第一篇：縣長熱線工作總結

一、正確認識矛盾問題。

這個問題是一個理念問題，也是蔡書記剛才說的認識問題。做好信訪工作，理念是前提，這里講的理念問題實質上就是一個怎樣看待矛盾的問題。我們現(xiàn)在是一個充滿矛盾的時代，但我們不能談矛盾色變，不能一面對矛盾就亂了手腳，束手無策。我們一些干部，在怎樣看待矛盾、面對矛盾方面，還是一個薄弱環(huán)節(jié)。祁東和許多地方一樣，存在矛盾，這是客觀使然，時代發(fā)展必然，問題就取決于你面對矛盾的態(tài)度。對這個問題，我班門弄斧，談幾點看法：

第一，勇于承認矛盾是一種智慧。在座各位都受過高等教育，都知道辨證法：矛盾無時不在，無處不有。所以說，勇于承認矛盾是一種政治智慧，逃避矛盾是一種自欺欺人。

第二，敢于面對矛盾是一種勇氣。當矛盾出現(xiàn)的時候，我們既然不能逃避，就要敢于面對，不畏縮，不懼怕，這是一種勇氣，我們要充滿這種勇氣。因為勇氣是解決好矛盾的前提和關鍵，沒有勇氣，即使有再好的工作設想，工作方法，到頭來也只能是一種空想。

第三，善于化解矛盾是一種能力。天下沒有世外桃源，任何一個地方，一個部門都有矛盾，區(qū)別就在于你是否善于去化解它。我看了剛才發(fā)給大家的《關于1—5月份全縣信訪工作情況通報》，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門沒出現(xiàn)一起上訪現(xiàn)象，難道說這個鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門就沒有矛盾?當然不是，關鍵是這些鄉(xiāng)鎮(zhèn)和部門做了大量工作，及時化解了矛盾。

勇于承認矛盾，敢于面對矛盾，善于化解矛盾，我用這幾句話和大家一起來探討，目的就是要解決我們究竟以一種什么樣的態(tài)度、什么樣的理念來認識矛盾、面對矛盾和化解矛盾的問題。對此，我還有幾句話想送給在座的各位主要負責同志和分管信訪工作領導。第一句：社會在矛盾中求和諧。中央為什么提出構建和諧社會，就是因為我們的社會還存在不和諧現(xiàn)象，我們努力將各種矛盾化解好了，社會就自然和諧了，所以說，社會在矛盾中求和諧。第二句：事業(yè)在矛盾中進步。解決矛盾的過程，實質上說是解決群眾具體問題的過程，就是為老百姓辦實事的過程，也是體現(xiàn)執(zhí)政宗旨、推動我們的各項工作和事業(yè)進步的過程。第三句：干部在矛盾中成長。剛才，蔡書記在講話中有一句話，非常重要，對大家可謂語重心長。這句話是：“一個不重視群眾信訪工作的領導，就不是一個政治合格的領導，一個不善于處理信訪矛盾問題的干部，就不是一個稱職的干部”。

所以說，衡量、考察一名干部需要長期的觀察，尤其需要在特殊場合、關鍵時候來衡量：能不能解決好矛盾問題就是重要標志之一。我講這句話，也就是誠摯地希望同志們要把處理矛盾問題當成我們鍛煉的機會。比方說，現(xiàn)在一些百姓很是了得，可謂“術業(yè)有專攻”。他們?yōu)樵V求某一件事情，就將與該事情相關的政策法規(guī)，中央怎么說，省、市怎么說等等，弄得非常清楚，我們一些領導干部如果政策理論水平稍差一點，有時就會讓群眾辯駁得啞口無言，同志們仔細回憶一下，看我們或我們的同志工作中是否碰到過種局面。所以說，把能不能夠處理清矛盾問題、能不能夠處理好信訪事件當作鍛煉的機會，以此來提高自己的能力就顯得很重要。第四句話：個人在矛盾中完善。實現(xiàn)自己的人生價值，是一個大話題、大目標。說具體一點，通過你做好了一項工作，解決好了一件矛盾，其實就是個人價值的體現(xiàn)，個人能力的完善。同志們是否有這樣的體會，當你圓滿解決一件問題，處理一個矛盾之后，就有一種成就感。也就是說，成就感并不一定要當多大官，而在于處理了多少事情。

