第一篇：IT服務(wù)管理五個心得

轉(zhuǎn)貼]網(wǎng)管IT服務(wù)管理五個心得 Tags: 網(wǎng)管, 心得, 管理, 服務(wù) IT部門當(dāng)然是業(yè)務(wù)輔助部門，但這并不意味著IT部門只能充當(dāng)被動救火員的身份。規(guī)范好，管理好IT業(yè)務(wù)，讓IT管理員從簡單的修機器、收郵件等低級勞動中擺脫出來，真正成為為IT管理服務(wù)的典范。這就是IT服務(wù)管理的理念。

其實，實現(xiàn)IT服務(wù)管理，并不難。

夏忙，28歲，2004年4月進入滾滾來貿(mào)易公司，負責(zé)IT工作。滾滾來貿(mào)易公司以做進出口為主，這幾年發(fā)展尤其快，從最初的幾十人到了現(xiàn)在的200多人，而且基本上是人手一臺PC。網(wǎng)絡(luò)、郵件已經(jīng)逐步替代了以前的電話、傳真，成為最新的辦公手段。

IT部門有三個人，夏忙一來就發(fā)現(xiàn)這三個人基本都不在自己的座位上，因為公司的200多臺機器，總有這樣、那樣的問題報過來。于是，夏忙也就很快投入了戰(zhàn)斗一線，修機器、調(diào)郵件、殺病毒，成了被拎來拎去的“八抓魚”。

忙歸忙，可是每到月底填寫考核表的時候，夏忙就一點都想不起來這個月干了什么。好像每天都沒閑著，也好像每天都當(dāng)救火隊員，但是看看這個月有什么進步？除了撲了幾次一樣的火，修了幾次機器以后，再也沒有什么可以書寫的記錄了。

最讓他郁悶和委屈的是，累死累活一個月下來，雖然忙得手腳不著地，可挨領(lǐng)導(dǎo)的批評也更多了，因為雖然問題是解決了，卻收到了更多的投訴：找不到人、反應(yīng)速度太慢、相似的問題總出現(xiàn)、沒有預(yù)防措施??

總之，每天早晨，夏忙最擔(dān)心一件事，今天會不會發(fā)生災(zāi)難性事件；每個月底，夏忙擔(dān)心另外一件事，這個月因為遭遇投訴工資被扣了多少錢。

1一站式服務(wù)少干活多掙錢

2004年8月31號，工資發(fā)下來之后，夏忙發(fā)現(xiàn)被扣了很多錢，IT部門的其他同事也是一樣。后來才知道，主要原因是他幫大家修機器時不在座位，別人有事打電話總找不到人，自然提意見。

從加盟滾滾來公司到現(xiàn)在已有半年時間，夏忙越來越忙，因為單位人員在不斷增加，系統(tǒng)越上越多，加上最近病毒等“天災(zāi)”頻頻光臨公司，事情也越來越多。時下IT部門只有3個人，人手實在是太少了，有時候大家一起打電話求助，夏忙苦于應(yīng)付，遇到不該自己管的事情，夏忙就總是告訴打電話者該找小歐，放不下手里活的小歐只好說，你找小王，結(jié)果是被集體投訴推托責(zé)任。

夏忙也有委屈，一個人分身乏術(shù)，人家業(yè)務(wù)部門的人一打電話來肯定得沖到一線，三個人都放出去，一旦活夠復(fù)雜，電話沒人接也就成了常有的事。

從8月中旬開始，夏忙陸續(xù)接觸了IT服務(wù)管理的“一站式”服務(wù)概念。所謂“一站式”服務(wù)，就是業(yè)務(wù)部門可以一次性獲取IT熱線、IT現(xiàn)場等各種形式的IT服務(wù)，解決所有日常辦公IT問題?！耙徽臼健狈?wù)的精髓是IT服務(wù)臺。IT服務(wù)臺是用戶與IT服務(wù)部門的中心聯(lián)絡(luò)點，客戶的IT問題通過IT服務(wù)臺獲取答案和幫助。對于夏忙，通常來說，IT服務(wù)臺可以有兩種表現(xiàn)形式，一是電話申請服務(wù)，當(dāng)用戶的系統(tǒng)出現(xiàn)問題時，可以撥打服務(wù)臺電話，根據(jù)語音提示選擇不同的問題類別；二是網(wǎng)絡(luò)申請服務(wù)。在IT網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中，夏忙建立了一個簡單的基于Web形式統(tǒng)一入口，業(yè)務(wù)部門可通過Web的形式提出問題，問題自動提交到相應(yīng)的IT工程師并進行解答,工程師之間也可以互相轉(zhuǎn)移。作為一種很好的互動式服務(wù)渠道，是電話服務(wù)的補充。

建立IT服務(wù)臺之后，夏忙他們?nèi)齻€人針對分工不同，排除了接了電話亂找人的情況，并定義了首問負責(zé)制：哪位工程師最先接到業(yè)務(wù)部門的電話，就成為該CASE的責(zé)任人，他需要自己或者協(xié)調(diào)相關(guān)人員解決并關(guān)閉這個“CASE”。這也解決了工程師間互相推委的現(xiàn)象。

服務(wù)臺建立起來后，并非萬事大吉。大家還是覺得電話方便，隨叫隨到。夏忙只好向老板申請，把IT部門新的服務(wù)方式形成制度，大家來學(xué)習(xí)和維護。

機器加人工，基本上滿足了同事們的救援需求。

小貼士：

問題響應(yīng)方式固然重要，但讓大家知道并且習(xí)慣也是一個過程。對于IT人員來說，要公示響應(yīng)方式，讓業(yè)務(wù)部門能夠主動使用、愿意使用并滿意使用。

建立了服務(wù)臺管理之后，夏忙從八爪魚變成了隨需應(yīng)變的百變神形。因為響應(yīng)及時，夏忙最近沒聽見什么抱怨。

一天，電腦提示收到一封事件警報郵件，同時，另外三封事件報警郵件也發(fā)到了夏忙的信箱。桌上的電話刺耳地響起，另外兩位同事的電話聲此起彼伏。

銷售部的同事反映無法接收郵件。夏忙剛剛撲到銷售部查問題，不多久，人事那邊也找夏忙，人事部的PC系統(tǒng)崩潰了，夏忙指揮同事去人事部處理這一問題。事情還在處理中，忽然又接到一個報警，說財務(wù)的機器上不了網(wǎng)，現(xiàn)在是月底要報稅，事情緊急。于是IT部門最后一個人去了財務(wù)部。夏忙忙亂得一頭大汗，他不知道假如再來一樁突發(fā)事件，他該怎么辦。此時，一直有人在找夏忙，有的機器中毒，有的機器藍屏了等等。夏忙只好不停地說，“稍等——，稍等——”，一位急脾氣的同事不耐煩了，“我急著要一份數(shù)據(jù)，硬盤卻壞了，能不能先給我看看？”

“手邊有緊急的事沒處理完呢。”

“那你得分個輕重緩急啊?！毕拿σ宦?，覺得有理，層出不窮的技術(shù)故障讓IT部門的人疲于奔命，成了“救火隊”。可狀態(tài)不能老這么持續(xù)下去，需要有一套流程和方法來有序地處理。他決定把手邊的事情忙完之后，好好思考一下。

經(jīng)過緊張的排查，夏忙得出的結(jié)論是，網(wǎng)絡(luò)中心的一臺交換機出了故障，夏忙迅速聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)中心并啟用了備用的交換機。20分鐘后，網(wǎng)絡(luò)恢復(fù)正常。

趁著塵埃暫定，夏忙趕緊翻資料，能給目前無序的忙亂狀態(tài)理出一個解決思路。他發(fā)現(xiàn)，對于突發(fā)事件，最重要的是避免業(yè)務(wù)中斷。對此，首先要確定突發(fā)事件管理流程，通過區(qū)分突發(fā)事件的優(yōu)先級來確保流程的有效執(zhí)行。顯然，每個人都會認為自己故障是最緊急的，因此必須理清是火燒眉毛還是常規(guī)慢性病。

夏忙反思，網(wǎng)絡(luò)中心那臺出故障的交換機上連接著公司的銷售部郵件服務(wù)器、庫存數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、人力資源服務(wù)器，這一事故將直接影響到公司內(nèi)關(guān)鍵部門的正常生產(chǎn)，應(yīng)該屬于緊急一級，如果不盡快處理將發(fā)生一級生產(chǎn)事故；而急脾氣同事的事件則屬于一般級別。因此先處理網(wǎng)絡(luò)中心交換機問題是對的。

