第一篇：2015年度新員工《禮儀培訓(xùn)》圓滿結(jié)束

2015年度甘肅常安置業(yè)有限責(zé)任公司新員工《職業(yè)素養(yǎng)》

培訓(xùn)成功舉辦

為進一步增強企業(yè)形象，加強企業(yè)文化建設(shè)，提升并改進服務(wù)質(zhì)量，同時提高公司員工的禮儀修養(yǎng)，常安置業(yè)有限責(zé)任公司舉辦一年一度的新員工《職業(yè)素養(yǎng)》培訓(xùn)。

本次活動由甘肅常正物業(yè)有限責(zé)任公司主辦，由甘肅薇樂花園酒店、甘肅恒固節(jié)能門窗有限責(zé)任公司、常安生態(tài)工程有限責(zé)任公司參加，由我司特邀蘭州商學(xué)院郭曉云教授主講有關(guān)職業(yè)道德、職業(yè)技能、職業(yè)行為習(xí)慣的《職業(yè)素養(yǎng)》專題培訓(xùn)，參加此次培訓(xùn)的員工以新入職員工、各部門內(nèi)勤工作人員、現(xiàn)場銷售人員、物業(yè)服務(wù)人員為主。旨在提升各部門新員工的職業(yè)道德和職場禮儀，更好的服務(wù)于廣大客戶。本次活動于2015年1月27日下午14:00在薇樂酒店三樓會

議

室

順

利

舉

辦。

郭曉云教授首先向培訓(xùn)人員講述了職場禮儀的分類、禮儀的基本原則、人際交往的概述以及一些具體的職場禮儀，如接打電話、交接名片、著裝打扮、坐姿等，郭教授的講解語言幽默，讓在場培訓(xùn)人員更加直白的理解有關(guān)職場禮儀的內(nèi)涵。

郭教授講述公關(guān)禮儀的同時，又列舉了一些情景實例，如“小悅悅”事件、“幫扶”事件等，讓在場的參會人員互動，不僅學(xué)到了知識，也體驗了一下人與人交流的職場禮儀。同時，郭教授也指出了在各種互動情景中，培訓(xùn)人員在一些禮儀上的不足并加以指導(dǎo)，對培訓(xùn)人員的啟發(fā)很大。

通過本次培訓(xùn)活動，各本門新同事在職場禮儀上受益良多。這將對以后個人的發(fā)展起到一定的推動作用，在此，也希望在以后的發(fā)展中有更多類似的培訓(xùn)，進一步提升企業(yè)形象，更好的服務(wù)于廣大客戶！

第二篇：新員工禮儀培訓(xùn)

新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)

[來源：新員工培訓(xùn)] [作者：新員工禮儀培訓(xùn)] [日期：11-11-29]

現(xiàn)在，越來越多的服務(wù)行業(yè)重視新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)，通過新員工入職培訓(xùn)中服務(wù)意識培養(yǎng)、職業(yè)形象塑造、基本禮儀規(guī)范與服務(wù)技巧等知識的掌握，快速提高員工職業(yè)素質(zhì)，更好的為企業(yè)做出貢獻。

授課對象：服務(wù)行業(yè)新入職員工等

課程時間：2天

課程收益：

1.有效提升新員工服務(wù)意識

2.通過培訓(xùn)提升新員工職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)禮儀規(guī)范

3.通過培訓(xùn)使新員工掌握服務(wù)技巧

課程背景：

新員工在新的環(huán)境下，最重要的任務(wù)就是要盡快融入企業(yè)，掌握企業(yè)所要求應(yīng)具備的基本職業(yè)要求與技能等。尤其是在服務(wù)行業(yè)，員工的綜合素養(yǎng)是企業(yè)的廣告牌，是提升企業(yè)形象的關(guān)鍵。因此，加強新員工服務(wù)禮儀規(guī)范，有助于企業(yè)規(guī)范化優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系的建立，打造一流的企業(yè)服務(wù)形象。新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程大綱

