第一篇：一名美國女接警員的電話記錄

一名美國女接警員的電話記錄

人性的力量，愛的力量：一名美國女接警員的電話記錄

2001年11月，亞利桑那大學中國留學生楊建慶、陳玉云夫婦在當?shù)丶抑杏龊?。案發(fā)后，我代表中國警方與美國警方開展了執(zhí)法合作，接觸了大量的法律文件和證據(jù)材料。這是中美警方共同打擊嚴重暴力刑事犯罪的一個成功案例，中國警方快速為美國警方抓獲了兇手破了案。在美國亞利桑那州皮馬縣檢察長移交給我的一大批涉案證據(jù)材料中，有一份“911”接警的電話錄音記錄檔案至今依然令我記憶猶新。那位美國女接警員的工作表現(xiàn)，令我感動和久久難忘。

那天深夜，楊建慶、陳玉云夫婦的一個6歲的小女孩醒來，走出二樓的臥室，突然看到父親赤裸著上身，只穿著一條短褲，倒在底樓至二樓的樓梯上，身下一大片鮮血。孩子急忙拼命呼喚母親，可是也沒有回應，她根本想不到，母親己經被殺死在底樓的廚房里了。極度恐怖中小女孩撥通了“911”電話報警。

下面是根據(jù)電話錄音整理的通話過程：接警員(以下簡稱警)：這里是“911”緊急中心。

孩子(以下簡稱孩)：對不起……(哭聲)接警員：你在哪兒？

孩子：……(哭聲)

接警員：(迅速根據(jù)來電顯示系統(tǒng)找到登記的地址)你是在北郊俱樂部2575號嗎？

孩子：……(哭聲)

接警員：好，平靜些，我能給你一些幫助嗎？

孩子：我想他已經被打死了。

接警員：發(fā)生了什么事？

孩子：我看見他倒在樓梯上。

接警員：現(xiàn)在你在哪兒？告訴我你的地址好嗎？

孩子：我在家里。

接警員：你是在北郊俱樂部2575號嗎？是，還是不是？

孩子：我不知道。

接警員：你不知道？你幾歲了？

孩子：六歲。

接警員：好。你的爸媽在嗎？

孩子：爸爸……(哭聲)死了。

接警員：他死了？

孩子：是的。我需要幫助。(哭聲)