但是自己在緊急事件的處理工時上把握不夠，剛才用了大約3個工時來處理交換機的問題。那么如果當(dāng)自己在規(guī)定的時間內(nèi)不能解決或沒有解決某個突發(fā)事件時，又該怎么辦？一般來說，如果不能在規(guī)定時間內(nèi)解決，需將處理任務(wù)交給更有經(jīng)驗的支持人員。這叫突發(fā)事件升級，通常有兩種方式：

一、職能升級，安排更多的專家或授予更多的特權(quán)以解決事故；

二、層次升級，出現(xiàn)在所需的權(quán)限和資源不夠的時候。

突發(fā)事件管理可以幫助IT部門更加系統(tǒng)、快速地處理突發(fā)事件，但是只是規(guī)范處理過程，以盡快恢復(fù)故障。好比是急診搶救，治標不治本。

要使突發(fā)事件管理有質(zhì)的提高，治標也治本，一種切實有效的方法就是問題管理流程。

小貼士：

當(dāng)IT服務(wù)臺必須同時處理數(shù)個突發(fā)事件時，由于受時間、資源和人力等的限制而無法實現(xiàn)時，首先要排定處理的先后次序，針對不同的優(yōu)先級處理。

確定突發(fā)事件處理優(yōu)先級，需要綜合考慮突發(fā)事件的影響、緊迫性、大小、范圍、復(fù)雜程度和當(dāng)前可供資源。

因理想而忙碌，勿因忙碌而失去理想！

解決了突發(fā)事件，正趕上十一放長假，夏忙去了趟華山，徹底休息了一下。

10月8日一大早，夏忙的電話就響個不停。也難怪，一上班大家就忙著收郵件，積累了幾天的郵件把服務(wù)器搞得巨慢；許多節(jié)前已經(jīng)預(yù)約的客戶需要盡快聯(lián)系，可郵件一遍一遍就是發(fā)不出去；網(wǎng)絡(luò)更是不知犯了什么病，很多機器死活上不去網(wǎng)．．．．．．一整天，夏忙都在忙來跑去解決問題，面對抱怨，連解釋的時間都沒有。

晚上10點，總算有點頭緒。夏忙坐下來，才想起自己幾乎一天沒吃飯、沒喝水了。其實想象得到，每次長假后的第一天對IT人員來說都是黑色的，這和過節(jié)一樣已經(jīng)成為慣例。

喝了一杯水、吃了點面包、點上一支煙，夏忙回憶起這一天所干的事。長假過后，收郵件高峰會有網(wǎng)絡(luò)堵塞，南方潮濕悶熱的天氣也會使得本來條件就差的機房服務(wù)器出現(xiàn)接觸問題。

趁著發(fā)牢騷的時間網(wǎng)管們開了個小會，自學(xué)了幾天IT服務(wù)管理的夏忙發(fā)現(xiàn)，事實上，今天他和其他兩位同事的很多工作具有一定的重復(fù)性，業(yè)務(wù)等幾個部門出現(xiàn)的IT問題幾乎都是一樣的。既然有規(guī)律可以循，是不是有辦法加強防范，結(jié)局豈不皆大歡喜？

夏忙想起幾天前做過的ITSM的培訓(xùn)，其中有一段說的就是問題管理，說白了就是“歸堆兒之后再分類”，要求建立一個知識庫，把以前發(fā)生的眾多問題進行歸納總結(jié)，找出規(guī)律對號入座，同時總結(jié)經(jīng)驗不斷豐富。

大道理誰也會講，但夏忙還是不太理解。每天記錄發(fā)生的問題，隔段時間再進行歸納總結(jié)和分類，多麻煩??！本來工作量就大，哪有時間寫日志呢？正因為有這樣的想法，夏忙一直沒當(dāng)回事。不過今天看來，如果有這樣的一個知識庫就不至于這么狼狽。

其實無論什么公司，員工對IT的需求都有一定的共性。只處理不分析、不總結(jié)、不改進的IT永遠只能是重復(fù)勞動。而如果通過引入問題管理，建立一個知識庫，將眾多問題歸納總結(jié)，找出規(guī)律加以實踐，同時加強防范，不僅提高了效率，活也在一定程度上“少干”了。

夏忙越考慮越覺得有意思，于是打電話給上次給他講課的蔣得明老師。面對渴求上進的夏忙的困惑，老師打了幾個比方：事故管理是“救火”，問題管理是“消防”；事故管理是有病治病，問題管理是預(yù)防和保健。具體來說，滾滾來貿(mào)易公司在IT管理上，目前僅僅解決了如何規(guī)范地消除事故，而沒有做到找出導(dǎo)致事故的原因并徹底解決問題。

蔣老師還說，在現(xiàn)實中，問題是無法避免的，有技術(shù)架構(gòu)、產(chǎn)品缺陷、操作失誤等等很多原因。夏忙又頭疼了，這么多的原因怎么分類呢？

蔣老師繼續(xù)說，對問題的歸類直接決定著問題管理的效果，問題歸類涉及五個方面：確定與問題相關(guān)聯(lián)的領(lǐng)域，比如硬件、軟件等；影響度，問題對業(yè)務(wù)流程的影響程度；問題需要得到解決的緊急程度；優(yōu)先級，綜合考慮影響度、緊迫性、風(fēng)險和可用資源后得出的解決問題的先后順序；狀態(tài)，描述事故目前所處的狀況。

另外就是找原因，包括現(xiàn)實的原因和潛在的原因，當(dāng)發(fā)現(xiàn)更好的或新的應(yīng)急措施時，問題管理還要將其在記錄中更新以便事故控制使用。

從此，滾滾來公司IT部門的公共文件夾多了一個文件夾，網(wǎng)管們記錄每個問題的現(xiàn)象、原因和解決細節(jié)。

一個月下來，居然積累了300多個問題，共分了16大類，700多個原因?？粗矍暗某删?，夏忙有了底。

有了這個草創(chuàng)的“知識庫”，夏忙的工作進入了快車道，進入了“主動治本”階段。此后，大家對夏忙所在的IT部門有了好評，意見明顯少了。

小貼士：

問題管理乍看起來對于IT人員來說是個費時間的活，但磨刀不誤砍柴功。有了這些積累，加上分類、分析、預(yù)防等工作，效率明顯提高了。對于IT人員來說，關(guān)鍵是排除抵觸和為難情緒。

如何提升IT服務(wù)效率

如何提升IT服務(wù)效率，提高IT資源的利用率，發(fā)揮IT資源的最大效能，降低IT服務(wù)成本，量化IT產(chǎn)出，一直是IT管理者面臨的難題和挑戰(zhàn)。

IT服務(wù)管理（ITSM）可以形象地稱為IT管理的“ERP解決方案”。IT服務(wù)管理是用來提升IT服務(wù)效率，協(xié)調(diào)IT服務(wù)部門內(nèi)部運作，改善IT服務(wù)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通，幫助企業(yè)對信息系統(tǒng)規(guī)劃、實施和運營進行有效管理的方法。IT服務(wù)管理結(jié)合企業(yè)的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)、IT資源和管理流程的特點，從流程、人員和技術(shù)三個方面來規(guī)劃企業(yè)的IT結(jié)構(gòu)。它強調(diào)企業(yè)的運營目標、企業(yè)需求和IT服務(wù)的交付相協(xié)調(diào)一致。

從組織層面來看，它將企業(yè)的IT部門從成本中心轉(zhuǎn)化為服務(wù)中心或者利潤中心；從具體運營來看，它改變傳統(tǒng)的以職能、技術(shù)為中心的IT管理方式，以流程為中心，從復(fù)雜的IT管理活動中梳理出那些核心的流程，將這些流程標準化、規(guī)范化，明確定義各個流程的目標和范圍、成本和效益、運營步驟、關(guān)鍵成功因素和績效指標以及各個流程之間的關(guān)系，實現(xiàn)從傳統(tǒng)的技術(shù)管理向流程管理，再向服務(wù)管理的轉(zhuǎn)換。

11月1日，總經(jīng)理召集各業(yè)務(wù)部門開會，簡直就是一個批判會，總經(jīng)理對10月各個部門的表現(xiàn)都不滿意，特別是銷售部門，惟獨對IT部門提出了表揚，這讓夏忙有一些寬慰.第二天．好不容易輕松一點的夏忙晚到了公司一會，半路接到公司里電話，這個說有一封很緊要的郵件一直沒法收；那個說說好要給一個重要客戶把報價發(fā)過去的，但是現(xiàn)在也不能發(fā)??

