第一篇：客房部技術(shù)答辯

客房服務(wù)技術(shù)答辯

1．客房服務(wù)中心人員可以通過FIDELIO管理系統(tǒng)查詢客房信息。那么，通過電腦上的“客房狀態(tài)圖”可以查詢到哪些客房信息？

答：通過客房狀態(tài)圖可以查詢到：⑴飯店房間數(shù)；⑵維修房間數(shù)；⑶可租房間數(shù)；⑷微修房間數(shù)；⑸日結(jié)預(yù)計(jì)；⑹了解飯店當(dāng)前狀況；⑺了解當(dāng)前客房部狀態(tài)。

2．檢查客房是保證客房正常狀態(tài)的重要工作之一。一般情況下，飯店對(duì)檢查客房有哪些方面的總要求？

答：⑴檢查客房要按一定的順序和一定的標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)檢查；⑵檢查客房的清潔狀況，要求做到眼看到的地方無污漬、手觸及的地方無灰塵、耳聽不到聲音、鼻聞不到異味的水平；⑶檢查客房設(shè)備的性能，如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備運(yùn)行不正常應(yīng)及時(shí)報(bào)修。

3.檢查客房應(yīng)按一定的順序，一方面要檢查客房的清潔狀況，同時(shí)也要檢查客房設(shè)備的性能。請(qǐng)問：客房檢查應(yīng)按照怎樣的順序進(jìn)行？

答：客房檢查的順序應(yīng)是：房門→空調(diào)→壁柜→行李架/框→寫字臺(tái)/組合柜→電視→酒吧→陽臺(tái)→沙發(fā)/圈椅/咖啡桌→藝術(shù)品→房頂→床鋪→地毯/墻紙→浴室空間→恭桶→浴缸。

4.檢查客房應(yīng)按一定的標(biāo)準(zhǔn)逐項(xiàng)檢查。請(qǐng)問：檢查房門的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是什么？

答：房門檢查的標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括10個(gè)方面：⑴門鈴無異常響聲；⑵“請(qǐng)勿打擾”燈亮起正常；⑶門號(hào)牌無松動(dòng)，銅面擦拭光亮，字跡清晰；⑷門鎖開啟正常，保險(xiǎn)舌無失靈；⑸門合頁或閉門器開閉正常；⑹門磁吸不松脫；⑺防盜鏈無松動(dòng)現(xiàn)象；⑻門上的油漆無脫色或破損；⑼掛在門后的“請(qǐng)勿打擾/請(qǐng)即打掃”牌在位、無破損；⑽門框上無積塵。

5.為了做好服務(wù)接待工作，客房服務(wù)員應(yīng)熟悉房間設(shè)備的各項(xiàng)性能。請(qǐng)問：在檢查電視機(jī)（柜）的性能時(shí)一般應(yīng)注意哪些方面？

答：檢查電視機(jī)（柜）的性能時(shí)，一般應(yīng)注意5個(gè)方面：⑴是否設(shè)有CPPV服務(wù)；⑵是否有即時(shí)視頻點(diǎn)播系統(tǒng)（VOD）；⑶是否可能過視頻查詢個(gè)人消費(fèi)賬單；⑷是否有傳真機(jī)、打印機(jī)、因特網(wǎng)的接口；⑸是否配有可轉(zhuǎn)動(dòng)的托盤。

6.殘疾人用房標(biāo)準(zhǔn)，主要體現(xiàn)在客房設(shè)計(jì)要求上應(yīng)參照相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到一定的指標(biāo)。請(qǐng)問：殘疾人用房在“過道寬度”和“房門細(xì)節(jié)”上有哪些標(biāo)準(zhǔn)？

答：殘疾人用房的過道寬度和房門細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)分別有：⑴出口及床前過道不應(yīng)小于1.5m，床間距離不應(yīng)小于1.2m；⑵客房門采用推拉門、折疊門或平開門，不應(yīng)采用力度大的彈簧門；⑶輪椅通行門的凈寬大于或等于0.80米；⑷推拉門和平開門把手一側(cè)的墻面留有不小于0.5m的墻面寬度；⑸門扇安裝視線觀察玻璃；⑹橫執(zhí)把手和關(guān)門拉手在門扇的下方安裝高0.35m的護(hù)門板；⑺門扇在一只手操縱下易于開啟；⑻門檻高度及門內(nèi)外地面高差不大于15mm，并應(yīng)以斜面過渡。

7.創(chuàng)建“綠色客房”是創(chuàng)建綠色飯店的重要組成部分。請(qǐng)問：創(chuàng)建綠色飯店的作用和意義是什么？

答：創(chuàng)建綠色飯店的作用和意義有：⑴創(chuàng)建綠色飯店是與國(guó)際飯店業(yè)接軌的需要；⑵有利于飯店節(jié)約自然資源；⑶有利于飯店降低經(jīng)營(yíng)成本；⑷有利于飯店增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力；⑸有利于增強(qiáng)員工的環(huán)保意識(shí)。

8．布置客房是客房服務(wù)工作的重要內(nèi)容之一，應(yīng)遵循美觀實(shí)用、搭配合理的原則。請(qǐng)問：在墻飾和擺件的布置上，飯店一般有何具體要求？

答：⑴墻飾布置的要求一般有5條：①其檔次和數(shù)量，應(yīng)與客房等級(jí)和墻面大小一致；②風(fēng)格特點(diǎn)與家具布置風(fēng)格一致；③選材應(yīng)與本地區(qū)風(fēng)俗習(xí)慣及宗教信仰一致；④位置與家具高低相適應(yīng)；⑤突出主墻。

⑵擺件布置的要求一般有3條：①“大兼小”、“高兼低”，有呼應(yīng)、有虛實(shí)，有規(guī)律、要靈活；②色彩明暗襯托；③對(duì)稱擺件在觀感上要均勻、與墻飾協(xié)調(diào)，擺在墻飾左右。

9.客人到達(dá)客房樓層前的準(zhǔn)備工作的好壞，直接體現(xiàn)著飯店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。請(qǐng)問：當(dāng)接到客房通知單（長(zhǎng)單）后，客房服務(wù)員應(yīng)主要做好哪些方面的準(zhǔn)備？

【答辯要點(diǎn)】⑴首先應(yīng)做到“七知”：知國(guó)籍、知人數(shù)、知身份、知抵離店時(shí)間、知生活標(biāo)準(zhǔn)要求、知接待單位、知結(jié)賬方式；⑵其次做到“三了解”：了解客人習(xí)俗禁忌、了解客人健康情況、了解客人活動(dòng)日程；⑶核對(duì)房間，如發(fā)現(xiàn)重房應(yīng)及時(shí)與總臺(tái)聯(lián)系，房間有變動(dòng)應(yīng)盡快通知接待單位，并按要求檢查和布置房間。

10.一般來講，“房?jī)?nèi)介紹”是客房服務(wù)中一項(xiàng)因客人所需的、有針對(duì)性的服務(wù)項(xiàng)目。請(qǐng)問：如有需要，應(yīng)怎樣向客人介紹房?jī)?nèi)保險(xiǎn)柜的使用？

答：⑴先將壁柜門打開，告知客人內(nèi)有保險(xiǎn)箱，可將貴重物品存入其中；⑵按“1.5.9.A”，即有面板上一綠色指示燈亮，5秒內(nèi)向右旋轉(zhuǎn)鈕，即可開門；⑶輸入與儲(chǔ)存?zhèn)€人密碼，即按保險(xiǎn)箱門內(nèi)側(cè)紅色按鈕→待面板上有一黃色指示燈亮→輸入3~8位數(shù)字作為密碼，并按指示鍵確認(rèn)；⑷鎖門，即關(guān)上門，輸入個(gè)人密碼，按知識(shí)鍵，待綠燈亮，向左旋轉(zhuǎn)旋鈕；⑸開門，即輸入個(gè)人密碼，按知識(shí)鍵，待綠燈亮，向右旋轉(zhuǎn)旋鈕。

11.自救呼吸器，也叫防毒面罩，星級(jí)飯店常常配備，只供個(gè)人逃生自救。請(qǐng)問：防毒面罩在使用時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

答：⑴一般情況下，飯店配備的防毒面罩的防毒時(shí)間大于或等于30分鐘；⑵可防護(hù)一氧化碳、氫氰酸、氯化氰等毒氣；⑶其僅供一次性使用；⑷服務(wù)員不能用于工作保護(hù)；⑸一般適用于成年人；⑹防毒面罩為存放型，不得隨意搬動(dòng)、敲擊、拆裝；⑺不能在氧氣濃度低于17%的環(huán)境中使用；⑻如果防毒面罩的真空包裝袋被撕破，則作已失效處理。

