第一篇：淺談農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

淺談農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

銀行零售業(yè)務(wù)也稱個人金融業(yè)務(wù)或私人金融業(yè)務(wù)、個人業(yè)務(wù)，以家庭或個人為中心，通過廣泛的分支網(wǎng)絡(luò)、完善的服務(wù)設(shè)施、高超的理財技術(shù)，為顧客提供多元化的金融產(chǎn)品與服務(wù)，使金融資源的擁有者享有安全、保值、增值同時兼有流動性與便利性等實(shí)惠。銀行的零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行以客戶為中心戰(zhàn)略的集中體現(xiàn)，是商業(yè)銀行提供差異化零距離服務(wù)的主要途徑。

把握機(jī)遇，穩(wěn)健行遠(yuǎn)

零售業(yè)務(wù)的拓展已成為銀行打造知名品牌的主要工具、創(chuàng)造核心競爭力的主要手段、銀行利潤的重要來源和可持續(xù)發(fā)展的不竭動力。銀行零售業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和深化成為了各大型商業(yè)銀行的重點(diǎn)工作。

2008年，中國農(nóng)業(yè)銀行總行提出了零售業(yè)務(wù)的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)：力爭3年解決城市行零售業(yè)務(wù)邊緣化問題，5年達(dá)到同業(yè)平均水平，10年建成國內(nèi)一流零售銀行。為此，農(nóng)行從總行到分行，自上而下建立了零售模塊，設(shè)立了一個設(shè)置合理、運(yùn)轉(zhuǎn)高效、指揮有力的大零售業(yè)務(wù)組織架構(gòu)。

2010年，農(nóng)行實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)經(jīng)營收入1007億元，收入占全行經(jīng)營收入的34.7%。同年中國農(nóng)業(yè)銀行的零售業(yè)務(wù)收入占全行總收入的比重居四大國有商業(yè)銀行之首，零售業(yè)務(wù)總收入雖然位居同業(yè)第二，但39.6%的收入增長率卻是同業(yè)第一。農(nóng)行的城市行零售業(yè)務(wù)基本解決了邊緣化問題，實(shí)現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型第一階段目標(biāo)。

自我審視，深思熟慮

首先，農(nóng)業(yè)銀行零售客戶的數(shù)量眾多,總體業(yè)務(wù)量巨大,但對客戶缺乏細(xì)致分類。截至11年5月末，農(nóng)行的個人客戶總數(shù)大約為3.58億，這是我行獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，但是數(shù)量多并不等同于實(shí)力強(qiáng)，個人客戶結(jié)構(gòu)“散、小、差”的老問題依舊沒有得到解決。個人客戶規(guī)模龐大，但是內(nèi)部資源有限，要實(shí)現(xiàn)資源與客戶之間最合理的配比，提升績效，必須對客戶進(jìn)行更為細(xì)致分層。

其次，柜面業(yè)務(wù)仍是零售業(yè)務(wù)的主力軍，網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行、等電子產(chǎn)品渠道發(fā)展緩慢。柜臺工作人員的產(chǎn)品營銷策略及銷售能力有待提高。當(dāng)然這也與農(nóng)行的個人客戶群體有很大關(guān)系，在日常柜面工作中，很多客戶都是外來務(wù)工人員或者老人，他們對于電子銀行產(chǎn)品的彈性需求幾乎為零。還有很多客戶，基于對產(chǎn)品的不了解，不信任，也同樣導(dǎo)致了零售產(chǎn)品推廣的緩慢。

最后，自農(nóng)行成立電子銀行部以來，中國農(nóng)業(yè)銀行相繼擁有了金鑰匙、金光道、金e順、金益農(nóng)、金穗卡等主要電子品牌。但是我行的個人理財業(yè)務(wù)才還是無法滿足各層次客戶的投資需求。盡管我行的個人理財產(chǎn)品已經(jīng)從單純的儲蓄、國債發(fā)展為各種期限及收益組合的代客外匯理財、代客人民幣理財、投資或保障型險種、基金等，但是適合普通大眾、工薪階層乃至“三農(nóng)”客戶的大眾化理財產(chǎn)品并不多。而且由于個人理財人才的匱乏，使我行的理財服務(wù)層次還比較低，能真正為客戶量體裁衣，進(jìn)行專業(yè)的理財咨詢服務(wù)和投資組合建議的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平還有待提高。

戰(zhàn)略創(chuàng)新，爭創(chuàng)新績

第一，做好客戶細(xì)分工作，進(jìn)行差異化營銷。促進(jìn)渠道的改革,進(jìn)行低成本、集約化服務(wù)。為客戶提供有差異的服務(wù),保證零售業(yè)務(wù)在完成巨額的業(yè)務(wù)量的同時，滿足廣大不同層次客戶的需求。零售業(yè)務(wù)具有客戶數(shù)量多、風(fēng)險低、業(yè)務(wù)分散等特點(diǎn)，可以很好地規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險。對普通客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、規(guī)范化服務(wù)；潛力客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、差異化的服務(wù)；而對貴賓客戶則主要是差異化產(chǎn)品、個性化服務(wù)。只有真正樹立起以客戶為導(dǎo)向的理念，并以此理念為核心提升客戶服務(wù)，才能催動零售業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。

第二，加強(qiáng)職工營銷技能培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變營銷策略，提高零售產(chǎn)品推廣力度。在使員工充分認(rèn)識零售業(yè)務(wù)的重要性和可行性的同時轉(zhuǎn)換經(jīng)營觀念，調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略，真正把零售業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)來抓。在日常工作中，要形成主動的營銷意識，把培訓(xùn)學(xué)習(xí)到的營銷技巧充分應(yīng)用到實(shí)際中去，不斷提高營銷業(yè)務(wù)水平。

第三，不斷完善和改進(jìn)了已有零售產(chǎn)品的研發(fā)和推廣，并積極推廣零售產(chǎn)品的新品種和新渠道。加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)，滿足多元化客戶需求。在產(chǎn)品開發(fā)過程中要重視打造品牌，努力推出能代表農(nóng)行特色的“精品業(yè)務(wù)”，樹立安全、穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的名牌形象。

第四，建設(shè)一支高素質(zhì)的從業(yè)隊伍，提高市場競爭能力。個人金融服務(wù)是知識密集型業(yè)務(wù)，具有集管理、技術(shù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、信息、資金和信譽(yù)于一體的特征，是金融業(yè)的“高技術(shù)產(chǎn)業(yè)”。個人金融業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展需要大批知識面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敢于競爭、懂技術(shù)、會管理的復(fù)合型人才。因此，必須加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，使銀行業(yè)務(wù)人員具備保險、股票、債券、基金、稅收等金融經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識，建立起一支全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時具備各種投資市場知識，懂得營銷技巧，又通曉客戶心理的高素質(zhì)理財人員隊伍，為不同職業(yè)、不同消費(fèi)習(xí)慣、不同文化背景的各類人士提供理財服務(wù)，從而提高市場競爭能力。

零售業(yè)務(wù)的發(fā)展質(zhì)量與水平?jīng)Q定著農(nóng)行未來的核心競爭力和價值創(chuàng)造能力，我們要向規(guī)模要效益，早日使農(nóng)行的零售業(yè)務(wù)由“大”轉(zhuǎn)“強(qiáng)”。

第二篇：基層農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對策分析

基層農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對策分析

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2010年12月15日 9點(diǎn)27分

來源：中國農(nóng)村金融研究雜志

作者：金妍琳

相關(guān)標(biāo)簽：農(nóng)行 零售業(yè)務(wù) 現(xiàn)狀對策分析

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銀行零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行以客戶為中心戰(zhàn)略的集中體現(xiàn),已成為商業(yè)銀行提供差異化零距離服務(wù)的主要途徑,成為打造知名品牌的主要工具,成為創(chuàng)造核心競爭力的主要手段,是商業(yè)銀行利潤來源的重要組成部分和可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)及動力。

一、基層農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

1、零售客戶的數(shù)量眾多,總體業(yè)務(wù)量巨大,但對客戶缺乏細(xì)致分類。目前，基層農(nóng)行每天都有超過千萬筆的個人業(yè)務(wù)，同數(shù)百萬的法人客戶的業(yè)務(wù)量相比,它的業(yè)務(wù)量是非常巨大的。一般來說,每個客戶享受的服務(wù)基本都是一樣的。但是不同的客戶,他對服務(wù)的需求和產(chǎn)品的要求都是不同的。如果一視同仁,就無法讓客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶真正滿意。盡管現(xiàn)在PCRM系統(tǒng)已經(jīng)對客戶進(jìn)行初步細(xì)分,但是由于數(shù)據(jù)更新慢，并且缺乏對某類業(yè)務(wù)的篩選統(tǒng)計功能，很難實(shí)現(xiàn)根據(jù)需求對客戶分類。要通過一些渠道的改革,進(jìn)行低成本、集約化服務(wù),為客戶提供有差異的服務(wù),才能保證零售業(yè)務(wù)在完成巨額的業(yè)務(wù)量的同時，滿足廣大貴賓客戶的需求。