二、正確看待信訪工作。

做好信訪工作，著重要突出四個體現(xiàn)：一要體現(xiàn)作風；二要體現(xiàn)責任；三要體現(xiàn)感情； 四要體現(xiàn)能力或者說體現(xiàn)水平、體現(xiàn)涵養(yǎng)。這幾個問題，剛才蔡書記已說得很明白，請大家深刻領會，我就不展開說了，只是簡單強調一下：為什么許多地方，在提拔年輕干部任職前都要安排到信訪部門接受鍛煉，就是因為信訪工作是綜合工作，從事信訪工作能幫助年輕干部體現(xiàn)和提高工作能力。作風方面，首先就是在于你是不是愿意做信訪工作，是不是勤于、善于做信訪工作。責任方面，在每一起信訪事件中，你到底挑了擔子沒有，很多同志耐心、細心、苦心的對待每一起信訪工作，負責任地做好了思想穩(wěn)控工作，為此努了力、盡了心、挑了擔子，尤其有一些同志千言萬語、殫精竭慮、不計得失、顧全大局，全力做好信訪維穩(wěn)工作的精神和行為令我們十分感動和欽佩，對此，縣委、縣政府都十分有數(shù)，借此機會，山大家表示感謝，并希望大家在以后的工作中繼續(xù)發(fā)揚，做好工作。因為維穩(wěn)從一定程度上說其本身就是政績，沒有一個穩(wěn)定的政治局面，是沒有心思抓好其它各項工作的，信訪工作是維穩(wěn)工作的重要組成部分，要做好它，實質上也是能力、素養(yǎng)、涵養(yǎng)的體現(xiàn)，請同志們一定要帶著感情、帶著責任去做。

三、認真做好下一階段信訪工作。

一要不惜代價，解決好具體問題。對解決好具體問題，蔡書記一向要求很嚴，并視之為“治本之策”。對老百姓反映的信訪問題，我個人的感覺和基本估價是：無理取鬧、刁蠻任性的是少部分，絕大多數(shù)反映有一定的道理。我們常說，老百姓有l(wèi)%的理由，我們要盡100%的努力。要著眼于治本，從根本上解決老百姓的合理訴求，要不惜代價，長痛不如短痛，該解決的，要按照上級政策精神，一個一個地研究，一個一個地解決。近期，縣政府要組織對相關問題進行研究，該解決的，一定要加以解決。

二要不厭其煩，認真做好細致解釋工作。不是所有的信訪問題都能解決，有些需要時間、機遇，有些沒有政策法規(guī)依據(jù)，不能解決。在此情況下，怎樣做好耐心細致的解釋工作，使群眾接受你的觀點、說法，也是能力的體現(xiàn)。春風化雨，是能力，將稻草說成金條，也是能力，要圍繞一個目標，就是要說服百姓，但又要體現(xiàn)涵養(yǎng)。我們成天接觸大量百姓和信訪問題，說不煩，不現(xiàn)實，但煩，要善于抑制，不能一觸即煩，要善于“喜怒不形于色”。這體現(xiàn)的是一名領導干部的修養(yǎng)問題，涵養(yǎng)問題。所以，我們在處理實際信訪問題時，就要“喜怒不形于色”，就要不厭其煩地做解釋說服工作，即使一些問題不能解決或暫時不能解決的，也要如此。小平同時說：“一些問題解決不了的，就要放一放，拖一拖”。生活中的感冒拖一拖，可以增強抵抗力，到時就自然痊愈了。但問題的關鍵在于要高瞻遠矚，哪些問題拖得起，哪些拖不起，要有正確判斷，拖不起的，我們就要以壯士斷腕的勇氣，當即解決，否則，拖得越久，解決的成本就會越高，最終小事釀成大事。所以說，解決問題有一個策略問題，希望同志們具備運用策略的能力。

