第一篇：“麗思卡爾頓”的第57個(gè)故事在北京

“麗思卡爾頓”的第57個(gè)故事在北京

萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)總裁兼首席運(yùn)營(yíng)官司尚偉謙在接受記者采訪時(shí)這樣說(shuō)：“目前遍及世界各地的56家麗思卡爾頓，沒(méi)有任何兩家酒店或度假村，看起來(lái)完全一樣的。它們每一家都融合現(xiàn)代創(chuàng)新與古典高雅，尊重古典建筑學(xué)的設(shè)計(jì)因素,同時(shí)又特別強(qiáng)調(diào)地域感?！?/p>

此前，麗思卡爾頓酒店在中國(guó)只有兩家,一家在香港，另外一家在上海，而上海的麗思卡爾頓酒店則是波特曼酒店的改造產(chǎn)品，此次麗思卡爾頓酒店落戶北京的是血統(tǒng)純正的正版麗思卡爾頓。

由于酒店的身世不凡，幾乎每一個(gè)酒店都有些可以寫(xiě)進(jìn)小說(shuō)里的典故，而正是這些或長(zhǎng)或短的典故，神話了酒店的身世。今年春天,小說(shuō)《達(dá)芬奇密碼》流行，其中有一段發(fā)生在巴黎的麗思酒店。黑暗中電話鈴響了起來(lái)——一種微弱的、不熟悉的響聲。他伸手去摸床頭燈，把燈打開(kāi)。他瞇著眼打量了一下環(huán)境，發(fā)現(xiàn)這是一間文藝復(fù)興風(fēng)格的豪華臥室，路易十六世的家具,裝飾有手工壁面的墻面，還有一張寬大的四柱紅木床。我到底是在什么地方？掛在床柱上的提花浴衣上寫(xiě)著:巴黎麗思酒店。蘭登拿起聽(tīng)筒:“您好”“蘭登先生嗎？”一個(gè)男人的聲音問(wèn)道:“但愿我沒(méi)有吵醒您！”??

《達(dá)芬奇密碼》里提到的“麗思酒店”和將要落戶北京的麗思卡爾頓有同樣的名字，由于翻譯的字面不同，在以往譯文里經(jīng)常有類似的版本，但其實(shí)它們都有一個(gè)共同的出處——Ritz。如果說(shuō)小說(shuō)里情節(jié)是虛構(gòu)的，現(xiàn)實(shí)中麗茲的故事甚至比小說(shuō)還要傳奇。在巴黎，麗思是最豪華神秘的酒店之一。威爾士親王、瑞典、葡萄牙、西班牙的國(guó)王；好萊塢明星赫本、嘉寶、泰勒、霍夫曼、莎朗斯通、麥當(dāng)娜、施瓦辛格等；歐內(nèi)斯特、海明威??，他們都曾經(jīng)是麗茲的客人。1934年春，當(dāng)法西斯企圖攻占巴黎時(shí)。Coco夏奈爾離開(kāi)了巴黎近郊的住所,帶著女仆、家具住進(jìn)了巴黎麗思酒店,從此那里成為夏奈爾的家，直到她去逝。

英國(guó)皇室歷史上著名的愛(ài)德華八世曾經(jīng)改名換姓和辛普林夫人住在麗思酒店。英王妃戴家娜最后的時(shí)光也是在麗思酒店度過(guò)的，她和情人多迪法耶茲在酒店晚餐后乘車離開(kāi)，在隧道內(nèi)發(fā)生嚴(yán)重車禍身亡。

僅僅因?yàn)榫频甑拿纸小胞愃肌?，就足以吸引這些有故事的人們或長(zhǎng)或短地在那里留步？更多的也許是，因?yàn)橛辛诉@些人們的光臨,才使巴黎的麗思有了生動(dòng)的故事。

在今天，麗思卡爾頓帶著故事來(lái)到北京,記者在提供的資料里看到了這們的描述麗思卡爾頓酒店悠久傳統(tǒng)歸公于著名的酒店業(yè)主愷撒·麗思，他在管理巴黎麗思和倫敦的卡爾頓酒店創(chuàng)立了豪華酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為他贏得了“酒店之王”的稱號(hào)，他首先在酒店客房?jī)?nèi)引進(jìn)浴室,雇傭烹飪大師和用鮮花點(diǎn)綴酒店公用場(chǎng)所也是從愷撒·麗思開(kāi)始的，1918年愷撒·麗思去世后他的妻一直按照丈夫的酒店哲學(xué)經(jīng)營(yíng)，甚至到了上個(gè)世紀(jì)70年代，沒(méi)有男士陪伴的女士是不能進(jìn)入麗思酒店酒吧。由于酒店特別注重保證客人的隱私，酒店吸引了很多社會(huì)名流，后來(lái)酒店本身也成為欣賞音樂(lè)和戲劇的理想場(chǎng)所，許多著名的歌劇都是在波士頓的麗思酒店完成。例如，里查德·羅杰斯(RICHARD ROGGERS)在他的麗思套間里的鋼琴上創(chuàng)作了《一典十美分》(TEN CENTS A DANCE),奧斯卡·哈默斯坦(OSCAR HAMMMERSTEIN)在酒店沐浴時(shí)創(chuàng)作了《雪絨花》(EDELWEISS)的歌詞，天納西·威廉斯（TENNESSE WILLIAMS）住酒店時(shí)創(chuàng)作完成了《欲望號(hào)街車》（ASTREETCAR NAMEDDESIRE）。豪華酒店的另外一個(gè)特色是充分滿足個(gè)人嗜好，例如珍·克勞福特(JOAN CRAWFLRD)的套間曾用薄荷裝飾,因?yàn)楸『墒撬钕矏?ài)的糖果:溫斯特·丘吉爾房間的客戶家具特地用紅色油漆，因?yàn)榧t色是他最喜歡的顏色，等等。麗思卡爾頓酒店以傳奇式的人性化服務(wù)和幽默華貴的環(huán)境而享譽(yù)全球，被眾多國(guó)家政要和社會(huì)名流視為下榻首選，并因其極度奢華而享有“全世界的屋頂”美譽(yù)。

這次和麗思卡爾頓一起來(lái)北京的JW萬(wàn)豪也有讓我們記憶猶新的典故。去年8月5日,位于印尼首都雅加達(dá)中共南部的萬(wàn)豪大酒店遭遇炸彈襲擊，爆炸已造成至少14死亡和近152人受傷。萬(wàn)豪大酒店高33層，是位于雅加達(dá)市中心一家著名的五星級(jí)酒店，屬于世界著名酒店管理集團(tuán)美國(guó)萬(wàn)豪集團(tuán)。

萬(wàn)豪酒店是印尼的外國(guó)游客經(jīng)常光顧的酒店之一，共有333個(gè)房間，據(jù)報(bào)道當(dāng)天的入住率為77%。8月初，是那里的雨季，又沒(méi)有集中的假期，應(yīng)該不是旅游的旺秀，但就在那樣平常的一天，萬(wàn)豪酒店仍然有著77%的入住率。

攜手而來(lái)的麗思卡爾頓酒店和JW萬(wàn)豪酒店落戶在北京城東最著名的CBD圈內(nèi)，它們將毫無(wú)疑問(wèn)地成為北京又一處新地標(biāo)。

4月23日，美國(guó)萬(wàn)豪酒店管理集團(tuán)與北京國(guó)華置業(yè)有限公司在北京人民大會(huì)堂簽署酒店管理協(xié)議，準(zhǔn)備在2007年推出兩個(gè)著名酒店，用國(guó)華置業(yè)董事長(zhǎng)房超的話來(lái)說(shuō):麗思卡爾頓可以彌補(bǔ)北京沒(méi)有超豪華酒店的缺陷。

北京目前有29家5星級(jí)酒店，但國(guó)際知名的卻很少。據(jù)國(guó)家旅游局局長(zhǎng)助理王軍透露，由于缺少著名國(guó)際酒店和配套辦公設(shè)施，很多本來(lái)準(zhǔn)備在北京建立公司總部的最后放棄了北京，麗思卡爾頓和萬(wàn)豪2007年的建成將提升北京的國(guó)際地位，同時(shí)也能為2008年奧運(yùn)會(huì)提供最好的酒店服務(wù)，也將提升北京旅游業(yè)爭(zhēng)取最高端客戶的能力。

——摘自2004年5月《三聯(lián)生活周刊》 記者：朱步?jīng)_ 李三

第二篇：北京麗思卡爾頓酒店圣誕節(jié)促銷方案

北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）圣

誕節(jié)促銷方案

目錄：

1.背景。

2.活動(dòng)整體思路。3.活動(dòng)詳細(xì)操作。4.廣告宣傳策略。

北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）的簡(jiǎn)介

北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）位于朝陽(yáng)區(qū)東四環(huán)CBD商業(yè)中心，華貿(mào)中心廣場(chǎng)內(nèi)，毗鄰新光天地購(gòu)物中心，萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)、沃爾瑪超市，由著名的萬(wàn)豪國(guó)際管理集團(tuán)管理。酒店設(shè)施豪華，交通也便利。

北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）所有房間提供萬(wàn)豪品牌的全新“REVIVE”床具。酒店的設(shè)計(jì)風(fēng)格是從美式古典，房間設(shè)施豪華溫馨，液晶電視、小冰箱、保險(xiǎn)箱等基礎(chǔ)設(shè)施一應(yīng)俱全。還設(shè)有不吸煙客房和為滿足殘疾人士需要的特殊房間。另外，酒店還有具備各種功能大小會(huì)議室，SPA以及健身房等。多種輔助設(shè)施以供賓客商務(wù)休閑之需。

北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）的詳

細(xì)信息

北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）的地址是在北京朝陽(yáng)區(qū)華貿(mào)中心建國(guó)路甲83號(hào)。北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）開(kāi)業(yè)是在2007年。北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）高樓有16層、客房305間。商業(yè)區(qū)有火車站、建國(guó)門(mén)、國(guó)貿(mào)地區(qū)行政區(qū)：朝陽(yáng)區(qū)。酒店設(shè)施有洗衣服務(wù)、會(huì)議室、理發(fā)美容室、停車場(chǎng)、郵政服務(wù)、出租

車、外幣兌換、商場(chǎng)、商務(wù)中心、接機(jī)服務(wù)、醫(yī)務(wù)室和殘疾人的客房。客房設(shè)施只有國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途電話和國(guó)際長(zhǎng)途電話。休閑設(shè)施有健身室、按摩室、桑拿浴室、SPA和室內(nèi)游泳池。餐飲設(shè)施有中餐廳、西餐廳和限時(shí)送餐服包括在健身室、室內(nèi)游泳池、按摩室、桑拿浴室和SPA。周圍景觀可以看到新光天地。北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）能用的信用卡有萬(wàn)事達(dá)卡(Master)、威士卡(VISA)、運(yùn)通卡(AMEX)、大萊卡(Dinners Club)、JCB卡、銀聯(lián)等。

交通方面：

? 機(jī)場(chǎng)?北京國(guó)際機(jī)場(chǎng) 只27公里。? 火車站?北京火車站 只7公里。? 市中心?北京市中心只 8公里。? 火車站?北京西客站只 16.5公里。1.策劃背景：

很多人都不知道圣誕節(jié)的來(lái)源。Christmas分為Christ（基督）和Mass（凱撒）的縮寫(xiě),（Mass）愷撒是教會(huì)的一種禮拜儀式。圣誕節(jié)是一個(gè)宗教節(jié)日，也是基督教徒紀(jì)念耶穌誕生的日子，因而又名“耶誕節(jié)”。

每年的12月25日，世界上所有的基督教會(huì)都會(huì)舉行特別的禮拜儀式。到了19世紀(jì)，圣誕卡的流行、圣誕老人的才出現(xiàn)的，圣誕節(jié)也開(kāi)始流行起來(lái)了。有很多圣誕節(jié)的歡慶活動(dòng)和宗教并無(wú)半點(diǎn)關(guān)聯(lián)。有人說(shuō)耶穌在夏末秋初誕生，并非12月25日。然而，圣誕節(jié)究竟是否耶穌誕辰之日對(duì)于現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)已經(jīng)不那么重要了，它就像我們的春節(jié)一樣，大家相聚一堂，交換禮物，寄圣誕卡，吃火雞大餐，是一個(gè)普天同慶的日子。在西方人從紅、綠、白三色為圣誕色，圣誕節(jié)來(lái)臨時(shí)家家戶戶都要用圣誕色來(lái)裝飾。紅色的有圣誕花（一品紅，poinsettia）和圣誕蠟燭。綠色的是圣誕樹(shù)。它是圣誕節(jié)的主要裝飾品，用砍伐來(lái)的杉、柏一類呈塔形的常青樹(shù)裝飾而成。上面懸掛著五顏六色的彩燈、禮物和紙花，還點(diǎn)燃著圣誕蠟燭。

紅色與白色相映成趣的是圣誕老人，他是圣誕節(jié)活動(dòng)中最受歡迎的人物。西方兒童在圣誕夜臨睡之前，就要在壁爐前或枕頭旁放上一只襪子、英文就叫做Christmas stocking，等候圣誕老人在他們?nèi)胨蟀讯Y物放在襪子內(nèi)。在西方，扮演圣誕老人也是一種習(xí)俗。

現(xiàn)在中國(guó)人對(duì)圣誕節(jié)也已經(jīng)不再陌生了。圣誕節(jié)之所以被炒得火熱，是因?yàn)樗鼛?lái)有商業(yè)性的特征，而這種商業(yè)性可以說(shuō)是全球的，聲勢(shì)和影響都是很大的?，F(xiàn)在，在中國(guó)過(guò)圣誕節(jié)已經(jīng)漸成時(shí)尚，特別在年輕人中很有市場(chǎng)。

根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在北京市不少酒店賓館在圣誕節(jié)時(shí)、要進(jìn)入12月后，在二個(gè)月前就要開(kāi)始做了圣誕節(jié)的活動(dòng)策劃了。在北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）的酒店賓館、餐廳酒樓，紛紛布置環(huán)境、營(yíng)造氛圍的同時(shí)，還各出奇招，也準(zhǔn)備好多的禮物要送給消費(fèi)者、抽獎(jiǎng)品、餐費(fèi)打折和精彩節(jié)目等活動(dòng)來(lái)吸引消費(fèi)者的。同時(shí)也為了順應(yīng)市場(chǎng)需要，同時(shí)擴(kuò)大餐飲客源市場(chǎng)，樹(shù)立良好的品牌形象，體現(xiàn)北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）的圣誕節(jié)活動(dòng)豐富多彩，我們精心策劃了一系列精彩的活動(dòng)。

2.活動(dòng)整體思路：

a.活動(dòng)目的：2010年的圣誕節(jié)即將要來(lái)臨了！雖然還要七個(gè)月但還是為了

讓消費(fèi)者體會(huì)到北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）的品牌氣勢(shì)和獨(dú)特的圣誕文化氛圍，力爭(zhēng)做到比往年更具慶祝圣誕節(jié)的氣氛。在北京市加大廣告宣傳力度，達(dá)到在經(jīng)濟(jì)利益增長(zhǎng)，最大程度的強(qiáng)化酒店的知名度，還有提升品牌影響力。b.活動(dòng)時(shí)間：2010年12月24日—2010年12月26日。c.活動(dòng)地點(diǎn)：北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）。

d.活動(dòng)主題：讓圣誕老人把圣誕的鐘聲傳播到世界各地，也讓我們把圣誕的祝福也傳播到世界各地。

e.活動(dòng)內(nèi)容：

2010年12月24日是平安夜。?平安夜盛典 ：

2010年12月24日晚上北京麗思卡爾頓大宴會(huì)廳，二層。

精彩紛呈的節(jié)日盛會(huì)，中、西式自助大餐，現(xiàn)場(chǎng)烹飪國(guó)際與亞洲美味，包羅傳統(tǒng)圣誕美食，水煮明蝦、螃蟹、新鮮生蠔等各種海鮮；娛樂(lè)節(jié)目以及幸運(yùn)抽獎(jiǎng)將貫穿整個(gè)夜晚。

? 至尊席：人民幣3,288元 凈價(jià)/位。

包含無(wú)限量香檳、紅白葡萄酒、軟飲、咖啡或茶、兩張幸運(yùn)抽獎(jiǎng)券。? 貴賓席：人民幣2,888元 凈價(jià)/位。

包含無(wú)限量紅白葡萄酒、軟飲、咖啡或茶、一張幸運(yùn)抽獎(jiǎng)券。? 嘉賓席：人民幣2,688元 凈價(jià)/位。

包含無(wú)限量紅白葡萄酒、軟飲、咖啡或茶、一張幸運(yùn)抽獎(jiǎng)券。?平安夜合家歡晚宴 ：

在這一年當(dāng)中最值得慶祝的季節(jié)，四季匯餐廳將為您和您的家人呈現(xiàn)一個(gè)充滿喜悅和幸福的平安夜。平安夜家庭自助晚宴也有包含現(xiàn)場(chǎng)表演、現(xiàn)場(chǎng)抽獎(jiǎng)、圣誕禮品等。屆時(shí)，還將有圣誕老人與您進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)。人民幣888+/每位（含無(wú)限量軟飲和葡萄酒）。-12歲兒童收取半價(jià)（不含抽獎(jiǎng)）。