2、零售業(yè)務(wù)各自為戰(zhàn),忽視流程觀念?，F(xiàn)在零售業(yè)務(wù)是按照部門來分割,零售業(yè)務(wù)都被分離，缺乏零售業(yè)務(wù)的整體觀念。例如,一個客戶一般都有幾張卡(如:普通貸記卡、國際旅游卡、公務(wù)卡),這幾張卡在不同時候刷卡之后,就會收到好幾張對賬單。這既浪費(fèi)成本,又會給客戶造成不好的印象。無法對客戶提供全面的、一站式的服務(wù),客戶的服務(wù)需求就得不到一個及時的、便捷的滿足。但如果在整合方面做得好的話,就能提供不可估量的競爭優(yōu)勢。

3、柜臺業(yè)務(wù)仍是零售業(yè)務(wù)服務(wù)的主渠道，電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子產(chǎn)品渠道發(fā)展緩慢。近幾年為提高競爭力，農(nóng)行已加快了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)代化建設(shè)，在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式等方面為客戶提供了舒適的環(huán)境，對客戶提供“座位式”服務(wù)，對營業(yè)窗口分類，設(shè)置VIP客戶窗口，為重要客戶提供各種優(yōu)先服務(wù)。這些措施雖然大大改善了工作環(huán)境和工作條件，但是面對如此龐大的客戶群，銀行的大廳中總是人滿為患，銀行大廳如同繁華的鬧市，讓人望而卻步，這種情況不但浪費(fèi)了客戶的寶貴時間，而且嚴(yán)重影響客戶辦理業(yè)務(wù)的心情。面對如此情況，農(nóng)行盡管已推出電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行來辦理個人業(yè)務(wù)，以減輕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重?fù)?dān)，但是由于低柜人員配備不到位，無法面對面為客戶演示電子產(chǎn)品，或者由于部分大堂經(jīng)理自身對電子產(chǎn)品不了解，對于客戶在使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子產(chǎn)品時遇到的各種問題難以解答，因此無形地提高了客戶使用電子產(chǎn)品渠道的門檻。作為未來競爭中的一個利器，如果在電子銀行方面的優(yōu)勢能得到鞏固和發(fā)展,就能把客戶囊括到電子銀行的服務(wù)中去,在未來的競爭中占有優(yōu)勢。

4、個人理財業(yè)務(wù)剛剛起步，理財產(chǎn)品無法滿足廣大客戶的投資需求。盡管農(nóng)行的個人理財產(chǎn)品已經(jīng)從單純的儲蓄、國債發(fā)展為各種期限及收益組合的代客外匯理財、代客人民幣理財、投資或保障型險種、基金等，但當(dāng)前理財產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)上存在目標(biāo)短期化、方案缺乏個性化，以及受到自身業(yè)務(wù)限制等問題，從而在產(chǎn)品設(shè)計上無法體現(xiàn)差異性、多樣性。理財從業(yè)人員的綜合素質(zhì)也有待提高，由于個人理財業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)，要求理財人員不僅要全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時應(yīng)具備各種投資知識、銷售技巧，而且要通曉客戶心理。

二、對發(fā)展農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的幾點(diǎn)建議

想在競爭中占領(lǐng)先機(jī),就要認(rèn)真分析自身的優(yōu)勢和劣勢及客戶需求的變化,充分利用現(xiàn)有資源,挖掘潛能,全面推進(jìn)零售業(yè)務(wù)的升級。

1、統(tǒng)一思想認(rèn)識,轉(zhuǎn)變營銷觀念。

零售業(yè)務(wù)具有客戶數(shù)量多、風(fēng)險低、業(yè)務(wù)分散等特點(diǎn),可以很好地規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險。要充分認(rèn)識零售業(yè)務(wù)的重要性和可行性,及時轉(zhuǎn)換經(jīng)營觀念,調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略,真正把零售業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)來抓,將信貸投放由支持生產(chǎn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橹С稚a(chǎn)與消費(fèi)并重,把服務(wù)對象由企業(yè)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)與個人消費(fèi)者并重,樹立以個人為中心的營銷觀念和服務(wù)意識,科學(xué)設(shè)計零售業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式及所采用的手段,使零售業(yè)務(wù)朝著健康、高效的軌道發(fā)展。

2、做好市場細(xì)分和品牌的規(guī)劃,真正樹立起客戶導(dǎo)向的理念。

要重點(diǎn)關(guān)注潛力客戶群，主要是在校大學(xué)生、青年職業(yè)人員等一些有較強(qiáng)增長潛力的客戶。這些年輕人都會用電腦,他們對應(yīng)的是電子產(chǎn)品,應(yīng)該作為電子銀行重點(diǎn)發(fā)展的一類客戶群,對他們的品牌規(guī)劃將來應(yīng)該成為代表科技與時尚、充滿進(jìn)取精神的象征。而中高端客戶對應(yīng)的是理財產(chǎn)品,要為他們提供各種優(yōu)惠的待遇和綜合的理財服務(wù),成為代表成功與財富、具有國內(nèi)領(lǐng)先地位的個人理財?shù)钠放?。只有真正樹立起客戶?dǎo)向的理念,并以此理念為核心提升客戶服務(wù),才能催動零售業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。

3、加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品研究和開發(fā),滿足客戶多元化需求。

經(jīng)驗(yàn)表明,凡是在單一銀行使用的金融產(chǎn)品越多的客戶,其對該銀行的忠誠度就越高。農(nóng)行要緊跟市場發(fā)展變化,及時完善零售產(chǎn)品研發(fā)體系,真正形成以客戶為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制,不斷挖掘新的贏利機(jī)會和業(yè)務(wù)增長點(diǎn),強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新形成的持續(xù)市場競爭力。一是改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)品種,完善功能,使其適應(yīng)市場競爭的需要。如以銀行卡為載體,借助多功能銀行卡對已有的零售業(yè)務(wù)品種、功能進(jìn)行整合、完善；二是不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品,以贏得客戶的信賴和長期的支持。此外,在產(chǎn)品開發(fā)過程中要重視打造品牌,努力推出能代表農(nóng)行特色的“精品業(yè)務(wù)”,樹立安全、穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的名牌形象,增強(qiáng)吸引力和親和力,以獲得真正忠實(shí)的客戶群。

4、積極開展零售銀行業(yè)務(wù)的品種創(chuàng)新，不斷挖掘新的利潤增長源。

我國社會的整個局勢在改變，有五大趨勢：一是人口老齡化。二是伴隨中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，中國人均財富在不斷增加，出現(xiàn)了數(shù)量非常龐大的所謂的高財產(chǎn)凈值的客戶。三是70后、80后、90后，他們也是新興的族群。四是除了傳統(tǒng)的國企、央企，現(xiàn)在有非常多的民企起來，未來十年之內(nèi)有非常多的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這是一個新的蓬勃的趨勢，不管是物流、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，這都是新興的群體。五是隨著農(nóng)村城鎮(zhèn)化，大量農(nóng)村人口隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會結(jié)構(gòu)的改變而進(jìn)入到城市中來。針對這五大族群，我們要深入地了解他們的需求，把握我們有可能創(chuàng)新的機(jī)會，誰的業(yè)務(wù)創(chuàng)新快，誰就能在這塊業(yè)務(wù)中先拔頭籌。

5、整合業(yè)務(wù)流程,大力發(fā)展電子銀行,提高多渠道服務(wù)能力。

從國外銀行為個人客戶提供金融服務(wù)的設(shè)施來看,電話銀行、網(wǎng)上銀行、個人財務(wù)管理軟件和可視電話大有取代傳統(tǒng)銀行分支機(jī)構(gòu)之勢,銀行已經(jīng)大大改變了以往以機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)為中心的個人服務(wù)形態(tài),不僅實(shí)現(xiàn)了不受時間、地理等限制的一天24小時、全年365天的全天候服務(wù),而且大大降低了原來固定場所的運(yùn)營成本,提高了自身的競爭能力。農(nóng)行要與外資銀行相抗衡,也應(yīng)盡快推動網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和自助設(shè)備的全面發(fā)展,加快促進(jìn)銀行卡和理財產(chǎn)品及電子銀行業(yè)務(wù)的整合營銷,著力發(fā)展個人網(wǎng)上銀行,為優(yōu)質(zhì)客戶提供更高更安全的網(wǎng)上銀行服務(wù),從而不斷降低業(yè)務(wù)成本,分流柜臺壓力,將電子銀行渠道發(fā)展成為與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)同等重要的服務(wù)渠道,真正為個人優(yōu)質(zhì)客戶提供高效、快捷、安全、可靠的服務(wù)。

6、引進(jìn)人才和加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高市場竟?fàn)幠芰Α?/p>

個人金融服務(wù)是知識密集型業(yè)務(wù)，具有集管理、技術(shù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、信息、資金和信譽(yù)于一體的特征，是金融業(yè)的“高技術(shù)產(chǎn)業(yè)”。個人金融業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展需要大批知識面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敢于競爭、懂技術(shù)、會管理的復(fù)合型人才。因此，必須加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，使銀行業(yè)務(wù)人員具備保險、股票、債券、基金、稅收等金融經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識，建立起一支全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時具備各種投資市場知識，懂得營銷技巧，又通曉客戶心理的高素質(zhì)理財人員隊伍，為不同職業(yè)、不同消費(fèi)習(xí)慣、不同文化背景的各類人士提供理財服務(wù)，從而提高市場竟?fàn)幠芰Α?/p>

