第一篇：裝維人員崗前培訓(xùn)-100分課后測試

裝維人員崗前培訓(xùn)

課后測試

測試成績：100.0分。恭喜您順利通過考試！單選題

1.鐵通裝維人員崗位職責(zé)有（）√ A B C D 承擔(dān)所轄區(qū)域內(nèi)客戶的裝移機（包括固話、寬帶）和故障處理工作 負責(zé)交接箱和機房衛(wèi)生、臺帳及廢線、不規(guī)范跳線的整治工作 負責(zé)協(xié)助電信業(yè)務(wù)營銷員做好欠費收繳和寬帶續(xù)費工作 以上都是

正確答案： D

2.信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定的電話裝機、移機時限是（）√ A B C D 城鎮(zhèn)：平均值≤20日，最長為30日；農(nóng)村：平均值≤25日，最長為35日

城鎮(zhèn)：平均值≤15日，最長為25日；農(nóng)村：平均值≤20日，最長為30日

城鎮(zhèn)：平均值≤5日，最長為7日；農(nóng)村：平均值≤10日，最長為15日

城鎮(zhèn)：平均值≤2日，最長為5日；農(nóng)村：平均值≤5日，最長為7日

正確答案： B

3.入戶服務(wù)人員應(yīng)嚴格按照預(yù)約時間上門服務(wù)，上門時間與約定時間誤差前后不得超過（）分鐘？√ A B C D 30分鐘 20分鐘 15分鐘 10分鐘

正確答案： D

4.（）是不符合入戶作業(yè)規(guī)范中對入戶服務(wù)人員儀容儀表的要求的?！?A B 保持個人衛(wèi)生清潔，男性不留胡須

發(fā)型大眾化，無怪異發(fā)型、發(fā)色，鬢角不得超過1cm C D 站立時挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時輕捷、平穩(wěn) 工作時可以穿拖鞋、挽褲腿，工具箱整潔

正確答案： D

5.入戶作業(yè)時室內(nèi)布線要求是（）√ A B C D 布線按就近方便進行安裝

要確保按用戶的要求安裝

要確保安全、牢固，隱蔽，美觀，做到橫平豎直，規(guī)范到位，符合工藝要求。

要避開日常家電安裝

正確答案： C

6.入戶服務(wù)時應(yīng)遵守的紀律不包括（）√ A B C D 不準利用工作之便故意刁難客戶，不準擅自中斷客戶通信或故意損壞客戶通信設(shè)備

不準向客戶提出非必須的配合或協(xié)助的要求

入戶服務(wù)人員進入客戶家中工作時東張西望，隨意走動。

未得到客戶同意，不使用客戶電話/網(wǎng)絡(luò)

正確答案： C

7.對用戶投訴處理要求遵循的原則是（）√ A B C D 對客戶負責(zé)、保障客戶權(quán)益、維護公司良好形象的原則

堅持內(nèi)外有別的原則

堅持舉一反三，嚴格要求，嚴肅處理

堅持保障公司利益第一原則

正確答案： D

8.裝維人員職業(yè)化規(guī)范中外在素質(zhì)不包括（）√ A B 形象

禮儀 C D 語言 態(tài)度

正確答案： D

9.裝維人員在受理客戶咨詢投訴時應(yīng)執(zhí)行首問負責(zé)制不包括（）√ A 理時間 B C 處理

D 不屬于本部門范圍的事情，介紹用戶去找對口的部門處理

能當場答復(fù)的，應(yīng)當場答復(fù)客戶并認真填寫答復(fù)記錄

應(yīng)認真詳細記錄客戶提出的問題，請客戶留下姓名、地址、聯(lián)系電話，按首問負責(zé)制工作流程 對客戶提出的咨詢、投訴問題，應(yīng)主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處正確答案： D

10.裝、移、修入戶服務(wù)規(guī)范中的五個一不包括（）√ A B C D 一個垃圾袋

一個工具包

一雙鞋套

一塊墊布

正確答案： B

11.裝維安全生產(chǎn)十須知中的一個方針指的是（）√ A B C D 不被人傷害

安全第一，預(yù)防為主

教育為主的原則

檢查處罰為主

正確答案： B

12.（）不符合保密制度？√ A 不與無關(guān)人員談?wù)摫韭毠ぷ骱驮O(shè)備情況 B C D 妥善保管公司機密文件及用戶資料，不擅自復(fù)印，不帶出公司。對外提供公司文件以及經(jīng)營狀況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用戶資料信息

非工作人員嚴禁進入機房。

正確答案： C

13.處理故障必須做到三不放過不包括（）√ A B C D 事故原因分析不清不放過

事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過

沒有防范措施不放過

沒有列入故障處理記錄不放過

正確答案： D

14.（）不是維護人員應(yīng)具備的四懂？√ A B C D 懂設(shè)備結(jié)構(gòu)