12.樓層引領(lǐng)是客房服務(wù)員的常規(guī)工作之一?，F(xiàn)有一位客人在前臺(tái)辦理完入住手續(xù)來到樓層，客房服務(wù)員應(yīng)怎樣引領(lǐng)其到房間？

答：⑴在為客人引路時(shí)，服務(wù)員應(yīng)走在客人的側(cè)前方，距離客人二至三步遠(yuǎn)；⑵服務(wù)員行走時(shí)速度不宜過快，每走五六步后回頭照看一下客人，或隨客人步伐同時(shí)行進(jìn)；⑶服務(wù)員行走過程中如遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎處，要及時(shí)側(cè)轉(zhuǎn)身體，面向客人，示意客人留意，同時(shí)伸手示意行進(jìn)方向，直至門口。

13.房間小酒吧的酒水?dāng)?shù)量、種類要按飯店規(guī)定進(jìn)行配備和清點(diǎn)。請(qǐng)問：針對(duì)房態(tài)為“住客房”的房間，該如何進(jìn)行房間小酒吧的清點(diǎn)工作？

答：⑴每天上午由專人或客房服務(wù)員檢查住客房間內(nèi)小酒吧消耗情況，填寫“客房小酒吧點(diǎn)算單”，并交總臺(tái)收銀處；⑵在清掃房間衛(wèi)生時(shí)清點(diǎn)，應(yīng)查閱客人填寫的飲料單并核對(duì)，若客人沒有填寫，服務(wù)員則根據(jù)清點(diǎn)數(shù)量如實(shí)填寫；⑶檢查飲料的有效期、包裝完好程度等，飲料若出現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)報(bào)損并及時(shí)補(bǔ)充伙料，使其成為正常狀態(tài)。

14．有一位住店客人打電話給客房服務(wù)員，要求為其提供訂餐服務(wù)，但無法滿足客人要求的某一類菜式時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該怎么處理？

答：⑴客人打電話訂餐時(shí)，服務(wù)員應(yīng)仔細(xì)聆聽客人所點(diǎn)的菜式，記錄客人的信息，并復(fù)述客人所點(diǎn)的菜式；⑵若無法滿足客人要求時(shí)，應(yīng)表示歉意并推薦類似的菜肴；⑶在征得客人意見后，應(yīng)提供更加殷勤、細(xì)致的服務(wù)，并對(duì)客人的諒解表示感謝；⑷應(yīng)及時(shí)將有關(guān)信息傳達(dá)到廚房或上級(jí)部門，以便飯店對(duì)此類客人提供更佳的服務(wù)。

15.一般情況下，飯店送餐服務(wù)由客房服務(wù)員負(fù)責(zé)，檔次較高的飯店設(shè)有送餐組。請(qǐng)問：客房送餐服務(wù)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

答：⑴客房送餐服務(wù)，可用托盤或餐車進(jìn)行；⑵涼菜應(yīng)使用保鮮膜，熱菜應(yīng)加蓋或用保溫箱進(jìn)行保溫；⑶應(yīng)注意備齊配料；⑷達(dá)到客人房間后，不得隨意動(dòng)用房?jī)?nèi)物品；⑸如果客人無其他要求，服務(wù)員即拿出準(zhǔn)備好的賬單詢問付款方式，是簽單還是付現(xiàn)金；⑹如果是付現(xiàn)金，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)面點(diǎn)清，并注意查驗(yàn)識(shí)別現(xiàn)金真假；⑺不得進(jìn)入與送餐服務(wù)無關(guān)的區(qū)域。

16.送洗客衣服務(wù)中的環(huán)節(jié)之一——洗衣費(fèi)回收，是飯店服務(wù)中的重點(diǎn)內(nèi)容。請(qǐng)問：如何做好客人洗衣費(fèi)的回收工作？

答：⑴若是公費(fèi)洗衣，需等單位簽字后再將賬單轉(zhuǎn)送財(cái)務(wù)處；⑵自費(fèi)散客付現(xiàn)金的，則應(yīng)當(dāng)面做好現(xiàn)金的點(diǎn)清、查驗(yàn)工作；⑶自費(fèi)散客的賬單上也應(yīng)在加蓋“現(xiàn)金收訖”印章，簽字轉(zhuǎn)賬的賬單則不用；⑷由客房服務(wù)臺(tái)人員按房號(hào)、接待單位、代表團(tuán)名稱保管好簽字賬單；⑸最后，做好結(jié)算當(dāng)日洗衣費(fèi)并轉(zhuǎn)交客衣的工作。

17.“擦鞋”，是一項(xiàng)客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)的基本操作技能，飯店一般只提供擦皮鞋的服務(wù)。請(qǐng)問，擦皮鞋服務(wù)的基本程序和操作標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：⑴禮貌、規(guī)范地收取客人的皮鞋，寫好房間號(hào)放入鞋內(nèi)，并將鞋籃放到工作間待擦；⑵在地上鋪墊好報(bào)紙，用布或鞋刷擦去浮土；⑶選擇與鞋顏色一樣可相近顏色或無色的鞋油；⑷打上適量的鞋油，用刷子擦均勻；⑸5分鐘后，用干凈的鞋刷擦拭，再用干凈的擦鞋布擦亮；⑹30分鐘后，將擦好的鞋送入客人房間，擺放在指定位置；⑺皮鞋應(yīng)存放在通風(fēng)陰涼地方，不應(yīng)暴曬；⑻決不能水洗，若意外打濕皮鞋，應(yīng)立即用凈布擦干，不應(yīng)烘干。

18.事務(wù)代辦包括代客修理物品、遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)、預(yù)訂交通服務(wù)等。請(qǐng)問：客房服務(wù)員在提供事務(wù)代辦時(shí)，應(yīng)注意哪些方面？

答：⑴重要的物品要簽收，郵件和留言單上要打上時(shí)間；⑵代客修理物品時(shí)，應(yīng)問清客人需用的時(shí)間，記清物品的型號(hào)、特征以及所修理項(xiàng)目；⑶請(qǐng)客人在《代辦通知單》上簽字；⑷電話通知代辦接收部門接收；⑸在提供遞送轉(zhuǎn)交服務(wù)時(shí)，應(yīng)注意不得延誤時(shí)間。

19.客人租借飯店物品，是客房服務(wù)中經(jīng)常遇到的服務(wù)項(xiàng)目。請(qǐng)問：飯店一般對(duì)客人租借物品有哪些方面的要求？

答：⑴只有入住飯店的客人才能租借飯店物品；⑵租借的物品不得帶出店外；⑶如住店客人委托他人辦理登記手續(xù)時(shí)，代辦人要出示自己的有效證件，同時(shí)還要出示委托人的有效證件或住房卡；⑷租借物品的使用時(shí)間如要求延長(zhǎng)，應(yīng)事先告知客房服務(wù)員；⑸使用時(shí)如出現(xiàn)故障，請(qǐng)及時(shí)通知客房服務(wù)員聯(lián)系維修工，前來檢修；⑹在使用過程中，對(duì)于出現(xiàn)故障的物品，客人不得自行處理；⑺租借物品，如被客人因使用不當(dāng)而造成損壞，根據(jù)物品的損壞程度進(jìn)行賠償，客人應(yīng)按有關(guān)規(guī)定賠償，賠償方式有現(xiàn)金或簽單。

20.一般情況下，VIP一般是指對(duì)飯店業(yè)務(wù)發(fā)展有極大幫助或可能給飯店帶來業(yè)務(wù)者。請(qǐng)問：樓層服務(wù)臺(tái)（客房服務(wù)中心）接到VIP開房通知單或開房電話時(shí)怎樣安排工作？

【答辯要點(diǎn)】⑴首先了解重要客人基本情況，如姓名、性別、身份、國(guó)籍、抵離店時(shí)間、入住天數(shù)和同行人數(shù)等；⑵按客人的特點(diǎn)和接待單位的要求布置和檢查房間；⑶若接待單位無明確要求，則按飯店規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)對(duì)房間進(jìn)行大清理并鋪三張床單，在寫字臺(tái)上擺設(shè)鮮花，在茶幾上擺上飯店總經(jīng)理名片和致意品；⑷做好在樓層客梯口迎接客人的準(zhǔn)備。

21.飯店對(duì)殘疾客人的服務(wù)，一般堅(jiān)持以方便客人為主的原則。請(qǐng)問：接待服務(wù)殘疾客人時(shí)，一般應(yīng)考慮哪些因素？