7、開展零售銀行業(yè)務(wù)還須做好“兩個聯(lián)動”。

一是做好個人零售業(yè)務(wù)與公司類批發(fā)業(yè)務(wù)間的聯(lián)動。批發(fā)業(yè)務(wù)包含很多個人業(yè)務(wù)商機(jī)，如代收代付業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)、國際結(jié)算、代理保險及代售基金業(yè)務(wù)等。二是加強(qiáng)零售銀行業(yè)務(wù)與社會中介機(jī)構(gòu)的聯(lián)動。農(nóng)行在拓展零售銀行業(yè)務(wù)時，必須借助社會中介機(jī)構(gòu)如保險、律師、評估機(jī)構(gòu)及產(chǎn)權(quán)登記等的參與支持。今年一系列針對房地產(chǎn)市場的宏觀調(diào)控政策導(dǎo)致一手房市場增長趨緩，而二手房市場相對活躍，中介的作用更顯重要。如果能與房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)建立起牢固的合作關(guān)系，就能獲得市場的巨額收益。

8、以信息化和細(xì)分為基礎(chǔ)進(jìn)行客戶價值管理。

為了能夠提供多元化個性化產(chǎn)品，首先要對客戶需求、習(xí)慣和目標(biāo)有深入了解，客戶價值管理系統(tǒng)其基礎(chǔ)是全面掌握和分享客戶信息，旨在以龐大的客戶信息數(shù)據(jù)庫為銀行提供客戶終身價值的信息。農(nóng)行要加大技術(shù)投入力度，力求將該系統(tǒng)不斷完善，做到數(shù)據(jù)實(shí)時，并能根據(jù)需求、行為、購買傾向和其他特征區(qū)分出客戶的不同類型，分類進(jìn)行維護(hù)管理，并帶有強(qiáng)大的查詢統(tǒng)計功能，從而更好地區(qū)分客戶、維護(hù)客戶。客戶關(guān)系管理的基本做法分四步。第一步是客戶細(xì)分。建立一套基于內(nèi)部單一平臺的IT系統(tǒng)，覆蓋銀行通過各種渠道向客戶銷售的所有產(chǎn)品，記錄、集中所有客戶的全部交易信息。第二步是一對一價值管理。為吸引高價值客戶，從現(xiàn)有的潛在客戶中識別出潛在的高價值客戶，并且設(shè)計出與每一個客戶接觸的策略，通過跟蹤客戶行為，識別客戶管理的周期，在正確的時機(jī)提供有針對性的產(chǎn)品組合，從而使客戶關(guān)系的價值最大化。第三步是產(chǎn)品與渠道管理。銀行根據(jù)客戶進(jìn)入銀行的渠道決定產(chǎn)品銷售種類和銷售對象。在銷售渠道上，一般是通過分支機(jī)構(gòu)銷售比較復(fù)雜、金額較大的產(chǎn)品，而比較簡單的產(chǎn)品則通過各種電子銀行渠道。第四步是形成一體化模式。將客戶分成需要通過大眾化營銷標(biāo)定的客戶與需要提供獨(dú)特解決方案服務(wù)的客戶。一般用直接渠道尤其是電話營銷等向低價值客戶銷售低價值產(chǎn)品，使用互聯(lián)網(wǎng)為大部分客戶服務(wù)并向其交叉銷售產(chǎn)品，而分支機(jī)構(gòu)則用于向高價值客戶提供金融解決方案。

第三篇：銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

銀行零售業(yè)務(wù)是指銀行機(jī)構(gòu)向居民個人、家庭、中小企業(yè)提供的金融活動，包括存取款、貸款、結(jié)算、匯兌、投資理財?shù)雀黝悩I(yè)務(wù)。相對于批發(fā)業(yè)務(wù)“對公業(yè)務(wù)”而言，零售業(yè)務(wù)具有單筆規(guī)模小、風(fēng)險分散、收益穩(wěn)定；客戶群體龐大、易于發(fā)展中間業(yè)務(wù)；屬于資本節(jié)約型業(yè)務(wù)等諸多特點(diǎn)。正因?yàn)槿绱耍环矫嬖趪鴥?nèi)居民財富日益膨脹、金融需求多樣化所形成的良好形勢推動下，另一方面在我國加入WTO后銀行業(yè)對外開放程度加深和受到外資銀行咄咄逼人的業(yè)務(wù)競爭，以及國內(nèi)金融監(jiān)管國際化發(fā)展、注重資本監(jiān)管和風(fēng)險監(jiān)管形勢的經(jīng)營環(huán)境擠壓下，發(fā)展零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為國內(nèi)銀行經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的基本選擇。

一、國內(nèi)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問題

由于長期以來我國銀行業(yè)經(jīng)營一直存在“重批發(fā)、輕零售”的現(xiàn)象，一直把個人金融業(yè)務(wù)視為投入大、成本高、規(guī)模小的低效業(yè)務(wù)，致使零售銀行業(yè)務(wù)一直未得到重視，目前總體發(fā)展水平還處于初期階段，與花旗、匯豐、渣打等零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展比較先進(jìn)的銀行相比，在思想觀念、市場定位、產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新、管理流程機(jī)制、信息技術(shù)應(yīng)用、人力資源等方面仍存在著諸多的實(shí)際問題。主要表現(xiàn)在：

（一）經(jīng)營觀念落后，經(jīng)營模式陳舊。表現(xiàn)在：一是沒有正確認(rèn)識零售業(yè)務(wù)的價值和戰(zhàn)略發(fā)展地位，將零售業(yè)務(wù)等同于儲蓄吸存。在實(shí)際工作中，大多數(shù)的銀行把通過零售銀行吸收存款放在了首要的地位，存款指標(biāo)的完成情況幾乎成為零售銀行業(yè)績考核的唯一標(biāo)準(zhǔn)。二是沒有真正體現(xiàn)“以客戶為中心”和追求價值最大化的經(jīng)營理念。在體制、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營模式、業(yè)務(wù)流程等方面都未能圍繞客戶需求進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的改變，“一字排開的柜臺、一視同仁的服務(wù)、千篇一律的產(chǎn)品、眉毛胡子一把抓的推銷”成為當(dāng)前國內(nèi)零售業(yè)務(wù)狀況的寫照；在實(shí)際工作中“以產(chǎn)品為中心”的思想根深蒂固，不重視對客戶需求的研究，不尊重客戶體驗(yàn)；在“業(yè)務(wù)創(chuàng)造價值”的傳統(tǒng)模式價值觀影響下，只看到了銀行價值創(chuàng)造的直接載體，忽視了為銀行帶來業(yè)務(wù)的主體（客戶）、為創(chuàng)造銀行價值的手段（服務(wù)）、為客戶提供服務(wù)的主體（員工），導(dǎo)致客戶價值沒人關(guān)心、服務(wù)品質(zhì)沒人過問、員工為銀行創(chuàng)造的價值不能作為判斷員工績效的依據(jù)。三是缺乏市場定位觀念，對零售業(yè)務(wù)市場層次、市場定位把握不準(zhǔn)確、不到位，對客戶分類、需求定位方面的研究不夠深入，更缺乏針對區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)和自身優(yōu)勢確定明晰市場策略，導(dǎo)致了產(chǎn)品同

一、服務(wù)無差別、核心產(chǎn)品不突出。

（二）產(chǎn)品品種有限、功能單一，品牌意識和創(chuàng)新意識薄弱。一是品種有限，結(jié)構(gòu)不合理。雖然近幾年零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品品種逐步在創(chuàng)新中豐富，但總體上功能單

一、種類有限，創(chuàng)新也僅僅是簡單復(fù)制，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，尤其缺乏個性化與差異化的金融產(chǎn)品。經(jīng)營中注重傳統(tǒng)的低盈利品種而忽視了對理財業(yè)務(wù)、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)以及零售中間業(yè)務(wù)等高收益業(yè)務(wù)的拓展。二是產(chǎn)品創(chuàng)新針對性不強(qiáng)，缺乏對市場中“有效需求”充分調(diào)查的基礎(chǔ)，在一定程度上帶有盲目性和隨意性。三是品牌意識薄弱?，F(xiàn)代企業(yè)專家史蒂芬金這樣評價優(yōu)秀品牌對企業(yè)的重要性：“產(chǎn)品是企業(yè)所產(chǎn)生的東西，品牌是消費(fèi)者所購買的東西。產(chǎn)品可以被競爭者模仿，優(yōu)秀品牌卻是獨(dú)一無二的；產(chǎn)品易過時落伍，但成功的優(yōu)秀品牌卻能經(jīng)久不衰?！钡L期以來，國有商業(yè)銀行習(xí)慣以業(yè)務(wù)名稱代替品牌名稱，以業(yè)務(wù)管理代替品牌管理；同時各銀行都不同程度缺乏集中本行優(yōu)勢所獨(dú)創(chuàng)且他行不能替代的核心產(chǎn)品，1 / 4

