第一篇：總臺(tái)用語

總臺(tái)播音稿

早會(huì)通知:

各位員工早上好,新的一天開始了,請(qǐng)大家速到XXX(地方)集合,進(jìn)行集體早會(huì),謝謝您.致辭員工: 各位員工,早上好,新的一天工作即將開始,請(qǐng)各位員工整理好您柜內(nèi)的清潔,檢查您的商品與陳列,著裝是否整齊,儀表是否大方,同時(shí)請(qǐng)不要忘

了戴好您的工作證.讓我們以飽滿的熱情迎接新一天挑戰(zhàn),以親切的笑容迎接每一位顧客的到來,祝大家工作愉快.溫馨提示

尊敬的顧客朋友：

您好，歡迎光臨XXXXXX，當(dāng)您在參觀購物時(shí)，請(qǐng)保管好您隨身攜帶的物品，以免給您帶來不必要的損失。如果您帶著小孩，請(qǐng)不要讓他們?cè)诘陜?nèi)嬉戲、奔跑、以免滑倒。當(dāng)您選購好商品付款時(shí)，應(yīng)向營(yíng)業(yè)員、收銀員索要收銀條并核實(shí)金額。收銀條是您購物和退換貨的憑據(jù)，如您無收銀條我們將無法為您辦理手續(xù)。當(dāng)您付款時(shí)，營(yíng)業(yè)員、收銀員未給您提供收銀條，您可以撥打舉報(bào)電話：XXXXXXXXX，如果您需要開取發(fā)票，請(qǐng)到服務(wù)總臺(tái)辦理。當(dāng)您在購物中遇到困難時(shí),請(qǐng)您到服務(wù)總臺(tái)，我們會(huì)為您排擾解難。

顧客朋友，當(dāng)您 在乘坐自動(dòng)扶梯時(shí)請(qǐng)注意安全，請(qǐng)不要站在黃線以外，小孩子請(qǐng)不要在自動(dòng)扶梯玩耍、嬉戲，老人小孩乘坐扶梯時(shí)請(qǐng)拉好扶手。

感謝顧客朋友的合作理解，祝您在商場(chǎng)購物舒心、滿意。謝謝您！整點(diǎn)報(bào)時(shí)：

您好，歡迎光臨水云商廈。現(xiàn)在是北京時(shí)間XXX點(diǎn)整。水云商廈全體員工祝您購物愉快，謝謝您！遺失通知：

尊敬的顧客朋友及店內(nèi)員工，超市內(nèi)有位顧客不小心遺失XX物品XX個(gè)，如您拾到請(qǐng)送到一樓服務(wù)總臺(tái)。謝謝您！尋找小孩示范：

尊敬的顧客朋友及店內(nèi)員工，請(qǐng)您留意身旁是否有位身穿XX上衣，XX下衣。大約XXX歲左右的小男（女）孩，如您發(fā)現(xiàn)請(qǐng)送到一樓總臺(tái)，謝謝您。廣播尋人：

您好，歡迎光臨水云商廈，XX小姐（先生）請(qǐng)您速到XX（地方），您的朋友在等您，謝謝您。突發(fā)事件廣播：

尊敬的顧客朋友，您 好！現(xiàn)在是XXXX請(qǐng)不要驚慌。我公司專業(yè)人員正在迅速處理。如果您有困難，請(qǐng)與各樓層主管聯(lián)系。給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解。我公司一樓服務(wù)臺(tái)隨時(shí)為您提供幫助。停電通知：

尊敬的顧客朋友，您好！由于外線供電原因，本商場(chǎng)暫時(shí)停電，有關(guān)人員正在搶修，我們將在XX分鐘內(nèi)恢復(fù)供電，請(qǐng)各位顧客不要慌亂，根據(jù)賣場(chǎng)內(nèi)安全通道指示標(biāo)志或在引導(dǎo)下依次離開賣場(chǎng)，請(qǐng)全體員工堅(jiān)守崗位。謝謝您！火災(zāi)事故：

尊敬的顧客朋友，您 好！現(xiàn)在是我公司配合消防部門進(jìn)行臨時(shí)消防安全演練，請(qǐng)大家不要驚慌，根據(jù)賣場(chǎng)工作人員的統(tǒng)一安排依次由安全通道離開賣場(chǎng)，謝謝您的合作！賣場(chǎng)擁擠：