6歲以下兒童免費(fèi)（不含兒童抽獎(jiǎng)）。? Cepe 意味軒平安夜合家歡晚宴 ： 廚師長(zhǎng)尤吉尼用其華麗的五道菜式晚宴為您呈現(xiàn)一個(gè)完美的平安夜，菜式包含鵝肝批、傳統(tǒng)意式餛飩、意大利餃子配番茄蟹肉、牛柳配紅酒燜牛尾或蒸黑石斑魚(yú)，精致美味的圣誕特色甜點(diǎn)更帶給您終身難忘的用餐體驗(yàn)。傳統(tǒng)美食圣誕火雞可零點(diǎn)。

平安夜5道菜式晚宴人民幣1,088+元/位（不含酒水）。

人民幣1,388+元/位（含葡萄酒），就餐時(shí)我們會(huì)為您準(zhǔn)備一杯香檳。

2010年12月25日：圣誕夜。a.主題：幸運(yùn)的12、25。

b.活動(dòng)方式：凡符合其中任何一項(xiàng)的顧客，都可以參加幸運(yùn)活動(dòng)，連

兒童7歲以上的也可以參加這活動(dòng)。

c.活動(dòng)要求：年齡12 或25周歲，手機(jī)尾號(hào)為1225或2512號(hào)，生日

是12月25日的等顧客，都是幸運(yùn)的顧客。4到10歲的兒童也有活動(dòng)那就是和圣誕老人一起吃早餐和晚餐。

可愛(ài)圣誕老人的陪伴讓您的孩子記住每一個(gè)圣誕早餐和晚餐的瞬間，十二月的每個(gè)周日和特殊的時(shí)間12月25日和圣誕老人會(huì)準(zhǔn)時(shí)來(lái)到餐廳，恭候您和孩子的到來(lái)，您的孩子甚至可以和圣誕老人合影留念，記錄下這個(gè)最珍貴的時(shí)刻。日期：2010年12月5日，2010年12月12日，2010年12月19日 和特殊的時(shí)間2010年12月25日。

時(shí)間：上午9點(diǎn)-上午10點(diǎn)、下午5點(diǎn)-晚上9點(diǎn)。

d.活動(dòng)內(nèi)容：在酒店的大廳設(shè)立一個(gè)活

動(dòng)區(qū)，做簡(jiǎn)單的布置，加強(qiáng)酒店的活躍氣氛，重要的是讓顧客有一種過(guò)節(jié)日的感覺(jué)。而幸運(yùn)顧客或兒童只要在一分鐘內(nèi)，在主持人的提示下猜出禮品的價(jià)格、禮物就給您了。不猜到也沒(méi)關(guān)系我們也會(huì)送小禮物給顧客的。

e.需要支持：幸運(yùn)禮品（供應(yīng)商支持的）。

2010年12月26日：狂歡夜。a.主題：很愉快過(guò)的狂歡夜。b.活動(dòng)方式：

? 中西式餐廳、咖啡廳、等餐廳： ? 吃：免費(fèi)品嘗最好吃北京特色的風(fēng)味小吃——北京烤鴨。

? 喝：免費(fèi)品嘗酒、水、飲料、茶、和咖啡。

? 娛樂(lè)綜合樓的卡拉OK、歌舞廳： ? 玩：免費(fèi)進(jìn)行喝啤酒比賽。? 樂(lè)：免費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)歌活動(dòng)。

3.活動(dòng)操作策略：

a.圣誕節(jié)酒店的布置及裝飾：

主景點(diǎn)布置： ? 大廳外: 在大廳外空地做一個(gè)七米高的圣誕樹(shù)和裝飾品來(lái)布置一下、地下就放著空的禮物，顯得高大氣派,吸引客人注意。(包括周邊裝飾一起費(fèi)用預(yù)算大約要1500元)。? 大堂: 大堂準(zhǔn)備擺有：

總臺(tái)前做一個(gè)圣誕老人和他的工具要送的禮物和雪景圖、前臺(tái)上左右放精美的圣誕樹(shù)（費(fèi)用預(yù)算大約1000元到2000元）。

? 中西式餐廳、咖啡廳、商場(chǎng)以氣球和裝飾燈, 為主體裝飾物。但中西餐廳每桌都放一根蠟燭（費(fèi)用預(yù)算大約要1500元）。

其他景點(diǎn)布置：

娛樂(lè)綜合樓：以氣球和裝飾燈（費(fèi)用預(yù)算大約500元）。

禮品：

主要是圣誕節(jié)當(dāng)晚在各營(yíng)業(yè)區(qū)及晚會(huì)現(xiàn)場(chǎng)所發(fā)的禮品和在客房常客,商務(wù)客人所送的禮品,預(yù)計(jì)禮品費(fèi)用2500元。（以上共計(jì)預(yù)算費(fèi)用8000元。）

b.酒店整體氣氛布置：

酒店所有的員工都必須著紅白色圣誕裝，可以加強(qiáng)節(jié)日氣氛。

? 男生就穿紅白紅（帽、衣、褲）。? 女生就穿白紅白。（帽、衣、裙）。

安排六七名圣誕天使歡迎來(lái)到的嘉平。

安排四名圣誕老人給每一位顧客發(fā)送圣誕帽，最好有酒店形象標(biāo)志的。（如果能酒店的員工是自愿的）。

酒店內(nèi)播放圣誕頌歌。播放的曲目： ? 《平安夜》；

? 《天使歌唱在高天》； ? 《圣誕鐘聲》； ? 等等。

（也可以點(diǎn)歌但跟圣誕節(jié)有關(guān)的）。

c.產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略：

客房：

客房分別于2010年12月24日、25日和26日，有房?jī)?nèi)配送金百合一束、圣誕賀卡一張，圣誕蛋糕一份，自助圣誕餐券兩張。其它還有，房?jī)?nèi)全部配置圣誕賀卡一張。還用圣誕老人襪裝好送到房間給客人驚喜。

頂圣誕房： 時(shí)間：2010年12月24日到2010年12月26日。地點(diǎn)：三到八樓的客房。規(guī)模：50間。

氣氛布置：房間配紅色蠟燭、放音樂(lè)、和浪漫情調(diào)的氣氛。

房?jī)r(jià)：987元/間。

餐飲

餐飲部也有配的，具體可分為：圣誕美餐、情侶圣誕套餐、兒童圣誕套餐、家庭圣誕

套餐、自助圣誕大餐等等。餐菜內(nèi)容包括：冷熱開(kāi)胃小吃、正餐、點(diǎn)心、飲料包括果汁和香檳搭配、火雞、水果、蛋糕、等等。冷熱

開(kāi)胃小吃是在前用餐，蛋糕

和點(diǎn)心可以前后選用餐，也可以適當(dāng)?shù)亩嘁恍Ｕ涂梢赃x少一些，水果也可以自己選。

頂圣誕燭光晚餐： 時(shí)間：2010年12月24日到2010年12月26日、17：00到22：00。地點(diǎn)：北京麗思卡爾頓酒店的一、二樓餐廳。規(guī)模：大約80到120人。

內(nèi)容：燭光圣誕晚餐和家庭圣誕套餐。

氣氛布置：全場(chǎng)燭光、放輕音樂(lè)、強(qiáng)調(diào)安靜祥和浪漫的氣氛。票價(jià)：家庭票 12元/張（一家人包括四位老人、夫妻和兒女、兒童免費(fèi)）、情侶票 250元/張（如果男生還要布置更浪漫也可以、讓我們飯店員工幫您但還要付費(fèi)）。

娛樂(lè)

娛樂(lè)包含了內(nèi)有游

泳池、卡拉OK、美容、健身房等娛樂(lè)設(shè)施。在圣誕節(jié)期間，我們飯店對(duì)性地打一定的折扣（大約50%到70%），以便刺激消費(fèi)；而卡拉OK則舉行圣誕狂歡晚會(huì)，引導(dǎo)年輕的消費(fèi)意識(shí)。

頂圣誕娛樂(lè)活動(dòng)方案： 卡拉OK狂歡圣誕晚場(chǎng)：

時(shí)間：2010年12月24日到2010年12月26日、19：00—21：00、21：00—24：00、24：00—7：00。

規(guī)模：所有我們的飯店有的包廂。

包廂價(jià)格上漲有： ? 小包廂：（大約3、4個(gè)人）。? 晚場(chǎng)：（19：00—21：00）790元/場(chǎng)、（21：00—24：00）680元/場(chǎng)、（24：00—7：00）480元/場(chǎng)、（送給顧客有啤酒3瓶，大果盤(pán)一份，清茶免費(fèi)）。

? 中包廂：（大約7、8個(gè)人）。

? 晚場(chǎng)：（19：00—21：00）1522元/場(chǎng)、（21：00—24：00）1225元/場(chǎng)、（24：00—7：00）999元/場(chǎng)、（送啤酒8瓶，大果盤(pán)二份，清茶或可了免費(fèi)）。? 大包廂：（大約12、13個(gè)人）。? 晚場(chǎng)：（19：00—21：00）2254元/場(chǎng)、（21：00—24：00）1770元/場(chǎng)、（24：00—7：00）1522元/場(chǎng)、（送啤酒10瓶，大果盤(pán)三份，清茶或可了免費(fèi)）。

d.圣誕節(jié)各項(xiàng)工作倒計(jì)時(shí)：

? 2010年11月25日—2010年12月7日開(kāi)始宣傳圣誕節(jié)的活動(dòng)，2010年12月4日和2010年12月5日位擺布置大廳。? 2010年12月6日開(kāi)始賣圣誕票。

? 2010年12月7日開(kāi)始布置大廳外的圣誕樹(shù)和禮物。? 2010年12月8日如果能自己做圣誕卡（不能就不用了）。? 2010年12月9日開(kāi)始打掃客房和整理圣誕房的布置（50房）。? 2010年12月11日賀卡、禮物準(zhǔn)備完畢。? 2010年12月15日下發(fā)晚會(huì)備忘錄。? 2010年12月17日核定娛樂(lè)部節(jié)目。? 2010年12月20日下發(fā)圣誕服裝員工。

? 2010年12月22日和2010年12月23日查好挽回的活動(dòng)、是否還缺什么東西。

? 12月24、25日、26日作好晚會(huì)各項(xiàng)工作，也可以開(kāi)始圣誕節(jié)的活動(dòng)。

4.廣告宣傳策略：

在北京市的主要媒體上發(fā)布本次活動(dòng)的廣告，內(nèi)容主要突出北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）設(shè)計(jì)的圣誕節(jié)活動(dòng)策劃的特色。

a.媒體的選擇： ? 報(bào)紙： ? 《中國(guó)青年報(bào)》； ? 《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》； ? 《北京青年報(bào)》和 ? 《中國(guó)新聞出版報(bào)》。? 電視臺(tái)：

? 《北京電視臺(tái)》； ? 《CCTV》； ? 《湖南電視臺(tái)》和 ? 《安徽電視臺(tái)》。? 戶外媒體： ? 海報(bào)； ? 宣傳冊(cè)； ? 網(wǎng)絡(luò)、等。

無(wú)論是一個(gè)時(shí)尚聚會(huì)還是令人難忘的慶?；顒?dòng)，我們多款可選套餐菜單和完美的服務(wù)，都將給您留下來(lái)很深刻印象。無(wú)論是精致典雅的中式桌餐還是時(shí)尚高雅的西式自助，活動(dòng)期間我們將設(shè)幸運(yùn)大抽獎(jiǎng)，恭祝您幸運(yùn)連連！

幸運(yùn)的顧客拿到了抽獎(jiǎng)的有效期為：2010年12月1日-2011年2月25日。

上海師范大學(xué)

現(xiàn)代飯店管理

北京麗思卡爾頓酒店（華貿(mào)中心）圣誕節(jié)促

銷方案

名字： 傅蓮妮。學(xué)號(hào)：080600001。專業(yè)：旅游管理五班。

第三篇：實(shí)習(xí)報(bào)告廣州麗思卡爾頓

廣州麗思卡爾頓 實(shí)習(xí)報(bào)告2010-6-11 16:10:00| By: anneyet

0

推

薦

廣州富力麗思卡爾頓酒店是廣州首家國(guó)際級(jí)奢華酒店，于2008年開(kāi)業(yè)。擁有351間客房，91套豪華公寓，有總面積超過(guò)1，000平方米/11，000平方英尺的會(huì)議場(chǎng)地。酒店地處廣州中央商務(wù)區(qū)珠江新城的核心，臨近珠江，毗鄰廣州新地標(biāo)廣東博物館和廣州歌劇院，與廣交會(huì)新館和廣州電視觀光塔隔江相望，是珠江邊上的明珠。

酒店樓高40層，由是美國(guó)WAT & G.事務(wù)所設(shè)計(jì)，用現(xiàn)代的手法詮釋了經(jīng)典的比例；項(xiàng)目的室內(nèi)設(shè)計(jì)為美國(guó)HBA事務(wù)所，其古典歐式設(shè)計(jì)高貴典雅且和諧舒適，彰顯麗思卡爾頓及其賓客的獨(dú)到品位。

本次實(shí)習(xí)我所在的部門(mén)為Housekeeping，介紹如下：

酒店房型：廣州富力麗思卡爾頓酒店擁有共351間的客房，分別有豪華城景房、豪華江景房、行政城景房、行政江景房、行政套房、卡爾頓套房?？头繕菍游挥诮ㄖ锏牡?0層起。

58間行政樓層客房及35間套房，包括位于酒店的第38層的麗思卡爾頓總統(tǒng)套房。行政酒廊位于酒店的第33層，每日五個(gè)時(shí)段提供免費(fèi)精致餐飲及眾多個(gè)性化服務(wù)，為行政樓層及套房客人提供一個(gè)可俯瞰江景的尊貴空間.富力麗思卡爾頓服務(wù)型豪華公寓與酒店位于同一建筑物內(nèi),位于6至19樓,由91套二廳一房到二廳四房的公寓組成,單位面積由111平方米/1188平方英尺到275平方米/2943平方英尺不等。

四、實(shí)習(xí)要求

在各自的工作崗位上積極配合酒店部門(mén)完成廣交會(huì)客人接待。

六、實(shí)習(xí)內(nèi)容 根據(jù)班次不同，接受上級(jí)主管的安排，協(xié)助早班師傅清潔房間；中班跟進(jìn)計(jì)劃衛(wèi)生，做好樓層訪客登記和巡樓；臺(tái)班跟著師傅開(kāi)夜床，跑客服。協(xié)助各班次的正式員工更好地在廣交會(huì)期間為外賓提供個(gè)性化服務(wù)，給客人留下一個(gè)愉悅的印象。

七、實(shí)習(xí)總結(jié)

因?yàn)楸敬卧趶V州富力麗思卡爾頓實(shí)習(xí)之后，有澳門(mén)威尼斯人和永利酒店的參觀見(jiàn)習(xí)部分。為更好進(jìn)行總結(jié)，我將會(huì)分開(kāi)兩部分報(bào)告實(shí)習(xí)和見(jiàn)習(xí)。

（一）麗思卡爾頓實(shí)習(xí)

這是我接觸的第一個(gè)外資品牌管理的五星級(jí)酒店。相比大二的國(guó)內(nèi)酒店，無(wú)論是公司的理念，管理還是服務(wù)，麗思都給我留下了深刻的印象。Ⅰ 管理（培訓(xùn) 制度 員工福利）