無法形成良好品牌。

（三）營銷戰(zhàn)略不明，營銷體系亟待健全。一是營銷戰(zhàn)略不明。由于觀念缺陷和市場定位研究不足，國內(nèi)商業(yè)銀行長期缺乏系統(tǒng)、有效的零售業(yè)務(wù)營銷戰(zhàn)略規(guī)劃，營銷策略針對性較差。二是組織結(jié)構(gòu)模式落后，營銷組織不力。目前，國內(nèi)商業(yè)銀行的市場營銷組織構(gòu)架基本上是政府組織形式的變體，是按專業(yè)縱向建立、按區(qū)劃管理而行程的總分行制或類似結(jié)構(gòu)，總體上屬于直線－職能型與地區(qū)事業(yè)部型的結(jié)合體。這種組織構(gòu)架的管理層級多、信息反饋損耗大，缺乏全局觀，組織損耗成本高，容易出現(xiàn)相互推諉、扯皮、功能重復(fù)或缺位的情形，也造成縱向的條與整體的塊之間的不相融，營銷渠道不暢通。

（四）服務(wù)和客戶關(guān)系管理滯后，難以適應(yīng)現(xiàn)代金融競爭的需要。一是欠缺科學(xué)的客戶關(guān)系管理。目前，國有商業(yè)銀行在對客戶提供金融產(chǎn)品和服務(wù)后，很少再會對客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢問客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，意見建議等，并根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況和風(fēng)險承擔(dān)能力向客戶推薦適合的其他金融產(chǎn)品。加之缺乏客戶信息收集機(jī)制和高效的客戶分析工具，造成客戶結(jié)構(gòu)難以優(yōu)化，客戶信息難以共享，分層次服務(wù)策略難以實(shí)施等等。二是欠缺科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程。由于多數(shù)銀行網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行以自我為中心的、封閉的、一字排開的推銷方式，業(yè)務(wù)流程以業(yè)務(wù)處理為中心，網(wǎng)點(diǎn)人員忙于應(yīng)付大量的記賬和現(xiàn)金業(yè)務(wù)，沒有把主要精力放在識別客戶、挖掘客戶和優(yōu)化服務(wù)上來。加之業(yè)務(wù)流程中審批環(huán)節(jié)多、存在重復(fù)控制的現(xiàn)象，因此客戶辦理業(yè)務(wù)的周期長，環(huán)節(jié)多，手續(xù)復(fù)雜，服務(wù)效率難以真正提高。三是欠缺人性化的高質(zhì)量服務(wù)。由于客戶的無限性與銀行資源有限性的矛盾，重視所有客戶的結(jié)果是對所有人都不重視，尤其是對高端客戶的不尊重；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)只能停留在態(tài)度層面上，無法認(rèn)真研究客戶需求并針對性開展高品質(zhì)和深層次服務(wù)；另外，商業(yè)銀行現(xiàn)有人員素質(zhì)普遍達(dá)不到客戶資產(chǎn)增值的需要，提供給客戶的服務(wù)仍只局限于一般的、較低水準(zhǔn)的服務(wù)，難以滿足客戶更高層次的服務(wù)需求。

（五）渠道建設(shè)方面的問題。“零售業(yè)務(wù)，渠道為王”。當(dāng)前國內(nèi)銀行客戶服務(wù)渠道也不斷發(fā)展和豐富，且電子銀行渠道擁有的客戶量正在迅速增加。但國內(nèi)銀行在服務(wù)渠道發(fā)展上普遍缺乏統(tǒng)一的策略和規(guī)劃，柜臺系統(tǒng)、網(wǎng)上銀行、Call Center、手機(jī)銀行等相互分離，渠道之間缺乏信息交互通道，業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶信息也得不到充分挖掘和利用，最終使技術(shù)支出不能促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展，相反多渠道發(fā)展卻成為銀行業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新的障礙，并為今后渠道拓展和維護(hù)帶來很多問題。渠道的獨(dú)立分離所形成的數(shù)據(jù)分裂等、渠道沖突等問題，提升了業(yè)務(wù)成本，并成為客戶關(guān)系管理的障礙，降低了零售銀行業(yè)務(wù)競爭力。

（六）人力資源支持不足。銀行零售業(yè)務(wù)范圍廣泛，其產(chǎn)品功能和現(xiàn)代技術(shù)緊密結(jié)合，科技含量越來越高，包括個人結(jié)算、理財、金融咨詢、投資服務(wù)等業(yè)務(wù)同時滲透了很強(qiáng)金融專業(yè)知識；零售業(yè)務(wù)營銷戰(zhàn)略能否有效實(shí)施最終取決于營銷人員的素質(zhì)。目前，國內(nèi)商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)隊伍的主體基本上還是原來從事傳統(tǒng)儲蓄業(yè)務(wù)的儲蓄人員，知識結(jié)構(gòu)單

一、知識老化嚴(yán)重，缺乏辦理資產(chǎn)業(yè)務(wù)、會計業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)等綜合業(yè)務(wù)操作技能。能夠適應(yīng)現(xiàn)代零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的綜合性專業(yè)人才匾乏，對零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、市場營銷、業(yè)務(wù)組織、綜合理財、投資咨詢

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等都形成制約，必然會嚴(yán)重制約現(xiàn)代意義的銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。

二、促進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的對策

要真正促進(jìn)我國零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場競爭能力，就必須從思想觀念、組織流程、產(chǎn)品服務(wù)、營銷渠道、人員團(tuán)隊幾方面著手，形成系統(tǒng)化管理、專業(yè)化經(jīng)營的體系。

（一）強(qiáng)化戰(zhàn)略觀念，創(chuàng)造雙向價值

“以市場為主導(dǎo)、以客戶為中心”是商業(yè)銀行經(jīng)營管理工作的根本方向。只重視業(yè)務(wù)而忽視客戶和客戶價值，就會忽視產(chǎn)生業(yè)務(wù)的源泉，也會在業(yè)務(wù)創(chuàng)造的機(jī)制設(shè)計上產(chǎn)生缺陷，并最終不利于商業(yè)銀行的發(fā)展。一是要強(qiáng)化“客戶價值觀”；要關(guān)注客戶有價值的需求尤其是能為銀行帶來高額利潤的高端客戶的需求，以客戶的滿意度作為評價工作的標(biāo)尺，把客戶放在銀行組織體系和業(yè)務(wù)流程圖的上方，圍繞客戶的需求和利益調(diào)動所有資源向客戶提供全方位、個性化的產(chǎn)品與服務(wù)。要通過給客戶提供良好的服務(wù)、給客戶良好的消費(fèi)體驗(yàn)來建立長久良好的客戶關(guān)系，以此為銀行創(chuàng)造價值。要把“客戶價值觀”深深植入企業(yè)文化之中、植入戰(zhàn)略實(shí)施之中，使之成為產(chǎn)品創(chuàng)新、組織構(gòu)造、流程改造、機(jī)制創(chuàng)新等各方面經(jīng)營改良的理念基礎(chǔ)。二是要在強(qiáng)化客戶服務(wù)觀念的基礎(chǔ)上建立零售業(yè)務(wù)拓展戰(zhàn)略。要在對自身資源優(yōu)勢和市場客戶需求進(jìn)行全面分析后，形成明確的市場定位、系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理觀念和分層實(shí)施策略；要識別并區(qū)分客戶價值，在此基礎(chǔ)上實(shí)施客戶分層和差異化服務(wù)策略。要通過明確的客戶觀念和明晰的市場定位，從根本上把握零售業(yè)務(wù)的整體拓展。

（二）創(chuàng)新組織構(gòu)架，改造流程控制

一是要面向客戶的組織構(gòu)架，提高組織運(yùn)行的質(zhì)量和決策效率。從總體上說，“事業(yè)部制＋產(chǎn)品線管理”的方式更能夠適應(yīng)零售銀行業(yè)務(wù)管理和組織的要求。要改變目前總分行制體制下條塊分割的管理體系狀況，按照零售銀行業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶金融需求的變化趨向，建立適應(yīng)性的組織指揮和決策構(gòu)架。要在總體實(shí)行分權(quán)制的事業(yè)部設(shè)置基礎(chǔ)上，系統(tǒng)內(nèi)部按照產(chǎn)品線設(shè)置管理部門和人員，形成產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務(wù)經(jīng)理共同支持的框架；在總行和分支機(jī)構(gòu)的組織管理上，總行事業(yè)部中心側(cè)重于統(tǒng)一組織、策劃、管理、研發(fā)等職能，而基層行直接改造成營銷平臺。二是要改造業(yè)務(wù)流程，在流程把握中控制風(fēng)險。要按照“以客戶為中心”的原則，梳理和完善前中后臺職能，形成統(tǒng)一、高效、安全、靈活的市場營銷前臺，產(chǎn)品服務(wù)中臺，風(fēng)險控制與技術(shù)支持后臺。要在流程環(huán)節(jié)中建立風(fēng)險點(diǎn)監(jiān)測和重要環(huán)節(jié)控制，全過程控制風(fēng)險。要通過組織構(gòu)架和流程的改造，實(shí)現(xiàn)客戶中心主義下的高度專業(yè)化與協(xié)同化，前后端一體化。