接警員：你鎮(zhèn)靜一些。你看爸爸還在呼吸嗎？

孩子：我不知道。

接警員：我馬上派人來，你不要掛電話，好嗎？

孩子：……

接警員：你叫什么姓名？

孩子：艾麗。

接警員：你知道你的公寓號碼嗎？

孩子：不知道。

接警員：你看看周圍有信件嗎？上面有地址。

孩子：G4。

接警員：是G4？

孩子：G4。

接警員：你知道你的街名嗎？

孩子：……

接警員：是北郊俱樂部嗎？

孩子：是的。

接警員：你知道你的公寓門牌號嗎？

孩子：不知道。

接警員：你爸爸幾歲了？

孩子：不知道。

接警員：他發(fā)生什么事？

孩子：他全身都是血。

接警員：他在什么地方？

孩子：在樓梯中間。

接警員：樓梯在屋里還是在屋外？

孩子：在屋里。

接警員：有沒有其他人和你在一起？

孩子：我不知道媽媽在不在樓下，我想喊一下。

接警員：好。

孩子：媽媽！媽媽！

接警員：有回答嗎？

孩子：沒有。

接警員：你有祖父和祖母嗎？

孩子：我的祖父和祖母在中國。只有爸爸媽媽和我在一起。

接警員：好。你能做兩次深呼吸嗎？

……好……做得很好。你能為了父親勇敢些嗎？你看看他醒著嗎？

孩子：沒有。

接警員：你知道發(fā)生什么事嗎？

孩子：我不知道。我在睡覺。

接警員：好。他沒有醒著，他不能和你講話嗎？

孩子：不能。

接警員：你知道媽媽在哪里嗎？

孩子：不知道。

接警員：她會到外面去工作嗎？

孩子：不知道。

接警員：好。艾麗，你不要掛斷電話。

你能看看你家門鎖住嗎？你能為我打開門鎖嗎？

孩子：我害怕去樓下。

接警員：好，那你等在樓上。你能聽到警報聲嗎？

孩子：我沒有聽到。

接警員：你繼續(xù)和我講話好嗎？不要掛斷好嗎？

孩子：好的。

接警員：你做得很好。救援人員馬上就要到了，他們是來幫助你父親的。不要害怕，好嗎？

孩子：好的。

接警員：你聽到有人敲門嗎？

孩子：我聽到了。

接警員：如果你聽到很響的撞門聲，不要害怕，好嗎？

孩子：好的。

接警員：他們來幫助你爸爸了，他們是救援人員。

孩子：我聽到他們在底下開門。

接警員：他們想打開門進來，如果你聽到很響的“嘭”的聲音，不要害怕，是他們在撞門。

孩子：好的。……他們進來了！

接警員：不要害怕，他們來幫助你的。

孩子：我知道了。

陌生人：有人嗎？

孩子：有的。

陌生人：你在哪兒？

孩子：我在上面。

陌生人：只有你一個人嗎？

孩子：是的。

陌生人：我們是消防隊員。

孩子：好的。

接警員：艾麗，你做得好棒，你怎么學會打“911”的？

孩子：我媽媽教的。

接警員：你媽媽教你的？

孩子：爸爸媽媽都教過我。

接警員：艾麗，你做得真好，我真為你驕傲。你是個聰明的女孩。

消防隊員：你受傷嗎？

接警員：你受過傷害嗎？

孩子：沒有。

接警員：現(xiàn)在有人和你在一起了。

孩子：是的。

接警員：他們是消防隊員嗎？

孩子：是的。

接警員：你做得真好。任何時候你看見有人受傷害或者遇到危險，你就給我們打“911”電話，好嗎？

孩子：好的。

接警員：你讀幾年級了。

孩子：一年級。

接警員：我兒子也是一年級。哦！不，我想今年是二年級了。(笑聲)

孩子：我快過生日了。12月22日是我的生日。

接警員：那就在圣誕節(jié)前。你會收到兩份禮物。一份是生日禮物，一份是圣誕禮物。

孩子：我不知道。

接警員：會的，你會收到的。你感覺好些了嗎？

孩子：是的。

接警員：好。你做得真好。

消防隊員：喂！我是消防隊。

接警員：你與孩子在一起嗎？……這就好了。

消防隊員：警察到了！讓警察和你講話吧。

警察：我是警官哈利根。

接警員：這里是“911”緊急中心。

警察：我已到現(xiàn)場。

接警員：好了，謝謝。

警察：再見。

編者按：從對話可以看出美國醫(yī)護人員的專業(yè)水平和敬業(yè)態(tài)度，非常的人性化，快速反應能力非常強，調度中心的接線生在繼續(xù)通話的時候，相關的信息就已經傳到救護車的電腦上了。對話顯示醫(yī)護人員非常的耐心，而且他們并不知道要救的人是誰，他們是一視同仁的，也許這就是人人生而平等的平權意識深入到這個民族的骨子里了，每一個生命都是獨一無二的，平等的。

大家可以聯(lián)想一下國內身邊的醫(yī)療機構的反應能力和醫(yī)護人員的態(tài)度水平。可謂反差很大。相信大家對國內一些１２０救護車剛停車就談收費的事情也不算陌生吧。

聯(lián)想到以前在看到的美國９１１感人的接警記錄，特意從網上摘錄下來，大家分享。

第二篇：談如何當好一名110接警員

談如何當好一名110接警員

公安110 工作是一項全局性的工作，是公安機關提升隊伍形象、促進警民關系的最有效“抓手”。作為一名新形勢下的公安110 接警員，就要以堅持科學發(fā)展觀為統(tǒng)領，以全心全意為人民群眾為宗旨，以提高服務群眾、服務領導、服務基層為根本，進一步強化責任意識，規(guī)范接處警行為，為全面提高公安機關的服務水平和公安隊伍正規(guī)化建設水平提供服務和保障。如何當好一名110 接警員，我認為應當做到以下幾點：

一、充分認識110工作的意義，強化崗位責任意識 110工作的意義在于：一是直接面廣大人民群眾，是公安機關與廣大人民群眾、與社會連接的重要橋梁；二是保護人民群眾生命財產安全，打擊違法犯罪活動，維護社會穩(wěn)定的重要崗位。110接警員崗位在110工作中承擔著警情上傳下達、信息溝通明確、民心安撫穩(wěn)定的重要紐帶作用，作為一名110接警員要有堅定的黨性立場，有全心全意為民服務的思想，能夠顧大局、識大體，強化崗位責任和服務意識。

二、努力提高工作業(yè)務能力，增強主動學習意識 作為一名稱職的110接警員要能忠于職守，虛心好學，不斷進取，自我完善，努力提高工作業(yè)務能力，以“五知七會”（“五知七會”：知法律法規(guī)、知地形地貌、知警力分布、知卡點位置、知預案體系;會受理報警、會準確指令、會指揮調度、會警情研判、會群眾工作、會服務協(xié)調、會設備應用。）有效提升快速反應能力，精通常用法律法規(guī)，精通公安110 業(yè)務，主動學做群眾工作，充分利用自己處在接警一線的特殊崗位，思想靈活，方法多樣，給群眾化解矛盾糾紛，預防犯罪或矛盾激化，通過不斷提高自身綜合業(yè)務能力與水平，適應新形勢下110工作的發(fā)展與變化。

三、熟練掌握操作規(guī)程，積極做到腦、手、嘴、足“四勤”