懂設(shè)備性能

懂規(guī)章制度

懂作業(yè)規(guī)范

正確答案： D

15.梯上作業(yè)安全流程是（）√

A B C D 八不準、注意兩傾斜角

嚴禁無保安帶、無工具包、無安全帽、無安全防護員上高作業(yè)；

兩人站在一個靠梯上作業(yè)

靠墻梯下方無人監(jiān)護時，不準進行梯上作業(yè)

正確答案： A

第二篇：單選裝維人員崗前培訓(xùn)滿分答案

單選題

1.鐵通裝維人員崗位職責(zé)有（）√ A B C D 承擔(dān)所轄區(qū)域內(nèi)客戶的裝移機（包括固話、寬帶）和故障處理工作

負責(zé)交接箱和機房衛(wèi)生、臺帳及廢線、不規(guī)范跳線的整治工作

負責(zé)協(xié)助電信業(yè)務(wù)營銷員做好欠費收繳和寬帶續(xù)費工作

以上都是

正確答案： D

2.信息產(chǎn)業(yè)部《電信服務(wù)規(guī)范》中規(guī)定的電話裝機、移機時限是（）√ A B C D 城鎮(zhèn)：平均值≤20日，最長為30日；農(nóng)村：平均值≤25日，最長為35日

城鎮(zhèn)：平均值≤15日，最長為25日；農(nóng)村：平均值≤20日，最長為30日

城鎮(zhèn)：平均值≤5日，最長為7日；農(nóng)村：平均值≤10日，最長為15日

城鎮(zhèn)：平均值≤2日，最長為5日；農(nóng)村：平均值≤5日，最長為7日

正確答案： B

3.入戶服務(wù)人員應(yīng)嚴格按照預(yù)約時間上門服務(wù)，上門時間與約定時間誤差前后不得超過（）分鐘？× A B C D 30分鐘 20分鐘 15分鐘

10分鐘

正確答案： D

4.（）是不符合入戶作業(yè)規(guī)范中對入戶服務(wù)人員儀容儀表的要求的?！?A B C D 保持個人衛(wèi)生清潔，男性不留胡須

發(fā)型大眾化，無怪異發(fā)型、發(fā)色，鬢角不得超過1cm

站立時挺拔、自然，不搖晃、不叉腰、不抱胸，走路時輕捷、平穩(wěn)

工作時可以穿拖鞋、挽褲腿，工具箱整潔

正確答案： D 5.入戶作業(yè)時室內(nèi)布線要求是（）√ A B C D 布線按就近方便進行安裝

要確保按用戶的要求安裝

要確保安全、牢固，隱蔽，美觀，做到橫平豎直，規(guī)范到位，符合工藝要求。

要避開日常家電安裝

正確答案： C

6.入戶服務(wù)時應(yīng)遵守的紀律不包括（）√ A B C D 不準利用工作之便故意刁難客戶，不準擅自中斷客戶通信或故意損壞客戶通信設(shè)備

不準向客戶提出非必須的配合或協(xié)助的要求

入戶服務(wù)人員進入客戶家中工作時東張西望，隨意走動。

未得到客戶同意，不使用客戶電話/網(wǎng)絡(luò)

正確答案： C

7.對用戶投訴處理要求遵循的原則是（）√ A B C D 對客戶負責(zé)、保障客戶權(quán)益、維護公司良好形象的原則

堅持內(nèi)外有別的原則

堅持舉一反三，嚴格要求，嚴肅處理

堅持保障公司利益第一原則

正確答案： D

8.裝維人員職業(yè)化規(guī)范中外在素質(zhì)不包括（）√ A B C D 形象

禮儀

語言

態(tài)度

正確答案： D 9.裝維人員在受理客戶咨詢投訴時應(yīng)執(zhí)行首問負責(zé)制不包括（）√ A 理時間 B C 處理

D 不屬于本部門范圍的事情，介紹用戶去找對口的部門處理

能當場答復(fù)的，應(yīng)當場答復(fù)客戶并認真填寫答復(fù)記錄

應(yīng)認真詳細記錄客戶提出的問題，請客戶留下姓名、地址、聯(lián)系電話，按首問負責(zé)制工作流程 對客戶提出的咨詢、投訴問題，應(yīng)主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客戶或拖延處正確答案： D