（三）創(chuàng)新產(chǎn)品體系，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

一是要組織和應(yīng)用好產(chǎn)品創(chuàng)新?？蛻魞r值是基礎(chǔ)與終點(diǎn)，而提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價值與服務(wù)價值是兩個重要的手段與工具，尤其產(chǎn)品是客戶接受銀行服務(wù)的前提，也是銀行創(chuàng)造價值的開端。因此，要高度重視通過不斷開發(fā)新的 3 / 4

產(chǎn)品為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。首先要加強(qiáng)基礎(chǔ)平臺產(chǎn)品體系的建設(shè)，包括數(shù)據(jù)庫產(chǎn)品、電話與網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品、零售系統(tǒng)產(chǎn)品等；其次要開發(fā)新的重點(diǎn)產(chǎn)品、特色產(chǎn)品和核心產(chǎn)品，如個人循環(huán)授信業(yè)務(wù)、特色消費(fèi)服務(wù)等；再次是要針對不同的目標(biāo)客戶群進(jìn)行產(chǎn)品的組合包裝，改進(jìn)產(chǎn)品的功能與特性、簡化產(chǎn)品的流程與手續(xù)，要針對特定的大客戶或重點(diǎn)客戶群開發(fā)全新的產(chǎn)品。

二是要完善服務(wù)，通過提高服務(wù)效率、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量增強(qiáng)客戶體驗(yàn)。銀行是金融服務(wù)企業(yè)，銀行經(jīng)營活動的實(shí)質(zhì)就是提供金融服務(wù)，銀行產(chǎn)品的本質(zhì)也就是向客戶提供能夠滿足其金融需求的服務(wù)。在此意義上來說，銀行經(jīng)營的不僅僅是產(chǎn)品，更是一種服務(wù)，是一種服務(wù)的過程。要建立并執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一對外服務(wù)形象；要實(shí)施差別化服務(wù)管理，對重點(diǎn)和核心客戶實(shí)施增值服務(wù)，提供給客戶良好的消費(fèi)精神體驗(yàn)。

三是要充分利用信息技術(shù)和科技支持，建立良好的客戶服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)平臺的標(biāo)準(zhǔn)化與應(yīng)用的多元化。要建立具有廣泛的適用性、高度的開放性、應(yīng)用的靈活性和一定的超前性零售系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫、網(wǎng)絡(luò)銀行等銀行服務(wù)的基礎(chǔ)平臺，滿足客戶數(shù)據(jù)分析和不同地域、不同層次、不同需求的分支機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)服務(wù)要求；另一方面，在技術(shù)平臺標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上為產(chǎn)品創(chuàng)新和標(biāo)準(zhǔn)化組裝提供渠道，以適應(yīng)產(chǎn)品和服務(wù)定制的需要。

（四）虛實(shí)網(wǎng)點(diǎn)互補(bǔ)，加強(qiáng)渠道管理

一是要加強(qiáng)渠道建設(shè)。渠道是客戶獲得銀行產(chǎn)品與服務(wù)的載體與通道。要為客戶提供3A式的24小時全天候無障礙服務(wù)渠道，不能單純依賴傳統(tǒng)的物理網(wǎng)絡(luò)，更要建設(shè)和開放電話渠道、網(wǎng)絡(luò)渠道、關(guān)系渠道、營銷渠道等，使客戶隨時隨地享受銀行的服務(wù)。要充分挖掘和發(fā)揮銀行這些渠道的潛在價值，使之不僅成為簡單的銷售平臺，更要成為營銷平臺、客戶關(guān)系管理平臺、對外合作平臺、技術(shù)平臺，使渠道在銀行價值供應(yīng)鏈和利潤分配體系中的作用得到更大的體現(xiàn)。二是要完善營銷渠道體系，形成虛擬銀行和實(shí)體銀行相互補(bǔ)充，網(wǎng)點(diǎn)功能之間實(shí)現(xiàn)互補(bǔ)。

（五）科學(xué)搭配互補(bǔ)，完善人員團(tuán)隊

一是要構(gòu)建團(tuán)隊營銷新模式。要通過標(biāo)準(zhǔn)化、低成本服務(wù)為一般客戶提供業(yè)務(wù)處理和產(chǎn)品銷售渠道；要通過產(chǎn)品經(jīng)理、風(fēng)險經(jīng)理、客戶經(jīng)理以及相關(guān)業(yè)務(wù)專家的搭配，為重點(diǎn)客戶、高價值客戶提供高效率、高質(zhì)量的融智服務(wù)。二是要加強(qiáng)柜面一線人員的培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)。要通過專業(yè)訓(xùn)練和服務(wù)培訓(xùn)提升一線人員的服務(wù)技能；要培養(yǎng)其客戶導(dǎo)向意識，提高充分快速了解客戶的新想法、新需求的能力，從而創(chuàng)造新的市場機(jī)會。要加強(qiáng)客戶經(jīng)理的培訓(xùn)，要結(jié)合實(shí)際進(jìn)行全方位的技能、素質(zhì)培訓(xùn)，提升層次，適應(yīng)和全方位滿足客戶金融需求多樣化的需要。三是重視員工價值，要引導(dǎo)員工在服務(wù)客戶的過程中發(fā)揮和體現(xiàn)價值；要建立人才挖掘和職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，為優(yōu)秀人才脫穎而出提供通道。要加快配套的非管理類別的干部任用制度的建設(shè)，通過客戶經(jīng)理、星級柜員、大堂經(jīng)理等相關(guān)職務(wù)聘任管理制度的實(shí)行和完善，鼓勵員工崗位成才，從發(fā)展業(yè)務(wù)、發(fā)展自我的角度積極走業(yè)務(wù)成才之路。

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第四篇：農(nóng)行零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師學(xué)習(xí)心得

農(nóng)行零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師學(xué)習(xí)心得

為輔助農(nóng)行唐山南堡支行的軟轉(zhuǎn)型，健全完善我行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)營銷流程，進(jìn)一步提升客戶滿意度和忠誠度，我仔細(xì)學(xué)習(xí)了關(guān)于農(nóng)行零售業(yè)務(wù)內(nèi)訓(xùn)師的相關(guān)內(nèi)容，受益良多，以下幾個方面感受頗深。

一、加強(qiáng)商務(wù)禮儀的學(xué)習(xí)

微笑，簡單的文明用語，得體的肢體語言，統(tǒng)一的穿著不僅是簡單的形式主義，而是彰顯一個企業(yè)的文化和員工精神面貌的最初的形象。先入為主的走進(jìn)客戶的內(nèi)心，很大程度決定了客戶的好惡。禮儀是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)；從個人角度看，優(yōu)秀的禮儀素質(zhì)不僅有助于提高個人的修養(yǎng)，有利于與他人的交往與溝通，使人獲得良好的人際關(guān)系。禮儀不僅是個人形象的社會表現(xiàn)，而且還關(guān)系到所在單位的榮辱得失，尤其像我們所在的服務(wù)性行業(yè)，個人的禮儀素質(zhì)，直接關(guān)系到顧客的滿意度，關(guān)系到企業(yè)的形象，關(guān)系到單位的經(jīng)濟(jì)與社會效益。

在日常的生活當(dāng)中，對模范網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)，集體播放商務(wù)禮儀講座視頻，防止閉門造車，固步自封，在不斷地學(xué)習(xí)交流中，不僅提高了自身的形象氣質(zhì)，有顯示了對客戶的尊重，為更好的進(jìn)行產(chǎn)品營銷，提供了好的前提。

二、增強(qiáng)自主營銷意識

在實(shí)際的工作當(dāng)中，客戶營銷中最大的困難不是缺少資源，而是我們自己不敢開口。如果我們敢于主動開口，多次開口，哪怕只有1%的機(jī)會，一段時間下來也會得到豐厚的成果。互動是知識傳遞的最好途徑，是經(jīng)驗(yàn)交流的良好渠道，如果僅一方面的表達(dá)與主動，另一方面的沉默與被動，那么一個問題就不會獲得多方面的理解，人們的思想就不會突破有限，碰撞住燦爛的火花，我們的思考不會獲得更進(jìn)一層面的進(jìn)步。

三、了解自身的產(chǎn)品

巧婦難為無米之炊，有了好的營銷形象和主動營銷意識，我們需要做的就是認(rèn)識自己的“糧食”，熟悉每個理財產(chǎn)品的基本情況，有什么優(yōu)點(diǎn)應(yīng)該大力宣傳，有什么缺點(diǎn)可以簡單帶過。比如基金，我們農(nóng)行正在熱推的是哪款基金產(chǎn)品，哪些基金是股票型基金，哪些基金適合定投，哪些基金前景被看好。。這些都應(yīng)該是我們所必須了解甚至是了如指掌的。在實(shí)際的工作當(dāng)中，我們以工作忙碌為借口，忽略了對我們的職業(yè)生涯發(fā)展至關(guān)重要的學(xué)習(xí)，以及有助于提高我們了自身營銷能力的產(chǎn)品的熟悉。

