第一篇：營銷管理平臺在電信運營商的研究與應(yīng)用

營銷管理平臺在電信運營商的研究與應(yīng)用

摘要：我國通信市場競爭日趨激烈，運營商日益重視渠道體系的建設(shè)，需要構(gòu)建統(tǒng)一的營銷管理平臺，為運營商提供實時化、精準(zhǔn)化、智能化、效益化的營銷管理服務(wù)。本文結(jié)合工程實際情況提出營銷管理平臺建設(shè)方案，為運營商營銷管理平臺的建設(shè)提供技術(shù)的指導(dǎo)。

關(guān)鍵詞：營銷管理 電信 運營

中圖分類號：TP311 文獻標(biāo)識碼：A 文章編號：1007-9416（2014）04-0128-01

背景

近年來，我國通信市場競爭日趨激烈，我國運營商開始越來越認(rèn)識到渠道體系建設(shè)的重要性，并逐步在打造相適應(yīng)的渠道體系[1]。而建設(shè)自營渠道成本高昂，這導(dǎo)致了我國運營商目前的營銷網(wǎng)絡(luò)覆蓋不足。同時，隨著話務(wù)市場趨于飽和，新用戶發(fā)展放緩，以及電子繳費渠道的大力推廣應(yīng)用，這使得長期依賴放號酬金作為主要收入來源的代理商的盈利能力急劇下滑，社會渠道的生存發(fā)展面臨普遍壓力與困境。

面對社會渠道發(fā)展困境，建立直銷服務(wù)網(wǎng)的新型代理渠道體系，以引導(dǎo)社會渠道經(jīng)營轉(zhuǎn)型是一項系統(tǒng)而緊迫課題[2]。為解決這一問題，首先需要建立一套向新型代理渠道實體的信息服務(wù)平臺，平臺需具備直銷渠道商的自助服務(wù)功能，同時提供針對代理直銷渠道管理人員的管理功能。系統(tǒng)功能結(jié)構(gòu)

如圖1示，營銷管理平臺分為接口管理層、數(shù)據(jù)整合層和功能層；集成了客戶洞察、營銷管理兩大支撐能力。通過事前計劃、事中控制、事后分析評估完整的營銷閉環(huán)管理流程實現(xiàn)對靜態(tài)營銷和動態(tài)營銷能力的支撐。組網(wǎng)方案

圖2為某省運營商營銷管理平臺實際應(yīng)用組網(wǎng)，該項目中新增兩臺應(yīng)用/WEB服務(wù)器，為了保障系統(tǒng)的穩(wěn)定性，以雙機熱備的方式工作。新增的兩臺應(yīng)用/WEB服務(wù)器接入到該公司NGBOSS應(yīng)急系統(tǒng)的2臺CISCO 6509交換機，然后通過一對BR/AR路由器NE80E接入IP承載網(wǎng)實現(xiàn)與南方基地NGBOSS生產(chǎn)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)交互。系統(tǒng)接口

該項目所有所需的外部接口均可以通過NGBOSS應(yīng)急系統(tǒng)以及南方基地NGBOSS系統(tǒng)實現(xiàn)物理連接。各接口的功能如下：（1）與OA接口：提供與OA平臺的接口，用于營銷審批使用。將營銷案、營銷活動信息通過接口傳遞OA平臺，并通過接口返回OA平臺的審批結(jié)果。（2）與執(zhí)行平臺接口：執(zhí)行平臺主要包括短信、彩信、WAPPUSH、外呼、實體營業(yè)廳等執(zhí)行平臺，在對方系統(tǒng)具備條件的情況下需接入這些系統(tǒng)。（3）與流量經(jīng)營系統(tǒng)接口：對于基于上網(wǎng)行為的實時營銷，在實時營銷活動派單后，提供接口將事件規(guī)則存儲并傳遞給流量經(jīng)營系統(tǒng)的C3服務(wù)器，從而實現(xiàn)用戶行為事件的識別。（4）與BOSS系統(tǒng)的接口：將實時營銷信息或精準(zhǔn)營銷信息及配置類信息發(fā)送給BOSS，同時將營銷管理平臺的進、銷、存的數(shù)據(jù)全量進行處理。（5）與ERP系統(tǒng)的接口：提供接口發(fā)送分期采購申請，營銷案采購情況的數(shù)據(jù)回傳，從而實現(xiàn)營銷成本的管控。（6）與渠道分析平臺的接口：整合渠道分析平臺的渠道信息及運營情況數(shù)據(jù)。結(jié)語

通過建設(shè)營銷管理平臺，能夠為運營商提供實時化、精準(zhǔn)化、智能化、效益化的營銷管理服務(wù)，從而達到增強企業(yè)競爭力，提高整體經(jīng)濟效益的目的。本文針對運營商營銷管理平臺進行研究，結(jié)合工程實際情況提出營銷管理平臺建設(shè)的功能架構(gòu)、組網(wǎng)方案和系統(tǒng)接口，為運營商構(gòu)建安全穩(wěn)定的管理系統(tǒng)提供一些借鑒和參考。

參考文獻

[1]侯?遙?陳誼，鞏麗偉等.基于客戶信用評價模型的營銷管理系統(tǒng)[J].計算機工程與設(shè)計，2012，33（10）：3979-3983.[2]劉蓓蕾.ERP環(huán)境下的營銷管理系統(tǒng)[J].安徽工業(yè)大學(xué)學(xué)報（社會科學(xué)版），2008，25（6）：24-26.[3]鄭洪源，周良，謝強等.基于WEB的產(chǎn)品營銷管理系統(tǒng)[J].南京航空航天大學(xué)學(xué)報，2001，33（5）：459-463.

第二篇：基于電信運營商的借勢營銷淡季的研究

基于電信運營商的借勢營銷淡季的研究

為進一步推動市場業(yè)務(wù)發(fā)展，湖北武漢建行結(jié)合五一勞動節(jié)、5.17國際電信日等節(jié)點開展月度整合營銷傳播活動，以多種中小型促銷百花齊放模式，推出五月多重優(yōu)惠，并從完善細(xì)節(jié)做起提升客戶感知，有效推動了節(jié)日市場業(yè)務(wù)發(fā)展，營造出淡季不淡的市場運營氛圍。

（中小型促銷活動現(xiàn)場）提升感知，黃金周奏凱歌

今年五月營銷，武漢建行一改往年大規(guī)模宣傳造勢路線，以提升客戶體驗感知為出發(fā)點，根據(jù)往年的促銷經(jīng)驗總結(jié)和不同客戶群的消費能力特點，全面考慮天時、地利、人和因素，整合二季度重點業(yè)務(wù)，緊抓5月勞動節(jié)黃金周在人流集中的商業(yè)旺地開展特惠促銷活動，通過巧妙布局地面大中小型促銷及客戶體驗，借助線上線下媒介傳播進行客戶宣傳，營造出濃厚的五月特惠營銷。

以存量客戶強化保有、新增客戶拓展、G3銷量提升為營銷重點，活動通過整合優(yōu)惠政策、預(yù)熱宣傳、設(shè)置幸運抽獎、有獎游戲、業(yè)務(wù)體驗等多舉并措，取得良好宣傳及營銷效果。其中，在武漢京柏城廣場及對川市場開展的2場中型活動中，現(xiàn)場設(shè)置充值區(qū)、套卡銷售區(qū)、手機銷售區(qū)、家庭寬帶區(qū)，結(jié)合抽獎區(qū)的幸運轉(zhuǎn)盤抽獎環(huán)節(jié)，以辦理指定業(yè)務(wù)100%中獎?wù){(diào)動現(xiàn)場銷售氣氛，同時，現(xiàn)場開展寬帶高清節(jié)目等多種體驗活動，并推出24小時快速安裝貼心服務(wù)，受到廣大客戶的青睞，活動人流量覆蓋超2萬人，業(yè)務(wù)辦理358筆，場均179筆。

據(jù)統(tǒng)計，五一勞動節(jié)武漢建行合計開展中小型營銷活動15場，總業(yè)務(wù)辦理量1838筆，其中放號201個，充值1284筆，購機116臺，其他業(yè)務(wù)237筆。

趁熱打鐵，電信日再出擊

借著五一黃金周營銷的良好勢頭，武漢建行趁熱打鐵，精心部署5.17電信日營銷，借5.17前后周末契機，在三洲萬福隆商場、湖北廣場、楊梅農(nóng)村信用社、湖北紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院、滄江廳前等地開展11場中小型營銷活動，線上傳播加載建行特惠月體驗專場活動預(yù)告宣傳，現(xiàn)場通過辦業(yè)務(wù)送商場購物抵用券吸引客戶參與業(yè)務(wù)咨詢、體驗及辦理，并利用官方微博直擊現(xiàn)場，在維系存量用戶的同時積極開拓新用戶、重點業(yè)務(wù)，有效推動充值送、終端、寬帶、短號、流量等重點業(yè)務(wù)的推廣。三天內(nèi)活動合計辦業(yè)務(wù)1286筆，其中理套卡銷售75筆，購機119筆，充值773筆、短號89筆，其他業(yè)務(wù)230筆，營銷效果顯著。

為進一步推動市場業(yè)務(wù)發(fā)展，湖北武漢建行結(jié)合五一勞動節(jié)、5.17國際電信日等節(jié)點開展”小伯樂”月度整合營銷傳播活動，以多種中小型促銷百花齊放模式，推出五月多重優(yōu)惠，并從完善細(xì)節(jié)做起提升客戶感知，有效推動了節(jié)日市場業(yè)務(wù)發(fā)展，營造出淡季不淡的市場運營氛圍。