原來是公司的郵件服務(wù)器出問題?？墒亲蛱煜掳嗟臅r候這郵件服務(wù)器還好好的呀，夏忙趕緊給輪值的小歐打了個電話，問他昨天晚上都干什么了。

原來在總經(jīng)理訓(xùn)話結(jié)束以后，銷售經(jīng)理就立刻召集了銷售部門人員開了個會。為了改變目前的狀態(tài)，銷售部門討論的結(jié)果是改變現(xiàn)有的工作流程。昨天晚上加班開完會確認了新流程后，銷售經(jīng)理把小歐找來要求系統(tǒng)也隨著這個新流程做些更改。于是，小歐就根據(jù)銷售經(jīng)理的需求更改了幾個參數(shù)?！案耐旰笪易屑殭z查了一下，沒發(fā)現(xiàn)什么問題呢。誰會想到郵件系統(tǒng)會出現(xiàn)問題呢？”小歐也很委屈。

夏忙明白了怎么回事以后，趕緊親自到服務(wù)器上去恢復(fù)原來參數(shù)，讓郵件服務(wù)器先正常工作。這一天夏忙沒干別的，他花了整整一天的時間處理銷售經(jīng)理遞交過來的需求。夏忙發(fā)現(xiàn)，銷售經(jīng)理拿過來的需求，有一些根本就不合理的。于是，夏忙又去找來銷售經(jīng)理“論理”。兩人分析了半天，才討論出了雙方都滿意的解決方案。

這事就已經(jīng)夠折騰的了。但是，由于11月份IT部門在忙著一個新系統(tǒng)的安裝，所以這事完了以后夏忙一直沒來得及跟整個IT部門討論。

哪里想到這個月聽了總經(jīng)理一通訓(xùn)話以后，各個部門都比較積極地革新業(yè)務(wù)流程。采購部、人事部、財務(wù)部??在那幾天紛紛都來找IT部門來改流程、改參數(shù)。這下慘了，幾乎每次更改后都出現(xiàn)了問題。接連幾天夏忙更忙了，接連解決更改后出現(xiàn)的問題。

累得一塌糊涂的夏忙一閑下來就尋思：這不行呀，總經(jīng)理訓(xùn)一次話就出現(xiàn)了那么多問題，萬一他再訓(xùn)一次話，豈不是又完了；再說了，就算是總經(jīng)理不訓(xùn)話了，業(yè)務(wù)部門還是會經(jīng)常提出要修改系統(tǒng)配置等問題的，畢竟對業(yè)務(wù)部門來說，“變”是件好事。如果還是像過去那樣隨便變更，IT部門遲早要被這無數(shù)的“變更”給折騰慘了。

夏忙心想，還不如趁這個機會建立一個變更管理的機制。這樣，一旦業(yè)務(wù)部門有了新業(yè)務(wù)、新變化、新流程，需要IT根據(jù)這新情況進行變更的時候，IT部門可以事先知道。

緊接著，夏忙就針對變更管理這個問題看了很多專業(yè)書籍，同時還虛心向同行請教。忙了半個月后，夏忙終于設(shè)計出了自己的變更管理流程。

夏忙自己動手給IT部門制定出了一個明確的需求變化表。用戶有變化需求時必須按照手續(xù)提交。拿到需求表以后，IT人員也不能馬上修改程序，而是應(yīng)該判定此需求是否合理，是否會對以前的系統(tǒng)以及其他系統(tǒng)造成影響，必要的時候要與業(yè)務(wù)部門召開專題討論會，討論具體修改事情。同時，在內(nèi)部網(wǎng)站中的IT服務(wù)專欄發(fā)布IT作業(yè)公告。相關(guān)部門如果有異議，可以在反饋期之內(nèi)反饋。

如果判斷通過，也不隨便就做更改，而是提出明確的時間表、修改方法和意見，征求業(yè)務(wù)部門同意后，按時按量完成。

變更實施完畢以后，還要對變更的實施情況進行總結(jié)和評價：變更是否成功實施，業(yè)務(wù)部門是否滿意等；變更是否還有遺留問題，是否存在副作用。

“雖然總經(jīng)理的訓(xùn)話害得我那么苦，但是就這個機會完善了變更管理流程以后，就再不怕其他的變更了，也算是沒有白忙乎?！睂τ谶@個月的工作，夏忙還是很有成就感。

小貼士：

實施變更管理流程過程中，有兩個要素很重要。

其一，要轉(zhuǎn)變IT工程師的觀念和行為。變更管理流程的實行，剛開始的時候，對IT工程師的行為是一個約束。工程師對系統(tǒng)做任何修改、調(diào)整，都需要在變更管理系統(tǒng)申請、備案。因此，需要加強對IT工程師的宣傳和要求，轉(zhuǎn)變觀念，使其能夠接受并習(xí)慣。

其二，要明確職責(zé)。變更管理包括諸多流程，也涉及不同部門、不同崗位的人員。因此，需要界定各方人員的職責(zé)。如變更管理經(jīng)理的職責(zé)，相關(guān)部門人員的職責(zé)，等等。只有職責(zé)清楚，各項職責(zé)執(zhí)行到位，變更管理流程才能有效落實。因理想而忙碌，勿因忙碌而失去理想！5 服務(wù)級別管理

輕重緩急要掌管

前幾個月一直表現(xiàn)亮眼的IT部門最近成了老板的心頭好，員工們的抱怨沒了不說，還進行了好幾項突破性的改革，一派鳥槍換炮的新貌。年關(guān)將近，夏忙他們幾乎看到了可觀年終紅包的招手。

這天，本該春風(fēng)得意的夏忙長嘆了口氣：“唉！”其他人忙問：“小夏，你怎么了？連變更管理、突發(fā)事件管理??這樣的頭疼事件都能解決，你還會被難倒不成？”夏忙又嘆了口氣，說：“各位有所不知，萬里長征也不過走出了幾小步。前幾個月的工作盡管卓有成效，但跟接下來這個月要面對的事情一比，簡直就是小巫見大巫。一不小心，我們?nèi)w同仁煮熟的鴨子紅包恐怕就要飛了?！?/p>

這可不是夏忙小題大做，讓他頭疼的正是號稱IT服務(wù)管理最大難題的—服務(wù)級別管理（SLA）。

對此，夏忙可有切膚之痛。得到同事們肯定了的IT部門是更加勤快了，但有時候卻揀了芝麻丟了西瓜—一次，在他忙著花半小時修理打印機的時候，服務(wù)器由于病毒入侵而癱瘓了整整20分鐘！公司的網(wǎng)上交易也因此停頓半天，老板的雷霆發(fā)了足足有90分鐘。

什么是服務(wù)級別管理？簡單地說，建立一套規(guī)則，當(dāng)企業(yè)中有多個不同需求同時發(fā)生時，應(yīng)該先響應(yīng)誰的；以及對于不同的需求應(yīng)該分配多長的時間。

“還是服務(wù)級別管理沒搞好?。　毕拿Ω袊@?！拔覀僆T部門應(yīng)該有一個清楚的清單，列舉出我們能夠提供哪些服務(wù)，以及定義好各種業(yè)務(wù)部門要求提供的服務(wù)的級別。哪個級別高，哪個級別低，級別高的優(yōu)先響應(yīng)，級別低的等一等；規(guī)定問題的響應(yīng)時間極限，哪個問題可以等上2個小時，或者等4個小時，哪個一秒鐘也不能等??”

聽來很不錯，不過要想搞好服務(wù)級別管理，可不是IT部門自己關(guān)上門來定一套規(guī)矩就行的，夏忙之所以談“服務(wù)級別管理”色變，就是因為知道：服務(wù)級別管理的最大難度，在于定義各種服務(wù)的級別，而且不同企業(yè)也大不相同。

因此，IT服務(wù)級別的制定必須是業(yè)務(wù)部門與IT部門共同溝通的結(jié)果——服務(wù)級別協(xié)議。IT服務(wù)部門在對IT基礎(chǔ)架構(gòu)進行服務(wù)級別設(shè)計時，就必須充分調(diào)查和了解真實的業(yè)務(wù)需求。夏忙花了大量的時間和業(yè)務(wù)部門進行全面溝通。

他不僅調(diào)查了業(yè)務(wù)部門對當(dāng)前服務(wù)級別的體驗（Perception），還在這個基礎(chǔ)上幫助他們分析和梳理那些真實存在卻又還未明確的業(yè)務(wù)需求。

為了避免重蹈其他公司推行服務(wù)級別管理失敗的覆轍，夏忙歸納出了幾條“黃金法則”：1．在服務(wù)級別協(xié)議中業(yè)務(wù)部門看不懂的日常術(shù)語需要學(xué)習(xí)。2．把握好重點業(yè)務(wù)流程、定期的監(jiān)控和回顧、適當(dāng)簡化服務(wù)級別管理的流程。3．綜合考慮資源水平和成本，避免對服務(wù)水平不切實際的承諾；4．IT與業(yè)務(wù)部門持續(xù)分享流程經(jīng)驗，不斷進步。