第一部分：新員工服務(wù)意識提升訓(xùn)練

一、新員工崗位角色認知

1.新入職員工心態(tài)調(diào)整

2.個人角色的職業(yè)化轉(zhuǎn)變

3.職業(yè)化觀念

4.職業(yè)化態(tài)度

5.職業(yè)化行為

6.職業(yè)生涯規(guī)劃

7.投資你的人生銀行

二、企業(yè)青睞的新員工應(yīng)具備哪些素質(zhì)

1.用心服務(wù)

2.主動服務(wù)

3.變通服務(wù)

4.愛心服務(wù)

5.激情服務(wù)

三、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)

1.服務(wù)態(tài)度

2.服務(wù)知識

3.服務(wù)技能

四、新員工服務(wù)意識培養(yǎng)

1.服務(wù)意識

2.客戶意識

3.團隊意識

4.創(chuàng)新意識

5.制度意識

6.質(zhì)量意識

7.成本意識

第二部分：新員工崗前禮儀基本規(guī)范 視覺營銷的意義---七秒定輸贏

一、儀容禮儀

1.頭發(fā)

2.眼睛

3.耳朵

4.胡子

5.嘴

6.手

二、著裝禮儀

1.襯衣

2.領(lǐng)帶

3.制服

4.胸飾

5.皮帶

6.鞋襪

三、儀態(tài)禮儀

（一）眼神的運用技巧

（二）微笑的魅力及訓(xùn)練

（三）新員工服務(wù)禮儀動作操

1.鞠躬

2.微笑

3.問候

4.站姿問候

5.蹲姿拾物

6.指引方向

7.行進

8.遞接服務(wù)

9.幫助引導(dǎo)

10.道別

案例分享：給人深刻印象的潔廁工 演練:一分鐘形象改進

四、日常交往禮儀

1.會面禮儀

2.稱呼禮儀

3.問候禮儀

4.握手禮儀

5.名片禮儀

6.乘車禮儀

7.饋贈禮儀

8.電梯禮儀

第三部分：新員工服務(wù)禮儀技能提升

一、服務(wù)禮儀要素：

“看”---領(lǐng)先客戶一步的技巧； “聽”---拉近與客戶的關(guān)系； “笑”---微笑服務(wù)的魅力；

“說”---客戶更在意怎么說； “動”---運用身體語言的技巧；

二、服務(wù)語言禮儀

（一）正確的待客用語

（二）常用的待客用語

1.稱呼用語

2.問候用語

3.答謝用語

4.請求用語

5.致歉用語

6.贊美用語

7.服務(wù)用語

三、服務(wù)接待禮儀

（一）迎接前的準備

（二）迎接客戶

（三）招呼客戶

（四）接待服務(wù)過程中的注意事項

1.客戶心理分析

2.接待時應(yīng)注意的個人禮儀規(guī)范

3.恰到好處的表達情感

4.優(yōu)雅的處理與客戶的分歧

四、服務(wù)投訴處理

1.投訴處理中的道德心態(tài)

2.投訴處理中的情緒心態(tài)

3.投訴處理中的語言行為案例分析：謙卑的小李

五、新員工服務(wù)禮儀培訓(xùn)課程總結(jié)

第三篇：2011XXX新員工入職培訓(xùn)圓滿結(jié)束

2011XXX新員工入職培訓(xùn)圓滿結(jié)束

XXX人力資源部根據(jù)集團以及XXX院2011員工培訓(xùn)計劃安排，于8月1日開始，組織了新員工的入職培訓(xùn)。共17名新員工參加了此次培訓(xùn)。