Final Quest 理念

在進(jìn)入酒店之初，HR給我們安排了包括理念，形象，產(chǎn)品知識(shí)等比較全面的培訓(xùn)。其中，我非常欣賞的是人力總監(jiān)黃小姐給我們做的Final Quest培訓(xùn)。Final Quest的內(nèi)容是指我們從一開(kāi)始在母親warm,secure ,loved,respected,cared的懷抱里出生，來(lái)到世界，會(huì)因?yàn)橥饨绛h(huán)境的變化而覺(jué)得 缺少warm,secure ,loved,respected,cared，我們最終尋找的目的，都是為了找到一個(gè)這樣的環(huán)境，去keeping feel warm,secure ,loved,respected,cared。這就是我們以后希冀在工作里面所能獲得的環(huán)境。無(wú)論你畢業(yè)后從事哪個(gè)行業(yè)，這都將是你的追求。這對(duì)與我來(lái)說(shuō)是個(gè)全新的概念，我很認(rèn)同培訓(xùn)者的這番話。同是她也解析了酒店在服務(wù)客人的理念上也來(lái)源于這樣一個(gè)位客人提供一個(gè)warm,secure ,loved,respected,cared的環(huán)境。這個(gè)角度幫助我更好的接受服務(wù)的概念。一個(gè)實(shí)習(xí)生能夠接受到這種的培訓(xùn)是一種幸運(yùn)。據(jù)我了解，在麗思的員工，在第一年的工作中至少要接受 310 個(gè)小時(shí)的培訓(xùn)，并與部門(mén)培訓(xùn)師結(jié)成小組，從而確保掌握勝任工作所必需的技能、知識(shí)和標(biāo)準(zhǔn)。這也體現(xiàn)了麗思對(duì)員工的承諾中的內(nèi)容：確保為員工提供一個(gè)充分的職業(yè)發(fā)展的空間。無(wú)疑，這是一種企業(yè)魅力！

Ⅱ 制度特色（授權(quán) Line up First Class）

1、授權(quán) 一個(gè)酒店制度如何，直接關(guān)系到員工工作的積極性和工作效果。在麗思，每個(gè)員工（包括實(shí)習(xí)生）都得到一個(gè)授權(quán)：酒店任何員工均有2000美元的授權(quán)，只要在客戶需要的時(shí)候，工作人員都有使用2000美元為客人解決燃眉之急的權(quán)利，而不用進(jìn)行層層審批。酒店事后會(huì)對(duì)做得優(yōu)秀的員工行為進(jìn)行肯定和費(fèi)用報(bào)銷。這樣一個(gè)制度，上到總監(jiān)下到客房實(shí)習(xí)生都曾使用來(lái)對(duì)客人無(wú)微不至的服務(wù)，為麗思培養(yǎng)了無(wú)數(shù)忠誠(chéng)的客人。

2、Line up 這是一種班前會(huì)，在上班之前各個(gè)班次的領(lǐng)班乃至總監(jiān)都會(huì)過(guò)來(lái)分享酒店相關(guān)信息：回顧昨天工作效果，安排當(dāng)天工作，總結(jié)過(guò)去工作方法，分享酒店集團(tuán)其他部門(mén)的優(yōu)秀事跡，宣傳員工管理文化，激勵(lì)員工和通報(bào)當(dāng)天酒店員工生日壽星?？头康目偙O(jiān)Froncio幾乎每天都在Line up時(shí)出現(xiàn)在大家面前，讓大伙感受她的個(gè)人領(lǐng)導(dǎo)魅力。在她嚴(yán)格的要求里，在她的婆媽的教導(dǎo)下，每次我都覺(jué)得很有安全感。我知道其他酒店也有這種班前會(huì)，但麗思能把班前會(huì)做得有效果有特色。

以上兩項(xiàng)制度上的創(chuàng)新，給我的感觸是，創(chuàng)新可以在內(nèi)容上，也可以在形式上，根本的是要讓制度在合理的產(chǎn)出效果指引下，使企業(yè)變得更有活力。

3、認(rèn)可需及時(shí)

在麗思有個(gè)獎(jiǎng)勵(lì)叫做First Class，當(dāng)天工作表現(xiàn)里有突出表現(xiàn)的員工，第二天一定會(huì)得到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的表?yè)P(yáng)和肯定，并頒發(fā)First Class卡片一張以留念?！抖爬氂洝防锩嬲f(shuō)：“認(rèn)可要及時(shí)。認(rèn)可，鼓勵(lì)不及時(shí)是用人管理的大忌。在員工最想要的時(shí)候給她，才能起到最好的的作用，等到員工都皮了，你在給她，就不會(huì)有現(xiàn)在給的激勵(lì)效果好了?！?我在實(shí)習(xí)期間曾獲得一次這樣的表?yè)P(yáng)，很明白這種及時(shí)的肯定能帶來(lái)多大的能動(dòng)作用。麗思在管理細(xì)節(jié)的功力在此可見(jiàn)一斑。

總體而言，麗思制度做得比較的完善，在各種場(chǎng)合都有規(guī)范的工作流程說(shuō)明書(shū)。比如在客房的工作間，有易耗品的擺放說(shuō)明，洗滌消毒程序和標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)明，布草喉使用說(shuō)明等。員工進(jìn)行自律培訓(xùn)之后自覺(jué)按照操作規(guī)范工作，使得工作效果比較保證。另外，面客發(fā)生得比較常規(guī)的事件都有成熟的報(bào)告流程。這讓人很難相信麗思是2008年才開(kāi)業(yè)的一家廣州新貴奢華酒店。但是如果了解麗思管理集團(tuán)的歷史之后，你會(huì)為這個(gè)品牌成功的管理發(fā)出由衷的敬佩之情。Ⅲ 員工福利

以下是麗思員工福利列表： ? 有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資 ? 晉升/調(diào)任機(jī)會(huì) ? 職業(yè)發(fā)展計(jì)劃 ? 兩天入職培訓(xùn) ? 在職培訓(xùn) ? 考究的制服 ? 員工認(rèn)可計(jì)劃

? 醫(yī)療保險(xiǎn)，牙科和視力健康保險(xiǎn) ? 人身和意外傷害保險(xiǎn) ? 短期和長(zhǎng)期傷殘保險(xiǎn) ? 員工及家人保健支出賬戶

? 家庭伴侶福利

? 帶薪休假、病假/事假和節(jié)假日 ? 401(k)退休計(jì)劃 ? 員工股票認(rèn)購(gòu)計(jì)劃 ? 員工援助計(jì)劃 ? 舉報(bào)熱線 ? 教育援助計(jì)劃

? 酒店客房、餐廳就餐和零售品享受員工折扣 ? 免費(fèi)工作餐 從上面列表和平時(shí)工作休息看到的情況來(lái)看，麗思對(duì)待員工是不錯(cuò)的。無(wú)論是工作環(huán)境還是職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)，對(duì)于真正熱愛(ài)酒店的員工來(lái)說(shuō)，麗思都是個(gè)不錯(cuò)的選擇。比如：更衣室很整潔，有個(gè)阿姨勤勞的在那里保潔。員工餐廳很舒適，一天提供五個(gè)餐次、充足豐富的食物，以自助餐的形式供應(yīng)。其口味兼顧南北中西。使得在此工作的員工可以吃得舒服。和老員工的聊天中我們得知，員工宿舍現(xiàn)代化，空調(diào)，上網(wǎng)端口，冰箱一應(yīng)俱全。這確實(shí)讓人有點(diǎn)意外。Ⅳ 管理風(fēng)格

根據(jù)觀察，酒店的管理風(fēng)格并不是一定是任何時(shí)候都是一樣的，在和部門(mén)總監(jiān)的接觸里面，總監(jiān)主要有以下四種管理風(fēng)格： l 獨(dú)裁式的管理風(fēng)格

這種管理風(fēng)格的酒店理人保持最大的權(quán)力，獨(dú)立決斷，發(fā)布命令不需下屬的意見(jiàn)或辯護(hù)，并要求下屬服從指示。比如對(duì)我們實(shí)習(xí)生，在培訓(xùn)到第一期廣交會(huì)，她用獨(dú)裁式的管理風(fēng)格出現(xiàn)在我們面前，告訴我們應(yīng)該坐什么，不應(yīng)該做什么。l 制度式的管理風(fēng)格

這種管理風(fēng)格的酒店上級(jí)強(qiáng)調(diào)一切工作是根據(jù)服務(wù)條例、政策和標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的，這包括經(jīng)理人所做的決定，只容許少量的個(gè)人判斷；這類上級(jí)人并非帶領(lǐng)而是用酒店的規(guī)定程序、制度去管理下屬。

我們客房部領(lǐng)班的下屬大部分是具備多年本酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的員工，但在每天的服務(wù)例會(huì)上，盡管員工對(duì)客房服務(wù)程序的了解程度和經(jīng)理一樣深刻，領(lǐng)班還是 “老三篇”：就服務(wù)的每一個(gè)程序，每一個(gè)細(xì)節(jié)等都重復(fù)做了詳細(xì)的解釋，這不但拖長(zhǎng)了會(huì)議的時(shí)間，重點(diǎn)不突出，缺乏創(chuàng)新，還容易使員工有厭倦之感。每次line up完腿都很累，直接影響了接下來(lái)當(dāng)天的工作積極性。l 民主式的管理風(fēng)格

在酒店部分層面上，實(shí)施民主管理，比較得人心。例如排班，調(diào)班上，在不影響工作按序完成的前提下，允許員工更變休假的時(shí)間。這樣企業(yè)沒(méi)有受到影響，員工根據(jù)自己的休假也得到了尊重。l 放任式的管理風(fēng)格 酒店客房部的一位實(shí)習(xí)生，某天，清掃一間住房時(shí)，在床底下發(fā)現(xiàn)了一只男式的襪子，而當(dāng)天這間房住的是一位日本的航空小姐，這位實(shí)習(xí)生向他的師傅請(qǐng)教該怎么辦，他的師傅只是很含糊地說(shuō)了一句，該怎么處理就怎么處理。于是，實(shí)習(xí)生想了一想，將這只男襪折好，整齊地放在床頭柜上。晚上，客人回來(lái)了，發(fā)現(xiàn)床頭柜上有一只男人的襪子，十分惱火，向酒店的大堂經(jīng)理投訴，認(rèn)為客房不安全，馬上要求退房，并要求賠償損失。對(duì)經(jīng)驗(yàn)不足的員工（包括實(shí)習(xí)生）運(yùn)用放任式的管理方法是十分容易出問(wèn)題的。總結(jié)：酒店職業(yè)經(jīng)理人不應(yīng)只具有一種管理風(fēng)格。

酒店的職業(yè)經(jīng)理人每時(shí)每刻都面臨著復(fù)雜而微妙的賓客關(guān)系和工作任務(wù)，在變幻莫測(cè)的服務(wù)環(huán)境中，酒店經(jīng)理人的管理風(fēng)格不僅受自身素質(zhì)的影響，很大程度上受到酒店服務(wù)工作的要求、客人的需求、時(shí)間限制、下屬狀況等因素的影響。比如：一個(gè)本來(lái)并不緊急的工作突然應(yīng)客人的特別要求，變成了需要優(yōu)先被完成的服務(wù)工作，這會(huì)引發(fā)一系列相關(guān)因素的變化。因此，僅了解這四種酒店管理風(fēng)格是不夠的。當(dāng)員工的工作能力、狀態(tài)發(fā)生變化時(shí)，經(jīng)理應(yīng)能察覺(jué)到他的變化，并能根據(jù)環(huán)境的要求選擇合適的管理風(fēng)格。有的員工有豐富的經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)，且有高度的自覺(jué)性，他們并不需要太多的鼓勵(lì)與支持，讓他們自己控制局面或許會(huì)更好，采用放任式的管理風(fēng)格比較合適。相反，如果員工對(duì)工作完全沒(méi)有準(zhǔn)備，職業(yè)經(jīng)理人需明確告訴員工該做什么，怎么做，在哪里做及何時(shí)做，采取獨(dú)裁式的管理風(fēng)格比較合適。還有，當(dāng)下屬的工作態(tài)度、積極性下滑時(shí)，職業(yè)經(jīng)理人需對(duì)自己的管理風(fēng)格進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，先弄清員工目前的工作狀態(tài)，注意“對(duì)事不對(duì)人”，盡量采取個(gè)性化的管理方法，對(duì)癥下藥，以有效提高服務(wù)績(jī)效。

另外，酒店職業(yè)經(jīng)理人的個(gè)人素質(zhì)和背景經(jīng)理人的性格、個(gè)人作風(fēng)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)都會(huì)影響他對(duì)員工的管理風(fēng)格。

實(shí)習(xí)的另一種意義，是讓我們遇上另外一種境界的人。

Francio來(lái)自馬拉西亞，在新加坡讀大學(xué)，去法國(guó)深造，回新加坡工作，調(diào)到廣州麗思卡爾頓擔(dān)任客房總監(jiān)。她國(guó)際化的視野給我們帶來(lái)很大的啟發(fā)。在客服這一塊，她無(wú)時(shí)無(wú)刻都在強(qiáng)調(diào)“用心服務(wù)，想客人所想，給她驚喜，留下難忘的體驗(yàn)”。她把它對(duì)服務(wù)的理解全都灌輸給我們，“如何體現(xiàn)你的服務(wù)好？不是使勁道歉就ok的。包括你的態(tài)度，速度，方法，客人門(mén)卡開(kāi)不了門(mén)，你真誠(chéng)地道歉，在最短的時(shí)間到前臺(tái)換好回來(lái)，微笑給客人開(kāi)門(mén)，再次得體地表達(dá)歉意?！睋Q位思考是她給我的另一種啟發(fā)?！凹偃缒闶强腿耍@種事情發(fā)生在你身上，你會(huì)怎么樣？不要只想到你是一個(gè)員工，服務(wù)著客人。而應(yīng)該想到客人是自己的朋友，急客人所急，替客人著想，才是服務(wù)的真諦?！边@些，都是她的原話，至今還在我的耳邊回蕩。碰到這種人真讓人感到幸福??！

二、澳門(mén)見(jiàn)習(xí)

在指導(dǎo)老師的帶領(lǐng)下，我們?cè)趯?shí)習(xí)完畢之后到澳門(mén)參觀了澳門(mén)威尼斯人酒店，澳門(mén)永利大酒店?？傮w而言大開(kāi)眼界。

澳門(mén)的酒店業(yè)態(tài)不同于大陸，以博彩業(yè)為支柱產(chǎn)業(yè)的小澳門(mén)，在酒店的經(jīng)營(yíng)理念和方陣上都被完全體現(xiàn)。服務(wù)行業(yè)蓬勃的發(fā)展，離不開(kāi)政府政策的扶持。賭博得到合法的認(rèn)可后，澳門(mén)大部分的酒店就如何迎合賭客的消費(fèi)心理進(jìn)行一系列的配套設(shè)施打造。所以，威尼斯人度假村形式的堂皇富麗，永利高檔奢華，娛樂(lè)場(chǎng)無(wú)處不在。據(jù)介紹，澳門(mén)博彩業(yè)承當(dāng)了澳門(mén)70%的稅收，澳門(mén)酒店的收入構(gòu)成里面占最大比重的，不是客房收入，而是娛樂(lè)場(chǎng)。在員工編制里面，娛樂(lè)場(chǎng)用工人數(shù)也是最多的?？头坷锏牟贾煤蛢?nèi)地高檔酒店區(qū)別不大。風(fēng)格上都是在東西融合間徘徊選擇。服務(wù)水平相對(duì)比內(nèi)地高，服務(wù)人員的心態(tài)比較好，值得我們?nèi)W(xué)習(xí)。

從剛開(kāi)始踏進(jìn)酒店那些富麗堂皇的大堂的驚嘆相比，現(xiàn)在寫(xiě)這些字已經(jīng)冷靜了許多。一間酒店，在資本運(yùn)作的前面體現(xiàn)為裝修風(fēng)格和高低檔次，在文化的浸染上體現(xiàn)藝術(shù)的追求和演繹，在人的能動(dòng)作用下，去認(rèn)同服務(wù)的價(jià)值。并為此設(shè)計(jì)和提供無(wú)數(shù)沒(méi)有可能但我們酒店人使之變成可能的服務(wù)，并且最終實(shí)現(xiàn)從業(yè)人員的事業(yè)追求。酒店就是這么一回事。

三、個(gè)人職業(yè)發(fā)展考慮

當(dāng)初麗思的佘先生說(shuō)，“如果你不愛(ài)酒店，請(qǐng)你不要貿(mào)然進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，你會(huì)很痛苦?！辟芟壬鷱氖戮频曛两褚呀?jīng)20年有余。想必他經(jīng)歷了我們即將要經(jīng)歷的事情，他的忠告，此刻令即將畢業(yè)要選擇從業(yè)方向的我猶豫不決。因?yàn)椴桓铱隙ㄗ约河袥](méi)有佘先生那種經(jīng)歷了酒店從低到高的大浪淘沙之后的理解和接受。People comes ,people goes.I still be there ,just for service.在刷了70個(gè)馬桶之后，我最大的困難，在于去認(rèn)同為客人服務(wù)的價(jià)值，和為客人服務(wù)之后我的人生價(jià)值所在。倘若我想通了這一點(diǎn)，那么，接受這個(gè)行業(yè)的薪酬水平，上班時(shí)間，生活方式等等，都不是問(wèn)題。

p.s: 大一至現(xiàn)在，每年都有見(jiàn)習(xí)，實(shí)習(xí)。不管以后做不做酒店，在不在旅游行業(yè)從業(yè)，都感謝老師們?cè)?jīng)這樣培養(yǎng)我們，讓我們?nèi)ビ鲆?jiàn)這樣的一種人和事。并且成長(zhǎng)。