答：⑴殘疾人房間應(yīng)安排在靠近電梯（樓梯）口或服務(wù)臺(tái)旁，以方便進(jìn)出；⑵有殘疾的客人上下樓層時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)多攙扶；⑶殘疾客人抵、離店時(shí)，要熱情迎送、主動(dòng)幫助拿行李；⑷不應(yīng)對(duì)殘疾客人品頭論足，也不得有議論殘疾客人的動(dòng)作、神情等；⑸關(guān)心和幫助要適度，防止傷害殘疾客人的自尊心。

22.飯店服務(wù)職業(yè)道德的最高原則之一是一視同仁。請(qǐng)問：遇到自己的親友入住飯店時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)該如何面對(duì)？

【答辯要點(diǎn)】⑴接待自己的親友應(yīng)與接待別的客人一樣熱情，并按飯店所規(guī)定的規(guī)范和要求接待；⑵一開始就最好請(qǐng)同事接待自己的親友，自己去接待其他客人；⑶服務(wù)期間，應(yīng)避免過多地進(jìn)出親友的房間；⑷下班以后到親友房間進(jìn)行拜訪，但應(yīng)換去飯店工作制服。

23.當(dāng)新開房的客人已到客房樓層，而原住的客人尚未離店時(shí)怎樣處理？

【答辯要點(diǎn)】⑴應(yīng)向客人表示歉意，并與前臺(tái)接待人員聯(lián)系，安排別的房間；⑵如無法安排時(shí)應(yīng)向客人解釋，盡量取得客人的諒解，或者請(qǐng)客人在大廳稍候，送上香茶、熱毛巾，熱情接待；⑶進(jìn)入未走的客人房間打聽其離店時(shí)間；⑷原住客人離開后，馬上清潔房間，并接待新來的客人入住。

24.清潔工作車，也叫“房車”，是客房服務(wù)中不可或缺的工具。請(qǐng)問：清潔工作車的準(zhǔn)備標(biāo)準(zhǔn)包括哪些內(nèi)容？

答：⑴用半濕的毛巾將空置的工作車內(nèi)外擦拭一遍；⑵將干凈的垃圾袋和布草袋掛在掛鉤上；⑶將干凈的布草放在架中，床單、枕套、被套放在上格，毛巾、方巾、浴巾和腳巾放在下格；⑷清潔桶或盆放在工作車最底層的外側(cè)，桶內(nèi)放置相應(yīng)的清潔用具、消毒劑；⑸準(zhǔn)備干凈抹布共6條（其中干、濕抹布各2條，專用抹衛(wèi)生間地面布1條，擦恭桶布1塊）；⑺工作車和吸塵器的準(zhǔn)備一般要求在前一天下班前做好，但第二天工作前仍需認(rèn)真檢查。

25．吸塵器是客房服務(wù)中常用的清潔工具。請(qǐng)問：客房服務(wù)員應(yīng)怎么樣準(zhǔn)備好吸塵器？ 答：⑴斷開電源，將電源線纏繞好；⑵清除吸塵器蓄塵袋內(nèi)的灰塵；⑶用濕布擦凈吸塵器附件，檢查工作時(shí)是否有漏風(fēng)現(xiàn)象；⑷檢查吸塵器機(jī)體和附件上的螺絲是否松動(dòng)并及時(shí)緊固；⑸檢查吸塵器刷子磨損情況，如有需要，則加以更換；⑹工作車和吸塵器的準(zhǔn)備一般要求在前一天下班前做好，但第二天工作前仍需認(rèn)真檢查。

26．床墊的整理及護(hù)養(yǎng)是客房服務(wù)員的重要工作之一。請(qǐng)問：在客房服務(wù)日常工作中，應(yīng)如何檢查和整理床墊？

答：⑴檢查靠近衛(wèi)生間墻的床，應(yīng)保持距墻10厘米以上的距離；⑵檢查床架各部件是否牢固，有無聲響、是否晃動(dòng)，如有活動(dòng)輪和定向輪出現(xiàn)脫落或破損應(yīng)及時(shí)報(bào)修；⑶檢查褥子的松緊帶是否拉緊、褥子是否清潔，否則應(yīng)更換；⑷按飯店規(guī)定定期翻轉(zhuǎn)床墊；⑸檢查墊彈簧的固定鈕，如有脫落應(yīng)及時(shí)報(bào)修；⑹對(duì)床墊每四周進(jìn)行一次除塵。

27．整理住客房，飯店對(duì)服務(wù)細(xì)節(jié)有著嚴(yán)格的要求。請(qǐng)問：客房服務(wù)員在清潔住客房時(shí)發(fā)現(xiàn)客人的文件和物品比較雜亂，此時(shí)應(yīng)該怎么處理？

答：⑴對(duì)比較雜亂的文件和物品應(yīng)稍加整理，不應(yīng)弄錯(cuò)其位置，也不要翻看文件等；⑵除客人放在紙簍里的東西外，即使地上的物品也應(yīng)做簡(jiǎn)單的整理，有些可能是有用或很重要的文件掉在地上，應(yīng)幫客人放好，不能自行處理；⑶客人放在床上或搭在沙發(fā)上的衣服，如不整齊，可幫客人掛到衣柜內(nèi)，其中睡衣、內(nèi)衣應(yīng)掛好或疊好放在床上；⑷應(yīng)遵守飯店規(guī)定，不可隨意挪動(dòng)客人的物品。

28．為了保證空房的清潔，隨時(shí)能住進(jìn)新來的客人，需要對(duì)空房每天進(jìn)行一次簡(jiǎn)單整理。請(qǐng)問：對(duì)飯店客房的空房應(yīng)該做怎樣的整理？

答：⑴開窗或開空調(diào)，通風(fēng)換氣，查看有無異味情況；⑵根據(jù)季節(jié)和室內(nèi)溫度情況，調(diào)節(jié)室溫，冬季為20℃～23℃，夏季為23℃～26℃；⑶用干濕適宜的抹布，擦拭各種設(shè)備、家具表面上的浮塵；⑷連續(xù)未住客人的空房，應(yīng)每隔2～3天吸塵一次，以保證地毯的清潔；⑸每天將臉盆、浴盆、恭捅的冷熱水分別放1分鐘左右，以保水質(zhì)的潔凈；⑹衛(wèi)生間的毛巾時(shí)間久了會(huì)失去其彈性和柔軟度，如不符合要求，須在客人入住前更換成新毛巾。

29．客房抹塵是客房清潔工作之一，對(duì)此，飯店有著嚴(yán)格的要求。請(qǐng)問：客房服務(wù)員在進(jìn)行客房抹塵工作時(shí)應(yīng)注意哪些事項(xiàng)？

答：⑴抹塵應(yīng)從門開始，按照順時(shí)針或逆時(shí)針方向，從上到下、從里到外、環(huán)形抹塵；⑵抹布使用先干后濕，干濕分開，區(qū)別使用；⑶電器、金屬、床頭板只用干抹布；⑷使用抹布時(shí)應(yīng)伸展開，不要擰成一團(tuán)；⑸邊抹塵，應(yīng)變檢查設(shè)備的運(yùn)行情況及需要補(bǔ)充的用品數(shù)量；⑹衣柜內(nèi)如有客人的衣服，則可不抹塵。

30．發(fā)現(xiàn)地毯上就未干的墨漬，客房服務(wù)員怎么樣才能除去未干墨漬？

答：⑴準(zhǔn)備好干布、合適的除漬劑、清水、吹風(fēng)機(jī)和棕刷等用具；⑵用干布吸去未干的墨汁；⑶將適量的除漬劑涂在漬跡上并用干布或板刷反復(fù)擦拭；⑷用清水擦洗清潔部位；⑸用干布將水漬吸干；⑹用專用布蓋住除漬部分保干，或用吹風(fēng)機(jī)吹干；⑺用棕刷順地毯毛方向刷松。

31．擦拭銅器的操作步驟和標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：⑴用絨布將銅器上的浮塵和各種污跡；⑵將適量的專用擦拭劑或省銅水倒在專用細(xì)軟的抹布上，并有規(guī)律地抹在銅器表面；⑶用干凈的細(xì)軟絨布反復(fù)擦拭、打光。

32.飯店要求：整理客房時(shí)，應(yīng)將撤下的布草放入工作車上的布草袋中，不能將撤下的布草放在地上。請(qǐng)問：走客房的撤床及布草收取的程序及其標(biāo)準(zhǔn)是什么？

答：⑴先將B床的枕芯、被芯或毛毯放在椅子上，將A床的物品放在B床上（靠近衛(wèi)生間的床為A床）；⑵雙手執(zhí)枕頭套角，將枕芯抖出，并檢查有無夾帶客人物品，枕芯是否干凈；⑶一手執(zhí)被套，一手拿被子，將補(bǔ)芯從被套中抽出；⑷將毛毯連同床單4個(gè)角拉出，撤毛毯床單逐條進(jìn)行；⑸將床單4個(gè)角拉出，逐條撤下床單，并檢查床墊是否干凈；