10.裝、移、修入戶服務(wù)規(guī)范中的五個一不包括（）√ A B C D 一個垃圾袋

一個工具包

一雙鞋套

一塊墊布

正確答案： B

11.裝維安全生產(chǎn)十須知中的一個方針指的是（）√ A B C D 不被人傷害

安全第一，預(yù)防為主

教育為主的原則

檢查處罰為主

正確答案： B

12.（）不符合保密制度？√ A B C D 不與無關(guān)人員談?wù)摫韭毠ぷ骱驮O(shè)備情況

妥善保管公司機密文件及用戶資料，不擅自復(fù)印，不帶出公司。

對外提供公司文件以及經(jīng)營狀況、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用戶資料信息

非工作人員嚴禁進入機房。正確答案： C

13.處理故障必須做到三不放過不包括（）√ A B C D 事故原因分析不清不放過

事故責(zé)任者和員工沒有受到教育不放過

沒有防范措施不放過

沒有列入故障處理記錄不放過

正確答案： D

14.（）不是維護人員應(yīng)具備的四懂？× A B C D 懂設(shè)備結(jié)構(gòu)

懂設(shè)備性能

懂規(guī)章制度

懂作業(yè)規(guī)范

正確答案： D

15.梯上作業(yè)安全流程是（）√

A B C D 八不準、注意兩傾斜角

嚴禁無保安帶、無工具包、無安全帽、無安全防護員上高作業(yè)；

兩人站在一個靠梯上作業(yè)

靠墻梯下方無人監(jiān)護時，不準進行梯上作業(yè)

正確答案： A

第三篇：裝維人員技能培訓(xùn)

《裝維人員技能培訓(xùn)》課程方案

【培訓(xùn)目標】：

主要面向安裝維護人員，對電信局安裝維護的一個基礎(chǔ)培訓(xùn)，目標是能夠更好更快的完成本職工作，對基本故障能夠快速定位和處理?！九嘤?xùn)對象】：

裝維人員 【培訓(xùn)時間】：

1天 【培訓(xùn)大綱】：

第一部分：寬帶裝維技能認證培訓(xùn)

一、計算機及網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識

二、寬帶網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和業(yè)務(wù)知識

三、社區(qū)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范(簡要說下)

四、常見儀器終端的使用及故障處理

第二部分：Gpon基礎(chǔ)知識，故障處理匯集

一、Gpon基本知識

二、Gpon故障處理匯集

第三部分：雙鐵通互聯(lián)網(wǎng)組網(wǎng)情況及設(shè)備簡介

一、介紹了解 雙鐵通的互聯(lián)網(wǎng)拓撲結(jié)構(gòu)

二、結(jié)合拓撲圖，對相關(guān)的設(shè)備進行簡單的講解

第四部分：一些常用的應(yīng)用軟件介紹

一、介紹移動快游，迅雷，火狐瀏覽器，IP雷達基本用法。

第四篇：裝維人員題庫

01.(填空題)網(wǎng)速測試時，使用有線直連光貓，測速結(jié)果需達到簽約帶寬的_____%以上。

參考答案： 90

02.(填空題)“3030服務(wù)”是為了加強_____與客戶的互動，服務(wù)更貼近_____。

參考答案： 裝維； 客戶

03.(填空題)裝維工程師應(yīng)該對光貓、機頂盒的安放位置進行檢查，在征得客戶同意和條件允許情況下，盡量將終端設(shè)備放在通風(fēng)位置，并對終端上粘貼的_____進行檢查，確保信息清晰可見。

參考答案： 服務(wù)卡

04.寬帶服務(wù)工程師的工作內(nèi)容包括_____、_____、_____、_____、_____等

參考答案： 裝機； 投訴； 資源 ； 修復(fù)； 看管

05.(填空題)“3030服務(wù)”是指裝維上門進行安裝、故障處理時，入戶施工_____分鐘，客戶指導(dǎo)_____分鐘

參考答案： 30； 30

06.(填空題)裝維工程師應(yīng)對客戶家中的終端進行排查，解決終端散熱和線纜連接問題，檢查遙控器的按鍵和_____。

參考答案： 電池

07.(填空題)若電視只能看點播則需檢查光貓1口是否連接路由器或電腦，光貓_____口連接機頂盒。

參考答案： 2

08.(填空題)裝維工程師施工后的網(wǎng)速和光功率必須達標,并向客戶展示____。

參考答案： 測速結(jié)果

09.(填空題)裝維工程師在施工過程中,應(yīng)對客戶家網(wǎng)線進行檢查,對松動、“____”的水晶頭進行更換。

參考答案： 斷舌頭

10.(填空題)客戶家庭中，若光貓與機頂盒、路由器、客戶電腦間以明線方式布放的網(wǎng)線如是“非超5類或6類”類型，需進行更換為超5類或_____網(wǎng)線。

