第一篇：前廳部禮賓部崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

前廳部禮賓部崗位職責(zé)與工作內(nèi)容

禮賓部主管 崗位職責(zé)：

1.以身作則，保證禮賓部全體員工能認(rèn)真執(zhí)行酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。

2.確保禮賓工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)，最大限度為客人提供滿意的服務(wù)，進(jìn)而提高客人的滿意度和忠誠(chéng)度。

3.積極引導(dǎo)禮賓員發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，為達(dá)到酒店?duì)I業(yè)目標(biāo)而努力。4.調(diào)查并處理涉及禮賓部的投訴。

5.與出租車隊(duì)保持密切聯(lián)系，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

6.督導(dǎo)禮賓員儀容儀表、行為舉止、服務(wù)用語(yǔ)等方面符合酒店要求。7.按計(jì)劃對(duì)禮賓部員工做好業(yè)務(wù)技能及英語(yǔ)的培訓(xùn)。8.確?？腿说泥]件、傳真、包裹等物品傳遞準(zhǔn)確及時(shí)。9.定期檢修禮賓部設(shè)施設(shè)備，保持完好工作狀態(tài)。10.主持、召開(kāi)禮賓部會(huì)議。

11.加強(qiáng)與其它部門(mén)的溝通，確保酒店整體運(yùn)營(yíng)順暢。12.定期整理行李房寄存行李和轉(zhuǎn)交物品。

13.及時(shí)搜集全市餐飲、購(gòu)物、娛樂(lè)等最新信息。14.完成前廳經(jīng)理交辦的其它任務(wù)。

工作內(nèi)容：

1.提前15分鐘到崗，簽到并了解酒店客情，會(huì)議情況。2.根據(jù)當(dāng)日客情合理安排人手，并安排好員工的用餐時(shí)間。

3.在客人進(jìn)出酒店和VIP抵離期間現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)檢查工作，確保質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。4.制定新員工培訓(xùn)計(jì)劃，并跟蹤落實(shí)。

5.如有崗位缺員時(shí)及時(shí)頂崗，保證崗位人員充足。6.雨天時(shí)及時(shí)放置雨傘架并填補(bǔ)雨傘套。

7.參加前廳經(jīng)理召開(kāi)的會(huì)議，并及時(shí)傳達(dá)會(huì)議精神。

8.檢查員工出勤、簽到、儀容儀表、禮貌服務(wù)等情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。9.檢查交接班跟進(jìn)事項(xiàng)的落實(shí)情況。10.檢查各班次工作紀(jì)錄和衛(wèi)生情況。

11.檢查當(dāng)日VIP客人及大型接待有關(guān)禮賓部的工作、人員安排、落實(shí)情況。12.檢查行李寄存、物品轉(zhuǎn)交、信件傳遞等工作紀(jì)錄，確保清楚無(wú)遺漏。13.檢查工作交接本紀(jì)錄的清況。

14.檢查訂車紀(jì)錄并落實(shí)，確?？腿擞密図樌?5.在客人進(jìn)店或VIP迎送時(shí)現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)，確保接待順利。

禮賓員 崗位職責(zé)：

1.為進(jìn)出酒店客人提供行李服務(wù)，拉關(guān)車門(mén)。

2.記住酒店?？秃?VIP客人姓名，能做到用姓名稱呼客人。3.發(fā)現(xiàn)可疑人員進(jìn)入酒店時(shí)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。4.了解酒店各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施和營(yíng)業(yè)時(shí)間。5.幫助老人、殘疾人上、下車，進(jìn)出酒店。

6.謝絕衣冠不整、精神病患者進(jìn)入酒店，保證大堂客人安全。7.積極配合前臺(tái)工作，保證前廳部日常工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。8.負(fù)責(zé)收集、運(yùn)送、裝卸團(tuán)隊(duì)行李，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)確認(rèn)、交接。9.在大堂值崗，站姿端正，工作主動(dòng)熱情。

10.禮貌引領(lǐng)客人到房間，并根據(jù)情況正確熟練的用中文/英語(yǔ)向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施和客房設(shè)備。