33.一般開夜床的時(shí)間是晚6至8時(shí)，如果有預(yù)訂的客人在晚8時(shí)后才入住，服務(wù)員可事先將夜床開好。請(qǐng)問：飯店對(duì)客房服務(wù)開夜床的基本要求有哪些？

答：⑴若是標(biāo)準(zhǔn)間住一位男賓時(shí)，開遠(yuǎn)離衛(wèi)生間的床，或是客人固定睡的床，其回拉重疊部分是靠近床頭柜一側(cè)；⑵若是標(biāo)準(zhǔn)間住一位女賓時(shí)，開靠近衛(wèi)生間的床，或是客人固定睡的床，回拉重疊部分是靠近床頭柜一側(cè)；⑶若是標(biāo)準(zhǔn)間住兩位異性客人時(shí)，要開兩張床，且回拉重疊部分是靠近床頭柜一側(cè)；⑷若是標(biāo)準(zhǔn)間住兩位同性客人時(shí)，要開兩張床，靠近衛(wèi)生間床的回拉重疊部分是靠近床頭柜一側(cè)，另一張則遠(yuǎn)離床頭柜一側(cè)。

34.送別住店客人，是客房服務(wù)員對(duì)客服務(wù)的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。請(qǐng)問：一般情況下，客房服務(wù)送別客人的程序、標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)有哪些？

答：⑴送別客人前要適時(shí)、適度提醒客人離店時(shí)間，但不應(yīng)讓客人感覺到是在趕其離開；⑵通知行李員并協(xié)助其搬運(yùn)客人行李；⑶認(rèn)真聆聽客人的批評(píng)，適時(shí)征求客人的意見和建議，并做好記錄，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)如實(shí)匯報(bào)；⑷主動(dòng)熱情地將客人送到樓層電梯口，協(xié)助行李員將行李送入電梯放好；⑸當(dāng)電梯門關(guān)上1/3時(shí)，應(yīng)面向客人，微笑、鞠躬并說“歡迎您下次再來”；⑹待電梯門關(guān)閉啟動(dòng)后，返回客人住房按飯店規(guī)范要求進(jìn)行查房，并做好相關(guān)記錄；⑺送別客人時(shí)，對(duì)老弱病殘客人，應(yīng)專人護(hù)送；⑻送別服務(wù)時(shí)不要與客人交往過密，也不要為了討好客人損害飯店利益。

35.樓層安全工作一般是由客房服務(wù)員和專職安保人員共同承擔(dān)。請(qǐng)問：在接到客人報(bào)失（報(bào)案）后，客房服務(wù)員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？

答：⑴客房服務(wù)員接到客人報(bào)失后應(yīng)立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；⑵問清客人丟失的物品的名稱、特征、丟失時(shí)間等具體情況，并做好相關(guān)記錄；⑶安慰客人，引導(dǎo)客人回憶并請(qǐng)其再仔細(xì)查找；⑷征求客人意見是否需要報(bào)案，并給予積極協(xié)助；⑸保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)；⑹客房服務(wù)員只能傾聽客人反映情況，不得主觀猜測(cè)或推論，也不得到客人房間查找。

第二篇：技師答辯技術(shù)總結(jié)

技師答辯技術(shù)總結(jié)

各位評(píng)審老師好，我叫湯大勇，今年33歲，現(xiàn)在合肥電務(wù)段長(zhǎng)安集車間工作。我是1996年5月進(jìn)入鐵路工作，干信號(hào)這么多年，覺得現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備故障率最高的就是道岔了，因此，總結(jié)道岔方面的故障處理經(jīng)驗(yàn)是很有必要的，尤其是ZD6型道岔這一常見類型，雖普通，但實(shí)用。下面就針對(duì)ZD6型道岔的故障處理談一點(diǎn)心得。

與道岔有關(guān)的故幛，從結(jié)構(gòu)上可分為電路故障和機(jī)械故障；從電路動(dòng)作程序上可分為啟動(dòng)電路故障和表示電路故障；從設(shè)備位臵上可分為室內(nèi)設(shè)備故障和室外設(shè)備故障；從故障現(xiàn)象上還可分為道岔不啟動(dòng)、空轉(zhuǎn)和無表示三種故障。按照道岔控制電路的動(dòng)作程序，結(jié)合控制臺(tái)上電流表指針擺動(dòng)、擠岔電鈴鳴響及道岔位臵表示燈的變化進(jìn)行綜合分析，逐步縮小故障范圍，穩(wěn)、準(zhǔn)、快地處理好故障。

區(qū)分室內(nèi)外故障

道岔控制電路發(fā)生故障時(shí)，最關(guān)鍵的就是要確切區(qū)分故障點(diǎn)在室內(nèi)還是室外，避免來回跑動(dòng)，耽誤處理故障時(shí)間。

1、道岔啟動(dòng)電路的區(qū)分：

道岔不能啟動(dòng)時(shí)，應(yīng)首先看清控制臺(tái)現(xiàn)象，必要時(shí)還應(yīng)在分線盤處測(cè)回路電阻，以確切區(qū)分故障在室內(nèi)還是在室外。

當(dāng)?shù)啦韱?dòng)電路故障時(shí)，可單獨(dú)操縱道岔，道岔原來位臵表示燈不滅，說明1DQJ未勵(lì)磁；

道岔原來位臵表示燈熄滅，但是松開單操按鈕時(shí)，道岔原來位臵表示燈又點(diǎn)亮，說明2DQJ不轉(zhuǎn)極。上述兩種故障現(xiàn)象，可判斷故障在室內(nèi)。

當(dāng)?shù)啦矶?、反位表示燈均無表示，且發(fā)生擠岔報(bào)警時(shí)，不能單獨(dú)操縱道岔，應(yīng)在分線盤有關(guān)端子上測(cè)啟動(dòng)電路回路電阻，以區(qū)分室內(nèi)、外故障。對(duì)于四線制道岔來說，X1為定位的啟動(dòng)和表示公用線，X2為反位的啟動(dòng)和表示公用線，X3為定、反位表示公用線，X4為定、反位啟動(dòng)公用線。因此，道岔在定位，X2與X4之間應(yīng)該是通的；道岔在反位，X1與X4之間應(yīng)該是通的。以道岔在定位為例，X2與X4之間不通，說明故障在室外，如果X2與X4之間有電阻，一般可確定為室內(nèi)電路開路。為可靠起見，可單獨(dú)操縱道岔，用萬用表直流250電壓擋在分線盤處測(cè)X2和X4有無直流電壓，如果無電壓，肯定故障在室內(nèi)，如果有電壓，故障在室外。當(dāng)判斷故障在室內(nèi)時(shí)，應(yīng)首先查看室內(nèi)道岔啟動(dòng)電路的熔斷器，如果熔絲熔斷，應(yīng)換上熔絲后試驗(yàn)一次，再熔斷，則為混線故障。區(qū)分混線故障在室內(nèi)還是在室外，應(yīng)再次在分線盤處測(cè)試。拆下分線盤處故障道岔的X2或X4的電纜芯線，測(cè)啟動(dòng)電路室內(nèi)側(cè)的電阻，如果電阻無窮大（開路），則為室外故障；如果有電阻，則為室內(nèi)故障。對(duì)于雙動(dòng)道岔，單獨(dú)操縱后電流表指針擺動(dòng)一次為室外故障。

混線故障分析

四線制道岔發(fā)生電纜混線的故障較為常見，下面對(duì)可能發(fā)生的混線故障進(jìn)行分析。

1、X1與X2相混

道岔原在定位，向反位操縱時(shí)，道岔啟動(dòng)后熔斷反位熔斷器 RD2，不能轉(zhuǎn)換到底，無位臵表示。

當(dāng)?shù)啦硐蚍次粏?dòng)后，接通了自動(dòng)開閉器第1、4排接點(diǎn)，由于X1 與X2相混，使反位啟動(dòng)的DZ電源從室內(nèi)經(jīng)X2送出后又串到X1，經(jīng)自動(dòng)開閉器41~42接點(diǎn)送到定子線圈的1端子上，使道岔又有往回轉(zhuǎn)的趨勢(shì)。這樣，兩定子線圈的自感電勢(shì)相互抵消，導(dǎo)致回路電流過大，熔斷反位的熔斷器，使道岔停止轉(zhuǎn)換。