參考答案： 6類 或 六類

11.(填空題)裝維工程師進行客戶家中WIFI路由器設(shè)置時,若用戶無特殊需求,應(yīng)將SSID設(shè)置為：CMCC-（）-2.4G

參考答案： 客戶手機號后4位

12.(填空題)裝維工程師在施工過程中,光纖接口必須牢固,HDMI線插電視_____口,并設(shè)置_____.參考答案： HDMI1； 分辨率

13.裝維工程師應(yīng)隨身攜帶白名單路由器，發(fā)現(xiàn)客戶路由器有質(zhì)量問題時，進行_____，并向客戶推薦全屋WiFi業(yè)務(wù)。

參考答案： 對比演示

14.(填空題)交付標準的五個必須中，其中之一是對客戶家庭進行網(wǎng)絡(luò)評測，生成客戶所有房間WIFI_____。

參考答案： 評測報告

15.(填空題)裝維工程師應(yīng)協(xié)助用戶檢查WIFI路由器的DNS設(shè)置，設(shè)置為_____DNS，避免路由被篡改問題。

參考答案： 移動

16.(填空題)裝維工程師在進行交付使用時，應(yīng)指導(dǎo)客戶進行付費密碼設(shè)置，完成具備學(xué)習(xí)功能遙控器的學(xué)習(xí)，并增加_____的使用指導(dǎo)。

參考答案： 語音遙控器

17.（單選題）裝維工程師應(yīng)對客戶家中光貓和_____的布放位置進行調(diào)整，盡量優(yōu)化WIFI覆蓋的質(zhì)量。

參考答案：路由器

18.（單選題）客戶機頂盒HDMI信號線連接至電視機HDMI1端口，機頂盒分辨率設(shè)置成電視機可支持的最高分辨率，原則上不低于_____。

參考答案：1080P

19.（單選題）裝維工程師在交付最后，應(yīng)提醒客戶稍后會收到H5短信鏈接，點擊鏈接進去全部評價_____分，后期電話調(diào)查中，全部評價_____分。

參考答案：10、10

20.（多選題）根據(jù)“3030服務(wù)”要求，下列哪些應(yīng)該為客戶進行演示指導(dǎo)_____？

參考答案：

A.當客戶辦理了全屋WiFi業(yè)務(wù)，或客戶家中使用路由器，無特殊需求請關(guān)閉光貓WIFI功能

B.設(shè)置好路由器的SSID和密碼

C.將客戶常用手機、電腦、平板全部連入所有WIFI，包括2.4G和5G

D.告知客戶使用場景，5G速度快，推薦在客廳使用，但覆蓋范圍相對較小，2.4G穿墻能力強，但速度沒有5G快

21.（多選題）裝維工程師應(yīng)對終端上粘貼的服務(wù)卡進行檢查，服務(wù)卡上留的信息包括_____，保證其清晰可見且不能遮擋散熱孔。

參考答案：用戶209、寬帶賬號、寬帶密碼

22.（多選題）“3030服務(wù)”演示指導(dǎo)中，若電視無法收看，提示“無信號”或黑頻，則裝維工程應(yīng)指導(dǎo)客戶進行下列哪些操作_____？

參考答案：信號源是否正確切換；需切換信號源、檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常，機頂盒是否打開、重啟光貓、機頂盒

23.（多選題）裝維工程師在對客戶使用指導(dǎo)過程中，應(yīng)將客戶的_____全部連接所有WiFi熱點，包括2.4G與5G。

參考答案：手機、看家寶、筆記本電腦、平板電腦

24.（多選題）裝維工程師在進行客戶指導(dǎo)時，應(yīng)通過將機頂盒連接至_____，演示機頂盒故障現(xiàn)象，并介紹如何通過網(wǎng)線正常連接恢復(fù)業(yè)務(wù)。

參考答案：光貓錯誤端口、路由器

25.（多選題）“3030服務(wù)”演示指導(dǎo)中,裝維工程師應(yīng)重點指導(dǎo)客戶回到首頁直播入口的方法包含以下哪些_____?