8月1日上午，院黨委副書記、公司黨總支書記XXX做了開班動員講話。他首先代表院領(lǐng)導(dǎo)、公司領(lǐng)導(dǎo)對新員工的加盟表示熱烈歡迎。他熱情洋溢地介紹了XXX院，XXX的歷史沿革、概況、發(fā)展情況以及集團公司、自XXX“十二五”發(fā)展規(guī)劃。他勉勵新員工加入XXX后盡快適應(yīng)新環(huán)境，在日后的工作崗位上能夠立足本職、愛崗敬業(yè)，形成良好的職業(yè)素養(yǎng)，攜手共創(chuàng)美好明天。

隨后XXX院總工程師XXX，院人教部部長XXX，黨群工作部部長XXX出席并發(fā)表了講話。

XXX副總經(jīng)理XXX進一步對“XXXX股份公司情況及十二五規(guī)劃”做了詳細的講解，加強了新員工對XXX的認識；公司行政部部長XXX以“行政規(guī)定與安全制度”為主題，講解了與員工生活息息相關(guān)的各項安全措施及福利制度；工程技術(shù)總監(jiān)XXX、技術(shù)中心主任XXX分別為新員工進行了公司工程項目實施流程/現(xiàn)場調(diào)試安全、ISO質(zhì)量體系與規(guī)范等內(nèi)容的培訓(xùn)。人力資源部副部長XXX、薪酬主管XX及財務(wù)部XX就公司規(guī)章制度、人才隊伍建設(shè)、社會保障、人事薪酬培訓(xùn)體系、財務(wù)費用報銷制度等新員工關(guān)心的問題進行了詳盡的講解。同時新員工還觀賞了公司XX工藝的生產(chǎn)流程，對日后的工作內(nèi)容有了初步認識。除此之外，XXX還召開了新老員工座談會，各級領(lǐng)導(dǎo)、優(yōu)秀員工與新員工暢所欲言，幫助新員工盡快融入工作生活。

此次培訓(xùn)為加快新員工轉(zhuǎn)變?nèi)松巧?，幫助新員工了解企業(yè)、融入企業(yè)、建立正確的職業(yè)發(fā)展目標，為XXX的美好明天貢獻自己的力量。

在此，XXX再一次對新員工的加盟表示熱烈的歡迎，希望各位新員工與XXX共同努力，貢獻自己的學(xué)識和力量，共創(chuàng)輝煌的明天！

第四篇：車間新員工禮儀培訓(xùn)

車間新員工禮儀培訓(xùn)

儀是人類為維系社會正常生活而要求人們共同遵守的最起碼的道德規(guī)范，它是人們在長期共同生活和相互交往中逐漸形成，并且以風(fēng)俗、習(xí)慣和傳統(tǒng)等方式固定下來。在競爭日益激烈的社會中，禮儀規(guī)范已成為一個企業(yè)立足社會的必備條件。特別是當(dāng)今發(fā)展日益快速的會展業(yè)正在成為第三產(chǎn)業(yè)中的朝陽產(chǎn)業(yè),行業(yè)規(guī)模不斷擴大,會展人才的培育成為了至關(guān)重要的事情;會展從業(yè)人員應(yīng)加強禮儀修養(yǎng)的學(xué)習(xí),培養(yǎng)文明素質(zhì),提高服務(wù)意識,成長為一個具備較高綜合素質(zhì)的創(chuàng)新型人才。因此，我在這里就會展人員禮儀規(guī)范做出了一個培訓(xùn)方案。

一、員工禮儀總體要求

灌輸會展服務(wù)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、服務(wù)意識思想，培養(yǎng)他們良好的精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，以達到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量為目的，美化提升會展企業(yè)的整體形象。使員工做到行有禮，動有儀，注重道德修養(yǎng)，鍥而不舍，塑造高文化品味的公司形象。

二、培訓(xùn)禮儀的背景：

當(dāng)今競爭發(fā)展到現(xiàn)在，客戶窗口服務(wù)已經(jīng)不是簡單的，最低要求的禮貌問題，光說應(yīng)酬話或光說“是”已經(jīng)不夠了，禮儀培訓(xùn)勢在必行。