道岔原在反位，向定位操縱時(shí)，道岔啟動(dòng)后熔斷定位的熔斷器RD1，使道岔不能轉(zhuǎn)換到底，無位臵表示。原因分析同上述。

2、X1與X3相混

道岔原在定位，無位臵表示，向反位操縱后，道岔能轉(zhuǎn)換到底，但在反位密貼處來回竄動(dòng)，控制臺(tái)上電流表指針往返擺動(dòng)，一直無位臵表示。由于X1與X3相混，當(dāng)?shù)啦硐蚍次晦D(zhuǎn)換完畢后，斷開自動(dòng)開閉器第1排接點(diǎn)，接通第2排接點(diǎn)，雖然反位啟動(dòng)電路被斷開，但因 1DQJ有緩放作用，在接點(diǎn)轉(zhuǎn)換過程中能一直保持吸起，啟動(dòng)電源沒有斷開。于是DZ經(jīng)自動(dòng)開閉器11—21—22—Z1~2--自動(dòng)開閉器23-24移位接觸器01—02--自動(dòng)開閉器43—44—X3—X1--自動(dòng)開閉器41—42--電動(dòng)機(jī)1-3電動(dòng)機(jī)3-4遮斷開關(guān)05—06—X4--DF接通定位啟動(dòng)電路，使道岔向定位轉(zhuǎn)換。但只要道岔向定位啟動(dòng)，自動(dòng)開閉器接點(diǎn)立即變位，斷開第2排接點(diǎn)又接通第1排接點(diǎn)，即斷開剛接通的定位啟動(dòng)電路，重新接通了反位啟動(dòng)電路，又使道岔向反位轉(zhuǎn)換。反位剛轉(zhuǎn)換完畢，自動(dòng)開閉器動(dòng)接點(diǎn)又迅速打向第2排靜接點(diǎn)，于是定位啟動(dòng)電路又被接通。就這樣，循環(huán)往復(fù)出現(xiàn)道岔在定位密貼處來回竄動(dòng)的現(xiàn)象。

道岔原在反位，有反位表示；操縱至定位，能轉(zhuǎn)換完畢，但無定位表示；再操反位出現(xiàn)道岔在反位密貼處來回竄動(dòng)的現(xiàn)象。原因分析同上。

3、X2與X3相混

道岔原在定位，有定位表示，操縱至反位，道岔能轉(zhuǎn)換到底，無反位表示。因?yàn)閄2與X3混線，將反位表示電源短路造成道岔無反位表示。道岔原在反位，反位無表示，操縱至定位后，有定位表示。

4、X1與X4相混

道岔原在定位，有定位表示，操縱至反位時(shí)，先后熔斷定位、反位的熔斷器RD1和RD2道岔不能轉(zhuǎn)換到底，一直無位臵表示。由于X1與X4混線，道岔由定位操至反位時(shí)，在1DQJ剛一吸起，2DQJ未轉(zhuǎn)極的瞬間，直接將DZ、DF電源短路，熔斷定位的熔斷器RD1；當(dāng)2DQJ轉(zhuǎn)極后，DZ和反位DF可正常供出，使道岔啟動(dòng)，但當(dāng)自動(dòng)開閉器動(dòng)接點(diǎn)變位接通第4排靜接點(diǎn)時(shí)，X4的DF 經(jīng)X1和自動(dòng)開閉器41-42接點(diǎn)，直接接到定子繞組1端子上，將轉(zhuǎn)子線圈短路，導(dǎo)致熔斷反位的熔斷器RD2，道岔將停止轉(zhuǎn)換，定位和反位均無表示。同理可分析道岔從定位操向反位時(shí)的故障現(xiàn)象。

5、X2與X4相混

道岔原在定位，操向反位時(shí)，只要2DQJ轉(zhuǎn)極，直接熔斷反位的熔斷器RD2，道岔不能啟動(dòng)，無道岔位臵表示。

道岔原在反位，操向定位時(shí)，1DQJ吸起，直接熔斷反位的熔斷器RD2，2DQJ轉(zhuǎn)極后，道岔剛一啟動(dòng)，燒斷定位的熔斷器 RD1，無道岔位臵表示。

6、X3與X4相混

道岔原在定位，操縱至反位時(shí)，道岔能轉(zhuǎn)換到底，且有反位表示，但反位的熔斷器RD2熔斷。由于X3與X4混線，當(dāng)?shù)啦硐蚍次晦D(zhuǎn)換完畢，雖然反位啟動(dòng)電路被斷開，但1DQJ有緩放作用，緩放過程還可能送出DZ和DF電源，于是X2上的DZ經(jīng)自動(dòng)開閉器11—21—22Z1~2—自動(dòng)開閉器23—24—43—44—X4--DF，從而將DZ與DF短路，熔斷反位熔斷器RD2；

道岔原在反位，能正常轉(zhuǎn)換至定位，當(dāng)再次向反位操縱時(shí)，也會(huì)出現(xiàn)上述現(xiàn)象。操至定位時(shí)，不會(huì)熔斷定位熔斷器，這是因?yàn)?DZ與DF被二極管反向阻隔了。

以上所分析的混線是在兩條電纜芯線完全相混的情況下出現(xiàn)的。當(dāng)不完全混線或因電纜芯線較長(zhǎng)混線點(diǎn)距信號(hào)樓較遠(yuǎn)，回路中有一定線路電阻時(shí)，可能不會(huì)熔斷室內(nèi)熔斷器，但控制臺(tái)電流表的讀數(shù)比較大。

由于水平有限，以上觀點(diǎn)如有不當(dāng)之處，敬請(qǐng)老師批評(píng)指正為感！

合肥電務(wù)段長(zhǎng)安集車間信號(hào)工：湯大勇

2011年4月11日

第三篇：前廳部技術(shù)答辯

前廳服務(wù)技術(shù)答辯

1．飯店一般采取書面確認(rèn)的方式，給客人寄發(fā)確認(rèn)函。小張是預(yù)訂員，完成某企業(yè)的訂房服務(wù)后，將向該企業(yè)傳真訂房確認(rèn)書，你認(rèn)為小張發(fā)傳的確認(rèn)書應(yīng)主要包括哪些內(nèi)容？

答：確認(rèn)書主要包括以下5方面的內(nèi)容：⑴重申客人的訂房要求，包括客人姓名、人數(shù)、抵離店時(shí)間、房間類型和數(shù)量等；⑵雙方就付款方式、房?jī)r(jià)問題達(dá)成的一致意見；⑶聲明飯店取消預(yù)訂的規(guī)定；⑷對(duì)客人選擇本店表示感謝；⑸或預(yù)訂員，或主管，或前廳部經(jīng)理，或飯店總經(jīng)理的簽名及簽發(fā)日期。

2．前廳部在客人抵店前應(yīng)將具體的接待安排以書面的形式通知相關(guān)部門。請(qǐng)問：飯店前廳部常用的接待通知單有哪些？

答：前廳部常用的接待通知單有房?jī)r(jià)折扣申報(bào)表、接待規(guī)格呈報(bào)表、派車通知單、次日抵店客人名單、貴賓名單、鮮花、禮品申請(qǐng)等。

3．根據(jù)預(yù)訂信息，某企業(yè)員工一行10人將于今天中午抵店入住。那么，在今天，前臺(tái)接待員小林應(yīng)在客人抵店前做好哪些準(zhǔn)備工作？

答：⑴小林應(yīng)根據(jù)客人的預(yù)訂具體要求，提前預(yù)分好房間，把鑰匙信封、住房登記表準(zhǔn)備好；⑵將有關(guān)接待細(xì)節(jié)（變更或補(bǔ)充）通知相關(guān)部門。

4．前廳接待員小張了解到今天上午將有三位VIP客人抵店，小張將怎樣分別為這三位客人辦理入住手續(xù)？

答：⑴準(zhǔn)確掌握當(dāng)天預(yù)抵店的VIP客人姓名；⑵以客人姓名或職務(wù)/職稱稱呼客人，對(duì)不同級(jí)別的VIP客人相應(yīng)地通知飯店總經(jīng)理、駐店經(jīng)理、前廳部經(jīng)理及大堂副理，由不同級(jí)別的管理人員相應(yīng)地分別親自迎接VIP客人；⑶不同級(jí)別的管理人員分別將不同級(jí)別的VIP客人親自送至房間，并向客人介紹飯店設(shè)施。

5．VIP客人入住后，前臺(tái)接待員應(yīng)怎樣做好VIP客人信息儲(chǔ)存工作？

答：⑴前臺(tái)接待人員復(fù)核有關(guān)VIP客人資料，并準(zhǔn)確輸入電腦；⑵在電腦中注明“VIP”以提示其他各部門或人員注意；⑶為VIP客人建立客史檔案，并注明身份以備查詢。