作為一名稱職的110接警員要嚴格遵守各項工作紀律和規(guī)章制度，熟練掌握110接警系統(tǒng)的操作，熟悉公安機關、社會職能部門的職能和作用。工作中以勤補拙，做到腦、手、嘴、足“四勤”：一是要勤動腦，不斷探索研究新形勢下110 工作面臨的新情況、新問題，要千方百計的改善自身工作中存在的不足之處、不適應新形勢的方面，要努力提高接處警水平、服務水平和自身的綜合素質。二是要勤動手，動手寫警情分析、寫工作總結、寫調研文章，寫工作的失誤，寫當前存在的問題，寫解決問題的辦法，以此豐富工作實踐和業(yè)務理論。三是要勤動嘴，首先是經常根據(jù)治安狀況分析，向領導提出合理化的建議，當好領導的參謀助手；其次是要學習他人接處警方面的豐富經驗、學習好的文章及調研、學習最新的法律法規(guī)，不斷更新知識結構。四是勤動腿，要常到社區(qū)去，聽取群眾的意見，直接意識到工作中的不耐煩、不負責任會給群眾帶來傷害，給公安機關帶來負面影響。

四、增強工作崗位職業(yè)判斷能力，提升個人人格修養(yǎng) 110 接警員在接報警的時候，只是通過電話和報警求助人聯(lián)系，一切的信息只能透過電話取得，對警情的緊急程度很大程度上取決于主觀判斷，110 接警員在緊急情況下只能簡單地將警情向基層單位傳遞，造成了基層單位的不理解，認為某些指揮是浪費警力和失誤，對110 接警員的誤解和抱怨也時有發(fā)生的，所以110 接警員要忍得住誤解，忍得住委屈。作為一名稱職的110接警員在努力增強工作崗位職業(yè)判斷能力的同時，也要有容山納海的胸懷，要充分發(fā)揮指揮中心“龍頭”的作用，高標準，嚴要求，自我加壓，自我提高。

假如我能如愿走上110接警員的崗位，一定不負于110 接警員的光榮職責，服從命令，聽從指揮，嚴格要求自己，扎實工作，盡職盡責，為宣城的發(fā)展、穩(wěn)定作出自己應有的貢獻。

第三篇：如何做一名合格的接警員

如何做一名合格的接警員

如今社會發(fā)展日新月異，改革開放和社會主義市場經濟體制向縱深發(fā)展，我國經濟迅速騰飛，社會各領域新鮮事物層出不窮，各種隱性矛盾逐漸凸顯，110報警服務臺每天都有大量的報警、求助和警務投訴電話打進，這就對我們的110接警員提出了更高要求。如何適應社會新形勢的發(fā)展,做一名合格的接警員，值得我們接警人員深思。本人從三臺合一以來,一直從事接警員管理工作,對如何做一名合格的接警員,本人就四年來的體會,談以下幾點看法:首先要“親”。都說110接警工作是一個既苦又累還吃力不討好的差事。的確，別人有雙休日、五一、十一等法定假日，而110卻沒有。110接警員每天要處理大量的報警、求助和投訴電話，日復一日，年復一年，既枯燥又繁瑣，有時甚至還要承受一些報警人的謾罵，這樣勢必會壓抑接警員的積極性。110接警工作是一項面向社會、打擊犯罪、服務群眾的工作，在這一崗位上我們每一個接警員需要的是更多的責任和無私的奉獻，因為群眾信任，所以有困難才找110。為此在接警中，我們要時常學會換位思考，把每位報警人都當作自己的親人，多些寬容、多些理解，用親和的態(tài)度、親切的話語去感染、感動報警人，動之以情、曉之以理，以自己的真誠換取群眾的理解和支持。其次要“勤”。

1、勤學。扎實的業(yè)務功底是服務好群眾的前提。面對群眾的咨詢，我們一問三不知或答非所問，被笑話不談最起碼“為民服務”就是一名空話。所以，平時要多注意加強法律和公安業(yè)務知識的學習，拓寬知識面，這樣在工作中才能言之有理、言出有據(jù)，才能更好的服務于群眾。

2、勤看?，F(xiàn)在一般指揮中心實行的都是輪班制，不是每天都能掌握警情信息，這就要求我們通過勤看來彌補不足。一要看公安內網，領會上級精神、掌握基層動態(tài)；二要看辦公自動化系統(tǒng)，有無注意事項；三要看接警單，及時撐握前班接警情況,有無重大警情。了解反饋是否正常，是否與報警人陳述的一致,以便跟蹤指令。

3、勤記。一記地形地貌，了解警力分布、卡點位置，做到指令準確迅速。二記電話號碼，雖然發(fā)布指令時我們點擊就能直接呼入，但電腦連接的只有一個內線或者外線，當點擊的電話占線時，記住另一個號碼對快速指令則起到關鍵作用。再者現(xiàn)在有很多群眾打110咨詢相關業(yè)務部門的電話，記住號碼也能更好的為群眾服務。再次要“鉆”。接警的每一個步驟都值得我們去鉆研。

1、聽。由于110每天要面對大量各式各樣的警情，“聽”的基本功顯得尤為重要，內容聽不清楚，方言聽不明白都可能造成延誤警情的后果。通過接聽報警電話，迅速捕捉報警人的口音、語速、呼吸速度、現(xiàn)場所反映出的細小聲音等，準確判斷警情緊急程度，進而達到快速準確下達處警指令的目的。

