第一篇：關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的思考

關(guān)于加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的思考

■ 陳寶權(quán)

巴菲特說過：要贏得好的聲譽(yù)需要20年，而要破壞它，5分鐘就夠。良好的聲譽(yù)是銀行的生存之本，是維護(hù)正常經(jīng)營的基本前提，是維護(hù)良好的投資者關(guān)系、客戶關(guān)系的重要保證，對增強(qiáng)商業(yè)銀行競爭優(yōu)勢、提升盈利能力和實現(xiàn)長期戰(zhàn)略目標(biāo)起著不可忽視的作用，簡言之，“聲譽(yù)管理就是生產(chǎn)力”。在當(dāng)前形勢下，如何對負(fù)面輿情及其帶來的聲譽(yù)風(fēng)險進(jìn)行控制和處置，已經(jīng)成為擺在商業(yè)銀行面前的一項重要課題。

掌握規(guī)律，提升聲譽(yù)風(fēng)險事件應(yīng)對與處置策略

研究數(shù)據(jù)顯示，60%的聲譽(yù)危機(jī)為積發(fā)型，客戶從對銀行服務(wù)或經(jīng)營不滿意到引發(fā)媒體報道一般要經(jīng)過業(yè)務(wù)辦理、服務(wù)投訴、媒體采訪報道3個階段。銀行必須針對每個階段的征兆，高度重視，掌握規(guī)律，對癥下藥，及時有效處置，努力將風(fēng)險及可能的損失控制在最低水平。

一、萌芽階段要及時溝通

這一階段多數(shù)是因為客戶認(rèn)為受到不公正待遇或自身利益受損，要求銀行給予解釋、解決或補(bǔ)償，但是大部分客戶是抱著解決問題的心態(tài)與銀行接觸的。分行對處于萌芽階段的風(fēng)險事件承擔(dān)主要管理責(zé)任，應(yīng)指導(dǎo)基層員工根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)對手冊正確處理。一是從以人為本的角度體諒客戶的感受，給予客戶力所能及的安撫和幫助。對于確屬本行過錯的，應(yīng)及時承認(rèn)錯誤，給予合理的補(bǔ)償，求得客戶的理解，及時化解矛盾。二是對于微博方面的投訴和信息，可以主動聯(lián)系求證，請求博主刪帖。對于記者采訪，可以給予婉拒，并聯(lián)系其主管部門說明情況，避免報道。

二、發(fā)展階段要快速阻斷

這一階段事件延燒趨勢加劇，客戶希望借助媒體力量把事情擴(kuò)大化，以求自身利益得到解決，甚至是提出無理要求。風(fēng)險事件進(jìn)入發(fā)展階段，分行應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定迅速向上級行匯報，并啟動應(yīng)急處理機(jī)制，重點在于快速阻斷風(fēng)險爆發(fā)的路徑和趨勢。一是與當(dāng)?shù)刂髁髅襟w聯(lián)系，確保負(fù)面報道不刊發(fā)、不轉(zhuǎn)投、不轉(zhuǎn)載；新聞媒體到基層網(wǎng)點采訪時，網(wǎng)點負(fù)責(zé)人及一線員工在熱情接待的同時，必須立即報告，在較短時間內(nèi)做出應(yīng)急反應(yīng)。二是對事件進(jìn)行分析，對于雙方均有過錯的或我方無過錯的，應(yīng)積極進(jìn)行磋商，對于對方惡意誹謗或攻擊銀行的，應(yīng)積極求得當(dāng)?shù)卣?、公安和宣傳主管部門的支持。三是積極引導(dǎo)微博輿情導(dǎo)向，通過組織微博評論員對事件給予澄清，分散觀點，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)評論向有利于銀行的方向轉(zhuǎn)化。

三、爆發(fā)階段要正面引導(dǎo)

這一階段媒體力量已經(jīng)充分顯現(xiàn)，風(fēng)險事件已經(jīng)形成社會效應(yīng)，社會公眾高度關(guān)注，甚至引起消協(xié)、工商、司法機(jī)關(guān)介入，銀行的一舉一動、一言一行都可能會產(chǎn)生不可控制的后續(xù)影響。風(fēng)險事件進(jìn)入爆發(fā)階段后，必須突出自我保護(hù)意識，積極進(jìn)行正面引導(dǎo)。一是明確統(tǒng)一的披露口徑，任何部門和個人未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自披露或發(fā)布相關(guān)信息，防止因為發(fā)言不當(dāng)導(dǎo)致矛盾進(jìn)一步惡化。二是及時給予正面引導(dǎo)，對于銀行確無過錯的，要及時澄清；對于銀行業(yè)務(wù)或產(chǎn)品有瑕疵的，要及時更正并給予說明；對于銀行確有問題或過錯的，應(yīng)聯(lián)系主流媒體減少報道，重點抓主要渠道進(jìn)行阻斷和深埋，避免或減少后續(xù)深度報道。微博方面，可以聯(lián)系關(guān)系較好的知名博主進(jìn)行引導(dǎo)性評論。三是積極做好主管部門和監(jiān)管部門的溝通解釋工作，求得理解和支持，減少事件處理過程中的被動性。

四、消除階段要密切關(guān)注

在風(fēng)險爆發(fā)的末期階段，雖然主要媒體可能已不再進(jìn)行后續(xù)報道，受眾的焦點已轉(zhuǎn)向其他熱點，但仍不可掉以輕心。輿情監(jiān)測團(tuán)隊要密切關(guān)注動向，防止事件重新被炒作成為熱點。同時，對銀行在此次事件中暴露出來的問題要立即總結(jié)和整改，下發(fā)全行警示，避免再次出現(xiàn)類似問題。

加強(qiáng)機(jī)制建設(shè)，防患聲譽(yù)風(fēng)險于未然

千里之堤潰于蟻穴，聲譽(yù)風(fēng)險對銀行業(yè)的影響并非危言聳聽。做好聲譽(yù)風(fēng)險管理的關(guān)鍵是“打鐵還需自身硬”，必須堅持“預(yù)防第一”的指導(dǎo)思想，按照“五有”原則打造聲譽(yù)風(fēng)險防范的長效機(jī)制，變“被動管理輿情”為“主動管理風(fēng)險”，從源頭和機(jī)制上控制產(chǎn)生聲譽(yù)風(fēng)險的誘因，而非頭疼醫(yī)頭、腳疼醫(yī)腳，才能保證聲譽(yù)風(fēng)險管理工作的長治久安，真正做到防患于未然。