四、客戶營銷技巧的專業(yè)學(xué)習(xí)

客戶營銷并不是請客吃飯這么簡單，如果有條件，在外界資源不多的情況下，多讀書是我們迅速掌握營銷技巧的捷徑。在客戶價值判斷方法與技巧、高效的溝通方法與技巧、客戶需求分析方法與技巧、產(chǎn)品組合營銷方法與技巧、客戶關(guān)系管理方法與技巧、客戶價值提升方法與技巧方面，學(xué)習(xí)專業(yè)的工具模型和數(shù)據(jù)分析等，通過對案例的分析討論，講理論盡快應(yīng)用到日常的業(yè)務(wù)拓展上。

古人云：紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行。嘴上說的再多，也不及親身實(shí)踐一次。所以我們應(yīng)該在平時的工作中，勤開口，多開口，把自己歸納總結(jié)的技巧運(yùn)用到實(shí)際營銷中，這樣才能收獲豐碩的績效果實(shí)！

第五篇：農(nóng)行零售業(yè)務(wù)營銷方法

基層農(nóng)行零售業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀及對策分析(1)銀行零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行以客戶為中心戰(zhàn)略的集中體現(xiàn),已成為商業(yè)銀行提供差異化零距離服務(wù)的主要途徑,成為打造知名品牌的主要工具,成為創(chuàng)造核心競爭力的主要手段,是商業(yè)銀行利潤來源的重要組成部分和可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)及動力。

一、基層農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀

1、零售客戶的數(shù)量眾多,總體業(yè)務(wù)量巨大,但對客戶缺乏細(xì)致分類。目前，基層農(nóng)行每天都有超過千萬筆的個人業(yè)務(wù)，同數(shù)百萬的法人客戶的業(yè)務(wù)量相比,它的業(yè)務(wù)量是非常巨大的。一般來說,每個客戶享受的服務(wù)基本都是一樣的。但是不同的客戶,他對服務(wù)的需求和產(chǎn)品的要求都是不同的。如果一視同仁,就無法讓客戶特別是優(yōu)質(zhì)客戶真正滿意。盡管現(xiàn)在PCRM系統(tǒng)已經(jīng)對客戶進(jìn)行初步細(xì)分,但是由于數(shù)據(jù)更新慢，并且缺乏對某類業(yè)務(wù)的篩選統(tǒng)計功能，很難實(shí)現(xiàn)根據(jù)需求對客戶分類。要通過一些渠道的改革,進(jìn)行低成本、集約化服務(wù),為客戶提供有差異的服務(wù),才能保證零售業(yè)務(wù)在完成巨額的業(yè)務(wù)量的同時，滿足廣大貴賓客戶的需求。

2、零售業(yè)務(wù)各自為戰(zhàn),忽視流程觀念?，F(xiàn)在零售業(yè)務(wù)是按照部門來分割,零售業(yè)務(wù)都被分離，缺乏零售業(yè)務(wù)的整體觀念。例如,一個客戶一般都有幾張卡(如:普通貸記卡、國際旅游卡、公務(wù)卡),這幾張卡在不同時候刷卡之后,就會收到好幾張對賬單。這既浪費(fèi)成本,又會給客戶造成不好的印象。無法對客戶提供全面的、一站式的服務(wù),客戶的服務(wù)需求就得不到一個及時的、便捷的滿足。但如果在整合方面做得好的話,就能提供不可估量的競爭優(yōu)勢。

3、柜臺業(yè)務(wù)仍是零售業(yè)務(wù)服務(wù)的主渠道，電話銀行、網(wǎng)上銀行等電子產(chǎn)品渠道發(fā)展緩慢。近幾年為提高競爭力，農(nóng)行已加快了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施的現(xiàn)代化建設(shè)，在服務(wù)環(huán)境、服務(wù)方式等方面為客戶提供了舒適的環(huán)境，對客戶提供“座位式”服務(wù)，對營業(yè)窗口分類，設(shè)置VIP客戶窗口，為重要客戶提供各種優(yōu)先服務(wù)。這些措施雖然大大改善了工作環(huán)境和工作條件，但是面對如此龐大的客戶群，銀行的大廳中總是人滿為患，銀行大廳如同繁華的鬧市，讓人望而卻步，這種情況不但浪費(fèi)了客戶的寶貴時間，而且嚴(yán)重影響客戶辦理業(yè)務(wù)的心情。面對如此情況，農(nóng)行盡管已推出電話銀行、手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行來辦理個人業(yè)務(wù)，以減輕營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的重?fù)?dān)，但是由于低柜人員配備不到位，無法面對面為客戶演示電子產(chǎn)品，或者由于部分大堂經(jīng)理自身對電子產(chǎn)品不了解，對于客戶在使用電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行等電子產(chǎn)品時遇到的各種問題難以解答，因此無形地提高了客戶使用電子產(chǎn)品渠道的門檻。作為未來競爭中的一個利器，如果在電子銀行方面的優(yōu)勢能得到鞏固和發(fā)展,就能把客戶囊括到電子銀行的服務(wù)中去,在未來的競爭中占有優(yōu)勢。

4、個人理財業(yè)務(wù)剛剛起步，理財產(chǎn)品無法滿足廣大客戶的投資需求。盡管農(nóng)行的個人理財產(chǎn)品已經(jīng)從單純的儲蓄、國債發(fā)展為各種期限及收益組合的代客外匯理財、代客人民幣理財、投資或保障型險種、基金等，但當(dāng)前理財產(chǎn)品在結(jié)構(gòu)上存在目標(biāo)短期化、方案缺乏個性化，以及受到自身業(yè)務(wù)限制等問題，從而在產(chǎn)品設(shè)計上無法體現(xiàn)差異性、多樣性。理財從業(yè)人員的綜合素質(zhì)也有待提高，1 由于個人理財業(yè)務(wù)是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的業(yè)務(wù)，要求理財人員不僅要全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時應(yīng)具備各種投資知識、銷售技巧，而且要通曉客戶心理。

二、對發(fā)展農(nóng)行零售業(yè)務(wù)的幾點(diǎn)建議

想在競爭中占領(lǐng)先機(jī),就要認(rèn)真分析自身的優(yōu)勢和劣勢及客戶需求的變化,充分利用現(xiàn)有資源,挖掘潛能,全面推進(jìn)零售業(yè)務(wù)的升級。

1、統(tǒng)一思想認(rèn)識,轉(zhuǎn)變營銷觀念。

零售業(yè)務(wù)具有客戶數(shù)量多、風(fēng)險低、業(yè)務(wù)分散等特點(diǎn),可以很好地規(guī)避系統(tǒng)性風(fēng)險。要充分認(rèn)識零售業(yè)務(wù)的重要性和可行性,及時轉(zhuǎn)換經(jīng)營觀念,調(diào)整經(jīng)營戰(zhàn)略,真正把零售業(yè)務(wù)當(dāng)作主要業(yè)務(wù)來抓,將信貸投放由支持生產(chǎn)為主轉(zhuǎn)變?yōu)橹С稚a(chǎn)與消費(fèi)并重,把服務(wù)對象由企業(yè)為主轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)與個人消費(fèi)者并重,樹立以個人為中心的營銷觀念和服務(wù)意識,科學(xué)設(shè)計零售業(yè)務(wù)的運(yùn)作模式及所采用的手段,使零售業(yè)務(wù)朝著健康、高效的軌道發(fā)展。

2、做好市場細(xì)分和品牌的規(guī)劃,真正樹立起客戶導(dǎo)向的理念。

要重點(diǎn)關(guān)注潛力客戶群，主要是在校大學(xué)生、青年職業(yè)人員等一些有較強(qiáng)增長潛力的客戶。這些年輕人都會用電腦,他們對應(yīng)的是電子產(chǎn)品,應(yīng)該作為電子銀行重點(diǎn)發(fā)展的一類客戶群,對他們的品牌規(guī)劃將來應(yīng)該成為代表科技與時尚、充滿進(jìn)取精神的象征。而中高端客戶對應(yīng)的是理財產(chǎn)品,要為他們提供各種優(yōu)惠的待遇和綜合的理財服務(wù),成為代表成功與財富、具有國內(nèi)領(lǐng)先地位的個人理財?shù)钠放啤Ｖ挥姓嬲龢淞⑵鹂蛻魧?dǎo)向的理念,并以此理念為核心提升客戶服務(wù),才能催動零售業(yè)務(wù)的發(fā)展壯大。

3、加強(qiáng)零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品研究和開發(fā),滿足客戶多元化需求。