三要旗幟鮮明，堅決維護好信訪秩序。對所有的信訪問題維護，不是無原則的維護。“以人為本”、“構建和諧社會”是一種有原則、有前提下的社會法則。對信訪中的合理要求，我們要維護，對不合理的，我們要堅守陣地，不能退縮，否則就會一退即潰，會崩潰。所以說，絕不能以犧牲原則和基本前提為代價來換取暫時息訪息訴?，F(xiàn)在少數(shù)上訪群眾存在這樣一種心態(tài)，認為大規(guī)模、群體性的集訪，對黨委政府造成的壓力就越大，解決問題的進度就越快。這種想法是錯誤的，上訪反映問題不比打仗集團作戰(zhàn)，需要人多力量大，就算發(fā)生戰(zhàn)爭，現(xiàn)代化戰(zhàn)爭也是看不見人的戰(zhàn)場，不需要這樣興師動眾。所以說，你來一人，我接待，你來幾十人、上百人，我還是接待，該解決問題的一樣解決，但該打擊的要堅決打擊，該追究責任的要堅決追究，沒有這樣一種決心，要想維護正常的信訪秩序，我看是不可能的。對此，我們以前堅持了，今后還要繼續(xù)堅持和加強。堅持原則是我們的戰(zhàn)略，共產(chǎn)黨就是善于講戰(zhàn)略、講策略，我們做任何工作，沒有策略就會沒有效果。

以上是簡單地對大家提幾點要求，希望同志們在具體工作中落實。當前我們雖然面臨的信訪形勢嚴峻，但并不可怕，可怕的是領導不重視，沒有足夠的策略。我相信，這次信訪工作會議以后，只要同志們群策群力、合力攻堅，我們的工作一定會有很大突破。

第二篇：熱線工作總結

*** 12345市民服務熱線工作總結

為提高12345市民服務熱線的辦理效率與辦理質量，我單位時刻以全心全意為人民服務為宗旨，堅持“群眾利益無小事”的工作原則，高度重視12345市民服務熱線工作，認真受理群眾來電，在單位領導的幫助和各個部門的密切配合下，我單位的熱線工作也得到扎實有序推進，根據(jù)園林局《會議預備通知》要求，現(xiàn)將2008年以來12345市民服務熱線工作總結如下。

一、高度重視，狠抓落實

根據(jù)局關于認真做好12345市長熱線辦理工作的要求，為了把此項工作真正落到實處，我單位領導高度重視。具體做法為召開會議成立12345市民服務熱線工作小組，單位主要領導為組長，確定小組分管領導和熱線工作人員，各部門主要負責人分別為熱線第一責任人參與到熱線工作處理中。凡是涉及本單位的投訴熱線，單位主要領導都親自過目審批，分管領導親自辦理后，在規(guī)定的時限內由熱線工作人員將處理結果報送局辦公室。

在辦理的過程中難免遇上疑點難點問題，對此單位主要領導專門召開領導班子會議討論研究后，做出令投訴人滿意的答復。

二、認真辦理，注重實效

我單位嚴格按照局下發(fā)的通知精神，以高度的責任心和為單位負責、為廣大人民群眾負責的精神，認真受理12345群眾來電，堅持做到當天熱線當天處理，并及時回復和回訪熱線。工作人員及時督促協(xié)調解決問題，盡量將每一環(huán)節(jié)工作做細做好，讓群眾滿意。