一、有制度

一是建立完善的聲譽(yù)風(fēng)險管理制度，明確聲譽(yù)風(fēng)險分類標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任主體、管理原則，建立聲譽(yù)風(fēng)險預(yù)防、監(jiān)測、報告、處置體系。在各機(jī)構(gòu)、各業(yè)務(wù)部門設(shè)立聲譽(yù)風(fēng)險管理聯(lián)系人，明確職責(zé)分工和處置流程，實現(xiàn)流程化管理；確保聲譽(yù)風(fēng)險事件發(fā)生時，歸口管理部門能迅速做出正面引導(dǎo)，有效化解風(fēng)險。二是規(guī)范信息披露機(jī)制，必須明確未經(jīng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或辦公室同意，任何單位和員工不得擅自接受媒體采訪，不得擅自在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布任何信息；對同意采訪的，確保信息準(zhǔn)確、真實；對提供給新聞單位的稿件，要確保稿件的真實、嚴(yán)謹(jǐn)，并需提交給相關(guān)職能部門審核，必要時由行領(lǐng)導(dǎo)審定。三是建立聲譽(yù)風(fēng)險應(yīng)急預(yù)案，雖然聲譽(yù)風(fēng)險發(fā)生具有不可測性，但是危機(jī)處理方式有其共性和固定的模式，要在總結(jié)歷史經(jīng)驗教訓(xùn)的基礎(chǔ)上，針對主要聲譽(yù)風(fēng)險類型建立應(yīng)急預(yù)案，明確各部門職責(zé)分工，明晰處置流程，實現(xiàn)對重大聲譽(yù)事件處置的流程化管理。

二、有意識

強(qiáng)化聲譽(yù)風(fēng)險管理意識，切實落實“以客戶為中心”、“注重客戶服務(wù)體驗”等理念，從產(chǎn)品設(shè)計、服務(wù)提供、投訴處理等環(huán)節(jié)提高客戶滿意度，贏得消費者的信任和忠誠。一是在推出新產(chǎn)品、新服務(wù)之前，做好情景設(shè)計，產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容、辦理流程、收費標(biāo)準(zhǔn)都要充分考慮公眾反應(yīng)和聲譽(yù)風(fēng)險因素。特別是在率先推出與服務(wù)收費相關(guān)政策時，要充分考慮到社會公眾反應(yīng)，防止成為媒體輿論焦點。二是服務(wù)提供過程中，要注重客戶體驗，如業(yè)務(wù)系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，要及時發(fā)布通知公告；柜面業(yè)務(wù)辦理出現(xiàn)差錯時，要及時主動向客戶解釋，求得客戶諒解；客戶對服務(wù)內(nèi)容和效率提出質(zhì)疑時，要耐心解釋，理性引導(dǎo)。三是高度重視售后服務(wù)，暢通投訴處理流程。在處理客戶投訴特別是涉媒投訴中要擺正“心態(tài)”，實行首問負(fù)責(zé)制，將接受投訴和批評看作是與客戶、公眾溝通的“黃金機(jī)會”，以積極的心態(tài)冷靜面對，用事實說話，采取有效方式，積極主動尋求解決辦法。

三、有監(jiān)測

按照監(jiān)管部門“建立一支隊伍，形成一張網(wǎng)絡(luò)”的要求，實施24小時不間斷輿情監(jiān)測。一是加強(qiáng)日常管理，在加大對報紙、雜志、電視、廣播、網(wǎng)站論壇等傳統(tǒng)媒體監(jiān)測的同時，進(jìn)一步擴(kuò)大信息采集面，將搜集觸角延伸至博客、微博等傳播媒體，在“拓面”、“增效”、“提質(zhì)”上狠下功夫，確保負(fù)面輿情得到及時發(fā)現(xiàn)和妥善引導(dǎo)。二是職能部門除了認(rèn)真收集處理來自客戶、95533、媒體、銀監(jiān)局、工商局、消協(xié)等方方面面反映的問題外，還要重視辦公室的監(jiān)測信息和風(fēng)險提示，將分散的、零星的、可能會漏掉的各種輿情，哪怕是客戶在微博上發(fā)的一句牢騷，都要第一時間主動介入處理，防止事件擴(kuò)散、升級和發(fā)酵。三是對已發(fā)生的、潛伏的、本行的、同業(yè)的聲譽(yù)事件有正確全面的認(rèn)知，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行聲譽(yù)風(fēng)險排查。

四、有培訓(xùn)

一是加強(qiáng)防范聲譽(yù)風(fēng)險的全員教育培訓(xùn)，讓每位員工都要認(rèn)識到自己可能就是聲譽(yù)風(fēng)險引發(fā)點，提高員工聲譽(yù)風(fēng)險敏感度和全局觀，在全行建立起“預(yù)防為主、主動應(yīng)對、及時報告、全員參與”的聲譽(yù)風(fēng)險管理文化，切實將聲譽(yù)風(fēng)險管理滲透到分行每一個角落、每一位員工，真正做到聲譽(yù)風(fēng)險管理人人有責(zé)。特別是要告知員工，個人開通微博時哪些話不該說，說了將負(fù)什么責(zé)任，引導(dǎo)大家不要在個人資料中顯示建行員工的身份。二是強(qiáng)化對一線員工等重點群體培訓(xùn)，針對監(jiān)守自盜、操作失誤、違規(guī)收費、客戶信息泄露、理財產(chǎn)品虧損、金融詐騙、經(jīng)營損失、違規(guī)受罰等事件，以及可能會遇到的投訴、采訪、暗訪、突發(fā)事件等涉及聲譽(yù)的有代表性問題，進(jìn)行有針對性培訓(xùn)，增強(qiáng)一線員工聲譽(yù)風(fēng)險意識和識別能力。創(chuàng)新培訓(xùn)方式，通過晨會“規(guī)章制度天天講”等形式，起到晨鐘暮鼓的警醒作用。三是強(qiáng)化媒體應(yīng)對能力培訓(xùn)，引導(dǎo)一線人員在面對媒體時要態(tài)度誠懇、措辭謹(jǐn)慎，避免生硬化、絕對化語句以及“致歉”、“錯誤”、“失誤”等語句，防止媒體斷章取義和誤讀。同時，在應(yīng)對過程中處理得當(dāng)，采取一些超預(yù)期處理等方式，可以化危機(jī)為商機(jī)，樹立銀行正面的形象。

五、有溝通

一是建立與媒體、社會有效的溝通機(jī)制，用采風(fēng)、答謝會等形式，增進(jìn)商業(yè)銀行和媒體間的融合溝通。通過盡可能多的正面宣傳擴(kuò)大在政府、企事業(yè)單位和普通市民中的影響力，主動篩選、創(chuàng)新性地發(fā)展與重要市場化媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體的關(guān)系，通過主動提供信息、廣告宣傳、金融業(yè)務(wù)知識專欄、媒體的金融業(yè)務(wù)合作等搭建與媒體相互支持、合作共贏的橋梁。組織開展主題采訪活動，邀請媒體記者實地采訪，引導(dǎo)市場化媒體以更加理性、客觀的角度來看待和報導(dǎo)，從而展現(xiàn)本行良好形象。對負(fù)面信息加強(qiáng)事前溝通和協(xié)調(diào)，要重在“疏”而不在“堵”，盡量從源頭解決問題。二是發(fā)揮行內(nèi)研究部門的作用，創(chuàng)建銀行自有新媒體品牌。借助微博塑造銀行良好的聲譽(yù)，延長生命線，除了現(xiàn)有“建行e路通”等微博平臺之外，可以賦予新媒體客戶端（如手機(jī)銀行APP）更多功能，例如服務(wù)信息和研究報告的推送、自辦電子雜志等。也可通過一定的技巧發(fā)布“軟廣告”，有意識地傳達(dá)產(chǎn)品或品牌信息，使我行經(jīng)營活動“透明化”。主動與知名博主、名人建立起良好的關(guān)系，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論。（作者單位：江蘇省分行）