（中小型促銷活動現(xiàn)場）提升感知，黃金周奏凱歌

今年五月營銷，武漢建行一改往年大規(guī)模宣傳造勢路線，以提升客戶體驗感知為出發(fā)點，根據(jù)往年的促銷經(jīng)驗總結(jié)和不同客戶群的消費能力特點，全面考慮天時、地利、人和因素，整合二季度重點業(yè)務(wù)，緊抓5月勞動節(jié)黃金周在人流集中的商業(yè)旺地開展特惠促銷活動，通過巧妙布局地面大中小型促銷及客戶體驗，借助線上線下媒介傳播進行客戶宣傳，營造出濃厚的五月特惠營銷。

以存量客戶強化保有、新增客戶拓展、G3銷量提升為營銷重點，活動通過整合優(yōu)惠政策、預(yù)熱宣傳、設(shè)置幸運抽獎、有獎游戲、業(yè)務(wù)體驗等多舉并措，取得良好宣傳及營銷效果。其中，在武漢京柏城廣場及對川市場開展的2場中型活動中，現(xiàn)場設(shè)置充值區(qū)、套卡銷售區(qū)、手機銷售區(qū)、家庭寬帶區(qū)，結(jié)合抽獎區(qū)的幸運轉(zhuǎn)盤抽獎環(huán)節(jié)，以辦理指定業(yè)務(wù)100%中獎?wù){(diào)動現(xiàn)場銷售氣氛，同時，現(xiàn)場開展寬帶高清節(jié)目等多種體驗活動，并推出24小時快速安裝貼心服務(wù)，受到廣大客戶的青睞，活動人流量覆蓋超2萬人，業(yè)務(wù)辦理358筆，場均179筆。

據(jù)統(tǒng)計，五一勞動節(jié)武漢建行合計開展中小型營銷活動15場，總業(yè)務(wù)辦理量1838筆，其中放號201個，充值1284筆，購機116臺，其他業(yè)務(wù)237筆。

趁熱打鐵，電信日再出擊

借著五一黃金周營銷的良好勢頭，武漢建行趁熱打鐵，精心部署5.17電信日營銷，借5.17前后周末契機，在三洲萬福隆商場、湖北廣場、楊梅農(nóng)村信用社、湖北紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院、滄江廳前等地開展11場中小型營銷活動，線上傳播加載建行特惠月體驗專場活動預(yù)告宣傳，現(xiàn)場通過辦業(yè)務(wù)送商場購物抵用券吸引客戶參與業(yè)務(wù)咨詢、體驗及辦理，并利用官方微博(www.004km.cn)直擊現(xiàn)場，在維系存量用戶的同時積極開拓新用戶、重點業(yè)務(wù)，有效推動充值送、終端、寬帶、短號、流量等重點業(yè)務(wù)的推廣。三天內(nèi)活動合計辦業(yè)務(wù)1286筆，其中理套卡銷售75筆，購機119筆，充值773筆、短號89筆，其他業(yè)務(wù)230筆，營銷效果顯著。

為進一步推動市場業(yè)務(wù)發(fā)展，湖北武漢建行結(jié)合五一勞動節(jié)、5.17國際電信日等節(jié)點開展月度整合營銷傳播活動，以多種中小型促銷百花齊放模式，推出五月多重優(yōu)惠，并從完善細(xì)節(jié)做起提升客戶感知，有效推動了節(jié)日市場業(yè)務(wù)發(fā)展，營造出淡季不淡的市場運營氛圍。

（中小型促銷活動現(xiàn)場）提升感知，黃金周奏凱歌

今年五月營銷，武漢建行一改往年大規(guī)模宣傳造勢路線，以提升客戶體驗感知為出發(fā)點，根據(jù)往年的促銷經(jīng)驗總結(jié)和不同客戶群的消費能力特點，全面考慮天時、地利、人和因素，整合二季度重點業(yè)務(wù)，緊抓5月勞動節(jié)黃金周在人流集中的商業(yè)旺地開展特惠促銷活動，通過巧妙布局地面大中小型促銷及客戶體驗，借助線上線下媒介傳播進行客戶宣傳，營造出濃厚的五月特惠營銷。

以存量客戶強化保有、新增客戶拓展、G3銷量提升為營銷重點，活動通過整合優(yōu)惠政策、預(yù)熱宣傳、設(shè)置幸運抽獎、有獎游戲、業(yè)務(wù)體驗等多舉并措，取得良好宣傳及營銷效果。其中，在武漢京柏城廣場及對川市場開展的2場中型活動中，現(xiàn)場設(shè)置充值區(qū)、套卡銷售區(qū)、手機銷售區(qū)、家庭寬帶區(qū)，結(jié)合抽獎區(qū)的幸運轉(zhuǎn)盤抽獎環(huán)節(jié)，以辦理指定業(yè)務(wù)100%中獎?wù){(diào)動現(xiàn)場銷售氣氛，同時，現(xiàn)場開展寬帶高清節(jié)目等多種體驗活動，并推出24小時快速安裝貼心服務(wù)，受到廣大客戶的青睞，活動人流量覆蓋超2萬人，業(yè)務(wù)辦理358筆，場均179筆。

據(jù)統(tǒng)計，五一勞動節(jié)武漢建行合計開展中小型營銷活動15場，總業(yè)務(wù)辦理量1838筆，其中放號201個，充值1284筆，購機116臺，其他業(yè)務(wù)237筆。

趁熱打鐵，電信日再出擊

借著五一黃金周營銷的良好勢頭，武漢建行趁熱打鐵，精心部署5.17電信日營銷，借5.17前后周末契機，在三洲萬福隆商場、湖北廣場、楊梅農(nóng)村信用社、湖北紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院、滄江廳前等地開展11場中小型營銷活動，線上傳播加載建行特惠月體驗專場活動預(yù)告宣傳，現(xiàn)場通過辦“求職俱樂部”業(yè)務(wù)送商場購物抵用券吸引客戶參與業(yè)務(wù)咨詢、體驗及辦理，并利用官方微博直擊現(xiàn)場，在維系存量用戶的同時積極開拓新用戶、重點業(yè)務(wù)，有效推動充值送、終端、寬帶、短號、流量等重點業(yè)務(wù)的推廣。三天內(nèi)活動合計辦業(yè)務(wù)1286筆，其中理套卡銷售75筆，購機119筆，充值773筆、短號89筆，其他業(yè)務(wù)230筆，營銷效果顯著。

為進一步推動市場業(yè)務(wù)發(fā)展，湖北武漢建行結(jié)合五一勞動節(jié)、5.17國際電信日等節(jié)點開展月度整合營銷傳播活動，以多種中小型促銷百花齊放模式，推出五月多重優(yōu)惠，并從完善細(xì)節(jié)做起提升客戶感知，有效推動了節(jié)日市場業(yè)務(wù)發(fā)展，營造出淡季不淡的市場運營氛圍。

（中小型促銷活動現(xiàn)場）提升感知，黃金周奏凱歌

今年五月營銷，武漢建行一改往年大規(guī)模宣傳造勢路線，以提升客戶體驗感知為出發(fā)點，根據(jù)往年的促銷經(jīng)驗總結(jié)和不同客戶群的消費能力特點，全面考慮天時、地利、人和因素，整合二季度重點業(yè)務(wù)，緊抓5月勞動節(jié)黃金周在人流集中的商業(yè)旺地開展特惠促銷活動，通過巧妙布局地面大中小型促銷及客戶體驗，借助線上線下媒介傳播進行客戶宣傳，營造出濃厚的五月特惠營銷。

以存量客戶強化保有、新增客戶拓展、G3銷量提升為營銷重點，活動通過整合優(yōu)惠政策、預(yù)熱宣傳、設(shè)置幸運抽獎、有獎游戲、業(yè)務(wù)體驗等多舉并措，取得良好宣傳及營銷效果。其中，在武漢京柏城廣場及對川市場開展的2場中型活動中，現(xiàn)場設(shè)置充值區(qū)、套卡銷售區(qū)、手機銷售區(qū)、家庭寬帶區(qū)，結(jié)合抽獎區(qū)的幸運轉(zhuǎn)盤抽獎環(huán)節(jié)，以辦理指定業(yè)務(wù)100%中獎?wù){(diào)動現(xiàn)場銷售氣氛，同時，現(xiàn)場開展寬帶高清節(jié)目等多種體驗活動，并推出24小時快速安裝貼心服務(wù)，受到廣大客戶的青睞，活動人流量覆蓋超2萬人，業(yè)務(wù)辦理358筆，場均179筆。

據(jù)統(tǒng)計，五一勞動節(jié)武漢建行合計開展中小型營銷活動15場，總業(yè)務(wù)辦理量1838筆，其中放號201個，充值1284筆，購機116臺，其他業(yè)務(wù)237筆。

趁熱打鐵，電信日再出擊

借著五一黃金周營銷的良好勢頭，武漢建行趁熱打鐵，精心部署5.17電信日營銷，借5.17前后周末契機，在三洲萬福隆商場、湖北廣場、楊梅農(nóng)村信用社、湖北紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院、滄江廳前等地開展11場中小型營銷活動，線上傳播加載建行特惠月體驗專場活動預(yù)告宣傳，現(xiàn)場通過辦業(yè)務(wù)送商場購物抵用券吸引客戶參與業(yè)務(wù)咨詢、體驗及辦理，并利用官方微博直擊現(xiàn)場，在維系存量用戶的同時積極開拓新用戶、重點業(yè)務(wù)，有效推動充值送、終端、寬帶、短號、流量等重點業(yè)務(wù)的推廣。三天內(nèi)活動合計辦業(yè)務(wù)1286筆，其中理套卡銷售75筆，購機119筆，充值773筆、短號89筆，其他業(yè)務(wù)230筆，營銷效果顯著。

為進一步推動市場業(yè)務(wù)發(fā)展，湖北武漢建行結(jié)合五一勞動節(jié)、5.17國際電信日等節(jié)點開展月度整合營銷傳播活動，以多種中小型促銷百花齊放模式，推出五月多重優(yōu)惠，并從完善細(xì)節(jié)做起提升客戶感知，有效推動了節(jié)日市場業(yè)務(wù)發(fā)展，營造出淡季不淡的市場運營氛圍。（中小型促銷活動現(xiàn)場）提升感知，黃金周奏凱歌