11.準(zhǔn)確及時(shí)的遞送留言、傳真、信件等。

12.在前廳經(jīng)理的授權(quán)下，可以外出辦理委托服務(wù)。（以飯店為中心，不得超出10公里）13.提供酒店內(nèi)尋人服務(wù)。

14.夜班負(fù)責(zé)衛(wèi)生清理、表格、文件存檔等工作。15.熟悉酒店應(yīng)急程序，一旦遇緊急情況及時(shí)處理。16.完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。

工作內(nèi)容：

1.每班提前10分鐘到崗、簽到，完成交接班。

2.了解當(dāng)日酒店客情及各項(xiàng)會(huì)議、用餐活動(dòng)，接受儀容儀表的檢查。3.準(zhǔn)備好對(duì)客服務(wù)用品。

4.為團(tuán)隊(duì)提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。5.為散客提供行李進(jìn)出酒店的運(yùn)送工作。6.為客人提供行李寄存工作。7.為客人提供換房服務(wù)。

8.為客人提供留言、信件、快件、傳真等遞送服務(wù)。9.為客人提供委托代辦服務(wù)。10.酒店范圍內(nèi)尋人服務(wù)。

11.站在大堂指定位置，確保及時(shí)給予客人禮貌、高效的幫助和服務(wù)。（記住客人的名字稱呼客人）

12.密切關(guān)注大堂的衛(wèi)生整潔，如需要大范圍的清掃，及時(shí)通知客房部。13.當(dāng)發(fā)現(xiàn)非?？梢傻男欣顣r(shí)，及時(shí)通知上級(jí)主管或大堂副理。

14.檢查行李房的行李存放情況，確保正確記錄和有序存放，同時(shí)保持行李房的清潔。15.按時(shí)參加部門(mén)例會(huì)和培訓(xùn)項(xiàng)目。16.執(zhí)行上級(jí)指派的其他任務(wù)。

17迅速有禮貌的接聽(tīng)電話。隨時(shí)保持成本控制意識(shí)，使工作物資的浪費(fèi)降到最低。

第二篇：禮賓部崗位職責(zé)

一．對(duì)待客人態(tài)度友好，儀表整潔，注意個(gè)人衛(wèi)生并且要外表大方得體，穿整潔的工服，在任何情況下都能保持態(tài)度友好，面帶笑容，保持個(gè)人的職業(yè)形象。

二．1.客人抵達(dá)是熱情相迎，微笑問(wèn)候，幫助提攜行李?？腿藞?jiān)持自己提物品，應(yīng)尊重客人意愿，不要強(qiáng)行接過(guò)來(lái)，在推車裝運(yùn)時(shí)，要輕拿輕放，特別要注意不要讓行李掉到地上，以免引起客人不快！

2.陪同客人到總臺(tái)辦理入住手續(xù)時(shí)，應(yīng)站立在客人的身后兩三步處等候，以便隨時(shí)接受客人的吩咐。

3.乘電梯時(shí)，禮賓員帶行李先進(jìn)，然后一手擋住電梯門(mén)竟請(qǐng)客人進(jìn)入，在按樓層鈕，并告訴客人。電梯到達(dá)指定樓層，關(guān)照客人先出電梯，然后將行李運(yùn)出。如果大件的行李擋住客人的出路，禮賓員應(yīng)先運(yùn)出行李，然后按住電梯門(mén)，再請(qǐng)客人出電梯。

4.將客人行李送進(jìn)房間，要輕放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人取用。

5.離房前應(yīng)微笑的說(shuō)：“先生（小姐）請(qǐng)好好休息，再見(jiàn)！”面隊(duì)客人后退一步，在轉(zhuǎn)身出房間，將門(mén)輕關(guān)上，注意不能用力過(guò)大！

三.協(xié)助維持大堂秩序，巡查大堂公區(qū)，指引疏導(dǎo)客人，解決詢問(wèn)需求，負(fù)責(zé)來(lái)訪客人登記，控制大堂燈光。

四.協(xié)助安保指揮門(mén)前車輛活動(dòng)情況，避免出現(xiàn)擁擠，交通堵塞，保證VIP車位，保證固定車位。

五.向客人介紹酒店客房設(shè)施，推銷酒店各項(xiàng)服務(wù)

六.受理委托保管，寄存行李物品，辦理登記等有關(guān)手續(xù)