總之，SLM 的任務(wù)就是要在 IT 服務(wù)質(zhì)量、客戶關(guān)系、以及 IT 服務(wù)成本三者之間博弈，尋找最有利的平衡點。

小貼士：

在實際運行中，服務(wù)級別管理是個動態(tài)的過程，是可以調(diào)整的，大可以先簡單制定，然后根據(jù)實際情況進行調(diào)整。

經(jīng)過小半年的忙活，眨眼到了年底，夏忙的年終紅包豐厚了許多，他也從一個PC修理工成長為系統(tǒng)管理員，“夏忙”成了“夏工”，修機器、扯皮、投訴離夏忙越來越遠，轉(zhuǎn)而代之的是IT規(guī)劃，開發(fā)新系統(tǒng)、數(shù)據(jù)挖掘。

其實，夏忙知道自己離真正的IT服務(wù)管理還有不少的路要走，比如合理化規(guī)劃目前的系統(tǒng)資源，開發(fā)新的應(yīng)，比如進行企業(yè)的資產(chǎn)管理，再比如怎么才能讓IT為管理搭好橋。

這就是夏忙從瞎忙的IT網(wǎng)管成長為合格的IT規(guī)劃者的道路，也是IT服務(wù)管理的靈活運用。

做好三個心理準備

做IT服務(wù)管理，并不是IT自己的事情，因為IT最終也是要為管理服務(wù)的，應(yīng)該說，業(yè)務(wù)部門也要參與到IT服務(wù)管理工作中。所以，無論是IT部門，還是業(yè)務(wù)部門，做IT服務(wù)管理都得有三個心理準備。

一是要有改變工作方式和規(guī)則的準備。IT部門和業(yè)務(wù)部門都有習(xí)慣性的工作方式，他們會繼續(xù)采用原有的流程、做法，甚至?xí)芙^接受新的工作流程、方式。因此，為了保證實施效果，需要把IT服務(wù)管理的實施結(jié)果與IT人員和業(yè)務(wù)人員進行充分溝通，使他們能夠充分理解IT服務(wù)管理的實施對他們帶來的影響、好處，知道如何去做才能達到IT服務(wù)管理的要求。

二是不要操之過急。IT服務(wù)管理本身是由國外引入的，與國內(nèi)的IT管理方式有一定區(qū)別，再加上前文提到習(xí)慣改變的難度，可以說，做IT服務(wù)管理要有磨合期，也是一個循序漸進，螺旋式上升的過程。做好打持久戰(zhàn)的準備，磨合期內(nèi)，不斷調(diào)整，不斷進步，才是正道。

三是要充分吸收業(yè)務(wù)部門的意見和建議。雖然業(yè)務(wù)部門并不懂IT，甚至有亂指揮的嫌疑，但IT服務(wù)管理的最終目的就是提高IT運營效率，滿足業(yè)務(wù)對IT的需求，實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標。IT服務(wù)管理中，IT與業(yè)務(wù)部門的交互比比皆是，滿足業(yè)務(wù)對IT的需求，讓業(yè)務(wù)部門人員參與進來，會極大促進IT人員對IT本身，以及對業(yè)務(wù)的全面了解，不斷提升IT價值，滿足業(yè)務(wù)對IT的需求，實現(xiàn)業(yè)務(wù)目標。

第二篇：“五個服務(wù)”發(fā)言稿

五個服務(wù) 發(fā)言稿

同志們！

根據(jù)縣委統(tǒng)一安排，我和xxx作為園林局駐村干部，有幸被派駐咱們城關(guān)鎮(zhèn)參與基層工作，這對我們來說是一次鍛煉學(xué)習(xí)的機會，也是一次考驗，我們會按照縣委要求，盡最大限度、盡最大努力來反映和解決基層最迫切的矛盾和問題。

此次，“五個服務(wù)”是黨中央審時度勢對基層黨建工作提出的又一重大要求和任務(wù)，是進一步強化黨作為領(lǐng)導(dǎo)和帶領(lǐng)人民群眾走向小康社會的主體地位；是夯實基層黨組織和黨員信仰的一項重大教育；更是對基層黨組織和黨員干部為人民服務(wù)的一次檢驗和考核。

縣委“關(guān)于加強基層服務(wù)型黨組織建設(shè)的實施意見”中已明確提出，打造實力XX、美麗XX、文明XX、平安XX。這些口號的提出，無疑是對我們基層黨組織和黨員干部提出了更高要求，能否實現(xiàn)“利為民所謀、權(quán)為民所用”就要看在服務(wù)改革、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)民生、服務(wù)群眾、服務(wù)黨員中能否真正達到“急群眾之所急、想群眾之所想”，積極傾聽人民群眾反映最突出、最迫切解決的矛盾和問題。俗話說“火車跑得快，還需頭來帶”，基層黨組織是矛盾和問題的結(jié)合體，擔(dān)負著上傳下達抓落實、前顧后盼想辦法的“家長”角色。

在此我們將做好以下三點：

一、到位、不越位。積極了解駐村情況，認真傾聽群眾對改善生活條件和發(fā)展經(jīng)濟中遇到的困難和問題。擺正自己位置，端正思想態(tài)度，最大限度給群眾滿意答復(fù)。

二、做好檔案記錄。實行“一村一檔”，積極開展調(diào)研，既解決群眾當(dāng)下問題，又要放眼長遠規(guī)劃。走村入戶，特別是生活條件較差、創(chuàng)業(yè)艱難、貧困老黨員等面臨困難的群體，力爭解決一批群眾反映最強烈、最突出的問題。

三、做好輿論宣傳。做到主動樹形象，積極宣傳國家大政方針政策，主動引導(dǎo)群眾參與社會公共事業(yè)，使之主動為我縣全面建設(shè)建言獻策。

群眾對我們的工作滿意與否直接反映出我們基層工作的好壞。我想在我們的共同努力下，會讓此次活動開展的即豐富多彩，又碩果累累，真正達到服務(wù)型黨組織應(yīng)有的“六有”目標，讓群眾滿意，讓縣委放心。

第三篇：實施五個一管理實現(xiàn)服務(wù)零距離

實施五個一管理實現(xiàn)服務(wù)零距離

-----閘口社區(qū)社會管理“五個一”服務(wù)

按照中央提出實施社會管理創(chuàng)新的新要求，閘口社區(qū)立足實際，圍繞建成城市“一刻鐘社區(qū)公共服務(wù)圈”的目標，積極探索社區(qū)管理新模式。2012年，社區(qū)按照區(qū)委區(qū)政府的統(tǒng)一安排和部署，結(jié)合閘口實際，大力實施“五個一”管理（一個平臺全受理、一個網(wǎng)格全覆蓋、一員管理負全責(zé)、一個渠道統(tǒng)全局、一體服務(wù)進社區(qū)），實現(xiàn)打包式服務(wù)。

社區(qū)是城市的細胞，社會管理的重心在社區(qū)，關(guān)鍵也在社區(qū)。今年，閘口社區(qū)按照加強社會建設(shè)、推動社會管理創(chuàng)新的要求，牢固樹立“小社區(qū)、大社會”的工作理念，深入研究和破解社區(qū)服務(wù)管理難題，創(chuàng)新“實施五個一管理、實現(xiàn)打包式服務(wù)”模式，力爭實現(xiàn)社區(qū)“服務(wù)零距離、管理無縫隙”的工作目標。

一個平臺全受理閘口社區(qū)立足實際，攻克難點，狠抓硬件設(shè)施建設(shè)，同時推進人員配置、工作任務(wù)、服務(wù)承諾、考評監(jiān)督、工作經(jīng)費“五個延伸”到社區(qū)，保證社區(qū)群眾辦事能在社區(qū)服務(wù)平臺辦理，同時保證社區(qū)在承接社會管理職能時“有人、有責(zé)、有權(quán)、有錢”。一是強硬件。從群眾需要和優(yōu)化社區(qū)服務(wù)管理功能出發(fā)，要保證投入，使社區(qū)辦公和服務(wù)用房全部達到“三室、四站、五統(tǒng)一”（三室：社區(qū)