今年五月營銷，武漢建行一改往年大規(guī)模宣傳造勢路線，以提升客戶體驗感知為出發(fā)點，根據(jù)往年的促銷經(jīng)驗總結(jié)和不同客戶群的消費能力特點，全面考慮天時、地利、人和因素，整合二季度重點業(yè)務(wù)，緊抓5月勞動節(jié)黃金周在人流集中的商業(yè)旺地開展特惠促銷活動，通過巧妙布局地面大中小型促銷及客戶體驗，借助線上線下媒介傳播進行客戶宣傳，營造出濃厚的五月特惠營銷。

以存量客戶強化保有、新增客戶拓展、G3銷量提升為營銷重點，活動通過整合優(yōu)惠政策、預(yù)熱宣傳、設(shè)置幸運抽獎、有獎游戲、業(yè)務(wù)體驗等多舉并措，取得良好宣傳及營銷效果。其中，在武漢京柏城廣場及對川市場開展的2場中型活動中，現(xiàn)場設(shè)置充值區(qū)、套卡銷售區(qū)、手機銷售區(qū)、家庭寬帶區(qū)，結(jié)合抽獎區(qū)的幸運轉(zhuǎn)盤抽獎環(huán)節(jié)，以辦理指定業(yè)務(wù)100%中獎?wù){(diào)動現(xiàn)場銷售氣氛，同時，現(xiàn)場開展寬帶高清節(jié)目等多種體驗活動，并推出24小時快速安裝貼心服務(wù)，受到廣大客戶的青睞，活動人流量覆蓋超2萬人，業(yè)務(wù)辦理358筆，場均179筆。

據(jù)統(tǒng)計，五一勞動節(jié)武漢建行合計開展中小型營銷活動15場，總業(yè)務(wù)辦理量1838筆，其中放號201個，充值1284筆，購機116臺，其他業(yè)務(wù)237筆。

趁熱打鐵，電信日再出擊 借著五一黃金周營銷的良好勢頭，武漢建行趁熱打鐵，精心部署5.17電信日營銷，借5.17前后周末契機，在三洲萬福隆商場、湖北廣場、楊梅農(nóng)村信用社、湖北紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院、滄江廳前等地開展11場中小型營銷活動，線上傳播加載建行特惠月體驗專場活動預(yù)告宣傳，現(xiàn)場通過辦業(yè)務(wù)送商場購物抵用券吸引客戶參與業(yè)務(wù)咨詢、體驗及辦理，并利用官方微博直擊現(xiàn)場，在維系存量用戶的同時積極開拓新用戶、重點業(yè)務(wù)，有效推動充值送、終端、寬帶、短號、流量等重點業(yè)務(wù)的推廣。三天內(nèi)活動合計辦業(yè)務(wù)1286筆，其中理套卡銷售75筆，購機119筆，充值773筆、短號89筆，其他業(yè)務(wù)230筆，營銷效果顯著。

為進一步推動市場業(yè)務(wù)發(fā)展，湖北武漢建行結(jié)合五一勞動節(jié)、5.17國際電信日等節(jié)點開展月度整合營銷傳播活動，以www.004km.cn多種中小型促銷百花齊放模式，推出五月多重優(yōu)惠，并從完善細(xì)節(jié)做起提升客戶感知，有效推動了節(jié)日市場業(yè)務(wù)發(fā)展，營造出淡季不淡的市場運營氛圍。

（中小型促銷活動現(xiàn)場）提升感知，黃金周奏凱歌

今年五月營銷，武漢建行一改往年大規(guī)模宣傳造勢路線，以提升客戶體驗感知為出發(fā)點，根據(jù)往年的促銷經(jīng)驗總結(jié)和不同客戶群的消費能力特點，全面考慮天時、地利、人和因素，整合二季度重點業(yè)務(wù)，緊抓5月勞動節(jié)黃金周在人流集中的商業(yè)旺地開展特惠促銷活動，通過巧妙布局地面大中小型促銷及客戶體驗，借助線上線下媒介傳播進行客戶宣傳，營造出濃厚的五月特惠營銷。

以存量客戶強化保有、新增客戶拓展、G3銷量提升為營銷重點，活動通過整合優(yōu)惠政策、預(yù)熱宣傳、設(shè)置幸運抽獎、有獎游戲、業(yè)務(wù)體驗等多舉并措，取得良好宣傳及營銷效果。其中，在武漢京柏城廣場及對川市場開展的2場中型活動中，現(xiàn)場設(shè)置充值區(qū)、套卡銷售區(qū)、手機銷售區(qū)、家庭寬帶區(qū)，結(jié)合抽獎區(qū)的幸運轉(zhuǎn)盤抽獎環(huán)節(jié)，以辦理指定業(yè)務(wù)100%中獎?wù){(diào)動現(xiàn)場銷售氣氛，同時，現(xiàn)場開展寬帶高清節(jié)目等多種體驗活動，并推出24小時快速安裝貼心服務(wù)，受到廣大客戶的青睞，活動人流量覆蓋超2萬人，業(yè)務(wù)辦理358筆，場均179筆。

據(jù)統(tǒng)計，五一勞動節(jié)武漢建行合計開展中小型營銷活動15場，總業(yè)務(wù)辦理量1838筆，其中放號201個，充值1284筆，購機116臺，其他業(yè)務(wù)237筆。

趁熱打鐵，電信日再出擊

借著五一黃金周營銷的良好勢頭，武漢建行趁熱打鐵，精心部署5.17電信日營銷，借5.17前后周末契機，在三洲萬福隆商場、湖北廣場、楊梅農(nóng)村信用社、湖北紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院、滄江廳前等地開展11場中小型營銷活動，線上傳播加載建行特惠月體驗專場活動預(yù)告宣傳，現(xiàn)場通過辦業(yè)務(wù)送商場購物抵用券吸引客戶參與業(yè)務(wù)咨詢、體驗及辦理，并利用官方微博直擊現(xiàn)場，在維系存量用戶的同時積極開拓新用戶、重點業(yè)務(wù)，有效推動充值送、終端、寬帶、短號、流量等重點業(yè)務(wù)的推廣。三天內(nèi)活動合計辦業(yè)務(wù)1286筆，其中理套卡銷售75筆，購機119筆，充值773筆、短號89筆，其他業(yè)務(wù)230筆，營銷效果顯著。

為進一步推動市場業(yè)務(wù)發(fā)展，湖北武漢建行結(jié)合五一勞動節(jié)、5.17國際電信日等節(jié)點開展月度整合營銷傳播活動，以多種中小型促銷百花齊放模式，推出五月多重優(yōu)惠，并從完善細(xì)節(jié)做起提升客戶感知，有效推動了節(jié)日市場業(yè)務(wù)發(fā)展，營造出淡季不淡的市場運營氛圍。

（中小型促銷活動現(xiàn)場）提升感知，黃金周奏凱歌

今年五月營銷，武漢建行一改往年大規(guī)模宣傳造勢路線，以提升客戶體驗感知為出發(fā)點，根據(jù)往年的促銷經(jīng)驗總結(jié)和不同客戶群的消費能力特點，全面考慮天時、地利、人和因素，整合二季度重點業(yè)務(wù)，緊抓5月勞動節(jié)黃金周在人流集中的商業(yè)旺地開展特惠促銷活動，通過巧妙布局地面大中小型促銷及客戶體驗，借助線上線下媒介傳播進行客戶宣傳，營造出濃厚的五月特惠營銷。

以存量客戶強化保有、新增客戶拓展、G3銷量提升為營銷重點，活動通過整合優(yōu)惠政策、預(yù)熱宣傳、設(shè)置幸運抽獎、有獎游戲、業(yè)務(wù)體驗等多舉并措，取得良好宣傳及營銷效果。其中，在武漢京柏城廣場及對川市場開展的2場中型活動中，現(xiàn)場設(shè)置充值區(qū)、套卡銷售區(qū)、手機銷售區(qū)、家庭寬帶區(qū)，結(jié)合抽獎區(qū)的幸運轉(zhuǎn)盤抽獎環(huán)節(jié)，以辦理指定業(yè)務(wù)100%中獎?wù){(diào)動現(xiàn)場銷售氣氛，同時，現(xiàn)場開展寬帶高清節(jié)目等多種體驗活動，并推出24小時快速安裝貼心服務(wù)，受到廣大客戶的青睞，活動人流量覆蓋超2萬人，業(yè)務(wù)辦理358筆，場均179筆。

據(jù)統(tǒng)計，五一勞動節(jié)武漢建行合計開展中小型營銷活動15場，總業(yè)務(wù)辦理量1838筆，其中放號201個，充值1284筆，購機116臺，其他業(yè)務(wù)237筆。

趁熱打鐵，電信日再出擊

借著五一黃金周營銷的良好勢頭，武漢建行趁熱打鐵，精心部署5.17電信日營銷，借5.17前后周末契機，在三洲萬福隆商場、湖北廣場、楊梅農(nóng)村信用社、湖北紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院、滄江廳前等地開展11場中小型營銷活動，線上傳播加載建行特惠月體驗專場活動預(yù)告宣傳，現(xiàn)場通過辦業(yè)務(wù)送商場購物抵用券吸引客戶參與業(yè)務(wù)咨詢、體驗及辦理，并利用官方微博直擊現(xiàn)場，在維系存量用戶的同時積極開拓新用戶、重點業(yè)務(wù)，有效推動充值送、終端、寬帶、短號、流量等重點業(yè)務(wù)的推廣。三天內(nèi)活動合計辦業(yè)務(wù)1286筆，其中理套卡銷售75筆，購機119筆，充值773筆、短號89筆，其他業(yè)務(wù)230筆，營銷效果顯著。