時(shí)間：2006年1月16日—2006年8月21日。

實(shí)習(xí)崗位：前廳部，商務(wù)中心，預(yù)定部，客房部。

實(shí)習(xí)目的：了解酒店的運(yùn)作，經(jīng)營(yíng)管理及理論在實(shí)踐中的應(yīng)用。

（一）酒店概況： 海悅花園大酒店成立于2002年5月20日，座落廣東省東莞市，具有“家具之都”之稱的厚街鎮(zhèn)，位于厚街鎮(zhèn)行政，商業(yè)，娛樂(lè)中心地帶，緊鄰107國(guó)道及廣深高速公路，距東莞市區(qū)僅十分鐘車程，距香港車程2小時(shí)，深圳約35分鐘，廣州1個(gè)小時(shí)，每天多班豪華穿梭巴士直達(dá)香港，水陸方面從福永碼頭或虎門(mén)碼頭至香港國(guó)際機(jī)場(chǎng)約1小時(shí)，交通十分便捷。酒店現(xiàn)擁有320間客房，酒店本著“以客為尊，以大為本“的經(jīng)營(yíng)理念，努力打造海悅特色的企業(yè)文化，并以此作為酒店生命之所在，該酒店的目標(biāo)是成為東莞及至廣東省最出色，最受歡迎的國(guó)際五星級(jí)商務(wù)精品酒店之一。

（二）實(shí)習(xí)序言

很早以前就從老師，師兄師姐那里聽(tīng)到我們將有半年的實(shí)習(xí)時(shí)間，而我們的實(shí)習(xí)時(shí)間被安排到大二下半學(xué)期，終于等到實(shí)習(xí)的時(shí)候了，可以說(shuō)是急切盼望著這一天的到來(lái)，因?yàn)槲覀兌疾幌朐偃淌墚?dāng)前這日以繼夜的只有理論，沒(méi)有實(shí)踐的教學(xué)方式，盡管從師兄師姐那里了解到實(shí)習(xí)并非想象中那樣是一件快樂(lè)的事情，但還是想身心體會(huì)一下其中的奧妙，其中的酸甜苦辣。綜合了自己的整體素質(zhì)以及從師兄師姐那里了解到一點(diǎn)信息，我決定選擇東莞海悅花園這個(gè)酒店，這是一家很普通的四星級(jí)酒店，規(guī)模也不是很大，它不是國(guó)際連鎖，沒(méi)有喜來(lái)登，希爾頓，凱悅那么赫赫有名，更沒(méi)有它們那么金碧輝煌，雄偉壯觀，它有的只不過(guò)是一個(gè)再普通不過(guò)的外殼。

（三）思想變化

初來(lái)到東莞心情落差極大，這不僅是我一個(gè)人的感觸而是這一行十七人所共有的，我們從山水甲天下的桂林來(lái)到酒店業(yè)發(fā)展的東莞，在我們的想象中，東莞的任何一個(gè)地方都應(yīng)是高樓林立，雄偉壯觀的酒店。但我們錯(cuò)了，東莞也不過(guò)是一個(gè)很落后，治安又混亂的城市。拖著勞累的身體，跟著人資部文員來(lái)到員工餐廳，看著那么狹小的餐廳，桌子上放的全部都是炒面炒粉，看不到一個(gè)油條半碗豆?jié){，沒(méi)有辦法，勉強(qiáng)的填飽了肚子，拖著沉重的行李，我們被零零散散分到各個(gè)宿舍。打開(kāi)門(mén)，迎面撲來(lái)的是一股濃濃的怪味，捂著鼻子，抬頭一看，幾種怪異的眼神盯著我們“干嗎呀你們”就這5個(gè)字，真的狠狠的傷了我們的心，真的欲哭無(wú)淚。可想而知，面對(duì)著嶄新且簡(jiǎn)陋的環(huán)境，陌生且又怪異的面孔，所以剛開(kāi)始來(lái)沒(méi)有幾天有幾個(gè)同學(xué)的思想就開(kāi)始動(dòng)搖了。他們就想回去，但怕學(xué)校的處分，所以這樣的思想盡管有些壓抑但一旦爆發(fā)出來(lái)后果將不堪設(shè)想，那時(shí)學(xué)校將無(wú)法面對(duì)酒店。其實(shí)我的內(nèi)心深處也有極度的失落感，在當(dāng)時(shí)的那么多酒店來(lái)招實(shí)習(xí)生，我連面試的機(jī)會(huì)都放棄了，至今選擇了這一家，本來(lái)是想到這個(gè)酒店業(yè)發(fā)展的城市來(lái)感受一下高效率、快節(jié)奏的生活方式，學(xué)習(xí)一下發(fā)達(dá)地方的經(jīng)營(yíng)理念，以便為今后的發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有想到會(huì)是這樣的結(jié)局。雖然我的思想跟同學(xué)們一樣動(dòng)蕩很大，但我不敢表露出來(lái)，因?yàn)槲沂莻€(gè)領(lǐng)隊(duì)，如果我先爆發(fā)出來(lái)后果將不堪設(shè)想，我壓抑著自己并暗暗的告誡一定要堅(jiān)持下來(lái)做好模范帶頭作用，向?qū)W校和單位交一份滿意的答卷。所幸在這里的一個(gè)星期內(nèi)（包括培訓(xùn)中），這里的領(lǐng)導(dǎo)在開(kāi)始的時(shí)候給我們極大的關(guān)懷和支持，對(duì)我們又是盛情款待百般呵護(hù)，不論在生活上還是感情都給予極大的投資，這種思想也暫時(shí)緩了一下，但根本無(wú)法從根本上消除這種極度失落的情緒也為以后事件的爆發(fā)埋下隱患。

（四）分配部門(mén)

一、部門(mén)分配好了，真是有人歡喜有人憂。我的煩惱又多了，有幾個(gè)同學(xué)又在因?yàn)榉峙洳坏阶约核肴サ牟块T(mén)耍脾氣，又哭又鬧的，逃跑的欲望越來(lái)越強(qiáng)烈了，我擔(dān)心這種動(dòng)蕩的思想會(huì)一直存在著，擔(dān)心它們的擴(kuò)散會(huì)影響到整個(gè)團(tuán)隊(duì)，甚至?xí)绊懙綄W(xué)校的聲譽(yù)。我努力的在與她們做好思想工作，人資部副理也在努力的給她們講道理，最終目的還是希望大家不要給學(xué)校丟臉，不要給酒店帶來(lái)麻煩，通過(guò)一連串的勸阻與開(kāi)導(dǎo)，同學(xué)們終于平靜下來(lái)了??

二、“前廳部“一個(gè)多么讓人羨慕，一個(gè)讓人向往的部門(mén)，而我卻很幸運(yùn)又很無(wú)奈的分配到這個(gè)部門(mén)，面對(duì)著前廳經(jīng)理的百般要求甚至可以說(shuō)是請(qǐng)求，我沒(méi)有辦法，無(wú)奈的答應(yīng)了去當(dāng)門(mén)女，雖然我知道現(xiàn)在門(mén)女真的很缺，我也知道我們必須服從酒店的安排，我知道我是一個(gè)領(lǐng)隊(duì)，不能帶頭起反抗作用，但是我還是覺(jué)得心理特別委屈，特別的難受，我好想好想哭泣一場(chǎng)，但我始終不敢掉眼淚，即使掉眼淚我想也沒(méi)有人去同情我。因?yàn)樵谕瑢W(xué)們的眼中，我也許是最幸運(yùn)的，門(mén)女也是一個(gè)特別不錯(cuò)的崗位，當(dāng)我想到這一些，我不想再說(shuō)什么，我知道我的痛苦只要我知道心里面知道。當(dāng)我一想到明天就要以一個(gè)大學(xué)生的身份去站在大堂里為無(wú)數(shù)個(gè)客人拉門(mén)，我就很難受，甚至很愚蠢的想到對(duì)不起我的父母，那時(shí)，我真想忘掉一切，拋棄一切，不顧一切的拖著行李回家算了，但一想到既然當(dāng)初選擇了這里就不該后悔，選擇了酒店這個(gè)行業(yè)，就應(yīng)該從基層做起，要以這些為信念，我對(duì)自己說(shuō)：要堅(jiān)持，不但要堅(jiān)持，而且一定要做好！

（五）崗位工作

1月24日原本害怕的一天到來(lái)了，我不再感到害怕了，因?yàn)槲乙呀?jīng)做好了心里準(zhǔn)備，擺好了心態(tài)。我接下來(lái)的日子里，我以標(biāo)準(zhǔn)的站姿與甜美的微笑一直默默的奉獻(xiàn)給客人，為了讓自己能過(guò)得充實(shí)一點(diǎn)，為了不讓這個(gè)原本無(wú)聊的工作再失去原本的那一點(diǎn)點(diǎn)樂(lè)趣。我刻苦努力的向主任、領(lǐng)班學(xué)習(xí)禮賓部的知識(shí)，包括租車、租傘、接房、寄存行李、包裹、接機(jī)等等這些服務(wù)與工作程序。有時(shí)我站在大堂內(nèi)，除了給客人提供開(kāi)門(mén)服務(wù)，我還會(huì)細(xì)心的觀察行李生的工作，去了解他們的工作職責(zé)，甚至連他們最細(xì)節(jié)的服務(wù)我也絕不會(huì)放過(guò)。比如：行李車的擺放，電梯的乘坐，運(yùn)送行李的擺放，開(kāi)車門(mén)的方位等等，每天都過(guò)得很開(kāi)心，很充實(shí)。雖然有時(shí)難免會(huì)有一點(diǎn)不快樂(lè)，不爽，但我都會(huì)盡量不把它放在心上，比如：①風(fēng)又大又冰涼，除了被一陣陣刺骨的寒風(fēng)吹得身心寒冷酸痛，有時(shí)還沒(méi)辦法只能緊緊抓住門(mén)柄，一刻都不敢放松。②遇到那些沒(méi)有素質(zhì)的客人，熱情與他們打招呼愛(ài)理不理的，③晚上遇到那些喝醉酒的客人，對(duì)你動(dòng)手動(dòng)腳的，來(lái)不及躲閃便被占便宜等。這一切一切有太多的無(wú)奈了，我不想把它往心里去，不想把苦衷跟上司說(shuō)，也許他知道，只是在考驗(yàn)我；我也不想向我的同

摘要：本人于2008年7月14日至11月7日在廣州中國(guó)大酒店進(jìn)行了接近4個(gè)月的酒店業(yè)務(wù)實(shí)習(xí)。我被分配在中國(guó)大酒店宴會(huì)服務(wù)部實(shí)習(xí)，廣交會(huì)期間被調(diào)到麗廊咖啡廳幫忙。宴會(huì)部是中酒最辛苦的部門(mén)，也是最多東西學(xué)的部門(mén)，宴會(huì)部的工作不同于酒店其他部門(mén)，并不是像其他部門(mén)那樣每天重復(fù)著同樣的工作，而是保持本質(zhì)不變每天都在變化創(chuàng)新的工作，每天都可以接觸不同的人，不同內(nèi)容、不同形式的會(huì)議，不同風(fēng)格的宴會(huì)，是一個(gè)很好的實(shí)習(xí)部門(mén)。在宴會(huì)部見(jiàn)識(shí)新事物，了解各種各樣的公司的機(jī)會(huì)很多，鍛煉的機(jī)會(huì)也很多。中酒比較有特色的是：外賣、錦漢德國(guó)啤酒節(jié)、GWIC（婦女會(huì)）、P&G（保潔公司）的會(huì)議……

關(guān)鍵字：中國(guó)大酒店、中酒、宴會(huì)服務(wù)部、宴會(huì)部、宴會(huì)、會(huì)議、咖啡廳、服務(wù)、服務(wù)員、萬(wàn)豪服務(wù)精神……

中國(guó)大酒店實(shí)習(xí)報(bào)告

引言：

對(duì)于一個(gè)酒店來(lái)說(shuō)，服務(wù)是形象之本、競(jìng)爭(zhēng)之道、財(cái)富之源。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)的綜合，酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)就是客人的“滿意程度”。酒店管理的核心應(yīng)該是建立客人和員工的“滿意均衡”，只有員工處在滿意的愉悅狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù)，贏得客人滿意和再次光臨。對(duì)于從事就店業(yè)的員工來(lái)說(shuō)，培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)更為重要。在服務(wù)中，微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞，也是最好的“武器”。通過(guò)實(shí)習(xí)，了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，在以后的學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷進(jìn)行自我增值和完善，為自己的職業(yè)生涯打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

一、前言

（一）實(shí)習(xí)單位和時(shí)間

1、實(shí)習(xí)單位：中國(guó)大酒店（China hotel —— a Marriott hotel）

2、實(shí)習(xí)時(shí)間：2008年7月14日——11月7日

（二）實(shí)習(xí)單位概況

1、酒店介紹：中國(guó)大酒店（China hotel —— a Marriott hotel）1984年開(kāi)業(yè)，是廣州最早的幾家五星級(jí)酒店之一，是國(guó)內(nèi)首家中外合作經(jīng)營(yíng)的大型五星級(jí)酒店,是廣州目前唯一一家由國(guó)際酒店管理集團(tuán)管理的五星級(jí)酒店，也是廣州唯一五星級(jí)的萬(wàn)豪國(guó)際品牌酒店，更是萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)在這個(gè)發(fā)展迅速的大都會(huì)的旗艦酒店，其業(yè)主是廣州嶺南國(guó)際集團(tuán)。

在過(guò)去的二十年里,作為這個(gè)充滿活力的國(guó)際大都市改革發(fā)展的中堅(jiān)力量，中國(guó)大酒店引領(lǐng)著廣州市乃至整個(gè)華南地區(qū)酒店業(yè)飛速發(fā)展的腳步。中國(guó)大酒店坐落于風(fēng)景怡人的越秀公園與流花湖公園的環(huán)抱中，緊鄰歷史悠久的西漢南越王博物館，地處廣州繁華的市中心，鄰近廣州火車站，正對(duì)中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)流花展館，距新白云國(guó)際機(jī)場(chǎng)僅三十五分鐘車程，位居地鐵二號(hào)線越秀公園站上蓋，賓客可乘地鐵輕松直達(dá)中國(guó)進(jìn)出口商品交易會(huì)琶洲展館及廣州火車東站，交通便利，環(huán)境舒適。中國(guó)大酒店不只是傳統(tǒng)的商務(wù)酒店，它更為客人提供各種各樣的設(shè)施，使無(wú)論是商務(wù)行政人員、商務(wù)旅游者還是于廣州短期居住的家庭，都感到賓至如歸。中國(guó)大酒店揉合了中西文化各自的韻味，傳統(tǒng)的中國(guó)精神在其中熠熠生輝。