“一站式”服務(wù)室、警務(wù)室、文化活動室；四站：為民服務(wù)站、衛(wèi)生服務(wù)站、社會保障站、法律維權(quán)站；五統(tǒng)一：統(tǒng)一社區(qū)標識、服務(wù)用語、管理臺帳、辦公制度、任務(wù)職責(zé)）的規(guī)范化標準。二是強核心。要充分發(fā)揮社區(qū)黨組織的核心和領(lǐng)導(dǎo)作用，著力提升引導(dǎo)群眾、服務(wù)群眾、組織群眾、管理群眾、解決群眾實際問題的“五種能力”。創(chuàng)新推行“社區(qū)黨組織—網(wǎng)格黨小組—小組聯(lián)系黨員”的黨建工作模式，打造體現(xiàn)閘口黨員特色的品牌。通過建立“閘口先鋒”隊伍，黨員在社區(qū)認領(lǐng)示范崗位，社區(qū)黨組織的向心力和凝聚力顯著增強。三是強職能。強化社區(qū)自治職能，著重完善社區(qū)黨員大會、社區(qū)居民代表大會、民主議事會和社區(qū)事務(wù)公開機制“三個會議、一個機制”；強化社區(qū)“屬地管理”職能，把有利于服務(wù)群眾、適合社區(qū)管理的職能整合延伸到社區(qū)，將社區(qū)管理的初審權(quán)、協(xié)管權(quán)和建議權(quán)等交給社區(qū)，鞏固社區(qū)在事務(wù)決策、日常工作管理等事項中的主體地位。四是強保障。建立健全以政府保障為主導(dǎo)、社會力量共駐共建、資源共享的社區(qū)保障體制。把社區(qū)管理經(jīng)費按財政預(yù)算，專項撥付社區(qū)，保障社區(qū)開展工作。同時，健全動態(tài)投入機制，對條件較差的社區(qū)，堅持重點投入、逐步改善；對條件好的社區(qū)，堅持以獎代補、加強引導(dǎo)；對服務(wù)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施比較發(fā)達的新建小區(qū)，堅持走市場化路子，開展“有償服務(wù)”，實現(xiàn)社區(qū)保障的多元化。

一個網(wǎng)格全覆蓋閘口社區(qū)按照便于服務(wù)管理、便于資源整合的原則，以一個網(wǎng)格300戶、1000人左右為標準，將社區(qū)統(tǒng)一劃分為11個網(wǎng)格，實現(xiàn) “社區(qū)—網(wǎng)格—居民”以塊為主、整合事務(wù)、一線落實的管理模式。針對單位型、物業(yè)型和直管型的居民小區(qū)，采取不同方式進行管理。單位型就是對單位開發(fā)建設(shè)或集資建房的小區(qū)，由其單位負責(zé)；物業(yè)型就是對開發(fā)商建設(shè)的面向社會銷售且物業(yè)成熟的小區(qū)，由其物業(yè)公司負責(zé)；直管型就是對既無單位依托，又無成熟物業(yè)管理的居民小區(qū)，由所在社區(qū)居委會直接管理。在科學(xué)劃定網(wǎng)格的基礎(chǔ)上，把信息采集、矛盾化解、教育宣傳、服務(wù)救助等各類事務(wù)，全部落實到網(wǎng)格，在網(wǎng)格內(nèi)進行梳理整合，依托網(wǎng)格抓好落實，實現(xiàn) “管理空間無縫銜接和全覆蓋”。

一員管理負全責(zé)閘口社區(qū)在轄區(qū)范圍內(nèi)深入推行“一個網(wǎng)格、一員負責(zé)、社會參與”的工作模式，有效解決社區(qū)管理“職責(zé)不清、管理空位”問題。一是健全網(wǎng)格隊伍。每個網(wǎng)格配備一名專職網(wǎng)格管理員，對沉入網(wǎng)格的各項任務(wù)負全責(zé)。依托網(wǎng)格整合社區(qū)居民、志愿者、樓長、信息員和轄區(qū)單位、物業(yè)公司、社會組織等各類力量，協(xié)助網(wǎng)格管理員開展工作，形成由網(wǎng)格員牽頭負責(zé)、社會力量積極參與的格局。二是明確工作職責(zé)。網(wǎng)格管理員的主要任務(wù)是組織和動員網(wǎng)格各類力量，當(dāng)好社區(qū)管理“六員”，即信息采集員、教育宣傳員、民意聯(lián)絡(luò)員、矛盾調(diào)解員、群眾幫扶員、社區(qū)監(jiān)督員。網(wǎng)格管理員工作在網(wǎng)格、服務(wù)在網(wǎng)格，要拉近社區(qū)與群眾的距離，有效解決 “入戶難、進門難、摸排難”的問題。三是完善工作制度。重點落實 “四個一”和“三個經(jīng)常”工作制度?！八膫€一”，即一份“兩實”（實有房屋、實有人口）分布聯(lián)絡(luò)圖、一本工作日志、一張社情民意調(diào)查反饋表和一張便民服務(wù)聯(lián)系卡；“三個經(jīng)?！?，即經(jīng)常走訪掌握社情民意、經(jīng)常入戶搞好宣傳教育、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)抓好重點管理。在此基礎(chǔ)上，社區(qū)立足實際，制定具體獎懲措施，根據(jù)群眾考評的結(jié)果進行獎懲。

一個渠道統(tǒng)全局社會管理最根本的是對人的管理，只有底數(shù)清、情況明、信息靈，才能做到有的放矢事半功倍。一是健全人口信息系統(tǒng)。以政府專網(wǎng)為依托，以社區(qū)為終端，以公安人口信息庫為基礎(chǔ)，以計生、民政、綜治、人社等有關(guān)部門人員信息資源為補充，建立區(qū)、街道、社區(qū) “三級聯(lián)通”的人口信息系統(tǒng)，實現(xiàn)信息即時采集、動態(tài)更新、網(wǎng)上查詢、統(tǒng)一管理、聯(lián)通共享的目標。二是強化信息采集。建立完善日常信息采集、上報和更新制度，對社區(qū)實有人口信息做到一人一檔、即時錄入、人走注明、長期保存，切實解決信息多頭采集、反復(fù)采集、信息陳舊的問題。要做到 “三知三清三掌握”。“三知”，即知轄區(qū)住戶每個家庭成員的基本情況及其社會關(guān)系，知每個家庭經(jīng)濟狀況，知每個家庭成員遵紀守法情況；“三清”，即轄區(qū)重點人員情況清、流動人口現(xiàn)狀清、貧困群體狀況清；“三掌握”，即掌握轄區(qū)基本情況及社情動態(tài)、掌握轄區(qū)居民熱點難點問題、掌握轄區(qū)各類積極分子發(fā)揮作用情況。以鞏固基層組織建設(shè)、服務(wù)人民群眾、維護社會穩(wěn)定為目標，以提高基層黨員干部工作水平和執(zhí)政能力，加強基層組織建設(shè)為重點，通過深入開展“三知三清三掌握”活動，強化落實“三知三清三掌握”工作機制，使社區(qū)干部對轄區(qū)人口結(jié)構(gòu)、思想動態(tài)、政治傾向、家庭狀況、歷史情況、經(jīng)濟狀況等情況的掌握程度不斷提高，服務(wù)群眾、教育群眾的能力和經(jīng)驗不斷豐富，處理基層各種社會問題和應(yīng)對復(fù)雜事件的能力不斷增強，和群眾的血肉聯(lián)系不斷密切。三是實現(xiàn)工作聯(lián)動。依托人口信息系統(tǒng)，強化對人口信息的研判力度，通過分析日常信息的更新變化，有效掌控人口動態(tài)軌跡，把握住重點人員和特殊群體，要做到第一時間掌握信息、第一時間采取措施、第一時間解決問題。通過以上三方面的努力，進一步轉(zhuǎn)變社區(qū)干部的工作作風(fēng)，建立一支本領(lǐng)過硬，對轄區(qū)情況完全了解和掌握，能夠和群眾打成一片、會做群眾工作，能處理復(fù)雜社會問題尤其是維穩(wěn)工作問題的領(lǐng)導(dǎo)班子和干部隊伍，為建設(shè)繁榮、富裕、平安、和諧的閘口社區(qū)夯實組織基礎(chǔ)。

一體服務(wù)進社區(qū)一是健全服務(wù)隊伍。大力發(fā)展和整合社區(qū)義工、社區(qū)服務(wù)志愿者和社會服務(wù)類組織，完善社區(qū)