第三篇：電信運營商在顧客市場中關(guān)系營銷的策略及應(yīng)用

電信運營商在顧客市場中關(guān)系營銷的策略及應(yīng)用 論文關(guān)鍵詞:電信產(chǎn)業(yè)關(guān)系營銷營銷策略

論文摘要:市場競爭日趨激烈,電信運營商的生存與發(fā)展,更多地受到了運營商與顧客、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個層面上關(guān)系的影響,全面地實施關(guān)系營銷策略,才是取得成功、贏得優(yōu)勢的保障。

顧客是企業(yè)的衣食父母,利潤主要來源于顧客。企業(yè)以顧客為導(dǎo)向,通過最大限度的滿足顧客所追求的便利、價值和服務(wù),來維系與發(fā)展客戶,是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)生存與發(fā)展之本。

關(guān)系營銷(Relationgship Marketing)是以建立、維護、促進、改善、調(diào)整“關(guān)系”為核心,對傳統(tǒng)的營銷觀念進行革新的理論,其代表人物是20世紀(jì)80年代中期美國市場學(xué)者巴·本·杰克遜。經(jīng)過實踐的發(fā)展,關(guān)系營銷要求企業(yè)在進行經(jīng)營活動時,不只局限于企業(yè)與顧客之間,而是在顧客、關(guān)聯(lián)企業(yè)、政府和公眾三個層面上,即在顧客市場、供應(yīng)商市場、內(nèi)部市場、競爭者市場、分銷商市場、相關(guān)利益者市場等六個方面處理好關(guān)系。

由于電信運營企業(yè)開展關(guān)系營銷起步較晚,本文僅對電信運營商在顧客市場中所應(yīng)采取的關(guān)系營銷策略和實施要點加以論述。

一、電信運營商采用關(guān)系營銷策略的歷史背景和必然性

我國電信業(yè)經(jīng)過近10年的發(fā)展,目前已形成中國聯(lián)通、中國移動、中國電信、中國網(wǎng)通、中國鐵通等多家公司競爭的格局,目前所有的電信業(yè)務(wù)都有兩家或兩家以上的公司經(jīng)營,用戶使用電信業(yè)務(wù)較以往有了更多的選擇權(quán),通訊行業(yè)的市場形態(tài)已經(jīng)明顯轉(zhuǎn)向買方市場,在這樣的競爭形勢下,客戶流失、業(yè)務(wù)分流難以避免,關(guān)鍵是要不斷減緩客戶流失和業(yè)務(wù)分流的速度,否則,企業(yè)就難有立足之地。在電信市場競爭愈演愈烈的今天,誰的服務(wù)好,誰的顧客忠誠度高,誰就能在市場競爭中穩(wěn)操勝券。企業(yè)要生存和發(fā)展,提高顧客忠誠度,吸納、借鑒關(guān)系營銷的理念和方法,無疑是走向成功之路的一條捷徑。目前,電信企業(yè)大力推進和改善服務(wù)工作、進行產(chǎn)品創(chuàng)新、創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織、實施大客戶發(fā)展戰(zhàn)略、回報老用戶、加大通訊外服務(wù)力度等等,其所做的一切都是為了與顧客建立和諧、持久的關(guān)系,以贏得顧客的信賴與擁護。從實施角度來看,各電信運營商關(guān)系營銷的主要策略集中于提高顧客忠誠度、改善用戶關(guān)系上,并各自取得了一些效果。但實際上還是略顯不足,關(guān)系營銷完全可以突破簡單的企業(yè)與消費者之間的關(guān)系這一點,延伸到網(wǎng)絡(luò)設(shè)備供應(yīng)商、通信終端分銷商、卡號代理商、競爭者、政府機構(gòu)等各方面。因此可以說各通訊運營商不僅要建立、維持和促進與顧客之間的和諧、持久的關(guān)系,也要和其他伙伴之間共存共榮,保證實現(xiàn)參與各方的目標(biāo),形成一種兼顧各方利益的長期態(tài)勢,以贏得多方的信賴與擁護,這是關(guān)系營銷戰(zhàn)略中的關(guān)鍵,也是提高企業(yè)核心競爭能力的保障。

由于電信市場分割的局面的形成,越來越多的運營商利用親緣關(guān)系、地

緣關(guān)系、業(yè)緣關(guān)系、文化習(xí)慣關(guān)系、偶發(fā)性關(guān)系等關(guān)系密切聯(lián)系客戶,特別是大客戶,某種程度上導(dǎo)致了大客戶市場的“港內(nèi)擁擠”,眾多的通信運營企業(yè)都認(rèn)為主動溝通、互惠互利、承諾信任將是運營商與顧客溝通的主要方式。大家都面臨共同的市場特征:

1.隨著交叉銷售的機會日益增多,吸引一個新顧客所耗費的成本,大概相當(dāng)于保持一個現(xiàn)有顧客的五倍。保住老顧客比吸引新顧客的收益要高。

2.隨著顧客的日趨大型化和潛在用戶數(shù)量的不斷減少,根據(jù)20:80法則,每一個大客戶就顯得越發(fā)重要。

3.一個公司如果將其顧客流失率降低5%,利潤就能增加25%至85%。

4.銷售只是關(guān)系營銷的開端,而任何善于與主要顧客建立和維持牢固關(guān)系的企業(yè),都將從這些顧客中得到許多未來的銷售機會。

二、電信運營商開展關(guān)系營銷的現(xiàn)狀

五大通訊運營商在組織機構(gòu)上已經(jīng)全部成立了關(guān)系管理機構(gòu)(如大客戶部),建立了專職的營銷隊伍(客戶經(jīng)理),在基于CRM思想的理論基礎(chǔ)上,圍繞對用戶吸引與維系的出發(fā)點,通過數(shù)據(jù)庫支撐,推出了關(guān)懷式服務(wù)、一站式服務(wù)、積分計劃、通信外服務(wù)、俱樂部服務(wù)、定制服務(wù)、分級服務(wù)等一系列營銷手段,可謂是五花八門,各有所長,但嚴(yán)格意義上講:在以服務(wù)措施前加個

“準(zhǔn)”字,更能真實的描繪這一現(xiàn)狀。

關(guān)系營銷的雛形起源于各電信運營商統(tǒng)一臺號的總經(jīng)理服務(wù)熱線和客戶服務(wù)熱線。在黑龍江最早將關(guān)系營銷做得較為深入的是黑龍江省中國聯(lián)通CDMA聯(lián)通新時空俱樂部(2003年更名為全國統(tǒng)一的中國聯(lián)通客戶俱樂部)及通信外服務(wù)聯(lián)盟。目前,其運營商正在籌備的類似于VIP俱樂部、星級用戶免費醫(yī)療等服務(wù)舉措。但總的來講各運營商基本上仍停留于簡單的強調(diào)維護企業(yè)與消費者之間的關(guān)系的層面上,尚未上升到全面提升關(guān)系管理技術(shù)和強調(diào)與顧客、分銷商及其它組織和個人都要建立關(guān)系、互利交換及共同履行諾言,使有關(guān)各方實現(xiàn)各自的目的階段。

三、電信運營商在顧客市場中應(yīng)用關(guān)系營銷策略的模型

企業(yè)在爭取新顧客的同時,必須重視留住老顧客,培育和發(fā)展顧客忠誠,其主要模型是:

1.實施戰(zhàn)略合作,建立專門從事大客戶關(guān)系管理機構(gòu),推進大客戶發(fā)展戰(zhàn)略

20%的客戶創(chuàng)造80%的收益,大客戶對企業(yè)收入貢獻大,因此,與大客戶建立良好的關(guān)系是保證業(yè)務(wù)收入穩(wěn)步增長、提高市場占有率的重要手段。推進大客戶戰(zhàn)略,就是要在戰(zhàn)略上充分重視大客戶對企業(yè)發(fā)展的重要性,在電信服務(wù)、價格、服務(wù)等級等方面給予SLA服務(wù),滿足大客戶個性化、差異化需求,以留住大客戶。

2.建立差異化的分級服務(wù)體系,提升客戶經(jīng)理的顧問式服務(wù)水平

在顧客導(dǎo)向的時代,就需要設(shè)置客戶經(jīng)理制,以根據(jù)不同的客戶需要提供差異化、一對

一、個性化的服務(wù),如在生日當(dāng)天贈送鮮花或禮品以示祝賀等等,客戶經(jīng)理主要職責(zé)是為了解客戶需求,收集客戶需求信息,進行產(chǎn)品推廣和客戶消費跟蹤評價。加強與客戶溝通,建立良好的客戶關(guān)系,完成銷售任務(wù)等,但通過個人聯(lián)系開展關(guān)系營銷的缺陷是:易于造成企業(yè)過分依賴長期接觸顧客的營銷人員,增加管理的難度。因此該策略運用是應(yīng)注意適時地將企業(yè)聯(lián)系建立在個人聯(lián)系之上,通過長期的個人聯(lián)系達到企業(yè)親密度的增強,最終建立企業(yè)間的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

3.健全客戶服務(wù)系統(tǒng),在充分授權(quán)與逆向考核的前提下做到快速反應(yīng)

客戶服務(wù)系統(tǒng)是企業(yè)連接市場的橋梁,是企業(yè)的“臉”,加強與顧客溝通,充分重視客戶的投訴和建議。美國運通公司副總裁瑪麗安·雷斯繆森提供了這樣一個公式:“更好地處理抱怨=更好的顧客滿意度=更高的品牌忠誠度=更好的業(yè)績”。一個滿意的顧客意味著公司無形資產(chǎn)的增加,而一個不滿意的顧客則意味著公司無形資產(chǎn)的流失?？蛻舴?wù)系統(tǒng)是拓展業(yè)務(wù)、服務(wù)客戶的一個重要手段。因此,建立客戶服務(wù)系統(tǒng)、完善客戶服務(wù)前臺和后臺建設(shè)關(guān)系到企業(yè)形象和服務(wù)水平。