2、問?！?10民警手冊》中要求要問清何時、何地、何事（案、事件的性質基本情況）、何人（包括涉警的人數(shù)、姓名或口音、體貌特征）何因、何物（包括作案工具的種類、車輛牌號及特征、被搶物品種類、數(shù)量及特征等）、何果（案、事件造成的人員傷亡、財物損失等）。聽和問的學問，兩者密不可分，“工欲善其事，必先利其器”，加強語言基本功訓練，正是這個道理。“問”要吐字準確清晰、說話簡潔流暢，抓住重點，不能有語言邏輯上的錯誤。如有人報警稱：“在人民路上發(fā)生交通事故”。那我們不能問：“人民路在哪里?”應該問：“在人民路哪里?”因為我們是想知道發(fā)生事故的具體地點。一名合格的接警員還應該注意，除問清具體地點外，還應問清路怎么走。因為不是每一個處警人員都清楚村組怎么走。問清怎么走后，能使處警人員更快的到達現(xiàn)場。在“問”的過程中不能被報警人牽著鼻子走，要抓住報警人所報事件的重點和要害，引導報警人將話題轉移到解決主要矛盾上的語言技巧，并在接警中不斷磨練，熟練把握語言技巧性。

3、記。“記”是聽與問的總結。記錄每一個警情,在記的過程中本人認為,記錄的警情語句要通暢、完整、易懂。要做好這三點并非容易。本人瀏覽了一下其他縣市的接處警，很多主要警情里面就簡單幾個字，如“此處有糾紛”、“此處有交通事故”，甚至有的只有兩個字“盜竊”，就整個接警單來看，這句話無可非議，因為事發(fā)地址欄有案發(fā)地點，但就這一句來講，本人認為過于簡單，僅僅起到了一個傳話筒的作用，在問清的基礎上就要有較為詳盡的記錄（七要素），這樣處警單位通過處警單就能對警情有一個初步的了解，省卻了現(xiàn)場重復繁瑣的詢問，節(jié)約了時間，提高了效率。隨著組織機構的精簡，很多鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村都進行了撤并，所以在遇到此類警情的記錄時，要有區(qū)分，可以在以前的鄉(xiāng)、鎮(zhèn)、村前加上“原”，或者在寫明現(xiàn)在的地址基礎上將原來的地址用括號括起來，讓處警人員容易區(qū)分。對于鄉(xiāng)村里面發(fā)生的警情還應記錄路怎么走。對于有些報警人我們不能完全按照他的話記錄，應自己要歸納，如有群眾報警稱：在地方一輛汽車撞了我的摩托車。那我們不能記“在處，一輛汽車撞了一輛摩托車”，本人認為應較為詳盡的錄入“在處，一輛汽車與一輛摩托車發(fā)生交通事故，有或無人員傷亡”為妥。

4、指令?！敖泳貌缓?，聽聽指令就知道?！边@是基層民警對我們接警員的直接評價。有的接警員電話一接通就詢問對方“你是誰？”本人認為不妥，給人第一印象就是不禮貌且有盛氣凌人之勢，接電話的人聽后心里可能會不舒服。本人認為，通過電話指令非舉報警情時一般應先自我介紹、講述警情，最后問對方姓名（能通過聲音知道對方是誰那最好不過）。如“你好!我是指揮中心號，地方發(fā)生事，請你們迅速出警?！碑攲Ψ铰犌宄院螅賳枌Ψ叫彰?。只有學會了尊重別人，才能贏得別人的尊重?？傊?，做一名合格的接警員要求勤練聽功、勤練問功、勤練記功、勤練腦功、勤練手功，對于我們每發(fā)出的一個警情，每一個指令事后都要做一個總結，總結一下好的方面，總結存在的不足。只有在總結中才能不斷的提高自己的接警水平，提升自己的綜合素質。

第四篇：接警員的錄音記錄及感悟

“911”接警員的錄音記錄及感悟

2001年11月的一天，亞利桑那大學留學生楊建慶、陳玉云夫婦在當?shù)丶抑杏龊Α?/p>

那天深夜，楊陳夫婦的一個6歲的小女孩一覺醒來，走出二樓的臥室，突然發(fā)現(xiàn)父親赤裸著上身，只穿著一條短褲，倒在底樓至二樓的樓梯上，身下一大片鮮血。孩子拼命呼喚母親，可是也沒有回應，她根本想不到，母親已經被殺死在底樓的廚房里了。極度恐慌中小女孩撥通“911”電話報警。