尊敬的顧客朋友，您好由于現(xiàn)在是購物高峰時(shí)期，收銀臺(tái)前會(huì)出現(xiàn)短暫排隊(duì)現(xiàn)象，請(qǐng)大家不要擁擠，給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解！收銀系統(tǒng)故障：

尊敬的顧客朋友，您好！由于收銀系統(tǒng)出現(xiàn)故障，我商場(chǎng)收銀機(jī)暫停使用，如果給您帶來不便，請(qǐng)您諒解。謝謝您！關(guān)店提示：

尊敬的顧客朋友，您好，歡迎光臨水云商廈，今天的營(yíng)業(yè)工作將在XX時(shí)間結(jié)束，請(qǐng)顧客朋友合理安排好您的購物時(shí)間，謝謝您！關(guān)店歡送詞：

尊敬的顧客朋友，您好，歡迎光臨水云商廈，今天的營(yíng)業(yè)工作已經(jīng)結(jié)束了，如您寄存了物品請(qǐng)到服務(wù)總臺(tái)頷取，給您帶來不便，請(qǐng)您諒解。再次感謝顧客朋友的惠顧，期待您 的下次光臨。

第二篇：總臺(tái)財(cái)務(wù)制度

徽萃山林度假村 QQ:1064844783

徽萃山林度假村總臺(tái)財(cái)務(wù)制度

1.總臺(tái)單據(jù)為三聯(lián)單帶編號(hào)，一聯(lián)是交帳聯(lián)；一聯(lián)是押金單聯(lián)，和房卡一起給客人，退房時(shí)一起退回再退押金部分；一聯(lián)是總臺(tái)存根聯(lián)。

2.單據(jù)上注明：日期，房間號(hào)碼，房?jī)r(jià)，押金，備注，結(jié)帳金額，經(jīng)辦人，客人簽

字。每張住宿單據(jù)必須要有客人簽字和經(jīng)辦員工簽字，客人入住后在房態(tài)表上注明已入住。

3.三聯(lián)單據(jù)不得隨便涂改，作廢，丟失。若有涂改必須有經(jīng)手人簽字并備注原因在交帳時(shí)向財(cái)務(wù)人員作出解釋；若單據(jù)必須作廢必須三聯(lián)一起作廢，特別是有客人簽字的單據(jù)要作廢必須報(bào)告經(jīng)理簽字，作廢單不得丟失必須留存。

4.三聯(lián)單由會(huì)計(jì)或經(jīng)理保管，按照號(hào)碼先后順序領(lǐng)取，有總臺(tái)人員領(lǐng)取并登記在冊(cè)，注明申領(lǐng)日期，單據(jù)號(hào)碼（如：001-100），申領(lǐng)人員，發(fā)出單據(jù)人員?？偱_(tái)回收的押金單聯(lián)和存根聯(lián)對(duì)號(hào)入座一起按照號(hào)碼先后順序留存，待每月末會(huì)計(jì)回收總臺(tái)押金單和存根聯(lián)并核對(duì)是否清楚，做留存?zhèn)洳閹び谩?/p>

5.退房手續(xù)原則上是住客本人退房必須本人拿押金單和房卡來退房，但是若出現(xiàn)客

人押金單丟失來退房必須要求客人出示身份證件，留下聯(lián)系方式，核對(duì)身份證件與登記入住是否一致后請(qǐng)其在存根聯(lián)背后寫下“押金已退還本人”并簽下本人姓名，再次核對(duì)筆跡后辦理退房手續(xù)。若別人拿房卡和押金單來退房則必須要求客人出示身份證件并抄下身份證號(hào)碼，姓名，地址，留下聯(lián)系方式，請(qǐng)其在存根聯(lián)背后寫下“押金已退還本人”并簽下本人姓名。

6.總臺(tái)帳目實(shí)行每日交帳制度，上下班交接制度，接班同事未到不得私自下班，交

接班內(nèi)容包括：已經(jīng)入住的房間，未打掃的房間，待維修的房間，總臺(tái)備用金，客人押金，帳目，預(yù)定未到的房間，重要領(lǐng)導(dǎo)房間。交接班交接清楚后簽字確認(rèn)后下班。交接班不清楚出現(xiàn)帳目問題則雙方均有責(zé)任。