服務(wù)組織網(wǎng)絡(luò)，著力打造 “小紅帽”、“夕陽紅”、昭明義工等志愿者隊伍，形成一支以社區(qū)工作者為主體、社區(qū)義工和社區(qū)志愿者為輔助的社區(qū)服務(wù)隊伍。二是整合服務(wù)資源。堅持從方便群眾生活、滿足群眾需求出發(fā)，把醫(yī)療衛(wèi)生、社會保障、計生、入學(xué)等涉及群眾切身利益的公共服務(wù)和養(yǎng)老、家政等商業(yè)服務(wù)，整合延伸到社區(qū)，發(fā)揮社區(qū)“三室四站”的作用，開展各項服務(wù)項目和文化娛樂活動。依托社區(qū)服務(wù)中心和一網(wǎng)通、一鍵通、一家通、一卡通“四個信息服務(wù)平臺”，著力構(gòu)建“一個中心、四個平臺、四級聯(lián)網(wǎng)”的社區(qū)信息化服務(wù)格局。同時，積極整合利用轄區(qū)單位人才資源、活動場所等服務(wù)社區(qū)居民，有效解決社區(qū)資源不足、資源單一的問題。三是突出服務(wù)重點。社區(qū)積極向特殊群體和流動人口開放服務(wù)資源，堅持分類服務(wù)，創(chuàng)新推行居家養(yǎng)老、心靈港灣等特色服務(wù)模式。對重點青少年健全完善 “組織領(lǐng)導(dǎo)、輿情監(jiān)測、教育幫扶、基層網(wǎng)絡(luò)”四個體系，對流動人口要重點落實 “居民化待遇”，對留守兒童、空巢老人和困難家庭等特殊群體提高保障和救助水平。特別是圍繞減輕社區(qū)服務(wù)壓力、提高專業(yè)化服務(wù)水平，扎實開展政府購買服務(wù)、委托社區(qū)開展的新模式，堅持走市場化服務(wù)的路子，有效提高社區(qū)服務(wù)的能力和水平。

第四篇：五個堅定不移心得

堅定不移地貫徹中央新疆工作座談會和自治區(qū)黨委

七屆九次全委（擴大）會議精神

心得體會

（楊新彤）

思想是行動的先導(dǎo)，精神是工作的準星。一切行動聽指揮，堅定不移抓落實，是推進新疆發(fā)展和穩(wěn)定的根本保證。?堅定不移貫徹落實中央新疆工作座談會和自治區(qū)黨委七屆九次全委（擴大）會議精神?，是做好新疆一切工作的精神動力，按照既定部署，堅持推進新疆跨越式發(fā)展和長治久安的總目標，不斷加快新疆跨越式發(fā)展和長治久安進程。

中央新疆工作座談會明確指出：新疆是我國西北的戰(zhàn)略屏障和對外開放的重要門戶，是我國實施西部大開發(fā)戰(zhàn)略的重點地區(qū)和戰(zhàn)略資源的重要基地。中央新疆工作座談會科學(xué)分析新疆發(fā)展和穩(wěn)定形勢，進一步明確了黨的新疆工作指導(dǎo)思想和目標任務(wù)，提出了支持新疆加快發(fā)展和維護新疆穩(wěn)定的一系列重大政策。目標任務(wù)就是要全面推進經(jīng)濟建設(shè)、政治建設(shè)、文化建設(shè)、社會建設(shè)以及生態(tài)文明建設(shè)和黨的建設(shè)，到2015年新疆人均地區(qū)生產(chǎn)總值達到全國平均水平，城鄉(xiāng)居民收入和人均基本公共服務(wù)能力達到西部地區(qū)平均水平，基礎(chǔ)設(shè)施條件明顯改善，自我發(fā)展能力明顯提高，民族團結(jié)明顯加強，社會穩(wěn)定明顯鞏固；到2020年，促進新疆區(qū)域協(xié)調(diào)發(fā)展、人民富裕、生態(tài)良好、民族團結(jié)、社會穩(wěn)定、邊疆鞏固、文明進步，確保實現(xiàn)全面建設(shè)小康社會的奮斗目標。在這之前，中央召開對口支援新疆工作會議，確定19個省市全面實施經(jīng)濟援疆、干部援疆、人才援疆、教育援疆、科技援疆，按照以規(guī)劃為先導(dǎo)、以項目為抓手、以民生工程為重點的原則，全面開展調(diào)查研究，制定對口支援專項規(guī)劃，明確對口支援的目標、任務(wù)、項目和標準，并開展試點，今年全面組織實施。這些重大舉措，充分體現(xiàn)了黨中央、國務(wù)院對新疆各族人民的深切關(guān)懷，充分體現(xiàn)了社會主義制度的優(yōu)越性，得到了各族干部群眾的衷心擁護。

自治區(qū)黨委對學(xué)習(xí)貫徹中央新疆工作座談會精神高度重視，采取一系列措施，狠抓各項部署貫徹落實。座談會前提前預(yù)熱，密集調(diào)研，思考科學(xué)跨越、后發(fā)趕超、強基固本、長治久安的新思路新觀念；座談會

后迅速行動，分解任務(wù)、明確責(zé)任、狠抓落實。自治區(qū)黨委七屆九次全委（擴大）會議，認真貫徹落實中央新疆工作座談會精神，確立了實現(xiàn)新疆跨越式發(fā)展和長治久安的指導(dǎo)思想、具體戰(zhàn)略選擇、重大原則和重點推進的工作。具體戰(zhàn)略選擇是，堅持以現(xiàn)代文化為引領(lǐng)，以科技教育為支撐，加速新型工業(yè)化、農(nóng)牧業(yè)現(xiàn)代化、新型城鎮(zhèn)化進程；加快改革開放，打造中國西部區(qū)域經(jīng)濟的增長極和向西開放的橋頭堡，建設(shè)繁榮富裕和諧穩(wěn)定的美好新疆。在工作部署上，堅持以科學(xué)發(fā)展為主題，以加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式為主線，堅持環(huán)保優(yōu)先、生態(tài)立區(qū)，堅定不移地走資源開發(fā)可持續(xù)、生態(tài)環(huán)境可持續(xù)的道路，堅持高起點、高水平、高效益發(fā)展，科學(xué)決策、合理布局事關(guān)跨越發(fā)展和長治久安的重大項目、重大產(chǎn)業(yè)，加快構(gòu)建具有新疆特色、能夠占領(lǐng)市場制高點的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系，推動新疆經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展。堅持發(fā)展和穩(wěn)定兩手抓、兩手都要硬，堅持中央提出的影響新疆社會穩(wěn)定的主要危險是民族分裂主義的正確論斷，堅定不移地反對民族分裂、維護祖國統(tǒng)一和國家安全。及時分析研判穩(wěn)定形勢，堅持?反暴力、講法制、講秩序?，落實標本兼治的各項措施，堅決防止發(fā)生大規(guī)模群體事件，堅決防止發(fā)生特大惡性暴力恐怖案件，維護社會穩(wěn)定各項工作常態(tài)化。加強和創(chuàng)新社會管理工作，著力解決社會管理中存在的突出問題。以中央新疆工作座談會和自治區(qū)黨委七屆九次全委（擴大）會議為標志，新疆進入大開發(fā)、大建設(shè)、大發(fā)展的新時期新階段。

堅定不移地打擊“三股勢力”分裂破壞活動

心得體會

（楊新彤）

穩(wěn)定壓倒一切，對于新疆而言，尤其如此。特別是幾起案件的發(fā)生，對新疆的發(fā)展和穩(wěn)定雖然帶來一定影響，但改變不了新疆各族群眾人心思團結(jié)、思穩(wěn)定、思發(fā)展的主旋律，改變不了新疆經(jīng)濟社會跨越式發(fā)展的歷史步伐。對各種分裂破壞活動，必須堅決打擊、徹底粉碎。?堅定不移打擊‘三股勢力’分裂破壞活動?，既是民心所向，更是保證新疆跨越發(fā)展和長治久安的根本前提。

?三股勢力?在新疆已存在上百年了，分裂與反分裂、恐怖與反恐怖斗爭時起時伏，幾乎從未停止過。雖然在不同階段有不同的表現(xiàn)形式，但都與相應(yīng)歷史時期的國際大背景有著深刻的聯(lián)系。在國際形勢復(fù)雜多變、周邊局勢動蕩不安的情況下，呈現(xiàn)出境外暴力恐怖組織加緊滲透，境內(nèi)民族分裂分子破壞活動升級。因此，暴力恐怖活動確定還會發(fā)生，不確定的是發(fā)生的時間、地點、程度。反恐維穩(wěn)之所以具有長期性、復(fù)雜性、艱巨性和尖銳性的特征，實質(zhì)上是一場反對西方敵對勢力對我實施?西化??分化?戰(zhàn)略的斗爭，是一百多年來中國人民同帝國主義侵略勢力分裂中國圖謀進行斗爭的繼續(xù)。因此，我們要從歷史發(fā)展的角度和國際局勢變化的大背景來認識新疆的反分裂斗爭，進一步認清與?三股勢力?斗爭的實質(zhì)：西方敵對勢力亡我之心不死，民族分裂勢力亂我之心不變。我們與他們的斗爭，既不是民族問題，也不是宗教問題，而是一場捍衛(wèi)祖國統(tǒng)一、維護民族團結(jié)的你死我活的斗爭。對此，我們要有充分的思想認識和斗爭準備，時刻保持清醒頭腦，時刻繃緊維護穩(wěn)定這根弦，決不能因為這些年我區(qū)社會政治大局持續(xù)穩(wěn)定而產(chǎn)生麻痹松懈思想。對于反恐維穩(wěn)工作，任何時候都不能掉以輕心，任何情況下都要堅持發(fā)展和穩(wěn)定?兩手抓，兩手都要硬?，嚴密防范、嚴厲打擊?三股勢力?的暴力恐怖和分裂破壞活動，堅決維護民族團結(jié)，堅決維護新疆穩(wěn)定。明白這些道理，我們就要像喀什群眾一樣，敢于站出來與他們作斗爭，不給?三股勢力?留藏身之地，不給他們可乘之機，堅定地與黨和政府站在一起，保衛(wèi)我們的利益，保衛(wèi)新疆各族人民的共同利益。