下面是根據(jù)電話錄音整理的通話過程：

（一）接警員：這里是“911”緊急中心。孩

子：對不起??（哭聲）。接警員：你在那兒？ 孩

子：??（哭聲）

接警員：（迅速根據(jù)來電顯示系統(tǒng)找到登記的地址）你是在北效俱樂部2575號嗎？

孩

子：??（哭聲）

接警員：好，我能給你一些幫助嗎？ 孩

子：我想他已經被打死了。接警員：發(fā)生了什么事？ 孩

子：我看見他倒在樓梯上。

接警員：現(xiàn)在你在哪兒？告訴我你的地址好嗎？ 孩

子：我在家里。

接警員：你是北效俱樂部2575號嗎？是，還是不是？ 孩

子：我不知道。

接警員：你不知道？你幾歲了？ 孩

子：6歲。

接警員：好。你的爸媽在嗎？孩

子：爸爸??（哭聲）死了。接警員：他死了？孩

子：是的。我需要幫助。接警員：你鎮(zhèn)靜一些。你看爸爸還在呼吸嗎？孩

子：我不知道。接警員：我馬上派人來，你不要掛電話，好嗎？孩

子：??接警員：你叫什么名字？孩

子：艾麗。接警員：你知道你的公寓號碼嗎？孩

子：不知道。接警員：你看看周圍有信件嗎？上面有地址。孩

子：接警員：是孩

子：接警員：你知道你的街名嗎？

（哭聲）

G4。G4？ G4。

孩

子：??

接警員：是北效俱樂部嗎？ 孩

子：是的。

接警員：你知道你的公寓門牌號嗎？ 孩

子：不知道。

（二）接警員：你爸爸幾歲了？ 孩

子：不知道。

接警員：他發(fā)生了什么事？ 孩

子：他全身都是血。接警員：他在什么地方？ 孩

子：在樓梯的中間。

接警員：樓梯在屋里還是在屋外？ 孩

子：在屋里。

接警員：有沒有其他人和你在一起？

孩

子：我不知道媽媽在不在樓下，我想喊一下。接警員：好。

孩

子：媽媽！媽媽！接警員：有沒有回答？ 孩

子：沒有。

接警員：你有祖父祖母嗎？

孩

子：我的祖父祖母在中國。只有爸爸媽媽和我在一起。

接警員：好，你能做二次深呼吸嗎？??好??做得很好。你能為父親勇敢些嗎？你看看他醒著嗎？

孩

子：沒有。

接警員：你知道發(fā)生什么事嗎？ 孩

子：我不知道。我在睡覺。

接警員：他沒有醒著，他不能和你講話嗎？ 孩

子：不能。

接警員：你知道媽媽在哪里嗎？ 孩

子：不知道。

接警員：她會到外面去工作嗎？ 孩

子：不知道。

（三）接警員：好。艾麗，你不要掛斷電話。你能看看你家門鎖住了嗎？你能為我打開門鎖嗎？

孩

子：我害怕去樓下。

接警員：好，那你等在樓上。你能聽到警報聲嗎？ 孩

子：我沒有聽到。

接警員：你繼續(xù)和我講話好嗎？不要掛斷好嗎？ 孩

子：好的。

接警員：你做得很好。救援人員馬上就要到了，他們是來幫助你父親的。不要害怕，好嗎？ 孩

子：好的。

接警員：你聽到有人敲門嗎？ 孩

子：我聽到了。

接警員：你如果聽到很響的撞門聲，不要害怕，好嗎？ 孩

子：好的。

接警員：他們來幫助你爸爸了，他們是救助人員。孩

子：我聽到他們在底下開門。

接警員：他們想打開門進來，如果你聽到很響的“嘭”的聲音，不要害怕，是他們在撞門。

孩

子：好的。??他們進來了！接警員：不要害怕，他們來幫助你的。孩

子：我知道了。消防員：有人嗎？ 孩

子：有的。消防員：你在哪兒？ 孩

子：我在上面

消防員：只有你一個人嗎？ 孩

子：是的。

消防員：我們是消防隊員。孩

子：好的。

接警員：艾麗，你做得好棒，你怎么學會打“911”的。孩

子：我媽媽教的。接警員：你媽媽教你的？ 孩

子：爸爸媽媽都教過我。

接警員：艾麗，你做得真好，我真為你驕傲。你是個聰明的女孩。

消防員：你受傷了嗎？ 接警員：你受傷了嗎？ 孩

子：沒有。

接警員：現(xiàn)在有人和你在一起了。孩

子：是的，接警員：他們是消防隊員嗎？ 孩

子：是的。

接警員：你做得真好。任何時候你看見有人受傷害或者遇到危險，你就給我們打“911”電話，好嗎？

孩

子：好的。

接警員：你讀幾年級了？ 孩

子：一年級。

接警員：我兒子也是讀一年級。哦！不，我想今年是二年級了。（笑聲）

孩

子：我快過生日了。12月22日是我的生日。接警員：那就在圣誕節(jié)前。你會收到二份禮物。一份是生日禮物，一份圣誕禮物。

孩

子：我不知道 接警員：會的，你會收到的。你感覺好些了嗎？ 孩

子：是的。

接警員：好。你做得真好。消防員：喂！我是消防隊的。

接警員：你與孩子在一起嗎？??這就好了。消防員：警察到了！讓警察和你講話吧?，F(xiàn)場警員：我是警官哈里根。接警員：這里是“911”緊急中心?，F(xiàn)場警員：我已到現(xiàn)場。接警員：好了，謝謝?，F(xiàn)場警員：再見。