第二篇：淺議商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理

淺議商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理

2013年06月24日07:43 來源：金融時報

作者：譚莉莉

聲譽(yù)風(fēng)險管理是我國商業(yè)銀行風(fēng)險管理體系中的薄弱環(huán)節(jié)。2009年1月，巴塞爾委員會新資本協(xié)議征求意見稿中明確將聲譽(yù)風(fēng)險列入“第二支柱”，我國銀監(jiān)會也于2009年8月發(fā)布《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理指引》，要求各銀行將聲譽(yù)風(fēng)險納入全面風(fēng)險管理體系。因此，如何加強(qiáng)和完善聲譽(yù)風(fēng)險管理已經(jīng)成為我國商業(yè)銀行面臨的重要課題。

銀行聲譽(yù)風(fēng)險的誘因

(一)民事訴訟案件。商業(yè)銀行由于沒有履行自身應(yīng)盡義務(wù)，導(dǎo)致客戶遭受損失，從而引發(fā)民事訴訟。銀行一旦涉及民事訴訟案件，如果處理不當(dāng)，將明顯損害其聲譽(yù)。引發(fā)民事訴訟的情形主要有存款被冒領(lǐng)、信用卡資金被盜；拓展業(yè)務(wù)時進(jìn)行虛假宣傳導(dǎo)致無法兌現(xiàn)承諾；涉嫌不公平交易引起的訴訟；單方面宣布對某種服務(wù)進(jìn)行收費引起的訴訟等。

(二)公眾投訴。如在零售柜臺業(yè)務(wù)中，由于與客戶之間發(fā)生誤解或爭執(zhí)而導(dǎo)致的投訴事件；客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量不滿意而通過媒體曝光等。公眾投訴事件如不能通過銀行投訴渠道及時加以解決，將給銀行聲譽(yù)造成不良影響。

(三)金融犯罪案件。商業(yè)銀行發(fā)生的金融犯罪案件將使社會公眾對銀行的業(yè)務(wù)管理能力產(chǎn)生懷疑，從而損害銀行聲譽(yù)。

(四)監(jiān)管機(jī)構(gòu)行政處罰。商業(yè)銀行因違反金融行業(yè)管理法律法規(guī)，被銀監(jiān)會、人民銀行等監(jiān)管機(jī)構(gòu)予以行政處罰，以及違反財經(jīng)管理法規(guī)，被審計、稅務(wù)、工商行政管理部門處罰等事件，都易引發(fā)公眾負(fù)面評價，使得銀行聲譽(yù)大打折扣。

(五)權(quán)威機(jī)構(gòu)評級降低。由于權(quán)威評級機(jī)構(gòu)在市場中占有特殊地位，影響力較大，一旦其調(diào)低對銀行的評級，將可能引發(fā)市場投資者和公眾的負(fù)面猜測，從而引發(fā)銀行聲譽(yù)風(fēng)險。

(六)市場傳言。市場傳言對商業(yè)銀行的經(jīng)營管理有時會產(chǎn)生致命的影響。特別是在金融危機(jī)蔓延階段，市場上任何不利甚至荒唐的傳言都有可能導(dǎo)致銀行“擠兌”。

銀行聲譽(yù)風(fēng)險防控要點

目前我國商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理依然處于初級階段，為建立有效的聲譽(yù)風(fēng)險管理體系，提升銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理水平，需要著力把握好以下幾點：

(一)切實提高認(rèn)識，培育以聲譽(yù)為導(dǎo)向的企業(yè)文化。一是提高聲譽(yù)風(fēng)險的認(rèn)識要從高層做起。商業(yè)銀行董事會及高管層應(yīng)充分認(rèn)識聲譽(yù)風(fēng)險管理的重要性和緊迫性，把對聲譽(yù)風(fēng)險的認(rèn)識提高到與其他各類風(fēng)險同等重要的高度，提高到能否實現(xiàn)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)上來，并以身作則，自上而下地樹立全行的聲譽(yù)風(fēng)險意識。二是要著重增強(qiáng)業(yè)務(wù)部門聲譽(yù)風(fēng)險意識。商業(yè)銀行業(yè)務(wù)部門在研發(fā)與消費者密切相關(guān)的產(chǎn)品時，從產(chǎn)品的設(shè)計、推向市場到產(chǎn)品退出市場的全過程，都要把聲譽(yù)風(fēng)險因素考慮進(jìn)來，防范該產(chǎn)品可能引發(fā)的聲譽(yù)風(fēng)險，避免產(chǎn)品在推向社會后給銀行帶來較大的聲譽(yù)影響。

(二)明確職責(zé)分工，構(gòu)建完善的聲譽(yù)風(fēng)險管理組織體系。一是董事會作為聲譽(yù)風(fēng)險管理的最高決策部門，必須把加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險管理提高到戰(zhàn)略高度，納入到全面風(fēng)險管理框架之內(nèi)，建立健全聲譽(yù)風(fēng)險管理機(jī)構(gòu)，制定提升銀行聲譽(yù)的戰(zhàn)略規(guī)劃和行動方案，領(lǐng)導(dǎo)公關(guān)危機(jī)的處理，監(jiān)測銀行聲譽(yù)狀況，督促聲譽(yù)管理各項措施的落實。二是明確職責(zé)分工，層層落實責(zé)任。三是加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險管理隊伍建設(shè)，健全新聞發(fā)言人、律師等共同組成的團(tuán)隊，對主要媒體、網(wǎng)站進(jìn)行監(jiān)測，協(xié)調(diào)監(jiān)管機(jī)構(gòu)和主要投資者。

(三)制定管理規(guī)程和內(nèi)控制度，促進(jìn)聲譽(yù)風(fēng)險規(guī)范化管理。一是建立聲譽(yù)風(fēng)險管理規(guī)程。各銀行應(yīng)按照銀監(jiān)會發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理指引》要求，建立聲譽(yù)風(fēng)險的管理規(guī)程或?qū)嵤┘?xì)則，真正將聲譽(yù)風(fēng)險納入全面風(fēng)險管理框架。二是建立輿情監(jiān)測、處置、報告制度。明確輿情監(jiān)測范圍，實現(xiàn)輿情分級、分類管理，明晰不同類型、級別負(fù)面輿情的報告路徑，有效處置各類負(fù)面輿情。三是建立聲譽(yù)風(fēng)險排查制度。商業(yè)銀行應(yīng)定期對各業(yè)務(wù)部門、各重點崗位、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上可能存在的聲譽(yù)風(fēng)險隱患進(jìn)行排查，識別、提煉其中可能導(dǎo)致聲譽(yù)風(fēng)險的因素，及時采取防控措施。四是建立重大聲譽(yù)事件應(yīng)急處置制度。對客戶投訴要及時責(zé)成相關(guān)部門進(jìn)行處置，并對處置情況進(jìn)行監(jiān)督，有效解決客戶問題，及時化解矛盾。