自2008年以來，我單位共受理各類12345市民服務熱線37件次，達到了辦理率100%，按規(guī)定向投訴人回復回訪率100%，滿意率95%以上。其中**地段12345市民熱線為16件次，多數(shù)的投訴原因為體育器械的損壞、路燈的損壞及公廁的臨時維修關閉，我單位工作人員發(fā)現(xiàn)問題及時維修，如有發(fā)現(xiàn)路燈損壞的問題也及時聯(lián)系路燈處協(xié)調處理；***的投訴熱線均為樹葉垃圾未能及時清理，工作人員接到投訴電話均第一時間派人前往處理；***、***由于經(jīng)營中的問題接到業(yè)戶的投訴，其中**由于租賃攤位的問題接到業(yè)戶投訴，單位主要領導和分管領導主動出面組織業(yè)戶開會交流溝通，耐心解釋，最終做出了讓業(yè)戶滿意的答復。**因為剛剛接手經(jīng)營接到業(yè)戶關于商城稅收問題的投訴，在單位與國稅局**分局多次協(xié)商，經(jīng)領導多次解釋，并由稅務部門做國家稅法宣傳，截止到現(xiàn)在各業(yè)戶稅務繳納正常；另外還有投訴熱線是與單位的管轄不相關的內容，一方面主動幫助協(xié)調相關部門，另一方面熱線工作人員也在請示領導后報送局辦公室說明情況。

三、存在的問題和下一步工作打算

3年來，我單位12345市民服務熱線辦理工作雖然有了較大的改善和提升，但辦理工作還存在著一些不足，如對熱線工作重視程度還有待進一步提高，個別疑難問題和投訴市民不好溝通的問題不能在第一時間回復給投訴人等。在今后的工作中，我單位領導與工作人員將會更加提高對12345市民熱線的認識，端正工作態(tài)度，增強服務意識，調節(jié)工作進度，確保問題得到更加全面、質量更高的落實，提高熱線市民的滿意度，使此項工作真正做到有領導管、有部門抓、有專人辦，確保12345為民服務熱線工作的順利開展，真正達到服務熱線為民服務的目的。

第三篇：“”熱線工作總結

2011為民服務熱線電話受理工作總結

自我2011年6月份來到12345熱線工作已過去半年，12345熱線接線員工作對我來說是個全新的工作，通過這段時間的工作，我深刻地認識到12345熱線接線員工作的重要性。12345熱線接線員工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的紐帶、了解社情民意的窗口，對維護社會穩(wěn)定、保障人民群眾切身利益起到重要作用，12345熱線接線員工作的好壞直接體現(xiàn)了“三個代表”在基層是否得到落實。

為了能夠把工作做好做出色，我虛心學習，向領導請教和同事認真學習，同時自己積極摸索實踐，終于慢慢地熟悉了電話接線的工作和流程，同時也明確了工作的程序、方向，有效地提高了工作能力，并在在具體的工作中形成了清晰的工作思路，確保了工作的順利開展并出色的完成本職工作。

自進入工作角色以來我總共受理了3132個電話，來電群眾反映的大部分都是一些民生用電用水、環(huán)境衛(wèi)生以及亂搭亂建問題。在我心目中來電群眾反映的問題無大小，每一位來電群眾反映的問題我都會認真的記錄清楚，且確保及時交辦到職能部門。對于來電反映突發(fā)問題且問題嚴重的也會及時向領導反映，避免事情再度惡化。

通過這半年的工作學習，我的工作能力得到了大大的提高，從一個什么都不懂的新人成長到現(xiàn)在可以獨當一面的接線員。在接聽來電群眾電話時，我可以做到態(tài)度熱情、耐心引導、用語文明、語言規(guī)范。對于那些來電提無理要求或言語過激的反映人，我也會盡自己所能做好勸導和解釋工作。在12345熱線的半年工作期間，不僅是工作上，在生活上我也學到了很多，這些對我來說都是很好的社會經(jīng)驗。