聽完這段錄音，我感受到美國“911”接警員的高超的專業(yè)水平。當陷于危險的人們向“911”緊急中心求援，接警員首當其沖。美國接警員都受過專門的嚴格培訓，能用規(guī)范和程序來保證接警工作的質量。這位接警員的錄音記錄顯示了她的專業(yè)水平——訓練有素、高度負責及人性關愛。

獲取突發(fā)事件的準確地址，這是接警員的工作要點。面對一個只有六歲的孩子，接警員并沒有輕易放棄，最后終于讓孩子在信件上找到了“G4”這樣的關鍵詞，體現(xiàn)了接警員對一年級學生識字能力的最大程度的運用。

接警員有高超的營造交談氣氛的能力。她通過談話使一個處于極端恐怖狀態(tài)之中，哭得講不出話的孩子逐步鎮(zhèn)靜下來，從止住哭聲到回答問題，不知不覺脫離恐怖狀態(tài)，思維逐步活躍，直至主動說出自己下個月就要過生日這樣的題外話，反映出孩子的情緒已經進入一個相對平靜的狀態(tài)。這種轉變得益于接警員在交談中創(chuàng)造的一種平和的氣氛對孩子的感染和引導。

我在這里尤其想強調的是接警員表現(xiàn)出的彌足珍貴的人性關愛。照一般情況，孩子說出“G4”這樣的關鍵詞，接警員的工作似乎已經完成了，她只要對孩子說：“警察叔叔馬上就到了，你等著。”就可以把電話掛斷了可是這位接警員仍然拿著電話，我猜想其動機可能有兩個：其一在兇殺現(xiàn)場，情況莫測，孩子孤身一人，缺乏保護能力。其二孩子處于一個血腥的恐怖環(huán)境中身心已經受到很大的傷害，孤獨感會更加擴大這種傷害。她認為自己有責任努力減輕孩子的孤獨感，將恐怖的傷害傷害減少到最低程度。

我們還看到了接警員對孩子的處處呵護。最初她想叫孩子去把家里的門鎖打開，讓求援人員進來?？墒怯捎跇翘萆蠙M著男主人的尸體，孩子不敢去。她馬上想到求援人員將要破門而入，破門的聲音可能會嚇著孩子，立即提醒孩子如果聽到巨響，不要害怕，這是求援人員撞門的聲音。

我們的“110”接警員接警時，考慮問題有不有這么細致呢？能否處處體現(xiàn)這種人性關愛呢？我覺得我們“110”接警員還是有些不足的地方。導致這種情況的發(fā)生，既有思想認識上的不足，也有本身專業(yè)素質方面的不足。我們應該通過培訓提高接下來警員的專業(yè)素質。在今天這個提倡“以人為本”的大趨勢下，不單是接警員，而是全體民警都應該把這種人性關愛的精神貫穿到自己的工作中去。

第五篇：119接警員心得體會

119接警員心得體會

119接警員心得體會

110接處警服務與百姓安寧緊密相連。為此，指揮中心創(chuàng)新推行“質檢考核外包法、上門服務培訓法、班前班后講評法”等工作方法，不斷完善110接處警服務。

公平、公正，質檢考核外包

“您好，這里是金華市公安局110報警服務臺……”現(xiàn)在，只要群眾撥打110，總能聽到這句溫暖的問好。

為了提高接處警服務水平，XX年初，指揮中心全國首創(chuàng)推出將接處警服務質量考核外包給電信公司10000號客服中心，由電信公司的專業(yè)培訓師作為獨立第三方進行抽檢考核，對每月抽檢情況組織全體接警員進行分析點評，針對問題結合電信公司規(guī)范化服務標準開展專業(yè)培訓。要求接警員文明禮貌接警，耐心細致問警，詢問報警群眾案件后予以相應的撫慰，減輕報警人的心理壓力，最終依靠高質量的接警服務獲得不同市民甚至騷擾者的理解和信服。

1月17日，一名男子多次撥打110騷擾接警員。接警員進行勸說后，該男子不但不聽，而且對接警員破口大罵。當天下午，民警通過調查迅速找到了這名男子，面對體現(xiàn)110接警服務態(tài)度且無懈可擊的十幾個接警錄音，該男子承認了自己的違法事實。民警調查發(fā)現(xiàn)，該男子從去年11月開始，共撥打了2700余個騷擾電話。最后該男子被依法行政拘留。

部署、總結，班前班后講評

作為應急聯(lián)動快速反應機制最基層、最繁忙的群體，24名“80后”女接警員是110接處警工作的起始點和具體執(zhí)行者，其工作的好壞直接影響應急聯(lián)動的形象和公信力。如何更好地調整接警員的工作狀態(tài)，提高她們的崗位榮譽感和工作責任心，成了指揮中心領導班子極為重視的問題。