三、培訓(xùn)內(nèi)容

設(shè)立禮儀培訓(xùn)班，聘請專業(yè)禮儀培訓(xùn)師，對公司的服務(wù)人員進行專業(yè)培訓(xùn)，并且對他們進行實踐聯(lián)系培訓(xùn)。以實際練習(xí)為主，綜合禮貌用語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、綜合動作等內(nèi)容。期間還將穿插安排進行理論培訓(xùn)。

禮儀是一個涉及范圍很廣的概念，我將它分為個人禮儀、社交禮儀和服務(wù)禮儀三個方面。

一、個人禮儀

個人禮儀所涉及的是個人穿著打扮、舉手投足之類無關(guān)宏旨的小

節(jié)小事，但小節(jié)之處現(xiàn)精神，舉止言談見文化。

1.儀容儀表

男士:應(yīng)每天養(yǎng)成修面剃須的良好習(xí)慣。保持衛(wèi)生，不管使留絡(luò)腮胡還是小胡子，整潔大方是最重要的。發(fā)型要整潔、大方。男士的穿著不求華麗、鮮艷，衣著不宜有過多的色彩變化，大致以不超過三種顏色為原則。平時，穿一些便裝也不是不可，也是比較不錯的選擇，但是參加正式、隆重的場合，則應(yīng)穿禮服或西服。

女士:化妝的濃淡要考慮時間場合的問題，在白天，一般女士略施粉黛即可；正式場合不化妝是不禮貌的行為。在公共場所，不能當(dāng)眾化妝或補裝。尤其職業(yè)女性，以淡雅、清新、自然為宜。濃妝，大多為參加晚間娛樂活動的女士的裝扮。在正式場合，一定不能穿吊帶衫、露臍裝之類太暴露和比較眩的衣服，應(yīng)穿典雅大方的服裝

鞋襪。女士在社交場合，除涼鞋、拖鞋外，穿其他任何一種鞋子均可隨意。

2.個人舉止禮儀

男士：男子站立時，雙腳可分開與肩同寬，雙手亦可在后腰處交叉搭放。

女士：女子站立最美的姿態(tài)為身體微側(cè)，呈自然的45度，斜對前方，面部朝向正前方。腳呈丁子步，這樣的站姿可使女性看上去體態(tài)修長、苗條，同時也可顯示女性陰柔之美。

另外，與站姿一樣，端穩(wěn)、優(yōu)雅的座姿也能表現(xiàn)出一個人的靜態(tài)美感。正確座姿的基本要領(lǐng)應(yīng)為：上身直挺，勿彎腰駝背，也不可前貼桌邊后靠椅背，上身與桌、椅均應(yīng)保持一拳左右的距離。坐著談話時，上身與兩腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑p目正視說話者。

3.個人舉止行為的各種禁忌

1)在公眾之中,應(yīng)力求避免從身體內(nèi)發(fā)出的各種異常的聲音.(咳嗽、打噴嚏、大哈欠，均應(yīng)側(cè)身掩面再為之)

2)公眾場合，不得用手抓撓身體的任何部位（文雅起見，最好不當(dāng)眾挖耳朵、柔眼睛，也不要隨意的剔牙齒、修剪指甲、梳理頭發(fā)等，應(yīng)去洗手間完成）

3)參加正式活定前，不宜吃帶有強烈刺激性氣味的食物（如蔥蒜、韭菜、洋蔥）

4)在公共場合，應(yīng)避免高聲談笑、大呼小叫。

二、社交禮儀

1.握手禮儀:與女士握手應(yīng)注意的禮節(jié)

與女士握手，應(yīng)等對方先伸出手，男方只要輕輕的一握就可以了。如果對方不愿握手，也可微微欠身問好，或用點頭說客氣話等代替握手。一個男子若主動伸手去和女子握手，是不太適宜的。與長輩或貴賓握手的禮儀