7.總臺(tái)發(fā)票開取按照實(shí)名制，總臺(tái)人員每人有自己的工號(hào)和密碼，用自己的號(hào)碼給

客人按照實(shí)際消費(fèi)開取發(fā)票，多開發(fā)票部分按照10%收取稅金并另外開取單據(jù)入帳，在單據(jù)上寫明“**房多開發(fā)票**元收取稅金***元，發(fā)票號(hào)碼是00***”，客人及經(jīng)手人簽字。發(fā)票開出后要進(jìn)行登記，必須有：發(fā)票號(hào)碼，開票日期，單位名稱，項(xiàng)目類別，金額，開票人。

8.會(huì)計(jì)每月對(duì)發(fā)票登記本進(jìn)行統(tǒng)計(jì)金額，與稅控機(jī)中當(dāng)月總計(jì)金額，當(dāng)月實(shí)際消費(fèi)

帳目和多開發(fā)票所收稅金三者一起核對(duì)對(duì)帳即可控制發(fā)票的實(shí)際使用控制。另外會(huì)計(jì)在領(lǐng)取發(fā)票時(shí)一定要注意節(jié)假日要提前檢查稅控機(jī)內(nèi)發(fā)票數(shù)量，及時(shí)去稅務(wù)局領(lǐng)取發(fā)票備用。

9.總臺(tái)及客房分別設(shè)計(jì)房態(tài)表：

（1）總臺(tái)員工在客人入住后在兩份房態(tài)表上注明：一份給經(jīng)理早上看的注明：入

住單位及價(jià)格或招待某單位；一份是給客房員工早上拿去清掃房間的注明：入住房或已退房

（2）早班客房員工在總臺(tái)拿房態(tài)表回客房，打掃完畢就在其后標(biāo)注“清潔房”或

“對(duì)號(hào)”，繼續(xù)住宿的標(biāo)注“續(xù)住”或“圓圈”，已經(jīng)退房沒有打掃的標(biāo)注“臟房”或“錯(cuò)號(hào)”，房間有維修或不能用的標(biāo)注“壞房”或“雙錯(cuò)號(hào)”?？头繂T工下班時(shí)把房態(tài)表交回總臺(tái)，總臺(tái)晚班員工就可以根據(jù)房間狀況給客人開房間。