指揮中心吸取了企業(yè)管理中的班前會機制，設立接警員班組長，創(chuàng)新推出了“班前班后講評法”，由值班大隊長負責部署每天上班前的必要任務和組織每日下班前的必要講評，接警員班組長負責總結講評，通過十分鐘的班前工作部署和班后總結講評，讓接警員及時掌握當天的工作重點和找出自身接處警工作中存在的問題，有效激發(fā)了其崗位責任感。

指揮中心還根據(jù)當前正在開展的協(xié)輔警隊伍教育整頓工作，實行交接班無縫對接制度，使交接班的兩個班組實現(xiàn)零差錯。

“以前大家總要拖到上班時間才進大廳，而現(xiàn)在我們總是提前到，開小會了解當天的工作，分析前一天工作中存在的問題。這樣一來，大家不但掌握工作重點，還能及時改進自己存在的不足。”年輕的“80后”接警班班長錢佳說。

互動、提升，上門服務培訓

“您好”、“有什么可以幫您的嗎”、“您不要著急，民警馬上就會前來處理”……6月5日，東陽市公安局的8名接警員正在接受話務培訓，而培訓老師正是電信公司10000號專職質檢師。

為了使上級領導、基層民警、聯(lián)動單位、普通市民都能切身體會到金華110接處警優(yōu)質的服務，指揮中心專門聘請了10000號專職質檢師，對接警員進行了接警服務用語、對話溝通技巧、服務質量檢查等內容的培訓。同時利用休息時間，組織110指揮調度大隊骨干民警和質檢師，在金華各縣市開展“送培訓下基層”的巡回培訓工作。新穎的內容，互動的傳授，讓廣大110接警員受益匪淺。

10000號專職質檢師每月對全市110接警錄音進行質檢，對接警員的服務用語、溝通能力和服務態(tài)度等方面進行點評。成績直接與績效考核掛鉤，考核成績前六名，績效加分，若成績低于94分，每下降一個百分點扣一分。

目前，該培訓工作已在全市展開，取得了良好的成效。

服務篇：

選擇了這一工作崗位，選擇了為群眾服務，選擇了去做溝通的紐帶，就要學會調整自己，學會享受工作的快樂。

“遠親不如近鄰，近鄰不如110?！薄鳛椴环謺円梗?4小時專人值班的“巾幗文明崗”、“青年文明號”，110指揮調度大隊的5名民警和24名女接警員擔負著全市的110、119、122警情的報警、求助、舉報、投訴、治安監(jiān)控、內部安防監(jiān)控以及各類重大警情的處置和信息的上傳下達，負責全局警力的指揮調度等工作。

“危難之時顯身手!”———接警員用她們柔嫩的雙手和清晰的語音24小時不停歇傳遞著市民急迫的期待，轉達著應急聯(lián)動的問候。她們用年輕的肩膀支撐著政府與群眾之間溝通的橋梁，向廣大群眾作出了“有警必接”的莊嚴承諾，她們默默的堅守換來的是領導的放心滿意，群眾的嘖嘖稱贊。

5月20日中午11時45分，市應急聯(lián)動指揮中心接到婺城區(qū)蔣堂鎮(zhèn)立新村村民報警，稱村里有人要自殺。指揮中心迅速指令蔣堂派出所民警前往處置。民警到達后，發(fā)現(xiàn)是村民江某與妻子汪某由于生活瑣事引發(fā)爭吵，汪某一氣之下抓起墻角的農藥瓶準備自殺。民警多次勸說，但汪某不聽。無奈之下，民警請來了其家人一起勸說。終于，在大家的勸解下，汪某放下了農藥瓶。

“像這樣的警情，我們一年中會遇到很多?！苯泳瘑T鄧旻愷說，“每次接到這種警情，我們都會耐心、盡力勸說對方，讓對方放棄輕生的念頭?！?/p>

據(jù)統(tǒng)計，今年以來，指揮中心共接到關于自殺的警情90余條，經過接警員和民警的配合，全部成功解救。

再苦再累再委屈，只要坐在工作臺上，拿起話筒，接警員總是那句甜美的話：“您好，這里是金華市公安局110報警服務臺……”這支平均年齡只有23歲的年輕隊伍，終日與煩瑣相伴，晝夜無休的電話鈴聲成了她們生活的伴奏。她們說：“選擇了這一工作崗位，選擇了為群眾服務，選擇了去做溝通的紐帶，就要學會調整自己，學會享受工作的快樂。”

沒有動人心魄的危險情景，沒有驚天動地的浴血奮戰(zhàn)，在看似平凡簡單的接處警工作中，金華110用樸實的語言傳遞著“執(zhí)政為民”的訊息，用溫暖奏響了金華和諧的音符。119接警員心得體會

時間過得好快!轉眼間為期四周的接警員集中培訓生活即將結束了!回想自己年幼時對警察叔叔的崇拜，到當初報考時對這份工作的懵懂，在經過這段時間的培訓學習和對接警員工作的逐步了解后，這份工作對我來說又多了一份責任感和使命感。