總結今年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足，比如地址范圍方面以及交辦單子時語言技巧弱方面，關于這些不足之處在今后的工作中都會努力加以改進。希望自己來年能夠更好的做好接線員工作。

第四篇：熱線工作總結

熱線信息中心存在問題及建議

元寶999

進入熱線信息中心工作已近一年，對于接線員的各項工作內容已由最初一知半解到現(xiàn)在得心應手。在這近一年時間里，同事們互幫互助，認真負責，一絲不茍的對待本職工作。當然在工作中也發(fā)現(xiàn)了些許問題，并提出如下建議：

第一，各欄目信息更新不及時。

熱線信息中心作為電視臺的對外窗口，應該掌握臺里各頻道、欄目的最新動態(tài)。畢竟熱線并沒有充裕的時間隨時關注電視內容，這就需要各頻道、欄目將觀眾需要知道的信息更新后及時通知熱線，同時我們與各欄目做好溝通交流工作，及時更新欄目信息并做好相關記錄，從而在觀眾打電話詢問時能夠準確地為其提供欄目最新信息和觀眾參與活動的內容及要求。

第二，呼叫中心系統(tǒng)存在自動退席現(xiàn)象，短信平臺存在反映緩慢問題。可通過每季度更新一次系統(tǒng)的方式改善此狀況。經(jīng)常更新才能及時發(fā)現(xiàn)問題，清理系統(tǒng)垃圾，提高運作速度。

第三，各欄目在采集信息時存在多種小問題。例如：新的信息采集人員并不知道具體步驟，操作不當導致打印機缺紙或者連續(xù)不停的按“打印”，最終只能重啟電腦解決；雖告知并在主機上標注不能插U盤，但是部分采集信息人員并不注意。

針對此類問題，我們熱線信息中心要更加嚴格工作制度和流程，對于不清楚信息采集流程的人員，主動幫其采集信息，并將具體步驟為其講明，同時各欄目內部人員在交接時也應將采集步驟為他人說明，已減少重啟現(xiàn)象的發(fā)生，防止打印機損壞；對于亂插U盤的行為，一方面我們自己認真監(jiān)督，另一方面各欄目內部強調也不失為一種杜絕辦法。

以上是我對熱線信息工作中所出現(xiàn)問題的總結及解決建議。

做為熱線信息中心的成員，我們應本著真誠服務的態(tài)度、嚴謹?shù)墓ぷ髯黠L，服務好電視臺各頻道、欄目和廣大電視觀眾。

第五篇：12355熱線工作總結

充分發(fā)揮12355熱線作用

預防和減少青少年違法犯罪

漯河市預防辦

（2010年6月）

為切實維護青少年合法權益，幫助青少年解決心理健康問題，預防和減少青少年違法犯罪，團市委、市預防青少年違法犯罪工作領導小組辦公室和市未成年人保護委員會辦公室以省級“優(yōu)秀青少年維權崗”——漯河市青少年教育咨詢服務中心作為呼叫中心平臺開通青少年維權和心理咨詢服務熱線12355，每天24小時接聽，當面咨詢討論非緊急情況全部安排在節(jié)假日進行。今年前6個月中心共接受電話咨詢有記錄價值的363次，當面咨詢82次，直接幫教問題青少年20余人。

一、嚴把志愿者招募關，組建高素質的志愿者隊伍 為確保12355服務熱線的專業(yè)水準，我們嚴把志愿者招募關。截止目前已經(jīng)有32位具有社會責任感的熱心人士加入到熱線的志愿者隊伍中來，其中包括2名大學生“三支一扶”志愿者、3名國家心理咨詢師、5名執(zhí)業(yè)律師，初步建立起一支高素質、專業(yè)化、年輕化的志愿者隊伍。同時，本著“關注青少年問題，走進青少年心靈，引領青少年快樂成長”宗旨，采取請進來與走出去相結合的方法，加大對志愿者的培訓；并廣泛 1