(四)加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，形成有效的聲譽(yù)風(fēng)險防控聯(lián)動效應(yīng)。一是加強(qiáng)與各類新聞媒體的溝通。及時進(jìn)行信息披露，正面宣傳銀行產(chǎn)品、品牌及各類活動，提高銀行的知名度、美譽(yù)度，從而提高在客戶中的認(rèn)可度，提升競爭力。對于商業(yè)銀行的不利事件，應(yīng)積極回應(yīng)媒體，保持公開坦誠的態(tài)度，引導(dǎo)媒體客觀公正地報道事件，避免誤導(dǎo)公眾。二是加強(qiáng)與政府和監(jiān)管部門的溝通。應(yīng)充分承擔(dān)第一責(zé)任主體的職責(zé)，及時向政府和監(jiān)管部門報告事件真相，依靠各級政府和監(jiān)管部門的行政資源，及時采取以疏導(dǎo)為主、正面宣傳引導(dǎo)的方式化解危機(jī)，共同應(yīng)對銀行聲譽(yù)風(fēng)險。三是處理好與客戶的關(guān)系。完善客戶投訴處理工作機(jī)制，盡量縮短報告路線和處理時間，做到職責(zé)明確、分工協(xié)作、路線清晰、操作性強(qiáng)，及時向受到損害的消費者提供便捷快速的協(xié)商渠道。

(五)完善監(jiān)管機(jī)制，矯正銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理中的偏差。一是制定完善的法規(guī)，建立商業(yè)銀行信息系統(tǒng)和社會評價系統(tǒng)，提高監(jiān)管效率。二是應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，定期對各銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理政策、制度和程序的充分性、有效性進(jìn)行科學(xué)評估，根據(jù)評估結(jié)果進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。三是針對利益相關(guān)者關(guān)注的傾向性問題，及時出臺相關(guān)監(jiān)管法規(guī)，規(guī)范銀行業(yè)務(wù)行為，有效保護(hù)消費者權(quán)益，增強(qiáng)公眾對銀行體系的信心

第三篇：淺談我國商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理

摘 要

聲譽(yù)風(fēng)險成為近年銀行業(yè)十分關(guān)注的領(lǐng)域，聲譽(yù)風(fēng)險甚至被視為“最令人畏懼”的風(fēng)險。一旦遭遇聲譽(yù)危機(jī)，不僅會直接損害商業(yè)銀行的信譽(yù)，影響上市銀行在資本市場的表現(xiàn)，導(dǎo)致銀行品牌價值損失，甚至?xí)＜般y行的生存。因此，如何完善和加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險的管理成為目前我國商業(yè)銀行亟待解決的難題。筆者就從從事聲譽(yù)風(fēng)險相關(guān)工作一年來的認(rèn)識和目前我國商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理中存在的主要問題出發(fā)，提出若干完善我國商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的建議。

關(guān)鍵詞：銀行、聲譽(yù)風(fēng)險、聲譽(yù)危機(jī)

淺談我國商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理

作者：

蔡

軍

單位：中國銀行業(yè)協(xié)會

近年來我國銀行業(yè)的風(fēng)險管理水平取得了明顯的進(jìn)步，尤其在此次國際金融危機(jī)中的表現(xiàn)更是令世人刮目相看，但我們不能因此而放松了對風(fēng)險的防范，尤其是目前銀行業(yè)比較陌生又特別關(guān)注的聲譽(yù)風(fēng)險。什么是聲譽(yù)風(fēng)險？根據(jù)2009年銀監(jiān)會發(fā)布的《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理指引》中的定義：“聲譽(yù)風(fēng)險是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行負(fù)面評價的風(fēng)險。聲譽(yù)事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險的相關(guān)行為或事件。重大聲譽(yù)事件是指造成銀行重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險或影響社會經(jīng)濟(jì)秩序的聲譽(yù)事件?！鄙虡I(yè)銀行為什么要防范聲譽(yù)風(fēng)險的產(chǎn)生？根據(jù)普華永道對多家商業(yè)銀行的風(fēng)險管理人員的調(diào)查結(jié)果顯示，總體上聲譽(yù)風(fēng)險是他們所面臨的最大的風(fēng)險。就對公司市場價值的影響而言，聲譽(yù)風(fēng)險排在第一位；就對收益的影響而言，聲譽(yù)風(fēng)險排在第六位。聲譽(yù)危機(jī)不僅會直接損害商業(yè)銀行的信譽(yù)，影響上市銀行在資本市場的表現(xiàn)，導(dǎo)致銀行品牌價值損失，甚至?xí)＜般y行的生存。良好的聲譽(yù)是一家銀行的生存之本，對增強(qiáng)競爭優(yōu)勢，提升商業(yè)銀行的盈利能力和實現(xiàn)長期戰(zhàn)略目標(biāo)起著不可忽視的作用。因此如何防范聲譽(yù)風(fēng)險成為了我國銀行業(yè)面臨的新課題。下面，筆者就從從事聲譽(yù)風(fēng)險相關(guān)工作一年來的認(rèn)識和商業(yè)銀行的現(xiàn)狀,對商業(yè)銀行如何加強(qiáng)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理談幾點自己的看法。

一、商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險的誘因與危害 聲譽(yù)風(fēng)險產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜，有可能是商業(yè)銀行內(nèi)、外部風(fēng)險因素綜合作用的結(jié)果，也可能是非常簡單的風(fēng)險因素就觸發(fā)了嚴(yán)重的聲譽(yù)風(fēng)險。發(fā)生的部位可能是銀行由內(nèi)到外的任何環(huán)節(jié)，利益相關(guān)者也包括內(nèi)部員工和外部公眾。聲譽(yù)風(fēng)險表現(xiàn)形式多樣，不易界定，并具有突發(fā)性、動態(tài)性和擴(kuò)散性。難以通過常規(guī)的風(fēng)險管理部門利用常規(guī)方法進(jìn)行有效管理。如果商業(yè)銀行不能恰當(dāng)?shù)奶幚磉@些風(fēng)險因素，就可能引發(fā)外界的不利反映。商業(yè)銀行一旦被發(fā)現(xiàn)其金融產(chǎn)品或服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷、內(nèi)控不力導(dǎo)致違規(guī)案件層出不窮等，則即便花費大量的時間和精力用于事后的危機(jī)管理，也難于彌補(bǔ)對銀行聲譽(yù)造成的實質(zhì)性損害。一家操作風(fēng)險事件頻發(fā)的銀行，會給公眾一種內(nèi)部管理混亂、管理層素質(zhì)低、缺乏誠信和責(zé)任感等不良印象，致使公眾特別是客戶對銀行的信任程度降低，銀行的工作職位對優(yōu)秀人才失去吸引力，原有的人才大量流失，股東們因?qū)︺y行發(fā)展前景失去信心，對長期持有銀行股票發(fā)生懷疑，進(jìn)而在資本市場上大量拋售股票造成股價下跌，銀行市值縮水，最終導(dǎo)致監(jiān)管當(dāng)局的嚴(yán)厲監(jiān)管措施等。