對長輩或貴賓則應(yīng)等對方先伸手，自己才可伸手去接握。否則，便會看做是不理貌的表現(xiàn)握手時，不能昂首挺胸，身體可稍微前傾，以表示尊重

2.介紹禮儀

“介紹”是建立人際關(guān)系的第一關(guān).由于是初次見面,行為必須講究禮節(jié),讓對方建立起良好印象比什么都重要.它是商務(wù)活動重要資本.正式介紹

一般在正式、鄭重的場合進行介紹?？偟脑瓌t是：年輕的或后輩的介紹給年長的或前輩的，男性被介紹給女性，一般來客被介紹給身份較高的人等。

非正式介紹

是指在一般的、非正式場合所作的介紹。這種介紹不必過分講究正式介紹的規(guī)則，如果大家都是年輕人，就更可以輕松、隨便一些。如介紹人可先說一聲“讓我來介紹一下”，然后就作簡單介紹，或者說：“諸位，這位是×××”，就可以了。

1)職位低者先遞名片.在拜訪單位,拜訪者先遞名片.2)遞名片時,要準確告訴對方自己公司名稱,所屬部門及本人姓名.3)雙手接受對方名片.4)客人遞名片時,應(yīng)站起來接受.5)接受對方名片后,要仔細的看一遍,決不要一眼不看就藏起來,最好還可以將對方的姓名和職稱等默默的讀一便.三、服務(wù)禮儀

1.引導(dǎo)客人要領(lǐng)