4.開展頻繁營銷計劃,做好用戶的維系與挽留

頻繁營銷規(guī)劃也稱為老主顧營銷規(guī)劃,指設(shè)計規(guī)劃向經(jīng)常購買或大量購買的顧客提供獎勵。獎勵的形式有折扣、贈送商品、獎品等。通過長期的、相互影響的、增加價值的關(guān)系,確定、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出。除目前中國移動采用的累積消費和在網(wǎng)年限積分獎勵,的確起到了良好的作用外,其他運營商還沒有真正開展。實際上用戶的流失減少的收入以及重新挽留用戶的成本之和將大于對用戶回饋的成本。

5.通過俱樂部營銷開拓關(guān)系營銷新領(lǐng)域

俱樂部營銷規(guī)劃指建立顧客俱樂部,吸收支付話費具備相當(dāng)額度的顧客成為會員,如中國聯(lián)通和中國移動的月累計平均消費ARPU值在200元以上的中高端用戶才會被贈卡成為會員。在我國由于顧客俱樂部形式較為少見,受到邀請的顧客往往感到聲譽、地位上的滿足,因此很有吸引力。企業(yè)不但可以借此贏得市場占有率和顧客忠誠度,還可提高企業(yè)的美譽度。這種形式和頻繁營銷規(guī)劃一樣容易被競爭者模仿。如中國聯(lián)通客戶俱樂部在不到半年的時間內(nèi)就被中國移動所模仿,而且在規(guī)模和形式上有過之而無不及。

6.完善客戶管理信息系統(tǒng)MIS,為定制化營銷做好準(zhǔn)備

企業(yè)可以根據(jù)資料庫中有關(guān)顧客的使用習(xí)慣、對資費套餐的敏感程度、對長途或漫游的偏好等情況,主動向顧客推薦符合其要求的產(chǎn)品。目前電信運營企業(yè)建立系統(tǒng)很多,主要是以業(yè)務(wù)為切入點建立的,完全客戶化管理系統(tǒng)尚未完全建立起來,給市場細(xì)化、實行差異化戰(zhàn)略、客戶流失管理帶來很大的困難。因此,建立客戶化的管理信息系統(tǒng)迫在眉睫?？蛻艄芾硐到y(tǒng)完全以客戶為切入點,建立客戶關(guān)系信息系統(tǒng),并有效地運用所儲存的資料,對客戶進行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理,通過這個系統(tǒng)可以了解、把握客戶的消費特征和變化趨勢,這對企業(yè)制定可行的經(jīng)營策略、提高顧客滿意度具有重要意義?？蛻艄芾硇畔⑾到y(tǒng)的內(nèi)容主要包括:客戶的基本情況,個體通話結(jié)構(gòu)分析,個體費用分析,用戶變更分析,VIP卡更新分析,預(yù)警功能和退出管理等。

但由于目前通信企業(yè)的計費系統(tǒng)遠(yuǎn)未具備柔性生產(chǎn)的能力,所以只能通過大量的套餐生產(chǎn)非標(biāo)準(zhǔn)化或非完全標(biāo)準(zhǔn)化的顧客化產(chǎn)品,成本增加較多,影響到了定制營銷的開展。

實施關(guān)系營銷是一項系統(tǒng)工程,必須全面、正確理解關(guān)系營銷所包含的內(nèi)容,要實現(xiàn)企業(yè)與顧客建立長期穩(wěn)固關(guān)系的最終目標(biāo),離不開建立與關(guān)聯(lián)企業(yè)及員工良好關(guān)系的支持。企業(yè)與顧客的關(guān)系是關(guān)系營銷中的核心,建立這種關(guān)系的基礎(chǔ)是滿足顧客的真正需要,實現(xiàn)顧客滿意,離開了這一點,關(guān)系營銷就成了無源之水,無本之木。要與關(guān)聯(lián)企業(yè)建立長期合作關(guān)系,必須從互惠互利出發(fā),并與關(guān)聯(lián)企業(yè)在所追求的目標(biāo)認(rèn)識上取得一致。高福利并不一定實現(xiàn)企業(yè)與員工的良好關(guān)系,真心關(guān)懷每個員工才能有效激發(fā)他們的工作熱情和責(zé)任心,從而為實現(xiàn)企業(yè)的外部目標(biāo)提供保證

第四篇：電信運營商差異化營銷服務(wù)流程與策略探討（推薦）

電信運營商差異化營銷服務(wù)流程與策略探討

2006年09月26日

2006年，歷經(jīng)十多年改革的中國電信運營商走在了十字路口上。消費者變得越來越理智了，運營商們不再像以前那么風(fēng)光，傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)上的收入停滯不前而且已經(jīng)呈現(xiàn)出一種下降的趨勢。他們開始不斷地探求，以尋找新的突破口，維持業(yè)績的不斷增長。整個產(chǎn)業(yè)不斷地徘徊著，探索著!到底路在何方?答案只有兩個字——“服務(wù)”。而在傳統(tǒng)服務(wù)不再能滿足消費者需求的同時，“差異化服務(wù)”這個概念應(yīng)運而生。在前人戰(zhàn)略管理研究的基礎(chǔ)上，從5個步驟、6個方面對電信運營商差異化營銷服務(wù)的流程和策略進行了探討，以期指導(dǎo)電信運營商差異化服務(wù)戰(zhàn)略的實施。

差異化營銷服務(wù)，是指依靠產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、品牌、外觀形象、用戶服務(wù)的特色贏得競爭優(yōu)勢，即將公司提供的產(chǎn)品或服務(wù)標(biāo)新立異，形成一些在全產(chǎn)業(yè)范圍中具有獨特性的東西。差異化營銷策略的本質(zhì)是通過提高顧客效用來提高顧客價值。如果顧客能感知其產(chǎn)品與服務(wù)的獨特性，總會有一部分顧客愿意為此支付較高的溢價，相應(yīng)地，企業(yè)也可能獲得較高的利潤。在競爭激烈的通信市場，運營商能否取得競爭優(yōu)勢，占領(lǐng)較大的市場份額，很大程度上取決于實施差異化營銷策略成功與否。

1、建立差異化營銷服務(wù)的流程

建立差異化營銷服務(wù)，由了解客戶需求、設(shè)計價值定位、產(chǎn)品方案，制定詳細(xì)的客戶群產(chǎn)品方案，制定溝通計劃，實施產(chǎn)品方案等5個順延的、閉環(huán)的步驟促成，如圖1所示。

圖1 建立客戶差異化服務(wù)方案設(shè)計流程

2、建立差異化營銷服務(wù)過程中需要權(quán)衡好三個關(guān)系

（1）把握好投入與產(chǎn)出的關(guān)系。實施差異化服務(wù)需要資金的投入，成本費用增加是不可避免的，但關(guān)鍵是在通常情況下，指定差異化服務(wù)的方式，要充分考慮投入與產(chǎn)出的關(guān)系，力爭以盡可能少的投入爭取盡可能多的收益。

（2）兼顧現(xiàn)實利益與長遠(yuǎn)利益的關(guān)系。有些差異化服務(wù)是既有利于近期又有利于遠(yuǎn)期，而另一些

是有益于近期而不利于遠(yuǎn)期或與之相反，還有一些是有益于近期而對遠(yuǎn)期沒有什么影響或與之相反等。因此，在制訂差異服務(wù)方案時，需兼顧近期與遠(yuǎn)期利益，既重視現(xiàn)實的效益，又不忽視對遠(yuǎn)期的影響。

（3）處理好差異化服務(wù)與普通服務(wù)的關(guān)系，差異化服務(wù)與普通服務(wù)是相互聯(lián)系、相互影響、相互矛盾的。處理得當(dāng)，方便客戶，有利于業(yè)務(wù)發(fā)展；處理不當(dāng)，不僅使客戶不滿意，企業(yè)收益也受影響。

3、中國電信運營商差異化營銷服務(wù)策略

3.1 完善服務(wù)機制

強化服務(wù)流程的全過程控制和系統(tǒng)支撐，促進整個服務(wù)鏈條效率的提高。例如，結(jié)合各地特點，優(yōu)化IVR（互動式語音應(yīng)答）服務(wù)流程，提高系統(tǒng)運行效率。目前各地運營商IVR服務(wù)流程過于繁復(fù)，按照語音提示一級一級按進去數(shù)字，很長時間才能得到自己想要的信息，有時候到最后才發(fā)現(xiàn)沒有自己需要的信息，在這樣冗長的過程中，一部分客戶選擇了放棄，寧愿親自去營業(yè)廳查詢。這嚴(yán)重影響了企業(yè)的服務(wù)效率，普遍性的服務(wù)問題完全可以在呼叫中心解決，并且也漸漸滿足不了客戶對聲訊服務(wù)的要求。電信運營商作為信息化服務(wù)的前端企業(yè)，有必要也有責(zé)任優(yōu)化IVR服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。又如，應(yīng)用新技術(shù)，改進各類服務(wù)支撐系統(tǒng)，豐富知識庫內(nèi)容，延伸知識庫應(yīng)用，提高服務(wù)準(zhǔn)確性、便利性和服務(wù)效率。完善、共享的知識庫，能夠給客服代表和企業(yè)所有的一線員工提供強大的信息支撐。在最大限度上為用戶提供一致性的專業(yè)化規(guī)范化的服務(wù)。知識庫的應(yīng)用有如下優(yōu)點：①各分公司了解業(yè)務(wù)的層面更廣；②更迅速地了解信息，節(jié)約詢問的時間；③電子化節(jié)約了資源的使用；④方便鞏固和更新業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)。