通過學習使我了解到，110接處警工作是公安面向社會大眾服務的一個窗口，我們這些接警員接處警的好壞直接影響著普通百姓對市委、市政府和市公安系統(tǒng)的評價。怎能樣做到讓群眾滿意、讓百姓放心是我們現(xiàn)階段每一個接警員應思考的問題。

現(xiàn)就培訓期的學習、生活情況做以下：

一、學習方面

這次沈陽市公安局面向社會一共招考了200位接警員。作為其中的一員，我感到自己十分的榮幸，同時也感到了一股無形的壓力!作為一個從98年起就一直在沈陽市國稅局涉外窗口工作的人來說，和這些剛剛走出校門的弟弟、妹妹們相比，我唯一的優(yōu)勢就是有著豐富的社會和閱歷吧。所以盡快地掌握相關業(yè)務知識、努力提高業(yè)務技能水平是我目前的首要任務。通過學習《人民警察法》、《治安管理處罰法》、《法》、110接處警相關知識等等，使我對我未來的工作有了初步的了解，為能更好的運用到工作中，我通過網絡下載了各部法典、法規(guī)，將在近期閱讀完畢……

我很長時間沒接觸英語了，在平時就連最基本的單詞我都不好意思讀出來!為了解決這一難題，我就請隊里英語最好的劉偉一個單詞一個單詞的教我讀!雖然考試下來成績不是很理想，可是這畢竟是我的一大進步。周末回家的時候，我特意去商店購買了快易通，希望在平時的時候把英語補上來。

我微機錄入平時一分鐘只能打70幾個字，聽說最近市局要求我們這批接警員最好1分鐘能打80個字，我就每天晚上用一個小時的時間練習…….我也許不是最聰明的一個，可是我會是最努力的一個!相信自己通過努力，可以順利的完成培訓期間的各種學業(yè)，也希望自己在今后的工作中可以把現(xiàn)在學到的知識學以致用。

二、生活方面

在培訓期間，我很榮幸地被兩位教官和學員們推選為三中隊隊長。作為隊長，我很好的完成了教官布置的各項任務，遇到事情及時與教官聯(lián)系，成為學員與教官溝通的一位橋梁。通過這次培訓不但進一步增強了我的組織協(xié)調能力，使我更懂得關心、愛護別人，也讓我變得更加自信了!除了教官交給我的任務外，我還作了以下幾項工作：

1、在最初的軍訓中，我們中隊因為對軍歌的不了解，所以在第一次拉歌的時候輸給了四中隊。我和幾位學員商議后，利用午休的時間整理出了6首簡單易學的軍歌，在晚上休息前通過傳抄的方法，用全體隊員人手一份。有了大家的努力，在后來的拉歌比賽中，我們中隊獲得了武警教官的一致表揚。

2、內務整理最初是我們這些從未過過獨立生活的人心里最大的一塊大石。而且內務的好壞直接影響著個人的培訓成績。有的學員因此晚上不蓋被睡覺，傷風感冒的人天天都有。為了盡快讓學員們走出誤區(qū)，我主動在軍訓后聯(lián)系了武警王百勝教官，和教官一起利用中午休息的時間走遍了隊里的每一間寢室，手把手的教給學員方法，指導學員存在的不足。學員們也十分配合我的這項舉動，虛心地向教官請教。從那天以后，我們中隊的內務整理一直是四個中隊中最好的。我所在的320室的內務也一直是大家夸贊學習的典范。

3、因為自己在隊里是屬于年齡大的同志了，所以關心、愛護其他學員是我日常生活中的一項重要事情。沒事的時候我會挨屋走一走，和大家聊聊天，一是便于了解學員的情況;二呢也是為了及時發(fā)現(xiàn)問題及時和教官溝通聯(lián)系，便于教官掌握我們學員的情況。下雨了，我會挨門挨屋地走一遍叮囑大家：“注意關好門窗”、“睡覺時蓋好被子”、“小心感冒”…… 有時學員遇到困難，我自己無法解決就發(fā)動附近的學員給予其幫助。盡力地去關心愛護別人，想使隊里的每個人都感到溫暖!也希望通過自己的努力可以看到更多人真誠的笑容。

4、在培訓的這段時間里我的身體不是很好。在主動和教官聯(lián)系后，教官安排了學員王祎楠為我們中隊的體委兼領隊，同時安排了學員田丹負責我們隊的文藝活動。她們負責的工作在很大程度上減輕了我的工作壓力，也彌補了我的不足。在此我要感謝矯丹教官和杜文英教官的關心和愛護，同時也要感謝三中隊的全體學員對我工作的理解和幫助，是你們給了我展示自我的機會。

作為一名即將上崗的110接警員，我將用我百分的真誠和十成的努力，盡快地掌握公安相關業(yè)務知識、努力提高業(yè)務技術水平，盡快地融入到公安這個大家庭，為建設““平安沈陽、和諧沈陽”作出自己的一份貢獻!