時以走訪溝通的方式及時了解業(yè)戶的意見與需求，在不斷完善的過程中真正為業(yè)戶創(chuàng)造安心、舒心、稱心的生活和工作環(huán)境。

2、環(huán)境管理責任到人

小區(qū)的環(huán)境管理極為重要，如何為業(yè)戶創(chuàng)造一個良好的環(huán)境，是我們非常重視的問題。多年的管理經(jīng)驗告訴我們，保潔工作責任到人，督導檢查、培訓落實到位，才能充分發(fā)揮每個人的才能，使其認真地做好每天的工作，樹立環(huán)保意識，從而保證小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生狀況達到最佳，為小區(qū)增加一道清潔、衛(wèi)生、亮麗的風景線。

3、安全、消防真抓實干

為確保業(yè)戶的生命、財產(chǎn)的安全，我們主張以切合實際的人員防范為主，緊密聯(lián)系職能部門，齊抓共管，使所轄物業(yè)在長年平安的條件下為業(yè)戶服務。在日常管理中，制定與之相適應的應急處理安全操作程序，在發(fā)生特殊事件時盡量將損失降低到最小程度。

公司本著服務第一，以人為本，在管理中導入ISO9001質(zhì)量管理體系、ISO14001環(huán)境管理體系。運用現(xiàn)代的科技手段及管理方法來管理與服務，最終實現(xiàn)社會效益、環(huán)境效益、經(jīng)濟效益的統(tǒng)一。

公司將通過良好的物業(yè)管理，使“×××”保值、增值，真正為業(yè)戶營造一個方便、溫馨、舒適的生活和工作環(huán)境。

一、公司追求目標：

◆ 房屋建筑的完好率達到98％以上；

◆ 報修及時率達到100％；

◆ 清潔管理無盲點；

◆ 設(shè)備設(shè)施完好率達到98％以上；

◆ 小區(qū)路燈完好率達到100％；

◆ 管理區(qū)域內(nèi)不發(fā)生重大安全與火災責任事故；

◆ 有效投訴處理率100％；

◆ 服務滿意率達95％以上；

◆ 綠化完好率達到98％以上；

◆ 道路完好率達到98％；

◆ 各類管理人員崗前崗中培訓100％；

◆ 無服務安全事故發(fā)生。

二、主要措施

◆ 完善各項管理制度和管理規(guī)定；

◆ 所管轄區(qū)衛(wèi)生無死角，綠地存活茂盛；

◆ 治安良好，環(huán)境清潔，輔助設(shè)備及建筑良好；

◆ 管理人員及服務人員上崗要佩帶標志，規(guī)范制服，設(shè)立立崗、巡崗、監(jiān)控崗，并明確崗位職責及考核標準；

◆ 建立各種資料檔案、報修、養(yǎng)護記錄；

◆ 各種收費項目、標準公開，合理收費；

◆ 制定大、中修計劃，并負責實施；

◆ 制定并組織員工培訓計劃的實施；

◆ 結(jié)合創(chuàng)優(yōu)評比標準，進一步提高物業(yè)管理水平。

遵循服務第一，業(yè)戶至上，依法經(jīng)營，務實奮進的企業(yè)宗旨，弘揚銀灘物業(yè)，勇爭第一的企業(yè)精神，以優(yōu)質(zhì)文明的服務，為業(yè)戶創(chuàng)造美麗溫馨的家園。

三、組織運行機制：

1、建立監(jiān)督機制；

2、建立信息反饋及處理機制；

3、制定工作流程、各項管理服務項目的長遠計劃和短期計劃；

4、管理人員的培訓管理；

5、增強服務意識，量化管理及標準運作；

6、企業(yè)內(nèi)部崗位責任制、管理維護運作制度及標準、管理人員考核制度及標準。

四、物業(yè)管理制度

1、管理處經(jīng)理職責；

2、管理人員崗位職責；

3、作業(yè)人員崗位職責；

4、員工培訓；

5、管理處運作管理工作規(guī)程；

6、人事管理及員工培訓、考核制度；

五、管理處運作管理規(guī)程

1、內(nèi)部運作管理辦法

2、小區(qū)秩序管理；

3、清潔管理；

4、綠化管理；

5、消防弱電設(shè)備設(shè)施管理；

6、供配電設(shè)備管理；

7、給排水設(shè)備管理；

8、共用設(shè)施和共用場地管理；

9、安全操作規(guī)程；

10、特約服務管理規(guī)定。

（以上各種規(guī)定及制度略）

第三章 擬采用的管理模式

一、物業(yè)管理架構(gòu)