落實申訴處理流程化，關(guān)注熱點投訴問題，捕捉、分析用戶投訴敏感點，前移客戶服務(wù)關(guān)口，致力于從源頭解決用戶投訴等。例如，運營商在本業(yè)務(wù)的覆蓋地區(qū)，至少在地市一級設(shè)有客戶服務(wù)機構(gòu)，負(fù)責(zé)接待、解決電信用戶的投訴；使電信用戶的合法權(quán)益得到保障。如，發(fā)行 IP 卡的地區(qū)在地市一級建立客戶服務(wù)機構(gòu)、以解決電信客戶在使用IP卡時碰到的各種問題（如IP卡密碼問題、互聯(lián)互通造成的不通問題等）。目前，部分運營商在業(yè)務(wù)推廣和義務(wù)服務(wù)地區(qū)，沒有設(shè)置客戶投訴和服務(wù)保障機構(gòu)的，應(yīng)在宣傳和銷售電信業(yè)務(wù)產(chǎn)品時，在正式合同中告知電信客戶?？蛻敉对V和服務(wù)保障機構(gòu)是電信客戶在接受電信業(yè)務(wù)服務(wù)過程中不可或缺的組成部分，并且也是企業(yè)運營好壞的最有效鏡子，通過這面鏡子，運營商更能針對性地改善服務(wù)，讓客戶真正感受到差異化的服務(wù)，建立良好的客戶滿意度，贏得最終的市場。

規(guī)范監(jiān)督考核體系，明確服務(wù)部門和技術(shù)支撐部門服務(wù)職責(zé)，依托服務(wù)質(zhì)量月度考核、責(zé)任認(rèn)定與處罰，實現(xiàn)服務(wù)、生產(chǎn)、營銷緊密結(jié)合。繼續(xù)完善大客戶尊貴服務(wù)機制，營業(yè)廳受理、投訴、體驗服務(wù)機制，電話中心普遍大眾服務(wù)、主動外呼、信息共享機制等，形成分層客戶服務(wù)體系。

3.2 細(xì)分客戶價值

客戶細(xì)分的目的是為了對客戶進行差異化分析，從而做出差異化的服務(wù)或措施，分析不同價值客戶群體的特征，從而采取不同的差異化的服務(wù)或營銷活動，研究在不同群體之間轉(zhuǎn)移客戶，并研究其特征，從而獲取那些潛在價值高的客戶群特征、不穩(wěn)定客戶群特征、不活動客戶群特征。

客戶價值細(xì)分，首先要計算每個用戶的價值，最通用的方法是用月平均消費額來作為價值，而不考慮成本、風(fēng)險、潛在價值等。根據(jù)這個標(biāo)準(zhǔn)，可以將客戶分為大客戶、商業(yè)客戶、普通客戶等幾種，對

于大客戶，他們優(yōu)先考慮的是業(yè)務(wù)的品牌可否為其提供最快捷、方便、高質(zhì)量的服務(wù)，資費是他們很少考慮的因素。因此對于高端客戶應(yīng)采取“高投入、高品質(zhì)服務(wù)、高價位”的策略；而對于中低端客戶群，則以采取“滿意服務(wù)，優(yōu)惠資費”的策略更為合適，根據(jù)客戶的實際需求，實行低成本戰(zhàn)略，提供最具有吸引力和競爭力的優(yōu)惠資費，吸引更多客戶的惠顧，則不失為明智之舉。

根據(jù)實際情況，也可以按照職業(yè)、年齡、收入等標(biāo)準(zhǔn)來劃分。不同的職業(yè)有不同的需求，譬如說醫(yī)生和商業(yè)者，他們對電信業(yè)務(wù)的需求是不同的，對服務(wù)的要求也是不同的。醫(yī)生工作地點穩(wěn)定，他們更需要的是一個合理的消費資費，商業(yè)者工作地點相對來說變動大一點，他們對網(wǎng)絡(luò)信號的要求更高一點，運營商就要根據(jù)他們的需求制定相應(yīng)的產(chǎn)品方案和服務(wù)方案；不同年齡的客戶擁有完全不同的消費心理和消費愛好，年輕人追求更多的是新奇、潮流和時尚，但同時他們的收入比較低，根據(jù)這一特點，企業(yè)可以制定相應(yīng)的產(chǎn)品方案。

營銷理論上有“價值金字塔”的理論，形象來說，通過對客戶價值離散化，劃分幾個區(qū)間分割三角形，這樣越往上，客戶價值越高，但占客戶總體比例越低，越往下，則相反。人們常說的2/8原則也可如此解釋。不同價值水平的客戶其行為特征、消費特征、興趣特征以及對服務(wù)和價格的敏感程度都有很大差別，而同一群體的客戶則相同。

3.3 服務(wù)理念融入業(yè)務(wù)生命周期

生命的存在都有外在的和內(nèi)在的表現(xiàn)，電信業(yè)務(wù)生命周期也不例外，電信業(yè)務(wù)生命的外在表現(xiàn)是指客戶能夠感受到的業(yè)務(wù)界面，如繳費方式、售后服務(wù)等。反之，客戶無法感受到的業(yè)務(wù)界面則是業(yè)務(wù)的內(nèi)在表現(xiàn)，如網(wǎng)管和運維。向服務(wù)轉(zhuǎn)型，服務(wù)理念不光要融入業(yè)務(wù)生命的外在表現(xiàn)，也要融入業(yè)務(wù)生命的內(nèi)在過程。

電信業(yè)務(wù)不同于普通消費品之處在于，它的生產(chǎn)與消費同步進行，并且需要我們的服務(wù)直接參與到客戶的消費過程中去，因此客戶所感知到的服務(wù)過程（即業(yè)務(wù)外在表現(xiàn)）更長，也更加細(xì)致，如果在某一環(huán)節(jié)忽略客戶需求，影響的就是整體的服務(wù)質(zhì)量，因此必須注意每個與客戶接觸的環(huán)節(jié)。譬如，在業(yè)務(wù)推廣時延伸服務(wù)內(nèi)容，并且使服務(wù)內(nèi)容更加人性化，以中國移動為例，向VIP客戶提供機場、火車站快速通道，還有麥當(dāng)勞、星巴克星級服務(wù)等，這些方式值得其它電信運營商借鑒?？蛻魧I(yè)務(wù)界面的感知還包括繳費方式、售后服務(wù)等體驗，如允許跨省份充值、一卡通交費（充值卡可同時支付寬帶費用等），這些方式能夠直接給客戶帶來便捷，是提升企業(yè)服務(wù)品牌感知度的良好方法。總之，光靠前端窗口人員和營銷人員的服務(wù)還不夠，必須延伸服務(wù)內(nèi)容，完善繳費方式、售后服務(wù)等，全面融入客戶能夠感知的所有業(yè)務(wù)界面，才能全面地滿足客戶。

業(yè)務(wù)生命的內(nèi)在過程雖然與客戶沒有直接的接觸，但卻是完善服務(wù)的根本保障，主要指售前的業(yè)務(wù)設(shè)計以及網(wǎng)管系統(tǒng)的運維。需求才是源動力，在業(yè)務(wù)設(shè)計時首先要研究客戶需求，并根據(jù)不同的需求針對性地制定不同的業(yè)務(wù)方案和服務(wù)方案。保障電信運營商業(yè)務(wù)持續(xù)不間斷運轉(zhuǎn)的網(wǎng)管系統(tǒng)，在“以客戶為中心”的服務(wù)體系指導(dǎo)下，也應(yīng)向更加人性化的方向轉(zhuǎn)化。為了使服務(wù)質(zhì)量得到進一步提升，網(wǎng)管系統(tǒng)的責(zé)任不再僅僅限于對網(wǎng)絡(luò)線路和資源的檢測及告警，智能化分配網(wǎng)絡(luò)資源應(yīng)成為網(wǎng)管系統(tǒng)的另一項關(guān)鍵應(yīng)用。例如，當(dāng)某區(qū)域通信密度較大或出現(xiàn)間歇性峰涌時，現(xiàn)代網(wǎng)管系統(tǒng)將能夠根據(jù)獲得的數(shù)據(jù)進行分析，看是否有必要增加基站等資源，從而幫助運營商得到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，實現(xiàn)最小投入最佳應(yīng)用效果。

3.4 重建營業(yè)廳差異化服務(wù)渠道

首先，轉(zhuǎn)變營業(yè)廳職能。營業(yè)廳是服務(wù)機構(gòu)多種服務(wù)渠道中的一種，也是多種服務(wù)渠道中功能最齊全的渠道。但是由于其自身的特點以及服務(wù)機構(gòu)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變會影響到它在服務(wù)渠道中的定位。隨著服務(wù)機構(gòu)向成本領(lǐng)先戰(zhàn)略或差異化戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變，營業(yè)廳的職能定位也要隨之發(fā)生轉(zhuǎn)變，從以前銷售和服務(wù)職能向營銷、服務(wù)、信息網(wǎng)的職能轉(zhuǎn)變。以前運營商的渠道主要有兩種功能：銷售和服務(wù)。但是為了適應(yīng)整合營銷傳播的開展，傳統(tǒng)渠道的兩種功能必須拓展，必須在營銷和信息反饋上做得更好。

其次，對營業(yè)廳進行差異化劃分。營業(yè)廳營銷、信息反饋職能的建設(shè)不是大而全的建設(shè)，而是有的放矢的建設(shè)，須根據(jù)不同顧客群體的差異需求進行規(guī)劃發(fā)展。所謂的營業(yè)廳差異化劃分，就是把營業(yè)廳劃分為滿足顧客共性需求的營業(yè)廳和滿足顧客差異化需求的營業(yè)廳，然后在差異化后的營業(yè)廳內(nèi)實現(xiàn)不同的業(yè)務(wù)、服務(wù)、營銷即信息反饋職能，從而滿足不同顧客群體的差異化需求。顧客差異化需求的不斷增長，已形成相當(dāng)?shù)囊?guī)模，為了能更好地經(jīng)營與維系這部分顧客，提高其忠誠度，須有針對性地提供相應(yīng)業(yè)務(wù)、服務(wù)和營銷，差異化的營業(yè)廳是承擔(dān)此職能的最好場所。差異化的營業(yè)廳不但能提供差異化的業(yè)務(wù)和服務(wù)，而且能針對其目標(biāo)市場的顧客，宣傳對應(yīng)品牌文化和展示品牌內(nèi)涵，同時能更深入了解目標(biāo)顧客的需求。