參考答案：“返回”鍵、開機重啟、“首頁”鍵

26.（多選題）“3030服務(wù)”交付標準五個必須包括_____？

參考答案：

A.網(wǎng)速和光功率必須達標，向用戶展示測速結(jié)果。

B.光纖接頭必須牢固，HDMI線插電視HDMI1口并設(shè)置分辨率。

C.WIFI質(zhì)量必須優(yōu)化，生成客戶所有房間WIFI評測報告。

D.入戶線纜必須布線規(guī)范，杜絕“4芯”和“斷舌頭”水晶頭，替換 “非超5類或6類” 網(wǎng)線。

E.寬帶終端必須排查，解決終端散熱和線纜連接問題，檢查遙控器按鍵和電池。

27.（多選題）裝維工程師在進行客戶指導(dǎo)過程中，應(yīng)指導(dǎo)客戶通過普通遙控器、語音遙控器使用_____業(yè)務(wù)。

參考答案：直播、回看、點播

28.（多選題）“3030服務(wù)”演示指導(dǎo)中，客戶WIFI路由器SSID與密碼設(shè)置標準為_____？

參考答案：

A.家寬客戶WiFi密碼設(shè)置為：客戶手機號碼

B.多個路由器，SSID設(shè)置為：CMCC+客戶手機后4位-2.4G-2，CMCC+客戶手機后4位-5G-2

C.酒店類密碼：88888888

D.客戶無特殊需求時，SSID設(shè)置為CMCC+客戶手機后4位-2.4G, CMCC+客戶手機后4位-5G

E.酒店類客戶SSID設(shè)定為CMCC+房間號-2.4G，CMCC+房間號-5G

29.（判斷題）WiFi的2.4G頻段速度更快,推薦在客廳使用.參考答案：錯誤

30.（判斷題）在征得客戶同意的情況下，對家中2個點位進行WIFI覆蓋測評并生成評測報告向客戶展示。

參考答案：錯誤

31.（判斷題）客戶家庭的終端LAN口已插有網(wǎng)線的，需確保LAN口有標簽且能清晰看見標簽信息。

參考答案：正確

32.（判斷題）在交付溝通和施工完成后，裝維工程師可以代替客戶在施工驗收表上簽字。

參考答案：錯誤

33.（判斷題）將路由器使用有線直連光貓，進行網(wǎng)速測速，達簽約帶寬80%以上即可，并向客戶展示線路測試結(jié)果.參考答案：錯誤

第五篇：裝維人員工作總結(jié)

裝維人員工作總結(jié)

裝維人員工作總結(jié)1

這半年是我從一個維護管理崗位向農(nóng)村機線員崗位的改變。

我比較有體心人在不同環(huán)境，不同的狀態(tài)、有不同的想法、思路、這時應(yīng)該用筆或電腦記錄來；等n久以后再細細品味、尋找當時的工作思途。這就是工作善于積累、總結(jié)的方法。說說我現(xiàn)在的機線員工作、相比我以前干維護管理及支撐工作。感覺機線員工作雖然簡單、輕松、就是體力有點累；但要干好這項工作也需要自已用心去干；在日常的工作中也發(fā)現(xiàn)了一些問題、也體會出一些細節(jié)規(guī)范的建議；我把我的工作一共分成了三大類。

一、裝機服務(wù)工作

平時我基本都是兩點一線、去機房拿工單、裝機、回單。整個工作雖然簡單、平泛；我基本上每天就1~2部新裝、每當寬帶裝好，交付給用戶我就發(fā)現(xiàn)一個問題。工單上的寬帶帳號，密碼給用戶寫在紙上；但時間一長如果用戶重裝系統(tǒng)、可能寬帶帳號密碼就丟失了；雖然是個細節(jié)；后來我自已利用買一些a4不干貼紙、利用excel排版、打印出來了做了張不干貼（小貼士），、把寬帶帳號、密碼、及維護人員的手機號碼的小貼士（小貼紙）統(tǒng)一貼在modem上、如果用戶重裝了系統(tǒng)、帳號和密碼也不會找不著了。雖然是個很小的細節(jié)、對于用戶和電信形象來講是個服務(wù)的一大步。

二、排障服務(wù)工作

一般上午去機房拿障礙單、聯(lián)系用戶、去修好、再回單。整個閉環(huán)過程比較簡單。基本上每天就2~3個障礙。有時一天也沒有個障礙。雖然工作輕松、但我也從中發(fā)現(xiàn)了一些問題。分公司經(jīng)常講為用戶服務(wù)好、我個人論為，做好培訓(xùn)就是做好服務(wù)的生命力；如果自身培訓(xùn)力度不夠、很多技術(shù)問題都難以較快解決；從而對于我們的服務(wù)失去了信用。最后用戶將會對我們的產(chǎn)品會產(chǎn)生質(zhì)疑......

在農(nóng)村營業(yè)部工作我經(jīng)常會接到兄弟們打給我關(guān)于寬帶掉線、丟包、不穩(wěn)定、請教我的電話，我?guī)缀醵寄芙鉀Q。農(nóng)村分支機構(gòu)裝維人員很多人都不懂a(chǎn)dsl維護。、對一般故障都難以判斷解決。我感覺是分公司缺少對農(nóng)村寬帶adsl線路維護的針對性培訓(xùn)。雖然有五級、四級、星級達標考試。但總感覺是應(yīng)服過關(guān)。沒有實質(zhì)的效果。我論為分公司可以做個階段性的實戰(zhàn)線路維護培訓(xùn)。來提高adsl線路維護水平。