6．商務(wù)行政樓層接待工作，一般要經(jīng)過哪些程序？

答：⑴入住接待服務(wù)；⑵歡迎茶服務(wù)；⑶早餐服務(wù)；⑷鮮花、水果服務(wù)；⑸下午茶服務(wù)；⑹雞尾酒服務(wù)；⑺退房結(jié)賬服務(wù)。

7．某客人入住飯店商務(wù)行政樓層后，服務(wù)員應(yīng)怎樣為其提供歡迎茶服務(wù)？

答：⑴事先準(zhǔn)備茶壺、帶墊碟的茶杯、一盤干果或巧克力糖果餅干和兩塊熱毛巾；⑵稱呼客人的姓名，表示問候，同時(shí)，將熱毛巾和茶水送到客人面前；⑶如果客人是回頭客，應(yīng)歡迎客人再次光臨；⑷服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按餐飲部有關(guān)茶水服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

8．飯店商務(wù)行政樓層的客人將退房離店，服務(wù)員應(yīng)怎么做好為客人做好退房結(jié)賬服務(wù)？ 答：⑴提前1天確認(rèn)客人結(jié)賬日期和時(shí)間；⑵詢問客人結(jié)賬相關(guān)事宜，如在何地結(jié)賬、用何種付款方式、行李數(shù)量、是否代訂交通工具，并及時(shí)檢查酒水；⑶將裝有客人賬單明細(xì)的信封交給客人；⑷通知行李員取行李，代訂出租車；⑸請(qǐng)客人在賬單上簽字，將賓客聯(lián)呈交客人；⑹詢問客人結(jié)賬方式，如果付外幣，請(qǐng)客人到前廳外幣兌換處辦理；⑺詢問是否需要做“返回預(yù)訂”，感謝客人入住并與客人告別。

9．鐘先生與飯店簽了合同，他將要在本飯店留住45天，前廳服務(wù)員應(yīng)怎樣做好接待服務(wù)工作？

答：⑴鐘先生到達(dá)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)按照VIP客人接待程序和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接待；⑵將所有信息輸入電腦，并注明“長(zhǎng)住戶”；⑶為客人建立兩份賬單：一份為房費(fèi)單，一份為雜項(xiàng)賬目單；⑷確認(rèn)信息無誤后，為客人建檔。10．根據(jù)合同要求，長(zhǎng)住客人李先生應(yīng)每月結(jié)算一次賬目，請(qǐng)問，一般情況下飯店怎樣處理長(zhǎng)住客人賬目的？

答：⑴前臺(tái)收銀員每月結(jié)算一次長(zhǎng)住客人賬目，匯總所有餐廳及其他消費(fèi)賬單連同房費(fèi)單一起轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部；⑵財(cái)務(wù)部檢查無誤后，發(fā)給客人一張總賬單，請(qǐng)其結(jié)清當(dāng)月賬目；⑶客人檢查賬目準(zhǔn)確無誤后，攜帶所有賬單到前臺(tái)結(jié)賬，前臺(tái)將其已付清賬單轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部存檔。

11．客人駕車到飯店時(shí)，飯店為他提供了代客泊車服務(wù)，當(dāng)他離店取車時(shí)，飯店泊車員應(yīng)怎樣提供交還駕車服務(wù)？

答：⑴請(qǐng)客人出示車輛寄存牌；⑵迅速將客人車輛開到飯店大門口，交給客人駕車；⑶禮貌告別客人。

12．一天，某企業(yè)將在飯店宴會(huì)廳舉辦大型宴會(huì)，前廳禮賓部安排小陳承擔(dān)客人衣物寄存服務(wù)，小陳怎么樣才能做好這項(xiàng)服務(wù)工作？

答：⑴提前將存衣處(衣帽間)內(nèi)的掛衣架、存包架、存衣牌等準(zhǔn)備充足；⑵客人存衣物時(shí)，要主動(dòng)向客人說明貴重物品等謝絕寄存；⑶若客人來寄存衣物時(shí)，小陳應(yīng)將存衣牌取下交給客人，并提醒客人妥善保管存衣牌并將衣物上架按順序放好；⑷當(dāng)客人憑存衣牌取衣物時(shí)，小陳應(yīng)首先核準(zhǔn)號(hào)碼，然后將衣物交給客人；⑸請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn)衣物是否完好無缺。

⑹禮貌告別。

13．住店客人需要通過快遞寄發(fā)物品，飯店應(yīng)怎樣為客人提供服務(wù)？

答：⑴了解物品種類、重量及目的地；⑵向客人說明有關(guān)違禁物品郵件的限制，如系國(guó)際快遞，應(yīng)向客人說明海關(guān)限制和空運(yùn)限制；⑶若是貴重或易碎物品應(yīng)交專業(yè)運(yùn)輸公司托運(yùn)，提供打包和托運(yùn)一條龍服務(wù)；⑷聯(lián)系快遞公司上門收貨（聯(lián)邦快遞、DHL和國(guó)內(nèi)的EMS）；⑸記錄托運(yùn)單號(hào)碼，將托運(yùn)單交給客人，并收取費(fèi)用。

14．若住店客人到前廳部專門的旅游部咨詢，希望飯店能為其提供旅游服務(wù)，服務(wù)員應(yīng)如何為客人服務(wù)？

答：⑴當(dāng)客人到來時(shí)，服務(wù)員應(yīng)熱情地問候和迎接并主動(dòng)詢問旅游項(xiàng)目；⑵登記客人的姓名、房號(hào)、日期及人數(shù)，掌握客人的基本情況并向客人推薦有價(jià)值的旅游線路；⑶向旅游公司或旅行社預(yù)訂，聯(lián)系聲譽(yù)較好的旅游公司或旅行社；⑷告知客人乘車地點(diǎn)及準(zhǔn)確時(shí)間，說明旅途注意事項(xiàng)。

15．一住店客人明天將前往海南?？?，他要求飯店為他代訂在?？诘哪筹埖昕头?。前廳部應(yīng)怎樣滿足客人的要求？

答：⑴登記住客姓名、房號(hào)、聯(lián)系電話；⑵詳細(xì)了解客人要求，如飯店的名稱、位臵、客房和床的類型、到達(dá)和退房日期及有無特殊需要等；⑶明確客人預(yù)訂擔(dān)保條件，以作為客人入住第一晚費(fèi)用的擔(dān)保；⑷向客人指定的飯店訂房，要求對(duì)方書面確認(rèn)并將書面確認(rèn)單交給客人。

16．一住店客人要求打開前臺(tái)保管箱取出寄存的物品，前臺(tái)收銀員應(yīng)怎樣提供服務(wù)？ 答：⑴客人要求開啟保管箱時(shí)，服務(wù)員應(yīng)禮貌地核準(zhǔn)鑰匙、房卡以及客人的簽名；⑵當(dāng)著客人面同時(shí)使用總鑰匙和該箱鑰匙開啟；⑶客人使用完畢，服務(wù)員應(yīng)按照啟用保管箱的要求，將保管箱鎖上；⑷請(qǐng)客人在寄存單的相關(guān)欄內(nèi)簽名，記錄開啟日期及時(shí)間，服務(wù)員核對(duì)、確認(rèn)并簽名。

17．一住店客人來前臺(tái)寄存行李，前廳服務(wù)員應(yīng)如何提供服務(wù)？

答：⑴行李員對(duì)客人熱情接待，禮貌服務(wù)；⑵弄清客人行李是否屬于飯店不予寄存的范圍；問清行李件數(shù)、寄存時(shí)間、賓客姓名及房號(hào)；⑶填寫“行李寄存單”，并請(qǐng)客人簽名，上聯(lián)附掛在行李上，下聯(lián)交給客人留存，告知客人下聯(lián)是領(lǐng)取行李的憑證；⑷將半天、一天、短期存放的行李放臵于方便搬運(yùn)的地方；⑸若客人有多種行李，要用繩系在一起，以免錯(cuò)拿；⑹服務(wù)員須及時(shí)在“行李寄存記錄本”上進(jìn)行登記，并注明行李存放的件數(shù)、位臵及存取日期等情況。

18．如果行李寄存人來取行李，服務(wù)員應(yīng)怎樣服務(wù)？

答：⑴當(dāng)客人來領(lǐng)取行李時(shí)，服務(wù)員須收回“行李寄存單”的下聯(lián)，請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)在寄存單的下聯(lián)上簽名；⑵詢問行李的顏色、大小、形狀、件數(shù)、存放的時(shí)間等，以便查找；⑶將“行李寄存”的上下聯(lián)進(jìn)行核對(duì)，看二者的簽名是否相符，如相符則將行李交給客人；⑷在“行李寄存記錄本”上做好記錄。