中國(guó)大酒店主要設(shè)施：（1）會(huì)議設(shè)施：中國(guó)大酒店擁有多間舒適優(yōu)雅、氣勢(shì)不凡的會(huì)議室和多功能廳房。它們集中分布于酒店二層，由大堂乘坐電梯直接可達(dá)。這里配備有最先進(jìn)豪華的會(huì)議設(shè)施和高效而周到的專業(yè)團(tuán)隊(duì)。同時(shí)，豐富的中西知名宴會(huì)美食亦會(huì)讓您的商務(wù)活動(dòng)和各類盛會(huì)大為增色，圓滿成功。包括大型宴會(huì)廳——麗晶殿、鉆石廳；多功能宴會(huì)廳——1-14廳、逸致軒、水晶軒等。（2）康體娛樂(lè)設(shè)施：無(wú)論您是想要舒展筋骨還是進(jìn)行鍛煉，中酒寬敞的健康中心都能夠滿足您的需要。健康中心各種設(shè)施一應(yīng)俱全：桑拿室，陽(yáng)光泳池，有氧運(yùn)動(dòng)室和網(wǎng)球場(chǎng)。這里獨(dú)特的推拿按摩將使您倍添青春活力。包括健康中心、游泳池、網(wǎng)球場(chǎng)、模擬高爾夫球場(chǎng)、花園、兒童歡樂(lè)天地、健行軒沐足中心等。（3）酒店餐飲：食街: 酒店一層，共設(shè)220座和四間廳房。食街休閑的裝修和布置為您營(yíng)造一個(gè)輕松愉悅的就餐環(huán)境。對(duì)于想遍嘗亞洲各地風(fēng)味美食的客人來(lái)說(shuō)，食街無(wú)疑是最理想的選擇；四季廳: 酒店一層，共設(shè)160座和八間廳房。四季廳布置豪華寬敞，氣派不凡，并有獨(dú)立廳房，可按您所需設(shè)計(jì)您的特別宴會(huì)；麗廊咖啡廳: 酒店二層，共設(shè)250座。在布局雅致的麗廊咖啡廳，您既可以盡情享用為您全新奉獻(xiàn)的花樣繁多，品質(zhì)上乘的中西自助餐，也可以根據(jù)零點(diǎn)菜單選擇您鐘愛(ài)的各種美食。無(wú)論用餐還是小坐，這里優(yōu)雅的氣氛均會(huì)讓您倍感舒適；鋼琴吧: 酒店一層，共設(shè)60座。中國(guó)大酒店全新奉獻(xiàn)的鋼琴吧將是您享用美食、娛樂(lè)、休閑的心水之選。在此您既可以欣賞美妙爵士樂(lè)，也可以品嘗特色小食、飲品及各種馬天尼酒。還有凌霄閣扒房、龍野城日本餐廳、美食閣；（4）房間設(shè)施：酒店客房格調(diào)高雅、設(shè)施齊備的高級(jí)客房及套房。富于時(shí)代感的房間完美地融合了中國(guó)傳統(tǒng)元素與現(xiàn)代化的先進(jìn)技術(shù)，我們的賓客將體驗(yàn)到無(wú)可比擬的溫馨和無(wú)處不在的周到服務(wù)；（5）服務(wù)設(shè)施：宴會(huì)廳、送餐服務(wù)、游泳、酒店內(nèi)餐廳、洗衣服務(wù)、停車場(chǎng)、咖啡廳、叫醒服務(wù)、酒吧/酒廊、禮賓司服務(wù)、醫(yī)療、商務(wù)中心、水療服務(wù)、兒童看護(hù)、會(huì)議室、旅游服務(wù)、前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)柜、美容美發(fā)、擦鞋服務(wù)、提供泊車位、健身、大巴或轎車租賃服務(wù)、桑拿、外幣兌換、會(huì)講英語(yǔ)的服務(wù)員、蒸氣浴、ATM取款機(jī)、會(huì)講日語(yǔ)的服務(wù)員、接機(jī)、票務(wù)處、郵局、國(guó)際網(wǎng)絡(luò)；（6）購(gòu)物設(shè)施：精品店、名店城。

2、管理集團(tuán)介紹：萬(wàn)豪國(guó)際集團(tuán)是全球首屈一指的酒店管理公司，業(yè)務(wù)遍及美國(guó)及其它67個(gè)國(guó)家和地區(qū)管理超過(guò)3000家酒店，提供約590,500間客房。該公司的總部設(shè)于美國(guó)首都華盛頓特區(qū)，共有員工128,000人。萬(wàn)豪在2003財(cái)年的營(yíng)業(yè)額達(dá)到90億美元。萬(wàn)豪還被《財(cái)富》雜志評(píng)為酒店業(yè)最值得敬仰企業(yè)和最理想工作酒店集團(tuán)之一。

3、業(yè)主介紹：嶺南國(guó)際企業(yè)集團(tuán)有限公司是2005年3月組建的隸屬于廣州市國(guó)資委的國(guó)有資產(chǎn)授權(quán)經(jīng)營(yíng)公司，總資產(chǎn)超過(guò)人民幣70億元，是廣州市第三大商業(yè)航母，集團(tuán)以酒店為主業(yè)，以旅游、商貿(mào)、物流為輔業(yè)，旗下包括花園酒店、中國(guó)大酒店、廣之旅等知名品牌。為加快集團(tuán)酒店業(yè)務(wù)發(fā)展步伐，嶺南國(guó)際企業(yè)集團(tuán)根據(jù)市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)，整合集團(tuán)資源，正在全力打造中高檔經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店品牌――嶺南佳園酒店，計(jì)劃以珠江三角洲為基礎(chǔ)，力爭(zhēng)在3年內(nèi)打造華南經(jīng)濟(jì)型連鎖酒店領(lǐng)導(dǎo)品牌。

二、實(shí)習(xí)崗位與內(nèi)容

（一）實(shí)習(xí)崗位

1、宴會(huì)服務(wù)部服務(wù)員

2、麗廊咖啡廳服務(wù)員

（二）實(shí)習(xí)內(nèi)容

1、宴會(huì)服務(wù)部的基本實(shí)習(xí)內(nèi)容： A、基本須知：學(xué)習(xí)儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)有禮貌、主動(dòng)去跟人打招呼、稱呼人。了解宴會(huì)考勤的標(biāo)準(zhǔn)，學(xué)會(huì)如何看更期，調(diào)更期。如何Check每天工作檢查表。

B、宴會(huì)部的認(rèn)識(shí)：宴會(huì)部A、B、C、D倉(cāng)的認(rèn)識(shí)及用途，宴會(huì)廳的分布，中西餐具的分類及擺放地點(diǎn)，209、AV ROOM、飾物柜的地點(diǎn)及用途，布草的分類及擺放地點(diǎn)。

C、其它地點(diǎn)的認(rèn)識(shí)：男女客廁、工程部、音響房、統(tǒng)籌部、凍熱西廚、餅房、收貨部、南門(mén)大堂、四季廳、咖啡廳、食街等的地點(diǎn)。

D、擺位：主要學(xué)習(xí)如何擺中菜位、西餐位。其中包括學(xué)習(xí)如何鋪臺(tái)布、抹轉(zhuǎn)盤(pán)及其使用和收、抹玻璃鏡及其使用、SET家私和糖水碗、擺位、抹水杯和紅酒杯及其擺放、拉線、擺和疊椅子、清場(chǎng)等。

E、擺會(huì)議：主要學(xué)習(xí)擺各種會(huì)議。主要包括學(xué)習(xí)如何擺標(biāo)準(zhǔn)的課室位、戲院位、U型會(huì)議、長(zhǎng)型會(huì)議、圓桌會(huì)議、混合型會(huì)議等。含概了如何圍臺(tái)裙、裝射燈、擺咖啡檔和簽到臺(tái)、吸和鋪藍(lán)絨、裝舞池板、擺紙筆和水、拉線、清場(chǎng)等。

F、看會(huì)議：做好會(huì)前準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備會(huì)議的Tea break。學(xué)習(xí)如何取咖啡及沖茶、使用大小舞臺(tái)及調(diào)教、使用銀幕和白板等。在看會(huì)議過(guò)程中主要是解決客人提出的問(wèn)題，做好安全防盜工作，Tea break時(shí)間的服務(wù)工作，為客人提供滿意周到的會(huì)議服務(wù)，并且可以了解會(huì)議內(nèi)容。會(huì)議期間的回型，散會(huì)后回型或清場(chǎng)擺下一個(gè)會(huì)議。

G、做餐：有中餐、西餐、自助餐、VIP餐等。餐前如何站位，餐前的準(zhǔn)備工作，做餐的具體操作及餐后的收拾工作。學(xué)習(xí)了如何操豬、折席巾（皇冠、扇形、竹筍的折法）和毛巾仔，如何使用分更分菜、分魚(yú)、分面和使用分勺分湯和糖水。

2、宴會(huì)服務(wù)部的特色實(shí)習(xí)內(nèi)容：

A、外賣：所謂的外賣是指到酒店以外的地方提供宴會(huì)服務(wù)，這是中酒宴會(huì)部的一大特色。在實(shí)習(xí)期間我有幸參加了一次外賣活動(dòng)，7月23日在廣州奧林匹克體育館為在VIP包廂看切爾西VS廣藥中一足球賽的客人提供Tea break服務(wù)。這次外賣給我提供了一個(gè)很好的見(jiàn)識(shí)機(jī)會(huì)，讓我知道了外賣是怎么回事，也讓我第一次身臨現(xiàn)場(chǎng)地觀看足球賽。

B、錦漢德國(guó)啤酒節(jié)：9月15日-21日在錦漢進(jìn)行了一個(gè)星期的德國(guó)啤酒節(jié)狂歡晚會(huì)，這是一個(gè)中酒跟德國(guó)的合作項(xiàng)目，一個(gè)推銷德國(guó)柏龍啤酒的特色展銷會(huì)。啤酒節(jié)讓我大開(kāi)眼界，每天都見(jiàn)到了各色各樣的外國(guó)人和中國(guó)人，外國(guó)人玩得比中國(guó)人更加盡情，晚會(huì)氣氛持續(xù)高漲。讓我親身體驗(yàn)了德國(guó)啤酒節(jié)，對(duì)啤酒節(jié)有了基本的認(rèn)識(shí)。

C、VIP餐和會(huì)議：一般VIP餐都是位上菜并且都是?？突蛘咛厥獾目腿?，如政府宴、BMW公司宴、GWIC婦女聚會(huì)的自助餐等。VIP會(huì)議是一些長(zhǎng)期合作的公司會(huì)議，如BMW培訓(xùn)會(huì)、P&G的會(huì)議、普華永道會(huì)計(jì)師事務(wù)所的會(huì)議、GWIC婦女會(huì)等。還有一些比較有特色的宴會(huì)如10月11日的廣州日本文化節(jié)。

3、麗廊咖啡廳的實(shí)習(xí)內(nèi)容：

我在咖啡廳幫忙期間上班時(shí)間都是15：00-00：00，工作也是每天重復(fù)同樣的工作?；旧隙际巧习郆efing，然后開(kāi)始工作，抹桌椅、味架，F(xiàn)ill糖盅，下午5點(diǎn)以后開(kāi)檔，檢查桌面的物品是否齊全，擺訂位。為客人倒茶/咖啡，并在客人就餐期間幫他們撤掉用過(guò)的空碟子，盡量滿足客人的需求，到酒吧為客人拿酒水?？腿俗吆螅帐白雷?，擺位。還要清理垃圾，抹銀器和水杯、酒杯，折餐巾等，工作簡(jiǎn)單而煩瑣，天天重復(fù)相同的內(nèi)容。

三、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)

（一）實(shí)習(xí)收獲

酒店是一個(gè)綜合各類各色人才、匯集和傳播各種信息的復(fù)雜社會(huì)的縮影。經(jīng)過(guò)這次實(shí)習(xí)，我受益匪淺，為不久的將來(lái)踏入社會(huì)提供一次重要的鍛煉機(jī)會(huì)。

1、萬(wàn)豪服務(wù)精神

（1）我很自豪地代表萬(wàn)豪；（2）我尊重別人；（3）我發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作精神；（4）我實(shí)施安全工作的習(xí)慣；（5）我尊重酒店與社區(qū)；（6）與他人交談時(shí)，我積極熱情地作出反應(yīng)；（7）我用LEARN程序讓客人稱心滿意；（8）我了解我們的酒店；（9）我預(yù)先估計(jì)客人的需要；（10）我對(duì)工作了如指掌；（11）我歡迎每一位客人；（12）我遵守電話禮儀；（13）我關(guān)注每一位客人的個(gè)別需要；（14）我使客人在酒店得到個(gè)人化的服務(wù)；（15）我讓每一位客人感到尊貴；（16）我給客人留下難忘的第一印象；（17）我保持靈活性；（18）我是一個(gè)親切有禮的主人；（19）我會(huì)多做一點(diǎn)；（20）我對(duì)客人表示真誠(chéng)的感謝。

通過(guò)對(duì)萬(wàn)豪服務(wù)精神的學(xué)習(xí)和在工作過(guò)程中的體會(huì)，確實(shí)感到它的指導(dǎo)作用很大，如果在工作過(guò)程中能夠真正貫徹其中，那么酒店的服務(wù)水平和質(zhì)量肯定名列前茅。事實(shí)上它引領(lǐng)著萬(wàn)豪集團(tuán)取得了一個(gè)又一個(gè)的輝煌成就。我覺(jué)得萬(wàn)豪服務(wù)精神對(duì)我們的日常生活和工作都有很大的指導(dǎo)作用，有效運(yùn)用，能夠提高我們的人際交往能力，能夠改變我們的工作態(tài)度，能夠開(kāi)拓我們的視野……萬(wàn)豪服務(wù)精神確實(shí)是一個(gè)很好的服務(wù)精神。

2、服務(wù)意識(shí)的提高

對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨奠定基礎(chǔ)，而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹(shù)立良好的品牌和形象。多站在客人的角度，為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的來(lái)源。于細(xì)微處見(jiàn)精神，于善小處見(jiàn)人情，酒店服務(wù)員必須做到用心服務(wù)，細(xì)心觀察客人的舉動(dòng)，耐心傾聽(tīng)客人的要求，真心提供真誠(chéng)的服務(wù)，注意服務(wù)過(guò)程中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務(wù)人員的每一個(gè)微笑，每一次問(wèn)候，每一次服務(wù)都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨(dú)特的關(guān)注。

通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門(mén)的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出真誠(chéng)微笑并主動(dòng)與人打招呼的好習(xí)慣；學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮貌禮儀待客；做到了無(wú)論在工作崗位上，還是走在走廊上，只要穿著酒店的制服就時(shí)刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意識(shí)。服務(wù)員是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。

3、服務(wù)水平的提高

禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，要敢于開(kāi)口向人問(wèn)好，在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少；還要在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)主動(dòng)為客人提供服務(wù)。對(duì)于客人的要求，要認(rèn)真傾聽(tīng)，盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá)；對(duì)合理的但不可能辦到的要求，要用委婉的語(yǔ)氣拒絕，并耐心地實(shí)事求是地向客人解釋，幫他尋求其他解決方法。

有時(shí)候面對(duì)比較不講理的客人，不要試圖去和他理論，而是用微笑和耐心去打動(dòng)他。事實(shí)上，人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)，客人并不一定總是對(duì)的，但是只要克服了“想不通”和“心理障礙”，把客人放在第一位，自覺(jué)、熱情地為客人做好服務(wù)工作，也就把客人當(dāng)成了“皇帝”，客人也能得到滿意。在同事關(guān)系上，微笑也是最好的交流工具，有時(shí)一個(gè)會(huì)心的微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。為客人提供個(gè)性化的服務(wù)，關(guān)注每一位客人需要，盡量滿足他們的需求。實(shí)習(xí)期間努力做到：看到客人中有小孩子，馬上拿來(lái)BB凳和BB碗，方便客人及小孩用餐;客人把外套披在椅上或者把手提包放在椅上，立即幫客人套上西裝套，這樣保證客人的財(cái)物安全也使他們更放心用餐;為衣著少的客人拿來(lái)披肩，使他們感到溫暖……許多事情都很細(xì)微，但是用心去做好后，總能時(shí)客人非常滿意，露出贊許的笑臉。

4、工作能力的提高

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我深切的體會(huì)到自己有能力做的事情必須自己做這個(gè)道理的深刻內(nèi)涵。只有培養(yǎng)自己的獨(dú)立處事能力，能夠自己做的事情自己做才能更好地鍛煉自己的處事能力，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足，才能有更多思考創(chuàng)新的空間，才能在工作中不斷進(jìn)步。在工作上，有問(wèn)題，有不懂的就應(yīng)該大膽地請(qǐng)教同事和領(lǐng)導(dǎo)，而不是不懂裝懂，自以為是；還要有團(tuán)隊(duì)合作精神，相互合作，相互幫助，團(tuán)結(jié)一致。獨(dú)立思考，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，積極學(xué)習(xí)同事的優(yōu)點(diǎn)，主動(dòng)承認(rèn)錯(cuò)誤并改正總結(jié)，虛心接受別人的批評(píng)和意見(jiàn)，最后得到的才是最適合自己的東西。

（二）實(shí)習(xí)體會(huì)

1、自身的不足之處

通過(guò)這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自身的不足。在語(yǔ)言表達(dá)能力上依然是無(wú)法流利的與客人進(jìn)行交流。在宴會(huì)部接觸的客人多種多樣，幾乎世界各國(guó)的客人都可以接觸到，而在咖啡廳的多數(shù)是廣交會(huì)的商客，由于自身的英語(yǔ)口語(yǔ)能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上的障礙，只能用幾句簡(jiǎn)單的英語(yǔ)與客人交流，很多情況都是聽(tīng)明了客人說(shuō)什么但不知怎樣用英語(yǔ)表達(dá)。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗(yàn)不足，很多時(shí)候都不知道如何應(yīng)對(duì)客人提出的各種要求，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)各種小錯(cuò)誤，為同事帶來(lái)了許多不便，不過(guò)，錯(cuò)誤并不可怕，最重要的是做錯(cuò)事要及時(shí)改正并能引以為戒，不再犯同類錯(cuò)誤，有錯(cuò)誤才會(huì)有進(jìn)步。因此，我經(jīng)常向同事請(qǐng)教，虛心向同事學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)行反思和總結(jié)，積累經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，努力提高自己的應(yīng)變能力和溝通交流能力，爭(zhēng)取把工作做得更好。

2、酒店存在的問(wèn)題

中酒是廣州首批五星級(jí)酒店，我充滿了希望與激情去實(shí)習(xí)，但實(shí)習(xí)開(kāi)始之后，我發(fā)現(xiàn)一切都不是自己所期望的那樣，現(xiàn)實(shí)與理想相差太遠(yuǎn)了，原來(lái)所謂的五星級(jí)酒店也不過(guò)如此。