三、營銷服務(wù)工作

目前電信的主線工作就是發(fā)展、營銷量收。由于以前在上饒電信，我一直干得技術(shù)維護，對技術(shù)維護基本根底還是比較扎實的.。營銷就是從此營業(yè)部開始的，有感于現(xiàn)有的競爭壓力、真是群雄逐鹿、各領(lǐng)風(fēng)騷。我們現(xiàn)有的3g手機體驗式營銷，有感于，賣產(chǎn)品先賣理念、用戶選擇產(chǎn)品、就是為客戶服務(wù)的開始。工作思路是正確的；但如何成功賣手機、正面引導(dǎo)用戶接受產(chǎn)品。我感覺還是通過自身的對套餐的了解、及學(xué)會引導(dǎo)方法。來促成用戶辦理手機或其它產(chǎn)品的達成。

裝維人員工作總結(jié)2

一年來，客戶端裝維中心在維護安裝部的關(guān)心、幫助和大力支持下，以提升“裝移修”服務(wù)工作為目的，扎實有效的開展各項工作，基本完成了上級下達的各項維護考核指標。1—12月份，全中心共計查修障礙18152起，24小時修復(fù)及時率全年平均75%；共裝移電話6612戶、寬帶7175戶，48小時裝移機竣工率全年平均70%以上。回顧過去，我們主要做了以下幾個方面的工作：

一、建立健全內(nèi)部管理制度，促進各項工作規(guī)范化。為了規(guī)范班組的管理，促進全中心各項工作走上制度化、規(guī)范化的軌道。我中心先后建立和完善了《裝維中心裝移修考核辦法》、《裝維中心勞動考勤管理辦法》、《裝維中心員工KPI考核細則》等一系列制度和辦法。在制度執(zhí)行上，做到人人平等，獎罰分明，從不搞特殊化。通過制度化管理，員工工作熱情得到了提高，責(zé)任心得到了增強，各項工作得到了進一步的提升。

二、認真做好培訓(xùn)工作，全面提升隊伍素質(zhì)。

員工隊伍素質(zhì)的高低，將直接影維護工作的效率和服務(wù)水平，為此，我中心從以下幾個方面抓好員工隊伍素質(zhì)的提高。

（一）做好內(nèi)部培訓(xùn)工作。為了全面提升員工業(yè)務(wù)技能，我中心把加強員工教育培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)技術(shù)素質(zhì)作為一項重點工作來抓。每月堅持組織2次內(nèi)部集中培訓(xùn)學(xué)習(xí)。并從中心內(nèi)選拔了2名業(yè)務(wù)技術(shù)水平高，語言表達能力強的維護人員作為內(nèi)部培訓(xùn)師，分別對員工服務(wù)規(guī)范、語言規(guī)范、FTTH改造、寬帶處理以及業(yè)務(wù)處理流程等相關(guān)知識進行培訓(xùn)。為檢驗員工學(xué)習(xí)和內(nèi)培效果，月底還對員工本月所學(xué)知識進行一次考試，對于考試不及格的進行補考，確保合格率達100%。通過服務(wù)規(guī)范，F(xiàn)TTH、寬帶和網(wǎng)絡(luò)電視安裝維護知識等一系列課程的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，使全中心維護人員的業(yè)務(wù)處理能力、服務(wù)水平和業(yè)務(wù)技能得到了全面的提高，全體員工的綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作能力躍升到了一個新的臺階。

（二）做好FTTH改造專項培訓(xùn)。為策應(yīng)工作網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型需求，我中心積極組織全體員工進行快速接頭等專業(yè)知識的實踐學(xué)習(xí)，并利用夜間對維護人員進行突擊強化訓(xùn)練，以實戰(zhàn)代替培訓(xùn)，快速提升了維護人員的FTTH改造能力，同時配合維護安裝部對鄉(xiāng)鎮(zhèn)維護人員進行FTTH改造的實踐培訓(xùn)。全年累計培訓(xùn)218人次。

（三）認真開展技術(shù)交流活動。為幫助員工解決裝移修服務(wù)過程中存在的疑難問題。我中心充分利用一周兩次的晨會機會，將員工工作中遇到的技術(shù)難點問題，在全中心范圍內(nèi)開展技術(shù)交流大討論，動員全體員工進行“頭腦風(fēng)暴”，對問題進行認真分析和探討，幫助員工找出解決問題有效方

法。

三、做好末梢網(wǎng)絡(luò)維護工作，促裝移修指標上臺階。日常維護整治工作好壞，將直接影響到裝、移、修各項考核指標。同時，也關(guān)系到維護人員的裝、移、修工作的難易度。為了擺脫“裝移修難”的'被動局面。我中心從以下幾個方面入手，做好線路質(zhì)量提升工作。