二、當(dāng)前我國商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理存在的主要問題

（一）商業(yè)銀行治理層對聲譽(yù)風(fēng)險認(rèn)識不到位。商業(yè)銀行的治理層在制定銀行戰(zhàn)略目標(biāo)時更多關(guān)注的是利潤，致力于解決存款、貸款、中間業(yè)務(wù)等方面問題，對銀行的聲譽(yù)問題關(guān)注不夠。董事會下設(shè)的風(fēng)險管理委員會，大多沒有將聲譽(yù)風(fēng)險納入全面風(fēng)險管理框架，沒有明確專門部門或團(tuán)隊負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險管理，也沒有在各個崗位、業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)條線上進(jìn)行相應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險管理的安排，即使某些銀行有過聲譽(yù)管理行為，也比較粗放，科學(xué)性和規(guī)范性仍比較薄弱。這也說明了為什么我國商業(yè)銀行在管理信用風(fēng)險、市場風(fēng)險和利率風(fēng)險方面取得了明顯的進(jìn)步，但在道德與合規(guī)方面的困境顯得更為突出1。

（二）銀行從業(yè)人員聲譽(yù)風(fēng)險意識淡薄。目前銀行從業(yè)人員對于聲譽(yù)風(fēng)險的知識比較缺乏，對聲譽(yù)風(fēng)險重視程度不夠，雖然各行已著手制定相應(yīng)的制度管理聲譽(yù)風(fēng)險，但聲譽(yù)知識和風(fēng)險理念仍然沒有完全灌輸?shù)絾T工的思想中，對于聲譽(yù)風(fēng)險的認(rèn)識仍停留在感性認(rèn)識階段。商業(yè)銀行內(nèi)部各條線自上而下的行業(yè)壟斷意識較強(qiáng)，服務(wù)意識較差，對客戶的信訪、投訴處理效果不佳，對新聞媒體反映的負(fù)面情況處理不及時，重視程度不夠，導(dǎo)致聲譽(yù)事件不斷發(fā)生。

（三）對聲譽(yù)風(fēng)險的界定和衡量仍然存在很大的困難性。雖然銀監(jiān)會早在一年前就發(fā)布了《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理指引》，但定義還相對寬泛。1廖岷

《加強(qiáng)中國銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險管理》

《中國金融》 2010年第7期

目前，對聲譽(yù)風(fēng)險及其危害的衡量，國際上還普遍缺乏有效的標(biāo)準(zhǔn)和手段，為聲譽(yù)風(fēng)險的識別、監(jiān)控等帶來很大的障礙，聲譽(yù)風(fēng)險管理基本淪為被動的危機(jī)事件處理，風(fēng)險管理效率低下，作用有限。

（四）聲譽(yù)風(fēng)險管理缺乏長遠(yuǎn)規(guī)劃。聲譽(yù)風(fēng)險管理是一個系統(tǒng)工程，它不僅包括聲譽(yù)風(fēng)險發(fā)生后的處置，還包括聲譽(yù)的建立、維持等。但目前，很多商業(yè)銀行的聲譽(yù)管理沒有長期的聲譽(yù)管理戰(zhàn)略規(guī)劃，聲譽(yù)管理往往“頭痛醫(yī)頭、腳痛醫(yī)腳”，缺乏前瞻性、持久性。沒有長期聲譽(yù)管理體系的規(guī)劃，就無法談及全面的聲譽(yù)管理。

（五）監(jiān)管部門對商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險缺乏有效監(jiān)管手段。監(jiān)管部門對因商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理不善而引發(fā)的事件沒有直接的監(jiān)管手段。由于個別商業(yè)銀行自身聲譽(yù)風(fēng)險管理不善而導(dǎo)致整個銀行業(yè)負(fù)面輿情甚至群體性事件占用了大量的監(jiān)管資源,監(jiān)管部門只能在事件已發(fā)生或情況已惡化，進(jìn)而可能導(dǎo)致系統(tǒng)性問題爆發(fā)時才能采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。而在此之前，只能采取輿情提示、風(fēng)險提示等方式與商業(yè)銀行進(jìn)行協(xié)調(diào)，而不能依法要求其采取相應(yīng)的措施，如近期銀行ATM跨行取款收費上調(diào)引發(fā)的一系列有關(guān)銀行收費的負(fù)面輿情。

三、完善我國商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的建議

（一）培育聲譽(yù)風(fēng)險管理文化。首先，提高聲譽(yù)風(fēng)險的認(rèn)識要從高層做起。商業(yè)銀行董事會及高管層應(yīng)充分認(rèn)識到聲譽(yù)風(fēng)險管理工作的重要性、現(xiàn)實性和緊迫性，把對聲譽(yù)風(fēng)險的認(rèn)識提高到與其他各類風(fēng)險同等重要的高度，提高到能否實現(xiàn)商業(yè)銀行戰(zhàn)略目標(biāo)上來，并以身作則，自上而下地樹立全行的聲譽(yù)風(fēng)險意識。其次，應(yīng)在全行倡導(dǎo)聲譽(yù)的重要性，通過培訓(xùn)、講座等多種方式，普及聲譽(yù)知識，自覺維護(hù)商業(yè)銀行聲譽(yù)；第三是要把加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險管理提高到戰(zhàn)略的高度，把它納入全面風(fēng)險管理的范疇，統(tǒng)籌加以考慮，全面提高聲譽(yù)風(fēng)險管理水平。

（二）建立良好的聲譽(yù)風(fēng)險管理體系，進(jìn)一步完善激勵和約束機(jī)制。良好的聲譽(yù)風(fēng)險管理體系，有利于維持客戶的信任度和忠誠度，創(chuàng)造有利的資金使用環(huán)境，增進(jìn)和投資者的關(guān)系，強(qiáng)化自身的可信度和利益持有者的信心，吸引高質(zhì)量客戶，增強(qiáng)自身競爭力，最大限度的減少訴訟威脅和監(jiān)管要求。由于銀行的各項業(yè)務(wù)均存在不同程度的道德風(fēng)險，因此只有建立完善的激勵和約束機(jī)制，各層次員工才有可能實施不違背銀行利益的業(yè)務(wù)操作行為。同時，制定制度或規(guī)則，獎賞和鼓勵那些提高銀行聲譽(yù)的員工，阻止和懲罰那些損害銀行聲譽(yù)的行為。

（三）建立和完善聲譽(yù)風(fēng)險評估、預(yù)警和應(yīng)急處置機(jī)制，提高處理聲譽(yù)風(fēng)險的能力。商業(yè)銀行應(yīng)當(dāng)將接受投訴和批評看作是與客戶、公眾溝通的“黃金機(jī)會”，及時分析投訴的起因、規(guī)律、相關(guān)性等特征要素，以便為業(yè)務(wù)運營提供非常有價值的風(fēng)險預(yù)警信息。傳統(tǒng)上，聲譽(yù)風(fēng)險管理主要采用“辯護(hù)或否認(rèn)”的對抗戰(zhàn)略推卸責(zé)任，但往往會招致更強(qiáng)烈的對抗活動；因此，商業(yè)銀行因采用更具建設(shè)性的處理方式，要勇于承擔(dān)責(zé)任，并與內(nèi)外部利益相關(guān)者協(xié)商解決問題，以降低利益相關(guān)者或公眾的持續(xù)對抗反應(yīng)。聲譽(yù)風(fēng)險管理應(yīng)該是建立在良好的道德規(guī)范和公眾利益基礎(chǔ)之上，而且如果能在監(jiān)管部門采取行動之前及時處理，將取得更好的效果。