最后，展開一系列營業(yè)廳渠道整合工作。①對服務(wù)質(zhì)量太差、服務(wù)人員難以管理的社會服務(wù)渠道進行有針對性的監(jiān)管控制。眾所周知，大量社會服務(wù)渠道，是為了在業(yè)務(wù)產(chǎn)品的可獲得性、相關(guān)服務(wù)便利性而建設(shè)的，這是服務(wù)機構(gòu)取得入行的資格因素。因此，大量裁減社會服務(wù)渠道是不現(xiàn)實的，需要的是搞好監(jiān)管，建立完善的績效考核和利潤分配體系。②加大自有渠道的建設(shè)。相對來說，自有渠道對服務(wù)機構(gòu)的策略、制度、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行和貫徹力度較強，加大自有渠道業(yè)務(wù)量和服務(wù)量的承擔(dān)工作，有利于提高服務(wù)的總體水平。自有渠道包括營業(yè)廳、服務(wù)熱線、網(wǎng)上營業(yè)廳等，但網(wǎng)上營業(yè)廳只有部分傳統(tǒng)營業(yè)廳的功能，目前還不符合很多人的消費習(xí)慣。③加大營業(yè)廳渠道建設(shè)是服務(wù)機構(gòu)加強營業(yè)廳營銷服務(wù)功能的需要。營業(yè)廳的有效差異性、信息的傳達真實性、多功能性以及視覺效應(yīng)的特點，決定了它在服務(wù)渠道中的特殊位置——營銷服務(wù)職能的承擔(dān)者，對于經(jīng)營戰(zhàn)略正經(jīng)歷轉(zhuǎn)型的運營商服務(wù)管理部門來說，營業(yè)廳具有不可替代的作用。

3.5 形成3種差異化服務(wù)優(yōu)勢

第一是“方便用戶”的差異化優(yōu)勢：增加服務(wù)網(wǎng)點的數(shù)量和規(guī)模，合理用戶就近化的布局，全面實現(xiàn)電子化充值，充分利用手機銀行功能方便用戶繳費等。第二是形成通信內(nèi)外差異化服務(wù)內(nèi)容優(yōu)勢：充分發(fā)揮客戶俱樂部的資源優(yōu)勢，利用本地及全國聯(lián)盟商家為俱樂部會員提供優(yōu)質(zhì)通信外服務(wù)，將積分回報向客戶傾斜。從受理客戶需求開始就制定個性化服務(wù)方案，增加大客戶通信內(nèi)服務(wù)內(nèi)容，以模版化→標(biāo)準(zhǔn)化→細(xì)節(jié)化→人性化不斷提升，做好簡單服務(wù)向通信理財顧問、個人通信助理轉(zhuǎn)型；以客戶俱樂部為平臺，擴大“聯(lián)誼”活動范圍，增加活動頻次，創(chuàng)新俱樂部活動內(nèi)容，辦好俱樂部會刊等。第三是差異化服務(wù)速度優(yōu)勢：借助服務(wù)例會、投訴電子工單，總經(jīng)理熱線，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督考核辦法等載體，建立公司和用戶快速溝通橋梁，窗口部門根據(jù)“首問負(fù)責(zé)制”和“投訴需求職能化”的要求，對用戶投訴負(fù)責(zé)到底。

3.6 制定與客戶的溝通計劃

積極創(chuàng)造和利用多種渠道和場合加強與客戶的溝通，這溝通必須是真摯、坦誠和雙向互動的。它要求電信企業(yè)在無形而又具體地服務(wù)于客戶的細(xì)節(jié)中，形成一種貼近感和親和力。企業(yè)要善于洞察客戶的潛在心理和潛在需求，提供切合客戶潛在心理期望和需求的服務(wù)。所有這些，只有把客戶當(dāng)作“老師”、“朋友”、“家里人”才能做到。作為“老師”，就是要師承客戶當(dāng)前需求和潛在需求的意旨，虛心向客戶學(xué)習(xí)，認(rèn)真聽取其建議和意見，以此開闊眼界，拓寬視野，貼近客戶，花較少的精力及時開拓供需對路的電信產(chǎn)品，調(diào)整和優(yōu)化自己的營銷服務(wù)策略。作為“朋友”，與客戶之間就能親密無間、直言不諱、無話不談，及時貼切地了解客戶的所思所想和所需。只有讓客戶體味到“回家”的感覺，客戶才能無距離感地向你一訴衷腸，才能彼此以心換心，贏得并保持忠誠。待人以“誠”，才能取之以“信”。只有以真心真情來接待、服務(wù)客戶，縮短、貼近與客戶的心理距離，并向客戶奉獻出貨真價實的產(chǎn)品，讓客戶充分感受到一片赤誠之心和到了“家”的便利，才能以“信”回報。

4、結(jié)論

管理大師彼得·德魯克數(shù)十年前曾講過，若要成功經(jīng)營企業(yè)，必須做到兩點：一是清楚客戶真正需要的是什么，二是用比競爭者更好的創(chuàng)新方法滿足客戶的需求。將這兩點法則套用在電信運營商身上，就是要求找到市場的需求點并推出創(chuàng)新性差異化的服務(wù)。只有這樣，服務(wù)才能牢牢扎根于市場，為運營商帶來可觀的經(jīng)濟效益?？傊?，企業(yè)通過差異化服務(wù)，可以為電信用戶提供更多的業(yè)務(wù)，達到更好改變消費者的權(quán)利和提升消費者的權(quán)利。通過這種機制，消費者的權(quán)利也會在競爭中不斷得到提升，所以改變電信服務(wù)還是要多一點異質(zhì)競爭，那么電信市場在規(guī)模上不斷擴大的同時，也能夠提供非常好的服務(wù)。

第五篇：“擺地攤”：電信運營商的營銷方式之一

“擺地攤”：電信運營商的營銷方式之一

摘自《資治通信》—運營市場觀察

? 北京徐霞光資訊工作室

一、話題的引出................................................................................................................二、產(chǎn)品不同，營銷方式差別很大...................................................................................三、市場效果是檢驗營銷手段的主要標(biāo)準(zhǔn)........................................................................四、解決現(xiàn)場活動的員工的考核辦法...............................................................................五、課堂理論思維與電信營銷實戰(zhàn)...................................................................................六、結(jié)語...........................................................................................................................1 話題的引出

有 人覺得，運營商在大街上，菜市場，車站，超市門口等人流量大的地方擺地攤賣手機卡和終端是一種落后的市場營銷，說的話是：“糾結(jié)，運營企業(yè)的競爭咋就淪為小攤小販的叫賣吆喝了，信息化超強的運營商也就只能如此回歸原始狀態(tài)擺攤，貼狗皮膏藥來生存了！”

筆者今天想對此談?wù)効捶ā袌鰻I銷就是擺地攤！

首先提個問題：大家認(rèn)為什么是好的營銷？ 產(chǎn)品不同，營銷方式差別很大

難道人人都西裝革履，在星級酒店，抽雪茄，喝紅酒，討論市場戰(zhàn)略，就叫做好營銷？不要忘了，通信需求是大眾需求，是普通老百姓都能用得上的東西，不是什么名牌手袋、高級紅酒、跑車之類的奢侈品。

筆者現(xiàn)在就在某運營商最基層的單位負(fù)責(zé)，每天最主要的工作就是組織下面的人員和渠道到每個村去擺攤設(shè)點，推銷我們的手機卡，同時推廣一些質(zhì)量好，品牌好的低端手機，比如諾基亞、三星。我只要賣一張卡，客戶打了電話，我所管區(qū)域的凈增市場馬上就提高“1”，而渠道賣一張卡或者一臺終端，就會得到幾十塊甚至上百塊的傭金，雙方各取所需。

筆者08年畢業(yè)于“國”字號重點大學(xué)，剛畢業(yè)那會，還不是在運營商工作，而是在一家行業(yè)內(nèi)有名的IT軟件企業(yè)，主要就是負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品的品牌推廣。當(dāng)時公司每年都會搞全國產(chǎn)品巡展，巡展地點都是在全國各大城市四星級以上酒店，一年下來就是二三十個城市。公司一套軟件產(chǎn)品的價格，少則幾萬，多則上百萬，如果是大項目，還可能是上千萬。那可是真正的西裝革履、高級紅酒待遇，來的人也都是有頭有臉的人物，或者是政府高官，或者是公司高管，或者是技術(shù)權(quán)威。大家一起探討這類行業(yè)軟件的市場前景、技術(shù)前景?，F(xiàn)在想想，覺得這種市場營銷真的是，用魯迅的話說，叫做“摩登”。為什么這家公司會搞這樣的巡展，為什么采用這樣一種在我們看來很“摩登”的，符合很多人對“市場營銷”的幻想的營銷模式？是因為，這種企業(yè)面對的客戶都是政府機關(guān)、事業(yè)單位、大型企業(yè)這樣的客戶群，如果公司不在高級一點的地方搞營銷，而是在馬路上擺地攤，誰會買你的東西？

但是反觀運營商的產(chǎn)品，是什么？是最最普通的手機卡，而且現(xiàn)在資費已經(jīng)降到不能再低的程度了，面對的客戶都是普普通通的老百姓，老百姓根本不管你是什么先進的技術(shù)，用的是什么牛逼的市場營銷手段，他們要的就是便宜，他們要的就是“大眾化”，也就是所謂，別人用什么我就用什么！市場效果是檢驗營銷手段的主要標(biāo)準(zhǔn)

正因為有之前“摩登”市場營銷的經(jīng)驗，在進入運營商之后，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)告訴筆者，現(xiàn)在兩節(jié)了，要到戶外搞營銷時，我還以為是很高級的事情，原來就是在街上擺地攤，賣手機卡，吹西北風(fēng)。當(dāng)時筆者的心里也不能接受，覺得這種小攤小販的搞法能有多大的效果？