（一）做好FTTH改造工作。針對下戶線質(zhì)量差的樓宇和城中村等區(qū)域進行集中的FTTH改造，將需要改造的區(qū)域上報維護安裝部，目前我中心維護區(qū)域內(nèi)下戶線較差的樓宇已基本完成了FTTH覆蓋，中心員工全年累計完成FTTH改造3772戶。在日常維護中，對覆蓋區(qū)域內(nèi)的障礙用戶必須無條件的進行FTTH改造，以提高用戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。

（二）做好終端更換工作。為有效提升多PVC部署成功率，我中心組織員工利用夜間上門，將用戶的ADSL上行E8—B更換為LAN上行E8—B，全年累計更換1003臺。

（三）做好下戶線整治工作。由于供電公司農(nóng)網(wǎng)改造等原因，造成下戶線質(zhì)量差，成為障礙發(fā)生的根源，而且在整個障礙發(fā)生率中占比非常大。為了減少這類障礙的發(fā)生，同時結(jié)合公司要求的“一盒十線”整治工作要求，我中心要求所有片區(qū)維護人員每月每人至少更換10處以上銹蝕和嚴重老化的下戶線。為了保證整治工作落到實處，不流于形式，月底中心組織各大區(qū)組長對各維護包區(qū)內(nèi)德整治情況進行

抽查，對于抽查中發(fā)現(xiàn)沒有完成且又不能說明原因的進行嚴格考核。

（四）主動協(xié)助相關(guān)部門做好線路質(zhì)量提升工作。年初，我中心對城區(qū)急需要更換的分線盒和電纜進行全面的摸底，通過摸底，共清查出急需要更換的分線盒50多個，急需處理的故障電纜20多處，并以文字形式，向接入中心進行報告，得到上級部門及領(lǐng)導(dǎo)的支持。目前，公司已幫我中心把急需處理的分線盒進行了部分更換，部分電纜也通過FTTH改造或光進銅退的方式給予了解決，還有一部分正在進行設(shè)計和施工中。通過更換分線盒和光進銅退，線路質(zhì)量得到了明顯改善，裝維指標也在穩(wěn)步上升中。

四、抓好裝移修服務(wù)工作，全面提升客戶感知度。

（一）加強工單動態(tài)管控，確保裝移修及時。由于每個包區(qū)每天裝維工單量都在動態(tài)變化，有時多，有時少，工單量分配極不均勻，這就給工單量大的員工帶來很大的壓力，為此，我中心專門安排支撐員每天定時查看工單調(diào)度系統(tǒng)，對裝移修工單實行動態(tài)管控，對于確因工作量大而忙不過來的包區(qū)，及時調(diào)派人員進行增援，較好的平衡了工作量不均衡的現(xiàn)象。同時，也確保裝維工作的及時性，對全面提升客戶感知起到了積極的作用。如：今年10月份，上?；▓@片區(qū)受理了大量了政企客戶的工單，僅靠包區(qū)維護人員肯定是無法保證安裝及時，支撐員根據(jù)情況，立即調(diào)派包區(qū)工作量

相對少的員工去協(xié)助安裝，才確保了片區(qū)內(nèi)幾個酒店的裝機工作的順利進行。

（二）認真分析裝維中存在的問題，改進和提升服務(wù)水平。每月我中心都會定期組織召開一次質(zhì)量分析會，對維護工作中存在的問題認真進行總結(jié)和分析，幫助員工查找問題的根源和解決辦法。同時，也通過召開分析會，讓員工看到了各自的工作中存在的問題和差距，有力的促進了裝維工作的提升嚴。

（三）執(zhí)行服務(wù)規(guī)范，塑造電信良好形象。在裝移修工作中要求維護人員嚴格執(zhí)行“七個一”服務(wù)，即帶齊：一個工具包、一張工號牌、一雙鞋套、一塊墊布、一塊抹布、一張服務(wù)卡、一張服務(wù)征詢表。要求維護人員上門時必須著標志服裝，佩帶工號牌，做到進門穿鞋套、完工后要清理現(xiàn)場衛(wèi)生，并讓客戶填寫服務(wù)征詢表，留下服務(wù)卡。通過標準化的管理模式有效地規(guī)范了員工的服務(wù)行為，塑造了良好的服務(wù)形象，得到了用戶的一致好評。

五、加強安全生產(chǎn)工作，杜絕安全事故發(fā)生。

安全生產(chǎn)，事關(guān)全局，責(zé)任重大。我隊始終堅持“預(yù)防為主、安全第一”的方針，認真落實各項安全生產(chǎn)措施，強化安全生產(chǎn)管理。將落實安全生產(chǎn)工作，作為日常管理工作的重點來抓。一是組織全隊員工進行安全方面的教育培訓(xùn)，對員工防火安全、交通安全、線路防盜知識、線路維護安全