（四）提升監(jiān)管部門對聲譽(yù)風(fēng)險的監(jiān)管水平。完善的監(jiān)管對規(guī)范商業(yè)銀行行為至關(guān)重要，并對銀行經(jīng)營理念具有導(dǎo)向作用。制定完善的法規(guī)、建立金融企業(yè)信息系統(tǒng)和社會評價系統(tǒng)，提高監(jiān)管效率，對于營造公平、透明的經(jīng)營氛圍、提高企業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險意識、加強(qiáng)自律、改善公共關(guān)系等方面具有重要影響。特別是，在目前我國社會轉(zhuǎn)型時期，金融業(yè)務(wù)發(fā)展日新月異，相關(guān)利益人個體意識增強(qiáng)的環(huán)境下，提高監(jiān)管效率對銀行和監(jiān)管當(dāng)局都很重要。

（五）加強(qiáng)信息披露，重視社會輿論監(jiān)督。首先，商業(yè)銀行要保持與媒體的良好接觸，因為媒體是商業(yè)銀行和利益相關(guān)群體保持密切聯(lián)系的紐帶。商業(yè)銀行應(yīng)借助各種媒體平臺，定期或不定期的宣傳商業(yè)銀行的價值理念。要加強(qiáng)與各類新聞媒體的溝通，及時進(jìn)行信息披露，正面宣傳商業(yè)銀行產(chǎn)品、品牌及各類活動，樹立良好的品牌和形象，提高商業(yè)銀行的知名度、美譽(yù)度，從而提高商業(yè)銀行在客戶中的認(rèn)可度，提升競爭力。對于商業(yè)銀行的不利事件，應(yīng)積極回應(yīng)媒體，保持公開坦誠的態(tài)度，盡早和經(jīng)常地向公眾報道事實，引導(dǎo)媒體客觀公正地報道事件，避免誤導(dǎo)公眾。其次，商業(yè)銀行要重視社會輿論，尤其要重視網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測，及早發(fā)現(xiàn)重大輿情動向，對網(wǎng)上非法和過激言論，提前采取措施，第一時間予以剔除，爭取把負(fù)面影響降到最低；針對不良信息，通過采取公開澄清、跟帖引導(dǎo)、主動邀請記者深入報道等方式引導(dǎo)輿情，及時消除負(fù)面輿論影響。

（六）、正確處理銀行與利益相關(guān)者的關(guān)系?！耙皇翘幚砗门c客戶的關(guān)系。客戶的投訴和糾紛如果處理不當(dāng)，將對商業(yè)銀行的聲譽(yù)造成傷害。為此，商業(yè)銀行在客戶面前一定要有良好的形象，樹立“顧客不一定是對的，但永遠(yuǎn)是第一位的”服務(wù)理念，保持良好的態(tài)度，及時與產(chǎn)生糾紛的客戶進(jìn)行良好溝通，權(quán)衡商業(yè)銀行聲譽(yù)與客戶的理據(jù)，盡量求得妥善的解決方案。二是處理好與內(nèi)部員工的關(guān)系。良好的聲譽(yù)離不開商業(yè)銀行員工的共同維護(hù)。對于涉及內(nèi)部員工勞動糾紛、內(nèi)部案件等類事件，應(yīng)在商業(yè)銀行內(nèi)部統(tǒng)一思想，穩(wěn)定員工情緒，向員工表明管理層的態(tài)度，加強(qiáng)商業(yè)銀行內(nèi)部團(tuán)結(jié)；要建立內(nèi)部獎懲機(jī)制，對維護(hù)商業(yè)銀行聲譽(yù)做出貢獻(xiàn)的員工進(jìn)行獎勵，嚴(yán)懲失職或有損商業(yè)銀行聲譽(yù)的員工。三是處理好與股東的關(guān)系。在商業(yè)銀行上市進(jìn)程不斷加快的情形下，很好地處理與出資人即股東的關(guān)系，對于取得股東的理解和支持十分重要，為此，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與股東之間的溝通，及時披露各種消息；四是處理好與政府和監(jiān)管部門的關(guān)系。政府和監(jiān)管部門代表著廣大公眾的利益，帶有第三者公正立場的角色，為此，商業(yè)銀行應(yīng)加強(qiáng)與政府和監(jiān)管部門的溝通，及時向政府和監(jiān)管部門報告事件真相，從而贏得政府和監(jiān)管部門的支持和幫助，共同應(yīng)對商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險”2。

（七）建立一只高素質(zhì)的聲譽(yù)管理團(tuán)隊、一套高效的協(xié)調(diào)管理機(jī)制。由于聲譽(yù)風(fēng)險產(chǎn)生的原因非常復(fù)雜,可能發(fā)生在任何環(huán)節(jié),利益相關(guān)者包括所有員工,難以通過風(fēng)險管理部門的常規(guī)管理來實現(xiàn);并且聲譽(yù)風(fēng)險往往與信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、操作風(fēng)險、流動性風(fēng)險等多種風(fēng)險交叉存在、交互作用,更加難以計量和考核;雖然目前大部分商業(yè)銀行已經(jīng)初步建立了專職聲譽(yù)管理的部門和隊伍,但仍難以在單位內(nèi)部發(fā)揮合力統(tǒng)籌和督導(dǎo)的作用。因此,建立一只高素質(zhì)的聲譽(yù)管理團(tuán)隊、一套高效的協(xié)調(diào)管理機(jī)制,將會大大降低聲譽(yù)風(fēng)險發(fā)生的幾率。

參考文獻(xiàn)：

[1] 廖岷

《加強(qiáng)中國銀行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險管理》

《中國金融》 2010年第7期 [2] 文介平《加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的思考》

《深圳金融》

2008年第5期

2文介平《加強(qiáng)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的思考》

《深圳金融》

2008年第5期

第四篇：商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理指引（本站推薦）

中國銀監(jiān)會關(guān)于印發(fā)《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理指引》的通知

銀監(jiān)發(fā)【2009】82號

機(jī)關(guān)各部門，各銀監(jiān)局，各政策性銀行、國有商業(yè)銀行、股份制商業(yè)銀行、金融資產(chǎn)管理公司，郵儲銀行，各省級農(nóng)村信用聯(lián)社，銀監(jiān)會直接監(jiān)管的信托公司、財務(wù)公司、金融租賃公司：

《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理指引》已經(jīng)銀監(jiān)會第87次主席會審議通過，現(xiàn)印發(fā)給你們，請遵照執(zhí)行。

請各銀監(jiān)局將本通知轉(zhuǎn)發(fā)至轄內(nèi)銀監(jiān)分局和銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)。

二〇〇九年八月二十五日

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理指引

第一條 為引導(dǎo)商業(yè)銀行有效管理聲譽(yù)風(fēng)險，完善全面風(fēng)險管理體系，維護(hù)市場信心和金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》以及其他有關(guān)法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 本指引所稱聲譽(yù)風(fēng)險是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行負(fù)面評價的風(fēng)險。