今天的新疆是一個和諧發(fā)展，文明進步，欣欣向榮的社會；是一個反對分裂，痛惡暴力的社會；更是一個各民族同心同力同向同調(diào)、正氣上升的社會。在新疆，?三股勢力?不可怕，暴力恐怖活動不可怕。雖然有西方勢力和境外?三股勢力?的支持，敵人斷不了根，但也絕對翻不了天。敵人策劃的幾起暴力恐怖事件雖然造成了一定的負面影響，但掀不起大風(fēng)大浪，損害不了新疆蒸蒸日上、奮發(fā)向前的大局。

邪不壓正，相信在廣大正義群眾面前，那幾個暴力恐怖犯罪分子必成過街老鼠。大家都敢于站出來與他們斗爭，讓暴力恐怖分子在犯罪前就預(yù)感到不僅有政法機關(guān)的強力打擊，更有敢于面對、敢于斗爭的各族群眾，這就給暴力恐怖分子造成了強大的社會壓力和心理壓力，讓他們在任何時候都無機可趁。只要各族群眾心中有正義，只要我們樹立起保護美好家園有我一份責(zé)任的公民心，只要我們擦亮眼睛，同仇敵愾，敢于斗爭，任何暴力恐怖分子都不敢在我們面前逞兇。因為我們是正義的，因為我們是強大的，我們身后有黨和全國人民支持，更有公正的法律為我們撐腰。

自治區(qū)黨委明確要求，要堅決依法懲處暴力恐怖犯罪分子，嚴厲打擊各類暴力恐怖活動；堅決打擊宗教極端勢力，有效遏制非法宗教活動。只要我們發(fā)動群眾、依靠群眾，團結(jié)起來，暴力恐怖犯罪分子就掀不起大浪，新疆的跨越式發(fā)展和長治久安就能夠更好更快地實現(xiàn)。

堅定不移地推進民生工程建設(shè)

讓新疆各族群眾生活得更加幸福

心得體會

（楊新彤）

張春賢曾經(jīng)在給網(wǎng)友寫信中說過，民生連著民心，民生凝聚人心。我們各級黨委、政府為老百姓做一點事，老百姓都記在心里，寫在臉上，把黨和政府當(dāng)作親人。只要我們的各級干部都能愛人民、為民擔(dān)當(dāng)，實實在在為老百姓排憂解難，老百姓就會加倍還情于黨委和政府。無論哪一個地區(qū)，民生始終是一切工作的出發(fā)點和落腳點。張春賢提出的?堅定不移推進民生工程建設(shè)?，是落實年初確定的?民生建設(shè)年?的再動員、再強調(diào)、再部署，也是兌現(xiàn)承諾的具體體現(xiàn)。

今年以來，圍繞?民生建設(shè)年?主題，自治區(qū)黨委、人民政府始終堅持以人為本，牢固樹立?群眾第一、民生優(yōu)先、基層重要?的理念，堅持把保障和改善民生工作作為經(jīng)濟社會發(fā)展的首要目標，整合資源，集中力量，堅定不移地把中央的支持、各地的支援和自治區(qū)的投入，重點用于民生工程和社會事業(yè)，高效率、強舉措、大力度推進民生工程建設(shè)，不斷改善各族群眾的生產(chǎn)生活條件，讓各族群眾在改革發(fā)展中得到實惠、走向富裕、走向現(xiàn)代文明，激發(fā)了全社會、各族群眾的凝聚力、向心力和對黨對國家的感恩之情，形成了?熱愛偉大祖國、建設(shè)美好家園?的強大合力和良好局面。

按照?住得下、能致富?的要求，大力推進安居富民、定居興牧工程，把農(nóng)牧民安居與增收致富有機結(jié)合起來，著眼于解決農(nóng)牧民長遠自我發(fā)展能力，堅持高起點規(guī)劃、高水平建設(shè)、高效益推進，通過大幅度改善生產(chǎn)生活條件，提升造血功能，提高生活品質(zhì)。同時，自治區(qū)還大規(guī)模實施保障性住房建設(shè)工程，在國家的大力支持下，加大對保障性住房建設(shè)支持力度，加快廉租住房建設(shè)，全面推動城市和國有工礦等棚戶區(qū)改造，讓困難群眾早一點實現(xiàn)安居。圍繞社會主義新農(nóng)村建設(shè)，抓住國家加大農(nóng)村基礎(chǔ)投入力度的有利時機，堅持國家支持與自力更生相結(jié)合，加快農(nóng)村水路氣電建設(shè)，改善農(nóng)村生產(chǎn)生活條件和居住環(huán)境。

把盡快穩(wěn)定解決扶貧對象溫飽并實現(xiàn)致富作為扶貧開發(fā)的首要任務(wù)，把南疆三地州、高寒山區(qū)、邊境貧困農(nóng)牧區(qū)等連片特困地區(qū)作為主戰(zhàn)場，堅持開發(fā)式扶貧方針，突出重點，增加投入，改善貧

困地區(qū)生產(chǎn)條件，大幅度提高貧困農(nóng)牧民生活質(zhì)量和水平。到2015年，貧困地區(qū)基本實現(xiàn)一戶一項增收項目，扶貧對象不愁吃、不愁穿，保障其義務(wù)教育、基本醫(yī)療和住房，貧困人口生活水平得到較大提高，基本消除貧困。

實施教育保障工程，對家庭困難的19萬名大中專學(xué)生、8萬名高校及職高學(xué)生給予助學(xué)金補助；對農(nóng)村家庭經(jīng)濟困難寄宿生給予生活補助；向231萬農(nóng)村小學(xué)生提供免費教科書；免除64.4萬名城市小學(xué)生、初中生義務(wù)教育學(xué)雜費。為了使少數(shù)民族青少年熟練掌握國家通用語言文字，使他們在求學(xué)、求職等方面獲得更多的機會，加快推進雙語教育，將重點解決雙語教師短缺等問題，建設(shè)好學(xué)前雙語教育工程，力爭到2012年基本普及學(xué)前兩年雙語教育。

為提升基本醫(yī)療公共衛(wèi)生服務(wù)，自治區(qū)提高了城鎮(zhèn)居民基本醫(yī)療保險、新型農(nóng)村合作醫(yī)療籌資水平和政府補助標準，新農(nóng)合最高支付限額提高到5萬元，實現(xiàn)政府辦基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)基本藥物制度全覆蓋，緩解群眾看病難、看病貴問題。

為了讓廣大基層群眾享受到更多的公共文化服務(wù)，免費開放各級公共圖書館、公共博物館、文化館、美術(shù)館和紀念館；加快南疆三地州村和社區(qū)文化室建設(shè)；廣播電視村村通工程新覆蓋1100萬農(nóng)村人口；向各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、行政村、農(nóng)林牧場、街辦和社區(qū)贈送圖書、音像制品、報紙和期刊。

大力促進就業(yè)再就業(yè)，重點解決零就業(yè)家庭、未就業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生、農(nóng)村富余勞動力三類群眾的就業(yè)問題。

這些民生工程投入規(guī)模之大、受益面之廣都是前所未有的，尤其是許多多年未決的問題有了突破性的解決，廣大干部群眾多年的期盼有了結(jié)果，有效化解了一些長期積壓的突出矛盾，讓各族群眾普遍感受到黨和政府的溫暖。特別是今年密集開工建設(shè)一大批項目，掀起了新疆民生建設(shè)新一輪的熱潮，力爭通過?民生建設(shè)年?，使全區(qū)民生工程建設(shè)取得新的進展，實現(xiàn)重大突破。

只有努力才能改變，只要努力就能改變，只要我們始終堅持以人為本、群眾第一、民生優(yōu)先、基層重要，愛人民、敢創(chuàng)新、講奉獻，為民擔(dān)當(dāng)，切實辦好重點民生實事工程，盡心竭力為老百姓謀利造福，實實在在地為老百姓排憂解難，就一定能夠團結(jié)、凝聚各族干部群眾，為建設(shè)美好家園貢獻智慧和力量，在天山南北創(chuàng)造新的人間奇跡。