裝維人員工作總結(jié)3

全業(yè)務(wù)代維工作專題匯報工作剛剛在杭州大廈結(jié)束了，我才有如釋重負的感覺，不管結(jié)果如何，全業(yè)務(wù)代維資格與能力論證、專題匯報兩項工作都告了段落；但是我們畢竟準備了一個多月，彷徨、緊張了好多天，而今，種種情緒皆隨著會議的落幕而漸行遠去……

回想起來，這一個多月又是過得忙碌而有序的：從五月底開始，便開始準備論證材料，每天對著《代維公司全業(yè)務(wù)代維資格與能力論證細則》中的兩張表格逐一搜集整理資料、分類統(tǒng)計、找分公司領(lǐng)導(dǎo)簽字、排版裝訂，生怕哪一部分被遺漏。論證檢查結(jié)束后工作重心轉(zhuǎn)到了專題匯報ppt的制作：我曾一度彷徨要匯報的內(nèi)容太多，無法在給定的20分鐘內(nèi)一一陳述，公司高層為此前后三次碰面討論匯報的側(cè)重點；又在正式匯報前一周舉行兩次模擬演講，最后幾天我比較緊張，雖然內(nèi)容已經(jīng)確定不變了，但是我演講的時間始終無法控制在二十分鐘以內(nèi)。好在我們維護中心的其他人提出了好多中肯的意見，陳總甚至逐頁給我指點演講的語速和重點。我知道，站在臺上的是我一個人，但是沒有我們團隊的集體智慧，我肯定無法在這二十分鐘內(nèi)鎮(zhèn)定自如、娓娓道來。

不過從檢查與匯報的結(jié)果來看，也暴露出了我們工作的不足點，我相信對于這些問題的總結(jié)與反思，對我們公司以及對我個人成長都是很有積極意義的。

其一，正式檢查前的準備工作不夠細致徹底。我們只記得需要將所檢查的項一一準備，對應(yīng)著做成標書，到最后卻忘了標書的“目錄”與“承諾書”。現(xiàn)在想起了，這些細節(jié)考慮不周實在是很不應(yīng)該。

其二，前期沒有準確估計檢查工作的全面性與復(fù)雜性，有些盲目樂觀。六月中旬初的時候，我依然覺得，包括全業(yè)務(wù)考試復(fù)習(xí)、資質(zhì)檢查等各個工作都是我在主管，其中的每個環(huán)節(jié)進展我都很清楚，困難不會太大。不過事實上，從統(tǒng)計并整理代維人員學(xué)歷證書、勞動合同，到查找10年所有工程合同與業(yè)績、找紹興分公司領(lǐng)導(dǎo)核實簽字等等，都是不小的工程，需要各個部門甚至多人來配合。我所

得到的教訓(xùn)是：寧可把困難想得大一點，給自己的“最后完成期限”提早一點，切不可滿打滿算的制定計劃，否則到最后難免手忙腳亂。

其三，正式檢查時，我們的核對工作太粗略，或者說這方面的臨場經(jīng)驗不足。事后想起了，當時連“榮譽證書”的`等級都沒有現(xiàn)場確認，企業(yè)文化宣傳載體也不止現(xiàn)場確認的僅僅兩種……這一點我的責(zé)任是最主要的，不過“吃一塹長一智”，有了這一次的警鐘，以后的工作開展應(yīng)該會謹慎很多。

其四，針對我個人而言，畢業(yè)時間較短，一線的實戰(zhàn)經(jīng)驗太少。直接的結(jié)果是，到專題匯報提問階段，我的回答比較膚淺，或者給人感覺是“理想化”的設(shè)想。我的最大感受是：要開展好全業(yè)務(wù)代維管理，部門主管也必須常下一線掌握第一手資料。

當然，本次全業(yè)務(wù)代維資格與能力論證及專題匯報也讓我受益匪淺——眼界開闊了，對全業(yè)務(wù)代維的理解更加深刻了，管理的思路更加具體了，所有這些讓我更加有信心面對全業(yè)務(wù)整合后的代維管理工作。今后，我們工作重點我們將放在精細化管理、代維團隊建設(shè)、以及和移動公司的工作匯報與溝通上。

和其它代維公司相比，我們浙江通聯(lián)還處于不斷成長的階段，需要完善發(fā)展的地方還很多。但我依舊相信“一份耕耘一份收獲”，在全業(yè)務(wù)代維的準備工作上我們投入巨大，并且群策群力，加班加點，力爭在每個環(huán)節(jié)上達到省公司的要求。曾有人說過：這個社會，你努力了不一定會成功，但你不努力肯定不會成功！我想，我們努力，再努力，離成功，總會近很多。