開展形式多樣的教育活動，為全市廣大青少年成功搭建起一個在正常溝通交流中健康成長的平臺，為熱心青少年教育工作的有識之士提供了發(fā)揮才能、服務社會的廣闊空間，打造了一個關注青少年健康成長的知名品牌。正如漯河市12355維權與心理咨詢中心主任王焯所說：“我們無怨無悔！因為滿頭的花發(fā)、眼角的皺紋、一身的疲憊換來的是無數(shù)青少年臉上的燦爛陽光，是千家萬戶的歡聲笑語，是全社會的敬重和贊許！”

二、強化制度建設，保障咨詢服務熱線健康發(fā)展

為使服務熱線長期化、制度化、規(guī)范化，制定完善了《漯河青少年維權服務中心工作職責》、《漯河青少年維權服務中心組織、運行、管理、考核、獎勵制度》、《漯河青少年維權和心理咨詢服務熱線12355注冊志愿者管理辦法》、《12355維權和心理咨詢服務志愿者行為規(guī)范》等規(guī)章制度，為咨詢服務熱線的持續(xù)健康發(fā)展提供了有效保障。

三、建立科學運行管理機制，為熱線持續(xù)發(fā)展提供動力 一是成立漯河市職業(yè)資格考試中心。為給輟學青少年提供學習機會，幫助他重塑人生信心，今年聯(lián)合許昌學院國家職業(yè)資格考試中心協(xié)助成立“漯河分中心”，并通過積極主動的工作激勵輟學青少年學習就業(yè)的信心，以達到通過減少社會盲流增加社會穩(wěn)定的目的?！胺种行摹背闪⒁詠?，通過中心參加資格考試的輟學青少年已有20余人。

二是為輟學青少年再次提供學習機會。充分利用國家鼓勵職業(yè)教育的政策，積極和漯河幾個職業(yè)學校協(xié)調，為輟學青少年創(chuàng)造學習機會，今年參加青少年教育咨詢服務中心扶貧助學活動的輟學青少年有30余人。

三是成立“北岸人生心理沙龍”。首先組織優(yōu)秀分子參加并通過了全國“心理咨詢師”職業(yè)資格考試，取得心理咨詢師資格，然后動員社會力量聯(lián)合成立了“北岸人生心理沙龍”，使心理咨詢成為一個能夠獨立運行的自然活動，實現(xiàn)了在極自然狀態(tài)下對問題青少年及其他需要幫助的人進行心理援助的目的。并且，這種形式也為大多數(shù)需要心理幫助的人所能接受，目前參加活動的有30多人。

四、存在的問題及不足

一是維權意識有待提高。目前維權方面的咨詢只占電話總量的六分之一左右，這一方面說明我市青少年權益保護工作的效果相對較好，侵權問題并不突出；另一方面也反映出我市青少年的維權意識雖已蘇醒，但還有待進一步加強。

二是人際交往需要引導。有關青少年人際交往的咨詢在心理咨詢中所占比重最大，反映出青少年在處理與老師、同學、朋友和異性的關系時存在的種種困惑，非常需要我們的幫助和引導。

三是親子溝通有待加強。親子溝通問題不但在心理咨詢總

量中占有很大比例，而且常常是其它青少年心理問題甚至青少年犯罪的誘因，因此指導青少年和家長學會更好地溝通交流就顯得非常迫切。

五、下步打算

1、繼續(xù)加大咨詢服務熱線的宣傳力度，通過與媒體合作、進入社區(qū)進行法律和心理知識宣傳、印發(fā)宣傳畫和維權小手冊等多種形式擴大“12355”的知名度和影響力。

2、總結“北岸人生心理沙龍”的成功經(jīng)驗，不斷擴大影響面和活動范圍。

3、進一步完善熱線各項工作制度，使之科學化、系統(tǒng)化和細致化。