七.夜班需巡查客房樓層是否有異常情況，及時(shí)反映上層領(lǐng)導(dǎo)

八.定期整理行李房客人近遠(yuǎn)期寄存物品，保持行李房干凈衛(wèi)生。

第三篇：禮賓部崗位職責(zé)

禮賓部崗位職責(zé)

行李生工作職責(zé)

1.行李生/門(mén)僮直接對(duì)禮賓部領(lǐng)班負(fù)責(zé)。

2.行李生/門(mén)僮的業(yè)務(wù)范圍為向客人提供行李服務(wù)，確保行李的收集、派送、寄存的各個(gè)步驟有條不紊而且迅速有效，同時(shí)，向客人推薦各類酒店服務(wù)。

3.行李生/門(mén)僮的主要工作區(qū)域?yàn)榫频甏筇煤退锌陀脜^(qū)域。

領(lǐng)班工作職責(zé)：

1.禮賓部領(lǐng)班直接對(duì)禮賓司負(fù)責(zé)，其下屬包括行李生和門(mén)僮。

2.禮賓部領(lǐng)班的業(yè)務(wù)范圍在于督導(dǎo)行李生和門(mén)僮的日常工作，確保各崗位和禮賓部柜臺(tái)的運(yùn)作順暢。

3.禮賓部領(lǐng)班的主要工作區(qū)域?yàn)榫频甏筇煤投Y賓部柜臺(tái)。

主管職責(zé)：

1.禮賓司直接對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，其下屬包括禮賓部及車隊(duì)的全體員工。

2.禮賓司的業(yè)務(wù)范圍在于全面負(fù)責(zé)禮賓部和車隊(duì)的日常運(yùn)作，確保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)能達(dá)到管理層的要求。

3.禮賓司的主要工作區(qū)域?yàn)榫频甏筇谩?/p>

第四篇：禮賓部崗位職責(zé)和工作流程

禮賓部崗位職責(zé)和工作流程

禮賓部概述

禮賓部，位于飯店的大堂。禮賓部人員分行李員和司閽（門(mén)僮DOORMAN），24小時(shí)值班。禮賓部負(fù)責(zé)住客行李的運(yùn)送；代客行李寄存；雨傘的寄存和出借；公共區(qū)域?qū)と?；陪同散客進(jìn)房和介紹客房設(shè)施；分送客用報(bào)紙；分送客人信件和留言；代客收貨傳遞；協(xié)助管理和指揮到店車輛的?？浚_保暢通和安全；回答客人的問(wèn)詢及為客人指引方向；傳遞酒店有關(guān)表單；為客行李打包與維修；機(jī)場(chǎng)碼頭和車站的接送工作與其它委托代辦事項(xiàng)；大堂告示啟牌的安放；為會(huì)議團(tuán)隊(duì)客人資料和器材提供搬運(yùn)；為客提供電瓶車車場(chǎng)接送服務(wù)。

禮賓部各級(jí)人員職能和工作職責(zé)

禮賓部部主管工作職責(zé)

1、對(duì)前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)、根據(jù)經(jīng)理指示制訂本分部工作計(jì)劃，檢查

核實(shí)計(jì)劃執(zhí)行情況

2、培訓(xùn)、考核、督導(dǎo)本分部員工，遵守勞動(dòng)紀(jì)律，遵守酒店規(guī)章

制度及工作程序。

3、檢查、督導(dǎo)在崗員工儀容儀表、操作技能和語(yǔ)言技巧。

4、聽(tīng)取領(lǐng)班匯報(bào)，分配領(lǐng)班工作并加以指導(dǎo)。

5、負(fù)責(zé)本部排班，安排本分部員工休假并上報(bào)批準(zhǔn)。

6、掌握當(dāng)天客源情況、接待重點(diǎn)、安排人力。確保各項(xiàng)工作正常、順暢進(jìn)行。

7、申領(lǐng)和控制，管理本分部的用品與設(shè)備高施，定期安排人手進(jìn)