聲譽(yù)事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險的相關(guān)行為或事件。

重大聲譽(yù)事件是指造成銀行業(yè)重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險或影響社會經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。第三條 商業(yè)銀行應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險管理納入公司治理及全面風(fēng)險管理體系，建立和制定聲譽(yù)風(fēng)險管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，主動、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險和應(yīng)對聲譽(yù)事件，最大程度地減少對社會公眾造成的損失和負(fù)面影響。

第四條 商業(yè)銀行董事會應(yīng)制定與本行戰(zhàn)略目標(biāo)一致且適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險管理政策，建立全行聲譽(yù)風(fēng)險管理體系，監(jiān)控全行聲譽(yù)風(fēng)險管理的總體狀況和有效性，承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險管理的最終責(zé)任。其主要職責(zé)包括：

（一）審批及檢查高級管理層有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險管理的職責(zé)、權(quán)限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽(yù)風(fēng)險，及時應(yīng)對聲譽(yù)事件。

（二）授權(quán)專門部門或團(tuán)隊負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險管理,配備與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險管理資源。

（三）明確本行各部門在聲譽(yù)風(fēng)險管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險管理制度和措施。

（四）確保本行制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，使全行員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識培訓(xùn)，知悉聲譽(yù)風(fēng)險管理的重要性，主動維護(hù)銀行的良好聲譽(yù)。

（五）培育全行聲譽(yù)風(fēng)險管理文化，樹立員工聲譽(yù)風(fēng)險意識。

第五條 商業(yè)銀行應(yīng)建立和制定適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，其內(nèi)容至少包括：

（一）聲譽(yù)風(fēng)險排查，定期分析聲譽(yù)風(fēng)險和聲譽(yù)事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑。

（二）聲譽(yù)事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報告路徑。

（三）聲譽(yù)事件應(yīng)急處置，對可能發(fā)生的各類聲譽(yù)事件進(jìn)行情景分析，制定預(yù)案，開展演練。

（四）投訴處理監(jiān)督評估,從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確保客戶合法權(quán)益、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估。

（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。

（六）輿情信息研判，實時關(guān)注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息。

（七）聲譽(yù)風(fēng)險管理內(nèi)部培訓(xùn)和獎懲。

（八）聲譽(yù)風(fēng)險信息管理，記錄、存儲與聲譽(yù)風(fēng)險管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。

（九）聲譽(yù)風(fēng)險管理后評價，對聲譽(yù)事件應(yīng)對措施的有效性及時進(jìn)行評估。

第六條 商業(yè)銀行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對聲譽(yù)事件，其中，對重大聲譽(yù)事件，相關(guān)處置措施至少應(yīng)包括：

（一）在重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件發(fā)生后，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對措施。

（二）指定高級管理人員，建立專門團(tuán)隊，明確處置權(quán)限和職責(zé)。

（三）按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關(guān)信息。

（四）實時關(guān)注分析輿情，動態(tài)調(diào)整應(yīng)對方案。

（五）重大聲譽(yù)事件發(fā)生后12小時內(nèi)向銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)報告有關(guān)情況。

（六）及時向其他相關(guān)部門報告。

（七）及時向銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)遞交處置及評估報告。

第七條 銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)通過行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式維護(hù)銀行業(yè)的良好聲譽(yù)，指導(dǎo)銀行業(yè)開展聲譽(yù)風(fēng)險管理。

第八條 銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)確定相應(yīng)職能部門或崗位，負(fù)責(zé)對商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理進(jìn)行監(jiān)測和評估。

第九條 銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的有效性進(jìn)行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理狀況作為市場準(zhǔn)入的考慮因素。

第十條 銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行存在聲譽(yù)風(fēng)險問題，有權(quán)要求商業(yè)銀行限期改正；逾期未改正的，或在重大聲譽(yù)事件處置中存在嚴(yán)重過失的，銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

第十一條 在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的中資商業(yè)銀行、中外合資銀行、外商獨資銀行適用本指引。政策性銀行、金融資產(chǎn)管理公司、城市信用社、農(nóng)村信用社、農(nóng)村合作銀行、信托公司、財務(wù)公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司、外資銀行分行等其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)參照本指引執(zhí)行。

第十二條 本指引由銀監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋、修訂。

第十三條 本指引自發(fā)布之日起施行。為引導(dǎo)商業(yè)銀行有效管理聲譽(yù)風(fēng)險，完善全面風(fēng)險管理體系，更好地維護(hù)金融消費者權(quán)益，做好惠民工作，近日，銀監(jiān)會發(fā)布《商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理指引》（以下簡稱《管理指引》）。

《管理指引》共13條，主要包括六個方面內(nèi)容：一是首次明確了聲譽(yù)風(fēng)險的定義，指出聲譽(yù)風(fēng)險是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行負(fù)面評價的風(fēng)險。二是明確要求商業(yè)銀行將聲譽(yù)風(fēng)險管理納入公司治理及全面風(fēng)險管理體系，主動、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險和應(yīng)對聲譽(yù)事件。三是突出強(qiáng)調(diào)董事會的核心作用和職責(zé)，提出由董事會承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險管理的最終責(zé)任，并對董事會職責(zé)提出規(guī)范性要求。四是要求商業(yè)銀行建立聲譽(yù)風(fēng)險排查機(jī)制、聲譽(yù)事件分類分級管理和應(yīng)急處理機(jī)制，提高對聲譽(yù)風(fēng)險的發(fā)現(xiàn)和聲譽(yù)事件的應(yīng)對能力；建立投訴處理監(jiān)督評估機(jī)制、信息發(fā)布和新聞工作歸口管理制度和輿情信息研判機(jī)制，解決聲譽(yù)風(fēng)險管理部門和業(yè)務(wù)部門相脫離的問題；建立聲譽(yù)風(fēng)險內(nèi)部培訓(xùn)和激勵機(jī)制、聲譽(yù)風(fēng)險信息管理制度和后評價機(jī)制，形成良好的聲譽(yù)風(fēng)險管理文化。五是明確有效處置重大聲譽(yù)事件的原則和方法，不僅對已發(fā)重大聲譽(yù)事件要啟動應(yīng)急預(yù)案，對可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件也要適時啟動應(yīng)急預(yù)案。六是提出了聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)管的原則性要求，將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對商業(yè)銀行存在聲譽(yù)風(fēng)險問題或重大聲譽(yù)事件處置存在嚴(yán)重過失的，依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。同時，《管理指引》還要求行業(yè)協(xié)會要加強(qiáng)對行業(yè)聲譽(yù)風(fēng)險的協(xié)調(diào)和引導(dǎo)。

銀監(jiān)會有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，《管理指引》發(fā)布后，銀監(jiān)會將持續(xù)審慎地加強(qiáng)聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)管，促進(jìn)商業(yè)銀行提高全面風(fēng)險控制能力、客戶管理能力和市場應(yīng)對能力，更好地向廣大金融消費者提供銀行服務(wù)，維護(hù)銀行業(yè)的穩(wěn)定健康發(fā)展。