第三篇：總臺(tái)服務(wù)員先進(jìn)事跡

總臺(tái)服務(wù)員先進(jìn)事跡XX年元月4日，河南一位張女士結(jié)帳后離開賓館，由于當(dāng)時(shí)總臺(tái)有其他客人，服務(wù)員也沒有注意，后來發(fā)現(xiàn)吧臺(tái)上有一紅色錢包，服務(wù)員李靜和謝曉培打電話喊來值班經(jīng)理，打開錢包發(fā)現(xiàn)內(nèi)有現(xiàn)金支票5萬元和XX余元現(xiàn)金以及銀行卡、身份證等，立即想法和客人聯(lián)系，2小時(shí)后，終于和客人電話聯(lián)系上，由于客人已經(jīng)離開了淮北，后來客人委托朋友來賓館取走了錢包，并當(dāng)面致謝。美麗大方身材又好的單敏潔，從小學(xué)習(xí)過舞蹈，在XX年中國大唐集團(tuán)公司舉辦的舞蹈大賽中，和安徽分公司其他選手一起，奪得團(tuán)體第一名的好成績(jī)，為凌云賓館爭(zhēng)得了榮譽(yù)。總臺(tái)服務(wù)員胡靜靜，溫柔可愛、熱情大方，對(duì)待客人象親人、朋友一樣，總是笑容滿面，充滿陽光朝氣，有很多客人說，就是總臺(tái)的服務(wù)員態(tài)度好，我們才到這兒來入住的。一天晚上一位客人醉酒，到總臺(tái)無理取鬧，口中帶罵，不停指責(zé)服務(wù)員態(tài)度不好，李翠翠在這種情況下，沒有和客人爭(zhēng)辯，默默忍受，并好言相勸，還主動(dòng)給客人端茶倒水，客人醒酒后，感到很不好意思，并連聲向李翠翠道歉，李翠翠沒說什么過激的話，只是含著淚說：“希望以后您能理解我們，尊重我們的服務(wù)?！币粋€(gè)天降大雨的晚上，一位老太太來到賓館，要求訂房。可是所有房間都已經(jīng)滿了，服務(wù)員很抱歉地說：對(duì)不起，我們這兒沒有空房間了?？腿司鸵x去，可總臺(tái)服務(wù)員唐玲不忍心，就對(duì)客人說：“如果你愿意，可以住在我們的宿舍里。”老太太有些為難，怕打擾服務(wù)員，唐玲說，今晚我值班，你可以睡我的床。老太太這才放心地住下。第二天早上，老太太打算付房費(fèi)，唐玲說，不用了，這是我們應(yīng)該做的。老太太非常感動(dòng)，夸獎(jiǎng)我們的服務(wù)員是最優(yōu)秀的?？偱_(tái)服務(wù)員和其他部門的服務(wù)員有些不同，稍不注意，就會(huì)引起不必要的麻煩，比如：不能把不良情緒表現(xiàn)在臉上，客人會(huì)認(rèn)為你是沖著他來的。所以總臺(tái)服務(wù)都練就了一身的本領(lǐng)，遇事不慌亂，有事不緊張，遇到不順心的事，難免心情不愉快，這時(shí)要求我們提供“微笑服務(wù)”，實(shí)在勉為其難。可是服務(wù)工作的特殊性，又決定了我們不能把自己的情緒發(fā)泄在顧客向上。我們的總臺(tái)服務(wù)員就悟出了這個(gè)道理，她們常常說：來到單位，我們就將煩惱留在家里；回到家里，我們就把煩惱留在單位。不能讓煩惱控制我們的工作和生活。今年冬天，天降大雪，天氣冷，路面滑，賓館里顯得冷清了許多，但我們總臺(tái)的服務(wù)員沒有躲在吧臺(tái)里愉懶，而是拿起掃帚、鐵鍬，開始清掃積雪，天上下著鵝毛大雪，總臺(tái)的姑娘們卻干得熱火朝天，整個(gè)場(chǎng)面洋溢著活力和干勁，也使顧客的情緒受到了感染，樂于進(jìn)入。后來看到別的客人進(jìn)店，其他的客人也隨之而來。所以，作為服務(wù)人員，一定要有這種心態(tài)：正因?yàn)闆]有顧客，所以才要持續(xù)不斷地工作，使店里充滿生氣。當(dāng)顧客逐漸增加時(shí)，更要起勁地工作，使店里充滿活潑的氣氛。因?yàn)榭偱_(tái)姑娘們的熱情和干勁鼓舞了大家，整個(gè)賓館行動(dòng)起來，大家都來參與掃雪，一會(huì)整個(gè)院子就變得干干凈凈。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求酒店提供完美的服務(wù)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅使利潤(rùn)趨于零，也使服務(wù)趨于完美。在這種環(huán)境下，被“寵壞”了的客人非常挑剔，如果沒有細(xì)節(jié)服務(wù)的理念，就不可能提供完美的服務(wù)，就會(huì)失去客人和市場(chǎng)份額。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)的存在。凌云賓館總臺(tái)服務(wù)員積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，在日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面做出了自己的特色，尤其是對(duì)個(gè)例的解決，使她們走向了成功，得到了客人的贊同。也為凌云賓館創(chuàng)造了自己的品牌。

第四篇：總臺(tái)工作職責(zé)

總臺(tái)工作交接書

1、負(fù)責(zé)迎送客人，見客人主動(dòng)迎上前。

2、了解當(dāng)日主要客情并根據(jù)當(dāng)日客情及餐桌安排情況并把預(yù)訂信息傳到工作安排的微信群里。

3、熱情、友好、禮貌地歡迎問候客人，根據(jù)客人預(yù)訂情況合理安排和引位。

4、熟記?？图癡IP客人的姓名、習(xí)慣、愛好，使客人有賓至如歸之感。

5、解答客人問訊，收集客人意見并及時(shí)向主管反映。

6、客滿時(shí)禮貌地向客人解釋清楚并遞上訂餐卡或名片指導(dǎo)客人下次提前電話預(yù)訂。

7、客戶電話預(yù)定時(shí)，謹(jǐn)記電話預(yù)訂的5要素：客戶姓名，電話，就餐人數(shù)，就餐時(shí)間，備注（菜品咨詢，配菜要求等）并做好登記。