行維護(hù)、保養(yǎng)。

8、根據(jù)員工表現(xiàn)，及時(shí)執(zhí)行獎(jiǎng)懲制度。

9、根據(jù)員工思想動(dòng)向，適時(shí)開(kāi)展積極向上的文娛活動(dòng)，以調(diào)動(dòng)員

工的積極性。

10、向部門(mén)匯報(bào)本分部的工作情況，保持與其它分部的溝通、聯(lián)系

與合作，創(chuàng)建良好的合作氛圍。

11、參加部門(mén)會(huì)議和召集下屬開(kāi)會(huì)，及時(shí)進(jìn)行上情下達(dá)與下情上達(dá)。

禮賓部部領(lǐng)班工作職責(zé)

1、對(duì)部門(mén)主管負(fù)責(zé)，通過(guò)正確有效的管理，確保本班次工作的正

常運(yùn)轉(zhuǎn)，并嚴(yán)格督導(dǎo)下屬員工為到店客人提供高質(zhì)量，高效率的行李運(yùn)送服務(wù)

2、提前到崗與上一班次進(jìn)行交接，明確當(dāng)日的接待情況，行李庫(kù)

存量，重要客人的大至抵店時(shí)間，以及人手的配備，各用品是否齊全，設(shè)備設(shè)施是否完好。

3、進(jìn)行班前訓(xùn)示、點(diǎn)名、檢查員工的儀容儀表，分配工作，集體

接班。

4、督導(dǎo)員工按程序進(jìn)行服務(wù)工作，分發(fā)各種報(bào)刊信件，傳遞傳真、留言、預(yù)訂單，同時(shí)安排人手派送。

5、檢查當(dāng)班員工的站姿及服務(wù)規(guī)范。

6、檢查或安排人手?jǐn)[放、更換酒店大堂啟牌，確保時(shí)實(shí)準(zhǔn)確。

7、負(fù)責(zé)

第五篇：前廳禮賓部規(guī)章制度

前廳禮賓部規(guī)章制度

1、嚴(yán)格遵守酒店的各項(xiàng)制度。

2、上下班不按指定的員工通道出入酒店。

3、下班后無(wú)故不得在酒店范圍內(nèi)逗留。

4、不得隨意遲到或早退。

5、請(qǐng)事假提前24小時(shí)以書(shū)面向上級(jí)申請(qǐng)，并必須經(jīng)部門(mén)主管（1天內(nèi)由部門(mén)主管批準(zhǔn)，3天內(nèi)由部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按曠工處理；病假必須有指定醫(yī)院病假證明，否則按事假或曠工處理。）

6、上、下班必須打卡、不得代人打卡或代人簽到簽退。

7、換班、換休需寫(xiě)申請(qǐng)并經(jīng)上級(jí)批準(zhǔn)，不得私自調(diào)班、調(diào)休、替班。

8、因工作需要必須加班，不準(zhǔn)無(wú)故推辭。

9、上崗前要認(rèn)真檢查儀容儀表，帽子要端正，不能隨意摘下，衣服要整潔，手套要干凈，名牌端正佩帶在左胸處。

10、站立服務(wù)姿勢(shì)按培訓(xùn)要求，挺胸收腹，雙手背于身后，左手掌握住右手掌，不得倚墻靠柜，不得做小動(dòng)作，手不得插入袋中。

11、當(dāng)班時(shí)不得在大廳、通道、電梯，行李房等處大聲說(shuō)話、喧嘩、打鬧、抽煙、吃零食、看報(bào)紙等，更不能到處游逛、閑聊、串崗。

12、當(dāng)班時(shí)，不準(zhǔn)打私人電話、轉(zhuǎn)私人電話（特殊情況經(jīng)上司批準(zhǔn)除外）。

13、當(dāng)值時(shí)穿著制服要干凈、整潔，不得在崗位上及客人面前整理制服和個(gè)人衣物。

14、非工作需要一律不準(zhǔn)進(jìn)入行李房，進(jìn)入行李房要填寫(xiě)《行李房進(jìn)出登記表》并將行李房門(mén)打開(kāi)，離開(kāi)時(shí)需將門(mén)鎖好，做到“人在門(mén)開(kāi)，人走門(mén)鎖”。