我個(gè)人認(rèn)為中酒在建筑設(shè)計(jì)、管理方法、員工培訓(xùn)、員工素質(zhì)等很多方面都存在著許多問(wèn)題。以下兩幅地圖向我們充分展示了中國(guó)大酒店地理方位的利與弊。

利：位于廣州的傳統(tǒng)市中心，近在咫尺的廣交會(huì)展館，流花湖、越秀公園的前擁后簇，貫穿而過(guò)的地鐵二號(hào)線，便利的火車站，機(jī)場(chǎng)道路……幾乎可以充分地保障中國(guó)大酒店的客房入住率！

弊：過(guò)于狹小的地理空間不利于酒店的場(chǎng)地建設(shè)（如：高爾夫球場(chǎng)地等相關(guān)度假設(shè)施），更加不便于酒店擴(kuò)建，交通堵塞問(wèn)題始終無(wú)法得到有效得解決。主題建筑十分宏偉，具有很明顯的八九十年代的建筑風(fēng)格，但經(jīng)過(guò)了二十多年的發(fā)展，建筑已經(jīng)顯得殘舊，很多硬件設(shè)施已經(jīng)跟不上現(xiàn)代酒店的發(fā)展。這些潛在的因素都將極大地制約著酒店由傳統(tǒng)型酒店向其他類型酒店的轉(zhuǎn)型和更進(jìn)一步的發(fā)展。不過(guò)中酒現(xiàn)在正逐步進(jìn)行裝修重整，這個(gè)問(wèn)題正在解決中。

中酒由萬(wàn)豪集團(tuán)管理，酒店的員工等級(jí)制度非常嚴(yán)明，員工的工作權(quán)限也非常清晰，也正是如此，有許多員工都鉆管理的空隙。比如，人力資源方面，酒店長(zhǎng)期都有實(shí)習(xí)生，生意好比較繁忙時(shí)還會(huì)通過(guò)一些中介公司聘請(qǐng)幫工，但一般情況下都是人員過(guò)多，造成了人力資源的浪費(fèi)，同時(shí)也給了正式員工很多偷懶的機(jī)會(huì)，導(dǎo)致不能充分發(fā)揮員工的工作積極性，增加了酒店的成本，這是人力資源管理的一個(gè)漏洞。

就目前而言酒店的員工素質(zhì)普遍較低，在中酒宴會(huì)部更能體現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題。在這里引用一位客人對(duì)宴會(huì)部的副經(jīng)理說(shuō)的一句話，“你們的員工的品德有問(wèn)題。”這是一個(gè)嚴(yán)重的問(wèn)題，影響了客人對(duì)酒店看法，直接影響酒店的聲譽(yù)。宴會(huì)部的員工粗言穢語(yǔ)泛濫，他們的言語(yǔ)和行為可以說(shuō)有點(diǎn)下流，不過(guò)他們的門(mén)面工夫做得比較好，但并不能保證永遠(yuǎn)不出問(wèn)題。我個(gè)人認(rèn)為，酒店員工的品行是非常重要的，雖然這也是一個(gè)個(gè)人問(wèn)題，但在工作中就代表了酒店的形象。因此，中酒應(yīng)該加強(qiáng)員工的品德修養(yǎng)方面的培訓(xùn)，努力提高員工的綜合素質(zhì)。

3、就業(yè)展望

實(shí)習(xí)讓我提前接觸了社會(huì)，體會(huì)了工作的辛酸和樂(lè)趣，學(xué)習(xí)書(shū)本上學(xué)不到的知識(shí)，認(rèn)識(shí)當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)有新的思考和新的看法，讓自己有機(jī)會(huì)調(diào)整自己的就業(yè)心態(tài)和就業(yè)計(jì)劃。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。經(jīng)過(guò)實(shí)習(xí)，應(yīng)該對(duì)自己的能力和愛(ài)好有更加深刻的認(rèn)識(shí)，也知道了自己的缺陷，應(yīng)該在不斷完善自己的同時(shí)為自己的就業(yè)目標(biāo)作準(zhǔn)備，絕對(duì)不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準(zhǔn)備。

四、實(shí)習(xí)想法和建議

（一）實(shí)習(xí)想法

本次實(shí)習(xí)給了我一個(gè)很好的了解社會(huì)的機(jī)會(huì)，是真正踏入社會(huì)前的一個(gè)重要的臺(tái)階。弱肉強(qiáng)食，適者生存是一直無(wú)法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實(shí)習(xí)遇到了很多以前從來(lái)沒(méi)有遇到過(guò)的問(wèn)題，看到的，聽(tīng)到的，體會(huì)到的，實(shí)在是太多，太多了。但通過(guò)這次實(shí)習(xí)的學(xué)習(xí)與鍛煉，我無(wú)論是在心理還是思想上都得到了很大的進(jìn)步。

酒店業(yè)是一個(gè)強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)合作精神的行業(yè)，需要員工的互相合作，部門(mén)間的互相配合，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人來(lái)完成。從客人進(jìn)入酒店的那一刻開(kāi)始，我們就開(kāi)始為他服務(wù)，直到他離開(kāi)，任何一項(xiàng)服務(wù)都離不開(kāi)各部門(mén)的溝通和合作。

在中國(guó)大酒店我感受最深的是它并不能做到人盡其能，物盡其用。我了解到中酒長(zhǎng)期都有實(shí)習(xí)生和幫工，酒店的人力資源非常充沛，甚至是過(guò)多了，但酒店的管理人員好象并不重視這個(gè)問(wèn)題。還有酒店的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，學(xué)歷比較低，員工的工作經(jīng)驗(yàn)都比較豐富，但宴會(huì)部的員工都比較年輕，而且素質(zhì)都比較差，粗言穢語(yǔ)泛濫，雖然部門(mén)的高層管理人員知道存在這個(gè)問(wèn)題，但并不引以重視。中酒的團(tuán)隊(duì)精神比較強(qiáng)，部門(mén)間的溝通和聯(lián)系比較暢通，工作起來(lái)比較順利，能夠更好地為客人提供滿意的服務(wù)。

我覺(jué)得酒店管理的核心應(yīng)該是建立客人和員工的“滿意均衡”，只有員工處在滿意愉悅的狀態(tài)才能為客人提供最優(yōu)質(zhì)的個(gè)性服務(wù)，贏得客人滿意和再次光臨。酒店要多提供員工培訓(xùn)機(jī)會(huì)，使員工的服務(wù)更加熟練化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化；特別加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)，樹(shù)立良好的服務(wù)形象；要有合理的薪酬制度，這是對(duì)員工工作的認(rèn)可和生活的保障，也是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。員工滿意是客人滿意的基礎(chǔ)。

（二）實(shí)習(xí)建議

1、對(duì)學(xué)校的建議：

這次實(shí)習(xí)從找單位到實(shí)習(xí)我的體會(huì)都很深，在找實(shí)習(xí)單位時(shí)，我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)單位都樂(lè)于接受實(shí)習(xí)期限半年以上的學(xué)生；實(shí)習(xí)中我也發(fā)現(xiàn)實(shí)習(xí)單位對(duì)實(shí)習(xí)期限不同的實(shí)習(xí)生的態(tài)度是截然不同的，而且實(shí)習(xí)期限長(zhǎng)也可以找到比較好的實(shí)習(xí)單位，也能進(jìn)行更加系統(tǒng)和深入的鍛煉，更有利于就業(yè)。所以我建議系里應(yīng)該延長(zhǎng)實(shí)習(xí)時(shí)間，最好把畢業(yè)論文和實(shí)習(xí)的時(shí)間調(diào)換，讓我們的實(shí)習(xí)可以直接與就業(yè)掛鉤。對(duì)于我們系而言，實(shí)習(xí)時(shí)間延長(zhǎng)了，更容易找到五星級(jí)的酒店；畢業(yè)論文和實(shí)習(xí)的時(shí)間調(diào)換了，我們可以直接把找實(shí)習(xí)單位變?yōu)檎夜ぷ鲉挝?。這樣對(duì)學(xué)校和學(xué)生都是利大于弊。

2、對(duì)酒店的建議：

對(duì)酒店員工素質(zhì)普遍較低的問(wèn)題，我覺(jué)得酒店應(yīng)該建立合理的員工招聘制度，提高酒店的入職門(mén)檻，才可能發(fā)掘有才能有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。酒店的人力資源部應(yīng)該建立合理的員工培訓(xùn)制度，加強(qiáng)員工道德修養(yǎng)，印發(fā)一些培訓(xùn)資料和酒店信息資料供員工傳閱，最好建立理論學(xué)習(xí)與實(shí)際操作相結(jié)合的培訓(xùn)制度。

五、參考文獻(xiàn)

文件：中國(guó)大酒店實(shí)習(xí)培訓(xùn)資料

六、致謝

感謝我們旅游管理系的所有老師，感謝老師的教學(xué)為我們的專業(yè)學(xué)習(xí)打下良好的基礎(chǔ)，感謝老師們?yōu)槲覀兘榻B經(jīng)驗(yàn)，給我們進(jìn)行心理輔導(dǎo)，為我們提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境和氛圍。

感謝中國(guó)大酒店給了我這次實(shí)習(xí)的機(jī)會(huì)，提供了我學(xué)習(xí)之余提高自己能力和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的機(jī)會(huì)。感謝宴會(huì)服務(wù)部和麗廊咖啡廳的所有領(lǐng)導(dǎo)和同事給我的幫助，感謝在中國(guó)大酒店照顧和幫助過(guò)我的所有人，感謝他們讓我實(shí)踐的同時(shí)還獲得良好的人緣，讓我學(xué)會(huì)做人做事。

感謝一直撫養(yǎng)我的父母，沒(méi)有他們的細(xì)心培養(yǎng)，就沒(méi)有今天的我，感謝我的父母一直以來(lái)對(duì)我的支持，關(guān)懷與愛(ài)護(hù)。我將會(huì)用我的一生與成功來(lái)回報(bào)他們的恩情！感謝在背后默默支持和關(guān)心我的親人和朋友，有了他們的支持，讓我有了更大的動(dòng)力去奮斗，今后我一定會(huì)更加努力，一定會(huì)在自己的工作崗位上做出成績(jī)，讓他們?yōu)槲叶湴痢?/p>

最后祝愿華南師范大學(xué)增城學(xué)院旅游管理系培養(yǎng)更多更優(yōu)秀的人才

第四篇：麗思卡爾頓應(yīng)聘綜合提問(wèn)

麗思卡爾頓應(yīng)聘綜合提問(wèn)

1)一家人帶著一個(gè)兩歲的孩子來(lái)到酒店的正餐廳用餐。由于酒店修繕，其他餐廳都無(wú)法用餐?？瓷先ィ@對(duì)父母對(duì)于把孩子帶到這個(gè)餐廳有些緊張，特別是他們周圍坐了很多客人。在這種情況下您會(huì)怎么做？

建議這對(duì)父母訂客房服務(wù)餐。

讓餐廳準(zhǔn)備一些孩子喜歡但菜單上沒(méi)有的食品。

提出更改一些菜單項(xiàng)目，使它們更適合孩子。

盡快處理他們所點(diǎn)的食物，以便他們能夠盡快離開(kāi)餐廳。

2)一群人要在某個(gè)會(huì)議室里開(kāi)一天會(huì)。他們?cè)陬A(yù)定會(huì)議室時(shí)要求早餐時(shí)送去酸莓汁和橙汁。一小時(shí)后他們的早餐就要開(kāi)始了，這時(shí)您發(fā)現(xiàn)酒店已經(jīng)沒(méi)有酸莓汁了。您將如何應(yīng)對(duì)？

再次搜索冰箱，希望發(fā)現(xiàn)一些酸莓汁。

告知會(huì)議負(fù)責(zé)人沒(méi)有酸莓汁了，并問(wèn)他希望用什么來(lái)代替。

去當(dāng)?shù)厣痰曩I一些酸莓汁，以便在早餐時(shí)提供。

提醒您的主管，點(diǎn)要果汁的流程出了點(diǎn)問(wèn)題，以免這樣的事情再次發(fā)生。

3)這是酒店一個(gè)忙碌的早晨，大堂里滿是客人。一個(gè)代表著一家重要客戶的旅行團(tuán)領(lǐng)隊(duì)開(kāi)始抱怨酒店為他的團(tuán)員提供的服務(wù)。他大喊大叫，抱怨他的客人的入住手續(xù)辦理太慢，并抱怨前臺(tái)不及時(shí)提供服務(wù)。他擾亂了大堂的秩序，其他客人停下來(lái)圍觀。您會(huì)怎么做？

平靜地將這位領(lǐng)隊(duì)帶到一個(gè)更安靜的地方，更詳細(xì)地討論他的問(wèn)題。

向領(lǐng)隊(duì)保證您正在盡最大的努力幫助他的客人。

請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)坐下，而您去找經(jīng)理。

告訴他，您無(wú)法在他對(duì)您叫喊的時(shí)候幫助他解決問(wèn)題。

4)酒店的一位?？驮谶^(guò)去三個(gè)月里一直從每周的周二住到周五。由于她經(jīng)常來(lái)訪，因此周末時(shí)會(huì)將一些行李寄存在酒店。登記入住時(shí)，她想取回行李，您卻發(fā)現(xiàn)找不到行李了。您會(huì)怎么做？

讓客人稍等片刻，并迅速聯(lián)系行李部經(jīng)理。

告訴客人行李部經(jīng)理的電話號(hào)碼，讓她立即與該經(jīng)理聯(lián)系。

告訴客人，找到行李后您會(huì)馬上讓人送到她的房間。

請(qǐng)她描述一下自己的行李，以便您可以讓行李部經(jīng)理去找。

5)在辦理入住手續(xù)時(shí)，您聽(tīng)到一家人在說(shuō)這是他們女兒的四歲生日，他們計(jì)劃了很多有意思的慶祝節(jié)目。您把房間鑰匙遞給他們，并祝這個(gè)女孩生日快樂(lè)，但您認(rèn)為，為了表達(dá)祝愿，也許應(yīng)該做一些額外的事情，使這個(gè)女孩的生日更加特別。把什么東西送到客人的房間是最合適的？

一張可用來(lái)在酒店的高級(jí)餐廳免費(fèi)用餐的禮券。

一個(gè)氣球和一個(gè)填充動(dòng)物玩具，作為小小的禮物。

關(guān)于如何去本地一家著名玩偶店的說(shuō)明以及對(duì)這家店的介紹。

從本地一家冰淇淋店買來(lái)的冰淇淋。

6)您正穿過(guò)酒店的公共區(qū)域，這時(shí)一位客人走過(guò)來(lái)跟您說(shuō)話。這位客人的口音很重，您很難聽(tīng)懂他想說(shuō)什么。您將如何應(yīng)對(duì)？

請(qǐng)客人說(shuō)得慢一些。

點(diǎn)點(diǎn)頭，然后指著一些物品，看它們是否是客人想要的。

叫來(lái)幾位助理，和您一起來(lái)幫助這位客人。

向客人表示您很難聽(tīng)懂他的話，請(qǐng)他再說(shuō)一遍。

7)一位客人打電話到酒店來(lái)，報(bào)告說(shuō)最近一次住酒店時(shí)被多收了錢。她說(shuō)她和朋友在酒店住了兩個(gè)晚上，沒(méi)有租任何影碟，沒(méi)有使用任何客房服務(wù)。但是，帳單上的收費(fèi)卻顯示，她們住了四個(gè)晚上，租了兩部電影，并讓客房服務(wù)部送了好幾次餐。她堅(jiān)持讓您退還所有多收的錢，當(dāng)您開(kāi)始要求她提供更多信息時(shí)，她變得十分氣惱。您將如何應(yīng)對(duì)這位客人？

“我理解您的氣憤，但是，為了對(duì)費(fèi)用進(jìn)行調(diào)查，我首先需要從您那里獲得更多信息?！?/p>

“您感到氣惱，對(duì)此我很抱歉，但是我需要確定我們的系統(tǒng)上是怎么記錄的?！?/p>

“我向您表示歉意。也許您愿意找我的主管談?wù)?？?/p>

“對(duì)不起，但我只不過(guò)是在遵守我們的標(biāo)準(zhǔn)流程?！?/p>

8)一位客人打電話來(lái)，詢問(wèn)一種特殊的咖啡，以便他能夠在自己房間用咖啡機(jī)煮這種咖啡。他說(shuō)他不喜歡酒店提供的咖啡。您將如何應(yīng)對(duì)？