經(jīng)驗(yàn)表明,凡是在單一銀行使用的金融產(chǎn)品越多的客戶,其對該銀行的忠誠度就越高。農(nóng)行要緊跟市場發(fā)展變化,及時完善零售產(chǎn)品研發(fā)體系,真正形成以客戶為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新機(jī)制,不斷挖掘新的贏利機(jī)會和業(yè)務(wù)增長點(diǎn),強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新形成的持續(xù)市場競爭力。一是改進(jìn)現(xiàn)有服務(wù)品種,完善功能,使其適應(yīng)市場競爭的需要。如以銀行卡為載體,借助多功能銀行卡對已有的零售業(yè)務(wù)品種、功能進(jìn)行整合、完善；二是不斷開發(fā)新的金融產(chǎn)品,以贏得客戶的信賴和長期的支持。此外,在產(chǎn)品開發(fā)過程中要重視打造品牌,努力推出能代表農(nóng)行特色的“精品業(yè)務(wù)”,樹立安全、穩(wěn)健、優(yōu)質(zhì)的名牌形象,增強(qiáng)吸引力和親和力,以獲得真正忠實(shí)的客戶群。

4、積極開展零售銀行業(yè)務(wù)的品種創(chuàng)新，不斷挖掘新的利潤增長源。

我國社會的整個局勢在改變，有五大趨勢：一是人口老齡化。二是伴隨中國經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展，中國人均財富在不斷增加，出現(xiàn)了數(shù)量非常龐大的所謂的高財產(chǎn)凈值的客戶。三是70后、80后、90后，他們也是新興的族群。四是除了傳統(tǒng)的國企、央企，現(xiàn)在有非常多的民企起來，未來十年之內(nèi)有非常多的服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，這是一個新的蓬勃的趨勢，不管是物流、文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)，這都是新興的群體。五是隨著農(nóng)村城鎮(zhèn)化，大量農(nóng)村人口隨著中國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、社會結(jié)構(gòu)的改變而進(jìn)入到城市 中來。針對這五大族群，我們要深入地了解他們的需求，把握我們有可能創(chuàng)新的機(jī)會，誰的業(yè)務(wù)創(chuàng)新快，誰就能在這塊業(yè)務(wù)中先拔頭籌。

5、整合業(yè)務(wù)流程,大力發(fā)展電子銀行,提高多渠道服務(wù)能力。

從國外銀行為個人客戶提供金融服務(wù)的設(shè)施來看,電話銀行、網(wǎng)上銀行、個人財務(wù)管理軟件和可視電話大有取代傳統(tǒng)銀行分支機(jī)構(gòu)之勢,銀行已經(jīng)大大改變了以往以機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)為中心的個人服務(wù)形態(tài),不僅實(shí)現(xiàn)了不受時間、地理等限制的一天24小時、全年365天的全天候服務(wù),而且大大降低了原來固定場所的運(yùn)營成本,提高了自身的競爭能力。農(nóng)行要與外資銀行相抗衡,也應(yīng)盡快推動網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行和自助設(shè)備的全面發(fā)展,加快促進(jìn)銀行卡和理財產(chǎn)品及電子銀行業(yè)務(wù)的整合營銷,著力發(fā)展個人網(wǎng)上銀行,為優(yōu)質(zhì)客戶提供更高更安全的網(wǎng)上銀行服務(wù),從而不斷降低業(yè)務(wù)成本,分流柜臺壓力,將電子銀行渠道發(fā)展成為與營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)同等重要的服務(wù)渠道,真正為個人優(yōu)質(zhì)客戶提供高效、快捷、安全、可靠的服務(wù)。

6、引進(jìn)人才和加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，提高市場竟?fàn)幠芰Α?/p>

個人金融服務(wù)是知識密集型業(yè)務(wù)，具有集管理、技術(shù)、機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)、信息、資金和信譽(yù)于一體的特征，是金融業(yè)的“高技術(shù)產(chǎn)業(yè)”。個人金融業(yè)務(wù)的開拓和發(fā)展需要大批知識面廣、業(yè)務(wù)能力強(qiáng)、敢于競爭、懂技術(shù)、會管理的復(fù)合型人才。因此，必須加強(qiáng)銀行業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，使銀行業(yè)務(wù)人員具備保險、股票、債券、基金、稅收等金融經(jīng)濟(jì)專業(yè)知識，建立起一支全面掌握銀行業(yè)務(wù)，同時具備各種投資市場知識，懂得營銷技巧，又通曉客戶心理的高素質(zhì)理財人員隊伍，為不同職業(yè)、不同消費(fèi)習(xí)慣、不同文化背景的各類人士提供理財服務(wù)，從而提高市場竟?fàn)幠芰Α?/p>

7、開展零售銀行業(yè)務(wù)還須做好“兩個聯(lián)動”。

一是做好個人零售業(yè)務(wù)與公司類批發(fā)業(yè)務(wù)間的聯(lián)動。批發(fā)業(yè)務(wù)包含很多個人業(yè)務(wù)商機(jī)，如代收代付業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)、國際結(jié)算、代理保險及代售基金業(yè)務(wù)等。二是加強(qiáng)零售銀行業(yè)務(wù)與社會中介機(jī)構(gòu)的聯(lián)動。農(nóng)行在拓展零售銀行業(yè)務(wù)時，必須借助社會中介機(jī)構(gòu)如保險、律師、評估機(jī)構(gòu)及產(chǎn)權(quán)登記等的參與支持。今年一系列針對房地產(chǎn)市場的宏觀調(diào)控政策導(dǎo)致一手房市場增長趨緩，而二手房市場相對活躍，中介的作用更顯重要。如果能與房產(chǎn)中介機(jī)構(gòu)建立起牢固的合作關(guān)系，就能獲得市場的巨額收益。

8、以信息化和細(xì)分為基礎(chǔ)進(jìn)行客戶價值管理。

為了能夠提供多元化個性化產(chǎn)品，首先要對客戶需求、習(xí)慣和目標(biāo)有深入了解，客戶價值管理系統(tǒng)其基礎(chǔ)是全面掌握和分享客戶信息，旨在以龐大的客戶信息數(shù)據(jù)庫為銀行提供客戶終身價值的信息。農(nóng)行要加大技術(shù)投入力度，力求將該系統(tǒng)不斷完善，做到數(shù)據(jù)實(shí)時，并能根據(jù)需求、行為、購買傾向和其他特征區(qū)分出客戶的不同類型，分類進(jìn)行維護(hù)管理，并帶有強(qiáng)大的查詢統(tǒng)計功能，從而更好地區(qū)分客戶、維護(hù)客戶?？蛻絷P(guān)系管理的基本做法分四步。第一步是客戶細(xì)分。建立一套基于內(nèi)部單一平臺的IT系統(tǒng)，覆蓋銀行通過各種渠道向客戶銷售的所有產(chǎn)品，記錄、集中所有客戶的全部交易信息。第二步是一對一價值管理。為吸引高價值客戶，從現(xiàn)有的潛在客戶中識別出潛在的 高價值客戶，并且設(shè)計出與每一個客戶接觸的策略，通過跟蹤客戶行為，識別客戶管理的周期，在正確的時機(jī)提供有針對性的產(chǎn)品組合，從而使客戶關(guān)系的價值最大化。第三步是產(chǎn)品與渠道管理。銀行根據(jù)客戶進(jìn)入銀行的渠道決定產(chǎn)品銷售種類和銷售對象。在銷售渠道上，一般是通過分支機(jī)構(gòu)銷售比較復(fù)雜、金額較大的產(chǎn)品，而比較簡單的產(chǎn)品則通過各種電子銀行渠道。第四步是形成一體化模式。將客戶分成需要通過大眾化營銷標(biāo)定的客戶與需要提供獨(dú)特解決方案服務(wù)的客戶。一般用直接渠道尤其是電話營銷等向低價值客戶銷售低價值產(chǎn)品，使用互聯(lián)網(wǎng)為大部分客戶服務(wù)并向其交叉銷售產(chǎn)品，而分支機(jī)構(gòu)則用于向高價值客戶提供金融解決方案。

如何做好農(nóng)業(yè)銀行產(chǎn)品營銷之我見

農(nóng)行經(jīng)營的金融產(chǎn)品就像超市貨架上的商品一樣，也需要盡快把它銷售出去，只有銷售出去才有效益、利潤可言。筆者認(rèn)為，做好農(nóng)行產(chǎn)品營銷關(guān)鍵在于：

打鐵先要自身硬。開展任何一項(xiàng)工作，首先要做到心知肚明，才能胸有成竹。對營銷產(chǎn)品而言，營銷人員首先要練好內(nèi)功，強(qiáng)身健體，增強(qiáng)素質(zhì)。

一是要有營銷技能。對農(nóng)行開發(fā)的新產(chǎn)品，營銷人員要對其產(chǎn)品知識、功能和特點(diǎn)了如指掌，在營銷過程中做到對產(chǎn)品的宣傳、講解不夸大其詞。一旦把客戶說得心服口服了，營銷就有了成功的把握。因此，要加強(qiáng)營銷人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，可采取統(tǒng)一授課、專題講座、互動討論等，重點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品知識介紹、營銷技巧推介、難題分析、問題探討等，不斷提高營銷人員的業(yè)務(wù)水平。