19．一住店客人要求換房，行李員應(yīng)怎么為客人提供換房行李服務(wù)？

答：⑴行李員接到客人換房通知后，問清客人的房間號(hào)，并確認(rèn)客人是否在房；⑵到達(dá)客人房門口時(shí)，按程序“敲門-通報(bào)”，經(jīng)客人允許后方可進(jìn)入；⑶請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬運(yùn)的行李及其他物品，并將它們小心地裝上行李車；⑷提醒客人貴重物品或現(xiàn)金請(qǐng)了客人自己攜帶，并向客人詢問是否有易碎物品；⑸帶客人進(jìn)入新的房間后，幫助客人將行李重新放好；⑹收回客人的原房間鑰匙和住房卡，將新房間的鑰匙和住房卡交給客人；向客人禮貌道別，離開房間；⑺將客人的原房間鑰匙和住房卡交回接待處，并做好換房行李記錄。

20．一天早上，某旅游團(tuán)退房，即將乘車離店，前廳相關(guān)人員前往送別，應(yīng)怎么做？ 答：⑴協(xié)助行李員再次清點(diǎn)行李件數(shù)后再裝上汽車；⑵客人上車時(shí)，站在車門一側(cè)，要一直把住車門，一邊點(diǎn)頭致意，一邊注意客人上車過程，要主動(dòng)協(xié)助行動(dòng)不方便者上車；⑶如果是自動(dòng)門，在客人全部上車后松手即可；⑷車門關(guān)好后，站到車的斜前門1～1.5米處，向客人揮手道別，目送客人離店。

21．預(yù)訂員推銷客房時(shí)可以根據(jù)客人需求特點(diǎn)選擇相應(yīng)的報(bào)價(jià)方式。請(qǐng)問：有哪些報(bào)價(jià)方式？這些報(bào)價(jià)方式分別適合推銷哪些類型的客房？

答：⑴“沖擊式”報(bào)價(jià)，即先報(bào)出房間價(jià)格，再介紹房間所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目等，這種報(bào)價(jià)方式適合于低價(jià)客房的推銷，給客人突出“價(jià)廉”的印象；⑵“魚尾式”報(bào)價(jià)，即先介紹所提供的服務(wù)設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目及客房特點(diǎn)，最后報(bào)出價(jià)格，以期減弱價(jià)格對(duì)客人的影響，適合對(duì)高檔客房的推銷，給客人突出“物美”的印象；⑶“夾心式”報(bào)價(jià)，亦稱“三明治”式報(bào)價(jià)，這種報(bào)價(jià)方式將價(jià)格臵于所提供的服務(wù)項(xiàng)目之中，以減弱直觀價(jià)格的分量，增加客人入住的可能性，適用于中、高檔客房的推銷。

22．為了贏得客人的好感，使客人在抵店前就形成對(duì)飯店服務(wù)、形象的認(rèn)可，預(yù)訂員在給用傳真預(yù)訂房間的客人復(fù)信有哪些要求？

答：⑴應(yīng)該及時(shí)向客人復(fù)信，一般飯店規(guī)定在24小時(shí)內(nèi)一定要給予客人復(fù)信，并使用打時(shí)機(jī)或時(shí)間戳；⑵復(fù)信時(shí)應(yīng)該讓客人感到信件是專門為他所寫，應(yīng)特別注意信頭的稱謂得當(dāng)，并保證拼寫正確；⑶對(duì)客人來信中提出的要求，一定要給予具體的答復(fù)，即使不能滿足的要求也一定要婉轉(zhuǎn)地表示歉意，謙恭有禮。

23．預(yù)訂員在接受一般團(tuán)隊(duì)的預(yù)訂時(shí)一定要明確團(tuán)隊(duì)情況，團(tuán)隊(duì)情況一般包括哪些信息？ 答：⑴團(tuán)名、團(tuán)員姓名、國(guó)籍、身份、抵離店時(shí)間、所用交通工具、房間種類和數(shù)量、餐食類別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)等；⑵付款方式、自理項(xiàng)目；⑶團(tuán)員中有無其他特殊要求和注意事項(xiàng)。

24．若客人的訂房要求一時(shí)不能得到滿足時(shí)，預(yù)訂員應(yīng)怎么樣回絕客人？

答：⑴預(yù)訂員應(yīng)該向客人積極推銷其它與客人要求相近類型的房間，切不可直接拒絕；⑵若客人不答應(yīng)，則應(yīng)想辦法與客人協(xié)調(diào)，主動(dòng)再提出一系列可供客人選擇的建議，建議客人重新選擇來店日期或改變住房類型、數(shù)量；⑶若客人再不接受建議，還可征得客人的同意，讓客人留下姓名、電話，并且登記在“候補(bǔ)客人名單”中；⑷如果最后還是無法滿足客人的要求，預(yù)訂員也應(yīng)用友好、遺憾和理解的態(tài)度對(duì)待客人，并表示今后愿意隨時(shí)為其提供服務(wù)。

25．客人乘坐車出租車抵店，飯店門童應(yīng)怎樣提供應(yīng)接服務(wù)？

答：⑴打手勢(shì)，指揮車停到方便客人進(jìn)入飯店的位臵，同時(shí)不影響交通；⑵將車門打開70°以上、右手擋在車門框上，為客人護(hù)頂，歡迎客人光臨，注意，伊斯蘭教徒、佛教徒無需護(hù)頂；⑶關(guān)車門并注意不能夾住客人的衣物、防止車上有遺留物品；⑷若行李員未能及時(shí)到場(chǎng)時(shí)，門童可將行李從后備箱中拿出、清點(diǎn)；⑸在進(jìn)入大廳前將行李交給行李員，由行李員引領(lǐng)客人到前臺(tái)；⑹迅速記下車牌號(hào)，站回原位，繼續(xù)迎候新客人。

26．某旅游團(tuán)抵店，行李員應(yīng)怎樣為旅游團(tuán)分送行李？

答：⑴將行李裝上行李車，走專用通道到指定樓層，“敲門－通報(bào)”；⑵進(jìn)房后將行李放在行李架上，請(qǐng)客人清點(diǎn)及檢查行李，無異議后道別；⑶如客人不在房間，應(yīng)先將行李放于行李架上；⑷個(gè)別無房號(hào)的暫存樓層，與團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人協(xié)商解決。

27．分房是前廳接待員的重要工作之一，在樓層安排時(shí)，接待員應(yīng)考慮哪些因素？ 答：⑴團(tuán)體客人或會(huì)議客人應(yīng)盡量安排在同一樓層或相近的樓層；⑵行動(dòng)不方便或帶小孩的客人應(yīng)盡量安排在離電梯和服務(wù)臺(tái)較近的房間；⑶內(nèi)外賓不宜安排在同一樓層；⑷對(duì)VIP客人應(yīng)安排在同類客房中最好的房間；⑸常客和有特殊要求的客人應(yīng)給予特殊的照顧；⑹敵對(duì)國(guó)家的客人不應(yīng)安排在同一樓層或相近的房間；⑺注意房間號(hào)碼的忌諱；⑻經(jīng)營(yíng)淡季可集中使用幾個(gè)樓層的房間。

28．小陳是前臺(tái)接待員，她應(yīng)怎樣為已預(yù)訂的散客辦理入住登記？

答：⑴主動(dòng)向客人微笑問好，詢問并確認(rèn)客人是否有預(yù)訂并查訂房情況；⑵請(qǐng)客人填寫登記表。如客人已有登記資料的，只需讓客人簽名確認(rèn)；⑶檢查登記卡，核對(duì)證件。要求客人講所有項(xiàng)目都填齊，小陳應(yīng)將驗(yàn)證的各項(xiàng)內(nèi)容都填全；⑷再次確認(rèn)房?jī)r(jià)、房間種類、離店日期及付款方式并將客人的資料輸入電腦，然后帶客人至收銀處交押金；⑸制作鑰匙并預(yù)先開啟房間的IDD；⑹拿出預(yù)先準(zhǔn)備好的住房卡，填寫齊全后請(qǐng)客人簽名，并介紹其用途；⑺鑰匙交行李員，并由其帶客人上房，祝愿客人住得開心；在登記卡上打時(shí)；⑻整理客人入住登記資料；將第一聯(lián)的資料輸入電腦，然后交問訊組。