查看廚房是否有這位客人喜歡的咖啡。

請(qǐng)主管批準(zhǔn)，到商店去買這位客人要求的咖啡。

解釋說(shuō)酒店只儲(chǔ)藏了那種牌子的咖啡。

告訴客人如何去本地一家賣那種咖啡品牌的店。

9)一對(duì)夫婦在酒店度周末，他們要去看兒子的游泳比賽。午餐時(shí)間已過(guò)，他們?cè)诓蛷d用午餐。食物即將準(zhǔn)備好的時(shí)候，您注意到他們匆忙離座，看上去十分擔(dān)心。您詢問(wèn)是否一切都好，卻得知他們的兒子在游泳比賽中受了傷，他們需要趕回比賽場(chǎng)地。面對(duì)這種情況，您最好如何應(yīng)對(duì)？

在他們回來(lái)時(shí)表示關(guān)心，確保他們的兒子安然無(wú)恙，并祝他們過(guò)一個(gè)愉快的夜晚。

告訴這對(duì)父母，您只需要五分鐘就可以將他們的食物裝盒，這樣他們可以帶上食物。

在酒店給他們留一張條，告訴他們，需要時(shí)可以隨時(shí)聯(lián)系您。

在他們回來(lái)時(shí)表示關(guān)心，向他們保證他們的兒子一定會(huì)安然無(wú)恙，并提出幫助他們拿行李以及退房。

10)住在一個(gè)套間的六口之家晚上 9:00 打來(lái)電話，抱怨水龍頭不出水。維修人員已經(jīng)下班回家，要到次日早晨才能修理水龍頭。面對(duì)這種情況，您最好如何應(yīng)對(duì)？

解釋說(shuō)維修人員已經(jīng)下班回家，并許諾次日早晨將水龍頭修好。

打電話給維修部主管，要求立即修好水龍頭，以便這家人可以盡早睡覺(jué)。

找到另一個(gè)套間，讓這家人臨時(shí)住一個(gè)晚上，直到次日一早修好他們自己套間的水龍頭。

向這家人表示抱歉，告訴他們水龍頭會(huì)盡快修好，同時(shí)送去一些瓶裝水，讓他們能夠更加舒服一些。

11)由于酒店中正在舉行大型會(huì)議，因此休閑餐廳十分忙碌。一桌客人十分擔(dān)心，因?yàn)樗麄兊奈绮瓦€沒(méi)送來(lái)，而他們需要回去參加這次會(huì)議的一個(gè)分會(huì)。您將如何應(yīng)對(duì)？

向客人保證，他們的食物很快就會(huì)到達(dá)，并讓廚房快速送上食物。

詢問(wèn)客人他們將在哪里開(kāi)會(huì)，如果食物未能及時(shí)送來(lái)，他們無(wú)法在餐廳就餐，就可以把食物送到開(kāi)會(huì)地點(diǎn)。

給客人一些準(zhǔn)備好的食物，如薄脆餅干，面包等，以便他們可以有一些東西吃。

告訴客人，您保證食物一準(zhǔn)備好就會(huì)立即送來(lái)，這樣他們可以趕快回去開(kāi)會(huì)。

12)一位憤怒的客人開(kāi)始當(dāng)眾在大堂里吵鬧，他大喊大叫，說(shuō)他的家人的入住手續(xù)辦得不夠快，而且沒(méi)有人把他們的行李搬到房間去。這位客人屬于一個(gè)很大的團(tuán)體，這個(gè)團(tuán)體的成員每年都在酒店與家人團(tuán)聚。

請(qǐng)客人平靜下來(lái)，告訴他，這樣您才能更好地理解他的問(wèn)題是什么。然后，派更多的員工去幫助他的家人入住。

在前臺(tái)解決這位客人的問(wèn)題，以便其他客人能夠看到您對(duì)投訴的反應(yīng)。立即采取措施，派更多的員工去幫助他的家人入住。

叫來(lái)經(jīng)理，因?yàn)檫@些客人的家庭團(tuán)聚為酒店帶來(lái)了很多業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)不應(yīng)該受到危害。讓這位客人知道，經(jīng)理會(huì)來(lái)解決他的問(wèn)題。

將這位客人帶到大堂中可以坐下的地方，使他離開(kāi)其他客人，然后更詳細(xì)地討論問(wèn)題。立即采取措施，派更多的員工去幫助他的家人入住。

13)您來(lái)到酒店值班，聽(tīng)到兩個(gè)客人在說(shuō)前臺(tái)不小心把他們分到同一間客房的事情。面對(duì)這種情況，您最好如何應(yīng)對(duì)？

為這一錯(cuò)誤禮貌地致歉，并陪同客人來(lái)到前臺(tái)，以便問(wèn)題可以得到解決。

裝作沒(méi)有聽(tīng)見(jiàn)，這樣客人不會(huì)以為您在偷聽(tīng)他們的談話。

為這一錯(cuò)誤禮貌地致歉，并叫來(lái)經(jīng)理，以便問(wèn)題可以得到解決。

問(wèn)客人是否已經(jīng)將這一情況告知前臺(tái)。

14)酒店的一位客人住進(jìn)了一間很臟的房間。他很生氣，因?yàn)楝F(xiàn)在已經(jīng)很晚了，而他經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途飛行之后也非常疲憊。您真誠(chéng)地向客人道歉。面對(duì)這種情況，您最好如何應(yīng)對(duì)？

承認(rèn)客房部沒(méi)有做好工作。立即將客人安排到一間干凈的房間中。

讓客人住進(jìn)另一個(gè)房間。陪同他到那個(gè)房間，并于次日送去道歉條。

打電話給主管，因?yàn)樘砹?，不能打電話給客房部。

讓客人住進(jìn)一間干凈的房間。向他保證，明天一早您就會(huì)聯(lián)系客房部。

15)一位公司培訓(xùn)師將要在酒店的一個(gè)會(huì)議室中舉辦培訓(xùn)，他說(shuō)他向酒店運(yùn)送了三箱材料?，F(xiàn)在是早晨 7:00，培訓(xùn)將在早晨 8:00 開(kāi)始。他說(shuō)他檢查了會(huì)議室，但里面沒(méi)有箱子。這位培訓(xùn)師問(wèn)您箱子在哪里，因?yàn)榕嘤?xùn)之前要預(yù)先布置好材料。面對(duì)這種情況，您最好如何應(yīng)對(duì)？

“我馬上來(lái)查一下我們的簽收記錄，看您的箱子在不在記錄里?！?/p>

“您運(yùn)送的貨物應(yīng)該有一個(gè)跟蹤號(hào)。如果您找到這個(gè)跟蹤號(hào)，我可以打電話給送貨公司?！?/p>

“您有這些材料的電子版拷貝嗎？如果馬上開(kāi)始打印，我們的業(yè)務(wù)中心可以在 8:30 之前把它們打印出來(lái)。”

“也許您可以再次去會(huì)議室查看一下。您剛才也許沒(méi)注意到?！?/p>

16)您是酒店班車的司機(jī)，每半小時(shí)往返酒店和機(jī)場(chǎng)一趟。這是特別忙碌的一天，因?yàn)榫频曛姓谂e行大型會(huì)議。從機(jī)場(chǎng)回酒店的路上，車上有一位?？驼?qǐng)您繞一下道，把他帶到當(dāng)?shù)匾患掖笊虉?chǎng)。面對(duì)這種情況，您認(rèn)為如何應(yīng)對(duì)最好？

“沒(méi)問(wèn)題，繞過(guò)去很快的。您希望我什么時(shí)候來(lái)接您？

“很抱歉，我不能這么做。其他客人也許正等著班車。如果您愿意，我可以為您叫一輛車，從酒店打車過(guò)去只需要 5 美元。”

“很抱歉，我不能這么做。其他客人也許正等著班車。等我們回到酒店，讓我為您提供一些關(guān)于商場(chǎng)的資料?！?/p>

“很抱歉，我不能這么做。其他客人也許正等著班車。我知道這個(gè)地點(diǎn)經(jīng)常會(huì)有出租車經(jīng)過(guò)。我可以讓您在這個(gè)路口下車，從這兒乘的士過(guò)去很近的?！?/p>

17)一位客人早晨將衣物留在酒店洗衣房干洗，晚上衣物沒(méi)有送回來(lái)。深夜返回酒店后，他十分煩惱，因?yàn)樗魈煸绯颗c一位重要客戶有個(gè)會(huì)議，卻沒(méi)有其他干凈的襯衫可以穿。此時(shí)，酒店的干洗店以及本地所有商店都關(guān)門(mén)了，一直要到次日清晨才會(huì)開(kāi)門(mén)。面對(duì)這種情況，您最好如何應(yīng)對(duì)？

為干洗店所犯的錯(cuò)誤道歉，并建議客人下次帶一件備用襯衫。

打電話給干洗店并留下語(yǔ)音留言，要求明天早晨第一件事就是把襯衫送來(lái)。然后讓客人知道您采取的措施。

找到一個(gè)和客人身材相仿的助理，請(qǐng)他拿來(lái)一件替換襯衫，以便客人第二天可以穿。

提出到酒店的失物招領(lǐng)處找找，看能不能為客人找到一件襯衫。

18)酒店正在舉行一個(gè)大型會(huì)議。您正走在大廳中，準(zhǔn)備送水到會(huì)議室，這時(shí)您看到一位佩戴會(huì)議徽章的客人。他一直在四處張望，并帶著困惑的表情看一份大會(huì)程序手冊(cè)。面對(duì)這種情況，您最好如何應(yīng)對(duì)？

“您看上去像是迷路了，我能為您指路嗎？”

“我能不能幫助您找到要去的地方？”

“我們的確有很多會(huì)議室，讓我?guī)椭伞！?/p>

“大會(huì)負(fù)責(zé)人就在那里，您需要去哪里，她都可以告訴您。”

19)您在前臺(tái)值班，剛剛開(kāi)始工作，這時(shí)一個(gè)怒氣沖沖的客人將他房間鑰匙扔在桌子上。他說(shuō)這是他拿到的第三串鑰匙，但他依然進(jìn)不了門(mén)。您為客人的遭遇表示抱歉。您會(huì)怎么做？

陪同客人來(lái)到房間門(mén)口，以便您自己試一下這把鑰匙。

打電話給維修部，以便他們能夠把鎖修好。

給他另一把鑰匙，向他保證這把鑰匙有用。

取下房間的另一把鑰匙，陪同他來(lái)到房門(mén)口，以便確保新鑰匙能用。

20)您的一些同事請(qǐng)了病假，您今天的工作比平常要多。您正在門(mén)廳里工作，心里想著要多努力地干活才能完成任務(wù)，這時(shí)一個(gè)客人打斷了您，因?yàn)樗也坏街票鶛C(jī)。您將如何應(yīng)對(duì)？

“就在大廳那邊。請(qǐng)讓我陪您去吧?！?/p>

“在門(mén)廳的那一頭，靠左邊。”

“您可以隨時(shí)叫客房服務(wù)。他們會(huì)將冰塊送到您的房間?！?/p>

“只要將您的房間號(hào)給我，我就可以為您叫客房服務(wù)?！?/p>

21)在您當(dāng)前工作及之前工作的主管和同事看來(lái)，過(guò)去一年中，您能否常常主動(dòng)承擔(dān)更多責(zé)任和義務(wù)？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒(méi)有其他人的那么頻繁

我不確定

22)您當(dāng)前或過(guò)去的主管和同事是否經(jīng)常說(shuō)到他們可以信賴您的工作？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒(méi)有其他人的那么頻繁

我不確定

23)您的主管對(duì)您的工作表現(xiàn)如何評(píng)價(jià)？

有待改善

令人滿意

非常好

非常出色

我沒(méi)有任何工作經(jīng)歷

24)您希望在工作中承擔(dān)多大責(zé)任？

您希望承擔(dān)很多責(zé)任

您希望承擔(dān)一些責(zé)任

您希望承擔(dān)盡可能少的責(zé)任

您希望可以不承擔(dān)責(zé)任

我不確定

25)在您過(guò)去或當(dāng)前的工作以及學(xué)習(xí)經(jīng)歷中，如何描述您工作的質(zhì)量最為準(zhǔn)確？

我工作努力，但有時(shí)會(huì)忽略小細(xì)節(jié)

我工作努力，并確保在所有小細(xì)節(jié)上都不出錯(cuò)

我工作十分努力，但常常會(huì)忽略小細(xì)節(jié)

我工作十分努力，并確保在所有小細(xì)節(jié)上都不出錯(cuò)

我不確定

26)在您當(dāng)前或過(guò)去的工作中，您是否常常盡職盡責(zé)完成任務(wù)？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒(méi)有其他人的那么頻繁

我不確定

27)在您當(dāng)前或過(guò)去的工作中，您是否常常達(dá)到主管或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的期待？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒(méi)有其他人的那么頻繁

我不確定

28)在您當(dāng)前及過(guò)去的工作中，您是否常常對(duì)他人進(jìn)行培訓(xùn)，教他們?nèi)绾芜M(jìn)行工作？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒(méi)有其他人的那么頻繁

我沒(méi)有對(duì)他人進(jìn)行過(guò)有關(guān)如何進(jìn)行工作的培訓(xùn)。

29)在您當(dāng)前或過(guò)去的工作中，主管或團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)是否常常就您完成的工作對(duì)您進(jìn)行表?yè)P(yáng)？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒(méi)有其他人的那么頻繁

我不確定

30)在您過(guò)去或當(dāng)前的工作以及學(xué)習(xí)經(jīng)歷中，您在時(shí)間緊迫的情況下完成任務(wù)的效果如何？

比其他大多數(shù)人要好很多

比其他大多數(shù)人要好一些

與其他大多數(shù)人差不多

沒(méi)有其他大多數(shù)人那么好

我不確定

31)在您當(dāng)前及過(guò)去的主管和同事看來(lái)，您是否常常情緒高昂？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒(méi)有其他人的那么頻繁

我不確定

32)您是否常常調(diào)整與他人交往的方式，以便能夠更好地與他人相處？

比其他大多數(shù)人好得多

比其他大多數(shù)人好

與其他人差不多

沒(méi)有其他人那么好

我不確定

33)在您過(guò)去或當(dāng)前的主管和同事看來(lái)，您是否常常樂(lè)于幫助其他員工？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒(méi)有其他人的那么頻繁

我不確定

34)與他人會(huì)面時(shí)，您是否常常試圖留下良好印象？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒(méi)有其他人的那么頻繁

我不確定

35)在您當(dāng)前及過(guò)去的主管和同事看來(lái)，您工作時(shí)是否常常展現(xiàn)出激情？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒(méi)有其他人的那么頻繁

我不確定

36)您是否常常感覺(jué)到，在工作中關(guān)注積極的方面可以帶來(lái)成功？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒(méi)有其他人的那么頻繁

我不確定

37)在您當(dāng)前及過(guò)去的主管和同事看來(lái)，您是否常常仔細(xì)傾聽(tīng)他人意見(jiàn)，認(rèn)真了解他人觀點(diǎn)？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒(méi)有其他人的那么頻繁

我不確定

38)在您當(dāng)前或過(guò)去的工作及學(xué)習(xí)經(jīng)歷中，下面哪一項(xiàng)最準(zhǔn)確地描述了您的日常工作方式？

我不是很積極

我有時(shí)積極有時(shí)不積極

大多數(shù)情況下我比較積極

大多數(shù)情況下我很積極樂(lè)觀

我不確定

39)在您當(dāng)前或過(guò)去的工作及學(xué)習(xí)經(jīng)歷中，您是否常常能以微笑待人，樂(lè)觀向上？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒(méi)有其他人的那么頻繁

我不確定

40)在您過(guò)去或當(dāng)前的主管和同事看來(lái)，當(dāng)您的責(zé)任或任務(wù)安排頻繁變動(dòng)時(shí)，您是否常常能富有成效地執(zhí)行任務(wù)？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒(méi)有其他人的那么頻繁

我不確定

41)您通常如何與陌生人交往？

我很輕松地接近陌生人并進(jìn)行自我介紹。

如果我想結(jié)識(shí)某人，就會(huì)走近他們，讓他們注意到我我被動(dòng)地等待別人先與我打招呼

我盡量避免與陌生人交往

我會(huì)通過(guò)其他方式與他們接觸

42)如果您的工作要求您說(shuō)服別人同意某個(gè)特定的觀點(diǎn)，您有何感想？

我會(huì)非常喜歡

我可以這樣做，但并不喜歡

我不喜歡這樣做，并盡可能避免這樣做

我一點(diǎn)也不喜歡這樣做，并不會(huì)從事需要我這樣做的工作

我不確定

43)以下哪一項(xiàng)對(duì)您來(lái)說(shuō)是在工作中最難的？

學(xué)習(xí)及使用電腦

推銷服務(wù)或產(chǎn)品

不斷向別人解釋有關(guān)說(shuō)明

出色表現(xiàn)后卻沒(méi)有得到應(yīng)有的贊賞

在艱難的處境下，在人前保持平靜

44)在您當(dāng)前及過(guò)去的工作中，您是否常常愿意想出新的創(chuàng)意，從而增加客戶銷量？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒(méi)有其他人的那么頻繁