二是要有主動營銷意識。俗話說，重獎之下必有勇夫。要制定具體的營銷激勵措施，實(shí)行“誰營銷，誰受益”，真正體現(xiàn)多勞多得、少勞少得、不勞不得的勞動分配原則。對營銷人員不僅要在產(chǎn)品計價上給予物質(zhì)激勵和通報表彰，對特別優(yōu)秀的營銷能手，在提職晉級上應(yīng)給予優(yōu)先考慮。通過物質(zhì)激勵和精神鼓勵，充分調(diào)動營銷人員的工作積極性，發(fā)揮其主觀能動性和創(chuàng)造性。

三是要不斷推出新產(chǎn)品，滿足客戶需求。從各家銀行營銷的產(chǎn)品來看，產(chǎn)品同類不同名，實(shí)質(zhì)上都是些“大路貨”，不是真正意義上的新產(chǎn)品。真正的新，是獨(dú)門利器，是別人不能復(fù)制的，至少是不易復(fù)制的。要做這點(diǎn)，就要有“你有我優(yōu)，你優(yōu)我新，你新我特”的產(chǎn)品創(chuàng)新意識，利用新技術(shù)開發(fā)新產(chǎn)品來滿足客戶的需求，吸引客戶的眼球，以高效管理實(shí)現(xiàn)新產(chǎn)品的高品質(zhì)，以滿足客戶的追求。有了這種市場獨(dú)門絕技，產(chǎn)品營銷應(yīng)該不難，說不定還會被客戶追著購買。

四是要強(qiáng)化信息發(fā)布，提高產(chǎn)品知名度。“王婆賣瓜，自賣自夸”這句成語誰都耳熟能詳，把它用于產(chǎn)品營銷上最恰當(dāng)不過了。農(nóng)行大部分產(chǎn)品不是客戶不愿買，而是“養(yǎng)在深閨人未知”。要想讓客戶了解、認(rèn)識、認(rèn)可農(nóng)行的產(chǎn)品，就要加大產(chǎn)品宣傳力度，通過趕集日宣傳、黑板報張貼、電視、報刊、網(wǎng)絡(luò)媒體推介等形式，發(fā)布農(nóng)行新產(chǎn)品信息，提供產(chǎn)品咨詢，切實(shí)搭建營銷平臺。把新產(chǎn)品的功能、特點(diǎn)、收益率、回報率以及服務(wù)整合在一起，實(shí)行資源共享，供客戶挑選。

五是要有高度的服務(wù)意識。營銷人員要樹立“服務(wù)就是競爭”、“服務(wù)就是生產(chǎn)力”、“服務(wù)就是價值創(chuàng)造”的服務(wù)意識，為客戶提供服務(wù)不能一陣熱，一陣?yán)洌鴳?yīng)做到持之以恒，貴在堅持。在為客戶提供服務(wù)上，可采取定期上門、節(jié)日慰問、電話問候、生日祝賀等方式進(jìn)行，主動接觸客戶，親近客戶，與客戶溝通，建立聯(lián)系，堅持把方便客戶當(dāng)作第一任務(wù)、客戶滿意當(dāng)作第一追求、客戶信任當(dāng)作第一財富、客戶權(quán)益當(dāng)作第一責(zé)任，牢固樹立“客戶至上、始終如一”的服務(wù)理念，盡最大努力滿足廣大客戶日益增長的金融服務(wù)需求，切實(shí)讓客戶感受到農(nóng)行帶來的安全、方便、快捷、高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

處處留意皆客戶。營銷產(chǎn)品說白了就是營銷客戶，許多營銷人員總認(rèn)為客戶難找，其實(shí)，客戶就在我們的身邊，只要處處留意，到處都是客戶。一是從熟人入手，細(xì)分客戶。這里所說的熟人一般包括親戚、朋友、同學(xué)、戰(zhàn)友、鄰居等，這些客戶都是營銷人員平時熟悉和經(jīng)常接觸、交往的熟人。他們當(dāng)中不乏有經(jīng)濟(jì)實(shí)力的優(yōu)良客戶、高端客戶。營銷人員應(yīng)從這些客戶著手，進(jìn)一步深化與他們的關(guān)系，建立更深厚的友誼，這是推銷產(chǎn)品，搞好有效營銷的前提。二是利用熟人，挖掘新客戶。以親戚、朋友、同學(xué)、戰(zhàn)友、鄰居等作為引線，請他們出面牽線搭橋，將他們熟悉的親戚、朋友、同學(xué)、戰(zhàn)友、鄰居等介紹給你，并適時上門走訪，與新客戶建立聯(lián)系，融洽關(guān)系，這是擴(kuò)大客戶群體最有效的辦法，也是擴(kuò)大營銷渠道最有效的途徑。三是依靠老客戶，尋找新客戶。許多老客戶一直與銀行保持著良好的業(yè)務(wù)往來關(guān)系，他們當(dāng)中不乏有潛在的優(yōu)質(zhì)大客戶，只是他們平時深藏不露，很少拋頭露面而已。要掌握老客戶的情況，平時要加強(qiáng)與老客戶的溝通與聯(lián)系，多找老客戶聊天、拉家常，打開老客戶的話閘子，收集老客戶的所思所想，從中挖掘出有利營銷價值的新客戶，并適時為其提供針對性的服務(wù)，說不定能得到許多意想不到的收獲。

巧借市場銷產(chǎn)品。營銷產(chǎn)品方式方法多種多樣，應(yīng)根據(jù)不同客戶的不同情況采取靈活多變的營銷方法。一是團(tuán)隊營銷。即將營銷人員集中起來，組成營銷團(tuán)隊，借助集體的力量開展?fàn)I銷活動，將產(chǎn)品營銷給客戶。這種營銷方法，可形成營銷合力。二是捆綁營銷。即借助銀行貸款功能，發(fā)揮信貸優(yōu)勢，將營銷產(chǎn)品與貸款捆綁在一起營銷。這種營銷方式應(yīng)注意兩點(diǎn)：其一，客戶沒有需求，不能強(qiáng)迫客戶購買產(chǎn)品；其二，推介的營銷產(chǎn)品，客戶樂意接受。這種營銷方式，可直接將產(chǎn)品營銷出去。三是互動營銷。所謂互動營銷，就是當(dāng)營銷人員單獨(dú)難以成功營銷時，高管人員應(yīng)主動出面，幫助營銷人員搞好營銷。四是網(wǎng)絡(luò)營銷。即采用時下盛行的“網(wǎng)上購物”方式，將銀行理財產(chǎn)品上網(wǎng)公布，明碼標(biāo)價，讓客戶自主選擇理財產(chǎn)品，營銷人員限時將理財產(chǎn)品送到客戶手中。運(yùn)用這種手段營銷，容易滾大財富雪球。

筑基一流零售銀行

回過頭去看，自農(nóng)行啟動零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型至今，已近三年。

三年前，農(nóng)行提出了零售業(yè)務(wù)的轉(zhuǎn)型目標(biāo)：力爭用3年時間解決城市行零售業(yè)務(wù)邊緣化問題，5年時間達(dá)到同業(yè)平均水平，10年建成國內(nèi)一流零售銀行。

三年后，農(nóng)行的城市行零售業(yè)務(wù)基本解決了邊緣化問題，實(shí)現(xiàn)了零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型第一階段目標(biāo)。

第一階段目標(biāo)的完成，意味著農(nóng)行零售業(yè)務(wù)打了一個漂亮的翻身仗，徹底改變了零售業(yè)務(wù)拖后腿的狀況，一流零售銀行的基礎(chǔ)逐漸夯實(shí)。

事實(shí)上，在當(dāng)前資本監(jiān)管趨嚴(yán)的大背景下，零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型初戰(zhàn)告捷，農(nóng)行還獲得了意外的收獲：低資本消耗的零售業(yè)務(wù)崛起，為農(nóng)行整體經(jīng)營轉(zhuǎn)型爭取到了更大的騰挪空間。

項(xiàng)俊波表示，控制風(fēng)險資產(chǎn)的過快增長，積極向資本集約化的方向轉(zhuǎn)型，是信貸繼續(xù)保持相對高位增長的情況下，中國銀行業(yè)的現(xiàn)實(shí)選擇。作為重要的低資本占用型業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)和中間業(yè)務(wù)將成為未來一段時期商業(yè)銀行的重點(diǎn)業(yè)務(wù)領(lǐng)域。

近兩年來，由于信貸投放過快，銀行被迫陷入了融資-擴(kuò)大信貸規(guī)模-再融資的怪圈。但依靠外部資本注入的方式不是長久之計。相比較而言，零售業(yè)務(wù)客戶群體龐大、風(fēng)險分散、資本占用低，只要形成了穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)的客戶群，就能走出資本消耗的怪圈，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)盈利。

零售業(yè)務(wù)的發(fā)展質(zhì)量與水平?jīng)Q定著農(nóng)行未來的核心競爭力和價值創(chuàng)造能力。農(nóng)行上市后，在業(yè)務(wù)發(fā)展中，必須充分考慮資本約束和股東回報的要求，堅持走資本節(jié)約型發(fā)展之路。經(jīng)濟(jì)資本低、經(jīng)濟(jì)增加值高的零售業(yè)務(wù)對農(nóng)行的發(fā)展重要價值將進(jìn)一步提升。