15、行李員不得站入禮賓部柜臺(tái)（在頂替領(lǐng)班當(dāng)值時(shí)除外）

16、回收客人的鑰匙卡要立即交回接待處柜臺(tái)。

17、愛(ài)護(hù)公物，不隨意亂寫(xiě)、亂劃、亂踢、亂丟、亂撞。

18、堅(jiān)持“賓客至上”的服務(wù)宗旨，對(duì)客人的服務(wù)要做到一視同仁，熱

情有禮。

19、同客人談話時(shí)，站立姿勢(shì)要正確，態(tài)度要溫和，“請(qǐng)”字開(kāi)頭，“謝”

字結(jié)尾。

20、任何時(shí)候不準(zhǔn)向客人索取小費(fèi)或暗示小費(fèi)，或向客人索取物品，或

兌換外幣，違反此規(guī)定者，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開(kāi)除。

21、保證客人行李的安全，不準(zhǔn)推翻客人的行李和物品，不準(zhǔn)翻閱客人

寄存或丟棄的書(shū)報(bào)、雜志等。

22、用餐時(shí)間為30分鐘。

23、遵守酒店、部門(mén)的報(bào)刊，雜志管理制定，并嚴(yán)格執(zhí)行，不得私自派

發(fā)、帶走提供給客人的報(bào)紙雜志等。

24、絕對(duì)服從領(lǐng)班、部門(mén)經(jīng)理的工作安排和調(diào)配，需加班時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)回

酒店加班，服從工作安排。

25、做完每一項(xiàng)工作必須立即返回崗位，并填妥記錄表，不得在別處停

留，未經(jīng)當(dāng)值上司同意，不得擅自離開(kāi)工作崗位。

26、出入通道，隨手關(guān)門(mén)，在關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要輕放。

27、在大廳，擺放行李時(shí)要按規(guī)則而有序地?cái)[放，并保持在視線范圍之

內(nèi)。

28、遇特殊情況要立即報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)班和當(dāng)值大堂副理。

29、當(dāng)值時(shí)要注意個(gè)人行為舉止，做到說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。

30、搬運(yùn)行李時(shí)須小心輕放，不準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢、行李不準(zhǔn)拖地、不

能坐行李、行李牌的標(biāo)志不倒放。

31、運(yùn)送行李時(shí)推車要輕，進(jìn)出門(mén)口、拐彎處要慢，不碰墻，不撞門(mén)，特別是電梯里及客房的墻紙。遇上客人時(shí)，應(yīng)停下讓客人先行。

32、使用行李車時(shí)不得用力猛推，然后松開(kāi)雙手，車在前跑，人在后走。

必須雙手緊緊抓住行李車

33、在任何時(shí)候，未經(jīng)允許一律不得進(jìn)入客房。

34、通宵值班員不得睡覺(jué)、不得隨意走動(dòng)、要堅(jiān)守崗位。

35、使用完任何物品、工具、行李車都應(yīng)立即擺放回原位，不得隨意亂

放。

36、離開(kāi)當(dāng)值崗位去吃飯、去廁所等事由，均要請(qǐng)示當(dāng)值領(lǐng)班并在去向

表上記錄去向、原因及離開(kāi)與返回的時(shí)間。

37、做完每一件工作都要做相應(yīng)的記錄，并簽名。

38、行李生在為客人叫車時(shí)，不得關(guān)照與自己相熟的司機(jī)，如遇需其它

車輛或長(zhǎng)途車性質(zhì)的客人時(shí)，應(yīng)立即通知當(dāng)值上司。

39、對(duì)物品的價(jià)錢(qián)、路線、路程不了解的，不能隨便回答客人所提出的問(wèn)題，不能毫無(wú)根據(jù)，憑空捏造，如有不清楚的，應(yīng)通知當(dāng)值領(lǐng)班，由當(dāng)值領(lǐng)班去幫助客人。

40、在無(wú)車或無(wú)客人時(shí)，行李員應(yīng)自覺(jué)站立好，不能搞小動(dòng)作，不能和

保安員、司機(jī)或他人閑聊。

41、嚴(yán)禁在酒店范圍各公共區(qū)域分小費(fèi)，及因此引起的爭(zhēng)吵，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，重罰。

備注：違反以上規(guī)定者，將視情節(jié)的輕重作出相應(yīng)的扣分、罰款、辭退

等外罰。

行李員簽名：

前廳禮賓部

2003-11-15