第五篇：五個一心得

“五個一工程”心得

不少人都曾經(jīng)這樣問過自己：“人生之路到底該如何去走？”記得一位哲人這樣說過：“走好每一步，這就是你的人生?！痹诮裉爝@個人才競爭的時代，職業(yè)生涯規(guī)劃開始成為就業(yè)爭奪戰(zhàn)中的另一重要利器。作為當(dāng)代的大學(xué)生，若是一臉茫然踏入這個競爭激烈的社會，怎能使自己占有一席之地？為了更好的走好自己的大學(xué)之路，讓自己的職業(yè)生涯更加豐富多彩，我參與了學(xué)院舉辦的“五個一工程”活動，在這個活動中我收獲很多，也會為我的職業(yè)生涯規(guī)劃找到了一盞指路的明燈。

機會永遠是留給有準備的人

——走訪人才市場

剛?cè)氪髮W(xué)，就聽到過學(xué)長學(xué)姐抱怨現(xiàn)在大學(xué)生畢業(yè)難找工作，為了更好的了解大學(xué)生就業(yè)情況，我的第一站便去了煙臺人才市場。最近正值畢業(yè)生找工作的時間，看到人才市場里學(xué)長學(xué)姐們匆匆的身影，更意識到大學(xué)生就業(yè)形勢的嚴峻。但是轉(zhuǎn)了一圈下來，發(fā)現(xiàn)各個攤位上基本上早已排起了長龍，但是也有的攤位上比較冷清。在這個群英薈萃的地方，我看到了企業(yè)用人單位對人才聘請的需求是多么的迫切，他們對人才的需求猶如狼吞虎咽。雖然人才市場競爭非常激烈，使得有很多大學(xué)畢業(yè)生往往找不到工作，但從總體上來講，尤其是營銷、設(shè)計等方面的人才還是緊缺的。從目前人才市場反饋的信息來看，企業(yè)急需人才主要集中在10個方面：

一是懂管理、會經(jīng)營，具有一定市場營銷經(jīng)驗的管理人才，特別是那些有較高學(xué)歷，或在三資企業(yè)曾任過營銷部經(jīng)理、客戶部主管的營銷專門人才。

二是工作嚴謹負責(zé)，能吃苦耐勞，具有某一項或多項特殊技能的人才，如熟練技工、高級技術(shù)人才以及某一行業(yè)的工程師等。

三是口頭表達能力強，具有較深的文字功底，學(xué)識全面，善于溝通，會使用電腦，具有較強的交際能力，熟諳人情世故的公關(guān)、策劃人才。

四是熟悉掌握進出口貿(mào)易知識、具有外貿(mào)經(jīng)驗，擅長商貿(mào)會話、商業(yè)談判和翻譯技巧的外語人才。

五是通曉法律知識和經(jīng)貿(mào)知識、善于應(yīng)訴和答辯，會打官司的法律人才。六是具有較強的人力資源管理能力，能為企業(yè)物色和選拔、培訓(xùn)人才的“伯樂型”人才。

七是具有一定企業(yè)管理經(jīng)驗，特別是具有企業(yè)危機管理經(jīng)驗的人才。

八是具有設(shè)計才能、擅長產(chǎn)品設(shè)計、商標設(shè)計、廣告設(shè)計的人才，他們設(shè)計的作品能為企業(yè)帶來巨大的財富。

但從現(xiàn)場情況來看，企業(yè)招聘說明需要有經(jīng)驗的比較多。這對鋼筆寫的大學(xué)生來說是個不小的難題，偶爾看到一個應(yīng)屆學(xué)姐去投簡歷，人家知道她是應(yīng)屆生后，一臉不高興的拒絕了。

通過這次人才市場的走訪，我意識到在大學(xué)中我們不能一味的學(xué)習(xí)文化知識，還要在學(xué)好文化知識的基礎(chǔ)上培養(yǎng)自己各方面的能力，如領(lǐng)導(dǎo)能力，人際交往能力，語言文字表達能力等，還要多參加一些社會實踐，也算是為自己積累一些經(jīng)驗，現(xiàn)在企業(yè)的要求不再是看成績的多少，而在與綜合素質(zhì)。機會總是留給有準備的人，大學(xué)生就業(yè)難那也要看對誰，如果我們能根據(jù)社會的需要，培養(yǎng)自己，為以后的就業(yè)做好準備，相信總有一扇門會向我們打開。

具有廣闊前景的人力資源管理

——最喜歡的行業(yè)調(diào)查

我最理想的職業(yè)行業(yè)是人力資源管理，因此我對這個行業(yè)的現(xiàn)狀、前景及幾所大型公司的人力資源管理模式進行了調(diào)查。

我國的人力資源管理正處于一個發(fā)展期，職能分工不是很清晰，很多工作都是一個崗位在做，有的企業(yè)只設(shè)兩個人事專員，這些既要負責(zé)招聘、培訓(xùn)、績效、薪酬，還要負責(zé)瑣碎的內(nèi)部人事管理。然而，隨著全球化、信息化的迅猛發(fā)展，企業(yè)的競爭已經(jīng)開始從企業(yè)與企業(yè)之間的競爭，轉(zhuǎn)向部門與部門之間的競爭，甚至是員工和員工之間的競爭，那么如何幫助企業(yè)業(yè)務(wù)部門更好地規(guī)劃布局自己的人力資源，幫助業(yè)務(wù)部門提升人力資源的競爭力，是人力資源管理部門需要面對的問題。因此，人力資源管理已經(jīng)上升為企業(yè)中十分重要的一個模塊，具有很好的發(fā)展前景。在對微軟公司的調(diào)查中，我發(fā)現(xiàn)，微軟的成功除了來自于眾多的人才，還和其公司的企業(yè)文化密不可分。微軟的人力資源管理部門本著激發(fā)個人潛能，鼓勵有用創(chuàng)新的理念，讓企業(yè)員工擁有一種寓工作于樂的氣氛，讓所有的成員都能從此中得到成就感，并享受工作。當(dāng)然，微軟的企業(yè)文化還有很多，但這些足以說明如今人力資源管理的重要性。讓我更加堅定了我的人力資源管理道路。

沒有方向的船，什么風(fēng)也不是順風(fēng)

——訪問已經(jīng)畢業(yè)的姐姐

為了更好的完成我的規(guī)劃，我訪問了我剛剛以優(yōu)異成績考上中國政法大學(xué)的姐姐。她告訴我，她從上高中以來，最大的目標就是考入北京，然而，高考的失利讓她去了南方一個二本的學(xué)校，但是她沒有灰心，考研就相當(dāng)于二次重生，她為自己制定了嚴謹?shù)拇髮W(xué)計劃，一步一步的終于實現(xiàn)了自己的理想。姐姐的話讓我意識到，沒有方向的船，什么風(fēng)也不是順風(fēng)，大學(xué)不能再迷茫下去，要知道自己要什么，需要做什么，然后一步一個腳印的走下去，也許這個道路會充滿艱辛，但是不經(jīng)歷風(fēng)雨，怎么能見彩虹，總有一天我們能看到勝利的曙光。

實踐是最好的老師

——采訪一位企業(yè)家

一次偶然的機會，認識了一位酒店老板，再和他的交談中，我意識到，創(chuàng)業(yè)艱難百戰(zhàn)多，那些創(chuàng)業(yè)者們都是靠著自己的智慧和汗水，走到了今天這一步。整個創(chuàng)業(yè)過程的艱辛，只有他們本人才能夠真切地體會到。那位老板說現(xiàn)在很多大學(xué)生都想自主創(chuàng)業(yè)，拿著幾萬元錢的成本往往賠的血本無歸，這是為什么，就

是因為大學(xué)生缺乏經(jīng)驗，和社會接觸少，不了解如今社會的形式，對一個企業(yè)的運作也不甚了解，他認為，大學(xué)生應(yīng)該先在社會上歷練幾年再自己創(chuàng)業(yè)。通過這次的采訪收獲頗豐，我認為這是個很好的接觸社會的機會，作為大學(xué)生，多多的接觸社會、多多實踐還是很有必要的。

知己知彼，百戰(zhàn)不殆

——自我認知

為了更好的認識到自己的不足，我做了一次360度評估，通過評估結(jié)果發(fā)現(xiàn)大家認為我是一個有責(zé)任心，上進心，積極進取，有一定的管理才能，樂觀自信的人，但是我缺乏耐心，有時候有點馬虎。正所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆，通過360度評估，我更加了解自己，在以后的學(xué)習(xí)中，我會更加努力。

大學(xué)是個人與人縮小距離的地方，也是人與人拉開距離的地方，在這個舞臺上，我們要創(chuàng)造屬于自己的精彩。我們終歸會走出校門，步入社會；我們終歸會長大成人，接過父輩的旗幟，成為這個社會的中流砥柱，路漫漫其修遠兮，任重而道遠!