我沒(méi)有任何銷售經(jīng)驗(yàn)

45)以下哪一種職業(yè)您最感興趣？

服務(wù)

銷售

技術(shù)

監(jiān)督管理

其他

46)您過(guò)往及目前的主管及同事如何評(píng)價(jià)您向客戶宣傳及銷售產(chǎn)品和服務(wù)的動(dòng)力？

比大多數(shù)人高得多

比大多數(shù)人高一些

與大多數(shù)人一樣高

沒(méi)有別人那么高

我沒(méi)有任何銷售經(jīng)驗(yàn)

47)以下哪一項(xiàng)是您最大的強(qiáng)項(xiàng)？

為客戶提供服務(wù)

向客戶推薦產(chǎn)品功能

解決客戶問(wèn)題

與他人合作

關(guān)注細(xì)節(jié)

48)在您過(guò)往及現(xiàn)有的工作中，您是否常常能想出新的辦法，使客戶對(duì)新服務(wù)或新產(chǎn)品感興趣？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒(méi)有其他人的那么頻繁

我沒(méi)有和客戶打過(guò)交道

49)在您過(guò)往及現(xiàn)有的工作中，您是否常常愿意想出極富創(chuàng)意的點(diǎn)子，從而增加客戶銷量？

比其他大多數(shù)人要頻繁得多

比其他大多數(shù)人要頻繁

與其他人差不多

沒(méi)有其他人的那么頻繁

我不確定

50)以下哪一項(xiàng)最能描述您的優(yōu)點(diǎn)？

我很容易相處

我精力充沛

我很善于解決問(wèn)題

我總能看到別人忽視的錯(cuò)誤

以上都不是

第五篇：麗思卡爾頓介紹

麗思卡爾頓酒店：紳士淑女們享有的奢華空間

發(fā)布日期 2007-01-15致信編輯大

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那些熱衷于考究麗思酒店傳統(tǒng)的人經(jīng)常能脫口而出這樣一些故事：香水時(shí)裝大王可可?香奈爾從1934年到1971年去世之前一直住在麗思酒店，她總是乘坐酒店為她定制的私人專用電梯，經(jīng)由酒店后門(mén)到達(dá)辦公室；法國(guó)大文豪普魯斯特曾把麗思酒店視為自己的精神家園，臨死前做的最后一件事，就是派司機(jī)去買他所喜愛(ài)的麗思酒店鮮啤酒；美國(guó)大作家海明威在二戰(zhàn)后的很長(zhǎng)一段時(shí)間里，幾乎天天泡在麗思酒店里的酒吧，他說(shuō)過(guò)，“我所愛(ài)的天堂就如同麗思”，后來(lái)以他的名字命名的海明威酒吧，被《福布斯》雜志評(píng)為“全球最好的酒吧”??

坐落于巴黎旺多姆廣場(chǎng)的麗思酒店是全世界第一家麗思酒店，也是世界上最經(jīng)典的奢華酒店之一。到了現(xiàn)在，麗思卡爾頓酒店在全世界擁有60家酒店，今年10月，第61家酒店將在北京開(kāi)業(yè)。

當(dāng)記者走進(jìn)位于北京金融街的麗思卡爾頓酒店時(shí)，工人們正忙著往酒店里搬運(yùn)家具，有的在進(jìn)行酒店電路的最后檢修。僅從外表上看，你也許不大相信這就是世界著名的奢華酒店，這座輕鋼玻璃和鉻合金結(jié)構(gòu)外觀的建筑沿襲了麗思卡爾頓內(nèi)斂的傳統(tǒng)，挺拔但不惹眼，Ritz-Carlton的字樣則被裝置在幾十米高的大樓頂端。北京金融街麗思卡爾頓酒店總經(jīng)理馬可諾先生似乎看出了記者的疑慮，“我們的客房每間都是從50平米起，在十月份開(kāi)業(yè)之后，這里將是北京最奢華的空間?！?/p>

關(guān)于奢華，每個(gè)人有自己的定義。在馬可諾先生看來(lái)，奢華是只有少數(shù)人才能享用的。他同時(shí)認(rèn)為，奢華酒店之間也會(huì)有所不同，僅從物質(zhì)上來(lái)講，它們的區(qū)別，也許一個(gè)床單，一個(gè)裝飾等細(xì)節(jié)就能體現(xiàn)出來(lái)。

在麗思卡爾頓的標(biāo)準(zhǔn)客房，我們看到這樣的細(xì)節(jié)：遙控器被細(xì)心地套上了中式旗袍的小外套；筆記本電腦存放于保險(xiǎn)柜時(shí)，可以同時(shí)充電；衛(wèi)生間被按功能分隔開(kāi)，液晶電視是可旋轉(zhuǎn)的，保證你可以一邊享受泡泡浴一邊觀看節(jié)目，良好的隔音性能使在房間里的人也聽(tīng)不到衛(wèi)生間里的水聲；當(dāng)你享受套房時(shí)，你還可以在橢圓形的浴缸里享受日光??；在公共空間時(shí)，房號(hào)和電梯樓層均可以看到對(duì)應(yīng)的盲文。

“好的菜肴是真實(shí)幸福的基礎(chǔ)”。麗思酒店首任主廚奧古斯都?埃斯科菲的話一直被這家酒店奉為準(zhǔn)則。7餐廳（因提供來(lái)自中國(guó)7個(gè)地方的美食而得名）、意味軒（意大利餐廳）、四季匯（提倡彈性素食主義，青魚(yú)配紅土豆是這里的招牌菜）是這里的三家餐廳。7餐廳的7個(gè)包間都被賦以諸如蘭影，荷風(fēng)，竹聲這類好聽(tīng)的名字；意味軒一進(jìn)門(mén)可以看到擺放著的3000瓶酒，有意思的是，這里的餐廳經(jīng)理是意大利人，長(zhǎng)得很像尤文圖斯二隊(duì)的某位球員，主廚則留著莫西干發(fā)型，他腆著大大的肚子告訴我們：他們自己在餐廳里種有各式蘑菇，食客可以現(xiàn)場(chǎng)挑選蘑菇，用剪刀剪下，然后送進(jìn)透明廚房里加工。據(jù)說(shuō)在上海的時(shí)候，就是他和其他一些人一起締造了上海最有名的意大利餐廳。

值得一提的是，這里的員工餐廳還有個(gè)很特別的名字，叫紳淑閣。事實(shí)上，麗思卡爾頓不把員工稱為員工，而是叫作紳士和淑女?！百Y生堂”香水設(shè)計(jì)師塞爾日?魯滕斯曾經(jīng)感言：“麗思酒店的服務(wù)生對(duì)客人直呼其名，甚至可以做到對(duì)你的怪癖了如指掌?！?/p>

酒店的LOGO圖案是獅子和皇冠，這早已為許多人所知道，馬可諾告訴我們，獅子代表著金融集團(tuán)的股東，皇冠則是英國(guó)皇室的象征。早在1898年，當(dāng)牧羊人的兒子瑞士人凱撒?麗思在巴黎創(chuàng)建麗思酒店時(shí)，他就立志要把它辦成一個(gè)宮殿式酒店，一個(gè)為皇室服務(wù)的酒店。

后來(lái)他真的做到了。

英國(guó)國(guó)王愛(ài)德華八世（也就是溫莎公爵）在舍棄江山之后，曾和夫人沃麗絲?辛普森一起來(lái)到麗思酒店，現(xiàn)在這里還保留有溫莎公爵套房，另外還有戴安娜的套房。1918年，第一家麗思卡爾頓酒店在加拿大開(kāi)業(yè)，那是麗思酒店和卡爾頓集團(tuán)的首次合作，由卡爾頓主要操作，1927年，第一家真正的麗思卡爾頓酒店在美國(guó)波士頓亮相。

即將在北京開(kāi)業(yè)的麗思卡爾頓酒店將是他們?cè)谥袊?guó)的第三家酒店。前兩家一個(gè)在香港，一個(gè)在上海。從2006年至2010年, 麗思卡爾頓酒店集團(tuán)公司將先后在亞洲增設(shè)七家酒店, 除了一家在東京，其他全部在中國(guó)，在北京的另一家酒店也將在2007年開(kāi)業(yè)。

北京和中國(guó)的市場(chǎng)是否能夠滿足這些奢華酒店的需求？位于北京的奢華空間和世界上其他地方又有何不同？怎樣來(lái)體現(xiàn)麗思卡爾頓酒店賴以成功的“金色標(biāo)準(zhǔn)”？帶著這些問(wèn)題，我們向酒店總經(jīng)理馬可諾尋求答案。

訪談

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：麗思卡爾頓酒店在世界上許多國(guó)家都有進(jìn)駐，但是除了美國(guó)，絕大多數(shù)國(guó)家都只有一家，請(qǐng)問(wèn)你們是基于哪些方面的考慮？

馬可諾：在印尼雅加達(dá)，我們有了第二家酒店。對(duì)于中東來(lái)說(shuō)，第一家在迪拜，2007年，我們會(huì)開(kāi)第二家。我們?cè)?年前進(jìn)入中國(guó)，中國(guó)是麗思卡爾頓非常重要的市場(chǎng)。未來(lái)三年，我們還會(huì)在中國(guó)開(kāi)五家酒店。市場(chǎng)是不斷變化的，選擇開(kāi)多少家，是根據(jù)市場(chǎng)的變化和需求來(lái)決定的。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：據(jù)我們了解，北京現(xiàn)在很多酒店的空置率還是比較高的，麗思卡爾頓一下子要在北京開(kāi)設(shè)兩家酒店，沒(méi)有擔(dān)心過(guò)市場(chǎng)的問(wèn)題嗎？

馬可諾：我對(duì)這個(gè)問(wèn)題的看法和你有些不同。現(xiàn)在所有的事情都顯示這個(gè)市場(chǎng)是很大的。就金融街而言，中國(guó)正在把它打造成為第二個(gè)華爾街，金融街不是一年就可以完成的，要到2007年才真正開(kāi)業(yè)，我們現(xiàn)在就可以感受到金融街在大舉措上的發(fā)展，這一點(diǎn)可能外界還感受不到。在我們周圍，有12－15家辦公大樓，酒店后面有一條酒吧街，另外還有四百個(gè)房間的公寓，這些變化是很多從業(yè)者可以感受到的。很多大的金融企業(yè)正在試圖變換辦公地址，有一些企業(yè)已經(jīng)進(jìn)入或者正在計(jì)劃進(jìn)入，所有市場(chǎng)上的信息都顯示，這是一個(gè)很大的市場(chǎng)，所以沒(méi)有什么是可以擔(dān)心的。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：我們都知道麗思卡爾頓是一個(gè)很有名的奢華酒店，那么當(dāng)它來(lái)到北京，來(lái)到金融街后，你們面向的是哪些客戶群體？

馬可諾：我們主要有三個(gè)類別的客戶，第一類是商務(wù)人士，金融街有很多的國(guó)際企業(yè)、銀行和其他金融機(jī)構(gòu)，這些單位的商務(wù)人士，是我們主要的客人；第二類是旅游的客人，他們有可能來(lái)中國(guó)工作或者游玩，剛好會(huì)在北京停留幾天，體驗(yàn)北京，也體驗(yàn)我們麗思卡爾頓的服務(wù)；第三類是地方社區(qū)的人，居住在這里的人，還有比如酒店周邊的寫(xiě)字樓，那里面的人可能會(huì)來(lái)我們酒店享用午餐。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：這家酒店和麗思卡爾頓在世界上其他地方的酒店有什么不同？

馬可諾：首先我要講的是服務(wù)，麗思卡爾頓在全世界范圍內(nèi)的服務(wù)都是一致的。員工選拔也是一樣，熱愛(ài)、富有激情，不管是在國(guó)家與國(guó)家之間，還是在一個(gè)國(guó)家內(nèi)的兩家麗思卡爾頓酒店，這些選拔程序都是一樣的，不同體現(xiàn)在產(chǎn)品上。比如我們的建筑是融合了亞洲元素，這同世界上任何一家都是不同的。再比如行政樓層的酒廊，這里融合了很多中國(guó)的元素；我們的中餐廳，叫做7餐廳；還有，大堂設(shè)有茶社，開(kāi)業(yè)后它會(huì)提供88種茶，因?yàn)橹袊?guó)人是最愛(ài)喝茶的。為什么開(kāi)茶社？為什么有一個(gè)餐廳會(huì)有七大菜系？為什么公共區(qū)域會(huì)有融合中國(guó)的設(shè)計(jì)元素？所有這些都是為了給中國(guó)，給北京的客人提供，盡量向市場(chǎng)靠攏。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：在英文當(dāng)中，“Ritz”一詞還有奢華的意思，你怎么理解“奢華”這個(gè)詞？對(duì)于麗思卡爾頓來(lái)說(shuō)，奢華意味著什么？

馬可諾：我認(rèn)為，奢華，不是每一個(gè)人都能得到的，奢華也不是輕易就能找到的，奢華一定是與眾不同的，可能只有少數(shù)人才能享用。舉個(gè)例子，現(xiàn)在酒店行業(yè)里有很多五星級(jí)的酒店，奢華酒店的不同體現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。比如說(shuō)一個(gè)床單，一個(gè)裝飾的不同，比如說(shuō)食物的選料和配料，這些是在物質(zhì)上的一個(gè)比較。另外，服務(wù)是非常重要的一點(diǎn)。有多少員工去貫徹服務(wù)，有多少能勝任的員工為客人服務(wù)，對(duì)我們來(lái)說(shuō)，這就是我們的奢華。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：麗思卡爾頓酒店的總裁西蒙?庫(kù)珀曾說(shuō)，“金色標(biāo)準(zhǔn)”是你們成功的秘決，那么“金色標(biāo)準(zhǔn)”正確的表述應(yīng)該是怎么樣的？它包括了哪些方面的內(nèi)容?

馬可諾：我們的創(chuàng)始人在創(chuàng)建的時(shí)候，想到給公司設(shè)立一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，做標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，這就是人們所說(shuō)的“金色標(biāo)準(zhǔn)”。它包括以下幾方面的內(nèi)容：一個(gè)是我們?nèi)蚪y(tǒng)一的信條卡，主要是介紹麗思卡爾頓能提供給客人的服務(wù)，包括每一個(gè)紳士淑女對(duì)客人的服務(wù)，發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)；我們的座右銘是：我們以紳士淑女的態(tài)度，為紳士淑女服務(wù)；而紳士淑女們?cè)诜?wù)的時(shí)候有三個(gè)步驟：首先直接稱呼名字，提供熱情服務(wù)；其次是觀察，在滿足客人基本需要的同時(shí)，要想到客人沒(méi)想到的；最后是當(dāng)客人離店的時(shí)候，我們要感謝客人，感謝他們對(duì)麗思卡爾頓的忠誠(chéng)，感謝他們給了你生意；我們還有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的十二條信念。

麗思卡爾頓在全球有25000名員工，可能由于時(shí)差，時(shí)間不一定相同，但是每家酒店每天早上必須做的事情是學(xué)習(xí)這十二條信念，這不是普通意義上的晨會(huì)，而是去貫徹我們的服務(wù)承諾。另外，對(duì)員工的承諾是麗思卡爾頓最重視的一個(gè)部分。包括讓員工知道，公司對(duì)個(gè)人的發(fā)展很關(guān)心，也提醒領(lǐng)導(dǎo)人怎么給員工承諾。

經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)：能介紹一下您個(gè)人和中國(guó)的淵源嗎？

馬可諾：我來(lái)到中國(guó)三年了，大兒子出生在香港，在上海長(zhǎng)大。小兒子出生在上海，只有一歲大，現(xiàn)在我和妻子以及兩個(gè)兒子都來(lái)到了北京。

我前兩年在上海波特曼麗嘉酒店，這是我們從別的酒店管理集團(tuán)接手的。在上海兩年的經(jīng)歷，很自豪也很豐富，這家酒店從開(kāi)業(yè)至今已經(jīng)屢獲殊榮，2001年、2003和2005年連續(xù)三次獲得“亞洲最佳雇主”和“中國(guó)最佳雇主”等。我很喜歡上海，在上海的經(jīng)歷也很愉快。另外，我來(lái)北京一年了，我最喜歡這里的人文氣氛，有空的時(shí)候經(jīng)常會(huì)去頤和園、香山，這些是在其他城市感受不到的。首都永遠(yuǎn)都是每一個(gè)人想去的地方，拋開(kāi)2008年不說(shuō)，北京對(duì)于世界來(lái)講同樣是很重要的，很多的重心都在北京，在中國(guó)。