1)引導(dǎo)客人進入走廊時,應(yīng)稍走在客人前面一點,并與客人協(xié)步同行。

2)在引導(dǎo)途中,當(dāng)位置和場所有所改變時,都要以手勢事先告知。

3)在上下樓梯時,自己的位置要始終在客人的下方。

4)在門前引導(dǎo)時,如果是內(nèi)推門,自己先進,客人后進;如果是外拉門,客人先進,自己后進。

2.接待來訪禮儀

1)將客人引導(dǎo)到客用椅上,并將客人的位置安排在上座。（右側(cè)為上座，門的正對面為上座）

2)送茶者在進入接待室前應(yīng)敲門。

3)每杯茶以2/3為宜，“淺茶滿酒”，敬茶應(yīng)雙手捀上放在客人的右手上方，女士、長者先敬。

4)不要在端茶時手抓住杯口，容易打碎杯子，并且給人感覺不衛(wèi)生。

5)離開時應(yīng)輕輕行注目禮,既是客人不看也要行注目禮。

6)當(dāng)來訪者是上級，你要站起來握手。

接待來訪者時，手機應(yīng)靜音。

1)全面了解公司的各種規(guī)章制度。

2)了解管理各項業(yè)務(wù)工作的負責(zé)人姓名及其職責(zé)。

3)當(dāng)你有困難時不要不好意思求助他人。

4)被介紹時一定要仔細聽清并記住同事們的姓氏。

4.拜訪禮儀

1)最重要的拜訪禮儀是準時赴約。

2)與求見人見面后，如是初次見面要主動自我介紹。

3)談話時應(yīng)看門見山，言歸正傳，不要海闊天空浪費時間。

4)應(yīng)對主人的舉動十分敏銳，切忌死賴不走。

5.匯報工作禮儀

1)尊守時間，不可失約

2)輕輕敲門，經(jīng)允許后才能進門。

3)工作時如果上級不注意禮儀時，不可沖動。

4)匯報結(jié)束后，上級如果談興猶在，不可有不耐煩的表現(xiàn)。

6.聽取匯報時的禮儀

1)尊守時間，不可失約。

2)應(yīng)及時招呼匯報者進門入座。

3)要善于聽。

4)不要隨意批評、拍板，要先思而后言。

禮儀規(guī)范不僅是提高個人素質(zhì)的需要，而且還關(guān)系到精神文明建設(shè)的基礎(chǔ)工程，又是一項系統(tǒng)工程，具有廣泛的社會性。加強對全體公民禮儀教育，正確地認識和繼承傳統(tǒng)的道德倫理思想，對提高其文明禮儀的修養(yǎng)，涵養(yǎng)道德意識，節(jié)制貪欲，嚴格自律，完善道德情操，培養(yǎng)優(yōu)良氣質(zhì)，增強道德行為的自覺性，都起著極其重要的指導(dǎo)作用。以服務(wù)為核心的會展公司對其中人員禮儀更是有很高的要求，因此加強禮儀教培訓(xùn)迫在眉睫。

第五篇：餐飲新員工禮儀培訓(xùn)

餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度培訓(xùn)

人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。作為一名服務(wù)人員，講求禮儀風(fēng)度直接能夠體

現(xiàn)出一個餐廳的整體素質(zhì)。

第一部分：餐廳服務(wù)員儀容儀表禮儀

重視儀表儀容美：

一、我們很需要講求禮儀風(fēng)度。在現(xiàn)實生活中，我們經(jīng)常會看到有些人的外在和整體的表現(xiàn)不太好，甚至很糟糕，這就是禮儀風(fēng)度的問題。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；

有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。

我們在服務(wù)過程中常會看到一些客人有這樣的表現(xiàn)，我們經(jīng)常會用“這人素質(zhì)真差”這類的話評價這樣的客人，但請大家回想一下，我們自己在平時的生活中是否也有過類似的行為呢？

二、應(yīng)注意自己的儀表儀態(tài)。愛美之心，人皆有之，講求儀表儀容的美，并不是“臭美”，而是一種文明禮儀。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時又體現(xiàn)了

對他人和社會的尊重。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。

三、講求儀表之美，學(xué)點穿著的美學(xué)也是個重點。人們在串親戚、會朋友和歡度年節(jié)假日，總要穿戴打扮的新鮮漂亮。盡管這個道理顯而易見，但仍有許多人沒有自覺地把講求服裝的美作為一種交際的

意識和禮儀。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。

餐廳服務(wù)員儀容儀表規(guī)范

儀容、儀表是指人的外表和容貌。講究儀容、儀表體現(xiàn)了對他人、對社會的尊重，表現(xiàn)出了一個人的精神狀態(tài)和文明程度，也表現(xiàn)了服務(wù)人員對工作的熱愛和對客人的熱情。

1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺

2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。

要求前發(fā)不遮額，側(cè)發(fā)不遮耳，后發(fā)不掃衣領(lǐng)，不可留長鬢角。女服務(wù)員頭發(fā)不宜過長，最長齊肩胛骨，需盤起或使用發(fā)卡。

3．面部——女服務(wù)員面部應(yīng)化淡妝，口紅淡薄，不宜濃妝艷抹，保持樸素優(yōu)雅的外表，給人以自然美感。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。

4．手和指甲——指甲不宜過長，要常修理、清潔，服務(wù)前應(yīng)將手洗干凈并消毒。女服務(wù)員可涂無色指甲油，不宜再使用其他裝飾品。

5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。

6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。為使客人得到精神上的滿足，因此在飾物的佩戴上不宜超過客人。

７．服裝——冬裝、夏裝各兩套，勤洗勤換。上衣不宜太短，以免彎腰時露出腰帶。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。不要讓汗水、油漬、污漬出現(xiàn)在襯衣上，必須扣好衣扣，不許敞開。

8.個人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?？谇磺逍聼o異味（不吃洋蔥、大蒜、榴蓮等氣味濃重的食品），經(jīng)常漱口。勤理發(fā)、洗頭、修面、洗澡、更衣，勤剪指甲，勤洗手等。