但事實證明，這種營銷才是真正有效果的營銷！筆者在外面擺地攤，得到的經(jīng)驗就是，只要產(chǎn)品劃算，終端品牌符合大眾需要，價格合理，市場效果是很好的。有時候，一個點，一天都能賣出幾十張手機卡，十幾臺終端。其實只有真正去擺過地攤，真正去搞推銷的人，才會理解這種搞法的合理性。以前，筆者有時候在街上看到一些很不起眼的水果店或者小賣部，總覺得這樣的店子如何能在21世紀(jì)、競爭如此激烈的今天存活下來？在當(dāng)時我看來，這樣的店子早就應(yīng)該跨了，怎么還會有錢賺，老板怎么可能只靠這樣一個店面就能維持一家的生計呢？

筆者印象最深的是2010年國慶的時候，當(dāng)時我們的領(lǐng)導(dǎo)讓我們到村里去擺地攤，然后我就看到一個人，騎著小三輪車在村里轉(zhuǎn)圈，賣一些零食，瓜子花生餅干和地方特色食品之類的東西，車上還掛著一個喇叭，在喊著東西如何便宜，如何好吃，我當(dāng)時就納悶，這種搞法也能維持？那些東西看上去好像都很臟一樣，不像是什么好東西。但是，我們中國的很多底層人士，就是用這樣最最簡單的營銷手段，販賣著這樣的小商品，維持著一家的生計。我看到的就是千千萬萬勤勞的中國老百姓中的一個。

取得營銷效果主要看是否適銷對路，時機適宜。具體采用哪種營銷手段，是開巡展會還是擺地攤，主要看是拓展哪一類客戶群體，在哪種環(huán)境下。集團客戶自然要上門營銷，如果是鄉(xiāng)村老百姓，擺地攤恰恰是他們喜歡的方式。我們的一個中心局長，就在一個鄉(xiāng)鎮(zhèn)的集市上去擺過地攤，那個月發(fā)展任務(wù)重，同業(yè)競爭又那么激烈，要想把手里卡都賣出去，地攤營銷也不失為一良策。解決現(xiàn)場活動的員工的考核辦法

擺地攤算是一種銷售渠道。廣泛傳播的廉價感，一是增加了客戶維系的困難，進而導(dǎo)致大進大出（農(nóng)村人更好面子，誰愿意沒事兒被貼個貧窮的標(biāo)簽?zāi)兀浚?。二是降低了員工的歸屬感，進而導(dǎo)致工作積極性下降，出工不出活兒。（堂堂央企員工，跟蹬個三輪買地瓜的有何區(qū)別，哪個員工心里真正舒服？）。

其實現(xiàn)場擺地攤營銷有很多時候確實效率不高，一方面是因為營銷人員磨洋工，出工不出力，加上現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)比較麻煩，我們一般都是打電話給網(wǎng)點，讓網(wǎng)點人員在電腦上操作。另一方面也是因為農(nóng)村市場客戶大部分為老年人和小孩，真正想用手機，用得上手機的人早就買手機卡了，剩下的就是“黃發(fā)垂髫”。比如現(xiàn)在運營商推出的老年機，主要就是針對老年人市場，推出的兒童隨身行，主要是針對兒童市場。如何把這種產(chǎn)品真正推出去，對營銷人員的要求很高。所以，一線營銷很不容易。

關(guān)于現(xiàn)場營銷，員工現(xiàn)場活動很必要，但是還是以宣傳為主，老百姓沒有幾個人會在現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)，這是以筆者多年的經(jīng)驗總結(jié)的。原因不多說了。我們應(yīng)該更多的引導(dǎo)客戶去我們就近的渠道去辦理業(yè)務(wù)，這樣可以避免很多后期的投訴等問題，客戶也信賴渠道。當(dāng)然這與員工的計件考核有些沖突，這就需要管理者想辦法讓現(xiàn)場活動的員工的考核跟上，比方說凡是持有宣傳單（登記客戶經(jīng)理姓名聯(lián)系電話）辦理業(yè)務(wù)的可得到相應(yīng)禮品，這樣可以統(tǒng)計到業(yè)務(wù)發(fā)展量。

再說一下，現(xiàn)場活動的員工心理工作要做好，走形式的現(xiàn)場活動一沒有效果二影響企業(yè)形象，所以要選派有業(yè)務(wù)素質(zhì)、責(zé)任心的員工參加，基層領(lǐng)導(dǎo)要現(xiàn)場調(diào)度。課堂理論思維與電信營銷實戰(zhàn)

筆者今天之所以講這些東西，就是因為，筆者以前的思維都是市場營銷學(xué)的思維，都是所謂書呆子思維，當(dāng)時的筆者根本無法理解實踐中的市場營銷是個啥，只知道天天在那里講一些摩登理論和概念，那些東西對我們賣產(chǎn)品能有多大用處？一天營銷學(xué)沒學(xué)過的地攤主，小商店，生意照樣紅火。市場營銷是一個實踐性很強的學(xué)科，沒真正去賣過東西，沒有成功經(jīng)驗，你根本沒法真正理解什么叫客戶需求。誰不知道賣東西要滿足客戶需求？但是，如何制定適合市場現(xiàn)狀的營銷策略，去滿足不同客戶的需求，不是天天在那里講摩登概念，談市場戰(zhàn)略就能夠搞好的

并不是說市場營銷學(xué)寫的東西不對，而是，市場營銷學(xué)一般站在很高的角度，最少都是站在一個公司市場總監(jiān)的位置來思考問題，你知道達到這樣一個高度，得有多少一線經(jīng)驗？如果連自己所處行業(yè)的一線市場狀況、客戶消費習(xí)慣、客戶思維方式都不明白，天天在那里吹什么市場細(xì)分，市場定位，消費者習(xí)慣分析，能頂用嗎？

管理學(xué)家彼得?德魯克就說，管理是一門實踐的學(xué)科。不到一線去親身經(jīng)歷，你根本無法理解什么是市場。筆者之前那家單位的市場營銷和目前運營商的營銷就有一定差別，只有真正親身經(jīng)歷，你才知道兩者差別在哪，才知道什么是真正消費者行為分析。而且筆者可以提一點，目前市面上所有講營銷學(xué)的書籍，以及所有學(xué)校老師所講的營銷學(xué)都是大眾營銷學(xué)，即營銷的對象都是一個個普通的大眾。而在另一個十分重要的領(lǐng)域——企業(yè)級營銷，講得非常少。筆者畢業(yè)后進的那家公司主要就是搞這種企業(yè)級的營銷，面對的客戶不再是一個個普通大眾，而是政府機關(guān)、企事業(yè)單位?？梢悦鞔_地說，這種企業(yè)級營銷學(xué)跟大眾營銷學(xué)有極大區(qū)別：產(chǎn)品物美價廉不再是第一考慮因素，與客戶的關(guān)系成為產(chǎn)品成功營銷的第一因素。這個方面極為敏感，因為在實踐過程中，就伴隨著商業(yè)腐敗，這個領(lǐng)域，沒有哪個學(xué)者敢寫出來。

如果沒有一線營銷經(jīng)驗，沒有對營銷的全面理解，就無法認(rèn)同這里“市場營銷就是擺地攤”的說法。有些所謂講師、教授，一天東西沒賣過，就敢在大學(xué)課堂講營銷，筆者真的無語了。結(jié)語

推銷低端的手機，一定要牌子硬的,不然售后太重了。拿些好套餐與好機子推向農(nóng)村市場外呼后進行擺攤是必要的，也是可以發(fā)展一些客戶的，但總體而言，做起來讓人感覺太累，讓員工感覺沒有社會地位和企業(yè)歸屬感，心靈上精神上的損失也不可謂不??！擺地攤的渠道策略不能完全摒棄，畢竟，誰也扛不住KPI考核啊。廣泛發(fā)展農(nóng)村地區(qū)的意見領(lǐng)袖，作為我們的合作伙伴，要比陌生人擺地攤，更容易獲得廣大農(nóng)民朋友的信賴吧？

現(xiàn)在移動市場的爭奪激烈，用戶數(shù)量上面不靠擺攤或者掃村式營銷怎么上得來？還不是靠農(nóng)村營業(yè)部的一線員工們一個一個跑來的？農(nóng)村營業(yè)部匯總一個縣，縣再匯總到市公司，再繼續(xù)下去?！皵[地攤”是市場挖掘的一種，你看好那個市場就用最合適的方式去挖掘。方式是靈活的，方式之間沒有可比性。如果非要比，那就得比對手的挖掘效率是不是比你高。

市場營銷根據(jù)客戶不同，就要用不同的市場營銷方式。該文主要也是講農(nóng)村市場的營銷，說真的，這方面的營銷經(jīng)驗，很多人是沒有的，有經(jīng)驗的人也不會有空寫出來，筆者說這些就是想讓不同崗位的人，都了解一下，運營商基層的市場營銷到底是個啥樣，到底哪種營銷方式適合基層市場，特別是農(nóng)村市場。

所以，筆者覺得，前面提到的有些人認(rèn)為“擺地攤不入流”的那種看法，完全是一種書本式的看法，他不懂什么是真正的營銷，不懂真正的市場需求在哪里，他簡單地認(rèn)為，信息化如此之強的運營商應(yīng)該用更高級的手段搞營銷，而不應(yīng)該這么低聲下氣地去擺地攤，賣手機卡。

不要看不起那些所謂“低級而簡單”的手段，有時候往往手段越簡單，越有效！

其實不論什么營銷手段，首先要搞清楚，你賣的什么東西，你如果是賣大眾產(chǎn)品，那么你的營銷手段就要大眾化，如果你是賣奢侈品，那你營銷手段就要高級化。

當(dāng)然，筆者今天談的市場營銷，主要側(cè)重于用戶發(fā)展方面，不涉及客戶服務(wù)、品牌宣傳等方面的營銷。