8、客人到店預(yù)訂時(shí)，登記好客戶信息后，根據(jù)客戶的就餐人數(shù)將客戶引領(lǐng)至目標(biāo)包廂或宴會(huì)廳，并做好和大堂經(jīng)理及領(lǐng)班的工作交接。

9、迎賓時(shí)間：上午：11:30—12:30

下午：16:30—20:50

10、負(fù)責(zé)一樓室內(nèi)及室外酒店區(qū)域的清潔整齊。

11、禮貌送客人，并講“再見，請(qǐng)慢走，歡迎再次光臨”。

12、完成領(lǐng)導(dǎo)布置的其它任務(wù)。

移交人： 接管人：

第五篇：總臺(tái)工作人員崗位職責(zé)

總臺(tái)工作人員崗位職責(zé)1、24小時(shí)為客人提供預(yù)訂服務(wù)，熱情周到地接受訂房和團(tuán)體開房。

2、根據(jù)客人要求，提供使之滿意的客房。

3、及時(shí)地處理客人的訂房、訂餐、訂會(huì)議室及其他預(yù)訂要求，并迅速準(zhǔn)確的將預(yù)訂內(nèi)容通知相關(guān)部門。

4、記錄儲(chǔ)存，準(zhǔn)確填寫預(yù)訂資料，制做客史檔案。

5、完成客人抵達(dá)前的準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備好重要客人、團(tuán)體、?？偷母鞣N資料，確?？腿搜杆佟?zhǔn)確地入住。

6、規(guī)范、熱情、禮貌地幫助客人完成入住登記手續(xù)。

7、開房時(shí)主動(dòng)向客人介紹房間，講清房?jī)r(jià)，避免客人誤解。

8、熟悉當(dāng)天會(huì)議、團(tuán)隊(duì)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀態(tài)。

9、辦理加床要向客人講明加收費(fèi)用，并注明住入、離店日期及加床費(fèi)。

10、辦理客人換房要搞清帳目，并及時(shí)更改住宿（開房）記錄，以便查詢。

11、熟悉得丘園的一切規(guī)章制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程。

12、與客人保持良好的關(guān)系，適時(shí)地了解客人需求并及時(shí)準(zhǔn)確地反映到相關(guān)部門。

13、與同事及其他部門保持良好的工作協(xié)作關(guān)系。

14、熟悉得丘園的各種服務(wù)設(shè)施的位置、經(jīng)營(yíng)特色和營(yíng)業(yè)時(shí)間。

15、掌握得丘園的各種大型會(huì)議、宴會(huì)及其他重要活動(dòng)的情況，了解本市交通、商業(yè)、旅游、氣象、風(fēng)俗等基本情況以滿足客人的問訊要求。

16、能熟練操作電腦及其他前廳服務(wù)用設(shè)備進(jìn)行獨(dú)立工作。

17、閱讀及填寫工作交接本，保證服務(wù)的連續(xù)性。

18、及時(shí)、準(zhǔn)確地核對(duì)房態(tài)，保證任何時(shí)點(diǎn)房態(tài)的準(zhǔn)確性。

19、努力推銷客房及其他產(chǎn)品，以獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益，同時(shí)必須讓客人滿意。

20、合理、高效、有針對(duì)性地為客人分房。

21、做好客人的叫醒服務(wù)、行李、貴重物品寄存等各項(xiàng)工作。

22、按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)撥打及接聽電話。

23、按照服務(wù)規(guī)程做好留言及查詢工作。

24、打印各種營(yíng)業(yè)報(bào)表，分送各相關(guān)部門。

25、按公司規(guī)定著裝及修飾自己。

26、保持工作場(chǎng)所清潔并注意控制表單文具的消耗量，以降低成本。

27、嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度和服務(wù)操作規(guī)程。

28、準(zhǔn)確熟練地收點(diǎn)客人的現(xiàn)金、支票。

29、準(zhǔn)確地填寫發(fā)票、支票，大寫小寫分清，數(shù)字位置必須準(zhǔn)確。

30、交接班時(shí)，錢物必須交接清楚。

31、完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。