第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范

一、站立要求

站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩

平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。站立時，切忌東倒西歪，聳肩勾背，懶洋洋地倚靠，這不僅給人以缺乏自信感，而且有失儀表的端重。

女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5 cm，以一只腳為重心。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正

直，不可把腳叉開很大。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。餐廳服務(wù)員上崗時，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。

二、走姿要求

要求是“行如風(fēng)”。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標準。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。走路要

用腰力，具有韻律感。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。走在一條直線上。

賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺或清理現(xiàn)場。對老弱病殘客人應(yīng)在用餐上提供必要的方便。

女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。

步度是指跨步時兩腳間的距離，標準的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。

操作姿勢要求

操作姿勢是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動作表現(xiàn)。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴格遵守

以下禮儀規(guī)范。

1．必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準穿背心、短褲、拖鞋上崗。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。坐、立、走姿勢端正；不得把腳放在桌上或椅上，舉止要文 雅。

2．工作時不準飲酒，不吃蔥、蒜等異味食品。在賓客面前不準吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應(yīng)用手

帕掩住口鼻，面向一旁。

3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。如距離較遠，可招手示意。

4．為客人引位時，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指張開，前臂自然上抬伸直。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。。

5．迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應(yīng)示意客人。對迎面而來的客人。應(yīng)微笑點頭致意，或主動讓道，侍立一旁，讓客人先行，并說“您好!”“您請!”等禮貌用語，不得搶行或超越客人。

6．取送物品或菜點用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范

一、體態(tài)動作的美高于相貌的美。

禮貌，禮儀

是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。禮是由風(fēng)俗習(xí)慣行成的禮節(jié)。貌是，面容儀表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。禮儀是向他人敬意的一種儀式。儀表是職業(yè)人員 的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。

二、服務(wù)中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

三、服務(wù)中的5先原則？

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

四、服務(wù)員的語言要求？

（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

五、托盤的使用方法？

1、理托：將托盤擦洗干凈，在托盤上疊上潔凈的花墊和專用的盤布這樣美觀而且防滑。

2、裝托：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重、高的后派用的放在里面（側(cè)），輕的、先派用的放在外側(cè)。

3、起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的

平穩(wěn)及重心的掌握。

4、托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。

5、托盤的操作：左手臂自然彎曲，大臂與小臂成90度掌心向上五指分開成6個支撐點（5個指頭和一個余際）手心是空的平托于小腹前（臍部為準）手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量變化而作相應(yīng)的調(diào)整保

持托盤平穩(wěn)。

六、托盤的行走步伐

1、常步：既使用平常行走的步伐，步距均勻快慢適度。

2、快步：步幅稍快，步速應(yīng)稍快不能跑。

3、碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。

4、墊步：既使一只腳前進、令一只腳便上一步的行進步伐主要用于穿行窄的地方或靠近餐桌減速使用。第四部分：餐廳服務(wù)員微笑服務(wù)禮儀

一個企業(yè)的信譽度，不僅表現(xiàn)在“硬件”設(shè)備上，更大程度取決于企業(yè)的“軟件”，因為它是矛盾多發(fā)點。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。

1．微笑服務(wù)的意義

微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。在服務(wù)中，餐廳服務(wù)員的真誠微笑可以使賓客心

餐廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)

禮貌：指人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與人們的道德品質(zhì)，體現(xiàn)人們的文化層次和文明程度。禮貌是一個人接人待物的外在表現(xiàn)，這種表現(xiàn)是通過儀容、儀表、儀態(tài)及語言和動作來體現(xiàn)的。

禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是交際場合中互相問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)，如：點頭、致意、握手等都屬禮節(jié)的各種形式。

禮儀：是禮節(jié)的一種形式。簡單地講，就是人們施禮的一種形式，人們在社會活動中的一切行為動作表現(xiàn)，都是由一定的禮儀形式所反映出來的。

修養(yǎng)：指某一個人對一種事物的認識水平和某種技能的養(yǎng)成。