29．如果有散客（無預(yù)訂）前來辦理住店手續(xù)，前臺(tái)接待員應(yīng)怎么接待客人？ 答：⑴微笑問好并詢問客人是否有預(yù)訂；⑵熱情向客人介紹飯店現(xiàn)有的可供出租的房間類型及價(jià)格；⑶確認(rèn)房?jī)r(jià)、折扣、房間種類及離店日期；⑷填寫登記表：請(qǐng)客人填寫登記表并檢查；⑸確認(rèn)付款方式：確認(rèn)付款方式；⑹填寫住房卡，請(qǐng)客人簽名并介紹其用途；⑺制作鑰匙，開起IDD，將鑰匙交給行李員帶客人上房，并?？腿巳胱∮淇欤虎陶碣Y料，并將有關(guān)資料信息輸入電腦。30．如果有訪客來查詢客人是否住在飯店，服務(wù)員應(yīng)怎么接待？

答：⑴受理訪客查詢時(shí)，通過電腦或問訊架所存有關(guān)信息，查看客人是否住在本飯店并核準(zhǔn)房號(hào)；⑵以電話的形式與房間客人聯(lián)系，將訪客情況告訴客人；⑶經(jīng)房客同意將房號(hào)告訴訪客或提供留言服務(wù)。

31．若有一客人退房時(shí)需要用現(xiàn)金結(jié)賬，前臺(tái)收銀員應(yīng)怎樣接待？

答：⑴禮貌地詢問客人的姓名、房號(hào)，請(qǐng)客人出示鑰匙牌或房卡；⑵核查客人住店期間的所有消費(fèi)額，并打印電腦賬單；⑶請(qǐng)客人確認(rèn)并簽字；⑷收銀員接受客人現(xiàn)金時(shí)，應(yīng)唱收現(xiàn)金數(shù)量（如果是外幣現(xiàn)金，則應(yīng)先兌換成現(xiàn)金后結(jié)賬）；⑸依據(jù)賬單復(fù)核錢款數(shù)額無誤后，收下現(xiàn)金并唱付找零；⑹在客單上蓋“付訖”字樣的印章后，把客單的客人聯(lián)與找零一起交還給客人；⑺保存好客單的其余聯(lián)，以備審核、統(tǒng)計(jì)；⑻禮貌道別。

32．如果有客人用信用卡結(jié)賬，收銀員應(yīng)怎樣查驗(yàn)信用卡？

答：⑴讓客人在客單上簽名并查看客人簽名是否與信用卡背簽相符；⑵檢查信用卡反光標(biāo)記、查驗(yàn)信用卡號(hào)碼是否有改動(dòng)的痕跡；⑶根據(jù)最新收到的“黑名單”或“取消名單”，檢查信用卡號(hào)碼是否在被取消之列；⑷檢查持卡人消費(fèi)總額是否超過該信用卡的最高限額（若超額，應(yīng)在銀行POS機(jī)上或向銀行申請(qǐng)授權(quán)）。

第四篇：客房部

（三）客房部房務(wù)中心文員

部

門：客房部

職

位：房務(wù)中心文員

報(bào)告上級(jí)： 客房經(jīng)理、客房部經(jīng)理助理

職責(zé)范圍：

1、為客房部經(jīng)理打印各種函件、備忘錄、報(bào)告及表格。記錄并抄寫口述材料、整理會(huì)議記錄。

2、為客房部經(jīng)理換轉(zhuǎn)或拔叫電話，接待來訪者安排會(huì)淡。

3、收發(fā)寄送各種信件來函，提醒經(jīng)理處理重要和需辦的函件。

4、根據(jù)客房部經(jīng)理要求電傳。

5、作辦公室用品請(qǐng)購計(jì)劃、并負(fù)責(zé)領(lǐng)取和保管。

6、負(fù)責(zé)自己工作區(qū)域的清潔維護(hù)。

7、建立并管理客房檔案，負(fù)責(zé)管理客房部各類文件、報(bào)告、表格、檔案資料、并分類存檔。協(xié)助經(jīng)理作好客房物品的預(yù)算。

8、負(fù)責(zé)客房部全體人員事假、病假、公假、調(diào)休的調(diào)配管理、收集匯報(bào)考勤、獎(jiǎng)金發(fā)放的報(bào)表，按時(shí)向人力資源部報(bào)告。

9、高效優(yōu)質(zhì)地完成客房部經(jīng)理臨時(shí)委派的任務(wù)。

素質(zhì)要求：

1、文化程度：高中畢業(yè)，具有一般寫作和閱讀能務(wù)、一般英語會(huì)話能力。

-

2、酒店經(jīng)驗(yàn)：具有從事客房部三年以上工作經(jīng)驗(yàn)。

3、專業(yè)知識(shí)：具備客房清潔和保養(yǎng)方面完備的知識(shí)，客房服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)知識(shí)，熟知酒店規(guī)章制度和本部門的管理規(guī)范；掌握客戶管理和服務(wù)程序；熟悉客房設(shè)備、清潔工具，洗滌劑、洗潔劑的使用、操作方面的知識(shí)。

4、善于搞好人際關(guān)系，搞好部門協(xié)作。

5、身體素質(zhì)好，心理狀態(tài)穩(wěn)定。能吃苦耐勞，承受工作壓力，工作認(rèn)真細(xì)致，誠(chéng)實(shí)可靠。

第五篇：客房部

客房部、會(huì)務(wù)部接待總結(jié)

2012年5月20日至27日，XXXXXX傳輸中心新任干部培訓(xùn)班在我臺(tái)培訓(xùn)中心開班，并如期順利結(jié)束。

此次接待是我臺(tái)培訓(xùn)中心成立后第一次正式的、大規(guī)模的接待（參會(huì)人員前后共計(jì)52人）。同時(shí)也是對(duì)全臺(tái)上下凝聚力、各部門團(tuán)隊(duì)協(xié)作力的一次考驗(yàn)。為此，臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)高度重視，經(jīng)多次開會(huì)研討，作出了慎密布署，細(xì)致分工。責(zé)任細(xì)化到了每一個(gè)負(fù)責(zé)人。

本人具體負(fù)責(zé)的是本次接待任務(wù)中的客房部工作與會(huì)務(wù)部工作。一周來,在臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,在同事們的積極支持和大力幫助下,客房部較好的履行了服務(wù)職責(zé),圓滿的完成了工作任務(wù),得到培訓(xùn)班組織方和參與方以及同事們的好評(píng)和領(lǐng)導(dǎo)的肯定.。

本次客房部工作人員有：XXX、XX、XX、XX、XX、XXX。

會(huì)務(wù)部工作人員有：XX、XXX、XXX、XX、XX、XXX?？头勘敬稳胱÷蕿?00%，每日工作量大、繁雜。每一間客房的日常衛(wèi)生清潔、房間整理、低耗品配置都需要?jiǎng)幼髀槔⒛托募?xì)致。我們的工作人員不怕臟、不怕累，認(rèn)真負(fù)責(zé)。通過分工合作，做到了客房值班室24小時(shí)有人值守，主動(dòng)關(guān)心客人，認(rèn)真記錄客人的意見，每天早晚開會(huì)總結(jié)，并隨時(shí)滿足客人的正當(dāng)、合理要求。讓客人在入住期間環(huán)境舒適、心情愉悅。會(huì)議室每次會(huì)議前后清潔茶杯、環(huán)境干凈明亮、會(huì)議期間茶水充足。

本次接待總結(jié)起來收獲很多，具體如下：

1、做好了客房部的日常工作。

2、做好了每位工作人員的考勤、簽到工作。

3、合理安排了客房服務(wù)員的值班、換班工作。

4、配合主管領(lǐng)導(dǎo)做好了各項(xiàng)接待，安排工作。工作期間發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，有疑難問題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。

5、做好了樓層、會(huì)議室的安全、防火、衛(wèi)生工作。

6、主要負(fù)責(zé)人以身作責(zé)，監(jiān)督、檢查樓層服務(wù)人員做好服務(wù)工作。

7、做好服務(wù)工作的同時(shí)抓好思想工作，彼此及時(shí)溝通，做到團(tuán)結(jié)友愛、相互幫助、共同進(jìn)步。

8、切實(shí)履行本部門職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)交辦的其它工作。本次接待雖然獲得了一定成績(jī),但是其中也發(fā)現(xiàn)了許多不足與缺漏，比如客房尚缺度夏涼被、裝運(yùn)客房必需品的行李車、會(huì)議室茶杯質(zhì)量較差，清潔時(shí)容易破損，需升級(jí)更新等等一系列問題。。更有許多標(biāo)準(zhǔn)性的行業(yè)差距。在今后的接待工作中，我們應(yīng)該努力解決、及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊,全力做好本職工作，虛心接受一切意見和建議，使本中心的接待工作做得更好，力爭(zhēng)讓每一位入住賓客都乘興而來盡興而歸。

總結(jié)人：XX2012.6.4