物業(yè)管理服務，要求有一個高效率及科學的組織架構(gòu)，使人力、物力、財力得到合理的配置，以要求達到降低管理成本、提供優(yōu)質(zhì)服務的目的。

本物業(yè)管理處按“直線制”設(shè)置管理架構(gòu)。公司設(shè)立辦公室、保潔部、設(shè)備維修部、綠化部、秩序管理部、接待部等部門。其優(yōu)點是集指揮和職能于一身，命令統(tǒng)一，責權(quán)分明，指揮及時，既能滿足本物業(yè)管理的要求，又能為將來業(yè)務的發(fā)展留下充足的空間。

1、辦公室

（1）負責人力資源管理，招聘人員，開展員工培訓工作，為其它部門儲備人才。

（2）負責收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。

（3）負責內(nèi)部運行工作的綜合協(xié)調(diào)。

（4）負責對外承辦、接待工作，物業(yè)管理市場營銷和招投標。

（5）總經(jīng)理指派的其它工作。

2、保潔部

（1）負責管轄區(qū)域內(nèi)的清掃工作以及單元樓道、欄桿的保潔。

（2）負責小區(qū)內(nèi)的垃圾清運工作。

（3）上級領(lǐng)導交辦的其它工作。

3、設(shè)備維修部

（1）負責物業(yè)全部公共設(shè)備、設(shè)施的運行管理，保證設(shè)備正常運轉(zhuǎn)。

（2）負責物業(yè)機電設(shè)備的日常維修保養(yǎng)工作。

（3）制定長期和日常的維修保養(yǎng)計劃并付諸實施。

（4）上級領(lǐng)導指派的其它工作。

4、綠化部

（1）負責小區(qū)花草樹木的澆水、培土、施肥、除病蟲害、修剪工作。

（2）負責小區(qū)內(nèi)的園景設(shè)施的養(yǎng)護工作。

（3）上級領(lǐng)導指派的其它工作。

5、秩序管理部

（1）負責物業(yè)的防火、防盜、防破壞和警衛(wèi)工作。

（2）建立健全、制定物業(yè)的各項安全規(guī)章制度。

（3）負責小區(qū)的日常巡視工作以及車輛停放管理。

（4）負責小區(qū)應急處理的搶救工作。

（5）上級領(lǐng)導交辦的其它工作。

6、接待部

（1）負責日常業(yè)戶來訪接待工作。

（2）負責業(yè)戶檔案的建立和管理工作。

（3）負責業(yè)主的投訴和咨詢，并提供幫助。

（4）配合辦公室開展員工培訓工作。

（5）上級領(lǐng)導指派的其它工作。

二、物業(yè)管理崗位編制及管理架構(gòu)

×××物業(yè)管理有限公司

物業(yè)管理辦公室

業(yè)戶接待主管 設(shè)備維修主管 保潔主管 綠化主管 秩序管理主管

業(yè)戶接待員 設(shè)備維修工 保潔員 綠化工

秩序管理員

備注：根據(jù)小區(qū)概況，以上崗位編制 ×人。其中，綠化主管、保潔主管由一人兼職。崗位編制原則上不設(shè)閑崗、不留閑人，一人多崗，精簡高效。

第四章 物業(yè)管理人員培訓

一、新員工上崗培訓

根據(jù)物業(yè)管理思想，為打造物業(yè)管理精品，對新員工上崗進行工作培訓。

1、新員工上崗培訓期為180天。

2、培訓內(nèi)容包括：物業(yè)管理概述，小區(qū)物業(yè)管理流程，物業(yè)管理服務理念，專業(yè)服務技能與技巧、投訴、應急工作處理程序，軍事化訓練等。

二、在崗員工循環(huán)培訓

1、通過實際工作中所產(chǎn)生的問題，不定期地安排當事人（指員工）參加班后的專題培訓。

2、每位在崗員工每月參加公司組織的工作指引培訓。組織員工座談會，交流事件處理技巧及與業(yè)戶溝通的經(jīng)驗。

3、上崗循環(huán)培訓的考核辦法。

在實際工作當中，業(yè)戶的投訴率和員工違章的行為是評價員工工作的基礎(chǔ)。并通過理論與實踐考核，淘汰不合格的員工，達到優(yōu)化管理的目的。