第五篇：商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理指引

商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理指引

第一條 為引導(dǎo)商業(yè)銀行有效管理聲譽(yù)風(fēng)險，完善全面風(fēng)險管理體系，維護(hù)市場信心和金融穩(wěn)定，根據(jù)《中華人民共和國銀行業(yè)監(jiān)督管理法》、《中華人民共和國商業(yè)銀行法》以及其他有關(guān)法律法規(guī)，制定本指引。

第二條 本指引所稱聲譽(yù)風(fēng)險是指由商業(yè)銀行經(jīng)營、管理及其他行為或外部事件導(dǎo)致利益相關(guān)方對商業(yè)銀行負(fù)面評價的風(fēng)險。聲譽(yù)事件是指引發(fā)商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險的相關(guān)行為或事件。重大聲譽(yù)事件是指造成銀行業(yè)重大損失、市場大幅波動、引發(fā)系統(tǒng)性風(fēng)險或影響社會經(jīng)濟(jì)秩序穩(wěn)定的聲譽(yù)事件。

第三條 商業(yè)銀行應(yīng)將聲譽(yù)風(fēng)險管理納入公司治理及全面風(fēng)險管理體系，建立和制定聲譽(yù)風(fēng)險管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，主動、有效地防范聲譽(yù)風(fēng)險和應(yīng)對聲譽(yù)事件，最大程度地減少對社會公眾造成的損失和負(fù)面影響。

第四條 商業(yè)銀行董事會應(yīng)制定與本行戰(zhàn)略目標(biāo)一致且適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險管理政策，建立全行聲譽(yù)風(fēng)險管理體系，監(jiān)控全行聲譽(yù)風(fēng)險管理的總體狀況和有效性，承擔(dān)聲譽(yù)風(fēng)險管理的最終責(zé)任。其主要職責(zé)包括：

（一）審批及檢查高級管理層有關(guān)聲譽(yù)風(fēng)險管理的職責(zé)、權(quán)限和報告路徑，確保其采取必要措施，持續(xù)、有效監(jiān)測、控制和報告聲譽(yù)風(fēng)險，及時應(yīng)對聲譽(yù)事件。

（二）授權(quán)專門部門或團(tuán)隊負(fù)責(zé)全行聲譽(yù)風(fēng)險管理,配備與本行業(yè)務(wù)性質(zhì)、規(guī)模和復(fù)雜程度相適應(yīng)的聲譽(yù)風(fēng)險管理資源。

（三）明確本行各部門在聲譽(yù)風(fēng)險管理中的職責(zé)，確保其執(zhí)行聲譽(yù)風(fēng)險管理制度和措施。

（四）確保本行制定相應(yīng)培訓(xùn)計劃，使全行員工接受相關(guān)領(lǐng)域知識培訓(xùn)，知悉聲譽(yù)風(fēng)險管理的重要性，主動維護(hù)銀行的良好聲譽(yù)。

（五）培育全行聲譽(yù)風(fēng)險管理文化，樹立員工聲譽(yù)風(fēng)險意識。

第五條 商業(yè)銀行應(yīng)建立和制定適用于全行的聲譽(yù)風(fēng)險管理機(jī)制、辦法、相關(guān)制度和要求，其內(nèi)容至少包括：

（一）聲譽(yù)風(fēng)險排查，定期分析聲譽(yù)風(fēng)險和聲譽(yù)事件的發(fā)生因素和傳導(dǎo)途徑。

（二）聲譽(yù)事件分類分級管理，明確管理權(quán)限、職責(zé)和報告路徑。

（三）聲譽(yù)事件應(yīng)急處置，對可能發(fā)生的各類聲譽(yù)事件進(jìn)行情景分析，制定預(yù)案，開展演練。

（四）投訴處理監(jiān)督評估,從維護(hù)客戶關(guān)系、履行告知義務(wù)、解決客戶問題、確?？蛻艉戏?quán)益、提升客戶滿意度等方面實施監(jiān)督和評估。

（五）信息發(fā)布和新聞工作歸口管理，及時準(zhǔn)確地向公眾發(fā)布信息，主動接受輿論監(jiān)督，為正常的新聞采訪活動提供便利和必要保障。

（六）輿情信息研判，實時關(guān)注輿情信息，及時澄清虛假信息或不完整信息。

（七）聲譽(yù)風(fēng)險管理內(nèi)部培訓(xùn)和獎懲。

（八）聲譽(yù)風(fēng)險信息管理，記錄、存儲與聲譽(yù)風(fēng)險管理相關(guān)的數(shù)據(jù)和信息。

（九）聲譽(yù)風(fēng)險管理后評價，對聲譽(yù)事件應(yīng)對措施的有效性及時進(jìn)行評估。第六條 商業(yè)銀行應(yīng)積極穩(wěn)妥應(yīng)對聲譽(yù)事件，其中，對重大聲譽(yù)事件，相關(guān)處置措施至少應(yīng)包括：

（一）在重大聲譽(yù)事件或可能引發(fā)重大聲譽(yù)事件的行為和事件發(fā)生后，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，擬定應(yīng)對措施。

（二）指定高級管理人員，建立專門團(tuán)隊，明確處置權(quán)限和職責(zé)。

（三）按照適時適度、公開透明、有序開放、有效管理的原則對外發(fā)布相關(guān)信息。

（四）實時關(guān)注分析輿情，動態(tài)調(diào)整應(yīng)對方案。

（五）重大聲譽(yù)事件發(fā)生后12小時內(nèi)向銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)報告有關(guān)情況。

（六）及時向其他相關(guān)部門報告。

（七）及時向銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)遞交處置及評估報告。

第七條 銀行業(yè)協(xié)會應(yīng)通過行業(yè)自律、維權(quán)、協(xié)調(diào)及宣傳等方式維護(hù)銀行業(yè)的良好聲譽(yù)，指導(dǎo)銀行業(yè)開展聲譽(yù)風(fēng)險管理。

第八條 銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)確定相應(yīng)職能部門或崗位，負(fù)責(zé)對商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理進(jìn)行監(jiān)測和評估。

第九條 銀監(jiān)會及其派出機(jī)構(gòu)將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險監(jiān)管納入持續(xù)監(jiān)管框架，對商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理的有效性進(jìn)行監(jiān)督檢查，將商業(yè)銀行聲譽(yù)風(fēng)險管理狀況作為市場準(zhǔn)入的考慮因素。

第十條 銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)在監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)商業(yè)銀行存在聲譽(yù)風(fēng)險問題，有權(quán)要求商業(yè)銀行限期改正；逾期未改正的，或在重大聲譽(yù)事件處置中存在嚴(yán)重過失的，銀監(jiān)會或其派出機(jī)構(gòu)依法采取相應(yīng)監(jiān)管措施。

第十一條 在中華人民共和國境內(nèi)依法設(shè)立的中資商業(yè)銀行、中外合資銀行、外商獨資銀行適用本指引。政策性銀行、金融資產(chǎn)管理公司、城市信用社、農(nóng)村信用社、農(nóng)村合作銀行、信托公司、財務(wù)公司、金融租賃公司、汽車金融公司、貨幣經(jīng)紀(jì)公司、外資銀行分行等其他銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)參照本指引執(zhí)行。

第十二條 本指引由銀監(jiān)會負(fù)責(zé)解釋、修訂。第十三條 本指引自發(fā)布之日起施行